Động viên khách hàng trút giận

• Trường hợp ứng dụng thích hợp

Trong lúc khách hàng bất mãn về một vấn đề nào đó, họ chỉ muốn làm 2 việc: Biểu đạt tâm trạng
bực tức và muốn nhanh chóng giải quyết vấn đề. Điều nhân viên cần phải làm là khuyến khích
khách hàng trút hết sự bất mãn này. Để động viên khách hàng trút giận cần phải chú ý những
vấn đề gì, xin mời xem chi tiết sau đây.

• Mô tả chi tiết

Trong quá trình động viên khách hàng trút giận, nhân viên cần phải chú ý một số điều sau đây để
tránh trường hợp làm cho khách hàng trở nên tức giận hơn.
Tìm một môi trường thích hợp
Mời khách hàng đến một chỗ thích hợp. Những nơi ồn ào không thích hợp cho khách hàng trút
giận, ngược lại còn có thể làm khách hàng chán nản thêm, vì vậy, nên mời khách hàng đi uống
nước ở một nơi yên tĩnh. Kinh nghiệm cho thấy, lúc khách hàng ngồi xuống, tình cảm của họ sẽ
được xoa dịu đi,nếu bạn thông minh hơn, lúc này hãy đưa cho khách hàng một cốc nước lạnh,
tình cảm của họ sẽ có chuyển biến rất lớn.
Lắng nghe
Trong quá trình khách hàng đang trút giận, nhân viên nên kiên nhẫn lắng nghe để thu thập
những thông tin có lợi cho việc giải quyết vấn đề, có thể lúc này khách hàng thể hiện nhiều hơn
là cảm xúc và quan điểm của riêng mình, nhưng cũng có giá trị tham khảo giúp cho việc giải
quyết vấn đề.
Phản ứng thích đáng
Trong quá trình lắng nghe ý kiến khách hàng, bạn phải có những phản ứng thích đáng như gật
đầu, nhìn vào mắt của khách hàng hoặc nói “dạ, vâng” v.v…Làm như vậy có thể tạo cảm giác là
bạn cũng đang sốt ruột với những gì mà họ đang cần.
Kiềm chế tình cảm của mình
Làm nhân viên nên kiềm chế tình cảm của mình. Lúc khách hàng trút giận không phải là muốn
chống đối ai mà chỉ muốn thể hiện sự bất mãn của mình, cho nên, nhân viên tuyệt đối phải kiềm
chế bản thân mà không nên nảy sinh ý tưởng chống đối với họ. Cần phải biết rằng, khách hàng
trút giận là đối với sự việc mà không phải là đối với một người nào đó.
Ngôn ngữ thích đáng
Trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng, bạn cần chú ý việc sử dụng ngôn ngữ. Hình thức
thể hiện thích đáng bao gồm những lời nói như: “Tôi hiểu cảm giác của ông!”, “tôi hiểu ý ông!”,
“Dạ vâng, bất kỳ ai gặp phải những trường hợp như thế này đều không thể không cấu giận”.
Nên tránh sử dụng những hình thức biểu đạt như: “Có thể ông không hiểu…”, “Ông chắc chắn
nhầm lẫn…”, “Ông phải…”, “Chúng tôi không thể…”, “Chúng tôi chưa bao giờ…”, “Ông lảm nhảm
về…”, “Đấy không thể…”, “Ông đừng quá xúc động…”, “Ông đừng kêu…”, “Ông bình tĩnh một
chút…”.
Trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng cần phải chú ý những vấn đề ngôn ngữ nào?
Hình thức thể hiện thích đáng bao gồm những lời nói như: “Tôi hiểu cảm giác của ông!”, “Tôi hiểu
ý ông!”, “Dạ vâng, bất kỳ ai gặp phải những trường hợp như thế này đều không thể không cấu
giận”.
Nên tránh sử dụng những hình thức biểu đạt như: “Có thể ông không hiểu…”, “Ông chắc chắn
nhầm lẫn…”, “Ông phải…”, “Chúng tôi không thể…”, “Chúng tôi chưa bao giờ…”, “Ông lảm nhảm
về…”, “Đấy không thể…”, “Ông đừng quá xúc động…”, “Ông đừng kêu…”, “Ông bình tĩnh một
chút…”.