Professional Documents
Culture Documents
htm
1 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
trọn lời khen hay lãnh đủ mọi phiền trách đối với doanh số khu vực. Cuối cùng do mỗi nhân viê
bán đi lại trong một khu vực địa lý nhất định, nên phí tổn đi lại cũng tương đối không cao.
2. Cấu trúc lực lượng bán theo sản phẩm
Một sự tổ chức lực lượng bán qua đó nhân viên bán chuyên trách việc chào bán chỉ mộ
phần trong dòng hàng của công ty. Qua đó lực lượng bán sẽ chào bán theo mặt hàng. Cấu trúc
theo sản phẩm có thể dẫn đến những khó khăn nếu như khách hàng lớn lại đang mua nhiều sả
phẩm khác nhau của một công ty. Điều đó có nghĩa nhân viên bán đi lại trùng tuyến và cùng ch
đợi được nhân viên thu mua của cùng khách hàng tiếp kiến. Những phí tổn thừa như vậy phải
được so sánh với các lợi ích của việc hiểu biết sản phẩm rành rọt và của việc quan tâm nhiều hơ
đến từng sản phẩm.
3. Cấu trúc lực lượng bán theo khách hàng
Một sự tổ chức lực lượng bán qua đó nhân viên bán chuyên trách việc chào bán chỉ v
những khách hàng hay ngành công nghiệp nào đó. Việc tổ chức lực lượng bán xoay quanh kh
hàng có thể giúp công ty trở nên chuyên chú hơn đến với khách hàng và xây dựng mối quan hệ
gần gũi hơn với những khách hàng quan trọng.
4. Cấu trúc lực lượng bán kiểu phức hợp
Khi một công ty bán đủ thứ loại hàng hóa cho nhiều khách hàng trên một địa bàn rộng
công ty đó thường kết hợp nhiều kiểu cấu trúc lực lượng bán lại với nhau. Nhân viên bán có th
được chuyên môn hóa theo khách hàng và lãnh thổ, theo sản phẩm và lãnh thổ hay theo lãnh thổ
sản phẩm và khách hàng.
Chẳng có một cấu trúc đơn thuần nào là tuyệt đối nhất cho mọi công ty và mọi tình
huống. Mỗi công ty cần chọn lựa một cấu trúc lực lượng bán phục vụ tốt nhất nhu cầu khách
hàng của mình, và thích hợp nhất cho tổng thể chiến lược tiếp thị của mình.
5.2.2.2 Qui mô lực lượng bán
Một khi công ty đã có cấu trúc của mình, công ty sẵn sàng bước đến việc cân nhắc quy mô
lực lượng bán. Nhân viên bán hàng làm thành một trong những tài sản sinh lợi nhất và cũng tố
kém nhất của công ty. Do đó, việc tăng số lượng sẽ làm tăng doanh số lẫn mức tốn kém.
Nhiều doanh nghiệp áp dụng phương pháp khối lượng công việc để xác lập qui mô lực
lượng bán. Nội dung gồm:
- Nhóm khách hàng của mình lại thành những loại khác nhau theo quy mô, hiện trạng
khách hàng hay các yếu tố nào khác có liên quan đến khối lượng nỗ lực cần thiết để duy trì họ.
- Quyết định về số lượng nhân viên bán hàng cần thiết để thực hiện số lần chào mời cần
thiết đối với từng loại khách.
5.2.3. Quản trị lực lượng bán
Bao gồm các công việc: tuyển mộ và lựa chọn, huấn luyện và hướng dẫn, kích thích và
đánh giá.
5.2.3.1. Thể thức tuyển dụng
Những đặc điểm cơ bản của nhân viên bán hàng giỏi: phải là người trung thực, đáng tin
cậy, hiểu biết nhiều và có thái độ ân cần.
