PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÃN HIỆU ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

Chúng tôi đang xây dựng mô hình nhằm đánh giá mức độ trung thành của khách hàng.
Để kiểm tra tính đúng đắn của mô hình, chúng tôi rất cần sự góp ý của các Ông/Bà một số câu
hỏi sau đây:
Số thứ tự mẫu:.............................................. Tên phỏng vấn viên: ……………………
Tên đáp viên:................................................ Ngày phỏng vấn: ……………………….
Số điện thoại:............................................... Kiểm tra viên: ………………………….
Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Kết luận: ……………………………….
Tuổi: ……………………

Câu 1: Từ trước đến nay ông/Bà đã từng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của các mạng di
động nào sau đây (Xin đánh dấu tất cả các mạng di động mà Ong/Bà đã từng sử dụng qua)
 MobiFone  VinaPhone  S-Fone  Viettel  Mạng khác
Câu 2: ông /Bà bắt đầu sử dụng dịch vụ di động đến nay đã được :
 0-6 tháng  7-12 tháng  13-24 tháng  Trên 2 năm
Câu 3: Hiện nay Ông/Bà đang sử dụng dịch vụ của mạng di động nào sau đây:
 MobiFone  VinaPhone  S-Fone  Viettel  Mạng khác
Câu 4: Ông /Bà đang sử dụng loại thuê bao :
 Thuê bao trả tiền sau  Thuê bao trả tiền trước
Câu 5: Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động mà ông /Bà
đang sử dụng hiện nay tại TP. HCM. Xin Ông /Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình
qua các phát phát biểu sau đây. Mỗi câu có 5 mức lựa chọn ( từ mức 1 : rất không đồng ý đến
mức 5: rất đồng ý), Xin Ông/Bà vui lòng trả lời bằng cách cho biết mức độ đồng ý của mình
bằng cách đánh dấu (X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây.Giá trị các ý kiến đều như
nhau và nhằm mục đích thống kê, chúng tôi không quan niệm ý kiến nào là đúng hay sai.
Rất
Không Trung Rất
Phát biểu không Đồng ý
đồng ý lập đồng ý
đồng ý
Chất lượng đàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái khi
1
quý khách nghe và nói.
Khi cần liên lạc Quý khách có thể kết nối cuộc gọi dễ
2
dàng, không bị nghẽn mạch.
Trong khi đang đàm thoại cuộc gọi của Quý khách đảm
3
bảo không bị rớt mạch
Mạng di động quý khách đang sử dụng có vùng phủ sóng
4
rộng khắp giúp quý khách có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi
Quý khách cảm thấy yên tâm vì thông tin liên lạc cá
5
nhân của Quy khách được bảo đảm bí mật.
6 Mạng di động đang sử dụng có nhiều dịch vụ gia tăng
7 Các dịch vụ gia tăng có thể sử dụng dễ dàng
8 Quý khách có thể gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng.
9 Đảm bảo các tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc.
10 Khi có nhu cầu Quý khách có thể dễ dàng gọi vào tổng
1
 đài của mạng di động để được hỗ trợ nhanh chóng.
Nhân viên tổng đài lắng nghe Quý khách với thái độ ân
11
cần vui vẻ.
Quý khách được nhân viên tổng đài giải thích hướng dẫn
12
ngắn gọn, dễ hiểu.
Nhân viên bán hàng có thái độ thân thiện vui vẻ khi tiếp
13
xúc với khách hàng
Khi Quý khách có thắc mắc khiếu nại thì được giải quyết
14
nhanh chóng.
Kết quả giải quyết khiếu nại làm cho Quý khách cảm
15
thấy thoả đáng.
Quý khách thường xuyên nhận được các thông tin cập
16
nhật liên quan đến dịch vụ mà quý khách đang sử dụng.

