NỘI DUNG

trang
I) ISO...............................................................................................................3

1) Giới thiệu ISO............................................................................3

2) Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.............................................................3

II) ISO 9001-2008.............................................................................................4

1) Những nét mới của tiêu chuẩn ISO 9001:2008..........................4

2) Các thay đổi ISO 9001:2008 so với 9001:2000..........................6
3) Các tổ chức cần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO
9001: 2008?......................................................................................7
4) Thủ tục QMS ISO 9001:2008....................................................7
5) Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.......9
6) Một số lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng và di trì hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001: .................................................................10

III) HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI MỘT SỐ

DOANH NGHIỆP.............................................................................11

1) Hệ thống quản lý chất lượng....................................................11

2) Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng........................................12

IV).................................................................................................KẾT:
12

1
 ISO & ISO 9001-2008
I. ISO
1. Giới thiệu ISO:
ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa (The International
Organization for Standardization), được thành lập năm 1947, có Trụ sở tại Geneva.
Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và hiện nay đã được bầu vào
ban chấp hành ISO.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng đưa ra các nguyên tắc về quản
lý, tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến, chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng. ISO
9000 áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình
sản xuất / dịch vụ.
2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây
dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là
phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm
tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng. ISO 9000
đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong
các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng
như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các
yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn.
Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất và quản
lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt''. Các doanh nghiệp và
tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh là đã làm và
soát xét, cải tiến”.
ISO 9000 có 8 nguyên tắc:
- Hướng vào khách hàng;
- Sự lãnh đạo
- Sự tham gia của mọi người

2
 - Cách tiếp cận theo quá trình
- Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
- Cải tiến liên tục
- Quyết định dựa trên sự kiện
- Quan hệ hợp tác cùng có lợi.
Tính đến nay, ISO 9000 đã trải qua 4 lần công bố, bổ sung và thay thế là vào
các năm 1987, 1994, 2000 và gần đây nhất là ngày 14/11/2008. Trong đó, ISO
9001:2000 đã thay thế cho bộ 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 và 9003 (năm 1994). ISO
9001:2000 có tiêu đề là Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, không gọi là Hệ
thống đảm bảo chất lượng như lần ban hành thứ nhất và thứ hai. Tiêu chuẩn ISO
9004:2000 cũng đồng thời được ban hành trên cơ sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO
9004:1994. ISO 9004:2000 được sử dụng cùng với ISO 9001:2000 như là 1 cặp thống
nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9004:2000 đưa ra các chỉ dẫn
về đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở một phạm vi rộng hơn.
a) ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
b) ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
c) ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
d) ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi
trường

Phiên bản Phiên bản Phiên bản

Tên tiêu chuẩn
năm 1994 năm 2000 năm 2008
ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng
ISO 9001: 1004
ISO 9001: 2000
Hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9002: 1994 (bao gồm ISO 9001/ ISO 9001: 2008
(HTQLCL) – Các yêu cầu
9002/ 9003)
ISO 9003: 1994
ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải
tiến
ISO 10011: ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá
1990/1 HTQLCL/ Môi trường

