Professional Documents
Culture Documents
TruyӇn tҧi đưӧc nhӳng thông điӋp. Quá trình này có khҧ
năng bӏ mҳc lӛi do thông điӋp thưӡng đưӧc hiӇu hoһc dӏch
sai đi bӣi 1 hay nhiӅu hơn nhӳng thành phҫn khác tham
gia vào quá trình này.
Khi không thành công, nhӳng suy nghĩ, ý tưӣng cӫa bҥn
sӁ không phҧn ánh đưӧc nhӳng cái đó cӫa chính bҥn, gây
nên sӵ sөp đә trong giao tiӃp và nhӳng dào cҧn trên con
đưӡng đҥt tӟi mөc tiêu cӫa bҥn - cҧ trong đӡi tư và trong
sӵ nghiӋp.
1. Sender: Ngưӡi gӱi thông điӋp
Bҥn cũng phҧi biӃt đưӧc ngưӡi tiӃp nhұn cӫa mình (nhӳng
cá nhân hay nhóm ngưӡi mà bҥn muӕn truyӅn đҥt thông
điӋp cӫa mình tӟi). ViӋc không hiӇu ngưӡi mà mình sӁ
truyӅn đҥt thông điӋp tӟi sӁ dүn đӃn viӋc thông điӋp cӫa
bҥn có thӇ bӏ hiӇu sai.
2. Thông điӋp...
Các hình thӭc giao tiӃp qua viӃt, nói hay các hình thӭc
khác đӅu bӏ chi phӕi bӣi giӑng điӋu cӫa ngưӡi truyӅn đҥt
thông điӋp, tính căn cӭ cӫa lý luұn, nhӳng gì đưӧc giao
tiӃp và nhӳng gì không nên đưӧc đưa vào, cũng như
phong cách giao tiӃp riêng cӫa bҥn.
4. Ngưӡi nhұn thông điӋp...
Nhӳng thông điӋp sau đó đưӧc truyӅn đҥt đӃn ngưӡi nhұn.
Không nghi ngӡ gì là bҥn sӁ trông chӡ ӣ hӑ nhӳng phҧn
hӗi.
Hãy luôn nhӟ là bҧn thân ngưӡi nhұn thông điӋp cũng
tham gia vào quá trình này vӟi nhӳng ý tưӣng và tình cҧm
có thӇ làm ҧnh hưӣng đӃn cách hӑ hiӇu thông điӋp cӫa bҥn
cũng như cách hӑ phҧn hӗi lҥi thông điӋp đó.
ĐӇ thành công, bҥn cũng nên nghiên cӭu trưӟc nhӳng yӃu
tӕ này đӇ hành đӝng mӝt cách hӧp lý.
5. Nhӳng phҧn hӗi...
Ngưӡi tiӃp nhұn sӁ có nhӳng phҧn hӗi, bҵng lӡi hay các
hình thӭc khác đӕi vӟi thông điӋp cӫa bҥn.
Hãy chú ý sát sao đӃn nhӳng phҧn hӗi này bӣi nó thӇ hiӋn
rõ ràng nhҩt viӋc ngưӡi tiӃp nhұn thông điӋp có hiӇu chính
xác thông điӋp cӫa bҥn hay không.
6. Bӕi cҧnh...
Sӵ kӃt hӧp giӳa giao tiӃp ngôn ngӳ và phi ngôn ngӳ
chiӃm khoҧng 38%
!"#
$
%&&
'
Í Giao tiӃp phi ngôn ngӳ luôn có giá trӏ giao tiӃp cao
Í Phҫn lӟn hành vi phi ngôn ngӳ phө thuӝc vào văn hóa
?( ) *
%&&
'
R ӑ! !
R Ӌ!ҥ
R ө ưӡ
R һ!ҳ
R Ӌ ӝ ӱ Ӎ
R ҧ!
!
!
R ӡ
!
R ơ
ӣ ұҩ
m
+ ,
-
R ӝ
ҩ
R ҩ! ӑ!
R
ưӧ!
R
R ӯ Ӌ
R ӏӋҧ! ӯ!
R ưӡ! ӝ !ӓ
R ӕӝ !
!ұ
VD:
R vÔ !
ươ!
!
R
Ӂ Ä j
!
R
Ӂ !
ươ! h
V
-." !"'/0 "
R
Ӄ! !! ӳ ! !! ӳ
ӡ!
ưӡ! ә
! !
R
Ӄ! !! ӳ
Ӄ! !! ӳ
ӕӧӟ!
ҥ
Ӌ!ҧ
!ҩ
? @9Ô8#'&$#:6=<<>=?
Chӫ đӝng hay thө đӝng
Thҷng thҳn hay quanh co
Thành thұt hay không thành thұt
3. QuyӃt đoán (assertive)
Đưa ra nhӳng yêu cҫu E Fvà trӵc tiӃp thay vì nói
bóng gió
3. QuyӃt đoán (assertive) (tt)
Thӵc tӃ, tôn trӑng, và chân thұt thay cho cưӡng điӋu, nói
giҧm, hay mӍa mai châm biӃm
( %.&
': sӵ khác biӋt vӅ nhұn thӭc, thiӃu
sӵ chú ý, thiӃu kiӃn thӭc nӅn tҧng, cҧm xúc, cá tính, diӋn
mҥo, thành kiӃn, không lҳng nghe, «
Trang phөc
Thӡi gian
M9N;<I&(#JC #*#(#K>)O
O>K<I&(#JC
V (#U!; - V#' 6&(#JC
Nhұn thӭc đưӧc hành vi giao tiӃp cӫa mình bӏ chi phӕi bӣi văn hóa và
không phҧi luôn luôn đúng
Nhҥy cҧm đӕi vӟi các hành vi giao tiӃp ngôn ngӳ và phi ngôn ngӳ
Nhұn thӭc đưӧc giá trӏ, niӅm tin và thông lӋ cӫa các nӅn văn hóa khác
Nhҥy cҧm vӟi sӵ khác biӋt giӳa các cá nhân trong mӝt nӅn văn hóa
m (#U!; -&(#
Loҥi bӓ các thông điӋp cӫa bҥn quá dài dòng, không có tә
chӭc chһt chӁ, hoһc có nhӳng thiӃu sót thì nó có thӇ bӏ
hiӇu sai hoһc dӏch sai.
Nhӳng rào cҧn trong bӕi cҧnh có thӇ phát sinh do ngưӡi
tiӃp nhұn đưa ra quá nhiӅu thông tin trong thӡi gian quá
ngҳn.
1W
Không có nguyên tҳc giao tiӃp nào bҩt biӃn, mà phҧi tuǤ
vào tӯng trưӡng hӧp.
Trong phҫn dưӟi đây là mӝt sӕ nguyên tҳc ³đҳc nhân tâm
thưӡng dùng trong giao tiӃp kinh doanh´
2F=
Lҳng nghe ý kiӃn cӫa ngưӡi khác, điӅu này giúp chúng ta
cҧi thiӋn dӏch vө« cӫa chúng ta trong tương lai.
Khi bҥn thӵc sӵ lҳng nghe khách hàng, mӝt cҧm giác thoҧi
mái, dӉ chӏu sӁ xuҩt hiӋn trong lòng mӛi khách hàng- bӣi
vì sӵ lҳng nghe chân thành là khá hiӃm hoi, thұm chí ngay
cҧ khi bҥn ӣ nhà và ӣ giӳa nhӳng ngưӡi thân.
2F=: ?
Lҳng nghe tҥo cho khách thҩy bҥn tôn trӑng, đánh giá cao
hӑ và quan tâm đӃn ho.
Xin nhҳc lҥi tên cӫa ông/bà và đӅ nghӏ cho biӃt vҩn đӅ.
Câu nói này cho thҩy, bҥn không lҳng nghe, đӗng thӡi
chӑc tӭc thêm ngưӡi vӕn đã có chuyӋn không hài lòng.
? X &(#V
Í Xưng tên cá nhân là mӝt trong nhӳng âm thanh ngӑt ngào
nhҩt mà khách hàng muӕn đưӧc nghe tӯ bҥn.
Í ViӋc xưng hô bҵng tên riêng trong cuӝc nói chuyӋn vӟi
khách hàng sӁ cho thҩy bҥn nhìn nhұn hӑ vӟi tư cách mӝt
cá nhân nói riêng chӭ không phҧi đӕi tưӧng khách hàng
chung chung, qua đó thӇ hiӋn sӵ tôn trӑng cӫa bҥn vӟi
khách hàng.
Í Hãy dùng tên riêng cӫa hӑ khi bҥn nói lӡi chào hӓi, cҧm
ơn, tҥm biӋt.. đӇ làm cho bҫu không khí trӣ nên nhҽ
nhàng, thân thiӋn hơn.
? X &(#V: ?
Tuy nhiên, bҥn đӯng sӱ dөng tên riêng cӫa khách hàng
mӝt cách quá thưӡng xuyên bӣi vì nó có thӇ khiӃn khách
hàng khó chӏu, hãy sӱ dөng vào lúc đҫu và lúc kӃt thúc cuӝc
hӝi thoҥi
V 5#j Y 6( 9#*J@
Í Duy trì dӏch vө khách hàng vӟi nө cưӡi trên khuôn mһt
dưӡng như là cái gì đó hơi rұp khuôn. Tuy nhiên nӃu bҥn
muӕn khách hàng yêu thích dӏch vө cӫa bҥn, hãy thӵc
hiӋn nó vӟi mӝt nө cưӡi chân thұt.
Coi trӑng ý kiӃn cӫa khách hàng, đӯng bao giӡ nói hӑ lҫm
lүn.
Luôn cưӡi nói thұt tâm chӭ không đón khách bҵng thái đӝ
lҥnh nhҥt.
Giҧi đáp đҫy đӫ thҳc mҳc, khiӃu nҥi cӫa hӑ chӭ không
phҧi làm lơ.
Hãy luôn luôn phҧi giӳ thӇ diӋn cho khách hàng.
³ViӋc này đi ngưӧc lҥi chính sách cӫa chúng tôi´. Khách hàng không
muӕn giao dӏch vӟi nhӳng ngưӡi quan liêu, cӭng nhҳc, nên ngưӡi
phөc vө cҫn nhã nhһn tìm hưӟng giҧi quyӃt linh hoҥt trong chӯng mӵc
có thӇ. Hãy nhӟ: ³aYaN&(#V T >[´.
Đó không phҧi là công viӋc cӫa tôi. Trong trưӡng hӧp này, nên nói:
³Tôi biӃt ngưӡi có thӇ giúp ông/bà giҧi quyӃt vҩn đӅ này. Tôi sӁ giӟi
thiӋu ông/bà vӟi ngưӡi đó´.
à _; `9 I#<Ia!&(#V
Tôi chӍ làm viӋc ӣ đây thôi" Câu nói rұp khuôn này tôi thưӡng đưӧc
nghe ӣ hҫu hӃt các nhân viên phөc vө bàn sau khi món ăn đem ra
không đúng yêu cҫu. Bҵng vài tӯ tӗi tӋ này, mӝt nhân viên đã cho biӃt
nơi đó không có lòng nhiӋt tình, hăng hái, quan tâm tӟi khách và nhân
viên không sҹn lòng đáp ӭng nhu cҫu cӫa khách hàng.
81% khách hàng tӯ bӓ nӃu hӑ cҧm thҩy rҵng đӕi phương không có
thiӋn chí giúp đӥ hoһc không chú ý đӃn nhu cҫu cӫa khách hàng. Ví
dө: Khách hàng muӕn mua mӝt chiӃc xe tiêu tӕn ít nhiên liӋu và có
kích cӥ nhӓ đӇ tiӋn đi trong thành phӕ vӕn đã rҩt chұt chӝi, nhưng
suӕt buәi hӑ toàn đưӧc nghe ngưӡi bán hàng "thao thao bҩt tuyӋt" vӅ
nhӳng thӃ mҥnh cӫa chiӃc xe cӗng kӅnh.
, b"ac&(#VC M
SӃp luôn trӑng dөng và quý nhӳng nhân viên có đҫu óc, có
suy nghĩ riêng. NӃu như bҥn là ngưӡi mà ngưӡi khác nói gì
thì mình nói ҩy thì bҥn dӉ bӏ mӑi ngưӡi quên mҩt sӵ tӗn tҥi
cӫa bҥn và đӏa vӏ cӫa bҥn ӣ trong cơ quan cũng chҷng cao cҧ
gì. Có đҫu óc thì dù chӭc vө cӫa bҥn ӣ trong cơ quan như thӃ
nào, bҥn cũng cҫn phҧi biӃt nói lên tiӃng nói cӫa mình, nên
dũng cҧm nói lên cách suy nghĩ cӫa riêng mình.
ñ eY $# 6JC
(,))6) 7 ,
8 6
% ,
9 0
: 6
9
Bҥn cҫn sӕng hòa bình, gҫn gũi vӟi mӑi ngưӡi trong cơ
quan, nói năng phҧi nhҽ nhàng, nhҩt là phҧi có trên dưӟi rõ
ràng, không đưӧc nói theo kiӇu ra lӋnh. Tuy là đôi khi ý kiӃn
cӫa mӑi ngưӡi khác nhau, bҥn có ý kiӃn thì vүn có thӇ bҧo
lưu đưӧc, nӃu không vi phҥm nguyên tҳc thì không nhҩt thiӃt
phҧi bҧo vӋ sӕng còn. NӃu như bҥn chӍ thích nói và bҳt mӑi
ngưӡi nghe thì e rҵng đӗng nghiӋp sӁ dҫn rӡi xa bҥn
eYJ&=&
NӃu bҥn là ngưӡi rҩt giӓi chuyên môn, nӃu bҥn đưӧc sӃp
trӑng dөng thì nhӳng điӅu này có trӣ thành vӕn khoe
khoang cӫa bҥn hay không? Dù bҥn có giӓi giang đӃn đâu
thì bҥn cũng cҫn phҧi hӃt sӭc cҭn thұn khi ӣ cơ quan.
N;6f 'aC"#*jO
Hãy nhӟ rҵng nhӳng gì ngưӡi khác nói và nhӳng gì chúng ta nghe có
thӇ hoàn toàn khác nhau! mӑi sӵ chҳt lӑc, giҧ đӏnh, phê phán cũng
như tin tưӣng mang màu sҳc cá nhân cӫa chúng ta có thӇ sӁ bóp méo
nhӳng gì chúng ta nghe đưӧc.
Bҥn nên gӧi lҥi hoһc tәng hӧp lҥi nhӳng gì ngưӡi khác nói đӇ chҳc
chҳn mình đang hiӇu đưӧc vҩn đӅ. Hãy nhҳc lҥi nhӳng gì bҥn cho
rҵng mình đang nghe đưӧc và hӓi µTôi có hiӇu đúng bҥn không nhӍ?¶
NӃu bҥn thҩy mình bӏ đӝng chҥm bӣi nhӳng gì ngưӡi khác vӯa nói thì
hãy nói như vұy, sau đó hãy hӓi thêm đӇ hiӇu rõ vҩn đӅ: ´ Có thӇ tôi
không hiӇu đúng ý bҥn và đã cҧm thҩy bӏ xúc phҥm bӣi điӅu bҥn vӯa
nói. Tôi cho rҵng nhӳng gì bҥn vӯa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý
bҥn là như vұy không?´
? |;Uj&(#
Đӯng đưa ra lӡi khuyên trӯ phi ngưӡi ta hӓi bҥn. ĐiӅu này
có thӇ sӁ rҩt khó thӵc hiӋn, nhҩt là khi chúng ta thҩy rõ
rҵng ý tưӣng cӫa mình sӁ có lӧi cho ngưӡi đó.
Thay vì nói ´Bҥn nên làm thӃ này´, bҥn nên sӱ dөng mӝt
sӕ cách nói khác thӇ hiӋn rõ sӵ tôn trӑng cӫa mình, ví dө
như ´mӝt cách khá khҧ thi là..´ hoһc ´ có mӝt cách đã
giúp tôi trong trưӡng hӧp tương tӵ như thӃ này là X. NӃu
bҥn nghĩ nó sӁ giúp ích đưӧc cho bҥn thì tôi rҩt vui lòng
chia sҿ vӟi bҥn điӅu đó´
V ZU#-N;j&(#
Bҥn hãy tìm ra mӝt điӇm tương đӗng thay vì chӍ chăm
chăm vào sӵ khác biӋt giӳa bҥn và ngưӡi khác.