You are on page 1of 9

Company

LOGO
E d học
Đại i t –y Cao
o u đẳng
r s l không
o g a nphải
h eCấp
r e4

For Outdoor Advertising


GV – F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc
Contact: 0949 46 46 46

Nội dung
Company LOGO

1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG

2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH


3

4 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 2

Nội dung
Company LOGO

5 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH

6 XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI

VĂN HÓA CHĂM SÓC KH


7

8 THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 3

1
1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
Company LOGO

1.1 1.2 1.3

Khái Phân loại Vai trò


niệm khách và TQT
khách hàng của KH
hàng

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 4

1.1. Khái niệm về khách hàng


Company LOGO

 KHÁCH HÀNG Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ


và khách hàng bên ngoài là những gì
tạo nên dây chuyền khách hàng.

– Bên trong (nội bộ)


– Bên ngoài

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 5

1.1.1. KHÁCH HÀNG BÊN TRONG


Company LOGO

 Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng


phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một
số người khác trong doanh nghiệp mình, tức
là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách
hàng bên trong của doanh nghiệp.


dụ
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 6

2
1.1.1. KHÁCH HÀNG BÊN TRONG (t)
Company LOGO

 Ví dụ:
+ Khách hàng của thư ký là Ban Giám đốc.
+ Mỗi nhân viên có ít nhất một khách hàng
bên trong: trưởng bộ phận.

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 7

1.1.2. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI


Company LOGO

 Họ là những khách hàng theo quan niệm


truyền thống. Không có họ sẽ có không có
bán hàng, không có kinh doanh, không có
tiền lương.


dụ
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 8

1.1.2. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI (t)


Company LOGO

 Ví dụ:
+ Những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ
trực tiếp hay qua điện thoại
+ Những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn.

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 9

3
1.2. Phân loại khách hàng
Company LOGO

Nguồn
lợi Tính
Chất

MQH Căn cứ

Khu
vực
Giai
đoạn

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 10

1.2.1. Căn cứ nguồn lợi KH đem lại


Company LOGO

siêu cấp Lớn

Tiềm năng Khách Vừa

hàng

Phi tích cực Nhỏ

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 11

1.2.2. Căn cứ tính chất của KH


Company LOGO

doanh nghiệp - cá nhân

CH bán buôn, CH KD tiêu thụ,


khá
kh ách
khách người tiêu dùng cuối cùng

h à ng
hàng
DN mô hình lớn, vừa & nhỏ

DN SX, DV &
các cơ quan QLNN cấp TW, ĐP

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 12

4
1.2.3. Căn cứ khu vực sở tại
Company LOGO

Khách hàng

KH bản KH thành
địa, KH phố, KH
ngoại tỉnh thị trấn và
và KH KH nông
quốc tế… thôn.

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 13

1.2.4. Căn cứ theo GĐ bán hàng


Company LOGO

2001 2002 2003 2004


Kh
Kh

Kh
Tru

Hi ệ
ác
ách

T iề
ác
hh
n

hh
yề

àng

mn
ng

tại

àng
nt

ăng
hố
ng

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 14

1.2.5. Căn cứ theo MQH KH - Cty


Company LOGO

trung thành với SP của CT


nhưng khả năng bán hàng
không lớn
Tăng trưởng mạnh
có khả năng
bán hàng lớn

Trung thành
cần quan tâm
& chăm sóc

Cần quan tâm, chăm sóc


KH vốn có của CT
nhưng bán hàng
chậm & không
thây sự PT Không có tiềm năng
trong tương lai
F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 15

5
1.3. Vai trò và TQT của KH
Company LOGO

Khách hàng là tài sản lớn nhất

CÔNG TY
Không có KH không có

Nhà KT học Erwin Frand F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 16

1.3. Vai trò và TQT của KH (t)


Company LOGO

KH

quyết
định

nghiệp
Doanh nghiệ
sống
còn và các tổ chứ
chức
của phi lợi nhuậ
nhuận

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 17

2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH


Company LOGO

2.1 2.2 2.3 2.4

Khái Mục 3 trụ Đáp


niệm đích cột ứng
QTKH Ý nghĩa thỏa KH
QT mãn
QHKH KH

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 18

6
3. XD QUI TRÌNH QTQH KH
Company LOGO

2.1 2.3
2.2

Khái Xây dựng


niệm Qui trình:
- Chính
Vai trò Phụ
Nâng cao

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 19

4. GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG


Company LOGO

2.1 2.2 2.3 2.4

Khái Giao KNCSKH KNCSKH


niệm dịch qua qua
& Vai Trực Phương ĐT, email
trò tiếp tiện & PT
cụ thể khác

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 20

Marketing Diagram
Company LOGO

90

45

34.6

46 .9 45 46.9 46 .9
38 .6
34 .6
27 .4
38.6 90 38 .6

27.4 27 .4

2002 2003 2002 2003 2002

Ea st We s t North Eas t We st North

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 21

7
Diagram
Company LOGO

Add Your Text

Add Your Text

Add Your Text

Add Your Text

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 22

Diagram
Company LOGO

Text in here • ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents


mall developed by Guild Design Inc.

Text in here • ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents


mall developed by Guild Design Inc.

Text in here • ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents


mall developed by Guild Design Inc.

• ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents


Text in here mall developed by Guild Design Inc.

• ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents


Text in here
mall developed by Guild Design Inc.

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 23

Company

LOGO
E d học
Đại i t –y Cao
o u đẳng
r s l không
o g a nphải
h eCấp
r e4

For Outdoor Advertising


GV – F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc
Contact: 0949 46 46 46

8
Tham khảo:
Company LOGO

 KH là ai?
http://mfo.mquiz.net/News/?Function=NE
F&tab=Phan-tich-tong-hop&file=39968
 Vai trò và TQT của KH:
http://webcache.googleusercontent.com/s
earch?q=cache:TiW_ekxRa7sJ:www.crmvi
etnam.com/index.php%3Fq%3Dnode/594
+Vai+tr%C3%B2+c%E1%BB%A7a+kh%
C3%A1ch+h%C3%A0ng&cd=4&hl=vi&ct=
clnk&gl=vn
 Liên hệ: ngoceo04@yahoo.com.vn

F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 25

You might also like