HOÏC VIEÄN COÂNG NGHEÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH

-------------

QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG
BIEÂN SOAÏN : ThS. HOAØNG LEÄ CHI ThS. ÑOÃ NHÖ LÖÏC

LÖU HAØNH NOÄI BOÄ

TP. HOÀ CHÍ MINH 2009

TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
1/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ John S. Oakland 2/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG (daïng sô ñoà) GS. Nguyeãn Quang Toaûn, Chöông trình ñaøo taïo töø xa, 1994 3/ CRITICAL QUALITY LEVERS Xerox Canada Inc 4/ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM THEO TQM & ISO – 9000 PGS.TS. Nguyeãn Quoác Cöø, NXB Khoa hoïc vaø Kyõ thuaät, Haø Noäi 2000 5/ ISO 9000 LAØ GÌ ? Nguyeãn Kim Ñònh, NXB Ñaïi hoïc toång hôïp, TPHCH 1995 6/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG Taï Thò Kieàu An – Ngoâ Thò Aùnh - Nguyeãn Hoaøng Kieät – Ñinh Phöôïng Vöông, NXB Giaùo Duïc 1998 7/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG GS. Nguyeãn Quang Toaûn, Ñaïi hoïc Môû – Baùn coâng TPHCM 1995 ------------------

http://www.ebook.edu.vn

Chöông 1:

CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM
BAØI 1. CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM

KHAÙI NIEÄM SAÛN PHAÅM

1. Khaùi nieäm saûn phaåm
Ñoái töôïng vaät chaát cuûa quaûn trò chaát löôïng laø saûn phaåm. Do vaäy vieäc nhaän thöùc moät caùch ñuùng ñaén veà khaùi nieäm saûn phaåm laø voâ cuøng quan troïng, ñeå töø ñoù coù theå ñeà ra nhöõng giaûi phaùp ñoàng boä, toaøn dieän ñeå quaûn lyù vaø naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Noùi ñeán thuaät ngöõ saûn phaåm trong neàn kinh teá thò tröôøng, ngöôøi ta coâng nhaän caû saûn phaåm thuaàn vaät chaát vaø saûn phaåm dòch vuï. Dòch vuï bao goàm töø nhöõng loaïi ñôn giaûn coù lieân quan ñeán nhu caàu thieát yeáu cuûa con ngöôøi nhö aên, ôû, maëc, ñi laïi, … ñeán caùc dòch vuï lieân quan ñeán coâng ngheä saûn xuaát ra saûn phaåm vaät chaát, coâng ngheä trí tueä … Theo söï phaân chia cuûa caùc chuyeân gia Lieân Hieäp Quoác, dòch vuï ñöôïc chia thaønh caùc loaïi chuû yeáu sau ñaây: o Dòch vuï lieân quan ñeán taøi chính, ngaân haøng, baûo hieåm, thò tröôøng chöùng khoaùn, coå phaàn … o Dòch vuï lieân quan ñeán du lòch, vaän chuyeån, phaùt trieån vôùi beân ngoaøi o Dòch vuï lieân quan ñeán ñaøo taïo, huaán luyeän, chaêm soùc söùc khoeû … o Dòch vuï lieân quan ñeán coâng ngheä trí tueä, kyõ thuïaât cao (döõ lieäu thoâng tin, phaùt minh, saùng taïo, bí quyeát … ) Dòch vuï ngaøy nay phaùt trieån maïnh meõ, ñoùng vai troø quan troïng trong neàn kinh teá cuûa moät nöôùc. Ngöôøi ta goïi ñaây laø neàn kinh teá meàm (Softomica). Kinh teá xaõ hoäi phaùt trieån thì cô caáu giaù trò saûn phaåm vaät chaát vaø saûn phaåm dòch vuï trong giaù trò toång saûn phaåm xaõ hoäi cuõng thay ñoåi theo höôùng giaù trò thu nhaäp töø caùc saûn phaåm dòch vuï ngaøy caøng taêng. Töø ñoù daãn ñeán nhieàu thay ñoåi cuûa neàn kinh teá nhö thay ñoåi veà ñaàu tö, veà phaân coâng lao ñoäng xaõ hoäi, veà naêng suaát lao ñoäng … Caên cöù vaøo tæ troïng giaù trò cuûa khu vöïc dòch vuï trong thu nhaäp GNP, ngöôøi ta coù theå ñaùnh giaù ñöôïc möùc ñoä phaùt trieån cuûa moät quoác gia. Tæ troïng giaù trò saûn phaåm dòch vuï trong caáu thaønh GNP ôû khu vöïc khaùc nhau: Caùc nöôùc coâng nghieäp phaùt trieån Caùc nöôùc ñang phaùt trieån Caùc nöôùc khaùc 60 – 80% 40 – 60% 20 – 40 %

http://www.ebook.edu.vn

1

tieän nghi + Söï thanh lòch. Quan saùt söï tieâu duøng treân thò tröôøng. Trong neàn kinh teá thò tröôøng. xu höôùng. tieâu duøng saûn phaåm. nieàm hy voïng + Moät vaän may + Thôøi gian vaø giaûi phoùng khoûi. thoaû maõn. Phaàn naøy chieám khoaûng 20 – 40% giaù trò saûn phaåm. Hieän nay theo öôùc tính phaàn meàm cuûa saûn phaåm thöôøng chieám 60 – 80% giaù trò saûn phaåm. dòch vuï tröôùc vaø sau khi baùn haøng. Phaàn cöùng vaø phaàn meàm cuûa saûn phaåm trong kinh doanh Saûn phaåm ñaùp öùng nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng thoâng qua caùc thuoäc tính cuûa mình. maùy huùt buïi + Thöùc aên nguoäi + Saùch + Myõ phaåm Maø baùn + Söï sang troïng. Caùc thuoäc tính naøy chæ xuaát hieän khi coù söï tieáp xuùc. caûm giaùc hôïp thôøi trang. Vì vaäy caàn phaûi chuù troïng vaø nghieân cöùu ñeå taêng tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm. hy voïng vaø öôùc mô 2 . cheá ñoä baûo haønh … seõ taêng ñaùng keå tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm. phaàn meàn cuûa saûn phaåm coù yù nghóa raát lôùn trong kinh doanh. Nhoùm thuoäc tính thuï caûm – phaàn meàm – raát khoù löôïng hoaù vaø ngaøy caøng trôû neân quan troïng trong vieäc laøm cho saûn phaåm haáp daãn ngöôøi tieâu duøng hôn. caùc yeáu toá töï nhieân. ñaëc bieät laø caùc dòch vuï tröôùc vaø sau khi baùn haøng. sang troïng … thoâng qua caùc hoaït ñoäng quaûng caùo.Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm 2. höôùng daãn söû duïng. tri thöùc + Caùi ñeïp. SAÛN PHAÅM .phi vaät chaát .HAM MUOÁN HÖÙA HEÏN Ta khoâng chæ baùn + Ñoà goã + Boù hoa + Veù soå soá + Maùy giaët. Do vaäy vieäc khai thaùc vaø naâng cao thuoäc tính thuï caûm – phaàn meàm cuûa saûn phaåm: caûm giaùc thích thuù. Caùc thuoäc tính nhoùm naøy phuï thuoäc vaøo baûn chaát. nhoïc nhaèn + Thôøi gian vaø söï tieän lôïi + Hieåu bieát. caáu taïo cuûa saûn phaåm. chuùng ta coù theå thaáy raèng: nhieàu khi ngöôøi tieâu duøng mua moät saûn phaåm naøo ñoù khoâng haún ñeå söû duïng coâng duïng ñích thöïc cuûa noù. Nhoùm thöù hai laø nhoùm thuoäc tính thuï caûm döôïc caû nhaän bôõi chính ngöôøi tieâu duøng – phaàn meàm . coù theå chia laøm hai nhoù lôùn sau ñaây: Nhoùm thöù nhaát laø nhoùn thuïoâc tính coâng duïng – phaàn cöùng – vaät chaát – noùi leân coâng duïng ñích thöïc cuûa saûn phaåm. Ví duï raát nhieàu ngöôøi mua giaøy theå thao ñeå duøng cho muïc ñích … phi theå thao. kyõ thuaät vaø coâng ngheä. thoùi quen tieâu duøng.

Theo quan ñieåm cuûa ngöôøi tieâu duøng. Khaùi nieäm: Chöông1 : Chaát löôïng saûn CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM Chaát löôïng saûn phaåm laø moät phaïm truø phöùc taïp maø con ngöôøi thöôøng hay gaëp trong caùc lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa mình. nhöõng ñaëc tröng theå hieän tính naêng kyõ thuïaât hay tính höõu duïng cuûa noù. theå hieän khaû naêng. khaû naêng.Quaûn trò chaát löôïng phaåm 1.8402 . Chaát löôïng saûn phaåm laø taäp hôïp caùc chæ tieâu. Ñaõ coù nhieàu hoïc giaû nghieân cöùu.1986 “Chaát löôïng laø toång theå nhöõng ñaëc ñieåm. hoaøn thieän. Söï phuø hôïp naøy theå hieän treân 3 phöông dieän (3P) : Performance – Perfectibility : Hieäu naêng. Philip B. nhöõng ñaëc tröng cuûa saûn phaåm theå hieän ñöôïc söï thoaû maõn nhu caàu trong nhöõng ñieàu kieän tieâu duøng xaùc ñònh. Crosby trong quyeån “Chaát löôïng laø thöù cho khoâng” ñaõ dieãn taû chaát löôïng nhö sau : “Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu” Theo J. b. trong nhöõng ñieàu kieän saûn xuaát. teân goïi cuûa saûn phaåm”. Theo ISO. caùc ñaëc tröng cuûa saûn phaåm taïo neân giaù trò söû duïng. cuûa töøng ñòa phöông … phong tuïc taäp quaùn cuûa moät coäng ñoàng coù theå phuû ñònh hoaøn toaøn nhöõng thöù maø thoâng thöôøng ngöôøi ta cho laø “coù chaát löôïng”. 3 . Chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc theå hieän cuøng vôùi chi phí. nhöõng thuoäc tính cô baûn cuûa söï vaät … laøm cho söï vaät naøy phaân bieät vôùi söï vaät khaùc”. Töø ñoù. Price : Giaù thoaû maõn nhu caàu. Ngöôøi tieâu duøng khoâng deã gì mua moät saûn phaåm vôùi baát kyø giaù naøo. chaát löôïng saûn phaåm theå hieän caùc khía caïnh sau: a. song tuyø theo goùc ñoä khaûo saùt khaùc nhau maø coù nhöõng quan ñieåm giaûi thích khaùc nhau: Theo töø ñieån tieáng Vieät phoå thoâng “Chaát löôïng laø toång theå nhöõng tính chaát. chuùng ta coù theå hieåu chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu.Juran ngöôøi Myõ “Chaát löôïng laø söï thoûa maõn nhöõng nhu caàu thò tröôøng vôùi chi phí thaáp nhaát”. möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu tieâu duøng vôùi hieäu quaû cao. Chaát löôïng saûn phaåm phaûi gaén lieàn vôùi ñieàu kieän tieâu duøng cuï theå cuûa töøng ngöôøi. kinh teá – xaõ hoäi nhaát ñònh”. c. chuùng ta coù theå quan nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa: “Chaát löôïng cuûa saûn phaåm laø toång hôïp caùc tính chaát. Moät caùch toång quaùt. phuø hôïp vôùi coâng duïng.

Quaûn trò chaát löôïng phaåm - Chöông1 : Chaát löôïng saûn Punctuality : Cung caáp ñuùng thôøi ñieåm. Thöïc traïng quaûn trò Coâng vieäc thöïc hieän Saûn phaåm ñöôïc tao ra SÖÏ PHUØ HÔÏP NHU CAÀU THÒ TRÖÔØNG CONFORMITY SÖÏ PHUØ HÔÏP 3P GIAÙ NHU CAÀU PRICE HOAØN THIEÄN PERFECTIBILITY THÔØI ÑIEÅM CUNG CAÁP PUNCTUALITY NON-CONFORMITY SÖÏ KHOÂNG PHUØ HÔÏP TOÅN THAÁT HÖÕU HÌNH TOÅN THAÁT VOÂ HÌNH CHI PHÍ KHOÂNG CHAÁT LÖÔÏNG SCP 4 .

giaù thaønh.4 − Cheá taïo saûn phaåm.1 − Nghieân cöùu : nhu caàu veà soá löôïng.2 − Thieát keá : xaây döïng. döï toaùn chi phí saûn xuaát. Söï hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm : Voøng troøn chaát löôïng cuûa ISO−9004 vaø TCVN 5204 ñöôïc chia thaønh 3 phaân heä: tröôùc saûn xuaát. Dòch vuï SAÛ N XUAÁT Trieån khai Saû n xuaát (4) Vaä n Kieåm (7) chuyeån tra (6) Döï tröõ bao goù i Baû o quaûn (5) Hình 3 : Chu trình hình thaønh chaát löôïng 3 phaân heä Phaân heä tröôùc saûn xuaát (nghieân cöùu − thieát keá) : QT. tìm bieän phaùp ñaûm baûo chaát löôïng quy ñònh. saûn xuaát thöû. Phaân heä trong saûn xuaát : QT.Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm 2. thu hoùa… chuaån bò xuaát xöôûng. giaù baùn… QT. QT. QT. nôi tieâu thuï saûn phaåm. Phaân heä tieâu duøng : QT.6 − Vaän chuyeån sang maïng löôùi kinh doanh. saûn xuaát vaø tieâu duøng. yeâu caàu veà chaát löôïng. quy ñònh chaát löôïng saûn phaåm. bao goùi. ñaàu tö xaây döïng cô baûn. TRÖÔÙC SAÛN XUAÁT (1) (8) Nghieân cöùu (2) Thieát keá (3) TIEÂ U DUØNG Tröng caà u yù kieán thanh lyù Baù n haø ng. muïc tieâu kinh teá caàn ñaït ñöôïc.5 − Kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm.3 − Nghieân cöùu trieån khai: thieát keá daây chuyeàn coâng ngheä. toå chöùc döï tröõ baûo quaûn… 5 . xaùc ñònh nguoàn nguyeân vaät lieäu.

3. höôùng daãn söû duïng. nhieàu coâng ty trong vaø ngoaøi nöôùc. hay noùi caùch khaùc saûn phaåm haøng hoùa ñaït möùc chaát löôïng toái öu laø saûn phaåm thoûa maõn nhu caàu ngöôøi 6 . trình ñoä laønh ngheà cuûa coâng nhaân. naâng cao chaát löôïng saûn phaåm.5 Chaát löôïng toái öu Chaát löôïng toái öu laø giaù trò caùc chæ tieâu chaát löôïng saûn phaåm ñaït ñöôïc möùc ñoä hôïp lyù nhaát trong ñieàu kieän kinh teá − xaõ hoäi nhaát ñònh.v.2 Chaát löôïng chuaån Chaát löôïng chuaån hay coøn goïi laø chaát löôïng pheâ chuaån laø giaù trò caùc chæ tieâu ñaëc tröng ñöôïc caáp coù thaåm quyeàn pheâ chuaån. Chaát löôïng cho pheùp cuûa saûn phaåm tuøy thuoäc vaøo ñieàu kieän kinh teá − kyõ thuaät. dòch vuï kyõ thuaät − baûo haønh. Caùc loaïi chaát löôïng cuûa saûn phaåm Döïa vaøo quaù trình hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm.. quaù trình 10 ñöôïc laëp laïi nhö quaù trình 2 v. ñoàng thôøi coù so saùnh vôùi chæ tieâu chaát löôïng caùc maët haøng töông töï cuøng loaïi cuûa nhieàu haõng. 3.7 − Baùn haøng. 3. Döïa treân cô sôû nghieân cöùu chaát löôïng thieát keá. thanh lyù sau söû duïng. 3. phöông phaùp quaûn lyù v. soá löôïng… cuûa saûn phaåm. ñi töø tieâu thuï laïi trôû veà vôùi tieâu thuï vaø ñöôïc laëp laïi nhieàu laàn. laàn sau hoaøn haûo hôn laàn tröôùc.3 Chaát löôïng thöïc teá Chaát löôïng thöïc teá cuûa saûn phaåm laø giaù trò caùc chæ tieâu chaát löôïng saûn phaåm thöïc teá ñaït ñöôïc do caùc yeáu toá chi phoái. QT. ngöôøi ta thöôøng chia ra caùc loaïi chaát löôïng sau ñaây ñeå tieän theo doõi quaûn lyù. xeùt duyeät nhöõng chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm haøng hoùa. maùy moùc thieát bò.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn QT. caùc ñaëc ñieåm cuûa saûn xuaát − tieâu duøng. Trong suoát quaù trình phaûi khoâng ngöøng caûi tieán. Cho neân coù theå hình dung: quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm laø moät heä thoáng kheùp kín.4 Chaát löôïng cho pheùp Chaát löôïng cho pheùp laø möùc ñoä cho pheùp veà ñoä leäch caùc chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm giöõa chaát löôïng thöïc vôùi chaát löôïng chuaån.1 Chaát löôïng thieát keá : Chaát löôïng thieát keá cuûa saûn phaåm laø giaù trò caùc chæ tieâu ñaëc tröng cuûa saûn phaåm ñöôïc phaùc thaûo qua vaên baûn. nguyeân vaät lieäu. quaù trình 9 ñöôïc laëp laïi nhö quaù trình 1. phöông phaùp quaûn lyù doanh nghieäp… 3. laäp döï aùn cho böôùc sau. Sau quaù trình 8.v. 3. treân cô sôû nghieân cöùu thò tröôøng. caùc cô quan Nhaø nöôùc. nhaèm ñaït hieäu quaû ngaøy caøng cao.. doanh nghieäp… ñieàu chænh.8 − Tröng caàu yù kieán khaùch haøng veà chaát löôïng.

coù khaû naêng caïnh tranh vôùi nhieàu haõng treân thò tröôøng. taéc: Theo sô ñoà Sacato Siro (Nhaät). 3 B1. giaûm tyû suaát lôïi nhuaän treân moät ñôn vò saûn phaåm taïo ñieàu kieän caïnh tranh vôùi caùc haõng treân thò tröôøng − chính laø bieåu thò khaû naêng thoûa maõn toaøn dieän nhu caàu cuûa thò tröôøng trong nhöõng ñieàu kieän xaùc ñònh vôùi chi phí hôïp lyù. 2. vaø ñaït hieäu quaû cao. töøng vuøng ôû nhöõng ñieåm khaùc nhau. 7 . Phaán ñaáu ñöa chaát löôïng cuûa saûn phaåm haøng hoùa ñaït möùc chaát löôïng toái öu laø moät trong nhöõng muïc ñích quan troïng cuûa quaûn lyù doanh nghieäp noùi rieâng. Q2. lôïi nhuaän > chi phí. Z2. Q3 − chaát löïông saûn phaåm caáp haïng 1. Z3 − giaù thaønh saûn phaåm caáp haïng 1. chaát löôïng toái öu ñöôïc xaùc ñònh theo nguyeân Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Chi phí saû n xuaát 12 vaø laõi 10 B2 8 Z1 6 4 B2 Z2 2 Z3 0 Q3 Q2 Q1 Chaát löôï ng Hình 4 : Chaát löôïng toái öu (Sô ñoà SACATA − SIRO) Z1. 3 Theo sô ñoà treân. B3 − giaù baùn buoân saûn phaåm caáp haïng 1. söùc tieâu thuï nhanh. Naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. neáu naâng chaát löôïng saûn phaåm töø Q3 leân tôùi Q2 thì chi phí taêng leân 2.tieâu duøng. quaûn lyù kinh teá noùi chung. 2. 3 Q1. lôïi nhuaän taêng 6. 2. B2. Möùc chaát löôïng toái öu tuøy thuoäc vaøo ñaëc ñieåm tieâu duøng cuï theå cuûa töøng nöôùc.

