UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL

CUSCO

ESCUELA DE POST GRADO

MAESTRÍA EN CONTABILIDAD CON MENCIÓN EN
AUDITORÍA

PROYECTO DE TESIS

“EL SISTEMA DE LOGÍSTICA EN LA EMPRESA HOTELERA

INKATERRA S.A.C. HOTEL DE 3 ESTRELLAS, UBICADO EN
AGUAS CALIENTES – MACHUPICCHU - CUSCO”

PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN

CONTABILIDAD MENCIÓN AUDITORÍA

PREPARADO POR : CPC. GLORIA MUÑIZ CONDORI

ASESOR(A) : MGT. BEATRIZ CÁRDENAS DÍAZ

CUSCO – PERU

2008

1
 PLAN DE TESIS

CAPITULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1 Descripción o planteamiento del problema

1.2 Formulación del problema

1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
1.3.2 Objetivos Específicos

1.4 Justificación e importancia de la investigación

CAPITULO II MARCO TEORICO CONCEPTUAL

2.1 Antecedentes bibliográficos

2.2 Bases teóricas

2.3 Marco conceptual

2.4 Hipótesis

2.5 Variables

2.6 Indicadores

CAPITULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

3.1 Tipo de investigación

3.2 Población

3.3 Muestra

3.4 Técnicas y procedimientos para la recolección de la información

3.5 Análisis e interpretación de los resultados

CRONOGRAMA

PRESUPUESTO

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

2
 EL SISTEMA LOGISTICO EN LA EMPRESA HOTELERA
INKATERRA S.A.C. - HOTEL DE 3 ESTRELLAS UBICADA EN
AGUAS CALIENTES - MACHUPICCHU - CUSCO

CAPITULO I

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 DESCRIPCIÓN O PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El presente trabajo de investigación ha centrado nuestra atención en el proceso
logístico de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas;
ubicada en la localidad de Aguas Calientes del distrito de Machupicchu, provincia
de Urubamba y ciudad del Cusco, que como en la mayoría de este tipo de hoteles
llevan su logística por sentido común y tradicional sin contar con un sistema
estructurado, organizado y adecuado para un mejor desempeño empresarial. Cabe
aclarar que un proceso logístico abarca un flujo de bienes tangibles, intangibles, de
consumo y servicio involucrando a todas las áreas de la empresa desde la alta
gerencia hasta el personal de seguridad.

La excelencia en geoturismo y conservación, rescatando los auténticos valores

culturales sociales y naturales mediante experiencias; se constituye en la misión de
la empresa. Y, ser una organización peruana líder en geoturismo y conservación en
Latinoamérica desde 1975; es la visión de la empresa:

Además, como misión en común de este rubro de empresas es el de brindar un

servicio que cubra en mayor porcentaje todas las expectativas de sus clientes se
hace muy importante prestar atención al proceso logístico que se convierte en uno
de sus principales procesos donde se observan problemas: en el control de
mercadería y suministros adquiridos, en la comunicación fluida y oportuna entre las
áreas, en la programación y planificación de los pedidos, en la misma organización
administrativa de la empresa relacionada en la toma de decisiones para los procesos
logísticos, en las relaciones con terceros como proveedores, publicidad, entre otros.

3
La empresa hotelera INKATERRA SA.C. hotel de 3 estrellas carece de una Política
de Control de Calidad eficiente en la adquisición de mercadería, suministros y otros.
Mala administración de materiales y su distribución física.

La toma de decisiones de los empresarios acerca de los diferentes desordenes y

problemas presentados en el proceso logístico se da sin previo análisis del
conocimiento y capacidad del personal involucrado en el proceso logístico, de la
comunicación entre áreas involucradas, del grado de cumplimiento de
procedimientos, de la inexistencia de instalaciones adecuadas de almacenamiento.

De algunos factores observables se destaca una limitada cantidad de recursos

humanos capacitados en el área administrativa y de control para una planificación
del proceso así como para impartir capacitaciones al personal. Entre otros factores
se observa la existencia de una tendencia de trabajo tradicional, resistencia al
cambio y a acatar procesos establecidos.

Se destaca también un desequilibrio jerárquico entre los directivos ante problemas

presentados donde surgen soluciones verbales o vía correo mas no así normada y/o
plasmadas en manuales de procedimientos y cumplimiento, así mismo existe una
indiferencia total del personal involucrado ante los problemas presentados que
entorpecen el proceso logístico.

No se cultiva el desarrollo de métodos propios de planificación y previsión. No se

cultivan prácticas de capacitación, motivación y premiación al personal.

De continuar esta situación en la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3

estrellas en el aspecto de la organización del proceso logístico, esta seguirá
afrontando frecuentes faltantes y sobrantes en la mercadería adquirida, mala calidad
de mercadería obtenida, pedidos de ultima hora pasando por sobre los
procedimientos, perdida de tiempo y sobre carga laboral, incremento de gastos y
costos innecesarios en procesos logísticos, un servicio brindado de pésima calidad

4
y/o clientes insatisfechos, desprestigio empresarial, descontento del personal que
labora, quejas internas y externas, ambiente laboral acalorado, entre otros. Así
mismo las posibilidades de desarrollo y mejoramiento empresarial quedaran
limitadas.

El acceso a mejores condiciones de desarrollo empresarial será más frustrante y

continuara el incremento en el impacto ambiental del proceso logístico de manera
preocupante. Todo esto puede empeorar y terminar en un caos teniendo en cuenta
que dicha empresa en la actualidad tiene proyectos de expandir su mercado en otros
territorios del país.

