Siêu thӏ điӋn máy BestCarings

http://www.bestcarings.com.vn

 TRӎ CHҨT LƯӦ

ã
 
  
r



  
  !
"# $%&'()))
* ! #+#, -##..
/ +#, 0#1,1
1 
 
2 
34 5   3
6 
 
 7 8
9 !,:3#,; < 
r
 . HӲ ĐҺC ĐIӆM CӪA
CHҨT LƯӦ DӎCH VӨ
R Khӣi điӇm cӫa chҩt lưӧng là khách hàng, các nhu
cҫu và mong đӧi cӫa hӑ.
R Cách hӑ đánh giá chҩt lưӧng dӏch vө thưӡng rҩt chӫ
quan, cho nên ta phҧi làm quen vӟi các tiêu chí
thưӡng dùng đӇ đánh giá dӏch vө.
R Khách hàng luôn mong đӧi:
m



m


«chính xác, đúng vӟi thӵc tӃ),
m




«thái đӝ sҹn sàng giúp đӥ),


m
«đӏa điӇm cũng như nhân viên phҧi đáng tin
cұy),  
 . HӲ ĐҺC ĐIӆM CӪA
CHҨT LƯӦ DӎCH VӨ
RKhách hàng luôn mong đӧi:
å
m


«trong thӡi gian và đӏa điӇm thích hӧp),






«tính chuyên nghiӋp cӫa nhân viên phөc vө),



«cách đӕi xӱ đҫy cung kính, thân thiӋn),

å


m


«miӉn phí, ngoài dӏch vө cơ bҧn mà
khách hàng cҫn đһt mua),






«dӉ truyӅn đҥt, góc nhìn cӫa khách
hàng là trên hӃt).
m

m



«dӉ hiӇu đӕi vӟi khách hàng bình
thưӡng), X
 . HӲ ĐҺC ĐIӆM CӪA
CHҨT LƯӦ DӎCH VӨ
RKhách hàng luôn mong đӧi:
m



m

«chính xác và tұn tâm chu đáo),
m

m

«đӝ tin cұy và quan tâm tӟi lӧi ích cӫa khách
hàng),
m


«nhanh chóng chuyên nghiӋp và chҳc chҳn),


m

«đӝ chҳc chҳn, không rӫi ro),


å




m

m
m
«phҫn tӱ vұt chҩt cӫa
dӏch vө phҧi phҧn ánh tính chuyên nghiӋp cӫa phҫn phi
vұt chҩt),












 «không
ngӯng hӑc hӓi và nâng cao kiӃn thӭc vӅ khách hàng).
†
 . HӲ ĐҺC ĐIӆM CӪA
CHҨT LƯӦ DӎCH VӨ
R V. A. Zeithaml, L. L. Berry và A. Parasuraman cũng
đã đưa ra các tiêu chí nhҵm mô tҧ tính chҩt cӫa dӏch
vө, nhưng dưӟi dҥng gӑn hơn và dӉ nhӟ hơn:
m

m


«bҧo đҧm đày đӫ khía cҥnh vұt chҩt cӫa dӏch
vө),
å
m






«đáng tin cұy, thӵc hiӋn chính
xác điӅu đã tuyên bӕ),







«luôn sҹn sàng phөc vө khách hàng),



«nhân viên chuyên nghiӋp, lӏch sӵ dӉ tҥo niӅm
tin),


m

«tình cҧm, tiӃp cұn khách hàng mӝt cách
riêng biӋt). ´
 . HӲ ĐҺC ĐIӆM CӪA
CHҨT LƯӦ DӎCH VӨ
R ĐӇ đҥt đưӧc tình trҥng thoҧ mãn tҩt cҧ các điӇm nêu
trên không phҧi là dӉ. Có rҩt nhiӅu sӵ cҧn trӣ không
cho phép đҥt đưӧc mӭc đӝ chҩt lưӧng dӏch vө hoàn
hҧo cҫn phҧi xét tӟi và né tránh. Đó là sӵ bҩt đӗng
giӳa cái mà ban lãnh đҥo nghĩ và cái mà khách hàng
thưӡng mong đӧi.


