c



 






 



Tӯ nhӳng năm 1930s chҩt lưӧng trong lĩnh vӵc sҧn xuҩt đã đưӧc xác đӏnh như mӝt yӃu tӕ đӇ
cҥnh tranh, nhưng yӃu tӕ chҩt lưӧng thӵc sӵ trӣ nên quan trӑng kӇ tӯ sau chiӃn tranh thӃ giӟi lҫn
thӭ 2. Nhӳng tác giҧ tiên phong trong lĩnh vӵc này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và
Kaoru Ishikawa. Còn lĩnh vӵc dӏch vө mӟi phát triӇn trong vài thұp kӹ gҫn đây. Vì thӃ đӇ đӏnh
nghĩa, đánh gía cũng như quҧn lý chҩt lưӧng trong lĩnh vӵc này đӅu xuҩt phát tӯ lĩnh vӵc sҧn
xuҩt. Nhưng sҧn phҭm dӏch vө có đһc điӇm a

không thӇ cân đo đong đӃm và rҩt khó kiӇm
soát chҩt lưӧng
 



thay đәi theo khách hàng, theo thӡi gian
 




nhҩt là nhӳng dӏch vө có hàm lưӧng lao đӝng cao
và
 



 Đánh gía chҩt lưӧng
dӏch vө không dӉ dàng, cho đӃn nay còn rҩt nhiӅu tranh cãi giӳa các nhà lý thuyӃt cũng như các
nhà nghiên cӭu trong viӋc đӏnh nghĩa, đánh gía chҩt lưӧng dӏch vө. Tuy nhiên, sau đây là đӏnh
nghĩa và phương pháp đánh gía chҩt đưӧc các nhà nghiên cӭu hay đӅ cұp trong các nghiên cӭu
cӫa mình.



a
đưӧc xem như khoҧng cách giӳa mong đӧi vӅ dӏch vө và nhұn thӭc cӫa
khách hàng khi sӱ dөng dӏch vө
 
!"# 

$"
%&'(%&'')

Ngày nay, có hai mô hình thông dөng đưӧc dùng đӇ đánh gía chҩt lưӧng dӏch vө là mô hình
Gronroos (1984b)_
cho rҵng



a
đưӧc đánh gía trên hai khía cҥnh, (1)



*
+
và (2) 

,
-; và mô hình Parasuraman et, al. (1985)_ 


a



.
/
a0
-

1#2
3). Nhưng có lӁ mô hình Parasuraman et, al đưӧc sӱ
dөng phә biӃn hơn cҧ, bӣi tính cө thӇ, chi tiӃt và công cө đӇ đánh gía luôn đưӧc tác giҧ và đӗng
nghiӋp kiӇm đӏnh và cұp nhұt. Hình 2.1 trình bày mô hình năm khác biӋt dùng đӇ đánh gía chҩt
lưӧng dӏch vө.


 
c

 



 







 

!
"# c Khác biӋt giӱa mong đӧi cӫa khách hàng và nhұn thӭc cӫa
nhà quҧn lý vӅ mong đӧi cӫa khách hàng.
!
"# $ Nhà quҧn lý truyӅn đҥt sai hoһc không truyӅn đҥt đưӧc kǤ vӑng cӫa khách
hàng thành quy trình, quy cách chҩt lưӧng.
!
"#
% Nhân viên làm viӋc không đúng quy trình đã đӏnh.
!
"# & uҧng cáo và giӟi thiӋu sai.
!
"# ' Tәng cӫa 4 khác biӋt trên_sai lӋch giӳa dӏch vө nhұn đưӧc và kǤ vӑng cӫa
khách hàng.
Mô hình năm khác biӋt là mô hình tәng quát, mang tính chҩt lý thuyӃt vӅ chҩt lưӧng dӏch vө. ĐӇ có thӇ
thӵc hành đưӧc, Parasuraman et al. đã cӕ gҳng xây dӵng thang đo dùng đӇ đánh gía chҩt lưӧng trong
lĩnh vӵc dӏch vө, theo ông bҩt kǤ dӏch vө nào chҩt lưӧng cũng đưӧc khách hàng cҧm nhұn dӵa trên 10
thành phҫn sau:

