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Consideraciones previas
Esta plantilla está diseñada para representar todos los Acuerdos de Niveles de Operativos (OLA) de
sus siglas del inglés “Operating Service Agreement” entre sectores internos. Se detallan
responsabilidades y procedimientos que deberán seguir estos departamentos cuyo propósito es
proveer servicios de TI a la comunidad usuaria de LA Organización.
El objetivo que persigue esta plantilla es representar dichos acuerdos de manera clara y concisa y
que sirva de herramienta de apoyo para su implementación y seguimiento.
1 INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................................................5
PARTES......................................................................................................................................................................................5
CONTEXTO.................................................................................................................................................................................6
REFERENTES...............................................................................................................................................................................6
2 ALCANCE - TÉRMINOS Y CONDICIONES..................................................................................................................6
VIGENCIA..................................................................................................................................................................................6
REVISIONES................................................................................................................................................................................6
HORARIO DE COBERTURA..............................................................................................................................................................6
NIVEL DE SERVICIO .....................................................................................................................................................................7
3 SERVICIOS SOPORTADOS...............................................................................................................................................7
6 SERVICIOS PROGRAMADOS..........................................................................................................................................9
8 FIRMAS.................................................................................................................................................................................9
2. Cliente
3. Duración del contrato
1. Fechas de comienzo y final
2. Reglas sobre la terminación del acuerdo
4. Descripción/ resultado deseado por cliente
1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya este servicio
2. Resultado deseado en términos de utilidad (por ej. “Personal de campo puede acceder a
las aplicaciones xxx o yyy de la empresa sin limitaciones de lugar y hora”)
3. Resultado deseado en términos de garantía (por ej. "El acceso se facilitará en todo el
mundo de manera segura y confiable")
5. Criticalidad del servicio y de los activos
1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el servicio
1. Funciones Vitales para el Negocio (Vital Business Functions, VBF’s) apoyadas
por el servicio
2. Otros activos críticos usados dentro del servicio (por ej. ciertos tipos de datos
del negocio)
2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de servicio o activos (en
términos monetarios, o usando un esquema de clasificación)
6. Referencia a contratos adicionales que también se aplican (por ej. a un SLA Maestro, o en el
caso de los UC’s, a contratos con importantes suministradores subcontratados)
7. Tiempo del servicio
1. Horario que estará disponible el servicio
2. Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados)
3. Periodo de mantenimiento
8. Tipos y niveles de apoyo requeridos
1. Apoyo in situ
1. Área/ localizaciones
2. Tipos de usuarios
3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
4. Tiempos de reacción y resolución (según prioridades, definiciones de
prioridades, por ej. para la clasificación de Incidentes)
2. Apoyo a distancia
1. Área/ localizaciones
2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio)
3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
4. Tiempos de reacción y resolución (definición de las prioridades, según las
mismas, por ej. para la clasificación de Incidentes)
9. Requisitos/ metas de Nivel de Servicio
1. Metas de disponibilidad
1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no está disponible (por
ej. si el servicio se ofrece en varios lugares)
2. Metas de disponibilidad (definición exacta de cómo se calcularán los niveles de
disponibilidad acordados, basados en el tiempo de servicio e inactividad
acordado)
3. Metas de confiabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas
como Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) o Tiempo Medio Entre Incidentes de
Servicio [MTBSI])
4. Metas de sustentabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas
como Tiempo Medio Para Restaurar el Servicio [MTRS])
5. Tiempos de inactividad para mantenimiento (cantidad de tiempos de inactividad
permitidos, periodos de pre notificación)
6. Restricciones en el mantenimiento, por ej. ventanas permitidas para
mantenimiento, restricciones de mantenimiento durante temporadas
7. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio (planificados/ sin
planificar)
8. Requisitos referentes a los informes de disponibilidad
2. Metas de capacidad/ desempeño
1. Capacidad requerida (límite más bajo/ alto) para el servicio, por ej.
1. Números y tipos de transacciones
2. Números y tipos de usuarios
3. Ciclos del negocio (diario, semanal) y variaciones por temporadas
2. Tiempo de respuesta de aplicaciones
3. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a mediano y largo
plazo en el volumen del trabajo y la utilización del servicio)
Service Desk Institute – Plantilla para la confección de un OLA Página 4 de 10
Nombre de la Organización o Empresa
1 Introducción
En esta plantilla asumimos que existen dos sectores internos uno el destinatario del
servicio (Sector A) y otro el proveedor del mismo (Sector B).
Este “Operating Level Agreement” (OLA) describe el servicio de soporte de TI provisto por
<Sector B> , <Servicio a proveer>. El principal objetivo de este acuerdo es documentar los
servicios a prestar y los procesos asociados al mismo para asegurar que éstos se presten en el
tiempo y la forma previstos.
Partes
Describa exhaustivamente alcanzadas en este acuerdo. Recuerde que la omisión de
un elemento indica que está excluido del acuerdo.:
Contexto
Describa el entorno operativo dentro del cual se desarrollara el <Servicio a prestar>
indique todo lo que a su criterio sea relevante para definir el ambiente sobre el cual
está basado el acuerdo.
