www.tracvietco.

com
Think Quality – Think Excellenc

GIỚI THIỆU ISO 9000:2000

GIỚI THIỆU VỀ
ISO 9000:2000
 ISO LÀ GÌ?

◈ International Organization for

Standardization (Tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hóa)
◈ Bắt nguồn từ chữ ISOS của Hy Lạp, có
nghĩa là đồng đẳng, bằng nhau…
◈ Thành lập năm 1947, trụ sở đặt tại
Genève, Thụy Sỹ

◈ Có hơn 140 nước thành viên trên cơ sở tự nguyện

◈ VN là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977
◈ Ngoại trừ ISO 9000, ISO 14000, đa số các tiêu
chuẩn ISO là tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đặc
thù cao.
 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH

1987 – Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1994 – ISO 9000:1994

2000 – ISO 9000:2000

 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000

• ISO 9000: 2000 - Hệ thống chất lượng –

Cơ sở và từ vựng
• ISO 9001: 2000 - Hệ thống chất lượng –
Các yêu cầu
• ISO 9004: 2000 - Hệ thống chất lượng –
Hướng dẫn cải tiến
ISO 9001 Vs. ISO 9004

ISO 9004

ISO 9001
 ISO 9001 Vs. ISO 9004

• ISO 9001 tập trung vào tính hiệu lực của hệ

thống quản lí chất lượng trong việc đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng.
• ISO 9004 dùng để làm hướng dẫn cho các tổ
chức muốn vượt xa các yêu cầu của ISO 9001
nhằm tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt
động. So với ISO 9001, mục tiêu thỏa mãn
khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở
rộng hơn bao gồm cả sự thỏa mãn của các
bên liên quan và hoạt động của tổ chức.
TÌNH HÌNH ÁP DỤNG ISO 9001:2000
TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM

Việt Nam
1996: 02
1997: 07
1998: 15
1999: 115
2000: 320
2001: 600
2005: 3500
2006: 4500
 LỢI ÍCH CỦA ISO 9000:2000
Có hai nhóm lợi ích chính:

• ISO 9000:2000 là công cụ tốt giúp các tổ chức thiết lập nên hệ thống quản lí
hiệu quả để đạt các mục tiêu của mình.

• Chứng chỉ ISO 9001 đem lại niềm tin cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
của tổ chức. Tăng uy tín thương hiệu
 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG
ISO 9000:2000 Ở VIỆT NAM
• Khoảng 4500 tổ chức thực hiện ISO 9001:2000.
• Chi phí xã hội khoảng 900 tỷ đồng (tính trung bình chi phí
200 triệu/dự án, chưa kể công sức thời gian của cán bộ
CNV của các doanh nghiệp)
• Hiệu quả:
Chưa có cuộc khảo sát chính thức nào.Chưa có tổ chức
nào đo đếm hiệu quả.Các ý kiến rất khác nhau:
– Tuyệt vời
– Tốt, có ích
– Cũng có ích lợi nào đấy
– Không nhận thấy sự khác biệt
– Ngoài tấm chứng chỉ chẳng có lợi ích nào cả. Phiền phức và mệt
mỏi!
HAI KẾT QUẢ KHÁC NHAU KHI ÁP DỤNG
ISO 9000:2000

Tổ chức của
bạn

Tổ chức của
bạn
 TẠI SAO? – CÁC NGUYÊN NHÂN THƯỜNG
GẶP CỦA SỰ KÉM HIỆU QUẢ

1. Không có sự cam kết từ phía lãnh đạo cao nhất

2. Nhận thức mơ hồ.
3. Áp đặt từ ngoài vào.
4. Hệ thống văn bản xây dựng không tốt.
◆ Không sát với thực tiễn hoạt động của tổ chức
◆ Quá nhiều thủ tục quy định không cần thiết
◆ Các mục tiêu không rõ ràng
1. Công tác quản lý dự án không hiệu quả.
2. Công tác đào tạo và trao đổi thông tin trong tổ chức
không tốt.
3. Thay đổi khó khăn.Thói quen cũ khó dứt bỏ.
CHẤT LƯỢNG
LÀ GÌ?
 CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

◈ “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”

(Edwards Deming)
◈ “Thích hợp để sử dụng” (J.M. Juran)
◈ “Làm đúng theo yêu cầu” (Philip Crosby)
◈ “Mức độ mà một sản phẩm và dịch vụ thỏa
mãn yêu cầu của khách hàng”.
 CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

Định nghĩa của ISO 9000:2000

“Degree to which a set of inherent characteristics
fulfils requirements”
Dịch là: “mức độ một tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu”.
 Các kích thước của chất lượng

✦ Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.

