Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh

BÀI TIỂU LUẬN Chủ đề: Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của 1 doanh nghiệp

Lịch sử hình thành và phát triển
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH  JSC  Địa chỉ : 1174 Đường Láng, phường Láng Thượng, quận Tên giao dịch viết tắt : TRANANH DIGITAL WORLD.,

Đống Đa, Hà Nội  Giấy CNĐKKD và mã số doanh nghiệp số: 0101217009 –

đăng ký thay đổi lần thứ 3 – do sở Kế hoạch & Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25/5/2010 Đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp: Ông Trần Xuân Kiên – Chủ tịch HĐQT

1. Quá trình hình thành và phát triển: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Anh được thành lập theo quyết định số 0102004703 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 11/03/2002. Công ty đã chính thức chuyển đổi từ mô hình công ty TNHH sang mô hình công ty cổ phần với tên gọi mới là: Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh kể từ ngày 08/08/2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103018927 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp. Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 1

Trần Anh luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng cao. Điện lạnh.. Gắn liền quá trình hoạt động và phát triển của Trần Anh là những sự kiện và chính sách kinh doanh mang tính đột phá.. Khách hàng luôn tin tưởng Trần Anh bởi các chính sách.. nổ". Công ty Trần Anh có một đội ngũ nhân viên hùng hậu và có trình độ chuyên môn rất cao (hơn 50% đã tốt nghiệp Đại học. tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như: chính sách kinh doanh "bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng". dịch vụ. ngày 10/10/2009. thiết bị gia dụng với hệ thống Siêu thị Điện máy – IT. hiện nay quy mô công ty tăng lên với gần 500 nhân viên và 2 địa điểm kinh doanh có diện tích gần 7000m2.. cam kết. Hiện nay Trần Anh là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Thiết bị văn phòng và Điện thoại di động. Trần Anh đã mở rộng sang lĩnh vực Điện tử.mà rất nhiều công ty máy tính khác không làm được. Sau một thời gian khẳng định được tên tuổi trên các lĩnh vực kinh doanh Máy tính – linh kiện. chính sách "cam kết hoàn tiền khi có biến động giá". Hệ thống siêu thị Điện máy – IT Trần Anh có không gian rộng. chính sách bảo hành "1 đổi 1 trong vòng 6 tháng" & "bảo hành cả trong trường hợp IC bị cháy. đủ khả năng để có thể đáp ứng mọi yêu cầu dù là khắt khe nhất của quí khách hàng. Trần Anh chỉ có 05 người làm việc trong một cửa hàng diện tích lớn hơn 60m2. Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế. Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 2 . Sau 7 năm hoạt động. Thiết bị giải trí số. phong cách bài trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thăm quan và lựa chọn sản phẩm. Kỹ thuật).Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh Ngày đầu thành lập.Qua đó. toàn diện về mọi mặt một cách bền vững và đáng kinh ngạc so với các công ty kinh danh cùng lĩnh vực.

. chuyên nghiệp và lớn nhất Việt Nam.Giá trị cốt lõi của công ty Trần Anh: . sự tồn tại và phát triển của Trần Anh” Vì vậy toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đều luôn tâm niệm và làm việc theo suy nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta” 2.Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh Không những thế. đội ngũ nhân viên của Trần Anh còn là những người đầy lòng nhiệt tình và có thái độ rất niềm nở trong cung cách phục vụ khách hàng. khả năng lãnh đạo và cơ hội làm chủ thực sự với một tinh thần dân chủ rất cao. . 3. .Tầm nhìn của công ty Trần Anh: . Tất cả các cán bộ nhân viên trong công ty Trần Anh đều thấu hiểu được một điều đó là: “Khách hàng mới là người quyết định tương lai. .Trở thành công ty có hệ thống Siêu thị Điện máy – IT có qui mô. xã hội. .Cam kết nội bộ và với cộng đồng.Làm việc và hành động trung thực. Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 3 .Xây dựng Trần Anh trở thành một môi trường làm việc chuyên nghiệp nơi mà mọi cá nhân có thể phát huy tối đa sức sáng tạo.Xây dựng Trần Anh trở thành một ngôi nhà chung thực sự cho mọi cán bộ nhân viên trong công ty bằng việc cùng nhau chia sẻ quyền lợi.Hoàn thiện tổ chức hướng tới dịch vụ hàng đầu. trách nhiệm và nghĩa vụ một cách công bằng và minh bạch nhất.Kỷ luật hướng vào tính chuyên nghiệp.Năng động hướng tới tính sáng tạo tập thể. .

