PHUÏ LUÏC

NHÖÕNG BÍ QUYEÁT
CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG
TRONG TIEÁN TRÌNH BAÙN HAØNG
 NHÖÕNG BÍ QUYEÁT CHAÊM SOÙC
KHAÙCH HAØNG TRONG TIEÁN TRÌNH
BAÙN HAØNG
1. Khi giao tieáp
2. Khi trao ñoåi thoâng tin
3. Khi thöông löôïng
4. Khi thöïc hieän taùc nghieäp baùn haøng
5. Sau khi baùn
6. Khi tieáp nhaän vaø giaûi quyeát nhöõng
khieáu naïi
7. Caùc hoaït ñoäng duy trì quan heä thöôøng
xuyeân vôùi khaùch haøng
Thaùi ñoä tieáp xuùc ban ñaàu vôùi khaùch haøng raát quan
troïng
 1. Khi giao tieáp

• Caùch xöng hoâ lòch söï vaø chính xaùc

• Thaùi ñoä tieáp xuùc ban ñaàu-3 caâu trao ñoåi
ñaàu tieân.
• Haõy bieát laéng nghe.
• Haõy bieåu loä söï caûm thoâng.
• Taùc phong aân caàn vaø nhanh leï.
• Bieát saép xeáp caùc cuoäc giao tieáp theo thöù töï
öu tieân cuûa khaùch ñeán, taàm quan troïng vaø
möùc ñoä khaån tröông .
 2-Khi trao ñoåi thoâng tin

• Neân nhôù ta laø ngöôøi coù boån phaän cung caáp thoâng
tin cho khaùch haøng.
• Khoâng coù quyeàn töø choái cung caáp thoâng tin ngoaïi
tröø nhöõng thoâng tin maät hay bí quyeát ngheà nghieäp.
• Maëc daàu phaûi noùi nhieàu laàn, giaûi thích nhieàu laàn
nhöng khoâng theå khoâng laøm.
• Khoâng theå cheâ khaùch haøng laø ngöôøi chaäm hieåu.
• Neân nhôù khaùch haøng coù theå bieát thoâng tin ñoù
roài nhöng vaãn caàn hoûi laïi ñeå tìm laáy moät söï xaùc
nhaän.
• Thoâng tin coù theå cung caáp qua:
• Noùi mieäng
• Nieâm yeát Vaên baûn, thoâng baùo
• Thö
• Tôø böôùm
• Bích chöông quaûng caùo
• Baêng cassette, baêng video
• Email
• Website
• Ñöôøng daây noùng
 3. Khi thöông löôïng

• Taùch rieâng con ngöôøi ra khoûi vaán ñeà

• Taäp trung vaøo quyeàn lôïi chöù khoâng phaûi
laø laäp tröôøng
• Nghó ra phöông aùn hai beân cuøng coù lôïi
• Kieân quyeát baûo veä nhöõng nguyeân taéc
khaùch quan
 4-Khi thöïc hieän taùc nghieäp baùn haøng
• Haõy noùi cho khaùch haøng bieát hoï ñöôïc lôïi gì khi
mua haøng cuûa ta , ñoù chính laø ñieàu hoï höùng thuù.
“WIIFM-” (What’s In It for Me)
• Ñem laïi cho KH nhöõng SP vaø dòch vuï khaùc
– “Hai trong Moät-Onselling”: banù thuoác tröø saâu
taëng bình xòt
– “Baùn naâng caáp-Upselling”: Khuyeán khích khaùch
haøng mua haøng cao caáp hôn vì noù ‘xöùng ñaùng
ñoàng tieàn”
• Toân troïng vaø laéng nghe quan ñieåm cuûa khaùch
haøng.
• Haõy hoïc caùch khoâng bao giôø noùi KHOÂNG
 5.Sau khi baùn

