Dieu Tra Thu Vien

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
Đề tài: “ Các nhân tố đo lường mức độ hài lòng

của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường ĐH
Nha Trang ”
Mục Lục :
Chương 1 : Đặt Vấn Đề
1. Lí Do Chọn Đề Tài
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu
3. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu
4. Phương Pháp Nghiên Cứu
5. Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài
Chương 2 : Cơ Sở Lý Thuyết
I. Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:
1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
4. Mô hình Tháp nhu cầu của maslow
5. Đo lường chất lượng phục vụ
6. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng
với sự hài lòng của khách hàng
7. Chỉ số hài lòng của khách hàng
NHÓM 2/49_KD1 Page 1

II. Mô hình nghiên cứu đề nghị:
Chương 3 : Giới Thiệu Về Thư Viện

Chương 4 : Quy Trình Và phương Pháp Nghiên Cứu
I. Trình tự nghiên cứu
II. Phương pháp nghiên cứu
1. Giới Thiệu
2. Thiết Kế Nghiên Cứu
III. Kết Qủa Nghiên Cứu Và Thảo Luận
1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu

2. Mô tả mẫu
3. Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng chung của sinh
viên đối với dịch vự thư viện và các đặc tính
4. Kiểm định Cronbach anpha
5. Phân tích nhân tố
6. Hồi Quy
Chương 5 : Kết Luận
1. Kết quả chính
2. Những hàm ý của nó đối với hoạt động thư viện tại trường
DHNT
3. Hạn chế của đề tài
Chương 6 : Đề Xuất Kiến Nghị
1. Một số đề xuất
2. Một số kiến nghị

Danh Mục Phụ Lục
Phụ Lục 01 : Bảng Câu Hỏi Định Tính …………………….. 71
Phụ Lục 02 : Bảng Câu Hỏi Nghiên Cứu Định Lượng ……… .. 72
Phụ Lục 03 : Kết Quả Làm Sạch Và Mô Tả Dữ Liệu …………74
Phụ Lục 04 : Kiểm Định Tương Quan Chi Bình Phương ……. 76
Phụ Lục 05 : Kiểm Định Cronbach Alpha …………………. ...83
Phụ Lục 06 : Phân Tích Nhân Tố EFA ..…………………...… 88
Phụ Lục 07 : Xác Định Hàm Hồi Quy ……………………. …..91

CHƯƠNG 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài:
Trong xã hội hiện đại ngày nay, trau dồi tri thức là một nhu cầu
không thể thiếu của mọi người. Tri thức bao la bất tận với bao điều mà ta
chưa biết. Có nhiều cách khác nhau để trau dồi tri thức như đọc sách báo,
tin tức, các bài nghiên cứu, các thông tin trên internet và đến thư viện để
tìm kiếm tri thức.
Đối với sinh viên chúng ta, là những người đang trau dồi tri thức trên
giảng đường đại học, đây là bước ngoặc đánh dấu sự thay đổi lớn về lượng
và chất trong việc học tập của cuộc đời mỗi người, đây cũng chính là giai
đoạn mà người học cần bắt nhịp với một phương pháp học hoàn toàn mới –
phương pháp tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việc nhóm.
Nói đến cơ sở vật chất của một Đại học người ta thường nghĩ ngay
đến các giảng đường, các phòng thí nghiệm, xưởng thực tập hay trại thực
nghiệm, và thư viện. Hoạt động chính của một Đại học chủ yếu diễn ra ở 4
khu vực trên. Viện trưởng Viện ĐH Illinois, Edmund James đã nói : "
Trong những cơ sở hay phòng ban của một trường đại học, không có cơ sở
nào thiết yếu hơn Thư viện đại học. Ngày nay không một công trình khoa
học nào với giá trị đích thực mà không có sự trợ giúp của thư viện, ngoại
trừ những trường hợp phi thường của những thiên tài thỉnh thoảng xảy ra
trong lịch sử nhân loại, đó là những trường hợp ngoại lệ." Ở môi trường
Đại học, thư viện trở thành một trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả
nhất cho sinh viên. Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham
khảo, các tư liệu điện tử…phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên
cứu khoa học của người học. Ngày nay thư viện không chỉ là nơi giữ sách
mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảng dạy và
học tập. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường Đại
học. Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần
nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó. Có thể nói nhìn mức
độ làm việc, hiệu quả công việc của sinh viên, giảng viên ở Thư viện người
ta có thể hiểu được phần nào chất lượng hoạt động của một Đại học.
Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân là Trung tâm thông tin Tư
liệu và Thư viện (thành lập tháng 12/1999) trên cơ sở của Thư viện Trường
đại học Thủy sản (thành lập năm 1966) - tọa lạc trên khu đồi phía đông bắc
Trường Đại học Nha Trang với diện tích 12000 m2. Thư viện, là một trong
những cơ sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 1000 cán bộ giáo
viên, hơn 400 học viên sau đại học và hơn 10.000 sinh viên đang học ở cơ
sở chính của Trường tại Nha Trang.
Thư viện bao gồm 4 tòa nhà và một số diện tích khác phục vụ cho
mượn, đọc và tra cứu tài liệu với 5 phòng đọc (hơn 1000 chỗ), 4 kho sách
và báo chí, 2 phòng tra cứu trực tuyến, truy cập Internet và Multimedia
theo hình thức kho mở và bán mở; Xưởng in phục vụ cho công tác in ấn và
phát hành, Thư viện cho thuê tài liệu và phát hành các loại giáo trình bài
giảng của Trường.
Tài nguyên đọc hiện nay của Thư viện bao gồm trên 13.000 tên tài
liệu với với gần 30.000 bản. Trong đó có gần 8.000 tên (23.000 bản) sách
tiếng Việt và tiếng nước ngoài, gần 300 đầu báo và tạp chí trong nước và
nước ngoài, 2000 tài liệu điện tử, gần 3.500 luận văn thạc sỹ, tiến sỹ và hơn
1.000 tài liệu tham khảo khác. Thư viện hiện có 4 cơ sở dữ liệu điện tử
tiếng Anh chứa hàng trăm ngàn trang tài liệu chuyên ngành được cập nhật
thường xuyên.
Mạng máy tính của Thư viện với hơn 120 máy trạm và 3 máy chủ
phục vụ cho bạn đọc tra cứu trực tuyến Internet tốc độ cao.
Thư viện đẩy nhanh tốc độ phát triển đáp ứng nhu cầu đa dạng của
bạn đọc và đang áp dụng các hình thức phục vụ tiên tiến, hiện đại nhằm tạo

điều kiện thuận lợi nhất cho bạn đọc tiếp cận tài liệu cho học tập và nghiên
cứu.
Được sự quan tâm của Nhà trường, Thư viện đang triển khai xây
dựng Thư viện số, tiếp tục tăng cường nguồn tài liệu và nâng cấp cơ sở hạ
tầng để trở thành một Thư viện đại học hiện đại của khu vực Nam Trung
Bộ và Tây Nguyên trong tương lai gần.
Là một trong những vị trí đẹp nhất của TP.Nha trang với môi trường
trong lành và yên tĩnh,Thư viện Đại học Nha Trang luôn mở rộng cửa đón
và phục vụ bạn đọc, sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến đóng góp để tiếp tục phát
triển ngang tầm với yêu cầu của một trường đại học đa ngành.
Tuy nhiên, tại thư viện trường đại học Nha Trang, một thực trạng
đang diễn ra là phần lớn sinh viên ít hoặc không sử dụng hoặc sử dụng
không hiệu quả các dịch vụ của thư viện. Điều này có ảnh hưởng không
nhỏ đến chất lượng học tập và nghiên cứu của sinh viên và kết quả thi đua
của nhà trường. Chính vì thế, nhóm chúng em quyết định lựa chọn đề tài
nghiên cứu “ các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với
dịch vụ thư viện của trường Đại Học Nha Trang” nhằm khám phá ra
những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ
của thư viện trường ĐH Nha Trang để đề xuất những biện pháp làm tăng
mức độ hài long của sinh viên, giúp cho thư viện phục vụ việc học của sinh
viên ngày càng tốt hơn, đồng thời giúp sinh viên tăng cường tính tự học và
nâng cao kết quả học tập của mình.
Trong quá trình thực hiện bài tiểu luận lần này, nhóm em đã nhận
được sự chỉ bảo tận tình của cô NguyễnThị Mỹ Hạnh. Chúng em xin cảm
ơn cô Mỹ Hạnh rất nhiều.
Nhóm chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ,
nhân viên của thư viện trường Đại Học Nha Trang đã nhiệt tình giúp đỡ,
tạo điều kiện để chúng em thực hiện được đề tài này.

Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn đến các bạn sinh viên đã giúp
chúng em có được thông tin hữu ích trong quá trình điều tra nghiên cứu.
Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng bài làm của nhóm em vẫn còn nhiều
thiếu sót, nhóm chúng em mong nhận được sự góp ý của cô để chúng em
hoàn thiện bài làm này được tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Chắc hẳn chúng ta đều đồng ý rằng, bất cứ mọi dịch vụ nào
dù là vì mục đích kinh doanh hay vì mục tiêu bổ trợ cho lợi ích xã hội,
chẳng hạn phục vụ cho mục tiêu giáo dục như các thư viện, nhà văn hóa
thông tin,… thì một tiêu chí quan trọng giúp đánh giá sự thành công của
dịch vụ, đó chính là sự hài lòng của người sử dụng. Tuy nhiên để dịch vụ
thư viện có chỗ đứng thực sự trong lòng bạn đọc thì còn phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố.
Trên cơ sở xác định được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, mà
cụ thể là xác định được vai trò ngày càng không thể thiếu của dịch vụ thư
viện đối với tất cả sinh viên nói chung và những sinh viên đang sử dụng
dịch vụ của thư viện nói riêng . Nhóm chúng tôi bắt tay vào đề tài nghiên
cứu này với mục tiêu tìm hiểu kỹ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang
nhằm tác động vào các yếu tố then chốt để cải thiện hơn nữa chất lượng của
dịch vụ thư viện góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo
bạn đoc.
Các câu hỏi mà đề tài nghiên cứu cảu chúng tôi đặt ra là:
 Sinh viên mong đợi điều gì ở thư viên? mức độ quan trọng của
từng yếu tố mà sinh viên quan tâm ?
 Sự hài lòng của sinh viên đối với dich vụ thư viện trong thời
gian gần đây?

 Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của sinh viên khi đến
với thư viện thì cần phải có những giải pháp gì?
Tóm lại, mục tiêu nghiên cứu của nhóm chúng tôi là hướng đến sự
thõa mãn của sinh viên thông qua việc hiểu rõ và tác động đến những nhân
tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư
viện.Từ việc hiểu rõ họ cần gì và đã nhận được những gì,họ hài long như
thế nào đối với dịch vụ thư viên hiện có? Đề tài của chúng tôi sẽ đưa ra
những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên để không chỉ phục
vụ tốt những sinh viên đang sử dụng dịch vụ mà con cuốn hút những bạn
độc là sinh viên mới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Với đề tài nghiên cứu này, mặc dù còn hạn chế về mặt kiến thức
nhưng được sự giúp đỡ của Cô giáo, đồng thời chúng tôi cũng là những
sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ thư viện tại trường nên nhóm tự tin
hơn khi thực hiện đề tài này. Đối tượng nghiên cứu cũng khá thuận lợi, là:
những sinh viên đang sử dụng dịch vụ thư viện của trường ĐH Nha Trang
Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm chúng tôi chỉ đi sâu nghiên cứu
để tìm ra các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường đại
học Nha Trang đối với dịch vụ thư viện của trường, và đo lường mức độ
hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường đồng thời trên cơ
sở đó kiến nghị những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên
đối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của
khoa học với chất lượng dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ đã được
các nhà khoa học công bố và một số công trình nghiên cứu thực hiện liên
quan đến nghiên cứu này.

Nguồn số liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là số liệu sơ cấp, các số
liệu này có được thông qua điều tra trực tiếp từ sinh viên đại học Nha
Trang.
Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành để xây dựng mô
hình nghiên cứu thực nghiệm, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên và để xây dựng bảng câu hỏi điều tra.
Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được tiến hành trong
nghiên cứu này để kiểm định thang đo và đo lường mức độ hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng của thư viện đai học Nha Trang.
Phương pháp này sử dụng các phương pháp định lượng sau:
• Thống kê mô tả
• Phân tich nhân tố
• Phân tich hồi quy
• Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa cho các nhà quản trị thư viện và
các sinh viên trường ĐH Nha Trang như: các nhà quản trị thư viện có thể
xem xét các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ của thư viện trường ĐH Nha Trang, các giải pháp mà nhóm em đề nghị
để tham khảo và đưa ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ mà mình đang cung cấp đồng thời đây cũng là một bài
tham khảo đối với các sinh viên ngành quản trị kinh doanh.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT
I. Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:

1)Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
 Khái niệm về chất lượng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng
• Chất lượng được định nghĩa là toàn bộ các đặc tính của một thực
thể, tạo cho thực thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được công bố hay
còn tiềm ẩn.
• Theo giáo sư P.B Crosby “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
• Theo Rusell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa
và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu va làm hài lòng khách hàng “
=> Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhân về chất lượng cũng khác nhau. Do đó sẽ không có một định
nghĩa thống nhất
 Khái niệm về dịch vụ:
Theo zeithaml & briter (2000) ” dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ”
 Đặc điểm của dịch vụ
 Tính vô hình: Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận
thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”
chúng
 Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là tinh khác biệt
của sản phẩm. theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc

vào cách thức phục vụ, người phục vụ,thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ
và địa điểm phục vụ
 Tính không thể tách rời: thể hiện ở chỗ không thể phân định
quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ mà 2 quá trình diễn ra
đồng thời. và khách hàng đồng hành với nhà cung cấp trong suốt quá trinh
hay một phần của quá trình tạo ra dịch vụ
 Tính không thể lưu kho: dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho
rồi lưu thông như hàng hóa.dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo
ra và ngay lập tức sẽ kết thúc.
 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ vì thế rất
khó để đưa ra một định nghĩa thống nhất. một số khái niêm đưa ra:
 Theo TCVN và ISO 9000 “ chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đưa ra của người mua”
 “ Chất lượng dich vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ “ ,theo một số tác giả
như Lewis & Mitchell, Asubonteng & ctg, Wisniewski & Donnelly (1996)
 Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người
tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị 1
cách cụ thể và chi tiết, “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái
độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ “
=>Tóm lại, có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ
 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ:
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh
giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Và có lẽ
Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận
và sử dụng nhiều nhất.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sựu khác biệt giữa kì vọng
của khách hàng về chất lương dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng
này của khách hàng.
Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng
thành những đặc tính chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo từng tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứu 4 xuất hiện khi cung cấp dịch vụ vho khách
hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với
lượng thông tin cung cấp cho khách hàng.

 Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng
kì vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
2)Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
 Theo Oliver(1997), ”sự hài lòng xem như sự so sánh của khách
hàng giữa mong đợi trước và sau mua một sản phẩm dịch vụ”
 Bachelet (1995) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là một
khách hàng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm
của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”
 Theo shemwel & ctg (1998) cho rằng “ sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng một dich vụ là sự kết hợp các thành phần chủ quan
và dựa vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng về dịch vụ khi đã hoặc
đang được cung cấp “
3)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau
nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất
lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor,
1992).Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa
mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được
cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao
giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn
với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Có thể mô tả bằng mô hình dưới đây:

MÔ HÌNH VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Mô hình Teboul cho ta cái nhìn đơn giản về sự hài lòng của khách hàng
Khả
năng của Nhu cầu khách
DN hàng được đáp
ứng
Nhu cầu khách hàng
Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ hài lòng khác nhau
• Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.
Nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú.
=>Mô hình này cho ta biết được mối quan hệ giữa khả năng doanh
nghiệp với nhu cầu của khách hàng.mức độ giao nhau giữa 2 đường sẽ cho
ta biết được sự hài lòng của khách hàng, Hay nói cách khác độ phủ càng
lớn chứng tỏ doanh nghiệp đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng
từ đó sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ càng tăng.
4) Mô hình Tháp nhu cầu của maslow
Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm
chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs).
• Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như
mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ... Những nhu cầu cơ
bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không

được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ
đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày.
• Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc
cao. Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi
công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá
nhân …
Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những
nhu cầu bậc cao này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống... họ
sẽ không quan tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng...
Chi tiết nội dung tháp nhu cầu:
Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con
người được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp.
Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ
đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn
được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới
(phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ.

5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:

 Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý"
(physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở,
nghỉ ngơi.
 Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên
tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.
 Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực
thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó,
muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.
 Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần
có cảm giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng.
 Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-
actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân,
trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt.
Nghiên cứu mô hình tháp nhu cầu này có ý nghĩa rất lớn về mặt thực
tiễn , giúp chúng ta hiểu dược tâm lý của khách hàng từ đó hiểu được hành
vi mong muốn của họ và tác động vào nhân thức đó.
=>Đối với đề tài nghiên cứu này, mô hình có liên quan đến
dịch vụ thư viên và đối tượng nghiên cứu ở đây là sinh viên .họ là tầng lớp
trí thức trong xã hội họ đến với dịch vụ thư viện không nhằm mục đích học
tập tiếp thu kiến thức.đây là nhu cầu bậc cao của con người và nằm ỏ tầng
tháp thứ 4, 5 của tháp maslow. Hiểu được điều này công tác thư viên đòi
hỏi phải có những kế hoạch hoạt động đúng để sinh viên thõa mãn nhu cầu
của mình.
5) Đo lường chất lượng phục vụ :
Hiện nay có rất nhiều thang đo dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ ,chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có 1

điểm chung là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận
được khi họ sử dụng dịch vụ.
Có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa
các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể
thiết kế 1 thang đo nó. Các nhà nghiên cứu cho rằng bất kì dịch vụ nào,
chất lượng của dịch vụ vảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10
thành phần bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ .Tuy nhiên mô hình có
nhược điểm là phức tạp trong viêc đo lường , chính vì vậy sau nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5
thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn.
2. Đáp ứng (responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Bảo đảm (assurance) : những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo
lòng tin cho khách hàng, sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng,
khả năng giao tiếp
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
=>Qua thực tế kiểm định của các nhà nghiên cứu cho thấy chất
lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng nghành dịch vụ khác
nhau. Vấn đề đặt ra là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch
vụ đối với sự thỏa mãn của khách hang

6. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với
sự hài lòng của khách hàng :
Sự hài lòng của

khách hàng
Hình : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Như ta thấy sự hài lòng của khách hàng là 1 khái niệm rộng, bao
gồm các yếu tố tác động như : chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm,
giá, các nhân tố cá nhân, các nhân tố tình huống.
7. Chỉ số hài lòng của khách hàng :
 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (ACSI )
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi
nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được là một sự đánh giá toàn diện về sự sử
dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là
điểm cốt lõi của mô hình CSI.
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất
phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách
hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận
(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm
hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung

thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng
cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. khi mong đợi càng
cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại.
Sự mong đợi Sự than phiền
Giá trị cảm Sự hài lòng

nhận của khách
hàng
Chất lượng cảm nhận Sự trung thành
Mô hình ACSI
 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
EU(ECSI):
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực
tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng
là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng
cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

Hình ảnh
Sự mong đợi
Giá trị cảm

nhận Sự hài lòng
Sự trung thành
của KH
Chất lượng cảm nhận về
- Sản phẩm
- Dịch vụ
Mô hình ECSI
Mô hình tham khảo :
Chất lượng dịch vụ là 1 yếu tố rất quan trọng, tác động mạnh đến
sự hài lòng của khách hàng và thang đo SERQUAL được tạo ra bởi
Parasuraman (1980) là thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp
nhận và sử dụng phổ biến nhất. Thang đo này gồm có 5 thành phần : tin
cậy,đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Ngoài ra, từ những nghiên cứu về các vấn đề đánh giá chất lượng
và khả năng phát triển của các thư viện tại trường đại học Hoa kì do
Mashana Davis và Marth Kyrillidou hợp tác nghiên cứu cùng tổ chức
Research Libraries thực hiện hàng năm, ta có mô hình tham khảo liên quan
như sau:

II. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan , áp dụng vào đề
tài nghiên cứu cụ thể ta có mô hình đề nghị đối với việc đánh giá sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện tại trường ĐH Nha Trang :
NGUỒN TÀI LIỆU
THÁI ĐỘ, NĂNG LỰC PHỤC VỤ

MỨC
ĐỘ CƠ SỞ VẬT CHẤT, KHÔNG GIAN
HÀI THƯ
LÒNG
THỂ THỨC HÀNH CHÍNH
KIỂM SOÁT THÔNG TIN CỦA ĐỘC GIẢ
Giải thích mô hình:
Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ
thư viện trường ĐH Nha Trang

Biến độc lập:
NGUỒN TÀI LIỆU Là toàn bộ các tài liệu sinh viên có thể tiếp cận được
THÁI ĐỘ, NĂNG Cách phục vụ, thái độ khi phục vụ và khả năng phục vụ
LỰC PHỤC VỤ của nhân viên thư viện
CƠ SỞ VẬT CHẤT, Các phương tiện vật chất, cơ sở vật chất, và không gian
KHÔNG GIAN THƯ thư viện phục vụ cho sinh viên
VIỆN
THỂ THỨC HÀNH Là những điều luật, quy định, hình thức phục vụ cho việc
CHÍNH quản lý thư viện
KIỂM SOÁT Là việc tra cứu thông tin, nắm bắt các thông tin lien quan
THÔNG TIN CỦA đến dịch vụ của thư viện
ĐỘC GIẢ
Các giả thuyết:
H1: Nguồn tài liệu càng đa dạng, phong phú về chủng loại, số
lượng và phù hợp với các chuyên ngành thì mức độ hài lòng càng cao.
H2: Thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên thư viện càng cao
thì mức độ hài lòng càng cao
H3: Cơ sở vật chất càng hiện đại, không gian thư viện được bố trí
càng hợp lý thì mức độ hài lòng càng cao.
H4: Thể thức hành chính càng tiện lợi và rõ ràng thì mức độ hài
lòng càng cao
H5: Kiểm soát thông tin của độc giả càng dễ thực hiện và càng cao
thì mức độ hài lòng càng cao

CHƯƠNG 3. GIỚI THIỆU VỀ THƯ VIỆN
Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân là Trung tâm thông tin Tư liệu và Thư
viện (thành lập tháng 12/1999) trên cơ sở của Thư viện Trường đại học
Thủy sản (thành lập năm 1966) -một quần thể kiến trúc tọa lạc trên khu đồi
phía đông bắc Trường Đại học Nha Trang với diện tích 12.000 m2. Thư
viện là một trong những cơ sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 800
cán bộ giáo viên và hơn 10.000 sinh viên đang học ở cơ sở chính của
Trường tại Nha Trang.
Hơn 40 năm phục vụ, Thư viện Trường Đại học Nha Trang ngày
càng phát triển theo hướng hiện đại, chuẩn hóa & hội nhập. Hiện nay Thư
viện có 04 và một số diện tích khác phục vụ cho mượn, đọc và tra cứu tài
liệu với 5 phòng đọc ( hơn 700 chỗ), gồm 4 kho sách và báo chí, 2 phòng
tra cứu trực tuyến, truy cập internet và multimedia theo hình thức kho mở
và bán mở, một xưởng in phục vụ cho công tác in ấn xuất bản tài liệu.Toàn
bộ công tác nghiệp vụ thư viện đã được tin học hóa, các công đoạn như
quản lý bổ sung, quản lý bạn đọc, mượn trả tài liệu, thống kê,… đều được
thực hiện trên mạng máy tính
Thư viện Trường Đại học Nha Trang là thành viên của Liên chi hội
Thư Viện các trường Đại học phía Nam, liên kết với một số Thư viện các
trường Đại học và Viện Nghiên cứu trong nước và quốc tế để trao đổi
thông tin, tài liệu và chia sẻ kinh nghiệm.
 Chức năng, nhiệm vụ của thư viện :
- Tổ chức quản lý và khai thác thông tin phục vụ công tác đào tạo,
nghiên cứu khoa học và quản lý Nhà trường.
- Triển khai các hoạt động thư viện: đọc, mượn, tra cứu internet, xử
lý tài liệu, dịch vụ sách và tài liệu tham khảo, bổ sung và giới thiệu sách,
luận văn tốt nghiệp các bậc từ đại học trở lên...
- Tổ chức hoạt động in ấn, xuất bản theo luật pháp và quy trường.

 Cơ cấu tổ chức:
Phát triển nguồn lực thông tin văn bản
Phân loại và biên mục
Phòng Quản lý bạn đọc
Nghiệp Hoạt động bổ trợ
Vụ Phục hồi tài liệu
Quản lý tài sản Thư viện
Quản lý phát hành xa trường
Phòng đọc
BAN GIÁM Phòng mượn

ĐỐC Phục vụ
bạn đọc Phòng tham khảo
Phòng báo- tạp chí
Dịch vụ tài liệu học tập
Đa phương tiện
Internet
Tổ chức
Dịch vụ thông tin và phát triển tài liệu
thông tin
điên tử
điên tử
Quản trị mạng của trường và thư viện
Quản trị website của trường và thư viện
Xưởng in In ấn

 Sơ đồ bố trí thư viện:
Cổng
chính
TV4
TV3
TV1
TV2
Nhà TV1:
Tầng trệt: - Giám đốc
- Phòng trưng bày & giới thiệu
- Nghiệp vụ
- Kho tài liệu phòng đọc
- Phòng đọc 1
Lầu 1
- Phó giám đốc
- Internet và quản trị mạng
- Dịch vụ thông tin
- Phòng tham khảo
- Phòng đọc 2
Lầu 2 :
- Phòng multimedia

- Phòng hội thảo A,B,C,D

Nhà TV2
Tầng trệt
- Phòng mượn
Lầu 1
- Phòng đọc
Nhà TV3
- Báo
- Tạp chí
Nhà TV4
- Xưởng in
 Bố trí nguồn tài liệu :

• Phòng đọc:
Vị trí: tầng 1 nhà 3 tầng ( TV1)
- Tài liệu bao gồm: giáo trình, bài giảng, tài liệu tham khảo chủ yếu
là tiếng Việt, tài liệu Thư viện bổ sung về ưu tiên để tại đây, tài liệu bổ
sung từ 3 bản trở lên thì bản thứ tư trở đi mới phân cho các phòng khác.
- Phục vụ: theo hình thức bán mở, bạn đọc được vào kho lựa chọn tài
liệu. Được mượn 1 cuốn/1 lần mượn và chỉ được mượn trong ngày.
• Phòng mượn tài liệu:
- Tài liệu bao gồm: giáo trình, bài giảng chủ yếu là ngôn ngữ tiếng Việt .
- Phục vụ: theo hình thức bán mở, bạn đọc được vào kho lựa chọn tài
liệu và được mượn 1 cuốn/1 lần mượn trong thời gian 1 tuần.
• Phòng đọc báo, tạp chí:
Vị trí: đặt tại nhà thờ (TV3)
- Có gần 200 đầu báo, tạp chí tiếng Việt, tiếng nước ngoài được bổ

sung thường xuyên và những tạp chí khoa học của những năm trước được
lưu trữ, tổ chức có hệ thống phục vụ tra cứu.
- Phục vụ: đọc tại chỗ theo hình thức bán mở.
- Thời gian phục vụ: 5 ngày trong tuần từ thứ 2- thứ 6
Sáng: 7h – 11h30
Chiều: 13h30 – 17h
( Chiều thứ 6 nghỉ phục vụ để làm nghiệp vụ kho)
• Phòng tài liệu tham khảo:
- Bao gồm : tài liệu tham khảo ( từ điển, bách khoa toàn thư, thông
tin thống kê , bản đồ…), khóa luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, sách,
giáo trình tiếng nước ngoài và 1 sô sách tiếng Việt có tính chất nghiên cứu
chuyên sâu.
- Phục vụ: đọc tại chỗ theo hình thức bán mở( bạn đọc được tự do
lựa chọn tài liệu và nghiên cứu tại chỗ).
• Phòng truy cập internet:
- Phục vụ: tra cứu, tìm kiếm thông tin trên internet
• Phòng tài liệu đa phương tiện:
Vị trí: lầu 2 nhà 3 tầng bên trong phòng internet ( TV1).
- Phục vụ : các loại tài liệu điện tử dưới dạng CD-ROM, VCD,
DVD, băng cassette, băng video.
- Tài liệu chỉ được sử dụng tại chỗ.
 Đối tượng và chế độ chính sách:
 Đối tượng:
1. Bạn đọc khuyết tật.
2. Bạn đọc tích cực: người có tần suất sử dụng thẻ Thư viện cao nhất của
năm học trước và có ý thức chấp hành tốt nội quy, quy định của thư viện.

