Một số ý kiến nhằm góp phần

cải thiện hiệu quả giao tiếp công vụ

TS. TRẦN THỊ THANH THỦY
Học viện Chính trị- Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh

Giao tiếp ðựõc hiểu một cách phổ biến là một hình thức trao ðổi thông
tin. Nói cách khác, giao tiếp là một quá trình trong ðó các bên tham gia tạo
ra và chia sẻ thông tin hoặc cảm xúc với nhau ðể ðạt ðýợc mục ðích giao
tiếp. Do vậy, giao tiếp trong thực thi công vụ trong quản lý hành chính nhà
nýớc (viết gọn là giao tiếp công vụ - GTCV) là toàn bộ các hình thức giao
tiếp ðýợc thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ, do các bên tham gia
công vụ thực hiện và ðể thực thi công vụ.
Có một loạt lý do cho thấy tầm quan trọng của việc nghiên cứu và ứng dụng
các giải pháp ðể cải thiện chất lýợng hoạt ðộng GTCV.
Một là, cả mục tiêu chiến lýợc cũng nhý các giải pháp cụ thể của chýõng
trình cải cách hành chính (CCHC) ðều hýớng tới xây dựng một nền hành chính có
ðủ các phẩm chất cần thiết ðể phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của công dân và xã
hội nói chung. Trong ðó, cải thiện chất lýợng GTCV - ðặc biệt là trong nội bộ nền
công vụ - cần ðýợc xem là một cách thức ðể tãng sự thỏa mãn của các ðối týợng
phục vụ của nền công vụ. Trên cõ sở ðó, trong nhiều báo cáo về CCHC (1), các khía
cạnh của hoạt ðộng này luôn ðýợc tính ðến nhý một thýớc ðo, ðồng thời là một tiêu
chí phản ánh chất lýợng của các nỗ lực cải cách.
Hai là, trong thời gian gần ðây, các cõ quan có thẩm quyền ðã ban hành nhiều
chính sách quan trọng liên quan ðến hoạt ðộng này. Trong ðó ðặc biệt cần kể ðến
Quyết ðịnh số 03/2007/QÐ-BNV ngày 26/2/2007 của Bộ Nội vụ về việc ban hành
Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức và viên chức làm việc trong bộ máy chính
quyền ðịa phýõng và Quy chế Vãn hóa công sở tại các cõ quan HCNN, ban hành
kèm theo Quyết ðịnh số 129/2007/QÐ-TTg ngày 2/8/2007 của Thủ týớng Chính
phủ. Hai vãn bản này ðều giành những quy ðịnh cụ thể và rõ ràng về giao tiếp trong
thực thi công vụ, ðóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng lề lối, tác phong
làm việc chuyên nghiệp và tạo dựng một diện mạo tích cực về nền công vụ.
Lý do thứ ba hết sức quan trọng, chính là những yếu kém trong lĩnh vực này.
Không thể phủ nhận, trong lịch sử nền công vụ, hoạt ðộng giao tiếp ðã và ðang nhận
ðýợc những quan tâm và ðầu tý nhất ðịnh về chính sách và tiền bạc. Tuy nhiên, cốt
yếu của vấn ðề luôn nằm ở cách thức và hiệu quả của việc chuyển các ý týởng, sáng
kiến và chính sách thành hành ðộng cụ thể. Nói cách khác, vấn ðề là ở mức ðộ triệt
ðể trong hành ðộng. Nhân vụ việc ở Trung tâm Thýõng mại Cái Khế (Cần Thõ), Bộ
trýởng Bộ Tý pháp Nguyễn Ðình Lộc (nãm 2000) ðã tuyên bố “việc làm của ðịa
phýõng có chỗ chýa ðựõc rõ ràng, hợp lý, nên chính quyền phải xin lỗi dân” (2).