 . HӲ ĐҺC ĐIӆM CӪA
CHҨT LƯӦ DӎCH VӨ
R hҵm duy trì đưӧc chҩt lưӧng cao, thành công trên thӏ trưӡng cҫn
phҧi hoàn thiӋn lҥi các lĩnh vӵc chӭc năng sau cӫa doanh nghiӋp:
ï




m





å









m

m


R Các đӏnh tӕ trên cҫn phҧi đưӧc các nhà quҧn lý phân xét kӻ càng đӇ
đҧm bҧo cho khách hàng chҩt lưӧng dӏch vө cao nhҩt. Cҫn phҧi nhìn
vào vҩn đӅ chҩt lưӧng tӯ trong và tӯ ngoài theo hưӟng tҥo ra sҧn
phҭm và chiӃn lưӧc phөc vө phù hӧp vӟi và vưӧt quá mong đӧi cӫa
khách hàng. >
 . HӲ ĐҺC ĐIӆM CӪA
CHҨT LƯӦ DӎCH VӨ
R ï



=,>,$ ?@ đưӧc coi là thành phҫn thӭ

năm nhưng quan trӑng nhҩt trong hӛn hӧp các công cө tiӃp thӏ -
Marketing Mix
hân viên tӕt ngoài phong cách và văn hoá cá nhân, cũng phҧi
có tính cách cӫa nhà bán hàng lý tưӣng. Không ai làm khách
hàng đӇ tâm tӟi sҧn phҭm mӟi hơn là nhân viên trӵc tiӃp chăm
sóc khách hàng. Các thông tin đưӧc truyӅn đҥt, cách tiӃp cұn hӃt
sӭc cá nhân, cung cách và kӻ năng tҥo lұp nên các mӕi quan hӋ
các nhân vӟi khách hàng có ҧnh hưӣng tӟi sӵ trung thành, xây
dӵng chҩt lưӧng dӏch vө cao trong con mҳt khách hàng.
*
 . HӲ ĐҺC ĐIӆM CӪA
CHҨT LƯӦ DӎCH VӨ
R ï



!,AB 7C,C dӵa trên cơ chӃ khuyӃn khích nhân

viên, tҥo thói quen chuyên tâm và tiӃn hành các
chương trình huҩn nghiӋp.
Vӏ trí công tác cũng là mһt hàng. Cách tiӃp cұn thӏ
trưӡng đӕi vӟi vҩn đӅ nhân sӵ là đһc điӇm đһc trưng
cӫa chҩt lưӧng, mà chҩt lưӧng lao đӝng là cơ sӣ xây
dӵng D chҩt lưӧng cao. ĐiӅu này cũng cho phép
xây dӵng ý thӭc cҫn thiӃt nâng cao chҩt lưӧng lao
đӝng cá nhân.

 . HӲ ĐҺC ĐIӆM CӪA
CHҨT LƯӦ DӎCH VӨ
R 
m

Các yӃu tӕ sau có thӇ làm khách hàng hài lòng:
W DӉ tìm ra chӛ gӱi xe,
W Thông tin bên ngoài vӅ trө sӣ cӫa công ty,
W Lӕi đi vào tiên lӧi,
W Hình dáng bên ngoài,
W Cách đánh dҩu và chiӃu sáng toà nhà,
W Vӏ trí thuұn lӧi.
Rҩt thưӡng xuyên xҧy ra rҵng D chҩt lưӧng cao không chӍ có
uy tín, tiӃng tăm mà còn phҧi dӉ tiӃp cұn, do vӏ trí thuұn lӧi
nhiӅu khi còn quan trӑng hơn các yӃu tӕ hӧp lý khác.
 . HӲ ĐҺC ĐIӆM CӪA
CHҨT LƯӦ DӎCH VӨ
R 



å



VӅ phөc vө trӵc tiӃp thì đӕi vӟi khách hàng quan trӑng nhҩt là:
W Tính chuyên nghiӋp cӫa nhân viên phөc vө,
W hanh chóng phөc vө,
W Kín đáo nӃu cҫn,
W Linh hoҥt và lӏch sӵ.
Khách hàng khi vào trө sӣ doanh nghiӋp phҧi cҧm thҩy tӵ do và tiӋn
lӧi, thoҧi mái và thanh nhã, tiӃp cұn dӉ dàng vӟi thông tin và dӏch vө
khách hàng.
Các đһc điӇm môi trưӡng và nӝi bӝ tҥo ra hình ҧnh D kèm theo các
sҧn phҭm và dӏch vө. ó ҧnh hưӟng trưӟc hӃt tӟi đánh giá D bҵng
mҳt và có liên quan tӟi tiӋn nghi tâm lý cӫa khách hàng. r
 . HӲ ĐҺC ĐIӆM CӪA
CHҨT LƯӦ DӎCH VӨ
R 

