DUNG TRONG cAc TRUONG TRUNG HOC CHLJYlON NGHII;P

NHA A AN
IBII
 , ~ .... .. A

sa CIAO Due
. v A DAO TAO
. HA NOI
.

ThS. CHU V AN Dlic (Chu bien)

~ ,
GIAOTRINH
KY NANG GlAD TlEP
(D"ng trong cac truiJngTHCN)

... ,,'? ,,,

NHA XUAT BAN HA NOr - 2005
 , "" ? , "-
NHA XUAT BAN HA NO!
4 - TONG DUY TAN, QUAN HoAN Kl~M, HA NOl
DT: (04) 8252916, 8257063 - FAX: (04) 8257063
~.---------------'---'-------

GlAoTRiNH
KY NANG GlAD TlEP
MIA XUAT BAN HA NOI - 200S

Chu bien
ThS. CHU V AN D(JC

Tham gia bien sOl,ln

TS. THAI TRi DUNG
TS. LUONG MINH Vli;.T

Chiu tnich nhi~m xuat bim

NGUYEN KHAe oANH
Bien t~p

PHAM Quae TUAN

Bia
TRANQUANG
Ky thu~t vi tfnh
LUU NGoe TRAM
Si'ra b,ln in
PIIAM Quae TUAN

Mil s6: 373 - 7.373 8/ 7/ 5

lIN _ 05 10 40 0

In 1050 euan, kh6 17 x 24cm, ~i Nha in Ha NQi.

Gi&y phep xu&t ban s6: 108GT/407 CXB ngay 29/3/2005
In Kong va n¢p hru chieu thang 7 nam 2005.
 Lui gidi thi~u

itric ta dang hUGe VaG thm ky cong nghi¢p h60, hi¢n

N dCJi hoa nham dua Vift Nam lrif thdnh nUde cang
nghiifp van minh, hi¢f1 dc;li.
Trang 51( nghi¢p each m(;mg to Ibn d6, ding tac dew {flO
nhan life Juan giu vai lro quan fn;mg. B(w cao Chinh trj cua
Ban Chap hdnh Trung uong Dang C¢ng san Vi¢t Nom lCJi
Dqi hr)i Ddng loan qu6c" Mil tlIu IX dd chi r5: "Phit tri~n
giaa dl,lc va daD t~o El ffi(>t trang nhung d¢ng h!c quan tf9ng
thue day SlJ nghi¢p cong nghi¢p h60, hi¢n dt;zi h60, 18. di~u
ki¢n dE phat trien ngu6n IlJc con nguai - yeu to co ban d€
phat tri€n xa h¢i, tang truong kinh te nhanh va ben vung".
Quan tri¢! chu truong, Nghi quyet eua Dang va Nhd nuitc
va nh¢n thue dung dan vi tam (juan tr(mg cua chuong trinh,
giao Irinll do'i v6i vi¢c nang eao chat IUf/lJg dao '«0, {keo de"
nghj eua So Giao dlfe va Dao t(}O Ha N9i, ngay 231912003,
Uyban nhdn dan thanh ph6' Ha N9i dii ra Quyet dinh so'
56201QD-UB eha phip Sa Giaa dllC va Daa tqa tl1t!C hi¢n di!
an bien so(}n ehuO'ng trinh, giaa trinh trang cae truang Trung
hge chuyen nghi¢p (THCN) Ha N9i. Quye't dinh nay the' hi¢n
slf quan tam sau sac cua Thanh tty, UBND thanh phd' rrong
vi¢c nang coo eha't IU9'11g dao tflO va phat trii'n ngu6n nhan
i'le Thu do.
Tren C(f sa chuO'ng trinh khung eua B9 Giaa dl}c va Dao
tflo ban hanh va nhling kinh nghi¢m rut ra tif thlfc te'dao t«a,
Sa Giao dLjc va Dao t(}a dd chi d<;lo cae truOng THCN t6 ehue
bien so(}n ehu(mg trinh, giao trinh m¢t each khaa hge, he

3
twJnR vd crJp nh(lt nhii/lR kiC'n thuc thl!c tien phil hfJp vm dOl
fU{lng IlQc sinh THCN Hd N(ji.
B(} giao tn'nh nay fa tai li¢u gdng dgy va h9C tl/ip trang
cac t!"llilng THCN rI Hd N(Ji, d/)ng th/Ji la tai liifu tham khdo
-t
hii'u fell cho uk frw'mg cd dao tq.o cae nganh ky thwjJ - nghi¢p
V~l va d(Jng dao bq.n dqc quan tam dC'n Vall de' huemg nghi¢p,
J•
dqy light>'.
Vi¢c t6' ehu·c hien SO(PI br) cluWIIR trinh, giao Trinh nay
fa tn(Jt Il"Ong nlliell hoq.t d(Jl1g {hiFt {hlfe Clla nganh ,;ioo d~tc
va dao t90 Tlnl dd de' ky nifm "50 narn giJi ph6ng TlUI da", ,•
"50 nam thallh /(ip nganh" va huting ttii ky ni¢m "JOOO nam
Thiing Long - Ha N(Ji".
SJGido dljc va Dao (10 Hd N¢i chan thanh cdm (/fI Thanh
dy, UBND, cae So', han, nganh Clla Thanh ph(); V~l Gilto d1;lc
elwyen nghi¢p B(j Giao d~te va Dao (<<0, cae nha khoa hqe, cac
chuyin gia ddu ngonh, cae gidng vien, cae nlu1 qudn iy, cae
nha doanh nghifp dil tgo difiu ki¢n gittp do, dung gt5p y kiell,
tham gia H¢i d61lg phdn hiifn, Hqi ddng thd'm dinh va H(}i
dong nghi¢m thu cac chucrng trInh, giao trinh.
Day fa Mn ddu fien Sri Giao d~lC va Duo tq.o H d N t)i to"'
ch((c bien sO(jn chudng trlnh, giao trinh. Dt't dil her s[rc ccJ'
gang nhung chde chan khi'mg tronh khdi thie't/ sot, bd't c¢p.
Chung toi mong nh¢n duqc liMing y kien d6ng R6p eua b(ln
d()c de' lL'tng butic hoem thi¢n hq giao trt'nh trong cae ldn tai
ban sau.

GIAM Doe s6 GJAO Due vA DAo T,,0

 Loi noi dSu

d I1U}i thr!'i d{li, mQi xii ju)i, giao tie'p, Ll:llg XLI gh(a con ngu(li va COil ngu(n
dill1 fa lien fl,IC, rren n1()i 111111 V/fC ('ria cu(k so'ng, trang sinh hog! diri tJlI(itng
Ctillf.: nlll( 1WIIg c()ng vi¢c. Giao tie'p V/f(J bie'u hi¢1l will hoa ella moi COil nguiti,
'<'Ira bi(1I hi~;n InJrc d(J win Inillll cua x{i JUli. ellfnh vi v~y, giao fiep, {(Ilg Xtf hi
m(Jt m(it CO' bdn nla (,{jllg ((Ie ghio d~IC va dilO 1{1O. "Tien hQc te, luJu hpc wln"-
hli Ultl d{IY ella ngl(()i x/(a fIr idll del 'rd Ihimll m(Jllrollg nhi7'ng nguyen tde Cl/a
((illg {(Ie giclo d~IC
va dao '(10 d fIl(/le ta.
C/lng )'(1i Sl/ plu]! tl'iln eua xd h(Ji, (,lia fUlIl kif/II le'luing hod, ITlIl! h(Ji ky
II(IlIg giao tit',) 'rd rhdnh tldi fuji C(i[) Ihiet Clla flliie'll nghl, (/"OlIg dl) ('() kinh
dOlfI/II wi WIll pli()lIg, le} die"/I kifll Clia Sl/ '//(11111 dgt {tong nlu{lIg tfllII vi/e nay.
Nfulm (hlp l(llg nllll diu h()(" '('1' Clia hec sinh cac tn(/tng Tnmg h(Je cllllyen
nghifp vd etia cdc h(lll d<)c kht/c, dWtc slj'qllan ram Clia tallli d~w SdCiclo d1.lC
Dew t<w Hd N(Ji ra
Ball Riam hi¢u 'i'rJ(itng 1i'lll1g hqc Ball cOllg Ky thlf</r Tin
hQc Ha N~)i (E5iTlfJ), cllLing flJi bien SO{lIl va giut" tllifll CIIOII gido trillh "Ky
nilng giao tiel)". Trong ("Ill/n s(Ich nay, cfulng t/Ji t//ng h(Jp nhirllg I.~· 111(111 v/
giuo ,ie!) Clla ("(lc t(IC gid trollg WI ngodi !Il(/ic fron!!, flu!i giul1 Rli'11 d(I)', ddllg
tlU!l liming dan tJwe fUlnll, ren luy¢n nhirng ky nilng giao tiep c(f hdn, cdn thilt
cho 111¢1 nil all vieJl van plu'mg, m¢t ngI((Ji tlu( ky van pllong hi¢n d(li.
Ciao fn'nh dl({te phan c()fIg bien sognl1l11( sau:
TS. LI((fIlg Minh \li¢t: chuong 6, 8 va 10;
1'S. Thai 'i'ri DUllg & ThS. Chu Vall DIrc: chuong 2, 3, 7, 9;
I'IIS. Chu Vall D/(c: cfll((fJlg J, 4, 5,11, Bai rna dall va phdll ph{/ II.lC
Cllling toi xin ('11(111 thiinh cam (/1/ lanh d(,W sa
Ciao dl,lC vii Diw 1(10 Hti
N(Ji, Ban gi6m hi¢u Truong ESTIH da tgo die'u ki¢1l de bien SO(lII CU/JII s(Ich,
etim (11/ GS. TS. D(5 Long, PGS. TS. Diw Tizj Oallh, TS. Le Thanli HJ((fIlg dlllg
cac thiinll vien kllac [rong H¢i dong nglli¢m tl1U chuang trinh giao trlnll Clia
S(f Cicio d1.IC va DilO tgo Ha N(>i vi nhiing nhcJll xer quy ball gitip Cllllllg {(}i
Iwan thanll vi¢c bien SO(l11 cuifn saciz.
Ltin dtill tien ra mdt, chac chan cU(Yn sach kl1(5ng tranh kfuJi nlu(l1g
thie'll sot. Cllling t(}i mOllg nhcJll dlf{YC slf gop y chan thdnh Clio cae em hec sinh,
b(lIl d{)c va d(J'ng nghi¢p.

cAc TAc GIA

5
 Biii mC! diiu

I. V! TRi, TjNH CHAT, MUC TIEU vA YEU cAu CVA MON HOC
1. Vi trj va tinh chat eua mon hQc
Mon h9c ky nang giao tiep thu9c nhorn cae m6n h9c co sa chuycn nganh
a
trong chuang trlnh dao t<:t0 eua nganh nghi~p VI,l thv ky van phong b~c trung
h9c chuycn nghi¢p. No cung Til huu ich d6i v6i h9C sinh theo hQc nhi~u
chuycn nganh khac ch~tng h~n nhu quito tr! boh doanh, du l!ch v.v. Mon h9c
nay (hrqc b6 tff sau cae mon ca sa nhu: chinh trj hQc, phap lu~t hqc dtJ-i cliang
va tt\m If hQC. Vi¢c nghien cuu mon h9C Ky nang giao tiep se phl,lc vl) dae ltfc
eho cae mon hqc chuyen nganh cUa nganh nghi~p VL.J van phong, d~c bi~t Ii!
m6n "Nghi¢:p vy. thl( ky van phong".
Ky n,lng giao tiep vita la mon h9c Iy
thuyet, VU<1 Ii mon hqc thl!c hanh.
Trang qua trinh h9C, h9C sinh duqc trang b~ nhung kien thue C(1 ban ve giao
tiep, ung xu, d6ng thai thqe hanh d~ ren luy¢n ky nrlng v(m d~mg kien thuc
mon h9C VllO eae tInh huang giao tiep hang ngay cling nhu trang hO<-~t dQng
nghe nghi¢p sau nay.
2. MI;Jc tiim cua mon hqc
- V(i kic'n thire: Trang bi eho hge sinh nhung kien thue ea ban nhit ve giao
tiep va (rng xu thea truyen th6ng dan tQe va theo th6ng I¢ qu6e te, phil hqp vai
slf phat tri~n kinh te - xiI h¢i trong giai do;;tn hi¢n nay.
- Vc' ky nlil1g: Hinh thanh a h9C sinh eae kg nang ca ban sau:
+ Ky nang ph an tieh, danh gia cac quan h¢ giao tiep mOt cach hqp Iy, tren
ea sa do h9C sinh eo th~ hoan thi¢n ho;;tt dOng giao tiep eua m)nh~
+ Ky nang su dyng tei Uti cac phuang ti¢n giao tiep, bao gom phuang ti~n
ng6n ngu va d.c phuang ti¢n phi ng6n ngu;
+ Ky
nang thief I~p, phit tridn, cung co cae m6i quan h¢ d.n thiet [rong
eu()e song cung nhu lrong ho,!-t dOng nghe nghi~p trong wang lai;
+ Ky nang v;;tn dyng kien thuc cua mon h9C vao eong tae van phong, gi~li

7
quyct tot cong vi9c cua mQt nhoin vien van phong, mQt nguai thu ky, nhu: viet
thu tin, gqi va tra Iai di~n tho;;ti, tiep khach, to ch(rc cUQc hQp, hQi ngh!. tham
gia thuang luqng v.v.
- V c'flt6i d(';; Gilip hqc sinh thay duqc tam quan trQng clla vi¢c tra thanh
a
m(H ngu'(:ii giao tiep gi6i, tren ca s6 d6 hlnh thanh cac em thai dQ dung dan
d6i v6i mon hqc cung nhu v6i vi~c ren luy¢n c;:le pham chat gino tiep nghe
nghi¢p cua mQt nhan vien van phong, m9t nguai thu kyo
3. Yeu diu cua man hQc
H9c t'JP, nghien cuu mon h9C ky n,lng gino tiep, hQc sinh dn:
- Nitm duqc ban chflt, d.c khfa cq.nh cun qua {dnh gino tiep: truycl1 thong,
nh~n thuc va ;:ll1h hui:mg rae d(mg qua I~i trong giao tiep, d~c diem cua giao
tiep trang cong tac van phong;
- Nam dUQc nhung nct rieng, I1hung phong tl,lc, qp quan Clla dan t9c cung
nhu nhfrng nguyen tae, nhfrng thong l¢ quoc te trong giao tiep, (mg xu hi¢n dqi~
- Nam duqc nhfrng nguyen tac, nhfrng ly lu~n co ban ve giao tiep trgc tiep,
giao ti6p qua thu tfn, di¢n thol;li V,V.;
- Tfch cgc, chu d¢ng trong hQc t~p, d~c bi¢t Hl trong gia hQe thgc h~lflh de
hlnh thanh cae ky nang giao tiep, dong thai kh6ng ngung trau doi, ren luy~n
chung cii trong dai song thuang nh~t d~ nang chung len thanh ky X~lO, nghia
Ia thong lTnh ngh~ thu~t giao tiep.

II. DOl TUONG VA. PHUONG PHA.P NGHIEN CUu M()N HOC
1. Ooi tLrc;sng nghien cUu cua man hqc giao tiep
Mon Ky nang giao tiep nghien cuu nhfrng vdn de co ban sau day:
- Ban cll(ll, dijc die'm ella qua Irinlt giao tiep;
- C{ic IO(li hlnlt giao tie'p va d(zc tnrng eua chung;
- Cae hi¢n tiffing tam Ii va [{1m Ii - xii h¢i diln ra {rang giaa tiep, trang d{)
cllll y{u la cae qua (rinh troo d6i thong tin, nlujn thue, cdm xLic va elnll Illfong
hie dQng qua I(li Ian nllal{ gifia cae cllu the' giao tiep;
- Cae kJ nang, kJ xaa giao tiep;
- Hi¢u qua va nhilng yeu t6' anll IUfong din hi¢u qua CLla qua frlnlI
giaa tiep.
Tren co so lam r6 nhfrng van de nay, rn6n h9C ky nang giao tiep giup rnoi

8
chung ta nang cao van hoa giao tiep, t'rng xuella ban thftn va la. ti~n de cho st,r
thanh dat
• ella chuno-
t> ta trona-
0 . 0 0 nhu trona-
euae sonn cuno 0 sl1
. nghiep
. .

2. Phlfong phap nghien Cll'U mon hc;>c

De: hqc t(lp lot mon Ky nilng giao tiep, h9C sinh co th~ Slr dl,mg nhieu
phlwng phap khac nhau. Duai day ta mot s6 phuang phap ca ban.
2.1. Phuong phap duy v~t bi~n chUng
Phuong phap nay doi hoi chung ta hIll y hai van de khi ph[lO tich. ly giiH
m(ll hanh vi giao tier CI;l lhe:
- TIllr IIhdl, kh6ng co the ll{C siell tt! nhien nao rna ehinh Iii hi~n thl!C xa
hoi, cae quan h9 xii hoi. quan h9 kinh te quyet dinh hanh vi giao tiep ella
con nguoi.
I-tanh vi giao tiep c,lla con nguai chju SlJ tac d¢ng eua nhieu yeu t6, nhu:
hoan ci'mh, tloh hu6ng, tilrn If, phong t~IC, t~p quan, truyen thong v.v. Oie yeu
to tam If nhu nhu cau, dong co, ml,lc dieh cua cac chu th~ giao tiep quy dinh
hanh vi giao tiep cua hQ. Nhung chung kh6ng phiii do than linh, thuqng de hay
m¢t the lIfC sicu tlJ nhien nao khac sinh ra, rna tfrm H thlJC chat Ja hi~n thlJC cua
cu¢c song duqc con nguai phitn anh vao trang dau oc clla mInh.
- TllIr hai, moi hanh vi giao tiep chju st,r tac d¢ng, chi phoi clla nhieu yeu
to khac nhau, VI v:;ty kh6ng dUQ'c tach roi, c6 l:;tp hanh vi giao tier rna rh~i.i d;}t
no trang moi quan h~ ch~t che, trang slJ .lnh huang tac d¢ng qua l~i vai cac
yeu t6 do mai co th~ ly giiii no m¢t each chinh xac va day duo
2.2. Phuong phap nghien cuu tai Ii~u
Hi¢n nay, co rflt nhicu cong trlnh nghien cuu ve giao tiep dIT duqc cong bo,
in an thanh s,kh ho;}c duqc pho bien tren nhO'ng phuong ti¢n thong tin d~i
chung khac. Dieu nay cho thily, giao tiep, (Jng xu kh6ng chi 1a van de hup dan,
thiet tht,rc, duqc nhieu nguai quan tam, rna con Ia viln de rat phuc t~p. Trang
phi;lm vi giao trinh nay, cac tac gia khong the trlnh bay tat cil tri thuc clla nharr
lo<;ti vc giao tiep, ung xu. VI v~y, hQc sinh can suu tam, tham khao them cac
tai Ji¢u khac d~ hO~ill thi¢n han nua von hieu biet eua rnInh.
2.3. Phuong phap quan sat
Kynang giao tiep til mon hQc ve cu¢c song dai thuang dang di~n ra h~tng
ngay, hang gia xung quanh chung ta, ve quan h¢ nguai - nguai, ve ung xU giUa
can nguai veti can nguai. Chinh VI v~y, h9C t:;tp mon ky nang giao tiep kh6ng

9
chi la h9C t~p qua sach vo rna con phai h9C t~p trong eUQc song, thong qua
cUQc song. Nghia la chung ta phai chu y quan sat loi n6i. hanh vi, ci'r chi, di¢u
b(), thai d(), eaeh ung xu,eaeh an m~c ... eua nhfrng ngttoi xung quanh va d.
ella ban than (It! quan sat), phan tfeh, danh gia, so sanh chung v6i nhfrng gl
tiep thu dttqe qua sach va va It! rut ra cho mlnh nhfrng ket lu~n d.n thiet. Day
cung chlnh la mot trong nhfrng dieu ki~n. ca ban de chung ta c6 lh~ nhanh
chong tien bO va Ihanh cong trong giao tiep.

III. NHUNG N(lI DUNG eo BAN eVA MON Hqe

Co the chi a nhfrng n¢i dung co ban ella mon hge ky nang giao tiep thanh
hai phan: ph an chung va phan rieng. Ph an chung gi6i thi¢u nhfrng kien thuc
chung vc giao tiep, nhtt: khai ni¢m, vai tro, chue nang, cau true ella giao tiep;
cae phttang ti~n giao tiep v.v. Ph an nay bao g6m eac chttcmg: 1,2,3,4,5 va
11. Ph an rieng, g6m cac chttang: 6, 7, 8, 9 va 10, di vao tim hi~u tirng 10i.~i
hinh giao tiep ClJ the, chang h,~n nhtt giao tiep trt!c tiep, giao tiep qua di¢n
tho~i, thtt tin v.v. 6 da so ehttang, mOi ehttang cDng c6 hai ph;;in: phan Iy lu~n
va phan ky nang. Ph an Iy lu~n tdnh bay nhfrng Iy thuyet, nhO"ng nguyen tac,
nhfrng d~c diem chung lam ea sa eho phein ky nang. Con ph an ky nang gieJi
thi~u quy trinh, eaeh thue, phttang phap de! t6 chuc va lien hanh m0t eU9c tiep
xuc co hi¢u lJUi.'t. ClJ the. nhfrng nQi dung cO ban clla mon hqe K9 nang giao
tie·p nhtt sau:
- Chttang 1: Khai quat chung ve giao tiep;
- Chuang 2: Cau Ink clla giao tiep;
- Chuang 3: Cac phttcmg ti~n giao tiep;
- ChHang 4: Phong ccl.ch giao tiep;
- Chuang 5: Cae ky nang giao tiep ca ban;
- Chuang 6: Giao tiep tqrc tiep;
- Chuang 7: Thuang Iw;mg;
- Chttang 8: Giao tiep qua di¢n tho~i;
- Chuang 9: Giao tiep qua thu tfn;
- ChHong 10: Giao tiep van phong;
- Chttcmg 11: Van hoa giao tiep clla nguoi Vi¢t Nam va nguoi nttoc ngoai.
Dc giup hC)c sinh danh gia kct qua h9C qp clla minh, dong thai giup eung
co kien Ih(rc va ren luy¢n k9 nang, adau moi chttong deu co neu mlJc lieu va

10
n¢i dung tom tat cua chuang, d cuai moi chuang co ph:in cau hoi vil bili t~p
tlnh huang d~ thl!c himh. Ngoili ra, cuai giao trlnh con co ph:in ph1,l 11,lc, trong
do huang dan giai ho~c dua ra dap an bili t~p tlnh huang vil giai thi~u m¢t so
tdc nghi~m giao tiep. De cac bili t~p nnh huang phM huy duqc hi~u qua t6i
da, h9C sinh chi nen xem ph<in huang dAn 6 cuai cuon sach sau khi da thit
giii nhfrng bili t~p nay. Hon nita, moi tlnh hl!6ng deu co the co nhicu phuong
an giai quyet, philn huang dan chi neu phuong an rna kinh nghi¢m cho thay
lil tai uu nhat.

11
 Chttclng 1

KHAI QUAT CHUNG VB GIAO nEP

Myc tieu
Sau khi h9C xong chuang nay, hoc sinh c6 th!§:
- HiElu dU't;'lc kh<'.ii ni$m giao tiep, chuc n~ng cua giao tiep;
- Xac dinh dude m¢! hi$n hIgng c6 phai 1<':1 giao tiep hay kh6ng;
- Thay dL1qc Uim quan trt;mg cua vi$c Ira thanh m¢! nguoi giao flep gioi.

Tom tat nc?i dung

- Giao tiep 1.9 h09t d¢ng xac I~p, v.:,n hanh cae moi quan h$ 9i[(a con ngLibi voi con
ngLfCli nham thoa man nhLmg nhu cau nhat dinh.
- Giao tiep c6 vai lr6 quan trQng doi vai xa hqi, ca nhan va trang cong lac v~n ph6ng:
+ Doi voi xa h¢i: Giao liep 113 dieu ki$n ton t9i va ph a! trien cua x§ hQi;
+ 06i voj ca nhan: Giao liep 1<':1 dieu kien cua sl,f hinh thanh, ph a! trien tam If, nhan each
cua ca nhan; nhieu nhu cau cila ca nhan chi dl1qc thoa man lrong giao flep;
+ Trang cong lac thl1 ky v~n ph6ng: Giao ti~p gioi la dieu ki~n thanh cong cua m9t
ngLJai thl.1 ky, m9t nhan vi en van phong.
- Giao tiep c6 nhieu chuc nMg Xc3 h9i va tam If quan tn;mg, d6 la: chuc nMg thong
lin, chuc nang t& chuc, phoi hgp hanh d9n9, chuc nang dieu khitin, chuc nang phe binh
va tl.1 phe binh, chuc nang dQng vien, khich 1$, chuc nang thiet I~p, ph at tritin va cling co
cac moi quan he, chuc nang can bang cam xuc va chuc nang hinh thanh, phat tritin tam
If, nhan cacho
- G'lao tiep dU'Q"c pMn ra thanh nhieu 109-i:
+ Theo tfnh chat cua tiep xuc, giao Hep dl.1gc phan ra thanh giao !iep tn,tc tiep va giao
tiep gian liep:
+ Theo quy cach, giao tiep dl.1gc phan ra thanh giao tiep chinh thuc va giao tiep kh6ng
chinh thuc:
+ Theo vj the, giao tiep dlfgc phan ra thanh giao th~p b tha' m<;lnh, giao tiep a the can
a
bang va giao tia'p the yeu;
+ Theo 56 II.1<;Jng ngl.1oi tham gia, giao tiep dl.1c;:1C phan ra thanh giao tiep giLi'a hai ca
nhan, giao liep girJa ca nhan va nh6m, giao tiep gilia cac ca nhan trong nh6m va giao tiep
gilia cac nh6m.

12
 I. KHAI NI)::M GIAO nEP

1. Giao tiep la gi?

SI! ton t;:~i va phal tri~n ella moi con nguai luon gan lien vai sIf ton t~i •
va phil trien ella nhung c¢ng dong xa h¢i ohM djnh. Kh6ng ai co the song, ,,
ho').t d¢ng ngoai gia dlnh, bC).n be, dia phuong, t~p the, dan tQc, tue Iii ngoai xii
h¢i. NgU<li La Tinh nni fli.ng: "Ai co the song m¢t ffilnh thi nguai do ho~c Iii I,
thaoh nhan, ho~c HI. quy su".
Trong qua tdnh song va hO<:1t d(>ng, giUa chung ta vai nguai khac Iuon ton
t~i nhieu moi quan h¢. D6 co the Ii quan h¢ dong h9, huyet thong nhu eha my
- con d.i, 6ng ba - chill chat, anh em, h9 hang; quan h¢ hanh chfnh - cong vi¢c
nhu: thtl twang - nhan vicn, oharr vien - nharr vicn; quan h¢ tam If nhu: hC).n be,
thi¢n cam, ac cam v. v ... Trong cae m6i quan h~ d6 thl chi m¢t so it la c6 san
ngay tir khi chung ta cat tieng chao doi (chAng h'.1n, quan h~ huyet thong, h9
hang), can da so dc quan h¢ can l<;1i chu yeu duqc hloh thanh, phat trien trong
qua tdnh chung ta song vii hO'.1t d¢ng trong c¢ng dong xii h¢i, thong qua cac
hloh thuc tiep xuc, g;}p go, lien l~c da d'.lng voi nguai khac rna chung ta thuemg
gqi lit giao tiep.
Vi)y, giao tiep Iii gl?
Giao tie'p ta hogt d()ng xae Jtjp, wIn himh cae m/Ji quan hf giifa COli nguoi
v/ri can nguiri nhdm thod man nhilng nhu diu 1Ilui[ d[nh.
Vi d'-;l: Giarn doc g~p go doi tac, trubng phong tro chuy~n vai nhan vicn,
b~n be thu tir cho nhau ...

2. Vai tre eua giao tiep

Giao tiep c6 vai tro d~c bi~t quan tr9ng trong dbi song xii h¢i, trong dbi
song cila rnoi con nguai va ca
trong cong tac thu ky van phong.
2.1. Vai tro ella giao tiep trong dbi song xa h(>i
Doi vai xa h¢i, giao tiep Iii dieu ki¢n eua sl! ton t'.li va phat tfi~o xii h¢i. Xa
h¢i Iii rn¢t t~p h91> ngtrai co rn6i quan h¢ qua l'.li vai nhau. Chung ta hay thi!
hlnh dung xern xa hqi se nhtr the nao neu rnqi nguN ton t'.li trong d6 khong c6
quan h¢ gi v6i nhau, moi nguai chi biet rninh rna khong biet, khong quan tam,
kh6ng c6licn h¢ gl voi nhung ngtrai xung quanh? D6 kh6ng phai Ia xii h¢i rna
chi Hi rn¢t t~p h91> rai f'.lC nhung ca nhAn dan Ie. Moi quan h~ ch~t che giO'a
con ngubi vai can nguai trong xii h¢i can la dieu ki¢n d~ xii hqi phll.t tri~n. Vi
dl,l, nen san xuat hang hoa phat trH~n dtrqc la nha c6 rnoi lien h~ ch~t che gifra

13
nha san xuat va nguai lieu dung: nguai san xuat nam duqc nhu cau cua nguai
tieu dung, san xuat fa nhfrng lo~i h~mg hoa dap ung nhihlg nhu du do, nghia
la duqc nguai lieu dung chap nh~n va dieu nay thuc diy san xual phat tri~n.
2.2. Vai tro ella giao tiep d6i v6i ca nhfm
Trong dai s6ng cua rnoi con nguai, vai tra cua giao tiep duqc bi~u hi~n a
nhfrng di~m co ban sau day:
- Giao riip la die'u·ki¢n de'tam Ii, nhan eaeh ca nhdn phat trie'n hinh thuemg;
Ve ban chat, con nguai la tbng hoa cac m6i quan h~ xa h<)i. Nha co giao
tiep rna rn6i con nguai co th~ tharn gia VaG dc m6i quan h~ xa h<)i, gia nh~p
vao cQng dong, phan anh cac quan h~ xii hQi, kinh nghi~m xii h¢i va chuy~n
chung lhanh tai san rieng cua minh. Nhfrng truang hqp tn~ em bi that I~c vao
lrong rung, s6ng voi d¢ng v~t da cho thay rang, m~c du nhfrng dua tre nay vAn
co hlnh hai cua can nguai, nhung tam If va hanh vi cua cac em khong phai la
cua con nguai.
- Trang giao fiip, nhie'u plui'm clId't cua can ngui'ti, d(ic bift /d eae phei'm
cheft de,lO dlre, duqc hinh thanh va pilat trie'n;
Trang qui tdnh tiep xuc voi nhfrng nguOi xung quanh, chung ta nh~n thuc
duqc cac chuftn ml,lc d,!-o duc, thArn my, phap lu~t ton t~i trong xii hQi, lUC la
nhfrng nguyen tac ung xu: chung ta biet duqc cai gi t6t, cai gi xau; cai gi d~p,
c<ii gi kh6ng d~p; cai gi nen lam, di gl can lam, cii gi khong duqc lam va tu
do rna th~ hi~n th.H d¢ va hanh d¢ng cho phu hqp. Nhiing phim chit nhu
khiem t6n hay tv phlJ, l~ phep hay hon hio, y thuc nghia VlJ, t6n trQng hay
khong ton tr9ng nguai khac ... chu yeu duqc hlnh thanh, phat tri~n trong giao
tiep. Ngubi xua noi: "Con hu t~i m~, chiu hu t~i bi)" cling la vi m~ va ba hay
chieu can, chieu chiu, thuang lam thay chung nhihlg vi¢c rna dung ra 13. chung
phai lam va co the Utm duqc, dap ling m¢t each thieu nguyen lac
nhfrng doi hoi
cua chung, dAn den vi~c chung kh6ng nh~n thuc duqc gioi h~n can phai dUng
l~i trang cac yeu cau, doi hoi cua minh, tir do se co nhfrng hanh vi, dai hoi vuqt
gioi h~n cho phep, Wc ia "hu", "hon lao".
- Giao tie'p thod man nhie'u nhu cau cua con nguOi;
Nhfrng nhu cau cua chung ta nhu: nhu cau thong tin, nhu cau duqc thira
nh~n, nhu d.u duqc nhfrng nguai xung quanh quan tam, chu y, nhu cau duqc
hoa nh~p vao nhihlg nhom xii h¢i nhit dinh ... chi duqc thoa man trong giao
tiep. Chung ta se cam thay nhu the nao neu tt! giam mlnh dil chi m¢t ngay
trong phang, kh6ng g~p ga, tiep xuc voi ai, khong lien h¢ voi ai qua di~n tho~,

14
kh6ng dQc, kh6ng xem ti vi? Chac chan do sf: la m¢t ngay dai l~ the, n~ng ne.
D6 la VI nhu d.u giao tiep clla chung ta kh6ng duqc thoa man.
Thea cac nha tam If hQc philt tfi~n, trong cu¢c do'i clla m6i can nguai, nhu
du giao tiep xuat hi~n fat sam. Ngay tir khi duqc sinh ra, dua tre d1t co nhung
nhu cau nhu nhu cau duqc thuang yeu, nhu c~u duqc an toan, khoang 2 - 3
thang tUeli dua lre da biet "tro chuy~n" vai nguai 100. Nhltng thieu hl,lt trang
a
tiep xuc vai nguai Ian giai do~n au tho se d~ l~i nhung da'u an tieu cvc trang
tam If, nhan each clm can nguai twang thanh sau nay.
2.3. Vai tro elm giao tiep trong eong tac thu ky van phung
Vai vai tr6 Ia cau noi giua Hinh di:).o vai b¢ ph~n con l<').i clla t6 chuc (co
quan, xi nghi~p, cong ty ... ), hO<;it d¢ng clla nguai thu k)', truac het va Chll yeu,
Ia hO<.lt d¢ng giao tiep. Cic cong vi¢c cua nguai thuky nhu tiep khach, t6 chuc
h¢i nght va cac cu¢c hQP, gQi va tca lai di~n tho~i, chuan bi cac lo~i van ban,
thu tin ... deu la nhung 10<;li hinh giao tiep khac nhau. Chinh vi v~y, m¢t nguai
thu ky gi6i twac het phai la m¢t nguai giao tiep gioi. Cho nen, muon tfa
thanh m¢t thu ky gioi, ben q.nh vi¢c nam vfrng kien thuc chuyen mon, nghi¢p
vl;l, chung fa can nghicn cuu khoa hQc giao tiep, nam vfrng cac ky nang giao
tiep va thuang xuyen ren luy¢n nhung ky nang nay d€ thong llnh ngh¢ thu~t
giao tiep.

II. CHilc NANG CVA GIAO TIEP

Giao tiep c6 vai tro to Ian nhu v~y bai vi n6 thgc hi¢n nhi6u chuc nang
quan trQng. C6 the chia cac chuc nang nay thanh hai nhom: nhom chuc nang
xa h¢i va nh6m chuc nang tam If.
1. Nh6m chLrC nang xli hi?i
1.1. Chue nang thong tin
a
Chuc nang th6ng tin duqc bi€u hi~n khia c<).nh truyen thong (trao deli'
thong tin) clla giao tiep: qua giao tiep, con nguN trao dOi cho nhau nhiing
thong tin nha't dinh. Vi dl,l: nguai thu ky bao cao l<;li ket qua clla bu6i la.m vi~c
vai m¢t doi tac thea uy quyen clla giam doc, giaffi doc dua ra nhung yeu cau
chi thi mai doi vai nguN thu kY.
1.2. ChIle nang t6 ehue, phDi hgp hanh d(mg
Trong m¢t t6 chuc, m¢t ccng vi¢c thuang do nhieu b¢ ph~n, nhieu nguN
cung thgc hi¢n. D~ co th~ holm thanh c6ng vi¢c m¢t cach t6t d~p, nhUng b¢

15
ph~n, nhung con nguai nay ph iii thong nhat voi nhau, tuc la phoi hgp vai nhau
m¢t each nhip nh~mg. Muon v~y, hq phai tiep xuc voi nhau d~ trao d6i, ban
b~c, ph an cong nhi~m Vl;l cho tung b¢ ph~n, tung nguai, pho bien guy trinh,
each thuc thvc hi~n cong vi~c va trang qua trlnh thvc hi~n cGng phJ.i co nhung
"tin hi~u" de mqi nguai hanh d¢ng m¢t ea.ch thong nh,lt. Truoc day, khi chuc1n
bt cho chien dich Di~n Bien Phu, cac chien si keo phao d5 "ho do" de phoi hgp
hanh d¢ng. Theo ca.c nha ngon ngu hqc, chihh nhu cau th6ng nhat, phoi hqp
hanh d¢ng trong vi~c san hat thu cila nguai nguyen thuy rna ngon ngu -
a
phuong ti¢n giao tiep co ban con ngnai - da xuat hi~n.
1.3. Chuc nang dien khien
Chuc nang dieu khien duqc the hi~n (1 khfa c~nh anh huang tac d¢ng qua
J~i cila giao tiep. Trang giao tiep, chung ta <lnh huang, tac d¢ng den nguai khac
va, nguqc I~i, ngut1i khac cGng anh huang, UtC d¢ug den chung ta bang nhieu
hlnh thuc khac nhau, nhu: thuyet phl:lc, am thj, hat chuck. Day Ia melt chuc
nang rat quan trqng cila giao tiep. M¢t nguai c6 kha nang 1anh d~o chfnh 1a
nguai c6 kha nang (lnh huang den nguai khac, biel "tim phlJ.c 16ng ngLIai", lai
n6i cua nguai d6 c6 "trqng luqng" doi vai nguai khac.
1.4. Chuc nang phe b'inh va t~r phe b'inh
Trang xu h¢i , moi con nguai la m¢t "chiec guong". Giao tiep vai hq chinh
la chung ta soi mlnh trong chiec glI<1ng d6. Tu d6 chung ta lhay dUQc nhung
uu diem, nhiIng thieu sot cua mlnh va tv sua chua, hoan thi¢n him than.
2. Nh6m ch((c nang lam Ii

2.1. Chue nang d(Jng vien, khkh I¢

Chuc nang d¢ng vien, khich l~ cua giao tiep lien quan den linh vvc dm
xuc trang dai s6ng tam If can nguai. Trong giao tiep, con nguai con khui d~y
a nhau nhiIng xuc cam, tlnh cam nhat dinh; chung kich thich hanh d¢ng cua
hq. M¢t lbi khen chan tlnh duqc dua fa kip thai, m<)t Si.! quan tam dugc the
hi~n dung luc c6 the lam cho nguai kh.k tv tin, cam thay phai co gang lam
vi~c t6t han.

2.2. Chue nang thiet If.lp, phat trien, cung co cac moi quan h¢
Giao tiep khong chi 13. hlnh thuc bieu hi¢n m6i quan h~ giua con nguai
vai can nguai, rna con 13. cach thuc d6 con nguai thiet l~p cac moi quan h~ mai,
phit trien va cung c6 cac moi quan h¢ d5 c6. Tiep XllC, g~p go nhau - d6 III
khai dau cua cac m6i quan h~, nhung cac m6i quan h~ nay c6 tiep tt,lc phat

16
tri€n hay khong, c6 tra nen ben ch~t hay kh6ng, dieu nay ph~ thu¢c nhieu vao
qua trlnh giao tiep sau d6. Neu chi tier xuc, g~p go m¢t vai Ia:n roi sau d6 Sl!
tiep xuc bj ngat quang trong m¢t thai gian dai, thi m6i quan h¢ cling kh6 duy
trL Ngay ca anh em ru¢t thit trong mQt nha rna it tiep xuc, g~p go vai nhau, it
lien h¢ vai nhau thl m6i quan h¢ cling kern phan nong am.
Ngay nay, himg nam, cae cong ty 16n thuang t6 chuc "h¢i nghi kh<kh
hang". MlJc dich clla d.c cuQc hQi nghi nay kh6ng chi de khach hang trao d6i
kinh nghi9m, khong chi d€ cong ty tim hi~u Him til, uguy¢n v9ng cua khach
hang, rna can nham that ch~t han niia m6i quan h~ kh<ich himg - cong ty.
2.3. Chuc nang can bang cam XllC

Trong cuQc song, nhieu khi chung ta c6 nhling xuc cam ca:n duqc b¢c lQ.
Nhiing niem vui hay noi buon, sung suang hay dau kh6, l<;lc quan hay bi quan,
chung ta muon duqc nguoi khac cling chi a se. Chi c6 lrong giao tiep, chung ta
mai tim duqc 5t,r dong cam, cam thong va ghii toa duqc xuc cam clla mlnh.
2.4. Chuc nang h'inh thanh, ph at trien tam Ii, nhan cach (xem rha.ll vai
rro cua giao tier)
Nhu v~y, giao tiep c6 nhieu chuc nang quan t[(;mg. Trong cuQc song cua
moi chung ta, khi d.c quan h¢ giao tiep co ban kh6ng thl!c hic;n dugc day du
cac chuc nang nay thl dicu do kh6ng nhiing se anh huang tieu cl!C den cuQc
s6ng va ho~t dQng, rna can d€ l~i nhling dau an tieu cl!c trong sl! ph it tri~n tam
II, nhin cach cua moi chung tao

III. PHAN LOA! GlAO TI~P

Co nhieu cach ph:1n lo~i giao tiep.
1. Phim lo~i giao liep Iheo linh chal cila liep xiic
~o~~Ocb~~~m~d~~anru~~~:~t~
trt,rc ticp va giao tiep gian tiep.
- Ciao tie'p trI/e tie'p Iii lo~i giao tiep trong d6 cac chu th~ trl!c tiep g~p go,
trao d6i vai nhau. Vi d~: tro chuy¢n trl!c tiep, thao lu~n, dam phan ... D<1y la
lo~i hlnh giao tiep ph6 bien nMit trong dai song con nguoi. Lo~i giao tiep nay
co nhfrng uu di€m ca ban sau:
+ Ben c~nh ngon ngii can co th€ si'r d1J.ng d.c phuong ti¢n phi ngon ngii
(anh mat, net m~t, an m~c, lrang di~m ... ), do dolu911g thong tin trao d6i trong
giao tiep thuang phong pM. da deng han;

17
 + C6 th~ nhanh ch6ng bi~t duqe y kien ella nguai doi tho<;l-i;
+ C6 th~ dicu ehinh qua tdnh giao tiep m¢t each kip thiJi de u<;l-t m1,lc dieh.
Tuy v~y, lo~i hinh giao tiep tflfC tiep bi h;;l.0 che ve m~t kh6ng gian, hem
nua khi tiep xue tn!e tiep chung ta d~ bi chi phoi hoi yeu t6 ngo<;l-i canh.
- Ciao tie]} git111 tie]} 11'1 lo;:ti giao tiep trong d6 cae chu the tiep XI.lc voi
nhau qua cac phuong ti¢n nhu di¢n tho;:ti, va tuyen truyen hinh, thu tu ho~c qua
nguai th(r ba.
Giao tiep gian tiep it h~ h'Jn ch€ v~ m~t kh6ng gian, nhung nguiJi 0 xa nhau
van c6 the giuo tiep duqc voi nhau va cling m()t lue c6 th~ tiep xuc voi m¢t so
Juqng Ion J6i tLIqng. Tuy nhien, trong giao tiep gian ti~p, chung ta thuang
kh6ng th'-ly dU<Jc vc m~t ella nguai doi tho<;l-i, khong biet h9 dang hIm gl., dang
(f trong hoan dnh nao, cung khong the si'r d1,lng nhicu phuong ti~n phi ngon
ngiI khac.
2. Phcin la~i giao tiEfp thea quy eaeh ella giao tiep
Theo quy each, giao tiep duqe phan ra thanh giao tiep chinh thuc va giuo
liep kh6ng ehlOh thuc.
- Giao till' chinh thuc Iii lo;:ti giao tiep mang tinh chat cong V1,l, thea chuc
trach, quy d;nh, th~ che. Vi d1,l: h¢i h9P, mit tinh, dam philn ... Trang giao tiep
chfnh thuc, van de can trao dOi, ban b~c thuang Juqc xac dinh truac, th6ng tin
cung uuqc cac ehu thi can nhac twoc, vi v4y thong tin thuang c6 tinh chfnh
d.c cao. Trang c6ng lac clla nguai thu ky, 10<;l-i giao tiep nay chiem Ii l~ kh6ng
nho Va c6 anh huang 16'0 den hO<~l d¢ng ella nguai thl( kY.
- Giao tie]) kh6ng chinh t/JJk la lo;:ti giao tiep mang tinh chat d. nha.n,
kh6ng eau n¢ vao th~ thuc, chu yeu dtfa tren Sl! hi~).l biet ve nhau giUa cae chil
tht Vi d1,l: B<;I-n be g~p gB, tro chuy~n voi nhau, nguai Hinh d<;l-o tro chuy~n
rieng tu vai nha.n vien. "
U u di~m chfnh eua giao tiep khong chinh thue la kh6ng khf than Hnh, cai
rna va hi~u biet 1<ln nhau (VI v~y rna co nguoi con gQi lo;:ti giao tiep nay Ia giao
tiep than m~t)'va ehung ta co th~ th61¢ nhU'ng nbi ni~m, nhfrng suy nghi eua
mlnh rna kh6ng e ng;:ti dieu gl, c6 th~ ttf do trao d6i nhfrng van de rna chung
ta muon.
Trong hO<;lt dOng clla minh, nguai thu ky can biet si'r dl)ng ket hqp eft giao
tiep chinh thuc va giao tiep kh6ng ehinh thue d~ t~o kh6ng khi than m~t, eoi
md, gi.ln g:ili va hie'u biet Ian nhau, t~o dieu ki¢n thu~n lqi eho giao tiep chfnh
thuc d<,tt ket qua. Cling chrnh vI. v~y rna, khong phai ng;lu nhien, trong thoi gian

l~
h9i nghj, dam phan, ky ket hqp dong, nhieu co quan t6 chuc cho khach di tham
quan, xem van ngh¢, dlf ti~c, tat c3. nhung-Io'!.i hlnh giao tiep th~n m~t nay dell
nham la.m cho cac cutlc tiep xuc chlnh thlic dicn ra mQt cach thll~n lqi.
3, Phan lo~i giao tiep theo vi the
Vj thebieu hi~n moi lUang quan gilia nhung nguai giao tiep vai nhall, no
noi len ai m,:\nh han ai, ai dn ai, ai ph~1 thu9c vao ai trang giao tiep.
Theo vj the, giao ticp duqc phan ra thanh: giao ti{p a the m<.tnh, giao tiep
a
C1 the can bang va giao tiep the yell.
Vi the cua m9t ngu0i so vdi ngudi khac chi ph6i hanh vi, ling xu ella hQ
trang giao tiep. ChAng hl;\n, twae m~t b,-~n be, lui noi, cu chi, di¢u b9, til the'
cua chung ta thucmg khac vai khi twac m?t chung ta 1a cap tren cua chung tao
VI v~y, trong giao tiep, chung ta can danh gia dung vj the cua mlnh va cUa
nguai d6i tho~j d~ ling xu va the hi~n thai d¢ m()t cach hgp lY.
Khi danh gia vi the eua mlnb va cua ngudj kh5c, chung ta can can nhac
nhiell khia c<.tnh khac nhau, boi VI giua chung ta va nguoi khac thuang ton t,-~i
nhicu m6i quan h~. Hcm nlia, nhieu khi chung ta m<.tnh han nguai khic m~t a
nay nhung l'!.i kern hQ 0 m~t khac.
4. Ph~m lo~i giao tiep theo so hrqng ngU'di tham gia giao tiep va tinh
chat cua moi quan hi?: gilra hQ
Thea s6luqng ngudj tham gia giao ticp va tfnh chat eua moi quan h¢ gifra
hQ, chung ta co d.c lo~i giao tiep sall day:
- Giao tiep gifra hai ca. nh~n, vi dl!: hai ngum b<;tn tro chuy~n v6i nhau,
giam d6c trao deli voi nguoi thu ky cua mlnh;
- Giao tiep gifra ca. nhAn voj nhom, VI d~: thay giao giang bai trcn 16p, gi,im
doc noi ehuy¢n t<.ti hQi nght khach hang;
ta
- Giao tiep giUa cac ca nh<ln trang nhorn, vi d~: san xuat h9P d~ blnh xet
thi dua cu6i' narn;
- Giao tiep gifra cac nhorn, vi dl!: CllQC dam phan gilia hai hay nhicu phai
doan (dam phan song phuong, da phuong),

Cau hoi

1. Giao tiep la gl? Vai tro cua giao tiep trong !fbi song can ngUbi va trong c6ng tac thu
ky van phOng.

19
 2. Neu va gi8i thich cac chuc n~ng cua giao tiep?
4. Neu cac 10;;li hinh giao tiep co ban?
5. Co nguai cho rang, trong ITnh vlJc chuyen man kh6ng din ren luyen ky n:ing giao
tiep. B;;ln nghT gl ve y klen nay?
6. Nguai y co cau: "Ai kh6ng co san tien trong tui thi can co san m~1 ng91 a mi(mgn,
con 6ng cha ta thi noi: " Mom mi~ng dO- chan lay". B~n c6 suy nghT gi ve van de nay?
7. NhG'ng kh;\lmg d\nh sau day dung hay sai?
a. Nhiing nguai nhieu lalla nhG'ng ngUoi kh6ng dang lin c~y?
b. Noi nhieu kh6ng nghTa la giao tiep gioi?
c. Chi co nhG'ng nglloi giao M'p gioi mol kinh doanh gioi?
d. Con nguai kh6ng thti Ion khan neu kh6ng h9c hoi kinh nghi$m cua nglloi khac?

Bai t~p tinh huang

1. Trong so cac hi$n tLf<;mg dL1gc neu ra dll6i day, hi$n M;mg nao la giao tiep?
a. M¢ll dua tre dang "tro chuY$n" voi mqt con bup be.
b. Nguai thL1 ky dang so~n thao mqt 103 thu di$n ti'r dti glri den mqt doi tac a nL10c ngoai.
c. Mqt nglloi dltng tu6i dang dao mal trong cang vien cung vai mqt con cho.
d. Vg chong nhB. hang x6m dang cai Iqn vai nhau.
e. Hal dua tre dang chai dua voi nhau.
f. Hal ngL1ai b~n nhin nhau 1m I~ng.
g. B9 trllang ngo~i giao cua cac nuac ASEAN g~p nhau dti thong nhat ve cuqc g~p
thu<;lng dinh giCra cac nguyen thu cua cac nL1aC trong kh6i.
2. M va H biet nhau tlt khi can ngoi tn~n gh€ nha trllong, hi~n nay h9 I~i cung lam vi~c
t~i m¢lt v:in phong, vi vay tinh cam giiia h9 cang gan b6. M dllgc giam doc g<;li y giao mqt
nhi¢m vl,l mal n~ng ne nen dang phan van nh~n hay kh6ng. Biet v~y va biet M la ngL10i c6
ni"i.ng iI,tc, H lim den g~p M.
- M - Minh dL1<;1C giam doc g<;li y giao mqt nhi~m vl,l mol, nhllng minh dang b~n kho~n
c6 nen nh$n hay khang.
H - Vi¢c gi v$y, co th~ cho mlnh biel khang?
M - Phl,l trach cang tac nhan sl,J' cua cang ty .
H - D6 103 mqt tr9ng trach phuc t;;lP. NhL1ng b:~ln la ngllai c6 ban ITnh, c6 n~ng Il,J'c, mlnh
tin 103 b~n se thl,J'C hi$n t6t cong vi~c d6. Han nCra, d6 113 m9t co h9i thang lien rna kh6ng
phai ai cOng c6.
M - Minh cOng biet v$y, nhllng ...
H - Con nhLfng gi niia, b:~m nh$n en, c6 gi mlnh se giup dB. Hay lin r~ng, luan c6 minh
ben c~nh b~n!
M - Th$t ch(r? Nha day nM, cam an b~n!
Thea b~n, CU9c giao tiep neu Iren gilra M va H th~ hi$n chLtc n:ing nao cua giao tiep?

20
 3. NhCtng trL10ng hr;1p sau day thu¢c lo~i hlnh glao tiep nao (giao tiep tn,tc tiep, glao
tiep gian tiep; giao tiep chinh thuc, giao tiep kh6ng chinh thuc; giao tiep giLra cac ca nhan,
a
giao tiep gilta ca nhan va nh6m, giao tiep nhom; giao tiep the m~nh, the yeu, hay the
can bang)?
a. Nguoi thu trL10ng chu trl cu(?c h9P glao ban cuoi tuan;
b. NgL10i thu trL10ng viet thL1 tham hoi, d9ng vi€m m¢t nhan vi€m dang nam vi$n;
c. Can bQ, cong nhan vi€m cong ty X cung nhau di tiflm bien a Cua La;
d. $au gio lam vi$c, giam doc g~p ga, trao d6i rieng voi H;
e. Le an hoi cua C va L.
4. H, 30 tu6i. la m¢t doanh nhan. Do lam an thua 10, nr;1 nan chong cjlat ma cam thay
doi kh6ng con gi nlta. M¢t hom, H di ra pho, VEl m~t day tuY$t v9n9. H dinh tim m¢t ng6i
nha cao tang de ket thuc cu¢c doi va the la thoat khoi nr;1 nan. agoc pho, m¢t thay tL10ng
nhin thay H va cat tieng 99i: "Nay, anh kia, l<:Ii day ta xem cho m¢t que nao!". H tham nghT,
boi to an phong c6 ich gl va tiep h:IC bL1ac. NhL1r1g ong thay tuang l<:Ii goi tiep: " Nay, anh kia,
I~i day ta xem cho m¢t que, ta khong lay tien cua anh dau!". " U, xem thi xem, mit~n phi
ma"- H nghr va bL1ac l<:Il gan ong thay tL1ang. Ong thay tL1ang cham chu nhin H roj xuc d¢ng
noi:" Ta dang nhln thay m¢t gL1dng m~t than bf. Ngai chfnh 18 vua Quang Trung tai the". H
tL10ng minh nghe nham: " Ong noi giT. "Ngai dung la vua Quang Trung giang tran. Hay
nhln kia, tran cua ngai, mat cua ngai...". H cOng cam thay buon CL1oi. khong tin, l<:Ii tiep tl,lC
di. NhLIng roj H nghf, phai chang minh giong Quang Trung th~t? NhL1r1g ma Quang Trung
co tt! tll' dau? Va roi H thay d6i '1 dinh.
Gan chuc nam sau, H tro thanh m¢t trong nhCtng doanh nhan thanh d<:It nhat nLIac.
Ban hay thll' 1'1 giai t~i sao?

21
 Chuong 2
A~ ~ 7. '"

CAU TRUC CUA CIAO TIEP

MUG lieu
Giao tiep baa gam ba m~t c6 quan he ch;:l.t che va; nhau: truyen thong, nh~n thue va
anh huang lac d9n9 qua I~i Ian nhau. Chuong"Cau true cua giao tiep"se trinh bay ban chat,
d~c diem eua mOl m~t cOng nhl1 nhiing qua trlnh dien ra Iren mOl m~t d6, W do chi ra each
de l.1ng GUang hi¢u qua ella giao tiep. Sau khi h9c xong chuang nay, b;~m c6 the:
- Hieu duac ban chat, d~c diem cua cae qua Irinh: truyen thong, nh~n thue va anh
huang lac d9n9 qua la; trang giao tiep;
- Trao d6; thong tin chinh xac va day du han; t~o an tuqng t6t ve ban than ngay trang
Ian dau tiep xuc; Uing CLIdng 51! hh~u biet Ian nhau va nang cao hi¢u qua cua slf anh hlIong
va lac dong qua 19 ; va; nguoi khac lrong giao tiep.

Tom tM n9i dung

- Truyen thong trang giao tiep la qua trinil trao doi thong tin giO'a nhOng ngudi giao tiep
a
voi nhau. Qua trlnh nay dien ra hai cap d9: ca nhan va 16 chuc.
+ Truyen thong giO'a cac ca nhan la mot qua trinh tUdng ho, tUi3n hoan va khong ddn
giEln. De truyen thong chinh xac, ngoai vi¢e h9-n che yeu t6 nhieu, cac ca nhfm con phai
hieu tam If, vtln hoa ella dol tugng truyen thong, xac d!nh dung muc dfch, thdi gian, dja
diem va phuong phap truyen thong toi t.ru.
+ Truyen thong trong 16 ehuc co the la truyen Ihong chfnh Ihue ho~e khong chinh thue.
Chung dien ra da d9-ng va nhieu chleu, t~o thanh m~ng truyen thong trong to chuc. Hi$u
qua hoat d9n9 ella m9t to chuc phV thu9c nhieu vao hi$u qua ella m~ng truyen thong trang
16 chuc do. M9t m~ng truyen thong 1'1' tLfong 113 m9-ng co toc d9 Iruyen thong eao, ehinh xae,
the hi$n r6 vai tro cua ngudi lanh d~o va t~o ra rihieu moi quan h$ giO'a cac thanh vien
trang to ehue.
- Nh*n thuc trong giao til~p la qua trinh cac Chll the giao tiep tim hieu d~c diem cua
nhau va clla chfnh bEln thEm minh. Ke! qua cua qua trlnh nay la hinh anh ve dol tLfgng giao
tiep va ve ban than, 1<'3 nhOnQ danh gia, nh~n xet ve nhau dl1Qc rut ra thong qua giao tiep.
Trong qua trlnh nay, an tl1gng ban dau co vai tr6 n6i b*t.
- Trong giao liep, cac ehu the giao tiep con anh huang tac d9n9 qua 19i IEIn nhau. SV
anh huang tae d9n9 qua 19i nay dien ra duai nhieu hinh thuc, trong do ph6 bien 113 lay Ian
lam If, thuyet phvc, bat chuoe, ap hlC nhom va am th!.

22
 I. TRUyllN THONG TRONG GIAO TIJlp
a
Khfa c<;tnh truyen th6ng eua giao tiep duqc bitu hi¢n cho, trong giao tiep,
con ngum trao d6i thong tin veri nhau. Qua t[lnh nay dien fa trcn hai dip u():
cap do c:5. nhan va C[lp ct¢ t6 chue.
1. Qua trinh truyen thong gii:ta hai eft nhfm

1.1. M() hlnh truyen thfmg

Vi:- m(Jl phLfdng di¢Il nao do, co th0 xcm gino tiep lit qua trlnh phal va nh~n
thllng tin gllrd nhCtng nguai giao tiep v6i nhau. Dfty Ii) m()t qua tdnh hai chieu,
nghla b n&Li'(~i phat va nguai nh,~n thuang xuycn deli vai cho nhau: iuc thl
ngtfl'Jj nay 1:1 ngtrdi phat, Juc thl chfnh hqlqi if! nguoi nh~n.Vf dl.1, A va B dang
H'() chuY0n '/6i nhau: lue rhl A n6i, B nghe; ilk thl nglfq'c h.ti, B n6i. A nghc.
rhCmg tin ctU(/C trao dOi trong giao tiep c6 the: IA nhfrng thong bilt) ye m(lt
;-'1.1' vi~c n~lo do, nhD:ng n6i niem. tam tr~mg, ho,~c nhi1ng danh gia, iiil,~r. x~t ve
chung ... Tfi¢u qua ,:;ua qua lrlnh truycn thong phI) thu()c V;lO nguoi phat, ngw\i
nh,)n va nhicu yell to khac. C6 the tht hi9n qua tdnh lruyen thong trang giao
titYp giiJ:a cae ca nhan bang SO' d6 sau day:

Thong tin ph{m hOci______-----,

't' nghl -> Mil h(la Th6ng di¢p Tiep nh~}n --~ gi~li rna

f-----+- ---.
Ngudi phat Kcnh

t _ _ _ _ _ _ __
tL_______ Nhleu
Hlnh J: Sa do" tru.Y1!"n thtJn;:: gil/a lUll Cel nhClII
So d6 tr0n cho thay, m()t nguo-i muon chuy~n m(H y nghT 1110 d0 den
m¢t ngtroi J....hac thl phiii bat dau tu vi9C rna ho8. y nghl eto. Mft hoa ;\ qua tdnh
bitu d'.lt )' nghl lh~mh loi noi, chu viel hay cae dau hi¢u, ky hi¢u, cac phuong
ti¢n phi ngon ngu khac (anh mat, net m~t, ell chL .. ). Kct qua eua qua tdnh nay
Ja thong di¢p dl1qc ti.~O thanh (Y nghl drr dlHJC rna hoa) va sau do duqe phcl.t di
btmg d.c b~nh truycn thong (ng6n ngu n6i, ng6n ngu viet. .. ) d~ den vai nguoi
nh~n. Sl.r rna hoa kh6ng nhfrng ph\! thu9c vao tlnlI huang c\! th~, moi quan h¢
git"fa ngm?1i phat va nguoi nh~n, rna con phy. thu¢c va~ d~c di€rn eua nguoi
phat. M0t y co the duqc ma hoa bang nhicu each, nhieu phuong ti¢n (b¢ rna)

23
khac nhau: nguai phat c6 the Slr dl:mg tieng Vi¢t, tieng Anh ha~c m¢t thu tieng
khac; c6 the Slr dl:mg lai n6i ha~c Clr chi, di¢u b¢. Ngay d. khi dung lai n6i thi
cling c6 nhieu each n6i: n6i thfing ra YClla minh ho~c n6i b6ng gi6. am chi. ..
Ching h<,tn, trai nang n6ng, b<,tn cung m¢t nguai dang di d<,ta va b<.tn muon dung
l<.ti nght ngoi, uong nuac. B<,tn c6 th~ chuyen y muon cua mlnh den nguai d6
bang m¢t trang nhfrng thong di¢p sau:
1. Minh m¢t va klui( IIUde qua! C/lllng fa'ditng lqi ngJzl ngai, u6ng ok fll(de
gidi klulf di!
2. 8(JIl co mUO!l uo'ng nUde va nghi' ngai m9t ehut khlJng?
3. 116m nay troj nang n6ng qua nld!
4. Lllc nay rna co m(!t ("O'C chanh d6 thi tJl(jt la tuy¢t!
5, Quan gidi kluit nay ro't tldi tie'ng. Tgi sao eh{mg fa khang dung Iqi nghi'
ngoi va [u"/ng m(!t ("llllt gl d6 nld?
va. con nhieu cach n6i khac nfra. Cha nen, sau khi tiep nh~n thong di~p,
nguai nh~n phai tien ha.nh vi¢c giai rna, tuc la phan tich de hieu duqc YClla
nguai noi (n¢i dung cua thong di¢p). Day Ia. m¢l qua ldnh phuc t<;J.P, khong
phii baa gia nguai nh~n cung hieu dung y nglIai phal. Ching h<,tn, trang VI dl.l
neu tren, neu b<,tn n6i: "Hom nay trai nang n6ng qua nhi!" va nguai ciIng di
g~t dilu dap l~i: "u, hom nay n6ng bi.m! Hom qua, tren truyen hinh nguai ta dt!
baa Ia. nhi9t d¢ c6 the len den 40 - 4111 C co day!", thl trang twang hqp nay
nglIai do da khong thong hi~u dieu b<,tn mu6n.
M¢t khau quan trQng trong m,!-ch truyen thong III sl! ph an hoi, tue la
nglIoi nh~n phal tin hi¢u tra lai nguoi da truyen di ban thong di¢p. N6 baa
eho nglIoi phat biet thong di¢p dff duqc tiep nh~n va. duqe hieu nhu the nao.
Tren co sa d6, nguai phat c6 the dieu chinh ha~e chuyen tiep nhting thong
di¢p dn thiet khac.
Nhu v~y, truyen thong gifra cae ca. nhan la m¢t qua trlnh lUang he va
tuan hoan.
Hi¢u qua cua qua trinh truyen thong con bi chi ph6i boi cae yeu t6 duqc
a
gQi la "nhicu". D6 la nhung yeu to nguoi phat, nguoi nh~n ho~c trong
moi tflIang gay can tra d6i voj vi¢c truyen tin. Thong thuang, cac yeu t6
d6 baa gom:
- S~( khac hi¢t ve' win hoa;
- Moi truong trl/yin th6ng kh6ng to't. Vi dl,l: tie'ng on qua lan, thai tiet qua
n6ng v,v;

24
 · Y kh6ng r5 ,.illlg, qua trinh ma hoa hi Mi. Ching h<;tn, nglJeJi n6i su dl:mg
til ngu khong chrnh xac, dung til dia phlwng;
· Kinh truye'!z thong hogt d(J/lg khan/? hifU qua: Phat Am khong chu:1n, d¢
nh<;ty cam cua giac quan kern, di~n tho~i tTl:IC tr~c ... ;
· Cae yill t6' tam Iy J ngltiti plUlt va nglfai. nh<in: Sl! khong U).p trung, Sl!
nang vQi, nhung djnh kien, thanh kien, tam tr<;tng khong t6t v.v.
Cho nen, trang giao tiep, chung ta d.n chu y den cac yeu t6 nhieu va tim
each lo<;ti be) ho~c h<;tn che anh hUCmg clla chung.
1-2. Hoan thi~n qua trinh truyen thong giUa cae ca nhan
Qua trinh truycn th6ng trong giao tiep c6 hi~u qua hay kh6ng tnrac het phI.J
thuQc VaG nguai phat va nguai nh~n. Theo cae nhi giao tiep hqc, de nang cao
hi~u qua cua qua trlnh truyen thong, nguai phat va nguai nh~n can chu y den
sau van de, duqc the hi~n trong sau chii' huyen di9U: what (cui gl), why (t<:ti
sao), who (vai ai), when (bao gio), whcre (a dau) va how (bang cach n~l.O, nhu
the nao).
1.2.1. D6'i vOi nglIiri phat
Khi dua ra ban thong di~p, chimg h~n bang 1ai noi, nguoi n6i can chu y:
- Cai gt' (1',,'hat), tuc lit n6i cai gl, n6i van de g17 Nhieu khi chung ta W lai,
noi ra dicu kh6ng nen n6i, 1a do tnrac khi nai, chung ta kh6ng C[ln nhac van
de nao nen noi, van de nao khong nen va van de nao kh6ng duqc n6i ra.
- Tgi sao (why), tuc 1a t~i sao phai n6i ra dicu d6, noi dieu d6 nham ml,lc
dich gl?
· V(li ai (who), tuc lil can chu y tIm
hi6u nguai nghe lit ai. Ai b day kh6ng
chi dan gian lit m¢t di ten, Iua tu6i, giai tinh, nghe nghi~p, dja vj xii h¢i hay
hqc van clla nguai nghe, rna con bao g6m cii cac d~c di6m tAm 19 cua hq, nhu:
tam tr<:tng, tlnh cam, sa thich, nhu cau, quan diem, l~p truong, tin nguang,
niem tin, th6i quen ... Trong giao tiep, chung ta phai tIm hie:u d6i wqng giao
tiep d~ tu do co cUch giao tiep, ung xu phu hqp. Ve van de nay, bang each nay
va vai d6i w<;1ng nay b<:tn duqc hoan nghcnh, nhung v<'1i d6i tuqug khac kh6ng
c6 nghia cling se nhu v~y.
· Kilt" lido (when), tuc 1a dua ra bim th6ng di¢p van thai di~m nao cho phu
h<;1p. MQt dieu can n6i, nhung noi ra khong dung 1uc thl trqng 1uqng cu.a lai
n6i cling giam sut, th~m chi lam nguai nghc kh6 chiu. Ch:lng h<;tn, m¢t th6ng

25
tin kh6ng ph:ii la khftn cap lam ma b~n I~i gQi di~n den bat) eho sep vao hic
23h dem thl sep se khong hiii long.
- 6 delll (where). Chu y den van de nay, nguO'i phat dn can nhilc xcm dua
a
ra bLln thong di~r dau, trong hoan canh nao d6 d~t hi~u qua cao nhat. Vi~c
chQn sai dja diem e(l thE lam giam hi¢u qua truy~n th(mg, th,}m chl hoan to~tn
kh6ng d~t ml!c c1fch mong muon, Vi d~l, h,~n gop y cho m¢t nguoi de mong hQ
tien b(,!, nhung In)n l'-,li lam dieu d6 tn(t'1c mq.t nguai thu ba, vi the' nguai do
khong nhfrng eli} khClllg tiep nh,~n lai g6p y eua b,,ul rna con ph an vng I~i m¢t
cach gay gat.
- flllllg ('(leI! lIao (/um-'), tuc la phili can nhac xem truycn thong tin dut'1i
hlnh thvc nao, bang cach nao cho hi~u qui. Mot thong di~p co the truy6n den
ngu0i nhi!-n bang nhicu each khac nhau, nhung hi~u qua thuong kh6ng giang
nhau. Vl v(ty, chung ta can bier lila chQn cach truyen th(>ng tin tai uu nhat. Vi
dlJ: b~n chuan bi to chue Ie cuoi va can dua thi6p de moi bq.n be den dIJ, nhung
neu b1).n nhO' ngu(1i khac cilra h¢ thl hi¢u qldt thuang khong cao bang vi~c b1).n
lr~rc tiep tam <-lieu d6.
Ngoili ra, khi truycn tin, nguai phat clIng can biet ",to tfun Iy thO£li m~\i, h~lO
hu'ng a nguai nh~n, d6ng thai thea d6i slf phan hoi d0 dieu chinh qua trlnh
truycn tin cho co hi~u qua.
1.2.2. Difi voi ngur'Ji nhiJ-n
86 tiep nhi!-n va gi:ii ma thong di~p tll' nguoi ph at m¢t deh dfiy du, chinh
xac, nguai nh~n can chu y:
- Cvi gl (H'/Wt), tire Ia nguai n6i dang neli di gl, vfln de gl?
- T{Ji sao (why), tuc lu t,~i sao nguoi n6i h~i de c~p dicu d6?
- Ai (who): nguai n6i III ai (tu6i tac, gioi tinh, dja vj xu h¢i, hQc van, tam
tr;:tng, tlnh cam, sa thich, tb6i quen, quan diem, niem tin ... )?
- Khi /ulo (when): Nguai n6i n6i dieu d6 kbi nao, ngay sau khi nh~n dLrqc
thong tin hay da co sIJ dtn nhac, suy tfnh?
- d' ddll(where): NguO'i neli dua ra dieu do a dau, noi nao, trong tlnh
hu6ng nao?
- Bang cd eli IIdo(how): NgU'oi phat truycn ban thong di¢p di bang ca.ch
nao, duoi hlnh thuc n~lO?

Cung nhu nguai phat thuong d;}t minh vao vi trf nguoi nhi!-n de hieu nguai
nh~n va tll' d6 dinh hucmg, dieu chinh qua trinh truyen tin, nguai nh~n cfin d~t

26
minh vao vj tff nguo'i phal d~ hieu duqc tam tu, tlnh cam, nguy~n vqng eua
nguai phat, t~i sao ngm'1i phal l<.ti dua fa van de do ... Ngoai fa, ngum nh;)n dn
g<.tt b6 nhiing m~c dm, nhung lhanh kien (nell co) vc nguai phat, VI neu kh6ng,
chung lhuang lam eho nguai nh~n giai rna thong di¢p m¢t each sai l¢ch.
2. Truyen thong trong t6 chuc
2.1. Kh:H ni~m to chuc
Trong xu h(li, con nguai thui:mg phii litn ket h,li Ihanh nhiJ:ng t6 chuc de
ticn hanh ho,!-t d¢ng chung.
Td ('II/fe ta t<IP Il(fp ng/(()'i C() cO ('(I'll nillft d/nh. c/lllg tifl/ !ldnll mi)t hnlJt
d()lIg lido d() \'I'I(1i feli chung.
Nhu Yay
. , de co quan , nhu may'Xl
b n"hiep
. ' conn
0 ty' van phon 0n deu Ia 16 chuc .
2.2. Cae hlnh thue truyen thong trung tf) chuc
Trang mOt t6 chue, gifra cae thanh vicn Iuon ton t,!-i hai lo<;ti m6i quan h¢:
quan h¢ chfnh thue va quan h¢ khong ehinh thue (quan h¢ Him 19). Tuang (mg
vc1i hai lo<~i quan h¢ nay Ii'!. hai hlnh thue truyen thong: truyen thong ehlnh thue
vi'! truycn thong khong ehinh thue.
2.2.1. Truye'n th()ng ehinh thue
l'rllyc'1l [lu)llg chfnh [11lrc lei ffllye'll [hong (fico hlnlz [Illre dU(lC quy djn/!,
hogc ball fhdll qua trlllh tmyihz [hong la mQt b() p/!(lll e/(a cOlIg vifC.
Vi dl,l: Giam Joe baa d.o tinh hlnh san xuat, kinh Joanh trong nam t~i h9i
ngh! can b9, CClllg nh<1n vien toan e6ng ty; hai nhiln vj(>.n g~p gfi, lrao d(Ji thong
tin voi nhau de ..::ung thVe hi¢n eong vi¢e rna giarn doe giao eho h9.
Nhfrng hlnh thue truyen thong ehinh thue ph6 bien trong tel ehue la han
cao, to trInh, thong bao, bien ban ...
Truyen thong chlnh thuc d6ng vai tro d~e bi¢t quan trQng trong ho~t d¢ng
ella t6 ehue. Chfnh thong qua truycn thong ehinh thue rna cac chi thi rn¢nh
l¢:nh, yeu eau eua nguai Hinh d<).o duqe truycn xu6ng eho eap dH<Ji de thi hanh,
dong thai, nhfrng kien ngh!, de xuat eua eap Jucri duqe ehuyen len eho Hinh
d<,lo xem xet. VI v;}y, neu atel ehue nao J6 truyen thong ehinh thue khong duqe
dam baa thl ho~t d¢ng eua tel ehue do eGng khong the e6 hi~u qua.
2.2.2. Truye'n thong khong ehinh thue
Truye'll thiJng khiJng cMllh flnrc hj qua frill" frao dlIi Ilu)ng lil1 frong giao

27
tie'p khong chillI! t!urc, IIguin phat di beln t/uing di¢p eln' viii ta each cd nhdn,
khong thay m(lt ai hay dgi di¢n clla ai mQt cach ehinl! thue.
ChAng h<;ln, thu truang tro ehuy~n rieng tu v6i m¢t nhan vien sau gia lam
vi~c; hai nhan vien ngoi u6ng nuae va ban tan ve tin don rang, eong ty eua hq
chu<'in bi sat nh~p vao m¢t eang ty khae.
Truycn thong khong chfnh thuc khang nhltng tho a man nhu d,ll xa hQi cua
cUc thanh vien, rna con c6 tht giup feh cho hO<;lt d¢ng cua t6 chuc, VI dAy la
hloh thuc truy~n th6ng nhanh, c6 hi¢u qua, Nguai thu ky co kinh nghi¢m
khong hao gia coi lhuang tac dl,lng eua thong tin theo con duang kh6ng chfnh
thuc, nhat 13. nhung thong tin co tam quan trqng dl}.c bi¢t d6i vai nhan vien
trang t6 chuc va c6 kha nang lam cho 119 10 lang, Thong tin khong chfnh thuc
phan anh m6i quan tam ella nhan vien, m¢t thong tin cang duqe quan tam thl
toe dQ truyen thong dmg nhanh va dmg di xa, Nguoi thu ky can biet hJa ehqn
nhung thong tin rna nhan vi~n quan tam va truyen d<;lt len li'inh dc;to. Ngay cii
nhung tin don hoi'tn toan sai sv th~t thl chung vsn co gia tri d6i vai nguoi lanh
d~o, vi chung cho hiet sv vi¢c dang duqc nhan vien quan Ulm.

2.3. Chieu truyen thong

Trang mOt t6 chuc, qua tdnh truyen thong giUa cac h¢ ph~n, cac ca nhAn
dien ra then nhieu chieu: tu trcn xu6ng, tu duai len va theo chi~u ngang,
2.3,1. Truye'n thong tit tren xuo'ng
Truycn thong tir tren xuong bat dau tir nguai Hinh dc;to roi theo tung cap biilc
can bQ rna truyen xu6ng nhAn vien, bang cac hlnh thuc nhu thong bao, rn~nh
l¢nh, danh gia, nh~n xet.,. Vi dl,l: nguai lanh d~o th6ng baa cho cap duai biet
nhi¢rn Vl,l, chinh sach va che dQ cua t6 chuc; danh gia va nh~n xct cong tac cua
cap dudi,
Truyen thong tir tren xu6ng co khi chi la vi¢c nguai lanh d<;lo viet thu tham
hoi, d(mg vien m¢t nhan vien dang dall am, giai thich ch6 d9 nghi 6m cho nhan
VieD do,
2.3.2. Truye'n thong tit dam ten
Trong qua trlnh thvc thi nhi¢:m Vl,l duqc giao, cap duai phai bao cao len cap
tren tlnh hlnh thvc hi¢n nhi¢rn vl,l, nhung van de nay sinh, nhung de xuat eua
cap duai, tir d6 cAp tren co th~ dua fa nhfrng bi¢n phap d.i tien c6ng hie, dong
thai hi~u duqc cach nhln nh~n cua cap dum doi vai cong tac cua hq. Trong m9t
t6 chuc, tfUyen thong til duoi len bat dau tir cap niiO la tu), thuge vao dl}.c di~m

28
clla t6 chue do. Neu nguui Hinh d<;lo t<;1o ra dUQ'c m¢t moi truung dan chu, tin
c~y va ton tn:mg Hin nhau tu tren xuong dUoi, co sJ.! tham gia r¢ng rai eua cac
cap vao vi~c xay dJ.!ng cac quyet sach, thl se co nhieu thong tin tu duai len.
Neu nguai lanh d,~o thea du6i phong each dQc doan, thi thong tin til dUai len
van co, nhung thuang chi la nhung thong tin 'ella can b¢ quan 19 baa cao len
rna thai.
Voi vai trb Iii. chiec d.u noi giiIa nguai Hinh dl.\o va philn con l<;li clla t6
chuc, truyen lhong til duai len va truycn thong til tren xuong thuang phUi qua
nguai thn k9 r6i mai den tanh d<.to va nhan vien.
2.3.3. Truye'n thong theo chie'u ngang
Truycn thong theo chieu ngang Hl qua tdnh trao d6i thong tin giUa nhfrng
nguai cling cap. Vi dl,l: Giam doc phl,l tnich kinh doanh va giclm doc phl,l tdch
nhan s1! trao d6i voi nhau ve van de tang cuang nhan l1!c cho b¢ ph~n kinh
doanh. Trang m¢t so twang hqp, vi~c trao d6i thong tin thea chieu ngang duqc
cap tren an dioh, con trang m¢t so twang h9P khac, no la hinh thuc truyen
thong khong chinh thuc.
Xet til goc d¢ quan 19, truyen thong thea chieu ngang vua eo m~t19i vua
co m~t h~i. M~t IQ'i clla n6 la co th~ tiet ki¢m thai gian va thu~n ti¢n cho vi¢c
phoi hQ'p cong taco Trang qua tdnh tht!c thi nhi¢m v':l chung, neu twac van de
nay sinh naa, nhfrng b¢ ph~n, nhfrng nguai dugc giao cling phai bao cao len
cap tren va cha y kien chi dl.\0 ella cap trcn thi tien dQ eong vi¢e sc ch~m va
khong phit huy dUQ'e tfnh sang t<).o ella cap duaL Tuy nhien, truyen thong theo
chieu ngang e6 the lam giam vai tro, lam suy yeu anh hUCmg clla Hinh d~o,
th~m ehf t~o tlnh huong "tanh d~o bi qua m~t". Ching h<;1n, m¢t vai twang
phong trao d6i vai nhau va dua ra m¢t quyct sich nao d6 rna giam doc kh6ng
he hay biet, ho~e m¢t vai nhan vien tJ.! y dicu chlnh k€ ho~eh th1!c thi nhi¢m
V1,l rna khong xin 9 kien ella lanh d~o. D6 la m~t h<;li ella truyen thong thea
chieu ngang. N6 thuang bitu hi¢n m{lnh a nhung t6 ehue rna vi~c truyen thong
thea ehicu dQc (til tren xuong va til dU{ji len) bi ci'm tra.
2.4. M~ng truyen thong
Trong m¢t t6 chue, cae ehieu truycn thong ngang va dQC gifra cae thanh
vien t<;1o nen ffi':lng truyen thong ella t6 chue d6. M~ng truyen thong e6 anh
huang rat IOn den hi¢u qua ho~t d¢ng ella t6 ehuc vi n6 chlnh la "m~eh mau"
ella t6 chue. Tu nhfrng nam 40 clla theky twac, cac nha khoa hQc da quan tam
nghien euu van de truyen thong trang t6 ehue va dua ra 5 lo~i m~ng truyen
thong thong dl,mg nhat. Neu gia thiet rn6i rn~ng co 5 thaoh vieo thi rno hlnh
cua 5 lo~i rn~ng nay co th~ duqc th~ hi~n nhu b hlnh 2.