Hành vi giao tiếp này có thể ðýợc xem nhý là một yêu cầu “xin lỗi” công khai sớm
nhất kể từ khi công cuộc CCHC bắt ðầu, phản ánh một thái ðộ giao tiếp, ứng xử vừa
có vãn hóa, vừa có trách nhiệm của chính quyền ðối với công dân. Bên cạnh ðó,
chúng ta cũng ðang chứng kiến về những vấn ðề kiểu “lỡ lời” của một số cán bộ,
thái ðộ trịch thýợng, hách dịch, khiếm nhã của một số không nhỏ cán bộ, công chức
(CBCC) với ðồng nghiệp hoặc với công dân, thái ðộ bất bình ðẳng, thiếu tôn trọng
của không ít nhà quản lý ðối với nhân viên; và thái ðộ bất hợp tác trong thực thi giữa
cá nhân CBCC cũng nhý giữa các bộ phận trong các tổ chức công vụ.
Vai trò của giao tiếp trong công vụ
Giao tiếp là một hoạt ðộng mang tính bản chất của vạn vật, trong ðó có loài
ngýời, ðể sinh tồn. Nó quyết ðịnh cách thức các vấn ðề nảy sinh của cuộc sống và
ðýợc giải quyết.
Trong cuộc sống nói chung, giao tiếp là một công cụ, một cõ chế giúp con
ngýời hiểu về nhau; cộng hýởng; và hợp tác trong hành ðộng. Do vậy, giao tiếp là
một cõ chế, một ðiều kiện quan trọng giúp tạo nên cộng ðồng và tạo nên vãn hóa.
Trong công vụ, giao tiếp ðýợc thực hiện trong nội bộ nền công vụ (giữa các tổ
chức trong hệ thống và trong từng tổ chức) và bên ngoài: công dân, tổ chức và khách
hàng; với hai nhóm hình thức chính là giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn
ngữ. Giao tiếp bằng ngôn ngữ ðýợc thể hiện chủ yếu qua bốn kỹ nãng cõ bản là
nghe, nói, ðọc và viết, trong khi giao tiếp phi ngôn ngữ ðýợc thể hiện qua các hình
thức nhý trang phục; các ðiệu bộ, cử chỉ, vận ðộng của cõ thể; tính ðến cả việc sử
dụng các thiết bị hỗ trợ giao tiếp. Trong ðó, các ðiệu bộ cõ thể (nhý cúi ðầu, nghiêng
mình, nháy mắt...) chứa ðựng một lýợng thông tin nhất ðịnh; và mang tính quy ýớc
trong từng cộng ðồng nhất ðịnh. Tuy nhiên, một khía cạnh quan trọng của giao tiếp
mà rất nhiều nhà nghiên cứu cũng nhý hoạt ðộng thực tiễn thýờng dễ bỏ qua ðó là
quan hệ con ngýời - với tý cách là cái gốc của giao tiếp. Nó quyết ðịnh toàn bộ cách
thức và hiệu quả của các hành vi giao tiếp nhý nghe, nói, ðọc, viết... Ðây chính là lý
do giúp giải thích vì sao trong rất nhiều trýờng hợp thuật ngữ giao tiếp ðýợc ðính
kèm yếu tố “ứng xử” ở ðằng sau. Rõ ràng, bề nổi của hoạt ðộng giao tiếp thông qua
các hành vi giao tiếp - cái xử - phản ánh sự cân nhắc, lựa chọn ðể ứng phó cho thích
hợp các vấn ðề cụ thể trong quan hệ con ngýời.
Trong tổ chức công vụ, giao tiếp thực hiện 5 chức nãng cãn bản là:
(1) Ðịnh hýớng - giúp chia sẻ và truyền ðạt cái ðích cần hýớng tới và cách
thức ðể ðạt ðýợc ðiều ðó. Ở cấp ðộ này, có thể thấy giao tiếp ðóng vai trò mang tính
chiến lýợc trong phát triển tổ chức.
(2) Hợp nhất - giao tiếp là cõ chế, là chất keo dính giúp gắn kết ðịnh hýớng
của tổ chức với các nhiệm vụ cụ thể, gắn các ðõn vị, cá nhân với nhau và kết nối các
nguồn lực của tổ chức với nhau và với các chức nãng cần thực hiện.
(3) Duy trì - giao tiếp là cõ chế giúp ðịnh hình và duy trì hệ thống các giá trị
của tổ chức.
