Bai Word

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
TIỂU LUẬN GIỮA KỲ
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG

KHÔNG TẠI NHÀ GA NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
THUỘC MÔN HỌC

QUẢN TRỊ CẢNG HÀNG KHÔNG
Giảng viên: ThS Hoàng Trung Dũng
Nhóm 5 (QTDN2 - K2)

1. Đỗ Triều Anh
2. Đinh Thái An
3. Lê Mộng Huyên
4. Lê Thị Nhựt Ánh
5. Phan Ngọc Dương
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05/2011

Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
-2 -
LỜI MỞ ĐẦU
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI NHÀ GA NỘI
ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
1. SASCO - công ty cung cấp dịch vụ phi hàng không tại Tân Sơn Nhất
2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
3. Chất lượng dịch vụ phi hàng không
PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI NHÀ GA
NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT & CÁC GIẢI PHÁP
CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG
1. Thông tin chung về quá trình khảo sát
2. Đánh giá các dịch vụ ăn uống
2.1 Kết quả khảo sát
2.2 Nguyên nhân
2.3 Biện pháp
3. Đánh giá các dịch vụ bán lẻ
3.2 Nguyên nhân
3.3 Biện pháp
4. Đánh giá các dịch vụ giải trí
4.2 Nguyên nhân
4.3 Biện pháp
LỜI KẾT
BẢNG KHẢO SÁT

TÀI LIỆU THAM KHẢO
-3 -
Nền kinh tế thị trường ngày nay đang có xu hướng hướng đến các hình thức liên kết,
chuyên môn hoá và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, sản phẩm khác biệt nhau, nhằm mang
lại các giá trị thặng dư mà các doanh nghiệp có thể đạt được cao nhất. Sự giao thoa của các
hình thức kinh doanh khác nhau này xuất phát chính là nhằm đáp ứng nhu cầu không ngừng
của khách hàng và từ mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc phục vụ
kịp thời những nhu cầu đó từ khách hàng của mình. Ngành hàng không dân dụng cũng không
nằm ngoài quy luật đó! Trước đây hàng không được xem là một ngành vận chuyển mang tính
khép kín, gói gọn trong phạm vi nôi bộ của ngành. Yêu cầu chuyển mình theo quy luật cung
cầu của nền kinh tế đã khiến cho Hàng không phải tự mình mở rộng ra, mời gọi sự hợp tác từ
các ngành dịch vụ phi hàng không khác. Ngoài vai trò quan trọng của các dịch vụ liên quan
đến hàng không, phục vụ cho việc vận chuyển là chính, các dịch vụ phi hàng không cũng
đóng góp phần lớn cho các chuyến bay đi và đến được thuận lợi và an toàn. Do đó có thể nói,
khi đánh giá sự hài lòng của hành khách đến với một sân bay chẳng hạn, thì việc đánh giá sự
hài lòng về các dịch vụ giá trị gia tăng nói trên cũng mang tính quyết định. Nó chiếm một
phần không nhỏ doanh thu mà các cảng Hàng Không thu được ngoài các khoản lợi nhuận thu
được từ các hoạt động hỗ trợ chuyến bay của các hãng hàng không đi và đến. Chất lượng dịch
vụ có tăng hay không thì sự hài lòng của khách hàng cũng tỉ lệ thuận theo, cũng như lợi nhuận
từ việc cung cấp cho thuê các dịch vụ ăn theo này cũng tăng theo. Tuy nhiên việc nâng cao
chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùng khó khăn và tốn kém, và để thực hiện công việc
này cần có sự đánh giá ban đầu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng
đến nó.
Vì thế mục tiêu của bài tiểu luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ phi hàng không tại
nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất” là đánh giá bước đầu sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không, từ đó đề ra
-4 -
nguyên nhân và giải pháp để nâng cao cảm nhận của khách hàng với chất lượng dịch vụ của
từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể nói chung. Bài tiểu luận được viết trong thời gian
ngắn cũng như nguồn tài liệu, thông tin có hạn nên không thể tránh khỏi những sai sót, khiếm
khuyết. Rất mong nhận được sự đánh giá, đóng góp ý kiến từ thầy để bài tiểu luận đạt được
hiệu quả tốt hơn với những thông tin bổ sung chính xác hơn.
Xin chân thành cảm ơn.
Nhóm sinh viên thực hiện tiểu luận
-5 -
Phần 1
TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
Tên giao dịch chính thức: Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Sân bay này
thuộc sự quản lý và khai thác của Tổng Công ty Cảng hàng không miền Nam (SAC), trực
thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải.
Sân bay được xây dựng vào năm 1930 ở làng Tân Sơn Nhất, thuộc quận Gò Vấp, tỉnh
Gia Định.
Chuyến bay đầu tiên từ Paris đến Sài Gòn ở sân bay Tân Sơn Nhất là vào năm 1933,
chuyến bay này kéo dài 18 ngày.
Trong Chiến tranh Việt Nam, sân bay là căn cứ quân sự quan trọng của Quân đội Hoa
Kỳ và của Không lực Việt Nam Cộng hoà. Sau sự kiện 30 tháng 4, sân bay tiếp tục được
mở rộng để khai thác các chuyến bay trong nước và quốc tế.
Hạ tầng kỹ thuật
Sân bay có hai đường băng song song, trong đó đường băng 25R dài 3.048 m rộng
45m, đường băng 25L dài 3.800m rộng 45m, sân bay có thể phục vụ các chuyến bay của
nhiều loại máy bay. Nhà ga quốc tế với tám cầu lồng hàng không (bốn cái nhiều hơn ở nhà
ga nội địa) thích ứng với cả những loại máy bay thân rộng bay tầm xa như Boeing 747-
400; Boeing 777-200/300; Airbus A 340-300/500/600, Boeing 747 và Boeing 767.
Nhà ga
 Nhà ga quốc nội
Sau khi khánh thành nhà ga mới, toàn bộ nhà ga quốc tế cũ được chuyển thành nhà ga
quốc nội. Nhà ga quốc nội với diện tích là 30.000m2, công suất phục vụ hành khách đi lại
vào giờ cao điểm là 2.100 hành khách; số quầy làm thủ tục check-in: 88 ; số cửa boarding:
14 ; 4 máy soi chiếu hành lý xách tay; 4 cổng từ, 6 băng chuyền hành lý, 9 cửa kiểm tra an
ninh, 2 thang máy, 10 thiết bị kiểm tra kim loại cầm tay đưa vào sử dụng, có thể phục vụ
tối đa 6 triệu khách mỗi năm.
Năm 2010, nhà ga nội địa đã phục vụ 8 lượt triệu khách nội địa, đạt công suất tối đa
của nhà ga nội địa. Cuối năm 2011, nhà ga nội địa sẽ được nâng cấp và mở rộng nhằm tăng
công suất phục vụ và khai thác lên khoảng 15 triệu khách/năm. Các hạng mục sẽ được cải
tạo bao gồm tầng trệt nhà ga nội địa rộng khoảng 22.000 m2, tầng lầu 2 rộng 17.000 m2 và
tầng mái khoảng 22.000 m2.
Nhà ga nội địa cũng sẽ được mở rộng thêm 1.500 m2 về phía nhà ga quốc tế để làm
phòng chờ khách đi xe bus. Theo kế hoạch, dự án sẽ bắt đầu từ cuối năm 2011 và việc khai
-6 -
thác các chuyến bay nội địa đi và đến sân bay Tân Sơn Nhất vẫn diễn ra suốt thời gian triển
khai dự án.
 Nhà ga quốc tế
Nhà ga quốc tế có công suất tối đa 10 triệu lượt hành khách/năm với tổng dự toán:
260 triệu USD từ vốn ODA Chính phủ Nhật Bản. Tổng thầu thi công là Tổ hợp Liên danh
4 nhà thầu Nhật Bản (KTOM - Kajima, Taisei, Obayashi, Maeda).
Nhà ga có diện tích: 93.000 m², trong đó diện tích đường và sân đậu ôtô: 78.000 m²,
diện tích đường tầng: 10.540 m², diện tích đường công vụ: 13.000 m².
Nhà ga được trang bị: 8 lồng đôi dẫn khách cho máy bay cỡ lớn, 6 băng chuyền hành
lý, 8 băng tải cho người đi bộ, hệ thống thông báo bay, 18 thang máy và 20 thang cuốn, 43
máy soi chiếu, 10 cổng từ: 20 cổng ra máy bay, có thể đáp ứng cùng 1 lúc 20 chuyến bay
vào giờ cao điểm. Công trình nhà ga quốc tế mới đã được đưa vào sử dụng lúc 12h20 ngày
14 tháng 8 năm 2007 với chuyến bay số hiệu TR 328 của hãng Tiger Airways. Nhà ga này
đã phục vụ thử một số hãng quốc tế và sau đó đã được chính thức đưa vào sử dụng chính
thức kể từ ngày 2 tháng 9 năm 2007
Theo Bộ Giao thông vận tải cho biết, công suất tối đa của sân bay Tân Sơn Nhất (nội
địa và quốc tế) có thể lên đến 25 triệu hành khách/năm.
-7 -
Phần 2
GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI NHÀ GA
NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
1. SASCO- công ty cung cấp dịch vụ Phi hàng không tại sân bay nội điạ
Là đơn vị kinh doanh dịch vụ Hàng không chủ lực tại sân bay lớn nhất nước, SASCO
luôn khẳng định vị thế của doanh nghiệp dẫn đầu có tiềm lực vững mạnh, tăng trưởng ổn
định và bền vững với các loại hình kinh doanh truyền thống:
 Hệ thống cửa hàng miễn thuế Tân Sơn Nhất
 Thương mại dịch vụ sân bay Tân Sơn Nhất
 Hệ thống phòng khách CIP, VIP
 Hệ thống cửa hàng bách hoá
 Hệ thống nhà hàng quầy Bar
 Dịch vụ vận chuyển, Limousine
 Dịch vụ lữ hành, khách sạn, vé máy bay
 Dịch vụ Thư giãn Viêtspa
 Thu đổi ngoại tệ
 Xuất khẩu hàng hoá tại chỗ
 Dịch vụ quảng cáo
 Các dịch vụ tổng hợp khác
2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ hàng và sự hài lòng của khách hàng
2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
“ Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng
của khách hàng.., là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ mang lại cho
khách hàng.” -Asubonteng et la ., 1996 . như vậy dịch vụ đứng theo quan điểm khách hàng
là một khái niệm mang tính cảm tính , thường gắn với sự cảm nhận và sự hài lòng của
khách hàng.
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay
thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng dịch vụ/ dịch vụ mong đợi của khách hàng .
các doanh nghiệp luôn đặt mục tiêu là đạt được sự hài lòng của khách hàng càng cao vì
điều này sẽ khiến cho doanh nghiệp có thể điều khiển được tâm lý khách hàng của họ. sự
-8 -
hài lòng ngày càng cao của khách hàng sẽ tạo nên giá trị thương hiệu của doanh nghiệp chứ
không đơn thuần là tạo được lợi nhuận cao trong việc bán hàng.
 Có 3 nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng:
i. Sự khắc phục của nhân viên phục vụ khi có sự sai sót trong hệ thống phân phối
dịch vụ
ii. Sự đáp ứng của nhân viên phục vụ đối với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
iii. Nhân viên phục vụ làm vui lòng khách hàng một cách tự phát
3. Chất lƣợng dịch vụ hàng không và phi hàng không
Đối với dịch vụ hàng không, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua một chuỗi
giá trị mà một hãng hàng không cung cấp, bao gồm 5 yếu tố:
dịch vụ chăm sóc