3. Những bạn đọc tự giác cộng tác với thư viện trong các hoạt động
tuyên truyền ý thức bạn đọc, hướng dẫn nhắc nhở bạn đọc chấp hành đúng
nội quy, giữ gìn vệ sinh và tài sản Thư viện, giúp thủ thư trong các thao tác
nghiệp vụ Thư viện ( được thư viện xác nhận).
4. Thành viên đội tự quản.
 Chế độ:
- Được cấp thẻ miễn phí 1 năm ( gồm thẻ Thư viện và internet)
- Được ưu tiên về thời gian mượn tài liệu:
Phòng mượn: 02 tuần
Phòng đọc: 05 ngày

CHƯƠNG 4 : QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG

PHÁP NGHIÊN CỨU
I. Trình tự nghiên cứu:
Kế hoạch thực hiện nghiên cứu này được tiến hành theo khung phân
tích sau:
Xác định đề tài Cơ sở lý Xây dựng Nghiên cứu

nghiên cứu thuyết thang đo sơ bộ
Thang đo
Nghiên cứu chính
chính Điều chỉnh
thức
thức
Kiểm định Chi - Square
Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố
Thang đo hoàn
chỉnh
Đánh giá mức độ hài Phân tích hồi quy

lòng của sinh viên
Một số đề suất cải thiện chất lượng
Kế hoạch tiến hành nghiên cứu

II. Phương pháp nghiên cứu:

1. Giới thiệu :
Để kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra ở phần sau, chúng ta cần
một phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp. Chương này nhằm mục
đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh
giá thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý
thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương này gồm 2 phần chính là:
• Phần 1: thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết qui trình
nghiên cứu, nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
• Phần 2: xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường những
khái niệm nghiên cứu.
2. Thiết kế nghiên cứu
• Nghiên cứu sơ bộ
• Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ
Trên cơ sơ các lý thuyết,các kết quả nghiên cứu đã có trước và thông
qua việc thảo luận nhóm,nhóm đã xây dựng bảng câu hỏi định tính(phụ lục
01).và sử dụng bảng câu hỏi định tính này để phỏng vấn trực tiếp 20 sinh viên
sử dụng dịch vụ thư viện của trường ĐHNT.Thông qua nghiên cứu định tính
để tìm ra các nhân tố mới hoặc loại bỏ các nhân tố không phù hợp.
Dựa vào kết quả nghiên cứu này và thảo luận nhóm ,nhóm đã xây
dựng bảng câu hỏi định lượng và tiến hành thu thử 30 mẫu lần 1.
Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm tra sơ bộ tính thống nhất
của các mục hỏi cùng đo lường cho một khái niệm, thăm dò phản ứng của
đáp viên về các mục hỏi xem các mục hỏi đã rõ nghĩa ,dễ hiểu và phù hợp
chưa.
Kết quả thu được cho thấy còn một số mục hỏi vẫn chưa rõ
nghĩa,một số câu hỏi được hiểu theo nhiều cách khac nhau.trên cơ sở đó

,nhóm tiến hành chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn thử 30 mẫu
lần 2.
Kết quả bảng câu hỏi lần 2 cho thấy bảng câu hỏi định lượng (phụ
lục 02) đã hoàn chỉnh và có thể đưa vào phỏng vấn chính thức.
Nghiên cứu chính thức
Cách xác định cỡ mẫu:
Nhóm áp dụng phương pháp xác định cỡ mẫu bằng hệ số kinh

nghiệm . Cỡ mẫu bằng hệ số kinh nghiệm (hệ số kinh nghiệm là 10) nhân
với tổng số biến quan sát.
N=10*31=310
Được sự hỗ trợ của các cán bộ thư viện và sự hợp tác của các bạn
sinh viên ,nhóm đã phát trực tiếp 350 bảng câu hỏi cho các sinh viên sử
dụng dịch vụ thư viện ở các địa điểm: thư viện trường ĐHNT ,các giảng
đường ,các khu kí túc xá.
Kết quả thu lại được 335 bảng câu hỏi ( đạt tỷ lệ 95%),trong đó có:
• 21 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu vì: có những mục hỏi không
được trả lời , trả lời qua loa, không quan tâm đến nội dung câu hỏi (chỉ
chọn một sự lựa chọn duy nhất cho tất cả các mục hỏi ).
• 314 bảng câu hỏi hoàn chỉnh.
Số lượng mẫu hoàn chỉnh thu được từ kết quả điều tra là 314
mẫu,nhóm đã chọn ngẫu nhiên 310 mẫu để phù hợp với cỡ mẫu nhóm đã
thống nhất chọn.
Mô tả thang đo:
Thang đo về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện
trường ĐHNT bao gồm 6 nhóm biến tiềm ẩn.
1) Nguồn tài liệu
2) Thái độ, năng lực phục vụ
3) Thể thức hành chính

4) Kiểm soát thông tin

5) Cơ sở vật chất, không gian thư viện
6) An toàn.
Mỗi nhóm được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm:
Mức 1: hoàn toàn không đồng ý
Mức 2: không đồng ý
Mức 3: không có ý kiến với phát biểu này.
Mức 4: đồng ý
Mức 5: hoàn toàn đồng ý.
III) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN :
1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu :
Dữ liệu sau khi thu thập được mã hóa và nhập liệu. Để đảm bảo mức
độ chính xác, việc nhập và xử lý dữ liệu được tiến hành từ 2 máy độc lập
với 2 nhóm nhỏ, thực hiện kiểm tra chéo và so sánh kết quả với nhau.
Dữ liệu sau khi nhập xong được tiến hành làm sạch nhằm phát hiện
những sai sót trong quá trình nhập liệu, để đảm bảo số liệu được đưa vào và
phân tích là đầy đủ, thống nhất và chính xác .
Phương pháp thực hiện là sử dụng bản tần số để rà soát lại các biến
kiểm soát.
Kết quả thực hiện là không tìm thấy biến nào có thông tin thiếu hay
sai lệch.
( bảng phụ lục số 03)
2. Mô tả mẫu :
Nghiên cứu được chọn mẫu với 4 thuộc tính kiểm soát: giới tính,
năm học, chổ ở và khoa.
Kết quả phân tích sẽ cho ta thấy mẫu điều tra có mang tính đại diện
hay không.
( phụ lục số 03)

Ta có bảng khái quát về mẫu như sau :

Chỉ tiêu Số đáp viên(người) Tỷ lệ (%)
Tổng mẫu 310 100
1. Theo giới tính
Sinh viên Nam 69 22.3
Sinh viên Nữ 241 77.7
2. Theo năm học
Sinh viên Năm 1 108 34.8
Khác 2 6
3. Theo chổ ở
Ký túc xá 167 53.9
Xung quanh trường 82 26.5
Khác 61 19.7
4. Theo khoa
Kinh tế 73 23.5
Kế toán-tài chính 101 32.6
Ngoại ngữ 5 1.6
Công nghệ thông tin 5 1.6
Kỹ thuật tàu thủy 10 3.2
Cơ bản 75 24.2
Nuôi trồng thủy sản 12 3.9
Cơ khí 13 4.2
Khai thác 2 6
Viện công nghệ sinh học 14 4.5

2.1 Giơí tính :

Trong tổng số 310 đáp viên, có 69 nam chiếm tỷ lệ 22.3% và 241 nữ
chiếm 77.7% . Dữ liệu thu thập có sự chênh lệch lớn về giới tính, nhưng
điều này cũng tương đối phù hợp với thực tế, vì ta có thể thấy các bạn sinh
viên nữ sử dụng dịch vụ thư viện nhiều hơn sinh viên nam.
2.2) Năm học :

Từ tỷ lệ các đáp viên theo năm học rãi tương đối đều giữa các khóa.
Trong đó năm nhất có phần trội hơn, điều này cũng dễ hiểu vì theo thường
lệ tâm lý thì các sinh viên mới vào trường rất hăng hái trong việc nghiên
cứu và khám phá , hòa mình vào môi trường học tập mới.

2.3) Chổ ở :
Qua tỷ lệ, ta có thể thấy số đáp viên có chổ ở là ký túc xá là đông
nhất, chiếm 53.9% và tỷ lệ này giảm dần theo khoảng cách từ chổ ở đến
thư viện. Điều này hoàn toàn có thể hiểu được, vì chổ ở càng gần thư viện
thì việc đi lại sử dụng dịch vụ thư viện càng thuận tiện nên mức độ sử dụng
dịch vụ cũng thường xuyên hơn.
2,4) Khoa :
Dữ liệu cho ta thấy đáp viên thuộc khoa kế toán-tài chính, kinh tế,
chế biến là có tỷ lệ chiếm đa số. Ta có thể hiểu được điều này vì thực tế
khoa kinh tế và kế toán tài chính là 2 khoa có tỉ trọng sinh viên lớn nhất và
hầu hết các khoa còn lại là thuộc về khối kỹ thuật nên việc nghiên cứu tài
liệu ở thư viện không được thường xuyên. Do đó ta có thể chấp nhận được
sự chênh lệch này

3. Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng chung của sinh viên
đối với dịch vự thư viện và các đặc tính:
Với các đặc tính riêng biệt như giới tính, chổ ở, năm học, khoa của
mỗi đáp viên, thì liệu nó có ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận và hài lòng
đối với dịch vụ thư viện hay không ? Hiểu rõ được điều này giúp ta có nhận
xét chính xác hơn và có tác động hiệu quả hơn. Và ta có thể biết được điều
này thông qua phương pháp “ kiểm định chi – bình phương” với độ tin cậy
thường được dùng là 95%. (phụ lục số 04)
Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với giới tính :

Giả thuyết:
H0 : giới tính không có mối tương quan với MĐHL.
H1 : giới tính có mối tương quan với MĐHL

Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 60.954a 20 .000
Likelihood Ratio 62.484 20 .000
Linear-by-Linear
30.964 1 .000
Association
N of Valid Cases 310
a. 22 cells (52.4%) have expected count less than 5. The minimum expected
count is .22.
Nhận xét : Từ bảng kết quả kiểm định chi-bình phương, ta thấy sig <
0.05, nhưng bên cạnh đó lại có 52.4% số ô trong bảng chéo có tần số lý
thuyết nhỏ hơn 5 nên lúc này kết quả không còn đáng tin cậy nữa. Do đó, ta
chưa đủ cơ sở kết luận giới tính có liên quan đến MĐHL, chấp nhận giả
thiết H0, với độ tin cậy 95%.

 Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với số năm học :

Giả thuyết:
H0 : số năm học không có mối tương quan với MĐHL.
H1 :số năm học có mối tương quan với MĐHL
Chi-Square Tests
Linear-by-Linear Association 7.697 1 .006
count is .01.
Nhận xét: Theo bảng kết quả kiểm định ta thấy sig =0.178 > 0.05, do
đó ta không đủ cơ sở để kết luận số năm học có mối tương quan với
MĐHL, chấp nhận giả thuyết H0, với độ tin cậy 95%.
 Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với chổ ở :

Giả thuyết:
H0 : chổ ở không có mối tương quan với MĐHL.
H1 :chổ ở có mối tương quan với MĐHL
Chi-Square Tests
Linear-by-Linear Association .089 1 .765

Chi-Square Tests
Linear-by-Linear Association .089 1 .765
count is .20.
Nhận xét: Theo bảng kết quả kiểm định ta thấy sig = 0.184 > 0.05,
do đó ta không đủ cơ sở để kết luận chổ ở có mối tương quan với MĐHL,
chấp nhận giả thuyết H0, với độ tin cậy 95%.
 Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với khoa học :

Giả thuyết:
H0 : khoa học không có mối tương quan với MĐHL.
H1 :khoa học có mối tương quan với MĐHL
Chi-Square Tests
count is .01.
Nhận xét: Theo bảng kết quả kiểm định ta thấy sig = 0.761 > 0.05 và
có 87.1% số ô trong bảng chéo có tần số lý thuyết nhỏ hơn 5, bên cạnh đó
với biến kiểm soát khoa thì biểu hiện của ta là 10-khá nhiều. Do đó, ta có
thể nghĩ đến biện pháp gom các biểu hiện trên các biến lại để tăng số quan
sát trong mỗi nhóm lên qua các bước recode.

Cụ thể ta gom các biểu hiện của biến khoa như sau:
( kinh tế, kế toán-tài chính, ngoại ngữ )  khối ngành xã hội
( các khoa còn lại )  khối ngành kỹ thuật
Và kết quả sau kiểm định chi-bình phương lại như sau:
Chi-Square Tests
count is .42.
Ta thấy sau khi gom nhóm các biểu hiện trên biến khoa thì kết quả
có sự thay đổi, sig = 0.033<0.05 nhưng vẫn có quá 50% số ô trong bảng
chéo có tần số lý thuyết nhỏ hơn 5, nên kết quả là không đáng tin cậy. Do
đó ta không đủ cơ sở để kết luận khoa có liên quan đến MĐHL, chấp nhận
giả thuyết H0 với độ tin cậy 95%.
 Kết luận: Qua các kết quả kiểm định chi – bình phương ở
trên, ta chưa đủ cơ sở để kết luận các đặc tính riêng ( biến kiểm soát) có
mối quan hệ đến Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện.
4. Kiểm định Cronbach anpha

a) Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Anpha

Những mục hỏi đo lường cùng một khái niệm tiềm ẩn thì phải có
mối liên hệ với những cái còn lại trong nhóm đó. Hệ số Anpha của
Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục
hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Công thức của hệ số Cronbach Anpha là:

α= Nρ[1+ρ(N+1)]
1.Nguồn tài liệu
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.677 5
kiểm định Cronbach’s Anpha=0.677>0.6: thỏa điều kiện của kiểm định

Item-Total Statistics
Corrected Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance
Item-Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted
Correlation Deleted
qi1 nguon tai
lieu phong phu 12.69 6.349 .541 .570
da dang
qi2 nguon tai
lieu duoc cap
13.00 7.638 .438 .624
nhat thuong
xuyen
qi3 nguon tai
lieu co noi 12.34 7.097 .491 .598
dung phu hop
qi4 tai lieu
duoc bao quan 11.99 8.071 .308 .676
tot
qi5 so luong va
chung loai cac
12.49 7.655 .381 .647
tai lieu giua cac
phong hop ly
Cronbach’s Anpha if Item Deleted (Cron biến) < Cronbach’s Anpha

(Cron tổng): thỏa điều kiện.
Corrected Item-Total Correlation>0.3: thỏa điều kiện.
2.Thái độ, năng lực phục vụ của cán bộ thư viện
Cronbach's
Alpha N of Items
.851 6

Cronbach’s Anpha=0.851>0.6: thỏa điều kiện của kiểm định
Scale Corrected Cronbach's
Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
can bo thu vien an can
niem no doi voi sinh 14.92 12.504 .697 .815
vien
can bo thu vien nhiet
14.80 12.392 .754 .803
tinh giup do sinh vien
can bo thu vien tra loi
nhanh chong, kip thoi
14.61 13.385 .628 .828
nhung thac mac cua
sinh vien
can bo thu vien xu ly
14.63 14.034 .550 .842
nhanh cac tinh huong
can bo thu vien tao dieu
kien thuan loi de sinh 14.37 13.588 .589 .836
vien hoc tap
can bo thu vien thuong
xuyen tiep nhan y kien 14.85 13.823 .600 .833
phan hoi cua sinh vien
Cronbach’s Anpha if Item Deleted (Cron biến) < Cronbach’s Anpha (Cron
tổng): thỏa điều kiện.
3.Thể thức hành chính của thư viện
Cronbach's
Alpha N of Items
.630 5
Cronbach’s Anpha=0.630>0.6: thỏa điều kiện của kiểm định.

Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's
if Item Variance if Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
qiii14 quy dinh thoi gian ve
14.18 6.140 .501 .520
viec doc, muon sach hop ly
qiii15 cac quy dinh ve viec
14.12 6.669 .435 .557
lam the, su dung the hop ly
qiii16 quy dinh ve so luong
sach bao duoc muon moi lan 14.60 6.105 .379 .580
hop ly
qiii17 thoi gian hoat dong
( dong, mo cua) cua thu vien 14.34 6.477 .344 .597
hop ly
qiii18 muc phat cua thu vien
14.49 6.691 .288 .625
dua ra hop ly

Corrected Item-Total Correlation>0.3: thỏa điều kiện. Ngoại trừ mục
hỏi qiii18 có hệ số Corrected Item-Total Correlation=0.288<0.3 →loại bỏ
mục hỏi này.
4.Kiểm soát thông tin
Cronbach's
Alpha N of Items
.743 3

Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's
if Item Variance if Total Alpha if Item
qiv20 viec tra cuu tai
lieu o thu vien de 5.57 2.758 .546 .690
dang
qiv21 sinh vien luon
duoc cap nhat
5.95 2.985 .570 .660
nhung dau sach moi
de dang
qiv22 sinh vien nam
bat cac thong tin ve
5.74 2.847 .596 .628
cac hoat dong cua
thu vien de dang

5.Cơ sở vật chất, không gian thư viện
Cronbach's
Alpha N of Items
.757 8

Scale
Mean if Scale Corrected Item- Cronbach's
Item Variance if Total Alpha if Item
qv24 trang thiet bi ky
thuat dap ung nhu
24.62 17.226 .411 .743
cau hoc tap cua sinh
vien
qv25 cach bo tri cac
24.14 17.248 .560 .712
phong ban hop ly
qv26 cach bo tri, sap
23.99 17.857 .555 .715
sep tai lieu hop ly
qv27 cac cong trinh
24.34 17.675 .458 .730
phu thuan tien
qv28 vi tri dat thu
24.29 18.671 .284 .766
vien hop li
qv29 khong gian yen
23.72 18.418 .488 .727
tinh
qv30 dieu kien anh
23.83 18.103 .469 .729
sang
qv31 khong gian
thoang mat, sach se, 23.76 18.281 .482 .727
thoai mai
Ngoại trừ mục hỏi qv28 có hệ số Cron biến > Cron tổng (0.766>0.757) và có hệ số
Corrected Item-Total Correlation=0.284<0.3 → loại bỏ mục hỏi này
6.An ninh của thư viện

Cronbach's
Alpha N of Items
.740 4
Scale Mean Scale Cronbach's
Corrected Item-
if Item Variance if Alpha if Item
Total Correlation
Deleted Item Deleted Deleted
qvi33 toi cam
thay an toan khi 7.30 6.010 .571 .664
di thu vien 1 minh
qvi34 tai san
mang theo duoc 6.27 5.777 .462 .725
bao dam
qvi35 khuon vien
duoc chieu sang 6.40 5.387 .531 .685
ban dem
qvi36 so luong
bao ve du dam 6.98 5.873 .592 .652
bao an ninh

 Kết luận sau khi kiểm định Cronbach Anpha:

Kết quả cho thấy hệ số tin cậy của các nhóm biến đều đạt khá cao và
đều lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0.3, ngoại trừ
mục hỏi qiii18 (mức phạt của thư viện đưa ra hợp lý) có hệ số tương quan
biến-tổng = 0.288 < 0.3 và mục hỏi qv28(vị trí đặt thư viện hợp lý) có hệ số
Cron biến > Cron tổng (0.766>0.757) và có hệ số tương quan biến-tổng =
0.284 < 0.3 nên loại bỏ 2 mục hỏi này khỏi các bước phân tích tiếp theo.

5. Phân tích nhân tố:

-Mục đích: phân tích nhân tố sẽ cho chúng ta thấy được các thang đo
trên có tách ra từ những nhân tố mới hay không? điều này sẽ giúp chúng ta
đánh giá chính xác hơn những thang đo, loại bỏ các biến đo lường không
đạt yêu cầu và đảm bảo thang đo có tính đồng nhất
-Phương pháp: thực hiện việc kiểm định thang do EFA việc phân
tích nhân tố được thực hiện thông qua phần mềm SPSS với phương pháp
tính hệ số sử dụng Principle Component với phép quay Varimax.
Kết quả:
Đối với biến độc lập:
Với tổng số 32 biến độc lập, sau khi thực hiện kiểm định Cronback’s
Alpha đã loại bỏ được hai biến quan sát là “ mức phạt thư viện đưa ra hợp
lý” và “vị trí đặt thư viện hợp lý”; tiếp theo dựa vào kết quả sau khi tiến
hành xoay nhân tố ta có thể loại bỏ thêm hai biến nữa đó là “ số lượng và
chủng loại các tài liệu giữa các phòng hợp lý” vì biến này không cho ra kết
quả phân tích khi tiến hành xoay nhân tố và biến “tài liệu được bảo quản
tốt” vì nó không nằm trong nhóm nào và cũng không có mối quan hệ với
các nhóm biến khác.Vậy sau khi tiến hành 2 cách kiểm định khác nhau ta
đã loại bỏ được 4 biến quan sát không có ý nghĩa đo lường mức độ hài
lòng.
Chúng ta xem xét hệ số KMO trong bảng KMO and bartlet’s test:
KMO là một chỉ số để xam xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.
Trị số của KMO lớn( giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích
hợp; còn nếu KMO nhỏ(<0.5) thì phân tích nhân tố có khả năng không
thích hợp với các dữ liệu. KMO trong trường hợp này bằng 0,849 vì thế
việc phân tích nhân tố có ý nghĩa.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.849
Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3045.116
df 406
Sig. .000
Đối với biến phụ thuộc:

Phân tích EFA đã gom những biến có liên quan thành một nhóm với
kết quả bảng sau:

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9
qii7 can bo thu vien an
can niem no doi voi sinh .813
vien
qii8 can bo thu vien nhiet
.805
tinh giup do sinh vien
qii9 can bo thu vien tra
loi nhanh chong, kip thoi
.724
nhung thac mac cua sinh
vien
qii12 can bo thu vien
thuong xuyen tiep nhan y
.679
kien phan hoi cua sinh
vien
qii10 can bo thu vien xu
.605
ly nhanh cac tinh huong
qii11 can bo thu vien tao
dieu kien thuan loi de .603
sinh vien hoc tap
qvi33 toi cam thay an
toan khi di thu vien 1 .803
minh
qvi36 so luong bao ve du
.796
dam bao an ninh
qvi35 khuon vien duoc
.672
chieu sang ban dem
qvi34 tai san mang theo
.570
duoc bao dam
duoc cap nhat nhung dau .784
sach moi de dang
qiv22 sinh vien nam bat
cac thong tin ve cac hoat
.729
dong cua thu vien de
dang
qiv20
NHÓMviec tra cuu tai lieu
2/49_KD1 Page 50
So với bảng câu hỏi điều tra lúc ban đầu các câu hỏi đã được
nhóm lại theo cách khác. Lúc đầu chỉ có 6 nhóm kết quả bây giờ cho ra 8
nhóm được điều chỉnh lại như sau:

Nhóm 1 (6 biến): qii7, qii8, qii9, qii10, qii11, qii12.
Nhóm 2 ( 4 biến): qiv33, qiv34, qiv35, qiv36.
Nhóm 3 ( 3 biến): qiv20, qiv21, qiv22.
Nhóm 4 ( 3 biến): qv25, qv26, qv27.
Nhóm 5 ( 3 biến): qv29, qv30, qv31.
Nhóm 6 ( 3 biến): qiii14, qiii15, qiii16.
N hóm 7 (3 biến): qi1, qi2, qi3.
Nhóm 8 (2 biến): qiii17, qv24.
Với các nhóm này ta đặt lại tên như sau:

Nhóm 1: thái độ, năng lực phục vụ (A1).
Nhóm 2: độ an toàn (A2).
Nhóm 3: kiểm soát thông tin (A3).
Nhóm 4: cách bố trí, sắp xếp cở sở vật chất (A4).
Nhóm 5: không gian thư viện (A5).
Nhóm 6: các quy định về việc sử dụng các dịch vụ thư viện (A6).
Nhóm 7: nguồn tài liệu tại thư viện (A7).
Nhóm 8: thời gian hoạt động và trang thiết bị (A8).
Các giả thuyết:
H1: cảm nhận của sinh viên về thái độ của cán bộ thư viện càng tốt thì
mức độ hài lòng càng tăng.
H2: cảm nhận của sinh viên về sự an ninh của thư viện càng cao thì
mức độ hài lòng càng tăng.
H3: cảm nhận của sinh viên về kiểm soát thông tin càng tốt thì mức độ
hài lòng càng cao.
H4: cảm nhận của sinh viên về cách bố trí cơ cơ vật chất càng hợp lý
thì mức độ hài lòng càng cao.
H5: cảm nhận của sinh viên về độ thoáng mát, sạch sẽ của không gian
thư viện càng cao thì mức độ hài lòng càng cao.

H6: cảm nhận của sinh viên về sự dễ dàng, thuận tiện của các quy
định về việc sử dụng các dịch vụ thư viện càng cao thì mức độ hài lòng
càng cao.
H7: cảm nhận của sinh viên về nguồn tài liệu càng đa dạng và phong
phú thì mức dộ hài lòng của họ càng tăng.
H8: cảm nhận của sinh viên về thời gian hoạt động của thư viện hợp
lý và trang thiết bị càng hiện đại thì mức độ hài lòng càng cao
H
Thái độ, năng lực phục 1
vụ của cán bộ thư viện
H
An ninh thư viện 2
H
Cách sắp xếp, bố trí cơ 3
sở vật chất
Các biến kiểm soát

H
4 Giới tính
Kiểm soát thông tin Năm học
Chổ ở
khoa
H
5
Không gian thư viện
Mức độ hài
H lòng của sinh
Các quy định về việc sử 6
dụng các dv thư viện viên đối với
dịch vụ thư
viện trường
H
ĐH Nha
Nguồn tài liệu tại thư 7 Trang
viện
NHÓM 2/49_KD1 H Page 52

Thời gian hoạt động và
8
trang thiết bị
6. Hồi quy:
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, xác định được các nhóm nhân tố
mới chúng ta tiến hành chạy mô hình hồi quy để xem thử trong các nhân tố
đó thì nhân tố nào tác động mạnh nhất, thấp nhất đến mức độ hài lòng của
sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường đại học Nha Trang:
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 3.015E-15 .000 .000 1.000
A1 .125 .000 .189 8.737E7 .000
A2 .125 .000 .202 1.021E8 .000
A3 .125 .000 .209 9.375E7 .000
A4 .125 .000 .198 8.597E7 .000
A5 .125 .000 .185 8.970E7 .000
A6 .125 .000 .184 9.474E7 .000
A7 .125 .000 .206 9.867E7 .000
A8 .125 .000 .218 1.075E8 .000

Để xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tham gia vào sự hài
lòng của sinh viên, từ bảng hồi quy chuẩn hóa của phương trình ta thấy
rằng:
(những giá trị beta khác 0 có ý nghĩa thống kê, kết quả có 8 yếu tố
được ghi nhận lần lược theo hệ số hồi quy chuẩn hóa beta là:
Nhóm 1: thái độ, năng lực phục vụ: beta=0,189

Nhóm 2: độ an toàn: beta=0,202
Nhóm 3: kiểm soát thông tin: beta=0,209
Nhóm 4: cách bố trí, sắp xếp cở sở vật chất: beta=0,198
Nhóm 5: không gian thư viện: beta=0,185
Nhóm 6: các quy định về việc sử dụng các dịch vụ thư viện:
beta=0,184
Nhóm 7: nguồn tài liệu tại thư viện: beta=0,206
Nhóm 8: thời gian hoạt động và trang thiết bị: beta=0,218
không có yếu tố nào có giá trị beta bằng 0, hoặc beta khác 0 không
có ý nghĩa thống kê, đồng thời kết hợp với điều kiện t >2 và sig<0.05. Ta
kết luận rằng không có yếu tố nào bị loại.
Kết quả cho thấy mối quan hệ tuyến tính của các yếu tố với mức
độ hài lòng của sinh viên đều có ý nghĩa thống kê. Từ đó có thể kết luận
rằng các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7, H8 đều được chấp nhận.
So sánh giá trị của các beta cho thấy: nhóm nhân tố thứ 8 đó là
thời gian hoạt động và trang thiết bị thư viện tác động mạnh nhất đến sự haì
lòng cuả sinh viên (beta=0,218) tức là mỗi một đơn vị chuẩn hóa đổi về
thời gian hoạt động và trang thiết bị của thư viện thay đổi 0,218 đơn vị
vượt trội hơn so với các yếu tố khác. Nhóm nhân tố 6 không gian thư
viện(beta=0,184) ít tác động nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên. Còn
đối với các nhân tố còn lại cũng có tác động đến mức độ hài lòng. Tuy
nhiên không có sự chênh lệch quá cao giữa các nhân tố cũng như giữa nhân
tố tác động mạnh nhất và thấp nhất.