Referentes
Liste las personas que intervienen en la definición y el establecimiento del acuerdo
con todos sus datos
<Sector A>
<Nombre> <Nombre>
<Cargo> <Cargo>
<E-mail> <E-mail>
<Teléfono> <Teléfono>
<Sector B>
<Nombre> <Nombre>
<Cargo> <Cargo>
<E-mail> <E-mail>
<Teléfono> <Teléfono>
Vigencia
Este acuerdo es válido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las
partes <Sector A> o <Sector B> indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo.
En ese caso la fecha de finalización de la vigencia del presente se establecerá
oportunamente y de común acuerdo.
Revisiones
Un representante de cualquiera de las partes puede solicitar de manera escrita la revisión del
presente acuerdo en cualquier momento. De no mediar una solicitud de revisión, se establece
una frecuencia bimestral. La organización de la reunión de revisión estará a cargo del <Sector
A o B> la cual deberá hacerse efectiva antes del 5to día hábil del mes correspondiente. De las
reuniones de revisión saldrá una minuta con lo acordado en las mismas, también firmado por
las partes e indicando la fecha propuesta para la próxima revisión.
Horario de cobertura
Nivel de servicio
Metas
El <Sector B> dará respuesta a los requerimientos del <Sector A> solicitados del software
de registro y/o e-mail dentro de:
Nota: Los tiempos están indicados dentro del horario de cobertura del servicio a
excepción de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalización del horario no
implica la interrupción la cuenta del tiempo de respuesta
3 Servicios soportados
Especifique todos los servicios comprendidos en el acuerdo, por ejemplo:
• Detalle del hardware comprendido (un listado del mismo debe adjuntarse en
el Anexo A).
• Detalle de los servicios centralizados.
• Servicios del ambiente desktop (por ejemplo instalación, actualizaciones,
mudanzas)
<Sector A>
Describir todas las tareas y procedimientos que deben cumplir ambas partes, por
ejemplo:
<Sector A> acuerda lo siguiente:
• Seguir/Cumplir los procedimientos correspondientes.
• Determinar el adecuado grado de prioridad.
• Requerir con anticipación definir cuál es el tiempo suficiente para una
adecuada programación de la tarea servicios especiales (por ejemplo,
instalación de equipos nuevos, soporte fuera de horario)
• Conocer y cumplir las políticas de uso de los recursos informáticos
descriptos en indicar la fuente donde se describe la Política de uso.
• Estar dispuesto y disponible para ampliar información crítica dentro de los <x> minutos de
reportado el incidente
<Sector B>
Estas pueden ser categorizadas de acuerdo con las distintas funciones a desarrollar.
<Sector B> acuerda lo siguiente:
• Cumplir los tiempos de respuesta asociados con cada nivel de prioridad
asignado.
• Generar y entregar al <Sector A> reportes de gestión periódicos para
monitorear el avance de cumplimiento de los objetivos.
• Mantener y disponer de personal entrenado técnicamente en la plataforma a
soportar.
• Programar tareas de mantenimiento en momento de baja o nula actividad
de usuarios ausencia de usuarios (entre 23 PM. y 5 AM)
5 Medición y Reportes
Detallar la manera en que el servicio va a ser monitoreado, cómo se van a obtener los
valores de los indicadores establecidos, con qué frecuencia, cual será el método de
cálculo para comparar con la meta establecida, cual será la herramienta utilizada para
dicha medición.
Especificar la manera en que los valores de la medición serán informados del <Sector
B> al <Sector A>.
6 Servicios Programados
Los servicios que se enumeran a continuación, son de carácter programado, es decir, deberán ser solicitados
por el <Grupo A> al <Grupo B> con un mínimo de <X> días de anticipación. Asimismo <Grupo B>
responderá con el acuse de recibo dentro de las siguientes <X> horas.
Detalle las tareas comprendidas en este rubro, por ejemplo instalación de lotes de
equipos nuevos o mudanza de equipos.
8 Firmas
<Sector A>
<Sector B>
Hardware Soportado
• PCs Desktops, Portátiles y Personal Digital Assistants (PDAs).
• Impresoras y scanners.
• Equipamiento de red cables de red, hub y switches.
• Servidores Intel
Hardware no soportado
Equipamiento no incluido dentro del presente acuerdo y que no será soportado:
• Fotocopiadoras
• Equipos de fax y telefonía
• Cableado desde el Hub a la boca de red del puesto del usuario.
Software soportado
La siguiente lista detalla el software comprendido en el servicio:
• Software de PC Desktop listar el software estándar
• Servicios centralizados como Mail, File Server, Print services, Internet (detallar los
servicios)
Servicios de software
Al software antes descripto se le brindará los siguientes servicios:
• Capacitación detallar alcance
• Instalación detallar alcance
• Actualización detallar alcance
Software no soportado
Software no incluido dentro del presente acuerdo y que no será soportado:
• Mainframe
• Software de PDAs
• Software desktop no incluido dentro del estándar corporativo