3
 Mặc dù việc chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001 là không bắt buộc nhưng
ước tính đến nay đã có hơn một triệu chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp cho các tổ
chức thuộc các lĩnh vực tư nhân hoặc nhà nước cho sản xuất và dịch vụ (kể cả giáo
dục đào tạo) tại khoảng 175 quốc gia và nền kinh tế.
II. ISO 9001:2008
1. Những nét mới của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Trên cơ sở những tiến bộ về quản lý chất lượng, những kinh nghiệm đã đạt
được, Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system - Requirements (Hệ
thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu), là bản hiệu đính toàn diện nhất bao gồm việc
đưa ra các yêu cầu mới và tập trung vào khách hàng. (Tiêu chuẩn ISO 9004:2000, Hệ
thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến, cũng đang được hiệu đính và dự kiến
sẽ được công bố vào năm 2009.)
So với phiên bản năm 2000, ISO 9001:2008 có sự tinh chỉnh, gạn lọc hơn là
thay đổi toàn diện. Nó không đưa ra các yêu cầu mới nào, vẫn giữ nguyên các đề mục,
phạm vi và cấu trúc của tiêu chuẩn. Nó vẫn thừa nhận và duy trì 8 nguyên tắc ban đầu
của ISO.
ISO 9001:2008 chủ yếu là làm sáng tỏ các yêu cầu đã nêu trong ISO
9001:2000 nhằm khắc phục những khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và đánh giá.
Nó cũng có một số thay đổi hướng vào việc cải tiến nhằm tăng cường tính tương thích
(nhất quán) với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về hệ thống quản lý môi trường. Những
điểm tiến bộ mới của phiên bản 2008 là:
- Nhấn mạnh sự phù hợp của sản phẩm;
- Cải thiện tính tương thích với các tiêu chuẩn khác;
- Làm rõ hơn các quá trình bên ngoài;
- Diễn đạt rõ hơn các yêu cầu: 6.4 Môi trường làm việc; 8.2.1 Đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng;
- Bổ sung tầm quan trọng của rủi ro;

4
- Quy định chính xác hơn các yều cầu: Tầm quan trọng của rủi ro; 5.5.2 Đại diện
lãnh đạo; 6.2.2 Hiệu lực của các năng lực đã đạt được; 8.5.2. Hiệu lực của các
hành động khắc phục; 8.5.3 Hiệu lực của các hành động phòng ngừa.
Theo thông báo chung của ISO và Diễn đàn công nhận quốc tế (IAF), tiêu
chuẩn mới không yêu cầu các tổ chức đã áp dụng ISO 9001:2000 phải có nhiều điều
chỉnh cho HTQLCL đã được xây dựng để có thể phù hợp với các yêu cầu trong ISO
9001:2008. Việc chuyển đổi theo tiêu chuẩn mới cũng là một cơ hội tốt cho các tổ
chức nhìn nhận lại thực trạng áp dụng các yêu cầu của ISO 9001:2000, từ đó thực
hiện các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả của HTQLCL. Các tổ chức đã áp
dụng HTQLCL theo ISO 9001:2000 có hai tiếp cận để lựa chọn cho chuyển đổi chứng
nhận: TUÂN THỦ hay CẢI TIẾN HIỆU QUẢ. Thời hạn để các tổ chức chuyển đổi
từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008 tối đa là 24 tháng (đến ngày 14/11/2010).
TUÂN THỦ nghĩa là thực hiện đúng và đầy đủ các yêu cầu của ISO
9001:2008. Cách tiếp cận này phù hợp với các tổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn với hiệu
quả của việc áp dụng HTQLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan tâm đến
việc được chứng nhận mà chưa thực sự coi trọng các giá trị về quản lý và cải tiến chất
lượng mà HTQLCL có thể mang lại.
2. Các thay đổi ISO 9001:2008 so với 9001:2000

5
 Điều khoản ISO 9001: 2008 Ghi chú
- Tất cả tài liệu tham khảo về “ đảm bảo chất lượng”
Lời nói đầu
đã được lượt bỏ
- Việc chấp nhận một hệ thống quản lý chất lượng cần - Lần đầu tiên, cụm từ “ rủI ro”
là một quyết định chiến lược của tổ chức. Việc thiết kế xuất hiện trong phiênbản ISO
và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của một tổ9001. Bên cạnh đó, “ môi
chức phụ thuộc vào môi trường kinh doanh, nhữngtrường kinh doanh” cũng được
thay đổi của môi trường đó,hoặc những mối nguy gắn sử dụng. Điểu này được tin
Lời giới thiệu
kết với môi trường đó; các nhu cầu khác nhau, các mụctưởng như sự gieo hạt cho phiên
0.1
tiêu riêng biệt, , các sản phẩm cung cấp, các quá trình bản mới của ISO 9001 ( có khả
được sử dụng, quy mô và cấu trúc của tổ chức. Mục năng vào năm 2013) và cũng
đích của Tiêu chuẩn này không nhằm dẫn đến sự đồnghướng đến ISO 9004 và các hệ
nhất về cấu trúc của các hệ thống quản lý chất lượngthống quản lý bền vững khác.
hoặc sự đồng nhất của hệ thống tài liệu.
- Tiêu chuẩn này có thể được sử dụng cho nội bộ và- Sự thay đổi tạo nên sự tương
0.1 Lời Giới bên ngoài tổ chức, kể cả các tổ chức chứng nhận, đểthích với các thuật ngữ liên
thiệu đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của kháchquan đến “ các
Khái quát hàng và các yêu cầu chế định, pháp luật phù hợp vớiyêu cầu chế định và pháp luật”
sản phẩm và yêu cầu riêng của tổ chức.
0.2 tiếp cận tiến …... và sự quản lý chúng, để tạo ra đầu ra như mong- Làm rõ hơn cách tiếp cận tiến
Trình muốn trình là gì
- Ấn bản này của tiêu chuẩn ISO 9004 đã được xây- Sự thay đổi phản ánh độ tương
dựng nhằm duy trì sự thống nhất với tiêu chuẩn ISOthích của hai tiêu chuẩn có thể
9001. Hai tiêu chuẩn này có thể sử dụng đồng thời vớisử dụng chung; là tiêu chuẩn
nhau nhưng cũng có thể sử dụng một cách độc lập. hiện nay mà sự liên kết đã được
TCVN ISO 9001 qui định các yêu cầu đối với một hệ lượt bỏ.
thống quản lý chất lượng, có thể được sử dụng trong
nội bộ tổ chức sử dụng, cho việc chứng nhận hoặc cho
các mục đích hợp đồng.
0.3 - Tiêu chuẩn tập trung vào hiệu quả của hệ thống
Mối quan hệ với quảnlý chất lượng trong việc thõa mãn yêu cầu khách
TCVN/ ISO hàng, các yêu cầu chế định và hợp lệ.
9004 ISO 9004 đưa ra hướng dẫn trên phạm vi rộng hơn các
mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng so với
ISO9001, đặc biệt trong việc quản lý sự thành công lâu
dài của một tổ chức. ISO 9004 được xem như là phiên
bản hướng dẫn các tổ chức mà quản lý cấp cao muốn
thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9004, theo đuổi sự cải
tiến liên tục một cách có hệ thóng . Tuy nhiên,nó
không phục vụ cho việc chứng nhận hoặc cho các mục
đích hợp đồng.
0.4 - Trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn quốc tế này, đã- Cập nhật theo phiên bản
Sự tương xem xét đến các điểu khoản của ISO 14001:2004 mới nhất của ISO 14001
thích với các hệ
thống quản lý
khác
- Ở bất cứ trong phần nào của tiêu chuẩn nơi mà thuật - Tự giải thích
Ở các phần khác
ngữ “ các yêu cầu của chế định có liên quan” được đề
nhau
cập đến, “các yêu cầu của luật pháp” được thêm vào.
6
 3. Các tổ chức cần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001:
2008?
- Tổ chức muốn khẳng định khả năng cung cấp các sản phẩm một cách ổn định đáp
ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp.
- Tổ chức muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng
- Tổ chức cần cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt
được các mục tiêu.
- Tăng lợi nhuận, tăng sản phẩm và giảm sản phẩm hư hỏng, giảm lãng phí
4. Thủ tục QMS ISO 9001:2008
- Trách nhiệm quản lý: Để xác định, tài liệu, và thực hiện một chính sách về chất
lượng.
- Hệ thống chất lượng: Xây dựng, tài liệu, và duy trì một hệ thống chất lượng trong
đó bao gồm một sổ tay chất lượng, thủ tục, hệ thống, và lập kế hoạch chất lượng.
- Hợp đồng Đánh giá: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để xem xét hợp
đồng.
- Thiết kế kiểm soát: Để thiết lập và duy trì thủ tục tài liệu để kiểm soát và xác
minh các thiết kế của sản phẩm để đảm bảo phù hợp với yêu cầu quy định.
- Tài liệu và dữ liệu kiểm soát: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để kiểm
soát tất cả các tài liệu và dữ liệu (bao gồm cả bản in và các phương tiện truyền
thông điện tử) bao gồm các tài liệu như các tiêu chuẩn và các bản vẽ của khách
hàng.
- Mua: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để đảm bảo rằng sản phẩm mua,
liên kết các tài liệu, và dữ liệu phù hợp với yêu cầu. Nhà thầu phụ sẽ được đánh
giá và lựa chọn trên khả năng của họ để đáp ứng các yêu cầu hợp đồng phụ và các
loại và mức độ kiểm soát thực hiện bởi nhà cung cấp qua các nhà thầu phụ sẽ
được xác định.
- Kiểm soát của khách hàng-Cung cấp sản phẩm: Để thiết lập và duy trì thủ tục
dạng văn bản cho sự kiểm soát của kiểm định, bảo quản và duy trì cung cấp sản