Từ kết quả hồi quy trên phương trình hồi quy được xác đinh như sau:
Sự hài lòng = 3.015E-15 + 0,218*A8 + 0,209*A3 + 0,206*A7

+ 0,202*A2 + 0,198*A4 + 0,189*A1 + 0,185*A5 + 0,184*A6
CHƯƠNG 5 :KẾT LUẬN

Giới thiệu:
Mục đích chính của nghiên cứu này là chúng em nhằm xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐH Nha Trang với
dịch vụ Thư Viện ĐH Nha Trang, xây dựng và đánh giá thang đo lường
chúng. Để khẳng định sự ảnh hưởng của các yếu tố này vào sự hài lòng của
sinh viên, một mô hình lý thuyết được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý
thuyết này được xây dựng dựa vào sự hài lòng của sinh viên sử dụng dịch
vụ Thư Viện , các yếu tố ảnh hưởng vào nó, cách thức nghiên cứu, đo
lường nó trên thực tế và nghiên cứu khám phá tại trường Đại Học Nha
Trang ( được trình bày ở chương 2 ).
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các
thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết ( được trình bày ở chương 3 )
bao gồm hai bước chính : nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
• Nghiên cứu khám phá: sử dụng phương pháp định tính thông qua
phỏng vấn trực tiếp sinh viên.
• Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định
lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu nghiên cứu là 310.
Kết quả của nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh
giá thang đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên khi sử

dụng dịch vụ Thư Viện ĐH Nha Trang, thông qua phương pháp độ tin cậy
Cronbach alpha, phân tích nhân tố, và kiểm định mô hình lý thuyết thông
qua phương pháp hồi qui tuyến tính bội ( được trình bày ở chương 4 ).
Mục đích của chương này là tóm lại các kết quả nghiên cứu và đưa
ra kết luận từ nghiên cứu, đặc biệt là những hàm ý của nghiên cứu đối với
hoạt động tại Thư Viện ĐH Nha Trang.
Chương này bao gồm 3 phần chính:

• Tóm tắt kết quả chính
• Rút ra những hàm ý cơ bản của nghiên cứu đối với hoạt động của
Thư Viện ĐHNT.
• Trình bày những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp
theo.
1. Kết quả chính:
• Các thang đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên khi sử dụng dịch vụ của thư viện sau khi được bổ sung, diều
chỉnh đã đạt được độ tin cậy cho phép. Điều này giúp cho thư viện có thể
sử dụng các thang đo này để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên. Từ đó có sự theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các yếu
tố này tốt hơn, làm gia tăng sự sự hài lòng của sinh viên hơn.
• Bản thân các yếu tố này vẫn thường được đo lường một cách trực
tiếp bằng chính chúng. Trong nghiên cứu này: nguồn tài liệu được đo bằng
5 biến, thái độ phục vụ đo lường bằng 5 biến quan sát, thể thức hành chính
được đo lường bằng 5 biến quan sát, kiểm soát thông tin được đo lường
bằng 3 biến quan sát, cơ sở vật chất và không gian thư viện được đo lường
bằng 8 biến quan sát, an toàn được đo lường bằng 4 biến quan sát.

• Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy các giả thuyết đều
được chấp nhận. Vậy ta có thể kết luận rằng : mô hình lý thuyết là phù hợp
với thông tin từ thực tế và được chấp nhận.
• Kết quả này có một số ý nghĩa thiết thực đối với các nhà quản trị
đang và sẽ là nhà quản lý của thư viện tại Nha Trang này.
• Như đã trình bày ở trên, chúng ta đã xác định được những yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ thư viện và
cách thức để đo lường nó cũng như tầm quan trọng của từng yếu tố. Do đó
các nhà quản lý thư viện có thể theo dõi, kiểm soát sự thõa mãn của sinh
viên thông qua các yếu tố này. Hơn thế nữa, các nhà nghiên cứu trong
ngành thư viện có thể tham khảo kết quả của nghiên cứu này để mở rộng
phạm vi nghiên cứu cho thư viện ở Việt Nam.
Tuy nhiên, chúng ta cần lưu ý rằng các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên về dịch vụ thư viên của trường ĐHNT được nêu ở trong
đề tài này là những cảm nhận của sinh viên chúng em về cung cách phục
vụ của cán bộ thư viện, sự phong phú của đầu sách, trang thiết bị máy móc
thư viện,….. chứ không phải là khả năng thực về chúng. Có thể thư viện
này có nhiều đầu sách hơn một thư viện khác (như thư viện Tỉnh) mà các
đọc giả sinh viên mình không biết đến. Điều này có thể do các trưng bày
hay sắp xếp, cách tìm sách của sinh viên chưa tốt chăng.
2. Những hàm ý của nó đối với hoạt động thư viện tại trường ĐHNT:
Kết quả nghiên cứu này cho ra một hàm ý thiết thực đối với hoạt
động thư viện tại trường ĐHNT cụ thể như sau:
• Nghiên cứu và kiểm soát sự hài lòng của sinh viên thông qua các
yếu tố ảnh hưởng vào nó là việc cần thiết thực hiện thường xuyên.
Ngày nay với sự thay đổi nhanh chóng của khoa học và nhu cầu học
tập của sinh viên thì việc theo dõi thường xuyên sự hài lòng của sinh viên
là thực sự cần thiết. Vì có thể là mức hài lòng của ngày hôm nay lại không
phải là mức hài lòng của ngày hôm sau do nhu cầu học tập của mỗi người

không ngừng tăng lên. Ngày trước nhu cầu biết là được bây giờ thì phải
biết sâu biết rộng và càng nâng cao kiến thức càng tốt.
Kết quả này cũng cho thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên và cách thức đo lường chúng. Điều này thật sự có ích
đối với các cán bộ làm trong lĩnh vực thư viện.
• Phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên ĐHNT đối với dịch vụ thư viện tại trường này
trong lĩnh vực hoạch định các chiến lược cho thư viện.
Như đã trình bày ở trên, việc phân tích mức độ quan trọng của
từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ thư
viện có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với việc hoạch định chiến lược cho
thư viên ĐHNT. Đây là các yếu tố quan trọng đối với sinh viên chúng ta
nên chúng ta cần phải tập trung để cải tiến đề nâng cao chất lượng dịch vụ,
nâng cao hiệu quả hoạt động. Tuy vậy, nguồn lực của thư viện luôn có hạn
nên chúng ta cần phải tập trung phát triển mạnh, tận dụng cơ hội, tránh né
nguy cơ tức là chúng ta cần xác định rõ mức độ quan trọng của từng yếu tố
trên để xác định thứ tự ưu tiên đầu tư, phát triển cải tiến sao cho hiệu quả
nhất.
Khó khăn đặt ra cho chúng ta có tới 2 cách xác định mức độ quan
trọng của các yếu tố này.
Một là, dựa trên trả lời của sinh viên về mức độ quan trọng của từng
yếu tố.
Hai là, dựa vào hệ số Beta trong phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Theo nhóm chúng em thì cách thứ hai phản ánh mức độ quan trọng
của từng yếu tố thực tế tốt hơn. Tuy nhiên, những yếu tố có mức độ quan
trọng cao( theo trả lời của sinh viên) thì chúng ta cần phải xem nó như một
yếu tố quan trọng. Vì quan niệm này xã hội cho là vậy mặc dù trong hiện
tại thực tế hoàn toàn không đúng như vậy.
3. Hạn chế cuả đề tài:
Thứ nhất, nghiên cưú này chỉ chỉ tập trung nghiên cứu trong một
phạm vi hẹp là khuôn viên trường đại học nha trang(thư viện, khu vực

giảng đường, khu kí túc xá).Do thời gian thực hiện đề tài ngắn và chưa có
kinh nghiệm nhiều trong việc đi thu thập và xử lý số liệu do vậy chắc chắn
có sai xót điều này có thể ảnh hưởng phần nào đến kết quả cuối cùng
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đánh gía các thang đo bằng phương
pháp hệ số tin cậy cronback alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám
phá, mô hình lý thuyết được kiêm định bằng phương pháp mô hình hồi uy
tuyến tính bội.Để đo lường đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý
thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp công cụ hiện đại .
Cuối cùng, các vì có những yếu tố chủ quan và khách quan đề tài vẫn
có những hạn chế nhất định. Nếu có điều kiện nhóm chúng em sẽ khắc
phục ở những đề taì tiếp theo.
CHƯƠNG 6 : ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ

1. Một số đề xuất:
Thứ nhất, thư viện phải quan tâm hơn đến lịch hoạt động và
trang thiết bị.
Kết quả hồi quy cho thấy, nhân tố Lịch hoạt động và trang thiết bị có
ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư
viện. Điều này có thể giải thich bởi vì nhu cầu của sinh viên trường ĐH
Nha Trang hiện nay là có một chỗ học tập thật thoải mái, thoáng mát nên
thời gian hoạt động và trang thiết bị của thư viện sẽ tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của sinh viên.
Thời gian hoạt động của thư viện càng hợp lý, trang thiết bị đáp ứng
được nhu cầu của sinh viên sẽ ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng đối
với dịch vụ thư viện. Nếu thời gian hoạt động không phù hợp, không đáp
ứng được nhu cầu cúa sinh viên, sẽ khó làm hài lòng sinh viên. Thêm vào

đó, các trang thiết bị ở thư viện nếu được sử dụng tốt sẽ làm tăng mức độ
hài lòng của sinh viên. Ngược lại, các trang thiết bị nếu ở trong trạng thái
không sử dụng được hoặc thiếu trang thiết bị thì cũng không đáp ứng được
nhu cầu sinh viên, dễ làm giảm mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ thư viện.
Kết quả thống kê mô tả cho thấy, giá trị trung bình của các nội dung
trong lịch hoạt động và trang thiết bị của thư viện tương đối thấp. Trong đó,
Trang thiết bị kỹ thuật của thư viện đáp ứng được nhu cầu học tập của
sinh viên có giá trị trung bình thấp nhất ((2,90). Điều này chưa thể đánh giá
mức độ các trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của sinh viên là cao. Trang
thiết bị ở thư viện hiện nay gồm máy tính và các phụ kiện, đèn, quạt, thiết
bị lọc nước và cấc thiết bị chuyên môn phục vụ cho công tác quản lý của
cán bộ nhân viên thư viện và việc học của sinh viên. Vì các trang thiết bị
không đáp ứng được nhu cầu của sinh viên nên trong quá trinh đi thu thập
số liệu, nhóm em đã nhận được nhiều ý kiến phản hồi về vấn đề này như: “
quạt hư hỏng nhiều, không được sửa chữa”, “máy tính phải đảm bảo chất
lượng, mạng thư viện phải mạnh”, “nâng cấp hệ thống máy tính”, “ không
có rèm che nắng ở một số phòng như phòng đọc”, “ đầu tư cơ sở vật chất
nhiều hơn”, “ổ điện các phòng đều hư ”…
Một hiện trạng đáng lưu ý là tại thư viện ĐH Nha Trang, các phản
ánh trên đều có căn cứ. Thực tế thì hệ thống quạt và đèn chiếu sáng chưa
tốt, còn hư hỏng nhiều nhưng chậm được sửa chữa. Mạng yếu, máy tính hư
hỏng nhiều: trong 8 máy tính dùng để tra cứu thì chỉ có một máy có thể
dùng được, 30% máy tính trong phòng multimedia là sử dụng được do
nhiều nguyên nhân như đa số máy tính ở thư viện đều được mua từ năm
2003, qua 7 năm sử dụng thì hư hao là điều tất yếu, máy tính bị hỏng hoặc
bị thiếu linh kiện nhưng chậm được thay cũng dẫn đến tình trạng trên.
Những điều này được lí giải như sau: thứ nhất vì thư viện trực thuộc trường
ĐH Nha Trang, nên phần lớn những kinh phí sửa chữa phải thông qua nhà
trường, nhưng hiện nay do còn nặng về các thủ tục hành chính nên quá
trình xin kinh phí sửa chữa còn tốn nhiều thời gian, hai là nguyên nhân sâu
hơn chính do ý thức sử dụng của sinh viên chưa cao, một thức trạng đáng
buồn là những người đang tìm kiếm tri thức lại chưa có ý thức trong sử
dụng và bảo quản các trang thiết bị ở trường như việc một bạn ngồi học
nhưng bật đèn và quạt hết cả phòng, như vậy là lãng phí tài sản của nhà
trường, của thư viện, của bản thân và của các bạn sinh viên khác.
Bên cạnh đó, giá trị trung bình của biến thời gian hoạt động (đóng,
mở cửa ) của thư viện hợp lý cũng ở mức không cao lắm ( =3,75/5), phản
ánh của sinh viên về việc này là : “ giờ làm việc đúng thời gian quy định”,
“giờ hoạt động buổi tối kết thúc sớm quá”, “ mở cửa luôn buổi trưa”. Lịch
làm việc hiện nay của thư viện chỉ nghỉ vào buổi trưa từ 11g30 – 13g30,
sáng mở cửa từ 7g30 – 11g30, chiều từ 13g30 – 21g. Đây là một điểm mới
của thư viện hương đến độc giả nhiều hơn, nếu như trước đây thư viện nghỉ
làm việc vào buổi chiều từ 17g – 18g; nhưng do nhận thấy nhu cầu của sinh
viên muốn ở lại học cao nên thư viện làm việc suốt từ 13g30 – 21g. Do đặc
thù công việc và cách thức cho sinh viên mượn sách có thay đổi ( sinh viên
được vào kho chọn tài liệu mình cần nên các phòng có kho sách mở hoặc
bán mở phải kết thúc trước giờ đóng cửa 30 phút để sắp xếp lại kho sách).
Chiều thứ sáu hàng tuần, thư viện phải nghỉ ở các phòng có kho sách để
làm nghiệp vụ sắp xếp sách và dọn vệ sinh, do đặc thù của nghiệp vụ thư
viện sinh viên được vào kho chọn sách nên sách phải được sắp xếp theo
đúng thứ tự, nếu sai vị trí thì sinh viên không tìm được; do đó thư viện phải
có một buổi để kiểm kê và sắp xếp sách đúng vị trí để buổi tối thứ sáu, thư
viện có thể hoạt động bình thường. Theo nhóm em nhận thấy là sinh viên
thường tập trung học tại thư viện vào mùa cao điểm như mùa thi, kiểm tra,
bình thường thì nhũng giờ cuối buổi trưa, hay cuối buổi tối cũng ít sinh
viên.

