ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP

Đơn vị thực tập:

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH LÁNG HẠ

Sinh viên :Trần Quốc Trung

Lớp :Ngân Hàng 49B
Mã sinh viên :CQ492958
Giáo viên hướng dẫn :Ts. Đặng Anh Tuấn

Hà Nội, tháng 2 - 2011

 BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Tìm hiểu về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
(TechcomBank) và chi nhánh Láng Hạ

I. Những nét chính về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương

Việt Nam (Techcombank)
• Tên gọi: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
• Tên quốc tế: Vietnam Technological and Commercial Joint- stock Bank –
Techcombank
• Ngày thành lập: 27/09/1993
• Vốn ban đầu: 20 tỷ đồng
• Trụ sở chính: 70-72 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
• Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
• Tổng tài sản: 107.910 tỷ đồng (tính đến tháng 6/2010).
• Vốn điều lệ: 6.932 (Tính đến hết tháng 6/2010)
• Quy mô: 230 chi nhánh, phòng giao dịch trên hơn 40 tỉnh và thành phố
• Dư nợ tín dụng:
Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần
Với mạng lưới gần 230 chi nhánh, phòng giao dịch trên hơn 40 tỉnh và thành phố trong
cả nước, dự kiến đến cuối năm 2010, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số
Chi nhánh và Phòng giao dịch lên 300 điểm trên toàn quốc. Techcombank còn là ngân
hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu
về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 6000
người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách
hàng. Techcombank hiện phục vụ trên 1 triệu khách hàng cá nhân, gần 42.000 khách
hàng doanh nghiệp.
Trong năm 2009, ngân hàng đã khởi động chiến lược chuyển đổi với sự hỗ trợ
của nhà tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey. Trong năm 2010, ngân hàng đã triển khai
các chương trình chuyển đổi chiến lược tổng thể, công bố tầm nhìn sứ mệnh và các giá
trị cốt lõi của Techcombank. Đồng thời thực hiện việc tái cấu trúc mô mình kinh
doanh và quản lý và chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp.
Các giải thưởng ngân hàng đã đạt được trong ba năm vừa qua:
Năm 2008:
- Giải thưởng Ngân hàng suất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế 2008
 - Giải thưởng Doanh nghiệp thương mại dịch vụ 2008 - Top trade services
2008
- Giải thưởng Sao Vàng Thủ Đô 2008
- Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008
- Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2008
Năm 2009:
- Giải thưởng Ngân hàng suất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế 2009
- Giải thưởng “Thương hiệu Chứng khoán uy tín 2009” và Danh hiệu
“Công ty Đại chúng tiêu biểu” dành cho các doanh nghiệp tiêu biểu trên thị trường
chứng khoán Việt Nam.
- Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2009
- Danh hiệu “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2009”
- Danh hiệu "Doanh nghiệp lớn ứng dụng Công nghệ thông tin hiệu quả
nhất năm 2008 – ICT Awards"
Năm 2010:
- Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2010
- Thương hiệu Việt được ưa thích nhất năm 2010
- Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010