1. Muoán coù saûn phaåm ñaït chaát löôïng toát theo yeâu caàu thò tröôøng. Q3 vaãn naèm trong phaïm vi cho pheùp khi treân thò tröôøng coù caïnh tranh lôùn. caùc möùc chaát löôïng Q1. Ôû caùc möùc chaát löôïng naøy nhaø saûn xuaát kinh doanh ñeàu ñaït ñöôïc hieäu quaû nhaát ñònh. lôïi nhuaän < chi phí. Q1. coù aûnh höôûng quyeát ñònh ñeán chaát löôïng saûn phaåm. Moät soá yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm Chaát löôïng cuûa saûn phaåm phuï thuoäc vaøo raát nhieàu yeáu toá. chæ treân cô sôû xaùc ñònh ñaày ñuû caùc yeáu toá. Q2. Moãi moät ngaønh saûn xuaát kinh doanh coù nhöõng ñaët ñieåm rieâng. 4. Q2. Moät soá yeâu toá ôû taàm vi moâ (Materials) Ng.1.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Neáu chaát löôïng saûn phaåm taêng töø Q2 leân Q1 thì chi phí taêng 4. 8 . Q3 laø chaát löôïng toái öu cuûa moät loaïi saûn phaåm. vaä t lieä u Naê ng löôï ng (Machines) Kyõ thuaät Coâ ng ngheä Thieát bò Chaá t löôïng saû n phaåm (Methods) Phöông phaùp toå chöù c quaûn lyù Hình 5 : Quy taéc 4M 4. Tuy nhieân caàn nhaán maïnh raèng. tuy nhieân coù theå phaân loaïi moät soá yeáu toá cô baûn sau : 4.1 Nhoùm yeáu toá nguyeân vaät lieäu (Materials) Ñaây laø yeáu toá cô baûn cuûa ñaàu vaøo. thì môùi ñeà xuaát ñöôïc nhöõng bieän phaùp ñeå khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng saûn phaåm vaø toå chöùc quaûn lyù chaët cheõ quaù trình saûn xuaát kinh doanh. lôïi nhuaän taêng 2.

toå chöùc kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm. baûo quaûn saûn phaåm haøng hoùa. kyõ thuaät vaø coâng ngheä ñöôïc ñoåi môùi. 4. ngöôøi ta söû duïng vaø phoái troän nhieàu nguyeân vaät lieäu khaùc nhau veà thaønh phaàn. hoùa lyù… vöøa taïo hình daùng kích thöôùc. toå chöùc vaän chuyeån.yeâu caàu thieát keá. khoái löôïng. maø coøn taêng tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm treân thöông tröôøng. 4.1. 4.. taïo ra nhieàu saûn phaåm coù chaát löôïng cao. thay theá nguyeân vaät lieäu. ñaûm baûo thoûa maõn toaøn dieän caùc yeâu caàu söû duïng. veà tính chaát. Hay noùi caùch khaùc nhoùm yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò coù moái quan heä töông hoå khaù chaët cheõ. nhaèm thoûa maõn nhu caàu tieâu duøng. döï tröõ. toå chöùc söûa chöõa. Trong saûn xuaát haøng hoùa. toå chöùc saûn xuaát.4 Nhoùm yeáu toá con ngöôøi (Men) Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn 9 . hoùa hoïc. xaùc ñònh ñuùng ñaén caùc cheá ñoä gia coâng ñeå khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng saûn phaåm.1. Song trong quaù trình cheá taïo. giaù thaønh haï. Ñieàu tröôùc tieân. veà soá löôïng vaø cung caáp ñuùng kyø haïn.2 Nhoùm yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò (Machines) Neáu yeáu toá nguyeân vaät lieäu laø yeáu toá cô baûn quyeát ñònh tính chaát vaø chaát löôïng cuûa saûn phaåm thì yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò laïi coù taàm quan troïng ñaëc bieät. nhieät. Coâng ngheä: quaù trình coâng ngheä coù aûnh höôûng lôùn quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm.1. Kinh nghieäm cho thaáy raèng. baûo haønh . coù taùc duïng quyeát ñònh vieäc hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm. Baèng nhieàu daïng gia coâng khaùc nhau: gia coâng cô. caûi thieän nhieàu tính chaát ban ñaàu cuûa nguyeân vaät lieäu theo höôùng sao cho phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa saûn phaåm. nhöng thieát bò cuõ kyõ thì khoâng theå naøo naâng cao ñöôïc chaát löôïng saûn phaåm. ñôn giaûn. hoaëc boå sung. vieäc theo doõi khaûo saùt chaát löôïng saûn phaåm theo tyû leä phoái troän laø ñieàu quan troïng ñeå môû roäng maët haøng. hay noùi caùch khaùc khoâng bieát toå chöùc vaø quaûn lyù saûn xuaát kinh doanh … thì khoâng theå naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. vöøa laøm thay ñoåi ít nhieàu. toå chöùc tieâu thuï saûn phaåm. coù kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò hieän ñaïi. nhöng khoâng bieát toå chöùc quaûn lyù lao ñoäng. hoaëc coù theå caûi thieän tính chaát nguyeân vaät lieäu ñeå ñaûm baûo chaát löôïng cuûa saûn phaåm theo maãu thieát keá.. Naém vöõng ñöôïc ñaëc tính cuûa nguyeân vaät lieäu ñeå thieát keá saûn phaåm laø ñieàu caàn thieát. khoâng chæ goùp phaàn vaøo vieäc naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. ña daïng hoùa chuûng loaïi. thanh nhaõ. veà coâng duïng.3 Nhoùm yeâu toá phöông phaùp toå chöùc quaûn lyù (Methods) Coù nguyeân vaät lieäu toát. Ngoaøi yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä caàn phaûi chuù yù ñeán vieäc löïa choïn thieát bò. Nhìn chung caùc saûn phaåm hieän ñaïi phaûi coù keát caáu goïn nheï. ñuùng lòch saûn xuaát. nguyeân vaät lieäu ñeå cheá taïo saûn phaåm phaûi ñaûm baûo caùc yeâu caàu : Veà chaát löôïng. toå chöùc thöïc hieän tieâu chuaån. Ñaây laø quaù trình phöùc taïp.

Chính saùch kinh teá : Höôùng ñaàu tö. Neáu xeùt veà quan heä saûn xuaát. chuûng loaïi. laø söï soáng coøn. tính naêng kyû thuïaât …thò tröôøng trong nöôùc khaùc vôùi thò tröôøng theá giôùi nhöng khaû naêng cuûa neàn kinh teá thì coù haïn : taøi nguyeân. höôùng phaùt trieån caùc loaïi saûn phaåm vaø möùc thoaû maõn caùc loaïi nhu caàu … coù taàm quan troïng ñaëc bieät aûnh höôûng tôùi chaát löôïng saûn phaåm. Taát caû boán nhoùm yeáu toá treân ñeàu trong moät theå thoáng nhaát vaø trong moái quan heä höõu cô vôùi nhau. caùn boä coâng nhaân vieân trong moät ñôn vò vaø ngöôøi tieâu duøng.. nhöõng yeáu toá vöøa neâu treân mang tính chaát cuûa löïc löôïng saûn xuaát. khaû naêng cung öùng cuûa saûn xuaát.. tyû leä laõi vay voán … Ñoái vôùi caùn boä coâng nhaân vieân trong moät ñôn vò kinh teá trong moät doanh nghieäp phaûi coù nhaän thöùc raèng vieäc naâng cao chaát löôïng saûn phaåm laø traùch nhieäm vaø vinh döï cuûa moïi thaønh vieân. Ñoái vôùi caùc caùn boä laõnh ñaïo caùc caáp caàn coù nhaän thöùc môùi veà vieäc naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. chaát löôïng cuûa saûn phaåm coøn phuï thuoäc vaøo khaû naêng hieän thöïc cuûa toaøn boä neàn kinh teá. Söï phaân chia caùc yeáu toá treân chæ laø quy öôùc. theå hieän trong moái quan heä saûn xuaát vaø tieâu duøng.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Nhoùm yeáu toá con ngöôøi bao goàm caùn boä laõnh ñaïo caùc caáp. ñoåi môùi trang thieát bò. nghieân cöùu. theå hieän ôû caùc maët: ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng. naém baét.2. kích côõ. 4. nhöõng chính saùch ñuùng ñaén veà chaát löôïng saûn phaåm.2. laø quyeàn lôïi thieát thöïc ñoái vôùi söï toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa doanh nghieäp vaø cuõng laø cuûa chính baûn thaân mình.2. chính saùch kinh teá cuûa Nhaø nöôùc… Nhu caàu cuûa thò tröôøng raát ña daïng phong phuù veà soá löôïng. löôïng hoaù nhu caàu cuûa thò tröôøng.1 Nhu caàu neàn kinh teá : Chaát löôïng cuûa saûn phaåm chòu söï chi phoái cuûa caùc ñieàu kieän cuï theå cuûa neàn kinh teá. Moät soá yeáu toá ôû taàm vó moâ Chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa laø keát quaû cuûa quaù trình thöïc hieän moät soá bieän phaùp toång hôïp: kinh teá − kyõ thuaät haønh chính xaõ hoäi . 4. caùc bieän phaùp khuyeán khích tinh thaàn vaät chaát. trình ñoä kyõ thuaät coâng ngheä. treân cô sôû ñoù coù ñoái saùch ñuùng ñaén. giaù caû. thì chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa laïi coøn phuï thuoäc chaët cheõ vaøo caùc yeáu toá sau: 4. kyõ naêng. voán ñaàu tö. kyõ xaûo cuûa caùn boä coâng nhaân vieân… Nhö vaäy. ñieàu quan troïng laø phaûi theo doõi. trình ñoä. ñeå coù nhöõng chuû tröông. Nhaïy caûm vôùi thò tröôøng laø nguoàn sinh löïc cuûa quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån caùc loaïi saûn phaåm. ñaùnh giaù ñuùng tình hình vaø ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng. quyeàn öu tieân cung caáp nguyeân vaät lieäu.2 Söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc kyõ thuaät : 10 .

khu vöïc taäp theå.2. töøng thò tröôøng.. thoùi quen tieâu duøng Ngoaøi caùc yeáu toá mang tính khaùch quan nhö vöøa neâu treân. chuùng ta ñang chöùng kieán söï phaùt trieån nhö vuõ baõo cuûa khoa hoïc kyõ thuaät hieän ñaïi treân quy moâ toaøn theá giôùi. nhaèm thoûa maõn nhöõng yeâu caàu veà soá löôïng vaø chaát löôïng. chính saùch hoã trôï.4 Caùc yeáu toá veà phong tuïc. höôùng daãn tieâu duïng. chính saùch giaù. thò hieáu cuûa töøng vuøng laõnh thoå. maø phaûi thöôøng xuyeân theo doõi bieán ñoäng cuûa thò tröôøng veà söï ñoåi môùi cuûa khoa hoïc kyõ thuaät lieân quan ñeán nguyeân vaät lieäu kyõ thuaät. 4. caùc doanh nghieäp phaûi tieán haønh ñieàu tra. nhu caàu cuûa neàn kinh teá. tieát kieäm ngoaïi teä nhö chính saùch ñaàu tö voán. 4. CHI PHÍ CHAÁT LÖÔÏNG Cheá taïo moät saûn phaåm coù chaát löôïng. Maët khaùc hieäu löïc cuûa cô cheá cuûa cô cheá quaûn lyù coøn ñaûm baûo söï bình ñaúng trong saûn xuaát kinh doanh ñoái vôùi caùc doanh nghieäp trong nöôùc. giöõa khu vöïc quoác doanh.. naâng cao chaát löôïng saûn phaåm.3 Hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù : Trong neàn kinh teá thò tröôøng coù söï ñieàu tieát quaûn lyù cuûa Nhaø nöôùc.. coâng ngheä. coøn moät yeáu toá khoâng keùm phaàn quan troïng ñoù laø yeáu toá veà phong tuïc. phaùt trieån doanh nghieäp . cung caáp moät dòch vuï coù chaát löôïng hoaëc moät coâng vieäc coù chaát löôïng. chu kyø coâng ngheä cuûa saûn phaåm ñöôïc ruùt ngaén. haønh chính − xaõ hoäi . Sôû thích tieâu duøng cuûa töøng nöôùc. Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn 11 . ñaûm baûo cho söï phaùt trieån oån ñònh cuûa saûn xuaát. giöõa caùc nhaø doanh nghieäp trong nöôùc vôùi caùc doanh nghieäp nöôùc ngoaøi.2. chính saùch veà thueá. taøi chính (bao goàm thueá xuaát nhaäp khaåu). ña daïng. thoùi quen tieâu duøng. nhaèm naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. ñaûm baûo uy tín vaø quyeàn lôïi cuûa nhaø saûn xuaát vaø ngöôøi tieâu duøng. vaên hoùa. phuø hôïp cao ñoä vôùi muïc ñích vaãn laø chöa ñuû. Cuïoâc caùch maïng naøy ñang thaâm nhaäp vaø chi phoái haàu heát caùc lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa xaõ hoäi loaøi ngöôøi. vaên hoùa. töøng daân toäc. Chaát löôïng baát kyø moät saûn phaåm naøo cuõng gaén lieàn vôùi söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc − kyõ thuaät hieän ñaïi. cuï theå hoùa baèng nhieàu chính saùch nhaèm oån ñònh saûn xuaát. nhöng cuõng chính vì vaäy khoâng bao giôø thoûa maõn vôùi möùc chaát löôïng hieän taïi. söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc − kyõ thuaät. khu vöïc tö nhaân. coâng duïng cuûa saûn phaåm ngaøy caøng phong phuù. thieát bò … ñeå ñieàu chænh kòp thôøi. hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù.Ngaøy nay. khuyeán khích cuûa Nhaø nöôùc ñoái vôùi moät soá doanh nghieäp … Hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù laø ñoøn baåy quan troïng trong vieäc quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm. töøng toân giaùo… khoâng hoaøn toaøn gioáng nhau. söï quaûn lyù aáy theå hieän baèng nhieàu bieän phaùp: kinh teá − kyõ thuaät. Do ñoù. nghieân cöùu nhu caàu sôû thích cuûa töøng thò tröôøng cuï theå..

muïc ñích cuûa chi phí chuùng ta coù theå chia chi phí chaát löôïng thaønh 3 nhoùm: Chi phí sai hoûng: sai hoûng beân trong vaø sai hoûng beân ngoaøi. Nguyeân taéc vaøng cho chaát löôïng laø “LAØ ÑUÙNG NGAY TÖØ ÑAÀU” (Do right the first time) Chi phí chaát löôïng coù theå ñöôïc chia theo nhieàu tieâu thöùc khaùc nhau: * Theo tính chaát.Chi phí ñeå ñaït ñöôïc chaát löôïng ñoù phaûi ñöôïc quaûn lyù caån thaän ñeå ñaït ñöôïc hieäu quaû laâu daøi. Chi phí thaåm ñònh: chi phí ñaùnh giaù kieåm soaùt. Nhöõng chi phí ñoù chính laø thöôùc ño chính xaùc söï coá gaéng veà chaát löôïng. Moät saûn phaåm coù söùc caïnh tranh maïnh phaûi döïa treân söï caân baèng giöõa hai yeáu toá : chaát löôïng vaø chi phí. Chi phí chaát löôïng cuõng gioáng caùc chi phí khaùc ôû choã chuùng cuõng coù theå ñöôïc döï toaùn. quaûn lyù toát caùc khoaûng chi phí cho saûn phaåm cuõng chính laø naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Vì vaäy. ño löôøng phaân tích. Theo TCVN 5814 –1994 phuø hôïp vôùi ISO/DIS 8402 chi phí chaát löôïng laø toaøn boä chi phí naûy sinh ñeå tin chaéc vaø ñaûm baûo chaát löôïng thoaû maõn cuõng nhö nhöõng thieät haïi naûy sinh khi chaát löôïng khoâng thoaû maõn. Chi phí phoøng ngöøa Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Sai soùt beân ngoaøi Sai soùt beân trong Sai soùt beân ngoaøi Sai soùt beân trong Ñaùnh giaù Phoøng ngöøa Ñaùnh giaù Phoøng ngöøa 100 60 * Theo noäi dung chia ra chi phí voâ hình vaø chi phí höõu hình: Chi phí voâ hình: 12 .

Keùm thoâng tin. vôùi nhu caàu cuûa thò tröôøng. cuõng coù theå coâng duïng veà thaåm myõ. lao ñoäng. lieân laïc Theo ñuoåi caùc vuï kieän caùo. moâi tröôøng xaáu aûnh höôûng ñeán naêng suaát cuûa coâng nhaân. coù theå phuïc vuï cho saûn xuaát. söûa chöõa thieát bò do keùm baûo döôõng. ñaùnh giaù moät caùch maùy moùc. thaát thoaùt. chæ naëng veà caùc chæ tieâu kyõ thuaät. maø phaûi xem xeùt saûn phaåm trong caùc ñieàu kieän saûn xuaát cuï theå. söûa chöõa. Coâng duïng cuûa saûn phaåm ñöôïc hieåu theo nghóa roäng: coù theå tieâu duøng cho sinh hoaït. coù söï so saùnh vôùi saûn phaåm cuøng loaïi cuûa thò tröôøng trong vaø ngoaøi nöôùc. vôùi muïc ñích cheá taïo. khaùch haøng traû laïi. tranh chaáp. 2/ Trình ñoä chaát löôïng theå hieän möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu 13 . BAØI 2. Truïc traëc. Chi phí cho kieåm tra chaát löôïng Toàn kho. Ñaùnh giaù söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm vôùi coâng duïng phaûi chuù yù caû hai maët: löôïng vaø chaát. Chi phí höõu hình: Tai naïn lao ñoäng Vaéng maët do coâng nhaân khoâng thích coâng vieäc Maâu thuaãn noäi boä Hieäu quaû coâng vieäc keùm do chæ ñaïo khoâng ñuùng Ñieàu kieän laøm vieäc. khieáu naïi Ngöôøi ta coù theå ño chi phí chaát löôïng baèng caùch ño chi phí khoâng chaát löôïng goïi laø chi phí aån saûn xuaát SCP (Shadow Costs of Production). naêng löôïng. laõng phí nguyeân vaät lieäu.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Saûn phaåm bò loaïi boû. MOÄT SOÁ CHÆ TIEÂU CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM CAÙC CHÆ TIEÂU CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM Khi xaây döïng caùc yeâu caàu toång quaùt ñoái vôùi chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa caàn phaûi chuù troïng moät soá yeâu caàu sau : 1/ Chaát löôïng cuûa saûn phaåm phaûi phuø hôïp vôùi coâng duïng.

khoâng coàng keành quaù côõ. giaù caû hôïp lyù. coù kieåu moát phuø hôïp. ngay caùc coâng cuï lao ñoäng coù yeâu caàu thaåm myõ cao seõ gaây khoaùi caûm. Khoâng rieâng veà taùc phaåm ngheä thuaät. Saûn phaåm coù tính thaåm myõ cao laø saûn phaåm coù quan heä nhuaàn nhuyeãn giöõa chöùc naêng. hình daùng. Saûn phaåm ñeïp laø saûn phaåm gaây cho ngöôøi söû duïng khoaùi caûm. nhöõng chi phí trong quaù trình söû duïng. Yeâu caàu tieän duøng gaén lieàn vôùi caùc yeâu caàu taâm sinh lyù laøm taêng hieäu quaû lao ñoäng. vì baát kyø moät saûn phaåm naøo cuõng nhaèm phuïc vuï con ngöôøi. Noäi dung cuûa tieän duøng bao goàm: khoâng nguy hieåm trong quaù trình söû duïng. tieát kieäm nguyeân vaät lieäu. coù maøu saéc haøi hoøa. caáu taïo. 5/ Yeâu caàu veà kinh teá Yeâu caàu naøy bao goàm caùc yeâu caàu veà chi phí saûn xuaát. ñoä tin caäy… 3/ Saûn phaåm phaûi tieän duïng. 14 . chi phí baûo döôõng söûa chöõa phaûi thaáp. Yeâu caàu veà thaåm myõ trôû thaønh phöông tieän ñeå taêng naêng suaát lao ñoäng. trình ñoä chaát löôïng ñöôïc theå hieän baèng caùc chæ tieâu ñoä beàn. ñaûm baûo an toaøn trong söû duïng. Khoâng coù ñoäc toá. ñaûm baûo söùc khoûe con ngöôøi. so vôùi yeâu caàu thò tröôøng trong vaø ngoaøi nöôùc. thôøi gian söû duïng. thoûa maõn nhöõng yeâu caàu veà taâm sinh lyù. Ñoái vôùi thöïc phaåm thì trình ñoä chaát löôïng theå hieän baèng giaù trò dinh döôõng. 4/ Yeâu caàu veà thaåm myõ Yeâu caàu veà thaåm myõ phaûi ñöôïc xem xeùt caû hai maët : thaåm myõ veà noäi dung vaø thaåm myõ veà hình thöùc. coù kích thöôùc phuø hôïp. taïo ñieàu kieän taêng naêng suaát lao ñoäng. nhöng hieäu quaû söû duïng laïi cao. veä sinh. Ñoái vôùi caùc saûn phaåm tieâu duøng khaùc (bao goàm tö lieäu saûn xuaát). döôïc phaåm thì yeâu caàu veä sinh laø yeâu caàu ñaëc bieät quan troïng. laøm toân tính ñoäc ñaùo cuûa saûn phaåm . chuùng ta xeùt ñeán trình ñoä cuûa coâng duïng so vôùi yeâu caàu thieát keá. khoâng laøm giaùc ngoä ñoäc. veä sinh. hoaøn thieän chöùc naêng cuûa saûn phaåm. Xeùt yeâu caàu tieän duøng cuûa saûn phaåm trong moái quan heä “saûn phaåm − moâi tröôøng − con ngöôøi”. Coù theå xem “tieän duøng” laø toång hôïp caùc tính chaát ñaëc tröng cho moái quan heä giöõa con ngöôøi vaø saûn phaåm. nhö möùc tieâu thuï naêng löôïng. khoâng gaây oàn aøo. Ñaây laø yeâu caàu kyõ thuaät ñoái vôùi caùc loaïi saûn phaåm haøng hoùa. taïo neân caûm giaùc thoaûi maùi trong khi söû duïng.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Yeâu caàu thöù hai naøy. heä soá tieâu hoùa. Ñoái vôùi thöïc phaåm. coù chaát löôïng gia coâng trang trí toát. coù söï aên khôùp giöõa caùc hoaït ñoäng cuûa con ngöôøi vôùi hình daùng vaø söï boá trí cuûa saûn phaåm. an toaøn trong söû duïng Ñaây laø yeâu caàu chaát löôïng quan troïng. khoâng nguy hieåm ñeán tính maïng.

raát khoù xaùc ñònh MQ. vi : troïng soá cuûa chæ tieâu. coù theå cho saûn phaåm hoaøn chænh. seõ laøm cho saûn phaåm haøng hoùa coù chaát löôïng toát. ñaëc tröng thöù i cuûa yeâu caàu cuûa maãu chuaån. chaát löôïng toaøn dieän. nhu caàu thò tröôøng … ) MQ = Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Chaát löôïng saûn phaåm Chaálöôïn n chuaån Chaát t löôïg g chuaån Trong thöïc teá. baùn thaønh phaåm… Möùc chaát löôïng thöôøng bieåu thò baèng caùc thoâng soá kyõ thuaät ñaëc tröng cho tính naêng kyõ thuaät hay giaù trò söû duïng cuûa saûn phaåm nhö : tính chaát cô lyù. Tröôøng hôïp ∑ vi = 1 Ka = c1v1 + c2v2 + … + cnvn = ∑ civi Tröôøng hôïp vi = v2 = … = vn Ka = c 1 + c 2 + … + c3 n 15 . caùc doanh nghieäp phaûi bieát xaùc ñònh “möùc chaát löôïng hôïp lyù cho saûn phaåm”.Ñaûm baûo caùc yeâu caàu treân. QUAN HEÄ GIÖÕA CHAÁT LÖÔÏNG VAØ HIEÄU QUAÛ SÖÛ DUÏNG SAÛN PHAÅM Trong quaûn lyù chaát löôïng. thaønh phaàn hoùa hoïc. ñaëc tröng thöù i cuûa saûn phaåm. Ngöôøi ta ñeà nghò ño chaát löôïng baèng moät tieâu chuaån toång hôïp giaùn tieáp: “Heä soá chaát löôïng” (Ka) Tröôøng hôïp ∑ vi = x Ka = Trong ñoù : c1v1 + c2v2 + … + cnvn v1+ v2 + …+vn = ∑ civi ∑ vi ci : giaù trò cuûa chæ tieâu. cuõng coù theå cho nguyeân vaät lieäu. Möùc chaát löôïng coù theå xaùc ñònh cho töøng boä phaän rieâng leû. Möùc chaát löôïng (MQ): laø ñaëc tính töông ñoái cuûa chaát löôïng saûn phaåm döïa treân söï so saùnh moät hoaëc toång theå caùc chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm so vôùi maãu chuaån (tieâu chuaån. ñaëc tröng thöù i cuûa saûn phaåm (i = 1… n) c0i : giaù trò cuûa chæ tieâu. thieát keá. tính veä sinh… Möùc chaát löôïng thöôøng bieåu thò döôùi caùc daïng: 1.

maãu chuaån Coù hai phöông phaùp ñaùnh giaù möùc chaát löôïng saûn phaåm: * Phöông phaùp vi phaân : laø phöông phaùp ñaùnh giaù möùc chaát löôïng döïa treân vieäc söû duïng caùc chæ tieâu rieâng leû Qi = Ci C0i * Phöông phaùp toång hôïp : laø phöông phaùp ñaùnh giaù möùc chaát löôïng döïa treân vieäc söû duïng caùc chæ tieâu chaát löôïng toång hôïp Tröôøng hôïp tính cho 1 saûn phaåm: Kma = Tröôøng hôïp tính cho s saûn phaåm: Kma = ∑ Kmaj . ∑ Ci . ßj 2. vi ∑ C0i . s ) Möùc chaát löôïng cuõng ñöôïc bieåu thò giaùn tieáp thoâng qua heä soá möùc chaát löôïng (Km) Kma = Ka Koa Vôùi K : heä soá chaát löôïng saûn phaåm Vôùi K0 : heä soá chaát löôïng nhu caàu.2 Trình ñoä chaát löôïng (Tc) : laø khaû naêng thoaû maõn soá löôïng nhu caàu xaùc ñònh trong nhöõng ñieàu kieän quan saùt tính cho moät ñoàng chi phí ñeå saûn xuaát vaø söû duïng saûn phaåm ñoù.vi Tc = Lnc Fnc (((1) ( Coâng vieäc / ñoàng) 16 .Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Tröôøng hôïp tính cho S saûn phaåm Kas = ∑ Kaj . ßj Vôùi ßj: troïng soá cuûa saûn phaåm thöù j (j = i.

Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Lnc : löôïng nhu caàu coù khaû naêng ñöôïc thoaû maõn Fnc : chi phí ñeå thoaû maõn nhu caàu: Bao goàm chi phí saûn xuaát vaø chi phí tieâu duøng. QT = Hs F nctt (2) Hs : hieäu quaû coù ích do söû duïng saûn phaåm Hs : cuõng coù theå ñöôïc tính baèng löôïng nhu caàu thöïc teá ñöôïc thoaû maõn (Ltt) Fnctt : chi phí thoaû maõn nhu caàu thöïc teá Trong saûn xuaát kinh doanh. khi maø chaát löôïng saûn phaåm trôû thaønh söï soáng coøn cuûa caùc ñôn vò kinh teá. Töø (1) vaø (2) ta coù theå tính heä soá hieäu quaû söû duïng cuûa saûn phaåm (η) η (%) = QT TC 100 η → 1 TC vaø QT laø söï phoái hôïp haøi hoaø giöõa chaát löôïng. maø coøn phaûi quan taâm raát lôùn trong quaù trình söû duïng chuùng. FSD thöôøng lôùn hôn nhieàu so vôùi FSX . giaù mua moät saûn phaåm. caùc nhaø kinh doanh khoâng chæ quan taâm ñeán giaù baùn. Baát cöù nhaø kinh doanh naøo tham gia thò tröôøng ñeàu raát quan taâm ñeán vaán ñeà caïnh tranh giaù caû laø chuû yeáu hay caïnh tranh chaát löôïng laø chuû yeáu. Muïc tieâu cuûa quaûn trò chaát löôïng laø ñaït tôùi giaù trò cöïc ñaïi cuûa chaát löôïng toaøn phaàn. trong caïnh tranh caùc nhaø saûn xuaát kinh doanh thöôøng coá gaéng caûi tieán kyõ thuaät ñeå naâng cao tính oån ñònh vaø giaûm daàn FSD . thöïc chaát Tc laø ñaëc tính kinh teá kyõ thuïaât phaûn aûnh khaû naêng tieàm taøng cuûa saûn phaåm. Khaû naêng naøy chæ coù theå thöïc hieän ñöôïc neáu chaát löôïng saûn phaåm phuø hôïp vôùi chaát löôïng cuûa nhu caàu. thí QT vôùi tö caùch laø ñaïi löôïng cuoái cuøng quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm. 17 . Do ñoù. 2. Ngaøy nay. giaù trò söû duïng vaø giaù trò. Nhö vaäy. Ñoái vôùi caùc thieát bò coù tuoåi thoï lôùn .3 Chaát löôïng toaøn phaàn (QT ) laø moái töông quan giöõa hieäu quaû coù ích do söû duïng saûn phaåm vaø toång chi phí ñeå saûn xuaát vaø söû duïng noù.

Ishikawa. 18 . BAØI HOÏC THÖÙ NHAÁT Quan nieäm veà chaát löôïng. Caùc nhaø kinh doanh Nhaät Baûn laø ngöôøi ñi tieân phong trong vieäc thöïc hieän “nghòch lyù” treân. Caùc nhaø kinh doanh Myõ vaø Taây Aâu cuõng ñaõ nhaän ra ñieàu naøy vaø ñang tieáp böôùc ñi theo höôùng caûi tieán chaát löôïng naøy. Phoù chuû tòch haõng ñieän thoaïi vaø ñieän tín quoác teá (ITTInternational Telephone and Telegraph). Caùc chuyeân vieân kyõ thuaät cuûa haõng General Motors (Myõ) ñaõ khaúng ñònh raèng: “ Trình ñoä chaát löôïng vaø Chaát löôïng toaøn phaàn cuûa saûn phaåm laø thöôùc ño cô baûn vaø ñuùng ñaén trình ñoä coâng ngheä vaø kyõ thuïaât cuûa thieát bò”. Coù yù kieán xem xeùt ñaùnh giaù chuû yeáu caên cöù vaøo keát quaû maø coâng vieäc ñoù ñaït ñöôïc. caùc nhaø saûn xuaát kinh doanh ñaõ ñaït tôùi nhöõng ñieàu töôûng chöøng nhö “ nghòch lyù” : Chi phí saûn xuaát FSX. Thöïc chaát ñaây laø caùc sai laàm maø nhieàu nöôùc ñaõ maéc phaûi. ngöôøi coù nhieàu thaønh coâng trong quaûn trò chaát löôïng ñaõ vieát: “Vaán ñeà cuûa chaát löôïng khoâng phaûi ôû choã moïi ngöôøi khoâng bieát ñeán noù. maø chính laø ôû choã hoï cöù töôûng laø hoï ñaõ bieát”. Coù yù kieán cho raèng ñoù laø caùi gì ñaït trình ñoä chaát löôïng theá giôùi hoaëc ñaït trình ñoä chaát löôïng cao nhaát trong ñieàu kieän nhaát ñònh. Quan nieäm theá naøo laø moät coâng vieäc coù chaát löôïng cuõng coù theå khaùc nhau. caùc nöôùc kinh teá thò tröôøng ñaõ ruùt ra nhieàu baøi hoïc kinh nghieäm coù tính nguyeân taéc. sang troïng nhaát. Quan nieäm theá naøo laø moät saûn phaåm ñaït chaát löôïng coù theå coù nhieàu yù kieán khaùc nhau. Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn BAØI 3. Trong neàn kinh teá thò tröôøng ngöôøi ta quan nieäm “chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu” (K. NHÖÕNG BAØI HOÏC KINH NGHIEÄM CUÛA QCS Sau nhieàu naêm aùp duïng QCS. chi phí tieâu duøng FTD ñieàu giaûm xuoáng trong khi chaát löôïng saûn phaåm taêng leân. Ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm. laø coâng vieäc ñoù phaûi ñöôïc baét ñaàu ñuùng.Crosby). Coù nhöõng yù kieán cho raèng ñoù laø caùi gì toát nhaát. caùi cô baûn. Philip B. trong neàn kinh teá bao caáp ngöôøi ta thöôøng xem xeùt naëng veà phaàn cöùng cuûa saûn phaåm. haøo nhoaùng nhaát.Crosby.Vôùi nhöõng thaønh töïu môùi veà khoa hoïc kyõ thuaät. P. Nhöng cuõng coù yù kieán cho raèng: moät coâng vieäc ñöôïc coi laø coù chaát löôïng.

19 . duø laø moät khaùch saïn hay laø moät phaân xöôûng ñuùc. Chi phí khoâng chaát löôïng laø toaøn boä caùc chi phí naûy sinh do söû duïng khoâng hôïp lyù caùc nguoàn löïc cuûa doanh nghieäp cuõng nhö nhöõng thieät haïi naûy sinh khi chaát löôïng khoâng thoõa maõn. khoâng naém baét ñöôïc. duø laø lónh vöïc coâng nghieäp hay lónh vöïc dòch vuï. Nhieàu ngöôøi cho raèng: Coù moät soá nhieäm vuï hoaøn toaøn khoâng theå tính toaùn ñöôïc chi phí chaát löôïng. cuï theå ñeå khoâng daãn ñeán nhöõng laàm laãn ñaùng tieác nhaát. cao sieâu. Neân trình baøy caùc quan nieäm veà chaát löôïng moät caùch roõ raøng. BAØI HOÏC THÖÙ HAI Chaát löôïng coù ño ñöôïc khoâng? Ño baèng caùch gì? Thöôøng coù moät sai laàm cho raèng chaát löôïng laø phoâng ño ñöôïc. Nhaän thöùc sai laàm naøy ñaõ laøm cho nhieàu giaùm ñoác doanh nghieäp töï nhaän laø baát löïc tröôùc vaán ñeà chaát löôïng.Khi baøn veà chaát löôïng chuùng ta ñöùng tröôùc moät vaán ñeà thuoäc veà con ngöôøi. Neáu nhieäm vuï ñöôïc quan nieäm vaø thöïc hieän ñuùng thì döùt khoaùt doanh nghieäp seõ thaønh ñaït. ai caàn bò sa thaûi. Söï chính xaùc veà tö duy laø hoaøn toaøn caàn thieát trong moïi coâng vieäc. chi phí khoâng chaát löôïng coù theå chieám töø 1540% doanh soá hoaëc cao hôn nöõa. ñôn giaûn vaø heát söùc logic ñeå ñaït ñöôïc chaát löôïng. vaïch ra vaø phaân coâng. Toaøn boä khaùi nieäm veà chaát löôïng vaø quaûn trò chaát löôïng döïa treân quan nieäm veà con ngöôøi. vaø maát thôøi gian vaøo caùc cuoäc thaûo luaän maø queân ñi nhöõng bieän phaùp cuï theå. Chính con ngöôøi laõnh ñaïo caùc doanh nghieäp. Haø lan Ôû Anh Ôû Nhaät : 1000 FF/ngöôøi/thaùng : 30% chi phí coâng nghieäp : khoaûng 10 tyû baûng Anh/naêm : 2. moãi ngöôøi thi haønh moät nhieäm vuï caù nhaân do ban laõnh ñaïo doanh nghieäp xaùc ñònh. ai caàn ñöôïc khen thöôûng? Khi naøo caàn thieát thì ngöôøi ta thaáy taát caû ñeàu coù theå tính toaùn ñöôïc. Moät vaøi ví duï veà SCP nhö sau: Ôû Phaùp Ôû Myõ. Ñoù laø ñoàng tieàn. Caùi ñoù ñuùng trong baát kyø lónh vöïc hoaït ñoäng naøo. Vaäy hoï laøm theá naøo xaùc ñònh ñöôïc ai laøm toát hôn ai. Hoï coi chaát löôïng laø moät caùi gì ñoù toát nhaát. Chaát löôïng ñöôïc ño baèng chi phí khoâng chaát löôïng – chi phí aån cuûa saûn xuaát (Shadow Costs of Production – SCP).5% doanh soá Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Theo toång keát cuûa nhieàu nöôùc. Trong thöïc teá chaát löôïng coù theå ño ñöôïc baèng moät phöông tieän cuõ kyõ nhaát vaø ñaùng giaù nhaát trong caùc coâng cuï ño löôøng.

Ngaân saùch daønh cho giaùo duïc tuyø thuoäc chieán löôïc cuûa moãi nöôùc. tieàn ñaàu tö theâm seõ ñöôïc buø laïi raát nhanh. NGAÂN SAÙCH GIAÙO DUÏC (Tính % Toång ngaân saùch . cho raèng: muoán naâng cao chaát löôïng saûn phaåm phaûi ñaàu tö chieàu saâu.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn BAØI HOÏC THÖÙ BA Muoán laøm chaát löôïng coù toán keùm nhieàu khoâng? Trong thöïc teá coù moät sai laàm laø : tin raèng muoán laøm chaát löôïng ñoøi hoûi phaûi toán keùm. Ñaàu tö quan troïng nhaát cho chaát löôïng laø ñaàu tö cho giaùo duïc. caùch laøm marketing. söû duïng caøng lôùn. Thieát keá moät döï aùn caøng hoaøn chænh bao nhieâu thì hieäu quaû khi saûn xuaát. tæ mæ tröôùc khi laøm. ñoåi môùi trang thieát bò…Trong hoaøn caûnh Vieät Nam. Neáu ta ñaàu tö theâm ñeå naâng cao chaát löôïng thì SCP seõ giaûm . caùch toå chöùc saûn xuaát.6 19. Maët khaùc chi phí aån trong saûn xuaát raát lôùn. duø nhoû duø lôùn ñeàu caàn phaûi nghieân cöùu kyõ caøng.Nguoàn ASIA WBBK 10. Ñaàu tö thoõa ñaùng cho giaùo duïc seõ taïo neân moät theá heä con ngöôøi môùi coù chaát löôïng cao. Caùc doanh nghieäp caùc nöôùc kinh teá thò tröôøng coù nhieäm vuï ñoùng goùp vaøo ngaân saùch giaùo duïc cuûa nhaø nöôùc.11. Bôûi vì chaát löôïng saûn phaåm khoâng chæ gaén lieàn thieát bò maùy moùc maø quan troïng hôn nhieàu laø phöông phaùp dòch vuï. ñoåi môùi coâng ngheä.1 20 . suy nghó naøy khoâng phaûi sai laàm nhöng chöa hoaøn toaøn ñuùng. nhaát laø caùc nhaø laõnh ñaïo. caùch höôùng daãn tieâu duøng…Nhöõng yeáu toá naøy nhieàu khi aûnh höôûng raát lôùn (coù theå ñeán 70-80%) ñeán söï hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm. phaûi coù nhieàu tieàn. Trong moïi coâng vieäc..1 19.7 20. Theo kinh nghieäm cuûa nhieàu nöôùc: “Laøm ñuùng laøm toát coâng vieäc ngay töø ñaàu thì bao giôø cuõng ít toán keùm nhaát” (Do right the first time). Ñaây laø loaïi hình ñaàu tö hieäu quaû nhaát trong caùc loaïi hình ñaàu tö.4 18. Nhieàu ngöôøi.95) GHA-NA THAILAN NAM TRIEÀU TIEÂN HAØ LAN SINGAPORE 25. giaùm ñoác.

2 10.9 16.2 14.Quaûn trò chaát löôïng phaåm PHILIPPIN MYANMAR NHAÄT BAÛN TRUNG QUOÁC NEW ZEALAND BAÊNG LA ÑET VIEÄT NAM Chöông1 : Chaát löôïng saûn 16.8 16.5 11.2 21 .6 12.

Muoán giaûi quyeát. nghieân cöùu thò tröôøng… Ngay caû caùc chuyeân gia chaát löôïng cuõng cho raèng chaát löôïng baét nguoàn töø ngaønh phuï traùch chaát löôïng.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn BAØI HOÏC THÖÙ TÖ Ai chòu traùch nhieäm veà chaát löôïng? Sai laàm thöù tö vaø cuõng laø nguoàn goác cuûa vaán ñeà. Chuùng ta cuõng thöôøng nghe thaáy caâu: “Chaát löôïng laø löông taâm. caàn coù söï ñieàu chænh muïc tieâu. chöõa chaùy hay caùc bieän phaùp tình theá. hoaëc baèng caùch naøy hay caùch khaùc khoâng giaûi quyeát ñöôïc nhieäm vuï cuûa mình thì 22 . Ñònh kieán naøy aên saâu vaøo nhaän thöùc cuûa nhieàu ngöôøi. Ngaønh chaát löôïng coù vai troø cuûa noù. ñaëc bieät laø nhöõng coâng nhaân gaén lieàn vôùi saûn xuaát laø ngöôøi chòu traùch nhieäm veà taát caû moïi vaán ñeà cuûa chaát löôïng. Nhöng ngaønh chaát löôïng khoâng theå laøm thay coâng vieäc cuûa taát caû moïi ngöôøi. cuûa taát caû caùc ñôn vò chöùc naêng trong doanh nghieäp. Nhieàu nöôùc chæ ra raèng: “Nhöõng vaán ñeà chaát löôïng toán keùm nhaát thöôøng laø baét nguoàn töø ñaàu buùt chì vaø töø ñaàu daây ñieän thoaïi”. Noù phaûi ñi ñaàu trong nhöõng coá gaéng nhaèm kheâu gôïi thaùi ñoä tích cöïc ñoái vôùi vieäc caûi tieán chaát löôïng. Nhöõng ngöôøi laøm coâng taùc kieåm tra chaát löôïng (KCS) chæ coù quyeàn loaïi boû nhöõng khuyeát taät (cuõng khoâng theå naøo loaïi boû heát ñöôïc). ñoù laø cho raèng chính coâng nhaân. Caùc nhaø kinh teá Nhaät: “Khi moät ñôn vò saûn xuaát moät saûn phaåm khuyeát taät. Coâng nhaân vaø KCS chæ chòu traùch nhieäm veà chaát löôïng trong khaâu saûn xuaát tröïc tieáp. traùch nhieäm cuûa ngöôøi thôï”. “Chaát löôïng laø nhieäm vuï cuûa KCS”. keá toaùn. maø baát löïc tröôùc nhöõng sai soùt veà thieát keá. 80-85% do loãi cuûa heä thoáng quaûn lyù khoâng hoaøn haûo. thaåm ñònh. Caùc nhaø kinh teá Phaùp phaân ñònh traùch nhieäm tröôùc nhöõng toån thaát do chaát löôïng keùm gaây ra nhö sau: Ngöôøi thöøahaønh 25% Giaùo duïc 25% Laõnh ñaïo 50% Caùc nhaø kinh teá Myõ coù yù kieán veà traùch nhieäm ñoái vôùi chaát löôïng keùm nhö sau: 15-20% do loãi tröïc tieáp cuûa nhaø saûn xuaát. chöù khoâng theå duøng caùc bieän phaùp.

QCS laø traùch nhieäm cuûa moãi thaønh vieân trong doanh nghieäp. --------- ---------- 23 . caùn boä laõnh ñaïo hoaëc laø nhöõng ngöôøi coù chöùc traùch”.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn trong chuyeän ñoù caùn boä – coâng nhaân saûn xuaát chæ coù loãi 20%. trong ñoù laõnh ñaïo giöõ vai troø quyeát ñònh. Loãi chính laø ôû nhöõng caùn boä chaáp chính.

giaùo sö ngöôøi Myõ cho raèng: “QCS laø moät heä thoáng hoaït ñoäng thoáng nhaát coù hieäu quaû nhaát cuûa nhöõng boä phaän khaùc nhau trong moät ñôn vò kinh teá. . Robertson. vôùi yeâu caàu trong moïi hôïp ñoàng kinh teá baèng con ñöôøng hieäu quaû nhaát. coù ích nhaát vaø bao giôø cuõng thoûa maõn nhu caàu ngöôøi tieâu duøng”. kieán thöùc khoa hoïc kyõ thuaät ñaûm baûo cho caùc saûn phaåm ñang hoaëc seõ saûn xuaát phuø hôïp vôùi thieát keá. thoaû maõn thò tröôøng vôùi chi phí xaõ hoäi toái thieåu nhaát.A. moät chuyeân gia ngöôøi Anh neâu leân khaùi nieäm: “QCS laø öùng duïng caùc bieän phaùp.A. chòu traùch nhieäm trieån khai caùc thoâng soá chaát löôïng. QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM (QCS) CAÙC KHAÙI NIEÄM . tieâu duøng sao cho taïo ra nhöõng saûn phaåm thoaû maõn nhu caàu xaõ hoäi.G.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2: Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM BAØI 4. . thuû tuïc. duy trì möùc chaát löôïng ñaõ ñaït ñöôïc vaø naâng cao noù ñeå ñaûm baûo saûn xuaát vaø saûn xuaát moät caùch kinh teá nhaát. kinh teá nhaát”. saûn phaåm phaûi kinh teá nhaát.ebook. Feigenbaum. Muïc tieâu cuûa quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc toùm taét ôû qui taéc 3P http://www.edu.Kaoru Ishikawa.V. thoûa maõn nhu caàu thò tröôøng”. giaùo sö tieán só ngöôøi Nhaät cho raèng: “QCS coù nghóa laø nghieân cöùu – thieát keá – trieån khai saûn xuaát vaø baûo döôõng moät saûn phaåm coù chaát löôïng.vn 22 . MUÏC TIEÂU CUÛA QCS Moät quan nieäm ñuùng ñaén veà QCS phaûi traû lôøi ñaày ñuûõ 4 caâu hoûi: Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm nhaèm muïc ñích gì ? Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm baèng nhöõng bieän phaùp naøo ? Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm thöïc hieän ôû nhöõng giai ñoaïn naøo ? Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm ñem laïi hieäu quaû ra sao ? Muïc tieâu lôùn nhaát cuûa QCS laø : ñaûm baûo chaát löôïng cuaû ñoà aùn thieát keá vaø tuaân thuû nghieâm ngaët ñoà aùn aáy trong saûn xuaát.

xaõ hoäi vaø ngöôøi lao ñoäng. Kieán thöùc veà kyõ thuaät. ngöôøi tieâu duøng.ebook. Kieán thöùc veà khoa hoïc taâm lyù. veà khoa hoïc toå chöùc vaø lao ñoäng… http://www. Vì vaäy. • Taïo uy tín danh tieáng – cô sôû cho söï toàn taïi vaø phaùt trieån laâu daøi cho doanh nghieäp. CÔ SÔÛ KHOA HOÏC CUÛA QCS Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm laø moät khoa hoïc toång hôïp nhaèm giaûi quyeát tình hình chaát löôïng. caàn söû duïng moät caùch toång hôïp nhieàu kieán thöùc: Kieán thöùc veà khoa hoïc quaûn lyù.edu.vn 23 . • Naâng cao chaát löômg saûn phaåm coøn bieän phaùp höõu hieäu keát hôïp caùc loaïi lôïi ích cuûa doanh nghieäp.Quaûn trò chaát löôïng PERFORMANCE HIEÄU NAÊNG PERFECTIBILITY HOAØN THIEÄN Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm QUALITY CHAÁT LÖÔÏNG PRICE GIAÙ NHU CAÀU 3P = QCS COST CHI PHÍ PUNCTUALITY CUNG CAÁP ÑUÙNG THÔØI HAÏN SCHEDULING THÔØI ÑIEÅM CUNG CAÁP VAI TROØ CUÛA QCS Vieäc quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm coù taàm quan troïng soáng coøn ñoái vôùi caùc doanh nghòeâp. coâng ngheä. Ñieàu ñoù theå hieän ôû choã: • Chaát löôïng luoân laø moät trong nhöõng nhaân toá quan trong quyeát ñònh khaû naêng caïnh tranh cuûa doanh nghieäp treân thò tröôøng. • Taêng chaát löôïng saûn phaåm töông ñöông vôùi taêng naêng suaát lao ñoäng xaõ hoäi.