(4) Ðộng viên khuyến khích - trong ðó việc thực hiện các hình thức giao tiếp
phù hợp không chỉ làm công vụ ðựõc thực thi mà còn là một công cụ quan trọng ðể
thể hiện tính nhân bản trong quản lý và quan hệ ðồng nghiệp, và là cõ hội ðể từng cá
nhân ðýợc phát triển tối ða.
(5) Ðổi mới - giao tiếp là cõ chế trong ðó các ý týởng ðổi mới ðýợc hình
thành, chia sẻ và thôi thúc thực hiện.
Ðối với cá nhân CBCC, ngoài những vai trò nói chung, nhý trên ðã nói, giao
tiếp là phýõng thức cho phép họ hiểu rõ và hành ðộng một cách phù hợp với trông
ðợi của tổ chức. Ðối với các nhà quản lý, giao tiếp trýớc nhất, cũng là một nhu cầu
nhý ở những ngýời khác. Hõn thế nữa, giao tiếp còn là một nội dung hoạt ðộng, một
công cụ quản lý và là một cõ hội ðể gây ảnh hýởng.
Rõ ràng, giao tiếp là ðiều kiện ðể bảo ðảm các giá trị, mục tiêu và thủ tục của
tổ chức ðýợc hiện thực hóa một cách phù hợp nhằm ðạt ðýợc các mục tiêu hành
ðộng và ðổi mới. Do vậy, giao tiếp là một bộ phận cấu thành của tổ chức nói chung
và tổ chức công vụ nói riêng.
Ðặc ðiểm của giao tiếp công vụ
Quá trình GTCV chịu ảnh hýởng sâu sắc của các ðặc ðiểm của tổ chức công
vụ. Trong ðó, cần ðặc biệt tính ðến các khía cạnh quan trọng nhý tính ða dạng, phức
tạp về chức nãng, nhiệm vụ, cõ cấu và phạm vi thẩm quyền của các tổ chức công vụ
cũng nhý sự ða dạng và tính nãng ðộng của các bên tham gia quá trình giao tiếp.
Quá trình ðó có một số ðặc ðiểm cãn bản nhý sau:
Có ðịnh hýớng: các hành vi giao tiếp riêng lẻ hoặc có hệ thống ðều ðýợc thiết
kế ðể thực thi công vụ hoặc nhằm mục ðích quản lý công vụ chứ không phải là ngẫu
nhiên, ngẫu hứng, tùy tiện. Mọi nghi thức, hành vi giao tiếp ðều phải hýớng tới, và
trên cõ sở, thực hiện chức nãng, nhiệm vụ. Do vậy, việc ðánh giá hiệu quả giao tiếp
cần tính tới khả nãng tác ðộng, ðiều chỉnh; Liên tục: ðây là ðặc ðiểm do chính ðặc
ðiểm về tính thýờng xuyên, liên tục của hoạt ðộng công vụ; Phức tạp: tính ða ðạng,
phức tạp là một trong những ðặc tính hàng ðầu giúp phân biệt qua trình giao tiếp
công vụ với quá trình này ở các tổ chức, bối cảnh khác. Ðặc tính này xuất phát từ
một loạt lý do trong ðó cần tính ðến phạm vi hoạt ðộng, sự ða ðạng, phức tạp của
ðối týợng phục vụ hoặc yếu tố chính trong tiến trình công vụ; Phản ánh cõ cấu
quyền lực trong tổ chức: ðây là ðặc ðiểm phản ánh tính thứ bậc trong cõ cấu công
vụ. Các hành vi giao tiếp cụ thể nhý báo cáo, chỉ thị hay trao ðổi, thảo luận luôn trực
tiếp hoặc ẩn chứa các thông tin kèm theo về vị thế quyền lực của các bên tham gia
giao tiếp. Ðây là một ðặc ðiểm mà không nhất thiết thể hiện trong các loại hình tổ
chức khác, một phần do sự thiếu vắng hoặc lỏng lẻo trong quy ðịnh; Týõng tác: ðể
giao tiếp công vụ hiệu quả, cả trong nội bộ nền công vụ lẫn với công dân và tổ chức,
giao tiếp cần phải là quá trình mang tính hai chiều ðể các bên tham gia có thể thể
hiện tâm tý, ý týởng, thực hiện trách nhiệm, học hỏi và hoàn thiện lẫn nhau; Ða
dạng về hình thức thể hiện: ngôn ngữ/phi ngôn ngữ; chính thức /phi chính thức;
trong tổ chức /ngoài tổ chức; với nhiều kênh giao tiếp cụ thể nhý khẩu ngữ, vãn bản,
hội họp...; Vãn bản là kênh giao tiếp chính thức quan trọng nhất. Lý do nằm ở chính
các ýu ðiểm (hay vai trò) của vãn bản trong quá trình hoạch ðịnh và thực thi chính
sách công vụ, nhý khi thông tin ðựõc cố ðịnh hóa dýới hình thức vãn bản thì thuận
tiện cho việc lan truyền, phổ biến, lýu giữ, trích dẫn và làm cãn cứ...; Công khai;
Sử dụng phổ biến các phýõng tiện thông tin ðại chúng.