2 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
Sau khi đã quyết định xong về những đặc điểm bản thân cần thiết, ban quản trị phải tính
đến chuyện tuyển dụng. Phòng nhân sự có thể tìm kiếm nhân viên bằng nhiều cách khác nhau,
như đề nghị những đại diện bán hàng của mình giới thiệu, sử dụng các tổ chức giới thiệu việc
làm, đăng quảng cáo, tiếp xúc với sinh viên đại học…
Để thu hút nhiều người tham gia hàng tham gia tuyển mộ, cần đưa ra một mức lương k
điểm thỏa đáng, những cơ hội tăng thu nhập.
3 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
- Nguồn thông tin: ban lãnh đạo thu nhận thông tin về các đại diện bán hàng bằng nhiề
cách. Nguồn quan trọng nhất là từ những báo cáo bán hàng. Thông tin bổ sung có thể qua sự quan
sát trực tiếp, thư từ và đơn khiếu nại của khách hàng, thăm dò dư luận khách hàng, và nói chuyệ
với các đại diện bán hàng khác
- Đánh giá thành tích chính thức: ngoài báo cáo của lực lượng bán hàng cùng với kết quả quan sát
khác cung cấp chính thức tư liệu để đánh giá thành viên của lực lượng bán hàng, có thể sử dụng
các phương pháp đánh giá khác nữa.
+ So sánh các nhân viên bán hàng với nhau. Có một kiểu đánh giá là so sánh và xếp h
thành tích giữa các thành viên bán hàng. Tuy nhiên việc so sánh như vậy có thể bị hiểu lầm. Nhân
viên có thể có thành tích khác nhau do có những khác biệt về tiềm năng của địa bàn, khối lượn
công việc, mức độ cạnh tranh, nỗ lực quảng cáo của công ty và nhiều yếu tố khác
+ So sánh doanh số hiện tại với doanh số trước đó. Một kiểu đánh gia thứ hai đó là so
sánh năng suất hiện tại với năng xuất trước đó của nhân viên bán hàng. Một sự so sáh như vậy
sẽ trực tiếp chỉ rõ tiến bộ của người đó.
+ Đánh giá chất lượng của nhân viên bán hàng. Việc đánh giá về chất lượng thường đòi
hỏi phải nắm được sự hiểu biết của nhân viên bán hàng đó về công ty, sản phẩm, khách hàng, đ
thủ cạnh tranh, địa bàn và công việc. Có thể đánh giá họ qua những đặc điểm bản thân như tín
cách, diện mạo, nói năng và tính tình.
5.3. Quy trình bán hàng
Hầu hết các chương trình huấn luyện đều xem tiến trình bán bao gồm nhiều bước mà một
nhân viên bán hàng phải hiểu rõ. Các bước đó hướng vào mục tiêu là tìm ra khách hàng mới v
giành được sự đặt hàng của họ. Tuy nhiên, hầu hết các nhân viên bán hàng đều dành thời giờ v
việc giữ vững khách hàng hiện có và xây dựng mối quan hệ với khách.
Nhân viên bán hàng kiểu giải quyết vấn đề phù hợp với quan điểm trọng tiếp thị hơn nhân
viên bán hàng chú trọng việc gạ bán. Những phẩm chất của nhân viên bán hàng được coi trọng
nhất là: trung thực, đáng tin cậy và dứt khoát.
Các bước trong tiến trình bán hàng là một quy trình bao gồm:
1. Thăm dò, đánh giá và thiết lập mối quan hệ
2. Tạo niềm tin và tình cảm
3. Trình bày các đặc tính và lợi ích của sản phẩm
4. Phát hiện các nhu cầu của khách hàng
5. Khắc phục các ý kiến phản đối
6. Kết thúc một cuộc bán hàng
7. Phục vụ khách hàng
5.3.1. Thăm dò, đánh giá và thiết lập các mối quan hệ
Bước thứ nhất trong tiến trình bán hàng là thăm dò tức nhận diện ra những khách hàng m
tương lai có đủ điều kiện. Nhân viên bán hàng phải tiếp cận với nhiều khách hàng mua tương l
mới thu được một vài mối làm mua bán.