ebook. giaù thaønh ñöïôc giaûm xuoáng. goùp phaàn vaøo vieäc caûi thieän caûi thieän ñôøi soáng. CAÙC CHÖÙC NAÊNG CUÛA QSC 1.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Quaûn trò chaát löïông saûn phaåm laø moät quaù trình thöïc hieän moät soá bieän phaùp nhö: kinh teá – kyõ thuaät. neân chi phí saûn xuaát. . • Taïo ra vaên hoaù môùi. vaän ñoäng quaàn chuùng. nguoàn löïc vaø caùc bieän phaùp nhaèm thöïc hieän muïc tieâu chaát löôïng saûn phaåm. . haïn cheá caùc chi phí chænh lyù.vn 24 . • Giuùp caùc coâng ty chuû ñoäng thaâm nhaäp vaø môû roäng thò tröôøng. Quaûn trò chaát löôïng moät caùch khoa hoïc laø ñieàu kieän chuû yeáu ñeå : . moät söï chuyeån bieán caên baûn veà phöông phaùp quaûn lyù chaát löôïng cuûa caùc coâng ty. haønh chính xaõ hoäi. naâng cao naêng löïc saûn xuaát cuûa nhaø maùy. http://www. hoaøn thaønh keá hoaïch moät caùch toaøn dieän.Khi chaát löôïng saûn phaåm ñaõ ñöôïc oån ñònh. giaùo duïc tö töôûng nhaèm muïc ñích oån ñònh vaø naâng cao daàn chaát löôïng saûn phaåm. Hoaïch ñònh chaát löôïng cho pheùp: • Ñònh höôùng phaùt trieån chaát löôïng chung cho toaøn coâng ty theo moät höôùng thoáng nhaát.Treân cô sôû ñaûm baûo vaø naâng cao chaát löôïng maø naêng suaát lao ñoäng ñöôïc taêng leân. • Khai thaùc söû duïng coù hieäu quaû hôn caùc nguoàn löïc vaø tieàm naêng trong daøi haïn goùp phaàn giaûm chi phí cho chaát löôïng. duy trì chaát löôïng cuûa chuùng trong quaù trình löu thoâng tieâu duøng. Do ñoù. seõ ñöa laïi hieäu quaû kinh teá toái öu cho nhaø maùy. • Taïo ñieàu kieän naâng cao khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng.Ñaûm baûo chaát löïông saûn phaåm ñöôïc hình thaønh ôû möùc ñoä toái ña so vôùi yeâu caàu thieát keá … . xaây döïng nöôùc nhaø. xí nghieäp. haïn cheá söï bieán ñoåi chaát löôïng cuûa chuùng ôû möùc ñoä thaáp nhaát khi ñöa vaøo söû duïng. ñaëc bieät laø treân thò tröôøng theá giôùi. Hay noùi caùch khaùc: quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm giöõ vò trí troïng taâm cuûa quaûn trò saûn xuaát – kinh doanh. Hoaïch ñònh chaát löôïng Hoaïch ñònh chaát löôïng laø hoaït ñoäng xaùc ñònh muïc tieâu vaø caùc phöông tieän. thoûa maõn yeâu caàu söû duïng ôû möùc thích hôïp nhaát. söûa chöõa baûo haønh. doanh nghieäp.edu.

o Xaùc ñònh khaùch haøng. thoaû maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng ôû möùc cao hôn. o Hoaïch ñònh quaù trình coù khaû naêng taïo ra nhöõng ñaëc tính cuûa saûn phaåm. phöông phaùp vaø hoaït ñoäng nhaèm ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm theo ñuùng nhöõng yeâu caàu ñaõ ñaët ra. o Xaùc ñònh nhu caàu vaø ñaëc ñieåm nhu caàu cuûa khaùch haøng. Kieåm soaùt chaát löôïng Kieåm soaùt chaát löôïng laø quaù trình ñieàu khieån caùc hoaït ñoäng taùc nghieäp thoâng qua nhöõng kyõ thuaät.ebook.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Noäi dung chuû yeáu cuûa hoaïch ñònh chaát löôïng: o Xaùc laäp nhöõng muïc tieâu chaát löôïng toång quaùt vaø chính saùch chaát löôïng.edu. 3. Nhöõng nheäm vuï chuû yeáu cuûa kieåm soaùt chaát löôïng laø: • Toå chöùc caùc hoaït ñoäng nhaèm taïo ra caùc saûn phaåm coù chaát löôïng nhö yeâu caàu. giaûm daàn khoaûng caùch giöõa nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng vaø thöï teá chaát löôïng ñaût ñöôïc. • Ñaùnh giaù vieäc thöïc hieän chaát löôïng trong thöcï teá cuûa doanh nghieäp.vn 25 . ñaûm baûo thöïc hieän ñuùng caùc yeâu caàu thieát keá. • Tieán haønh nhöõng hoaït ñoäng caàn thieát ñeå khaéc phuïc nhöõng sai leäch. phöông tieän. • So saùnh chaát löôïng thöïc teá vôùi keá hoaïch ñeå phaùt hieän ra caùc sai leäch. o Hoaïch ñònh caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm thoaû maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Hoaøn thieän chaát löôïng ñöôïc tieán haønh theo caùc höôùng: http://www. Caûi tieán vaø hoaøn thieän chaát löôïng Ñoù laø toaøn boä hoaït ñoäng nhaèm ñöa chaát löôïng saûn phaåm leân möùc cao hôn tröôùc. Khi hoaïch ñònh chaát löôïng doanh nghieäp caàn traû lôøi caùc caâu hoûi sau: Thöù nhaát: Ai laø khaùch haøng? Hoï mong ñôïi caùi gì khi mua saém saûn phaåm? Thöù hai: Lieäu caùi ñoù coù ñuùng vôùi hoï mong ñôïi khoâng? Thöù ba: Noù coù coøn laø tieáp tuïc laø caùi hoï mong ñôïi khoâng? Thöù tö: Hoï phaûi traû bao nhieâu tieàn cho saûn phaåm? Thöù naêm: Hoï caàn mua soá löôïng bao nhieâu vaø bao giôø coù? 2. o Chuyeån giao caùc keát quaû hoaïch ñònh cho caùc boä phaän taùc nghieäp.

BAØI 5. • Thay ñoåi quaù trình nhaèm giaûm khuyeát taät.Deming ñaõ neâu leân chu trình quaûn trò chaát löôïng goàm caùc giai ñoaïn: “Nghieân cöùu thò tröôøng − thieát keá − saûn xuaát − tieâu thuï” (M – P – P – C) sau ñoù laïi baét ñaàu moät chu trình khaùc treân cô sôû kinh nghieäm thu ñöôïc trong chu trình tröôùc. o Thaønh laäp toå coâng taùc coù ñuû khaû naêng thöïc hieän thaønh coâng döï aùn. Caùc hoaït ñoäng naøy coù lieân quan chaët cheõ. o Xaùc ñònh nhöõng nhu caàu ñaëc tröng veà hoaøn thieän chaát löôïng. Q P C D A T Hình 10 : Chu trình Deming (P – D – C – A) http://www. tieán só U. thöïc hieän keá tieáp nhau. Caùc böôùc coâng vieäc chuû yeáu ñeå hoaøn thaønh coâng vieäc naøy: o Thieát laäp cô sôû haï taàng thieát ñeå ñaûm baûo hoaøn thieän chaát löôïng saûn phaåm.vn 26 . MOÂ HÌNH QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM NGUYEÂN LYÙ QCS Khi tieán haønh hoäi thaûo tröôùc Lieân hôïp caùc nhaø khoa hoïc vaø kyõ sö ôû Nhaät. lieân tuïc ñeå naâng cao chaát löôïng chaát löôïng saûn phaåm. ña daïng hoaù saûn phaåm. • Thöïc hieän coâng ngheä môùi.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm • Phaùt trieån saûn phaåm môùi.edu.E.ebook. khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng vaø hoaøn thieän lieân tuïc. Ñeà ra döï aùn hoaøn thieän. o Ñoäng vieân ñaøo taïo vaø khuyeán khích quaù trình thöïc hieän döï aùn hoaøn thieän chaát löôïng.

Khi xaùc ñònh muïc tieâu. A Thöï c hieä n caù c taù c ñoä ng quaû n lyù thích hôï p Kieå m tra keá t quaû caù c coâ ng vieäc Ch Xaù c ñònh muïc tieâ u vaø nhieä m vuï P Xaùc ñònh caùc phöông phaùp Huaá n luyeän vaø ñaø o taï o caù n boä Thöï c hieä n caù c coâ ng vieä c Do Hình 11 : Voøng quaûn trò cuûa K. Khoâng xaùc ñònh ñöôïc muïc tieâu thì khoâng theå xaùc ñònh ñöôïc nhieäm vuï.edu. ngöôøi laõnh ñaïo phaûi luoân luoân hình dung böùc tranh toång quaùt : Möùc giaûm soá löôïng khuyeát taät. Xaùc ñònh caùc muïc tieâu vaø nhieäm vuï Ñeå xaùc ñònh muïc tieâu cuûa nhaø maùy xí nghieäp caàn phaûi xaùc ñònh roõ raøng nhöõng ñieåm xuaát phaùt cuûa nhaø maùy. Hoaït ñoäng quaûn trò chaát löôïng khoâng theå tieán haønh taùch rôøi nhöõng ñieàu kieän vaên hoùa − xaõ hoäi cuï theå.vn 27 . neân oâng ñöa ra moâ hình quaûn trò goàm 6 toå hôïp bieän phaùp nhö hình 11. sôû dó nhö vaäy.Ishikawa: giöõa quaûn trò chaát löôïng ôû Nhaät. http://www.ebook. Myõ vaø Taây AÂu coù nhieàu ñieåm khaùc nhau. Do: Thöïc hieän.Ishikawa MOÂ HÌNH QCS 1.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Plan: Laäp keá hoaïch. Action: Haønh ñoäng Theo giaùo sö K. Check: Kieåm tra. moät phaàn do nhöõng ñaëc ñieåm vaên hoùa − xaõ hoäi cuûa caùc daân toäc khaùc nhau. Ñònh möùc saûn xuaát.

ebook. Töùc laø: khi xaùc ñònh moät phöông phaùp ta phaûi tieâu chuaån hoaù noù. khi trình ñoä traùch nhieäm cuûa http://www.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Sau khi xaùc ñònh ñöôïc muïc tieâu thì caùc nhieäm vuï trôû neân roõ raøng vaø phaûi theå hieän baèng soá lieäu cuï theå. caùc kyõ naêng veà kyõ thuaät saûn xuaát. phaân tích. K. coù luaän chöùng logic. Xaùc ñònh phöông phaùp coù theå coi ngang vôùi tieâu chuaån hoaù. Xaùc ñònh caùc phöông phaùp ñaït muïc tieâu Sau khi ñaõ xaùc ñònh ñöôïc muïc tieâu vaø nhieäm vuï. Trong QCS khoâng chæ ñôn thuaàn ñeà ra muïc tieâu. saûn löôïng. ñoàng thôøi phaûi xaây döïng nhöõng phöông phaùp giaûi quyeát vaán ñeà toát hôn. Caùc quy cheá. nhieäm vuï vaø ñoøi hoûi thöïc hieän toát caùc muïc tieâu. Trieån khai thöïc hieän caùc coâng vieäc Trong quaù trình trieån khai thöïc hieän caùc nhieäm vuï trong quaûn trò saûn xuaát. Trong QCS thöôøng söû duïng caùc coâng cuï nhö sô ñoà nhaân quaû. nhieäm vuï cuûa nhaø maùy maø phaûi chuù troïng ñeán vieäc huaán luyeän ñaøo taïo nhöõng kieán thöùc kinh teá kyõ thuaät nhö caùch xaây döïng caùc ñònh möùc. roài sau ñoù aùp duïng phöông phaùp ñoù trong lyù luaän vaø thöïc tieãn. quaûn trò chaát löôïng toàn taïi hai vaán ñeà: meänh leänh − baét buoäc hay töï giaùc − töï nguyeän ñeå ñaït keát quaû toái öu. Heä thoáng quaûn trò lyù töôûng laø moät heä thoáng trong ñoù taát caû moïi ngöôøi ñöôïc ñaøo taïo toát. nhieäm vuï ñeà ra. löïa choïn caùc nguyeân nhaân chính vaø ñeà ra caùc bieän phaùp giaûi quyeát thích hôïp nhaèm naâng cao chaát löôïng coâng vieäc. Noäi dung huaán luyeän khoâng chæ haïn cheá ôû caùc hoäi nghò phoå bieán phöông höôùng. bieåu ñoà Pareto ñeå tìm ra caùc yeáu toá nguyeân nhaân. caàn phaûi xaùc ñònh. 4. xí nghieäp chòu traùch nhieäm veà vieäc ñaøo taïo huaán luyeän caùn boä coâng nhaân trong ñôn vò mình. löïa choïn phöông phaùp. chi phí.Ishikawa nhaán maïnh: nguyeân taéc töï nguyeän trong quaûn trò chaát löôïng laø yeáu toá quyeát ñònh möùc chaát löôïng cuûa saûn phaåm. döïa treân nieàm tin vaøo con ngöôøi vaø nhöõng phaåm chaát toát ñeïp cuûa hoï. Huaán luyeän ñaøo taïo caùn boä Caùn boä laõnh ñaïo cuûa nhaø maùy. coù theå tin töôûng vaøo moïi ngöôøi vaø khoâng caàn phaûi kieåm tra thaùi quaù. chaát löôïng saûn phaåm. lôïi nhuaän. thôøi gian cung öùng … 2.vn 28 . Do ñoù caàn phaûi hieåu roõ quaù trình ñeå laøm chuû noù. phöông phaùp gia coâng … Quaûn trò treân tinh thaàn nhaân vaên. chaát löôïng. quaûn lyù soá löôïng.edu. Maët khaùc phaûi giaûi thích cuï theå cho caùn boä. coâng nhaân veà caùc chæ tieâu cuï theå nhö: soá nhaân löïc. caùc tieâu chuaån khoâng phaûi luoân luoân hoaøn haûo. Chæ coù theå. muïc tieâu. 3. caùch thöùc ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu ñoù caùch toát nhaát.

Thöïc hieän nhöõng taùc ñoäng quaûn trò thích hôïp Thöïc hieän nhöõng taùc ñoäng quaûn trò thích hôïp. ngöôøi chæ ñaïo phaûi can thieäp. Ñaây laø ñieàu khaùc bieät giöõa QCS (quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm) vaø KCS (kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm).vn 29 . ngöôøi laõnh ñaïo.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm caùn boä coâng nhaân ñöôïc naâng cao môùi giuùp buø tröø nhöõng phaàn chöa hoaøn haûo cuûa caùc tieâu chuaån vaø quy cheá.ebook. ngaên ngöøa caùc sai leäch aáy laëp laïi.edu. Kieåm tra keát quaû caùc coâng vieäc Neáu nhö moïi nguyeân coâng. Chính vì vaäy phaûi kieåm tra ñeå phaùt hieän nhöõng sai leänh aáy. ñieàu quan troïng laø aùp duïng nhöõng bieän phaùp traùnh nhöõng sai leäch laëp laïi. Nhö vaäy. Do ñoù caàn kieåm tra caùc nguyeân nhaân. kieåm tra caùc keát quaû hay noùi caùch khaùc kieåm tra caùc yeáu toá trong giaûn ñoà nhaân quaû. Vì vaäy trong quaûn trò chaát löôïng hieän nay ngöôøi ta söû duïng caùc coâng cuï thoáng keâ ñeå kieåm tra vaø ngaên chaën nguyeân nhaân cuûa nhöõng tình traïng keùm chaát löôïng trong moïi khaâu cuûa quy trình. CAÙC PHÖÔNG PHAÙP QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM Ngaøy nay. thì khoâng caàn moät söï can thieäp naøo. 6. söûa chöõa. moät traät töï bò vi phaïm. moïi böôùc coâng vieäc ñeàu dieãn ra phuø hôïp vôùi nhöõng nhieäm vuï döï ñònh vaø thoûa maõn caùc yeâu caàu cuûa tieâu chuaån. heä thoáng quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm laø coâng vieäc toå chöùc quaûn trò toaøn boä quaù trình saûn xuaát kinh doanh nhaèm khoâng ngöøng hoaøn thieän chaát löôïng. KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG − SÖÏ PHUØ HÔÏP (Quality Control − Conformance − QC) http://www. Nhöng khi xaûy ra nhöõng hieän töôïng baát thöôøng. BAØI 6. loaïi boû nhöõng yeáu toá nguyeân nhaân gaây neân nhöõng sai leäch. töø nhöõng quan nieäm khaùc nhau maø töøng quoác gia coù nhöõng phöông phaùp quaûn trò khaùc nhau. ñoù laø hai hình thöùc taùc ñoäng khaùc nhau. 5. Xuaát phaùt töø nhöõng muïc tieâu kinh teá khaùc nhau.

nhöng toàn taïi moät soá nhöôïc ñieåm: Vieäc kieåm tra chæ taäp trung vaøo khaâu saûn xuaát do boä phaän KCS chòu traùch nhieäm. Vieäc kieåm tra döïa vaøo caùc tieâu chuaån. Caên cöù vaøo caùc yeâu caàu kyõ thuaät. xaây döïng töø khaâu thieát keá. Baèng phöông phaùp naøy. caùc tieâu chuaån ñaõ ñöôïc tính toaùn. kieåm soaùt moät heä thoáng. Chæ loaïi boû ñöôïc pheá phaåm maø khoâng tìm bieän phaùp phoøng ngöøa ñeå traùch sai soùt laëp laïi. Tuy phöông phaùp naøy coù moät soá taùc duïng nhaát ñònh.ebook.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Kieåm tra chaát löôïng − kieåm tra söï phuø hôïp ñöôïc hình thaønh töø laâu. hoaëc theo quy öôùc cuûa hôïp ñoàng maø tieán haønh kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm sau khi saûn xuaát nhaèm ngaên chaën caùc saûn phaåm hö hoûng vaø phaân loaïi theo möùc chaát löôïng khaùc nhau. phöông phaùp TQC coù öu ñieåm: vieäc kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc tieán haønh töø khaâu ñaàu ñeán khaâu cuoái. Ñaây laø vieäc kieåm tra. neân khoâng coù taùc duïng tích cöïc vôùi hoaït ñoäng cuûa heä thoáng.edu. nhaèm ñaït ñöôïc möùc chaát löôïng döï ñònh.vn 30 . KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN (Total Quanlity Control − TQC) Phöông phaùp kieåm tra chaát löôïng toaøn dieän laø phöông phaùp kieåm tra hoaït ñoäng cuûa caùc boä phaän trong doanh nghieäp töø haønh chính − toå chöùc − nhaân söï … ñeán caùc quaù trình saûn xuaát: thieát keá − cung öùng − saûn xuaát − tieâu duøng … Phöông phaùp TQC ñaõ coù thay ñoåi caùch tieáp caän veà quaûn trò chaát löôïng. muoán naâng cao chaát löôïng saûn phaåm ngöôøi ta cho raèng: chæ caàn naâng cao caùc chæ tieâu kyõ thuaät baèng caùch kieåm tra gaét gao laø ñaït mong muoán. So vôùi phöông phaùp kieåm tra chaát löôïng QC. Keát quaû kieåm tra gaây toát keùm nhieàu chi phí maø khoâng laøm chuû ñöôïc tình hình chaát löôïng. naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. quy ñònh vaø phaân coâng cho boä phaän chuyeân kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm. Khoâng khai thaùc ñöôïc tieàm naêng saùng taïo cuûa moïi thaønh vieân trong ñôn vò ñeå caûi tieán. Tuy vaäy. neân coù nhöõng nhaän xeùt tình hình cuûa caû heä thoáng. thöôøng gaây quan heä caêng thaúng giöõa boä phaän tröïc http://www. do vieäc kieåm tra chaát löôïng cuûa caû quaù trình saûn xuaát laïi giao cho moät boä phaän chuyeân traùch ngoaøi daây chuyeàn saûn xuaát.

maø coøn laø nhieäm vuï. phaûi luoân luoân quan heä maät thieát vôùi vieäc söû duïng toái öu yeáu toá con ngöôøi vaø moïi nguoàn löïc cuûa doanh nghieäp. Ngöôøi cung öùng Ñaà u vaøo Quaù trình SX . nhaèm huy ñoäng naêng löïc. cuûa doanh nghieäp. Chaát löôïng saûn phaåm muoán ñöôïc naâng cao.ebook.edu. Caùc boä phaän tröïc tieáp saûn xuaát coù taâm lyù thöïc hieän theo yeâu caàu boä phaän kieåm tra. Ñoù chính laø cô sôû xaây döïng phöông phaùp quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm tieáp saûn xuaát vôùi boä phaän kieåm tra. Vì vaäy. Töø nhaän ñònh naøy. caàn phaûi coù nhöõng bieän phaùp. quaûn trò doanh nghieäp. nhöõng taùc ñoäng höõu hieäu trong quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm. QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ (Total Quality Management − TQM) Xuaát phaùt töø nhaän ñònh chaát löôïng khoâng chæ laø coâng vieäc cuûa moät soá ít ngöôøi quaûn lyù. vinh döï cuûa moïi thaønh vieân trong moät ñôn vò kinh teá. phöông phaùp kieåm tra chaát löôïng toaøn dieän ñöôïc thay theá baèng phöông phaùp tieán boä hôn.vn 31 . nhieät tình cuûa moïi thaønh vieân cuøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà chaát löôïng cuûa coâng ty.kinh doanh Ñaà u ra Khaùch haøng Ño löôøng Thöû nghieäm ñaùnh giaù Phaùt hieän söï suy giaûm Nghieân cöù u cuûa söû a chöõ a Phaân tích http://www. ñaây chính laø nhöôïc ñieåm cuûa phöông phaùp naøy.

edu. 1. nhaèm naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng saûn xuaát − kinh doanh cuûa toaøn boä coâng ty. theå hieän traùch nhieäm vaø vinh döï cuûa moãi ngöôøi trong tình hình chaát löôïng saûn phaåm vaø hieäu quaû cuûa caû heä thoáng. Cam keát chaát löôïng ñoàng boä (Total Quality Commitment − TQCo) Ñaây laø phöông phaùp ñoäng vieân toaøn boä caùn boä nhaân vieân trong coâng ty cam keát ñaûm baûo chaát löôïng coâng vieäc do mình phuï traùch. 2. Kieåm tra sau saûn xuaát Defect). http://www.vn 32 . Caûi tieán chaát löôïng toaøn boä coâng ty (Company Wide Quality Improvement − CWQI) Hoaït ñoäng caûi tieán chaát löôïng ñöôïc tieán haønh ñeàu khaép ôû caùc boä phaän töø laõnh ñaïo ñeán saûn xuaát. huaán luyeän. Baûng: So saùnh QCS vaø KCS QCS MUÏC ÑÍCH − CHÖÙC NAÊNG 1. Baøi toaùn chuû yeáu laø ZD (Zero 4. caùc dòch vuï baùn haøng vaø sau khi baùn.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Hình 12 : TQM trong doanh nghieäp MOÄT SOÁ PHÖÔNG PHAÙP KHAÙC Ngoaøi ba phöông phaùp cô baûn vöøa neâu treân coù theå coù moät soá phöông phaùp khaùc nhö: Phöông phaùp cam keát chaát löôïng ñoàng boä Phöông phaùp caûi tieán chaát löôïng toaøn boä coâng ty. Quan taâm ñeán moãi taùc nhaân aûnh 1 Quan taâm ñeán saûn phaåm höôûng ñeán chaát löôïng töø thieát keá − saûn xuaát − tieâu thuï 2. nhaèm thoûa maõn moïi nhu caàu cuûa khaùch haøng. Chaáp nhaän pheá phaåm KCS 4.ebook. kích thích 3. Khoâng chaáp nhaän coù pheá phaåm 3. Phaân haïng chaát löôïng saûn phaåm duïc. cuûa xaõ hoäi. Taùc ñoäng leân con ngöôøi baèng giaùo 2.