- Danh vị “Thương hiệu quốc gia 2010”
- “Ngôi sao quốc tế dẫn đầu về quản lý chất lượng” (International Star for
Leadership in Quality Award)
- Giải thưởng Ngân hàng Tài trợ Thương mại năng động nhất khu vực
Đông Á.
II. Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank Láng Hạ
Ngân Hàng thương mại cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Láng Hạ
(Techcombank Láng Hạ) được thành lập từ 15/2/2008 tại tầng 1 tòa tháp Thành Công
số 57 Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội. Tổng tài sản ban đầu của chi nhánh là 600 tỷ
đồng.
Do quy định về số chi nhánh tối đa của một ngân hàng tại thành phố hà Nội,
Techcombank Láng Hạ hiện được tính là một phòng giao dịch của Techcombank tại
Hà Nội, trực thuộc Techcombank Thăng Long (181 Nguyễn Lương Bằng, Đống Đa).
Tuy nhiên, tại Techcombank, quy mô của chi nhánh được đánh giá dựa vào số nhân
viên và nghiệp vụ thực hiện chủ yếu như sau:
- Ki ốt bán hàng: Ít nhân viên, thiên về phục vụ khách hàng cá nhân
 - Chi nhánh SME: Từ 13 đến 16 nhân viên, thiên về phục vụ khách hàng
doanh nghiệp
- Chi nhánh chuẩn: Từ 16 đến 41 người, phục vụ cả khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp.
- Chi nhánh đa năng: Tối thiểu 42 nhân viên, phục vụ cả khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp.
- Siêu chi nhánh: Tối thiểu 62 nhân viên.
Do đó, trên thực tế, với quy định của Techcombank, Techcombank Láng Hạ
hiện tại đã đạt tiêu chuẩn để trở thành một siêu chi nhánh với số nhân viên 65 người
vào cuối năm 2010 và tổng tài sản khoảng 1300 tỷ đồng. Hiện tại, Techcombank Láng
Hạ được xếp ngang hàng với Techcombank Thăng Long trong hệ thống của
Techcombank, đang có 16 phòng giao dịch trực thuộc, gồm có:
- PGD Bà Triệu
- PGD Bách Khoa
- PGD CHợ Mơ
- PGD Cát Linh
- PGD Đống Đa
- PGD Giải pHóng
- PGD Hoàng Cầu
- PGD Kim Liên
- PGD Khân Thiên
- PGD Khương Mai
- PGD Linh Đàm
- PGD Lạc Trung
- PGD Ngã Tư Sở.
Cuối năm 2010, Techcombank Láng Hạ đã huy động được khoảng 1200 tỷ
đồng, tăng 57.87% so với năm 2009.
Xác định được khách hàng tiềm năng của mình là những khách hàng cá nhân,
hộ kinh doanh nhỏ lẻ, các doanh nghiệp mới thành lập và cả những doanh nghiệp đang
cổ phần hóa, Techcombank Láng Hạ không ngừng tìm kiếm những khách hàng mới tại
địa bàn hoạt động của mình cũng như những địa bàn khác khu vực Hà Nội và các vùng
phụ cận. Chi nhánh có những khách hàng quen thuộc ở vùng ngoại thành những huyện
Mê Linh, Sóc Sơn .v.v. Điều này chứng tỏ sự năng động của chi nhánh trong quá trình
tìm kiếm khách hàng.
 Với mục tiêu ngày càng mở rộng về quy mô cũng như chất lượng nguồn vốn
huy động và các khoản tín dụng, không chỉ mở rộng đối tượng khách hàng,
Techcombank Láng Hạ còn không ngừng duy trì mối quan hệ, trợ giúp các khách hàng
truyền thống đang giao dịch với khách hàng. Vì vậy, Techcombank Láng Hạ luôn
được khách hàng, nhất là những khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao cả về chất
lượng phục vụ cũng như sự nhiệt tình, thái độ của nhân viên.
III. Cơ cấu tổ chức của Techcombank Láng Hạ
Techcom bank Láng Hạ được tổ chức theo mô hình chuẩn của một siêu chi
nhánh trong hệ thống của Techcombank, được mô tả như hình sau:
 Ban giám đốc