Đống2. HN Anh 76 Nguyễn Du – Hoàn Kiếm. tập hợp và tôn vinh tất cả những yếu tố nhân bản trong kinh doanh hướng tới sự phát triển hài hòa và bền vững. Hệ thống siêu thị: Năm Tên cửa hàng/siêu thị Địa chỉ 34 K.815 Anh (số 2) Hà Nội m2 4 Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 . HN 185 Giảng Võ – Ba Đình. thiết bị số cần phải có: Tiên phong + Tối ưu + Tiêu chuẩn 5.Tích kết vào trong mọi chính sách và dịch vụ mà công ty đưa ra thị trường tất cả các giá trị cơ bản tạo nên hình ảnh về một công ty kinh doanh điện máy. Lý Nam Đế.Văn hóa công ty là nền tảng và trụ cột phát triển. Ba Đình.Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh 4.2.914 Anh Đa. Đống Đa. . HN 134 Thái Hà – Đống Diện tích 66 m2 20022007 Cửa hàng máy tính Trần Đa. HN 2007 Siêu thị máy tính Trần1174 đường Láng. HN m2 2008 Siêu thị Máy tính Trần292 Tây Sơn.Triết lý kinh doanh của công ty Trần Anh: .

HN m2 2009 Siêu thị số 2 292 Tây Sơn.Hà Nội Tel: (84-4) 3537.914 Đa. 5324 3.2.Đống Đa .7708 2.Q. Đống2.Q. 6666 Fax: (84-4) 3537.Trụ sở: 1174 đường Láng .Đống Đa .TP.6666 Fax: (84-4) 3766. Hà Nội Tel: (84-4) 3766.Q.815 Hà Nội m2 Công ty Trần Anh hy vọng sẽ có cơ hội được đón tiếp và phục vụ quí khách hàng tại các địa chỉ sau: CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 1.Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh Hệ thống siêu thị Điện máy – IT Trần Anh Siêu thị số 1 1174 đường Láng.TP.Trung tâm Bảo hành : 1174 đường Láng .6666 Fax: (84-4) 37 Quan điểm và chính sách kinh doanh I.Hà Nội Tel: (84-4) 3766.Đống Đa .Chi nhánh 1: 292 Tây Sơn .Quan điểm kinh doanh của Trần Anh: Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 5 .TP. Đống Đa.

các bạn sẽ cảm thấy hoàn toàn yên tâm và hài lòng về mọi mặt vì Trần Anh luôn cung cấp cho các bạn những điều mà bạn mong muốn và quan tâm: Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 6 . * Luôn cung cấp cho các khách hàng những sản phẩm tốt với giá cả cạnh tranh nhất đi kèm với những chế độ dịch vụ hoàn hảo nhất. hàng nhái. không vì lợi nhuận mà gian dối.Chính sách kinh doanh của Trần Anh: Tất cả các cán bộ nhân viên trong công ty Trần Anh đều thấu hiểu được một điều đó là: “Khách hàng mới là người quyết định tương lai. lừa bịp khách hàng..Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh Những quan điểm kinh doanh dưới đây đều đã được các nhân viên của công ty Trần Anh hiểu rõ.. sự tồn tại và phát triển của Trần Anh” Vì vậy toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đều luôn tâm niệm và làm việc theo suy nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta” Khi mua hàng của Trần Anh. thấm nhuần và tuyệt đối tuân thủ theo: * Không bán hàng kém chất lượng. hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ. * Luôn làm hài lòng mọi khách hàng đến với Trần Anh bằng việc thấu hiểu và thực hiện theo quan điểm: "Khách hàng luôn luôn đúng"... * Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng để có những quyết định. II. hàng giả... cư xử phải lẽ nhất. * Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu.

