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Nombre de la Organización o Empresa

Plantilla para confeccionar un (OLA) “Operating Level


Agreement”

Consideraciones previas

Esta plantilla está diseñada para representar todos los Acuerdos de Niveles de Operativos (OLA) de
sus siglas del inglés “Operating Service Agreement” entre sectores internos. Se detallan
responsabilidades y procedimientos que deberán seguir estos departamentos cuyo propósito es
proveer servicios de TI a la comunidad usuaria de LA Organización.
El objetivo que persigue esta plantilla es representar dichos acuerdos de manera clara y concisa y
que sirva de herramienta de apoyo para su implementación y seguimiento.

¿CÓMO USAR ESTA PLANTILLA?

• Algunas secciones pueden no aplicar al tipo de acuerdo o servicio que


quiera representar. Elimine aquellas que no usará. Recuerde que el
documento debe ser lo más simple posible.

• El texto en verde indica instrucciones.

• El texto en ROJO indica referencias cruzadas que se deben


modificar o eliminar.

• El texto en azul subrayado contiene información de ejemplo que


deberá ser ajustada.

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Nombre de la Organización o Empresa

Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para


<Servicio a proveer>
Contenido

PLANTILLA PARA CONFECCIONAR UN (OLA) “OPERATING LEVEL AGREEMENT” ...................................1

ACUERDO DE NIVEL DE OPERATIVO (OLA) PARA <SERVICIO A PROVEER>.........................................2

1 INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................................................5
PARTES......................................................................................................................................................................................5
CONTEXTO.................................................................................................................................................................................6
REFERENTES...............................................................................................................................................................................6
2 ALCANCE - TÉRMINOS Y CONDICIONES..................................................................................................................6
VIGENCIA..................................................................................................................................................................................6
REVISIONES................................................................................................................................................................................6
HORARIO DE COBERTURA..............................................................................................................................................................6
NIVEL DE SERVICIO .....................................................................................................................................................................7
3 SERVICIOS SOPORTADOS...............................................................................................................................................7

4 RESPONSABILIDADES DE AMBAS PARTES...............................................................................................................8


<SECTOR A>.............................................................................................................................................................................8
<SECTOR B>.............................................................................................................................................................................8
5 MEDICIÓN Y REPORTES ................................................................................................................................................8

6 SERVICIOS PROGRAMADOS..........................................................................................................................................9

7 CIRCUITO DE TRATAMIENTO DE INCIDENTES......................................................................................................9

8 FIRMAS.................................................................................................................................................................................9

ANEXO A: HARDWARE Y SOFTWARE SOPORTADOS............................................................................................10


HARDWARE SOPORTADO............................................................................................................................................................10
HARDWARE NO SOPORTADO........................................................................................................................................................10
SOFTWARE SOPORTADO..............................................................................................................................................................10
SOFTWARE NO SOPORTADO..........................................................................................................................................................10

Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente información (el contenido


real puede variar dependiendo del tipo de servicio):

1. Nombre del Servicio


2. Información de autorización (con fecha y lugar)
1. Gestor del Nivel de Servicio

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2. Cliente
3. Duración del contrato
1. Fechas de comienzo y final
2. Reglas sobre la terminación del acuerdo
4. Descripción/ resultado deseado por cliente
1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya este servicio
2. Resultado deseado en términos de utilidad (por ej. “Personal de campo puede acceder a
las aplicaciones xxx o yyy de la empresa sin limitaciones de lugar y hora”)
3. Resultado deseado en términos de garantía (por ej. "El acceso se facilitará en todo el
mundo de manera segura y confiable")
5. Criticalidad del servicio y de los activos
1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el servicio
1. Funciones Vitales para el Negocio (Vital Business Functions, VBF’s) apoyadas
por el servicio
2. Otros activos críticos usados dentro del servicio (por ej. ciertos tipos de datos
del negocio)
2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de servicio o activos (en
términos monetarios, o usando un esquema de clasificación)
6. Referencia a contratos adicionales que también se aplican (por ej. a un SLA Maestro, o en el
caso de los UC’s, a contratos con importantes suministradores subcontratados)
7. Tiempo del servicio
1. Horario que estará disponible el servicio
2. Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados)
3. Periodo de mantenimiento
8. Tipos y niveles de apoyo requeridos
1. Apoyo in situ
1. Área/ localizaciones
2. Tipos de usuarios
3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
4. Tiempos de reacción y resolución (según prioridades, definiciones de
prioridades, por ej. para la clasificación de Incidentes)

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2. Apoyo a distancia
1. Área/ localizaciones
2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio)
3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
4. Tiempos de reacción y resolución (definición de las prioridades, según las
mismas, por ej. para la clasificación de Incidentes)
9. Requisitos/ metas de Nivel de Servicio
1. Metas de disponibilidad
1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no está disponible (por
ej. si el servicio se ofrece en varios lugares)
2. Metas de disponibilidad (definición exacta de cómo se calcularán los niveles de
disponibilidad acordados, basados en el tiempo de servicio e inactividad
acordado)
3. Metas de confiabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas
como Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) o Tiempo Medio Entre Incidentes de
Servicio [MTBSI])
4. Metas de sustentabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas
como Tiempo Medio Para Restaurar el Servicio [MTRS])
5. Tiempos de inactividad para mantenimiento (cantidad de tiempos de inactividad
permitidos, periodos de pre notificación)
6. Restricciones en el mantenimiento, por ej. ventanas permitidas para
mantenimiento, restricciones de mantenimiento durante temporadas
7. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio (planificados/ sin
planificar)
8. Requisitos referentes a los informes de disponibilidad
2. Metas de capacidad/ desempeño
1. Capacidad requerida (límite más bajo/ alto) para el servicio, por ej.
1. Números y tipos de transacciones
2. Números y tipos de usuarios
3. Ciclos del negocio (diario, semanal) y variaciones por temporadas
2. Tiempo de respuesta de aplicaciones
3. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a mediano y largo
plazo en el volumen del trabajo y la utilización del servicio)
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4. Requisitos referentes a los informes de capacidad y desempeño


3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio en caso de un
desastre)
1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser restablecido
2. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser restaurados
10. Estándares técnicos ordenados y la especificación de la interfaz del servicio técnico
11. Responsabilidades
1. Deberes del proveedor de servicios
2. Deberes del cliente (socio en el contrato para el servicio)
3. Responsabilidades de los usuarios del servicio (por ej. con respecto a la seguridad de
TI)
4. Aspectos de la Seguridad de TI que se deben observar al usar el servicio (dado el caso,
referencias a Políticas de Seguridad de TI relevantes)
12. Costos y precios
1. Costo de proveer el servicio
2. Reglas para penalidades/ reversiones
13. Historia de Cambios
14. Lista de anejos

1 Introducción
En esta plantilla asumimos que existen dos sectores internos uno el destinatario del
servicio (Sector A) y otro el proveedor del mismo (Sector B).

Este “Operating Level Agreement” (OLA) describe el servicio de soporte de TI provisto por
<Sector B> , <Servicio a proveer>. El principal objetivo de este acuerdo es documentar los
servicios a prestar y los procesos asociados al mismo para asegurar que éstos se presten en el
tiempo y la forma previstos.

Partes
Describa exhaustivamente alcanzadas en este acuerdo. Recuerde que la omisión de
un elemento indica que está excluido del acuerdo.:

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Las partes afectadas en este acuerdo son


• <Oficina A del <Sector A>>
• <Departamento X del <Sector A>>
• <Sucursales K, Y, y Z del <Sector A>>
No termine la lista con “y otros”, “etc.” No deje lugar a ambigüedades.

Contexto
Describa el entorno operativo dentro del cual se desarrollara el <Servicio a prestar>
indique todo lo que a su criterio sea relevante para definir el ambiente sobre el cual
está basado el acuerdo.

Referentes
Liste las personas que intervienen en la definición y el establecimiento del acuerdo
con todos sus datos

<Sector A>
<Nombre> <Nombre>
<Cargo> <Cargo>
<E-mail> <E-mail>
<Teléfono> <Teléfono>

<Sector B>
<Nombre> <Nombre>
<Cargo> <Cargo>
<E-mail> <E-mail>
<Teléfono> <Teléfono>

2 Alcance - Términos y condiciones

Vigencia
Este acuerdo es válido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las
partes <Sector A> o <Sector B> indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo.
En ese caso la fecha de finalización de la vigencia del presente se establecerá
oportunamente y de común acuerdo.

Fecha de inicio: <Fecha de inicio>

Revisiones

Un representante de cualquiera de las partes puede solicitar de manera escrita la revisión del
presente acuerdo en cualquier momento. De no mediar una solicitud de revisión, se establece
una frecuencia bimestral. La organización de la reunión de revisión estará a cargo del <Sector
A o B> la cual deberá hacerse efectiva antes del 5to día hábil del mes correspondiente. De las
reuniones de revisión saldrá una minuta con lo acordado en las mismas, también firmado por
las partes e indicando la fecha propuesta para la próxima revisión.

Horario de cobertura

Días Horarios Exclusiones/exc


epciones
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Lunes a Viernes De: <Hora Feriados


desde> nacionales
A: <Hora De: <Hora
hasta> desde>
A: <Hora
hasta>
Sábados De: <Hora Feriados
desde> nacionales
A: <Hora De: <Hora
hasta> desde>
A: <Hora
hasta>
Domingos De: <Hora Feriados
desde> nacionales
A: <Hora De: <Hora
hasta> desde>
A: <Hora
hasta>

Nivel de servicio
Metas
El <Sector B> dará respuesta a los requerimientos del <Sector A> solicitados del software
de registro y/o e-mail dentro de:

♦ 1 hora a los incidentes clasificados como urgentes


♦ 2 horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad
♦ 4 horas a los incidentes clasificados como de media prioridad
♦ 8 horas a los incidentes clasificados como baja prioridad

Prioridad Tiempo de Tiempo de


respuesta escalamiento
Urgente 1 hora 30 minutos
Alta 2 horas 1 hora
Media 4 horas 2 hora
Baja 8 horas 4 horas

Nota: Los tiempos están indicados dentro del horario de cobertura del servicio a
excepción de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalización del horario no
implica la interrupción la cuenta del tiempo de respuesta

3 Servicios soportados
Especifique todos los servicios comprendidos en el acuerdo, por ejemplo:
• Detalle del hardware comprendido (un listado del mismo debe adjuntarse en
el Anexo A).
• Detalle de los servicios centralizados.
• Servicios del ambiente desktop (por ejemplo instalación, actualizaciones,
mudanzas)

La sintaxis del ítem puede ser la siguiente:


El <Sector B> acuerda proveer el <Servicio a proveer> al <Sector B> con el siguiente
detalle de actividades y alcances de las mismas:

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Incluir el detalle completo de las actividades y sectores usuarios


comprendidos

4 Responsabilidades de ambas partes

<Sector A>
Describir todas las tareas y procedimientos que deben cumplir ambas partes, por
ejemplo:
<Sector A> acuerda lo siguiente:
• Seguir/Cumplir los procedimientos correspondientes.
• Determinar el adecuado grado de prioridad.
• Requerir con anticipación definir cuál es el tiempo suficiente para una
adecuada programación de la tarea servicios especiales (por ejemplo,
instalación de equipos nuevos, soporte fuera de horario)
• Conocer y cumplir las políticas de uso de los recursos informáticos
descriptos en indicar la fuente donde se describe la Política de uso.
• Estar dispuesto y disponible para ampliar información crítica dentro de los <x> minutos de
reportado el incidente
<Sector B>
Estas pueden ser categorizadas de acuerdo con las distintas funciones a desarrollar.
<Sector B> acuerda lo siguiente:
• Cumplir los tiempos de respuesta asociados con cada nivel de prioridad
asignado.
• Generar y entregar al <Sector A> reportes de gestión periódicos para
monitorear el avance de cumplimiento de los objetivos.
• Mantener y disponer de personal entrenado técnicamente en la plataforma a
soportar.
• Programar tareas de mantenimiento en momento de baja o nula actividad
de usuarios ausencia de usuarios (entre 23 PM. y 5 AM)