7
 phẩm-khách hàng cung cấp để đưa vào các nguồn cung cấp hoặc cho các hoạt
động liên quan.
- Xác định sản phẩm và truy nguyên: Khi thích hợp, để thiết lập và duy trì thủ tục
dạng văn bản để xác định các sản phẩm từ giấy biên nhận và trong mọi giai đoạn
của sản xuất, phân phối, và cài đặt.
- Quy trình kiểm soát: Để xác định và kế hoạch sản xuất, lắp đặt, và quy trình phục
vụ trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng, và đảm bảo các quá trình này được thực
hiện trong điều kiện kiểm soát.
- Kiểm tra, thử nghiệm: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để kiểm tra và
các hoạt động thử nghiệm, để xác minh rằng các yêu cầu quy định cho sản phẩm
được đáp ứng.
- Kiểm soát của Thanh tra, đo lường, và thử nghiệm thiết bị: Để thiết lập và duy trì
thủ tục dạng văn bản để kiểm soát, hiệu chuẩn, và duy trì kiểm tra, đo lường, và
các thiết bị kiểm tra (bao gồm cả phần mềm kiểm tra) được sử dụng bởi nhà cung
cấp để chứng minh sự phù hợp của sản phẩm với yêu cầu quy định.
- Kiểm tra, kiểm tra Tình trạng: Việc kiểm tra, kiểm tra tình trạng của sản phẩm
phải được xác định và duy trì trong suốt sản xuất, lắp đặt, và phục vụ của sản
phẩm để đảm bảo rằng sản phẩm duy nhất mà đã thông qua các kiểm tra yêu cầu
và xét nghiệm (hoặc phát hành theo một nhượng bộ có thẩm quyền) là cử, sử
dụng, hay cài đặt.
- Control of-chỉnh sản phẩm thuốc: Thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để
đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với yêu cầu quy định là ngăn cản sử dụng
ngoài ý muốn hoặc cài đặt.
- Khắc phục và phòng ngừa hành động: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản
để thực hiện hành động khắc phục trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, sản
phẩm không conformities, và áp dụng kiểm soát để đảm bảo hành động khắc phục
được thực hiện và nó có hiệu quả. thủ tục hành động dự phòng sẽ phát hiện, phân
tích, và loại bỏ các nguyên nhân tiềm năng của các phi conformities.

8
- Xử lý, lưu trữ, đóng gói, bảo quản, và giao hàng: Để thiết lập và duy trì thủ tục
dạng văn bản để ngăn chặn thiệt hại hoặc hư hỏng của sản phẩm.
- Kiểm soát chất lượng Records: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để
nhận dạng, thu thập, lập chỉ mục, truy cập, nộp hồ sơ, lưu trữ, bảo trì, và bố trí các
hồ sơ chất lượng. Chất lượng hồ sơ phải được duy trì để chứng minh có phù hợp
với yêu cầu quy định và hoạt động hiệu quả của hệ thống chất lượng.
- Chất lượng Kiểm toán nội bộ: Để thiết lập và duy trì thủ tục tài liệu để lập kế
hoạch và thực hiện kiểm toán chất lượng nội bộ để xác minh xem các hoạt động
chất lượng và kết quả liên quan thực hiện theo sự sắp xếp kế hoạch và xác định
hiệu quả của hệ thống chất lượng.
- Đào tạo: Để thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để xác định nhu cầu đào tạo
và cung cấp cho việc đào tạo của tất cả người thực hiện các hoạt động ảnh hưởng
đến chất lượng. hồ sơ phù hợp của đào tạo được duy trì.
- Dịch vụ: Trường hợp phục vụ là một yêu cầu quy định, để thiết lập và duy trì thủ
tục dạng văn bản để thực hiện, xác minh, và báo cáo mà phục vụ đáp ứng các yêu
cầu quy định.
- Thống kê kỹ thuật: Các nhà cung cấp phải xác định sự cần thiết cho các kỹ thuật
thống kê cần thiết để thiết lập, kiểm soát, và khả năng quá trình xác minh, đặc
điểm sản phẩm, và phải thiết lập và duy trì văn bản thủ tục để thực hiện và kiểm
soát ứng dụng của họ.
5. Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
a. Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ
Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty
b. Trách nhiệm của lãnh đạo
- Cam kết của lãnh đạo
- Định hướng bỡi khách hàng
- Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban
- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh
- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ
9
- Tiến hành xem xét của lãnh đạo
c. Quản lý nguồn lực
- Cung cấp nguồn lực
- Tuyển dụng
- Đào tạo
- Cơ sở hạ tầng
- Môi trường làm việc
d. Tạo sản phẩm
- Hoạch định sản phẩm
- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng
- Kiểm soát thiết kế
- Kiểm soát mua hàng
- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
- Kiểm soát thiết bị đo lường
e. Đo lường phân tích và cải tiến
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng
- Đánh giá nội bộ
- Theo dõi và đo lường các quá trình
- Theo dõi và đo lường sản phẩm
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Phân tích dữ liệu
- Hành động khắc phục
- Hành động phòng ngừa
6. Một số lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng và di trì hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:
- Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng
- Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất

10
- Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí)
- Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng
- Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung
cấp.
- Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng.
- Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước
- Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và
quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc.
- Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.

11
III. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP:
1. Hệ thống quản lý chất lượng:

CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trách
Hoạch
Hướng Chính nhiệm, Xem
định hệ
vào TRÁCH
sách NHIỆM CỦA LÃNHquyền
thống ĐẠO xét của
hạn,trao
khách chất quản lý Lãnh
đổi
hàng lượng chất đạo
thôngtin
lượng
tin

K Theo dõi và đo lường K

Nguồn nhân lực
H (Thoả mãn của khách H
Á hàng,Đánh giá nội Á
QUẢN LÝ NGUỒN LỰC bộ,Quá trình,SảnPHÂN
ĐO LƯỜNG, phẩm, C
C
sản TÍCH
phẩm không
VÀ CẢIphùhơp
TIẾN H
H Cơ sở hạ tầng hợp)
Phân tích số liệu

Môi trường làm việc Cải tiến (hoạt động khắc

H
phục và phòng ngừa)
H
À À
N N
G G
Xem Kiểm
soát
xét Mua
quáPHẨM
TẠO SẢN Giao
hợp sản trình Lưu kho hàng
đồng phẩm Sản xuất

Quản lý thiết bị đo

12
 2. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng:

Cấu trúc Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng như sau:

Sổ tay chất lượng

Quy trình

Quy định

Biểu mẫu

- Sổ tay chất lượng: Mô tả Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sơ đồ tổ
chức, chức năng nhiệm vụ của các đơn vị của Công ty. Sổ tay chất lượng cũng
nêu lên các phương pháp mà Công ty đáp ứng các yêu cầu của ISO 9001:2008;
- Qui trình: Mô tả cách thức tiến hành các quá trình hoạt động của Công ty;
- Qui định: Mô tả cách thực hiện một công việc cụ thể tại một công đoạn cụ thể của
các quá trình chính của Công ty
- Biểu mẫu: Là các mẫu in sẵn để sử dụng trong quá trình thực hiện các công việc.
IV. KẾT LUẬN
Hiện nay, có khá nhiều doanh nghiệp Việt Nam xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (hiện đã có phiên bản 2008), dưới
đây gọi tắt là ISO. Hầu hết doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận ISO đều tìm mọi
cách để truyền thông rất mạnh là họ đã có giấy chứng nhận này. Thậm chí, một số
doanh nghiệp còn cố tình nhấn mạnh là sản phẩm của họ “đạt tiêu chuẩn chất lượng
quốc tế ISO...” để tạo ấn tượng với người tiêu dùng. Điều ít người biết là giấy chứng
nhận ISO không cấp cho sản phẩm cụ thể nào mà cấp cho doanh nghiệp (hoặc một bộ
phận của doanh nghiệp) có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của
bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 (hoặc ISO 9001: 2008).

13
 Khá nhiều doanh nghiệp có giấy chứng nhận ISO lại hay than phiền là họ không
thấy hiệu quả, thậm chí còn cảm thấy phiền khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
này.
Có rất nhiều nguyên nhân được các chuyên gia phân tích và mổ xẻ; tuy vậy, có
thể kể đến các nguyên nhân chủ yếu như sau:
- Trước hết, nhiều doanh nghiệp xem ISO là mục tiêu. Không ít doanh nghiệp đã
tìm mọi cách, kể cả cách thức thông qua quan hệ, để lấy bằng được giấy chứng
nhận ISO và xem như đã hoàn thành nhiệm vụ. Họ xem ISO như giấy thông hành
để vượt qua đòi hỏi bắt buộc của một số đối tác nước ngoài, một loại bằng cấp để
khoe khoang và lòe khách hàng hơn là một sự khẳng định quyết tâm duy trì và
theo đuổi mục tiêu chất lượng để đáp ứng các yêu cầu của tờ giấy chứng nhận
này.
- Khi đã có được trong tay tờ giấy chứng nhận ISO do một tổ chức đánh giá nào đó,
dù là có uy tín hay không, một số doanh nghiệp lập tức cho đóng khung, đem treo
ở nơi trang trọng nhất trong trụ sở làm việc, kèm theo đó là sự lơ là, thậm chỉ
“xếp xó” tất cả những quy trình, quy định, hướng dẫn công việc... đã được soạn
thảo để quay lại với thói quen làm việc cũ.
- Thứ hai, một số chuyên gia tư vấn ISO chưa thật sự hiểu hết về ISO. Họ tư vấn
cho doanh nghiệp soạn thảo những tài liệu dông dài, phức tạp, thừa chữ nghĩa,
thiếu nội dung; viết những quy trình chỉ có giá trị trong lý thuyết. Điều cần biết là,
khi ISO yêu cầu phải có một tài liệu nào đó thì chính ISO lại không yêu cầu phải
đánh giá tính hợp lý, đúng đắn, hay hiệu năng của tài liệu đó.
Ví dụ, khi ISO yêu cầu phải có một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu thì
ISO lại không yêu cầu phải đánh giá thủ tục đó được viết ngắn hay dài, phức tạp
hay đơn giản, khó hay dễ hiểu; và việc thực hiện thủ tục này có gây khó khăn,
phiền toái gì cho những người thực hiện hay không. Vì vậy, chính người soạn
thảo thủ tục phải rất am hiểu công việc và đặc thù doanh nghiệp mình, phải có kỹ
năng viết lách, trình bày logic để phục vụ cho công việc thực tế, nhằm nâng cao
hiệu suất làm việc, chứ không phải là để cho có theo yêu cầu “phải có” của ISO.
Yêu cầu “phải có” là yêu cầu của ISO, nhưng yêu cầu “phải đúng đắn, hợp lý và
14
 hiệu quả” lại là yêu cầu của chính doanh nghiệp. Không ít tài liệu ISO được soạn
thảo chỉ để đáp ứng yêu cầu “phải có”, chứ không phải để làm tăng hiệu suất và
hiệu quả thực sự cho doanh nghiệp. Đã có chủ doanh nghiệp than phiền, từ ngày
có ISO, do bị các tài liệu được viết rườm rà “làm khó”, nên hoạt động của doanh
nghiệp bị bó buộc, thiếu linh hoạt, thậm chí rối rắm, phức tạp hơn là lúc chưa có
ISO!
- Thứ ba, cấp lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp không quan tâm đúng mức đến
ISO. Một trong những thống kê gây kết quả hết sức bất ngờ là nhiều lỗi vi phạm
ISO bị “thổi còi” lại do chính lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp mắc phải.
Nhiều lãnh đạo doanh nghiệp tự tay ký ban hành các quy chế, quy định, quy
trình... để rồi chính mình lại là người phá rào vi phạm các quy chế, quy trình đó.
Như một hệ quả, một khi lãnh đạo đã không nghiêm, nhân viên cũng không việc
gì phải gò mình trong khuôn khổ. Và ISO bỗng chốc trở thành một thứ trang sức
để “đối ngoại” hơn là một giải pháp “đối nội” nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động
của tổ chức.
- Cuối cùng, nhưng không kém quan trọng là nhiều doanh nghiệp hiểu chưa đúng
về ISO nên đặt kỳ vọng quá nhiều vào ISO để rồi thất vọng. ISO không phải là
cây đũa thần để có thể giải quyết mọi vấn đề về sản xuất kinh doanh cũng như các
hoạt động quản lý, điều hành nói chung trong doanh nghiệp. ISO chỉ đưa ra
những yêu cầu chung (đồng thời là hướng dẫn chung) đối với một hệ thống quản
lý chất lượng để giúp doanh nghiệp đạt được khả năng cung cấp các sản phẩm có
chất lượng ổn định, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu của pháp luật
(bao gồm các quy định dưới luật); chứ không phải là một giải pháp toàn diện bao
trùm lên toàn bộ những vấn đề quan trọng của doanh nghiệp như tầm nhìn, sứ
mệnh, mục tiêu, định hướng chiến lược, các chiến lược công ty, chiến lược kinh
doanh, cấu trúc tổ chức, các nguyên tắc quản lý, điều hành, và các vấn đề khác về
con người, môi trường, văn hóa doanh nghiệp...
- Ngay cả khi các sản phẩm làm ra đạt được sự ổn định về chất lượng rất cao thì
cũng không có gì đảm bảo rằng sản phẩm đó sẽ được tiêu thụ tốt nếu doanh
nghiệp không có những hoạt động hỗ trợ hiệu quả về xây dựng thương hiệu, tiếp

15
 thị, bán hàng, hậu mãi... Doanh nghiệp có giấy chứng nhận ISO không có nghĩa là
doanh nghiệp đã có đầy đủ các yếu tố cần thiết cho một hệ thống quản lý doanh
nghiệp toàn diện.
- Một hệ thống quản lý doanh nghiệp (corporate management system) toàn diện
khác rất nhiều so với một hệ thống quản lý chất lượng (quality management
system). Bên cạnh vấn đề về chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp còn biết bao vấn
đề khác phải quan tâm như chiến lược phát triển, thương hiệu, kinh doanh, nhân
sự, tài chính, hậu cần... Một mình ISO không thể giúp doanh nghiệp “đổi đời” - từ
chỗ nặng nề, chậm chạp, rối rắm, mất phương hướng... bỗng chốc trở thành vận
hành trơn tru, hiệu quả được.
- Rất cần những diễn đàn sâu rộng để đánh giá lại tác dụng thực sự của việc xây
dựng và áp dụng ISO vào trong doanh nghiệp Việt Nam theo “cung cách” hiện
nay, tương tự như các diễn đàn về văn hóa doanh nghiệp hay xây dựng thương
hiệu. Một khi giải pháp đã không đem lại hiệu quả thiết thực cho doanh nghiệp,
thì phải đánh giá lại về cách sử dụng giải pháp, hoặc chính đơn vị cung cấp giải
pháp đó.

16