lịch bay, đƣờng hình ảnh hãng dịch vụ liên quan
hệ thống bán vé khách hàng sau
bay hàng không đến chuyến bay
chuyến bay
Trong giới hạn của bài tiểu luận này, ta chỉ xét đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hai lòng
của khách hàng có sự tham gia của hệ thống cảng, nhà ga, tức là dịch vụ trước và sau chuyến
bay, khi hành khách còn trong phạm vi của nhà ga, các dịch vụ liên quan đến chuyến bay.
-9 -
Phần 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI
NHÀ GA NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN
NHẤT & CÁC BIỆN PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG
1. Thông tin chung về quá trình khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ phi
hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Cuộc khảo sát của nhóm được thực hiện để lấy ý kiến của những người sử dụng dịch
vụ phi hàng không tại nhà ga nội địa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với mẫu là 50
người (Bảng khảo sát cụ thể sẽ được đính kèm ở trang cuối)
Dưới đây là những thông tin chung về quá trình khảo sát
 Số lần đi máy bay trong một năm
Đây là 1 tiêu chí khá quan trọng vì khách hàng đi máy bay thường xuyên sẽ có cơ hội
tiếp xúc với các dịch vụ tại nhà ga nhiều hơn do đó các đánh giá của họ cũng có tính khách
quan rất cao.
Trong cuộc khảo sát có 80% khách hàng đi máy bay từ 1 tới 5 lần trong 1 năm và gần
10% khách hàng sử dụng máy bay từ 5 tới 10 lần trong 1 năm. Đây là 1 tín hiệu khá tốt vì số
lần sử dụng máy bay dày đặc như vậy sẽ giúp cho các đánh giá của họ chính xác hơn.
- 10 -
 Lần đi máy bay gần nhất
Hòa cùng sự phát triển của Cụm cảng hàng không Tân Sơn Nhất, các dịch phụ phi
hàng không cũng có những bước chuyển mình ấn tượng trong một khoảng thời gian rất ngắn.
Do đó ý kiến của những khách hàng đi máy bay từ những năm trước sẽ không thể phản ánh
chính xác thực trạng của các dịch vụ phi hàng không trong thời điểm hiện tại. Trong cuộc
khảo sát của mình, nhóm đã đưa ra 3 mốc thời gian là năm 2009, 2010, 2011 và các mốc thời
gian khác. Bằng nỗ lực của mình, nhóm đã thực hiện khảo sát với các hành khách đi máy bay
từ năm 2009 trở về sau. Cụ thể có tới 56% khách hàng đi máy bay vào năm 2011, 32% khách
hàng đi máy bay vào năm 2010 và chỉ có 12% khách hàng đi máy bay vào năm 2009. Đây lại
là 1 tín hiệu rất tốt nữa vì với 56% khách hàng đi máy bay trong năm 2011 chắc chắn rằng
những thay đổi mới nhất của dịch vụ phi hàng không tại ga quốc nội Tân Sơn Nhất sẽ được
phản ánh một cách đầy đủ.
 Mục đích đi máy bay
Mục đích đi máy bay có ảnh hưởng nhất định tới hành vi tiêu dùng của khách hàng tại
các dịch vụ mặt đất tại sân bay. Nếu là khách đi công tác thì thường họ sẽ được công ty tài trợ
công tác phí, do đó khách hàng loại này có xu hướng tiêu dùng và mua sắm thoải mái hơn các
loại khách hàng khác.
- 11 -
Dựa trên các nghiên cứu thực tế nhóm đã chia các mục đích ra làm 4 nhóm chính là:
công tác, thăm người thân, du lịch và các mục đích khác. Kết quả khảo sát thu được như sau:
có 36% hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hàng không nhằm mục đích công tác, 30% đi
thăm người thân, số còn lại là đi du lịch và các mục đích khác.
 Giới tính, độ tuổi
Đây là 2 nhân tố có những tác động nhất định lên hành vi mua sắm và sử dụng dịch vụ
của các hành khách. Theo một cuộc khảo sát của Wal-mart thì nữ có xu hướng chi tiêu nhiều
hơn nam. Bên cạnh đó những yêu cầu và đòi hỏi về chất lượng hàng hóa dịch vụ cũng khác
nhau. Do đó trong số những người được khảo sát có quá nhiều nam hay nữ cũng sẽ làm cho
kết quả khảo sát bị thiên lệch. Để tránh tình trạng trên, số người được khảo sát của nhóm có
tới 52% là nam và 48% là nữ.
Độ tuổi cũng là 1 nhân tố khá quan trọng. Ở những độ tuổi khác nhau người ta có
những sở thích khác nhau. Hơn thế nửa nhu cầu của những người trẻ là đa dạng và phong phú
hơn những người lớn tuổi và những người trẻ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn. Cuộc khảo sát
- 12 -
của nhóm được thực hiện trên 4 độ tuổi khác nhau với 32% số người được khảo sát có độ tuổi
từ 18-25, 38% số người có độ tuổi từ 26-40, 24% số người từ 41-60 tuổi và số còn lại có độ
tuổi trên 60.
 Nghề nghiệp
Nghề nghiệp hiện tại ảnh hưởng tới mức thu nhập và mức thu nhập là 1 yếu tố tiên quyết
trong tất cả các quyết định chi tiêu. Trong cuộc khảo sát có 44% người được khảo sát đang
làm chuyên viên, quản lý; 16% là nhân viên văn phòng; 22% là sinh viên và 8% làm các ngề
khác.
2. Đánh giá các dịch vụ ăn uống
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà ga nội địa Cảng HKQT Tân Sơn
Nhất ta tiến hành khảo sát theo biểu mẫu sau:
STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