Các thӫ tөc liên quan tӟi thiӃt kӃ sҧn phҭm và dӏch vө là yӃu tӕ ҧnh
hưӣng trӵc tiӃp tӟi sӵ nhìn nhұn và đánh giá D có đҥt chҩt lưӧng
dӏch vө hay không, có thiӋn cҧm và hiӇu đưӧc các mong đӧi cӫa
khách hàng hay không.
Các thӫ tөc không chuҭn làm cho khách hàng cũng như nhân viên
phөc vө và ngay cҧ đӝi ngũ quҧn lý gһp phҧi khó khăn. Do đó ta
nên lұp hӗ sơ cho các thӫ tөc đӇ nӃu có vҩn đӅ có thӇ trên có sӣ đó
tìm ra nguyên nhân và giҧi pháp.
Các thӫ tөc có thӇ thay đәi theo thӡi gian, tӵ thích ghi vӟi các thay
đәi cơ cҩu tә chӭc, cho nên mӑi biӃn đәi phҧi đưӧc lұp hӗ sơ đӇ
tránh hiӋn tưӧng Ätái khám phá ra châu Mӻ´.  
 . HӲ ĐҺC ĐIӆM CӪA
CHҨT LƯӦ DӎCH VӨ
R 



m

m


hӡ máy tính và hҥ tҫng truyӅn thông quá trình phөc vө khách
hàng, tiӃp thӏ, quҧn lý tài chính, chiӃn lưӧc và ra quyӃt đӏnh
đưӧc thӵc hiӋn nhanh chóng, hiӋu quҧ. Chҩt lưӧng tӯng quá
trình có ҧnh hưӣng tӟi chҩt lưӧng sҧn phҭm và dӏch vө đҫu cuӕi.
Sӵ phát triên vũ bão cӫa các giҧi pháp CTT ngày càng làm
cho D hҩp dүn hơn và dӉ tiӃp cұn hơn đӕi vӟi khách hàng.
iӕng như chiӃn lưӧc chҩt lưӧng, cài đһt công nghӋ mӟi là cҧ
mӝt quá trình lâu dài, phӭc tҥp và chi phí cao. Đҫu tӯ vào
CTT cũng giӕng đҫu tư vào chҩt lưӧng, bӣi vì nó ҧnh hưӣng
tӟi viӋc cҧi thiӋn các quá trình cung cҩp sҧn phҭm và dӏch vө
chҩt lưӧng cao vӟi giá thành hҩp dүn tҥi mӑi nơi, mӑi lúc. X
 r. PHƯƠ PHÁP HIÊ CӬ

MӬC ĐӜ THӒA MÃ KHÁCH HÀ
R i


m








m


Công nghӋ không thӇ nào thay thӃ đưӧc phөc vө trӵc tiӃp
khách hàng. Cách nhân viên bán hàng là mӝt trong nhӳng yӃu
tӕ quan trӑng ҧnh hưӣng tӟi tính cҥnh tranh cӫa D.
hân viên không chӍ quan tâm tӟi khách hàng bҵng cách làm
hӑ hài lòng, mà còn suy nghĩ giӕng hӑ đӇ hiӇu các nhu cҫu
cӫa hӑ, biӃt vӅ hӑ nhiӅu hơn hӑ biӃt vӅ chính bҧn thân.
Mӛi cá nhân dù không trӵc tiӃp liên quan tӟi khách hàng, đӅu
làm viӋc đӇ thӓa mãn nhu cҫu cӫa hӑ.
ĐӇ cung cҩp dӏch vө chҩt lưӧng cao cҫn phҧi khҧo sát các
mong đӧi cӫa khách hàng và mӭc đӝ thӓa mãn chúng cho tӟi
nay. KӃt quҧ sӁ cho phép đánh giá chҩt lưӧng dӏch vө và nhұn
ra làm gì và làm như thӃ nào đӇ cҧi thiӋn sҧn phҭm, dӏch vө và
quá trình bán hàng.
†
 r. PHƯƠ PHÁP HIÊ CӬ

MӬC ĐӜ THӒA MÃ KHÁCH HÀ

R Mөc đích là hiӇu đưӧc nhu cҫu cӫa khách hàng, cái
gì làm hӑ hài lòng, tӭc giұn nhҵm đưa ra dӏch vө cao
cҩp. Ta thưӡng sӱ dөng nhӳng mô hình nghiên cӭu
sau:



m

  phân tích các phàn nàn đưӧc
trình diӋn và kӃt luұn vӅ ưu điӇm và khuyӃt điӇm
cӫa sҧn phҭm.
W KhuyӃt điӇm cӫa mô hình này là không dӵa trên
nhóm khách hàng đӫ tư cách đӇ mang tính chҩt đҥi
diӋn, do đó không có đҫy đӫ thông tin vӅ các vҩn đӅ
thӵc sӵ
´
 r. PHƯƠ PHÁP HIÊ CӬ

MӬC ĐӜ THӒA MÃ KHÁCH HÀ






  tích cӵc tiӃp cұn vӟi khách

hàng đӇ hiӇu các mong đӧi cӫa hӑ và tӕi thiӇu hoá
sӕ lưӧng khiӃu nҥi và phàn nàn. Các cách sau có
thӇ hӛ trӧ thҩu hiӇu sӵ mong đӧi cӫa khách hàng:
W Các cuӝc nói chuyӋn cá nhân,
W Tҥo lұp ra các nhóm trӑng tâm,
W Khách hàng bí mұt «nhân viên công ty trong
vai khách hàng ngoҥi lai),
W Khҧo sát bҵng phiӃu tra hӓi «dùng cho khách
hàng đӇ tham khҧo vӅ vҩn đӅ chҩt lưӧng).

 r. PHƯƠ PHÁP HIÊ CӬ

MӬC ĐӜ THӒA MÃ KHÁCH HÀ






  thu thұp các kiӃn thӭc vӅ

khách hàng nhӡ vào các công cө như:
W phân tích giá trӏ doanh thu,
W đưӡng dây điӋn thoҥi nóng,
W help desk,
W khҧo sát bҵng phiӃu tra hӓi,
W trӵc tiӃp tra hӓi khách hàng.

>
 r. PHƯƠ PHÁP HIÊ CӬ

MӬC ĐӜ THӒA MÃ KHÁCH HÀ
R i4 5 7 D bҳt nguӗn tӯ phương pháp hӑc vӅ tâm lý và
dùng đӇ hiӇu biӃt các đӝng cơ, cҧm xúc làm căn cӭ cho các hành
đӝng và các quyӃt đӏnh. Sau đây là mӝt sӕ kӻ thuұt:
,










Þ khoҧng mӝt tiӃng, do mӝt nhà
khҧo sát dӵ luұn tiӃn hành, mӭc đӝ linh đӝng tӕi đa «tӭc khҧ năng
thay đәi nӝi dung phӓng vҩn phө thuӝc vào hoàn cҧnh và nhu
cҫu). Phӓng vҩn này cho phép tұp trung vào vҩn đӅ quan trӑng
nhҩt và vào chính đӕi tưӧng trҧ lӡi, cách suy nghĩ và hành đӝng
,






m

m
Þtӯ ´ đӃn
ngưӡi lӵa chӑn có
mөc đích cho mӝt chӫ đӅ nghiên cӭu. gưӡi điӅu tiӃt sӁ làm chӫ
cuӝc thҧo luұn. Dҥng này cho phép làm quen vӟi các ý kiӃn và
cҧm xúc sâu sҳc liên quan tӟi chӫ đӅ khҧo sát. Sӵ thành công phө
thuӝc vào cách chӑn đӕi tác trҧ lӡi, chҩt lưӧng các câu hӓi và kӻ
năng cӫa nhà điӅu tiӃt. *
 r. PHƯƠ PHÁP HIÊ CӬ

MӬC ĐӜ THӒA MÃ KHÁCH HÀ
R i4 5 7  dùng đӇ triӇn khai các dӵ liӋu
thӕng kê đáng tin cұy thu thұp trên cơ sӣ các mүu
phiӃu lҩy trên toàn chӫng loҥi.
R Các công cө gӗm các phương pháp thăm dò dӵ luұn
dҥng:
phӓng vҩn trӵc tiӃp,
điӋn thoҥi, bưu điӋn, các giҩy gói hàng, báo chí và
phân phӕi tҥi trө sӣ cӫa chi nhánh.
r

 r. PHƯƠ PHÁP HIÊ CӬ

MӬC ĐӜ THӒA MÃ KHÁCH HÀ
R goài các nghiên cӭu tham dò ý kiӃn cӫa khách
hàng ta có thӇ dùng các phương pháp sau:
,

m 








  dӵa trên các hӋ thӕng tҥo
điӅu kiӋn cho viӋc trình đơn phàn nàn và truyӅn đҥt các ý kiӃn
nhұn xét.
,

m 

m


m

mm


  dӵa trên sӵ
tiӃp xúc vӟi khách hàng đã tӯ bӓ và đã sӱ dөng các sҧn phҭm và
dӏch vө cҥnh tranh. Các thông tin vӅ lý do cӫa các quyӃt đӏnh
này rҩt là quan trӑng. Bҵng cách này có thӇ thay đәi ý thӭc cӫa
khách hàng, lҩy lҥi đưӧc niӅm tin đã mҩt hoһc ít ra thì cũng gây
cҧm tưӣng tӕt và hҥn chӃ viӋc phә biӃn các dư luұn không có
lӧi vӅ D.
r
 r. PHƯƠ PHÁP HIÊ CӬ

MӬC ĐӜ THӒA MÃ KHÁCH HÀ
R goài các nghiên cӭu tham dò ý kiӃn đánh giá cӫa
khách hàng ta có thӇ dùng các phương pháp sau:




  mөc đích là thu thұp thông tin vӅ mһt mҥnh và
yӃu cӫa sҧn phҭm cӫa mình cũng như cӫa các đӕi phương.
,

m 


m
 Þ liên quan tӟi sӵ hài lòng, chӍ sӕ khách
hàng đánh giá cao mӭc đӝ thoҧ mãn. DiӉn giҧi các thông tin đó là
nhҵm:
W ChӍ ra nơi cҫn phҧi có tiӃn bӝ và cӕ gҳng hơn nӳa vӅ chҩt lưӧng

W Xác đӏnh có hay không có các thay đәi căn bҧn so vӟi thӡi kǤ
trưӟc
W ChӍ rõ nơi có nhӳng xu hưӟng quan trӑng.
rr
 r. PHƯƠ PHÁP HIÊ CӬ

MӬC ĐӜ THӒA MÃ KHÁCH HÀ
R goài các nghiên cӭu tiӃp thӏ đӇ tham dò ý kiӃn đánh giá cӫa
khách hàng ta có thӇ dùng các phương pháp sau:
,

m 
m

m
m


m


—
W 
 E gây sӵ không hài lòng khi không đưӧc thoҧ mãn, nhưng
cũng không làm tăng mӭc đӝ hài lòng nӃu đưӧc thoҧ mãn
W ,;F,;,$ G Þ cho phép ban thưӣng khi các
mong đӧi đưӧc thoҧ mãn quá và xӱ phҥt khi không đưӧc thӓa mãn
W H,; E không có phҥt khi không đҥt đưӧc và làm tăng giá trӏ
khi vưӧt quá mӵc thoҧ mãn đã đӏnh cӫa khách hàng
,

m 


m


!







m
  dùng đӇ
tҥo ra, phát triӇn chiӃn lưӧc cho quá trình hoàn thiӋn và nâng cao
chҩt lưӧng liên tөc
r 
 r. PHƯƠ PHÁP HIÊ CӬ

MӬC ĐӜ THӒA MÃ KHÁCH HÀ
R Sӵ lӵa chӑn phương pháp khҧo sát thích hӧp trong
sӕ các phương pháp nêu trên phө thuӝc vào mөc
tiêu nghiên cӭu, khҧ năng cӫa doanh nghiӋp và đһc
thù sҧn phҭm và dӏch vө chào bán.

rX
 r. PHƯƠ PHÁP HIÊ CӬ

MӬC ĐӜ THӒA MÃ KHÁCH HÀ
R Chìa khoá cӫa chҩt lưӧng là thoҧ mãn các đòi hӓi cӫa khách hàng.
Chҩt lưӧng dӏch vө thưӡng phө thuӝc vào cách thӵc hiӋn chӭ
không phҧi đһc điӇm cӫa sҧn phҭm.
R Sҧn phҭm có thӇ hҩp dүn, nhưng nӃu tiӃp cұn quҧ là phӭc tҥp, phөc
vө không đưӧc lӏch sӵ thì khách hàng có thӇ không hài lòng và
không sӱ dөng dӏch vө này.
R Khách hàng không chú tâm tӟi các tham sӕ kӻ thuұt, trái lҥi hӑ có
các mong đӧi và nhu cҫu khó tҧ như tiӋn lӧi, an toàn và thҭm mӻ.
R Do đó cҫn phҧi xác đӏnh khách hàng là ai, có các đòi hӓi gì, đánh
giá mӭc đӝ thoҧ mãn các đòi hӓi đó, và trên cơ sӣ đó soҥn ra các
chuҭn mӵc phөc vө và hӋ thӕng theo dõi sӵ chúng. ĐӇ thӵc hiên
viӋc này chúng ta cҫn thӵc hiӋn các khҧo sát tiӃp thӏ.
r†
 r. PHƯƠ PHÁP HIÊ CӬ

MӬC ĐӜ THӒA MÃ KHÁCH HÀ
R Khҧo sát mӭc đӝ hài lòng khách hàng là mӝt trong nhӳng thành
phҫn khҧo sát tiӃp thӏ và rҩt cҫn thiӃt đӇ đӏnh nghĩa chҩt lưӧng và
sáng lұp ra CSCL. Khҧo sát là tìm kiӃm thông tin vӅ nhu cҫu và
mong đӧi cӫa khách hàng liên quan tӟi sҧn phҭm, dӏch vө và cách
chào bán chúng. Đó chính là cơ sӣ đӇ đӏnh nghĩa chҩt lưӧng.
R Chҩt lưӧng không hӅ trӯu tưӧng, khi tҥo lұp ra CSCL không thӇ
tách rӡi nó ra khӓi các nhu cҫu và sӣ thích cӫa khách hàng.
R ĐӇ đӏnh nghĩa chҩt lưӧng chính xác ta phҧi phân khúc thӏ trưӡng
nhҵm hiӇu rõ chҩt lưӧng là thê nào đӕi vӟi tӯng nhóm TD.
R Khҧo sát nhu cҫu khách hàng là đҫu vào cӫa HT LCL. Các thông
tin thu nhһt đưӧc trên cơ sӣ các nguӗn đáng tin cұy sӁ tăng xác suҩt
thành công cӫa chiӃn lưӧc chҩt lưӧng đã vҥch ra.
r´
 r. PHƯƠ PHÁP HIÊ CӬ

MӬC ĐӜ THӒA MÃ KHÁCH HÀ
R Khҧo sát mӵc đӝ hài lòng cӫa khách hàng vӅ các dӏch vө
cӫa D là thành phҫn đҫu ra cӫa HT LCL. Chúng dùng đӇ
nâng cao chҩt lưӧng mong đӧi, nhân ra các điӇm yӃu trong
CSCL và cách cҧi thiӋn chúng. Trong khҧo sát cҫn phҧi đӇ
tâm tӟi nhӳng vҩn đӅ sau:
m

m



m





kӃt qӫa cҫn phҧi đưӧc xét
và so sánh vӟi kӃt quҧ cӫa đӕi phương trong các lĩnh vӵc tương tӵ.
ChӍ khi đó mӟi có thӇ rút ra kӃt luұn cӫa khҧo sát.









m
!


"
 cҫn phҧi quan tâm tӟi
các thông tin xҩu, chúng sӁ là khӣi điӇm cӫa sӵ chӍnh đӕn và cҧi
tiӃn các lĩnh vӵc chӭc năng và dӏch vө còn yӃu.
W Hãy nghĩ tӟi † khách hàng không hài lòng vӟi mӭc đӝ phөc vө hơn là
nghĩ tӟi >† khách hàng đã hài lòng khi sӱ dөng dӏch vө. r