M~ng dAy M~ng chit Y M~og baoh xc M~og vong tron M~ng hlnh sao
chuycn (dan cheo)

J-/inh 2: S{fd6 5 mc;ng truyell thong lhl'mg dl!flg

Nhlo vao so do tren chung ta thay:

- Mc;ng ddy ChUye'fl co kel cd'u d{)c viii Iliim cdp.a m~ng nay, thong tin
duqc truyen theo chieu dQc: tu du6i len va tu trcn xuong. Tu nguai Hinh d~o
cao nhat den cap du6i thap nhat va, nguqc l~j, tu cap du6i thap nhat den cap
tren cao nhat, thong tin pha.i truyen qua ba cap trung gian. Vi v~y, vc nguyen
tac, m~ng nay dam bilo tinh chinh xac cao elm thong tin (vi qua nhieu hin kiem
tra), vai tro cua tung cap Hinh d~o cling duqc th~ hi¢n ro, tuy nhien no khong
t~o ra nhieu moi quan h¢ va toc dQ truyen thong cung ch~m.
-a mqmg chil Y, narn thanh vien duqc phAn ra thanh bon cap: mQt thanh
vien phl,l trach hai thanh vien khac, tren thanh vien nay con co hai cap nu-a.
Thong tin ciing chi duqc truyen thea chieu dqc, khong co trao d6i thong tin
thea chieu ngang. Do do, ve co ban, lfU dh~m va nhuqc diem eua m~ng nay
kh6ng khac m~ng day chuyen lit bao.
- MC;llg hanh xe co hai cap, bon thanh vien cap du6i khong co quan h¢
truyen thong v6i nhau, th~m chi khong biet nhau. Tuy m~ng nay t<;l.o ra it moi
quan h¢, tfnh chinh xac cua thong tin khong cao (vi chua qua kiem tra), nhung
toc dQ truyen thong nhanh, va rat co dQng, linh hO<;l.t, han niia vai tro eua nguai
lanh d~o duqc the hi¢n ro. Cho ncn m<;l.ng nay rat quen thuQc v6i cac cong ty

30
tac xi, tdng d~i ly voi ca.c d~j ly V.v. Ngoai ra, qua trlnh truyen thong can dam
bao tfnh bf m~t. Vi v~y, khong phai ngau nhien rna m<;lng nay thubng duqc ap
a
dl:mg cac t6, nhom dnh bao ho~t dong trong long djch.
- Mqng vong trim cho phep moi thanh vien co quan h~ truyen thOng tn!c
tiep vdi hai thanh vicn g~ minh nhAt, vm cac thanh vien con l~i thi phai gian
tiep qua hai nguai nay.Truyen thong thea m~l).g vong tron co uu di~m ta thong
lin chinh xac, toc dO truyen thong lUang doi cao, tuy nhien, vai tro cua nguoi
liinh d<;lo cao nhat kh6ng duqc th~ hi¢n ro.
-6 m(lIIg hlnh sao, m6i thanh vien deu co quan h¢ truyen thong tn!c tiep
vai tat d. cae thanh vien can i~i, nghia ta quan h¢ khong bj h~n che, toc d¢
truyen thong nhanh, tuy nhien, vai tro cila ngubi lanh d~o khong duqc th~ hii;n
r6. Ngubi ta thuang so sanh m~ng nay vai m{jt h¢i dong rna trang do khong co
m¢t nguoi duQ'c b6 nhi~m chlnh thuc ho~e t<).m thai giU V! td chi phoi, VI v~y
kh6ng khi 0 day ia binh dang, dfm ehu va moi thanh vien ella no co th~ t1.J do
phat bieu y kien.
M¢t m~ng truyen thong tot la m<).ng eo toe d¢ truyen thong nhanh, d¢
ehinh xac cao, th~ hi~n duqc quyen ll!c cua ngum tanh d<).o va t~o ra nhieu
moi quan h~ de thoa man cae thanh vien. Nhu v~y, khong co m~ng truyen
thong nao ta. tot nhat doi vai mQi truong h~1p, rna chi co m~ng toi lTU trang
lruang hqp nay nhung khong phu hqp trang twang hqp khac. Chinh vi v~y,
hi~n nay, a nhieu t6 chuc, nguai ta thuang ket hqp nhieu lo~i m'.lng truycn
thong. Ching h~n, ben c~nh vi¢c duy trl che do bao c3.0, nguai ta can thiet l~p
nhung "duang day nong", nghia lil trong twang hqp can thiet, m¢t nhan vien
co th~ tn!c tiep lien l~c v6i ngum tanh d<;lo cao nhAt, kh6ng phai qua cac cap
quan ly trung gian.

II. NR~N TRue TRONG GIAO TIEP

Trang giao tiep chung ta can nh~n thuc, tim hi~u nguai khae va nh~n thuc
ban than (t1.J nM.n thuc), tue la xa.y d1.Jng nen hlnh fmh ve doi lUqng giao tiep
va ve ban than.
1. Nh~n thuc dOi tlt<;lng giao tiep
Nh~n thuc d6i lUqng giao tiep la qua tdnh chung ta tim hi~u d.c d~c di~m
clla d6i lUqng giao tiep, xay dl!ng nen hinh anh ve d6i tuqng giao tiep trang
dau oe chung tao
Hlnh <lnh ve doi ruqng giao tiep bao gem hlnh anh ben ngoai va hlnh anh

31
ben trong. Hlnh anh ben ngoai phan anh cac yeu t6 be ngoai cua doi tuqng giao
tiep, nhu: tuang m<).o, an mi.ic, n6i nang, ny. cuch, anh mat, net mi.it, tu the, tac
phong v.v. N6l.i ket qua cua qua tdnh tri giac di~n ra khi chung ta g~p go, trao
d6i v6'i d6i tuqng. Tren ca sa ket qua tri giac, chung ta phAn tich, danh gia va
dua ra nhltng nh~n xet ve cac d~c diem ben trong cua d6i tuqng giao tiep, nhu:
d'!.o duc, t{nh each, nang ll;!e, d¢ng cO va cac pham chat nhan cach khac, tuc 1.1
xay dl!ng nen hlnh anh ben trong ve d6i wqng giao tiep. Nhu v<}y, hlnh anh ben
ngoai va hlnh anh ben trong co quan h~ ch~t che vai nhau, hlnh anh ben trong
(tlIc ban chat cua con nguai) luon duqc xac lij.p thong qua hlnh anh ben ngoai.
Cho nen, trong giao tiep, chung ta khong nen coi thuang ve be ngoai cua mInh,
tir an m;}c, trang diem cho den di dung, n6i nang Va cac dI' chi, di~u b¢ khac.
Nh<}n thuc ia m¢t qua tdnh. Qua tdnh nay bat dau ttl Ian tiep xue dau tien
a
va tic'p dit3n nhting Ian g~p go sau do. Tuy nhien, trong Ian g~p dau tien di~n
ra mQt hi~n tuqng c6 y nghia d~c bi~t quan tr9ng khong chi doi vai vi~e xae
l~p hlnh anh clh nguai nay trong con mat nguai kia, rna d. d6i v6i vi~c phat
trien m6i quan h~ giUa h9, do Hi an tuqng ban dau. Trong phan dudi day, chung
ta se cling nhau tlm hieu ky han ve hi¢n tuqng nay.
1.1. Khai ni¢m an tuqng ban dau
All {[(fng ban ddu ta hill" dnh ve'd(/i tU{lIlg giao tiel) d[((fc hlnh tli/mil trang
i61l giJp g(f daH tien.
D6 la nhung danh gia, nh*n xct clla chung ta ve ctoi tuqng giao tiep trong
Ian dau tiep xuc. Vi dv, sau khi tiep m¢t khach hang mai, b<).n thot len: "Ba ta
an m~c mai tan thai lam sao!", ho~c: "Cach tro chuy~n ella ba ta th~t la hap
dan va d{ dam!".
1.2. Call true ella an tUQ1lg ban dau
Trong cau truc clla an tuqng ban dau, nguai ta thuang n6i den ba thanh
phan: thanh phan cam tinh, thanh phan ly tinh va thanh phan cam xuc.
1.2.1. Thanh phdn cam tinh
Thanh pban ca.m t[nh bao gam cac d~c di~m be ngoai eua d6i tuqng giao
tiep, nhu: an m~c, trang di6m, anh mat, n\l euai, dang di~u v.v. Da.y Ill. thanh
phan ca ban, chiem uu the trong diu truc ella an tUQng ban dau.
Ve be ngoai ci'Ia m¢t nguai khong phai luon phan anh chan thvc ban chat
ella h9. Trong cUQc song, e6 nhltng nguai be ngoai thi cubi euai, noi nai, to ve
than thi~n, nhung long l<;li ~n chua nhltng muu mo, y do xau xa. Cho nen nhung
nguai c6ly tri va tlrng trai thuong khong d~ an tuqng ban dau anh huang nhieu
den moi quan h~, den hlmh dOng cua hQ.
1.2.2. Thanh phd"n Ij tinh
Thanh phan 19 tinh g6m nhii'ng danh gia, nh~n xet ban dau ve nhii'ng phdm
chat ben trong eua d6i tuqng giao tiep, nhu :' Hnh each, tinh cam, nang 11!c,
quan di~m v.v. Chimg h~n nhu: "Anh chang c6 ve nghiem tue.", ho~c "Co ta
trang hien lanh va d!u dang".
1.2..1. Thanh pha'n cam xue
Thanh phan dim xue g6m nhii'ng rung dOng nay sinh trong qua tdnh g~p
ga, nhu: thi¢n cam hay ac cam, hai long, d~ chiu hay kh6ng hili long, kh6
chiu. Thanh phan cam xuc anh huang nhieu den d¢ ben vung cua an tuqng
han dfiu. N6i chung, ca.m xuc eang m~nh thl hinh anh ve nguai d6i tho<;ti dmg
kh6 phai mi1.
Nhu v~y, fln tuqng ban d5.u la hlnh anh mang tinh tcing th~ ve d6i tuqng
giao tiep, tuc duqc hinh thanh tit nhieu d~c diem, nhieu net khac nhau. Tuy
nhien, thea ket qua nghien cuu eua Asch Sol6mon - nha tam Ii hQe My, thl
trong so chung luon e6 mOt net Ia trung tam, c6 y nghia nhat va quyet dinh an
tu(;mg ve nguai khac b trong chung tao (Chung ta thuang gQi la net "gay an
wqng"). Dieu nay chung ta c6 th~ de dang nh~n thay tit kinh nghi~m cua ban
than. C6 khi chi m¢t hin g~p r6i sau d6 ehung ta nha miii m¢t cai nhIn, mOt nl).
cuai hay mOt ban tay am ap vai cai bat lay ch~t ella nguoi d6.
1.3. Vai tru ella an tuqng ban dati
An tuqng ban dau eo 9 nghia Ian trong giao tiep. Neu chung ta t<;to duqc an
wqng t6t b nguoi khac ngay trong l[ln dau tiep xuc, thl dieu do co nghla Ii hQ
co cam tlnh vai chung ta, hQ con muon g~p chung la b nhfrng Hin sau. D6 chinh
180 dieu ki¢n thu~n Iqi de chung ta xc'ty dvng, phat tri€'n m6i quan h¢ t6t d~p va
lau dai vai hQ. Nguqc l<;ti, neu ngay trong l[ln dAu g~p gO' rna chung ta da co
nhung so suat va dtll~i an tuqng khOng t6t, thi chung ta thuemg kh6 khan trong
nhii'ng Hin g~p go sau do va phai mat khOng it c6ng suc mai co the xoa duqc
an tuqng d6. Kh6ng ph~ti ngau nhien rna trong kinh doanh, nguoi ta VI an tuqng
ban dau nhu la phan von g6p eua gi6i doanh nhan.
104. Qua trlnh hlnh thilllh an tm;mg ban dliu
An tuqng ban dau co vai tro quan tr9ng nhu v~y cho nen lam the nao d~
t'.to an tuqng t6t b nguai khac Ia van de chung ta quan tam. Tuy nhien, truck

33
khi tim hi~u van de nay, chung ta can nam m¢t 56 d~c diem ve qua trlnh hlnh
thanh an tuqng ban dau.
1.4.1. Cac ye'u ({/ dnh hlliing de'n qua trinh hinh thanh an tUf/1lg ban diiu
Qua trlnh hinh thanh an tuqng ban dau la n1¢t qua trlnh phuc t<.tP, chiu anh
huang ella nhieu yeu t6. Duai day 1a mOt 56 yeu t6 Cd bAn.
- C ele ye'u tb' (I/lu)c J(ri tlt(mg giao liep
An ttt~1ng ban dau la hlnh anh ve d6i tttqng giao tiep cho nen tmde het n6
phlJ thuQc va~ d~c di~m clla d6i tttqng giao tiep, d~e bi¢t III nhung d~c di~m
he ngoai, nhu:dau t6c, an m~e, anh m:!! nhin, net m~l, nlJ cuoi, ttt the, Clr chi,
di~u bQ, n6i nang ... Chang h<.tn, Irong Ifin g~p dau ticn, nguoi Anh d~c bi~t chu
y nhieu phan lu c6 lri.): len (c6 ao, ca. v~t the nao, dau toc, m~t mui ra sao);
nhung tu dau lien rna nguoi d6 noi (la tu gl, c6 ttr xin 16i hay cam an kh6ng,
ph<it am co chu&n khong?); nhung buac di dau tien (buac di dui hay ngan,
nhanh hay ch~m, tu the di, xach c~p tay phai hay trai).
- Cae yell 16' 6 cllL/lIg la
Hinh {tnh ve doi tttqng giao tiep hinh thanh trang dau 6c chung ta kh6ng
nhO'ng phlJ thuQc vao doi tttqng do rna con phlJ. thu¢e cac d~e diim ella chung
ta, trong d6 quan trt:mg 1a:
+ Tam Ir(lIlg, tinh cam
Khi chung ta a trang tam tH).ng thoiti mai, vui ve, thl canh v~t cung nhu
nhung con nguai xung quanh duang nhu dt;:p hon, de men han, than thi~n, gan
gui hem. Nguqc I<.ti, khi chung ta bUGn ba, cang lhang, d.u gat, thl canh co dt;:p,
co nh¢n nhjp cung tra nen Am d<;lm, nguai co tot, co lil t6 cung kh6ng de gay
a
an tttqng tot chung tao Dung nhu Nguyen Du da tung duc ket trong truy¢n
Kieu: "Nguai bunn dnh e6 vui dau bao gia". Chfnh vi v~y rna khi c6 cong
chuy¢n quan tn;mg vm m¢t nguai, nguai ta thuong chQn thai di6m rna nguai
d6 c6 tam tqng thoai mai d~ tiep xuc, g~p go, tranh nhiing thai di~rn de gay
dm xuc kh6 chiu, phit~n ha (chAng h<.tn, gia nghi tma ho~c dem da khuya).
Tinh cam vai m¢t nguOi cung chi phoi rn<.tnh hinh anh ve nguai do trang
chung tao Nhung tinh cam duong tinh thuang dua den nhung danh gia thien vi,
tuc Iii dien ra hi¢n tuqng t6 hong hlnh anh doi tuqng giao tiep. Nguqc I<.ti,
nhling tlnh cam am tfnh l~i thuang lam tn'lm trQng them nhung khiem khuyet
ella doi wqng giao tiep. Nguai xua noi: "Ycu n~n t6t, ghet nen xau" la. VI v~y.
+ NlllI cdu, sa thich, thi hiell
Nguai ta noi r..ang, con nguai thuang chi thay nhfrng cai rna nguai ta muon

34
thay. Han nua, dj hqp voi nhu cau, sa thich, thj hieu clla con nguai thl d~ gay
an tuQ'ng tich e!Jc, nguqc I~i, raj tf<ii voi chung - an tuqng tieu qrc. Vf dl,l, m¢t
nguai danh gia cao nhung net d\fp truyen thong ella nguai phl,l nu Vi¢t Nam
thl d~ c6 cam flnh v6i nhung phl,l nu de toe did, an m~c do an trang, dung dan.
Dieu nay e6 nghIa la trong giao tiep ehung ta dn chu y tIm hi~u nhu cau, thi
hieu, so thich ... clla dai tUQ'ng giao tiep d~ bier each an m~c, noi nang, ung xu
cho ph" hqp.
+ Tdm till va S/.( hiJlII dUllg vi d6'j fI((lng giao fiep
Tam the ella chung ta trang giao tiep 1a rai rna chung ta cha dQ'i ho~e cho
rang sc xiiy fa trang giao tiep. No, m¢t each va thue, hieu hi¢n nhu cau, mong
muon cua chung ta, d.i rna chung ta quan tam. Duai sl,f chi ph6i eua tam the
va nhicu yeu to khae, ch~ng h'Jn kinh nghi~m, chung ta wong tuqng ra d6i
tuqng giao tiep - can nguai rna chung ta se co eu¢c tiep xue d~u tien. Nhieu
eong trlnh nghicn cuu trong tam if hge eho thay rang, Him the va slf tu(1ng
wQ'ng clla chung ta ve mOt nguai tmae khi tiep xuc co anh huong khong nho
den danh gia, nh~n xet ella chung ta v~ nguoi do. Ching h~n, nam 1982, nha
tam H h9C A. A.Bodolav dii cho hai nhom sinh vien xem anh cua mOt nguoi
dan ong. Voi nhom thil nhat, ong gi6i thi¢u nguoi trang anh hi m¢t nha khaa
h9C VI d~i, d1i co nhieu dong gop cha dat nuoe; voi nhom thil hai -la m¢t ph~m
nhan d~c bi~t nguy hiem. Sau d6, ong yeu cAu moi nh6m mo ta va nh~n xet ve
nguai trong anh. Ket qua la, a nhom thu nhat, nguoi trang anh duqc li¢t ke
nhiing d~e diem nhu: yang tran r¢ng, milt sang, anh mal sau th&m chung to m¢t
trl tu~ tuy¢t vai, d.i cam b~nh bieu hi¢n nghi ll,fc phi thuang .. .Nguqc l~i, 0
nhom th(r hai l~i nh~n xet: anh mM sau chUng to can nguai xao quy~t, nham
hitm, con cai d.m b~nh cho thay day lil can nguoi n lQ'm, l~nh lung ... R6 rang
la a day, nhung t~m the khae nhau: "truoc mat mlnh Iii anh cila m¢t nha khaa
h9C VI d~i" va "truoc mat mlnh la anh ella mOt ph~m nhan d~e bi¢t nguy hiem"
dJ t~lO nen nhung an wQ'ng khac nhau ve cung m¢t nguai.
- Tillil Iw{)'''g, lIoan cdnh giao tie'p
TInh huang, holm d.nh giaa tiep cGng anh huang den an tuqng vc nguoi
khac trang chung tao ChAng h~n, m¢t dong nghi¢p cua b~n trong b¢ yay dai lap
lanh t<;ii bu6i Ie ky ni¢m 25 nam ngay thanh l~p Cong ty trong m6i tuy~t voi
lam sao! Nhung neu cung dong nghi¢p do trang bu6i lao d¢ng cong ich va van
vai b¢ yay HIp lanh do thl chac b~n cling phai lac driu ngan ngam.
Ngoai nhung yeu to neu tren, con co m¢t s6 hi¢u (rng cGng chi phai qua

35
tdnh hlnh thanh an wqng ban dau, VI dl,l nhu: hi~u ung cai mai, hi~u ling
hao quang ...
1.4.2. Thili gian hlnh thdnh an tur;mg ban da"u
Thea cac nha tam Ii h9C My, trong giao ti~p, qua tdnh hlnh thanh an tuqng
ban dau bat dau ngay tir khi nguoi ta co !)I! tiep xuc (nhln thay, nghe tha.'y) va
di~n ra chu yeu 0 nhfrng giay phut dau tien cua cu¢c tiep xuc. Noi each khac,
nhung giay phut dau tien cua cu¢c g~p go lil nhii'ng giay phut quyet dinh hinh
ilOh eua chung ta trong con mat nguoi khac.
1.4.3. Lam the'mio dl tt;lo dUf/C an
tr,fllng tot?
Mu6n gay an wqng tot trang Ian dau tiep xuc, b~n can chu y tuan thu cac
yC:u cau !)au:
- T(IO bdu kh6ng khi than m(a, 11Ilu nghf;
Ngay trong nhii'ng giay phut dau tien tiep xuc, chung ta phai t<).o duqc bau
kh6ng khi than m~t, gan giii, hUu nght. Trang ball kh6ng khi d6, nguoi d6i
tho~i se cam thay tl! tin, yen tam, tin wong, nghla 1a chung ta da <.1~t nen m6ng
cho vi¢c x<1y dl!ng hlnh anh tich cvc ve mlnh. Muon v~y, trUac het chung ta
ca.n chu y den nhii'ng bieu hi¢n be ngoai cua minh, nhu: anh mat, net m~t, nl,l
ca
cuoi, tu the, lbi n6i, th~m chi ki€u bim ghe duqc dung va cach bo trf chung
trong cu¢c g~p go, khoang cach giii'a chung ta va nguoi doi tho~i trang khi tiep
xuc ... Ching h~n, khi khach den, chung ta can nhanh nhyn dung d~y, mim
cum, tien nhanh l~i chao hoi va chla tay ra cho khach, moi khach ngoi, con
ban than thi chu d¢ng ngoi b vi tri ngang tam, kh6ng qua xa ... Khi tro chuy¢n,
dn to ra nhi~t tlnh, chan thanh, coi mb, kh6ng duqc lam cho bau kh6ng khf
tro nen ni:).ng ne, cang thing rna phai t~o ra duqc sl! than m~t, am cung, vui ve.
- Bdt ddu bang each ding noi ve' nhilng win de' rna hoi ben ding quon tam;
Trang cu¢c song, c6 m¢t s6 nguoi. khi tiep xuc vai nguoi khac, chi quan
Him tai nhung de tai rna h9 cam thay hung thu, kh6ng de y den nhu cau cua
ngubi d6i tho~i. Nhii'ng nguai nay thuang kh6 chiem duqc cam tlnh cua nguoi
khac vi thvc ra h9 kh6ng quan tam den nguai kh.lc. Nguqc l~i, ciing co nhii'ng
nguoi chi 10 thoa man nguai d6i tho~i, g~t b6 hung thu cua ca nhan mInh, do
d6 cling kh6ng th€ phat huy duqc 1JU the cua ban than. each tot nhM de rna dau
cu¢c g~p go 1a ch9n va'n de rna ca hai ben cling quan tam. Nhung lam the n~lO
d€ xac dinh duqc van de rna nguai dai tho~i quan tarn trang Ian dAu tiep xuc
vai h9? 0 day b~n phai si'r dl).ng thu thu~t. B~n co the ch9n nhii'ng cAu chuy¢n
dai thuang de "nem da do £luang", va khi da tIm duqc v:ln de an y nhau thi tiep
tlJc dua cAu chuy~n di sau han mla.
- Ndm vihlg (fuji co va gidy phut qllyit dinh Clia CllQC tie'p xuc
Sau khi dii chQn duqc v:ln de hai ben cung quan tam, chung ta tiep wc d~y
cau chuY9n thco huang do. Tuy nhien, do chi lit cAu chuy~n d~o dau nham t<;to
khong khf tiep xuc va tim hieu tam H nguai doi tho<;ti, chung ta kh6ng duqc de
cho cu¢c tiep xuc tr6i mJi thea huang do. Chung ta g~p go nguoi doi tho<;ti
kh6ng chi de tro chuy~n cho vui rna la vi cong vi~c, nghia Hi chung ta phai biet
nam hfy nhilng giAy phut quyet d~nh, ch9n thai diem thich hqp de neu van de
va giai quyet. Noi chung, nhung giay phut dau tien lit buoc khoi dau then chat,
thuang quyc't dinh thanh cong hay thar b<;ti eua ca. qua trinh tiep xuc sau d6.
Trang khoang thai gian ngan ngui nay, chung ta vua phai tIm hieu nguai doi
a
tho,!-i, t<,lo sl! san sang hqp tac hQ, vua phiii biet chap thai ca de d<,lt ml,lc dich.
Dieu nay chung t6 nang We cua chung tao Trong tWang hqp nguqc l<,li, chung
la c6 the b~ danh gia Hi "de men nhung thieu nang Il!c".
2. TI! nh~n thue trong giao tiep
Trang giao tiep, kh6ng nhung chung ta nh~n thuc nguai khac rna con
nh~n thuc, kham pha ban than minh (tl! nh~n thuc), tuc lit lI! xAy d\fng cho
mlnh hlnh illlh ve ban than. Chi qua giao tiep voi nguai khac rna chung ta
bier mlnh duqc danh gia, nhln nh~n nhu the nito, nghia la hlnh dung ra mlnh
trang can mftt cua nguoi khac, tu d6 chung ta co thi W' dieu chinh de hoan
thi~n ban th:1n.
Hinh <lnh ve ban thAn la yeu t6 d~c bi~t quan trQng chi ph6i hanh vi, each
ung xu cua chung tao vr dlJ: Trang 11k nong gi*n, m¢t khach hang da to tieng
vai b<;tn, da co nhUng !Oi noi xuc ph<,lm b<,ln, b<,ln rAt tUc gi*n va mu6n het vao
m~t khach hang d6: "Gng khong duqc hQc hanh gl hay sao ma n6i nang nhu
v~y?". Tuy nhien, b<,ln da kIm ch€ duqc boi b<,ln nght [<lng, minh la thu ky cua
cong ty, mlnh khong the lam the de anh huang xau den bQ m~t cua c6ng ty va
cua giam doc.
Nhu v~y, muon banh vi, ung xu mQt cach hqp ly, chung ta can nh*n thuc
dung ban than minb.
3. Tang eu'ang 51! hiiiu biet Ian nhau trong giao tiep
S\f hieu biet Ian nhau co y nghia quan tr<:mg trong giao tiep. N6 la ca sa de
cac chu the giao tiep d~t niem tin vao nhau va xay dlfI1g moi quan h~ hqp tac
t6t d~p va dn dinh l:1u dai. Vi v~y, trang giao tie-p, chung ta can biet t<,lo dieu
ki~n t6t nhal cho sl.! hieu biet Ian nhau.

37
 Nghien cuu ve vAn de nay, hai tac gia Joseph Luft va Harry Ingham dua ra
m¢t sa do c6 4 6, gqi 1& cila s6 giao tiep Joharry (Joharry 13. tir ghep tir ten cua
hai tac gia).

I II
Chung Mil
III IV
Rieng Kh6ng nh~n (huc dW:;Jc

Hillh 3: C/ra sff giao titp lollarry

-6 I, con gqi lit 6 "Chung", tuang Ung voi nhfrng gi. ve chung ta rna d.
chung ta va d6i wqng giao tiep dell bitt
-6II - 6 "Mu", wang ung voi nhfrng gi. chung ta kh6ng biet vc minh
nhung d6i tuqng giao tiep l<;li biet.
-6III - 6 "Ricng", wang ung vai nhfrng gi. chung ta biet ve minh nhung
d6i wqng giao tiep l~i kh6ng hiet.
-6 IV - 6 "Kh6ng nh~n thuc duqc", tuang ung vai nhfrng g1 ve chung ta
rna d. chung ta va cloi tuqng giao tiep deu kh6ng biet.
Nhu v~y, 6 chung biCu hi~n sl.! hi6u biet h1n nhau giiIa chung ta va d6i
wqng. Trong giao tiep, 6 chung cung nhu cac 6 con l~i c6 the duqc noi r¢ng
ra ho~c thu h~p l~i, dieu nay phy. thu¢c vao hai yeu to ca ban, d6 la sl.! coi rna
va phan hoi.
- Cd; mri la cilia se II/Jirng suy fIghT, tam tU, till It cam, nguYfll V~)f)g, nll/rllg
II/ill hie! Clio mt'lIh WYi d6'i fl'f/Jlg giao th!'p.
N6i cach khac, cai rna If! tl.! yen buc man bi ~n ella dai song n¢i tam cua
mi.nh, lam cho nguai khac c6 the hiell duqc chung tao
Trang giao tiep, neu mqi nguai deu coi rna v6i nhau thi. 6 "chung" se tra
nen r¢ng fa, 6 "rieng" bi thu h~p, nghia la lam cho con nguai hieu nhau han,
xfch l<;li gan nhau han.
Cai rna cGng Ia m¢t nhu d.ll. Khi chung ta c6 niem vui hay noi buon, khi
c6 nhfrng dieu tfan tro, chung ta thuong dm den nhfrng nguai thAn thiet, c6 the
tin wang de giai bay va duqc ehia se. Khi m¢t ai d6 th6 lQ vai chung ta nhfrng
nbi niem eua he;> thi. chung ta cung thuang cam tha'y vui vi. duqc tin wang. Tuy
nhien, cai rna cGng kh6ng phai la d~. Nhieu khi c6 dicu muon n6i ca, nhung
b£!.n l<;li kh6ng dam Hi.m dieu d6 VI b£!.n m~e ciim, sq bi che cuai, bi coi Hi "dot",

38
la "nga ng.1n", nghia Iii b~n thieu long tin vao ban than mInh. ChAng h~n, t~i
m¢t cu¢c hqp, b~n co nhilng dieu nung nau, c6 nhiing y nght sang suot va b~n
muon n6i ra, nhung b~n l~i e ng~i, b~n chan chir, tll baa minh: " h1n sau, IAn
sau" nhlffig rlSi ching baa gia b<;tn thllc hi~n duqc Ibi haa d6. Cho nen muon
cai rna, trudc het b<;tn can phai la mOt can nguai tll tin, dam chap nh~n mInh,
rna dch tot nhat d~ ren luy~n long tin vao biin than, thea cac nha t:lm If h9C,
la hay lam nhfrng vi¢c rna mInh e ng~i, khong dam lam.
Cling do v~y cho nen, khi co nguai th6 10 vai b'.ln nhfrng noi niem clla h9,
chung ta dn the hi~n thai d¢ t6n tr9ng, quan tam, chu y lang nghe hq. Trong
truang hqp nguqc i<)i, chung ta sc ching baa gia duqc nguai do tin Wong nfra.
- Phein fuji h} Sl.' truy(!n thong tin ng[((fC In! I{Ji tir da'i 'Wing giao tie]) dell
cilllJlg fa, no clio clllfJlg fa bier nl1l7ng SIIY lighT, cdm II(Ong, danll giQ, IlhrJJI xet
Clia dOl fWtng giao fie'p ve' cluing tao
51! phan hoi lam thu hyp 6 "mu" va nai [(mg 6 "chung", nghta lil lam cho
chung ta va doi wqng giao tiep hieu bict nhieu han ve nhau.
Muc d¢ phan hoi kh6ng chi phI.) thu¢c vao vi¢c doi tuqng giao tiep co phai
lit nguai coi rna hay kh6ng. rna con ph1,l thu¢c vao ngh¢ thu~t giao tiep clla
chung ta, vao vi¢c chung ta co biet khuyen khich doi Wqng chia sc nhfrng suy
nght, cam wang clla h9 ve chung ta hay kh6ng. Trang cu¢c song, kh6ng it
nguai con chua biet lang nghe, thuang ngat Iai, th~m chi t6 th,ii dO kh6 chiu
khi duqc nguai khic gop y. Cach ung xii nhu v~y kh6ng nhung lam giam luqng
thong tin phan hoi tir nguai khac den v6i h9, rna con lam cho nguai khac, ke
ca nhung nguai c6 thi¢n chi, dan xa rai h9.

III. ANH HUONG TAc D()NG QUA LAI TRaNG GJAO TIEP
Trang giao tiep, con nguai kh6ng chi trao d6i th6ng tin vai nhau. nh~n
thuc, danh gia nhau, rna con anh huong, tac d¢ng Ian nhau. Day Iii mOt qua
trlnh phuc t'.lP, ket qua clla no phI.) thuOc vao nhieu yeu t6, trong d6 c6 ca d~c
diem clla nguai tiep nh(ln tac dOng, chu kh6ng phai chi dan gian 1a " gAn ml!c
thi den, gan den thi sang". Truck nhfrng tac d¢ng xau, m¢t can nguai c6 tri tu¢,
co ban Hnh, co y chi van c6 the "gan bun rna chAng hOi tanh mui bun".
Sll anh huang tac d¢ng Ian nhau trang giao tiep duqc bi6u hi¢n du6i nhieu
hlnh thuc da d'.lng: lay Ian cam xuc, am thi, bat chuac, ap h.,rc nh6rn ...
1. Lay Ian cam xuc
Lay {an cdm .Hie Iii S~( cliuyin tod trqng tluii cdm xuc tif ngubi niiy sang
ngu(Ji khac.

39
 Vi dl,l: M(>t nh6m b<,tn ngoi chai, kh6ng khi dang tram Hing, m(>t nguai h6n
nhien, vui ve gia nh~p vao va kh6ng khf cila nh6m tra nen s6i n6i.
Chung ta thuang n6i "vui lay", "buon lay" la VI v~y. () ca.c hi~n tuqng nhu
sl.! cu6ng nhi~t clla cac c6 dQng vien b6ng da tren khan diU, 51.! hoang lo~n clla
dam d6ng hay tam tr~ng 10 bi.ng cua nguai dan truac can baa khung hoang tai
chinh dt!u co sl! chi phoi clla Ia.y Ian cam xuc.
Trong me)l t6 chuc, cam xuc, ta.m tr~lfig clla thanh vien nay ding c6 th€ lay
Ian sang thanh vien khac. Ch&ng h~n, khi mQt nhom nguoi chuiln hi thl.!c thi
m(>l nhi~m v~ nao do, chi can m(>l nguai kcu chan, noi ngang hay ngap, tho
'uai la c6 the lam nhUng nguai khac chan nan thea. T~i van phong, m(>t nhan
vien c6 Ulm tr<;lng xau cGng c6 the lam cho kh6ng khi tam Ii clla ca. van phong
am d<,tm, n~ng nco Cho nen, trong giao tiep, chung ta can biet giu tam tr<;lng vui
ve, tho':H mai de minh anh huang xuu den tam tr<,tng ella nguo'i kh'ic.
2. Am thi
Am th! la d/lIlg /r'ji no;, vi¢c hIm, C/lcld, drJ vejl lac d(mg VtlO m(Jlngl(oi hay
m()t Il/u)m nglfiti, lam cho hq fitip nhijn thong tin thiti/f Sf/ kie'm tra, phe p/uin.
Trong giao tiep, khi nh~n thong tin tir nguoi doi tho~i, chung ta lhuong
phan tfeh, kiem tra bang cach tl.! hoi: he.:> n6i cai gl, dieu d6 co dung kh6ng, t~i
sao h9 noi? .. Tuy nhien, co.ng c6 twang hqp do tac d¢ng ella nguoi doi tho",i,
chung ta tie'p nh~n va d~t niem tin v~lO thong tin d6 rna khong kiem tra. B6la
do chung ta bi am thj. Ch&ng h<;ln, b<,tn vao elra hi¢u mua m¢t mon hang da
djnt. Sau khi giii tien, nh~n mon hang, b<,tn djnh kiEm tra l<,ti mon hang do. Tuy
nhien, c6 nha.n vien ban hang bao vai b~n: " C6 yen tam di, hang clla chung
t6i rat dam bilO chat luqng". The Hi b<,tn cho hang vao tui, cam an nhan vien
ban hang roi ra ve rna kh6ng ki~m tra nUa.
Am thi Hi m(>t hi¢n tuqng ph6 bien trong doi song. Tac d(>ng clla quang
cao c(jng dl.!a tren ca ehe am thj. Nhung loi noi, nhung hlnh itnh duqc l~p di,
l~p l~i nhie.u litn tren truyen hlnh se "nga.'m" dan van khan gia rna h9 thuang
khong hay biet.
Tinh bi am thi Ia m(>t d~c diem chung clla can ngum, ai cling c6 the bi am
thi. nhung mue dO de, kh6 thl kh6ng giOng nhau. N6i chung, tn~ em de bi am
thi han nguai Ian; nguoi nh~ d~, ca tin, thieu tlf tin de bi am thi han nguai co
bim linh, co l~p truemg vung vang. Trang tr~ng thai hoang mang, 10 Mng, thieu
thOng tin, chung ta cling tra nen de bj am thi. Ngoai ra, khft nang bi am thi clla

40
mot nguai con phI,! thuoc vao d~c di~m cua nguai tien hanh am thj, trang do
co uy tin cua h9. Mot nguai co uy tin thllai noi cua h9 ciing co "t[(;mg luqng",
nguai khac thuang de tin va Him thea lai h9 m¢t cach tl! giac, ft khi nghi nga
nhung thong tin rna h9 dua ra.
3. Ap lI!e nhom
Trang giao tiep nhom. khi mot nguai ho~c m¢t s6 nguai co y kien tnii voi
y kien clla da s6, thl nhfrng nguai nay thuang phai chju mot ap ll!c tam Ii, gQi
la ap h!c nh6m. Dudi ap h!c nay, nhung nguoi d6 c6 xu huang thay deli y kien
ctm mlnh va chap nh~n y kien cua da s6.
Vi dl,J: M()t d¢i san xuat tien hanh blnh bau ca nhan xuat sac trang n3m,
khi bieu quyet bau thanh vien A, thanh vien B trang tham Uim kh6ng tan thanh,
nhung nhln qllanh thay mQi nguai deu gio tay nen A cung til til gia tay.
M¢t trong nhung bieu hi¢n cua ap h!c nh6m Ia hi¢n tl1qng rna nguai ta
thuang g9i la a dua hay thea duai. C6 hai lo~i a dua:
- A dua hlnh thuc - be ngoai ca nhan t6 vi: chap nh~n y kien cua nhom
nhung ben trang thl chong doi, khang tan thanh;
- A dua ben trang - ca. nh<1n hoan toan bi y kien cua da so thu phy.c.
Ap Ilfc nlu)rn ph~l thuQc vao cac ye'll to' cd han sail:
- D~c di~m tam Ii cua ci nhan chju up h!c nh6m: Y chi, ban linh, l~p
truong, nh~n thuc, giai tinh, lUa tUeli v.v ...
- D~c di~m cua nhom: quy rna, muc d¢ th6ng nhat trong nh6m v.v ...
- M6i quan h¢ gilra ca. nhan vai nh6m: Vi tri cua ca. nh<1.n trang nhom, Slf
trung thanh cua ca. nh3.n vai nhom. milc d¢ phl;l thll¢C nhau gilra ca.c thanh
vienv.v ...
- Hoan dnh: Tfnh chat cua nhi¢m vl;l, muc d¢ quan tam cua ca nh<1n den
nhi¢m Vl;l d6 v. v.
4. B~t ehU'ae
Bdt chuGC fa rna plu5ng, igp Igi JUlnh vi, cach ung xu, cit c/d, di¢u b(}, cach
SIIY nghT clla ngLfili khac.
Trang giao tiep hang ngay, bat chuac Hl m¢t hi¢n tuqng ph6 bien. Nguai
khac dua tay ra de bat tay chung la, chung ta cung dua tay ra. Nguoi khac g~t
dau chao chung ta, chung ta ciing g~t dall chao l'.li. Nguoi khac mim cuoi vai
chung ta, chung ta cung mim cuoi vai h9. Trang ye'n ti¢c, nguoi khac dung d~y

41
chuc rllqu, chung ta ciing d.n dung len. Nguai khac xe'p hang cha, chung ta
cGng nen xep phfa sau de chao Nguai khac ra t~n cua tH~n kh<.kh, chung ta cang
nen di cling nguai d6 ti~n khach. Tom I<;li, trong nhicu tinh hu6ng giao tiep,
hanh vi cua nguai khac Iuon hap dan chung ta, anh huemg den chung ta giong
nhu mQt hon nam ChH.ffi. Neu chung ta kh6ng lam theo hQ thl co th~ la thie'u l~
dQ ho~c khien hQ co an tU~1ng khong tot d6i voi chung tao

Cilu hoi

1. Ve mo hinh truyen thong giiJa cac ca nhan trong giao tiep va gia] thich cac yeu to
cua n6!
2. Nhieu la gi, cac lo~i nhieu, W day b~n can hJu y gi d~ t<1ng cuong hi$u qua cua
truyen thong?
£)e
3, t~ng cuang hi~u qua cua qua trinh truyen thong, nguai ph at va nguai nh~n can
1L1U y nhii'ng van de gl?
4. B~n hay dua ra m¢t tlnh huang ma b~n cho rang, minh da sai lam trong giao tiep.
Dl,fa vao mo hinh truyen thOng giiJa cac ca nhfm va nhCtng van de can hJu y trong truyen
thong, ban hay phan Uch tinh hu6ng d6 de thay du~c thieu s6t Cl,J the cua b~n la gl?
5. Khai ni~m, cau truc va vai tro cua an tu~ng ban dau. B~n can lam gl de t~o du~c
an tu~ng t6t a nglIai khac?
6. Ve so do cUa s6 giao tiep Joharry va giai thich cac a cua n6.£)et<1ng cuang sl,f hieu
biet I~m nhau trong giao tiep, b~n can lam gi?
7. Thea b.,m, b?n co phai \a nguai cai ma khong? Neu khong, b?n hay tim hieu xem
t?i sao?
8. Neu va phan tfch nhOng hinh thuc co ban cua sl,f anh huang va tac d¢ng qua I~i IEm
nhau trong giao tiep.
9. Phan Uch cac hinh thuc truyen thong va chieu truyen thong trong to chuc.
10. Neu va ph an Uch nhii'ng L1U diem, nhu~c diem cua cac m~ng truyen thong thLIang
dung trong to ch(tc.

Bai t~p tinh huong

1. A - m9t thanh nien tLt nOng tMn ra thanh pho, hien lanh, [t n6i va hoi nhut nhat, can
a
B la can gal cua m¢t gia dlnh kM gi8 thanh phO. H9 yeu nhau da lau va B muon dua A
ve nha gioi thi$u voi b6 m~. Biet m{;} minh la nguai khat khe, kh6 tlnh, B chu d¢ng n61 truac
voi m{;}:
- M{;} ai, can c6 nguai b?n trai, chu nh~t nay can dinh dua anh ay ve choi de bo m{;}
xem m<:1t. Anh ay hien ~nh, it n6i va hoi nhul nhat, m{;} dCtng cM anh ay nhe!

42
 Nghe v~y, ml? B baa:
- Nay can! Gon trai ma hien, it noi, nhut nhat 1i~u co phai la dan khong?
B vi?i dap:
- KhOng dau m~ ~. Anh ay rat de thtfong va thong minh.
M~ 8:
- Thai dUQc, can ell'dlJa VEl day de ml? xem!
Sau do, khi g~p A, B cOng d~n:
- Anh oi, ml? em hoi khat khe va kho tfnh. Han niia, m~ co ve kh6ng th~t tfa anh. Anh
hay co len nhe!
Ghll nh~t, B dua A ve nha chai. M9i vi/tlc diEm ra binh thudng. Tuy nhiEm, khi ngoi uang
nuoc a ban, A v6 y djch tay lam rai vB mi?t chiec chen. MI? B im Ii;l.ng khbng n6i g1.
Sau khi A ra VEl, ml? B 99i B l<,'li va baa:
- Thang nay dung la dan that can <,'I. Tu nay can kh6ng duc;1c quan h~ vai no nO'a, nghe
chua.1
T6i do, B tim den g~p A. Trong Iuc tam S1/, A noi:
- MI? em dung 103 kh6 tinh va khat khe th~t, anh rat buon.
Hoi trong CU9C giao tiep noi tren, B da mac nhCtng sai lam nao? NhO'ng sai Ii.'im d6 anh
huang nhu the nao den qua trlnh va ket qua giao tiep?
2. Golan, m9t nhan vien vM phbng noi vai sep cua mlnh: " Thua anh, nhO'ng cu6c h9P
nhan vien vao sang thu 2 keo dai qua lau, thea em la lang phi thai gian". Ong sep nghe
v~y lien phan (tng gay gat: "Y anh djnh n6i gi VEl nhO'ng CU9C hQp dola lang phi thdi gian?
T6i nghT la nhO'ng CU9C h9P do fat dn thiet, chUng ta da duy tri chung til lau va kh6ng ai
phEln nan gi ca. Anh kh6ng dn phai b~n tam VEl chUng n[ca, nghe chtfa\".
Dl,!'a vao nhiJng hi~u biet clla b<,'ln ve 51,!' nh~n th(tc trong giao tiep, b:~m hay nh~n xet
VEl xii su cua 6ng sep trong tlnh huang giao tiep neu trEm.
3. M9t chu cua hang da nghT fa thu thuat sau day dE3 ban 16 Mng quan 130 e §m cLla
minh' 6ng huy d/?ng m¢t so nhan vien tCr cac b9 ph~n kh8c den xep hang trtfac cua hang
de' cha mua hang. NhO'ng nhan vi{m da mua duoc hang buac ra vai ve mat day phan khai.
Ngudi qua dUdng thay v~y cOng dUng l<,'Ii, tt,J t~p truac Clra hang cua ong ~oi luc m9t dong.
Nguai mua m/?t b/?, ngudi mua hai b9. Bang cach d6, chi trong m9t ngay, ong chi'! da ban
e
het 10 hang am bay lau nay.
Hoi thu thu~t ma 6ng chu cUa hang da dung a tren biE3U hi/tln hinh thuc nao clla sl! tac
di?ng, anh huang qua I~i trong giao tiep ? T<;Ii sao?
4. Thang truac, Hai dUQc nh~n vao lam vi~c ~i b9 ph~n tiep thj thu/?c van phbng d~i
di$n cua t~p doan NEG. T~i van pMng, ngoai Ong Jame 103 truang van phbng d<,'li di~n, a
mol b9 ph~n con co ngudi pht,J trach. Pht,J trach bi? tiep thlla Ong Butler. Gong vi~c clla Hai
la di chao ban cac san ph.§m clia NEG. M9t hom, co m/?t khach hang de nghj m/?t hgp dong
Ian nhung theo Halla hai m~o hiem. Ngay hom sau, Hai v/?i vang len gi;l.p ong James, trinh
bay ve hQp dong do va xin y kien cua Ong tao 6ng James cham chu nghe Hai trinh bay
nhung khong dua ra '1 kien gl. Hom sau n[ca, ong Butler 99i Hai den g~p va phe binh HaL
Thea ban, 6ng Butler phe binh Hai ve van de gl va hay binh lu~n ve xu 51! clla Hai?

43
 5. Thai gian gan day, Ong T, giam doc XI nghi~p Z, nh~n thay trang ha~t d9n9 cua XI
nghi~p c6 nhUng bat on. M9t so vi trLlong phong da khong baa caa len cha ong biet nhUng
a
sl,l vi~c xay ra b9 ph~n cua hQ m~ dung ra hQ phai baa dlO, d~c bi~t la nhUng de xuat
cua m9t so ky sLl, cong nhan nham nang cao hi$U qua san xuat klnh doanh. Ong T 10 Ia.ng,
neu khong sam kh~k phl)c, tinh tr~ng nay se anh huang xau den ho~t d¢ng san xuat, kinh
doanh cua XI nghi~p.
Theo b~n, Ong T can phai lam gi?
6. Hal ngay trLlac, P- giam doc XI nghi~p M6, tham dl,l m9t cu¢c hQp vai lanh d~o tong
cong ty. T~i cu¢c hQp d6, ngLlai ta dLla ra dl,ldinh sat nh~p m9t XI nghi~p dang lam ~n thua
10 n~ng vaa xi nghi~p M6. Vi dang chi la dl,l dinh, nen P chLla trao dol thong tin nay voi ai,
ke ca nhong thanh vi en khac trong ban giam doc. Tuy nhien, khong hieu lay thOng tin tll'
dau ma m¢t vai ngLlal trong XI nghi$p ba.t dau ban tan. P 10 ng~i rang, neu tin nay Ian r¢ng
ra, cong nhan se khong yen tam san xua't, do do, n~ng suat se giam, phe ph§m se t~ng.
Theo b~n, P dn lam gl de ng~n ch~n tlnh huang xau n~u tren?

44
 ChuCing 3

cAc PHVONC TIEN CIAO TIEP

MI:IC tieu
£)~ giao tiep voi nhau, con ngLloi phai str dl:Jng nhlmg phuong ti$n nhat dinh, 9<;1i la
phuong ti$n giao tiep, Cae phuong ti$n nay rat phong pM, da d~ng, nhlfng c6 th~ chia
chung ra thanh hai Im;!i: ngon ngCr va CaG phuong ti$n phi ngOn ngu. Chudng "Cae phucmg
ti$n giao tiep" se giCJi thi$u vai b 9 n y nghTa va each SLI dl,lng CaG phuong ti$n giao tiep cO
ban. Sau khi h9c xong chudng nay, b,;m c6 thE§:
- Hi~u gia tr( biElu d 9 t ella moi phLfcrng ti~n giao tiap;
- HiElU va nam bat dU'Q'C n¢i dung, y nghTa cLJalai n6i, hanh d¢ng, cltchi...cua doi tugng
giao tiep;
- Sa dl,lng CaG phutmg ti$n giao tiap hi$u qua han;
- Chu y thoa dang den loi n6r. himh dgng, tll' the, ~n m~c va CaG biElu hi$n phi ngon
ngii khac eua ban than trong giao tiep.
Tom t~t nQi dung
- Trang giaa tiep, can nguai SLI dl,lng ngon ngu va ca cac phuong ti~n phi ngon ngu.
- Ngon ngu Ifl qua trlnh mei ca nhan SLI dl,lng m¢t th([ tieng naa d6 de giaa tiep va tu
a
duy. N6 la phuong ti~n giaa tiep chu yeu can ngLfCli. Trang giaa tiep chung ta din cM y
den tat ca cac yeu to clla ngon ngCt: n¢i dung, ngu phfip, phat am, gil;mg n6i, toc d¢ n6i,
ngu di~u, phang cach ngon ngu v.v.
- Cac phuong ti~n giaa tiep phi ngon ngu cr can ngLfCli baa gam; anh mat, net m~t, nl,l
cL/t'1i, trang phl,lc, Irang diem, trang SllC, vi tri, khaang cach, d¢ng tac, tuthe, qua t~ng v.v.
Nghfa la chung rat da d~ng, phong pM. Cac phuong li~n phi ngOn ngu thuang he Irq, bO
sung cha phuong ti~n ngon nglt. Tuy nhien, cOng khOng hiem khi chung giuvai tro chu d9-o.
- De giaa tiep tot, chung ta din ren luy~n ky n~ng SLI dl,lng cac phuong ti~n giaa tiep.
a
Ngh~ thu<:it giaa tiep chinh la sl/ ket hqp nhuan nhuy~n, hqp Iy tat ca cac phuong ti$n
giaa tiep, ke ca
ngbn nglt va cac phuong Mn phi ngOn ngu.

I. NGON NGU
Ngon ngii fa qua lrinh con nguiti sifdl!llg m(Jl thu fieng nao d(l dl giao fiip
va tu duy.
N6i cl). th~ han, ng6n ngO' chinh HI. lui n6i hay diu viet cua chung tao

45
 Ng6n ngu Ia lo~i phuong ti~n giao tiep chu yeu cua can nguai. Bang
ng6n ngu, chung ta co the truyen di mQl c8.ch chinh xac bat ky mQt lo~i
thong tin nao, co the di~n ta lam tr~ng, tlnh cam, mieu ta h~mh dQng hay sl!
v~t. Ngon ngu duQ'c Slr dy.ng trong giao tiep baa gam ngon ngu noi va ngon
ngu viet. De si'r dy.ng ngon ngu mQt cach co hi¢u qua, chung ta can luu y mQt
so van de sau day.
1. NQi dung eua ngon ngli
NQi dung clla ngon ngu Ia nghia clla tir ngil rna chCmg ta noi hay viet, y rna
chung ta mu6n chuyen den nguai nghc hay nguai dqc.
NQi dung cua ng6n ngu co hai khfa c~nh: khach quan va chu quan. Khia
a
c~nh khach quan bieu hi¢n ch(), tu luon co nghia xac d~nh, khong phl,l thuQc
vao y muon clla chung tao Moi tir ho~c Cl)m tir dugc dong de chi mQt sl! v~t,
hi¢n tugng ho~c m()t lo~i sy.' v~t, hi~n tuqng nao do. Do do, chung ta kh6ng the
dung tir "tam If" de chi "can duang", "ngoi nha" de chi "cay c6i", "nguai thu
kf' de chi "giam doc". Nhu vi).y, mQt trong nhung dieu ki¢n thiet yeu clla sy.'
thong hieu lrang giao tiep la dung tir phiti chuan xac.
Cling can lUll y rang, mQt tir co the co vai nghia kh:k nhau, song trang moi
tlnh huong ClJ the, no thuang duqc dung voi mQt nghia xac djnh. Noi each
khuc, 6 m(Jt muc d¢ nao do, ngon ngu cua con nguai con mung trnh tlnh
huong. Cho ncn, neu khong nam duqc tlnh huang giao tiep, chung ta co the thE
hi6u sili Iai cua nguai khac.
Khia c~nh chu quan trang nOi dung ella ngon ngil duqc the hi~n 6 ch6,
ngon ngu duqc chung ta dung de truyen tM y clla chung ta, tue la y ca nhan.
Nhieu khi y nay khong trung voi "ngh1a th~t" clla tir, cua cau ma chung ta
dung. Ching h~n, nguai khach rna b~n dang tiep cam thay nong bue, muon b~n
b~t qu<;tt len cho mat nhung l~i noi: 'Thai tiet hom nay nong qua co nhi!". Han
nua, cung m¢t tir, m¢t cau co the gay ra nhfrng ph an ling, nhilng cam xue
kh6ng giong nhau a nhfrng nguai khac nhau. Vi dy.: tir "hang d6m" doi voi
khach hang chua mua phai 10{li hang nay se kh6ng gay ra nhfrng cam xue tieu
cl!c nhu b nguai da mua nham phai no. Trang giao tiep, hi~u duqc y c8. nhan
Ia ca sa cua sl! hieu biet Ian nhau, sl! dong cam giiia cae chu the.
2. Phiit am, giQng noi, toe dQ noi
Trang giuo tiep bang ngon ngil n6i, vi¢c ngum noi phat am c6 chuan hay
khong, c6 r6 rang hay kh6ng, gi9ng n6i clla h9 nhu the nao, toc d¢ nhanh hay
ch~m, dieu nay cung co <lnh huang nhat djnh den hi~u qua clla qua ldnh giao tiep.

46
 Tmoc het, phat am kh6ng chuan se gay kh6 khan cho ngubi nghe trong
vi¢c hi~u 9 nghia cua lai n6i, th~m chi 13 hieu sai ho~c kh6ng hieu duqc, d~c
bi~t trong truang hqp nguai noi va nguai nghe tiep xuc voi nhau Hi.n dau.

Gi<;mg n6i thuang phim anh m¢t each chan th~t cam xuc, tlnh cam cua
nguai n6i, cho ncn no co suc truyen dm to km. Co nguai co gi9ng n6i nh~
nhang, am ap, lam nguai nghe c,tm thay tho.fj ma\, de chiu. C6 nguai co giQng
n6i ro rang, dUt khoat, him nguOi nghe cam thfty uy h!c clla hQ, moi lai n6i clla
hQ nhu la m¢t m¢nh l¢nh phai tuan thu. L;l.i co nguai co giQng n6i the the, chat
chua, gay xuc cam tieu cvc 6 nguai nghe. Trong khi noi, toc d¢, nhip d¢ noi,
cach nhin gi9ng cOng co 9 nghia quan tr9ng. Nen noi nhanh hay ch~m con tuy
thu(?c van tlnh huong C\l the. Tuy nhien, noi nhanh qua sc lam nguai nghe kh6
theo dai, con noi ch0-m qua thI d~ lam nguai nghe bu()n chan. Cling can phai
chti y den d. nhjp de) nai, ncn nai luc tram, lUc b6ng, co dj~m nhan thl moi hap
dan nguai nghe. Me)t bai nai duqc chufrn b~ cong phu, co n¢i dung phong phu,
nhung dU<Jc tdnh bay b6i m¢t giQng deu deu, ch~m rai thl cung kh6ng the hap
dan, loi cuan nguai nghe, ching kh<ic nao m<,.)t buc tranh rna khi xem, nguai
xem khong co diem de dung mat.
Gi9ng noi, toc d¢, nhtp d¢ noi clla moi nguai bi chi phoi nhieu b6i nhfrng
d<}c diem ve gioi tinh, ciu t~o thanh quan cua nguai do, m6i truang ng6n ngu
bao quanh hQ til khi con au tho, nhung s\! ren luy¢n cling co y nghia quan
trQng. Dcmocrit - nha dien thuyet vi d~i thai Hy L;;tp c6 d<;l.i, tung rat xau h6
va lUng tung VI t~t noi Hlp cua mInh. Luc buy gio, cha cua ong chet va de l<;l.i
cho ong m¢t thua Met v6i hy v9ng cu¢C song cua con trai se duqc dam bao. Tuy
nhien, phap lu~t Hy l;;tp hoi do quy dinh, de chung minh duqc quyen s6 hfru
thua dut, Democrit phai tranh lu~n cong khai va th~ng tat d_ mQi nguai khac
tranh chap voi ong. T~t noi hip va sv xiu hci da lam ong that b;;ti, ket qua iii
ong bi mat mieng dat. Nhung cling tu do, Democdt khong ngung phan dffu
luy¢n giQng noi cua mInh va chinh ong da t<;l.o nen m¢t cao trao dien thuyet
chua tung co trong I1Ch su loai nguai. Trang lich SU, khong it nguai da noi
guang Democdt va dJ: thanh c6ng.
3. Phong cach ngon ngu
Phong cach ngon ngii duqc the hi¢n qua loi noi, loi viet, tuc la each dung
tu ngu de dien d<;l.t y trong giao tiep. C6 nhieu phong cach ngon ngu khac nhau,
tuy theo tlnh huong giao tiep rna chung ta Iva ch9n phong each ngon ngfr cho
phil hqp.

47
 3.1. Loi noi thang
Loi n6i thAng (con g9i Iii loi n6i co giai) Iii n6i thing, vi~t thftng ra y nghi
cua minh, cai minh muon, minh can, cai minh bie't, kh6ng quanh co, vong YeO,
kh6ng in y.
Vi dl;l:
- Sao b~n buon v~y?
- Dng n6i diii dong qua!
- Ve di~m nay, toi kh6ng dOng y vai 6ng.
N6i thang c6 uu diem 13. tiet ki¢m duqc thai gian, doi wqng nhanh ch6ng
hieu duqc y cua chung ta, tuc la dam bao Hnh chinh xac cua th6ng tin. Tuy
nhien, trong nhieu tinh huong, n6i thAng thicu te nhj vii lam d6i tuqng kh6
chiu, kh6 chap nh~n thong tin rna chung ta dua ra, nhat IS. khi thong tin d6 Iii
dieu khong duqc mong dqi. N guoi ta k~ rang, khi bac si kham b~nh cho s.
Freud - nha tam Ii h9C ki~t xuat, cha de cua phan tam h9c - n6i vai Freud rang,
Freud mac b~nh ung thu, thi Freud da het vao m(i.t vi bac si d6: "Ai cho 6ng
quyen n6i vai toi nhu v~y!".
Lei n6i th&ng thuang duqc dung trang giao tiep gilta nhung nguoi than
trang gia dinh, b~n be thAn m~t, trong tlnh huong d.n slJ r6 rang ho~c th~ hi~n
sl! kien quyet, con trong giao ti~p chinh thuc, trang ca.c moi quan h¢ xa giao
thong thuang nguoi ta Slr dl!ng 16i n6i lich SI! va loi n6i in y.
3.2. Loi noi lich st.1
6 loi nei lich SI!, nguoi ta Slr dl!ng ngon tu tinh thai v6i cac d¢ng tu, m~nh
de tinh th,li (vI v~y con g9i la lei n6i tlnh thai) lam cho cac cam nghi, thai d¢
duqc bieu Ii} m9t cach nha nh~n, lich thi~p.
Vi d~:
- Rat tiec la trang dieu ki~n hi¢n nay chung Wi chua thli dap Ung nhung
yeu cau cua ong.
- Theo cho chung toi biet, tinh hinh khong hoan toan nhu v~y.

- Hy v9ng rang, quan h¢ giUa hai cong ty chung ta se ben ch~t han!
- B9 qUitn ao nay duqc d.t rat kheo, chi tiec la mau hai toi.
- Phien co chi giup phong giam doc adAu duqc khong?
- Toi e Iii ong g9i nham s6 rai.
Qua nhung vi dl! tren, chung ta c6 the thay rang, 16i n6i ljch SI,f duqc dung
phd bien trong trtrang hqp thong tin c6 the gAy cam xuc tieu cl!C a nguoi nh~n.

48
 3.3. Lui noi fin y
Trong giao tiep, nhieu khi co nhfrng dieu muon noi nhung khOng ti¢n noi
ra va chung ta thuang phii dung lei noi an y, tue la noi mOt dieu khae ham
chua dieu muon noi d~ lam nguai nghe nght den dieu do.
Vf dlJ: Dem ds. khuya, mOt vai dong nghi¢p van rl ram tro chuY9n, trang
khi eOng vi~e ngay mai eua h9 fflt n~ng ne. B~R 10 lang nen len tieng: "COng
vi~e ngay mai nc}ng ne lam day cae b<;tn ,!-". Nhung nguai d6 hieu y b'!-n va dap:
"C~u yen tam, chung to di ngu ngay day".

Loi n6i an y la loi noi nht: nhang, te nhi, kheo leo, doi hoi m¢t SI! tinh te
a nguai n6i va nguai nghe. DOi khi, nguai nghe khOng hi~u duqc an y eua
nguai n6i. ho;}c hi6u nhung muon lang tranh ncn gia va khOng hi~u.
3.4. Lui n6i mla mai, cham chQc
Trong eUQc song, co nhung nguai hay mia mai, cham ch9C nguai khac. HQ
dua chuy¢n vui, chuy~n buon, ehuy¢n tot, chuy~n xau, thieu sot, loi 13m, th~m
chi cU nhung khuyet t~t bAm sinh nhu di chan thQt, cai lung gu, d.i mar Ie eua
nguai khae fa d~ dam tieu, che gieu v6i theli dQ thieu thi¢n chi. Ngay ca trang
thanh tfeh cua nguai khic, hQ cling nhln thay nhung dieu khuat uit, duang nhu
hQ ghen tt vai thanh tfeh d6. Cling co nguai khOng co y xau, chi muon "treu",
"chQc tuc" nguai khac m¢t ti cho vui, nhung h9 khOng biet fang "di vui" d6
lam xuc ph<;tm nguai khae, lam cho nguai khac bi tOn thuong, cam thay dau
d6n, d~e bi¢t lIt vai nguai qua nh<;ty cam. Theo nguai Phap, di~m khic nhau
duy nhat giUa mia mai va tat VaG m~t nguai khac la tat thl keu nhung thuang
l<;ti khOng dau bang.
Mia mai, cham chQc nguai khae III m¢t th6i xau. No khOng dem lq.i eho
chung ta dieu gl tot d~p rna chi dem den 51! h~n thu, xa hlnh eua nguai xung
quanh. Neu trang so b<;tn be hay dong nghi~p eua b<;tn co nguai hay mia mai,
cham ehQc nguai khae, b<;tn hay g~p rieng nguai do de gop y chan tlnh. Neu
b<;tn bi mia mai, ehftm ehge, hay giang tra m¢t each thfch dang. Con b<;tn, dung
bao gia mia mai nguai khac, hay lam thea lai khuy~n cua m¢t nha giao tiep
h9C rang: "Hay chOn viIi th6i mia mai trang m¢".

II. cAe PHUONG TIEN GIAO TIEP PHI NGON NGU

Trong giao tiep, ben e<;tnh ngOn ngu con c6 cae phuo'ng ti~n phi ngOn ngu,
hay con gQi lit ngOn ngu co' th€, ngOn ngu khOng co am thanh. Theo ket qua
nghien CUu cua cac nha ngOn ngu hQc, 20% ket qua giao tiep giua con nguai

49
4.GTKNGT·A
vai can nguoi Hi do ngon ngu co am thanh mang l~i,
con 80% con l~i la do
ngon ngil khong co am thanh dem den. Vi Vgy, muon nAng cao hi¢u qua ho~t
d¢ng giao tiep clla minh, chung ta can nam duqc nhung thoi quen, nhUng quy
(ac trang vi¢c Slr d~ng dc phuong (i9n giao tiep phi ngon ngu d€ khong chi
hi€u duqc y do clla nguai khac, rna con co th€ dien d~t duqc y do clla mlnh
m¢t ca.ch da d~ng, phong phu. Nguoi giao tiep gioi chinh la nguoi biet ket hqp
khco lCo, nhwln nhuycn ngon ngil co am thanh vai ngon ngu khong co am
thanh trang giao tiep.
1. Anh m~t. net m~t va nl:l CLtdi
1.1. Anh mat
Anh mat dU0c xem la elra s6 cua tAm hon. A.nh mat phan anh uim tr~ng,
nhung xuc d.m, tlnh dm ella con nguai nhu VUl, buon, tuc gi~n, s0 hai, 10 lang
hay yen tAm. A.nh mat cling co th€ cho ta biet mong muen, y nghi ella nguai
doi tho~i. Anh mat khong chi bilc Iii tam hon clla con nguai rna con la con
duang chu yeu rna qua do cac thong tin cam tfnh tiI m6i truOng b~n ngoai la
do mat cung cap. Vi v~y, trang giao tiep chung ta nhat thiet phai biet Slr d~ng
mat, biet giao tiep bang mat. Nhung Slr d1,lng mat nhu the nao thi day l~i Hi m¢t
van d~ khong may dan gian. Co cai nhin lam b~n cam thay tl! lin, tho,U mai,
gan gili, nhung cung co cai nhin lam b~n 10 lang, phan van. De Slr d1,lng mat
co hi~u qua, b~n can 1uu y milt s6 di€m sau dAy:
- Nhin t/uing VaG ngtliYi dOl' thogi.
Oli nhin tl! nhien, nh~ nhang nhu bao quat toan bQ con nguai h<;> chu khong
nhin vao m¢t di~m nao do tren khuon m;)t cua h<;>. Co nguai, khi tiep xue vai
nguoi khac, nhat la khi n6i, thuang khong biet nhin vao dAu nen lung tung; co
nguai tim cach lang tranh anh mat cua nguai khac, nhin quanh, nhin len ho~c
nhin xu6ng. Thea cac nha tAm Ii h<;>c, khong nhin th&ng VaG nguai khac thuang
co nghia nhu sau: dung tmac m~t anh, toi cam thay tl! ti, toi cam thay khong
bang anh, t6i s0 anh; anh mat limg tranh nguai khae co nghia Hi.: t6i co di~u
khong muen de anh biet, toi s0 tiep xuc vai anh mat cua anh, vi nhu v~y anh
sc nhin thay tat d.; con nhin thang vao nguN khac co nghia la: wi rat thanh
thl!c, han nua t6i rat quang minh, chinh d~i, t6i tin nhung loi noi clla t6i vai
anh la thanh th~t, kh6ng gia dei,
Nhu v~y, cai nhin lang tdnh bi~u hi¢n sl! gia doi, thieu thanh th~t, thieu tl!
tin, con nhin th&ng vao nguai khac bi~u hi¢n SI! thanh th~t, Sl! tt! tin, sl! quang
minh chfnh d{li clla chung tao

50
4.GTKNGT·B
 - Khbng nhin cham chu vao ngum khac.
Nhln cham chu hay nhln cham cham cling li'I. mQt di nhln thuang g~p
trong giao tiep. Ve cai nhln nay, cac nha Him 19 hQc My luu y chung ta hai
di~m: thu nhat, chung ta kh6ng nen nhin cham chu VaG con nguai; thu hai,
chung ta chi nhln cham chu vao nhung gt kh6ng phai 13 con nguoi. Chung ta
c6 thE nhin cham chu th~t lAu vao m¢t b6ng hoa,. mQt film hinh, m¢t con v~t.
Nhung neu chung ta dua mth nhtn cham chu vao m¢t nguai nao do, thi nguoi
do se cam thay 10 lang, kho chiu, tlla nhu hq c6 milt sai s6t, milt diem gt d6
kh6ng blnh thuang va dang b~ ngum khac soi moi.
- Khbng nhin nguai khae viti anh mJt coi (huang, gieu Cf;tt hoijc khbng
thern de' y.
Vai nhung nguoi c6 giao dl,lc, milt trong nhung bi~u hi~n quan tCQng clla
hq Iii co th~ khong chI! duqc xuc cam, tinh cam clla minh, kh6ng de dang d~
cho nhfing xuc cam clla mlnh bQc 1¢ fa ben ngoai va anh huang den nhiIng
nguai xung quanh. Vi v~y, truac m¢t con nguOi ho~c sll vi~c rna chung ta
kh6ng ua thich, neu chung ta v¢i nhin hq bang "nua con mat", bang anh mat
tuc toi ho~c kh6ng them de y den, thi dit~u do chi ChUng to chung ta la con
nguai h~p hoi, kh6ng duqc giao dl,lc tot. Cho nen, chung ta kh6ng nen 1;~m
d~ng anh mat coi thuong, anh mat vai nhung cam xuc tieu qrc, ding kh6ng
nen luam hay nhin xeo.
- Klu}ng ddo mat hoge dua mti! lite nhl'n mQf each vlfng tr(3m.
Trong giao ti€p xii giao, dao mat, dua mat nhin m¢t cach v1,lng tr¢m thuang
duqc xem la bieu hi¢n d~c trung ella nhiffig con ngum kh6ng duang hoang,
th~m chi clla ke xao tri, tham dQe, ke gian hung. Vi v~y, khi dang tro ehuy~n
vai m¢t nguai rna muon di ehuyen mat nhln sang m¢t ngum khac ho~c m¢t
Sll v~t khae, tht b~n hay lam dieu do m¢t each tU tu, nh~ nhang, kh6ng dao mat
ho~e liee nhanh m¢t each vl,lng tr9m. Dieu d6 n6i len kh6ng chi SlJ quang minh
chfnh d;;ti rna ca. SV' tlJ tin clla b~n nua.
- Khbng nlleo mat hoge nhJm cd hai mJt trUac mijt nguai kln1c.
Trang cac each nhIn, nheo mat (nham mqt mat) ho~c nham ca hai mat la
m¢t each nhtn co nhieu <; nghia. Truoc m~t nhung nguoi kh6ng th~t quen biet,
b,!-n kh6ng nen lam nhu the. d phuong Tay, twac m~t m9t nguoi khac giai, neu
nham milt mat r6i nhay hai Ian thl d6la dqng tac gqi tlnh, ehll yeu la each dua
tin hi~u ella nam giai; con nham d. hai mat va euai thl de lam ngum khac lien
tuang den ehuy~n tlnh ai.

51
 1.2. Net m~t
Net m~t bi~u hi~n thai dt), cam xuc eua con nguai. cae nha tam Ii h(,)C cho
rang, net m~t bi~u 10 sau cam xuc: vui, buon, ng~c nhi~n. S9 hai, tUe gil,l.n va
ghe 1l1m. Nhung bieu cam khic nhau qua net m~t Iii do nhiIng s,-! ke't hQ'p khac
nhau ve vj t6 eua mat, moi, mt mat va long may guy dinh. Leona dO' Vanh xi
n6i: "Khi ta kh6c, long may va m6m thay d6i khac nhau tuy theo nguyen nhan
khac", Net m~l con cho ta bi~t it nhieu ve ca. tlnh con nglloi. Nguoi vo tv, l~c
quan, yeo doi thI net m~t thl1<Jng vui vi:; nguoi vat va, phai 10 nghi nhieu thi ve
m<;it thuang cang th5ng, tdm tv ... Khong phai ngau nhicn rna nguai ta xem
luang qua khuon m~t. Nguo'i xUa n6i: 'Nhln m~t rna bat hloh dong" cung Iii
VI v~y.
Trong giaa tiep, cung vai m,l cuai. net m~t III yeu t6 thuang duqc nguai
kh,k chu y quan sat, n6 g6p phan quan tn:mg van vi~c t~o nCn hinh anh cua
chung ta trong con mat nguai khac.
1.3. Nil cUm
NI.). cuoi HI. m¢t phuang ti¢n giao tiep quan tn;mg chua d\£ng nhieu n9i dung
phong pho.. N1,l cuai kh6ng chi bitu hi¢n thai dQ, Hnh cam cua con nguai rna
ca. nhung net tfnh each nha"t d!nh clla h9 nua. Thvc te cho thay, m9t bQ m~t tuai
cum luon duqc hoan nghcnh, d6 Ia VI nl.). cuai ching nhung dem l~i cho ngum
khac cam giac thoai mai, t\£ tin, rna con lam cho hQ cam thay day la tin hi~u
clla sv tot lanh, clla tlnh hUu hao va long chan thanh. Khi chung ta tuai cuc)i
voi ngum khac, d6la chung ta "n6i" vai h9 dng: toi rat mung VI duqc g~p anh,
toi san sang tiep chuy~n anh, anh IS. ngl1ai duqc hoan nghenh 6 day. NhU v~y,
nl.). cuai bieu hi~n thai d¢ tich C\£C cua chung ta, la "lai" mai chao hUll hi~ll
nhat, n6 c6 the giiti toa ca nhung y tuong doi d~ch 6 ngubi khac. Trong giao
tiep, c6 Ie kh6ng c6 gl do bang mQt b¢ m~t call c6, him H, l~nh HlOg, kh6ng
biet mim cum. Nguai Trung Roa n6i rang: "Ai kh6ng biet mlm cuai thi ditng
nen rna ti~m". Trong cllan "Dac nhan tam ", Hic gia Dale Carnegie chi ra
nhiing lqi fch sau day cua nl.). cubi:
- N1,l cubi ching t6n hao gi rna lqi th~t nhieu;
- Nl.l cuoi kh6ng lam ngheo nguai phat n6, nhung lam gUm nguoi nh~n n6;
- N1,l cuoi chi c6 trong khoanh khac, nhung c6 khi lam ta nh6 suot dbi;
- Ke phu quy den b~c nao rna kh6ng co no thi ding van con ngheo, con kl~
ngheo hen tbi dau rna san sang co n6 thl van con d.i von vo t~n;

52
 - NQ. cuai gay h,;lllh phuc trong gia dinh, n6 1a nguon gac nhung hao y
trong thuang nghi~p va ia dau hi9U cua tinh be b"lll;
- N6 boi duong ke m¢t nh9c, no lil hinh anh binh minh cho ke nga long, Iii.
ming xU11n cho ke buon rau va 1.1 thu6c mAu nhi¢m nhat cua t~o hoa d~ chua
10 au;
- Nt} cuai khong the mua duqc, kh6ng th~ xin duqc, khong muqn duqc, rna
cang kh6ng the an cap duQ'C. Neu ta khu khu gifr n6 thi n6 ching co gia tri gi,
nhung neu ta dung no mQt cUch rQng rai thi gia tr~ v6 cung.
Tuy nhien, co nhiCu n~l cuai khac nhau va kh6ng phiii nl! cuai nao cung
telt. Nl:! cuai phai tq nhicn, chan thanh thl m6i c6 hi~u qua. Trang cac ki~u
cU<1i, mim cuai co Ie kieu cuai t6t nhat phu hqp v6i nhieu tlnh hu6ng giao tiep.
Can td.nh nhung ki~u cuai nhu: cuai h6 h6, cuai ha ha, cuai re len b nai c6ng
cQng, cuai mia mai, cuai nh~t, cuai ling la, cuai ham ho, cuai va nghla.
" ,
2. An m~e, trang diem va trang SUe
2.1. An m:)c
Vi~c chung ta an m~c nhu the nao trong giao tiep kh6ng nhung th~ hi~n
khieu tham my, van hoa giao tiep clla chung ta, rna con the hi¢n thai dQ clla
chung ta d6i v6i nguai khac va d6i vai cong vi~c. T1;l-i cong sa,
vi9c chung ta
an m~c nghiem tuc, l~ch slJ cho mQi nguai thay rang chung ta 1a con nguai co
luang tam, co trach nhi9m nghe nghi¢p, coi tr9ng cang vi~c. Vi v~y, b~n dung
coi thuang vi¢c an m<}c clla minh.
Quan ao co nhieu chung lo~i, nhieu ki~u dang, mall sac, co th~ noi 1.1 muon
mau, mu6n ve. B<).n co th~ tuy theo tung twang hqp, tuy theo mua, ttly thea sa
thich ca nhan, d~c di~m clla dia phuong va dAn t¢c d6 ch9n cach an m<1-c cho
phu hqp. Trang twang hqp xa giao, n6i chung, co hai each an m~c: m9t la Ie
pht,Ic, hai 1.1 thuang phl:lc. Trong nhung tWbng hqp long tf9ng, nghiem trang,
nghi l~ chfnh thuc thlle phl:lC phu hqp han~ con trong nhung truang hqp thong
thw'mg thi m~c thuang phy.c. Tuy nhh~n, trong bat ky truang hqp nao, an m~c
d~u phai s~ch se, chinh te, phi) hqp v6i kh6 nguai, mau da, khuon m~t, kh6ng
chi ve kich thuac rna con ve mau sac, hoa van va ki~u dang. Vf dlJ.; Tren thi
m<1-c ao duqc may tu vai cao cap mau sam, duai th) m~c quin vai thuang mau
sang, an m<1-c nhu v~y thi khong the gQi 1.1 phu hqp. Trong chung ta, kh6ng it
nguai van quan ni~m m¢t each dan gian rang, "t6t gb han t6t nu6c san", tu d6
dan den vi¢c coi thuang chuY9n an m~c, nhieu khi an m*c m¢t cach tuy ti~n,
cau thiL

53
 Dung III t6t g6 han t6t nuae sem, n¢i
dung ben trong quan tr9ng hem hinh
thue ben ngoai, tuy nhien b:m dn lUll 9
rang, hinh anh ben trong cua b~n duqc
xac I~p qua hinh anh be ngoai, trong d6
an m~e co vi tff quan tf9ng. B;;tn hay
hinh dung xem, trong m¢t cUQc mit tinh
quan tf9ng duqc t6 chuc de ky ni¢m
ngay thanh l~p cong ty, mot nhiln vien
den dl! rna an m~c cau tha: ao kh6ng be
trong quin, di dep Ie 10yt quyt. .. thi chac
chan m9i nguai xung quanh se nhIn
nh3.n vien d6 v6i anh mat kh6ng hai
long, thieu thi¢n cam, cho du van biet d6
la mQt con nguai tot. Ciing c6 nguai cho
fang, an m~c can phai giim dj, khong
nen cau kY. Dieu nay ciing dung, nhung
dung nham Ian ghin di vOi xuenh xoang,
tuy ti¢n, ciu tha; gian dj nhung phai
nghiem tuc, chinh te, s;;teh se. !fln~l 4: An mgc ca'n phdi chinh te',
Hi~n nay, muc song eua nhan da.n ta
dii cao han nhieu so v6i tmac day va vi¢e
an m~c s<)ch se, nghiem tuc, chinh te, phil hqp khong con Ut van de 160 d6i v6i
nhieu nguai. Tuy nhien, chung ta van bat g~p kht"mg it nguOi v6i quan ao nhau
ban, mau s~c loe 10yt, diem dua xuit hi~n tr~n duo-ng pho hay nai cong sO'.
Nguyen nha.n 6 day thuang kh6ng phai la do h9 thieu quan ao, rna Ut do ne nep
sinh ho'.lt. De dam bao quan ao luon ehinh te, s'.lch se, phil. hqp, b'.ln can luu 9
mot s6 di~m sau:
- Kien quye't /O(li thdi nhiing b¢ do kh6ng con phu hqp vOi bt;m m?a;
C6 nguOi co nhilng b¢ quan ao khong con phil hqp v6i minh nila (mau sac,
kich ca, kh~u dang v.v.), nhung khong lo;;ti di, cu tier re Ut con moi, d~t tien ...
nen thinh thoang l~i mi;ic vao va di nhien lil khong phu hqp.
- Quan ao beln thay ra li1 phdi giij.t, phoi kilo r6i ui iii ngay vii din thij.r.
IreD vao tu.

