NGHIÊN CỨU MARKETING

1) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
-

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ tại
Công ty TTDĐ Vietel – CN Đà Nẵng

-

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng/cho
vay tại Ngân hàng ĐTPT – CN Đà Nẵng

-

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Văn phòng
UBNN Quận…

-

Nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ hải
quan điện tử tại Chi cục Hải quan Đà Nẵng

-

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vệ sinh tại
Công ty DVVS Hoàn Mỹ, Đà Nẵng

2) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
-

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Công ty TTDĐ Vietel –
CN Đà Nẵng

-

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng/cho vay tại Ngân hàng ĐTPT
– CN Đà Nẵng

-

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet/ Truyền hình kỹ thuật số/
Truyền hình cáp tại Công ty VDC/Công ty Sông Thu Đà Nẵng

3) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu thị trường về sản
phẩm/dịch vụ
-

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu xe hơi du lịch/xe máy
trên thị trường thành phố Đà Nẵng

-

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu nhà đất trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng

4) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu
dùng/doanh nghiệp
-

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng đối
với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Bệnh viện Đà Nẵng

-

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của các công ty
xây dựng về các thiết bị thi công xây dựng tại thi trường Đà Nẵng

ii 3. Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.3.3.3. Chất lượng dịch vụ 1. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.5.i 2.1.1 1. Khái niệm dịch vụ ………………………………………………………………1 1.2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ……………………………………………iii 3.1. Dịch vụ …………………………………………………………………………. Đối tượng nghiên cứu 4. Đặc điểm của dịch vụ…………………………………………………………. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1. Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………………. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .2.NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CN ĐĂK LAK MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ CÁC KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG VẼ DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu đề tài………………………………………………………. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………….. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ 1. Sự hài lòng của khách hàng 1.3.1.2.iv 5.2 1.1. Khái niệm và đặc điểm 1.6.1.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 1.1.4. Bản chất của dịch vụ………………………………………………………….1.2.2. Phạm vi nghiên cứu 3.1. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu ……………………………….2...2.1 1.v 6.2.

..... Xây dựng mô hình nghiên cứu ..3..2...3.1......6...........1....................................... thời gian sử dụng dịch vụ...... Tham khảo ý kiến chuyên gia ..............3............. Những đặc điểm của CN NH NN&PTNT Đăk Lăk ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 2.................................... Thống kê giá trị thể hiện (sự hài lòng) của các câu trả lời .............4............3..2...1.......1.. Thu thập dữ liệu.......................1.. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức).....6....5............ 2................................. Phương pháp nghiên cứu ............. 2................ CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với CN NH NN&PTNT Đăk Lăk 2.................3............4. Tóm tắt chương 2........................5..........................2..... nghề nghiệp...1..2.........2.. Thảo luận nhóm.......... 2............ 2............................ Qui trình nghiên cứu ...1.....3................4................. Mẫu nghiên cứu.... 2....................................… 3...... Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá)... 2.... độ tuổi................. 2.1..... Mô tả phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu 3...... Thang đo chính thức......................5.......3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Tóm tắt chương 1 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................... Thống kê mẫu theo giới tính.......2. 2.........4...............2.. 2............................ Phương pháp phân tích dữ liệu... Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1......... thu nhập..5......1................................................................ Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đắk Lăk 2............ Đo lường sự hài lòng của khách hàng 1.......3................ 2........................ 2.........1....................................... Tổng quan về hoạt động kinh doanh 2... Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1......... Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng...6....1.... 2............... Thống kê mô tả mẫu 3.....................................6......................5..........2......

..3.............................. Tóm tắt chương 3..2.......................................................................4.............6............................1.........................5................5...... Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến (sự hài lòng) bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha....1....... Nhận xét kết quả của nghiên cứu và so sánh với các kết quả nghiên cứu trước... Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội................................................................................................vii Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm................2...3..... Kiến nghị ......................4... Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến (sự hài lòng của khách hàng) tại …...........................1........................... Các hạn chế .. 4..................................................2............... Mô hình hiệu chỉnh 3.......... Những hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị tại ............ Thang đo thuộc nhân tố (hài lòng) 3................................ 4............ 3...............vi PHỤ LỤC....... 3.........3...... 3................1.....3............... Kết luận.........3....... 3.......5.... 3..5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội.............................. Phân tích đánh giá của (khách hàng) đối với các nhân tố ảnh hưởng đến (sự hài lòng của khách hàng) tại … ................2...........1.................3.................... 3....................... 3......... 4.... Kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội 3........................................ CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH............... 3.......... Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha....................5.............................................................................. 3...5.................................. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................... 3.3..........viii .. 4................... Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................ Xem xét sự tương quan giữa các biến........................................................8...........................7...... Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 3........................... Đánh giá thành phần (hài lòng chung) bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.................... Phân tích hồi quy tuyến tính bội....................................... Thang đo các nhân tố tác động đến (sự hài lòng) đối với (dịch vụ TTDĐ) 3.2.........2........4..................4............. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến (sự hài lòng của khách hàng) tại … 3............................4...................2............2.....9.....

