P. 1
Quan Tri Chat Luong

Quan Tri Chat Luong

|Views: 202|Likes:
Được xuất bản bởiTran Trung

More info:

Published by: Tran Trung on Jan 02, 2011
Bản quyền:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/28/2012

pdf

text

original

HOÏC VIEÄN COÂNG NGHEÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH

-------------

QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG
BIEÂN SOAÏN : ThS. HOAØNG LEÄ CHI ThS. ÑOÃ NHÖ LÖÏC

LÖU HAØNH NOÄI BOÄ

TP. HOÀ CHÍ MINH 2009

TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
1/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ John S. Oakland 2/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG (daïng sô ñoà) GS. Nguyeãn Quang Toaûn, Chöông trình ñaøo taïo töø xa, 1994 3/ CRITICAL QUALITY LEVERS Xerox Canada Inc 4/ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM THEO TQM & ISO – 9000 PGS.TS. Nguyeãn Quoác Cöø, NXB Khoa hoïc vaø Kyõ thuaät, Haø Noäi 2000 5/ ISO 9000 LAØ GÌ ? Nguyeãn Kim Ñònh, NXB Ñaïi hoïc toång hôïp, TPHCH 1995 6/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG Taï Thò Kieàu An – Ngoâ Thò Aùnh - Nguyeãn Hoaøng Kieät – Ñinh Phöôïng Vöông, NXB Giaùo Duïc 1998 7/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG GS. Nguyeãn Quang Toaûn, Ñaïi hoïc Môû – Baùn coâng TPHCM 1995 ------------------

http://www.ebook.edu.vn

Chöông 1:

CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM
BAØI 1. CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM

KHAÙI NIEÄM SAÛN PHAÅM

1. Khaùi nieäm saûn phaåm
Ñoái töôïng vaät chaát cuûa quaûn trò chaát löôïng laø saûn phaåm. Do vaäy vieäc nhaän thöùc moät caùch ñuùng ñaén veà khaùi nieäm saûn phaåm laø voâ cuøng quan troïng, ñeå töø ñoù coù theå ñeà ra nhöõng giaûi phaùp ñoàng boä, toaøn dieän ñeå quaûn lyù vaø naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Noùi ñeán thuaät ngöõ saûn phaåm trong neàn kinh teá thò tröôøng, ngöôøi ta coâng nhaän caû saûn phaåm thuaàn vaät chaát vaø saûn phaåm dòch vuï. Dòch vuï bao goàm töø nhöõng loaïi ñôn giaûn coù lieân quan ñeán nhu caàu thieát yeáu cuûa con ngöôøi nhö aên, ôû, maëc, ñi laïi, … ñeán caùc dòch vuï lieân quan ñeán coâng ngheä saûn xuaát ra saûn phaåm vaät chaát, coâng ngheä trí tueä … Theo söï phaân chia cuûa caùc chuyeân gia Lieân Hieäp Quoác, dòch vuï ñöôïc chia thaønh caùc loaïi chuû yeáu sau ñaây: o Dòch vuï lieân quan ñeán taøi chính, ngaân haøng, baûo hieåm, thò tröôøng chöùng khoaùn, coå phaàn … o Dòch vuï lieân quan ñeán du lòch, vaän chuyeån, phaùt trieån vôùi beân ngoaøi o Dòch vuï lieân quan ñeán ñaøo taïo, huaán luyeän, chaêm soùc söùc khoeû … o Dòch vuï lieân quan ñeán coâng ngheä trí tueä, kyõ thuïaât cao (döõ lieäu thoâng tin, phaùt minh, saùng taïo, bí quyeát … ) Dòch vuï ngaøy nay phaùt trieån maïnh meõ, ñoùng vai troø quan troïng trong neàn kinh teá cuûa moät nöôùc. Ngöôøi ta goïi ñaây laø neàn kinh teá meàm (Softomica). Kinh teá xaõ hoäi phaùt trieån thì cô caáu giaù trò saûn phaåm vaät chaát vaø saûn phaåm dòch vuï trong giaù trò toång saûn phaåm xaõ hoäi cuõng thay ñoåi theo höôùng giaù trò thu nhaäp töø caùc saûn phaåm dòch vuï ngaøy caøng taêng. Töø ñoù daãn ñeán nhieàu thay ñoåi cuûa neàn kinh teá nhö thay ñoåi veà ñaàu tö, veà phaân coâng lao ñoäng xaõ hoäi, veà naêng suaát lao ñoäng … Caên cöù vaøo tæ troïng giaù trò cuûa khu vöïc dòch vuï trong thu nhaäp GNP, ngöôøi ta coù theå ñaùnh giaù ñöôïc möùc ñoä phaùt trieån cuûa moät quoác gia. Tæ troïng giaù trò saûn phaåm dòch vuï trong caáu thaønh GNP ôû khu vöïc khaùc nhau: Caùc nöôùc coâng nghieäp phaùt trieån Caùc nöôùc ñang phaùt trieån Caùc nöôùc khaùc 60 – 80% 40 – 60% 20 – 40 %

http://www.ebook.edu.vn

1

cheá ñoä baûo haønh … seõ taêng ñaùng keå tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm. sang troïng … thoâng qua caùc hoaït ñoäng quaûng caùo. nhoïc nhaèn + Thôøi gian vaø söï tieän lôïi + Hieåu bieát. dòch vuï tröôùc vaø sau khi baùn haøng. phaàn meàn cuûa saûn phaåm coù yù nghóa raát lôùn trong kinh doanh. kyõ thuaät vaø coâng ngheä. Do vaäy vieäc khai thaùc vaø naâng cao thuoäc tính thuï caûm – phaàn meàm cuûa saûn phaåm: caûm giaùc thích thuù. ñaëc bieät laø caùc dòch vuï tröôùc vaø sau khi baùn haøng. Caùc thuoäc tính nhoùm naøy phuï thuoäc vaøo baûn chaát. Quan saùt söï tieâu duøng treân thò tröôøng. caùc yeáu toá töï nhieân. coù theå chia laøm hai nhoù lôùn sau ñaây: Nhoùm thöù nhaát laø nhoùn thuïoâc tính coâng duïng – phaàn cöùng – vaät chaát – noùi leân coâng duïng ñích thöïc cuûa saûn phaåm. thoùi quen tieâu duøng. Hieän nay theo öôùc tính phaàn meàm cuûa saûn phaåm thöôøng chieám 60 – 80% giaù trò saûn phaåm. Ví duï raát nhieàu ngöôøi mua giaøy theå thao ñeå duøng cho muïc ñích … phi theå thao. Nhoùm thuoäc tính thuï caûm – phaàn meàm – raát khoù löôïng hoaù vaø ngaøy caøng trôû neân quan troïng trong vieäc laøm cho saûn phaåm haáp daãn ngöôøi tieâu duøng hôn. Phaàn naøy chieám khoaûng 20 – 40% giaù trò saûn phaåm. caáu taïo cuûa saûn phaåm. hy voïng vaø öôùc mô 2 .HAM MUOÁN HÖÙA HEÏN Ta khoâng chæ baùn + Ñoà goã + Boù hoa + Veù soå soá + Maùy giaët. xu höôùng.Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm 2. thoaû maõn. tieän nghi + Söï thanh lòch. maùy huùt buïi + Thöùc aên nguoäi + Saùch + Myõ phaåm Maø baùn + Söï sang troïng. Nhoùm thöù hai laø nhoùm thuoäc tính thuï caûm döôïc caû nhaän bôõi chính ngöôøi tieâu duøng – phaàn meàm . tieâu duøng saûn phaåm. chuùng ta coù theå thaáy raèng: nhieàu khi ngöôøi tieâu duøng mua moät saûn phaåm naøo ñoù khoâng haún ñeå söû duïng coâng duïng ñích thöïc cuûa noù. tri thöùc + Caùi ñeïp. höôùng daãn söû duïng. SAÛN PHAÅM . Phaàn cöùng vaø phaàn meàm cuûa saûn phaåm trong kinh doanh Saûn phaåm ñaùp öùng nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng thoâng qua caùc thuoäc tính cuûa mình. nieàm hy voïng + Moät vaän may + Thôøi gian vaø giaûi phoùng khoûi. Caùc thuoäc tính naøy chæ xuaát hieän khi coù söï tieáp xuùc. caûm giaùc hôïp thôøi trang.phi vaät chaát . Trong neàn kinh teá thò tröôøng. Vì vaäy caàn phaûi chuù troïng vaø nghieân cöùu ñeå taêng tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm.

Töø ñoù. teân goïi cuûa saûn phaåm”.Quaûn trò chaát löôïng phaåm 1. trong nhöõng ñieàu kieän saûn xuaát. Ñaõ coù nhieàu hoïc giaû nghieân cöùu. hoaøn thieän. chuùng ta coù theå quan nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa: “Chaát löôïng cuûa saûn phaåm laø toång hôïp caùc tính chaát. caùc ñaëc tröng cuûa saûn phaåm taïo neân giaù trò söû duïng. möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu tieâu duøng vôùi hieäu quaû cao. Chaát löôïng saûn phaåm phaûi gaén lieàn vôùi ñieàu kieän tieâu duøng cuï theå cuûa töøng ngöôøi. kinh teá – xaõ hoäi nhaát ñònh”. nhöõng ñaëc tröng cuûa saûn phaåm theå hieän ñöôïc söï thoaû maõn nhu caàu trong nhöõng ñieàu kieän tieâu duøng xaùc ñònh. Price : Giaù thoaû maõn nhu caàu. Chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc theå hieän cuøng vôùi chi phí. phuø hôïp vôùi coâng duïng. Chaát löôïng saûn phaåm laø taäp hôïp caùc chæ tieâu. cuûa töøng ñòa phöông … phong tuïc taäp quaùn cuûa moät coäng ñoàng coù theå phuû ñònh hoaøn toaøn nhöõng thöù maø thoâng thöôøng ngöôøi ta cho laø “coù chaát löôïng”. chaát löôïng saûn phaåm theå hieän caùc khía caïnh sau: a.Juran ngöôøi Myõ “Chaát löôïng laø söï thoûa maõn nhöõng nhu caàu thò tröôøng vôùi chi phí thaáp nhaát”. b. Theo quan ñieåm cuûa ngöôøi tieâu duøng. Philip B. Söï phuø hôïp naøy theå hieän treân 3 phöông dieän (3P) : Performance – Perfectibility : Hieäu naêng. chuùng ta coù theå hieåu chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu. theå hieän khaû naêng. Ngöôøi tieâu duøng khoâng deã gì mua moät saûn phaåm vôùi baát kyø giaù naøo. Crosby trong quyeån “Chaát löôïng laø thöù cho khoâng” ñaõ dieãn taû chaát löôïng nhö sau : “Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu” Theo J. nhöõng thuoäc tính cô baûn cuûa söï vaät … laøm cho söï vaät naøy phaân bieät vôùi söï vaät khaùc”. Theo ISO. khaû naêng. c. Moät caùch toång quaùt. nhöõng ñaëc tröng theå hieän tính naêng kyõ thuïaât hay tính höõu duïng cuûa noù.8402 . song tuyø theo goùc ñoä khaûo saùt khaùc nhau maø coù nhöõng quan ñieåm giaûi thích khaùc nhau: Theo töø ñieån tieáng Vieät phoå thoâng “Chaát löôïng laø toång theå nhöõng tính chaát.1986 “Chaát löôïng laø toång theå nhöõng ñaëc ñieåm. 3 . Khaùi nieäm: Chöông1 : Chaát löôïng saûn CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM Chaát löôïng saûn phaåm laø moät phaïm truø phöùc taïp maø con ngöôøi thöôøng hay gaëp trong caùc lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa mình.

Quaûn trò chaát löôïng phaåm - Chöông1 : Chaát löôïng saûn Punctuality : Cung caáp ñuùng thôøi ñieåm. Thöïc traïng quaûn trò Coâng vieäc thöïc hieän Saûn phaåm ñöôïc tao ra SÖÏ PHUØ HÔÏP NHU CAÀU THÒ TRÖÔØNG CONFORMITY SÖÏ PHUØ HÔÏP 3P GIAÙ NHU CAÀU PRICE HOAØN THIEÄN PERFECTIBILITY THÔØI ÑIEÅM CUNG CAÁP PUNCTUALITY NON-CONFORMITY SÖÏ KHOÂNG PHUØ HÔÏP TOÅN THAÁT HÖÕU HÌNH TOÅN THAÁT VOÂ HÌNH CHI PHÍ KHOÂNG CHAÁT LÖÔÏNG SCP 4 .

4 − Cheá taïo saûn phaåm. Phaân heä trong saûn xuaát : QT. TRÖÔÙC SAÛN XUAÁT (1) (8) Nghieân cöùu (2) Thieát keá (3) TIEÂ U DUØNG Tröng caà u yù kieán thanh lyù Baù n haø ng.1 − Nghieân cöùu : nhu caàu veà soá löôïng. xaùc ñònh nguoàn nguyeân vaät lieäu.2 − Thieát keá : xaây döïng. muïc tieâu kinh teá caàn ñaït ñöôïc. bao goùi. quy ñònh chaát löôïng saûn phaåm. döï toaùn chi phí saûn xuaát. QT. giaù thaønh. saûn xuaát vaø tieâu duøng.5 − Kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm. tìm bieän phaùp ñaûm baûo chaát löôïng quy ñònh. Söï hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm : Voøng troøn chaát löôïng cuûa ISO−9004 vaø TCVN 5204 ñöôïc chia thaønh 3 phaân heä: tröôùc saûn xuaát. giaù baùn… QT.3 − Nghieân cöùu trieån khai: thieát keá daây chuyeàn coâng ngheä.Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm 2. yeâu caàu veà chaát löôïng. QT. Phaân heä tieâu duøng : QT. Dòch vuï SAÛ N XUAÁT Trieån khai Saû n xuaát (4) Vaä n Kieåm (7) chuyeån tra (6) Döï tröõ bao goù i Baû o quaûn (5) Hình 3 : Chu trình hình thaønh chaát löôïng 3 phaân heä Phaân heä tröôùc saûn xuaát (nghieân cöùu − thieát keá) : QT.6 − Vaän chuyeån sang maïng löôùi kinh doanh. nôi tieâu thuï saûn phaåm. saûn xuaát thöû. ñaàu tö xaây döïng cô baûn. thu hoùa… chuaån bò xuaát xöôûng. toå chöùc döï tröõ baûo quaûn… 5 .

ngöôøi ta thöôøng chia ra caùc loaïi chaát löôïng sau ñaây ñeå tieän theo doõi quaûn lyù. doanh nghieäp… ñieàu chænh. xeùt duyeät nhöõng chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm haøng hoùa.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn QT. Trong suoát quaù trình phaûi khoâng ngöøng caûi tieán. nhaèm ñaït hieäu quaû ngaøy caøng cao. thanh lyù sau söû duïng. 3.5 Chaát löôïng toái öu Chaát löôïng toái öu laø giaù trò caùc chæ tieâu chaát löôïng saûn phaåm ñaït ñöôïc möùc ñoä hôïp lyù nhaát trong ñieàu kieän kinh teá − xaõ hoäi nhaát ñònh. trình ñoä laønh ngheà cuûa coâng nhaân. nguyeân vaät lieäu. dòch vuï kyõ thuaät − baûo haønh. hay noùi caùch khaùc saûn phaåm haøng hoùa ñaït möùc chaát löôïng toái öu laø saûn phaåm thoûa maõn nhu caàu ngöôøi 6 . caùc cô quan Nhaø nöôùc. quaù trình 10 ñöôïc laëp laïi nhö quaù trình 2 v.1 Chaát löôïng thieát keá : Chaát löôïng thieát keá cuûa saûn phaåm laø giaù trò caùc chæ tieâu ñaëc tröng cuûa saûn phaåm ñöôïc phaùc thaûo qua vaên baûn.2 Chaát löôïng chuaån Chaát löôïng chuaån hay coøn goïi laø chaát löôïng pheâ chuaån laø giaù trò caùc chæ tieâu ñaëc tröng ñöôïc caáp coù thaåm quyeàn pheâ chuaån. Caùc loaïi chaát löôïng cuûa saûn phaåm Döïa vaøo quaù trình hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm. Sau quaù trình 8. laàn sau hoaøn haûo hôn laàn tröôùc. nhieàu coâng ty trong vaø ngoaøi nöôùc. Cho neân coù theå hình dung: quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm laø moät heä thoáng kheùp kín. soá löôïng… cuûa saûn phaåm.v.4 Chaát löôïng cho pheùp Chaát löôïng cho pheùp laø möùc ñoä cho pheùp veà ñoä leäch caùc chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm giöõa chaát löôïng thöïc vôùi chaát löôïng chuaån. 3. 3. Chaát löôïng cho pheùp cuûa saûn phaåm tuøy thuoäc vaøo ñieàu kieän kinh teá − kyõ thuaät. phöông phaùp quaûn lyù v. laäp döï aùn cho böôùc sau.7 − Baùn haøng.v. maùy moùc thieát bò. ñi töø tieâu thuï laïi trôû veà vôùi tieâu thuï vaø ñöôïc laëp laïi nhieàu laàn. höôùng daãn söû duïng.3 Chaát löôïng thöïc teá Chaát löôïng thöïc teá cuûa saûn phaåm laø giaù trò caùc chæ tieâu chaát löôïng saûn phaåm thöïc teá ñaït ñöôïc do caùc yeáu toá chi phoái. ñoàng thôøi coù so saùnh vôùi chæ tieâu chaát löôïng caùc maët haøng töông töï cuøng loaïi cuûa nhieàu haõng. 3.. caùc ñaëc ñieåm cuûa saûn xuaát − tieâu duøng. phöông phaùp quaûn lyù doanh nghieäp… 3.. treân cô sôû nghieân cöùu thò tröôøng. quaù trình 9 ñöôïc laëp laïi nhö quaù trình 1. naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. QT. 3.8 − Tröng caàu yù kieán khaùch haøng veà chaát löôïng. Döïa treân cô sôû nghieân cöùu chaát löôïng thieát keá.

quaûn lyù kinh teá noùi chung. Möùc chaát löôïng toái öu tuøy thuoäc vaøo ñaëc ñieåm tieâu duøng cuï theå cuûa töøng nöôùc. söùc tieâu thuï nhanh. 2. giaûm tyû suaát lôïi nhuaän treân moät ñôn vò saûn phaåm taïo ñieàu kieän caïnh tranh vôùi caùc haõng treân thò tröôøng − chính laø bieåu thò khaû naêng thoûa maõn toaøn dieän nhu caàu cuûa thò tröôøng trong nhöõng ñieàu kieän xaùc ñònh vôùi chi phí hôïp lyù. chaát löôïng toái öu ñöôïc xaùc ñònh theo nguyeân Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Chi phí saû n xuaát 12 vaø laõi 10 B2 8 Z1 6 4 B2 Z2 2 Z3 0 Q3 Q2 Q1 Chaát löôï ng Hình 4 : Chaát löôïng toái öu (Sô ñoà SACATA − SIRO) Z1. 2. töøng vuøng ôû nhöõng ñieåm khaùc nhau. B3 − giaù baùn buoân saûn phaåm caáp haïng 1. lôïi nhuaän > chi phí. Naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. 3 Q1. Z2. neáu naâng chaát löôïng saûn phaåm töø Q3 leân tôùi Q2 thì chi phí taêng leân 2. Q2. vaø ñaït hieäu quaû cao. 2. 3 B1. 3 Theo sô ñoà treân. coù khaû naêng caïnh tranh vôùi nhieàu haõng treân thò tröôøng. Q3 − chaát löïông saûn phaåm caáp haïng 1. Phaán ñaáu ñöa chaát löôïng cuûa saûn phaåm haøng hoùa ñaït möùc chaát löôïng toái öu laø moät trong nhöõng muïc ñích quan troïng cuûa quaûn lyù doanh nghieäp noùi rieâng.tieâu duøng. B2. lôïi nhuaän taêng 6. Z3 − giaù thaønh saûn phaåm caáp haïng 1. 7 . taéc: Theo sô ñoà Sacato Siro (Nhaät).

lôïi nhuaän taêng 2.1. Moät soá yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm Chaát löôïng cuûa saûn phaåm phuï thuoäc vaøo raát nhieàu yeáu toá. Q3 laø chaát löôïng toái öu cuûa moät loaïi saûn phaåm. Tuy nhieân caàn nhaán maïnh raèng. lôïi nhuaän < chi phí. chæ treân cô sôû xaùc ñònh ñaày ñuû caùc yeáu toá.1 Nhoùm yeáu toá nguyeân vaät lieäu (Materials) Ñaây laø yeáu toá cô baûn cuûa ñaàu vaøo. 4. Ôû caùc möùc chaát löôïng naøy nhaø saûn xuaát kinh doanh ñeàu ñaït ñöôïc hieäu quaû nhaát ñònh. thì môùi ñeà xuaát ñöôïc nhöõng bieän phaùp ñeå khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng saûn phaåm vaø toå chöùc quaûn lyù chaët cheõ quaù trình saûn xuaát kinh doanh. vaä t lieä u Naê ng löôï ng (Machines) Kyõ thuaät Coâ ng ngheä Thieát bò Chaá t löôïng saû n phaåm (Methods) Phöông phaùp toå chöù c quaûn lyù Hình 5 : Quy taéc 4M 4. 8 . Q2. Muoán coù saûn phaåm ñaït chaát löôïng toát theo yeâu caàu thò tröôøng. Q1. Q2. tuy nhieân coù theå phaân loaïi moät soá yeáu toá cô baûn sau : 4. Moãi moät ngaønh saûn xuaát kinh doanh coù nhöõng ñaët ñieåm rieâng. coù aûnh höôûng quyeát ñònh ñeán chaát löôïng saûn phaåm. Q3 vaãn naèm trong phaïm vi cho pheùp khi treân thò tröôøng coù caïnh tranh lôùn.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Neáu chaát löôïng saûn phaåm taêng töø Q2 leân Q1 thì chi phí taêng 4.1. caùc möùc chaát löôïng Q1. Moät soá yeâu toá ôû taàm vi moâ (Materials) Ng.

