LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng quan trọng của đời sống hiện
đại. Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng. Điều này thể hiện ở số liệu của
Tổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ lượt người đi du lịch.
Dòng người du lịch đông đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế
của nhiều nước và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển.
Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang được coi là “con gà đẻ
trứng vàng” là “ngành công nghiệp không ống khói” hay là ngòi nổ để phát triển
kinh tế. Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự
đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinh
tế. Đối với nước ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu
kinh tế chung của cả nước đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 2002
thu nhập của ngành du lịch là 23.500 tỉ đồng, tăng 14,6% so với năm 2001.
Hơn thế nữa du lịch đã trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan
trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn người lao động và làm thay
đổi bộ mặt xã hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng đó là nguồn
khách. Đó là nhân tố mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch.
Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.Khách du lịch chính là
yếu tố quyết định sự ra đời,tồn tại, phát triển hay phá sản của một doanh nghiệp.
Trong những năm vừa qua, do những thành tựu của công cuộc đổi mới, nền
kinh tế của nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống của các tầng
lớp dân cư trong xã hội đã được tăng lên một cách rõ rệt. Chính vì vậy, nhu cầu
đi du lịch đã trở nên phổ biến. Lượng khách du lịch nội địa có qui mô lớn và tốc
độ phát triển cao. Theo thống kê của Tổng cục du lịch, lượng khách du lịch nội
địa năm 2002 là 13 triệu lượt người, đạt mức tăng trưởng 11,6%. Khách du lịch
nội địa đã và đang trở thành yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh
nghiệp du lịch.

1
2. Tên đề tài:
“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI”

3. Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu.

Trong khoá luận tốt nghiệp này, em muốn nghiên cứu về khách du lịch nội
địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco. Cơ cấu thị trường khách, thực
trạng và giải pháp của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty. Do điều
kiện còn hạn chế, khoá luận chủ yếu tập trung vào phòng du lịch nội địa thuộc
trung tâm du lịch của công ty.
4. Mục tiêu của khoá luận:
Với khoá luận tốt nghiệp này, em muốn đưa ra một bức tranh tổng quát về
công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, đồng thời tìm hiểu thị trường khách du lịch nội
địa tại công ty. Đánh giá những ưu nhược điểm của việc thu hút khách du lịch
nội địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Từ đó đưa ra các giải pháp thu hút
khách và kiến nghị nhằm hoàn thiện một số giải pháp thu hút khách du lịch nội
địa tại công ty.
5. Bố cục của khoá luận :
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận được bố cục thành 3 chương :

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ CÁC GIẢI
PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY
DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI.
CHƯƠNG III: CÁC PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KHẢ
NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY
DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI.

Bài viết còn nhiều thiếu sót, điều kiện tài liệu còn hạn chế. Em mong được
sự góp ý của giáo viên hướng dẫn, GS-TS Nguyễn Văn Đính. Các cán bộ của
Trung tâm du lịch của Du lịch dịch vụ Hà Nội và các thầy cô giáo trong Khoa
Du lịch –Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU

LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH
2
1.MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH.
1.1 Khái niệm về khách du lịch.
Mặc dầu là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế
khác nhưng hoạt động du lịch đã có từ xa xưa, tại các nước Ai Cập cổ đại, Hy
Lạp, La mã đã xuất hiện một số hình thức du lịch như du lịch công vụ của các
phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hương
của các tín độ tôn giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc. Ngày nay, trên toàn
thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn
hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mẽ hơn.
Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí
mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con người đi du lịch
với nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa
bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ…
Số lượng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lượt
người vào những năm 1950 đến năm 1995 số lượt khách tăng lên trên 500 triệu.
Còn ở Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế cũng tăng lên đáng kể. Tính
đến năm 2002 lượng khách vào Việt Nam là trên 2.600.000. Trở thành một
trong số các nước có ngành du lịch phát triển trong khu vực.
Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành
“xuất khẩu tại chỗ” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn.. Tốc độ tăng thu nhập của
ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác. Người ta
thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ
chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 2002.
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố
quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các
nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được. Không có khách thì
không có hoạt động du lịch.
Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn
“cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khách du lịch là
gì và họ có nhu cầu gì?
Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các
nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai. Sau đây là một số khái
niệm về khách du lịch:

3
 + Nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stender - định nghĩa: “Khách du lịch
là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để
thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.
+ Nhà kinh tế người Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách
du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một
năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị
Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người
lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ
trong thời gian 24h hay hơn”.
+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*).
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài
cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của
Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là
những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác
nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được
cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách
bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch
nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do
khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày
hoặc qua đêm”.

4
1.2 Phân loại khách du lịch.
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần
có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu,
thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau đây là một số cách
phân loại khách du lịch.
+ Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các
định nghĩa chính của các phân loại:
Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác ngoài
nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với
mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến.
Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ
đến ít nhất là một đêm.
Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở
lại qua đêm tại đất nước mà họ đến.
Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời
gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác.
+ Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999.
Khách du lịch có hai loại:
- Khách du lịch nội địa .
- Khách du lịch quốc tế .
Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.
+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du
lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ
ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một
cách tốt hơn.
+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ
bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch.
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp
dịch vụ một cách tương ứng.
5
 Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều
có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần
phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu
khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một
cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc
hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường,
nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể
về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn.

1.3 Nhu cầu của khách du lịch.

1.3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch.
Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con người. Trong sự phát triển
không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người
lao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện
đại. Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và
dân trí đã phát triển. Như vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng
hợp của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh
lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp).
Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và
trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ
xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt.
Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên,
kinh tế, chính trị, xã hội.
Ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là
nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nước
nghèo đang được xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp.
Xu hướng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của
họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.

1.3.2. Nhu cầu của khách du lịch.

Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch người ta nhận thấy rằng: hầu
như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh
trong chuyến hành trình và lưu lại của khách du lịch.

6
 Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:
+ Nhu cầu đặc trưng.
+ Nhu cầu thiết yếu.
+ Nhu cầu bổ sung.
Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn
tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là
nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu
phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho
khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu
thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi như mua
sắm, giải trí, thể thao,... Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc
mà nó phát sinh trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu
trú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhưng nếu đi du lịch mà không có cái
gì để gây ấn tượng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi
là đi du lịch được không. Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau
trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần được đồng thời thoả mãn.
Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:

1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu:

* Nhu cầu vận chuyển:
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển
trong chuyến đi từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại và
sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu lại ở điểm du lịch, chúng ta
biết rằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển được đến điểm khách ở,
mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thường xuyên của
mình đến điểm du lịch thường cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm
du lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm du
lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con người muốn đi du lịch thì
phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là
phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch.
* Nhu cầu lưu trú và ăn uống.
Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhưng trong khi đi du
lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thường nhật. Khi

7
đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải được đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch
vụ lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú ăn uống trong du lịch được thoả mãn cao
hơn, những nhu cầu này không những thoả mãn được nhu cầu sinh lý mà còn
thoả mãn được nhu cầu tâm lý khác.
Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ được cảm nhận những nét
đặc trưng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào
đó, cảm nhận được bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người ở đó.
Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện được hương vị và kiểu cách của các món ăn
đặc sản.
Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoải
mái, thư giãn cho nên trong lưu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một
cảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ được thư giãn, trong ăn uống
phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Làm
cho họ có các giảm mình đang được hưởng thụ những cái ngon, cái đẹp. Không
làm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng
hưởng thụ thành nỗi thất vọng.
Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức
quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ
chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực chuyên
môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho
khách du lịch.

1.3.2.2. Nhu cầu đặc trưng:

Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm
mỹ của con người. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí,
tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Con người ai
cũng muốn biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tượng phải được
tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng.
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng
đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự
căng thẳng (stress) đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp
gỡ, lãng quên… giải thoát trở về với thiên nhiên.
Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban
tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.

8
 Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức
những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch. Nội dung
tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt được giá trị thẩm mỹ, đảm
bảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.

1.3.2.3. Nhu cầu bổ sung.

Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh
ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các
yêu cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hoá, lưu niệm; các dịch vụ thông tin, liên
lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,...
Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,
không mất nhiều thời gian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công
khai.
Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho
chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các
dịch vụ bổ sung.
Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố
để có thể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.

1.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch.

Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng.
Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các
doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán được nhiều sản phẩm, thu
nhập ngày càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít
khách hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều
này chứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh.
“Khách hàng là thượng đế” - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn
bởi vì doanh nghiệp chỉ bán được những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn
kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa
9
đến khách du lịch, xác định được vị trí của khách trong chiến lược kinh doanh
của doanh nghiệp.
Muốn tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao
gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không như trước đây sản xuất để đáp
ứng sự thiếu thốn của hàng hoá cho người tiêu dùng, và bắt thị trường chấp nhận
sản phẩm của mình, bất chấp chất lượng như thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ
trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của
khách hàng. Để thu hút được khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra
các sản phẩm có chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao.
Vậy ta phải hiểu được vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh
doanh du lịch như thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách
du lịch. Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các
phương diện nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới
tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá,... Để từ đó
hiểu được những nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền
hà cho khách, đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của
khách.
Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh.

2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH.

2.1 Chính sách xúc tiến bán hàng và quảng cáo:
a. Quảng cáo:
Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên
truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối
cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng
cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo
tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của
quảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong
khách hàng, gây được ấn tượng cho họ và kích thích họ mua hàng.

10
 + Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo
được hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau
đây là các bước để thiết lập một chính sách quảng cáo:
- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về
mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây được
ấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.
- Xác định chương trình quảng cáo: khi xác định chương trình quảng cáo
thì doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xem
xét các phương tiện truyền tin.
- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác định
theo khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trường
mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.
- Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định
kỳ, phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng
hay các ấn phẩm quảng cáo.
b. Xúc tiến bán hàng:
Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu
cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút
được khách hàng nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua
sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm.

11
2.2 Các chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
Đa dạng hoá các chương trình du lịch là phương thức kinh doanh có hiệu
quả trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ kinh doanh. Trong các chương trình du lịch thì chất lượng của
chương trình du lịch là yếu tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của
khách. Chính chất lượng của chương trình du lịch làm cho sản phẩm của doanh
nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường.
Các chương trình du lịch bao gồm các chương trình du lịch mà công ty
đang bán và tổ chức thực hiện, sự thay đổi đối vơí các chương trình mà công ty
đang thực hiện và các chương trình mới.
- Các chương trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực hiện:
Trong kinh doanh các doanh nghiệp thường không kinh doanh một loại chương
trình du lịch mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại chương trình du lịch, lựa chọn
các chương trình du lịch thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu của
nhiều đối tượng khách hàng.
- Sự thay đổi đối vơí các chương trình mà công ty đang thực hiện: Mỗi
chương trình du lịch đều có một chu kỳ sống nhất định. Khi nó vượt qua đỉnh cao
của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới chương trình
du lịch sao cho thích hợp với thị trường. Còn từ khi giới thiệu chương trình du
lịch trên thị trường thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách
hàng. Việc đổi mới và hoàn thiện chương trình du lịch là làm cho sản phẩm thoả
mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm..
- Các chương trình du lịch mới: Chính sách này hướng vào việc phát triển
một số chương trình du lịch mới cho thị trường hiện tại hay phát triển
một số chương trình du lịch mới cho thị trường mới. Việc đưa ra các
chương trình du lịch mới bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho
khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần
và có khả năng mở rộng thị trường mới.

2.2.2. Chất lượng của các chương trình du lịch.

Chất lượng của các chương trình du lịch được xem như là mức độ thoả mãn của
người tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kỳ vọng của họ đối với sản
phẩm đó. Chính vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch nhiều khi không chỉ

12
phụ thuộc vào bản thân nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn phụ thuộc vào bản
thân khách du lịch. Có những chương trình du lịch cung cấp những sản phẩm
dịch vụ cao cấp nhưng vẫn bị khách chê là kém và ngược lại. Việc bảo đảm chất
lượng cho chương trình du lịch do đó trở nên vô cùng khó khăn. Mặt khác, chất
lượng của sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quyết định cho sự lựa chọn của khách
hàng. Điều này tạo ra một bài toán hóc búa cho các nhà kinh doanh du lịch. Họ
luôn phải tạo ra những kỳ vọng to lớn cho khách du lịch để kích thích họ tiêu
dùng sản phẩm du lịch, đồng thời lại phải cố gắng làm cho khách không bị thất
vọng khi tiêu dùng sản phẩm sản phẩm của mình do những kỳ vọng quá lớn của
họ. Cách giải quyết thường gặp trong giai đoạn hiện nay của các nhà kinh doanh
du lịch là cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tương xứng với số tiền mà
khách phải bỏ ra để có được sản phẩm dịch vụ đó.

2.3 Giá bán của các chương trình du lịch:

Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng
như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết
định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được. Do đó khi xây dựng
các chương trình du lịch cần phải định ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo
chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh
của doanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh,
tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh
tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng
mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.

2.4 Chính sách phân phối:

Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanh
nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật
nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vai
trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng
của chính sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm
bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt
hiệu quả kinh doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào
đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.

13
 Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh
phân phối. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn
kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối.

Sơ đồ 01 : Kênh phân phối sản phẩm du lịch

Đại lý 1

Sản chi nhánh

2
điểm bán Khách
phẩm 3
Đại lý du
du du lịch Đại lý
du lịch 4
Công ty bán buôn lịch
lịch lữ hành bán lẻ 5
du lịch 6
7

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các
công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều
sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi vì thông qua các
công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng.

2.5 Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing.

Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing là một quyết định quan trọng
cho nhà quản lý. Nó chi phối lớn đến thành công và hiệu quả của hoạt động
Marketing trong các công ty lữ hành.
Có 4 phương pháp xác định ngân sách Marketing mà các công ty lữ hành
thường áp dụng như sau:
# Phương pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán.
Các công ty lữ hành căn cứ vào doanh số bán của năm trước hoặc chu kỳ
trước để ấn định tỷ lệ này. Theo cách xác định trên, ngân sách Marketing có thể
thay đổi theo chừng mực mà công ty có thể chịu đựng được, làm cho các nhà
quản lý yên tâm vì chi phí Marketing gắn liền với sự tăng giảm doanh số bán
của công ty trong từng giai đoạn kinh doanh. Tuy nhiên, do ngân quĩ Marketing

14
phụ thuộc quá nhiều vào doanh thu của công ty nên nhiều khi không thể tranh
thủ các cơ hội cũng như sẽ gây khó khăn cho việc lập kế hoạch Marketing cho
dài hạn.
# Phương pháp thu hút đầu tư.
Phương pháp này được xác định tương tự như phương pháp trên nhưng
được tính toán dựa trên cơ sở tỷ lệ % lợi nhuận thu được.
# Phương pháp cấp ngân quĩ để đạt được mục đích.
Phương pháp này yêu cầu các các công ty lữ hành phải hình thành ngân
sách Marketing của mình dựa trên cơ sở những mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể cần
phải giải quyết. Để phương pháp này có hiệu quả, cần phải tính toán mức độ hợp
lý giữa ngân sách Marketing và ngân sách đầu tư chung của khách sạn, đồng
thời cũng phải căn cứ vào đặc điểm các chương trình du lịch của công ty và chu
kỳ sống của nó trên thị trường.
# Phương pháp khởi điểm bằng không.
Yêu cầu của phương pháp này là công ty có khả năng tới đâu thì quyết định
mức ngân sách dành cho hoạt động Marketing ở mức đó. Phương pháp này
không tính đến sự tác động của các chính sách Marketing đối với lượng dịch vụ
đưọc tiêu thụ cũng như doanh số bán ra tăng thêm do hoạt động Marketing đem
lại. Vì vậy,ngân sách này không ổn định hàng năm và gây trở ngại cho việc hình
thành chiến lược dài hạn về thị trường của công ty lữ hành.

Nói chung, để xây dựng một ngân quỹ cho hoạt động Marketing hợp lý, các
công ty lữ hành không thể chỉ áp dụng riêng rẽ một cách tính duy nhất nào mà
vừa phải căn cứ vào doanh thu, chi phí, lợi nhuận… năm trước, so sánh với
lượng dịch vụ bán ra theo dự kiến, đồng thời cũng phải quan tâm kết hợp với
mục tiêu kế hoạch từng năm để đưa ra mức ngân quĩ cho hoạt động Marketing
mang lại hiệu quả cao nhất.

15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY DU
LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀ NỘI (HANOI TOSERCO).

1. Khái quát về Hà Nội Toserco.

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco.
Có thể nói Hà Nội Toserco là Công ty du lịch đã tạo được danh tiếng của
mình trên thị trường. Được phép hoạt động từ giữa năm 1988 với chức năng
kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội - Toserco hiện nay là
đơn vị kinh doanh du lịch trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, chịu sự quản lý
của Nhà nước về du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam và Sở du lịch Hà Nội.
Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco chia làm 3 giai
đoạn:
- Giai đoạn từ khi thành lập đến cuối năm 1989.
Quyết định số 1625/QĐ - UB ngày 14-10-1988 của UBND thành phố Hà Nội
đã xác nhận Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội - Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở,
trực thuộc UBND thành phố, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinh
doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội.

- Giai đoạn từ đầu năm 1990 đến năm 1993.

Căn cứ vào Quyết định 105/QĐ - UB của UBND thành phố Hà Nội ngày
01-01-1990 đã chuẩn y cho Hà Nội - Toserco thực hiện phân cấp quản lý và
chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập.
Việc phát huy vai trò tự chủ kinh doanh đã đánh dấu một bước trưởng thành của
các đơn vị trực thuộc trong kinh doanh. Thời điểm này, Toserco thực hiện hai
nhiệm vụ: Trực tiếp kinh doanh và quản lý Nhà nước đối với một số đơn vị trực
thuộc.
- Giai đoạn từ năm 1994 đến nay.

16
 Giai đoạn này Hà Nội - Toserco sắp xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợp
với Quyết định của thành phố: thành lập lại doanh nghiệp theo Nghị định 388
NĐ/CP của Thủ tướng Chính phủ. Công ty bao gồm:
+ 06 phòng ban giúp việc.
+ 06 đơn vị trực thuộc Công ty hạch toán nội bộ.
+ Trung tâm dịch vụ Nhà nước.
+ Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển khách du lịch.
+ 6 Du thuyền Hồ Tây.
+ Xí nghiệp dịch vụ du lịch .
+ Khách sạn :
+ Chi nhánh Hà Nội - Toserco tại thành phố Hồ Chí Minh.
+ 06 Công ty liên doanh.
+ Khách sạn Horison tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.
+ Khách sạn Hà Nội 3 sao quốc tế.
+ ASA Hà Nội Royal hotel: Khách sạn thương gia không xếp sao.
+ Manfield - Toserco: Chuyên đại lý vẽ máy bay cho các hãng hàng
không như: Việt Nam Aislines, Thai Airwway... với hơn 30 xe hiện đại 4 - 15
chỗ và một đội xe 12 - 30 chỗ phục vụ cho công tác lữ hành.

17
 Sơ đồ: 02 Cơ cấu tổ chức của Hà Nội - Toserco.

Tổng giám đốc

Phó Tổng giám đốc 1 Phó Tổng giám đốc 2

Phòng
Phòng Trung Du Xí Trung
Khách tổ Phòng
xây tâm thuyền nghiệp tâm
sạn chức y
dựng dịch Hồ cắt uốn du
BSC hành tế lịch
cơ bản vụ nhà Tây tóc
chính

18
1.3. Điều kiện kinh doanh của Hà Nội Torserco.
1.3.1. Vốn kinh doanh của công ty.
Vốn kinh doanh của công ty được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 01: Vốn kinh doanh của Hà Nội Torserco.

Đơn vị :triệu đồng
ST Nguồn vốn Năm Năm Năm
T
2000 2001 2002
1 Vốn tự kinh doanh 39720 41100 42500
2 Vốn liên doanh 130500 144000 156000
Tổng 200220 185100 198500

Năm 2001 nguồn vốn tự kinh doanh từ nhiều hoạt động khác nhau của công ty
là 41.100 triệu đồng nhưng chiếm tỷ trọng lớn nhất là vốn cho hoạt động kinh
doanh lữ hành của công ty, tăng 1.380 triệu đồng so với năm 2000. Năm 2002
tăng 1.400 triệu đồng so với năm 2001 .

1.3.2. Nguồn nhân lực của công ty.

Toàn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có trên 300 lao động trong đó trung tâm du
lịch chỉ chiếm khoảng 50 cán bộ công nhân viên là việc tại các phòng ban chức
năng . Trình độ mặt bằng chung của toàn công ty chiếm khoảng 72% lao động
có trình độ đại học, 10,7% có trình độ cao đẳng và 17,3 % có trình độ trung cấp
trong đó có 3 người trên đại học, 3 người cử nhân chính trị và 3 người cao cấp
chính trị tất cả đều có trình độ chuyên môn làm việc do được đào tạo hoặc đào
tạo lại trong quá trình làm việc tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

19
1.3.3. Các điều kiện kinh doanh khác:

1.3.3.1. Môi trường kinh tế: Trong các nhân tố của môi trường vĩ mô thì nhân tố
kinh tế là quan trọng nhất và quyết định đến việc xây dựng chiến lược kinh
doanh của Trung tâm. Bởi vì, kinh tế quyết định đến khả năng thanh toán của
khách du lịch. Khi kinh tế phát triển, đồng nghĩa với việc thu nhập của người
dân cao hơn, đời sống được cải thiện và khi đã thoã mãn được tất cả những nhu
cầu thiết yếu thì người ta sẽ có xu hướng chuyển sang thoã những nhu cầu cao
hơn, đó là nhu cầu thứ yếu. Khi nắm bắt được tình hình kinh tế phát triển, Trung
tâm sẽ tiến hành xây dựng các chương trình du lịch sao cho phù hợp với khả
năng thanh toán của khách du lịch.

Theo báo cáo của Chính phủ, trên cơ sở tình hình thực hiện nhiệm vụ kế hoạch 9
tháng đầu năm 2002 và triển khai thực hiện tốt các giải pháp đã đề ra, dự báo
các chỉ tiêu chủ yếu về phát triển KT-XH năm 2002 sẽ cơ bản hoàn thành với 11
chỉ tiêu trên 14 chỉ tiêu Quốc hội đã thông qua đạt và vượt kế hoạch. Trong đó,
dự kiến GDP sẽ tăng trưởng ở mức 6,9%-7% so với kế hoạch là 7-7,3%. Kinh tế
tăng trưởng với tốc độ 7,04% chỉ đứng sau Trung Quốc, chứng tỏ rằng tốc độ
tăng trưởng kinh tế của Việt Nam cũng được xếp vào một trong những nước
phát triển nhanh trong khu vực. Kinh tế tăng trưởng nhanh đồng nghĩa với việc
thu nhập và đời sống của nhân dân được tăng lên từng ngày. Điều này kéo theo
sự phát triển cho một số ngành dịch vụ, hàng tiêu dùng... và ngành du lịch cũng
là một trong những ngành có được những điều kiện thuận lợi để phát triển.
Trong những năm gần đây nền kinh tế nước ta có những bước phát triển đáng
kể. Kể từ khi nước ta thực hiện chính sách chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch
hoá tập trung sang cơ chế thị trường hàng hoá, thực hiện mở cửa hội nhập với
nền kinh tế các nước trong khu vực và trên thế giới. Tốc độ tăng trưởng của nền
kinh tế liên tục tăng nhanh. Trong giai đoạn 1991-1997 tốc độ tăng trưởng bình
quân GDP đạt khoảng 8%.

Khi nền kinh tế tăng trưởng cao kéo theo thu nhập bình quân trên một đầu người
của đất nước cũng tăng lên. Hiện nay thu nhập bình quân trên một đầu người của

20
Việt Nam đạt trên 400 USD. Với mức thu nhập như vậy, đời sống người dân
được tăng lên rất nhiều. Ngày nay người ta không chỉ nghĩ đến ăn, mặc... mà
nhu cầu du lịch cũng đã xuất hiện trong rất nhiều người Việt Nam.

Đối với ngành du lịch kể từ khi đất nước chuyển đổi cơ chế ngành du lịch cũng
bước sang một trang mới. Ngày càng nhiều người Việt Nam đi du lịch trong
nước và nước ngoài, lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng ngày một
tăng lên. Trong năm 2002 được coi là một năm phát triển nhất của ngành du lịch
Việt Nam. Trong khi ngành du lịch của các nước trên thế giới còn đang trong
cuộc khủng hoảng do khủng bố, chiến tranh, thì ngành du lịch Việt Nam đã đón
một số lượng khách du lịch quốc tế tương đối lớn. Trong năm 2002, ước tính
Việt Nam đã đón khoảng trên 2.600.000 lượt khách, tăng 11,5% so với năm
2001.Trong đó số khách đi bằng đường hàng không là 1.514.500 lượt khách
chiếm 58,3% tổng số khách đến, tăng 17%; bằng đường biển là 307.380 lượt
khách chiếm 11,8% tổng số khách đến, tăng 7,9%; bằng đường bộ là 778.120
lượt khách chiếm 29,7% tổng số khách đến tăng 3,6% so với năm 2001.

Bảng 02: Thị trường du lịch quốc tế hàng đầu của Việt Nam trong năm
2002 là :

21
 Thị trường Tỷ lệ (%)
Trung Quốc 27,7
Nhật Bản 10,5
Mỹ 9,7
Đài Loan 8
Pháp 4,2
Hàn Quốc 3,9
Úc 3,6
Anh 2,6
Các nước khác 29,8

Thị trường nội địa tăng trưởng ổn định. Số lượng khách du lịch nội địa ước
khoảng 13.000.000 lượt người, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng trưởng 11,6% so
với năm 2001.

Thu nhập về du lịch đạt khoảng 23.500 tỷ VND tăng 14,6% so với năm 2001.
Như vậy tình hình phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng đã tạo
ra rất nhiều điều kiện thuận lợi trong quá trình kinh doanh. Nắm bắt được những
điều kiện thuận lợi này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã xây dựng những
chiến lược phát triển du lịch cụ thể để tiếp cận với môi trường kinh tế đầy tiềm
năng này.

1.3.3.2. Đối thủ cạnh tranh:

Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường. Đã là kinh tế thị trường thì dứt
khoát sẽ có sự cạnh tranh. Vì nền kinh tế thị trường của Việt Nam là nền kinh tế
có sự quản lý của Nhà nước, cho nên trong quá trình cạnh tranh luôn có sự điều
tiết của các doanh nghiệp Nhà nước để tránh cạnh tranh độc quyền. Trên thị
trường Hà Nội hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành đã và đang diễn ra hết
sức sôi nổi, quyết liệt và mạnh mẽ với sự hiện diện của hàng trăm, hàng nghìn
công ty lữ hành kể cả quốc doanh, liên doanh lẫn tư nhân. Các công ty này hoạt

22
động trên các lĩnh vực và các mảng lữ hành khác nhau, cả lữ hành quốc tế lẫn lữ
hành nội địa. Trong trường hợp này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco sẽ phải
lựa chọn ra cho mình đâu là đối thủ mà Trung tâm cần cạnh tranh. Để từ đó
Trung tâm đưa ra các phương án, chiến lược, sách lược cạnh tranh sao cho có
thể đạt được hiệu quả cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để xác định ai là đối
thủ cạnh tranh của Trung tâm trên thị trường cần phải thực hiện các công việc
hay đặt ra các câu hỏi để:

Xác định xem ai có cùng thị trường mục tiêu với mình.

Sản phẩm, dịch vụ có khả năng thay thế hay cùng loại.

Vị trí địa lý có gần kề hay không.

Tình hình trạng thái có tương tự không (sản phẩm, dịch vụ có giống nhau hay
không).
Sau khi đặt ra những câu hỏi thì Trung tâm sẽ xác định đâu là đối thủ cạnh tranh
của mình trên thị trường. Trên thị trường Hà Nội hiện nay có một số công ty du
lịch của Nhà nước hoạt động mạnh trong mảng lữ hành quốc tế và nội địa mà
Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco xem như là đối thủ cạnh tranh của mình:
Công ty du lịch Công đoàn, du lịch Đường sắt, du lịch Vận tải thuỷ, Star tour,
Vina tour, du lịch Bến Thành-chi nhánh tại Hà Nội... Đây là các doanh nghiệp lữ
hành có nhiều đặc điểm tương đồng với công ty về thị trường mục tiêu, cơ sở vật
chất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, giá cả, truyền thống, uy tín và danh tiếng trên
thị trường. Các doanh nghiệp này đều có khả năng tài chính khá mạnh, có hệ
thống văn phòng đại diện rộng khắp ở những vị trí đầu mối giao thông thuận lợi.
Do cùng tập trung vào mảng thị trường chính là khách du lịch là cán bộ,công
chức… nên mức độ cạnh tranh giữa Hà Nội Toserco và các công ty này là rất
quyết liệt. Theo tính chất của ngành, sản phẩm của các công ty này thường là
giống nhau. Cho nên chúng không thể cạnh tranh với nhau về sản phẩm được,
mà chúng chỉ có thể cạnh tranh với nhau về giá và chính chất lượng của sản
phẩm. Công ty nào đưa ra thị trường một mức giá phù hợp mà vẫn đảm bảo chất
lượng của chương trình du lịch, đảm bảo được lợi nhuận thì công ty đó sẽ chiến

23
thắng và chiếm lĩnh được thị trường đó. Ngoài việc cạnh tranh bằng giá thì các
công ty còn phụ thuộc rất nhiều vào uy tín và danh tiếng của mình trên thị
trường nữa thì mới thu hút được khách. Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco có
đầy đủ các điều kiện để có thể cạnh tranh với các công ty trên địa bàn Hà Nội:
Mức giá bán của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco cũng không cao hơn so với
các công ty khác trên địa bàn. Ngoài ra, Trung tâm còn có uy tín và danh tiếng
rất cao trong khu vực hoạt động cũng như trên phạm vi cả nước. Vì vậy, điều đó
đã tạo điều kiện rất lớn để Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco có thể hoạt động
một cách có hiệu quả trên thị trường Hà Nội.

1.3.3.3. Thị trường khách:

Trong một vài năm gần đây, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã chú trọng
nhiều đến việc mở rộng và phát triển thị trường khách du lịch nội địa. Vì nhu
cầu đi du lịch của người Việt Nam tăng hơn so với thời gian trước là do điều
kiện kinh tế cao hơn, quỹ thời gian nhàn rỗi dài hơn. Về phía Trung tâm, Trung
tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã chú trọng hơn rất nhiều đến nguồn khách nội
địa, đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá cho sản phẩm du lịch. Tạo ra
các chương trình độc đáo, hấp dẫn phù hợp với khả năng thành toán, sở thích
của khách. Hiện nay, số lượng khách du lịch nội địa đến với Trung tâm Du lịch
Hà Nội-Toserco đã tăng lên rất nhiều. Theo thống kê của Trung tâm thì trong
năm 2002, Trung tâm đã đón được 6120 lượt khách du lịch nội địa. Và dự định
trong những năm tới thì số lượng khách này sẽ tăng cao hơn nữa. Để có được
điều đó là do khách du lịch đến với Trung tâm luôn nhận được thái độ đón tiếp
niềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chương trình du lịch mới
mẻ, hấp dẫn, chất lượng phục vụ tốt..

Thị trường khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất quyết định tới quá trình xây
dựng chiến lược kinh doanh của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco. Bởi vì,
mức độ tăng trưởng của thị trường khách quy định mức độ hấp dẫn của thị
trường. Khi thị trường đó là hấp dẫn thì Trung tâm sẽ xây dựng những chiến
lược kinh doanh phù hợp để có thể thâm nhập, phát triển và mở rộng thị trường.

24
Trung tâm sẽ sử dụng tất cả mọi nguồn lực của mình để có thể đạt được lợi
nhuận cao nhất tại thị trường đó.

Hiện nay, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã phân khách ra làm hai loại
chính: Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với chất lượng phục vụ cao. Và
thị trường khách không chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ mà đơn giản là
được tham gia vào các chuyến đi.

Với mỗi loại thị trường, trung tâm sẽ đưa ra các chương trình du lịch với giá cả
phù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch mà
họ đã lựa chọn, để lần sau họ lại chọn Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đi du
lịch chứ không lựa chọn một công ty khác. Phần lớn khách du lịch đến với
Trung tâm thường có khả năng thanh toán cao, thường là "Tây ba lô", khách
công sở, các gia đình giàu có ở Hà Nội và các tỉnh thành lân cận. Với đối tượng
khách là học sinh,sinh viên Trung tâm thường phục vụ với mức giá thấp để có
thể thu hút được một lượng khách lớn, đặc biệt là trong thời gian không phải là
mùa vụ chính.
1.3.3.4. Yếu tố về chính trị-luật pháp:
Chế độ chính trị của nước ta hiện nay được coi là tương đối ổn định và vững
chắc được thế giới công nhận là điểm đến an toàn và thân thiện. Đường lối chính
sách của Đảng và Nhà nước ta ngày càng thông thoáng hơn. Thể hiện nhất quán
quan điểm mở rộng hợp tác, giao lưu thân thiện với các nước trên thế giới phù
hợp với xu thế toàn cầu hoá và quốc tế hoá nền kinh tế thế giới.
Trong những năm gần đây Việt Nam tham gia xây dựng nhiều mối quan hệ quốc
tế: Tham vào tổ chức ASEAN, tham gia diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á-Thái
Bình Dương (APEC), đặc biệt là Việt Nam đã bình thường quan hệ hoá với Mỹ.
Hệ thống luật pháp của nước ta ngày càng kiện toàn một cách đầy đủ và đồng bộ
hơn với nhiều bộ luật, pháp lệnh, quy định... cụ thể nhằm tăng cường công tác
quản lý của Nhà nước tạo ra khung hành lang pháp lý vững chắc đảm bảo cho
các doanh nghiệp có quyền tự chủ trong các hoạt động kinh doanh của mình
hơn.

25
Trong lĩnh vực du lịch hiện nay có nhiều văn bản pháp luật ra đời nhằm phục vụ
cho các hoạt động của ngành như: Pháp lệnh du lịch, Nghị định 27-2000/NĐ/CP
về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch, Nghị định 47/2001/NĐ/CP về chức
năng, nhiệm vụ và quyền hạn, tổ chức thanh tra du lịch và các văn bản quy
phạm pháp luật liên quan đến hoạt động lữ hành và thành tra du lịch. Dự án xây
dựng luật du lịch đã được Quốc hội chấp nhận và đưa vào nội dung chương trình
xây dựng luật, pháp lệnh của Quốc hội trong giai đoạn 2002-2007.
Việt Nam cũng đã tham gia vào rất nhiều các tổ chức du lịch của khu vực và thế
giới như tổ chức du lịch thế giới WTO, hiệp hội du lịch châu Á - Thái Bình
Dương PATA, tổ chức du lịch Đông Nam Á ASEANTA...
Yếu tố chính trị và luật pháp của nhà nước ta đã tạo ra những điều kiện vô cùng
thuận lợi cho việc phát triển nghành du lịch nói chung và sự phát triển của Hà
Nội Toserco nói riêng.

1.4. Vài nét về trung tâm du lịch Hà Nội - Toserco.

Trung tâm du lịch của Hà Nội - Toserco được thành lập theo Quyết định
637/QĐ - UB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh quốc tế số 57/GPDL
cấp ngày 19/06/1993, giấy phép đăng ký kinh doanh số 105719 cấp ngày
20/03/1993.
Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của giám
đốc Công ty. Hoạt động của Công ty chủ yếu là kinh doanh nội địa và kinh
doanh quốc tế. Trung tâm du lịch thực sự hoạt động vào năm 1995 do Ông Lê
Đại Tâm làm giám đốc. Hiện nay, trung tâm có chức năng và nhiệm vụ sau:
- Ký kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nước ngoài có nhu cầu thuê nhà
làm nơi cư trú, văn phòng.
+ Tổ chức quản lý và kinh doanh có hiệu quả đội xe mà Công ty giao cho trung
tâm.
+ Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch nước ngoài để
thu hút khách du lịch vào Việt Nam đưa người Việt Nam và người nước ngoài
cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound).

26
+ Tổ chức các chương trình thu hút khách nội địa.
+ Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan.
+ Trung tâm được phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp như: Khách sạn,
nhà hàng, vận chuyển, các Công ty lữ hành nội địa... nhằm thực hiẹn các chương
trình du lịch.

1.4.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý lao động của trung tâm.

Trung tâm điều hành du lịch do ông Mai Tiến Dũng làm giám đốc. Hiện nay,
trung tâm có trên 30 cán bộ công nhân làm việc trên tổng số 300 lao động toàn
Công ty. Trung tâm chưa có phòng điều hành, thị trường và hướng dẫn. Các
chức năng này giao cho nhân viên mỗi bộ phận cùng thực hiện.

Sơ đồ 03: Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch Hà Nội.

Tổng giám đốc

27
 Giám đốc trung tâm

Trưởng Trưởng Đội xe Phòng kế Chi nhánh

phòng du phòng du toán tạiTP.HC
lịch 1 lịch 2 M

Ope City In Dịch vụ Visa và Hành chính

n Tou bound nhà dịch vụ tổng hợp
Tour khác
r Out

1.4.2. Cơ sở vật chất và kỹ thuật của trung tâm.

Ngày nay, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các Công ty du lịch
đã rất chú trọng đến cơ sở vật chất. Trung tâm du lịch của Công ty du lịch Hà
Nội cũng vậy. Trung tâm đã dùng nguồn vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ của
Công ty để đầu tư, nâng cấp các thiết bị văn phòng như: Máy điện thoại, fax,
máy tính, photocopy... Việc sử dụng các loại phương tiện này tạo điều kiện vô
cùng thuận lợi trong kinh doanh lữ hành. Nó giúp cho việc thông tin liên lạc
giữa trung tâm với các khách hàng được nhanh chóng, chính xác và kịp thời...
Bên cạnh đó, công việc ký kết hợp đồng giữa trung tâm với các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ sẽ diễn ra nhanh hơn, hạn chế thời gian đi lại, bởi khoảng cách
giữa trung tâm với nhà cung cấp thường xa.
Bên cạnh nguồn vốn cố định trong ngân hàng, nguồn vón lưu động của
trung tam cũng được sử dụng rất linh hoạt và có hiệu quả. Nguồn vốn này được
sử dụng trong việc chi trả cho các hoạt động quảng cáo, tiếp thị... Hơn nữa nó
được sử dụng để thanh toán tạm ứng cho các đối tác cung ứng dịch vụ du lịch
cho trung tâm theo các tour.

28
1.5. Phòng du lịch nội địa:
Nhận thức được tầm quan trọng của kinh doanh lữ hành nội địa trong thời đại
mới, ngày 6/1997 trung tâm du lịch hà nội Toserco đã ra quyết định thành lập
phòng du lịch 1 là phòng đảm nhiệm kinh doanh lữ hành nội địa.
Phòng du lịch 1 có chức năng:
Nghiên cứu thị trường, thiết kế và bán các chương trình du lịch nội địa cho
khách trong nước.

1.5.1.Nhân lực của phòng du lịch nội địa:

Để cạnh tranh và phát triển được kinh doanh lữ hành nội địa hiện nay đòi hỏi
phòng du lịch nội địa phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ và lòng say mê
với công việc.

Bảng: 03 Cơ cấu nhân viên của phòng du lịch nội địa

Chức vụ Trình độ Kinh nghiệm làm du lịch
Trường phòng Đại học 12 năm
Phó phòng Đại học 7 năm
Nhân viên kế toán Đại học 8 năm
Nhân viên marketing Đại học 7 năm
Nhân viên xây dựng tour Đại học 5 năm

Đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm du lịch :

Đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm du lịch bao gồm 31 người, trong đó có 9
người có hợp đồng dài hạn với công ty, còn lại 22 người là cộng tác viên. Tất cả
đều có trình độ đại học. Hầu hết đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm du lịch

29
đều tốt nghiệp khoa du lịch, Viện đại học mở Hà Nội. . Hướng dẫn viên ở đây
kiêm luôn cả nội địa và quốc tế.

1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng du lịch nội địa:

Cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa ngày càng được cải thiên nhằm phục vụ
tốt nhất khả năng phục vụ khách của toàn phòng du lịch nội địa.Ta có thể thấy
cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa qua bảng thống kê sau:

Bảng 04:Trang thiết bị của phòng du lịch nội địa.

Tên thiết bị Số lượng Hãng sản xuất

Máy điện thoại 3 chiếc Nhật
Máy fax 2 chiếc Nhật
Máy tính 4 chiếc Mỹ và Đài Loan

Ngoài những thiết bị cần thiết, trung tâm du lịch đã cố găng trang bị cho phòng
du lịch nội địa một cơ sở vật chất tốt nhất để làm việc. Phòng du lịch nội địa
nằm trên tầng 3 của trung tâm du lịch tại 157 phố Huế. Ngoài những nhân viên
chính của phòng nội địa, khi gọi điện tới bất kể văn phòng nào của trung tâm, du
khách cũng sẽ nhận được nhưũng thông tin du lịch nội địa bổ ích của các cộng
tác viên mà trung tâm du lịch đang hợp tác với họ. Có thể nói rằng , với đội ngũ
nhân viên có năng lực và cơ sở vật chất tốt, phòng du lịch nội địa của trung tâm
du lịch đã cố gắng rất nhiều trong hoạt động kinh doanh.

2.Thực trạng về việc thu hút khách du lịch nội địa tại Hà Nội
Toserco.

2.1. Phân loại thị trường - Thị trường mục tiêu của Hà Nội Torserco.
Để đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh , trung tâm du
lịch Hà nội Toserco đã sử dụng nhiều biện pháp khác nhau trong việc thu hút
khách hàng. Việc lựa chọn những biện pháp thu hút khách phù hợp là một trong

30
những yếu tố quan trọng dẫn đễn sự thành công của hoạt động kinh doanh.
Trung tâm đã sử dụng các hình thức sau:
a) Phân loại thị trường:
Hà Nội Toserco đã phân loại khách dựa trên rất nhiều tiêu thức khác nhau:
a.1) Phân loại dựa theo quốc tịch:
+) Khách du lịch nước ngoài:
Khách du lịch nước ngoài được phân loại dựa trên quốc tịch của họ. Ví dụ như
khách Mỹ, khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Pháp... Do đặc điểm tiêu
dùng, thói quen sở thích... của khách trong cùng một quốc gia là tương đối giống
nhau nên việc phân loại khách dựa theo quốc tịch tạo thuận lợi rất lớn trong quá
trình phục vụ khách.
+) Khách du lịch trong nước:
Do đặc điểm của nước ta trong thời kỳ bị thực dân Pháp đô hộ bị chia cắt thành
3 kỳ (Bắc, Trung, Nam) với các chính sách đô hộ khác nhau cùng với quá trình
phát triển của dân tộc nên đặc điểm của cư dân mỗi miền là tương đối giống
nhau và có sự khác biệt tương đối so với các miền khác.Trên cơ sở đó Hà Nội
Toserco đã phân loại khách du lịch trong nước thành 3 loại dựa theo miền.
a.2) Phân loại dựa theo khả năng chi trả:

+) Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với chất lượng dịch vụ cao cấp.