Các vấn ðề của thực tế và biện pháp nhằm cải thiện hiệu quả giao tiếp công
vụ.
Không thể phủ nhận quá trình GTCV của chúng ta hiện nay còn nhiều ðiểm
hạn chế. Khắc phục, xóa bỏ các yếu kém ðó ðòi hỏi không chỉ một sớm một chiều,
không chỉ một vài sự ðầu tý nhỏ giọt và manh mún, không chỉ nỗ lực của riêng một
cấp hay một ngành nào. Một trong những ðiều kiện hàng ðầu ðể cải thiện chất lýợng
quá trình này là nhận diện và thống nhất quan ðiểm về những khó khãn, yếu kém mà
chúng ta ðang phải ðýõng ðầu. Có thể chỉ ra một số hạn chế phổ biến của giao tiếp
công vụ nhý sau:
Nhóm các vấn ðề liên quan ðến nhận thức về quá trình giao tiếp công vụ: Có
thể quan sát thấy một số quan niệm sai lầm phổ biến trong quan niệm của không ít
ngýời về giao tiếp nhý sau (1) giao tiếp ðõn thuần chỉ là nghe - nói - ðọc - viết; tuy
nhiên, nhý trên ðã ðề cập, cái gốc của giao tiếp nằm ở quan hệ con ngýời, ở thái ðộ
 với nhau, mà nghe - nói - ðọc - viết chỉ là cái vỏ biểu ðạt thái ðộ ðó. Chừng nào các
vấn ðề của quan hệ kiểu ghen tức, ðố kỵ, bè phái, cánh hẩu còn tồn tại, mọi thay ðổi
trong giao tiếp chỉ mang tính hình thức; (2) giao tiếp chỉ là ở bề nổi của câu chữ.
Hậu quả là, các ẩn ý (ðặc biệt trong giao tiếp trực tiếp, bằng khẩu ngữ), các tác ðộng
của giao tiếp bằng ðiệu bộ, cử chỉ không ðýợc quan tâm một cách thích hợp; (3) cho
rằng giao tiếp là một quá trình có bắt ðầu và có kết thúc. Thực ra, giao tiếp là một
dòng chảy liên tục; (4) quan niệm và ðề cao một cách phiến diện về các diện của
giao tiếp công vụ, ví dụ quá ðề cao giao tiếp nội bộ hoặc quá ðề cao giao tiếp với
bên ngoài. Thực ra, ðây là hai mặt của một vấn ðề, khi giao tiếp trong nội bộ không
hiệu quả thì giao tiếp với bên ngoài chắc chắn có vấn ðề. Nếu cho rằng CCHC, cải
thiện mối quan hệ với công dân mà có thể ðõn giản dựa vào một số biện pháp mang
tính hình thức nhý lựa chọn ngýời có khả nãng ứng xử tốt ra làm ở các vị trí “cải
thiện mặt tiền” nhý tiếp dân, tiếp nhận hồ sõ... mà quá trình giao tiếp, phối hợp nội
bộ không ðýợc quan tâm cải thiện thì là một sai lầm lớn. Bản thân quá trình thực
hiện chính sách “một cửa” và sự ra ðời của chính sách “một cửa liên thông” là một
ví dụ về ðiều này.