.1. hay noùi caùch khaùc khoâng bieát toå chöùc vaø quaûn lyù saûn xuaát kinh doanh … thì khoâng theå naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Song trong quaù trình cheá taïo.1. hoaëc boå sung. maø coøn taêng tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm treân thöông tröôøng. veà tính chaát. nhöng thieát bò cuõ kyõ thì khoâng theå naøo naâng cao ñöôïc chaát löôïng saûn phaåm. vöøa laøm thay ñoåi ít nhieàu. thanh nhaõ.4 Nhoùm yeáu toá con ngöôøi (Men) Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn 9 .yeâu caàu thieát keá.1. kyõ thuaät vaø coâng ngheä ñöôïc ñoåi môùi. ngöôøi ta söû duïng vaø phoái troän nhieàu nguyeân vaät lieäu khaùc nhau veà thaønh phaàn.. Nhìn chung caùc saûn phaåm hieän ñaïi phaûi coù keát caáu goïn nheï. Ngoaøi yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä caàn phaûi chuù yù ñeán vieäc löïa choïn thieát bò. toå chöùc vaän chuyeån. nhieät. khoâng chæ goùp phaàn vaøo vieäc naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Hay noùi caùch khaùc nhoùm yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò coù moái quan heä töông hoå khaù chaët cheõ. taïo ra nhieàu saûn phaåm coù chaát löôïng cao. thay theá nguyeân vaät lieäu. 4. baûo haønh . veà soá löôïng vaø cung caáp ñuùng kyø haïn. toå chöùc söûa chöõa. ña daïng hoùa chuûng loaïi. hoaëc coù theå caûi thieän tính chaát nguyeân vaät lieäu ñeå ñaûm baûo chaát löôïng cuûa saûn phaåm theo maãu thieát keá. Coâng ngheä: quaù trình coâng ngheä coù aûnh höôûng lôùn quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm. Ñaây laø quaù trình phöùc taïp. nhaèm thoûa maõn nhu caàu tieâu duøng. toå chöùc tieâu thuï saûn phaåm. toå chöùc thöïc hieän tieâu chuaån. hoùa lyù… vöøa taïo hình daùng kích thöôùc. coù kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò hieän ñaïi. vieäc theo doõi khaûo saùt chaát löôïng saûn phaåm theo tyû leä phoái troän laø ñieàu quan troïng ñeå môû roäng maët haøng. ñuùng lòch saûn xuaát. nguyeân vaät lieäu ñeå cheá taïo saûn phaåm phaûi ñaûm baûo caùc yeâu caàu : Veà chaát löôïng. 4. ñôn giaûn. toå chöùc saûn xuaát. ñaûm baûo thoûa maõn toaøn dieän caùc yeâu caàu söû duïng. Baèng nhieàu daïng gia coâng khaùc nhau: gia coâng cô.3 Nhoùm yeâu toá phöông phaùp toå chöùc quaûn lyù (Methods) Coù nguyeân vaät lieäu toát. nhöng khoâng bieát toå chöùc quaûn lyù lao ñoäng.2 Nhoùm yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò (Machines) Neáu yeáu toá nguyeân vaät lieäu laø yeáu toá cô baûn quyeát ñònh tính chaát vaø chaát löôïng cuûa saûn phaåm thì yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò laïi coù taàm quan troïng ñaëc bieät. xaùc ñònh ñuùng ñaén caùc cheá ñoä gia coâng ñeå khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Ñieàu tröôùc tieân. caûi thieän nhieàu tính chaát ban ñaàu cuûa nguyeân vaät lieäu theo höôùng sao cho phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa saûn phaåm. Trong saûn xuaát haøng hoùa. hoùa hoïc. Naém vöõng ñöôïc ñaëc tính cuûa nguyeân vaät lieäu ñeå thieát keá saûn phaåm laø ñieàu caàn thieát. toå chöùc kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm. veà coâng duïng. Kinh nghieäm cho thaáy raèng. khoái löôïng. 4. baûo quaûn saûn phaåm haøng hoùa. giaù thaønh haï. coù taùc duïng quyeát ñònh vieäc hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm. döï tröõ.

voán ñaàu tö. kyõ xaûo cuûa caùn boä coâng nhaân vieân… Nhö vaäy. laø quyeàn lôïi thieát thöïc ñoái vôùi söï toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa doanh nghieäp vaø cuõng laø cuûa chính baûn thaân mình.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Nhoùm yeáu toá con ngöôøi bao goàm caùn boä laõnh ñaïo caùc caáp. Söï phaân chia caùc yeáu toá treân chæ laø quy öôùc. ñieàu quan troïng laø phaûi theo doõi. chaát löôïng cuûa saûn phaåm coøn phuï thuoäc vaøo khaû naêng hieän thöïc cuûa toaøn boä neàn kinh teá. thì chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa laïi coøn phuï thuoäc chaët cheõ vaøo caùc yeáu toá sau: 4. Neáu xeùt veà quan heä saûn xuaát. trình ñoä kyõ thuaät coâng ngheä. naém baét. höôùng phaùt trieån caùc loaïi saûn phaåm vaø möùc thoaû maõn caùc loaïi nhu caàu … coù taàm quan troïng ñaëc bieät aûnh höôûng tôùi chaát löôïng saûn phaåm. 4.2. ñaùnh giaù ñuùng tình hình vaø ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng. ñoåi môùi trang thieát bò.2. Taát caû boán nhoùm yeáu toá treân ñeàu trong moät theå thoáng nhaát vaø trong moái quan heä höõu cô vôùi nhau. nhöõng yeáu toá vöøa neâu treân mang tính chaát cuûa löïc löôïng saûn xuaát. tính naêng kyû thuïaât …thò tröôøng trong nöôùc khaùc vôùi thò tröôøng theá giôùi nhöng khaû naêng cuûa neàn kinh teá thì coù haïn : taøi nguyeân. kyõ naêng.. tyû leä laõi vay voán … Ñoái vôùi caùn boä coâng nhaân vieân trong moät ñôn vò kinh teá trong moät doanh nghieäp phaûi coù nhaän thöùc raèng vieäc naâng cao chaát löôïng saûn phaåm laø traùch nhieäm vaø vinh döï cuûa moïi thaønh vieân. khaû naêng cung öùng cuûa saûn xuaát. 4. löôïng hoaù nhu caàu cuûa thò tröôøng. theå hieän ôû caùc maët: ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng. Moät soá yeáu toá ôû taàm vó moâ Chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa laø keát quaû cuûa quaù trình thöïc hieän moät soá bieän phaùp toång hôïp: kinh teá − kyõ thuaät haønh chính xaõ hoäi .. nghieân cöùu. kích côõ. treân cô sôû ñoù coù ñoái saùch ñuùng ñaén. nhöõng chính saùch ñuùng ñaén veà chaát löôïng saûn phaåm. quyeàn öu tieân cung caáp nguyeân vaät lieäu. trình ñoä. giaù caû. laø söï soáng coøn.2. chính saùch kinh teá cuûa Nhaø nöôùc… Nhu caàu cuûa thò tröôøng raát ña daïng phong phuù veà soá löôïng. Chính saùch kinh teá : Höôùng ñaàu tö. Ñoái vôùi caùc caùn boä laõnh ñaïo caùc caáp caàn coù nhaän thöùc môùi veà vieäc naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Nhaïy caûm vôùi thò tröôøng laø nguoàn sinh löïc cuûa quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån caùc loaïi saûn phaåm. ñeå coù nhöõng chuû tröông.2 Söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc kyõ thuaät : 10 . caùn boä coâng nhaân vieân trong moät ñôn vò vaø ngöôøi tieâu duøng.1 Nhu caàu neàn kinh teá : Chaát löôïng cuûa saûn phaåm chòu söï chi phoái cuûa caùc ñieàu kieän cuï theå cuûa neàn kinh teá. caùc bieän phaùp khuyeán khích tinh thaàn vaät chaát. theå hieän trong moái quan heä saûn xuaát vaø tieâu duøng. chuûng loaïi.

Do ñoù. cung caáp moät dòch vuï coù chaát löôïng hoaëc moät coâng vieäc coù chaát löôïng. khuyeán khích cuûa Nhaø nöôùc ñoái vôùi moät soá doanh nghieäp … Hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù laø ñoøn baåy quan troïng trong vieäc quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm. giöõa khu vöïc quoác doanh. Sôû thích tieâu duøng cuûa töøng nöôùc. hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù. thieát bò … ñeå ñieàu chænh kòp thôøi. CHI PHÍ CHAÁT LÖÔÏNG Cheá taïo moät saûn phaåm coù chaát löôïng. höôùng daãn tieâu duïng. tieát kieäm ngoaïi teä nhö chính saùch ñaàu tö voán.. phuø hôïp cao ñoä vôùi muïc ñích vaãn laø chöa ñuû.Ngaøy nay.. coâng ngheä. khu vöïc taäp theå. chính saùch hoã trôï.4 Caùc yeáu toá veà phong tuïc. nhu caàu cuûa neàn kinh teá. ñaûm baûo uy tín vaø quyeàn lôïi cuûa nhaø saûn xuaát vaø ngöôøi tieâu duøng. nhöng cuõng chính vì vaäy khoâng bao giôø thoûa maõn vôùi möùc chaát löôïng hieän taïi. Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn 11 . Chaát löôïng baát kyø moät saûn phaåm naøo cuõng gaén lieàn vôùi söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc − kyõ thuaät hieän ñaïi.. thoùi quen tieâu duøng. töøng daân toäc. vaên hoùa. thò hieáu cuûa töøng vuøng laõnh thoå. coâng duïng cuûa saûn phaåm ngaøy caøng phong phuù. Cuïoâc caùch maïng naøy ñang thaâm nhaäp vaø chi phoái haàu heát caùc lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa xaõ hoäi loaøi ngöôøi. giöõa caùc nhaø doanh nghieäp trong nöôùc vôùi caùc doanh nghieäp nöôùc ngoaøi. nhaèm naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. söï quaûn lyù aáy theå hieän baèng nhieàu bieän phaùp: kinh teá − kyõ thuaät. chu kyø coâng ngheä cuûa saûn phaåm ñöôïc ruùt ngaén. vaên hoùa. naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. 4. cuï theå hoùa baèng nhieàu chính saùch nhaèm oån ñònh saûn xuaát. coøn moät yeáu toá khoâng keùm phaàn quan troïng ñoù laø yeáu toá veà phong tuïc. Maët khaùc hieäu löïc cuûa cô cheá cuûa cô cheá quaûn lyù coøn ñaûm baûo söï bình ñaúng trong saûn xuaát kinh doanh ñoái vôùi caùc doanh nghieäp trong nöôùc. chuùng ta ñang chöùng kieán söï phaùt trieån nhö vuõ baõo cuûa khoa hoïc kyõ thuaät hieän ñaïi treân quy moâ toaøn theá giôùi. nhaèm thoûa maõn nhöõng yeâu caàu veà soá löôïng vaø chaát löôïng. chính saùch giaù. maø phaûi thöôøng xuyeân theo doõi bieán ñoäng cuûa thò tröôøng veà söï ñoåi môùi cuûa khoa hoïc kyõ thuaät lieân quan ñeán nguyeân vaät lieäu kyõ thuaät.. thoùi quen tieâu duøng Ngoaøi caùc yeáu toá mang tính khaùch quan nhö vöøa neâu treân. 4. ñaûm baûo cho söï phaùt trieån oån ñònh cuûa saûn xuaát. caùc doanh nghieäp phaûi tieán haønh ñieàu tra. khu vöïc tö nhaân. phaùt trieån doanh nghieäp .3 Hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù : Trong neàn kinh teá thò tröôøng coù söï ñieàu tieát quaûn lyù cuûa Nhaø nöôùc. nghieân cöùu nhu caàu sôû thích cuûa töøng thò tröôøng cuï theå. ña daïng. söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc − kyõ thuaät. töøng toân giaùo… khoâng hoaøn toaøn gioáng nhau. haønh chính − xaõ hoäi . chính saùch veà thueá.2. töøng thò tröôøng.2. taøi chính (bao goàm thueá xuaát nhaäp khaåu).

ño löôøng phaân tích.Chi phí ñeå ñaït ñöôïc chaát löôïng ñoù phaûi ñöôïc quaûn lyù caån thaän ñeå ñaït ñöôïc hieäu quaû laâu daøi. Chi phí phoøng ngöøa Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Sai soùt beân ngoaøi Sai soùt beân trong Sai soùt beân ngoaøi Sai soùt beân trong Ñaùnh giaù Phoøng ngöøa Ñaùnh giaù Phoøng ngöøa 100 60 * Theo noäi dung chia ra chi phí voâ hình vaø chi phí höõu hình: Chi phí voâ hình: 12 . Chi phí chaát löôïng cuõng gioáng caùc chi phí khaùc ôû choã chuùng cuõng coù theå ñöôïc döï toaùn. Nguyeân taéc vaøng cho chaát löôïng laø “LAØ ÑUÙNG NGAY TÖØ ÑAÀU” (Do right the first time) Chi phí chaát löôïng coù theå ñöôïc chia theo nhieàu tieâu thöùc khaùc nhau: * Theo tính chaát. Theo TCVN 5814 –1994 phuø hôïp vôùi ISO/DIS 8402 chi phí chaát löôïng laø toaøn boä chi phí naûy sinh ñeå tin chaéc vaø ñaûm baûo chaát löôïng thoaû maõn cuõng nhö nhöõng thieät haïi naûy sinh khi chaát löôïng khoâng thoaû maõn. quaûn lyù toát caùc khoaûng chi phí cho saûn phaåm cuõng chính laø naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Moät saûn phaåm coù söùc caïnh tranh maïnh phaûi döïa treân söï caân baèng giöõa hai yeáu toá : chaát löôïng vaø chi phí. Chi phí thaåm ñònh: chi phí ñaùnh giaù kieåm soaùt. muïc ñích cuûa chi phí chuùng ta coù theå chia chi phí chaát löôïng thaønh 3 nhoùm: Chi phí sai hoûng: sai hoûng beân trong vaø sai hoûng beân ngoaøi. Vì vaäy. Nhöõng chi phí ñoù chính laø thöôùc ño chính xaùc söï coá gaéng veà chaát löôïng.

Chi phí höõu hình: Tai naïn lao ñoäng Vaéng maët do coâng nhaân khoâng thích coâng vieäc Maâu thuaãn noäi boä Hieäu quaû coâng vieäc keùm do chæ ñaïo khoâng ñuùng Ñieàu kieän laøm vieäc. söûa chöõa thieát bò do keùm baûo döôõng. vôùi muïc ñích cheá taïo. BAØI 2. Chi phí cho kieåm tra chaát löôïng Toàn kho. maø phaûi xem xeùt saûn phaåm trong caùc ñieàu kieän saûn xuaát cuï theå. khaùch haøng traû laïi. khieáu naïi Ngöôøi ta coù theå ño chi phí chaát löôïng baèng caùch ño chi phí khoâng chaát löôïng goïi laø chi phí aån saûn xuaát SCP (Shadow Costs of Production). coù theå phuïc vuï cho saûn xuaát. naêng löôïng. söûa chöõa. lieân laïc Theo ñuoåi caùc vuï kieän caùo. laõng phí nguyeân vaät lieäu. MOÄT SOÁ CHÆ TIEÂU CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM CAÙC CHÆ TIEÂU CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM Khi xaây döïng caùc yeâu caàu toång quaùt ñoái vôùi chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa caàn phaûi chuù troïng moät soá yeâu caàu sau : 1/ Chaát löôïng cuûa saûn phaåm phaûi phuø hôïp vôùi coâng duïng. moâi tröôøng xaáu aûnh höôûng ñeán naêng suaát cuûa coâng nhaân. cuõng coù theå coâng duïng veà thaåm myõ. Keùm thoâng tin. Truïc traëc. coù söï so saùnh vôùi saûn phaåm cuøng loaïi cuûa thò tröôøng trong vaø ngoaøi nöôùc. Ñaùnh giaù söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm vôùi coâng duïng phaûi chuù yù caû hai maët: löôïng vaø chaát. 2/ Trình ñoä chaát löôïng theå hieän möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu 13 . chæ naëng veà caùc chæ tieâu kyõ thuaät. lao ñoäng. thaát thoaùt. vôùi nhu caàu cuûa thò tröôøng. Coâng duïng cuûa saûn phaåm ñöôïc hieåu theo nghóa roäng: coù theå tieâu duøng cho sinh hoaït. ñaùnh giaù moät caùch maùy moùc. tranh chaáp.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Saûn phaåm bò loaïi boû.

Xeùt yeâu caàu tieän duøng cuûa saûn phaåm trong moái quan heä “saûn phaåm − moâi tröôøng − con ngöôøi”. ñoä tin caäy… 3/ Saûn phaåm phaûi tieän duïng. ñaûm baûo an toaøn trong söû duïng. Yeâu caàu veà thaåm myõ trôû thaønh phöông tieän ñeå taêng naêng suaát lao ñoäng. coù söï aên khôùp giöõa caùc hoaït ñoäng cuûa con ngöôøi vôùi hình daùng vaø söï boá trí cuûa saûn phaåm. Coù theå xem “tieän duøng” laø toång hôïp caùc tính chaát ñaëc tröng cho moái quan heä giöõa con ngöôøi vaø saûn phaåm. Ñaây laø yeâu caàu kyõ thuaät ñoái vôùi caùc loaïi saûn phaåm haøng hoùa. khoâng nguy hieåm ñeán tính maïng. döôïc phaåm thì yeâu caàu veä sinh laø yeâu caàu ñaëc bieät quan troïng. Ñoái vôùi thöïc phaåm. khoâng laøm giaùc ngoä ñoäc. caáu taïo. Yeâu caàu tieän duøng gaén lieàn vôùi caùc yeâu caàu taâm sinh lyù laøm taêng hieäu quaû lao ñoäng. veä sinh. nhöõng chi phí trong quaù trình söû duïng. taïo ñieàu kieän taêng naêng suaát lao ñoäng. so vôùi yeâu caàu thò tröôøng trong vaø ngoaøi nöôùc. chi phí baûo döôõng söûa chöõa phaûi thaáp. an toaøn trong söû duïng Ñaây laø yeâu caàu chaát löôïng quan troïng. 5/ Yeâu caàu veà kinh teá Yeâu caàu naøy bao goàm caùc yeâu caàu veà chi phí saûn xuaát. Ñoái vôùi caùc saûn phaåm tieâu duøng khaùc (bao goàm tö lieäu saûn xuaát). 4/ Yeâu caàu veà thaåm myõ Yeâu caàu veà thaåm myõ phaûi ñöôïc xem xeùt caû hai maët : thaåm myõ veà noäi dung vaø thaåm myõ veà hình thöùc. hoaøn thieän chöùc naêng cuûa saûn phaåm. taïo neân caûm giaùc thoaûi maùi trong khi söû duïng. Khoâng coù ñoäc toá. trình ñoä chaát löôïng ñöôïc theå hieän baèng caùc chæ tieâu ñoä beàn. thoûa maõn nhöõng yeâu caàu veà taâm sinh lyù. coù chaát löôïng gia coâng trang trí toát. Saûn phaåm ñeïp laø saûn phaåm gaây cho ngöôøi söû duïng khoaùi caûm. coù kieåu moát phuø hôïp. Saûn phaåm coù tính thaåm myõ cao laø saûn phaåm coù quan heä nhuaàn nhuyeãn giöõa chöùc naêng.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Yeâu caàu thöù hai naøy. khoâng coàng keành quaù côõ. coù kích thöôùc phuø hôïp. nhöng hieäu quaû söû duïng laïi cao. tieát kieäm nguyeân vaät lieäu. giaù caû hôïp lyù. chuùng ta xeùt ñeán trình ñoä cuûa coâng duïng so vôùi yeâu caàu thieát keá. hình daùng. vì baát kyø moät saûn phaåm naøo cuõng nhaèm phuïc vuï con ngöôøi. nhö möùc tieâu thuï naêng löôïng. veä sinh. Noäi dung cuûa tieän duøng bao goàm: khoâng nguy hieåm trong quaù trình söû duïng. 14 . ñaûm baûo söùc khoûe con ngöôøi. thôøi gian söû duïng. coù maøu saéc haøi hoøa. laøm toân tính ñoäc ñaùo cuûa saûn phaåm . khoâng gaây oàn aøo. Ñoái vôùi thöïc phaåm thì trình ñoä chaát löôïng theå hieän baèng giaù trò dinh döôõng. heä soá tieâu hoùa. Khoâng rieâng veà taùc phaåm ngheä thuaät. ngay caùc coâng cuï lao ñoäng coù yeâu caàu thaåm myõ cao seõ gaây khoaùi caûm.

seõ laøm cho saûn phaåm haøng hoùa coù chaát löôïng toát. chaát löôïng toaøn dieän. vi : troïng soá cuûa chæ tieâu. thaønh phaàn hoùa hoïc. tính veä sinh… Möùc chaát löôïng thöôøng bieåu thò döôùi caùc daïng: 1. caùc doanh nghieäp phaûi bieát xaùc ñònh “möùc chaát löôïng hôïp lyù cho saûn phaåm”. ñaëc tröng thöù i cuûa yeâu caàu cuûa maãu chuaån. ñaëc tröng thöù i cuûa saûn phaåm. coù theå cho saûn phaåm hoaøn chænh.Ñaûm baûo caùc yeâu caàu treân. nhu caàu thò tröôøng … ) MQ = Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Chaát löôïng saûn phaåm Chaálöôïn n chuaån Chaát t löôïg g chuaån Trong thöïc teá. Tröôøng hôïp ∑ vi = 1 Ka = c1v1 + c2v2 + … + cnvn = ∑ civi Tröôøng hôïp vi = v2 = … = vn Ka = c 1 + c 2 + … + c3 n 15 . raát khoù xaùc ñònh MQ. Möùc chaát löôïng coù theå xaùc ñònh cho töøng boä phaän rieâng leû. thieát keá. baùn thaønh phaåm… Möùc chaát löôïng thöôøng bieåu thò baèng caùc thoâng soá kyõ thuaät ñaëc tröng cho tính naêng kyõ thuaät hay giaù trò söû duïng cuûa saûn phaåm nhö : tính chaát cô lyù. Ngöôøi ta ñeà nghò ño chaát löôïng baèng moät tieâu chuaån toång hôïp giaùn tieáp: “Heä soá chaát löôïng” (Ka) Tröôøng hôïp ∑ vi = x Ka = Trong ñoù : c1v1 + c2v2 + … + cnvn v1+ v2 + …+vn = ∑ civi ∑ vi ci : giaù trò cuûa chæ tieâu. QUAN HEÄ GIÖÕA CHAÁT LÖÔÏNG VAØ HIEÄU QUAÛ SÖÛ DUÏNG SAÛN PHAÅM Trong quaûn lyù chaát löôïng. cuõng coù theå cho nguyeân vaät lieäu. Möùc chaát löôïng (MQ): laø ñaëc tính töông ñoái cuûa chaát löôïng saûn phaåm döïa treân söï so saùnh moät hoaëc toång theå caùc chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm so vôùi maãu chuaån (tieâu chuaån. ñaëc tröng thöù i cuûa saûn phaåm (i = 1… n) c0i : giaù trò cuûa chæ tieâu.

Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Tröôøng hôïp tính cho S saûn phaåm Kas = ∑ Kaj . ∑ Ci . maãu chuaån Coù hai phöông phaùp ñaùnh giaù möùc chaát löôïng saûn phaåm: * Phöông phaùp vi phaân : laø phöông phaùp ñaùnh giaù möùc chaát löôïng döïa treân vieäc söû duïng caùc chæ tieâu rieâng leû Qi = Ci C0i * Phöông phaùp toång hôïp : laø phöông phaùp ñaùnh giaù möùc chaát löôïng döïa treân vieäc söû duïng caùc chæ tieâu chaát löôïng toång hôïp Tröôøng hôïp tính cho 1 saûn phaåm: Kma = Tröôøng hôïp tính cho s saûn phaåm: Kma = ∑ Kmaj .vi Tc = Lnc Fnc (((1) ( Coâng vieäc / ñoàng) 16 . vi ∑ C0i .2 Trình ñoä chaát löôïng (Tc) : laø khaû naêng thoaû maõn soá löôïng nhu caàu xaùc ñònh trong nhöõng ñieàu kieän quan saùt tính cho moät ñoàng chi phí ñeå saûn xuaát vaø söû duïng saûn phaåm ñoù. s ) Möùc chaát löôïng cuõng ñöôïc bieåu thò giaùn tieáp thoâng qua heä soá möùc chaát löôïng (Km) Kma = Ka Koa Vôùi K : heä soá chaát löôïng saûn phaåm Vôùi K0 : heä soá chaát löôïng nhu caàu. ßj 2. ßj Vôùi ßj: troïng soá cuûa saûn phaåm thöù j (j = i.

Töø (1) vaø (2) ta coù theå tính heä soá hieäu quaû söû duïng cuûa saûn phaåm (η) η (%) = QT TC 100 η → 1 TC vaø QT laø söï phoái hôïp haøi hoaø giöõa chaát löôïng. giaù mua moät saûn phaåm. Nhö vaäy. maø coøn phaûi quan taâm raát lôùn trong quaù trình söû duïng chuùng. Ngaøy nay. thí QT vôùi tö caùch laø ñaïi löôïng cuoái cuøng quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm. QT = Hs F nctt (2) Hs : hieäu quaû coù ích do söû duïng saûn phaåm Hs : cuõng coù theå ñöôïc tính baèng löôïng nhu caàu thöïc teá ñöôïc thoaû maõn (Ltt) Fnctt : chi phí thoaû maõn nhu caàu thöïc teá Trong saûn xuaát kinh doanh. caùc nhaø kinh doanh khoâng chæ quan taâm ñeán giaù baùn. khi maø chaát löôïng saûn phaåm trôû thaønh söï soáng coøn cuûa caùc ñôn vò kinh teá. Do ñoù.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Lnc : löôïng nhu caàu coù khaû naêng ñöôïc thoaû maõn Fnc : chi phí ñeå thoaû maõn nhu caàu: Bao goàm chi phí saûn xuaát vaø chi phí tieâu duøng. Ñoái vôùi caùc thieát bò coù tuoåi thoï lôùn . Khaû naêng naøy chæ coù theå thöïc hieän ñöôïc neáu chaát löôïng saûn phaåm phuø hôïp vôùi chaát löôïng cuûa nhu caàu. trong caïnh tranh caùc nhaø saûn xuaát kinh doanh thöôøng coá gaéng caûi tieán kyõ thuaät ñeå naâng cao tính oån ñònh vaø giaûm daàn FSD . 17 . 2.3 Chaát löôïng toaøn phaàn (QT ) laø moái töông quan giöõa hieäu quaû coù ích do söû duïng saûn phaåm vaø toång chi phí ñeå saûn xuaát vaø söû duïng noù. thöïc chaát Tc laø ñaëc tính kinh teá kyõ thuïaât phaûn aûnh khaû naêng tieàm taøng cuûa saûn phaåm. Baát cöù nhaø kinh doanh naøo tham gia thò tröôøng ñeàu raát quan taâm ñeán vaán ñeà caïnh tranh giaù caû laø chuû yeáu hay caïnh tranh chaát löôïng laø chuû yeáu. Muïc tieâu cuûa quaûn trò chaát löôïng laø ñaït tôùi giaù trò cöïc ñaïi cuûa chaát löôïng toaøn phaàn. FSD thöôøng lôùn hôn nhieàu so vôùi FSX . giaù trò söû duïng vaø giaù trò.

Thöïc chaát ñaây laø caùc sai laàm maø nhieàu nöôùc ñaõ maéc phaûi. Trong neàn kinh teá thò tröôøng ngöôøi ta quan nieäm “chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu” (K. NHÖÕNG BAØI HOÏC KINH NGHIEÄM CUÛA QCS Sau nhieàu naêm aùp duïng QCS. Coù yù kieán cho raèng ñoù laø caùi gì ñaït trình ñoä chaát löôïng theá giôùi hoaëc ñaït trình ñoä chaát löôïng cao nhaát trong ñieàu kieän nhaát ñònh.Crosby). Caùc nhaø kinh doanh Nhaät Baûn laø ngöôøi ñi tieân phong trong vieäc thöïc hieän “nghòch lyù” treân.Vôùi nhöõng thaønh töïu môùi veà khoa hoïc kyõ thuaät. Philip B. Quan nieäm theá naøo laø moät coâng vieäc coù chaát löôïng cuõng coù theå khaùc nhau. caùi cô baûn. caùc nöôùc kinh teá thò tröôøng ñaõ ruùt ra nhieàu baøi hoïc kinh nghieäm coù tính nguyeân taéc. Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn BAØI 3. P. Ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm.Crosby. Quan nieäm theá naøo laø moät saûn phaåm ñaït chaát löôïng coù theå coù nhieàu yù kieán khaùc nhau. Caùc chuyeân vieân kyõ thuaät cuûa haõng General Motors (Myõ) ñaõ khaúng ñònh raèng: “ Trình ñoä chaát löôïng vaø Chaát löôïng toaøn phaàn cuûa saûn phaåm laø thöôùc ño cô baûn vaø ñuùng ñaén trình ñoä coâng ngheä vaø kyõ thuïaât cuûa thieát bò”. Coù nhöõng yù kieán cho raèng ñoù laø caùi gì toát nhaát. Coù yù kieán xem xeùt ñaùnh giaù chuû yeáu caên cöù vaøo keát quaû maø coâng vieäc ñoù ñaït ñöôïc. laø coâng vieäc ñoù phaûi ñöôïc baét ñaàu ñuùng. caùc nhaø saûn xuaát kinh doanh ñaõ ñaït tôùi nhöõng ñieàu töôûng chöøng nhö “ nghòch lyù” : Chi phí saûn xuaát FSX. BAØI HOÏC THÖÙ NHAÁT Quan nieäm veà chaát löôïng. sang troïng nhaát. haøo nhoaùng nhaát. chi phí tieâu duøng FTD ñieàu giaûm xuoáng trong khi chaát löôïng saûn phaåm taêng leân.Ishikawa. 18 . ngöôøi coù nhieàu thaønh coâng trong quaûn trò chaát löôïng ñaõ vieát: “Vaán ñeà cuûa chaát löôïng khoâng phaûi ôû choã moïi ngöôøi khoâng bieát ñeán noù. Caùc nhaø kinh doanh Myõ vaø Taây Aâu cuõng ñaõ nhaän ra ñieàu naøy vaø ñang tieáp böôùc ñi theo höôùng caûi tieán chaát löôïng naøy. trong neàn kinh teá bao caáp ngöôøi ta thöôøng xem xeùt naëng veà phaàn cöùng cuûa saûn phaåm. Nhöng cuõng coù yù kieán cho raèng: moät coâng vieäc ñöôïc coi laø coù chaát löôïng. maø chính laø ôû choã hoï cöù töôûng laø hoï ñaõ bieát”. Phoù chuû tòch haõng ñieän thoaïi vaø ñieän tín quoác teá (ITTInternational Telephone and Telegraph).

Ñoù laø ñoàng tieàn. moãi ngöôøi thi haønh moät nhieäm vuï caù nhaân do ban laõnh ñaïo doanh nghieäp xaùc ñònh. ai caàn ñöôïc khen thöôûng? Khi naøo caàn thieát thì ngöôøi ta thaáy taát caû ñeàu coù theå tính toaùn ñöôïc. khoâng naém baét ñöôïc. ñôn giaûn vaø heát söùc logic ñeå ñaït ñöôïc chaát löôïng. BAØI HOÏC THÖÙ HAI Chaát löôïng coù ño ñöôïc khoâng? Ño baèng caùch gì? Thöôøng coù moät sai laàm cho raèng chaát löôïng laø phoâng ño ñöôïc. ai caàn bò sa thaûi. vaø maát thôøi gian vaøo caùc cuoäc thaûo luaän maø queân ñi nhöõng bieän phaùp cuï theå. Nhaän thöùc sai laàm naøy ñaõ laøm cho nhieàu giaùm ñoác doanh nghieäp töï nhaän laø baát löïc tröôùc vaán ñeà chaát löôïng. Haø lan Ôû Anh Ôû Nhaät : 1000 FF/ngöôøi/thaùng : 30% chi phí coâng nghieäp : khoaûng 10 tyû baûng Anh/naêm : 2. Hoï coi chaát löôïng laø moät caùi gì ñoù toát nhaát. Moät vaøi ví duï veà SCP nhö sau: Ôû Phaùp Ôû Myõ. Chính con ngöôøi laõnh ñaïo caùc doanh nghieäp. duø laø moät khaùch saïn hay laø moät phaân xöôûng ñuùc. 19 . vaïch ra vaø phaân coâng. Söï chính xaùc veà tö duy laø hoaøn toaøn caàn thieát trong moïi coâng vieäc. cuï theå ñeå khoâng daãn ñeán nhöõng laàm laãn ñaùng tieác nhaát. Caùi ñoù ñuùng trong baát kyø lónh vöïc hoaït ñoäng naøo. Neáu nhieäm vuï ñöôïc quan nieäm vaø thöïc hieän ñuùng thì döùt khoaùt doanh nghieäp seõ thaønh ñaït. Trong thöïc teá chaát löôïng coù theå ño ñöôïc baèng moät phöông tieän cuõ kyõ nhaát vaø ñaùng giaù nhaát trong caùc coâng cuï ño löôøng.Khi baøn veà chaát löôïng chuùng ta ñöùng tröôùc moät vaán ñeà thuoäc veà con ngöôøi. Chi phí khoâng chaát löôïng laø toaøn boä caùc chi phí naûy sinh do söû duïng khoâng hôïp lyù caùc nguoàn löïc cuûa doanh nghieäp cuõng nhö nhöõng thieät haïi naûy sinh khi chaát löôïng khoâng thoõa maõn. Toaøn boä khaùi nieäm veà chaát löôïng vaø quaûn trò chaát löôïng döïa treân quan nieäm veà con ngöôøi. Vaäy hoï laøm theá naøo xaùc ñònh ñöôïc ai laøm toát hôn ai.5% doanh soá Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn Theo toång keát cuûa nhieàu nöôùc. cao sieâu. chi phí khoâng chaát löôïng coù theå chieám töø 1540% doanh soá hoaëc cao hôn nöõa. Nhieàu ngöôøi cho raèng: Coù moät soá nhieäm vuï hoaøn toaøn khoâng theå tính toaùn ñöôïc chi phí chaát löôïng. Chaát löôïng ñöôïc ño baèng chi phí khoâng chaát löôïng – chi phí aån cuûa saûn xuaát (Shadow Costs of Production – SCP). Neân trình baøy caùc quan nieäm veà chaát löôïng moät caùch roõ raøng. duø laø lónh vöïc coâng nghieäp hay lónh vöïc dòch vuï.

1 19.4 18. söû duïng caøng lôùn. duø nhoû duø lôùn ñeàu caàn phaûi nghieân cöùu kyõ caøng. Caùc doanh nghieäp caùc nöôùc kinh teá thò tröôøng coù nhieäm vuï ñoùng goùp vaøo ngaân saùch giaùo duïc cuûa nhaø nöôùc.Nguoàn ASIA WBBK 10. giaùm ñoác. Ñaây laø loaïi hình ñaàu tö hieäu quaû nhaát trong caùc loaïi hình ñaàu tö. ñoåi môùi trang thieát bò…Trong hoaøn caûnh Vieät Nam. phaûi coù nhieàu tieàn. caùch toå chöùc saûn xuaát. nhaát laø caùc nhaø laõnh ñaïo.1 20 . Neáu ta ñaàu tö theâm ñeå naâng cao chaát löôïng thì SCP seõ giaûm . Trong moïi coâng vieäc. Ñaàu tö thoõa ñaùng cho giaùo duïc seõ taïo neân moät theá heä con ngöôøi môùi coù chaát löôïng cao.. Nhieàu ngöôøi. Theo kinh nghieäm cuûa nhieàu nöôùc: “Laøm ñuùng laøm toát coâng vieäc ngay töø ñaàu thì bao giôø cuõng ít toán keùm nhaát” (Do right the first time). suy nghó naøy khoâng phaûi sai laàm nhöng chöa hoaøn toaøn ñuùng.95) GHA-NA THAILAN NAM TRIEÀU TIEÂN HAØ LAN SINGAPORE 25.6 19. NGAÂN SAÙCH GIAÙO DUÏC (Tính % Toång ngaân saùch . Ngaân saùch daønh cho giaùo duïc tuyø thuoäc chieán löôïc cuûa moãi nöôùc. caùch laøm marketing. caùch höôùng daãn tieâu duøng…Nhöõng yeáu toá naøy nhieàu khi aûnh höôûng raát lôùn (coù theå ñeán 70-80%) ñeán söï hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm. ñoåi môùi coâng ngheä. tæ mæ tröôùc khi laøm. Maët khaùc chi phí aån trong saûn xuaát raát lôùn. tieàn ñaàu tö theâm seõ ñöôïc buø laïi raát nhanh.7 20. cho raèng: muoán naâng cao chaát löôïng saûn phaåm phaûi ñaàu tö chieàu saâu.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn BAØI HOÏC THÖÙ BA Muoán laøm chaát löôïng coù toán keùm nhieàu khoâng? Trong thöïc teá coù moät sai laàm laø : tin raèng muoán laøm chaát löôïng ñoøi hoûi phaûi toán keùm. Ñaàu tö quan troïng nhaát cho chaát löôïng laø ñaàu tö cho giaùo duïc.11. Bôûi vì chaát löôïng saûn phaåm khoâng chæ gaén lieàn thieát bò maùy moùc maø quan troïng hôn nhieàu laø phöông phaùp dòch vuï. Thieát keá moät döï aùn caøng hoaøn chænh bao nhieâu thì hieäu quaû khi saûn xuaát.

6 12.9 16.2 10.Quaûn trò chaát löôïng phaåm PHILIPPIN MYANMAR NHAÄT BAÛN TRUNG QUOÁC NEW ZEALAND BAÊNG LA ÑET VIEÄT NAM Chöông1 : Chaát löôïng saûn 16.2 21 .5 11.2 14.8 16.

traùch nhieäm cuûa ngöôøi thôï”. keá toaùn. Muoán giaûi quyeát. cuûa taát caû caùc ñôn vò chöùc naêng trong doanh nghieäp. Caùc nhaø kinh teá Nhaät: “Khi moät ñôn vò saûn xuaát moät saûn phaåm khuyeát taät.Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn BAØI HOÏC THÖÙ TÖ Ai chòu traùch nhieäm veà chaát löôïng? Sai laàm thöù tö vaø cuõng laø nguoàn goác cuûa vaán ñeà. maø baát löïc tröôùc nhöõng sai soùt veà thieát keá. 80-85% do loãi cuûa heä thoáng quaûn lyù khoâng hoaøn haûo. Ngaønh chaát löôïng coù vai troø cuûa noù. “Chaát löôïng laø nhieäm vuï cuûa KCS”. ñoù laø cho raèng chính coâng nhaân. chöõa chaùy hay caùc bieän phaùp tình theá. Nhöõng ngöôøi laøm coâng taùc kieåm tra chaát löôïng (KCS) chæ coù quyeàn loaïi boû nhöõng khuyeát taät (cuõng khoâng theå naøo loaïi boû heát ñöôïc). chöù khoâng theå duøng caùc bieän phaùp. thaåm ñònh. Noù phaûi ñi ñaàu trong nhöõng coá gaéng nhaèm kheâu gôïi thaùi ñoä tích cöïc ñoái vôùi vieäc caûi tieán chaát löôïng. nghieân cöùu thò tröôøng… Ngay caû caùc chuyeân gia chaát löôïng cuõng cho raèng chaát löôïng baét nguoàn töø ngaønh phuï traùch chaát löôïng. caàn coù söï ñieàu chænh muïc tieâu. ñaëc bieät laø nhöõng coâng nhaân gaén lieàn vôùi saûn xuaát laø ngöôøi chòu traùch nhieäm veà taát caû moïi vaán ñeà cuûa chaát löôïng. hoaëc baèng caùch naøy hay caùch khaùc khoâng giaûi quyeát ñöôïc nhieäm vuï cuûa mình thì 22 . Ñònh kieán naøy aên saâu vaøo nhaän thöùc cuûa nhieàu ngöôøi. Nhieàu nöôùc chæ ra raèng: “Nhöõng vaán ñeà chaát löôïng toán keùm nhaát thöôøng laø baét nguoàn töø ñaàu buùt chì vaø töø ñaàu daây ñieän thoaïi”. Chuùng ta cuõng thöôøng nghe thaáy caâu: “Chaát löôïng laø löông taâm. Coâng nhaân vaø KCS chæ chòu traùch nhieäm veà chaát löôïng trong khaâu saûn xuaát tröïc tieáp. Nhöng ngaønh chaát löôïng khoâng theå laøm thay coâng vieäc cuûa taát caû moïi ngöôøi. Caùc nhaø kinh teá Phaùp phaân ñònh traùch nhieäm tröôùc nhöõng toån thaát do chaát löôïng keùm gaây ra nhö sau: Ngöôøi thöøahaønh 25% Giaùo duïc 25% Laõnh ñaïo 50% Caùc nhaø kinh teá Myõ coù yù kieán veà traùch nhieäm ñoái vôùi chaát löôïng keùm nhö sau: 15-20% do loãi tröïc tieáp cuûa nhaø saûn xuaát.

Quaûn trò chaát löôïng phaåm Chöông1 : Chaát löôïng saûn trong chuyeän ñoù caùn boä – coâng nhaân saûn xuaát chæ coù loãi 20%. trong ñoù laõnh ñaïo giöõ vai troø quyeát ñònh. Loãi chính laø ôû nhöõng caùn boä chaáp chính. QCS laø traùch nhieäm cuûa moãi thaønh vieân trong doanh nghieäp. caùn boä laõnh ñaïo hoaëc laø nhöõng ngöôøi coù chöùc traùch”. --------- ---------- 23 .

Robertson.edu. thuû tuïc. .Kaoru Ishikawa. vôùi yeâu caàu trong moïi hôïp ñoàng kinh teá baèng con ñöôøng hieäu quaû nhaát. duy trì möùc chaát löôïng ñaõ ñaït ñöôïc vaø naâng cao noù ñeå ñaûm baûo saûn xuaát vaø saûn xuaát moät caùch kinh teá nhaát.A.V. MUÏC TIEÂU CUÛA QCS Moät quan nieäm ñuùng ñaén veà QCS phaûi traû lôøi ñaày ñuûõ 4 caâu hoûi: Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm nhaèm muïc ñích gì ? Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm baèng nhöõng bieän phaùp naøo ? Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm thöïc hieän ôû nhöõng giai ñoaïn naøo ? Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm ñem laïi hieäu quaû ra sao ? Muïc tieâu lôùn nhaát cuûa QCS laø : ñaûm baûo chaát löôïng cuaû ñoà aùn thieát keá vaø tuaân thuû nghieâm ngaët ñoà aùn aáy trong saûn xuaát. coù ích nhaát vaø bao giôø cuõng thoûa maõn nhu caàu ngöôøi tieâu duøng”.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2: Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM BAØI 4.G. saûn phaåm phaûi kinh teá nhaát. Feigenbaum. . QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM (QCS) CAÙC KHAÙI NIEÄM . kinh teá nhaát”. moät chuyeân gia ngöôøi Anh neâu leân khaùi nieäm: “QCS laø öùng duïng caùc bieän phaùp.vn 22 .A. thoaû maõn thò tröôøng vôùi chi phí xaõ hoäi toái thieåu nhaát. tieâu duøng sao cho taïo ra nhöõng saûn phaåm thoaû maõn nhu caàu xaõ hoäi. kieán thöùc khoa hoïc kyõ thuaät ñaûm baûo cho caùc saûn phaåm ñang hoaëc seõ saûn xuaát phuø hôïp vôùi thieát keá. chòu traùch nhieäm trieån khai caùc thoâng soá chaát löôïng.ebook. giaùo sö ngöôøi Myõ cho raèng: “QCS laø moät heä thoáng hoaït ñoäng thoáng nhaát coù hieäu quaû nhaát cuûa nhöõng boä phaän khaùc nhau trong moät ñôn vò kinh teá. giaùo sö tieán só ngöôøi Nhaät cho raèng: “QCS coù nghóa laø nghieân cöùu – thieát keá – trieån khai saûn xuaát vaø baûo döôõng moät saûn phaåm coù chaát löôïng. Muïc tieâu cuûa quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc toùm taét ôû qui taéc 3P http://www. thoûa maõn nhu caàu thò tröôøng”.