La carencia de un sistema logístico que se cumpla en la empresa hotelera

INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas, exige que este deba ser implementado
para que se pueda dar a conocer los objetivos y beneficios de la aplicación del
sistema en un proceso logístico organizado, de sus actividades, procedimientos y de
esta manera mejorar la dinámica de la logística no solo en INKATERRA S.A.C. si
no en otras empresas hoteleras en la ciudad del Cusco.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

Pregunta General:
¿En que medida, la ausencia de un sistema logístico optimo afecta al crecimiento
empresarial de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. de 3 estrellas?

Preguntas especificas:
¿Cómo se ve afectada la calidad de los servicios prestados por la ausencia de un
sistema logístico óptimo en el hotel de 3 estrellas de la localidad de Aguas Calientes
- Machupicchu?

¿Cuáles son los problemas principales y frecuentes en el proceso logístico de la

empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas?

5
¿Cuáles son las causas principales de los problemas en el proceso logístico que
conduzcan a la implementación acertada de un sistema logístico que permita
disminuir los costos y/o gastos del proceso?

¿Se cuenta con un apropiado plan permanente de capacitación y actualización al

personal involucrado sobre los cambios respecto al sistema logístico desde el punto
de vista de la informática?

¿Cuenta la empresa INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas con lineamientos de

políticas para prevenir y/o disminuir el incumplimiento de procedimientos
logísticos?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar en que medida la ausencia de un sistema logístico optimo afecta
el crecimiento empresarial de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3
estrellas.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Proponer la implementación de un sistema o plan logístico estructurado
como alternativa de solución a los problemas del proceso logístico de la
empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas que afecta
principalmente a la calidad de servicios prestados.

2. Identificar problemas principales y frecuentes en el proceso logístico de

la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas.

3. Analizar la raíz de las causas principales de los problemas en el proceso

logístico que conduzcan a la implementación acertada de un sistema
logístico que permita disminuir los costos y/o gastos del proceso.

6
 4. Proponer un plan permanente de capacitación y actualización al personal
involucrado sobre los cambios respecto al sistema logístico desde el
punto de vista de la informática.

5. Proponer lineamientos de políticas para prevenir y/o disminuir el

incumplimiento de procedimientos logísticos existentes o que se
establezcan en la empresa INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas.

1.4 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

Actualmente el tema de la logística es tratado con tanta importancia que se le da en
las organizaciones un área especifica para su tratamiento, a través del tiempo ha ido
evolucionando constantemente, hasta convertirse en una de las principales
herramientas para que una organización sea considerada como una empresa del
primer mundo.

La logística es la gestión del flujo, y de las interrupciones en el manejo de

materiales (materias primas, componentes, subconjuntos, productos acabados y
suministros) y/o personas asociados a la empresa hotelera INKATERRA S.A.C.
hotel de 3 estrellas.

En este entender para la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas;

la importancia de la logística viene dada por la necesidad de mejorar el servicio a
sus clientes, y también mejorar la fase de mercadeo y transporte al menor costo
posible, con una distribución eficiente de los productos a un menor costo y un
excelente servicio al cliente y mejorando la dinámica de la logística

Esta mejora en la organización traerá los siguientes beneficios:

• Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de la empresa para

acometer el reto de la globalización.

7
 • Optimizar la gerencia y la gestión logística comercial nacional e
internacional.
• Coordinación optima de todos los factores que influyen en la decisión de
compra: calidad, confiabilidad, precio, empaque, distribución, protección,
servicio.
• Ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un
modelo, un marco, un mecanismo de planificación de las actividades
internas y externas de la empresa.

Un sistema logístico correctamente implementado al hotel de 3 estrellas es

importante porque permitirá gerenciar estratégicamente la adquisición, el
movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como
todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su
canal de distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura
de la empresa será maximizada en términos de costos y efectividad. Así mismo
permitirá determinar y coordinar en forma optima el producto correcto, el cliente
correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del
mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística será precisamente
satisfacerla, atendiendo dicha demanda en términos de costos y efectividad.
Además es importante por representar un mecanismo de planificación; una manera
de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido.

El sistema logístico adecuado lograra la satisfacción total del cliente y a la

empresa la reducción de costos, que es uno de los factores por los cuales la
empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas esta obligada a
enfocarse a la logística. En suma, la implementación de un sistema logístico
servirá en principio a la satisfacción de los clientes, segundo beneficiara al recurso
humano del hotel y finalmente a la satisfacción plena de la empresa.

8
 CAPITULO II

MARCO TEORICO CONCEPTUAL

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Tesis Doctoral: "EL SISTEMA DE LOGISTICA INVERSA EN LA

EMPRESA: ANALISIS Y APLICACIONES"
Elaborada por Sergio Rubio Lacoba, para optar al titulo de Doctor por la
Universidad de Extremadura en el Departamento de Economía Aplicada y
organización de Empresas - México en fecha mayo del 2003. El objetivo principal
de esta investigación es describir y analizar la denominada logística Inversa o
Función Inversa. Logrando el resultado en haber definido y analizado el concepto
de logística Inversa dentro del marco de la función logística, mediante una visión
integral de esta función. Se ha realizado un análisis de sensibilidad para ilustrar el
comportamiento de las variables de interés del modelo ante variaciones en los
parámetros que lo definen. Sin embargo la logística inversa es aun un concepto muy
novedoso, no solo para la sociedad en su conjunto, sino también dentro de los
ámbitos empresarial, académico y de investigación, para los que esta tesis doctoral
pretende ser una puerta de entrada a este prometedor campo de investigación para
unos y elemento competitivo para todos.1

