P. 1
NGHIÊN CỨU MARKETING

NGHIÊN CỨU MARKETING

|Views: 216|Likes:
Được xuất bản bởiHồ Trần Lệ Oanh

More info:

Published by: Hồ Trần Lệ Oanh on Jul 18, 2011
Bản quyền:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/29/2013

pdf

text

original

NGHIÊN CỨU MARKETING

1) Nghiên cứu sự hài lòng củ !h"ch hàng
- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ ti
!"ng t# TTDĐ $i%t%l & !N Đà N'ng
- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ t(n dụng)ch*
va# ti Ng+n hàng ĐT,T & !N Đà N'ng
- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ $-n .hòng
/0NN 1u2n3
- Nghiên cứu sự hài lòng của các d*anh nghi4. đối với dịch vụ h5i
6uan đi4n t7 ti !hi cục 85i 6uan Đà N'ng
- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ v4 sinh ti
!"ng t# D$$9 8*àn :;< Đà N'ng
#) Nghiên cứu ch$% l&'ng ()ch *+
- Nghiên cứu ch=t l>?ng dịch vụ ĐTDĐ ti !"ng t# TTDĐ $i%t%l &
!N Đà N'ng
- Nghiên cứu ch=t l>?ng dịch vụ t(n dụng)ch* va# ti Ng+n hàng ĐT,T
& !N Đà N'ng
- Nghiên cứu ch=t l>?ng dịch vụ @nt%An%t) TAu#Bn hCnh k; thu2t số)
TAu#Bn hCnh cá. ti !"ng t# $D!)!"ng t# 9"ng Thu Đà N'ng
,) Nghiên cứu c"c nh-n %. /nh h&0ng 12n nhu c3u %h) %4&5ng *6 s/n
7h89:()ch *+
- Nghiên cứu các nh+n tố 5nh h>Dng đEn nhu cFu G% hHi du lịch)G% Iá#
tAên thị tA>Jng thành .hố Đà N'ng
- Nghiên cứu các nh+n tố 5nh h>Dng đEn nhu cFu nhà đ=t tAên địa Kàn
thành .hố Đà N'ng
;) Nghiên cứu c"c nh-n %. /nh h&0ng 12n hành *i ng&5i %iêu
(<ng:(=nh nghi>7
- Nghiên cứu các nh+n tố 5nh h>Dng đEn hành vi ng>Ji tiêu dLng đối
với các dịch vụ ch-I sMc sức khN% của 04nh vi4n Đà N'ng
- Nghiên cứu các nh+n tố 5nh h>Dng đEn hành vi Iua của các c"ng t#
G+# dựng vB các thiEt Kị thi c"ng G+# dựng ti thi tA>Jng Đà N'ng
NGHIÊN CỨU ?@ HAI BCNG CDA KHECH HANG FGI HII
JKCH HL TMN JLNG TNI NGON HANG NPNG NGHIQR HA RHET
TRISN NPNG THPN T CN FUK BAK
:O! PO!
DQN8 :O! !R! !8S $@TT TUT $V !R! WX 8@Y/
DQN8 :O! !R! 0ZN[ $\
DQN8 :O! !R! Đ] T8^
:_ Đ`/
ab Pc d* nghiên cứu đB tài333333333333333333333bbi
db :ục tiêu nghiên cứu 3333333333333333333333bii
eb ,hI vi và đối t>?ng nghiên cứu 33333333333333333iii
3.1. Phạm vi nghiên cứu
3.2. Đối tượng nghiên cứu
fb ,h>Hng .há. nghiên cứu 33333333333333333333biv
gb X nghha kh*a hic và thực tijn của nghiên cứu 333333333333bv
kb !=u tAlc của đB tài nghiên cứu
CHVWNG IX CW ?Y BZ BU[N HA CEC MP H\NH NGHIÊN CỨU ?@ HAI
BCNG CDA KHECH HANG
1]1] J)ch *+ 3333333333333333333333333333ba
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ………………………………………………………………a
1.1.2. Bản cht c!" dịch vụ…………………………………………………………..a
1.1.3. Đ#c $i%m c!" dịch vụ…………………………………………………………..d
1]#] Ch$% l&'ng ()ch *+
1.2.1. Khái niệm v& $#c $i%m
1.2.2. 'ác nh(n tố )u*+t $ịnh cht ,ượng dịch vụ
1.2.3. -. h/nh n0m 1h2ảng cách cht ,ượng dịch vụ
1.2.3. 40m th&nh 5h6n c!" cht ,ượng dịch vụ
1.2.7. -ối )u"n hệ gi8" cht ,ượng dịch vụ v& 9: h&i ,;ng c!" 1hách h&ng
1.2.<. =: 1hác nh"u gi8" cht ,ượng dịch vụ v& 9: h&i ,;ng c!" 1hách h&ng
1],] ?ự hài lòng củ !h"ch hàng