CÔ SÔÛ KHOA HOÏC CUÛA QCS Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm laø moät khoa hoïc toång hôïp nhaèm giaûi quyeát tình hình chaát löôïng. coâng ngheä.ebook. • Naâng cao chaát löômg saûn phaåm coøn bieän phaùp höõu hieäu keát hôïp caùc loaïi lôïi ích cuûa doanh nghieäp.edu. Kieán thöùc veà kyõ thuaät. caàn söû duïng moät caùch toång hôïp nhieàu kieán thöùc: Kieán thöùc veà khoa hoïc quaûn lyù. veà khoa hoïc toå chöùc vaø lao ñoäng… http://www. Ñieàu ñoù theå hieän ôû choã: • Chaát löôïng luoân laø moät trong nhöõng nhaân toá quan trong quyeát ñònh khaû naêng caïnh tranh cuûa doanh nghieäp treân thò tröôøng. Kieán thöùc veà khoa hoïc taâm lyù.Quaûn trò chaát löôïng PERFORMANCE HIEÄU NAÊNG PERFECTIBILITY HOAØN THIEÄN Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm QUALITY CHAÁT LÖÔÏNG PRICE GIAÙ NHU CAÀU 3P = QCS COST CHI PHÍ PUNCTUALITY CUNG CAÁP ÑUÙNG THÔØI HAÏN SCHEDULING THÔØI ÑIEÅM CUNG CAÁP VAI TROØ CUÛA QCS Vieäc quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm coù taàm quan troïng soáng coøn ñoái vôùi caùc doanh nghòeâp.vn 23 . • Taêng chaát löôïng saûn phaåm töông ñöông vôùi taêng naêng suaát lao ñoäng xaõ hoäi. xaõ hoäi vaø ngöôøi lao ñoäng. Vì vaäy. • Taïo uy tín danh tieáng – cô sôû cho söï toàn taïi vaø phaùt trieån laâu daøi cho doanh nghieäp. ngöôøi tieâu duøng.

ebook. seõ ñöa laïi hieäu quaû kinh teá toái öu cho nhaø maùy. http://www. • Giuùp caùc coâng ty chuû ñoäng thaâm nhaäp vaø môû roäng thò tröôøng. giaù thaønh ñöïôc giaûm xuoáng. doanh nghieäp. Hoaïch ñònh chaát löôïng Hoaïch ñònh chaát löôïng laø hoaït ñoäng xaùc ñònh muïc tieâu vaø caùc phöông tieän. goùp phaàn vaøo vieäc caûi thieän caûi thieän ñôøi soáng.edu. neân chi phí saûn xuaát.Khi chaát löôïng saûn phaåm ñaõ ñöôïc oån ñònh.Treân cô sôû ñaûm baûo vaø naâng cao chaát löôïng maø naêng suaát lao ñoäng ñöôïc taêng leân. • Khai thaùc söû duïng coù hieäu quaû hôn caùc nguoàn löïc vaø tieàm naêng trong daøi haïn goùp phaàn giaûm chi phí cho chaát löôïng. • Taïo ra vaên hoaù môùi. vaän ñoäng quaàn chuùng. haïn cheá söï bieán ñoåi chaát löôïng cuûa chuùng ôû möùc ñoä thaáp nhaát khi ñöa vaøo söû duïng. Quaûn trò chaát löôïng moät caùch khoa hoïc laø ñieàu kieän chuû yeáu ñeå : . haïn cheá caùc chi phí chænh lyù.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Quaûn trò chaát löïông saûn phaåm laø moät quaù trình thöïc hieän moät soá bieän phaùp nhö: kinh teá – kyõ thuaät. xí nghieäp. naâng cao naêng löïc saûn xuaát cuûa nhaø maùy.vn 24 . nguoàn löïc vaø caùc bieän phaùp nhaèm thöïc hieän muïc tieâu chaát löôïng saûn phaåm. duy trì chaát löôïng cuûa chuùng trong quaù trình löu thoâng tieâu duøng. söûa chöõa baûo haønh. Hay noùi caùch khaùc: quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm giöõ vò trí troïng taâm cuûa quaûn trò saûn xuaát – kinh doanh. . giaùo duïc tö töôûng nhaèm muïc ñích oån ñònh vaø naâng cao daàn chaát löôïng saûn phaåm. ñaëc bieät laø treân thò tröôøng theá giôùi. Hoaïch ñònh chaát löôïng cho pheùp: • Ñònh höôùng phaùt trieån chaát löôïng chung cho toaøn coâng ty theo moät höôùng thoáng nhaát. thoûa maõn yeâu caàu söû duïng ôû möùc thích hôïp nhaát. haønh chính xaõ hoäi. . xaây döïng nöôùc nhaø.Ñaûm baûo chaát löïông saûn phaåm ñöôïc hình thaønh ôû möùc ñoä toái ña so vôùi yeâu caàu thieát keá … . moät söï chuyeån bieán caên baûn veà phöông phaùp quaûn lyù chaát löôïng cuûa caùc coâng ty. • Taïo ñieàu kieän naâng cao khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng. CAÙC CHÖÙC NAÊNG CUÛA QSC 1. hoaøn thaønh keá hoaïch moät caùch toaøn dieän. Do ñoù.

edu. Caûi tieán vaø hoaøn thieän chaát löôïng Ñoù laø toaøn boä hoaït ñoäng nhaèm ñöa chaát löôïng saûn phaåm leân möùc cao hôn tröôùc.vn 25 . o Hoaïch ñònh caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm thoaû maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. • So saùnh chaát löôïng thöïc teá vôùi keá hoaïch ñeå phaùt hieän ra caùc sai leäch. • Ñaùnh giaù vieäc thöïc hieän chaát löôïng trong thöcï teá cuûa doanh nghieäp. o Xaùc ñònh khaùch haøng. phöông phaùp vaø hoaït ñoäng nhaèm ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm theo ñuùng nhöõng yeâu caàu ñaõ ñaët ra. Khi hoaïch ñònh chaát löôïng doanh nghieäp caàn traû lôøi caùc caâu hoûi sau: Thöù nhaát: Ai laø khaùch haøng? Hoï mong ñôïi caùi gì khi mua saém saûn phaåm? Thöù hai: Lieäu caùi ñoù coù ñuùng vôùi hoï mong ñôïi khoâng? Thöù ba: Noù coù coøn laø tieáp tuïc laø caùi hoï mong ñôïi khoâng? Thöù tö: Hoï phaûi traû bao nhieâu tieàn cho saûn phaåm? Thöù naêm: Hoï caàn mua soá löôïng bao nhieâu vaø bao giôø coù? 2. • Tieán haønh nhöõng hoaït ñoäng caàn thieát ñeå khaéc phuïc nhöõng sai leäch. Nhöõng nheäm vuï chuû yeáu cuûa kieåm soaùt chaát löôïng laø: • Toå chöùc caùc hoaït ñoäng nhaèm taïo ra caùc saûn phaåm coù chaát löôïng nhö yeâu caàu. ñaûm baûo thöïc hieän ñuùng caùc yeâu caàu thieát keá. giaûm daàn khoaûng caùch giöõa nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng vaø thöï teá chaát löôïng ñaût ñöôïc. o Hoaïch ñònh quaù trình coù khaû naêng taïo ra nhöõng ñaëc tính cuûa saûn phaåm. Kieåm soaùt chaát löôïng Kieåm soaùt chaát löôïng laø quaù trình ñieàu khieån caùc hoaït ñoäng taùc nghieäp thoâng qua nhöõng kyõ thuaät. 3.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Noäi dung chuû yeáu cuûa hoaïch ñònh chaát löôïng: o Xaùc laäp nhöõng muïc tieâu chaát löôïng toång quaùt vaø chính saùch chaát löôïng. Hoaøn thieän chaát löôïng ñöôïc tieán haønh theo caùc höôùng: http://www. phöông tieän. thoaû maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng ôû möùc cao hôn. o Chuyeån giao caùc keát quaû hoaïch ñònh cho caùc boä phaän taùc nghieäp. o Xaùc ñònh nhu caàu vaø ñaëc ñieåm nhu caàu cuûa khaùch haøng.ebook.

edu. Caùc böôùc coâng vieäc chuû yeáu ñeå hoaøn thaønh coâng vieäc naøy: o Thieát laäp cô sôû haï taàng thieát ñeå ñaûm baûo hoaøn thieän chaát löôïng saûn phaåm. tieán só U.ebook. Caùc hoaït ñoäng naøy coù lieân quan chaët cheõ. Ñeà ra döï aùn hoaøn thieän.vn 26 . lieân tuïc ñeå naâng cao chaát löôïng chaát löôïng saûn phaåm. Q P C D A T Hình 10 : Chu trình Deming (P – D – C – A) http://www. MOÂ HÌNH QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM NGUYEÂN LYÙ QCS Khi tieán haønh hoäi thaûo tröôùc Lieân hôïp caùc nhaø khoa hoïc vaø kyõ sö ôû Nhaät. ña daïng hoaù saûn phaåm. o Thaønh laäp toå coâng taùc coù ñuû khaû naêng thöïc hieän thaønh coâng döï aùn.E. o Xaùc ñònh nhöõng nhu caàu ñaëc tröng veà hoaøn thieän chaát löôïng.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm • Phaùt trieån saûn phaåm môùi. thöïc hieän keá tieáp nhau. o Ñoäng vieân ñaøo taïo vaø khuyeán khích quaù trình thöïc hieän döï aùn hoaøn thieän chaát löôïng. khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng vaø hoaøn thieän lieân tuïc. BAØI 5.Deming ñaõ neâu leân chu trình quaûn trò chaát löôïng goàm caùc giai ñoaïn: “Nghieân cöùu thò tröôøng − thieát keá − saûn xuaát − tieâu thuï” (M – P – P – C) sau ñoù laïi baét ñaàu moät chu trình khaùc treân cô sôû kinh nghieäm thu ñöôïc trong chu trình tröôùc. • Thay ñoåi quaù trình nhaèm giaûm khuyeát taät. • Thöïc hieän coâng ngheä môùi.

moät phaàn do nhöõng ñaëc ñieåm vaên hoùa − xaõ hoäi cuûa caùc daân toäc khaùc nhau.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Plan: Laäp keá hoaïch. sôû dó nhö vaäy. Do: Thöïc hieän. Khi xaùc ñònh muïc tieâu. A Thöï c hieä n caù c taù c ñoä ng quaû n lyù thích hôï p Kieå m tra keá t quaû caù c coâ ng vieäc Ch Xaù c ñònh muïc tieâ u vaø nhieä m vuï P Xaùc ñònh caùc phöông phaùp Huaá n luyeän vaø ñaø o taï o caù n boä Thöï c hieä n caù c coâ ng vieä c Do Hình 11 : Voøng quaûn trò cuûa K. Action: Haønh ñoäng Theo giaùo sö K.Ishikawa: giöõa quaûn trò chaát löôïng ôû Nhaät.ebook. Myõ vaø Taây AÂu coù nhieàu ñieåm khaùc nhau. Check: Kieåm tra. neân oâng ñöa ra moâ hình quaûn trò goàm 6 toå hôïp bieän phaùp nhö hình 11. Khoâng xaùc ñònh ñöôïc muïc tieâu thì khoâng theå xaùc ñònh ñöôïc nhieäm vuï.vn 27 . Hoaït ñoäng quaûn trò chaát löôïng khoâng theå tieán haønh taùch rôøi nhöõng ñieàu kieän vaên hoùa − xaõ hoäi cuï theå. http://www. Xaùc ñònh caùc muïc tieâu vaø nhieäm vuï Ñeå xaùc ñònh muïc tieâu cuûa nhaø maùy xí nghieäp caàn phaûi xaùc ñònh roõ raøng nhöõng ñieåm xuaát phaùt cuûa nhaø maùy. ngöôøi laõnh ñaïo phaûi luoân luoân hình dung böùc tranh toång quaùt : Möùc giaûm soá löôïng khuyeát taät. Ñònh möùc saûn xuaát.Ishikawa MOÂ HÌNH QCS 1.edu.

bieåu ñoà Pareto ñeå tìm ra caùc yeáu toá nguyeân nhaân. Xaùc ñònh caùc phöông phaùp ñaït muïc tieâu Sau khi ñaõ xaùc ñònh ñöôïc muïc tieâu vaø nhieäm vuï. Töùc laø: khi xaùc ñònh moät phöông phaùp ta phaûi tieâu chuaån hoaù noù. Noäi dung huaán luyeän khoâng chæ haïn cheá ôû caùc hoäi nghò phoå bieán phöông höôùng. Trong QCS thöôøng söû duïng caùc coâng cuï nhö sô ñoà nhaân quaû. nhieäm vuï vaø ñoøi hoûi thöïc hieän toát caùc muïc tieâu. coù theå tin töôûng vaøo moïi ngöôøi vaø khoâng caàn phaûi kieåm tra thaùi quaù. quaûn trò chaát löôïng toàn taïi hai vaán ñeà: meänh leänh − baét buoäc hay töï giaùc − töï nguyeän ñeå ñaït keát quaû toái öu. Chæ coù theå. thôøi gian cung öùng … 2. chi phí.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Sau khi xaùc ñònh ñöôïc muïc tieâu thì caùc nhieäm vuï trôû neân roõ raøng vaø phaûi theå hieän baèng soá lieäu cuï theå. xí nghieäp chòu traùch nhieäm veà vieäc ñaøo taïo huaán luyeän caùn boä coâng nhaân trong ñôn vò mình. phöông phaùp gia coâng … Quaûn trò treân tinh thaàn nhaân vaên. saûn löôïng. lôïi nhuaän. K. muïc tieâu. caùch thöùc ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu ñoù caùch toát nhaát. löïa choïn caùc nguyeân nhaân chính vaø ñeà ra caùc bieän phaùp giaûi quyeát thích hôïp nhaèm naâng cao chaát löôïng coâng vieäc. roài sau ñoù aùp duïng phöông phaùp ñoù trong lyù luaän vaø thöïc tieãn. ñoàng thôøi phaûi xaây döïng nhöõng phöông phaùp giaûi quyeát vaán ñeà toát hôn. nhieäm vuï ñeà ra. Trong QCS khoâng chæ ñôn thuaàn ñeà ra muïc tieâu. chaát löôïng saûn phaåm. 3. chaát löôïng. Do ñoù caàn phaûi hieåu roõ quaù trình ñeå laøm chuû noù. Trieån khai thöïc hieän caùc coâng vieäc Trong quaù trình trieån khai thöïc hieän caùc nhieäm vuï trong quaûn trò saûn xuaát. coâng nhaân veà caùc chæ tieâu cuï theå nhö: soá nhaân löïc. Heä thoáng quaûn trò lyù töôûng laø moät heä thoáng trong ñoù taát caû moïi ngöôøi ñöôïc ñaøo taïo toát. löïa choïn phöông phaùp. döïa treân nieàm tin vaøo con ngöôøi vaø nhöõng phaåm chaát toát ñeïp cuûa hoï. Maët khaùc phaûi giaûi thích cuï theå cho caùn boä. nhieäm vuï cuûa nhaø maùy maø phaûi chuù troïng ñeán vieäc huaán luyeän ñaøo taïo nhöõng kieán thöùc kinh teá kyõ thuaät nhö caùch xaây döïng caùc ñònh möùc. phaân tích. caàn phaûi xaùc ñònh. Caùc quy cheá. caùc tieâu chuaån khoâng phaûi luoân luoân hoaøn haûo. quaûn lyù soá löôïng. khi trình ñoä traùch nhieäm cuûa http://www. caùc kyõ naêng veà kyõ thuaät saûn xuaát. Huaán luyeän ñaøo taïo caùn boä Caùn boä laõnh ñaïo cuûa nhaø maùy. coù luaän chöùng logic.ebook.Ishikawa nhaán maïnh: nguyeân taéc töï nguyeän trong quaûn trò chaát löôïng laø yeáu toá quyeát ñònh möùc chaát löôïng cuûa saûn phaåm.vn 28 .edu. Xaùc ñònh phöông phaùp coù theå coi ngang vôùi tieâu chuaån hoaù. 4.

5. BAØI 6. ngöôøi laõnh ñaïo. Xuaát phaùt töø nhöõng muïc tieâu kinh teá khaùc nhau. Nhö vaäy. Vì vaäy trong quaûn trò chaát löôïng hieän nay ngöôøi ta söû duïng caùc coâng cuï thoáng keâ ñeå kieåm tra vaø ngaên chaën nguyeân nhaân cuûa nhöõng tình traïng keùm chaát löôïng trong moïi khaâu cuûa quy trình. ngöôøi chæ ñaïo phaûi can thieäp. ñieàu quan troïng laø aùp duïng nhöõng bieän phaùp traùnh nhöõng sai leäch laëp laïi. kieåm tra caùc keát quaû hay noùi caùch khaùc kieåm tra caùc yeáu toá trong giaûn ñoà nhaân quaû. loaïi boû nhöõng yeáu toá nguyeân nhaân gaây neân nhöõng sai leäch. CAÙC PHÖÔNG PHAÙP QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM Ngaøy nay. ñoù laø hai hình thöùc taùc ñoäng khaùc nhau. Ñaây laø ñieàu khaùc bieät giöõa QCS (quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm) vaø KCS (kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm).Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm caùn boä coâng nhaân ñöôïc naâng cao môùi giuùp buø tröø nhöõng phaàn chöa hoaøn haûo cuûa caùc tieâu chuaån vaø quy cheá. thì khoâng caàn moät söï can thieäp naøo. Thöïc hieän nhöõng taùc ñoäng quaûn trò thích hôïp Thöïc hieän nhöõng taùc ñoäng quaûn trò thích hôïp.edu. moät traät töï bò vi phaïm.ebook. Nhöng khi xaûy ra nhöõng hieän töôïng baát thöôøng. ngaên ngöøa caùc sai leäch aáy laëp laïi. 6. moïi böôùc coâng vieäc ñeàu dieãn ra phuø hôïp vôùi nhöõng nhieäm vuï döï ñònh vaø thoûa maõn caùc yeâu caàu cuûa tieâu chuaån. heä thoáng quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm laø coâng vieäc toå chöùc quaûn trò toaøn boä quaù trình saûn xuaát kinh doanh nhaèm khoâng ngöøng hoaøn thieän chaát löôïng. Chính vì vaäy phaûi kieåm tra ñeå phaùt hieän nhöõng sai leänh aáy. söûa chöõa. KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG − SÖÏ PHUØ HÔÏP (Quality Control − Conformance − QC) http://www.vn 29 . Kieåm tra keát quaû caùc coâng vieäc Neáu nhö moïi nguyeân coâng. töø nhöõng quan nieäm khaùc nhau maø töøng quoác gia coù nhöõng phöông phaùp quaûn trò khaùc nhau. Do ñoù caàn kieåm tra caùc nguyeân nhaân.

caùc tieâu chuaån ñaõ ñöôïc tính toaùn. quy ñònh vaø phaân coâng cho boä phaän chuyeân kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm. Vieäc kieåm tra döïa vaøo caùc tieâu chuaån. nhaèm ñaït ñöôïc möùc chaát löôïng döï ñònh. Keát quaû kieåm tra gaây toát keùm nhieàu chi phí maø khoâng laøm chuû ñöôïc tình hình chaát löôïng. Baèng phöông phaùp naøy.edu. hoaëc theo quy öôùc cuûa hôïp ñoàng maø tieán haønh kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm sau khi saûn xuaát nhaèm ngaên chaën caùc saûn phaåm hö hoûng vaø phaân loaïi theo möùc chaát löôïng khaùc nhau. thöôøng gaây quan heä caêng thaúng giöõa boä phaän tröïc http://www. Ñaây laø vieäc kieåm tra. So vôùi phöông phaùp kieåm tra chaát löôïng QC.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Kieåm tra chaát löôïng − kieåm tra söï phuø hôïp ñöôïc hình thaønh töø laâu. xaây döïng töø khaâu thieát keá. Tuy phöông phaùp naøy coù moät soá taùc duïng nhaát ñònh. kieåm soaùt moät heä thoáng. naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Tuy vaäy. neân coù nhöõng nhaän xeùt tình hình cuûa caû heä thoáng. KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN (Total Quanlity Control − TQC) Phöông phaùp kieåm tra chaát löôïng toaøn dieän laø phöông phaùp kieåm tra hoaït ñoäng cuûa caùc boä phaän trong doanh nghieäp töø haønh chính − toå chöùc − nhaân söï … ñeán caùc quaù trình saûn xuaát: thieát keá − cung öùng − saûn xuaát − tieâu duøng … Phöông phaùp TQC ñaõ coù thay ñoåi caùch tieáp caän veà quaûn trò chaát löôïng. Khoâng khai thaùc ñöôïc tieàm naêng saùng taïo cuûa moïi thaønh vieân trong ñôn vò ñeå caûi tieán. phöông phaùp TQC coù öu ñieåm: vieäc kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc tieán haønh töø khaâu ñaàu ñeán khaâu cuoái. muoán naâng cao chaát löôïng saûn phaåm ngöôøi ta cho raèng: chæ caàn naâng cao caùc chæ tieâu kyõ thuaät baèng caùch kieåm tra gaét gao laø ñaït mong muoán. Chæ loaïi boû ñöôïc pheá phaåm maø khoâng tìm bieän phaùp phoøng ngöøa ñeå traùch sai soùt laëp laïi. nhöng toàn taïi moät soá nhöôïc ñieåm: Vieäc kieåm tra chæ taäp trung vaøo khaâu saûn xuaát do boä phaän KCS chòu traùch nhieäm. neân khoâng coù taùc duïng tích cöïc vôùi hoaït ñoäng cuûa heä thoáng.vn 30 . Caên cöù vaøo caùc yeâu caàu kyõ thuaät. do vieäc kieåm tra chaát löôïng cuûa caû quaù trình saûn xuaát laïi giao cho moät boä phaän chuyeân traùch ngoaøi daây chuyeàn saûn xuaát.ebook.

nhaèm huy ñoäng naêng löïc.kinh doanh Ñaà u ra Khaùch haøng Ño löôøng Thöû nghieäm ñaùnh giaù Phaùt hieän söï suy giaûm Nghieân cöù u cuûa söû a chöõ a Phaân tích http://www. cuûa doanh nghieäp. nhöõng taùc ñoäng höõu hieäu trong quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm. Vì vaäy.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm tieáp saûn xuaát vôùi boä phaän kieåm tra. QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ (Total Quality Management − TQM) Xuaát phaùt töø nhaän ñònh chaát löôïng khoâng chæ laø coâng vieäc cuûa moät soá ít ngöôøi quaûn lyù. phaûi luoân luoân quan heä maät thieát vôùi vieäc söû duïng toái öu yeáu toá con ngöôøi vaø moïi nguoàn löïc cuûa doanh nghieäp. maø coøn laø nhieäm vuï. nhieät tình cuûa moïi thaønh vieân cuøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà chaát löôïng cuûa coâng ty. phöông phaùp kieåm tra chaát löôïng toaøn dieän ñöôïc thay theá baèng phöông phaùp tieán boä hôn. caàn phaûi coù nhöõng bieän phaùp. Ngöôøi cung öùng Ñaà u vaøo Quaù trình SX . quaûn trò doanh nghieäp.ebook.edu. Chaát löôïng saûn phaåm muoán ñöôïc naâng cao.vn 31 . ñaây chính laø nhöôïc ñieåm cuûa phöông phaùp naøy. Caùc boä phaän tröïc tieáp saûn xuaát coù taâm lyù thöïc hieän theo yeâu caàu boä phaän kieåm tra. Ñoù chính laø cô sôû xaây döïng phöông phaùp quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä. Töø nhaän ñònh naøy. vinh döï cuûa moïi thaønh vieân trong moät ñôn vò kinh teá.