1. Tin cұy (reliability).

2. Đáp ӭng (responseveness).
3. Năng lӵc phөc vө (competence).
4. TiӃp cұn (assess).
5. Lӏch sӵ (courtesy).
6. Thông tin (communication).
7. Tín nhiӋm (credibility).
8. An toàn (security).
9. HӃt lòng vì khách hàng (understanding the customer).
10. Phương tiӋn hӳu hình (tangbles).
Mô hình này có ưu điӇm bao quát hҫu hӃt mӑi khía cҥnh cӫa dӏch vө, tuy nhiên rҩt khó khăn trong viӋc
đánh gía và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et al đã hiӋu chӍnh lҥi và hình thành mô hình mӟi gӗm
năm thành phҫn‘
1. å

  ThӇ hiӋn khҧ năng thӵc hiӋn dӏch vө phù hӧp và
đúng thӡi hҥn ban đҫu.
 
   ThӇ hiӋn sӵ mong muӕn và sҷn lòng cӫa nhân
viên phөc vө cung cҩp dӏch vө kӏp thӡi cho khách
hàng.
× 
 Trang phөc, ngoҥi hình cӫa nhân viên và trang
thiӃt bӏ phөc vө cho dӏch vө.
”  

 Tính chuyên nghiӋp cӫa nhân viên phөc vө.
8 
 ThӇ hiӋn sӵ quan tâm cӫa nhân viên vӟi khách
hàng.
Mӕi quan hӋ giӳa mô hình gӕc (1985) và mô hình
hiӋu chӍnh (1988) đưӧc trình bày ӣ Bҧng 1
Bҧng 1: Mӕi quan hӋ giӳa mô hình gӕc và mô
hình hiӋu chӍnh


 

(  
 
#)
* 
M#
+ M#
+
43
, 43
,
5
#2
6
 5
#2
6

7-
/3
a
7-
/
3
a
8
/

M.
#2

9
0
M#:3
+
<
 
M 
#

;# 
1#:

0
Hài lòng khách hàng là đánh gía cӫa khách hàng vӅ mӝt sҧn phҭm hay dӏch vө đã đáp ӭng đưӧc nhӳng
nhu cҫu và mong đӧi cӫMô hình năm thành phҫn SERV AL đã đưӧc sӱ dөng rӝng rãi (Asubonteng
et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999). Dưӡng như rҩt ít sӵ nghi ngӡ rҵng SERV AL là mӝt công
cө thông dөng đӇ đánh gía chҩt lưӧng dӏch vө, không nhӳng đã đưӧc chҩp nhұn bӣi các nhà nghiên
cӭu, mà nó còn đưӧc sӱ dөng đӇ đo lưӡng chҩt lưӧng dӏch vө trong nhiӅu lĩnh vӵc khác nhau _ có lӁ
nhiӅu hơn bҩt cӭ phương pháp đánh gía chҩt lưӧng nào khác. Nó đưӧc sӱ dөng trong nhiӅu lĩnh vӵc,
nhiӅu ngành, nhiӅu tә chӭc tҥi nhiӅu quӕc gia khác nhau: Mӻ, Anh, Singapo, Hàn uӕc, Malaysia, Ҧ
Rұp, Kuwait«
Sau đây là các nghiên cӭu đã đưӧc xuҩt bҧn trong mӝt sӕ lĩnh vӵc, mӝt sӕ ngành và các tә chӭc nơi đã
ӭng dөng SERV AL đӇ đánh gía chҩt lưӧng dӏch vө: bán lҿ vӓ xe (Carman, 1990), khách sҥn (Saleh
and Ryan, 1992), du lӏch và lӳ hành (Fick and Ritchie, 1991), car servicing (Bouman and van der
Wiele, 1992), business schools (Rigotti and Pitt, 1992), dӏch vө thông tin (Pitt et al. 1995), gíao dөc
chҩt lưӧng cao (Ford et al. 1993; McElwee and Redman, 1993), bӋnh viӋn (Johns, 1993), Business-to-
business channel partners (Kong and Mayo, 1993), kiӇm toán (Freeman and Dart, 1993), kiӃn trúc
(Baker and Lamb, 1993), giҧi trí, tiêu khiӇn (Taylor et al., 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000),
cung cҩp thӭc ăn cho hành khách trong lĩnh vӵc hàng không (Bakus et al., 1993a), vұn chuyӇn đưӡng
biӇn (Durvasula and Mehta, 1999; Mehta and Durvasula 1998), ngân hàng (Newman, 2001; Kwon and
Lee, 1994; Wong and Perry), bán lҿ đӗ trang sӭc (Gagliano and Hathcote, 1994), nhӳng siêu thӏ như
Kmart, Walmart, and Target (Teas, 1993), chính quyӅn đӏa phương (Brysland and Curry, 2001;
Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993), chăm sóc sӭc khoҿ (Babakus and Mangold, 1992; Bebko
and Garg, 1995; Bowers et al., 1994; Reidenbach and Sandifer-Smallwood, 1990; Woodside et al.,
1989), các trung tâm hӛ trӧ doanh nghiӋp (Carman, 1999). Đһc biӋt hơn, SERV AL đã đưӧc ӭng
dөng trong các trung tâm tham vҩn và điӅu trӏ bӋnh nhân AIDS (Fusilier and Simpson, 1995; Brown
and Swartz, 1989; Walbridge and Delence, 1993). Ngoài ra còn rҩt nhiӅu nghiên cӭu sӱ dөng
SERV AL không đưӧc xuҩt bҧn (Buttle, 1996). Cũng như mӝt sӕ tә chӭc chҷng hҥn như các ngân
hàng quӕc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sӱ dөng công cө SERV AL rҩt thưӡng xuyên
trong viӋc đánh gía chҩt lưӧng dӏch vө cӫa mình. KӃt quҧ kiӇm đӏnh trong các nghiên cӭu cho thҩy:
· Chҩt lưӧng dӏch vө không әn đӏnh trong các thành phҫn cӫa chҩt lưӧng dӏch vө, nó thay đәi theo
bӕi cҧnh, loҥi dӏch vө, tҥi các thӏ trưӡng khác nhau thì khác nhau.
· Đӝ tin cұy bӏ hҥn chӃ bӣi viӋc sӱ dөng điӇm khác biӋt (gap scores) đӇ đánh gía chҩt lưӧng dӏch vө.
· Chҩt lưӧng dӏch vө là nguyên nhân (nguӗn gӕc) tҥo nên sӵ hài lòng khách hàng.
Có nhiӅu quan điӇm khác nhau vӅ sӵ hài lòng khách hàng (Oliver 1997). Hài lòng khách hàng đưӧc
xem như sӵ so sánh giӳa mong đӧi trưӟc và sau khi mua mӝt sҧn phҭm hoһc dӏch vө. Bachelet (1995)
cho rҵng sӵ hài lòng cӫa khách hàng như mӝt phҧn ӭng mang tính cҧm xúc cӫa khách hàng đáp lҥi vӟi
kinh nghiӋm cӫa hӑ vӟi mӝt sҧn phҭm hay mӝt dӏch vө. Zeithaml and Bitner (2000) .
Mӝt sӕ tác giҧ cho rҵng giӳa chҩt lưӧng dӏch vө và hài lòng khách hàng có sӵ trùng khӟp vì thӃ hai
khái niӋm này có thӇ sӱ dөng thay thӃ cho nhau. Mӝt sӕ nghiên cӭu khác cho rҵng giӳa hài lòng khách
hàng và chҩt lưӧng dӏch vө là hai khái niӋm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kӃt quҧ, chҩt
lưӧng dӏch vө xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chҩt dӵ báo mong đӧi, chҩt lưӧng dӏch vө là mӝt
chuҭn lý tưӣng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chҩt lưӧng dӏch vө và hài lòng khách hàng là hai
khái niӋm khác nhau, trong khi chҩt lưӧng dӏch vө chӍ tұp trung cө thӇ vào nhӳng thành phҫn cӫa dӏch
vө, hài lòng khách hàng là khái niӋm tәng quát.
HiӋn vүn chưa có đưӧc sӵ thӕng nhҩt giӳa các nhà nghiên cӭu vӅ các khái niӋm, nhưng đa sӕ các nhà
nghiên cӭu cho rҵng giӳa chҩt lưӧng dӏch vө và hài lòng khách hàng có mӕi liӋn hӋ vӟi nhau (Cronin
and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên có rҩt ít nghiên cӭu tұp trung vào viӋc kiӇm tra mӭc đӝ
giҧi thích cӫa các thành phҫn cӫa chҩt lưӧng dӏch vө đӕi vӟi sӵ hài lòng khách hàng, đһc biӋt trong
tӯng ngành dӏch vө cө thӇ (Lassar et al. 2000). Vì thӃ, mӝt vҩn đӅ đһt ra phҧi nghiên cӭu thêm vӅ mӕi
quan hӋ các nhân tӕ cӫa chҩt lưӧng dӏch vө vӟi mӭc đӝ hài lòng khách hàng ӭng vӟi mӝt lĩnh vӵc cө
thӇ .
Vӟi lý do như thӃ, gӍa thuyӃt rҵng giӳa hài lòng khách hàng và các thành phҫn (dimensions) cӫa chҩt
lưӧng dӏch vө có mӕi quan hӋ đӗng biӃn, cө thӇ:
c. Khi +,
-
.
,
đưӧc khách hàng đánh gía tăng hoһc giҧm thì mӭc đӝ hài lòng cӫa khách
hàng sӁ tăng hoһc giҧm tương ӭng.
$ Khi /


.
 đưӧc khách hàng đánh gía tăng hoһc giҧm thì mӭc đӝ hài lòng cӫa khách
hàng sӁ tăng hoһc giҧm tương ӭng.
%. Khi +,
-

01 đưӧc khách hàng đánh gía tăng hoһc giҧm thì mӭc đӝ hài lòng cӫa khách hàng
sӁ tăng hoһc giҧm tương ӭng.
&. Khi +,
-
2

3+ đưӧc khách hàng đánh gía tăng hoһc giҧm thì mӭc đӝ hài lòng cӫa khách
hàng sӁ tăng hoһc giҧm tương ӭng.
5. Khi .4

#
5)
  đưӧc khách hàng đánh gía tăng hoһc giҧm thì mӭc đӝ hài lòng cӫa
khách hàng sӁ tăng hoһc giҧm tương ӭng. 
$
6
3





 



Gía cҧ đưӧc xem như nhұn thӭc cӫa ngưӡi tiêu dùng vӅ viӋc tӯ bӓ hoһc hy sinh mӝt cái gì đó đӇ đưӧc sӣ
hӳu mӝt sҧn phҭm hoһc mӝt dӏch vө (Zeithaml, 1988). Mӝt trong nhӳng phương thӭc đӇ thông tin (quҧng
cáo) ra bên ngoài vӅ dӏch vө là gía cҧ cӫa dӏch vө (Zeithaml and Bitner, 2000). Trong khi đó ҧnh hưӣng
cӫa gía vào sӵ hài lòng khách hàng ít nhұn đưӧc sӵ quan tâm cӫa các nhà nghiên cӭu, hơn là các nhân tӕ
khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and
Colgate, 2001). Zeithaml and Bitner (2000) cho rҵng gía cӫa dӏch vө có thӇ ҧnh hưӣng rҩt lӟn vào nhұn
thӭc vӅ chҩt lưӧng dӏch vө, hài lòng và gía trӏ. Bӣi sҧn phҭm dӏch vө có tính vô hình nên thưӡng rҩt khó
đӇ đánh gía trưӟc khi mua, gía cҧ thưӡng đưӧc xem như công cө thay thӃ mà nó ҧnh hưӣng vào sӵ hài
lòng vӅ dӏch vө mà ngưӡi tiêu dùng sӱ dөng. Mӝt sӕ nhà nghiên cӭu đã tìm thҩy rҵng có mӕi quan hӋ có ý
nghĩa giӳa gía cҧ và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003).
Tӯ thҧo luұn trên, giҧ thuyӃt rҵng giӳa gía cҧ và hài lòng khách hàng có quan hӋ 
1#:, cө thӇ:
‘ 
=#

78
3


0
<
+

>
3

,
?
0#
@
A

0
B
#<

>
-
5
,Gía cҧ đưӧc xem như nhұn thӭc cӫa ngưӡi tiêu dùng vӅ viӋc tӯ bӓ hoһc hy sinh mӝt
cái gì đó đӇ đưӧc sӣ hӳu mӝt sҧn phҭm hoһc mӝt dӏch vө (Zeithaml, 1988). Mӝt trong nhӳng phương thӭc
đӇ thông tin (quҧng cáo) ra bên ngoài vӅ dӏch vө là gía cҧ cӫa dӏch vө (Zeithaml and Bitner, 2000). Trong
khi đó ҧnh hưӣng cӫa gía vào sӵ hài lòng khách hàng ít nhұn đưӧc sӵ quan tâm cӫa các nhà nghiên cӭu,
hơn là các nhân tӕ khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon,
1999; Varki and Colgate, 2001). Zeithaml and Bitner (2000) cho rҵng gía cӫa dӏch vө có thӇ ҧnh hưӣng rҩt
lӟn vào nhұn thӭc vӅ chҩt lưӧng dӏch vө, hài lòng và gía trӏ. Bӣi sҧn phҭm dӏch vө có tính vô hình nên
thưӡng rҩt khó đӇ đánh gía trưӟc khi mua, gía cҧ thưӡng đưӧc xem như công cө thay thӃ mà nó ҧnh hưӣng
vào sӵ hài lòng vӅ dӏch vө mà ngưӡi tiêu dùng sӱ dөng. Mӝt sӕ nhà nghiên cӭu đã tìm thҩy rҵng có mӕi
quan hӋ có ý nghĩa giӳa gía cҧ và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo,
2003).Tӯ thҧo luұn trên, giҧ thuyӃt rҵng giӳa gía cҧ và hài lòng khách hàng có quan hӋ , cө thӇ:


%

 



 
9


3





 



Vӟi các giҧ thuyӃt đưӧc trình bày ӣ trên, mô hình lý thuyӃt thӇ hiӋn mӕi quan hӋ giӳa chҩt lưӧng
dӏch vө, gía cҧ và hài lòng khách hàng đưӧc trình bày ӣ Hình 2.


‘

,Y


 
 




 

Tóm lҥi, chҩt lưӧng dӏch vө là khoҧng cách giӳa kǤ vӑng và cҧm nhұn cӫa khách hàng vӅ mӝt
dӏch vө. Chҩt lưӧng dӏch vө đưӧc khách hàng đánh gía dӵa trên năm thành phҫn: tin cұy, năng
lӵc phөc vө, đáp ӭng, phương tiӋn hӳu hình, và cҧm thông. Trong khi đó gía cҧ đưӧc xem như
nhұn thӭc cӫa ngưӡi tiêu dùng vӅ viӋc tӯ bӓ hoһc hy sinh mӝt cái gì đó đӇ đưӧc sӣ hӳu mӝt sҧn
phҭm hoһc mӝt dӏch vө. 

M  !
M
"å#$%&