S4
 Hinh 5: Klujng an tn,,2c qua diu ky
ThJ!c hi~n dugc dieu nay thl ngay ca. trong truang hqp v¢i vang, chung ta
va.n co the an m~c s<;lch se, chinh teo
Ngoai fa, la m¢t ngtIoi thtI ky trong tuang lai, b<,ln se thtIong xuyen xua"t
hi~n ben q.nh lanh d<;lO va trong an m~c b<;ln con phiti chti y den thai d¢ ciing
nhu nhl1ng d~c diem khac cua ngtIai Hinh d~o. M¢t co thu ky tre, an m~c qua
«gqi cam" ben c<;lnh m¢t ong giam d6c da dung tuOi co the lam cho ong giam
doc kh6 xiI va de lam mly sinh nhl1ng lai dam tieu, dj nghj. Chac b<;ln vAn
khong quen tam tf<;lng cua nguai con trai khi di c<;lnh nguai yeu «ta.n thai" cua
minh trong tho Nguyen Bfnh:
"Hom qua em di (lnh ve'
Dqi em J m5i con de Jau tang
Kluin nhung, qudn linh rQn rang
Ao cai khuy b(i'm em lam kilo' toi"

55
 2.2. Trang di~m va trang sue
Ngoai an mi).c con co trang di~m va
trang sue. N6i chung, day chu yeu lit
nhfrng van eM ella fiU gi6i, nam gi6i it
khi lrang di~m, con lrang sue thi nam
rr
ooi6i thuO'n to chi mang d. vat
. va nhin
'
nhung ohan (huang cling chi 13. v~t ky
ni~m, V(lt tfn chap (chang h~n nhl! ohan
cuai) chu thuang kh6ng phli Hi do lrang
sue. Hi¢n nay, do lrang sue d?mh eha nG'
gi6i rat phong pho, da d~ng: nhan, yang
c6, hoa tai, nhiIng thu dj tren t6e, yang
cleo lay v.v. Chi tlnh rieng nhAn dIng da
co den hang tram ki~u dang. Khi deo dO
lrang su:c, dn chtl y sao eha phil hqp
vai co the va d.ch an m~c. N6i chung,
kh6ng nen deo qua nhieu trang sue vi
nhl! the db gay an tuqng n~ng nc, khoc Hlnh 6: Kh611g lin 1n(lc Ctill flld
eoa. Khi tiep kh,ich, nO' gi6i nen trang
diem, chltng h'-.lll danh phan, to son, nhung kh6ng nen d~m va loc 10yt qua, de
bj uanh gia Iii "an choi", thieu nghiem tue.
Tom l~i. trong giao tiep, trang phy.c, trang di~m va trang suc Iii van de quan
tn;mg va tinh te rna chung ta khong th~ xern thucmg.
3. TLI the vii di?ng tac

3.1. TLI the

Tu the c6 vai tro quan t[(;)Og trong giao tiep, c6 the xem n6 nhu cai khung
hay nen cho hlnh <lnh clla chung tao M¢t nguoi c6 vc be ngoai dyp, co the khoe
rn~nh nhung tu the kh6ng duong hoang thl vi: d~p d6 cGng kern phan gia trio
Trong giao tiep, e6 ba tu the chll yeu: di, dUng vil ngoi. Nguoi xua da nh~n thue
duqc tam quan tr9ng ella tu the va chu y giao dl}.c cho con d.i mlnh each ui,
dung, ngoi, d~c bi~t lil nhfrng gia dinh quyen quy. H9 cho ding, da lil nguoi
quan ti'r thl ph<li: "di nhu giG, dung nhu cay thong va ngoi nhu chuong". D6
chinh lil s,! khai quat vc: dyp ella 1U the trong giao tiep.
3.1.1. Tu 1M di
Tu the oi dyp lil di nhanh va nhy nhang, dau ngang cao, ng,!c hoi lion ra
phia truoc rn¢t chut. Tu the di nhu v<)y khong nhfrng chung to
d6 Ia con nguai

56
OJ tin, nang d¢ng, gUm ngh~ We, dang huang den nhung cong vi~c quan tf9ng,
rna· con g6p phfin 1<:t0 nen nhung pham chM do. Do chfnh HI. tac d(mg tra l~i cua
hanh vi d6i vai tam H.
C6 nguai di nhanh nhung dau l~i cui xu6ng, nghta lit him lili di, d6 lit tu
the di cua nhung can nguoi tM b~t, vM va, kh6ng biet nhin xa, trong [(;'lng. Co
nguoi do dam di tung buac ngan, do lit can nguoi hay nghi ng~i, thieu tlf tin.
L<:ti co nguoi ch~m rai ung dung thu thai tha chan tung buac m¢t, do lit con
nguai nhan roi, khong c6 vi~c gi quan tf9ng de giJ.i quyCt. Ngudi ta chi di nhu
v({y khi d:;to mat trong cong vien, ho~c trang phong lam vi~c, khi dang suy nght
de: giii quyet mOt van de nao do.
Khi di, neu b<;ln xach c~p, thl hay dung tay trai, d~ tay phai lu6n san sang
chta ra eho nguc1i khac.
3.1.2. Tit the' dltllg
Tu the d(fng d~p la tu the dung thang nguo-i, ng£ing cao dfiu, vai kh6ng nh6
ra phfa truac, nglfc thAng, hai tay bu6ng xu6i tl! nhien, long ban tay huang vao
trong, ng6n tay giiIa hoi ch<:tm vao quan; nhIn m9t ben, tu mep tai cho den mat
d. chan phai Iii m9t duo-ng th~ng. Tu the dung nhu v~y sc lam cho nguai khae
dm thay chung ta lit m(:lt can nguai duang hoang, tv tin va phong khoang.
Kh6ng dung dut tay tui quan, khCmg chap tay fa sau lung ho~c khoi.wh tay, vi
d6 la dau hi¢u cila st! thieu cai rna, st! tt! man.
3.1.3. Tuthe'ngoi
Khi ngoi phai c6 tu the dung dan, thoai mai, tv nhien, thanh than. Trong
nhung quan h~ giao tiep chfnh thuc, du lit ngoi tn~n ghe thuang hay tren ghe
d¢m sa l6ng, tot nMil kh6ng nen ngoi choan het cha, kh6ng nghieng ve m¢t
ben, lung va dau phai thUng de to ra b1).n la nguai co tinh than cao va dang san
sang tiep chuy~n, tuy nhien dung de nguai d6i tho~i cam thfiy lU the cua b<:tn
la cung nhae. Neu ngoi lau, cam thay m~t, b'!.n co th~ tva lung, nhung kh6ng
duqc duoi chan ra thea kieu nu-a nam, mIa ngoi.
Khi ng6i, lay de len tay vjn cua ghe ho~c len dui, ho~c len bitn neu co ban
o phia truac; hai chan nen khep l~i ho~c chi de ho mOt chut, nam gi6i co th~
bat cheo chan nhung kh6ng ghech chan qua cao, kh6ng rung chan; nu giai co
the gac ban chan Jen nhau nhung kh6ng duqc duoi th~ng ra phfa truac. Truac
khi ngoi, b'!.n can ki~m tra xem ghe co bj b~n hay kh6ng. Khi bat dau ngoi
xuong, ca.n phAi nh~ nhang, chac chan va, ne'u lit nu gioi m~c vay hay ao dai,
nen luu y dung d~ vay, ao b~ gap ho~c bj nhau. B<:tn nen nho rang, m~c dll da

7
 fa't chiii chuat, nhung chi m¢t d¢ng tac ng6i xuang
gh~: "Ghe' tr~n ng6i t6t s6 sang", Ma: Giam Sinh da: 1¢
r5 y la con nguai vo hqc va ng;:to m,!-n.
N~u dai di¢n la m¢t nguai Ion tu6i, b~n n~n chqn
m¢t ch6 ng6i thap him m¢t chut, tu the ng6i kh6ng
nen qua thoiii mai va cling kh6ng nen bal cheo chan,
con n~u dai di~n Iii m¢t nguai bang vai bang lua ho~c
it tu6i hOn, thi tilt nhien lit. ban co thi bat cheo chan
va ng6i h~t chb m¢t ca.ch thocH mai.
Nhu v~y, tu th~ di, dung, ng6i clla rn"t ngubi
kh6ng chi don thuan la vc d~p be ngoai, rna con bi~u
hii?n thai d¢ va nhung net tjnh cach nhat dinh clla
nguoi do.

fIinh 7: Kilu ng6i b&t clItio cluin

(1 mat ca chan cua nu gi(fj

3.2. D(>ng Ilie

D¢ng tac cling la m¢t IO,!-i ng6n
ngil kh6ng co am thanh trong giao
ti~p. No bao g6m cac ci'l chi bang
dau, nhu g~t dau, Hk dau; cac ci'f chi
bang lay, nhu dua lay ra d~ minh
ho,!- khi noi, vay tay, chi tro va m¢t
s6 ci'f chi khac. Cac df chi nay lam
eho cau ehuy~n trb nen sinh d¢ng,
Mlp dan, 16i cuan han. Tuy nhien,
dQng tac cua chung ta phii hqp ly,
tI! nhien va can tranh cac d¢ng tac
duoi dfiy:
~ Dua ngon tay ra chi chi, tr6 tr6,
d~c bi¢t 13. chi vao m~t nguai khac;

- Gic dau g6i va chia mlii chan

vao phia nguai d6i tho<;li;
Hlnh 8: Kifu ngoi vat chan chudn
- N gap, vucm vai;
 - oit rnong tay, ngmiy tai;
- DAm chAn, rung dui ho~c dung ngon tay go xu6ng ban;
- Xern dong h6;
- Vat tay sau c6;
- Khoanh tay truck ngl!c;
- Bo tay VaG tui quan;
- Huyt sao;
- Dy.i rn~h, gai dau;
- Nha khoi thu6c VaG nguai khac;
- Khi noi hech hech d.rn dti chi nguai d6i tho'.li.
Cac d(mg tac tn:n deu th~ hi¢n thai d¢ thieu ton tr9ng nguai d6i thO'.li va
van hoa giao tiep thap kern. D~c bi¢t, dung tay chi chi, tro tro vao m~t nguai
khac duqc xern EI. ClI chi rat vo Ie, bi~u hi¢n thai d¢ coi thuang. khinh rni¢t
nguai khac. Khi nguai ta co ClI chi do thi van de da tn1 nen rat nghiern tr9ng.
4. Kho~mg each, vi tri va ki~u ban ghe

4.1. Khoang cach

Trang giao tiep, khoang cach giua chung ta va nguai d6i tho<,li cung c6
nhung y nghlu nhat dinh. Chung ta tien den sat gan m¢t nguai b<,ln than d~ tro
chuy¢n nhung dung l'.li arn¢t khoang cach nha't d~nh khi d6 1a rn¢t nguai chua
th~t quen biet. Theo nhieu nha giao tiep h9C (Erdward Hall. Allan Pease v.v.),
sl! tiep xuc giUa con nguai dien ra trong bon vung khoang cach sau day:
- Khodng cach cong c(Jng (public zone, khodng lren 3,5m)
Khoang each nay thich hqp vai cac cu¢c tiep xuc vOi dam dong tl;l t~p l~i
thanh tung nhorn. V[ dl;l: Khi b~n n6i chuy¢n t<;li cu¢c mit tinh. dien thuyet
truac cong chung thi khoang cach thu~n lqi nhat Hr'noi b<,ln dUng den day ban
dau tien danh cho nguai nghe la tren 3,5m.
- Khodng cach xii h(Ji (social zone, lit khodng 1 ,2.,f!1- 3,5 m)
Day Iii vung khoimg cach thuang duqc chung ta duy lr'i khi tiep xuc vai
nhung nguai xa l'.l. V{ dl;l. khi chung ta hoi gib;· hoi dtremg v. v.

59
 . -"""T'c~---- --'~---'-"~'-.'-'.-_~--'~ -:):;.~.
. .,1 1 . 1 . '\
vlmg' vlmg i Vllllg ,; vLmg
'. than 1 c<i I1h£m xii hOi cbng c6ng

-'-
.j
.
. ~~~ ...... ...:.. •.. - ~- ~J.~_);:l
;;-------

liinll 9: Cae vung khodng each trollg giao tiCp

- Khoring ctlcll e(l lilian (personal zone, flf khodng 0,45 m - 1,2 m)
a
Chung ta thuang dung each ngudi khac khoang each nay khi cung h9
a
tham dlf cae bila ti~c, khi giao ticp C(1 quan hay khi g~p m~t b~n be.
- KllOdng each than mgt (intimate zone, fuO m - 0,45 m)
Day Ii "khocl.ng trbi rieng" ella moi con nguoi. Chi nhling ai th~t than
thiet, gall giii, chiem duqc thi~n cam ella chu nhan mai duqc buac vaa, vi dl,l
nhu: eha my, v<y chong, can d.i, anh em, h;:tn be than, nguoi yeu, ba con gan.

92 em

Hlnh 10: M(Jt CLUjC tie'p xlic avung ca nITan

6 vung than m~t, co m¢t vung hyp, kholmg 15 em tinh lU co the, do HI.
vung d~c bi¢t than m~t. Vung nay chi ch~m tai khi c6 SI! tiep xuc th~n th~.
Ve cae vung khoang each trong giao tiep duqc neU b tren, chung ta can
luu y m¢t s6 diem sau day:

60
 - Till! nllt/f, ca.c VilOg khoang each giao tiep chiu anh hubng cua yeu to van
hoa, nhO'ng nguai den tir nhung nen van hoa khac nhau thuang co vlIng giao tiep
khac nhau. Ching h~n, nguai ta nhiil.11 thay dng nhicu nguoi chau .Au co vung than
miitt h~p hem nguai My. Hem nua, vlIng than m~t cua cu dan song 0' tht thanh cung
h~p han vilflg than m~t clla cu dan song 0' nong thon.

- Thl'( /wi, trong giao tiep, chung ta dn chu y ch9n khoang cach cho phu hqp
v6i tfnh chat clla moi quan h¢. Vi dl,l: B~n den Mp mQt giam doc nhan slJ t<;1.i van
ph6ng d~ xin vi¢c. Khoang cach hqp Iy giUa b<;1.n va vi giam doc do nam 0' vung
d. nhan hay xii hQi. Tuy nhien. sau nay. khi quan h¢ trb nen gan glii, than m~t he111,
co th~ thu h~p dan khoang cach tir vung ca nhan den vlIng than m;}.t. B~n cling co
Ih~ d~ dang nh(\11 thay sl! thay dot khoang d.ch thea tinh chat cua moi quan h¢ 0'
cac moi quan h¢ lUa doi: khi m6i lam qucn h9 dUng. ng6i xa nhau; khi trb nen
than thiet, khmlng each lrong m6i Jan g~p go duqc thu h9P va khi da yeu nhau thi
h9 chuyen sang vung d~c bi¢t than m~t.
Trong giao tiep, neu chung ta kh6ng tuan thu vimg khoang each, thi de lam
cho nguai khac kh6 chlU, de bi danh gia the nay the n9. Chang h~n, m6i Jam quen
v6i mQt phl,l nu ma b~n da tien t6i sat gan, xam ph~m vling than m~t cua nguai
phl,l nu d6 thl de bi cho la co y do tan tinh.
- Tille ba, tuy thea ml}-c dich giao tiep cua b~n rna thay d6i khoang cach cho
phli hqp d~ t~o dieu ki~n thu~n Iqi cho vi~c d~t ml,lc dfch.
VI dl,l: D!.ln tiep mQt kha.ch hang mai. Lin dau g~p, thea phep xa giao, b'.\11 can
giu khoang each 0' mQt muc dQ nao do de dam bao tinh nghiem tuc. lich SlJ. Tuy
nhien, b<:Ln l<:Li muon t<:LO khong khi gan gOi, than m~t, kh6ng xa cach, wa nhu
khkh hang do quen than v6i b'.ln, lam an v6i b~n d1l. tir lau thi b~n can chu d¢ng
thu h~p khoang cacho
- TIlle l/{, trong qua trlnh giao tiep nell linh h0<;11 thay doi khoang each cho phu
hqp vai tlnh huang giao tiep.
Vi dl,l: Khi ng6i d6i di¢n hay c<.tnh nguai doi tho~i, Idc thi b<:Ln ng6i thfing,
luc thi b<.tn hoi won hay nghieng nguai ve phia hQ (thu h~p khoang cach) d~ t<.t0
cam giac 1ft b<)n rat quan tam chd y lang nghe (xem phan ky nang Hlng nghe).
a
Hay tren lOp, khoang each thich hqp giUa bl,lc giang nai gia.o vien dung va day
ban diu nai h9C sinh ngoi 18. khoang each thuQc vung xii hQi hay cong cqng,
nhung trong qua trlnh giang bai, de t<:Lo cam giac than m~t, gan gui, giao vien
thuang di l<.ti, rai bl,lc giang va di xu6ng lop roi l<.ti quay I~i bl,lc giang.
Nhu v~y, vi¢c Slr dl,lng khoang each nhu la m¢t phuang ti~n giao tiep 1a mQt
vi¢c kh6ng dan gian. No d6i hoi slJ nh~y cam, tinh te.linh ho<)t cua chung ta trong

61
giao tiep va philn anh ngh¢ thu~t giao tiep cua chung tao
4.2. V, tri
SI! siip do\it ban va ch6 ng6i trong giao tiep cilng philn anh m6i quan h~ giO'a
nhiing nguai giao tiep vai nhau. Neu co mOt ban va hai nguOi thi cung co nhieu each
de hQ ngoi vdi nhau. Sau day la m¢t s6 vt tci phd bien trang truemg hqp nay.
- Vi tri goc
Cach ngoi nay phu. hqp v6i nhiing cau chUy~n t6 nht va nch SJ.!, n6 cho phep
hai nguai co the; nhin vao nhau va cfing co th~ khong nhin vao nhau neu mu6n.
Goc ban co tac dl,lllg nhu m¢t chuang ng~i v~t cho m6i ben, lam cho m6i ben cam
thay yen tAm, tJ.! tin, thoai mai hC1n, khong de d~t khi noi chuy¢n, nhung cung
khong qua xa each. Cach ngoi nay ti¢n lqi cho nhiing nam nu co cam tinh v6'i
nhau nhung con co philn e de, nhihlg cu¢c g~p cieng de; tu van, khuyen bac hay
thuyet ph~c.
- Vi tr[ Ju;tp rae
v~ tri hqp tac co hai cach ngoi:
+ C acll ng6i tlllr nhdr (vj trf hqp tae 1): Hai nguai ngoi ben cc;tnh nhau va cling
quay v~ mQt huang, no khong cho phep hQ quan sat tat ca d.c dau hi~u phi ngon
ngu ella nhau. each ng6i nay cho thay, hQ da: do\it ni~m tin vao nhau, y kien ella
hQ da lUang d6i th6ng nhat. Day la v~ tci thub'ng gij.p khi d<;li di~n ella hai phai doan
h9P bao sau dam phan thanh congo
+ Cach ng6i fhlt hoi (v~ tci hqp tac 2): Hai nguOi ng6i d6i di¢n nhau, ban chi
co tac d~ng nhu ch6 de; giay to. Caeh ng6i nay cho th.ty y kien giUa hai nguoi, ve
Cel ban lil th6ng nhat va hQ cat th.1ng than voi nhau.

00 00

Vi trf goe
D
Vi tcf hqp tae!
D
Vj tei hqp tae2

o o
Vi tei e~nh tranh
D0 D
o Vi tcf d¢e I~p

Hlnh 11: Vi trf trong giao fiep

62
 - Vi tri qmh franh
Hai nguai ng6i dai di¢n nhau, giiIa hQ la cai ban c6 tac dl;lng nhu m¢t
chuang ng<;li phong thu. Vj tri nay thuang g~p khi hai nguai c6 vAn de can
tranh lu~n, khi dn n6i chuy¢n thAng than vai nhau ching h~n, khi nguai Hinh
d<;lo phe binh, khie:n tnich dip duai. Ng6i nhu v~y suc m~nh cua lai khie:n tnleh
se tang len.
- Vi tri d(Jc l¢p
Cach sap xcp nay khong phai d~ d6i tho<.ti. Khi m¢t nguai chQn cach ng6i
nay c6 nghia Ia nguai d6 khong muon bat chuy¢n, kh6ng muon bi quay ray.
Oich be tri chb ngoi nhu the nay thuang thay trong thu vi¢n, hay trong ella
himg an uang giua nhung nguai kh6ng quen biet. Cho nen, khi b<.tn muon n6i
chuy¢n cai rna vai m¢t ai d6 thi kh6ng nen chQn vj tri nay.
4.3. Kiiu him ghe
Ngoih v~ tri, tuc la each ke ban ghe, thl kie:u ban ghe (hinh dang, kich
thuac) cling c6 y nghia nhat dinh trong giao tiep.
- Kie'u ball
+ Ban hinh clu1 nhqt (hinh 12)

00
o
00
Hinh 12: Vi tri ngSi theo cap bq.c J ban chii: nhq.t
B~lll chil nh~t bi~u hi~n cho quyen Ille, ban dmg dai thi quyen h!e dmg Ian.
Trong cac vi tri quanh ban chil nh~t, vi tri ngoi a m¢t dau ban (lung nguai ngoi
kh6ng quay ra cira) Ia v~ tri co .lnh huang 160 nhffL D6 chinh Ia v~ tri cua nguai
lanh d;:to cao nhat d6ng vai tro chu tri trong cae cu¢c hQp, h¢i ngh!, h¢i thao
v.v. Tiep den la cac vj tri khac, vi tri cang gan vj tri nguOi lanh d<.to cao nhAt
a a
thi cang c6 lTU the, vj tri ben phai lTU the han vi tri ben trai.

63
 + 8im hinll tn'm (hlnh 13)
Ban tron bitu hi9n moi quan h~ blnh ding, thoai mai, than nnh. N6 nit phil
hqp vai nhung cUQc trao dciL thao lu~n giua nhling nguai cling d!a vj va c6
thi¢n chi hqp tac vai nhau.Quanh ban tron, vi tri nao cling trung tam nhu nhau.
Khi mQt nguai lanh d~o ch9n b~tn tron cho CUQC g~p go d.c nhan vien duai
quyen cua mlnh thl d6 c6 nghia la ang muon t~o kh6ng khf vui ve, thacH mai
cho cU9c g4P, ai trong s6 nh~tn vien cungcam nhi;lll dW1C slf quan lam nhu nhau
tir ang. Tuy y~y, ngay d. trong dnh huong nay thl b<).n cling dn biet di.ng,
nguai ng6i gan nguai lanh d<;lo se co uu the hem.

HinII 13: Ban lIinll trem

o
o o
o
HIli" 14: Ban hillh vuong

64
 + Ban hinh vuong (hlnh 14)
Ban vu6ng bi~u hi~n moi tuemg quan d6i dau, phong thu, n6 thuimg duqc
nhiing nguai c6 dia vi ngang nhau Slr d\,lng cho nhiIng cUQc n6i chuy~n kh6ng
keo dai, di th~ng vao vffn de. 0 bim vU6ng, vi tri mang tfnh hqp tac nhfft 13 cho
ngoi aben tay phai c~nh chung ta, cho ngoi ben tay trai Hnh hqp tac thap hem,
can vi tri mang tinh d6i khang nhfft lit cho ngoi doi di~n chung tao
- Kie'/l gill
Cung nhu ban, ghc co rat nhieu kieu dang khac nhau va kieu ghe cung
cung cap cho chung ta nhfrng th6ng tin nha:t d~nh ve chu nhiln cua no. Kich co
va chieu cao cua n6 bi~u hi~n cho quyen llfc: ghe' cang lOn, lung ghe cang cao
thi quyen llfc cang Ion. H~n b;;tn da nhln thay ngai vang cu-a m¢t 6ng vua nao
d6, du Iii qua phim imh ch&ng h;;tn. N6 to lan, cao, cau ky, uy nghi qua phiii
kh6ng b,!-n? Kh6ng nhfrng the, n6 can duqc d~t a vi tTi trung tam nhat va cao
hem d.c ghe khac nhieu b~c. N6 Ia bi~u tuqng cho quyen uy clla vua rna.
Ngoai ra, b;;tn cung can luu y rang, ghe c6 lung tlfa uu the han ghe kh6ng
c6lung tva, ghe co tay vin hay han ghekh6ng c6 tay vin, ghe xoay to fa quyen
the hem ghe co d~nh.
5. Qua t~ng

Trong giao tiep, nguai ta hay dung nhieu do v~t nhu buu anh, hoa, do trang
suc ... d~ t~ng cho nhau. Nhfrng do v~t nay thuang tra thanh vo gia d6i voi
nguai duqc qng boi chung chua dlfng nnh cam, mong muon cua nguOi t~ng.
C6 nguai suot dai nang niu, tn1n trqng mQt chiec but, m¢t tam hlnh, m¢t cuon
s6 tay voi nhung dong luu ni~m ...
TI),ng qua la mQt trang nhfrng cach nhanh nhM d6 t;;tO tlnh cam va nhung ffn
a
tuqng tot dt;p nguai khac ve chung tao La can nguai, ai cung thich duqc quan
tilm, vi v~y rna ai cung thich duqc nh~n qua. Tudua tre val ba tu6i da thich duqc
nguai Ian cho banh, cho kyo, cho den nhfrng c\,l gia mai nang niu ehiec ao m6i
hay nhfrng vien thuoe b6 rna con cai va nguOi than bieu t~ng. Vao dip Ie, tet,
ca.c cong ty cung thuang t~ng qua cho nhan vien va gia dlnh clla hq. Vao nhung
dip thich hqp, nguai ta cung thuang t~ng qua cho d6i tac lam an v6i mlnh: mQt
lang hoa kern thea buu thiep chue mung vao dip d6i tac khai truang cua hang
hay duqc de b~t, thang tien chdc chan se lam doi tac cam d¢ng.
Ngoai tlnh cam, qua t~ng con c6 tht chua dlfng nhfrng an y sau xa clla
nguai t~ng. C6 co gai buong binh, chrmg trai quan tam den c6 tim cach thuyet
ph\,lc mai rna co ch~ng xieu long, den ngay sinh nh~t, chang trai t~ng c6 m¢t
con cua duqe lam ttt go ch;;tm tr6 nit tinh te, v6i y rang: "co ngang nhu eua".
L~i c6 nguai con trai, nhan ngay sinh nh~t, mang den t~ng co b~n gai lam lai
clla minh m¢t b6 hoa c6 ba bong, y muon n6i: "T~ng co ba hoa".
Cach t~ng qua cling lil di~m dn lUll y. C6 ngum cho rang, qua t~ng kh6ng
bang each t~ng. Thuang nhung nguai tre tu6i, ua hlnh thuc, ua n6i b~t tan
thanh <; kicn nay. Khi con lU m¢t sinh vien, m(>t Hin l6i duqc mai den dl! ti~c
a
sinh nh~t clla m¢t c6 gai tre. Nguai yeu cua c6 gai xa kh6ng den dl! duqc
nen d5 gui t~ng m()t m6n qua V~l bay to mong muon mon qua d6 duqc mb ra
t;:~i ti~c mirng sinh nhi).t truac sl! chung kien clla nhung nguai co m~t. C6 gai
da chicu <; cib nguai yeu, tfuaC m~t mQi nguai, co tir tir mb g6i qua ca. M6n
qua duqc goi ghcm dn th~n bang nhicu l6p giay mau rat d~p. C6 gai boc mai,
boc maio het lOp giay nay den lap giay khac, goi qua chi con l~i nhu mQl mieng
xi'!. phong nhc nhung van can giay, chua biet d.i gi ben tTOng. MQi nguai nfn
l~ng, hoi bQP, tran nu cho nhan him tam moi hoi. Cho den khi lap giay cu6i
cung duqc boc, m¢t cbiec h¢p nha 1¢ ra, ben tTOng hQp la mQt chiec dong ho
xinh xan, nha xiu, mQi nguai olen, can nu cho nh3.n thi mim cuai nht;: nhom.
Man qua duqc bQc boi 21 lap giay mau, dung bang so tu6i clla nu chll nhan.
Cach t~ng thi).t an ruqng! Tuy nhien, chac b~n cung dong <; vai t6i rang, each
t~ng nhu v1Y kh6ng phili vai ai cung phil hqp.
Nhu vi).y, qua t~ng la mQt phuong ti~n bi~u hi¢n !lnh cam va thai dQ mot
d.ch tinh teo Ai cung thfch duqc nh~n qua nhung khong phai bat cu qua gi,
each t~ng nhu the nao, va khong phai ai cung biet nh~n qua. Lil mQt nguai thu
ky tTOng tuang lai, chac chfin b~n se kh6ng it hill giup Hinh d~o clla minh
chu<in bi qua de t~ng can bQ, nha.n vien, khach hang, d6i lac V.V ... van nhung
djp thfch hqp, va chic chan b~n cung se khong it Ian duqc nh~n qua tir nguai
khac. De lam tot cong vi¢c nay, b~n can luu y mQt so diem sau day:
- Khi t~ng qua can chu y den nhu cau, s6 thfch eua nguai duqc t~ng.
- Qua t~ng phai phil hqp vai moi quan h~ gifi'a b~n (ho~c cong ty clla b~n)
va ben duQ'c t~ng. Qua t~ng cung can the hi~n duqc thai dQ nghicm tuc va chan
thanh. Co the SLr dl).ng san ph<im clla dja phuong ho~c clla eong ty b<;ln lam qua
t~ng. Qua t~ng nhu v~y kh6ng nhung the hi¢n duqc tlnh cam chan thanh, rna
con co y nghia quang d,o.
- Cach t~ng qua khong nen ca_u ky, pho truong, rna nen dan gian, the hi¢n
Sl! cha.n thanh va nghiem tuc clla b~n.
- Qua qng thuang duqc goi ghem dn th~n. Khi nhi).n qua b<;ln dn to thai
dQ vui ve va dung quen cam an ngubi t~ng. Neu qua t~ng duqc glri qua dubng
buu di~n ho~c qua nguai khac thi b~n dn gQi di¢n ho~c glri thu de noi lbi cam

66
an. B~n khong ncn md qua ngay d~ xem rna hay cha sau khi khach ra ve, tru
truang hqp nguai t;}ng de nght b~n lam dieu do. Trang twang hqp nay, b~n nen
noi lai gl do bi~u th! cam xuc tich clJc cua m1nh d6i vai man qua, roi cam on
nguai t~ng litn nila. Vf dl,l: "Chicc nhan dyp qua! Tu lau em van thfeh mOt
chiec nhan nhu v~y. Cam on anh dt nhicu!".
Sau khi rna qua, neu tha'y man qua la "tren muc tlnh ca.m", kh6ng ti~n
nh~n, b~n nen tIm cach gui tra I~i nguai t~ng kern thea lai ghii thfeh vai thai
dO on ton, vui ve. Neu vi~c nh~n duqc qua Hi m¢t bat ngO' va b~n khong klP
chuan bi qua dap Ie, thl cGng kh6ng din phai vOi vimg. B~n hay ehb va dap h~
vao mOt dip khac.
a
Nhu v~y, cac phuong ti9n giaa tiep phi ng6n ngil con nguai rat phang
phu. Ngoai ca.e phuang ti~n neu tren con co nhilng phuong ti~n khae, ching
h~n nhu mlli, deS v1t (tui xach, c;}p), ngay cii Sl.! im I<'j.ng trang nhieu truang hqp
cGng Iii phuong li~n giao tiep. Ching phai chung ta van thuang noi: "1m l~ng
cGng Iii mOt e<t.ch tra lai", "Sl! im l~ng cGng biet noi" ho~c "L£ng nghe sl! im
l~ng" do sao.
Moi phuang ti¢n giao tiep phi ngon ngil" deu co tac d.,mg nhat dinh, co 9
nghia nhAt dinh.Tuy nhien, trang giao tiep, chung thuang duqc su dl,mg ket
~.~_,~c~u~n~~~~~~~th~~fuh
huang giaa tiep, nghia Iii vao thjj dO cila d6i tuqng giao tiep. VI v~y, mu6n
giao tiep c6 hi¢u qua, chung ta kh6ng chi can nam vfrng 9 nghia cila tung
phuang ti~n, ren luy¢n ky nang Slr dvng tung phuong ti¢n, rna con ph<i.i biet ket
hqp su dVng chung mOt each nhuan nhuy~n, hqp 19, biet phan tich va t6ng hqp
9 nghia cila chung trong m6i lien h~ ch~t che vai llnh hu6ng giaa tiep. Chung
a
ta hiiy cling phan tfeh c.loh giaa tiep hlnh 15.

Hinh 15: M(Jt cdnh giao tie'p

 Trong d.nh nay, nguoi dan 6ng ben tfai va ngubi ph1,l nu ben phlti co VI
thfch nhau: h9 dang l~p l~i di~u b¢ cua nhau, ng6i nhu dan ch~t van xa long
pha bay cd tay ve phfa nhau va nhin nhau. NguCti dan ang ng6i gifra cubi min
mai, to ve thfch thu nghe, nhtmg cac bitu hi¢n khac khong phil hqp: dau anI
ta hoi cui xu6ng cho thay 51! khang tan thanh, 16ng may nhfu l~i th~ hi¢n 51
gi~n gift, m,ll nhin xeo chang trai. Hon nG'a, tay va cha.n deu bat cheo cho tha~
ang ta dang giG' the thU. N6i t6m l?i Ht bng ta khang hai long.

Cau hoi
1. Phan Uch khia c~nh khach quan va khia c~nh chu quan Irong n9i dung cua ngOr
ngii. TlI day b~n dIn IW y gl khi n6! va viet?
2. Cach phat am, gi9ng n6i. toc d9 va nhip d9 n6i anh huang nhu the nao den hi~l
qua cila giao tiep bang ng6n ngii n6i?
3. Neu nhiJ'ng W di~m va nhiJ'ng nhuqc di~m cila loi n6i th~ng va loi n61ljch s~. Tron~
giao tiep hang ngay cila b9-n, b~n thuang dung loi n6i nao? T9-i sao?
4. B~n se sii dl;Jng 161 noi nao trang moi tinh huang giao tiep duol day:
a. Tr6 chuy~n voi bo m~ minh.
b. Tr6 chuy~n voi bo m~ cila mQt nguai b,:m
c. G~p go b~n be than
d. Trao d6i voi khach hang
e. G~p glao vlEm chu nhi~m cua bl;m.
5. S~n c6 phan U'ng khOng va neu c6 thi phan U'ng nhu the nilO khi bj nguoi khac mla
mai, cham ch9C?
6. Loi n6i nao dUQc SU dl:Jng Irong moi truong hqp sau day?
a. Tren m9t con duang Iran, lay 19i do mua nhieu ngay c6 hai nguoi dan 6ng di nguQc
chieu. Khong may, mQt nguai truqt chan nga, quan ao bun be b~t. Khi h9 g~p nhau, ngubi
kia cuai to va n6i:
- Tu xa trong ong nhu m9t cay chual bi do v~y!
- Con ong - ngubl bi nga cung mim cuai va dap - ICt xa t61 cu ngo 6ng la mQI con nguai!
b. T<;Ii mQt nha may:
Khach - Theo cO, t6i m~c mau nay trong c6 duqc khong?
Chu - Anh gay nhu que cui ay, m~c mau nay xa'u I~m, m~c mau kia kia.
c. T~l toa so~n:
CQng lac ViEln - Sai ViEh cua 10i th~ nao?
Bien t~p vien - Bai cua anh n(li dung phong phu, nhieu so Ii~u, chi !lec la hai dai.
7. Neu y nghTa cua anh m;jt va nhlrng diem can IW y khi glao tiep b~ng mat.

68
 B. Neu 'I nghia cua khoang cach va cac vung khoang cach trong giao tiep theo
Erdward Halt. Tu day anh (chi) can IL1U 'I gl trong giao tiep?
9. Neu 'I nghfa clla qua t~ng va nhctng di~m can !L1U 'I khi t~ng qua.
10. Shakespeare n6i: " Qua cap h?U hi cOng Ira thanh toi tan khi nguoi bieu n6 16 ra
khOng lu le".B,::m hi~u cau noi do nhu the nao, ttl day bC:in d~n IL1U 'I gl khi li;1ng qua?
11. Coy kien cho r~ng, trong kinh doanh, Iha tuy~n m91 co co trlnh d9 h9C van so dang
nhung c6 ny cUCli duyen can han m91 co crr nhan ma c6 b9 mi;11 19-nh nhu lien. 8C:in blnh
lu?n gl ve y k'len nay?
12. NguCli chau Au noi:" B9 130 kh6ng lam nen Ihay tu, nhung khong c6 b¢ ao. thay lu
khong phai la thay lu." BC:in hi~u cau n6i d6 nhu the nao, tlJ day bC:in can luu 'I gi?
13. Duoi day la m91 s6 cau ca dao duc kel kinh nghi~m ella nhan dan ta Irong vi~c
xem nguCli qua m~t. 8C:in c6 y kien gi ve van de nay?
- Dan ba can mat la diim,
Long may fa lieu aimg triim quan tien.
- NgU'ifi khan can mat aen 51:
Ngut'!i d~i can mat mfa chi mfa thau.
- Con Ir/n mat trang thi nuoi,
Nhung ngut'!i mat trang aanh hoai duo? ai.
- Nhung ngU'ifi Ii hi mlit lU'on,
Trai thi tr(Jm cU'ap, gai buon chong ngU'ifi.

Bai t~p tinh huang

1. BC:in la thu ky vl:in ph6ng cua mqt cong lyTruoc mql cuqc IhL1Cmg luc;mg quan tr9ng
voi m9t doi tac mai, ben doi tac t~ng b9-n m9t man qua. B9-n S8 xu
1'1 nhu the nao?
2. Cong ty X c6 nhieu dl! an lam an tr€m d!a ban tlnh C. Trong dqt thay doi nhan sl!
vua qua, tlnh C c6 mQt vi. tan chu tich. Theo phep xa giao, cong ty X can chuc mung vi. tan
chu tich. Trong ban giam doc c6 hai y kien:
- Thlt nhal gUi thiEip chuc mung;
- Thlt haL gUi thiep chuc mCJllg va kem theo m¢t m6n qua.
Theo anh (chi), 'I kien nao tot han, t9-i sao?
3. H, 23 tUGi, mal dlJ(;:lC luyen vao lam thu ky van phOng ella cang ty Z. Trong m¢t Ian
xuong kiem tra m¢1 Co' so san xuat, giam doc d~ H di cung. Lan dau xuat hi~m truoc cong
nhan, H ch9n b¢ trang phyc mot nhal cua minh va trang di~m rat c~n th?n. T9-i Co' so san
xua!, m9i anh mth deu d6 don vao H. Tuy nhien, nhctng anh mal d6 hlnh nhUlhieu than
thi~n. Tu dau d6, H con nghe thay ICli ban tan: uTre, d~p, IC:ii!:in m~c tan thCli the cha trach
giam doc nh?n lam thu kyH, "Chiec day chuyen Iren c6 co ta phai den may cay" ...
Anh (chi) co nh?n xel gi VB trang phyc, trang di€!m va trang sltc cua H trong linh huang
giao liep neu tren?
4. H la thu ky van phong cua m¢t cOng ty. H dL1c;:lc giam doc giao nhj~m vy to chltc

69
cu¢c g~p m~1 tMn m$1 cho loan Ih~ 36 can b¢, cong nh~m vien Irong cong ty nhan dip dal
nam mbL H ch9n m¢t h¢i tnJong c6 th~ chUa 100 nglfoi, ke 4 day ban theo m¢t hinh vuonl
c6 c'Slnh tn~n 3,5m. Trai vbi mong dQi cua H. khong khi bUeli g~p m~t c6 phan tram l~n~
kem than m~t.
Theo anh (chi), H da mac nhG'ng sai lam nao?
5. P la thlf ky van phOng cua cong ty Z. P can chucin bj phOng cho m¢t cu¢c IraQ de
thang thlin giiia phai doan cua cong ty Z. do giam doc cong ty dan dau. va phili doan cu.
m¢t ben doi tac, do giam doc cong ty doi lac d~1n dau.
Theo anh (ch!), P nen bo trf ban ghe nhlf the nao (gia dinh la lat ca m9i ki~u ban. gh
d.n thiet deu c6 dU)? T'Sli sao?
6. 0 lam d'Sli 11 cho cong ty bao hi~m AlA. D c6 cu¢c h~n vbi m¢t khach hang tiem nan
t'Sli nha rieng cua khach hang d6. Sau khi chao hoi. tv gibi thi$u. D ngoi xuong chiec gh
doi di$n vbi khach hang va dlfa to dan gi6i thi$u ve san ph§m cua cong ty AlA. Khach han
cam lay to dan va cham chu d9C. 0 dLmg d~y. chuy~n sang ngoi c'Slnh khach hang va b~
dau trinh bay, giai thich ve san ph~m cua AlA va nhiing lQi ich cua no.
B'Sln hay giai thich ve sv thay deli vi tri va khoang cach cua 0 !rong tinh huong neu tref
Gia djnh ca hai ben deu kh6ng c6 can Ira, Iheo b'Sln, 0 nen ngoi ben Irai hay ben ph,
khach hang? Hai b'Sln nh$p vai va dien l'Sli tinh huang nay.
7. B'Sln hay quan sa! nhiing bi~u hi~n phi ngon ngCt cua Ilmg nhfm v~t trong mOl can
giao liep dlfbi day:

Hlnh 15: Bling Clf chi lay IIhlf flur

/UIY, IIgl(/I; ddll o/lg [rollg aI/II ."
II1UOII lIoi gt'?
~\

~'-
, ,
I
\
~ \

Hlnh 16: TI( II"r IIg6i clia

IIgl(O'; ndy clio cllling fa
'hdy dit!'it gil

70
cu¢c g.,p m.,t than m~t cho loan th~ 36 can be), cOng nhan vilm trong cong ty nMn dip da
n~m mai. H ch9n m¢t h¢i truO'ng co th~ chua 100 nguO'i, ke 4 day bim thea m¢t hinh vuon
co c~nh tren 3,5m. Trai v6i mong d9"i cua H, khong khi bu6i g.,p m.,t co phan tram Ian!
kem than m~t.
Thea anh (chi), H da m~c nhlrng sa; lam nao?
5. P la thu ky v~n phong cua cong ty Z. P can chu~n bi ph6ng cho m¢t cu¢c trao de
thang th~n giila phai doan cua cang ty Z, do giam doc cong ty dan dau, va phai doan cu
m¢t ben doi tac, do giam doc cong ty dol tac dan dau.
Thea anh (chi), P nen bo trf ban ghe nhLfthe nao (gia dinh la lat ca m9i ki~u ban, gh
can thie! deu co du)? T~i sao?
6. D lam d~i Iy cho cong ty baa hiE§m AlA. 0 c6 cu¢c h~n voi m¢t khach hang tiem n~n
tai nha rieng cua khach hang do. Sau khi chao hoi, tl! gi6i thi~u, 0 ngoi xuong chiec gh
doi di~n voi khach hang va dua to' dan giai thi~u ve san pham cua cong ty AlA. Khach han
cam lay to dan va ch~m chu d9C. 0 dUng d~y, chuyE§n sang ngoi c~nh khach hang va b.
dau trlnh bay, giai thich ve san ph§m cua AlA va nhlrng 19i fch cua n6.
B~n hay giai thfch ve sl! thay deSi vi Irf va khoang cach cua 0 trong tinh huang neu trel
Gia djnh ca hai ben deu khong co can tra, thea b'iln, 0 nen ng6i ben tra·1 hay ben ph.
khach himg? Hai b,:m nh~p vai va di~n !~i tinh huang nay.
7. B~n hay quan sat nhlrng bi~u hi$n phi ngon ngii cua tung nhan v~t trong moi car
giao tiep duai day:

Hinh 15: Sling Cit eld tay nhu fJut

nay, ngl((Ji dem bllg trong dnh
mUG'1I }/(5i gl?

I
\ \

Hinh 16: Tu the' ng6i ciio

nguCri nay ellO chung to
tJui'y die'u gl?

70
 Ihnh 17: Tu thi!' va nlll7'ng dr
chI ('[/({ Iwi ngu/fi dim ong nay
clio 11/((',1 /1(1 sap lam gl?

Hlnh 18: B(Ul hay clio hie!

thai dr) cua ba n/ulfl V(lt
trong cal/II giao {iej) fitly?

Hinll 18: B(in July nh(in xet

('l'r chi' e/la ctic lilian vi}t
trong ednll giao tie'p ndy?

71
 Hlnh 20: Bt;n JUly pJuln (ich tU tht: cu' cJd clla
ba nglfiti dan ong trong aI/II de' ti1(Iy dU(fC thai d(j cua h{)?
8. Thu Hien bvoc vao van ph6ng d'.li di~n t~p doan T. £lay la Ian dau tiEm Thu Hien den
van ph6ng nay. Thu Hien win l'.li ban tiep tan. Thu Hien S8 suy nghfnhvthe nao VB nhung
bi~u hi$n phi ngon ngu cua c6 nhan vien tiep tan trong moi tinh huang dvoi day?
a. Nhan vien tiep tan dang noi chuy~n dii)!n tho'.li, co ta chang dE! y gi den Thu Hien.
b. Nhan vien tiep tan dang n6i chuYi)!n di$n tho~i, co ta chi g~t dau qua quyt voi
Thu Hien rai tiep tl:lC CU9C di$n tho'.li.
c, Nhan vien tiep tan dang ngai trVoc may vi tfnh va so~n thaD van ban. Co ta
ngang dau len: "Chao co, t6i co thE! giup gi cho co?", trong khi van tiep tl)C danh may.
d. Nhan vien tiep tan chao Thu Hien m9t cach lich slJ nhvng khong nhin vao mat
Thu Hien.
e. Nhan vien tiep tan chao Thu Hien m9t each Ijch sl! nhvng khong mim cVCli voi
Thu Hien.
g. Khi Thu Hien den, nhan vien tiep tan dang nga Ivng tren ghe, vat chan chu ngG,
dQc truy~n tranh. Tuy nhien, co ta cMo Thu Hien rat I\ch SI! va than thi$n.

72
 Chu'dng 4
PHONG CACH GIAO TIEP

MI,lC tieu
Sau khi hQc xong chVdng nay, h9c sinh c6 the:
- Hieu dLfqc khai niem va d~c trLfng cua phong each giao tiep;
- Thay dLfr;lC diem m<:lnh, diE§m yeu eua mOi phong each giao tiep va biet chQn phong
each giao tiep phu h<;Jp voi tlnh huang giao til~p.
T6m t~t nQi dung
- Phong each giao tiep la h$ thong nhiing Idi n6j, ell chi, di~u bQ, d(mg tac, each ling
6n d)nh cua con ng1l0i trong giao tiep.
xu tLfdng doi
- D;:!.c tntng cua phong each giao tiep 18 tfnh 6n d)nh, tfnh linh ho?t va Hnh chuan ml/c.
+ Tinh 6n d)nh cua phong each giao tiep bieu hi$n d cha, phong each giao tiep cua
Gon nguoi \03 tlldng doi nhlI nhau trong cae tinh huang glao tiep kh8c nhau. Tinh on d)nh
cua phong each giao tiep t<:1o nen net rieng cua mOi ngVdj trong giao tiep.
+ Tfnh linh hO<:J.t eua phong cach giao Uep 18 kha ntlng thay doi lof noi, cu chi, di~u bQ,
dong tac, cach ltrJg xu cho phu hop voi tlnh hu6ng giao tiep cu the, No no! len SLf mem deo,
kheo leo cua can ngLfdi trong glao tiep. . .
a
+ Tfnh chu~n ml,fc cua phong cach giao tiep bi~u hi/iln Sl,f phu hgp cua cac yeu to
trong phong cach giao tiep voi cac chu§n ml,fc xa h9i. Tfnh chuEin ml,fc 18 m9t trong nhLmg
doi hoi cO" ban nhat cua X8 hQi doi vOi h8nh vi giao tiep cua con ngLfdi.
- Co ba lo~i phong cach giao tiep co ban: phong cach dan chu, phong cach d9C do an
va phong cach tl,f do. Moi lo~i phong cach giao tiep deu c6 nhLmg diem m~nh, diem yeu,
kh6ng c6 10<;li phong cach giao tiep nao la tOI LfU trong m9i tinh huong.

I. KHAI NIjJ;M PHONG eACH GIAO TIEP

1. Dinh ngh'a
Trong cu¢c song, a m6i can nglloi hay nh6m nguoi dan hlnh thanh ncn
nhiIng net ricng trong IN n6i, cli chi, di~u b¢, hanh d¢ng. Chung t'!-o ncn phong
each giao tiep clla nguai d6 ho?c nh6m nguoi d6.
Phong cach giao litp la h¢ th6'ng nhii'ng len noi, eLf e/d, di¢u bt), d()ng [ae,
eelc [(fig .\'If' [1ft/JIg d(/i //n dill/[ Clia moi can ngudi hoqc m6i nlu5m lIgu//i trong
giao tie'p.

73
 Vi dy: Trong d6n tiep khach, khi khach den, giam doc A luon buac nhanh
den don khach, chia ray ra cho khach, con gium doc B thi l<.ti thuang dung a
m¢t vj trf, cha khach den mai dua tay ra de bat tay va chao hoi khach. Hay khi
tro chuY9n vai khaeh, nguai Vi~t thuang mC1 dau bang vi¢e quan tam hoi han
khaeh, sau do mai di V~lO cang vi~c; trong giao tiep, nguai Vi¢t It sir dyng mat
va cae ell chi, di¢u b¢, con nguai phuong Tuy lr:ti thuang di th:1ng van cong
vi¢c, sLr dy.ng mat, ell chi, diqu hi) nhi~u han.
2. [)~e trLtng ella phong each giao tiep
Phong each giao tiep co ba d~c tning co him: tlnh 6n dinh, tinh chudn mLfc
va tfnh hoh ho<;t1.
2.1. Tinh (In d!nh
a
Tfnh 6n djnh cua phong each giao tiep bi6u hi¢n cho, phong each giao
tiep clla rn()i con nguai, moi nh6m nguai Iii. wang d6i nhu nhau trong nhung
Ilnh hu6ng giao tiep khac nhau. Ch:1ng h<.tn, m¢t giao vi en c6 phong cach giiing
bili ch(tm rai, ung dung thu thai, thl khong chi tren by.c giang rna ngay d vai
dong nghi¢p hay nguai than trong gia dinh, nguai do cung thuang noi ch~m
rai, ung dung thu thai nhu v~y.
Tinh 6n dinh clla phong cach giao tiep duqc quy djnh boi nhi~u yeu to,
trong d6 ca ban Iii.:
- D<1c dilm tId dUll cua ca IIhfm
Chilng h<;tn nhu chieu ca~, ti I¢ giua cac phan ella ca the: dau, minh, chan,
tay cung anh huong nhi~u den dang di, dung.
- Nghe' nghifp
Trong hO'!t dQng nghe nghi~p ella minh, m6i con nguai thuang tham gia
vilO nhfrng quan h¢ giao tiep 6n djnh, trong nhung dieu ki¢n, ho~m cimh cling
wang doi b djnh, chung t<.t0 nen nhung net rieng trong giao tiep clla nhung
nguai cung ngh~. Til d6, phong each giao tiep clla nguai thly giao khac phong
each giao tiep cua nguai thay thuoc, phong ca.ch giao tiep ella nguai thu ky
khae phong d.eh giao tiep clla nha khoa h9C, phong cach giao tiep ella nguai
kinh doanh khae phong C;ach giao tiep clla nguai nong dan ...
- D<ic [rllng cua thoi dqi
Ch~ng hr:tn, phong dch giao tiep ella con nguai trong thai ky db! mai co
nhjp diqu nhanh, h6i ha, khcln truang han thai bao cap.
Tfnh 6n dinh cua phoug cach giao tiep t<.t0 nen net ricng ella moi con
nguai, moi nh6m nguai trong giao tiep.

74
 2.2. Tinh chufin ml;lc
Giao tiep Ia mQt hanh vi xu hQi ph6 bien 0 can nguaL No duqc guy dinh
boi cac chuan mlfc xii h¢i, nhu dl;lO duc, van hoa, th.1m my, phap Iu~t; hai
phong we, t~p quan, truy~n th6ng, Ie giao va cac nguyen uk khic duqc an dinh
trang giao tic'p. V( d"l: m{)t hQc sinh khi lra lai cau hoi clla thJ.y giao thl can
rna dau bang nhung tir: "Em thua thay .... "; m¢t nhan vien khi bao cao ket qua
c6ng vi~c vai giam d6c thl phiii: "Thua giam doc ... " ho~c "8<io cao giam
doc ... " hay khi m¢t nguai Ian tubi va mQt nguai ln~ tuei g~p nhau thl nguai
tre tubi phai chao nguoi Ion tubi ...
Trang giao tiep, neu chung ta kh6ng tuan thu eac chuin mlfc, cac guy tac,
thl chung ta de b~ danh gia 18. "thieu van hoa", "thieu giao dy.c", "hon lao"
ho~c nh~ nhang h(1fi Vi. "khong lich slf".

Moi co quan, moi e6ng ty thuting co nhung quy dinh rieng ve van de giao
tiep trang cO quan. trong eang ty d6, ehftng h<;in nhu vi¢c g~p go giua nhan vien
va tanh d~o, h¢i hqp, tiep khach, ho~c nhung truyen thong, nhiIng chuan mlfc
kh6ng dUQc Hinh d,!-o quy dinh nhung duqe m9i nguoi chap nh~n, eh~ng hl;ln
nhu trang phy.c. La mt)t nguoi lhu ky, b'!-n dn am hi6u va ton trqng cae guy
dinh, cac chufrn mlfe nay. Moi cQng dong nguoi, moi dan l¢c deu co phong ty.e,
t~p quan, h~ giao, truyen thong rieng rna bl;ln can biet, d~c bi9t trang thai d<;ii
hi~n nay, khi xu the hQi nh~lp, lien ket, hqp tae khu vl!c va toan cau dang la xu
the chfnh cua thai d~i. SI! thieu hi~u biet vc van hoa giao tiep clla cae dan t()C
tren the giai c6 th~ gay bat Iqi cho sy.- nghi~p clla bl;ln. Chang h~n, b<;in t6 chue
yen tige ehieu dui mQl doan khach quac te, trong d6 c6 ca nhung vi thea d<;lo
Hoi, rna trong thy.-e dan eoa b/!-n l<).i c6 m6n duqe ehc bien tl1 thit lqn, thl d6 13.
mQt thieu s6t kh6ng nho ella b~n, nhung V! khach do se cam thay bi xue phl;lm
va rat de roi ban ti~c.
2.3. Tinh Iinh ho<:,t cua phong cach giao tiep
Trang phong each giao tiep eua m6i con nguai, ben e~nh nhung yeu to 6n
dinh, kh6 thay dcSi, con co nhung yeu t6 duqc thay d6i theo tlnh hu6ng giao
tiep, chung giup can nguai do co nhung lai n6i, eu chi, di~u b¢ phu hqp vai
tlnh huong giao ticp C1,l the. Ching hl;ln, mQl giarn d6c khi giao tiep vai nhan
vicn cua minh se co nhung lai noi, Clr chi khac vcri khi giao tiep voi nguai than
a gia dlnh; loi noi, cu chi eua nguai thu ky khi tiep khaeh cung khac voi khi
giao tiep v6i hi.~n be, dong nghi~p. Nhu v~y, tfnh linh ho~t cua phong each giao
tiep noi len s,! kheo leo, mem deo cua moi con nguai trong giao liep, ung xi'!
v6i nguai khic.

75
 Trang cong tac cila minh, nguai thu ky thuang phai tiep xuc vai nhieu d6i
W9lIg khac nhau, trang nhung llnh huang khac nhau. Vi v~y, linh ho;:tt, mem
dec la m¢t trang nhung ph~m chat giao tiep dn thiet nhat clla nguai thu ky,

II. cAc LOA" PHONG CACH GIAO TIEP

Phong each giao tiep cua moi con nguai luon c6 nhung net rieng, kh6ng ai
gi6ng ai. N6i cach khac, phong dch giao tiep cua con nguai Ia da d;:tng, phong
phu. Tuy v~y, can cu vao nhung net noi tr¢i, di~n hlnh, nhieu nha tam Ii hQc
phan bi¢t 3 lo;:ti phong dch giao tiep: phong cach dan chu, phong ca.ch d¢c
doan va phong cach tl! do.
1. Phong each giao liep dan chu
Phong cach giao tiep dan chil bi~u hi~n qua nhung net n6i b~t sau day:
- Blnh dang, gd'n gl7i, thoai mai;
Nguai co phong cach dan chil co xu huang t<!-o khong khf blnh ding, than
m(lt, thoiti mai trong giao tiep, HQ c6 gang thu hyp khoang each vai d6i tuqng
giao tiep tai muc co th6, thong qua an mi,ic, di dUng, noi nflng, di¢u b{), elf chi
v.v. Ching h<!-n, m¢t nguai Hinh d~o dan chil thl khi tiep khach, cho du do la
nhan vien duai quyen, h9 thuong niem nO-, vui ve chla tay ra cho khach, moi
khach ngai, chu d¢ng ngai gan khach, quan tam hoi tham suc khoe v.v ...
- TrJn tr(>l1g dOl tlf(mg giao tiep, dUI y dill d(ic die'm tam Ii ca nlldn Clla 119;
Trang giao tiep, nguoi co phong each dan chu thucmg chu y tIm hi~u d.c
d~c di~m tam Ii d. nhan ella d6i tuqng giao tiep nhu: sa thfch, th6i quen, nhu
cau, quan di6m v.v d~ tudo co phuong phap tiep c~n hqp IY. Chfnh VI vij.y rna
hq thuang duqc danh gia Ia d~ gan, de thong cam, d~ noi chuy¢n, khong quan
each v.v.
- Lang ng/le df/i {lfrjng giao fiep
Lang nghe Ia mOt trang nhung net n6i b~t thuang thay a nguai co phong
each giao tiep dan chu. HQ diem tinh, kien trlIang nghe nguai khac va nhfing
y kicn xac dang clla nguoi khac Iuon duqc h9 quan tam dap ung kip thai ho~c
co lai giai thfch r6 rang.
Phong each giao tiep dan chil lam cho d6i tuqng giao tiep cam thay thoai
mai, yen tam, tl! tin, giup h9 phat huy duqc tfnh dQc I~p, chil dOng. sang t"!-o
trong cong vi~c, Chinh VI v~y rna nguai co phong cach giao tiep dan chil
thuong duqc nhicu nguai yeu men, kfnh tr9ng, tin WC1ng,
Tuy nhien, dan chu phai co nguyen tac, khong xoa nhoa m9i ranh giai giUa

76
nguai nay vai nguai khac trong giao tiep. Trang twang hqp nguqc l'.li se din
den tlnh tr~ng "d. me me)t Wa", xue xoa, "dan chu qua tran". D<}.c bi~t, trong
giw~~~~~~~~d~~~~c6~~~~
de) nao di chang nua, thl van c6 nhiing nguyen tile rna chung ta kh6ng duqc
be qua.
2. Phong cach giao tiep di;>c doan
Nguqc voi phong cach dan chu la phong d.ch de)c doan. Ngub'i c6 phong
cach giao tiep dOc doan thm'mg de cao nguyen tac, doi hoi ranh giai phai duqc
t6n tn;mg (anh 1ft nhan vien con toi la giam doc, dung bao gio- quen dieu d6).
He:> thuong hanh dOng mt)t cach cung ran, kicn quyet, danh gia va ung xu mang
tfnh dan phuong, m¢t chieu, cung nhac, xuat phit tu y cua mInh, ft chu y den
nguo-i khic, VI V~lY khong ft nguoi ng'.li tiep xuc voi hQ.
6 nhung t6 chuc rna nguai tanh d,!-o la nguai c6 phong ca.ch d¢c doan, ttnh
tich qrc, chu dt)ng, sang t'!-o cua nhan vien thuang kh6 duqc phat huy. Tuy
nhien, trang hoan ca.nh phuc t~p, khin cap, doi hoi mt)t con nguai quyct doan,
dam ch!u trach nhi~m thl phong each giao tiep dt)c doan thuang phat huy duqc
tac dt,mg.
3. Phong cach giao tiep tl! do
Nguai c6 phong d.ch giao ticp tt! do thuang bieu hi~n nhung d~c diem sau:
- Hdnh vi, lifi noi, leng xu, thai &} hi chi phai nhie'u hai tam tr(ll1g, cdm
xlle va tlnh hUb'ng. Do d6, cac nguyen tac, chufin mt!c nhieu khi bi coi nht::.
Vi dl,l: M¢t nguai lanh d'.lo d~ dang be qua, khong xU 1y vi ph'.lm ky lu~t
eua nhan vien, ho<}.c nhan vien thich nghi sam thl cho nght ngay, kh6ng can
biet lJ do c6 thoa dang hay khang.
- M1.lC dfch, n{Ji dung va do'j tU(lng glao tie'p tlll/ifng de dang {hay ddi;
Vi dtJ: A dang di eung B thl g<}.p C, A dimg l,!-i tro chuy~n voi C va quen
Iuon ea B dang dung eha va vi¢c rna A dang giup B.
- Quan hf! giao tie'p r¢ng nhung hoi hqr, khong sdu sac.
Phong each giao tiep 11.1 do co uu diem la lam cho d6i wqng giao tiep cam
th.fy thoM mai, duqc ton trQng, do do phat huy du,/c ttnh tich qrc cua hQ, d<}.e
hi~t Ii voi nhilng nguCri. co y thuc 11.1 giac cao. Song nguoi co phong each giao
tiep W do cling de bi nguoi klulc coi thuemg, de bj danh gii 1a thieu dung dftn
va thieu nghiem uk.
Nhu v~y, ba lo'.li phong cach giao tiep neU tren deu co nhung m<}.t yeu va
m~t m<;lnh. Kh6ng co IO,!-i nao la t6i l!U cho mqi twang hqp. Dieu nay dbi hoi

77
chung ta ph{li biet k€t hgp ca ba lo~i phong cach giao tiep va tuy thu¢c vao tlnh
huang Cl.l the rna th~ hi¢n phong each giao tiep tai uu nhat.

Cau hoi biJi t~p tinh huang

1. Neu khai ni~m va nhCtng d~c trLlng Cd ban cua phong cach giao til~p.
2. Tinh on dinh cua phong cach giao tiep la g1. t~i sao phong cach giao tiep I~i co tinh
on djnh? B~n hay tl,f danh gia tfnh on djnh trong phong cach giao tiep cua mlnh?
3. Tfnh linh hO<;lt cua phong cach giao tiep bielu hi~n nhU the nao? Thea bc:m. phang
cach giao tiep cua b<;ln \a mem dEW hay cling nhik?
4. Tfnh chu§n ml,fc cua phong cach giao tiep bieu hi~n nhU the nao? Theo b<;ln, trang
giao tiep. ling xu voi nhiing ngLIoi xung quanh, b<;ln co chu.§n mt!c khong?
5. Neu nhCtng d~c diem CO' ban cua moi \o<;li phong cach giao tiep. Thea b<;ln, b~n thu(k
\o~i phong cach giao tiep nao?
6. NhCtng khang djnh sau day dung hay sai?
a. Phong cach giao tiep cua m¢t ngl101 cang on dinh thi cang de phan bi~t ngUoi do
voi nhO'ng ngUoi khac.
b. Du d muc d9 nao. phong cach giao tiep cua m¢t con nguoi lu6n vua c6 tfnh on dfnh,
tinh \inh hO<;lt va tfnh chu§n mt!c.
c. T(nh linh hO<;lt va tfnh chu~n mt!c cua phong cach giao tiep mau thuan voi nhau: m9t
can nguoi the hi~n tfnh linh hO<:J.t cang caD thl tfnh chu§n mt!c cang kem va nguQc I~i.
d. Trang phong cach giao tiep cua mol m¢t con ngUoi luon c6 nhCtng net cua phong
cach dan Chll, phong cach d¢c doan va phong cach tt! do.
7. B<;In hay xac dinh phong each giao tiep cua moi vi giam doc trong cac tinh huong sau.
a. T~i van phong cong ty A:
- G£): T<;II sao co vao phbng ma khong g6 CLra?
- NV: D~ thLIa anh, em g6 nhLlng ma anh kh6ng nghe thay <:J..
- GO: Khong nghe thay thi co phai g6 tiep va cho, baa gio toi nghe thay va cho vao
moi dLt9c vao, r6 chua?
- NV; D~, em xin nh~n loi va rut kinh nghi~m <:1.
b. T 9; van phbng cOng ty B:
- NV; Em chao thu trLIdng.
- GO: A, chao anh Nam, ngol xuong di, khoe ch((? Anh ve tll baa glo?
- NV: D~,_ em vua ve toi qua nen bay gio mal len baa cao tlnh hlnh voi anh dLtQc.
ThUa anh ..
- GO: Anh cu u6ng nLtDC di da rOi ta n61 chuy~n. Tol cOng dang c6 vicilc muon trao d6i
va; anh.

00
 Chuang 5
~ _ V'"' "
CAC KY NANG GIAO TIEP CO BAN

Ml,Jc tieu
Giao liep vU'a 103 m9t khoa h9C vLJa 18 m9t ngh$ thu~t. MUon thanh cong trang giao tiep,
ban kh6ng chi can n~m viing nhCtng kien thLrc co ban trang Ifnh vlfc nay rna con phai biet
v$n dl,lng nhltng kien th(rc d6 VaG thl/C lien hO<;lt d9n9 giao tiep ella minh, tuc la nam VltnQ
ky n~ng va kh6ng nglIng trau dol, rEm luy~n de d~t den mUe ngh$ thu$t. Chuang nay se gioi
thi$u va giup b~n ren luy$n CaG ky n~ng giao tiep co ban. Sau khi h9C xong. b~n c6 th€l:
- HM'u olf9c fam quan trr;mg cua cae kf nt1ng giao tiep co ban;
- Biel n6,; o$t cau hoi, thuye't ph,!c, nghe, 09C, vie'! va (mg xU' hi~u qua han trang
giao titfp.
Tom tat nQi dung
- Cae ky nang giao liep co ban 18: lang nghe, d~t cau hoi, thuyet phl,lc, thuyet trinh,
viet, d9C va t6m tat van ban.
- L~ng nghe 113 t$p trung vao vi~c phan anh m¢t lo~i am thanh nao d6, cac am thanh
khac bo ra ngoai taL E)~ lang nghe c6 hi~u qua, ngoai vi~c cM y h~n che anh huang cOa
cac yeu to can tro, chung ta con phai biet t~o khong khi b]nh dang, than m~t, thoai mai:
biet gQi rna de nguoi doi tho~i trut bau tam sl,l; biet to ra quan tam va thong cam voi hQ,
biet phan hoi m¢t cach thich hQP,
- Trong giao tiep, cau hoi dUQc SLJ dl,mg vei nhieu ml,lC dfch khac nhau: thu th~p thong
a
tin, kfch thich qua trlnh tu duy nguoi doi tho~i theo hlIong nay hay hlIang khac, de xuat
y kien, ket thuc cu¢c g~p ga hay chi don gian la the hi~n Sl,I quan tam nham t?O khong khf
tiep xuc. N6i cach khac la c6 nhieu lo?i cau hOi, moi lo?i cau hoi deu c6 nhltng ltU the nhat
djnh va chung ta can biet d~t cau hoi sao cho phu hQp voi tinh huang Cl,l the de d~t ml,lc
dfch giao tiep.
- Thuyet phl,lc la m¢t ngh~ thu~t, n6 khOng nhltng doi hoi sl,l I~p lu~n chl;1t che, chUng
cll ro rang rna ca Sl,I kheo leo, nh~y cam, tinh te, Sl,I hung bi~n cOa chung tao Trong thuyet
phl,lc, chung ta cling can ItfU y den quy trinh gam bon bLJoc sau:
1. T?o khong khi binh dang;
2. Chu y I~ng nghe;
3. Bay to sl,l thong cam;
4. Giai toa nhltng phan van, io ng?i adoi tlJQng giao tiep.
79
 - £)9c va tom tat van ban la m(>t c6ng vi~c quan tr9ng doi vai kh6ng it ngl1ai, d~c bi$t
la voi m¢t nhan vien vt\n phong, mi?t ngl1ai thl1 ky trong nhiEj:m vl,l thu th$,p thong tin phl,lc
vl,llanh d9-0' £)~ d9C c6 hiEj:u qua, chung ta can:
+ Su dl,lng phl10ng phap "khao sat, ph an Uch va d9C voi t6c dQ thkh h9P" (SARAS),
tuc 113 khi tiep c$.n m9t van ban thi nen d9C ph an dau, phan cuoi va 111at qua bo cl,lc d~ xac
d(nh xem c6 can thiet ph a; d9C vt\n ban do hay kh6ng, d9c phan nao va va; toc d9 nao:
+ Ch9n hinh thLfc d9c Uch cl/c:
+ Ren luy~n phl10ng phap d9c nhanh.
- T6m tat vt\n ban 113 trinh bay I~i n¢i dung cua m¢t van ban goc, co 10<;1; be nhilng n¢i
dung khong can thiet. Vi$c tom tat van ban co th~ thl/C hiEj:n theo ky thu$,t sau day:
+ Xac d\nh 56 d09-n vt\n co trong vt\n ban va chu de cua moi d09-n:
+ Oien d9-t I~i chil de cua moi dO<;ln;
+ lien ket cac phan dien d9-t 19-; de co van ban t6m tat.
- Viet la m¢t trong nhiJng ky nang co ban nhat trong giao tiep. O~c biEj:t, va; m9t nhan
vien vt\n phong, mi?t ngltai thl1 ky thi vi$c S09-n thao cac vt\n ban nhl1 bao cilD, bien ban,
to trinh, hay cac 109-i thl1 Un 19-\ la cOng vi$c mang tinh chuyen man, nghi$p vl,l. o~ c6 m¢t
vt\n bim nhl1 y, trl10c het chung ta can xac d\nh ro chu de chung clla van ban, tiep den la
I$.p dan y va cu6; cung mol t;en hanh viet.

I. KY NANG LANG NGHE

1. L~i Ich clla vi~c l;ing nghe

Lang nghc 13. mN ky nang quan trong trong giao tier. Theo Paul Tory
Rankin (1930), trong giao tiep bang ng6n ngli, con nguoi dung 42,1 % tOng so
thoi gian cho vi¢c nghe, 31,9% cho vi~c n6i, 15% cho vi~c doc va 11% cho
vi¢c viet. Nhu v~y, trang giao tiep bang ng6n ngu, lang nghe chiem gan Olra
tbng so thai gian.
Trong giao til!!), vife lang l1glle dem 19i Ilhilu !(li {ell:
- Thoa nuln n!lll Cdll etta nguiyi nrSi. Ai cilng muon duqc ton trong. Khi
chung ta chti y lang nghe nguoi d6i tho~i Iii chung ta tho a man nhu cau d6 clla
ho. Th~t Ia kh6 chiu khi b~n n6i rna kh6ng ai them nghe. VI v~y, vi~c Hlng
nghc clIng giup chung ta t~o duqc an ttrqng tot b nguoi doi tho~i.
- Thu th¢p dU(fc nhie'u thong tin. Nguoi ta chi thich n6i voi nhung ai biet
lang nghe. Do d6, vi~c chu y lang nghe nguoi doi tho~i kh6ng nhung giup
chung ta hitu va nam bat dU<;1C nhung clieu ho noi, rna con k(Ch th{Ch hQ n6i
nhieu han, cung cap cho chung ta nhie:u thong tin han.
- H(J11 c/ut dl"lc nhilng sai Idm trong giao tiep. Khi b~n chu nghey lang
nguoi d6i tho<:li, b~n se hiliu dU<;1c dieu hQ n6i, cii h9 mu6n, dong thai b~n cling

80
c6 thai gian lt~ can nhac xem nen d6i dap the nao cho hqp ly, nghia la c6 th~
tranh duqc nhling sai sot do hap U1P, v¢i vang.
- Tqo khrJng klli hie! lang nglle nhau trong giao tie'p. Khi nguai d6i tho~i
noi, b~n chu y lang nghe thl den khi b;:tn len tieng, h9 eling se lang nghe b<;ln,
nghia El t~o nen khong khi ton tf9ng, biet lang nghe nhau trong giao tiep.
- Chip gidi quye't dtr(lc nhif!'u win de'. Co nhicu Van de, nhieu mau thuftn
kh6ng giiii quyet duqc chi vI. cae ben khong chiu lang nghe d~ hi~u nhau. Bang
thai de) t6n tr9ng, biet ltmg nghe nhau, moi ben se hi~u han vc quan di6m, l~p
truang cua ben kia, xae djnh duqc nguyen nha.n gay mau thuan va tir do cung
dua ra giai phap de thoat kh6i xung d¢t.
Nhu v~y, lang nghe dem l~i eho chung ta nhicu lqi i'ch. Khong phai ngau
nhien rna nhling nguai tung tnii, nguCri khan ngoan thuang la nhiIng nguai noi
it, nghe nhicu, hq chi len tieng khi th~t sv d.n thiet.
2. Nhftng yeu to din tre, vi~c lang nghe co hi~u qua
Ling nghe co nhieu lqi ich nhu v~y nhung, tren lhvc te, kh6ng nhit~u nguai
biet ldng nghe. Theo D.Torrington, 75% cae thong bao mi¢ng kh6ng dugc chu
y den, bi hi~u sai ho~c bi lang quen nhanh chong, con kha nang nam bat duqc
nhling y nghi sau sac trong lai n6i cua nguOi khic thll<;li cang hiem. Dieu nay
eho thay, vi¢c lang nghe co hi¢u qua kh6ng hoan toan dan gian nhu m9t so
nguai van nght: muon Uing nghe thl chi can im l~ng.
M¢t trang nhling nguyen nhan co ban cua tlnh tq.ng tren la co nhieu yeu
to can tra vi¢c lang nghe.
2.1. Toe d6 III duy
Toe 09 til duy cua con nguoi cao han nhieu toe d¢ noi. VI v~y, khi nghe
nguai khac, ehung ta thuang co du thai gian va chung ta thucmg dung thai gian
du thira nay d€ suy nghi mqt van de khac, nghia la tu lUang eua chung ta bi
phan tan. Cho nen, khi trinh bay m¢t van de nao do, b~n ca.n di thing vao van
de va noi mOt caeh ngan g'fn, khong nen diU dong va cling kh6ng nen n6i qua
ch~m, vira Bing phi thOi gian, vua d~ lam nguOi nghe mat t~p trung.

2.2. S\I phue I~p cu. van de.

Twac m¢t van de philc t~p, d~c bi~t khi van de do it lien quan den chung
ta, ehung ta thuang co xu huang chqn con duang d~ nhat, d61a b6 fa ngoi'ti tai,
khOng chil y lAng nghe n(la.

81
 2.3. SI! thieu duqc t*p luy~n
Lang nghc Iii mQt ky nang. D~ "biet lang nghe", chung ta d.n duqc t~p
luy~n. Tuy nhien, tir khi con nha cho den khi truemg thanh, chung ta it duqc
d~y va ren luy~n d.ch Ulng nghc. Chung ta danh nhieu thoi gian cho vi~c h9C
n6i, 119C d9C, h9C viet nhung h9C nghe thi rat it. Day la m¢t nghjch 19 vi, nhu
chung ta (Iii n6i, trong giao tiep thoi gian danh cho vi~c nghe nhieu han thoi
gian danh cho d9C, viet va noi.
2.4. Sl.t thicu kien nhan
Dt lang nghe co hi~u qua, chung ta can phiii biet kien nhan voi y kien clla
nguai khac. Tuy nhien, thl!c te l~i thuemg kh6ng phiii nhu v~y. Trang cUQc
song, hi~n tuqng "cii hai cung n6i", "tranh nhau noi", ... kh6ng phai Iii it. Khi
nghe nguai khac noi, chung ta thuang bj kfch thfch, nghia la chung ta cung co
nhung y kicn dap l<:J.i va muon noi ngay ra 9 kien do. Neu kh6ng biet kim che,
kh6ng bier kien nhun nghe nguai kia thi vi~c Hlng nghe cua chung ta khong
the c6 hi¢u qua.
2.5. SI! thieu quan sat biing mM
ochuang lnroc chung ta da noi dng, trang giao tiep, 80% luqng thong tin
duqc truyen di qua dc phuong ti~n phi ngon ngu. Vi v~y muon lang nghe co
hi~u qua, chung ta khong chi dung thinh ghk rna phll.i dung cacac giac quan
khac, d~c bi¢t la mat, de nam bilt tat ca
cac thong tin rna nguoi d6i tho~i phat
di, cll. nhung thong tin bang IN va ca nhung thong tin khong bang loi. Tren co
sa phan tfch, danh gia mOt cach tclng hqp cac thong tin thu th:;tp duqc, chung
ta moi co the hieu chinh xac y cua nguai d6i tho~i. Chac b~n chua quen loi
trach cu cua nguoi can gai d6i v6i. nguai can trai:
"Sao rna anh ng6c tht'
Kh6ng nhin vao rniit em"
Kh6ng chi nhan v~t nam trong hai cau tho noi tren rna da s6 chung ta deu
(t Slr dl,l.fig ho~c chua biet sir dl.l.fig mat lrong giao tiep.
2.6. Nhfrng thanh kien, dinh kien tieu c,!c
Nghe 13. mQt qua trlnh nh~n thue. Qua tdnh nghe va ket qua eua no khong
nhung phl,l thuQc vao thong tin Va nguai phat ra thong tin do, rna cit d~e diem
a
tam Ii eua nguai nghe, d~c bi¢t Ill. nhfrng thanh kien, djnh kien h9. Khi chung
ta co thanh kien, dinh kien ve nguoi d6i tho~i ho~e v~ van de rna nguoi d6i
tho~i trlnh bay, thi chung thuang fmh huang xau den theii d¢ va ket qua l~ng

82
6.GTKNGT...fi
nghe cila chung tao Ching h<).n, twoc m¢t nguai rna b<).n cho lit "hay ba hoa"
thl b<.tn thuang khong d~ y den lai n6i cua hQ, ngay d. khi hQ nghiem tuc thi
b'l-n van de danh gia Iii khong nghiem tuc, khong dang luu Him.
2.7. Nhilng th6i quen xiiu khi lang nghe
Trang khi nghe nguO'i khac, chung ta thuang mac phai nhung th6i quen
xau, nhu: Juai suy nghi, cat ngang loi nguoi n6i, gia va chu y, doan twac y
nguoi n6i ... Nhfrng th6i quen nay lam giam hi¢u qua cua vi¢c lang nghe.
3. Cae mll"e di) I~ng nghe va ky nang I~ng nghe co hi~u qua
3.1. Cae mue dl) Iilng nghe
Khi nghe ngub'i khac, tuy theo tlnh huong rna chung ta th~ hi¢n m¢t trong
d.c muc d¢ nghc sall day:
- La di, khOllg llghe gt cd: Ch~ng him, m¢t hQc sinh cham chu dQc truy¢n
trong luc giao vien giang bai, m¢t nhan vicn dam chicu nhin ra ngoai cira s6
va khong d~ y gi den lai phit bieu cila giam doc.
- Gid va nghe: Trang trUong hQ'p nay, nguai nghe thuang dang suy nght
m¢t van de khac, nhll'ng l<.ti to vi:. chu y nghe ngll'oi doi tho~i d~ an ili hQ, dong
thai de chc giau vi~c minh ching nghe gl ca.
- N ghe co ChQfl IQC:
hIe la chi nghe nhfrng phan rna minh quan tam. each
nghe nay kho co hi¢u qua cao, boi vi ngll'ai nghe khong thea d6i lien t1,lC nen
khong n<lm duqc day dli va chfnh xac nhfrng thong tin rna ngum doi tho<.ti dua ra.
- Nghe c1uim chu: T~p trung m9i sI! chu y VaG loi ngll'ai doi tho<).i va co'
gang hi~u hQ.
- N ghe thau cam: Trang twang hqp nay, nguoi nghe kh6ng nhfrng cham
chu nghe rna con d~t minh Vao vi tri cua nguoi noi de hi~u nguoi noi c6 cam
nghi gl. Nhll' v~y, khi nghe thau cam, chung ta kh6ng nhfrng hi~u duqc loi n6i
cua ngum d6i tho<).i rna con hieu t<).i sao hQ n6i nhu v*y, hQ muon gl, co nhu
cau gl. Nghia la chung ta di sau vao n¢i tam cua hQ, Hing nghe kh6ng chi bang
tai rna bang d. trai tim, lang nghe ca nhfrng thong tin duqc noi thanh Iai va ca
nhfrng gi kh6ng duqc n6i thanh Ioi, Hing nghe ca nhfrng phut giay im l~ng.
3.2. Ky nang Iilng nghe e6 hi~u qua
D~ Hing nghe co hi¢u qua, chung ta phai nghe 0 muc dQ nghe cham chu va
d~c bi¢t Ia nghc thAu cam. Muon lam duqc dieu do, chung ta can chu y ren
luy~n m¢t so' ky nang sau day:

83
 - Ky nang [go khbng klli blnh dang, cdi ma;
De t<;to kh6ng khi binh dang, coi mo, b~n can chu y den khoang cach giua
b<.lll va nguai d6i tho<:J.i, v~ tri, tu the, cac d¢ng tac, ci'r chi clla minh. Cl! th~ HI.:
+ Kho{lllg d.ch kh6ng qua xa (tuy theo m6i quan h¢ rna khoang each chi
nen 6 vung rieng tu ho~c than m~t);
+ Tu the ngang tam, d6i di¢n: Cung dung ho~c cung ngoi, huang VaG nhau,
dung ho~c ng6i ngang tam nhau (tranh nguai dung eho cao, nguai dung ch6
thap ho~c m¢t ghe cao va m¢t ghe thftp), kh6ng khoanh tay ho<}c dnt tay tui
quan VI nhfrng di¢u b¢. ct'f chi nay bi€;u hi¢n S,! khep kin, kh6ng mu6n tham gia.
- K.v nang h(jc /(i .'11/ quail [dm;
Cling qua tu thc. di¢u b¢, ci'l' chi, anh mat cua mInh, b<;tn the hi¢n Sl! quan
Utm cua minh dcn nguai d6i thO~li va lai nai clla hQ.
+ Tu the dan than: Nghieng nguai vephia nguoi d6i tho~i;
+ Tiep xuc bang mat: Mat nhin nguCri d6i tho<;ti m¢t Gach nh~ nhang, chan
thanh. nhung kh6ng t(lp trung vao m¢t diem na~ d6 rna t,!a nhu baa qmtt toan
b¢ can nguai hQ;
+ Cac d¢ng tac, cif chi dap ling nhu: G~t dau, d¢ng tac cua tay ... Din tranh
nhfrng d9ng tac bi6u 19 S,! kh6ng ehtl y Clla b<;tn, nhu: be tay, dung ngon tay
man me mot v~t gl do, ching h~n nhu chiec but ...
- Ky nang gQi ma;
Nghc 13. m¢t hanh d(lng tfeh cl!c. Mu6n nghe duqc nhicu, b<;tn d.n biet
khuyen khfeh ngubi doi lho<;ti trut bau tam Sl! b<lng m¢t so thu thu~t sau:
+ To ra am hitu van de, hieu va thong ca.m v6i ngu'ai doi tho~i Obi nai, anh
mat, nct m~t, nl! cuai, g~t dau ... ). Ching h<,tn: "T6i hh~u", "Toi hi~u t<.ti sao
anh nghi nhu v~y".
+ Chu y lang nghe Va phitn hoi m¢t each thich hqp bang lai va ca di¢u bQ,
ell' chi."
+ Thinh thoang d~t cau hoi: "ROi sau do ra sa07", "Ch~c hie d6 anh gi~n
bi} ta Him?" ... Vi¢c dua fa nhung C;tU hoi nhu v~y vira giup b<,tn hieu r6 han
van de, vua chUng to b<.tn fCIt quan t;tm den cau chuy¢n clla nguoi doi tho<;ti.
+ Giu s1,I im li;lng day ve quan tam. Trong qua tdnh nai, co nhGng luc nguai
doi tho<,ti dung l<;ti va im li;lng. Trang tinh hu6ng nay, neu b<;tn kh6ng len tieng
nhung van the hi¢n duqc rang b<.tn dang cha nghe tiep cau chuy¢n clla nguai
d6i tho~i, thi ngul1i doi tho~i thuang phai Hip d~y khoang tr6ng bang nhung 111i

84
giai thfch, b6 sung. Tuy nhien, ne'u nguai d6i thoC).i van khong len tieng va neu
b~n muon cau ehuy¢n duqe tie'p ty.e thl bC).n can phai pha vB slf im qng d6.
Trang twang hqp nguqe IC).i, slf im l~ng keo dai (qua 30 gifty) de lam nguai doi
thoC).i xa rai chu de eua ea.u ehuy¢n.
- Ky ncing phdn an/} !«i.
Sau kbi nghc nguai d6i thof;li trinh bay m¢t van de nao d6, bC).n c6 thC dien
dC).t l<,l-i n9i dung do thea each hi~u cua hC).n. Ching hC).n nhu: "Theo toi hieu thl
y anh la ... c6 phai khong ?". Vi~c ph an anh l~i eua bC).n vua eho nguai d6i thoC).i
biet bC).n d5 hj~u hQ nhu the nao, c6 can giai thfch, b6 sung, dinh ehinh gl
khong, vua eho hQ thay la hQ dJ. duqc chu )' lang nghc.

II. KY NANG D~T cAu HOI

Trong giao tiep, d~e bi~t la giao tiep trlfc tiep, cau hoi c6 vi tri quan trQng.
C6 nhieu loc;ti diU hoi, tuy thco ml,lc dich va tinh hu6ng giao tiep rna bC).n che.>n
cach hoi cbo phu hqp.
1. Dung cau hoi dEl thu th~p thong tin
Hang ngay, d~ giai quyet cong vi~c, chung ta thuang can co nhieu thong
tin. C6 nhung thong tin chung ta can l~i 6 trong dau oc nguai khac. Co twang
hqp he.> tlJ nguy¢n cung cap thong tin cho chung la, nhlITlg trong da s6 truang
hqp chung ta phai khai thac chung bang nhfrng cau hoi khac nhau. Khi dung
cau hoi de thu th~p thong tin, b<,l-n can lUll y mQt s6 diCm sau day:
1.1. Khai gqi hUng thii iJ ngum doi tho~i
a
Khoi gqi hung thtl nguai doi tho<,l-i tuc lit lam cho vi~c cung cap thong tin
tra thanh niem vui cua hQ. Mu6n lam dugc dieu nay, bf;ln d.n the hi¢n thai d¢
nha nh~n, Ijch SIJ va to ra biet an nguai doi tho<,l-i ve nhilng gl hQ cung cap, de
he.> cam thay vui VI dJ. la.m dugc mQt vi~c thi~n. Ngoai ra bC).n cung can v~n
dl,mg thu~t lang nghe nhu da noi a phan tren d~ nguai d6i tho~i them phan
hung thu.
1.2. Nen bat dall bang mQt Call hoi de tra lbi
Thuemg thi ai cGng thfch tniloi dung, vi v~y vi¢c b<,ln mo dau bang mqt
eftu hoi de tra Uri se lam nguoi d6i tho<,li cam thay thoai mai, l1J tin va mu6n
tra lai nhting cau hoi tiep theo eua b<,ln. V~y cau hoi the nao la cau hoi de tfa
leli? Cau hoi de tra lai la cau hoi rna ngum duge hoi co san thong tin, co the
IlJa ehQn nhieu thong tin khae nhau cho cau tni lai cua minh. ca.u hoi de tra

0<
lai cGng la cau hoi khong dlJng ch~m den nhihlg va:n de te nhi, hay Hi "va:n de
kh6 n6i"- nhu chung ta thuong gqi.
1.3. Cac loai Call hoi
Sall khi d5 lam cho nguoi d6i tho~i cam th!1y thoiti mai, tlJ tin va san sang
cllng cap thong tin cho b~n, vi~c tiep thea clla b~n la dua ra ca.c cau hoi de khai
thac thong tin. Tlly theo tlnh hu6ng rna b~n chqn lo~i cau hoi cho phu hqp.
- Cdu hoi tqrc tiep va cdrl hoi gian tie'p
Chqn cau hoi tn!c tiep tuc la b<.tn hoi th~ng vao van de rna b<.tn quan tam.
VI dll:
+ Ai d5 lam vi~c nay?
+ Gng thich mall nao?
+ C6 phai truck day ba d§. tung lam an vai hq khong?
+ Gng thich tra hay ca phe?
+ T<).i sao anh lam vi~c d6? ..
Hoi tn!c tiep c6 uu dilim la thu th~p thong tin nhanh, trang m9t s6 tlnh
hu6ng n6 lam d6i tuqng bj bat nga va b~t ra cau tra loi trung thVc. Tuy nhien,
each hoi nay de d~ 19 m\lc dfch clla b<).n va trang m¢t s6 twang hqp n6 thieu
t€ nhi, de lam nguoi d6i tho<.ti khong hai long, nghi ngo. De
khac phlJc nhfrng
nhuqc diem nay, b<.tn c6 the dung cau hoi gian tiep.
cau hoi gian tiep la cau hoi ve m¢t van de khac, nhung qua cau tnt ioi clla
nguai d6i tho<.ti c6 the suy ra van de can biet. Vi dlJ: B<.tn muon biet A c6 thfch
ccng vi~c rna b~n giao cho hay khcng, nhung nell b<.tn hoi th~ng: "Anh c6 thich
ccng vi~c d6 khong?" thl A de ngo rang b~n cho Hi A kh6ng thich va se tniloi
doi ph6. Neu b~n hoi bang m¢t cau gian tiep, ch~ng h~n nhu: "Trang c6ng vi¢c
d6, dieu gllam anh thich thu nhat?" thl se t6t hem nhi~u.
- Cdu hoi gqi rno la lo~i cau hoi chi n~u d~ tai chtl khong h~ gqi Yn¢i dung
cau tra lai. VI dlJ: "Anh nghi sao ve van de nay?", "Anh c6 cam wang gl ve
nhiing can nguoi d6?".
Cau hoi gqi rna thuang duqc dung a philn dau cu<?c g~p go nham khuyen
khfch nguai doi lho<.ti VI day thuang la m¢t cAu hoi de, nguoi doi tho~i c6 th~
tv quyet djnh nen n6i gl. Dung cau hoi gqi rna thuang thu th~p dUQc nhieu
thong tin, VI n6 khuyen khich hq cung cap tat ca nhiIng gl hq c6 ve van de b<.tn
neu fa.
 - CdLl hJi d6ng Ia lo~icaU hoi co san cac phuong an td. lai, nguai duqc hoi
chi d.n ch9n m<)t trong c~c phuong an do. .
vr d~, vai cau hoi: "B~n luon to thai d<) vui Vt\ Jich sl! khi tiep khach, cho
du khach In nguai rna b<;ln khong ua?", nguai hoi dua ra nhung phuong an tra
lai sau:
a. Dung b. Kho td. lai c. Kh6ng dung
Lo<;ti cAu hoi nay rat ph6 bien trang d.c phieu di~u tra d~ tham do nhu cau
thi truang, sa thich Clla khach hang ...
- Cd" hoi mr! la la~i caU hoi nguCJc I~i vai cau hoi d6ng, tuc Ia kh6ng co
cac phuong an td. lai dugc an djnh truac, nguai tra Iai co the tho~ii mai tni Ib'i
theo y minh, do do thong lin thu th~p dugc phang phu va da d~ng.
- Cau hoi chuy6n tiep: La la~i cau hoi duqc dung de chuytn sang m<)t van
de khac thea chil y cua nguai hoi. Vi d~: "The con van de v~n chuy6n thl
sao?", "The con van de tuy~n them nhan vien thi sao?" ...
- Cau hoi tom lugc y: La Ia<.ti caU hoi dugc dung d~ t6m tat l'.li nhung gi
chung ta hi6u ve nhung dieu nguai doi tho'.li noi. N6 thuang co d'.lng: "Thea
t6i hitu thi y anh la ... co phiii kh6ng?". Cau hoi nay giup chung ta kiem tra
xem mlnh co hieu dung y nguai d6i tho~i hay kh6ng. Neu kh6ng. h9 se dua
tiep nhfrng th6ng tin khac de drnh chinh, b6 sung.
2. Dung diu hoi voi cac m1:Jc dich khac
Trang giaa tiep, ngaai ml.}-c d(Ch thu th~p th6ng tin, chung ta con dung cau
hoi vai nhi~u ml.}-c d(Ch khac.
2.1. Dung Call hoi de
t~o kh6ng khl tiep xuc (Call hoi tiep xuc)
LO'.li caU hoi nay duqc dung khi mai bat dau g*p ga, thuang di kern v6i lai
chao (chao hoi) de t~o kh6ng khi thmli mai, cai rna, tin wang Ian nhau cho
cu<)c tiep xuc.
vr dl,l:
- Chao Mcl Bac co khoe kh6ng, c6ng vi~c cua bac vAn tot chll?
- Chao anh! Anh ra tv baa gia the, lrang d6 co nong l~m khong?
Lo~i cau hoi nay rat ph6 bien, chung ta co thi nghe thay hang ngay va bat
ky dau.
2.2. Dung cau hoi kich thich va djnh hu6ng tit duy
Can nguai chi tv duy trang nhung tinh huang co van de. Vi v*y, khi muon
nguai d6i tho~i suy nghi ve m9t v:fn de nao d6, b~n c6 the dung cAu hoi. ChAng

87
h~n, m¢t nha dien thuyet duqc mai den n6i chuy~n cho sinh vien ve ehu de
tlnh yell dlI mb dau bai n6i eua mlnh nhu sau: "Chae nhicu nguai trong so cae
b~n dil tung yeu, dang yell. nnh yeu th~t Ii ky di¢ll phai kh6ng eac b~n?
Nhung da bao gia cac b~n tI! hoi mlnh rang, t~i s.ao con nguai yell nhall chua?
DlI bao gia C<l.c b<.tn ban khoan, t~i sao c6 nhung m6i nnh khai dau rat dt:p
nhung ket el;lc l~i kh6ng duqc nhu v~y chua? Bai n6i chuy~n eua t6i h6m nay
se giup cac b~n giai dap m¢t phan nhung thac mac d6".
Call hoi lo~i nay thuang kh6ng dbi hoi nguai d6i tho~i tra lai rna chi nham
thll hut Sl! chu y cua hQ, bu¢c h9 suy nghT vc nhung van de rna b<.tn d~t ra. No
{huang duqc cac dien gia, cac giao vien Slt dl;lng khi rna dUll bai dien thuyet
hoi).c bai giang.
2.3. Dung Call hoi d~ dua ra m(>t de nghj
Trang truang hqp nay cau hoi eua b~n thl!C chat la m¢t de xuat, m¢t y
kien nham tham do each thoat ra khoi m¢t tlnh hu6ng be uk nao d6. Vi dl,!:
B~n dang eung m¢t d6i tac thao lu~n ve m¢t dieu khoan trong hqp dong rna
hai ben dl! dinh ky kef. Khong khf da kha eang thang, ca b~n va doi tac deu
muon giG l~p truang ella mlnh va b'.in biet rang neu tiep tl,!c thao lll~n dieu
khoan nay thl kh6ng khf eang cang th~ng han nua va hqp dong de d6 be. Vi
a
v~y, b~n muon thay d6i kh6ng khi: "Thua 6ng, c~nh day co quan ca phe nit
ndi tieng. T~i sao chung ta kh6ng nghi m¢t ehut va thuang thue m¢t ly ca phe
tuy~t vai d6 nhi?"
Citu hoi mang tlnh de nghi eung la m¢t thu thu~t tinh te de thue cp ngubi
khac dong y vai b~n rna kh6ng to ra nghieng vc ben n;lO, vi v~y b"tn kh6ng
can ph~ii ll,r baa chua khi kh6ng co duqc SlJ nhat trf clla hQ. Vi dl,!: Nhan vien
A bi giam doc t~m thai eho nghi vi~c de ban thanh tra tien hanh lam r6 vy.
vi~e sau khi c6 m¢t s6 dan thu to cao nhan vien nay co hanh vi gian l~n vc
tai ehfnh. Sau khi tien hanh ki~m tra, ban thanh tra xac djnh nhung to cao lit
kh6ng c6 ea sa, tuy nhien giam doc van chua gQi nhAn vien A tra I~i lam vi~c,
muon thuc ep giam doc lam vi¢c d6, b~n e6 the hoi: "Thua 6ng, bay gia d§
co ket lu~n eua ban thanh tra, v~y chung ta e6 the gqi nhAn vien A tra l~i Htm
vi~e khong?".

2.4. Dung Call hoi d~ giam toc dQ noi cua nguai khac (diu hoi kim ham)
Trang nhung truang hqp khi nguai d6i tho<.ti cu thao thao bat t~n, b<.tn
co the lam giam toc d¢ n6i cua hq bang cach d~t ra cho hq nhung cau hoi
nhat djnh.
 2.5. Dung dm hoi d~ ket thuc van de
Khi b~n muon bit thuc eflU chuy~n rna khong lam ph~t y nguai doi tho'!.i,
b'!.n c6 the dung diU ket thue van de.
Vi d1;l: Nhu v~y Hi chung ta da thoa thu~n xong, phai kh6ng ong?

III. KY NANG THUYET PH1)C

1. Thuyet ph~c Iii gi?
D6 girti quye't t6t m()t cong vi9C nao d6, chung ta thuang can sl,I giup do,
sl,I hqp tac cua ngLrai khac. Diet.! nay d(\i hoi giua chung ta va h9 phai co sl,I
thong ohat vc quan diem, l~p truong, vc each giai qUYCl cong vi~c. Tuy nhien,
tren thl,lc te, chung ta thuang g~p truemg hqp trong do nguai khae khong cung
chung y kicn, quan di6m voi chung tao Ching h,.l.I1, chung ta can mQt hqp d6ng
thue m~t bang trong m¢t thai h~n wong c10i dfti de yen tam dAu tu kinh doanh,
nhung gia chu l'!.i chi muon hqp dong tung nam mQt. Trong truemg h<Jp nay,
vi~e chung ta c6 d~t duqc m\!c dfch hay khong ph\! thuQe va~ kha nang thuyet
phl,lc ella chung tao
Till/yet ph~(c la dua fa tll1h tiet, slf ki¢n. phdll {fell, gidi Odell fiim clio ngur'!i
khac rhay elting, thdy hay ma tin thea, lam thea.
2. Nhiing diiim ciln IU'U y khi thuyet ph~c ngltdi khac
Thuyet phl,lc nguai khae 1ft m¢t cong vi~c khong he dan gian boi mQt Ie
thuang tlnh la bat ky ai, khi da c6 y kicn ve m¢t van de nao d6, cling c6 niem
tin nhat dinh vao y kien cua minh va kh6ng muon tiep thu y kien cua nguai
khac. Han mia, khong phai ai clIng biet each thuyct pht;lc nguai khac. De
thuyet pht;lc co hi~u qua, b~n can chti y mQt so diem sau day:
- T go kh6ng khi binh acing
Bau kh6ng khi blnh ding la dieu ki¢n dau tien de bC).n c6 th€ thanh cong
trang thuyet phl,lc, boi v1 n6 lam cho nguai d6i thoC).i cam thay thoai mai, duqe
ton tr9ng, lam giam Si! de phong, phan khang cua h9.
Co khong it ngtlbi van quan ni~m rang, thuyet phl,lc la phai dung tAt ca suc
m<;tnh ella m1nh, don nguai d6i tho'!.i vao the bi, khuat ph\le h9, bUQC hq phai
thay d6i 'Y. kien, quan diem, I~p truong, til d6 dan den tranh cai quyet li~t, m¢t
thua m¢t thfing. Do Ut m¢t quan ni~m sai lam. Cach thuyet pht;lc nhtl v~y se
g~p kh6 khan rat Ian boi nguai d6i thoC).i se c6 het suc de phong thu, chong tra,
va neu h9 c6 thay d6i quan diem cua mlnh thl hq clIng luon cam thay am ue

89
vi bj bat bi, bj chen ep, do d6 ket qua thuy~t ph~e se kh6ng lau ben.
- Ton fr{mg va lang nuhe ngu(1i d6'i thoC}i
Thong thuang, nguai d6i tho~i luon muon bao v~ '1 ki~n ella minh, khong
muon ti~p thu y ki~n khae. V~y Hun sao de hQ ehu '1 deny kifn eua b<;ln? Truoe
h~t, b<;ln d.n d~ eho hQ co ca h¢i trlnh bay y kiC'n clla mInh, b<).n kh6ng duqe
ngat Iai rna phai kien nhan, blnh tinh lang nghc. Den m¢t lUe nao do se xuat
hi~n eh6 h6 trong quan diem eua nguai doi tho~i VI thieu th6ng tin, vi can nh,ic
chua thiu dao. Luc nay h9 se cam thay thieu tv tin va muon biet '1 kien ella
b<).n. Day chfnh la thoi diem b<;ln can bat dau cong vi~e.
Khi trinh bay y kicn ella minh, b~n can luu '1:
- Ly It dua ra pilai 1'6 rdng va c6 cO sif. Sv philn tich, l~p lu~n ciln co nhung
diin chung Cl,I the de minh hO<;l. Chfing h~n, b<;tn muon thuyet phl,lc giam doc
clla minh ve lqi fch clla quang cao, b<;l-n khong nen chi noi chung chung rang
guang cao rat quan trqng, rat can thiet, rna phili dua ra duqc nhung dan chung
c~ the, nhu: nam ngoai, cong ty A dau til 900 tri~u cho quang cao, ket qua Iii
doanh s6 ban hang clla hq dfi tang 1,5 lin; c6ng ty B chi 2 ty 300 tri~u, doanh
thu tang 2 Hin ...
- Uri noi pllai ngall W?1l va c6 tr{mg tam, khong Hen dai d()1!g, fran Ian.
N gtJn llgL7 va each l¢p IU¢f! phdi plul IWp voi fr"fnlz d¢ l1h(lJI !litre Clla ngu(Ji
d6'i tho(li.
Khi thuyet ph\lc nguoi khac, co nguai muon chung to sl! vuqt tr¢i, uyen
bac clla minh bang cS.ch sir d~ng nhung tit hoa my, nhung thu~t ngu ehuyen
mon rna nguai doi tho<).i khong hi€u, nhung dan chung duqc lay tu nhung dtft
nu6c xa xoi rna nguoi doi tho<).i khong the kiem chung. Thvc chat la hq muon
pho truang, khoe kien thac han Ia thuyet ph~c nguai doi tho~i. Cach thuyet
ph~c nhu v~y, di nhien, kh6ng thuyet ph\lc duqe ai.

- Lifi noi phdi nhii n/uj.ll, on t6n, /ich slf

B'.ln nen nh6 rang, khong ai mu6n thua nh~n la minh thua kern b<).n, cang
kh6ng ai muon bi phe phan, chi trich. Chfnh vi v~y, b~n cin to thai d¢ binh
tinh, diem d~m, Ijch sv, nha nh~n; can e~n nM.c khi dung tu. Dung bao gib noi:
"Gng sai rOi", ho~c "T6i se chung minh eho cng thtfy la cng sai" ... Vi n6i nhu
v~y chang khac nao bao rang, b'.ln Iii nguai thong minh con ong ta 1ft thang
dan. Cling dung bao gio len gi9ng chi trich, phe phan nguai khac, boi vi ai
eling co lUc sai Him. Han niia, phe phan, chi trich kh6ng bao gib dem l<;li ket
qua t6t dyp. Nha tam H h9C ki~t xuat, Hans Seyle, noi: "Chung ta khao khat
duqc tan thuang chung nao thi chung ta ng~i bi phe phan chung ay". Con Dale
Carnegie thi cho ding, phe pM.n gay h~n thu va thl!C sl! co the ga.y nan long
nguai lam, b'!-n be, ba con trong gia dinh rna kh6ng cai thi¢n duqc tinh hinh.
Theo cng, nguyen tac dau tien trong giao ti€p 1a: "Kh6ng phe phan, kh6ng ket
t¢i, kh6ng than phien".
- Phdi bitlthua nluJn nhilng dilm c6 ly (rang y kien cua ngu'iTi do'i thoc;i,
bier thua nl/(jn cai sai !rong y kie'l cua mlJlh mit ngttifi do'i fllOqi da chi ra.
Thai d<) khach quan trong danh gia y kien ella minh va cua nguai doi lho~i
co y nghla 16n trong thuyet phl,lc. B<,\O se lam gi khi d nhung cai dung cUa b,!-n
cling bi phu nh~n, chc bai? Chac chan b'!-n se co het suc de philn khang. Vi v~y,
trong thuyet phl!c hay tranh lu4n, b'!-n dln biet thua nh~n nhung diem dung cua
nguai khac, nhung cili sai cua minh. Lam nhu vil-Y chfnh la b,!-n Wac "vU khi"
cua nguai d6i tho~i va lam cho hlnh anh b<;tn trong con mat cua hQ tra nen dt;p
han, than thi¢n han, tUe hi y kien cua b,!-n cang de duqc tiep nh~n ha~,
- Call phdi tac d(Jng ddng thOi de'll cd nll(jn (hue, tinll cdm va y chi clla
ng[((ji d6'i I110{1i,
Nh~n thue la dieu ki~n quan trqng de con' nguoi di d€n m¢t quyct dinh,
m¢t vi¢c lam nao do. Tuy nhien, chi co nh~n thue kh6ng thai thl chua duo
Trong cu¢c song, chung ta vAn thuang thay kh6ng hicm khi con nguai biel ro
phai, trai, nhung hq khong h1mh d¢ng thee Ie phai. T~i ~ao v~y? T~i VI hq a
mong muon lam thee cai dung chua du 100, y chi chua du m~nh de tu bo d.i
sai. Cho nen, trong thuyet phl,lc, ngoai vi¢c dua ra 19 Ie, pha.n tich, chung minh
cho ngubi d6i tho,!-i thay r6 dung sai, t6t xau, lqi h~i, con duong nen di, b<;tn
a
eon phai biet gqi len nhang tlnh ciim nhat dinh ngU'oi doi tho~i, d¢ng vien,
khfch l¢ h9. D~c bi¢t, nguai Vi¢t Nam chung ta von eoi tr9ng tlnh cam, tinh
nghla, chi co 19 rna kh6ng co tlnh thi nguai Vi¢t Nam eling kho chap nh~n.
Thuyet ph~c I. m<)t ngh¢ thu~t, kMng phii eli eo 1y Ie Iii nguai khae se
nghe theo b~n. Ngoai Iy Ie virng chac, b<;ln con can ph3i bi~t dua 19 Ie cua minh
ra khi nao, the hi¢n ehung nhu the n~iO cho co hi~u qua. Muon v~y, b~n phai
nghien cuu tam Ii cua nguai d6i tho~i, nam duqc nhung mau thuan, nhUng dao
a
d¢ng h9. Trong qua trinh thuyet phl,lc, lai Ie cua b~n phai dii1 khoat, ttl tin,
dong thOi cling phlti bi~t k~t hqp nhuan nhuyen vai cac phuang ti¢n bieu cam
phi ngon ngu (anh mat, net m~t, d~ng tac, V! trf, tu th~, khoimg cach ... ) de vua
tang tac d¢ng ciia Iai noi, vua lam giam st{ doi dau, tang cuong xu huang hqp
a
tac nguai doi tho~i. ChAng h~n nhu vi¢c Ch9n v~ tri ngoi va khoang each
trong doi tho~i. Trong truemg hqp sl! doi l~p khong qua lan, khCng th~t ding
thing, b~n nen ehqn v~ tri g6e ho<}e vj trl hqp tae, kh6ng nen ehqn v~ trf d6i
di¢n vm nguai rna b~n can thuyet phy.e. Ho~e trong tiep xue, khi nh~n thAy dau
hi¢u chAp thu~n, b~n d.n kheo leo ehuy~n sang vi tri rnang tinh hqp tac han.
Trong nhGng truang hqp phue t~p, b~n phiii biet di d~n tUng buoe, th~m chi lui
rn¢t buoe de roi tien toi rny.e dich.
3. Quy trinh thuyet ph~c
Til slJ pha.n tich tren, chung ta co th~ dua ra quy trlnh thuyet phy.e bao g6rn
cae buae sau:
- T~o khOng khi blnh ding;
- Lang nghe de hieu nguOi d6i [ho~i (Him Ii ella hq, nguyen nhan lam hQ
10 ng~i, b~ntam, tu eh6i);
- Bay t6 SI! th6ng cam;
- Gi~i quyet vAn de (giai toa 10 ng'.'-i, b~n Urn, tu eh6i);
B'.'-n hay xern vi dy. rninh ho'.'- dum day.
Nam lit nhiin vien ella C6ng ty bito hi~m nhan thq Prudential. Nam den g~p
rn¢t khaeh hang tiem nang. Sau khi nghe Narn gioi thi¢u ve nhiing Iqi feh ella
bito hitrn nh3.n thQ, khaeh hang tiern nang dap:
- Khaeh hang: To; ciing nit mUll'n mua baa hie'm eho con t6i, nhung dong
luang Clla f6i ,eo /U(P, han m1a fbi can nhilu khodn chi phi khac.
- Narn: Em hie'u hoim ednh eua anh (thong edm). Nhung thUa anh, mua
bda hie'm nhdn tllQ khong phdi fa hinh thue tieu fiin ma fa hlnh thue tiel ki¢m
lien. Han nlia, ding co nhiiu mue phi de' anh flfa eh{m eho phu hQP viTi diiu
ki¢n Clia minh, m(re fSi fhiiu chi c6 5000dlngdy. Em nghT, vi luang fa; Clla cluiu
va Clia anh, anh haan toim c6 lhl tim xe'p dUge phdi kh6ng? (gidi tod s~( 10 ngr;ll'
eua kluich).
- Khaeh hang(g~t dau): (r, thi t6i nghe anh, c6' ehut nlia v~y, nhung toi mua
mue tal' thie'u th6i.
- Narn: Kh6ng sao, anh bat da'u h9P d6ng bda hie'm viTi mtre t61 thiiu, con
sau nay die'u ki¢n thay dbi, anh co thi tdng s6' tiin bda hiim len bd't CU lUe nao.
Trong ho'.'-t d¢ng ella rn¢t nhi1n vien van phong, m¢t nguoi thu ky, kh6ng
hiern khi hQ phiii thuyet phy.e nguoi khae, eh&ng h<;tn nhu thuyet phl;le Hinh d~o,
dong nghi~p hay khach hang. Vi~c h9 co kha nang thuyet phvc hay khOOg, c6
thong IInh duqc nghe thuat thuyet philC hay khOng c6 anh huimg kh6ng nha
den sl.! nghi¢p eua hQ.

00
 Hinh 21; MQt vi trf ngdi tot clio
m~{c dieh thuyet ph,!-e

IV. KY NANG THUYET TRiNH

1. Thuyet trlnh III gl?

Thuyet trlnh, hay can g9i la dien tlluyet, la n6i clzuy¢n trude nhie'u ngudi
vc' m(Jt viln de' nao d6 m(Jt each c6 h¢ th6'ng,
Vi dl;t: Nguai thu ky thay m~t ghim d6c tdnh bay de an rna r¢ng san xuat
trliac cac thanh vien chu ch6t trong c6ng ty,
Trong cong vi¢c cua minh, cung co khi nguai thu ky phai tflnh bay mot
van de naa d6 truac nhieu nguai, d~c bi¢t h9 thuang phiii giup Hinh d~a chunn
bi cac bai phat bi6u, bai n6i chuy¢n t~i cac cu¢c h9P, h¢i nght. Vi v~y, nguoi
thu ky cung can nam duqc ky nang thuyet trinh,
2. Cac blfdC thuy;;t trlnh

2.1. Chuan bi tbuy€! trlnb

DUng truac nhieu nguai va n6i chuy¢:n v6i h9. kh6ng phai chi b~n, tOi, rna
ci cac nha dien thuyet chuyen nghi¢p cung co Wc lung tung, e ng~i, cang
thang. De co the dUang hoang, tl! tin, chung ta va cii ca.c nha dien thuyet
chuyen nghi?p deu ph,U co s1$ chuin bi chu dao cho bu6i n6i chuy¢n cua minh,
2.1.1. Dtmh gia dung ban than
Khi duqc moi noi chuy¢n ve m¢t van de naa do, b~n din can nhac hai van
de sau:
- Bgn co am hie'u vern de', c6 du thong tin dt trlnh bay hay khong?

93
 - Con ngl(oi, C/frmg vi eua bgn co dU(jc ngum nghe chap nhtJ-1l hay kluJng?
6 day b~n d.n luu y ding, tam quan tr9ng clla van de phai ngang tam voi nguai
di~n thuyet, neu kh6ng, nguai nghe se thieu tin tuang. ChAng h'.ln, m¢t nha.n
vien tuyen bo ding tat d. nhan vien se duqc tang 15% luang tir thang tai thl
m9i nguai SI! kh6ng tin va doi hoi chung cu, nhung neu nhu giam doc tuyen
b6 (Eeu d6 thl kh6ng ai nghi nga gl ca.

Hinh 22: Tranh minh hog mQt canh till/yet trinh

Neu m¢t trong hai dieu ki~n tren kh6ng duqc dap ling thl b'.ln can tu ch6i
bu6i n6i chuy~n.
2.1.2. Tim hiiu nguOi nghe
Bai n6i chuy~n phai duqc xay dl!ng xung quanh nguai nghe, lay nguai
nghe lam trung tam. Cung m¢t van de nhung n6i cho nhilng doi tuqng khac
nhau thl each xay dl!ng bai n6i cling phiH khac nhau. Ch5.ng h'.ln, cling la van
de thai SI! qu6c te nhung n6i cho sinh vien nghe khac vai n6i cho giao vien.Vi
the, b'.ln can tIm hit~u d6i tuQllg se nghe mlnh 13. ai, giai dnh, tu6i tac, nghe
nghi~p, tin ngu6ng, nhu cau, sa thfch, d¢ng ca ... clla h9 de chuAn bj bai n6i
chuy?n cho ph" hqp.
2.1.3. Xtic djnh m,!c dich va m~c tieu cua bai noi chuy~n
Truac khi chuftn bi n¢i dung bili n6i chuy~n, b~n ciing din xac d!nh r6 ml,lc
dich cua n6. B~n n6i chuy¢n vai ml,lc dfch cung ca'p th6ng tin cho nguai nghe,

94
thuyet ph~c nguai nghe hay de gop vui? Tren ca sa rn~c dich rna de ra m~c
lieu. Ml}c tieu clla bai noi chuy~n d.n phai Cl} the de co the danh gia dUQ'C mUc
de) thanh c6ng cua bii.i noi chuy~n. Ching h~n, sau bu6i lhuyet tdnh de an rna
r<,ng q uy m6 san xuat clla cong ty nham thuyet phl}c cac thanh vien trong hQi
d6ng quan trL b;:tn hy vqng rang se c6 90% so thanh vien hQi dong quan tr1 b6
phieu tan thanh de an clla b~n ...
2.1.4. Chutin hi biii n6i chuy~n
Bai noi chuy¢n can duQ'c chuftn bi rnQt ca.ch chu dao. B~n co the thao san
bai noi chuy~n ra giay, ho~c chi It b~n cling phii l~p rnQt de cuang chi tiet cac
y can phai tdnh bay va nhfrng dan chung, nhung so li~u d~ minh ho~ cho moi
y, kh6ng nen qua tin lUang van tri nha cua rnlnh VI nhieu khi tff nha se lam
h~i b~n. Neu Ia Ian (hiu b~n dien thuyet thl can phai t~p duqt tmac. Sv chuin
bi tot Iuon lam cho b~n tl! tin han trang qua tdnh noi chuy~n.
Moi bai noi chuy¢n thuang c6 ba phan: rna dau, khai trien (phan nQi dung)
va ket Iu~n. Chuan bi bai n6i chuy¢n cling co nghia Iii chuan bi ba philn nay.
- Chud'n hi phd" m(1 da'u
Phan rno dau ella bili noi ehuy¢n co nhi¢rn VI,I giai thi¢u chu de va thu hut
a
51! chu y clla nguai nghe. a dAy b~n can luu y ding, theo quy lu~t, nhiJng
giay phut dau tien bao gia nguai nghe cung huang sl! chti y vila b~n, hq muon
biet b~n la ai va se n6i ve van de gl. Sau d6, sl! ehu y thuang giarn xuong. VI
v~y, b~n can biet t~n d~ng 51! t~p trung ehtl y cao 0 nhiing giay phtit dau tien
de dAn dllt nguai nghe vao bai n6i chuy¢n ella b~n (dan nh~p). C6 nhieu caeh
dan nh~p, tuy thea tlnh huong e~ th~ rna b~n eo th~ ehQn rn¢t trong eae each
sau day khi rna dau bai noi ehuy¢n.
+ Dan nhq.p tnle tie'p: Neu thing chu de va rn1,lc dkh eua bili noi ehuy¢n,
cae van de ehfnh se duqe tdnh bay.
Vi d~: "Kinh thua cae quy vi! Hom nay lai xin thay rn~t t6 xay dvng de an
bao cao vai quy'vi de an rna f¢ng san xuat, kinh doanh ella e6ng ty ehung tao
Baa eao bao gom ba phan: Thu nhat, sl! can thiet phai rna f¢ng quy rn6 san
xmlt, kinh doanh ella eong ty; Thu hai, n¢i dung ehi tiet eua de an; Thu ba,
nhung kho khan, thu~n lQ'i eua vi¢e thl!e hi¢n de an va trien vQng rna no dem
l~i. BAy gia, toi xin di vao phan thu nhtit: sl! can thiet phai rna f~ng quy rna
san xu:!t, kinh doanh eua c6ng ty ehung ta".
Uu di~rn eua loi dAn nh~p trve tiep 13. dan gian, hi¢u qua, tiet ki¢rn thai

95
gian, nguai nghe nhanh chong nam but duqc chu de va nhiIng van d~ chfnh clla
bai noi chuy¢n. No thich hqp veri nhiIng buoi n6i chuy~n mung tfnh c6ng vi~c
nghiem hie va quan tam den nQi dung clla bai noi chuy~n.
+ Dan nh(lp bang each d~t cau hoi: bang each d~t ra nhiIng cau hoi ngay a
phan rna dau de lam nguoi phai suy nghi den chu d~ clla baj noi chuy~n.
Vi d~: "Thua cac b~n! SI! song hi~n di¢n m9i noi tren td.i dut nay, tir nhfrng
sinh v~t trong long dat den nhiIng loai chim tren bau trai, tir nhfrng day san ho,
nhung loai tao, loai d. trong long dl;ii dUC1ng den nhiIng rirng cay b~t ngan voi
nhung lo~i d¢ng v~t lrong do, tir nhung c<1y coi sum xue trang yUan nha b~n,
nhiIng dong hia tot lUai den nhung bl,li cay thap, nhieu gai nhung ran roi tren
sa m~c kh6 din day cat. Sv song th~t Ia tuy~t di¢u phai kh6ng d.c b<,tn! Nhung
dii bao gio d.c b<;tn tv hoi ding sl! song bat dau tir dau; no xuat hi¢n nhu the
nao? Va dii ban gio b<.ln tv hoi dng gifra cac Ioai sinh v~t da dC).ng tren treE dat
va chung ta, nhiIng con nguai, co di~m gl chung? Phai chang, ta't d_ cac loai
sinh v~t tren trai dilt deu co chung ngu6n gec? Bai noi chuy¢n cua l6i hom nay
ve van cle "nguon goc sl! song" se philn nao giup cac bC).n giai dap nhfrng cau
hoi cl6".
U u diem cua each dan nh~p nay la no kh6ng nhfrng thu hut cluqc sl! chu y
clla nguoi nghe rna can kich thlch hQ suy nght thea m¢t huang nhat clinh, t'!-o
thu~n Iqi cho vi~c tiep thu n¢i dung cua bai noi chuy¢n.
+ Dan nh~p thea loi ke chuy¢n: Nguai n6i chuy~n til tu dun dua nguoi
nghe den vai chu de cua bai noi chuy¢n bang cach nhac l,!-i m¢t sv ki~n trong
qua khu co lien quan den chu de. Vi dl,l, noi ve Sl! phat trien cua c6ng ngh¢
thong tin trang thai dC).i ngay nay, mQt di~n gia rna dau bai noi chuy~n nhu sau:
" Thua cac b<;ln! Vao nhfrng narn 40 cua the ky tmac, chiec may tfnh dau tien
xuat hi~n a My. N6 nang 30 tifn, c6 IS.000 day chan khOng hlnh 6ng va
70.000 di¢n tra. Nam 1966, ngubi ta phai dung m9t ng6i nha 100 va ton kern
15 tri¢u USD de Hip m9t may tfnh. Can ngay nay, b<,tn chi c:1n be ra 10 USD Iii.
da co m¢t chip vi xu 19 nho xiu nhung nang Ivc tinh toan khong he kern nhfrng
co may tinh do s9 truac d6 ... "
Cach dAn nh~p nay tuy co hai mom ra ti chut, nhung hip dan 16i cuan,
kh6ng d9t ng9t rna til tir dua nguoi nghe va~ caU chuy¢n m9t cach lI! nhien.
+ Dan nh~p wang phan: Nguai n6i chuy¢n bit dau bang vi¢c nhan m<.lnh
m¢t mau thu:ln nao do de gay sv chu y.
Vi dl,l: "Thua cac bC).n!

96
 Chua bao gib dat nuac ta dung tmac co hQi phat tri€n to 16"0 nhu hi~n nay,
nhung ciing chua bao gib dAt nuac ta dung tmae nguy co tlJ.t h~u so vai eac
nuoe tren the giai nhu hi¢n nay ... "
L6i dan nh~p mly thuang duqc sir dlJ.ng trang nhfrng tlnh huang co nhieu
thir thach va ngubi noi chuy¢n mu6n keu gQi ngubi nghe huy d¢ng suc rn~nh
clla minh, doan ket, nhat tri dti vuqr qua thir t?,kh.
+ Dan nh~p btmg each trfch dan Ibi n6i clla danh nhan.
M¢t ciu trfeh dAn lhlCh hqp e6 the la m¢t each mb dau thtl vi.Vi dlJ.: D~
rnd dau bai n6i ve van de giao dlJ.c trang gia dlnh cho cac 6ng bo, ba my, b~n
c6 th~ n6i: "Thua d.c quy vi! Phu nhan clla t6ng thong My Abraham Linc6n
tung n6i: "Nu6i d'!-y m¢t dua con trai Hi. nu6i d~y m¢t ngubi Hnh. Nu6i d<;ly m¢t
dua con gai la nu6i d~y rn¢t gia dlnh". Lbi n6i d6 rat dang duqc cae quy vi suy
ngam trang vi¢c giao dlJ.c con cai rninh ... "
Ngoai nhilng each rno dau neu tren con e6 c6 th~ c6 cach rna dau khac.
Tuy theo dnh huang, d~c ditim ella nguOi nghe va sO thich ella b~n rna chQn
m¢t each rna dau cho phu hqp. Tuy nhien, du rna dau theo each nao, b,m eiing
can hru y m¢t so di~m sau:
+ Mo dau qua dai de lam giarn hung thtl eua nguoi nghe;
+ Tranh rna dau kh6ng an nh~p vai ehu de ella bai noi chuy¢n:
+ Tranh c8.ch rna dau thicu tt,r tin, bang nhilng Ibi bi¢n h¢ ho~c bang lai
xin loi.
- Chu(in b~ ph(i'n khai triln
Trang phan khai tritn, b~n phai dua fa duqc cae '9 chinh, ph<1n tich chung
rninh d6 lam r6 van de rna b,;m muon tdnh bay, qua d6 th~ hi¢n duqe '9 luang
clla b~n. Khi chuan bi phan nay, b<;ln can lUll 9 rn¢t s6 van de sau day:
+ Cae '9 phcli duqc stip xep thea m¢t tdnh tl! hqp 19, dam bao Hnh logic clla
bili noi chuy¢n, nghia la cac y phai lien quan ch~t che voi nhau, 9 tmoc 1a tien
de clla y sau, kh6ng trung l~p. Trang tmemg hqp nguqc l<;li, bai n6i chuy¢n cua
~<;ln sc rai r<;lc, loanh quanh, lu;in qu;in, co khi sau rn¢t h6i dai dien thuyet, b<;ln
l<;li quay l<;li '9 xuat phal. Nghe nhfrng bili noi chuy~n nhu v<}.y, nguiJi nghe firl
d~ b,!c rnlnh. Ngoai ra, b<;ln eiing dn ehu 9 khi ehuy6n tir 9 nay sang 9 khac
phai co nhfrng tir ho~e c~rn tir lien ket thich hqp d~ dam bao tinh m~ch l~c cua
bai n6i chuy¢n va lam ngum nghe kh6ng ciun thay d¢t ng"t.
+ D6 bai noi chuy¢n co suc thuyet phlJ.c, b~n kh6ng nen n6i chung chung
thea ki6u "h6 kh~u hi¢u", rna phai dua ra duqc nhung VI dlJ., nhung soli¢u ClJ.

'!7
7,GTKNGT·A
the minh ho'). cho m6i y, moi lu~n diem cua minh. Ching h<,tn, khi n6i ring cac
cong ty trong Ollac ngay dmg quan tam nhieu han den quang ca.o, b1~.n co th~
dlIa ra nhfrng soli~u nhu: nam 1992 d.c cong ty trong nuac mai chi chi khoang
100 ty dong cho quang cao, nam 1998 chi 500 ty, con nam 2001 con so do la
1000 ty. Tuy nhicn, bq.n cung khong ncn dua ra qua nhieu vi dl! vi de lam bai
noi chuy¢n trc'1 nen tan m,~n, vai moi y b<,tn chi nen dua ra m¢t vi d\l di~n binh
nhat de minh ho').. .
+ Tuy theo tfnh chat eila bu6i n6i chuy~n, b<,tn co the chuan bi them nhung
cau chuy¢n vui, kh6i hai de lam cho khong khi cila bU6i noi chuy¢n dB ding
thAng va duy trl sl! chu Yclla nguoi nghc. Tuy nhien, sv kh6i hai eung phai co
giai h~tn. M(H bu6i noi chuy~n v6i qua nhieu ticng cudi thi nhieu khi, sau khi
ket thuc, trong ngudi nghc chi d9ng l<,ti nhung tieng cudi, nhung cau noi d{
dam ella b<,tn rna thai.
- Chua'n bi phan kef
Theo quy lu~t cila sl! chu y thi 0 nhung giay phut cuai cung cua bU6i noi
chuy¢n, nguoi nghe l<;li m¢t Ian nua don mqi sv chu y vao b<;ln, k€ d. nhung
ngudi nay gio kh6ng nghe gi Ca. B<;ln can biet lqi dl!ng sv chu y nay de ch6t
l<,li trong ngudi nghe nhiIng diem then chot clla bai noi chuy~n va tuy theo tinh
chat, ml,1c dich clla bu6i noi chuy¢n rna b~n dua fa lbi chuc mung, lbi keu gqi
hoi.ic de ra nhi¢m VJ,I cho tUo'ng lai ... Va tAt nhien, b<;ln dung quen cam an
nguai nghe VI di'i chu y nghe b<,tn.
2.2. Tien hitnh thuyet trlnh
Khi tien h~mh n6i chuy¢n, b<,tn din chti y cac ditim sau:
- Nhu tnroc day chung ta dft noi, nhung giay phut dau tien tiep xuc la
nhung giay phut then chat trong d6 an tuqng ve b<,tn trong nglIdi nghc duqc
hinh thanh. De co the l~O duqc an tuQ'Ilg tot, b<,tn dtn:
+ An m~c nghiem tue, ltch sv va phu hqp vm tinh chat eua buOi dien thuyet;
+ Khi di len bJ,Ic d6 noi chuy¢n, dang di cua b<,tn phiti th~ hi¢n duqc b<,tn HI.
con ngum duang hoang, tJ! tin; b<,tn khong clin phii v¢i vimg nhung ding dung
ch~m ch<;lp, ung dung, thong thit qua. Neu b<;ln tu ngoa.i buoc vao thi b<,tn can
tiep xuc bang mat voi nguai nghe, mim cudi vCri. hq. Neu nguoi nghe nhi~t li¢t
va tay chao d6n b<,tn thi b<,tn nen dlmg l<,ti trong giay lit, mim cum chao hq roi
sau do moi buoc len b1,lc;
+ Dung tren bl,lc, b<,tn clin dung th~ng nguai voi tl1 the tv nhien, kh6ng b6
tay vao tui quan, mat nhin th~ng xu6ng ngubi nghe, anh mat nhe; nh~mg, t6n