2. Caùc quy luaät cuûa thò tröôøng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm KCS 1. 1. Tieâu chuaån hoùa thao taùc duïng QCS töø coâng vieäc nhoû vôùi moïi ngöôøi VÒ TRÍ TRONG DAÂY CHUYEÀN 1. Kieåm tra saûn phaåm cuoái cuøng tra NHAÂN LÖÏC 1. Lôïi nhuaän taêng taïo ra kyø voïng caûi 2. 100% chi tieát. Naèm ngoaøi daây chuyeàn saûn xuaát 2. Hoaøn thieän tieâu chuaån. Caùc ñôn vò coù nhaân vieân KCS KEÁT QUAÛ 1. Naâng cao chaát löôïng. saûn phaåm ñöôïc kieåm 2. taêng khaû naêng caïnh tranh khaû naêng caïnh tranh keùm 2. Toå chöùc caùc nhoùm chaát löôïng 2. Chuyeân gia KCS thöïc thi vaø chòu nhieäm chính laø laõnh ñaïo traùch nhieäm veà chaát löôïng. Söû duïng heä thoáng toå chöùc kinh teá aùp 2. Laõnh phí ngöôøi vaø nguyeân vaät lieäu.edu. (Phoøng beänh) -----------------(Chöõa beänh) http://www. Khoâng tính ñöôïc nguyeân nhaân sai tieán soùt. haï giaù thaønh.ebook.Quaûn trò chaát löôïng QCS CÔ SÔÛ 1.vn 33 . Toaøn boä thaønh vieân tham gia. Coi tieâu chuaån hoùa laø ñoøn baåy 2. Nhaäp thaân vaøo daây chuyeàn saûn xuaát 1. traùch 1.

trình baøy. Nhaèm theo doõi. phaân tích caùc döõ lieäu moät caùch ñuùng ñaén. Muïc tieâu cuûa SPC o Chuyeån ñoåi caùc kyõ thuaät haøn laâm thaønh nhöõng coâng cuï ñôn giaûn nhöng hieäu quaû deã söû duïng cho moïi ñoái töôïng o Giuùp tìm ra nguyeân nhaân sai soùt.edu.vn 34 . khaû thi (khaéc phuïc – phoøng ngöøa söï coá taùi dieãn) http://www. kieåm soaùt caûi tieán q/trình h/ñoäng cuûa moät ñôn vò. moät toå chöùc baèng caùch giaûm tính bieán ñoäng cuûa noù.ebook.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Chöông 3: CAÙC COÂNG CUÏ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG §7. CAÙC COÂNG CUÏ THOÁNG KEÂ TRONG QCS 1. Vieäc aùp duïng SPC ñem laïi nhöõng lôïi ích nhö sau: • Taäp hôïp döõ lieäu ñöôïc deã daøng • Xaùc ñònh ñöôïc caùc vaán ñeà • Döï ñoaùn vaø nhaän bieát caùc nguyeân nhaân gaây sai laàm • Loaïi boû caùc nguyeân nhaân • Ngaên ngöøa caùc sai soùt laäp laïi • Xaùc ñònh hieäu quaû caûi tieán 2. chính xaùc vaø kòp thôøi. Khaùi nieäm Trong QCS thöôøng aùp duïng caùc p/p thoáng keâ (SPC/SQC) ñeå: Thu thaäp. truïc traëc o Ñaûm baûo cho caùc giaûi phaùp CL coù tính thöïc tieãn cao.

Moät soá coâng cuï SPC phoå bieán 3.1 Bieåu ñoà tieán trình (Löu ñoà) a/ Khaùi nieäm: Moâ taû moät quaù trình baèng caùch söû duïng nhöõng hình aûnh hoaëc nhöõng kyù hieäu kyõ thuaät … Nhaèm cung caáp söï hieåu bieát ñaày ñuû veà caùc ñaàu ra vaø doøng chaûy cuûa quaù trình.Keát thuùc Tieán trình Quyeát ñònh Nhoùm 2 Nguyeân coâng Trì hoaõn Vaän chuyeån Böôùc quaù trình Coâng vieäc tieán haønh ñoàng thôøi Löu kho Thanh tra http://www. b/ Taùc duïng: Moâ taû quaù trình hieän haønh Khaùm phaù.ebook.vn 35 .Baét ñaàu .Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3. caûi tieán vaø ñoåi môùi caùc böôùc cuûa quaù trình Thieát keá hoaëc tieâu chuaån hoùa moät quaù trình môùi c/ Nhöõng kyù hieäu thöôøng duøng: Nhoùm 1 .edu.

ebook.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng d/ Caùc böôùc xaây döïng löu ñoà (1) (2) (3) (4) (5) (6) Xaùc ñònh söï baét ñaàu vaø keát thuùc cuûa quaù trình Hình dung caùc böôùc caàn laøm trong quaù trình ñoù Thieát laäp döï thaûo bieåu ñoà ñeå trình baøy quaù trình ñoù Xem xeùt laïi döï thaûo bieåu ñoà cuøng vôùi nhöõng ngöôøi ñöôïc cho laø coù lieân quan ñeán quaù trình Caûi tieán bieåu ñoà tieán trình döïa treân söï xem xeùt laïi naøy Ghi ngaøy thaùng laäp bieåu ñoà ñeå tham khaûo vaø söû duïng trong töông lai http://www.vn 36 .edu.

taäp theå duïc Phoøng taém Taém Maëc y phuïc Khoâng Uûi 9o62 Ñieåm taâm saùng Ñoïc baùo Coù Laùi xe ñi laøm Khoâng Xem ti vi Ñeán sôû http://www.edu.ebook.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Ví duï: Veõ löu ñoà chöông trình laøm vieäc buoåi saùng Chuoâng baùo thöùc Uoáng nöôùc.vn 37 .

2 Bieåu ñoà kieåm soaùt a/ Khaùi nieäm: Laø bieåu ñoà coù moät ñöôøng taâm ñeå chæ giaù trò t/bình cuûa quaù trình vaø hai ñöôøng song song giôùi haïn kieåm soaùt treân vaø döôùi.edu. b/ Taùc duïng: • • • (1) (2) (3) (4) Döï ñoaùn.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3.vn 38 . ñaùnh giaù söï oån ñònh cuûa quaù trình Kieåm soaùt. xaùc ñònh khi naøo caàn ñieàu chænh quaù trình Xaùc ñònh söï caûi tieán cuûa moät quaù trình Thu thaäp soá lieäu (thöôøng khoaûng 100 soá lieäu) Saép xeáp soá lieäu thaønh töøng nhoùm. moãi nhoùm neân coù 2 ñeán 5 giaù trò ño (n côõ nhoùm. k soá nhoùm) Ghi cheùp caùc soá lieäu vaøo phieáu kieåm soaùt Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa moãi nhoùm con (xj) c/ Caùch xaây döïng: xj = (5) (6) ∑ xi n Xaùc ñònh ñoä roäng cuûa moãi nhoùm con (Rj) Rj = ximax – ximin Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa xj (x) x = (7) ∑ xj k k ∑ RJ Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa Rj (R) R = Bieåu ñoà kieåm soaùt x Ñöôøng trung taâm : x (8) Xaùc ñònh caùc ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt treân vaø döôùi Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt treân : GHT = x + A2R Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt döôùi : GHD = x – A2R http://www.ebook.

267 2.310 D3 0 0 0 0 0 0.419 0.820 1.vn pj = yi n 39 .180 0.924 1.023 0.Truïc tung bieåu thò x vaø R .340 0.115 2.edu.860 1.282 2.Kích thöôùc cuûa maãu yi .780 Bieåu ñoà p : söû duïng ñeå kieåm tra tyû leä khieám khuyeát trong chaát löôïng cuûa moät quaù trình.880 1.370 0.Soá maãu n .577 0.076 0. Laäp bieåu ñoà naøy baèng tyû leä khieám khuyeát ñöôïc tìm thaáy trong maãu Giaû thieát coù M .Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Bieåu ñoà kieåm soaùt R Ñöôøng trung taâm R Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt treân : GHT = D4R Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt döôùi : GHD = D3R (9) Xaây döïng bieåu ñoà kieåm soaùt .Truïc hoaønh bieåu thò soá thöù töï nhoùm con HEÄ SOÁ CUÛA BIEÅU ÑOÀ n 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A2 1.575 2.ebook.729 0.483 0.220 D4 3.140 0.Soá löôïng thöù phaåm cuûa moãi maãu Caùc böôùc tính toaùn : (1) Tính tæ leä thöù phaåm cuûa moãi maãu : http://www.004 1.

Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng (2) Tính tæ leä thöù phaåm trung bình : (3) Ñoä leäch bình phöông trung bình : δ = Ba ñöôøng thaúng cuûa bieåu ñoà kieåm tra : Ñöôøng trung taâm: p Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt treân: GHT = Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt döôùi: GHD = t .μ hoaëc p Giôùi haïn treân : GHT = p + A * δ Gôùi haïn döôùi : GHD = p – A * δ Trong ñoù : A = Giaù trò cuûa A coù theå tra trong baûng d/ Theá naøo laø moät quaù trình ñöôïc kieåm soaùt: Quaù trình saûn xuaát ôû traïng thaùi oån ñònh khi: Toaøn boä caùc ñieåm treân bieåu ñoà ñeàu naèn trong hai ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt cuûa bieåu ñoà Caùc ñieåm lieân tieáp cuûa bieåu ñoà coù bieán ñoäng nhoû Quaù trình saûn xuaát ôû traïng thaùi khoâng oån ñònh khi: Moät soá ñieåm vöôït ra ngoaøi caùc ñöôøng giôùi haïn cuûa bieåu ñoà kieåm soaùt Caùc ñieåm coù daáu hieäu baát thöôøng maëc duø vaãn naèm trong ñöôøng giôùi haïn Caùc daáu hieäu baát thöôøng nhö sau Daïng moät beân ñöôøng taâm Daïng xu theá http://www.vn 40 . bieåu ñoà kieåm tra ñöôïc laäp nhö sau: Caùc maät ñoä t/bình (μ.ebook.edu. p). ñoä leäch chuaån (δ) ñöôïc cho tröôùc Ñöôøng trung taâm chính laø giaù trò cuûa maät ñoä trung bình (Soá sai soùt hoaëc khoâng ñaït) .heä soá xaùc ñònh möùc ñoä dao ñoäng cuûa sai soá (t = 2) Laäp bieåu ñoà k/tra trong t/hôïp tieâu chuaån ñaõ ñöôïc ñònh ra: Trong tröôøng hôïp naøy.

Xem xeùt 20 maãu. Keát quaû nhö sau: Ñôn vò tính: laù thö Maãu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Soá löôïng thö ñöôïc phaân höôùng CN1 1400 1300 1680 1630 1380 1528 1624 1490 1815 1538 1390 1552 1648 1750 1480 1570 980 1180 1780 1900 CN2 1350 1520 1420 1200 1620 1632 1800 1370 1170 1422 1285 1628 1332 1250 1370 1328 1620 1410 1210 1615 CN3 1600 1380 1400 1070 1275 1130 1085 1694 948 790 1775 1470 1070 1800 1110 1582 1510 1010 1549 1120 41 x R http://www.ebook. ngöôøi quaûn lyù muoán kieåm tra toác ñoä phaân höôùng thö trong 1 giôø vaø söï bieán ñoäng trong toác ñoä phaân höôùng giöõa caùc coâng nhaân. moãi maãu coù 3 coâng nhaân phaân höôùng ñöôïc löïa choïn khaùc nhau trong trong moät soá ngaøy (kích côõ cuûa maãu n = 3).Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Daïng chu kyø Daïng keà caän vôùi ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt e/ LôïÏi ích cuûa bieåu ñoà kieåm tra + Cho pheùp nhaø quaûn lyù bieát ñöôïc tính chaát coát loõi cuûa caùc söï coá/ sai hoûng + Giaûm thieåu ñöôïc chi phí kieåm tra chaát löôïng ôû khaâu cuoái (KCS) cuûa quaù trình saûn xuaát Ví duï: Taïi böu ñieän trung taâm.edu.vn .

Heä soá xaùc ñònh möùc ñoä dao ñoäng cuûa sai soá laø t = 3 . Kieåm tra thoáng keâ quy ñònh quay soá thöû 1000 laàn 1 ngaøy (kích côõ cuûa maãu laø 1000). http://www.ebook. ngöôøi ta thöïc hieän laäp bieåu ñoà kieåm tra vôùi 25 maãu cuûa 100 laù thö ñöôïc choïn & soá luôïng sai soùt nhaän ñöôïc nhö sau : Maãu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Soá sai soùt 3 1 0 0 2 5 3 6 1 4 0 2 1 pi Maãu 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Soá sai soùt 3 4 1 1 2 5 2 3 4 1 0 1 pi Ví duï: Moät traïm ñieän thoaïi töï ñoäng coù toån thaát cho pheùp p = 1%.vn 42 .Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Ví duï: Ñeå k/tra chaát löôïng phaân höôùng cuûa maùy chia thö töï ñoäng.edu.

Nhöõng nguyeân nhaân ñöôïc phaân thaønh nhöõng nhoùm lôùn sau: • Nguoàn nhaân löïc • Phöông tieän thieát bò • Nguyeân vaät lieäu • Phöông phaùp • Moâi tröôøng b/ Taùc duïng: Lieät keâ vaø p/ tích caùc moái q/heä nhaân quaû. huaán luyeän caùn boä kyõ thuaät vaø kieåm tra Naâng cao söï hieåu bieát tö duy logic vaø söï gaén boù giöõa caùc thaønh vieân c/ Lôïi ích cuûa bieåu ñoà xöông caù: + Bieåu ñoà xöông caù giuùp hieåu roõ caùc vaán ñeà + Laø dieãn ñaøn cho söï truyeàn ñaït.3 Bieåu ñoà nhaân quaû a/ Khaùi nieäm: Bieåu ñoà naøy thöôøng ñöôïc duøng ñeå theå hieän moái quan heä giöõa moät keát quaû vôùi caùc nguyeân nhaân taïo ra noù. nguyeân nhaân tôùi giaûi phaùp Ñònh roõ thöù töï coâng vieäc caàn xöû lyù Coù taùc duïng tích cöïc trong vieäc ñaøo taïo.ebook.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3.edu. nhaát laø caùc nguyeân nhaân laøm cho quaù trình bieán ñoäng Taïo ñ/kieän thuaän lôïi ñeå giaûi quyeát vaán ñeà töø trieäu chöùng. trao ñoåi thoâng tin + Khaùm phaù ra nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng + Chæ ra nhöõng döõ lieäu caàn phaûi thu thaäp d/ Nhöõng ñieåm caên baûn: Moät keát quaû coù raát nhieàu nguyeân nhaân Muïc tieâu chính cuûa vieäc söû duïng bieåu ñoà xöông caù laø: Phaân tích caùi gì ñang xaûy ra Caûi tieán treân cô sôû nhöõng vaán ñeà ñang toàn taïi Ñònh ra tieâu chuaån cho töông lai http://www.vn 43 .

vn 44 .edu. thieát bò MAN Con ngöôøi Trang bò maùy tính quaûn lyù coøn haïn cheá Phaàn meàm öùng duïng suû duïng coøn ñôn leû Chöa höôùng daãn kyõ veà dòch vuï Thaùi ñoä phuïc vuï keùm Chöa thöïc hieän ñuùng chöùc naêng kieåm tra.ebook. kieåm soaùt Chöông trình phaàn meàm chöa khaéc phuïc ñöôïc moät soá nhöôïc ñieåm Traùch nhieäm chöa cao Kinh nghieäm xöû lyù yeáu Maët baèng khai thaùc hep Boá trí lao ñoäng chöa phuø hôïp Thôøi gian ñoái kieåm chöa ñaûm baûo Thuû tuc rôøm Chaát löôïng dòch vuï CTN chöa thoûa maõn nhu caàu cuûa KH Aán phaåm thieát keá chöa phuø hôïp Saép xeáp vaät tö aán phaåm chöa phuø hôïp Chöa thöïc hieän ñaày ñuû theå leä. thuû tuïc Heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng coøn yeáu keùm Nhu caàu aán phaåm khoâng kòp thôøi METHOD Phöông thöùc.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng e/ Xaây döïng bieåu ñoà xöông caù Böôùc 1: Xaùc ñònh roõ vaø ngaén goïn chæ tieâu chaát löôïng caàn phaân tích. phöông tieän MATERIAL Nguyeân vaät lieäu \ http://www. Vieát CTCL ñoù vaøo beân phaûi muõi teân Böôùc 2: Xaùc ñònh nhöõng nguyeân nhaân chính Böôùc 3: Phaùt trieån bieåu ñoà baèng vieäc lieät keâ nhöõng nguyeân nhaân ôû caáp tieáp theo Böôùc 4: Hoäi thaûo vôùi nhöõng ngöôøi coù lieân quan ñeå tìm moät caùch ñaày ñuû caùc nguyeân nhaân Böôùc 5: Löïa choïn vaø xaùc ñònh nguyeân nhaân aûnh höôûng lôùn nhaát ñeán CTCL ñeå phaân tích Bieåu ñoà xöông caù MACHINE Maùy moùc.

Moãi coät ñaïi dieän cho moät nguyeân nhaân gaây ra truïc traëc aûnh höôûng ñeán keát quaû coâng vieäc.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3.ebook.4 Bieåu ñoà Pareto Vifredo Pareto ñöa ra nguyeân taéc 80 – 20 a/ Khaùi nieäm: Bieåu ñoà Pareto laø daïng bieåu ñoà hình coät saép xeáp töø cao xuoáng thaáp. chi phí. caùc daïng laõng phí Böôùc 3: Choïn giai ñoaïn thôøi gian cho soá lieäu phaân tích Böôùc 4: Veõ caùc caù theå töø traùi sang phaûi leân truïc hoaønh theo traät töï giaûm daàn Böôùc 5: Keõ hai truïc tung ôû ñaàu vaø cuoái truïc hoaønh Böôùc 6: Laäp ñöông taàn suaát tích luõy baèng coäng caùc ñoä lôùn cuûa caùc caù theå töø traùi sang phaûi Böôùc 7: Xaùc ñònh caù theå quan troïng ñeå caûi tieán chaát löôïng http://www.vn 45 . Phaân tích Pareto ñeå xaùc ñònh xem caàn taäp trung giaûi quyeát vaøo ñaâu ñeå coù söï taùc ñoäng maïnh nhaát vaøo vaán ñeà b/ Taùc duïng: Cho thaáy söï ñoùng goùp cuûa caùc caù theå tôùi hieäu quaû chung theo thöù töï quan troïng Xeáp thöù töï cho nhöõng cô hoäi caûi tieán c/ Xaây döïng bieåu ñoà Pareto Böôùc 1: Löïa choïn caùc caù theå ñeå phaân bieät Böôùc 2: Choïn ñôn vò ño ñeå phaân tích: soá laàn xaûy ra.edu.

3 100 Tyû leä coäng doàn 38 69 83 90 93. Ñòa chæ ghi khoâng ñuû B.vn . Vieát sai ñòa chæ C.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Böu göûi khoâng ñöôïc phaân höôùng Loaïi sai soùt A. Loãi cuûa giao dòch D.edu. Ñòa chæ khoâng toàn taïi Toång coäng Soá laàn sai soùt 11 9 4 2 1 1 1 29 Tyû leä % 38 31 14 7 3.4 96.3 3.ebook. Khoâng ñeà ñòa chæ F.7 100 100 Biểu đồ Pareto 1 25 20 Lần 15 10 5 0 A B C D E F G Số lần khiếu nại Tỷ lệ cộng dồn 2 3 4 5 6 7 8 100% 80% 60% 40% 20% 0% Tần suất (% ) 46 http://www. Loãi khai thaùc E. Ñòa chæ khoâng ñoïc ñöôïc G.4 3.

5 Phieáu kieåm tra a/ Khaùi nieäm: Ñaây laø heä thoáng caùc baûng maãu duøng ñeå theo doõi.edu. döõ lieäu taäp trung vaøo caùc vaán ñeà caàn nghieân cöùu.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3.ebook.7 Bieåu ñoà coät http://www.6 Bieåu ñoà phaân taùn 3. thu nhaäp caùc thoâng tin. giaûi quyeát b/ Xaây döïng phieáu kieåm tra (1) Xaây döïng muïc tieâu cuï theå (2) Xaùc ñònh döï lieäu caàn coù (3) Coâng cuï phaân tích ngöôøi phaân tích (4) Laäp bieåu maãu ghi cheùp döõ lieäu (5) Xem xeùt söûa ñoåi bieåu maãu neáu caàn Ví duï Maãu phieáu kieåm tra chaát löôïng cuûa Tolimex TOLIMEX PHIEÁU KIEÅM TRA Toå: Maët haøng: Chi tieát: Maøu: Soá löôïng trong kieän: Ngaøy saûn xuaát: Ngaøy kieåm tra: Ngöôøi kieåm tra: 3.vn 47 .