– Người đánh giá: Khách hàng. Đạt được chất lượng có nghĩa là
đáp ứng được mong muốn hoặc kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng
nghĩa là khách hàng muốn sao thì nó là vậy

✦ Chất lượng của tổ chức

– Người đánh giá: Tất cả các bên liên quan, bao gồm:
◆ Khách hàng (Sản phẩm chất lượng)
◆ Các cổ đông, các nhà đầu tư (Lợi nhuận)
◆ Nhân viên (Lương, sự thỏa mãn công việc, môi trường làm việc..)
◆ Các nhà cung ứng (Quan hệ làm ăn hai bên cùng có lợi)
◆ Cộng đồng, xã hội (Thuế, việc làm, ảnh hưởng môi trường…)
◆ Các nhà tài trợ (Độ tin cậy)
◆ Chính phủ (Tuân thủ luật pháp)
 CHẤT LƯỢNG THIẾT KẾ VÀ CHẤT
LƯỢNG QUÁ TRÌNH

◈ Chất lượng thiết kế là mức độ mà các tiêu

chí kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ
thỏa mãn các mong muốn và kỳ vọng của
khách hàng.

◈ Chất lượng quá trình là mức độ phù hợp

với các tiêu chí kỹ thuật mà sản phẩm và
dịch vụ đạt được khi được chuyển giao
cho khách hàng
 CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG

Chi phí Chi phí Chi phí Chi phí

phòng ngừa Kiểm soát Sai hỏng bên ngoài Sai hỏng bên trong

Chi phí kiểm soát Chi phí sai hỏng

Tổng chi phí cho chất lượng

 CHI PHÍ KIỂM SOÁT
Chi phí phòng ngừa bao gồm:
◈Xác định điều khách hàng muốn
◈Lập ra bản tiêu chí kỹ thuật, kế hoạch,
sổ tay, quá trình sản xuất
CHI PHÍ KIỂM SOÁT

◈Tổ chức hệ thống bảo đảm chất lượng

◈Đánh giá nhà cung cấp
◈Đào tạo

Chi phí đánh giá bao gồm:

◈Xác định chất lượng và sản phẩm mua
vào
◈Kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm để bảo
đảm sự phù hợp của sản phẩm hoặc quá
trình
 CHI PHÍ SAI HỎNG

Chi phí sai hỏng bên ngoài bao gồm:

◈Hoàn tiền cho hàng hóa hay dịch vụ bị trả lại
◈Xử lý khiếu nại của khách hàng
◈Thu hồi sản phẩm
CHI PHÍ SAI HỎNG

◈Mất khách hàng (cũ và mới)

Chi phí sai hỏng bên trong:

◈Làm lại, loại bỏ hoặc bán giảm giá
◈Điều tra nguyên nhân gây ra sai hỏng
◈Ngừng việc vì sai hỏng
 TẠI SAO CHẤT LƯỢNG?

KHÁCH
HÀNG
◈ Có nhiều lựa chọn,
◈ Có nhiều thông tin,
◈ Biết rõ mình là ai…
 TẠI SAO CHẤT LƯỢNG?

CẠNH
TRANH
 TẠI SAO CHẤT LƯỢNG?

ÁP LỰC
CHI PHÍ:
◈ Doanh nghiệp phải tăng
hiệu quả và hiệu suất.
◈ Giảm chi phí chất lượng.
 TẠI SAO CHẤT LƯỢNG?

CUỘC CHIẾN
THƯƠNG HIỆU
Dân gian:
“Một lần mất tin, vạn lần mất tín”
“Tiếng lành đồn gần, tiếng dữ đồn xa”

Chất lượng là điều tối thiểu doanh nghiệp phải

đạt được trong chiến lược xây dựng
THƯƠNG HIỆU.
 TẠI SAO CHẤT LƯỢNG?

ĐAM MÊ
SỰ
HOÀN HẢO
 ĐẠT CHẤT LƯỢNG
BẰNG CÁCH NÀO?
CÁC CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
 ĐẠT CHẤT LƯỢNG BẰNG CÁCH NÀO?

Kiểm tra sản phẩm KCS, OTK..

đầu cuối

Kiểm soát chất Kiểm soát mọi yếu tố ảnh

lượng hưởng đến chất lượng.

Quản lí ISO 9000:2000.

chất lượng

Quản lý chất lượng Triết lý bao trùm mọi hoạt

toàn diện động của doanh nghiệp
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

ện

Sự
di
n

cả
oà

it
tt

iến
kế

liê
m
ca

n
tụ
Sự

c
Khách hàng

Làm việc nhóm và niềm tin

 W. EDWARDS DEMING

“Trong tương lai sẽ có hai loại

doanh nghiệp – các doanh nghiệp
triển khai Chất lượng toàn diện và
các doanh nghiệp phải đóng cửa.
Bạn không phải triển khai Chất
lượng toàn diện nếu sự sống còn
W. Edwards Deming
1900 - 1993 (của doanh nghiệp bạn) không
phải là điều bắt buộc”
W. Deming
 LÀM SAO ĐỂ ĐẠT CHẤT LƯỢNG:
MỘT SỐ ĐÚC KẾT
◈ Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng
của sản phẩm. Chất lượng của sản phẩm được định
hình bởi “trình độ” của hệ thống quản lý chất lượng”

◈ Quản lý theo quá trình. Nếu bạn muốn có được sản

phẩm cuối cùng đạt chất lượng, bạn phải quản lý tốt
các quá trình.
◈ Phòng ngừa hơn khắc phục. “Tiêu phí 1 đồng cho
phòng ngừa sẽ tiết kiệm được 10.000 đồng cho việc
khắc phục sai hỏng”
◈ Làm đúng ngay từ đầu. Sản phẩm chất lượng được
hình thành từ các yếu tố đầu vào không có lỗi.
 MÔ HÌNH ISO 9000:2000

Trách nhiệm
Khách hàng & các

lãnh đạo

Khách hàng & bên

bên liên quan
Các yêu cầu

Sự thõa mãn
liên quan
Đo lường, phân
Quản lý nguồn tích, cải tiến
lực

Đầu vào Tạo sản

phẩm Đầu ra Sản phẩm
 BẢN CHẤT ISO 9000:2000 LÀ
GÌ?

◈ Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các

bên liên quan;
◈ Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi trường
hoạt động cần thiết để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các
nhu cầu này;
◈ Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các
quá trình để đạt những mục tiêu đề ra;
◈ Đo lường và phân tích tính thỏa đáng, hiệu lực và hiệu
quả của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục
tiêu;
◈ Thực hiện quá trình cải tiến liên tục trên cơ sở đánh giá
khách quan năng lực của hệ thống.
 8 NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9000:2000

1. Hướng vào khách hàng

2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người
4. Cách tiếp cận theo quá trình
5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lí
6. Cải tiến liên tục
7. Quyết định dựa trên sự kiện
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung
ứng
 HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình
do vậy cần hiểu các nhu cầu của khách hàng hiện tại
và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
ISO 9000:2000
HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

“Bạn không là gì nếu thiếu khách hàng của

bạn. Nghe có vẻ cũ sáo! Nhưng đó là sự thật.
Hiểu rằng tổ chức của bạn tồn tại không ngoài
lý do nào khác hơn là thỏa mãn nhu cầu và kỳ
vọng của khách hàng nên bạn bắt buộc phải
chủ động để biết được cái gì khách hàng
muốn và cái gì không muốn. Nếu bạn nghĩ
khác đi, hãy ngoảnh lại xem một hàng dài các
đối thủ chỉ chờ cơ hội chứng minh là bạn sai”
 SỰ LÃNH ĐẠO

“Lãnh đạo thiết lập sự

thống nhất giữa mục đích
và phương hướng của tổ
chức. Lãnh đạo cần tạo ra
và duy trì môi trường nội
bộ để có thể hoàn toàn lôi
cuốn mọi người tham gia
để đạt được các mục tiêu
của tổ chức”
ISO 9000:2000
 SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI

Mọi người ở tất cả

các cấp là yếu tố của
một tổ chức và việc
huy động họ tham gia
đầy đủ sẽ giúp cho
việc sử dụng năng
lực của họ vì lợi ích
của tổ chức.

ISO 9000:2000
 SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI

“ Bạn nói, và tôi quên.

Bạn nhắc lại thì tôi
nhớ. Bạn lôi cuốn tôi
tham gia và tôi HIỂU”
 CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ
TRÌNH
Kết quả mong muốn sẽ
đạt được một cách hiệu
quả khi các nguồn lực và
các hoạt động có liên
quan được quản lý như
một quá trình.
ISO 9000:2000
Ví dụ về cách tiếp cận theo quá
trình

Quá trình thiết lập và vận hành

hệ thống quản lí chất lượng ISO
9000:2000 tại công ty ABC
 Đánh giá tính hiệu quả và hiệu lực của các
Định hướng chiến lược và
quá trình chất lượng trong việc đạt
các mục tiêu của Công ty
các mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng Phân tích

Các mục tiêu chất lượng Tiến hành các biện pháp cải tiến

-
Thiết lập các quá trình chất lượng Xem xét nhu cầu
đánh giá cấp chứng chỉ

Thực hiện các quá trình chất lượng Tiến hành quá trình
đánh giá & chứng nhận

Đo lường hiệu quả và Cải tiến liên tục

hiệu lực của các quá trình hệ thống quản lí chất lượng
 CÁCH TIẾP CẬN THEO HỆ THỐNG

Việc xác định, hiểu và

quản lý các quá trình
liên quan lẫn nhau
như một hệ thống sẽ
đem lại hiệu quả của
tổ chức nhằm đạt
được các mục tiêu đề
ra

ISO 9000:2000
 CẢI TIẾN LIÊN TỤC
Cải tiến liên tục các kết quả đạt được là
mục tiêu thường trực của tổ chức.
ISO 9000:2000
PLAN
(hoạch định)

DO
ACT
(Thực hiện)
(Cải tiến)

CHECK
(Kiểm soát)
QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN

Mọi quyết định hiệu

quả được dựa trên
việc phân tích dữ liệu
và thông tin.

ISO 9000:2000
 QUAN HỆ HỢP TÁC VỚI NGƯỜI
CUNG ỨNG
Tổ chức và người cung ứng
phụ thuộc lẫn nhau và mối
quan hệ cùng có lợi sẽ nâng
cao năng lực của hai bên
tạo ra giá trị.
ISO 9000:2000
CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH
 CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ
TRÌNH
Phiên bản ISO 9000:2000 khuyến khích áp dụng cách tiếp cận theo
quá trình (process approach). Phương pháp tiếp cận theo quá trình
trở thành cách tư duy chính của quản lí chất lượng.

Mọi hoạt động, hay tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau để
biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình.
Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá
trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của
một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác
định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai
trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó
được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".
 CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH
Tổ chức phải:
a) Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý
và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức
b) Xác định tình tự và các mối tương tác của quá trình này,
c) Xác định chuẩn mực và phương pháp cần thiết để bảo
đảm việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này hiệu
quả,
d) Đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết
để hỗ trợ các quá trình này,
e) Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này
f) Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả
dự định và cải tiến liên tục các quá trình này.
 MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH

CÁC NGUỒN LỰC

- Nhân lực
- Tài chính
- Máy móc , thiết bị
- Nguyên vật liệu
- Thông tin

Đầu ra -
Đầu vào - Sản phẩm đáp ứng
Các yêu cầu các yêu cầu
QUÁ TRÌNH

CÁC CHUẨN MỰC - KIỂM SOÁT

 MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH

MỤC ĐÍCH CỦA QUÁ TRÌNH

CÁC MỤC TIÊU

CÁC ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH CÁC ĐẦU RA

KẾT QUẢ
 Nhận biết các quá trình
Sản xuất và giao hàng cho
doanh nghiệp sản xuất

5
Thanh toán và dịch vụ
bán hàng

1 2 3 4 7

Hiểu thị trường Phát triển tầm nhìn Thiết kế sản phẩm Tiếp thị và
và khách hàng và các chiến lược và dịch vụ bán hàng
6

Tạo và cung cấp dịch vụ

cho doanh nghiệp dịch vụ

8 Quản lí con người

9 Quản lí nguồn lực thông tin và công nghệ

10 Quản lí các nguồn lực vật chất và tài chính

11 Quản lí môi trường , sức khỏe và an toàn

12 Quản lí quan hệ với các đối tác bên ngoài

13 Quản lí cải tiến và thay đổi

CÁC VĂN BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÍ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2000
 YÊU CẦU HỆ THỐNG TÀI LIỆU

• Chính sách chất lượng & các mục tiêu chất

lượng
• Sổ tay chất lượng
• Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (6 thủ tục)
• Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo
việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát các
quá trình của tổ chức, và
• Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này
 CẤU TRÚC CỦA MỘT
HTQLCL ISO 9001:2000

CHÍNH SÁCH CHẤT

LƯỢNG

Bậc I SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Bậc II CÁC QUY TRÌNH

Bậc III CÁC CHỈ DẪN, BIỂU MẪU, HỒ SƠ

 CÔNG THỨC ĐỂ THÀNH CÔNG
-CASCADE

Commitment - Cam kết

+ Ability – Khả năng
+ Standard - Tiêu chuẩn
+ Communication- Trao đổi thông tin
+ Attention to - Quan tâm đến
+ Detail - Chi tiết
= Excellence - Xuất sắc
 Think Quality – Think Excellence

CẢM ƠN VÌ
SỰ CHÚ Ý!
LIÊN HỆ
TRACVIET CONSULTING CO., LTD
Tel: 08-2939557, Fax:08-811-4081
Email: info@tracvietco.com
www.tracviet.com.vn