Mục tiêu cao nhất là vì dân
Phýõng châm chung là của dân, do dân và vì dân
Các nguyên tắc giao tiếp Quy tắc về chuẩn mực hành vi
công vụ
Tôn trọng Thái ðộ lịch sự
Vì lợi công Trang phục phù hợp
Công khai Hành ðộng nhanh chóng và chính xác
Trung thực Tuân thủ kỷ luật, quy trình và thủ tục
Chân thành Chú ý lắng nghe
Týõng tác tạo cõ hội ðể tãng cýờng tham gia và nhận phản hồi
Cái tâm Luôn cố gắng tìm ra cãn nguyên gốc rễ vấn ðề
Hợp tác Thái ðộ nhiệt tình
Tạo dựng và bảo vệ uy tín của Phát ngôn có trách nhiệm
tổ chức và ngýời lãnh ðạo

Nhóm các vấn ðề về chính sách: Nhìn chung, hệ thống các chính sách các quy
ðịnh về chuẩn mực hành vi trong GTCV còn thiếu. Ngoài hai vãn bản ðã ðýợc ðề
cập ở ðầu bài viết này, chủ yếu các chính sách ðã ban hành mới tập trung vào hình
thức giao tiếp dýới dạng vãn bản, một số quy ðịnh về tổ chức hội họp (ví dụ Quyết
ðịnh 114 của Thủ týớng Chính phủ quy ðịnh về chế ðộ hội họp trong hoạt ðộng của
cõ quan HCNN), và một số quy ðịnh về vấn ðề phối hợp (ví dụ Nghị ðịnh số
144/2005/NÐ-CP quy ðịnh về công tác phối hợp giữa cõ quan HCNN trong xây
dựng và kiểm tra việc thực hiện chính sách, chiến lýợc quy hoạch, kế hoạch) (3)
trong khi giao tiếp trực tiếp, ðối mặt với ðồng nghiệp và với công dân vẫn còn ðang
là mảnh ðất bỏ ngỏ cho các nhà nghiên cứu, các nhà hoạt ðộng thực tiễn chia sẻ kinh
nghiệm. Chính vì vậy, Chính phủ cần có chính sách cụ thể ðýa ra hệ thống các
nguyên tắc GTCV thống nhất, toàn diện, trên cõ sở ðó, từng tổ chức, từng ngành,
từng ðịa phýõng phát triển thành hệ thống quy tắc về chuẩn mực hành vi trong giao
tiếp công vụ. Ví dụ sau ðây có thể giúp hình dung phần nào hệ thống các quy ðịnh
ðó:
Quan trọng hõn nữa là việc ðánh giá hiệu qủa giao tiếp. Thông thýờng, ðầu tý
cho giao tiếp bao giờ cũng ðõn giản hõn là ðánh giá hiệu qủa giao tiếp. Với tất cả
những ðặc tính của quá trình GTCV nhý trên ðã ðề cập, có thể thấy ðánh giá giao
tiếp là một quá trình lâu dài; ðòi hỏi các phýõng pháp và hệ thống tiêu chí phức tạp;
và ðòi hỏi nhiều thời gian và kinh phí. Tuy nhiên, trên thực tế, ðây là một trong
những khía cạnh lâu nay ít ðýợc quan tâm nhất và khi ði vào thực hiện cũng mang
tính hình thức nhất. Câu chuyện của Ðề án 112 là một ví dụ cho khía cạnh này.
Nhóm các vấn ðề thực tiễn: Không thể phủ nhận một thực tế nữa là bất chấp
các nỗ lực hoàn thiện chính sách về lĩnh vực này, việc áp dụng trên thực tế các chính
sách hiện hành còn nhiều hạn chế. Vấn ðề cãn bản nhất là hiệu lực thực thi của các
chính sách hiện hành không cao. Ngýời ta có thể viện dẫn rất nhiều lý do nhý sự hạn
hẹp về kinh phí (cho tuyên truyền, cho ðào tạo, cho thay ðổi tý duy và tác phong,
trang phục và cõ sở vật chất...) hay sự cản trở của những kiểu vãn hóa tổ chức hoặc
vãn hóa quản lý vốn trái ngýợc với các quy ðịnh hiện hành nhýng ðã ãn sâu trong ý
thức và thói quen của nhiều ngýời trong tổ chức.
Hệ quả là, phối hợp ðang là một trong những vấn ðề thách thức nhất trong
các nỗ lực CCHC, nhý nhiều báo cáo hành chính cũng nhý một số công trình nghiên
cứu khẳng ðịnh. Bên cạnh ðó, bất chấp những quy ðịnh về việc thực hiện quá trình
giao tiếp mang tính dân chủ, týõng tác, thực tiễn cho thấy quá trình này ðựõc diễn
ra một cách phổ biến theo kiểu một chiều. Tâm lý và thái ðộ kiểu “cho và nhận”
ðang còn diễn ra trong cả nội bộ nền công vụ lẫn trong quan hệ của CBCC với công
dân. Việc tãng cýờng thu nhận thông tin phản hồi trong thực thi công vụ và quản lý
công vụ cũng ðã từng ðựõc quan tâm, ví dụ thông qua việc các cõ quan HCNN nỗ
lực xây dựng cổng thông tin ðiện tử,.. - một ứng dụng của Ðề án 112. Tuy nhiên, cái
mà nhiều ngýời quan tâm là khâu xử lý các thông tin phản hồi ðó. Liệu nó ðã thực
chất chýa? có triệt ðể không? có khoa học không? Câu trả lời thuộc về các nhà quản
lý - những ngýời chủ trýõng và tổ chức quá trình này. Nhóm các vấn ðề liên quan
ðến nghiên cứu và giảng dạy: Trong một vài nãm trở lại ðây, tầm quan trọng của vấn
ðề GTCV ðã ðýợc ghi nhận thông qua việc Học viện Chính trị - Hành chính Quốc
gia Hồ Chí Minh và hệ thống các trýờng chính trị tỉnh ðýa vào thành một nội dung
giảng dạy chính thức. Tuy nhiên, nghiên cứu một cách bài bản, có hệ thống về vấn
ðề này ðể cung cấp một cõ sở tốt cho giảng dạy cũng ðang còn là một thách thức.
Việc giảng dạy về GTCV cũng không nhất thiết chỉ nên gói gọn vào câu chuyện và
kinh nghiệm của các nhà hoạch ðịnh chính sách hay các nhà hoạt ðộng thực tiễn
trong nội bộ nền công vụ. Kinh nghiệm về tổ chức quá trình giao tiếp trong khu vực
tý, nhất là từ những doanh nghiệp thành ðạt, có vãn hóa doanh nghiệp tích cực có
thể cung cấp những bài học thú vị và bổ ích về tính linh họat, tính thích ứng trong tổ
chức quá trình giao tiếp trong tổ chức.
Trong thời gian tới, các nỗ lực cải thiện hiệu quả GTCV có thể hýớng vào
một số tâm ðiểm sau:
Một là, “thay ðổi nhận thức về GTCV”, trong ðó gốc rễ là nhận thức về
CCHC - CBCC cần ý thức về trách nhiệm thay ðổi cách thức hoạt ðộng ðể phục vụ
dân chứ không phải là phục vụ bản thân họ hay nền công vụ. Hõn thế nữa, thay ðổi
cách thức hoạt ðộng và giao tiếp không chỉ là trách nhiệm, không chỉ là một lựa
chọn mà là con ðýờng duy nhất ðể nền công vụ tồn tại và hoạt ðộng hiệu quả. Hai là,
cải thiện GTCV phải ðýợc ðặt “ trong tổng thể hệ thống nỗ lực” ðể xây dựng vãn
hóa công sở, vãn hóa quản lý tích cực. Ba là,“ chú trọng ðúng mức ” giao tiếp nội
bộ (ðể tãng hiệu quả thực thi), giao tiếp liên tổ chức (ðể giải quyết các vấn ðề về
phối hợp) và giao tiếp với công dân (ðể tãng mức ðộ hài lòng). Bốn là, “ mở rộng
bối cảnh giao tiếp; tãng khả nãng thích ứng” của CBCC trong bối cảnh ða vãn hóa.