Giá cả cạnh tranh: bạn sẽ được mua số lượng Đơn Lẻ theo giá Bán Buôn. với một ý thức trách nhiệm cao.Bán đúng giá cả : bạn sẽ được bảo đảm về giá và Tuyệt đối không sợ bị hớ. chúng tôi muốn mang lại Sự an toàn tuyệt đối cho các khách hàng đã mua hàng tại Trần Anh bằng Những cam kết bảo hành có giá trị pháp lý và giá trị thực tế đúng như những gì chúng tôi đã thỏa thuận với khách hàng.668. 3. 6.Đúng chất lượng : bạn sẽ được đảm bảo về chất lượng hàng hoá bằng Hợp đồng có ghi rõ nguồn gốc xuất xứ sản phẩm và Đúng tính năng kỹ thuật như đã chào hàng. chế độ Dịch vụ số 1 tại Việt Nam. Nếu bạn đã chọn mua hàng và được hưởng các chính sách.Thái độ phục vụ : các bạn sẽ được Trần Anh phục vụ theo đúng phương châm Khách hàng là thượng đế.Dịch vụ hoàn hảo: bạn sẽ được hưởng các chính sách. Với mong muốn được phục vụ các khách hàng ngày càng chu đáo hơn. 5.668 (Handphone) Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 7 . Vì vậy nếu quí khách có bất cứ điều gì chưa hài lòng về sản phẩm. 4. xin vui lòng phản ánh trực tiếp với Phụ trách chăm sóc khách hàng của công ty Trần Anh: Anh Hoàng Anh Tuấn: 0985.Độ bền công ty : với sự đầu tư cơ bản về cơ sở hạ tầng. dịch vụ hay cung cách phục vụ của Trần Anh. công ty Trần Anh luôn sẵn sàng tiếp nhận và biết ơn mọi sự góp ý của các quí khách hàng. 2.Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh 1. chúng tôi tin và hy vọng là các bạn sẽ hoàn toàn cảm thấy hài lòng về mọi mặt. chế độ dịch vụ số 1 của Trần Anh dù chỉ một lần.

làm nên những giá trị gia tăng và xây dựng niềm tin đối với khách hàng. phát quà khuyến mãi. ở khâu trước bán hàng. dịch vụ CSKH của Trần Anh được chuẩn hóa và hướng tới quy trình ngày càng chuyên nghiệp ở cả ba khâu: trước.Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh Vào bất cứ lúc nào. phát tờ rơi. Cụ thể. Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng Nhận thấy dịch vụ CSKH đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt giữa các trung tâm bán lẻ. đăng quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Trần Anh coi đây là một cơ hội. Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 8 . tạo nên điểm khác biệt của thương hiệu Trần Anh trên thị trường điện máy – máy tính. thư giới thiệu. Quy trình hoàn chỉnh Ông Nghiêm Xuân Thắng – Giám đốc điều hành Cty CP Thế giới số Trần Anh khẳng định: Thị trường cho các sản phẩm điện tử. phân phối. thẻ VIP. CSKH trong bán hàng được thực hiện chu đáo nhằm đảm bảo mọi quyền lợi của khách hàng thông qua việc phối hợp thực hiện các chương trình khuyến mãi tuần. thực hiện các event và phát hành thẻ hội viên. thẻ giảm giá nhằm tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận những sản phẩm chính hãng. Cty CP Thế giới số Trần Anh đã chú trọng đầu tư và xây dựng dịch vụ này. lấy những chuẩn mực trong dịch vụ CSKH là một lợi thế cạnh tranh và làm nền tảng cho sự phát triển bền vững. tháng. trong và sau bán hàng. điện máy ở VN còn rất hấp dẫn. nhưng hiện tại đang có sự bão hòa về nhà cung ứng. Chúng tôi sẽ nhanh chóng giải quyết và có thông tin phản hồi kịp thời cho mọi vướng mắc hay mọi sự chưa hài lòng nào đó của quí khách hàng. trong suốt chiều dài phát triển của mình. chất lượng cao với nhiều ưu đãi hấp dẫn. Do vậy. bộ phận CSKH phối hợp với bộ phận marketing tổ chức các chương trình roadshow.

