TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu:

CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI Ngày có hiệu lực:

KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Lần ban hành: 01
Hãy nói theo cách của bạn
Trang: 1/41

BỘ QUỐC PHÒNG
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

Hãy nói theo cách của bạn

CẨM NANG
NHÂN VIÊN KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL
(Dành cho nhân viên kỹ thuật nhà trạm, dây máy)
LƯU HÀNH NỘI BỘ

HÀ NỘI THÁNG 6 NĂM 2009

1/41
 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu:
CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI Ngày có hiệu lực:
KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Lần ban hành: 01
Hãy nói theo cách của bạn
Trang: 2/41

BẢNG THEO DÕI SỬA ĐỔI

STT Trang Nội dung sửa đổi Ngày có hiệu lực

Biên soạn Kiểm tra Phê duyệt

Chữ ký

Nguyễn Đăng Tiệp

2/41
 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu:
CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI Ngày có hiệu lực:
KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Lần ban hành: 01
Hãy nói theo cách của bạn
Trang: 3/41

LỜI NÓI ĐẦU

Để nâng cao chất lượng sửa chữa và thời gian dịch vụ ADSL và PSTN của
Viettel cho khách hàng theo các chỉ tiêu thời gian theo quy định của Tổng Công ty đòi
hỏi nhân viên kỹ thuật nhà trạm, dây máy tại các Đội KT-CNKT phải nắm rất vững
các quy trình, các kỹ năng cũng như các kiến thức về dịch vụ ADSL và PSTN của
Viettel.
Với mục đích trang bị cho nhân viên kỹ thuật nhà trạm, dây máy nắm bắt và xử
lý nhanh nhất các lỗi làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách hàng. Bộ tài
liệu này đưa ra các hướng dẫn cơ bản về việc cài đặt, sửa chữa dịch vụ cũng như thống
kế một số lỗi thường gặp phải khi sử dụng dịch vụ A&P của Viettel trên với mong
muồn dựa vào đó các nhân viên kỹ thuật nhà trạm, dây máy có thể cài đặt, xử lý báo
hỏng cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Ngoài ra, bộ tài liệu này có thể được
sử dụng như một tài liệu đào tạo nối cho nhân viên kỹ thuật đội A&P.

3/41
 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu:
CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI Ngày có hiệu lực:
KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Lần ban hành: 01
Hãy nói theo cách của bạn
Trang: 4/41

I. CÀI ĐẶT MỚI CHO KH.................................................................................... 5

A. LẮP ĐẶT THIẾT BỊ ........................................................................................................5
B.CẤU HÌNH CHO MODEM ADSL .................................................................................11
II. KIỂM TRA, SỬA CHỮA KHI KH BÁO HỎNG DỊCH VỤ ................................ 14
III. HƯỚNG DẪN CÀI ĐẶT BRIDGE .................................................................... 22
III.1. DÙNG CHO HỆ ĐIỀU HÀNH WIN XP:...............................................................22
III.2. DÙNG CHO HỆ ĐIỀU HÀNH WIN VISTA: ........................................................26
III.3. CÁC THÔNG BÁO LỖI THƯỜNG GẶP KHI SỬ DỤNG CHẾ ĐỘ BRIDGE ...31
IV. MỘT SỐ LỖI THƯỜNG GẶP VÀ CÁCH XỬ LÝ............................................. 32
IV.1. Những nguyên nhân chủ yếu nào có thể xảy ra khi khách hàng bị sự cố ADSL với
hiện tượng đèn link sáng mà không kết nối được vào mạng. ....................................................32
IV.2. Những nguyên nhân nào có thể xảy ra khi khách hàng bị sự cố ADSL với hiện
tượng đèn link nháy. ..................................................................................................................32
IV.3. Khi khách hàng dùng chung dịch vụ ADSL và PSTN phản ánh chất lượng thoại
kém, theo bạn nguyên nhân ở đâu? Cách tìm lỗi và giải quyết? ...............................................33
IV.4. Khách hàng cần phải làm những gì để hạn chế tối đa máy tính bị nhiễm virus,
spyware, tránh sự tấn công, thâm nhập từ bên ngoài.................................................................33
IV.5. Khi khách hàng dùng PSTN bị sôi, rè (tiếng nói nghe không rõ)............................34
IV.6. Tín hiệu PSTN bị xuyên nhiễu (nhiễu giữa các máy đàm thoại với nhau)..............34
IV.7. Không có tín hiệu PSTN..........................................................................................35
IV.8. Thiết lập cuộc gọi chỉ kết nối được 1 chiều ............................................................35
IV.9. Các cuộc gọi PSTN bị rớt mạch. .............................................................................35
IV.10. Các phím quay số trên máy điện thoại không cắt được số. .....................................36
V. USER VÀ PASSWORD MẶC ĐỊNH CỦA MỘT SỐ LOẠI MODEM ................. 37
VI. PHỤ LỤC ........................................................................................................ 38
VI.1. Một số các định nghĩa và khái niệm cơ bản...................................................................38
VI.2. Sơ đồ kết nối mạng cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ Internet ......................................41

4/41
 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu:
CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI Ngày có hiệu lực:
KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Lần ban hành: 01
Hãy nói theo cách của bạn
Trang: 5/41

I.CÀI ĐẶT MỚI CHO KH

A. LẮP ĐẶT THIẾT BỊ
1. Trước khi lắp đặt ADSL router cần chuẩn bị các vật tư, thiết bị sau:

2. Sơ đồ lắp đặt thiết bị ADSL Router tại nhà Khách hàng.

5/41
 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu:
CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI Ngày có hiệu lực:
KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Lần ban hành: 01
Hãy nói theo cách của bạn
Trang: 6/41

3. Thao tác lắp đặt các thiết bị ADSL:

Bước 1: Đấu đôi cáp ADSL vào hộp diêm (số 1 và 2).
Bước 2: Gắn Filter (splitter) vào cổng Phone (hoặc POT) của hộp diêm nếu sử dụng dịch vụ
thoại, FAX (3)
Bước 3: Nối cổng Data của hộp diêm (4) hoặc cổng Data của Filter(7)vào cổng Wan của
Modem ADSL (5) bằng cáp điện thoại RJ11.

Bước 4: Nối từ cổng Phone của Filter (số 6) vào hệ thống điện thoại và Fax. Để dùng được
dịch vụ ADSL đồng thời với dịch vụ thoại thì tất cả hệ thống dùng thoại hoặc Fax đều
phải nối sau Filter.
Bước 5:
5.1 Trường hợp nối vào mạng LAN:
Nối cổng LAN của Modem ADSL (8) vào card mạng của Máy tính hoặc cổng
RJ45 của Hub/Switch (9).

5.2 Trường hợp nối vào máy tính cá nhân, sử dụng cổng USB:
Trường hợp máy tính không có card mạng thì bạn có thể nối cổng USB của
Modem ADSL vào cổng USB của máy tính.