Việc thăm dò khách hàng bao gồm xác định và đánh giá các khách hàng. Nếu bạn hoàn tất
4 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
10% doanh số bán của năm, bạn cần phải đặt số lần thăm dò gấp 10 lần số đó và trong mọi l
nguồn khách hàng tiềm năng của bạn đều phải đạt số đó.
5.3.1.1. Lợi ích của việc thăm dò khách hàng – tầm quan trọng của việc thăm dò khách
hàng
Trong nghề bán hàng, thăm dò khách hàng bao gồm việc xác định và đánh giá khách hàng của
bạn – hình dung được họ là ai và họ có nhu cầu hay mối quan tâm ban đầu nào đối với những gì
mà bạn có thể cung ứng hay không. Nguyên tắc vàng ở đây là: “đừng bở phía thời gian với những
người hoàn toàn không quan tâm đến sản phẩm của bạn”.
Một phần trong việc tổ chức và quy hoạch tổng thể là đảm bảo rằng bạn luôn có một nguồ
khách hàng ổn định trong mọi giai đoạn trong tiến trình bán hàng của bạn.
Trong thực tế tầm quan trọng của việc thăm dò khách hàng bằng điện thoại để tạo thêm các
cơ hội bán hàng mới là một điều không thể bị xem nhẹ. Đây là một nhân tố trong chu kỳ bán
hàng mà tất cả các hoạt động khác đều phụ thuộc vào.
Nếu không có một nguồn cung ứng đều đặn các khách hàng tiềm năng thực sự, và được sàng
lọc kỹ thì hoàn toàn không có cơ hội nào để bạn thể hiện kiến thức sâu rộng và các kỹ năng bá
hàng của bạn, hay các dịch vụ và sản phẩm của công ty bạn.
Thu hút khách hàng qua điện thoại là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thăm dò
khách hàng. Nếu chỉ có một phương pháp để nhân viên bán hàng có thể thực hiện ngắn hạn việc
gia tăng doanh số khách hàng tiềm năng và điều đó có nghĩa là tăng số cuộc hẹn bán hàng, thì
điều đó chỉ có thể là hãy nhấc điện thoại lên
Ý tưởng chính ở đây là số lượng bán hàng mà bạn có thể tạo ra tỷ lệ thuận với số lượng các
lần chào hàng, trình diễn hoặc báo giá mà bạn đã thực hiện, và ngoài ra cũng tỷ lệ thuận với số
cuộc hẹn bán hàng mà bạn đã thực hiện được.
Vì vậy cũng có thể kết luận rằng số cuộc gọi điện thoại mà bạn thực hiện liên hệ trực tiếp đến
số cuộc hẹn mà bạn có thể tạo ra được.
Nếu chúng ta chỉ cần tưởng tượng trong một thoáng rằng ở đâu đó đang có 10 khách hàng
tiềm năng đang chờ chúng ta gọi đến. Nhưng bạn không biết họ là ai, hay họ thuộc công ty nào
hay họ thậm chí họ đang ở đâu.
Điều duy nhất mà bạn có thể có chính là một danh sách nhỏ hay một hộp danh thiếp hoặc một
cuốn sổ danh bạ có thể chứa đến hàng trăm cái tên. Đơn giản chỉ là tìm ra họ. Họ có thể nằm
trong 10 cuộc gọi đầu tiên, mặc dù các thống kê không đảm bảo điều đó, nhưng chúng ta vẫn
hoàn toàn có thể xảy ra. Hay chính chúng cũng có thể ở 10 cuộc gọi cuối cùng.
Tuy nhiên, nếu bạn không thực hiện các cuộc gọi, bạn sẽ không bao giờ biết được kết quả.
Nói cách khác, nếu bạn không gọi, bạn sẽ không bao giờ tìm ra được họ. Một trong những
nguyên tắc cơ bản nhất ở đây là bạn phải thực hiện số lượng cuộc gọi.