Nhóm em nhận thấy tầm quan trọng của nhân tố này tác động đến
mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện nên nhóm em mạnh
dạn đưa ra những đề xuất như sau:
Một là, phải xây dựng ở sinh viên tinh thần tự giác, có ý thức sử
dụng tài sản chung một cách tiết kiệm, tránh lãng phí. Tuy đây là một quá
trình lâu dài nhưng nếu thư viện chủ động thực hiện thì sẽ nhanh chóng đạt
được những kết quả như mong muốn. Thư viện có thể tổ chức những buổi
tháo luận sinh viên với thư viện cho các bạn sinh viên. Khi đề cập đến vấn
đề này, thư viện sẽ đưa ra những lợi ích nếu sinh viên có ý thức sử dụng
hiệu quả các trang thiết bị như: tuổi thọ của trang thiết bị sẽ lâu hơn, phí
sửa chữa sẽ thấp hơn, nhà trường và thư viện sẽ có nhiều kinh phí để đầu tư
các trang thiết bị mới, phục vụ cho sinh viên tốt hơn, như vậy người hưởng
lợi nhiều nhất ở đây là sinh viên. Nêu cao tinh thần tự giác, ý thức bảo quản
tài sản công, có thể kết hợp với các biện pháp phạt cảnh cáo hoặc nặng hơn
là bấm lỗ thẻ vi phạm. Đưa ra khẩu hiệu “ hãy là một người tri thức có ý
thức”. Trong những buổi học đầu năm học đối với những sinh viên mới,
thư viện nên đề cập nhiều đến vấn đề ý thức khi sử dụng dịch vụ thư viện.
Có thể kết hợp với nhiều biện pháp tuyên truyền để việc sử dụng thư viện
một cách ý thức đến gần hơn với sinh viên.
Thư viện nên thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tình trạng
hoạt động, xem trọng vấn đề bảo trì để các trang thiết bị dùng được lâu
hơn, phát hiện kịp thời những hư hỏng để nhanh chóng đưa lên nhà trường
để được giải quyết kịp thời.
Trong những mùa cao điểm như mùa thi của sinh viên, nếu thư viện
có thể tăng ca luân phiên để hoạt động luôn vào giờ nghỉ trưa, tạo điều kiện
cho sinh viên học thi, thì sinh viên sẽ được thõa mãn hơn.
Thứ hai, nâng cao việc kiểm soát thông tin của sinh viên. Trong
8 nhân tố thì nhân tố kiểm soát thông tin của thư viện có mức độ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên xếp thứ hai (β=0.209). Việc kiểm soát thông
tin của thư viện nếu sinh viên thực hiện dễ dàng sẽ làm tăng mức độ hài
lòng của sinh viên, và ngược lại. Như chúng ta đã biết, thế giới ngày nay
luôn không ngừng vận động, chính vì thế, nhu cầu kiểm soát thông tin cần
được xem trọng hơn. Tuy nhiên, kết quả phân tích cho thấy giá trị trung
bình của các biến quan sát không được cao như: sinh viên luôn được cập
nhật những đầu sách mới được dễ dàng chỉ có 2,68; sinh viên nắm bắt
các thông tin về hoạt động của thư viện được dễ dàng cũng chỉ có 2,89;
cao nhất là việc tra cứu tài liệu ở thư viện dễ dàng được 3,06. Như vậy,
chúng ta có thể nhận thấy, sinh viên không được kiểm soát thông tin dễ
dàng, sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên một cách tiêu cực.
Sinh viên có phản ánh rằng : “ thư viện cần tạo điều kiện cho sinh
viên tiếp cận dễ dàng với các tài liệu mới”. Đây là mong muốn của một bộ
phận bạn đọc. Hiện nay, ở thư viện cũng có tạo điều kiện cho sinh viên có
thể tiếp cận với các tài liệu được cập nhật và bổ sung của thư viện trên
trang web của thư viện : thuvien.ntu.edu.vn nhưng hiện trang web này
không vào được hoặc có vào cũng không thể vào các mục khác như xem
thông tin về sách mới hoặc yêu cầu sách. Thư viện cũng tạo điều kiện cho
sinh viên bằng việc đưa ra dịch vụ thông tin của thư viện tại tầng 1 tòa nhà
TV1, nhưng cho đến nay phần đông sinh viên khóa 50 trở về trước không
biết đến điều này, chỉ có một số bạn sinh viên khóa 51 được học từ đầu
năm 2009 mới biết mà sử dụng.
Xuất phát từ thực trạng đó, nhóm chúng em xin đưa ra các đề xuất
sau:
Đầu tiên, thư viện có thể tập huấn cho các cán bộ lớp việc sử dụng
trang web của thư viện, sau đó các cán bộ lớp sẽ phổ biến lại cho lớp của
mình. Việc sử dụng trang web của thư viện sẽ dễ dàng hơn.
Kế đến, thư viện nên xây dựng một bản tin thư viện, có cập nhật đầy
đủ những đầu sách mới của thư viện cung như các thông tin về hoạt động

của thư viện,các thông báo mới nhât. Bản tin này nên để ở chỗ dễ quan sát
để mọi sinh viên lên thư viện đều dễ dàng nhìn thấy.
Thứ ba, thư viện cần quan tâm hơn đến nguồn tài liệu hiện có
của mình.
Sau khi hồi quy thì hệ số β= 0.207; nghĩa là nguồn tài liệu có ảnh
hưởng cao thứ ba đến mức độ hài lòng của sinh viên. Trong điều kiện hiện
nay, thư viện vẫn là nơi sinh viên có thể tìm kiếm cho minh nguồn tri thức
dễ dàng. Tuy nhiên, các biến quan sát trong nhân tố nay lai có giá trị trung
bình không được cao : nguồn tài liệu đợc cập nhật thường xuyên chỉ có giá
trị trung bình là 2.63; nguồn tài liệu bạn quan tâm phong phú, đa dạng có
giá trị trung bình là 2.93, riêng nguồn tài liệu có nội dung phù hợp với
chuyên ngành bạn đang theo học có giá trị trung bình cao nhất là 3.29.
Sự phản ánh của sinh viên về nhân tố này là: “thư viện cần cập
nhật nhiều đầu sách hơn”, “còn nhiều tài liệu cũ, không phù hợp, cần được
chọn lọc lại”, “cần cập nhật nhiều đầu sách chuyên ngành hơn”…
Hơn nữa, thư viện ĐH Nha Trang tiền thân từ thư viện trường ĐH
Thủy Sản nên nguồn tài liệu hiện nay cũng là một cố gắng của thư viện để
việc phục vụ sinh viên được tốt hơn. Chủ trương hiện nay của thư viện là
đa dạng các đầu sách để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bạn đọc trong
điều kiện nguồn lực của thư viện có hạn. Cũng do một nguyên nhân khác là
từ năm 2005 thư viện mới bắt đầu thu đĩa CD luận văn nên những luận văn
trước đó thì không có và thư viện cũng bị lạc mất một số đĩa CD ,vì thế
nguồn đĩa CD của thư viện không được đa dạng và phong phú để đáp ứng
nhu cầu của bạn đọc. Để sinh viên dễ dàng yêu cầu sách mới, thư viện có
một tiện ích trên trang web là sinh viên có thể góp ý đầu sách mới cho thư
viện cập nhật phù hợp với nhu cầu của sinh viên. Tuy nhiên nhiều sinh viên
vẫn chưa biết cách sử dụng vì không được hướng dẫn. Ngoài ra tài nguyên
điện tử của thư viện, sinh viên chưa truy cập được vì lỗi kỹ thuật của trang
web.
Vì vậy nhóm chúng em xin đề xuất các ý kiến sau:

-Thư viện nên lưu trữ các đĩa CD và thường xuyên bảo trì , quản trị
trang web tra cứu thông tin điện tử.
- Đưa toàn bộ thông tin về các đầu sách hiện có trong kho tài liệu
của thư viện lên trang tra cứu thông tin điện tử.
- Cần đưa các thông tin hướng dẫn sử dụng tra cứu điện tử và tiện
ích lên trên trang web của thư viện một cách dễ hiểu, dễ sử dụng hơn.
Thứ tư, thư viện cần phải quan tâm đến yếu tố an toàn của
sinh viên. Sau khi hồi quy thì biến an toàn có hệ số β=0,202 . Yếu tố an
toàn có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên nếu thư viện bảo đảm
được yếu tố này thì sinh viên sẽ hài lòng hơn và ngược lại. Giá trị trung
bình của các biến quan sát thấp: tôi cảm thấy an toàn khi đi thư viện một
mình lúc vắng người có giá trị trung bình là 1,68 rất thấp, biến tài sản của
tôi mang theo luôn được bảo đảm khi lên thư viện có giá trị trung bình là
2,71; biến số lượng bảo vệ đủ để đảm bảo an ninh thư viện có giá trị trung
bình là 2,01 ; biến khuôn viên thư viện được chiếu sáng vào ban đêm có giá
trị trung bình là 2,58. Nhìn chung mức độ hài lòng của sinh viên đối với
yếu tố này rất thấp. Do vậy thư viện cần phải chú trọng hơn đến yếu tố an
toàn của sinh viên khi lên thư viện. Ý kiến của sinh viên: “ thấp sáng điện
trên đường đến thư viện, phát quang bụi rậm để an toàn “ ; “ tủ đựng đồ tài
sản của sinh viên không an toàn”; “ thêm số lượng bảo vệ để sinh viên
được an toàn”. Hiện trạng này ở thư viện có xảy ra như đường lên thư viện
quá tối, còn nhiều bụi cây dại che chắn tầm nhìn, tủ gửi đò của sinh viên
không an toàn do nhiều cái đã bị hổng khóa, số lượng bảo vệ của thư viện
còn quá ít chỉ có 1 nhân viên thường trực. Từ những thực trạng trên, nhóm
chúng em xin đề xuất sau:
-Bổ sung thêm các trụ đèn cao áp tại những chỗ khuất ánh sáng.
- Phát quang cây cối, bụi rậm.
- Sữa chửa những tủ đã bị hỏng khóa.
Thứ năm, thư viện cần phải chú ý đến yếu tố cách bố trí cơ sở
vật chất. Nếu cách bố trí cơ sở vật chất hợp lý thỏa mãn được nhu cầu của
sinh viên thì mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của thư viện sẽ
tăng lên và ngược lại. Sau khi hồi quy, nhân tố cách bố trí cơ sở vật chất có
hệ số β=0,198 ; nhân tố này có tác động đồng biến đến mức độ hài lòng. Ở
đây các biến quan sát: cách bố trí các phòng ban hợp lý có giá trị trung bình
là 3,38 ; cách bố trí sấp sếp tài liệu hợp lý có giá trị trung bình là 3,54; các
công trình phụ thuận tiện có giá trị trung bình là 3,19; chúng ta thấy giá trị
trung bình của các biến quan sát này đều lớn hơn 3 và bé hơn 4. Như vậy ở
biến an toàn mức độ hài lòng của sinh viên có giá trị tạm chấp nhận được.
Tuy nhiên trong quá trình thu thập số liệu chúng em còn nhận được các ý
kiến đóng góp về vấn đề này như : “ mở rộng khu vực ngồi tự học”; “ cách
bố trí công trình phụ chưa hợp lý” . Hiện trạng của thư viện: các phòng ban
đã có sẵn nên việc mở rộng khu vực ngồi tự học là không khả thi, ý thức
của sinh viên trong vấn đề hợp tác học tập là chưa cao ví dụ như một bàn
có thể ngồi được hai người nhưng họ không thích ngồi chung bỏ phí chổ
ngồi, những công trình phụ đă có sẵn nên việc bố trí lại là rất khó. Vì vậy
nhóm không thể đưa ra được các đề xuất cho yếu tố này.
Thứ sáu , thư viện cần phải quan tâm đến thái độ năng lực
phục vụ của nhân viên thư viện. Thái độ và năng lực phục vụ của nhân
viên thư viện càng cao thì mức độ hài lòng của sinh viên càng tăng. Nhân
tố này có hệ số β=0,189; nghĩa là nó có quan hệ đồng biến với mức độ hài
lòng của sinh viên. Các biến quan sát là : cán bộ thư viện luôn ân cần niềm
nở với sinh viên có giá trị trung bình là 2,72; cán bộ thư viện thường xuyên
tiếp nhận ý kiến phản hồi của sinh viên có giá trị trung bình là 2,78; cán bộ
thư viện luôn nhiệt tình giúp đỡ sinh viên có giá trị trung bình là 2,83; cán
bộ thư viện xử lý nhanh các tình huống có giá trị trung bình là 3,01; cán bộ
thư viện trả lời nhanh chóng, kịp thời các thắc mắc của sinh viên có giá trị
trung bình là 3,03; cán bộ thư viện luôn tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên
học tập là 3,26. Chúng em nhận thấy sinh viên chưa hài lòng lắm về thái độ
của nhân viên thư viên nhưng năng lực phục vụ của thư viện thì sinh viên
tạm chấp nhận. Hiện trạng đặt ra theo phản ánh của sinh viên là :” cán bộ
thư viện phục vụ cần nhã nhặn hơn”, “ cán bộ thư viện cần có thái độ niềm
nở với sinh viên”. Thực tế ở thư viện hiện nay nguồn cán bộ thường do các
phòng ban khác chuyển đến nên thường thiếu chuyên môn nghiệp vụ mặc
khác mật độ tiếp xúc với sinh viên của cán bộ thư viện là cao hơn so với
các phòng ban khác nên sự mệt mỏi của cán bộ thư viện là khó tránh khỏi
vì vậy có thể xảy ra tình trạng trên, bên cạnh đó một phần cũng do ý thức
sử dụng thư viện của một số sinh viên còn kém khiến cán bộ của thư viện
phải nhắc nhỡ nhiều. Từ đó nhóm chúng em xin đề xuất các ý kiến sau đây:
-Cần có chương trình đạo tạo nghiệp vụ thư viện hàng năm giúp
cán bộ thư viện cập nhật các kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn.
-Cần đề ra các hình thức, quy định thái độ ứng xử của cán bộ đối
với sinh viên tại các phòng ban.
- Cần có các biện pháp xử nặng hơn đối với các sinh viên có ý thức
kém.
Thứ bảy, thư viện cần phải quan tâm đến không gian thư
viện.Nhân tố này có hệ số β=0,185; điều này có nghĩa là không gian thư
viện có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của
thư viện. Trong đó các biến quan sát : không gian thư viện yên tĩnh cho tôi
học tập có giá trị trung bình là 3,24; không gian thư viện thoáng mát, sạch
sẽ thoải mái có giá trị trung bình là 3,70; điều kiện ánh sáng đáp ứng được
nhu cầu học tập có giá trị trung bình là 3,81. Nhìn chung sinh viên đã có sự
hài lòng tương đối về không gian thư viện nên thư viện cần phát huy những
ưu điểm của mình .
Thứ tám, thư viện cần phải chú ý đến các quy định về việc sử
dụng dịch vụ của thư viện. Nhân tố này có hệ số β=0,184. Các biến quan

sát: các quy định về việc làm thẻ, sử dụng thẻ hợp lý có giá trị trung bình
là 3,81; quy định về số lượng sách báo được mượn mỗi lần hợp lý có giá trị
trung bình là 3,33; quy định thời gian về việc đọc, mượn sách hợp lý có giá
trị trung bình là 3,75.Ở nhân tố này, sinh viên có những ý kiến phản hồi
như: “ cho sinh viên mượn nhiều sách hơn trong một lần mượn”; “ thời
gian mượn sách lâu hơn”;” dịch vụ gia hạn thẻ làm việc thường xuyên
hơn”. Hiện trạng thực tế của thư viện là nguồn tài liệu của thư viện còn ít
nên không thể đáp ứng đủ nhu cầu của sinh viên nên khó mà có thể cho
mượn với số lượng lớn và thời gian dài trong một lần mượn. Nhóm xin có
những đề xuất sau:
-Cán bộ thư viện có thể căn cứ vào thời gian mượn và số lượt
mượn của tài liệu để quy định cho thời gian mượn tài liệu cho lượt sắp tới.
-Bổ sung các tài liệu có số lượt mượn cao để đáp ứng nhu cầu của
sinh viên.
2.Kiến nghị:
Qua phân tích ở trên, mức độ hài lòng của sinh viên được đo lường
bởi các nhân tố trên.Vì vậy nhóm em xin đưa ra một số kiến nghị đối với
nhà trường như sau:
-Phản ánh lên nhà trường sớm các vấn đề sữa chữa trang thiết bị,bổ
sung đèn cao áp và nhà trường cần nhanh chóng xử lý vấn đề này.
-Thư viện cần đề xuất với nhà trường về việc tập huấn cán bộ thư
viện mỗi khi thuyên chuyển cán bộ từ bộ phận khác qua thư viện.
-Nhà trường cần bổ sung thêm lực lượng bảo vệ cho thư viện để
đảm bảo an toàn cho sinh viên nhất là vào ban đêm.


Phụ lục 01 Phiếu số….
BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH

Xin bạn trả lời những câu hỏi dưới đây.
1) Những yếu tố nào sau đây mà bạn quan tâm khi sử dụng dịch vụ thư
viện tại ĐHNT ( có thể chọn nhiều yếu tố )
Nguồn tài liệu
Thái độ, năng lực phục vụ của cán bộ thư viện
Thể thức hành chính (các quy định sử dụng, thời gian làm
việc,nộp phạt…)
Kiểm soát thông tin (thông tin về tài liệu, về cá nhân, về hoạt
động thư viện…)
Không gian thư viện (thoáng mát, yên tĩnh, sạch sẽ…)
Cơ sở vật chất (trang thiết bị, đèn, quạt…)
2) Ngoài những yếu tố kể trên, bạn còn quan tâm đến nhân tố nào khác
………….
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………
3) Trong tất cả các yếu tố trên thì yếu tố nào quan trọng nhất đối với
bạn :
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn !

Phụ lục 02 Phiếu số …..
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Xin chào các bạn sinh viên trường Đại học Nha Trang.
Chúng tôi là nhóm sinh viên lớp 49KD1-Khoa Kinh tế-Đại học Nha trang. Chúng tôi
đang nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang”.
Những thông tin, ý kiến mà các bạn cung cấp sẽ là nguồn tư liệu quý giá, giúp ích rất
nhiều cho đề tài nghiên cứu này.
PHẦN 1
Xin các bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các bạn đối với các phát biểu sau
đây về những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các bạn đối với dịch vụ thư
viện trường Đại học Nha Trang.
Xin vui lòng khoanh tròn vào các ô tương ứng mà bạn cho là phù hợp nhất với suy
nghĩ của mình theo một trong năm mức độ: 1: Hoàn toàn không đồng ý
2: Không đồng ý
3: Không có ý kiến gì với phát biểu này
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
Hoàn Không Không Đồng Hoàn
toàn đồng có ý ý toàn
NỘI DUNG CÁC PHÁT BIỂU
không ý kiến đồng
đồng ý ý
I NGUỒN TÀI LIỆU
1 Nguồn tài liệu bạn quan tâm phong phú, đa dạng 1 2 3 4 5
2 Nguồn tài liệu được cập nhật thường xuyên 1 2 3 4 5
3 Nguồn tài liệu có nội dung phù hợp với chuyên ngành bạn đang
1 2 3 4 5
theo học
4 Tài liệu được bảo quản tốt 1 2 3 4 5
5 Số lượng và chủng loại các loại tài liệu giữa các phòng (đọc,
1 2 3 4 5
mượn...) hợp lý
6 Tôi hài lòng với nguồn tài liệu tại thư viện 1 2 3 4 5
II THÁI ĐỘ, NĂNG LỰC PHỤC VỤ
7 Cán bộ thư viện luôn ân cần, niềm nở với sinh viên 1 2 3 4 5
8 Cán bộ thư viện luôn nhiệt tình, giúp đỡ sinh viên 1 2 3 4 5
9 Cán bộ thư viện trả lời nhanh chóng, kịp thời những thắc mắc
1 2 3 4 5
của sinh viên
10 Cán bộ thư viện xử lý nhanh các tình huống 1 2 3 4 5
11 Cán bộ thư viện luôn tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên học tập 1 2 3 4 5
12 Cán bộ thư viện thường xuyên tiếp nhận ý kiến phản hồi của sinh 1 2 3 4 5

viên
13 Tôi hài lòng với thái độ, năng lực phục vụ của cán bộ thư viện 1 2 3 4 5
III THỂ THỨC HÀNH CHÍNH
14 Quy định thời gian về việc đọc, mượn sách hợp lý 1 2 3 4 5
15 Các quy định về việc làm thẻ, sử dụng thẻ hợp lý 1 2 3 4 5
16 Quy định về số lượng sách, báo được mượn mỗi lần hợp lý 1 2 3 4 5
17 Thời gian hoạt động ( đóng, mở cửa) của thư viện hợp lý 1 2 3 4 5
18 Mức phạt của thư viện đưa ra hợp lý 1 2 3 4 5
19 Tôi hài lòng với thể thức hành chính của thư viện 1 2 3 4 5
IV KIỂM SOÁT THÔNG TIN
20 Việc tra cứu tài liệu ở thư viện dễ dàng 1 2 3 4 5
21 Sinh viên luôn được cập nhật những đầu sách mới dễ dàng 1 2 3 4 5
22 Sinh viên nắm bắt các thông tin về các hoạt động của thư viện dễ
1 2 3 4 5
dàng
23 Tôi hài lòng với việc kiểm soát thông tin ở thư viện 1 2 3 4 5
V CƠ SỞ VẬT CHẤT, KHÔNG GIAN THƯ VIỆN
24 Trang thiết bị kỹ thuật (máy tính, quạt, đèn, …) đáp ứng được nhu
1 2 3 4 5
cầu học tập của sinh viên
25 Cách bố trí các phòng ban hợp lý 1 2 3 4 5
26 Cách bố trí, sắp xếp tài liệu hợp lý 1 2 3 4 5
27 Các công trình phụ ( nhà vệ sinh, khu vực gửi xe..) thuận tiện 1 2 3 4 5
28 Vị trí đặt thư viện hợp lý 1 2 3 4 5
29 Không gian thư viện yên tĩnh cho tôi học tập 1 2 3 4 5
30 Điều kiện ánh sáng đáp ứng được nhu cầu học tập 1 2 3 4 5
31 Không gian thư viện thoáng mát, sạch sẽ, thoải mái 1 2 3 4 5
32 Tôi hài lòng với cơ sở vật chất, không gian thư viện 1 2 3 4 5
VI AN TOÀN
33 Tôi cảm thấy an toàn khi đi thư viện một mình lúc vắng người 1 2 3 4 5
34 Tài sản của tôi mang theo luôn được bảo đảm khi lên thư viện 1 2 3 4 5
35 Khuôn viên thư viện được chiếu sáng vào ban đêm 1 2 3 4 5
36 Số lượng bảo vệ đủ để đảm bảo an ninh thư viện 1 2 3 4 5
37 Tôi tin tưởng vào an ninh của thư viện 1 2 3 4 5
PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ

2. Năm học 1. Năm 1 2. Năm 2 3. Năm 3 4. Năm 4 5. Khác
3. Chỗ ở 1. Ký túc xá 2. Xung quanh trường (bán kính 1 km) 3. Khác
4. Công
2. Kế toán-Tài 5. Kỹ thuật tàu
1. Kinh tế 3. Ngoại ngữ nghệ thông
chính thủy
tin
4. Khoa
10. Viện Công
7. Nuôi trồng
6. Chế biến 8. Cơ khí 9. Khai thác nghệ sinh học và
thủy sản
môi trường

 Xin vui lòng cho biết những mong muốn của bạn để dịch vụ thư viện có thể
thỏa mãn tốt hơn nhu cầu sinh viên :
.........................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của các bạn !

Phụ lục 03:

KẾT QUẢ LÀM SẠCH VÀ MÔ TẢ DỮ LIỆU
1. Giới tính:
Statistics
gioi tinh
N Valid 310
Missing 0
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid nam 69 22.3 22.3 22.3
nu 241 77.7 77.7 100.0
Total 310 100.0 100.0
2. Năm học :
Statistics
nam hoc
N Valid 310
Missing 0
nam hoc
Valid nam 1 108 34.8 34.8 34.8
nam 2 74 23.9 23.9 58.7
nam 3 80 25.8 25.8 84.5
nam 4 46 14.8 14.8 99.4
khac 2 .6 .6 100.0
Total 310 100.0 100.0
3. Chổ ở :
Statistics
cho o
N Valid 310
Missing 0

Cho o

Valid ky tuc xa 167 53.9 53.9 53.9
xung quanh trường 82 26.5 26.5 80.3
khac 61 19.7 19.7 100.0
Total 310 100.0 100.0
4. Khoa :
Statistics
khoa
N Valid 310
Missing 0
khoa
Valid kinh te 73 23.5 23.5 23.5
ketoantaichinh 101 32.6 32.6 56.1
ngoai ngu 5 1.6 1.6 57.7
cntt 5 1.6 1.6 59.4
kt tau thuy 10 3.2 3.2 62.6
che bien 75 24.2 24.2 86.8
nuoi trong ts 12 3.9 3.9 90.6
co khi 13 4.2 4.2 94.8
khai thac 2 .6 .6 95.5
vien cnshmt 14 4.5 4.5 100.0
Total 310 100.0 100.0

Phụ lục 04 :
KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN CHI – BÌNH PHƯƠNG
1. Về giới tính:
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
MDHLC * qvii1 gioi tinh 310 100.0% 0 .0% 310 100.0%
MDHLC * qvii1 gioi tinh Crosstabulation

Count
qvii1 gioi tinh
1 nam 2 nu Total
MDHLC 1.33333333333333 0 2 2
1.66666666666667 2 2 4
1.83333333333333 0 2 2
2 0 5 5
2.16666666666667 2 8 10
2.33333333333333 0 23 23
2.5 2 27 29
2.66666666666667 3 25 28
2.83333333333333 4 25 29
3 7 25 32
3.16666666666667 6 30 36
3.33333333333333 6 29 35
3.5 12 16 28
3.66666666666667 11 12 23
3.83333333333333 2 3 5
4 9 4 13
4.16666666666667 1 0 1
4.33333333333333 1 1 2
4.5 0 1 1
4.83333333333333 0 1 1
5 1 0 1
Total 69 241 310

Chi-Square Tests
a. 22 cells (52.4%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .22.
2. Về năm học :
Cases
Valid Missing Total
MDHLC * qvii2 nam hoc 310 100.0% 0 .0% 310 100.0%
MDHLC * qvii2 nam hoc Crosstabulation

Count
qvii2 nam hoc
1 nam 1 2 nam 2 3 nam 3 4 nam 4 5 khac Total
MDHLC 1.33333333333333 0 1 1 0 0 2
1.66666666666667 0 0 4 0 0 4
1.83333333333333 0 0 2 0 0 2
2 0 3 1 1 0 5
2.16666666666667 3 3 3 1 0 10
2.33333333333333 3 6 12 2 0 23
2.5 9 4 12 4 0 29
2.66666666666667 10 4 6 8 0 28
2.83333333333333 7 12 5 4 1 29
3 12 7 8 5 0 32
3.16666666666667 17 11 4 4 0 36
3.33333333333333 18 10 1 6 0 35
3.5 9 5 8 5 1 28
3.66666666666667 10 2 8 3 0 23
3.83333333333333 1 2 1 1 0 5
4 4 4 3 2 0 13
4.16666666666667 0 0 1 0 0 1
4.33333333333333 2 0 0 0 0 2
4.5 1 0 0 0 0 1
4.83333333333333 1 0 0 0 0 1
5 1 0 0 0 0 1
Total 108 74 80 46 2 310

Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
Value df sided)
a. 76 cells (72.4%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .01.
3. Về chổ ở :
MDHLC * qvii3 cho o Crosstabulation

Count
qvii3 cho o
2 xung quanh
1 ky tuc xa truong 3 khac Total
MDHLC 1.33333333333333 0 1 1 2
1.66666666666667 3 0 1 4
1.83333333333333 0 1 1 2
2 1 3 1 5
2.16666666666667 8 1 1 10
2.33333333333333 17 0 6 23
2.5 14 7 8 29
2.66666666666667 18 6 4 28
2.83333333333333 16 10 3 29
3 15 13 4 32
3.16666666666667 18 10 8 36
3.33333333333333 18 9 8 35
3.5 12 12 4 28
3.66666666666667 15 4 4 23
3.83333333333333 4 0 1 5
4 5 3 5 13
4.16666666666667 0 1 0 1
4.33333333333333 1 0 1 2
4.5 1 0 0 1
4.83333333333333 1 0 0 1
5 0 1 0 1
Total 167 82 61 310

Cases
Valid Missing Total
MDHLC * qvii3 cho o 310 100.0% 0 .0% 310 100.0%
Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square
47.845a 40 .184
Likelihood Ratio
57.359 40 .037
Linear-by-Linear Association
.089 1 .765
N of Valid Cases
310
count is .20.
4. Về khoa :

Cases
Valid Missing Total
MDHLC * qvii4 khoa 310 100.0% 0 .0% 310 100.0%

MDHLC * qvii4 khoa Crosstabulation
qvii4 khoa
2
1 kinh ketoantaic 3 ngoai 5 kt tau 6 che 7 nuoi 8 co 9 khai 10 vien
te hinh ngu 4 cntt thuy bien trong ts khi thac cnshmt Total
MDHL 1.3333333333 Count 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2
C 3333 % within qvii4
1.4% .0% .0% .0% .0% 1.3% .0% .0% .0% .0% .6%
khoa
1.6666666666 Count 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 4
6667 % within qvii4
4.1% 1.0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% 1.3%
khoa
1.8333333333 Count 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2
3333 % within qvii4
1.4% 1.0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .6%
khoa
2 Count 2 2 0 0 0 1 0 0 0 0 5
% within qvii4
2.7% 2.0% .0% .0% .0% 1.3% .0% .0% .0% .0% 1.6%
khoa
2.1666666666 Count 1 3 0 0 0 5 0 0 0 1 10
6667 % within qvii4
1.4% 3.0% .0% .0% .0% 6.7% .0% .0% .0% 7.1% 3.2%
khoa
2.3333333333 Count 9 8 0 0 0 4 1 0 0 1 23
3333 % within qvii4
12.3% 7.9% .0% .0% .0% 5.3% 8.3% .0% .0% 7.1% 7.4%
khoa
2.5 Count 9 15 0 1 0 3 1 0 0 0 29
% within qvii4
12.3% 14.9% .0% 20.0% .0% 4.0% 8.3% .0% .0% .0% 9.4%
khoa
2.6666666666 Count 5 11 1 0 2 7 0 0 0 2 28
6667 % within qvii4
6.8% 10.9% 20.0% .0% 20.0% 9.3% .0% .0% .0% 14.3% 9.0%
khoa
2.8333333333 Count 2 6 1 1 0 16 2 0 0 1 29
3333 % within qvii4
2.7% 5.9% 20.0% 20.0% .0% 21.3% 16.7% .0% .0% 7.1% 9.4%
khoa
3 Count 9 8 1 1 1 9 2 1 0 0 32
% within qvii4
12.3% 7.9% 20.0% 20.0% 10.0% 12.0% 16.7% 7.7% .0% .0% 10.3%
khoa
3.1666666666 Count 10 11 1 0 0 7 1 2 0 4 36
6667 % within qvii4
13.7% 10.9% 20.0% .0% .0% 9.3% 8.3% 15.4% .0% 28.6% 11.6%
khoa
3.3333333333 Count 7 11 0 0 0 12 2 2 0 1 35
3333 % within qvii4
9.6% 10.9% .0% .0% .0% 16.0% 16.7% 15.4% .0% 7.1% 11.3%
khoa
3.5 Count 7 7 0 0 2 3 2 3 1 3 28
% within qvii4
9.6% 6.9% .0% .0% 20.0% 4.0% 16.7% 23.1% 50.0% 21.4% 9.0%
khoa
3.6666666666 Count 4 9 1 1 1 4 1 2 0 0 23
6667 % within qvii4
5.5% 8.9% 20.0% 20.0% 10.0% 5.3% 8.3% 15.4% .0% .0% 7.4%
khoa
3.8333333333 Count 1 2 0 0 2 0 0 0 0 0 5
3333 % within qvii4
1.4% 2.0% .0% .0% 20.0% .0% .0% .0% .0% .0% 1.6%
khoa
4 Count 2 2 0 1 2 2 0 2 1 1 13
% within qvii4
2.7% 2.0% .0% 20.0% 20.0% 2.7% .0% 15.4% 50.0% 7.1% 4.2%
khoa
4.1666666666 Count 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
6667 % within qvii4
.0% 1.0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .3%
khoa
4.3333333333 Count 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 2
3333 % within qvii4
.0% 1.0% .0% .0% .0% .0% .0% 7.7% .0% .0% .6%
khoa

Chi-Square Tests
a. 183 cells (87.1%) have expected count less than 5. The minimum expected count
MDHLC *iskhoaMH1
.01. khao da dc ma hoa1 Crosstabulation
Count
1. Về khoa lần 2, saukhoaMH1
gom biểu
khaohiện
da dcbiến :
ma hoa1 Total
1khoi nganh xa 2 khoi nganh ky
hoi thuat
MDHLC 1.33333333333333 1 1 2
1.66666666666667 4 0 4
1.83333333333333 2 0 2
2 4 1 5
2.16666666666667 4 6 10
2.33333333333333 17 6 23
2.5 24 5 29
2.66666666666667 17 11 28
2.83333333333333 9 20 29
3 18 14 32
3.16666666666667 22 14 36
3.33333333333333 18 17 35
3.5 14 13 27
3.66666666666667 14 9 23
3.83333333333333 3 2 5
4 4 8 12
4.16666666666667 1 0 1
4.33333333333333 1 1 2
4.5 1 0 1
4.83333333333333 0 1 1
5 1 0 1
Total 179 129 308

Cases
Valid Missing Total
MDHLC * khoaMH1 khao da
308 99.4% 2 .6% 310 100.0%
dc ma hoa1
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
Value df sided)
Pearson Chi-Square
33.086a 20 .033
Likelihood Ratio
37.653 20 .010
Linear-by-Linear Association
4.664 1 .031
N of Valid Cases
308
count is .42.


Phụ lục 05 :
Kiểm định Cronbach anpha
1.Nguồn tài liệu
N %
Cases Valid
310 100.0
Excludeda
0 .0
Total
310 100.0
a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.677 5
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
nguon tai lieu phong phu da
12.69 6.349 .541 .570
dang
nguon tai lieu duoc cap nhat
13.00 7.638 .438 .624
thuong xuyen
nguon tai lieu co noi dung
12.34 7.097 .491 .598
phu hop
tai lieu duoc bao quan tot 11.99 8.071 .308 .676
so luong va chung loai cac
12.49 7.655 .381 .647
tai lieu giua cac phong hop ly
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
15.63 10.643 3.262 5

2. Thái độ, năng lực phục vụ của cán bộ thư viện:

N %
Cases Valid
310 100.0
Excludeda
0 .0
Total
310 100.0
a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.851 6
can bo thu vien an can niem
14.92 12.504 .697 .815
no doi voi sinh vien
can bo thu vien nhiet tinh
14.80 12.392 .754 .803
giup do sinh vien
can bo thu vien tra loi nhanh
chong, kip thoi nhung thac 14.61 13.385 .628 .828
mac cua sinh vien
can bo thu vien xu ly nhanh
14.63 14.034 .550 .842
cac tinh huong
can bo thu vien tao dieu kien
14.37 13.588 .589 .836
thuan loi de sinh vien hoc tap
can bo thu vien thuong
xuyen tiep nhan y kien phan 14.85 13.823 .600 .833
hoi cua sinh vien
Scale Statistics
17.64 18.582 4.311 6

3.Thể thức hành chính của thư viện:

N %
Cases Valid 310 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 310 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.630 5
Scale Statistics
17.93 9.177 3.029 5
quy dinh thoi gian ve viec
14.18 6.140 .501 .520
doc, muon sach hop ly
cac quy dinh ve viec lam the,
14.12 6.669 .435 .557
su dung the hop ly
quy dinh ve so luong sach
bao duoc muon moi lan hop 14.60 6.105 .379 .580
ly
thoi gian hoat dong ( dong,
14.34 6.477 .344 .597
mo cua) cua thu vien hop ly
muc phat cua thu vien dua ra
14.49 6.691 .288 .625
hop ly
4.Kiểm soát thông tin

N %
a
Excluded 0 .0
Total 310 100.0
procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.743 3

viec tra cuu tai lieu o thu vien
5.57 2.758 .546 .690
de dang
sinh vien luon duoc cap nhat
5.95 2.985 .570 .660
nhung dau sach moi de dang
sinh vien nam bat cac thong
tin ve cac hoat dong cua thu 5.74 2.847 .596 .628
vien de dang
Scale Statistics
8.63 5.710 2.390 3
5.Cơ sở vật chất, không gian thư viện :

N %
Excludeda 0 .0
Total 310 100.0
procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.757 8
trang thiet bi ky thuat dap
ung nhu cau hoc tap cua 24.62 17.226 .411 .743
sinh vien
cach bo tri cac phong ban
24.14 17.248 .560 .712
hop ly
cach bo tri, sap sep tai lieu
23.99 17.857 .555 .715
hop ly
cac cong trinh phu thuan tien 24.34 17.675 .458 .730
vi tri dat thu vien hop li 24.29 18.671 .284 .766
khong gian yen tinh 23.72 18.418 .488 .727
dieu kien anh sang 23.83 18.103 .469 .729
khong gian thoang mat, sach
23.76 18.281 .482 .727
se, thoai mai

Scale Statistics
27.53 22.638 4.758 8
6.An ninh của thư viện:

N %
Excludeda 0 .0
Total 310 100.0
procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.740 4
toi cam thay an toan khi di
7.30 6.010 .571 .664
thu vien 1 minh
tai san mang theo duoc bao
6.27 5.777 .462 .725
dam
khuon vien duoc chieu sang
6.40 5.387 .531 .685
ban dem
so luong bao ve du dam bao
6.98 5.873 .592 .652
an ninh
Scale Statistics
8.98 9.427 3.070 4

Phụ lục 06:

Phân tích nhân tố EFA
Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings
Compo % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative
nent Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 7.260 25.033 25.033 7.260 25.033 25.033 3.553 12.252 12.252
2 2.016 6.952 31.985 2.016 6.952 31.985 2.306 7.953 20.205
3 1.817 6.266 38.252 1.817 6.266 38.252 2.244 7.736 27.941
4 1.675 5.775 44.026 1.675 5.775 44.026 2.134 7.359 35.300
5 1.579 5.445 49.471 1.579 5.445 49.471 2.078 7.164 42.464
6 1.253 4.319 53.790 1.253 4.319 53.790 1.949 6.722 49.186
7 1.102 3.798 57.589 1.102 3.798 57.589 1.797 6.198 55.384
8 1.029 3.548 61.137 1.029 3.548 61.137 1.480 5.104 60.488
9 1.018 3.509 64.646 1.018 3.509 64.646 1.206 4.158 64.646
10 .896 3.091 67.737
11 .828 2.856 70.593
12 .785 2.708 73.301
13 .705 2.432 75.733
14 .650 2.242 77.975
15 .618 2.131 80.106
16 .564 1.945 82.051
17 .557 1.920 83.971
18 .529 1.825 85.796
19 .508 1.751 87.548
20 .486 1.676 89.223
21 .455 1.569 90.793
22 .437 1.508 92.301
23 .402 1.385 93.686
24 .396 1.365 95.051
25 .373 1.286 96.337
26 .316 1.090 97.426
27 .295 1.017 98.444
28 .270 .930 99.374
29 .181 .626 100.000
Extraction Method: Principal Component
Analysis.



Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.849
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

3045.116
df
406
Sig.
.000

Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9
vien
nhiet tinh giup do sinh .805
vien
.724
nhung thac mac cua
sinh vien
thuong xuyen tiep nhan
.679
y kien phan hoi cua sinh
vien
.605
sinh vien hoc tap
minh
qvi36 so luong bao ve
.796
du dam bao an ninh
.672
chieu sang ban dem
.570
duoc bao dam
duoc cap nhat nhung .784
dau sach moi de dang
cac thong tin ve cac
.729
hoat dong cua thu vien
de dang
qiv20 viec tra cuu tai lieu
.665
o thu vien de dang
.782
phong ban hop ly
.748
sep tai lieu hop ly
qv27 cac cong trinh phu

.849

3045.116
df
406
Sig.
.000

Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9
vien
vien
.724
nhung thac mac cua
sinh vien
.679
vien
.605
sinh vien hoc tap
minh
.796
du dam bao an ninh
.672
chieu sang ban dem
.570
duoc bao dam
.729
de dang
.665
o thu vien de dang
.782
phong ban hop ly
.748
sep tai lieu hop ly

.849

3045.116
df
406
Sig.
.000

Component
1 2 3 4 5 6 7 8 9
vien
vien
.724
nhung thac mac cua
sinh vien
.679
vien
.605
sinh vien hoc tap
minh
.796
du dam bao an ninh
.672
chieu sang ban dem
.570
duoc bao dam
.729
de dang
.665
o thu vien de dang
.782
phong ban hop ly
.748
sep tai lieu hop ly

Phụ lục 07:

XÁC ĐỊNH HÀM HỒI QUY
Variables Entered/Removedb
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 A8, A2, A6, A7,
. Enter
A5, A1, A3, A4a
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: A
Model Summary
Change Statistics
Adjusted R Std. Error of R Square
Model R R Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. F Change
a
1 1.000 1.000 1.000 .00000 1.000 3.766E16 8 301 .000
a. Predictors: (Constant), A8, A2, A6, A7, A5, A1, A3, A4
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.015E-15 .000 .000 1.000
A1 .125 .000 .189 8.737E7 .000
A2 .125 .000 .202 1.021E8 .000
A3 .125 .000 .209 9.375E7 .000
A4 .125 .000 .198 8.597E7 .000
A5 .125 .000 .185 8.970E7 .000
A6 .125 .000 .184 9.474E7 .000
A7 .125 .000 .206 9.867E7 .000
A8 .125 .000 .218 1.075E8 .000
a. Dependent Variable: A

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa

học kinh tế .
Nguyễn thị cành _NXB ĐHQGTPHCM
2. Giáo trình nghiên cứu marketing
Nguyễn viết lâm _ NXB ĐH Kinh tế quốc dân
3. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Hoàng trọng _ NXB Hồng đức
4. Quản trị marketing
Philip kotler _NXB Thống kê
5. Những nguyên lý tiếp thị
Philip kotler _ NXB Thống kê
6. http://www.google.com.vn/

Dieu Tra Thu Vien

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Dieu Tra Thu Vien

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Đề tài: “ Các nhân tố đo lường mức độ hài lòng

4. Mô hình Tháp nhu cầu của maslow

5. Đo lường chất lượng phục vụ

7. Chỉ số hài lòng của khách hàng

NHÓM 2/49_KD1 Page 1

II. Mô hình nghiên cứu đề nghị:

Chương 3 : Giới Thiệu Về Thư Viện

1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu

NHÓM 2/49_KD1 Page 2

Danh Mục Phụ Lục

Phụ Lục 01 : Bảng Câu Hỏi Định Tính …………………….. 71

Phụ Lục 03 : Kết Quả Làm Sạch Và Mô Tả Dữ Liệu …………74

Phụ Lục 05 : Kiểm Định Cronbach Alpha …………………. ...83

Phụ Lục 06 : Phân Tích Nhân Tố EFA ..…………………...… 88

Phụ Lục 07 : Xác Định Hàm Hồi Quy ……………………. …..91

NHÓM 2/49_KD1 Page 3

CHƯƠNG 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ

NHÓM 2/49_KD1 Page 5

NHÓM 2/49_KD1 Page 6

NHÓM 2/49_KD1 Page 7

NHÓM 2/49_KD1 Page 8

NHÓM 2/49_KD1 Page 9

I. Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:

NHÓM 2/49_KD1 Page 10

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

NHÓM 2/49_KD1 Page 12

NHÓM 2/49_KD1 Page 13

MÔ HÌNH VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Nhu cầu khách hàng

NHÓM 2/49_KD1 Page 14

NHÓM 2/49_KD1 Page 15

5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:

NHÓM 2/49_KD1 Page 16

NHÓM 2/49_KD1 Page 17

Sự hài lòng của

NHÓM 2/49_KD1 Page 18

Sự mong đợi Sự than phiền

Giá trị cảm Sự hài lòng

Chất lượng cảm nhận Sự trung thành

NHÓM 2/49_KD1 Page 19

Giá trị cảm

Chất lượng cảm nhận về

Mô hình tham khảo :

NHÓM 2/49_KD1 Page 20

II. Mô hình nghiên cứu đề nghị

NGUỒN TÀI LIỆU

THÁI ĐỘ, NĂNG LỰC PHỤC VỤ

KIỂM SOÁT THÔNG TIN CỦA ĐỘC GIẢ

Giải thích mô hình:

NHÓM 2/49_KD1 Page 21

Biến độc lập:

Các giả thuyết:

NHÓM 2/49_KD1 Page 22

CHƯƠNG 3. GIỚI THIỆU VỀ THƯ VIỆN

NHÓM 2/49_KD1 Page 23

Phát triển nguồn lực thông tin văn bản

Phân loại và biên mục

Phòng Quản lý bạn đọc

Nghiệp Hoạt động bổ trợ

Vụ Phục hồi tài liệu

Quản lý tài sản Thư viện

Quản lý phát hành xa trường

BAN GIÁM Phòng mượn