• Caùm ôn moät laàn nöõa

• Laøm khaùch thoaûi maùi vaø heát thaéc maéc luùc
ra veà
• Höôùng daãn pha cheá, söû duïng ,laép ñaët
• Chæ daãn theâm nguoàn thoâng tin neáu khaùch
caàn
• Bao goùi ñaït tieâu chuaån an toaøn vaø myõ thuaät
• Thu tieàn chính xaùc vaø lòch söï
• Töôi cöôøi vaø caùm ôn laàn nöõa.
6-Khi tieáp nhaän vaø giaûi quyeát nhöõng
khieáu naïi
 Thaùi ñoä tieáp xuùc ban ñaàu vôùi khaùch haøng ñeán
khieáu naïi raát quan troïng. (3 caâu trao ñoåi daàu
tieân)
 Haõy ñeå K.H noùi vaø bieåu loä caûm xuùc cuûa hoï.
 Haõy nghó xem hoï muoán gì vaø laøm caùch naøo ñeå giuùp ñôõ
hoï”
 Haõy khuyeán khích hoï noùi
 Toâi xin nghe , xin vui loøng giaûi thích theâm
 Thaáu caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa hoï
– Toâi hieåu , neáu ôû vaøo tröôøng hôïp ñoù toâi cuõng seõ raát böïc mình
 Bieåu loä thaùi ñoä thaùi ñoä ñang laéng nghe cuûa
baïn.
 Söû duïng aùnh maét, neùt maët, gaät ñaàu
 Noùi :Vaâng - daï -toâi hieåu
 Ñöøng xem nhöõng lôøi khieáu naïi ñoù laø nhaém
vaøo caù nhaân baïn.
 Khaùch haøng ñöôïc pheùp bieåu loä caûm xuùc baát
bình hay giaän döõ
 Haõy ñeå hoï bieåu loä caûm xuùc ñeå giaûi toûa
doàn neùn.
 Ñöøng chaän ngang hoaëc noùi laø hoï caàn bình tónh
 Haõy kieåm tra vaø toång keát laïi thoâng tin.
 Xaùc ñònh laïi nhöõng chi tieát
 Ghi laïi nhöõng thoâng tin, ghi vaøo soå theo qui
trình.
 Chuyeån baùo caùo tôùi choã caàn thieát
 Phaûn hoài nhanh neáu coù theå
 Thoûa thuaän veà nhöõng haønh ñoäng
phaûi laøm thay vì tranh caõi hay baét beû
töøng caâu chöû hay xoaùy saâu vaøo
nhöõng ñieàu keùm hieåu bieát cuûa K.H.
 Chuû ñoäng ñöa ra ñeà nghò neáu coù theå.
 Neáu chöa coù theå giaûi quyeát ngay, thoaû thuaän
vôùi hoï luùc naøo seõ thoâng baùo laïi
 Giaûi quyeát trong 1 thôøi gian nhaát ñònh.
 Ñönøg höùa nhieàu, haõy laøm nhieàu hôn.
•
 7-Hoaït ñoäng duy trì quan heä thöôøng
xuyeân vôùi khaùch haøng

• Tìm caùch thoáng keâ ñöôïc nhöõng khaùch haøng

( coù phaân loaïi)
• Tìm caùch tieáp caän , thaêm hoûi khaùch sau khi
hoï mua haøng.
• Coù nhöõng cuoäc khuyeán maõi ñeå duy trì ñöôïc
quan heä vôùi caùc khaùch haøng cuõ.
• Gôûi thieäp , taëng lòch , taëng quøa nhoû nhaân dòp
leã teát
• Coù aán phaåm hay thö chaøo haøng môùi cho
khaùch haøng cuõ
• Caâu laïc boä cuûa nhöõng khaùch haøng
 LAØM THEÁ NAØO ÑEÅ THIEÁT LAÄP
MOÄT HEÄ THOÁNG CHAÊM SOÙC K.H
THAÄT TOÁT
1. Cam keát cuûa laõnh ñaïo ,caùc caáp ñieàu haønh & nhaân
vieân
2. Thieát laäp cô caáu toå chöùc vaø tieâu chuaån tuyeån duïng
nhaân vieân
3. Xaây döïng caùc chuaån möïc veà chaêm soùc khaùch haøng
4. Thieát laäp heä thoáng ñaùnh giaù noäi boä vaø ñoäng vieân
khen thöôûng
5. Thi tay ngheà chaêm soùc khaùch haøng
6. Thaêm doø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng qua moät cuoäc
nghieân cöùu lieân tuïc qua nhieàu naêm
7. Laõnh ñaïo neâu göông
Ngöôøi khaùch haøng haøi loøng
 Bí kíp cuûa Cty MACDONALD

CS= QSC+V
ªCS: Customer satisfaction /Söï thoaû maõn cuûa k.h
ªQ: Quality- Chaát löôïng thöùc aên/ñoà uoáng
ªS : Service -Phuïc vuï nhanh vaø chu ñaùo nhaát
ªC: Cleaness -Saïch seõ
ªV: Value- Giaù trò ( khaùch haøng coù theå quan saùt thaáy
toaøn boä quaù trình chuaån bò thöùc aên
Nguyeän taéc VISPAC taäp trung vaøo 6 yeáu toá
- Giaù trò taêng theâm(Value Plus)
- Thoâng tin (Information)
- Toác ñoä (Speed)
- Giaù baùn (Price)
-Cho theâm (Add-ons)
-Tieän nghi ( Convenience)
• Nguyeân taéc KISS
Keep It Simple and Speedy
Haõy laøm cho noù ñôn giaûn vaø nhanh choùng
• Ngaøy nay , tö duy kinh doanh chuù yù ñaëc
bieät ñeán quan heä vôùi khaùch haøng.
• Chaêm soùc khaùch haøng chính laø xaây
döïng vaø phaùt trieån 5 yeáu toá sau:
– Söï ñaùng tin caäy (Reliability)
– Söï töï tin ( Self confidence) döïa treân naêng
löïc thöïc söï cuûa ñoäi nguõ baùn haøng vaø
toaøn theå doanh nghieäp
- Söï caûm thoâng vôùi K.H ( Empathy)
- Söï linh hoaït nhaïy beùn ( Velocity)