P. 1
Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng

Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng

|Views: 2,260|Likes:
Được xuất bản bởiVinh Nguyen

More info:

Published by: Vinh Nguyen on May 25, 2011
Bản quyền:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/24/2013

pdf

text

original

 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh

Liêm
GIỚI THIỆU
Trong thời đại mà các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục xuất hin và tr! nên
"#o h$% với t&c đ' nh%nh ch(% t)ng c*, các do%nh nghip +h,ng th- ch. d/% vào
vic cải ti0n, đ1i mới sản phẩm c2% m3nh đ- đạt đ(4c thành c,ng nh( mong mu&n5
6o đ*, các do%nh nghip "u'c phải t/ m3nh t3m nh7ng cách +hác nh%u đ- cạnh tr%nh
với các đ&i th2 c2% m3nh5 T) +hi chất l(4ng dịch vụ xuất hin đ# đ8t gi%i đoạn cho
s/ đánh giá c2% +hách hàng, nhi9u nhà nghiên c:u c;ng nh( các chu<ên gi% đ# c&
g=ng đ- xác định, đo l(ờng, và >uản trị chất l(4ng dịch vụ5
?hất l(4ng là m't <0u t& +h* n=m "=t và xác định5 @gà< n%<, +hách hàng
lu,n mong đ4i và <êu cAu chất l(4ng phải t&t hBn "%o giờ h0t5 ?ung :ng đ(4c sản
phẩm (u tC v9 chất l(4ng là m't đ$i hDi đ&i với c,ng t< nhEm làm hài l$ng +hách
hàng5 ?hất l(4ng c;ng là m't tiêu chuẩn đ- đo l(ờng, v3 vF< nh7ng c,ng t< cung
cấp chất l(4ng t&t đ# tạo nên s/ +hác "it với các đ&i th2 cạnh tr%nh5 @*i cách +hác,
chất l(4ng đ(4c hi-u nh( là m't v; +hG cạnh tr%nh HI%s%sur%m%nJ
KLM5
N8c "it, trong lOnh v/c th,ng tin di đ'ng, h$% nhFp cPng với xu h(ớng
chung c2% th0 giới, thị tr(ờng th,ng tin di đ'ng tại Qit @%m c;ng đ%ng trong gi%i
đoạn chu<-n dAn t) m't thị tr(ờng đ'c >u<9n do nhà n(ớc +i-m soát s%ng thị tr(ờng
cạnh tr%nh với t&c đ' phát tri-n c,ng ngh di đ'ng nh%nh, chu +R c,ng ngh rCt
ng=n, l4i th0 do chi phG đAu t( ngà< càng giảm đ# m%ng đ0n nh7ng cB h'i cho nhà
cung cấp dịch vụ mới th%m gi% thị tr(ờng, đSng thời là thách th:c đ&i với nhà cung
cấp dịch vụ hin tại5 Tin n%<, hAu h0t các mạng đin thoại di đ'ng đ%ng đ:ng tr(ớc
m't th/c trạng nghUn mạng, rớt mạng5 NV< là vấn đ9 thu'c v9 chất l(4ng dịch vụ rất
n%n giải cAn phải giải >u<0t và c* nh7ng "in pháp phP h4p5
@h( vF<, nh3n m't cách t1ng th- t% thấ< đ(4c tAm >u%n trWng c2% chất l(4ng
dịch vụ trong mWi ngành, mWi lOnh v/c đ8c "it là trong ngành viXn th,ng5 Y%u +hi
ti0p cFn nh7ng nghiên c:u c2% nhi9u tác giả v9 chất l(4ng dịch vụ, Zm cảm nhFn
đ(4c cái h%< và tGnh th/c tiXn c2% n*5 ?hất l(4ng dịch vụ đ# tr! thành vấn đ9 Zm
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
thFt s/ >u%n tVm và mong mu&n đ(4c nghiên c:u5 Thêm vào đ*, t3nh h3nh th/c t0 tại
c,ng t< th/c tFp cho thấ< vic đánh giá chất l(4ng dịch vụ tru<9n th,ng di đ'ng
hin n%< c2% c,ng t< là rất cAn thi0t và phP h4p5 6o đ*, Zm chWn đ9 tài ()ng *+ng
thang đ, S-.VP-./ đ0nh gi0 ch1t 2ư3ng *ịch 4+ 4iễn th5ng *i đ6ng t7i 8hu 4ực
th9nh ph: ;9 N<ng= làm ch2 đ9 nghiên c:u cho chu<ên đ9 th/c tFp5
[ục tiêu c2% nghiên c:u là\
] ^i-m định th%ng đo Y_`QI_`a trong đo l(ờng chất l(4ng dịch vụ viXn
th,ng di đ'ng5
] ^hám phá các thành phAn chất l(4ng dịch vụ viXn th,ng di đ'ng5
] bnh h(!ng c2% <0u t& chất l(4ng trong dịch vụ đ0n s/ hài l$ng c2% +hách
hàng, s/ +hác "it v9 đánh giá chất l(4ng dịch vụ và s/ hài l$ng thZo "i0n nhVn
+hẩu hWc5
cài nghiên c:u ch. d)ng lại ! gi%i đoạn +hám phá r% các thành phAn chất
l(4ng dịch vụ và s/ ảnh h(!ng c2% các thành phAn đ* đ0n s/ hài l$ng +hách hàng5
?ác s& liu thu thFp đ(4c d/% trên nh7ng +hách hàng đ%ng sd dụng dịch vụ c2%
[o"ieonZ, Qin%phonZ, QiZttZl th,ng >u% "Ct vấn Hphi0u đi9u tr%J s%u +hi nghiên c:u
sB "' Hthảo luFn nh*mJ5
^0t cấu "ài vi0t gSm f ch(Bng
?h(Bng g\ ?B s! lh thu<0t và m, h3nh nghiên c:u5
?h(Bng i\ T1ng >u%n v9 t3nh h3nh hoạt đ'ng c2% c,ng t< Q[Y][o"ieonZ j
chi nhánh tại Nà @kng và thị tr(ờng viXn th,ng di đ'ng c2% Qit @%m5
?h(Bng l\ Ih(Bng pháp nghiên c:u5
?h(Bng m\ ^0t >uả nghiên c:u5
?h(Bng f\ n nghO% và +0t luFn5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
[8c dP "ản thVn đ# c* s/ c& g=ng nh(ng do +i0n th:c và thời gi%n th/c tFp
c$n hạn ch0 nên chu<ên đ9 th/c tFp nà< +h,ng tránh +hDi nh7ng s%i s*t5 _m rất
mong nhFn đ(4c s/ đ*ng g*p h +i0n và nhFn xot c2% >uh thA< c, và "%n l#nh đạo
c,ng t< đ- Zm hoàn thin đ9 tài nà< t&t hBn5
_m xin "à< tD l$ng cảm Bn sVu s=c đ0n thA< giáo h(ớng dpn TY @gu<Xn
Th%nh qiêm, các thA< c, giáo trong +ho% và "%n l#nh đạo Trung tVm th,ng tin di
đ'ng ^hu v/c rrr, các %nh chị ph$ng ^0 hoạch "án hàng và [%r+Zting và s/ giCp đs
c2% %nh @gu<Xn N3nh 6;ng đ# tFn t3nh h(ớng dpn Zm hoàn thành t&t chu<ên đ9
th/c tFp nà<5
['t lAn n7% Zm xin chVn thành cảm Bn5
Nà nkng tháng f ntm iuuv
Yinh viên th/c hin
@gu<Xn Thị Ih(Bng qinh
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý l!" #$ %&'( l)*"+ ,-%& #.
1.1.1 /&01 20( #$ ,-%& #.
6ịch vụ đ# c* t) lVu và gi7 vị trG >u%n trWng trong đời s&ng +inh t0 x# h'i5
^inh t0 ngà< càng phát tri-n, dịch vụ ngà< càng gi7 vị trG >u%n trWng
 /&01 "134 ,-%& #.5
6ịch vụ là m't >uá tr3nh hoạt đ'ng "%o gSm các nhVn t& +h,ng hin h7u, giải
>u<0t các m&i >u%n h gi7% ng(ời cung cấp với +hách hàng ho8c tài sản c2% +hách
hàng mà +h,ng c* s/ th%< đ1i >u<9n s! h7u5 Yản phẩm c2% dịch vụ c* th- trong
phạm vi ho8c v(4t >uá phạm vi c2% sản phẩm vFt chất
Kg,wM
5
T) >u%n nim trên chCng t% thấ< rEng dịch vụ phải g=n với hoạt đ'ng đ- tạo
r% n*5 ?ác nhVn t& cấu thành dịch vụ +h,ng nh( nh7ng hàng h*% hin h7u, chCng
+h,ng tSn tại d(ới dạng hin vFt5 Yản phẩm dịch vụ nEm trong trạng thái vFt chất,
nguời t% c* th- nghZ đ(4c và m't s& giác >u%n c* th- cảm nhFn đ(4c5
@h( vF< dịch vụ là m't loại sản phẩm v, h3nh5 ^hách hàng nhFn đ(4c sản
phẩm nà< th,ng >u% các hoạt đ'ng gi%o ti0p, nhFn th,ng tin và cảm nhFn5 N8c đi-m
n1i "Ft là +hách hàng ch. c* th- đánh giá đ(4c toàn "' chất l(4ng c2% nh7ng dịch
vụ s%u +hi đ# xmu%y và xsd dụngy chCng5
[zi loại dịch vụ m%ng lại cho ng(ời tiêu dPng m't giá trị nào đ*5 {iá trị c2%
dịch vụ g=n li9n với l4i Gch mà hW nhFn đ(4c t) giá trị dịch vụ5 @h( vF< ! đV< ch(%
"àn tới hàng h*% c2% giá trị dịch vụ m%ng tGnh hWc thuFt nh( trong +inh t0 chGnh trị,
c;ng ch(% phải là giá trị sd dụng, v3 giá trị sd dụng c* phạm vi r'ng lớn hBn5 Gi0 t>ị
? đ@y thAa mBn gi0 t>ị m,ng đ3i cCa ngưDi tiêu *EngF nG cG Huan hI mật thiJt 4"i
23i Kch tLm 8iJm 49 đ6ng c mua *ịch 4+5 @h7ng giá trị c2% h th&ng dịch vụ đ(4c
gWi là chuzi giá trị5 ?huzi giá trị m%ng lại l4i Gch t1ng th- cho ng(ời tiêu dPng dịch
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
vụ5 Trong chuzi giá trị c* giá trị c2% dịch vụ chGnh do nh7ng hoạt đ'ng ch2 <0u
trong dịch vụ tạo r% và m%ng lại l4i Gch cB "ản cho ng(ời tiêu dPng5 T(Bng t/, giá trị
c2% dịch vụ phụ do nh7ng hoạt đ'ng phụ tr4 tạo nên và m%ng lại l4i Gch phụ thêm5
N&i với cPng loại dịch vụ c* chuzi giá trị chung th- hin m:c trung "3nh mà x# h'i
c* th- đạt đ(4c và đ(4c th)% nhFn5 Yong "ên cạnh nh7ng chuzi giá trị chung đ* c*
chuzi giá trị riêng c2% t)ng nhà cung cấp
Kg,LM5
N- hi-u r| sVu hBn dịch vụ, chCng t% ti-u hi-u nh7ng vấn đ9 liên >u%n đ0n
sản xuất cung :ng dịch vụ
Kg,vM
\
• 6ịch vụ cB "ản\ là hoạt đ'ng dịch vụ tạo r% giá trị thD% m#n l4i Gch c&t l|i
c2% ng(ời tiêu dPng5 N* chGnh là mục tiêu t3m +i0m c2% ng(ời mu%
• 6ịch vụ "%o >u%nh\ là nh7ng dịch vụ phụ ho8c các +hVu đ'c lFp c2% dịch
vụ đ(4c h3nh thành nhEm m%ng lại giá trị phụ thêm cho +hách hàng5 6ịch vụ "%o
>u%nh c* th- nEm trong h th&ng c2% dịch vụ cB "ản và ttng thêm l4i Gch c&t l|i
ho8c c* th- là l4i Gch đ'c lFp m%ng lại l4i Gch phụ thêm5
• 6ịch vụ sB đ}ng\ "%o gSm dịch vụ cB "ản và dịch vụ "%o >u%nh c2% do%nh
nghip phải đạt tới m't m:c đ' nào đ* và t(Bng :ng ng(ời tiêu dPng nhFn đ(4c m't
chuzi giá trị xác định nào đ* phP h4p với chi phG mà +hách hàng đ# th%nh toán5
6ịch vụ sB đ}ng g=n li9n với cấu trCc dịch vụ, với các m:c và các >u< ch0 dịch vụ
c2% nh7ng nhà cung cấp5
• 6ịch vụ t1ng th-\ là h th&ng dịch vụ "%o gSm dịch vụ cB "ản, dịch vụ
"%o >u%nh, dịch vụ sB đ}ng5 6ịch vụ t1ng th- th(ờng +h,ng 1n định, n* phụ thu'c
vào các dịch vụ thành phAn h4p thành5 6o%nh nghip cung :ng cho +hách hàng dịch
vụ t1ng th- +hi tiêu dPng n*5 6ịch vụ t1ng th- th%< đ1i th3 l4i Gch c;ng th%< đ1i5
 67% 8194 %:; ,-%& #.5 dịch vụ c* m đ8c đi-m cB "ản
Kg,giM
5
6ịch vụ là m't hàng h*% đ8c "it, n* c* nh7ng not đ8c tr(ng riêng mà hàng
h*% h7u h3nh +h,ng c*5 6ịch vụ c* m đ8c đi-m n1i "Fc c2% n* đ* là\
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
• Dịch 4+ cG tKnh 8h5ng hiIn hMu: NV< là đ8c đi-m cB "ản c2% dịch vụ5 Qới
đ8c đi-m nà< cho thấ< dịch vụ là v, h3nh, +h,ng tSn tại d(ới dạng vFt th-5 Tu< vF<
sản phẩm dịch vụ m%ng n8ng tGnh vFt chất5 TGnh +h,ng hin h7u đ(4c "i-u l' +hác
nh%u đ&i với t)ng loại dịch vụ5 @hờ đ* ng(ời t% c* th- xác định đ(4c m:c đ' sản
phẩm hin h7u, dịch vụ hoàn hảo và các m:c đ' trung gi%n gi7% dịch vụ và hàng
h*% hin h7u5
Trên th/c t0 t) hàng h*% hin h7u tới dịch vụ phi hin h7u c* m m:c đ' s%u\
Tàng h*% hin h7u hoàn hảo5
] Tàng h*% hoàn hảo\ "%o gSm hàng h*% hin h7u +hi tiêu dPng phải c*
dịch vụ đi +~m đ- ttng s/ thD% m#n5
6ịch vụ ch2 <0u, đ(4c thD% m#n th,ng >u% sản phẩm hàng h*% hin h7u5
6ịch vụ hoàn hảo\ hoàn toàn +h,ng hin h7u5
N- nhFn "i0t dịch vụ th,ng th(ờng phải t3m hi-u >u% nh7ng đAu m&i vFt chất
trong m,i tr(ờng hoạt đ'ng dịch vụ5
• Dịch 4+ cG tKnh 8h5ng đNng nh1t: Yản phẩm dịch vụ +h,ng tiêu chuẩn h*%
đ(4c5 Tr(ớc h0t do hoạt đ'ng cung :ng5 ?ác nhVn viên cung cấp dịch vụ +h,ng th-
tạo r% đ(4c dịch vụ nh( nh%u trong nh7ng +hoảng thời gi%n làm vic +hác nh%u5
TBn n7% +hách hàng tiêu dPng là nh7ng ng(ời >u<0t định chất l(4ng dịch vụ dịch
vụ d/% vào cảm nhFn c2% hW5 Trong nh7ng thời gi%n +hác nh%u s/ cảm nhFn c;ng
+hác nh%u, nh7ng +hách hàng +hác nh%u c;ng c* s/ cảm nhFn +hác nh%u5 Yản phẩm
dịch vụ sU c* giá trị c%o +hi thD% m#n nhu cAu riêng "it c2% +hách hàng5 @h( vF<
trong cung cấp dịch vụ th(ờng th/c hin cá nhVn h*%, thoát l< +hDi nh7ng >u< ch05
Ni9u đ* càng làm ttng thêm s/ +hác "it gi7% chCng5
• Dịch 4+ cG đOc tKnh 8h5ng t0ch >Di: Yản phẩm dịch vụ g=n li9n với hoạt
đ'ng cung cấp dịch vụ5 ?ác sản phẩm cụ th- là +h,ng đSng nhất nh(ng m%ng tGnh
h th&ng, đ9u t) cấu trCc c2% dịch vụ cB "ản phát tri-n thành5 ['t sản phẩm dịch vụ
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
cụ th- g=n li9n với cấu trCc c2% n* và +0t >uả c2% >uá tr3nh hoạt đ'ng c2% h th&ng
cấu trCc đ*5
• SPn phQm *ịch 4+ mau hAng: 6ịch vụ +h,ng th- tSn +ho, +h,ng cất gi7 và
+h,ng th- vFn chu<-n t) nBi nà< đ0n nBi +hác5 6ịch vụ c* tGnh m%u hDng nh( vF<
nên vic sản xuất mu% "án và tiêu dPng dịch vụ "ị giới hạn "!i thời gi%n5
N8c tGnh m%u hDng c2% dịch vụ >u< định sản xuất và tiêu dPng dịch vụ phải
đSng thời, tr/c ti0p, trong m't thời gi%n giới hạn
H<"& 1. =>" 87% 8194 %ơ ?@" %:; ,-%& #.
 SA B&0% ?13( %:; ,-%& #. sC #D1 s@" E&F4 &G &<"& HthZo {ho"%di%n,
YpZllZr • €onZs, g••l‚ {roth• 6<Z, g••m‚ ƒZith%ml Zt %l5, g••u, dpn thZo
Thongs%m%+, iuugJ
KmM
5
&R V5 hLnh: Yản phẩm c2% dịch vụ là s/ th/c thi5 ^hách hàng +h,ng th- thấ<,
n0m, sờ, ngdi„tr(ớc +hi mu%5
'R %h5ng đNng nh1t: {An nh( +h,ng th- cung :ng dịch vụ hoàn toàn gi&ng
nh%u5
#R %h5ng thS chia t0ch: …uá tr3nh cung :ng dịch vụ c;ng là tiêu thụ dịch vụ,
do vF<, +h,ng th- dấu đ(4c các s%i lzi c2% dịch vụ5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
^h,ng hin h7u
^h,ng tách rời
^h,ng đSng nhất
[%u hDng
6ịch vụ
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
TR Dễ hAng: 6ịch vụ +h,ng th- tSn +ho5 ^h,ng th- +i-m tr% chất l(4ng tr(ớc
+hi cung :ng, ng(ời cung cấp ch. c$n cách làm đCng t) đAu và làm đCng mWi lCc5
UR %h5ng thS h,9n t>P: @0u +hách hàng +h,ng hài l$ng, hW c* th- đ(4c hoàn
ti9n nh(ng +h,ng th- hoàn dịch vụ5
VR Nhu cWu X1t định: N' "ất định nhu cAu dịch vụ c%o hBn sản phẩm h7u h3nh
nhi9u5
YR Zuan hI Hua c,n ngưDi: Q%i tr$ con ng(ời trong dịch vụ rất c%o và th(ờng
đ(4c +hách hàng thẩm định +hi đánh giá dịch vụ5
[R TKnh c0 nh@n: ^hách hàng đánh giá dịch vụ d/% vào cảm nhFn cá nhVn c2%
m3nh rất nhi9u5
\R T@m 2]: ?hất l(4ng dịch vụ đ(4c đánh giá thZo trạng thái tVm lh c2% +hách
hàng5
1.1.H C&'( l)*"+ ,-%& #.
?hất l(4ng c2% các sản phẩm hàng h*% và dịch vụ t) lVu đ# là m&i >u%n tVm
c2% nhi9u ng(ời5 ?hất l(4ng dịch vụ +h* xác định và ch(% c* chi0n l(4c >uản lh
hiu >uả5 Qấn đ9 nhFn th:c, +i-m tr%, +i-m soát chất l(4ng trong dịch vụ là vấn đ9
lớn đ8t r% đ&i với các nhà nghiên c:u5 ?hất l(4ng th/c t0 và nh7ng <0u t& chi ph&i
n* hin n%< ch(% l(4ng h*% đ(4c5 TAm >u%n trWng c2% chất l(4ng dịch vụ đ&i với
do%nh nghip và +hách hàng c* s/ +hác nh%u rất lớn5 ?hất l(4ng dịch vụ chi ph&i
mạnh đ0n vic ttng thị phAn, ttng +hả ntng thu hSi v&n đAu t(, ttng ntng suất l%o
đ'ng, hạ thấp chi phG sản xuất và cu&i cPng là ttng l4i nhuFn5 N* là nh7ng l4i Gch c*
tGnh chi0n l(4c lVu dài đ&i với do%nh nghip dịch vụ5 ?hCng t% +h,ng th- sd dụng
ph(Bng pháp +i-m tr%, +i-m soát và >uản trị chất l(4ng c2% hàng h*% hin h7u s%ng
áp dụng cho dịch vụ "!i v3 dịch vụ c* nh7ng đ8c tGnh riêng "it n* chi ph&i >uá tr3nh
h3nh thành, vFn đ'ng chất l(4ng
Kg,gigM
5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
1.1.H.1 N&!" (&I% %&"+ #$ %&'( l)*"+ ,-%& #.
Th^, _^itham2 `&\[Ya: ?hất l(4ng dịch vụ là s/ đánh giá c2% +hách hàng v9
tGnh siêu vit và s/ tu<t vời n*i chung c2% m't th/c th-5 @* là m't dạng c2% thái đ'
và các h >uả t) m't s/ so sánh gi7% nh7ng g3 đ(4c mong đ4i và nhFn th:c v9
nh7ng th: t% nhFn đ(4c
KggM
5
L^bic 49 d,,mc ph0t XiSu: 6ịch vụ là m't s/ đo l(ờng m:c đ' dịch vụ đ(4c
đ(% đ0n +hách hàng t(Bng x:ng với mong đ4i c2% +hách hàng t&t đ0n đVu5 Qic tạo
r% m't dịch vụ chất l(4ng nghO% là đáp :ng mong đ4i c2% +hách hàng m't cách đSng
nhất
KggM
5
T) ng7 chất l(4ng c* nhi9u nghO% và c* th- sd dụng nhi9u cách5 Ga>4in
`&\[Ta xác định ntm ph(Bng cách đ- hi-u h nim v9 chất l(4ng
Ki,gffM
5
 Phưng c0ch ciêu 4iIt thZo định nghO% c2% Ioc+Zt †reord 6ictionr< là
xm:c đ' siêu vit, "ản chất t(Bng đ&iy5 ?hất l(4ng trong tr(ờng h4p nà< là s/ siêu
vit n'i tại5 @* phản ảnh đi9u g3 đ* t&t nhất5
 Phưng c0ch *ựa t>ên cPn eu1t liên >u%n đ0n s/ phP h4p với thi0t +0 h%<
>ui cách5 ['t dịch vụ h%< sản phẩm chất l(4ng sU +h,ng c* m't s%i s*t nào so với
>ui cách5
 Phưng c0ch *ựa th^, ngưDi cf *+ng chấp nhFn rEng m't dịch vụ h%< sản
phẩm nào đ* đáp :ng nh7ng đ$i hDi c2% ng(ời sd dụng th3 đ* là m't dịch vụ h%<
sản phẩm chất l(4ng5 ['t cụm t) cho ph(Bng cách nà< là đáp :ng đCng mục đGch5
 Phưng c0ch *ựa t>ên cPn phQm là m't ph(Bng cách d/% trên s& l(4ng và
ch. xot đ0n nh7ng đ8c tGnh đo l(ờng đ(4c5
 Phưng c0ch *ựa t>ên gi0 t>ị đ(% chi phG h%< giá cả vào ph(Bng tr3nh5
['t m8t hàng nào đ* sU đ(4c cung cấp Gt h%< nhi9u tP< thZo giá c2% n*5
1.1.H.H N&G"+ 87% 8194 "J1 ?!% %:; ,-%& #. %&1 E&>1 8K" %&'( l)*"+5
@h( đ# tr3nh "à< phAn trên, dịch vụ c* m đ8c đi-m cB "ản và m đ8c đi-m nà<
chi ph&i đ0n chất l(4ng
Kg,giiM
5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Thg nh1t, dịch vụ c* đ8c tGnh +h,ng hin h7u Hv, h3nhJ v3 chCng là tFp h4p
ch: +h,ng phải các <0u t& vFt chất hin h7u do vF< rất +h* >uán xu<0n đ0n chất
l(4ng đ'ng "'5 TAu h0t các dịch vụ +h,ng đ0m đ(4c, +h,ng đo l(ờng đ(4c, +h,ng
d/ tr7, +h,ng +i-m nghim đ(4c5 N8c "it dịch vụ +h,ng th- +i-m tr% tr(ớc +hi "án
đ- đảm "ảo chất l(4ng5 6o tGnh +h,ng hin h7u nên các do%nh nghip cảm thấ< +h*
+htn đ- hi-u +hách hàng ti0p nhFn dịch vụ và đánh giá dịch vụ nh( th0 nào5
Thg hai, dịch vụ đ8c "it là với hàm l(4ng l%o đ'ng lớn th(ờng +h,ng đSng
nhất5 Qic th/c hin dịch vụ +h* th%< đ1i đ&i với t)ng ng(ời cung cấp, t)ng +hách
hàng và t)ng thời đi-m cụ th-5 Y/ t(Bng thGch v9 hành vi c2% các nhVn viên dịch vụ
là rất +h* đảm "ảo5 6ịch vụ do%nh nghip d/ định cung cấp cho +hách hàng +hác
với dịch vụ th/c t0 mà +hách hàng nhFn đ(4c5
Thg XaF sản xuất và dịch vụ đSng thời, +h,ng chi% tách, +0t >uả là chất l(4ng
dịch vụ +h,ng đ(4c thi0t +0 và tạo r% tại nhà má< s%u đ* phVn ph&i r'ng r#i cho
+hách hàng5 Trong các dịch vụ sd dụng nhi9u l%o đ'ng, chất l(4ng xuất hin trong
+hi chu<-n gi%o phVn ph&i dịch vụ, +hi tác đ'ng >u% lại gi7% nhVn viên cung cấp
dịch vụ và +hách hàng5 6o%nh nghip dịch vụ th/c hin +i-m soát với m:c đ' nhất
định lên chất l(4ng dịch vụ đ&i với nh7ng dịch vụ c* mFt đ' c* +hách hàng th%m
gi% lớn "!i v3 +hách hàng ảnh h(!ng đ0n >uá tr3nh dịch vụ đ*5 Trong nh7ng t3nh
hu&ng cụ th-, đAu vào là +hách hàng đ# th- hin nhu cAu đ&i với ng(ời cung cấp nên
tr! thành m't <0u t& >u<0t định chất l(4ng dịch vụ đ(4c cung cấp5
T) nh7ng đ8c đi-m c2% dịch vụ và đ8c đi-m c2% h th&ng dịch vụ sáng tạo
dịch vụ, các nhà nghiên c:u đ# th&ng nhất m't s& vấn đ9 chung nhất v9 chất l(4ng
dịch vụ\
] ^hách hàng +h* đánh giá và nhFn "i0t chất l(4ng dịch vụ5 ^hi tr%o đ1i hàng
h*% hin h7u, +hách hàng sd dụng rất nhi9u tiêu chuẩn h7u h3nh đ- đánh giá chất
l(4ng nh( mpu m#, đ' "9n , màu s=c, nh#n mác, cảm giác, "%o g*i, s/ phP h4p5 ^hi
chu<-n gi%o dịch vụ các đAu m&i h7u h3nh tSn tại Gt hBn5 Trong hAu h0t nh7ng
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
tr(ờng h4p các "Eng ch:ng h7u h3nh đ(4c giới hạn trong các ph(Bng tin vFt chất
c2% nhà cung cấp và nhVn viên cung cấp5
Qới s/ thi0u th&n c2% các <0u t& h7u h3nh đ- đánh giá chất l(4ng dịch vụ,
+hách hàng phải d/% vào nh7ng <0u t& +hác nh( giá cả, m:c đ' skn sàng c2% dịch
vụ, vị trG nBi cung cấp dịch vụ „
6o đ8c tGnh +h,ng hin h7u c2% dịch vụ mà m't do%nh nghip cảm thấ< +h*
+htn đ- hi-u đ(4c +hách hàng đ# ti0p nhFn dịch vụ và chất l(4ng dịch vụ dịch vụ đ*
nh( th0 nào5 ^hi m't nhà cung cấp hi-u đ(4c +hách hàng c2% hW đánh giá dịch vụ
đ* nh( th0 nào, hW sU c* +hả ntng tạo r% nh7ng tác đ'ng vào nh7ng đánh giá thZo
h(ớng mong mu&n5
] ?hất l(4ng là m't s/ so sánh gi7% s/ mong đ4i v9 giá trị m't dịch vụ trong
+hách hàng với giá trị th/c t0 nhFn đ(4c Hs/ thD% m#nJ do do%nh nghip cung cấp5
?ác nhà nghiên c:u và các nhà >uản lh các do%nh nghip dịch vụ đ9u th&ng nhất
>u%n đi-m cho rEng chất l(4ng dịch vụ "%o hàm m't s/ so sánh gi7% s/ mong đ4i
và th/c t05 N* là s/ đo l(ờng phVn ph&i dịch vụ phP h4p với s/ mong đ4i c2% +hách
hàng t&t tới m't m:c nào đ*5 IhVn ph&i dịch vụ c* nghO% là th/c hin s/ chu<-n
gi%o dịch vụ s%o cho phP h4p với nh7ng mong đ4i c2% +hách hàng trên m't n9n tảng
t(Bng thGch với m:c đ' mong đ4i5 T) su< nghO định h(ớng nà< chCng t% c* th- phát
tri-n thZo m:c nh( s%u
6ịch vụ nhFn đ(4c Y/ mong đ4i ?hất l(4ng dịch vụ
{iá trị dịch vụ nhFn đ(4c ‡ {iá trị mong đ4i `ất c%o
{iá trị dịch vụ nhFn đ(4c ˆ {iá trị mong đ4i ?%o
{iá trị dịch vụ nhFn đ(4c ‰ {iá trị mong đ4i Thấp
Y/ hài l$ng c2% +hách hàng c* liên >u%n đ0n chất l(4ng dịch vụ5 @0u chất
l(4ng dịch vụ rất c%o, m:c đ' thD% m#n v(4t >uá s/ mong đ4i, +hách hàng sU rất hài
l$ng5 ?hất l(4ng dịch vụ c%o, m:c đ' thD% m#n đạt đ(4c s/ mong đ4i, +hách hàng
cảm thấ< vui vŠ hài l$ng5 @g(4c lại n0u chất l(4ng dịch vụ thấp, m:c đ' thD% m#n
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
thấp hBn giá trị mong đ4i, +hách hàng sU thất vWng5 {iá trị +hách hàng nhFn đ(4c do
chuzi giá trị c2% dịch vụ t1ng th- mà c,ng t< chu<-n gi%o phụ thu'c vào m't s& <0u
t& nh(\ dịch vụ t1ng th- đ(4c cung cấp, nhVn viên cung cấp dịch vụ, nh7ng hoạt
đ'ng c2% các đ&i th2 cạnh tr%nh, các m:c đ' đBn vị mong đ4i, tAm hi-u "i0t và s/
%m t(ờng v9 dịch vụ c2% ng(ời tiêu dPng dịch vụ5
] @h7ng đánh giá dịch vụ ! các đAu r% và ! >uá tr3nh5 ?hất l(4ng dịch vụ
+h,ng ch. đánh giá ! đAu r% với giá trị mong đ4i c2% +hách hàng mà n* c$n "%o
gSm hoạt đ'ng c2% toàn "' h th&ng cung cấp và s/ hoạt đ'ng đ* h3nh thành nên
ph(Bng cách phVn ph&i5 T) đ* dpn tới vic th)% nhFn c* s/ tSn tại h%i loại chất
l(4ng dịch vụ\ chất l(4ng +‹ thuFt "%o gSm nh7ng giá trị mà +hách hàng th/c s/
nhFn đ(4c t) dịch vụ do%nh nghip cung cấp và chất l(4ng ch:c ntng "%o gSm
ph(Bng cách phVn ph&i5
Ti9n đ9 cB s! c2% chất l(4ng dịch vụ là s/ chu<-n gi%o dịch vụ với +hách
hàng và các <0u t& trong t1 ch:c dịch vụ, s/ hi-u "i0t n*i chung c2% +hách hàng và
s/ hi-u "i0t v9 dịch vụ c2% hW5 ?;ng t) ti9n đ9 nà< c* th- ti0p cFn chất l(4ng dịch
vụ với "% mảng lớn\ chất l(4ng vFt lh HvFt chấtJ c2% dịch vụ "%o gSm tr%ng thi0t "ị,
dụng cụ, nhà >uA<„chGnh là m,i tr(ờng vFt chất c2% dịch vụ‚ chất l(4ng t1 ch:c
"%o gSm ph(Bng th:c >uản lh t1 ch:c đi9u hành, u< tGn, h3nh ảnh, ti-u sd c,ng t<„‚
chất l(4ng chu<-n gi%o dịch vụ "%o gSm nh7ng tác đ'ng >u% lại gi7% nhVn viên
cung cấp và +hách hàng5
Ch1t 2ư3ng *ịch 4+ 29 mgc đ6 h9i 2hng cCa 8h0ch h9ng t>,ng Hu0 t>Lnh cPm
nhận tiêu *Eng *ịch 4+F 29 *ịch 4+ ting thS cCa *,anh nghiIp mang 27i chuji 23i Kch
49 thAa mBn đWy đC nh1t gi0 t>ị m,ng đ3i cCa 8h0ch h9ng t>,ng h,7t đ6ng cPn eu1t
cung gng 49 t>,ng ph@n ph:i *ịch 4+ ? đWu >a
k&F&'Ul
R
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
1.1.H.L MM &<"& %&'( l)*"+ ,-%& #. N;O;sO;4;" P( ;l Q1RSTU ,V" (&PC
N+WX" 6<"& T&Y P( ;lU HZZL[
\]^
.
H<"& H. MM &<"& %&'( l)*"+ ,-%& #. N;O;sO;4;" Q1RST[
%h,Png c0ch &: qà s%i "it gi7% +R vWng c2% +hách hàng và cảm nhFn c2%
nhà cung cấp dịch vụ v9 +R vWng đ*5 Y/ diXn dịch +R vWng c2% +hách hàng +hi
+h,ng hi-u thấu đáo các đ8c tr(ng chất l(4ng dịch vụ, đ8c tr(ng +hách hàng tạo r%
s%i "it nà<5
%h,Png c0ch ': đ(4c tạo r% +hi nhà cung cấp g8p các +h* +htn, tr! ngại
+hách >u%n lpn ch2 >u%n +hi chu<-n các +R vWng đ(4c cảm nhFn s%ng các tiêu chG
chất l(4ng cụ th- và chu<-n gi%o chCng đCng nh( +R vWng5 ?ác tiêu chG nà< tr!
thành các th,ng tin ti0p thị đ0n +hách hàng5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
6ịch vụ +R vWng
@hFn th:c v9 +R vWng c2%
+hách hàng
?hu<-n đ1i cảm nhFn
thành tiêu chG chất l(4ng
6ịch vụ chu<-n gi%o
6ịch vụ cảm nhFn
Th,ng tin đ0n
+hách hàng
^hoảng
cách g
^hoảng cách i
^hoảng cách l
^hoảng cách m
^hoảng cách f
^TŒ?T
T•@{
@T•
TrŽI
TT•
?•@{
‘@{
6•?T
Q’
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
%h,Png c0ch #: h3nh thành +hi nhVn viên chu<-n gi%o dịch vụ cho +hách
hàng +h,ng đCng các tiêu chG đ# định5 Q%i tr$ nhVn viên gi%o dịch tr/c ti0p rất >u%n
trWng trong tạo r% chất l(4ng dịch vụ5
%h,Png c0ch T: là s%i "it gi7% dịch vụ chu<-n gi%o và th,ng tin mà +hách
hàng nhFn đ(4c5 Th,ng tin nà< c* th- làm ttng +R vWng nh(ng c* th- làm giảm chất
l(4ng dịch vụ cảm nhFn +hi +hách hàng +h,ng nhFn đCng nh7ng g3 đ# c%m +0t5
%h,Png c0ch U: h3nh thành t) s/ +hác "it gi7% chất l(4ng cảm nhFn và chất
l(Bng +R vWng +hi +hách hàng tiêu thụ dịch vụ5 I%r%sur%m%n Zt %l5 Hg•vfJ cho rEng
chất l(4ng dịch vụ chGnh là +hoảng cách th: ntm5 ^hoảng cách nà< lại phụ thu'c
vào m +hoảng cách tr(ớc5
@h( vF< đánh giá dịch vụ chất l(4ng c%o h%< thấp phụ thu'c vào +hách hàng
đ# nhFn đ(4c dịch vụ nh( th0 nào trong "&i cảnh hW mong đ4i nh7ng g35
?hất l(4ng mà +hách hàng cảm nhFn đ(4c trong m't dịch vụ là m't ch:c
ntng c2% cs và h(ớng c2% +hoảng cách gi7% dịch vụ cảm nhFn và dịch vụ +R vWng5
1.H G1D1 (&13 (&;"+ 8C S_`VaUbL #c ?1K" (&9 S_`VN_`d
Y/ cạnh tr%nh trong dịch vụ đ%ng ttng dAn và >u%n nim v9 chất l(4ng dịch
vụ tr! thành vấn đ9 >u%n trWng hàng đAu5 ?hất l(4ng dịch vụ đ(4c nhFn định nh( là
m't phAn >u<0t định đ0n thị phAn, do%nh thu trong đAu t( và s/ giảm chi phG
H“ndZrson %nd ƒZith%ml g•vm‚ I%r%sur%m%n, ƒZith%ml %nd cZrr< g•vfJ
KLM
5
T1 ch:c dịch vụ cung cấp nhu cAu chGnh <0u i h3nh th:c c2% chất l(4ng\ chất
l(4ng +‹ thuFt và chất l(4ng ch:c ntng H{ronroos g•vmJ5 NAu tiên, chất l(4ng +‹
thuFt là m:c đ' đ- ngành c,ng nghip c* th- làm cho mWi th: đCng nh( đo l(ờng
tiêu chuẩn c,ng nghip +‹ thuFt5 Tu< nhiên, trong lOnh v/c dịch vụ, s/ hi-u "i0t chất
l(4ng +‹ thuFt thu'c v9 chu<ên m,n Hcopp g••uJ5 Ti0p thZo là +hG% cạnh chất
l(4ng, chất l(4ng ch:c ntng, >u< v9 ph(Bng th:c dịch vụ là chu<-n gi%o đ0n +hách
hàng Hc%"%+us %nd [%ngold g••iJ5 ^hi +hách hàng +h,ng c* th,ng tin v9 chất
l(4ng +‹ thuFt th3 chất l(4ng ch:c ntng th(ờng là nhVn t& chGnh đ(4c sd dụng đ-
cảm nhFn chất l(4ng dịch vụ H6on%"Zdi%n g•vi‚ g•vuJ5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
I%r%sur%m%n, ƒZith%ml %nd cZrr< Hg•vfJ cho rEng rất +h* đ- định nghO% và
đo l(ờng chất l(4ng dịch vụ "!i v3 dịch vụ là v, h3nh, +h,ng đSng nhất Hchất l(4ng
dịch vụ c* th- th%< đ1i thZo +hách hàng, ngà< và nguời sản xuấtJ và s/ sản xuất
+h,ng th- tách "D tiêu dPng5 ['t vài nhà nghiên c:u đ# nghiên c:u đ- định nghO% và
đo l(ờng +hái nim chất l(4ng dịch vụ H?%rm%n g••u‚ ?ronin %nd T%<lor g••i‚
I%r%sur%m%n, ƒZith%ml %nd cZrr< g•vf‚ I%r%sur%m%n, ƒZith%ml %nd cZrr< g•vv‚
I%r%sur%m%n, ƒZith%ml %nd cZrr< g••g‚ TZ%s g••lJ5
['t vài c,ng vic đAu tiên trong phát tri-n m, h3nh đ- định nghO% và đánh giá
chất l(4ng dịch vụ đ(4c ch. đạo "!i I%r%sur%m%n, ƒZith%ml, %nd cZrr< Hg•vfJ Hh%<
n*i cách +hác c$n đ(4c gWi là IƒcJ5 Qic d/% vào m, h3nh chất l(4ng dịch vụ c2%
Iƒc Hg•vfJ xác định gu <0u t& làm ch3% +h*% chGnh c2% chất l(4ng dịch vụ đ(4c
cảm nhFn "!i ng(ời tiêu dPng\
TW cho rEng c* s/ +hác "it gi7% cảm nhFn c2% +hách hàng và do%nh nghip
trong vic chu<-n gi%o chất l(4ng dịch vụ5 Trong vic +i-m tr% s/ +hác "it đ*, Iƒc
Hg•vfJ cho rEng chất l(4ng dịch vụ c* th- đ(4c đánh giá "!i vic đo l(ờng s/ +hác
"it ho8c xchênh lchy gi7% nh7ng g3 mà +hách hàng +R vWng và nh7ng g3 mà +hách
hàng cảm nhFn s%u +hi +hi sd dụng dịch vụ5
TW tr%nh luFn v9 đ' lớn và ph(Bng h(ớng giải >u<0t c2% s/ chênh lch nà<
tr/c ti0p ảnh h(!ng đ0n s/ cảm nhFn chất l(4ng dịch vụ c2% +hách hàng, Iƒc
Hg•vfJ cho rEng +hách hàng sU nhFn th:c chất l(4ng dịch vụ c%o tới m't m:c đ'
nhất định mà +R vWng c2% hW thấp hBn hiu ntng dịch vụ mà hW cảm nhFn5 @0u đi9u
+h}ng định nà< ng(4c lại là đCng, +hách hàng sU cảm nhFn chất l(4ng dịch vụ thấp5
Iƒc Hg•vfJ nhFn định rEng +hung c,ng vic c2% hW ch. c* th- nhFn thấ< s/
+hác "it trong chất l(4ng hàng h*% và dịch vụ "!i s/ +hác "it gi7 thu'c tGnh c2%
hàng h*% và dịch vụ5 TW cho rEng @Zlson Hg•LmJ xác định xthu'c tGnh t3m +i0my
HsZ%rch propZrtiZsJ nh( nh7ng thu'c tGnh c* th- đ(4c xác định tr(ớc +hi mu% Hđ' tin
cF< và ph(Bng tin h7u h3nhJ, và xthu'c tGnh cảm nhFny nh( nh7ng thu'c tGnh c*
th- ch. xác định s%u +hi mu% và sd dụng5 TBn n7%, 6%r"< %nd ^%rni Hg•LlJ xác định
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
nh7ng xthu'c tGnh l$ng tiny HcrZdZncZ propZrtiZsJ Hnh( ntng l/c và s/ %n toànJ nh(
nh7ng thu'c tGnh h%< đ8c đi-m mà +hách hàng th(ờng rất +h* t3m +i0m đ- đánh giá
s%u +hi mu%5 c!i vF<, Iƒc Hg•vfJ đ# +0t luFn rEng ng(ời tiêu dPng hSi đáp d/% trên
thu'c tGnh cảm nhFn +hi đánh giá chất l(4ng dịch vụ5
6/% vào nh7ng lh thu<0t c2% hW, Iƒc Hg•vfJ phát tri-n th%ng đo
Y_`Q…•“q5 Th%ng đo nà< đ(4c thi0t +0 đ- +hám phá phạm vi nh7ng cái xt&ty và
xxấuy chất l(4ng dịch vụ và c* th- tr3nh "à< chất l(4ng dịch vụ thZo nhi9u xu
h(ớng, đ8c "it +hi sd dụng các +‹ thuFt chất l(4ng dịch vụ +hác5
Th%ng đo Y_`Q…•“q đ(4c d/% trên nh7ng đi-m +hác "it gi7% s/ +R vWng
c2% ng(ời tiêu dPng v9 dịch vụ và cảm nhFn c2% hW s%u +hi sd dụng dịch vụ5 c%n
đAu, Iƒc Hg•vfJ tFp trung vào gu <0u t& c2% chất l(4ng dịch vụ HxZm h3nh lJ5 Tu<
nhiên, s%u i gi%i đoạn làm sạch th%ng đo, hW rCt gWn gu <0u t& xu&ng c$n f <0u t&
c2% chất l(4ng dịch vụ\ ph(Bng tin h7u h3nh, tin cF<, đáp :ng, %n toàn, cảm th,ng
HIƒc g•vvJ5
Trong nhi9u cu'c thảo luFn, Iƒc Hg•vvJ nhFn định rEng th%ng đo
Y_`Q…•“q là th%ng đo giải >u<0t đ(4c cảm nhFn v9 chất l(4ng và xZm chất
l(4ng dịch vụ m't cách đ8c "it5 TW phát "i-u rEng xchất l(4ng dịch vụ cảm nhFn là
lời phê "3nh h%< thái đ' chung v9 dịch vụ mà tại đ* s/ hài l$ng c* m&i >u%n h đ8c
"ity5 TW ch:ng th%ng đo c* đ' tin cF< u5•i và f <0u t& đ* c* th- đ(4c x0p thZo th:
t/ >u%n trWng\ đ' tin cF<, %n toàn, ph(Bng tin h7u h3nh, đáp :ng và cảm th,ng5
@h7ng tác giả s%u nà< xZm lại th%ng đo Y_`Q…•“q HIƒc g••gJ, đSng thời
hW thêm vào m't s& "i0n >u%n trWng đ- phP h4p với mzi thành t&5 Th%ng đo
Y_`Q…•“q HIƒc g••gJ cu&i cPng đ8c tr(ng th%ng đo L đi-m với +hoảng xhoàn
toàn đSng hy đ0n xhoàn toàn +h,ng đSng hy, ii cVu hDi +R vWng và ii cVu hDi cảm
nhFn và f cVu hDi định vị đi-m5 @ghiên c:u th/c nghim cho thấ< đ' tin cF< trong
+hoảng u5vu và u5•l5
Ti0p thZo đ* là nghiên c:u và +i-m định th%ng đo5 ?%rm%n Hg••uJ cho rEng
Y_`Q…•“q cho thấ< s/ 1n định, f thành t& +h,ng phải lu,n lu,n gi&ng nh%u5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Th/c vF<, nh7ng thành t& +hác nh%u c* th- th%< đ1i phụ thu'c vào +i-u c,ng nghip
dịch vụ5 ?%rm%n c;ng đ(% cVu hDi vào trong tFp h4p d7 liu +R vWng c2% Iƒc s%u
+hi +hách hàng th/c s/ sd dụng dịch vụ5 ”ng cho rEng đi9u nà< sU phải làm tr(ớc
+hi sd dụng dịch vụ cho dP rất +h* th/c hin5
?hurchill, cro•n và IZtZr Hg••lJ tr%nh luFn rEng nh7ng đi-m th%ng đo
Y_`Q…•“q là nh7ng đi-m +hác "it th/c s/ Hnh7ng đi-m nhFn th:c ] nh7ng đi-m
mong đ4iJ nh7ng vấn đ9 c2% s/ tin cF<, tGnh h4p l "it s&, và nh7ng s/ hạn ch0
mVu thupn tSn tại5 TW cho thấ< rEng th%ng đo Y_`Q…•“q là xth%ng đo +h,ng đạt
đ(4c tGnh h4p l "it s& t) các <0u t&, thành phAn c2% n*y và phVn ph&i m, h3nh
Y_`Q…•“q +h,ng chuẩn5
Tu< nhiên, c* lU lời phê "3nh mạnh nhất v9 th%ng đo Y_`Q…•“q là ?ronin
và T%<lor Hg••iJ5 Tr%nh luFn rEng lz h1ng trong lh thu<0t c2% Iƒc v9 chất l(4ng
dịch vụ đ(4c hz tr4 "!i m't Gt "Eng ch:ng th/c nghim h%< lh thu<0t, ?ronin và
T%<lor Hg••iJ đ# phát tri-n xhiu ntngy HpZreorm%ncZ]"%sZdJ th%ng đo đo l(ờng chất
l(4ng dịch vụ đ(4c gWi là Y_`QI_`a5
Th%ng đo d/% trên n9n tảng tr(ớc đ* "!i colton và 6rZ• Hg••g %J, hW cho
rEng nhFn th:c c2% +hách hàng v9 chất l(4ng dịch vụ d/% trên thái đ' nhFn th:c
tr(ớc đ* v9 dịch vụ5 Th/c vF<, colton và 6rZ• Hg••g "J cho rEng thái đ' hin tại
c2% +hách hàng d/% trên thái đ' c$n lại thời +R tr(ớc đ* v9 chất l(4ng dịch vụ và s/
hài l$ng h%< +h,ng hài l$ng c2% hW với dịch vụ5 @h( nh7ng +hách hàng cảm nhFn
v9 dịch vụ, thái đ' c2% hW v9 chất l(4ng dịch vụ đ%ng xZm lại, do đ* gV< r% m't s/
th%< đ1i trong t(Bng l%i nh7ng thái đ'5
ThZo ?ronin và T%<lor Hg••iJ, hiu ntng th%ng đo Y_`QI_`a c2% hW là m't
ph(Bng pháp t&t hBn đ- đo l(ờng chất l(4ng dịch vụ5 N' tin cF< c2% th%ng đo nà<
nEm trong +hoảng gi7% u5vvm và u5•wm, tP< thu'c vào t)ng ngành, và cho thấ< tGnh
h4p l cả v9 s/ >u< tụ lpn s/ phVn "it5
['t cu'c tr%nh c#i đ%ng xả< r% v9 s/ đ&i lFp Y_`Q…•“q và Y_`QI_`a5
[ới đV<, cả h%i nh*m nh7ng nhà nghiên c:u đ# đ(% r% nh7ng lh lU hBn n7% đ- hz
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
tr4 nh7ng viXn cảnh c2% hW HIƒc g••m‚ ?ronin %nd T%<lor g••mJ
KLM
5 @h7ng đi-m
chGnh trong cu'c tr%nh luFn c2% Iƒc Hg••mJ nh( s%u\
%J Iƒc Hg••mJ c* nh7ng tr%nh luFn đ&i lFp với ?ronin và T%<lor Hg••iJ, đV<
là nh7ng nghiên c:u c* tGnh lh thu<0t và th/c tiXn >u%n trWng đ- hz tr4 lz h1ng lh
thu<0t c2% I j _ 5 T:c là, Iƒc Hg•vfJ, ƒcI Hg••uJ, {ronroos Hg•vi, g•vmJ, Y%sZr,
†lsZn và –<c+oee Hg•LvJ, ƒcI Hg••gJ, và colton và 6rZ• Hg••g%, g••g"J5
"J Iƒc Hg••mJ +h}ng định rEng ?ronin và T%<lor Hg••iJ trGch dpn nh7ng s/
nghiên c:u mà ch. tFp trung s/ h3nh thành m:c đ' và +h,ng phải thái đ' Hmà là
nh7ng g3 Y_`Q…•“q c& g=ng đ- đo l(ờngJ
cJ Iƒc Hg••mJ tr%nh luFn rEng, phVn tGch c2% ?ronin và T%<lor Hg••iJ là
+h,ng sVu, xc* th- t(Bng >u%n gi7% f cấu trCc ti9m ẩny p5ggl5 ?ronin và T%<lor
Hg••iJ cho rEng th%ng đo Y_`Q…•“q là m't th%ng đo đBn nhất, tP< thu'c vào cVu
hDi5
dJ Iƒc Hg••mJ +h}ng định rEng nghiên c:u c2% hW cho thấ< tGnh h7u hiu >u<
tụ và phVn "it HconvZrgZnt %nd discrimin%nt v%lidit<J c2% Y_`Q…•“q là t&t và hBn
cả Y_`QI_`a5
ZJ Iƒc Hg••mJ n*i rEng trong phVn tGch hSi >u< c2% ?ronin Qà T%<lor Hg••iJ,
+h,ng c* s/ đ1i mới trong cách giải thGch v9 nh7ng s/ mVu thupn gi7% Y_`Q…•“q
và Y_`QI_`a c* th- đ(4c giải thGch "!i s/ ch:ng th/c "i0n phụ thu'c là đo l(ờng
hiu ntng5
eJ ?u&i cPng, Iƒc Hg••mJ tr%nh luFn rEng trong đo l(ờng I ] _ c2% hW cho
thấ< d/ "áo tr(ớc Gt c* tác đ'ng hBn cảm nhFn trong m't phop đo l(ờng du< nhất,
phop đo l(ờng I j _ c* th- chẩn đoán giá trị5
N% s& nh7ng mục gAn đV< đ# c* s/ hz tr4 c2% m, h3nh hiu ntng c2% ?ronin
Qà T%<lor Hg••iJ v(4t >uá m, h3nh ,1s%C"e1O4;(1C"f?;sP, c2% Iƒc Hg•vfJ H†livZr
g••l‚ c%"%+us và collZr g••i\ và c%"%+us và [%ngold g••iJ5 coulding, ^%lr%,
Yt%Zlin, %nd ƒZith%ml Hg••lJ đ(% r% m't s& nh7ng nhFn xot5 TW phát "i-u xnh7ng
+0t >uả c2% hW +h,ng t(Bng thGch với cả h%i >u%n nim v9 nh7ng s/ mong đ4i và s/
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
h3nh thành lz h1ng +Gch th(ớc v9 chất l(4ng dịch vụ5 Th%< vào đ*, hW t3m thấ< chất
l(4ng dịch vụ chịu ảnh h(!ng tr/c ti0p c2% cảm nhFn I5im5
@h7ng đi-m lh lU chGnh c2% ?ronin Qà T%<lor Hg••mJ
KLM
\
%J ?ronin và T%<lor Hg••mJ +h}ng định rEng ?ronin và T%<lor Hg••iJ là ch.
xm't trong m't s& nh7ng thách th:c gAn đV< v9 mpu +ho% hWc "3nh th(ờng
Y_`Q…•“q v9 chất l(4ng dịch vụy I5gif5
"J ?ronin và T%<lor Hg••mJ tr%nh luFn rEng Y_`Q…•“q thFt s/ +h,ng đo
l(ờng s/ hài l$ng c2% +hách hàng ho8c chất l(4ng dịch vụ, nh(ng hBn h0t n* xxuất
hin hoạt đ'ng ch. m't trong s& nhi9u h3nh th:c +R vWng j +h,ng nhất trGy I5giL5
cJ ?ronin và T%<lor Hg••mJ +h}ng định rEng m8c dP hW +h,ng c* m't cách
phát "i-u h%<, v3 th0 hW th)% nhFn t(Bng >u%n c* th- c2% cấu trCc Y_`Q…•“q5
@h7ng tác giả c;ng ch. đ(% r% nh7ng lh lU cho rEng nh7ng itZm Y_`Q…•“q là
thành phAn đBn nhất và c* giá trị5
dJ ?ronin và T%<lor Hg••mJ ch. r% m't đi9u đBn giản rEng, d/% vào lh thu<0t
chung skn c*, Y_`Q…•“q +h,ng cho thấ< cấu trCc h7u hiu5
ZJ @h7ng tác giả g4i h rEng +‹ thuFt phVn tGch hSi >u< đ(4c dPng là c* giá trị
xv3 HgJ nh7ng itZm trong th%ng đo c2% qi+Zrt đ(4c sd dụng cho th%ng đo
Y_`Q…•“q và Y_`QI_`a trong +hi m't itZm m%ng nghO% +hác "it đ(4c sd dụng
cho hAu h0t vic đo l(ờng chất l(4ng dịch vụ Hph(Bng pháp đo l(ờng +hác nh%uJ và
HiJ n* +h,ng hi-n nhiên rEng s/ đo l(ờng phụ thu'c xhiu ntngy I5gi•
eJ ?u&i cPng, ?ronin và T%<lor Hg••mJ +h}ng định rEng t) Y_`Q…•“q
d(ờng nh( c* s/ hz tr4 m't Gt nghiên c:u th/c nghim và lh thu<0t, cVu hDi th/c t0
đ* là cAn phải hDi c* ho8c +h,ng5 Y_`QI_`a c* th- cho m't th%ng đo c* giá trị và
đáng tin cF< c2% chất l(4ng dịch vụ5 @h7ng tác giả nhấn mạnh rEng, d/% trên
nghiên c:u c2% hW, th%ng đo nà< cung cấp m't c,ng cụ đáng tin cF<, c* giá trị, và
h7u Gch cho vic đo l(ờng ! hAu h0t các m:c đ' và trạng thái c2% chất l(4ng dịch
vụ5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
I%r%sur%m%n và các c'ng s/ đ# giới thiu th%ng đo Y_`Q…•“q gSm gu
thành phAn\ HgJ Ih(Bng tin h7u h3nh‚ HiJ Tin cF<‚ HlJ Náp :ng‚ HmJ @tng l/c phục
vụ‚ HfJ Ti0p cFn‚ HwJ —n cAn‚ HLJ Th,ng tin‚ HvJ TGn nhim‚ H•J “n toàn‚ HguJ Thấu
hi-u5 N(4c th- hin r| >u% h3nh l nh( s%u\
H<"& L. T&;"+ 8C S_`VaUbL QN;O;sO;4;" P( ;lU 1RST[
`&aPhưng tiIn hMu hLnh: c%o gSm nh7ng dấu hiu vFt chất c2% dịch vụ
• Ih(Bng tin vFt chất
• {(Bng m8t nhVn viên
• ?,ng cụ và tr%ng thi0t "ị đ- tạo r% dịch vụ
• NAu m&i vFt chất c2% dịch vụ
• @h7ng +hách hàng trong h th&ng dịch vụ
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
?ác <0u t& >u<0t
định chất l(4ng
dịch vụ
HgJ Ih(Bng tin
h7u h3nh
HiJ Tin cF<
HlJ Náp :ng‚
HmJ @tng l/c phục
vụ
HfJ Ti0p cFn
HwJ —n cAn
HLJ Th,ng tin
HvJ TGn nhim
H•J “n toàn
HguJ Thấu hi-u
Th,ng tin
tru<9n ming
@hu cAu cá
nhVn
^inh nghim
>uá +h:
6ịch vụ +R vWng
6ịch vụ cảm nhFn
?hất
l(4ng dịch
vụ cảm
nhFn
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
`'aTin cậy: c%o gSm s/ th/c hin thGch h4p và c* đ' tin cF<5 Th/c hin dịch vụ
đCng ng%< lAn đAu, do%nh nghip t,n trWng nh7ng th,ng đip tru<9n th,ng c2% m3nh,
đSng thời "ảo đảm\
• TGnh ti9n đCng
• {hi chop chGnh xác
• Th/c hin dịch vụ đCng +0 hoạch
`#a ;0p gng: cảo đảm dịch vụ +hi nào c;ng c* th- thD% m#n nhu cAu c2% +hách
hàng "%o gSm\
• …u< ch0, th2 tục dịch vụ
• {i%o dịch dịch vụ nh%nh ch*ng
• ^hách hàng tới trong mWi t3nh hu&ng
• 6ịch vụ nh%nh thD% m#n t:c thời
`Ta Nmng 2ực ph+c 4+: ?* nghO% là +‹ ntng và +i0n th:c cAn thi0t đ- th/c hin dịch
vụ "%o gSm\
• ^i0n th:c và +‹ ntng c2% nhVn viên cung cấp
• ^i0n th:c và +‹ ntng c2% nhVn viên tr4 giCp
• ^hả ntng nghiên c:u, >uản lh đi9u hành c2% t1 ch:c
`Ua TiJp cận: c%o gSm +hả ntng ti0p cFn dX dàng c* nghO% là\
• 6ịch vụ dX ti0p cFn Hđin thoại tr/c ti0p ho8c th,ng tin đại chCngJ
• Thời gi%n chờ dịch vụ +h,ng >uá lVu
• Thời hi%n hoạt đ'ng thuFn tin
• Qị trG thuFn tin cho ph(Bng tin dịch vụ
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
`Va nn cWn: TGnh lịch s/ , t,n trWng, >u%n tVm, thVn thin c2% nhVn viên cung cấp
dịch vụ
• …u%n tVm tới c2% cải và tà sản c2% +hách hàng
• @hVn viên cung cấp thin cảm lịch s/ hấp dpn
`Ya Th5ng tin: T(ớng dpn cho +hách hàng "Eng lời n*i ng=n gWn đ- hW hi-u và l=ng
nghZ hW5 ?hC h tới phong cách, thái đ' đ&i với nh7ng +hách hàng +hác nh%u H+i-u
cách với ng(ời c* hWc, th}ng th=ng đBn giản với ng(ời "3nh th(ờngJ với n'i dPng
là\
• {iải thGch dịch vụ
• {iải thGch giá cả c2% dịch vụ
• {iải thGch s/ chu<-n gi%o dịch vụ và chi phG
• Nảm "ảo với +hách hàng vấn đ9 sU đ(4c giải >u<0t
`[a TKn nhiIm: Y/ tin t(!ng, trung th/c làm cho +hách hàng hài l$ng, vui vŠ trong
l$ng hW, cụ th- là\
• Tên c,ng t<
• Y/ n1i ti0ng c2% c,ng t<
• TGnh cách c2% nhVn viên cung cấp dịch vụ
• N' tin cF< trong hoạt đ'ng chu<-n gi%o dịch vụ
`\a on t,9n: ^h,ng "ị ngu< hi-m, +h,ng mạo hi-m, +h,ng nghi ngờ
• “n toàn v9 vFt chất
• “n toàn v9 tài chGnh
• cG mFt
`&$a Th1u hiSu:
• TWc tFp, đào tạo nh7ng +‹ ntng riêng "it thZo <êu cAu c2% +hách hàng
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
• ?hC h tới nhu cAu cá nhVn
• Th)% nhFn +hách hàng >uZn
Th%ng đo nà< "%o >uát hAu h0t mWi +hG% cạnh c2% dịch vụ, tu< nhiên th%ng đo
cho thấ< c* s/ ph:c tạp trong đo l(ờng, +h,ng đạt giá trị phVn "it trong m't s&
tr(ờng h4p5 6o đ*, các nhà nghiên c:u nà< đ(% r% th%ng đo Y_`Q…•“q gSm f
thành phAn với iu "i0n >u%n sát
KmM
, cụ th- các thành phAn nh( s%u\
H<"& ]. MM &<"& S_`VaUbL QN;O;sO;4;"U gP1(&;4l h =POOWU 1RSS[
&R Phưng tiIn hMu hLnh `TangiX2^ca: s/ th- hin "ên ngoài c2% cB s! vFt
chất, thi0t "ị, nhVn viên và vFt liu, c,ng cụ th,ng tin5
'R Tin cậy `.^2iaXi2itya: +hả ntng th/c hin dịch vụ phP h4p và chGnh xác với
nh7ng g3 đ# c%m +0t, h:% h˜n5
#R ;0p gng `.^cp,nci4^n^cca: m:c đ' mong mu&n và skn sàng phục vụ
+hách hàng m't cách +ịp thời5
TR Nmng 2ực ph+c 4+ `occu>anc^a: +i0n th:c, chu<ên m,n và phong cách lịch
l#m c2% nhVn viên phục vụ‚ +hả ntng làm cho +hách hàng tin t(!ng5
UR CPm th5ng `-mpathya: th- hin s/ Vn cAn, >u%n tVm đ0n t)ng cá nhVn
+hách hàng5
Trên th/c t0, đo l(ờng Y_`Q…•“q gSm "% phVn đoạn5 T%i phVn đoạn đAu,
mzi phVn đoạn là ii "i0n >u%n sát đo l(ờng chất l(4ng dịch vụ mà +hách hàng +R
vWng và th/c t0 cảm nhFn đ(4c5 ?ác "i0n dPng th%ng qi+Zrt L đi-m5 Y%i "it Hcảm
nhFn tr) +R vWngJ c2% đánh giá "i-u thị chất l(4ng dịch vụ5 [, h3nh đo l(ờng nà<
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
] Ih(Bng tin h7u h3nh
`TangiX2^ca
] Tin cF< `.^2iaXi2itya
] Náp :ng
`.^cp,nci4^n^cca
] @tng l/c phục vụ
`occu>anc^a
] ?ảm th,ng `-mpathya
6ịch vụ +R vWng
`-ep^ct^* S^>4ic^a
6ịch vụ cảm nhFn
`P^>c^i4^* S^>4ic^a
?hất l(4ng dịch vụ
cảm nhFn
`P^>c^i4^* S^>4ic^
Zua2itya
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
đ(4c gWi là phi +h}ng định Hdisconeirm%tion modZlJ5 IhVn đoạn th: "% <êu cAu
+hách hàng đánh giá m:c đ' >u%n trWng c2% f thành phAn5
Y%u nhi9u nghiên c:u +i-m định c;ng nh( :ng dụng, Y_`Q…•“q đ(4c th)%
nhFn nh( m't th%ng đo c* giá trị lh thu<0t c;ng nh( th/c tiXn5 Tu< nhiên th2 tục đo
l(ờng Y_`Q…•“q +há dài d$ng5 6o vF<, đ# xuất hin m't "i0n th- c2%
Y_`Q…•“q là Y_`QI_`a5
Th%ng đo nà< đ(4c ?ronin • T%<lor Hg••i, dpn thZo Thongs%m%+, iuugJ
giới thiu, xác định chất l(4ng dịch vụ "Eng cách ch. đo l(ờng chất l(4ng dịch vụ
cảm nhFn Hth%< v3 đo cả chất l(4ng cảm nhFn lpn +R vWng nh( Y_`Q…•“qJ5 T%i
,ng cho rEng chất l(4ng dịch vụ đ(4c phản ánh t&t nhất "!i chất l(4ng cảm nhFn
mà +h,ng cAn c* chất l(4ng +R vWng c;ng nh( đánh giá trWng s& c2% f thành phAn5
6o c* xuất x: t) th%ng đo Y_`Q…•“q, các thành phAn và "i0n >u%n sát c2%
th%ng đo Y_`QI_`a nà< gi7 nh( Y_`Q…•“q5 [, h3nh đo l(ờng nà< đ(4c gWi là
m, h3nh cảm nhFn HpZrcZption modZlJ5
1.L M>1 2;" &3 +1G; %&'( l)*"+ ,-%& #. #c sA &c1 li"+
1.L.1 SA &c1 li"+ %:; B&0%& &c"+
Y/ hài l$ng c2% +hách hàng đ(4c nghiên c:u và nhFn th:c nh( là nhVn t&
>u%n trWng trong lh thu<0t >uản trị và m%r+Zting trong vài thFp niên >u%5 N- hi-u s/
hài l$ng, th3 cAn c* s/ hi-u "i0t r| ràng v9 nghO% c2% n* là g35 Y/ hài l$ng c2% +hách
hàng đ(4c định nghO% nh( là m't +0t >uả nhFn th:c và s/ đánh giá h7u hiu, m't vài
tiêu chuẩn so sánh đ(4c so sánh hiu ntng cảm nhFn hin tại5 @0u nh( hiu ntng
cảm nhFn Gt hBn +R vWng, +hách hàng sU +h,ng hài l$ng5 @0u nh( hiu ntng cảm
nhFn thD% m#n ho8c v(4t >uá s/ mong đ4i th3 +hách hàng sU hài l$ng Hqin, iuulJ5
Y/ hài l$ng c2% +hách hàng là vấn đ9 ch2 <0u trong s/ thành c,ng c2% h th&ng
do%nh nghip, tru<9nt th&ng, tr/c tu<0n HTo, –u g•••J5 Y/ hài l$ng c2% +hách hàng
nghO% là nhu cAu và s/ thD% m#n c2% +hách hàng, sản phẩm và dịch vụ đ(4c hài
l$ng, +inh nghim +hách hàng đ(4c xác định Harid%< và ?otts g••f, {itomZr g••vJ5
Y/ h3% l$ng +hách hàng đ(4c cho là c,ng cụ c&t <0u đ- đánh giá s/ thành c,ng trong
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
hoạt đ'ng +inh do%nh5 Tài l$ng +hách hàng là tài sản đảm "ảo luSng ti9n m8t
th(ờng xu<ên cho do%nh nghip trong t(Bng l%i
KlM
5
Trong s/ náo đ'ng c2% m,i tr(ờng th(Bng mại, đ- du< tr3 s/ phát tri-n và thị
phAn, các c,ng t< cAn c* s/ hi-u "i0t v9 h3% l$ng +hách hàng và xZm n* nh( m't
nhVn t& c&t <0u thi0t lFp m&i >u%n h với +hách hàng HI%ttZrson Zt5 %l5, g••LJ
Trong mWi ngành, +hách hàng là >u%n trWng nhất ảnh h(!ng đ0n s/ thành
c,ng trong c,ng t<5
Y/ hài l$ng c2% +hách hàng là +0t >uả c2% s/ +0t h4p "!i nh7ng ng(ời c*
+inh nghim trong c,ng t< đáp :ng h0t +R vWng c2% hW5 ^hách hàng đ(4c hài l$ng
+hi +R vWng c2% hW đ(4c thD% m#n và thGch thC, +hi +R vWng c2% hW đ(4c nVng c%o5
Tài l$ng +hách hàng gi7 l$ng trung thành c2% hW lVu hBn, mu% nhi9u hBn, c* s/
nhạ< cảm và n*i t&t v9 c,ng t<5 Y/ hài l$ng cảu +hách hàng c* th- đ(4c đo l(ờng và
thi0t lFp nhi9u cách +hác nh%u đ- đo l(ờng chCng H^otlZr j pp5 mgg] mgiJ5
cV< giờ c* nhi9u định nghO% v9 s/ hài l$ng c2% các tác giả n1i ti0ng
KlM
\
Sự h9i 2hng cCa 8h0ch h9ng cG nghpa 29 phPn gng 49 đ0nh gi0 cCa 8h0ch
h9ng m6t c0ch h,9n chqnh `r2i4^F &\\YaR
^otlZr Hg••LJ định nghO% s/ hài l$ng c2% +hách hàng nh( s%u\
Sự h9i 2hng 29 cPm esc 4ui thKch cCa c,n ngưDi h,Oc cự th1t 4tng tu cự c,
c0nh hiIu nmng cPm nhận cCa cPn phQm 4"i 8v 4tng cCa htR
cro•n định nghO% s/ hài l$ng +hách hàng nh(\
w0c định nhu cWuF m,ng mu:n 49 8v 4tng cCa 8h0ch h9ng t>,ng cu:t 4hng
đDi cPn phQm h,Oc *ịch 4+F 8h0ch h9ng thAa mBn 8Jt HuP nhận đư3cF t>ung th9nh
49 nGi t:t 4ề nGR
citnZr và ƒZith%ml HiuulJ xác định s/ hài l$ng là\
Sự đ0nh gi0 cCa 8h0ch h9ng 4ề cPn phQm h,Oc *ịch 4+ t>,ng cu:t 8h,Png
thDi gian cPn phQm 49 *ịch 4+ thAa mBn nhu cWu 49 m,ng mu:n cCa htR
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
1.L.H M>1 2;" &3 %&'( l)*"+ ,-%& #. #c sA &c1 li"+
Y/ hài l$ng c2% +hách hàng và chất l(4ng dịch vụ là h%i +hái nim phVn "it
nh(ng c* >u%n h gAn với nh%u5 ?hất l(4ng dịch vụ là +hái nim +hách >u%n, m%ng
tGnh l(4ng giá và nhFn th:c, trong +hi đ*, s/ hài l$ng là s/ +0t h4p c2% các thành
phAn ch2 >u%n, d/% vào cảm giác và cảm xCc HYhZm•Zll Zt %l5, g••v, dpn thZo
Thongs%m%+, iuugJ5
['t s& nhà nghiên c:u nh( I%r%sur%m%n, ƒZith%ml, cZrr<, citnZr, colton
2ng h' >u%n đi-m s/ hài l$ng c2% +hách hàng dpn đ0n chất l(4ng dịch vụ5 TW cho
rEng chất l(4ng dịch vụ là s/ đánh giá t1ng th- dài hạn trong +hi s/ hài l$ng +hác
hàng ch. là s/ đánh giá m't gi%o dịch cụ th-5 ?ác nhà nghiên c:u +hác nh( ?ronin,
T%<lor, YprZng, [%c+o< và †livZr lại cho rEng chất l(4ng dịch vụ là ti9n t& cho s/
hài l$ng +hách hàng5 …u%n đi-m nào đCng hin vpn ch(% +h}ng định v3 cả h%i >u%n
đi-m đ9u c* cB s! lh luFn c;ng nh( +0t >uả nghiên c:u ch:ng minh HThongs%m%+,
iuugJ
KmM
5
1.] Mj( s> 4M &<"& "+&1k" %I #$ %&'( l)*"+ ,-%& #.
['t s& nghiên c:u +hác c2% các nhà nghiên c:u v9 các nhVn t& ảnh h(!ng
đ0n chất l(4ng dịch vụ5
1.].1 MM &<"& L WK (>
H<"& T5 MM &<"& L WK (> Q`s( h ll1#POU 1RR][
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
?hất l(4ng
dịch vụ
[,i tr(ờng
dịch vụ
?hu<-n
gi%o dịch
vụ
Yản phẩm
dịch vụ
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
[, h3nh l thành t& c2% `ust %nd †livZr Hg••mJ đ(4c thi0t lFp đ- ph&i h4p với
h(ớng nghiên c:u hin tại v9 chất l(4ng dịch vụ và tạo r% m, h3nh c* tGnh đ1i mới,
cải ti0n hBn5 [, h3nh tFp trung vào s/ tSn tại m&i >u%n h gi7% chất l(4ng dịch vụ,
giá trị dịch vụ và s/ hài l$ng5 [, h3nh nà< đ(4c xV< d/ng d/% trên m, h3nh c2%
{ronroos Hg•viJ %nd citnZr Hg••iJ5 [, h3nh nà< cho rEng chất l(4ng dịch vụ tSn tại
l phAn r| ràmg\ sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chu<-n gi%o và m,i tr(ờng dịch vụ5 Yản
phẩm dịch vụ là +0t >uả và cảm nhFn c2% +hách hàng v9 dịch vụ5 ?hu<-n gi%o dịch
vụ là >uá tr3nh tiêu dPng và nh7ng s/ +in liên >u%n xả< r% tong su&t các hoạt đ'ng
dịch vụ5 [,i tr(ờng dịch vụ "%o gSm m,i tr(ờng "ên trong và "ên ngoài5 [,i
tr(ờng dịch vụ là >u%n trWng "!i v3 n* cho thấ< m't v%i tr$ >u%n trWng cAn thi0t
trong s/ phát tri-n cảm nhFn dịch vụ c2% ng(ời tiêu dPng HcitnZr, g••iJ5
1.].H T&P NCO,1% MC,Pl
H<"& m5 MM &<"& T&P NCO,1% MC,Pl QGOC"OCCsU 1RS][
@tm g•vm, {ronroos phát tri-n +hái nim chất l(4ng dịch vụ @ordic5 [,
h3nh nghiên c:u chất l(4ng +‹ thuFt và chất l(4ng ch:c ntng ảnh h(!ng nh( th0
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
6ịch vụ +R vWng
`-ep^ct^*
S^>4ic^a
?hất l(4ng ch:c
ntng `/uncti,na2
Zua2itya
?hất l(4ng +‹
thuFt `T^chnica2
Zua2itya
6ịch vụ cảm
nhFn `P^>c^i4^*
S^>4ic^a
?hất l(4ng dịch vụ
cảm nhFn
T3nh
ảnh
T&P NCO,1% MC,Pl
QGOC"OCCsU 1RS][
–h%t ™ To•™
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
nào đ0n chất l(4ng dịch vụ cảm nhFn và chất l(4ng dịch vụ +R vWng trong dịch vụ5
trong +hi nghiên c:u nà< c;ng ch. cung cấp hz tr4 m't phAn v%i tr$ c2% chất l(4ng
+‹ thuFt trong vic đánh giá chất l(4ng n*i chung, nh7ng cu'c nghiên c:u ti0p thZo
+inh nghim xác nhFn s/ ảnh h(!ng c2% n* đ0n s/ cảm nhFn chất l(4ng dịch vụ
H{ronroos,g••u‚ `ust %nd †livZr, g••mJ5 ?hất l(4ng +‹ thuFt đ(4c định xác định
nh( là x+hách hàng "D đi +hi >uá tr3nh sản xuất +0t thCcy H{ronroos, g•vm, p5lvJ5
1.T MM &<"& "+&1k" %I #c %0% +1@ (&WK(
H<"& n5 MM &<"& "+&1k" %I
[, h3nh sU đ(4c +i-m định với h%i nh*m giả thu<0t
 @h*m giả thu<0t v9 m&i >u%n h gi7% các thành phAn chất l(4ng cảm
nhFn c2% dịch vụ ảnh h(!ng đ0n Y/ hài l$ng
H&: Phưng tiIn hMu hLnh Huan hI *ưng 4"i Sự h9i 2hngF nghpa 29 phưng tiIn hMu
hLnh đư3c 8h0ch h9ng đ0nh gi0 c9ng ca, thL mgc đ6 h9i 2hng 4ề ch1t 2ư3ng c9ng
2"n 49 ngư3c 27iR
H': ;6 tin cậy Huan hI *ưng 4"i Sự h9i 2hngF nghpa 29 đ6 tin cậy c9ng ca, thL cự
h9i 2hng 4ề ch1t 2ư3ng c9ng 2"n 49 ngư3c 27iR
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
Ih(Bng tin h7u h3nh
`TangiX2^ca
?ảm th,ng
`-mpathya
“n toàn
`occu>anc^a
Tin cF<
`.^2iaXi2itya
Náp :ng
`.^cp,nci4^n^cca
Y/ hài l$ng
`Saticxacti,na
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
H#: ;0p gng Huan hI *ưng 4"i Sự h9i 2hngR
HT: Nmng 2ực ph+c 4+ Huan hI *ưng 4"i Sự h9i 2hngR
HU: Sự cPm th5ng Huan hI *ưng 4"i Sự h9i 2hngR
 @h*m giả thu<0t v9 s/ +hác "it v9 đánh giá chất l(4ng dịch vụ và Y/ hài
l$ng thZo các "i0n nhVn +hẩu hWc và đ8c đi-m sd dụng5
HV: CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ch1t 2ư3ng *ịch 4+ th^, 2,7i m7ng cf *+ngR
HY: CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ch1t 2ư3ng *ịch 4+ th^, thDi gian cf *+ngR
H[: CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ch1t 2ư3ng *ịch 4+ th^, gi"i tKnh R
H\: CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ch1t 2ư3ng *ịch 4+ th^, t>Lnh đ6 htc 41nR
[zi nh*m giả thu<0t t) Tw đ0n T• gSm f giả thu<0t nhánh t(Bng :ng với
vic +i-m định s/ +hác "it c2% f thành phAn chất l(4ng dịch vụ5
H&$: CG cự 8h0c XiIt 4ề Sự h9i 2hng th^, 2,7i m7ng cf *+ngR
H&&: CG cự 8h0c XiIt 4ề XiIt 4ề Sự h9i 2hng th^, thDi gian cf *+ngR
H&': CG cự 8h0c XiIt 4ề XiIt 4ề Sự h9i 2hng th^, gi"i tKnhR
H&#: CG cự 8h0c XiIt 4ề XiIt 4ề Sự h9i 2hng th^, t>Lnh đ6 htc 41nR
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
CHƯƠNG H
ToNG aUbN Vp TÌNH HÌNH HlqT 6rNG Csb CÔNG Tt VMS u
Ml=IdlN_ VÀ THv T`ƯwNG VIxN THÔNG yI 6rNG VIỆT
NbM
H.1 TJ"+ 2;" #$ %M"+ (W VMS u MC?1eC"P #c TO"+ (z4 (&M"+ (1" ,1 8j"+
/& #A% III
H.1.1 L-%& s{ &<"& (&c"&
?,ng t< Th,ng tin di đ'ng HQiZtn%m [o"ilZ TZlZcom YZrvicZs ?omp%n< ]
Q[YJ là do%nh nghip @hà n(ớc hạng m't tr/c thu'c TFp đoàn c(u chGnh QiXn
th,ng Qit n%m HQ@ITJ5 N(4c thành lFp vào ngà< gw tháng um ntm g••l, Q[Y đ#
tr! thành do%nh nghip đAu tiên +h%i thác dịch vụ th,ng tin di đ'ng {Y[ •uušgvuu
với th(Bng hiu [o"iaonZ, đánh dấu cho s/ +h!i đAu c2% ngành th,ng tin di đ'ng
Qit @%m5
qOnh v/c hoạt đ'ng chGnh c2% [o"ieonZ là t1 ch:c thi0t +0 xV< d/ng, phát
tri-n mạng l(ới và tri-n +h%i cung cấp dịch vụ mới v9 th,ng tin di đ'ng c* c,ng
ngh, +‹ thuFt tiên ti0n hin đại và +inh do%nh dịch vụ th,ng tin di đ'ng c,ng ngh
{Y[ •uušgvuu trên toàn >u&c5
@gà< g• tháng uf ntm g••f, ?,ng t< Th,ng tin di đ'ng đ# +h T4p đSng h4p
tác +inh do%nh Hc??J c* hiu l/c trong v$ng gu ntm với TFp đoàn
^innZvi+š?omvi+ HThụ< đi-nJ5 NV< là m't trong nh7ng h4p đSng h4p tác +inh
do%nh c* hiu >uả nhất tại Qit @%m5 Th,ng >u% h4p đSng h4p tác +inh do%nh c??,
[o"ieonZ đ# tr%nh th2 đ(4c các nguSn l/c >u%n trWng đ- xV< d/ng, vFn hành mạng
l(ới và cung cấp dịch vụ th,ng tin di đ'ng đAu tiên tại Qit @%m, đ* là\ v&n, c,ng
ngh, +inh nghim >uản lh, +inh do%nh, đào tạo nguSn nhVn l/c5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
N0n n%<, s%u gf ntm phát tri-n và tr(!ng thành, [o"ieonZ đ# tr! thành mạng
đin thoại di đ'ng lớn nhất Qit @%m với hBn v5f triu thuê "%o, hBn i5fuu trạm
phát s*ng và m5iuu cd% hàng, đại lh cPng h th&ng gf5uuu đi-m "án lŠ trên toàn
>u&c HtGnh đ0n lgšlšiuuLJ5 [o"ieonZ hin đ%ng cung cấp trên mu dịch vụ giá trị gi%
ttng và tin Gch các loại5
[o"ieonZ +h,ng ng)ng nz l/c xV< d/ng cB s! hạ tAng và ti9m l/c v7ng ch=c,
skn sàng cho h'i nhFp và cạnh tr%nh trên thị tr(ờng th,ng tin di đ'ng5 N'i ng; l5uuu
cán "' c,ng nhVn viên c2% [o"ieonZ lu,n skn sàng đáp :ng nh%nh nhất và hiu >uả
nhất các <êu cAu c2% +hách hàng5
@h7ng nz l/c và c&ng hi0n c2% [o"ieonZ đ# đ(4c thị tr(ờng ghi nhFn5
[o"ieonZ vinh d/ đ(4c ng(ời tiêu dPng "3nh chWn là ›[ạng đin thoại di đ'ng
đ(4c (% thGch nhất ntm iuuf› do "áo _chip t1 ch:c và ›Th(Bng hiu mạnh Qit
@%m iuuf› do Thời "áo ^inh t0 Qit @%m t1 ch:c5
T3nh ảnh mà [o"ieonZ mu&n tạo d/ng trong l$ng c,ng chCng là mạng di
đ'ng lu,n +hi0n +hách hàng hài l$ng và thoải mái5 T3nh ảnh nà< đ(4c d/% trên
nh7ng ngu<ên t=c cB "ản trong vtn h*% [o"ieonZ, đ* là\
] 6ịch vụ chất l(4ng c%o5
] qịch s/ và vui vŠ5
] q=ng nghZ và h4p tác5
] @h%nh ch*ng và chGnh xác5
] TFn tụ< và sáng tạo5
N- xV< d/ng và c2ng c& h3nh ảnh đ*, [o"ieonZ đ# định h(ớng v c%m +0t với
+hách hàng5 ^hi g8p +hách hàng, mzi nhVn viên [o"ieonZ sU\
g5 N*n ti0p mzi +hách hàng với lời chào, cd ch., nụ c(ời, ánh m=t thVn thin5
@0u c* th-, gWi tên +hách hàng5
i5 q=ng nghZ và phục vụ +hách hàng với thái đ' t,n trWng5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
l5 ?& g=ng t3m hi-u và d/ đoán nhu cAu c2% +hách hàng nhEm đáp :ng hBn
nh7ng mong đ4i c2% +hách hàng5
m5 ?ung cấp th,ng tin đCng v9 tất cả các dịch vụ, sản phẩm c2% [o"iaonZ và
trả lời nh%nh ch*ng, chGnh xác các cVu hDi c2% +hách hàng5
f5 ^hi +hách hàng c* <êu cAu ho8c g8p +h* +htn v9 sd dụng dịch vụ, chCng
t% phải c* trách nhim tr(ớc +hách hàng và giải >u<0t hoàn ch.nh các <êu cAu đ*
cho đ0n +hi +hách hàng hài l$ng5
w5 {i7 lời h:% và trung th/c5
L5 NGch thVn xin lzi +hách hàng +hi +hách hàng +h,ng hài l$ng với dịch vụ
c2% chCng t%, cho dP chCng t% c* lzi h%< +h,ng5
v5 ?ảm Bn +hách hàng và +hu<0n +hGch +hách hàng đ*ng g*p h +i0n v9 vic
cung cấp dịch vụ [o"ieonZ5
Tin n%<, ?,ng t< Th,ng tin di đ'ng c* "&n Trung tVm Th,ng tin di đ'ng
tr/c thu'c và m't œG nghip thi0t +05 Trụ s! chGnh c2% Qtn ph$ng ?,ng t< đ8t tại Tà
@'i5
H.1.L Cơ %' (J %&I%
Tất cả các Trung tVm th,ng tin di đ'ng tr/c thu'c n*i chung và Trung tVm
th,ng tin di đ'ng +hu v/c rrr n*i riêng đ9u hoạt đ'ng d/% trên "' má< t1 ch:c thZo
m, h3nh tr/c tu<0n ch:c ntng5
H<"& S5 Sơ 8| %ơ %' (J %&I% %M"+ (W VMS f 4C?1eC"P
H.1.] Sơ l)*% #$ %M"+ (W VMS f MC?1eC"P f %&1 "&0"& (}1 6c N~"+
H.1.].1 a0 (O<"& E&0( (O19" %:; TO"+ (z4 (&M"+ (1" ,1 8j"+ B& #A% III
^hi mới thành lFp, Trung tVm th,ng tin di đ'ng +hu v/c rrr HTTTT66^Q
rrrJ "=t đAu hoạt đ'ng với gu cTY và ph2 s*ng đ(4c f t.nh và thành ph&\ Nà @kng,
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
{rŒ[ N•? ?”@{ Tž
I5 TŸ ?T‘? T•@T ?T@T
?Œ? IT¡ {rŒ[ N•?
I5 ?T¢[ Y¡? ^TŒ?T
T•@{
I5 ^Ž T†£?T cŒ@ T•@{ •
[“`^_Tr@{
I5 ^Ž T†Œ@ TT•@{ ^¤ T•r
?T@T
I5 ?”@{ @{T¥ • ITŒT
T`r¦@ [£@{
I5 TT“@T T†Œ@ ?§¨? IT I5 Tr@ T©? T@T ?§¨?
I5 …•b@ qn Nª• T§ œ—ž
6«@{
I5 ^¬ TT•-T Nr®• T•@T
^T“r TTŒ?
Trung tVm
TT6N
^hu v/c r
Trung tVm
TT6N
^hu v/c rr
Trung tVm
TT6N
^hu v/c rrr
Trung tVm
TT6N
^hu v/c rQ
Trung tVm
TT6N
^hu v/c Q
I5 œ•¯T @T-I ^T°•
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Th)% Thiên Tu0, c3nh Nịnh, …uảng Trị, ^hánh T$%5 TTTT66^Q rrr đ# tr! thành
đBn vị đAu tiên +h%i thác dịch vụ th,ng tin di đ'ng tiêu chuẩn {Y[ •uu Hh th&ng
th,ng tin di đ'ng tiêu chuẩn ?hVu —uJ tại mi9n Trung và TV< @gu<ên5
@tm g••w, mạng l(ới [o"ieonZ tại mi9n Trung và TV< @gu<ên ti0p tục đ(4c
m! r'ng đ0n t.nh …uảng @%m5 N'ng thời, "' phFn chtm s*c +hách hàng tại Nà
@kng đ(4c thành lFp cPng với s/ r% đời c2% Trung tVm trả lời +hách hàng gmf, giải
đáp các th=c m=c c2% +hách hàng5
@tm g••L, ii trạm phát s*ng đ(4c đ(% vào hoạt đ'ng với các thi0t "ị đo,
hiu ch.nh nhEm nVng c%o chất l(4ng dịch vụ, ph2 s*ng +h=p ggšgg t.nh [i9n
Trung5 Tàng trtm các cd% hàng, đại lh, đi-m "án hàng và đ'i ng; "án hàng tr/c ti0p
đ(4c thành lFp5 ?ác dịch vụ giá trị gi% ttng đ% dạng, hoạt đ'ng chtm s*c +hách hàng
đ# c* nh7ng "(ớc phát tri-n mới5
N- m! r'ng vPng phục vụ cho +hách hàng c2% [o"ieonZ và cung cấp dịch vụ
cho +hách hàng n(ớc ngoài đ0n Qit @%m, Trung tVm đ# đ(% vào +h%i thác và cung
cấp dịch vụ `o%ming >u&c t05 6ịch vụ đ(4c đ(% vào +h%i thác là nhEm ttng +hả
ntng phục vụ và nhEm ttng do%nh thu t) nh7ng +hoản thu c2% +hách hàng >u&c t0
sd dụng dịch vụ c2% [o"ieonZ mà +h,ng cAn đtmg +h thuê "%o5 T1ng c,ng t< Q[Y
và TTTT66^Q rrr đ# +h +0t h4p đSng `o%ming với các đ&i tác c2% các n(ớc nh(
Nài qo%n, TSng ^,ng, Ying%porZ, Thái q%n, ?%mpuchi%„
Tháng gušg•••, dịch vụ th,ng tin di đ'ng trả tr(ớc [o"i ?%rd chGnh th:c
đ(4c cung cấp tại Qit @%m5 Y& l(4ng thuê "%o mới ttng lên nh%nh ch*ng5
[o"ieonZ tr! thành nhà +h%i thác dịch vụ nà< tại [i9n Trung và TV< @gu<ên, dịch
vụ tin nh=n Y[Y c;ng đ(4c thd nghim đ- đ(% vào +h%i thác5 Y& l(4ng thuê "%o đ#
ttng lên gu5uuu5
[ạng [o"ieonZ ti0p tục đ(4c nVng c%o với các dịch vụ nh( –%p, [o"ich%t,
[o"i[%il„các hoạt đ'ng "án hàng và chtm s*c +hách hàng ti0p tục đ(4c đẩ<
mạnh và phát tri-n5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
@tm iuul, trên thị tr(ờng dịch vụ th,ng tin di đ'ng đ# xuất hin nhi9u đ&i
th2 cạnh tr%nh mới gi% nhFp ngành5 6o đ*, chi0n l(4c c,ng t< đ(% vào +h%i thác và
sd dụng dịch vụ [o"im•, [o"ipl%<5 ?ác sản phẩm mới nà< g*p phAn đ% dạng h*%
loại h3nh sản phẩm, ttng do%nh thu, phát tri-n thuê "%o5 Thời đi-m lCc đ* s& trạm
thu và phát s*ng lên đ0n •v trạm5
@tm iuum, thuê "%o phát tri-n đ# lớn hBn t1ng s& thuê "%o phát tri-n v ntm
tr(ớc5 Trung tVm ti0p tục phát tri-n wl trạm phát s*ng, l t1ng đài cY? tại Nà @kng
và @h% Tr%ng, nVng t1ng s& trạm lên gwg trạm tại [i9n Trung và TV< @gu<ên5
Trong nh7ng ntm >u%, mạng l(ới c2% Q[Y ] [o"ieonZ phát tri-n +há nh%nh
ch*ng, đ# ph2 s*ng wmšwm t.nh, thành ph& trên cả n(ớc5 `iêng ntm iuuw, c,ng t<
phát tri-n thêm Lfu trạm cTY, đ(% vào +h%i thác thêm m t1ng đài [Y?, nVng dPng
l(4ng toàn mạng lên gw [Y?, ff cY? và i5guu trạm cTY, c* +hả ntng phục vụ cho
gu5uuu5uuu s& thuê "%o, trong đ* tại [i9n Trung và TV< @gu<ên đ(4c đánh giá là
mạng di đ'ng lớn nhất và u< tGn nhất với •iL trạm thu phát s*ng ! các hu<n thị,
vPng sVu và vPng x%5 ?,ng t< đ# ti0n hành l=p đ8t thd nghim h th&ng l{ c,ng
ngh c2% “lc%tZl và _ricsson5 @goài r%, th,ng >u% dịch vụ chu<-n vPng >u&c t0,
vPng ph2 s*ng c2% mạng Q[Y][o"ieonZ đ# đ(4c m! r'ng r% guu >u&c gi% và vPng
l#nh th1 với trên gfu mạng trên toàn th0 giới5
H.1.].H C&I% "•"+U "&134 #.U 4.% (1k %:; TO"+ (z4 (&M"+ (1" ,1 8j"+
/& #A% III
ThZo >u<0t định s&\ igglš…N]T? ngà< iušgišg••w c2% {iám đ&c c,ng t<
th,ng t< th,ng tin di đ'ng >ui định v9 ch:c ntng, nhim vụ và >u<9n hạn c2% Trung
tVm th,ng tin di đ'ng ^hu v/c rrr5
 C&I% "•"+5
] T1 ch:c xV< d/ng, >uản lh vFn hành +h%i thác mạng l(ới dịch vụ th,ng tin
di đ'ng "%o gSm cả nh=n tin toàn +hu v/c [i9n Trung và TV< @gu<ên đ- +inh
do%nh và phục vụ thZo >u< hoạch, +0 hoạch và ph(Bng pháp phát tri-n c2% c,ng t<
gi%o5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
] q=p ráp các thi0t "ị th,ng tin di đ'ng5
 N&134 #.5
] Yd dụng c* hiu >uả các nguSn l/c c2% c,ng t< gi%o cho Trung tVm >uản lh
nhEm phát tri-n sản xuất +inh do%nh, "ảo tSn và phát tri-n phAn v&n và các nguSn
l/c +hác
] Ntng +h +inh do%nh và +inh do%nh đCng do%nh mục ngành ngh9 đ# đtng +h
] ?hịu trách nhim tr(ớc c,ng t< v9 +0t >uả hoạt đ'ng, chịu trách nhim
tr(ớc +hách hàng và pháp luFt v9 sản phẩm dịch vụ do Trung tVm th/c hin
] Ih&i h4p tạo đi9u +in thuFn l4i v9 mWi m8t cho các đBn vị +hác trong toàn
c,ng t< đ- đạt mục tiêu +0 hoạch chung v9 +inh do%nh c2% c,ng t<
] Th/c hin xV< d/ng nhim vụ sản xuất và cung :ng dịch vụ phục vụ >u&c
ph$ng, %n ninh, ph$ng ch&ng thiên t%i, các hoạt đ'ng c,ng Gch do c,ng t< gi%o5
] ?hấp hành các đi9u l, >u< tr3nh, >u< phạm tiêu chuẩn +‹ thuFt giá và chGnh
sách c2% @hà n(ớc, T1ng c,ng t<5
] …uản lh mạng l(ới ph2 s*ng, t1 ch:c h th&ng thu c(ớc đin thoại, h th&ng
"ảo hành và chtm s*c +hách hàng +hu v/c [i9n Trung5
] @ghiên c:u nhu cAu cảu +hách hàng trong +hu v/c đ- đ- r% các chGnh sách,
chi0n l(4c +inh do%nh thGch h4p cho Trung tVm5
] Nào tạo đ'i ng; "án hàng, +‹ thuFt và >uản lh c* ntng l/c làm vic m't
cách hiu >uả trong m,i tr(ờng +inh do%nh5
 M.% (1k5
Trên cB s! nguSn l/c c2% c,ng t< và nh7ng mong đ4i c2% +hách hàng, l#nh
đạo c,ng t< th,ng tin di đ'ng xác định\ ?hGnh sách chất l(4ng là +im ch. n%m cho
mWi hoạt đ'ng c2% c,ng t<\ x+h,ng ng)ng cải ti0n chất l(4ng dịch vụ th,ng tin di
đ'ng do c,ng t< cung cấp "%o gSm chất l(4ng mạng l(ới, dịch vụ "án hàng và dịch
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
vụ s%u +hi "án nhEm đáp :ng nhu cAu c2% +hách hàng và đảm "ảo cung cấp các dịch
vụ thZo đCng c%m +0ty5
N- th/c hin các chGnh sách đ*, TTTT6N^Q rrr đ# xV< d/ng mục tiêu chất
l(4ng cho đBn vị m3nh\
] [! r'ng và nVng cấp chất l(4ng mạng l(ới\ đ(% vào phát s*ng toàn "' các
trạm cTY tại +hu v/c [i9n Trung5
] Ttng t. l thành c,ng thi0t lFp cu'c gWi m't cách t&t nhất5
] {iảm t. l +hi0u nại cấp cB s! đ0n m:c thấp nhất5
H.1.].L C0% s@" E&F4 ,-%& #. %:; TO"+ (z4 (&M"+ (1" ,1 8j"+ /V III
Yản phẩm dịch vụ c2% Trung tVm chGnh là các sản phẩm dịch vụ di đ'ng do
t1ng ?,ng t< th,ng tin di đ'ng cung cấp5
 C0c cPn phQm *ịch 4+ c XPn
• y,Xi/,n^: qà loại h3nh dịch vụ đin thoại di đ'ng trả s%u, là dịch vụ cB
"ản do [o"ieonZ cung cấp5 N,i t(4ng sd dụng dịch vụ nà< th(ờng c* thu nhFp c%o
và 1n định, c* đị% ch. cụ th-, ch2 <0u là do%nh nhVn, giới c,ng ch:c, viên ch:c hi8c
ng(ời c* thu nhFp c%o5
• y,XiCa>*\ qà dịch vụ th,ng tin di đ'ng tr%Z tr(ớc đAu tiên đ(4c Q[Y j
[o"ieonZ giooi thiu ! Qit @%m5 ^hi sd dụng [o"i?%rd, +hách hàng c* th- h$%
mạng [o"ieonZ nh%nh ch*ng và dX dàng, c* th- sd dụng tất cả các tGnh ntng (u vit
c2% dịch vụ th,ng tin di đ'ng5 N- sd dụng dịch vụ [o"i?%rd cAn c* đin t hoại di
đ'ng, "' trWn g*i "%n đAu [o"i?%rd HgSm thŠ sim [o"i?%rd và th- [o"i?%rdJ5
@h7ng dịch vụ phụ c2% [o"i?%rd nh(\ hi-n thị s& thuê "%o gWi đ0n, nh=n tin
nh=n, gWi >u&c t0, d%nh "ạ đin thoại„
• y,XiTz: qà loại dịch vụ th,ng tin di đ'ng trả tr(ớc, thuê "%o ngà<, giCp
+hách hàng gi7 liZn lạc với m:c c(ớc thấp nhất và thời gi%n sd dụng dài nhất5 Qào
đAu mzi ngà<, h th&ng sU t/ đ'ng tr) m't +hoản ti9n c(ớc trong tài +hoản5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
• y,XiP2ay: qà loại h3nh dịch vụ th,ng tin di đ'ng trả tr(ớc, dung đ- nh=n
tin và nhFn cu'c gWi, m%ng đ0n mW phong cách trŠ trung, ntng đ'ng5 [o"iIl%< c*
tất cả các (u đi-m c2% thuê "%o trŠ tr(ớc5
• y,XiG,2*: qà loại h3nh dịch vụ th,ng tin di đ'ng trả tr(ớc mới c2% c,ng
t<5 Yản phẩm đ(% vào thị tr(ờng HiuuLJ nhEm ttng l4i Gch cho +hách hàng sd dụng
nh( th%nh toán c(ớc thuF l4i, dX dàng, chtm s*c +hách hàng mWi lCc mWi nBi, sd
dụng miXn phG nhi9u dịch vụ tin Gch H6ịch vụ tr% c:u th,ng tin [o"iaonZrneo, 6ịch
vụ th,ng "áo cu'c gWi nhs„J
• y,XiZ: qà loại h3nh dịch vụ th,ng tin di đ'ng trả tr(ớc5 {*i c(ớc mới
nà< đ(4c thi0t +0 nhEm đáp :ng nhu cAu c2% nh*m +hách hàng mục tiêu c* nh7ng
đ8c đi-m\ @hu cAu sd dụng Y[Y c%o, +hách hàng c* nhu cAu du< tr3 liên lạc trong
thời gi%n dài5
 C0c *ịch 4+ gi0 t>ị gia tmng
• GP.S: ?ho phop sd dụng tru<9n và nhVn th,ng tin th,ng >u% mạng {Y[
d(ới dạng chu<-n mạch g*i5 ?ác :ng dụng c2% {I`Y đ(4c [o"ieonZ cung cấp là
dịch vụ nh=n tin đ% ph(Bng tin H[[YJ, tru< cFp –“I, rntZrnZt5
• Li4^Sc,>^: cho phop +hách hàng nhFn đ(4c +0t >uả "*ng đá tr(c tu<0n t)
các giải v, địch >u&c gi% trên th0 giới, các giải "*ng đá >u&c t05
• y,Xi/un: ?ho phop +hách hàng th/c hin g!i và nhFn `ing TonZš qogoš
{roupš YcrZZn Y%vZr5
• y,Xi/un Li4^: ?ho phop +hách hàng gdi và nhFn tin nh=n đ% ph(Bng
tin, tải h3nh n9n màu, nhạc chu,ng đ% Vm5
• y,Xiyai2: ?ho phop +hách hàng th/c hin gdi th( Hm%ilJ d(ới dạng tin
nh=n HY[YJ đ0n "ất +R đị% ch. m%il nào5
• {oP: ?ho phop +hách hàng tru< cFp th,ng tin trên mạng rntZrnZt,
rntr%nZt, gdi và nhFn _m%il, và nhi9u dịch vụ +hác5 –“I sitZ c2% [o"ieonZ\ thời
ti0t, tin t:c, th- th%o, ch:ng +hoán, giải trG„
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
• Sup^>cim: ?* "' nhớ lớn Hwm^J l(u đ(4c Lfu s& đin thoại5 Yd dụng các
dịch vụ đ8c "it\ YupZr d%nh "ạ, dịch vụ tin Gch, g!i Y[Y nh*m và m# Iin c2% "ạn5
TGnh "ảo mFt c%o và dX sd dụng5
• y,Xi -_: qà h3nh th:c nạp ti9n đin tho%i di đ'ng mới rất tin l4i, cho
phop n'p ti9n cho tất cả các +hách hàng sd dụng mà +h,ng cAn th- cào, ch. t)
iu5uuu đSng trDê lên5 N0n "ất +R đi-m [o"i _ƒ nào và trả s& ti9n "ạn mu&n nạp, s&
ti9n đ(4c chu<-n vào tài +hoản "Eng tin nh=n Y[Y5 Ni-m mạnh c2% [o"i _ƒ là
mnh giá thấp, thuFn tin, +i-m tr% tài +hoản dX dàng5
• /un>ing: qà dịch vụ nhạc chờ, +hách hàng c* th- nghZ nh7ng "ản nhạc
chu,ng +hi th/c hin cu'c gWi nghZ trong lCc chờ +0t n&i5
• yCo: ^hi +h!i đ'ng má<, +hách hàng nhFn th,ng "áo cu'c gWi nhs "Eng
tin nh=n trong lCc t=t má<5
H.H TJ"+ 2;" (&- (O)€"+ ,-%& #. #1X" (&M"+ ,1 8j"+ ở V13( N;45
H.H.1 C' (O•% (&- (O)€"+5
Qào cu&i ntm iuuw, thị tr(ờng viXn th,ng đ# th/c s/ đ%ng n*ng dAn lên và
t3nh h3nh cạnh tr%nh trên thị tr(ờng h0t s:c g%< g=t "!i c* s/ gi% nhFp m't thành
viên mới vào gi% đ3nh viXn th,ng Qit @%m đ* là TT] [o"ilZ5 ?u&i ntm iuuL mạng
{tZl j nhà cung cấp mạng di đ'ng c2% n(ớc ngoài đ(4c cấp phop +inh do%nh và
chGnh th:c tri-n +h%i vào tháng iš iuuv5 {iờ đV<, các thành viên nà< sU đu% tài g*p
s:c cPng nh%u đ- c* th- tạo r% m't thị tr(ờng viXn th,ng lớn mạnh tại Qit @%m5
;. VMS u MC?1eC"P5
Thành lFp vào ngà< gwšumšg••l, [o"iphonZ tr! thành do%nh nghip đAu tiên
+h%i thác dịch vụ th,ng tin di đ'ng tại Qit n%m5 Y%u gf ntm tr(!ng thành và phát
tri-n, đ0n n%<, [o"ieonZ c* trên gi triu thuê "%o trên cả n(ớc, chi0m li± thị phAn,
riêng tại thị tr(ờng Nà @kng th3 đ0n n%< [o"i IhonZ igw5 lfm thuê "%o, mi tạm phát
s*ng, m cd% hàng, gu đại lh, và fLu đi-m "án, cung cấp gAn mu dịch vụ giá trị gi%
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
ttng và tin Gch các loại5 Trong đ* các thuê "%o trả tr(ớc đ*ng v%i tr$ rất >u%n trWng,
chi0m tới Lf± s& l(4ng thuê "%o và đZm lại wu± thu nhFp5
[o"ieonZ +h,ng ng)ng nz l/c xV< d/ng cB s! hạ tAng và ti9m l/c v7ng ch=c,
skn sàng cho h'i nhFp và cạnh tr%nh trên thị tr(ờng th,ng tin di đ'ng5 Tin n%<
[o"iphonZ đ%ng sd dụng c,ng ngh {Y[ HTh0 h i{ và đ%ng ti0n tới l{J
?. V1";E&C"P5
qà m't c,ng t< con c2% T1ng ?,ng T< c(u ?hGnh QiXn Th,ng Qit @%m,
đ(4c r% đời t) iwšuwšg••w5 Tin n%<, Qin%IhonZ ph2 s*ng wmšwm t.nh thành ! Qit
@%m và +0t n&i chu<-n vPng >u&c t0 với hBn wu >u&c gi% với trên gwl nhà +h%i thác5
TGnh đ0n tháng LšiuuL Qin%phonZ c* +hoảng f5• triu thuê "%o, chi0m +hoảng i•±
thị phAn ngành5 Qin%IhonZ hin đ%ng tri-n +h%i l=p đ8t và c* trên glfu trạm phát
s*ng trên toàn >u&c và phấn đấu ph2 s*ng guu± các hu<n, thị x# trên toàn Qit
@%m, đảm "ảo dung l(4ng mạng l(ới đ2 phục vụ gu triu thuê "%o5 Qin%IhonZ c%m
+0t cPng +hách hàng đi tới t(Bng l%i với vic cung cấp nh7ng dịch vụ mới nhất,
c,ng ngh mới nhất5
%. V1P((Pl
QiZttZl thu'c c,ng t< viXn th,ng >uVn đ'i, th%m gi% vào thị tr(ờng viXn th,ng
vào ntm iuuf, s%u i ntm hoạt đ'ng hin n%< QiZttZl c* +hoảng w,• triu thuê "%o,
chi0m +hoảng lm5f± thị phAn ngành5 ?;ng nh( Qin%phonZ và [o"iphonZ, QiZttZl
sd dụng c,ng ngh {Y[ với nhi9u tin Gch trong dịch vụ giá trị gi% ttng cho +hách
hàng5
,. SfdC"P5
`% đời th: "% trên thị tr(ờng viXn th,ng, Y]aonZ ] mạng di đ'ng ?6[“ đAu
tiên tại Qit @%m, và tại Nà @kng mới ch. if5gwf thuê "%o đạt chi0m m,v±, đV< là
con s& c$n +há +hiêm t&n so với các mạng {Y[5 Y]aonZ đ%ng th/c hin +0 hoạch
lớn đ- h< vWng ›đảo ng(4c t3nh th0› nh( ph2 s*ng toàn >u&c, d/ +i0n tGnh c(ớc
"loc+ g giV< ng%< t) giV< đAu tiên5 cên cạnh đ*, Y]aonZ sU ttng vPng ph2 s*ng và
dịch vụ giá trị gi% ttng c%o cấp5 Y]aonZ c;ng ti0n hành nVng cấp mạng ?6[“ iuuu]
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
gx lên iuuu]gx _Q 6† đ- cung cấp dịch vụ giá trị gi% ttng c%o cấp trên n9n "tng
th,ng r'ng5
P. _VN TPlP%C45
@gà< uLšulšiuuw, _Q@ TZlZcom thu'c T1ng c,ng t< đin l/c Qit @%m đ#
chGnh th:c c,ng "& thd nghim dịch vụ viXn th,ng toàn >u&c _][o"ilZ đAu s& u•w5
[ạng di đ'ng _][o"ilZ đ(4c tGch h4p trên n9n c,ng ngh ?6[“ iuuu]gœ _Q6†,
cho phop ng(ời sd dụng +h,ng ch. tru< cFp rntZrnZt t&c đ' c%o, nghZ nhạc, hát
+%r%o+Z mà c$n c* th- xZm phim ho8c tru< cFp tin t:c t) các ch(Bng tr3nh tru<9n
h3nh5 _Q@ là c,ng t< viXn th,ng đAu tiên đ(4c cấp ch:ng ch. rY† •uug\iuuu5
e. HTfMC?1lP5
Qào cu&i ntm iuuw, TT j [o"ilZ "=t đAu "(ớc chVn trên thị tr(ờng Nà
@kng nh(ng th/c chất chGnh th:c ngà< gfšgšiuuL mạng đin thoại di đ'ng mới TT
j [o"ilZ chGnh th:c cung cấp dịch vụ trên phạm vi cả n(ớc, m't mạng đin thoại di
đ'ng mới, với c,ng ngh tiên ti0n nhất Qit @%m đ(4c thi0t +0 và cung cấp đSng "'
t) tFp đoàn viXn th,ng c=c [‹ ] @ortZl mạng tiêu chuẩn l{]?6[“ ph2 s*ng toàn
>u&c, giá c(ớc h4p lh, dịch vụ đ% dạng, phong cách phục vụ chu<ên nghip5 cEng s/
gi%o tho% gi7% c&t cách vtn hi0n t1 t,ng tru<9n lại và vtn hoá ti0n "' c2% tFp đoàn
QiXn th,ng Tutchison đ:ng đAu th0 giới v9 mạng đin thoại di đ'ng th0 h th: l,
TT j [o"ilZ mong mu&n sU m%ng đ0n s/ hài l$ng cho +hách hàng5 xIhục vụ +hách
hàng t&t hBny, đ* là tri0t lh mà TT][o"ilZ mong mu&n m%ng đ0n cho ng(ời tiêu
dPng thêm m't l/% chWn mới +hác "it với nhi9u dịch vụ tin Gch hấp dpn, chất
l(4ng thoại r| not và đ8c "it là +h,ng c* nghUn mạch5
H.H.H T<"& &<"& &C}( 8j"+ %&"+ #c "&G"+ %&W9" ?1K" %&‚"& (Ok" (&-
(O)€"+ ,-%& #. #1X" (&M"+ ,1 8j"+5
Thị tr(ờng dịch vụ di đ'ng ti0p tục du< tr3 t&c đ' ttng tr(!ng c%o với m:c
ttng trung "3nh hàng ntm đạt lf±5 6/ "áo đ0n ntm iugg, t1ng thuê "%o di đ'ng sU
v(4t m&c fu triu, với mFt đ' đạt fw±5 ?ác nhà +h%i thác di đ'ng đ%ng cạnh tr%nh
mạnh mU đ- giành thị phAn "Eng các ch(Bng tr3nh +hu<0n m#i hấp dpn và +oo dài
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
liên tục5 Tu< nhiên, các ch(Bng tr3nh +hu<0n m#i tFp trung vào "án thêm các Yr[
c%rd mới dpn đ0n vic +h,ng xác định đ(4c s& l(4ng thuê "%o th/c trên mạng5 Qic
dX dàng trong cung cấp các Yr[ c%rd m%ng đ0n thuFn tin lớn cho +hách hàng trong
l/% chWn sd dụng dịch vụ đin thoại di đ'ng5 Tu< nhiên, n* c;ng tạo r% vấn đ9 lớn
trong >uản lh x# h'i nh( xác định trách nhim ch2 thuê "%o v9 nguSn th,ng tin
H>uấ< phá, tru<9n phát th,ng tin vi phạm thuAn phong m‹ tục, các vấn đ9 v9 %n ninh
>u&c ph$ng và >uản lh x# h'iJ5 N- giải >u<0t vấn đ9 nà<, tháng •šiuuL, c' [r? đ#
"%n hành >u<0t định "=t "u'c phải đtng +h th,ng tin cá nhVn đ&i với ch2 thuê "%o
trả tr(ớc5 Th2 tục trên c* th- tác đ'ng phAn nào đ0n tVm lh ng(ời sd dụng +hi l/%
chWn sd dụng dịch vụ, nh(ng các tác đ'ng nà< +h,ng lớn "Eng vic các nhà +h%i
thác phải lFp lại hS sB >uản lh các thuê "%o trả tr(ớc đ# c*5
?ác mạng di đ'ng c2% Qit @%m hin thời vpn thZo chuẩn i{ h%< i5f {
cung cấp ch2 <0u dịch vụ thoại và m't s& loại dịch vụ giá trị gi% ttng nh( Y[Y,
–“I, {I`Y5 Tin các nhà +h%i thác di đ'ng đ%ng tFp trung chu<-n đ1i s%ng mạng
l{, nh(ng với t&c đ' chFm chạp do c$n g8p nhi9u +h* +htn v9 dịch vụ n'i dung
th,ng tin và thi0t "ị đAu cu&i đ=t đD5 6/ +i0n đ0n iugg, thị tr(ờng dịch vụ l{ đạt
+hoảng l triu thuê "%o chi-m w± t1ng thuê "%o di đ'ng5
Tin tại, [r? vpn đ%ng trong >uá tr3nh xZm xot cấp phop mạng l{5 ThZo d/
+i0n các giấ< phop v9 l{ và –i[“œ sU đ(4c cấp thZo cB ch0 xot tu<-n H"Z%ut<
contZstJ vào cu&i ntm iuuL5 ?ả w nhà cung cấp dịch vụ đ# đ tr3nh hS sB xin cấp
phop5 Qin%phonZ và [o"ieonZ d/ +i0n cung cấp th(Bng mại các dịch nà< vào cu&i
ntm iuuL5 Trong đ*, [o"ieonZ đ# +0t thCc d/ án thd nghim i ntm v9 dịch vụ l{,
c$n Qin%phonZ đ%ng trong gi%i đoạn thd nghim với đ&i tác @o+i%, d/ +i0n sU hoàn
tất vào tháng •šiuuL5 Y]aonZ đ# tri-n +h%i c,ng ngh ?6[“ _Q]6† l{5 _Q@
TZlZcom và T%noi [o"ilZ HTT?J c;ng c* +0 hoạch t(Bng t/ đ- tri-n +h%i các dịch
vụ th0 h ti0p thZo trên mạng ?6[“ c2% m3nh5 QiZttZl sU tri-n +h%i dịch vụ l{ trên
mạng –?6[“5
Thị tr(ờng dịch vụ di đ'ng đạt m:c ttng tr(!ng c%o nhất với trên gu triu
thuê "%o mới trong ntm iuuw, ttng gum± so với iuuf, nVng t1ng s& thuê "%o di
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
đ'ng c2% Qit @%m lên +hoảng iu triu5 Thị tr(ờng "Png phát do nhu cAu tiêu dPng
ttng c%o, cPng với chGnh sách tạo cạnh tr%nh trên thị tr(ờng viXn th,ng di đ'ng c2%
?hGnh ph25 ThZo `€c ?onsult%nts, c,ng t< t( vấn chu<ên ngành viXn th,ng, s& thuê
"%o di đ'ng c2% Qit @%m sU ttng lên iu triu vào ntm iuuv và v(4t >u% m:c if
triu vào ntm iugu5 Trong ntm ntm tới, cB cấu thị tr(ờng viXn th,ng di đ'ng ! Qit
@%m hAu nh( vpn +h,ng th%< đ1i, trong đ* Tà @'i và TI5T?[ vpn lớn nhất, chi0m
đ0n m't nd% t1ng thuê "%o c2% cả n(ớc5 ?ả `€c ?onsult%nts và ?,ng t< @ghiên c:u
thị tr(ờng {a^ “si% đ9u d/ "áo t&c đ' phát tri-n thuê "%o đin thoại di đ'ng ! Qit
@%m s%u ntm iuuv sU giảm và 1n định ! m:c trên gu± trong m't thời gi%n5
Y& l(4ng trạm phát s*ng liên tục phát tri-n, s& thuê "%o ttng siêu t&c, c(ớc
giảm "ất ngờ là nh7ng đi-m nhấn >u%n trWng trong ":c tr%nh toàn cảnh thị tr(ờng
viXn th,ng Qit @%m ntm iuuL5
?ác nhà +h%i thác di đ'ng đ%ng sd dụng c,ng cụ giá đ- ti0n hành cạnh tr%nh5
Qic liên tục giảm giá c(ớc tạo r% s/ ttng tr(!ng nh%nh ch*ng trên thị tr(ờng di
đ'ng5 Qới vic Q@IT với t( cách là nhà +h%i thác +h&ng ch0 thị tr(ờng Hlu±J "ị
>uản lh ch8t chU v9 giá c(ớc đ# tạo đi9u +in thuFn l4i cho các nhà +hác thác mới
nh( QiZttZl ":t phá5 Tu< nhiên, cu'c chi0n v9 giá c(ớc dpn đ0n s/ su< giảm chất
l(4ng dịch vụ, t=c nghUn mạng l(ới và gi% ttng +hi0u +in +hách hàng5 Ni9u nà<
"u'c cB >u%n >uản lh nhà n(ớc vào cu'c >u% vic c,ng "& tiêu chuẩn chất l(4ng
dịch vụ "=t "u'c và các cu'c +i-m tr%, giám sát >u< tr3nh cung cấp dịch vụ đ- đảm
"ảo >u<9n l4i +hách hàng5
@hEm nVng c%o chất l(4ng mạng, trong ntm iuuL, các nhà +h%i thác dịch vụ
viXn th,ng di đ'ng đ# ttng t&c xV< d/ng trạm phát s*ng viXn th,ng di đ'ng HcTYJ
đ- m! r'ng vPng ph2 s*ng5 @tm iuuL c;ng là ntm lAn đAu tiên trong lịch sd @gành
QiXn th,ng, chất l(4ng dịch vụ viXn th,ng đ(4c c,ng "& >u% +i-m tr% đ't xuất c2%
?ục …uản lh ?hất l(4ng 6ịch vụ c(u chGnh ] QiXn th,ng và ?,ng ngh Th,ng tin
Hc' Th,ng tin và Tru<9n th,ngJ5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
?u&i ntm iuuL, l nhà +h%i thác dịch vụ viXn th,ng di đ'ng c,ng ngh {Y[
HQin%IhonZ, [o"iaonZ và QiZttZlJ đ9u đ(% r% con s& xhoành trángy v9 s& l(4ng
trạm cTY5 QiZttZl dpn đAu với L5ili trạm cTY, ttng gấp đ,i so với ntm iuuw‚
Qin%IhonZ và [o"ieonZ v9 nh3 với trên f5uuu trạm cTY, ttng trên fu± so với ntm
iuuw5 N- đảm "ảo dung l(4ng t&t nhất, đáp :ng +hoảng mu triu thuê "%o, trong ntm
iuuv, QiZttZl d/ +i0n s& l(4ng trạm cTY sU đạt con s& gg5uuu ] gi5uuu5
?on s& đáng ghi nhFn ti0p thZo c2% các nhà +h%i thác dịch vụ viXn th,ng di
đ'ng là s/ ttng tr(!ng mạnh c2% s& l(4ng thuê "%o5 @0u nh( trong ntm iuuw, các
nhà +h%i thác mạng viXn th,ng di đ'ng ch. phát tri-n đ(4c L triu thuê "%o mới, th3
trong ntm iuuL, con s& nà< đ# ttng lên gm triu thuê "%o mới5 ThZo th&ng +ê sB "'
c2% c' Th,ng tin và Tru<9n th,ng, s& l(4ng thuê "%o đin thoại trên cả n(ớc là mm
triu Hdi đ'ng chi0m Lf±, t(Bng đ(Bng ll triu thuê "%oJ5 Trong đ*, QiZttZl dpn
đAu với s& l(4ng hBn gm triu thuê "%o trên h th&ng, ttng gấp đ,i so với ntm iuuw‚
c$n Qin%IhonZ c,ng "& đạt v triu thuê "%o, [o"ieonZ c;ng n=m gi7 m't con s&
t(Bng t/5
Trong ntm iuuL, c(ớc dịch vụ viXn th,ng di đ'ng c2% các mạng {Y[ đ#
giảm tới gf ] iu±, tạo r% m8t "Eng c(ớc mới5 Qào cu&i ntm iuuL, QiZttZl chGnh
th:c giảm c(ớc các g*i di đ'ng trả tr(ớc và trả s%u với m:c trung "3nh gf±5 NV<
c;ng là đ4t giảm c(ớc lớn nhất c2% QiZttZl trong ntm iuuL5 Qới m:c c(ớc mới,
QiZttZl h< vWng sU thCc đẩ< s/ "Png n1 c2% thị tr(ờng đin thoại di đ'ng và đ(% mFt
đ' đin thoại di đ'ng lên mu ] mf má<šguu dVn trong ntm iuuv Hhin tại là lv
má<šguu dVnJ5
@h( vF<, thị tr(Bng di đ'ng đ%ng n*ng lên t)ng ngà< thZo chi9u h(ớng c*
+4i cho +hách hàng5 {iá c(ớc đ(4c d/ "áo sU ti0p tục giảm, t&c đ' thuê "%o phát
tri-n nh%nh và chất l(4ng dịch vụ sU đ(4c cải thin đáng +-5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
H.L 60"& +10 %&'( l)*"+ ,-%& #. #1X" (&M"+ ,1 8j"+
dPng tiJp nhận c5ng X: ch1t 2ư3ng *ịch 4+ dCVT c: &#T|ZLCL}NV ng9y
'#|T|'$$Y Hdịch vụ\ Nin thoại trên mạng viXn th,ng di đ'ng trên m8t đấtJ
YTT Tên ch. tiêu
[:c thZo
T?@ wv]
gvw\ iuuw
[:c c,ng
"&
g T. l cu'c gWi đ(4c thi0t lFp thành c,ng ˆ•i± ˆ•i±
i T. l cu'c gWi "ị rBi ²f± ²f±
l
?hất l(4ng thoại Hđi-m chất l(4ng thoại trung
"3nhJ
ˆl,u ˆl,u
m
N' chGnh xác ghi c(ớc
] T. l cu'c gWi "ị ghi c(ớc s%i
] T. l thời gi%n đàm thoại "ị ghi c(ớc s%i
²u,g±
²u,g±
²u,g±
²u,g±
f T. l cu'c gWi tGnh c(ớc, lFp h*% đBn s%i ²u,ug± ²u,ug±
w N' +hả dụng c2% dịch vụ ˆ••,f± ˆ••,f±
L
^hi0u nại c2% +hách hàng v9 chất l(4ng dịch vụ
HY& +hi0u nạiš guu +hách hàngš l thángJ
²u,if ²u,if
v
TSi Vm +hi0u nại c2% +hách hàng Ht. l hSi Vm
+hi0u nại cho +hách hàng trong thời hạn mv giờ +-
t) thời đi-m ti0p nhFn +hi0u nạiJ

guu±

guu±

6ịch vụ hz tr4 +hách hàng
] Thời gi%n cung cấp hz tr4 +hách hàng >u% đin
thoại
] T. l cu'c gWi tới hz tr4 +hách hàng, chi0m mạch
thành c,ng và nhFn đ(4c tGn hiu trả lời c2% đin
thoại trong v$ng wu giV<
im hšngà<
ˆvu±

im hšngà<
ˆvu±

=@"+ H5 =@"+ %M"+ ?> %&'( l)*"+ ,-%& #. ?) %&‚"& #1X" (&M"+
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
CHƯƠNG L
NHƯƠNG NHƒN NGHIÊN CỨU
L.1 T&1K( BK "+&1k" %I
@ghiên c:u đ(4c ti0n hành >u% h%i gi%i đoạn đ* là nghiên c:u sB "' và
nghiên c:u chGnh th:c
{i%i đoạn 6ạng Ih(Bng pháp ^‹ thuFt [pu
g YB "' Nịnh tGnh
IhDng vấn tr/c ti0p
H+‹ thuFt ánh xạJ
f đáp viên
i ?hGnh th:c Nịnh l(4ng
cCt vấn
H^hảo sát "ảng cVu hDiJ
œd lh d7 liu
@ ³ imu
L.1.1 N+&1k" %I sơ ?j
Tu< th%ng đo Y_`Q…•“q và "i0n th- c2% n* là Y_`QI_`a đ(4c c,ng
nhFn giá trị và đ(4c các nhà nghiên c:u thu'c nhi9u >u&c gi% áp dụng nhi9u trong
các cu'c nghiên c:u th/c nghim, nh(ng đ' tin cF< c$n phụ thu'c vào nhi9u <0u t&
nh( vPng, mi9n, lOnh v/c hoạt đ'ng5 6o đ*, tr(ớc +hi đi vào nghiên c:u chGnh th:c
th3 sU ti0n hành m't cu'c nghiên c:u sB "' nhEm xác định các "i0n đo l(ờng, "Eng
cách phDng vấn tr/c ti0p nh*m ng(ời gSm f đáp viên là "ạn "~ và ng(ời thVn đ- xác
định các <0u t& đánh giá chất l(4ng dịch vụ5 @'i phDng vấn sU đ(4c ghi nhFn, t1ng
h4p, làm cB s! cho vic hiu ch.nh th%ng đo5
Ti0p thZo, "ảng cVu hDi đ(4c hiu ch.nh, lấ< h +i0n c2% thA< giáo h(ớng dpn,
phát hành thd, ghi nhFn các phản hSi, hoàn ch.nh "ảng cVu hDi lAn cu&i đ- chuẩn "ị
cho gi%i đoạn ti0p thZo là nghiên c:u chGnh th:c5
L.1.H N+&1k" %I %&‚"& (&I%
@ghiên c:u chGnh th:c là nghiên c:u định l(4ng với +‹ thuFt thu thFp d7 liu
là phDng vấn >u% "ảng cVu hDi5 Trong "ảng cVu hDi, ngoài phAn th,ng tin cá nhVn và
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
đ8c đi-m c2% +hách hàng, "ảng cVu hDi đ(4c thi0t +0 gSm iw "i0n >u%n sát cho
th%ng đo Y_`QI_`a và m "i0n >u%n sát cho th%ng đo Y/ hài l$ng, đ(4c th- hin
trên th%ng đi-m qi]+Zrt t) đi-m gHhoàn toàn +h,ng đSng hJ đ0n đi-m f Hhoàn toàn
đ,ng hJ5 Qới cách thi0t +0 "ảng cVu hDi nh( vF<, +hách hàng sU cho "i0t cảm nhFn
v9 chất l(4ng dịch vụ viXn th,ng di đ'ng "Eng cách +ho%nh tr$n vào con s& thGch
h4p5 cEng cách nà< sU giCp l(4ng h*% đ(4c h +i0n c2% ng(ời đ(4c đi9u tr% và sd
dụng đi-m s& qi]+Zrt đ- +i-m định th&ng +ê và phVn tGch s& liu đ% "i0n5
N&i t(4ng đ- gdi "ảng cVu hDi thu thFp th,ng tin là các +hách hàng sd dụng
dịch vụ viXn th,ng di đ'ng c2% "% nhà cung cấp dịch vụ chGnh trên thị tr(ờng viXn
th,ng n(ớc t% là Qin%phonZ, [o"ieonZ, và QiZttZl5 qh do c2% vic l/% chWn các
+hách hàng nà< làm đ&i t(4ng phDng vấn là do cả "% nhà cung cấp dịch vụ n*i trên
đ9u sd dụng t(Bng t/ cPng m't loại c,ng ngh {Y[, các sản phẩm dịch vụ h(ớng
tới +hách hàng c2% hW +há gi&ng nh%u ! nhi9u đi-m‚ và cu&i cPng th3 đV< là "% nhà
cung cấp dịch vụ viXn th,ng di đ'ng n=m phAn lớn thị phAn trên hAu h0t mWi đị%
ph(Bng n(ớc t%5
Toàn "' d7 liu hSi đáp sU đ(4c xd lh với s/ hz tr4 c2% phAn m9m YIYY
gf5u5 ^h!i đAu d7 liu sU đ(4c m# h*%, làm sạch, s%u đ* đ(4c phVn tGch với các
phAn chGnh\ Nánh giá đ' tin cF< H>u% h s& tin cF< ?ron"%ch “lph%J và đ' giá trị
He%ctor lo%dingJ "Eng phVn tGch nhVn t& +hám phá _a“ H_xplor%tor< a%ctor
“n%l<sisJ‚ +i-m định m, h3nh lh thu<0t HhSi >ui đ% "i0n, +i-m định s/ phP h4p,
+i-m định các giả thu<0tJ5 ?ụ th- nh( s%u\
?ác th%ng đo đ(4c đánh giá đ' tin cF< >u% h s& tin cF< ?ron"%ch “lph%5
…u% đ* các "i0n >u%n sát c* t(Bng >u%n "i0n t1ng H‰u5lJ "ị loại và th%ng đo đ(4c
chấp nhFn +hi h s& ?ron"%ch “lph% đạt <êu cAu H‡u5wJ5
IhVn tGch nhVn t& _a“ đ(4c dPng đ- +i-m định giá trị +hái nim th%ng đo5
?ác "i0n >u%n sát đ(4c chấp nhFn +hi a%ctor lo%ding lớn nhất H‡u5fJ và th%ng đo
đ(4c chấp nhFn +hi ph(Bng s%i trGch H‡fu±J5
^i-m định m, h3nh lh thu<0t\
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
[, h3nh lh thu<0t với các giả thu<0t t) Tg đ0n Tf đ(4c +i-m định "Eng
ph(Bng pháp hSi >ui đ% "i0n với m:c h nghO% ´ ³ u5uf5
^i-m định s/ +hác "it s/ đánh giá chất l(4ng dịch vụ thZo "i0n nhVn +hẩu
hWc "Eng phVn tGch “@†Q“ và T]tZst với m:c h nghO% ´ ³ u5uf
L.H T&;"+ 8C
Trong gi%i đoạn nghiên c:u sB "', ntm thành phAn c2% Y_`QI_`a đ(4c đo
l(ờng với il "i0n >u%n sát s%u\
Thang đ, S-.VP-./ *ự thP,:
Ih(Bng tin
h7u h3nh
g @hi9u đại lh phVn ph&i
i ^hung cảnh +hàng tr%ng, sạch sU
l @hVn viên c* tr%ng phục lịch s/
m Tr%ng •Z" hấp dpn v9 h3nh th:c
Tin cF<
f Th/c hin đCng tất cả các c%m +0t đ&i với +hách hàng
w [ạng di đ'ng mà %nhHchịJ đ%ng sd dụng th- hin s/ đ}ng cấp
L NV< là mạng di đ'ng rất c* u< tGn
v Th,ng tin đ0n +hách hàng m't cách chGnh xác
• Th,ng tin đ0n +hách hàng m't cách +ịp thời
gu [ạng di đ'ng nà< tGnh c(ớc m't cách chGnh xác
gg
[ạng di đ'ng nà< c* chất l(4ng đàm thoại t&t nhất HVm
th%nh nghZ r| và th/cJ
gi
[ạng di đ'ng mà %nhHchịJ đ%ng s( dụng đảm "ảo "G mFt cho
nh7ng th,ng tin m%ng tGnh riêng t( c2% "ạn HTh,ng tin cu'c
gWi, th,ng tin cá nhVn„J
Náp :ng
gl @hVn viên giải >u<0t <êu cAu c2% +hách hàng đCng hạn
gm
@hVn viên giải >u<0t +hi0u nại, phản hSi đ0n +hách hàng m't
cách nh%nh ch*ng
gf [ạng di đ'ng nà< dX dàng đtng +h và sd dụng5
@tng l/c
phục vụ
gw ?ung cấp s/ +hác "it trong các loại h3nh dịch vụ
gL [ạng di đ'ng nà< c* đ' "%o ph2 r'ng
gv
[ạng di đ'ng nà< c* s*ng mạnh HGt +hi g8p t3nh trạng rớt
s*ng h%< nghUn mạngJ
g• @hVn viên chtm s*c +hách hàng cho "ạn s/ tin t(!ng
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
iu @hVn viên c* phong cách lịch s/ +hi làm vic
ig
@hVn viên c2% mạng di đ'ng nà< c* +‹ ntng gi%o ti0p t&t,
lịch s/, nh# nh8n và chi0m đ(4c t3nh cảm +hách hàng
?ảm th,ng
ii @hVn viên lu,n tFn tVm đ- giCp đs "ạn +hi "ạn g8p s/ c&5
il ?,ng t< lu,n t3m hi-u nhu cAu c2% +hách hàng
Y%u +hi ti0n hành nghiên c:u sB "' th3 nh7ng h +i0n c2% các đáp viên v9 chất
l(4ng dịch vụ c* s/ +hác nh%u nh(ng +h,ng đáng +-5 Tu< trong ph(Bng pháp ánh
xạ, các <0u t& v9 chất l(4ng dịch vụ đ# đ(4c ghi nhFn nh(ng ch(% th- n*i là đA< đ2
và chGnh xác trong cVu ch75 Th0 nh(ng là cB s! cB đ- h3nh thành th%ng đo, các <0u
t& đ(4c th,ng >u% thA< h(ớng dpn và tZst thd đ- hoàn thin th%ng đo m't cách chGnh
xác với iw "i0n >u%n sát5
Thang đ, S-.VP-./ đư3c hiIu chqnh:
Ih(Bng tin h7u
h3nh
`TangiX2^ca
g T%n5g ?* nhi9u đi-m hz tr4 +hách hàng
i T%n5i
^hung cảnh +hu v/c chtm s*c +hách hàng
+hàng tr%ng
l T%n5l
Y/ thu hCt v9 cB s! vFt chất c2% nhà cung cấp
Hphạm vi ph2 s*ng r'ng, s*ng mạnhJ
m T%n5m
@hà cung cấp dịch vụ c* má< m*c thi0t "ị tVn
ti0n
f T%n5f @hVn viên c* tr%ng phục lịch s/
w T%n5w Tr%ng •Z" hấp dpn
Tin cF<
`.^2iaXi2itya
L `Zl5g
[ạng di đ'ng mà %nhHchịJ đ%ng sd dụng th/c
hin đCng tất cả các c%m +0t đ&i với +hách
hàng
v `Zl5i Th,ng tin đ0n +hách hàng m't cách chGnh xác
• `Zl5l Th,ng tin đ0n +hách hàng m't cách +ịp thời
gu `Zl5m T&c đ' chu<-n tin nh=n nh%nh và chGnh xác
gg `Zl5f
[ạng di đ'ng nà< c* chất l(4ng đàm thoại t&t
HVm th%nh nghZ r| và th/cJ
gi `Zl5w
[ạng di đ'ng nà< đảm "ảo "G mFt cho nh7ng
th,ng tin m%ng tGnh riêng t( c2% %nhHchịJ
HTh,ng tin cu'c gWi, th,ng tin cá nhVn„J
gl `Zl5L ?ung cấp dịch vụ đCng thời gi%n nh( đ# h:%
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Náp :ng
`.^cp,nci4^n^cc
a
gm `Zs5g Th2 tục h$% mạng dX dàng, đBn giản
gf `Zs5i ?ung cấp nhi9u loại h3nh dịch vụ gi% ttng
gw `Zs5l
?ung cấp s/ +hác "it trong các loại h3nh dịch
vụ
gL `Zs5m
Y/ thuFn tin +hi sd dụng các loại h3nh dịch vụ
gi% ttng
gv `Zs5f 6X dàng gWi vào t1ng đài giải đáp
g• `Zs5w
@hVn viên chtm s*c +hách hàng giải >u<0t
+hi0u nại, phản hSi đ0n +hách hàng m't cách
nh%nh ch*ng
@tng l/c phục
vụ
`occu>anc^a
iu “ss5g
@hVn viên chtm s*c +hách hàng cho %nhHchịJ
s/ tin t(!ng
ig “ss5i
@hVn viên chtm s*c +hách hàng c* +‹ ntng
gi%o ti0p t&t, +i0n th:c chu<ên m,n v7ng vàng
ii “ss5l
@hVn viên chtm s*c +hách hàng lịch s/, nh#
nh8n, thVn thin và chi0m đ(4c t3nh cảm
+hách hàng
?ảm th,ng
`-mpathya
il _mp5g
@hVn viên lu,n tFn tVm đ- giCp đs %nhHchịJ
+hi %nhHchịJ g8p s/ c&5
im _mp5i
@hà cung cấp dịch vụ "& trG thời gi%n ti0p xCc
tr/c ti0p với +hách hàng
if _mp5l
@hVn viên chtm s*c +hách hàng >u%n tVm đ0n
s! thGch c2% t)ng +hách hàng
iw _mp5m
@hVn viên chtm s*c +hách hàng lu,n "i0t và
t3m hi-u nhu cAu c2% +hách hàng
L.L MV #c (&M"+ (1" 4V5
Qin%phonZ [o"ieonZ QiZttZl ?'ng
n ± n ± n ± @ ±
qoại h3nh
thuê "%o
Thuê "%o trả
tr(ớc
fm LL5g fm Lg5g fl Lm5w gwg Lm5i
Thuê "%o trả
s%u
gw ii5• ii iv5• gv if5m fv if5v
?'ng Lu guu Lw guu Lg guu igL guu
{iới tGnh
@%m iv mu lL mv5L i• mu5v •m ml5l
@7 mi wu l• fg5l mi f•5i gil fw5L
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
?'ng Lu guu Lw guu Lg guu igL guu
Thời gi%n
sd dụng
6(ới w tháng w v5w gu gl5i ig i•5w lL gL5g
T) wjgi tháng w v5w gf g•5L gv if5m l• gv
Trên gi tháng fv vi5• fg wL5g li mf5g gmg wf
?'ng Lu guu Lw guu Lg guu igL guu
Tr3nh đ'
ho%c vấn
^h,ng đi hWc
chGnh th:c
u u u u u u u u
Ti-u hWc u u u u u u u u
Trung hWc cB
s!
i i5• l l5• u u f i5l
Trung hWc ph1
th,ng
v gg5m i i5w u u gu m5w
Trung cấpš
?h:ng ch. đào
tạoš Tr(ờng
ngh9
v gg5m gg gm5f gw ii5f lf gw5g
Nại hWcš ?%o
đ}ng
fu Lg5m fw Ll5L fm Lw5g gwu Ll5L
Trên đại hWc i i5• m f5l g g5m L l5i
?'ng Lu guu Lw guu Lg guu igL guu
=@"+ L5 T&M"+ (1" 4V
?u'c +hảo sát đ(4c th/c hin tại +hu v/c Thành ph& Nà @kng, s%u +hi phát
hành luu mpu, +0t >uả thu đu4c igL mpu h4p l5
CHƯƠNG ]
/„T aU… NGHIÊN CỨU
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
].1 60"& +10 (&;"+ 8C
].1.1 SA &c1 li"+
Th%ng đo s/ hài l$ng đ(4c +i-m định "Eng đ' tin cF< và phVn tGch nhVn t&5
N' tin cF< đ(4c đánh giá >u% ?ron"%ch “lph%, n0u nh( h s& ?ron"%ch
“lph% c2% các "i0n >u%n sát lớn hBn ?ron"%ch “lph% trung "3nh th3 "i0n đ* sU "ị
loại H+h,ng đảm "ảo đ' tin cF<J5 Trong đ* h s& ?ron"%ch “lph% ˆu5w và t(Bng
>u%n "i0n t1ng ‡u5l
Trong phVn tGch nhVn t&, ph(Bng pháp đ(4c dPng là Irincip%l componZnt do
s/ hài l$ng là đBn h(ớng5 Th%ng đo đ(4c chấp nhFn +hi ph(Bng s%i trGch đạt t) fu±
tr! lên5
].1.1.1 6j (1" %!W
?ron"%chµs “lph% u5L••
@ m

Trung "3nh
th%ng đo n0u
loại "i0n
T(Bng >u%n
"i0n t1ng
?ron"%ch
“lph% n0u loại
"i0n
Y%t]g gu5fl u5wvu u5Liv
Y%t]i gu5wm u5wmi u5Llw
Y%t]l gu5Lg u5f•• u5Lff
Y%t]m gu5Lg u5fLv u5Lvl
=@"+ ].15 6j (1" %!W COC"?;%& blE&; f SA &c1 li"+ Q] ?1K"[
^0t >uả th&ng +ê ! "ảng trên t% thấ< th%ng đo s/ hài l$ng với m "i0n c* h s&
?ron"%ch “lph% là u5L••, các "i0n s/ hài l$ng +h,ng c* "i0n nào v(4t u5L••5 6o đ*
+h,ng c* "i0n nào "ị loại, th%ng đo s/ hài l$ng đ(4c chấp nhFn5
].1.1.H N&z" (‚%& "&z" (>5
Thành t&
Y%t]g u5vmg
Y%t]i u5vgv
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Y%t]l u5Lvu
Y%t]m u5Lf•
_igZnv%luZ i5fwi
Ih(Bng s%i trGch
H±J
wm5umv
=@"+ ].H5 N&z" (‚%& "&z" (> f SA &c1 li"+ QS(;[
^0t >uả phVn tGch cho thấ< với m "i0n c2% s/ hài l$ng ch. trGch đ(4c g nhVn t&
! _igZnv%luZ i5fwi thD% m#n đi9u +in ^%isZr H‡gJ, ph(Bng s%i trGch wm5umv±
H‡fu±J và các trWng s& cách "it nh%u +h,ng nhi9u5 6o đ* th%ng đo s/ hài l$ng
HY%tJ đ(4c chấp nhFn5
].1.H T&;"+ 8C S_`VN_`d
ThZo lh thu<0t, th%ng đo Y_`QI_`a là đ% h(ớng với f thành phAn nh( đ#
tr3nh "à< ! phAn cB s! lh thu<0t5 IhAn nà< t% sU +i-m định th%ng đo nà< t(Bng t/
nh( phAn +i-m định th%ng đo Y/ hài l$ng5
].1.H.1 6j (1" %!W
Nánh giá đ' tin cF< cho t)ng thành phAn "Eng ?ron"%ch “lph%, các "i0n
t(Bng >u%n c* "i0n t1ng ‰u5l đ(4c xZm là "i0n rác và "ị loại5 Th%ng đo đ(4c chấp
nhFn +hi h s& ?ron"%ch “lph% ˆu5w
?ron"%chµs “lph% u5LwL
@ w
Trung "3nh
th%ng đo n0u
loại "i0n
T(Bng >u%n
"i0n t1ng
?ron"%ch
“lph% n0u loại
"i0n
T%n]g gv5L• u5fii u5Lll
T%n]i gv5•• u5wmw u5Lug
T%n]l g•5uL u5fmu u5Liw
T%n]m g•5ul u5w•L u5wvL
T%n]f g•5uu u5fll u5Liv
T%n]w gv5ww u5g•g u5vuv
=@"+ ].LQ;[5 6j (1" %!W COC"?;%& blE&; f N&)ơ"+ (13" &G &<"&
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
?ron"%chµs “lph% u5vlu
@ L
Trung "3nh
th%ng đo n0u
loại "i0n
T(Bng >u%n
"i0n t1ng
?ron"%ch
“lph% n0u loại
"i0n
`Zl]g ig5vw u5fvL u5vuw
`Zl]i ig5Lv u5fvl u5vuw
`Zl]l ig5vi u5wim u5L••
`Zl]m ig5•l u5ffw u5vgu
`Zl]f ig5•u u5flg u5vgm
`Zl]w ig5wg u5fll u5vgm
`Zl]L ig5v• u5wii u5vuu
=@"+ ].LQ?[5 6j (1" %!W COC"?;%& blE&; f T1" %!W
?ron"%chµs “lph% u5Lwl
@ v
Trung "3nh
th%ng đo n0u
loại "i0n
T(Bng >u%n
"i0n t1ng
?ron"%ch
“lph% n0u loại
"i0n
`Zs]g gL5vv u5f•f u5Lum
`Zs]i gL5•m u5fmm u5Lgv
`Zs]l gv5im u5fmv u5LgL
`Zs]m gL5vw u5fvL u5Lgg
`Zs]f gv5ui u5mwi u5Lmu
`Zs]w gL5fu u5liu u5LLl
=@"+ ].LQ%[5 6j (1" %!W COC"?;%& blE&; f 60E I"+
?ron"%chµs “lph% u5Lw•
@ l
Trung "3nh
th%ng đo n0u
loại "i0n
T(Bng >u%n
"i0n t1ng
?ron"%ch
“lph% n0u loại
"i0n
“ss]g L5mL u5fwi u5Llw
“ss]i L5lL u5wiv u5wwg
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
“ss]l L5iu u5wiu u5wLg
=@"+ ].LQ,[5 6j (1" %!W COC"?;%& blE&; f N•"+ lA% E&.% #.
?ron"%chµs “lph% u5wiL
@ m
Trung "3nh
th%ng đo n0u
loại "i0n
T(Bng >u%n
"i0n t1ng
?ron"%ch
“lph% n0u loại
"i0n
_mp]g •5•L u5fg• u5lLi
_mp]i gu5gu u5mvi u5l••
_mp]l gu5•m u5uui u5w••
_mp]m •5•u u5ll• u5mlm
=@"+ ].LQP[5 6j (1" %!W COC"?;%& blE&; f C@4 (&M"+
…u% "ảng m5l t% thấ< c* tất cả l "i0n >u%n sát ! th%ng đo Ih(Bng tin h7u
h3nh HT%nJ, Náp :ng H`ZsJ và ?ảm th,ng H_mpJ "ị loại v3 c* h s& ?ron"%ch “lph%
c%o hBn h s& ?ron"%ch “lph% c2% th%ng đo t(Bng :ng với "i0n >u%n sát đ*\ T%n]w
Hu5vuv‡u5LwLJ, `Zs]v Hu5Lv•‡u5LvuJ, _mp]l Hu5w••‡u5wiLJ5
Y%u +hi loại "i0n, h s& ?ron"%ch “lph% c2% th%ng đo T%n, `Zs, _mp đ(4c
xác định lại nh( s%u
?ron"%chµs “lph% u5vuv
@ f
Trung "3nh
th%ng đo n0u
loại "i0n
T(Bng >u%n
"i0n t1ng
?ron"%ch
“lph% n0u loại
"i0n
T%n]g gm5Lf u5fl• u5L•w
T%n]i gm5•m u5wfL u5Lfm
T%n]l gf5ui u5fLg u5LLv
T%n]m gm5•v u5w•g u5Lmm
T%n]f gm5•w u5ffg u5Lvm
=@"+ ].]Q;[5 6j (1" %!W COC"?;%& blE&; f N&)ơ"+ (13" &G &<"&
?ron"%chµs “lph% u5LLl
@ f
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Trung "3nh
th%ng đo n0u
loại "i0n
T(Bng >u%n
"i0n t1ng
?ron"%ch
“lph% n0u loại
"i0n
`Zs]g gl5v• u5fwf u5Lif
`Zs]i gl5•m u5flu u5Llw
`Zs]l gm5if u5fvL u5LgL
`Zs]m gl5vL u5fLv u5Lim
`Zs]f gm5ul u5mvi u5Lfm
=@"+ ].]Q%[5 6j (1" %!W COC"?;%& blE&; f 60E I"+
?ron"%chµs “lph% u5L••
@ l
Trung "3nh
th%ng đo n0u
loại "i0n
T(Bng >u%n
"i0n t1ng
?ron"%ch
“lph% n0u loại
"i0n
_mp]g L5iv u5fmm u5fLl
_mp]i L5mg u5fw• u5flL
_mp]m L5ig u5mlv u5Lum
=@"+ ].]QP[5 6j (1" %!W COC"?;%& blE&; f C@4 (&M"+
Y%u +hi loại "i0n, đ' tin cF< đ(4c xác định lại và thD% m#n đA< đ2 các <êu
cAu, +h,ng c* "i0n nào "ị loại thêm5
].1.H.H N&z" (‚%& "&z" (>
Y%u +hi loại "i0n, các "i0n c2% f thành t& đ(4c đ(% vào phVn tGch nhVn t& Hvới
ph(Bng pháp trGch\ Irincip%l ?omponZnt “n%l<sis‚ ph(Bng pháp xo%<\ Q%rim%x
•ith ^%isZr @orm%li¶%tionJ5 ^‹ thuFt phVn tGch nhVn t& He%ctor %n%l<sisJ đ# đ(4c sd
dụng trong nghiên c:u nà< nhEm rCt gWn và gom các <0u t& "i0n >u%n sát đ* lại
thành m't nhVn t& c* h nghO% hBn, Gt hBn v9 s& l(4ng đ- sd dụng trong phVn tGch hSi
>u< ti0p thZo5 T% c* "ảng phVn tGch s%u +hi xo%< nh( s%u
Thành t&
g i l m
T%n]g u5wvg
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
T%n]i u5Lw•
T%n]l u5f••
T%n]m u5Lgv
T%n]f u5w•f
`Zl]g u5wLl
`Zl]i u5Lvi
`Zl]l u5Llf
`Zl]m u5wug
`Zl]f u5mmf
`Zl]w u5mwl
`Zl]L u5fmu
`Zs]g u5fuu
`Zs]i u5Lfv
`Zs]l u5Llv
`Zs]m u5fwl
`Zs]f u5fg•
“ss]g u5fvg
“ss]i u5Lwu
“ss]l u5L•u
_mp]g u5wLL
_mp]i u5wgv
_mp]m u5fmf
=@"+ ].T5 N&z" (‚%& "&z" (> S_`VN_`d
…u% "ảng m5f t% thấ< với mzi "i0n >u%n sát tại mzi d$ng hi-n thị m't a%ctor
lo%ding lớn nhất5 Tiêu chuẩn đ&i với m't a%ctor lo%ding lớn nhất là ˆu5f
@h( vF<, c* tất cả m nhVn t& đ(4c trGch ! _igZnv%luZ thấp nhất là g5gLL, thD%
m#n đi9u +in ^%isZr H‡gJ, với t1ng ph(Bng s%i trGch là fw5vfl± H‡fu±J, các "i0n
c* trWng s& He%ctor lo%dingJ đạt đ' phVn "it <êu cAu và c* nhVn t& thu'c v9 thấp
nhất là u5fg•
m nhVn t& đ(4c đ8t tên, định nghO% và +h hiu nh( s%u\
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
T&c"&
E&†"
Tk" 6-"& "+&‡;