5 Medición y Reportes
Detallar la manera en que el servicio va a ser monitoreado, cómo se van a obtener los
valores de los indicadores establecidos, con qué frecuencia, cual será el método de
cálculo para comparar con la meta establecida, cual será la herramienta utilizada para
dicha medición.
Especificar la manera en que los valores de la medición serán informados del <Sector
B> al <Sector A>.

Informe Contenido Frecuencia Vía


Nivel de % de disponibilidad del sistema Mensual Impreso/Mail
Servicio % de incidentes resueltos
Tiempo de respuesta por tipo de
criticidad
Tareas de mantenimiento realizadas
Cambios en el equipo de trabajo
Evaluación Desvío detectados Trimestral Impreso/Mail
del servicio Análisis de los desvíos
Propuestas de mejoras

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6 Servicios Programados

Los servicios que se enumeran a continuación, son de carácter programado, es decir, deberán ser solicitados
por el <Grupo A> al <Grupo B> con un mínimo de <X> días de anticipación. Asimismo <Grupo B>
responderá con el acuse de recibo dentro de las siguientes <X> horas.
Detalle las tareas comprendidas en este rubro, por ejemplo instalación de lotes de
equipos nuevos o mudanza de equipos.

7 Circuito de tratamiento de incidentes


Describir en detalle el circuito que recorre el incidente desde los pasos previos dados
por el <Sector A> antes de la derivación al <Sector B> hasta el momento en que el
incidente es resuelto y el usuario notificado.

Incluir un diagrama que grafique el flujo de la información

8 Firmas

La firma del presente acuerdo implica el conocimiento y la aprobación de todas los


términos y condiciones incluidos en el documento.

<Sector A>

......................................................................................... ....................................................... .........................................


Firma y aclaración o sello Cargo Lugar y Fecha

<Sector B>

......................................................................................... ....................................................... .........................................


Firma y aclaración o sello Cargo Lugar y Fecha

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Anexo A: Hardware y Software Soportados


Estructura y contenido de ejemplo

Hardware Soportado
• PCs Desktops, Portátiles y Personal Digital Assistants (PDAs).
• Impresoras y scanners.
• Equipamiento de red cables de red, hub y switches.
• Servidores Intel

Servicio asociados al hardware


Al equipamiento antes descripto se le brindará los siguientes servicios:
• Asesoramiento detallar alcance
• Instalación detallar alcance
• Actualización detallar alcance
• Mudanzas detallar alcance
• Reparación detallar alcance

Hardware no soportado
Equipamiento no incluido dentro del presente acuerdo y que no será soportado:
• Fotocopiadoras
• Equipos de fax y telefonía
• Cableado desde el Hub a la boca de red del puesto del usuario.

Software soportado
La siguiente lista detalla el software comprendido en el servicio:
• Software de PC Desktop listar el software estándar
• Servicios centralizados como Mail, File Server, Print services, Internet (detallar los
servicios)

Servicios de software
Al software antes descripto se le brindará los siguientes servicios:
• Capacitación detallar alcance
• Instalación detallar alcance
• Actualización detallar alcance

Software no soportado
Software no incluido dentro del presente acuerdo y que no será soportado:
• Mainframe
• Software de PDAs
• Software desktop no incluido dentro del estándar corporativo

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