Bộ phận văn
phòng

Phòng Dịch vụ Phòng DVNH Phòng DVKH

khách hàng cá nhân doanh nghiệp

Sale support
Kiểm soát sau

Tellers Kiểm soát Quỹ RBO RBO priority ARM RM CV Thanh toán
 Trong đó:
1. Ban Giám đốc:
Ban giám đốc gồm có 01 giám đốc chi nhánh và 01 phó giám đốc, chiu trách
nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, bao gồm cả việc giao chỉ tiêu cho
các bộ phận và nhận chỉ tiêu từ cấp trên. Ban giám đốc chịu trách nhiệm báo cáo với
cấp trên những kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh, đồng thời làm cầu nối
giữa cấp trên trực tiếp của chi nhánh (Techcombank Thăng Long) với từng nhân viên,
chuyên viên trong chi nhánh, đưa những chủ trương của cấp trên xuống đến từng nhân
viên.
Bộ phận văn phòng có trách nhiệm trợ giúp cho ban giám đốc trong những
công việc văn phòng thông thường, chịu trách nhiệm với những công việc:
- Các vấn đề liên quan đến quản lý nhân sự, chấm công, tính và trả lương
cho nhân viên …
- Các vấn đề liên quan đến tổ chức đào tạo và nhu cầu đào tạo nhân sự của
chi nhánh
- Các văn bản trao đổi giữa chi nhánh với sở giao dịch và các phòng giao
dịch trực thuộc
- Các vấn đề liên quan đến cung cấp văn phòng phẩm, đồng phục của
nhân viên.
Hiện tại bộ phận văn phòng chỉ do một nhân viên thực hiện.
2. Bộ phận quan hệ khách hàng
Bộ phận quan hệ khách hàng thực hiện các quan hệ giữa ngân hàng với khách
hàng, trong đó có:
- Công tác phát triển khách hàng và huy động vốn:
+ Chủ động triển khai các hình thức huy động vốn của khách hàng một cách
hiệu quả.
+ Phát triển các khách hàng mới cũng như duy trì quan hệ với những khách
hàng đã từng giao dịch với ngân hàng.
+ Tìm hiểu nhữn nhu cầu phát sinh của khách hàng để phản ánh với ban giám
đốc, đề xuất các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nhất là các khách
hàng có nhu cầu cao về lãi suất hay tính thanh khoản …
- Đối với công tác tín dụng:
+ Trực tiếp đề xuất hạn mức, các khoản tín dụng, bảo lãnh v.v. cho khách
hàng.
+ Theo dõi tình hình công nợ của khách hàng, nhắc nhở nếu cần thiết.
 + Tìm kiếm khách hàng mới và khai thác nhu cầu vay vốn của những khách
hàng cũ.
Bộ phận Quan hệ khách hàng ở Techcombank Láng Hạ bao gồm ba bộ phận
chính:
- Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân
- Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
- Phòng hỗ trợ bán hàng
a. Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân:
Bộ phận khách hàng cá nhân có số lượng nhân viên lớn nhất chi nhánh với
khoảng trên 20 nhân viên. Lượng nhân viên này chia thành hai mảng: Chuyên viên
quan hệ khách hàng cá nhân (RBO) và bộ phận hỗ trợ bán hàng. Do số lượng nhân
viên nhiều và hoạt động phức tạp, vừa rồi, bộ phận khách hàng cá nhân được tăng
cường thêm một trưởng bộ phận, phối hợp với phó ban kinh doanh cũ điều hành trực
tiếp bộ phận này.
Trực thuộc bộ phận khách hàng cá nhân có bộ phận giao dịch Priority, là bộ
phận chuyên giao dịch với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại ngân hàng (hay
khách hàng VIP). Những khách hàng có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đồng trở lên sẽ được
giao dịch tại một phòng riêng biệt với đầy đủ tiện nghi, trong đó có bộ phận kế toán và
giao dịch riêng để thực hiện ngay nhưng yêu cầu của khách hàng. Khách hàng Priority
không phải giao dịch tại quầy của ngân hàng.
b. Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp có 06 nhân viên, trong đó có 03 chuyên
viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp (RM) và 03 trợ lý (ARM). Những nhân viên
này được chia thành 03 cặp chuyên viên – trợ lý. Thông thường, các chuyên viên quan
hệ khách hàng là người trực tiếp thực hiện việc tiếp xúc, quan hệ với khách hàng, tìm
kiếm những khách hàng mới và duy trì những khách hàng đã có. Các trợ lý chịu trách
nhiệm cùng với các chuyên viên hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng và xác định nhu cầu tín
dụng của khách hàng, từ đó lập tờ trình và đề nghị giải ngân cho các khách hàng.
Ngoài ra, phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp có 3 chuyên viên thanh
toán, chuyên thực hiện những giao dịch của khách hàng doanh nghiệp với đối tác nước
ngoài. Những giao dịch này được chuyển lên xử lý tại phòng thanh toán quốc tế thuộc
hội sở chính Techcombank.
c. Phòng hỗ trợ bán hàng
Phòng hỗ trợ bán hàng trợ giúp phòng dịch vụ khách hàng cá nhân và phòng
dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trong những công việc có liên quan đến các giấy tờ
pháp lý của khách hàng như sao y, chứng thực các loại giấy tờ, thu thập thông tin
khách hàng v.v.
3. Phòng dịch vụ khách hàng
 Phòng dịch vụ khách hàng thực hiện những giao dịch của ngân hàng với khách
hàng thông qua quầy giao dịch của ngân hàng. Phòng dịch vụ khách hàng gồm 4 bộ
phận chính:
- Bộ phận kế toán và giao dịch
- Bộ phận kiểm soát
- Bộ phận kho quỹ
- Bộ phận kiểm soát sau.
a. Bộ phận kế toán và giao dịch (teller)
Bộ phận giao dịch thực hiện việc giao dịch trực tiếp giữa khách hàng với ngân
hàng như những giao dịch gửi, rút tiền, lập và tất toán sổ tiết kiệm … Giao dịch viên
cũng nhiệm vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và giới thiện cho khách hàng những
dịch vụ sẵn có của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Bộ phận giao
dịch có tất cả 8 quầy giao dịch. Khách hàng đến thực hiện giao dịch được rút phiếu thứ
tự và gọi số thứ tự bằng hệ thống tự động
Các nhân viên giao dịch đồng thời thực hiện hạch toán các giao dịch của
khách hàng với ngân hàng, đảm bảo các giao dịch của khách hàng được thực hiện
nhanh chóng.
b. Bộ phận kiểm soát
Bộ phận kiểm soát đặt phía sau quầy giao dịch thực hiện công việc giám sát
hoạt động của các teller trên các cơ sở sau:
- Kiểm tra, giám sát về mặt nghiệp vụ của giao dịch viên, đảm bảo các
giao dịch được hạch toán đúng, đủ.
- Kiểm tra, giám sát về thái độ phục vụ của giao dịch viên. Công tác này
được trợ giúp bằng máy chấm điểm được đặt trước mỗi quầy giao dịch. Khi kết thúc
giao dịch, khách hàng có thể bấm nút để xếp hạng thái độ phục vụ của giao dịch viên
theo các mức: Tốt, khá, bình thường, kém.
- Giải đáp các thắc mác của khách hàng mà giao dịch viên chưa giải đáp
được.
c. Bộ phận kho quỹ
Bộ phận kho quỹ được đặt gần với bộ phận giao dịch, kế toán và kiểm soát,
thực hiện những công việc sau:
- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho và xuất nhập quỹ, vận
chuyển tiền cho các phòng giao dịch khi có nhu cầu tiếp quỹ, điều chuyển tiền đi Ngân
Hàng Nhà Nước, các Ngân hàng đối tác và ngược lại theo quy trình đảm bảo an toàn.
- Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan để về lượng tiền mặt giao
dịch trong ngày, từ đó đề xuất định mức tiền tồn quỹ hợp lý để đảm bảo tiết kiệm vốn,
sử dụng vốn có hiệu quả, hạn chế tình trạng thừa vốn đồng thời nâng cao an toàn kho
quỹ.
- Chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với giám đốc chi nhánh về các biện
pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ.
- Theo dõi, tổng hợp lập báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định.
d. Bộ phận kiểm soát sau
Bộ phận kiểm soát sau thực hiện theo dõi các giao dịch phát sinh trong ngày
giữa ngân hàng với khách hàng, hay giữa ngân hàng với các chi nhánh, phòng ban trực
thuộc cũng như những giao dịch với hội sở. Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm tổng
hợp những báo cáo tài chính và tình hình hoạt động của chi nhánh để cung cấp cho ban
giám đốc, giúp thực hiện việc kiểm soát chi nhánh và hoàn thành kế hoạch đã được đề
xuất.
Hiện bộ phận kiểm soát sau hiện có 7 nhân viên.
4. Bộ phận an ninh
Bộ phận an ninh gồm một tổ an ninh, thực hiện chức năng chủ yếu là đảm bảo
an ninh cho phòng giao dịch trong các giao dịch hàng ngày cũng như những giao dịch
chuyển tiền giữa phòng giao dịch và sở giao dịch. Bộ phận này cũng có nhiệm vụ trợ
giúp những bộ phận khác (như bộ phận giao dịch, bộ phận tổng hợp) trong những công
việc hàng ngày như vận chuyển trang thiết bị, vận chuyển hồ sơ giấy tờ v.v.
IV. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu
Tương tự như các siêu chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ
phần Kỹ Thương Việt Nam, Techcombank Láng Hạ cung cấp những dịch vụ ngân
hàng chủ yếu sau:
1. Với khách hàng cá nhân:
a. Dịch vụ tiết kiệm
Dịch vụ tiết kiệm của Techcombank được đa dạng hóa thành với nhiều loại
hình tiết kiệm như:
- Tiết kiệm thường
- Tiết kiệm Phát lộc
- Tiết kiệm bội thu
- Tiết kiệm online
- Tiết kiệm tích lũy tài sản
…..
 Các loại hình tiết kiệm này đáp ứng nhu cầu tiết kiệm của khách hàng cá nhân,
cả về kỳ hạn, lãi suất cũng như những yếu tố khách như thời điểm rút gốc, lãi, hình
thức giao dịch …
b. Dịch vụ tài khoản
Dịch vụ tài khoản ở Techcombank được chia thành ba loại chính:
- Tài khoản thanh toán
- Tài khoản trả lương
- Tài khoản năng động
Trong đó, dịch vụ tài khoản năng động được đánh giá là phù hợp với những
khách hàng thường xuyên có thu nhập và các khoản chi tiêu thực hiện qua tài khoản