&13
C0% ?1K"
g @hVn viên
^‹ ntng gi%o ti0p‚ nh#
nh8n, thVn thin, tFn tVm
với +hách hàng
Yt%
“ss]g, “ss]i, “ss]l
_mp]g, _mp]i, _mp]m
i Tin cF<
^hả ntng th/c hin
chGnh xác và +ịp thời với
nh7ng g3 c%m +0t với
+hách hàng
`Zl
`Zl]g, `Zl]i, `Zl]l,
`Zl]m, `Zl]f, `Zl]w,
`Zl]L
l
Ih(Bng tin
h7u h3nh
?B s! vFt chất th- hin
r% "ên ngoài
T%n
T%n]g T%n]i T%n]l
T%n]m T%n]f
m
6ịch vụ gi%
ttng và s/
thuFn tin
?ác loại dịch vụ gi% ttng
và s/ tuFn tin +hi sd
dụng dịch vụ c2% nhà
cung cấp
YZr
`Zs]g, `Zs]i, `Zs]l,
`Zs]m, `Zs]f
=@"+ ].m5 C0% (&c"& E&†" (&;"+ 8C S_`VN_`d s; B&1 E&z" (‚%& "&z" (>
@h( vF<, th%ng đo Y_`QI_`a đ(4c hiu ch.nh và đánh giá lại đ' tin cF<
thZo t)ng phAn c2% th%ng đo nh( s%u\
S(; N&z" #1k" Trung
"3nh th%ng
đo n0u
loại "i0n
T(Bng
>u%n "i0n
t1ng
?ron"%ch
“lph% n0u
loại "i0n
?ron"%chµs “lph% u5vml
@ "i0n w
“ss]g
[ạng di đ'ng mà %nhHchịJ đ%ng sd
dụng cho %nhHchịJ s/ tin t(!ng
gv5mi u5fwg u5vi•
“ss]i
@hVn viên chtm s*c +hách hàng c*
+‹ ntng gi%o ti0p t&t, +i0n th:c
chu<ên m,n v7ng vàng
gv5lg u5Lum u5vug
“ss]l
@hVn viên chtm s*c +hách hàng lịch
s/, nh# nh8n, thVn thin và chi0m
đ(4c t3nh cảm +hách hàng
gv5gf u5w•g u5vum
_mp]g
@hVn viên lu,n tFn tVm đ- giCp đs
%nhHchịJ +hi %nhHchịJ g8p s/ c&5
gv5lu u5wmf u5vgl
_mp]i
@hà cung cấp dịch vụ "& trG thời gi%n
ti0p xCc tr/c ti0p với +hách hàng
gv5ml u5f•w u5vii
_mp]m
@hVn viên chtm s*c +hách hàng
lu,n "i0t và t3m hi-u nhu cAu c2%
+hách hàng
gv5il u5fmw u5vll
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
=@"+ ].nQ;[5 6j (1" %!W COC"?;%& blE&; f N&z" #1k"
`Pl T1" %!W Trung
"3nh th%ng
đo n0u
loại "i0n
T(Bng
>u%n "i0n
t1ng
?ron"%ch
“lph% n0u
loại "i0n
?ron"%chµs “lph% u5vlu
@ "i0n L
`Zl]g
[ạng di đ'ng mà %nhHchịJ đ%ng sd
dụng th/c hin đCng tất cả các c%m
+0t đ&i với +hách hàng
ig5vw u5fvL u5vuw
`Zl]i
Th,ng tin đ0n +hách hàng m't cách
chGnh xác
ig5Lv u5fvl u5vuw
`Zl]l
Th,ng tin đ0n +hách hàng m't cách
+ịp thời
ig5vi u5wim u5L••
`Zl]m
T&c đ' chu<-n tin nh=n nh%nh và
chGnh xác
ig5•l u5ffw u5vgu
`Zl]f
[ạng di đ'ng nà< c* chất l(4ng
đàm thoại t&t HVm th%nh nghZ r| và
th/cJ
ig5•u u5flg u5vgm
`Zl]w
@hVn viên chtc s*c +hách hàng đảm
"ảo "G mFt cho nh7ng th,ng tin
m%ng tGnh riêng t( c2% %nhHchịJ
HTh,ng tin cu'c gWi, th,ng tin cá
nhVn„J
ig5wg u5fll u5vgm
`Zl]L
?ung cấp dịch vụ đCng thời gi%n nh(
đ# h:%
ig5v• u5wii u5vuu
=@"+ ].nQ?[5 6j (1" %!W COC"?;%& blE&; f T1" %!W
T;"
N&)ơ"+ (13" &G &<"&
Trung
"3nh th%ng
đo n0u
loại "i0n
T(Bng
>u%n "i0n
t1ng
?ron"%ch
“lph% n0u
loại "i0n
?ron"%chµs “lph% u5vuv
@ "i0n f
T%n]g ?* nhi9u đi-m hz tr4 +hách hàng gm5Lf u5fl• u5L•w
T%n]i
^hung cảnh +hu v/c chtm s*c
+hách hàng +hàng tr%ng
gm5•m u5wfL u5Lfm
T%n]l
Y/ thu hCt v9 cB s! vFt chất c2% nhà
cung cấp Hphạm vi ph2 s*ng r'ng,
s*ng mạnhJ
gf5ui u5fLg u5LLv
T%n]m
@hà cung cấp dịch vụ c* má< m*c
thi0t "ị tVn ti0n
gm5•v u5w•g u5Lmm
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
T%n]f @hVn viên c* tr%ng phục lịch s/ gm5•w u5ffg u5Lvm
=@"+ ].nQ%[5 6j (1" %!W COC"?;%& blE&; f N&)ơ"+ (13" &G &<"&
SPO
y-%& #. +1; (•"+ #c sA (&!" (13"
Trung
"3nh th%ng
đo n0u
loại "i0n
T(Bng
>u%n "i0n
t1ng
?ron"%ch
“lph% n0u
loại "i0n
?ron"%chµs “lph% u5LLl
@ "i0n f
`Zs]g Th2 tục h$% mạng dX dàng, đBn giản gl5v• u5fwf u5Lif
`Zs]i
?ung cấp nhi9u loại h3nh dịch vụ gi%
ttng
gl5•m u5flu u5Llw
`Zs]l
?ung cấp s/ +hác "it trong các loại
h3nh dịch vụ
gm5if u5fvL u5LgL
`Zs]m
Y/ thuFn tin +hi sd dụng các loại
h3nh dịch vụ gi% ttng
gl5vL u5fLv u5Lim
`Zs]f 6X dàng gWi vào t1ng đài giải đáp gm5ul u5mvi u5Lfm
=@"+ ].nQ,[5 6j (1" %!W COC"?;%& blE&; f y-%& #. +1; (•"+ #c sA (&!" (13"
N' tin cF< đ(4c đánh giá thZo t)ng thành phAn Htr3nh "à< "ảng m5vJ5 ^0t >uả
cho thấ< h s& t(Bng >u%n "i0n t1ng và h s& “lph% đạt <êu cAu ! tất cả m thành
phAn, +h,ng c* "i0n >u%n sát nào "ị loại thêm5
@h( vF< th%ng đo Y_`QI_`a s%u +hi đ(4c :ng dụng đ- đánh giá chất l(4ng
dịch vụ cho ngành viXn th,ng di đ'ng Hth,ng >u% l mạng di đ'ng ch2 <0u\
Qin%phonZ, [o"ieonZ, QiZttZlJ đ# c* s/ th%< đ1i các thành phAn chất l(4ng dịch vụ5
T) f thành phAn giảm c$n m thành phAn và c;ng c* s/ th%< đ1i tên, +hái nim
và +h hiu5
Y%u +hi +i-m định th%ng đo mới với m thành phAn H@hVn viên‚ Tin cF<‚
Ih(Bng tin h7u h3nh‚ 6ịch vụ gi% ttng và s/ thuFn tinJ đạt đ' tin cF< và s/ phVn
"it cAn thi0t, skn sàng sd dụng cho nh7ng phVn tGch ti0p thZo5
].H H13 %&ˆ"& 4M &<"& "+&1k" %I #c %0% +1@ (&WK(5
?ác thành phAn c2% th%ng đo Y_`QI_`a c* s/ th%< đ1i, do đ* m, h3nh
nghiên c:u đ/oc di9u ch.nh lại nh( s%u
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
H<"& R5 MM &<"& "+&1k" %I &13 %&ˆ"&
[, h3nh sU đ(4c dPng đ- +i-m định h%i nh*m giả thu<0t
 @h*m giả thu<0t v9 m&i >u%n h gi7% các thành phAn chất l(4ng cảm
nhFn c2% dịch vụ ảnh h(!ng đ0n s/ hài l$ng c2% +hách hàng5
H&: Nh@n 4iên Huan hI *ưng 4"i Sự h9i 2hngR
H': Tin cậy Huan hI *ưng 4"i Sự h9i 2hngF nghpa 29 đ6 tin cậy c9ng ca, thL cự h9i
2hng 4ề ch1t 2ư3ng c9ng 2"n 49 ngư3c 27iR
H#: Phưng tiIn hMu hLnh Huan hI *ưng 4"i Sự h9i 2hngF nghpa 29 phưng tiIn hMu
hLnh đư3c 8h0ch h9ng đ0nh gi0 c9ng ca, thL mgc đ6 h9i 2hng 4ề ch1t 2ư3ng c9ng
2"n 49 ngư3c 27iR
HT: Dịch 4+ gia tmng 49 c+ thuận tiIn Huan hI *ưng 4"i Sự h9i 2hngR
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
Y/ hài l$ng
HY%tJ
Tin cF<
H`ZlJ
@hVn viên
HYt%J
6ịch vụ gi%
ttng và s/
thuFn tin HYZrJ
Ih(Bng tin
h7u h3nh
HT%nJ
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
 @h*m giả thu<0t v9 s/ +hác "it v9 đánh giá chất l(4ng dịch vụ và s/ hài
l$ng thZo các "i0n nhVn +hẩu hWc và đ8c đi-m sd dụng5
HY: CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ch1t 2ư3ng *ịch 4+ th^, 2,7i m7ng cf *+ng
H[: CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ch1t 2ư3ng *ịch 4+ th^, thDi gian cf *+ng
H\: CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ch1t 2ư3ng *ịch 4+ th^, gi"i tKnh
H&$: CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ch1t 2ư3ng *ịch 4+ th^, t>Lnh đ6 htc 41n
[zi nh*m giả thu<0t t) Tw đ0n Tg• gSm f giả thu<0t nhánh t(Bng :ng với
vic +i-m định s/ +hác "it c2% f thành phAn chất l(4ng dịch vụ5
H&&: CG cự 8h0c XiIt 4ề Sự h9i 2hng th^, 2,7i m7ng cf *+ng
H&': CG cự 8h0c XiIt 4ề XiIt 4ề Sự h9i 2hng th^, thDi gian cf *+ng
H&#: CG cự 8h0c XiIt 4ề XiIt 4ề Sự h9i 2hng th^, gi"i tKnh
H&T: CG cự 8h0c XiIt 4ề XiIt 4ề Sự h9i 2hng th^, t>Lnh đ6 htc 41n
].L /194 8-"& sA E&‰ &*E %:; 4M &<"& u N&z" (‚%& &|1 2W
Tr(ớc +hi phVn tGch hSi >u<, lấ< "3nh >uVn v9 đi-m s& qi]+Zrt các "i0n >u%n
sát cụm lại thZo nhVn t& mới trên cB s! d7 liu YIYY5
N- +i-m định s/ phP h4p c2% m, h3nh, tr(ớc h0t m% trFn t(Bng >u%n gi7%
"i0n phụ thu'c s/ hài l$ng và các "i0n đ'c lFp là f thành phAn Y_`QI_`a đ(4c
thi0t lFp5 ?tn c: vào h s& t(Bng >u%n đạt m:c h nghO% u5uf, m't s& m, h3nh hSi
>u< đ% "i0n sU đ(4c ti0n hành đ- chWn r% m, h3nh t&t nhất
^0t >uả phVn tGch t(Bng >u%n nh( s%u với h s& IZ%rson và +i-m định i phG%
Yt% `Zl T%n `Zs Y%t
Yt% g
`Zl u5f••H··J g
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
T%n u5fiuH··J u5fwuH··J g
`Zs u5wwwH··J u5fLiH··J u5m•mH··J g
Y%t u5fuiH··J u5l•gH··J u5l••H··J u5mvfH··J g
·· t(Bng >u%n đạt m:c h nghO% u5ug
=@"+ ].S5 M; (O!" ()ơ"+ 2;"5 S;( u S(;U `PlU T;"U SPO
[% trFn t(Bng >u%n th- hin Y/ hài l$ng c* t(Bng >u%n ch8t với m thành phAn
c2% Y_`QI_`a và m thành phAn nà< c;ng c* m&i t(Bng >u%n ch8t với nh%u5 @h(
vF< m thành phAn đ(4c xZm là "i0n đ'c lFp trong các m, h3nh hSi >ui ti0p thZo5
6o s/ t(Bng >u%n ch8t c2% chGnh các thành phAn nà<, +i-m định đ% c'ng
tu<0n đ(4c chC h
[odZl
T s& ch(% chuẩn
h*%
T s&
chuẩn h*%
t Yig5 Qra
c
N' lch
tiêu chuẩn
cZt%
g H?onst%ntJ u5Lw• u5lul i5flm u5ugi
Yt% u5lg• u5gug u5iwf l5gLv u5uui i5giL
`Zl u5ulm u5u•f u5uiv u5lfw u5Lii g5v•l
T%n u5gf• u5uvw u5glm g5vm• u5umw g5wgg
`Zs u5ifw u5u•i u5iiw i5L•g u5uuw i5uum
=@"+ ].R5 H|1 21 8; ?1K"5 S;( Š eQS(;U `PlU T;"U SPO[
[odZl T s& ch(% chuẩn h*%
T s&
chuẩn h*%
t Yig5
Qra
c
N' lch
tiêu chuẩn
cZt%
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
g H?onst%ntJ u5L•m u5i•m i5w•L u5uuv
Yt% u5li• u5u•w u5iLl l5mgl u5uug g5•wL
YZr u5iwl u5uv• u5ili i5•ff u5uul g5•uu
T%n u5gwv u5uvg u5gmi i5uLl u5ul• g5mmv
=@"+ ].1Z5 H|1 21 8; ?1K"5 S;( Š eQS(;U T;"U SPO[
^0t >uả hSi >ui H"ảng m5• và "ảng m5guJ t% thấ< ch. c* l "i0n đ'c lFp đạt m:c
h nghO% u5uf là Yt%Hu5l•uJ, YZrHu5iwlJ, T%nHu5gwvJ
?ác +i-m định +hác H>u% các "i-u đSJ cho thấ< các giả thi0t cho hSi >ui
+h,ng "ị vi phạm5 Tin t(4ng đ% c'ng tu<0n +h,ng ảnh h(!ng nhi9u đ0n +0t >uả
giải thGch với Qra t) g5mmv đ0n g5•wL
QF< m, h3nh hSi >ui "'i s%u đV< đ8c tr(ng cho m, h3nh lh thu<0t phP h4p
với d7 liu thị tr(ờng
Y/ hài l$ng ³ u5li•·Yt% ¸ u5iwl·YZr ¸ u5gwv·T%n
].] /194 8-"& %0% +1@ (&WK(
].].1 G1@ (&WK( #$ 4>1 2;" &3 +1G; %0% (&c"& E&†" %&'( l)*"+ %@4 "&!"
%:; ,-%& #. @"& &)ở"+ 8K" sA &c1 li"+
H&: Nh@n 4iên Huan hI *ưng 4"i cự h9i 2hngR
H': Tin cậy Huan hI *ưng 4"i cự h9i 2hngF nghpa 29 đ6 tin cậy c9ng ca, thL
cự h9i 2hng 4ề ch1t 2ư3ng c9ng 2"n 49 ngư3c 27iR
H#:Phưng tiIn hMu hLnh Huan hI *ưng 4"i cự h9i 2hngF nghpa 29 phưng
tiIn hMu hLnh đư3c 8h0ch h9ng đ0nh gi0 c9ng ca, thL mgc đ6 h9i 2hng 4ề ch1t
2ư3ng c9ng 2"n 49 ngư3c 27iR
HT: Dịch 4+ gia tmng 49 c+ thuận tiIn Huan hI *ưng 4"i cự h9i 2hngR
ThZo +0t >uả hSi >ui ! "ảng m5•, "ảng m5gu, `
i
‡ u HxZm phụ lụcJ c* th- +0t
luFn rEng Y/ hài l$ng chịu tác đ'ng d(Bng "!i các thành phAn @hVn viên HYt%J, 6ịch
vụ gi% ttng và s/ thuFn tin HYZrJ, và cu&i cPng là Ih(Bng tin h7u h3nh HT%nJ5
@ghO% là @hVn viên, 6ịch vụ gi% ttng và s/ thuFn tin, Ih(Bng tin h7u h3nh đ(4c
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
+hách hàng đánh giá càng c%o th3 +hách hàng càng hài l$ng5 @h( vF<, các giả thu<0t
Tg, Tl, Tm, đ(4c chấp nhFn‚ giả thu<0t Ti, "ị "ác "D5
].].H G1@ (&WK( #$ sA B&0% ?13( #$ 80"& +10 %&'( l)*"+ ,-%& #. #c sA &c1
li"+ (&PC %0% ?1K" "&z" B&F &Y% #c 87% 8194 s{ ,."+.
HU: CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ch1t 2ư3ng *ịch 4+ th^, 2,7i m7ng cf *+ng
HV: CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ch1t 2ư3ng *ịch 4+ th^, thDi gian cf *+ng
HY: CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ch1t 2ư3ng *ịch 4+ th^, gi"i tKnh
H[: CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ch1t 2ư3ng *ịch 4+ th^, t>Lnh đ6 htc 41n
N- +i-m định giả thu<0t nà<, phVn tGch “@†Q“ và T]tZst với m:c h nghO%
´³u5uf5 [zi giả thu<0t Ti Hi³f,w,L,vJ sU c* m giả thu<0t con Ti5g, Ti5i, Ti5l, Ti5m,
Ti5f :ng với m thành phAn c2% chất l(4ng dịch vụ5
 VD1 +1@ (&WK( HT (Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo
loại mạng sử dụng t% c* f giả thu<0t con nh( s%u\
HUR& CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Nh@n 4iên th^, 2,7i m7ng cf *+ng
HUR' CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ;6 tin cậy th^, 2,7i m7ng cf *+ng
HUR# CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Phưng tiIn hMu hLnh th^, 2,7i m7ng cf
*+ng
HURT CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Dịch 4+ gia tmng 49 cự thuận tiIn th^, 2,7i
m7ng cf *+ng
qZvZnZ Yt%tistic deg dei Yig5
Yt% u5gfu i igm u5vwg
`Zl u5LLw i igm u5mwg
T%n u5uLl i igm u5•lu
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
`Zs u5•mu i igm u5l•i
=@"+ ].11Q;[5 /194 (O; (‚"& 8|"+ "&'( %:; E&)ơ"+ s;1 Q+1@ (&WK( HT[
Q3 Yig5 ‡ u5uf nên t% c* th- +h}ng định ph(Bng s%i c2% các nh*m là "Eng
nh%u, thD% m#n đi9u +in phVn tGch “@†Q“
T1ng "3nh
ph(Bng
de
Trung "3nh
c2% "3nh
ph(Bng
a Yig5
Yt% cZt•ZZn {roups u5gfm i u5uLL u5llL u5Lgm
–ithin {roups m•5ulm igm u5ii•
Tot%l m•5gvv igw
`Zl cZt•ZZn {roups u5Lfw i u5lLv g5wvf u5gvv
–ithin {roups mv5ug• igm u5iim
Tot%l mv5LLf igw
T%n cZt•ZZn {roups u5uli i u5ugw u5uww u5•lw
–ithin {roups fg5gvw igm u5il•
Tot%l fg5igv igw
YZr cZt•ZZn {roups u5iwv i u5glm u5fgL u5f•L
–ithin {roups ff5fui igm u5if•
Tot%l ff5LLu igw
=@"+ ].11Q?[5 bNlVb Q+1@ (&WK( HT[
…u% "ảng “@†Q“ H"ảng m5ggH"JJ t% thấ< aHYt%J³u5llL‚ aH`ZlJ³g5wvf‚
aHT%nJ³u5uww‚ aHYZrJ³u5gfL và p]v%luZ c2% t)ng thành t& t(Bng :ng là u5Lgm‚
u5gvv‚ u5•lw‚ u5f•L đ9u ‡u5uf5 6o đ* ch(% c* cB s! đ- "ác "D T
u
h%< chấp nhFn T
g
 G1@ (&WK( Hm QCó sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo
th!i gi"n sử dụng
HVR& CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Nh@n 4iên th^, thDi gian cf *+ngR
HVR' CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 ;6 tin cậy th^, thDi gian cf *+ngR
HVR# CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Phưng tiIn hMu hLnh th^, thDi gian cf
*+ngR
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
HVRT CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Dịch 4+ gia tmng 49 cự thuận tiIn th^, thDi
gian cf *+ngR
^0t >uả phVn tGch nh( s%u
qZvZnZ Yt%tistic deg dei Yig5
Yt% u5••u i igm u5lLl
`Zl u5gim i igm u5vvl
T%n u5mmv i igm u5wmu
YZr g5fvi i igm u5iuv
=@"+ ].1HQ;[5 /194 (O; (‚"& 8|"+ "&'( %:; E&)ơ"+ s;1 Q+1@ (&WK( Hm[
^0t >uả "ảng m5giH%J cho thấ< Yig5‡u5uf nên ph(Bng s%i các nh*m "Eng
nh%u, thD% m#n đi9u +in phVn tGch “@†Q“
T1ng "3nh
ph(Bng
de
Trung "3nh c2%
"3nh ph(Bng
a Yig5
Yt% cZt•ZZn {roups i5Lim i g5lwi w5iLl u5uui
–ithin {roups mw5mwm igm u5igL
Tot%l m•5gvv igw
`Zl cZt•ZZn {roups g5lgw i u5wfv l5•wL u5ufu
–ithin {roups mL5mf• igm u5iii
Tot%l mv5LLf igw
T%n cZt•ZZn {roups g5ivv i u5wmm i5Lf• u5uww
–ithin {roups m•5•lu igm u5ill
Tot%l fg5igv igw
YZr cZt•ZZn {roups i5wmg i g5liu f5lgv u5uuw
–ithin {roups fl5gi• igm u5imv
Tot%l ff5LLu igw
=@"+ ].1HQ?[5 bNlVb Q+1@ (&WK( Hm[
…u% "ảng “@†Q“, t% c* p]v%luZHYt%J ³ u5uui‰u5uf, p]v%luZH`ZlJ ³ u5ufu,
p]v%luZHT%nJ ³ u5uuw‰u5uf ³‡ "ác "D T
u
h%< chấp nhFn T
g
t:c là c* s/ +hác "it
đánh giá @hVn viên, Tin cF<, 6ịch vụ gi% ttng và s/ thuFn tin thZo thời gi%n sd
dụng5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Qới giả thu<0t Tw5l, p]v%luZHT%nJ ³ u5uww‡u5uf ³‡ chấp nhFn T
u
"ác "D T
g
t(c là +h,ng c* s/ +hác "it đánh giá v9 Ih(Bng tin h7u h3nh thZo thời gi%n sd
dụng5
QF< các giả thu<0t Tw5g, Tw5i, Tw5m đ(4c chấp nhFn‚ giả thu<0t Tw5l "ị "ác
"D5
 G1@ (&WK( Hn QCó sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo
gi#i t$nh [ c;ng t(Bng t/ nh( giả thu<0t Tw sU c* f giả thu<0t con5 @h(ng với giả
thu<0t nà< t% +i-m so sánh gi7% "i0n định l(4ng với "i0n định d%nh Hi giá trịJ, do đ*
dPng T]tZst đ- +i-m định5
HYR& CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Nh@n 4iên th^, gi"i tKnhR
HYR' CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Tin cậy th^, gi"i tKnhR
HYR# CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Phưng tiIn hMu hLnh th^, gi"i tKnhR
HYRT CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Dịch 4+ gia tmng 49 cự thuận tiIn th^, gi"i
tKnhR
^0t >uả phVn tGch nh( s%u
qZvZnZ¹s TZst T]tZst
a Yig5 t de
Yig5 Hi]
t%ilZdJ
Y/ +hác
"it trung
"3nh
N' lch
+hác "it
chuẩn
Yt%
_>u%l
v%ri%ncZs
%ssumZd
g5iuw u5iLl i5uLf igf u5ul• u5glmwg u5uwmvv
_>u%l
v%ri%ncZs
not
%ssumZd
i5ulf gvm5uL• u5uml u5glmwg u5uwwgm
`Zl
_>u%l
v%ri%ncZs
%ssumZd
i5f•l u5gu• i5iff igf u5uif u5gmfmf u5uwmm•
_>u%l
v%ri%ncZs
i5gvg gLu5fLL u5ulg u5gmfmf u5uwww•
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
not
%ssumZd
T%n
_>u%l
v%ri%ncZs
%ssumZd
g5mvg u5iif u5u•g igf u5•iv u5uuwu• u5uwwvw
_>u%l
v%ri%ncZs
not
%ssumZd
u5u•u gvw5gi• u5•i• u5uuwu• u5uwvug
YZr
_>u%l
v%ri%ncZs
%ssumZd
u5mlf u5fgu u5m•w igf u5wiu u5ulmwu u5uw•Ll
_>u%l
v%ri%ncZs
not
%ssumZd
u5mvv gvf5wvl u5wiw u5ulmwu u5uLu•w
=@"+ ].1L5 /194 8-"& Tf(Ps( 4V 8j% l!E Q+1@ (&WK( Hn[
T) "ảng phVn tGch m5gl t% c* Yig5 trong +i-m định ph(Bng s%i c2% tất cả các
thành t& đ9u ‡u5uf5 6o đ* t% dPng +0t >uả +i-m định ! d$ng th: g c2% mzi thành t&5
] N&i với giả thu<0t Tw5g\ t% c* t³i5uLf, p]v%luZ ³ u5ul•‰u5uf ³‡ "ác "D T
u
,
chấp nhFn T
g
nghO% là c* s/ +hác "it v9 đánh giá @hVn viên thZo giới tGnh5
] {iả thu<0t Tw5i\ t% c* t³i5iff, p]v%luZ ³ u5uif‰u5uf ³‡ "ác "D T
u
, chấp
nhFn T
g
nghO% là c* s/ +hác "it v9 đánh giá N' tin cF< thZo giới tGnh5
] {iả thu<0t Tw5l\ t% c* t³u5u•g, p]v%luZ ³ u5•iv‡u5uf ³‡ chấp nhFn T
u
, "ác
"D T
g
c* nghO% là +h,ng c* s/ +hác "it v9 đánh giá Ih(Bng tin h7u h3nh thZo giới
tGnh5
] {iả thu<0t Tw5m\ t% c* t³u5m•w, p]v%luZ ³ u5wiu‡u5uf ³‡ chấp nhFn T
u
, "ác
"D T
g
c* nghO% là +h,ng c* s/ +hác "it v9 đánh giá 6ịch vụ gi% ttng và s/ thuFn
tin thZo giới tGnh5
@h( vF<, các giả thu<0t Tw5g, Tw5i đ(4c chấp nhFn và Tw5l, Tw5m "ị "ác "D5
 G1@ (&WK( HS QCó sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo
t%&nh đ' h(c vấn
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
H[R& CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Nh@n 4iên th^, t>Lnh đ6 htc 41n
H[R' CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Tin cậy th^, t>Lnh đ6 htc 41n
H[R# CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Phưng tiIn hMu hLnh th^, t>Lnh đ6 htc
41n
H[RT CG cự 8h0c XiIt 4ề đ0nh gi0 Dịch 4+ gia tmng 49 cự thuận tiIn th^,
t>Lnh đ6 htc 41n
qZvZnZ Yt%tistic deg dei Yig5
Yt% l5wuw m igi u5uuL
`Zl g5llL m igi u5ifL
T%n l5ium m igi u5ugm
YZr u5Lvg m igi u5fl•
=@"+ ].1]Q;[5 /194 (O; (‚"& 8|"+ "&'( %:; E&)ơ"+ s;1 Q+1@ (&WK( HS[
…u% phVn tGch "ảng m5gmH%J, t% thấ< Yig5HYt%J³u5uuL và Yig5HT%nJ³u5ugm đ9u
‰u5uf nên +h,ng thD% m#n đi9u +in phVn tGch “@†Q“5 ?$n Yig5H`ZlJ³u5ifL và
Yig5HYZrJ³u5fl• đ9u ‡u5uf5 6o đ* thD% m#n đi9u +in cho phVn tGch “@†Q“5
T1ng "3nh
ph(Bng
de
Trung "3nh
c2% "3nh
ph(Bng
a Yig5
`Zl cZt•ZZn {roups u5vgf m u5ium u5•ug u5mwm
–ithin {roups mL5•wu igi u5iiw
Tot%l mv5LLf igw
YZr cZt•ZZn {roups g5iuw m u5lui g5gLi u5lim
–ithin {roups fm5fwm igi u5ifL
Tot%l ff5LLu igw
=@"+ ].1]Q?[5 bNlVb Q+1@ (&WK( HS[
p]v%luZ H`ZlJ ³ u5mwm‡u5uf, p]v%luZ HYZrJ ³ u5lim‡u5uf nên +h,ng đ2 cB s! đ- "ác
"D T
u
, h%< chấp nhFn T
g5
@h( vF< +h,ng th- +i-m định đ(4c giả thu<0t Tv, t:c là +h,ng đánh giá
đ(4c c* s/ +hác "it v9 đánh giá chất l(4ng dịch vụ thZo tr3nh đ' hWc vấn h%<
+h,ng5
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
].].L C0% +1@ (&WK( #$ sA B&0% ?13( sA &c1 li"+ (&PC %0% ?1K" E&z" lC}1
H&&: CG cự 8h0c XiIt 4ề cự h9i 2hng th^, 2,7i m7ng cf *+ngR
H&': CG cự 8h0c XiIt 4ề XiIt 4ề cự h9i 2hng th^, thDi gian cf *+ngR
H&#: CG cự 8h0c XiIt 4ề XiIt 4ề cự h9i 2hng th^, gi"i tKnhR
H&T: CG cự 8h0c XiIt 4ề XiIt 4ề cự h9i 2hng th^, t>Lnh đ6 htc 41nR
 VD1 +1@ (&WK( H11
qZvZnZ Yt%tistic deg dei Yig5
i5iim i igm u5ggg
=@"+ ].1TQ;[5 /194 (O; (‚"& 8|"+ "&'( %:; E&)ơ"+ s;1 Q+1@ (&WK( H11[
Q3 Yig5 ³ u5ggg‡u5uf nên t% c* th- +h}ng định ph(Bng s%i c2% các nh*m là
nh( nh%u, do đ* thD% m#n đi9u +in phVn tGch “@†Q“
T1ng "3nh
ph(Bng
de
Trung "3nh
c2% "3nh
ph(Bng
a Yig5
cZt•ZZn {roups u5u•w i u5umv u5gml u5vwL
–ithin {roups Lg5l•w igm u5llm
Tot%l Lg5m•i igw
=@"+ ].1TQ?[5 bNlVb Q+1@ (&WK( H11[
T% c* a³u5gml, p]v%luZ ³ u5vwL‡u5uf nên ch(% c* cB s! đ- "ác "D T
u
h%<
chấp nhFn T
g5

 VD1 +1@ (&WK( H1H
qZvZnZ Yt%tistic deg dei Yig5
u5Llv i igm u5mL•
=@"+ ].1mQ;[5 /194 (O; (‚"& 8|"+ "&'( %:; E&)ơ"+ s;1 Q+1@ (&WK( H1H[
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Q3 Yig5³u5mL•‡u5uf nên c* th- +h}ng định ph(Bng s%i gi7% các nh*m "Eng
nh%u, do đ* thD% m#n đi9u +in phVn tGch “@†Q“5
T1ng "3nh
ph(Bng
de
Trung "3nh
c2% "3nh
ph(Bng
a Yig5
cZt•ZZn {roups m5v•L i i5mmv L5vwv u5uug
–ithin {roups ww5f•f igm u5lgg
Tot%l Lg5m•i igw
=@"+ ].1mQ?[5 bNlVb Q+1@ (&WK( H1H[
T% c* a³L5vwv, p]v%luZ ³ u5uug‰u5uf ³‡ "ác "D T
u
, chấp nhFn T
g
5 @ghO% là
c* s/ +hác "it v9 s/ hài l$ng thZo thời gi%n sd dụng5
 VD1 +1@ (&WK( H1L
qZvZnZ¹s TZst T]tZst
a Yig5 t de
Yig5 Hi]
t%ilZdJ
Y/ +hác
"it trung
"3nh
N' lch
+hác "it
chuẩn
Y%t
_>u%l
v%ri%ncZs
%ssumZd
u5•lm u5llf g5giu igf u5iwm u5uvvim u5uLvLL
_>u%l
v%ri%ncZs
not
%ssumZd
g5gig iuu5ffw u5iwm u5uvvim u5uLvLm
=@"+ ].1n5 =@"+ Tf(Ps(
Q3 Yig5 ³ u5llf‡u5uf nên t% sU +i-m định d$ng th: nhất
T% c* t³g5giu, p]v%luZ ³ u5iwm‡u5uf ³‡ chấp nhFn T
u
và "ác "D T
g
nghO% là
+h,ng c* s/ +hác "it v9 s/ hài l$ng thZo giới tGnh5
 VD1 +1@ (&WK( H1]
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
qZvZnZ Yt%tistic deg dei Yig5
i5ggm m igi u5uvu
=@"+ ].1SQ;[5 /194 (O; (‚"& 8|"+ "&'( %:; E&)ơ"+ s;1 Q+1@ (&WK( H1][
Q3 Yig5 ³ u5uvu‡u5uf nên c* th- +h}ng định ph(Bng s%i gi7% các nh*m "Eng
nh%u, do đ* thảo m#n đi9u +in phVn tGch “@†Q“
T1ng "3nh
ph(Bng
de
Trung "3nh
c2% "3nh
ph(Bng
a Yig5
cZt•ZZn {roups i5fLl m u5wml g5•Lv u5u••
–ithin {roups wv5•g• igi u5lif
Tot%l Lg5m•i igw
=@"+ ].1SQ?[5 bNlVb Q+1@ (&WK( H1][
T% c* a³•Lv5 p]v%luZ ³ u5u•• nên ch(% c* cB s! đ- "ác "D T
u
h%< chấp nhFn
T
g
nghO% là ch(% "i0t đ(4c c* s/ +hác "it v9 s/ hài l$ng thZo tr3nh đ' hWc vấn h%<
+h,ng5
@h( vF<, các giả thu<0t Tgi đ(4c chấp nhFn, giả thu<0t Tgl "ị "ác "D, cong
giả thu<0t Tgg và Tgm ch(% th- xác định đ(4c, t:c là ch(% "i0t đ(4c c* h%< +h,ng
s/ +hác "it s/ hài l$ng thZo loại mạng sd dụng và tr3nh đW hWc vấn5
T*m lại, >u% +0t >u% nghiên c:u trên, với vic +i-m định th%ng đo "Eng đ'
tin cF< ?ron"%ch “lph% và phVn tGch nhVn t&, th%ng đo Y/ hài l$ng đ(4c chấp nhFn
với m "i0n >u%n sát5 Th%ng đo Y_`QI_`a t) iw "i0n >u%n sát "%n đAu giảm c$n il
"i0n và il "i0n nà< đ(4c chấp nhFn s%u +hi phVn tGch nhVn t&5 @tm thành phAn
ngu<ên th2< c2% Y_`QI_`a th- hin đ8c tr(ng riêng c2% trWn g*i dịch vụ đ* là
Ih(Bng tin h7u h3nh HT%nJ, Tin cF< H`ZlJ, Náp :ng H`ZsJ, @tng l/c phục vụ H“ssJ,
?ảm th,ng H_mpJ đ# "i0n thái và giảm c$n m thành phAn đ* là @hVn viên HYt%J, Tin
cF< H`ZlJ, Ih(Bng tin h7u h3nh HT%nJ, 6ịch vụ gi% ttng và s/ thuFn tin HYZrJ
nh(ng các "i0n >u%n sát vpn gi7% ngu<ên +h,ng th%< đ1i5
T) "i0n đ1i nà<, m, h3nh nghiên c:u đ(4c hiu ch.nh lại cPng với các giả
thu<0t liZn >u%n5 ^i-m định hSi >ui đ% "i0n t% thấ< s/ hài l$ng chịu tác đ'ng d(Bng
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
c2% @hVn viên, Ih(Bng tin h7u h3nh, 6ịch vụ gi% ttn và s/ thuFn tin là phP h4p
với d7 liu5
…u% vic +i-m định giả thu<0t t% thấ< c* s/ +hác "it v9 đánh giá chất l(4ng
dịch, vụ thZo thời gi%n sd dụng HphVn tGch “@†Q“J và thZo giới tGnh HphVn tGch T]
tZstJ, c* s/ +hác "it v9 s/ hài l$ng thZo thời gi%n sd dụng5
CHƯƠNG T
Ý NGH‹b VÀ /„T LUẬN
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
T.1 /K( 2@ %&‚"& #c 8Œ"+ +ŒE %:; "+&1k" %I
T.1.1 V$ (&;"+ 8C S_`VN_`d
Th%ng đo Y_`QI_`a là "i0n th- c2% Y_`Q…•“q, là th%ng đo đ% h(ớng với
f thành phAn\ Ih(Bng tin h7u h3nh, Tin cF<, Náp :ng, @tng l/c phục vụ và cảm
th,ng5 ?ác thành phAn nà< đ8c tr(ng cho t)ng thu'c tGnh c2% chất l(4ng dịch vụ ]
nh( là m't th- th&ng nhất5 Phưng tiIn hMu hLnh th- hin "ên ngoài c2% cB s! vFt
chất, thi0t "ị, nhVn viên và vFt liu, c,ng cụ th,ng tin5 Tin cậy nh( là +hả ntng th/c
hin dịch vụ phP h4p và chGnh xác với nh7ng g3 đ# c%m +0t, h:% h˜n5 ;0p gng đ(4c
coi là m:c đ' mong mu&n và skn sàng phục vụ +hách hàng m't cách +ịp thời5 Nmng
2ực ph+c 4+ là +i0n th:c, chu<ên m,n và phong cách lịch l#m c2% nhVn viên phục
vụ‚ +hả ntng làm cho +hách hàng tin t(!ng5 CPm th5ng th- hin s/ Vn cAn, >u%n tVm
đ0n t)ng cá nhVn +hách hàng5
…u% >uá tr3nh nghiên c:u sB "', d/% vào nh7ng nghiên c:u tr(ớc v9 chất
l(4ng dịch vụ c2% nhi9u tác giả +hác nh%u, thảo luFn nh*m và nh7ng h +i0n đ*ng
g*p c2% các chu<ên gi% th%ng đo đ(4c h3nh thành với iw "i0n >u%n sát đ(4c h3nh
thành và đ(4c đ(% vào "ảng cVu hDi5 Y%u +hi đánh giá đ' tin cF< th%ng đo H"Eng
ph(Bng pháp ?ron"%ch “lph%J ! nghiên c:u chGnh th:c, il "i0n >u%n sát đ(4c gi7
lại5
…u% phVn tGch nhVn t&, Y_`QI_`a vpn đ% h(ớng nh(ng c* s/ th%< đ1i, t) f
thành phAn ngu<ên th2< "%n đAu đ# giảm c$n m thành phAn H@hVn viên, Tin cF<,
Ih(Bng tin h7u h3nh, 6ịch vu gi% ttng và s/ thuFn tinJ đạt đ' tin cF< và phVn "it5
N' tin cF< ?ron"%ch “lph% +há c%o ‡u5L, phVn tGch nhVn t& cho ph(Bng s%i trGch là
fw5vfl±5 ?ác thành phAn nà< đ(4c +hám phá và đ(4c đ8c tr(ng cho chất l(4ng
dịch vụ viXn th,ng di đ'ng5 Nh@n 4iên th- hin +‹ ntng gi%o ti0p, +i0n th:c chu<ên
m,n, s/ cảm th,ng với +hách hàng và tạo cho +hách hàng s/ tin t(!ng5 Tin cậy th-
hin +hả ntng th/c hin chGnh xác và +ịp thời với nh7ng g3 c%m +0t với +hách hàng5
Phưng tiIn hMu hLnh với các <0u t& cB s! vFt chất th- hin r% "ên ngoài5 Dịch 4+
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
gia tmng 49 cự thuận tiIn là các loại dịch vụ gi% ttng và s/ tuFn tin +hi sd dụng dịch
vụ c2% nhà cung cấp5
Qới +0t >uả nà< cho h nghO% v9 lh thu<0t nh( s%u
Th: nhất, t% c* th- "i0t đ(4c các thành phAn thu'c chất l(4ng dịch vụ và s/
ảnh h(!ng c2% các thành phAn nà< đ0n s/ hài l$ng c2% +hách hàng5
Th: h%i, c* rất nhi9u đ&i t(4ng +hác nh%u sd dụng dịch vụ nà<, do đ* vic
đánh giá chất l(4ng dịch vụ thZo các đ&i t(4ng là hi-n nhiên5
Th: "%, vic đánh giá thZo cấu trCc đ(4c +hám phá +h,ng "ác "D h%< giảm đi
h nghO% lh thu<0t c2% chất l(4ng dịch vụ c;ng nh( c2% th%ng đo Y_`QI_`a v3 các
"i0n >u%n sát c2% thành phAn đ8c tr(ng c; vpn hin h7u trong các thành phAn mới5
T.1.H C&'( l)*"+ ,-%& #. #1X" (&M"+ ,1 8j"+ (}1 T&c"& E&> 6c N~"+
@h3n chung, chất l(4ng dịch vụ viXn th,ng di đ'ng đ(4c +hách hàng đánh giá
ch(% c%o, cả m thành phAn đ9u trên trung "3nh Hl5uJ5 Trong đ*, @hVn viên Hl5wwJ, Tin
cF< Hl5wmJ, Ih(Bng tin h7u h3nh Hl5LmJ, 6ịch vụ gi% ttng và s/ thuFn tin Hl5fJ5 N&i
với nhà cung cấp +hác nh%u th3 cách phụ vụ +hách hàng +hác nh%u, nên +hách hàng
c2% t)ng nhà cung cấp dịch vụ ch. c* th- cảm nhFn đ(4c chất l(4ng dịch vụ c2% nhà
cung cấp mà m3nh đ%ng sd dụng5 6o đ* +h,ng th- +h}ng định đ(4c c* s/ +hác "it
v9 đánh giá chất l(4ng dịch vụ thZo loại mạng sd dụng h%< +h,ng5
Tu< nhiên, c* s/ +hác "it đánh giá chất l(4ng dịch vụ thZo thời gi%n sd
dụng5 Thời gi%n sd dụng đ(4c chi% thZo l cấp đ'\ duới w tháng, t) w j gi tháng và
trên gi tháng5 N&i với +hách hàng đ# sd dụng dịch vụ nà< trên gi tháng th3 đánh giá
chất l(4ng dịch vụ c%o nhất, cụ th- @hVn viên Hl5LmJ, Tin cF< Hl5w•J, Ih(Bng tin
h7u h3nh Hl5L•J, 6ịch vụ gi% ttng và s/ thuFn tin Hl5fLJ5 Y%u đ* là đ0n +hách hàng
mới sd dụng Hd(ới w thángJ và cu&i cPng là t) w j gi tháng5 Ni9u nà< c* th- giải
thGch nh( s%u\ HgJ với +hách hàng sd dụng thời gi%n càng lVu th3 cảm nhFn chất
l(4ng dịch vụ càng sVu s=c và hi-u đCng "ản chất c2% chất l(4ng dịch vụ5 HiJ với
+hách hàng mới sd dụng th3 hW ch(% c* đ2 thời gi%n đ- đ(% r% nhFn xot m't cách
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
chGnh xác5 HlJ với nhà cung cấp dịch vụ, do c,ng ngh ngà< càng phát tri-n và tGnh
cạnh tr%nh trên thị tr(ờng, nên càng v9 s%u chất l(4ng dịch vụ càng nVng c%o5
T.1.L SA &c1 li"+ %:; B&0%& &c"+. C0% WK (> %&'( l)*"+ ,-%& #. @"& &)ở"+
8K" SA &c1 li"+.
[:c đ' hài l$ng c2% +hách hàng đ&i với chất l(4ng dịch vụ viXn th,ng di
đ'ng ch(% c%o, m:c đ' hài l$ng Hl5ffJ c%o hBn m:c trung "3nh Hl5uJ5 Trong đ* ch.
s& hài l$ng c2% [o"ieonZ là l5fv, Qin%phonZ là l5fm, QiZttZl là l5fl5 ^0t >uả nà<
cho thấ< +h,ng c* s/ chênh lch đáng +- gi7% các mạng5
…u% +0t >uả nghiên c:u cho thấ<, Y/ hài l$ng chịu tác đ'ng c2% các <0u t&
@hVn viên, Ih(Bng tin h7u h3nh, 6ịch vụ gi% ttng và s/ thuFn tin5 Trong đ*, @hVn
viên là <0u t& tác đ'ng lớn nhất, ti0p đ0n là 6ịch vụ gi% ttng và s/ thuFn tin và cu&i
cPng là Ih(Bng tin h7u h3nh5
Ni9u nà< c* th- giải thGch rEng @hVn viên là đ&i t(4ng ti0p xCc nhi9u nhất
với +hách hàng, lu,n là nh7ng ng(ời giải đáp các th=c m=c và giải >u<0t +hi0u nại
+hách hàng5 …u% th%ng đo, +hách hàng nh3n nhFn @hVn viên t) nhi9u +hG% cạnh, đ*
là +‹ ntng gi%o ti0p, +i0n th:c chu<ên m,n, thái đ' phục vụ, s/ >u%n tVm đ0n +hách
hàng5 Qic nVng c%o +i0n th:c và thái đ', tác phong làm vic, đạo đ:c ngh9 nghip
cho nhVn viên là rất cAn thi0t5 N&i với <0u t& 6ịch vụ gi% ttng và s/ thuFn tin, s/
tác đ'ng c2% <0u t& nà< đ0n s/ hài l$ng c;ng là h4p lh, n0u nh( đZm lại s/ thuFn
tin cho +hách hàng càng lớn th3 sU ti0t +im đ(4c nhi9u chi phG Hthời gi%nJ, do đ*
+hách hàng hài l$ng dịch vụ mà hW sd dụng5 N&i với ph(Bng tin h7u h3nh, đV< là
<0u t& thu'c v9 cB s! vFt chất th- hin r% h3nh th:c "ên ngoài, +hách hàng c* th-
nh3n thấ< m't cách tr/c >u%n5 @ghiên c:u nà< ch. +h}ng định lại nh7ng nh7ng lBi
Gch và hạn ch0 đ# t)ng tSn tại mà chGnh nh7ng nhà cung cấp đ# "i0t và th)% nhFn t)
lVu5 6o đ*, n* c* tác đ'ng đ0n s/ hài l$ng nh(ng +h,ng lớn5
T.H Hc4 ý 8>1 #D1 "&c 2@" (O- ,-%& #.
^0t >uả nghiên c:u cho thấ<, đ- ttng c(ờng s/ hài l$ng c2% +hách hàng cAn
phải nVng c%o chất l(4ng dịch vụ5 ['t là, >u%n tVm, chC trWng mạnh đ0n nhVn viên
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
chtm s*c +hách hàng5 ?ác nhà cung cấp dịch vụ cAn c* nh7ng chGnh sách đào tạo,
nVng c%o nghip vụ cho nhVn viên, đSng thời đánh th:c đ(4c nhFn th:c c2% nhVn
viên v9 thái đ' làm vic và đạo đ:c ngh9 nghip5
T%i là, cung cấp thêm các dịch vụ gi% ttng tin Gch phụ vụ +hách hàng5 Tu<
nhiên, "ên cạnh vic cung cấp các dịch vụ gi% ttng cAn phải c* nh7ng chGnh sách
m%r+Zting đ- +hách hàng "i0t và hi-u hBn nh7ng dịch vụ m3nh cung cấp5
c% là, đAu t( nVng cấp cB s! hạ tAng, tr%ng thi0t "ị hz tr45 {i% ttng các đi-m
chtm s*c +hách hàng H đị% đi-m tGnh c(ớc, đtng +h sd dụng dịch vụ, "án sim,
c%rd„J5 QPng ph2 s*ng cho các +hách hàng cAn phải r'ng và tạo đi9u +in đ- +hách
hàng c* th- chu<-n mạng cu'c gWi ! nh7ng vPng +h* ti0p s*ng5
c&n là, tGnh chu<ên nghip trong toàn "' c,ng t< c* liên >u%n đ0n dịch vụ
chtm s*c +hách hàng5
T.L H}" %&K %:; "+&1k" %I #c "&G"+ &)D"+ "+&1k" %I (1KE (&PC
cài nghiên c:u nà< đ# +0 th)% nh7ng nghiên c:u đ# c*, do đ* +h,ng tránh
+hDi nh7ng hạn ch05
Th: nhất, mpu >uá nhD và ch. +hảo sát +hách hàng sd dụng dịch vụ c2% "%
nhà cung cấp\ Qin%phonZ, [o"ieonZ, QiZttZl trên đị% "àn Thành ph& Nà @kng nên
c* th- làm cho tGnh đại din c2% +0t >uả +h,ng c%o5
Th: h%i, +0t >uả nghiên c:u ch. d)ng lại ! vic đo l(ờng, +hám phá r% nh7ng
thành phAn chất l(4ng dịch vụ ảnh h(!ng đ0n s/ hài l$ng và m&i >u%n h gi7%
chCng5 6o vF<, đV< ch. là m't trong nh7ng nguSn th,ng tin hz tr4 r% >u<0t định5
@goài r%, các lh giả ! phAn trên ch. là giả thu<0t, g4i h cho nghiên c:u ti0p thZo5
NH• L•C
N&. l.% b5 TÀI LIỆU THbM /H…l
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
KgM T5Y q(u Qtn @ghiêm HiuugJ5 xya>8^ting t>,ng 8inh *,anh *ịch 4+=F @hà xuất
"ản th&ng +ê, Tà @'i5
KiM ?hristinZ TopZ, “l%n [uhlZm%n, HIh%n Qtn YVm, TrAn N3nh Tải dịchJ HiuugJ5
xD,anh nghiIp *ịch 4+ `Nguyên 2] điều h9nha=F @hà xuất "ản th&ng +ê, TI TS
?hG [inh5
KlM YZt%<Zsh Y%tt%ri HiuuLJ5 xopp2icati,n ,x Dicc,nxi>mati,n Th^,>y ,n Cuct,m^>
Saticxacti,n D^t^>minati,n y,*^2 in y,Xi2^ T^2^c,municati,n=F qulZ%
•nivZrsit< oe TZchnolog<5
KmM @gu<Xn Thành qong HiuuwJ5 xŒp dụng th%ng đo Y_`QI_`a đ- đánh giá chất
l(4ng đào tạo NT tr(ờng NT“{y5 N9 tài nghiên c:u +ho% hWc5
KfM Thongs%m%+ HiuugJ5 (S^>4ic^ Hua2ity: itc m^cu>^m^nt an* >^2ati,nchip bith
cuct,m^> caticxacti,n=, rsZ fugw m%rch gth iuug5
KwM _li¶%"Zth, €onZs HiuufJ5(Th^ imp,>tanc^ ,x c,mmunicati,n Hua2ity in
c^>4ic^c=R 6ZgrZZ %•%rdZd\ Ypring sZmZstZr iuuf5
KLM _d•%rd curch, Tudson I5 `ogZrs, €%mZs •ndZr•ood HiuumJ5 (-ep2,>ing
c^>4p^>x: an ^mpi>ica2 in4^ctigati,n ,x th^ imp,>tanc^}p^>x,>manc^F c^>4ic^
Hua2ity >^2ati,nchip in th^ unix,>m>^nta2 in*uct>y=
KvM aog%rt<, ?%tts, aorlin HiuuuJ5 (y^acu>ing S^>4ic^ Zua2ity bith S-.VP-./=,
€ourn%l oe †utcomZ [Z%surZmZnt5
K•M @gu<Xn Th%nh Tà, Ihạm …u%ng Thành HiuufJ5 (Nghiên cgu 4ề c7nh t>anh
ng9nh 4iễn th5ng ViIt Nam=R
KguM Ihạm N:c ^R, cPi @gu<ên TPng5 (Nghiên cgu m5 hLnh cự t>ung th9nh cCa
8h0ch h9ng t>,ng 2pnh 4ực *ịch 4+ TTD; t7i ViIt Nam=5 Tạp chG
c?QT•?@TT, uišiuuL
KggM Ihạm …u%ng Thái HiuuLJ5 xNánh giá chất l(4ng dịch vụ @gVn hàng N,ng Œy5
N9 tài nghiên c:u
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
KgiM I{Y5TY qê Th0 {iới, TY5 @gu<Xn œuVn q#ng, TT5Y N8ng ?,ng Tuấn, Th5Y
qê Qtn Tu<, Th5Y @gu<Xn Thị cGch Th2< HiuuwJ5 (Nghiên cgu ya>8^ting ! 2]
thuyJt 49 gng *+ng=5 @hà xuất "ản Th&ng +ê, œ@ in TuAn cáo Qtn @gh5
KglM xNi-m nhấn ":c tr%nh viXn th,ng iuuLy http\ššgi%othuongnZt5vnš
KgmM xThị tr(ờng di đ'ng\ ?u'c đu% mới c2% nhà cung cấp dịch vụ y
http\ššviZtn%mnZt5vnš
KgfM http\šš•••5mo"ieonZ5vnš
KgwM xThị tr(ờng viXn th,ng Qit @%m s%u m't ntm gi% nhFp –T†y
KgLM Tr(ờng Nại hWc aull"right5 (Ph@n tKch nh@n t: 8h0m ph0 X~ng SPSS=, iuuL
KgvM Thái Th%nh Tà, T,n N:c Yáu HiuuwJ5 xNánh giá sụ hài l$ng c2% +hách hàng
đ&i với dịch vụ viXn th,ng di đ'ng tại Th)% Thiên ] Tu0y5 N9 tài nghiên c:u5
N&. l.% =5 =…NG CŽU H•I
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Nại hWc Nà @kng
Tr(ờng Nại hWc ^inh t0
^ho% …uản Trị ^inh
6o%nh
Tk" 8$ (c15
x‘ng dụng th%ng đo Y_`QI_`a đánh giá chất l(4ng
dịch vụ viXn th,ng di đ'ng tại +hu v/c Thành ph& Nà
@kngy
œin chào %nhHchịJ, t,i là @gu<Xn Thị Ih(Bng qinh, sinh viên +ho% …uản trị +inh
do%nh, ngành …uản trị [%r+Zting, hin t,i đ%ng th/c hin chu<ên đ9 t&t nghip với
đ9 tài nghiên c:u là\ x‘ng dụng th%ng đo Y_`QI_`a đánh giá chất l(4ng dịch vụ
viXn th,ng di đ'ng tại +hu v/c Tp Nà @kngy5 [ục tiêu c2% nghiên c:u là +hám phá
các thành phAn chất l(4ng dịch vụ đ'ng và "i0t đ(4c <0u t& chất l(4ng ảnh h(!ng
đ0n s/ hài l$ng c2% +hách hàng +hi sd dụng dịch vụ viXn th,ng di đ'ng5
`ất mong s/ đ*ng g*p c2% %nhHchịJ vào nghiên c:u nà< "Eng cách trả lời nh7ng
cVu hDi s%u5 ?ác s& liu thu thFp trong "ảng cVu hDi nà< ch. sd dụng cho mục đGch
nghiên c:u và ch. đ(4c c,ng "& d(ới dạng th&ng +ê, mWi th,ng tin v9 %nhHchịJ sU
đ(4c c%m +0t gi7 "G mFt5
`ất mong s/ th%m gi% c2% %nhHchịJ đ- t,i c* th- hoàn thành t&t "ài luFn vtn nà<5
NH•N 15 CƒC t„U T‘ S’ y•NG
C1. b"&Q%&-[ #1 li"+ %&C ?1K( &13" (}1 ;"&Q%&-[ %Œ ,‰"+ 813" (&C}1 ,1 8j"+
B&M"+“
g5 ?*
i5 ^h,ng
CH. H13" (}1 ;"&Q%&-[ 8;"+ s{ ,."+ 4}"+ 813" (&C}1 ,1 8j"+ "cC s; 8zW“ Q%&ˆ
%&Y" 1[
g5 Qin%phonZ Hti0p tụcJ
i5 [o"ieonZ Hti0p tụcJ
l5 QiZttZl Hti0p tụcJ
m5 ^hác Hxin d)ngJ
CL. LC}1 &<"& (&k ?;C 4c ;"&Q%&-[ 8;"+ s{ ,."+“
g5 Thuê "%o trả tr(ớc
i5 Thuê "%o trả s%u
C]. b"&Q%&-[ s{ ,."+ 4}"+ ,1 8j"+ 4c ;"&Q%&-[ "k (Ok" 8)*% ?;C lz“
g5 6(ới w tháng
i5 T) w j gi tháng
l5 Trên gi tháng
CT. b"&Q%&-[ s{ ,."+ 813" (&C}1 #D1 4.% 8‚%& %&: WK lc +<“ Q%&ˆ %&Y" 1[
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
g5 @hu cAu c,ng vic
i5 @hu cAu cá nhVn
l5 ?ả g và i
m5 ^hác Hvui l$ng ghi r|J
Cm. V1 li"+ %C ?1K( ;"&Q%&-[ 8” s{ ,."+ "&G"+ ,-%& #. "cC s; 8zW“ Q%Œ (&9
%&Y" "&1$ 80E 0"[
g5 6ịch vụ gWi và nghZ
i5 6ịch vụ nh=n tin ng=n Y[Y, nh=n tin đ% ph(Bng tin [[Y5
l5 6ịch vụ nhFn và tru<9n d7 liu 6%t%, a%x, –%p, {I`Y, rntZrnZt5
m5 6ịch vụ ro%ming >u&c t05
f5 6ịch vụ tải ảnh, g%mZ, nhạc, tru< vấn th,ng tin Hch:ng +hoán, thời s/, t(
vấn t3nh cảm„5J5
w5 6ịch vụ +hác Hvui l$ng ghi r|
Cn. TO"+ ?<"& 4•1 (&0"+ ;"&Q%&-[ (O@ ?;C "&1k (1$" %)D% s{ ,."+ 813" (&C}1“
g5 6(ới guu5uuuđ
i5 T) guu5uuuđ đ0n iuu5uuuđ
l5 T) iuu5uuuđ đ0n fuu5uuuđ
m5 T) fuu5uuuđ đ0n g triu đSng
f5 Trên g triu đSng
NH•N H5 CƒC t„U T‘ NH– H—N
onh`chịa 4ui 2hng ch, XiJt ] 8iJn đ0nh gi0 cCa mLnh 4ề nhMng thu6c tKnh cCa
m7ng *i đ6ng m9 anh`chịa đang cf *+ngR
[:c đ'
@hFn định
`ất
thấp
Thấp
c3nh
th(ờng
?%o
`ất
c%o
?v5g [:c đ' d%nh ti0ng g i l m f
?v5i [:c đ' u< tGn g i l m f
?v5l [%ng tGnh đ}ng cấp g i l m f
?v5m [:c đ' s/ +hác "it g i l m f
?v5f ¯n t(4ng c2% %nhHchịJ v9 th(Bng
hiu
g i l m f
NH•N L5 CƒC t„U T‘ CH˜T LƯ—NG yvCH V•
Vui 2hng ch, XiJt ] 8iJn cCa anh`chịa cau 8hi cf *+ng m7ng *i đ6ng m9
anh`chịa đB chtn X~ng c0ch 8h,anh t>hn 49, c,n c: ? XPng *ư"i đ@y
Toàn ^h,ng ^h,ng NSng Toàn
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
[:c đ'

ž0u t&
toàn
+h,n
g
đSng
h
đSng
h
c* h
+i0n
h
toàn
đSng
h
?•5g ?* nhi9u đi-m hz tr4 +hách hàng g i l m f
?•5i
^hung cảnh +hu v/c chtm s*c
+hách hàng +hàng tr%ng
g i l m f
?•5l
Y/ thu hCt v9 cB s! vFt chất c2% nhà
cung cấp Hphạm vi ph2 song r'ng,
song mạnhJ
g i l m f
?•5m
@hà cung cấp dịch vụ c* má< m*c
thi0t "ị tVn ti0n
g i l m f
?•5f @hVn viên c* tr%ng phục lịch s/ g i l m f
?•5w Tr%ng •Z" hấp dpn g i l m f
?•5L
[ạng di đ'ng mà %nhHchịJ đ%ng sd
dụng th/c hin đCng tất cả các c%m
+0t đ&i với +hách hàng
g i l m f
?•5v
Th,ng tin đ0n +hách hàng m't cách
chGnh xác
g i l m f
?•5•
Th,ng tin đ0n +hách hàng m't cách
+ịp thời
g i l m f
?•5gu
T&c đ' chu<-n tin nh=n nh%nh và
chGnh xác
g i l m f
?•5gg
[ạng di đ'ng nà< c* chất l(4ng
đàm thoại t&t HVm th%nh nghZ r| và
th/cJ
g i l m f
?•5gi
@hVn viên chtc s*c +hách hàng
đảm "ảo "G mFt cho nh7ng th,ng
tin m%ng tGnh riêng t( c2% %nhHchịJ
HTh,ng tin cu'c gWi, th,ng tin cá
nhVn„J
g i l m f
?•5gl
?ung cấp dịch vụ đCng thời gi%n
nh( đ# h:%
g i l m f
?•5gm
Th2 tục h$% mạng dX dàng, đBn
giản
g i l m f
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
?•5gf
?ung cấp nhi9u loại h3nh dịch vụ
gi% ttng
g i l m f
?•5gw
?ung cấp s/ +hác "it trong các
loại h3nh dịch vụ
g i l m f
?•5gL
Y/ thuFn tin +hi sd dụng các loại
h3nh dịch vụ gi% ttng
g i l m f
?•5gv 6X dàng gWi vào t1ng đài giải đáp g i l m f
?•5g•
@hVn viên chtm s*c +hách hàng
giải >u<0t +hi0u nại, phản hSi đ0n
+hách hàng m't cách nh%nh ch*ng
g i l m f
?•5iu
@hVn viên chtm s*c +hách hàng
cho %nhHchịJ s/ tin t(!ng
g i l m f
?•5ig
@hVn viên chtm s*c +hách hàng c*
+‹ ntng gi%o ti0p t&t, +i0n th:c
chu<ên m,n v7ng vàng
g i l m f
?•5ii
@hVn viên chtm s*c +hách hàng
lịch s/, nh# nh8n, thVn thin và
chi0m đ(4c t3nh cảm +hách hàng
g i l m f
?•5il
@hVn viên lu,n tFn tVm đ- giCp đs
%nhHchịJ +hi %nhHchịJ g8p s/ c&5
g i l m f
?•5im
@hà cung cấp dịch vụ "& trG thời
gi%n ti0p xCc tr/c ti0p với +hách
hàng
g i l m f
?•5if
@hVn viên chtm s*c +hách hàng
>u%n tVm đ0n s! thGch c2% t)ng
+hách hàng
g i l m f
?•5iw
@hVn viên chtm s*c +hách hàng
lu,n "i0t và t3m hi-u nhu cAu c2%
+hách hàng
g i l m f
?gu5g
“nhHchịJ hài l$ng v9 chất l(4ng
dịch vụ c2% mạng di đ'ng mà
%nhHchịJ đ%ng sd dụng5
g i l m f
?gu5i
“nhHchịJ cho rEng >u<0t định sd
dụng mạng di đ'ng nà< là đCng đ=n
g i l m f
?gu5l “nhHchịJ sU giới thiu mạng di g i l m f
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
đ'ng nà< với ng(ời +hác
?gu5m
“nhHchịJ sU lu,n sd dụng dịch vụ
c2% mạng di đ'ng nà<
g i l m f
NH•N L5 THÔNG TIN Cƒ NHŽN
onh`chịa 4ui 2hng ch, XiJt m6t c: th5ng tin c0 nh@n 4ề anh`chịa
HY #c (k"5 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
6-; %&ˆ5 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
S> (&k ?;C5 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„55
?gi G1D1 (‚"&5 º @%m º @7
?gl 6j (J1
g5 6(ới if l5 T) lf j mm f5 Trên wf
i5 T) if j lm m5 T) mm j wf
?gm
TO<"& 8j
&Y% #'"
g5 ^h,ng đi hWc chGnh th:c
i5 Ti-u hWc
l5 Trung hWc cB s!
m5 Trung hWc ph1 th,ng
f5 Trung cấpš ?h:ng ch. đào tạoš Tr(ờng ngh9
w5 Nại hWcš ?%o đ}ng
L5 Trên đại hWc
?gf
N+&$
"+&13E
g5 ?h2š >uản lh l5 TWc sinhš sinh viên
i5 ?,ng nhVn viên ch:c m5 ^hác Hghi r|J\ „„„„
?gw
T& "&!E
&c"+ (&0"+
g5 6(ới g triu m5 T) L j gf triu
i5 T) g j l triu f5 Trên gf triu
l5 T) l j L triu
yti th•c m•c ein 2iên hI Nguyễn Thị Phưng Linh ! ;T: $\$U[#TUTV
;ịa chq -mai2: ntp2inh#$8&' € yah,,Rc,m
w•N CHnN TH‚NH Cƒy „N S… ;†NG G†P C‡o oNH `CHˆa‰
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
N&. l.% C5 ybNH M•C =…NG =I™U
=@"+ 15 T&>"+ Bk 4M (@ %0% ?1K"
@ [Z%n
Ytd5
6Zv
Y+Z•nZss ^urtosis
Yt%
Ytd5
_rror
Yt%
Ytd5
_rror
T%n]g
?o nhiZu diZm ho tro
+h%ch hàng
ig
L
l5•i u5Lwf ]u5guv u5gwf ]u5Liu u5li•
T%n]i
^hung c%nh +hu vuc
ch%m soc +h%ch hàng
+hàng tr%ng
ig
L
l5Li u5f•l ]u5ii• u5gwf u5ufl u5li•
T%n]l
Yu thu hut vZ co so
v%t ch%t cu% nh%
cung c%p Hph%m vi
phu song rong, song
m%nhJ
ig
L
l5wm u5wmf u5mug u5gwf ]u5fLL u5li•
T%n]m
@h% cung c%p dich
vu co m%< moc thiZt
"i t%n tiZn
ig
L
l5wv u5f•L u5ifi u5gwf ]u5wif u5li•
T%n]f
@h%n viZn co tr%ng
phuc lich su
ig
L
l5Lg u5wiu u5gLv u5gwf ]u5mvu u5li•
T%n]w Tr%ng •Z" h%p d%n
ig
L
m5uf u5wi• ]u5mvf u5gwf g5glL u5li•
`Zl]g
[%ng di dong m%
%nhHchiJ su dung
thuc hiZn dung t% c%
c%c c%m +Zt doi voi
+h%ch hàng
ig
L
l5wg u5Liw ]u5m•m u5gwf u5miv u5li•
`Zl]i
Thong tin dZn +h%ch
hàng mot c%ch chinh
x%c
ig
L
l5wv u5wvm ]u5ggg u5gwf ]u5gll u5li•
`Zl]l
Thong tin dZn +h%ch
hàng mot c%ch +ip
thoi
ig
L
l5wf u5wwf u5ufw u5gwf ]u5iLi u5li•
`Zl]m
Toc do chu<Zn tin
nh%n nh%nh v% chinh
x%c
ig
L
l5fl u5wwL u5i•v u5gwf ]u5iwm u5li•
`Zl]f [%ng di dong n%< co
ch%t luong d%m tho%i
ig
L
l5fw u5wvf u5ulf u5gwf ]u5iii u5li•
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
tot H%m th%nh nghZ
ro v% thucJ
`Zl]w
[%ng di dong n%<
d%m "%o "i m%t cho
nhung thong tin
riZng tu cu% %nh HchiJ
ig
L
l5vf u5wml ]u5gLi u5gwf u5u•g u5li•
`Zl]L
?ung c%p dich vu
dung thoi gi%n nhu
d% hu%
ig
L
l5fv u5wfw u5igi u5gwf ]u5lu• u5li•
`Zs]g
Thu tuc ho% m%ng dZ
d%ng, don gi%n
ig
L
l5wg u5wL• ]u5glg u5gwf ]u5glg u5li•
`Zs]i
?ung c%p nhiZu lo%i
hinh dich vu gi% t%ng
ig
L
l5ff u5wvw u5liv u5gwf ]u5lgg u5li•
`Zs]l
?ung c%p su +h%c
"iZt trong c%c lo%i
hinh dich vu
ig
L
l5im u5Lvv u5lmu u5gwf ]u5gvi u5li•
`Zs]m
Yu thu%n tiZn +hi su
dung dich vu gi%
t%ng
ig
L
l5wl u5wum u5ugu u5gwf ]u5lll u5li•
`Zs]f
6Z d%ng goi v%o
tong d%i gi%i d%p
ig
L
l5mL u5Ll• ]u5iiL u5gwf ]u5llu u5li•
`Zs]w
@h%n viZn ch%m soc
+h%ch hàng gi%i
>u<Zt +hiZu n%i,
ph%n hoi dZn +h%ch
hàng mot c%ch nh%nh
chong
ig
L
l5•• u5wwL ]u5lwv u5gwf u5muL u5li•
“ss]g
@h%n viZn ch%m soc
+h%ch hàng cho
%nhHchiJ su tin tuong
ig
L
l5ff u5wfi u5uLi u5gwf ]u5ill u5li•
“ss]i
@h%n viZn ch%m soc
+h%ch hàng co +‹
n%ng gi%o tiZp tot,
+iZn thuc chu<Zn
mon vung v%ng
ig
L
l5wf u5wiu ]u5uLw u5gwf ]u5gL• u5li•
“ss]l
@h%n viZn ch%m soc
+h%ch hàng lich su,
nh% nh%n, th%n thiZn
chiZm duoc tinh c%m
cu% +h%ch hàng
ig
L
l5vi u5wu• ]u5glL u5gwf u5guu u5li•
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
_mp]g
@h%n viZn ch%m so
+h%ch hàng luon t%n
t%m giup do %nhHchiJ
+hi g%p su co
ig
L
l5wL u5wim ]u5g•• u5gwf ]u5uiw u5li•
_mp]i
@h% cung c%p dich
vu o tri thoi gi%n tiZp
xuc truc tiZp voi
+h%ch hàng
ig
L
l5fm u5wfi ]u5g•L u5gwf ]u5gwl u5li•
_mp]l
@h%n viZn ch%m soc
+h%ch hàng >u%n t%m
dZn so thich cu% tung
+h%ch hàng
ig
L
i5Lu u5wfi u5wuw u5gwf u5i•l u5li•
_mp]m
@h%n viZn ch%m soc
+h%ch hàng luon "iZt
v% tim hiZu nhu c%u
cu% +h%ch hàng
ig
L
l5Lm u5wwL ]5uii u5gwf ]u5ilu u5li•
Y%t]g
“nhHchiJ h%i long
voi ch%t luong dich
vu cu% m%ng di dong
m% %nhHchiJ d%ng su
dung
ig
L
l5ww u5wul ]u5ium u5gwf ]u5uvu u5li•
Y%t]i
“nhHchiJ cho r%ng
>u<Zt dinh su dung
m%ng di dong n%< l%
dung d%n
ig
L
l5fw u5wL• ]u5uLw u5gwf ]u5gLv u5li•
Y%t]l
“nhHchiJ sZ gioi
thiZu m%ng di dong
n%< voi nguoi +h%c
ig
L
l5mv u5Lgm ]u5uiu u5gwf ]u5ilv u5li•
Y%t]m
“nhHchiJ sZ luon su
dung dich vu cu%
m%ng di dong n%<
ig
L
l5m• u5vvv ]u5mmw u5gwf ]u5uum u5li•
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
=@"+ H5 6j (1" %!W f SA &c1 li"+ QS;([
I"(POfI(P4 CCOOPl;(1C" M;(O1š
Y%t]g Y%t]i Y%t]l Y%t]m
Y%t]g g5uuu
Y%t]i u5wg• g5uuu
Y%t]l u5fmg u5fug g5uuu
Y%t]m u5fuv u5mvl u5mwf g5uuu
I(P4f(C(;l b";lWs1s
Yc%lZ [Z%n ie
rtZm 6ZlZtZd
Yc%lZ
Q%ri%ncZ ie
rtZm 6ZlZtZd
?orrZctZd
rtZm]Tot%l
?orrZl%tion
Y>u%rZd
[ultiplZ
?orrZl%tion
?ron"%ch¹s
“lph% ie rtZm
6ZlZtZd
Y%t]g gu5fl l5mgL u5wvu u5mvi u5Liv
Y%t]i gu5wm l5iwu u5wmi u5mmf u5Llw
Y%t]l gu5Lg l5imm u5f•• u5lwv u5Lff
Y%t]m gu5Lg i5L•i u5fLv u5llw u5Lvl
=@"+ L5 N&z" (‚%& "&z" (> f SA &c1 li"+
/Ml ;", =;O(lP((›s TPs(
^%isZr][Z<Zr]†l+in [Z%surZ oe Y%mpling “dZ>u%c<5 u5L•f
c%rtlZtt¹s TZst oe
YphZricit<
“pprox5 ?hi]Y>u%rZ iLv5vLm
de w
Yig5 u5uuu
CC44";l1(1Ps h CC4EC"P"(
rniti%l _xtr%ction ?omponZnt
Y%t]g g5uuu u5Luv u5vmg
Y%t]i g5uuu u5wLu u5vgv
Y%t]l g5uuu u5wuv u5Lvu
Y%t]m g5uuu u5fLw u5Lf•
_xtr%ction [Zthod\ Irincip%l ?omponZnt “n%l<sis
TC(;l V;O1;"%P _šEl;1"P,
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
?omponZnt rniti%l _igZnv%luZs
_xtr%ction Yums oe Y>u%rZd
qo%dings
Tot%l
± oe
Q%ri%ncZ
?umul%tivZ
±
Tot%l
± oe
Q%ri%ncZ
?umul%tivZ
±
g i5fwi wm5umv wm5umv i5fwi wm5umv wm5umv
i u5fmL gl5wvL LL5Llw
l u5fgm gi5vwi •u5f•v
m u5lLw •5mui guu5uuu
_xtr%ction [Zthod\ Irincip%l ?omponZnt “n%l<sis.
=@"+ ]5 N&z" (‚%& "&z" (> f S_`VN_`d
/Ml ;", =;O(lP((›s TPs(
^%isZr][Z<Zr]†l+in [Z%surZ oe Y%mpling “dZ>u%c<5 u5•uL
c%rtlZtt¹s TZst oe
YphZricit<
“pprox5 ?hi]Y>u%rZ igv•5Lwg
de ifl
Yig5 u5uuu
?ommun%litiZs
rniti%l _xtr%ction
T%n]g g5uuu u5fll
T%n]i g5uuu u5wLi
T%n]l g5uuu u5fvw
T%n]m g5uuu u5wLv
T%n]f g5uuu u5fml
`Zl]g g5uuu u5ffv
`Zl]i g5uuu u5wlg
`Zl]l g5uuu u5wuu
`Zl]m g5uuu u5mmu
`Zl]f g5uuu u5mim
`Zl]w g5uuu u5mlf
`Zl]L g5uuu u5wfl
`Zs]g g5uuu u5fwf
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
`Zs]i g5uuu u5wLi
`Zs]l g5uuu u5wg•
`Zs]m g5uuu u5ffm
`Zs]f g5uuu u5mL•
“ss]g g5uuu u5mLi
“ss]i g5uuu u5wLf
“ss]l g5uuu u5Lum
_mp]g g5uuu u5fvv
_mp]i g5uuu u5fum
_mp]m g5uuu u5m•i
_xtr%ction [Zthod\ Irincip%l ?omponZnt “n%l<sis5
Tot%l Q%ri%ncZ _xpl%inZd
?om] rniti%l _igZnv%luZs _xtr%ction Yums oe `ot%tion Yums oe
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
ponZnt Y>u%rZd qo%dings Y>u%rZd qo%dings
Tot%l
± oe
Q%r]
?um]
±
Tot%l
± oe
Q%r]
?um] ± Tot%l
± oe
Q%r
?um]±
g v5flg lL5u•g lL5u•g v5flg lL5u•g lL5u•g l5wv• gw5umg gw5umg
i g5viu L5•gl mf5uum g5viu L5•gl mf5uum l5f•m gf5wiw lg5wwL
l g5fmv w5Llg fg5Llw g5fmv w5Llg fg5Llw i5•L• gi5•fi mm5wg•
m g5gLL f5ggL fw5vfl g5gLL f5ggL fw5vfl i5vgm gi5ill fw5vfl
f u5•Lg m5iim wg5uLL
w u5vvv l5vf• wm5•lw
L u5vu• l5fgL wv5mfl
v u5Llg l5gvu Lg5wll
• u5Lu• l5uvg Lm5Lgm
gu u5fvL i5ffl LL5iww
gg u5fLw i5fuw L•5LLl
gi u5fmw i5lLl vi5gmf
gl u5fii i5iLu vm5mgf
gm u5mv• i5gim vw5fl•
gf u5mml g5•if vv5mwm
gw u5mgv g5vgL •u5ivg
gL u5l•u g5w•w •g5•LL
gv u5lvu g5wfi •l5wi•
g• u5lfw g5fmL •f5gLw
iu u5llg g5mmu •w5wgw
ig u5lgm g5lwm •L5•vu
ii u5ifm g5guw ••5uvL
il u5igu u5•gl guu5uuu
_xtr%ction [Zthod\ Irincip%l ?omponZnt “n%l<sis5
`C(;(P, CC4EC"P"( M;(O1šQ;[
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm

?omponZnt
g i l m
T%n]g u5ili u5u•L u5wvg u5uLl
T%n]i u5gvm u5u•l u5Lw• u5g•w
T%n]l ]u5uuw u5lLv u5f•• u5i•u
T%n]m u5gwg u5lgf u5Lgv u5g•i
T%n]f u5igl u5gii u5w•f u5uiu
`Zl]g u5i•u u5wLl u5gl• ]u5ulw
`Zl]i u5ufg u5Lvi u5gi• u5uuL
`Zl]l u5gim u5Llf u5g•u u5u•i
`Zl]m u5gvg u5wug u5gfu u5gff
`Zl]f u5ivl u5mmf u5lmf u5gwm
`Zl]w u5mgf u5mwl u5guf u5g•m
`Zl]L u5i•v u5fmu u5iug u5mvi
`Zs]g u5lLu u5lvv u5gwf u5fuu
`Zs]i u5igL ]u5gfL u5gwl u5Lfv
`Zs]l u5gLg u5uw• u5iuu u5Llv
`Zs]m u5lfv u5lig u5uL• u5fwl
`Zs]f u5g•u u5muL u5u•g u5fg•
“ss]g u5fvg u5gvi u5gLm u5iww
“ss]i u5Lwu u5ili u5glg u5gwu
“ss]l u5L•u u5uvw u5imi u5ggL
_mp]g u5wLL u5im• u5g•i u5gLL
_mp]i u5wgv u5gLL u5iuw u5ig•
_mp]m u5fmf u5ggu u5uv• u5mgv
_xtr%ction [Zthod\ Irincip%l ?omponZnt “n%l<sis5
`ot%tion [Zthod\ Q%rim%x •ith ^%isZr @orm%li¶%tion5
% `ot%tion convZrgZd in w itZr%tions5
=@"+ T5 6j (1" %!W S_`VN_`d Š œS(;U `PlU T;"U SPO•
S(; u N&z" #1k" Qm 1(P4s[
I"(POfI(P4 CCOOPl;(1C" M;(O1š
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
“ss]g “ss]i “ss]l _mp]g _mp]i _mp]m
“ss]g g5uuu
“ss]i u5fuf g5uuu
“ss]l u5m•f u5fvl g5uuu
_mp]g u5mgf u5ffi u5fLm g5uuu
_mp]i u5l•u u5mLm u5mLv u5fmm g5uuu
_mp]m u5lwf u5fgv u5mwf u5lwv u5mui g5uuu
I(P4fTC(;l S(;(1s(1%s
Yc%lZ [Z%n
ie rtZm
6ZlZtZd
Yc%lZ
Q%ri%ncZ ie
rtZm
6ZlZtZd
?orrZctZd
rtZm]Tot%l
?orrZl%tion
Y>u%rZd
[ultiplZ
?orrZl%tion
?ron"%ch¹s
“lph% ie
rtZm
6ZlZtZd
“ss]g gv5mi f5•vf u5fwg u5lli u5vi•
“ss]i gv5lg f5Lif u5Lum u5ful u5vug
“ss]l gv5gf f5vui u5w•g u5mvL u5vum
_mp]g gv5lu f5vf• u5wmf u5mwi u5vgl
_mp]i gv5ml f5vvf u5f•w u5lLL u5vii
_mp]m gv5il f5•Lm u5fmw u5liL u5vll
?ron"%ch¹s “lph% ³ u5vml
?ron"%ch¹s “lph% c%sZd on Yt%nd%rdi¶Zd rtZms ³ u5vmf
`Pl u T1" %!W Qn 1(P4s[
I"(POfI(P4 CCOOPl;(1C" M;(O1š
`Zl]g `Zl]i `Zl]l `Zl]m `Zl]f `Zl]w `Zl]L
`Zl]g g5uuu
`Zl]i u5fw• g5uuu
`Zl]l u5mLl u5m•L g5uuu
`Zl]m u5lm• u5l•f u5mgm g5uuu
`Zl]f u5lvu u5iff u5lvm u5mgl g5uuu
`Zl]w u5lLi u5lvv u5lvv u5llw u5lLv g5uuu
`Zl]L u5lf• u5lL• u5mvw u5mv• u5m•g u5mmm g5uuu
I(P4fTC(;l S(;(1s(1%s
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Yc%lZ [Z%n ie
rtZm 6ZlZtZd
Yc%lZ
Q%ri%ncZ ie
rtZm 6ZlZtZd
?orrZctZd
rtZm]Tot%l
?orrZl%tion
Y>u%rZd
[ultiplZ
?orrZl%tion
?ron"%ch¹s
“lph% ie rtZm
6ZlZtZd
`Zl]g ig5vw v5ggm u5fvL u5mgg u5vuw
`Zl]i ig5Lv v5luu u5fvl u5mlu u5vuw
`Zl]l ig5vi v5imm u5wim u5mui u5L••
`Zl]m ig5•l v5mwl u5ffw u5lll u5vgu
`Zl]f ig5•u v5mLL u5flg u5ll• u5vgm
`Zl]w ig5wg v5wlw u5fll u5i•m u5vgm
`Zl]L ig5v• v5ivm u5wii u5miw u5vuu
?ron"%ch¹s “lph% ³ u5vlu
?ron"%ch¹s “lph% c%sZd on Yt%nd%rdi¶Zd rtZms ³ u5vlu
T;" u N&)ơ"+ (13" &G &<"& QT 1(P4s[
I"(POfI(P4 CCOOPl;(1C" M;(O1š
T%n]g T%n]i T%n]l T%n]m T%n]f
T%n]g g5uuu
T%n]i u5mf• g5uuu
T%n]l u5l•• u5mvf g5uuu
T%n]m u5m•• u5f•w u5m•f g5uuu
T%n]f u5lmv u5mL• u5mgw u5fuv g5uuu
I(P4fTC(;l S(;(1s(1%s
Yc%lZ [Z%n ie
rtZm 6ZlZtZd
Yc%lZ
Q%ri%ncZ ie
rtZm 6ZlZtZd
?orrZctZd
rtZm]Tot%l
?orrZl%tion
Y>u%rZd
[ultiplZ
?orrZl%tion
?ron"%ch¹s
“lph% ie rtZm
6ZlZtZd
T%n]g gm5Lf l5Lmw u5fl• u5luL u5L•w
T%n]i gm5•m m5ugf u5wfL u5mmw u5Lfm
T%n]l gf5ui m5uli u5fLg u5lli u5LLv
T%n]m gm5•v l5•lf u5w•g u5mvw u5Lmm
T%n]f gm5•w m5gfg u5ffg u5liw u5Lvm
?ron"%ch¹s “lph% ³ u5vuv
?ron"%ch¹s “lph% c%sZd on Yt%nd%rdi¶Zd rtZms ³ u5vgf
SPO f y-%& #. +1; (•"+ #c sA (&!" (13" QT 1(P4s[
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
I"(POfI(P4 CCOOPl;(1C" M;(O1š
`Zs]g `Zs]i `Zs]l `Zs]m `Zs]f
`Zs]g g5uuu
`Zs]i u5lvL g5uuu
`Zs]l u5l•w u5fmw g5uuu
`Zs]m u5mvv u5muu u5muL g5uuu
`Zs]f u5miu u5imv u5lvm u5mii g5uuu
I(P4fTC(;l S(;(1s(1%s
Yc%lZ [Z%n
ie rtZm
6ZlZtZd
Yc%lZ
Q%ri%ncZ ie
rtZm
6ZlZtZd
?orrZctZd
rtZm]Tot%l
?orrZl%tion
Y>u%rZd
[ultiplZ
?orrZl%tion
?ron"%ch¹s
“lph% ie
rtZm 6ZlZtZd
“ss]g gv5mi f5•vf u5fwg u5lli u5vi•
“ss]i gv5lg f5Lif u5Lum u5ful u5vug
“ss]l gv5gf f5vui u5w•g u5mvL u5vum
_mp]g gv5lu f5vf• u5wmf u5mwi u5vgl
_mp]i gv5ml f5vvf u5f•w u5lLL u5vii
_mp]m gv5il f5•Lm u5fmw u5liL u5vll
?ron"%ch¹s “lph% ³ u5LLl
?ron"%ch¹s “lph% c%sZd on Yt%nd%rdi¶Zd rtZms ³ u5LLw
=@"+ m5 M; (O!" ()ơ"+ 2;" S(;U `PlU T;"U `PsU S;(
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Yt% `Zl T%n YZr Y%t
Yt%
IZ%rson
?orrZl%tion
g u5f••H··J u5fiuH··J u5wwwH··J u5fuiH··J
Yig5 Hi]t%ilZdJ u5uuu u5uuu u5uuu u5uuu
@ igL igL igL igL igL
`Zl
IZ%rson
?orrZl%tion
u5f••H··J g u5fwuH··J u5fLiH··J u5l•gH··J
Yig5 Hi]t%ilZdJ u5uuu u5uuu u5uuu u5uuu
@ igL igL igL igL igL
T%n
IZ%rson
?orrZl%tion
u5fiuH··J u5fwuH··J g u5m•mH··J u5l••H··J
Yig5 Hi]t%ilZdJ u5uuu u5uuu u5uuu u5uuu
@ igL igL igL igL igL
YZr
IZ%rson
?orrZl%tion
u5wwwH··J u5fLiH··J u5m•mH··J g u5mvfH··J
Yig5 Hi]t%ilZdJ u5uuu u5uuu u5uuu u5uuu
@ igL igL igL igL igL
Y%t
IZ%rson
?orrZl%tion
u5fuiH··J u5l•gH··J u5l••H··J u5mvfH··J g
Yig5 Hi]t%ilZdJ u5uuu u5uuu u5uuu u5uuu
@ igL igL igL igL igL
·· ?orrZl%tion is Yignieic%nt %t thZ u5ug lZvZl Hi]t%ilZdJ5
=@"+ n5 H|1 2W 8; ?1K"5 S;( Š eQS(;U SPOU T;"[
V;O1;?lPs _"(POP,ž`P4C#P,Q;[
[odZl
Q%ri%"lZs
_ntZrZd
Q%ri%"lZs
`ZmovZd
[Zthod
g Yt% 5
YtZp•isZ H?ritZri%\ Iro"%"ilit<]oe]a]to]ZntZr ‰³ 5ufu,
Iro"%"ilit<]oe]a]to]rZmovZ ‡³ 5guuJ5
i YZr 5
YtZp•isZ H?ritZri%\ Iro"%"ilit<]oe]a]to]ZntZr ‰³ 5ufu,
Iro"%"ilit<]oe]a]to]rZmovZ ‡³ 5guuJ5
l T%n 5
YtZp•isZ H?ritZri%\ Iro"%"ilit<]oe]a]to]ZntZr ‰³ 5ufu,
Iro"%"ilit<]oe]a]to]rZmovZ ‡³ 5guuJ5
MC,Pl S44;OWQ,[
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
[odZl ` ` Y>u%rZ
“d»ustZd `
Y>u%rZ
Ytd5 _rror oe
thZ _stim%tZ
g u5fuiH%J u5ifi u5imv u5m•vLf
i u5fmgH"J u5i•l u5ivw u5mvwgm
l u5ffmHcJ u5luL u5i•L u5mviml
% IrZdictors\ H?onst%ntJ, Yt%
" IrZdictors\ H?onst%ntJ, Yt%, YZr
c IrZdictors\ H?onst%ntJ, Yt%, YZr, T%n
d 6ZpZndZnt Q%ri%"lZ\ Y%t
bNlVbQ,[
[odZl
Yum oe
Y>u%rZs
de [Z%n Y>u%rZ a Yig5
g
`ZgrZssion gv5ugg g gv5ugg Li5muv u5uuuH%J
`Zsidu%l fl5mvg igf u5im•
Tot%l Lg5m•i igw
i
`ZgrZssion iu5•gL i gu5mf• mm5iff u5uuuH"J
`Zsidu%l fu5fLm igm u5ilw
Tot%l Lg5m•i igw
l
`ZgrZssion ig5•gv l L5luw lg5l•g u5uuuHcJ
`Zsidu%l m•5fLm igl u5ill
Tot%l Lg5m•i igw
% IrZdictors\ H?onst%ntJ, Yt%
" IrZdictors\ H?onst%ntJ, Yt%, YZr
c IrZdictors\ H?onst%ntJ, Yt%, YZr, T%n
d 6ZpZndZnt Q%ri%"lZ\ Y%t
CCPee1%1P"(sQ;[
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
[odZl
•nst%nd%rdi¶Zd
?oZeeiciZnts
cZt% t Yig5
?ollinZ%rit<
Yt%tistics
c
Ytd5
_rror
TolZr%ncZ Qra
g H?onst%ntJ g5lll u5iwl f5uLw u5uuu
Yt% u5wuf u5uLg u5fui v5fu• u5uuu g5uuu g5uuu
i H?onst%ntJ g5ufL u5iwv l5•mf u5uuu
Yt% u5lvv u5u•l u5lii m5gLL u5uuu u5ffw g5L•L
YZr u5luw u5uvL u5iLu l5fuL u5uug u5ffw g5L•L
l H?onst%ntJ u5L•m u5i•m i5w•L u5uuv
Yt% u5li• u5u•w u5iLl l5mgl u5uug u5fuv g5•wL
YZr u5iwl u5uv• u5ili i5•ff u5uul u5fiw g5•uu
T%n u5gwv u5uvg u5gmi i5uLl u5ul• u5w•u g5mmv
% 6ZpZndZnt Q%ri%"lZ\ Y%t
_š%l,P, V;O1;?lPsQ,[
[odZl
cZt% rn t Yig5
I%rti%l
?orrZl%tion
?ollinZ%rit< Yt%tistics
TolZr%ncZ Qra
[inimum
TolZr%ncZ
g `Zl u5gmgH%J g5•i• u5uff u5glg u5wmi g5ffv u5wmi
T%n u5g•uH%J i5Lvv u5uuw u5gvL u5Llu g5lLu u5Llu
YZr u5iLuH%J l5fuL u5uug u5ill u5ffw g5L•L u5ffw
i `Zl u5uLmH"J u5••u u5lil u5uwv u5fvv g5Lui u5mvw
T%n u5gmiH"J i5uLl u5ul• u5gmg u5w•u g5mmv u5fuv
l `Zl u5uivHcJ u5lfw u5Lii u5uim u5fiv g5v•l u5mLu
% IrZdictors in thZ [odZl\ H?onst%ntJ, Yt%
" IrZdictors in thZ [odZl\ H?onst%ntJ, Yt%, YZr
c IrZdictors in thZ [odZl\ H?onst%ntJ, Yt%, YZr, T%n
d 6ZpZndZnt Q%ri%"lZ\ Y%t
`Ps1,;ls S(;(1s(1%sQ;[
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
[inimum [%ximum [Z%n
Ytd5
6Zvi%tion
@
IrZdictZd Q%luZ i5wwLg m5f•Li l5fmvm u5lgvff igL
`Zsidu%l ]g5wmf•L g5uvvii 5uuuuu u5mL•uL igL
Ytd5 IrZdictZd
Q%luZ
]i5Lww l5i•l u5uuu g5uuu igL
Ytd5 `Zsidu%l ]l5mgi i5ifw u5uuu u5••l igL
=@"+ S5 TO"+ ?<"& S_`VN_`d (&PC LC}1 4}"+ s{ ,."+
qo%i m%ng di dong Yt% `Zl T%n YZr
Qin%phonZ l5wmff l5Lgwl l5Lmwf l5mwmv
[o"ieonZ l5w•Lv l5fLll l5LgLl l5fmwL
QiZttZl l5wlvf l5wiLv l5Llfi l5mvmf
Tot%l l5wwgl l5wlL• l5LliL l5m••f
=@"+ R5 TO"+ ?<"& S_`VN_`d (&PC T&€1 +1;" s{ ,."+
Thoi gi%n su dung Yt% `Zl T%n YZr
6uoi w th%ng l5mLLf l5ff•v l5wmvw l5mLul
Tu w dZn gi th%ng l5fmiL l5fu•i l5wgul l5iLw•
TrZn gi th%ng l5Lmil l5w•mu l5LvvL l5fwvv
Tot%l l5wwgl l5wlL• l5LliL l5m••f
=@"+ 1Z5 TO"+ ?<"& S_`VN_`d (&PC G1D1 (‚"&
{ioi tinh Yt% `Zl T%n YZr
n%m l5LlLw l5Lium l5Llwi l5fg•g
nu l5wulu l5fLm• l5Llug l5mvmw
Tot%l l5wwgl l5wlL• l5LliL l5m••f
=@"+ 115 TO"+ ?<"& S_`VN_`d (&PC TO<"& 8j &Y% #'"
Trinh do hoc v%n Yt% `Zl T%n YZr
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
trung hoc co so l5LwwL l5LLgm l5vuuu l5wuuu
trung hoc pho thong l5wvll l5wuuu l5mwuu l5Luuu
trung c%pš chung chi
d%o t%oš truong nghZ
l5Luuu l5f•gv l5vvuu l5ffml
d%i hocš c%o d%ng l5wl•w l5wllu l5Lugl l5mwgi
trZn d%i hoc l5vfLg l5•lvv m5ufLg l5Lmi•
Tot%l l5wwgl l5wlL• l5LliL l5m••f
=@"+ 1H5 SA &c1 li"+ (&PC %0% ?1K" E&z"" lC}1
qo%i m%ng di dong Y%t
Qin%phonZ l5flvL
[o"ieonZ l5fLwL
QiZttZl l5fivi
Tot%l l5fmvm
Thoi gi%n su dung Y%t
6uoi w th%ng l5mufm
Tu w dZn gi th%ng l5i•m•
TrZn gi th%ng l5wfwu
Tot%l l5fmvm
{ioi tinh Y%t
n%m l5f•vm
nu l5fgui
Tot%l l5fmvm
Trinh do hoc v%n Y%t
trung hoc co so l5vfuu
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
trung hoc pho thong l5•uuu
trung c%pš chung chi d%o t%oš
truong nghZ
l5fwml
d%i hocš c%o d%ng l5fugw
trZn d%i hoc l5vigm
Tot%l l5fmvm
=19 8| 15 =19 8| E&z" E&>1 (†" s'( S;(
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
Regression Standardized Residual
2 0 -2 -4
F
r
e
q
u
e
n
c
y
40
30
20
10
0
Histogram
Dependent Variable: Sat
Mean =-1.06E-15
Std. Dev. =0.993
N =217
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Observed Cum Prob
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

!
p
e
c
t
e
d

C
u
m

P
r
o
b
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
"ormal P#P Plot o$ Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Sat
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Sta
1.00 0.50 0.00 -0.50 -1.00
S
a
t
1.50
1.00
0.50
0.00
-0.50
-1.00
-1.50
Partial Regression Plot
Dependent Variable: Sat
%an
1.50 1.00 0.50 0.00 -0.50 -1.00
S
a
t
1.00
0.00
-1.00
-2.00
Partial Regression Plot
Dependent Variable: Sat
v
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
Ser
1.50 1.00 0.50 0.00 -0.50 -1.00 -1.50
S
a
t
2.00
1.00
0.00
-1.00
-2.00
Partial Regression Plot
Dependent Variable: Sat
M•C L•C
GIỚI THIỆU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 .............................................................................................................. ]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................ ]
g5g ?B s! lh luFn v9 chất l(4ng dịch vụ 5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 m
g5g5g ^hái >uát v9 dịch vụ 555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 m
g5g5i ?hất l(4ng dịch vụ 555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 v
g5g5i5g @hFn th:c chung v9 chất l(4ng dịch vụ 555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 •
g5g5i5i @h7ng đ8c đi-m n1i "Fc c2% dịch vụ chi ph&i đ0n chất l(4ng\ 555555555555555555555 •
g5g5i5l [, h3nh chất l(4ng dịch vụ I%r%sur%m%n Zt %l Hg•vf, dpn thZo @gu<Xn
N3nh ThW Zt %l, iuulJ KmM5 555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 gl
g5i {iới thiu th%ng đo Y_`Q…•“q và "i0n th- Y_`QI_`a 55555555555555555555555555555555555555 gm
g5l [&i >u%n h gi7% chất l(4ng dịch vụ và s/ hài l$ng 555555555555555555555555555555555555555555555555 im
g5l5g Y/ hài l$ng c2% +hách hàng 555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 im
g5l5i [&i >u%n h chất l(4ng dịch vụ và s/ hài l$ng 55555555555555555555555555555555555555555555555555 iw
g5m ['t s& m, h3nh nghiên c:u v9 chất l(4ng dịch vụ 555555555555555555555555555555555555555555555555555 iw
g5m5g [, h3nh l <0u t& 5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 iw
g5m5i ThZ @ordic [odZl 55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 iL
g5f [, h3nh nghiên c:u và các giả thu<0t 5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 iv
CHƯƠNG H ............................................................................................................ LZ
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
ToNG aUbN Vp TÌNH HÌNH HlqT 6rNG Csb CÔNG Tt VMS u
Ml=IdlN_ VÀ THv T`ƯwNG VIxN THÔNG yI 6rNG VIỆT NbM ........ LZ
i5g T1ng >u%n v9 c,ng t< Q[Y j [o"ieonZ và Trung tVm th,ng tin di đ'ng ^hu v/c rrr
5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 lu
i5g5g qịch sd h3nh thành 55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 lu
i5g5l ?B cấu t1 ch:c 55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 li
i5g5m YB l(4c v9 c,ng t< Q[Y ] [o"ieonZ ] chi nhánh tại Nà @kng 5555555555555555555555555 li
i5g5m5g …uá tr3nh phát tri-n c2% Trung tVm th,ng tin di đ'ng +hu v/c rrr 5555555555555555 li
i5g5m5i ?h:c ntng, nhim vụ, mục tiêu c2% Trung tVm th,ng tin di đ'ng ^hu v/c
rrr 5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 lm
i5g5m5l ?ác sản phẩm dịch vụ c2% Trung tVm th,ng tin di đ'ng ^Q rrr 555555555555555555 lw
i5i T1ng >u%n thị tr(ờng dịch vụ viXn th,ng di đ'ng ! Qit @%m\ 555555555555555555555555555555555 lv
i5i5g ?ấu trCc thị tr(ờng\ 555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 lv
i5i5i T3nh h3nh hoạt đ'ng chung và nh7ng chu<-n "i0n chGnh trên thị tr(ờng dịch vụ
viXn th,ng di đ'ng\ 55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 mu
i5l Nánh giá chất l(4ng dịch vụ viXn th,ng di đ'ng 555555555555555555555555555555555555555555555555555555 mm
NHƯƠNG NHƒN NGHIÊN CỨU ......................................................................... ]T
l5g Thi0t +0 nghiên c:u 5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 mf
l5g5g @ghiên c:u sB "' 555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 mf
l5g5i @ghiên c:u chGnh th:c 555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 mf
l5i Th%ng đo 5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 mL
l5l [pu và th,ng tin mpu\ 55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 m•
CHƯƠNG ] ............................................................................................................ TZ
/„T aU… NGHIÊN CỨU .................................................................................... TZ
m5g Nánh giá th%ng đo 555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 fg
m5g5g Y/ hài l$ng 555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 fg
m5g5g5g N' tin cF< 55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 fg
m5g5g5i IhVn tGch nhVn t&\ 55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 fg
m5g5i Th%ng đo Y_`QI_`a 5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 fi
m5g5i5g N' tin cF< 555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 fi
m5g5i5i IhVn tGch nhVn t& 55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 ff
m5i Tiu ch.nh m, h3nh nghiên c:u và các giả thu<0t\ 5555555555555555555555555555555555555555555555555555 f•
m5l ^i-m định s/ phP h4p c2% m, h3nh j IhVn tGch hSi >u< 5555555555555555555555555555555555555555555 wg
m5m ^i-m định các giả thu<0t 55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 wl
m5m5g {iả thu<0t v9 m&i >u%n h gi7% các thành phAn chất l(4ng cảm nhFn c2% dịch
vụ ảnh h(!ng đ0n s/ hài l$ng 5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 wl
m5m5i {iả thu<0t v9 s/ +hác "it v9 đánh giá chất l(4ng dịch vụ và s/ hài l$ng thZo
các "i0n nhVn +hẩu hWc và đ8c đi-m sd dụng5 55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 wm
m5m5l ?ác giả thu<0t v9 s/ +hác "it s/ hài l$ng thZo các "i0n phVn loại 5555555555555555555 Lu
CHƯƠNG T ............................................................................................................ nL
Ý NGH‹b VÀ /„T LUẬN .................................................................................... nL
f5g ^0t >uả chGnh và đ*ng g*p c2% nghiên c:u 555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 Lm
f5g5g Q9 th%ng đo Y_`QI_`a 5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 Lm
f5g5i ?hất l(4ng dịch vụ viXn th,ng di đ'ng tại Thành ph& Nà @kng 55555555555555555555555 Lf
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
f5g5l Y/ hài l$ng c2% +hách hàng5 ?ác <0u t& chất l(4ng dịch vụ ảnh h(!ng đ0n Y/
hài l$ng5 5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 Lw
f5i Tàm h đ&i với nhà >uản trị dịch vụ 5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555 Lw
f5l Tạn ch0 c2% nghiên c:u và nh7ng h(ớng nghiên c:u ti0p thZo 5555555555555555555555555555555 LL
ybNH M•C HÌNH
GIỚI THIỆU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 .............................................................................................................. ]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................ ]
CHƯƠNG H ............................................................................................................ LZ
ToNG aUbN Vp TÌNH HÌNH HlqT 6rNG Csb CÔNG Tt VMS u
Ml=IdlN_ VÀ THv T`ƯwNG VIxN THÔNG yI 6rNG VIỆT NbM ........ LZ
NHƯƠNG NHƒN NGHIÊN CỨU ......................................................................... ]T
CHƯƠNG ] ............................................................................................................ TZ
/„T aU… NGHIÊN CỨU .................................................................................... TZ
CHƯƠNG T ............................................................................................................ nL
Ý NGH‹b VÀ /„T LUẬN .................................................................................... nL

 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'
 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Nguyễn Thanh
Liêm
ybNH M•C =…NG =I™U
GIỚI THIỆU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 .............................................................................................................. ]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................ ]
CHƯƠNG H ............................................................................................................ LZ
ToNG aUbN Vp TÌNH HÌNH HlqT 6rNG Csb CÔNG Tt VMS u
Ml=IdlN_ VÀ THv T`ƯwNG VIxN THÔNG yI 6rNG VIỆT NbM ........ LZ
NHƯƠNG NHƒN NGHIÊN CỨU ......................................................................... ]T
CHƯƠNG ] ............................................................................................................ TZ
/„T aU… NGHIÊN CỨU .................................................................................... TZ
CHƯƠNG T ............................................................................................................ nL
Ý NGH‹b VÀ /„T LUẬN .................................................................................... nL
 SVTH: Nguyễn Thị Phưng Linh ! L"p #$%&'

 Chuyên đề thực tập

GVHD: TS Nguyễn Thanh

Liêm thật sự quan tâm và mong muốn được nghiên cứu. Thêm vào đó, tình hình thực tế tại công ty thực tập cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thông di động hiện nay của công ty là rất cần thiết và phù hợp. Do đó, em chọn đề tài “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng” làm chủ đề nghiên cứu cho chuyên đề thực tập. Mục tiêu của nghiên cứu là: Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ viễn

thông di động. khẩu học. Bài nghiên cứu chỉ dừng lại ở giai đoạn khám phá ra các thành phần chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của các thành phần đó đến sự hài lòng khách hàng. Các số liệu thu thập được dựa trên những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Mobifone, Vinaphone, Viettel thông qua bút vấn (phiếu điều tra) sau khi nghiên cứu sơ bộ (thảo luận nhóm). Kết cấu bài viết gồm 5 chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan về tình hình hoạt động của công ty VMS-Mobifone – chi nhánh tại Đà Nẵng và thị trường viễn thông di động của Việt Nam. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Ý nghĩa và kết luận. Khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Ảnh hưởng của yếu tố chất lượng trong dịch vụ đến sự hài lòng của khách

hàng, sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo biến nhân

SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12

You're Reading a Free Preview

Tải về
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->