Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh

BÀI TIỂU LUẬN Chủ đề: Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của 1 doanh nghiệp

Lịch sử hình thành và phát triển
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH  JSC  Địa chỉ : 1174 Đường Láng, phường Láng Thượng, quận Tên giao dịch viết tắt : TRANANH DIGITAL WORLD.,

Đống Đa, Hà Nội  Giấy CNĐKKD và mã số doanh nghiệp số: 0101217009 –

đăng ký thay đổi lần thứ 3 – do sở Kế hoạch & Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25/5/2010 Đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp: Ông Trần Xuân Kiên – Chủ tịch HĐQT

1. Quá trình hình thành và phát triển: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Anh được thành lập theo quyết định số 0102004703 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 11/03/2002. Công ty đã chính thức chuyển đổi từ mô hình công ty TNHH sang mô hình công ty cổ phần với tên gọi mới là: Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh kể từ ngày 08/08/2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103018927 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp. Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 1

Qua đó. cam kết. Trần Anh chỉ có 05 người làm việc trong một cửa hàng diện tích lớn hơn 60m2. chính sách bảo hành "1 đổi 1 trong vòng 6 tháng" & "bảo hành cả trong trường hợp IC bị cháy.. đủ khả năng để có thể đáp ứng mọi yêu cầu dù là khắt khe nhất của quí khách hàng. toàn diện về mọi mặt một cách bền vững và đáng kinh ngạc so với các công ty kinh danh cùng lĩnh vực. Hệ thống siêu thị Điện máy – IT Trần Anh có không gian rộng. Điện lạnh. Trần Anh luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng cao. Khách hàng luôn tin tưởng Trần Anh bởi các chính sách. chính sách "cam kết hoàn tiền khi có biến động giá".Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh Ngày đầu thành lập.. nổ".mà rất nhiều công ty máy tính khác không làm được. tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như: chính sách kinh doanh "bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng". thiết bị gia dụng với hệ thống Siêu thị Điện máy – IT. hiện nay quy mô công ty tăng lên với gần 500 nhân viên và 2 địa điểm kinh doanh có diện tích gần 7000m2. Thiết bị giải trí số. Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 2 . Sau 7 năm hoạt động. Hiện nay Trần Anh là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin.. Gắn liền quá trình hoạt động và phát triển của Trần Anh là những sự kiện và chính sách kinh doanh mang tính đột phá. ngày 10/10/2009. Công ty Trần Anh có một đội ngũ nhân viên hùng hậu và có trình độ chuyên môn rất cao (hơn 50% đã tốt nghiệp Đại học. Sau một thời gian khẳng định được tên tuổi trên các lĩnh vực kinh doanh Máy tính – linh kiện.. phong cách bài trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thăm quan và lựa chọn sản phẩm. Thiết bị văn phòng và Điện thoại di động. Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế. Trần Anh đã mở rộng sang lĩnh vực Điện tử. Kỹ thuật). dịch vụ.

Hoàn thiện tổ chức hướng tới dịch vụ hàng đầu. . khả năng lãnh đạo và cơ hội làm chủ thực sự với một tinh thần dân chủ rất cao. . Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 3 . chuyên nghiệp và lớn nhất Việt Nam. 3. . xã hội.Cam kết nội bộ và với cộng đồng.Tầm nhìn của công ty Trần Anh: . trách nhiệm và nghĩa vụ một cách công bằng và minh bạch nhất.Giá trị cốt lõi của công ty Trần Anh: .Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh Không những thế. sự tồn tại và phát triển của Trần Anh” Vì vậy toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đều luôn tâm niệm và làm việc theo suy nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta” 2. . .Trở thành công ty có hệ thống Siêu thị Điện máy – IT có qui mô.Kỷ luật hướng vào tính chuyên nghiệp. đội ngũ nhân viên của Trần Anh còn là những người đầy lòng nhiệt tình và có thái độ rất niềm nở trong cung cách phục vụ khách hàng.Xây dựng Trần Anh trở thành một môi trường làm việc chuyên nghiệp nơi mà mọi cá nhân có thể phát huy tối đa sức sáng tạo.Xây dựng Trần Anh trở thành một ngôi nhà chung thực sự cho mọi cán bộ nhân viên trong công ty bằng việc cùng nhau chia sẻ quyền lợi. . Tất cả các cán bộ nhân viên trong công ty Trần Anh đều thấu hiểu được một điều đó là: “Khách hàng mới là người quyết định tương lai.Năng động hướng tới tính sáng tạo tập thể.Làm việc và hành động trung thực.