ngân hàng. Tài khoản năng động được tích hợp nhiều loại tài khoản và dịch vụ khác
nhau, cho phép khách hàng tự do lựa chọn gói dịch vụ họ sử dụng.
c. Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân phục vụ bốn mảng lớn:
- Cho vay mua nhà
- Cho vay mua ô tô
- Cho vay tiêu dùng
- Cho vay kinh doanh
Dịch vụ cho vay ở Techcombank Láng Hạ thực hiện hầu hết là dịch vụ cho
vay mua ô tô và cho vay tiêu dùng. Một số khách hàng cũng sử dụng dịch vụ cho vay
kinh doanh (thực chất là cho vay mua ô tô với những hô kinh doanh nhỏ, cá thể chưa
đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ cho vay với doanh nghiệp vừa và nhỏ).
d. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ của Techcombank được đa dạng hóa với nhiều loại hình thẻ khác
nhau, gắn liền với những dịch vụ thanh toán mà khách hàng sử dụng. Thẻ thanh toán
của Techcombank được chấp nhận ở tát cả các điểm ATM trên cả nước. Bên cạnh đó,
Techcombank phối hợp với hệ thống thanh toán thẻ VISA, tạo khả năng thanh toán
quốc tế cho thẻ thanh toán của Techcombank.
Ngoài các máy ATM,Techcombank cũng triển khai hệ thống những điểm bán
hàng chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán của Techcombank, tạo thuận lợi cho
khách hàng sử dụng thẻ, đưa thẻ thanh toán của Techcombank thực hiện đúng nhiệm
vụ thanh toán của nó. Hiện nay có 457 điểm bán hàng ở miền Bắc, 283 điểm bán hàng
ở miền Trung và 813 điểm bán hàng ở miền Nam chấp nhận thẻ thanh toán của
Techcombank.
e. Dịch vụ ngân hàng điện tử
 Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập tài khoản và thực
hiện giao dịch vào bất cứ thời gian và địa điểm nào với những phương tiện khác nhau
như Internet, gọi điện thoại trực tiếp hay qua tin nhắn.
f. Các dịch vụ khác
Một số dịch vụ tiện ích khác được Techcombank cung cấp cho khách hàng
như dịch vụ nhận và chi trả kiều hối và dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện.
Techcombank cũng thực hiện môi giới các dịch vụ bảo hiểm tài sản và các
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Đây được coi như một dịch vụ để tìm kiếm thêm một phần
lợi nhuận cho ngân hàng.
2. Với khách hàng doanh nghiệp:
a. Dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng doanh nghiệp được cung cấp dưới nhiều
hình thức khác nhau như:
- Tiền gửi thực gửi: Lãi suất được tính theo số kỳ thực gửi của khách
hàng. Khách hàng có thể chọn thời gian kỳ thực gửi là 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng …. Tiền
gốc rút giữa hai khoảng thực gửi được tính lãi suất không kỳ hạn, thời hạn còn lại vẫn
được hướng lãi suất cao, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
- Tiền gửi thanh toán: Phục vụ nhu cầu thực hiện các giao dịch của khách
hàng doanh nghiệp. Khách hàng có thể kết hợp tài khoản này với nhiều loại tài khoản
khác.
- Tiết kiệm linh hoạt: Phần chênh lệch dương của số dư tiền gửi thanh
toán với một mức nhất định được chuyển sang một tài khoản khác, hưởng lãi suất cao
hơn.
- Tiền gửi có kỳ hạn: Phù hợp cho khách hàng có vốn dư thừa và không có
kế hoạch sử dụng vốn trong thời gian nhất định.
b. Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp
- Vay vốn lưu động theo món
Vay vốn lưu động theo món là khoản tín dụng có thời hạn dưới một năm, được
cho vay dựa trên phương án kinh doanh của khách hàng. Vay vốn lưu động theo món
đáp ứng nhu cầu tài chính ngắn hạn và không thường xuyên của khách hàng. Khách
hàng đồng thời được Techcombank tư vấn về các vấn đề tài chính, đồng thời được
hưởng lãi suất hợp lý với các điều khoản linh hoạt cho khách hàng và đảm bảo an toàn
cho ngân hàng.
- Vay vốn lưu động theo hạn mức
Vốn lưu động theo hạn mức là giải pháp tín dụng đáp ứng nhu cầu vay vốn
thường xuyên trong một giai đoạn nhất định nhằm ổn định nguồn tài chính và tăng tính
chủ động trong việc lập kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp.
 Đây là nghiệp vụ được Techcombank Láng Hạ thực hiện một cách phổ biến.
Vốn lưu động theo hạn mức thường được cấp theo thời hạn 1 năm. Chuyên
viên quan hệ khách hàng căn cứ vào báo cáo kết quả kinh doanh của khách hàng năm
trước và những dự báo cho hoạt động sản xuất năm sau để có thể đưa ra mức vốn lưu
động cần thiết , từ đó xác định hạn mức cho vay với khách hàng.
Trong thời gian hạn mức còn hiệu lực, doanh nghiệp có thể thực hiện vay trả
nhiều lần trong hạn mức đã cho, phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình.
- Vay trung dài hạn theo món
Cho vay trung dài hạn theo món là giải pháp tín dụng đáp ứng nhu cầu vay
vốn đầu tư vào các hạng mục tài sản đơn lẻ như đầu tư bổ sung, thay thế, cải tạo, làm
mới nhằm tăng năng suất, hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp.
Các món vay Trung - dài hạn ở Techcombank Láng Hạ thường được khách
hàng vay với thời hạn phổ biến là 2 đến 3 năm. Một số khách hàng vay với thời hạn
dài (từ 4-5 năm) thường xin tất toán trước hạn từ 1-2 năm.
- Vay trung dài hạn theo dự án
Cho vay trung dài hạn theo dự án là giải pháp tín dụng đáp ứng các nhu cầu
vay vốn trong một dự án đầu tư nhất định của doanh nghiệp nhằm mở rộng hoạt động
kinh doanh.
Techcombank cấp tín dụng theo món nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư của dự án.
- Tài trợ dự án trọn gói
Cho vay tài trợ dự án trọn gói là giải pháp tín dụng đáp ứng nhu cầu sử dụng
các dịch vụ trọn gói trong toàn bộ quá trình thực hiện một gói thầu đã được phê duyệt
trúng thầu/chỉ định thầu bao gồm bảo lãnh, tín dụng, thanh toán theo trình tự phát sinh
nhu cầu của doanh nghiệp.
Đây thường là những khoản vay lớn, được giải ngân từng phần theo tiến độ
hoạt động của dự án. Techcombank Láng Hạ cũng tiến hành thu nợ căn cứ theo dòng
tiền và thu nhập của dự án.
- Thấu chi doanh nghiệp
Thấu chi doanh nghiệp là giải pháp tín dụng tối ưu đáp ứng nhu cầu vay vốn
đột xuất để tận dụng cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp mà không phải thực hiện hồ
sơ vay vốn thông thường. Doanh nghiệp có thể chi vượt số dư thực tế trên tài khoản
tiền gửi trong thời gian ngắn.
Hạn mức thấu chi thường được cấp cho doanh nghiệp vào đầu kỹ kinh doanh,
dựa trên 1 hồ sơ vay vốn duy nhất. Trong kỳ, doanh nghiệp có thể thực hiện thanh toán
vượt quá số tiền thực có trong tài khoản, sao cho phần vượt quá không quá hạn mức
thấu chi.
 c. Dịch vụ quản lý tiền tệ và thanh khoản
Các dịch vụ quản lý tiền tệ và thanh khoản được Techcombank Láng Hạ thực
hiện như một dịch vụ mang lại giá trị gia tăng và tăng sự thỏa mãn của khách hàng
doanh nghiệp với chi nhánh.
Đối với dịch vụ này, ngân hàng, thay cho khách hàng, thực hiện quản lý các
giao dịch thu, chi và vấn đề thanh khoản của khách hàng, đưa đến những cảnh báo
đúng lúc về tình hình thanh khoản hay những tư vấn về vấn đề tài chính.
Techcombank có thể đặt quầy thu/ chi tiền ngay tại trụ sở của các doanh
nghiệp, thực hiện công việc thu/chi giống như thủ quỹ của doanh nghiệp. Số tiền còn
lại của doanh nghiệp trong ngày được bảo quản an toàn và chuyển vào tài khoản của
doanh nghiệp tại Techcombank. Dịch vụ này mang lại tiện ích cho cả doanh nghiệp và
ngân hàng. Doanh nghiệp có thể đảm bảo tài sản của mình đươc an toàn. Ngân hàng có
thể quản lý được dòng tiền của khách hàng, đặc biệt với những khách hàng đang có
quan hệ tín dụng với ngân hàng.
Cũng giống như dịch vụ khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp có thể nhanh
chóng kiểm tra tình trạng tài khoản của mình thông qua mạng Internet một cách nhanh
chóng và tiện lợi.
d. Dịch vụ tài trợ thương mại và bảo lãnh
Ngoài khả năng tài trợ dự án trọn gói như đã nêu trên, Techcombank còn triển
khai một số sản phẩm sau:
- Tài trợ xuất khẩu nông sản
Giải pháp tín dụng đa dạng, linh hoạt đảm bảo đáp ứng nhu cầu vốn kinh
doanh nông sản tại mọi thời điểm. Với phương thức thanh toán đa dạng, tỉ lệ tài trợ
cao, tài sản đảm bảo linh hoạt, dịch vụ cho vay xuất khẩu nông sản sẽ giúp doanh
nghiệp an tâm kinh doanh.
Đặc biệt, với Techcombank, doanh nghiệp có thể sử dụng tài sản đảm bảo là
nhà, đất, phương tiện hay chính kho hàng của mình. Đây là đặc điểm riêng có trong
nghiệp vụ này của Techcombank, không có tại các ngân hàng khác.
- Tài trợ nhà phân phối
Tài trợ nhà phân phối là giải pháp tín dụng đáp ứng nhu cầu vay vốn dựa trên
hóa đơn hoặc hàng tồn kho để đảm bảo hoạt động kinh doanh thuận lợi của nhà phân
phối. Ngoài ra, dịch vụ này còn đem đến lợi ích cho nhà cung cấp thông qua việc đảm
bảo khả năng thanh toán của nhà phân phối, có điều kiện mở rộng mạng lưới, tăng
khối lượng luân chuyển hang hóa và quay vòng vốn.
- Tài trợ nhà cung cấp
 Tài trợ nhà cung cấp là giải pháp tín dụng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nhà
cung cấp nhỏ dựa trên uy tín của nhà phân phối. Techcombank sẽ dựa trên lượng hàng
tồn kho luân chuyển và các khoản phải thu để tài trợ cho nhà cung cấp. Đây cũng là
phương thức tối ưu nhằm tăng ưu thế thương lượng với nhà cung cấp trong việc kéo
dài thời hạn thanh toán.