SPC giuùp nhaø quaûn lyù ñieàu chænh vaø caûi thieän heä thoáng theo ñònh höôùng: giaûm thieåu sai soùt. Caùc sai soùt. löu tröõ Phieáu kieåm tra http://www.vn 48 .Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 4. giaûm thieåu nhöõng maát maùt. Vai troø vaø öùng duïng SPC trong QCS Caùc coâng cuï SPC khoâng toàn taïi moät caùch ñoäc laäp vaø caàn ñöôïc söû duïng trong moái lieân quan chaët cheõ vôùi nhau. truïc traëc Bieåu ñoå kieåm soaùt Phaân tích tìm nguyeân nhaân Bieåu ñoà nhaân quaû Löïa choïn caùc vaán ñeà öu tieân ñeå giaûi quyeát Bieåu ñoà Pareto Ñeà xuaát bieän phaùp söûa chöõa. toån thaát do chaát löôïng khoâng phuø hôïp gaây neân.edu.ebook. ñieàu chænh Löu ñoà Kieåm tra keát quaû Bieåu ñoà kieåm soaùt Baùo caùo.

Nhoùm chaát löôïng ñoù laø moät heä thoáng quaûn trò mang tính taäp theå.ebook. Muïc tieâu cuûa nhoùm chaát löôïng 1) Töï thaân phaùt trieån 2) Hoã trôï cuøng nhau phaùt trieån 3) Caûi tieán chaát löôïng 4) Caûi thieän giao tieáp 5) Choáng laõng phí 6) Laøm troøn traùch nhieäm 7) Giaûm chi phí 8) Naâng cao naêng suaát 9) Caûi thieän vaán ñeà baûo hoä lao ñoäng 10)Caùc cô hoäi giaûi quyeát khoù khaên 11)Xaây döïng tinh thaàn ñoàng ñoäi 12)Söï lieân keát cuûa taát caû caùc caáp trong coâng ty 13)Thu huùt moïi ngöôøi vaøo coâng vieäc 14)Môû roäng hôïp taùc 15)Giaûm söï vaéng maët cuûa CN vaø than phieàn cuûa KH 3.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng §8. 2. Khaùi nieäm Hôïp taùc ñeå cuøng giaûi quyeát vaán ñeà seõ coù nhieàu lôïi theá hôn caù nhaân.edu. trong ñoù coâng nhaân ñeà xuaát kieáân nghò cuøng caùc bieän phaùp caûi tieán nhaèm giuùp coâng ty hoaït ñoäng toát hôn.vn 49 . Bí quyeát ñeå xaây döïng nhoùm chaát löôïng 1) Xaây döïng baàu khoâng khí thích hôïp 2) Coù söï chaáp thuaän töø ban quaûn trò caáp cao 3) Choïn löïa ñuùng ngöôøi vaø ñuùng choã 4) Choïn muïc tieâu 5) Trình baøy cho moïi ngöôøi veà chöông trình 6) Thoâng baùo vaø truyeàn ñaït 7) Chöông trình mang tính chaát töï nguyeän 8) Huaán luyeän raát caàn thieát http://www. NHOÙM CHAÁT LÖÔÏNG 1.

edu.Ñöa ra caùc vaán ñeà . Hoaït ñoäng cuûa nhoùm chaát löôïng .Phaân tích caùc vaán ñeà tìm ra nguyeân nhaân .Xem xeùt vaø theo doõi cuûa ban giaùm ñoác Chuû tòch hay giaùm ñoác Ñieàu phoái vieân Ñieàu phoái vieân caáp thaáp --------- ---------- http://www.Baùo caùo cho laõnh ñaïo .vn 50 . Toå chöùc nhoùm chaát löôïng Ban laõnh ñaïo chöông trình Uûy vieân ñieàu haønh Tröôûng nhoùm 5.Trieån khai caùch giaûi quyeát .ebook.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 9) Baét ñaàu töø töø vaø phaùt trieån töø töø 10)Môû roäng vaø tích cöïc 11)Quaûn trò caùc thay ñoåi vaø tieán trieån 4.

an toaøn. toán ít nhieân lieäu. nhaèm ñaït tôùi söï thaønh coâng laâu daøi nhôø vaøo thoaû maõn khaùch haøng vaø ñem laïi lôïi ích cho caùc thaønh vieân cuûa toå chöùc ñoù vaø cho xaõ hoäi. Chaát löôïng quaûn trò ñöôïc theå hieän qua 3 khía caïnh (3P): P1 = Performace − hieäu naêng : ñoä tin caäy. duy trì chaát löôïng.” Theo A. toång hôïp − Taát caû caùc loaïi coâng vieäc (POLC) cuûa doanh nghieäp − Quaûn trò chaát löôïng töø vieäc nhoû ñeán vieäc lôùn − Moãi ngöôøi ñeàu laø taùc nhaân cuûa chaát löôïng − Chaát löôïng laø coâng vieäc cuûa moïi ngöôøi Q = Quality − chaát löôïng Chaát löôïng quaûn trò quyeát ñònh chaát löôïng cuûa saûn phaåm. toaøn dieän. aùp duïng khoa hoïc kyõ thuaät.vn 48 . saûn phaåm thích nghi vôùi khaùch haøng. http://www.ebook. ÑAËC ÑIEÅM Coù nhieàu caùc giaûi quyeát veà TQM.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4: Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ BAØI 9.edu. P2 = Price − giaù thoûa maõn nhu caàu. QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ (TQM) KHAÙI NIEÄM Theo ISO 8402 : 1994 “TQM : Caùch quaûn trò moät toå chöùc taäp trung vaøo chaát löôïng. saûn xuaát vaø cung öùng dòch vuï nhaèm thoaû maõn hoaøn toaøn nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch kinh teá nhaát”. khi caàn coù ngay. Theo hai giaùo sö Phaùp: Gilbert Stora vaø Jean Montaigne: T = Total − ñoàng boä. deã thay theá. hôïp lyù. vaø caûi tieán chaát löôïng cuûa nhieàu nhoùm trong moät toå chöùc ñeå coù theå tieáp thò. maø chaát löôïng quaûn trò laïi phuï thuoäc chaët cheõ vaøo töøng coâng vieäc cuûa quaù trình quaûn trò. döïa vaøo söï tham gia cuûa taát caû caùc thaønh vieân.Feigenbaum : “TQM laø moät heä thoáng höõu hieäu nhaèm hoäi nhaäp nhöõng noå löïc veà phaùt trieån chaát löôïng. P3 = Punctuality − ñuùng luùc. deã söûa chöõa.

ra quyeát ñònh. ñieàu haønh Organizing : Toå chöùc.Quaûn trò chaát löôïng P = Planning − keá hoaïch Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä M = Management − quaûn lyù hay quaûn trò. Quaûn trò Chaát löôïng QCS 3P Chaát löôïng Coâng vieäc Hình 13: Tam giaùc chaát löôïng Chaát löôïng Quaûn trò POLC Planning Leading : Hoaïch ñònh.vn 49 . thanh tra Caáp cô sôû Caáp trung Caáp cao 15% 20% 30% 35% 20% 25% 25% 30% 35% 30% 20% 15% http://www. ñoù laø goàm caùc coâng vieäc (POLC): O = Organizing − cô caáu toå chöùc. L = Leading − laõnh ñaïo.edu. thöïc hieän Controlling : Kieåm tra. C = Controlling − Kieåm soaùt ñieàu khieån quaù trình. thieát keá : Laõnh ñaïo. moái lieân heä giöõa caùc boä phaän trong toå chöùc.ebook.

suy cho cuøng. cheá taïo… treân côù sôû nghieân cöùu tæ mæ nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng.edu. 3. ôû Nhaät baûn. saûn phaåm khoâng coù khuyeát taät. caùc nhaø toaùn hoïc vaø kyõ thuaät ñaõ cuï theå hoaù SPC thaønh 7 coâng cuï kieåm tra ñôn giaûn. chính laø ñaûm baûo thu ñöôïc lôïi nhuaän laâu daøi. ñaùnh giaù vaø ruùt ra nhöõng keát luaän. coù nhöõng quan ñieåm ñuùng ñaén veà chaát löôïng. Thöïc chaát TQM laø söï keát hôïp ñoàng boä giöõa “quaûn trò chaát löôïng vôùi quaûn trò naêng suaát” ñeå thöïc hieän muïc tieâu − ñaït ñeán söï hoaøn thieän cuûa coâng ty. thì saûn phaåm cuûa hoï khoâng chòu noåi söï caïnh tranh treân thöông tröôøng vaø ruùt cuïc doanh nghieäp seõ thaát baïi. caàn ñoåi môùi tö duy. maø tröôùc heát höôùng vaøo lôïi nhuaän. ñaëc ñieåm naøy seõ ñaûm baûo cho doanh nghieäp ñaït lôïi nhuaän cao. soá löôïng baùn ra ñöôïc nhieàu … 2.vn 50 . Moät haõng. “laøm ñuùng ngay töø ñaàu” ñeå naâng cao hieäu quaû kinh teá cuûa doanh nghieäp. Ñaûm baûo thoâng tin vaø xem thoáng keâ laø moät coâng cuï quan troïng (Statistical Process Control − SPC) Thoâng tin chính xaùc coù yù nghóa khaù quan troïng. chöù khoâng theå xem chaát löôïng laø möùc ñoä ñaït ñöôïc moät soá tieâu chuaån naøo ñoù ñaõ ñeà ra töø tröôùc. vì thöïc teá caùc mong muoán cuûa khaùch haøng luoân luoân thay ñoåi vaø ñoøi hoûi ngaøy caøng cao hôn. laø haøng ñaàu Neáu moät doanh nghieäp ñònh höôùng vaøo chaát löôïng. ñoù laø nhieäm vuï cô baûn cuûa coâng taùc quaûn trò chaát löôïng. chaát löôïng laø loøng töï troïng”… thì daàn daàn seõ chieám ñöôïc loøng tin cuûa khaùch haøng vaø seõ thu ñöôïc lôïi nhuaän nhieàu. deã aùp duïng nhö sau: http://www.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Xuaát phaùt töø thöïc teá saûn xuaát − kinh doanh trong cô cheá thò tröôøng.ebook. Moät saûn phaåm coù chaát löôïng phaûi laø nhöõng saûn phaåm ñöôïc thieát keá. chaát löôïng laø ñaïo ñöùc. muoán ñaït ñöôïc hieäu quaû cao. ñaûm baûo uy tín cuûa doanh nghieäp. Aùp duïng caùc phöông phaùp thoáng keâ cho pheùp phaân tích caùc soá lieäu. do saûn phaåm cuûa haõng ñöôïc tieâu thuï nhanh. Ñònh höôùng vaøo chaát löôïng. vieäc khoâng ngöøng caûi tieán vaø hoaøn thieän chaát löôïng saûn phaåm laø moät trong nhöõng hoaït ñoäng caàn thieát ñeå ñaûm baûo chaát löôïng. Vì vaäy. nhaän ñònh ñeå coù nhöõng hoaït ñoäng thích öùng trong quaûn trò chaát löôïng. 1. trong quaûn trò doanh nghieäp. ñoåi môùi nhaän thöùc. Ñònh höôùng khoâng phaûi vaøo ngöôøi saûn xuaát maø vaøo ngöôøi tieâu duøng Caùc coâng ty saûn xuaát ra saûn phaåm nhaèm thoûa maõn yeâu caàu ngöôøi tieâu duøng. moät doanh nghieäp höôùng vaøo chaát löôïng − “chaát löôïng laø haøng ñaàu. Caùc doanh nghieäp phaûi xem xeùt chaát löôïng laø möùc ñoä thoûa maõn nhöõng mong muoán naøo ñoù cuûa ngöôøi tieâu duøng. Neáu doanh nghieäp. Vaøo ñaàu nhöõnh naêm 60. Chaát löôïng laø soá moät.

Phieáu kieåm tra 6. Bieåu ñoà kieåm soaùt 4. hay noùi caùch khaùc. caùc doanh nghieäp caàn phaûi ñaåy maïnh vieäc caûi tieán chaát löôïng. coù nhö vaäy thì toaøn boä hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp trôû neân thoáng nhaát vaø mang laïi hieäu quaû cao. Sô ñoà nhaân quaû (Sô ñoà xöông caù. hay noùi caùch khaùc laø xem troïng con ngöôøi trong heä thoáng quaûn lyù. Trong cô cheá thò tröôøng. Nhö vaäy. quy trình coâng ngheä caøng phöùc taïp. Tính ñoàng boä trong quaûn trò chaát löôïng http://www. khi quy moâ hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp ngaøy caøng môû roäng. Nhaän thöùc söï phuï thuoäc naøy ñöôïc quaùn trieät vaø öùng duïng vaøo caùc coâng ñoaïn trong quaù trình coâng ngheä.edu. caàn thieát phaûi ñoäng vieân söï tham gia cuûa moïi thaønh vieân trong doanh nghieäp. caøng ñöôïc phoái hôïp chaët cheõ hôn. ngöôøi ta xem ñieåm chuyeån tieáp giöõa hai coâng ñoaïn keà nhau nhö laø moái quan heä giöõa ngöôøi cung öùng vôùi khaùch haøng. nhanh hôn hoaëc baèng vôùi toác ñoä caûi tieán cuûa doanh nghieäp caïnh tranh.Quaûn trò chaát löôïng 1. trong söï taïo thaønh chaát löôïng saûn phaåm ñoøi hoûi phaûi coù tinh thaàn ñoàng ñoäi cuûa moïi thaønh vieân trong doanh nghieäp. Muoán vöôït leân tröôùc taát nhieân phaûi coù toác ñoä caûi tieán nhanh hôn. 6. Bieåu ñoà tieán trình (Löu ñoà) Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä 2.ebook. Ñeå coù saûn phaåm vôùi chaát löôïng cao trong cuoäc chaïy ñua naøy. quaûn trò phaûi döïa treân tinh thaàn nhaân vaên vì chaát löôïng laø moät quaù trình haønh trình lieân tuïc vaø chæ coù con ngöôøi môùi quyeát ñònh ñöôïc ñieàu ñoù. Neân.vn 51 . ñeå duy trì vò trí cuûa mình trong caùc cuoäc caïnh tranh. 5. giöõa caùc coâng ñoaïn. chaát löôïng hoaït ñoäng cuûa quaù trình sau tuøy thuoäc vaøo chaát löôïng cuûa caùc khaâu tröôùc ñoù. Söï quaûn trò phaûi döïa treân tinh thaàn nhaân vaên Söï quaûn trò döïa treân tinh thaàn nhaân vaên cho pheùp phaùt hieän toaøn dieän nhaát khaû naêng cuûa moïi ngöôøi. con ngöôøi laø cô sôû cuûa coâng taùc quaûn trò chaát löôïng. söï phuï thuoäc laãn nhau giöõa caùc boä phaän. Bieåu ñoà Pareto 7. Sô ñoà Ishikawa) 3. Bieåu ñoà phaân taùn (Bieåu ñoà taùn xaï) 4. moïi thaønh vieân trong ñôn vò. Quaù trình sau laø khaùch haøng cuûa quaù trình tröôùc Ngaøy nay. bieåu ñoà phaân taùn maät ñoä 5.

ban phuï thuoäc laãn nhau khaù chaët cheõ (cô caáu ngang ñan cheùo). laø bieän phaùp quaûn tròcaùc hoaït ñoäng nhòp nhaøng. Ñoàng boä giöõa caùc bieän phaùp kinh teá − kyõ thuaät.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Ñaûm baûo tính ñoàng boä trong quaù trình quaûn tròchaát löôïng laø ñieàu kieän. caân ñoái. Quaûn trò theo chöùc naêng vaø hoäi ñoàng chöùc naêng Quaûn trò theo chöùc naêng laø hình thöùc quaûn trò döïa vaøo chöùc naêng nhieäm vuï. coâng ngheä. theo cô caáu doïc: haønh chính − toå chöùc. maø coù khi gaùc laïi. toå chöùc. Khi xem xeùt vaán ñeà. moái quan heä giöõa caùc boä phaän. Ñaáy chính laø cô sôû cuûa vieäc thaønh laäp “Hoäi ñoàng chöùc naêng” cuûa doanh nghieäp. giaùo duïc tö töôûng trong quaûn trò chaát löôïng. baùn thaønh phaåm. chuù yù ñeán tính ñoàng boä ñeå vöøa nhìn xa vöøa troâng gaàn. vöøa thaáy nhöõng vieäc caáp baùch phaûi laøm ngay.ebook. vöøa thaáy trieån voïng cuûa nhöõng vieäc laøm laâu daøi. saûn xuaát − kinh doanh. caàn coù caùch nhìn toaøn dieän. veà tieàn voán… maø chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc ñaûm baûo vaø naâng cao.edu. Ñoàng boä giöõa caùc hoaït ñoäng ôû caùc giai ñoaïn khaùc nhau trong chu kyø soáng cuûa saûn phaåm töø nghieân cöùu − thieát keá − löu thoâng − tieâu duøng sao cho ñaït chaát löôïng mong muoán Ñoàng boä giöõa caùc caáp quaûn trò chaát löôïng trong doanh nghieäp vaø ngoaøi doanh nghieäp. nhaèm muïc tieâu chính laø ñaûm baûo vaø naâng cao daàn chaát löôïng saûn phaåm cuûa doanh nghieäp qua söï phoái hôïp cuûa nhieàu boä phaän. phoøng. moät ñôn vò kinh teá saûn xuaát kinh doanh. Trong moäât doanh nghieäp. traùnh truøng cheùo. phaùp lyù. Khi thöïc hieän tính ñoàng boä trong quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm caàn chuù yù maáy vaán ñeà : Ñoàng boä giöõa chaát löôïng cuûa thaønh phaåm vôùi chaát löôïng cuûa nguyeân vaät lieäu. coù caùch tieáp caän heä thoáng. 7. veà nguyeân vaät lieäu. http://www. traùnh laõng phí veà nhaân löïc.vn 52 .

Hoäi ñoàng coù theå thaønh laäp nhöõng nhoùm nghieân cöùu veà töøng döï aùn rieâng bieät.M (Planing − Prevention − Monitoring).P. http://www.vn 53 . hoäi ñoàng phaân tích chæ tieâu chaát löôïng. Nhieäm vuï cuûa hoäi ñoàng laø keát hôïp cô caáu doïc vaø ngang ñeå hoaøn thieän hoaït ñoäng cuûa toaøn boä toå chöùc.ebook. Hoäi ñoàng khoâng chòu traùch nhieäm tröïc tieáp veà vaán ñeà chaát löôïng. Haøng thaùng. Nhieäm vuï naøy do phoøng. ban tröïc tieáp giaûi quyeát trong khuoân khoå cô caáu doïc. phöông chaâm hoaït ñoäng cuûa hoäi ñoàng theo nguyeân taéc P.edu.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä KEÁ HOAÏCH HOÙ A Hình 14 : Moâ hình quaûn trò theo chöùc naêng Vieäc quaûn trò theo chöùc naêng ñöôïc cuõng coá bôûi caùc hoäi ñoàng chöùc naêng laø moät cô cheá ñaûm baûo söï taêng tröôûng cuûa doanh nghieäp treân cô sôû phoái hôïp − ñieàu hoøa − chæ ñaïo moái quan heä ñan cheùo cuûa caùc boä phaän trong doanh nghieäp. phaân tích nguyeân nhaân cuûa caùc khaùng nghò veà saûn phaåm bò hoûng.

12. Thöïc hieän TQM 1. duy trì vaø thöïc hieän giaù thaønh. Theo doõi baûng thoáng keâ 9. (13). Thieát keá chaát löôïng 8. Am hieåu 2. Moät vaøi kyõ thuaät boå sung khi thieát keá − ñaùng tin caäy. Am hieåu 2.vn 54 . Ñaøo taïo veà chaát löôïng 15. Hoaïch ñònh chaát löôïng 7.edu. Cam keát vaø laõnh ñaïo 3. vò trí TQM trong doanh nghieäp. Thay ñoåi nhaän thöùc nhôø vaøo nhoùm chaát löôïng (13) Truyeàn thoâng veà chaát löôïng 11. Heä thoáng thieát keá vaø noäi dung (9) Heä thoáng tö lieäu ñaùnh giaù 10. Am hieåu Tröôùc heát caàn xaùc ñònh vai troø. Coâng cuï kyõ thuaät ñeå ñaït chaát löôïng 11. ñaõ moâ taû thaønh 12 böôùc. Ñeå moâ taû ñaëc tröng cuûa TQM. Hôïp taùc nhoùm Nhìn chung hai moâ hình gaàn gioáng nhau chæ khaùc (5). http://www. Thöïc hieän TQM 10. Toå chöùc veà chaát löôïng 4. moät chuyeân gia quaûn trò chaát löôïng ngöôøi Anh. Kieåm tra chaát löôïng MOÂ HÌNH MÔÙI 1. Toå chöùc chaát löôïng 4.ebook. Ño löôøng chaát löôïng (5) Giaù cuûa chaát löôïng 6. Heä thoáng chaát löôïng 8. (9). Thieát keá chaát löôïng 7. Ño löôøng chaát löôïng 5 Hoaïch ñònh chaát löôïng 6.Quaûn trò chaát löôïng CAÙC BÖÔÙC THÖÏC HIEÄN TQM Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä laø caùch tieáp caän vaø heä thoáng. 14. gaàn ñaây Vieän nghieân cöùu Chaâu AÂu moâ hình hoùa thaønh 15 böôùc : MOÂ HÌNH CUÕ 1. Cam keát 3. vaøo quaù trình nhaèm naâng cao chaát löôïng − naêng suaát − hieäu quaû cuûa doanh nghieäp. Ñaøo taïo huaán luyeän chaát löôïng 12. oâng John Oakland. caùc phöông phaùp ñöôïc söû duïng ñeå kieåm tra ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm.

