2da prueba. Valor: 12.5 puntos. Fecha de Entrega: 09 de Febrero de 2011.

ITIL V3: IV Fase: Transicin del Servicio. 6.5 ptos 1.- En que se basa la fase IV del ciclo de vida de ITIL. 2ptos 2.-Nombre los procesos que abarca la fase IV del ciclo de vida de ITIL. 2ptos 3.- Explica 2 de esos procesos. 2.5 ptos

RESPUESTAS
1.
y y y

En esta fase el cliente puede ver el valor del servicio. En esta fase, los planes, diseos y mejoras del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados. Debe existir un equilibrio entre el punto de vista interno (orientado a la tecnologa) y externo (orientado a servicios).

2.
y y y y y

Gestin de incidencias Gestin de problemas Gestin de peticiones (Request Fullfilment) Gestin de accesos (a servicios) Gestin de Eventos

3. Gestin de peticiones (Request Fullfilment)

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y y

Abastece y entrega servicios estndar, predefinidos y aprobados. Tambin incluye consultas o dudas. Las peticiones no son ni incidencias ni cambios. Es un trmino genrico para diferentes solicitudes o peticiones de los usuarios. En el caso de pedir algn cambio, ste no entrara dentro de la categora de cambios, al tratarse de algo todava ms simplificado que un cambio estndar. El catlogo de servicios proporciona informacin a los usuarios sobre qu servicios les corresponden. Son responsabilidad del Service Desk.

Gestin de Eventos
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y y

Evento: valor inusual en un componente de servicio. Son alertas o notificaciones sobre cambios de estado. Categoras: o Informativo: valor regular. o Advertencia: valor inusual. o Excepcin: valor anormal. Instrumentacin: es lo que se puede monitorizar de los CIs. Alerta: cuando un evento sobrepasa un umbral predefinido.