1. Baøi toaùn chuû yeáu laø ZD (Zero 4.vn 32 . Khoâng chaáp nhaän coù pheá phaåm 3. huaán luyeän. Caûi tieán chaát löôïng toaøn boä coâng ty (Company Wide Quality Improvement − CWQI) Hoaït ñoäng caûi tieán chaát löôïng ñöôïc tieán haønh ñeàu khaép ôû caùc boä phaän töø laõnh ñaïo ñeán saûn xuaát. Chaáp nhaän pheá phaåm KCS 4. nhaèm naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng saûn xuaát − kinh doanh cuûa toaøn boä coâng ty. theå hieän traùch nhieäm vaø vinh döï cuûa moãi ngöôøi trong tình hình chaát löôïng saûn phaåm vaø hieäu quaû cuûa caû heä thoáng. Baûng: So saùnh QCS vaø KCS QCS MUÏC ÑÍCH − CHÖÙC NAÊNG 1.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Hình 12 : TQM trong doanh nghieäp MOÄT SOÁ PHÖÔNG PHAÙP KHAÙC Ngoaøi ba phöông phaùp cô baûn vöøa neâu treân coù theå coù moät soá phöông phaùp khaùc nhö: Phöông phaùp cam keát chaát löôïng ñoàng boä Phöông phaùp caûi tieán chaát löôïng toaøn boä coâng ty.ebook. http://www. Phaân haïng chaát löôïng saûn phaåm duïc. 2. nhaèm thoûa maõn moïi nhu caàu cuûa khaùch haøng.edu. Cam keát chaát löôïng ñoàng boä (Total Quality Commitment − TQCo) Ñaây laø phöông phaùp ñoäng vieân toaøn boä caùn boä nhaân vieân trong coâng ty cam keát ñaûm baûo chaát löôïng coâng vieäc do mình phuï traùch. Taùc ñoäng leân con ngöôøi baèng giaùo 2. cuûa xaõ hoäi. caùc dòch vuï baùn haøng vaø sau khi baùn. Quan taâm ñeán moãi taùc nhaân aûnh 1 Quan taâm ñeán saûn phaåm höôûng ñeán chaát löôïng töø thieát keá − saûn xuaát − tieâu thuï 2. kích thích 3. Kieåm tra sau saûn xuaát Defect).

edu. Söû duïng heä thoáng toå chöùc kinh teá aùp 2.ebook. Toaøn boä thaønh vieân tham gia. Kieåm tra saûn phaåm cuoái cuøng tra NHAÂN LÖÏC 1. (Phoøng beänh) -----------------(Chöõa beänh) http://www. Chuyeân gia KCS thöïc thi vaø chòu nhieäm chính laø laõnh ñaïo traùch nhieäm veà chaát löôïng. Toå chöùc caùc nhoùm chaát löôïng 2. Naèm ngoaøi daây chuyeàn saûn xuaát 2. Caùc quy luaät cuûa thò tröôøng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm KCS 1. Coi tieâu chuaån hoùa laø ñoøn baåy 2. Naâng cao chaát löôïng. Nhaäp thaân vaøo daây chuyeàn saûn xuaát 1. Laõnh phí ngöôøi vaø nguyeân vaät lieäu. haï giaù thaønh. 2. 100% chi tieát. Caùc ñôn vò coù nhaân vieân KCS KEÁT QUAÛ 1.Quaûn trò chaát löôïng QCS CÔ SÔÛ 1. traùch 1. 1. Khoâng tính ñöôïc nguyeân nhaân sai tieán soùt. saûn phaåm ñöôïc kieåm 2. Hoaøn thieän tieâu chuaån. taêng khaû naêng caïnh tranh khaû naêng caïnh tranh keùm 2. Lôïi nhuaän taêng taïo ra kyø voïng caûi 2.vn 33 . Tieâu chuaån hoùa thao taùc duïng QCS töø coâng vieäc nhoû vôùi moïi ngöôøi VÒ TRÍ TRONG DAÂY CHUYEÀN 1.

Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Chöông 3: CAÙC COÂNG CUÏ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG §7. trình baøy. Vieäc aùp duïng SPC ñem laïi nhöõng lôïi ích nhö sau: • Taäp hôïp döõ lieäu ñöôïc deã daøng • Xaùc ñònh ñöôïc caùc vaán ñeà • Döï ñoaùn vaø nhaän bieát caùc nguyeân nhaân gaây sai laàm • Loaïi boû caùc nguyeân nhaân • Ngaên ngöøa caùc sai soùt laäp laïi • Xaùc ñònh hieäu quaû caûi tieán 2. Khaùi nieäm Trong QCS thöôøng aùp duïng caùc p/p thoáng keâ (SPC/SQC) ñeå: Thu thaäp. moät toå chöùc baèng caùch giaûm tính bieán ñoäng cuûa noù.ebook.edu. CAÙC COÂNG CUÏ THOÁNG KEÂ TRONG QCS 1. truïc traëc o Ñaûm baûo cho caùc giaûi phaùp CL coù tính thöïc tieãn cao. khaû thi (khaéc phuïc – phoøng ngöøa söï coá taùi dieãn) http://www. chính xaùc vaø kòp thôøi. kieåm soaùt caûi tieán q/trình h/ñoäng cuûa moät ñôn vò. Nhaèm theo doõi. phaân tích caùc döõ lieäu moät caùch ñuùng ñaén.vn 34 . Muïc tieâu cuûa SPC o Chuyeån ñoåi caùc kyõ thuaät haøn laâm thaønh nhöõng coâng cuï ñôn giaûn nhöng hieäu quaû deã söû duïng cho moïi ñoái töôïng o Giuùp tìm ra nguyeân nhaân sai soùt.

edu. caûi tieán vaø ñoåi môùi caùc böôùc cuûa quaù trình Thieát keá hoaëc tieâu chuaån hoùa moät quaù trình môùi c/ Nhöõng kyù hieäu thöôøng duøng: Nhoùm 1 .vn 35 .Baét ñaàu .Keát thuùc Tieán trình Quyeát ñònh Nhoùm 2 Nguyeân coâng Trì hoaõn Vaän chuyeån Böôùc quaù trình Coâng vieäc tieán haønh ñoàng thôøi Löu kho Thanh tra http://www. b/ Taùc duïng: Moâ taû quaù trình hieän haønh Khaùm phaù.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3.ebook. Moät soá coâng cuï SPC phoå bieán 3.1 Bieåu ñoà tieán trình (Löu ñoà) a/ Khaùi nieäm: Moâ taû moät quaù trình baèng caùch söû duïng nhöõng hình aûnh hoaëc nhöõng kyù hieäu kyõ thuaät … Nhaèm cung caáp söï hieåu bieát ñaày ñuû veà caùc ñaàu ra vaø doøng chaûy cuûa quaù trình.

ebook.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng d/ Caùc böôùc xaây döïng löu ñoà (1) (2) (3) (4) (5) (6) Xaùc ñònh söï baét ñaàu vaø keát thuùc cuûa quaù trình Hình dung caùc böôùc caàn laøm trong quaù trình ñoù Thieát laäp döï thaûo bieåu ñoà ñeå trình baøy quaù trình ñoù Xem xeùt laïi döï thaûo bieåu ñoà cuøng vôùi nhöõng ngöôøi ñöôïc cho laø coù lieân quan ñeán quaù trình Caûi tieán bieåu ñoà tieán trình döïa treân söï xem xeùt laïi naøy Ghi ngaøy thaùng laäp bieåu ñoà ñeå tham khaûo vaø söû duïng trong töông lai http://www.edu.vn 36 .

taäp theå duïc Phoøng taém Taém Maëc y phuïc Khoâng Uûi 9o62 Ñieåm taâm saùng Ñoïc baùo Coù Laùi xe ñi laøm Khoâng Xem ti vi Ñeán sôû http://www.ebook.vn 37 .edu.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Ví duï: Veõ löu ñoà chöông trình laøm vieäc buoåi saùng Chuoâng baùo thöùc Uoáng nöôùc.

b/ Taùc duïng: • • • (1) (2) (3) (4) Döï ñoaùn. xaùc ñònh khi naøo caàn ñieàu chænh quaù trình Xaùc ñònh söï caûi tieán cuûa moät quaù trình Thu thaäp soá lieäu (thöôøng khoaûng 100 soá lieäu) Saép xeáp soá lieäu thaønh töøng nhoùm.ebook. k soá nhoùm) Ghi cheùp caùc soá lieäu vaøo phieáu kieåm soaùt Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa moãi nhoùm con (xj) c/ Caùch xaây döïng: xj = (5) (6) ∑ xi n Xaùc ñònh ñoä roäng cuûa moãi nhoùm con (Rj) Rj = ximax – ximin Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa xj (x) x = (7) ∑ xj k k ∑ RJ Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa Rj (R) R = Bieåu ñoà kieåm soaùt x Ñöôøng trung taâm : x (8) Xaùc ñònh caùc ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt treân vaø döôùi Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt treân : GHT = x + A2R Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt döôùi : GHD = x – A2R http://www.2 Bieåu ñoà kieåm soaùt a/ Khaùi nieäm: Laø bieåu ñoà coù moät ñöôøng taâm ñeå chæ giaù trò t/bình cuûa quaù trình vaø hai ñöôøng song song giôùi haïn kieåm soaùt treân vaø döôùi.vn 38 . ñaùnh giaù söï oån ñònh cuûa quaù trình Kieåm soaùt.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3.edu. moãi nhoùm neân coù 2 ñeán 5 giaù trò ño (n côõ nhoùm.

419 0.860 1.edu.483 0.310 D3 0 0 0 0 0 0.023 0.076 0. Laäp bieåu ñoà naøy baèng tyû leä khieám khuyeát ñöôïc tìm thaáy trong maãu Giaû thieát coù M .115 2.924 1.340 0.220 D4 3.Soá löôïng thöù phaåm cuûa moãi maãu Caùc böôùc tính toaùn : (1) Tính tæ leä thöù phaåm cuûa moãi maãu : http://www.820 1.575 2.004 1.Truïc hoaønh bieåu thò soá thöù töï nhoùm con HEÄ SOÁ CUÛA BIEÅU ÑOÀ n 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A2 1.Soá maãu n .880 1.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Bieåu ñoà kieåm soaùt R Ñöôøng trung taâm R Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt treân : GHT = D4R Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt döôùi : GHD = D3R (9) Xaây döïng bieåu ñoà kieåm soaùt .180 0.140 0.ebook.577 0.vn pj = yi n 39 .267 2.729 0.780 Bieåu ñoà p : söû duïng ñeå kieåm tra tyû leä khieám khuyeát trong chaát löôïng cuûa moät quaù trình.Kích thöôùc cuûa maãu yi .370 0.Truïc tung bieåu thò x vaø R .282 2.

bieåu ñoà kieåm tra ñöôïc laäp nhö sau: Caùc maät ñoä t/bình (μ. p).heä soá xaùc ñònh möùc ñoä dao ñoäng cuûa sai soá (t = 2) Laäp bieåu ñoà k/tra trong t/hôïp tieâu chuaån ñaõ ñöôïc ñònh ra: Trong tröôøng hôïp naøy.vn 40 . ñoä leäch chuaån (δ) ñöôïc cho tröôùc Ñöôøng trung taâm chính laø giaù trò cuûa maät ñoä trung bình (Soá sai soùt hoaëc khoâng ñaït) .ebook.μ hoaëc p Giôùi haïn treân : GHT = p + A * δ Gôùi haïn döôùi : GHD = p – A * δ Trong ñoù : A = Giaù trò cuûa A coù theå tra trong baûng d/ Theá naøo laø moät quaù trình ñöôïc kieåm soaùt: Quaù trình saûn xuaát ôû traïng thaùi oån ñònh khi: Toaøn boä caùc ñieåm treân bieåu ñoà ñeàu naèn trong hai ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt cuûa bieåu ñoà Caùc ñieåm lieân tieáp cuûa bieåu ñoà coù bieán ñoäng nhoû Quaù trình saûn xuaát ôû traïng thaùi khoâng oån ñònh khi: Moät soá ñieåm vöôït ra ngoaøi caùc ñöôøng giôùi haïn cuûa bieåu ñoà kieåm soaùt Caùc ñieåm coù daáu hieäu baát thöôøng maëc duø vaãn naèm trong ñöôøng giôùi haïn Caùc daáu hieäu baát thöôøng nhö sau Daïng moät beân ñöôøng taâm Daïng xu theá http://www.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng (2) Tính tæ leä thöù phaåm trung bình : (3) Ñoä leäch bình phöông trung bình : δ = Ba ñöôøng thaúng cuûa bieåu ñoà kieåm tra : Ñöôøng trung taâm: p Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt treân: GHT = Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt döôùi: GHD = t .edu.

Xem xeùt 20 maãu. Keát quaû nhö sau: Ñôn vò tính: laù thö Maãu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Soá löôïng thö ñöôïc phaân höôùng CN1 1400 1300 1680 1630 1380 1528 1624 1490 1815 1538 1390 1552 1648 1750 1480 1570 980 1180 1780 1900 CN2 1350 1520 1420 1200 1620 1632 1800 1370 1170 1422 1285 1628 1332 1250 1370 1328 1620 1410 1210 1615 CN3 1600 1380 1400 1070 1275 1130 1085 1694 948 790 1775 1470 1070 1800 1110 1582 1510 1010 1549 1120 41 x R http://www.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Daïng chu kyø Daïng keà caän vôùi ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt e/ LôïÏi ích cuûa bieåu ñoà kieåm tra + Cho pheùp nhaø quaûn lyù bieát ñöôïc tính chaát coát loõi cuûa caùc söï coá/ sai hoûng + Giaûm thieåu ñöôïc chi phí kieåm tra chaát löôïng ôû khaâu cuoái (KCS) cuûa quaù trình saûn xuaát Ví duï: Taïi böu ñieän trung taâm.ebook. ngöôøi quaûn lyù muoán kieåm tra toác ñoä phaân höôùng thö trong 1 giôø vaø söï bieán ñoäng trong toác ñoä phaân höôùng giöõa caùc coâng nhaân.vn .edu. moãi maãu coù 3 coâng nhaân phaân höôùng ñöôïc löïa choïn khaùc nhau trong trong moät soá ngaøy (kích côõ cuûa maãu n = 3).

http://www.vn 42 . ngöôøi ta thöïc hieän laäp bieåu ñoà kieåm tra vôùi 25 maãu cuûa 100 laù thö ñöôïc choïn & soá luôïng sai soùt nhaän ñöôïc nhö sau : Maãu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Soá sai soùt 3 1 0 0 2 5 3 6 1 4 0 2 1 pi Maãu 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Soá sai soùt 3 4 1 1 2 5 2 3 4 1 0 1 pi Ví duï: Moät traïm ñieän thoaïi töï ñoäng coù toån thaát cho pheùp p = 1%.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Ví duï: Ñeå k/tra chaát löôïng phaân höôùng cuûa maùy chia thö töï ñoäng. Heä soá xaùc ñònh möùc ñoä dao ñoäng cuûa sai soá laø t = 3 .edu.ebook. Kieåm tra thoáng keâ quy ñònh quay soá thöû 1000 laàn 1 ngaøy (kích côõ cuûa maãu laø 1000).

edu. huaán luyeän caùn boä kyõ thuaät vaø kieåm tra Naâng cao söï hieåu bieát tö duy logic vaø söï gaén boù giöõa caùc thaønh vieân c/ Lôïi ích cuûa bieåu ñoà xöông caù: + Bieåu ñoà xöông caù giuùp hieåu roõ caùc vaán ñeà + Laø dieãn ñaøn cho söï truyeàn ñaït.ebook. Nhöõng nguyeân nhaân ñöôïc phaân thaønh nhöõng nhoùm lôùn sau: • Nguoàn nhaân löïc • Phöông tieän thieát bò • Nguyeân vaät lieäu • Phöông phaùp • Moâi tröôøng b/ Taùc duïng: Lieät keâ vaø p/ tích caùc moái q/heä nhaân quaû. trao ñoåi thoâng tin + Khaùm phaù ra nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng + Chæ ra nhöõng döõ lieäu caàn phaûi thu thaäp d/ Nhöõng ñieåm caên baûn: Moät keát quaû coù raát nhieàu nguyeân nhaân Muïc tieâu chính cuûa vieäc söû duïng bieåu ñoà xöông caù laø: Phaân tích caùi gì ñang xaûy ra Caûi tieán treân cô sôû nhöõng vaán ñeà ñang toàn taïi Ñònh ra tieâu chuaån cho töông lai http://www.3 Bieåu ñoà nhaân quaû a/ Khaùi nieäm: Bieåu ñoà naøy thöôøng ñöôïc duøng ñeå theå hieän moái quan heä giöõa moät keát quaû vôùi caùc nguyeân nhaân taïo ra noù.vn 43 . nhaát laø caùc nguyeân nhaân laøm cho quaù trình bieán ñoäng Taïo ñ/kieän thuaän lôïi ñeå giaûi quyeát vaán ñeà töø trieäu chöùng. nguyeân nhaân tôùi giaûi phaùp Ñònh roõ thöù töï coâng vieäc caàn xöû lyù Coù taùc duïng tích cöïc trong vieäc ñaøo taïo.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3.

ebook. thuû tuïc Heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng coøn yeáu keùm Nhu caàu aán phaåm khoâng kòp thôøi METHOD Phöông thöùc. kieåm soaùt Chöông trình phaàn meàm chöa khaéc phuïc ñöôïc moät soá nhöôïc ñieåm Traùch nhieäm chöa cao Kinh nghieäm xöû lyù yeáu Maët baèng khai thaùc hep Boá trí lao ñoäng chöa phuø hôïp Thôøi gian ñoái kieåm chöa ñaûm baûo Thuû tuc rôøm Chaát löôïng dòch vuï CTN chöa thoûa maõn nhu caàu cuûa KH Aán phaåm thieát keá chöa phuø hôïp Saép xeáp vaät tö aán phaåm chöa phuø hôïp Chöa thöïc hieän ñaày ñuû theå leä.vn 44 .Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng e/ Xaây döïng bieåu ñoà xöông caù Böôùc 1: Xaùc ñònh roõ vaø ngaén goïn chæ tieâu chaát löôïng caàn phaân tích. thieát bò MAN Con ngöôøi Trang bò maùy tính quaûn lyù coøn haïn cheá Phaàn meàm öùng duïng suû duïng coøn ñôn leû Chöa höôùng daãn kyõ veà dòch vuï Thaùi ñoä phuïc vuï keùm Chöa thöïc hieän ñuùng chöùc naêng kieåm tra.edu. phöông tieän MATERIAL Nguyeân vaät lieäu \ http://www. Vieát CTCL ñoù vaøo beân phaûi muõi teân Böôùc 2: Xaùc ñònh nhöõng nguyeân nhaân chính Böôùc 3: Phaùt trieån bieåu ñoà baèng vieäc lieät keâ nhöõng nguyeân nhaân ôû caáp tieáp theo Böôùc 4: Hoäi thaûo vôùi nhöõng ngöôøi coù lieân quan ñeå tìm moät caùch ñaày ñuû caùc nguyeân nhaân Böôùc 5: Löïa choïn vaø xaùc ñònh nguyeân nhaân aûnh höôûng lôùn nhaát ñeán CTCL ñeå phaân tích Bieåu ñoà xöông caù MACHINE Maùy moùc.

Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3. Moãi coät ñaïi dieän cho moät nguyeân nhaân gaây ra truïc traëc aûnh höôûng ñeán keát quaû coâng vieäc. caùc daïng laõng phí Böôùc 3: Choïn giai ñoaïn thôøi gian cho soá lieäu phaân tích Böôùc 4: Veõ caùc caù theå töø traùi sang phaûi leân truïc hoaønh theo traät töï giaûm daàn Böôùc 5: Keõ hai truïc tung ôû ñaàu vaø cuoái truïc hoaønh Böôùc 6: Laäp ñöông taàn suaát tích luõy baèng coäng caùc ñoä lôùn cuûa caùc caù theå töø traùi sang phaûi Böôùc 7: Xaùc ñònh caù theå quan troïng ñeå caûi tieán chaát löôïng http://www.ebook.vn 45 . Phaân tích Pareto ñeå xaùc ñònh xem caàn taäp trung giaûi quyeát vaøo ñaâu ñeå coù söï taùc ñoäng maïnh nhaát vaøo vaán ñeà b/ Taùc duïng: Cho thaáy söï ñoùng goùp cuûa caùc caù theå tôùi hieäu quaû chung theo thöù töï quan troïng Xeáp thöù töï cho nhöõng cô hoäi caûi tieán c/ Xaây döïng bieåu ñoà Pareto Böôùc 1: Löïa choïn caùc caù theå ñeå phaân bieät Böôùc 2: Choïn ñôn vò ño ñeå phaân tích: soá laàn xaûy ra.4 Bieåu ñoà Pareto Vifredo Pareto ñöa ra nguyeân taéc 80 – 20 a/ Khaùi nieäm: Bieåu ñoà Pareto laø daïng bieåu ñoà hình coät saép xeáp töø cao xuoáng thaáp.edu. chi phí.

4 96.3 3. Ñòa chæ khoâng toàn taïi Toång coäng Soá laàn sai soùt 11 9 4 2 1 1 1 29 Tyû leä % 38 31 14 7 3. Loãi cuûa giao dòch D.3 100 Tyû leä coäng doàn 38 69 83 90 93. Khoâng ñeà ñòa chæ F.edu.ebook. Loãi khai thaùc E.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Böu göûi khoâng ñöôïc phaân höôùng Loaïi sai soùt A.4 3.7 100 100 Biểu đồ Pareto 1 25 20 Lần 15 10 5 0 A B C D E F G Số lần khiếu nại Tỷ lệ cộng dồn 2 3 4 5 6 7 8 100% 80% 60% 40% 20% 0% Tần suất (% ) 46 http://www.vn . Vieát sai ñòa chæ C. Ñòa chæ khoâng ñoïc ñöôïc G. Ñòa chæ ghi khoâng ñuû B.

vn 47 .edu. giaûi quyeát b/ Xaây döïng phieáu kieåm tra (1) Xaây döïng muïc tieâu cuï theå (2) Xaùc ñònh döï lieäu caàn coù (3) Coâng cuï phaân tích ngöôøi phaân tích (4) Laäp bieåu maãu ghi cheùp döõ lieäu (5) Xem xeùt söûa ñoåi bieåu maãu neáu caàn Ví duï Maãu phieáu kieåm tra chaát löôïng cuûa Tolimex TOLIMEX PHIEÁU KIEÅM TRA Toå: Maët haøng: Chi tieát: Maøu: Soá löôïng trong kieän: Ngaøy saûn xuaát: Ngaøy kieåm tra: Ngöôøi kieåm tra: 3.5 Phieáu kieåm tra a/ Khaùi nieäm: Ñaây laø heä thoáng caùc baûng maãu duøng ñeå theo doõi. döõ lieäu taäp trung vaøo caùc vaán ñeà caàn nghieân cöùu.ebook. thu nhaäp caùc thoâng tin.6 Bieåu ñoà phaân taùn 3.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3.7 Bieåu ñoà coät http://www.

Caùc sai soùt.ebook. truïc traëc Bieåu ñoå kieåm soaùt Phaân tích tìm nguyeân nhaân Bieåu ñoà nhaân quaû Löïa choïn caùc vaán ñeà öu tieân ñeå giaûi quyeát Bieåu ñoà Pareto Ñeà xuaát bieän phaùp söûa chöõa.edu. löu tröõ Phieáu kieåm tra http://www.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 4. Vai troø vaø öùng duïng SPC trong QCS Caùc coâng cuï SPC khoâng toàn taïi moät caùch ñoäc laäp vaø caàn ñöôïc söû duïng trong moái lieân quan chaët cheõ vôùi nhau. giaûm thieåu nhöõng maát maùt.vn 48 . SPC giuùp nhaø quaûn lyù ñieàu chænh vaø caûi thieän heä thoáng theo ñònh höôùng: giaûm thieåu sai soùt. toån thaát do chaát löôïng khoâng phuø hôïp gaây neân. ñieàu chænh Löu ñoà Kieåm tra keát quaû Bieåu ñoà kieåm soaùt Baùo caùo.

Khaùi nieäm Hôïp taùc ñeå cuøng giaûi quyeát vaán ñeà seõ coù nhieàu lôïi theá hôn caù nhaân.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng §8. Muïc tieâu cuûa nhoùm chaát löôïng 1) Töï thaân phaùt trieån 2) Hoã trôï cuøng nhau phaùt trieån 3) Caûi tieán chaát löôïng 4) Caûi thieän giao tieáp 5) Choáng laõng phí 6) Laøm troøn traùch nhieäm 7) Giaûm chi phí 8) Naâng cao naêng suaát 9) Caûi thieän vaán ñeà baûo hoä lao ñoäng 10)Caùc cô hoäi giaûi quyeát khoù khaên 11)Xaây döïng tinh thaàn ñoàng ñoäi 12)Söï lieân keát cuûa taát caû caùc caáp trong coâng ty 13)Thu huùt moïi ngöôøi vaøo coâng vieäc 14)Môû roäng hôïp taùc 15)Giaûm söï vaéng maët cuûa CN vaø than phieàn cuûa KH 3. trong ñoù coâng nhaân ñeà xuaát kieáân nghò cuøng caùc bieän phaùp caûi tieán nhaèm giuùp coâng ty hoaït ñoäng toát hôn.vn 49 . Nhoùm chaát löôïng ñoù laø moät heä thoáng quaûn trò mang tính taäp theå. NHOÙM CHAÁT LÖÔÏNG 1. Bí quyeát ñeå xaây döïng nhoùm chaát löôïng 1) Xaây döïng baàu khoâng khí thích hôïp 2) Coù söï chaáp thuaän töø ban quaûn trò caáp cao 3) Choïn löïa ñuùng ngöôøi vaø ñuùng choã 4) Choïn muïc tieâu 5) Trình baøy cho moïi ngöôøi veà chöông trình 6) Thoâng baùo vaø truyeàn ñaït 7) Chöông trình mang tính chaát töï nguyeän 8) Huaán luyeän raát caàn thieát http://www. 2.edu.ebook.

vn 50 .Trieån khai caùch giaûi quyeát .Ñöa ra caùc vaán ñeà .Baùo caùo cho laõnh ñaïo .edu.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 9) Baét ñaàu töø töø vaø phaùt trieån töø töø 10)Môû roäng vaø tích cöïc 11)Quaûn trò caùc thay ñoåi vaø tieán trieån 4.Phaân tích caùc vaán ñeà tìm ra nguyeân nhaân .Xem xeùt vaø theo doõi cuûa ban giaùm ñoác Chuû tòch hay giaùm ñoác Ñieàu phoái vieân Ñieàu phoái vieân caáp thaáp --------- ---------- http://www. Toå chöùc nhoùm chaát löôïng Ban laõnh ñaïo chöông trình Uûy vieân ñieàu haønh Tröôûng nhoùm 5. Hoaït ñoäng cuûa nhoùm chaát löôïng .ebook.

khi caàn coù ngay.vn 48 . toán ít nhieân lieäu. deã thay theá.ebook. saûn xuaát vaø cung öùng dòch vuï nhaèm thoaû maõn hoaøn toaøn nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch kinh teá nhaát”. toång hôïp − Taát caû caùc loaïi coâng vieäc (POLC) cuûa doanh nghieäp − Quaûn trò chaát löôïng töø vieäc nhoû ñeán vieäc lôùn − Moãi ngöôøi ñeàu laø taùc nhaân cuûa chaát löôïng − Chaát löôïng laø coâng vieäc cuûa moïi ngöôøi Q = Quality − chaát löôïng Chaát löôïng quaûn trò quyeát ñònh chaát löôïng cuûa saûn phaåm. aùp duïng khoa hoïc kyõ thuaät. P3 = Punctuality − ñuùng luùc.” Theo A. hôïp lyù.edu.Feigenbaum : “TQM laø moät heä thoáng höõu hieäu nhaèm hoäi nhaäp nhöõng noå löïc veà phaùt trieån chaát löôïng. http://www. döïa vaøo söï tham gia cuûa taát caû caùc thaønh vieân. ÑAËC ÑIEÅM Coù nhieàu caùc giaûi quyeát veà TQM.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4: Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ BAØI 9. an toaøn. P2 = Price − giaù thoûa maõn nhu caàu. duy trì chaát löôïng. nhaèm ñaït tôùi söï thaønh coâng laâu daøi nhôø vaøo thoaû maõn khaùch haøng vaø ñem laïi lôïi ích cho caùc thaønh vieân cuûa toå chöùc ñoù vaø cho xaõ hoäi. Theo hai giaùo sö Phaùp: Gilbert Stora vaø Jean Montaigne: T = Total − ñoàng boä. maø chaát löôïng quaûn trò laïi phuï thuoäc chaët cheõ vaøo töøng coâng vieäc cuûa quaù trình quaûn trò. saûn phaåm thích nghi vôùi khaùch haøng. QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ (TQM) KHAÙI NIEÄM Theo ISO 8402 : 1994 “TQM : Caùch quaûn trò moät toå chöùc taäp trung vaøo chaát löôïng. Chaát löôïng quaûn trò ñöôïc theå hieän qua 3 khía caïnh (3P): P1 = Performace − hieäu naêng : ñoä tin caäy. toaøn dieän. vaø caûi tieán chaát löôïng cuûa nhieàu nhoùm trong moät toå chöùc ñeå coù theå tieáp thò. deã söûa chöõa.

Quaûn trò Chaát löôïng QCS 3P Chaát löôïng Coâng vieäc Hình 13: Tam giaùc chaát löôïng Chaát löôïng Quaûn trò POLC Planning Leading : Hoaïch ñònh.vn 49 . C = Controlling − Kieåm soaùt ñieàu khieån quaù trình.ebook. thieát keá : Laõnh ñaïo.edu. ra quyeát ñònh. ñoù laø goàm caùc coâng vieäc (POLC): O = Organizing − cô caáu toå chöùc. L = Leading − laõnh ñaïo. thanh tra Caáp cô sôû Caáp trung Caáp cao 15% 20% 30% 35% 20% 25% 25% 30% 35% 30% 20% 15% http://www. thöïc hieän Controlling : Kieåm tra.Quaûn trò chaát löôïng P = Planning − keá hoaïch Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä M = Management − quaûn lyù hay quaûn trò. ñieàu haønh Organizing : Toå chöùc. moái lieân heä giöõa caùc boä phaän trong toå chöùc.

ñoåi môùi nhaän thöùc. moät doanh nghieäp höôùng vaøo chaát löôïng − “chaát löôïng laø haøng ñaàu. chaát löôïng laø ñaïo ñöùc. caùc nhaø toaùn hoïc vaø kyõ thuaät ñaõ cuï theå hoaù SPC thaønh 7 coâng cuï kieåm tra ñôn giaûn. vì thöïc teá caùc mong muoán cuûa khaùch haøng luoân luoân thay ñoåi vaø ñoøi hoûi ngaøy caøng cao hôn. saûn phaåm khoâng coù khuyeát taät.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Xuaát phaùt töø thöïc teá saûn xuaát − kinh doanh trong cô cheá thò tröôøng. muoán ñaït ñöôïc hieäu quaû cao. laø haøng ñaàu Neáu moät doanh nghieäp ñònh höôùng vaøo chaát löôïng. Moät saûn phaåm coù chaát löôïng phaûi laø nhöõng saûn phaåm ñöôïc thieát keá. cheá taïo… treân côù sôû nghieân cöùu tæ mæ nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng. ñaëc ñieåm naøy seõ ñaûm baûo cho doanh nghieäp ñaït lôïi nhuaän cao. Chaát löôïng laø soá moät. chöù khoâng theå xem chaát löôïng laø möùc ñoä ñaït ñöôïc moät soá tieâu chuaån naøo ñoù ñaõ ñeà ra töø tröôùc. do saûn phaåm cuûa haõng ñöôïc tieâu thuï nhanh. Caùc doanh nghieäp phaûi xem xeùt chaát löôïng laø möùc ñoä thoûa maõn nhöõng mong muoán naøo ñoù cuûa ngöôøi tieâu duøng. maø tröôùc heát höôùng vaøo lôïi nhuaän. Ñònh höôùng khoâng phaûi vaøo ngöôøi saûn xuaát maø vaøo ngöôøi tieâu duøng Caùc coâng ty saûn xuaát ra saûn phaåm nhaèm thoûa maõn yeâu caàu ngöôøi tieâu duøng. trong quaûn trò doanh nghieäp. Neáu doanh nghieäp. ñoù laø nhieäm vuï cô baûn cuûa coâng taùc quaûn trò chaát löôïng. deã aùp duïng nhö sau: http://www. ñaùnh giaù vaø ruùt ra nhöõng keát luaän.vn 50 . caàn ñoåi môùi tö duy. Ñònh höôùng vaøo chaát löôïng. chính laø ñaûm baûo thu ñöôïc lôïi nhuaän laâu daøi. “laøm ñuùng ngay töø ñaàu” ñeå naâng cao hieäu quaû kinh teá cuûa doanh nghieäp.edu. chaát löôïng laø loøng töï troïng”… thì daàn daàn seõ chieám ñöôïc loøng tin cuûa khaùch haøng vaø seõ thu ñöôïc lôïi nhuaän nhieàu. ñaûm baûo uy tín cuûa doanh nghieäp. Moät haõng. vieäc khoâng ngöøng caûi tieán vaø hoaøn thieän chaát löôïng saûn phaåm laø moät trong nhöõng hoaït ñoäng caàn thieát ñeå ñaûm baûo chaát löôïng.ebook. 3. Aùp duïng caùc phöông phaùp thoáng keâ cho pheùp phaân tích caùc soá lieäu. coù nhöõng quan ñieåm ñuùng ñaén veà chaát löôïng. Thöïc chaát TQM laø söï keát hôïp ñoàng boä giöõa “quaûn trò chaát löôïng vôùi quaûn trò naêng suaát” ñeå thöïc hieän muïc tieâu − ñaït ñeán söï hoaøn thieän cuûa coâng ty. ôû Nhaät baûn. suy cho cuøng. 1. thì saûn phaåm cuûa hoï khoâng chòu noåi söï caïnh tranh treân thöông tröôøng vaø ruùt cuïc doanh nghieäp seõ thaát baïi. Ñaûm baûo thoâng tin vaø xem thoáng keâ laø moät coâng cuï quan troïng (Statistical Process Control − SPC) Thoâng tin chính xaùc coù yù nghóa khaù quan troïng. Vì vaäy. Vaøo ñaàu nhöõnh naêm 60. nhaän ñònh ñeå coù nhöõng hoaït ñoäng thích öùng trong quaûn trò chaát löôïng. soá löôïng baùn ra ñöôïc nhieàu … 2.

nhanh hôn hoaëc baèng vôùi toác ñoä caûi tieán cuûa doanh nghieäp caïnh tranh. Nhaän thöùc söï phuï thuoäc naøy ñöôïc quaùn trieät vaø öùng duïng vaøo caùc coâng ñoaïn trong quaù trình coâng ngheä. ñeå duy trì vò trí cuûa mình trong caùc cuoäc caïnh tranh. Quaù trình sau laø khaùch haøng cuûa quaù trình tröôùc Ngaøy nay. trong söï taïo thaønh chaát löôïng saûn phaåm ñoøi hoûi phaûi coù tinh thaàn ñoàng ñoäi cuûa moïi thaønh vieân trong doanh nghieäp.vn 51 . Bieåu ñoà kieåm soaùt 4. caàn thieát phaûi ñoäng vieân söï tham gia cuûa moïi thaønh vieân trong doanh nghieäp. moïi thaønh vieân trong ñôn vò. Neân. Bieåu ñoà phaân taùn (Bieåu ñoà taùn xaï) 4. giöõa caùc coâng ñoaïn. bieåu ñoà phaân taùn maät ñoä 5.Quaûn trò chaát löôïng 1. Sô ñoà nhaân quaû (Sô ñoà xöông caù.edu. coù nhö vaäy thì toaøn boä hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp trôû neân thoáng nhaát vaø mang laïi hieäu quaû cao. hay noùi caùch khaùc. söï phuï thuoäc laãn nhau giöõa caùc boä phaän. khi quy moâ hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp ngaøy caøng môû roäng. Tính ñoàng boä trong quaûn trò chaát löôïng http://www. Bieåu ñoà Pareto 7. Sô ñoà Ishikawa) 3. Söï quaûn trò phaûi döïa treân tinh thaàn nhaân vaên Söï quaûn trò döïa treân tinh thaàn nhaân vaên cho pheùp phaùt hieän toaøn dieän nhaát khaû naêng cuûa moïi ngöôøi. ngöôøi ta xem ñieåm chuyeån tieáp giöõa hai coâng ñoaïn keà nhau nhö laø moái quan heä giöõa ngöôøi cung öùng vôùi khaùch haøng. con ngöôøi laø cô sôû cuûa coâng taùc quaûn trò chaát löôïng. hay noùi caùch khaùc laø xem troïng con ngöôøi trong heä thoáng quaûn lyù. Muoán vöôït leân tröôùc taát nhieân phaûi coù toác ñoä caûi tieán nhanh hôn. Trong cô cheá thò tröôøng. Ñeå coù saûn phaåm vôùi chaát löôïng cao trong cuoäc chaïy ñua naøy. Nhö vaäy. quaûn trò phaûi döïa treân tinh thaàn nhaân vaên vì chaát löôïng laø moät quaù trình haønh trình lieân tuïc vaø chæ coù con ngöôøi môùi quyeát ñònh ñöôïc ñieàu ñoù. Phieáu kieåm tra 6. 5.ebook. chaát löôïng hoaït ñoäng cuûa quaù trình sau tuøy thuoäc vaøo chaát löôïng cuûa caùc khaâu tröôùc ñoù. Bieåu ñoà tieán trình (Löu ñoà) Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä 2. quy trình coâng ngheä caøng phöùc taïp. caùc doanh nghieäp caàn phaûi ñaåy maïnh vieäc caûi tieán chaát löôïng. 6. caøng ñöôïc phoái hôïp chaët cheõ hôn.

veà nguyeân vaät lieäu. Ñoàng boä giöõa caùc hoaït ñoäng ôû caùc giai ñoaïn khaùc nhau trong chu kyø soáng cuûa saûn phaåm töø nghieân cöùu − thieát keá − löu thoâng − tieâu duøng sao cho ñaït chaát löôïng mong muoán Ñoàng boä giöõa caùc caáp quaûn trò chaát löôïng trong doanh nghieäp vaø ngoaøi doanh nghieäp. moät ñôn vò kinh teá saûn xuaát kinh doanh.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Ñaûm baûo tính ñoàng boä trong quaù trình quaûn tròchaát löôïng laø ñieàu kieän. Khi thöïc hieän tính ñoàng boä trong quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm caàn chuù yù maáy vaán ñeà : Ñoàng boä giöõa chaát löôïng cuûa thaønh phaåm vôùi chaát löôïng cuûa nguyeân vaät lieäu. caàn coù caùch nhìn toaøn dieän. traùnh truøng cheùo. veà tieàn voán… maø chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc ñaûm baûo vaø naâng cao. saûn xuaát − kinh doanh. traùnh laõng phí veà nhaân löïc. vöøa thaáy trieån voïng cuûa nhöõng vieäc laøm laâu daøi.vn 52 . moái quan heä giöõa caùc boä phaän. theo cô caáu doïc: haønh chính − toå chöùc. toå chöùc. ban phuï thuoäc laãn nhau khaù chaët cheõ (cô caáu ngang ñan cheùo). Quaûn trò theo chöùc naêng vaø hoäi ñoàng chöùc naêng Quaûn trò theo chöùc naêng laø hình thöùc quaûn trò döïa vaøo chöùc naêng nhieäm vuï. phoøng. http://www. maø coù khi gaùc laïi.edu. caân ñoái. baùn thaønh phaåm.ebook. coù caùch tieáp caän heä thoáng. Trong moäât doanh nghieäp. coâng ngheä. Khi xem xeùt vaán ñeà. 7. phaùp lyù. chuù yù ñeán tính ñoàng boä ñeå vöøa nhìn xa vöøa troâng gaàn. vöøa thaáy nhöõng vieäc caáp baùch phaûi laøm ngay. giaùo duïc tö töôûng trong quaûn trò chaát löôïng. Ñoàng boä giöõa caùc bieän phaùp kinh teá − kyõ thuaät. laø bieän phaùp quaûn tròcaùc hoaït ñoäng nhòp nhaøng. nhaèm muïc tieâu chính laø ñaûm baûo vaø naâng cao daàn chaát löôïng saûn phaåm cuûa doanh nghieäp qua söï phoái hôïp cuûa nhieàu boä phaän. Ñaáy chính laø cô sôû cuûa vieäc thaønh laäp “Hoäi ñoàng chöùc naêng” cuûa doanh nghieäp.

P.vn 53 .M (Planing − Prevention − Monitoring). hoäi ñoàng phaân tích chæ tieâu chaát löôïng.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä KEÁ HOAÏCH HOÙ A Hình 14 : Moâ hình quaûn trò theo chöùc naêng Vieäc quaûn trò theo chöùc naêng ñöôïc cuõng coá bôûi caùc hoäi ñoàng chöùc naêng laø moät cô cheá ñaûm baûo söï taêng tröôûng cuûa doanh nghieäp treân cô sôû phoái hôïp − ñieàu hoøa − chæ ñaïo moái quan heä ñan cheùo cuûa caùc boä phaän trong doanh nghieäp.edu. Nhieäm vuï naøy do phoøng. Nhieäm vuï cuûa hoäi ñoàng laø keát hôïp cô caáu doïc vaø ngang ñeå hoaøn thieän hoaït ñoäng cuûa toaøn boä toå chöùc. ban tröïc tieáp giaûi quyeát trong khuoân khoå cô caáu doïc. phöông chaâm hoaït ñoäng cuûa hoäi ñoàng theo nguyeân taéc P. Haøng thaùng. Hoäi ñoàng khoâng chòu traùch nhieäm tröïc tieáp veà vaán ñeà chaát löôïng.ebook. Hoäi ñoàng coù theå thaønh laäp nhöõng nhoùm nghieân cöùu veà töøng döï aùn rieâng bieät. http://www. phaân tích nguyeân nhaân cuûa caùc khaùng nghò veà saûn phaåm bò hoûng.

Cam keát 3.ebook. Hôïp taùc nhoùm Nhìn chung hai moâ hình gaàn gioáng nhau chæ khaùc (5). 12. Am hieåu 2. Thöïc hieän TQM 1. Hoaïch ñònh chaát löôïng 7. vò trí TQM trong doanh nghieäp. vaøo quaù trình nhaèm naâng cao chaát löôïng − naêng suaát − hieäu quaû cuûa doanh nghieäp. oâng John Oakland. ñaõ moâ taû thaønh 12 böôùc. 14. Ñeå moâ taû ñaëc tröng cuûa TQM. Ñaøo taïo veà chaát löôïng 15. Thay ñoåi nhaän thöùc nhôø vaøo nhoùm chaát löôïng (13) Truyeàn thoâng veà chaát löôïng 11. caùc phöông phaùp ñöôïc söû duïng ñeå kieåm tra ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm. Theo doõi baûng thoáng keâ 9. duy trì vaø thöïc hieän giaù thaønh. moät chuyeân gia quaûn trò chaát löôïng ngöôøi Anh. Cam keát vaø laõnh ñaïo 3. Kieåm tra chaát löôïng MOÂ HÌNH MÔÙI 1. gaàn ñaây Vieän nghieân cöùu Chaâu AÂu moâ hình hoùa thaønh 15 böôùc : MOÂ HÌNH CUÕ 1. Coâng cuï kyõ thuaät ñeå ñaït chaát löôïng 11. http://www.Quaûn trò chaát löôïng CAÙC BÖÔÙC THÖÏC HIEÄN TQM Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä laø caùch tieáp caän vaø heä thoáng.edu. Heä thoáng chaát löôïng 8. Moät vaøi kyõ thuaät boå sung khi thieát keá − ñaùng tin caäy. Ñaøo taïo huaán luyeän chaát löôïng 12.vn 54 . Toå chöùc chaát löôïng 4. Heä thoáng thieát keá vaø noäi dung (9) Heä thoáng tö lieäu ñaùnh giaù 10. Am hieåu Tröôùc heát caàn xaùc ñònh vai troø. Ño löôøng chaát löôïng 5 Hoaïch ñònh chaát löôïng 6. Ño löôøng chaát löôïng (5) Giaù cuûa chaát löôïng 6. Thöïc hieän TQM 10. Thieát keá chaát löôïng 8. Am hieåu 2. Toå chöùc veà chaát löôïng 4. (13). (9). Thieát keá chaát löôïng 7.

