Chöông VIII

Quaûn lyù moái QH

khaùch haøng
(CRM, Customer Relationship
Management)

1
Noäi dung
 Giôùi thieäu CRM
 Nguoàn goác cuûa CRM
 Hieåu Khaùch haøng
 Ruûi ro vaø khoù khaên
 Lôïi ích cuûa CRM
 Taïi sao caùc coâng ty ñaàu
tö CRM
 Töông lai cuûa CRM
 Muïc tieâu cuûa CRM
 Chu trình soáng cuûa
khaùch haøng vaø giaù trò
thôøi gian soáng cuûa
khaùch haøng
 Caùc yeâu caàu cho CRM
 Caùc thaønh phaàn cuûa CRM
 CRM nhö laø 1 QT kinh doanh
 Chieán löôïc höôùng ñeán
khaùch haøng vaø CRM
 Söï ñaët haøng
 Caù nhaân hoùa
 So saùnh tieáp thò vaø CRM
 Vai troø cuûa IT trong CRM
 CRM trong chuoãi cung öùng
 CRM qua caùc chöùc naêng
cuûa coâng ty
 Thöïc hieän CRM thaønh
coâng
2
Giôùi thieäu CRM
 CRM laø chieán löôïc kinh doanh
nhaèm choïn vaø quaûn lyù khaùch
haøng, ñeå toái öu giaù trò laâu daøi.
 CRM yeâu caàu vaên hoùa vaø trieát
lyù kinh doanh taäp trung vaøo khaùch
haøng nhaèm hoã trôï tieáp thò, kinh
doanh vaø caùc quaù trình dòch vuï
hieäu quaû.
 Caùc öùng duïng CRM coù theå QL
QH khaùch haøng hieäu quaû, cung
caáp cho doanh nghieäp khaû naêng
laõnh ñaïo, chieán löôïc vaø vaên hoùa.
3
Nguoàn goác cuûa CRM
 Vaøo cuoái nhöõng naêm 1960, Ted Levitt cho muïc tieâu
kinh doanh laø “Taïo vaø giöõ khaùch haøng”.
 Theo oâng, caùc coâng ty hieän ñaïi neân xem “Toaøn boä
quaù trình kinh doanh goàm söï noã löïc tích hôïp kín
ñeå khaùm phaù, taïo, ñaùnh thöùc vaø thoûa maõn
caùc nhu caàu khaùch haøng”.
 Treân 2 theá heä sau ñoù, kinh doanh baét ñaàu nhaän ra
thöïc teá naøy.
 Ngaøy nay, caùc toå chöùc treân theá giôùi ñang xem xeùt
CRM moät caùch haêng haùi.
 CRM phoâ tröông treân thò tröôøng môû baèng caùc öùng
duïng phaàn meàm vaø kyõ thuaät môùi. Tuy nhieân, nhuùng
saâu beân trong CRM laø khaùi nieäm kinh doanh “Bieát,
hieåu, vaø phuïc vuï khaùch haøng laø ñieàu coát loõi
cuûa nhöõng toå chöùc naøo hoaït ñoäng toát nhaát”.4
Hieåu khaùch haøng
 KH thích giao tieáp nhö theá naøo (ñieän töû,
oâ döõ lieäu, ñieän thoaïi, thö, …)
 KH ñeà caäp ñeán caùi gì thoâng qua caùc
dòch vuï/saûn phaåm töông lai
 KH thích xöû lyù caùc giao dòch taøi chính
nhö theá naøo?
 KH coù xu höôùng di chuyeån nhanh hoaëc töï
do khoâng?
 Khoâng cho hoâm nay hoaëc khoâng maõi
maõi?

5
Ruûi ro vaø khoù khaên
 Ñaàu tö taøi chính ban ñaàu cao
 Thöïc hieän vaø tích hôïp CRM trong caùc phoøng
ban chöùc naêng cuûa coâng ty
 Caùc coâng ty ñang tìm caùch thöùc söûa ñoåi
nhanh
 QL keùm trong nhoùm huaán luyeän
 Haàu heát caùc döï aùn CRM ñeàu mang tính
caùch maïng
 Haàu nhö khoâng coù keát quaû ôû caùc lôïi ích
coù theå ño ñöôïc

6
Lôïi ích cuûa CRM
 Thaám daàn loøng trung thaønh khaùch haøng lôùn hôn
 Taêng hieäu quaû thoâng qua töï ñoäng
 Hieåu saâu hôn veà khaùch haøng
 Taêng tieáp thò vaø cô hoäi baùn haøng
 Xaùc ñònh khaùch haøng coù lôïi nhuaän nhieàu nhaát
 Nhaän phaûn hoài töø khaùch haøng, nhaèm taïo ra caùc
dòch vuï hoaëc caùc saûn phaåm caûi tieán vaø môùi
 Laáy thoâng tin coù theå ñöôïc chia seõ vôùi caùc ñoái taùc
kinh doanh
 Thu huùt khaùch haøng môùi
 Taêng doanh soá treân moãi khaùch haøng
 Giaûm chi phí thoâng qua söû duïng thoâng tin vaø lieân tuïc
caûi tieán quaù trình kinh doanh
 Caûi tieán moái QH vôùi khaùch haøng, do ñoù naâng söï
thoûa maõn, giöõ laïi khaùch haøng vaø loøng trung thaønh,
vaø taêng referrals
7
Taïi sao caùc coâng ty ñaàu tö
CRM
 Chi phí maéc hôn 6 laàn ñeå baùn saûn phaåm
cho 1 khaùch haøng môùi so vôùi khaùch haøng
hieän taïi.
 CRM quan troïng
Giöõ laïi Söùc maïnh
khaùch haøng caïnh tranh

CRM quan troïng

Choïn loïc Hieäu quaû

khaùch haøng chi phí

8
Töông lai cuûa CRM
 Kinh nghieäm tích hôïp nhieàu keânh
 Trung taâm goïi ñieän thoaïi (call center)
 Laéng nghe khaùch haøng
 Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng
 Kinh nghieäm dòch vuï tích hôïp môùi
 Caùc mong ñôïi dòch vuï cao hôn
 Caïnh tranh môùi taïo ra nhöõng ñau ñaàu môùi
 Caùc coång giao tieáp CRM
 Huaán luyeän khaùch haøng töï phuïc vuï
 Taêng eCRM

9
Muïc tieâu cuûa CRM – Tieáp thò
 Muïc tieâu tieáp thò
 Caûi tieán keá hoaïch, döï baùo kinh doanh,
thoâng minh caïnh tranh, xu höôùng vaø phaân
tích hieäu quaû
 Phaùt trieån vaø quaûn lyù toát hôn caùc
chieán dòch baèng caùch söû duïng döõ lieäu
khaùch haøng trung taâm thay vì caùc thoâng
tin töøng phaàn ñöôïc söû duïng trong quaù
khöù
 Taêng hieäu quaû trong vieäc thieát laäp caùc
moái QH môùi vaø trong vieäc phaùt trieån vaø
toái öu moái QH khaùch haøng hieän taïi baèng
caùch ñaët nhöõng caâu hoûi hieåu toát hôn
 Khaùch haøng cuûa chuùng ta laø ai?
 Hoï thaät söï muoán gì töø chuùng ta?
 Caùc phöông phaùp quaûng caùo gì hieäu10quaû
nhaát?
 Muïc tieâu cuûa CRM – Tieáp thò
(tt)

1. Xaùc ñònh 3. Xuùc tieán qua

2. Xuùc tieán tieáp thò
khaùch haøng muïc tieâu caùc phöông tieän

7. Phaân tích
vieäc xuùc tieán vaø Kho döõ lieäu CRM
caäp nhaät nguoàn döõ lieäu

6. Tyû leä %
5. Tyû leä % muïc tieâu 4. Xuùc tieán ñaït ñöôïc
höôûng öùng mua
ñaùp öùng laïi xuùc tieán ñoù
tyû leä % cô sôû muïc tieâu
saûn phaåm hoaëc dòch vuï

11
Muïc tieâu cuûa CRM – Kinh
doanh
 Muïc tieâu kinh doanh
 Caûi tieán giao dòch vôùi khaùch haøng, taêng
hieäu quaû vaø ñôn giaûn quaù trình cho
ngöôøi kinh doanh
 Cung caáp cho nhöõng ngöôøi kinh doanh ñaïi
dieän thoâng tin khaùch haøng höõu ích.
Chaúng haïn, lòch söû baùn haøng, chi tieát tín
duïng vaø ñòa chæ mail.
 Coù theå phaùt sinh doanh thu nhieàu hôn
baèng thoâng tin naøy
 Chaúng haïn, doanh thu coù theå taêng neáu
ngöôøi ñaïi dieän kinh doanh coù theå baùn
taêng hoaëc baùn cheùo caùc saûn phaåm vaø
caùc dòch vuï.
12
 Muïc tieâu cuûa CRM – Kinh
doanh (tt)

1. Ñieàu haønh 2. Xaùc ñònh 3. Ñeà xuaát 4. Keát thuùc

kinh doanh phaåm chaát cho khaùch haøng kinh doanh

Giao tieáp vôùi Giao tieáp vôùi Giao tieáp vôùi

caùc HT vaø caùc HT vaø caùc HT vaø
caùc höôùng daãn nhoùm hoã trôï nhoùm phaân phoái
veà chaát löôïng kinh doanh saûn phaåm

13
Muïc tieâu cuûa CRM – Dòch vuï
 Muïc tieâu dòch vuï
 Höôùng ñeán söùc maïnh vaø phaùt trieån moái
QH khaùch haøng töø ngaøy kinh doanh ban
ñaàu. Phaùt trieån söï hieåu bieát nhu caàu
khaùch haøng toát hôn.
 Taêng cô hoäi lieân quan ñeán vieäc baùn
haøng trong khi cung caáp dòch vuï khaùch
haøng coù giaù trò.
 Kyõ thuaät cho pheùp caùc nhaân vieân toán
thôøi gian ñeå ñaët haøng dòch vuï vaø thoûa
maõn caùc khaùch haøng caù nhaân trong khi
laøm phong phuù theâm (being productive).
14
 Muïc tieâu cuûa CRM – Dòch vuï
(tt)

1. Nhaän yeâu caàu 2. CSR pheâ chuaån

3. CSR nhaän yeâu caàu
dòch vuï khaùch haøng dòch vuï baûo haønh

CSDL HT theo doõi

khaùch haøng baûo haønh cuoäc goïi ñieän thoaïi

5. Dòch vuï khaùch haøng

4. CSR cung caáp
keát thuùc khi
dòch vuï
hoaøn thaønh dòch vuï

15
Caùc chu trình soáng cuûa
khaùch haøng vaø giaù trò
thôøi gian soáng cuûa khaùch
haøng
 CRM taïo thuaän lôïi caïnh tranh baèng caùch
hieåu, giao tieáp, phaân phoái vaø phaùt trieån caùc
moái QH khaùch haøng hieän taïi, cuõng nhö taïo vaø
giöõ khaùch haøng môùi.
 Chu trình soáng cuûa khaùch haøng taäp trung
 Phaùt trieån caùc saûn phaåm tham gia vaøo nhu caàu
töông lai cuûa khaùch haøng hieän taïi vaø taïo caùc dòch
vuï môû roäng caùc moái QH khaùch haøng hieän taïi coù
giao dòch ít vôùi coâng ty.
 Keùo daøi thôøi gian soáng cuûa khaùch haøng cuøng vôùi
coâng ty toát hôn so vôùi söï keùo daøi 1 saûn phaåm cuï
theå.
 Loái soáng khaùch haøng thay ñoåi -> Nhu caàu
khaùch haøng thay ñoåi -> Coâng ty luoân phaùt trieån
vaø cung caáp saûn phaåm vaø dòch vuï nhaèm 16thoûa
Caùc chu trình soáng cuûa
khaùch haøng vaø giaù trò
thôøi gian soáng cuûa khaùch
haøng (tt)
 Chu trình soáng cuûa khaùch haøng goàm 3
giai ñoaïn ñôn giaûn:
 Thu nhaän khaùch haøng
 Xöû lyù hôïp ñoàng khaùch haøng
 Sau baùn haøng
 Giaù trò thôøi gian soáng cuûa khaùch haøng
laø giaù trò cuûa khaùch haøng trong toaøn boä
ñôøi soáng cuûa moái QH kinh doanh (laø cheânh
leäch giöõa lôïi nhuaän khoâng ñeám ñöôïc vaø chi
phí khi keát noái vôùi khaùch haøng taïi moät
thôøi ñieåm naøo ñoù).
17
Caùc yeâu caàu cho CRM
 CRM lieân quan ñeán caùc khía caïnh
 Yeâu caàu vaø caäp nhaät kieán thöùc lieân tuïc veà
nhu caàu KH, ñoäng cô, vaø haønh vi suoát thôøi
gian soáng cuûa QH.
 AÙp duïng kieán thöùc KH ñeå caûi tieán lieân tuïc
hieäu suaát thoâng qua vieäc hoïc töø thaønh coâng
vaø thaát baïi.
 Tích hôïp caùc hoaït ñoäng tieáp thò, kinh doanh
vaø dòch vuï ñeå hoaøn thaønh muïc tieâu chung.
 Thöôøng xuyeân caân baèng giöõa ñaàu vaøo tieáp
thò, kinh doanh, vaø dòch vuï theo vieäc thay ñoåi
nhu caàu cuûa KH, nhaèm toái ña lôïi nhuaän.
 HT hoã trôï thu nhaän kieán thöùc, vaø ñoä ño
thaønh coâng.
 Nguyeân taéc baét vaø giöõ: CRM quan troïng cho
caû baét KH vaø giöõ KH.
18
Caùc thaønh phaàn cuûa CRM
 Caùc giao dòch khaùch haøng
Noäi dung giao tieáp vaø caùc keânh
giao tieáp
 Taêng giaù trò ñoái vôùi khaùch haøng
Chaát löôïng saûn phaåm vaø hieäu
suaát giaù
 Tieåu söû khaùch haøng
Thu thaâp vaø phaân tích döõ lieäu
 Loøng tin
Chính saùch rieâng vaø moâi tröôøng19
CRM nhö laø 1 QT kinh doanh
Kieåm toaùn CRM coù chieán löôïc
Xem xeùt laïi CRM

Xaùc ñònh möùc CR

Chuaån bò keá hoaïch CR

Trieån khai baûng ñieåm CR

Thöïc hieän keá hoaïch CR

20
CRM nhö laø 1 QT kinh doanh
(tt)
Baûng ñieåm CRM
 Coù thoûa maõn khaùch haøng ít nhaát 1 laàn trong
naêm, ñeå tìm ra Saûn phaåm hoaëc dòch vuï naøo
maø khaùch haøng caàn trong töông lai?
 Caùc nhaân vieân töø caùc phoøng saûn xuaát coù
töông taùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng, ñeå hoïc
caùch thöùc phuïc vuï khaùch haøng toát hôn?
 Coù nhieàu nghieân cöùu thò tröôøng töï laøm khoâng?
 Coù doø nhanh nhöõng thay ñoåi veà caùc sôû thích
saûn phaåm cuûa khaùch haøng khoâng?
 Thaêm doø yù kieán khaùch haøng ít nhaát 1 laàn
trong naêm, ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm
vaø dòch vuï.
 Thöôøng lieân laïc hoaëc khaûo saùt nhöõng ngöôøi
coù aûnh höôûng ñeán söùc mua haøng cuûa ngöôøi
söû duïng (nhö ngöôøi baùn leû vaø nhaø phaân phoái).
21
Chieán löôïc höôùng ñeán
khaùch haøng vaø CRM
 Chieán löôïc höôùng ñeán khaùch haøng taäp trung
xaây döïng caùc moái QH vôùi khaùch haøng coù giaù
trò nhieàu nhaát, thoâng qua vieäc töông taùc hieäu
quaû chi phí vaø khaùc bieät vôùi khía caïnh naøo ñoù
cuûa haønh vi toå chöùc.
 Lôïi ích cuûa chieán löôïc phaûn aùnh trong caùc
doøng lôïi nhuaän töông lai (xaùc ñònh theo giaù trò
thôøi gian soáng cuûa khaùch haøng), keøm vôùi loøng
trung thaønh, söï haøi loøng khi traû theâm tieàn
thöôûng, vaø söï löôõng löï khi chuyeån ñoåi ngöôøi
caïnh tranh.
 Söû duïng chieán löôïc höôùng ñeán khaùch haøng khi
khaùch haøng vaø nhaø saûn xuaát lieân keát gaàn
theo moái QH ñoái taùc. Khaùch haøng coù lôïi töø
dòch vuï khaùch haøng caûi tieán, nguoàn cung22caáp
tin caäy, vaø chi phí thaáp hôn coù theå. Caùc chi phí
Söï ñaët haøng
 Söï ñaët haøng laø ñieàu chænh
phaàn meàm phaûn aùnh moâi
tröôøng cuûa toå chöùc.
 Söï ñaët haøng lieân quan ñeán
vieäc theâm vaøo, ñieàu chænh,
hoaëc xoùa caùc lónh vöïc, maøn
hình, cô sôû döõ lieäu vaø luaän lyù
trong goùi phaàn meàm.

23
Caùc lôïi ích cuûa söï ñaët
haøng
 Khuyeán khích ngöôøi söû duïng
chaáp nhaän
 Söû duïng caùc thieát keá keùm
trong phaàn meàm cuûa ngöôøi
baùn
 Phaûn aùnh nhu caàu toát hôn veà
kinh doanh
 Cho pheùp truy xuaát ñeán caùc
öùng duïng khaùc ñöôïc söû duïng
bôûi doanh nghieäp
24
Caùc vaán ñeà cuûa söï ñaët
haøng
 Caùc naâng caáp töông lai
 Baûo trì saép tôùi

 Nhoùm IT

 Chi phí 3-5 laàn chi phí phaàn

meàm
 Traùnh khoâng chuû taâm ñeán
caùc thuaät ngöõ hôïp ñoàng baûo
trì
25
Caù nhaân hoùa
 Baây giôø, caù nhaân hoùa goàm
baát kyø ñieàu gì töø mail merge
ñôn giaûn ñeå môû roäng kinh
doanh cuï theå vaø giaù caûi tieán
döïa treân vieäc xöû lyù tieåu söû
khaùch haøng môû roäng
 Loïc coäng taùc
 Phaân khuùc
 Caù nhaân hoùa döïa treân caùc
quy luaät
26
Caùc lôïi ích cuûa caù nhaân
hoùa
 Giaûi quyeát caùc phaøn naøn
hieäu quaû hôn
 Taêng maïnh loøng trung thaønh
cuûa khaùch haøng
 Taïo caùc moái quan heä coù lôïi
nhuaän hôn
 Taïo keát quaû chi tröïc tuyeán cao
hôn bôûi khaùch haøng
27
Caùc vaán ñeà cuûa caù nhaân
hoùa
 Tích hôïp döõ lieäu – Döõ lieäu ñöôïc
chöùa trong nhieàu cô sôû döõ lieäu
 Chuyeån thoâng tin khaùch haøng
thaønh lôøi khuyeân hoaëc quyeát ñònh
ñuùng cho khaùch haøng
 Caùc khaùi nieäm sai maø caù nhaân
hoùa daãn ñeán caùc tieân ñoaùn veà
töông lai cuûa khaùch haøng
 Caùc vaán ñeà rieâng tö