một đổi một trong vòng 3 tháng mà Trần Anh nghiêm túc thực hiện. lắp đặt. chuyên nghiệp trong các dịch vụ CSKH của Trần Anh giúp tôi yên tâm và tin tưởng hơn khi quyết định mua các sản phẩm”.Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng liên quan đến các khâu thanh toán. Thông qua các dịch vụ CSKH sau bán hàng. Với đội ngũ kỹ sư chuyên ngành. Ông Dương Hồng Cơ – Giám đốc TT DVKH của Trần Anh cho biết:“Chương trình này còn có giá trị hơn một lời cam kết về chất lượng sản phẩm bán ra của Trần Anh và giúp khách rất yên tâm về sự lựa chọn của mình”. Sự nhiệt tình. Trần Anh thực hiện nhiều chương trình ưu đãi riêng dành cho khách hàng thân thiết có thẻ thành viên Bạc – Vàng – Kim cương. vận chuyển. Đa dạng hóa gói dịch vụ Nhằm tạo nên sự khác biệt. TTBH còn thực hiện “khám bệnh” miễn phí đối với tất cả những sản phẩm mà khách hàng mua ở những nơi khác khi khách hàng có nhu cầu sửa chữa. bảo hành miễn phí đối với các sản phẩm IT mua tại hệ thống Trần Anh. Trần Anh xây dựng nhiều gói dịch vụ khách hàng ưu việt. Trung tâm Bảo hành (TTBH) làm việc 7 ngày /tuần chuyên nhận sửa chữa. Hà Nội). Các dịch CSKH sau bán hàng cũng được Trần Anh rất coi trọng để giải quyết kịp thời các vấn đề liên quan đến đổi trả hàng và các chi phí phát sinh nếu có. Nhiều khách hàng đánh giá cao chính sách đổi trả hàng ưu việt. lấy sự hài lòng của khách hàng là mục đích cuối cùng. Trong thời gian Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 9 . Ngoài ra. một khách hàng thường xuyên của Trần Anh cho biết: “Tôi đánh giá cao tay nghề của đội ngũ kỹ sư của Trần Anh. Chị Thanh Hương (Xã Đàn. giao hàng. đổi mới trong vòng 7 ngày.

tận tâm thì dịch vụ CSKH của Trần Anh thời gian qua đã góp phần đưa DN đến gần hơn với khách hàng. dịch vụ CSKH chuyên nghiệp.Thực trạng và giải pháp về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh tới. tạo nên sự khác biệt cạnh tranh so với các thương hiệu khác. Trần Anh sẽ tập trung đầu tư hoàn thiện mô hình Quản lý Quan hệ khách hàng (CRM). Với mục tiêu phát triển Trần Anh thành một chuỗi siêu thị bán lẻ điện máy – máy tính với dịch vụ bán hàng tốt nhất. chăm sóc tốt hơn khách hàng thân thiết. "Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh phúc của chúng ta" là những gì mà toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đang ngày đêm tâm niệm và phấn đấu ! Doanh Tỷ thu VND 5 15 65 166 297 673 754 656 Ghi chú: Năm 2009 các chỉ tiêu tính đến hết quý 3 Bùi Thị Liễu CĐ-ĐH QTKD1-K3 10 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful