Chuong 6 Mot So Van de Trong Quan Tri Hoc Hien Dai

Bµi gi¶ng: Qu¶n trÞ häc
Ch−¬ng 6 Mét sè vÊn ®Ò trong qu¶n trÞ häc hiÖn ®¹i

Môc ®Ých: Sau khi nghiªn cøu vµ häc tËp xong ch−¬ng nµy, çc em Sinh viªn cã thÓ:
N¾m ®−îc vai trß cña th«ng tin ®èi víi viÖc ra quyÕt ®Þnh kinh doanh vµ nh÷ng
yªu cÇu ®Æt ra ®èi víi th«ng tin
HiÓu ®−îc çc ph−¬ng ph¸p ra quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ, tõ ®ã cã thÓ lùa chän ph−¬ng
ph¸p ra quyÕt ®Þnh thÝch hîp víi tõng hoµn c¶nh
NhËn thøc râ sù thay ®æi cña tæ chøc víi nh÷ng néi dung vµ h×nh thøc kh¸c nhau,
tõ ®ã cã nh÷ng ph¶n øng hîp lý víi sù thay ®æi
N¾m ch¾c vÒ çc lo¹i rñi ro vµ çc ph−¬ng ph¸p phßng ngõa rñi ro
6.1 C«ng nghÖ th«ng tin - hÖ thèng hç trî quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ
6.1.1 Th«ng tin qu¶n trÞ
Th«ng tin vµ vai trß cña th«ng tin trong qu¶n trÞ
§Ó qu¶n lý mét tæ chøc cÇn rÊt nhiÒu th«ng tin, vÝ nh− trong doanh nghiÖp nhµ
qu¶n trÞ cÇn ®Õn çc th«ng tin vÒ ®Æc tÝnh cña nguyªn vËt liÖu, nh÷ng tÝnh çch vµ
kh¶ n¨ng cña nh©n viªn; vÒ çc tæ ®éi lao ®éng vµ çch thøc ho¹t ®éng cña çc tæ
chøc nh− c«ng ®oµn, thanh niªn cïng lîi Ých cña çc tæ chøc nµy; vÒ t×nh tr¹ng thiÕt
bÞ, t×nh h×nh cung øng nguyªn vËt liÖu còng nh− t×nh h×nh sö dông nguån vèn vµ lao
®éng; th«ng tin dù b¸o vÒ gi¸ c¶, søc tiªu thô s¶n phÈm vµ nh÷ng kÕ ho¹ch s¶n xuÊt
vµ tiªu thô cña doanh nghiÖp; th«ng tin vÒ chñ tr−¬ng chÝnh s¸ch cña Nhµ n−íc vµ
çc c¬ héi liªn doanh hîp t¸c ®ang hµng ngµy, hµng giê hÐ më cho mäi doanh
nghiÖp.
Nh− vËy, Th«ng tin lµ nh÷ng d÷ liÖu, sè liÖu, tin tøc thu thËp ®−îc ®· qua xö
lý, s¾p xÕp, diÔn gi¶i theo cÊu tróc thÝch hîp ®Ó phôc vô cho môc tiªu nµo ®ã. Nãi
çch kh¸c, th«ng tin lµ tÊt c¶ nh÷ng g× cã thÓ mang l¹i cho con ng−êi sù hiÓu biÕt vÒ
®èi t−îng mµ hä quan t©m tíi (v× nh÷ng nguyªn nh©n vµ môc tiªu nµo ®ã). Th«ng tin
lµ sù ph¶n ¸nh cña sù vËt, hiÖn t−îng cña tù nhiªn, x· héi, con ng−êi. B¶n th©n
th«ng tin kh«ng ph¶i lµ thùc thÓ vËt chÊt, nghÜa lµ mang l¹i n¨ng l−îng néi t¹i, nh−ng
khi ®−îc tham gia çc qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña con ng−êi, nã l¹i thÓ hiÖn kh¶ n¨ng
vËt chÊt cña m×nh, tøc lµ gãp phÇn lµm gia t¨ng n¨ng l−îng, mµ v× sù hç trî cña c«ng
nghÖ th«ng tin vµ kü thuËt truyÒn th«ng hiÖn ®¹i, ®é gia t¨ng ®ã ngµy cµng trë nªn
®¸ng kÓ, thËm chÝ nhiÒu khi cßn v−ît xa dù kiÕn cña con ng−êi.
Mçi lo¹i th«ng tin cã nh÷ng tÝnh chÊt riªng. Cã nh÷ng th«ng tin néi dung chËm
thay ®æi theo thêi gian nh− th«ng tin vÒ sè l−îng trang thiÕt bÞ, vÒ nhµ x−ëng; l¹i cã
nh÷ng th«ng tin cã néi dung thay ®æi hµng ngµy nh− sè l−îng s¶n phÈm ®· s¶n xuÊt
hoÆc tiªu thô...Trong çc lo¹i th«ng tin, cã nh÷ng th«ng tin gèc hay cßn gäi lµ th«ng
tin s¬ cÊp vµ cã nh÷ng th«ng tin lµ kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh xö lý (nh− çc dù b¸o, kÕ
ho¹ch). §èi víi th«ng tin gèc nÕu kh«ng thu thËp kÞp thêi th× sÏ mÊt lu«n. Th«ng tin lµ
d÷ liÖu cã thÓ nhËn thÊy, hiÓu ®−îc vµ s¾p xÕp l¹i víi nhau thµnh nh÷ng kiÕn thùc cô
thÓ.
124
Th«ng tin ®ãng vai trß quan träng trong bÊt kú ho¹t ®éng nµo cña con ng−êi.
§èi víi ho¹t ®éng qu¶n trÞ, th«ng tin lµ ®èi t−îng lao ®éng cña çn bé qu¶n trÞ, lµ
c«ng cô cña qu¶n trÞ, nã trùc tiÕp t¸c ®éng ®Õn çc kh©u cña qu¸ tr×nh qu¶n trÞ.
Th«ng tin qu¶n trÞ lµ tÊt c¶ nh÷ng tin tøc n¶y sinh trong qu¸ tr×nh còng nh− trong m«i
tr−êng qu¶n trÞ vµ cÇn thiÕt cho viÖc ra quyÕt ®Þnh hoÆc ®Ó gi¶i quyÕt mét vÊn ®Ò nµo
®ã trong ho¹t ®éng qu¶n trÞ cña mét tæ chøc.
Th«ng tin cã ®Æc ®iÓm c¬ b¶n lµ:
- Th«ng tin lµ nh÷ng tin tøc cho nªn nã kh«ng thÓ s¶n xuÊt ®Ó dïng dÇn ®−îc
- Th«ng tin ph¶i ®−îc thu thËp vµ xö lý míi cã gi¸ trÞ
- Th«ng tin cµng cÇn thiÕt cµng quý gi¸
- Th«ng tin cµng chÝnh x¸c, cµng ®Çy ®ñ, cµng kÞp thêi th× cµng tèt
Tuy nhiªn, th«ng tin chØ cã t¸c dông khi nã ®¶m b¶o ®−îc çc yªu cÇu:
- VÒ néi dung : Th«ng tin cÇn chÝnh x¸c vµ trung thùc: Ph¶n ¸nh trung thùc,
kh¸ch quan vÒ ®èi t−îng qu¶n trÞ vµ m«i tr−êng xung quanh cã liªn quan ®Õn vÊn ®Ò
cÇn t×m hiÓu. Th«ng tin cÇn ®Çy ®ñ (ph¶n ¸nh ®Çy ®ñ mäi khÝa c¹nh cña t×nh huèng),
sóc tÝch (kh«ng cã nh÷ng d÷ liÖu thõa) vµ phï hîp víi nhu cÇu cña ng−êi sö dông.
-VÒ thêi gian: Th«ng tin cÇn ®−îc cung cÊp kÞp thêi khi cÇn, cã tÝnh cËp nhËt
vµ cã liªn quan tíi kho¶ng thêi gian thÝch hîp (qu¸ khø, hiÖn t¹i, t−¬ng lai)
-VÒ h×nh thøc: Th«ng tin ph¶i râ rµng, ®ñ chi tiÕt, ®−îc s¾p xÕp tr×nh bµy khoa
häc hÖ thèng vµ l«gÝc (kÕt hîp tõ ng÷, h×nh ¶nh, b¶ng biÓu, sè liÖu...) vµ n»m trªn
vËt mang tin phï hîp víi nhu cÇu sö dông.
Qu¸ tr×nh th«ng tin
Khi nãi ®Õn th«ng tin ®Òu ph¶i b¾t ®Çu tõ nguån th«ng tin, n¬i nhËn th«ng tin,
çc kªnh truyÒn xu«i vµ ng−îc cña th«ng tin. Mçi kªnh truyÒn th«ng tin cã ba chÆng
chÝnh: ChÆng göi th«ng tin, chÆng chuyÓn tiÕp th«ng tin vµ nhËn th«ng tin.
Göi th«ng Kªnh

truyÒn NhËn th«ng
tin M· ho¸ Gi¶i m·
th«ng tin tin
>> >>
nhiÔu nhiÔu
Th«ng tin
ph¶n håi
S¬ ®å 6.1: TiÕn tr×nh th«ng tin
Qu¸ tr×nh b¾t ®Çu víi nguån hoÆc ng−êi göi - ng−êi cã nh÷ng th«ng ®iÖp dù
®Þnh cho giao tiÕp. Nguån lµ ng−êi khëi x−íng th«ng ®iÖp vµ cã thÓ lµ mét hoÆc nhiÒu
ng−êi cïng lµm viÖc víi nhau.
Th«ng ®iÖp lµ nh÷ng tÝn hiÖu lµm nguån truyÒn cho ng−êi nhËn. PhÇn lín çc
th«ng ®iÖp chøa ®ùng ng«n ng÷, nã cã thÓ lµ lêi nã hoÆc ch÷ viÕt, song cã rÊt nhiÒu
hµnh vi phi ng«n ng÷ còng cã thÓ ®−îc sö dông nh−: nh¨n mÆt, mØm c−êi, l¾c ®Çu...
125
Qu¸ tr×nh truyÒn nh÷ng th«ng ®iÖp dù ®Þnh thµnh nh÷ng biÓu t−îng mµ nh÷ng
biÓu t−îng nµy ®−îc sö dông ®Ó truyÒn ®i ®−îc gäi lµ qu¸ tr×nh m· ho¸.
Kªnh lµ ph−¬ng tiÖn qua ®ã th«ng ®iÖp di chuyÓn tõ ng−êi göi ®Õn ng−êi
nhËn. Nã lµ ®−êng dÉn th«ng qua ®ã th«ng ®iÖp ®−îc truyÒn d−íi d¹ng tÝn hiÖu vËt lý.
Kªnh chñ yÕu cho viÖc th«ng tin qua l¹i gi÷a çc ç nh©n, bao gåm giao tiÕp trùc tiÕp
gi÷a hai ng−êi. Mét sè kªnh truyÒn th«ng ®¹i chóng lµ ra®i«, tivi, film, t¹p chÝ, b¸o...
Cã mét sè kªnh ®iÖn tö nh− fax, email... Nh÷ng th«ng ®iÖp th−êng ®−îc viÕt ra trªn
giÊy, song bÊt cø mét çi g× còng cã thÓ ®−îc sö dông ®Ó chuyÓn nh÷ng th«ng ®iÖp
®−îc viÕt ra nh− gç, ®¸, l¸ c©y, da thó, vµng d¸t máng...NhiÒu tæ chøc hiÖn ®¹i ngµy
nay ®ang h−íng tíi h¹n chÕ tèi ®a viÖc dïng giÊy tê thay b»ng nh÷ng ph−¬ng tiÖn
hiÖn ®¹i truyÒn tÝn hiÖu ®iÖn tö trong hÖ thèng m¹ng th«ng tin.
Ng−êi nhËn ®−îc th«ng tin vµ cã tr¸ch nhiÖm gi¶i m·i nã. Gi¶i m· lµ lµ qu¸
tr×nh trong ®ã çc biÓu t−îng ®−îc diÔn ®¹t bëi ng−êi nhËn. MÆc dï mét sè th«ng
®iÖp lµ phøc t¹p vµ ®ßi hái sù phiªn dÞch thùc sù cßn phÇn lín çc tr−êng hîp viÖc
gi¶i m· lµ sù diÔn ®¹t vÒ th«ng ®iÖp bëi ng−êi nhËn.
Ph¶n håi tõ ng−êi nhËn tíi ng−êi göi thùc sù lµ th«ng ®iÖp kh¸c thÓ hiÖn hiÖu
qu¶ cña th«ng tin. Ph¶n håi lµ ®iÒu ®−îc ®ßi hái bëi v× nguån cã thÓ ph¸t ra b»ng
th«ng ®iÖp ban ®Çu kh«ng ®−îc th«ng tin phï hîp vµ cÇn ph¶i lÆp l¹i. Ph¶n håi còng
cã thÓ chØ ra nh÷ng th«ng ®iÖp tiÕp sau ph¶i ®−îc ®iÒu chØnh. Th«ng tin mét chiÒu sÏ
kh«ng t¹o ra c¬ héi cho viÖc ph¶n håi.
Trong qu¸ tr×nh truyÒn ®¹t, th«ng tin còng cã thÓ bÞ biÕn d¹ng, l¹c h−íng, liªn
l¹c hoÆc bÞ nhiÔu. Cã thÓ diÔn t¶ nh− s¬ ®å trªn. Kªnh th«ng tin lµ c«ng cô trung gian
®Ó chuyÓn tin tøc ph¶n håi nh− lêi nãi, cö chØ, v¨n b¶n, tÝn hiÖu. Tr−íc khi tin tøc ®Õn
n¬i nhËn ph¶i ®−îc l−u tr÷, xö lý hoÆc gi¶i m· th× ng−êi nhËn míi cã thÓ hiÓu ®−îc.
Con ng−êi nhËn biÕt th«ng tin, qua ng«n ng÷, ký hiÖu, h×nh ¶nh, ©m thanh, ký
tù, dÊu hiÖu... Xö lý th«ng tin bao gåm çc thao t¸c t¸c ®éng lªn th«ng tin gèc vµ
th«ng tin ph¸t sinh nh»m ®−a ra nh÷ng kÕt qu¶ mµ ng−êi l·nh ®¹o cña doanh nghiÖp
mong muèn nh−: ph©n tÝch, tæng hîp, dù b¸o, lËp ph−¬ng ¸n... vµ ra quyÕt ®Þnh.
Vai trß cña th«ng tin trong qu¶n trÞ
Trong qu¸ tr×nh ®iÒu hµnh, çc qu¶n trÞ viªn trong tæ chøc ph¶i trao ®æi th«ng
tin víi cÊp trªn, cÊp duíi vµ çc qu¶n trÞ viªn kh¸c. Hä kh«ng thÓ ra quyÕt ®Þnh mµ
kh«ng cã th«ng tin. H¬n n÷a, ®Ó ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ th× çc nhµ qu¶n trÞ cßn ®ßi
hái ph¶i cã th«ng tin ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c, kÞp thêi nh»m thùc hiÖn tèt çc chøc n¨ng vµ
ho¹t ®éng qu¶n trÞ cña m×nh.
Trong tæ chøc viÖc trao ®æi th«ng tin lµ ho¹t ®éng c¬ b¶n cña çc nhµ qu¶n trÞ.
Hä ph¶i b¸o ço cho cÊp trªn, chØ thÞ cho cÊp d−íi vµ trao ®æi th«ng tin víi çc nhµ
qu¶n trÞ kh¸c, hoÆc chia sÏ th«ng tin, t×nh c¶m hay ý t−ëng víi nh÷ng ng−êi trong tæ
chøc vµ bªn ngoµi doanh nghiÖp. Th«ng tin lµ ph−¬ng tiÖn ®Ó cung cÊp çc yÕu tè
®Çu vµo cña tæ chøc, lµ ph−¬ng tiÖn ®Ó liªn hÖ víi nhau trong tæ chøc nh»m ®¹t môc
126
tiªu chung. §ã chÝnh lµ vai trß c¬ b¶n cña th«ng tin. ThËt vËy, kh«ng cã ho¹t ®éng
nµo cña tæ chøc mµ kh«ng cã th«ng tin, bëi kh«ng cã th«ng tin sÏ kh«ng thùc hiÖn
®−îc bÊt cø sù ®iÒu phèi vµ thay ®æi nµo c¶.
Th«ng tin rÊt cÇn thiÕt cho viÖc thùc hiÖn çc chøc n¨ng cña qu¶n trÞ nh−
ho¹ch ®Þnh, tæ chøc, l·nh ®¹o, ®iÒu hµnh vµ kiÓm so¸t. Th«ng tin lµ c¬ së ®Ó ®Ò ra
çc quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ, ®Æc biÖt nã rÊt cÇn cho viÖc x©y dùng vµ phæ biÕn môc tiªu
ho¹t ®éng cña tæ chøc, lËp kÕ ho¹ch kinh doanh, tæ chøc vµ qu¶n trÞ nh©n sù; kiÓm
tra viÖc thùc hiÖn chiÕn l−îc,..
Cã thÓ nãi th«ng tin kh«ng chØ t¹o ®iÒu kiÖn cho çc chøc n¨ng cña qu¶n trÞ
thùc hiÖn tèt mµ nã cßn g¾n ho¹t ®éng cña tæ chøc víi m«i tr−êng bªn ngoµi. ChÝnh
qua viÖc trao ®æi th«ng tin mµ çc nhµ qu¶n trÞ cã thÓ hiÓu râ h¬n nhu cÇu kh¸ch
hµng, kh¶ n¨ng s½n sµng cña ng−êi cung cÊp vµ çc vÊn ®Ò n¶y sinh.
ChÝnh qua th«ng tin mµ bÊt cø mét tæ chøc nµo còng trë thµnh mét hÖ thèng
më t¸c ®éng t−¬ng hç víi m«i tr−êng cña nã. Th«ng tin cßn lµ ph−¬ng tiÖn ®Æc tr−ng
cña ho¹t ®éng qu¶n trÞ, bëi v× t¸c ®éng cña hÖ thèng qu¶n trÞ ®Òu ®−îc chuyÓn tíi
ng−êi chÊp hµnh th«ng qua th«ng tin. Trong tæng thÓ t¸c nghiÖp qu¶n trÞ, çc ho¹t
®éng thu nhËn, truyÒn ®¹t, xö lý vµ l−u tr÷ th«ng tin chiÕm mét tû träng lín. MÆt kh¸c,
çc ph−¬ng tiÖn kü thuËt ®−îc sö dông trong bé m¸y qu¶n trÞ mµ trong ®ã ®a sè cã
liªn quan ®Õn hÖ thèng th«ng tin còng lµ ph−¬ng tiÖn trong qu¸ tr×nh qu¶n lý. Hai lo¹i
ph−¬ng tiÖn nµy hç trî bæ sung cho nhau vµ ®Òu g¾n liÒn víi ho¹t ®éng trÝ tuÖ cña
çc qu¶n trÞ viªn trong bé m¸y qu¶n trÞ. Ngay c¶ çc ho¹t ®éng trÝ tuÖ vµ suy luËn cña
con ng−êi còng ®−îc coi lµ çc ho¹t ®éng xö lý th«ng tin cao cÊp ®Æc biÖt.
Tãm l¹i, vai trß cña th«ng tin trong qu¶n trÞ lµ ë chç nã lµm tiÒn ®Ò, lµm c¬ së
vµ lµ c«ng cô cña qu¶n trÞ, qu¸ tr×nh qu¶n trÞ ®ång thêi còng lµ qu¸ tr×nh th«ng tin
trong qu¶n trÞ . Th«ng tin võa lµ yÕu tè ®Çu vµo kh«ng thÓ thiÕu ®−îc cña bÊt kú tæ
chøc nµo, võa lµ nguån dù tr÷ tiÒm n¨ng ®èi víi tæ chøc ®ã. Th«ng tin ®· trë thµnh
mét trong nh÷ng nh©n tè cã ý nghÜa to lín ®èi víi vËn mÖnh kinh tÕ, chÝnh trÞ vµ x·
héi cña nhiÒu quèc gia.
Ph©n lo¹i th«ng tin trong qu¶n trÞ kinh doanh
- XÐt theo mèi quan hÖ gi÷a bªn trong doanh nghiÖp vµ bªn ngoµi m«i tr−êng:
+ Th«ng tin bªn trong: Lµ nh÷ng th«ng tin ph¸t sinh trong néi bé cña doanh
nghiÖp, bao gåm çc sè liÖu vÒ ®éi ngò çn bé, nh©n lùc, tµi s¶n thiÕt bÞ, nguyªn
nhiªn vËt liÖu v.v...
+ Th«ng tin bªn ngoµi bao gåm çc th«ng tin trªn thÞ tr−êng nh− gi¸ c¶, chÊt
l−îng, chñng lo¹i s¶n phÈm, sù biÕn ®éng cña tiÒn tÖ, d©n c− v.v...
- XÐt theo chøc n¨ng cña th«ng tin.
+ Th«ng tin chØ ®¹o:Mang çc mÖnh lÖnh, chØ thÞ, chñ tr−¬ng, nhiÖm vô môc
tiªu kinh tÕ ®· ®Þnh. vµ cã çc t¸c ®éng quy ®Þnh ®Õn ph−¬ng h−íng ho¹t ®éng cña
®èi t−îng qu¶n trÞ.
127
+ Th«ng tin thùc hiÖn: Ph¶n ¸nh toµn diÖn kÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu cña tæ
chøc
- XÐt theo çch truyÒn tin
+ Th«ng tin cã hÖ thèng: TruyÒn ®i theo néi dung vÒ thñ tôc ®· ®Þnh tr−íc theo
®Þnh kú vµ trong thêi h¹n nhÊt ®Þnh. Ng−êi thu thËp th«ng tin ®· biÕt tr−íc. Gåm :
Çc b¸o ço thèng kª ®−îc duyÖt.
Th«ng tin vÒ t×nh h×nh ho¹t ®éng hµng ngµy hoÆc hµng th¸ng, hµng quý.
+ Th«ng tin kh«ng cã hÖ thèng lµ nh÷ng th«ng tin ®−îc truyÒn ®i khi cã sù kiÖn
®ét xuÊt n¶y sinh trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh hoÆc x¶y ra trªn thÞ tr−êng,
mang tÝnh chÊt ngÉu nhiªn, t¹m thêi.
- Theo ph−¬ng thøc thu nhËn vµ xö lý th«ng tin.
+ Th«ng tin vÒ khoa häc - kü thuËt.
Lµm c¬ së cho viÖc chÕ t¹o çc lo¹i thiÕt bÞ kü thuËt vµ tæ chøc çc qu¸ tr×nh
c«ng nghÖ.
Do çc c¬ quan khoa häc - kü thuËt thu thËp trong çc s¸ch, t¹p chÝ khoa
häc kü thuËt, çc chøng nhËn, ph¸t minh s¸ng chÕ, çc v¨n b¶n thiÕt kÕ, chÕ t¹o vµ
c«ng nghÖ.
+ Th«ng tin vÒ t×nh h×nh kinh tÕ nh− gi¸ c¶, doanh thu, l·i suÊt, cung cÇu trªn
thÞ tr−êng v.v...
- XÐt theo h−íng chuyÓn cña th«ng tin
+ Th«ng tin chiÒu ngang: Lµ th«ng tin gi÷a çc chøc n¨ng qu¶n trÞ cña mét
cÊp.
+ Th«ng tin chiÒu däc: Lµ th«ng tin gi÷a çc chøc n¨ng ë çc cÊp kh¸c nhau
trong c¬ cÊu qu¶n trÞ.
- XÐt theo sè lÇn gia c«ng.
+ Th«ng tin ban ®Çu: Cßn gäi lµ th«ng tin s¬ cÊp tøc lµ nh÷ng th«ng tin thu
thËp ban ®Çu ch−a qua xö lý.
+ Th«ng tin thø cÊp: Lµ nh÷ng th«ng tin ®· qua xö lý tøc lµ çc b¸o ço, çc
biÓu mÉu ®· ®−îc chØnh lý theo mét yªu cÇu nµo ®ã.
Tæ chøc hÖ thèng th«ng tin qu¶n trÞ.
- Sù cÇn thiÕt ph¶i tæ chøc hÖ thèng th«ng tin qu¶n trÞ: Muèn b¶o ®¶m th«ng
tin cho çc quyÕt ®Þnh, cÇn ph¶i tæ chøc mét hÖ thèng th«ng tin hîp lý, nh»m:
+ Më réng kh¶ n¨ng thu thËp th«ng tin cña c¬ quan qu¶n trÞ vµ ng−êi l·nh ®¹o
®Ó cã thÓ nhanh chãng ®−a ra ®−îc nh÷ng quyÕt ®Þnh ®óng ®¾n.
+ B¶o ®¶m cho ng−êi qu¶n trÞ nhanh chãng n¾m ®−îc nh÷ng th«ng tin chÝnh
x¸c vÒ t×nh h×nh ho¹t ®éng cña thÞ tr−êng vµ cña ®èi t−îng qu¶n trÞ; ®Ó cã thÓ t¨ng
c−êng tÝnh linh ho¹t trong qu¶n trÞ s¶n xuÊt kinh doanh.
+ T¹o ®iÒu kiÖn ®Ó thùc hiÖn nguyªn t¾c hÖ thèng trong qu¶n trÞ: tiÕt kiÖm
®−îc thêi gian vµ chi phÝ vÒ thu thËp, xö lý th«ng tin.
128
- Chøc n¨ng cña hÖ thèng th«ng tin:
HÖ thèng th«ng tin lµ tæng hîp con ng−êi, phÇn cøng, phÇn mÒm, d÷ liÖu vµ
m¹ng truyÒn th«ng ®Ó thùc hiÖn viÖc thu th¹p, xö lý, l−u tr÷, ph©n phèi th«ng tin vµ
qu¶n lý çc ho¹t ®éng chuyÓn ho¸ çc nguån d÷ liÖu thµnh çc s¶n phÈm th«ng tin.
HÖ thèng th«ng tin cßn ®−îc ®Þnh nghÜa lµ tæng hîp con ng−êi, c«ng nghÖ th«ng tin
vµ çc thñ tôc ®−îc tæ chøc l¹i ®Ó cung cÊp th«ng tin cho nh÷ng ng−êi sö dông
chóng.
HÖ thèng th«ng tin qu¶n trÞ ®−îc quan niÖm lµ tËp hîp çc ph−¬ng tiÖn, çc
ph−¬ng ph¸p vµ çc c¬ quan cã liªn hÖ chÆt chÏ víi nhau, nh»m ®¶m b¶o cho viÖc
thu thËp, l−u tr÷, t×m kiÕm, xö lý vµ cung cÊp nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt cho qu¶n trÞ.
NÕu coi tæ chøc nh− mét c¬ thÓ sèng th× th«ng tin lµ m¸u vµ hÖ thèng ®¶m b¶o th«ng
tin hai chiÒu lµ hÖ thÇn kinh cña nã.Víi sù trî gióp cña hÖ thèng th«ng tin, ng−êi qu¶n
trÞ cã thÓ truy t×m th«ng tin cÇn thiÕt trong kho¶ng thêi gian vµ chi phÝ hîp lý.
Theo ®Þnh nghÜa ®ã, hÖ thèng th«ng tin gåm çc chøc n¨ng:
+ Thu thËp th«ng tin
+ Xö lý th«ng tin
+ L−u tr÷ th«ng tin
+ Cung cÊp th«ng tin
+ KiÓm so¸t vµ ®¸nh gi¸ çc ho¹t ®éng qu¶n trÞ
+ Lµm c¬ së cho viÖc ra quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ
Ngµy nay, c«ng nghÖ th«ng tin ®· lµm thay ®æi nhiÒu çch thøc ho¹t ®éng cña
çc tæ chøc. M¸y tÝnh ®iÖn tö hç trî çc chøc n¨ng qu¶n trÞ nh− dÞch vô kh¸c hµng,
çc ho¹t ®éng t¸c nghiÖp, chiÕn l−îc s¶n phÈm vµ marketing, ph©n phèi... cã thÓ
thÊy trªn bµn lµm viÖc, trong ph©n x−ëng, trong cña hµng vµ trong cÆp cña nhµ qu¶n
trÞ. C«ng nghÖ th«ng tin ®ãng 3 vai trß lín lµ : Hç trî thùc hiÖn çc ho¹t ®éng; N©ng
cao n¨ng lùc ra quyÕt ®Þnh cho çc nhµ qu¶n trÞ; T¨ng c−êng kh¶ n¨ng c¹nh tranh
cña tæ chøc.
HÖ thèng th«ng tin ®−îc ph©n lo¹i theo nhiÒu çch. Ph©n lo¹i theo chøc n¨ng
vµ ng−êi sö dông hÖ thèng th«ng tin ®−îc chia lµm mÊy lo¹i chÝnh sau:
HÖ thèng th«ng tin t¸c nghiÖp bao gåm:
+ HÖ thèng xö lý giao dÞch (TPS - Transaction Processing System) cã nhiÖm
vô ghi l¹i vµ xö lý nh÷ng giao dÞch th«ng th−êng hµng ngµy cña tæ chøc. §ã lµ nh÷ng
c«ng viÖc cã khèi l−îng lín, lÆp ®i lÆp l¹i vµ cã cÊu tróc chÆt chÏ nh− thèng kª doanh
thu, l−îng hµng mua vµ b¸n hµng ngµy, qu¶n trÞ tån kho, tr¶ l−¬ng nh©n viªn...B¸o
ço cña hÖ thèng TPS th−êng chi tiÕt vµ ®−îc nhµ qu¶n trÞ t¸c nghiÖp sö dông.
+ HÖ thèng gi¸m s¸t qu¸ tr×nh: lµ hÖ thèng kiÓm tra vµ gi¸m s¸t çc qu¸ tr×nh
c«ng nghiÖp ®ang diÔn ra nh− nh÷ng thay ®æi vÒ nhiÖt ®é hay ¸p suÊt...HÖ thèng nµy
®−îc sö dông trong çc nhµ m¸y läc dÇu, s¶n xuÊt giÊy, ...nhµ qu¶n trÞ t¸c nghiÖp cã
thÓ kiÓm tra d÷ liÖu cña hÖ thèng ®Ó t×m ra nh÷ng vÊn ®Ô cÇn söa ch÷a.
129
+ HÖ thèng th«ng tin v¨n phßng (OIS: Office Information System) lµ hÖ thèng
kÕt hîp çc phÇn cøng vµ phÇn mÒm, th− ®iÖn tö, phßng häp ¶o...®Ó xö lý vµ thùc
hiÖn nh÷ng nhiÖm vô c«ng bè vµ ph©n phèi th«ng tin. HÖ thèng nµy gióp cho viÖc
giao t¸c lÉn nhau gi÷a çc nh©n viªn vµ nh÷ng nhµ qu¶n trÞ çc cÊp. Th«ng tin ®−îc
truyÒn trong hÖ thèng d−íi h×nh thøc lµ nh÷ng thñ tôc, b¸o ço hay th− b¸o vµ cã thÓ
b»ng miÖng, viÕt hay h×nh ¶nh...
HÖ thèng th«ng tin qu¶n lý lµ hÖ thèng dùa vµo viÖc sö dông m¸y tÝnh ®Ó
cung cÊp th«ng tin vµ hç trî cho viÖc ra quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ hiÖu qu¶. HÖ thèng nµy
bao gåm:
+ HÖ thèng b¸o ço th«ng tin: lµ hÖ thèng tæ chøc th«ng tin d−íi d¹ng çc b¸o
ço theo mét sè mÉu ®Þnh tr−íc vµ ®−îc çc nhµ qu¶n trÞ sö dông ®Ó ra quyÕt ®Þnh
hµng ngµy. Nh÷ng b¸o ço cña hÖ thèng lµ tæng hîp çc d÷ liÖu ®−îc cËp nhËt tõ hÖ
thèng TPS, cã c¶ d÷ liÖu lÞch sö ®Ó so s¸nh kú nµy víi kú tr−íc. Çc b¸o ço ®−îc
lµm ®Þnh kú ®Ó trî gióp cho nhiÒu nhµ qu¶n trÞ thuéc çc lÜnh vùc chøc n¨ng.
+ HÖ thèng hç trî ra quyÕt ®Þnh (DSS: Decision Support Systems) lµ hÖ thèng
t−¬ng t¸c dùa trªn çc m« h×nh quyÕt ®Þnh vµ nh÷ng d÷ liÖu ®−îc chuyªn m«n ho¸ ®Ó
hç trî nh÷ng ng−êi ra quyÕt ®Þnh ®èi víi nh÷ng vÊn ®Ò cã cÊu tróc láng lÎo. HÖ thèng
lµ tËp hîp çc ch−¬ng tr×nh hay c«ng cô mµ ng−êi sö dông cã thÓ chän ra nh÷ng çi
phï hîp nhÊt víi vÊn ®Ò ®ang gi¶i quyÕt. Çc ch−¬ng tr×nh nµy gåm: Ph©n tÝch ®iÒu
g× sÏ x¶y ra - nÕu (What - if analysis: quan s¸t sù thay ®æi cña çc biÕn ®−îc lùa
chän cã ¶nh h−ëng ®Õn biÕn kh¸c nh− thÕ nµo), vÝ dô: §iÒu g× sÏ x¶y ra víi doanh
thu nÕu ta c¾t gi¶m 10% chi phÝ qu¶ng ço?; Ph©n tÝch ®é nh¹y (Sensitivity analysis :
Nghiªn cøu nh÷ng thay ®æi lÆp ®i lÆp l¹i ®èi víi mét biÕn cã ¶nh h−ëng nh− thÕ nµo
tíi biÕn kh¸c), vÝ dô: H·y c¾t gi¶m 100 triÖu ®ång chi phÝ qu¶n ço vµ lÆp l¹i nhiÒu
lÇn ®Ó xem mèi liªn hÖ cña nã víi doanh thu nh− thÕ nµo; Ph©n tÝch t×m môc tiªu
(Goal-seeking analysis: Thay ®æi nhiÒu lÇn nh÷ng biÕn ®· chän cho ®Õn khi mét biÕn
nµo ®ã ®¹t tíi gi¸ trÞ môc tiªu), vÝ dô: H·y thö t¨ng chi phÝ qu¶ng ço cho ®Õn khi
doanh thu ®¹t 1 tû ®ång; Ph©n tÝch tèi −u (Optimization analysis: T×m ra gi¸ trÞ tèi −u
cho nh÷ng biÕn ®· chän trong nh÷ng giíi h¹n cho tr−íc nhÊt ®Þnh), vÝ dô: L−îng chi
phÝ tèi −u cho qu¶ng ço lµ bao nhiªu khi biÕt giíi h¹n ng©n s¸ch cña c«ng ty vµo
çc ph−¬ng tiÖn qu¶ng ço.
+ HÖ thèng hç trî ®iÒu hµnh (ESS: ExecutiveSupport Systems) lµ hÖ thèng
th«ng tin qu¶n lý gióp cho viÖc ra quyÕt ®Þnh chiÕn l−îc ë cÊp ço nhÊt. HÖ thèng nµy
®−îc thiÕt kÕ ®Ó gióp cho çc nhµ ®iÒu hµnh cã thÓ truy cËp nhanh chãng nh÷ng d÷
liÖu bªn trong còng nh− bªn ngoµi tæ chøc. ESS t¹o ®iÒu kiÖn cho nhµ ®iÒu hµnh ®µo
s©u çc th«ng tin chi tiÕt cô thÓ vÒ vÊn ®Ò ®ang t×m hiÓu ®Ó t×m ra xu h−íng c¬ b¶n
cña vÊn ®Ò.
+ HÖ thèng hç trî ho¹t ®éng nhãm (GSS: Group Decision Support Systems)
lµ phÇn mÒm ®−îc thiÕt kÕ ®Ó gióp mäi ng−êi lµm viÖc tËp thÓ hay ®éc lËp th«ng qua
viÖc chia sÎ th«ng tin.
130
- Nguyªn t¾c x©y dùng hÖ thèng th«ng tin.
+ C¨n cø vµo nhu cÇu th«ng tin cña c¬ quan qu¶n trÞ çc cÊp ®Ó x¸c ®Þnh cÊu
tróc cña hÖ thèng th«ng tin. V× hÖ thèng th«ng tin lµ mét bé phËn cña hÖ thèng qu¶n
trÞ, nã thùc hiÖn chøc n¨ng cung cÊp nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt cho qu¶n trÞ.
+ ThuËn tiÖn cho viÖc sö dông, hÖ thèng th«ng tin cÇn gän nhÑ, phï hîp víi
tr×nh ®é cña çn bé qu¶n trÞ, dÞch vô th«ng tin cÇn ®−îc tæ chøc cho phï hîp víi quy
chÕ vÒ quyÒn h¹n, tr¸ch nhiÖm cña tõng bé phËn qu¶n trÞ vµ víi t¸c phong cña ng−êi
l·nh ®¹o.
+ §−a tin vµo mét lÇn vµ sö dông nhiÒu lÇn.Th«ng tin chØ ®−a vµo mét lÇn vµ
ph¶i th−êng xuyªn. Tõ th«ng tin ban ®Çu hÖ thèng th«ng tin chÕ biÕn vµ cung cÊp
cho çc bé phËn qu¶n trÞ kh¸c nhau.
+ §¶m b¶o sù trao ®æi qua l¹i gi÷a çc hÖ thèng. HÖ thèng th«ng tin cÇn b¶o
®¶m sù trao ®æi qua l¹i gi÷a çc bé phËn trong tæ chøc. Muèn cã sù t−¬ng thÝch gi÷a
çc hÖ thèng th«ng tin, ph¶i thèng nhÊt vÒ ph©n lo¹i ®èi t−îng, néi dung cña chØ tiªu,
çch ghi chÐp, thu thËp, ph©n tæ, h×nh thµnh çc biÓu mÉu thèng kª.
+ M« h×nh ho¸ çc qu¸ tr×nh th«ng tin.HÖ thèng th«ng tin hiÖn nay lµm viÖc
theo chÕ ®é th«ng tin tham kh¶o, tr¶ lêi çc c©u hái vÒ hiÖn tr¹ng cña ®èi t−îng qu¶n
trÞ. M« h×nh ho¸ çc qu¸ tr×nh th«ng tin ®Ó cã thÓ x©y dùng hÖ thèng th«ng tin lµm
viÖc theo chÕ ®é th«ng tin cè vÊn, tr¶ lêi çc c©u hái vÒ ph−¬ng h−íng ph¸t triÓn cña
®èi t−îng qu¶n trÞ trong t−¬ng lai.
+ KÕt hîp xö lý th«ng tin: Lµm sao cho çn bé qu¶n trÞ nãi chung vµ ng−êi l·nh
®¹o nãi riªng kh«ng ph¶i tËn t©m vÒ viÖc xö lý th«ng tin, dµnh thêi gian tËp trung vµo
çc ho¹t ®éng s¸ng t¹o nh− x©y dùng vµ lùa chän çc ph−¬ng ¸n, quyÕt ®Þnh.
+ §¶m b¶o sù ph¸t triÓn liªn tôc, kh«ng ngõng cña hÖ thèng th«ng tin, ph¶i
tõng b−íc hîp lý ho¸ hÖ thèng th«ng tin ®Ó cã thÓ b¶o ®¶m thu thËp, xö lý vµ cung
cÊp cho qu¶n trÞ nh÷ng th«ng tin chÝnh x¸c vµ kÞp thêi. Muèn vËy ph¶i tõng b−íc hiÖn
®¹i ho¸ hÖ thèng th«ng tin, ¸p dông ph−¬ng tiÖn kü thuËt hiÖn ®¹i trong kh©u xö lý vµ
truyÒn tin, ¸p dông çc ph−¬ng ph¸p to¸n trong c«ng t¸c thu thËp vµ ph©n tÝch th«ng
tin.
+ Çn bé qu¶n trÞ vµ ng−êi l·nh ®¹o ph¶i trùc tiÕp tham gia vµo viÖc thiÕt kÕ
vµ x©y dùng hÖ thèng th«ng tin. ChØ b¶n th©n hä míi x¸c ®Þnh ®−îc thµnh phÇn, møc
®é chi tiÕt vµ h×nh thøc biÓu hiÖn cña th«ng tin - çn bé qu¶n trÞ vµ ng−êi l·nh ®¹o
ph¶i hiÓu biÕt m¸y tÝnh vµ çc ph−¬ng ph¸p to¸n. Gi÷a ng−êi sö dông vµ ng−êi thiÕt
kÕ ph¶i kÕt hîp chÆt chÏ víi nhau.
+ B¶o ®¶m tÝnh hiÖu qu¶ cña hÖ thèng th«ng tin. HÖ thèng th«ng tin cÇn ®−îc
x©y dùng theo quan ®iÓm hÖ thèng chó ý phèi hîp çc chøc n¨ng vµ çc bé phËn
cña c¬ quan qu¶n trÞ. Mäi thay ®æi trong hÖ thèng th«ng tin ®Òu ph¶i cã luËn cø khoa
häc, x¸c ®Þnh râ nhu cÇu th«ng tin: Chi phÝ thu thËp, xö lý, cung cÊp th«ng tin, môc
®Ých hoµn thiÖn vµ kÕt qu¶ dù kiÕn cã thÓ mang l¹i.
131
6.1.2 QuyÕt ®Þnh qu¶n trÞ
Kh¸i niÖm vÒ quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ
QuyÕt ®Þnh qu¶n trÞ lµ hµnh vi s¸ng t¹o víi t− çch lµ s¶n phÈm cña chñ thÓ
qu¶n trÞ, nh»m ®Þnh ra môc tiªu ch−¬ng tr×nh, tÝnh chÊt ho¹t ®éng cña ng−êi hoÆc cÊp
ph¶i thùc hiÖn quyÕt ®Þnh ®ã ®Ó gi¶i quyÕt mét vÊn ®Ò ®· chÝn muåi trªn c¬ së hiÓu
biÕt çc quy luËt vËn ®éng kh¸ch quan cña ®èi t−îng qu¶n trÞ vµ viÖc ph©n tÝch th«ng
tin vÒ hiÖn tr¹ng cña hÖ thèng.
Mçi quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ nh»m tr¶ lêi mét hoÆc mét sè c©u hái sau: Tæ chøc cÇn
lµm g×? Khi nµo lµm? Lµm trong bao l©u? Ai lµm? Vµ lµm nh− thÕ nµo? Tr¶ lêi c©u
hái lµm g×, khi nµo lµm vµ lµm çi ®ã trong bao l©u lµ nh÷ng quyÕt ®Þnh kÕ ho¹ch. VÝ
dô: Tæ chøc trong n¨m tíi cÇn ®¹t môc tiªu nµo? §Ó ®¹t môc tiªu ®ã tæ chøc cÇn thùc
hiÖn nh÷ng nhiÖm vô nµo?...Tr¶ lêi c©u hái ai lµm, th−êng lµ nh÷ng quyÕt ®Þnh tæ
chøc. VÝ dô nh− ®Ó hoµn thµnh nhiÖm vô kÕ ho¹ch, hÖ thèng qu¶n trÞ vµ hÖ thèng s¶n
xuÊt cÇn ®−îc s¾p xÕp ra sao?...Tr¶ lêi c©u hái lµm nh− thÕ nµo, th−êng lµ nh÷ng
quyÕt ®Þnh kÕ ho¹ch vµ l·nh ®¹o. §ay lµ nh÷ng quyÕt ®Þnh lùa chän c«ng nghÖ, kü
thuËt, ph−¬ng ph¸p vµ quy tr×nh cña tæ chøc.
ý nghÜa vµ ®Æc ®iÓm cña quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ
Mét quyÕt ®Þnh ®óng ®¾n vµ kÞp thêi sÏ mang l¹i hiÖu qu¶, niÒm tin, sù æn ®Þnh
vµ ph¸t triÓn; ng−îc l¹i quyÕt ®Þnh sai hoÆc kh«ng ®óng lóc sÏ g©y ra nh÷ng thiÖt h¹i
lín, mÊt lßng tin vµ k×m h·m sù ph¸t triÓn.
Nh÷ng quyÕt ®Þnh thiÕu suy nghÜ lµ kÕt qu¶ cña th¸i ®é thiÕu tr¸ch nhiÖm, cña
bÖnh quan liªu; nh÷ng quyÕt ®Þnh sai lµ do tr×nh ®é h¹n chÕ hoÆc do thiÕu ®¹o ®øc
c«ng t¸c. V× vËy, cÇn ph¶i cã nh÷ng yªu cÇu ®Æc biÖt ®èi víi ng−êi ra çc quyÕt ®Þnh
vµ ph¶i x©y dùng çc nguyªn t¾c vµ ph−¬ng ph¸p luËn chung cho viÖc th«ng qua çc
quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ. §Ó lµm ®−îc ®iÒu nµy cÇn chó ý tíi çc ®Æc ®iÓm sau ®©y cña
çc quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ:
- Çc quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ t¸c ®éng trùc tiÕp vµ toµn diÖn vµo tËp thÓ nh÷ng
ng−êi lao ®éng; chØ chñ thÓ qu¶n trÞ (ng−êi l·nh ®¹o hoÆc c¬ quan tËp thÓ l·nh ®¹o)
míi ®Ò ra çc quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ.
- Çc quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ chØ ®Ò ra khi vÊn ®Ò ®· chÝn muåi, nh»m kh¾c phôc
sù kh¸c biÖt gi÷a tr¹ng th¸i tÊt yÕu vµ tr¹ng th¸i hiÖn t¹i cña hÖ thèng.
- QuyÕt ®Þnh qu¶n trÞ g¾n liÒn víi viÖc ph©n tÝch, xö lý th«ng tin vÒ vÊn ®Ò cÇn
gi¶i quyÕt th«ng qua viÖc lùa chän ph−¬ng ¸n hµnh ®éng thÝch hîp trong çc ph−¬ng
¸n cã thÓ cã.
- Çc quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ ®−îc ®Ò ra trªn c¬ së hiÓu biÕt vÒ quy luËt vËn ®éng
kh¸ch quan cña hÖ thèng bÞ qu¶n trÞ vµ nh÷ng ®iÒu kiÖn, ®Æc ®iÓm cô thÓ cña t×nh
huèng trong qu¶n trÞ. V× vËy, çc quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ chøa ®ùng c¶ yÕu tè cña tri thøc
khoa häc, s¸ng t¹o vµ nghÖ thuËt.
132
- Ra quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ míi chØ ra kh¶ n¨ng, muèn biÕn kh¶ n¨ng thµnh hiÖn
thùc ph¶i tæ chøc thùc hiÖn quyÕt ®Þnh.
H×nh thøc quyÕt ®Þnh vµ ph©n lo¹i quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ
Cïng mét néi dung, nh−ng viÖc ra çc quyÕt ®Þnh cã thÓ d−íi nhiÒu h×nh thøc
kh¸c nhau: b»ng miÖng, b»ng v¨n b¶n, b»ng th«ng b¸o néi bé, b»ng çc quyÕt ®Þnh
chÝnh thøc...H×nh thøc ra quyÕt ®Þnh b»ng v¨n b¶n lµ cÇn thiÕt khi néi dung quyÕt ®Þnh
lµ quan träng.
Do tÝnh chÊt phøc t¹p trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña çc tæ chøc nªn viÖc ®Ò ra
çc quyÕt ®Þnh rÊt ®a d¹ng. Cã thÓ ph©n lo¹i çc quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ theo nh÷ng dÊu
hiÖu sau ®©y:
- Theo tÝnh chÊt cña çc quyÕt ®Þnh
Ng−êi ta ph©n çc quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ thµnh ba lo¹i: QuyÕt ®Þnh chiÕn l−îc lµ
quyÕt ®Þnh ®−êng lèi ph¸t triÓn chñ yÕu trong thêi gian t−¬ng ®èi dµi; nh÷ng quyÕt
®Þnh chiÕn thuËt (th−êng xuyªn), nh»m ®¹t ®−îc nh÷ng môc tiªu cã tÝnh chÊt côc bé
h¬n, b¶o ®¶m thùc hiÖn nh÷ng môc tiªu tr−íc m¾t vµ lµm thay ®æi tøc thêi h−íng
ph¸t triÓn cña hÖ thèng; quyÕt ®Þnh t¸c nghiÖp hµng ngµy, phÇn lín lµ nh÷ng quyÕt
®Þnh cã tÝnh chÊt ®iÒu chØnh, nh»m kh«i phôc hoÆc thay ®æi tõng phÇn nh÷ng tû lÖ ®·
quy ®Þnh, bï ®¾p çc thiÖt h¹i...
- Theo thêi gian thùc hiÖn
Ng−êi ta chia çc quyÕt ®Þnh thµnh: Dµi h¹n, trung h¹n vµ ng¾n h¹n. Thêi gian
quy ®Þnh ®Ó quyÕt ®Þnh ®−îc gäi lµ dµi h¹n, trung h¹n vµ ng¾n h¹n tuú thuéc vµo
ph¹m vi qu¶n trÞ. Ch¼ng h¹n: Çc quyÕt ®Þnh cña toµn bé nÒn kinh tÕ quèc d©n, cña
çc ngµnh kinh tÕ thêi h¹n trªn 5 n¨m gäi lµ dµi h¹n; thêi h¹n trong 3 n¨m ®−îc gäi
lµ quyÕt ®Þnh trung h¹n; nÕu trong thêi h¹n 1 n¨m th× gäi lµ quyÕt ®Þnh ng¾n h¹n.
Trong ph¹m vi xÝ nghiÖp, çc quyÕt ®Þnh dù kiÕn thùc hiÖn trong vµi n¨m ®−îc coi lµ
dµi h¹n, thêi h¹n 1 n¨m lµ quyÕt ®Þnh trung h¹n, trong thêi h¹n 1 th¸ng ®−îc xÕp lo¹i
ng¾n h¹n.
- Theo ph¹m vi thùc hiÖn
Ng−êi ta chia çc quyÕt ®Þnh thµnh: QuyÕt ®Þnh toµn côc, bao qu¸t toµn bé sù
ph¸t triÓn kinh tÕ - x· héi cña hÖ thèng; nh÷ng quyÕt ®Þnh bé phËn cã quan hÖ ®Õn
mét hoÆc mét sè bé phËn nµo cña hÖ thèng; nh÷ng quyÕt ®Þnh chuyªn ®Ò liªn quan
®Õn mét nhãm vÊn ®Ò nhÊt ®Þnh hoÆc mét sè chøc n¨ng qu¶n trÞ nhÊt ®Þnh.
- Theo lÜnh vùc ho¹t ®éng cña tæ chøc: Ng−êi ta chia çc quyÕt ®Þnh thµnh:
QuyÕt ®Þnh quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ nh©n lùc, quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ tµi chÝnh, quyÕt ®Þnh
qu¶n trÞ c«ng nghÖ, qu¶n trÞ s¶n xuÊt, qu¶n trÞ Marketing, qu¶n trÞ ho¹t ®éng ®èi
ngo¹i.
- Theo çch ph¶n øng
Ng−êi ta chia quyÕt ®Þnh thµnh hai lo¹i: QuyÕt ®Þnh trùc gi¸c vµ quyÕt ®Þnh cã
lý gi¶i.
133
+ QuyÕt ®Þnh trùc gi¸c: Lµ çc quyÕt ®Þnh xuÊt ph¸t tõ trùc gi¸c cña con ng−êi,
ng−êi ra quyÕt ®Þnh kh«ng cÇn tíi lý trÝ hay sù ph©n tÝch can thiÖp nµo. Nh÷ng quyÕt
®Þnh nµy ®−îc c¨n cø vµo çc quyÕt ®Þnh tr−íc ®ã, nghÜa lµ ng−êi ta lµm l¹i nh÷ng
®iÒu ®· lµm tr−íc ®ã.
+ QuyÕt ®Þnh cã lý gi¶i: Lµ çc quyÕt ®Þnh dùa trªn sù nghiªn cøu, ph©n tÝch
vÊn ®Ò cã hÖ thèng. Çc sù viÖc ®−îc nªu ra, çc gi¶i ph¸p ®−îc tÝnh to¸n vµ ®em ra
so s¸nh ®Ó ®i tíi çc quyÕt ®Þnh hoµn h¶o nhÊt.
Yªu cÇu ®èi víi çc quyÕt ®Þnh
- TÝnh kh¸ch quan vµ khoa häc. Çc quyÕt ®Þnh lµ c¬ së quan träng b¶o ®¶m
cho tÝnh hiÖn thùc vµ hiÖu qu¶ cña viÖc thùc hiÖn chóng, cho nªn nã kh«ng ®−îc chñ
quan tuú tiÖn tho¸t ly thùc tÕ. TÝnh khoa häc cña çc quyÕt ®Þnh thÓ hiÖn ë çc khÝa
c¹nh: quyÕt ®Þnh phï hîp víi môc tiªu vµ ®Þnh h−íng cña tæ chøc, quyÕt ®Þnh ®−a ra
trªn c¬ së vËn dông çc ph−¬ng ph¸p khoa häc, quyÕt ®Þnh phï hîp víi quy luËt vµ
xu thÕ kh¸ch quan, çc nguyªn t¾c vµ nguyªn lý khoa häc vµ phï hîp víi ®iÒu kiÖn
cô thÓ cña t×nh huèng vµ m«i tr−êng tæ chøc.
- TÝnh linh ho¹t. QuyÕt ®Þnh qu¶n trÞ ph¶i ph¶n ¸nh ®−îc mäi nh©n tè míi trong
lùa chän quyÕt ®Þnh. Ph−¬ng ¸n quyÕt ®Þnh ®¸p øng ®−îc sù biÕn ®æi cña m«i tr−êng.
- TÝnh hÖ thèng . Yªu cÇu tÝnh hÖ thèng ®èi víi çc quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ lµ çc
quyÕt ®Þnh ®−îc ®−a ra ph¶i thèng nhÊt, nhÊt qu¸n víi nhau trong tæng thÓ hÖ thèng
quyÕt ®Þnh ®· cã vµ sÏ cã nh»m ®¹t tíi môc ®Ých chung. Tr¸nh t×nh tr¹ng çc quyÕt
®Þnh m©u thuÉn, lo¹i trõ lÉn nhau g©y khã kh¨n cho cÊp thùc hiÖn.
- TÝnh tèi −u. Tr−íc mçi vÊn ®Ò ®Æt ra cho hÖ thèng th−êng cã thÓ x©y dùng
®−îc nhiÒu ph−¬ng ¸n kh¸c nhau cïng nh»m ®¹t tíi môc tiªu. Yªu cÇu tÝnh tèi −u
cña quyÕt ®Þnh ®−a ra ph¶i lµ ph−¬ng ¸n tèt nhÊt ( tèi −u) trong sè ph−¬ng ¸n cã thÓ
cã.
- TÝnh ph¸p lý. Çc quyÕt ®Þnh ®−a ra ph¶i hîp ph¸p vµ çc cÊp ph¶i chÊp
hµnh thùc hiÖn nghiªm chØnh. TÝnh hîp ph¸p cña quyÕt ®Þnh thÓ hiÖn ë chç çc quyÕt
®Þnh ph¶i phï hîp víi ph¸p luËt, th«ng lÖ hiÖn hµnh vµ ph¶i ®óng thÈm quyÒn, ban
hµnh ®óng thñ tôc vµ thÓ thøc, tr¸nh t×nh tr¹ng ®ïn ®Èy tr¸ch nhiÖm ra quyÕt ®Þnh
gi÷a çc cÊp qu¶n trÞ.
- TÝnh cô thÓ vÒ thêi gian vµ ng−êi thùc hiÖn. Trong mét quyÕt ®Þnh cÇn b¶o
®¶m nh÷ng quy ®Þnh vÒ thêi gian triÓn khai, thùc hiÖn râ rµng, ®èi t−îngvµ ph¹m vi
®iÒu chØnh cÇn ®−îc lµm râ.
Tæ chøc qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ

Ra quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ lµ mét qu¸ tr×nh gåm nhiÒu b−íc cã liªn quan ®Õn h×nh
thµnh vÊn ®Ò, x¸c ®Þnh vµ lùa chän ph−¬ng ¸n, th«ng qua vµ v¨n b¶n ho¸ quyÕt ®Þnh.
+ B−íc 1- S¬ bé ®Ò ra nhiÖm vô:
134
Qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh ®−îc b¾t ®Çu tõ lóc xuÊt hiÖn vÊn ®Ò. NhiÒu khi ng−êi
qu¶n trÞ c¶m thÊy cã ®iÒu g× ®ã kh«ng æn trong hÖ thèng hay ng−îc l¹i, h×nh nh− cã
mét c¬ héi míi ®ang xuÊt hiÖn. Hä dùa vµo linh c¶m vµ nh÷ng d÷ liÖu th«ng tin ®Ó
nhËn biÕt vÊn ®Ò. X¸c ®Þnh chÝnh x¸c vÊn ®Ò lµ b−íc ®Çu tiªn cã vai trß ®Æc biÖt
quan träng ®èi víi viÖc ra quyÕt ®Þnh cã hiÖu qu¶.
Tuy nhiªn, trong thùc tÕ hÇu hÕt çc vÊn ®Ò th−êng kh«ng râ rµng, th−êng Èn
n¸u d−íi d¹ng khã hiÓu h¬n, ch¼ng h¹n nh− hiÖn t−îng nhËp siªu cã ph¶i lµ vÊn ®Ò
kh«ng? Hay ®ã chØ lµ kÕt qu¶ cña mét vÊn ®Ò kh¸c cã liªn quan tíi sù qu¶n lý cña Bé
th−¬ng m¹i hay Bé KÕ ho¹ch vµ §Çu t−? Hay ®ã lµ quy luËt tÊt yÕu cña çc n−íc
®ang ph¸t triÓn?...
§Ó nhËn biÕt ®−îc vÊn ®Ò, ng−êi qu¶n trÞ ph¶i nhËn thøc ®−îc m©u thuÉn, ph¶i
bÞ Ðp hµnh ®éng vµ ph¶i cã nguån ®Ó hµnh ®éng. Hay nãi çch kh¸c, muèn ®Ò ra
nhiÖm vô, tr−íc hÕt cÇn ph¶i x¸c ®Þnh: v× sao ph¶i ®Ò ra nhiÖm vô, nhiÖm vô ®ã thuéc
lo¹i nµo, tÝnh cÊp b¸ch cña nã? T×nh huèng nµo cã thÓ cã vµ cã liªn quan ®Õn nhiÖm
vô ®Ò ra? Nh÷ng nh©n tè nµo ¶nh h−ëng tíi nhiÖm vô? Khèi l−îng th«ng tin ®· cã,
th«ng tin nµo ch−a cã cÇn ph¶i thu thËp.
+ B−íc 2: Chän tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña çc ph−¬ng ¸n.
Muèn so s¸nh çc ph−¬ng ¸n mét çch kh¸ch quan ®Ó lùa chän ph−¬ng ¸n tèt
nhÊt vµ thÊy râ kh¶ n¨ng thùc hiÖn môc tiªu ®Ò ra cÇn x¸c ®Þnh tiªu chuÈn ®¸nh gi¸
çc ph−¬ng ¸n.
HiÖu qu¶ çc ph−¬ng ¸n ph¶i thÓ hiÖn tÝnh tæng hîp, nghÜa lµ c¶ vÒ kinh tÕ vµ
x· héi. Çc tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ ph¶i cô thÓ, dÔ hiÓu, râ rµng vµ ph¶i l−îng
ho¸ ®−îc. Khi ®Æt ra tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ cÇn gi÷ l¹i nh÷ng tiªu chuÈn quan träng
ph¶n ¸nh môc tiªu c¬ b¶n cÇn ®¹t tíi cña quyÕt ®Þnh vµ còng cÇn x¸c ®Þnh hÖ sè
ph¶n ¸nh tÇm quan träng cña çc môc tiªu. Th−êng çc tiªu chuÈn ®−îc chän tõ çc
chØ tiªu: chi phÝ nhá nhÊt, n¨ng suÊt cao nhÊt, sö dông thiÕt bÞ tèt nhÊt, sö dông vèn
s¶n xuÊt tèt nhÊt...
ViÖc chän ®óng tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ cã t¸c dông rÊt lín v× nÕu chän sai sÏ dÉn
®Õn nh÷ng kÕt luËn sai hoÆc nªu ra nh÷ng môc ®Ých chung dÉn tíi khã chän quyÕt
®Þnh cuèi cïng.
+ B−íc 3: Thu thËp th«ng tin ®Ó lµm râ nhiÖm vô ®Ò ra:
§iÒu quan träng ë ®©y lµ ph¶i ph¸t hiÖn ra nguyªn nh©n cña hiÖn t−îng – tøc
lµ vÊn ®Ò ra quyÕt ®Þnh. VÊn ®Ò hay nhiÖm vô ra quyÕt ®Þnh ®−îc x¸c ®Þnh th«ng qua
viÖc thu nhËn vµ ph©n tÝch th«ng tin vÒ t×nh huèng ph¸t sinh hiÖn t−îng. Kh«ng ph¶i
mäi vÊn ®Ò trong tæ chøc ®Òu trë thµnh vÊn ®Ò quyÕt ®Þnh. Kh«ng ph¶i mäi sai lÖch,
hoÆc mäi c¬ héi ®Òu trë thµnh vÊn ®Ò quyÕt ®Þnh. ChØ nh÷ng vÊn ®Ò chÝn muåi míi trë
thµnh vÊn ®Ò quyÕt ®Þnh, tøc lµ vÊn ®Ò ®ã kh«ng chØ cÊp b¸ch mµ cßn cã thÓ can
thiÖp cã hiÖu qu¶ b»ng mét quyÕt ®Þnh.
135
ChØ cã thÓ gi¶i quyÕt ®óng ®¾n mét vÊn ®Ò nµo ®ã nÕu nh− cã th«ng tin ®Çy ®ñ
vµ chÝnh x¸c. CÇn thiÕt lµ ph¶i thu thËp mäi th«ng tin, nÕu th«ng tin cßn thiÕu th× ph¶i
cã biÖn ph¸p bæ sung thÝch hîp.
Çc th«ng tin thu ®−îc cÇn ph¶i chØnh lý chÝnh x¸c. Trong kh¸ nhiÒu tr−êng
hîp th«ng tin bÞ sai lÖch ®i mét çch cã ý thøc do xuÊt ph¸t tõ lîi Ých côc bé cña ng−êi
thu thËp vµ truyÒn tin hoÆc bÞ tæn thÊt v× ph¶i qua nhiÒu cÊp bËc trong kªnh truyÒn tin.
Nh−ng ®«i khi th«ng tin bÞ bãp mÐo ®i mét çch v« ý thøc, v× cïng mét hiÖn t−îng mçi
ng−êi l¹i cã thÓ cã nh÷ng ý kiÕn chñ quan nh×n nhËn vÊn ®Ò kh¸c nhau, hoÆc trong
c¹nh tranh cã nhiÒu th«ng tin gi¶ (nhiÔu) ®−îc ®èi thñ tung ra ®Ó ®¸nh l¹c h−íng ®èi
ph−¬ng ...Cho nªn ng−êi l·nh ®¹o cÇn ph¶i chó ý tíi tÊt c¶ nh÷ng ®iÒu ®ã khi ®¸nh
gi¸ çc nguån th«ng tin.
+ B−íc 4: ChÝnh thøc ®Ò ra nhiÖm vô:
B−íc nµy cã ý nghÜa rÊt quan träng ®Ó ®Ò ra quyÕt ®Þnh ®óng ®¾n. ChØ cã thÓ
chÝnh thøc ®Ò ra nhiÖm vô sau khi ®· xö lý th«ng tin thu ®−îc qua kÕt qu¶ nghiªn cøu
vÒ tÝnh chÊt cña nhiÖm vô, tÝnh cÊp b¸ch cña viÖc gi¶i quyÕt nhiÖm vô ®ã, çc t×nh
huèng cã thÓ x¶y ra, viÖc x¸c ®Þnh môc ®Ých vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶.
+ B−íc 5: Dù kiÕn çc ph−¬ng ¸n cã thÓ cã:
Trªn c¬ së nhiÖm vô ®· ®−îc chÝnh thøc ®Ò ra, ë b−íc nµy nªu ra nh÷ng
ph−¬ng ¸n quyÕt ®Þnh s¬ bé tr×nh bµy d−íi d¹ng kiÕn nghÞ. §Ó thùc hiÖn tèt b−íc nµy
cÇn ph¶i x©y dùng, xem xÐt kü mäi ph−¬ng ¸n vµ kh«ng ®Ó sãt bÊt kú mét ph−¬ng ¸n
cã thÓ cã nµo, ngay c¶ nh÷ng ph−¬ng ¸n míi tho¹t nh×n t−ëng nh− v« lý, kh«ng thÓ
chÊp nhËn ®−îc nh−ng nÕu b×nh tÜnh xem xÐt cÈn thËn, l¹i lµ nh÷ng ph−¬ng ¸n cã
hiÖu qu¶ cao h¬n c¶. Trong x©y dùng vµ xem xÐt çc ph−¬ng ¸n ph¶i sö dông
ph−¬ng ph¸p luËn logic, nghÜa lµ lËt ng−îc vÊn ®Ò, ph¶i "nghi ngê" gièng nh− ph−¬ng
ph¸p 3 W: What? (çi g×, thÕ nµo?...); Who? (ai, ng−êi nµo?...); How? (bao nhiªu?
lµm sao?...); cÇn ph¶i x¸c ®Þnh xem x©y dùng ph−¬ng ¸n nµo th× cã lîi, ph−¬ng ¸n
nµo khã thùc hiÖn do nguyªn nh©n nµo ®ã. §Ó lùa chän lÇn cuèi, chØ nªn ®Ó l¹i
nh÷ng ph−¬ng ¸n thiÕt thùc nhÊt, bëi v× çc ph−¬ng ¸n cµng nhiÒu th× cµng khã ph©n
tÝch, ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña chóng. Cã thÓ nãi ®©y lµ b−íc thÓ hiÖn râ nhÊt tµi n¨ng
cña ng−êi l·nh ®¹o khi ra quyÕt ®Þnh.
+ B−íc 6: X©y dùng m« h×nh:
§Ó h×nh thøc ho¸ vµ logic ho¸ çc ph−¬ng ¸n dù kiÕn ë b−íc 5 gióp cho ng−êi
l·nh ®¹o nghiªn cøu çc ph−¬ng ¸n quyÕt ®Þnh víi hao phÝ vÒ søc lùc, ph−¬ng tiÖn vµ
thêi gian Ýt nhÊt, trong b−íc nµy ng−êi ta ph¶i sö dông ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu m«
h×nh. M« h×nh ph¶n ¸nh hoÆc t¸i t¹o ®èi t−îng, thay thÕ ®èi t−îng, ®Ó sau khi nghiªn
cøu m« h×nh thu thËp ®−îc nh÷ng th«ng tin vÒ ®èi t−îng ®ã.
Nhê m« h×nh vµ m¸y tÝnh, ng−êi ta tÝnh to¸n hiÖu qu¶ çc ph−¬ng ¸n theo tiªu
chuÈn ®¸nh gi¸ ®· chän ë b−íc 2. Trªn c¬ së ®ã, cã thÓ chän ®−îc ph−¬ng ¸n quyÕt
®Þnh tèi −u. Çc m« h×nh to¸n th−êng ®−îc sö dông lµ çc m« h×nh quy ho¹ch to¸n
136
(nh− quy ho¹ch tuyÕn tÝnh, quy ho¹ch phi tuyÕn, quy ho¹ch ®éng, quy ho¹ch ®a môc
tiªu, lý thuyÕt trß ch¬i, s¬ ®å m¹ng l−íi PERT).
+ B−íc 7: So s¸nh çc ph−¬ng ¸n quyÕt ®Þnh
Tõ kÕt qu¶ thu ®−îc ë b−íc 6, th«ng th−êng cã nhiÒu ph−¬ng ¸n quyÕt ®Þnh cã
hiÖu qu¶ cao nh− nhau, nh−ng cã c¬ cÊu s¶n xuÊt s¾p xÕp kh¸c nhau. MÆt kh¸c, çc
m« h×nh to¸n kh«ng thÓ ph¶n ¸nh ®−îc mäi mÆt, nhÊt lµ çc ®Æc ®iÓm ®Þnh tÝnh (çc
®Æc ®iÓm t©m lý x· héi, chÝnh trÞ, lÞch sö...) cho nªn ng−êi l·nh ®¹o ph¶i vËn dông
kinh nghiÖm, kh¶ n¨ng vµ çc thÓ chÕ hiÖn hµnh vÒ qu¶n trÞ ®Ó c©n nh¾c lùa chän
ph−¬ng ¸n cã hiÖu qu¶ nhÊt (hiÖn thùc, Ýt biÕn ®éng, hiÖu qu¶ tæng hîp cao nhÊt).
+ B−íc 8: §Ò ra quyÕt ®Þnh
Tõ b−íc 6 chuyÓn sang b−íc 7, ng−êi l·nh ®¹o ®· cã ®−îc mét nhãm nhÊt
®Þnh çc ph−¬ng ¸n tèi −u, th«ng th−êng ng−êi l·nh ®¹o ph¶i ®−a ra bµn b¹c tËp thÓ
(çc çn bé céng sù cña c¬ quan l·nh ®¹o §¶ng, chÝnh quyÒn, kÕt hîp víi viÖc tr−ng
cÇu ý kiÕn cña çc tæ chøc quÇn chóng - nÕu lµ çc quyÕt ®Þnh lín). MÆc dï ®−a ra
tËp thÓ bµn b¹c, th¶o luËn nh−ng quyÕt ®Þnh cuèi cïng ph¶i do ng−êi l·nh ®¹o cao
nhÊt quyÕt vµ chÞu tr¸ch nhiÖm hoµn toµn vÒ quyÕt ®Þnh ®ã.
Khi quyÕt ®Þnh mét vÊn ®Ò g× ®ã, ng−êi l·nh ®¹o ph¶i tu©n thñ mét sè quy t¾c
®Ó ng−êi tham gia th¶o luËn chuÈn bÞ quyÕt ®Þnh ®−îc lµm viÖc tù do víi tÝnh s¸ng t¹o
cao nh−:
+ Kh«ng c¶n trë ng−êi muèn ph¸t biÓu ý kiÕn.
+ Kh«ng g©y søc Ðp ®èi víi nh÷ng ng−êi cã ý kiÕn tr¸i ng−îc víi ý kiÕn cña
l·nh ®¹o b»ng çc kÕt luËn h×nh nh− lµ cña tæ chøc.
+ Phª ph¸n ý kiÕn chø kh«ng phª ph¸n ng−êi ®−a ra ý kiÕn ®ã.
+ Kh«ng dïng quyÒn lùc ç nh©n ®Ó g©y ¶nh h−ëng ®èi víi nh÷ng ng−êi tham
gia th¶o luËn.
KÕt thóc th¶o luËn chÝnh thøc ®−a ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng, ®ång thêi ph¶i chÞu
hoµn toµn tr¸ch nhiÖm vÒ quyÕt ®Þnh ®ã.
Çc c«ng cô hç trî ®Ó ra quyÕt ®Þnh
Cã nhiÒu ph−¬ng ph¸p ra quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ, mçi ph−¬ng ph¸p ®Òu cã nh÷ng
−u ®iÓm, nh−îc ®iÓm nhÊt ®Þnh vµ tuú thuéc vµo vÊn ®Ò ra quyÕt ®Þnh còng nh− vµo
tr×nh ®é vµ thãi quen cña ng−êi l·nh ®¹o. Çc ph−¬ng ph¸p ra quyÕt ®Þnh cã thÓ kh¸c
nhau nh−ng vÒ ®¹i thÓ vÉn theo tr×nh tù çc b−íc nh− ph©n tÝch ë trªn. (Tuy nhiªn
trong tr−êng hîp cã Ýt th«ng tin hoÆc kh«ng cã th«ng tin ng−êi ta ph¶i sö dông çc
ph−¬ng ph¸p ®Æc biÖt).
Çc ph−¬ng ph¸p th−êng ®−îc sö dông lµ:
+ Ph−¬ng ph¸p kÞch b¶n: Lµ ph−¬ng ph¸p s¾p xÕp s¬ bé vÊn ®Ò gi¶i quyÕt
trong mèi quan hÖ gi÷a nã víi çc vÊn ®Ò kh¸c cã kh¶ n¨ng hoÆc ch¾c ch¾n sÏ ph¸t
sinh trong t−¬ng lai. Ph−¬ng ph¸p ®−îc thùc hiÖn t−¬ng tù nh− kü thuËt viÕt kÞch b¶n,
mét nhãm çc nhµ chuyªn m«n gióp viÖc cho ng−êi l·nh ®¹o (b¶n th©n ng−êi l·nh
137
®¹o còng lµ thµnh viªn cña nhãm nµy) sÏ so¹n dµn ý kÞch b¶n, nªu çc vÊn ®Ò cèt lâi
sÏ ph¶i ®Ò cËp khi ra quyÕt ®Þnh. Tõ dµn ý ban ®Çu çc phßng ban cña hÖ thèng sÏ
v¹ch ra diÔn biÕn cã thÓ cã cña sù kiÖn theo thêi gian b¾t ®Çu tõ t×nh h×nh x¶y ra mét
sù kiÖn träng ®¹i nµo ®ã trong t−¬ng lai mµ nã cã ¶nh h−ëng tíi viÖc ®Æt vµ gi¶i quyÕt
mét hoÆc nhiÒu vÊn ®Ò cã liªn quan logic víi nhau. Tæng hîp toµn bé l¹i, ng−êi l·nh
®¹o cã "bøc tranh toµn c¶nh" mµ trong ®ã chØ râ quyÕt ®Þnh mµ hä ph¶i lùa chän.
+ Ph−¬ng ph¸p −íc l−îng chuyªn gia: Lµ ph−¬ng ph¸p huy ®éng tíi møc cao
nhÊt kiÕn thøc, kinh nghiÖm cña çc nhµ chuyªn m«n thuéc nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau
vµo viÖc ra çc quyÕt ®Þnh cã tÇm chiÕn l−îc. Ng−êi l·nh ®¹o ph¶i giíi thiÖu s¬ bé
yªu cÇu cña vÊn ®Ò cÇn gi¶i quyÕt, çc kh¶ n¨ng, çc xu thÕ cã thÓ cã sau ®ã yªu
cÇu çc chuyªn gia ®¸nh gi¸ cÊu tróc cña vÊn ®Ò, bæ sung, söa ®æi nh÷ng mèi liªn hÖ
ch−a ®−îc tÝnh ®Õn. ViÖc huy ®éng kiÕn thøc, kinh nghiÖm cña çc chuyªn gia cã thÓ
thùc hiÖn d−íi nhiÒu h×nh thøc phong phó: To¹ ®µm, göi phiÕu tr−ng cÇu d©n ý... Tuy
nhiªn, cÇn ph¶i chó ý lo¹i bá nhòng nhiÔu trong viÖc ®−a ra çc ý kiÕn vÒ quyÕt ®Þnh
cña çc chuyªn gia, v× çc ý kiÕn cã thÓ mang tÝnh chñ quan vµ ®Ò cao lÜnh vùc ho¹t
®éng cña çc chuyªn m«n kh¸c nhau.
+ Ph−¬ng ph¸p c©y môc tiªu (c©y quyÕt ®Þnh): Lµ ph−¬ng ph¸p ra quyÕt ®Þnh
trong tr−êng hîp bÊt ®Þnh "vÊn ®Ò cã cÊu tróc láng lÎo", tõ môc tiªu ph¶i gi¶i quyÕt
®−îc xem nh− mét "gèc c©y", b»ng suy luËn logic ph¶i ®i tíi gi¶i quyÕt çc môc tiªu
gi÷a vµ nhá h¬n (nh− çc nh¸nh c©y), ®ång thêi tiÕp tôc suy luËn t−¬ng tù cho ®Õn
çc quyÕt ®Þnh cô thÓ, c¬ b¶n cã tÝnh tÊt yÕu. Nhê ph©n tÝch çc môc tiªu thµnh mét
c©y môc tiªu, ng−êi l·nh ®¹o cã thÓ liªn kÕt çc môc tiªu cña mäi cÊp víi çc ph−¬ng
tiÖn cô thÓ ®Ó ®¹t ®−îc chóng.
N©ng cao hiÖu qu¶ cña quyÕt ®Þnh
Nh÷ng nh©n tè ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng çc quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ
Ng−êi ra quyÕt ®Þnh sÏ lµ ng−êi s¸ng suèt hoµn h¶o khi hä hoµn toµn kh¸ch
quan vµ khoa häc. Hä x¸c ®Þnh vÊn ®Ò mét çch ®óng ®¾n, biÕt ®−a ra môc tiªu râ
rµng víi nh÷ng ph−¬ng ¸n vµ tiªu chuÈn rµnh m¹ch. Ph−¬ng ¸n cuèi cïng mµ hä lùa
chän sÏ gi¶i quyÕt ®−îc vÊn ®Ò vµ cã lîi nhÊt cho tæ chøc.
Nh−ng hÇu hÕt çc quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ th−êng gÆp nh÷ng yÕu tè c¶n trë h¹n
chÕ tÝnh hîp lý mµ ng−êi qu¶n trÞ kh«ng thÓ kh«ng biÕt. Nh÷ng yÕu tè ®ã lµ:
+ ThiÕu th«ng tin: ThiÕu th«ng tin cã thÓ do nhiÒu nguyªn nh©n nh−:
o Cã th«ng tin nh−ng thiÕu chÝnh x¸c.
o NhiÒu ng−êi qu¶n trÞ cã xu h−íng lùa chän th«ng tin v× nã cã s½n h¬n lµ chÊt
l−îng cña nã.
o Cã thÓ cã nh÷ng th«ng tin cã chÊt l−îng cao nh−ng l¹i tèn thêi gian vµ tiÒn
b¹c, trong khi ®ã yªu cÇu vÒ chi phÝ qu¶n trÞ th−êng bÞ giíi h¹n nªn cã giíi h¹n lu«n
c¶ kh¶ n¨ng t×m kiÕm ph−¬ng ¸n.
o Cã nh÷ng giíi h¹n vÒ kh¶ n¨ng xö lý th«ng tin cña tõng ç nh©n.
138
+ Ng−êi ra quyÕt ®Þnh th−êng cã xu h−íng nhÇm lÉn vÊn ®Ò víi gi¶i ph¸p: Çc
vÊn ®Ò ph¶i ®−îc "®Þnh nghÜa" míi cã thÓ ®−a ra ®−îc quyÕt ®Þnh ®óng ®Ó gi¶i quyÕt.
Mét vÊn ®Ò ®−îc ®Þnh nghÜa cã nghÜa lµ cã thÓ ho¹ch ®Þnh nã vÒ mÆt néi dung. NÕu
ch−a ®Þnh nghÜa ®−îc vÊn ®Ò mµ ®· ®i ngay vµo t×m çc gi¶i ph¸p gi¶i quyÕt th× sÏ
tèn c«ng v« Ých v× hä ®· ®èt ch¸y giai ®o¹n, ®i vµo gi¶i quyÕt çc vô viÖc cô thÓ theo
ý chñ quan cã thÓ sÏ g©y ra nh÷ng hiÖu qu¶ xÊu, ph¶i tr¶ gi¸ trong thêi gian dµi.
+ Xu h−íng nhËn thøc cña ç nh©n cã thÓ bãp mÐo vÊn ®Ò ®· ®−îc x¸c ®Þnh:
Tr×nh ®é, kinh nghiÖm, vÞ trÝ, lîi Ých, së thÝch,v.v. cña ng−êi ra quyÕt ®Þnh sÏ khiÕn hä
tËp trung chó ý vµo nh÷ng vÊn ®Ò nhÊt ®Þnh nµo ®ã mµ kh«ng chó ý ®Õn nh÷ng vÊn
®Ò kh¸c.
Nh÷ng yÕu tè t©m lý, ®¹o ®øc, v¨n ho¸ còng ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng cña
çc quyÕt ®Þnh. Khi ta kh«ng tin ®iÒu g× ®ã lµ sù thËt th× ta kh«ng thÊy nã. Tr¸ch
nhiÖm kh«ng cã, ®¹o ®øc kh«ng trong s¸ng sÏ nh×n nhËn vÊn ®Ò sai lÖch vµ sÏ ra
quyÕt ®Þnh sai lÇm, lµm tæn h¹i ®Õn tæ chøc.
+ Cã sù tån t¹i cña çc lîi Ých kh¸c nhau gi÷a nh÷ng nhµ qu¶n trÞ: §iÒu ®ã
khiÕn cho hä nhËn thøc vÊn ®Ò kh¸c nhau vµ lùa chän çc ph−¬ng ¸n kh¸c nhau.
NhiÒu khi çc quyÕt ®Þnh cuèi cïng chØ lµ sù tho¶ hiÖp ®Ó dung hoµ lîi Ých.
+ Nh÷ng tiÒn lÖ quyÕt ®Þnh tr−íc ®©y giíi h¹n sù lùa chän hiÖn nay. Çc quyÕt
®Þnh ®−îc ®−a ra kh«ng ph¶i cã tÝnh riªng biÖt mµ cã liªn quan ®Õn sù lùa chän trong
qu¸ khø, do ®ã quyÕt ®Þnh ph¶i thËn träng ®Ó t¹o tiÒn lÖ cho nh÷ng quyÕt ®Þnh sau
®ã.
Tæ chøc thùc hiÖn çc quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ
ViÖc chuÈn bÞ vµ ®Ò ra çc quyÕt ®Þnh míi chØ lµ ®iÓm xuÊt ph¸t trong qu¸ tr×nh
qu¶n trÞ. Cã thÓ ®Ò ra ®−îc çc quyÕt ®Þnh ®óng vµ høa hÑn nhiÒu kÕt qu¶, nh−ng
nÕu viÖc tæ chøc thùc hiÖn kh«ng tèt th× nh÷ng quyÕt ®Þnh vÉn chØ cã gi¸ trÞ trªn giÊy
tê. Tæ chøc viÖc thùc hiÖn quyÕt ®Þnh ®ßi hái sù nç lùc lín lao ë ng−êi l·nh ®¹o. Néi
dung cña giai ®o¹n nµy th−êng gåm çc b−íc sau ®©y:
- TruyÒn ®¹t quyÕt ®Þnh vµ lËp kÕ ho¹ch tæ chøc thùc hiÖn:
Tr−íc hÕt, quyÕt ®Þnh cÇn ®−îc nªu thµnh mÖnh lÖnh hay chØ thÞ ®Ó nã cã hiÖu
lùc nh− mét v¨n b¶n hµnh chÝnh. Trong b¶n th©n quyÕt ®Þnh kh«ng ph¶i chØ dù tÝnh
lµm çi g×, mµ cßn ph¶i quy ®Þnh ai lµm, lµm ë ®©u, khi nµo lµm vµ lµm b»ng çch
nµo, ai kiÓm tra thùc hiÖn quyÕt ®Þnh? bao giê th× kiÓm tra vµ kiÓm tra nh− thÕ nµo?
TÊt c¶ nh÷ng ®iÒu ®ã t¹o tiÒn ®Ò cÇn thiÕt vÒ tæ chøc thùc hiÖn quyÕt ®Þnh.
CÇn truyÒn ®¹t kÞp thêi, ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c b»ng nh÷ng ph−¬ng ph¸p vµ
ph−¬ng tiÖn phï hîp ®Ó t¹o ra sù th«ng suèt vÒ t− t−ëng, ®éng viªn mäi ng−êi ®em
hÕt kh¶ n¨ng, nhiÖt t×nh ®Ó thùc hiÖn víi hiÖu qu¶ cao nhÊt. ViÖc tuyªn truyÒn, gi¶i
thÝch trong tËp thÓ vÒ ý nghÜa vµ tÇm quan träng cña quyÕt ®Þnh ph¶i ®−îc coi träng
trong qu¸ tr×nh truyÒn ®¹t quyÕt ®Þnh ®Õn ng−êi thùc hiÖn. Do ph¶i qua nhiÒu cÊp,
139
nhiÒu ng−êi nªn quyÕt ®Þnh ®−îc gi¶i thÝch vµ bµn luËn ®«i khi kh«ng cßn ®¶m b¶o ®é
chÝnh x¸c.
Mçi quyÕt ®Þnh lín ®ßi hái mét c«ng t¸c tæ chøc lín ®Ó thùc hiÖn mµ ®iÓm xuÊt
ph¸t lµ kÕ ho¹ch tæ chøc.KÕ ho¹ch tæ chøc ph¶i xuÊt ph¸t tõ viÖc quy ®Þnh râ giíi h¹n
hiÖu lùc cña quyÕt ®Þnh vµ ph¶i tu©n theo ®óng giíi h¹n ®ã trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn.
KÕ ho¹ch tæ chøc ph¶i cô thÓ vµ chi tiÕt, nghÜa lµ tuú theo tÝnh chÊt vµ møc ®é phøc
t¹p cña nhiÖm vô ®· ®Ò ra mµ ph©n ®Þnh toµn bé khèi l−îng c«ng viÖc theo çc ®èi
t−îng vµ çc kho¶ng thêi gian. Trong kÕ ho¹ch ph¶i nªu râ ai lµm vµ bao giê th× b¾t
®Çu, lóc nµo th× kÕt thóc, thùc hiÖn b»ng ph−¬ng tiÖn nµo.
Tr−íc khi chØ ®¹o tiÕn tr×nh thùc hiÖn kÕ ho¹ch cÇn chó ý ®Æc biÖt ®Õn vÊn ®Ò
tuyÓn chän çn bé víi sè l−îng cÇn thiÕt vµ chuyªn m«n thÝch hîp. Çn bé ®−îc lùa
chän ph¶i lµ ng−êi cã uy tÝn cao trong nh÷ng vÊn ®Ò mµ hä sÏ chØ ®¹o gi¶i quyÕt, hä
ph¶i ®−îc giao toµn quyÒn khi chØ ®¹o thùc hiÖn vµ ph¶i cã kh¶ n¨ng tiÕn hµnh chøc
n¨ng kiÓm tra t−¬ng øng. Ng−êi thùc hiÖn viÖc kiÓm tra nhÊt thiÕt kh«ng ®−îc dÝnh lÝu
vÒ lîi Ých vËt chÊt víi ®èi t−îng bÞ kiÓm tra.
KÕ ho¹ch tæ chøc n¨ng ®éng sao cho vµo thêi gian nhÊt ®Þnh, t¹i thêi ®iÓm
nhÊt ®Þnh cã thÓ tËp trung ®−îc lùc l−îng chñ yÕu vµ gi¶i quyÕt ®óng çc kh©u xung
yÕu.
- KiÓm tra viÖc thùc hiÖn quyÕt ®Þnh
KiÓm tra t×nh h×nh thùc hiÖn quyÕt ®Þnh cã vai trß quan träng trong viÖc b¶o
®¶m cho quyÕt ®Þnh trë thµnh hiÖn thùc. Th«ng qua c«ng t¸c kiÓm tra ng−êi l·nh ®¹o
t¸c ®éng trùc tiÕp, tÝch cùc ®Õn hµnh vi cña çc cÊp vµ çc ç nh©n thùc hiÖn quyÕt
®Þnh, nh¾c nhë tr¸ch nhiÖm vµ ®éng viªn kÞp thêi ®Ó hä hoµn thµnh tèt nhiÖm vô ®·
®Þnh trong kÕ ho¹ch. Th«ng qua c«ng t¸c kiÓm tra, ng−êi l·nh ®¹o cßn cã ®iÒu kiÖn
®Ó ph¸t hiÖn ra çc kh©u, çc vÊn ®Ò cÇn uèn n¾n vµ ®iÒu chØnh ®Ó viÖc thùc hiÖn
lu«n lu«n ®i theo quü ®¹o ®· ®Þnh.
Nh− vËy, tæ chøc tèt viÖc kiÓm tra sÏ ®em l¹i cho qu¸ tr×nh thùc hiÖn quyÕt
®Þnh sù linh ho¹t cÇn thiÕt, nÕu kh«ng x· héi sÏ chÞu nh÷ng thiÖt h¹i lín. Nh÷ng thiÖt
h¹i ®ã bao hµm nh÷ng sù tr× trÖ, sai háng... do quyÕt ®Þnh kh«ng ®−îc thùc hiÖn ®óng
thêi h¹n hoÆc do kû luËt lao ®éng bÞ vi ph¹m. Tõ ®ã, ng−êi ta thÊy râ môc ®Ých cña
viÖc kiÓm tra kh«ng chØ lµ kÞp thêi ph¸t hiÖn nh÷ng sai lÖch víi ch−¬ng tr×nh ®· ®Þnh,
mµ cßn ®Ó kÞp thêi ®Ò ra nh÷ng biÖn ph¸p kh¾c phôc nh÷ng lÖch l¹c ®· thÊy vµ ng¨n
ngõa viÖc x¶y ra nh÷ng lÖch l¹c míi. ViÖc kiÓm tra ®−îc tæ chøc tèt sÏ t¹o ra mèi liªn
hÖ ng−îc tèt gióp cho qu¸ tr×nh qu¶n trÞ th«ng suèt liªn tôc, kÞp thêi kh¾c phôc çc
kh©u yÕu.
- §iÒu chØnh quyÕt ®Þnh
Cã nhiÒu nguyªn nh©n dÉn ®Õn sù cÇn thiÕt ph¶i ®iÒu chØnh quyÕt ®Þnh trong
qu¸ tr×nh thùc hiÖn chóng. Çc nguyªn nh©n th−êng lµ:
+ Tæ chøc kh«ng tèt viÖc thùc hiÖn quyÕt ®Þnh
140
+ Cã nh÷ng thay ®æi ®ét ngét do nguyªn nh©n bªn ngoµi g©y ra.
+ Cã sai lÇm nghiªm träng trong b¶n th©n quyÕt ®Þnh vµ mét sè nguyªn nh©n
kh¸c.
Kh«ng nªn do dù trong viÖc ®iÒu chØnh quyÕt ®Þnh, khi mét t×nh huèng míi lµm
cho quyÕt ®Þnh tr−íc ®©y mÊt hiÖu lùc, kh«ng cßn lµ mét nh©n tè tÝch cùc mµ tr¸i l¹i
trªn mét chõng mùc nµo ®ã ®ang trë thµnh mét nh©n tè ph¸ ho¹i.
§èi víi çc quyÕt ®Þnh ®−îc ®Ò ra trong ®iÒu kiÖn bÊt ®Þnh cÇn dù kiÕn tr−íc
nh÷ng söa ®æi trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn chóng, nh÷ng ®iÒu kiÖn bÊt ®Þnh thÓ hiÖn ë
chç th«ng tin kh«ng ®Çy ®ñ khiÕn cho tÇm dù ®o¸n bÞ thu hÑp nh−ng nhiÖm vô l¹i yªu
cÇu ph¶i ®Ò ra quyÕt ®Þnh mµ kh«ng cho phÐp chê ®îi cho ®Õn khi hoµn toµn cã ®ñ
th«ng tin ®Ó hiÓu râ t×nh h×nh.
Trong ®iÒu kiÖn nh− vËy, khi chñ thÓ qu¶n trÞ nhËn râ ®−îc t×nh huèng hay tÝch
luü ®−îc kinh nghiÖm cÇn thiÕt th× quyÕt ®Þnh sÏ ®−îc söa ®æi.
Sù ®iÒu chØnh quyÕt ®Þnh kh«ng nhÊt thiÕt chØ lµ do xuÊt hiÖn t×nh huèng bÊt lîi
mµ nhiÒu khi nã ®−îc thùc hiÖn do ph¸t hiÖn ®−îc çc kh¶ n¨ng míi mµ tr−íc ®ã
ch−a ®−îc dù kiÕn, çc kh¶ n¨ng míi nµy nÕu ®−îc n¾m b¾t vµ khai th¸c kÞp thêi sÏ
®em l¹i hiÖu qu¶ cao h¬n kÕt qu¶ dù ®Þnh, v× thÕ cÇn cã nh÷ng söa ®æi quyÕt ®Þnh.
Ng−êi l·nh ®¹o cÇn cã b¶n lÜnh vµ d¸m chÞu tr¸ch nhiÖm ®Ó s½n sµng ®−¬ng
®Çu víi nh÷ng ph¶n ®èi ®Ó ®iÒu chØnh quyÕt ®Þnh, tr¸nh ®Ó t×nh tr¹ng quyÕt ®Þnh qu¸
lçi thêi, g©y t©m tr¹ng ch¸n ch−êng cho ng−êi thi hµnh. MÆt kh¸c, cÇn ph¶i chó ý lµ
nh÷ng söa ®æi nhá kh«ng c¨n b¶n sÏ chØ t¹o nªn sù x¸o trén vÒ mÆt tæ chøc, g©y ra
sù mÊt æn ®Þnh cña nhiÖm vô vµ dÉn ®Õn nh÷ng thiÖt h¹i lín h¬n so víi viÖc kh«ng
söa ®æi.
- Tæng kÕt t×nh h×nh thùc hiÖn quyÕt ®Þnh
Trong mäi tr−êng hîp, kh«ng kÓ lµ quyÕt ®Þnh cã ®−îc thùc hiÖn ®Çy ®ñ vµ
®óng h¹n hay kh«ng, ®Òu cÇn ®óc rót kÕt qu¶ thùc hiÖn quyÕt ®Þnh. Qua viÖc tæng
kÕt, çc tËp thÓ, ç nh©n biÕt ®−îc hä ®· lµm viÖc nh− thÕ nµo, ®¹t kÕt qu¶ ra sao,
lao ®éng cña hä cã tÇm quan träng nh− thÕ nµo cho x· héi. §ã còng lµ sù häc tËp
thùc tiÔn tõ chÝnh c«ng viÖc cña m×nh, gãp phÇn lµm phong phó kho tµng kinh
nghiÖm qu¶n trÞ, kiÓm tra hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh ®Ò ra vµ thùc hiÖn quyÕt ®Þnh qu¶n
trÞ. ViÖc tæng kÕt ph¶i ®−îc xem xÐt chu ®¸o ë tÊt c¶ çc giai ®o¹n, ph©n tÝch râ tÊt c¶
nh÷ng thµnh c«ng cïng sai lÇm, thiÕu sãt.
ViÖc tæng kÕt bao gåm nh÷ng néi dung chÝnh sau ®©y:
+ §¸nh gi¸ t×nh h×nh thùc hiÖn môc tiªu, x¸c ®Þnh râ kÕt qu¶, chÊt l−îng, luËn
chøng vµ ph−¬ng h−íng cña quyÕt ®Þnh.
+ Ph¸t hiÖn nh÷ng tiÒm n¨ng ch−a ®−îc sö dông trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn
quyÕt ®Þnh.
141
+ Ph©n tÝch, t×m chÝnh x¸c çc nguyªn nh©n cña sù chªnh lÖch gi÷a çc chØ
tiªu kinh tÕ + kü thuËt vµ s¶n xuÊt x· héi so víi møc ®· ®Ò ra trong quyÕt ®Þnh
ban ®Çu.
+ §−a ra nh÷ng kÕt luËn vµ kiÕn nghÞ ®Ó c¶i tiÕn ®æi míi c¬ chÕ qu¶n trÞ.
Tæng kÕt thùc hiÖn quyÕt ®Þnh lµ kÕt thóc chu kú qu¶n trÞ cò, më ®Çu cho chu
kú qu¶n trÞ míi, do ®ã khi tæng kÕt cÇn sö dông tæng hîp çc ph−¬ng ph¸p theo quan
®iÓm hÖ thèng. CÇn ph¶i x©y dùng kÕ ho¹ch tæng kÕt, lùa chän vµ kiÓm tra nh÷ng
th«ng tin cÇn thiÕt, t×m ra nh÷ng nguyªn nh©n thµnh c«ng hoÆc thÊt b¹i vµ ®¸nh gi¸
tæng hîp.
6.2 Qu¶n trÞ sù thay ®æi vµ qu¶n trÞ ®æi míi cña tæ chøc
Sù thay ®æi tæ chøc lµ quy luËt kh¸ch quan, ®Æc biÖt ngµy nay ph¸t triÓn tæ
chøc lµ chiÕn l−îc cña çc doanh nghiÖp nh»m thay ®æi ®Ó n©ng cao tÝnh hiÖu qu¶.
Thay ®æi tæ chøc t¸i t¹o l¹i c¬ cÊu tæ chøc ®Ó hµnh ®éng phï hîp víi t×nh h×nh míi
theo h−íng ph¸t triÓn tæ chøc bao gåm c¶ sù thay ®æi vÒ c¬ cÊu c«ng nghÖ, nhiÖm
vô. Song c¬ b¶n lµ thay ®æi con ng−êi
6.2.1. Thay ®æi vµ lý do cÇn ph¶i thay ®æi
Thay ®æi cã nghÜa lµ lµm cho sù vËt kh¸c ®i. Nãi çch kh¸c thay ®æi tæ chøc lµ
nh÷ng cè g¾ng cã kÕ ho¹ch hoÆc kh«ng cã kÕ ho¹ch nh»m hoµn thiªn, ®æi míi tæ
chøc theo çch thøc cã thÓ gióp nã thÝch nghi ®−îc víi nh÷ng thay ®æi cña m«i tr−êng
hoÆc ®¹t ®−îc nh÷ng môc ®Ých míi. Nh− vËy, thùc chÊt cña sù thay ®æi lµ tõng b−íc
hiÖn ®¹i ho¸ qu¶n trÞ ®¶m b¶o sù thÝch øng cña doanh nghiÖp víi m«i tr−êng kinh
doanh. Môc tiªu cña thay ®æi lµ nh»m n©ng cao chÊt l−îng cña çc ho¹t ®éng qu¶n
trÞ, th«ng qua ®ã ®¶m b¶o tÝnh hiÖu qu¶ vµ søc sèng cho doanh nghiÖp
Qu¶n trÞ sù thay ®æi lµ qu¸ tr×nh thiÕt kÕ vµ thùc hiÖn cã tÝnh to¸n sù ®æi míi tæ
chøc theo h−íng thÝch nghi víi nh÷ng thay ®æi cña m«i tr−êng hoÆc nh÷ng môc ®Ých
míi
Lý do dÉn tíi sù thay ®æi cña tæ chøc lµ v×:
- C¬ cÊu tæ chøc cña doanh nghiÖp ph¶i ®−îc thiÕt kÕ phï hîp víi sù thay ®æi
vµ thóc ®Èy tÝnh s¸ng t¹o cña nh©n viªn
- Thay ®æi ®Ó phï hîp víi nÒn kinh tÕ thÞ tr−êng hiÖn ®¹i vµ tÝnh chÊt c¹nh
tranh míi
- Thay ®æi cña tæ chøc ®Ó lu«n thÝch nghi víi sù biÕn ®æi nhanh chãng vµ
kh«ng ngõng cña m«i tr−êng
- Thay ®æi lµ tiÒn ®Ò ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng doanh nghiÖp
LÞch sö kinh tÕ vµ chÝnh trÞ nh÷ng n¨m gÇn ®©y cho thÊy thµnh c«ng thuéc vÒ
nh÷ng ai biÕt chuyÓn h−íng ®óng lóc. Sù thay ®æi cã thÓ v× nh÷ng lý do bªn trong
nh− sù chuyÓn h−íng ho¹t ®éng cña tæ chøc. Nh−ng nã th−êng b¾t nguån tõ søc Ðp
cña çc lùc l−îng thuéc vÒ m«i tr−êng bªn ngoµi nh− chÝnh s¸ch cña chÝnh phñ, nhu
cÇu míi cña ng−êi tiªu dïng...Nh÷ng søc Ðp thóc ®Èy sù thay ®æi cã thÓ nh×n nhËn
142
nh− nh÷ng mèi ®e do¹ mµ còng cã thÓ coi lµ çc c¬ héi cho sù ph¸t triÓn cña tæ
chøc. Chóng cã thÓ t¹o ra tr¹ng th¸i tuyÖt väng nh−ng còng cã thÓ lµ ®éng lùc ph¸t
huy kh¶ n¨ng s¸ng t¹o cña con ng−êi. Nh÷ng ph¶n øng vµ kÕt qu¶ sÏ phô thuéc vµo
viÖc çc nhµ qu¶n trÞ hiÓu çc søc Ðp nµy nh− thÕ nµo vµ häâe lµm g× víi chóng.
Trë lùc ®èi víi thay ®æi cã thÓ xuÊt hiÖn tõ nh÷ng lùc l−îng chèng ph¸ bªn
ngoµi nh−ng th−êng n¶y sinh tõ nguyªn nh©n bªn trong, g¾n liÒn víi phong çch
qu¶n trÞ, c¬ cÊu, thÓ chÕ vµ v¨n ho¸ tæ chøc. Con ng−êi lu«n cã qu¸n tÝnh trong nhËn
thøc, th¸i ®é vµ hµnh vi. Hä cã xu h−íng muèn duy tr× nh÷ng g× ®· quen thuéc , vµ
kh«ng s½n sµng ®èi ®Çu víi nh÷ng hËu qu¶ kh«ng râ rµng mµ sù thay ®æi ®em l¹i.
Qu¸ tr×nh thay ®æi sÏ diÔn ra khi mèi quan hÖ c©n b»ng gi÷a çc yÕu tè thóc ®Èy sù
thay ®æi vµ çc yÕu tè c¶n trë sù thay ®æi bi ph¸ ví nghiªng vÒ çc yÕu tè thóc ®Èy.
6.2.2. Néi dung cña sù thay ®æi tæ chøc
Sù thay ®æi cña tæ chøc cã thÓ ®−îc thùc hiÖn theo çc h−íng:
- Thay ®æi c¬ cÊu. Sù thay ®æi nµy sÏ dÉn ®Õn viÖc bè trÝ s¾p xÕp l¹i çc bé
phËn cÊu thµnh tæ chøc nh− çc mèi liªn hÖ truyÒn th«ng, dßng c«ng viÖc, cÊp bËc
qu¶n trÞ §æi míi c¬ cÊu ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña bé m¸y, bao gåm c¬
cÊu tæ chøc qu¶n trÞ, ph−¬ng thøc ho¹t ®éng vµ ®éi ngò çn bé qu¶n trÞ. Nh÷ng thay
®æi c¬ cÊu ®−îc thùc hiÖn th«ng qua:
+ ThiÕt kÕ l¹i tæ chøc: chuyÓn tõ c¬ cÊu c¬ häc, m¸y mãc sang c¬ cÊu h÷u c¬
linh ho¹t
+ Thùc hiÖn ph©n quyÒn: T¹o nªn çc bé phËn nhá tù qu¶n nh»m t¨ng ®éng
lùc cho çc thµnh viªn, vµ tËp trung sù quan t©m cña hä vµo çc ho¹t ®éng −u tiªn
hµng ®Çu trong tæ chøc. Ph©n quyÒn ®Ó khuyÕn khÝch çc bé phËn t×m çch thÝch
øng c¬ cÊu vµ c«ng nghÖ míi víi nhiÖm vô vµ m«i tr−êng cña nã.
+ C¶i tiÕn dßng c«ng viÖc vµ hîp nhãm mét çch thËn träng çc chuyªn m«n:
®Ó cã thÓ lµm t¨ng n¨ng suÊt, chÊt l−îng, t×nh thÇn ®ång ®éi vµ tÝnh s¸ng t¹o cña
ng−êi lao ®éng.
- Thay ®æi c«ng nghÖ. Thay ®æi nµy bao hµm sù hoµn thiÖn, ®æi míi trang
thiÕt bÞ, quy tr×nh ho¹t ®éng, kü thuËt, nghiªn cøu hoÆc çc ph−¬ng ph¸p s¶n xuÊt.
C«ng nghÖ s¶n xuÊt lµ yÕu tè quan träng ¶nh h−ëng ®Õn c¬ cÊu tæ chøc. Sù thay ®æi
®ång thêi c¬ cÊu vµ c«ng nghÖ gióp më réng c«ng viÖc vµ lµm phong phó c«ng viÖc
gióp t¨ng c−êng kh¶ n¨ng ho¹t ®éng cña tæ chøc.
- Thay ®æi con ng−êi : Kh¸c víi hai çch tiÕp cËn c¬ cÊu vµ c«ng nghÖ cè
g¾ng lµm t¨ng kh¶ n¨ng ho¹t ®éng cña tæ chøc nhê thay ®æi hoµn c¶nh lµm viÖc,
çch tiÕp cËn thay ®æi con ng−êi cè g¾ng thay ®æi hµnh vi cña ng−êi lao ®éng b»ng
çch tËp trung vµo kü n¨ng, th¸i ®é, nhËn thøc vµ kú väng cña hä. BiÖn ph¸p thùc
hiÖn lµ thay ®æi ph−¬ng ph¸p vµ t− duy qu¶n trÞ nh»m thóc ®Èy tÝnh chñ ®éng s¸ng
t¹o cña çn bé c«ng nh©n viªn, cho phÐp hä tham gia nhiÒu h¬n vµo qu¸ tr×nh gi¶i
quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò kh¸c nhau cña doanh nghiÖp, khuyÕn khÝch nh÷ng ý t−ëng míi
vµ s¸ng kiÕn míi cña mäi ng−êi trong doanh nghiÖp. ViÖc thay ®æi t− duy cã vai trß
143
rÊt quan träng v× nã ®¶m b¶o cho viÖc ®æi míi doanh nghiÖp thÝch øng víi nh÷ng ®ßi
hái ph¸t triÓn kinh tÕ kü thuËt hiÖn ®¹i.
6.2.3. Nh÷ng h×nh thøc thay ®æi tæ chøc
- Thay ®æi cã tÝnh hoµn thiÖn: lµ lµm cho nh÷ng yÕu tè nhÊt ®Þnh cña tæ chøc
tèt h¬n vµ gióp cho tæ chøc ®¹t kÕt qu¶ cao h¬n trong ho¹t ®éng. Qu¸ tr×nh hoµn
thiªn lu«n diÔn ra liªn tôc, nã kh«ng t¹o ra nh÷ng biÕn ®æi vÒ chÊt cho tæ chøc mµ
chØ c¶i thiÖn t×nh h×nh cò
- Thay ®æi cã tÝnh qu¸ ®é. §ã lµ sù thay ®æi t¹m thêi tõng b−íc, tr−íc khi
nh÷ng yÕu tè nhÊt ®Þnh cña tæ chøc ®¹t ®−îc tr×nh ®é ph¸t triÓn v−ît bËc vÒ chÊt
nh»m thÝch øng víi t×nh h×nh míi
- Thay ®æi cã tÝnh biÕn ®æi. Lµ ®−a tæ chøc lªn mét b−íc ph¸t triÓn míi v−ît
bËc vÒ chÊt nh»m thÝch øng víi t×nh h×nh thùc tÕ. ViÖc thay ®æi nµy nhiÒu khi dÉn ®Õn
viÖc nhËn thøc l¹i môc ®Ých, tiªu chuÈn, phong çch l·nh ®¹o, v¨n ho¸ cña tæ chøc.
Qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh nh÷ng thay ®æi cÇn thiÕt cho tæ chøc chÝnh lµ viÖc h×nh
thµnh tÇm nh×n t−¬ng lai cña tæ chøc. H×nh ¶nh t−¬ng lai cña tæ chøc cã thÓ chØ ®¬n
thuÇn lµ viÖc hoµn thiÖn nh÷ng g× ®· cã; cã thÓ lµ viÖc th¶o ra mét h×nh ¶nh míi, mµ
qua nhiÒu b−íc chuyÓn ®æi tæ chøc sÏ ®¹t ®−îc; cã thÓ lµ çi g× ®ã hoµn toµn míi ,
ch−a thùc sù râ rµng ngay b©y giê, nh−ng ch¾c ch¾n lµ sÏ kh«ng gièng nh− h×nh ¶nh
hiÖn t¹i cña tæ chøc.
6.2.4. YÕu tè thêi gian ®èi víi sù thay ®æi
- Thêi ®iÓm thùc hiÖn thay ®æi
+ Nªn thùc hiÖn b¾t ®Çu thay ®æi khi dù b¸o ®−îc nh÷ng søc Ðp x¶y ra. Søc Ðp
nµy th−êng tõ m«i tr−êng bªn ngoµi tæ chøc nh− ®èi thñ c¹nh tranh, chÝnh trÞ, luËt
ph¸p Tuy kh«ng ph¶i lµ qu¸ nghiªm träng ®e do¹ ®Õn sù sèng cßn cña tæ chøc
nh−ng ®−îc ®¸nh gi¸ lµ lý do x¸c ®¸ng cho sù thay ®æi. VÝ dô nh− ®èi thñ c¹nh tranh
liªn tôc cho ra ®êi çc s¶n phÈm míi, doanh nghiÖp cã thÓ c¬ cÊu l¹i bé phËn R&D
cña m×nh.
+ Thêi ®iÓm thùc hiÖn thay ®æi cã thÓ b¾t ®Çu khi tæ chøc ®ang ®øng tr−íc mét
mèi ®e do¹ hiÖn h÷u sù sèng cña tæ chøc, mäi ng−êi ®Òu nhËn ra ®iÒu ®ã vµ ®ang
biÕt r»ng kh«ng cã sù lùa chän nµo kh¸c lµ thay ®æi.
Khi nµo nªn thùc hiÖn sù thay ®æi lµ viÖc c¶m nhËn tinh tÕ vÒ thêi gian. Tæ
chøc ph¶i lùa chän ®óng thêi ®iÓm cÇn thùc hiÖn sù thay ®æi vµ kh¶ n¨ng ®Ó lµm viÖc
®ã. Thùc tÕ kh«ng ph¶i lóc nµy hai khÝa c¹nh nµy còng ®i liÒn víi nhau.
- Thêi gian vµ tèc ®é thay ®æi
Cã nhiÒu c©u hái cÇn tr¶ lêi: SÏ tèn bao nhiªu thêi gian ®Ó thiÕt kÕ çc kÕ
ho¹ch vµ ch−¬ng tr×nh thay ®æi? Sù thay ®æi diÔn ra bao l©u? Qu¸ tr×nh tiÕn hµnh
nh÷ng ®iÒu chØnh cÇn thiÕt sÏ diÔn ra nh− thÕ nµo? LiÖu cã dÔ dµng h¬n cho tæ chøc
nÕu thùc hiÖn sù thay ®æi nhanh chãng?
144
Lêi gi¶i cho nh÷ng c©u hái trªn phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè m«i tr−êng, néi
dung thay ®æi, lo¹i h×nh thay ®æi, søc m¹nh cña nh÷ng ñng hé vµ c¶n trë, kh¶ n¨ng
qu¶n lý thay ®æi, nguån lùc cña tæ chøc
6.2.5 Ph¶n øng ®èi víi sù thay ®æi
Mäi thay ®æi ®Òu lµm nµy sinh hai lùc l−îng ®èi lËp nhau: mét th× ®i theo h−íng
thay ®æi, lùc l−îng kh¸c th× k×m h·m sù thay ®æi. BiÓu hiÖn ph¶n ®èi cã thÓ lµ hoµi
nghi, thô ®éng, ®¶ kÝch v¾ng mÆt, ®×nh c«ng, xung ®ét, chËm ch¹p hoÆc h¨ng h¸i qu¸
møc ®Ó chøng tá r»ng viÖc thay ®æi kh«ng ®em l¹i kÕt qu¶, tung tin ®ån Çc ph¶n
®èi cã thÓ tiÕn hµnh ngÊm ngÇm hoÆc c«ng khai, mang tÝnh ç nh©n hay tËp thÓ.
Tuy vËy, nhiÒu khi trë lùc ®èi víi sù thay ®æi l¹i lµ cÇn thiÕt v× nã cã thÓ gióp tæ
chøc tr¸nh ®−îc nh÷ng thay ®æi tuú tiÖn.
§Ó chuyÓn tõ th¸i ®é ®èi nghÞch sang th¸i ®é hîp t¸c, çc nhµ qu¶n trÞ cÇn
lµm nh÷ng viÖc sau:
- Suy nghÜ kü vÒ nh÷ng ph¶n ®èi, cho ph¶n ®èi lµ:
+ Ph¶n øng tù nhiªn cña con ng−êi ®Ó tù b¶o vÖ
+ Mét b−íc tÝch cùc ®Ó tiÕn tíi thay ®æi
+ §éng lùc ®Ó cïng lµm viÖc
+ Th«ng tin quan träng trong qu¸ tr×nh thay ®æi
+ Kh«ng ph¶i lµ vËt c¶n ®−êng tiÕn tíi sù thay ®æi
- Gióp hä cã nh÷ng b−¬c ®Çu tiªn:
+ ChÊp nhËn c¶m xóc cña mäi ng−êi
+ L¾ng nghe nh÷ng lêi kªu ca, phµn nµn
+ Lµm cho mäi ng−êi yªn t©m b»ng çch cung cÊp th«ng tin; chØ cho hä thÊy
çi cò ®· lçi thêi vµ nhÊt thiÕt ph¶i chÊm døt; kh¼ng ®Þnh kÕt qu¶ mong ®îi
+ Cung cÊp nh÷ng nguån lùc cÇn thiÕt vµ ñng hé hä thùc hiÖn thay ®æi.
- Duy tr× ®éng lùc cho qu¸ tr×nh thay ®æi:
+ Kh¼ng ®Þnh tæ chøc lu«n ñng hé hä m¹o hiÓm
+ Lu«n kh¼ng ®Þnh môc ®Ých l©u dµi vµ nh÷ng çi ®−îc mµ sù thay ®æi mang
l¹i
+ Gióp nh©n viªn kh¸m ph¸ nh÷ng kh¶ n¨ng cã thÓ cña sù thay ®æi
+ L«i kÐo hä vµo qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh
+ Thùc hiÖn qu¸ tr×nh qu¶n lý sù thay ®æi theo nhãm
+ Cho con ng−êi nh÷ng c¬ héi ph¸t triÓn ç nh©n tõ sù thay ®æi.
6.3. Qu¶n trÞ xung ®ét vµ hîp t¸c
6.3.1. Kh¸i niÖm
Xung ®ét lµ sù ®èi ®Çu ph¸t sinh tõ sù kh«ng nhÊt trÝ do çc bªn cã nh÷ng
môc tiªu, t− t−ëng, t×nh c¶m tr¸i ng−îc nhau.
Çc quan ®iÓm vÒ xung ®ét: Quan ®iÓm truyÒn thèng cho r»ng xung ®ét thÓ
hiÖn sù bÕ t¾c trong nhãm vµ cã h¹i, v× vËy cÇn tr¸nh xung ®ét. Quan ®iÓm hµnh vi
145
cho r»ng xung ®ét lµ kÕt qu¶ tù nhiªn vµ kh«ng thªr tr¸nh khái trong bÊt kú mét nhãm
nµo. Nã kh«ng cã h¹i mµ ®óng h¬n lµ cßn cã thÓ thë thµnh mét ®éng lùc tÝch cùc
trong viÖc ra quyÕt ®Þnh ho¹t ®éng cña nhãm. Quan ®iÓm t−¬ng t¸c cho r»ng xung
®ét cã thÓ lµ ®énglùc tÝch cùc cña nhãm vµ mét sè xung ®ét lµ hÕt søc cÇn thiÕt gióp
nhãm ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶.
Qu¶n trÞ xung ®ét lµ sö dông nh÷ng biÖn ph¸p can thiÖp ®Ó lµm gi¶m sù xung
®ét qu¸ møc hoÆc gia t¨ng sù ®èi lËp trong t×nh tr¹ng m©u thuÉn qu¸ yÕu. Ng−êi
qu¶n lý thiÕt lËp mét møc xung ®ét mµ «ng ta cho lµ tèi −u cho ho¹t ®éng hiÖn h÷u
cña tæ chøc ®Ó tiÕn hµnh kiÓm so¸t xung ®ét. Çc biÖn ph¸p qu¶n lý ®−îc ¸p dông
khi xung ®ét qu¸ lín, trong tr−êng hîp ng−îc l¹i th× kÝch thÝch ®Ó gia t¨ng xung ®ét
®Õn møc hiÖu qu¶.
6.3.2. Nguån gèc cña xung ®ét trong tæ chøc
Xung ®ét trong tæ chøc cã thÓ b¾t nguån tõ:
- Sù phô thuéc lÉn nhau ®èi víi nhiÖm vô: X¶y ra khi hai hay nhiÒu nhãm phô
thuéc lÉn nhau ®Ó hoµn thµnh nhiÖm vô cña hä vµ tiÒm n¨ng xung ®ét t¨ng lªn khi
møc ®é phô thuéc lÉn nhau t¨ng lªn.
- Môc tiªu kh«ng t−¬ng ®ång: Gi÷a çc bé phËn kh¸c nhau cña tæ chøc cã thÓ
x¶y ra sù kh«ng t−¬ng ®ång vÒ môc tiªu do nh÷ng môc tiªu ç nh©n cña hä.
- Kh¶ n¨ng xung ®ét sÏ t¨ng lªn trong nh÷ng ®iÒu kiÖn khan hiÕm nguån lùc.
Khi nguån lùc h¹n chÕ, çc nhãm bÞ ®Èy vµo c¹nh tranh mang tÝnh ¨n thua vµ nh÷ng
cuéc c¹nh tranh nh− vËy th−êng dÉn tíi sù xung ®ét phi chÝnh thøc.
- Nh÷ng sai lÖch vÒ th«ng tin cã thÓ lµ cè ý ®Ó dÔ n¾m ®−îc thÕ lùc còng lµ
nh÷ng nguyªn nh©n tiÒm tµng xung ®ét.
- Sö dông ®e do¹: Møc ®é xung ®ét t¨ng lªn khi mét bªn cã n¨ng lùc trong
viÖc ®e do¹ phÝa bªn kia. Khi kh«ng cã sù ®e do¹, çc bªn d−êng nh− cã sù hîp t¸c
nhiÒu h¬n vµ h−íng tíi viÖc ph¸t triÓn çc quan hÖ hîp t¸c. Khi mét bªn cã kh¶ n¨ng
®e do¹ phÝa bªn kia th−êng kh«ng th«ng b¸o vÒ sù ®e do¹ mµ sö dông nã
- Sù g¾n bã cña nhãm: Khi çc nhãm cµng trë lªn g¾n bã, xung ®ét gi÷a çc
nhãm cµng t¨ng. V× c¶ hai nhãm theo ®uæi cïng mét môc tiªu nh÷ng chØ cã mét
nhãm cã thÓ ®¹t tíi. Khi çc nhãm nµy trë lªn ®oµn kÕt th× t¹o ra th¸i ®é th«ng c¶m
lÉn nhau. §iÒu nµy chØ ra r»ng c¶m gi¸c cña sù thï ®Þch vµ sù phª ph¸n cã thÓ tån t¹i
gi÷a hai nhãm cïng lµm viÖc víi nhau trong mét tæ chøc, thËm chÝ trong tr−êng hîp
hä kh«ng cã sù t−¬ng t¸c qua l¹i còng nh− kh«ng c¹nh tranh v× nh÷ng nguån lùc
khan hiÕm.
- Th¸i ®é th¾ng - thua: Khi hai nhãm t−¬ng t¸c trong cuéc c¹nh tranh, chóng ta
dÔ dµng hiÓu t¹i sao xung ®ét næ ra
6.3.3. Çc h×nh thøc xung ®ét
Xung ®ét cã hai lo¹i: xung ®ét chøc n¨ng vµ phi chøc n¨ng
- Xung ®ét chøc n¨ng: Lµ sù ®èi ®Çu gi÷a hai phÝa mµ sù ®èi ®Çu nµy nh»m
hoµn thiÖn hoÆc mang l¹i lîi Ých cho viÖc thùc hiÖn nhiÖm vô cña tæ chøc.
146
Nh÷ng xung ®ét chøc n¨ng cã thÓ dÉn tíi viÖc kh¸m ph¸ ra nh÷ng çch thøc
hiÖu qu¶ h¬n trong viÖc cÊu tróc tæ chøc, nhËn d¹ng tèt h¬n vÒ nh÷ng thay ®æi chiÕn
l−îc cÇn thiÕt cho sù tån t¹i, ®iÒu tiÕt vµ chÊp nhËn nh÷ng quan hÖ / quyÒn lùc trong
tæ chøc còng nh− gi÷a çc tæ chøc
Trong mét sè giíi h¹n nhÊt ®Þnh xung ®ét t¹o ra sù c¨ng th¼ng vµ ®iÒu nµy
thóc ®Èy çc ç nh©n hµnh ®éng theo h−íng nµy, xung ®ét t¹o ra møc ®é cao cña
n¨ng suÊt vµ sù tho¶ m·n
Nh÷ng xung ®ét chøc n¨ng chØ cã thÓ t¹o ra lîi Ých tÝch cùc cho tæ chøc, nÕu
nã ®−îc qu¶n lý mét çch ®óng ®¾n.
- Xung ®ét phi chøc n¨ng: Lµ bÊt kú sù t−¬ng t¸c nµo gi÷a hai phÝa mµ nã c¶n
trë hoÆc tµn ph¸ viÖc ®¹t tíi môc tiªu cña tæ chøc. ViÖc thùc hiÖn nhiÖm vô cña tæ
chøc lµ thÊp khi møc ®é xung ®ét gi÷a çc nhãm lµ ë th¸i cùc cao hoÆc thÊp. Khi ë
møc ®é trung b×nh xung ®ét t¹o ra møc ®é cao cña viÖc thùc hiÖn nhiÖm vô
6.3.4. Çc biÖn ph¸p gi¶i quyÕt vµ lo¹i trõ xung ®ét
- KhuyÕn khÝch çc xung ®ét chøc n¨ng: Mét møc ®é nhÊt ®Þnh cña xung ®ét lµ
cÇn thiÕt ®Ó khuÊy ®éng vµ ®éng viªn cho viÖc t¹o ra çc ý t−ëng s¸ng t¸c vµ ®éng
viªn mäi ng−êi ®¹t tíi møc ®é cao cña viÖc thùc hiÖn nhiÖm vô
Cã bèn çch ®Ó t¹o ra xung ®ét chøc n¨ng lµ:
+ Thay ®æi dßng th«ng tin: Çc nhµ qu¶n trÞ sö dông th«ng tin mét çch kh«ng
chÝnh thøc ®Ó t¹o ra xung ®ét b»ng çch ®Ó lé, lµm rß rØ çc th«ng tin gi¶ vµ th«ng tin
mËt
+ T¹o ra sù c¹nh tranh: B»ng viÖc khuyÕn khÝch vËt chËt vµ nh÷ng phÇn
th−ëng kh¸c cã thÓ duy tr× bÇu kh«ng khÝ c¹nh tranh vµ ®iÒu nµygãp phÇn vµo viÖc
t¹o ra xung ®ét chøc n¨ng. Nh÷ng phÇn th−ëng ®−îc ®−a cho nh÷ng ng−êi th¾ng
cuéc ph¶i ®ñ søc hÊp dÉn vµ cã kh¶ n¨ng ®éng viÖn viÖc thùc hiÖn tèt nhiÖm vô vµ
nh÷ng ng−êi thua ph¶i kh«ng c¶m thÊy sù thÊt b¹i cña hä lµ mÊt m¸t to lín
+ Thay ®æi c¬ cÊu tæ chøc: Tæ chøc cã thÓ ®−îc cÊu tróc theo çch lµm t¨ng
hoÆc gi¶m xung ®ét
+ Thuª çc chuyªn gia bªn ngoµi
- H¹n chÕ çc xung ®ét phi chøc n¨ng g©y c¶n trë viÖc thùc hiÖn môc tiªu
chung b»ng çch:
+ NÐ tr¸nh m©u thuÉn: Lµ khuynh h−íng t×m çch rót ra khái t×nh huèng xung
®ét hay gi÷ t×nh tr¹ng trung lËp
+ Dµn xÕp æn tho¶: Lµ khuynh h−íng gi¶i quyÕt çc xung ®ét b»ng çch tèi
thiÓu ho¸ hay chÕ ngù nh÷ng kh¸c biÖt vÒ nhËn thøc hay hµnh ®éng th«ng qua sù
chó träng vµo nh÷ng lîi Ých chung
+ §èi ®Çu: Lµ sö dông quyÒn lùc ®Ó Ðp buéc ng−êi kh¸c vµ yªu cÇu ng−êi
kh¸c ®ång ý víi quan ®iÓm cña b¹n
147
+ Tho¶ hiÖp: ThÓ hiÖn khuynh h−íng mµ çc ç nh©n chÊp nhËn sù hy sinh
mét sè quyÒn lîi cña hä b»ng çch ®−a ra çc nh−îng bé nh»m ®¹t ®−îc sù tho¶
thuËn
+ Hîp t¸c: Lµ sù s½n sµng nhËn diÖn nh÷ng nguyªn nh©n ®Ých thùc cña xung
®ét, sù sÎ chia th«ng tin réng ra trong néi bé vµ t×m kiÕm nh÷ng gi¶i ph¸p cã lîi cho
tÊt c¶ çc bªn
6.4. Quan niÖm vÒ rñi ro vµ Qu¶n trÞ rñi ro
6.4.1. Quan niÖm vÒ rñi ro vµ qu¶n trÞ rñi ro
Rñi ro trong kinh doanh lµ çc sù cè x¶y ra ngÉu nhiªn kh«ng mong muèn vµ
cã h¹i cho c«ng viÖc kinh doanh cña çc doanh nghiÖp. CÇn ph©n biÖt ba tr−êng
hîp: x¸c ®Þnh (khi x¸c suÊt x¶y ra sù kiÖn b»ng 1), rñi ro (khi x¸c suÊt x¶y ra sù kiÖn
bÐ h¬n 1) vµ bÊt ®Þnh (khi kh«ng x¸c ®Þnh ®−îc x¸c suÊt xuÊt hiÖn sù cè)
Qu¶n trÞ rñi ro lµ møc ®é mµ trong ®ã ng−êi ra quyÕt ®Þnh cã thÓ x¸c ®Þnh ®−îc
vÊn ®Ò cÇn gi¶i quyÕt, ®¸nh gi¸ ®−îc tû lÖ x¸c suÊt mµ sù viÖc cã thÓ x¶y ra, nhËn
diÖn çc gi¶i ph¸p kh¸c nhau vµ tû lÖ x¸c suÊt vÒ kÕt qu¶ cña mçi gi¶i ph¸p
6.4.2. Çc lo¹i rñi ro
- Ph©n lo¹i theo b¶n chÊt. Theo çch ph©n lo¹i nµy, rñi ro bao gåm:
+ Çc rñi ro vÒ kinh tÕ, bao gåm çc rñi ro kinh tÕ vÜ m« (vÝ dô sù thay ®æi çc
luËt ph¸p vµ chÝnh s¸ch g©y nªn bÊt lîi cho doanh nghiÖp), çc rñi ro kinh tÕ do m«i
tr−êng kinh doanh cña doanh nghiÖp g©y ra (vÝ dô hµng ho¸ Õ Èm do quan hÖ cung
cÊu bÊt lîi, t×nh thÕ c¹nh tranh bÊt lîi cho doanh nghiÖp).
+ Çc lo¹i rñi ro trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt: sù cè háng hãc cña m¸y mãc, gi¸n
®o¹n cung cÊp ®iÖn, n−íc, tai n¹n lao ®éng, ch¸y, næ,..
+ Çc rñi ro do m«i tr−êng tù nhiªn (®éng ®Êt, m−a b·o, lôt, )
+ Çc rñi ro vÒ x· héi vµ chÝnh trÞ (thay ®æi chÝnh phñ, møc thu nhËp cña ng−êi
tiªu thô thay ®æi ®ét ngét, dÞch bÖnh, èm ®au, chiÕn tranh)
- Ph©n lo¹i theo møc ®é khèng chÕ cña con ng−êi, ph©n ra:
+ Rñi ro cã thÓ khèng chÕ
+ Rñi ro kh«ng thÓ khèng chÕ (bÊt kh¶ kh¸ng)

- Ph©n lo¹i theo møc ®é kh¸ch quan vµ chñ quan
+ Rñi ro kh¸ch quan, hay cßn gäi lµ rñi ro tù nhiªn, rñi ro thuÇn tuý
+ Rñi ro cã tÝnh chÊt chñ quan do quyÕt ®Þnh sai cña con ng−êi g©y nªn
6.4.3. TiÕn tr×nh qu¶n trÞ rñi ro
- Dù ®o¸n rñi ro cã thÓ x¶y ra. §Ó qu¶n trÞ tr¸nh ®−îc rñi ro cÇn dù ®o¸n ®−îc
rñi ro cã thÓ x¶y ra. Tõ ®ã x¸c ®Þnh ®−îc x¸c suÊt x¶y ra
148
- §¸nh gi¸ møc ®é t¸c ®éng cña rñi ro. Trong b−íc nµy, trªn c¬ së dù ®o¸n rñi
ro cã thÓ x¶y ra, çc nhµ qu¶n trÞ cÇn thu thËp th«ng tin ®Ó ®¸nh gi¸ ®−îc møc ®é t¸c
®éng cña rñi ro ®Õn çc ho¹t ®éng cña tæ chøc
- §Ò ra çc biÖn ph¸p ®Ó phßng chèng rñi ro. Çc nhµ qu¶n trÞ ph¶i t×m ra çc
biÖn ph¸p trªn çc th«ng tin ®· thu thËp ®−îc. Çc biÖn ph¸p nµy cã thÓ dùa vµo çc
sè liÖu qu¸ khø hoÆc dùa vµo kinh nghiÖm cña mçi nhµ qu¶n trÞ
6.4.4. Çc ph−¬ng ph¸p phßng ngõa qu¶n trÞ rñi ro
Nãi chung cã 5 ph−¬ng ph¸p ®Ó tæ chøc cã thÓ qu¶n trÞ rñi ro. §ã lµ:
+ Tr¸nh khái rñi ro: chän ph−¬ng ¸n cã x¸c suÊt tr¸nh khái thiÖt h¹i kh¸ cao.
Tuy nhiªn, ®©y lµ mét gi¶i ph¸p kh«ng tÝch cùc bëi ph¹m vi øng dông rÊt h¹n chÕ.
+ Phßng ngõa thiÖt h¹i vµ h¹n chÕ rñi ro: ¸p dông nh÷ng biÖn ph¸p ®Î ng¨n
chÆn thiÖt h¹i nh− l¾p ®Æt thiÕt bÞ b¸o ®éng, thiÕt bÞ an toµn, trang bÞ kiÕn thøc cho
tõng ç nh©n vµ céng ®ång vÒ quy t¾c an toµn ®Ó gi¶m bít thiÖt h¹i.
+ Tù b¶o hiÓm: lËp quü dù phßng rñi ro dùa trªn dù b¸o nh÷ng thiÖt h¹i víi ®é
chÝnh x¸c cã thÓ chÊp nhËn ®−îc.
+ Phong to¶ rñi ro: lµ t¹o ra rµo ch¾n trªn tÊt c¶ çc ph−¬ng diÖn cña mét giao
dÞch ®Ó çc lo¹i rñi ro cã thÓ bï ®¾p ®−îc. Phong to¶ rñi ro th−êng ®−îc ¸p dông ®Ó
gi¶i quyÕt nh÷ng rñi ro hèi ®o¸i, hay sù thay ®æi bÊt th−êng vÒ gi¸ c¶ trªn thÞ tr−êng
hµng ho¸
+ ChuyÓn giao rñi ro: th«ng qua b¶o hiÓm.
- Çc biÖn ph¸p ë giai ®o¹n x©y dùng ph−¬ng ¸n s¶n xuÊt - kinh doanh, bao
gåm:
+ B¶o ®¶m chÊt l−îng cña dù b¸o, ®iÒu tra, kh¶o s¸t, th«ng tin, tiªu chuÈn tÝnh
to¸n,.. khi lËp ph−¬ng ¸n
+ Khi lËp dù ¸n ®Çu t− ph¶i b¶o ®¶m çc mÆt: an toµn tù nhiªn, an toµn c«ng
nghÖ vµ tæ chøc, an toµn vÒ tµi chÝnh, ¸p dông çc ph−¬ng ph¸p ph©n tÝch ph−¬ng ¸n
trong ®iÒu kiÖn rñi ro.
+ Khi lËp kÕ ho¹ch ph¶i tÝnh ®Õn rñi ro th«ng qua çc kÕ ho¹ch dù phßng, b¶o
®¶m tÝnh linh ho¹t cña kÕ ho¹ch.
+ Khi lùa chän h×nh thøc tæ chøc cña doanh nghiÖp ph¶i b¶o ®¶m tÝnh ®a n¨ng
cÇn thiÕt, ¸p dông çc h×nh thøc tæ chøc cho phÐp ph©n t¸n rñi ro (c«ng ty cæ phÇn)
+ N©ng cao chÊt l−îng cña viÖc thÈm ®Þnh, xÐt duyÖt ph−¬ng ¸n.
- Çc biÖn ph¸p ë giai ®o¹n chØ ®¹o ®iÒu hµnh thùc hiÖn, bao gåm
+ Nghiªn cøu kü ph−¬ng ¸n thiÕt kÕ vµ t×nh h×nh cô thÓ tr−íc khi ®i vµo thùc
hiÖn, cã biÖn ph¸p c«ng nghÖ vµ tæ chøc thÝch hîp.
149
+ T«n träng quy tr×nh c«ng nghÖ, b¶o ®¶m vòng ch¾c vµ tin cËy cña m¸y mãc
thiÕt bÞ, sö dông c«ng nh©n vµ çn bé ®óng theo yªu cÇu vÒ tay nghÒ vµ søc khoÎ
+ T«n träng quy t¾c an toµn s¶n xuÊt vµ an toµn lao ®éng
+ T¨ng c−êng kiÓm tra, gi¸m s¸t, ¸p dông lý thuyÕt ®iÒu khiÓn vµ c«ng nghÖ
th«ng tin.
+ Tæ chøc dù tr÷ vµ mua b¶o hiÓm
+ Phèi hîp tèt gi÷a tù kh¾c phôc rñi ro vµ ph©n t¸n rñi ro cho ng−êi kh¸c
(th«ng qua mua b¶o hiÓm vµ çc ®iÒu kho¶n cña hîp ®ång s¶n xuÊt kinh doanh)
Tãm t¾t lý thuyÕt

Trong ch−¬ng nµy, chóng ta ®· nghiªn cøu nh÷ng vÊn ®Ò rÊt kh¸i qu¸t vÒ c«ng t¸c tæ
chøc trong doanh nghiÖp. Nh÷ng néi dung chñ yÕu cÇn chó ý ®ã lµ:
Th«ng tin lµ nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu ®−îc cña con ng−êi. Con ng−êi lµ tæng hoµ çc
mèi quan hÖ x· héi, vµ nh÷ng mèi quan hÖ ®ã ®−îc thÓ hiÖn qua l¹i lÉn nhau. Tõ khi cã con
ng−êi, nãi çch kh¸c cã x· héi loµi ng−êi th× ®· cã sù trao ®æi gi÷a nh÷ng con ng−êi víi nhau
trong qu¸ tr×nh lao ®éng, s¨n b¾n, h¸i l−îm, s¶n xuÊt, sinh ho¹t hµng ngµy nh»m ®¹t ®−îc
mét môc ®Ých nhÊt ®Þnh.
Nh− vËy: th«ng tin lµ nh÷ng d÷ liÖu, sè liÖu, tin tøc thu thËp ®−îc ®· qua xö lý, s¾p
xÕp, diÔn gi¶i theo cÊu tróc thÝch hîp ®Ó phôc vô cho môc tiªu nµo ®ã. Nãi çch kh¸c, th«ng
tin lµ tÊt c¶ nh÷ng g× cã thÓ mang l¹i cho con ng−êi sù hiÓu biÕt vÒ ®èi t−îng mµ hä quan t©m
tíi (v× nh÷ng nguyªn nh©n vµ môc tiªu nµo ®ã). Th«ng tin lµ sù ph¶n ¸nh cña sù vËt, hiÖn
t−îng cña tù nhiªn, x· héi, con ng−êi.
Yªu cÇu c¬ b¶n ®èi víi th«ng tin lµ: tÝnh chÝnh x¸c vµ trung thùc, tÝnh kÞp thêi vµ linh
ho¹t, tÝnh ®Çy ®ñ, tÝnh hÖ thèng vµ tæng hîp, tÝnh c« ®äng vµ l«gÝc
QuyÕt ®Þnh qu¶n trÞ lµ hµnh vi s¸ng t¹o víi t− çch lµ s¶n phÈm cña chñ thÓ qu¶n trÞ,
nh»m ®Þnh ra môc tiªu ch−¬ng tr×nh, tÝnh chÊt ho¹t ®éng cña ng−êi hoÆc cÊp ph¶i thùc hiÖn
quyÕt ®Þnh ®ã ®Ó gi¶i quyÕt mét vÊn ®Ò ®· chÝn muåi trªn c¬ së hiÓu biÕt çc quy luËt vËn
®éng kh¸ch quan cña ®èi t−îng qu¶n trÞ vµ viÖc ph©n tÝch th«ng tin vÒ hiÖn tr¹ng cña hÖ
thèng.
Toµn bé qu¸ tr×nh qu¶n trÞ, tõ viÖc ®iÒu hµnh s¶n xuÊt trong mét ph¹m vi hÑp nh− tæ,
®éi, ph©n x−ëng, xÝ nghiÖp, ®Õn ph¹m vi réng lín h¬n nh− çc ngµnh, çc ®Þa ph−¬ng vµ
toµn bé nÒn kinh tÕ quèc d©n, ®Òu lµ qu¸ tr×nh ra çc quyÕt ®Þnh vµ tæ chøc thùc hiÖn çc
quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ.
Sù thay ®æi tæ chøc lµ quy luËt kh¸ch quan, ®Æc biÖt ngµy nay ph¸t triÓn tæ chøc lµ
chiÕn l−îc cña çc doanh nghiÖp nh»m thay ®æi ®Ó n©ng cao tÝnh hiÖu qu¶. Thay ®æi tæ chøc
t¸i t¹o l¹i c¬ cÊu tæ chøc ®Ó hµnh ®éng phï hîp víi t×nh h×nh míi theo h−íng ph¸t triÓn tæ
150
chøc bao gåm c¶ sù thay ®æi vÒ c¬ cÊu c«ng nghÖ, nhiÖm vô. Song c¬ b¶n lµ thay ®æi con
ng−êi
Xung ®ét lµ sù ®èi ®Çu ph¸t sinh tõ sù kh«ng nhÊt trÝ do çc bªn cã nh÷ng môc tiªu,
t− t−ëng, t×nh c¶m tr¸i ng−îc nhau
Qu¶n trÞ xung ®ét lµ sö dông nh÷ng biÖn ph¸p can thiÖp ®Ó lµm gi¶m sù xung ®ét qu¸
møc hoÆc gia t¨ng sù ®èi lËp trong t×nh tr¹ng m©u thuÉn qu¸ yÕu
Rñi ro trong kinh doanh lµ çc sù cè x¶y ra ngÉu nhiªn kh«ng mong muèn vµ cã h¹i
cho c«ng viÖc kinh doanh cña çc doanh nghiÖp.
Qu¶n trÞ rñi ro lµ møc ®é mµ trong ®ã ng−êi ra quyÕt ®Þnh cã thÓ x¸c ®Þnh ®−îc vÊn ®Ò
cÇn gi¶i quyÕt, ®¸nh gi¸ ®−îc tû lÖ x¸c suÊt mµ sù viÖc cã thÓ x¶y ra, nhËn diÖn çc gi¶i
ph¸p kh¸c nhau vµ tû lÖ x¸c suÊt vÒ kÕt qu¶ cña mçi gi¶i ph¸p, lùa chän ph−¬ng ph¸p ®Ó
kh¾c phôc.
C©u hái vµ bµi tËp th¶o luËn

1. Th«ng tin trong qu¶n trÞ kinh doanh lµ g×? Chóng cã vai trß g× trong qu¶n trÞ kinh
doanh? Chóng ®¸p øng yªu cÇu nµo? Trong qu¶n trÞ kinh doanh cÇn nh÷ng lo¹i
th«ng tin nµo? §Ó cã chóng cÇn ph¶i lµm g×?
2. QuyÕt ®Þnh qu¶n trÞ lµ g×? Cã çc lo¹i quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ nµo? Çc yªu cÇu vµ qu¸
tr×nh ra quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ? Çc ph−¬ng ph¸p ®Ò ra quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ?
3. H·ng giÇy Bata cã cö 2 chuyªn gia Marketing sang Ch©u Phi t×m hiÓu thÞ tr−êng
víi mét chuyªn gia giµ, mét chuyªn gia trÎ. Sau khi nghiªn cøu, chuyªn gia giµ b¸o
vÒ th«ng tin lµ thÞ tr−êng Ch©u Phi kh«ng cã nhu cÇu vÒ giÇy v× hä thÝch ®i ®Êt vµ
kh«ng cã tiÒn ®Ó ®i giÇy. Cßn chuyªn gia trÎ b¸o vÒ th«ng tin lµ thÞ tr−êng Ch©u Phi
rÊt cã triÓn väng v× d©n b¶n xø ch−a cã giÇy dÐp ®Ó ®i.
Hái:
a. Theo anh (chÞ) th«ng tin cña hai chuyªn gia ®ã ph¶i ®¸nh gi¸ nh− thÕ nµo?
§óng hay sai? Hay võa ®óng võa sai? V× sao?
b. NÕu lµ gi¸m ®èc cña h·ng Bata th× anh (chÞ) sÏ ph¶i cã quyÕt ®Þnh ra sao?
4. TËp ®oµn TL cã mét xÝ nghiÖp thµnh viªn §Q ®−îc l¾p ®Æt mét hÖ thèng thiÕt bÞ
míi, nÕu sau khi ch¹y hoµn h¶o mçi th¸ng sÏ cho 1000 s¶n phÈm; nh−ng v× xÝ
nghiÖp míi l¾p ®Æt ®ang ch¹y thö m¸y (rµ tr¬n) nªn chØ cho mçi th¸ng 800 s¶n phÈm.
Ban qu¶n trÞ cña tËp ®oµn TL ra ®iÒu kiÖn nÕu gi¸m ®èc §GC kh«ng b¶o ®¶m cung
cÊp cho tËp ®oµn 1000 s¶n phÈm mçi th¸ng sÏ bÞ çch chøc.
Hái:
a. Ban qu¶n trÞ tËp ®oµn TL ®· ph¹m sai lÇm g× khi ra quyÕt ®Þnh?
b. NÕu lµ gi¸m ®èc xÝ nghiÖp §Q th× anh (chÞ) sÏ ph¶i cã quyÕt ®Þnh ra sao?
5. Lµ mét phã gi¸m ®èc c«ng ty, nh−ng kh«ng may cho anh (chÞ) kh«ng ®−îc gi¸m
®èc cña m×nh −ng ý, hä cè t×nh g©y khã kh¨n cho anh (chÞ) ?
Hái : Anh (chÞ) ph¶i chän quyÕt ®Þnh nh− thÕ nµo ®Ó c¶i thiÖn t×nh h×nh?
151
6. Cã khi nµo biÕt tr−íc lµm mét viÖc nµo ®ã mµ anh (chÞ) sÏ thÊt b¹i mµ anh (chÞ)
vÉn lµm kh«ng? Cho mét vÝ dô cô thÓ minh ho¹ ?
7. Nªn ch¨ng anh (chÞ) thµ nhËn mét kÕt côc xÊu, cßn h¬n duy tr× mét thùc tr¹ng kÐo
dµi tåi tÖ ? Anh (chÞ) h·y ®−a ra mét vÝ dô ®Ó minh ho¹ ®iÒu ®ã.
8. Ph¶i ch¨ng çi g× phi lý ph¶i lÊy çi phi lý ®Ó xö lý ? Anh (chÞ) h·y nªu mét vÝ dô ®·
biÕt (®· nghe) trong kinh doanh ®Ó luËn gi¶i ®iÒu nµy ?
9. Tr×nh bµy nh÷ng nguyªn nh©n ®ßi hái çc doanh nghiÖp ph¶i thay ®æi. Nªu néi
dung vµ môc tiªu cña sù thay ®æi
10. TiÕn tr×nh thay ®æi ®−îc tiÕn hµnh theo nh÷ng b−íc nµo
11. Cã nh÷ng lo¹i rñi ro nµo trong qu¶n trÞ. Çch kh¾c phôc nh÷ng rñi ro ®ã ra sao
12. Cã nh÷ng h×nh thøc xung ®ét nµo trong qu¶n trÞ?
Nghiªn cøu t×nh huèng

T×nh huèng 1: NH÷NG LêI KHUY£N THIÕT THùC VÒ T×M B¹N HµNG Lý
T−ëng
H·y t×m ng−êi b¹n hµng (ng−êi céng t¸c) cã kh¶ n¨ng lµm c©n b»ng nh÷ng
mÆt m¹nh s½n cã cña b¹n.
+ NÕu b¹n m¹nh trong lÜnh vùc th−¬ng m¹i hay Marketing, h·y t×m mét chuyªn
gia s©u vÒ tµi chÝnh hay kü thuËt
+ NÕu b¹n lµ ng−êi míi ®i vµo con ®−êng kinh doanh, h·y t×m mét ng−êi ®·
tr¶i qua kinh nghiÖm trong viÖc lµm vµ trong giao tiÕp (ph¶i lµm sao cã ®−îc quan hÖ
®ã ngay tõ ®Çu).
+ NÕu chän mét ng−êi b¹n kinh doanh tåi trong qu¸ khø ch¾c sÏ khã mang l¹i
cho doanh nghiÖp cña b¹n “ ®«i bµn tay vµng”.
+ Cïng ®i víi mét nhµ kinh doanh giµu kinh nghiÖm - mét ng−êi ®· tr¶i qua
thêi kú së h÷u vµ vËn hµnh mét doanh nghiÖp t− nh©n. §iÒu ®ã còng cã nghÜa kh¼ng
®Þnh: Mét ng−êi ®iÒu hµnh doanh nghiÖp kh«ng cã kinh nghiÖm vµ kh«ng cã n¨ng lùc
®· cã nghÜa lµ mét sù thÊt b¹i cña çc doanh nghiÖp nhá.
+ Chän ng−êi b¹n hµng t−¬ng lai ph¶i lµm sao ng−êi ®ã còng g¾n bã víi lîi
Ých vµ sù thµnh b¹i cña doanh nghiÖp nh− b¹n. Tèt nhÊt, yªu cÇu ng−êi b¹n hµng
t−¬ng lai ®ãng gãp mét sè tiÒn vèn cho doanh nghiÖp, nh− vËy mäi ng−êi sÏ lµm viÖc
tÝch cùc h¬n khi tiÒn cña b¶n th©n m×nh ®ang bÞ ®e do¹.
+ B¹n h·y c¾t ®øt quan hÖ ngay víi nh÷ng b¹n hµng kh«ng trung thùc vµ
trong tæ chøc doanh nghiÖp cña b¹n kh«ng nªn cã chç cho çc b¹n th©n.
C©u hái th¶o luËn:
1. H·y ph©n tÝch çc c¬ së lý luËn vµ thùc tiÔn cña nh÷ng lêi khuyªn trªn!
2. B¹n cã thªm nh÷ng lêi khuyªn nµo n÷a kh«ng?
T×nh huèng 2: mÑo kinh doanh cña cöa hµng thùc phÈm mü vÞ h−¬ng
152
Vµo dÞp lÔ tÕt, nhiÒu ng−êi ë §µi B¾c muèn mua mét sè thùc phÈm ®å hép ®Ó
tÆng b¹n th©n hoÆc khi mua mét chót ruèc thÞt, thÞt −íp sÊy kh« ¨n cho bâ thÌm kh¸t,
th× ®Òu cã liªn t−ëng ngay tíi cña hµng thùc phÈm Mü vÞ H−¬ng n»m ngay c¹nh b−u
®iÖn §µi B¾c c¹nh ®−êng B¾c Ai. §©y lµ mét cöa hµng kinh doanh 50 n¨m nay,
ch¼ng mét ai nghÜ r»ng ph−¬ng ph¸p ®Ó duy tr× uy tÝn cña nã l¹i lµ mçi ngµy chØ s¶n
xuÊt mét l−îng s¶n phÈm cã h¹n, nÕu cã kh¸ch hµng tíi mµ kh«ng mua ®−îc ®å th×
bÌn nãi víi anh ta r»ng “ ngµy mai tíi sím”.
VËy th× t¹i sao kh«ng lµm nhiÒu hµng mét chót ®Ó tiÖn cho ®¸p øng nhu cÇu cña
kh¸ch hµng? Vèn dÜ “Thµ thiÕu chø kh«ng thõa” lµ nguyªn t¾c kinh doanh cña cöa
hµng thùc phÈm Mü vÞ H−¬ng. Tuy vËy, kh«ng ph¶i lµ mét cöa hµng sang träng g×,
nh−ng ®Ó duy tr× uy tÝn cña m×nh, nã ph¶i bá ra nhiÒu c«ng søc tõ viÖc chän mua
nguyªn liÖu tíi viÖc tiÕp ®ãn kh¸ch hµng. Víi sù hîp t¸c chÆt chÏ gi÷a «ng chñ, çc
®Çu bÕp, çc nh©n viªn b¸n hµng ®· lµm cho kh¸ch hµng cã thÓ yªn t©m ra vµo cöa
hµng thùc phÈm nµy mµ kh«ng lo l¾ng bÞ lõa dèi. Mçi sím, ®Ó mua çc lo¹i thÞt cÇn
®Ó chÕ biÕn, çc thî c¶ cña cöa hµng nµy cÇn ph¶i ®Ých th©n tíi tÊt c¶ çc chî §µi
B¾c hoÆc l©n cËn ®Ó mua thÞt lîn lo¹i th−îng h¶o h¹ng. Nh− vËy, vÒ mÆt nguyªn liÖu
cöa hµng vÉn gi÷ −u thÕ.
Mét nguyªn t¾c kinh doanh kh¸c cña cöa hµng thùc phÈm nµy lµ kh«ng b¸n
ra ngoµi. Thùc phÈm c©u kh¸ch cña cöa hµng lµ ®ïi lîn hun khãi. ChÕ biÕn hun khãi
lµ mét m«n nghÖ thuËt. Mäi thø ®Òu rÊt cÇu kú, ®å hun khãi cña Mü vÞ H−¬ng chØ lÊy
chÊt l−îng lµm chÝnh, kh«ng cÇn sè l−îng nhiÒu, ®Ó khái lµm cho kh¸ch hµng mÊt ®i
lßng tin ®èi víi thùc phÈm cña cöa hµng, thµ r¼ng mêi anh s¸ng mai tíi sím chø nhÊt
quyÕt kh«ng cung øng s¶n phÈm kh«ng ®¹t tiªu chuÈn. §©y chÝnh lµ nguyªn nh©n t¹i
sao cöa hµng thùc phÈm Mü vÞ H−¬ng kh«ng muèn më réng tiªu thô ra thÞ tr−êng bªn
ngoµi, nh»m tr¸nh viÖc khi nhËn ®Æt hµng víi sè l−îng lín lµm kh«ng kÞp hoÆc lµm µo
µo cho ®ñ sè l−îng, mµ ¶nh h−ëng tíi uy tÝn danh tiÕng mµ cöa hµng ®· c«ng phu
t¹p lËp qua suèt 50 n¨m. Còng v× chó träng tíi viÖc chän mua nguyªn liÖu vµ chÕ
biÕn nªn ®ïi lîn cña cöa hµng nµy gi¸ kh«ng ph¶i lµ thÊp nh−ng kh¸ch hµng vÉn tíi
mua kh«ng ngít. Hµng ngµy cöa hµng cho ra lß kho¶ng 300 chiÕc ®ïi lîn hun khãi,
trõ khi b¹n nhanh ch©n, nÕu kh«ng tÊt sÏ ph¶i thÊt väng quay vÒ. V× nh÷ng lo¹i hµng
®ã ®· bÞ nh÷ng kh¸ch hµng h«m tr−íc ®Æt mua råi.
1. V× sao cöa hµng thùc phÈm Mü vÞ H−¬ng l¹i lÊy nguyªn t¾c kinh doanh
chÝnh cña m×nh lµ “ thµ thiÕu chø kh«ng ®Ó thõa”
2. Ph©n tÝch çc nguyªn t¾c kinh doanh cña cöa hµng thùc phÈm Mü vÞ
H−¬ng. Nh÷ng nhËn xÐt cÇn rót ra sau khi ph©n tÝch nh÷ng nguyªn t¾c trªn.
3. Theo anh chÞ, «ng chñ cöa hµng thùc phÈm Mü vÞ H−¬ng ®· ¸p dông thñ
thuËt g× trong c«ng t¸c b¸n hµng?
4. §Æt tªn kh¸ch thÝch hîp cho t×nh huèng qu¶n lý trªn.
153
T×nh huèng 3: N¨m nguyªn t¾c qu¶n lý kinh doanh cña Shiseido.
§−îc thµnh lËp tõ n¨m 1872, Shiseido ®−îc coi lµ h·ng mü phÈm NhËt B¶n
®Çu tiªn s¶n xuÊt hµng ho¸ theo chÊt l−îng ph−¬ng T©y. Sau h¬n mét thÕ kû tr−êng
tån, ®Õn nay Shiseido ®· trë thµnh nhµ s¶n xuÊt mü phÈm lín nhÊt trong n−íc vµ xÕp
h¹ng thø t− trªn thÕ giíi.
Trong n¨m tµi chÝnh 1998 (tÝnh ®Õn 31 - 03 - 1998), h·ng ®¹t doanh sè b¸n
hµng kû lôc 620,9 tû Yªn (4,8 tû USD) víi l·i dßng lµ 16,8 tû Yªn (129 triÖu USD).
Doanh sè b¸n hµng ë n−íc ngoµi n¨m 1998 ®¹t 92,2 tû Yªn (709 triÖu USD),chiÕm
kho¶ng 15% tæng doanh sè cña h·ng.
BÝ quyÕt nµo gióp cho Arinobu Fukuhara, «ng chñ ®Çu tiªn cña Shiseido vµ
nh÷ng hËu duÖ cña «ng ®· biÕn mét x−ëng chÕ t¹o d−îc phÈm nhá bÐ chØ chuyªn
s¶n xuÊt thuèc ®¸nh r¨ng t¹i quËn Ginza, Tokyo thµnh mét h·ng mü phÈm nèi tiÕng
vÒ ch¨m sãc lµn da nh− ngµy nay? §ã chÝnh lµ sù tu©n thñ nghiªm ngÆt suèt gÇn
mét thÕ kû 5 nguyªn t¾c qu¶n lý kinh doanh ®−îc ®Ò ra tõ 1921, mµ cho ®Õn nay vÉn
®−îc coi nh− tinh thÇn v¨n ho¸ c«ng ty vµ ph−¬ng ch©m chØ ®¹o ho¹t ®éng cña ban
l·nh ®¹o vµ tÊt th¶y mäi nh©n viªn cña h·ng.
Thø nhÊt, chÊt l−îng lµ trªn hÕt, Shiseido lu«n cam kÕt víi mäi tÇng líp kh¸ch
hµng chÊt l−îng s¶n phÈm lµm ra cùc tèt vµ phï hîp. KÓ tõ ngµy thµnh lËp, h·ng ®·
nhÊn m¹nh ®Õn tÇm quan träng cña c«ng t¸c nghiªn cøu nhÊn m¹nh ®Õn tÇm quan
träng cña c«ng t¸c nghiªn cøu vµ triÓn khai (R&D) ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao chÊt
l−îng mü phÈm. HiÖn t¹i, Shiseido trë thµnh trung t©m hµng ®Çu thÕ giíi víi 935 nhµ
khoa häc chuyªn vª nghiªn cøu çc lo¹i bét mü phÈm. Song song víi nh÷ng nghiªn
cøu, s¸ng chÕ vÒ mü phÈm, h·ng cßn tËp trung søc lùc nghiªn cøu vÒ lÜnh vùc da
mÆt, sinh lý cña da ng−êi, thÓ lùc con ng−êi vµ nh÷ng c«ng nghÖ cã liªn quan, nh»m
®em l¹i s¾c ®Ñp, h¹nh phóc cho ng−êi trÎ tuæi vµ sù dÞu dµng cho ng−êi cao tuæi.
Thø hai, ®ång c¶m céng khæ cïng chÞu rñi ro vµ cïng h−ëng lîi. Mäi nh©n
viªn lµm viÖc trong h·ng vµ çc ®èi t¸c cã quan hÖ lµm ¨n bªn ngoµi ®Òu ®−îc chia
sÎ lîi nhuËn xøng ®¸ng khi ®· v−ît quan khã kh¨n.
Thø ba, t«n träng kh¸ch hµng. lu«n lu«n l¾ng nghe th«ng tin ph¶n håi tõ mäi
líp ng−êi tiªu dïng vµ kÞp thêi ®¸p øng, gi¶i quyÕt nh÷ng khiÕu n¹i dï nhá nhÊt. V×
vËy, Shiseido lu«n gi÷ ®−îc kh¸ch hµng cò vµ thu hót thªm ngµy cµng nhiÒu kh¸ch
hµng míi. Ngay tõ n¨m 1923, h·ng ®· yªu cÇu çc cöa hµng vµ chi nh¸nh b¸n hµng
cña h·ng ph¶i ký hîp ®ång víi nh÷ng ®iÒu kho¶n b¸n hµng theo phong çch cña
Shiseido. N¨m 1934 h·ng ®· ®Ò ra chÕ ®é chuyªn viªn t− vÊn ch¨m sãc s¾c ®Ñp cho
kh¸ch hµng nh»m t¹o ra sù hiÓu biÕt th©n t×nh gi÷a nhµ s¶n xuÊt víi ng−êi tiªu dïng.
Thø t−, æn ®Þnh trong néi bé c«ng ty. H·ng lu«n chó träng x©y dùng nÒn t¶ng
tinh thÇn c«ng ty lµ nh»m tíi nh÷ng môc tiªu vµ lîi Ých l©u dµi ®Ó mäi ng−êi trong
c«ng ty cïng v−ît qua khã kh¨n tr−íc m¾t, phÊn ®Êu cho t−¬ng lai.
Thø n¨m, ®Ò cao tÝnh ch©n thµnh, trung thùc. Kinh doanh lµ ph¶i cã lîi nhuËn
song Shiseido biÕt r»ng muèn thµnh c«ng ®«i khi ph¶i biÕt kiÒm chÕ tham väng t×m
154
kiÕm lîi nhuËn tèi ®a b»ng mäi gi¸. Kinh doanh lu«n ®i kÌm ch÷ tÝn, trung thùc vµ t«n
träng ®èi t¸c vµ kh¸ch hµng. Tõ n¨m 1937, Shiseido ®· thiÕt lËp C©u l¹c bé Hoa Trµ
dµnh cho çc kh¸ch hµng “ruét” tô häp gãp ý kiÕn th−êng xuyªn vÒ çc lo¹i s¶n
phÈm cña m×nh. §ång thêi ph¸t hµnh hµng th¸ng mét t¹p chÝ chuyªn cung cÊp çc
th«ng tin vÒ s¾c ®Ñp cho héi viªn. C©u l¹c bé nµy vÉn tån t¹i cho ®Õn tËn ngµy nay
víi sè héi viªn tÝnh ®Õn th¸ng 10 -1998 lªn tíi 10 triÖu ng−êi.
Nhê 5 bÝ quyÕt ®· nªu, Shiseido ®· v−ît qua ®−îc 4 cuéc thö th¸ch nghiªm
träng trong vßng 127 n¨m tån t¹i: thêi kú khëi ®Çu lËp nghiÖp; trËn ®éng ®Êt n¨m
1923; t×nh tr¹ng kiÖt quÖ sau ChiÕn tranh thÕ giíi thø 2 vµ cuéc khñng ho¶ng tµi
chÝnh vµ tiÒn tÖ ch©u A gÇn ®©y. Trong ®ã trËn ®éng ®Êt n¨m 1923 g©y thiÖt h¹i lín
nhÊt, gÇn nh− ph¸ huû hÕt toµn bé hÖ thèng nhµ x−ëng, kho tµng nguyªn liÖu cña
h·ng. Tuy nhiªn, nhê biÕt gi÷ ch÷ tÝn nªn çc nhµ cung cÊp nguyªn liÖu ®· tin t−ëng
tuyÖt ®èi vµo Shiseido vµ ra tay gióp ®ì C«ng ty ®øng dËy tõ ®èng tro tµn. V× vËy chØ
hai th¸ng sau trËn ®éng ®Êt lµm kh¸nh kiÖt gia s¶n, h·ng ®· phôc håi vµ ®−a hµng
ho¸ phñ ®Çy çc hiÖu t¹p ho¸ trªn toµn n−íc NhËt.
1. Néi dung chñ yÕu cña 5 bÝ quyÕt trªn lµ g×?
2. Lµm thÕ nµo ®Ó cã mét tËp thÓ ®ång cam céng khæ, cïng chÞu rñi ro vµ cïng
h−ëng l¬i?
3. V× sao ph¶i ®Ò cao tÝnh ch©n thµnh, trung thùc trong kinh doanh? Cho vÝ dô.
T×nh huèng 4: Nhµ hµng khinh m¹n - mét thñ ph¸p kinh doanh lËp dÞ.
Hµng n¨m, Thñ ®« R«ma thu hót hµng triÖu du kh¸ch thËp ph−¬ng. Sau khi
th¨m thó çc danh lam th¾ng c¶nh, t×m hiÓu nÒn v¨n minh cæ ®¹i n¬i ®©y, nh÷ng du
kh¸ch hiÕu kú th−êng tíi th−ëng thøc “nh÷ng ®iÒu khã chÞu” t¹i nhµ hµng “Khinh
m¹n” - Mét nhµ hµng chñ tr−¬ng thu hót kh¸ch hµng theo ph−¬ng ch©m “tiÕng xÊu
®ån xa”
Hoµn toµn tr¸i ng−îc víi nÐt v¨n minh cæ ®¹i cßn ®Ëm s¾c n¬i ®©y, nhµ hµy
nµy cè dµnh cho kh¸ch hµng mét kiÓu phôc vô “ng−îc ®êi”. VÊn ®Ò nµy, «ng chñ
nhµ hµng kh«ng hÒ “dÊu giÕm” ®Æt tªn cho nhµ hµng lµ “khinh m¹n”
Nöa thÕ kû qua, chÝnh phong çch phôc vô lç m·ng, khinh m¹n ®· gióp cho
nhµ hµng ®øng v÷ng trong lÜnh vùc kinh doanh ¨n uèng lu«n cã sù c¹nh tranh quyÕt
liÖt ë Roma, h¬n n÷a cßn khiÕn çc ®ång nghiÖp ph¶i ghen tÞ bëi sè l−îng thùc kh¸ch
lui tíi hµng ngµy.
Nh÷ng du kh¸ch hiÕu kú tíi ®©y Èm thùc cÇn ph¶i chuÈn bÞ tr−íc t− t−ëng “bá
tiÒn ®Ó mua sù khã chÞu”- Võa b−íc ch©n vµo, ch−a kÞp t×m chç ngåi, thùc kh¸ch
kh«ng nh÷ng kh«ng nhËn ®−îc sù nghªnh tiÕp lÞch sù, vui vÎ cña nh©n viªn phôc vô,
mµ cßn bÞ hä chÊt vÊn vÒ kh¶ n¨ng thanh to¸n b»ng mét giäng ®iÖu th« lç. TiÕp ®ã,
chØ thÊy thùc ®¬n ®−îc ®Èy tíi bëi mét bµn tay hé ph¸p ®Çy l«ng l¸. Çc mãn ¨n liÖt
kª trong thùc ®¬n ®−îc viÕt b»ng tiÕng lãng ®Ó buéc thùc kh¸ch ph¶i suy ®o¸n ra.
NhiÒu mãn, bªn c¹nh cã cã ghi kÌm nh÷ng c©u mang tÝnh ®e do¹. Trong khi ¨n, çc
155
nh©n viªn th−êng bÊt ngê x«ng tíi vµ th¶n nhiªn bèc x¬i ®å nhËu cña thùc kh¸ch.
Khi thay ®æi mãn ¨n, nhµ hµng kh«ng bao giê cho thay dao ®Üa, nÕu thùc kh¸ch tá ý
yªu cÇu th−êng nhËn ®−îc c©u qu¸t: “cßn bËn”
Phong çch phôc vô khinh m¹n kh¸ch hµng cña nhµ hµng qña lµ cã tr¸i víi
quy t¾c lÔ nghÜa ®· ®−îc x· héi c«ng nhËn, song kh¸ch hµng l¹i ®¸nh gi¸ “§©y lµ
mét ®iÓm du lÞch, tuy nhiªn kh«ng ph¶i ®Þa ngôc, bëi lÏ mãn ¨n ë ®©y ngon, chÊt
l−îng cao vµ gi¸ l¹i ph¶i ch¨ng”. Còng cã du kh¸ch l¹i cho r»ng “Vµo ®©y mét lÇn
cho biªt, bÞ khinh mét lÇn còng ch¼ng sao”
Theo çc nhµ ph©n tÝch, c«ng cuéc kinh doanh cña nhµ hµng nµy së dÜ thÞnh
v−îng lµ bëi tÝnh lËp dÞ cña nã, chÝnh tÝnh lËp dÞ ®ã ®· tho¶ m·n ®−îc t©m lý hiÕu kú
cña kh¸ch hµng, ®Æc biÖt lµ kh¸ch n−íc ngoµi, b»ng çc h×nh thøc vµ th¸i ®é phôc vô
ng−îc ®êi, çc ng«n tõ khã hiÓu, khiÕn kh¸ch hµng c¶m thÊy bÞ “kÝch thÝch” vµ cuèi
cïng lµ v× çc mãn ¨n uèng:thùc kh¸ch cßn cã ®−îc nh÷ng trËn c−êi thó vÞ.
C©u hái th¶o lu©n:
1. LiÖt kª vµ b×nh luËn çc thñ thuËt kinh doanh cña nhµ hµng “khinh m¹n”
(chó ý “liÒu l−îng” cña tõng thñ thuËt)
2. Ph©n tÝch triÕt lý vµ nguyªn t¾c kinh doanh cña nhµ hµng “khinh m¹n”. T¹i
sao phong çch phôc vô cña nhµ hµng nµy kh«ng b×nh th−êng mµ nã vÉn thµnh c«ng
trong kinh doanh? §iÓm nµo lµ bÝ quyÕt cña sù thµnh c«ng Êy?
T×nh huèng 5: MÌo x¬i chuét - chuét x¬i mÌo

