NGHIÊN CỨU MARKETING

1) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
-

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ tại
Công ty TTDĐ Vietel – CN Đà Nẵng

-

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng/cho
vay tại Ngân hàng ĐTPT – CN Đà Nẵng

-

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Văn phòng
UBNN Quận…

-

Nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ hải
quan điện tử tại Chi cục Hải quan Đà Nẵng

-

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vệ sinh tại
Công ty DVVS Hoàn Mỹ, Đà Nẵng

2) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
-

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Công ty TTDĐ Vietel –
CN Đà Nẵng

-

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng/cho vay tại Ngân hàng ĐTPT
– CN Đà Nẵng

-

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet/ Truyền hình kỹ thuật số/
Truyền hình cáp tại Công ty VDC/Công ty Sông Thu Đà Nẵng

3) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu thị trường về sản
phẩm/dịch vụ
-

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu xe hơi du lịch/xe máy
trên thị trường thành phố Đà Nẵng

-

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu nhà đất trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng

4) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu
dùng/doanh nghiệp
-

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng đối
với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Bệnh viện Đà Nẵng

-

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của các công ty
xây dựng về các thiết bị thi công xây dựng tại thi trường Đà Nẵng

2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu ……………………………….6.3.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ……………………………………………iii 3.1..iv 5.v 6.1. Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1..1.1.1.3.2.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ 1.. Sự hài lòng của khách hàng 1. Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………. Khái niệm dịch vụ ………………………………………………………………1 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.ii 3. Khái niệm và đặc điểm 1.2.2. Đối tượng nghiên cứu 4.2.2 1. Đặc điểm của dịch vụ………………………………………………………….2. Dịch vụ ………………………………………………………………………….1.2.3. Bản chất của dịch vụ………………………………………………………….1.i 2.1 1.2. Phạm vi nghiên cứu 3.NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CN ĐĂK LAK MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ CÁC KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG VẼ DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng dịch vụ 1. Lý do nghiên cứu đề tài……………………………………………………….1 1.2. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3. Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………………. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .5.1.

..................... Những đặc điểm của CN NH NN&PTNT Đăk Lăk ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 2......................... Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.......... thu nhập.................. Tham khảo ý kiến chuyên gia ...4... Thống kê giá trị thể hiện (sự hài lòng) của các câu trả lời .......1............ Thống kê mẫu theo giới tính.. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đắk Lăk 2.....1.................5. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức).... Đo lường sự hài lòng của khách hàng 1........... Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá)........................... Thang đo chính thức....2... Thu thập dữ liệu...........6..... 2.......3..............3........3.............5............3. Phương pháp phân tích dữ liệu..... 2............................1.................1.. 2..........................4....................2........... Thống kê mô tả mẫu 3.. Xây dựng mô hình nghiên cứu ....................... 2....1............................................1... 2........................ Mô tả phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu 3..3.... Thảo luận nhóm............. độ tuổi............................... Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với CN NH NN&PTNT Đăk Lăk 2..2.. 2.........2.................................................................... Mẫu nghiên cứu......... 2........… 3..6...3................. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Tóm tắt chương 1 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........4........ Tóm tắt chương 2.....................................2............................6........................1.. nghề nghiệp.1.....6...................4......5... 2.. Phương pháp nghiên cứu .... Tổng quan về hoạt động kinh doanh 2. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3..2................ Qui trình nghiên cứu ......2............3..................1..........5...5........ Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng..........2.................... 2...........1. 2.. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1.................................3.1.... 2...................... thời gian sử dụng dịch vụ.................... 2......

...........3..4....1............................... Kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội 3............2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................8............. Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến (sự hài lòng của khách hàng) tại …..4........... Các hạn chế ................ 3....................5..........vii Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm. 4........................................................ Phân tích đánh giá của (khách hàng) đối với các nhân tố ảnh hưởng đến (sự hài lòng của khách hàng) tại … .. Kết luận...... DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................2......................................1...... 3...... 4.............................2.......2............................................. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 3................. 4....................................5..................5.......................................................2...........3......................................5...... 3................................ CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.....7......... Xem xét sự tương quan giữa các biến........................3.........4............................... Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội..... Tóm tắt chương 3.......................................................... Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...................2.3................. 3.3.. 4................................. Đánh giá thành phần (hài lòng chung) bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......4.................................1.. 3....5.....................................1....1......2..... Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến (sự hài lòng) bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......................... Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến (sự hài lòng của khách hàng) tại … 3........vi PHỤ LỤC............................... Nhận xét kết quả của nghiên cứu và so sánh với các kết quả nghiên cứu trước..................5.......................... 3.........3..4.............................. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội......9....................2..viii ..................... Kiến nghị ...... Thang đo thuộc nhân tố (hài lòng) 3........ Thang đo các nhân tố tác động đến (sự hài lòng) đối với (dịch vụ TTDĐ) 3......................................................................... 3......3................ 3........................................ Mô hình hiệu chỉnh 3...................... 3....6.... Những hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị tại .................... 3............................... Phân tích hồi quy tuyến tính bội............

