P. 1
Cham Soc Khach Hang - Quy Trinh

Cham Soc Khach Hang - Quy Trinh

|Views: 1,144|Likes:
Được xuất bản bởiĐăng Khoa

More info:

Published by: Đăng Khoa on Jan 27, 2011
Bản quyền:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/28/2012

pdf

text

original

CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN MỤC LỤC

Nội dung I. Mục đích II. Giải thích từ ngữ III. Phạm vi áp dụng IV. Danh sách các biểu mẫu V. Nội dung các quy trình 1. Quy trình tiếp nhận và hỗ trợ thông tin a. Lưu đồ b. Giải thích lưu đồ c. Biểu mẫu đính kèm 2. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng a. Lưu đồ b. Giải thích lưu đồ c. Biểu mẫu đính kèm 3. Quy trình thu thập và ghi nhận thông tin khách hàng a. Lưu đồ b. Giải thích lưu đồ c. Biểu mẫu đính kèm VI. Tổ chức thực hiện

Ngày hiệu lực:

Lần soát xét: Trang: 1 /9

1/1

Trang 2 2 2 2 3 3 3 4 4 6 6 7 7 11 11 12 12 15

Lưu hành nội bộ

- III.. việc. IV. Nhân viên: Trong quy trình này đuợc hiểu là các nhân viên thực hiện nghiệp vụ tiếp nhận và hỗ trợ thông tin tại Công ty.. Phạm vi áp dụng: Áp dụng cho các các nhân viên trực thuộc Trung tâm Tiếp nhận và Hỗ trợ thông tin tại Công ty ... Công ty: Trong quy trình này đuợc hiểu là Công Ty. II. - Giúp Quy trình diễn ra thống nhất. đáp ứng yêu cầu một nhanh chóng và thuận lợi nhất cho khách hàng.. Giải thích từ ngữ: Trong quy trình này. các từ ngữ.CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN I. khoa học.... từ viết tắt được hiểu như sau: - Khách hàng : Trong quy trình này được hiểu là các nhà đầu tư. Danh sách các biểu mẫu: STT 1 2 3 4 Mẫu 001/TN&HT 002/TN&HT 003/TN&HT 004/TN&HT Tên Phiếu ghi nhận ý kiến của khách hàng Phiếu theo dõi khiếu nại Phiếu tiếp nhận thông tin Báo cáo hàng tuần – hàng tháng Lưu hành nội bộ .. Mục đích: - Ngày hiệu lực: Lần soát xét: Trang: 2 /9 1/1 Quy định về các bước thực hiện Quy trình Tiếp nhận và hỗ trợ thông tin tại Xác định người thực hiện công việc và trách nhiệm của người thực hiện công Công Ty. Lãnh đạo: Trong quy trình này được hiểu là Tổng Giám đốc hoặc người được uỷ quyền.

Nội dung quy trình: Ngày hiệu lực: Lần soát xét: Trang: 3 /9 1/1 1. 0 01 / T N&H T Lưu hành nội bộ . Lưu đồ Q UY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔ NG TIN K H Á C H H À N-GĐẠ I ILLÝ TT RU N G TTÂM TT IẾ P N H Ậ N V À R U N G Â M IẾ P N H Ậ N V À M ẫu b iểu . Quy trình tiếp nhận và hỗ trợ thông tin: a.CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN V. K H Á C H H À N-Đ Ạ Ý G C Á C P H ÒN G B A N K H Á C M ẫ u b iể.u C Á C P H Ò N G B A N K H Á Cchứ ng từ M Ở TT ÀI IK H OẢ N À K H OẢ N H Ỗ TTR Ợ TT HÔN G TTIN H Ô N G IN MỞ HỖ RỢ ch ứ n g từ T hu th ập th ôn g tin B ư ớc 1 Y ê u cầ u cun g cấ p th ôn g tin về th ị trư ờng B ướ c 2 T iế p n hậ n yêu cầ u và cun g cấp thôn g tin K H c hư a thỏa m ãn v à y êu c ầu thông tin c huy ên sâu K H thỏa m ãn Đ ề ng hị P hò ng P hâ n tích h ỗ trợ th êm thô ng tin B ướ c 3 B ướ c 4 Gh i n hậ n tất cả ý kiế n củ a khách h àn g vào phiếu gh i nhậ n ý kiến K H để là m bá o cáo h àn g thá ng .

c. - Nhân viên cập nhật thông tin về thị trường qua Bản tin hàng ngày của Phòng Phân tích. Các biểu mẫu đính kèm: Lưu hành nội bộ . - Thu thập ý kiến nhận định thị trường qua các trang web và thông cuộc họp giao ban vào lúc 7h45 mỗi sáng giữa các nhân viên Môi Giới và Trưởng phòng Phân tích. tìm hiểu xu hướng thị trường và các thông tin liên quan đến thị trường chứng khoán trong và ngoài nước. tổng hợp các mẫu 001/TT&HT. nhân viên Trung tâm liên hệ Phòng Phân tích để được hỗ trợ nhiều hơn. nhân viên gửi tin nhắn SMS hoặc sử dụng Yahoo Messenger để liên lạc với các đại lý mở tài khoản. Bước 3: Ghi nhận phản hồi của khách hang vào phiếu ghi nhận ý kiến mẫu 001/TN&HT. Bước 2: Hỗ trợ thông tin cho khách hàng Sau khi có thông tin về thị trường. nhân viên kinh doanh… Trong trường hợp khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin chuyên sâu. cập nhật vào hồ sơ lưu và lập báo cáo lên Ban Lãnh Đạo hàng tháng.CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN b. Giải thích lưu đồ Ngày hiệu lực: Lần soát xét: Trang: 4 /9 1/1 Bước 1: Nhân viên thu thập.

Mẫu biểu chứng từ chứng từ Bước 1 KH điện thoại than phiền hoặc khiếu nại về dịch vụ của MNSC Tiếp nhận thông tin. . ghi nhận Bước 2 Nhận định tính chính xác của thông tin tìm hiểu . Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng: a. các phòng ban liên quan Trong trường hợp có liên quan đến các phòng ban khác Bước 3 Xử lý vấn đề trong phạm vi cho phép Đưa ra thời gian và phương hướng xử lý cụ thể Bước 4 Ý kiến phản hồi của khách hàng 003/TT&HT Bước 5 Ghi nhận ý kiến phản hồi từ KH và lưu chứng từ 002/TT&HT Tổng hợp báo cáo cho cấp lãnh đạo hàng tháng 004/TT&HT Lưu hành nội bộ .CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN 2.Lưu đồ: QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TRUNG TÂM TIẾP NHẬN VÀ CÁC PHÒNG BAN TRUNG TÂM TIẾP NHẬN VÀ CÁC PHÒNG BAN HỖ TRỢ THÔNG TIN KHÁC HỖ TRỢ THÔNG TIN KHÁC Ngày hiệu lực: Lần soát xét: Trang: 5 /9 1/1 Khách hàng Khách hàng Mẫu biểu .

- Với các trường hợp khác không thể xử lý. ghi nhận phản hồi của khách hàng. Bước 3: Theo dõi việc xử lý khiếu nại của các Bộ phận – Phòng ban khác. Các biểu mẫu đính kèm: Lưu hành nội bộ . Nếu khách hàng vẫn kiên quyết. Ví dụ như: khách hàng than phiền về việc chậm trễ khi rút tiền từ tài khoản ở Ngân hàng Phương Nam. c. cố gắng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của cty. Giải thích lưu đồ Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại – than phiền của khách hàng. Đề nghị các Bộ phận – Phòng ban đó đưa ra thời gian giải quyết cụ thể để nhân viên Trung Tâm liên hệ chăm sóc khách hàng. nhân viên trực thuộc Trung tâm ghi nhận tất cả thông tin vào sổ theo dõi và lập phiếu yêu cầu giải quyết khuyến nại chuyển đến các Bộ phận – Phòng ban có liên quan. Cập nhật vào hồ sơ lưu để báo cáo hàng tháng.CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN b. hỗ trợ khách hàng thủ tục tất toán tài khoản và ghi nhận thông tin để báo cáo với cấp Lãnh đạo. Ngày hiệu lực: Lần soát xét: Trang: 6 /9 1/1 Bước 2: Ghi nhận đầy đủ và giải quyết trong khả năng quyền hạn cho phép. đặt lệnh trực tuyến không được… - Trong trường hợp khách hàng muốn đóng tài khoản không giao dịch nữa hoặc muốn tất toán tài khoản sang Công ty khác thì nhân viên sẽ tìm hiểu lý do.

bảng câu hỏi mẫu Bước 3 Cung cấp ý kiến theo các câu hỏi của MNSC Điện thoại Hoặc tiếp xúc trực tiếp Triển khai việc thu thập thông tin 003/ TN&HT Phân tích thông tin đã thu thập Bước 4 Trao đổi . Quy trình thu thập và ghi nhận thông tin từ khách hàng: Ngày hiệu lực: Lần soát xét: Trang: 7 /9 1/1 a. cung cấp thông tin để tìm ra hướng xử lý Tổng hợp thông tin Bước 5 Bước 6 Lập báo cáo tổng hợp và lưu hồ sơ 004/ TN&HT Lưu hành nội bộ .CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN 3.Lưu đồ: QUY TRÌNH THU THẬP VÀ GHI NHẬN THÔNG TIN TỪ KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ CÁC PHÒNG TRUNG TÂM TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ CÁC PHÒNG THÔNG TIN BAN KHÁC THÔNG TIN BAN KHÁC Xác định nhu cầu cần thu thập thông tin Mẫu biểu . Mẫu biểu chứng từ chứng từ Bước 1 Bước 2 Xây dựng kịch bản thu thập thông tin xây dựng . .

Cập nhật vào hồ sơ lưu. Bước 5: Tổng hợp thông tin đã thu thập và thông tin xử lý nội bộ. Các biểu mẫu đính kèm: Lưu hành nội bộ . tiếp xúc với khách hàng trực tiếp tại công ty để ghi nhận một cách đầy đủ và toàn diện… Bước 4: Phân tích thông tin: liên hệ với các bộ phận – phòng ban có liên quan để trao đổi tìm hiểu thông tin. tìm hiểu ý kiến khách hàng để cải tiến các dịch vụ của … Bước 2: Xây dựng kịch bản để thu thập thông tin. Giải thích lưu đồ Ngày hiệu lực: Lần soát xét: Trang: 8 /9 1/1 Bước 1: Xác định mục đích thu – nhu cầu thập thông tin từ khách hàng: tìm hiểu nhu cầu đầu tư. Đề ra giải pháp xử lý (nếu có) Bước 6: Lập báo cáo tổng hợp. chăm sóc khách hàng. lập bảng các câu hỏi mẫu theo từng mục tiêu. thảo luận để tìm phương hướng xử lý.CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN b. Bước 3: Triển khai việc thu thập thông tin bằng các hình thức: gọi điện cho khách hàng theo danh sách có sẵn hoặc danh sách đã được chọn lọc. c.

.HCM.CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN VI. có trách nhiệm thực hện đúng quy trình này Tp. ngày tháng năm TỔNG GIÁM ĐỐC Đã ký Lưu hành nội bộ .Tổ chức thực hiện: Ngày hiệu lực: Lần soát xét: Trang: 9 /9 1/1 Các bộ phận và cá nhân trong Công ty ..

You're Reading a Free Preview

Tải về
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->