Câu 6: Nếu Ông /Bà đang sử dụng thuê bao trả tiền sau, xin vui lòng trả lời các câu hỏi trong bảng 6A, nếu
là thuê bao trả tiền trước xin trả lời các câu hỏi trong bảng 6B
Rất
không Trung Rất
BẢNG 6A: không Đồng ý
đồng ý lập đồng ý
đồng ý
Chi phí hoà mạng như hiện nay là phù hợp so với chất
21
lượng dịch vụ mà Quý khách nhận được
Chi phí thuê bao hàng tháng như hiện nay là phù hợp với
22
chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận được.
23 Cước phí cuộc gọi như hiện nay là hợp lý
Mạng di động Quý khách đang dùng thường xuyên có
24
nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá.
Cách tính cước theo đơn vị thời gian ( block 30 giây, 10
25 giây ; 6 giây,…) như hiện nay của mạng di động Quý
khách đang dùng là hợp lý so với chất lượng dịch vụ.
26 Hoá đơn báo cước hàng tháng rõ ràng, chính xác.
Quý khách luôn nhận được hoá đơn báo cước hàng tháng
27
đúng hạn.
Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp để Quý
28
khách chọn lựa
Trong trường hợp Quý khách bị mất máy hoặc hư SIM
29 Card, thủ tục khoá, mở dịch vụ/thay SIM dễ dàng, nhanh
chóng
30 Thời gian làm thủ tục thay SIM Card mới nhanh chóng
Cách thức thanh toán cước hàng tháng như hiện nay là
31
thuận tiện cho khách hàng .
Khi có sự cố mất liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng
32
khắc phục sự cố nhanh chóng.
Hệ thống các cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện
33
cho khách hàng.
Giờ giấc hoạt động của các cửa hàng như hiện nay làm
34
cho Quý khách cảm thấy thuận tiện.
Rất
không Trung Rất
BẢNG 6B: không Đồng ý
đồng ý lập đồng ý
đồng ý
Chi phí mua SIM Card ban đầu là phù hợp với chất
40
lượng dịch vụ mà Quý khách nhận được.
41 Chi phí hàng tháng mà Quý khách chi trả như hiện nay là
phù hợp với chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận
2
 được.
Cước phí đàm thoại như hiện nay là hợp lý so với chất
42
lượng dịch vụ mà Quý khách đang sử dụng.
Mạng di động Quý khách đang dùng thường xuyên có
43
nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá.
Cách tính cước theo đơn vị thời gian ( block 30 giây, 10
44 giây ; 6 giây,…) như hiện nay của mạng di động Quý
khách đang dùng là hợp lý so với chất lượng dịch vụ.
Tổng đài trừ tiền cước cuộc gọi của Quý khách chính
45
xác.
Khi cần thiết Quý khách có thể chuyển đổi từ loại dịch
vụ trả tiền trước trừ tiền theo cuộc gọi sang loại dịch vụ
46
trả tiền trước trừ tiền theo ngày (hoặc ngược lại) một
cách dễ dàng.
Khi Quý khách chuyển đổi từ dịch vụ trả tiền trước trừ
tiền cuộc gọi sang dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo
47
ngày (hoặc ngược lại ) thì số tiền còn lại trong tài khoản
vẫn được giữ nguyên.
Thời hạn gọi đi và thời gian nhận cuộc gọi của thẻ cào
48 nạp tiền như hiện nay là hợp lý so với giá trị mệnh giá
thẻ mà Quý khách mua.
Giả sử trong trường hợp bị mất máy hoặc hư SIM Card,
49 Quý khách có thể liên hệ bất cứ cửa hàng nào để làm thủ
tục thay SIM Card mới một cách dễ dàng.
50 Thời gian làm thủ tục thay SIM Card mới nhanh chóng
Quý khách có thể mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng mọi
51
lúc mọi nơi.
Khi có sự cố mất liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng
52
luôn khắc phục sự cố nhanh chóng cho khách hàng.
Hệ thống các cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện
53
cho khách hàng khi có nhu cầu.
Giờ giấc hoạt động của các cửa hàng như hiện nay rất
54
thuận tiện cho khách hàng.
Câu 7: Hiện nay thị trường di động xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ di động. Khách hàng giờ đây đã có
nhiều sự lựa chọn.Trong thời gian qua nếu Ông/Bà:
a) Đã quyết định chuyển từ mạng di động trước đây sang sử dụng mạng di động hiện nay
b) Hoặc có đôi khi Ông/Bà cũng có ý định chuyển từ mạng di động hiện nay sang mạng di động khác
nhưng còn phân vân….
Rất
Vậy xin Ông/Bà vui lòng cho ý kiến của mình về những không Trung Rất
không Đồng ý
phát biểu dưới đây: đồng ý lập đồng ý
đồng ý
Nếu chuyển sang mạng khác sẽ rất bất tiện vì gián đoạn
60
liên lạc do thay đổi số điện thoại mới
Nếu chuyển sang mạng khác sẽ không còn được hưởng
61 các chế độ chiết khấu hoặc giảm giá của mạng di động
đang sử dụng.
Nếu chuyển sang mạng mới sẽ phải tốn thời gian công
62
sức để nghiên cứu dịch vụ của mạng mới
Nếu chuyển sang mạng mới sẽ phải tốn thời gian công
63
sức để tìm hiểu về nhà cung cấp dịch vụ của mạng mới.
Nếu chuyển sang mạng mới có công nghệ khác với công
64 nghệ của mạng hiện nay, Quý khách sẽ phải tốn thêm chi
phí thay máy điện thoại mới.
3
 Nếu chuyển sang mạng mới, Quý khách sẽ tốn thêm chi
65
phí hoà mạng mới và thay SIM Card mới.
Quý khách muốn chuyển sang mạng mới vì thấy quảng
66
cáo hình ảnh của mạng này quá hấp dẫn
Quý khách muốn chuyển sang mạng mới vì danh tiếng
67
của mạng này so với mạng đang sử dụng.
Quý khách muốn chuyển sang mạng mới vì thấy mạng
68 mới cung cấp các dịch vụ nói chung có chất lượng hơn
và đầy đủ hơn mạng đang sử dụng.
Quý khách không muốn rời mạng hiện tại vì đang có
69 quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ của mạng di
động hiện nay.
Quý khách không muốn rời mạng vì tin tưởng vào nhà
70
cung cấp hiện nay hơn nhà cung cấp mạng khác.
Quý khách không muốn rời mạng vì nhà cung cấp hiện
71 nay thường xuyên quan tâm thăm hỏi, tặng quà nhân dịp
các ngày kỷ niệm của quý khách.
Hoàn Hoàn
toàn Không Đúng toàn
Không
Câu 8: không đúng như đúng
biết
đúng vậy như
vậy
Tóm lại nếu chuyển sang mạng di động khác ông/Bà sẽ
81 cảm thấy tốn kém chi phí tiền bạc cho việc chuyển đổi
mạng di động.
Tóm lại, nếu chuyển sang mạng khác ông/Bà cũng sẽ
82 cảm thấy bị thiệt hại về kinh tế do bị gián đoạn thông tin
liên lạc
Tóm lại, nếu chuyển sang mạng khác ông/Bà cũng sẽ
83
cảm thấy tốn nhiều thời gian công sức
Nói
Rất
Rất bất Không Bình chung
Câu 9: thoả
mãn thoả mãn thường là thoả
mãn
mãn
Nói chung, hiện nay ông/Bà hoàn toàn thoả mãn với chất
92 lượng dịch vụ của mạng di động mà ông/Bà đang sử
dụng.
Nói chung, hiện nay ông/Bà hoàn toàn thoả mãn với nhà
93 cung cấp dịch vụ mạng di động mà ông/Bà đang sử
dụng.
Giả sử bây giờ được chọn lại mạng di động từ đầu,
94 ông/Bà cũng sẽ quyết định chọn mạng di động hiện tại
ông /Bà đang sử dụng
Nếu người quen, bạn bè của ông/Bà hỏi ý kiến Ong /Bà
nên sử dụng mạng di động nào, ông /Bà chắc chắn sẽ
95
giới thiệu mạng di động mà ông/Bà đang sử dụng cho
những người đó