1.3.1. >? thu*+t v@ 9: h&i ,;ng c!" 1hách h&ng
1.3.2. 'ác nh(n tố ảnh hưAng $+n 9: h&i ,;ng c!" 1hách h&ng
1.3.3. -ục tiêu nghiên cứu 9: h&i ,;ng c!" 1hách h&ng
1.3.3. Đ2 ,ưBng 9: h&i ,;ng c!" 1hách h&ng
1];] C"c 9^ h_nh nghiên cứu sự hài lòng củ !h"ch hàng
TMI tmt ch>Hng a
CHVWNG #X THI`T K` NGHIÊN CỨUbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
#]1] Tang bun *6 Ng-n hàng N^ng nghi>7 *à Rh"% %4icn N^ng %h^n T Chi nh"nh
Fd! Be!
2.1.1. CDng )u"n v@ h2ạt $Eng 1inh d2"nh
2.1.2. 4h8ng $#c $i%m c!" '4 4F 44GPC4C Đ01 >01 ảnh hưAng $+n 9: h&i
,;ng c!" 1hách h&ng
2.1.3. =: c6n thi+t 5hải nghiên cứu 9: h&i ,;ng c!" 1hách h&ng $ối vHi '4 4F
44GPC4C Đ01 >01
#]#] Rh&fng 7h"7 nghiên cứu ..........................................................................
#],] g-h (ựng 9^ h_nh nghiên cứu ..................................................................
#];] iui %4_nh nghiên cứu .................................................................................
#]j] Nghiên cứu 1)nh %knh lnghiên cứu !h"9 7h").........................................
2.7.1. Chả2 ,uIn nhJm................................................................................
2.7.2. Ch"m 1hả2 ? 1i+n chu*ên gi" ...........................................................
2.7.3. Ch"ng $2 chKnh thức.........................................................................
2.7.3. Chi+t 1+ Lảng c(u hMi $i@u tN" 1hách h&ngbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
#]m] Nghiên cứu 1)nh l&'ng lnghiên cứu chknh %hức)bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
2.<.1. -Ou nghiên cứu................................................................................
2.<.2. Chu thI5 d8 ,iệubbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
2.<.3. PhưPng 5há5 5h(n tKch d8 ,iệubbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
Tn9 %d% ch&fng #]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]
CHVWNG ,X K`T iUo NGHIÊN CỨU
,]1] M^ %/ 7h&fng 7h"7 %hu %hp7 %h^ng %in *à !kch %h&qc 9ru
,]#] Th.ng !ê 9^ %/ 9ru
3.2.1. Chống 1ê mOu thQ2 giHi tKnhR $E tuDiR thBi gi"n 9S dụng dịch vụR ngh@
nghiệ5R thu nhI5R…
3.2.1. Chống 1ê giá tNị th% hiện T9: h&i ,;ngU c!" các c(u tNả ,Bi
,],] F"nh gi" %hng 1= stng h> s. %in cph C4=nsch
u
s Al7hbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
3.3.1. Đánh giá th"ng $2 các nh(n tố tác $Eng $+n T9: h&i ,;ngU LVng hệ 9ố tin
cI* 'N2nL"ch
W
9 X,5h"................................................................................
3.3.2. Đánh giá th&nh 5h6n Th&i ,;ng chungU LVng hệ 9ố tin cI* 'N2nL"ch
W
9
X,5h"...........................................................................................................
,];] Kic9 1)nh %hng 1= stng 7h-n %kch nh-n %. !h"9 7h" lEvA)bbbbbbbbbbbbbb
3.3.1. Ch"ng $2 các nh(n tố tác $Eng $+n T9: h&i ,;ngU $ối vHi Tdịch vụ CCYĐU
3.3.2. Ch"ng $2 thuEc nh(n tố Th&i ,;ngU
3.3.3. -. h/nh hiệu chZnh