Tesis: "Diseño de un sistema logístico de abastecimiento para la gerencia de

red de una empresa de telecomunicaciones utilizando la teoría de las
restricciones"
Elaborada por Vargas Torres, Gustavo Giuseppe, para optar al grado de Maestro en
Ciencias e Ingeniería Industrial - PUCP. Facultad de Ciencias e Ingeniería.
Mención: Ingeniería Industrial en Lima 2008. El objetivo de esta tesis es presentar
La eficiencia en servicio, alcanzar niveles altos; desarrollo de sistemas de
información. La empresa con la logística debe tener un caudal de información y

1
www.logistpilot.com

9
cooperación a través de Internet muy importante, ya que en la actualidad, todo se
basa a través de la red. Logrando como resultado el logro de resultados tangibles en
reducción de tiempos, resultados como la competitividad que resulta de aplicar la
gestión de las telecomunicaciones y de la información que conlleva a la
acumulación, análisis, almacenamiento y difusión de datos puntuales y precisos
relevantes de las necesidades de toma de decisiones logísticas con eficiencia y
eficacia, basados en la teoría de las restricciones. Integrando con las
comunicaciones y la información, las áreas operacionales logísticas y las
actividades de apoyo en un sistema que sea eficaz.2

Tesis: "Estudio del sistema de compras y su integración estratégica mediante

el control de gestión"
Elaborada por Daniel Espinoza Saavedra, para optar al grado académico de
magíster en gestión Mención Control, en la universidad Pontificia Universidad
Católica de Valparaíso Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Escuela
de Comercio - Chile, en fecha 2004. El objetivo de esta tesis es; explicar y entender
en profundidad el funcionamiento de los sistemas de compras, puesto que a juicio
del autor de la presente tesis, es necesario exponer con mayor profundidad las
herramientas de control que específicamente poseen los sistemas de compras y que
aportan al logro de los objetivos estratégicos. así mismo, es presentar las
posibilidades que ofrece un modelo de control dentro del estudio de un sistema de
compras, mediante la aplicación de los conceptos constructivos de un cuadro de
mando, especialmente las relaciones causa efecto de las variables criticas. Se
alcanzará un sentido relacional e incluso causal o de influencias, con aquellas
actividades que transmiten un mayor efecto agregado. Lo que permitirá construir un
mapa de influencias, determinando las relaciones causales entre las variables del
sistema de compras, las que serán el centro del modelo de compras. Logrando
resultados como la competitividad que resulta de aplicar el funcionamiento del
sistema de compras.3
Tesis: "El perfeccionamiento del Sistema logístico: Una necesidad para el logro
2
Ídem Ref. (1)
3
www.aloccidente.com

10
de la competitividad en la sucursal CIMEX S.A. Oriente Sur"
Elaborada por Eligio Rafael Ruano Ortega, para optar al grado académico de
Maestro en Ciencias Administrativas, en la Universidad de Oriente facultad de
ciencias Económicas y Administrativas - Santiago de Cuba - Cuba, en fecha 2002.
En este trabajo de investigación, el autor presenta una propuesta de
perfeccionamiento de las fases del sistema logístico en la compañía CIMEX S. A.
Oriente-Sur que pretende enfocar la organización hacia la satisfacción de las
necesidades de los clientes y con ello contribuir a un mejoramiento de sus
resultados y por tanto al logro de la competitividad.

La presente investigación permitió arribar a las siguientes conclusiones:

• La concepción del enfoque logístico como sistema es una necesidad para el

logro de la eficacia, eficiencia y competitividad de las organizaciones y el
perfeccionamiento de su gestión ofrecerá ventajas al aumentar los recursos
disponibles para el desarrollo social y económico del país, así como un
mejoramiento en las condiciones de vida y de trabajo de los miembros de la
organización.

• El reordenamiento propuesto y en fase de implementación tiene un carácter

cíclico constituyendo la satisfacción del cliente el punto de inicio y final de cada
ciclo.

• El trabajo realizado ha contribuido al desarrollo de una conciencia acerca de la

importancia que la logística, como proceso, tiene en los niveles de eficiencia de
la organización.4

Tesis: "Diseño de un sistema logístico para una pequeña empresa

comercializadora de ferretería"
Elaborada por Palacios Durand, Denis Alejandro. Para optar al grado de Maestro en
4
Ídem Ref. (3)

11
Ciencias e Ingeniería Industrial - PUCP. Facultad de Ciencias e Ingeniería,
Mención: Ingeniería Industrial en Lima 2003. Con la finalidad de desarrollar un
sistema de abastecimiento de artículos de ferretería en base a los conceptos de la
cadena logística. Logrando el resultado en resolver el tema de abasto artículos de
ferretería en tiempo y calidad. Logrando además un trabajo eficiente en el área
transporte con mayores beneficios económicos y una reducción de tiempos y costos
de transporte.5

Tesis: "Sistema logístico de Abastecimiento de Materia Prima para la empresa

PROTTSA S.A. de CV"
Elaborada por Luis Guillermo Ríos Gómez, para optar al grado de Maestro en
Ciencias e Ingeniería Industrial - Instituto Politécnico nacional México en fecha
octubre del 2006. Con el fin de desarrollar un sistema de abastecimiento de materia
prima en base a los conceptos de la cadena logística. Logrando el resultado en
resolver el tema de abasto de materia prima en tiempo y calidad.6

Tesis: "Diseño y análisis de escenarios logísticos en una empresa de servicios

de mantenimiento de aparatos electrodomésticos de línea blanca"
Elaborada por Enrique Robles Torres, para optar al grado de Maestro en Ciencias
en Ingeniería Industrial - Instituto Politécnico nacional - México en fecha agosto
del 2006. Con el fin de lograr un trabajo eficiente en el área transporte planteando
un escenario de ruteo con mayores beneficios económicos. Logrando como
resultado logro de resultados tangibles en reducción de tiempos y costos de
transporte.7

2.2 BASES TEÓRICAS

5
Ídem Ref. (1)
6
Ídem Ref. (3)
7
Ídem Ref. (1)

12
HISTORIAL
En sus principios la logística no era más que tener el producto justo, en el sitio
justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, en la actualidad este conjunto
de actividades ha sido redefinido y hoy en día es todo un proceso.8

Su evolución fue dada desde mediados de los anos cincuenta, a continuación

presentamos un pequeño resumen de las características mas relevantes desde sus
inicios hasta la actualidad.9

Época Características Relevantes.

• Desarrollo del análisis de costo total de las
1956 - 65 operaciones logísticas.
• Enfoque de sistemas al análisis de las
Una Década de Conceptualización de la interrelaciones del sistema logístico.
Logística. • Mayor preocupación por el servicio al
consumidor al mínimo costo logístico.
Atención a canales de distribución.

• Desarrollo fragmentado; Administración. de

1966 - 70 Materiales / Distribución Física.
• Los sistemas de medición del desempeño
Prueba del Concepto de Logística. fomentaban la optimización local, evitando
la integración.

• Crisis energética impulsó el movimiento

hacia la mejora del transporte y
almacenamiento.
• Preocupación ambiental/ecológica impacta
1971 - 79 las operaciones logísticas.
• Altos costos de capital y recesión.
• Fuerte orientación hacia la administración
Un Período con Cambio de Prioridades. de materiales por la incertidumbre en la
obtención de los insumos.
• La computación impulsó el desarrollo de
modelos logísticos.
• Liberación del transporte fomentó el
incremento de la productividad a través de
una mejor coordinación de la distribución,
1980´s manufactura y abastecimientos.
• La tecnología de la microcomputación
fomentó la descentralización e
Impacto Tecnológico. intercambio de información, acercando los
8
Bitter, Lester R., Ramsey, Jackson E. (1986). "Enciclopedia del MANAGEMENT. Tomo 3". Ediciones
Centrum Técnicas y Científicas, Pág. 41
9
Sánchez, Duran y Gutiérrez (2001, 1) "Servicios logísticos orientados al comercio electrónico B2C: Situación
actual y perspectivas".proporcionan una definición de logística en la que se añade, como coletilla final, la
función inversa de la misma. Pág. 39

13
 clientes a la empresa.
• Revolución de la tecnología de la
comunicación y código de barras, impulsa la
coordinación e integración de los elementos
del sistema logístico.

• Ciclos de productos cada vez más cortos.

• Incremento en la Segmentación del
mercado y variedad de opciones.
1990´s • Mayores expectativas en el nivel de servicio
al cliente.
• Avances en tecnología de proceso,
Hacia el Futuro: Fuerzas Integradoras de la producto e informativa.
Logística. • Globalización de los mercados.
• Procesos de manufactura y administración.
• El balance de poder está cambiando del
productor al distribuidor.
• Incremento en competitividad en todas las
dimensiones y de presión sobre los
márgenes de utilidad.

Las actividades claves en un sistema logístico correctamente implementado son las

siguientes:
• Servicio al cliente.
• Transporte.
• gestión de Inventarios.
• Procesamiento de pedidos.10

En conjunto estas actividades lograran la satisfacción total del cliente y a la

empresa la reducción de costos, que es uno de los factores por los cuales la empresa
hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas esta obligada a enfocarse a la
logística.

Otros factores que intervienen en la evolución de la logística son:

• Aumento en líneas de producción.

• La eficiencia en servicio, alcanzar niveles altos.
• La cadena de distribución quiere mantener cada vez menos
10
Vinno Iyer, "Dirección y Motivación de las Redes de Distribución", Ediciones Folio, 1994. Pág. 94

14
inventarios.
• Desarrollo de sistemas de información.
• Estrategias de JIT. (Apoyo de producción)11

DIFERENTES ENFOQUES DE LA LOGÍSTICA, SEGÚN LA NATURALEZA

DE LAS EMPRESAS.
Conceptualmente, un sistema integrado de logística de una empresa esta formado
por tres áreas operacionales: gestión de materiales (GM), gestión de transformación
(GT), y gestión de distribución física (GDF). La GM es la relación logística entre
una empresa y sus proveedores. La GT es la relación logística entre las instalaciones
de una empresa (entre planta y almacén o centro de distribución, entre planta y
planta, etc.) la GDF es la relación logística entre la empresa y sus clientes.

En la actualidad la empresa de logística ha tenido que cambiar toda su estructura

interna, debido a los grandes avances:

• Los almacenes: No debe empaquetar grandes pedidos para un mismo sitio.

Debe atender pequeños pedidos para diferentes lugares (almacenes y/o sub
almacenes). así pues debe reorganizarse para clasificar los pedidos internos.
• La flota de distribución: Debe adaptar también la flota de camiones, ya que
ahora no necesitara grandes camiones para atender el pedido de una tienda,
sino que podrá atender los pedidos con vehículos de menor tamaño.
• Incorporación de equipamiento tecnológico avanzado: La tienda y la
empresa de logística deben tener un caudal de información y cooperación a
través de Internet muy importante, ya que en la actualidad, todo se basa a
través de la red.12
En los últimos años la gestión logística se ha facilitado con los software existentes
en el mercado, para pequeñas empresas y grandes empresas, estos software
permiten que las diferentes áreas de la empresa estén comunicados entre si, por
ejemplo una compañía que reciba un pedido (reserva) vía Internet, llega al área de
11
Ídem Ref. (9) Pág. 48
12
Ídem Ref. (8) Pág. 84

15
compras, esta es redireccionada a almacén a ver si los productos están disponibles y
luego si es así es empaquetado y despachado para su transportación. Todo esto es
realizado por una red de computación sin necesidad del papeleo y la movilización
de personal como se hacia antes que no existía estos programas.13

CONSIDERACIONES MINIMAS NECESARIAS PARA LA ELABORACIÓN

DE UN PLAN LOGISTICO.
La planificación se debe basar en información, situaciones, hechos lo mas precisos
posibles. Planificar es una labor intelectual. Hay que adelantarse a los hechos
anticipando variantes que pudieran producirse, así como la forma de encarar los
imprevistos. Hay que estipular un esquema de actividades y sus secuencias. La
información, situaciones y hechos, deben analizarse en base a los conocimientos y
experiencia del gerente.

De todos ellos hay que extraer lo relevante y dejar lo accesorio o complementario.

Todo esto ayuda enormemente a visualizar el proceso que haya que llevar a cabo
para concluir con éxito los objetivos. Un recurso clave es el tiempo, que hay que
utilizarlo en gran medida para planificar. Esta instancia y hábito de planificación
será muy útil para cuando en una contingencia e incluso imprevisto que surja, se
tenga que diagramar en inferioridad de condiciones por tiempo u otros recursos.
Algunas de las características principales que debemos tomar en cuenta al hacer una
planificación son las siguientes:
• Aclarar, ampliar y determinar los objetivos organizacionales.
• Definir las previsiones.
• Establecer las condiciones y suposiciones, bajo las cuales deben
desarrollarse las actividades.
• Seleccionar e indicar las tareas para el logro de los objetivos.
• Establecer un plan de logros.
• Fijar las políticas.
• Planear estándares y métodos para cumplirlos.

13
Ídem Ref. (10) Pág. 130

16
 • Anticipar los problemas futuros.
• Apoyar y coordinar con el Coordinador del proceso de elaboración y
• formulación del Plan de Manejo para todas las áreas de la
organización.14

DESCRIPCION DE LAS DIFERENTES FUNCIONES DE LA LOGÍSTICA.-

En todo proceso logístico existen 5 funciones básicas relacionadas al buen
desempeño de un plan logístico.

1. La gestión del tráfico y transportes se ocupa del movimiento físico de los

materiales.
2. La gestión del inventario conlleva la responsabilidad de la cantidad y surtido
de materiales de que se ha de disponer para cubrir las necesidades de producción y
demanda de los clientes para la prestación del servicio.
3. La gestión de la estructura de la planta consiste en una planificación
estratégica del numero, ubicación, tipo y tamaño de las instalaciones de distribución
(almacén, centros de distribución e incluso de las plantas)
4. La gestión del almacenamiento y manipulación de materiales se ocupa de la
utilización eficaz del terreno destinado a inventario y de los medios manuales,
mecánicos y/o automatizados para la manipulación física de los materiales.
5. La gestión de las comunicaciones y de la información conlleva la
acumulación, análisis, almacenamiento y difusión de datos puntuales y precisos
relevantes de las necesidades de toma de decisiones logísticas con eficiencia y
eficacia. Las comunicaciones y la información integran las áreas operacionales
logísticas y las actividades de apoyo en un sistema y permiten que este sea eficaz.15
LOGISTICA Y SU RELACION CON LAS DEMÁS FUNCIONES DE UNA
ORGANIZACION.
La misión del sistema de logística de la empresa es proporcionar un buen servicio al
cliente, apoyando los esfuerzos de producción, ventas y marketing de la empresa. El
14
Ídem Ref. (8) Pág. 97 - 100
15
González Vázquez E., González López, I. y Pereiro, P. (1995). Benchmarking, cultura empresarial para el
siglo XXI. Marketing Turístico Pág. 115

17
sistema logístico, por consiguiente, esta funcionalmente subordinado a los
departamentos de producción (restaurantes) ventas y marketing, ya que dicho
sistema debe responder con eficacia y eficiencia a las necesidades operacionales y
estratégicas de estas funciones.

Cuanto mayor sea la empresa y la importancia estratégica del servicio al cliente

para la naturaleza de esta, mas importante se hará colocar la función de logística
dentro de la organización, a la par de otras áreas funcionales importantes en
términos de rango.

El resultado del sistema logístico es la prestación de un nivel o niveles, claramente

especificados, de servicio al cliente con el costo total mínimo posible. La aplicación
práctica del concepto de costo total estimula la introducción de cambios en el
sistema para mejorar los resultados de dos formas.

Una mejora puede provocar un aumento del costo que supone la realización de una
o más actividades logísticas, siempre que el costo que supone la realización de una
o más del resto de las actividades logísticas se reduzca en una cantidad igual o
superior, de manera que el costo total siga siendo el mismo o disminuya.