Ñeå laøm toát phöông phaùp quaûn trò ñoàng boä theo quan ñieåm: “chaát löôïng cao.ebook. Ño löôøng chaát löôïng Trong TQM thì coâng vieäc ño löôøng laø coâng vieäc ñaùnh giaù veà maët ñònh löôïng nhöõng caûi tieán.edu. môùi ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùc haøng treân thò tröôøng. coù tinh thaàn hôïp taùc cao. quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm. ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng beân trong cuõng nhö beân ngoaøi doanh nghieäp. Trong söï cam keát aáy coù nhieàu loaïi cam keát: Cam keát cuûa laõnh ñaïo coâng ty: theå hieän traùch nhieäm cuûa laõnh ñaïo. hoaøn thieän chaát löôïng cuõng nhö nhöõng chi phí khoâng chaát löôïng (SCP − Shadow Cost of Production) trong heä thoáng. nhieäm vuï veà chaát löôïng cuûa doanh nghieäp. http://www. Ñeå thöïc hieän TQM moãi thaønh vieân caàn töï ñaët traùch nhieäm cho chính mình. seõ gaây nhieàu trôû ngaïi cho caùc khaâu keá tieáp. moät baùn thaønh phaåm naøo ñoù treân daây chuyeàn khoâng ñaûm baûo quy caùch. 3. caàn phaûi tieán haønh cam keát. taïo neân phong traøo roäng lôùn veà caûi tieán chaát löôïng saûn phaåm trong coâng ty. toå chöùc heä thoáng hoaït ñoäng coù tính khoa hoïc cao. taïo ra saûn phaåm hoaøn haûo (Zero Defect) phuø hôïp vôùi nhu caàu ngöôøi tieâu duøng. tính ñoàng ñoäi vaø nhaân vaên saâu saéc. vì söï phaùt trieån cuûa doanh nghieäp. Moät khaâu saûn xuaát. Cam keát cuûa caùc thaønh vieân. thöïc hieän muïc tieâu. Cam keát Ngoaøi nhöõng nhaän thöùc ñuùng ñaén veà chaát löôïng. Cam keát cuûa caáp trung gian. Toå chöùc chaát löôïng TQM laø phöông phaùp quaûn trò môùi khaùc haún vôùi moâ hình quaûn trò tröôùc ñaây: Muoán ñaûm baûo moät moâi tröôøng naêng ñoäng vì muïc ñích naâng cao chaát löôïng. 4. Moïi thaønh vieân phaûi quan taâm caûi tieán coâng vieäc. vì söï phoàn thònh cuûa xaõ hoäi. ngaên ngöøa khuyeát taät.vn 55 . caàn thay ñoåi hình thöùc ñieàu khieån. phaûi nhaän thöùc ñöôïc TQM laø traùch nhieäm vaø vinh döï cuûa moïi thaønh vieân trong doanh nghieäp. chaát löôïng.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Thöù ñeán. Neáu noùi thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng thì tröôùc heát phaûi thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng trong xí nghieäp. chi phí hôïp lyù” Phoøng baûo ñaûm chaát löôïng (Quality Assurance − QA) khoâng döøng laïi ôû vieäc caân − ñong − ño − ñeám nhöõng chi phí sai hoûng maø phaûi tìm ra nguyeân nhaân ngaên ngöøa nhöõng chi phí khoâng chaát löôïng ñoù. 2.

Döïa treân chöùc vuï. http://www. Ñieàu chænh. gaén boù. töï quyeát ñònh vaø kieåm tra. phaùt huy tính laøm chuû. phaân loaïi. caân nhaéc möùc ñoä quan troïng caùc ñaëc tröng chaát löôïng vaø keá hoaïch tieán haønh… Laäp keá hoaïch quaûn trò vaø taùc nghieäp: bao goàm coâng taùc toå chöùc vaø tieán ñoä. Keát quaû cuûa kieåm soaùt laø tìm ra ngöôøi laøm sai Thoâng tin Töø treân xuoáng.ebook. coù söï tham gia cuûa caùc thaønh vieân. Theo chieàu roäng. quyeàn löïc ñöôïc phaân caáp cho caùc caáp vaø thaønh vieân Quan heä thaân maät.vn 56 . Hai chieàu vaø coâng khai hoùa Quyeát ñònh döïa treân caùc söï kieän. saùng taïo cuûa caùc thaønh vieân Quan heä caù nhaân Caùch ra quyeát ñònh Caùc quyeát ñònh döïa vaøo kinh nghieäm coå truyeàn − vaø laø cuûa caùc nhaø quaûn lyù Ñöôïc thöïc hieän bôûi caùc nhaø quaûn lyù. tìm ra nguyeân nhaân ngaên ngöøa sai soùt laäp laïi. ñôn vò Cô caáu moûng. quyeàn löïc toái cao laø cuûa laõnh ñaïo. Kieåm tra kieåm soaùt Töï tìm hieåu ñeå hoaøn thieän. tieán haønh ñoái vôùi nhaân vieân.Quaûn trò chaát löôïng MOÂ HÌNH CUÕ Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä MOÂ HÌNH MÔÙI Cô caáu quaûn lyù Cô caáu thöù baäc. Xaây döïng moät keá hoaïch chaát löôïng ñöôïc xem nhö moät boä phaän cuûa keá hoaïch chung phuø hôïp vôùi muïc tieâu cuûa doanh nghieäp trong töøng thôøi kyø thöôøng ñöôïc bieåu hieän : Laäp keá hoaïch saûn phaåm : xaùc ñònh. Ñöôïc phoå bieán coù möùc ñoä 5. Hoaïch ñònh chaát löôïng Theo TCVN 5814 − 94 “Hoaïch ñònh chaát löôïng (Quality Planning) laø caùc hoaït ñoäng thieát laäp muïc tieâu vaø yeâu caàu cuûa doanh nghieäp cuûa heä chaát löôïng”.edu.

Heä thoáng chaát löôïng (quality system) Heä thoáng chaát löôïng ñöôïc xem nhö moät phöông tieän caàn thieát ñeå thöïc hieän chöùc naêng cuûa quan lyù chaát löôïng. Khi laäp keá hoaïch chaát löôïng caàn phaûi chuù troïng ngaên ngöøa caùc hieän töôïng laøm giaûm suùt chaát löôïng cuûa saûn phaåm. phuø hôïp nhu caàu cuûa khaùch haøng. 7. yeâu caàu chaát löôïng saûn phaåm cuûa doanh nghieäp. Tröôøng hôïp thay ñoåi muïc tieâu.vn 57 . trình ñoä saûn xuaát cuûa doanh nghieäp. Baát kyø moät toå chöùc naøo. traùnh ñöôïc nhöõng ruûi ro.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Chuaån bò phöông aùn chaát löôïng vaø nhöõng bieän phaùp ñeå caûi tieán chaát löôïng. quaù trình vaø nguoàn löïc caàn thieát ñeå thöïc hieän quaûn trò chaát löôïng. • Thuû tuïc vaø chæ daãn cuûa heä chaát löôïng. moät quaù trình thieát keá ñuùng ñaén. Theo TCVN 5814 − 94 heä thoáng chaát löôïng laø côù caáu. Thieát keá chaát löôïng Hoaïch ñònh chaát löôïng nhö ñaõ nghieân cöùu ôû phaàn treân. • Quy ñònh vieäc xem xeùt. nhöõng danh muïc cuûa heä thoáng chaát löôïng nhö caùc phöông phaùp. veà thôøi gian giao haøng… trong quaù trình saûn xuaát. http://www. nghieân cöùu thieát laäp muïc tieâu. traùch nhieäm. thaát baïi.ebook.edu. quaûn trò soå… 8. xaùc nhaän caùc coâng vieäc taùc ñoäng ñeán chaát löôïng. Thoâng thöôøng soå tay chaát löôïng ñeà caäp ñeán caùc vaán ñeà: • Chính saùch chaát löôïng • Traùch nhieäm quyeàn haïn vaø moái quan heä cuûa caùn boä quaûn trò trong vieäc thöïc hieän thaåm tra xem xeùt. keá hoaïch chung. coøn thieát keá saûn phaåm laø hoaït ñoäng nghieân cöùu thieát keá moät saûn phaåm sao cho ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng maø laïi phuø hôïp khaû naêng. ñieàu quan troïng laø phaûi theo doõi. Theo doõi qui trình vaø heä thoáng chaát löôïng baèng caùc coâng cuï thoáng keâ (Statistical Process Control − SPC) Muoán hoaøn thieän coâng taùc quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä. toå chöùc. thuû tuïc. caàn phaûi phaân coâng laïi traùch nhieäm cho töøng coâng ñoaïn. thuû tuïc. thu thaäp phaân tích caùc thoâng tin baèng caùc coâng cuï thoáng keâ ñeå xaùc ñònh caùc nguyeân nhaân gaây neân nhöõng bieán ñoäng veà chaát löôïng saûn phaåm. mang laïi thaønh quaû lôùn cho doanh nghieäp. chính saùch chaát löôïng… ñeàu phaûi tö lieäu hoùa baèng soå tay chaát löôïng (quality manual). Thieát keá chaát löôïng coù taàm quan troïng ñaëc bieät. töøng ngöôøi… 6. kinh doanh. seõ coù khaû naêng lôùn trong caïnh tranh treân thò tröôøng.

Quaûn trò chaát löôïng
9. Kieåm tra chaát löôïng

Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä

Vaán ñeà caùc coâng cuï thoáng keâ vaø kieåm tra chaát löôïng seõ ñöôïc trình baøy tieáp trong nhöõng chöông kieåm tra − ñaùnh giaù chaát löôïng, chöông caùc coâng cuï thoáng keâ 10. Toå chöùc nhoùm chaát löôïng Hình thöùc hôïp taùc nhoùm chaát löôïng mang laïi hieäu quaû cao trong vieäc caûi tieán chaát löôïng saûn phaåm. Söï hôïp taùc nhoùm ñöôïc hình thaønh treân cô sôû töï nguyeän trao ñoåi cuûa caùc thaønh vieân ñoái vôùi nhöõng muïc tieâu, keá hoaïch chung cuûa doanh nghieäp. Thoâng thöôøng choïn moät soá döï aùn ñeå phaân tích, thaûo luaän vaø goùp yù cho laõnh ñaïo. Hoaït ñoäng cuûa nhoùm chaát löôïng trong doanh nghieäp raát ña daïng, phong phuù vaø laø nhöõng haït nhaân cuûa phöông phaùp quaûn tròchaát löôïng ñoàng boä nhaèm caûi tieán, hoaøn thieän chaát löôïng saûn phaåm. Söï hoaït ñoäng nhoùm trong doanh nghieäp coù yù nghóa khaù lôn… vì duøng hình thöùc hôïp taùc ñeå giaûi quyeát vaán ñeà coù nhieàu lôïi theá hôn laø ñeå cho töøng caù nhaân giaûi quyeát khoù khaên moät caùch rieâng bieät. 11. Ñaøo taïo vaø huaán luyeän veà chaát löôïng Vaán ñeà ñaøo taïo vaø huaán luyeän veà chaát löôïng laø moät yeáu toá quan troïng trong quaûn trò chaát löôïng: qua ñaøo taïo huaán luyeän maø naâng cao kyõ naêng cho moïi thaønh vieân, hoï xaùc ñònh ñöôïc nguyeân nhaân gaây neân sai soùt ñeå coù bieän phaùp ngaên ngöøa, bieát caûi tieán vaø hoaøn thieän quy trình saûn xuaát, bieát löôïng hoùa ñöôïc nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán chaát löôïng… Quaù trình ñaøo taïo huaán luyeän cho taát caû caùc caáp caùc thaønh vieân trong coâng ty caàn ñöôïc tieán haønh lieân tuïc, nhaèm trang bò cho caùc thaønh vieân nhöõng kieán thöùc veà coâng ngheä, veà moâi tröôøng, taïo cho hoï nhöõng khaû naêng saùng taïo chuû ñoäng trong quaûn trò chaát löôïng. 12. Thöïc hieän TQM Treân ñaây laø nhöõng neùt cô baûn veà noäi dung aùp duïng “quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä trong doanh nghieäp höôùng tôùi chaát löôïng töø am hieåu, cam keát, ñeán thieát laäp heä thoáng chaát löôïng, hôïp taùc nhoùm, ñaøo taïo, thöïc hieän TQM, caùc coâng ñoaïn aáy phaûi ñöôïc phoái hôïp nhòp nhaøng, ñoàng boä; trong ñoù caàn coi troïng: Nhoùm chaát löôïng − Heä thoáng chaát löôïng − Kieåm tra chaát löôïng. Xu theá hieän nay treân theá giôùi ngöôøi ta thöôøng aùp duïng heä thoáng ISO − 9000 … Moãi moät doanh nghieäp, moãi moät quoác gia caàn nghieân cöùu, löïa choïn caùc böôùc ñi phuø hôïp vôùi ñieàu kieän, hoaøn caûnh cuï theå.

http://www.ebook.edu.vn

58

Quaûn trò chaát löôïng

Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä

BAØI 10. BOÄ TIEÂU CHUAÅN ISO − 9000
QUAÙ TRÌNH HÌNH THAØNH VAØ PHAÙT TRIEÅN CUÛA ISO − 9000 1. Söï hình thaønh cuûa boä ISO − 9000 Khi baøn veà quaûn lyù chaát löôïng, khoâng chæ xeùt ñeán nhöõng tieâu chuaån, nhöõng yeâu caàu kinh teá − kyõ thuaät cuûa saûn phaåm, maø chính nhöõng tieâu chuaån naøy laø keát quaû cuûa quaù trình heä thoáng quaûn lyù nhaát ñònh, hay noùi caùch khaùc: chaát löôïng saûn phaåm coù quan heä nhaân quaû vôùi chaát löôïng quaûn trò. Do ñoù, ñeå ñaûm baûo chaát löôïng kinh teá − kyõ thuaät cuûa saûn phaåm, phaûi gaáp ruùt xaây döïng caùc tieâu chuaån quaûn lyù toaøn boä quaù trình, toaøn boä heä thoáng “Tieâu chuaån chaát löôïng quaûn lyù”. ISO − 9000 laø moät boä tieâu chuaån quoác teá veà chaát löôïng quaûn lyù (INTERNATIONAL STANDARDS FOR QUALITY MANAGEMENT) do toå chöùc quoác teá veà tieâu chuaån hoùa coâng boá naêm 1987. − Naêm 1955 UÛy ban ñaûm baûo chaát löôïng cuûa Hieäp öôùc quaân söï Baéc Ñaïi Taây Döông (NATO) xaây döïng caùc tieâu chuaån ñaûm baûo chaát löôïng cuûa taøu APOLO, NASA, maùy bay CONCORDE, taøu vöôït ñaïi döông cuûa Nöõ hoaøng ELISABETH… ñaây laø böôùc khôûi ñaàu cuûa ISO − 9000. − Naêm 1972 Vieän Tieâu chuaån Anh quoác (B.S.I − THE BRITISH STANDARDS INSTITUTION) ban haønh caùc tieâu chuaån: − BS − 4778: Thuaät ngöõ veà ñaûm baûo chaát löôïng − BS − 4891: Höôùng daãn ñaûm baûo chaát löôïng − BS − 5179: Höôùng daãn ñaûm baûo chaát löôïng aùp duïng cho caùc hoaït ñoäng ngoaøi lónh vöïc quoác phoøng. − Naêm 1979 BSI ñöa ra tieâu chuaån BS − 5750 höôùng daãn xaây döïng heä thoáng quaûn trò vaø ñaûm baûo chaát löôïng cho caùc cô quan vöøa thieát keá vöøa saûn xuaát, hoaëc caùc cô quan chæ saûn xuaát, chæ laøm dòch vuï. Tieâu chuaån BS 5750 ñöôïc xem laø tieàn thaân cuûa ISO − 9000. − Töø ñoù nhieàu nöôùc ñaõ moâ phoûng theo BS − 5750 ñeå xaây döïng tieâu chuaån veà “Heä thoáng quaûn trò vaø ñaûm baûo chaát löôïng” cuûa nöôùc mình ñeå phaùt trieån saûn xuaát vaø laøm haøng raøo trong kinh doanh hoaëc xem xeùt xuaát nhaäp khaåu. Vôùi ñaëc thuø cuûa töøng quoác gia, caùc tieâu chuaån naøy mang nhieàu ñaëc ñieåm khaùc nhau, ñieàu ñoù gaây trôû ngaïi trong vieäc thoâng hieåu, coâng nhaän laãn nhau veà caùc

http://www.ebook.edu.vn

59

Quaûn trò chaát löôïng

Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä

tieâu chuaån chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa, aûnh höôûng ñeán vieäc buoân baùn treân theá giôùi. Tröôùc xu theá hôïp taùc hoùa, môû roäng buoân baùn treân theá giôùi, toå chöùc Tieâu chuaån hoùa quoác teá ñaõ thaønh laäp “UÛy ban kyõ thuaät tieâu chuaån, nghieân cöùu tieâu chuaån quoác teá veà quaûn trò chaát löôïng. Sau nhieàu naêm nghieân cöùu thaùng 3 − 1987 boä ISO − 9000 ra ñôøi. Ñaây laø boä tieâu chuaån quoác teá ñaàu tieân veà “CHAÁT LÖÔÏNG QUAÛN LYÙ”. 2. Boä ISO − 9000 − 94. Nhöõng tieâu chuaån veà quaûn trò chaát löôïng vaø ñaûm baûo chaát löôïng Naêm 1992 − ISO raø soaùt laïi boä ISO − 9000, naêm 1994 ISO chænh lyù vaø boå sung theâm moät soá tieâu chuaån môùi. Hieän nay boä ISO − 9000 coù 24 tieâu chuaån khaùc nhau, ngoaøi ra coøn coù tieâu chuaån veà “Baûo veä moâi tröôøng” − ISO − 14.000. Coù theå noùi boä ISO − 9000 laø taäp hôïp, toång keát vaø chuaån hoùa nhöõng thaønh töïu quaûn trò chaát löôïng cuûa nhieàu nöôùc giuùp cho vieäc quaûn trò doanh nghieäp, quaûn trò caùc coâng ích, ñònh cheá moät caùch coù hieäu quaû. Coù theå aùp duïng ISO − 9000 vaøo nhieàu loaïi hình saûn xuaát − kinh doanh − dòch vuï. 2.1 Caùc loaïi tieâu chuaån trong boä ISO − 9000 − ISO − 8402: Quaûn trò chaát löôïng vaø ñaûm baûo chaát löôïng. Caùc thuaät ngöõ. Tieâu chuaån naøy ñònh nghóa caùc thuaät ngöõ cô baûn: caùc thuaät ngöõ chung, thuaät ngöõ lieân quan ñeán chaát löôïng, heä thoáng chaát löôïng, coâng cuï kyõ thuaät thöïc hieän chaát löôïng. − ISO − 9001 : Tieâu chuaån veà heä thoáng ñaûm baûo chaát löôïng trong thieát keá, phaùt trieån saûn xuaát, laép ñaët dòch vuï. Xaùc ñònh caùc yeâu caàu cuûa heä thoáng chaát löôïng ñoái vôùi nhaø cung caáp nhaèm ñaûm baûo söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu quy ñònh trong thieát keá, trieån khai saûn xuaát, laép ñaët vaø dòch vuï kyõ thuaät. − ISO − 9002: Tieâu chuaån veà heä thoáng chaát löôïng. Moâ hình ñaûm baûo chaát löôïng trong saûn xuaát laép ñaët vaø dòch vuï. Xaùc ñònh caùc yeâu caàu cuûa heä thoáng chaát löôïng ñoái vôùi nhaø cung caâp, ñaûm baûo phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu qui ñònh saûn xuaát − laép ñaët − dòch vuï. − ISO − 9003: Tieâu chuaån veà moâ hình ñaûm baûo chaát löôïng trong khaâu kieåm tra vaø thöû nghieäm cuoái cuøng. Xaùc ñònh roõ caùc yeâu caàu cuûa heä thoáng chaát löôïng vaø cung caáp moâ hình ñaûm baûo chaát löôïng chöùng toû khaû naêng cuûa nhaø cung caáp trong vieäc phaùt hieän vaø kieåm tra baát kyø söï khoâng phuø hôïp cuûa saûn phaåm, ñònh roõ trong khaâu kieåm tra vaø thöû nghieäm cuoái cuøng.

http://www.ebook.edu.vn

60

vn 61 . − ISO − 10. nhö ñeå saûn xuaát khoái löôïng lôùn saûn phaåm vaø caùc bieän phaùp ñaûm baûo quaûn trò chaát löôïng coù hieäu quaû. Phaân loaïi vaø caùc khaùi nieäm söû duïng trong caùc tieâu chuaån. − ISO − 9004 − 3: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng. Höôùng daãn ñoái vôùi quaûn trò kieåu daùng. Ñöa ra nhöõng höôùng daãn nhaèm thieát laäp hoaïch ñònh thöïc hieän vaø cung caáp ñuùng taøi chính ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng cuõng nhö nguyeân taéc. Ñöa ra höôùng daãn veà caùc yeáu toá heä thoáng chaát löôïng ñoái vôùi nguyeân lieäu cuûa quaù trình saûn xuaát. Höôùng daãn löïa choïn vaø söû duïng caùc tieâu chuaån trong ISO − 9000.ebook. Ñöa ra höôùng daãn veà quaûn trò chaát löôïng. Höôùng daãn ñaûm baûo chaát löôïng khi quaûn trò döï aùn.011 − 2: Höôùng daãn ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng. − ISO − 9004 − 7: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng. − ISO − 9004 − 1: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng. ISO − 9002 vaø ISO − 9003.011 − 1 http://www. − ISO − 9004 − 4: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng. Söû duïng caùc coâng cuï vaø kyõ thuaät cuûa phöông phaùp luaän caûi tieán chaát löôïng döïa treân vieäc thu nhaäp vaø phaân tích soá lieäu. − ISO − 9000 − 4: Tieâu chuaån aùp duïng ñaûm baûo chaát löôïng ñoái vôùi quaûn trò ñoä tin caäy. − ISO − 10.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä − ISO − 9000 − 1: Caùc tieâu chuaån veà ñaûm baûo chaát löôïng.011 − 1: Höôùng daãn ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng. Caùc chæ tieâu ñeå löïa choïn chuyeân vieân ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng theo yeâu caàu cuûa ISO 10.edu. Ñöa ra höôùng daãn thieát laäp moät heä thoáng chaát löôïng ñoái vôùi dòch vuï vôùi muïc tieâu chuû yeáu ngaên ngöøa caùc dòch vuï khoâng thoûa maõn khaùch haøng. Ñöa ra höôùng daãn quaûn trò ñoái vôùi caûi tieán chaát löôïng lieân tuïc trong doanh nghieäp. chæ tieâu cô baûn vaø caùch thöùc ñaùnh giaù. − ISO − 9004 − 2: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng. Höôùng daãn ñoái vôùi keá hoaïch chaát löôïng. − ISO − 9000 − 2: Höôùng daãn chung veà aùp duïng ISO − 9001. maãu maõ (taùi thieát keá). − ISO − 9000 − 3: Höôùng daãn aùp duïng ISO − 9001 ñoái vôùi söï phaùt trieån cung öùng baûo trì vaø mua baùn phaàn meàm cuûa saûn xuaát theo caùc thoâng soá kyõ thuaät vaø thöïc hieän caùc yeâu caàu cuûa heä thoáng chaát löôïng. − ISO − 9004 − 6: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng. − ISO − 9004 − 5: Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng.