5.3.1.2. Làm thế nào để tăng doanh số bán bằng cách sử dụng điện thoại
Điện thoại là công cụ bán hàng hiệu lực đứng thứ hai trong nghiệp vụ bán hàng (viếng thăm
trực tiếp luôn là công cụ hàng đầu). Ngày nay càng niều công ty đã và đang nhận ra sức mạnh
tiềm năng của việc sử dụng điện thoại để thiết lập các cuộc hẹn.
5 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
Trong nghề bán hàng, thời gian là vàng bạc, những điểm kinh doanh mới cũng như khách
hàng mới không dễ gì tìm đến. Trên điện thoại, tất cả những gì bạn cần là dùng giọng nói và ngôn
ngữ của mình để tạo nên ứng tượng tốt đẹp đầu tiên.
Thành thục các kỹ năng thiết lập được các cuộc hẹn qua điện thoại, bạn có thể đảm bảo rằng
bạn có thể kiểm soát được kết quả bán hàng của mình
1. Thăm dò qua điện thoại
Khi tiến hành thăm dò qua điện thoại bạn cần phải bền bỉ, chuyên nghiệp và kiên nhẫn. Chỉ
đơn giản thực hiện một số cuộc gọi trên cơ sở đều đặn bền bỉ, bất kể trình độ kỹ năng hiện tại của
bạn như thế nào, bạn cũng sẽ thành công trong thiết lập một số cuộc hẹn.
Các con số thống kê vừa phục vụ bạn lại vừa chống lại bạn. Nếu bạn gọi điện thoại cho
người, có thể bạn chỉ gặp được 50 người có nhà (để tiếp điện thoại), và trong số 50 người đó bạn
có thể nói chuyện được với 25 đến 30 người, và trong số đó chỉ có 2 đến 3 người đồng ý với cuộc
hẹn. Hai đến ba cuộc hẹn đó có thể nằm trong 10 cuộc gọi đầu tiên mà cũng có thể là 10 cuộc g
cuối cùng mà bạn thực hiện. Bạn sẽ không bao giờ biết được nếu bạn thực hành với điện thoại.
2. Những điểm chính trong việc sử dụng điện thoại
- Tạo cảm tình qua điện thoại bằng cách: tạo ra sự phù hợp với tốc độ và lượng từ mà khác
hàng nói. Nắm bắt các từ và cụm từ chính mà khách hàng sử dụng.
- Ghi nhận hình ảnh của khách hàng vào tâm trí
- Phải sáng suốt không để suy nghĩ cá nhân mình lấn át
- Cố giữ tình cảm tích cực và tốt
- Phải nêu rõ mục đích cuộc gọi của bạn
- Nếu bạn muốn thực hiện một cuộc đối thoại, hãy hỏi xem khách hàng có thời gian để tiếp
bạn hay không.
3. Tiếp thị chuyên nghiệp qua điện thoại
Tạo mối cảm tình bằng cách đi thẳng vào vấn đề. Những quy luật khi giới thiệu qua điện
thoại.
- Nêu rõ tên bạn và tên công ty bạn
- Đi nhanh vào vấn đề
- trình bày mục đích của mình ngay sau lời giới thiệu ấn tượng
- Đừng đề cập đến một cuộc hẹn
- Đừng bán hàng qua điện thoại
5.3.1.3. Đánh giá, thẩm tra chất lượng khách hàng
Điều này tức là, biết cách làm sao nhận diện được những mối tốt và loại trừ những mối kém.
Có thể thẩm tra xem khách hàng tương lai có đủ điều kiện hay không bằng tìm hiểu khả năng
chính, khối lượng kinh doanh, nhu cầu chuyên biệt, địa điểm và tiềm lực phát triển của họ.
- Đánh giá khách hàng tiềm năng để đảm bảo rằng họ có nhu cầu đối với sản phẩm của bạn
hay không
- Cố gắng tìm hiểu trước nhiều thông tin về khách hàng càng tốt. Nếu có thể thực hiện được
thì hãy cố gắng tìm hiểu thông tin về khách hàng tương lai và những câu trả lời cho những câu
6 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
hỏi như:
Tại sao khách hàng này lại cần đến sản phẩm hay dịch vụ ?