1 Cửa hàng sạch sẽ, thoáng mát, hợp vệ sinh 1 2 3 4 5
2 Thực đơn đa dạng, phong phú 1 2 3 4 5
3 Món ăn có khẩu vị phù hợp 1 2 3 4 5
4 Nhân viên phục vụ lịch sự và niềm nở 1 2 3 4 5
5 Nhân viên phục vụ chú ý lịch trình chuyến bay của hành khách 1 2 3 4 5
6 Giá cả phù hợp 1 2 3 4 5
Anh/Chị thƣờng dùng món gì trong lúc chờ đợi lên máy bay?
Thức ăn: Phở Bánh mì ốp-la
Cơm, mì Khác: ……………
Thức uống: Café, sữa Nước khoáng
Nước ngọt, nước giải khát các loại Khác: ……………
- 13 -
Sau khảo sát chúng ta thu được kết quả như sau:
Cửa hàng sạch sẽ, thoáng mát, hợp vệ sinh

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỐ LƢỢNG (ngƣời) TỶ LỆ (%)
Không đồng ý 3 6,0
Tạm được 15 30,0
Đồng ý 14 28,0
Hoàn toàn đồng ý 18 36,0
Tổng cộng 50 100,0
Thực đơn đa dạng, phong phú

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỐ LƢỢNG (ngƣời) TỈ LỆ (%)
Hoàn toàn không đồng ý 2 4,0
Đồng ý 14 28,0
Món ăn có khẩu vị phù hợp

Đồng ý 17 34,0
Nhân viên phục vụ lịch sự và niềm nở

Đồng ý 23 46,0
- 14 -
Nhân viên phục vụ chú ý lịch trình bay của hành khách
Đồng ý 11 22,0
Giá cả phù hợp

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỐ LƢỢNG (%) TỈ LỆ (%)
Đồng ý 9 18,0
Thƣờng dùng gì trong lúc chờ đợi lên máy bay

LOẠI SỐ LƢỢNG (ngƣời) TỈ LỆ (%)
Phở 21 42,0
Cơm, mì gói 9 18,0
Bánh mì ốp-la 11 22,0
Khác 9 18,0
Thƣờng uống gì trong lúc chờ đợi lên máy bay

Cafe, sữa 23 46,0
Nước ngọt, nước giải 12 24,0
khát các loại
Nước khoáng 12 24,0
Khác 3 6,0
- 15 -
Kết quả cụ thể được mô tả (%) theo biểu đồ sau: (theo reports xuất từ SPSS)
- 16 -
- 17 -
Dựa trên kết quả khảo sát chúng ta có thể thấy được đại đa số đối tượng khảo sát
đều tỏ ra hài lòng với vị trí và quy mô của cửa hàng ăn uống với 36% lựa chọn đánh giá
“hoàn toàn đồng ý”.
Đối với sự đa dạng, phong phú của thực đơn, 40% số lượng khảo sát tỏ ra “tạm
hài lòng” với phở và café là sự lựa chọn nhiều nhất của khách hàng. Tuy nhiên ở khoản mục
khẩu vị của thực ăn phù hợp có 2 luồng ý kiến dường như trái chiều nhau với 26% “không
đồng ý” và 34% “đồng ý”.
46% “đồng ý” với thái độ niềm nở, nhiệt tình của nhân viên tuy nhiên vẫn có 14%
“không đồng ý” và 4% “hoàn toàn không đồng ý”.
Về mặt phù hợp của giá cả các loại thức ăn, đồ uống thì tỉ lệ “không đồng ý” và
“hoàn toàn không đồng ý” là tương đối cao với tỉ lệ lần lượt là 24% và 20%
- 18 -
Bên cạnh đó, theo thông tin từ các câu hỏi mở của cuộc khảo sát chúng ta có thể
thấy được đại đa số các thành phần được khảo sát đều không hài lòng với cửa hàng phục vụ
ăn uống ở những mặt chủ yếu sau:
- Nhân viên không nhiệt tình với khách hàng
- Các loại thức ăn như cơm, phở, bánh mì, … tuy có tương đối đa dạng nhưng
lại không ngon, không hợp khẩu vị với thực khách
- Giá cả các loại thức ăn, nước uống đắt hơn nhiều so với bên ngoài nên không
phục vụ được nhiều hành khách
- Trong các dịp lễ, tết thậm chí chất lượng của dịch vụ ăn uống không được như
những ngày thường trong khi đó giá cả có thể đắt hơn
2.2 Nguyên nhân
Vậy nguyên nhân của những điểm chưa hài lòng này của khách hàng bắt nguồn từ
đâu? Sau đây là những nguyên nhân có thể gây ra những điểm làm khách hàng chưa hài lòng
về cửa hàng ăn uống:
- Nhân viên làm việc theo ca mà thời gian mỗi ca khá dài khiến cho nhân viên
không giữ được hào hứng, nhiệt tình với công việc dẫn đến việc không chú ý đúng mức đến
nhu cầu, ý kiến của khách hàng tạo nên sự thiếu niềm nở khi phục vụ khách hàng. Mặt khác,
tình trạng độc quyền tại nhà ga nội địa của cửa hàng phục vụ ăn uống cũng một phần tạo nên
cung cách, thái độ phục vụ không nhiệt tình của nhân viên. Đây cũng là tình trạng chung của
các cửa hàng kinh doanh độc quyền tại Việt Nam, gây ảnh hưởng không tốt tới thái độ phục
vụ của nhân viên bán hàng đối với khách hàng.
- Khách hàng tại nhà ga nội địa đa dạng về khẩu vị đối với từng loại thức ăn
khác nhau nên cửa hàng phục vụ ăn uống không thể đáp ứng được đầy đủ theo yêu cầu của
khách hàng. Đối với cùng một loại thức ăn nhưng sẽ có khách hàng cảm thấy hợp khẩu vị
nhưng những khách hàng khác lại thấy không ngon, không hợp khẩu vị dẫn đến sự đánh giá
trái ngược nhau.
- Giá cả các mặt hàng có sự chênh lệch rất lớn so với bên ngoài do những chi
phí của cửa hàng tại cảng rất lớn như chi phí thuê mặt bằng, chi phí quản lí, … buộc các nhà
quản lí phải đẩy giá các loại thức ăn, nước uống cao hơn so với bên ngoài dù chất lượng chỉ
đạt mức bình thường, đặc biệt là tại khu vực cách li giá có thể bị đẩy lên gấp 3 lần so với bên
ngoài
- Các dịp lễ tết là dịp “bận rộn” của các cảng hàng không. Lượng hành khách có
nhu cầu đi lại bằng đường hàng không tăng lên vượt hơn so với những ngày thường trong khi
số lượng nhân viên không thay đổi. Chính vì thế mà chất lượng các mặt hàng cũng như chất
lượng phục vụ không được như ngày thường gây cảm giác không thoải mái cho khách hàng
- 19 -
2.3 Biện pháp cải thiện