− ISO − 10. bao goàm: ISO − 9001 − ñaûm baûo chaát löôïng trong thieát keá ISO − 9002 − ñaûm baûo chaát löôïng trong saûn xuaát ISO − 9003 − ñaûm baûo chaát löôïng trong kieåm tra Ñaây laø nhoùm tieâu chuaån giöõ vò trí quan troïng nhaèm ñaùp öùng caùc yeâu caàu veà ñaûm baûo chaát löôïng cuûa heä thoáng. * Nhoùm tieâu chuaån nhaèm ñaûm baûo chaát löôïng.2 Nhoùm tieâu chuaån Ñeå tieän theo doõi moái quan heä giöõa caùc tieâu chuaån trong boä ISO − 9000 coù theå chia thaønh caùc nhoùm sau: * Nhoùm tieâu chuaån thuaät ngöõ ISO − 8402 Neáu khoâng naém vöõng caùc thuaät ngöõ seõ gaëp khoù khaên trong vieäc nghieân cöùu caùc tieâu chuaån khaùc.016: Höôùng daãn ñaêng kyù chaát löôïng. 2.014: Höôùng daãn ñoái vôùi hieäu quaû kinh teá cuûa chaát löôïng.013: Höôùng daãn trieån khai soå tay chaát löôïng.012 − 2 Caùc yeâu caàu ñaûm baûo chaát löôïng ñoái vôùi thieát bò ño löôøng.011 − 1 vaø ISO − 10.011 − 2. * Nhoùm tieâu chuaån höôùng daãn löïa choïn aùp duïng caùc hoaït ñoäng hoã trôï quaûn trò chaát löôïng.012 − 1: Caùc yeâu caàu ñaûm baûo chaát löôïng ñoái vôùi thieát bò ño löôøng.edu. ñoàng thôøi chæ ra nhöõng ñaëc ñieåm heä thoáng quaûn trò thieát bò ño löôøng.vn 62 . http://www.011 − 3: Höôùng daãn ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng. − ISO − 10.015: Höôùng daãn giaùo duïc vaø ñaøo taïo thöôøng xuyeân. Coù theå söû duïng caùc höôùng daãn ñeå thieát laäp vaø duy trì chöùc naêng cuûa chöông trình khi ñaùnh giaù chaát löôïng theo ISO − 10. ISO − 9002 vaø ISO − 9003. Quaûn trò thieát bò ño löôøng. − ISO − 9000 − 2 : Höôùng daãn veà aùp duïng ISO − 9001. Ñöa ra höôùng daãn cô baûn veà quaûn trò caùc chöông trình ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng. − ISO − 10.ebook. − ISO − 9000 − 1 : Höôùng daãn löïa choïn vaø söû duïng caùc tieâu chuaån trong ISO − 9000.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä − ISO − 10. Kieåm soaùt caùc quaù trình ño löôøng. Ñònh roõ caùc yeâu caàu heä thoáng chaát löôïng ñeå ngöôøi cung öùng ñaûm baûo thieát bò ño löôøng chính xaùc vaø höôùng daãn thöïc hieän. − ISO − 10. − ISO − 10. − ISO − 10.

011 − 3: Höôùng daãn quaûn trò chöông trình ñaùnh giaù − ISO − 10.edu. bao goàm: − ISO − 10.M. Moãi nhoùm coù yù nghóa noäi dung rieâng bieät nhöng laïi coù quan heä khaù chaët cheõ trong vieäc ñaûm baûo chaát löôïng. maãu maõ * Nhoùm tieâu chuaån höôùng daãn ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng vaø giaùo duïc ñaøo taïo.vn 63 .011 − 1: Höôùng daãn taøi lieäu vaø phöông phaùp ñaùnh giaù − ISO − 10.ebook. .011 − 2: Höôùng daãn chuyeân vieân ñaùnh giaù − ISO − 10.014: Höôùng daãn hieäu quaû kinh teá cuûa chaát löôïng − ISO − 10. * Nhoùm tieâu chuaån veà “Quaûn trò chaát löôïng vaø caùc yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng” bao goàm: − ISO − 9004 − 1: Höôùng daãn chung − ISO − 9004 − 2: Höôùng daãn ñoái vôùi dòch vuï − ISO − 9004 − 3: Höôùng daãn nguyeân vaät lieäu cuûa quaù trình − ISO − 9004 − 4: Höôùng daãn caûi tieán chaát löôïng − ISO − 9004 − 5: Höôùng daãn keá hoaïch chaát löôïng − ISO − 9004 − 6: Höôùng daãn ñaûm baûo chaát löôïng döï aùn − ISO − 9004 − 7: Höôùng daãn kieåu daùng.016: Höôùng daãn ñaêng kyù chaát löôïng Ngoaøi ra coøn coù ISO 14.ISO − 9000 − 4: Ñaûm baûo chaát löôïng ñoái vôùi quaûn trò ñoä tin caäy. khaùi quaùt thaønh 5 nhoùm sau: http://www.015: Höôùng daãn giaùo duïc vaø ñaøo taïo − ISO − 10.S (Environement Management System).000 heä thoáng quaûn lyù moâi tröôøng – E.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä − ISO − 9000 − 3: Höôùng daãn aùp duïng ISO − 9001 ñoái vôùi söï phaùt trieån cung öùng vaø baûo trì phaàm meàm.011 − 1: Höôùng daãn thieát bò ño löôøng − ISO − 10.011 − 2: Höôùng daãn kieåm soaùt quaù trình ño löôøng − ISO − 10.013: Höôùng daãn trieån khai soå tay chaát löôïng − ISO − 10.

2 AÙ p duï ng ISO-9000 .Quaûn trò chaát löôïng Nhoù m ñaû m baû o chaá t löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä ISO-9001 .3 Nguyeâ n vaä t lieäu ISO-9004 .4 Caûi tieá n chaát löôïng ISO-9004 .4 Ñoä tin caä y ISO-9004 .5 Keá hoaï c chaá t löôï ng ISO-9004 .ÑBCL . maãu maõ ISO-10011-1 Phöông phaù p ñaù nh giaù ISO-10011-2 Choï n chuyeân vieân ISO-10011-3 Chöông trình ñaùng giaù ISO-10012-1 Thieá t bò ño löôø ng ISO-10012-2 Quaù trình ño löôø ng ISO-10013 Soå tay chaát löôïng ISO-10014 Hieä u quaû chaá t löôï ng ISO-10015 Giaù o duï c ñaø o taïo ISO-10016 Ñaê ng kyù chaá t löôï ng Nhoù m höôù ng daã n löï a choïn http://www.edu.7 Kieåu.1 Löïa choï n ISO-9000 .Saû n xuaát ISO-9003 .ÑBCL .2 Dòch vuï ISO-9004 .Thieá t keá ISO-9002 .1 Höôù ng daãn ISO-9004 .ÑBCL .3 Quaû n trò baû o trì ISO-9000 .6 Quaû n trò döï aùn ISO-9004 .ebook.vn 64 .Kieå m tra ISO-9000 .

L). Caùc ñaëc tröng kyõ thuaät ñôn thuaàn khoâng theå ñaûm baûo söï phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa khaùch. neân moåi loaïi hình doanh nghieäp seõ coù nhöõng heä thoáng chaát löôïng ñaëc tröng phuø hôïp vôùi töøng ñieàu kieän cuï theå. Chæ taïo ra ñöôïc söï tín nhieäm cuûa khaùch haøng khi saûn phaåm cuûa doanh nghieäp coù chaát löôïng phuø hôïp.L thì caùc hoaït ñoäng trong doanh nghieäp phaûi ñöôïc hình thaønh coù heä thoáng.9000 http://www. traùch nhieäm.C. Moãi doanh nghieäp coù nhöõng ñaëc ñieåm rieâng tuøy tình hình cuï theå maø xaây döïng thuû tuïc. Heä thoáng chaát löôïng cuûa töøng doanh nghieäp bò chi phoái bôûi taàm nhìn vaên hoaù.C. caùc ñieàu khoaûn quaûn trò cuûa boä ISO – 9000 seõ coù nhöõng ñaëc tröng kinh teá kyõ thuaät nhaèm thoûa maõn moät caùch toát nhaát moïi nhu caàu cuûa khaùch haøng.vn 65 . hay noùi caùch khaùc muïc tieâu lôùn nhaát cuûa ISO – 9000 laø ñaûm baûo chaát löôïng (Ñ. Do ñoù.B.B. – Boå sung nhöõng ñaëc tröng cuûa saûn phaåm. boä ISO – 9000 khoâng chöùa ñöïng nhöõng ñieàu khoaûng chi tieát cuï theå. chöù ISO – 9000 khoâng aùp ñaët heä thoáng chaát löôïng chuaån ñoái vôùi caùc hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp. Theo ISO 8402 – 94 thì Ñ. maø ISO – 9000 nhaèm caùc muïc tieâu sau: – Taïo ra saûn phaåm vaø dòch vuï ñaûm baûo chaát löôïng thoûa maõn yeâu caàu cuûa khaùch haøng. coù theå öùng duïng vaøo trong doanh nghieäp. töø phaân heä thieát keá (chaát löôïng thieát keá) ñeán phaân heä saûn xuaát (chaát löôïng cuûa söï phuø hôïp) ñeán phaân heä tieâu duøng (chaát löôïng cuûa söï söû duïng). neân döôùi ñaây chæ trình baøi nhöõng nguyeân lyù cô baûn cuûa ISO. caùch quaûn trò. thuû tuïc.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä MUÏC TIEÂU VAØ NGUYEÂN LYÙ CÔ BAÛN CUÛA ISO – 9000 1. phöông phaùp vaø phöông tieän caàn thieát ñeå thöïc hieän quaûn lyù chaát löôïng.edu.ebook.9000 Xuaát phaùt töø nhöõng nguyeân nhaân aûnh höôûng ñeán hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa moät doanh nghieäp. – Xaây döïng nhöõng höôùng daãn rieâng ñoái vôùi töøng heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (HTQLCL) Theo ñònh nghóa cuûa ISO 8402 – 94 thì HTQLCL laø toaøn boä toå chöùc. phöông phaùp quaûn lyù theo ñaëc thuø rieâng.L laø toaøn boä caùc hoaït ñoäng coù keá hoaïch. caùch thöïc hieän.C.B. ñöôïc tieán haønh trong heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (HTQLCL) vaø ñöôïc chöùng minh ñuû söùc caàn thieát ñeå taïo neân nhöõng saûn phaåm – dòch vuï thoûa maõn ñoái vôùi tieâu duøng. Muïc tieâu cuûa ISO . Khi noùi Ñ.

tinh teá veà moïi dieãn bieán trong töông lai cuûa thò tröôøng caïnh tranh. thieát keá quaù trình dòch vuï sau khi baùn. chaát löôïng quaûn trò quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm. moïi hoaït ñoäng ñeàu taäp trung ôû chaát löôïng. Thieát keá caøng chi tieát. Maët khaùc. khuyeát taät trong voøng ñôøi cuûa saûn phaåm. moät dòch vuï coù tính caïnh tranh cao. trong moïi hoaït ñoäng Neân. Chæ coù theå saûn xuaát ra moät saûn phaåm. phaân phoái. taùi cheá.vn 66 . thieát keá quaù trình saûn xuaát thöû. − Laøm ñuùng ngay töø ñaàu Laøm duùng ngay töø ñaàu – töùc laø laøm vieäc khoâng sai loãi (ZD).ebook. cuûa saûn phaåm caàn caïnh tranh. naâng cao giaù thaønh saûn phaåm. ñeå traùnh nhöõng quyeát ñònh sai laàm. coù hieäu quaû. thieát keá maïn löôùi baùn. thieát keá maåu saûn phaåm. thoâng minh. chính xaùc : chaúng haïn. khi maø caû heä thoáng ñöôïc toå chöùc toát. Nguyeân lyù: Laøm ñuùng ngay töø ñaàu ñöôïc thöïc hieän ôû taát caû caùc khaâu : töø khaâu Maketting – Thieát keá – Thaåm ñònh – Laäp keá hoaïch … ñeàu phaûi thöïc hieän moät caùch tæ mæ. Nhaø kinh doanh phaûi coù nhöõng nhaän xeùt nhaïy beùn.hay khaâu thieát keá – Thieát keá khoâng chæ laø thieát keá saûn phaåm maø laø moät khaâu quan troïng trong phaân heä nghieân cöùu – thieát keá (tröôùc saûn xuaát). laøm ñuùng ngay töø ñaàu seõ giaûm thieåu vieäc söûa chöõa. hay laøm laïi: Ñaây laø caùch toát nhaát ñeå naâng cao chaát löôïng. khoa hoïc. tæ mæ thì caøng tieäm caän vôùi nguyeân lyù laøm ñuùng ngay töø ñaàu. giaûm thieåu nhöõng ruûi ro trong saûn xuaát kinh doanh.Quaûn trò chaát löôïng 2. Thieát keá khoâng chæ laø thieát keá saûn phaåm maø bao goàm treân dieän roäng – töø thieát keá quaù trình ñieàu tra nghieân cöùu thò tröôøng. ñeå naâng cao tính caïnh tranh cuûa moåi doanh nghieäp. baùn thöû. Boä ISO – 9000 khuyeân chuùng ta : khaâu thieát keá caøng tieán haønh kæ caøng bao nhieâu thì seõ traùnh nhöõng sai laàm. khaâu thaåm ñònh caàn xem kæ caån thaän.edu. vôùi chaát löôïng saûn phaåm cao. phaûi bieát döï baùo töông ñoái chính xaùc veà vò theá caïnh tranh cuûa doanh nghieäp. Ñeå töø ñoù. haï giaù thaønh saûn phaåm. phaûi xem troïng chaát löôïng quaûn trò ñieàu haønh cuûa heä thoáng quaûn lyù ôû taát caû caùc khaâu. muoán ñuùng ngay töø ñaàu. Do vaäy. Nguyeân lí cô baûn cuûa ISO-9000 Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä − Chaát löôïng saûn phaåm do heä thoáng chaát löôïng quaûn trò quyeát ñònh Chaát löôïng quaûn trò vaø chaát löôïng saûn phaå coù moái quan heä nhaân quaû. http://www.

hay nghieân cöùu saûn phaåm môùi N − P − P : New − Product − Project). nguyeân lieäu.saûn xuaát. moïi boä phaän cuûa quaù trình keá toaùn – nhaân söï haønh chính . Laõnh ñaïo chòu traùch nhieäm nghieân cöùu vaø ñeà ra saùch löôïc phaùt trieån goïi chung laø nghieân cöùu . caàn ñeà cao “phoøng ngöøa laø chính” trong moïi hoaït ñoäng cuûa toå chöùc. Ñoù laø qui taéc quan troïng trong quaûn lyù chaát löôïng trong QLCL. nhöõng bieän phaùp ñeà phoøng nhöõng ruûi ro ñoù? http://www. veà thò tröôøng.(Statistical Quality Control) kieåm tra chaát löôïng baèng thoáng keâ. Vieäc tìm hieåu. phaân tích nguyeân nhaân aûnh höôûng ñeán keát quaû hoaït ñoäng cuûa heä thoáng thöôøng söû duïng phöông phaùp P – P –M (Planing – Prevention – Monitoring).trieån khai (R & D − Reseach and Development.kinh doanh. vôùi SQC ngöôøi ta coù theå theo doõi kieåm soaùt caùc nguyeân nhaân quan troïng aûnh höôûng ñeán chaát löôïng coâng vieäc. nhaân löïc. thieát keá toaøn boä quaù trình saûn xuaát − kinh doanh.edu. Nhö vaäy chuùng ta coù theå chuyeån QCS (3P) sang QCSD (Quality – Cost – Scheduling – Delivery) aùp duïng voøng troøn PDCA cho caûi tieán chaát löôïng quaûn trò.dòch vuï. chuaån bò saûn xuaát − saûn xuaát haøng loaït − baùn saûn phaåm ra thò tröôøng… Bieän phaùp phoøng ngöøa ñöôïc tieán haønh thöôøng xuyeân vôùi coâng cuï höõu hieäu: SQC. lieäu coù nhöõng ruûi ro naøo coù theå xaûy ra.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä − Thieát laäp chieán thuaät haønh ñoäng “phoøng ngöøa laø chính” Trong quaûn lyù chaát löôïng saûn xuaát – kinh doanh . Nhöõng coâng vieäc cuï theå cuûa R&D laø: Nghieân cöùu thò tröôøng – laäp keá hoaïch kinh doanh.vn 67 . Khi thieát laäp moãi giai ñoaïn caàn toân troïng vaø luoân luoân ñaët vaán ñeà: Lieäu caùc phöông aùn neâu treân ñaõ quaùn trieät tö töôûng: “Laøm ñuùng ngay töø ñaàu” chöa? Lieäu coù nhöõng thay ñoåi gì trong töông lai. Ñaây laø coâng cuï höõu hieäu trong vieäc phoøng ngöøa caùc sai soùt trong moïi khaâu.ebook.

ebook.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Hình 16 : Quaûn trò chaát löôïng http://www.vn 68 .edu.

edu.vn 69 .ebook.Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä PLANNING PREVENTION MONITORING Hình 17 : Voøng troøn QSC hay QCSD Q:Quality – C:Cost – S:Scheduling – D:Delivery http://www.

hoaù trình saûn xuaát chuyeån hoaù vaø moâi tröôøng o Ngöôøi tieâu duøng.edu.5814 – 94: quaù trình laø taäp hôïp moïi nguoàn löïc. taäp hôïp chuùng seõ laø quaù trình toaøn boä toång hôïp. phöông phaùp. TCVN . Hieän nay ñang toàn taïi hai phöông phaùp quaûn trò khaùc nhau: • Quaûn trò theo muïc tieâu (Management By Objecctive – MBO) • Quaûn trò theo quaù trình (Management By Process – MBP) http://www. o Nhaân löïc.Quaûn trò chaát löôïng P A C D Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä P M P ZD P P C Hình 18 : Phöông phaùp khoâng loãi (Zero Defect) − Ñeà cao quaûn trò theo quaù trình Theo ISO – 8402. thoâng tin … ñaûm baûo nhu caàu cuûa thò tröôøng.vn 70 . moïi hoaït ñoäng lieân quan vôùi nhau ñeå bieán ñoåi ñaàu vaøo thaønh ñaàu ra.ebook. Ngöôøi cung caáp ñaûm baûo cung caáp nguyeân nhieân vaät lieäu … ñeå chuyeån hoaù … thaønh ñaàu ra: saûn phaåm. Neân löu ñoà toång quaùt moät quaù trình coù theå chia laøm ba phaàn: o Ngöôøi cung caáp. dòch vuï. Hoaït ñoäng kinh doanh cuûa doanh nghieäp bao goàm nhieàu quaù trình ñôn.

Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Trong thôøi gian qua: quaûn trò theo muïc tieâu (MBO) – kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm khaâu cuoái cuøng. ñeå naâng cao chaát löôïng. naêng suaát taêng. caùc doanh nghieäp tieán haønh quaûn trò theo muïc tieâu seõ gaëp nhieàu khoù khaên. giaûm ñöôïc nhöõng khuyeát taät bieán ñoäng cuûa qui trình thì phaûi xaùc ñònh. Do ñoù seõ taïo saûn phaåm chaát löôïng cao. tìm nguyeân nhaân sai soùt. nhöng sai soùt coù theå laëp laïi. ñeå chính hoï tìm ra bieän phaùp phoøng ngöøa tröôùc moïi bieán coá coù theå xaûy ra trong saûn xuaát kinh doanh. veà thôøi gian giao haøng. traùnh ñuôïc nhöõng ruûi ro. truïc traëc thoâng qua bieän phaùp thoáng keâ. uy tín doanh nghieäp bò giaûm.A tieán tôùi thöïc hieän phöông phaùp khoâng sai loãi (ZD). laøm cho hoï thoâng minh hôn.ebook. Ñeå kieåm soaùt qui trình baèng SPC thöôøng tieán haønh theo trình töï : Laäp sô ñoà khoái cuûa quy trình Phieáu kieåm tra http://www. Ñoái vôùi heä thoáng quaûn trò theo muïc tieâu nhaèm muïc tieâu giaûm tæ leä pheá phaåm. ñeå chænh lyù laïi hoaëc loaïi boû. giaù thaønh haï. ñaây laø caùch höõu hieäu nhaát ñeå giaûm SCP. ñoàng boä. chính vì vaäy ngöôøi ta ñaõ thay ñoåi chuyeån sang quaûn trò theo quaù trình. khoâng coù sai soùt. Nhöng do tình hình caïnh tranh treân thò tröôøng ngaøy caøng maïnh lieät. theo doõi. Muoán hoaøn thaønh ñöôïc coâng taùc QLCL. Ñaây laø phöông phaùp höõu hieäu nhaèm ngaên chaën caùc bieán ñoäng veà chaát löôïng saûn phaåm. thaát baïi. saûn xuaát kinh teá ôû nhieàu nöôùc. Chi phí aån trong saûn xuaát (SCP) laø moät maët ñònh löôïng cuûa ñoä leäch chaát löôïng sinh ra trong quaù trình hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp. Phaûi laøm ñuùng ngay töø ñaàu. Vôùi phöông phaùp naøy tæ leä pheá phaåm coù theå giaûm. xaây döïng löu ñoà P – D – C . ñaõ coù nhöõng ñoùng goùp ñaùng keå trong saûn xuaát.edu. Tuy nhieân. So saùnh hai phöông phaùp quaûn trò theo muïc tieâu vaø quaûn trò theo quaù trình thì phöông phaùp quaûn trò theo quaù trình nhieàu öu theá hôn. Coù theå noùi raèng : khoâng ai coù theå phuû nhaän phöông phaùp quaûn trò theo muïc tieâu – quaûn trò theo ñoái töôïng ñaõ mang laïi nhöõng thaønh quaû nhaát ñònh.vn 71 . Song moãi beân coù maët maïnh. ngöôøi coâng nhaân coù theå tìm caùch daáu sai soùt. naêng suaát thaáp chi phí cao. keát quaû chi phí aån trong saûn xuaát. khoâng phaûi söûa chöõa hay laøm laïi. hieäu quaû nhaát laø phaûi trang bò kieán thöùc cho ngöôøi thöïc hieän. Phöông phaùp quaûn trò theo quaù trình (MBP) khoâng chaáp nhaän pheá phaåm. naâng cao uy tín cuûa doanh nghieäp. thu thaäp thoâng tin baèng coâng cuï thoáng keâ (SPC) kieåm soaùt qui trình. haï giaù thaønh. caùch phoøng ngöøa toát nhaát. maët yeáu cuûa noù. trong tieâu duøng seõ giaûm roû reät.

vn 72 .edu.Quaûn trò chaát löôïng Bieåu ñoà coät (bieåu ñoà taàn soá) Bieåu ñoà Pareto Bieåu ñoà nhaân quaû Bieåu ñoà kieåm soaùt Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä --------- ---------- http://www.ebook.

You're Reading a Free Preview

Tải về
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->