Bước 6: Cấp nguồn cho Router

6/41
 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu:
CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI Ngày có hiệu lực:
KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Lần ban hành: 01
Hãy nói theo cách của bạn
Trang: 7/41

4. Kết nối Modem với máy tính: Việc kết nối có thể sử dụng Cáp mạng hoặc cáp USB
a. Kết nối bằng cáp mạng UTP-Cat5.
Bước 1: Nối cổng LAN của Modem ADSL vào card mạng của máy tính
Khi đấu dây, đèn LAN trên modem phải sáng. Nếu đèn LAN trên modem không sáng-
>kiểm tra lại cáp mạng, các giắc cắm, thay thử modem khác, hoặc kiểm trả xem Card mạng máy
tính có được enable hay không bằng các bước sau ( hướng dẫn thực hiện trên hệ điều hành
WinXP)

Từ màn hình chờ có biểu tượng , đưa con trỏ vào vị trí đó, kích chuột phảI, xuất
hiện cửa sổ lệnh

kích chuột trái vào dòng “Properties”, trên màn hình máy tính sẽ xuất hiện 1 cửa sổ mới
lệnh, trong đó có biểu tượng dưới đây

(Có thể đến bước này bằng việc vào Start -> Settings->Control Pannel. Kích đúp biểu tượng
Network Connection)
Nếu biểu tượng này màu đen thì kích đúp chuột trái vào, để nó chuyển sang màu xanh,
hoặc bằng cách đưa con trỏ vào biểu tượng, kích chuột phải, khi đó sẽ xuất hiện cửa sổ nhỏ ở
kế bên, kích chuột trái vào dòng “Enable” .

7/41
 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu:
CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI Ngày có hiệu lực:
KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Lần ban hành: 01
Hãy nói theo cách của bạn
Trang: 8/41

Khi đèn LAN đã sáng -> kết nối vật lý thông.

Bước 2: Khai báo địa chỉ IP trên máy tính.
Khai báo địa chỉ IP theo 1 trong 2 cách :
- Khai báo IP động
- Khai báo IP tĩnh
Từ màn hình trước, ta kích chuột phải vào Biểu tượng Kết nối mạng và chọn
“Properties”.

Trên màn hình máy tính sẽ xuất hiện 1 cửa sổ mới, trong đó có biểu tượng dưới đây

Hãy tích vào “Show icon in a notification area when connected” và “Notify…” để giúp chúng
ta chuyển biểu tượng kết nối mạng lên thanh Taskbar của máy tính cũng như cảnh báo về hiện
trạng kết nối trên máy tính
Kích đúp vào dòng , màn hình sẽ xuất hiện cửa sổ tiếp theo

8/41
 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu:
CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI Ngày có hiệu lực:
KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Lần ban hành: 01
Hãy nói theo cách của bạn
Trang: 9/41

9 Nếu khai báo IP động thì chọn 2 dòng

Và đóng các cửa sổ trên lại. Hoàn tất việc khai báo theo phương thức cấp IP động.

9 Nếu khai báo IP tĩnh thì chọn 2 dòng

Khai báo các thông số IP address/ Subnet mask/ Default gateway (theo nhu cầu sử dụng
mạng LAN của khách hàng).

Khai báo DNS1: 203.113.131.1 và DNS2: 203.113.131.2 đối với các khách hàng thuộc
KV1, còn KV3 sẽ là 203.113.188.1 và 203.113.188.2

9/41
 TRUNG TÂM DỊCH VỤ BĂNG RỘNG Mã hiệu:
CẨM NANG NHÂN VIÊN ĐỘI Ngày có hiệu lực:
KĨ THUẬT DỊCH VỤ A&P VIETTEL Lần ban hành: 01
Hãy nói theo cách của bạn
Trang: 10/41

Bấm OK để đóng các cửa sổ trên lại.

Bước 3: Kiểm tra kết nối logic giữa modem và máy tính
Từ màn hình chờ, kích nút Start chọn “Run” đánh “cmd” đối với WinXP . Khi hiện ra màn hình
chờ của DOS gõ lệnh “ipconfig” để xác định IP của máy tính

10/41
Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

Sử dụng lệnh “ping” đến địa chỉ IP của Router

Hình trên cho biết kết nối giữa máy tính và modem ADSL đã tốt.
Nếu không có thông báo như trên thì phải tiến hành kiểm tra lại kết nối, IP giữa máy tính và
modem ADSL
b. Kết nối bằng dây USB
Sau khi dùng dây USB để kết nối modem và máy tính, ta phải cài đặt phần mềm nhận
dạng modem, phần mềm này có trong đĩa đi CD theo modem ( tuỳ theo modem, có các cách
cài đặt khác nhau, kết nối này chỉ áp dụng với modem có cổng USB). Khi cài đặt xong phần
mềm, ta có thể cấu hình modem ngay mà không cần thực hiện các thao tác giống như trường
hợp dùng cổng LAN.
B.CẤU HÌNH CHO MODEM ADSL
Sau khi đã lắp đặt xong vật lý, ta kiểm tra tình trạng kết nối của Router ADSL bằng
các đèn tín hiệu các đèn tín hiệu Power báo nguồn; đèn Link/DSL/ADSL báo tín hiệu kết nối
ADSL và đèn LAN/Ethernet báo tình trangh kết nối Ethernet.
Nếu các đèu đều sáng, đèn Link/DSL/ADSLđứng nghĩa là các kết nối vật lý của trên modem
ADSL đã được kết nối thành công. Kiểm tra kết nối logic giữa máy tính và modem tốt, ta tiến
hành cài đặt modem qua giaodiện Web
Bước 1: Mở trình duyệt Web (Internet Explopre hoặc Fifox) và nhập vào địa chỉ IP của
modem

VD : http://192.168.1.1 hoặc http:// 192.168.1.254

Bước 2: Nhập vào username và password để đăng nhập vào Router

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 11/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

Bước 3: Cài đặt thông số Internet (WAN) từ cửa sổ giao diện của Router
- Chọn mục WAN hoặc mục Interface setup/ internet hay là mục Internet setup trên cửa sổ
màn hình giao diện của Router. Các thông tin cài đặt cho mục với mạng Viettel:
9 VPI : 8 và VCI : 35
9 Loại Encapsulation : PPPoE LLC
9 Username và Password của khách hàng được cấp

Bước 4: Save- Lưu lại cấu hình cài đặt cho Router. Khởi động lại modem
Bước 5: Kiểm tra kết nối mạng cho khách hàng

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 12/41

 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

Sau khi modem khởi động lại và đèn tín hiệu ADSL đã đứng, ta ping đến DNS của Viettel
để test kết nối và thử mở 1 trang web bất kỳ bằng trình duyệt web. Nếu từ máy tính KH vào
được mạng thì quá trình cài đặt đã thành công,
Nếu không vào được mạng, kiểm tra lại các thông số cài đặt modem. Sau khi chắc chắn
quá trình cài đặt được thực hiện chính xác, mà vẫn không vào được mạng ta tiến hành quay
Bridge để xác định lỗi và có thể gọi điện thoại hỗ trợ từ NOC.

*Ghi chú: Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng modem.

II.

