PHẦN I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
1.Định nghĩa công ty lữ hành
2.Vai trò của công ty lữ hành
3. Phân loại công ty lữ hành
4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
a . Các dịch vụ trung gian
b. Các chương trình du lịch trọn gói
c. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
II. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch
1. Mối liên kết ngang
2. Mối liên kết dọc
III. Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt
động kinh doanh lữ hành
1. Khái niệm
a. Quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành
b. Quy trình khai thác khách du lịch
c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch
2. Vai trò của các quy trình trong hoạt động kinh doanh lữ hành
a. Vai trò của quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành
b. Quy trình khai thác khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000
c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000
3. Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt động
kinh doanh lữ hành.
a. Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường
mục tiêu
- Nghiên cứu thị trường
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch
b. Hoạt động cổ động
• Hoạt động giao tế công cộng
• Hoạt động quảng bá
• Hoạt động quảng cáo
• Hoạt động xúc tiến bán hàng
4. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ
hành
a. Quy trình chung
b. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành
c. Các hoạt động của hướng dẫn viên
d. Hợp đồng và các cam kết
 PHẦN II:
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, QUY
TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU
LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG
I. Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty
2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty
a. Chức năng
b. Nhiệm vụ
c. Quyền hạn
3. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Công ty cổ phần du lịch Việt
Nam tại Đà Nẵng
a. Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
b. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ từng phòng ban công ty
TNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours
c. Ưu điểm và hạn chế của bộ máy tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt
Nam tại Đà Nẵng
d. Đội ngũ lao động công ty
II. Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần du lịch Việt Nam
tại Đà Nẵng
1. Kết quả hoạt động kinh doanh
2. Cơ cấu doanh thu lữ hành
III. Thực trạng khai thác khách tại Công ty trong những năm qua
1. Tình hình biến động nguồn khách qua các năm
2. Cơ cấu khách du lịch đến công ty
a. Cơ cấu khách theo phạm vi ranh giới quốc gia
b. Cơ cấu khách theo quốc tịch
c. Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển
d. Cơ cấu khách theo khả năng khai thác
e. Tình hình khai thác Tour của công ty
3. Một số chính sách khai thác thị trường của Công ty trong những năm qua
a. Chính sách sản phẩm
b. Chính sách giá
c. Chính sách phân phối
d. Chính sách cổ động
4. Thực trạng hoạt động giao tế công cộng trong và ngoài công ty
a. Giao tế đối nội
b. Giao tế đối ngoại
5. Quy trình khai thác khách du lịch của công ty
a. Đối với thị trường khách công ty tự khai thác:
b. Đối với thị trường khách công ty nhận lại
IV. Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch tại Công ty
1. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
2. Các mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các bộ phận khác trong công ty
và trong ngành
a. Mối quan hệ giữa bộ phận lữ hành với các bộ phận khác trong công ty
b. Mối quan hệ giữa công ty và các đối tác trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành
3. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch hiện tại của công ty
VI. Đánh giá chung
1. Hiệu quả
2. Tồn tại