Como alternativa, puede permitirse que aumente el costo total del sistema, con la
condición de que mejore y sea más consecuente el servicio al cliente, de manera
que pueda utilizarse como un arma estratégica de competencia para lograr una
mayor rentabilidad global.16

En logística, servicio al cliente implicara:

a) Grado de certeza: No es tan necesario llegar rápido con el transporte, como

llegar con certeza, con el mínimo rango de variación.

b) Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones,

16
Ídem Ref. (8) Pág. 121 - 122

18
 eso es una cadena logística. Si se agregan algunos que no están relacionados,
se segmentan las responsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al
parecer mayores errores de interpretación y responsables difusamente
identificables. El cliente debe poder manifestar cual es su criterio de
confiabilidad, como entiende que deberían ser atendidos.

c) Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse

eficientemente a los picos de demanda. Un operador logístico que considera
excesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad,
desconoce que es valor para su cliente.17

Aspectos cualitativos: Se trata aquí, no de la calidad del producto, sino del

servicio, del cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logística. En
muchos casos, se cuida minuciosamente el proceso productivo, se diseña con
cuidado el packaging (empaquetado), se llega hasta decir como debe transportarse y
almacenar en el depósito. Pero son pocas las empresas que cuidan de como llegaran
hasta el cliente esos productos.18

La mejora continúa: día a día deben replantearse los parámetros que se

manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos pensados, pero también aquellos que
están bien. Es mucho más saludable cuestionar internamente lo que aparentemente
resulta bien, a que lo haga el mercado. La mejora de las variables logísticas se debe
entender como una exigencia.19

La distribución física y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la

logística, debido a su directa interrelación, la primera provee a los clientes un nivel
de servicio requerido por ellos, optimizando los costos de transporte y
almacenamiento desde los sitios de producción a los sitios de consumo, la segunda

17
Monografía: Hidrovía Paraguay Paraná: Camino de integración" Realizada en el Curso de Postgrado,
logística y solución de casos Facultad de Ingeniería de la Universidad de Buenos Aires (UBA), dirigido por
Ing. Esteban Liberman. Marzo 2008. Pág. 41
18
Ídem Ref. (17) Pág. 55
19
Ídem Ref. (17) Pág. 81

19
optimizara los costos de flujo de materiales desde los proveedores hasta la cadena
de distribución con el criterio JIT. El JIT forma parte de las actividades logísticas.
Es una filosofía de administración que se esfuerza en eliminar desperdicio por
producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. El desperdicio
resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar valor JIT (también
conocido como apoyo de producción).20

Los componentes de la administración logística, empiezan con las entradas que son
materias primas, recurso humano, financiero e información, estas se complementan
con actividades tanto gerenciales como logísticas, que se conjugan conteniendo
salidas de logística, que son todas las características y beneficios obtenidos por un
buen manejo logístico. Para lograr el buen funcionamiento de la
administración logistica: se necesitan ciertas características de los líderes en el
manejo logístico como son las siguientes:

• Que exista una organización logística formal.

• logística a nivel Gerencial.
• logística con el concepto de valor agregado.
• Orientación al cliente.
• Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas.
• Out sourcing como parte de la estrategia empresarial. (contingencias)
• Mayor dedicación a los aspectos de planeación logística que a lo operativo.
• Entender que la logística forma parte del plan estratégico.
• Alianzas estratégicas.21

OTROS ASPECTOS IMPORTANTES DE LA LOGÍSTICA:

Otro aspecto importante en el manejo logístico son los sistemas de información ya
que la información es lo que mantiene el flujo logístico abierto, a su vez la
tecnología de la información parece ser el factor mas importante para el crecimiento

20
Domínguez Machuca, J. A., Álvarez, M. J., Domínguez, M. A., García, S. y Ruiz, A. (1995). Dirección de
operaciones: Aspectos tácticos y operativos en la producción y los servicios. McGraw-Hill. Pág. 35
21
Helen L., Richardson: "El valor de la logística", Revista logística Empresarial No. 1, España Pág. 25

20
y desarrollo logístico, un sistema de ordenes es el enlace entre la compañía, los
proveedores y clientes, sin embargo la información como cualquier recurso
empresarial esta sujeta al análisis de transacciones, a su vez la simulación permite
tomar decisiones rápidas y efectivas.

Las consideraciones generales en logística son que todo cambio en el entorno tiene
repercusiones en la logística de las organizaciones, toda organización hace logística,
también la interrelación natural de los elementos empresariales, internos y externos,
de los mercado mundiales, de las economías de los países hacen que la logística
cobre cada vez mas importancia, los cambios tecnológicos han tenido gran
influencia en la logística.
Otra consideración importante es la protección del ambiente.22

2.3 MARCO CONCEPTUAL

PLAN LOGÍSTICO.- Es el procedimiento que facilitara un optimo flujo y

clasificación de materiales, insumos, suministros de acuerdo a sus características,
determinando el Nivel de actividad logística a desarrollar en general y para cada
articulo, así como su disposición de los centros logísticos.23

PROCESO LOGISTICO.- La Determinación del proceso logístico, señalando sus

diversas fases así como los diagramas correspondientes. A partir del volumen de
procesos necesario y las previsiones futuras se define la localización más
conveniente de los almacenes, dimensiones, proyecto de planta e implantación a
realizar.24
INVENTARIOS.- El inventario es el recuento detallado de los bienes, derechos y
deudas que una persona o una entidad y que poseen a una fecha determinada. Es, en
otras palabras, viene a ser una fotografía del patrimonio. Se aplica a los bienes
tangibles e intangibles, registrables o no registrables.

22
Ídem Ref. (15) Pág. 135
23
Ídem Ref. (21) Pág. 33
24
Ídem Ref. (17) Pág. 35

21
CADENA DE DISTRIBUCION.- Son los procesos sistemáticos estrictamente
detallados para hacer llegar un determinado producto, bien u otro a su destino u
ubicación final.

MARKETING.- Es el Estudio o Investigación de la forma de satisfacer mejor las

necesidades de un grupo social a través del intercambio con beneficio para la
supervivencia de la empresa, la Comercialización, planificación, exposición
colocación. Es la acción de dar a conocer un concepto, un modelo, un trabajo, arte,
a través de medios de publicación.25

LA GESTION DE MERCADERIA/MATERIALES – GM.- Viene a ser la relación

logística estratégica entre la empresa en mención y sus proveedores según su
naturaleza.26

LA GESTION DE TRANSFORMACION - GT.- Es la relación logística entre las

instalaciones de una empresa (entre planta y almacén o centro de distribución, entre
planta y planta, etc.)27

LA GESTION DE DISTRIBUCION - GDF.- Es la relación logística entre el tráfico

de distribución de la empresa y sus clientes en un espacio y tiempo.28

GESTION DE ESTRUCTURA DE LA PLANTA.- Es la planificación estratégica

del número, ubicación, tipo y tamaño de las instalaciones de distribución (almacén,
centros de distribución e incluso de las plantas)29

GESTION DEL ALMACENAMIENTO Y MANIPULACION DE

MATERIALES.- Es la utilización eficaz del terreno destinado a inventario y de los
medios manuales, mecánicos y/o automatizados para la manipulación física de
25
Ídem Ref. (15) Pág. 44
26
Ídem Ref. (8) Pág. 85
27
Ídem Ref. (8) Pág. 87
28
Ídem Ref. (8) Pág. 88
29
Ídem Ref. (15) Pág. 118

22
materiales.30

GESTION DE LAS COMUNICACIONES Y DE LA INFORMACION.- Es la

acumulación, análisis, almacenamiento y difusión de datos relevantes para la toma
de decisiones con eficiencia y eficacia.31

LOGISTICA INVERSA.- Los sistemas de logística inversa posibilitan tanto la

recuperación económica como el cumplimiento de la normativa existente en esta
materia. De esta forma, estas actividades de recuperación no se ciñen a una mera
imposición legislativa sino que representan una oportunidad de rentabilidad
económica.32

RENTABILIDAD GLOBAL.- La rentabilidad tiene por objeto aprovechar el valor

añadido que aun incorporan estos, a través de la opción de gestión adecuada, de
manera que se obtenga con ello una rentabilidad económica o se provoque la
consecución de ventajas competitivas de carácter sostenible.33

LOGISTICA A NIVEL GERENCIAL.- La gerencia tiene un efecto estratégico en

la empresa y son tomadas por la alta dirección para establecer los objetivos y los
planes logísticos a corto y largo plazo.34

2.4 HIPOTESIS
2.4.1 GENERAL
La ausencia de un sistema logístico óptimo afecta el crecimiento empresarial de la
empresa hotelera INKATERRA S.A.C. de 3 estrellas; conllevando a un constante y
en aumento incremento de costos y gastos logísticos innecesarios y en general a un
desprestigio de la empresa tanto interna como externa.

30
Ídem Ref. (15) Pág. 120
31
Ídem Ref. (15) Pág. 125
32
González Benito, J. y González Benito O. (2001). "logística inversa: un análisis conceptual de nuevos
flujos físicos en los canales de distribución". Esic-Market 110, Pág. 121.
33
Ídem Ref. (32) Pág. 123
34
Ídem Ref. (32) Pág. 145

23
2.4.2 ESPECIFICAS
La implementación de un sistema logístico estructurado se constituirá en alternativa
de solución a los problemas que conlleva el proceso logístico actual de la empresa
hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas que permitirá principalmente el
control eficiente de los recursos materiales y humanos. Problemas principales y
frecuentes en el proceso logístico de la empresa INKATERRA S.A.C. que son las
causas en puntos o áreas claves que afectan la calidad de los servicios prestados así
como de planificar un trabajo logístico y prevenir efectos negativos futuros
optimizando tiempos y el empleo del recurso humano.

El recuso humano y un plan permanente de capacitación y actualización al personal

involucrado.

Lineamientos de políticas para prevenir y/o eliminar - disminuir el incumplimiento

de procedimientos logísticos.

2.5 VARIABLES

2.5.1 Variable Independiente.-

Sistema logístico

2.5.2 Variable Dependiente.-

Empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas

2.6 INDICADORES
• Costos del proceso logístico actual
• Ingresos económicos - Ventas anuales expresadas en nuevos soles
• Costo de la mano de obra - Horas/hombre por áreas involucradas en el
proceso.
• Cantidad de faltantes, sobrantes, mermas y desmedros de insumos
-mercadería expresado en nuevos soles.

24
 • Cantidad de Clientes insatisfechos o que presenten quejas
• Nivel de competencia alcanzado en la actualidad.
• Gestión
• Comunicación
• Liderazgo
• Recursos humanos
• Capacitaciones
• Relaciones laborales

CAPITULO III

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION

El método de investigación empleado es el método Ex-Post Facto por que nos
permitirá determinar las alteraciones y/o consecuencias de la variable dependiente
Hotel, ante la ausencia de un sistema logístico. Respondiendo interrogantes como:
¿Qué efecto tuvo o ha tenido la ausencia de un sistema logístico en el hotel? Entre
otros.35

El tipo de investigación es Básica por que analizaremos básicamente los hechos,

sucesos, procesos, variables, causas y fenómenos históricos de la logística en la
empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas, y por ser una
investigación ex post facto.36

El nivel de la investigación es de carácter Correlacional37 - Evaluativo38, por que

evaluaremos el aspecto causa - efecto de los problemas del actual proceso logístico
en la empresa frente al planteamiento de un adecuado sistema logístico estructurado
35
Arroyo Morales, Angélica - Metodología de la investigación Científica Ira Edición 1,996 Pág. 137 y 138
36
Andrade Espinoza Simón, Metodología de la Investigación Científica Ed. Y Librería Andrade, Lima 2005
Pág. 21 y 347.
37
Ídem Ref. (36) Pág. 21 y 347
38
Marco Villasante; "Diseño de un Proyecto de investigación" 1993, Pág. 26.

25
para la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas.

5.2 POBLACION
La población para el presente trabajo de investigación se ubica en la provincia de
Urubamba, distrito de Machupicchu - Aguas Calientes. Siendo un total de
aproximadamente 5 hoteles de 3 estrellas en la actualidad.

5.3 MUESTRA
Para la muestra se ubico en forma intencionada y precisa a la empresa hotelera
INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas ubicada en la localidad de Aguas
Calientes del distrito de Machupicchu, provincia de Urubamba y departamento del
Cusco.

3.4 TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE

INFORMACION
En el presente trabajo de investigación se emplearan las siguientes técnicas con sus
respectivos instrumentos:
• Encuestas; (Entrevistas, cuestionarios, etc.)
• Análisis de documentos logísticos; (observación, revisión física de
documentos, visitas de inspección ocular)
• Análisis estadístico de ocupabilidad; (revisión del software sistema operativo
SHOT, informes para la Dirección Regional de Industria y Turismo - DRIT)
• Análisis estadísticos de ventas por anos; (revisión del software sistema
operativo SHOT, informes presentados a la Dirección Regional de Industria
y Turismo - DRIT)
• Observación

3.5 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

Para la operacionalización de la información obtenida en aplicación de las técnicas
e instrumentos será por medio de un sistema estadístico. Contrastación de
Hipótesis.

26
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
(Sujeto a complementarse)

2008 - 2009
ACTIVIDADES DIC ABR
ENE. FEB. MAR. MAY.
. .
Elaboración del proyecto X
Recopilación de materiales bibliográficos,
informativos X X
Elaboración-Desarrollo del Marco Teórico X
Elaboración de los instrumentos X
Aplicación de los instrumentos X X
Análisis e interpretación de los resultados Obten. X X
Redacción del informe de Investigación X X
Informe Final Dictamen y Sustentación X X

PRESUPUESTO

El financiamiento durante el trabajo de investigación será financiado por el propio

investigador. El costo total del Proyecto de investigación se estima S/. 4,905.00
nuevos soles, según se estima en el siguiente cuadro:

27
 DETALLE CANTIDAD TOTAL
1 BIENES
Papel bond 5 millares 25 125
Papel bulqui 2 miliar 15 30
Materiales de escritorio 250
Otros bienes 300
bibliográficos 315
2 SERVICIOS
Servicio de tipeo (5 juegos) 1000 Unds. 0.5 250
Servicio de fotocopia 500 Unds. 0.1 100
Servicio de Internet 90
Servicio de movilidad / 325
traslados
Empastado 5 Unds. 120
Estadístico 200
Asesor (es) externos 2 2000
Profesionales
Asesor Lingüístico 300
Colaboradores 1 500
trabajo/campo Tec/1 Colab.
TOTAL 4905

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

LIBROS

• Andrade Espinoza, Simón, "Metodología de la Investigación Científica" Ed.

Y Librería Andrade. Lima 2005.

• Arroyo Morales, Angélica "Metodología de la investigación Científica" Ira

Edition, Cusco - Perú 1996.

• Bitter, Lester R., Ramsey, Jackson E. "Enciclopedia del MANAGEMENT.

Tomo 3". Ediciones Centrum Técnicas y Científicas. (1986).

• Domínguez Machuca, J. A., Álvarez, M. J., Domínguez, M. A., García, S. y

Ruiz, A. (1995). Dirección de operaciones: Aspectos tácticos y operativos en
la producción y los servicios. McGraw-Hill.

• González Benito, J. y González Benito O. (2001). "Logística Inversa: Un

Análisis Conceptual de Nuevos Flujos Físicos en los Canales de
Distribución". Esic-Market 110, 9-21.

28
 • González Vázquez E., González López, I. y Pereiro, P. (1995).
Benchmarking, cultura empresarial para el siglo XXI. Marketing Turístico.

• Marco Villasante; "Diseño de un Proyecto de investigación" 1993.

• Sánchez, T., Duran, A. y Gutiérrez, G. (2001). "Servicios logísticos

orientados al comercio electrónico B2C: situación actual y perspectivas".
Universidad Carlos III de Madrid y Asociación de Usuarios de Internet.

• Vinno Iyer, "Dirección y motivación de las Redes de distribución" Ediciones

Folio, 1994

INTERNET

• Monografía "Hidrovía Paraguay Paraná: Camino de integración" Realizada

en el Curso de Postgrado, logística y solución de casos Facultad de
Ingeniería de la Universidad de Buenos Aires (UBA), dirigido por Ing.
Esteban Liberman. Marzo 2008. www.monografias.com

• Helen L., Richardson: "El valor de la logística", Revista logística

Empresarial No. 1, España htpp// www.aloccidente.com

• www.aloccidente.com

• www.logistpilot.com

• www.calidad.org

• www.gestiopolis.com

• http://www.steamdo.com/Introduccion%20de%201ogistical .pdf

• http://www.sernap.gov.bo/planificacion/Versi%C3%B3nPDF/AnexosPDF/
5%202%20P 16%20M2%20TdR%20Camino.pdf

• http://www.gestiopolis.com/recursos3/PLANIFICACIOESTRATEGICA

29