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 13/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

KIỂM TRA, SỬA CHỮA KHI KH BÁO HỎNG DỊCH VỤ

Khi thuê bao không truy cập được internet, NVKT tiến hành một số bước kiểm tra như
sau:
Bước 1: Kiểm tra tình trạng vật lý như Modem của khách hàng đã bật chưa, trạng thái đèn
trên modem có tín hiệu đèn ADSL (link) có sáng không. Dây LAN hay USB đã cắm vào máy
tính hoặc Switch mạng Lan của KH chưa.Đằng trước mặt modem có các đèn biểu hiện trạng
thái, trong đó quan trọng nhất là 3 đèn :
Power : Đèn báo nguồn
Link/DSL/ADSL : Đèn báo tín hiệu kết nối ADSL
USB: đèn báo kết nối với máy tính qua cổng USB
LAN/Ethernet: đèn báo kết nối trong mạng LAN
Một trong các đèn trên mà tắt hoặc nhấp nháy ( hoặc đỏ) tùy vào từng loại modem thì sẽ dẫn
tới tình trạng mất kết nối internet. Các lỗi thường gặp và cách xử lý như sau:

Lỗi Nguyên nhân và cách cách xử lý

Đèn Power tắt - Kiểm tra adaptor và nguồn điện phù hợp
- Kiểm tra công tắc nguồn của router
Đèn LAN/Ethernet - Kiểm tra cáp nối giữa PC và Router
tắt - Kiểm tra card mạng có hoạt động
- Kiểm tra bộ Card mạng trong máy có bị Disable
Đèn USB tắt - Nếu Modem kết nối với máy tính qua cổng USB thì đèn USB phải sáng,
Đèn ADSL/Line tắt Không có tín hiệu ADSL. Tiến hành:
hoặc nhấp nháy - Cần kiểm tra đấu nối từ hộp đấu nối đến splitter và modem
- Nếu thuê báo A lắp đặt cùng đường điện thoại cố định -> kiểm tra
đường dây điện thoại, nếu không có tín hiệu -> kiểm tra, xử lý đường cáp
thuê bao.

Bước 2: Kiểm tra máy tính của KH về tình trạng kết nối giữa máy tính với Modem, IP của
máy tính, IP Default gateway đang được cài đặt.

Vào Start -> Run-> Gõ ‘CMD” để vào DOS và đánh ipconfig /all

Nếu màn hình hiện ra như sau:

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 14/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

=>Card mạng có ở trạng thái không hoạt động (disable), thực hiện kích hoạt (Enable) card
mạng của máy tính
=>Vào Start->Settings-> Control Panel->Kích đúp biểu tượng Network connections->Phải
chuột vào biểu tượng Local Network Connection và chuyển con trỏ chuột đến dòng Enable,
nhắp nút chuột trái.

Sau đó tiến hành kiểm tra lại việc đánh lênh “ipconfig /all”. Nếu hệ thống hiển thị đầy
đủ IP,subnet , default cũng như DNS thì ta chuyển sang bước 3 kiểm tra kết nối máy tính và
modem ADSL

Ngoài ra ta có thể kiểm tra tình trạng kết nối giữa máy tính với modem thông qua việc
kiểm tra biểu tượng kết nối mạng ở taskbar ( biểu tượng 2 máy tính trồng lên nhau tại góc
dưới bên trái màn hình)

Lỗi trên biểu tượng kết nối Cách xử lý

Gạch chéo X (màu đỏ)
Chấm than màu vàng
Bị mất kết nối giữa máy tính và modem, kiểm tra cáp kết
nối giữa modem(hoặc switch) đến card mạng trên case
máy tính có thông nhau hay không, có bị đứt hay bị lỏng
không? Trường hợp đã cắm chắc chắn rồi mà vẫn có gạch
chéo đỏ thì có khả năng là đứt ngầm cáp.
Card mạng máy tính chưa được đặt IP-> Cài đặt lại địa chỉ

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 15/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

IP, DNS của máy tính

Chấm than màu vàng và có Có 2 máy tính trong mạng LAN đặt cùng 1 địa chỉ IP, dẫn
thông báo về conflick IP tới việc xung đột địa chỉ IP. Đặt lại địa chỉ IP cho một
trong 2 máy. Cách đặt địa chỉ ip xem “ Hướng dẫn cài
đặt IP và DNS”

Bước 3: Ping từ PC đến Modem để kiểm tra kết nối từ máy tính đến modem có tốt hay
không. Thông thường độ trễ của kết nối này khoảng 1ms và không có mất gói

Nếu kết quả trả về là 4 dòng reply from .... chứng tỏ kết nối tốt.

Nếu kết quả lệnh là các dòng request timed out thì kết lỗi bị lỗi, khi đó cần đặt lại thông số
mạng của máy tính về IP, Subnet cho phù hợp. Trong trường hợp ta ko biết địa chỉ IP và
username và password login vào Modem ta sẽ tiến hành reset lấy lại thông tin ban đầu của
Router bằng cách ấn điểm reset phía sau mỗi Router.

Bước 4:Kiểm tra kết nối từ PC đến nhà cung cấp dịch vụ: bằng việc ping từ máy tính
đến DNS server.
Các DNS server của Viettel tại các KV như sau:
a. KV1 : 203.113.131.1 và 203.113.131.2

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 16/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

b. KV2: 203.113.169.1 và 203.113.169.1

c. KV3: 203.113.188.1 và 203.113.188.1
VD: Vào mà hình DOS gõ lệnh ‘ping 203.113.131.1”
Nếu kết quả của lệnh là các dòng reply from ....thì kết nối Internet tốt và chuyển sang
bước 5. Nếu không -> cần reset lại modem (tắt nguồn, sau đó bật lại). Sau tất cả các bước
kiểm tra trên, nếu vẫn không truy cập được Internet thì gọi số điện thoại hỗ trợ.
Bước 5: Sử dụng trình duyệt web và truy cập các trang web để kiểm tra kết nối. Một số
website KH hay truy cập
- Trong nước: www.vnexpress.net, www.dantri.com.vn...
- Quốc tế: www.yahoo.com, www.google.com, ...

Bước 6: Khi có nghi ngờ về tốc độ truy cập Internet, cần kiểm tra theo các bước sau:

Truy cập và download một số file trên trang web để kiểm tra tốc độ kết nối mạng của
KH. Tại KV1 có thể truy cập trang http://download.viettel.com.vn để kiểm tra

Nếu truy cập vào tất cả các trang đều chậm, có thể máy tính bị nhiễm virus hoặc
modem có vấn đề. Ta có thể sử dụng thêm một số lệnh khác trên máy tính để kiểm tra hoạt
động của hệ thống (Xem chi tiết tại ‘Một số lệnh trên DOS thường sử dụng để kiểm tra hệ
thống”. Cần kiểm tra từng bước để tìm ra nguyên nhân hoặc gọi số điện thoại hỗ trợ.
**Lưu ý tốc độ download mà trình duyệt thường hiển thị là KB/s , do đó để tính tốc
độ sang kbps nhân số KB/s với 8. Ví dụ: kết quả đo là 100 KB/s nghĩa là tốc độ đường truyền
của KH đạt được lúc đó là 100*8=800 kbps

Phán đoán lỗi và cách xử lý một số trường hợp lỗi khi các đèn tín hiệu trên modem đều
tốt và kết nối vật lý trên máy tính tốt
Lỗi Phán đoán lỗi và cách xử lý
Từ máy tính không ping Nguyên nhân có thể do cáp kết nối không tốt hoặc kết nối IP
được đến modem giữa máy tính và modem chưa thông.
1. Cắm chặt lại kết nối cáp giữa modem và máy tính
2. Kiểm tra kết nối IP giữa PC và Modem bằng việc kiểm
tra lại IP của máy tính và Modem có cùng mạng không.
Nếu không thì cài đặt lại IP, DNS của máy tính
3. Nếu không biết chính xác địa chỉ của Modem thì tiến
hành reset modem về cấu hình mặc định của nhà sản
xuất. Địa chỉ mặc định của từng loại modem tham khảo
trên trang web hướng dẫn cài đăt các loại modem
Ping từ máy tính đến Kết nối vật lý ( cáp) giữa máy tính và modem không tốt.
modem được nhưng chất Đây có thể là nguyên nhân khiến mạng chập chờn.
lượng không tốt, thỉnh 1. Tiến hành kiểm tra lại cáp kết nối giữa modem và máy
thoảng có kết quả trả về tính

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 17/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