Từ thực trạng chất lượng tại cửa hàng phục vụ ăn uống và những nguyên nhân gây
nên những thực trạng đó chúng ta có thể tiến hành các biện pháp để cải thiện chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà ga nội địa như sau:
- Đối với những nhân viên thiếu nhiệt tình, lịch sự trong cung cách phục vụ
khách hàng, có thể tiến hành nhắc nhở nhân viên chú ý hơn trong cách phục vụ, ứng xử với
khách. Có những chính sách khuyến khích sự làm việc của nhân viên. Nếu tình trạng này vẫn
tiếp tục thì có thể tiến hành sa thải và tìm kiếm nhân viên khác phù hợp hơn
- Cải thiện chất lượng các loại thức ăn sao cho phù hợp hơn với khẩu vị của thực
khách
- Giảm, điều chỉnh hợp lí hơn giá các loại thức ăn, nước giải khát nhằm thu hút
và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhiều hơn. Hoặc giá có thể điều chỉnh dần nhưng phải cải
thiện chất lượng món ăn. Phục vụ nước lọc miễn phí
- Trong các dịp lễ, tết, chú ý chất lượng phục vụ và chất lượng ăn uống, có thể
tăng cường thêm nhân viên để phục vụ hành khách tốt hơn trong những dịp này
- Lắp đặt thêm các máy bán hàng tự động với sự đa dạng các chủng loại hàng
hoá để khách hàng có thể tiết kiệm thời gian mua hàng
- Đảm bảo vệ sinh không gian cửa hàng ăn uống để tạo cho hành khách sự thoải
mái khi lựa chọn
3. Đánh giá các dịch vụ bán lẻ
Nhận xét chung
- Các cửa hàng bán lẻ trong ga quốc nội được trình bày theo hình thức các quầy hàng
nhỏ, các mặt hàng được bày bán là rượu, đồ chơi, bánh kẹo…
- Các mặt hàng bày bán ở đây luôn đảm bảo về chất lượng và nguồn gốc xuất xứ. Về
mặt hàng rượu ngoại và chocolate thì không hề có hàng nhái, hàng giả. Các mặt hàng này phải
chịu sự kiểm tra rất kỹ về mặt chất lượng, an ninh, và nguồn gốc xuất xứ trước khi được bày
bán.
- Nếu là 1 khách hàng có thu nhập cao và quen sử dụng hàng hiệu thì chúng ta có thể
thấy các mặt hàng như rượu ngoại, túi xách, quần áo hiệu… tại đây có giá rẻ hơn so với các
mặt hàng được bán ngoài thị trường.
Trong ngành công nghiệp bán lẻ, các yếu tố như chất lượng, giá cả và cách trưng
bày của sản phẩm luôn là các yếu tố mà các nhà bán lẻ dùng để thu hút khách hàng. Dựa trên
các tiêu chí ấy và tình hình thực tế tại ga quốc nội TSN nhóm đưa ra các phát biểu để đánh giá
chất lượng của dịch vụ bán lẻ tại TSN như sau:
- 20 -

1 Không gian rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5
2 Bày trí sản phẩm đẹp mắt, thu hút 1 2 3 4 5
3 Hàng tiêu dùng, thực phẩm đa dạng và phong phú 1 2 3 4 5
4 Hàng thủ công, mỹ nghệ đa dạng và phong phú 1 2 3 4 5
5 Sản phẩm đạt chất lượng 1 2 3 4 5
6 Nhân viên bán hàng niềm nở và nhiệt tình 1 2 3 4 5
7 Giá cả rẻ hơn so với bên ngoài 1 2 3 4 5
Kèm với các phát biểu này là 1 thang đánh giá từ 1 tới 5 tương ứng với các mức độ đồng ý
của khách hàng (từ hoàn toàn không đồng ý cho đến hoàn toàn đồng ý)
Kết quả khảo sát

Dùng phần mềm SPSS ta thu được kết quả như sau:
Không gian rộng rãi, thoáng mát

Đồng ý 13 26,0
Bày trí sản phẩm đẹp mắt, thu hút

Đồng ý 21 42,0
- 21 -
Hàng tiêu dùng, thực phẩm đa dạng, phong phú

Đồng ý 15 30,0
Hàng thủ công, mĩ nghệ đa dạng, phong phú

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỐ LƢỢNG (ngƣời) Percent
Đồng ý 15 30,0
Sản phẩm đạt chất lƣợng

Đồng ý 24 48,0
- 22 -
Nhân viên bán hàng niềm nở và nhiệt tình

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỐ LƢỢNG (%) TỈ LỆ (%)
Đồng ý 14 28,0
Giá rẻ hơn so với bên ngoài

Đồng ý 4 8,0
Mua món gì tại các cửa hàng bán lẻ trong khi chờ lên máy bay
Rượu 4 8,0
Bánh kẹo 12 24,0
Đồ lưu niệm, trang sức 20 40,0
Khác 14 28,0
- 23 -
Giải trình kết quả cụ thể

 Không gian rộng rãi, thoáng mát
Theo kết quả khảo sát, trong 50 người tham gia khảo sát có 9 người và 15 người tương
đương với 18% và 30% có ý kiến là “không đồng ý” và “tạm được”. Tuy nhiên có tới tổng
cộng 52% (lần lượt là 26% và 26%) số người tham gia khảo sát cho ý kiến là “đồng ý” và
“hoàn toàn đồng ý”.
 Bày trí sản phẩm đẹp mắt
Trong phần này chỉ có 1 người “hoàn toàn không đồng ý” và 8 người “không đồng ý”.
Đây là 1 kết quả khá khả quan khi có tới 82% số người cho ý kiến từ “tạm được” trở lên và
nổi bật nhất là số người “đồng ý” lên tới 42%.
- 24 -
 Nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình
Chỉ có 6% khách hàng “hoàn toàn đồng ý”, 24% khách hàng “đồng ý” và 36% khách hàng
cho ý kiến là “tạm được”.
 Hàng tiêu dùng, thực phẩm, thủ công mĩ nghệ đa dạng
- 25 -
Ở nhóm mặt hàng tiêu dùng và thực phẩm tỷ lệ người có ý kiến từ “Tạm được” trở lên lần
lượt là 42%, 30% và 16%, còn ở mặt hàng hàng thủ công thì tỷ lệ này là 46%, 30% và 8% chỉ
có 1 số ít người có ý kiến là “không đồng ý” và “hoàn toàn không đồng ý”.
 Sản phẩm đạt chất lượng
Chỉ tiêu này lại là 1 mảng sáng cho doanh nghiệp khi có gần 50% số người được khảo sát
“đồng ý” và 12% “hoàn toàn đồng ý”
- 26 -
 Giá rẻ hơn giá bên ngoài
Ở chỉ tiêu này các doanh nghiệp bán lẻ hoàn toàn mất điểm khi có tới lần lượt 30% và
32% số người được khảo sát cho kết quả là “hoàn toàn không đồng ý” và “không đồng ý” chỉ
có gần 10% khách hàng cho ý kiến từ “đồng ý” trở lên.
 Các mặt hàng ưa chuộng
Các mặt hàng khách hàng mua rất đa dạng và phong phú, trong đó chiếm nhiều nhất là
hàng lưu niệm và trang sức với hơn 40%, tiếp theo là bánh kẹo và những hàng hóa khác với
lần lượt là 25% và 23%, ít nhất là rượu với dưới 8%.
- 27 -
3.2 Nguyên nhân

 Không gian
Qua kết quả trên chúng ta có thể thấy có tới 30% tương đương với 18 người cho rằng
tiêu chí về không gian của sân bay chỉ ở mức “tạm được”. 30% là 1 con số khá cao. Nguyên
nhân của tình trạng này có thể được lý giải như sau:
- Thứ nhất có hơn 80% số người trong cuộc khảo sát có nhu cầu đi máy bay trong
những dịp lễ tết hay mùa hè. Đây là những thời điểm mà các sân bay nói chung thường hay
quá tải do đó sẽ có nhiều người mua sắm hay xem hàng và làm cho các khách hàng cảm thấy
không gian trở nên chật hẹp hơn.
- Bên cạnh đó giá thuê mặt bằng ở đây cũng khá cao, cho nên các đơn vị kinh doanh
trong nhà ga quốc nội cũng phải tính toán rất kỹ đến vấn đề mở rộng hoạt động kinh doanh
của mình. Theo khảo sát, hầu hết các cửa hàng duty-free trong ga quốc nội chỉ có diện tích
khoảng 50m2. So với kích thước của các cửa hàng tiện lợi hay siêu thị, nơi mà các khách hàng
quen mua sắm thì diện tích này là không lớn. Đây cũng có thể là 1 lý do làm cho yếu tố không
gian không thể ghi được điểm cao so với khách hàng.
 Bày trí sản phẩm
- Có thể nói khách hàng của dịch vụ vận tải hàng không là các khách hàng có thu nhập
khá cao cho nên ngoài chất lượng và mẫu mã của sản phẩm ra thì việc trưng bày hàng bắt mắt
cũng là 1 nhân tố rất quan trọng để thu hút khách hàng. Có thể nói các doanh nghiệp tại đây
đã nắm bắt và khai thác yếu tố này khá tốt.
- Không giống như các cửa hàng tiện lợi hay siêu thị chỉ tập trung vào các loại hàng hóa
đại trà, ở đây các cửa hàng tập trung chủ yếu vào các sản phẩm cao cấp, và nhắm vào các đối
tượng có thu nhập cao. Do đó số lượng hàng hóa ở đây khá ít, có khá nhiều không gian để
trưng bày sản phẩm.
 Giá cả
- Thứ nhất do chi phí tại đây cao bao gồm chi phí thuê mặt bằng đã nói ở trên, bên cạnh
đó nhân viên làm việc ở đây cũng đòi hỏi phải có 1 trình độ nhất định cho nên chi phí thuê
nhân viên cũng là khá cao. Chính vì những lý do đó buộc các doanh nghiệp phải nâng giá bán
sản phẩm để thu đủ bù chi.
- Điều cần phải nói đến là văn hóa tiêu dùng của khách hàng. Như đã nói ở trên, 1 số
các mặt hàng như rượu ngoại, túi xách, giày dép “hiệu” tại đây là khá rẻ so với thị trường bên
ngoài tuy nhiên nếu so với thu nhập của đại đa số khách hàng thì nó vẫn còn là khá cao. Bên
cạnh đó các khách hàng thường được tiếp cận rất nhiều với các loại hàng nhái, hàng giả trên
thị trường do đó họ vô tình có cảm giác giá các mặt hàng này đắt.
 Chất lượng sản phẩm
- 28 -
Các doanh nghiệp kinh doanh tại cảng có 1 lợi thế là họ được tiếp cận với nguồn hàng
nhập khẩu chính hãng vô cùng đa dạng, đảm bảo chất lượng vì phải qua kiểm soát rất gắt gao
 Hàng hoá đa dạng
- Đây là 1 kết quả tương đối khả quan cho các doanh nghiệp hoạt động tại cảng. Nguyên
nhân là do các doanh nghiệp tại cảng đã thực hiện rất tốt công tác nghiên cứu thị trường. Bên
cạnh đó, các doanh nghiệp tại đây, như đã nói ở trên, có khả năng tiếp xúc với những nguồn
hàng nhập khẩu rất đa dạng.
- Tuy nhiên số người có ý kiến “tạm được” cũng khá cao lần lượt là 42% cho mặt hàng
thủ công mỹ nghệ và 45% cho mặt hàng tiêu dùng và thực phẩm. Như đã nói ở trên các mặt
hàng tại cảng đa phần là loại hàng hiệu, giá cao, trong khi đó số người tham gia khảo sát phần
lớn là các hành khách có thu nhập trung bình hay trên trung bình cho nên họ khó tìm được các
mặt hàng quen thuộc của mình. Một lý do khác là do các chiến lược kinh doanh của các doanh
nghiệp tại đây chỉ nhắm vào các khách hàng có thu nhập cao.
 Thái độ của nhân viên
- Hầu hết mỗi cửa hàng tại đây chỉ có từ 1 tới 2 nhân viên cho 1 ca. Trên 1 diện tích xấp
xỉ 50 mét vuông thì trong những mùa cao điểm như lễ hay tết thì các nhân viên khó có thể
phục vụ các khách hàng 1 cách tốt nhất.
- Bên cạnh đó trong các dịp lễ tết là lúc các nhân viên phải được nghỉ, tuy nhiên đây
cũng là lúc các cửa hàng có 1 lượng khách hàng rất đông. Do các nhân viên đến từ nhiều miền
trên đất nước cho nên vào tầm khoảng 27 tết các nhân viên nào ở xa sẽ được ưu tiên về quê
trước, công việc sẽ được chia đều cho các nhân viên còn lại. Điều này vô hình làm cho những
nhân viên này quá tải. Đây cũng là 1 lý do khiến họ khó giữ được sự niềm nở với khách hàng.
Việc thuê nhân viên thời vụ dường như là không thể do các quy định về an ninh, an toàn khá
gắt gao tại cảng hàng không.
 Đối với các mặt hàng khách hàng thường mua trong lúc chờ đợi
- Có thể nói mặt hàng trang sức và lưu niệm tại đây rất đa dạng về mẫu mã và chất
lượng do đó đã thu hút được rất nhiều người mua. Ở đây có những mặt hàng rất đặc trưng mà
khó có cửa hàng lưu niệm nào trong thành phố có được ví dụ như gốm sứ bát tràng, tranh
đông hồ.... Do vị trí gần cảng hàng không nên chuỗi cung ứng sản phẩm của họ luôn hoạt
động với tốc độ rất cao, các mặt hàng của họ đến từ khắp nơi trên mọi miền đất nước và bên
cạnh đó còn có các sản phẩm thủ công đến từ nước ngoài ví dụ như các bình thủy tinh được
làm thủ công. Hơn thế nữa tâm lý của khách hàng khi đi du lịch thường thích mua những quà
lưu niệm về để tặng người thân. Chính vì những nguyên nhân đó mà quà luu niệm đã trở
thành một mặt hàng chính mang về tỉ lệ doanh số cao cho các doanh nghiệp nơi đây.
- 29 -
- Các mặt hàng bánh kẹo nơi đây đều là các dòng sản phẩm trung và cao cấp. Tại đây
khách hàng có thể tìm được các mặt hàng bánh hay chocolate với chất lượng cao mà rất ít
được bán tại các nơi khác trên thị trường. Chính vì vậy mà tuy giá có hơi cao nhưng lượng
khách hàng có thu nhập trung bình cũng mua rất nhiều mặt hàng này.
- Còn về mặt hàng rượu ngoại thì cũng tương tự như giỏ xách tuy xét về chất lượng và
giá thì rượu tại đây có giá rẻ hơn rượu trên thị trường, tuy nhiên do các khách hàng quen tiếp
xúc với các loại rượu nhái trên thị trường cho nên họ vô tình có cảm giác rượu ở đây mắc hơn.
Bên cạnh đó rượu cũng thuộc mặt hàng xa xỉ phẩm so với đại đa số khách hàng cho nên mặt
hàng này cũng không được tiêu thụ nhiều.
3.3 Các biện pháp cải thiện
 Không gian
- Hiện nay SAC đang có kế hoạch mở rộng ga quốc nội do đó việc có thêm các dịch vụ
thương mại mặt đất là 1 việc rất cần thiết.
- Bên cạnh đó cần phải có các biện pháp giãn thuế hay giảm thuế cho các doanh nghiệp
kinh doanh tại đây để họ có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình.
- SAC nên tổ chức quy hoạch tập trung để tổ chức các cửa hàng mua sắm nhỏ thành các
khu mua sắm lớn để khách hàng có nhiều không gian hơn trong khi mua sắm.
 Trưng bày sản phẩm
Theo kết quả khảo sát thì vẫn còn 38% số người được khảo sát chỉ cho kết quả từ “tạm
được” trở lên. Đây là 1 con số không phải là nhỏ, cho nên các doanh nghiệp cần phải tiếp xúc
với các khách hàng nhiều hơn để tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục các tình trạng này.
 Giá cả
Đây là 1 vần đề khó cần sự phối hợp của rất nhiều cơ quan chức năng tuy nhiên trong
phạm vi của bài này nhóm chỉ xin nêu ra vài giải pháp như sau:
- Về phía cảng: nên có các biện pháp như hỗ trợ giá hay giảm thuế, giãn thuế cho doanh
nghiệp nhằm giảm chi phí đầu vào giúp cho doanh nghiệp có thể giảm giá bán
- Về phía các doanh nghiệp: nên tiến hành các công tác truyền thông tốt hơn nữa để
khách hàng có thể nhận thấy lợi ích khi mua các sản phẩm chất lượng cao tại cảng
 Hàng hoá đa dạng
- Các doanh nghiệp nên tiến hành công tác nghiên cứu thị trường một cách tốt hơn nữa
để có thể xác định được các mặt hàng mà khách hàng cần và có khả năng mua.
- Liên hệ với các nhà cung cấp để tìm nguồn hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn
 Thái độ nhân viên
- 30 -
- Doanh nghiệp có thể áp dụng các chính sách như cho nhân viên về quê trễ bù lại họ sẽ
có thời gian nghỉ trễ và thời gian đi làm trễ hơn các nhân viên khác. Thông thường thời gian
sau tết khách hàng cũng ít mua sắm cho nên chỉ cần 1 tới 2 nhân viên là đủ.
- Có các biện pháp khen thưởng và động viên để nhân viên có thể làm việc tốt hơn.
 Các sản phẩm ưa chuộng
- Đối với mặt hàng trang sức và lưu niệm thì cần tăng cường sự đa dạng và phong phú
để tối đa hóa lợi nhuận.
- Đối với bánh kẹo và rượu các doanh nghiệp tại đây nên tiếp xúc với các nhà cung cấp
nước ngoài để nhập khẩu những sản phẩm mới có chất lượng cao và áp dụng các biện pháp
marketing hay kích cầu nhằm nâng cao sức tiêu thụ của sản phẩm.
4. Đánh giá các dịch vụ giải trí
Tiếp theo, đánh giá vào các dịch vụ cá nhân, giải trí tại nhà ga nội địa Tân Sơn
Nhất. Bảng khảo sát đã đưa ra những phát biểu sau:

1 Không gian ngồi chờ thoải mái, thoáng mát 1 2 3 4 5
2 Tạp chí phong phú, cập nhập hằng ngày 1 2 3 4 5
3 Máy tính có kết nối internet phục vụ hành khách 1 2 3 4 5
4 Tốc độ wifi mạnh 1 2 3 4 5
5 Các màn hình phát sóng những chương trình thu hút 1 2 3 4 5
6 Có các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, thư giãn 1 2 3 4 5
7 Dịch vụ trò chơi giải trí đa dạng 1 2 3 4 5
Anh/Chị thường hay làm gì trong thời gian chờ đợi để lên máy bay?
Không làm gì cả Đọc sách, báo, lướt web
Nói chuyện, đi dạo Khác:……………………….
- 31 -
KHÔNG GIAN
4.1. Kết quả khảo sát
Không gian ngồi chờ thoải mái, thoáng mát

Hoan toan khong dong y 1 2,0
Khong dong y 10 20,0
Tam duoc 12 24,0
Dong y 15 30,0
Hoan toan dong y 12 24,0
Total 50 100,0
4.2. Nguyên nhân

Theo như trên biểu đồ, mức độ ĐỒNG Ý là khá cao 15 người (chiếm 30%).
Cho thấy hành khách khá hài lòng tại không gian chờ đợi tại khu vực này. Đó cũng là
một lẽ dĩ nhiên.
Nêu cụ thể hơn, thì đa số những người đi máy bay là những tầng lớp trung lưu
nên ý thức giữ gìn vệ sinh của họ cao hơn cho nên khu vực này khá sạch sẽ, và sân bay
là bộ mặt của một quốc gia và phòng chờ đợi là một trong những khu vực nằm trong
- 32 -
sân bay nên thường xuyên được lau dọn. Và hơn nữa, khu vực này có lắp máy điều
hòa sẽ làm hành khách dễ chịu hơn, mát mẻ, thoải mái hơn. So với ga xe lửa và bến
tàu thì quả thật phòng chờ đợi tại sân bay Tân Sơn Nhất có diện tích rộng rãi hơn, dẫn
đến chỗ ngồi sẽ thoáng hơn dù trong lễ, Tết hành khách vẫn có ghế ngồi, thậm chí là
dư ghế, chứ hiếm khi có cảnh ngồi vất va, vất vưởng, thiếu ghế, kẻ đứng, người ngồi,
ngồi chồng lên nhau, chen nhau mà ngồi (trừ trường hợp ngày hôm đó có quá nhiều
chuyến bay trễ chuyến, bị hoãn chuyến).
Quang cảnh tại phòng chờ này là khá đẹp. Có các cây xanh trang trí xung
quanh. Có các tấm cửa kính, đằng sau tấm kính ấy, là một chuỗi hoạt động liên tục để
giúp hành khách và hàng lý lên tàu bay…Chứng kiến những chiếc máy bay cất cánh
và hạ cánh liên tục, chiếc này nối tiếp chiếc kia. Nhất là những hôm khoảng 4-5 giờ
sáng, mang theo không khí âm u của đất trời, đèn máy bay chớp nháy, đất trời thì mờ
mờ ảo ảo, sân bay thì phản phất sương ban mai. Qua tấm kính, mọi thứ như thực thực
hư hư.
TẠP CHÍ, CÁC MÀN HÌNH

Tap chi phong phu, cap nhap hang ngay

Tam duoc 18 36,0
Dong y 14 28,0
Total 50 100,0
- 33 -
Cac man hinh phat song nhung chuong trinh thu hut
Tam duoc 13 26,0
Dong y 13 26,0
Total 50 100,0
- 34 -
4.2.Nguyên nhân
Nhìn biểu đồ ta có thể thấy được, mức độ TẠM ĐƯỢC chiếm vị trí cao nhất.
Chứng tỏ các tạp chí ở đây chưa thú hút được hành khách.
Mà quả thật vậy, các kệ tạp chí ngang nghiên, sừng sững đứng đấy; tọa lạc ngay
tại vị trí hành khác ngồi, thậm chí tại mỗi cửa ngồi chờ ra tàu bay là một kệ tạp chí;
nhưng hỡi ôi khi đứng dậy, tiến đến kệ đấy thì chẳng có gì ngoài những tờ quảng cáo
một tờ báo dán cứng ngắc tại kệ, chẳng bóc dỡ đi đâu được. Chẳng lẽ ôm cả cái kệ để
chỉ xem tờ quảng cáo về tạp chí ấy thôi à! Nếu có, thì những tờ báo đã cũ, do các hành
khác khác mang theo đọc và để lại; may mắn thì có những cuốn Heritage. Phải công
nhận những cuốn tạp chí chuyên ngành hàng không rất đẹp, từ tờ bìa đến nội dung rất
sống động, đã cầm rồi không ai muốn bỏ lại.
Nhưng khi khảo sát Các màn hình phát sóng những chương trình thu hút thì có
đến 34% KHÔNG ĐỒNG Ý, chiếm tỷ lệ cao nhất trong khi khảo sát thì các hành
khách đánh giá TẠM ĐƯỢC. Đã TẠM ĐƯỢC chúng ta còn thấy nghèo nàn, chán, thì
huống hồ gì khi hành khách phải thốt lên rằng KHÔNG ĐỒNG Ý thì chứng tỏ các
chương trình phát sóng trên các màn hình này vô cùng nhàm chán, nhạt nhẽo. Trang
thiết bị ở đây là các màn hình ở đây LCD hiện đại, 42inches; nhưng khi nhìn lên màn
hình thì chẳng có gì thu hút. Hôm thì chiếu những bộ phim tiếng Anh, hôm thì phát
thời sự, tuy nhiên tất cả có hình mà không có tiếng. Cũng đúng thôi, trong một khu
vực công cộng, đông người, nếu phát tiếng thì rất ồn ào.
4.3. Biện pháp

Thế cho nên, sân bay Tân Sơn Nhất cần khắc phục điểm này. Chúng ta không
nên để hành khách thấy thời gian để chờ đợi lên máy bay trở nên nhàm chám, vô vị.
Thay vào đó, tạo sự hứng thú cho hành khách, cho họ phải hoạt động để đừng thấy
thời gian trôi qua lâu, có như thế họ mới đánh giá tốt một hãng hàng không và tiếp tục
lựa chọn hãng đó.
Rất đơn giản, chúng ta cập nhật các báo chí mới hằng ngày, những tờ báo quen
thuộc như Tuổi trẻ, Thanh niên, Người lao động, Giải phóng, Pháp luật, Công
an….Đây là tờ báo quá phổ biến với mọi người mà hằng ngày ai cũng phải đọc để cập
nhập các tin tức trong và ngoài nước. Báo nào thì đưa tin tức cũng giống nhau, nhưng
mỗi báo có một số mục đặc sắc khác nhau, và mỗi người lại hợp với một gu của báo.
- 35 -
Chẳng lẽ nào, các phòng ban cơ quan nhà nước, ngày nào cũng được cả một xắp báo
khoảng 10 đầu báo từ các báo tin tức xã hội đến các báo hôn nhân và hạnh phúc gia
đình, chẳng lẽ sân bay Tân Sơn Nhất cũng thuộc quyền sở hữu của nhà nước không
trang bị được các tờ báo đó.
Bên cạnh đó, chúng ta có thể để thêm những tờ báo, tạp chí chuyên ngành về
Hàng không; những cuốn sách giới thiệu tồng quan về sân bay Tân Sơn Nhất (ngày ấy
và bây giờ, những con số mà nhà ga Tân Sơn Nhất đã đạt được); những cuốn sách giới
thiệu về Đất nước và con người Việt Nam; những cuốn sổ tay du lịch, quảng bá du
lịch ngành Việt Nam; những chương trình khuyến mãi của các hang….
Trên đây là một số những ý kiến để làm cho tạp chí ngày càng phong phú và đa
dạng hơn. Vì có nhiều loại hàng khách khách nhau, người già, em bé, đến những người
trung niên có những mục đích khác nhau như là thăm người than, du lịch, công tác thì
nhu cầu cần cập nhập tin tức, và sự ưa thích mỗi loại báo, tạp chí, sách là khác nhau.
Đó là các vấn đề tạp chí, còn riêng đối với các màn hình chúng ta sẽ chiếu chủ
yếu những hình ảnh giới thiệu về đất nước và con người của một vùng miền, quốc gia,
lãnh thổ hay cụ thể hơn giới thiệu về con người và mảnh đất Sài Gòn (diện tích, số dân
bao nhiêu, có các địa điểm nào nổi tiếng, được hình thành từ khi nào…) giống như các
tàu lửa địa phương khi tới một địa phận nào đó đều cất loa lên thông báo và giới thiệu
đôi nét về vùng miền đó. Quan trọng là chúng ta phải cho chạy phụ đề, nếu không nhìn
hình ảnh thì chẳng ai biết gì. Nếu tốt hơn, thì có thể cho chạy phù đề tiếng Anh và
Việt, phục vụ cho cả khách trong và ngoài nước.
Hay phát lên đó những thước phim sống động về thế giới loài vật, những phim
hoạt hình bất hủ như Tom và Jerry hay những kịch câm Chalin. Có lẽ đây là những bộ
phim mà người ta coi hình cũng đủ hiểu nội dung.
- 36 -
MÁY TÍNH, INTERNET
May tinh co ket noi internet phuc vu hang khach
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỐ LƯỢNG (người) TỶ LỆ (%)