.815 Anh (số 2) Hà Nội m2 4 Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 . HN m2 2008 Siêu thị Máy tính Trần292 Tây Sơn.Tích kết vào trong mọi chính sách và dịch vụ mà công ty đưa ra thị trường tất cả các giá trị cơ bản tạo nên hình ảnh về một công ty kinh doanh điện máy. HN 185 Giảng Võ – Ba Đình. tập hợp và tôn vinh tất cả những yếu tố nhân bản trong kinh doanh hướng tới sự phát triển hài hòa và bền vững. Hệ thống siêu thị: Năm Tên cửa hàng/siêu thị Địa chỉ 34 K.2. HN 134 Thái Hà – Đống Diện tích 66 m2 20022007 Cửa hàng máy tính Trần Đa. Ba Đình. HN Anh 76 Nguyễn Du – Hoàn Kiếm. thiết bị số cần phải có: Tiên phong + Tối ưu + Tiêu chuẩn 5. Lý Nam Đế.Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh 4.914 Anh Đa.Văn hóa công ty là nền tảng và trụ cột phát triển. Đống Đa. HN 2007 Siêu thị máy tính Trần1174 đường Láng. Đống2.Triết lý kinh doanh của công ty Trần Anh: .

Đống Đa .Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh Hệ thống siêu thị Điện máy – IT Trần Anh Siêu thị số 1 1174 đường Láng.7708 2.Q.6666 Fax: (84-4) 37 Quan điểm và chính sách kinh doanh I. Đống2. 5324 3.Quan điểm kinh doanh của Trần Anh: Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 5 .Chi nhánh 1: 292 Tây Sơn . Hà Nội Tel: (84-4) 3766.6666 Fax: (84-4) 3766. Đống Đa.TP.815 Hà Nội m2 Công ty Trần Anh hy vọng sẽ có cơ hội được đón tiếp và phục vụ quí khách hàng tại các địa chỉ sau: CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 1.TP.Hà Nội Tel: (84-4) 3766.TP.Đống Đa .914 Đa. HN m2 2009 Siêu thị số 2 292 Tây Sơn.2.Hà Nội Tel: (84-4) 3537.Q.Trụ sở: 1174 đường Láng .Q. 6666 Fax: (84-4) 3537.Trung tâm Bảo hành : 1174 đường Láng .Đống Đa .

cư xử phải lẽ nhất.Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh Những quan điểm kinh doanh dưới đây đều đã được các nhân viên của công ty Trần Anh hiểu rõ.. lừa bịp khách hàng. thấm nhuần và tuyệt đối tuân thủ theo: * Không bán hàng kém chất lượng. hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ.. sự tồn tại và phát triển của Trần Anh” Vì vậy toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đều luôn tâm niệm và làm việc theo suy nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta” Khi mua hàng của Trần Anh. * Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng để có những quyết định. không vì lợi nhuận mà gian dối..Chính sách kinh doanh của Trần Anh: Tất cả các cán bộ nhân viên trong công ty Trần Anh đều thấu hiểu được một điều đó là: “Khách hàng mới là người quyết định tương lai.. II. các bạn sẽ cảm thấy hoàn toàn yên tâm và hài lòng về mọi mặt vì Trần Anh luôn cung cấp cho các bạn những điều mà bạn mong muốn và quan tâm: Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 6 .. hàng giả. * Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu. hàng nhái. * Luôn làm hài lòng mọi khách hàng đến với Trần Anh bằng việc thấu hiểu và thực hiện theo quan điểm: "Khách hàng luôn luôn đúng". * Luôn cung cấp cho các khách hàng những sản phẩm tốt với giá cả cạnh tranh nhất đi kèm với những chế độ dịch vụ hoàn hảo nhất..