28
 So saùnh tieáp thò vaø CRM

Khaùi nieäm tieáp thò QL moái QH khaùch haøng

Thoûa maõn khaùch haøng Cam keát töø khaùch haøng

Caùc chöông trình tieáp thò

QT kinh doanh lieân keát
theo kinh nghieäm

Kinh doanh, kinh doanh, Chia seõ khaùch haøng

vaø kinh doanh

29
Vai troø cuûa IT trong CRM
 Coù 3 loaïi goùi eCRM
 HT tieáp thò töï ñoäng (MAS, Marketing Automation
Systems)
 Taïo CSDL khaùch haøng
 Phaân tích nhöõng ñoùng goùp töø khaùch haøng
 Töï ñoäng moät vaøi chöùc naêng tieáp thò
 HT kinh doanh töï ñoäng (SFA, Sales Force Automation)
 Höôùng tôùi töï ñoäng nhieàu chöùc naêng cho ngöôøi
baùn haøng
 Neáu hoaøn thaønh thaønh coâng, noù seõ loaïi boû
“ñuïng chaïm caù nhaân”
 HT dòch vuï khaùch haøng töï ñoäng (Customer
Service Automation Systems)
 Môû roäng caù nhaân goïi trung taâm
 Moät soá khaùch haøng coù theå töï traû lôøi qua thö
ñieän töû
30
 Keát hôïp vôùi phaàn meàm coâng ty hieän coù, goàm
Vai troø cuûa IT trong CRM (tt
1)
 Choïn goùi CRM thích hôïp
 Böôùc 1: Xaùc ñònh kích thöôùc goùi
phaàn meàm cho coâng ty
 Böôùc 2: Thu thaäp nhieàu thoâng tin
veà caùc goùi phaàn meàm coù kích
thöôùc thích hôïp
 Böôùc 3: Söû duïng coâng thöùc
chuaån, ñaùnh giaù caùc goùi phaàn
meàm vaø löïa choïn
31
Vai troø cuûa IT trong CRM (tt
2)
 Choïn goùi CRM thích hôïp (tt)
 Ñaùnh giaù saûn phaåm
Giaù trò yeâu caàu = Ñoä öu tieân yeâu caàu
* Khaû naêng ngöôøi baùn ñaùp öùng yeâu
caàu
Ñoä öu tieân yeâu caàu
Cao (3 ñieåm)
Trung bình (2 ñieåm)
Thaáp / Toát neáu coù (1 ñieåm)
Khaû naêng ngöôøi baùn
Giao saûn phaåm (4 ñieåm)
Yeâu caàu ñieàu chænh ít (3 ñieåm)
Yeâu caàu ñieàu chænh nhieàu (1 ñieåm)
Chöa saün saøng / coù theå (0 ñieåm)
32
Vai troø cuûa IT trong CRM (tt
3)
 CRM vaø ERP
 Xaùc ñònh goùi PM coù theå keát noái
vôùi HT ERP cuûa coâng ty tröôùc khi
quyeát ñònh mua
 Caùc ñaëc ñieåm kho, xöû lyù ñôn ñaët
haøng, vaø caùc khoaûn phaûi thu coù
theå ñöôïc söû duïng ñeå môû roäng
chöông trình CRM
 Muïc tieâu: Thieát laäp giaûi phaùp
eCRM kheùp kín (closed-loop eCRM
33
Vai troø cuûa IT trong CRM (tt
4)
 Caùc coâng cuï khai phaù döõ lieäu
(Data mining tools)
 Phaân tích thò tröôøng vaø phaùt sinh
nhoùm töï ñoäng
 Caây quyeát ñònh vaø xaùc ñònh
nguyeân nhaân döïa vaøo trí nhôù
 Caùc HT maïng thaàn kinh nhaân taïo
(Neural net systems)

34
CRM trong chuoãi cung öùng
 Muïc tieâu cuûa SCM
 Giaûm ñieàu khoâng chaéc chaén vaø
ruûi ro trong chuoãi cung öùng
 Coù aûnh höôûng tích cöïc ñeán caùc
möùc kho, thôøi gian chu trình, caùc
quaù trình, vaø caùc möùc dòch vuï
khaùch haøng cuoái cuøng
 CRM
 Höõu ích trong döï baùo vaø laäp keá
hoaïch
 Caûi tieán caùc möùc dòch vuï khaùch
35
haøng
CRM qua caùc chöùc naêng
cuûa coâng ty
 Tieáp thò – Chuyeân moân hoùa vieäc quaûn lyù
taøi khoaûn
 Nghieân cöùu vaø phaùt trieån – Caùc ñaëc
taû ñònh nghóa caùc yeâu caàu
 Haäu caàn – Kieán thöùc caùc yeâu caàu dòch
vuï khaùch haøng
 Saûn xuaát – Chieán löôïc saûn xuaát
 Mua haøng – Chieán löôïc tìm nguoàn haøng
 Taøi chính – Caùc baùo caùo khaû naêng coù lôïi
nhuaän töø khaùch haøng
36
Thöïc hieän CRM thaønh coâng
 Nhaän daïng vaø thieát laäp caùc yeâu
caàu kinh doanh roõ raøng
 Tieán haønh quaù trình laäp keá hoaïch
chung
 Tìm hieåu vaø mua tröõ (buy-in) ôû
möùc quaûn lyù caáp cao
 Tìm ra nhöõng khaùc bieät chöùc
naêng veà caùc ñoä ño thaønh coâng,
vaên hoùa; vaø keát noái giöõa caùc
khoaûng caùch ñoù
 CRM laø trieát lyù kinh doanh
37
Keát luaän
 CRM laø phöông phaùp luaän kinh doanh
ñöôïc hoã trôï bôûi caùc goùi phaàn
meàm öùng duïng CRM.
 Söï ñaët haøng laø quaù trình ñieàu
chænh goùi phaàn meàm phuø hôïp vôùi
nhu caàu kinh doanh
 Caù nhaân hoùa laø quaù trình ñieàu
chænh caùc quaù trình kinh doanh vaø
tieáp thò thoûa maõn caùc nhu caàu
khaùch haøng caù nhaân hoaëc nhoùm
khaùch haøng 38