N¨m 1885, ë Mü næi lªn mét nhµ TriÖu phó, næi tiÕng vÒ kü nghÖ da mÌo.
Nghe tiÕng mét tê b¸o cho ký gØa ®Õn t×m hiÓu. Nhµ triÖu phó ®−a ký gi¶ ®Õn th¨m
trang tr¹i nu«i mÌo cña m×nh. Cã 10.000 con mÌo ®−îc ch¨m sãc rÊt tèt.
- Ngoµi viÖc thu mua mÌo ®Ó chÕ biÕn ra, ®©y lµ c¬ së dù tr÷ vµ nh©n gièng
cña t«i – triÖu phó nãi – tÝnh trung b×nh mçi n¨m 1 con mÌo çi ®Î 12 con mÌo con.
Do ®ã chóng t«i kh«ng bao giê thiÕu nguyªn liÖu.
- Mçi ngµy ngµi cho xuÊt x−ëng bao nhiªu tÊm da thµnh phÈm?
- 5.000 tÊm
- Mçi tÊm da lêi bao nhiªu?
- 3 USD
- Chµ! Mçi ngµy lêi 15.000 USD. Mét con sè kh«ng nhá. ThÕ ngµi nu«i mÌo
b»ng g×?
- MÌo, th× dÜ nhiªn x¬i chuét
- Lµm thÕ nµo ®ñ chuét cho sè mÌo khæng lå kia x¬i?
- Xin mêi ngµi theo t«i
Ký gi¶ l¹i ®−îc nhµ triÖu phó dÉn ®i th¨m tr¹i nu«i chuét. Cã tÊt c¶ 1 triÖu con.
- Chuét ®Î h¬n mÌo gÊp 10 lÇn. Víi tr¹i nu«i chuét nµy, chóng t«i cã ®ñ søc
cho mçi con mÌo 1 ngµy x¬i 4 con chuét.
- ThÕ ngµi nu«i chuét b»ng g×?
156
- T«i cho chuét x¬i mÌo thÞt nh÷ng con mÌo ®· lét da.
ThËt lµ kú diÖu mµ còng thËt ®¬n gi¶n. Cø luÈn quÈn thÕ mÌo x¬i chuét råi
chuét l¹i x¬i mÌo. Cßn «ng chñ th× giµu nøt ®è ®æ v¸ch.
1. H·y nªu nh÷ng suy nghÜ vµ b×nh luËn cña b¶n th©n vÒ c©u chuyÖn trªn!
2. H·y ph©n tÝch nguyªn t¾c “tèi ®a ho¸ lîi nhuËn” trong kinh doanh th«ng
qua t×nh huèng trªn!
3. KÓ mét c©u chuyÖn t−¬ng tù ë ViÖt Nam mµ anh (chÞ) biÕt?
T×nh huèng 6: Géi ®Çu b»ng dÇu géi cña m×nh
Mét thÈm mü viÖn ®−a ra lêi qu¶ng ço nh− sau: “Tõ h«m nay, mçi kh¸ch
hµng h·y ®Õn chç chóng t«i géi ®Çu ®Òu ®−îc tÆng mét chai dÇu géi ®Çu”. ThÈm mü
viÖn chØ yªu cÇu kh¸ch hµng ph¶i ®Ó chai dÇu ®−îc tÆng ®ã l¹i mµ kh«ng ®−îc mang
vÒ nhµ dïng. Mçi chai ®Ò viÕt tªn kh¸ch hµng cÈn thËn ®Ó lÇn sau khi ®Õn géi ®Çu
kh¸ch hµng sÏ ®−îc dïng ®óng chai dÇu ®−îc tÆng. ThÈm mü viÖn ®· tho¶ m·n
®−îc t©m lý cña kh¸ch: “géi ®Çu b»ng dÇu géi cña m×nh vµ chØ m×nh míi cã”.
L−u ý: gi¸ mét chai dÇu géi ®Çu lµ 60.000 ®ång; mçi chai géi ®−îc 20 lÇn,
céng mçi lÇn géi ®Çu lµ 20.000 ®ång. TÝnh ra thÈm mü viÖn cã thÓ thu ®−îc 400.000
®ång sau kh¸ch hµng sö dông hÕt chai dÇu géi ®Çu ®−îc tÆng vµ nh− vËy l·i lµ
340.000 ®ång.
1. Dùa trªn c¬ së nµo thÈm mü viÖn ®−a ra lêi qu¶ng ço trªn?
2. Kh¸ch hµng ®−îc lîi hay thiÖt? V× sao? NÕu thiÖt th× t¹i sao hä vÉn cø ®Õn
géi ®Çu?
3. ThuËt chiªu hµng ë ®©y lµ g×? Cã thÓ nh©n réng ®−îc kh«ng?
T×nh huèng 7: ®Êt trêi trong ¸o cña ford
§Çu thËp kû 20 cña thÕ kû XX, Ford l¹i ®øng tr−íc mét ®ît sãng giã, l−îng «t«
tiªu thô gi¶m xuèng nhanh chãnh, xuÊt hiÖn t×nh tr¹ng kinh doanh kÐm hiÖu qu¶.
Lóc bÊy giê ®óng vµo thêi ®iÓm nÒn c«ng nghiÖp «t« Mü ®ang cÊt çnh, çc
c«ng ty lín ®ua nhau ®−a ra çc lo¹i «t« míi mµu s¾c t−¬i trÎ, tho¶ m·n nh÷ng së
thÝch kh¸c nhau cña ng−êi tiªu dïng nªn b¸n rÊt ch¹y. Duy chØ cã «t« Ford mµu ®en
lµ vÉn gi÷ kh«ng thay ®æi, cã vÎ võa nghiªm võa cøng nh¾c, viÖc tiªu thô tù nhiªn
còng ¶nh h−ëng. ThÕ nh−ng bÊt kÓ h·ng ®¹i lý çc n¬i yªu cÇu Ford cung øng «t«
çc mµu hay nh÷ng ý kiÕn trong C«ng ty, Ford vÉn kiªn quyÕt b¸c ®i: “xe Ford chØ cã
mµu ®en. T«i kh«ng thÊy mµu ®en cã g× lµ kh«ng tèt, chÝ Ýt nã còng bÒn h¬n çc mµu
kh¸c n÷a”
S¶n xuÊt ngµy cµng khã kh¨n, Ford b¾t ®Çu gi¶m nh©n viªn, mét phÇn thiÕt bÞ
ngõng s¶n xuÊt, chuyÓn ca ®ªm thµnh ca ngµy ®Ó tiÕt kiÖm chi phÝ ®iÖn. Ng−êi trong
vµ ngoµi C«ng ty giao ®éng, ngay c¶ bµ Ford còng c¶m thÊy rÊt khã lý gi¶i, kh«ng
thÓ k×m nÐn nèi. ThÊy vËy, Ford c−êi vµ nãi r»ng: “Trêi trong tay ¸o t«i, giê kh«ng nãi
cho bµ biÕt, ®îi nghÜ xong råi míi nãi”. Ford hiÓu nçi lo l¾ng cña vî vµ t©m sù ®Çy tin
157
t−ëng: “§·i ngé cña C«ng ty chóng tèt h¬n bÊt cø c«ng ty nµo, hä kh«ng ph©n t©m
mµ ra ®i. H¬n n÷a hä biÕt t«i lµ ng−êi quyÕt kh«ng chÞu thua, kh«ng ®i theo ng−êi
kh¸c ®Ó s¶n xuÊt xe nh¹t mµu, nhÊt ®Þnh lµ ph¶i cã kÕ ho¹ch”
KÕ ho¹ch kh¸c ®· ®Þnh h×nh ra lµ g×? Mét trong nh÷ng “kiÖt t¸c” ®¾c ý nhÊt
trong cuéc ®êi Ford ®ã lµ mua tµu cò dì xuèng luyÖn thÐp, tõ ®ã h¹ thÊp h¼n gÝa
thµnh s¶n phÈm cña s¾t thÐp, ®Æt nÒn mãng th¾ng lîi cho lo¹i «t« lo¹i A s¾p söa ®−a
ra.
Th¸ng 5 - 1927 Ford ®ét ngét tuyªn bè ngõng toµn bé nhµ m¸y s¶n xuÊt lo¹i
xe T, ®©y lµ lÇn ®Çu tiªn ngõng s¶n xuÊt x−ëng xe míi trong 24 n¨m kÓ tõ ngµy
thµnh lËp C«ng ty, nh÷ng xe b¸n trªn thÞ tr−êng ®Òu lµ xe tån ®äng.
Tin tøc võa ®−a ra, c¶ thÕ giíi kinh ng¹c, b¾t ®Çu ®o¸n mß. Ngoµi mÊy çn bé
chñ chèt ra, ch¼ng mét ai râ Ford cã tÝnh to¸n g×. §iÒu lµm cho ng−êi ta thÊy l¹ lµ sau
khi nhµ m¸y ngõng s¶n xuÊt, nh©n viªn C«ng ty kh«ng nghØ viÖc, hµng ngµy vÉn ®i
lµm. T×nh tr¹ng nµy lµm cho giíi b¸o chÝ ®Ó ý, trªn b¸o th−êng ®¨ng nh÷ng tin cã liªn
quan ®Õn Ford, t¹o dùng nªn lßng hiÕu kú cña mäi ng−êi.
Sau ®ã 2 th¸ng, cuèi cïng Ford tiÕt lé, lo¹i xe A míi sÏ tung ra thÞ tr−êng vµo
th¸ng 12. §iÒu nµy cßn g©y chÊn ®éng so víi viÖc tuyªn bè nhµ m¸y ngõng s¶n xuÊt.
Cuèi n¨m, lo¹i xe A nh·n hiÖu Ford mµu s¾c ®Ñp, trang nh·, tiÖn lîi cuèi cïng
®· tu«n ra thÞ tr−êng trong sù chê ®îi mái cæ cña mäi ng−êi, qu¶ nhiªn b¸n ch¹y
ch−a tõng thÊy. Nã t¹o nªn côc ®iÖn huy hoµng cÊt çnh lÇn thø hai cña C«ng ty.
Do khai th¸c lo¹i xe T, C«ng ty Ford tõ l©u ®· cã vÞ trÝ trong nÒn c«ng nghiÖp
xe h¬i cña Mü. LÇn nµy ®èi mÆt tr−íc nh÷ng th¸ch thøc ®−a ra vò khÝ mµu s¾c, ngo¹i
h×nh cña C«ng ty, Ford kh«ng øng chiÕn mµ nghØ ng¬i d−ìng søc, ph¸t huy së tr−êng,
thu hÑp së ®o¶n, n¾m ch¾c kh©u chÊt l−îng, gi¸ c¶, khi ®· chÝn muåi th× cho ®èi thñ
tõ m¹nh chuyÓn thµnh yÕu, tõ lîi thÕ chuyÓn thµnh bÊt lîi.
1. V× sao lóc ®Çu trong khi c«ng ty s¶n xuÊt «t« kh¸c lÊy mµu s¾c sÆc sì cña
s¶n phÈm ®Ó thu hót kh¸ch hµng th× C«ng ty Ford vÉn duy tr× mµu ®en truyÒn thèng
cho s¶n phÈm cña m×nh ?
2. Trong t×nh huèng qu¶n lý trªn, C«ng ty Ford ®· ¸p dông chiÕn l−îc kinh
doanh gi?
3. H·y ph©n tÝch çc yÕu tè then chèt ®¶m b¶o thµnh c«ng trong chiÕn l−îc
cña Ford ë t×nh huèng qu¶n lý trªn!
4. Liªn hÖ ë n−íc ta - liªn doanh «t« Ford ViÖt Nam cã ¸p dông chiÕn l−îc
kinh doanh t−¬ng tù nh− trªn kh«ng? LiÖu Ford ViÖt Nam cã thÓ thµnh c«ng hay
kh«ng?
T×nh huèng 8: M¹o hiÓm nh−ng kh«ng liÒu m¹ng

§Ó n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm, C«ng ty KÝnh §¸p CÇu ®Çu t− mét d©y
truyÒn hiÖn ®¹i cña §øc, s¶n xuÊt kinh doanh an toµn, c«ng suÊt tíi 240.000 m2/
158
n¨m. Khái nãi kÝnh míi h¬n h¼n kÝnh th−êng: ®é bÒn va ®Ëp gÊp 4 -5 lÇn, chÞu chªnh
lÖch nhiÖt ®é ®Õn 4700C. §Æt c¹nh kÝnh ngo¹i, kÝnh §¸p Cçu mét phÇn còng kh«ng
chÞu kÐm c¹nh mµ gi¸ th× rÎ h¬n rÊt nhiÒu lÇn.
§¬n cö: KÝnh ch¾n giã IFA gi¸ 600 ngh×n ®ång / tÊm, §¸p CÇu 180 ngh×n ®ång
/ tÊm, kÝnh ch¾n giã xe YAZ t¶i 2,1 triÖu th× §¸p CÇu chØ lµ 400 ngh×n ®ång. ¢y vËy
mµ suèt thêi gian dµi kÝnh §¸p CÇu vÉn con nhÖn ch¨ng t¬, bôi phñ mê. ¤ng gi¸m
®èc §¸p CÇu quyÕt ®Þnh ®i mét n−íc cê hiÓm: Kh¸ch ®Æt tÊm kÝnh gi¸ 100 ngh×n
®ång, «ng còng nhËn! Hîp ®ång võa r¸o mùc, «ng ®· bá ra c¶ 10 triÖu ®ång lµm
khu«n, ®−êng hép thæi. §ã lµ ch−a kÓ ®Õn l−¬ng c«ng nh©n, khÊu hao vµ bao nhiªu
chi phÝ kh¸c. Chi li ra th× ph¶i bá ra c¶ chôc triÖu ®Ó s¶n xuÊt mét s¶n phÈm thu vÒ
vÎn vÑn 100 ngh×n ®ång. Nh−ng ®õng t−ëng lµ liÒu m¹ng, “bÞt mòi nh¶y xuèng
n−íc”! B©y giê C«ng ty ®· cã trong tay 25 bé khu«n mÉu, lo¹i nµo còng cã, tõ çc
lo¹i khu«n dïng cho «t«, tµu háa cho ®Õn ®å gia dông vµ çc khu«n cho çc c«ng
tr×nh x©y dùng.
Sù m¹o hiÓm ®· ®−îc bï ®¾p: KÝnh §¸p CÇu hiÖn ®· “¨n kh¸ch” trªn thÞ
tr−êng c¶ ba miÒn ViÖt Nam. Ng−êi tiªu dïng n−ím n−îp ®Õn kÝnh §¸p CÇu ngµy
cµng ®«ng. Giê th× §¸p CÇu chØ lo s¶n xuÊt cho nhiÒu mµ ngåi b¸n. NÕu ai l−u t©m
®Õn sù −u viÖt cña kÝnh an toµn th× ph¶i t×m ®Õn kÝnh §¸p CÇu, hä ®· tiÕt kiÖm ®−îc
hµng tr¨m ngh×n, thËm chÝ hµng triÖu ®ång.
Ch©n lý kinh doanh ®¬n gi¶n, nh−ng kh«ng ph¶i lóc nµo còng t×m ra.
1.H·y ph©n tÝch møc ®é m¹o hiÓm cña «ng gi¸m ®èc C«ng ty KÝnh §¸p CÇu
khi quyÕt ®Þnh ký vµ thùc hiÖn hîp ®ång 100 ngh×n ®ång? ¤ng gi¸m ®èc cã biÕt vÒ
nh÷ng m¹o hiÓm rñi ro ®ã kh«ng?
2. VÞ thÕ c¹nh tranh cña kÝnh §¸p CÇu sau “nh÷ng quyÕt ®Þnh m¹o hiÓm” cña
«ng gi¸m ®èc?
3. H·y ®¸nh gi¸ vai trß cña nhµ qu¶n lý ®èi víi sù thµnh b¹i cña doanh
nghiÖp.
T×nh huèng 9: Ra quyÕt ®Þnh ®©u cã dÔ

TËp ®oµn Th¨ng Long cã mét XÝ nghiÖp thµnh viªn §«ng Quan ®−îc l¾p ®Æt 1
hÖ thèng thiÕt bÞ míi, nÕu sau khi ch¹y hoµn h¶o th× mét th¸ng sÏ cho 1000 s¶n
phÈm, nh−ng v× xÝ nghiÖp míi l¾p ®Æt ®ang ch¹y thö m¸y (rµ tr¬n) nªn chØ cho mçi
th¸ng 800 s¶n phÈm. Ban qu¶n lý cña tËp ®oµn Th¨ng Long ra ®iÒu kiÖn nÕu gi¸m
®èc §«ng Quan kh«ng ®¶m b¶o cung cÊp cho tËp ®oµn 1000 s¶n phÈm mçi th¸ng sÏ
bÞ çch chøc.
1. Ban qu¶n lý tËp ®oµn Th¨ng Long ®· ph¹m sai lÇm g× khi ra quyÕt ®Þnh?
2. NÕu lµ gi¸m ®èc xÝ nghiÖp §«ng Quan th× anh (chÞ) sÏ cã quyÕt ®Þnh ra sao?
159
T×nh huèng 10: T×m ng−êi cung cÊp hµng
Kim Ch©u lµ mét h·ng s¶n xuÊt bµn ghÕ t¹i mét thµnh phè trùc thuéc tØnh.
Th¸ng 12-1994, ng−êi chuyªn m«n lo vÒ viÖc tiÖp liÖu cho h·ng lµ «ng Lý dù
tÝnh nhu cÇu cña hang vÒ nh÷ng thanh gç dµi ®Ó lµm ch©n ghÕ sÏ vµo kho¶ng
50.000 thanh trong ba th¸ng tíi.
N¨m nhµ cung cÊp gç ®· cho biÕt gi¸ cña hä. HiÖn gi¸ thÊp nhÊt lµ cña C«ng
ty Cam Toµn ë mét tØnh l©n cËn vµ cña Nam Giao - mét c«ng ty ë cïng thµnh phè víi
Kim Ch©u. Cam Toµn chÞu cung cÊp gç víi gi¸ lµ 10.500 ®ång / m tiªu chuÈn vµ Nam
Giao lµ 10.000 ®ång / m.
Nhu cÇu 50.000 m gç tronh 3 th¸ng ®ßi hái ng−êi cung cÊp ph¶i chë 4 hay 5
xe mçi tuÇn ®Õn Kim Ch©u. Mçi xe th−êng chØ t¶i ®−îc tõ 800 m ®Õn 1.000 m gç.
X−ëng Kim Ch©u chØ tån kho gç lµm ghÕ ®ñ dïng cho tõ mét ®Õn hai tuÇn.
Sau khi nhËn ®−îc gi¸ ®Êu thÇu, «ng Lý b¸o cho Cam Toµn biÕt gi¸ cña hä lµ
cao, «ng chñ Cam Toµn tr¶ lêi r»ng h·ng cña «ng ®ang b¸n lç víi gi¸ 10.500 ®ång /
m vµ nÕu h¹ gi¸ xuèng 10.000 ®ång / m th× «ng sÏ ®ãng cöa hµng h¬n lµ ph¶i b¸n
víi gi¸ thÊp nh− vËy.
C«ng ty Kim Ch©u ®· mua vµo kho¶ng 70% nhu cÇu gç ®Ó lµm ghÕ t¹i h·ng
Cam Toµn tõ 10 n¨m nay. Gi¸ c¶ cña Cam Toµn bao giê còng gi¶m h¬n so víi çc
chç kh¸c, kÓ c¶ Nam Giao vµ ch−a bao giê v−ît qu¸ møc 11.000 ®ång / m. NhiÒu khi
Kim Ch©u cÇn gÊp mét sè gç nµo ®ã th× Cam Toµn còng s½n sµng giµnh quyÒn −u
tiªn cung cÊp cho Kim Ch©u, vµ cã khi v× vËy mµ Cam Toµn ph¶i cho c«ng nh©n lµm
viÖc c¶ ban ®ªm ®Ó cho kÞp göi gç ®óng kú h¹n, kÓ c¶ khi gi¸ c¶ thÞ tr−êng cã ®ét
biÕn Cam Toµn còng kh«ng ®Æt vÊn ®Ò t¨ng gi¸.
Chñ h·ng Cam Toµn lµ «ng NghÞ cã lÏ ®· cho «ng Lý biÕt tr−íc vÒ t×nh h×nh
gi¸ c¶ vµ vÒ thÞ tr−êng gç. ¤ng Lý vÉn nghe theo tin tøc ®ã v× biÕt r»ng «ng NghÞ lµ
ng−êi am hiÓu thÞ tr−êng h¬n «ng. V¶ l¹i, tin cña «ng NghÞ bao giê còng x¸c ®¸ng.
Tuy cã x¶y ra mét vµi tr−êng hîp nhÇm lÉn, «ng Lý kh«ng tin r»ng Cam Toµn ®· cè
t×nh lîi dông sù tin cËy cña «ng ®Ó lõa g¹t trong viÖc mua gç.
¤ng Lý cho r»ng phÈm chÊt gç cña Cam Toµn cung cÊp rÊt tèt, nh−ng «ng
còng cã kinh nghiÖm gç cña Nam Giao thËt lµ h¶o h¹ng.
H·ng nam Giao ë cïng thµnh phè, cung cÊp nhanh chãng h¬n Cam Toµn.
Kim Ch©u Ýt khi giao dÞch víi Nam Giao vµ sè l−îng bu«n b¸n gi÷a hai bªn tõ x−a
®Õn nay vÉn kh«ng cã g× ®¸ng kÓ. Trong n¨m 1992 vµ ®Çu n¨m 1993, Nam Giao ®·
t¨ng rÊt cao so víi Cam Toµn. Tuy cã t¨ng gi¸ cao nh−ng «ng Lý vÉn khã kh¨n trong
viÖc thóc giôc Nam Giao giao hµng mau lÑ nh− Cam Toµn. Cuèi n¨m 1993 viÖc giao
hµng mau lÑ kh«ng cßn thµnh vÊn ®Ò n÷a v× nhu cÇu ghÕ ®ang h¹ xuèng vµ nhµ
cung cÊp nµo còng giao hµng ®óng hÑn c¶. ¤ng Lý ®−îc «ng NghÞ cho hay r»ng
sang n¨m thÞ tr−êng ghÕ cã thÓ bµnh tr−íng trë l¹i vµ ®Õn mïa xu©n n¨m 1995 gi¸ c¶
cña h·ng Cam Toµn sÏ kh«ng cao h¬n gi¸ c¶ cña çc n¬i kh¸c.
160
1. §Æt m×nh lÇn l−ît vµo vÞ trÝ cØa gi¸m ®èc C«ng ty Kim Ch©u, gi¸m ®èc C«ng
ty Cam Toµn vµ gi¸m ®èc C«ng ty Nam Giao, h·y tù ®Ò ra çc gi¶ thuyÕt vµ ra çc
quyÕt ®Þnh cÇn thiÕt.
2. Trong qu¸ tr×nh c©n nh¾c ®Ó gi¶i quyÕt vµ çc quyÕt ®Þnh b¹n hµng, gi¸m
®èc Kim Ch©u cÇn chó ý nh÷ng vÊn ®Ò g×? V× sao?
3. Th«ng qua t×nh huèng nµy, b¹n h·y ph©n tÝch ¶nh h−ëng cña çc yÕu tè
thuéc m«i tr−êng kinh doanh ®Æc thï ®Õn ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp.
T×nh huèng 11: Mét çch tiÕp thÞ ®éc ®¸o

Keo d¸n lµ mét mÆt hµng rÊt th«ng dông vµ cÇn thiÕt trong ®êi sèng còng nh−
trong c«ng nghiÖp. Mét trong nh÷ng ®Æc ®Øªm quan träng cña keo d¸n lµ ®é b¸m
dÝnh cña hai vËt thÓ (cïng lo¹i hoÆc kh¸c lo¹i) ®−îc d¸n vµo nhau. §é b¸m dÝnh cµng
lín th× t¸c dông d¸n cña keo cµng cao. C«ng ty Quý Ch©u võa s¶n xuÊt ®−îc lo¹i keo
d¸n míi tèt h¬n lo¹i cò. §Ó qu¸ng ço cho mÆt hµng míi nµy c«ng ty ®· ®−a ra 1
mÑo: T¹i phÝa ngoµi bøc t−êng øng víi cöa ra vµo cña cöa hµng trªn tÇng 3, Gi¸m
®èc c«ng ty Quý Ch©u cho ng−êi dïng s¶n phÈm míi (keo d¸n) ®Ó d¸n lËp l¾c vµng
4 sè 9 vµ tuyªn bè: Ai dïng tay lÊy ®−îc chiÕc lËp l¾c nµy (gi¸ 5,4 triÖu ®ång) ra khái
t−êng th× ng−êi ®ã sÏ ®−îc toµn quyÒn sö dông chiÕc lËp l¾c ®ã. Sau khi nghe gi¸m
®èc c«ng ty tuyªn bè nh− vËy ®· cã rÊt nhiÒu ng−êi kÐo ®Õn cöa hµng ®Ó thö vËn
may. Trong suèt 1 tuÇn lÔ ch−a cã ai may m¾n ®−îc së h÷u chiÕc lËp l¾c vµng nh−ng
c«ng ty ®· b¸n ®−îc rÊt nhiÒu keo d¸n míi.
Dùa vµo ®©u gÝam ®èc c«ng ty Quý Ch©u ®−a ra çch tiÕp thÞ nµy? T¸c dông
tÝch cùc cña nã ®Õn ®©u, h¹n chÕ cña nã thÕ nµo?
Tµi liÖu tham kh¶o

1. ChiÕn l−îc kinh doanh vµ ph¸t triÓn doanh nghiÖp: PGS. PTS NguyÔn Thµnh §é
(chñ biªn). NXB Gi¸o dôc 1999.
2. Ng« §×nh Giao (chñ biªn): C«ng nghÖ qu¶n trÞ kinh doanh. NXB Gi¸o dôc 1997
3. ViÖn nghiªn cøu qu¶n lý kinh tÕ trung −¬ng: T− duy cña nhµ qu¶n lý chiÕn
l−îc1990
4. Ph−¬ng Hµ: NghÖ thuËt ®iÒu hµnh doanh nghiÖp võa vµ nhá. NXB Thµnh phè Hå
ChÝ Minh 1996
5. Trung t©m th«ng tin, Uû ban khoa häc nhµ n−íc: ChiÕn l−îc kinh doanh 1990
161

Chuong 6 Mot So Van de Trong Quan Tri Hoc Hien Dai

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Chuong 6 Mot So Van de Trong Quan Tri Hoc Hien Dai

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Bµi gi¶ng: Qu¶n trÞ häc

Ch−¬ng 6 Mét sè vÊn ®Ò trong qu¶n trÞ häc hiÖn ®¹i

Göi th«ng Kªnh

S¬ ®å 6.1: TiÕn tr×nh th«ng tin

Tæ chøc qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh qu¶n trÞ

+ Rñi ro kh«ng thÓ khèng chÕ (bÊt kh¶ kh¸ng)

+ ChuyÓn giao rñi ro: th«ng qua b¶o hiÓm.

+ Tæ chøc dù tr÷ vµ mua b¶o hiÓm

Tãm t¾t lý thuyÕt

C©u hái vµ bµi tËp th¶o luËn

Nghiªn cøu t×nh huèng

T×nh huèng 5: MÌo x¬i chuét - chuét x¬i mÌo

T×nh huèng 8: M¹o hiÓm nh−ng kh«ng liÒu m¹ng

T×nh huèng 9: Ra quyÕt ®Þnh ®©u cã dÔ

T×nh huèng 11: Mét c¸ch tiÕp thÞ ®éc ®¸o

Tµi liÖu tham kh¶o

You might also like