98
7,GTKNGT·B
tf(;mg va quan tam;
+ Truac khi bat dau n6i chuy~n, b<;1n can tl! gi6i thi~u vc minh. Thuang thi
nguai chu ta<;1 SC gi6i thi~u b<;1n. Trang truang hqp nay, b<;1n c6 the b6 sung
them m¢t doi dieu. Tuy thea bu6i n6i chuy¢n rna b,!-n giai thi¢u chuc danh,
cuong vi cua minh. N6i chung, phan gi6i thi~u nen ngan g9n, khong nen ruam
ra, dai dong. .
+ N6i to va r6 rang, du cho nguai ng6i xa b'.ln nhat cling c6 the nghe thay;
+ Can thay d6i toc d¢, nhjp d¢ n6i: Khi len khi xuong, khi tram, khi b6ng,
khi nhanh khi ch~m, khi luOt qua khi nhan m'.lnh tuy thea n¢i dung rna b<;1n
tdnh bay;
+ Trong qua tdnh trinh bay thuang xuyen dua mat nhin xu6ng nguai nghe,
bao qual tat ca nhfrng nguai co m~t trang phong, dung de ai d6 co cam giac bi
. "bo wi'" ,
ban
+ Ngoai anh mat, b'.ln dn chu y Slr dl;lllg ca nhung phuong ti¢n phi ngon
ngfr khac nhu net m~t, Clr chi, d¢ng taco Tuy nhien, dn sir dl;lllg chung m¢t
d.ch tJ! nhien va hqp 19:
+ B<;1n c6 the di l'.li trang khi n6i chuy~n, song khong nen rai kh6i tam nhin
clla m¢t nh6m ngubi nghe nao do qua IAu. Ch&ng h<;1n, trong khi giang bai co
nhung giao vien di xu6ng cuoi lap va dung l'.li (j d6 trang m¢t khoang thai
gian. Trong truang hqp nay, nhung h9C sinh ng6i (j nhung day ban dau de ph3.n
tan chu 9 va se kh6 tiep thu bai giiing han.
2.3. K€! thue thuy€! trloh
~~~~~c~~~~~qldc.~~~~qdeum
tu "cu6i cung la ... " thi co nghia chi can vai phut nua thoi. Neu sau do b'.ln l<;1i
noi "m¢t diem nua ... " thl nguai nghe se rat bi tIC che. Sau khi tom tat nhfrng
y then ch6t clla bai n6i chuy¢n va tuy thea tfnh chat cua bai noi chuy¢n rna
dua ra lai keu g9i, 1m chuc mung, ... b'.ln nha dung quen d.m em thfnh giii da
chu y nghe b<;1n.
Trong truang hqp can thiet, b'.ln nen danh m¢t ft thai gian de giiii dap
nhfrng 9 kien, nhfrng cAu hoi clla ngubi nghe.

V. KY NANG DOC vA TOM TAT VAN BAN

D9C va t6m tat van ban la nhiing phuong thuc thu th~p thong tin quan tr9ng
(jcan nguai. D~c bi¢t trong thai d<;1i hi¢n nay, theo cac nha khoa h9C ve thong
tin, cu sau 5 - 8 nam, luqng tri thuc cua nM.n lo<;t.i l<;1i tang len gap d6i, thi van
~b~~.~~~~qw~c~a~_~~~d~

99
bien den nhung nguai lien quan tra thanh doi hoi cap thiet clla ca.c c6ng ty, t6
chilc. (} van phong, dQC va t6m tilt van ban cling 1.1 c6ng vi¢c thuang xuyen
cua m¢t ngubi thu ky, m¢t nhan vien van phong.
1. Ky nang dQc
DQc lit ho~t d¢ng nh~n thuc c6 tv lau dai, no xuat hi~n tv nhieu the ky
tcuac cong nguyen. Blnh thuang trang cu¢c dbi clla moi con nguai, tir 5-7 tu6i
tra di, con nguai da bat dAu hQc dQc va biet dQc. Va tv d6, dQc tra thanh hinh
a
thuc thu th~p thong tin quan trQng nhat nhieu ngubi.
DQc hi mQt ky nang. D~ dQc c6 hi¢u qua, chung ta cAn duqc d~y cach dQc
va kh6ng ngirng ren luy¢n d~ nAng ky nang thitnh ky xao. Chfnh vi v~y rna
xung quanh ta hiiu nhu ai dIng biet dQc, nhtrng hi¢u qua thi khong nhu nhau:
co nguai dQc nhanh nhung cling co ngubi dQc ch~rn, co nguai dQc xong rn¢t
van ban Iii c6 the trinh bay l'.li n¢i dung clla no nhung cling co ngubi dQc xong
ching nha gi, hieu gi. D~ dQc co hi~u qui, b'.ln cAn chu y m¢t so khfa c'.lnh sau
dily clla ky nang dQc:
1.1. Su Hnh hoi khi doc
Khi dQc m¢t van bim, b'.ln phai n~m b~t duqc nhung th6ng tin chua dI!ng
trang d6. TIa ng~i 10n nhat cho sv llnh h¢i 1.1 khi dQc, b'.ln kh6ng duqc tiep xuc
trvc tiep vai nguai viet. Vi v~y, dieu cot yeu khi dQc ia b'.ln phii thvc hi¢n m¢t
cu<)c doi tho'.li trang wang wqng vai nguai viet, tuc ia b~n phai t~p trung w
wong cao dO, d~t caU hoi, philn tfch va tt! tim lai gi3i dap cho nhung cilu hoi
do. D6 la dQc tfeh ct!c. Nguqc vai dQc tfeh ct!c ia dQc th1,l- d¢ng, tuc 1.1 dQC rna
khong suy nght, dQc chi de dQC, dQc m¢t each may moc, cha.ng h'.ln nhu: "Ran
1.1 rn¢t lO'.li bO ... sat kh6ng chAn".
C6 hai thll thu~t de dQC tfeh cVc:
+ Thu thu~t thu nhat - d~t cau hoi: B'.ln hI d~t ra nhung cAu hoi tcuac khi
dQc, trong qua trinh dQC va sau khi dQc. Ching h'.ln nhu: dQc van ban nay nham
ml.1c dich gi, vAn de nay 1.1 gi, bai viet co gia tr1 gi, co thi! ap dl.1ng nhung dieu
dQc duqc VaG cu¢c song va c6ng vi¢c cua b'.ln kh6ng?
Cac cAu hoi b'.ln d~t ra khong nhung nharn phan tich, giai thfch nhiing
thong tin chua dVng trang van ban rna con giup b'.ln ghi nha chung.
+ Thu thu~t thil hai - dung ky thu~t ghi nha. C6 ba thu thu~t ghi nha chu
yeu khi dQc:
1, Xac dinh bo cl,lc cua van ban: Y chfnh, y phl.1, ket lu~n (b'.ln c6 th~ thvc
hi¢n cac thao tac nay atrang dau oc minh ho~c voi sl! trq giup cua gian d6);
100
 2, Dung cac ky hi¢u khac nhau nhu vong tron, duong g~ch ho~c dau sao
dt phfin bi~t cac y quan trQng khac nhau;
3, Tom lUQc van ban (xem ky nang tom tat van ban).
1.2. Toe d¢ dQc
cac ket q lla rrghicn CUll cho thay, toc d¢ dQc trung blnh vao khaang 250
tull phil!.
Thea toc d¢ oQc, cac nha nghicn CUll phfm ra ba lo,-~i dQc: oQc ky, dQc blnh
thuong va oQC Ilrat. Co nguoi quen dQc lu6t, bat ky van ban nao h9 cling dQc
!I.r{rt rAt nhanh. NguQc h~i, cling co nguai thea thoi quen eua minh luon dQc
ch1m, dQc ky, cho du van ban do co can thiet cho hQ hay khong. DQc nhu v~y
se ft hi~u qui
Thea cae nha nghien CUll, bf quyet d~ dQc hi~ll qua la chQn toc d¢ dQc phu
hqp vai tai Ji~u. Khong nen dQc nhanh bat CU lai li¢ll naa va cling dung b~n
tam dQc ky rnqi thu. Vai tai li¢u nay b'.ln dn oQc ky, nhung v6i tai li~u khac
chi can lu6t qua.
De quyet o!nh co nen dQC rn¢t tai li¢u nao do hay khong, ho~c dQc phan
nao, vai toc d¢ nao, b~n co th6 su d\lng phuong phap khao sat, pharr tfch va
dQc v6i toe d¢ thfch hQp - SARAS (survey, analysis and read at appropriate
speed). Khi khao sat, b'.ln chi can dQe ph:in diiu, phan cuoi va hr6t qua b6 cl;lc.
Dieu nay giup b<,!-n nam nhanh cau truc t6ng quat va nhfrng di~m chfnh cua
van han. Tu 00 rna quyet dinh van ban co dang dQc hay kh6ng va dQC v6i toc
d¢ nao.
1.3. Ph lIang phiip doc nhanh
B<:tn dqc nhanh hay ch~rn? Neu co dQc ch~rn thI b<:tn cling dung lflY lam
buon, boi vi b<'!-n co ca h¢i de sUa chua va tra thanh nguoi dQc nhanh, chi sQ
b<;ln kh6ng co duc Hnh ch~u kho va long kien tTl rna thoi. Thea cae nha nghien
cuu, di6m khac nhau giiia nguoi dQc nhanh va ngubi oQc ch~m khong phai 0
chCi mat ngubi dQc nhanh chuyen d¢ng nhanh han, rna Ii a ch6, cung m¢t lUc,
mat ngubi dQc nhanh nhIn thay m¢t s6 chii chu kh6ng phai Iii rn¢t chu nhu
ngubi dQc ch~rn. Tu day, cae nha nghien cuu dua ra phuang phap t~p oQc
nhanh nhu sau:
+ Doc kh6ng phat thiinh am (dQc cam);
C6 ngubi co th6i quen vua dqc vua Him nhAm. Thoi quen nay can tra vi¢c
d9C nhanh. Neu b'.ln co th6i quen nay thl tmac het phai bo. D9c bang mat chu
kh6ng phai d9C bang mi~ng.

10J
 + Mat nhtn va~ giiia tfang van bim va di chuyen tir tren xuong thea phuan,g
thang dung;
Nghia HI. b<;ln phai co gang nhin thay tat ca cac chu trang m¢t dong. Day
fa mQt vi~c kh6 boi vi n6 td.i vai th6i quen clla b~n. Thucmg thl tir nho, chung
ta duqc d;;ty each d9c thea dong, tirng chu m¢t tu tdi sang phai. Kh6 nhung
kh6ng phai la khong the. Luc mai t~p, b;;tn nen chqn nhung bai viet duqc chia
thanh cac cQt nho, sau d6, khi dii quen thi'b~n chuy€n sang t~p dqc v6i nhung
trang viet binh thuang. B~n hay kien tri, hay nha cau danh ngon clla Napoleon:
"Trang tir di~n clla tai khang c6 tir khong the".
+ Chi dqc mQt litn cha du cau d6 phuc t'J.P, khong d9C lui l~i;
Chi sau khi d9C xang van ban va suy nghi nhung di~u da dqc mai duqc
phep d9C Ii.)i, neu d.n thiet.
+ Co gang hieu nhung dieu doc duqc ngay trong fuc d9C, VI nhu v~y b~n
mai co the ghi nha tot;
+ Luy¢n dqc thuang xuyen de hoan thi9n ky nang d9C nhanh.
T6m I,!i, doc ia m¢t ky nang quan trqng trong giao tiep gian tiep. N6 giup
chung ta thu th~p duqc nhieu thong tin c6 chi~u sau trang nhicu linh vlJc khac
nhau cua dcri song. M¢t ngum co kicn thuc uyen bac thl phai la nguai dqc
nhieu. La mQt nguai thu ky, m¢t nhan vien van phong trang lUang lai, b~n d.n
phai dqc nhieu, phai narn duqc phuang phap dqc co hi~u qua, d~c bi¢t lit trang
thai d;;ti bung n6 thOng tin nhu hi¢n nay.
2. Ky nang tom t~t v~n bim

2.1. Tom tat van ban lit gi?

Trang ho;;tt dQng ella minh, nguai thu ky khong nhUng ph3i d9C, nghien
cuu nhieu tai li¢u, nhi~u van ban khac nhau, rna nhieu khi con phai t6m tat
chung. Vi~c tom uit nay khong chi d~ ghi nha rna con giup nguai lanh d;;ta;
nhung b¢ ph~n co lien quan trang t8 chuc narn duqc nhung thong tin can thiet
rna khong mat nhieu thai gian.
Tom tat win ban la trll1h bay 19i n¢i dung cua van ban, co logi b6 nllfing
thong tin khong ctln thie! theo m{IC dich da dinll.
Nhu v~y, van ban t6rn tat bao gia cung ngan han van bim goc. Trang t6m
tat van ban, vi¢c il!a chon thong tin nao de dua vao van ban t6m tat phl,l thu¢c
vao rnl,lc dich va yeu cau cua nguai tom tat. Vi d1J.: giarn doc dua cho b;;tn
m¢t t~p lai li~u va yeu d.u b;;tn d9C va tom luqc l;;ti nhung van de co lien quan

102
den linh vgc kinh doanh cua cong ty. Trong twang hQ'p nay chi nhfrng thong
tin lien quan den linh vgc ho,!-t dOng cua cong ty b,!-n mai c6 th~ dl1CJc b'!-n
19a ch9n.
2.2. Nhfing yeu cau co ban trong t6m tat van ban
Khi t6m tat van han, b,!-n can wan {hu nhung yeu cau co ban sau:
- Gin lo~i h6 ttlt d nhfrng thong tin khong c~n thiet doi voi ml,lc dfch tom tat;
- Dien d,~t ngtlll g9n, suc tich;
- Phan anh trung thlfc nQi dung cua van ban goc.
- Dien d<,lt nQi dung cua van ban goc theo thea cach cua minh, h<,ln che den
muc thap nhat vi~c Slr dl,!ng nguyen xi cac cau, cac dO<,ln cua van ban goc.
Noi chung, van ban tom tat diti bao nhieu lit phI,! thu9C vao van bim goc va
v~lO ml,!c dich tom tat clla b,!-n. Cling co nhung truang hQ'p cii m¢t van bi.l.n dai
duqc tom rat chi bang m¢t cftu. Vi dl,l, khi gioi thi~u b¢ Slr thi Ram<!yana cua
An D¢ thai c6 d~i, tac gia Cao Huy Dinh viet: "Ramayana chu yeu mo ta cu(lc
tlnh duyen trac tra va moi tlnh chnng thuy cua hoang tlr Rama va nang Xita".
2.3. Cae bmJc tien hanh tom hit van ban
Bq.n co lh6 th,-!c hi~n vi~c tom tat m¢t van bim thco ba buoc sau day:
~Buite tlllr 111101: Me dinll so'dogn van ea trong van bdn grJC: va cllIJ (fC' CliO
m6i doan;
Thong thuang khi ket thuc m¢t do'!-n van, ca.c tac gin. Slt dl,lng dau cham
va xuong dong, vi v~y b<;ln c6 the d~ d~mg xac dinh so dO<;ln van co trong van
ban. Mtii dO<;ln van ciing thuang c6 m¢t cftu chua d,-!ng y chinh cua dO<;ln d6
(g0i la cau chu de). N6 thuang dung b d<'iu, cuoi ho~c gan cuoi dO<;ln van. B~n
can tim dUQ'c cftu nay de xac djnh dung chu de cua dO<;ln van d6.
~ Bang m(Jt ho(ie m(Jt vai edu thieh hqp tom luqe y Clio m/Ji dO(ln;
~ D11IIg cae tif ngu thich hqp lien kef cac edu l{Ii viti nhau de' co win ban
t6m {/It.
C6 th~ minh hO<;l cae buoc neu tren qua vi¢c t6m 1£t bai viet sau:
Doi vt'Ji con nguiYi, sau an lhi den m¢c JG Cal quan trQng. Na giup clIO con
nguiYi drJi' pho viti moi truang, viti cai nang, cai rit cua thOi tiet, klli hgu. NJuin
dan fa Hoi m(H each d(!fl gian: "Duqc blfng no con 10 dm cgt" (tlfc ngli). Vi
w:jy, eang nhu trong elluy~n all, quan ni¢m ve' mqe eua nguiti V i¢t N am trude
lu?t iiJ m(Jt quail ni¢m rd't thiet lh{tc: "An Jay chac, m¢c Jay ben" (tlfc ngU), va
"Cam ba hat, aD ba manh, d6i khong xanh, rit khong chet" (llfC ngu).

103
 Ti'f ml,le dfeh ban dau 10 d07 phD viii moi tn-lilng, m(ie dan dan lrif thanh
m(H nhu ea'u khong the'thieu dUQ'e trong mlf.e dieh trang dilm, lam d~p ella can
nguai: "Nguiri d~p vi Ilja, [ua tot vi phdn, chan tot vi hai, tai to't vi hoa" (tlf.C
ngi7:). MiJe giIlp ella can nguiri kluk plule nhiing nhu(jc diem Vt'?" e(f the' va luo'i
tac: "Cau gia kheo bo' thi non, Nf} d(Jng trang d~lm l~li can han xUa (ca dao).
TluJm chi C{)n fum the' nua:
"Ga gid kheo U/lp [qi la,

Nf} d(Jng trang die'm, gai la rna'! chong.'''

KluJng chi dOl pho viii mN truong \'a lam dtiP, mge ci'm mang mq)t }' nghia
XQ IUli reft to lim: "Quen SQ' df}, lq SQ' 00" (tlfe nguJ. N(l eho fhay dja vj xii hQi,
ngld Ilghi¢p, que qtuin Clta chu nlu]n. Nguai to han kern nhall flhii'll klli vi no:
"Han nhau eoj cia manh quti'n, Thd ra ai ding boe lrti'll nlu(ai" (ea dao); va
nguiYi to klu] SO' nhie'u khi ciing vi no: "Cha dai eaj do raeh nay, M(tr cluing
ma't hqm vi may do ait" (co dao).
Mlji dan !Qe e6 each all miJe va (rang SI(e rib/g, vi vqiy, coj m{'ic dil fro
lilanh hi/II lU(1ng Clio van hod ddll t{}c. Cach an mgc, trang .\"l((' truy/n !110'l1g
ClIO nglfai Vi¢! Nam khong the' nao trQIl JJn viii each all miJe eila nguai Trung
QlIoe, In DQ, Nh¢t Ball, Trie'u Tien, Thdi LOll, V.V. M{Ji am mUu dong hoa sau
klli xam lang de'u bat ddu tIr virfc dong hOG edeh an mqlc. Cac [riiu dCJi pllong
kien Trung Qub'e diI tung xam Itrqe Vi¢t Nom - tIr nhd Han ella dtn Du(Ing.
T611g, Minh, Thanh - luon kien trl tim du mpi coch bu¢e ngIfCti Vi¢! Nam an
mgc theo kie'u phuong BJc, song h9 luon tha't bf}i.
(Tran Ngqc Them, Tim vi' bdn silc vall hod Vi¢! 110m)
C6 the d~ dang nh~n thay rang, bili viet tren co 4 do~n van wang ling voi
4 chu de b¢ ph~n sau:
- M~c nham ling pho voi m6i twang;
- M~c nham lam dyp;
- M~c eo y nghia xa. h¢i;
- M~c lil bieu tuqng van hoa cua dan t¢c.
Chung ta co the tom luqe n¢i dung cua moi do~n nhu sau;
- Quan ni¢m m~c eua nguoi Vi¢t Nam rat thiet thl!e: m~c teuoc het phai
am va ben;
- M~c con e6 m1;lc dfch trang diem, lam dyp.
- M~c co y nghia xJ. h¢i to Ion.

\04
 - Cach an m~c truycn thong cua nguoi Vi¢t Nam c6 net rieng, khang the
bi dong hoa.
Tu day chung ta co the t6m tat toan b¢ bai viet tren nhu sau:
V bj nguoi Vi¢t N am, m(ie trubc hi't lit nham bdo v¢ can nguOi trube nhilng
tde d9f1g bd't lQ'i eua moi truong tl/ nhirll, vi' \'(ly, m(ic plldi dm va ben, sou do
mal de'n dfP. M{ic COil phdn onll dia vi xli 119i; nghe' nglli¢p, g6c gae eua can
nguifi. Ciing !lhu baa dan lQc klloe, IIgu(fi Vi¢t Nom e6 each all mge tr!lye'n
th611g rjeng eua minh, 110 lit nie'm lIf hito dUll ti)c. Trang heh su, khong it the'
I«e xam IUQ'e dli tt'm dil mQi each bui)c ngtf(fi Vi¢t Nom ttr bo each an m(ie
trl/Jill tho'ng ella minh, nllltng chung dd kluJllg thl

VI. KY NANG VIET (ky nang t1).o I~p m¢t van ban)
Viet Ia m¢t trang nhfrng ky nang giao tiep ca ban nhat. Trang ho<~t d¢ng
ella nguai thu ky, vi¢c so~n thao cac van ban nhu bao cao, bien ban, to trinh;
cae Io~i thu tu nhu thu d~t hang, thu trii loi d,c khieu n~i, thu chuc mung va
nhiell IOi.!i van ban khac Ia m¢t eang vi~e lhuang xu yen. Do d6, ren IUY9n ky
nang viet Ia m¢t trong nhfrng bi quyet tbanh cang cua nguoi thu kyo
Viet m¢t hai viet thea m¢t chu de nao d6 III m(>t vi¢c khang dan gian. N6
Ia ca m¢t qua trinh. C6 the chi a qua tflnh nay thanh hai giai do~n: giai do~n
ehllan b! va giai do,!-n viet.
1. Giai do~n chuan bi viet
Lam the nao de di~n d~t cac y wong trang m¢t van ban la giai do~n c1l6i
cung. Dec6 the t~o I~p m¢t van ban nhu y, b~n can quan tam thfch dang den
qua trlnh chuan bi. N¢i dung cua giai do~n chu<1n bi baa gam:
1.1. Xac dinh eho de chung eoa van ban
Xac dinh chu de chung cua van ban tuc la b~n phai can nhac xem b1).n se
viet ve dj gi. Dieu nay rat quan tf(;mg d6i vai tinh thong nhat cua van ban, bOi
vi tat ca cac y duqc trlnh bay trong van ban phai phl!c Vl! cho chu de chung.
Noi each khac, chu de chung phai duqc th€ hi¢n xuyen suot toan b¢ van ban.
Chu de chung cua van ban c6 the c6 san, ching h~n giam doc giao cho b~n
nhi¢m Vl! viet bao cao ve tinh hlnh ho;:tt d¢ng kinh doanh cua cang ty trang sau
thang dau nam, nhung cung c6 khi n6 xuat hi¢n dan dan trang qua trinh ho~t
d¢ng cua b~n, vi dl;! nhu chu de m¢t bai bao ... Sau khi xac dinh van de can viet,
c6ng vi¢c tiep thea cua b;:tn la thu th~p, nghien cUu nhfrng tai li¢u can thiet.

105
 1.2. Nghien coo cac tAi li~u can thiet
B~n phai nghien cUu cac tlli li¢u can thiet de thu th~p thong tin, s6 li¢u.
M¢t van ban t6t III van ban chua dl!ng nhieu thong tin, s6 Ii¢u, nhi~u vi d1,l C1,l
the de minh ho~ cho cac y cua b~n. Hun nua, cac vi d1,l nlly cang c6 tfnh ti~u
bitu thi ding t6t.
1.3. qp dan y cho van bin
U~_p dan y cho van ban III m¢t cong vi¢c quan trQng. Ve phuong di¢n nay
nguai ta thuang vi n6 nhu vi¢c I~p ban thiet ke cho m¢t cong trinh. Cac y wang
cila h~n c6 duqc tdnh bay day du can d6i, ch~l che, m<;lch I<.tc hay kh6ng, dieu
nay ph1,l lhu()c nhieu van vi¢c l~p dan y cua b~n.
L~p dan y bao gam cac buoc sau:

- MC djnh cae .y //tll;

Vi d1,l, chu de chung Ia n~n k~t xe a Ha N¢i thi cac y Ion co tht Iii:
+ Thl!c tr~ng kt?t xe a Ha N¢i;
+ Nguyen nhUn gay k~t xe;
+ Cae giiii phap khac ph~c.
- AflC dinh cae y nJu; (rollg moi y lim;
Cae y nhc co nhi¢m v~ C1,l the hoa, trien khai y Ion. Vi d~, Y"Thvc tr1).ng
k~t xe a Hll N¢i" neu tren co th6 duqe tritn khai boi cae y nhc sau:
+ K9t xc vao gia cao ditm;
+ K<;l xe 6 cae nut giao thong trQng diem;
+ K~t xe truc1c c6ng cac truang hQc.
- Sap xe'p cae y
Nguyen tac chung cua vi~c sap xep y III lam sao dt nguai dQC de tiep thu
nhat va vi¢c trinh bay duqc tiet ki¢m nhat, khong trung l~p y. Ngoai ra b~n con
can lUll y hai nguyen tue sau day:
+ Thu nhat la nguyen t~e thiet thvc: Khong sa dll va~ cae y qua v1,ln v~t
ho~c co m6i li~n h¢ qua xa voi chu de chung;
+ Thu hai III nguyen tac ngang bang, tuc ht cac y cung cap d¢ (lon, nha)
phai co m6i quan h¢ ngang bang.
Vi d1,l, m¢t sinh vien l~p d1:1ll Ycho bai viet ve chu de "Sinh vien vm vi¢c
J/(!e IIgogi ngfi:" nhu sau:
a. Tam quan trQng cua vi¢c h9C ngo<;ti ngfr d6i voi sinh vi~n:
 + H9C ngo<;li ngu giup tim vi~c lam;
+ HQc ngo<;li ngu giup tim vi~c lam t6t;
+ Hqc ngo~i ngu gop phan nang cao van hoa;
b. Thvc tr~ng hqc ngo~i ngu clla sinh vien:
+ ThI!c tqng hqc mon ngo<;li ngu clla sinh vien acac truong d<;li hqc;
+ Thl!c tr<;lng hqc ngo~i ngii cua sinh vien acac trung tam ngo<;li ngu bu6i t6i.
+ M",t so ben nghi nham na.ng cao chat luqng hqc ngo~i ngfr eua sinh vien.
Co the thay ngay m",t s616i clla dan y tren nhu sau:
- Thu nhat, ay "Tam quan trQng Clla vi~c hqc ngo<;li ngfr d6i vai sinh vi en",
hai y HQc ngogi ngfi: giup tIm vi¢c hIm va H{)c ngogi ngii giLlp tim vi¢c !tIm to't
trung l~p, y sau dii nam trang y tmac;
- Thu hai, (1 y ThI(c trq.ng hQc ngo{li ngt( eua sillh vih/, YM(Jt so' kie'n nght
nizam flang cao cha't 'Wing hQc ngo{li Ilgtf CLIO sinh vien kh6ng cung dip vai
cac y con l<;ti, rna phii b c<lp cao hem.
Do v~y, dan y tren nen sua l~i nhu sau:
a. Tam quan trqng clla vi~e hqc ngo<;ti ngfr doi v6'i sinh vien:
+ Hqc ngo<;li ngii giup tim vi~c 111m;
+ H9C ngo<).i ngii gop phan nang cao van hoa;
b. Thvc tr<;lng hqc ngo<;li ngfr cua sinh vien:
+ Thvc tr~ng hQe man ngo~i ngfr eua sinh vien 6 cae truong d<;li hqc;
+ Thvc tr<,lng hQc ngo<,li ngii clla sinh vien 6 cac trung tfun ngo~i ngfr bu6i toi.
c. MQt so kien nghi nham nang cao chat luqng hQc ngo<,li ngii clla sinh vien.
2. Giai do~n viet
Moi van ban thuang co ba pha.n: rna dau, khai tri~n va ket lu*n. Nhu v*y,
khi sO<,ln thao m(>t van bim, chung ta phai viet ba phan nay.
2.1. Viet pMn rna dilu
Nhieu khi chung ta loay hoay mai, nghi du cach nay cach khac rna vAn
khong co duqc phAn rna dau nhu y. Nguoi XUa thuang noi: "V<;ln sV khOi dau
nan" ding la VI v~y. Thvc ra, van de se tro nen dan gian han n€u chung ta hiliu
r6 nhi¢rn vI.! clla phan rna dau.
Ve ea ban, pha.n rna dau co hai nhi¢rn vI.).:
 + Gi/li thi¢lI ehu de' chung
Nghia Ht dQc phan nay, nguai dQc ph<li biet b'.ln viet ve van de gl, trong
ph<;lm vi nao. 6 day, neu co, b~n nen cung cap m¢t 56 thong tin lam nen, lam
b6i dnh cho chu de chung.
+ Thu hut sl! cflu y cua nguiJi d{)c
D~ thu hut slJ chu y cua nguai dQc, phan rna dau nen viet ngan g9n, r6
rang, ngon ngfr ch9n 19C. Ngoai ra, nhGng thong tin, 56 li9U c1,l th~ lam nen
cling Jam tang tfnh hap da.n clla phan rna dau.
Vi d1,l, m¢t tac gia khi viet ve tac d1,lng cua giac ngu tcua da rna dau bai
viet cua minh nhu sau: "Ttf laIl, nguai to dii nghien cuu ve' tac dljng ciia giae
nXII fnta dOl vdi ,H(C klwe con nglfm. Ml}t dii!u fra mdi day eho thay, pha'n 11m
nguoi dan chall Au film vi¢c vao bud; tnfa va phdi cil gang chtfng l(li Cdn buon
ngll gp den ",(Huynh COng Hung, The'giai mai, .<668/1993),
2.2. Viet phan khai tri~n
Trong phan khai tritn, b'.ln Ian luqt dua ra va phat tri~n cac y thee dan y d1i
l~p. Phan khai tritn co the gam m¢t hay nhieu dO'.ln van dai ngan kh<.k nhau.Vi
v~y, dt viet phan khai trien, b'.ln phiti nfim duqc ky nang viet m9t dO'.ln van.
Do<,tn van thuang gam milt so cau gan ket vai nhau tren cO sa m¢t y nhitt
dinh va cling phit tritn y do theo dinh huang cua b'.ln.
Chilng h'.ln, chung ta hay cling xem dO'.ln van duai day:
Trong nhfing nam gan ddy, gia trj va dlnh hUdng gia trl tref thanh vd'n de'
cap bach, thu hllt sl! quan tam [6n cua xii h¢i va nhie'u "ha khoa h{)e. Tren
sach bao va cac phuong ti¢n thong tin d{}i cluing khac, t{}i cac cUQc hQi thdo
khoa 119c, ngtdJi to thuang noi nhie'u vi! giJo dlfC gia trj, gia trl truye'n tlitlng,
kIlling hoang gia Irj, dinh huang gia trj cua thi' hf tre V. v ... Kh6ng il cong trinh
khoa hr;c trong !if/II vl!C nay dWlc tilll hanh. Gici tri va dlnh hU6'n.g gia trj dWlc
nghierl Cl(U, ban lu¢n () hau het cac nUdc tren the' giOi, kl cd cac nUde phat
trie'n, cac nUlfc dang phat trie'n va cac nudc ch4m phat trie'n, nhu: My, Phap,
Hungari, Nh(ll, nhie'u nUdc thu(Jc Lien X6 cu, Singapor v.v. (Chu Van Duc,
Lu41l van th{}c sllam Ii hQc, Ha N¢i, 2002).
Do,,"n van tren gam b6n ca.u va cling phat tri~n y " gia tri va dinh huang gia
lri ia van de c6 tinh thai SlJ, dU<Jc nhieu nha khoa h9C quan "tam nghien CUll".
Tuy nhien, b'.ln cling can lUll y rang, co dO'.ln van chi gam m¢t ca.u.

108
 Nhln chung, do<.tn van thuang duqc dinh vi trang m¢t kh6 viet, tuc la nam
gifra hai dau cham xu6ng dong. Ok cau trang moi do<.tn van duqc phan thanh
ha lo~i:
~ Call cllLl df!

Call chu de c6 nhi~m vl,l gidi thi~u chu de·se duqc de c~p trang dor;tn van.
Day Ia. cAu quan tn;mg nhit clla do~n van, no chi ra m¢t cach van tat van de
duqc b~l.O tdi va n¢i dung chinh clla d. d0<.tn van. N6 quan trQng d6i vdi ca.
nguai viet va nguai dQc. Vai nguai viet, no giup xac dinh cac thong tin d.n
hay kh6ng can dua vao d0<.tn van; vai nguai dQc, no giup hQ nam duqc n¢i
dung chfnh clla do~n van, hUdng phat trien clla no.
Cau chu de cAn mang tfnh khai quat nhung kh6ng nen qua kh;li quat, VI
nhu v~y n6 kh6ng dinh huang cho nguai dQc ve van de cl,l the se b~l.O lu~n. Con
neu Call chu de qua chi tiet lhi se kho pMt tri~u y.
a
Call chu de thuang dung duu dor;tn van, nhung n6 cling co the dung m¢t a
vi trl khac, chang h~n, dung b cll6i do~n van.Trong Vl dl,l neu b phan tren, cau:
" Trang nhti'ng nam ga'n day, gia trf va dinh huang gia trl fro thanh va'n de' cap
bach, tl1U hut SI/ (juan tam Ibn cua xii Jz¢i va nhie'u nhd khoa lu?c. "Hi. Call chu
a
de, cau nay dung dau do<.tn van. Con trong d0<.tn van dudi day, cau duqc gr;tch
chAn lit Call chu de, cau nay lr;ti dUng cll6i dor;tn van.
Nhfing ngoi nlu1 caa 16ng dang dU(fC hO(1I1 lhi¢n khiln lrurlng. Nluf:ng tii'm
biln si)c siJ tren duitng pho' qudng edo eho nhiing sdn pha'm eua cae cong ty
a
no'i lie'flg. N hling van phc)ng dgi di¢n dWlg chen nhau cac duitng phi)' trung
a
tam. NJui'ng kluich du I/eh nguiti nuoc ngoai dUng nga ngae cae ngti la, nga
ha ... DO la nllLf:nr; hinh dnh vi m(J/ Hii Noi nang dong, Ire' lrung tron~ th(ll ddi
m6'i. (Dao Duy Anh - Vi¢/ Nam win hod su clIang).
- Cdu kiwi lriln
Cac cau khai trien co nhi¢m Vl,l thuyet minh, lu~n gi<li cho diu chu de,
thuang Ia bang cach neu nguyen nhan, cho VI dl,l, dua ra cac con s6 thong kc,
trlch dan ho~c lien h~ vdi thvc teo
Vi dl,l, trang do<;tn van tren, trlt cau duqc g<;tch chan, nhfrng Call con l<;ti deu
Hi cau khai trien.
- Cdu kef
Kh6ng ph<li do<;tn van na~ cilng c6 cAu ket. Tuy nhien, neu co, no se rat huu
feh cho nguai dQc, bOi VI no:

109
 + Baa hi¢u sl! ket thue eua do~n van;
+ Tom luqe l;:ti y quan tr9ng nhat eua do;:tn van;
Chung ta hay xem do~n van sau:
Kill dao, hi ImJt khong co nghTa la che gi(i'li !il/lh(it, che giifu y dinh clla
minh, khong de' cllO ai hilt, ma kin doo, bi m(it ta khong de'l¢ thong tin m¢t
each khong can thiet, N6i cach khac, nguai kin dao la ngU(Jl biet Cal gi can
fUJi, cal gi khong con noi, J ddu, kht' fUIO. Do vi tri Clla minh, nguai thu ky fa
m¢t trong t1hung ngurJi nom dlf(1e nhie'll thong tin Ilhcit. Trang so' nay nhie'u
thong tin, ne'u de' /(J ra ngoai, se gay thi¢t hqi lim clIo drtn vi. Do do, nguai tlIu
ky phdi la nglfai kin dao, biet gitf bi mgt. Ran fa mot a1lf ky c6 ndn~ lue nlutn~
lai hay noi huyen fhuven ve' nh[(n~ cau chuven nghe dU(fC tin' coni} viee ella ban
d cong tv se-lit n~on han.
Trang d0<.tn van nay, cau duqc g~ch chan la cau ket.
2.3. Viet philn ket
Nhi¢m Vl}. cua philn ket la bao hi~u eha nguai dQc biet sl! ket thuc ella van
a
him va gqi len ngum dQc nhfrng suy nghi tiep thea ve chu de cua van bim.
Ph:in ket thuang duqc viet thea m¢t trong hai eaeh sau;
- T6m fuqc It;Ii nhiing van de' ehinh dWlc tn'nh bay trong van bdn;
- Diln gidi fgi chit de' CllG vall ball.
Phan ket can ng~n gQn, suc tich va gay an tuqng de nguoi dQc kh6 quen
nhfrng n¢i dung chinh ella van ban.

Cau hoi

1. Neu nhUng Igi fch cua vi~c I~ng nghe. Lam the nao d€llang nghe c6 hi~u qua?
2. Cac lo~i cau hoi va lAJ di€lm, nhugc di€lm cua chung?
y nhiIng gi?
3. Muon thuyet phl,lc c6 hi~u qua, bl,ln can IlAJ
4. Thuyet trinh la gl? Neu nhiIng diem can IlAJ y khi chuan bi n6i chuy~n va trong Qua
trlnh tien hanh n6i chuy~n.
5. Neu phuong phap (fQc nhanh.
6.T6m tat vl1n ban la gl? Neu nhUng yeu cau co ban cua vi~c t6m tlit van ban.
7.T~i sao phai I~p dan y cho vl1n ban? Neu cac blIOC khi I~p dan y cho vl1n ban.
8. Neu nhi~m vl,l cua phan ma (fau va cach viet phan rna (fau cua van ban.
 9. Neu cac be? ph;Jln cau thanh cua do~n v~n va cach viet mQt do~n v~n.
10. Seneca n6i:" 1m I~ng la m¢t ngh~ thu~t Ian lao clla cu¢c dam tho~i". 89-n hay giai
thich cau n6i d6!

Bai t~p tinh huang

1. B~n hay I~p dan y cho cac bai viet voi nhiIng chu de dLfoi day.
a. Ng09-i ngCr trong cong tac clla ngLfoi thLf kyo
b. Th~ thao dOi vai suc khoe.
C. NgLfai thU' ky vai vi!?c Mfp khach.
d. Tin hQC trong cong tac cua ngLfoi thLf kyo
2. Thl!C hanh ky nang lang nghe: tllng c~p hai b~n m¢t chuan bj va tien hanh trb
chuy$n vai nhau 'Ie mQt chll de tl/ chQn ho~c do giao 'lien dLfa ra d~ thl!C hanh kY nang
lang nghe.
3. Thl!c hanh ky n~ng thuyet ph~c va ky n~ng diEm thuyet: mol b~n chu~n bj m¢t bai
n6! chuy$n trong khoang thOi gian 5 - 7phOt 'Ie m¢t van de tl! chQn d€ trlnh bay tnJ'oc lop
nh~m thuyet ph~c cac b~n trong lop.
4Th~hbh~_g~~_~~m~~.~hoo_~~~
bai bao khb h~p d€ t~p dQc theo phLfong phap dQc nhanh.
5. B<;3n hay d~t cho moi 109-i C8U hoi 5 vi d~.
6. B9-n hay viet m¢t bai viet (khoang 200 chCr) vOi chu de " K9 n~ng giao tiep trong cong
tac thLf ky v~n phbng".
7. M¢t nhc'in 'lien len g~p lanh d?10 cua mlnh d~ trlnh bay m9t sang klen (hinh 23, 24,
a
25). B?1n hay quan sat canh cac hinh 23; 24, 25 va nh~n xet 'Iechung (sl! thay dbi vj tri,
khoang cach va nhiIng bi€u hi~n phi ng6n ngCr kMc)!

Hlnh 23: Dua tif trinh

111
flinh 24: Liinh dao
xem tel trinh

llinh 25: TJllIye't

pJIl!C

8. B<;m hay:
-- - -
a. D9C bai viet sau day b~ng phuong pMp d9C nhanh;
b. Xac dinh chu de chung eua bai viet;
c. Xac dinh s6 do~n van va chu de cua moi do~n.;
d. T6m tat bai vi€t.
Ban ve phong each v.lin hoa .lin uong truyen thong
trong gia dinh Vi~t Nam

Nhan djp te~ Nguyen £Jan cd truyen,
chung t6i mu6n n6i '€Ii do; dMu ve' phong
cach vAn hoa An u6ng cua cha 6ng la. N6
co nhieu dieu h(1p If va df3p de ma ngay nay
chung la can duy Iri va phat huy sOi VI;
chfnh co phong cach An u6ng vAn hoa /jch
5V, If}' nhj lhi 51/ doan If! ca gia dinh t?i biJa
cOm d(lc bi(H Irong nhiJng ngay Tel ma; c6 j
nghTa. Th(Jc An ngon ma kh6ng khl gia dinh
h{Ji /;;mh nh{Jt, cach d61 xU'lhieu It! nhj, ba~
Ijell 51/g/iJa cac thanh vien lhi 51/ c6 m(ll cua
ba~ cu ai l{Ji biJ'a cOm d61a m~1 51/ Ira Ian.
Cha 6ng la co cfw: "Lai chao cao hOn
mam co~ Cac c,! danh gia cao lai thAm hoi
than tinh, /jch Sf/, Ihi! hi~n 51/ quan lam tinh
cam cua ngl.lai than, b{Jn be hOn la biJa lin
Ihjnh 5o{Jn. Phong cach vAn hoa An u6ng
Iruyen th6ng doi hoi khi bat dau bOa An phai

11?
co -101 ChilO, nghfa la 101 mo;, xln phep r61 mol
<'1n. Gha m~ mal ong ba, con cal mal cha
m~. ang ba truoc khl cam biH cam va dol
dOa gap thtJc <'1n. Ong ba, cha m~, ngut'Jllm
cung tra fol cho phep con chau tin.
An cam xong, diJ'ng fen cOng phal xln
phep, bat dOa de' gpn gang, khang phal cO tv
y bo diJ'ng len trong khl mpl nguo; con dang
<'1n. Thuifng thi khi mpt thanh viim tin 11 xln
phep diJ'ng len thi mpl nguoi deu quan tam
hoi han If do vi sao <'1n It v, v... £Jola the" hi~n
sl/ ch<'1m s6c cua t?P the'd67 va; moi ca nh<'1n.
Gac cl) l{Ji co cau: An {rang na% ng61
{rang huang': 11 trf ng61 cua mol thanh vlen
trong gia dinh cOng dang lutJ y Nguoi gia,
Ire em nho thuifng dU(1C quan tam tal cho
ng61 thu?n 1(1;' thanh nlen, nguifl Ian san
sang nhuong ch6. GOng co gia dlnh, ngUol
chu, nguifi gla truong, ngUifl cha co vi trf
ng61 utJ lien, co'd/nh.
Tain mam cam Vi~l Nam, ca
cam, ca
thOc <'1n dfiu de' chung, khong chia ttYng
phan rieng cho ttYng ngUol nhu l?p quan
chau Au nen tin uong phal co y ttl 'An
tr6ng n6l~ thay n61 cam sap hel, can danh
cho nguai khac, dtYng co' <'1n them, chu
dpng til ch61 nh~ nhang. Truoc dAy, tht.J'iJng
nguol mf!, nguifl V(1 ng61 c{Jnh n61 cam, bi&?
r6 lU'(1ng cam con IfJi It, nhie'u ra sao, nen
chu d(mg tin 11 hay "xung phong" <'1n chay,
D¥Jc bi~t val tre em, can gi80 d'lc, nhdc nho
cac chau khong danh My cho mlnh nh{mg
mon <'1n ngon ma phai de'phan cha cha m~,
anh em khac. Val mon i1n ngan, cha mf!
thu'img chu dpng gdp mifl ong ba va chia
cho cac con.
6ng cha ta cOng hay nhac rAng "An co
nha;, nol c6 nghr. An u6ng phai Ifch sv, nh~
nhang, kh6ng khua dOa bat am 1, khong
nhal nhom nhoam, phung m6m, tr(1n mat;
kh6ng hup canh xi x'lp. Muc nUoc canh Vao
bat va kh6ng dung thla chung dt! hap nUac
canh. Bat nuac chc}m fa cua chung cho ca
mam nen phal chtJm co y tif, khang khutJy
dOa VaG bat nUac cham v. v.
Khi gdp th{fc tin, chu y de' th{fc <'1n vao
bat, <'1n ctJng cam, kh6ng dua thJng thOc <'1n
VaG mom, d.<'1c bl¢t fa mon rau dai fong
nhong l{Ji ngtJa m¥Jt ra cho vaG mo'rn, trang
th?t xau.
Bat dtJu <'1n cam kh6ng chan canh
ngay, vi bat cam dtJ'y ntroc, nom khong Ifch
Sl): phal tin val cam mai chan canh. Nguoi
lII~t Nam <'1n cam thuang khong dung kh<'1n
lau m/~ng, nen <'1n chu y kh6ng day bin
chung quanh mom mep, kh6ng de'val cam
ra ban v. v. Mpi nguai <'1n uang can gill gin v¢
sinh chung cho S{Jch se.
Val net vtln hoa tin uang n6i tain mol
nghe qua chung ta tutlng nhlf qua go b6,
hinh thtJc chiJ nghfa, khach sao, NhU'!1g khi
nhtl'ng dleu ay da trJ thanh mfp quen
tht.J'iJng ngily, mpt phong cach sinh hO{J1
blnh thu'iJng cua mpl ngUoi Irong biJa cam
chung Ihl phong cach do I{JI t{Jo nen SI/ de
chiu, thocii rna;' dam bao tin uong sach se,
tr~1 tv, vul ve, dam Am vii bie"u hl#n dUt1C Sl/
quan lam ct1a mO; Cel nhAn d07 val nguifl
khac Irong sinh hOfJl chung cua gia dinh ...
(L~ Thi, T<;'lp chi Tam If hQc, s6 1/2003)
113
 Chuang 6
CIAO TIEP TRVC TIEP

M ..... c tieu
Tiep xuc tn,tc tiep 18 m9t trong nhCi'ng 109-i hinh giao liep ph6 bien nhat trong dCli song
va ho~t
d9n9 cua con nguCli n6i chung va trong c!"Jng lac van phong n6i rieng. Chuang
"Giao M'p trl!c tiep" gioi thi$u nhCi'ng nghi thuG, thong 1$ cOng nhu ky n~ng xu Iy m9t s6 tinh
huang trong tiep xuc tn,tc tiep. Sau khi h9c xong chuang nay, b,;m c6 th~:
- Hieu dL19C y nghTa cua CaG nghi thuG, thong 1$ trong giao tiep tn,tc tiep;
- Thl/C hi$n dung CaG nghi thuc, thong 1$ trong th3P xuc tn,tc tiep;
- Xu 1'1 c6 hi$u qua cae tinh huang giao tlep nhL1: khen, ph€! blnh, Ilr choi ..
T6m t~t nQi dung
- Trang giao liep va (fnQ Xtl, d~c bi$t 18 trong CaG quan h$ X8 giao, chao hoi, bat lay,
giai thi$u, Iraa danh thiep khong chi fa nhCtng nghi thue mang tfnh thu tl,lC rna chUng con
co y nghi"a nhat dinh va, kh6ng hiem khi, chung anh hLlang tll/C tiep den hi~u qua cua cu¢c
tiep xuc; con khen, phe blnh, tlt choi, ke
chuy~n ... 103. nhling ky nang thiet yeu cho nhling
ai muon thong ITnh ngh~ thu~t giao tiep.
- Chao hoi vlfa the hi~n moi quan h~ tot d~p giCta chung ta va ngLloi khac, vlfa the
hi~n thai d¢ quan tam va san sang cua chung ta trang giao tiep. Trong chao hoi, chUng
ta can luu y:
+ Nam chao nct truCJc;
+ NgLlai [t tu6i chao ngLlai nhieu tudi;
+ Nhan vien chao thu truong.
- Sat tay khOng nhling the hi~n tjnh than hlru, thai d¢ thi~n chi ma cOn c6 the giup thu
h~p khoang cach trong giao tiep. Cho nen, trong tiep xuc tn,tc tiep, chUng ta nen chia tay
ra cho ngLlai khac. Trong bl1t tay, ngLlai nCt, ngLlbi cao tuoi, ngLlai c6 er!a vi cao, chu nhan
la nhling ngLlai chu d¢ng dLta tay ra tn.roc. Ngoai ra, kh6ng nen bl1t tay qua long ho~c qua
ch~t, tMi gian biflt tay thLlang b~ng thai gian chao hoi, khong nen giCt tay ngLlai khac qua
lau va chi bl1t tay khi g~p m~t va khi chia tay.
- Gioi thi~u t~o dh~u ki~n de nhling ngLlai chLla quen biet giao tiep voi nhau. Khi gioi
thi~u, chung ta can chu y: gioi thi~u ngLlai nam, ngLlai tre tuoi, ngLlbi co dia vi thap, ngLlbi
den sau voi ngLlai nct, ngLlai nhieu tu6i han, ngLlbi co dia vi cao, ngLlai den sau.
- Khen la to y tan thLlang m¢t lai noi, m¢t vi~c lam cua ngLlai khac. Lbi khen chfnh 103.
sl! thLra nh~n cua chung ta doi voi ngLlai khac, chinh vi v~y ma ai cOng thich dLlqc khen.
Tuy nhien, lbi khen chi c6 hi~u qua khi lai khen d61a dung, chan thanh.
 - Phe brnh la to thai d¢ kh6ng dong tlnh voi mlit IOj n6i, vifJI.c lam, cach (rng XlI cua nglldi
khac. Kh6ng ai thich bi phe brnh, vi v~y, khi muon phe binh mQt nglldi, chung ta can phai
c"'n nhac kyo Phe binh phai dung, c6 thi~n chi, loi Ie 6n ton, nhfi! nhang. Nen g~p rieng
a
nglloi co sai ph<;lm, dau tiE'm de cao mqt vai net Uch cl!c hQ, sau d6 chi ra saj ph<;lm va
cuoi cling la bay to niem tin rang hQ Sf! khac phl,lc, si'la chua va tien b¢.
- Trong giao tiep, khi tcr ch6i ai ve van de ~ao d6, chung ta can dlla ra 10i giai thich.
Kh6ng nen neu nhieu Iy do, chi can m¢t Iy do xac dang la duo Ngoai ra, tuy thul)c vao tinh
hu6ng, c6 the bay t6 thai d¢lay Jam Mc, hy v9ng vao mlit djp kMc trang tllang Jai V.V.

I. CHAo HOI, BAT TAY, GIOI THIl):u, TRAO DANH THIEP

1. Chao hoi
Trong giao tiep, tmac het phili hi6u ro tfnh chat clla moi quan h~ giUa
nhung nguai giao tiep voi nhau, tu do mai co th~ xung ho dung, tuc la tlf xung
m"inh va gQi nguai giao tiep v6i m"inh nhu the nao. N6i ca.ch khac, ta c6 duqc
cau chao chuan mllc va kern theo la hanh vi cu xu dung dan. D6i vai nguai
Vi~t Narn, cau chao thuang kern thea la cau hoi tham suc khoe.
Vi dlf: Chau chao bac <.t, bac co khoe khong <.t?
Hi6u duqc cach xung hO dung clla dan t¢c rn"inh kh6ng phlti la don gian,
su d,!ng dung cach xung h6 va cau hoi tharn khi giao tiep voi nguai dan t¢c
khac l<.ti cang phuc t'.lP va te nhi. Trong giao tiep, vi~c xung hO, chao, hoi tham
th~ hi¢n tinh 11' phep hay khong I~ phep. tinh dung mve hay khong dung mVe.
tfnh co van hoa hay thieu van hoa ... cua chung tao Trang twang hqp Cl! th~ nao
do no con quyel dinh sI! thanh cong hay that b'.li trong giao tiep.
Cach xung ho, chao hoi cling thay d6i theo thai gian. Vi~c xung ho, chao
hoi va hanh vi giao tiep dung, phil hqp voi t~p t'!c, th6i quen, la bi6u hi~n thai
d¢ t6n trQng, than m~l, g~n glii ... Neu khong, co the gay ra hieu nham, gay ac
cam, thieu thi¢n chf trong giao tiep. Khi giao tiep l~n dau, d6i tuqng giao tiep
~n~~~uW~~~~~~~u_~~~~
giii dung nguyen tfic "nh~p gia tuy t!,lc, dao giang tuy khuc".
2. B~I lay
Trong giao tiep, bat tay la m¢t th6i quen co til lau, thuang duqc sir dl!ng
khi gioi thi~u, Him quen, g~p m~t. G~p b'.ln be nen chao truac, sau do m6i bat
tay, han huyen than m~t. Khi la quan h~ tham thiet roi thl vila bitt lay vita Ch~lO,
hoi tham. Thong thuang lhi bat tay nhau co nguyen tac nhat dinh, chung ta nen
tuan theo.
- Nhllng nguai dua tay ra tmoc thuang la: Chu nhan, phl:l nfr, nguM Ian
tu6i, nguai co danh vi cao, cap tren ...
 Thai gian bat tay khOng qua lau, qua ngan;
KhOng bat tay qua ch~t nhung cGng dung hoi hQ1;
Neu mang gang tay thI nam gioi phai cai gang;
Khi bat tay can nhIn tha.ng vaa nguai d6i tha~i va chao hoi;
Khi co dong thai nhieu nguoi, khOng dua tay ra cling m¢t hie.
Bat tay d6i Wqng giaa tiep nhi¢t tlnh, dung luc la nit d.n thiet, lam tang
tlnh cam than ai, m~t thiet.
Bat tay ngoai vi¢c la m¢t nghi
thuc g~p m~t con la sv chuc mling,
cam an, bi~u thi sv khfch l¢ Ian nhau.
Khi m¢t nguai co tha.nh tfch, tien b¢
naa d6, duqc t~ng philn thuOng, huy
chuang, huan chuang ... sau lai ehue
mirng, b~n e6 th~ bat tay chia vui,
cam t<.t, d¢ng vi~n.
3. Giai thi~u
M¢t xu huang phd bien trang
giao tiep la cac d6i tuqng luOn luOn
duqe rna r¢ng, him quen v6i m¢t doi
wqng moi do nguai thu ba gioi Hinh 26: Kie'u bat tay chudn
thi¢u, dOi khi chung ta cilng phai tl/
gioi thi¢u. C6 hie mlnh tra thanh nguai gi6i thi¢u. Khi gi6i thi¢u m¢t ai d6,
twoc het phai biet la hai b~n c6 muon lam quen voi nhau khOng? Nen ph:ln
bi¢t tmoc sau nhu the' naa? Khi tl/ gi6'i thi¢u phai quan sat xem d6i tuqng e6
muon lam quen voi mlnh khOng? Sau d6 noi ve minh: ten h9, nghe nghi¢p, so
thfch chung chung ... (Neu co th~ thi trao danh thiep cho d6i wqng). Bay to
quan di~m rAt vui duqc lam quen voi d6i tuqng va gqi y d~ h9 tv gioi thi¢u,
sau d6 tim m¢t chu de chung d~ cung trao MiL
Khi b~n duqc ngubi thu ba giai thi¢u, hay bay to tlnh ciun vui mung khi
duqc gioi thi¢u, c6 th~ n6i (RAt han h~nh duqc lam quen v6i b~n" ... ChiI d¢ng
chao hoi ngubi duqc giai thi¢u (bat tay, dua danh thiep, tro chuy¢n).
Khi b~n la nguai thu ba gioi thi¢u m¢t nguCti. v6i m¢t nguai khac nen chtl y:
- Vi¢c giOi thi¢u cGng phan bi¢t tmoc sau, tn!n duaL

116
 Vi dl!: Giai thi¢u nguai nha tu6i, dja vi xii h¢I thap hem, nguai m6i den,
chu nhan, nam giOi. .. eho nguai kia tmac.
- Khi gioi thi9u m¢t ai d6 nen n6i r5 quan h~ eua mlnh vai hq, ti~n eho
nguai mai quen hieu biet va tin nhau.
- Giai thi¢u nen noi r6: H9 ten, xuat than, nm lam vi¢e, ehue danh, sa
thfch ...
4. Trao danh thiep
4.1. Vai tro cua danh thiep
Danh thiep co th€ dung trang giao tiep eong v1,l hay giao tiep xa giao. Hi¢n
nay nguai ta ket hqp ea giao tiep cong vI,! va giao tiep xii giao tren m¢t danh
thiep, th~m ehf nguai ta con ghi len danh thiep nhilng thong tin nhu sa do chi
din tim nha, nhilng djch vI,! san sang dap ung cua chu nhan.
Trong hO<;1t d¢ng xii h¢i cling nhu kinh doanh, danh thiep dong vai tro
quan trqng trong vi~c thiet l~p eac m6i quan h~ cong vl.l hay thuang vI,! ho~e
ca nhan. Tam danh thiep la chiec cau n6i va la phuang ti¢n giao tiep, co khi
con la hlnh thuc quang cao huu hi~u cho doanh nghi¢p, d. nh<1n.
Danh thiep vua th€ hi~n phong cach giao tiep I~ch slJ, vua co gia tri
chung nh~n tLI each cua chu nhan. M~t khac, danh thiep con giup con nguai
do vfft va VI phili co nho hq ten, chue vI,!, dja chi, ea quan, cong tac, 56 di¢n
tho~i cua nhau. Ve sau, neu co nhu Call trao d6i c6ng tac, trao d6i thu tIn, di~n
tho{ti ... se thu~n ti~n.
4.2. Trao danh thiep
Thong thuang danh thiep duqc trao trl!c tiep d u. d6 HI. quan h~ chinh thue
hay khong ehfnh thue. Theo thong I¢ ella nguai Phap, khaeh la nguai chu d¢ng
trong vi~c trao danh thiep, nguOi ehll nh~n danh thiep va dua l<;1i cho khach
danh thiep clla minh. 6 Anh thi I~i co thong I~ d~c bi¢t, ngum chii d¢ng trao
danh thiep l{ti la nguai ehii, khach nh~n va trao l~i danh thiep clla minh eho
ngu01 ehii. Co nuac l~i quy uoc nguai chu d¢ng trao danh thiep la nguai 160
tu6i, nguai eo dja vi xu h¢i cao han ...
Khi tiep khach trang nuac hay nuae ngoai, g~p m~t Ian dau tien bat k€
trong twang hqp nao dell eo the trao danh thiep sau khi bat tay. Bat lay r6i tlJ
gioi thi~u toi Ia ....... va Ijch 51! trao danh thiep; khi dap l?i 1m chao clla khach:
"chao b?n, b{tn la ..... " hay lich sl! nhanh nhall trao danh thiep clla minh va nhy
nhang cui dau. Nell co nguai gioi thi¢u: "Da.y HI. b?n t6i ten la ......... ", nguai
dU<Jc giai thi~u se n6i "rat vui dU<Jc biet ong", khi do b<).n trao danh thiep Iii
thich hqp.
Neu den tham tu gia, rna nguai rna ccing khong phili HI. chu nhlln b<;ln mu6n
g~p, b~n hay hoi chu nhan co nhit hay khong? Nguai do hoi "ong ten la gl, co
vi~c gl khong?" khi do b<).n trao danh thiep va trinh bay ngan gqn yeu c1iu. Neu
nguai mlnh dn g~p Iil cl1p tren, be tren thl co the ghi: "xin dU<Jc g~p" hay "xin
dU<Jc ra m~t".
Neu den co' quan, b<}-n can g~p Ianh d';lo phiii dang ky ho~c thoil thu~n vai
thu ky, khi do b'.ln trao danh thiep co ghi "xin dU<Jc g~p". Sau d6 danh thiep
duqe chuy~n tai Hinh d~o, b<;ln co the dU<JC tiep. Neu nguai xin g~p khong
muon tiep, b,!-n kh6ng nen h! dqng, guqng cp xong vao doi g~p.
Khi lil giao tiep cong v1,l, l'.li co thu giai thi¢u. B'.ln tdnh thu truac, khi gi,lp
m~t hay trao danh thiep.
D6i vai nuae ta, vi~c Slr d1,lng danh thiep can mai me, chua co quy uac C1,l
the, chua co thong l~. Nhieu nguai trao danh thiep nhu st,r ban philt cho nguai
khae, nhieu nguai kh:i hao phong trang vi~e trao danh thiep, nhieu nguai nh~n
danh thiep khong co sl! dap l<;1i eh~ng can giili thich. Khi chung ta Slr d1,lng
danh thiep lam phuong ti~n giao djeh nen co dinh huang dE tra thanh thong l~,
quy uac.
Danh thiep co hai 10<;1i: danh thiep chfnh thuc va danh thiep khong ehinh thue.
- Danh thiep chinh thue Iii 10'.li danh thiep duqc su d1,lng trang cae m6i
quan h~ chinh thuc, trang thuo'ng m<:Li, trang eong Vl,l nham the hi¢n tlnh chat
l~ch sl!, trang tn;mg, can luan thea quy uac nhat d~nh khi su d1,lng no lam
phuong ti¢n giao tiep. N¢i dung ella danh thiep nay bao gom: Ten co quan hay
a
doanh nghi~p, ghi tren cung, giUa, co th~ c6 logo ben trai. H9 va ten, ghi ehu
a a
to giua danh thiep. Chuc danh ghi ehu nho duai h9 ten (ghi chue Vl,l quan
tr9ng nhat). 0 duai eung goc ben phai. ghi r6 dia chi, di~n rho'.li, fax ... clla co'
quan hay doanh nghi~p. Hlnh thue eua tl1m danh thiep nay thong thuang co
kich ca 9,3 em x 6em x 0,1 em , bang giay thorn eung, co mau sang (nhu mim
trAng, sua, yang nh'.lt ... ). Danh thiep in tren m¢t m~t bang tieng Vi~t, tdnh bay
bang ehu cha.n phuong.
- Danh thiep kh6ng chinh thue Ia 10'.li danh thiep duqe Slr d1,lng ehu yeu
trang truang hqp cae moi quan h¢ khong ehfnh thue, mang tfnh chat quan h¢
ca. nhan, kh6ng nhl1t thiet phai tutln thu de quy uae eua danh thiep ehinh thue.
N¢i dung bao gam: Hq va ten ghi a giua. Dia chi, di¢n tho~i di dqng, di¢n
tho<:Li, fax, nha rieng. HInh thue cila danh thiep lUang d6i tv do, mau sac tuy y,

118
ph6ng chft kh6ng nha! thiet phai in chan phuang, kh6ng nhat thiet phai trinh
bay hang ngang ...
4.3. MOt so luu Ykhi sir dl.Ing danh thit~p
Danh tbiep dung d~ giao dich chlnh thuc va kh6ng chinh thuc nhu d~t mai
quan h¢. gili lai dm an, chuc mung nam mci"i, chuc mirng ngay h¢i, chuc mirng
qu6e kh<lnh, bay to SIf hai long, gi'ri lai chia buon, dap Ie ... va giay moi, nh~n
loi mb"i qua trung gian (van phong, buu di~n, ngu<ii kh~i.c ... ). Tuy vao ml,lc dich
m:\ ngU(\i t:\ dung but chi ghi vao goc tnt.i phfa du6i danh tbiep d.c ky hi~u noi
len nQi dung. m\IC dich cUa vi~c giii danh thiep. Cae ky hi~u viet tAt bang tieng
Philp nay dft tra thanh th6ng I~ quac teo
- PP (pour presentation): Xin dugc gi6i thi¢u (trang twang hqp gi6i thi¢u
mlnh v6i ai do).
- PR (pour remercier): Xin cam t~ (trong tru<:ing hgp de dap l~ ai d6 v6i
mlnh).
- PF (pour felicitation): Xin chuc mUng ngay Ie (trang trHang hgp chuc
mLrng ai d6 nhftn ngay Ie).
P.EFN (pour fdicitation fete national): Xin chuc lTIimg ngay quac khanh.
P.EC (pour felicitation eonnaissance): Xin hilY te) SlJ h~li long.
I~F.N.A (pour felicitation Nouvel An): Xin ehue mirng nam m6i
PC (pour condoleances); Xin chia buon cung vui ai do. M(1t sau tam
danh thiep ghi 1"6 h9 va ten, dja chi hay ehue v\1 cua nguai nh'Jn.
- R.S.V.P (repondez s'il VOliS plait): Xin td lai (dung trUIJg IIU'ling hqp
mu6n mai ai d6 dl[ ti~c, ghi rll ten ti~c, thai gian, dja diem). Tren nguyen rac
cua phep nch s1f, nh4n duqc thicp mai nay sau 24 gia phai hoi am cho chi'!
nhan biet ta co de"n dvqc hay kh6ng.
D6i v6'i nguai Vi~l Nam, c6 th~ kh6ng nhat thi€t phai si'r dl)ng nhftng ky
hi~u nay rna thay btmg lieng Vi¢t chuftn, phd th6ng. D6i v6'i khach nuoc ngoai
co th6 si'r dl:lOg nhfrng ky hi~u tren thay cho tieng Vi~t. Danh thiep can lich sl!.
ehlnh xac, kh6ng qWl khoe khoang.
Khi dcn nha, de chao tn10c khi di c6ng tac xa, lau ngay, nc'u kh6ng g~lp
duqe nguai can g~p, hay d6 l';li danh thiep co ghi: "Xin t';lm bi¢t" cho nguai
nha eua h9.
a
- Khi chuc mung ai, ve vi~c g) rna b<;tn l';li qua xa, kh6ng co ctieu ki¢n den
g~p [rIfe tiep dltqc, b~n co th~ gi'ri danh thiep ghi "Chue mung tan gia" hay

119
"Chuc mung nam mai" hay "Chuc mung h<.tnh phuc" ... Khi chuc mung b<.tn be
tha.n thiet nen c6 gang den g~p tn,rc tiep, g~p Iy do bat khii khang mai giri danh
thiep chuc mung.
- Khi den nha ho~c van phong, ngubi dn g~p kh6ng co nha, hay gui l<;li
danh thiep vai chu y la b<.tn di'i tung den rna ·kh6ng g~p.
- Sau khi nh~n qua cua nguai khac hay duqc nguai khac don tiep chu dao
trang chuyen di c6ng tac rna viet thu cam em ng<.ti phicn phuc, co th~ to long cam
an bang cach giri danh thiep v6i dong chu: "Dll vui long nh~n" hay "Olin an".
- Khi g~p b<;l.n be, nguai tha.n dau om hay qua dai, nen den t~n nai tham
hoi ho<}.c chi a buon. G~p truang hqp bat khii khang, khong den tn,rc tiep dUQc
thi co th~ gui danh thiep co ghi: "Thanh thl!c chi a buon" hay "Va cung
thuang liee".
4.4. Ki€u danh thiep
Danh thiep la m¢t hlnh thuc I~ nghi co tu lau dai va b hau het d.c nu6c
trcn lhe gi6i. Khi xua, nguai ta khac ten h9 mlnh len the truc, mimh go hay
viet mt,rc tren da thU. Ngay nay, danh thiep dUQc in tren giay va rat da d~ng.
Danh thiep dung ngon ngu tll' gian dl, su dl:lllg ti~n lqi va linh ho<.tt, kh6ng philn
bi¢t gia tre, nam nu, sang hen, cao thap, ai ciing co the in danh thiep d6 giao
tiep xii h¢i dUQc thu~n lqi.
Danh thiep duqc in mlit m~t bang tieng Vi¢t ph6 thong. Trang twang hQp
d.n giao tiep v6i ngubi nu6c ngoai se in lO<;l.i khac, co 2 m~t la ticng Vi~t va
tieng nu6c ngoai.
N¢i dung tren danh thiep ph6 bien gam: ten ca quan, h9 ten, h9C vj, h9C
ham, chuc vy., dja chi va s6 di¢n tho<.ti ca quan, dja chi va s6 di¢n tho<.ti nha
rieng. Trang m¢t s6 truCmg hqp tren danh thiep con in ca nhung dich vy. rna
chi'! nhan ghi tren danh thiep cung cap.

II. KHEN. PHE BiNH, TU CHO!

1. Khen
Da Ia ngubi, tll' tre den gia deu thfch lai khen. Khen 18. to y tan thuang m¢t
hanh d¢ng, vi¢c lam, Ibi n6i hay d.i dyp nao d6 clla nguai khac. Chung ta deu
biet rang ban chat clla con nguOi la mu6n the hi¢n mInh, muon duqc kh~ng
dinh bim than, VI the luon mong muon rn9i nguai xung quanh danh gia cao m9i
uu diem, sl.! co gang va tien b¢ clla mlnh. Dieu dang tiec la chung ta thuang
qua tiet ki¢m IN khen.
 Khen chinh la thua nh~n nguai duqc khen. No co tac dl,lng khuyen khich
to 16n trang giao tiep va co the d.i thit;n m6i quan h~. Vi~c v~n dl,lng lai khen
Iii rat can thier de t<;1O bau khong khi than rn~t, hieu biet va ton tf9ng hin nhau.
Khi khen phai chu y: khen pha.i dung, Cl) the va khong chung chung lay l~;
khen phai chan thanh. Neu kh6ng narn vung ba luu y tren, nhieu nguai cam
thay kh6ng thoai rnai khi duqc khen VI co th{ khi duqc khen sai nguai ta c6
cam giac la nhung 1m n!nh hot hay lai khen dua ra vai rnl,lc dich v1,l lqi. Khi
duqc khen trl!c tiep hoi qua, nguai duqc khcn thay lung tung, xan h6, ng<;ti
ngung khi tiep nh~n lai khen. Khi lai khen khong chinh xac, khen cai ta kh6ng
c6 t<;to cho ta cam giac Iii nguai khen kh6ng hieu biet vc ta, th~rn chi con co
cam giac do lU sl! nh<;to bang. Lai khen la m¢t cong cl,l cua giao tiep, nguai giao
tiep can biel su dy.ng c6ng cy. nay the nao cho hi¢u qua, kh6ng ha ti~n nhung
cung kh6ng lang phi.
2. Ph .. binh
Phe hlnh la to thai d¢ che wich, kh6ng dong tlnh vai hanh vi, sl! vi~c, thai
d¢ clla nguai khac. Phe blnh la m¢t vi~c te nhi, rat de ch<;tm tl! ai, lam nguai
khac mech long, nen khi phe blnh phai th~n tr9ng. Tuy nhien, chung ta l<;ti
thuang hao ph6ng khi phe blnh nguai khac. Lai phe blnh can chinh xac, phe
blnh hanh vi, SI! vi~c nao d6 chu kh6ng phai phe blnh phftrn chat cua moi ca.
nhan. Lai phe blnh phai duqc dua ra dung luc, neu de qua lau rna ta mai phe
blnh hay phe blnh sau khi ngum khac phe blnh ta thl do Ia 51! td dila. Bbi. phe
blnh nham giup d6i tac sua chua hanh vi, thai d¢ cho dung mai Hl cai dich,
my.c lieu cua no. Khi phe blnh sai, kh6ng trung thl!c thl d6 l<;ti la vi~c b6i nh9
nguoi khac chtl kh6ng phai lit phe blnh. Kh6ng nen pho blnh. g6p y cho d6i
tac khi h9 dang nong gi~n. Phe blnh thl nen phe blnh tmac m~t d6i wqng, dng
it ngum c6 m~t cang tot, t6t nhfft la chi nen co hai nguai. Neu phe blnh yang
rn~t, nguai ta se coi d6 la h~tnh vi noi xau nen n¢i dung phe blnh se kh6ng duqc
d6i tuqng tiep thu va sua chua. Phe blnh v6i. thai d¢ chan thanh, lai Ie rnem
deo de nguai nghe de tiep thu.
3. Tlr choi
Kh6ng ph,h cu¢c giao tiep nao ta cling dong y dap ll"ng yeu cau cua nguai
doi tho<;1i, d6i khi cfing phiii ti'r ch6i. Nhung tu ch6i nhu the nita cilng kh6ng
phiii de. Trang nhieu truang hqp giao tiep co nhiing cliu nlt kh6 noi ra khi
muon phu djnh ho~c tir ch6i ffi¢t dieu gl d6. De dien d~t y kh6ng tan thanh, ta
co the dien dc:j.t bang ngon ngu "irn l~ng", hay co the chu d¢ng Iii sang rn¢t
van de khae ehu khong nen tho 16 to ve quyet tam muon Cl;r tuy¢t thAng thung.
Truae nhung doi hoi vo ly, khang khang eua d6i wqng giao tiep, doi khi ta
khong the bac b6 thing thung vi nhu the se de eh~m long h[ ai ella hQ va de
g~p nhUng tn] ng~i vc sau. Trong twang hqp nay, truac tien ta cu thua nh~n,
sau do kheo leo chi ra 5g vo 19 ho~c nhung dieu kh6ng the thgc hi¢n dugc.
Cling co the d.nh tinh d6i tac bang vi~e chi ra nhung dicu bat 19i, SI! nguy
hiem, neu doi Hie cu tiep tl,lc hanh d(mg hay doi hoi. Khi til choi, kh6ng nen
dung ngon ngil gay gat, tranh dung tu "kh6ng", nhung ngon tu ph iii co sUc
n~ng ella sl,f kien quyet.

III. TR(l CHUYi!:N. KE CHUYEN

1. Tr6 chuy~n

Tro ehuy~n ia m¢t hlnh thuc giao tiep ph6 bien, no dan xen vai cae hlnh
thue khae, la nen ella mQi cu¢c giao tiep. Hau het mQi nguai deu co nhu cau
g~p ga, tiep xuc, tro chuy¢n vai nguai khac. Dieu quan trqng khi noi chuy~n
Ja thai UQ clla doi wgng giao tiep. Trang cau chuy¢n hq thuang vui ve, ehil
dOng tham gia trii lai cau hoi ella mqi nguai tham dl!. Nhung cUQc tro chuy¢n
nhu v~y thuang de dang va vui ve. NhlTng cGng co khi doi tuqng giao tiep
khong to ra nhi~t dnh vui cau chuy~n clla tao Co the hQ dang b~n Hi.m den mOt
van de khac hay hq la nguai it cai mo, khong ua giao tiep. Trang truang hqp
nhu v~y nen ton trqng doi tuqng giao tiep, khong nai ep hq. Dieu quan trQng
la xae dtnh dugc 1;\ h9 thl,fC 51! kh6ng muon noi chuY9n hay h9 e dc, ng~i
ngung, co 9 ngo vgc, chua hi~u biet ve nhau. Nhung nguai kh6ng muon tro
chuy¢n thuCrng co thai dQ nhu: it cuai, cai nhin 10 dang, di~u bi?, tam tr~ng
cang thAng, giQng noi tho b~o, trii Wi cl,lt ngun va kho khan, chi tra lai cau hoi
clla ngubi hoi rna khong co y djnh tro ehuY9n de keo dai cUQc giao tiep. Trang
twang hqp nay ta hay xem l~i tha.i d¢ clla mlnh va eua doi tac, neu kh6ng can
thiet thl nen cham dlh cu¢c tro chuy¢n nay cang sam cang tot.
Bleu hi¢n cua nhung nguai muon tro ehuy¢n nhung can e de thuang co
thai dO: nl,l cubi va cl'f chi lung tung, e de, nhung cau wi. lai n6ng nhi¢t, co
nhung caU tra lai va gi6i thi~u ve ban than minh, co the d~t J~i cau hoi cho
doi wqng giao tiep cua hQ. Trang twang hqp nay, vi¢c lui cuon h9 vao cu<)c
tro chuy¢n Ia tuy thu¢c vao y chi ella tao Hay lam eho hQ dm thay thoili mai,
tin Wong han, hQ se eai mo rna tro ehuy¢n. Trang tro ehuy¢n khong chi nghe
va lra lai eau hoi rna con phai d~t cau hoi, dua ra nhfrng thong tin va y kien
ella ca nhan mlnh. Khi nam bat duqc thong tin ve doi wqng giao tiep, ta de

122
dang duy trl cu¢c tro chuy¢n. Nhfrng thong tin trao d6i d.n mang Hnh tuang
duang voi nhau.
2. Kii chuy~n
Ke chuy¢n kh6ng chi Hl giao ti~p rna can ~uqc coi la m¢t ngh¢ thu~t cua
giao ti~p. Chung ta co th6 g~p nhGng ngum k6 chuy¢n rat hap dan. Hq loi cuan
nguoi nghc vao cau chuy¢n elIU minh. M¢t cau chuy~n ke can chu 9: thong tin
phai r6 rang, m<,lch I<,lC, sap x~p cau chuy¢n logic, d.ch kt phai til nhien, s6ng
d¢ng. Nguai ke chuy¢n trinh hay r6 d.c nhan v~t xuat hi en trong tlnh huang
nao (thai gian, kh6ng gian, ho~m canh), bi~t chen VaG nhfrng lai blnh chinh
xae, hgp 19, c6 giqng ke truyen cam va phu hqp v6i di~n bien n¢i dung cau
chuy¢n. Nguai k~ chuy~n biet chqn chu de, thai diem phil hqp voi d6i tuqng,
nam ch,k mai quan he gifra d.c tinh huang, the hi¢n d.c dO<,ln hc)i tho,!i neu
can thiet. Nguoi co kh{l nang va biet k6 chuy~n hap dAn Et nguai co un the IOn
trong giao tiep, d~ tiep xuc voi nguai khac, co the 16i cuan, chinh ph1,lc hq bang
nhiing cau chuy¢n cua mlnh.

IV. TI£P KHAcH, Y£N TI~C

1. Tiep khach
Nguai ta co nhieu tieu chi d~ ph£l.lllo<,li khach, can Cll" VaG vi tri dia 19 ta co
khach gan, khach xa (no co 9 nghla tuang d6i); theo cap b~c trong c6ng tac co
khach la cap tren, cfip du6i, d6ng 51!; theo muc d¢ quen than, ta co khach than,
khaeh sa (khach quen. khaeh I,!) ...
Khi c6 khach den van phong, h<,ln phiii bay to Sl! quan lam cham s6c nhu
the b<,ln dang tiep khach b nha v~y. Co nhieu cach the hi¢n 5l! quan tam nay
(chao hoi, thai d(>, ell chi. .. ). Trong qua trlnh tiep khach, chung ta can luu 9:
- Chuan bi san dia diem tiep khach. Nen chqn nai thoang mat, r¢ng rai de
tiep khach, ban ghe phai s<,lch se, gqn gang, ngan nap;
- Kh6ng M khach ph"i eM 1iiu. Neu kh6ng the tiep khach ngay duqc thl
phai xin loi khach va mai kh<kh dqc baa, uO'ng tra hay ca phe khi cha dqi.
- Khi khach d~n van phong rna m~c ao khoac, co the giup khach cai ao
khoac va treo len cay mac ao, kh6ng vat .10 cua khach ngang thanh ghe.
- De san g<,lt tan s<,leh se trong van phong khi khach hut thuec. N~u ca quan
b<,ln quy dinh kh6ng hut thu6c trang van phong thl b<,ln nha treo chii "kh6ng
hut thuee" r6 rang, d6 tranh lam khach bO'i rei. d m¢t 56 thanh phO', th~m chi

1?1
nhicu quoc gia du co van ban lu~t quy djnh kh6ng hut thu6c trong van phong.
- Neu b~n la nglIai hut thUDC, co quan b<.tn khong cam hut thuoc trong van
phong, trlIac khi hut b<.tn phai nha xin phep kh,kh. Ngay nay, khi tiep khach,
t6t nhat la khong nen hut thuoc va dung mai khach hut thuac. ,
•
- Khi mai khach do uang nhu tra, d. ph/.\ 'nlIac hoa qua, nuac suoi thi nen
dung coc, chen bang su ho~c thuy tinh va phai lanh va s~ch. Khong dung tach
I•
giay, nhva hay cac chen ban va slit me,
- Hay danh toan b¢ thai gian cho khach. Dung nh~n di¢n tho~i hay d~
cu¢c noi chuy¢n bj gian do~n (tru khi th~t can thiet). Khi d6 khach ng6i cha
qua hai phut b<.tn phai xin 16i khach.
- Hay tiet ki9m thai gian, b<;ln nen han ngay van cong vi¢c sau nhung nghi
thuc giai thi¢u thong thlIang, dung nhi¢t tlnh k~ chuy¢n rieng hay hoi khach
qua nhieu ve dai lU, tranh noi chuy¢n rong dai.
- Khi khach ng6i da qua lau, dung ng~i ket thuc cu¢c tiep xuc, hay to ra
kheo leo nhlIng clIong quyet (thong thuang khi het thong tin thi ket thuc cll¢e
tiep xuc, kh<kh thuang chu d¢ng ket thuc cu¢c giao tiep).
- Kh6ng nen de khach tt! y ra ve. B~n phlti dUng d~y de chao t~m bi¢t va bat
tay m¢t cach chan Hnh, than m~t, tien kh5.ch ra khoi van phong mai quay va~.
a
Khach xa phii dlIqc tiep dui m¢t d.eh lich st,r va ehu dao, d~e bi¢t VI
hQ kh6ng thong thl.lO thanh pho ella chung ta, b~n phai th~ hi¢n d~ khach
thay duqc 5V d6n tiep nang h~u. Khi tiep khach d xa, ngoai vi¢c tu~n thi'! cae
nguyen uk nhu doi vai khaeh d gan, con nen ehu y them m¢t so di~m nua
nhlI sau:
- Neu co the duqc b~n nen d6n khach d s~n bay, nha ga, ben xe khi khaeh
tai thanh pho.
- Khi khach den van phong phai lich 51! mm hQ sir d1,lng ban giay va di¢n
tho~i. Khi khach y~u cau, b~n c6 th~ mai hq sir dl]ng 'may tlnh, internet.
- Hay dua eho kh5.ch so di¢n tho<.ti nha rieng va van phong clla b~n de
khach lien h¢ nell can. B~n hay the hi¢n la luon san sang giup do kh5.ch khi hQ
co yell cau. ,
- Nen quan t~m hoi xem khach co thich thanh pho nay kh6ng? Bll6i toi
h9 dinh di dAu? C6 dn ngum huang din khong?
- N~n mai khach di xem hat, nha hang ... it nhat m¢t Ian.
- Den ngay ve ella khach, bl.ln hay to y muon kiem tra l~i ehuyen bay, gia
tau xe giup khach va dlIa khaeh tm san bay.
 Khi tiep khach, chung ta dn th~ hi¢n thai d¢ cua mlnh bang ca phuong
ti¢n ngon ngfr va phi ng6n ngu.
~~g~~~.~~.lli~~~~~~~~~
y,
nghe. N~n dung cach noi te nh~. C6 th~ si'r d~ng cit each noi khac nhu gqi vi
von, triet IY. hi€n ng6n, ham ng6n. song kh6ng nen dung cach n6i mia mai,
cham ch9C.
Ngoai ngon ngu n6i, viet, can phai chu y ci'r chi, d¢ng tac, hanh d¢ng,
khoang cach, trang ph~c, khung dnh t1! nhien, khung d.nh xli h¢i cua giao tiep.
2. Dili khach bling ti~c
DiH khach bang yen ti¢c khong phiti lii vi¢c lam no bQ.ng khach mbi rna d6
Hi SI! Win tr9ng, thi¢n nnh, quy men khach. Nghi thuc an uang la m¢t trong
nhung nghi thuc co c¢i r~ sau xa nhit trong bit ky :Ka h¢i nao. An uang can
duqc nang ulm thanh m¢t m~t cua van hoa, van hoa am thVc. Qua phong d.ch
an uang, nguoi ta co the danh gia sO b¢ m¢t ngubi c6 h9C vin va co giao dl.1c
hay kh6ng.
- Khan an duqc dung dung kieu Ei liy khan an ra khoi ban, rG nhy du6i
g3m ban va trai tren long mlnh. Khan an phai rna ra nua chung, nep gap ve
phfa long minh. Khi an xong, d~t khan an dii xep hb ben trai dia.
- Dao dia khi dung thuong thee nguyen tac: dung tir ngoai van trong, tu
lrai qua phai, sau cung la phia tren cua dia. Nia thubng d<}t b~n trai, dao thla
d<}t b~n phai. Khi an xong, d~t nia va dao song song nhau, cheo lrong long dia,
nia gAn long minh, can dao, nia b b~n phai Neu thlfc khach thu~n tay trai nen
ngoi g6c ban trai.
a
- DGa duqc dung nhu sau: Cam khoang giUa dua, chiec nay eh6ng len
ehiec kia. Chiee dua nam dum khong bao gib ehuyin d¢ng, dung ngon tay tro
dieu khi€n chiec nam tren. Khi dung dOa thl bat phai nhic khoi mam va ke vao
gan mi¢ng. Khi chuy€n thuc an, banh my, 19 tieu, muai luon chuyen ve phfa
ben phai.
- Khi rot nuae tu blnh co quai, nhic ca blnh va rna vai nhau, giU dia a duai
trong khi r6t nuae vao coe eua minh, rot xong ehuy€n sang ben phai.
- Cach an banh my dung kieu la d<}t mieng banh my vao dia. Be banh my
bang tay, xe ra miu banh nho vua dil an, phet ba van mieng banh de an.
- An sup dung ki€u each la dung mu6ng de xue. Kh6ng duqe cui xuang
bat, kh6ng bao gib be ca bat len hup xl xl,lp. Khi an sup xong, ta d~t mu6ng

125
vao ben phai dia lot bat. Trong truemg hqp kh6ng co dia lot bat mm d<}.t muong
vao long bat.
- Salat duqc d9n ra tfUOC man chfnh, thuang duqc an truoc mon chinh va
phai an bang nla. Man salat co the co xu lach, rau dicp va hoa qua khac nua.
- Uong ruqu can chQn ly cho phil hqp. Ly u6ng ruqu do co chAn ngan, cam
ly bang cac ngon tay. Ly uang ruqu tra.ng thuemg IOn hem, co chAn cao han.
Cac 10<;ii fUqu khac nhau thl phli dung cac 10<;ii ly khac nhau. Trong bua ti~c
trang tf(;mg thuang co nhieu Iy cho m¢t nguai.
- Khi dung ell phe hay tra, kh6ng duqc th6i thuc uang con nong, kh6ng
duqc muc bang muong de hUp. Khi dung duang trong goi giay, lilY duemg xong
nen gap giay de duai dia, kh6ng duqc 00 V.10 g<;lt tan thuac.
- Cac mon chfnh Iuon an bang dao, nia, kt ca. mon ga ran hay suan nuOng.
Tnmg lu¢c c6 the an bang tay nhung nen an bang thla ca phe. Ca nguyen con,
hay de nguyen an het nua tren, gO' toan b¢ xucmg, an tiep nua duoi, kh6ng duqc
l~t ca.

- Hoa qua b~n co tht an bang tay, tao va Ie nen b6 til an tung mieng m¢t.