Từ ai và tại sao, nếu người nào đó có khách hàng mà đã mua tặng những sản phẩm tương
trong quá khứ.
Khách hàng có thể đòi hỏi mức độ hỗ trợ nào
Khách hàng này thực sự có khả năng chi trả cho sản phẩm này với mức giá thích hợp không ?
Việc tìm hiểu tất cả những gì mà bạn có thể về khách hàng mang lại cho bạn kiến thức và sự
tự tin để sử dụng phương cách hay nhất.
5.3.2. Những kỹ năng trình bày – Tạo lập niềm tin và cảm tình
5.3.2.1. Tiền tiếp cận
Trước khi chào mời một khách tương lai, nhân viên bán hàng nên biết càng nhiều càng tốt v
sản phẩm cũng như về tổ chức đó. Bước này gọi là tiền tiếp cận. Nhân viên bán hàng phải đặt r
mục tiêu chào mời, chẳng hạn để có thể giúp thẩm tra chất lượng của khách hàng tương lai, để
thu thập thông tin, hay để bán được ngay. Các vấn đề dưới đây được nêu ra để giúp bạn hiểu rõ
sản phẩm/dịch vụ của bạn cũng như xác định sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
1. Liệt kê các câu hỏi hóc búa nhất về sản phẩm mà khách hàng sẽ hỏi và tự tìm những câu trả
lời mà bạn cảm thấy hài lòng.
2. Hãy suy nghĩ về sản phẩm/dịch vụ và liệt kê ra các đặc tính và lợi thế của nó.
3. Lập ra một hồ sơ khách hàng lý tưởng
4. Soạn thảo bản mô tả về sản phẩm của bạn dùng các từ tượng hình, tượng thanh và gợi cảm.
5. Liệt kê các điểm tương đồng giữa sản phẩm của bạn với các sản phẩm khác trên thị trườn
Sau đó liệt kê những điểm khác biệt của sản phẩm của bạn và trình bày cho khách hàng.
5.3.2.2. Tiếp cận
Ở bước này nhân viên bán hàng phải biết cách gặp gỡ và chào hỏi khách mua, cũng như bi
cách tạo mối quan hệ từ bước khởi đầu tốt. Bước này bao gồm chuyện bề ngoài của nhân viên
bán hàng, cách mở chuyện, và nhận xét khiến người ta tiếp chuyện.
1.Tạo cảm tình cá nhân với khách hàng tiềm năng
Chúng ta giao tiếp và tạo ảnh hưởng đối với người khác thông qua 3 kênh giao tiếp chính:
ngôn ngữ điệu bộ, âm điệu của giọng nói và nội dung nói. Chúng ta có thể xây dựng và duy trì
mối quan hệ tốt bằng cách làm chủ ba kênh giao tiếp này. Những ấn tượng đầu tiên được hình
thành không quá 10 giây.
- Vấn đề đầu tiên trong ngôn ngữ điệu bộ chính là cách ăn mặt và ngoại hình
- Vấn đề thứ hai tạo được cảm tình là tư thế và cử chỉ phải phù hợp
- Vấn đề thứ ba là đảm bảo phù hợp với tốc độ và những gì khách hàng nói.
Lưu ý: Từ ngữ chúng ta dùng kém quan trọng nhất. Nghiên cứu cho thấy người ta chỉ tập
trung chú ý 50% những gì bạn nói và chỉ nhớ được 10%
2. Sự hài hước bao giờ cũng thành công – Tầm quan trọng của óc khôi hài
- Nếu tôi có thể làm cho khách hàng tiềm năng của tôi cười – tôi có thể khiến anh ta/cô ta mua
hàng.
7 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
- Óc hài hước chính là công cụ giao tiếp quan trọng và hiệu lực nhất
- Không có gì gây dựng mối quan hệ tốt hơn sự hài hước
- Nó giúp nâng quá trình bán hàng lên tầm mức cao nhất.