Câu 11: Cuối cùng xin ông/Bà vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân.Các thông tin này sẽ
được mã hoá và thống ke số liệu. Chúng tôi cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân của Ong/Bà.:
ông/bà sử dụng dịch vụ di động cho mục đích:
 Công việc  Cá nhân  Khi cần liên lạc gấp
4
Độ tuổi của ông/Bà:
 18-24  25-34  35-44  45-54  55-64  Từ 65 trở lên
Giới tính :  Nam  Nữ
Nghề nghiệp ông/Bà:
 Giám đốc-P.Gđốc  Trưởng-Phó phòng  Nhân viên văn phòng
 Công nhân  Nhân viên thị trường  Kinh doanh buôn bán
 Nghề tư do  Học sinh-SV  Cán bộ-CNV
 Nội trợ  Nghề tư do  Chưa có việc làm
Trình độ học vấn của Ông/Bà
 PTTH  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học
Mức cước bình quân hàng tháng mà Ông /Bà chi trả cho dịch vụ di động này là:
 Dưới 100.000 đ  100.000 đ – dưới 200.000đ
 200.000đ - dưới 300.000đ  300.000đ - dưới 500.000đ
 500.000đ – dưới 1 triệu  Từ 1 triệu đồng trở lên
Cước phí thanh toán hàng tháng của Ông Bà là do:
 Tự thanh toán toàn bộ  Tự thanh toán 1 phần  Người khác thanh toán

Xin chân thành cám ơn Ông/Bà đã bới chút thời gian cung cấp thông tin cho chúng
tôi. Sau cùng xin kính chúc Ông/Bà cùng gia quyến dồi dào sức khoẻ và thành công trong
cuộc sống.