Request timed out. 2. Nếu máy tính không kết nối trực tiếp modem mà qua
mạng Lan ( switch) của KH thì có thể do mạng Lan của
KH không tốt->
a. Kết nối trực tiếp modem vào 1 máy tính với 1 sợi
cáp tốt để test lại để loại trừ lỗi tại mạng LAN của
KH
b. Nếu kết quả ping trực tiếp tốt, yêu cầu và hỗ trợ
KH kiểm tra lại mạng LAN.
Không login vào được - Kiểm tra Username và password login. Nếu không nhờ
Router ADSL mặc dù ping thông tin trên -> reset modem về cấu hình mặc định của nhà
từ PC đến modem tốt sản xuất và sử dụng User name và password mặc định
- Kiểm tra phần mềm Firewall trên máy chặn kết nối, Proxy
trên trình duyệt-> bỏ Proxy và tạm thời tắt tường lửa để kiểm
tra lại
Ping trong mạng LAN đến Nguyên nhân do modem chưa được cấu hình đúng các tham
Modem tốt nhưng không số hoạch có thể do DNS lỗi hoặc cấm ping. Tuy nhiên
ping được đến địa chỉ DNS nguyên nhân do DNS rất ít xảy ra.
Server của nhà cung cấp 1. Kiểm tra lại cấu hình của modem đã đúng hay chưa
dịch và và ko vào được 2. Sử dụng phương án quay Bridge để xác định nguyên
mạng nhân lỗi thông qua mã lỗi trả về khi sử dụng chế độ này và
liên hệ NOC phối hợp xử lý.
Ping ra internet bằng địa Nguyên nhân do không phân giải được tên miền của Website
chỉ IP tốt nhưng không hoặc Website đó được bảo mật, cấm ping. Tiến hành kiểm
ping được đến các địa chỉ tra như sau
website theo tên miền 1. Nếu ping đến tên Website mà vẫn trả về địa ip, việc này
do website cấm ping mà thôi. Ping đến các Website khác
C:\>ping cisco.com
Pinging cisco.com [198.133.219.25] with 32 bytes of
data:
Request timed out.
Request timed out
2. Nếu ping đến địa chỉ Website mà không trả về địa ip.
Kiểm tra lại thông số đặt cho DNS trên card mạng, sau đó
sử dụng lệnh NSLOOKUP trong DOS của WINDOW để
kiểm tra.

Ping ra internet tốt nhưng - Kiểm tra lại trình duyệt có cài đặt Proxy
không truy cập được các - Kiểm tra firewall trên máy (nếu có)
Website bằng trình duyệt

Một số lệnh thường dùng trên DOS

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 18/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

Để vào DOS, với Win XP: Vào Start chọn Run -> gõ cmd và command đối với
Win98. Khi hiện ra bảng đen gõ lệnh.
9 Ping: sử dụng để kiểm tra xem một máy tính có kết nối với mạng không, độ trễ từ
máy tính với điểm đích. Thông qua kết quả trả về đối với từng gói tin, bạn có thể xác định
được tình trạng của đường truyền (chẳng hạn: gửi 4 gói tin nhưng chỉ nhận được 1 gói tin,
chứng tỏ đường truyền mất gói (xấu)). Hoặc cũng có thể xác định máy tính đó có kết nối hay
không (Nếu không kết nối,kết quả là Unknow host)....

Ngoài ra lệnh ping có nhiều tham số có thể sử dụng như:

ping /t hoặc ping -t: Sử dụng tham số này để máy tính liên tục "ping" đến máy tính
đích, cho đến khi bạn bấm Ctrl + C –
ping /a: Nhận địa chỉ IP từ tên host –
ping /l : Xác định độ rộng của gói tin gửi đi kiểm tra.
ping số /n : Xác định số gói tin sẽ gửi đi
9 Ipconfig: Lệnh ipconfig dùng để xem thông tin về ip address, default gateway,
subnet mask.

Ngoài ra lệnh còn có nhiều từ khóa để thực hiện nhiều chức năng như dưới đây:

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 19/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

ipconfig /? :hiện thị sự trợ giúp

ipconfig /all :để xem kết nối của máy với môi trường bên ngoài (LAN và WAN).
ipconfig /release :hủy bỏ cấu hình ip hiện tai
ipconfig /renew :thay địa chỉ ip mới cho card mạng
ipconfig /flushdns :làm sạch vùng đệm dns
ipconfig /displaydns :hiển thị nội dung của bộ đệm phân giải dns
ipconfig /registerdns :làm tươi tất cả dhcp và đăng ký lại dns name.
9 Nslookup: Kiểm tra hoạt động của DNS có tốt hay ko? Nếu tốt DNS luôn trả về kết
quả từ tên miền có thật thành địa chỉ IP như sau

9 Tracert: Kiểm tra độ trễ trên từng chặng kết nối từ PC KH đến 1 số địa chỉ website

9 Pathping: kiểm tra độ mất gói trên từng chặng từ PC KH đến 1 địa chỉ đích ( nhìn
vào tỉ lê Lost/Sent = Pct ) để đánh giá chất lượng kết nối trên từng Node

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 20/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

9 Netstat: cho phép ta liệt kê tất cả các kết nối ra và vào máy tính.

Chúng ta có thể sử dụng lệnh này để có thể phát hiện ra các kết nối bất thường trên máy
tính. Ví dụ: Chúng ta tắt các ứng dụng đang chạy trên máy và đánh lệnh để kiểm tra số lượng
kết nối trên máy tính, nếu số kết nối nhiều bất thường và có nhiều địa chỉ kết nối lạ đang kết
nối -> đó có thể là nguyên nhân của virus hoặc các phần mềm gián điệp đã bị cài lên máy
Cú pháp: Code: Netstat [/a][/e][/n] - Tham số /a: Hiển thị tất cả các kết nối và các cổng
đang lắng nghe (listening) - Tham số /e: hiển thị các thông tin thống kê Ethernet - Tham số /n:
Hiển thị các địa chỉ và các số cổng kết nối...
9 Telnet: giúp kết nối kết nối đến 1 thiết bị qua 1 cổng xác đinh
Cú pháp: Code: telnet host port
Gõ telnet /? để biết thêm chi tiết.
Ví dụ : telnet vnexprerss.net 80
Công dụng: + Kết nối đến host qua port xx

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 21/41

 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

III. HƯỚNG DẪN CÀI ĐẶT BRIDGE

III.1. DÙNG CHO HỆ ĐIỀU HÀNH WIN XP:
a. Bước 1:
- Vào Start =>Setting=> Control Panel => Bấm chọn Network Connection, nhìn phía bên
tay trái màn hình chọn dòng Create New Connection Wizard.
- Giao diện New Connection Wizard hiện ra => bấm Next để tiếp tục.

b. Bước 2:
- Bấm chọn vào tùy chọn thứ 1 “Connect to the Internet” => bấm Next để tiếp tục.

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 22/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

c. Bước 3:
- Bấm chọn vào tùy chọn thứ 2 “Set up my connection manually” => bấm Next để tiếp
tục.

d. Bước 4:

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 23/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

- Bấm chọn vào tùy chọn thứ 2 “Connect using a broadband connection…” => bấm Next
để tiếp tục.

e. Bước 5:
- Gõ tên đại diện (tùy thích) vào khung ISP Name => bấm Next để tiếp tục.

f. Bước 6:

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 24/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

- Bấm chọn vào dòng My use only => bấm Next để tiếp tục.

g. Bước 7:
- Gõ User name và Password truy cập Internet (Do Viettel cung cấp) vào khung User
name và Password.
- Nhập lại password một lần nữa vào khung Confirm password => bấm Next để tiếp tục.

h. Bước 8:

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 25/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

- Bấm chọn Add a shortcut to this connection to my desktop để tạo một biểu tượng nằm
trên nền Desktop, nếu bạn không muốn hiện ra ngoài Desktop thì có thể không Click vào nó.
- Bấm Finish để hoàn thành quá trình cài đặt.

III.2. DÙNG CHO HỆ ĐIỀU HÀNH WIN VISTA:

a. Bước 1:
- Vào Start => chọn Network

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 26/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

b. Bước 2:
- Hệ thống tự động Search kết nối các máy tính trong LAN

- Click nút phải chuột vào mục Network => Properties

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 27/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

c. Bước 3:
- Xuất hiện bảng Netwoking and Sharing Center => Chọn mục Manage network
connections
- Chọn Set up a connection or network => Chọn Connect to the Internet => bấm Next để
tiếp tục.

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 28/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

d. Bước 4:
- Chọn Setup a new connection anyway

e. Bước 5:
- Chọn Broadband (PPPoE)

f. Bước 6:
- Gõ User name và Password truy cập Internet (Do Viettel cung cấp) vào khung User
name và Password.

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 29/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

- Nhập lại password một lần nữa vào khung Confirm password.
- Check vào Allow other people to use this connection nếu đồng ý cho phép các user khác
sử dụng chung kết nối => Chọn Connect

g. Bước 7:
- Sau đó, hệ thống sẽ bắt đầu quá trình kết nối Internet.

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 30/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

III.3. CÁC THÔNG BÁO LỖI THƯỜNG GẶP KHI SỬ DỤNG CHẾ ĐỘ BRIDGE
9 Lỗi 691: Access denied because uername/or password was invalid on the domain.
o Do KH nhập sai username và password. Yêu cầu KH nhập chính xác lại. Với
username thì chú ý phải gõ đầy đủ account@têngóigiá (@homeC,
@viettelmobile.hn……).
o Do KH sai port tín hiệu yêu cầu set lại port cho KH.
o Do trạng thái account KH bị khoá cước, bị tạm ngưng hay chấm dứt.
o Do KH nhập sai domain.
9 Lỗi 678: The remote computer did not respond.
o Do mất tín hiệu kết nối giữa Modem và DSLAM.
o Do modem chưa enable chế độ bridge.
o Kiểm tra xem dây LAN nối từ máy tính đến modem có bị lỏng không.
o Do modem không nhận được tín hiệu ADSL.
o Do port tín hiệu bị lỗi (lỗi card DSLAM, lỗi truyền dẫn…).
o Do modem khách hàng bị lỗi.
9 Lỗi 734: The PPP link control protocol was terminated
o Lỗi do này từ phía nhà cung cấp, ghi nhận thông tin và chuyển sang hệ thống kiểm
tra
9 Lỗi 769: The spcified destination is not reachable.
o Kiểm tra lại card mạng đã enable chưa.
o Kiểm tra lại địa chỉ IP của card NIC xem có cùng giải địa chỉ IP của modem
không.
o Kiểm tra lại dây LAN của máy tính xem đã đúng chuẩn mà nhà cung cấp thiết bị
yêu cầu chưa, nếu đúng chuẩn rồi mà vẫn không được thì ta phải kiểm tra chất
lượng của dây LAN đang sử dụng xem có tốt không.
o Kiểm tra lại card NIC đã nhận đúng driver hay card NIC có bị lỗi hay không.
o Kiểm tra lại các thông số của Viettel trong modem có chính xác hay không:
VPI=8, VCI=35.
9 Lỗi 731: The protocol is not configulation.
o Lỗi do máy tính thiếu giao thức hỗ trợ TCP/IP: cài đặt lại giao thức TCP/IP.
9 Lỗi 651: The modem has reported an error.
o Với các modem chỉ có chức năng bridge do driver modem bị lỗi hoặc modem bị
lỗi.

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 31/41

 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

IV. MỘT SỐ LỖI THƯỜNG GẶP VÀ CÁCH XỬ LÝ

IV.1. Những nguyên nhân chủ yếu nào có thể xảy ra khi khách hàng bị sự cố ADSL với
hiện tượng đèn link sáng mà không kết nối được vào mạng.
9 Nguyên nhân thứ nhất: khách hàng thường bật modem 24/24h không tắt nên khi sử
dụng trong một thời gian khoảng vài ngày liền modem rất nóng dẫn đến hiện tượng bị treo
có khi bị hỏng (hiện tượng là trao đổi dữ liệu rất kém, cứ vài phút là bị out mạng, thay
modem khác là tốt ngay). Cách khắc phục là đưa ra khuyến cáo với khách hàng trong quá
trình sử dụng, như cuối ngày trước khi đi ngủ nên tắt để cho modem nghỉ và modem để
nơi
9 Nguyên nhân thứ hai: do modem bị mất cấu hình do khách hàng tự động reset rồi không
cài lại được hoặc do khi khách hàng sử dụng thường xuyên tắt bật nguồn, sự tắt bật nguồn
liên tục khi modem chạy nóng cũng thường dẫn đến hiện tượng mất cấu hình của modem.
Cách khắc phục là hướng dẫn cách cài đặt và cách sử dụng modem cho KH
9 Nguyên nhân thứ 3: dẫn đến hiện tượng này là chất lượng đường dây, port khi đường
dây (port) không tốt hoặc các mối nối bị move hoặc trên đôi dây bị đứt một sợi, thì
modem vẫn đồng bộ được nhưng lâu. Khi gặp hiện tượng này ta vẫn Ping tới được DNS
của nhà cung cấp, nhưng hiện tượng out mạng chỉ xảy ra khi người dùng bắt đầu sử dụng
Internet tức là có tải trên đường dây, thì hiện tượng out sẽ diễn ra ngay đầu tiên là trễ rất
lớn rồi đến request time out. Cách khắc phục là trước hết ta phải chọn dây thuê bao, phiến
và dệp đấu nối có chất lượng tốt và hướng dẫn nhân viên làm trực tiếp cách sử dụng và đi
dây một cách tốt nhất.
9 Nguyên nhân thứ 4: Máy tính của khách hàng bị nhiễm virus (chủ yếu là troyjan hoặc
Spyware) hiện tượng này rất hay xảy ra và khó thuyết phục khách hàng nhất. Khi máy
tính bị nhiễm Virus thì Window sẽ bị lỗi và thường xuyên đẩy dữ liệu một cách tự động
lên mạng với một lượng lớn. Khi máy tính đẩy dữ liệu nhiều dẫn đến modem không xử lý
được dẫn đến treo đường truyền thậm trí còn treo luôn LAN. Cứ khởi động lại modem ta
chỉ sử dụng được một lúc là hiện tượng trên xảy ra. Cách khắc phục là khuyên khách hàng
nên cài chương trình diệt virus vừa nhẹ vừa hiệu quả để block các loại virus mà máy tính
dính phải.
9 Nguyên nhân thứ 5: có thể do hệ thống server của nhà cung cấp như AAA, DNS, BRAS
bị lỗi, hay thiếu IP để cấp cho user, nếu gặp trường hợp này ta nên liên lạc với phòng kỹ
thuật để xử lý.
IV.2. Những nguyên nhân nào có thể xảy ra khi khách hàng bị sự cố ADSL với hiện tượng
đèn link nháy.
9 Đứt cáp hay chập cáp (cáp gốc, cáp ngọn, dây thuê bao, dây line, dây ngầm nhà khách
hàng). Để khắc phục tình trạng trên ta phải nối lại cáp và làm tốt công tác bảo dưỡng hạ
tầng như: go cáp, nâng cao cáp …
9 Do lỗi port trên phiến (chập do mưa, phiến bắn không ăn…). Để khắc phục ta nên thay
các phiến và các hộp cáp đã hỏng, bằng phiến mới và hộp cáp mới để đảm bảo chất
lượng.
9 Do Modem nhà khách hàng bị hỏng (shock điện, cháy …), dẫn đến không lấy được đồng
bộ. Cách khắc phục là thử bằng một modem mới với một nguồn điện ổn định.

