You are on page 1of 4

c 

    

Không có nguyên tҳc giao tiӃp nào bҩt biӃn, mà phҧi tuǤ vào
tӯng trưӡng hӧp. Trong phҫn dưӟi đây là mӝt sӕ nguyên tҳc
³Đҳc nhân tâm thưӡng dùng trong giao tiӃp kinh doanh´:

  

Ê Lҳng nghe ý kiӃn cӫa ngýӡi khác, điӅu này giúp chúng ta cҧi
thiӋn dӏch vө« cӫa chúng ta trong tương lai.

Mӑi ngưӡi thưӡng có ҩn tưӧng không tӕt vӟi nhӳng ai chӍ biӃt giҧi quyӃt các lӡi phàn
nàn mà không thӵc sӵ lҳng nghe nhӳng gì hӑ nói.

Khi bҥn thӵc sӵ lҳng nghe khách hàng, mӝt cҧm giác thoҧi mái, dӉ chӏu sӁ xuҩt hiӋn
trong lòng mӛi khách hàng- bӣi vì sӵ lҳng nghe chân thành là khá hiӃm hoi, thұm chí
ngay cҧ khi bҥn ӣ nhà và ӣ giӳa nhӳng ngưӡi thân.

Lҳng nghe tҥo cho khách thҩy bҥn tôn trӑng, đánh giá cao hӑ và quan tâm đӃn hӑ.

Xin nhҳc lҥi tên cӫa ông/bà và đӅ nghӏ cho biӃt vҩn đӅ. Câu nói này cho thҩy, bҥn
không lҳng nghe, đӗng thӡi chӑc tӭc thêm ngưӡi vӕn đã có chuyӋn không hài lòng.

Èc

Xưng tên cá nhân là mӝt trong nhӳng âm thanh ngӑt ngào nhҩt mà khách hàng muӕn
đưӧc nghe tӯ bҥn.

ViӋc xưng hô bҵng tên riêng trong cuӝc nói chuyӋn vӟi khách hàng sӁ cho thҩy bҥn
nhìn nhұn hӑ vӟi tư cách mӝt cá nhân nói riêng chӭ không phҧi đӕi tưӧng khách hàng
chung chung, qua đó thӇ hiӋn sӵ tôn trӑng cӫa bҥn vӟi khách hàng.

Hãy dùng tên riêng cӫa hӑ khi bҥn nói lӡi chào hӓi, cҧm ơn, tҥm biӋt.. đӇ làm cho bҫu
không khí trӣ nên nhҽ nhàng, thân thiӋn hơn.

Tuy nhiên, bҥn đӯng sӱ dөng tên riêng cӫa khách hàng mӝt cách quá thưӡng xuyên
bӣi vì nó có thӇ khiӃn khách hàng khó chӏu, hãy sӱ dөng vào lúc đҫu và lúc kӃt thúc
cuӝc hӝi thoҥi.

€c   


 

Duy trì dӏch vө khách hàng vӟi nө cưӡi trên khuôn mһt dưӡng như là cái gì đó hơi rұp
khuôn. Tuy nhiên nӃu bҥn muӕn khách hàng yêu thích dӏch vө cӫa bҥn, hãy thӵc hiӋn
nó vӟi mӝt nө cưӡi chân thұt.

Mӝt nө cưӡi chân thұt sӁ khiӃn khách hàng cҧm thҩy hӑ đưӧc chào đón, an tâm hơn và
đӇ lҥi trong lòng khách hàng mӝt cҧm giác nӗng ҩm.

Nө cưӡi có tác dөng to lӟn như vұy, nhưng cưӡi phҧi đúng lúc.

!"#   $%&  '


% 

Hӑ biӃt rҵng công ty bҥn có rҩt nhiӅu khách hàng khác nhau nhưng hӑ chӍ thӵc sӵ yêu
quí nó nӃu bҥn khiӃn hӑ cҧm thҩy mình thӵc sӵ quan trӑng vӟi bҥn.

Hӓi khách hàng vӅ nhӳng lӡi khuyên Khách hàng nào cũng có sҹn nhӳng ý kiӃn cá
nhân vӅ cung cách làm viӋc cӫa bҥn và công ty bҥn, và nӃu hӑ đưӧc hӓi vào thӡi điӇm
thích hӧp theo nhӳng cách thích hӧp, đӗng thӡi hӑ cҧm thҩy rҵng bҥn thӵc sӵ quan
tâm đӃn câu trҧ lӡi, khách hàng sӁ đưa cho bҥn lӡi khuyên đó.

Không nên tӓ ra sҹn sàng tranh luұn, cưӟp lӡi, khҷng đӏnh hơn thiӋt vӟi khách hàng khi
xҧy ra nhӳng điӅu phàn nàn cӫa khách. ViӋc cҫn thiӃt, và là nhiӋm vө cӫa bҥn là phҧi
lҳng nghe, cҧm ơn và tìm cách khҳc phөc thiӃu sót ngay sau đó nӃu có thӇ.

Coi trӑng ý kiӃn cӫa khách hàng, đӯng bao giӡ nói hӑ lҫm lүn.

Hãy đӇ cho hӑ nói thoҧ thích nhӳng cái mà hӑ muӕn nói.

()*% 

"Tôi có thӇ giúp gì cho ông?" chӭ không phҧi "ông muӕn gì".

Luôn cưӡi nói thұt tâm chӭ không đón khách bҵng thái đӝ lҥnh nhҥt.

Giҧi đáp đҫy đӫ thҳc mҳc, khiӃu nҥi cӫa hӑ chӭ không phҧi làm lơ.

Hãy luôn luôn phҧi giӳ thӇ diӋn cho khách hàng.

Không phân biӋt đӕi xӱ vӟi khách hàng.

+,
-./.0  
Em/cháu«có thӇ giúp gì cho anh/chú«? Bҥn muӕn mang lҥi niӅm vui cho khách hàng,
chӭ không phҧi bҥn cho khách hàng mӝt cái gì đó³
ViӋc này đi nguӧc lҥi chính sách cӫa chúng tôi´. Khách hàng không muӕn giao dӏch vӟi
nhӳng ngưӡi quan liêu, cӭng nhҳc, nên ngưӡi phөc vө cҫn nhã nhһn tìm hưӟng giҧi
quyӃt linh hoҥt trong chӯng mӵc có thӇ. Hãy nhӟ: ³đӯng đӇ khách hàng thҩt vӑng´.

Đó không phҧi là công viӋc cӫa tôi. Trong trưӡng hӧp này, nên nói: ³Tôi biӃt ngưӡi có
thӇ giúp ông/bà giҧi quyӃt vҩn đӅ này. Tôi sӁ giӟi thiӋu ông/bà vӟi ngưӡi đó´.

"Tôi chӍ làm viӋc ӣ đây thôi" Câu nói rұp khuôn này tôi thưӡng đưӧc nghe ӣ hҫu hӃt
các nhân viên phөc vө bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cҫu. Bҵng vài tӯ tӗi
tӋ này, mӝt nhân viên đã cho biӃt nõi đó không có lòng nhiӋt tình, hăng hái, quan tâm
tӟi khách và nhân viên không sҹn lòng đáp ӭng nhu cҫu cӫa khách hàng.

81% khách hàng tӯ bӓ nӃu hӑ cҧm thҩy rҵng đӕi phương không có thiӋn chí giúp đӥ
hoһc không chú ý đӃn nhu cҫu cӫa khách hàng. Ví dө: Khách hàng muӕn mua mӝt
chiӃc xe tiêu tӕn ít nhiên liӋu và có kích cӥ nhӓ đӇ tiӋn đi trong thành phӕ vӕn đã rҩt
chұt chӝi, nhưng suӕt buәi hӑ toàn đưӧc nghe ngưӡi bán hàng "thao thao bҩt tuyӋt" vӅ
nhӳng thӃ mҥnh cӫa chiӃc xe cӗng kӅnh.