Khách ở thị trừơng này chủ yếu là “ Tây ba lô” và nhân viên các công ty liên
doanh tự đến với công ty, không qua các tổ chức trung gian.
+) Thị trường khách không chú ý nhiều tới chất lượng phục vụ mà đơn giản
là được tham gia vào các chuyến đi.

Khách ở thị trưòng này chủ yếu là cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp
trong nước và học sinh, sinh viên. Đối tượng khách này thường đi theo đoàn.

Ở thị trường khách thứ nhất, thường là những khách có khả năng chi trả cao, với
đối tượng khách này họ cần chất lượng là trên hết. Nắm bắt được điều đó, tổ nội
địa sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp với chất lượng mà khách sẽ

31
được hưởng.Đối tượng này thường là khách đoàn áp dụng từ bốn khách trở lên
cho một đoàn khách. Những chương trình du lịch được thiết kế cho các đoàn
khách này rất chu đáo và cụ thể. Khách sẽ được hưởng các dịch vụ một cách tốt
nhất.
Ở thị trường khách thứ hai, thường là những khách có khả năng chi trả vừa phải.
Với đối tượng khách này trung tâm đã có chương trình rất phù hợp đó là những
tour du lịch mở còn gọi là Open tour dành cho khách đi lẻ. Khách có thể ghép
đoàn với những khách khác nhau để cùng đi đến các điểm du lịch nhưng chi phí
sẽ không cao. Đây chính là thị trường khách tiềm năng rất lớn của trung tâm
trong những năm tới.

a.3) Phân loại dựa theo nghề nghiệp:

Nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách
du lịch. Chính vì vậy, việc phân loại khách dựa theo nghề nghiệp tỏ ra tương đối
có hiệu quả trong việc lựa chọn thị trừơng của doanh nghiệp. Tuy vậy, hiện nay
trung tâm du lịch chỉ quan tâm tới hai thị trường chính, đó là:
- Thị trường khách du lịch là công chức.
Đây là thị trường khách có thu nhập tương đối ổn định, có nhiều thời gian rỗi.
Đồng thời hầu hết trong số họ đều có chế độ đi nghỉ hàng năm. Đây là thị trường
khách rất lớn và ổn định, tạo ra nguồn thu lớn cho những doanh nghiệp có thị
phần lớn trong thị trường này.
- Thị trường khách du lịch là học sinh, sinh viên.
Đây là thị trường khách rất ham thích khám phá, tìm hiểu và có nhiều thời gian
rỗi. Tuy khả năng chi trả của thị trường này là thấp nhưng họ thường đi theo
đoàn với số lượng tương đối đông, đồng thời là thị trường ổn định. Việc thu hút
được thị trường này tạo ra nguồn thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp, đặc
biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính.
Tóm lại,với mỗi loại thị trường, trung tâm sẽ đưa ra các chương trình với giá cả
phù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch mà

32
họ đã lựa chọn, để họ lần sau lại đến với Hà Nội Toserco đi du lịch chứ không
phải là một công ty khác.
b.) Thị trường mục tiêu của Hà Nội Torserco.
Thị trường khách chủ yếu của Hà Nọi Torserco bao gồm:
-Khách lẻ tự đén với công ty.
-Khách du lịch là người nước ngoài. Đối tượng khách này chủ yếu là "Tây ba
lô" hoặc là người nước ngoài đang công tác tại Hà Nội.
-Khách du lịch là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp,
trường học...
Khách du lịch là học sinh sinh viên.
Trong đó, lượng khách chủ yếu của Hà Nội Torserco là cán bộ, nhân viên của
các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp...

2.2. Các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại Hà Nội Torserco hiện
nay.

Nếu những năm trước đây, hoạt động marketing còn khá mới mẻ trong lĩnh vực
kinh doanh lữ hành thì thời gian gần đây, điều này đã thay đổi. Phần lớn các
doanh nghiệp lữ hành đã sử dụng marketing hỗn hợp như một công cụ sắc bén
để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. Hà Nội Toserco cũng vậy, Hà Nội Toserco

33
đã sử dụng linh hoạt những công dụng của marketing trong việc thu hút khách.
Ngày nay khi nhu cầu du lịch trong tình trạng “cung nhiều hơn cầu” nên việc trụ
vững và phát triển được đòi hỏi trung tâm phải nhanh nhẹn trong việc lựa chọn
các hình thức thu hút khách mà các công cụ của marketing hỗn hợp là không thể
thiếu.

2.2.1. Các chương trình du lịch của trung tâm du lịch:

2.2.1.1. Các chương trình du lịch chủ yếu của trung tâm du lịch:
Các chương trình du lịch nội địa của trung tâm được chia thành 2 loại chính:
- Các chương trình du lịch chủ động: Các chương trình này chủ yếu là sản
phẩm mới. Khi bộ phận Marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng
thông qua việc thu thập thông tin trên thị trường, trung tâm sẽ tổ chức khảo
sát, thử nghiệm chương trình với toàn bộ nhân viên điều hành, hướng dẫn,
marketing. Sau đó, xây dựng chương trình một cách hợp lý. Khi đi khảo sát,
trung tâm thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ
và lựa chọn cơ sở phục vụ...trước khi chương trình được đưa ra bán. Trung
tâm tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên
và khách mời. Với khách du lịch đi theo đoàn ở trong nước, trung tâm có 35
chương trình chủ động, trong đó có một số chương trình xuyên Việt. Các
chương trình này được phép tổ chức với 9 – 14 khách, 15 – 20 khách, 21- 30
khách, và 30 khách trở lên. 7 chương trình khác là các tuyến điểm ngắn hạn
với thời gian dài hơn các chương trình open tour và cho phép tổ chức với 4
khách trở lên, có các loại giá khác nhau cho từng đoàn với số lượng khách
nhau.Các chương trình nội địa tiêu biểu của trung tâm dành cho khách đoàn
như các chương trình với các tuyến điểm du lịch nổi tiếng ở Miền Bắc, miền
Trung , miền Nam với độ dài Tour từ 2 ngày trở lên.
- Các chương trình du lịch bị động: Đây là các chương trình theo yêu cầu
của khách. Khi nhận được yêu cầu và đòi hỏi từ phía đoàn khách, các nhân
viên tập hợp và dựa vào những căn cứ như: nhu cầu của khách du lịch, những
yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch
34
 hiện có của trung tâm và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp
dịch vụ, khả năng của trung tâm, kinh nghiệm của nhân viên... để lập chương
trình theo yêu cầu của khách. Sau đó, trung tâm báo lại cho khách, khách
kiểm tra, thảo luận lại với trung tâm về chương trình. Cuối cùng, khách sẽ
mua chương trình và trung tâm sẽ thực hiện chương trình.

2.2.1.2. Qui trình xây dựng chương trình du lịch tạị trung tâm du lịch:
Bước đầu tiên của qui trình xây dựng tour là phát hiện nhu cầu. Bộ phận
Marketing phối hợp với bộ phận điều hành và hướng dẫn tìm hiểu nhu cầu của
khách bằng việc tìm hiểu thông tin thị trường. Qua việc thăm dò thị trường, bộ
phận marketing nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bộ phận đIều
hành và hướng dẫn cung cấp thông tin phản hồi từ phía khach hàng cho bộ phận
Marketing.

Sau khi tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục
tiêu, trung tâm bắt đàu tiến hành xây dựng chương trình. Để lập chương trình
mới,trung tâm đựa vào các căn cứ như : nhu cầu của khách du lịch, những yêu
cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiện
có của trung tâm và và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch
vụ, khả năng của trung tâm, kinh nghiệm của nhân viên… Một yếu tố quan
trọng khác được trung tâm rất quan tâm khi xây dựng chương trình là tài nguyên
du lịch tại các điểm đến. Cơ sở chính của việc xác định các điểm tham quan
trong chương trình chính là nhu cầu của khách và sức hấp dẫn của tài nguyên.
Sau khi đã xác định được các tuyến điểm tham quan chính, trung tâm tiến
hành xây dựng lịch trình chi tiết cho chương trình. Việc xây dựng lịch trình chủ
yếu dựa vào kinh nghiệm của các cán bộ thuộc trung tâm du lịch.
Bước tiếp theo của qui trình xây dựng tour là việc đi khảo sát chương trình.
Trung tâm tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân
viên và khách mời. Thông qua việc khảo sát này, trung tâm sẽ chỉnh sửa những
bất hợp lý (nếu có) của chương trình trước khi đưa chương trình ra thị trường.

35
 Một vấn đề hết sức quan trọng trong việc xây dựng chương trình là tính toán
chi phí, giá thành và giá bán của chương trình. Nói chung, việc xác định chi phí,
giá thành dựa vào việc tập hợp các chi phí phát sinh trong chương trình. Giá bán
được xác định dựa trên cơ sở giá thành nhân với hệ số. ( Hệ số được áp dụng
phổ biến ở Hà Nội Toserco là 1,4).
Sau khi xác định giá bán của chương trình, trung tâm chính thức đưa chương
trình ra thị trường. Những thông tin phản hồi từ phía thị trường sẽ là căn cứ để
trung tâm có những đIều chỉnh trong chương trình như tuyến điểm, lịch trình,
giá bán … cho phù hợp.

2.2.1.3. Một số chương trình du lịch tiêu biểucủa trung tâm:

Trung tâm có các chương trình dành cho khách đi lẻ như:
- Chương trình du lịch một ngày :
- Tham quan Hà nội
- Làng nghề truyền thống
- Hà nội – Chùa Hương
- Tam Cốc – Bích Động
- Vịnh Hạ Long
- Rừng Quốc gia Cúc Phương
- Chương trình du lịch hai ngày:
- Vịnh Hạ Long
- Vịnh Hạ Long – Cát bà
- Mai Châu
- Chương trình du lịch 3 ngày:
- Vịnh Hạ Long – Cát Bà
- Du lịch Sa Pa bằng tàu
- Chương trình du lịch 4 ngày:
- Sapa, Sa pa – Bắc Hà

36
 - Hạ long – Trà Cổ - Móng Cái - Đông Hưng
- Động Phong Nha – Sông Nhật lệ
- Chương trình du lịch 5-6 ngày
- Hà nội – Huế
- Huế - Đà nẵng – Hội an
- Chương trình xuyên Việt – Hàng tuần

Một số chương trình du lịch nội địa tiêu biểu của trung tâm du lịch dành cho
khách đoàn

Đơn vị tính:1000 đồng

Mã số Chương trình Thời gian Giá đoàn 30 khách Giá đoàn 15 khách
a b C a b c
TSC-01 Hạ Long 2N/1Đ 280 205 190 315 260 249
TSC-02 Hạ Long- Cửa Ông 3N/2Đ 486 368 356 541 439 427

TSC-03 Hạ Long 3N/2Đ 436 328 305 497 395 370

TSC-04 Hải Phòng – Cát Bà 3N/2Đ 599 446 375 655 499 433
TSC-05 Hạ Long- Trà Cổ 4N/3Đ 684 515 488 772 639 615
TSC-06 Côn Sơn- Trà Cổ 4N/3Đ 687 515 479 787 635 599
TSC-07 Đồ Sơn- Cát Bà 3N/2Đ 605 419 371 657 471 423
TSC-08 Đồ Sơn 2N/1Đ 285 190 178 310 228 216
TSC-09 Sầm Sơn 3N/2Đ 452 310 286 504 378 354
TSC-10 Cửa Lò 4N/3Đ 649 510 468 680 555 495
TSC-11 Tam Đảo 2N/1Đ 265 205 187 295 235 217
TSC-12 Hoà Bình, Kim Bôi 2N/1Đ 225 209 190 249 235 215
TSC-13 Hồ Ba Bể 3N/2Đ 328 277 265 428 386 375
TSC-14 Sa Pa ( ôtô) 4N/3Đ 595 470 435 639 570 530
TSC-15 Sa Pa ( tàu hoả) 4N/3Đ 590 480 430 590 480 430
TSC-16 Đá Nhảy- Phong 3N/2Đ 495 441 417 527 473 449
Nha
TSC-17 Huế 5N/4Đ 758 694 629 794 734 669
TSC-18 Động Phong Nha - 5N/5Đ 995 879 810 1089 989 909
Huế
TSC-19 Huế- Đà Nẵng- Hội 6N/5Đ 859 798 768 1065 979 898
An
TSC-20 Nha Trang - Đà lạt 8N/8Đ 1639 1478 1308 1794 1579 1418

37
TSC-21 Nha Trang- Đà Lạt- 13N/12Đ
V.Tàu - Tây Ninh -
Củ Chi

2.2.2. Chính sách về giá cả:

Việc xác định giá cho sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Giá chính là một
trong những tiêu chuẩn thường xuyên quan trọng quyết định việc mua sản phẩm
do đó nó tác động lớn đến khối lượng bán. Mục tiêu của chính sách giá là làm
thế nào để đạt được khối lượng bán tối đa, doanh thu lớn nhất và lợi nhuận cao
nhất.

38
Khi nghiên cứu để đưa ra mức giá bán phù hợp thì Trung tâm Du lịch Hà Nội-
Toserco đã phải tính đến rất nhiều yếu tố khó khăn và thuận lợi do chính sách
giá mang lại cho Trung tâm. Giá luôn luôn tồn tại tính hại mặt, khi Trung tâm áp
dụng giá thấp thì những người có thu nhập trung bình thấp sẽ có điều kiện mua
các chương trình du lịch của Trung tâm, nhưng ngược lại thu nhập của Trung
tâm đối với đối tượng khách này không cao. Ngoài ra, đối với những đối tượng
khách có thu nhập cao họ cho rằng giá các chương trình du lịch của Trung tâm
rẻ thì nó sẽ đồng nghĩa với mức chất lượng không cao. Chính vì vậy, họ sẽ đắn
đo trong việc có nên mua chương trình du lịch của Trung tâm hay không vì họ lo
sợ bỏ tiền ra mua nhưng chất lượng lại không đảm bảo. Còn khi Trung tâm áp
dụng mức giá cao thì những người có thu nhập trung bình thấp sẽ không đủ khả
năng mua các chương trình này, nhưng bù lại Trung tâm sẽ thu hút được các đối
tượng khách có thu nhập cao đến với mình vì đối tượng khách này cho rằng khi
Trung tâm đưa ra mức giá cao thì cũng đồng nghĩa với việc chất lượng của các
chương trình cao và họ sẽ quyết định mua các chương trình của Trung tâm.
Để lựa chọn một chính sách giá phù hợp là rất khó đối với Trung tâm, bởi vì nếu
quá thiên vào thu hút các đối tượng khách có khả năng thanh toán hay có thu
nhập cao thì Trung tâm sẽ mất đi thị trường khách là những người có thu nhập
trung bình thấp. Còn nếu quá chú ý đến việc thu hút các đối tượng khách có thu
nhập còn thấp với các chương trình du lịch có mức giá thấp thì sẽ gây ra sự nghi
ngờ đối với những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, sẵn sàng mua
các chương trình du lịch của Trung tâm. Vì vậy, để thu hút và gây được sự quan
tâm của cả hai đối tượng khách này. Sau khi nghiên cứu kỹ mọi phương diện và
khía cạnh thì Trung tâm đã đưa ra được những mức giá phù hợp cho những đối
tượng khách khác nhau và được họ chấp nhận.
Nắm bắt được tâm lý của người Việt Nam, công ty đã đưa ra những mức giá phù
hợp với từng đối tượng khách, giúp khách hàng thấy hài lòng với giá cả và dịch
vụ..

. Công ty cũng có mức giá ưu đãi cho các đối tượng công ty cần khuyến khích,
những đoàn đông đi dài ngày, khách tiêu dùng quen của công ty. Sự khuyến

39
khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới. Giá bán chương
trình du lịch cũng được khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói
thì sẽ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo
dịch vụ từng phần. Đồng thời, trung tâm có chính sách mềm dẻo đối với từng
đối tượng khách khác nhau.
Cái đặc sắc trong giá cả của các tour du lịch là sự linh hoạt theo dịch vụ mà
khách được hưởng. Đây là một điều làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng.
Toserco luôn coi chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu nên khách đến với công
ty thưòng là những tuýp khách khá “sành điệu”, thường là những người có tiền
đòi hỏi dịch vụ cao.Tuy nhiên,với khách mà khả năng chi trả không cao thì du
khách có thể tham gia vào tour du lịch mổ của công ty, gọi là”open tour”. Giá cả
của các tour này phù hợp với du khách bình dân.

2.2.3. Chính sách quảng bá:

Trong những hình thức thu hút du khách, Hà nội Toserco thực sự rất quan tâm
và đầu tư vào hình thức quảng cáo. Trung tâm du lịch đã sử dụng các công cụ
quảng bá rất linh hoạt. Trước mỗi khi tung ra sản phẩm mới, như các sản phẩm
vào mùa du lịch biển, công ty đã cho đăng quảng cáo trên báo Hà Nội mới, báo
nhân dân, báo Tuần du lịch, báo mua&bán.... tham gia các hội chợ du lịch, liên
hoan du lịch để giới thiệu về sản của mình, quảng cáo qua email, gửi fax cho
các cơ quan, đơn vị về các tour du lịch nội địa...Trước mỗi đợt tung ra sản phẩm
mới vào các dịp như màu hè, mùa lễ hội, trung tâm cho treo các băng rôn ở tất
cả các văn phòng của công ty. Thiết kế các tờ rơi, tờ gấp , brochuer để giới thiệu
về các chương trình du lịch Các loại tờ rơi, tờ gấp được trang trí đẹp và phù hợp
với mỗi loại khách khác nhau. Mỗi năm trung tâm sẽ kết hợp với các công ty
quảng cáo làm tờ Brochure để giới thiệu tổng thể về các chương trình du lịch
của trung tâm. Với đối tượng khách đoàn nội địa có nhu cầu và khả năng chi trả
cao công ty cho in các quyển chương ttrình trong đó ghi chi tiết lịch trình mà
khách sẽ được hưởng khi mua chương trình. Còn với khách chỉ đơn thuần muốn

40
tham gia vào các chương trình du lịch mà không đòi hỏi dịch vụ cao, trung tâm
sẽ làm các tờ rơi trong đó chỉ ghi vắn tắt các địa điểm du lịch khách sẽ đến. Đặc
biệt là việc sử dụng một đội ngũ cộng tác viên marketing năng động. Đội ngũ
marketing này thường là những người có mối quan hệ rộng, khả năng giao tiếp
tốt và có kiến thức về du lịch và marketing. Nhiều hình thức khuyến mãi cũng
được công ty sử dụng như tặng cho mỗi du khách một chiếc mũ hoặc một chiếc
áo phông có in lôgô của công ty. Đây là những hình thức rất nhỏ nhưng lại làm
đẹp lòng du khách mỗi khi đến với Hà nội toserco. Tuy nhiên sự cạnh tranh trên
thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi hoạt động quảng cáo không chỉ dừng lại ở
việc giới thiệu sản phẩm cho thị trường mục tiêu một cách manh mún bằng các
tờ rơi, tờ gấp, brochure hay qua fax, thư điện tử ...mà hoạt động này phải được
xây dựng thành những kế hoạch chiến lược, để có thể thực sự trở thành công cụ
cạnh tranh hữu hiệu, nâng cao mức tiêu thụ sản phẩm hiện tại và gia tăng lợi
nhuận cho trung tâm.

2.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng sau Tour:

Sau mỗi một tour du lịch, quý khách sẽ nhận được những tờ khảo sát ý kiến
khách hàng. Du khách có thể nêu lên ý kiến của mình về chuyến đi, về những
dịch vụ mà khách đã được thưởng thức. Từ những phiếu khảo sát này trung tâm
sẽ rút ra những điều còn hạn chế để phục vụ cho những tour sau được tốt hơn.
Sau đó trung tâm còn cử nhân viên đến tận nhà hoặc gọi điện thoại để hỏi trực
tiếp khách du lịch về tour . Điều này khiến du khách cảm thấy được quan tâm
một cách chu đáo và họ rất hài lòng. Ngoài ra, cuối mỗi mùa du lịch trung tâm
còn tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là một chương trình hậu mãi đem lại
những kết quả hết sức to lớn.

2.2.5. Xác định ngân quĩ cho hoạt động Marketing:

41
Ngân quĩ cho hoạt động Marketing tạI trung tâm du lịch được phân bổ cho 3
hoạt động chính là chi phí nghiên cứu thị trường, chi phí cho hoạt động quảng
cáo và chi phí xúc tiến bán hàng.

Bảng 05: Chi phí cho hoạt động Marketing.

Đơn vị: Triệu đồng.
Các chỉ tiêu Năm 2000 Năm2001 Năm 2002
Tổng chi phí cho hoạt động Marketing 184 296 411
Chi phí nghiên cứu thị trường 15 27 40
Chi phí quảng cáo 113 162 235
Chi phí xúc tiến bán hàng 56 107 136
Tổng doanh thu từ hoạt động lữ hành 21191 26900 29360
Tỷ lệ chi phí Marketing (% doanh thu) 0,87 1,1 1,4

Qua bảng chi phí cho hoạt động Marketing chúng ta có thể thấy được tỷ lệ chi
phí Marketing trên tổng doanh thu từ hoạt động lữ hành tại trung tâm du lịch
không ngừng tăng lên. Điều này chứng tỏ các nhà quản lý đã thấy được tầm
quan trọng của hoạt động Marketing và hiệu quả mà hoạt động này mang lại đối
với sự thành công và phát triển của trung tâm. Tuy vậy, tỷ lệ chi phí dành cho
nghiên cứu thị trường còn quá thấp, chỉ chiếm khoảng 10% tổng chi phí cho
hoạt động Marketing. Trung tâm cần phải tăng cường khoản chi phí này vì việc
nghiên cứu thị trường sẽ giúp trung tâm có được những định hướng đúng đắn,
giúp cho hoạt động Marketing cũng như toàn bộ các hoạt động của trung tâm
đạt được các mục tiêu đã đặt ra.

42
3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch.
Những năm gần đây hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của HaNộii
Toserco đã thật sự bứt phá. Nhu cầu đi du lịch của người Việt Nam tăng cao do
thời gian rỗi rãi nhiều hơn vì Đảng và nhà nước ta áp dụng chính sách làm việc
40h/1 tuần Điều kiện kinh tế được cải thiện do những chính sách mở cửa thông
thoáng về hoạt động kinh tế ở trong nước cũng như ra nước ngoài khiến cho
nhân dân ta “Tự do phát triển thế mạnh về kinh tế của mình trong khuôn khổ của
pháp luật”Đất nước đã bước sang thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá, người
Việt nam tiếp xúc với máy móc ngày càng nhiều, chính vì vậy một chuyến du
lịch ngắn ngày về với đồng quê, đến những nơi xa lạ sẽ giúp họ thoát khỏi cuộc
sống náo nhiệt, ầm ĩ của chốn thị thành và đắm chìm trong khung cảnh hoang sơ
của vùng núi rừng. Về phía công ty, Hà nôi Toserco đã chú trọng hơn rất nhiều
đến nguồn khách nội địa.Kể từ khi ra đời phòng nội địa luôn lập kế hoạch,
phương hướng cho mỗi một năm với những chương trình du lịch cụ thể. Đẩy
mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá cho sản phẩm du lịch. Tạo ra các chương
trình độc đáo, hấp dẫn phù hợp với túi tiền, sở thích của khách.Chính vì vậy số
lượng khách nội địa đã tăng lên đáng kể.

Bảng 06: Số lượng khách tại Hà Nội Toserco

Đơn vị: Lượt người

Năm 1998 1999 2000 2001 2002 %02/01

Tổng số khách vào 36772 34261 39862 23957 27537 14,3

Tổng số khách ra 550 483 800 1293 1632 25,1
Tổng số khách nội 1114 7745 5000 5289 6120 19,3
địa

43
Bảng 07: Cơ cấu khách quốc tế tại Hà Nội Toserco.
Đơn vị: Lượt người
Năm 1998 1999 2000 2001 2002
Khách Pháp 12870 12335 12756 7187 6854
Khách Mỹ 3677 3426 3182 2396 2581
Khách Trung Quốc 9193 9230 9965 6229 9310
Thị trường khác 11032 9230 11959 8145 8890

Bảng tổng kết số lượng khách của Hà Nội Toserco từ năm 1998 đến 2002
cho thấy số lượng khách nội địa tăng lên rõ rệt. Đặc biệt là năm 1999, số
lượng khách nội địa nhảy vọt lên tăng 595 lần so với năm 1998. Đây là năm
Phòng du lịch nội địa đón bắt những cơ hội thuận lợi từ các điều kiện khách
quan nhằm phát triển du lịch của Đảng và Nhà nước ta cho phát triển du lịch
nội địa ở Vịêt Nam vì nhà nước ta áp dụng chính sách làm việc 40h/tuần.
Đón bắt được chính sách của Đảng và nhà nước, từ năm 1998, Ha Noi
Toserco đã tập trung và mở rộng, quảng bá rộng rãi cho kinh doanh lữ hành
nội địa. Mọi yêu cầu của khách nội địa đều được tập trung, thu thập chuyển
về tổ kinh doanh lữ hành nội địa. Từ đây các nhân viên sẽ tư vấn, thiết lập và
bán Tour theo nhu cầu của du khách. Trong những năm tiếp theo, số lượng
khách nội địa có phần chững lại. Năm 2000, số lượng khách đã giảm hơn so
với năm 1999. Lý do là trên địa bàn Hà Nội các công ty lữ hành nội địa được
thành lập với một số lượng lớn. Nếu năm 1999 mới chỉ có 94 công ty thì năm
2000 con số đã tăng lên là 243 công ty và năm 2001đã là 673.Điều này gây ra
sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa.
Trung tâm du lịch Ha noi Toserco cũng bị ảnh hưởng ít nhiều.Bởi vì theo
nhận xét của ông trưởng phòng Du lịch 1 của Ha noi Toserco " kinh doanh lữ
hành nội địa của cơ quan nhà nước đôi khi bị ảnh hưởng bởi sự cạnh tranh
không lành mạnh của công ty lữ hành nội địa tư nhân. Vì một vài công ty nhỏ
chuyên về kinh doanh lữ hành nội địa, họ sống bằng kinh doanh lữ hành nội
địa nên đôi khi họ có kiểu cạnh tranh không lành mạnh như chộp giựt khách,

44
hạ giá Tour đến mức không thể hạ hơn được nữa." Tuy nhiên kiểu kinh
doanh đó không được lâu, khách du lịch lại tìm đến với những công ty đảm
bảo chất lượng Tour của họ. Cơ cấu khách của công ty đã phong phú hơn
nhiều so với những năm trước đó. Tuy rằng khách du lịch công sở chiếm con
số chủ đạo nhưng trung tâm vẫn có nhưng đối tượng khách là sinh viên, học
sinh, các gia đình trên địa bàn Hà nội và lân cận. Trung tâm vẫn tập trung
khai thác khách chủ yếu ở các thành phố lớn như : Hà nội, thành phố Hải
phòng. Vì đây là những địa bàn có số lượng dân lớn và có mức thu nhập cao
hơn các địa bàn khác trên đất nước Việt nam Số ngày lưu trú của khách đã
cao hơn khoảng tù 4 – 7 ngày, giờ đây, những chương trình du lịch xuyên
Việt đã trở nên quen thuộc với khách và rất được du khách đón nhận.Đặc biệt
từ năm 1996 khi mở loại hình du lịch “Open tour”-tour du lịch dành cho
khách đi lẻ,ghép đoàn thì khách du lịch nội địa của trung tâm rất thích tham
gia thể loại này.Những năm đầu chủ yếu là dành cho “Tây ba lô” nhưng bây
giờ người Việt nam tham gia khá nhiều. Có thể nói khách đi lẻ, khách du lịch
tự do hiện nay là thế mạnh của công ty. Đây là điều mà nhiều doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành nội địa khác không có được.Trong tổng số khách của
công ty thì một nửa là khách ghép đoàn .Trung tâm du lịch Hà nội Toserco là
doanh nghiệp nhà nước duy nhất ở Hà nôi có hình thức du lịch này. Công ty
khai thác thị trường khách lẻ tuyệt đối trong khi đó nhiều hãng lữ hành nội
địa khác lại chỉ phục vụ đến khách đoàn như Sai gon Tourist Chính vì vậy
với những khách muốn đi du lịch trong nước mà mục đích của chuyến đi là:
đi được nhiều nơi trong một chuyến đi, thời gian lưu lại không cố định tuỳ
vào mức độ hấp dẫn của điểm du lịch , vui chơi được nhiều, tiết kiệm được
thời gian và cả trong chi phí, không có nhu cầu cao về mặt tiện nghi thì họ sẽ
đễn trung tâm du lịch của Hà nội Toserco tham gia Open tour..Theo xu
hướng chung của du lịch thế giới hiện nay,khách du lịch tự do phát triển và
khách du lịch đi theo tour trọn gói giảm dần. Theo các nhà khảo sát điều
tra,khách du lịch tự do chiếm tới 60% tổng khách du lịch. Là một đơn vị tiên

45
 phong trong lĩnh vực này, trung tâm du lịch cuả Hà nội Toserco có nhiều
điều kiện thuận lợi để phát triển mảng du lịch khách nội địa đi lẻ bên cạnh
việc phát triển khách du lịch đi theo tour trọn gói.Với lượng khách nội địa
tăng nên kết quả kinh doanh lữ hành nội địa của trung tâm trong vài năm qua
cũng đã cao hơn trước.Ta có thể thấy điều đó qua bảng sau:

Bảng 08: Doanh thu từ hoạt động lữ hành của Hà Nội Toserco.

Đơn vị: Triệu đồng

Năm 1998 1999 2000 2001 2002
Chỉ tiêu
Tổng doanh thu 3989 15593 21191 26900 29360
Doanh thu từ du lịch nội địa 989 4945 4500 5900 6850
Doanh thu từ du lịch quốc tế 3000 10648 16691 21000 22510

Qua bảng doanh thu, ta thấy kinh doanh lữ hành nội địa của trung tâm DL Hà
nội Toserco tăng lên rõ rệt. Doanh thu từ lữ hành nội địa năm 1999 chiếm 32%,
2000, 2001 và 2002 chiếm khoảng 21 - 22% trong tổng số doanh thu lữ hành.
Như vậy, so với những năm từ 1994 đến 1996 doanh thu đã tăng lên . Sở dĩ như
vậy là vì khách du lịch nội địa đến với Hà nội Toserco luôn nhận được thái độ
đón tiếp niềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chương trình du
lịch mới mẻ, hấp dẫn, chất lượng phục vụ cao

Hà Nội Toserco là công ty vẫn duy trì và phát triển kinh doanh lữ hành nội địa
cho dù trên thực tế doanh thu đem lại từ lữ hành nội địa không cao. Nhưng Hà
Nội Toserco nhìn thấy tiềm năng khách du lịch nội địa phong phú của Việt Nam.
Nên dù có gặp nhiều khó khăn thì hoạt đông kinh doanh lữ hành nội địa vẫn
đựoc công ty chú trọng và khuyến khích phát triển. Bước sang thiên niên kỷ
mới, để phát triển kinh doanh lữ hành nội địa nhiều hơn nữa đòi hỏi sự nỗ lực,
sự học hỏi, sự sáng tạo không mệt mỏi của toàn công ty.

46
4. Đánh giá về các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại Hà Nội
Toserco.
4.1. Thành công.
Qua bảng thống kê doanh thu từ hoạt động lữ hành và bảng thống kê số lượng
khách của Hà Nội Toserco, chúng ta có thể thấy rằng ct đã có được những thành
công nhất định trong việc thu hút khách du lịch nội địa.
Trong việc xây dựng các chương trình du lịch: Trung tâm đã xây dựng được rất
nhiều chương trình du lịch phong phú, đáp ứng được nhu cầu phong phú và đa
dạng của thị trường đã và đang được đòi hỏi ngày càng cao. Chất lượng của các
chương trình du lịch của trung tâm cũng luôn được bảo ở mức cao nhất. Điều
này đã khiến cho khách hàng của công ty luôn cảm thấy hài lòng với số tiền mà
họ đã phải bỏ ra để thực hiện chương trình du lịch. Đây chính là mấu chốt của
việc nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Nó khiến cho khách hàng
luôn nhớ đến công ty trước tiên khi có ý định thực hiện một chương trình du
lịch.
Trong chính sách giá cả: Vì tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng
trên thị trường là luôn luôn muốn mua sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ nhất và đòi
hỏi chất lượng tốt nhất. Để thoả mãn tối ưu nhu cầu của người tiêu dùng mà vẫn
thu được lợi nhuận mong muốn. Cùng với việc Trung tâm có tiềm lực lớn về tài
chính cộng với việc phân tích đúng đắn thị trường, Trung tâm đã quyết định đưa
ra bán các chương trình du lịch trên thị trường với những mức giá phù hợp được
khách du lịch chấp nhận, đồng thời mức giá đó cũng đủ khả năng để cạnh tranh
với các đối thủ khác trên thị trường. Vì có mức giá rẻ hơn so với một số công ty
du lịch khác, nên số lượng khách đến với Trung tâm qua các năm là rất lớn và
doanh thu thu được từ hoạt động này là rất lớn.
Trong chính sách quảng bá: Bằng các hình thức quảng bá khác nhau trên các
phương tiện khác nhau, với mức chi phí hợp lý, mẫu mã của các mực quảng cáo
đa dạng và phong phú. Trung tâm đã giới thiệu được cho khách du lịch trong và
ngoài nước biết đến các sản phẩm và dịch vụ của mình để từ đó khách du lịch có
thể đi tham quan, du lịch ở Việt Nam thông qua sự phục vụ của công ty. Ngoài

47
ra, từ những hoạt động quảng bá này Trung tâm đã tạo ra được hình ảnh của
Việt Nam nói chung và của công ty nói riêng trên trường quốc tế, đồng thời nó
cũng tạo ra được uy tín, danh tiếng của công ty trên thị trường trong và ngoài
nước.
Trong chính sách phân phối: Trung tâm đã thực hiện tốt vai trò là chiếc cầu nối
đưa du khách đến tiêu dùng các sản phẩm du lịch trên mọi miền đất nước và cả
nước ngoài, là nhà kết nối các sản phẩm đơn lẻ nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu
của khách du lịch.

4.2. Hạn chế.

Đi liền với những thành công hay những thuận mà Trung tâm đạt trong quá trình
thực hiện chiến lược là những tồn tại đòi hỏi cần phải khắc phục, giải quyết một
cách nhanh chóng và kịp thời. Lượng khách du lịch nội địa đến với trung tâm
thực sự chưa tương xứng với uy tín và tiềm năng của công ty. Đây chính là một
thực tế mà công ty cần phải nhanh chóng khắc phục.
Trong chính sách sản phẩm, do đặc điểm của sản phẩm du lịch là dễ bắt chước
và sao chép, cộng với việc để xây dựng một sản phẩm mới đưa vào phục vụ thì
cần phải bỏ ra một khoản chi phí cao. Và khi đưa sản phẩm vào thực hiện thì sản
phẩm này rất dễ bị bắt chước, sao chép. Vì vậy, trong quá trình hoạt động kinh
doanh, Trung tâm đã không xây dựng cho mình một chương trình du lịch khác
biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Ở đây Trung tâm mới chỉ lựa chọn chính sách
dị biệt hoá sản phẩm ở mức chi phí thấp. Trung tâm hầu như không dành ra
khoản chi phí riêng cho việc dị biệt hoá sản phẩm mà chú trọng tới việc giảm chi
phí và nâng cao chất lượng của chương trình du lịch. Việc đánh giá sự khác biệt
của sản phẩm chính là chất lượng của các chương trình du lịch mà Trung tâm
đưa ra phục vụ khách. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự khác biệt về sản phẩm
của công ty khi so sánh chất lượng và giá bán của chương trình du lịch của công
ty với các doanh nghiệp khác.
Còn đối với chính sách phân phối, Trung tâm chưa xây dựng cho mình
một mạng lưới các chi nhánh, văn phòng, đại lý lữ hành ở nhiều Tỉnh, thành phố
trên phạm vi cả nước để có thể giúp Trung tâm thuận tiện hơn trong quá trình
thực hiện các tour du lịch.

48
4.3. Nguyên nhân.
Về nguyên nhân khách quan: Do tình hình kinh doanh du lịch nội địa của
toàn nghành còn mang tính manh mún, nhỏ lẻ. Đôi khi còn có hiện tượng làm ăn
theo kiểu "chụp giật" không cần để ý tới uy tín của một số doanh nghiệp trên thị
trường khiến cho việc phát triển kinh doanh lữ hành nội địa không thể phát triển
với tốc độ cao. Mặt khác, công ty cũng gặp phải không ít khó khăn trong môi
trường kinh doanh ngày càng khốc liệt hiện nay.
Về nguyên nhân chủ quan: Do Trung tâm rất mạnh về lữ hành quốc tế nên
mảng kinh doanh lữ hành nội địa mặc dù đã được quan tâm nhưng chưa được
thích đáng và đúng với tầm quan trọng của nó. Số lượng nhân viên trong tổ nội
địa còn ít, cơ sở vật chất kỹ thuật cho tổ nội địa còn hạn chế và điều đáng chú ý
là tổ nội địa hiện nay chưa có đội ngũ hướng dẫn viên của riêng mình.

CHƯƠNG 3: CÁC PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG

CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH HÀ NỘI TOSERCO

1. Phương hướng chung.

49
 1.1. Tổ chức quản lý thống nhất nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành
nội địa, coi đó là một hướng phát triển lâu dài của công ty.
Sự thống nhất trong quản lý là một yếu tố thúc đẩy kinh doanh phát triển.Với
nhiều ngành công nghiệp, khi máy móc càng phát triển có thể thay thế được
sức lao động của con người thì sự quản lý trong thông nhất là vô cùng quan
trọng và nó thể hiện ở sự trôi trảy của cả một dây chuyền sản xuất.Còn với
ngành du lịch và dịch vụ khi sức lao động của con người là chính, nếu không
có sự quản lý thống nhất thì dễ dẫn tình trạng chồng chéo trong hoạt động và
ảnh hưởng xấu tới kết quả hoạt động. Kinh doanh lữ hành nôi địa của Trung
tâm du lịch Hà nội Toserco trong những năm qua đã được đầu tư nhưng chưa
phải thật nhiều. Tuy đã có sự chuyên biệt hoá trong hoạt động nhưng hiện nay
các nhân viên trong phòng nội địa làm luôn cả các tour du lịch quốc tế và
ngược lại. Điều này gây ra tình trạng lộn xộn trong quản lý. Tại các văn phòng
thì nhân viên trực phải trả lời được tất cả các yêu cầu về du lịch cho khách nên
đôi khi thiếu sự chính xác bởi nhân viên nội địa nhiều khi không thực sự biết
về lữ hành quốc tế và ngược lại. Hướng dẫn viên tiếng nước ngoài kiêm luôn
cả nội địa chính vì vậy khi cần một hướng dẫn viên nội địa thì họ lại đang đi
tour quốc tế.Nói chung để phát triển mảng kinh doanh lữ hành nội địa đòi hỏi
trung tâm du lịch Hà nội Toserco cần phải quản lý thống nhất tránh sự chồng
chéo như hiện nay. Bởi trên thực tế để kinh doanh lữ hành nội địa phát triển thì
không đơn giản một chút nào. Có thể thấy điều đó qua lời của ông Đỗ Đình
Cương – giám đốc Vina Tour “ Chúng tôi rất muốn sẽ phát triển kinh doanh lữ
hành nội địa trong vài năm tới .Nhưng để làm được điều đó cần phải xây dựng
một hệ thống cơ sở vật chất và nhân lực cho chính mảng kinh doanh này”
1.2. Tăng cường và đổi mới hoạt động marketing trong điều kiện cạnh tranh
như hiện nay cũng như về lâu dài.
Hoạt động marketting ngày nay là một công cụ mà bất kể một lĩnh vực kinh
doanh nào cũng cần phải có. Trong hoạt động marketing thì quảng bá cho sản

50
phẩm du lịch là vô cùng quan trọng. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo đòi hỏi
phải là một chiến lược lâu dài . Sản phẩm du lịch là vô hình không thể “đụng,
sờ , cầm , nắm” ngay lập tức mà chỉ có qua thời gian trải nghiệm thì khách hàng
mới có thể biết là tốt hay dở. Chính vì vậy, xây dựng chiến lược quảng bá cho
sản phảm du lịch cần phải nắm bắt được tính này của sản phẩm.Với kinh doanh
lữ hành nội địa của trung tâm du lịch, Hà Nội Torseco đã tập trung khá nhiều
vào quảng cáo cho sản phẩm du lịch .Các tờ rơi, tờ gấp, luôn được thay đổi mẫu
mã để hấp dẫn khách.Quảng các trên báo, đài phát thanh...Đặc biệt,trước mỗi
mùa cao điểm. Ví dụ vào dịp 30/4 và 1/5 năm nay, phòng nội địa đã cho treo
hàng loạt các băng zone trước mỗi văn phòng của công ty với khẩu hiệu “ Hãy
khám phá Việt nam với Hà nội Toserco”. Nói chung hình thức quảng bá luôn
được thay đổi để hấp dẫn khách. Hiện nay, phòng nội địa đang có một số lượng
lớn cộng tác viên marketing là sinh viên năm cuối các trường đại học. Tuy
nhiên thực tế cho thấy hiệu quả mà các cộng tác viên này mang lại không cao.
Do họ thiếu kinh nghiệm và bản thân công ty cũng chưa có sự quan tâm đúng
mức nên chưa khích lệ được lòng nhiệt tình của họ.
Trung tâm sẽ phải cố gắng hơn nữa trong việc phát huy sức mạnh của việc tuyên
truyền, quảng bá về sản phẩm và danh tiếng của Công ty nói chung và Trung
tâm Du lịch Hà Nội-Toserco nói riêng để có thể thu hút và được phục vụ nhiều
hơn nữa những đối tượng khách khác nhau. Để thực hiện điều đó Trung tâm cần
phải:
Tăng cường chi phí quảng cáo, khuyếch trương.
Hàng năm vào dịp lễ, tết Trung tâm nên có thư chúc mừng gửi đến các khách
hàng quen thuộc của mình để tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với
Trung tâm.
Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, tổ chức các hội thảo chuyên đề.
Thường xuyên tổ chức hội nghị nhóm hội nghị khách hàng để hiểu những tâm
tư, nguyện vọng của họ. Từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
Tổ chức phát tờ rơi, tập gấp giới thiệu về Công ty, Trung tâm tới các cơ quan, xí
nghiệp được coi là khách hàng tiềm năng và tiềm ẩn mà Trung tâm cần hướng
tới thu hút.
51
Đối với đội ngũ cộng tác viên, do hầu hết đều là sinh viên thực tập nên khả năng
làm việc độc lập và kinh nghiệm hầu như là chưa có. Chính vì vậy, trước khi
đưa đội ngũ cộng tác viên này đi thực hiện một đợt marketing trung tâm cần
phải có một đợt tập huấn bài bản, đồng thời trong những buổi đầu nên có cán bộ
của trung tâm đi kèm để hướng dẫn. Ngoài ra, trung tâm cũng nên có những
khuyến khích vật chất dù là nhỏ để khuyến khích sự nhiệt tình của đội ngũ này.
Nói tóm lại, để hoạt động Marketing có hiệu quả đòi hỏi công ty phải có sự đầu
tư thực sự về nhân lực, cơ sở vật chất để xây dựng nên những chiến lược
Marketing hợp lý trong từng thới điểm khác nhau.
1.3 Xây dựng chiến lược sản phẩm cho kinh doanh lữ hành nội địa sao cho
luôn hấp dẫn khách bằng việc luôn đổi mới sản phẩm tạo dấu ấn đặc sắc của
Hà Nội Toserco.
Do sản phẩm du lịch không giống các hàng hoá thông thường khác, nó vô
hình nhưng lại rất dễ sao chép. Chính vì vậy,Hà nội toserco cần đổi mới và tạo
nét hấp dẫn cho mỗi tour du lịch như các dịch vụ trong tour. Ngoài dịch vụ
chính có thể áp dụng các hình thức vui chơi mà chỉ Phòng nội địa của Hà nôi
Toserco mới có ...Cố gắng đưa những sản phẩm mới vào các chương trình du
lịch ...
1.4. Xây dựng và quản lý nhân lực cho kinh doanh lữ hành nội địa sao cho có
thể đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng, khiến cho khách hàng khi sử
dụng sản phẩm của công ty thì không có lý do nào để họ lại không tiếp tục đến
với công ty trong những lần sau.

Nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong thành công của hoạt động kinh doanh
du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nội địa nói riêng.Nhân lực của phòng
nội địa sẽ hấp dẫn khách khiến họ không thể quên được thể hiện qua thái độ ân
cần, nhiệt tình khi phục vụ khách, kiến thức trải rộng của nhân viên về lĩnh vực
du lịch làm cho du khách tin tưởng. Bởi khách nôi địa rất khó tính và họ thích
sự tế nhị, quý người nên nếu các nhân viên của phòng nội địa không hiểu được
và không làm được điều này tức là đã không để lại ấn tượng cho khách.Tuy
nhiên để làm được điều đó, đòi hỏi trung tâm du lịch phải xây dựng đội ngũ
52
nhân lực hợp lý bằng cách tuyển chọn các nhân viên có năng lực và trách nhiệm
thực sự. Luôn có những lớp học để đào tạo, bỗi dưỡng kiến thức cho nhân viên.
Có chính sách quản lý phù hợp và kích thích được lòng hăng say làm việc của
nhân viên như khen, thưởng, kỷ luật kịp thời...

2. Mục tiêu hoạt động của trung tâm du lịch trong những năm tới:

Như đẫ nói ở trên,đất nước ta đang thực hiện quá trình công nghiệp hoá - hiện
đại hoá mở rộng và hội nhập với thế giới du lịch chính là chiếc cầu nối giữa Việt
nam và các nước. Du lịch không chỉ là một ngành kinh tế mang lại hiệu quả cao
mà còn là đòn bảy thúc đẩy sự phát triển của tất cả các nghành trong nền kinh tế
quốc dân, tạo ra tích luỹ ban dầu cho nền kinh tế. Phát triển du lịch còn tạo ra sự
tiến bộ xã hội, tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc.

Hoạt động du lịch của Việt nam chỉ thực sự phát triển trong một vài năm gần
đay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và chính sách mở cửa của
nhà nước. Trong cơ chế bao cấp trước đây, ngành du lịch chưa được sự quan
tâm và phát triển đúng mức. Nhưng khi chuyển sang nền kinh tế thị trường cùng
với các nghành khác nhà nước bắt đầu quan tâm chú trọng phát triển du lịch.
Nhà nước ta khẳng định tính chất nhiều thành phần kinh tế trong hoạt động du
lịch, mở đường cho việc mở rộng quy mô và đẩy nhanh tốc độ phát triển của
nghành. Đến năm 2001 du lịch Việt Nam có nhiều thuận lợi để phấn đấu thành
một nghành kinh tế quan trọng của đất nước. Vậy cùng với xu hướng phát triển
kinh tế của đất nước, góp phần vào công cuộc đổi mới và hội nhập với khu vực
và trên thế giới, để có thể giữ vững thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh và
không ngừng nâng cao lợi nhuận Công ty Hanoi Toserco đã xây dựng cho mình
một số mục tiêu cụ thể sau:

Huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách du lịch trong nước và nước ngoài.

53
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trường, nâng cao doanh số nhằm
không ngừng tăng lợi nhuận, tăng sức cạnh tranh của Công ty.

Liên doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài nước để thu hút lượng khách.

Mục tiêu cụ thể của trung tâm du lịch trong năm 2003 là đón được 26000 khách
du lịch quốc tế vào Việt Nam, tổ chức cho 2000 khách du lịch trong nước ra
nước ngoài và tổ chức cho 8500 khách du lịch nội điạ.Phấn đấu đạt tổng doanh
thu 32 tỷ VND.

3. Lựa chọn thị trường mục tiêu cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa.
3.1. Tập trung vào mảng thị trường chính của công ty là khách du lịch là cán
bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, trường học...
Đây là mảng thị trường mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho
công ty trong giai đoạn hiện nay. Chính vì vậy, việc chiếm được thị phần lớn
trong mảng thị trường này mang ý nghĩa quyết định tới sự thành công của doanh
nghiệp trên thị trừơng. Đây là thị trường tiềm năng lớn do đối tượng khách này
có thu nhập tương đối cao và ổn định, có quĩ thời gian rỗi nhiều và khá đồng đều
về thời điểm. Hầu hết các đối tượng này đều có nhu cầu đi du lịch ít nhất một
lần trong năm. Đặc biệt là từ khi có chính sách tuần làm việc 40 giờ thì nhu cầu
đi du lịch của bộ phận khách này đã tăng lên rõ rệt. Từ những lý do đó,việc tập
trung vào mảng thị trường này phải là một chiến lược xuyên suốt, quan trọng
trong quá trình hoạt động của công ty.
3.2. Tập trung khai thác mảng thị trường khách là học sinh, sinh viên để mang
lại nguồn khách lớn cho công ty.
Đây là thị trường khách rất ham thích khám phá, tìm hiểu và có nhiều thời gian
rỗi. Tuy khả năng chi trả của thị trường này là thấp nhưng họ thường đi theo
đoàn với số lượng tương đối đông, đồng thời là thị trường ổn định. Việc thu hút
được thị trường này tạo ra nguồn thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp, đặc

54
biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính. Ngoài ra, việc thu hút được
đối tượng khách này còn mang ý nghĩa quảng cáo rất lớn cho công ty.
3.3. Quan tâm đúng mức tới thị trường khách lẻ tự tìm đến với công ty.
Đây là thị trường khách không lớn về mặt số lượng trong thời gian vừa qua. Tuy
vậy, đây lại là thị trường mang lại doanh thu không nhỏ cho công ty. Có được
điều này là do đối tượng khách này hầu hết là người nước ngoài hoặc là nhân
viên của các doanh nghiệp liên doanh, các gia đình giàu có ở Hà Nội.... Chính vì
vậy, họ đều là những người có khả năng chi trả rất cao. Do đó, việc thu hút được
một số lượng lớn đối tượng khách này sẽ đem lại bước nhảy vọt về doanh thu
cho công ty.

4. Các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa từ thị trường mục tiêu.
4.1. Hoàn thiện chính sách quảng bá.
Chính sách sản phẩm, chính sách giá cả thực hiện thành công là nhờ vào chính
sách quảng bá sản phẩm và xúc tiến bán hàng. Thông qua tuyên truyền quảng bá
rộng rãi trên thị trường có thể thu hút được nhiều khách đến công ty hơn.
Công ty nên tập trung đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền. Đây là một hình thức
quảng bá có chi phí không cao nhưng hiệu quả do nó mang lại thì rất lớn. Rõ
ràng rằng một bài phóng sự về công ty được phát trên truyền hình sẽ có tác dụng
quảng bá tốt hơn rất nhiều so với bất cứ một quảng cáo nào khác. Công ty nên
quảng cáo trên các tạp chí du lịch và tạp chí chuyên nghành để thu hút đúng
khách hàng mục tiêu của mình. Mặt khác, công ty cũng nên thường xuyên có
các cuộc hội nghị, hội thảo chuyên đề để giới thiệu, quảng bá hình ảnh của công
ty với khách hàng trong và ngoài nước.
Công ty cần phải xác định cho được mục tiêu quảng cáo: mục tiêu của quảng
cáo là nhằm tạo lập hình ảnh về sản phẩm của công ty trong tâm trí khách hàng,
tăng khả năng hiểu biết về mẫu mã nhãn sản phẩm, tăng sự ưa thích về sản phẩm
dịch vụ. Công ty phải xác định được mục tiêu của quảng cáo sản phẩm của công
ty trên thị trường là bán được nhiều chương trình du lịch của công ty cho khách
du lịch. Mở rộng thêm thị trường mục tiêu của công ty, đưa sản phẩm của công
ty vào thị trường mới. Giới thiệu với khách về sản phẩm mới của công ty.

55
Công ty phải theo dõi phản ứng của khách du lịch để nắm bắt được tâm lý của
họ và đưa ra các phương thức hợp lý nhằm thúc đẩy nhanh chóng quyết định
mua của khách du lịch. Các nhân viên của công ty, đặc biệt là nhân viên ở bộ
phận hướng dẫn cần có những cuộc nói chuyện với khách, qua câu chuyện tạo ra
tình cảm đối với khách, đồng thời đưa ra một cách khéo léo, gợi ý những ý kiến
mà công ty cần tham khảo. Ngoài ra, công ty có thể tặng khách những món quà
nhỏ khi kết thúc tour như những chiếc áo phông, mũ…có in logo của công ty.
Đây là những món quà vừa mang tính chất quảng cáo, vừa gây được thiện cảm
đối với khách.
Công ty cần đưa ra các chương trình quảng cáo độc đáo có sức hấp dẫn khách
du lịch. Trong chương trình phải giới thiệu cho được những nét đặc trưng của
sản phẩm của công ty mà sản phẩm của công ty khác không có được.
Công ty cần phải đưa ra được những tín hiệu cần thiết vào những thời điểm
chính xác tới khách du lịch để khích lệ họ nhận thức và quyết định tiêu dùng sản
phẩm của công ty.
Công ty nên có các Tour du lịch đa dạng chào bán trên thị trường. Tăng cường các
hoạt động hội chợ, hội nghị, hội thảo về thị trường khách du lịch nội địa.
Công ty nên cho phát hành các tập gấp, sách quảng cáo mỏng bằng tiếng Việt và tiếng
Anh. Đây là một phương thức quảng cáo rất hiệu quả trong hoạt động kinh doanh lữ
hành. Tuy vậy, hiện nay công ty chưa chú trọng đúng mức đến phương thức quảng
cáo này. Hiện nay các tập gấp của công ty mới chỉ dừng lại ở chỗ cung cấp cho khách
hàng những thông tin tối thiểu như lịch trình, tuyến điểm, giá cả…. Nếu như đối với
mỗi chương trình du lịch công ty cho phát hành một tập gấp riêng, trong đó ngoài
những thông tin trên còn cung cấp cho khách những thông tin đặc trưng như các danh
lam thắng cảnh,những giá trị của tài nguyên du lịch, những nét đặc sắc riêng có của
điểm đến du lịch... thì chắc chắn hiệu quả của tập gấp sẽ lớn hơn nhiều. Ngoài ra, hiện
nay hầu như công ty không có quyển quảng cáo nào trên thị trường. Công ty cần chú
trọng tới vấn đề này vì các quyển quảng cáo chứa đựng nhiều thông tin, có thể chuyền
tay nhiều người, có độ bền cao, dễ dàng mang từ nơi này tới nơi khác…nên hiệu quả
quảng cáo là rất lớn.
Xác định phương thức quảng cáo cho phù hợp với tình hình tài chính của công
ty, phù hợp với thị trường, đảm bảo được truyền bá rộng rãi trên thị trường. Có
thể công ty sử dụng các phương tiện sau như ti vi, radio, báo chí,... Internet. Đặc
biệt, việc quảng cáo bằng mạng Internet, bằng thư đIện tử cũng là xu hướng mới
và hiệu quả trong những năm gần đây ở Việt Nam do phương tiện đã có những

56
bước tiến đáng kể về công nghệ, do việc gửi thư đIện tử cần ít người, chi phí
thấp và hiệu quả. Hình thức quảng cáo bằng trang Web công ty đã làm nhưng sự
quan tâm chưa thực sự đúng mức. Trang Web của công ty không được cập nhật
thường xuyên, thông tin ban đầu có như thế nào thì về sau hầu như vẫn nguyên
như vậy. Thậm chí có thời gian trang Web của công ty còn không được xuất
hiện trên mạng do “quên” đóng tiền.
Cần có sự quản lý chặt chẽ trong công tác quảng cáo và phải xác định được chi
phí quảng cáo, để quảng cáo của công ty có hiệu quả hơn. Sự hiệu quả này thể
hiện bằng sự tăng lên của lực lượng khách du lịch đến công ty.
Thường xuyên tổ chức công tác nghiên cứu nhu cầu, nghiên cứu sản phẩm và
phương tiện quảng cáo. Cần phải có các chuyên gia về tâm lý vào những người
có nghiệp vụ Marketing để đưa ra được chương trình quảng cáo hiệu quả trên thị
trường.
Sau mỗi đợt quảng cáo cần phải có tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm để lấy đó
làm cơ sở xây dựng chiến lược quảng cáo hợp lý hơn.

4.2. Áp dụng chính sách giá linh hoạt.

Chính sách giá đang là một chính sách thu hút khách quan trọng của công ty.
Công ty nên áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm của công ty theo từng mùa
vụ cụ thể trong năm để thu hút khách.
Trên thị trường mục tiêu công ty luôn áp dụng giá cả phải chăng để duy trì và
thu hút thêm lượng khách . Tuy nhiên giá cũng không nên quá cao hay quá thấp
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty và thị trường khách du lịch.
Giá cả cần phải khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì sẽ
hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch
vụ từng phần.
. Công ty cần có mức giá ưu đãi cho các đối tượng công ty cần khuyến khích,
những đoàn đông đi dài ngày. Khách tiêu dùng quen của công ty, sự khuyến
khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới.
Giá cả phải được tính toán dựa trên phân tích chi phí và phân tích điểm hoà vốn,
khả năng thanh toán của khách, giá cả của đối thủ cạnh tranh.

57
Nếu duy trì một chính sách giá thấp đôi khi cũng không có lợi cho Trung tâm.
Vì theo người tiêu dùng giá cả đồng nghĩa với chất lượng. Do đó, giảm giá bằng
cách nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Vì Trung tâm có uy tín lâu năm nên Trung tâm có chính sách mềm dẻo đối với
từng đối tượng khách khác nhau.
Cần chú trọng thu hút đối tượng khách nội địa vì hiện nay khách nội địa đã có
khả năng thanh toán cao.
Cần tặng tỷ lệ hoa hồng cho những cá nhân, đơn vị giới thiệu khách với Trung
tâm. Chính sách giá đưa ra phải tương xứng với chất lượng, và vào thời điểm
đông khách cũng không nên nâng giá quá cao mà chỉ xê dịch một chút, không
nên tỏ ra bắt chẹt khách, nó sẽ tạo ấn tượng xấu của khách về Trung tâm, dễ dẫn
đến việc làm mất uy tín của Trung tâm.

4.3. Chính sách phân phối.

Để góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và giảm rủi ro cho công ty, nên mở rộng
các trung gian phân phối, liên kết các đại lý du lịch. Hiện nay, trên thị trường du
lịch, các doanh nghiệp du lịch nhỏ lẻ xuất hiện khá nhiều. Lượng khách của các
doanh nghiệp này thường có số lượng không nhiều nên việc tổ chức tour riêng
ddối với họ là khá khó khăn. Nếu công ty có quan hệ tốt với các doanh nghiệp
này thì có thể sẽ thu được một lượng khách khá lớn thông qua việc tổ chức tour
“ghép” từ nguồn khách của các doanh nghiệp này.

Hiện nay, khách du lịch là người nước ngoài đến với công ty chủ yếu là khách
du lịch tự do không thông qua tổ chức. Đây chỉ là lượng khách nhỏ lẻ và không
ổn định. Chính vì vậy,công ty nên tăng cường ký kết hợp đồng với các hãng lữ
hành gửi khách nước ngoài trên cơ sở tôn trọng, tin cậy và đôi bên cùng có lợi
để làm ăn lâu dài và mở rộng quan hệ. Công ty cũng nên có quan hệ tốt với
nghành ngân hàng để có thể đơn giản hoá quá trình giao nhận tiền. Có chính
sách hoa hồng hợp lý để hấp dẫn các công ty lữ hành gửi khách khác, qua đó có
thể thu hút được một số lượng lớn khách du lịch là người nước ngoài, đem lại
doanh thu lớn và ổn định. Tích cực các tham gia các cuộc Hội nghị, hội thảo,

58
các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế nhằm làm cho du khách có cơ hội tìm
hiểu về công ty, đồng thời từng bước xây dựng các mối quan hệ với các hãng lữ
hành khác, dần dần đưa sản phẩm của công ty giới thiệu rộng rãi trên thị trường.

Điều quan trọng nhất là công ty phải đặc biệt chú trọng tới kênh phân phối trực
tiếp. Đây là kênh phân phối đặc biệt có hiệu quả đối với thị trường khách chủ
yếu của công ty (khách là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, doanh nghiệp...)
bởi vì đây là thị trường khách rất tập trung. Chỉ cần thuyết phục được người có
quyền ra quyết định ký hợp đồng du lịch (Giám đốc, chủ tịch công đoàn...) là
công ty đã thành công trong việc thu hút một lượng khách rất lớn về với công ty.
Công ty nên cử những cán bộ giàu kinh nghiệm, có khả năng giao tiếp tốt trực
tiếp đi đến các cơ quan, trường học, doanh nghiệp… để tiếp xúc, giới thiệu,
thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm của công ty. Mặt khác, do tính chất tập trung
của thị trường, công ty có thể áp dụng việc khuyến mại bằng cách giảm giá theo
công thức 20 +1 (Miễn phí cho người thứ 21). Đồng thời, công ty có thể đưa ra
một số ưu đãi cho trẻ em đi cùng với đoàn.

4.4.Chính sách sản phẩm.

Tổ chức xây dựng các chương chình du lịch theo yêu cầu của khách, tổ chức
các hoạt động vui chơi giải trí mang tính tập thể ở điểm đến, tạo nét đặc sắc
riêng có của chương trình du lịch của công ty. Hiện nay công ty đã bắt đầu quan
tâm tới việc tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí mang tính tập thể tạI điểm
đến du lịch. Tuy vậy, hoạt động này vẫn còn mang tính hình thức chứ chưa thực
sự cuốn hút được khách du lịch. Công ty cần phải đi sâu tìm hiểu về thói quen,
sở thích… của từng nhóm khách hàng, qua đó mới có thể đưa ra được những
hoạt động hấp dẫn được khách du lịch. Công ty cũng nên mở thêm những dịch

59
vụ bổ sung đa dạng và hấp dẫn khách du lịch, qua đó vừa tạo thêm nguồn thu
vừa tạo ra nét đặc trưng riêng cho sản phẩm của công ty.

Các Tour du lịch của công ty cần phải được khai thác có hiệu quả trên thị
trường, đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch Sự đa dạng trong nhu cầu đòi
hỏi công ty phải đưa các Tour có thể thoả mãn được tối đa nhu cầu của họ và sự
đòi hỏi chất lượng của các Tour. Nguồn tiềm năng nhân lực của trung tâm phải
được khai thác hết để nâng cao chất lượng phục vụ, luôn quan tâm đến việc đào
tạo, tuyển chọn và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tạo nên phong
cách phục vụ chu đáo, không khí ấm cúng và thân thiện, cởi mở với khách.
Trung tâm cần phải xây dựng mô hình kinh doanh trên cơ sở nghiên cứu tâm lý
nhu cầu khách hàng và cơ sở tính nhu cầu của khách. Mỗi nhân viên của trung
tâm cần phải được đào tạo một cách bài bản về nghiệp vụ du lịch, về nghệ thuật
giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch.

Do đặc điểm trong việc tiêu dùng sản phẩm du lịch là khách thường có xu
hướng không thích tiêu dùng lại các sản phẩm cũ nên nhu cầu khách hàng
thường thay đổi theo thời gian. Việc thường xuyên đổi mới sản phẩm cũ hoặc tổ
chức những chương trình du lịch mới dựa trên nguồn tài nguyên du lịch sẵn có
là một bài toán nan giải. Do đó, các Tour du lịch của trung tâm cần có sự thay
đổi cho phù hợp, tuỳ từng đối tượng khách khác nhau mà chương trình sẽ có
những điều chỉnh riêng cho phù hợp. Trung tâm cần phải thiết kế các Tour có
chất lượng phục vụ cao, khai thác tốt nguồn tài nguyên du lịch của đất nước với
các tuyến điểm du lịch hấp dẫn để thu hút khách, đủ sức hấp dẫn giữ khách ở lại
lâu hơn.

Trong chiến lược sản phẩm thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty là
quan trọng. Khách du lịch luôn đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ rất cao, do
đó công ty cần phải đưa ra các chương trình du lịch có chất lượng phục vụ
cao.Nghiên cứu thiết kế mới các chương trình du lịch trọn gói mới có sức hấp
dẫn khách du lịch.

60
Một vấn đề nữa hết sức quan trọng trong chương trình du lịch là việc tổ chức các
hoạt động vui chơi giải trí mang tính tập thể ở điểm đến du lịch. Đây là vấn đề ít
được các doanh nhgiệp quan tâm đúng mức. Chính vì vậy mà các chương trình
du lịch của các doanh nghiệp trên thị trường đều na ná như nhau. Nếu Hà Nội
Torserco làm tốt vấn đề này sẽ tạo được nét đặc sắc riêng có của sản phẩm du
lịch trên thị trường.

4.5. Ngân sách cho hoạt động Marketing trong thời gian tới.

Hà Nội Toserco xác lập ngân sách cho hoạt động Marketing theo phương pháp
xác định theo tỷ lệ % trên tổng doanh thu. Do đặc điểm của doanh nghiệp lữ
hành là doanh thu chủ yếu là doanh thu thu hộ. Chính vì vậy tỷ lệ % ngân sách
dành cho hoạt động Marketing trên tổng doanh thu là nhỏ hơn rất nhiều so với
các nghành khác. Năm 2002 tỷ lệ này ở Hà Nội Toserco là 1,4%.

Khi xác lập ngân sách cho hoạt động Marketing cần phải xuất phát từ thị trường
mục tiêu và phải xác định rõ ngân sách là bao nhiêu cho mỗi thị trường mục
tiêu. Tuỳ thuộc vào tỷ lệ đóng góp của mỗi thị trường mục tiêu trên tổng doanh
thu hiện tạI và dự tính trong tương lai, công ty sẽ có những sự phân bố cho phù
hợp. Ngoài ra công ty cũng nên căn cứ vào chính sách Marketing trong từng giai
đoạn cụ thể để có những điều chỉnh cho thích hợp. Để có thể xác định được một
ngân sách Marketing hợp lý công ty cần phải tuân thủ các qui tắc sau:

Mọi hoạt động Marketing phải được xác định rõ theo kế hoạch, ấn định chi phí
cho từng hoạt động một cách cụ thể và có sự theo dõi chi phí cho từng hoạt
động.

Các khoản chi tiêu cần phải được tính toán cẩn thận để tránh những lặp lại
không cần thiết.

Các nguồn nhân lực và nguồn tài chính cho từng hoạt động Marketing phải được
xác định một cách rõ ràng, chi tiết.

Ngân sách Marketing không được tách rời các hoạt động khác của công ty.

61
Đối với Hà Nội Toserco hiện nay, mặc dù tình hình tài chính không được thuận
lợi nhiều nhưng công ty vẫn cần phải trích thêm nguồn tài chính cho hoạt động
Marketing. Công ty nên duy trì tỷ lệ ngân sách cho hoạt động Marketing vào
khoảng 2% tổng doanh thu, tức là khoảng 600 triệu đông cho năm 2003. Trong
đó, công ty nên chú trọng phân bổ ngân sách cho hoạt động nghiên cứu thị
trường. Hoạt động này nên được phân bổ khoảng 20% ngân sách dành cho hoạt
động Marketing, tương đương với 120 triệu đồng.

Bảng 09: Ngân sách đề nghị cho hoạt động Marketing năm 2003

Đơn vị: Triệu đồng.

Các hoạt động Ngân sách đề nghị Tỷ lệ %

Nghiên cứu thị 120 20
trường
Quảng cáo 300 50
Xúc tiến bán hàng 150 25
Quĩ dự phòng 30 5

KẾT LUẬN
Sau một thời gian ngắn thực tập tại công ty du lịch và dịch vụ Hà nội, được
sự chỉ dậy hết lòng của GS – TS Nguyễn Văn Đính em đã hoàn thành khoá luận
tốt nghiệp bằng tất cả sự nỗ lực của bản thân. Khoá luận đã đi sâu tìm hiểu về
hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của một doanh nghiệp, tìm hiểu những

62
mặt được và những điều còn hạn chế trong hoạt động thu hút khách du lịch nội
địa để từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy hơn nữa hoạt động này.
Khoá luận đã khép lại nhưng nó như một bài học lớn của bản thân em, mở
ra cho em những kiến thức thực tế mà một sinh viên ngành du lịch chuẩn bị đi
làm rất cần. Những kiến thức mà em tích luỹ được trong quá trình viết khoá luận
sẽ giúp em trưởng thành hơn nhiều trong cuộc sống sau này. Trong một thời
gian ngắn, chắc hẳn khoá luận không thể tránh khỏi thiếu sót và sơ sài, em kính
mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô và tất cả các
bạn sinh viên.

Hà nội, tháng 5 năm 2003

SV thực hiên: Lê Đức Ca

63
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Tổng cục du lịch- Tạp chí Du lịch Việt Nam số tháng 8, 10/2001,
tháng 2,6/2003.
- Tổng cục du lịch- Tuần báo Du lịch số 236...249 năm 2002.
- PGS, TS Nguyễn Văn Đính – Bài giảng Marketing du lịch.
- PGS, TS Nguyễn Văn Đính; GV Nguyễn Văn Mạnh - Giáo trình
Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch –
NXB Trẻ 1998.
- PGS, TS Nguyễn Văn Đính; TH.S Phạm Hồng Chương - Giáo trình
quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Thống kê 2000.
- Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Du lịch - dịch vụ Hà Nội
năm 1998,1999,2000, 2001, 2002.
Báo cáo tổng kết về du lịch của Tổng Cục Du lịch năm 2002.

64