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 32/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

9 Do card trên DSLAM hỏng cũng mất đồng bộ, liên lạc với tổ kỹ thuật để thay card mới.

IV.3. Khi khách hàng dùng chung dịch vụ ADSL và PSTN phản ánh chất lượng thoại
kém, theo bạn nguyên nhân ở đâu? Cách tìm lỗi và giải quyết?
Do dịch vụ PSTN và ADSL dùng chung trên một đôi dây thuê bao nhưng chỉ có chất lượng
thoại kém thì có các nguyên nhân sau.
9 Nguyên nhân phía đầu cuối.
o Do chất lượng bộ Splitter không đảm bảo.
o Do chất lượng điện thoại không đảm bảo.
o Nguyên nhân phía nhà trạm.
o Mối dây đấu nhảy giữa thiết bị DSLAM và tổng đài PSTN không tốt.
o Card splitter của thiết bị DSLAM tương ứng với port đang cung cấp cho khách
hàng có vấn đề.
o Card thuê bao của tổng đài PSTN có vấn đề.
9 Nguyên nhân phụ (rất khó xảy ra): hiện tượng nhiễu băng tần của thoại do các yếu tố môi
trường bên ngoài.
o Cách tìm lỗi và hướng giải quyết: áp dụng phương án kiểm tra từ thiết bị đầu cuối
về đến thiết bị tại phòng máy. Đầu tiên kiểm tra chất lượng điện thoại (thay bằng
một điện thoại tốt để thử), thay bộ splitter (thay bằng một bộ splitter tốt để thử),
kiểm tra mối dây đấu nhảy giữa thiết bị DSLAM và tổng đài PSTN, đổi port trên
thiết bị DSLAM, đổi port trên tổng đài PSTN, thay đôi dây cáp trục, thay đôi dây
thuê bao (lưu ý đến hướng kéo mới của đôi dây thuê bao).

IV.4. Khách hàng cần phải làm những gì để hạn chế tối đa máy tính bị nhiễm virus,
spyware, tránh sự tấn công, thâm nhập từ bên ngoài.
9 Yêu cầu khách hàng thực hiện quét virus, spyware định kì. Cài đặt firewall trên máy tính
để giám sát luồng dữ liệu, kết nối ra vào máy tính, thường xuyên cập nhật bản vá lỗi của
Windows.
9 Vi rút máy tính lây lan qua đường nào?
o Có rất nhiều con đường mà Vi rút có thể lây lan.
o Tất cả các vi rút và nhiều sâu gần như không thể phát tán trừ khi bạn mở hoặc
chạy một chương trình bị nhiễm.
o Nhiều vi rút nguy hiểm nhất chủ yếu phát tán qua các phần đính kèm với thư điện
tử - các tệp được gửi cùng với một thông điệp thư điện tử. Vi rút được khởi chạy
khi bạn mở tệp đính kèm (thường bởi nhấn đúp vào biểu tượng đính kèm).
o Vi rút lây lan qua các hệ thống khi thực hiện chia sẻ file/code giữa các hệ thống
trong đó có hệ thống bị nhiễm vi rút.
9 Tác hại của vi rút
o Các vi rút có thể phá hủy phần mềm, phần cứng và các tập tin của các chương
trình trên các thiết bị bị nhiễm.

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 33/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

o Chiếm dụng bộ nhớ, làm chậm các tiến trình, phát sinh thêm nhiều các
connnection lạ.
9 Biện pháp ngăn chặn vi rút lây lan qua đường truy cập internet.
o Người sử dụng cần nâng cao ý thức về vấn đề vi rút.
o Dùng thiết bị firewall, chương trình Internet firewall trên windows OS.
o Dùng các chương trình phát hiện, cảnh báo và diệt vi rút lây qua mạng: ISA-WEB,
Norton Antinvirus, ZoneAlarm, …

IV.5. Khi khách hàng dùng PSTN bị sôi, rè (tiếng nói nghe không rõ)
9 Nguyên nhân.
o Do chất lượng đường dây không tốt.
o Do điện trở cách điện trong đôi dây không tốt (dây chập nhau).
o Do điện trở cách đất không tốt (dây tiếp xúc với đất, hoặc vật dẫn điện khác có thể
tiếp xúc với đất).
9 Cách xử lý
o Khả năng do máy điện thoại của khách hàng hỏng. Dùng điện thoại tổ hợp kiểm
tra tín hiệu tại tủ hộp cáp cuối. Nếu tín hiệu tốt sử dụng điện thoại tổ hợp kiểm tra
tín hiệu tại nhà khách hàng để so sách thiết bị của khách hàng.
o Khả năng do dây thuê bao. Dùng điện thoại tổ hợp kiểm tra tín hiệu tại tủ cáp
cuối. Nếu tín hiệu tốt kiểm tra đường dây thuê xem điện trở cách điện trong đôi
dây có tốt hay không (dây chập nhau) chất lượng điện trở cách đất (dây tiếp xúc
với đất, hoặc vật dẫn điện khách có tiếp xúc với đất) hay không. Sử dụng đồng hồ
đo chuyên dụng để xác định điểm hỏng sau đó khắc phục điểm hỏng.
o Khả năng do cáp. Dùng điện thoại tổ hợp để phân đoạn từ tủ hộp cáp cuối đến
trạm để xác định điểm hỏng kiểm tra lại đoạn cáp lỗi và thay đôi cáp khác sau đó
vệ sinh tủ hộp cáp, phiến.

IV.6. Tín hiệu PSTN bị xuyên nhiễu (nhiễu giữa các máy đàm thoại với nhau).
9 Nguyên nhân.
o Do điện trở cách điện giữa các đôi dây (giữa 2 thuê bao khác nhau không tốt).
o Do độ ẩm của đoạn dây đi trong tường cao.
o Do đoạn cáp bị ngâm nước rò rỉ.
o Do vệ sinh tủ hộp cáp không tốt, dây thuê bao đi không đúng kiểu khiến nước mưa
vào phiến.
o Hiện tượng nhiễu băng tần của thoại do các yếu tố môi trường bên ngoài.
9 Cách xử lý.
o Sử dụng điện thoại chuyên dụng test tại tủ hộp cáp cuối để phân đoạn điểm hỏng
và xác định tình trạng và mức độ hỏng hóc.
o Dùng đồng hồ đo chuyên dụng đo xác định điểm, vị trí hỏng.
o Khắc phục điểm hỏng thay thế đoạn dây thuê bao bị chập, vệ sinh các phiến, các
điểm tiếp nối hoặc phải đổi đôi cáp khác.