- Chúng ta phải khiến khách hàng tiềm năng của chúng ta cười
5.3.3. Giới thiệu và thuyết minh (chào hàng)
Ỏ bước giới thiệu của tiến trình bán, nhân viên bán hàng, kể cho người mua nghe “câu chuyện”
về sản phẩm, qua việc trình bày sản phẩm được làm như thế nào hay tiết kiệm được tiền bạc ra
sao. Nhân viên bán hàng mô tả các tính năng của sản phẩm, nhưng chú trọng việc trình bày lợi
ích của phía khách hàng.
5.3.3.1. Các khía cạnh tạo nên một buổi chào hàng thành công
- Hoàn toàn bền bỉ
- Đảm bảo thông thạo về khách hàng tiềm năng
- Chuẩn bị kỹ kưỡng
- Đừng đi trễ
- Tỏ ra chuyên nghiệp
- Đi thẳng vào vấn đề thật nhanh, sau đó hỏi, lắng nghe và tiếp tục hỏi.
- Chuẩn bị một danh sách các khách hàng đã hài lòng
- Có sẵn một cuốn sổ lưu nhanh những lời ký tặng khen ngợi
1. Kỹ năng trình bày chuyên nghiệp
- Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ mua thái độ và sự chân thành của bạn trước khi mua s
phẩm hay dịch vụ
- Các kỹ thuật và kỹ năng bán hàng phải được sử dụng phối hợp
- Bạn phải kiểm soát sự trình bày của bạn
- Nghĩ đến bán hàng như một trò chơi và phải luôn chiến thắng
- Trình bày với cả nhiệt huyết
- Luôn tìm kiếm một đơn đặt hàng
2. Trình bày – phương thức đạt phương châm của bạn
Luôn ngắn gọn và dễ hiểu. Càng đề cao ưu điểm của hàng hóa càng dễ thất bại trong bán
hàng so với nêu một ít tính năng. Càng đề cập đến nhiều càng có nhiều cơ sở để tranh cãi. Chỉ rất
ít người có thể nhớ nhiều hơn 5 điểm sau một lần trình bày (chào hàng)
Trước tiên, phải quyết định 5 điểm chính yếu nào bạn cần khách hàng ghi nhớ. Người ta
thường dễ nhớ tới những gì trình bày trong những phút đầu tiên và những phút cuối cùng, vậy
hãy đặt các điểm chính của bạn vào thời điểm đó.
5.3.3.2. Kích thích mọi giác quan của khách hàng
- Lắng nghe, theo dõi, nghe ngóng, cảm nhận, gạ gẫm, trình bày, trả lời, cười…
- Hãy kể một câu chuyện
- Trung bày sản phẩm ra
- Để cho khách hàng sờ nắn và cảm nhận
- Biến “đặc điểm” trở thành “lợi điểm’
8 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
9 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
2. Nói để người khác hiểu được, đừng dùng nhiều thuật ngữ quá, chỉ dùng các từ dễ hiểu
3. Theo dõi các dấu hiệu ngôn ngữ điệu bộ để xác định khách hàng có hài lòng với những
đang xảy ra hay không
4. Đảm bảo hành động đi đôi với việc làm. Mọi người đều tin vào việc làm hơn lời nói
5. Sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu và tâm trạng của khách hàng. Làm cho họ thấy thư giãn v
thoải mái.
5.3.4.3. Các câu hỏi thăm dò
Trong bán hàng, nhân viên bán hàng chỉ có một nửa lời giải đáp – thông tin về sản phẩm và
dịch vụ của bạn, khách hàng có nửa còn lại – các nhu cầu.
