Siêu thӏ điӋn máy BestCarings

http://www.bestcarings.com.vn

 TRӎ CHҨT LƯӦ

ã
 
  
r



  
  !
"# $%&'()))
* ! #+#, -##..
/ +#, 0#1,1
1 
 
2 
34 5   3
6 
 
 7 8
9 !,:3#,; < 
r
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
ã + = ,: 3#, ; <  .%&'())ã
;  HÀ BRE:
"#>,? 
"#> @ ; < 
5AB1 
!#C,
 CD
E#? 7F,G %&'()))
; H %&'()))F,;8H##IJ
+ K ,F; A L,

F,G
"5AM1
; < 
N,:7O,O

P1Q#RJSA BFF ,;T
N,:7ADP

 
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; "#>,? 
ziӋc lӵa chӑn chiӃn lưӧc phҧi luôn đưӧc gҳn bó vӟi thӵc
tӃ thӏ trưӡng. Trưӟc khi lӵa chӑn chiӃn lưӧc cҫn phҧi
phân tích kӻ càng và chính xác mӝi trưӡng nӝi bӝ tә chӭc
và môi trưӡng ngoҥi vi.
Trên cơ sӣ nhӳng phân tích đó ta có thӇ chӭng minh sӵ
lӵa chӑn chiӃn lưӧc là hӧp lý và đưa vào mӝt lĩnh vӵc cө
thӇ cӫa tә chӭc nhҵm đҧm bҧo có đưӧc lӧi thӃ cҥnh tranh
lӟn nhҩt.
X
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; "#>@; < 
; Trong trưӡng hӧp ngân hàng lӟn, thuӝc các công ty Bluechip trong nӅn kinh
tӃ cӫa mӝt nưӟc, cҫn phҧi lӵa chӑn lĩnh vӵc đӇ sau khi cài đһt thành công hӋ
thӕng chҩt lưӧng có thӇ dҫn dҫn mӣ rӝng ra các lĩnh vӵc hoҥt đӝng khác.
; BRE đã coi hӋ thӕng thanh toán khách hàng qua mҥng Internet trong dӏch vө
ngân hàng điên tӱ là lĩnh vӵc chiӃn lưӧc cҫn phҧi đưӧc chҩt lưӧng hoá. ziӋc
cҧi thiӋn trong lĩnh vӵc này chҳc chҳn sӁ trұt tӵ lҥi hoҥt đӝng trong lĩnh vӵc
khác. Lĩnh vӵc này thӵc sӵ là cҫn đưӧc ưu tiên vì cҧi thiӋn các quá trình tҥi
đây sӁ dӉ dàng gây ҧnh hưӣng tích cӵc tӟi các nơi khác như: phөc vө khách
hàng (phөc vө nhanh chóng hiӋu quҧ làm giҧm sӕ lưӧng khiӃu nҥi và tăng
chҩt lưӧng các dӏch vө khác). Cuӕi cùng ngưӡi ta quyӃt đӏnh lӵa chӑn mô
hình phù hӧp vӟi chuҭn mӵc ISO 9001 bao hàm các sҧn phҭm như chuyӇn
khoҧn bҵng đưӡng điӋn tӱ BRESOK.
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; 5AB1 
; iӳa năm 1998 CSCL đưӧc ban hành bao hàm sӭ mӋnh, mөc
tiêu chҩt lưӧng và các phương pháp thӵc hiӋn. CSCL đưӧc chӫ
tӏch HĐ T đưa ra và phә biӃn ӭng dөng cho toàn bӝ các cҩp bұc
tә chӭc trong ngân hàng.
; Trong CSCL các mөc tiêu chҩt lưӧng và cách đҥt đưӧc chúng
đưӧc bàn bҥc chi tiӃt trong các cuӝc huҩn luyӋn nhân viên và
đưӧc ghi chép lҥi cө thӇ trong hӗ sơ HT LCL. CSCL là chӫ đӅ
thưӡng xuyên thay đәi do có sӵ tái xuҩt bҧn cӫa chuҭn mӵc ISO
9000 trong năm r000 và các biӃn đӝng luôn diӉn ra trên thӏ
trưӡng.
´
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; !#C,
 CD
; zҩn đӅ cơ bҧn trong thay đәi nhҵm chuҭn bӏ tә chӭc cài đһt
HT LCL theo chӍ thӏ cӫa chӫ tӏch HĐ T là viӋc tҥo ra phòng
chҩt lưӧng chӏu sӵ kiӇm soát cӫa uӹ viên ban TCL. Công
viӋc cӫa phòng chҩt lưӧng là hӛ trӧ và theo dõi các quá trình
hoàn thiӋn chҩt lưӧng trong mӝt bӝ phұn cө thӇ tҥi cҩp bұc
cөc bӝ.
ӹ viên ban TCL chӏu sӵ kiӇm soát cӫa ban quҧn trӏ,
truyӅn đҥt các thông tin vӅ tiӃn bӝ trong phҥm vi cài đһt hӋ
thӕng chҩt lưӧng và thông báo ngưӧc lҥi cho các nhân viên vӅ
các chӍ thӏ chҩt lưӧng cӫa ban quҧn trӏ.

 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; E#? 7F,G %&'()))
; BRE là mӝt trong nhӳng ngân hàng có chӭng chӍ chҩt lưӧng theo
chuҭn mӵc ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thӃ giӟi như HSBC,
Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, irobank cũng đã có
chӭng chӍ chҩt lưӧng ISO 9001 và ISO 900r cho dӏch vө cӫa mình.
; Lý do ra quyӃt đӏnh xin cҩp chӭng chӍ: BRE muӕn đưӧc công nhұn là
ngân hàng cung cҩp cho khách hàng nhӳng dӏch vө tài chính chҩt
lưӧng cao nhҩt. Sӵ cҥnh tranh ngày càng khӕc nghiӋt trên thӏ trưӡng
tài chính tӯ phía các ngân hàng nưӟc ngoài đã làm tăng áp lӵc cho
đӝng cơ này. BRE luôn chú tâm tӟi lӧi ích cӫa khách hàng khi đưa ra
các phương pháp LCL bҵng cách luôn nâng cao chҩt lưӧng dӏch vө.
Khách hàng luôn tin chҳc rҵng sӁ đưӧc phөc vө theo mӝt chuҭn mӵc
xác đӏnh. Khách hàng do đó luôn cҧm thҩy tiên lӧi và ngân hàng BRE
luôn hy vӑng rҵng khách hàng này sӁ là khách hàng trung thành hiӋn
tҥi và trong tương lai. 8
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; ; H %&'()))F,;8H##IJ
; Chӫ tӏch HĐ T chӏu trách nhiӋm vӅ HT LCL cӫa ngân hàng. Chӫ
tӏch thӵc hiӋn các chính sách do ban quҧn trӏ hoҥch đӏnh, đӏnh đһt
ra các nhiӋm vө, bҧo đҧm các phương tiӋn và đӝi ngũ nhân viên có
trình đӝ chuyên môn đӇ thӵc hiӋn các công viӋc, tiӃn hành các
kiӇm đӏnh chҩt lưӧng và các hӑat đӝng điӅu chӍnh và phòng ngӯa.
Hàng ngày công viӋc LHTCL (cài đһt, duy trì và hoàn thiӋn)
đưӧc đҥi diӋn chӫ tӏch HĐ T thӵc hiӋn và giám sát.

9
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; ; H %&'()))F,;8H##IJ
; Đҥi diӋn uӹ quyӅn cӫa ban TCL đưӧc quyӅn:
ra quyӃt đӏnh và khӣi xưӟng các hoҥt đӝng liên quan tӟi viӋc cҩp xét
chӭng chӍ,
theo dõi tәng thӇ các công viӋc liên quan tӟi sӵ duy trì tính hiӋu qӫa
và hiӋu dөng cӫa HT LCL đưӧc cài đһt,
khӣi xưӟng các hoҥt đӝng điӅu chӍnh và ngăn ngӯa.
; Đҥi diӋn uӹ quyӅn này thưӡng xuyên lұp các báo cáo liên quan tӟi
các hoҥt đӝng chӭc năng cӫa hӋ thӕng. Các báo cáo này là căn cӭ
cho viӋc xét duyӋt do ban lãnh đҥo tӕi cao thӵc hiӋn. Trong quá
trình xét duyӋt các hoҥt đӝng năm ngoái đưӧc đánh giá kӃt quҧ và
các công viӋc cho năm tӟi đưӧc tә chӭc hoҥch đӏnh. 10
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; + K ,F;AL,
; Trong phҥm vi thӵc hiӋn các chương trình quҧn lý chҩt
lưӧng hàng loҥt các chương trình huҩn luyӋn đưӧc tә chӭc
nhҵm cho phép các nhân viên bҳt tay vào công viӋc vӟi hӋ
thӕng chҩt lưӧng. Các công viӋc này liên quan tӟi sӵ diӉn
giҧi các chuҭn mӵc ISO 9000, các nguyên tҳc quҧn lý chҩt
lưӧng chung và cách thӭc tiӃn hành kiӇm đӏnh chҩt lưӧng
nӝi bӝ. Các cuӝc huҩn luyӋn liên quan tӟi các hoҥt đӝng
chӭc năng cӫa hӋ thӕng chҩt lưӧng đưӧc tiӃn hành đӅu đһn.
Chương trình huҩn luyӋn cũng bao hàm các nhân viên mӟi
tuyӇn. 11
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; + K ,F;AL,
; hìn chung đã đào tҥo đưӧc:
trong phҥm vi chuҭn mӵc ISO 9000 ± 1X nhân viên (đӝi ngũ giám
đӕc tӯ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan
chuyên môn tӟi lĩnh vӵc phҥm vi sӁ đưӧc cҩp chӭng chӍ),
nhân viên kiӇm đӏnh chҩt lưӧng nӝi bӝ ± r  nhân viên đưӧc lӵa
chӑn tӯ nhóm trên,
trong phҥm vi hoҥt đӝng chӭc năng cӫa hӋ thӕng chҩt lưӧng ± X8 
nhân viên
; Tәng cӝng đã đào tҥo đưӧc ´8r ngưӡi, tӭc khoҧng  0% các
nhân viên làm viӋc trong ngân hàng. 1r
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
;
F,G
; Công viӋc xây dӵng và cà đһt HT LCL theo ISO 9000 đưӧc bҳt
đҫu tӯ sӵ lӵa chӑn công ty tư vҩn. ĐiӅu này thӵc không đơn giҧn
trong lúc này vì không có nhӳng chuyên viên trên thӏ trưӡng có
kinh nghiӋm vӅ vҩn đӅ này, và cũng không mӝt cơ quan tài
chính nào hay các công ty dӏch vө khác có chӭng chӍ chҩt lưӧng.
Cҫn phҧi tìm ra công ty tư vҩn có mһt trên thӏ trưӡng nӝi đӏa
nhӳng cũng có tiӃp xúc vӟi chuyên viên chҩt lưӧng nưӟc ngoài
nhҵm đҧm bҧo chҩt lưӧng dӏch vө và kinh nghiӋm cài đһt Cuӕi
cùng công ZETOM đã đưӧc lӵa chӑn vӟi vai trò tư vҩn - mӝt
trong nhӳng công ty có kinh nghiӋm lâu năm trong khҧo sát chҩt
lưӧng cӫa sҧn phҭm và bҧo đҧm chҩt lưӧng dӏch vө. 1 
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
;
F,G
; Công viӋc cài đһt HT LCL đưӧc bҳt đҫu tӯ sӵ đánh giá hӋ hiӋn hӳu.
hӡ đó có thӇ xác đӏnh hӋ này có thӇ làm căn cӭ cho viӋc xây dӵng hӋ
thӕng mӟi hay là tҩt cҧ phҧi làm lҥi tӯ đҫu. Phân tích cho thҩy rҵng cơ
cҩu tә chӭc và sӵ phân chia trách nhiӋm đӅu bao gӗm các thành phҫn
đòi hӓi cӫa hӋ. Phân tích các điӅu khoҧn bҳt buӝc cho thҩy phҫn nhiӅu
các thành phҫn đó chӍ cҫn bә sung nhҵm thích ӭng vӟi các đòi hӓi cӫa
chuҭn mӵc. hӡ đó HT LCL cӫa ngân hàng có thӇ xúc tiӃn cài đһt
trong thӡi gian ngҳn.
; Các nhân viên công ty tư vҩn đóng vai trò huҩn luyӋn các nhân viên
ngân hàng trong phҥm vi dүn giҧi các chuҭn ISO 9000, cho ý kiӃn vӅ
các hӗ sơ đã soҥn thҧo và tiӃn hành các kiӇm đӏnh chҩt lưӧng nӝi bӝ
đҫu tiên. 1X
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; "5AM1
; < 
; Sә chҩt lưӧng là hӗ sơ nhҵm tҥo điӅu kiӋn hiӇu rõ và triӇn
khai các hoat đӝng thiên vӅ chҩt lưӧng cho ngân hàng. zai
trò cӫa sә chҩt lưӧng là như sau: là sách chӍ dүn vӅ hӋ thӕng
chҩt lưӧng, là nguӗn thông tin cҫn thiӃt đӇ đưa vào sӱ dөng
và duy trì toàn bӝ hӋ thông chҩt lưӧng, chӭa các hӗ sơ cơ
bҧn là tұp hӧp các nguyên tҳc nӝi quy bҳt buӝc trong ngân
hàng, và trách nhiӋm cӫa mӛi cá nhân đưӧc suy ra tӯ chúng
và mӕi liên quan vӟi các đòi hӓi cӫa chuҭn mӵc ISO 9001.
1
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; "5AM1
; < 
; Tài liӋu chҩt lưӧng bao hàm các quá trình cơ bҧn liên quan
tӟi viӋc cung cҩp dӏch vө ngân hàng như: thiӃt kӃ dӏch vө,
huҩn luyӋn nhân viên, ký hӧp đӗng ngân hàng, huҩn luyӋn
và nâng cao trình đӝ chuyên môn cӫa các chuyên viên an
toàn giao dӏch mҥng. goài ra, hӗ sơ hӋ thӕng cҫn phҧi
chӭa các thӫ tөc và chӍ dүn liên quan tӟi các đòi hӓi chung
chung cӫa chuҭn mӵc ISO 9001 nhҵm điӅu chӍnh các vҩn đӅ
liên quan tӟi: giám sát hӗ sơ, lұp hӗ sơ chҩt lưӧng, huҩn
luyӋn, kiӇm đӏnh nӝi bӝ, các hành đӝng điӅu chӍnh và ngăn
ngӯa và các phương pháp thӕng kê.
1´
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; N,:7O,O
; Sә chҩt lưӧng là hӗ sơ nhҵm tҥo điӅu kiӋn hiӇu rõ và triӇn
khai các hoat đӝng thiên vӅ chҩt lưӧng cho ngân hàng. zai
trò cӫa sә chҩt lưӧng là như sau: là sách chӍ dүn vӅ hӋ thӕng
chҩt lưӧng, là nguӗn thông tin cҫn thiӃt đӇ đưa vào sӱ dөng
và duy trì toàn bӝ hӋ thông chҩt lưӧng, chӭa các hӗ sơ cơ
bҧn là tұp hӧp các nguyên tҳc nӝi quy bҳt buӝc trong ngân
hàng, và trách nhiӋm cӫa mӛi cá nhân đưӧc suy ra tӯ chúng
và mӕi liên quan vӟi các đòi hӓi cӫa chuҭn mӵc ISO 9001.
1
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; N,:7O,O
; Tài liӋu chҩt lưӧng bao hàm các quá trình cơ bҧn liên quan
tӟi viӋc cung cҩp dӏch vө ngân hàng như: thiӃt kӃ dӏch vө,
huҩn luyӋn nhân viên, ký hӧp đӗng ngân hàng, huҩn luyӋn
và nâng cao trình đӝ chuyên môn cӫa các chuyên viên an
toàn giao dӏch mҥng. goài ra, hӗ sơ hӋ thӕng cҫn phҧi
chӭa các thӫ tөc và chӍ dүn liên quan tӟi các đòi hӓi chung
chung cӫa chuҭn mӵc ISO 9001 nhҵm điӅu chӍnh các vҩn đӅ
liên quan tӟi: giám sát hӗ sơ, lұp hӗ sơ chҩt lưӧng, huҩn
luyӋn, kiӇm đӏnh nӝi bӝ, các hành đӝng điӅu chӍnh và ngăn
ngӯa và các phương pháp thӕng kê.
18
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

;
P1Q#RJSA BFF ,;T

; Các hoҥt đӝng điӅu chӍnh sau kiӇm đӏnh bao hàm các đơn vӏ
tә chӭc tham gia vào hӋ thӕng. Trưӟc tiên chúng liên quan
tӟi viӋc thích nghi các qui đӏnh bҳt buӝc trong ngân hàng
vӟi các điӇm cӫa chuҭn ISO 9001 qua viӋc xác đӏnh đӗng
bӝ trách nhiӋm và ӭng dөng các chӍ dүn hay các thӫ tөc phù
hӧp trong khi thӵc hiӋn các công viӋc và lұp hӗ sơ cho viӋc
thӵc hiӋn chúng. Hoҥt đӝng quan trong nhҩt là chương trình
r000 chӕng lҥi lӛi hӋ thӕng xҧy ra trong năm r000.
19
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; N,:7ADP
; Bưӟc đҫu tiên là lӵa chӑn công ty cҩp chӭng chӍ. BRE đã
chӑn T
z CERT cӫa Đӭc cҩp chӭng chӍ trên thi trưӡng nӝi
đӏa và đӗng thӡi có kinh nghiӋm do tiӃp xúc vӟi nưӟc ngoài.
; Bưӟc thӭ hai là tiӃn hành kiӇm đӏnh sơ bӝ vì lý do các
chuҭn mӵc này đưӧc soҥn thҧo quá chung chung, cho phép
mӝt sӵ tӵ do trong diӉn giҧi và ngân hàng muӕn tránh đưӧc
các sӵ hiӇu lҫm. KiӇm đӏnh sơ bӝ kӃt thúc vӟi sӵ xác đӏnh
ngày tháng kiӇm đӏnh chӭng chӍ.
r0
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; N,:7ADP
; Bưӟc cuӕi cùng là kiӇm đӏnh chӭng chӍ, và công ty
T
z CERT đã cҩp cho BRE vào ngày 10 tháng hai
năm 1999. Chӭng chӍ có giá trӏ trong vòng   năm.
Hàng năm công ty cҩp chӭng chӍ sӁ kiӇm tra xem hӋ
thӕng chҩt lưӧng cài đһt có đưӧc duy trì và phát
triӇn hay không và sӁ kiӇm đӏnh giám sát. KiӇm đӏnh
giám sát đưӧc tiӃn hành lҫn đҫu tҥi trө sӣ chính ngân
hàng tháng r năm r000. r1
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
+ = ,: 3#, ; <  .%&'())ã
; CÔ TY BO HIӆM
"#>,? 
"#>@ ; < 
5AB1 
!#C,
 CD
E#? 7F,G %&'()))
; H %&'()))F,;8H##IJ
+ K ,F; A L,

F,G
"5AM1
; < 
N,:7O,O

P1Q#RJSA BFF ,;T
U$; ; <
N,:7ADP
rr
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; "#>,? 
; ziӋc lӵa chӑn chiӃn lưӧc phҧi luôn đưӧc gҳn bó vӟi thӵc tӃ
thӏ trưӡng. Trưӟc khi lӵa chӑn chiӃn lưӧc cҫn phҧi phân tích
kӻ càng và chính xác mӝi trưӡng nӝi bӝ tә chӭc và môi
trưӡng ngoҥi vi. Trên cơ sӣ nhӳng phân tích đó ta có thӇ
chӭng minh sӵ lӵa chӑn chiӃn lưӧc là hӧp lý và đưa vào
mӝt lĩnh vӵc cө thӇ cӫa tә chӭc nhҵm đҧm bҧo có đưӧc lӧi
thӃ cҥnh tranh lӟn nhҩt.

r 
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; "#>@ !+"
"
; Khi lұp hӗ sơ hӋ thӕng chҩt lưӧng ngưӡi ta coi cài đһt hӋ thӕng chӍ
cho mӝt bӝ phұn tә chӭc liên quan tӟi mӝt vài dӏch vө cơ bҧn là
không mҩy hiӋu qӫa. Do đó ngưӡi ta quyӃt đӏnh cài đһt hӋ thӕng
mӝt cách tәng thӇ, bao gӗm toàn bӝ bӝ máy tә chӭc theo các đòi
hӓi cӫa chuҭn mӵc ISO 9001 chӭa công viӋc thiӃt kӃ - chuҭn mӵc
phӭc tҥp nhҩt cӫa ISO 9000. Lӵa chӑn này liên quan tӟi các lӧi ích
mong đӧi cӫa viӋc cài đһt hӋ thӕng trong các đơn vӏ và bӝ phұn cӫa
tә chӭc và có đưӧc do chӭng chӍ sӵ khҷng đӏnh tính phù hӧp vӟi
các đòi hӓi cӫa chuҭn mӵc các hành vi nhân viên trong thӵc hiӋn
công viӋc có ҧnh hưӣng tӟi chҩt lưӧng.
rX
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; 5A
&
"
; Tháng 11 năm 1998 CSCL đã đưӧc soҥn thҧo bao hàm các
mөc tiêu và trách nhiӋm trong phҥm vi chҩt lưӧng. CSCL
đưӧc đưa ra do chӍ thӏ cӫa chӫ tӏch HĐ T và đưӧc phә dөng
rӝng rãi tҥi các cҩp bұc tә chӭc. Các mөc tiêu và phҥm vi
trách nhiӋm trong CSCL đưӧc thҧo luұn kӻ trong lúc huҩn
luyӋn các nhân viên, và các phương tiӋn thӵc hiӋn CSCL đưӧc
ghi chú trong hӗ sơ chҩt lưӧng. CSCL đưӧc mӣ rӝng vӟi các
mөc tiêu mӟi sau khi cҩp chӭng chӍ cho hӋ thӕng vào tháng
mӝt năm r000.
r
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; !#C,
 CD
; Công viӋc tҥo dӵng cơ cҩu tә chӭc hӛ trӧ cho các quá trình chҩt lưӧng
bҳt đҫu tӯ viӋc ban quҧn trӏ đӅ cӱ phòng chҩt lưӧng (PCL) chӏu sӵ chӍ
đҥo cӫa uӹ viên ban TCL. Công viӋc cӫa PCL bao hàm hӛ trӧ và
theo dõi các quá trình hoàn thiӋn chҩt lưӧng trong mӝt bӝ phұn ӣ cҩp
bұc khu vӵc.
ӹ viên chҩt lưӧng chӏu sӵ kiӇm soát trӵc tiӃp cӫa ban
quҧn trӏ và có nhiêm vө truyӅn đҥt cho ban quҧn trӏ vӅ tiӃn bӝ trong
cài đһt HT LCL và thông báo cho các nhân viên cҩp dưӟi biӃt vӅ các
quyӃt đӏnh và các chӍ thӏ chҩt lưӧng cӫa ban quҧn trӏ. Các nhân viên
PCL biӃt chính xác các hoҥt đӝng mà hӑ phҧi chӏu trách nhiӋm nhӡ
mӕi liên kӃt giӳa các giám đӕc cӫa hӑ vӟi uӹ viên chҩt lưӧng. Chính
hӑ cũng có liên quan vӟi nhân viên các phòng khác mà ban quҧn trӏ đã
ra quyӃt đӏnh cài đһt HT LCL. r´
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; E#? 7F,G %&'()))

; Cài đһt HT LCL thoҧ mãn các đòi hӓi cӫa chuҭn
mӵc ISO 9001 đưӧc coi là cҫn thiӃt cho viӋc hoàn
thiӋn các hoҥt đӝng cӫa công ty liên quan tӟi khách
hàng. Trong thӡi gian 10 năm hoҥt đӝng Compensa
đã có mӝt vӏ trí әn đӏnh trên thi trưӡng dӏch vө bҧo
hiӇm bao hàm dӏch vө cá nhân và dӏch vө cơ quan,
bҧo hiӇm giao thông, tài sҧn, tài chính và cá nhân,
đһc biӋt là bҧo hiӇm tài chính và bҧo hiӇm trӑn gói
cho các đơn vӏ kinh tӃ. r
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; E#? 7F,G %&'()))

; guyên nhân cài đһt HT LCL bao hàm:
Đӏnh hưӟng cӫa ban lãnh đҥo nhҵm bҧo đҧm chҩt lưӧng
đã đӏnh cӫa các dӏch vө và tu sӱa lҥi hình ҧnh cӫa doanh
nghiӋp,
Hӧp lý hoá các thành phҫn quҧn lý và tә chӭc lao đӝng,
Cҳt giҧm chi phí qua viӋc ngăn ngӯa xuҩt hiӋn sai sót gây
ra các hұu quҧ xҩu vӅ tài chính.

r8
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; ; H %&'()))F,;8H##

IJ
; uyӅn hҥn cӫa ӫy viên chҩt lưӧng (đҥi diӋn cho ban lãnh
đҥo) đưӧc phө chương X.1.r.  cӫa chuҭn ISO 9001 xác
đӏnh, theo đó Äban lãnh đҥo tӕi cao đưӧc phép lӵa chӑn ra
cá nhân ngoài trách nhiӋm khác có nhӳng phҥm vi quyӅn
hҥn sau:
Bҧo đҧm rҵng HTCL đưӧc xác lұp, cài đһt và duy trì theo đúng chuҭn
ISO 9000,
ĐӅ trình ban lãnh đҥo các báo cáo liên quan tӟi các hoҥt đӝng chӭc năng
cӫa HT LCL nhҵm xét duyӋt và là căn cӭ đӇ tiӃn hành hoàn thiӋn nó.´ r9
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; ; H %&'()))F,;8H#

#IJ
; Tháng 9 năm 1998 các cuӝc tұp huҩn sơ bӝ cho các
giám đӕc phòng ban vӅ HT LCL thoҧ mãn chuҭn
ISO 9001 đã đưӧc tiӃn hành. hҵm phә biӃn rӝng
rãi cho các nhà quҧn lý cҩp trung tính mөc tiêu cӫa
công trình này, các cuӝc tұp huҩn vӅ các vҩn đӅ nan
giҧi tiӅm ҭn cӫa quá trình cài đһt hӋ thӕng và các kӃt
qӫa mong đӧi đã diӉn ra.  0
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; ; H %&'()))F,;8H##

IJ
; Lý do cài đһt HT LCL theo tham khҧo là:
Bҧo đҧm chҩt lưӧng và tu sӱa lҥi hình ҧnh công ty,
Trұt tӵ lҥi tә chӭc công viӋc
Đưa vào sӱ dөng HT LCL mӝt cách chính thӭc
Cơ hӝi đӇ thay đәi tә chӭc.

 1
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; ; H %&'()))F,;8H##

IJ
; Các khó khăn trong quá trình cài đһt HT LCL bao gӗm:
thiӃu đӝng cơ cӫa các nhân viên,
thiӃu kiӃn thӭc vӅ HT LCL và các đòi hӓi cӫa chuҭn
ISO 9001,
tӕn thӡi gian cài đһt,
khó khăn trong soҥn thҧo hӗ sơ,
chi phí cao cho cài đһt hӋ thӕng
 r
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; ; H %&'()))F,;8H##IJ
; KӃt quҧ cӫa sӵ cài đһt và duy trì HT LCL là:
tăng đӝ tin cұy cӫa doanh nghiӋp,
әn đӏnh công viӋc,
nâng cao hiӋu quҧ kinh tӃ qua viӋc giҧm thiӇu các sӵ bҩt đӗng,
có đưӧc nhӳng khách hàng mӟi.
; KӃt quҧ cӫa sӵ khҧo sát cho phép trong tương lai tұp trung công
viӋc vào cài đһt HT LCL tҥi các nơi có đe doҥ tiӅm ҭn và trình
bày các dүn chӭng phù hӧp thuyӃt phөc các nhân viên vӅ tính mөc
tiêu cӫa công viӋc cài đһt dưӟi sӵ nhìn nhұn cӫa các lӧi ích trông
thҩy.   
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; + K ,F;AL,
; Khi cài đһt HT LCL ban lãnh đҥo luôn đӇ ý thuyӃt phөc các
nhân viên vӅ tính đúng đҳn cӫa mөc đích cài đһt và lӧi ích liên
quan tҥi mӛi đơn vӏ, phòng ban tә chӭc. Công viӋc này đòi hӓi
phҧi huҩn luyӋn nhân viên theo kӃ hoҥch đӏnh kǤ hàng năm.
KӃ hoҥch này và các công viӋc liên quan đã đưӧc thӵc hiӋn
nghiêm túc và đҫy đӫ. Trong thӡi kǤ triӇn khai cài đһt
HT LCL  r nhân viên đã đưӧc tұp huҩn, tӭc  r% tәng sӕ
các nhân viên cӫa ngân hàng bao gӗm cҧ các giám đӕc văn
phòng và chi nhánh.
 X
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; + K ,F;AL,
; Hҫu hӃt tҩt cҧ các thành phҫn nhân viên đӅu đưӧc đưa đi đào tҥo
như thành viên ban lãnh đҥo, uӹ viên ban chҩt lưӧng, các kiӇm
đӏnh viên nӝi bӝ, giám đӕc và phó giám đӕc các văn phòng và
chi nhánh, các nhân viên cӫa trung tâm và các chi nhánh đưӧc
các giám đӕc điӅu đi hӛ trӧ công tác chҩt lưӧng tҥi các chi nhánh
khác. Chương trình tұp huҩn đưӧc thӵc hiӋn trong vòng hai
ngày, đào tҥo cho uӹ viên chҩt lưӧng đưӧc thӵc hiӋn trên cơ sӣ
các khoá hӑc tuҫn, cho các kiӇm đӏnh viên ± ngày. uá trình
huҩn luyӋn và đào tҥo vӅ HT LCL đưӧc tiӃp diӉn đӕi vӟi các
nhân viên mӟi tuyӇn vào.
 
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
;
F,G
; gay tӯ đҫu ngưӡi ta nhұn thҩy là viӋc lұp hӗ sơ hӋ thӕng và
triӇn khai cài đһt ӭng dөng là chuyӋn không phҧi đơn giҧn vì
thiӃu mүu so sánh tҫm quӕc gia vӅ cách hoҥt đӝng cӫa HT LCL
cho các công ty bҧo hiӇm và vì sӕ lưӧng công viӋc quá lӟn đòi
hӓi sӵ chuyên tâm cao đӝ cӫa các nhân viên đӕi vӟi viӋc thӵc
hiӋn các mөc tiêu phát triӇn cӫa công ty. goài ra trưӟc tiên phҧi
phân tích các đòi hӓi cӫa các qui chuҭn và xác đӏnh phҥm vi liên
quan cӫa chúng đӕi vӟi hoҥt đӝng bҧo hiӇm và các đһc thù cӫa
các hoҥt đӝng này.
 ´
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
;
F,G
; Hӧp đӗng tư vҩn bao gӗm:
TiӃn hành phân tích mӭc đӝ phù hӧp cӫa hӋ thӕng vӟi các đòi hӓi cӫa
ISO 9001,
Cung cҩp dӏch vө tư vҩn liên quan tӟi viӋc soҥn thҧo hӗ sơ và cài đһt
hӋ thӕng,
TiӃn hành huҩn luyӋn và kiӇm đӏnh các hoҥt đӝng cӫa hӋ thӕng.
; KӃt quҧ cӫa công viӋc kiӇm tra sơ bӝ sӁ là nӅn tҧng sánh mӭc đӝ
chuyên sâu cӫa viӋc lұp hӗ sơ và cài đһt hӋ thӕng và kiӇm duyӋt điӅu
chӍnh tiӃn trình cài đһt bao gӗm hӗ sơ và huҩn luyӋn đào tҥo thêm cho
nhân viên nhӳng kiӃn thӭc cơ bҧn và chuyên sâu vӅ chҩt lưӧng.
 
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
;
F,G
; TiӃn trình cài đһt HT LCL bao gӗm các bưӟc sau:
xác lұp và phә biӃn CSCL,
huҩn luyӋn nhân viên trong phҥm vi HT LCL,
xác lұp các đòi hӓi chuyên môn và phҥm vi nhiӋm vө, trách nhiêm và
quyӅn lӧi cӫa tӯng vӏ trí làm viӋc trong công ty,
soҥn thҧo hӗ sơ HT LCL như các thӫ tөc chӍ dүn liên quan, các kӃ
hoҥch chҩt lưӧng và sә chҩt lưӧng,
nӝi kiӇm chҩt lưӧng trong phҥm vi các thӫ tөc đã đưӧc cài đһt,
thӵc hiӋn các hoҥt đӝng điӅu chӍnh sau kiӇm đӏnh,
kiӇm đӏnh nӝi bӝ toàn bӝ hӋ thӕng,
xét duyӋt hӋ thӕng do ban lãnh đҥo thӵc hiӋn.  8
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

;
F,G
; Trong khi thӵc hiӋn té ra rҵng công viӋc cài đһt đòi hӓi phҧi
thӵc hiӋn hàng loҥt các công viӋc pháp chӃ, tә chӭc, chӍ dүn
và trұt tӵ, trong đó có kiӇm duyӋt và thӵc thi các thay đәi
hiӋn hành trong hӗ sơ hӋ thӕng, xác đӏnh các hӗ sơ đưӧc
giám sát trong công ty và tӯng đơn vӏ tә chӭc, kiӇm duyӋt
các biӇu đӗ, nӝi qui cӫa tӯng đơn vӏ, thӵc hiӋn các chương
trình đào tҥo, các công viӋc điӅu chӍnh do giám đӕc các đơn
vӏ đӅ xuҩt. Các công viӋc này đã kéo dài thӡi gian cài đһt so
vӟi thӡi hҥn đã xác đӏnh trong tiӃn trình.
 9
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

;
F,G
; Phҥm vi công viӋc lұp hӗ sơ đưӧc xác đӏnh chһt chӁ
trong tiӃn trình thӵc hiӋn cùng vӟi viӋc tìm kiӃm các
nhà lãnh đҥo nhóm đӇ soҥn thҧo hӗ sơ đòi hӓi theo
tӯng chương mөc, xác đӏnh cho hӑ các công viӋc
dӵa trên các đòi hӓi cӫa qui chuҭn và thӡi hҥn thӵc
hiӋn và nӝp đӇ phê chuҭn.

X0
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; "5AM1
 !+"
"
; Sә chҩt lưӧng là tài liӋu chӭa CSCL và mô tҧ HT LCL. Sә chҩt
lưӧng sӁ chӍ ra rҵng công ty có khҧ năng thoҧ mãn các đòi hӓi cӫa
khách hàng và đáng tin cұy. Sә chҩt lưӧng chӭa cách thӵc hiӋn
(các thӫ tөc) các đòi hӓi cӫa qui chuҭn cҫn thiӃt đӇ đһt đưӧc các
mөc tiêu chҩt lưӧng chӭa trong CSCL.
; ĐӃn ngày  1 tháng 10 năm 1999 ngưӡi ta đã phát hành và cài đһt
ӭng dөng các hӗ sơ chҩt lưӧng sau:
sә chҩt lưӧng,
18 thӫ tөc hӋ thӕng chҩt lưӧng,
1r chi dүn hӋ thӕng liên quan tӟi các thӫ tөc,
kӃ hoҥch chҩt lưӧng dӏch vө bҧo hiӇm. X1
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; "5AM1
 !+"
"
; Hӗ sơ bao gӗm các quá trình cơ bҧn liên quan tӟi viӋc kinh doanh bҧo
hiӇm, đһc biӋt là thiӃt kӃ dӏch vө bҧo hiӇm, huҩn luyӋn và đào tҥo
chuyên môn cho các thí sinh muӕn trӣ thành nhân viên bҧo hiӇm, ký
kӃt các hӧp đӗng lao đӝng và hӧp đӗng bҧo hiӇm, triӋt tiêu các thiӋt
hҥi, kiӇm soát quá trình cung cҩp dӏch vө bҧo hiӇm, bҧo mұt dӳ liӋu cá
nhân cӫa khách hàng, xӱ lý các dӏch vө không phù hӧp vӟi các đòi
hӓi, ký kӃt và thӵc hiӋn các hӧp đӗng vӅ tái bҧo hiӇm. goài ra, hӗ sơ
phҧi chӭa các thӫ tөc và chӍ dүn liên quan tӟi các đòi hӓi chung cӫa
qui chuҭn xӱ lý các vҩn đӅ liên quan tӟi giám sát hӗ sơ, lұp hӗ sơ,
huҩn luyӋn, kiӇm đӏnh nӝi bӝ, các tác đӝng điӅu chӍnh và ngăn ngӯa,
phương pháp thӕng kê và kiӇm duyӋt do ban lãnh đҥo thӵc hiӋn
Xr
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; N,:7O,O
; Trong kӃ hoҥch kiӇm đӏnh nӝi bӝ cӫa năm 1999 ngưӡi ta đã
tiӃn hành, theo đúng các đòi hӓi cӫa qui chuҭn, kiӇm đӏnh
tӯng đơn vӏ và tӃ bào tә chӭc có liên quan tӟi HT LCL
như:
tҥi mӝt sӕ đv ± phҥm vi trách nhiӋm giám đӕc, giám sát công
viӋc lұp hӗ sơ và huҩn luyӋn,
tҥi tҩt cҧ các đv ± phҥm vi tҩt cҧ các đòi hӓi cӫa qui chuҭn có
liên quan tӟi công ty,
kiӇm tra thӵc hiӋn điӅu chӍnh tҥi mӝt sӕ các chi nhánh.
X 
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; N,:7O,O
; KӃ hoҥch này đã đưӧc thӵc hiӋn. Căn cӭ vào kӃt quҧ trung bình
cӫa các kiӇm đӏnh nӝi bӝ ta rút ra rҵng:
´ ,% các bҩt đӗng có liên quan tӟi Äxét duyӋt hӧp đӗng´ và Ähuҩn
luyӋn´; Ägiám sát viӋc lұp hӗ sơ và các dӳ liӋu´ và Ätrách nhiӋm cӫa
ban lãnh đҥo´,
 ´, % các bҩt đӗng có liên quan đһc biӋt tӟi Äxét duyӋt hӧp đӗng´ và
Ähuҩn luyӋn´.
; Tҥi các đơn vӏ tә chӭc có nhiӅu sӵ bҩt đӗng nhҩt đã đưӧc tiӃn hành
hàng loҥt kiӇm đӏnh cách thӭc điӅu chӍnh và trong mӝt sӕ trưӡng
hӧp cҧ kiӇm đӏnh chһt chӁ. Trong quá trình kiӇm đӏnh ngưӡi ta đã
hoàn thiӋn HT LCL nhҵm xin cҩp chӭng chӍ. XX
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

;
P1Q#RJSA BFF ,;T

; Phân tích cho thҩy hҫu hӃt tҥi tҩt cҧ các đơn vӏ tә
chӭc đã đưӧc xác đӏnh mӝt cách chuҭn các nguyên
nhân sai sót và các bưӟc chӍnh sӱa đӅ xuҩt đã loҥi
bә hiӋu quҧ các sai sót đó cũng như các nguyên
nhân cӫa chúng. Đánh giá tính đúng đҳn và hiӋu quҧ
cӫa các hoҥt đӝng chӍnh sӱa đã đưӧc thӵc hiӋn qua
sӵ so sánh chúng vӟi các hӗ sơ kiӇm đӏnh chӭa các
đһc tҧ sai sót. X
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

;
P1Q#RJSA BFF ,;T

; Theo các thӫ tөc bҳt buӝc, giám đӕc cӫa các đơn vӏ
tә chӭc phҧi báo cho uӹ quyӅn viên vӅ các sai sót
không thӇ vưӧt qua đưӧc trong phҥm vi công viӋc
cӫa mình, liên quan tӟi viӋc thiӃu các qui đӏnh hӋ
thӕng có thҭm quyӅn và viӋc không thӵc hiӋn các
nhiӋm vө chҩt lưӧng đã phân do các bӝ phұn tә
chӭc. Các bưӟc điӅu chӍnh cӫa uӹ nhiӋm viên chҩt
lưӧng trong phҥm vi này đã đưӧc vҥch ra và thӵc
hiӋn trưӟc khi kiӇm đinh cҩp chӭng chӍ. X´
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; U$; ; <
; Do ban lãnh đҥo tiӃn hành đưӧc thӵc hiӋn vào tháng 10 năm 1999.
; Mô tҧ đӗng bӝ hiӋn trҥng cӫa công viӋc cài đһt đưӧc chӭa trong các
tài liӋu do uӹ viên chҩt lưӧng soҥn mang tên. ÄPhân tích HT LCL
theo chuҭn ISO 9001´. Theo các đòi hӓi cӫa chuҭn thì:
Mөc tiêu cӫa viӋc xét duyӋt là đánh giá tính hӳu ích và hiӋu quҧ cӫa
hӋ thӕng trong công ty và thoҧ mãn các đòi hӓi cӫa qui chuҭn ISO
9001 trong phҥm vi chính sách và mөc tiêu chҩt lưӧng đӅ ra,
ziӋc xét duyӋt nhҵm đӏnh hưӟng các quan niӋm mӟi trong cҧi tiӃn
chҩt lưӧng dӏch vө do nhu cҫu khách hàng và chiӃn lưӧc phát triӇn
cӫa D,
KӃt quҧ xét duyӋt đưӧc lұp biên bҧn, trái lҥi viӋc thӵc hiӋn các thoҧ
thuұn và quyӃt đӏnh trong quá trình xét duyӋt sӁ đưӧc theo dõi và
kiӇm duyӋt, còn nguyên nhân bҩt đӗng sӁ đưӧc điӅu chӍnh loҥi bӓ.
X
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; U$; ; <
; Trong quá trình đánh giá ban lãnh đҥo có nhӳng ý kiӃn sau:
trong thӡi hҥn ngҳn mà luôn phát sinh ra nhӳng công viӋc mӟi
hӗ sơ đã đưӧc soҥn thҧo và các vҩn đӅ tә chӭc theo đúng các
đòi hӓi cӫa qui chuҭn liên quan đã đưӧc thu xӃp әn thoҧ,
công viӋc lұp hӗ sơ đưӧc thӵc hiӋn hiӋu quҧ do có sӵ chuyên
tâm cӫa các cá nhân có trách nhiӋm và sӵ hӧp tác đúng mӭc
giӳa uӹ viên chҩt lưӧng và giám đӕc các phòng và chi nhánh,
lҫn đҫu tiên đã đưӧc kiӇm soát toàn bӝ viӋc tuân thӫ theo các
đòi hӓi qui đӏnh, trong đó có các thӫ tөc cӫa HT LCL,
trong khi lұp hӗ sơ các thӫ tөc và chӍ dүn tӯ trưӟc sӁ bӏ kiӇm
duyӋt và thay đәi tҥi nhӳng lҫn tiӃp theo. ĐiӅu này chӭng tӓ
rҵng SD hiӇu và sӱ dөng chúng và các thay đәi là do sӵ đánh
giá lҥi và cҧi tiӃn các hoҥt đӝng chӭc năng cӫa hӋ thӕng. X8
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; U$; ; <
; Tính hӳu ích cӫa hӋ thӕng ngày càng đưӧc khҷng đӏnh và hӋ
thӕng hoҥt đӝng ngày càng hiӋu quҧ hơn sau các lҫn kiӇm
đӏnh và điӅu chӍnh và thêm vào hӗ sơ các chӍ dүn thӵc hiӋn
trong phҥm vi lĩnh vӵc bҧo hiӇm. Các phҥm vi hoҥt đӝng cơ
bҧn liên quan tӟi tә chӭc công viӋc và quҧn lý đưӧc chӍnh
đӕn lҥi mӝt cách bài bҧn qua viӋc thích ӭng các hoҥt đӝng
không mang tính đӏnh kǤ và không mang tính hình thӭc tӟi
nay vӟi các đòi hӓi cӫa chuҭn ISO 9001.

X9
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; N,:7ADP
; KiӇm đӏnh cҩp chӭng chӍ đưӧc thӵc hiӋn bӣi công ty tư vҩn kiӇm
đӏnh cӫa Đӭc ± T
z Rheiland vào tháng 10/99 tӯ viӋc đánh giá hӗ
sơ. Trong quá trình này tҥi 1r đơn vӏ tә chӭc ngưӡi ta đã kiӇm đӏnh
trong X ngày nhҵm kiӇm tra hoҥt đӝng cӫa hӋ thӕng qua sӵ so sánh
kӃt quҧ thӵc thi các qui chuҭn, thӫ tөc và các chӍ dүn vӟi cách tiӃn
hành đưӧc mô tҧ trong hӗ sơ. Chӭng chӍ khҷng đӏnh viӋc cài đһt và
sӱ dөng hӋ thӕng phù hӧp vӟi ISO 9001, bao gӗm toàn bӝ quá
trình cung cҩp dӏch vө bҧo hiӇm và toàn bӝ cơ cҩu tә chӭc. gày
r0 tháng 1r năm 1999 đơn vӏ tư vҩn T
z CERT đã cҩp chӭng chӍ
cho hӋ thӕng bao gӗm các khâu sau: thiӃt kӃ, môi giӟi và cung cҩp
dӏch vө bҧo hiӇm giao thông, tài sҧn, tài chính và nhân thӑ. 0
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; ç








; Các quá trình cài đһt HT LCL cho hai cơ quan tài chính đã đưӧc
nêu trên. Sӵ khác biӋt rõ ràng giӳa chúng là ӣ chӛ lӵa chӑn lĩnh
vӵc và nơi cài đһt và điӅu này đã kéo theo các hұu quҧ khác nhau.
; Đӝng cơ cӫa ngân hàng BRE là ӣ chӛ cҥnh tranh ngày càng khӕc
nghiӋt trên thӏ trưӡng tҥi chính và sӵ chăm sóc chu đáo nhҵm
chiӃm đưӧc cҧm tình và giӳ lҥi khách hàng bên mình, còn công ty
bҧo hiӇm thì muӕn hӧp lý hoá tә chӭc lao đӝng và cҳt giҧm chi phí,
mөc tiêu thӭ hai mӟi là quan tâm tӟi hình ҧnh cӫa doanh nghiӋp.
Cũng có thӇ do đó Compensa muӕn cài đһt hӋ thӕng chҩt lưӧng
cho tҩt cҧ các lĩnh vӵc chӭc năng.
1
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; ç








; Ӄu nói vӅ huҩn luyӋn nhân viên, kӃt quҧ thӵc sӵ là tương đӗng
vӟi nhau. gân hàng BRE đã đào tҥo  0%(´8r ngưӡi) nhân viên,
Compensa đһt kӃt quҧ  r%( r ngưӡi).
; Cҧ hai cơ quan tài chính đӅu tiӃp tөc huҩn luyӋn nhân viên cùng
vӟi viӋc tuyӇn các nhân viên mӟi.
; uá trình cài đһt đưӧc bҳt đҫu bҵng sӵ lӵa chӑn công ty tư vҩn Cҧ
hai cơ quan tài chính này đӅu phҧi đӕi đҫu vӟi hoàn cҧnh chung ±
trên thi trưӡng thiӃu trҫm trӑng các công ty tư vҩn chҩt lưӧng cho
tә chӭc dӏch vө như tài chính, ngân hàng và bҧo hiӇm. Cҧ hai cơ
quan tình cӡ sӱ dөng chung dӏch vө cӫa mӝt công ty tư vҩn và
cũng bҳt đҫu cài đһt HT LCL gҫn như cùng mӝt lúc r
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ
; ç








; uá trình cài đҥt cӫa BRE đã diӉn ra hiӋu quҧ và nhanh chóng hơn.
Cơ cҩu tә chӭc đã đưӧc mӝt phҫn nào đó thích ӭng vӟi viӋc cài đһt hӋ
thӕng và không cҫn nhiӅu thay đәi, do đó HT LCL đưӧc cài đһt trong
thӡi gian tương đӕi ngҳn.
; Trong khi đó vҩn đӅ lҥi rҩt phӭc tҥp đӕi vӟi công ty bҧo hiӇm. KӃt qӫa
phân tích tҥi đây cho thҩy nhiӅu sӵ bҩt đӗng vӟi các đòi hӓi cӫa ISO.
Đa sӕ các bҩt đӗng này rҩt dӉ chӍnh sӱa mà không cҫn phҧi chi phí
lӟn. Tuy nhiên vүn phҧi kéo dài thêm thӡi hҥn hoàn thành các công
viӋc so vӟi dӵ kiӃn trong tiӃn trình.

 
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; ç








; Cҧ hai công ty đӅu đưӧc kiӇm đӏnh chӭng chӍ do T
z Cert
± công ty tư vҩn chҩt lưӧng cӫa Đӭc. uá trình chӭng chӍ
diӉn ra lâu hơn tҥi hãng bҧo hiӇm, cũng dӉ hiӇu do bao hàm
lĩnh vӵc hoҥt đӝng rӝng lӟn hơn. Cҫn phҧi nhҩn mҥnh rҵng
BRE rҩt là thұn trӑng vӅ mӭc đӝ chuҭn bӏ cӫa mình đӕi vӟi
kiӇm đӏnh chӭng chӍ và do đó trưӟc khi kiӇm đӏnh chӭng
chӍ cũng đã cho kiӇm đӏnh sơ bӝ.

X
 . TRIӆ KHAI CÁC Hӊ THӔ

 LÝ CHҨT LƯӦ

; ç








; hư trên cho thҩy, quá trình cài đһt hӋ thӕng
chҩt lưӧng có thӇ thӵc hiӋn theo nhiӅu cách,
dưӟi các góc đӝ khác nhau nhҵm đҥt đưӧc
nhӳng mөc tiêu khác nhau. Chién lưӧc cӫa BRE
sӁ chҳc chҳn dүn tӟi thành công hơn và ít rưӡm
rà hơn.