Neu b<;in da an toi, sau d6 nen an rau mui tAy. cu cai, ca chua, ca rot duqc an
bang tay. Nho kh6ng ngat tung qua rna phai ngat mOt nhanh nha.
- Kh6ng duqc xia rang t~i ban, kh6ng nen hut thuoc trong khi an. Khi an
co gang kh6ng lam vai thuc an, dO u6ng ra ban. DUng u6ng khi mi~ng con thuc
an. Dung ha mi¢ng trong khi nhai. Dung n6i chuy~n hay cho them thuc an vao
mi~ng khi chua nu6t xong. Kh6ng de: thla trong coc khi uong.
- Ti~c cooktailla m¢t phuong each huu hi~u de giup cac nh6rn nguai den
voi nhau trong bau kh6ng khf thoai maio M1,lc dfch cua vi¢c tham dlf cooktail
Ia de hoa nh~p. Thuc an trong ti¢c cooktail thuemg duqc an bang dia. Khach
dlf ti~c cooktail phiii tim dch n6i chuy~n voi th*t nhieu nguai. 1i~c cooktail
la hlnh thuc chieu dai phO bien trong kinh doanh, nhAt la trong h¢i nghi va
trong cac cu¢c hQP Ian.

Cftu hoi

1. Theo b~n, vi~c chao hoi trong giao tiep c6 y nghia gl?
2. NgLfai xUa c6 cau: "Lai chao cao hdn mflm c6~. B<;In hi~u cau n6i nay nhu the nao?
B<;In c6 dong y voj cau n6i d6 kh6ng?

126
 3. ~eu y nghia ella vj~c bat tay? B~n c6 thoi quen bat tay b~n be, khach khlia khi ga
mtJt khong? .p
4. Neu y nghTa cua viec gi6i thj~u. cae nguy~n tile gitJi thi~u?
5. La; khen c6 y nghTa gi trang giao tiep? N€:u nhUng d;~m can 1u'U y khi khen ngu'Oi
khac?
6. NgLJOi ta n6j ding, ai cOng thfch dl!Qc khen. 8~n co dong y val y kien d6 khOng? TLI
day b:~m rut ra ket lu~n gi eho ban than?
7. Manh Til n6i:"NgLtai khen ta d6 18 b,;m cua ta, ngLloi phe blnh ta 06 la thay eua ta,
ngLlbi thay ta sai rna van khen ta d61a ke thu cua la", B~n hi~u cau n6i 06 nhl!th~ nEI.O, tlt
day b~n can ItfU y gl khi khen ho~c ph~ binh ngLtt':li khac?
8. Phe binh trang giao tiep c6 y nghfa gi? Neu nhling diE§m can 1U'U y khi pM binh nglIai
khac?
9. C6 ngLioi eho rang ph€! binh nguai kh6ng oem l<;ii dit~u gl tot d~p, vi v~y mi?t trang
nhO'ng nguyen tac clla h9 trong giao tiep la chi khen chli kh6ng bao gid phe blnh. B~n c6
dong y vai nhG'ng ngL10i nay kh6ng? T~i sao?

Biti t~p tinh huang

1. T ra pha va nhin thay L - m(H trong so b~n hoi con hQc pho thong. T djnh cat tieng
ch<~I.O, nhlmg thay L v5n diem nhien, khong c6 bi€lu hi~n gi 113. siin sang chao I?; mlnh nen
I~i thai. T nghT, no khOng chao minh thl thO;' v;~c gl mlnh phai chao n6.
B?n co nh~'m xet gl ve ltng xu cua T trong tlnh huang neu tren? Neu cach ltng xu clla
b?n neu b~n la T.
2. H dang di d~o ph6, nhln tha'y m(>t ngL10i quen di ngL19C chieu, H tien l~i djnh bih tay
va chao hoi nhlmg ngL10i do tang 10 nhL1 khong nhln thay H. H lung tUng khong biet nen
ling xu nhL1 the nao, b~n hay cho H mQt 10; khuyen!
3. Tren pha, A va B g~p C- m9t ngL1o; quen cua A. H9 dU'ng l~i, A tro chuy~n vb; C
nhL1ng khong gioi thi~u B va C voi nhau. B cam tha'y kh6ng tl,l nhien va tham tTach A.
Neu 113. B trong tinh huang tren, b~n se ung xu nhl! th~ nao?
4. Trong khi gioi thi$u, ngL10i gibi thi~u chgt lung tung vi qu~n ten cua b~n, b?n can
pha; lam gl?
5. Sau day 180 m9t soloi khen, b~n thich loi khen nao hdn, t?i sao? TCt day b~n rut ra
ket 'u~n gi?
Tinh huang a:
- Hom nay trOng chi xinh qua, to; khOng nh~n ra chi nlJa day!
- Chi m~c b9 do nay trang dL1t;1c day!
- BQ do nay rat ht;lp voi nL10c da trang cua chi. trOng chi tre ra nhiE~u!
- B9 do nay th<il.t ht;lp voi v6c ngL1di clla chi! Chi cat a hi~u nao day?
Tinh huang b:

127
 3. Neu y nghTa cua vi~c bat tay? B<;In c6 th6i quen bat tay b<;ln be, khach khCta khi g~p
m~t khOng?
4. Neu y nghTa cua vi$c gidi thi~u, cac nguyen tllc gidi thi$u?
5. Lai khen c6 y nghTa gi trong glao tiep? Neu nhCtng diE;m can hru y khi khen ngllai
khac?
6. Nglloi ta n6i rang, ai cOng thich dL1Qc khen. B<;In c6 dong y v(li y kien d6 khOng? TCt
day b~n rut ra ket \u~n gl cho ban than?
7. M<;Inh Tlt n61:"NgL1ai khen ta d6 la b<;ln cua ta, ngL10i phe blnh ta d6 la thay cua ta,
ngL10i thay ta sai ma van khen ta d6 \a ke thu cua ta". B<;1n hi~u cflu n6! d6 nhllth~ nao, tCt
day b<;1n can \U\.J y gi khi khen ho~c phe blnh ngL10i khac?
8. Phe blnh trong giao tiep c6 y nghTa gi? Neu nhCfng di~m can lL1u y khi phe binh ngL1ai
khac?
9. C6 ngL10i cho rang phe blnh ngL1O; khang dem l<;1i dieu gl tot dyp, vi v~y mgt trong
nhiing nguyen tac cua hQ trong giao tiep la chi khen ch(r kh6ng bao gio pM binh. B<;1n c6
dong y vai nhCfng ngL1ai nay khang? T<;1i sao?

Bai t~p tinh huang

1. T ra pho va nhln thay L - mgt trong so b<;ln hoi can hQc pho thong. T dinh cat tieng
chao, nhL1ng thay L van diem nhien, khong c6 bieu hifi!n gila sa:n sang chao l<;1i minh nen
li'li thOi. T nghT, n6 kh6ng chao mlnh thi thai, vi$c gl minh phai chao n6.
B<;1n c6 nh$n xet gl ve (tng xu cua T trong tinh huang neu tren? Neu cach (tng xu cua
ban neu b<;1n la T.
2. H dang di d<;1o pho, nhln thay mOt ngL10i quen di ngL1Qc chieu, H tien l<;Ii dinh bat tay
va chao hoi nhL1ng ngiJOi do tang 10 nhL1 kh6ng nhin thay H. H lung tung kh6ng biet nen
Ctng xu nhL1 the nEIO, b<;in hay cho H mOt '01 khuyen!
3. Tren ph 0, A va B g~p C- mOt ngL10i quen cua A. HQ dung l<;1i, A tro chuy$n va; C
nhL1ng khang giai thifi!u B va C v(li nhau. B cam thay khOng tV nhien va tham tTach A.
Neu la B trong tinh huang tren, b<;1n S8 U'ng Xu nhL1 the nao?
4. Trong khi giai thi$u, ngL10i giai thi~u chgt lung tung vi quen ten cua b<;in, b<;in can
phai lam gl?
5. Sau day la mgt soloi khen, b<;1n thich 10; khen nao hdn, t<;1; sao? Tel day b<;in rut ra
ket lu~n gl?
Tinh hu6ng a:
- Hom nay trong chi xinh qua, tai khang nh~n ra chj nCta day!
- Chi m~c bg do nay trong dL1QC day!
- B9 do nay rat hQp voi nL1ac da tri1ng cua chL trong chi tre ra nhieu!
- B9 do nay th$t hQp vai v6c ngL10i cua chi! Chj cat ahi$u nao day?
Tinh hu6ng b:

127
 - C~u giai quyet cong vi~c rat tot, mlnh rat hai long!
- Cau thvc hi~n cong vi~c do rat sang t<::lO, mlnh rat thich dieu d6!
- C~u th~t la tuy~t, mlnh tv hao vi c6 m9t dong nghi~p nhu c~u!
- Nam nay, mlnh thay c~u glal quyet cong vi~c con tot hem ca sep cua chung ta day!
6. Sau day la mQt s610i phe binh c6 th~ trong m9t tinh huang Cl,l th!§. B<::In My chqn ra
[oi phe blnh tot nhat va lal phe binh do nhal va giai thich t<::li sao?
- Nam nay, t<::li sao c~u 1<::11 lam v~y, c~u dinh phil cong vi~c d6 cua 16 ch~ng?
- Nam nay. minh biel la c~u rat quan lam den cong vi~c cua 16 va c~u lam dieu d6
cOng vi 16 thai. Nhung gia nhu c~u Ih~n trqng han mQt chut ho~c trao d6i truoc voi mlnh thl
chik chung ta da c6 th!§ tranh duqc h~u qua d6.
7. C la mi?t nhan vien I~m lai. thuong dua chuy~n cua cong ty ra ban lu~n ngay ca
nhCi'ng noi cong c9n9 dong nguai, ch~ng h<::ln nhU qUEln ~n. La mi?t dong nghi~p cua C, b<::ln
hay g6p y d!§ C sua doi th6i quen khong lot do.
B. B~n hay dUa ra [oi tU choi trong nhCi'ng linh huang sau:
a Mi?t nguai b<::ln moi b<::ln di xem phim van tOi thu bay:
b. Mi?l nguai ban hoi muqn lien cua b~n:
c. Mot khach hang xin tra l<:1i m6n hang mai mua hom qua nhung theo quy dinh cua
c6ng ty, hang da mua va dUa ra khoi cua hang roi thi kh6ng dUt;1C Ira 1<::Ii.

128
 Chuang 7
THVONGLVONG

Ml,lc tieu
ThU'Ong ILlqng, hay dam pMn, la m¢t 10<;li hinh giao tiep phCtc tqp va c6 nhUng d~c
trltng rieng, thuang dien ra dL1al hinh thuc tlap xuc tn!c ti~p, nhltn9 cling khOng hiem khi
duai hinh thue tiap xuc gian tiep, chang h~n 18. qua di~n tho~i. ChUang nay trinh bay nhCi'ng
klan thUc can thiet nhat ve thuong 1L1l;1ng va ky n~ng tien Mnh m¢t cu¢c thuang ILlc;mg. Sau
khi hqc xong chuang nay, b<;ln c6 th~:
- Hi~u khai nj~m, d~c diem, ban chat eua thlfong luc;mg;
- Biet I~p k€ hO<,'lch va tien hanh cU9C thU'Ong 1L1l;1ng hi~u qua han.
T6m tiit nqi dung
- ThLlong 1L1~:mg la qua trinh cae ben cling trao d6i, ban b<,'lc voi nhau d~ dua ra 9i81
phap chung cho m9t van de nao d6,
- Nhling d~c diem co ban eua thU'Ong ILlQng 18.:
+ Trang thuang ILlc;:lng, cae ben vCta thea du6i 19i fch ella minh, vua phai dieu chlnh Ic;:li
fch d6 d~ xfch l<;3i gan nhau va cuoi cung en den y kien chung thong nhat;
+ ThU'Ong 1L!c;Jng I~ sl/ thong nha't giLta haf m~t: hc;:lp t,fIe va xung d¢t. M~t hc;:lp tac clla
a
thL!ong 1L1t:;mg bi~u hi~n cho cac ben tham gia luan c61qi ich chung va mong muon hc;:lp
a
UIC voi nhau d~ d<;3t dL!qc 19'1 ich chung. M~t xung dOt dL!gc bi~u hi~n ch6, ben C<;3nh 1c;:l1
ich chung, moi b~n deu c6 Iqi fch rieng va mong muon d<;3t dL!qc toi da Iql ich d6;
+ ThL!ong lL!qng la qua trinh thoa man co gioi h~n Iqi fch clla mor ben;
+ ThL!ong lL!qng phili dl,la tren co sa phap lu~t va thOng I~;
+ ThL!ong IL!gng vcta I~ m¢t khoa h9c vua la m¢t ngh~ thu~t.
~ Co ba ki~u thL!ong 1L!9'ng co bim: thU'Ong lL!gng ki~u c(fng, thL!Ong IL!gng ki~u mem va
thL!ong lL!qng ki~u nguyen t~c.
+ NgL!oi ch9n thL!ong 1L!9'ng ki~u cCJng dL!a ra I~p trL!ong cCJng r~n va tim m9i cach bu¢c
b~n kia phili khuat phl,lc. H9 chu tr9ng den 19'i ich clla minh, it chu y den 19'i fch clla doi taco
NhLtt;lc di~m clla thL!ong 1L!9'ng ki~u cCJng la ton nhieu thoi gian, kh6 tMnh cang va ngay ca
khi thanh cOng thl qua trinh thl,fC hi~n cOng kh6 suOn se vi Mn b! thua thi~t thllong khang
tl,f giac thl,fC hi~n thoa thu~n. Han nua, ki~u thL!ong ll19'ng nay thl/Ong lam slit me m6i quan
h~ giua cac ben.

+ L~p trllong cua nglloi thllong IlIgng theo ki~u mem la coi tr9ng moi quan h~, IQi fch
dLl9'C d~t xu6ng hang thu yeu. Vi v~y h9 san sang nhLl9'ng bl) de gilt quan h~ tot d~p.

129
ThLfong ILf<;Jng kif~u mem thL10ng nhanh chong di den thoa thu~n song l<;Ii hay mang den
nhieu thua thi$t cho chu nhan cua n6, nha't 103 khi g<\\p doi tilC cling r~n.
+ Trang II10ng IL1Qng thea kieu nguyen tac, cac ben tOn trQng nhau, cai trQng IQi ich cua
minh nhtmg cOng chu y den IQi fch cua phia ben kia. Vi v~y, d~ dam baa IQi fch cua mOi
ben, hQ xac dinh nhLmg nguyen lac khach Quan lam co Sd cho Qua trinh thL10ng IL1Qng va
luon ton trQng chung trong Qua Irinh trao doi, ban b<;lc. £lay la kieu thL10ng 1L1<;Jng c6 nhieu
L1u diem nhat, n6 khong nhlmg dam baa dL1<;JC IQi fch cua moi b~n ma con g6p ph an t~ng
CL1crng moi quan h$ !,;ilta cac ben.
- Qua trlnh thL10ng lL10ng baa gam nhieu giai dO<;ln' chuan bi, tiep xuc, Mn hanh thL10ng
ILfQng va cuoi cling la di den thoa thu~n va giao ket hQp dong.
+ (; giai dO<;ln chuan bi, ngoai vi$c phai nghien Clru van de se dL1QC dlJ'a ra trao dOi,
ban b<;lc, nam vCmg cac quy dinh cua phap lu~t ve van de d6, moi ben con can nh~c, danh
gia m~t m<;lnh, m<\\t yeu cua minh va cua ben doi tac, W day hQ xac dinh muc yeu cau,
phL10ng phap, chien thu~t trong thL10ng IL1Qng.
+ Trong giai dO<;ln tiep xuc, VIi;!C t<;lO khong khi than m~t, gan gui, h'ielu biel va tin c~y
Ian nhau c6 y nghTa quan trQng doi voi qua trinh ban b<;lc sau d6. £lay cOng la giai dO<;ln
cac ben chu y tim hieu thai d¢ thl,l'c cua nhau va to' day co the c6 nhCmg dieu chlnh nhat
dinh trong chien thu~t IhL10ng IL1Qng.
+ Giai dO<;ln cac ben lien h~lnh trao dOi, ban b<;lc la giai dO<;ln quan trQng nhat elJa qua
trlnh IhL10ng 1L1<;Jng. Trong giai dO<;ln nay, moi ben se dL1a ra yeu cau cua minh, lang nghe,
phan tfch danh gia yeu cau cua b~n dai taco (; day khong hiem khi xuat hi$n tinh huang
mau thuan, xung d¢t gay gal, de dO<;l thanh cong cua cu¢c thL10ng ILrQng. N61 chung, kel
qua cua thL10ng ILfQng chi c6 the dL1QC dam bao khi cac ben tham gia thL10ng IL1Qng the! hi$n
thi$n chi cua minh, nghTa la thl,l'c sl,l' mong muon hQp tac voi nhau, s.!!n sang cling nhau giai
quyet bat dong de di den thoa thu~n chung.
- Thoa thu~n chung ma cac ben d<;lt dL1Qc qua thL10ng IL1Qng thL10ng dL1<;JC the hi$n Qua
hQp dong. HQp dong can dL1Qc sO<;ln thao ch~t che, r6 rang, day du, bai n6 kh6ng chi ghi
nh~n nhl"mg thoa thu~n ma cac ben d<;lt dL1Qc, ma con 103 co sa de giai quyel nhiing van de
nay sinh khi thl,l'c hi~n hQp dong.

I. KHA.I NlJi;M V~ THUdNG LUQNG

1. D!nh nghia thltdng Ilt<:lng
Thuang lm;mg la qua trlnh cae ben cung traa do"i, ban bgc viii nhau de'dua
ra m¢f gidi phap chung th6'ng nhat cha m¢t van de' nao d6.
Trong eu¢e song, dil muon hay kh6ng, b<:tn eGng phai tham gia VaG nhung
cu¢e thuang luqng. Tir nhung chuy~n nhc nhu b<:tn m~c d. v6'i nguai ban hang
khi di mua sam, hay thoa thu~n voi ngum ytu nen di dau vao ngay nghi euoi
tu~n, eho den nhung van de h¢ tr9ng han nhu trao d6i voi d6i Hi.e ve dieu ki¢n
eua hQ'p dong, hay ca nhung van de mang tinh toan cau nhu cac nuoe dam phan
d~ di den hi¢p d~nh c.rm ph6 bien vii khi h<J,t nhan - t.rt ca deu Hi thuang lUQ'ng.
 Hlnh 27: Cdnh m9t cu9c thuang hWllg
La m¢t ngwJi thu ky, m¢t nhan vitn van phong trang lUang lai, kh6ng
hiem khi b~n se. ph,H thay m~t lanh d~o tiep xuc, trao d6i, ghii quyet nhung
cong vi~c nhat dinh vai cac dong nghi~p, khtich hang, doi tac; kh6ng hiem khi
b~n phiti chuan bi cho dc cu¢c thuang luqng cua Hinh d~o va tham gia vao cae
cu¢c thuang luqng d6. Do v~y, b~n phai c6 nhUng kien thuc nhat djnh ve
thuang luqng, phai nam duqc nhUng ky nang ca ban de dam bao cho cu¢c
thuang luqng thanh c6ng.
2. Nguyen nhim ella thLldng ILI';!ng
V~y t~i sao con ngueri phiii thuang luqng voi nhau? T~i sao cac ben l~i phai
ngoi l~i voi nhau, trao d6i, ban b~c de dua ra y kien chung thong nhat? Chac
b~n se. tra leri ngay rang, do Ii do cac ben cling mong mu6n giai quyet m¢t van
de nao d6. Cau tra leri nhu v~y chua cho thay ban chat clla thuang luqng.
Nguyen nhan sau xa clla thuang luqng la cac ben vua c6 lqi ich chung thong
nMit, vua co lqi ich rieng mau thuan nhau. Thieu m¢t trang hai yeu t6 nay
thuang luqng se kh6ng di~n ra.
Vi dlJ., t~i sao b~n va ngueri ban hang m~c ca
voi nhau ve gia mon hang?
D6 truoc het la vi ca b~n va nguoi ban deu mong muon hanh d¢ng mua ban
dien ra, ngum ban can ban duqc hang de thu lqi nhu~n, con b~n thi ca.n mon
hang de phlJ.C vlJ. sinh ho~t clla minh. Nhung neu chi c6 v~y thi b~n chi can
ch9n m6n hang, hoi gia, tn1 tien rai cam hang ve, tuc la kh6ng phai m*c ca
(kh6ng co thuang luqng). 0 day, giUa b~n va nguai ban con co diem mau

131
thuan: nguai ban muOn thu duqc lqi nhu~n t6i da (ban duqc gia cao nhat), con
b~n thll~i mu6n chi it tien nhat cho mon hang mlnh dn. Chinh VI v~y rna b,!-n
phai m~c ca v6i nguai ban (thuong luqng) de dua ra muc gia rna d. hai co the
chap nh*n.
3. Phan lo~i thlldng 11I9ng
C6 nhieu cach phAn 10,!-i thuong luqng.
- Can eli'thea s6' lu(;mg ehu the'tham gia, chung ta co cac iO,!-i thuong
luqng sau:
+ Thuang luqng song phuang la qua tdnh trao d6i, ban b';lc gii.1'a hai Mn.
Vi d1,l: B,!-n m~c ca vai nguai ban hang, phai doan Vi~t Nam dam phan vOi phai
doan Trung Quac ve duang bien giai tren bQ.
+ Thuong luqng da phuong la qua tdnh thuong luqng co til ba ben tham
gia lra len. Vi dl.l: D,!-i di~n cua ba cong ty ng6i i,!-i vai nhau de thoa thu*n ve
vi~c sap nh~p ba cong ty l~i lam m¢t.
- Can ClC thea plu;zm vi chu the', ngubi ta phAn thuang luqng thanh:
+ Thuong luqng nQi b¢ la sl! trao d6i b~m b~c giUa nhirng b¢ ph*n trong
cung mQt cO quan. Vi d1,l: BQ ph~n san xuat thuong luqng v6i b¢ ph*n ti~u thl,l
sim pham.
+ Thucmg luqng v6i d6i lac ben ngoai. Vi dl).: Nguai lhu ky thay m~t llinh
d~o trao dCi v6i khach hang ve nhung dieu ki~n gi,H quyet tranh chap.
- Can cu thea mue d¢ plllrc tt;zp eua van de'thi co thuong luqng don gian
va thuong luqng phuc t'!-p. SI! phAn IO,!-i n6i tren chi 1a tuang d6i.

II. V~C DIJlM VA VAN vIi VANH GIA THUONG LUqNG

1. D~c diiim cua thlldng 11I9ng
De hi~u r6 ban chat cua thuang luqng, bc;tn can nam vung nhung d~c di~m
co bim sau d<1y:
- Thu nhit"t, trong thuang luqng cac ben vila thea du6i lqi ich cua minh, vira
phiH dieu chinh lqi ich d6 de xich l~i g<in nhau de di dfn Sl! nhat trio
N6i cach khac, thucmg luqng la qua tdnh dua ra yeu c<iu, nhuqng b¢ va di
den thoa thu~n. Nfu nhu trong thuang luqng, moi ben cu khAng khang giu yeu
CAll cua minh, kh6ng chill nhuqng b¢ thi thuong luqng so that b~i. Chilng h~n,
b,!-n tni gia cho b¢ qu<in ao Ia 120 ngan dong nhung nguOi ban doi 200 ngan,
b~n khCng chill tra them, ngum ban hang khCng lui thi vi¢c mlla ban khOng

132
thi di~n ra. Cho n~n, trong thuang IUQTlg, khi dua ra yeu du, b~n nen dl! tinh
muc yeu cau de con c6 th~ nhuqng b¢.
- Thit hai, trong moi cu¢c lhuang IUQTlg luon c6 hai m~t: hqp tac va xung
d¢t, noi cach khac, thuang IUQTlg la sl! th6ng nhat giua "hqp tac" va "xung d¢l".
Nhu tren da n6i, trong thuang IUQTlg, cac ben colqi feh chung, mong mu6n
cling nhau d'.lt Iqi ich chung, do UI. khia q.nh hqp tac trong thuang IUQTlg.
Nhung trong thuang IUQTlg, cac b~n con c6 lqi feh rieng mau thu~n nhau, mOi
ben deu mong mu6n d'.lt duqc t6i da lqi feh rieng cua minh, d6 la khia c'.lnh
xung d¢t trong thuang luqng.
Hi6u r6 thuang IUQTlg la sI! th6ng nh5t gilia hqp tac va xung d¢t HI. rat quan
trqng trong vi~c dua ra sach luqc cho cu¢c thuang luqng. Neu b'.ln nhan m'.lnh
hqp tac va coi nh~ xung d¢t, tuc Ia b'.ln coi trqng quan h¢ hfru hao, sq gay nen
xung d¢t thi b'.ln de bj thua thi¢t. Nguqc l'.li, neu b'.ln nhan m'.lnh xung d¢t, coi
thuang luqng nhu m¢t cu¢c chien m¢t mat m¢t con, tim mqi cach de b({p b~n
kia thl thuang luqng kh6 thanh congo
- Tlll( ba, thuang luqng la sl! thoa man co giai h'.ln Iqi feh cua moi ben.
Trong thuang luqng, ai cilng huang den vi~c bao v¢ lqi feh cua minh va c6
gang d~t duqc nhieu dieu khoan c61qi trong ph'.lm vi c6 thi. Tuy nhien, mu6n
thuang luqng thanh cong, bat ky m¢t nha thuang lUQTlg nao, dil doJa nha luang
luqng gi6i nhat, ciing phai thoa man m¢t phan lqi ich clla phia ben kia, amuc
rna h9 c6 th~ chap nh~n duqc. Trong truang hqp nguqc l'.li, hq se rut lui kh6i
thuang luqng. Cho n~n, m¢t van de rat quan trqng trong thuang luqng 13. b'.ln
phai hi~u ben thuang luqng vai mInh, xac dtnh duqc muc Iqi fch rna hq c6 th~
chap nh~n.
Nhu v~y, thuang IUQTlg la m¢t sl! hqp lac doi b~n cling c6 Iqi.
- Thit tL(, thuang luqng phai dga tren ca sa phap lu~t, lay phap lu~t lam
chuAn.
Trong twang hqp thuang luqng thanh cong, cac ben di den thoa thu~n va
cong vi¢c tiep thee la trien khai thl!c hi¢n thoa thu~n d6. Trong qua trinh nay
sa
khOng hiem khi xay ra tranh chap, va cO d~ giai quyet cac tranh chap d6 la
cac quy djnh cua phap lu~t, cac thOng I¢. Vi v~y, nha thuang luqng phai Ia
ngum am hiiu phap lu~t, am hiliu cac thong l¢ lien quan den van de duqc thoa
thu~n. Trong truemg hqp nguqc l'.li, hq de bi thi¢t h~i khi phfa ben kia khOng
thgc hi¢n ho~c thgc hi¢n kh6ng nghiem tuc nhung di6u khoan dii thoa thu~n.
- Thit nam, thuang IUQTlg vila la m¢t khoa h9c vila la rn¢t ngh¢ lhu~t.

133
 Thuang luqng la m¢t khoa hqc cho nen muon tra thanh m¢t nha thuang
luqng gioi, twac het b~n phai nam duqc ban chat, cac nguyen uk clla thuang
luqng, phai nam vfrng van de: can trao deli, ban b~c. Tuy nhien, thuang luqng
,•
con Iii mN ngh¢ thu~t, kie'n thuc s<1u r\lng chua du dim bao cho S\1' thanh cong •
clla cu¢c thucmg luqng. Ngoai kien thuc, s\1' am hieu van de, b~n con phii Hnh
h¢i duqc ngh¢ thu~t thuang luqng, uk 13. phii linh ho~t, nhanh nh~y, kheo leo,
nh<).y cam, tinh te, cuang nhu hqp 1y, biet thuyet ph1,lc nguoi khac. Chfnh vi
v~y, khOng phai ai cung co the trO' thanh nha thuang luqng giei. C6 nhfrng van
de dcm gia.n nhung do st! thieu kheo leo clla b~n rna xung d¢t them tnlm tn;mg.
Nguqc l<).i, co van de: ph tIc t~p nhung c6 nguoi do tai n6i nang va s\1' kheo leo
cua minh l<;li d~t duqc st! thoa thu~n m¢t cach nhanh ch6ng.
T6m l<).i, thuang luqng la m¢t qua trlnh phuc: tC:lp. N6 doi hoi khOng chi
kien thuc, st! am hieu van de rna d. st! kheo leo, linh hOl;lt, oc quan sat, Hti an
noi cua chung tao
2. Danh gia cUQc thU'dng IU'Qng
D~ danh gia m¢t cu¢c thuang luqng lit thanh cong hay thit b<).i, chung ta
phai can cu vao nhiing tieu chi duai day:
- Tieu chi thlfc hifll ml:lc lieu: Tuc 13. m1,lc lieu de ra co dl;lt duqc hay khOng,
a
dl;lt duqc muc d¢ nao. Di nhien, m¢t cu¢c thuang luqng khOng thanh cOng
neu ml)c tieu de ra kh6ng dl;lt duqc;
- Tieu chi gid thanh: Giti thinh clla cu¢c thuang Iw;mg phiii hqp lY. Gia
thanh cua thuang luqng bao gam:
+ Muc d¢ nhuqng b¢ de co thoa thu~n;
+ Cac hao t6n ve nhan hEC, v~t It!c, tri hEC, thai gian;
+ Chi phi ca h¢i: Khi chung ta 10 dam phan vai m¢t d6i tac nay thi chung
ta co th~ be qua ca h¢i dam phan vai nhfrng doi tac kh<.k. Chinh vi v~y, khi co
nhieu d6i tac muon thuang thuyet vai chung ta, chung ta c;}n phai tim hieu de
IlEa ch9n duqc doi tac tot nhat, phil hqp nMit.
- Tieu chi quan h4: Tuc la CU9c thuang 1uqng co tac d1,lng tang cuemg, phat
trien moi quan h¢ gifra cac ben hay kh6ng. Tren thlfc te, khCng hiem khi sau
khi thoa thu~n va thlfC hi¢n thoa thu~n thi moi quan h~ gifra cac ben cung bi
suy giam, th~m chi d6 vO. Nhfrng cu¢c thuang luqng nhu v~y kh6 c6 the nei
13. thanh congo
 III. cAe KIEV THUONG LUONG
Can ell vao thai d¢, ml,lc dich va phuong phap d~t ml,lc dich eua ngubi tien
hlmh thuang luqng, co th~ chia thuang lugng ra thanh ba kiEu: thuang luqng
kitu mem, thuang luqng ki~u cung va thuang luqng dl!a tren nhung nguyen de
khach quan.
1. Thltdng IltC:1ng ki~u mem
Thuang 1I.r9'£1g kitiu mem co cae d~c diem co ban sau:
- Thai d(j: Xem nguai thuang hrqng vai minh (d6i tac) nhu 13 b~n be,
nguoi oha;
- M~((' diell: Ml!c dfch cao oh5t HI. gill gin, phit tri~n m6i quan h~ t6t dyp
yaj d6i lac chu khong phai lit lqi feh kinh te;
- Phuong philp: San sang nhuqng b¢ de dqt thoa thu~n.
Thuang luqng kieu mem co \Ill diem la d~ d9-t duqc thoa thu~n, toe dQ dam
phAll nhanh va duy trl duqc m6i quan h<; than thi¢n. Tuy nhien, trang cu()c
song cung nhl! trong kinh doanh, neu b~n ch9ll thuang luqng ki~u mem thi b~n
de phai chiu nhicu thua thi¢t, nhit la khi d6i tae eua bl.ln co l~p truang cung
ran. Tren thl!c te, cac nha thuang thuyet ft khi chQn thuang IUt.~1Iig ki~u memo
Thuang thl thuang luqng ki~u mem duqe ap dl;lng trong nhung tmung hqp rna
cac ben c6 moi quan h¢ di}c bi¢t tot, hoan toan tin c~y IAn nhau, hoi}c trong
quan h¢ gia dlnh, dong hQ.
2. Thltdng IltC:1ng ki~u cltng
Nguqc v6i thuang luqng kieu mem, nguai ch9n thuang luqrJ.g ki~ll cung
chu tnrang dua ra nhung dieu khmln cung nin va tIm cach bU9C ben d6i tac
phiti chap nh~n chung.
Thuang luqng kieu cung co nhilng di}c di~m ca ban sau:
- Thai d¢: Xem d6i hie nhu djch thu can phai de b~p;
- MIfC dich: Danh phan thAng bang mQi ghi;
- Phuong phap: Uy hiep doi tac, bu~c d6i tac phlti chap nh~n nhfrng diell
khoan bat lqi.
Thuang luqng kiell cung co nhieu nhuqc di~m:
- Tlul nlutt. thuang luqng theo ki~u cUng dua nguai dam phan vao the cung
nhJ.c, thieu linh hol.lt.
ChQn thuang luqng theo ki6u cung nghia Ia bl.ln dua ra l~p truang cung ran,
tim mQi cach d~ baa v¢ n6, chUng minh n6 Ia dung, do do bl.ln kh6ng de gl dieu

135
chinh yeu cau clla minh, boi dieu do de lam
ma't the di¢n clla b~n. Cilng chinh
VI v~y b~n co th~ b6 qua nhung d~ xua't hqp 19' clla d6i tac khi chung chua clap
ung hoan toan yeu cau clla b~n. B<,ln hay xem hai cUQc m~c ca. gia du6i day:
T<,li m¢t quay hang ban quan ao, m¢t nguoi dan Ong dang xem m¢t chiec
ao sa mi. Dng ta co vi: nit thich chiec ao do.
- Chile ao nay gia bao nhieu hi! c6?
- H ai tram ligan bac g.
- Nhieu tht co a! Bao nhieu thi co ban?
- Dung gia dily hac g, rI day cluing ehau kh6ng noi thaeh dalt.
Ngu&i dan ong (sau mpt vai giay luang !If):
- Mr)t tram ndm mum' ngan e6 co han kh6ng?
- Bae co {I'd kbn mQt d6ng chau ding kh6ng ban, day !a gia chud'n cua
Cong ty r6i.
- Thoi vgy, chao co!
Ngu&i dim ong di ra va bt((!c VelO mQt qudy khac each day vai tram met. 6
day 611g !gi tim flufy mati GO tuong w:
- Chilc GO nay co ban bao nhieu? - Nguoi dim ong /qi lin tiellg hoi.
- M(j{ tram tam muoi ngim dong bac C}.

- Mi)t tram nam nu(oi ngan co co ban kh6ng?

- Cluiu khang noi tl/(ich nhie'u thldau bac g, neu bac mua thi' chall de' eha
bac mr)t tram bay mlfo'i ngim.
- Thai the' nay c6 nhe, t6i {rd c6 160.000d, cai nhlf chung ta ora doi phon
c1u!nh I~ch.
- Bae lh(lt la khea mile ca .' ChGU mrl hang cho bac de'ldy may v(ly.
Va ngu(yi dan 6ng ra vi' viti chiec aa sau khi dd" trd elw chu himg 160.000d.
Trang vi d~ tren, b<,ln co the thay r.~ng chu quay hang thu nha't gift l~p
truemg cung ran, khOng linh hO<,lt dieu chinh muc gia cho phil hqp. m~c dil
nguai dan Ong da: dua ra m¢t de nghj tuang d6i hqp 19 (neu lay thoa thu~n
trang cu¢c thuang luqng sau lam chuan), nen da: b6 10 m¢t ca h¢i kiem loi.
Nhu v~y. l~p twang cung ran co th~ lam cho chung ta thieu sang suot trong
qua tdnh thuang luqng.
- Thil hai, thuang luqng theo ki~u Cll'ng thuang keo dai, t6n nhieu thai gian
va c6ng sUc.

136
 Trong thuang luqng ki~u cung, b~n dua ra nhiing yeu d.u co lqi nhat cho
b<:ln va tim mQi d.ch bao v~ no, bam ch~t lay no, it chu y den lqi feh cua d6i
taco Trong qua trlnh thuang luqng, b~n nhuqng b¢ tirng chut m¢t va neu d6i
tac cfing lam nhu v~y thl cu¢c thuang luqng se keo dai, lam hao tOn suc h!c
rna kho di den m¢t thoa thu~n nao.
- Thu ba, thuang luqng thea ki~u cung lam t6n h<:li m6i quan h~ gifra hai
ben, th~m chi lam db va m6i quan h~.
Khi thuang luqng thea ki~u cung, b~n chi c61am sao ep d6i tac chap nh~n
nhung dicu khoan co lqi nhat cho b~n, khong dem xia den lqi feh cua d6i taco
Dieu nay luon lam d6i tac bat bInh, trang can mat cua hQ, b'.ln la m¢t d6i tac
"xau", tham lam, feh ky, va neu hQ co chap nh~n dieu ki~n cua b'.ln thi ciing
do tInh the, sau khi thoat khoi tInh the do hQ se san sang quen ngay b~n. Ngay
cii trang gia dinh, khong it twang hqp thuang luqng ki~u cung lam cho vq xa
chong, can xa b6, anh em chia na.
- TllLt til, thuang luqng thea ki~u cung thuang dua den nhiing kho khan
khi thl!c hi~n thoa thu~n.
Trong thuang luqng thea kieu cung, do thoa thu~n d<:lt duqc chi vi IQ'i feh
cua m¢t phia, cho nen, cho dll nhiing yeu cau cua b'.ln dUQ'c ben d6i tac chap
nh~n thi hQ van luon co cam giac bat binh vi bi chen ep, bj thua thi¢t va hQ tim
cach phan khang khi thl!c hi¢n thoa thu~n: da.y dua keo dai vi~c rhl!c hi¢n, thl!c
hi9n qua loa va cham dlit ngay thoa thu~n v6i b~n khi co the.
Tom l~i, thuang luqug kieu cung Itt thuang luqng dl!a tren suc m<:lnh, tren
uu the cua m¢t ben de ap d~.t y chi chu quan cua mInh d6i vai ben khac. No vi
ph~m nghiem trQng nguyen rac doi ben cling co lQ'i trong kinh doanh va kh6ng
phu hqp v6i m¢t xIT h¢i dan chil, van minh.
3. Thudng lu<:,ng dva Iren nhiing nguyen I~c khach quan
Kieu thuang luqng dl!a tren nhung nguyen uk khach quan do Trung tam
nghien cuu ve thuang IUQ'ng thu¢c D~i hQc Harvard dua ca, cho nen con gQi la
thuang luqng Harvard. Kieu thuang lUQ'ng nay co nhung d~c diem ca ban sau:
- Thu nhdr, ve thai d¢, cac ben xem nhau nhu la c¢ng sl!, cling hqp tac de
giai quyet van de.
De lam duqc dieu nay, cac nha nghien cuu chu truang tach con nguai ra
khoi v<in de, nghia III khong de nhiing dinh kien, nhung tinh cam nay sinh
trang qua trinh thuang luqng lam meo rna hinh anh ve nhau, tll' do nhin nh~n

137
van de cling sai l~ch. Cac ben can phai g~t bo nhihlg y~u t6 d6, sat canh dmg
nhau tan c6ng van de chu kh6ng phai lan c6ng nhau.
- Thu hai, ve ml,lc dich, ml,lc dfch cua cac ben la tIm kiem. IQi ich chung,
tuc 18 giai quyet van de thea each d6i hen cling co IQi.
- Tlut ba, ve phuang phap, d.c ben thong nhat dua ra nhung tieu chuan
kbach quan va thoa thu~n d1,Ia tren nhung tieu chuan nay.
Trong nhung cu¢c thuang IUQng khong can suc, ben doi tac co lh~ tIm
each ep h~n th1,Ic hi¢n nhLtng thoa thu~n co lQi cho h9, nghla la thea <; muon
chu quan cua h9. Bang d.ch doi hoi dua ra nhung tieu chuAn khach quan, b~n
co th~ chong tra I~i suc ep do d~ d~t duqc thoa thu~n doi ben cung co lqi.
Ch~ng h~n, b~n trao d6i vdi mOt 6ng chu ve gia d. cua mOt c6ng ldnh x<1y
dl,l'ng. Sau khi dua ra nhung yeu d.u ve m~t ky thu~.t, ong ta ap di)t luon d. gia
cong trlnh cho b~n. La mOt nha x<1y dl!ng chuyen nghi¢p, b~n bi~t rang vdi s6
tien do kh6ng th~ xay dl!ng mOt cong tdnh vm nhiing doi hoi ve ky thu~t nhu
v~y rna khong bj 10. Trang truang hqp nay, b~n can dua ra nguyen Hie tfnh gia
thanh eua c6ng trInh, d6 Ii\: gia thanh = tien nguyen v~t li~u + cac chi phf
khac + tien congo
Ngoai ra, trong thuang luqng Harvard, d1,Ia tren nhung tieu chuAn khach
quan, moi ben con dua ra nhiing phuang an giai quy~t v<in de khac nhau d~ II.ra
ch9n, thay th~, dam bao thaa thu~n d~t duqc Iii toi uu nhat.

IV. QuA TRiNH THUONG LUONG

Qua trInh thuang lUQng c6 th~ duqc chia thanh ba giai dO<;ln: chuan bi, ti~p
xuc va ti~n hanh thuang luqng.
1. Giai do~n chuii'n b!
Thuang luQng Ut m¢t ho';!t dOng phuc t~p. D~ co th~ thanh cong, b~n dn
co 51,I chuin bi ky trudc rnoi cuOc thuang IUQng. Cong vi~c chuin bi baa g6m:
Danh giu bim than, danh gia d6i tac, t6 chuc nhorn thuang IUQng, xae djnh m1,lc
tieu, k€ ho~ch va chi~n thu~t thuang luqng, thuang luqng thu.
1.1. Danb gia b3n than
Nguai xua noi rang, bi~t ngum bi~t ta tram tr~n tram lhang. Cho nen, vi¢c
dn tam dau tien Hi b~n phai nh~n thuc dung ban than mInh, hoan canh, nhiing
diem m~nh di~m yeu cua ban than. K~t qua cua vi~c dauh gia ban than la b';!n
phai tra lai duqc nhung cau hoi ca ban sau:
 - B~n co am hi~u van de se duqc dua fa trao d6i, ban b~c hay khong?
- Di~m m'!.nh. di~m yeu cua b~n la gl? Lim sao d~ h~n ch€, khac ph~c
di~m you?
Ngoai fa, b'!.n cung c~n phai ap d~ng nhiing bi~n philp dn thiet de chuAn
bi cho minh tam Iy tl! tin, san sang truoc cu¢c thuang lUQllg.
1.2. Tim hi~u doi hie
Khi tIm hi€u ve doi tac, b~n can chu y den nhiing khfa qnh duoi day:
- Klld nang eua dOl tac: Kha nang tai chinh, nang ll!c san xual, kinh doanh,
muc d¢ trang bi ky thu~t. ..
- Mile diell Clta doi 'ae: T~i sao d6i tac muon thuang Iuqng voi b<;ln, h9
muon gl, y dinh ella hQ co chan thanh, nghiem tuc kh6ng va ngoai b~n, d6i tac
con dam phan voi ai khac niia khong?
- Ai hI ngud'i se- ,rife til'p tillrang lU(fllg viti h«n, dia vj, quyen h<;1n, so
thfeh, tfnh each, kinh nghi¢m ella h9? Trong tfUang hqp do an thuang luqng,
b~m dn phai biet ai la nguai co vai tro quyet dinh, quan h¢ giiia ca.c thanh
vien trong doan.
1.3. T6 ehue dolm thltang IItQ1lg
Trang twang hqp thuang IUQllg dien fa giUa hai phai doan, vi¢c t6 chuc
doan thuang luqng c6 y nghia quan tf9ng. Thong thuang, co' cau cua doan dam
phan bao g6m:
- Tnrdng docm
Day 1a nguai gill vai tro quan tf9ng nhat trong doan. TruOng doan trinh bay
y kien, yeu c~u cua doan ve titng ditm, tUng khia qmh; phan tich, xem xet y
kien cua d6i tac; co m¢t 10<;1t xet doaR t~i cho nhu: dua fa thong tin, tai li¢u
moi khi nao, dap l~i y kien clla d6i lac fa sao ... nhfrng quyet dtnh nay se trl!c
tiep chi ph6i tien tdnh va khong khf clla cu¢c thuang luqng.
- Chuyen gia thuong [U{lug: La nhfrng ngubi co chuc nang pharr tfeh va xu
19 timg khfa c<;lnh ri~ng cua van de thu¢c Hnh vl!c rna chuyen gia do am hi~u.
Chang h<;tn, khi thuang IUQllg ve van de gia c6ng san pham d~t may, chuyen gia
ve van de nay se dUng fa phil.n rich, gilti thfeh nhiing khfa q.nh lien quan. Trong
RhOng cu¢c thuang IUQllg phuc t~p, thuang co nhieu chuyen gia, moi chuyen
gia dam nh~n m¢t khfa c<;lIlh, mlit c6ng do~n nao d6 cua cu¢c thuang luqRg.
- Quan sat vien
Nhi~m VI,I cua quan sat vien 1ft quan sat, thea doi tien tflnh dam phan, m9i

l1Q
dQng thai cua b~n d6i hie cfing nhu cua b~n minh nha.m phat hi~n nhOng vitn
de nay sinh t1.li ban dam phan, tu do giup truang do[tn dit::u phoi h01.lt dQng cua
ca doan va qua tdnh thuang luqng. Quan sat vi~n kh6ng phiii tham gia van cac
cu¢c tranh db, ban lu~n t1.li ban dam phan, cho n~n hQ it chtu tac d¢ng cam
xuc clla cu¢c thuang luqng va don mQi sl! chu <; vao vi~c quan sat. Chinh quan
sat vi~n 1;\ nguai co th~ phat hi~n nhOng ~iin de rna nhieu khi truang doan hay
cac chuy~n gia thuang luqng kh6ng nhin thiiy.
1.4. Xac dinh m,!c lieu, k€ ho~ch thuang IW,mg
Mvc tieu la cai dich b1.ln huang tai, caj ban can d1.lt duqc trong cu¢c thuang
luqng. Khac vai ml,lc dieh, ml,lc tieu mang tinh cl,l th~ han. Vi d1,l, ml,lC dieh
clla b~n la tim nguoi gop von d~ thanh l~p Cong ty, con ml,l-c tieu clla cUQc
thuang luqng la thuyet phl;1c doi tac gop it nhat 25% tdng so von cAn thiel.
D~ co th~ linh h01.lt trang qua tdnh thuang luqng, b1.ln nen de ra ba muc
my.c ti~u:

- Mlfc tieu cao nha! la cai dieh ly wang cua cu¢c thuang luqng. Thuang
luqng se d1.lt my.c lieu nay khi tat ca deu tot dc;p.
- M~fC tieu it muc trung blnh 13. muc ml,lc tieu rna b1.ln thuang co gang bam
dudi, chi trang trUang hqp bat dac di mai chill tll bo.
- M Ifc lieu tlui'p nhdt la cai dieh thap nhiit cua cu¢c thuang luqng, nell
khong dat dugc thi ben khOng chap nh4n mi)t ket qua nao kMc.
Vi~c xac dinh my.c lieu m¢t cach hqp ly khong phai la dan gian. B1.ln
kh6ng the chI can Cll vao c1ii b1.ln muon, cai b1.ln dn rna trucrc het b1.ln dn thay
r5 di~m m1.lnh, di~m yeu cua mlnh va doi tac, hoan canh CI;1 th~, tuang Iai cua
m6i quan h~, thai gian ... Trong nhieu twang hqp, m1,lc tieu chua th~ xac dinh
m¢t cach cl;1 the ngay til dau, ching h1.ln, khi dam phan ve nhfrng van de mai,
b1.ln chua co kinh nghi¢m, th6ng thuang b<)n gifr thai de;, th~n lrqng, tham db,
tim hi~u roi mcri quyet dinh my.c ti~ll.
Sau khi xac dinh my.c lieu, b1.ln dn l~p ke h01.lch thuang luqng. Trang ke
h01.lch thuang luqng, b1.ln can co dl! tinh cac giai d01.ln thuang luqng, mvc ti~u,
chien thu~t clla lung giai d01.ln, thm gian, nhfrng tlnh huang c6 the xua't hi¢n
trang thuang luqng va cach xir ly v.v.
1.5. Thuang IW,mg thit
Trong nhfrng truang hqp phuc t<)p ho~c thieu kinh nghi¢m, ho~e eu¢c
thuang luqng co y nghia d~e bi¢t 160, kh6ng eho phep mik m¢t sai Uim nao,
b,;m nen tien hanh thuang luqng thir, tue Ii t.6 chue hai nhom thuang luqng:

140
m¢t d6ng vai d6i Hie, voi quan di~m, l~p truang cua d6i Hlc va m¢t - quan
diem, l~p trUang cua b~n de t~p dugr.
Y nghia cua vi~c thuang luqng thu phy. thu¢c VaG sg nghiem tuc, sg nh~p
vai cua ca.c thanh vien trong hai nh6m thuang luqng, d~c bi~t la nh6m dong
vai d6i taco
2. Giai dO'lln tiep xuc
M6i cu¢c thuang luqng di~n ra trong m¢t khOng khi rieng: c6 cu¢c thi vui
ve, thoa.i mai, hiiu nghj, c6 cu¢c thi cang thang, n~ng ne, xung d¢t. .. KhOng
khi clla cUQc thuang luqng thuang thay d6i trang qua trlnh thuang luqng, tuy
nhien a moi CU9C deu c6 m¢t bau kh6ng khi chu d~o, n6 bao trum tir dau den
cu6i cu¢c thuang luqng.
Bau kh6ng khi ly Wang cho cu¢c thuang luqng la kh6ng khi thoai mai, hfru
nghL cai rna, tin c~y IAn nhau. Truoc khi di VaG trao dOi, ban b~c, cac ben n~n
d~lOh mQt it thai gian n6i ve nhfrng van de kh6ng lien quan den thuang luqng,
nhu: thai tiet, sg ki~n th~ thao, di~n anh hay m9t cAu chuy~n hili dti t~o kh6ng
khi nh~ nhang, vui ve.
De t~o bau kh6ng khi cai mb, tin c~y IAn nhau, b~n can phai lam cho d6i
tac cam thay b~n la nguai dang tin c~y. Mu6n v~y, tmoc het b~n can chu dao,
t~n tinh voi d6i taco Nhieu khi chi VI m¢t lbi n6i thieu suy nghi, m¢t dQng tac,
cu chi kh6ng hqp l~ nghi, m¢t Ian sap d~t thieu chu dao ... cling c6 th~ anh
huang xau den niem tin cua d6i tac d6i voi b~n. B~n ding can th~ hi~n thanh
y cua minh, tuc la thgc sl! mong mu6n thoa thu~n voi d6i tae de tIm kiem lqi
feh chung, k~ ca. trong twang hqp d6 HI. d6i tac moi b~n kh6ng n~n qua th~n
trQng, bi~u hi~n thai d¢ khep kin, tham do 19 li~u, boi neu nhu v~y thi d6i tac
ding se lam tuang tg va hai ben cang kh6 xich l~i gan nhau. Dt€ the hi~n thanh
y, b~n c6 tht€ sir dl:Jllg m¢t dnh huang tiep xuc kh6ng chinh thue nao d6 kt cho
d6i tac nghe ve long thanh c~a b~n trang mQt giao d~ch truoc dAy, cling c6 the
t6 chuc m¢t so ho~t d¢ng nhu tham quan. xem ea kjch, ti¢c chieu diii nham
gay d'lng tlnh cam tot d~p i'J d6i tac.
a day b~n can luu y rang long tin duqc gay d'l"g qua vi¢c Him chii khong
phlti qua lbi n6i. B~n can thgc hi¢n dung giao uoc, nhilng gi da hua thi phiii
thgc hi~n, nhfrng gi kh6ng the lam duqc thi cling phiii n6i r6, kh6ng duqc hua
r6i d~ My, khat lan, khat Iiln.
Ngoai vi~c t<,1o bau kh6ng khi phu hqp cho cu¢c thuang luqng. trang giai
do~n tiep xuc, cac ben con thuang tha.m do nhau, tuc la tIm hitu xem l~p

141
truong, thai d¢ thvc cua phia b~n kia th~ nao, co thvc sv mong muon hqp tac
hay kh6ng. Luc nay, nhiing loi noi, ci'l chi, hanh vi ella moi b~n tro thanh d6i
tuqng quan sat, danh gia cua b~n can l~i. Tuy nhi~n, b~n cAn luu y lam di~u
nay m¢t cach th~n tr9ng va te nhi.
Ket qua eua vi¢c tham do co the dan d~n nhiing sl! di~u chinh nhat dinh
trong k~ hO<;lch va ehi~n thU1.it thuang luqng.
3. Giai do,!n tien himh thltdng Ilt<;mg
Sal! giai do~n tiep xue, cac b~n ehuy~n sang trao ddi, ban b~c van de can
giilj quyet, tuc la ti~n h~mh thuang luqng. Giai do~n nay co th~ ehia ra lam ba
buoc: Dua ra yeu d.u, dieu ehinh yeu cau, thoa thu1.in va ky ket hqp dong.
3.1. Dua ra yeu Call
Bat dau cu¢c thuang luqng, ca.c b~n dua ra yeu cau cua mlnh. Vi¢c dua ra
yeu e;lu hqp ly co y nghla quan tf9ng. Ching h~n trong ban hang, n~u chu cira
hang noi thach qua cao, khach hang de bo di vi cho PIng chu hang thieu thi¢n
chi. Cho nen ehu hang chi n~n phat gia cao han gia ban m¢t chut Iii hqp IY.
M¢t khia c~nh khac 0 day la dua ra yeu d.u truoc hay dua ra yeu cau sau co
lqi han? Di~u nay, nhin chung, khOng quan trQng Him, tuy nhi~n ph1,l thul/c vao
tUng tlnh huang rna no cilng co y nghla nhat dinh. B~n dua fa yeu diu truac la
b~n gill duqc the chu d¢ng va y~u cau do se chi ph6i tolm b¢ qua trlnh thuang
luqng. Ching h~n, sau khi ngUoi ban phat gia thi vi¢e m~c cit se xoay quanh gia
nay. Tuy nhien, nen b~n kh6ng th~t nam chac van d~, tue la kh6ng th~t s,! tin
ehae vao tinh lUang doi hqp ly trong yeu diu cua mlnh lhi b~n co th~ bi "hO".
Nguqe l~, ben dua ra yeu ca.u sau cilng co Iqi the la co the di~u ehinh yeu diu
eua mlnh eho phil hqp sau khi dii bi~t yeu cau ella ben kia.
3.2. Diell ch'inh yell dm
Yeu diu ella hai b~n se co Sl! khac nhau. Th6ng thuong ai cilng mu6n bao
v¢ y~u cAu clla minh. Tuy nhi~n, m6i b(:n chi d~t duqc lqi ich khi cilng nhau
di den duqc y kien thong nhat. Vi v~y, hai b~n ph,ii blm b~e. trao dOi de di~u
chinh yell dll cho hqp 19.
Trong thuang lugng, mll6n bao v~ duqc lqi ich cua mInh, b~n phii hieu ro
yeu ca.u cua d6i tac, t~i sao hQ dua ra yeu ca.u nhu v~y, giUa yeu du clla mlnh
va clla d6i tac nhfrng cho nao khac nhau va t~i sao chung ton t~.
6 day co ba tinh hu6ng co the:
- Thff nhdt. yeu diu Clla ca hai b(:n d~u hqp ly va VI th~ Sl! kh,ic nhau hi¢n

142
hUll cling hqp Iy. Trang twang hqp nay, b~n nen phan tfeh, lam ro tlnh hu6ng
thl!c te nay, v~n d¢ng moi ben deu co sl! nhuqng b¢ tuang ung de d~t den sl!
nhat trL
- Thft !wi, yeu du cua doi tac Ia hqp Iy nhung yell cau cua b~n I~i hoi cao.
Trang twang hqp nay, b~n nen can nhac I~i I~p truang clla minh, co nen gifr
nguyen hay kh6ng, d~c bi¢t la khi d6i tac cling phat hi¢n th<fy diem bat hgp 19 do.
Khi nhuqng b<), b~n can chu 9 m"t so diem sau day:
+ B~n can cho d6i tac th<fy Sl! nhuqng b¢ cua b~n
Ia m¢t buac quan tn;mg
va do Ia do thanh 9 clla b~n chu khong ph<li do hap t<fp, v<)i vang hay do sq suc
ep clla h9.
+ B~n co the v~n dl.mg nguyen tac gia tri tuang duong, tuc Ia b1J.n bang long
tu b6 Iqi feh (1 m¢t m~t nao do de d6i lay Iqi fch wang duang a m¢t m~t kh;k.
+ Lay nhuang bi) M dbi lay nhugng b¢ chu kh6ng nen nhuqng bi) dan
phuong. Nell sau khi b~n da co m¢t sl! nhuqng b¢ quan trqng rna d6i tac kh6ng
co SI! nhuqng b¢ dap l~i thi thong thuang b~n khong the tiep ti.lc nhuqng b¢.
- Thft ha, yeu cau clla d6i tac co ch6 bat hqp 19 han yeu cau clla b~n. Trang
truang hgp nay, b~n can chi ra cho d6i tac thay sl! bat hqp 19 clla hq v6i nhfrng
chung cu, 19 16 xac dang va thuyet ph\!c hq dieu chinh. Tat nhien, b~n can lam
dicll nay m¢t cach kheo leo, mem mong, dung lam d6i tac mat the di¢n.
Trang twang hqp ton q.i cach bi¢t trong yeu cau clla hai ben va hai ben
kh6ng chiu nhuqng b¢ thi thlIang llIqng se di vao the be taco
4. Di den thoa thu~n va ky ke"t h<;,p dong
Sau khi hai ben dJ. co sl! nhuqng b¢ va di den y kien thong nhat, ca hai nen
ki~m tra l~i m¢t hin nua nhihlg diem dii duqc nhat trL TIep do mai sO<;ln thao
hgp d6ng. Khi so~n thao hqp dong, b~n can chu y dung tu ngu chuan xac, n¢i
dung phiti r6 rang, C\! the. Nell co tir co nhieu nghia thi phai xac d~nh nghia
nao clla no dlIqc Slr d\!ng trong hqp dong. Hqp d6ng cang C1,l the, ch~t che thl
cang de h'.ln che duqc nhung tdn that khi co tranh chap, khieu ki¢n.

C;iu hoi

1. ThlIdng lUc;:mg 18 gl? Nguyen nhAn cua thUdng 111c;:mg?

2. Neu nhC'mg d9c dj~m ca bim cua thl1ang 111c;1ng. Tu day b;~m co th~ rut ra nhi'tng kElt
luc:)n thl!C tien gl?
3. UThlIang IlIgng khOng phili la m~t vim cO', khOng nen yeu cau m9t th§ng m¢t thua,

143
cling khOng phai la m¢t tr?in chien phai tieu di~t ho~c d~t doi phLldng vao the chet, ma
thutlng [Llc;lng van la m¢t CU9C hc;lP tac dOi ben cung c6 Ic;li" (Niereirnberg).
B~n hay giai thich cau n6i tren.
4. Neu d~c di~m, Llu di€lm va nhLl9c di~m clla cac ki€lu thuang ILl9ng.
5. B~n hay neu m¢t CU9C thLldng ILJc;Ing ma b~n da tien hanh va xac dinh ki€lu thLlang
ILJc;Ing ma b~n ds. ap dl:Jng.
6. Neu n¢i dung ca ban clla cac giai dO<;'l.n trong qua trinh thLldng ILl9ng.

Bai t~p tinh huang

1. NgLJOi bo di lam ve mua cho hai anh em m¢t chiec banh, bao hai anh em lay dao
chia ra ma ~n. Nhllng hai anh em, dua nao cling dol cam dao c~t bimh, khOng dCca nao
chiu nhLlong dCca nao. NgLloi b6 tha'y v?iy lien bao: "Nay, cac con, lam gl ma cai nhau am T
len the. Theo bo thi the nay: dCca nao cam dao c~t thi nhLJOng cho dua kia lay phan trLlac,
c6 dLl9C khOng". Hai dLla tre l?p tUc tfng thu~n.
B<;'I.n cO nh~n xet gl ve ki~u thudng ILlc;lng clla hai dCra tre trong trLlong hc;lP tren? T<;'I.i
sao de xuat clla ngLloi bol<;'l.i glai quyet dLlc;lc van de?
2. M¢t ngLloi dan Ong bLlClc vao mi)t glan hang do may m~c a m9t trung tam thLlang
m<;'l.i 16'0 nhat nhl Ha N¢i. Nguoi dan Ong ch9n hai chiec ao sd mi c¢c tay roi tien den ch6
nhan vien ban hang.
- Hai chlec ao nay bao nhieu tien cO ai?
- Nhan vien ban hang (sau khi xem gi8):
- N~m tram nam muai ngan anh <;'I..
- Nhieu tien the ca a! Bao nhieu thi co ban?
- Bung gia day anh <;'I.. Bay 18 hang "xln~, COng ty em tn/c tiep nh~p tlt Hong COng, vai
to tam, m~c rat mat l<;'I.i khong bj nhau.
- Van biet the nhtfng cO giam cho chut It, Mm tram ngan hal chiec cO nhe?
- KhOng dLlc;lc anh~, gia clla bQn em do COng ty quy dinh, han nLJa anh mua aday la
ra nha't day, neu ra ngoai anh se phai tra cao han bai hQ Ia'y hang clla bQn em.
Sau mi)t vai giay can nh~c, nguoi dan Ong rut vi tra ti~n. Vai hom sau, khi di tren ph6
Kim Lien, tlnh co nguoi dan Ong nhln thay trong m¢t glan hang trllng bay chiec ao y h~t
10<;'l.i ao ma minh da mua.
- Chlec 030 nay a day cO ban bao nhieu?
- D<;'I., thua chu, mi)t tr~m nam mLlai ngan <;'I..
- CO n61 bao nhieu?
- D<;'I., m¢t tram n~m mLldj ngan~, nhtfng neu chu mua, chau chi lay m¢t tr~m b6n mLlai
ngan thai.
- Cam an cO, tOi hoi cho biet thai vi ma'y hOm truoc tOi da mua roi. Lan sau, neu can,
tOi se ra day mua cho cO.

144
 N6i roi nguai dim ong buac ra khoi quay hang: UDung la mlnh bj lua, Ian sau khOng
bao gio den d6 mua gl nU'a".
B~n c6 nh~n xet gl ve kl~u thuang IU"qng ma nhan vil!n ban hang b tlnh hu6ng dAu Mn
da ap dl,mg va nhuqc diem cua no?
3. B~n hay dQC k9 tinh huang sau day, sau d6 xac djnh xem ngubi nao ap dl,lng ki§u
thU'O'ng IL1<;mg nao va t9-i sao anh Nam I~i la nguoi th~rig?
Chiec xe hai cua GD cOng ty Z (CTZ) bj m~t ch'l~c xe tai mat phanh, thu~c cong ty xe
a
tai (CTXT), lao vao dan nat khi dang do Ie duong. Vi loi hoan toan thu(k v~ phfa CTXT
nen CTXT phai boi thuang cho CTZ, nhLIng 56 tien la bao nhieu thi ron phai thuang luc;mg.
Anh Nam - trq Iy giam doc cong ty Z duqc uy quyen len lam vi~c vO'i d9-i di~n C6ng ty xe
lai(DOCTXT)
- £)DCTXT: ChUng tOi da xem xet Vl,J vi~c va quyet d!nh boi thuang cho cac 6ng. Cac
6ng duqc thanh toan 150 tri~u.
- A. Nam: Toi hieu, nhLIng cac 6ng tfnh the nao ra con so d6?
- DDCTXT: 06 la gia trt cua chitk xe theo quy~t c!nh cua chung tai.
- A Nam: TOi hiE~u, nhLIng cac 6ng can c(( VaG dau ma dinh gia chi~c xe nhu v~y? Cac
6ng c6 biet cho nao c6 the mua duqc Chiec xe nhu v~y val gio3 do hay khang?
- DDCTXT: The Ong muon bao nhi~u?
- A Nam: T6i chi mu6n nh~n duqc dung muc ma cOng ty t6i co the duqc boi thubng.
TOi biet r~ng c6 m¢t chiec xe da qua sa dl,lng nhu xe cua chling tOi ngubi ta mal ban vai
gia 220 tri~u, c¢ng voi thue va cac chi phi khac gla len den 235 tri~u.
- DDCTXT: NhO'ng 235 tri~u ca a, nhuthe la qua nhieul
- A Nam: TOi khOng muon dol 100 tri~u, 150 tri~u, 200 hay 300 tri~u ma chi la m~t
khoan bOi thuang thoa dang thOi. ChUng toi phai duqc den bu s6 tien du de mua duqc chi~c
xe nhu xe cua chUng tOi chU, 6ng c6 nghi the khOng?
- DDCTXT: ThOi duqc, chung tOi sa boi thU'Ong cho cac Ong 180 tri(ju, d6 la mUc cao
nhat day.
- A Nam: Cac ong cho so tien nhu V?y la the nao?
- : D6 la so tien cao nh§t ma cOng ty chung tOi c6 th~ b6i thU'Ong cho cac Ong, nh~n
hay kh6ng la tuy cac 6ng.
- A Nam: Toi cOng cha.ng biet 56 tif2in 180 tri~u la c6 hqp Iy hay khOng, nhLIng nau cac
Ong khOng dua ra nhO'ng can c(( de gh~i thlch tljli sao I~i la 180 tri(ju thi c61e chUng tOi phai
dua v§n de nay ra nha toa an giai quy~t. Tljli sao chung ta khOng xem xet 19-i v§n de m~t
Ian niia roi hay thuang luqng? Chin gia sang thCt hai chung ta I{li g~p nhau Ian nCta c6 ti~n
cho Ong khong?
ThCt hal, hai b~n 19-i g~p nhau:
- DDCTXT: Nay Ong Nam, chung tOi c6 to quang CaD ban chi~c xe nhu xe cua cac Ong
vO'i gia 231 tri~u, thue va I~ phi truDc b~ do bl!n ban chiu.
- A Nam: Quang cao n6i xe da ch~y bao nhieu?
- DDCTXT: 60 ngan cay 56.

145
10.GTKNGT·A
 - A Nam: Xe cua chung t6i mai ch~y c6 35 ngan diy s6 thoi, vf).y thea cac 6ng thl xe
cua chung t6; ta.ng them baa nhi~u?
- DDCTXK: De tfnh xem nao ...... 5 tri(!u 600 ngt:lO.
- NhL1 vf).y neu lay gia chiec xe trong quang cao lam Cd sa thl xe cua chung t6i gia baa
nhieu thL1a 6ng?
- ODCTXT: 236 tri$u 600 ngan dong.
Va cuoi cung, hai ben thoa thuf).n CTXT phai boi thL1ang cho CTZ s6 tien la 236 tri$u
600 ngan dong.
4. B~n hay d9C ky tlnh huang sau va nh~n xet ve nhilng v~n de sau My:
- Qua trlnh chuan bj thL1dng lL1c;1ng cua hai ben;
- Kieu thL10ng lL1c;1ng ma hai ben ap dl,mg;
- Qua trlnh ban b~c, trao d5i giO'a hai ben;
- T<;ii sao Jones \<;ii thanh c6ng?
Manthy \a m9t doanh nghi(!p chuyen san xuo3:t thiet bj va.n phong. Jones la giam doc
phl,J trach thiet ke san pham, COn Saw Paker - giam d6c phl,l trach ban san pham. OBU
nhilng nam 80, dL1ai sl! chu trl clla Jones, bi? ph?n thiet ke dlla ra thiet b[ moi " Serie 500";
t6c d9 v~n chuy~n toi da la 1300 vong/1gio. Tuy nhien, Jones V~1n chU'a b~ng long va dang
tiep tl)C nghien cltu de na.ng toc d9 lem 2600 vong/gia. NhLlng tong giam doc I~i khOng
muon keo dai sl! cM dQi va quyet djnh dL1a san ph~m 1300 vong/gia ra thj trL1ang. Jones
kh6ng dong y nhlfng cha.ng biet lam sao, bEm dong y chap Mnh m(!nh I(!nh voj dieu ki(!n
tien quyet \a thiet bi mai dlla ra thj trL1ang phai ghi ro "toc d9 toi da khOng VL1<;Jt qua
1300vong/gia". Y do clla Jones la de phbng Saw Paker chi chu tr9ng den so' h.lt;mg San
pham ban ra, con nhU'ng nMn to bat lc;Ji doi vai vi$c ban hang va h~u qua gay ra doi vai
cac b9 ph~n khac thi khong he nghT d~n.
Qua nhien, khi san ph~m mai dL1c;Jc tung ra th[ trL1ang, Saw Paker khOng noi gl ve toc
d9 toi da cho pMp. Vi~c ban hang dilln ra thu~n 1c;Ji. NhLlng khach hang khOng biet giai h.;lO
cho phep ve toc d9, cu cho may ch<:1Y th?t nhanh, VL1<;Jt ca toc d9 quy djnh va sl! c6lien tl,JC
xay ra.
Khi t5 chuc vi(!c Slta chlia nhilng thiet bi d6 Jones biet ro n9i tlnh, hieu dL1c;1C thi'J dO<:1n
cua Saw Paker. Jones rat c~m gi?n vi cai tro ma manh cua Saw Paker da chon vui "Serie
500 lam bang hO<;ii danh dl! clla b9 phf).n thiet kEf va sl! nghi~p nghi~n Cltu che t<:10 cua
H
,

ong ta (Jones). Do d6, Jones baa cao Sl! vi$c nay len t6ng giam doc.
Jones va Saw Paker la hai "ai khanh~ clla tong giam doc, moi ngllai lanh trach nhi~m
m9t b9 ph?n rat quan tr9ng, sl! tranh chap cua hai ngl!CJi nay se anh hL1ang den Ic;li ich clla
toan doanh nghi$p. Vi v?y, t5ng giam doc trinh tn;mg mal ca
Jones va Saw Paker len gl;lp,
H
nhL1ng chi n6i vai hal ngL1ai m9t cau: "Ve van de nay sinh trong Mu thl,l "Serie 500 toi de ,

nghj hai vl tl! giai quyet lay". Hai ngL1ai h~n nhau trL1aC m~t tong giam doc ra.ng m9t tuan
Ie sau se dam pMn vai nhau.
C6 m9t tUBn Ie de chu~n bi dam phan, trong thai g;an d6, thai d9 hai ngL1ai ho~m toan
khac nhau. Saw Paker la can ng\.llJi c6 ta.m tL1 va n6ng n5i, ong ta SllU t?P cho dtll;lc "can
bai thang: thL1 khen clla khach hang no; r~ng "Serie SaO" cho ch<;iy qua t6c d9 van t6t) Saw
Paker chuan bj dL1a nhG'ng 101 thL1 nay ra d8 danh I'ili Jones tren ban dam phan, khOng mi?t

146
10,GTKNGT_B
 chUt khach khf. Con Jones Ja con ngutli tram tinh, Ong khOng v(>i lam rum beng vl~c sU'U
tam tal Jj~u n6; ve cach chal xau cua dol phuang, rna chu trQng phan tich tam Iy clla Saw
Paker. Truac het, theo Jones, Saw Paker Ja m¢t con nguai kiflU ng?o khOng hi~u dau la
tlnh, dau la Iy; Ong ta khOng chi luan JuOn tlep xuc vai Jones va cac trq Iy clla Jones rna
,con to ra het suc to mo, thuang hoi c~'m ke dieu nay, dieu khac, khOng he cam thay x~u hd
val ml,lc dich tim hieu cOng vi~c clla dol phuang; neu phat hi~n th(/ k9 thu~t nao c6 the lam
tang thanh Uch tjeu thl,l clla ang ta Ihi ong ta hoi .cho den cung. Ngoal fa, Saw Paker con
Ja m(>1 con nguai rat cau tien bi?, IUan luan mong muon dugc mqi nguai cang nh~n minh;
trong con ngubi anh ta co m¢t xung lI,tc r~t m?nh, anh ta muon Jam cOng vi~c lieu thl,! th~t
xuat sac, th~t han nguai, de c6 th~t nhieu thu khen va b~ng khen dan day trong phong lam
vj~c. Cuol cung, cui?c tranh ch~p Ian nay hoan loan khong phai la do Saw Paker muon gay
st!, muon g~t Jones, vi anh ta da nhieu Ian chii d¢ng mal Jones va cac cap dut:li ciia Jones
cung an cam hay bang cac hinh thuc g~p gO" khac, cot d~ tang cuang quan h~ tinh cam
doi ben. Cho nen, nhCtng vi~c lam clla Saw Paker deu 103. vi Igi fch cua COng ty, dieu nay
hoan loan giong nhlI Jones.
Sau khi phan tfch nhU v~y, Jones thay rang cuoi cung phai ap dl:mg bi~n phap ton
trqng long tt! trqng clla dol phUang: phal ky dugc m¢t ban thoa thu~n vai Saw Paker, ban
Ihoa thu~n d6 khong chi c6 Igi cho m¢t b¢ ph~n, ma con lam cho tcing giam doc tin rang
sl! thoa thu~n d6 c6 chLi y den Igi fch ngan h';ln va nhu du tang wang lau dai cua COng
ty. De co the dam phan va di den ky ket thoa thu~n mi?t cach thu~n 1I;:!i vai Saw Paker,
Jones bat tay Vao vi~c chuan b[ chu dao.
Truac het la chi dinh mOt tra thu n~m tinh hlnh loan dien ve tieu thu, dieu tra r6 tlnh
hinh k9 thu~t clla kha~h hang, tim hi~u quan h~ giLta Saw Paker va khac'h hang, thong ke
chi tiet ty I~ phai slta chiia theo bao hanh. Tom I?i, phal nam ch~c !rong tay toan b¢ cac
"con bai th~ngH de luan Juan lam chu tlnh the. Sau khi lam xong cOng do~n ay, Jones
chuyen sang suy nghT ve sach IlIgc dam philn. eng ta quyet dinh giuang dong kfch !flY, dau
lien ra s(Jc nhan m~nh van de giai h~n toc dQ toi da de Saw Paker khOng the thoal thac di
dau dugc, sau d6 c6 m9t vai nhl19'ng b¢ bang lai n6i de thlJ'a ca di tai ml,lc lieu clla minh.
Dung mOt tuan sau, Jones va Saw Paker cung cap duai cua minh den ban dam phan,
hQ ngoi doi di~n va; nhau. Jones thuc ngt!a xOng tr~n truac: "Anh Saw Paker, tOi da dqc I?i
bien ban trao deii y kien truac khi dlIa "Serie 500" ra thi truang. 89 ph~n k9 thu~t cua chung
toi da noi r~t ra rang toc d¢ cao nhat cua sfm ph~m nay khOng dugc vugt qua 1300
v6ng/gia, luc ay dan vi lieu thl,l cua cac anh khOng c6 y klen gi khac. NhU'ng nhltng dieu
cam ket dugc ghi trong bien bfm d6 khOng dlt9"c luan thu, c6 phai khOng?". Jones ngam
ngam bu6ng mol cau cua minh ra ma chimg ai hay blet (d6 la mOi cau).
Saw Paker cltt'1i, roj n6i: ~TOi c6 biet n¢i dung clla bien ban d6. Chang phai la b9 ph~n
ky thu~t cua cac anh v.§.n dang cai tien "Serie 500" d6 sao?" Theo tai blet, Jones, chang
phai la anh da tClng bay to rang chang bao lau niia, nang It!c cua thiet bf S8 dl19'c tang len
rat nhieu, phai v~y khDngT.
Jones thay Saw Paker n6i ngay vao v~n de do minh neu ra, !rong bl,lng bat giac ~t
mCtng, nhan da d6 dLta anh ta vao m¢t ng6 Cl,lt: "Paker, anh n6i v~y khOng c6 gi la khOng
dung. NhU'ng chung tai khang n6; den luc nao thi co the nang cao dUQc nang lI,tc cua thiet
b[. Sl,Ith~t hi(!n nay 109 chung tOi khOng bao dam thief bl "Serie 500" c6 the ho~t d¢ng blnh
thuang m~u vltgt qua toc d9 da quy d[nh. Nhltng cac nh~m vien cua anh buong tay de cho
khach hang duqc ch<llY qua toc dQ qu y d1nh ... H.

147
 Saw Paker vQi vang ng~t 10;: "Don v( tillu thl,l chung toi khong buong tay d~ cho khach
hang cho ch<;3y qua toc dQ, nhan vien cua tal da de nghi khach hang khi sl't dl,lng "Serie
500", toc d¢ toi da la 1300/gI0~.
Jones tha'y Saw Paker da can ch~t mol diu, ben tUtU keo day cau Illn. Jones n6i: "Quy
djnh la quy d(nh, de nghi la de nghL neu khOng khong che toc d¢ cua "Serle 500" thi du c6
n6i gl dl nG'a, cOng chi la lam b¢ gia va khong biet ma thai".
"Lam b(l khong biet? Anh muon n6i r~ng nhan vien cua toi khOng n6i th~t cho khach
hang blet san ph§m cua Cong ty? Jones, tot nhat la anh hay dua chling co
ra day!". Saw
Paker khOng biet r~ng minh da trung vao mtru ke cua Jones, bu(lc doi phuong phai tho con
chu bai cua hq ra!
Jones thay Saw Paker kh6ng biE~t rang day la mLnJ ke cua minh, vi van de nay tranh
cal nhau mai rOi, chang ai chju ai, ben ttl tU khong che "nhi~t d(l", kh6ng d~ cho CU9C ch<;3m
tran nay laa dUa nhi$t d(l lem d¢ n6ng bong. NghT v~y, Jones co y kh6ng dua ngay nhlJ'ng
tal Ii$u chltng c6, xac thlfc dang n~m trong tay ra, del cho Paker c(r sot rU9t mal. RO'I Jones
cUdi, n6i tiep: "0, chling c6 thi c6 quan trqng'pl dau, nhLmg dem ban m(>t thCt thiet bj ma
trong khi sa dl;mg ra't c6 th~ xay ra sl,l co, chang Ie anh kh6ng cam thay nguy hielm hay
sao? Anh Saw Paker, chang Ie anh khOng 10 lang cho uy tin cua vi$c tieu thl,l vacua Cong
ty hay sao?"
Den day, do c6 sl! chu§n b( tU truetc, Saw Paker d§y ra tru6c m~H mql nguai m¢t c~p
tai Ii$U day c¢p, rol n6i: "Jones, trong nay deu la thu cua khach hang, hI? deu n6j r~ng
"Serie 500" cho ch<;3y toc d¢ cao, can ban kh6ng c6 chuy~n gl xay ra, anh xem ky ditto
Jones khong them d~ y den c~p tal li$u d6, chi n6i: "NhlJ'ng thu khen ay deu do khach
hang chu d9n9 viE~t, c6 phai kh6ng?" Saw Paker dap l;;li ngay: "Anh n6i "chu d9ng" nghTa
18 gl? Duong nhien 18 to) c6 cll nguai den cac khach hang de ki£im tra tlnh hinh sa dl,lng
thist bi, nhLmg chUng tOi khOng ep kMch hang lam vi~c gl".
"Kh6ng ep". Jones cllai g~n va cui xu6ng noi nho "Neu nhu t6i cho anh biet r~ng co
nhlJ'ng khach hang keu ca r.!Ing "Serie 500" khOng th~ cho ch;;ly veti toc d¢ cao han, v~y
anh phai glai thlch nhlf the nao?"
"Anh len sau ILmg chUng tOi d~ thu th~p tai li$u ve tieu thl,l san pha'm, nhll v~y la pha
va
hO;;li quan h~ tot dt;!p giCra don vi tj~u thLJ chung toi khach hang. Neu toi noi khOng sai
thl anh da thu th~p y klen bat blnh cua khach hang, anh da thu Ih~p nhlJ'ng la thu nhU the,
phai kh6ngT. Saw Paker ma:t tlf the phan c6ng va b~t dau 0 vao the thu.
Jones b~t dau: "NhLmg anh phai theta nh~n r~ng b¢ mon ky thu~t c6 th~ nh~n dtJt;lc
thll ba:t binh cua khach hang. Neu xet ve di~m nay thl nhlJ'ng thCt trong c~p tai H~u nay
phong con y nghia gl nua? N6 chi chUng to r~ng anh da thu th~p dll<;1C m¢t t~p gia'y chi
'khen hay khen tot ma thOi~.
Saw Paker ctJdi, 10 thai d¢ hoa giai: "ThOi dl1<;1C, tOi dong y vUt bo nhlmg la thll khen
nay di. NhLmg anh pha) xem nhlJ'ng cal c6 y nghTa 0 trong d6, v{ dl,l con so thong kll ve ti6u
thl,l, ke hO;;lch ban hang. Nen nM r<!lng, Jones, anh kh6ng th~ lam gian dO<;3n vi~c ban hang
dang thu~n l<;1i cua chung tOi. T6'ng giam doc ch~c S8 khOng dong y nhu v~y". Saw Paker
dU'a ra con chu ba) cuoi cung cua minh.
Jones biet d6 la con at chu bai ma Saw Paker dl,l'a vao d6 de khoi bj thua tr~ng lay.
Nay Paker da dU'a con bai nay ra chling to
rAng den giai dO;;ln cuoi cua cu¢c dam phan,
Saw Paker chi c6n sCtc de chong dO chu khOng con suc d~ tra dua nua, va
day 18 thOi co

148
tot nhat d§ thl!c hi~n ke hO<;:lch nghi binh (cong khaj SUa sO<;:ln tien cOng huang nay, nhllllg
bf m~t t~p tri.Jng II,IC ILlqng lie'n cong hLlang khac, hLlang chu yeu). Jones n6i: "Toi khong c6
y lam gi~1n do;::m ke hO<;lch b~1n hang dang Ihu~n Il;:Ii cua cac anh, huong chi ngLloi cua anh
cOng khang phai chi theo dUeli 19i fch trLloc mat. B9 ph~n cua toi phal trie;n san ph§m moi,
b9 ph~n cua anh ban nhlI'ng san ph§m ay, neu nhLl hai ben c6 the; b§t tay h9P tac voi nhau,
cOng vi~c clla hai ben S8 tot han biel bao". Va Jones da I~ng Ie tien len m9t bLloc nho trong
ml,lc lieu dil c!nh cua minh.
"Neu h9P tac voi cac anh ma anh hLlang den vi$c tieu thl,l cua chung tai, b6 chan bo
tay chung 16i, v~y thi lam the nao ma hQp tac dLlqc?". Saw Paker hoi l<;:Ii m9t cach rat th~n
Ir9ng.
"Hoan toan khong anh hLlang gj ca. TrLloc het, chung toi khOng tiep Wc h<;:ln che toc d9
nCia, kh6ng nhan m<;:lnh vai khach hang "3ng "Serie 500" c6 di.nh mCtc toe dq la bao nhieu
ni1a. Tai de nghi anh nen n6i cho khach hang biet r~ng t6c d9 1300/gioIa bao dam chat
lL1<;Jng tuy~t dOi clla "Serie 500", nhllllg van c6 tiem nang de; tang toe dq. Lam nhLlv~y chae
la khang bo tay bo chan vi~e ban hang eua anh chen", Jones noi theo ki~u mach nuUc cho
Saw Paker.
Saw Paker chu 'I den cach noi mo; me clla Jones "bao dam chat lUQng tuy~t 0'6(,
nhLlng ngay Juc d6 kh6ng hie;u dL1Qc "'I l<;:1i ng6n ngO<;:li"Clla Jones.
Jones tiep Il,lC n6i: "To; mong rang anh cct n6i het m9; ehuY$n cho khach hang biet, va
n6i r6 cho khach hang hieu rang neu h9 hqp tac voi Gong ty Manthy, Gong ty S8 co gia L1U
a
dai, vi dl,l sil dljng "Serie 500" voi toc de? cao va thong baa tinh hinh SU dljng thiet bi toc
dq cao d6 cho G6ng ty, GOng ty S8 chist khi'iu va hoan tra l<;:Ii cho khach hang. De ung he?
cang vi$c clla cac anh, 10; xin dam baa, tat ca cac khach hang clla G6ng ty Manthy deu
dLlQ'c nhanh chong deli l<;:Ii nhCtng linh ki~n hLl hong, de khach hang khong bj Sl! co gayanh
hl.1dng den cong taco NhLl v~y ch~mg phai va hinh trung da giup cae anh cai lhi$n quan h$
va; khach hang do sao? Guoi cling, va la dieu quan tr9ng nhi'il, vai Iro ella Gong ty Manthy
co pha; la dLlqc nang cao len hay kh6ng?". Noi xong, Jones nhin Saw Paker. Saw lang
xu6ng me?t luc roi noi: "T6i thCta nh~n S8 co nhlI'ng fch Iqi ma anh dil nOi. Nhung anh dlI'ng
giau giem cai lqi fch ma ban lhan anh dL/qc hLlang! TrLloe het, anh khOng nhLlqng be? ThCt
hai, nhan vien lieu thl,l cua toi phim anh tinh hinh ma h9 nam dLlqc cho anh, t<;:lo cho dan
vi cac anh nam dL/9'C quyen cnu d9n9 trong vi~e nghien eLtu che 1<;:10 san pham mal. Ngoai
ra, anh S8 nhanh ch6ng nam dLlQ'c tin t((c thl,le Ie tlt tuysn m9t".
Xem ra, Saw Paker b~t dau pha! hi$n ra rang Jones tuy be ngoai noi the nhllllg 'I do
ben trong thi khac. Nhllllg Jones van cCJ cl4§m nhlen, khOng de 19 bat cU dau hi~u g1, ong
tin rang nhCing kien nghi clla minh la cong bang h9P 1'1, nhat dinh Saw Paker S8 tiep thu.
Qua nhien, euoi cung Saw Paker noi: "Thai dLlqc, tOi dong 'I h9P taco.
(Thea "Nghe 16ng giam don
 Chuang 8

GIAO TIEP QUA DI~N THOAI

M,:!c tieu
Gqi va tra loi di~n thO<;1i 18 m¢t trong nhO'ng cong vi~c quan trqng va thUbng xuyen ella
m¢t nhan vien van phong, m9t nguai thu kyo Tuy nhien, do chua dll'c;1c dao ~o tot, kh6ng [t
nhan vien van phbng v§n con g~p kh6 khan khi xu Iy cae tinh huang trong glao tiep qua
di~n thoi,ii, vi$c 99i va tra Idj di$n tho~i chua d9-t hi$u qua mong muon. ChUang nay khOng
nhO'ng 9io; thi~u voi b;;m tam quan trQng va nhO'ng l1U the ella di$n thoi,'li, ma cOn giup b,:m
fen luy~n ky nang giao tiep qua di$n tho<;li. Sau khi hQc xong chudng nay, b;,m c6 the:
- Thay dUc;1C val tro, nhCtng l1U the cOng nhll' nhO'ng hi,'ln che ella giao tiep qua di$n thoi,ii:
- GQi va tra loi di$n tho~i hi$u qua han.

T6m t~t nQi dung

- Di(:n tho:;!i Ii:! m¢t trong nhiing phuong ti$n truyen thOng ti$n l<;1i va pho bien nhat hi~n
nay, no la thiet b( kMng the thieu doi voi bat Cll v~n phong nao. Vi V?y, su dl,lng di~n tho~i
m¢t cach co hj~u qua va c6 v~n hoa tro thanh m¢t d61 hoi d6i Vdi m9i nhan vi~n v~n phOng.
- Su dl,mg di¢n tho<,'li bao gam hal khau: 99; di~n va nhc;in di~n thO<;Ii. Ngllai 99i di~n la
nguai chu d¢ng trong giao tiep qua di$n tho<;Ii. Truoc khi quay so, nguai 99i din xac djnh
ro n¢i dung can trao do; d€ tnlnh quen ho~c noi nhUng <lieu kh6ng can th;et. N~n noj TO
rang va ng~m 99n. Noi chung, vdi nhUng van de ph(rc t<,'lP, nhieu n¢i dung, can nhieu thai
gian,ngllai ta it khi dung di¢n tho~i rna thUang g~p ga tn!c tisp ho~c dung thll Un. Nguai 991
di¢n cOng la nguoi chu d¢ng ket thuc cu/?c tro chuy¢n va gac may trudc.
- NgUai nh?n di$n la nguai bj d/?ng hdn. Tuy nhien, ke ca khi dang bc;in r9n, cOng can
nhac may len, Xl!ng danh va neu khong th€ tiep chuy~n ngay VaG luc d6 thl nh~ nhang xin
10i, h~n lien h~ l<;Ii vao thai gian thu~n ti~n hdn.
- Du la ngllai 99i hay nguai nh?n thi cOng phai tuan thu nhUng nguyen t~c, nhUng nghi
thuc cila v~n hoa giao Hep: nh~ nhang, ljch thi$p, t6n tT9n9 nglldi, chao hoi, xUng danh dau
cU9c g~p va cam dn, chao ti,'lm bi~t khi ket thuc.
- Trong giao tiep qua di¢n th0 9 i, gi9n9 noi va nl,l cuoi c6 y nghi'a d~c bi$t. Nguai ta
thllang vi nl,l cllai trong giao tit~p qua di$n tho<;Ii nhU cal btlt tay tron9 g~p ga tn,rc tiep. Cho
nen, gi9n9 n6i eila b 9 n can nh~ nhang, quan tam, on t6n, ngay caluc b~n khong vui. Them
nO'a, b9 n hay mTm cllai vOi nguai dam thoi,'li va; bi,'ln.

150
 1. TAM QUAN TRQNG eVA mj):N TROM
Hi¢n d<,li hoa, c6ng nghi~p hoa lit xu huang phit tfiell tat yeu. Cu¢c ca.ch
m'.lng khoa h9C cong ngh¢ dang dien ra nhtr vU baa trong cae Iinh vl!c dbi song
xii h¢i n6i chung, trong llnh vl!c van phong noi rieng cu¢c each m'.lng mai
cling drr n6 fa. May di~n tho<;li dang duqc d.i .fien, ngay dng xuat hi~n nhieu
chung IO'.li v(Ji nhung tfnh nang l!U vi~t.
Cung vai may vi tfnh, di¢n tho'.li dang
tham gia tat ca m9i cong vi~c ella van phong, til thu th~p, xu
ly, truyen tiii cho
den ki~m tra va lUll tru thong tin.
Di~n tho~i dugc str d1,lng f¢ng rai kh6ng nhung trong cong lac Vall phong,
rna con duqc si'r d1,lng trong cUQc song va trang sinh hO<,lt hang ngay eua mhi
ca nhan, gia dlnh. Sv ti¢n lqi eua phuong ti¢n giao tiep nay kh6ng ai co th~ phu
nh~n, trang nhieu twang hqp di~n tho'.li 1il. phuong ti¢n kh6ng the thay the
duqc. Di¢n tho~i co Him quan trQng, do la dieu mQi nguai deu lhira nh~n, van
hoa di¢n tho~i ngay dmg dUQc chu y va nang cao. Y thuc dUQc dieu do, nhieu
chuang tdnh dao t'!-o da co han m¢t chuang, m¢t bili, m¢t modul de gioi thic;u
cac d.ch ung xU khi giao tiep bang di¢n tho,!-i. Nhieu cong ty, t6 chuc xa h¢i,
cO quan da dao t<,1o nhan vien van phong cua minh ve van hoa di¢n tho~i. Dau
tu ngay tir dau nhu v<!y tranh dUQc vi¢c bi) 16' nhung ca h¢i trl'ng tuang lai chi
VI nhan vien van phong thieu van hoa di¢n tho,!-i. Trong van ph6ng hi¢n d,!-i,
di~n thoC).i cung voi may vi tinh dUQc vf nhu nguai trQ thu dic IIfC ella lanh d~o
va quan ly. Di~n thO<;li la phuong ti¢n thong tin thu~n lQi nhat rna hang ngay
nguai lanh d~o, nguai quan 1)1, cac c¢ng slf luon phai sir d1,lng de dieu hanh,
chi huy, bao cao cong vi¢c. Tci chuc t6t vi¢c th6ng tin bang di¢n tho,!-i se tiet
ki¢m dUQc nhieu thai gian va tien b'.lc, nhat lit tiet kic;m thOi gian cho lanh d~o.
Su dl,mg di¢n tho<;li d{lt hi¢u qua nhu the nao con ph1,l thu¢c va~ cach t6 chuc
va nguai sir dl,lng co y thuc hay khong?
Giao tiep qua di¢n tho<;li III hinh thuc giao tiep gian tiep: nguai gqi va nguai
nghe kh6ng nhin thay net m~t, ctl chi, thai d¢, trang ph1,lC, trang diem eua
nhau. Tfft ca nhung thong di¢p can trao d6i chi la gi9ng noi rna b<;lfl ghi nh~n
duC,'1c. Cac doi tuQng ella giao tiep ngay l~p tuc nghe dUQc giqng noi clla nhau,
nhung IC).i kh6ng the quan sat dUQC nhau. Vi v~y, tat ca cac yeu to clla giao
tiep kh6ng lai co y nghia rat Ian trang giao tiep trl!C tiep, trong truang h<;1P nay
deu kh6ng co tac d1,lng.
Giao tiep bang di¢n tho<;li rut ngan dUQc khong gian va thai gian m¢t each
dang kt~. Cach thuc tot nhat cho vic;c truyen tin 13. phai chuan bi Jai, gi9ng de
d6i thO'.li, phit am chu~n, ngan gqn, r6 dmg. Giao tiep bang di¢n tho<;li thi thu

lSI
truang thuong kh6ng th~ ki~m tra duqc. Quan h~ qua di~n [ho~i kh6ng co van
ban, nguoi doi tho~i phai tra 1m ngay, c6 th~ tien hi'mh bi'm 1u~n.

II. SU D1)NG DI~N THO~I

1. GQi di~n tho~i

Nguoi gyi di~n tho~i duqc coi 1a nguai chu d9ng ve thai gian, n9i dung va
thai luqng cua cu9c n6i chuy~n. D~ co cu9c giao tiep qua di(:n tho<.ti m¢t each
hi~u qua, nguai gyi di~n tho~i can lUll y cac buac quan tfyng sau:

1.1. Chmin bi gQi di~n th0l:\i

Gqi cho ai? N¢i dung gl? Thm di~m nao? ..
- Gyi cho ai thi d~n kiem tra l~i thong tin ve nguoi d6 nhu: HQ va ten day
du, chuc V1,l, s6 di~n tho~i (chinh, ph1,l, di d9ng), co quan ...
- Chutln bj n9i dung CU9C n6i chuy~n: Can chuttn hi n¢i dung ngan gyn,
thea m9t logic de nguai nghe khong mat nhieu thi gio, khong nghe nham,
khong hieu nham. Neu c6 nhieu nQi dung dn trao deli thi nen ghi fa giay de
tranh s6t n9i dung khi n6i chuy~n.
- Chyn thai diem gQi di~n tho'.li: Hay chQn thai diem thu~n Iqi nhat cho
cu¢c gyi di~n rho'.li. Kh6ng nen gyi V~lO dau gio sang hay chieu bai c6 th~ dau
day kia chua c6 nguoi nh~n di~n tho'.li. Khong nen gyi van cuoi gia sang hay
chicu qua mu¢n, co the hQ da v~ hay b~n hoan thanh n6t cong vi~c cua hy.
Cang khong nen gyl di¢n tho'.li vao gio nghi trua, cu¢c gyi do thuong kh6ng
co hi~u qua.
- Chuttn b~ giyng n6i: Phai g'!.t be nhfrng uu tu, buon blJc twoc khi gyi di~n
tho'.li, trjnh Sl! hieu lam ve thai d¢ cua b'.ln d6i voi nguai nh~n.
- Chufrn hj giay but de sib sang ghi l'.li nhfrng thOng tin Giin thiel va kh6
nho nhu ngay gio, hy ten, cae 56 li¢u khac.
1.2. Khi g9i di~n tho~i
- Phai co 56 dn gQi va ten hQ nguai dn g~p twac m~t, quay ho~c bam s6
ch~m, dUt khoat de khoi nham so hay nhay 56. Khi nghe tin hi~u tut tut ngan
va lien t1,lc Ill. dau day dang kia may b~n, may kenh, may hong. Khi nghe tin
hi¢u rut tut dai ngar quang thi b~n hay chao Khi dii nghe It nhat la tam hoi
chuong, co nghia la dau day kia kh6ng co ngum, b'.ln c6 the d~t may. cha sau
m¢t thai gian mai nen gQi l'.li.
- Khi co nguai nh5c may, b'.ln phai xung danh ngay va noi r5 nguai dn
g~P. neu gyl nham may b'.ln hay nhanh chong xin lOi m¢t each Iich 51!. Bat dau

152
CUQC tro chuy¢n can chao hoi nha: nh~n, than m~t va luan gim mQt n1,l cuai tren
a
mOi, no dUQ'c cam nh~n ro r~mg dau day b~n kia.
- Trong khi n6i chuy~n, b'.ln phiii co gi9ng noi gay duqc thi~n cam cho
nguai nghe. B~n ncn n6i ro rang, khong qua nha hay qua to, qua giqng n6i b'.ln
duqc dau day ben kia cam nh~n va danh gia tdnh d¢ van hoa di¢n thO'.li cua
b'.ln. Nhfrng thong tin quan tr9ng nen n6i 'Ch~m, ra va neu d.n thl yeu cau
nguoi nghe nhac l;;ti, tdnh vi¢c nghe sai va hieu lam. Du ngum nghe co thai
d¢ nhu the nao thi b'.ln van cu th~ hi¢n I1Ch sl!, than thi¢n.
1.3. Ket thuc cuC)c gQi
Khi het thong tin, b'.ln nen chu dOng ket thuc cu¢c gqi. Trudc khi kel thuc
cUQc g9i b'.ln dn chutln b~ cho nguoi nghe, d6 hq khong cam thay dQt ngQt.
Nen cam on nguoi nghe ve vi~c hq da: cho ta thOng tin, hq da: chuyen giup ta
thong tin. Cu6i cung Ia chao t'.lm bi¢t va hyn g~p l;;ti, co the hua hyn sll gilt
vung lien l<;lc va d~p may twac nh~ nhang.
2. Nh~n di~n tho~i
- N gUC1i nh~n di¢n tho'.li duqc coi Iii ngubi bi d¢ng tTOng cu¢c di¢n tho'.li,
nen tren ban di~n tho;;ti phiii co san giAy, but, s6 di¢n tho'.li, mAu nhan tin. Can
nhanh chong nhac may khi nghe thay tieng chuang di¢n tho;;ti, ch~m nhat la
sau hoi chuang thu ba, lUll y nhac may khi chuang reo.
- Khi nhac may di¢n tho'.li nen chu d¢ng chao hoi va xung danh (hq ten,
chuc v1,l, ten be) ph~n hay cO quan). Neu nham may do nguoi gqi, d.n nhanh
ch6ng thOng bao cho h9 biet v6i theE d¢ Itch SI! va d~l may.
- Chunt [U phi' I biet lang ngbe khi nh~n di¢n tho;;ti de tranh nham Jan. Hay
chu y nghe nguoi 0 driu day ben kia ldnh bay, yeu cau nhiing gi d6i v6i b<}.n.
Khi nghe g(lp cau llt nao kh6 hieu, blnh t'inh ghi i'.li va~ giay, dung vQi va cal
lai hQ. Dung yeu cau hQ nhac di nhac I~i nhieu qua. HQ c6 the hieu lam la
chung ta khong chu y bing nghe hay tdnh dQ tdnh bay cua hQ qua kern, dt dan
den mar Gnh d.m d¢t nge)t. C6 the nguai gQi khong co ky nang dien d~t, n¢i
dung l¢n x¢n thl b;;tn cling dung n6ng v¢i. B;;tn co gang g;;tn 19c ngon ngu cua
hQ de tlm ra n¢i dung dfch thllc, neu can b;;tn nhac l;;ti d~ hq xac nh~n. Dung
bao gio n6i voi hq rang "kho nghe, kh6 hieu". B'.ln c6 the yeu cau b~n kia n6i
to han neu b;;tn nghe nhc qua, ch~m han neu b'.ln nghe nhanh qua. Khi xung
quanh c6 nhieu tieng on, b'.ln co the ra hi¢u cho mqi nguai gifr yen l~ng, ch6
quat mang, gat gong d6i voi nhil'ng nguOi xung quanh. Neu phiti b6 6ng nghe
a
d611,lc tim tu Ii¢u khi noi chuy¢n di¢n tho<;li, b'.ln phiii de nght nguoi diu day

153
kia dung d~p may va chb m¢t bIt. TIm mai chua thay tai li~u dau rna da qua
m¢t phut, b~n ph,li xin loi va baa se gQi di¢n l<;li sau khi d8: tim thay tai li¢u.
Dieu quan tr9ng Hl b<;ln phai gQi l<;li, dirng that hua. Neu b<;ln phai hoi ai
trong ph6ng d~ c6 thong tin, bl;ln ph~\i n6i "mong ong (ba) eho cho mQt leit"
va bit 6ng n6i d~ noi chuy¢n voi dong nghi~p, thai gian dJng kh6ng duqc
qui 60 giay.
- Khi nguoi gQi can n6i chuy¢n voi dong nghi¢p, b<;ln c6 th~ noi "xin chb,
toi di gQi ngay" va bit 6ng n6i, gQi dong nghi¢p den di¢n tho~i. Truong hqp
dong nghi¢p di vang, ch6 noi "anh ta kh6ng c6 day" va d~p may. Nen thong
baa cha ngubi g9i va hoi xem co c§.n nhan gi kh6ng voi n¢i dung phieu nhan
can co: h9 ten nguoi g9i, ten ca quan, s6 di~n tho<;li (ca chinh, phl,l, gQi cho ai,
nhan n¢i dung gi, gQi l~i cho ngum g9i vao khi nao, s6 may bao nhieu ho~c hQ
se g9i l~i lue nao ... Sau do d~t phieu nhan len ban dong nghi~p neu khong g~p
tn,rc tiep.
- Ket thuc cu¢c g9i nen danh quyen cho nguoi gQi. Nen cam an nguoi gQi
da gQi di~n tho<;li cho b~n. Chao t<;lm bi~t va hua hyn.
3. Nhiing dieu can chii y khi sir dl!ng di~n tho~i
- Lu6n ljell si!, IIluJ nh{in
SU dl}-ng loi n6i nhy nhang di'l nghe. Kh6ng n6i qua to nhat Iii n6i chuy¢n
duong dai thuong sq dau day ben kia kh6ng nghe r6. Kh6ng nen noi qua nho
d~ dau nghe kh6ng dut;1c r6, phai hoi l~i nhieu hin. Khi noi chuy¢n di¢n tho<;li
nen c6 n1;l cubi tren m6i, d6i tuqng tuy khong nhln thay nhung h9 cam nh~n
duqc. Kh6ng nen vua noi chuy¢n vua lam vi¢c rieng nhu dQC, viet tai li¢u khac
hay hut thuoc.
- TJUj.ll tn,mg, kh6ng de'sai sot
Khi noi chuy¢n nen co giay but t<;li ban, khi HI. nguoi nh~n ghi l~i nhung y
chinh: ngay gio, cac s6li¢u, h9 ten, don vi hay nguoi gQi, s6 di¢n thoC).i ... neu
cAn phii ki~m tra l~i, nhung tir nuoc ngoai cAn yeu cau nguoi gQi danh van dt
ghi 1~i. Khi la ngubi gQi phiii co n¢i dung tom tat vao to giay dt tranh truong
hqp sot thong tin khi noi chuy¢n.
- R6 rang
N6i r6 y, y truoc Ia chu de chinh, y sau phiii logic y truoc. Phit am r6 am
tiet, kh6ng nen n6i qua nhanh, kh6ng nen su dl}-ng tieng dia phuong, kh6ng
nen dung tir da nghia khi kh6ng can thiet. Kh6ng n6i dfnh chi!. CAn d~t duqc
yeu cau nghe r6, noi r6, ghi r6.
 - Da'y dil, holm chlnh
Khi noi nen noi cilu du chu ngfr va vi ngfr, khong nen noi tM, n6i ca.u rut
gQn tninh nguai nghe suy dien, co th~ hieu sai y mInh c~n truyen d~t. Khong
nen Slr d~ng qua nhieu til d¢m, tranh n6i lap. Khi nghe de ghi va~ phieu nhan
ph,H ghi dii rnQi chi tiet, neu nguai nhan kho~g n6i r6 ta phai hoi l~i. C6 dieu
nao chua phlm anh duqc thong tin xung quanh thI ta phai hoi 1~1.
- Ngan g(,m
Thong tin het thI nen ket thuc cU9c gQi, neu la ngum nghe thi nhuang
quyen ket thuc cU9c gQi cho nguai gQi. Khi noi chuy¢n khong nen ke Ie dai
dong, phai di ngay van n9i dung cu9c g91. Kh6ng VI ngan gQn rna t[(1 thanh
c9c 16c, c~c d.n, mat lich S1,l". Thai gian noi chung 13.. vang, thai gian cu9c gQi
la tien.

Cau hoi

1. Neu vai tro clla di~n tho~i trong ho~t d9n9 clIa v~n phong.
2. £)i~n tho~i co nhU'ng h~i ich gl trong doi s6ng clla b~n?
3. Neu nhU'ng yeu cau co ban khi 99; di~n va khl tra loi di~n tho~i.
4. £)i~n tho~i la m9t khau quan tn?ng clla c6ng tac dich VI) khach hang. B~n hay neu
nhling y~u t6 c6 anh huang den chat IUQng clla khau nay va phi3n lo~i chung.
5. Trong CU9C song, b~n da co the co nhU'ng cli di~n thoai (99i ho~c nh?n) ma b,;m
cho la kh6ng lich st,t. Neu co the, b,;m hay neu m~t vai cli trong so do va giai thfch t~i sao
b~n cho la khOng lich st,t.

Bfli t~p tinh huang

1. Sau day la m9t so 10; n6i chua t6t qua di~n tho~i. B~n hay sua I~i cho dung!
- A16, ai day? Nham may roil
- A16, t6i nghe! Anh can g~p ai?
- Anh Nam chua den, muon g~p thl sau 30 phlit nlta 99i I~i nhe.
- Bac 99i gl ma 111m the, chilu da bao ngay mai S8 co nguoi den t?n nM sUa chLra cho
bac cO ma.
- Anh hay 991 sang b~ ph?n khac, vi~c do khOng thu¢c trach nhi~m clla bQ ph?n
chung t6i.
- Anh muon biet a, 99i sang b~ ph?n dich v1,l khach hfmg fiy.

155
 - Bac n6i to Il}n xem nao, chau ch~ng nghe thay gl cal
- Glam doc cua chUng tal vita ra pho 991 dau, khoang hal ti~ng nlia bac 991 I~i nhe!
- Anh muon noi chuy~n voi toi thl bo cai gi9n9 ay di nhe, tOi co phai la nhan vien cua
anh dau. •
- Chi cO biet g10 nay la g10 gl khOng? 30 phut nlia 99i 1~1!
,
•
- Ch] g~p Quyen nao, Quyen den hay Quyen tra'ng?
- Thua chi, giam doc dang thao lu~n vai m(lt doi tac nguoi Nh~t, 30 phut nita ch] gql
I•
I~i nhe.
2. M, thu ky giam doc cong ty SM\C, dang ngoi lam vi~c t~i v~n ph6ng cOng ty thi co
di~n tho~i 991 den. M nh~ nhang nhac ong nghe cua may di~n tho~i:
- M: Ala, cOng ty SMIC xin nghe.
- Kllacll: Cllao co. Toi la P, tlJ cong ty VDC. Co lam an cllo toi g~p giam doc!
- M: Xin loi ong P, giam doc cua chung tOi dang b~n tiep mi)t doi tac nguoi Duc, kllOng
tile; g~p Ong luc nay dut;1c. Xin ong vui 16ng 99i l<,=li vao cuoi bu6i lam vi$c, dut;1c kllOng Ong?
- Kllach: TOi c6 vi~c gap can trao d61 voi giam doc cua co. Co c6 tll€ bao d€ Ong ay
tiep tOi luc nay dut;1c kllong?
- M: Xin loi ong P, CU9C g~p vai doi tac nguoi Duc la m9t cui)c g~p rat quan tr9ng, giam
doc yeu cau khOng d13 al quay ray. V~y xin ong vui 16ng 99i I~i vao cuo] buoi lam vj~c.
- KMcll: TIlOi dut;1c, toi se 99i '~i sau v~y. Chao cO!
- M: Yang, xin chao Ong!
Anll (ch]) Ilay nh~n xet ve thai d9 cua thu ky M va clll ra nllli'ng tllieu s6t cua M trong
CU9C n6i clluy~n qua di$n tllo~i neu tren!
3. Tlluy Loan 103. nllan vien v~n phong cua cOng ty X. COng vi$c cua cO 103. nh~n cac
cui)c 99i tll khacllllang va chuyen cac cU9c gqi den nllli'ng nguoi ma kllach hang yeu cau,
Ilo~c tra 101 chUng neu c6 thEL Tlluy L0an thuong xuyen tiep xuc vai kMch hang qua di~n
tho~i nhung chua bao gio g~p m~t hq.

COng ty X muan nang cao chat lut;1ng phl,!c vI,! khach hang de t~ng cuong n~ng hlc
c~lnh tranh. Theo b;~ln, cOng viec cua Thuy Loan c6 anh huang quan tr9ng nhu the nao den
ml,lc tieu cua cOng ty X?
4. Mai Linh, nhan vien v~n phong cua cong ty MD, dang ngoi lam vi~c t~i v~n ph6ng
cong ty thl di$n tho~i reng. Mai Linh nhac may. Ben kia dau giay la m(>t khach hang. Kha.ch
hang nay muon dut;1c cung cap thOng tin ve chuang trlnh khuyen rna; cua cOng ty MD. Theo
b~l'], Mal Linh nen xu sl,l nhll the nao trong m6i tlnh huang duai day:
a. Mai Linh c6 the tra loi dllt;1C m~c du d6 khOng phai la trach nhi$m cua co.
b. Mai Linh c6 the tra loi dut;1c nhl1llg !uc d6 cO rat b~n.
c. Mai Linh khong biet cau tra 10j nhl1llg co bi~t Tuyet Mai co the tra loj va co chuy4n
may cho Tuyet Mal.
d. Mai Linh khong bi~t cau tra loi va luc d6 Tuy~t Mai khOng c6 m~t a d6.
 Chuang 9
GIAO TIEP QUA THV TIN

Ml,lc tieu
Trang thai d~j ngay nay, m~c du c6 nhieu phuong tli;ln truyen thong hi~n d;;ii giup con
ngUoi traQ d6i thong tin voi nhau m¢t each nhanh ch6ng va ti$n l<;Ii, song thtrtfn, vaj nhiing
U'U the ri~ng ella n6, van dU<;lC Slr dl,lng m¢t each pho bien ca trong CU9C s6ng thuong nh~t
Ian trong kinh doanh. Do vf}.y, rEm IUY(ln ky nang giao dich qua thu tin 18 m¢t sl,l chu~n bi
thiet tht!C cho hO<;lt d¢ng nghe nghi~p cua m¢t nhan vien vl:fln phong, m9t ngLIai thu kyo
Chuang "Giao tiep qua thu tin" dl1c;lC dUa vao cuon sach nay kh6ng ngoai ml;lc dfch d6. Sau
khi h9C xong chuang nay, b,;m c6 th~:
- Hi~u khai ni8m, L1U the, nguyen t~c cua thu tin;
- Xac djnh each viet phu h<;lp voj moi IO<;li thu tin;
- Ti~n hanh CaG giao djch qua thu Un hi~u qua han.
Tom t~t nQi dung
- ThLJ Un 18 IO<;ii vl:fln ban khOng mang tfnh chinh thlrc, dlf<;jC vi~t vai HI cach ca nhan,
dU<;jc dung d~ trao d6i thOng tin gilla cac ca nhan, t6 chuc,
- So vai cac lot;:li hlnh truyen thong kMc, ch~ng ht;:ln nhlf di~n thot;:li, thlf tin v£in co
nhll'ng L1U th€ nhat djnh, Nhfrng L1U th~ d6la:
+ Th6ng thLtOng viet thu tiet kiiflm hem 99i diifln;
+ Nglfoi nh~n c6 the d9C vao thoi gian thu?n ti~n;
+ Bieu hi~n tfim quan tr9ng han di~n thot;:li;
+ ThlI tin dam bao dU<;jc tfnh bi m~t, thlIong dU'<;lc d9c fieng va nghjen cUu ky han;
+ C6 the chi vi~t m¢t Ian nhllng gU'l d~n cho nhieu doi tl1t;lng;
+ NglIoi viet c6 thOi gian d~ suy ngam va trlnh bay sao cho c6 hi~u qua nhat;
+ C6 th~ trlnh bay ca nhfrng di~u ma thOng thlfong ngttOi ta kh6 n6i qua di~n thot;:li
hay khi g~p go tfllc tiep,
- Thutrn c6 nhi~u lot;:li va dl1t;lc viet yai nhll'ng phong cach kh8.c nhau, Tuy nhilln, chung
v£in c6 k~t cau chung va cac y trong thlI dLl'<;jc trlnh bay ho~c theo 16i dien giai ho~c theo
a
loi quy nt;:lp, Cach viet theo loi dien giai ('1 chfnh dlI<;jC dLla ra ngay dau thu, sau d6 mai
d~n loi gia'i thlch) thuong dU<;1c ap dl;mg trong lot;:li thu mang d~n fin yui, ho~c lot;:li thu lam
cho nglIoi nh?n quan tam, m~c du kh6ng gay ph an cmg vui buon ra r~t. Con cach vi~t theo
16i quy nt;:lp ('1 chinh chi dU<;jc dUa ra sau khi da c6 loi giai thlch) thuong dlI<;jC ap dl,lng trong
a
trlIong h<;jp thOng tin 0 trong thu c6 the gay phan O'ng lieu cl,l'c nguoi nh~n (tin buon, loi
ttr choi v. v),

157
 - Du la thLl vjet theo each nao thi cung din tu8.n thu nhlrng nguyen tllc sau:
+ Dj th;!ing 'lao van de;
+ R6 rang;
du:
+ Day
,•
+ Chinh xac; •
+ Nhat quan;
+ Th~n trQng;
I•
+ Lich SI,!.

1. KHAI NI~M, PHAN LOAI VA KET eKu eVA THV TiN

1. Kh<ii ni~m thu tin
Thu tin fa m(Jt loqi win bdn khong mang tinh chinh thuc, duqc vie't vm tu
each cd nhan, dItr;c dung ditrao do'i thong tin giiia cdc ca nhan, to' chuc.
M*e du. hi~n nay, c6ng ngh¢ truyen thOng phat tri~n rat nhanh, nhi~u
phuang ti~n truycn tin hi~n d~i va thu~n ti¢n xuat hi¢n, song thu tin - phuang
thuc truyen tin e6 tu IAu dai - van c6 vi tri quan tr9ng. Thea kel qua m¢t cu¢c
khao sat t~i My 'lao nhung nam eu6i the ky XX, han 80% s6 nguOi duge hoi
eho n\ng nhfrng eli di~n tho~i. nhfrng eong thu du. dugc dang ky va~ s6 t6t den
dau van e6 th~ bi lang quen nhanh ch6ng, nhung nhilng thu tir giao dich ea
nhan th~ hi¢n m6i quan h¢ lien nhan eaeh l~i duge quan tAm ehli y han nhi~u.
So vai eae phuang ti¢n trao dbi th6ng tin kh,lc, chAng h~n nhu di~n tho~i.
thu tin e6 nhfrng Uti the ea ban sau:
- Th6ng thuang viet thu tiet ki¢m han gQi di~n;

- NguOi nh~n c6 thi dQe van thoi gian thu~n ti~n;

- Bh~u hi¢n dm quan trQng han di¢n tho~i;
- Thu tin dam bao duge tfnh bi m~t, thuang duge dQe rieng va nghien cUu
ky han;
- C6 the ehi viet rn¢t tan nhung giri den eho nhi~u d6i tuqng;
- NguCri viet e6 thOi gian de suy nga.m va tdnh bay sao eho e6 hi¢u qua nhat;
- C6 th~ tr'inh bay ca nhfrng di~u rna thong thuang nguai ta kh6 n6i qua
di¢n tho~i hay khi g~p go tn,rc tiep.
Trang thuang m~i, thu tin la phuang ti¢n trao dbi th6ng tin ph6 bien va
duqe dung trang nhi~u tlnh hu6ng da d~ng, tir ehilc mUng, tharn hoi, hyn g~p,

158
cho den vi~c trao d6i y kien nham thong nhat cac dieu khoan d~ di den ky ket
hqp d6ng.
Giao dich bang thu tin la m¢t trong nhung ky nang quan tr~)fig rna nguai
thu ky can linh h¢i. -'t
2. PMn lo~i thll tin
Thu tIn giao djch hang ngay giua cac ca nhan, t6 chuc rat da d~ng, tuy J
nhien co th~ phan chung fa thanh cac lo~i sau:
- Lo~i thu mang den tin vui ho~c lam cho nguoi nh~n quan tam, m~c dil
khbng gay duqc phan ung vui, buon f6 r~t.
Vf d1,l: lhu d~t hang, thu de nghi cung cAp th6ng tin ve m¢t lo~i hang hoa,
dich V1,l nao do.
- Lo~i thu til ch6i;
Vi d':l: Thu tu ch6i dan d~t hang.
- LoC).i Thu thuyet ph':lC;
Vi d\l: Thu ban hang.
- LO<;li thu xa giao,
Vi d':l: Thu chuc mung, thu tham hoi.
3. Ket eau ella thll tin
Thu tin la lo~i van ban khong mang tinh chfnh thuc, duqc viet vai tu cach
ca nhan, vi v~y hinh thuc, ket cau cung nhu n¢i dung cua thu tin mang tfnh
uy~n chuy~n cao va tuy thu9C vao nguoi viet. Song nhin chung, thu lhuang
duqc viet tr~n kh6 giay A4 va bao gam cac phAn duqc trinh bay nhu sau:
1. Ten t6 chuc (c6ng ty, co quan".), dia chi, di¢n tho~i, fax.." Phan nay
duqc d~t 0 goc phfa tren, ben tnii cua to giay. Trang tcuang hQ'p t6 chuc gi'ri thu
co bi€u tugng rieng va duqc in san tr~n giay viet thu thi phan nay nam ngay
du6i bitu tuqng clla t6 chuc.
2. Dia danh, ngay thang nam: PhAn nay nam cr phfa tr~n hoi l~ch ve ben
phiii to giay.
3, Kfnh gui + ho ten, chuc vl,l, dja chi ngubi nh~n.
4. Lbi chao dAU thu: Tuy theo m6i quan h~ va n¢i dung cua la thu rna chon
Ibi chao dfiu thu cho phil hqp . Vi d~: Thua 6ng (ba), Chu T kfnh men ...
5. N¢i dung 1<i thu: DAy la phan quan tTong nhat cua hi thu. Phan nay can
trlnh bay T6 rang, hap dan.

159
 6. Lai chao eu6i thu: Gi6ng nhu lai chao rna dau, lai chao eu6i thu mang
tfnh phong tvc, th~ hi¢n phep lich SI! va dong thai d~ ket thuc hi thu. Lai chao
cu6i thu can phai phil hqp vai hoan canh, Ibi chao dau thu va tfnh chAt cua
Ii thu.

Bi€u tuqng cua t6 chuc (neu c6) Dja dallh, ngay .. fhilllg ... lIam ...
Ten t6 chuc Kinh glri: Gng (hi) .....
Dia chi Dia chi:
Di¢n tho~i Thua bng,
Fax
Thu s6
Lbi chao cu6i thu
Chuc v~, chO" ky, h9 ten.

7. Chuc vl,l. chii ky va hq ten clla nguai gui

Ngoai ra, tuy tung truang hqp, Ii thu can co th~ co them phan ghi chu: neu
phlJ IlJC kern thea ho~c m(:lt vai dieu nhan gui them (tai but).

II. NGUYEN TAC VA CACH vlih THVTIN

1. Nguyen I~c viel Ihlt lin
D~ viet duqc la thu tot, b~n dn nam vCIng cac nguyen tac co' ban sau dAy:
- Di thdng VGO Vlj'n de'
Trang eUQc song b~n r¢n hi¢n nay, thOi. gian la vang, vi v~y b~n khOng nen
quanh co, vong veo lam ton thai gian ella nguai dqc rna nen di th&ng vao van
de can trao dcii, thao lu~n; neu b~t nhung net chinh eoa vAn de, nhung yeu d.u
can dap ung ...
- R6 rang
Cac y rna b;;tn noi trang thu can phai r6 ding. d~ nguai nh~n co th~ ghH
quyet eOng vi¢c v6i nhung thOng tin d6. Ching h~n. viet thu d~t hang rna b;;tn
dung clJm tu: "Chung tOi muon mua ... " thi nguoi nh~n thu rAt co the se phai
tim each lien l;;te v6i b~n d~ lam ra van de. tue la b~n da gAy ra eho ben ban
sl! phien ha khOng dang co.
- Dung, chfnh XQC
Cac sl! vi¢c, cae tlnh tiet neu trong thu nhu: ngay, gio, dia diem giao hang,

160
gia d ... ph3.i dung, chfnh xae. Cho nen sau khi viet xong la thu, b~n can ki6m
lra l'!i nhUng di~m nay.
- Day du
Nghia la trong thu phai neu du nhUng dieu ki~n can thiet d6 giai quyet
c6ng vi~c. Vf dl.l, thu d~t hang ph3.i nell du d.c yeu cau nhu: ten hang, chung
IO,!i, so luqng, m1lU sac, van de v~n chuy6n, dia di6m va thai gian giao hang,
phuang thuc thanh toan ... Thu viet kh6ng thoa man nguyen rae nay de lam eho
nguai nh~n btJc mlnh.
- N hilt qucin
Cac y trang thu phai thong nhat, kh6ng mau thuan vai nhau.Vi dl.l, b philn
dau thu b •.m viet la " ... dij.t mua ... " nhung a phan cuoi I,!i la " ... con eha quyet
dinh cua thu truang ... " thl nhu v~y la chua nhat quan.
- TluJn tr9ng
Tuc Ia cac thong tin, so li~u dua VaG trong thu phiii qua ki~m tra, kh6ng
dua vaa thu nhUng thong tin rna nguai viet cling chua tin chaco
- Lieh s~(
La thu kh6ng nhung the hi~n nang ItJe, stJ am hi~u van de, rna con th~ hi~n
van hoa giao tiep, van haa ling xU cua b~n. Han nua, giao dich bAng thu tfn chi
co hi~u qua khi hai ben t6n tr9ng, hi~u biet Ian nhau. VI v<}y, lai Ie trang thu
cua b<.tn dn phiii nhit nh~n, lich stJ, Ytu, ngay ca trong nhung dnh huang mau
thuan, xung dt)t.
Ngoai nhung nguyen de neU tren, khi viet thu b,!n cling can luu y m¢t s6
ditm sau:
- MC dinh r5 mlf.c dieh viit tlzu;
- Can nh&e nhilng n¢i dung cd'n viit va s&p xip chung thea trinh tl! h(lp
Iy nhat;
- C 6' gdng /uimg truile phdn ,mg cua nguiti nhtjn khi dre thu;
- Li/i viet t6t nhat ld /t:{i viit II! nhiin, phu h(lp voi hoan cdnh;
- Til ngil va each /q.p /uq.n phdi phil h(lp viii trinh d¢ nhq.n thue eua
nguai nhi).n;
- Trong nhiing tinh hu6ng phuc tt;Jp, e6 nhie'u n¢i dung can trinh bay thi'
nhl /i).p dan y tru(Yc khi viet de'tranh bJ sot hoiJe trung liJp y.
Vi~c tuan thu nhung nguyen tae neu tren se tang cuang hi~u qua giao d1Ch
b~ng thu tfn cua b<.tn. Tuy nhien, cling co b'.ln, d~c bi¢t Hi nhUng b~n thuang

161
viet thu theo cam hung, cho rang nhung nguyen tac do lum cho hi thu e6 ph<1n
"khO khan", "cung nhac", "kho viet". Dieu nay chu yeu III do hO chua thl!e sl!
n!lm duqc ky nang viet thu m¢t e<l.ch khoa hoc, chua nh~n thuc duqc day du
uim quan trqng eua vi¢c giao djch bang thu tin. La m¢t nguai thu ky van phong
trang lUang iai, b'!.n can nha d.ng trang nhung 15 thu mang tfnh cOng vi¢c, tfnh
IH.:ip ly duqc uiJt len hang dau chu khOng phii Ht tlnh cam.
2. each viet thutin
Ng6n ngir (noi V~t viel) mang trnh ehu thtL Moi nguai co m¢t phong cach
I1g0n ngu rieng, khtmg ai gi6ng h~t ai. Vi v~y, cach viet thu eua nhUng nguai
khac nhau cung kh6ng hoan toan gi6ng nhau. Tuy nhien, xet tu goc d¢ J~p lu~n
thi e6 hai cach viet thu: viet thea 16i dien giJj va viet thea 16i quy n<;lp.
Trang thu viet lheo 16i dien giai, y chfnh duqc dua len dau, sall do mai dua
ra loi gi,}j thfch.
L6i viet nay c6 nhung lIU di~m sau:
- D~ rna dau 1.1 thu;
- Y ehfnh mb dan c6 tac dl,lOg cuon hut nguoi doc;
- Nguai nh~n nam ngay duqc n¢i dung chinh ella la thu va c6 th~ doc luat
phan sau d~ tiet ki9m thai gian;
- Trang truang hqp thu mang den tin vui thl ngay tu dau uJ. t~o duqc tam
If vui ve, thaiti mai a nguai nh~n va lam hq de chap nh~n nhung chi tiet duqc
dua fa sau do.
L6i viet dien giai thuang duqc ap dl,lllg cho lo~i thu mang den tin vui, nhu:
thu d~t hang, thu chuc mung; JO<;li thu duqc nguai nh~n quan tam m*c du
kh6ng gay phil.ll ung vui buon r6 r~t, nhu m(:lt so thu khieu n~i, thu yeu cau
cung cap thOng tin ...
Tnii vai thu viet thea 16i dien giai, trang thu viet thea loi quy m,J.p, y ehfnh
a
khOng duqc dij.t a dau thu rna d*t m¢t do~n thfch hqp trang la thu, sau khi da:
dua ra Jai giai thich.
Cach viet thea loi quy n<;lp thuang duqc ap d~ng eho cae lo<:ti thu gay phan
ung tieu clfc b nguai nh~n, ch£ng h<),n, thu tu ch6i - lo<}i thu rna trang d6 ngum
viet phai n6i tu "kh6ng".
Thu viet thea 16i quy n<;lp c6 nhUng lIU di~m sau:
- Cha phep nguai nh~n tiep tl,lC dqc het Ii thu, hi~u n(:li dung va ly Ie trlnh
bay trang thu rna khOng bi hang h~t ngay tu dau, tdnh duqc nhung hanh d¢ng

162
mang tinh kfch d¢ng nhu xe vl,ln hi thu, nem thu vao bep khi chua d9c het no;
~ Li thu co y nhan m~nh lai gild thfch do chb trlnh bay Iy Ie truck r6i moi
den lai tir ch6i;
~Lai giai thfch mb duang dAn dan cho Uri tir ch6i, do do kh6ng gay soc
cho ngum nh~n.

III. VIET MOT sCi LOAI THU CI) THE

1. Cae thLl vii d~t hang
1.1. ThlI d~1 hang
D6i voi nha kinh doanh, kh6ng co ni~m vui nao IOn han niem vui nh~n
duqc dan d~t hang. VI v~y b lO<;li thu nay, cac y duqc trlnh bay thea 16i
dien giii:
~ Ngay cau rna dau n~u r5 y chinh: Xin 6ng giri ngay cho ... , De nghi ong
giri ngay cho ... , Chung (6i d~t mua ....
- Tiep lheo ghi r5 lo~i h~mg hoa, s6 luqng, gia ca ...
- Thong bao phuang thuc thanh tmin;
- Cu6i thu bay to hy v9ng nh~n duqc hang dung ke hO<;lch.
Vi dl}.:
Kinll gifi: 6. Dqi Thanh, GD. Cong ty DVTM Ha Tiell
Xin ong clio chuyln din va ldp dcJt tqi tTl; sa cong ly chllng t6i 05 chile
may die'u hoa nhi¢t d¢ nh5n hi¢u LG, ky hi¢u 0185RMBT. ThiTi gian tlllu;'in ti¢n
dl tiep nhqn va ldp dtlt so'may nay la hai ngay 10 va 11 thang 6 nam 2003.
Gia tri cua /6 IUlng se- dU(fc chung toi thanh loan mQt Mn bang tit'n mtlt ngay
sau klli so'may duqc Idp dtlt xong.
Xin cdm em va gUi ong hIi chao tran trQng.
GD C6ng ty cong ngh¢ tin h9C MD
1.2. ThlI Ira 1m IhlI d~1 hang
Sau khi nh~n duqc thu d~t hang, b,.l.ll co the gUi thu phiic dap. Thu nay bao
gam nhOng y chfnh sau day:
- Bay t6 niem vui khi nh~n duqc dan d~t hang;
- Co the gi6i thi¢u them m¢t viii net ve m~t hang duqc h,ra ch9n;
- Xac nhan dan d~1 hang dang duqc dap ling khan truang;

163
 -cam an ve sl,l tin nhi~m va bay t6 hy vQng co th~m dan d~t hang maio
Vidl.}-:
Kinh glli: O. BIli Tun~ - GD rO/lg ty cong ngh¢ tin 11(}r MD
Thua Dng,
Cluing t6i rdt vui mung khi nluJ-n dlirJC fila di}t hang eua ong de' ngay 24
-
'C
tIlting 5 nam 2003 de'mua 05 may die'u hoa nhi¢t d(j nhiin hi¢u W, ky hi¢u
0185 RMBT. 6n~ dii co m(Jt Sl! f/fa ChQl1 tuy?t vai boi day fa lor;ti may Vlii nhie'u
tinh f1(lllg vU(lt tr()i. be'n, tiil ki¢1l1 di¢n va hi¢1l dang dlif/e ua ehu(mg t1"l?n thi
trt(ang. '
-
J

Hi¢1l nay, so'milY dii dli(lc chua'1l bi va vao 81130' sang ngdy 10 thang 6
niim 2003, nhfing nhan vit?n C() kinh nghitfm eua chung toi se- chuye'n din va
tJp di;if tq.i trtf sa c6ng ty thea yeu cau eua 6ng.
Xifl cdm an S~( tin nhi¢m eua cJng va quy cong ty, hy vQng rang trong tUdng
fai chung foi fqi c6 dip dli(1e phVe V~l ong.
Tran trQng
GD. eong ty Hd Tien
1.3, Thl1 til ch6i thl1 d~t hang
Cling co trubng hqp b~n nh~n duqe dan d~t hang nhung vi mQt ly do nao
do, b~n kh6ng th6 dap ang dUQc, b~n d.n vitt thu tit ch6i.
Cac y eua thu tu ch6i thu d~t hang dUQC sap xtp theo tdnh t1,l sau:
- Bay t6 niem vui khi nh~n duqe dcm thu d~t hang;
- Dua fa 1:9 do va sau d6 Ia Ibi tit eh6i;
- Co th~ giai thi~u cho khach hang m9t dia chi c6 lo~i hang khach can;
- Bay t6 hy vQng dUQc phl.}-c vl.}- khach trong m\>t dip khac.
d da.y b~n d.n lUll y ding, n6i chung, kh6ng nen dua ra qua nhieu 19 do,
chi can m9t ly do xac dang de gUii thich eho led tu choi Ia duo
Vi d~:
Kinh gUi: Dng Hoang Minh, s6'5 La Thanh, Hd NQi.
ThuD 6ng,
Chung toi rat vui mUng khi nh{in dlif!c thli d(it himg cua ong de' ngay 5
thang 6 de'muQ 02 xe mdy Honda nMn hi¢u Dream /l. Nhlfng vi cong ty
Honda chi ph~c Vl;l khach hang th6ng qua cac dl,li ly, vi v{iy chung toi khong
the'trlfc titp dap ling tllli dl}t hang cua 6ng dU(lc.

164
 Ong c6 till!' liell h~ v(li cae dgi Iy d s(f J5 duallg Xudn Thuy, .w;' 9 duang
Cdll Cictv _ . bi/t c{( m(H
I/Odc .. - new ('Ita CcJng tv
dai Iv . Honda
" fai lld Noi, Jd6lu6n
("() s/in lidllg clap 1(lIg .vell cdu clla rJllf.;.
Chuc ong tlulnh cong.
TM. C6ng ty Honda Vi~t Nom ,•
•
GD kinh doanh
Hoang Hling
1
•
2. Thlt khieu n~i
- Khieu n~i eua khaeh hang luon duqe doc doanh nghi~p lam an nghiem
tuc quan ta.m, boi vi dieu nay giup giu uy tin cho chfnh hQ. Thu khieu n<;l-i eilng 1
,•
co th~ dli(,1C viet thea 16i dien giai:
+ Ngay dau thu neu f6 yeu cau;
+ Dua fa Iy do;
+ Bay tc') hy vQng khieu nqi sam duqc dap ung.
Ai cung: c6 ILic nham I<ln, VI v~y khi viet thu khieu n1;li, b,.tn khong nen the
hi¢n :-'l! "n6ng gi~n" hang nhung lai nghi~t ngJ., n~ng ne. Ncu b1;ln muon vi~c
khie"u nai cua b1;ln co ke"t qua, thu khieu n~i nen vic't dUai d1;lng "de nghj" ho~c
"yell cau" lich sl!, nha nh:)n. Nguai co trrich nhi~m se xem xet vii. giup dB b1;ln.
VI M¢t d¢i thq dJ. khong Hip d~t dung lo<).i thung chua nuac 3m 1 nhtr
ell,]:
yeu cau cua b1;ln, rna l<;ti lap d:)t lo~i 1,5 m' khong phu hqp cho m¢t van phong
dong nguoi. B1;ln viet thu khieu n1;li ve van de nay.
Killh g/fi: 6nl-: K, giam do'c cong ty xay d/fng s{/3.
Thlfa Ollg.

Xin ong \'IIi tong clio thay 10(li thllng d~tng nlfoc 1,5m3 ma d(Ji thq Clla 6ng
\,Ila tap d41t sang hom qua t(li villi phong cluing f(ji hang 10(li lhl'tng 3 m J , vi' vall
plu)ng cilltng foi dong ng/f(jj va trong hqp dong dii ghi reT cd'n tap d<it logi 3 m.l.
CII/tng l/}i eflo rang, day eM to m(Jt Sl/ nllam ftin va Ily v91lg Sl/ nhdm liIn
I/(iy S{i S(lm dlf<IC die'u chlllll.
Gifi ong h'yi chao tran tn;mg
Thu khieu n~i cung co th~ duqc viet thea 16i quy n~p. Ching h~n, cung
trong tfUang hqp neU tfen, Ii thu co th~ duqc trlnh bay nhu sau:
Kill" 'gIN: 6. K, giom doc cong ty xay d~(ng S(J' 3
Tillra Of/g,

165
 Ngay 2 thang 6, chllng tbi do ky kef WA quy cong ty hq'p d6n~ si'ra chlia tql
sJ win phon~ va Idp diJt tilting chua mlitc. Ngay sau do, cong vi¢e do duq'c
trie'n kIwi nllanh chang, dLlng titll d(J vangay hom qlla vi¢c cuo'i ding 10 ltip
dqt (hung chli:a nll(IC do dU(1c drJi tlU; lwan rat. Tuy nllien, thay vi hip dqit logi
rhung 3 m 3 nhll do ghi trong Itr!p d(jng, d(Ji thq' 19i lclp d(it logi 1,5 m 3 khong
ti¢n cllO mrJt vall phong ca dong nhall vien n!1I1 van p/u}ng c6ng ty chung ((h.
C/lllllg tVi hy "911g vife th61lg baa lIay se- gi/JP qu." cong ty hi¢u chfnh sf!
nhdm hln fn(Jt each IIhanh chong.

- Tra lai thu khieu n~i

Sau khi nh~n dUQ"c thtr khieu n~i, b~n co the: viet thu tnt la-i. Dung quen
rang, khach hang 1a thuQ'ng de eua b~n. Lai Ie trong thu can nha nh~n, Itch sl!,
cho dil b~n chang he mong JQ'i khieu n~i cua khach hang. Thu tra lai thtr khieu
n9-i gam cac y chinh sau day:
+ Khi'ing dinh van de khieu n9-i dang dUQ'c giai quyet khan lrl!Ong;
+ Giaj thich nguyen nhan dan den nham Hin;
+ Cam an vi dft kip thai neU van de.
B~n hay xem vi dl,l sau:

Thua Ong,
C/uIng toi d(l nh«11 dllqc tllll clla ong de' nga)'. ... thang ... ve' 1/i¢c l&p d(it
tIlling chua write tgi van phong cong ty X. Ngay l{lp ttf(', clUing tbi dii ello kie'm
tra va pl/(1t hi¢n s~r nhd'm lOn dang rite nay Ii1 do nhan vien Wln phong sO su(ft
kili ghi philu xU(i't hang. Ngay ngay mai, d¢i tl1q' eua ehting toi se dap Lrng yell
cdu eua (In,;.
Kin cam an ong do kip thai neu van de' de' clUing toi 0) the' tlWe hi~ll
day du traeh nhi¢1n eua mt'nh va thanh thqt xin Loi ong 1/([ s~r llllom !On dang
rite nay.
Gui ong [lii chao tran trqng.
3. Cae lo~i Ihlf III xii giao
3.1. Thu rnai
- TIm m(n la lo~i thtr bay to mong mu6n ai den dl! m~t ha~t d~ng nao do
(Ie ky ni~m, bua ti¢c, cu¢c h¢i thaa ... ). Thu mai nen viet ngan g9n nhung phai
day du nhfrng n¢i dung d.n thiet: thai gian (boit dau va ket thuc)~ nhii'ng ho~t
d(mg d~c bi¢t (neu co ke ha~ch), dia di~m v. v.

166
 Vi du:
Kinh glfi: O. ThiAnh - Ciam do(· H(JC vifln T.
TII1(a Of/g,
Trail tr(mg kinll moi ong tai dt! Ie ky tliflm ! 5 nom ng/ty thimh lqp cong ty
MD, dtrr;tc td ("111((" vdo hoi 16 11 ngay 20 thallg 10 t{li trtf sri c6ng fy MD, s(/9
JJodng Ql/(j(. Vift, Hd N(Ji.
Clll((lng {rinli Ie k:v ni¢m bao giSm:
- 16 II: Mit tiflli ky lIi~;m ngdy fhtlnh f(ip ("611g ty:
- 16h30 ': Xe citra ClU)' kluich thom quan nha may X3 CLIO cong fy;
- 17h30·: Ti¢c dlCllg chiell deli quy kluich l«i nllJ hang /Jodng Han Tilll.
51/ oj m<1t uta rJng fJ nie'rn JUln hqnh kill def; vai [Oall fluf call b(J, lilian vihl
("(311g t)' MD.
Clam do'( cOl1g ty MD
d m(lt s6 cong ty co in san mau thu mai, b~n chi can dien d.c thong s6 CL.I
the:ae co m(lt thu mai holm chinh. B~n cling c6 th~ mua thiep mai in san 0 d.c
ella hang v[m ph6ng ph~.m, tuy nhien m¢t hi thu mai rieng clla cong ty vai can
da'u va cher ky clla nguai lanh d'Jo van co tac dOng tam 19 m~nh hUn clen ngu<ji
c1uqc m()i.
- Trd hli fiJI( moi
Sau khi nh~n duqc thu mai, c1~ ti~n cha vi~c tiep don khach, b~n ncn viet thu
td iai. Trang truemg hqp tu choi, b<.1n phM dua ra c1uqc mOt ly do chfnh dang.
Hay xem vi dl,l duai day:
Kil1h gu'i (311g Phon TlIll - Ciam do'c cong Iy MD
Tllua Ollg,
Toi rd't vIIi mung khi nht;lI du(Yc Iliu moi Uii d~( te kj ni¢m 15 110m ngay
tJulnll l(ip c()ng Iy MD. Nhung toi ra't hiy tam tiec rang (rong thoi gian do, toi
ClIIlX v(ii m(Jt pluii doan etta chinh plut co chuyen cong lac d nuac ngoai, khong
the'dell dl/ dU{IC. Thoy m{it loan Ihe' can bQ, nhan vien H9C vi¢n T va nhan
danh CQ lilian, t6i xin gili toi ong va toan the' can bQ, nhan vien cong ty MD
loi cl1IIC mlmg (0'( dfP nhal.
Hy vqng chung ta se co dip g{ip nhau trong luang lai ga'n.
Kinll tlllt

GD. H{)c viflll T

 3.2. Thu ehUe mung
Trong quan h¢ xii giao, khi hay tin b~n be, d6ng nghi¢p, d6i tac co tin vui:
duqc de b~t, l~p giu dlnh, khai truang ctra hang, t6 chuc l~ ky ni¢m ...• neu
kh6ng den dl!, g~p go tn!c tiep dUQc thi m<?t hi thtl chuc mUng lit rat can thiet.
NQi dung thu chuc mung bac gom nhung y chinh sau:
'C
J
- Nhan danh ai, thay m~t ai;
- Chuc mung ai, nhan dip gi;
- Bay t6 mong muon gi.
-
Vi dl.l: 1
Kinh gui: 6. Trail D(1i - Gieim doc cong ty IT •,
Tlura Ong,
Thay mr;it ban giam doc cong ty NT wlllhdn danh ca nhan, tbi xin gUt de'n
()ng nhfi'ng fai chue mung tot df/p nhd't nhdn dip 6ng dWJC de' b(lt gi ii' chue giam
d(te cong ty IT.
Trong 111(7i gion qua, quan h¢ lu!p tac gii?a hai cong ty chung to d5 khong
ngitng phdt trilll va dem It;li nhiing l(li fell thilt thlfc cITo cd hai ben. fly v9ng
rang, tren o(ang vj miti, ong se co nhiing fib life de' thue ddy mo'i quan h¢ do
len m9t tam cao mc/i.
Trdn tr9ng
Giam do'c cong ty NT
Thu chile mung can viet nglin gQn, r6 rang, th~ hi¢n tlnh cam chan thanh,
kh6ng nen dung nhung tir my mieu, sao rong.
3.3. Thu tham hoi
Thu tham hoi la lo~i thu bay to sl! quan tam, mong muon chia se, d¢ng
vien b~n be, dOng nghi¢p, d6i tac, khach hang khi co nhung chuy¢n kh6ng vui
xay ra v6i hQ.
Thu tham hoi kh6ng nen viet qua dui, y thu can r6 rang, Hnh cam chan thanh.
Vi dt;l:
Kinh gill: Ong eht! rfeh tinh H
Thua Ong.
Thay m{it lanh dqlO va nhan dan tinh T, t6i xin giti den ong cung dong baa
tlnl! nha 1m tham hoi an ea'n nha'! khi nhij.n duqc tin dia phuang nha bi nang hgn
keo dai, mua mang thai bat ldm cha dili song cua dong hao giJp nhie'u kh6 khan.
 Dl gop phdn khdc p/UfC nhiing thi¢t hgi do hgn hem gay ra, toi xin gili toi
ddng bao tlnh nha 100 tri¢ll dong cung 50 chilc may bom mdtc phlfc VIf cho
a
vi¢c cung cap nt(ric sinh hogt nhiing lwi kh6 khiin llhat.
Hy V(JlIg rang v(ji s/f ho Irq cua cd nUoe eung voi sIf no IIfc cua dong bao
tInh nlla, h<iu qud cua hgn Juin se sam duqc khac phlfC, eUQe Sbfzg eua dong
hao .wim In) /(Ii bi'nh lhuifng.
Tran tr9ng
ella Ifeh VBND tlnh T
3.4. Thu chia buon
Thu chia buon dung d~ bay to tinh cam thuang tiec, mong muon ehia se
khi co nhung mat mat ve con nguoi xay ra voi b~n be, dOng nghi~p, doi tac,
khaeh h~lOg ho~e v6i than nhan eua hQ.
Thu buon nen viet ngay sau khi biet tin, thu nen ngan gQn, tlnh cam
chan thanh.
NQi dung thu chi a buon bao gom nhung y chinh sau:
- Ai nhan danh ai, thay m~t ai gui tai ai 1m chia buon;
- Bi~u cam ella nguoi gi'ri loi chia buon khi biet tin buon.
Vi dl,l:
Thu ehia buon ella ong giam doc nha may Z gui den phu nhan giam doc
eong ty MD khi biet tin ong giam doc qua doi.
Kinh glri: Bd T, phu nJuln giam doc eong ty MD
Thua Ba,
Tb; vo eung xuc d¢ng klli duqc lin ong nha d¢1 ng¢t qua difi do m(>t din
b¢nh hii'm nglleo. eho phep tbi lhay mi;it lOan the' can bi/, cong nhan nlla may
Z gih foi Ba cung gia dinh liJi chia buon sau sac nlla!.
Tal cd nhilng ai tUng Mm vi¢e lau nam ben C{mll ong nha de'u bier rang,
cJng nhit khong nht7ng fa m¢t giam doc tai ba, hli long vi cbng vi¢c, ma con la
nguifi luon quan tam den diJi song eua tung can bQ, cong nhan trong eong ty
n6i chung va Ilha may Z n6i riling. Vi vgy, sIf ra di dQf ngQt cua ong nha dii
gay ra elw chung tbi nMm (hu(Jng tiee vo hgn.
Tbi dmg toan the' can bQ, cbng nhan nha may Z xin ba nhcJfl lloi day tam
lOng thimh kfnh, fhiet tha.
Thanh tllgt cilia buon!

1m
 3.5. Thu cam an
Trang quan h~ xii giao, roN khi b<;ln duqc t~ng qua, duqc m¢t an hu~ d~c
bi~t, ho~c sau khi d\1' m¢t bfra ti~c, b~n nen vi€'t thu cam dn.
Thu cam dn Iii m¢t bi~u hi~n ella sl! quan tam, sl,f danh gia eua b<).n doi voi
sl,l' tiep dai, Hnh cam ella gia chu. Gia chtl sc rat hili long khi nh~n duqc thu
cam cn ella b<).n.
Trlnh n! cac Yella thu cam em thuang nhu sau:
- Mo dau l3. IN cam em.
- Sau d6 Ill. IDQt viti danh gia, nh(tn xet eua b<,to (ve qua t~ng, bfra ti¢c,
chuyen tham quan ... ) va cam tuemg cua b,;w (vi dl,l, mlnh van thuang rnd uac
IDQt chuyen tham quan nhu v~y).
- Cu6i cung l~i lit lai cam an va lai chue suc khoe.
Vi dl,l:
Kin" gifi: ang T - Gium d&: kluich sq.n TlIl;ii Binh
Tinea Ollg,
Cam (/11 6ng rat nhie'u ve' Sl,C tie'p dOll nhi¢1 tr'nh, S~( ph(/c V(t 1(i1l ttty 1110 ang
\'(/ cae cqllg Sl/ da diU/h cho cluing t6i trong nhang ngay VIla qllo.
Nlllfng ngay nghi vua qua dO'i viti cluIng f/}i tlu!t fd flly¢t vai: khach S{1f!
Jdy [f,t li¢l1 nghi, nhdn vien plll.1C vlf t(In tlnh, bai bie'n d~p vel tho m(hlg, J{./c
hi¢t fa
flitting mon an do ddu blp kluich S«II c!1t!'bie'n!l( hdi san tum' .wfllg /11(11
fd kJuJ quen. Da ftC fdLl, anh em frong Joan cI/ling f6i vtln I/(lllg Inong mw/n m(it
ky nghi' nlll( v{iy.
Hy v(mg rang se- duqc gqp 19i ong trong ky ngJd he flam sou.
M9f fan ntia xin edm on ong vel ell/Ie 6ng dt1i dao SI(C khm!.
Troll trQng

3.6. ThlI gi6i thieu

Thu gioi thi~u nham t<}o duqc sl! d~ dang hOn trang vi~c thiet l~p nhung
m6i quan h~ xli giao trang thuang trui'mg. Tuy nhi~n, chi nen viet thu gi6i thi~u
cho m¢t nguai rna b<}n biet nlt r6. D~c bi~t trong nhung truang hqp thu gioi
thi~u khong rnang tlnh cong vi~c. Khong ai c6 the ep bU9C b<}n vi~c nay, n6
hoi'm toan do s,! W nguy¢n cua b~n va b<}n phai het suc can th~n khi cam but.
Thu gioi thi~u Hi. bang chung ve m6i quan h~ rn~.t thiet giUa b~n va nguai duqc
gioi thi~u, nguai nh~n thu it nhieu phai lam vui long nguai rna b~n gui g~rn.
VI v~y, b<}n din can nhtlc muc de) than tlnh gifra b<}n va nguoi nh~n thu.
V, du:

170
 Clul Phan kinh metl!
XiII gim thiifu viti dill, bac TIm la giam doc cong ty IUfi chau Jam vi¢c. TUtln
titi, bac dy sf! bay vao TF. J-hJ Chi Minh de'tim hie'u thi tn/dug va tlm klhn ca
h¢i dall tL(. Bac Thu IiI con ngui'!i eua cong vi¢c, rat fUing d¢ng nhUllg vui vi
va fila vi.
Chdu nghTrang c!til se-ra't vui klli grJp gobdc Thu viI eUl)c gqp go se-hiiu ieh.
Kinh ehiIo chil
Chdu dia Chll
Hoang Lan
Va khi t6'i TP. He Chi Minh, bng Thu se g9i di¢n ha~e gui hi thlI gi6i thi¢u
kern thea hi thu ngan sau:
Kinh g/(/: Dllg Phan
Thua Ong,
Chdu Hoang Lan dii gifi toi ld thl( girli thi¢u vm 6ng. Toi se d Iqi khacll
Sr;tll Rex, plu)ng 103 foi tlllr bay (ngay 25 tlUlllg 10).
T6i Ily V{Jllg sf! hall IUff/h dU(1c grJp 6ng.
Kinh chao Dug
Sau d6, ong Thu se eha bng Phan hoi am. Trang truang hqp bng Phan
kh6ng e6 thai gian de g~p 6ng Thu, nhal thict phai viet thv tnt lai.
T6rn l~i, giao tiep qua thv tin e6 nhiIng uu the nhat d!nh. N6 dlIqe sir d~ng
v6i nhieu rn~e dIeh, til dm em, tham hoi trang quan h¢ xii giao eha den nhung
v.tn de nghiern tue hem trang e6ng vi¢e nhu d~t hang, khieu n~i. .. LInh h¢i ky
nang giao dieh qua thu tin la. yeu eau khbng th~ thieu d6i v6'i m¢t nhan vien
van ph6ng hi¢n d~i.

Cau hoi va bai t~p tinh huang

1. ThLl tin la gi? N~u rn¢t so cach phan 10Cili thv tin rna bCiln biet.
2. ThLl tin c6 nhling L1U the gi so v6'i cac phlIdng ti~n trao d6i thOng tin khac?
3. Theo bCiln, thLl tin c6 nhUng hCiln che gi?
4. Neu ket cau eua thLl tfn. B~n c6 nh~n xet gl ve ket eau n~y khi doi chieu vdi nhUng
thlI tin rna b~n da c6 dip tiep xuc ho~c sOCiln thao trang ky thvc t~p?
5. Neu va phan tich eac nguyen tik viet thLl Un?
6. Neu nhUng L1U di~rn cua cach viet thLl theo loi di!§n giai. Cach viet n~y thlIOng dLl~C
ap dl,Jng cho nhUng lo~i thlI nao?
7. N~u nhUng L1U di~rn cua cach viet thlI theo IOi quy n~p. Cach viet nay thlIong dlI~e
ap dl,mg cho lo~i thLl nao?
 8. Dlfaj day la m¢t so la thlf cy the. B;;m hay dQC ky va Ian Ilf¢ nh~n xet ve L1U di~m,
nhlfc;1c diem (nt3U c6) cua tUng la thlf.
a. Thlf d~t hang
Kinh gut: Ong lling giam doc Gong Iy DVTM Ha Tien
Thlla Ong, .
T6i la Tra"n Nam, giam doc khach s{1n Ngpc Nam. NtJm nay, loi quye? dinh dall 11.1 nang
cap khach s{1n, vi v~y can m(J1 so'trang thief bi mai trong do co d~m giurmg. Toi can mua
30 tam d~m Kim Dan /o{1i 160 x 200 x 10 va 16 tcfm IO{1i 120 x 200 x10 dd lrang bj cho cac
phOng cua khe]ch s{1n. Se rat ti~n /(Ji cho t6i neu 16 hang dU'(Jc chuyen den khach s{1n vao
sang th{/2, ngay 28 thang 6.
Gia tr! cua 16 hang se dlllJC thanh toan day du bAng lien m$t thea gia ma G6ng ty tmg
dil quang cao trim baa ngay sau khi to; nh~n r.fU'.oc du hang.
K/nh chao ang!
GD.KS. Ng9c Nam
b. Thu W ch6i
Klnh gUt 6ng Tran Nam - GD. khach s{1n Ng9c Nam
Thlla Ong,
Ghung toi rat lify lam tit/c phai bao de 6ng biet rAng, chung lai kh6ng the'dap tJng dl.l(Jc
dan r.!.At hang cua ong thea dung thai h{1n ma ong mong mu6'n.
Dtjm Kim Dan fa san pham chat IlI(Jng cao, co uy tin tren thi tru'Ong trong va ngoai
nwc. NAm qua, Gong ty Kim Dan da kf h(Jp d6ng xua? khau m(Jt II.I(Jng hang IOn sang cac
nuac MY, Nh~t, Ghau Au va hi~n Gong ty dang i.IU tien thl,lr cac hjtjn h(Jp dong nay. Do
cong sua! sim XUa! cua nha may Kim Dan chlla di./.oc nang /en, cho nen Gong ty bu(Jc pha;
gMm IlI(Jng san pham dlfa ra thi trlJifng trong nllac. NAm to;, m(Jt day chuyen ma; se di./.OC
dlla VaG hO{1t d(Jng va chac chr1n Iinh hinh se di./.OC cal thifm.
M(Jt Ian n!ia mong 6ng th6ng cam v; chung t6i dil kh6ng the'dap tJng dlAJC don r.!.tJt
hang cua ong. Hy V9ng rang lrong tU'Ong fa;' chung tal se co dip phl,lc VI,l ang chu dao hon.
K/nh chao ang.
GD. G6ng ty DVTM Ha Tien.
c. Thu khieu n~i
K/nh gtJi ang T.M - Giam d6c Gong ty D{1i Ha
Thua Ong,
Ngay 15 thang 5, t6i d$t mua t{1i Gong ty 6ng 40 b(J ban ghe'nhBn hi~u Xuan Hoa, kieu
RX 301 va dB tra truac 30% gja tri ct.ia f6 Mmg. H6m nay, sau m(Jt tuan, taj nh~n dlf.oc 40
b(J ban ghe' nhung khong phai kie"u RX 301 dB r.!.tJt, 'ma la kle''u RX 502. LO{1; ban nay r(Jng
han, chiem cho nhie"u han, do d6 khang ph,) h(Jp VO; nha hang cua t6':
T6i yeu cail 6ng cho thu h6lf{1i so' ban ghe' nay va nhanh ch6ng chuyen den s6' ban
ghe'ma chung toi dil r.!.tJt mua.
Tai cho rr1ng day chlla m(J1 sl/nham lan, tuy nh;en n6 se gay th;~1 h?i va cling fan cho
10; neu phal lui ngay kha; trllong nha hang va, !rong tru'Ong htJP nay, ang pha; hoan loan
chiu trach nh;~m.
Ghaoong.

172
 ChuCing 10
GIAO TIEP V AN PHONG

Ml,lC tieu
Moi tnrong v~n phong ngay nay, nhlt m¢t xa h(>i thu nho, m(>t moi trlfong hQp tac va
c~nh tranh. Ngoai n~ng h,rc chuyem mon, kinh nghi~m, moi can b(,>, nhan vien con phai c6
kha n~ng hoa nh~p vai m9i ngltoi m¢t each t6t nhat. Moi cil nhan trong v~n phOng pha; biet
giao tiep, (rng xl! dung dan voi nguoi khac thea dia vi cua minh, chi nhu v~y hQ mai thanh
cong tren CLIQng vi cua minh va c6 kha n~ng ph at trh~n. Trang van phbng co nhieu quan
h~ tiep XUC, nhLt: tiep xuc val cap tren, cap dl!6'i, ngang cap, khach hang, nguCli cung (fng
v.v. ChLJO'ng nay se trang bj cho b~n nhun9 klein thue can thiet ve CaG quan h~ giao tiep ct,J
the t<;:li van phong. Sau khi hQc xong chuang nay. b~n se c6 kha nMg:
- Hieu va tM'y dL19'C t~m quan tr9ng eua cae m6i quan h~ giao tiep cl,l the t?i v~n phong;
- Biet cach giao tiep va Cmg xu hi~u qua han trong cong tac van phong.
Tom tiit n9i dung
- Trong moi tnJemg v~n phong ton t?i nhieu moi quan h$: quan h$ v6i cap tren, quan
h$ voi cap dL1Oi, quan h~ vcri dong nghi~p, quan h$ v6'i doi tac, khach hang v.v. Cac moi
quan h$ nay khong chi la quan h$ cOng vi$c, xa giao, ma con mang tfnh tam If, than m~t.
- Giao tiep trong moi trL10ng v1:!n phong khOng chi phong phU ve so lL1qng ma con da
d?ng ve ngi dung va tfnh chat. Du la m¢t nhan vh3n hay m¢t can b¢ lanh d~o cua m¢t van
phong nao d6, b~n cOng can n<1m dL1Q'c nhiing d~c diem, nhiing yeu C8U cua m6i lo~i hinh
giao M'p trong van phong de c6 the th8nh d?t trong sl/ nghifi!p cua minh.

I. cAe LO,<)J HiNH GIAO TIllp VAN PHONG

1. Giao liep vai cap Ir,m
Bat ky van phong nao cling co ngubi Hinh d~o, day Ia ngubi ra quytt dinh
va quan ly, t~o ra cac chuAn m1!c. Nhln chung, tat ca nM,n vh~n deu phiii n~ va
thiia nh~n hQ.
Giao tie'p v6'i cap tren co nhGng d~c di~m sau:
- Cap duili thwmg noi theo phong each cua cap
tren. Cap du6'i thuemg
quan sat cap tren an m~c, nei nang, di dung, t6 chllc cu¢c h9P dt bat chu6'e.
Cap tren Ia mau hlnh eua t6 ChIlC, hQ mu6n mQi ngubi trong t6 chllc noi thea
phong cach ella hq. Hq it khi mu6n nhfrng gl khac bi~t cua nhan vien.

173
 Vf d~: Nguai Wnh d<;to an m~c ljch slJ va chu y den each an m~e se khang
bao gia hai long neu nhan vien eua mlnh an m~e IUQm thuQm, toe d~ qua dai ...
- Cdp dU(li phdi bier CIt xU kheo teo khi giao tiep v6i cap fren. Cip duai
khong dUQc lam mat m~t cap tren hay che bai hq sau lung. Cha n6i sau hmg
h9 nhung dieu rna truac m~t hq ta khong n6i ..Neu b~n khang hi6u hay khong
dong tlnh eung khong nen phan doi. Dimg bao gia th~ hi~n Ia mlnh gi6i han
lanh d,~o. Nen nha CflP tren luon dung.
- lilly ql/"y tr(!lIg thai gial/. Thai gian noi chung Ia tien b~c, rna thai gian
ella lanh dl;lO ci"ln quy han tien b<;1c. Neu da xong vi~c thi tot nhat b~n nen xin
phep vc cho lam vi¢c cua mlnh. Dung vlliinh d<;to quy mlnh hay co ehung sa
thfch rna cu ngoi l~i d~ cap tren mien cuong phai giao tiep vai b<;tn.
Ch~ng h<;t.n, sau khi bao cao xang, khong nen ngoi l~i uang nuac va tan
chuy~n ve thai trang, nguai mftu vai cap tren.
Vi~c bao cao vai lanh d<;to ncn co lich thea ngay hay tuan, chu khong phii
choc lat h~i vaa baa cao lanh d<;1a, lam mat thai gian cua hq. Phai biet chu d(>ng,
sang t<;1o trong eang vi¢e eua mlnh ehu khang nen quay nly Hinh d~o. Nhung
nguai b~n nhieu cang vi~c khong muon bi ngum khac lam mat thl gia cua hq.
- Cap dum phdi bdo cao thut'Yng Xl/yen. Phii baa cao d~ cap tren nam duqc
tien do cang vi¢c, tri~n vqng cua c6ng vi¢c Va nhung phat sinh co th~ co trang
wang lai. Tot han ca, h~tng ngay b~n ghi lC).i dk cang vi¢c phai lam, dlJ kien
huang xu ly, nhung phat sinh, t6m tat tlnh hlnh thea tung ffilJC de trlnh bay
~g9n~c~ng~~~n~_sw.~~~~~~
bi~u cua eip tren va
dimg bao gia lam anh huang tai thai gian bieu cua hq.
- Hay ton tr(mg cap b(lC trong td cllIrc (van phimg). Cap b~c trang t6 chuc
ton t<;1i la c6 ly do eua no va m9i nguai dn ton tI9ng. B~n kh6ng duqc baa cao
vuqt cap, bai nhung gl b~n noi vai cap cao I~i duqc chuy~n ve cho cap tIen trlJc
tiep xu lY. Khi d6 b~n se g~p rac roi Ian. B<;1n d1i t~o mot hlnh anh bat lqi aHi.nh
d<;1a tIlJC tiep clla mlnh. Co hoi thang tien clla b~n eo th~ se khang con.
- cap dUai nen fiep l!ttl ph~ bi'nh eua cap (ren m¢f each va fU. Neu Hinh
dC).o de ngh! thay doi ffi¢t quy trinh, mot ke ho~eh ella nhan vien thl each tot
nholt la tuan thll mot cach tieh ClJC. Utnh d~o phe blnh dung thl b~n tiep thu va
sUa chua, Uinh d~o phe blnh sai thi nen nghe de rut kinh nghi¢m. B~n to fa chin
chan va thanh th~o trong c6ng vi¢c.
- T~p nhin s/f vi¢c vm con melt cua ngui'li lanh dr;lO. Hay suy nghi ve cang
vi¢c va moi quan h¢ eua cang vi¢c d6 tIong h¢ thong eang vi¢e clla t6 chuc.
Nguoi Uinh d~o thuang xem xct cang vi¢c trtn toan clJC chu kh6ng quan tam

174
toi tung diem nho. Hay h9c Hinh d~o cach nhln xa trang r¢ng.
Vi dt.l: Khi danh ca phai nhin toan ct.lc ban ca, chu kh6ng phai chi nhin vao
mOt nuoc di clla con xe hay con rna.
C6 the h<}.n khong dong y voi m9i nguyen tac, duang loi cua ctfp tr~n da
v<;tch ra, b<;tn nen nha rang b~n khong the thay d6i dlIqc d.c nguyen uie do, hay
v~n dl,lng nhung nguyen t~c d6 m¢t each t6t nhat cho cong vi~c cua minh. B~n
18. nguai phiH biEt chf(p nh~n Iu~t chai chu dung g6p y lu~t co dieu nay, dieu
kia va 11'.
B<;tn se thay ddi duqc cac nguyen tac, khi V~l chi khi b<).n da tra thanh Hinh
to
d<;to cua chue d6.
2. Giao tiep Vdi cap dUdi
Khi b<.tn da tro thanh Ianh d<).o trang t6 chuc, cung vai sv thang tien ngay
cang cao, h<).n cimg phai quan I)' ngay cang nhieu nhan vien duoi quyen. La
ngu0i lanh d<).o b,!-n phai biet wo duQ'c bau khang khi hieu biet va tin c~y Ian
nhau. t').o duqc bau khong khf hai long va hang hai trong nhiIng nguai du6i
quyen de c6 vO cap du6i het long VI cong vi~c. Thanh tich cua b').n phl,l thuOc
vao nhan vitn du6i quyen b<).n.
- Khi giao titp vbi cap dabi /len sLft1lfng nl1l7flg flg"i [hlrc l/ch slj, don gidn.
B<).n Iuan c6 thE n6i v6i h9 Ia rat vui long", "cam an" va mim CIIIJ'i. Chil dOng
h

chao khi h9 de'n cling nhu luc h9 fa ve.

- Bfln hay nghiem tuc tllllc hi4n cac nguyen tdc, chua'n mifc cua t6' cluk.
B<;tn muon nhan vien di lam dung gia, kh6ng sir dl;mg thie't bi. may moc, ching
h~n xc C9, d'i~n tho<;ii eang vao vi~c rieng thl b<).n phiH thvc hi~n cac nguyen
tac d6 tmoe va th~.t nghiem ehinh. Nhan vien thuang hge t~p Hinh d<).o ve
phong cacho
- Khi giao liep vai cdp dudi, bqn kh6ng dU{fc dung liJi II lh616 hay boi bac.
D6 la m¢t th6i quen de lay lan, nhung ngum khac thuang tt! d¢ng bat chu6c,
roi thanh th6i quen. Ch~ng ma'y ch6c, m9i nguOi trong t6 ehuc n6i nang th6
16, th~m chi ca. voi ea'p tren va khaeh hang. N6i nang tho 16 khang giup gl cho
nang suat lao dQng va tinh thAn lam vi~c, rna no chi lam xau hlnh anh eua b<).n
trang giao tiep va co th~ mat di nhieu khach hang.
- Hay de' cho cap dum biet nhiing thong tin XGC dang khi giao vi¢c cho hQ.
Cap duoi d.n biet t<).i sao l<.ti tien hanh cang vi~c nhu the nay, cong vi~c eua hq
iinh huang toi nhi~m v~ chung nhu the nao. Tuy~t d6i khang ph6 bien keho~ch
cua dan vi mlnh cho nhan vien eua dan vi khac.

17S
 - Lang nghe y kien d/mg gop eua dip dum ello ke' hO(1cll Clia ta' clare. Dip
duai Ia nguoi tn!c tiep thl!c hi~n ke ho~ch, hQ c6 nhieu kinh nghi~m thvc tien
va sang t~o trong cong vi¢c. Khi b<,tn c6 duqc m¢t thanh tich hay luan nha dii
c6 nhieu cap duai dong gop van thanh tfch do.
- Dfcng tiet ki¢m foi khen va cha hdo phong 'foi phe binll. Ban bao cao dugc
~hly~~.~~g~p~~~~mk~~~cia~
duai, b~n sc duqc hQ danh cho tlnh cam VI b~n da hieu hQ. Khi phe blnh c[(p
duoi, kh6ng nen dtS nguoi thu ba co m~t, chi phe blnh ve cang vi~c chu khong
dugc danh gia nhan cach clla ho.
- Hay tin tUang van cap duai. Giao cang vi~c cho hQ cang nhieu dmg tot.
Hay tIm cd h¢i cat nhac hQ khi hQ c6 nhieu thanh tich. Luan phai giam sat
cang vi¢c dll giao cho c[(p duaL Phai blnh dfmg vai mQi nguoi, cha thien V!.
Khong thAn m~t qua muc d6i vai cap duai. Nghiem tuc va ljch sl! khi giao
tiep vai ph~ nu va nguoi tre tu6i. Co the t~ng qua, moi cap duai an twa khi
c6 dieu kien.
3. Giao tiep voi dong nghi~p
Trong van phong, quan h¢ vai dong nghi~p khong chi la quan h~ mang tfnh
qnh tranh rna con HI. moi quan h¢ phoi hqp, hqp tac trong cong vi¢c. D6 la
moi quan h¢ va cling quan trQng d6i vai sl! thanh d<,tt clla moi nguoi. 6 trong
t6 chuc, khong co cong vi~c nao khong d.n hqp tac vai nguai khac. Cac quan
h~ nay ton qi trong nhieu nam, lam phong phil von song va lam chb dt,ra cho
a
b~n. N6 qo dieu ki?n, cung co m6i quan h¢ clla b<,tn noi lam vi¢c. Trang quan
h~ vai dong nghi¢p, b~n can luu y nhfrng diem sau:
- LuiJn 1l9c hdj 6 d6ng nghi¢p
Bat ky ca nhAn nao cung c6 nhung diem tot cho moi nguoi khac hQc t~p.
Chung ta hQC a dong nghi~p nhung hai hQc thanh cong, ke cii nhung bai hQc
that b~i cila hQ. Chung ta c6 th~ thanh d~t chi khi chung ta luon co y thuc hQc
hoi dieu hay Ie phai va quyet tAm sua chua nhihlg sai lam. Khi hoc t~p kinh
nghi~m ad6ng nghi~p can chqn Iqc M tiep thu. chtl khOng phili r~p khuOn may
m6c. Nhieu kinh nghi~m doi vai hQ la hay, trang dieu ki¢n cua hq la tot, con
doi vai chung ta co chac nhu v~y khong?
- Lubn cilia se' thong tin v6i d6ng I1ghi¢p
Hay vui ve, chan hoa vai dong nghi~p, chia se thong tin cling dong nghi~p.
Chia se thong tin khong c6 nghia lit g~p gi noi ay. d~ 19 ca nhfrng thong tin bao
m~t. KhOng nen s6ng qua kbep kin. khOng giao tiep d~ tra thanh nguai bi

176
hiem, l~p di. Nt'u b~n xa lanh m9i nguoi thl cling bi mQi nguoi xa lanh va b~n
se thieu thong tin trong nghe nghi~p, eu¢c song.
- Tieh elle giup diJ cae ddng nghi¢p
Hay giup do dong nghi~p va tu trong dieu ki¢n e6 th6, t';lo duqc an tuqng
tot tu dong nghi~p, to ra la. nguai dang tin c~y, hlnh thanh duqe niem tin, tiI d6
b';ln hlnh thanh uy tin trong be b~n dong nghi~p. Gitip do cac dong nghi~p
kh6ng e6 nghla El. Him thay h9, che gi:iu khuyet ditm ella hQ.
- Khong dU{le dt'ta e{lt nlllfflg nluf(1c die'm ella do'ng nghi¢p
Kh6ng hlY nhuqe di6m hay dj t~t clla dong nghi~p d~ gieu cQ't, nh~o bang.
Boi ai ciJng c6 dj t~t, nhuqe diem va khong muon nguai khac d¢ng ch~m den.
Dung lilY noi dau ella nguai khac lam tro dua clla mInh.
- Hay ton trQng ca tillh, S~( rieng fU eua dong nghi¢p
Kh6ng the ap d~t quan diem, Ie song ella mlnh doi vai nguai kh,ic. Hay
t6n tr9ng de gia tfi clla nguai khac, du d.c gia lri d6 kh6ng dung vai b~n.
Dling can thi~p sAu vao ehuy~n ritng clla dong nghi¢p, khong nen hoi thing
thung hay don th6i ve chuy¢n rieng ella hQ.
4. Giao tiep vai khiich hang
Chung ta da biet ding: "Khaeh hang 13. thuqng de" va "Y kien kh,kh hang
luon dung". Theo quy lu~t cung cau trong nen kinh tethi truang thl 0 dau co
Call thl b d6 co cung. Co khach hang thl mai co t6 chuc dap ling nhu cau clla
hq. Cac cu(jc giao tit'p voi khaeh hang thuang ngan, ntn an tuqng, phong each
clla b~n phai g6p phan cung co niem tin 0 h9.
- B{pl phdi co trach nhi¢m dbl" viti khach himg
B~n can ton trqng hqp dong, 1m. hua vai khcich hang d~ t';lO fa uy tin rieng
clla b<;ln va uy tin chung eua t6 van phong. Hay nha rang mQi khach hang (qua
khu, hi¢n t<;li, wong lai) deu quan trqng. Hq can duqc doi xu An can, Iich SI.! va
co teach nhi¢m.
- Giao tiep viti khach hang phdi dung hfn
TluJ'i gian Iii viing. Dieu nay khong chi dung vai b';ln ma ca v6i khach hang
clla b<;ln niJ'a. Cho ntn, khong nen tn~ h~n trong giao tit'p nei chung va vOi
khach hang noi rieng. Khi cong vi¢c ket thue, het thong tin, c~n dUi khoat ket
thuc cu¢c gl;ip, khong ntn ng6i nan l<;li n6i chuy¢n Ian man.
- Hay fe' nil! kheo lio viti khach hang
Luon ton tr9ng khach hang. Khuyen khfch khach hang phim h6i thong tin

177
12.GTKNGT-A
ve san phfim cua b~n, d~ b~n co dieu ki~n cai tien san pham do tot hem. Khang
qua tie't ki~m lai "cam an", "xin loi".
- Hay lrJ ra than thf¢n 1/(;-1 khach hang, III11tng dilng trJ ra qua thun mgt d{/i
vdi izq. Hay lUll lru h6 sa cua khach hang, gam nhung thong tin ca ban nhu
sau: HQ ten; ctia vi hay chuc danh; hO~lO ca.nh gia dlnh; Nai cang tac; Sa thfch;
*d~. .
- lh/llg 11(1111 phdf 1"(/ soat Igi danh YQch kIJaeh hang dt biet nhung ngu6n
khaeh nao kh6ng dem l~i lqi nhu<!-n, nhung khach nao da khong mua san phim?
Neu co. can tIm hieu t~i sao. VI thai d9 phl,!c vI,! khi giao tiep voi khach hi'l.llg
hay VI san pham kh6ng dap ung duqc nhu cau cua hQ? Hay lien l~c voi hQ de
biet nguyen nhan V~l b~l.ll h~c, thao lu~n vOi hQ nham khac phy.c tlnh hlnh do.
5. Giao tiep vcli ngltdi cung ltng
D6i voi cac uha cung C<lP duu VaG cho cac t6 chuc san xuat, kinh doanh,
chung ta can duy trl mQt quan h~ ciJng cOlqi. Nhieu ngu0i chi coi trqng khach
hang, rna coi thuang cae nha cung ling. Giao tiep voi ca.c nha eung ling cling
rat dn sl.r dung ml!c.
- Biet qUJ" trQflg fluff gian, dung bat nhd eung /lllg cluj d{ff qua !du. ikiy
IIlumh cfllmg fiCI) h() IIO¢e trd hli di¢1l thoCli.
- CUll tr)n rrqng nha cling [lng
Dung d6i xU voi nha cung ling voi tv cach la hq can mInh, mlnh co doi hoi
nay n9 bUQc hq phai vi ne chap nh~n. Dirng nghi rang hq phiii thuang xuyen
ITIai mlnh oi an tma. Dung yeu call nha cung ling t~ng qua cho mlnh hay "hoa
h(1ng". Trong nhling dieu ki¢n nhilt dinh, b~n co th~ nh~n qua luu ni¢m ella nha
cung ling. Nhling mon qua co gia tri nha nhu: lich, but, sach va... kh6ng lum
cho b<;ln 1¢ thu9C, nhuqng b9 trong dam phein. Hay can trQng neu nh;).n nhling
mon qua co gia tr! 16n boi no duqc tfnh vao gia thanh san ph~m rna b~n mua