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 34/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

o Kiểm tra tại nhà khách hàng xem có bị nhiễu các tạp âm từ bên ngoài từ trường
không. Kết hợp với kỹ thuật trung tâm hoặc công ty để xử lý.
IV.7. Không có tín hiệu PSTN.
9 Nguyên nhân.
o Do máy điện thoại, dây line, hộp diêm, bộ lọc spliter (nếu khách hàng dùng chung
cả ADSL và PSTN).
o Do đường dây thuê bao bị đứt, chập.
o Do cáp, phiến.
o Do thiết bị hệ thống (lỗi card, mất truyền dẫn,mất nguồn thiết bị.....).
9 Cách xử lý.
o Kiểm tra dây line, hộp diêm, bộ lọc spliter (nếu khách hàng dùng chung cả ADSL
và PSTN) (thử bộ lọc spliter test) xem có bị lỗi không.
o Dùng điện thoại thử kiểm tra để xác định so sánh với máy điện thoại của khách
hàng.
o Dùng điện thoại thử kiểm tra tín hiệu tại hộp cáp cuối để phân đoạn điểm hỏng,
nếu tại hộp cáp cuối có tín hiệu thì dùng đồng hồ đo chuyên dung để kiểm tra chất
lượng dây thuê bao xem có đứt hoặc chập không để khắc phục điểm hỏng bằng
các mối nối hoặc thay thế.
o Dùng điện thoại thử kiểm tra tín hiệu tại hộp cáp cuối để phân đoạn điểm hỏng,
nếu tại hộp cáp cuối không có tín hiệu thì kiểm tra phiến và cáp từ tủ hộp cáp cuối
lên đến trạm để xác định điểm hỏng. Nếu lỏng phiến thì bắn lại dây, nếu hỏng đôi
cáp thì thay thế bằng đôi cáp khác.
o Còn nếu mất tín hiệu nhiều khách hàng trong một khu vực nốt trạm thì kiểm tra lại
phân đoạn xác định do lỗi card, mất truyền dẫn hay mất nguồn thiết bị.....

IV.8. Thiết lập cuộc gọi chỉ kết nối được 1 chiều (Gọi đi không gọi được hoặc ngược lại)
9 Nguyên nhân.
o Do quá trình đóng cước của khách hàng có lỗi nên dẫn đến cước của khách hàng
bị khoá 1 chiều.
o Do máy điện thoại của khách hàng (Máy khoá chiều gọi đi, đến hay bị hỏng).
9 Cách xử lý.
o Kiểm tra cước của khách hàng trên hệ thống và liên lạc trực tiếp với khách hàng
để xác minh thêm thông tin chi tiêt. Nếu khách hàng chưa đóng cước thì thông báo
cho khách hàng tình trạng và yêu cầu khách hàng đóng cước.Nếu khách hàng đã
đóng cước và đã có số hoá đơn thì yêu cầu phòng Chăm sóc khách hàng kiểm tra
lại và mở cước cho khách hàng.
o Nếu tình trạng cước của khách hàng vẫn bình thường.Dùng điện thoại chuyên
dụng test để so sách với máy điện thoại của khách hàng và tư vấn cho khách hàng
về sửa chữa hay thay thế.

IV.9. Các cuộc gọi PSTN bị rớt mạch.

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 35/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

9 Nguyên nhân.
o Do chất lượng máy điện thoại.
o Do chất lượng mạng cáp ngoại vi, cáp thuê bao.
o Do hệ thống luồng, thiết bị chuyển mạch.
9 Cách xử lý.
o Dùng điện thoại thử kiểm tra để xác định so sánh với máy điện thoại của khách
hàng.
o Dùng đồng hồ đo để xác định chất lượng đường dây xem có bị suy hao không.
o Gọi lên tổng đài kiểm tra về luồng và thiết bị chuyển mạch xem có bị lỗi không.

IV.10. Các phím quay số trên máy điện thoại không cắt được số.
9 Nguyên nhân.
o Do máy điện thoại của khách hàng.
o Do chất lượng mạng cáp ngoại vi, dây thuê bao.
9 Cách xử lý.
o Dùng điện thoại thử kiểm tra để xác định so sánh với máy điện thoại của khách
hàng.
o Dùng đồng hồ đo để xác định chất lượng đường dây xem có bị suy hao không.

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 36/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

V.USER VÀ PASSWORD MẶC ĐỊNH CỦA MỘT SỐ LOẠI MODEM

STT Tên Modem IP User Pass

1 3COM 192.168.100.254 root root
2 ZOOM X3 X4 X5 10.0.0.2 admin zoomadsl
3 ZOOM X5V 10.0.0.2 admin zoomvoip
4 ZOOM X6 192.168.1.1 admin zoomadsl
5 ZYXEL 192.168.1.1 admin 1234
6 SMARTLINK 192.168.1.1 admin admin
7 LINKPRO 192.168.1.1 admin adslroot
8 PLANET4100 10.0.0.2 admin epicrouter
9 PLANET 3400 192.168.1.254 admin admin
10 PROLINK 9200 192.168.1.1 admin password
SMARTAX MT882A (HUAWEI -
11 VIETTEL) 192.168.1.1 admin admin
12 LINKSYS 192.168.1.1 admin admin
13 D-LINK 192.168.1.1 admin admin
14 ALLIED TELESYN AT-AR236E 192.168.1.1 manager friend
15 ASUS 192.168.1.1 admin Admin
16 AUSLINX AL-2007 10.0.0.2 admin epicrouter
17 AZTECH 10.0.0.2 admin
18 BLUE COM 192.168.1.1 admin admin
20 BILLION 5200 (Viettel) 192.168.1.254 admin admin
21 COMPEX MRL21E 192.168.1.1 admin password
22 CNET (4PORT) (LAN) 10.0.0.2 admin epicrouter
23 DYNALINK RTA100 192.168.1.1 root root
24 DRAYTEK 2700(VIGOR) 192.168.1.1 admin admin
25 DARE GLOBAL 192.168.1.1 admin password
26 GVC 10.0.0.2 admin epicrouter
27 HAYES 10.0.0.2 admin hayesadsl
28 HUAWEI MT880 192.168.1.1 admin admin
29 PTI 825 192.168.1.1 admin admin
32 TENDA 192.168.1.1 admin admin
33 TRENCHIP 192.168.1.1 admin admin
34 TRENDNET TEW-411BRP 192.168.1.1 admin admin
35 TPLINK TD-8817 192.168.1.1 admin admin
36 TRENDNET TW100 192.168.1.1 admin 1234
37 UTSTARCOM 192.168.1.1 Admin utstar
38 TENDA 192.168.1.1 admin admin

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 37/41

 Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

VI. PHỤ LỤC

VI.1. Một số các định nghĩa và khái niệm cơ bản

1. ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line) là viết tắt của thuật ngữ nghĩa là đường dây thuê
bao số bất đối xứng. Trên kết nối ADSL hỗ trợ tốc độ download nhanh hơn tốc độ upload hay tốc
độ nhận về nhanh hơn tốc độ truyền đi.
Các đặc điểm kỹ thuật của ADSL:
Trên cùng một đường dây điện thoại có thể sử dụng đồng thời dịch vụ thoại/fax với dịch vụ
ADSL. Để thực hiện điều này, công nghệ DSL sử dụng dãy băng tần thấp cho thoại và dãy băng
tần cao cho DSL.
Tốc độ download tối đa: 8Mbps, nhanh hơn modem Dialup 56Kbps là 140 lần. Tốc độ upload tối
đa: 896Kbps
9 Không cần phải thực hiện quay số như dịch vụ Dialup
9 Không cần phải trả cước phí nội hạt do dịch vụ do thực hiện kết nối không cần quay số
qua mạng điện thoại
9 Nhiều máy tính có thể sử dụng cùng một đường dây ADSL

2.DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer): thiết bị tập trung các đường dây thuê
bao kỹ thuật số truy nhập đa thành phần. Thiết bị này cung cấp nhiều loại truy nhập dịch vụ khác
nhau như: internet tốc độ cao (xDSL), VoD, video multicasting, E-commerce, …
Có một số loại DSLAM hiện đang sử dụng:
9 DSLAM ATM: Huawei MA5105, Huawei MA5103, Huawei MA5100, Alcatel ASAM
7300.
9 DSLAM IP: MA5303, MA5300, ECI SAM960, ECI M82C, Zyxel IES5000.