.xiii Phụ lục 7: Phân tích hồi quy bội …………………………………………… xiv MỘT SỐ LƯU Ý: 2.......xii Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá..3..............Bước 1: Cơ sở lý thuyết về (sự hanì lòng của khách hàng) ...Bước 2: Xác định các nhân tố tác động đến (sự hài lòng của khách hàng) ...........Bước 4: Xây dựng thang đo thử...3......... .......................... ...............Phụ lục 2: Phiếu điều tra khách hàng............................. .Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu (sự hài lòng của khách hàng) đối với (dịch vụ ĐTDĐ).......4..... ....................Bước 5: Nghiên cứu sơ bộ. .. ......... Xây dựng mô hình nghiên cứu: .... ....Bước 10: Thang đo hoàn chỉnh..............ix Phụ lục 3: Bảng mã hóa các biến.Đặt các giả thiết về các mối quan hệ nhân quả trong mô hình 2.........xi Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy của thang đo........Bước 7: Nghiên cứu định lượng.........Bước 6: Thang đo chính thức............. ............. Phương pháp phân tích dữ liệu: .... Qui trình nghiên cứu ...2....x Phụ lục 4: Thống kê mô tả mẫu.......... 2.................Bước 9: Phân tích nhân tố..........................Bước 12: Trình bày kết quả nghiên cứu......Bước 11: Phân tích hồi qui tuyến tính bội................Bước 8: Đánh giá độ tin cậy các thang đo và loại bỏ biến không phù hợp (Cronbach’s Alpha) ...Mô hình đề xuất ..................

Vì hệ số Cronbach α chỉ là giới hạn dưới của độ tin cậy của thang đo. và còn nhiều đại lượng đo lường độ tin cậy. còn nếu nhỏ hơn 0. nên ở giai đoạn đầu khi xây dựng bảng câu hỏi. nghề nghiệp. số lượng câu hỏi .3 sẽ bị loại. Slater. trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố.6 – 0. thu nhập. độ giá trị của thang đo.0 là thang đo tốt.6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally. Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy. Peterson. .8 là chấp nhận được.5 thì phân tích nhân tố có khách hàngả năng không thích hợp với các dữ liệu. Trong phân tích nhân tố khám phá.7 – 0. Trị số KMO phải cógiá trị trong khoảng từ 0.0. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0. Có thể sử dụng một số phân tích trong nghiên cứu như: Bước 1: Lập bảng tần suất để mô tả mẫu theo các thuộc tính: giới tính.Công cụ chủ yếu để thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi về (sự hài lòng của khách hàng) đối với (dịch vụ ĐTDĐ). Hệ số α là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.. Thông thường thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.0 thì phân tích này mới thích hợp. hệ số này nằm trong phạm vi 0. 1978. Bước 2: Phân tích Cronbach’s Alpha: Những mục hỏi đo lường cùng một cấu trúc ẩn thì phải có mối liên quan với những mục còn lại trong nhóm đó. có thể sử dụng kiểm định Barlett.Các dữ liêu sau khi thu thập được “làm sạch” và xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Ngoài việc sử dụng trị số KMO. thang đo có độ tin cậy từ 0. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đươc sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.8 là sử dụng được.Thang đo đánh giá là thang đo Likert . 1995). Nếu kiểm định này có ý nghĩa trong thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. độ tuổi. 1994. Kiểm định Barlett xem xét giả thiết Ho: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Đây là păơng pháp cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.8 – 1. Phương sai trích (% biến thiên được giải thích bởi các nhân tố). Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.5 – 1.

Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.55. mô hình hồi qui tuyến tính bội được xây dựng.4 là quan trọng và FL > 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn. còn nếu kích thước mẫu 50 thì nên chọn FL > 0. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor). .3 là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu khoảng 350. Component Matrix (Rotated Component Matrix) – Ma trận nhân tố (Ma trận nhân tố xoay): Một phần quan trọng trong kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố. Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Bước 4: Xây dựng phương trình hồi qui: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA. dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi qui tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hoá.5 thì mới đạt yêu cầu.Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. hay ma trận nhân tố xoay. Nếu FL > 0. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mô hình hồi qui được xây dựng phù hợp đến mức nào. Factor loading (FL) – Hệ số tải nhân tố: là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA phụ thuộc và kích thước mẫu quan sát và mục đích nghiên cứu. Nếu các giả định không vi phạm. Đại lượng Eigenvalue đậi diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Khi kích thước mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL > 0.75. FL > 0.