Tam duoc 19 38,0
Dong y 14 28,0
Total 50 100,0
Toc do wifi manh

Khong dong y 9 18,0
Tam duoc 23 46,0
Dong y 10 20,0
Total 50 100,0
- 37 -
4.2. Nguyên nhân:

Ngày nay, dường như internet đã trở nên quá phổ biến quen thuộc với mọi
người. Rãnh rỗi làm gì? Chơi game, vào mạng đọc các trang báo điện tử….Và người
đi máy bay thường có các xu hướng đó, nếu không đọc báo giấy thì họ sẽ đọc báo
mạng. Vậy mà kết quả khảo sát, mức độ TẠM ĐƯỢC lại chiếm cao nhất 38% (18
người) đối với máy tính có kết nối internet phục vụ hành khách và 46% đối với tốc độ
wifi mạng. Rõ ràng hành khác chưa hài lòng về vấn đề này.
Internet trở nên quá phổ biến, máy tính thì càng ngày càng rẻ. Internet và máy
tính chứa cả thế giới trong tầm tay. Có thể nói tại sao khách hàng đòi hỏi quá nhiều?
Trong khi nhà ga, bến xe chỗ ngồi ngày hè thì nóng nực; dịp lễ, Tết chen chúc nhau thì
tại sao khách hàng đi máy bay yêu cầu quá nhiều. Lý giải rất đơn giản! Vì hành khách
đi máy bay cao cấp hơn, họ bỏ tiền ra nhiều hơn, thì đòi hỏi phục vụ phải tốt hơn. Hơn
nữa, đi xe, đi tàu đâu có thời gian chờ đợi để lên tàu, thường họ lên tàu xe khoảng 5,
10 phút sau sẽ khởi hành; còn hành khách đi máy bay được yêu cầu có mặt tại sân bay
trước giờ bay một tiếng.
Hầu như, tại sân bay Tân Sơn Nhất vắng bóng các máy tính công cộng; ai có
laptop thì người đấy xài, không có thì thôi. Mà nếu có thì rất ít, dưới 10 cái. Nhà ga
nội địa Tân Sơn Nhất 14 cửa lên tàu bay, máy bay nhỏ nhất mà nhà ga nội địa đang
khai thác là ATR-72 có 64 chỗ ngồi. Cho hoạt động 2/3 số ghế, tức là sẽ có 50 hành
khách và cho rằng chỉ có 7 cửa tàu bay hoạt động trong cùng một thời điểm, cùng một
loại tàu bay. Chẳng lẽ 350 hành khách đó chen lấn nhau để sử dụng cái máy tính!
- 38 -
Chưa kể máy tính thì phải có người bảo trì, chứ đồ công cộng thì “Cha chung chẳng ai
khóc”.
Và có một thực tế là tại nhà ga này không có wifi miễn phí, nếu muốn xài wifi
thì chúng ta phải vào các cửa hàng ăn uống, gọi một món ăn hoặc một thứ nước uống
và hỏi nhân viên mật mã của wifi. Có thể lý giải nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện
tượng nhà ga Tân Sơn Nhất khóa wifi là vì lý do an ninh,…
4.3. Biện pháp

Và khi thống kê Anh/Chị thường làm gì trong lúc chờ đợi lên tàu bay, thì có
58% trả lời rằng Đọc sách, báo, lướt web. Mạng không có, báo chí cũng không. Như
vậy có thể thấy đáp án nà họ muốn đọc sách, báo, lướt web thì họ phải tự trang bị, có
nghĩa là tự mang theo, hoặc mua phía bên trong nhà ga.
Nhu cầu đọc sách báo của mỗi người là rất lớn. Do vậy cần lắp đặt thêm nhiều
máy tính có kết nối internet để phục vụ hành khách, nên cho sử dụng wifi miễn phí. Vì
máy tính tiếp xúc với nhiều bàn tay con người, do đó cần phải vệ sinh, lau chùi.
DỊCH VỤ CÁ NHÂN

Co cac dich vu cham soc sac dep, thu gian
Tam duoc 24 48,0
Dong y 8 16,0
Total 50 100,0
- 39 -
Dich vu tro choi giai tri da dang

Tam duoc 22 44,0
Dong y 4 8,0
Total 50 100,0
4.2. Nguyên nhân:

Khi mà nhìn thấy kết quả thống kê cũng rất là ngạc nhiên khi hành khác đánh
giá các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, thư giãn và dịch vụ trò chơi giải trí ở đây ở mức độ
TẠM ĐƯỢC chiếm tỷ lệ cao nhất. Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, thư giãn là 48%; trò
chơi giải trí là 44%.
- 40 -
Các dịch vụ thư giãn, trò chơi thì được bố trí ở các khu vực không thật sự hấp
dẫn, khó tìm kiếm và không phổ biến. Hầu như những người thường xuyên đi máy bay
thì mới biết các dịch vụ này, chứ những người 1 năm đi từ 1-2 lần thì ít biết.
4.3. Biện pháp

Đây là một mãnh đất màu mỡ để hái ra tiền, nhà ga tân Sơn Nhất cần phải khai
thác triệt để.Vì sao? Vì nó đáp ứng mọi nhu cầu của các lứa tuổi. Quý bà, quý cô thì
thích spa, làm đẹp; các em bé thì thích các trò chơi điện tử.
Về dịch vụ trò chơi, chúng ta nên xây dựng như các khu trò chơi tại các khu
mua sắm như Vincom, Parkson Plaza…nhưng thu nhỏ lại, hạn chế một số trò chơi.
Như vậy, sẽ thu hút các em nhỏ đi cùng với cha mẹ, thường thì con chơi, cha mẹ cũng
chơi, để cho thời gian đỡ nhàm chán.
Ngày nay, không chỉ có những quý cô thích massage mà quý ông cũng cũng
vậy. Ngành nghề này lấy công làm lời, chứ tiền bỏ ra cho các máy móc cũng không
nhiều. Vì thời gian chờ đợi lên máy bay cũng chỉ tử 30 – 60 phút nên chỉ cần kinh
doanh những dịch vụ đơn giản như đắp mặt nạ; làm móng tay móng chân…nói chung
là những dịch vụ cơ bản nhất của một spa, mà thời gian sử dụng các dịch vụ đó từ 20 –
40 phút.
- 41 -
Khi mà khảo sát hàng khác là có điều gì làm anh chị không hài lòng tại nhà ga
nội địa Tân Sơn Nhất. Vì đây là câu hỏi mở nào là nhân viên chưa tiếp thu ý kiến hành
khách, tạp chí còn quá nghèo nàn, giá cả đắt đỏ…Vâng vâng và vâng vâng, rất nhiều
điều để làm hành khách không hài lòng, nhưng nhóm tóm tắt vào ba mục chính là ăn
uống, cửa hàng bán lẻ, giải trí cá nhân và đã thống kê được:
Dieu gi lam A/C khong hai long nha ga noi dia TSN
KHÔNG HÀI LÒNG SỐ LƯỢNG (người) TỶ LỆ (%)
Cua hang an uong 7 14,0
Cua hang ban le 4 8,0
Dich vu ca nhan, giai tri 16 32,0
Total 27 54,0
System 23 46,0
Total 50 100,0
Rất nhiều ý kiến cho rằng cần phải cải thiện dịch vụ giải trí, cá nhân. Cũng như
đã phân tích ở trên, các cửa hàng ăn uống và bán lẻ hành khách đa số đồng ý còn với
các dịch vụ giải trí cá nhân thì đa số đều là tạm được.
Do đó, thiết nghĩ, đã tốt thì cần phải tốt hơn nữa. Các cửa hàng bán lẻ và ăn
uống cố gắng làm hành khách hoàn toàn hài lòng còn với các dịch vụ giải trí thì cần
phải cải thiện nhiều .
- 42 -
BẢNG KHẢO SÁT

SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH TẠI KHU VỰC CHỜ ĐỢI Ở NHÀ GA NỘI ĐỊA
TÂN SƠN NHẤT

Xin chào Anh/Chị.
Chúng tôi là nhóm sinh viên đến từ Học viện hàng không Việt Nam, chuyên ngành
Quản trị doanh nghiệp hàng không. Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát tìm
hiểu “Sự hài lòng của hành khách tại khu vực chờ đợi ở nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất” để
phục vụ cho môn tiểu luận Quản trị cảng. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu
giúp nhóm chúng tôi hoàn thành bảng khảo sát này. Tất cả những ý kiến của Anh/Chị đều là
thông tin hữu ích. Xin chân thành cám ơn!
PHẦN 1: Ý KIẾN CÁ NHÂN

Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của mình bằng cách đánh dấu “X” cho từng câu
hỏi với mức độ được quy ước như sau
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
CỬA HÀNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG

1 Cửa hàng sạch sẽ, thoáng mát, hợp vệ sinh 1 2 3 4 5
2 Thực đơn đa dạng, phong phú 1 2 3 4 5
3 Món ăn có khẩu vị phù hợp 1 2 3 4 5
4 Nhân viên phục vụ lịch sự và niềm nở 1 2 3 4 5
5 Nhân viên phục vụ chú ý lịch trình chuyến bay của hành khách 1 2 3 4 5
6 Giá cả phù hợp 1 2 3 4 5
Anh/Chị thƣờng dùng món gì trong lúc chờ đợi lên máy bay?
Thức ăn: Phở Bánh mì ốp-la
Cơm, mì Khác :…………………
Thức uống: Café, sữa Nước khoáng
Nước ngọt, nước giải khát các loại Khác:………………
CỬA HÀNG BÁN LẺ

1 Không gian rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5
2 Bày trí sản phẩm đẹp mắt, thu hút 1 2 3 4 5
3 Hàng tiêu dùng, thực phẩm đa dạng và phong phú 1 2 3 4 5
4 Hàng thủ công, mỹ nghệ đa dạng và phong phú 1 2 3 4 5
5 Sản phẩm đạt chất lượng 1 2 3 4 5
6 Nhân viên bán hàng niềm nở và nhiệt tình 1 2 3 4 5
7 Giá cả rẻ hơn so với bên ngoài 1 2 3 4 5
Anh/Chị thƣờng mua món gì tại các cửa hàng bán lẻ trong lúc chờ đợi lên máy bay?
Rượu Đồ lưu niệm, trang sức
Bánh kẹo Khác:…………......
- 43 -
DỊCH VỤ CÁ NHÂN, GIẢI TRÍ

1 Không gian ngồi chờ thoải mái, thoáng mát 1 2 3 4 5
2 Tạp chí phong phú, cập nhập hằng ngày 1 2 3 4 5
3 Máy tính có kết nối internet phục vụ hành khách 1 2 3 4 5
4 Tốc độ wifi mạnh 1 2 3 4 5
5 Các màn hình phát sóng những chương trình thu hút 1 2 3 4 5
6 Có các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, thư giãn 1 2 3 4 5
7 Dịch vụ trò chơi giải trí đa dạng 1 2 3 4 5
Anh/Chị thƣờng hay làm gì trong thời gian chờ đợi để lên máy bay?
Không làm gì cả Đọc sách, báo, lướt web
Nói chuyện, đi dạo Khác:……………
Có điều gì làm Anh/Chị không hài lòng tại nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất?
…………………………………………………………………………………………………..
Theo Anh/Chị nhà ga nội địa Tân Sơn Nhất cần làm gì để phục vụ hàng khách ngày
càng tốt hơn?
………………………………………………………………………………………………….
PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Câu 1: Trong 1 năm, Anh/Chị đi máy bay bao nhiêu lần
1 – 2 lần 3 – 5 lần 5 – 10 lần Không nhớ
Câu 2: Lần đi máy bay gần đây nhất của Anh/Chị là khi nào
Năm kia ( năm 2009 ) Năm ngoái (năm 2010)
Năm nay (năm 2011) Khác:…………………….
Câu 3: Anh/Chị thƣờng đi máy bay, mục đích chủ yếu để
Công tác Du lịch
Thăm người thân Khác:……………
Câu 4: Giới tính của Anh/Chị
Nam Nữ
Câu 5: Độ tuổi của Anh/Chị
18 - 25 26 – 40 41 – 60 Trên 60
Câu 6: Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị
Nhân viên văn phòng Sinh viên
Chuyên viên, quản lý Khác:………………
- 44 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Các tài liệu từ Google, Wikipedia, trang web http://www.pilot.vn

2. Tài liệu Khái quát hàng không dân dụng do TS Dương Cao Thái Nguyên chủ
biên
- 45 -

Bai Word

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bai Word

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG

THUỘC MÔN HỌC

Nhóm 5 (QTDN2 - K2)

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05/2011

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

3. Chất lượng dịch vụ phi hàng không

BẢNG KHẢO SÁT

Nhóm sinh viên thực hiện tiểu luận

TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

dịch vụ chăm sóc

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI

NHÀ GA NỘI ĐỊA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN

NHẤT & CÁC BIỆN PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG

 Lần đi máy bay gần nhất

STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

Thức ăn: Phở Bánh mì ốp-la

Cơm, mì Khác: ……………

Thức uống: Café, sữa Nước khoáng

Nước ngọt, nước giải khát các loại Khác: ……………

Cửa hàng sạch sẽ, thoáng mát, hợp vệ sinh

Thực đơn đa dạng, phong phú

Món ăn có khẩu vị phù hợp

Nhân viên phục vụ lịch sự và niềm nở

Giá cả phù hợp

Thƣờng dùng gì trong lúc chờ đợi lên máy bay

Thƣờng uống gì trong lúc chờ đợi lên máy bay

2.3 Biện pháp cải thiện

STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

Kết quả khảo sát

Không gian rộng rãi, thoáng mát

Bày trí sản phẩm đẹp mắt, thu hút

Hàng tiêu dùng, thực phẩm đa dạng, phong phú

Hàng thủ công, mĩ nghệ đa dạng, phong phú

Sản phẩm đạt chất lƣợng

Nhân viên bán hàng niềm nở và nhiệt tình

Giá rẻ hơn so với bên ngoài

Giải trình kết quả cụ thể

 Nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình

 Giá rẻ hơn giá bên ngoài

3.2 Nguyên nhân

STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

Không gian ngồi chờ thoải mái, thoáng mát

4.2. Nguyên nhân

TẠP CHÍ, CÁC MÀN HÌNH

Tap chi phong phu, cap nhap hang ngay

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỐ LƢỢNG (ngƣời) TỶ LỆ (%)

4.3. Biện pháp

MÁY TÍNH, INTERNET

4.1. Kết quả khảo sát

May tinh co ket noi internet phuc vu hang khach

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỐ LƯỢNG (người) TỶ LỆ (%)

Toc do wifi manh

4.2. Nguyên nhân:

4.3. Biện pháp

4.1. Kết quả khảo sát

Dich vu tro choi giai tri da dang

4.2. Nguyên nhân:

4.3. Biện pháp