668 (Handphone) Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 7 .Bán đúng giá cả : bạn sẽ được bảo đảm về giá và Tuyệt đối không sợ bị hớ. chế độ Dịch vụ số 1 tại Việt Nam. 2. Với mong muốn được phục vụ các khách hàng ngày càng chu đáo hơn. công ty Trần Anh luôn sẵn sàng tiếp nhận và biết ơn mọi sự góp ý của các quí khách hàng. 4. dịch vụ hay cung cách phục vụ của Trần Anh. với một ý thức trách nhiệm cao. chúng tôi muốn mang lại Sự an toàn tuyệt đối cho các khách hàng đã mua hàng tại Trần Anh bằng Những cam kết bảo hành có giá trị pháp lý và giá trị thực tế đúng như những gì chúng tôi đã thỏa thuận với khách hàng.Đúng chất lượng : bạn sẽ được đảm bảo về chất lượng hàng hoá bằng Hợp đồng có ghi rõ nguồn gốc xuất xứ sản phẩm và Đúng tính năng kỹ thuật như đã chào hàng. 3.Giá cả cạnh tranh: bạn sẽ được mua số lượng Đơn Lẻ theo giá Bán Buôn. xin vui lòng phản ánh trực tiếp với Phụ trách chăm sóc khách hàng của công ty Trần Anh: Anh Hoàng Anh Tuấn: 0985. Nếu bạn đã chọn mua hàng và được hưởng các chính sách. 5.Dịch vụ hoàn hảo: bạn sẽ được hưởng các chính sách. chúng tôi tin và hy vọng là các bạn sẽ hoàn toàn cảm thấy hài lòng về mọi mặt.Thái độ phục vụ : các bạn sẽ được Trần Anh phục vụ theo đúng phương châm Khách hàng là thượng đế. Vì vậy nếu quí khách có bất cứ điều gì chưa hài lòng về sản phẩm.668.Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh 1. chế độ dịch vụ số 1 của Trần Anh dù chỉ một lần. 6.Độ bền công ty : với sự đầu tư cơ bản về cơ sở hạ tầng.

lấy những chuẩn mực trong dịch vụ CSKH là một lợi thế cạnh tranh và làm nền tảng cho sự phát triển bền vững. Cụ thể. thẻ VIP. thẻ giảm giá nhằm tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận những sản phẩm chính hãng. tháng. phát tờ rơi. bộ phận CSKH phối hợp với bộ phận marketing tổ chức các chương trình roadshow. Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 8 . đăng quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Quy trình hoàn chỉnh Ông Nghiêm Xuân Thắng – Giám đốc điều hành Cty CP Thế giới số Trần Anh khẳng định: Thị trường cho các sản phẩm điện tử. trong suốt chiều dài phát triển của mình. Chúng tôi sẽ nhanh chóng giải quyết và có thông tin phản hồi kịp thời cho mọi vướng mắc hay mọi sự chưa hài lòng nào đó của quí khách hàng. Do vậy. CSKH trong bán hàng được thực hiện chu đáo nhằm đảm bảo mọi quyền lợi của khách hàng thông qua việc phối hợp thực hiện các chương trình khuyến mãi tuần. thư giới thiệu. Cty CP Thế giới số Trần Anh đã chú trọng đầu tư và xây dựng dịch vụ này. trong và sau bán hàng. ở khâu trước bán hàng. phát quà khuyến mãi. chất lượng cao với nhiều ưu đãi hấp dẫn.Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh Vào bất cứ lúc nào. điện máy ở VN còn rất hấp dẫn. tạo nên điểm khác biệt của thương hiệu Trần Anh trên thị trường điện máy – máy tính. dịch vụ CSKH của Trần Anh được chuẩn hóa và hướng tới quy trình ngày càng chuyên nghiệp ở cả ba khâu: trước. Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng Nhận thấy dịch vụ CSKH đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt giữa các trung tâm bán lẻ. Trần Anh coi đây là một cơ hội. thực hiện các event và phát hành thẻ hội viên. nhưng hiện tại đang có sự bão hòa về nhà cung ứng. làm nên những giá trị gia tăng và xây dựng niềm tin đối với khách hàng. phân phối.