Các câu hỏi thăm dò sẽ giúp phát hiện và xác định được các nhu cầu của khách hàng. Các câu
hỏi thăm dò sẽ:
- Khơi mào dòng thông tin giao tiếp
- Tạo hứng thú giao tiếp
- Khiến khách hàng tham gia và chú tâm vào
Câu hỏi mở: là câu hỏi được đặt ra để bắt đầu một chủ đề và nhằm khơi gợi các ý tưởng và sự
thảo luận, ví dụ: “như thế nào” “ở đâu” “khi nào” “cái gì” “ai” và không thể trả lời “không” h
“có”.
Câu hỏi đóng thường được dùng để kiểm tra xem người nghe có hiểu hay không
Ví dụ: Theo như tôi hiểu thì anh cần hàng phải được giao trước cuối tuần này phải không ạ ?
Câu hỏi để xác nhận hiểu rồi: đừng bao giờ cho rằng bạn đã biết được những gì khách hàng
muốn. Rất nhiều nhân viên bán hàng cho rằng khách hàng muốn và thích những điều cũng nh
chính bản thân họ vậy. Tốt nhất là hãy giả thuyết ngược lại.
5.3.5. Trình bày các đặc điểm và lợi ích và khắc phục các ý kiến phản đối
5.3.5.1. Năm cách để bán các lợi ích của sản phẩm – WIIIFM – What is in it for me
1. Tập trung vào suy nghĩ sản phẩm này mang lại cho tôi những gì và đưa ra những lợi ích của
sản phẩm để than mãn điều đó.
2. Ghi nhớ rằng, khách hàng muốn biết những gì mà sản phẩm hay dịch vụ mang lại, chứ
không phải chúng là gì, vì vậy hãy biến khái niệm sản phẩm thành lợi ích mà sản phẩm mang lại
và bạn sẽ khiến khách quyết địng mua hàng.
3. Tìm hiểu sự khác biệt giữa đặc điểm và lợi ích và tập trung vào lợi ích đó
4. Để tránh cảm giác về giá cả, tập trung và ích lựoi của sản phẩm, giúp cho khách hàng nh
thấy tại sao sản phẩm có giá trị cao với giá bán như vậy bằng cách nhấn mạnh các lợi ích. Sau đ
liệt kê toàn bộ các lợi ích.
10 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
5. Thông thường, khách hàng không biết được toàn bộ các lợi ích của một sản phẩm /dịch
Chúng ta cần phải trình bày các lợi ích thật chuyên nghiệp. Bạn càng làm rõ lý do tại sao họ n
mua, bạn càng dễ chắc chắn sẽ bán được món hàng đó.
5.3.5.2. Khắc phục sự phản đối
1. Hoặc là bạn bán được hoặc là không
2. Bạn được đào tạo – còn họ thì không
3. Lắng nghe và tin tưởng vào sự hiểu biết
4. Làm cho nó trở thành cái duy nhất
5. Biện bạch và giải quyết câu phản đối
6. Đặt một câu hỏi kết
7. Xác nhận lại câu trả lời
v Sự phản đối thực chất là gì ?
Hầu hết khách hàng đều không muốn nêu rõ lý do phản đối thực sự. Vấn đề chúng ta phải
phát hiện đâu là lý do phản đối thực sự. Sau đây là những lý do phản đối thực:
- Không có tiền
- Có tiền nhưng không muốn tiêu
- Không thể tự mình quyết định
- Muốn đi dò giá
- Không thích hoặc không tin vào sản phẩm, công ty hay bạn
v Xử lý phản đối thế nào ?