3.AGG SWITCH: thiết bị tập trung các DSLAM, điều khiển dịch vụ, quản lý người dùng, cho
phép đấu nối mạng theo nhiều giải pháp, …AGG Switch được đặt phân tán trên toàn quốc và có
thể được sử dụng để đấu nối KH FTTH
Một số loại Switch hiện đang sử dụng:
9 Switch ATM: Huawei MA5100.
9 Switch IP: Huawei S6506R, ZTE T64G, ZTE T160G
4. CORE SWITCH: thiết bị tập trung các AGG SWITCH. Thường được đặt tại các tổng trạm
lớn.

5.BRAS (Broadband Access Server): thiết bị quản lý người dùng, điều khiển tính cước, quản lý
địa chỉ (MAC, IP), điều khiển dịch vụ và quản lý bảo mật …
Một số loại BRAS hiện đang sử dụng:

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 38/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

9 Huawei MA5200F, Huawei MA5200G, Redback SE800 Router.

6.DNS (Domain Name System) là Hệ thống phân giải tên được phát minh vào năm 1984 cho
Internet, chỉ một hệ thống cho phép thiết lập tương ứng giữa địa chỉ IP và tên miền.
Tên miền internet giúp người sử dụng dễ nhớ hơn các địa chỉ IP như là 208.77.188.166
(IPv4) hoặc 2001: db8: 1f70:: 999: de8: 7648:6 e8 (IPv6).
Ví dụ: www.example.com dịch thành 208.77.188.166.
Địa chỉ các DNS Server của Viettel :
HNI: DNS1: 203.113.131.1 ; DNS2 203.113.131.2
HCM: DNS1: 203.113.188.1; DNS2: 203.113.188.2

7.ĐIẠ CHỈ IP
Định nghĩa: Địa chỉ IP (IP là viết tắt của từ tiếng Anh: Internet Protocol - giao thức liên mạng)
là một địa chỉ đơn nhất mà những thiết bị có sử dụng giao thức IP dùng để nhận diện và liên lạc
với nhau trên mạng máy tính. Mỗi địa chỉ IP là duy nhất trong cùng một cấp mạng.
Một cách đơn giản hơn: IP là một địa chỉ của một máy tính khi tham gia vào mạng nhằm
giúp cho các máy tính có thể chuyển thông tin cho nhau một cách chính xác, tránh thất lạc. Có
thể coi địa chỉ IP trong mạng máy tính giống như địa chỉ nhà của bạn để nhân viên bưu điện có
thể đưa thư đúng cho bạn chứ không phải một người nào khác.
Địa chỉ IP có thể được gán tĩnh(IP tĩnh-Static IP) bởi người sử dụng hoặc gán động( Ip
động-Dynamic IP) thông qua công cụ DHCP (giao thức cấu hình host động sẽ tự động xác định
địa chỉ IP tạm thời)
9 Các router (bộ định tuyến), firewall (tường lửa) và máy chủ proxy dùng địa chỉ IP tĩnh
còn máy khách có thể dùng IP tĩnh hoặc động.
9 Router ADSL hiện nay thường đóng cả vai trò làm máy chủ DHCP và cấp IP động cho
các máy tính kết nối vào nó
Cấu trúc một địa chỉ IP
9 IPv4: Địa chỉ IP theo phiên bản IPv4 sử dụng 32 bit để mã hoá dữ liệu. Địa chỉ IP (IPv4)
có dạng như sau:EFG.HIJ.KMN.OPQ (ví dụ một địa chỉ IP: 220.231.124.5)
9 IPv6: Địa chỉ IP theo phiên bản IPv6 sử dụng 128 bit để mã hoá dữ liệu, nó cho phép sử
dụng nhiều địa chỉ hơn so với IPv4. Địa chỉ IP phiên bản IPv6 đang dần được đưa vào áp
dụng bởi nguồn tài nguyên IPv4 đang cạn kiệt do sự phát triển rất nhanh của công nghệ
thông tin. Hàng loạt các quốc gia, tổ chức trên thế giới đã nhanh chóng chuẩn bị triển khai
để đưa vào sử dụng theo lộ trình bắt đầu từ năm 2008 đến năm 2010.

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 39/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

Địa chỉ Ip Private và Địa chỉ IP Public

9 Ip Private là địa chỉ IP đươc tổ chức Internet quốc tế dành riêng ra một số dải IP và
không bao giờ được sử dụng trên Internet. Nó thường được sử dụng trong mạng nội bộ(
LAN) của gia đình, trường học các văn phòng công ty, khách sạn…
Các dải IP Private:
10.0.0.0 through 10.255.255.255
169.254.0.0 through 169.254.255.255 (APIPA only) thường được cấp cho máy
tính khai chưa có địa chỉ IP cụ thế
172.16.0.0 through 172.31.255.255
192.168.0.0 through 192.168.255.255
9 Ip Public là địa chỉ IP được sử dụng trên mạng Internet. Mỗi 1 địa chỉ IP ngoài Internet là
duy nhất. Để đảm bảo các đại chỉ IP duy nhất ngoài Internet thì trên thế giới có 1 tổ chức
chung (Internet Assigned Numbers Authority- IANA) thực hiện việc Quản lý việc cấp
phát địa chỉ Internet trên toàn cầu. Tổ chức này chia những khoảng địa chỉ không dự trữ
thành những phần nhỏ và ủy thác trách nhiệm phân phối địa chỉ cho các tổ chức quản lý
tại các khu vực. Những tổ chức này sẽ phân phối những khối địa chỉ đến các Internet
Service Provider (ISP) lớn và các ISP lớn này sau đó sẽ gán những khối nhỏ hơn cho các
đại lý và các ISP nhỏ hơn.

Việc sử dụng địa chỉ IP

Các nhà cung cấp dịch vụ internet(ISP) như Viettel thường cấp 1 IP Public cho các thiết
bị kết nối của khách hàng (Modem Router ADSL..) để nó có thể kết nối trực tiếp đến ISP cũng
như kết nối ra ngoài Internet
Thiết bị sử dụng địa chỉ IP private trong mạng LAN không thể kết nối trực tiếp ra ngòai
Internet . Để có thể kết nối được internet, các thiết bị này phải đi qua thiết bị có tính năng NAT
để chuyển đổi từ địa chỉ IP private sang IP public. Trong mạng Lan hiện thường sử dụng các thiết
bị có tính nang Nat như Router ADSL, Router Leaseline, Router FTTH... hoặc bằng cách sử dụng
1 Proxy Server hay 1 máy tính chạy Windows Server 2003 đã cấu hình như là 1 Network
Address Translation (NAT) Server. Windows Server 2003 cũng tích hợp chức năng Internet
Connection Sharing (ICS) để cung cấp dịch vụ NAT đơn giản cho các Client trong mạng Private.

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 40/41

Cẩm nang nhân viên đội kĩ thuật A&P

VI.2. Sơ đồ kết nối mạng cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ Internet

Trung tâm Dịch vụ Băng rộng – Viettel Telecom 41/41