- Bao thanh toán

Bao thanh toán là giải pháp thanh toán toàn diện cho doanh nghiệp có nhu cầu
ứng trước cho khoản phải thu phát sinh từ hợp đồng xuất khẩu có phương thức thanh
toán trả chậm. Techcombank sẽ đảm bảo an toàn cho tài chính của nhà cung cấp thông
qua quản lý các khoản phải thu và dịch vụ thu hộ chuyên nghiệp.
- Bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh nhằm đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu về bảo lãnh và nâng
cao mức độ tin cậy, uy tín của doanh nghiệp.
Hiện tại, Techcombank cung cấp các loại bảo lãnh sau:
- Bảo lãnh dự thầu
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng
- Bảo lãnh bảo hành
- Bảo lãnh thanh toán
- Bảo lãnh hoàn thanh toán
- Bảo lãnh vay vốn
- Bảo lãnh phát hành
- Bảo lãnh đối ứng
- Bảo lãnh đảm bảo chất lượng
- Bảo lãnh tiền đặt cọc
- Bảo lãnh thuế
- Bảo lãnh khác
Trong đó, dịch vụ bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu và
bảo lãnh tiền đặt cọc được thực hiện nhiều nhất tại Techcombank Láng Hạ.
e. Dịch vụ thanh toán quốc tế
Dịch vụ thanh toán quốc tế được Techcombank thực hiện với nhiều dịch vụ
nhỏ như:
- Nhận tiền chuyển đến
 - Chuyển tiền ra nước ngoài
- Thanh toán biên mậu
- Thư tín dụng xuất nhập khẩu
- Nhờ thu xuất nhập khẩu
Chuyên viên thanh toán của Techcombank Láng Hạ tư vấn và hoàn chỉnh các
giấy tờ cần thiết cho khách hàng, sau đó chuyển lên hoạch toán tại hội sở của
Techcombank.
f. Dịch vụ ngoại hối và phòng ngừa rủi ro
Techcombank thực hiện các giao dịch ngoại tệ, chủ yếu cung cấp ngoại tệ
phục vụ nhu cầu nhập khẩu cho khách hàng doanh nghiệp với lãi suất và dịch vụ cạnh
tranh. Đồng thời, Techcombank cũng cung cấp các sản phẩm ngoại hối phái sinh phục
vụ cho nhu cầu phòng ngừa rủi ro của khách hàng. Tuy nhiên hiệu quả hoạt động của
những sản phẩm này chưa cao do nhu cầu ít từ phía doanh nghiệp.
Đặc biệt, Techcombank còn thực hiện các nghiệp vụ nâng cao tính thanh
khoản của giấy tờ có giá (bao gồm các hợp đồng mua bán và mua bán có kỳ hạn giấy
tờ có giá).
V. Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây
1. Năm 2009
Về chủ quan, năm 2009 là năm thứ hai chi nhánh mới bắt đầu hoạt động, cơ
chế tổ chức bộ máy còn chưa hoàn chỉnh, nhân sự còn thiếu và yếu, chưa có nhiều
khách hàng quen thuộc. Về khách quan, tình hình kinh tế xã hội năm 2009 không
thuận lợi cho ngành ngân hàng. Dư âm của khủng hoảng tài chính – tiền tệ năm 2008
vẫn còn, người dân không tin tưởng vào hệ thống ngân hàng thương mại.
Đối đầu với những thách thức từ bên trong và bên ngoài, chi nhánh đã đạt
được những kết quả kinh doanh sau:
Về tài sản: Tổng tài sản của chi nhánh đạt 827 tỷ đồng, tăng 37.85% so với
thời điểm thành lập năm 2008.
Về hoạt động huy động và cho vay vốn:
Chỉ tiêu 2009
Huy động vốn 802,574,634,001
Cho vay 112,453,307,817
- Cho vay cá nhân 69,914,681,653
Xây dựng 26,177,010,606
Tiêu dùng 43,737,671,047
- Cho vay doanh nghiệp 42,533,706,343
Thanh toán 4,919,821,100
Về doanh thu và lợi nhuận:
 Doanh thu 65,290,786,515
Chi phí 63,840,709,130
Lợi nhuận 1,450,077,385
- Lợi nhuận cho vay cá nhân 905,732,149
- Lợi nhuận cho vay doanh nghiệp 539,425,414
- Lợi nhuận khác 4,919,821
Đánh giá chung năm 2009: trong năm 2009, do tác động từ tình hình kinh tế
xã hội và bản thân ngân hàng, hoạt động của chi nhánh chưa tỏ ra hiệu quả.
Tỷ lệ dư nợ trên tổng tài sản còn thấp (khoảng 13.596%). Tỷ lệ lợi
nhuận/Tổng tài sản (0.175%) và tỷ lệ lợi nhuận/ doanh thu (2.221%) thấp. Những chỉ
số này phản ánh hiệu quả sử dụng tài sản của chi nhánh chưa cao.

Cơ cấu dư nợ tín dụng của chi nhánh trong năm 2009:

Cơ cấu lợi nhuận của chi nhánh trong năm 2009:

 Có thể thấy trong năm 2009, tín dụng cá nhân chiếm phần lớn trong cơ cấu dư
nợ tín dụng cũng như cơ cấu lợi nhuận của chi nhánh.
Về tình hình nợ xấu:
Chỉ tiêu 2009
Nợ quá hạn 6,699,638,178
Nợ khó đòi 57,299,484
Nợ xấu 191,481,162
Tổng 6,948,418,824
Trong năm 2009, tổng các khoản nợ xấu chiếm đến 6.179% tổng dư nợ tín
dụng của toàn chi nhánh, cho thấy chất lượng quản lý tín dụng chưa cao.
2. Năm 2010
Bước sang năm 2010, xác định mục tiêu hoạt động là hướng tới đối tượng
khách hàng mục tiêu là khách hàng doanh nghiệp, ngay từ đầu năm, các chuyên viên
quan hệ khách hàng doanh nghiệp đã tiến hành tiếp xúc, gặp gỡ các khách hàng mới,
đồng thời tìm hiểu kỹ càng hơn về các khách hàng đã và đang giao dịch tại ngân hàng
để đưa ra phương án tài trợ thích hợp.
Về khách quan, năm 2010, yếu tố kinh tế xã hội có lợi cho hoạt động ngân
hàng, các doanh nghiệp đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, nhu cầu vay vốn ngân hàng để
tài trợ cho các dự án mới rất lớn. Năm 2010, chi nhánh đã đạt được những kết quả sau:
Về tài sản: Cuối năm 2010, tổng tài sản của chi nhánh là 1305 tỷ đồng, tăng
57.874% so với cuối năm 2009.

Về hoạt động huy động và cho vay vốn:

Chỉ tiêu 2010
Huy động vốn 1,273,292,521,704
Cho vay 461,671,100,814
- Cho vay cá nhân 154,310,827,957
Xây dựng 59,203,083,138
Tiêu dùng 95,107,744,819
- Cho vay doanh nghiệp 307,360,272,857
Thanh toán 8,551,183,843
Về doanh thu và lợi nhuận:
Doanh thu 136,229,932,135
Chi phí 121,459,309,288
Lợi nhuận 14,770,622,847
- Lợi nhuận cho vay cá nhân 7,954,597,085
- Lợi nhuận cho vay doanh nghiệp 6,807,474,578
- Lợi nhuận khác 8,551,183
 Đánh giá chung năm 2010: Hoạt động của chi nhánh đã chứng tỏ hiệu quả rõ
rệt.
Tỷ lệ dư nợ trên tổng tài sản tăng cao, đạt 35.356%. Tỷ lệ lợi nhuận trên tổng
tài sản và tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu đã được cải thiện, lần lượt đạt 1.131% và 10.842%.
Sự cải thiện rõ rệt trong những chỉ số này cho thấy chi nhánh đã có phương án sử dụng
tổng tài sản một cách có hiệu quả và vững chắc hơn.
Đúng với định hướng phát triển khách hàng của chi nhánh, trong năm 2010,
cơ cấu nợ và lợi nhuận của chi nhánh đã có sự thay đổi:
Cơ cấu dư nợ tín dụng của chi nhánh trong năm 2010:

Cơ cấu lợi nhuận của chi nhánh trong năm 2010:

Về tình hình nợ xấu:

Chỉ tiêu 2010
 Nợ quá hạn 17,817,696,217
Nợ khó đòi 13,437,110
Nợ xấu 215,772,608
Tổng 18,046,905,935
Trong năm 2010, tổng các khoản nợ xấu có tăng lên so với năm 2009 nhưng
nếu so với tổng dư nợ tín dụng thì chỉ chiếm 3.909%, thấp hơn nhiều so với năm 2009,
cho thấy khả năng quản lý tín dụng của chi nhánh đã được cải thiện theo chiều hướng
tích cực.
3. Đánh giá hoạt động của chi nhánh 2 năm vừa qua
Trong 2 năm 2009 và 2010, chi nhánh đã đạt được tốc độ tăng trưởng đáng kể,
thể hiện trên nhiều mặt:
Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản: 57.874%
Tốc độ tăng trưởng huy động vốn: 58.651%
Tốc độ tăng trưởng tín dụng: 310.545%
Tốc độ tăng trưởng doanh thu: 108.651%
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận: 918.609%.
Dựa vào những con số này, có thể thấy trong năm 2010, chi nhánh đã tích cực
hoạt động để tìm kiếm lợi nhuận và giảm thiểu chi phí hoạt động của mình. Tuy nhiên,
hoạt động của chi nhánh ở lĩnh vực dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vẫn còn một số
hạn chế cần khắc phục.
Hiện nay, Techcombank đã có quy trình chuẩn cho việc thẩm định tài chính
khách hàng, tuy nhiên quyh trình này còn tương đối rườm rà, hơn nữa lại phụ thuộc
nhiều vào chuyên viên tín dụng, nhiều trường hợp có thể dẫn đến đánh giá không
khách quan, thậm chí nhiều trường hợp nhân viên “vẽ” dự án như ở một số chi nhánh
khác.
Bên cạnh đó, theo quy định của Techcombank, do chi nhánh mới được thành
lập năm 2008, số nhân viên mới vượt quá mức 62 người cách đây không lâu, hiện tại
thẩm quyền phê duyệt phương án cho vay của chi nhánh mới chỉ dừng lại ở con số 500
triệu đồng, tất cả những khoản vay trên 500 triệu đồng phải được trình tái thẩm định.
Điều này gây mất thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.
Cuối cùng, do số lượng nhân viên phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp
còn ít (3 chuyên viên và 3 trợ lý), Có hiện tượng tồn đọng công việc vào thời kỳ cao
điểm như trước tết âm lịch hay cuối năm tài chính.
VI. Kết luận
Về cơ bản, hoạt động của chi nhánh trong 2 năm vừa qua được đánh giá là tốt
so với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống. Năm 2010, chi nhánh dẫn đầu hệ thống
về tốc độ tăng trưởng tín dụng và giải ngân. Tuy vậy, trong hoạt động của chi nhánh
vẫn còn một vài yếu tố chưa hợp lý, nhất là đối với bộ phận phục vụ khách hàng mục
tiêu là các doanh nghiệp. Chính vì vậy, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng doanh nghiệp tại Techcombank chi nhánh Láng Hạ” làm đề tài cho khóa
luận tốt nghiệp của mình, hy vọng góp phần cải thiện hoạt động phục vụ khách hàng
doanh nghiệp tại chi nhánh này.