Nãm là, làm tãng sự “ cân bằng giữa các chức nãng của giao tiếp ” trong tổ chức.
Sáu là, ðòi hỏi cao hõn và triệt ðể hõn “ vai trò làm gýõng” của các nhà quản lý.
Bảy là, tãng cýờng ðối thoại, xây dựng vãn hóa tranh luận, giảm ðộc thoại,
chỉ thị, giáo huấn một chiều, cũng nhý giảm thói “im nghe và tuân phục”. Tám là,
xây dựng một “ hệ thống tiêu chí ðánh giá hiệu quả GTCV” một cách khoa học, phù
hợp với bản chất hoạt ðộng công vụ, có tính thiết thực và có tính khả thi cao. Chín
là, “ cải thiện chất lýợng hệ thống thông tin quản lý ”, mở rộng và tãng cýờng tính
thiết thực, và hiệu quả của các kênh giao tiếp trong tổ chức nhý tạp chí, bản tin,
bảng thông báo, phòng truyền thống, hoạt ðộng tập thể... Cần tranh thủ ứng dụng các
thành tựu của công nghệ giao tiếp và truyền thông hiện ðại ðể cải thiện quá trình
giao tiếp nội bộ và giúp quá trình này tận dụng ðýợc những ýu thế của vãn hóa
truyền thông hiện ðại. Mýời là, “ kết hợp tãng cýờng giáo dục, thuyết phục với chế
tài”. Giao tiếp một cách hiệu quả, theo tiêu chuẩn mà tổ chức và công dân trông ðợi
không chỉ là sự lựa chọn, ðể rồi cá nhân ‘tùy tâm’ ‘tùy thích’ thực hiện, mà cần trở
thành một thứ ràng buộc mà mọi vi phạm ðều bị trừng phạt trong khi sự tuân thủ
hoặc sáng kiến cải thiện cần ðýợc ghi nhận và thýởng. Lấy ví dụ cần có chế tài cụ
thể ðể tãng cam kết trong thu nhận và xử lý.

Chú thích
(1) Ví dụ, Báo cáo của Chính phủ tại phiên khai mạc kỳ họp thứ 6, Quốc hội
khóa XI, ngày 25/10/2004, trong ðó có phần IV ‘Cải thiện quan hệ của cõ quan
hành chính với dân’.
Trong chuyến công tác của ðoàn công tác liên ngành nãm 2000, do nguyên Bộ
trýởng Bộ Tý pháp Nguyễn Ðình Lộc dẫn ðầu, về các tỉnh phía Nam giải quyết các
vụ khiếu kiện tồn ðọng, dây dýa kéo dài, ảnh hýởng ðến uy tín của chính quyền.

Tài liệu trích dẫn

Ðào Thị Ái Thi (2005), “Rèn luyện kỹ nãng giao tiếp trong quan hệ hành
chính với tổ chức, công dân “, Tạp chí Quản lý Nhà nýớc, tr. 14-17.
Ðỗ Thị Loan (1997), “Giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh quốc tế”, Tạp
chí Nghiên cứu châu Âu,- European Studies, số 6, tr. 58-59
Học viện Hành chính Quốc gia (2005), “Chuyên ðề 16: Kỹ nãng giao tiếp trong
quản lý hành chính nhà nýớc”, Tài liệu bồi dýỡng về QL HCNN, chýõng trình
chuyên viên chính, Phần II: Hành chính nhà nýớc và Công nghệ hành chính, tr.
359-414.
Ngô Hải Phan, Hoàng Thị Ngân (2005), ‘Một số vấn ðề về công tác phối hợp
giữa các cõ quan hành chính nhà nýớc’, Tạp chí Tổ chức Nhà nýớc, số 8/2005, tr.
17-20
Ngô Thành Can (1998), “Giao tiếp trong tổ chức”, Tạp chí Tổ chức Nhà nýớc,
số 7/1998, tr. 34-36.
Trần Thị Thanh Hà (2001), “Một vài ðặc ðiểm trong phong cách giao tiếp của
ngýời Việt”, Tạp chí Tâm lý học, số 9, tháng 12/2001, tr. 38-39