... .......Bước 6: Thang đo chính thức..............xii Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá..........Bước 7: Nghiên cứu định lượng................Mô hình đề xuất ........xi Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy của thang đo...3..........................Đặt các giả thiết về các mối quan hệ nhân quả trong mô hình 2...Bước 12: Trình bày kết quả nghiên cứu................ ........... Xây dựng mô hình nghiên cứu: ......Phụ lục 2: Phiếu điều tra khách hàng....................Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu (sự hài lòng của khách hàng) đối với (dịch vụ ĐTDĐ)...Bước 11: Phân tích hồi qui tuyến tính bội..4.................Bước 8: Đánh giá độ tin cậy các thang đo và loại bỏ biến không phù hợp (Cronbach’s Alpha) ..Bước 4: Xây dựng thang đo thử.............Bước 9: Phân tích nhân tố.... ........... ........... 2................. ..ix Phụ lục 3: Bảng mã hóa các biến.Bước 1: Cơ sở lý thuyết về (sự hanì lòng của khách hàng) .. ...x Phụ lục 4: Thống kê mô tả mẫu..............Bước 10: Thang đo hoàn chỉnh..........3..................xiii Phụ lục 7: Phân tích hồi quy bội …………………………………………… xiv MỘT SỐ LƯU Ý: 2............ Phương pháp phân tích dữ liệu: .. .. .......................Bước 5: Nghiên cứu sơ bộ..........2.Bước 2: Xác định các nhân tố tác động đến (sự hài lòng của khách hàng) . Qui trình nghiên cứu .......................

nên ở giai đoạn đầu khi xây dựng bảng câu hỏi.6 – 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.Công cụ chủ yếu để thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi về (sự hài lòng của khách hàng) đối với (dịch vụ ĐTDĐ). thang đo có độ tin cậy từ 0.5 thì phân tích nhân tố có khách hàngả năng không thích hợp với các dữ liệu. Hệ số α là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. 1995). có thể sử dụng kiểm định Barlett.0 là thang đo tốt. Vì hệ số Cronbach α chỉ là giới hạn dưới của độ tin cậy của thang đo.. Slater.8 là chấp nhận được. và còn nhiều đại lượng đo lường độ tin cậy. Ngoài việc sử dụng trị số KMO.Các dữ liêu sau khi thu thập được “làm sạch” và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.Thang đo đánh giá là thang đo Likert .6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally. Nếu kiểm định này có ý nghĩa trong thống kê (Sig ≤ 0. Kiểm định Barlett xem xét giả thiết Ho: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể.8 là sử dụng được. độ giá trị của thang đo. trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố. còn nếu nhỏ hơn 0. số lượng câu hỏi . 1978. Có thể sử dụng một số phân tích trong nghiên cứu như: Bước 1: Lập bảng tần suất để mô tả mẫu theo các thuộc tính: giới tính. Bước 2: Phân tích Cronbach’s Alpha: Những mục hỏi đo lường cùng một cấu trúc ẩn thì phải có mối liên quan với những mục còn lại trong nhóm đó. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.7 – 0. Đây là păơng pháp cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Thông thường thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0. 1994.8 – 1. Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy. Trong phân tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trị số KMO phải cógiá trị trong khoảng từ 0.0 thì phân tích này mới thích hợp. thu nhập. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0. Phương sai trích (% biến thiên được giải thích bởi các nhân tố).0.5 – 1. Peterson.3 sẽ bị loại. nghề nghiệp. Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đươc sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. . hệ số này nằm trong phạm vi 0. độ tuổi.

3 là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu khoảng 350. Nếu FL > 0. Khi kích thước mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL > 0. FL > 0. kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor).4 là quan trọng và FL > 0. mô hình hồi qui tuyến tính bội được xây dựng. . còn nếu kích thước mẫu 50 thì nên chọn FL > 0. Hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.55. Factor loading (FL) – Hệ số tải nhân tố: là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA phụ thuộc và kích thước mẫu quan sát và mục đích nghiên cứu.75. Đại lượng Eigenvalue đậi diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. hay ma trận nhân tố xoay. Component Matrix (Rotated Component Matrix) – Ma trận nhân tố (Ma trận nhân tố xoay): Một phần quan trọng trong kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố.5 là có ý nghĩa thực tiễn. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0. Nếu các giả định không vi phạm. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mô hình hồi qui được xây dựng phù hợp đến mức nào. Bước 4: Xây dựng phương trình hồi qui: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA. dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi qui tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hoá.5 thì mới đạt yêu cầu.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful