LỜI MỞ ĐẦU.

Trong vài năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khả quan, tỷ
lệ tăng trưởng hàng năm tăng, mức lạm pháp thấp, chất lượng cuộc sống người dân
ngày càng được nâng cao. Nền kinh tế Việt Nam có được kết quả như vậy một
phần là do sự đóng góp đáng kể của ngành du lịch Việt Nam.
Ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất
tổng hợp. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một số ngành khác phát
triển, tạo ra sự đổi mới, nhu cầu tìm được việc làm của người dân tăng lên thúc đẩy
giao lưu văn hoá giữa Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn
chiếm một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con người để duy trì
cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của
chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng
trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ
cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Điều này được lý giải bởi cùng với sự phát triển
của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Do đó nhu
cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với
giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn
nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng.
Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt
tinh thần của con người. Nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp, trong đó có
các doanh nghiệp khách sạn là làm sao đảm bảo được mức chất lượng đáp ứng sự
đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất. Thực tế đã chứng minh,
những doanh nghiệp khách sạn thắng thế chiếm được thị phần trên thị trường cạnh
tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn của mình.
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đòi hỏi
phải được luôn thay đổi và đáp ứng ngày càng cao. Những doanh nghiệp khách sạn

1
nào thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu và
mong muốn của khách hàng để hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn
của mình. Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng của chất lượng phục vụ và sự cần
thiết phải nghiên cứu một cách tỉ mỉ, có hệ thống về cách thức nhằm hoàn thiện tốt
chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Trên cơ sở đó cùng với sự giúp đỡ, hướng dẫn của thầy Nguyễn Đắc Cường
em chọn đề tài: " Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu
trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội ". Do thời gian có
hạn, nên trong bài viết này chỉ nghiên cứu chất lượng phục vụ ở một góc độ ngành,
đó là chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn.
Trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu, tham gia vào các hoạt động của khách
sạn, thu thập những thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu kết hợp giữa lý
thuyết và thực hành để hoàn thiện nên bài viết này.
Tuy nhiên do lần đầu tiên làm quen với công tác nghiên cứu, lại gặp khó
khăn trong thu thập số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn và do trình độ
bản thân còn hạn chế cho nên không thể chánh khỏi những thiếu xót. Em rất mong
nhận được sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô giáo và bạn bè. Nhân dịp này em bầy tỏ
lòng biết ơn sâu sắc về sự quan tâm giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của thầy Nguyễn Đắc
Cường và cán bộ nhân viên trong khách sạn Melia - Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn
thành bài viết này.
Đề tài có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và chất lượng phục vụ lưu
trú trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà
Nội .
Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại
khách sạn Melia - Hà Nội.

2
 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng phục
vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.

1.1.Hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn:
1.1.1.Khái niệm kinh doanh lưu trú:
Kinh doanh lưu trú trong ngành khách sạn du lịch là một hoạt động bao gồm
các công việc: sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch, dịch vụ lưu trú với mục đích
chủ yếu tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn và nó quyết định việc mở rộng các quy
mô dịch vụ khác trong khách sạn .
1.1.2.Đặc diểm phục vụ ở bộ phận lưu trú:
Đặc điểm ở bộ phận lưu trú là cung cấp đầy đủ kịp thời các thông tin về dịch
vụ lưu trú ( loại, hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả...) cho khách. Ở bộ phận lưu
trú công tác chuẩn bị phòng thường đã có sẵn trước khi khách đến, việc phục vụ
phòng không thể thực hiện đồng thời trong quá trình trao phòng được, bởi vì nó
phải trải qua nhiều công đọan như: vệ sinh phòng, trải ga, thay gối. Những công
đoạn này thường tốn thời gian, khách hàng không thể chờ đợi và chứng kiến các
khâu phục vụ để nhận được một phòng nghỉ sau khi đã đi một chặng đường dài.
Hoạt động phục vụ phòng rất ít khi tiếp xúc với khách, chỉ tiếp xúc với khách
khi có yêu cầu của khách và thực hiện đúng quy định của khách sạn. Nhân viên
phục vụ phòng thường làm vệ sinh thay ga gối... khi khách hàng không có mặt
trong phòng. Song qua việc phục vụ đó cần thể hiện được sự phục vụ chu đáo, tạo
cho khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi. Mỗi nhân viên phục vụ lưu
trú luôn sẵn sàng phục vụ những yêu cầu của khách, họ biết sử dụng một số trang

3
thiết bị phục vụ ( xe đẩy, máy hút bụi, máy đánh bóng sàn...), biết bảo quản chúng
và sử dụng một số hoá chất.

1.1.3.Vai trò của bộ phận lưu trú trong kinh doanh khách sạn:
Trong khách sạn, hoạt động của bộ phận lưu trú có sự liên kết, kết hợp chặt
chẽ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Trong hoạt động của bộ phận buồng là
giai đoạn nối tiếp hoạt động của bộ phận lễ tân trong quy trình phục vụ khách hàng
trong khách sạn, là nơi trực tiếp trao hàng cho khách.
Hoạt động của bộ phận lưu trú là hoạt động xương sống của khách sạn, hoạt
động của bộ phận lưu trú mạnh hay yếu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các bộ phận
khác trong khách sạn như bộ phận ăn uống và bộ phận giặt là....
Bộ phận lưu trú đảm nhận phần kinh doanh cơ bản nhất, quan trọng nhất và
lớn nhất trong khách sạn xét về mọi phương diện, có thể nói không có lưu trú thì
khách sạn sẽ trở thành nhà hàng. Hoạt động của bộ phận lưu trú là hoạt động đem
lại doanh thu lớn cho khách sạn. Bởi vậy nó được sự quan tâm chỉ đạo chặt chẽ của
cán bộ quản lý trong khách sạn.

4
 1.1.4.Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn :

NHẬN YÊU CẦU CỦA

KHÁCH HÀNG

KS CÓ KHẢ NĂNG LIÊN HỆ CƠ SỞ

PHỤC VỤ BÊN NGOÀI TỪ CHỐI
ĐÓN TIẾP

CHUYỂN XUỐNG CÁC

GIẢI QUYẾT HỢP ĐỒNG
DỊCH VỤ

VÀO SỔ THANH VÀO SỔ THANH THEO DÕI CHẤT

TOÁN TOÁN LƯỢNG PHỤC VỤ

THEO DÕI CHẤT VÀO SỔ THANH

LƯỢNG PHỤC VỤ TOÁN

Khi khách đã lưu trú trong khách sạn và yêu cầu khách sạn phục vụ các dịch
vụ thì khách sạn sẽ nhận các yêu cầu của khách rồi kiểm tra xem khách sạn có khả
năng đáp ứng nhu cầu của khách không? Nếu khách sạn không đáp ứng được các
nhu cầu của khách thì liên hệ cơ sở bên ngoài cho khách, nếu cơ sở bên ngoài
không có dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thì khách sạn xin lỗi khách. Còn nếu có thì
làm hợp đồng tiêu dùng dịch vụ và theo dõi chất lượng phục vụ của các dịch vụ đó
rồi vào sổ thanh toán để thanh toán giữa khách và dịch vụ bên ngoài.
1.2.Chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn:
1.2.1.Một số khái niệm:
1.2.1.1.Khái niệm chất lượng:

5
 Hiện nay vấn đề chất lượng là vấn đề dược quan tâm hàng đầu không chỉ
riêng về phía người tiêu dùng mà cả về phía người sản xuất, cho nên có rất nhiều
điểm quan tâm về chất lượng.
- Chất lượng là cái làm nên phẩm chất giá trị của con người, sự vật.
- Chất lượng là tông thể các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh
hương đến khả năng của nó thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc ngụ ý.
Vậy qua đó ta có thể hiểu chất lượng chính là sự đáp ứng nhu cầu đề ra hoặc
định trước của người mua, chất lượng phải phù hợp với giá cả.
1.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất được phục vụ được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh
nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Ta
có thể định nghĩa chất lượng phục vụ như sau:
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc
trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn,
trong những giới hạn về chi phí nhất định. Chất lượng phục vụ của khách sạn là
mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của
mình.
Ta thấy chất lượng phục vụ phụ thuộc nhằm vào yếu tố cảm nhận ( yếu tố
chủ quan của con người ). Để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ trong khách
sạn là tốt thì khách sạn phải có những biện pháp, chính sách về chất lượng phục vụ
trên cơ sở nghiên cứu những nhu cầu của khách. Còn nếu khách sạn có khả năng
đáp ứng các yêu cầu của khách thì đón nhận các yêu cầu trực tiếp giải quyết các
yêu cầu đó rồi vào sổ thanh toán hoặc chuyển xuống các bộ phận dịch vụ để phụ
vụ. Sau đó vào sổ thanh toán để thanh toán giữa khách và các bộ phận dịch vụ.
1.2.1.3.Khái niệm chất lượng phục vụ lưu trú:
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó có
thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người phục vụ tơí khách sạn. Sản

6
phẩm dịch vụ là ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể. Khách hàng của một dịch vụ chỉ
có thể biểu hiện mức độ thoả mãn khi đã tiêu dùng xong.
Thuật ngữ “ phục vụ “ được định nghĩa như là một hoạt động trợ giúp có ích
cho người khác. Trong kinh doanh khách sạn phục vụ có thể được hiểu là tập hợp
các hoạt động và quá trình công nghệ làm chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều
kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn.
Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo dài về thời gian và diễn ra ở tất cả
các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ
hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.
Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Nói
đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù
hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu
này được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, chất lượng phục vụ được hiểu
là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu
cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lượng phục vụ được
đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, phụ thuộc từng đối tượng khách. Tuy nhiên sự
phục vụ của khách sạn phải được thực hiện như nhau đối với mọi khách hàng khi
họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức giá như nhau.
Ta có thể định nghĩa chất lượng phục vụ như sau:
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc
trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn,
trong những giới hạn về chi phí nhất định.
- Chất lượng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng phục vụ buồng được
đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lượng tốt,

7
đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ như mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách
trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thỏa mãn.
1.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn:
1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chât kỹ thuật là yếu tố vật
chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các
khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lượng phục
vụ đến lượng khách và đến thời gian khách lưu lại khách sạn. Để được coi là căn
nhà thứ hai của khách thì đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường
của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí
nội ngoại thất là một trong những yếu tố gây ra sự chú ý của khách du lịch và chính
nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn với khách du lịch.
1.2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động:
Trong kinh doanh du lịch nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng
thì nhân tố con người được coi trọng hàng đầu. Một nụ cười và một lời mời của
một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều thiện cảm của khách.
Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã dưa ra nhận định rằng 70% yếu tố thành
bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động. Yừu tố con người
chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối
cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách nhất,
họ tạo ra mối quan hệ và cũng chính họ là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác
trong khách sạn và họ có thể tạo ra cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý
điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ
về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch....Từ đó có cái nhìn đúng đắn về chất lượng
phục vụ trong kinh doanh khách sạn, tổ chức công tác đánh giá và có các biện pháp
quản lý hữu hiệu về chất lượng phục vụ tại khách sạn mình.

8
1.2.3.Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn:
Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử
dụng, mà giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ sẽ làm thoả mãn những nhu cầu của
khách hàng. Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa
chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Còn chất lượng phục vụ buồng là gì?. Để hiểu rõ được khái niệm này thì ta
phải đi sâu tìm hiểu xem chất lượng phục vụ buồng được hiểu như thế nào.Trước
hết đó là chất lượng phòng ngủ, bao gồm đặc điểm các loại buồng, cơ sở vật chất
bên trong buồng đó.... Ngoài ra nó còn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của nhân
viên trong bộ phận này. Nếu cơ sở vật chất trong phòng là tốt nhưng thiếu thái độ
quan tâm, nhiệt tình của nhân viên phòng thì chất lượng phục vụ buồng coi như
không đạt. Vì thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được
phần nào trình độ văn minh lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du khách có
thể hiểu được phong tục tập quán của dân tộc ta. Từ những nhận xét trên ta có thể
đưa ra khái niệm chất lượng phục vụ buồng đó là được đánh giá qua việc phục vụ
khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn
sạch sẽ như mới, đáp ứng nhu cầu của khách, làm cho khách hài lòng và thoải mái.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỉ lệ lớn do đó chất
lượng phục vụ buồng thoả mãn nhu cầu khách hàng giúp khách sạn duy trì khách
hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới.Chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết
định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phương tiện quảng cáo
hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng, phòng,
nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
1.2.3.1.Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ:
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm là nói đến số lượng, chủng loại các hàng
hoá dịch vụ. Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính: lưu

9
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, điều quan trọng là số lượng và chủng loại các
dịch vụ này như thế nào?
Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá
qua buồng ngủ còn và buồng ngủ lại được chia ra làm nhiều loại như: buồng đặc
biệt, buồng loại 1, buồng loại 2, buồng loại A, buồng loại B, buồng đơn, buồng đôi,
buồng kép....Khách sạn nào có nhiều loại buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho
khách lựa chọ và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều
này sẽ gây sự khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ này cũng vậy, dịch vụ
càn phong phú thì chất lượng phục vụ của nó sẽ cao hơn và nó đáp ứng được đòi
hỏi cao hơn của nhiều đối tượng khách hơn.
Ngoài ra chất lượng của các sản phẩm cũng là một yêu cầu quan trọng để đo
lường chất lượng dịch vụ. Khách hàng không chỉ cần sự đa dạng của dịch vụ mà họ
muốn chất lượng của dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.
1.2.3.2.Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trong kinh doanh lưu trú, một số cơ sở vật chất kỹ thuật bản thân nó đã là
một dịch vụ tốt, hơn nữa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công
nhân viên trong khách sạn được dễ dàng hơn.
Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh giá thông
qua các chỉ tiêu:
- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị.
- Mức độ sang trọng của trang thiết bị.
- Tính thẩm mĩ: đẹp, cân đối, hài hoà.
- Vệ sinh: sạch an toàn theo đúng tiêu chuẩn.
1.2.3.3.Chất lượng của đội ngũ lao động:
Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó
phụ thuộc vào đặc tính,tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó, chất lượng

10
của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để
đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn, nó bao gồm:
- Trình độ học vấn.
- Trình độ chuyên môn.
- Trình độ ngoại ngữ.
- Độ tuổi, giới tính, ngoại hình.
- Khả năng giao tiếp.
- Phẩm chất đạo đức.
- Tinh thần, thái độ phục vụ.
1.2.4.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn:
Sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hình nên
không thể đo lường bằng thông số những kỹ thuật, việc đưa ra một tiêu chuẩn hoá
để đo lường các tiêu chuẩn dịch vụ là rất khó khăn. Tuy nhiên việc việc đánh giá
chất lượng phục vụ lưu trú được dựa trên các tiêu chuẩn:
Số lượng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh
lưu trú đó là các loại hạng phòng, chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá mọt cách
chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Đối với hàng hoá,
việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân đo, đong
đếm....Nhưng kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm
của nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, phong phú và đa dạng....Bởi vậy khách hàng
không thể đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú nếu họ chưa tiêu dùng nó.
Chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạo
ra dịch vụ, đối với bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng đòi hỏi
phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá
trình phục vụ dịch vụ lưu trú được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật như khu đón tiếp, khách hàng có thể đánh giá thông qua sự bài trí khu vực

11
đón tiếp: có sang trọng, có thẩm mỹ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện
đại đồng bộ và sang trọng....
Trong dịch vụ buồng ngủ nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết như đồ
dùng cá nhân, giường, tủ...thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong
phòng ngủ.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ trong khách sạn,
khách hàng được cung cấp chủ yếu là dịch vu mà dịch vụ là kết quả của lao động
sống. Khối lượng và chất lượng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con người:
kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ, mức độ thích hợp của nhân viên cho một công
việc cụ thể. Như vậy bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất vai trò quyết
định về chất lượng phục vụ là yếu tố con người.Yếu tố con người trong quá trình
phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giưa người phục vụ với
khách hàng mà trái lại phẩm chất, tư cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý
và nhân viên cùng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Chất lượng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm,
cách cư xử của người phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì
khách hàng không hề đánh giá chất lượng phục vụ ra từng mảng riêng biệt, mà họ
xem xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lưu trú là dịch
vụ cơ bản hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn đặc trưng nổi bật nhất là sự giao tiếp giữa nhân
viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không cơ giới hoá được. Chất
lượng phục vụ còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục
vụ, tinh thần trách nhiệm. Không thể đón tiếp nhiệt tình thân mật khi khách đến đặt
phòng mà lại tiếp đón thiếu nhiệt tình khi khách đến trả phòng vì nếu như thế thì
khách hàng sẽ không quay lại khách sạn lần thứ hai. Một lời cám ơn, hứa hẹn sẽ

12
được phục vụ quý khách vào lần sau rất có thể làm khách thích thú, hài lòng và nhớ
về khách sạn, họ sẽ có lại đến khách sạn lưu trú nếu có dịp.
1.2.5.Ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú
trong kinh doanh khách sạn:
Các nhà kinh doanh khách sạn thường có một nguyên lý chung đó là: thành
công là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm
bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai, do đó kinh doanh sẽ thành
công và ngược lại. Từ đó các nhà kinh doanh đã rút ra triết lý trong kinh doanh, giữ
được khách quen là đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí cho quảng cáo, thông tin.
Để thu hút khách hàng lâu dài thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần
thiết:
Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song khách
sạn lại thu hút được khách mới và giữ được khách cũ, mặc dù giá có cao nhưng
khách vẫn muốn đến khách sạn và chấp nhận mở túi tiền để được hưởng chất lượng
dịch vụ cao.
Việc nấng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy
tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lượng phục
vụ nghĩa là nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng
hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả
kinh doanh.
Nâng cao chất lượng phục vụ có ý nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng
của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta hoà nhập với
hệ thống khách sạn trong khu vực và trên thế giới. Một trong những biện pháp nâng
cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp là nâng cao chất lượng phục vụ. Chất
lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các tiêu chuẩn, các mối quan hệ đặc biệt
cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ. Chất lượng
phục vụ trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố:

13
 - Nhân viên phục vụ.
- Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến khối lượng hàng hoá
và dịch vụ được tiêu thụ. Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong
lĩnh vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm của khách sạn không
những mang tính vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào
đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn
minh phục vụ, tránh những sai xót trong phục vụ vì những sai xót ấy đã qua đi thì
không thể chuộc lại được. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch
vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn.

14
 Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú Tại
khách sạn Melia - Hà Nội.

2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Melia - Hà Nội:
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Melia - Hà Nội:
Ông Gabriel Escarrer - Chủ tịch công ty là người đã thành lập các khách sạn
của Sol Melia tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Tập đoàn các khách sạn Sol Melia
hình thành và phát triển lớn mạnh dưới sự chỉ đạo của các ông:
- Grabriel Escarrer - Chủ tịch.
- Sabastian Escarrer - Phụ trách điều hành.
- Miguel Payeras - Phó chủ tịch điều hành khu vực.
- Jorge Sabater - Phó chủ tịch tài chính khu vực.
Ngày nay Sol Melia đã có mặt ở 30 nước với hơn 300 khách sạn và cùng
với 20.500 nhân viên. Do ngành kinh doanh khách sạn ở Viêt Nam có tiềm năng và
cơ hội phát triển, nên tập đoàn Sol Melia quyết định xây dựng và thành lập một
khách sạn lớn ở Hà Nội. Khách sạn Melia là một trong những khách sạn lớn ở Hà
Nội, khách sạn có địa điểm tại 44B - Lý Thường Kiệt - Hà Nội. Khách sạn được
xếp hạng là khách sạn 5 sao với chủ đầu tư là S.A.S - CTAD Co. Ltd. Đối tác Việt
Nam là công ty điện cơ ( CTAMAD ). Đối tác Thái Lan là S.A.S Trading Co. Ltd.
Công ty quản lý là Sol melia. Theo kế hoạch thì hiện nay còn có thêm nhiều dự án
ở trên khắp thế giới. Sol Melia hiện là tập đoàn khách sạn hàng đầu ở Tây Ban Nha
và là một trong số 13 công ty quản lý khách sạn lớn nhất trên thế giới. Sol Melia
hoạt động dưới các tên Melia, Sol và Paradisus.
Các khách sạn Melia chia thành các loại như sau:

15
 Gran Melia : 5 sao hạng sang.
Melia : Các khách sạn trong thành phố từ 4 đến 5 sao.
Melia Comfort : Các khách sạn 3 sao với giá cả hợp lý.
Các khách sạn Sol ( chủ yếu là nghỉ mát ) có các loại như sau:
Sol Elite : Khu nghỉ mát hạng sang.
Sol Club : Khu nghỉ mát cao cấp.
Sol : Khu nghỉ mát.
Sol Inn : Khu nghỉ mát phù hợp với túi tiền của các thương gia và khách
du lịch.
Các khách sạn Paradisus:
- Đầy đủ tiện nghi.
- Hạng sang, khu nghỉ mát đầy đủ tiện nghi.
Trong 2 năm đầu kể từ ngày khai trương, khách sạn Melia không ngừng
phát triển và nâng cao chất lượng của mình, do đó khách sạn đã đạt được một kết
quả rất đáng kể, lợi nhuận không ngừng tăng lên. Khách sạn đạt được thành quả đó
cũng một phần nhờ vào sự lãnh đạo có khoa học của các bộ máy tổ chức có khoa
học của cả bộ máy tổ chức lãnh đạo.
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội:
Khách sạn Melia - Hà Nội được sự quản lý bởi 1 tổng giám đốc, 1 phó tổng
giám đốc, có những phòng ban trực thuộc khối quản lý: bộ phận nhân sự, bộ phận
tài chính kế toán, bộ phận kinh doanh và Mar keting.... Ngoài ra khách sạn có bộ
phận phục vụ: Lễ tân, buồng, ăn uống, giặt là, an ninh và các dịch vụ bổ sung khác.
 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách
sạn. Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức,
cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ phận.

16
 - Phó tổng giám đốc: là người thay mặt tổng giám đốc trực tiếp phụ trách bộ
phận ăn uống và bộ phận bếp.
- Bộ phận kinh doanh và Marketing: đứng đầu là giám đốc marketing và kinh
doanh, đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược marketting
nhằm đưa khách đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận này có vai trò
quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách
sạn.
- Bộ phận lễ tân: đứng đầu là giám đốc lễ tân, mỗi nhân viên ở bộ phận này
có một nhiệm vụ và quyền hạn khác nhau do giám đốc lễ tân giao phó. Nhân viên
lễ tân, nhân viên mở cửa, nhân viên sách hành lý đại diện sân bay, nhân viên trực
tổng đài là những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra thái độ nhìn nhận của khách
đối với khách sạn. Họ phải có thái độ tập chung chú ý cao và thân thiện, hoà nhã
tận tình với từng khách hàng.
- Bộ phận buồng: cung cấp dịch vụ phục vụ buồng, buồng đạt tiêu chuẩn
quốc tế, bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo tất cả khu vực công cộng và khu
vực xung quanh khách sạn phải sạch sẽ. Bộ phận buồng chăm lo đến nơi nghỉ ngơi
của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên,
thực hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật, xây dựng kế
hoạch lao động, thực hiện chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an
toàn lao động.
- Bộ phận tài chính kế toán: thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác
kế hoạch, tài chính kế toán của khách sạn. Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo
việc thực hiện hạch toán kế toán trong khách sạn. Ngăn ngừa các vi phạm chính
sách chế độ của nhà nước, thực hiện chế độ công tác ghi chép, báo cáo.
- Bộ phận ăn uống và bếp: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn, chuẩn bị
các bữa ăn, bữa tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách.

17
 - An ninh: bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên khách
sạn, bảo vệ tài sản cho khách và khách sạn.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội.

TỔNG GIÁM
ĐỐC

PHÓ TỔNG
GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN BỘ BỘ PHẬN BỘ BỘ BỘ BỘ
BÁN HÀNG VÀ PHẬN BUỒNG PHẬN PHẬN PHẬN PHẬN
MARKETING LỄ NHÂN TÀI ĂN BẾP
TÂN SỰ CHÍNH UỐNG

TRUNG XƯỞNG TẠP PHÒNG TẠP

TÂM GIẶT VỤ AN NINH QUẦY VỤ
THƯƠNG LÀ CÔNG BÁNH BẾP
MẠI CỘNG

2.1.3.Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh:

Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác, khách sạn Melia-
Hà Nội cũng kinh doanh ba loại hình dịch vụ cơ bản:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống.

18
 - Kinh doanh dịch vụ khác.
Trong đó các dịch vụ khác rất phong phú và đa dạng: dịch vụ vận chuyển,
visa, đặt chỗ máy bay, massage, karaoke, bi a, bể bơi, mỹ nghệ, tennis, lưu niệm...
Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ tham quan giải trí, tổ chức du lịch lữ hành quốc
tế.
Muốn kinh doanh khách sạn tốt thì ngoài các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung
phong phú và đa dạng, chất lượng tốt... khách sạn cũng phải có môi trường kinh
doanh tốt, trước tiên là phải có địa điểm thuận lợi. Như ta đã biết khách sạn nằm
trên tuyến giao thông lớn, tại trung tâm thành phố, đây chính là một lợi thế để
khách sạn thu hút khách trong và ngoài nước. Ngoài ra môi trường kinh tế ( đời
sống của người dân ), môi trường chính trị, pháp luật cũng có tác động không nhỏ
đến sự tồn tại và phát triển du lịch nói chung và của khách sạn Melia nói riêng.
Ngày nay, đời sống người dân ngày càng được nang cao, nhu cầu về du lịch
cũng trên đà phát triển và ngày càng được sự quan tâm của nhà nước cùng các
ngành. Như vậy tiềm năng của khách sạn sẽ có nhiều hứa hẹn trong thời gian tới.
Bên cạnh đó môi trường cạnh tranh ngày một khó khăn đòi hỏi doanh nghiệp phải
tự vạch ra cho mình một hướng đi đúng đắn để có thể đứng vững và phát triển
trong tương lai.

19
2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia:
Các chỉ tiêu Đơn Năm 2000 Năm 2001 So sánh
vị Tương đối Tuyệt
đối
1.Tổng doanh thu 1000đ 82.886.600 98.161.812 15.275.212 118,4
Doanh thu lưu trú 1000đ 48.135.100 57.130.174 18.995.074 118,7
Tỷ trọng % 58,10 58,20 +0,1
Doanh thu ăn uống 1000đ 32.621.000 39.361.048 5.840.048 117,4
Tỉ trọng % 40,80 40,20 -0,6
Doanh thu dịch vụ khác 1000đ 1.130.500 1.570.590 440.090 138,9
Tỉ trọng % 1,40 1,60 +0,2
2.Số khách phục vụ Người
Tổng số lượt khách Người 76.258.630 85.358.360 9.099.738 111,9
Khách quốc tế Người 59.923.642 68.754.666 8.831.023 114,7
Khách nội địa Người 16.334.978 16.603.695 268.777 101,6
3.Đội ngũ lao động Người 300 320 20 106,6
Số lao động trực tiếp Người 280 300 20 107,1
Tỉ trọng % 93,30 93,75 0,45
4.Tổng chi phí 1000đ 71.535.740 83.982.958 12.447.218 117,4
Tổng quỹ lương 1000đ 3.600.000 4.200.000 600.000 116,6
Năng suất lao động 1000đ 276.288 276.341 53 100,1
Mức lương bq năm 1000đ 12.000 12.125 125 109,3

20
Mức lương bq tháng 1000đ 1000 1093,75 93,75 109,3
5.Tổng thuế 1000đ 9.277.286 10.687.893 1.410.067 115,2
Thuế VAT 1000đ 8.067.258 8.880.797 813.593 110
Thuế các loại 1000đ 1.210.028 1.807.096 597.068 149,3
6.Tổng lợi nhuận 1000đ 2.073.574 2.425.640 325.066 117

Các hoạt động kinh doanh cụ thể trong khách sạn như sau:
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cơ bản trong khách sạn. Doanh
thu đạt được cao năm 2000 đạt 82.886.600.000đ sang năm 2001 đạt
98.161.812.000đ tăng 15.275.212.000đ tương ứng với 18,40% và chiếm tỉ trọng
58,1% năm 2000, 58,2% năm 2001. Doanh thu này chiếm gần 2/3 trong tổng doanh
thu của toàn khách sạn.
Kinh doanh ăn uống cũng chiếm tỉ trọng cao năm 2000 là 40,8% nhưng năm
2001 lại giảm còn 40,2% tương ứng với số tiền là 33.621.000.000đ năm 2000 và
39.461.048.000đ năm 2001, như vậy doanh thu của năm sau cao hơn năm trước là
5.840.048.000đ ứng với 17,4%.
Doanh thu các dịch vụ khác cũng tăng từ 1.130.500.000đ năm 2000 lên
1.570.590.000đ năm 2001 ứng với số tiền tăng là 440.090.000đ tăng 38,9%. Xét về
tỉ trọng thì tỉ trọng năm 2000 là 1,4% còn tỉ trọng năm 2001 là 1,6% có nghĩa là tỉ
trọng năm sau tăng hơn năm trước là 0,2%.
Tổng chi phí trong năm 2000 là 71.535.740.000đ, năm 2001 là
83.982.958.000đ. Trong đó tổng quỹ lương năm 2000 là 3.600.000.000đ, năm
2001 là 4.200.000.000đ tăng 600.000.000đ tương ứng với 16,6%. Năng suất lao
động cũng tăng đáng kể, mức lương bình quân năm và mức lương bình quân tháng
cũng tăng.
Lợi nhuận trong năm 2000 là 2.073.574.000đ, năm 2001 là 2.452.640.000
tăng tương ứng là 3.523.066.000đ.

21
 Lượng khách phục vụ: khách quốc tế năm 2000 là 76.528.630 người, năm
2001 là 85.358.360 người, tăng hơn năm trước là 9.099.738 người tương ứng với
14,7%. Số khách nội địa cũng tăng nhưng không đáng kể, năm 2000 là 16.334.978
người, năm 2001 là 16.603.695 người tăng 268.717 người so với năm trước, tương
ứng với 1,6%. Tổng lao động toàn khách sạn nói chung không thay đổi lớn chỉ
thêm 20 nhân viên. Cụ thể năm 2000 là 300 người năm 2001 là 320 người, trong đó
người Việt Nam chiếm con số rất lớn là 280 người năm 2000 và 300 người năm
2001.
Nhìn bảng kết quả hoạt kinh doanh của khách sạn ta thấy doanh thu của các
hoạt động kinh doanh đạt được cao do đó mức thu nhập của nhân viên trong toàn
khách sạn cũng khá. Nó kéo theo mức sống của nhân viên trong toàn khách sạn
cũng ngày một tốt hơn, điều này thể hiện ở mức lương mà nhân viên nhận được
năm sau cao hơn năm trước. Cụ thể mức lương của người Việt Nam năm 2000 là
1.000.000đ, năm 2001là 1.093.000đ.
2.2.Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội:
2.2.1.Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ ngũ lao động ở bộ phận lưu trú:
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, các
dịch vụ được cung cấp cho khách hàng là kết quả hoạt động của lao động sống là
chủ yếu. Bên cạnh trạnh những điều kiện, vai trò quyết định đối với chất lượng
phục vụ là yếu tố con người. Người phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách,
chính họ là sức hấp dẫn thu hút đối với khách hàng. Chất lượng lao động là nhân tố
chủ quan tác động trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ, tạo nên uy tín, hấp dẫn của
cơ sở đối với khách và đó cũng là điều kiên cốt lõi tạo nên uy tín của khách sạn.
Đặc biệt ở bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng, bởi đây là 2 bộ phận đầu tiên luôn
tiếp xúc với khách, họ là những người mang lại cảm giác thoải mái hài lòng cho
khách.
2.1.1.1.Bộ phận đón tiếp:

22
 Nhân viên trong bộ phận đón tiếp là những người tiếp xúc đầu tiên với
khách, ngay từ khi khách bước vào khách sạn. Ấn tượng đầu tiên tốt hay xấu là do
thái độ của nhân viên lễ tân được thể hiện qua ánh mắt, nụ cười, lời chào ân cần
niềm nở. Còn việc khách quyết định đặt phòng hay không và mức độ cảm nhận của
khách về sự thuận tiện, nhanh chóng khi làm thủ tục lại phụ thuộc vào khả năng
giao tiếp, trình độ cung cấp thông tin, cách thuyết phục khách hàng và sự thành
thạo quy trình kỹ thuật của nhân viên lễ tân. Do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có
trình độ cả về học vấn lẫn chuyên môn và ngoại ngữ. Tổ lễ tân trong khách sạn
Melia gồm 9 người, về trình độ của đội ngũ lao động tại tổ lễ tân thì 100% nhân
viên có trình độ đại học và biết 2 ngoại ngữ. Việc tổ chức sử dụng lao động tại bộ
phận này như sau:
Tổ trưởng lễ tân làm việc theo giờ hành chính. Đây là khoảng thời gian có
khối lượng công việc nhiều nhất trong ngày, tổ trưởng sẽ tiện theo dõi nắm bắt và
chỉ đạo các hoạt động của nhân viên trong tổ.
Các nhân viên làm việc theo ca ( 3 ca ), ca 3 thì do nhân viên lễ tân nam kết
hợp trực đêm cùng bảo vệ. Trong một ca thì gồm các nhân viên lễ tân, nhân viên
thu ngân, nhân viên trực điện thoại và nhân viên bảo vệ cùng làm việc.
Hình thức trang phục của nhân viên lễ tân góp phần không nhỏ vào việc nâng
cao chất lượng phục vụ vì nó phản ánh bộ mặt của khách sạn. Còn về tinh thần thái
độ phục vụ của các nhân viên ở đây đều vui vẻ nhiệt tình, hết lòng phục vụ khách,
sẵn sàng phục vụ, cung cấp thông tin khi khách yêu cầu cũng như làm đúng quy
trình kỹ thuật đón tiếp.
2.2.1.2.Bộ phận buồng:
Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu thên chốt trong hoạt
động của khách sạn. Bộ phận buồng cung cấp dịch vụ buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Các nhân viên phục vụ buồng làm việc hiệu quả, chú ý từng chi tiết và luôn luôn có
thái độ thân thiện. Bộ phận buồng còn có trách nhiêm bảo đảm vệ sinh cho tất cả

23
các khu vực công cộng, toilet khu vực tổ chức tiệc, cây trồng trong nhà, vườn ở bên
ngoài và khu vực xung quanh khách sạn. Khách sạn Melia - Hà Nội có phòng
khách, phòng hạng sang.
Loại phòng Số phòng Diện tích
Deluxe King 155 30 m
Deluxe Twin 83 30m
Executive Suite 66 68m
Grand Suite 1 135m
Presidential Suite 1 165m

Trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng được đào tạo qua trường
nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và
ngoại ngữ đối với nhân viên buồng phải tương đối mặc dù họ là những người ít
giao tiếp với khách nhưng khi khách có yêu cầu thì họ vẫn có thể giao tiếp tốt.
Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên buồng đó là họ có kỹ năng thành thạo,
đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng như các vật dụng trong phòng của khách,
Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Melia đạt chất lượng
cao.
2.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú:
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành Khách sạn - Du lịch cũng như trong
doanh nghiệp khách sạn du lịch đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình
đào tạo và thực hiện sản phẩm du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp khách sạn du lịch là toàn bộ
những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu
thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống,
lưu trú và các nhu cầu khác của khách.
Do đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn cho nên nội dung cơ sở vật chất
kỹ thuật của mỗi bộ phận là khác nhau. Cụ thể nội dung của cơ sở vật chất kỹ thuật
trong khách sạn là các toà nhà và hệ thống trang thiết bị trong đó nơi đón nhận

24
khách có vai trò trung tâm trong khách sạn, nó có quan hệ chức năng với tất cả các
phòng, các khu vực của khách. Tại đây khách được đón tiếp, bố trí về các phòng
trong khách sạn và phần lớn các dịch vụ được phục vụ, bán tại đây.
Khu lễ tân của khách sạn được thiết kế gần lối cửa ra vào chính của khách
sạn, khu vực đón tiếp bao gồm một sảnh nhỏ và một số bộ ghế để tiếp khách, có
quầy bar, có khu vực dịch vụ bán đồ lưu niệm, đồ thủ công mỹ nghệ....Các lối đi
chính trong đại sảnh đều được trải thảm mềm để tránh gây tiếng ồn khi đi lại. Cửa
ra vào đại sảnh được lắp bằng kính mầu, dày nhưng khách ngồi bên trong vẫn có
thể nhìn ngắm bên ngoài.
Quầy lễ tân được đặt ngay cửa ra vào để tiện quan sát, bao quát khách lên,
xuống cầu thang lên khu vực buồng. Quầy được thiết kế bằng gỗ đánh bóng, trên
mặt quầy có đặt lọ hoa, điện thoại, hộp danh thiếp khách sạn, tập gấp bảng giá
phòng....phía dưới mặt quầy là các ô tủ nhỏ để treo chìa các phòng của khách đồng
thời cũng là thư từ của khách.
2.2.3.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia:
Chất lượng phục vụ lưu trú không thể đo lường bằng thông số kỹ thuật như
các ngành khác nên buộc đưa ra một tiêu chuẩn hoá để đo lường chất lượng, phục
vụ là rất khó khăn. Tuy nhiên cũng có rất nhiều phương pháp đánh giá như: căn cứ
vào các đánh giá của các chuyên gia, của nhà cung ứng, của khách hàng bằng
phương pháp điều tra: phương pháp điều tra xã hội học ( phỏng vấn, phát phiếu
thăm dò). Nhưng do thời gian thực tập có hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài này
nên em chỉ đưa ra đánh gía chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia dựa trên
sự quan sát của mình về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú, trình độ phục
vụ của nhân viên, số lượng chủng loại các hàng hoá dịch vụ .
Là một khách sạn 5 sao nên chất lượng phục vụ tại khách sạn Melia - HN là
tương đối cao. Chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia được đánh giá qua

25
khâu đón tiếp đến trình độ, thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử của nhân viên, cơ sở
vật chất hạ tầng kỹ thuật.
Đón tiếp là công việc đầu đầu tiên mà khách sạn tiếp xúc làm việc với khách
hàng khi họ mới bước vào khách sạn. Việc đón tiếp thành công có ý nghĩa là khách
hàng được hài lòng khi họ được tiếp đón, phục vụ nhanh chóng kịp thời. Việc đón
tiếp tại khách sạn Melia đã đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng và qua đó
thể hiện được chất lượng phục vụ của một khách sạn 5 sao.
Thái độ phục vụ của nhân viên tại khách sạn Melia rất niềm nở và nhiệt tình,
đó là một đội ngũ nhân viên trẻ có kỹ năng nghiệp vụ tốt qua đào tạo, họ luôn phục
vụ khách hết mình vì lợi ích của khách sạn.
Giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn tại khách sạn Melia là một bước
đột phá, bởi họ có vốn hiểu biết phong phú, ngoại ngữ tốt nên đã gây được nhiều
cảm tình đối với khách du lịch, tạo cho khách hàng một cảm giác họ là thượng đế
và họ hài lòng khi bỏ tiền ra để nhận được một chất lượng phục vụ tốt như vậy .
Khách sạn đi vào hoạt động với cơ sở vật chất hạ tầng rất tốt do đó tiện nghi
phục vụ khách hàng là rất tốt. Khách hàng rất hài lòng với mức độ tiện nghi của
khách sạn, Tuy nhiên để bắt kịp với nhịp độ sinh hoạt ngày nay, khách sạn cần duy
trì và bổ xung các trang thiết bị mới để bặt kịp thời đại, phục vụ tốt nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
Một nét nổi bật cùng với trang thiết bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật của khách sạn
đó là trang thiết bị của nhân viên. Phải nói rằng trang phục của nhân viên trong
khách sạn mang tính thẩm mỹ rất cao, mỗi bộ phận đều có kiểu cách, màu sắc của
đồng phục khác nhau. Song tất cả đều nổi bật lên tính sang trọng lịch sự của khách
sạn. Đặc biệt còn có trang phục kiểu Thái Lan cho nhân viên một số bộ phận làm
đồng phục trong những ngày lễ tết của Thái Lan hoặc đón tiếp các vị khách cấp cao
của các nước .

26
 Cảnh quan nơi đón tiếp ở khách sạn Melia - Hà Nội có tính thẩm mỹ cao,
diện tích sử dụng rộng nên khu vực đón tiếp được thiết kế rất hoành tráng, tạo cảm
giác thoải mái cho khách hàng khi bước vào khách sạn. Khách sạn luôn giữ sạch sẽ
từ ngoài vào trong, hạn chế tiếng ồn nhưng do khách sạn đang đi vào thời gian
hoàn thiện giai đoạn 2 để đưa thêm phòng vào phục vụ khách. Trong quá trình hoàn
thiện khách sạn đã hạn chế tối đa tiếng ồn cũng như luôn vệ sinh sạch sẽ song vẫn
chưa khắc phục được tối đa. Mặt khác khách sạn nằm giữa hai trục đường giao
thông đi lại nên bụi bẩn ít nhiều không tránh khỏi.

Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng Phục

vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia.

3.1. Cơ sở của các ý kiến đề xuất:

Cùng với sự phát triển về kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn du lịch là
ngành chuyên cung cấp các dịch vụ. Ngành du lịch nếu được đầu tư, phát triển sẽ
thúc đẩy một số ngành khác phát triển, kéo theo công ăn việc làm. Nhà nước thực
hiện chính sách mở cửa, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong
nước, giữa nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hoà
bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nâng cao chất lượng phục vụ là việc
cần thiết để thu hút khách hàng, giúp cho khách sạn tạo ra được vị thế cạnh tranh
trên thị trường và nó cũng là xu thế phù hợp vơí sự phát triển của xã hội. Đặc biệt

27
trong kinh doanh lưu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi
khách du lịch.
Dựa trên những khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ buồng hiện nay tại
khách sạn Melia và những lý luận khoa học về chất lượng phục vụ em đưa ra một
số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng, góp phần xây dựng khách
sạn ngày càng vững mạnh, trở thành điểm tin cậy với khách hàng.
3.1.1.Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục
tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam:
Hà Nội thủ đô của cả nước, là nơi có lịch sử ngàn năm văn hiến và nhiều
cảnh quan di tích có sức hấp dẫn khách du lịch trong nước và quốc tế. Được sự đầu
tư của nhà nước để đưa ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế
mũi nhọn, nên kinh doanh khách sạn du lịch ở Hà Nội cũng có nhiều thuận lợi.
Trong một thập kỷ qua Hà Nội đã đưa đón được rất nhiều lượt khách đến
thăm quan du lịch từ rất nhiều nước khác nhau và từ thị trường khách lớn như:
Trung Quốc, Pháp, Nhật, Mỹ....Topten nước dẫn đầu lượng khách đến Hà Nội là
Trung Quốc, Nhật, Đài Loan, Pháp, Mỹ, Anh, Đức, Úc, Hà Lan, Singapore.
Do nhìn nhận được tiềm năng kinh doanh của ngành kinh doanh khách sạn
du lịch, nên nhà nước đặc biệt quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật cuả ngành tạo
cho ngành có điều kiện mở rộng phát triển hơn trong việc thu hút khách quốc tế
cũng như đầu tư của nước ngoài.
Kể từ năm 2000 Hà Nội có thêm khoảng 800 - 900 buồng phòng hiện đại từ
các khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài như: Melia, Nikko, Horison,
Meritus....Như vậy Hà Nội có thêm khoảng 372 khách sạn lớn nhỏ bao gồm 106
khách sạn quốc doanh với 3460 phòng, 17 khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài với
khoảng 1800 phòng, 249 khách sạn ngoài quốc doanh với 3025 phòng. Trong đó có
nhiều khách sạn đã được xếp hạng 4 đến 5 sao và 3 sao.

28
 Để đổi mới và phát triển thủ đô từ nay đến năm 2013và những năm tiếp theo,
ngoài những giải pháp hữu hiệu nhằm khắc phục những ảnh hưởng của cuộc khủng
hoảng kinh tế Châu Á, sở du lịch Hà Nội cần tổ chức lại lực lượng kinh doanh du
lịch, đẩy mạnh hoạt động lữ hành, tăng cường công tác quảng bá tiếp thị, đẩy mạnh
và nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn.
Theo đề án phát triển du lịch Việt Nam trong tình hình mức chỉ tiêu mà
ngành phải đạt được vào năm 2010 là đón từ 6 đến 7 triệu lượt khách quốc tế, 25
triệu lượt khách nội địa đạt tổng doanh thu từ 5 đến 6 triệu USD. Hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn, các dịch vụ, phương tiện vận chuyển, thông tin liên
lạc... đủ phục vụ những hội nghị quốc tế lớn. Có những khu du lịch tổng hợp lớn
tạo thành hạt nhân liên kết các điểm du lịch, vùng du lịch để thu hút lượng lớn
khách đến thăm quan du lịch và lưu trú ở Việt Nam thời gian nhiều hơn, dài hơn.
Riêng năm 2000 với khẩu hiệu “ Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới “ ngành
phấn đấu đạt 2 triệu lượt khách quốc tế và 11 triệu lượt khách nội địa. Để đạt được
mục tiêu này ngay từ năm 2000 ngành du lịch đã đưa ra các biện pháp tích cực
thâm nhập mở rộng thị trường du lịch nội địa, đẩy mạnh công tác tuyên truyền
thông tin du lịch, đẩy mạnh khai thác thị trường tiềm năng, tổ chức đón tiếp và
phục vụ tốt Việt kiều về thăm quê hương để tăng số lượng khách Việt kiều mỗi
năm từ 2000 lượt khách đến 4000 lượt.
Chủ động phối hợp với các nước khai thác nước thứ ba nối tour sang Việt
Nam qua các thị trường Trung Quốc, Lào, Campuchia, Thái Lan, Hồng Kông. Đẩy
mạnh khai thác khách đi tàu biển đến Việt Nam, coi trọng thị trường khách Nhật,
Đài Loan, Hồng Kông, các nước ASEAN, Tây Âu, Bắc Âu, Bắc Mỹ, khôi phục lại
thị trường Nga, các nước SNG, các nước Đông Âu, duy trì và phát triển thị trường
Châu Á - Thái Bình Dương. Tổ chức khai thác phục vụ tốt thị trường khách nội địa
gồm 80 triệu dân với nhu cầu đang lên cao do đời sống ngày một nâng cao, tạo
thêm nguồn khách cho các khách sạn.

29
a)Quảng bá tuyên truyền du lịch, phát triển du lịch thành sự nghiệp của toàn dân.
Xác lập và nâng cao hình ảnh Việt Nam nói chung và của du lịch Việt Nam nói
riêng trong khu vực và trên thế giới.
b)Phát triển du lịch văn hoá gắn với các lễ hội dân tộc nhằm biến các hoạt động văn
hoá truyền thống trở thành các sự kiện có khả năng hấp dẫn khách du lịch trong và
ngoài nước, nâng cao ý thức của cộng đồng đối với các sinh hoạt văn hoá, lễ hội,
trân trọng và giữ gìn di sản quí báu, khơi dậy lòng tự hào dân tộc.
c) Phát triển và nâng cao các khu các điểm du lịch nhằm tạo hình ảnh về các khu du
lịch, nâng cao uy tín và chất lượng sản lượng du lịch trên thị trường quốc tế.
d) Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam, nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ tại khách sạn nhà hàng, đội
ngũ hướng dẫn viên và lái xe du lịch thông qua việc mở các lớp bồi dưỡng kiến
thức nâng cao tay nghề, mở các hội thi nghiệp vụ giỏi, tăng cường công tác quản lý
chất lượng sản phẩm du lịch thông qua việc tổ chức kiểm tra thẩm định các khách
sạn theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã được ban hành, xây dựng các chương
trình du lịch đặc trưng và khảo sát 6 tuyến du lịch chuyên đề bao gồm: du lịch biển,
du lịch sinh thái, du lịch vườn quốc gia, các dân tộc Việt Nam, hang động.
e)Tạo điều kiện thuận lợi khuyến kích hoạt động du lịch, tạo môi trường an toàn
văn minh cho khách, nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam, tạo điều kiện tiền đề cho
hội nhập du lịch khu vực và trên thế giới, thu hút nhiều khách quốc tế, từng bước
đưa Việt Nam trở thành trung tâm du lịch, thương mại trong khu vực.
f)Hoàn thiện tổ chức nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về du lịch.
3.1.2.Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia -
Hà Nội:
Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường khách sạn ngày nay các khách
sạn đều phải đề ra kế hoạch hoạt động trong tương lai của mình để phù hợp với
tiềm năng của khách sạn và đảm bảo đáp ứng nhu cầu cũng như thay đổi của thị

30
trường khách. Theo kế hoạch đề ra khách sạn Melia sẽ đưa vào 308 phòng để kinh
doanh nhưng do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực Châu Á đã
khiến cho việc đầu tư gặp nhiều khó khăn và cơ sở vật chất chưa được hoàn tất.
Tổng số phòng hiện nay mới chỉ là 108 phòng nhưng theo đánh giá kết quả hoạt
động năm qua thì hoạt động kinh doanh lưu trú còn có khả năng phát triển hơn nữa.
Với lượng khách như hiện nay mà khách sạn thu hút được và uy tín của khách sạn
được tạo lập trên trường quốc tế đã giúp cho các nhà đầu tư mạnh dạn hoàn thiện
thêm một số phòng để đưa vào kinh doanh. Theo như báo cáo của khách sạn năm
2000 thì trong những năm tới nhân viên phòng bán hàng và quảng cáo cố gắng
phấn đấu để tăng công suất gấp đôi và mở rộng thị trường khách trên thế giới. Hiện
nay thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách Pháp, Mỹ, Nhật nhưng căn cứ
vào số lượng khách từ các nước khác đến lưu trú trong năm qua, khách sạn sẽ tập
trung phát triển các thị trường cũ và mở rộng tới thị trường Châu Úc.
Khách sạn lên thiêt lập các mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các
khách hàng để tạo uy tín và lòng tin với họ trong suốt quá trình hợp tác giữa đôi
bên. Mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn bằng những hoạt động bổ sung
đáp ứng trông đợi của khách hàng. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu thị hiếu
của con người càng ngày càng thay đổi và phát triển theo với mức nhu cầu cao hơn.
Tạo nên nhiều sở thích nhu cầu khác nhau về từng loại sản phẩm. Ngành kinh
doanh khách sạn là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực
khác nhau nhằm phục vụ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nên sản phẩm đòi
hỏi phải luôn có sự đa dạng phong phú. Bởi vậy mục tiêu trước mắt và lâu dài của
khách sạn Melia là đa dạng hoá sản phẩm với nhu cầu và khả năng thích ứng của
sản phẩm.
Về lĩnh vực ăn uống khách sạn chú ý đến các món ăn truyền thống của từng
dân tộc, quốc gia nghiên cứu đưa ra các món ăn hợp lý, phong phú và có sức hấp
đẫn riêng so với các khách sạn khác.

31
 Phương hướng hoàn thiện chất lượng phục vụ khách lưu trú: công tác phục
vụ khách lưu trú luôn được khách sạn Melia coi trọng và có phương hướng để hoàn
thiện công tác này ngày một tốt hơn. Luôn tạo mối quan hệ khăng khít tốt đẹp với
công ty bạn để hoàn thiện công nghệ, cơ sở kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi... giúp
cho quá trình phục vụ khách thuận tiện dễ dàng. Khách sạn nâng cao khẩu hiệu
“luôn đáp nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất “. Trong quá trình phục vụ
khách đòi hỏi phải đúng qui trình nhanh gọn, chính xác và thể hiện được văn minh
lịch sự của bản thân nhân viên và khách sạn. Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng
và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức các cuộc kiểm tra, thi tay
nghề định kỳ cho nhân viên để nhân viên có khả năng làm việc cao, có trách nhiệm
và nhiệt tình với công việc được giao, đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách.
3.2.Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại
khách sạn Melia - Hà Nội
3.2.1.Đào tạo, bồi dưỡng hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ lưu tr
ú tại khách sạn Melia - Hà Nội:
Qúa trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên cũng cần có kế hoạch cụ thể tại
khách sạn. Khách sạn Melia - Hà Nội có lượng khách quốc tế rất cao do đó đội ngũ
nhân viên phục vụ cần được thường xuyên quan tâm, bồi dưỡng, nâng cao trình độ
nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ lượng khách quốc tế này ngày một tốt hơn.
Nhân viên tất cả các bộ phận trong khách sạn nói chung đều phải quan hệ với nhau
chặt chẽ để qua đó trao đổi phối hợp, học hỏi kinh nghiệm trong quá trình phục vụ
khách, nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách hàng của nhân viên. Trong bộ phận
có thể kiểm tra định kỳ nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần trách nhiệm trong
công việc, thái độ phục vụ khách để tìm ra lỗ hổng đó. Mục đích của quá trình đào
tạo bồi dưỡng này nhằm hoàn thiện chất lượng nghiệp vụ phục vụ của đôị ngũ nhân
viên, bắt kịp tình hình cạnh tranh hiện nay.

32
 Nhân viên không ngừng được đào tạo bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ
chuyên môn mà phải đào tạo bồi dưỡng thêm về tinh thần, thái độ, cử chỉ trong khi
phục vụ khách. Nhân viên cần tìm hiểu kỹ hơn về phong tục tập quán, cá tính của
riêng từng khách để phục vụ đáp ứng nhu cầu của họ ngày một tốt hơn, thoả mãn
mức trông đợi của họ. Đối với bộ phận phục vụ khách lưu trú, các nhân viên đôi
khi không tránh khỏi những sai sót hoặc gặp phải những tình huống khó xử không
biết xử lý thế nào cho phù hợp nhất. Chính vì vậy để khắc phục điểm này khách sạn
cần có buổi học ngoại khoá để hướng dẫn nhân viên. Điều này rất bổ ích đối với
nhân viên trẻ mới vào nghề chưa có kinh nghiệm, những buổi học thế này giúp
nhân viên tự tin và vững nghiệp vụ. Nếu các yếu tố này được qua tâm đúng mức,
kịp thời và có tác dụng tích cực thì tất yếu chất lượng phục vụ khách sẽ được hoàn
thiện, đây sẽ là một lợi thế của khách sạn trong tình hình hiện nay.
Đối với nhân viên phục vụ lưu trú, ở khâu tuyển chọn phải tuyển chọn những
người có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn phục
vụ đối với từng bộ phận như sau:
- Bộ phận đón tiếp phải chọn những người có độ tuổi từ 20 đến 27 tuổi, để
đảm bảo sự nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời cũng có sự khôn ngoan chín chắn nhất
định. Ngoại hình đẹp, có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, trình độ
nghiệp vụ cao, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt, tính tình cởi mở dễ gần....
- Bộ phận buồng phải chọn những người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ
tính tình thật thà, đồng thời có tính ổn định kiên trì trong công việc.
Ngoài ra, một vấn đề cần đề cập đến là chế độ đãi ngộ nhân sự của khách sạn
đối với nhân viên. Nếu khách sạn thực hiện tốt chế độ đãi ngộ nhân sự thì sẽ tạo ra
được niềm tin của nhân viên đối với khách sạn, nó sẽ thúc đẩy họ làm việc hết
mình cho khách sạn.
Trong quá trình thực hiện công việc, nhiệm vụ được giao thì cần đưa ra nội
quy hình thức khen thưởng, xử phạt rõ ràng, cụ thể đối với từng thành viên trong

33
bộ phận tại khách sạn. Mỗi bộ phận phải có buổi họp định kỳ để qua đó nhận biết
được trường hợp nào cần khen thưởng, biểu dương, trường hợp nào cần xử phạt để
làm gương. Nếu làm được vấn đề này thì sẽ động viên khuyến khích tinh thần, thái
độ làm việc của đội ngũ nhân viên phục vụ. Có như vậy các nhân viên mới tự giác
lao động hết mình cho công việc chung của khách sạn.
3.2.2.Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật:
Có thể thấy rằng cảm nhận đầu tiên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi trong phòng
nghỉ. Với khách sạn Melia các trang thiết bị vật tư vốn đã hiện đại đồng bộ, song
do nhu cầu của khách từ các quốc gia khác nhau. Khách sạn phải tiếp cận các trang
thiết bị tiện nghi hiện đại để làm sao khách du lịch từ các quốc gia phát triển sang
Việt Nam lưu trú tại khách sạn sẽ không cảm thấy sự kém hiện đại của các trang
thiết bị tiện nghi trong khách sạn.
Điều cần quan tâm là sự sach sẽ của các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật
chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú. Bởi vì trang thiết bị tiện nghi hiện đại bao giờ
cũng kèm sự sach sẽ. Yếu tố sạch sẽ là một chỉ tiêu để khách hàng đánh giá chất
lượng của dịch vụ.
3.2.3.Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng:
Công tác quản lý chất lượng phục vụ là rất quan trọng, nó liên quan đến toàn
bộ quá trình phục vụ khách. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo cho việc phục vụ
khách tốt hơn, các nhân viên sẽ cố gẵng làm tốt công việc của mình từ đó hoàn
thiện chất lượng phục vụ của khách sạn. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thoả mãn của
khách hàng tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Muốn nắm
bắt được quan niệm của khách về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng và không
hài lòng, những ý kiến khen trê cũng như gợi ý của họ về việc hoàn thiện chất
lượng phục vụ thì khách sạn thường xuyên tìm hiểu điều tra ý kiến của khách hàng
qua các hình thức khác nhau như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn thông qua bảng

34
câu hỏi.... Làm đúng ngay từ đầu là một cách giảm tối thiểu những sai xót, đây là
một vấn đề thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Ngoài
ra phải có những biện pháp ngăn ngừa sai xót, để tiến tới mục đích hoàn thiện chất
lượng phục vụ thì phải tìm ra được sai xót trong từng giai đoạn, trong quá trình
phục vụ khách để đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Muốn tìm ra
những sai xót ngoài việc thu thập thông tin từ phía khách hàng, khách sạn phải tiến
hành các công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng một cách thường xuyên liên tục
hơn.

Kết luận

Chất lượng phục vụ ngày càng trở thành nhân tố quan trọng đối với các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Chất lượng phục vụ tốt thì uy tín khách sạn

35
được nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng dần, dẫn
đến hiệu quả kinh doanh ngày càng cao.
Hiện nay khách sạn Melia - Hà Nội đã và đang từng bước hoàn thiện chất
lượng phục vụ khách lưu trú để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khách sạn
khác. Với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học góp phần vào việc hoàn
thiện chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội em đã chọn đề
tài “ Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội “.
Chuyên đề đã giải quyết một số vấn đề về chất lượng phục vụ tại khách sạn
Melia bao gồm:
- Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại khách sạn.
- Nghiên cứu thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Melia, từ đó rút
ra những mặt mạnh, yếu về chất lượng phục vụ tại khách sạn.
- Đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Chuyên đề mới chỉ đề cập tới vấn đề chất lượng phục vụ lưu trú tại khách
sạn Melia - Hà Nội dựa trên những quan sát thực tế của bản thân trong quá trình
thực tập. Do vậy chắc chắn sẽ còn nhiều hạn chế trong quá trình phân tích cũng như
tính toán không tránh khỏi những thiếu xót. Em rất mong có sự chỉ bảo của thầy cô
giáo và ý kiến của các bạn để bài viết được hoàn thiện hơn.

36
Lời mở đầu.................................................................................................................1
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn.........................................................................................................3
1.1.Hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn:................................3
1.1.1.Khái niệm kinh doanh lưu trú:..........................................................................3
1.1.2.Đặc diểm phục vụ ở bộ phận lưu trú:................................................................3
1.1.3.Vai trò của bộ phận lưu trú trong kinh doanh khách sạn:.................................4
1.1.4.Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn :.....................................................4
1.2.Chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn:....................................5
1.2.1.Một số khái niệm:.............................................................................................5
1.2.1.1.Khái niệm chất lượng:....................................................................................5
1.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ:.......................................................................5
1.2.1.3.Khái niệm chất lượng phục vụ lưu trú:.........................................................6
1.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn:........7
1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật:..................................................................................7
1.2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động:.........................................................................7
1.2.3.Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn:............8
1.2.3.1.Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ:..........................................9
1.2.3.2.Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật:.........................................................9
1.2.3.3.Chất lượng của đội ngũ lao động:................................................................10
1.2.4.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn:................10
1.2.5.Ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú trong
kinh doanh khách sạn:..............................................................................................12
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú Tại khách sạn Melia - Hà Nội.. 14
2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Melia - Hà Nội:.........14
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Melia - Hà Nội:...........................14

37
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội:...............................................15
2.1.3.Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh:......................................17
2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia:.....................................19
So sánh.....................................................................................................................19
2.2.Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội:..............21
2.2.1.Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ ngũ lao động ở bộ phận lưu trú:...............21
2.1.1.1.Bộ phận đón tiếp:.........................................................................................21
2.2.1.2.Bộ phận buồng:............................................................................................22
2.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú:...................................................23
2.2.3.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia:......................... .24
Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng Phục vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn tại khách sạn Melia.......................................................................26
3.1. Cơ sở của các ý kiến đề xuất:............................................................................26
3.1.1.Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu
phát triển của ngành du lịch Việt Nam:...................................................................26
3.1.2.Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia - Hà
Nội:...........................................................................................................................29
3.2.Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn
Melia - Hà Nội.........................................................................................................30
3.2.1.Đào tạo, bồi dưỡng hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ lưu tr.....30
ú tại khách sạn Melia - Hà Nội:...............................................................................30
3.2.2.Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật:...........................32
3.2.3.Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng:...................................................32
Kết luận....................................................................................................................34

38