Professional Documents
Culture Documents
1
20. LÊ CHÍ HẢI 082760Q
21. TRẦN THI MỸ DÂN 080897Q
LỜI CẢM ƠN
Trước hết chúng em xin chân thành cảm ơn nhà trường, văn
phòng Khoa đã tạo điều kiện cho chúng em được thực tập với
khách sạn Kỳ Hòa dù chúng em chỉ mới là sinh viên năm hai, chưa
nắm bắt được đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm. Thời gian của đợt
thực tập này tuy không dài nhưng đã giúp chúng em có được những
kiến thức quý báu, đồng thời biến kiến thức đó thành hành động
thực tế để bước vào đời.
Bên cạnh đó, chúng em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc
cùng toàn thể anh chị em trong các bộ phận của khách sạn Kỳ Hòa
đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo chúng em trong thời gian chúng em
thực tập tại đây. Kính chúc Ban Giám Đốc cùng các anh chị sức
khỏe dồi dào và luôn hoàn thành tốt công việc. Kính chúc nhà hàng
– khách sạn Kỳ Hòa luôn đạt doanh thu cao trong những năm kế
tiếp.
2
MỤC LỤC
3
LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh. Ngoài thế mạnh về tài
nguyên thiên nhiên, muốn ngành du lịch của Việt Nam phát triển ngày càng
mạnh thì chất lượng phục vụ cũng là một yếu tố không thể bỏ qua.
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, nó đóng một vai trò quan
trọng và mang lại nhiều lợi ích cho đất nước như đem lại nguồn ngoại tệ cho
quốc gia, thúc đẩy các ngành khác phát triển, tạo việc làm cho người lao
động.
Muốc du lịch phát triển không chỉ dựa vào nguồn tài nguyên có sẵn hay
cảnh quan thiên nhiên mà con người phải tạo ra những sản phẩm phục vụ
cho du khách. Do đó, hàng loạt những khách sạn, những dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng xuất hiện ngày càng nhiều. Cũng chính vì thế mà
ngành học về quản trị nhà hàng – khách sạn hiện nay rất được quan tâm.
Đề đạt được hiệu quả cao nhất, học lý thuyết để nắm vững chuyên môn
rất quan trọng mà bên cạnh đó, việc tiếp xúc với môi trường thực tế cũng
không thể thiếu. Điều đó giúp sinh viên tự tin hơn trong môi trường làm việc
Chính vì những lí do trên nên việc chúng em đi thực tập năm 2 là một cơ
4
CHƯƠNG I: MỤC ĐÍCH THỰC TẬP
Ngoài ra, tiếp xúc với môi trường thực tế là một yếu tố
quan trọng nhất. Bất cứ lĩnh vực nào cũng đòi hỏi ta cần
phải có kinh nghiệm, có thể xử lý bất cứ tình huống nào
có thể xảy ra, khi thực tập như vậy thì chúng em sẽ có thể
quan sát cách xử lý tình huống với khách hàng của anh chị
em trong khách sạn, từ đó rút ra kinh nghiệm về kỹ năng
giải quyết tình huống.
Ngoại ngữ là một kỹ năng không thể thiếu trong lĩnh vực
nhà hàng – khách sạn. Nhà hàng Hoa Hồng – khách sạn
Kỳ Hòa là một địa điểm nổi tiếng với lượng khách từ các
quốc gia khác nhau, khi thực tập ở đây chúng em vừa có
thể học hỏi được văn hóa từ nhiều nước, vừa có thể nâng
cao trình độ ngoại ngữ của mình.
Bên cạnh đó, hòa nhập với một môi trường làm việc, bầu
không khí văn hóa mới, đây là một thử thách lớn cho
5
chúng em về khả năng thích ứng mà chúng em đã học ở
bộ môn tâm lý du khách.
• Địa chỉ: Số 238 (số 12 mới) đường 3/2 P.12, TP Hồ Chí Minh
• Tel: 8655034
• Fax: 8655333
• Email: Kyhoagardenhotel@yahoo.com.vn
• Website: www.kyhoahotel.com.vn
6
Một môi trường hiếm có nhất, nhắc đến
Kỳ Hòa là có thể tin tưởng sự tiện nghi hoàn hảo và một đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp ở đây.
7
14/11/1997, Kỳ Hòa được bàn giao cho Ban Tài
Chính Quản Trị Thành Ủy quản lý trực tiếp.
Tháng 8/2000, Thành Ủy Tp Hồ Chí Minh chuyển
toàn bộ khách sạn Kỳ Hòa thành nhà khách Thành Ủy Tp. Hồ Chí Minh và
hoạt động theo cơ chế nhà khách.
Tháng 1/2005, Công Ty Du Lịch Thương Mại
Kỳ Hòa đổi tên thành Công Ty TNHH một thành viên Du Lịch Thương
Mại Kỳ Hòa.
Phó TGĐ
Phó TGĐ
(Vice General Director)
(Vice General Director)
P.KH-ĐT
P.Quản trị P.TC – HC P.Kế toán P.Kinh doanh
(Plan-
(Execution (Adminstration (Acounting (Bussiness
Investment
DEPT) Pernonnel DEPT) DEPT) DEPT)
DEPT)
8
Trung tâm tiệc
Trung Tâm
cưới Đông Hồ
Hội Thảo
(Đông Hồ
(Conference
Wedding
Center)
Center)
9
salon dành cho khách ngồi chờ hoặc tiếp khách. Hệ thống
cửa được thiết kế toàn bằng kính giúp cung cấp đầy đủ ánh
sáng và mở rộng không gian, hệ thống cây xanh bên ngoài
tạo cảm giác thoáng mát và thích thú cho du khách.
• Luôn có nhân viên trực cửa và nhân viên mangt hành lý cho
du khách.
2. Bộ phận nhà hàng (F&B: Food and Beverage):
Sơ đồ tổ chức:
Trưởng Nhà Hàng
(Quản Đốc)
Ca Trưởng
10
những mảng cây xanh, hoa và có cả vòi phun nước, rất thích
hợp để chụp hình cưới.
Thời gian nhà hàng bán sáng là từ 6h đến
9h. Tùy theo số lượng khách mà khách sạn quyết định tổ chức
buffet nếu khách là đoàn nhiều, nếu khách ở lẻ thì sẽ ghi order
cho từng khách.
Đối với tiệc cưới nếu khách đặt nhiều bàn sẽ
được ưu đãi như phòng tân hôn, sổ kí tên, hướng dẫn chương
trình, champage, nước ngọt, bánh cưới… Ngoài ra nhà hàng
cũng đảm nhận tiết mục múa để buổi tiệc thêm hào hứng nếu
khách có yêu cầu.
Một số giá cả tham khảo:
+ Breakfast: 1.5 – 2 USD/Fax
+ Set Menu: 2.5 – 4 USD/Fax
+ Buffet: 3.5 – 7 USD/Fax
+ Tiệc cưới 10người/bàn: 1.020.000 – 1.200.000 VND/bàn
12người/bàn: 1.100.000 – 1.500.000 VND/bàn
Tại khách sạn hệ thống phòng phục vụ khách được chia làm 2 khu vực:
khu A và khu B nằm tách biệt nhau.
Khu A gồm 4 tầng, mỗi tầng gồm có những loại phòng và diện tích khác
nhau (vd: phòng SUITE 40m2; phòng SUPERIOR 32m2; phòng
STANDARD cũng 32m2). Tầng một, tầng ba và tầng bốn gồm có 14
phòng. Tầng hai gồm 13 phòng. Khu B có hai tầng gồm 25 phòng.
11
Bảng giá phòng của khách sạn:
Room Catergories Room Rates
Suite 50 USD
Superior 35 USD
Standard 27 USD
Tripe 32 USD
Family 50 USD
Các dịch vụ của khách sạn:
Room service
Night porter: nhân viên khuân vác hành lý và trực
đêm
Doorman: nhân viên gác cổng
Carparking
Laundry service: dịch vụ giặt ủi
Curency exchange: dịch vụ đổi ngoại tệ
Dịch vụ báo thức theo yêu cầu và đặt báo
Dịch vụ kí gởi
Các tiện nghi trong phòng: điện thoại, tivi, mini bar, máy lạnh, bàn làm
việc, bàn trang điểm, tủ quần áo, bàn ghế tiếp khách, bộ ấm trà, tranh
nghệ thuật, đèn ngủ, đèn làm việc, dép đi trong nhà, gạc tàn.