Ñeå thöïc hieän TQM moãi thaønh vieân caàn töï ñaët traùch nhieäm cho chính mình.ebook. chi phí hôïp lyù” Phoøng baûo ñaûm chaát löôïng (Quality Assurance − QA) khoâng döøng laïi ôû vieäc caân − ñong − ño − ñeám nhöõng chi phí sai hoûng maø phaûi tìm ra nguyeân nhaân ngaên ngöøa nhöõng chi phí khoâng chaát löôïng ñoù. 4. moät baùn thaønh phaåm naøo ñoù treân daây chuyeàn khoâng ñaûm baûo quy caùch. Cam keát Ngoaøi nhöõng nhaän thöùc ñuùng ñaén veà chaát löôïng. 2. vì söï phoàn thònh cuûa xaõ hoäi. ngaên ngöøa khuyeát taät. Trong söï cam keát aáy coù nhieàu loaïi cam keát: Cam keát cuûa laõnh ñaïo coâng ty: theå hieän traùch nhieäm cuûa laõnh ñaïo. caàn thay ñoåi hình thöùc ñieàu khieån. môùi ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùc haøng treân thò tröôøng. thöïc hieän muïc tieâu. seõ gaây nhieàu trôû ngaïi cho caùc khaâu keá tieáp. Cam keát cuûa caùc thaønh vieân. taïo ra saûn phaåm hoaøn haûo (Zero Defect) phuø hôïp vôùi nhu caàu ngöôøi tieâu duøng. 3. Neáu noùi thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng thì tröôùc heát phaûi thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng trong xí nghieäp. chaát löôïng. Cam keát cuûa caáp trung gian. vì söï phaùt trieån cuûa doanh nghieäp. nhieäm vuï veà chaát löôïng cuûa doanh nghieäp. hoaøn thieän chaát löôïng cuõng nhö nhöõng chi phí khoâng chaát löôïng (SCP − Shadow Cost of Production) trong heä thoáng. taïo neân phong traøo roäng lôùn veà caûi tieán chaát löôïng saûn phaåm trong coâng ty.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Thöù ñeán. ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng beân trong cuõng nhö beân ngoaøi doanh nghieäp. Moïi thaønh vieân phaûi quan taâm caûi tieán coâng vieäc. Ño löôøng chaát löôïng Trong TQM thì coâng vieäc ño löôøng laø coâng vieäc ñaùnh giaù veà maët ñònh löôïng nhöõng caûi tieán. toå chöùc heä thoáng hoaït ñoäng coù tính khoa hoïc cao. coù tinh thaàn hôïp taùc cao.edu. caàn phaûi tieán haønh cam keát. tính ñoàng ñoäi vaø nhaân vaên saâu saéc. Toå chöùc chaát löôïng TQM laø phöông phaùp quaûn trò môùi khaùc haún vôùi moâ hình quaûn trò tröôùc ñaây: Muoán ñaûm baûo moät moâi tröôøng naêng ñoäng vì muïc ñích naâng cao chaát löôïng. http://www. Moät khaâu saûn xuaát. phaûi nhaän thöùc ñöôïc TQM laø traùch nhieäm vaø vinh döï cuûa moïi thaønh vieân trong doanh nghieäp. Ñeå laøm toát phöông phaùp quaûn trò ñoàng boä theo quan ñieåm: “chaát löôïng cao.vn 55 . quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm.

tìm ra nguyeân nhaân ngaên ngöøa sai soùt laäp laïi. Keát quaû cuûa kieåm soaùt laø tìm ra ngöôøi laøm sai Thoâng tin Töø treân xuoáng. quyeàn löïc toái cao laø cuûa laõnh ñaïo. töï quyeát ñònh vaø kieåm tra. caân nhaéc möùc ñoä quan troïng caùc ñaëc tröng chaát löôïng vaø keá hoaïch tieán haønh… Laäp keá hoaïch quaûn trò vaø taùc nghieäp: bao goàm coâng taùc toå chöùc vaø tieán ñoä.Quaûn trò chaát löôïng MOÂ HÌNH CUÕ Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä MOÂ HÌNH MÔÙI Cô caáu quaûn lyù Cô caáu thöù baäc. quyeàn löïc ñöôïc phaân caáp cho caùc caáp vaø thaønh vieân Quan heä thaân maät. Hoaïch ñònh chaát löôïng Theo TCVN 5814 − 94 “Hoaïch ñònh chaát löôïng (Quality Planning) laø caùc hoaït ñoäng thieát laäp muïc tieâu vaø yeâu caàu cuûa doanh nghieäp cuûa heä chaát löôïng”. phaân loaïi. Ñöôïc phoå bieán coù möùc ñoä 5. Döïa treân chöùc vuï. saùng taïo cuûa caùc thaønh vieân Quan heä caù nhaân Caùch ra quyeát ñònh Caùc quyeát ñònh döïa vaøo kinh nghieäm coå truyeàn − vaø laø cuûa caùc nhaø quaûn lyù Ñöôïc thöïc hieän bôûi caùc nhaø quaûn lyù. coù söï tham gia cuûa caùc thaønh vieân. gaén boù.edu. Ñieàu chænh.ebook. http://www. tieán haønh ñoái vôùi nhaân vieân. Hai chieàu vaø coâng khai hoùa Quyeát ñònh döïa treân caùc söï kieän.vn 56 . Xaây döïng moät keá hoaïch chaát löôïng ñöôïc xem nhö moät boä phaän cuûa keá hoaïch chung phuø hôïp vôùi muïc tieâu cuûa doanh nghieäp trong töøng thôøi kyø thöôøng ñöôïc bieåu hieän : Laäp keá hoaïch saûn phaåm : xaùc ñònh. phaùt huy tính laøm chuû. Kieåm tra kieåm soaùt Töï tìm hieåu ñeå hoaøn thieän. Theo chieàu roäng. ñôn vò Cô caáu moûng.

• Quy ñònh vieäc xem xeùt. toå chöùc. chính saùch chaát löôïng… ñeàu phaûi tö lieäu hoùa baèng soå tay chaát löôïng (quality manual). Theo TCVN 5814 − 94 heä thoáng chaát löôïng laø côù caáu. • Thuû tuïc vaø chæ daãn cuûa heä chaát löôïng. veà thôøi gian giao haøng… trong quaù trình saûn xuaát. mang laïi thaønh quaû lôùn cho doanh nghieäp. Khi laäp keá hoaïch chaát löôïng caàn phaûi chuù troïng ngaên ngöøa caùc hieän töôïng laøm giaûm suùt chaát löôïng cuûa saûn phaåm.edu. ñieàu quan troïng laø phaûi theo doõi. 7. Thieát keá chaát löôïng coù taàm quan troïng ñaëc bieät. xaùc nhaän caùc coâng vieäc taùc ñoäng ñeán chaát löôïng. coøn thieát keá saûn phaåm laø hoaït ñoäng nghieân cöùu thieát keá moät saûn phaåm sao cho ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng maø laïi phuø hôïp khaû naêng. thu thaäp phaân tích caùc thoâng tin baèng caùc coâng cuï thoáng keâ ñeå xaùc ñònh caùc nguyeân nhaân gaây neân nhöõng bieán ñoäng veà chaát löôïng saûn phaåm. moät quaù trình thieát keá ñuùng ñaén.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Chuaån bò phöông aùn chaát löôïng vaø nhöõng bieän phaùp ñeå caûi tieán chaát löôïng. Heä thoáng chaát löôïng (quality system) Heä thoáng chaát löôïng ñöôïc xem nhö moät phöông tieän caàn thieát ñeå thöïc hieän chöùc naêng cuûa quan lyù chaát löôïng. keá hoaïch chung. Tröôøng hôïp thay ñoåi muïc tieâu. thaát baïi. trình ñoä saûn xuaát cuûa doanh nghieäp. Thoâng thöôøng soå tay chaát löôïng ñeà caäp ñeán caùc vaán ñeà: • Chính saùch chaát löôïng • Traùch nhieäm quyeàn haïn vaø moái quan heä cuûa caùn boä quaûn trò trong vieäc thöïc hieän thaåm tra xem xeùt. yeâu caàu chaát löôïng saûn phaåm cuûa doanh nghieäp. phuø hôïp nhu caàu cuûa khaùch haøng. quaù trình vaø nguoàn löïc caàn thieát ñeå thöïc hieän quaûn trò chaát löôïng. http://www. traùch nhieäm. caàn phaûi phaân coâng laïi traùch nhieäm cho töøng coâng ñoaïn. Thieát keá chaát löôïng Hoaïch ñònh chaát löôïng nhö ñaõ nghieân cöùu ôû phaàn treân. thuû tuïc. seõ coù khaû naêng lôùn trong caïnh tranh treân thò tröôøng. töøng ngöôøi… 6.vn 57 . quaûn trò soå… 8. nghieân cöùu thieát laäp muïc tieâu. kinh doanh. traùnh ñöôïc nhöõng ruûi ro. Theo doõi qui trình vaø heä thoáng chaát löôïng baèng caùc coâng cuï thoáng keâ (Statistical Process Control − SPC) Muoán hoaøn thieän coâng taùc quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä. Baát kyø moät toå chöùc naøo. thuû tuïc.ebook. nhöõng danh muïc cuûa heä thoáng chaát löôïng nhö caùc phöông phaùp.

Quaûn trò chaát löôïng
9. Kieåm tra chaát löôïng

Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä

Vaán ñeà caùc coâng cuï thoáng keâ vaø kieåm tra chaát löôïng seõ ñöôïc trình baøy tieáp trong nhöõng chöông kieåm tra − ñaùnh giaù chaát löôïng, chöông caùc coâng cuï thoáng keâ 10. Toå chöùc nhoùm chaát löôïng Hình thöùc hôïp taùc nhoùm chaát löôïng mang laïi hieäu quaû cao trong vieäc caûi tieán chaát löôïng saûn phaåm. Söï hôïp taùc nhoùm ñöôïc hình thaønh treân cô sôû töï nguyeän trao ñoåi cuûa caùc thaønh vieân ñoái vôùi nhöõng muïc tieâu, keá hoaïch chung cuûa doanh nghieäp. Thoâng thöôøng choïn moät soá döï aùn ñeå phaân tích, thaûo luaän vaø goùp yù cho laõnh ñaïo. Hoaït ñoäng cuûa nhoùm chaát löôïng trong doanh nghieäp raát ña daïng, phong phuù vaø laø nhöõng haït nhaân cuûa phöông phaùp quaûn tròchaát löôïng ñoàng boä nhaèm caûi tieán, hoaøn thieän chaát löôïng saûn phaåm. Söï hoaït ñoäng nhoùm trong doanh nghieäp coù yù nghóa khaù lôn… vì duøng hình thöùc hôïp taùc ñeå giaûi quyeát vaán ñeà coù nhieàu lôïi theá hôn laø ñeå cho töøng caù nhaân giaûi quyeát khoù khaên moät caùch rieâng bieät. 11. Ñaøo taïo vaø huaán luyeän veà chaát löôïng Vaán ñeà ñaøo taïo vaø huaán luyeän veà chaát löôïng laø moät yeáu toá quan troïng trong quaûn trò chaát löôïng: qua ñaøo taïo huaán luyeän maø naâng cao kyõ naêng cho moïi thaønh vieân, hoï xaùc ñònh ñöôïc nguyeân nhaân gaây neân sai soùt ñeå coù bieän phaùp ngaên ngöøa, bieát caûi tieán vaø hoaøn thieän quy trình saûn xuaát, bieát löôïng hoùa ñöôïc nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán chaát löôïng… Quaù trình ñaøo taïo huaán luyeän cho taát caû caùc caáp caùc thaønh vieân trong coâng ty caàn ñöôïc tieán haønh lieân tuïc, nhaèm trang bò cho caùc thaønh vieân nhöõng kieán thöùc veà coâng ngheä, veà moâi tröôøng, taïo cho hoï nhöõng khaû naêng saùng taïo chuû ñoäng trong quaûn trò chaát löôïng. 12. Thöïc hieän TQM Treân ñaây laø nhöõng neùt cô baûn veà noäi dung aùp duïng “quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä trong doanh nghieäp höôùng tôùi chaát löôïng töø am hieåu, cam keát, ñeán thieát laäp heä thoáng chaát löôïng, hôïp taùc nhoùm, ñaøo taïo, thöïc hieän TQM, caùc coâng ñoaïn aáy phaûi ñöôïc phoái hôïp nhòp nhaøng, ñoàng boä; trong ñoù caàn coi troïng: Nhoùm chaát löôïng − Heä thoáng chaát löôïng − Kieåm tra chaát löôïng. Xu theá hieän nay treân theá giôùi ngöôøi ta thöôøng aùp duïng heä thoáng ISO − 9000 … Moãi moät doanh nghieäp, moãi moät quoác gia caàn nghieân cöùu, löïa choïn caùc böôùc ñi phuø hôïp vôùi ñieàu kieän, hoaøn caûnh cuï theå.

http://www.ebook.edu.vn

58

Quaûn trò chaát löôïng

Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä

BAØI 10. BOÄ TIEÂU CHUAÅN ISO − 9000
QUAÙ TRÌNH HÌNH THAØNH VAØ PHAÙT TRIEÅN CUÛA ISO − 9000 1. Söï hình thaønh cuûa boä ISO − 9000 Khi baøn veà quaûn lyù chaát löôïng, khoâng chæ xeùt ñeán nhöõng tieâu chuaån, nhöõng yeâu caàu kinh teá − kyõ thuaät cuûa saûn phaåm, maø chính nhöõng tieâu chuaån naøy laø keát quaû cuûa quaù trình heä thoáng quaûn lyù nhaát ñònh, hay noùi caùch khaùc: chaát löôïng saûn phaåm coù quan heä nhaân quaû vôùi chaát löôïng quaûn trò. Do ñoù, ñeå ñaûm baûo chaát löôïng kinh teá − kyõ thuaät cuûa saûn phaåm, phaûi gaáp ruùt xaây döïng caùc tieâu chuaån quaûn lyù toaøn boä quaù trình, toaøn boä heä thoáng “Tieâu chuaån chaát löôïng quaûn lyù”. ISO − 9000 laø moät boä tieâu chuaån quoác teá veà chaát löôïng quaûn lyù (INTERNATIONAL STANDARDS FOR QUALITY MANAGEMENT) do toå chöùc quoác teá veà tieâu chuaån hoùa coâng boá naêm 1987. − Naêm 1955 UÛy ban ñaûm baûo chaát löôïng cuûa Hieäp öôùc quaân söï Baéc Ñaïi Taây Döông (NATO) xaây döïng caùc tieâu chuaån ñaûm baûo chaát löôïng cuûa taøu APOLO, NASA, maùy bay CONCORDE, taøu vöôït ñaïi döông cuûa Nöõ hoaøng ELISABETH… ñaây laø böôùc khôûi ñaàu cuûa ISO − 9000. − Naêm 1972 Vieän Tieâu chuaån Anh quoác (B.S.I − THE BRITISH STANDARDS INSTITUTION) ban haønh caùc tieâu chuaån: − BS − 4778: Thuaät ngöõ veà ñaûm baûo chaát löôïng − BS − 4891: Höôùng daãn ñaûm baûo chaát löôïng − BS − 5179: Höôùng daãn ñaûm baûo chaát löôïng aùp duïng cho caùc hoaït ñoäng ngoaøi lónh vöïc quoác phoøng. − Naêm 1979 BSI ñöa ra tieâu chuaån BS − 5750 höôùng daãn xaây döïng heä thoáng quaûn trò vaø ñaûm baûo chaát löôïng cho caùc cô quan vöøa thieát keá vöøa saûn xuaát, hoaëc caùc cô quan chæ saûn xuaát, chæ laøm dòch vuï. Tieâu chuaån BS 5750 ñöôïc xem laø tieàn thaân cuûa ISO − 9000. − Töø ñoù nhieàu nöôùc ñaõ moâ phoûng theo BS − 5750 ñeå xaây döïng tieâu chuaån veà “Heä thoáng quaûn trò vaø ñaûm baûo chaát löôïng” cuûa nöôùc mình ñeå phaùt trieån saûn xuaát vaø laøm haøng raøo trong kinh doanh hoaëc xem xeùt xuaát nhaäp khaåu. Vôùi ñaëc thuø cuûa töøng quoác gia, caùc tieâu chuaån naøy mang nhieàu ñaëc ñieåm khaùc nhau, ñieàu ñoù gaây trôû ngaïi trong vieäc thoâng hieåu, coâng nhaän laãn nhau veà caùc

http://www.ebook.edu.vn

59

Quaûn trò chaát löôïng

Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä

tieâu chuaån chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa, aûnh höôûng ñeán vieäc buoân baùn treân theá giôùi. Tröôùc xu theá hôïp taùc hoùa, môû roäng buoân baùn treân theá giôùi, toå chöùc Tieâu chuaån hoùa quoác teá ñaõ thaønh laäp “UÛy ban kyõ thuaät tieâu chuaån, nghieân cöùu tieâu chuaån quoác teá veà quaûn trò chaát löôïng. Sau nhieàu naêm nghieân cöùu thaùng 3 − 1987 boä ISO − 9000 ra ñôøi. Ñaây laø boä tieâu chuaån quoác teá ñaàu tieân veà “CHAÁT LÖÔÏNG QUAÛN LYÙ”. 2. Boä ISO − 9000 − 94. Nhöõng tieâu chuaån veà quaûn trò chaát löôïng vaø ñaûm baûo chaát löôïng Naêm 1992 − ISO raø soaùt laïi boä ISO − 9000, naêm 1994 ISO chænh lyù vaø boå sung theâm moät soá tieâu chuaån môùi. Hieän nay boä ISO − 9000 coù 24 tieâu chuaån khaùc nhau, ngoaøi ra coøn coù tieâu chuaån veà “Baûo veä moâi tröôøng” − ISO − 14.000. Coù theå noùi boä ISO − 9000 laø taäp hôïp, toång keát vaø chuaån hoùa nhöõng thaønh töïu quaûn trò chaát löôïng cuûa nhieàu nöôùc giuùp cho vieäc quaûn trò doanh nghieäp, quaûn trò caùc coâng ích, ñònh cheá moät caùch coù hieäu quaû. Coù theå aùp duïng ISO − 9000 vaøo nhieàu loaïi hình saûn xuaát − kinh doanh − dòch vuï. 2.1 Caùc loaïi tieâu chuaån trong boä ISO − 9000 − ISO − 8402: Quaûn trò chaát löôïng vaø ñaûm baûo chaát löôïng. Caùc thuaät ngöõ. Tieâu chuaån naøy ñònh nghóa caùc thuaät ngöõ cô baûn: caùc thuaät ngöõ chung, thuaät ngöõ lieân quan ñeán chaát löôïng, heä thoáng chaát löôïng, coâng cuï kyõ thuaät thöïc hieän chaát löôïng. − ISO − 9001 : Tieâu chuaån veà heä thoáng ñaûm baûo chaát löôïng trong thieát keá, phaùt trieån saûn xuaát, laép ñaët dòch vuï. Xaùc ñònh caùc yeâu caàu cuûa heä thoáng chaát löôïng ñoái vôùi nhaø cung caáp nhaèm ñaûm baûo söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu quy ñònh trong thieát keá, trieån khai saûn xuaát, laép ñaët vaø dòch vuï kyõ thuaät. − ISO − 9002: Tieâu chuaån veà heä thoáng chaát löôïng. Moâ hình ñaûm baûo chaát löôïng trong saûn xuaát laép ñaët vaø dòch vuï. Xaùc ñònh caùc yeâu caàu cuûa heä thoáng chaát löôïng ñoái vôùi nhaø cung caâp, ñaûm baûo phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu qui ñònh saûn xuaát − laép ñaët − dòch vuï. − ISO − 9003: Tieâu chuaån veà moâ hình ñaûm baûo chaát löôïng trong khaâu kieåm tra vaø thöû nghieäm cuoái cuøng. Xaùc ñònh roõ caùc yeâu caàu cuûa heä thoáng chaát löôïng vaø cung caáp moâ hình ñaûm baûo chaát löôïng chöùng toû khaû naêng cuûa nhaø cung caáp trong vieäc phaùt hieän vaø kieåm tra baát kyø söï khoâng phuø hôïp cuûa saûn phaåm, ñònh roõ trong khaâu kieåm tra vaø thöû nghieäm cuoái cuøng.

http://www.ebook.edu.vn

60

ISO − 9002 vaø ISO − 9003. − ISO − 9004 − 4: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng. − ISO − 9000 − 3: Höôùng daãn aùp duïng ISO − 9001 ñoái vôùi söï phaùt trieån cung öùng baûo trì vaø mua baùn phaàn meàm cuûa saûn xuaát theo caùc thoâng soá kyõ thuaät vaø thöïc hieän caùc yeâu caàu cuûa heä thoáng chaát löôïng. − ISO − 9000 − 2: Höôùng daãn chung veà aùp duïng ISO − 9001. − ISO − 9004 − 1: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng. Höôùng daãn ñoái vôùi keá hoaïch chaát löôïng. nhö ñeå saûn xuaát khoái löôïng lôùn saûn phaåm vaø caùc bieän phaùp ñaûm baûo quaûn trò chaát löôïng coù hieäu quaû.011 − 1 http://www. Ñöa ra höôùng daãn quaûn trò ñoái vôùi caûi tieán chaát löôïng lieân tuïc trong doanh nghieäp. − ISO − 9004 − 5: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng. Höôùng daãn ñoái vôùi quaûn trò kieåu daùng.edu. Höôùng daãn ñaûm baûo chaát löôïng khi quaûn trò döï aùn. Ñöa ra nhöõng höôùng daãn nhaèm thieát laäp hoaïch ñònh thöïc hieän vaø cung caáp ñuùng taøi chính ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng cuõng nhö nguyeân taéc.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä − ISO − 9000 − 1: Caùc tieâu chuaån veà ñaûm baûo chaát löôïng. Phaân loaïi vaø caùc khaùi nieäm söû duïng trong caùc tieâu chuaån. Caùc chæ tieâu ñeå löïa choïn chuyeân vieân ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng theo yeâu caàu cuûa ISO 10. Söû duïng caùc coâng cuï vaø kyõ thuaät cuûa phöông phaùp luaän caûi tieán chaát löôïng döïa treân vieäc thu nhaäp vaø phaân tích soá lieäu. maãu maõ (taùi thieát keá). − ISO − 9004 − 7: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng.011 − 2: Höôùng daãn ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng.vn 61 . − ISO − 9004 − 6: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng. Höôùng daãn löïa choïn vaø söû duïng caùc tieâu chuaån trong ISO − 9000. chæ tieâu cô baûn vaø caùch thöùc ñaùnh giaù. Ñöa ra höôùng daãn thieát laäp moät heä thoáng chaát löôïng ñoái vôùi dòch vuï vôùi muïc tieâu chuû yeáu ngaên ngöøa caùc dòch vuï khoâng thoûa maõn khaùch haøng.ebook. − ISO − 9000 − 4: Tieâu chuaån aùp duïng ñaûm baûo chaát löôïng ñoái vôùi quaûn trò ñoä tin caäy. − ISO − 10. − ISO − 9004 − 2: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng. Ñöa ra höôùng daãn veà quaûn trò chaát löôïng. − ISO − 10. Ñöa ra höôùng daãn veà caùc yeáu toá heä thoáng chaát löôïng ñoái vôùi nguyeân lieäu cuûa quaù trình saûn xuaát.011 − 1: Höôùng daãn ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng. − ISO − 9004 − 3: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng.

012 − 1: Caùc yeâu caàu ñaûm baûo chaát löôïng ñoái vôùi thieát bò ño löôøng. Quaûn trò thieát bò ño löôøng. − ISO − 9000 − 1 : Höôùng daãn löïa choïn vaø söû duïng caùc tieâu chuaån trong ISO − 9000.011 − 1 vaø ISO − 10.016: Höôùng daãn ñaêng kyù chaát löôïng.013: Höôùng daãn trieån khai soå tay chaát löôïng. Ñònh roõ caùc yeâu caàu heä thoáng chaát löôïng ñeå ngöôøi cung öùng ñaûm baûo thieát bò ño löôøng chính xaùc vaø höôùng daãn thöïc hieän. Ñöa ra höôùng daãn cô baûn veà quaûn trò caùc chöông trình ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng.011 − 3: Höôùng daãn ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng.edu. 2.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä − ISO − 10. * Nhoùm tieâu chuaån nhaèm ñaûm baûo chaát löôïng. − ISO − 9000 − 2 : Höôùng daãn veà aùp duïng ISO − 9001. Kieåm soaùt caùc quaù trình ño löôøng. − ISO − 10. http://www. − ISO − 10.011 − 2. − ISO − 10. Coù theå söû duïng caùc höôùng daãn ñeå thieát laäp vaø duy trì chöùc naêng cuûa chöông trình khi ñaùnh giaù chaát löôïng theo ISO − 10.vn 62 . ñoàng thôøi chæ ra nhöõng ñaëc ñieåm heä thoáng quaûn trò thieát bò ño löôøng. ISO − 9002 vaø ISO − 9003. * Nhoùm tieâu chuaån höôùng daãn löïa choïn aùp duïng caùc hoaït ñoäng hoã trôï quaûn trò chaát löôïng. − ISO − 10.014: Höôùng daãn ñoái vôùi hieäu quaû kinh teá cuûa chaát löôïng. − ISO − 10.012 − 2 Caùc yeâu caàu ñaûm baûo chaát löôïng ñoái vôùi thieát bò ño löôøng. − ISO − 10.2 Nhoùm tieâu chuaån Ñeå tieän theo doõi moái quan heä giöõa caùc tieâu chuaån trong boä ISO − 9000 coù theå chia thaønh caùc nhoùm sau: * Nhoùm tieâu chuaån thuaät ngöõ ISO − 8402 Neáu khoâng naém vöõng caùc thuaät ngöõ seõ gaëp khoù khaên trong vieäc nghieân cöùu caùc tieâu chuaån khaùc.015: Höôùng daãn giaùo duïc vaø ñaøo taïo thöôøng xuyeân.ebook. bao goàm: ISO − 9001 − ñaûm baûo chaát löôïng trong thieát keá ISO − 9002 − ñaûm baûo chaát löôïng trong saûn xuaát ISO − 9003 − ñaûm baûo chaát löôïng trong kieåm tra Ñaây laø nhoùm tieâu chuaån giöõ vò trí quan troïng nhaèm ñaùp öùng caùc yeâu caàu veà ñaûm baûo chaát löôïng cuûa heä thoáng.

ISO − 9000 − 4: Ñaûm baûo chaát löôïng ñoái vôùi quaûn trò ñoä tin caäy.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä − ISO − 9000 − 3: Höôùng daãn aùp duïng ISO − 9001 ñoái vôùi söï phaùt trieån cung öùng vaø baûo trì phaàm meàm.013: Höôùng daãn trieån khai soå tay chaát löôïng − ISO − 10. bao goàm: − ISO − 10.000 heä thoáng quaûn lyù moâi tröôøng – E. * Nhoùm tieâu chuaån veà “Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng” bao goàm: − ISO − 9004 − 1: Höôùng daãn chung − ISO − 9004 − 2: Höôùng daãn ñoái vôùi dòch vuï − ISO − 9004 − 3: Höôùng daãn nguyeân vaät lieäu cuûa quaù trình − ISO − 9004 − 4: Höôùng daãn caûi tieán chaát löôïng − ISO − 9004 − 5: Höôùng daãn keá hoaïch chaát löôïng − ISO − 9004 − 6: Höôùng daãn ñaûm baûo chaát löôïng döï aùn − ISO − 9004 − 7: Höôùng daãn kieåu daùng.ebook.M.014: Höôùng daãn hieäu quaû kinh teá cuûa chaát löôïng − ISO − 10. .011 − 1: Höôùng daãn thieát bò ño löôøng − ISO − 10.edu. Moãi nhoùm coù yù nghóa noäi dung rieâng bieät nhöng laïi coù quan heä khaù chaët cheõ trong vieäc ñaûm baûo chaát löôïng.S (Environement Management System).015: Höôùng daãn giaùo duïc vaø ñaøo taïo − ISO − 10.011 − 2: Höôùng daãn chuyeân vieân ñaùnh giaù − ISO − 10. khaùi quaùt thaønh 5 nhoùm sau: http://www.011 − 2: Höôùng daãn kieåm soaùt quaù trình ño löôøng − ISO − 10. maãu maõ * Nhoùm tieâu chuaån höôùng daãn ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng vaø giaùo duïc ñaøo taïo.vn 63 .011 − 3: Höôùng daãn quaûn trò chöông trình ñaùnh giaù − ISO − 10.011 − 1: Höôùng daãn taøi lieäu vaø phöông phaùp ñaùnh giaù − ISO − 10.016: Höôùng daãn ñaêng kyù chaát löôïng Ngoaøi ra coøn coù ISO 14.

Quaûn trò chaát löôïng Nhoù m ñaû m baû o chaá t löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä ISO-9001 .6 Quaû n trò döï aùn ISO-9004 .Kieå m tra ISO-9000 .7 Kieåu.ÑBCL .3 Quaû n trò baû o trì ISO-9000 .ebook.ÑBCL .4 Caûi tieá n chaát löôïng ISO-9004 .3 Nguyeâ n vaä t lieäu ISO-9004 .4 Ñoä tin caä y ISO-9004 .1 Höôù ng daãn ISO-9004 .1 Löïa choï n ISO-9000 .vn 64 . maãu maõ ISO-10011-1 Phöông phaù p ñaù nh giaù ISO-10011-2 Choï n chuyeân vieân ISO-10011-3 Chöông trình ñaùng giaù ISO-10012-1 Thieá t bò ño löôø ng ISO-10012-2 Quaù trình ño löôø ng ISO-10013 Soå tay chaát löôïng ISO-10014 Hieä u quaû chaá t löôï ng ISO-10015 Giaù o duï c ñaø o taïo ISO-10016 Ñaê ng kyù chaá t löôï ng Nhoù m höôù ng daã n löï a choïn http://www.ÑBCL .2 AÙ p duï ng ISO-9000 .2 Dòch vuï ISO-9004 .Thieá t keá ISO-9002 .edu.Saû n xuaát ISO-9003 .5 Keá hoaï c chaá t löôï ng ISO-9004 .

neân döôùi ñaây chæ trình baøi nhöõng nguyeân lyù cô baûn cuûa ISO. Chæ taïo ra ñöôïc söï tín nhieäm cuûa khaùch haøng khi saûn phaåm cuûa doanh nghieäp coù chaát löôïng phuø hôïp. coù theå öùng duïng vaøo trong doanh nghieäp. Theo ISO 8402 – 94 thì Ñ.edu.9000 http://www.ebook. Moãi doanh nghieäp coù nhöõng ñaëc ñieåm rieâng tuøy tình hình cuï theå maø xaây döïng thuû tuïc.vn 65 . phöông phaùp quaûn lyù theo ñaëc thuø rieâng.C. – Boå sung nhöõng ñaëc tröng cuûa saûn phaåm. – Xaây döïng nhöõng höôùng daãn rieâng ñoái vôùi töøng heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (HTQLCL) Theo ñònh nghóa cuûa ISO 8402 – 94 thì HTQLCL laø toaøn boä toå chöùc.L thì caùc hoaït ñoäng trong doanh nghieäp phaûi ñöôïc hình thaønh coù heä thoáng. Caùc ñaëc tröng kyõ thuaät ñôn thuaàn khoâng theå ñaûm baûo söï phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa khaùch. töø phaân heä thieát keá (chaát löôïng thieát keá) ñeán phaân heä saûn xuaát (chaát löôïng cuûa söï phuø hôïp) ñeán phaân heä tieâu duøng (chaát löôïng cuûa söï söû duïng).9000 Xuaát phaùt töø nhöõng nguyeân nhaân aûnh höôûng ñeán hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa moät doanh nghieäp. Khi noùi Ñ. boä ISO – 9000 khoâng chöùa ñöïng nhöõng ñieàu khoaûng chi tieát cuï theå. caùch quaûn trò. Muïc tieâu cuûa ISO . traùch nhieäm.L). caùc ñieàu khoaûn quaûn trò cuûa boä ISO – 9000 seõ coù nhöõng ñaëc tröng kinh teá kyõ thuaät nhaèm thoûa maõn moät caùch toát nhaát moïi nhu caàu cuûa khaùch haøng.B.B.C. thuû tuïc.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä MUÏC TIEÂU VAØ NGUYEÂN LYÙ CÔ BAÛN CUÛA ISO – 9000 1. Heä thoáng chaát löôïng cuûa töøng doanh nghieäp bò chi phoái bôûi taàm nhìn vaên hoaù.L laø toaøn boä caùc hoaït ñoäng coù keá hoaïch. hay noùi caùch khaùc muïc tieâu lôùn nhaát cuûa ISO – 9000 laø ñaûm baûo chaát löôïng (Ñ. chöù ISO – 9000 khoâng aùp ñaët heä thoáng chaát löôïng chuaån ñoái vôùi caùc hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp. neân moåi loaïi hình doanh nghieäp seõ coù nhöõng heä thoáng chaát löôïng ñaëc tröng phuø hôïp vôùi töøng ñieàu kieän cuï theå. caùch thöïc hieän.B. phöông phaùp vaø phöông tieän caàn thieát ñeå thöïc hieän quaûn lyù chaát löôïng. ñöôïc tieán haønh trong heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (HTQLCL) vaø ñöôïc chöùng minh ñuû söùc caàn thieát ñeå taïo neân nhöõng saûn phaåm – dòch vuï thoûa maõn ñoái vôùi tieâu duøng. Do ñoù.C. maø ISO – 9000 nhaèm caùc muïc tieâu sau: – Taïo ra saûn phaåm vaø dòch vuï ñaûm baûo chaát löôïng thoûa maõn yeâu caàu cuûa khaùch haøng.

http://www. phaûi bieát döï baùo töông ñoái chính xaùc veà vò theá caïnh tranh cuûa doanh nghieäp. Nguyeân lí cô baûn cuûa ISO-9000 Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä − Chaát löôïng saûn phaåm do heä thoáng chaát löôïng quaûn trò quyeát ñònh Chaát löôïng quaûn trò vaø chaát löôïng saûn phaå coù moái quan heä nhaân quaû. ñeå traùnh nhöõng quyeát ñònh sai laàm. phaân phoái. ñeå naâng cao tính caïnh tranh cuûa moåi doanh nghieäp. Ñeå töø ñoù. khuyeát taät trong voøng ñôøi cuûa saûn phaåm. thoâng minh. thieát keá maåu saûn phaåm.edu. phaûi xem troïng chaát löôïng quaûn trò ñieàu haønh cuûa heä thoáng quaûn lyù ôû taát caû caùc khaâu.vn 66 .Quaûn trò chaát löôïng 2. trong moïi hoaït ñoäng Neân. chaát löôïng quaûn trò quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm. tæ mæ thì caøng tieäm caän vôùi nguyeân lyù laøm ñuùng ngay töø ñaàu. naâng cao giaù thaønh saûn phaåm. khoa hoïc. thieát keá quaù trình saûn xuaát thöû. haï giaù thaønh saûn phaåm.hay khaâu thieát keá – Thieát keá khoâng chæ laø thieát keá saûn phaåm maø laø moät khaâu quan troïng trong phaân heä nghieân cöùu – thieát keá (tröôùc saûn xuaát). laøm ñuùng ngay töø ñaàu seõ giaûm thieåu vieäc söûa chöõa. Boä ISO – 9000 khuyeân chuùng ta : khaâu thieát keá caøng tieán haønh kæ caøng bao nhieâu thì seõ traùnh nhöõng sai laàm. Maët khaùc. − Laøm ñuùng ngay töø ñaàu Laøm duùng ngay töø ñaàu – töùc laø laøm vieäc khoâng sai loãi (ZD). khaâu thaåm ñònh caàn xem kæ caån thaän. coù hieäu quaû. giaûm thieåu nhöõng ruûi ro trong saûn xuaát kinh doanh. moät dòch vuï coù tính caïnh tranh cao. taùi cheá. Chæ coù theå saûn xuaát ra moät saûn phaåm. Thieát keá khoâng chæ laø thieát keá saûn phaåm maø bao goàm treân dieän roäng – töø thieát keá quaù trình ñieàu tra nghieân cöùu thò tröôøng. moïi hoaït ñoäng ñeàu taäp trung ôû chaát löôïng. tinh teá veà moïi dieãn bieán trong töông lai cuûa thò tröôøng caïnh tranh. chính xaùc : chaúng haïn. muoán ñuùng ngay töø ñaàu. cuûa saûn phaåm caàn caïnh tranh. Nhaø kinh doanh phaûi coù nhöõng nhaän xeùt nhaïy beùn.ebook. Do vaäy. baùn thöû. thieát keá maïn löôùi baùn. thieát keá quaù trình dòch vuï sau khi baùn. hay laøm laïi: Ñaây laø caùch toát nhaát ñeå naâng cao chaát löôïng. Nguyeân lyù: Laøm ñuùng ngay töø ñaàu ñöôïc thöïc hieän ôû taát caû caùc khaâu : töø khaâu Maketting – Thieát keá – Thaåm ñònh – Laäp keá hoaïch … ñeàu phaûi thöïc hieän moät caùch tæ mæ. vôùi chaát löôïng saûn phaåm cao. khi maø caû heä thoáng ñöôïc toå chöùc toát. Thieát keá caøng chi tieát.

Nhöõng coâng vieäc cuï theå cuûa R&D laø: Nghieân cöùu thò tröôøng – laäp keá hoaïch kinh doanh. Laõnh ñaïo chòu traùch nhieäm nghieân cöùu vaø ñeà ra saùch löôïc phaùt trieån goïi chung laø nghieân cöùu .trieån khai (R & D − Reseach and Development.edu.ebook. Khi thieát laäp moãi giai ñoaïn caàn toân troïng vaø luoân luoân ñaët vaán ñeà: Lieäu caùc phöông aùn neâu treân ñaõ quaùn trieät tö töôûng: “Laøm ñuùng ngay töø ñaàu” chöa? Lieäu coù nhöõng thay ñoåi gì trong töông lai. phaân tích nguyeân nhaân aûnh höôûng ñeán keát quaû hoaït ñoäng cuûa heä thoáng thöôøng söû duïng phöông phaùp P – P –M (Planing – Prevention – Monitoring).dòch vuï. nguyeân lieäu. nhöõng bieän phaùp ñeà phoøng nhöõng ruûi ro ñoù? http://www. Ñoù laø qui taéc quan troïng trong quaûn lyù chaát löôïng trong QLCL. hay nghieân cöùu saûn phaåm môùi N − P − P : New − Product − Project). chuaån bò saûn xuaát − saûn xuaát haøng loaït − baùn saûn phaåm ra thò tröôøng… Bieän phaùp phoøng ngöøa ñöôïc tieán haønh thöôøng xuyeân vôùi coâng cuï höõu hieäu: SQC. nhaân löïc. moïi boä phaän cuûa quaù trình keá toaùn – nhaân söï haønh chính .kinh doanh.vn 67 . Nhö vaäy chuùng ta coù theå chuyeån QCS (3P) sang QCSD (Quality – Cost – Scheduling – Delivery) aùp duïng voøng troøn PDCA cho caûi tieán chaát löôïng quaûn trò. Vieäc tìm hieåu.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä − Thieát laäp chieán thuaät haønh ñoäng “phoøng ngöøa laø chính” Trong quaûn lyù chaát löôïng saûn xuaát – kinh doanh .saûn xuaát. thieát keá toaøn boä quaù trình saûn xuaát − kinh doanh. caàn ñeà cao “phoøng ngöøa laø chính” trong moïi hoaït ñoäng cuûa toå chöùc.(Statistical Quality Control) kieåm tra chaát löôïng baèng thoáng keâ. Ñaây laø coâng cuï höõu hieäu trong vieäc phoøng ngöøa caùc sai soùt trong moïi khaâu. lieäu coù nhöõng ruûi ro naøo coù theå xaûy ra. veà thò tröôøng. vôùi SQC ngöôøi ta coù theå theo doõi kieåm soaùt caùc nguyeân nhaân quan troïng aûnh höôûng ñeán chaát löôïng coâng vieäc.

ebook.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Hình 16 : Quaûn trò chaát löôïng http://www.vn 68 .edu.

edu.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä PLANNING PREVENTION MONITORING Hình 17 : Voøng troøn QSC hay QCSD Q:Quality – C:Cost – S:Scheduling – D:Delivery http://www.vn 69 .ebook.

Hoaït ñoäng kinh doanh cuûa doanh nghieäp bao goàm nhieàu quaù trình ñôn. taäp hôïp chuùng seõ laø quaù trình toaøn boä toång hôïp. dòch vuï. phöông phaùp. hoaù trình saûn xuaát chuyeån hoaù vaø moâi tröôøng o Ngöôøi tieâu duøng. Ngöôøi cung caáp ñaûm baûo cung caáp nguyeân nhieân vaät lieäu … ñeå chuyeån hoaù … thaønh ñaàu ra: saûn phaåm.edu.ebook. thoâng tin … ñaûm baûo nhu caàu cuûa thò tröôøng. moïi hoaït ñoäng lieân quan vôùi nhau ñeå bieán ñoåi ñaàu vaøo thaønh ñaàu ra.5814 – 94: quaù trình laø taäp hôïp moïi nguoàn löïc. o Nhaân löïc. Hieän nay ñang toàn taïi hai phöông phaùp quaûn trò khaùc nhau: • Quaûn trò theo muïc tieâu (Management By Objecctive – MBO) • Quaûn trò theo quaù trình (Management By Process – MBP) http://www.Quaûn trò chaát löôïng P A C D Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä P M P ZD P P C Hình 18 : Phöông phaùp khoâng loãi (Zero Defect) − Ñeà cao quaûn trò theo quaù trình Theo ISO – 8402. TCVN . Neân löu ñoà toång quaùt moät quaù trình coù theå chia laøm ba phaàn: o Ngöôøi cung caáp.vn 70 .

ebook. ñeå chænh lyù laïi hoaëc loaïi boû. Ñeå kieåm soaùt qui trình baèng SPC thöôøng tieán haønh theo trình töï : Laäp sô ñoà khoái cuûa quy trình Phieáu kieåm tra http://www. caùch phoøng ngöøa toát nhaát. khoâng phaûi söûa chöõa hay laøm laïi. naâng cao uy tín cuûa doanh nghieäp. maët yeáu cuûa noù. ñeå naâng cao chaát löôïng. ñoàng boä. nhöng sai soùt coù theå laëp laïi. Chi phí aån trong saûn xuaát (SCP) laø moät maët ñònh löôïng cuûa ñoä leäch chaát löôïng sinh ra trong quaù trình hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp. giaûm ñöôïc nhöõng khuyeát taät bieán ñoäng cuûa qui trình thì phaûi xaùc ñònh. Tuy nhieân. ñaõ coù nhöõng ñoùng goùp ñaùng keå trong saûn xuaát. Muoán hoaøn thaønh ñöôïc coâng taùc QLCL. khoâng coù sai soùt. hieäu quaû nhaát laø phaûi trang bò kieán thöùc cho ngöôøi thöïc hieän. trong tieâu duøng seõ giaûm roû reät. Coù theå noùi raèng : khoâng ai coù theå phuû nhaän phöông phaùp quaûn trò theo muïc tieâu – quaûn trò theo ñoái töôïng ñaõ mang laïi nhöõng thaønh quaû nhaát ñònh. tìm nguyeân nhaân sai soùt. Do ñoù seõ taïo saûn phaåm chaát löôïng cao. Phaûi laøm ñuùng ngay töø ñaàu. Ñoái vôùi heä thoáng quaûn trò theo muïc tieâu nhaèm muïc tieâu giaûm tæ leä pheá phaåm. chính vì vaäy ngöôøi ta ñaõ thay ñoåi chuyeån sang quaûn trò theo quaù trình. thaát baïi.edu. giaù thaønh haï. xaây döïng löu ñoà P – D – C . keát quaû chi phí aån trong saûn xuaát. haï giaù thaønh. caùc doanh nghieäp tieán haønh quaûn trò theo muïc tieâu seõ gaëp nhieàu khoù khaên. saûn xuaát kinh teá ôû nhieàu nöôùc. Ñaây laø phöông phaùp höõu hieäu nhaèm ngaên chaën caùc bieán ñoäng veà chaát löôïng saûn phaåm.A tieán tôùi thöïc hieän phöông phaùp khoâng sai loãi (ZD). ñaây laø caùch höõu hieäu nhaát ñeå giaûm SCP.vn 71 . ñeå chính hoï tìm ra bieän phaùp phoøng ngöøa tröôùc moïi bieán coá coù theå xaûy ra trong saûn xuaát kinh doanh. naêng suaát thaáp chi phí cao. thu thaäp thoâng tin baèng coâng cuï thoáng keâ (SPC) kieåm soaùt qui trình. naêng suaát taêng. theo doõi. truïc traëc thoâng qua bieän phaùp thoáng keâ. ngöôøi coâng nhaân coù theå tìm caùch daáu sai soùt. Phöông phaùp quaûn trò theo quaù trình (MBP) khoâng chaáp nhaän pheá phaåm. Nhöng do tình hình caïnh tranh treân thò tröôøng ngaøy caøng maïnh lieät. So saùnh hai phöông phaùp quaûn trò theo muïc tieâu vaø quaûn trò theo quaù trình thì phöông phaùp quaûn trò theo quaù trình nhieàu öu theá hôn. Song moãi beân coù maët maïnh. laøm cho hoï thoâng minh hôn. Vôùi phöông phaùp naøy tæ leä pheá phaåm coù theå giaûm. uy tín doanh nghieäp bò giaûm. traùnh ñuôïc nhöõng ruûi ro. veà thôøi gian giao haøng.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Trong thôøi gian qua: quaûn trò theo muïc tieâu (MBO) – kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm khaâu cuoái cuøng.

Quaûn trò chaát löôïng Bieåu ñoà coät (bieåu ñoà taàn soá) Bieåu ñoà Pareto Bieåu ñoà nhaân quaû Bieåu ñoà kieåm soaùt Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä --------- ---------- http://www.ebook.vn 72 .edu.