ban. Th1!c chat, mon qua do thu9C ve t6 chlic, chli khong phai cua b~n. B,!-n
nen bao cao cho lanh d~o va giao l~i mon qua do.
- Th()ng tin eho nglfai cung {(fig m¢t each day dtl
Khi van phong eua b~n co nhung thay d6i v~ ngan sach, hqp dong, lich lam
vi~c, chuang tdnh khuyen mai... hay thong tin day du cho nguai cung ling.
Hay noi r6 d.c yeu cliu cua minh voi nha cnng ling, t6t nhtlt la bang van ban,
cang ti mi, e1;l th~ cang t61. Hay th~ hi~n st! hai long cua b~n d6i voi nhling
thuang v~ duqc hoan thanh t6t. Kh6ng nen diy nha cung ling vao tlnh tr~ng

178
12.GTKNGT-B
kh6 xu. Hay yeu ca.u nha cung ung eung cap thong tin trang nganh e6 lien
quan den t6 ehue ella b~n.
- LUG" thaI/II roan dung lu!n rho nlu] cung ling.
S!! thanh toan clla b~n anh huang tai ke ho~eh tai ehinh cua nha cung ung.
Dirng d~ hQ hi~u lam rang Cong ty clla b~n dang bi kh6 khan vc tai chinh.
Dung de h9 xep b~n ra ngoui danh sach khach himg uu tien ella hQ.

II. NGUYEN T Ac GIAO TlEP V AN PRONG

Trang m¢t van phong, cae giao tiep dan xcn da d~ng, khong c6 m¢t khuon
mau c1,l the: cho tung cu¢c giao tiep. Moi cu¢c giao tiep ph1,l thu¢c vao rat
nhieu yeu to. Cae yeu to do l~i bien d6i khong ngirng. d day chi dua ra vai
nguyen de cO bim nMit, mang tinh ph6 bien chung eho mQi vi tri giao tiep
trang t6 chuc. Nhung nguyen tac nay xuAt phat tir 2 tien de mQi nguai deu biet
til lau, do la:
Tien de' 1: "Hay doi xu veti mQi nguai giong nhu b~n muon h9 doi dai mlnh
nhu v*y".
Tdn de' 2: "Moi nguai deu quan tr9ng ca".
1. Luon nghiem tile trong giao tiep
Du giao tiep veti ai? Trang dieu ki~n nhu the' nao? han b<;lc ve van de gi?
o dau? ... B~n luon phai t~p trung vao eong vi~e, m1,lc dich clla eu¢c giaa tiep.
Khi da hua h~n hqp d6ng thi phai t~p trung mQi nang l!!c co the d~ thl!C hi~n
dung nhfrng lai hua, nhfrng thoa thu~n. Phai gill gin Va phat tri~n nhung moi
quan h~ dii c6 trong moi truang Hlm vi~c, lien quan den nghe nghi¢p. Hay giup
do d6ng nghi¢p trong t6 ehue neu co thi.
2. Hay th~n trc;>ng trong giao tiep
Phiti phan dtnh cac m6i quan h¢ giao tiep r~ch roi trang t6 chue, giao tiep
cong v1,l va giao tiep b~n be. B~n khong nen xung ho: c~u-t(J, may-tao, ong-
roi, ... v6i cAp tren clla minh t~ nm eong so du cap tren Hl b,;m than ella b~n,
B~n eh~ng nen tiet lQ dOi tu eua minh qua nhieu trong t6 ehuc. N6 khong giup
cho nang suat lao dQng rna c6 luc lam h<}i sl! thanh d",t ella minh. B~n khong
dm;1e tiet l¢ dai tu ella nguOi khac, nguOi ta de cho b!.tn Hl moi moe, t9c m~eh
gay bat lqi eho b~n.
3. Ciln biet tiet ki~m thili gian
B~n luon nho "thai gian 13.. tien b!.tc". Khong nen tum 5 tlJm 3 ban lan
nhiIng chuy~n va bel. Khi can trao d6i eong vi¢c thi g~p nhau, xong vi~e nen

179
ket thuc va ve vi tff Clla minh de lam vi¢c. Hay t~n d~ng thbi gian dti vi¢c lam
va giao tiep c6 hi¢u qua cao. Neu m6i nguai moi ngay lang phI vai ch~c phut,
thi thbi gian lang phi cila toan t6 chuc (hang chl,lc, hang tram nguai) m6i ngay
la mQt con s6 kh6ng nho.
4. B~n xay dl,lng cho minh Ii. nglldi co uy tin
Uy tin duqc the hi~n qua giao tiep, b~n la ngubi c6 chuyen m6n, c6 tu cach
va dang tin cc}y. Day ia m¢t pham chat quan tn;mg giup b~n thanh d<;it trong sl!
nghi~p clla minh.

5. Luon an m~c phu h<;lp

Khi chon trang ph~c b~n din d~t ra cac cau hoi sau: B~n sAp tiep ai, nhan
dip gi, tinh chat clla cu¢c giao tiep d6? ... Boi trang phl,lC cila nam gi6i khac xa
trang ph~c Clla nu gioi; trang phl,lc di lam khac trang phl,lc dV h¢i ngh!; trang
phl,lc cila ngubi beo khac trang ph\lC cua ngubi gay; trang ph~c ngay thUbng
khac voi l~ phl,lc; trang ph~c mua dOng khac vOi trang phl,lc mna he ... Tom l~i,
tuy tung ho~m ca.nh, ca. nha.n rna b~n chon trang ph\lc cho phu hqp voi minh,
vOi d6i luqng giao tiep.

Cau hoi

1. Khi giao tiep voi cap tr€m b~n can chu y gl?
2. Nhftng dleu can quan tam khi giao tiep vOi cap dlfOi?
3. Trinh bay giao tiep voi cac dong nghi$p trong t6 chCtc?
4. Giao tiap voi khach hang phai IlfU y gi?
5. Phai c6 nguy~n tac gi khi giao tiep voi nglfoi cung Ctng?
6. Cac nguyen t~c chung giao tiep trong t6 chCtc 103 gl?

Bai t~p tinh huang

1. B~n 103 nit nhan vi~n vl1n phOng. CLm vl1n phbng 103 cera krnh trang, xoay dlfCJC 2 chi!§u
(vao trong, ra ngoai). B~n veta di toi gan clla. Ben trong sep cua bf;ln cung di ra den gtin
cLta. B6n m~t nhin nhau qua CLm. B~n xu Sl/ nhlf the nao cho dung.
2. M9t hOm, bf;ln di an tn.fa v~ va thay c6 thlf ky ngoi kh6c trong v.an phbng. B~n xu Sl/
nhlf the nao?
3. Khi sap n6i vbi b~n 25/3 nay n9P bao cao ke hOf;lCh slm xucft, vi qu~n do nhi~u vi~c
n~n 20/3 sep da dbi bao cao. £)Lldng nhien 103 b~n chLta c6. Sap m~ng b~n 103 da h~n 19/3
n9P bao cao ma 20/3 v~n chLta c6. B<;ln Ctng xl! ra sao?

180
 Chuang 11
V AN HoA GIAO TIEP CVA NGVClI VIET NAM
V A NGVClI Nvac NGoAI

MI,JC lieu
Moi d@m t¢c deu c6 nhO'ng net d~c tnmg rieng trang vl1n hoa giao tiep, U'ng xu. Muon
giao tiep tot, b~n cln phai n~m dLft;'c nhCtng net rieng nay khOng chI ella dan t¢c minh, dat
nt/oe minh, rna ca cua cae dan t¢c khac, dM nt/de khac, d~c bi~t trong thai d~i hi~m nay,
khi xu hiJOng hqp tac, h¢i nh~p khu vLfC va toan cau dang dien ra m9nh me. Sau khi h9c
xong chudng nay, ban coth~:
- Hi~u dl/r;:Ic nhrtng net d~c trung trong vM hoa giao tlap ella dan t¢c ta cOng nhLf cae
dan tqc khac tren the git'Ji;
- Xac dinh thai d¢ dung do; voj cae gia tr! vl1n hoa n6i chung va vl1n hoa giao tiep no',
rieng eua dan t¢c ta cOng nhu cua cae dan t¢c kMc tren the gioi;
- Thiet I?p va tien hanh cae quan h~ giao Uep vai nguoi nLJoe ngoai mqt each hi~u
qua hdn.
T6m t~t nQi dung
- Vi~t Nam la dat m/cc c6 nhieu dan t(lc, c6 nen van hoa lau doi; phong tl,lC, t~p quan
cua nglfoi Vi~t da d;,mg, phong phu. Tuy nhien, trong van hoa giao tiap cua nguoi Vi~t van
c6 nhling net chung, d6 lit ngwJi Vi$t thich va col tr<;mg giao tiep, coi tn;mg cac moi quan
h~; nguoi Vi~t de cao danh dl,l', d~ cao tlnh cam, thLtOng Jay tinh cam Jam nguyen tac Ctng
xu; ngl/bi VI~t lfa sl,l' Y W, te nh!, thich quan tam den nglfCli khac; xLmg he trong giao tiap
cua ngl/Oi Vi~t rat phCtc t~p va co xu huang gla dinh hoe. Tat ca nhling net d~c trLmg nay
deu co moi lien h~ ch~t che val tinh c9ng dong lang xa, vbi nen van hoa gec nOng nghi~p
cua nglfCli Vl~t.
- Moi dan tqc, moi delt nlfactren the giCti deu c6 nhling phong tl,lC, t~p quan rieng. M~C
du ngay nay, cac phllClng ti~n thOng tin, v~n chuyt§n hi~n d~i da lam cho cac nlfac gan nhau
Ie
hem, xu hllO'ng hqi nh~p, lien ket khu vt!c va qu6c khOng chi dit§n ra tren cac ITnh vl!c klnh
te, chfnh tr" ma ca tren ITnh Vl/c van hoa nfta. Tuy nhi€m, nhling phong tl,lc, t~p qUEm, nhftng
net rieng trong van hoa giao tiep clla mol nlfbc, mOi dan t(lc khOng mat di ma dlf<;Jc gin gift,
duy tri, pMt huy, g6p phan t~o nen ban s~c van hoa cua nLtac d6, dan t(lc do.

1. VAN HoA GIAO TIEP eVA NGVOI VIJ;:T NAM

Dat nlf6c ta tuy kh6ng T¢ng Ian nhlf nhieu nlf6c khac tren the gio"i, nhl1ng
l~i tnH dfii M.ng ngfin cay s6 tit Bik t6i Nam v6i han nam ml10i dan tc)c sinh

181
 song. Phong tl,lc, t~p quan, truyen thong cua m6i dAn tqc, m6i vung cang nit
a
khac nhau; tam 19, phong each giao tiep, ling xu ella cu dAn nhiIng vung khac
nhau cang co nhiIng khac bi¢t. Vi v~y, kh6ng de gi chi ra nhiIng net chung
trong van hoa giao tiep clla nguai Vi¢t Nam. Tuy nhien, qua m¢t so c6ng tdnh
nghien CUll clla d.c tic gii trong va ngoai nuac, co the nell len m¢t so net co'
ban :-.au day:
- TIIII nha't, nguai Vi¢t Nam thich giao tiep, coi tr9ng giao tiep.
Do tam 1;' c¢ng dong lang xii, nguai Vi~t song flIt quay quan, hay g~p ga,
°
thlim vieng nhau. Do 0 mien Bac hay mi~n Nam, clong bang hay mien mE,
nguai Vi¢t deu quan ni~m rang song dng nhau thi phai yeu thuang, dum b9C,
vlli buon cung chia se. Chinh VI v~y, dnh la.ng, nghla xom trong moi nguai Vi¢t
rat sau nl'l-ng, h9 lhuang xllyen tham vieng nhau, hoi han, quan tarn den nhau.
D~c bi¢t VaG nhung ngay Ie, ngay tet, b<.tn co th~ thay tren nhung chllyen tim
xe nguoi nguai hoi hi, tat b~t ve que de co nhung phut giay gia dinh, b<.tn be
doan tl,l, g~p ga sau m¢t thai gian dai 10 lam an nai xa. C6 Ie cling vi v~y rna
°
ft co m¢t nai nao tren the giai nhu Vi~t Nam l<.ti nhieu Ie hqi nhu v~y, va tet
am l~ch l<.ti keo dai ba, bon ngay, th~m chi tmac day hi gan ca thang.
Tinh thich giao tiep, coi tr9ng giao tiep clla nguoi Vi~t con duqc bi~u hi¢n
a SI! hieu kluich clla nguoi Vi¢t.
Nguai Vi~t rat hieu khach, tran tr9ng khach. d bat cu gia dinh nao, du do
1& gia dinh kha gia hay con tung thieu, phong khach luon 1.1 phong duqc quan
tam nhieu han ca, do thuang la nai dt:p, tholing nhat, duqc bay bi¢n nhiIng do
v~t dyp nhat, sang tr9ng nhat. Khi khach den, cho du do 1.1 nguai ru¢t th~t, h9
hang hay hang xom, dil la nguai thAn thu¢c da lau hay mai quen biet, gia chu
cang Iuon niem nO, chu dao vai khach, danh u(t ca.nhiIng gi tot nhat cho
khach. Ngay ngay xUa, khi dieu ki¢n kinh te con nhieu kh6 khan thi khach
khua van iuon duqc tiep diU m¢t c8.ch tot nhat, VI v~y rna nguoi xua co Call
"Nh~n mi¢ng dai khach". B<.tn be nhieu, kh:ich khua thuang xuyen vicng tham
duqc xem nhu 1.1 gia chll co "l¢c", co "phuc" va 1.1 bieu hi¢n clla 10i :-.ong va
each cu xu t6t d~p, dung mvc, co truac co sau clla gia chilo
TllLl hui, trong giao tiep nguoi Vi¢t con fl,It re, d~c bi~t khi h9 alrong
moi truong giao tiep khong quen thu¢c.
Nguai Vi¢t th(Ch giao tier nhung h9 chi d.m thAy n,I nhien, tholli mai
trong c¢ng dong quen thu9C, con khi twac m~t h9 1.1 ngubi 1<.t ho;)c chua th~t
quen biet, h9 I<;li thubng ai ng<.ti, rlJt re, tuc Ia h9 ng<.ti tiep xuc, g~p go v6"i
nguoi 1<.t, ng<.ti b¢c 19 mlnh truac nguai chua quen biet. Kh6ng hiem khi dieu

182
•
[lay ngan can nguoi Vi~t n~m bat nhung co h<)i ticp x.uc, thiet l~\p nhung m6i
quan h~ moi.
- Till" ha, trong giao tiep, ung xiI, ngltoi Vi¢t coi tn;mg tlnh dim, thU/Jng
lilY tlnh cam Hl.m chuin ml,Tc ung xiI.
Do phai (lau tranh voi thicn nhien khic nghi~.t, v{ji gi~c ngoC!-i xam trong
nhicu the ky vi s\! sinh ton, ngltoi Vi¢t c6 truyen thong do an ket, gan bo, yeu
thltong, gil1p dB Hin nhau. VI: v~y, nguoi Vi¢t rat tf9ng cae quan h~ nnh cam,
xcm t'inh cam la co sa de th~ hi9n thai de) va ung xli'. C6 rat nhieu cau ca dao
n6i len (li~u nay, chiing h~n nhu:

J-linlz 28: Thtim hoi 6ng biz, cha nu; vaa nhibzg ngay te - m¢t net J~p
trang van hod giaa !ie'p eua llguai Vi¢! Nam (Tranh - Dinlz The)

183
 "Yeu nhau cau sou b6 ba
Glib nhau ('au sau b6 ra him muili"
Ho~c:
"Yeu nhau tram sl! chJng ne'
Dou tram clIb /¢ch cling' kt cho vl'ra".
Tat nhien, nguai Vi¢t mu6n ling xu vua co tlnh vua co 19, song khi ph,H
can nhAc giua tlnh va ly thl khong hiem khi tlnh dugc coi trQng han: "MOt tram
c,ii ly kh6ng btmg m¢t ty cai dnh".
- TlUl nguai Vi~t thich tim hi~u, quan sat, danh gia doi tugng giao tiep.
fl(,

Khac vai nguai phuang Ta.y thuang tranh n6i den nhung va'n de rieng, khi
tiep XllC, g~p ga, tro chuy¢n vai m¢t nguai nao do, ngubi Vi~t thuang quan tam
hoi han, tim hi~u hoan canh cua hQ, ch~ng h~n nhu que quan, nghe nghi¢p, gia
dlnh, bo m~, con cai. .. D~c tfnh nay ding xuat phat tit tam 19 c¢ng dong lang
xu rna ra. Nguai Vi~t cam thay co trach nhi¢m quan tam den ngubi doi thO<;li,
rna muon quan tam thl twac het phai hieu fO hoan d.nh cua hQ. COng do d~c
tfnh nay rna ngubi Vi¢t hay dE 9 den nhau, den nhung ngubi c<;lnh minh, hay
ban tan chuy¢n cua ngubi khac va khang it khi dAn den dnh tq.ng nhu nguai
xua n6i: "Trong nha chua to, ngoai ngo da tuang".
- Thu nam, ngubi Vi¢t ua 51! te nhi, y tu va coi trQng SI! hoa thu~n.
Do coi trQng sl! hoa thu~n va quan ni~m "51! th~t mat long" cho nen trong
giao tiep, nguai Vi¢t thuang rift y tu, te nhi, can nhac ky tung lbi, tUng y, It khi
hQ noi thAng vao van de, d~c bi';t Hl nhUng van de "te nhi". Ngubi XUa d<,l.y:
"Lili n6i chJng ma't tie'n mua
L¥a Jili ma no; cho \lua lOng nlwu".
Va:
"Nguili khan In no; mia chUng
Dl clio ngum dfJi mia mUng mia 10".
Net d~c trung nay die hi~n r6 han angum mien Bac, ngubi mien Trung va
ngubi mien Nam an n6i thoM mai han, thang than han.
- ThCt SQU, cach xung h6 cua nguai Vi~t phong phil, phuc t<,lP va co xu
huang gia dinh hmi.
Khi tro chuy¢n voi ngubi khac, ngubi Vi¢t co the dung nhieu tu khac nhau
de chi ban than: tai, ta, minh, tao, bac, chu, co, dl, chi, anh ... va cilng co the
dung nhieu tit khac nhau de chi ngum d6i tho<,l.i: c~u, may. anh, chi. bac, chil,

184
cO ... Xung hO, chao hoi cua ngum Vi¢t ph\1- thu¢c vao thai d¢. quan h~ tlnh cam,
muc de) quen biet, tu6i hie, CUo'ng vj xfi h¢i va d~c bi~t quan h¢ h9 hang chi ph6i
cach xung ho rat mc.mh. M9t thieu nft va.n c6 th~ duqc m¢t ngum dan ong dUng
tu6i g9i la "ba" (ba t[l!) thea ngOi thu trong quan h¢ hq hang. Ngoai ra, xu hmmg
gia dlnh hoa cling th~ hi¢n rat r5 trong xung hO, chao hoi cua ngum Vi¢t. a
ngoai pho, trong quan ruqu hay t~ co quan, bat ky dau b~n cling co th~ nghe
nguo'i ta xung hO voi nhau Ia chu - chilu, bac - chau, anh Hai, anh Ba, th~m chf
la bo - con, m~c du gifra hq khOng c6 quan h~ hq hang huyet thong.
Da co nhung y kien cho rang, nen thay d6i cach xung h6 cua ngum Vi¢t
t~i cOng sa, VI cach xung hO mang tfnh gia dInh nhu v~y kh6ng giup nguai ta
y thuc dugc trach nhi¢m ca nhan cua mlnh va di! dAn den s\f ca n~ khi giai
quyet cOng vi¢c. Tuy nhien, dieu nay kh6ng di!, n6 doi hoi ph;H co thm gian.
Con hi¢n t~i, m9t nhan vien tre tu6i xung "16i" khi giao tiep voi thli truang clla
mInh, th~m chi chi Iii m9t d6ng nghi¢p han tu6i ciing de bi xem la "bat kinh".

II. VAN HoA GIAO TIEP eVA NGui)J Nude NGoAI

1. Van hoa giao tiep ella ngUOi ehiiu Au va ngUOi My
1.1. Nguili Anh
CU9C cach m{lng tu san 0 Anh khong tri¢t d~, che d¢ phong kien van con
duqc gifr m9t phan nen phong ca.ch giao tiep clla ngum Anh chiu anh huang
n~ng ne boi cac t~p quan, t\1-c l¢ c6 xua xuat phat tu tang lop quy t9C. Ngay
nay, nhieu nguai Anh van con d~ y den gia pha clla nhau va d\f doan g6c gac
clla nguoi nq, nguai kia qua giqng noi cua hq.
Nguai Anh chu y nhieu den phal am, phat am phai chuAn xac, am di¢u
thich hqp voi tung cau, khOng vung tay lam hi¢u d~ phl,l ho~ cau n6i ho~c co
lam v~y thi cung rat him che, tranh m~c nhfrng y ph\lC co mau s~c sa, kh6ng
dung nuoc hoa co mui thorn ngat, m~nh.
Nguai Anh it n6i ve ban than mlnh. Ngay d. cau chao: "Anh co khoe
kh6ng" (Hou do you do?) thl ngubi duqc hoi clIng co th~ dap l~i lUang 11;. Ket
qua lit khong ai biet ai the nao ca. Khi hai ngubi ng6i tro chuy¢n voi nhau, hq
thuang n6i ve nhitng de tai khOng lien quan den ai, nhu: thai tiet, th~ thao, di¢n
anh, cac 10ai hoa v. v. Khi gi6i thi¢u nhau, nguoi Anh co y 10~i bo het d.c chuc
tuoc, chi gioi thi¢u ten hq ho~c ten rieng cua nhau. Vi d\l: "Day Ia 6ng David",
"Xin gioi thi¢u ba Smith, ngai John". Khi gi6i thi¢u xong, mqi nguai chi kbe
nghieng nguai chilO nhau 13 du, kh6i can b~t tay.

185
 Nguai Anh thich hai hudc, nhung tninh gieu cqt nguai khac rna l~i hay
gieu cqt chinh ban than mlnh. Khi tiep khach, h9 co gang n6i chuy¢n deu vai
tat ca m9i ngum trong ban va, trang qua tdnh tro chuy~n, nhit thiet kh6ng ton
mlnh len ho~c lam vi¢c gl d6 d€ mlnh n6i han nguai khac.
Nguai Anh thich cac man ga quay, ca ran, d~ nuang, cac man che bien tu
oc, cua. Mon di€m tfun cua hQ thuang Hi ca phe, sua, d~c bi¢t man tra rat duqc
ua chu¢ng.
1.2. N guili Ph. p
Nguai Phap thuang rat vui ve, di dam, lich sl,l", kheo leo trang giao tiep. HQ
cho trQng nhieu den hlnh thuc ben ngoai va cho rang cach an m~c, noi nang,
di~u b¢, ci'l chi clla m¢t nguai philO anh trlnh d¢ van hoa va giao dl:lc cua nguai
do. Tuy nhicn, trong bua an, khac vai phI.}. nu Anh, nu chtl nhan 0 Phap thuang
an m~c gian di, nha nh~n, it pho truang d€ tr¢i han khach maio Nha <; cua hQ
13. uu tien cho khach ho~c thong cam voi nhfrng nguai khong co dieu ki¢n m~c
d6 sang tr9ng.
b Phap, nhung nguai than khong phan hi¢t chuc vj thuang g<)i nhau bang
anh, chi ho~c tcn rieng. Trang cong so, m¢t so nguoi cling gQi nhau nhu the'.
Nhung khi dii g9i ai m¢t c3.ch trtnh trQng ba.ng 6ng, bit thl phili kern thea ten
hq. Vi dl,l: "Ong Margin, phien ong chuy€n giup toi t(lp ho sa nay sang phong
nhan SI,l"". Rieng vai phI) nu, da so muon nguai khac gQi mlnh bang tCn hq, v(
dl): "Co Margin", "Ba Margin".
Nguai Phap khong thich de c~p den chuY9n ricng tu trang gia dlnh va
nhung bi m~t trong kinh doanh. Hq cling quan tam den qua khu va thuang l~p
ke hO<;lch lam an lau dui dl,l"a vao nhfrng dieu da xiiy ra truoc do.
1.3. Nguili Due
Neu n6i nguai Duc chu¢ng hu danh cling khong phai 13. sai, VI nguai nao
cGng muon duqc g9i Ia "bac sl" ho~c "ti~n 51" (Doctor). Muon n6i vOi bat ky
m¢t vien chuc nao, nguoi ta bat dau bang cau "Thua bac 51 ... ", du biet nguai
d6 chang co quan h¢ gi voi nganh y. Gqi nham d~ tang bOc nhu v~y se lam
nguai ta vui long, con khong g9i nhu v~y se la "vo l~". Blnh thuang, tcn nguai
luon phii di doi voi tu "ong", "ba", "ngai". V{ dl,l: "Ngai giao su Wolf'. Ph\l
nu ngoai 20 tu6i duqc gqi btlOg "bit" du chua co ch6ng. Tuy nhien, trong giai
tre ho~c giiia nhung nguai cung cap, vi¢c gqi nhau m¢t cach than m~t nhu to
- c~u cung hi chuy¢n blnh thuang.
Khi chao nhau, neu lil nguai thAn, mqi ngum hoi nghieng ve ph{a trudc va

186
bat tay nhau. Nguoi Duc khong am han nhau de to sl! vui mung khi g~p m~t
nhu nguai Phap.
Nguai Duc m~c gian di khi di lam, nhUng khi di d~o, xem hat, tai tham
b<;ln be thi hQ m~c do dt;p va trang trQng han. Neu duqc moi den dl! ti¢c chieu
(Eli clla b<;ln be, nguai Duc bao gio ding mang qua tai t~ng gia chu: m¢t h¢p
banh, h~ mm, cbai ruqu, be hoa ...
Nguui Duc rat nghiem tuc ve gio giac, ro rang trong quan h¢ va chi tieu
rat can nhac, it khi hQ phung phi tien b~c. Neu vao m¢t quan an clla nguai Duc,
b~n se thay cac mon an duqc gQi deu duqc khach an het rat s~ch se, boi m9i
nguoi (Jeu can nhac an bao nhieu la vua du, khong gQi thua.
Nguai Duc thfeh ti¢c tung, nhung bila ti?c thuang duqc t6 chuc mu¢n, sau
khi m9i nguai dii an toi, vi v~y t~i bila ti¢c m9i nguoi thuang chi uang. Khac
vai nguoi Phap chi thfch n6i chuy~n vui t<).i ban ti~c, nguoi Due thich n6i
chuy¢n va thao lu~n c~n ke ca nhilng van de phuc t<;lP t;;ti bua ti¢c, khong hiem
khi hQ d;;t.t duqc thoa thu~n lam an t;;t.i ban ti?c.
1.4. Nguui My
Nguai My huu nhu da vm be duqe C<ii vo bQC de d~t, kin dao ben ngoai,
hQ luon muon chia se cung nguai khac mQi thtl vui ella cu¢c song. Bbi v~y, he;>
rat cai rna, thanh th~t, vui ve, de chan hoa va ding mong muon me;>i nguoi d6i
xiI vai mlnh nhu the. Phong each tJ! nhien khicn cho moi nguai m¢t ve, tuy
thuQc vao trinh dQ van hoa, giao d1,lc va nguon goc t6 tien. each an m~c cling
v~y, ai muon the nao cling duqc, mi~n sao ti¢n d1,lng va thmli maio Tuy v~y, t;;t.i
cac cong so, nguai My cling mu6n gifr cho mlnh vi: be ngoai nghiem chinh:
phl;! nu thuang m~c yay mau sam, dan ong m~e comle.
Nguai My rat nang d(>ng va cau tien. Tir rna sang cho toi dem khuya, nguai
ta luon g~p ngoai dubng nhilng buoc di vQi vang nhung d~y tv tin clla nhung
nguai dan ong va ph1,l nu. Hq ho~t d¢ng lien tl;!c nhu khong nghi. Bua di~m tam
a
bu6i sang, ai cling an V9i yang va an khoe, va ngay day nguai ta co the trao
d6i v6i nhau ve cong vi¢c.
Nguai My de cao cae gia tri nhu tv do, thanh tfeh ca nhan, tinh d9C l~p va
sang t~o. Hq khong muon bi rang bu¢c, bi chi huy. VI v~y muon lam quen voi
nguoi My, bC).n dung len m~t chi huy hQ.
Nguai My de cao phl;! nil, phl;! nu hoan toan blnh dang vaj nam giai, th~m
chi phap lu~t co philn uu tien ph1,l nO' hem. Nguai ta noi rang, trong gia dlnh
a
My, dung vi tTf s6 m(>t la phl;! nO', tiep den la cac con v~t nu6i trong nha, sau

187
do moi den d:ing may rau. T6'i My, b~n d.n phai coi chung, dung qua vui rna
16' mi~ng tn~u ch9C, bong dua v6'i phl,l nil, rat de bj khicu ki~n va cai gia phai
tra Iii m¢t m6n tien ph~t boi thuang khong nho.

Hillh 27: Kie'u ngo'i wit chan cua nguiJi My

1.5. Nguoi Nga
NglIai Nga th~t tha, thing than. de gan, r¢ng llIqng va cha.n thanh trong
quan h¢.
Khi khaeh quy clen tham, thuong co Ie banh ml va mu6i de to nnh cam
chan thanh, m~n rna. Kh<kh kh6ng ncn ttr ch6i rna hay be m¢l mau banh, cham
vao dla muoi roi nham nhap.
Cae mon an dlIqc nguai Nga Ua thfch Iii. cae mon quay, thit bam vien. th1t
ham nhu. Tru6'c khi an cae mon ehlnh. hQ an sup, sup thuong co rau ho~c khoai
tay Ian thit, mon chao sUa cung duqc nguoi Nga Ua chu¢ng. Nguoi Nga thleh
uang bia voi d. hun kh6i, con ruqu thi h9 thkh cac IO<;ii yang va Vodka.
6 Nga, phl;! nil va nguoi giu luon duqc kfnh trQng. Ra duong, neu b~n thay
phl,l nil hay nguoi gia mang xach n~ng, b~n nen ngo lai giup clo. Tren tau xe,
nglIai tre lu6n nhuong eho ng6i cho phl,l nll va nguOi gia, con neu b~n kh6ng
lam nhu v4Y, m9i nguoi xung quanh se nhIn b~n v6i anh mat thieu thi~n dim.
2. NgUdi chau A
2.1. Nguoi Nh~t
Nguoi Nh~t danh phan IOn thOi gian cho cong vi~e nghe nghi~p, nen hQ

18R
chAng can duqc ranh rOi bao nhieu a gia dinh. Vi¢c tiep xuc voi nguai chua
a
quen biet rlit it khi duqc t6 chuc nha rieng. H9 thuang dung cac cau l<}c bQ
d~ thu gHin va tiep khach, bfm chuy~n cong vi~c. Khach duqc moi toi cau ll;lC
bQ khCng nen tit choi, VI nhu the se lam nguai mai ph~t y. Nhung caU chuy¢n
a
trao d6i do dang nai van phong se duqc tiep tl,lc. day voi mQt ly ruqu pha
nuoc su6i.
Nguai Nh~t rat kin dao, diem nnh, tOn trQng thu b~c va de cao y thuc t~p
thi. cac cUQc thuang luqng voi nguai Nh~t thuang mat nhieu thai gian boi VI
phai qua nhieu cap b~c va hiem khi h9 di thing VaG van de. Thuang thl cu¢c
g~p go diu tien duqc uu tien cho vi¢c tim hi~u d6i tac. Trong qua tdnh thuang
luqng, h9 khOng bao gia noi to, kh6ng to y s6t ruQt, khOng ai thuc ep ai. Neu
b<;in thuang luqng vai nguoi Nh~t, b<).n can phai kien nhArr ban quanh co mOt
chul. Va khi m9i vi¢c dii duqc thoa thu~n, thl b<).n dUng ng<).c nhien la hQ'p dong
chua duqc ky ket bai h9 can cha )' ki€n cua m¢t ca'p tren cao tu6i nao do.
Nguai Nh~t danh gia cao sI! Ie phep, no dubng nhu tra thanh m¢t nghi Ie
trang cu¢c s6ng cua h9. H9 luOn san sang noi IN cam an vai m9i nguai xung
quanh. Khi chao theo kieu Nh~t, h9 cui dliu va g~p nguai xu6ng, it khi ngubi
Nh~t b~t tay va Om nhau ngoai duang pho.
o Nh~t, nguai gia rift duqc kfnh trQng, nen khi chao nhieu nguOi, nguai ta
chao nguai cao tu6i truoc. Trong cac cu¢c thuang luqng, ngubi tre ban b<).c,
trao deli y kien va dt nguai cao tu6i han ket lu~.n. Khi trao deli, bftn lu~n, nguoi
Nh{U tranh noi tit "khCng', boi VI no co nghla Ia tit ch6i. Nguai ta thuang dung
nhung tit nhu "sOdemi" ho~c "sodeka", d<}i y la "the day", "vi).y day", tuc lil
kh6ng co nghia tit ch6i rna cling kh6ng co nghia chap nh~n.
Phl,l nu Nh~t thuang chi lam cCng vi~c hanh chfnh, ft nguai co m~t trang
cac nganh chuyen mCn. Con duemg cCng danh cua h9 cling kho khan va ch~m
han nam gim. Da s6 chap nh~n cOng vi~c nQi trq sau khi lay chOng. Ngubi 1<).
khi tiep xuc voi phl,l nu Nh~t can phii th~n trQng han phl,l nu chau Au.
2.2. NglIlri Trung Qu6e
Trung Qu6e lit mCt Mt mr6e rQng 160, dan s6 dMg nMt the gim, l~i giap
lien voi nuac ta, vi v~y 1uqng nguOi Trung Qu6c qua nuac ta du lich, lam an,
buM ban dt 160, nMt lit trong nhilng nam giln day, khi n€n kinh to' eua Vi¢t
Nam va Trung Qu6c tang twang v6i toc d¢ cao nhAt the gi6i. Trong van hmi
giao tiep cua ngubi Trung Qu6c co nhieu net d~c s&c .
• CUng giong nhu nglIoi Vi¢t, nglIoi Trung Quoe thleh giao tiep, thieh Mp
go. Khi g~p nhau thuang chi clin mim cubi, g~t dau chao nhau la dil, tuy nhien,

189
b~n eiIng eo the ehia tay ra bat tay. d thanh thi. thoi quen M.t tay da trO' nen
ph6 bien.
- Nguai Trung Quoe eai tr<;mg ehue VlJ. va bang eap. Khi giai thi~u, d.'n
gioi thi~u d. ehue VlJ. va bang eA"p, neu khong, se 13. m¢t thieu s6t cua b~n. Tren
danh thiep cua nguai Trung Quoe thuang ghi qay du chuc vlJ. va bang cap bang
hai thu tieng: Trung Quoc va Anh.
- Cling gi6ng nguCri Vi¢t, hQ ten cua nguai Trung Quoc thuang co ba tu to:
hQ, hQ d¢m va ten. Nhung khac vai nguai Vi¢t, nguai Trung Quoc thuang gQi
nhau bang hQ kern thea chuc VlJ.. Vi dlJ.: Bi thu Chu, D¢i truang Ma (Chu va
Mii lit h9).
- Khi tiep xuc vai nguoi Trung Quoc, c6 th~ de c~p nhung vA"n de r:it rieng
tu, nhu vq chong, can cai, nghe nghi¢p, que quan, thu nh~p v. v ... Day duqc
xem lil slJ.' quan tam chu khong phai la to mo, th6c mach.
- Trang giao tiep, nguai Trung Quoc khong quen dlJ.ng ch~m, nhu om hon,
cam tay, khoac tay v.v ... Tuy nhien, hi¢n nay, nhfrng d¢ng tac nay ngay cang
a
tra ncn ph6 bien lap nguOi. tre tu6i thi thanh.
- Nguai Trung Quae tham thuy, tu duy phan tkh tot, thich kinh doanh va
kinh doanh gi6i. Trang quan h¢, nguai Trung Quae thuang rat thlJ.'c tc, lqi ich
kinh te duqc d~t len hang dau.
- Nguai Trung Quac c6 linh c¢ng dong Gao. Hoa kicu 6 cac nuac thuang
song tlJ. t~p thea tung vung, thanh nhung khu pha rieng, hQ doan ket, cung giup
dO' nhau lam an va co y thuc giG gin ban sae van hoa dan t¢c: an m~c, thoi
quen sinh ha~t, ngon ngu v.v.
- Van hoa am thlJ.'c cua Nguai Trung Quae n6i tieng the giai. Trang che
bien thue an, hQ thuang Slr dlJ.ng cae vj thu6c bac, thao m¢c, giai guy t¢c ngay
xua thich nhung mon an cau ky, che bien phuc t~p, cong phu. Bua an thuang
co nhieu mon, cac mon an Hin luqt: duqe dua ra ban an dan dan trang qua tdnh
a
an, chu kh6ng duqc bay ra tal d. cung m¢t lue nhu nguai Vi¢t. Song hi~n
nay, xu huang chung cua nguai Trung Quoc 13. an uang dan gian, tiet ki~m.
2.3. N gum An DI)
An D¢ Hl m¢t dat nuoc r¢ng lon, dan s6 dong thu nhi the giai (sau Trung
Quac), An D¢ co nen van hoa lau dai va nen van hoa nay c6 anh huang Ion
den nuoc ta, d~c bi¢t la cac dnh phia Nam.
Phong t\le, t~p quan An D¢ gin lien voi SI! phan chia ding cap va Ie
nghi
t6n giao. Moi dl' chi, hanh vi cua con nguoi trang giao tiep duqc quy dinh ffi¢t

190
each ch~t che, ti mi. 6 An D(>, hai nguoi khac d~ng cap khong hao gio ngoi
chung m(>t ban, lam chung m(>t vi¢c. NhiIng nguoi thu(>c dang cap cao nhat,
Balamon, nIt it khi d1;lOg ch1.lm v6i nguoi thu(>c da.ng cap thap han. H9 cling
ng1.li si't d\lOg do da VI cho rang d6 1a da d(>ng v~t hj gie't.
a
Nguoi An D(> thuong chao nhau bang each ch<ip hai tay trU6c ng,!c hay
ngang tnl.n dE th~ hi~n 51! kinh tr9ng doi v6i be tr~n. Con thong thuong, nhiIng
nguoi quen hiet ngang hang nhau chao nhau bang cach mim cuoi va lac dau.
Vi~c bar a
tay chi ph6 bien gi6i thuqng luu, tuy nhien nguoi ta rat it khi chao
ph"" nu bang cach bat tay.
Nguoi An Do rat men khach. HQ thuang don tice khach va chieu d1ii khach
mOt cach nang nhi¢t. Khi an, thoi quen clla nguoi An lit dung tay phai d~ hoc,
b6c thue an phai th~t g9n, tnlnh lam rai vai, con tay trai c~m coc uong nu6e,
khi uang nu6c thl d6 thing nuac til coc VaG mi¢ng chu khong ng~m lay cae roi
nghicng cac u6ng nhu nguai Vi¢t. Mon an cua nguai An D(> thuang cay va co
nhicu gia v~ khac. Khi tien khach, chu bao gia cling nhuang khach di tW(Jc va
tninh quay lung l<;li v6i khach.
2.4. N gum Singapore
Singapore ia mOt dat nuoc nho be, di¢n tich chi 16n han dao Phu Quoc clla
nu6e ta mOt chuL Tuy nhien, nen kinh t6 Singapore la m¢t trong nhung nen
kinh te phat tri~n nhat the giai. Khi tiep xuc v6i nguoi Singapore, b1.ln can luu
y m¢t so d~c diem sau:
- Khi g<)p go va khi t<?-m bi¢t, nguai Singapore thuong bat tay thea ki~u
phuong Hy;
- Nguai Singapore Ua dung danh thiep va danh thiep duqc dU<;1c trao bang
cit hai tay m¢t cach trinh tr9ng;
- Nguoi Singapore ua tac phong c6ng nghi¢p: di nhanh, noi khc, dung gio;
- Trong quan h¢, nguoi Singapore hifm khi t~ng qua. N6i chung, vi¢c t<)ng
qua kh6ng thanh thoi quen, t~p quan cua nguoi Singapore;
- Nguoi Singapore ua sl! s{lch se, ehu y den vi¢e bao v¢ m6i trttong. H9 it
hut thuDe, hanh vi vUt rae, vfrt lan thuoe ra duang bj xu ph{lt n11 n~ng, k~o cao
su kh6ng duqc phep ban tren thj twang;
- Ph"" nudu<;1c t6n tr9ng, duqc doi xu ngang v6i nam gi6i tren thuang truang;
- Chu de Ua thich cua nguoi Singapore 1;\ sl! s1.lch se, trong lanh, SlJ phon
th~nh eua dat nuac Singapore; ehu de nen tranh de c~p Hi di¢n tich nho, h~p
clla dat nU6c Singapore.

191
 Cau hoi vii bid t~p

1. Neu va phan tich nhling net d~c tn.mg trong va.n hoa giao ti~p clla ngl10i Vi~t Nam.
B~m co nh~n xet gi ve nhling net nay? Theo b,;m, con co net d~c trl1ng nao chl1a dL!l;lC
noi toi?
2. Neu nhling net d~c trl1ng trong va.n hoa giao tiep clla ngu'Oi Anh, ngl10i Phap, ngu'Oi
Bltc, ngl1ai My va ngl10i Nh~t.
3. B;;m c6 nh~n xet gi khi so sanh nhling net d~c tntng trong va.n hoa giao tiep clla
ngl1ai phl1cmg Tay (lay Anh, My, Phap. Duc lam d~i di~n) va ngl10i phl10ng Bong (lay Nh~t,
Vi~t Nam lam d~i diE;!n)?
4. B~n da bao gio ra nl10c ngoai hay tiep xuc voi m9t ngl1ai nl10c ngoai nao chLJa? N~u
c6, b,;m hay cho mQt vai nh$n xet VEl phong cach giao tiep clla hQ!
a
5. Hii;!n nay trong xa h(li, d~c bi~t lap tre, co xu hl1ang b~t chutlc loi song, phong
cach giao tiep clla ngl10i phl10ng Tay. chang h~n trong a.n m~c, trang di~m, quan hE;!, Ctng
xli v.v .... y kien clla b~n ve vAn de nay the nao?
6. Nhling c;:)u tho, ca dao, dan ca dl10i day ph,~m anh net d~c tntng nao trong va.n hoa
giao tiep clla ngU'Oi ViE;!t?
- Em thay anh cling muon ket dOi
59' vang may b~c tren troi mau tan.
(Him da d6ng rong - Ca dao)
• Bay gio to m~t dOi ta
Biet dau rOi nlla chang 103 chiem bao.
(Truy~n Ki~u- Nguyen Du)
• An phai nhai, n6i phai nghi.
- Loi chao cao hdn mam co
(Thanh ngD')
. Loi noi chang mat tien mua
lI!a loi ma n6i cho Vl/a long nhau
(Ca dao)
- Chim khan keu tieng rimh rang
NgLJOi khOn n6i tiang dju dang de nghe.
(Ca dao)
- M9t dieu nhjn, chfn di~u lanh.
(TMnh ngiJ)
- Chang Vl1dng quen mt;lt ra chao,
Hai Kieu e I~ nep vao dutli hoa.
(Truy~n Kieu- Nguyen Du)

192
 Phu lue 1
GIAO nEP TRONG
TRA LOI PHC)NG V AN TUY~N CHON

Hi¢n nay, d.c c6ng ty, xi nghi¢p, co quan, t6 chue, khi muon tuyen nhan
vien, thucmg su dl;lng hlnh thue ph6ng van tuyen ch9n. Day thl!c chat dlng Iii
ffi¢t lo<.ti hlnh giao tiep. De co the vung yang va ttl tin hem trong cUQc phong
van, b~n d.n tIm hieu trude vc lOl;li hlnh giao tiep nay.

I. CAC HiNH THUC PHONG V AN

Co nhieu hlnh thue ph6ng van. Thong thuang, ngubi tien htmh ph6ng van
can ell vaa yeu d.u eua vi~c tuy~n ch9fi nhan vien d~ quyet dinh hlnh thue
ph6ng van.
1. Phong van thea blmg C3U hoi co s~n va phong van t1! do
- Phollg win theo bang cau hoi cd san
6 hlnh thue ph6ng van nay, ngubi ta chu~n bi san ffi¢t s6 cau hoi va thuang
d. "dap an" nfra. Nguoi phong van chi vi¢c Hin luqt dua fa nhfrng cau hoi do
cho ung vien va can ell vaa "dap an" de danh gia. Hinh thue phong van nay
dam bao duqe tinh kh<kh quan trong twemg hqp eo nhieu nguai phong van,
nhieu ban phong van.
- Plu;ng van {If do
a tv
hlnh thue phong van do, kh6ng eo san bang cAu hoi, d~t ra eAu hoi gi
va thea tdnh tl! nao lU do ngubi phong van. Th6ng thuemg, cAu hoi sau duqc
dua ra dl!a tren cAu tra Ibi trude do cua ung vien. Hinh thue phong van nay phit
huy duqc tinh linh ho<.tt, sang t<.to, uy~n chuy~n cua nguOi ph6ng Van.
Tren thvc te, ngubi ta co the ket hqp hai hinh thue ph6ng vAn nay, tuc Hi
mOt so cau hoi duqc quy dinh twdc va mOt 56 khk do ngubi ph6ng van tv
dua ra.

193
13.GTKNGT
 2. Phong van nhom
(} hlnh thuc phong van nhorn, m¢t nhorn ngum hay rn¢t h¢i dong cung tien
hanh phong vAn mOt ung vien, do do no dam bao duqc tinh khach quan trong
danh gia ung vien. Tuy nhien, nhieu ling vien, d~c bi~t nhung ung vien l~n dau
tham dl! va nhfrng ung vitn co h~ than kinh Y.ell, thuemg de mat blnh tlnh va
thieu HI tin tmac hlnh thuc phong van nay.
3. Phong van thi~n chi
Trong' phong van thi¢n chi, nguai ta t~o m9i dicll ki~n d~ ung vien co thi
tra lai rn¢t each tot nhat, nghla la lam cho ung vien boc 10 tai da kha nang cila
mlnh. Chang h<.tn, nguai ta co gang t<;l.o bau kh6ng khf blnh dang, thoai mai;
quan tam khfch l~; bat dau bang mOt cau hoi de tra. lai ...
4. Phong van cang th~ng
(} twang hq-p nay, nguai phong vAn co tlnh t<;1o sl! cang thftng, tuc iil t<.to
m¢t suc cp lam If len ung vien nham kiim tra xem ung vitn co du ban llnh d~
giai quyet van de trong dnh huang phai chiu suc ep hay kh6ng. Trong qua trlnh
phong van, sl! cang th!ng co the duqc gia tang. Lo~i phong van nay thuang
dUQc sl't dl:mg b nhung nghe thuang phai chiu ap Il!c tam H, 51! cang thang,
xung dOt. Ch~ng h~n nhu cong an, thAm phan, quan dOi ...
5. Phong van tinh huong
Trong lo~i hlnh phong van nay, nguai ta dua ra nhung tlnh huang, thuang
la giong vm nhting tlnh huang thl!c te rna ung vien phai giai quyet neu trung
tuy~n, nham ki~m tra nang ll!c giai quyet tlnh huang cua ling vien.
Tren day la nhting lo<.ti hlnh phong van phe bien. Tuy theo ml;1c dfch, yeu
cau eua vi~c tuyen chQn, nguai ta co th~ ket hQp nhieu hlnh thuc phong vAn
trong m¢t cu¢e phong van tuyen chQn.

II. TRA LCII PHONG VAN TUYEN CHON

D~ co the trung tuyin va vao lam vi~c t6t, ngoili nhfrng doi hoi ve tdnh dO
chuyen mon, ngo<;li ngfr, b<;ln can phai co nhieu phAm chat khac, chang h<;l.n nhu
ttnh chu dOng, sang t<;l.o, linh hO<;1t, long nhi¢t tlnh, yeu cong vi~c, ky nang giao
tiep v. v. Trong phong van tuy~n ch9n, nguai phong van rat chu y den nhfrng
pha.m chat nay. VI v~y, b<;l.n phai the hi¢n dUQc chung khi tra lai phong van, neu
b<;l.n thl!c sl! muon trung tuyen.

194
 1. Chua'n b! Ira lei phong van
Trl Idi ph6ng van 1ft mOt c6ng vi~c quan tT9ng boi no quy~t djnh cong an
vi¢c Hun eua b~n. Hem mIa, no l~i 13. cong vi~c khong don gian. VI v~y, b'.lll
dn co sl/ chuan bi t6t nhal cho cu¢c tra loi pho'ng van.
1.1. Chuan b~ ho SCJ
HC) s(1 eua b,~n dn phii day du giay to can thiet thea yell d.u. Oie giay to
phai s~ch SC, kh6ng nh~lU nat, kh6ng do ban, chii viet can nan n6t, kh6ng
ngu~ch ngo<;l.c, ciu tha.

1.2. Chufrn b~ ve an m~c

T'.li cu¢c ph6ng van tuy~n ch9ll, b,;m kh6ng duqc an m~c cau thi rna phiii
an m~c mOt each chinh te, s'.lch se, l!ch sl!, VI nhu the se the hi¢n duqc 51! dung
ml!c va thai d¢ nghiem tue eua b~n. B'.lll khong nen an m~c qua tnrng di¢n, pho
truong, qua tan thai, tn! khi d6 la cu¢c thi tuy~n nguoi df;P hay nguai mau cho
nhung cUQc bieu dien thai trang. B;:tn cling n~n trang di~m nell 13 nu, song
dung qua Call ky, loe l~t de t~o cam giac b~n la con nguoi an chai, thieu
nghi~m uk.

1.3, Chm'in bi ve thbi gian

B9.n nen co m~t t~i nai phong van 5 - 10 phUl truac khi cu¢c phong van
bal dall. Kh6ng nen den qua sam VI sl.! chb dQi de gay ra cho b~n nhung cang
thing, h6i h¢p, 10 lang kh6ng dn thiet, va khi b~n buac vao phong phong van
thl da moi m¢t vi cho dQL B~n cilng dung den tn~, se V9i vang, de sa su.!t.
1.4. Chuiln b! s~n phu(]f1g an Idlm cho m(>1 s6 ciiu hoi
Cac cau hoi t~i moi cu¢c phong v.!n luytn chqn thuang dUQc gill bi m~t va
b~n kh6ng biet truac dUQc. Tuy nhien, cilng c6 nhUng caU hoi rat ph6 bien a
cae cU9c phong van tuyen chqn. B~n nen chuAn bi san phuang an tra lai cho
nhung cau hoi nay. Sau day la m¢t s6 gQi y cho b~n.
- Hay cho chung toi biet d6i dieu ve ban than b~n!
V6i yeu cau nay. b~n nen tra 1m m¢t cach ngtin gqn, khai quat nhfrng net
chinh du de phac ho~ chan dung cua b~n. dUng sa da VaG litu tiet VI thai gian
I. 1.
dimh cho mlli !lng vicn khOng nhieu. Chling h~n: "Em Chu Thuy Qui'Oh.
21 tuoi. Em sinh fa a Ha N¢i, trong m9t gia dinh c6ng chilc. E6 em lam cong
tac van phong, co Ie VI v~y rna em yeu nghe van phong. Sau khi t6t nghi¢p pho
thong, em thi vaG Truong ESTIH, nganh Tin hqc van phong. Hai thang truac,

195
em t6t nghi~p twang nay voj 10<,li l!U va hi¢n nay, nhu anh thiy diy, em dang
tlm vi¢c. Trong cong vi~c, em thich slJ nghiem hic, chu dio, linh ho~t. Con
ngoai doi, em th{Ch nau an, am nh~c, s8ch bao, thich g~p go b'.ln be".
Neu nguCii phung van quay sang hoi nhung di~m yeu cua b'.ln, b'.ln ncn neu
m¢t vai diem yeu clla han than, nhung phai t~a loi sao d6 d~ hQ thay rang b<,ln
<; thue dUQc nhu'ng di~m yeu d6 va dang no IlJc khac phlJ.c.
- Tl;li sao bl;ln mu('/n lilm vi~c cho cong ty chiing toi?
Tni 16'i celu hoi nay, b~n nen nhin m<:lnh hai di~m:
+ Thu nhat, cong vi¢c phil hqp voi nganh nghe rna b~n dUQc dao t~o;
+ Thli hai, eong vi~c phil hQp voi nang IJ.!c, sO thich clla b<,ln.
- Bl;ln del bilt nhicng gl vi cong ty chung toi?
SlJ hi~u biet ella b<,ln ve eong ty rna b<,ln dang muon xin vao lam vi¢c bi~u
hi~n SlJ quan tam va thai d¢ nghiem tue clla b~n. Cho ncn voi diu hoi nay, b<,ln
dung tdt }oi: "Thu thJ.!c, em chua biet gl ve cong ty nay". B'.ln can tIm hi~u
tIUOC vc cong ty, to chuc rna b~n muon xin vao lam vi~c. Trong tWang hgp
"khan cap". b'.ln nen nh6 rang ten g9i clla eong ty, t6 chuc cling chua dJ.!ng
nhung thong tin nhat d!nh ve cong ty hay t6 chuc d6.
- Bc.zn Cll thi lam dUt!c nhftng cong vi¢c gi trong cong ty chung toi?
Khi tra Ioi diU hoi nay, truac het b<}.n d.n xuat phat tu ehuyen nganh dao
t<.t0 cua minh. Vi dy., b<!-n tot nghi¢p nganh Tin hQc van phong thl c6 the dam
nh~n cac cong vi~c van phong nhu: s0<iln thao van bim, in an tai li¢u, tiep
khach, tTlJe di¢n tho<).i V.v. Ngoai ra, b<).n co th~ neU m¢t so eong vi¢e khac rna
b~n cling dll dugc dao t'.lo, m~c dau kh6ng ehuyen sau, ho~c nhung vi¢c rna
b~n dll tung dam nh~n. Tuy nhien, b<,ln dung tham lam chung to mlnh la mOt
con nguoi "v'.ln nang", ngubi ta de cho fang b<,ln huenh hoang, khoac hie.
- Ntu dUt!c vao lilm virc ucong ty chung toi, bc.zn co dE! dfnh gi cho
tuang loi?
M¢t con ngubi kh6ng suy nghi, kh6ng c6 ke' ho<).ch cho wang lai thi do
la con nguoi thieu nghiem tuc va con ngubi nhu v~y kh6ng the phat trien
dugc vi kh6ng co d¢ng IJ.!c. Vi v~y, tca lbi cuu hoi nay, b<,ln khong duge dung
tu "khong". B<,ln nen n6i ve dV djnh truoc mat va dlJ dinh Iau dai. Ch~ng h<,ln:
"Twoc het, em phai co gang lam vi¢c t6t, hoan thanh nhi¢m vlJ. dugc giao.
Sau d6, em mong muon duqc h9C them, nang cao tflnh d¢ de phlJ.C v\l cong
ty t6t han" ...

196
14 GTKNGT-B
 N6i t6m l<;li, b<;ln dn co gang tra Ibi mQi d.u hoi ma ngubi phong van d~t
fa cho b<;ln m¢t dch tot nhat, tfanh kieu tra lbi qlt ngun bang m¢t hai tit nhu:
"Dung", "Khong dung" ...
2. ling Xlt Irong khi Ira Iili phong van
Trong khi td Ibi phong van b~n d.n chli y khong chi ngon ngO" ma ca.
nhO"ng bieu hi~n phi ngon ngO" cua minh.
- Khi buac vao phong phong van, de the hi~n SI! tl! tin, b<;!.n dn di nhanh
nhung khong hap tap, v¢i vang; mat nhin ngubi phong van va mim cubi vai hQ.
- Ngoi thang ngubi, tay de len ban ho~c tay vin cua ghe, mat nhin vao mat
ngubi phong van, anh mat nh~ nhang, W nhien; kh6ng nhin cham cham ho~c
nhlnw~s~hayn~~~~.~~~~.~mk.~m~~a
ngubi phong van c6 the la s,! gqi y cho cAu tnllbi cua b<;l.n.
- N6i r5 rang, am luqng ph8.i du de ngubi phong van co the nghe thay.
- B<;in phai biet chu y lang nghe ngubi phong van, neu nghe kh6ng f5 Call
hoi, b<.tn dung ng<;li de nghi hQ nhac l~i cau hoi. S,! thing than cua b<}.n se duqc
danh gia cao.
Khi ket thuc cu¢c phong van, b<:tn nha noi lbi d.m o'n va chao truac khi
dung len di ra khoi phong.

197
 Phu. luc
. 2
TRAC NCHIt:M NHD CAD CIAO TIEP

1. Yeu cau va nqi dung cua tr~c nghi~m

Nhu du giao tiep Iii nhu cau xu h¢i quan tn;mg ella con nguai, ia. d¢ng life
thue day con nguoi trang ho,,!-t dqng giao tiep, tue Ii ho~t d¢ng thi€t l~p, v~n
ha.nh ca.c rn6i quan h~ ngum - ngU<Ji, Ia dieu ki¢n eila sl! ton t<,li va phit trien
ella con nguoi nhu III m¢t thanh vien ella xii hQi.
a
Nhu du giao tiep ella b~n mue d¢ n~lO? De tea loi cau hoi nay xin b<,lfl
hay d9C ky tung nh~n dinh duai day, neu nh~n djnh n~lO dung vai ban than thi
danh diiu (+ J. kh6ng dung thi danh dau (-) 6 c¢t tuang ling.
KhOng
T1' Nh~n d!nh Dung
dung

I T6i hai long khi dU<;1c tham gia vao d.c ngay hQi, ngay Ie.
2 T6i c6 the kim che kh6ng neu y ki~n eua mInh, neu n6 mau
thufin voi y kien ella b<j.n.
3 T6i thich noi cho nguai kMc fO sl! cam tloh ella toi d6i v6i hQ_
4 Trang giao ti€p. toi chu y nhi~u den vi¢c gay anh huang han 1a
tlnh b<;ln.
5 Khi biet duqc thanh dch cua b<.tn, kh6ng hieu vi sao t6i kern vuL
6 Trong quan h¢ v6i b<.tn, t6i c6 quy~n hanh han la tnich nhi¢rn.
7 Lam duqc di~u t6t, t6i cam thay phA'n kh6i.
8 Nhfrng 10 ling se bien mat khi t6i tam sl! duqc voi cac b<.tn cua
mlnh.
9 T6i chan ngan ve tlnh b<.tn.
10 Khi lam vi¢c gl quan trQng t6i rnu6n c6 sl! chUng ki€n cua mQi
ngub'L
]] Trong khi tranh lu~n, neu bj dl1a vao tlnh the bi, tOi khOng phl}.c
thi¢n va cai buong.
12 Trong tlnh huang kh6 khiln tOi chi nghi ve minh.

198
 13 Ul.m b<j.n PM-t y, wi dau khO den nbi c6 th~ om.
14 Toi thfch giLip da nguai khac ngay ca khi di~u do gay cho toi
nhung kh6 khan Ian.
IS Vi (dn trQng oguai khac, toi e6 th~ d6ng y vai y kien Clla hQ.
16 T6i thfch nhfrng cau chuy¢n phi~u ltru, m~o hj~m hon ia
chuy~n v~ tloh cam can ngubi.
17 Nhung canh bi dat, cuemg bue tren man anh lam toi kinh tam.
18 Khi a m9t minh, t6i thuang 10 tang, cang thAng han khi toi a
giua mQi nguoi.
19 T6i eho r~ng, ni€m vui co ban trong dbi song la ni6m vui giao
tiep.
20 Nhfrng can v~t v6 gia cu (cho, mea) lam toi thuang h~i.
21 T6i thfch co it b~n nhung toan la b~n than.
22 T6i thich song giua mQi nguai.
23 'rai thubng b~ xuc d¢ng kha 11'tu sau khi c1ii eQ vai ngubi th1l.n.
24 T6i ehAe ding, toi co nhi~u b~n thAn han cae b~n eua t6i.
25 Toi thfch thanh dch thuge ve minh nhi6u han thu9c ve b~n.
26 T6i tin y kien nMn xet eua minh v~ m(>t nguai nao do co chilt
ltrqng han y kien ngLrbi kh<:ic.
27 Slf giau co va d~a v~ co y nghla han so veri niem vui dUQc giao
tiep veri nhfrng nguai ma minh yeu thieh.
28 T6i thong cam veri nhfrng ai kh6ng co b<j.o thAn.
29 Toi Iuon ngh} Ia nhfrng ngubi khk thuang va an d6i vai taL
30 T6i thfch nhfrng cau chuy¢n ve tinh bq.n, tlnh yeu kh6ng v\lIQi.
JI Vi b<j.o, t6i co the hy sinh nhCmg hUng thu rieng eua minh.
32 Neu toi la m¢( nhi} van thi toi se viet ve slre mq.nh clla llnh yeu.

2. xi't Iy so li~u
Xu Iy bang cach cho di~m nhu sau:
- Cho cae cAu sau day moi cau 1 di~m neu tra loi "dung" (+): I, 2, 7, 8,
10,11,13,14,17,18.19.20,21,22,23,24,26,28,30,31,32.
- Cho cae cAu sau dAy, moi diu 1 diem neu tra IN "kh6ng dung" (-): 3, 4,
5,6,9, 12. 15, 16,25,27,29.
- Tfnh tdng di~m.

199
 - Thang diem cua tlmg mdc dQ nhu cau giao tiep:

Trung blnb
Tbap Trung blnb tbap Trung blnb Cao
CHO

Nam 2 - 20 21 - 22 23 - 24 25 -57 28 - 32

Nu 3 - 22 23 - 25 26 - 27 28 - 29 30 - 32

200
 Phu lue 3
.; , , ' ? 17
TRAC NGHII;:M TINH cal Ma CUA
cA NHAN TRONG GIAO TIEP

1. Yeu cau va nQi dung trac nghi~m

B,~n lu nguai coi mo hay khep kIn? D~ tra Ioi c;'1u hoi nay, meri bzm d9C ky
nhung cau hoi dU{1j day then thu tl! til tren xuong, roi danh dau (-I-) vao 6 ben
c',mh phil h0P vai y kien ella b<;ln(m6i c;'1u hoi chi Chqfl ffi¢t Ykicn). Mue d¢
tin c~y ella ket qua trac nghi~m phl,l thu9C vao mue d¢ trung thl,lc eua b<;tn.

Trung bloh
TT CUll hoi
Dung D6i khi Khong dung
Khi co nhiing Clll/C hyn thong thuang hay d€
giai quyet cong vi¢c thl sl! eho dqi cu¢c gi).p
I.
go d6 thuang lam eho b~n b~ dao l¢n De n€p
sinh ho<;tc bloh thuang?

B~n thuang tfl hoan vi~c di kMm b~nh eho

2.
den khi kh6ng th~ chiu dvng duqc nua?

Duqc giao nhi¢m VI,! baa cao hay phat bi~u

1. trang cUQc h9P thl dieu nay lam eho b~n 10
lAng, hOi roi?

N guai ta cif b~n di cong tac den m¢t thanh

4. ph6 ho!lO toan xa 1<;\. B<).n se c6 gAng tim mQi
each d~ tninh dqt di do?

5.
D<.tn lhwmg thfch chia se n6i bu6n hay ni~m
vui eua minh v6i ai do?

201
 B;:tn co dm thay kho chiu khi co nguai l;:t
6. tren duang phD xin b~n chi duOng. hOi gib
ho~c de nghi tnllbi mqt van de gl d6?

B~n tin rang, luon co van de xung dqt giua

7. cha va can va can ngubi a cac che d¢ khac
nhau rat kho c6 th~ hi€u biet nhau dU<;1c?

B~n c ng~i khi phai nhic nguai quen tra

8. b~ll10.000 d6ng rna b~n d1i cho vay each
day may thang?

Trong nhil an t~p the hay a cua hang an

uong, nguOi ta dem d€n bim ~n cho b~n dia
9.
thuc an bi 6i. B<:ln chi dJy chi€c d'ia do ra
xa rna kh6ng noi nang gi d?

Khi chi co mQt minh b~n ng6i d6i di¢n vai

m¢t nguai l<;t, b<;tn kh6ng noi gl vai hQ va
10.
cam thay rat ni).ng ne nell nguai do khang
bilt dliu noi chuy¢n truac vai b~n?
B'.I-ll dinh mua ve xem phim (hay kich hoi!.c
mqt mon hang gl d6 ... ) nhung b~n nhin
tMy mQi ngubi xep hang dai tmae cua ban
Ii.
ve. B<;tll thuang tir bo y dinh cua minh vi
khang muon dUng cu6i bang va kh6 si'1 VI
phai eha d<;1i?

B(!.n thuang ng<;ti tham gia vao m¢t ban hoa

12.
giai nhlmg bat d6ng giUa mQi nguoi?

B<:ln co tieu chua"n rieng khi danh giii eac

tac phJm van hQC ngh¢ thu~t. k€ cii cae y
11. kien nao d6, nhlffig rot Cll¢C be b~n kh6ng
[hCra nh~n chung. Dil thuang xay fa nhu
v~y?

Khi nghe duqc iJ dilu do (ngoai hanh lang

chilng h~n) nhlmg cau chuy¢n the hi~n
cach nhin nh~n sl! v~t m¢t each sai lAm rna
14.
b;:tll da: biet r6 rang. Tuy nhien, b<;ln vAn im
l~ng rna khong tham gia vao cu¢c tranh
lu~n do?

202
 B':Io thuang bI!c mlnh v6 nhfrng y~u du
15.
gitip do eua ai d6 v~ sinh ho~t hay h9C t~p?

B~n thleh trioh bay y kit!n, quan di~m, sl!

16. danh gia eua mlnh bAng hloh thue viet han
iii. n6i?

2. xi! 19' ket qua

Xu ly bang d.ch cham diem: Moi cau tra lai "dung" duqc 2 diem, tniloi
"d6i khi" duqc 1 diem va tIii lai "kh6ng" duqc 0 diem. B~n hay tioh 16ng diem
eua minh, sau d6 d6i chieu 16ng diem vai cae mue d¢ du6i day de
c6 mQt s6
thong tin ve ban than.
Mire do I (tiT 30 - 32 di€m)
B'.lll Iii. nguai kh6ng thich giao ti€p. Dieu d6 th~t Ht bat h<;lnh VI b<;ill phai
tl! ffiioh chiu d1Jng tat d. N gui1i khac kh6ng db gl gan b<;io. B<;io g~p kh6 khan
trong cong vi¢c doi hoi 51! hqp tac, giup sue elIU ngm':1i khac. B<,to hay xcm i'.li
mlnh va hay co gang cai rna han v6i nhiIng nguoi xung quanh.
Mire dq II (tiT 25 - 29 di~m)
I3<,to ia nguoi kin da~, thich co don va vl v~y 0 b<,tn co it b<,tn be. Khi co vi¢c
do phai tiep xuc voi oguai moi, b<,tn thuang 10 sq, mat bloh tloh. B<;to biet duqc
ohu9'e diem nay eua mlnh va thuang kh6ng bang long ve ban than. Bong
nhicn, co lilc nao do, b'.ln thich tiep xuc nhieu nhung thuang la chi d~ bOt phien
mu¢n rna th6i.
Mire dq III (tiT 19 - 24 diem)
B<,tn la nguoi coi mo va trong hoan d.nh kh6ng quen biet b'.ln v<in dm thay
yen tam. B<,tn kh6ng dm thay bi de do<,t boi nhung van de moi. B<,tn k€t b<,tn co
c[m nhac va kh6ng thich tham gia van nhi'i'ng cu¢c tranh lu~n kh6ng dn thiet.
Tuy nhien, trong nhung c<1u chuy¢n cua b<,tn thuang du thua nhi'i'ng cau cham
biem ve bat ky linh vl!c nao. Day la m¢t thieu s6t rna b'.ln d.n lUll y sua chua.
Mire d¢ IV (tiT 14 - 18 di.!m)
Muc d¢ giao tiep, tinh cbi mo 0 b<,tn la vua phiL B<,tn Ia nguai ham hi~u
biet, tJ.! nguy¢n lang nghe nguCri khac, th<1n m~t trong giao tiep va san sang rut
lui quan di~m cua m'inh rna kh6ng cau gat. B<,tn kh6ng Hlm nguai khac kh6
chiu trong nhfrng Cll¢C tiep xuc d:iu tien, cGng kh6ng thich nhfrng nhom nguai
on ao va rai bo nhung nguoi nhicu lai hay gay ra nhi'i'ng kich d¢ng d6i voi b'.ln.

203
 Mile d(> V (tit 9 - 13 di~m)
B~n Iii ngubi rat cai rna, hieu ky va to mo. B~n thfch tro chuy~n, thleh tht
hi¢n nhung van de khac nhau va thuang gAy fa kfch thich d6i v6i nhung nguai
xung quanh, thieh lam quen v6i nhung nguoi m6i g~p, thich tra thanh trung
tam chu y cua ffi9i nguai, kh6ng fir ch6i yeu call eua bat ky ai, m~c dil kh6ng
phai ban gio b,!-n cOng thl!c hi¢n duqc cae yeu d.ll d6. B~n thuang n6i n6ng
nhung l';ii ngu(Ji ngay. B~n co nhuqc di~m sau: tfnh dnh de "boc" nhung cGng
de "Xyp", thicu kien nhan. Tuy nhien, khi muon, b~n c6 th~ kh6ng lui buac.
Mire d(i VI (tll 4 - 8 di~m)
C6 Ie b';in lit con nguai thang ru¢t ngl!a, tfoh coi rna nhu Iii ban trnh ella
b~n. B~n thuang co m~t affi9i cong vi~c, 'thfch tham gia vaa cae cUQc tranh
lu~n, m~c du nhung van de nghiem tuc co th~ lam bC).n dati d<iu, th~m chi
buon chan.
B~n thuang hf nguy~n giu lai hua ve bat Cll vi¢c gI, ngay ca va'n de co 9
dua cqt. B~n thuang tim d.ch giG' lay cOng vi~c, boi vi b<;ln kh6ng yen Hlm khi
nguai khac thlfc hi¢n n6, nhung chinh b<;ln l<;li thuang khOng th~ thlfc hi¢n no
den cung. Vi v~y, lanh d~o va t~p thti thuang th~n tr9ng khi giao vi~c eho b'.ln.
B<;ln can suy nght nghicm tue ve thl!c te nay.
MU'e d(i VII (tll 0 - 3 di~m)
Tinh ua tiep xuc clla h<;ln mang Hnh b~nh 19. B<;ln lu nguai n6i nhicu, lam
loi, gay can lra cho ca. nhung cOng vi~c kh6ng lien quan gi den b<;ln. B<;ln
thuang vo la'y mQi vi~c d€ phan doan, th~m chi ca nhung van de rna b<;ln chAng
co ty hi~u biet nao. Vo tinh hay huu y, b~n thuang 1.1 nguyen nhan gay ra cae
cuQc xung d¢t cho nhung nguai xung quanh. B<;ln hay phat khung, gi~n dfr m¢t
each vO ca. B<;ln khong co dUQc cOng vi¢C m¢t each nghiem tUc. M9i nguai
cam thay kh6 ch!u ve b<;ln 0 gia dlnh, nai lam vi¢c hay ba't Cll nai dau. Vang,
dung the do, vi v~y b<;ln can phai hf ren luy~n mInh, rna truac het 180 tfnh diem
Hnh, t6n trqng, biet lang nghe nguai xung quanh.

204
 Phu Iuc 4
~ :;::' 7"", ,,"
HuaNG DAN GIAI BAI TAP TINH HUONG

Dttai day 13. m¢t s6 ggi y giup b'.lfl giili ciie bai t~.p tlnh huang. Neu tra lai
eua b'.lfl kh6ng gi6ng voi nhung gqi y nay thl cling kh6ng nen 10 hing, vi day
chi HI. nhung ggi y mang tfnh huang dan.
Bai t~p tinh huang Chltdng 1
1. Ok hi9ll tuqng b, d, e, f va g Hi giao tiep;
2. Chue nang d¢ng vien khich I~ ella giao tiep;
3. Giao tiep tfl!C tiep: a, c, d, c; giao tiep chinh thue: a, e; giao tiep gifra
d.C ca nhan: b, d; giao tiep giiia d.C nhan va ohorn: a; giao tiep nhom: c; giao
tiep gifra cae ohom: e,
4. 6ng thay wang da tac dqng den H, giup H lay l<;li can bang d.m XllC,
sue m'.lnh eua H dUQ'c kho'i d~y va dUQ'c th6 hi¢n.
Bai t~p tinh huang chltdng 2
a
1. B da vo noh t~o fa tam the kh6ng thu~n lqi d. m~ va nguai yeu cua
minh twac cu¢c g~p gO' dau tien giiIa hq. Tam the nay lam eho A them cang
thbng, con m~ B thl ding dt y xet net A.
2. Xu sl! cua cng sep nhu v~y dl cat luang thOng tin phan hoi tir phia cong
nhan, nht:l.n vien tai Ong ta, va neu dieu do khong s6m duqc sua chua thi gifra
Ong sep va nhan vien cua ang ta chi Hi Sl! khong hitu biet Hin nhau.
3. Am thi va co thti la cit SI! a dua, hit chuac.
4. Hai da khOng tuan thu tr~t tl! truyen thong va cling la tr~t til thu b~c
trong va.n phong.
5. Dieu ang T can phlii lam co th~ la:
- Thiet l~p duong day "nong" gifra Ong vai cang nhan, ky su trong xi nghi~p;
- Yeu cau cac twang phong phlti nghiem chinh thl!C hi~n ch€ d¢ bolo colo;

205
 -Ve lau dai, 6ng T co th~ phai ki¢n to~m l~i d¢i ngu d.n b¢ quan 19 trong
xi nghi~p.
6. p can g~p ngay nhung cong nhan biet chuy¢n va dang bim tan, giai thfch
cho hq thay tac h~i cua vi~c Ian truyen thong tin d6, yeu d.u hq cham dUt vi¢e
bim tan va co th~ phiti dlIa ra nhung bi~n phap ran de du m~nh d~ yeu cAu cua
P dllqe tuan thu.
Bai t~p tinh huong ChLtdng 3
1. B~n co th~ xu sl! nhll sau:
- Vui ve nh~n va cam an ben doi tac;
- Neu thay m6n qua Iii "tren mue tlnh cam" thl tim each gUi l~i cang sOm
cang tot, kern thea lai giiii thich vai thai d¢ on t6n, vui ve.
2. Y kicn thu nhat tot han, VI:
- Theo th6ng l¢ xu giao, nglIai ta chi gui thiep ho~e di¢n chue mung trong
tfllang hqp nay;
- Gui qua trang twang hlfP nay gtly sl! hi€u nham ho~e lam nglIm nh~n
kh6 xit;
- Neu muon t~ng qua thl khong thieu gi djp khae thich hqr han.
3. Trang phJ.}.e, trang di~m va trang sue eila H khong phu hqr vai tlnh
huong: H xuong co sa d~ lam vi~c ehu khong phiU 1a di d,! d~i ti~e hay dt.t h¢i.
4. H mac hai sai lam:
- Chqn h¢i truang qua r¢ng;
- Khoang ca.eh giUa hui day bfm doi di~n nhlI ViJ.y Hi qua xa (thu¢c vung
eong c(mg), khong phu. hlfp vai m¢t ell¢e g~p ga mang tfnh chat than m~t.
5. P e6 th€ bo tri ban, ghe nhlI sau:
- Ban ehO" nh~t, r¢ng tren 1.2m;
- Kc hai day ghe doi di~n nhau, moi phai doan ng6i m¢t day, hai twang
doan ng6i a giUa, doi di¢n nhau.
6. D ngoi d6i di¢n nhu v~y 111 t<;1o thanh vi trf e~nh tranh; khich hang cam
ta dan va cham ehu dqe - d6 Iii dau hi¢u eua s,! chap thu~n nen D nhanh chong
chuy€n sang vi tr1 "hlfp tic" nhttm lang tae u('lng thuyet phJ.}.e.
7. HInh15: Toi rat thanh thl!c!
HInh 16: T6i Ia ong chi'! a day!
Hinh 17: Chuan bi danh nhall.

206
 Hlnh 18: Nguai dan 6ng bi eho ra ria - kh6ng hai long; nguai dan 6ng
ngoi gifra dang rat quan Him den nguai phl,l nil nhung van canh chung kl~ da bi
cho ra ria.
Hinh 19: HQ dang lam "duyen" voi nhau.
Hinh 20: Kh6ng khi n*ng nc, kh6ng ha·j long.
8. C6 tht Thu Hien se nghl nhu sau:
a. Minh ching Ul gi d6i voi c6 tao
b. Nguai tren di¢n tho~i quan trQng han minh.
c. Van b,l.n rna c6 ta dang danh quan trqng hem m!nh.
d. C6 ta dang blJc b¢i ho*c kh6ng trung thlJc.
e. C6 cai gi d6 lam c6 ta kh6ng Ua minh, thil djch vai minh.
f. C6 ta tr6ng the thai nhung hoa ra than thi¢n va nhi¢t tloh.
Bai t~p tinh huang chU'dng 4
7a. Phong cach d9C doan;
7b. Phong each dan chu.
Bai t~p tinh huang chU'dng 5
7. Hinh 23: nhan vien dua ta trinh, ta trinh duqc d*t b khoang gifra b1m;
Hlnh 24: Hinh d~o cam lay ta trinh, dua ve phfa minh va cham chu dqc - dau
hi¢u cua SlJ chap thu~n;
Hinh 25: nh<'ln vien chuyen sang vj tri "hqp tac" va b~t dau giai thich,
thuy€t ph~c.
Bai t~p tinh huang chU'dng 6
1. Tat nhien, nhin thay b~n cu tir hoi hqc ph6 th6ng rna nguai d6 cll diem
nhien nhu khong quen biet thi khong de chiu chut nao. Tuy nhien, T cung
kh6ng nen ban khoan nhieu ve dieu d6. Ciing co the thai gian da lam cho L
kh6ng con nh~n ra T, trong truang hqp nay T nen chu d¢ng tien l~i chao hoi
va chac chan kh6ng kh6 khan lam d~ L nh~n l~i b~n cu; cung c6 the la dung
hie L qua b~n nen kh6ng mu6n mat thai gian vao chuy¢n chao hoi, trang
truang hqp nay T chi can nhin L, mim cuai, g~t dau III duo
2. Ciing c6 the 1a nguai d6 qua vQi nen kh6ng mu6n mat thai gian chao hoi
ho*c vi mQt 19 do te nhi khac, cho nen H ding nen tang 10 nhu khong nhin thay
nguoi do.

207
 3. Trong tlnh hu6ng nay ding co th~ Ja A khong muon B phai ton thai gian
va~ cau chuy¢n v6 b6 nen da kh6ng giai thi¢u B va C vai nhau. B co the buac
lui ra phfa sau mQt buac dli A va C tro chuy¢n.
4. Dung d~y ho~c buac ra phfa twac m¢t buac, vui ve tV giai thi¢u mlnh.
Bai t~p tinh huang chlfdng 7
1. Thuang luQ'ng kieu cUng. Dc xuat do rhvc chat la mQt nguyen tite dam
bao duqc lQ'i feh cua d. hai anh em, VI v~y chung chap thu~n.
2. Thuang luqng kieu cung, no gay t6n h~i cho moi quan h¢ ngum ban -
khach hang.
3. Anh Nam: thuang luqng kieu nguye'n tac, d~i di¢n crXT: thuang luqng
ki~u cung nhung trong hin g~p sau thi phai chap nh~n nguyen tac rna anh Nam
dua ra, tuc chuyen sang ki~u nguyen taco Anh Nam thang bbi anh da ch9n ki~u
thuang luQ'ng dung va anh ciing rat bier thuang luqng.
Bai t~p tinh huang chlfdng 8
2. Thai dQ ella M t6t, nhi¢t tlnh. Song M da co nhung thieu sot ca ban
nhu sau:
- De lQ th6ng tin mQt each kh6ng can thiet:
- Cach hyn gia chua t6t, chua chuyen nghi¢p;
- Caeh giiH thfch 1y do vai 6ng P kh6ng tot, neu kh6ng noi la db.
3. Anh huang rAt quan tr9ng vl Thuy Loan la nguai trvc tiep phl.lC Vl,l khach
hang, thvc hi¢n dtch vlJ cham soc khach hlmg.
4.a. Tru khi co ly do chfnh dang d~ tu choi tra Jai, Mai Linh nen tra lai va
ncn n6 Ivc d~ thoa man khach hang.
b. Khach hang phai dUQ'c Uti tien, vl v~y phai co mQt ly do th~t chfnh dang
d~ kh6ng tra laL Trong twang hqp nay, Mai Linh nen: xin 16i; ghi l;::ti ten va
56 di¢n tho<).i clla khach; hyn gQi l<).i cho khach; gifr dung hyn.
c. Khi chuyen may cho Tuyet Mai, Mai Linh nen: noi v6i khach la c6 se
chuy~n may va chuylin cho ai, cho Tuyet Mai biet ten khach hang va nQi dung
cau hoi twac khi chuy~n may.
d. Noi cho khach hang biet 1a Tuyet Mai co the tra lai hQ; dam bao chac
chan rang Tuyet Mai se trii lai; ghi l<).i so di¢n tho<).i va cae chi tiet khac cua
khach hang; chiu trich nhi¢m dam bao Tuyet Mai se g9i nhu da hua.

208
 Bai t~p tinh huang chUdng 9
1. Thl! d~t hang: thu [6 rang, diiy du, song ncn viet thea lei dien giai;
2. Thl! tu ch6i: Nhuqc di~m chinh Ii viet theo 16i dien gilti va nhan m~nh
lbi tu ch6i.
3. Thl! khieu n~i: Ibi Ie kh6ng thi}t 6n ton ..
Bai t~p tinh huang chUdng 10
1. Mb etta ve phia minh, mlm cuai nhuang 16i cho sep di qua truae;
2. Quan tam tham hoi, d<)ng vien;
3. Neu sep nang qua ho~c kh6ng ti~n giai thfch thl dqi lUe sep thoiii mai
ho~c ti¢n h),i d~ giii thfch eho scpo

209
 " ,
TAl LIEU THAM KHAO

1. Tdm li h(JC ltng xu, Le Thi Bung, Nxb. Gino D~c, 2000.
2. NgJz¢ thlUJt giao (iep, Dale Carnegie, Nxb. Thanh Nicn, 2001.
3. Ngh~ thm}l giao till' va (huang illqng trong qudn tr~ va kinh doanh,
Thai Tri Dung, Nxb. Thong ke, 1997.
4. Ngh¢ tlW(lt giao tilp t!zwYng ngdy, Sabine Dcnuel,
Nxh. Tp. H6 Chi Minh, 1998.
5. Tam Ii hQc xli hqi v6i qudn [f, Vil Dung, Nxb. Chinh ~rj quae gia, 1995.
6. Nghi¢p V~l thu ky van phong va to' ehifc, Hqc vi¢n Chfnh trj Qu6c giu,
HA N{)i, 2002.
7. Nhfi'ng trae nghi¢m tam if (ttJ,p 1), Ng6 C6ng Hoao (Chu bien),
Nxb. D~i h9c Su pham, 2004.
8. Nghi¢p v¥ lhll kj van phong, Duong Van Kh~\.m, Nguyen Huu Thai,
Tran Hoang, Nxb. Chlnh trl Quae gia, 2000.
9. Nhcjp mon khoa hfJc giao tie'p, Nguyen Van Le, 1999.
10. Hilu nhau qua anh milt va eli chi - ngon ngft than the', Allan Pease,
Nxb. Tp. H6 Chi Minh, 2002.
1J. Cdm nang huang dan du Ifeh, Nguyen Bich San,
Nxh. Van hoa Th6ng tin, Ha N¢i, 2000.
12. Ngh¢ thut!-l dam phan kinh doanh, Dinh Van Tien,
Nxb. Chfnh trj Qu6c gia, 1998.
13. Nghi tdng giam do'c, LUll Tuang Vii, Trucmg Dong Toan,
Ly Thing Quan, Th~ch Tan, Nxb. Chinh tri Qu6c gia, 2001.

210
 M1)C L1)C

Lai gi6i lhi¢u 3

LCri noi da'u 5
Bitirna ddu 7
Chwng 1. KHAI QUAT CHUNG VE GlAD TIEP
I. Khai ni~m giao tiep 13
II. Chfrc nang ella giao tiep 15
III. Phuo IO<;li giao tiep 17
Chuung 2. CAU TRUC CllA GlAD TlEP
I. Truycn thong tTOng giao tiep 23
IT. Nh~n thue trong giao tiep 31
III. Anh huang lac d¢ng qua l~i trong giao tiep 39
Chwng 3. cAc PHOONG Tli)N GlAD TlEP
I. Ng6n ngil 45
II. C<ic phuong tii;.D giao tiep phi ng6n ngii 49
Chwng 4. PHDNG CACH GlAD TIEP
I. Khai ni~mphong each giao tiep 73
II. Cae lo~i phong each giao tiep 76
Chuung 5. cAc KY NANG GlAD TlEP CO BAN
I. K Ynang lAng nghe 80
II. Ky nang d~t can hoi 85
III. Ky nang thuyet ph~c 89
IV. Ky nang thuyet tdoh 93
V. Ky Dang dQC va tom uit van ban 99
VI. Ky nang viet (ky nang t~o l~p m¢t van ban) 105
Chuung 6. GlAD TIEP TRl):: TlEP
1. Chao hoi, bal tay, giro thit;.ll. trao danh tbi€p 115
II. Khen, pho blnh, tit chOi 121
III. Tro chuyt;.n, k~ chlly~n 122
IV. Tiep khach, yen ti¢c 124

211
Chllung 7. THUONG LUQNG
1. Khai nit?ffi vc lhucmg lUQllg 130
II. D;}.c diem va van de danh gia thuang luqng 132
III. Cae kieu thuc1ng hrqng 135
IV. Qua tri.nh thuang luqng 138
Chllung 8. GIAO TIEP QUA DI~N THOAI
I. Tam quan tfqng ella di~n tho~i 151
II. SU dl,mg di?n tho~i 152
Chllung 9. GIAO TIEP QUA THUTiN
1. Khai ni¢m, pharr lo<,ti va ket cau ella thl! tin 158
II. Nguyen lac va each viet thu tin 160
III. Viet ffi¢t so' lo~i thu C1,l the 163
Chllung 10. GIAO TIEP VAN PHONG
I. Cae IO<;li hloh giao tiep van phong 173
n. Nguyen lac giao tiep van phbng 179
Chuung II. vAN lloA GIAO TI!':P CVA NGUl'JI VI~T NAM
vA NGUdI NUdc NGoAI
I. Van hoa giao tiep ella nguai Vi¢t Nam 181
II. Van hoa giao tiep ella ngm'1i nuac ngoai 185
PHl) Ll)C 193
Tdi li¢u tham khdo 210

212
 B9 GIAO TRINH XUilT BAN NAM 2005
KHOI TRUONG TRUNG H9C KINH T€ KY THU';"T TIN H9C

1. THU,;,T ToAN vA KY THUAT LAp TRiNH PASCAL

2. DANH MAy VI TINH
3. SOAN THAo vA DANH MAy VAN BAN
4 . NGHI~P Vu THU KY
5. K~TOAN MAy
6. MARKETING
7. NGON NGO LAp TRiNH C
8. LAp TRINH HUONG D61 TUONG VOl (CH)
9. BANG TINH DI;N Til (EXCEL)
10. VISUAL BASIC
11 . cAu TRUC MAy TiNH
12. GIAO TI~P
13. ACCESS
14. MANG MAy TiNH
15. THIET K~ WEB
16. BAo TRI PC
17. H; DI~U HANH
18. CO SO DO LI;U
19. PHAN TlcH THI~T K~ H~ TH6NG
20. KY THU,;,T s6
21 . PHOTOS HOP
22 . CAD/CAM
;;. '";lIh l} ''''''. :" ,. !I "I'

I / llllIJ1W11//11WJWlll//
275( \ ' 0
Gill: 27.500d