- Lắng nghe ý kiến phản đối và xác định xem nó có thực hay không
- Chấp nhận ý kiến phản đối
- Đặt câu hỏi thăm dò cho đến khi bạn hiểu ra
- Đánh giá lý do phản đối để quyết định bước kết thúc bán hàng
- Trả lời các ý kiến phản đối sao cho toàn vấn đề được giải quyết hoàn toàn
- Đặt câu hỏi kết và cho khách hàng tiềm năng thấy bạn đang muốn bán hàng
- Xác nhận câu trả lời và việc bán hàng
5.3.5.3. Đánh giá phản đối và khắc phục sự phản đối đều quan trọng như nhau
Hầu hết các nhân viên đều không thẻ phát hiện được lý do phản đối thực sự vì họ thiếu:
- Kiến thức về sản phẩm
- Kiến thức về bán hàng
- Sự tự tin
- Không chuẩn bị tốt trước khi chào hàng
- Thiếu kỹ năng trình bày
11 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
12 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
- Biết rằng bán hàng là một hoạt động cho đi chứ không phải là hoạt động lấy vào
5.3.6.5. Những bước hữu ích khi kết thúc bán hàng
1. Khuyến khích khách hàng ra quyết định mua hàng bằng cách đặt câu hỏi hoặc đề xuất cá
lựa chọn.
2. Tự đưa ra các thông tin khác để giúp khách hàng ra quyết định
3. Hoàn tất cuộc bán hàng
4. Cám ơn khách hàng
5.3.6.6. Đặt câu hỏi kết thúc bán hàng như thế nào ?
- Đề nghị khách mua hàng ngay sau khi bạn nhận thấy tín hiệu mua hàng đầu tiên
- Cố gắng loại trừ khả năng bị trả lời không đối với câu hỏi của bạn. Bạn có thể không có
được câu trả lời “có” nhưng bạn sẽ nhận được một cuộc đối thoại hoặc những lời phản đối mà
cuối cùng rồi cũng dẫn đến câu đồng ý “vâng”.
5.3.7. Phục vụ khách hàng
5.3.7.1. Những khách hàng tương lai tốt nhất là khách hàng hiện tại của bạn
Hãy xem xét 10 điểm thuận lợi sau đây:
- Họ biết bạn
- Họ mến bạn
- Bạn đã tạo ra mối cảm tình
- Sự tin tưởng đã được xây dựng
- Bạn đã có một quá trình giao hàng làm khách hàng hài lòng
- Họ tôn trọng bạn
- Họ thích sử dụng dịch vụ và sản phẩm của bạn
- Họ sẽ hồi âm cuộc điện thoại của bạn
- Họ sẽ nhanh chóng tiếp thu lời chào hàng và quà tặng bằng sản phẩm của bạn hơn.
- Họ đã mua chịu và đã chi trả cho bạn trong quá khứ.
Bất kể bạn có bán được hay không, việc tiếp tục gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng xây dựng
một mối quan hệ và sự thiện chí.
5.3.7.2. Bí quyết về sự phục vụ khách hàng
- Việc phục vụ khách hàng hài lòng thôi thì không còn có thể chấp nhận được nữa
- Thật kinh ngạc – công ty đã đạt được việc bán hàng, có được khách hàng và sau khó quên đi.
- Sự lỗ mãng, thờ ơ, lơ là, phục vụ kém chất lượng và chậm trễ trả lời đã làm mất đi khách
hàng mà ho phải chiến đấu vất vả mới có được.
- Những bản thống kê cho thấy khách hàng không hài lòng than phiền với người khác nhiều
hơn 20 một người khách đã được hài lòng.
Một khi bạn đã thực hiện được việc bán hàng, bạn có tích cực để giữ khách hàng hay khôn
Phục vụ khách hàng bao gồm:
- Phục vụ khách hàng hào lòng thôi thì không thể chấp nhận được
- Phục vụ khách hàng khởi đầu 100%
- Nhận thức của khách hàng là thực tế
13 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
14 of 15 4/1/2008 10:43 AM
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG http://www.dayhoctructuyen.com/file.php/163/CHUONG_5.htm
- Nói thật cho tôi và đừng bao giờ dùng câu “thành thật mà nói”
- Hãy nói cho tôi lý do chính đáng vì sao dịch vụ/sản phẩm này tốt nhất
- Hãy nêu ra bằng chứng
- Hãy cho tôi xem bút tích của một người khách đã được thỏa mãn tốt nhất
- Hãy làm tôi thấy mình quan trọng
- Hãy lắng nghe khi tôi nói
15 of 15 4/1/2008 10:43 AM