lấy sự hài lòng của khách hàng là mục đích cuối cùng. Thông qua các dịch vụ CSKH sau bán hàng. một đổi một trong vòng 3 tháng mà Trần Anh nghiêm túc thực hiện. Nhiều khách hàng đánh giá cao chính sách đổi trả hàng ưu việt. vận chuyển. TTBH còn thực hiện “khám bệnh” miễn phí đối với tất cả những sản phẩm mà khách hàng mua ở những nơi khác khi khách hàng có nhu cầu sửa chữa. giao hàng. Các dịch CSKH sau bán hàng cũng được Trần Anh rất coi trọng để giải quyết kịp thời các vấn đề liên quan đến đổi trả hàng và các chi phí phát sinh nếu có. chuyên nghiệp trong các dịch vụ CSKH của Trần Anh giúp tôi yên tâm và tin tưởng hơn khi quyết định mua các sản phẩm”.Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng liên quan đến các khâu thanh toán. Trần Anh thực hiện nhiều chương trình ưu đãi riêng dành cho khách hàng thân thiết có thẻ thành viên Bạc – Vàng – Kim cương. Sự nhiệt tình. Chị Thanh Hương (Xã Đàn. lắp đặt. Ngoài ra. bảo hành miễn phí đối với các sản phẩm IT mua tại hệ thống Trần Anh. Trong thời gian Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 9 . Trung tâm Bảo hành (TTBH) làm việc 7 ngày /tuần chuyên nhận sửa chữa. Ông Dương Hồng Cơ – Giám đốc TT DVKH của Trần Anh cho biết:“Chương trình này còn có giá trị hơn một lời cam kết về chất lượng sản phẩm bán ra của Trần Anh và giúp khách rất yên tâm về sự lựa chọn của mình”. một khách hàng thường xuyên của Trần Anh cho biết: “Tôi đánh giá cao tay nghề của đội ngũ kỹ sư của Trần Anh. Với đội ngũ kỹ sư chuyên ngành. đổi mới trong vòng 7 ngày. Hà Nội). Trần Anh xây dựng nhiều gói dịch vụ khách hàng ưu việt. Đa dạng hóa gói dịch vụ Nhằm tạo nên sự khác biệt.

Với mục tiêu phát triển Trần Anh thành một chuỗi siêu thị bán lẻ điện máy – máy tính với dịch vụ bán hàng tốt nhất. "Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh phúc của chúng ta" là những gì mà toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đang ngày đêm tâm niệm và phấn đấu ! Doanh Tỷ thu VND 5 15 65 166 297 673 754 656 Ghi chú: Năm 2009 các chỉ tiêu tính đến hết quý 3 Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 10 . chăm sóc tốt hơn khách hàng thân thiết. Trần Anh sẽ tập trung đầu tư hoàn thiện mô hình Quản lý Quan hệ khách hàng (CRM). tạo nên sự khác biệt cạnh tranh so với các thương hiệu khác.Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh tới. dịch vụ CSKH chuyên nghiệp. tận tâm thì dịch vụ CSKH của Trần Anh thời gian qua đã góp phần đưa DN đến gần hơn với khách hàng.