,]j] Kic9 1)nh 9^ h_nh nghiên cứu stng 7h-n %kch hwi buh sxibbbbbbbbbbbbbbbbbbb
3.7.1. [Qm \]t 9: tưPng )u"n gi8" các Li+n...............................................
3.7.2. Ph(n tKch h^i )u* tu*+n tKnh LEibbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
3.7.2.1. Đánh giá v& 1i%m $ịnh $E 5h_ hợ5 c!" m. h/nh h^i )u* tu*+n tKnh LEi
3.7.2.2. Ki%m tN" các vi 5hạm giả $ịnh tN2ng m. h/nh h^i )u* tu*+n tKnh LEi
3.7.2.3. K+t )uả \(* d:ng m. h/nh h^i )u* tu*+n tKnh LEibbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
,]m] M^ h_nh c"c nh-n %. /nh h&0ng 12n lsự hài lòng củ !h"ch hàng) %yi z
,]{] Rh-n %kch 9ức 1x /nh h&0ng củ %|ng nh-n %. 12n lsự hài lòng củ !h"ch
hàng) %yi zbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
,]}] Rh-n %kch 1"nh gi" củ l!h"ch hàng) 1.i *qi c"c nh-n %. /nh h&0ng 12n lsự
hài lòng củ !h"ch hàng) %yi z bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
,]~] Nhpn •€% !2% bu/ củ nghiên cứu *à s= s"nh *qi c"c !2% bu/ nghiên cứu
%4&qcbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
Tn9 %d% ch&fng ,bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
CHVWNG ;X K`T BU[N HA HAM Z CHMNH ?ECHbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
;]1] K2% lupnbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
f]#] Nh•ng hà9 ‚ chknh s"ch 1.i *qi c"c nhà bu/n %4) %yi bbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
;],] C"c hyn ch2 bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
;];] Ki2n ngh) bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
DQN8 :O! TV@ P@Y/ T8Q: W8Znbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbvi
,8O PO!bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbvii
,hụ lục ao Dàn Kài th5* lu2n nhMIbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbviii
,hụ lục do ,hiEu điBu tAa khách hàngbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbiG
,hụ lục eo 05ng Ip hMa các KiEnbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbG
,hụ lục fo Thống kê I" t5 IqubbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbGi
,hụ lục go ,h+n t(ch đr tin c2# của thang đ*bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbGii
,hụ lục ko ,h+n t(ch nh+n tố kháI .hábbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbGiii
,hụ lục so ,h+n t(ch hti 6u# Kri 33333333333333333 Giv
MƒT ?G BVU ZX
#]#] g-h (ựng 9^ h_nh nghiên cứuX
- :" hCnh đB Gu=t
- Đut các gi5 thiEt vB các Iối 6uan h4 nh+n 6u5 tA*ng I" hCnh
#],] iui %4_nh nghiên cứu
- 0>ớc ao !H sD lc thu#Et vB vsự hanC lòng của khách hàngw
- 0>ớc do xác định các nh+n tố tác đrng đEn vsự hài lòng của khách hàngw
- 0>ớc eo x+# dựng I" hCnh nghiên cứu vsự hài lòng của khách hàngw đối với vdịch
vụ ĐTDĐw<
- 0>ớc fo x+# dựng thang đ* th7<
- 0>ớc go Nghiên cứu sH Kr<
- 0>ớc ko Thang đ* ch(nh thức<
- 0>ớc so Nghiên cứu định l>?ng<
- 0>ớc yo Đánh giá đr tin c2# các thang đ* và l*i KN KiEn kh"ng .hL h?.
v!A*nKach
z
s Ql.haw
- 0>ớc {o ,h+n t(ch nh+n tố<
- 0>ớc a|o Thang đ* h*àn ch}nh<
- 0>ớc aao ,h+n t(ch hti 6ui tu#En t(nh Kri<
- 0>ớc ado TACnh Kà# kEt 6u5 nghiên cứub
2.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu:
- !"ng cụ chủ #Eu đ~ thu th2. d• li4u là K5ng c+u hNi vB vsự hài lòng của khách
hàngw đối với vdịch vụ ĐTDĐw< số l>?ng c+u hNi
- Thang đ* đánh giá là thang đ* Pik%At
- !ác d• liêu sau khi thu th2. đ>?c €làI sch• và G7 lc K‚ng .hFn IBI 9,99 akb|b
!M th~ s7 dụng Irt số .h+n t(ch tA*ng nghiên cứu nh>o
„&qc 1X P2. K5ng tFn su=t đ~ I" t5 Iqu th%* các thurc t(nho giới t(nh< đr tuƒi< nghB
nghi4.< thu nh2.<
„&qc #X ,h+n t(ch !A*nKach
z
s Ql.hao Nh•ng Iục hNi đ* l>Jng cLng Irt c=u tAlc
„n thC .h5i cM Iối liên 6uan với nh•ng Iục còn li tA*ng nhMI đMb 84 số … là .h†.
ki~I định thống kê vB Iức đr chut ch‡ Ià các Iục hNi tA*ng thang đ* t>Hng 6uan
với nhaub
$C h4 số !A*nKach … ch} là giới hn d>ới của đr tin c2# của thang đ*< và còn nhiBu
đi l>?ng đ* l>Jng đr tin c2#< đr giá tAị của thang đ*< nên D giai đ*n đFu khi G+#
dựng K5ng c+u hNi< h4 số nà# n‚I tA*ng .hI vi |<k & |<y là ch=. nh2n đ>?cb
Đ+# là .-Hng .há. ch* .h†. ng>Ji .h+n t(ch l*i KN các KiEn kh"ng .hL h?. và hn
chE các KiEn Aác tA*ng 6uá tACnh nghiên cứu và đánh giá đr tin c2# của thang đ* K‚ng
h4 số !A*nKachzs Ql.hab
Nh•ng KiEn cM h4 số t>Hng 6uan KiEn tƒng vit%I-t*tal c*AA%lati*nw nhN hHn |be s‡ Kị
l*ib Thang đ* cM h4 số !A*nKachzs Ql.ha tˆ |bk tAD lên cM th~ s7 dụng đ>?c tA*ng
tA>Jng h?. khái ni4I đang nghiên cứu Iới vNunnall#< a{sy‰ ,%t%As*n< a{{f‰ 9lat%A<
a{{gwb Th"ng th>Jng thang đ* cM !A*nKachzs Ql.ha tˆ |bs & |by là s7 dụng đ>?c<
thang đ* cM đr tin c2# tˆ |by & ab| là thang đ* tốtb
„&qc ,X ,h+n t(ch nh+n tố kháI .há Š‹Q vŠG.l*Aat*A# ‹act*A Qnal#siswo 9au khi
đánh giá đr tin c2# của thang đ* K‚ng h4 số !A*nKachzs Ql.ha và l*i KN các KiEn
kh"ng đủ đr tin c2#b ,h+n t(ch nh+n tố kháI .há là k; thu2t đ>?c s7 dụng đ~ thu
nhN và tMI tmt các d• li4ub ,h>Hng .há. nà# A=t h•u (ch tA*ng vi4c Gác định các t2.
h?. KiEn cFn thiEt ch* v=n đB nghiên cứu và đ>Hc s7 dụng đ~ tCI Iối 6uan h4 gi•a
các KiEn với nhaub
TA*ng .h+n t(ch nh+n tố kháI .há< tAị số W:n vWais%A-:%#%A-nlkinw là ch} số
dLng đ~ G%I G†t sự th(ch h?. của các .h+n t(ch nh+n tốb TAị số W:n .h5i cMgiá tAị
tA*ng kh*5ng tˆ |bg & ab| thC .h+n t(ch nà# Iới th(ch h?.< còn nEu nhN hHn |bg thC
.h+n t(ch nh+n tố cM khách hàng5 n-ng kh"ng th(ch h?. với các d• li4ub
Ng*ài vi4c s7 dụng tAị số W:n< cM th~ s7 dụng ki~I định 0aAl%ttb Wi~I định 0aAl%tt
G%I G†t gi5 thiEt 8*o Đr t>Hng 6uan gi•a các KiEn 6uan sát K‚ng kh"ng tA*ng tƒng
th~b NEu ki~I định nà# cM c nghha tA*ng thống kê v9ig ≤ |b|gw thC các KiEn 6uan sát
cM t>Hng 6uan với nhau tA*ng tƒng th~b ,h>Hng sai tA(ch vŒ KiEn thiên đ>?c gi5i
th(ch KDi các nh+n tốwb
Ng*ài Aa .h+n t(ch nh+n tố còn dựa và* Šig%nvalu% đ~ Gác định số l>?ng nh+n tốb
!h} nh•ng nh+n tố cM Šig%nvalu% lớn hHn a thC Iới đ>?c gi• li tA*ng I" hCnhb Đi
l>?ng Šig%nvalu% đ2i di4n ch* l>?ng KiEn thiên đ>?c gi5i th(ch KDi nh+n tốb Nh•ng
nh+n tố cM Šig%nvalu% nhN hHn a s‡ kh"ng cM tác dụng tMI tmt th"ng tin tốt hHn Irt
KiEn gốcb
‹act*A l*ading v‹Pw & 84 số t5i nh+n tốo là ch} tiêu đ~ đ5I K5* Iức c nghha thiEt
thực của Š‹Q .hụ thurc và k(ch th>ớc Iqu 6uan sát và Iục đ(ch nghiên cứub NEu
‹P • |be là đt Iức tối thi~u với k(ch th>ớc Iqu kh*5ng eg|< ‹P • |bf là 6uan tAing
và ‹P • |bg là cM c nghha thực tijnb Whi k(ch th>ớc Iqu kh*5ng a|| thC nên chin ‹P
• |bgg< còn nEu k(ch th>ớc Iqu g| thC nên chin ‹P • |bsgb
!*I.*n%nt :atAiG vŽ*tat%d !*I.*n%nt :atAiGw & :a tA2n nh+n tố v:a tA2n nh+n
tố G*a#wo :rt .hFn 6uan tAing tA*ng kEt 6u5 .h+n t(ch nh+n tố là Ia tA2n nh+n tốb
ha# Ia tA2n nh+n tố G*a#b :a tA2n nh+n tố chứa các h4 số Ki~u dijn các KiEn chu„n
h*á K‚ng các nh+n tố vI•i KiEn là Irt đa thức của các nh+n tốwb 84 số t5i nh+n tố
v•act*A l*adingw Ki~u dijn t>Hng 6uan gi•a các KiEn và các nh+n tốb 84 số nà# ch*
KiEt nh+n tố và KiEn cM liên 6uan chut ch‡ với nhaub Nghiên cứu s7 dụng .h>Hng
.há. tA(ch nh+n tố .Ainci.al c*I.*n%nts nên các h4 số t5i nh+n tố .h5i cM tAing số
lớn hHn |bg thC Iới đt #êu cFub
„&qc ;X x+# dựng .h>Hng tACnh hti 6uio
9au khi Alt tA(ch đ>?c các nh+n tố tˆ .h+n t(ch nh+n tố kháI .há Š‹Q< dò tCI các vi
.hI gi5 định cFn thiEt tA*ng I" hCnh hti 6ui tu#En t(nh Kri nh> ki~I tAa .hFn d>
chu„n h*á< ki~I tAa h4 số .hMng đi .h>Hng sai $@‹ v$aAianc% in•lati*n •act*Awb NEu
các gi5 định kh"ng vi .hI< I" hCnh hti 6ui tu#En t(nh Kri đ>?c G+# dựngb $à h4 số
Žd đp đ>?c điBu ch}nh vQd‘ust%d Ž 96uaA%w ch* KiEt I" hCnh hti 6ui đ>?c G+# dựng
.hL h?. đEn Iức nà*b

Năm thành phần của chất lượng dịch vụ 1.2 1.1. 6. Sự hài lòng của khách hàng 1.3.2.3.i Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………………. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 1.2.1.2.3.2.v Cấu trúc của đề tài nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. 3.2.iv Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu ………………………………. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.6. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1. Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.1 1.3.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng . 4.NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CN ĐĂK LAK MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ CÁC KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG VẼ DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1.2. Dịch vụ ………………………………………………………………………….1. Khái niệm và đặc điểm 1.2. Khái niệm dịch vụ ………………………………………………………………1 1.ii Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ……………………………………………iii 3. Đặc điểm của dịch vụ………………………………………………………….2.. Chất lượng dịch vụ 1. Đối tượng nghiên cứu 2.4.1. Phạm vi nghiên cứu 3. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………….5.1 1.1. 5... Lý do nghiên cứu đề tài……………………………………………………….2. Bản chất của dịch vụ………………………………………………………….

You're Reading a Free Preview

Tải về
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->