Đồ dùng trong phòng tắm: máy nước nóng, bồn tắm, vòi sen, các loại
khăn tắm, bàn chải, kem đánh răng, các loại xà phòng.
12
Buffet thường kéo dài từ 6g đến 9g. Để chuẩn bị
cho bữa buffet, thường chúng em phải chuẩn bị mọi thứ từ hôm trước.
Đầu tiên phải dùng đồ vải sạch lau sạch chén, dĩa, muỗng, đũa, dao ăn,
nĩa. Trong quá trình lau phải quan sát xem có bất cứ chén dĩa nào bị hư
hỏng thì phải loại ra.
Sau khi lau sạch xong, xếp tất cả các dụng cụ lên
xe rồi đẩy đến khu vực nơi để dụng cụ ăn của khách. Sắp xếp các chén
dĩa chồng lên bàn sao cho đẹp mắt, sắp muỗng nĩa sao cho đều rồi đẩy xe
vào trong.
Trong tiệc, chúng em có nhiệm vụ đứng quan sát.
Đối với bàn nào khách đã ăn xong, chúng em nhanh chóng lấy khay dọn
hết chén dĩa dơ vào trong. Đối với bàn đông khách, chúng em phải quan
sát kĩ, xem chén dĩa nào có thể dọn, chén dĩa nào để lại. Khi dọn bàn nếu
có khách đang ngồi phải chú ý cách bưng khay sao cho khay hướng ra
ngoài để thức ăn hay dụng cụ không rơi vào khách; nếu bàn không khách
và đồ phải dọn nhiều thì có thể để khay lên bàn mà dọn. Đồ dơ khi mang
vào trong phải phân loại: đồ inox hay ly thì mang vào quầy nước; phân
loại đũa, muỗng, chén dĩa dơ vào xô, khay.
Sau khi đã dọn bàn, chúng em chỉnh lại ghế cho
thẳng, bổ sung khăn giấy, nước chấm, tăm nếu thiếu. Nếu khăn bàn
không sạch do khách ăn thì phải vào trong lấy khăn thay. Khi tiệc buffet
kết thúc, chúng em phụ dọn sạch chén dĩa, bưng các dụng cụ vào trong
và để đúng vị trí.
13
khách sạn nằm phía trên, đặt chén nước chấm ngang với logo,
muỗng gác lên trên chén nước chấm. Ly được đặt trên chén ăn
chính, khăn lạnh đặt bên trái chén ăn chính. Mỗi bàn được để 1
bịch đậu phộng ở giữa bàn. Cuối cùng là gấp khăn ăn đặt trên
mỗi chén ăn chính.
Đối với công việc bưng bê, chúng em phải phối hợp nhịp nhàng
với các anh làm công tác kiểm tra sao cho bưng thức ăn lên phù
hợp với tốc độ của buổi tiệc. Việc bưng thức ăn cũng phải khéo
léo để thức ăn được bày đầy đủ lên bàn nhưng không gây ảnh
hưởng gì cho khách.
Đối với công việc phục vụ, chúng em phải nắm rõ vị trí của
mình để kịp thời gắp đá cho khách khi khách đã ngồi vào bàn.
Khi gắp đá cần phải để đá chạm vào đáy ly mới thả đồ gắp ra,
nếu không sẽ tạo ra tiếng kêu hoặc làm nước bắn vào người
khách, sau đó là rót bia hoặc nước ngọt vào ly. Trong buổi tiệc,
chúng em có nhiệm vụ quan sát xem ly nước của khách có hết
nước hay đá thì phải nhanh chóng gắp đá và rót nước vào.
14
không chỉ lau hành lang mà còn phải lau cả cầu thang lẫn tay vịn
cầu thang.
Sau đó chúng em theo vào phục vụ phòng. Trước khi vào phòng
phải gõ cửa theo đúng quy định. Công việc đầu tiên khi vào
phòng khách là phải quan sát kiểm tra vật dụng trong phòng,
kiểm tra tủ lạnh mini và giũ hết mền, wrap giường ra xem có đồ
của khách, remote tivi hay không rồi báo ngay xuống bộ phận lễ
tân. Sau đó lột bao gối, mền, đem đồ dơ ra xe đẩy, tùy theo loại
giường mà lấy wrap cho phù hợp.
Để wrap sạch lên giường, không trải liền mà phải đi thay sọt rác,
lau bụi cửa sổ, quét tất cả các góc phòng, dưới sàn giường. Sau
đó trải wrap giường theo cách đã học, vô bao gối mới. Nếu
khách trả phòng thì để gối đứng, nếu khách chưa trả phòng thì để
gối nằm.
Sau khi trải wrap giường xong chúng em dùng cây sàn lau phòng
cho thật sạch từ trong ra ngoài. Do đi thực tập nên công việc dọn
phòng vệ sinh do chị dọn phòng phụ trách. Trước khi ra khỏi
phòng phải trải tấm thảm nhà tắm cho ngay ngắn và rút thẻ từ.
Cuối cùng, chúng em mang những rác có thể tái sử dụng bỏ vào
đúng nơi quy định. Trước khi ra về phải mang những rác thải ra
ngoài khu vực bỏ rồi mới được về.
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU KHI THỰC TẬP
Học hỏi được những kĩ năng làm việc, nắm bắt được những yếu
tố tiên quyết trong cách phục vụ chuyên ngành nhà hàng khách
sạn (đặc biệt là những kĩ năng mềm).
Trao đổi văn hóa phong phú, trau dồi kiến thức ngoại ngữ cũng
như kiến thức về phong tục một số quốc gia trên Thế giới (như
15
cách chào, cách cư xử với từng du khách của các quốc gia khác
nhau).
Học được một số phương pháp set up bàn tiệc (kiểu MENU và
kiều À LA CART) cho khách trong nước và cả nước ngoài,đặc
biệt là hội nghị dành cho cơ quan chính phủ tiếp những đoàn
khách quốc tế.
Học được một số phương pháp xếp khăn ăn (kiểu thuyền buồm,
kiểu nón, kiểu rẽ quạt, kiểu hoa hồng, kiểu búp sen,…).
Quy trình phục vụ tiệc cưới,cách thức chuẩn bị tiệc từ khi khách
vào đặt tiệc, quy trình phục vụ trong tiệc cho đến khi tiệc kết
thúc. Đây là một hành trang hết sức cần thiết cho chúng em bước
sâu vào chuyên ngành nhà hàng khách sạn.
Thành thạo hơn trong việc dọn phòng cho khách, quy trình dọn
phòng, giao tiếp với khách cũng như những tình huống ứng xử
với khách.
Đặc biệt, nhà hàng còn tổ chức một buổi dạy nghiệp vụ kỹ hơn
cho sinh viên thực tập.
Đợt thực tập là một cuộc trải nghiệm, một cơ hội thực hành
những kiến thức chúng em đã tiếp thu trên trường lớp. Bởi lẽ,
kiến thức chỉ là kiến thức suông nếu chúng ta không học
những kiến thức đó bằng cách thực hành trong thực tế.
I. Khó khăn:
16
Trước khi thực tập chưa được tham gia một lớp kĩ năng nào khiến cho
công việc thực tập còn nhiều lúng túng.
Do tính chất cường độ và tốc độ của công việc, nhiều bạn gặp khó khăn
trong việc bưng khay, bưng mâm nặng.
Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống chưa tốt.
Do nhà hàng chủ yếu tổ chức tiệc cưới, nên chúng em chỉ thông thạo cách
set up bàn theo kiểu Set Menu, còn kiểu À La Cart ít khi được ứng dụng.
17
1) Đối với nhà trường:
+ Trước khi thực tập nên bổ sung tiết rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử
lý tình huống cho sinh viên.
+ Tăng cường trình độ ngoại ngữ chuyên ngành cho sinh viên.
+ Kéo dài thời gian thực tập.
2) Đối với khách sạn – nhà hàng:
+ Một phần cơ sở vật chất của nhà hàng – khách sạn đã xuống cấp. Ban
quản lý nên sắp xếp thời gian để kiểm tra loại bỏ và thay thế. Nâng cấp
trang thiết bị cũng chính là nâng cấp bộ mặt của khách sạn.
+ Khuôn viên bên ngoài của khách sạn nên được đổi mới nhằm mang lại
cái nhìn tươi mới cho du khách.
+ Tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và
kỹ năng giao tiếp.
+ Khách sạn nên trải thảm hành lang nhằm hạn chế tiếng ồn.
18