12 3 04  56

Hãy đӇ tôi giúp bҥn mӝt tay. Dù chӍ là giúp đӥ khách mang hàng ra xe hay đơn giҧn là
mӣ cӱa giúp ngưӡi đang mang hàng nһng trên tay thì mӝt thông điӋp rõ ràng đó là bҥn
sҹn sàng giúp đӥ hӑ và ҩn tưӧng này sӁ hҵn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tҩt nhiên,
nó sӁ khiӃn hӑ quay trӣ lҥi vӟi bҥn vào lҫn sau.

Thông tin cho khách các dӏch vө khác mà khách quan tâm nӃu bҥn có thӇ.

78 09'
0 :

Không nên gió chiӅu nào che chiӅu ҩy mà cҫn phҧi hӑc cách nói lӡi cӫa chính mình.

Nhưng cũng không đưӧc phҧn bác quan điӇm cӫa ngưӡi khác mà đӅ xuҩt các phương
án giҧi quyӃt hӧp lý.

;< =
 5

Cҫn bình tĩnh nói, tránh biӃn cuӝc nói chuyӋn thành cuӝc thi hùng biӋn.


>" :?* 0 5 


  @

Hãy nhӟ rҵng nhӳng gì ngưӡi khác nói và nhӳng gì chúng ta nghe có thӇ hoàn toàn
khác nhau! mӑi sӵ chҳt lӑc, giҧ đӏnh, phê phán cũng như tin tưӣng mang màu sҳc cá
nhân cӫa chúng ta có thӇ sӁ bóp méo nhӳng gì chúng ta nghe đưӧc.

Bҥn nên gӧi lҥi hoһc tәng hӧp lҥi nhӳng gì ngưӡi khác nói đӇ chҳc chҳn mình đang
hiӇu đưӧc vҩn đӅ. Hãy nhҳc lҥi nhӳng gì bҥn cho rҵng mình đang nghe đưӧc và hӓi
µTôi có hiӇu đúng bҥn không nhӍ?¶ NӃu bҥn thҩy mình bӏ đӝng chҥm bӣi nhӳng gì ngưӡi
khác vӯa nói thì hãy nói như vұy, sau đó hãy hӓi thêm đӇ hiӇu rõ vҩn đӅ: ´ Có thӇ tôi
không hiӇu đúng ý bҥn và đã cҧm thҩy bӏ xúc phҥm bӣi điӅu bҥn vӯa nói. Tôi cho rҵng
nhӳng gì bҥn vӯa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bҥn là như vұy không?´

8  

Đӯng đưa ra lӡi khuyên trӯ phi ngưӡi ta hӓi bҥn. ĐiӅu này có thӇ sӁ rҩt khó thӵc hiӋn,
nhҩt là khi chúng ta thҩy rõ rҵng ý tưӣng cӫa mình sӁ có lӧi cho ngưӡi đó.

Thay vì nói ´Bҥn nên làm thӃ này´, bҥn nên sӱ dөng mӝt sӕ cách nói khác thӇ hiӋn rõ
sӵ tôn trӑng cӫa mình, ví dө như ´mӝt cách khá khҧ thi là..´ hoһc ´ có mӝt cách đã giúp
tôi trong trưӡng hӧp tương tӵ như thӃ này là X. NӃu bҥn nghĩ nó sӁ giúp ích đưӧc cho
bҥn thì tôi rҩt vui lòng chia sҿ vӟi bҥn điӅu đó".

€"#A :  

Bҥn hãy tìm ra mӝt điӇm tương đӗng thay vì chӍ chăm chăm vào sӵ khác biӋt giӳa bҥn
và ngưӡi khác.

ĐiӅu gì có thӇ khiӃn cҧ hai ngưӡi cùng thích thú (ví dө như viӋc gӥ rӕi mӝt vҩn đӅ nào
đó)? Mӝt cách đӇ bҳt đҫu khám phá ra điӇm tương đӗng chính là viӋc chia sҿ các dӵ
đӏnh thҫm kín cӫa mình- ví dө như bҥn có thӇ nói: "Dӵ đӏnh cӫa tôi khi chia sҿ vӟi bҥn
vӅ điӅu này chính là đӇ giúp bҥn thành công trong dӵ án này"

You might also like