1/119

PHAÀN : LYÙ THUYEÁT

Chöông 1: NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ CÔ BAÛN VEÀ

CHAÁT LÖÔÏNG VAØ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG
Muïc tieâu :
- Giuùp ngöôøi ñoïc hieåu ñöôïc yù nghóa, giaù trò öùng duïng cuûa
moân hoïc.
- Cung caáp kieán thöùc cuï theå veà chaát löôïng vaø quaûn trò
chaát löôïng trong caùc toå chöùc / doanh nghieäp. Naém baét caùc
khaùi nieäm, thuaät ngöõ, caùc yeáu toá cuûa chaát löôïng
- Thöïc haønh caùc vaán ñeà lieân quan ñeán quaûn trò chaát löôïng.

Nöôùc ta ñang böôùc vaøo neàn kinh teá thò tröôøng, ñaày khaéc
nghieät vaø khoâng ít ruûi ro. Do ñoù, ñoøi hoûi caùc ñôn vò saûn
xuaát kinh doanh phaûi quan taâm ñeán hai vaán ñeà quan troïng:
Chaát löôïng saûn phaåm vaø giaù caû haøng hoùa; trong ñoù chaát
löôïng phaûi ñöôïc xem nhö laø moät yeáu toá quan troïng haøng ñaàu.
Nhöng muoán ñaït chaát löôïng saûn phaåm toát thì caàn trieån khai
thöïc hieän toát coâng taùc quaûn trò chaát löôïng. Cho neân ngaøy
nay quaûn trò chaát löôïng laø vaán ñeà soáng coøn cuûa caùc doanh
nghieäp vaø cuûa nhieàu quoác gia treân theá giôùi vì muïc tieâu cuûa
noù laø taïo ra saûn phaåm coù chaát löôïng cao, giaù thaønh haï,
thoûa maõn nhu caàu ngöôøi tieâu duøng, mang laïi lôïi nhuaän toái ña
cho doanh nghieäp vaø cuõng mang lôïi ích toái ña cho ngöôøi tieâu
duøng vaø xaõ hoäi.
1. CAÙC LYÙ LUAÄN CÔ BAÛN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM
Chaát löôïng laø moät phaïm truø phöùc taïp maø con ngöôøi
thöôøng gaëp trong caùc lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa mình. Coù nhieàu
caùch giaûi thích khaùc nhau tuøy theo goùc ñoä cuûa ngöôøi quan
saùt.
Coù ngöôøi cho raèng saûn phaåm ñöôïc coi laø coù chaát löôïng khi
noù ñaït hoaëc vöôït trình ñoä theá giôùi.
Coù ngöôøi cho raèng saûn phaåm naøo thoûa maõn mong muoán
cuûa khaùch haøng thì saûn phaåm ñoù coù chaát löôïng.
Ñeå hieåu theá naøo laø chaát löôïng saûn phaåm chuùng ta caàn
löôùt qua vaøi quan ñieåm ñieån hình.
1.1.Caùc quan ñieåm veà chaát löôïng
a) Quan ñieåm truyeàn thoáng (Classical Idea)
Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi tieâu chuaån nhaát ñònh (saûn
phaåm hay dòch vuï)
Söï phuø
Saûn phaåm hay Ñaëc tính kyõ
hôïp
Dòch vuï thuaät hay Qui
ñònh
 2/119
b) Quan ñieåm hieän ñaïi (Modern Idea)
Chaát löôïng laø söï thoûa maõn nhu caàu ngöôøi söû duïng

Taïo söï thoûa

Saûn phaåm / Kh.haø
maõn ng
Dòch vuï

Döïa Phaûn aûnh

treân

Ñaëc tính kyõ

thuaät hay Qui
c) Phaùt trieån khaùi
ñònh nieäm veà chaát löôïng
- Aristole(384 – 322 BC): Chaát löôïng laø söï khaùc nhau veà caùc
maët (toát hay xaáu)
(Qualitas: Difference of Items Goodness or badness)
- Quan ñieåm cuûa Trung Quoác (Trung ñaïi)
- Chaát löôïng(Quality): Caùi caân (balance) + ñoàng tieàn (money)

Cao caáp (Highclass) + quí hieám

(precious).

- K. Ishikawa(1950, Nhaät): “Chaát löôïng laø söï thoûa maõn nhu

caàu ngöôøi söû duïng vôùi chi phí thaáp nhaát.”
- Juran J. M. (1970, Myõ):“Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi nhu
caàu ngöôøi söû duïng.”
- Tieâu chuaån NFX 50 – 109 (Phaùp):“Chaát löôïng saûn phaåm laø
naêng löïc cuûa moät saûn phaåm hoaëc moät dòch vuï nhaèm
thoûa maõn nhöõng nhu caàu cuûa ngöôøi söû duïng.”
- Töï ñieån Tieáng Vieät phoå thoâng:“Chaát löôïng laø toång theå
nhöõng tính chaát, thuoäc tính cô baûn cuûa söï vaät hoaëc söï
vieäc gì … laøm cho söï vaät naøy phaân bieät vôùi söï vaät khaùc.”
- Theo ISO 8402(1994): “Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính
cuûa moät thöïc theå, ñoái töôïng, taïo cho thöïc theå (ñoái töôïng)
ñoù khaû naêng thoûa maõn nhöõng nhu caàu ñaõ neâu ra hoaëc
tieàm aån”.
Töø nhöõng khaùi nieäm treân cho thaáy: Chaát löôïng ñöôïc phaûn
aùnh thoâng qua caùc ñaëc tröng, nhöõng thuoäc tính rieâng bieät
noùi leân moät ñoái töôïng naøo ñoù. Ñeå saûn phaåm ñaït chaát
löôïng thoûa maõn nhu caàu ngöôøi söû duïng thì saûn phaåm ñoù
phaûi ñöôïc taïo neân töø nhieàu yeáu toá, nhieàu ñieàu kieän trong
chu kyø soáng cuûa saûn phaåm nhö: Chaát löôïng nghieân cöùu thò
tröôøng (xaùc ñònh nhu caàu khaùch haøng), chaát löôïng thieát keá,
chaát löôïng nguyeân phuï lieäu, maùy moùc thieát bò, qui trình coâng
ngheä saûn xuaát ñeán chaát löôïng baûo döôõng saûn phaåm.
 3/119

Chaát
löôïng
NCTT TK SX PP TD DVHM (baûo döôõng trong
tieâu duøng)

Chaát
löôïng
Noùi caùch khaùc, chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc hình thaønh
trong suoát quaù trình saûn xuaát, hoaït ñoäng cuûa moät doanh
nghieäp do nhieàu yeáu toá taùc ñoäng nhö:
- Chaát löôïng coâng taùc Marketing.
- Chaát löôïng nguyeân lieäu, phuï lieäu, naêng löôïng.
- Chaát löôïng saûn xuaát.
- Chaát löôïng cung öùng.
- Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi.
Cho neân, thöïc chaát vaán ñeà chaát löôïng laø vaán ñeà quaûn
lyù, ñieàu haønh moät heä thoáng
1.1.2 Caùc baøi hoïc kinh nghieäm veà chaát löôïng saûn
phaåm
Philip. B. Crosby - Phoù chuû tòch haõng ñieän thoaïi vaø ñieän tín
quoác teá (ITT) nhaän ñònh “Chaát löôïng laø thöù cho khoâng”, ñaõ
ñöa ra 4 sai laàm veà chaát löôïng; vaø ñaây cuõng ñöôïc xem boán
baøi hoïc.
a) Baøi hoïc thöù nhaát: Quan nieäm veà chaát löôïng
- Philip Crosby cho raèng:“Vaán ñeà cuûa chaát löôïng khoâng phaûi
ôû choå moïi ngöôøi khoâng bieát ñeán noù, maø chính laø hoï cöù
töôûng laø hoï ñaõ bieát.” Ñieàu ñoù ñöôïc theå hieän qua caùc
khaåu hieäu:
- Naêng suaát, chaát löôïng, hieäu quaû.
- Chaát löôïng laø söï soáng coøn cuûa doanh nghieäp.
- Chaát löôïng laø traùch nhieäm vaø löông taâm cuûa ngöôøi thôï.
Nhöng thöïc chaát chæ laø nhöõng caâu khaåu hieäu nhaéc nhôû
suoâng vaø seõ khoâng ñaït hieäu quaû gì neáu doanh nghieäp khoâng
gaén lieàn vôùi hoaït ñoäng höôùng veà chaát löôïng cuûa moïi thaønh
vieân trong toå chöùc. Nhö vaäy, khi baøn veà chaát löôïng, chuùng ta
ñöùng tröôùc moät vaán ñeà: Con ngöôøi lieân quan tôùi chaát löôïng.
Sai laàm cuûa con ngöôøi laø duøng töø “chaát löôïng” ñeå ñònh
nghóa khaùi nieäm töông ñoái cuûa söï vaät trong caùc khaùi nieäm
nhö laø “chaát löôïng toát”, hoaëc laø “chaát löôïng xaáu”. Ñeå ñaùnh
giaù chaát löôïng caàn thay ñoåi baèng quan nieäm “chaát löôïng laø
söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu”, chaúng haïn khi noùi ñeán “chaát
 4/119
löôïng cuûa cuoäc soáng” thì phaûi ñònh nghóa noù baèng caùc töø
ngöõ: möùc thu nhaäp, söùc khoûe, tình traïng oâ nhieãm, möùc ñoä
daân chuû vaø nhöõng khaùi nieäm khaùc coù theå ño ñöôïc.
Söï chính xaùc veà tö duy laø hoaøn toaøn caàn thieát trong coâng
vieäc. Neáu trình baøy khaùi nieäm chaát löôïng moät caùch roõ raøng,
cuï theå ñeå khoâng daãn ñeán nhöõng laàm laãn ñaùng tieác.
b) Baøi hoïc thöù hai: Chaát löôïng coùño ñöôïc khoâng?
Coù ngöôøi tin raèng: Chaát löôïng laø khaùi nieäm khoâng naém
baét ñöôïc, khoâng ño ñöôïc. Nhöng treân thöïc teá chaát löôïng coù
theå ño ñöôïc vaø ño baèng ñoàng tieàn, ño baèng caùi giaù cuûa noù,
baèng söï toán keùm do khoâng phuø hôïp vôùi yeâu caàu, nghóa laø
baèng caùi toán keùm do laøm caåu thaû trong coâng vieäc gaây
neân. Ñoù laø chi phí aån trong saûn xuaát (SCP - Shadow Costs of
Production), chi phí aån (SCP) bao goàm caùc loaïi chi phí: chi phí
thaåm ñònh, ñaùnh giaù kieåm tra vaø chi phí cho nhöõng truïc traëc,
loãi laàm thaát baïi.
Chi phí aån: coøn goïi laø chi phí khoâng chaát löôïng (Shadow Cost of
Production = Unquality Cost) ñöôïc chia laøm hai loaïi:
Chi phí aån höõu hình goàm:
- Saûn phaåm bò loaïi boû, khaùch haøng traû laïi.
- Chi phí cho kieåm tra, toàn kho, thaát thoaùt, laõng phí
nguyeân vaät lieäu.
- Chi phí söûa chöõa do keùm chaát löôïng phaûi baûo
döôõng …
Chi phí aån voâ hình goàm:
- Tai naïn lao ñoäng.
- Vaéng maët cuûa ngöôøi lao ñoäng do khoâng thích coâng
vieäc.
- Maâu thuaãn noäi boä.
- Hieäu quaû keùm do chæ ñaïo khoâng ñuùng.
- Keùm thoâng tin, lieân laïc.
- Ñieàu kieän, moâi tröôøng laøm vieäc xaáu aûnh höôûng
ñeán söùc khoûe.
- Theo ñuoåi caùc vuï kieän caùo, tranh chaáp, khieáu naïi.
Baûng 1.1: Quy taéc veà Chi phí aån (SCP)
QUI TAÉC 5 R S QUI TAÉC 5 ZERO
(Theå hieän chi phí aån) (Khaéc phuïc chi phí aån)
Reject = Saûn phaåm bò loaïi Zero defect = Khoâng hö hoûng.
boû. Zero storage = Khoâng toàn kho.
Rework = Saûn phaåm laøm laïi. Zero paper = Khoâng giaáy tôø
Recall = Saûn phaåm thu hoài. quan lieâu.
Return = Saûn phaåm laøm laïi Zero delay = Khoâng chaäm
töø ñaàu. treã.
Regrets = Nhöõng hoái tieác. Zero error = Khoâng loãi laàm.
Keát quaû: Bad will Keát quaû: Good will
 5/119
c) Baøi hoïc thöù ba: Ñaàu tö cho chaát löôïng coù toán
nhieàu tieàn khoâng?
Laõnh ñaïo caùc doanh nghieäp thöôøng cho raèng: “Muoán naâng
cao chaát löôïng saûn phaåm phaûi ñoåi môùi coâng ngheä, ñoåi môùi
thieát bò…”. Toùm laïi, phaûi toán nhieàu tieàn môùi laøm ñöôïc,
nhöng caùch suy nghó naøy chæ laø ñieàu kieän caàn. Theo kinh
nghi1eäm cuûa nhieàu nöôùc, chaát löôïng raát ñôn giaûn ñoù laø:
“Laøm ñuùng, laøm toát coâng vieäc ngay töø ñaàu thì bao giôø cuõng
ít toán keùm nhaát.” hay Chaát löôïng laø thöù cho khoâng !(1) Cho
neân, trong baát cöù coâng vieäc gì duø nhoû hay lôùn cuõng ñeàu
phaûi nghieân cöuù kyõ löôõng tröôùc khi laøm. Ñaàu tö quan troïng
nhaát cho chaát löôïng laø ñaàu tö cho giaùo duïc. Ñaây laø loaïi hình
ñaàu tö hieäu quaû nhaát trong caùc loaïi hình ñaàu tö. Nhö vaäy,
ñieàu kieän ñuû ñeå naâng cao chaát löôïng saûn phaåm laø phaûi
ñaàu tö thoûa ñaùng vaøo giaùo duïc ñeå naâng cao chaát löôïng con
ngöôøi. Töø ñoù giaûm chi phí aån, giaûm giaù thaønh saûn phaåm,
taêng khaû naêng caïnh tranh taêng lôïi nhuaän, phaùt trieån beàn
vöõng.
d) Baøi hoïc thöù tö: Ai chòu traùch nhieäm veà chaát
löôïng?
Sai laàm tröôùc ñaây cho raèng: Coâng nhaân laø ngöôøi chòu
traùch nhieäm chính veà chaát löôïng vì hoï laø ngöôøi tröïc tieáp laøm
ra saûn phaåm. Ngaøy nay, caùc nhaø quaûn trò chaát löôïng cho
raèng: Laõnh ñaïo doanh nghieäp chính laø ngöôøi chòu traùch nhieäm
veà chaát löôïng.
Caùc nhaø phaân tích kinh teá Phaùp cho raèng: Nhöõng toån thaát
do chaát löôïng keùm gaây ra nhö sau:
- 50% thuoäc veà laõnh ñaïo.
- 25% thuoäc veà giaùo duïc.
- 25% thuoäc veà nhöõng ngöôøi thöøa haønh.

Traùch nhieäm veà chaát löôïng theo Deming vaø Crosby

Laõnh ñaïo Coâng nhaân
- Edwards Deming 96% 4%

1
P.Crosby. Quality is still free.
 6/119

- Philip Crosby 85% 15%

Nhö vaäy, chaát löôïng saûn phaåm laø traùch nhieäm cuûa moãi
thaønh vieân trong doanh nghieäp, trong ñoù laõnh ñaïo giöõ vai troø
quyeát ñònh.
1.1.3 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn
phaåm (Qui taéc 4 M)
E

Hình 1.1. Caùc yeáu toá ñaëc tröng cho chaát löôïng 3 yeáu
theo tyû leä hieäu
quaû toá
ñaëc
0,75
Con ngöôøi (Men): Con ngöôøi bao goàm laõnh ñaïo caùc caáp,
ngöôøi coâng nhaân, ngöôøi tieâu duøng. Söï hieåu bieát vaø tinh
0,25 traùch nhieäm cuûa moïi ngöôøi trong heä thoáng seõ quyeát
thaàn
ñònh raát lôùn ñeán vieäc hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm.
Ñoàng thôøi trong quaù trình söû duïng hieäu quaû saûn phaåm ra
0,5
sao cuõng phuï thuoäc söï hieåu bieát vaø yù thöùc cuûa ngöôøi
tieâu duøng. Cho neân doanh nghieäp caàn coù chính saùch ñaøo
taïo, huaán luyeän, tuyeån duïng nhö theá naøo ñeå phaùt huy
naêng löïc cao nhaát cuûa töøng thaønh vieân trong doanh nghieäp.
Phöông phaùp (Methods): Nhöõng phöông phaùp bao goàm:
caùch thöùc quaûn trò, trieát lyù quaûn trò, phöông phaùp coâng
ngheä trong saûn xuaát kinh doanh.Yeáu toá naøy quan troïng trong
vieäc baûo ñaûm caùc chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm,
ñaûm baûo ñoä an toaøn, ñoä tin caäy, trong suoát chu kyø soáng
cuûa saûn phaåm, quyeát ñònh ñeán söùc caïnh tranh cuûa saûn
phaåm.
Maùy moùc thieát bò (Machines): Maùy moùc thieát bò bao
goàm vieäc choïn löïa maùy moùc, thieát bò coù taùc ñoäng ñeán
naâng cao naêng suaát vaø chaát löôïng saûn phaåm, haï giaù
thaønh cuûa saûn phaåm laøm taêng tính caïnh tranh cuûa saûn
phaåm treân thò tröôøng, taêng lôïi nhuaän.
Nguyeân vaät lieäu (Materials): Nguyeân vaät lieäu laø moät
yeáu toá quan troïng taùc ñoäng tröïc tieáp ñeán chaát löôïng saûn
phaåm ñaàu ra. Khoâng theå naøo coù chaát löôïng saûn phaåm
toát neáu chaát löôïng nguyeân lieäu keùm, khoâng oån ñònh.
Ngoaøi ra trong cô cheá thò tröôøng ngöôøi ta coøn quan taâm ñeán
 7/119

Tieáp thò (Marketing): Tieáp thò, nghieân cöùu thò tröôøng.

Voán (Money): Xaùc ñònh voán vaø söû duïng voán.

Ñaây cuõng laø nhöõng yeáu toá taùc ñoäng ñeán qui moâ saûn
xuaát, giaù thaønh vaø chaát löôïng saûn phaåm.

MACHINES MEN
- Maùy - Laõnh ñaïo
moùc - Coâng nhaân
- Thieát - Ngöôøi tieâu
bò duøng

4M

MATERIALS METHODS
Vaät lieäu Quaûn trò
Naêng Coâng
löôïng ngheä

Hình 1.2: Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng

Chaát löôïng saûn phaåm phuï thuoäc vaøo quaù trình hoaït ñoäng
cuûa moät toå chöùc, moät doanh nghieäp, phuï thuoäc vaøo chaát
löôïng cuûa coâng taùc quaûn trò, ñieàu haønh quaù trình saûn xuaát.
Trong raát nhieàu yeáu toá aûnh höôûng ñoù, ngöôøi ta thöôøng xem
xeùt vaø chuù yù ñeán 4 vaán ñeà chuû yeáu ñöôïc theå hieän qua qui
taéc 4M.
1.1.4 Vì sao phaûi quan taâm ñeán chaát löôïng
a) Do yeáu toá caïnh tranh
Hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá thò tröôøng theá giôùi, nghóa laø
chaáp nhaän söï caïnh tranh, chòu taùc ñoäng cuûa qui luaät caïnh
tranh. Vôùi chính saùch môû cöûa kinh teá laø taát yeáu cuûa moïi
quoác gia vaø xu theá tieán tôùi töï do hoùa thöông maïi toaøn caàu
thì vaán ñeà chaát löôïng phaûi ñöôïc xem laø moái quan taâm haøng
ñaàu cuûa moãi doanh nghieäp vaø moãi quoác gia.
 8/119
Treân theá giôùi hieän nay nhieàu quoác gia ñaõ söû duïng haøng
raøo kyõ thuaät trong thöông maïi TBT (Technological Barrier to Trade)
ñeå baûo hoä thò tröôøng noäi ñòa vôùi muïc ñích ñeà ra laø baûo veä
quyeàn lôïi vaø an toaøn cho ngöôøi tieâu duøng, lieân quan ñeán
haøng raøo kyõ thuaät laø heä thoáng quaûn trò chaát löôïng nhö: ISO
9000, HACCP, GMP, EMS, SA8000… Cho neân, ñeå ñöùng vöõng, toàn
taïi vaø phaùt trieån trong caïnh tranh caùc doanh nghieäp phaûi
khoâng ngöøng caûi tieán, ñoåi môùi trang thieát bò kyõ thuaät, quaûn
trò ñeå khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng saûn phaåm nhaèm
daønh thaéng lôïi trong caïnh tranh.
b) Do yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng
Cuoäc caùch maïng khoa hoïc – coâng ngheä phaùt trieån nhö vuõ
baõo ñaõ thuùc ñaåy saûn xuaát ra nhieàu cuûa caûi vaät chaát cho
xaõ hoäi, ngöôøi tieâu duøng coù thu nhaäp cao hôn. Do ñoù, coù yeâu
caàu ngaøy caøng cao veà tính naêng kyõ thuaät, lôïi ích vaø möùc
ñoä an toaøn cuûa saûn phaåm. Vôùi söï ra ñôøi cuûa Hieäp Hoäi
Quoác Teá Ngöôøi Tieâu Duøng IOCU (International Organization
Consumer Union) vaøo naêm 1962. Töø ñoù ñeán nay haàu heát caùc
nöôùc ñaõ coù luaät baûo veä ngöôøi tieâu duøng nhaèm ñaáu tranh
cho chaát löôïng vaø ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm, ñaëc bieät
laø söï kieåm tra nghieâm ngaët veà an toaøn, veä sinh, moâi
tröôøng…
c) Do yeâu caàu baûo veä moâi tröôøng
Trong baát cöù hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh naøo cuõng coù
nhöõng moái lieân quan giöõa qui moâ, qui trình saûn xuaát vaø vaán
ñeà an toaøn moâi tröôøng, cho neân Saûnvieäc löïa choïn saûn phaåm, qui
trình coâng ngheä trong trieån khaiphaåm
saûn phaåm ngaøy nay caàn chuù
troïng ñeán nhöõng aûnh höôûng cuûa noù ñoái vôùi moâi tröôøng sinh
thaùi.
Vaán ñeà chaát löôïng saûn phaåm vaø baûo veä moâi tröôøng laø
moät yeâu caàu ñaët ra ñoái vôùi toaøn boä heä thoáng, töø khaâu
laäp keá hoaïch, toå chöùc saûn xuaát, kieåm soaùt chaát löôïng cho
ñeán quaùChaátrình khai thaùc vaø thaûi boû pheá lieäu, pheá phaåm
Chi vaø
saûn phaåm.
t phí

Quaûn lyù chaát löôïng phaûi ñöôïc xaây döïng treân moät cô sôû
cuûa söï caân baèng giöõa phaùt trieån kinh teá vaø ñaûm baûo an
toaøn cho moâi tröôøng cuûa con ngöôøi (ISO 14000)
1.1.5 Chi phí chaát löôïng
Phaân tích Phaân
chaát löôïng tích
saûn phaåm chi phí
Caùn caân chaát löôïng:
Caân
baèng
toái öu
Chaát löôïng thaáp nhaát
coù theåchaáp
nhaän ñöôïc vôùi chi phí

Döõ lieäu
 9/119

Hình 2: Chaát löôïng vaø chi phí

Hình 1.3. Chaát löôïng vaø chi

phí
Chi phí chaát löôïng coù theå chia laøm 03 nhoùm laø:
- Chi phí sai hoûng (Failure)
- Chi phí thaåm ñònh (Appraisal)
- Chi phí phoøng ngöøa (Prevention)
Cheá taïo ra moät saûn phaåm coù chaát löôïng, cung caáp moät
dòch vuï coù chaát löôïng hoaêïc hoaøn thaønh moät coâng vieäc coù
chaát löôïng, ñieàu ñoù vaãn chöa ñuû phaûn aûnh hieäu quaû kinh
teá cuûa quaù trình maø coøn phaûi gaén vôùi chi phí ñeå ñaït ñöôïc
keát quaû ñoù. Cho neân chaát löôïng saûn phaåm, chaát löôïng dòch
vuï caàn phaûi ñöôïc ño löôøng baèng nhöõng chi phí lieân quan ñeå
ñaït chaát löôïng, ñoù chính laø thöôùc ño chính xaùc hieäu quaû kinh
teá trong moïi hoaït ñoäng cuûa baát kyø toå chöùc naøo. Theo tieâu
chuaån Vieät Nam (TCVN) 5814: 1994 “Chi phí chaát löôïng laø toaøn
boä chi phí phaùt sinh ñeå tin chaéc vaø ñaûm baûo chaát löôïng
thoûa maõn cuõng nhö nhöõng thieät haïi naûy sinh khi chaát löôïng
khoâng thoûa maõn.”

a) Chi phí sai hoûng

A 1 ) Chi phí sai hoûng beân trong:
- Laõng phí: Chi phí cho vieäc tieán haønh nhöõng coâng vieäc
khoâng caàn thieát, do nhaàm laãn, toå chöùc toài, choïn nguyeân
vaät lieäu sai…
- Pheá phaåm: Nhöõng saûn phaåm hoûng, do caùc khuyeát taät
khoâng theå söûa, duøng hay baùn ñöôïc.
 10/119

- Gia coâng laïi hay söûa chöõa laïi caùc saûn phaåm coù khuyeát
taät ñeå ñaùp öùng yeâu caàu.
- Thöù phaåm: Saûn phaåm khoâng ñaït qui caùch, nhöng coù theå
baùn vôùi giaù thaáp thuoäc “chaát löôïng loaïi hai”.
- Kieåm tra laïi caùc saûn phaåm sau khi söûa chöõa.
A 2) Chi phí sai hoûng beân ngoaøi:
- Saûn phaåm bò khaùch haønh traû laïi: Chi phí vaän chuyeån, chi
phí söûa chöõa.
- Caùc khieáu naïi baûo haønh: Chi phí baûo haønh vaø nhöõng saûn
phaåm thay theá khi coøn baûo haønh.
- Traùch nhieäm phaùp lyù: Chi phí cho vieäc kieän tuïng veà traùch
nhieäm phaùp lyù ñoái vôùi saûn phaåm.
b) Chi phí thaåm ñònh
Bao goàm caùc chi phí cho vieäc kieåm tra ñaùnh giaù caùc
nguyeân, nhieân vaät lieäu, baùn thaønh phaåm, caùc quaù trình.
Trong toaøn boä heä thoáng saûn xuaát vaø quaûn lyù doanh nghieäp
chi phí thaåm ñònh goàm:
- Kieåm tra vaø thöû tính naêng caùc nguyeân, nhieân vaät lieäu
nhaäp veà, quaù trình chuaån bò saûn xuaát, caùc quaù trình
vaän haønh, caùc saûn phaåm trung gian, caùc saûn phaåm
dòch vuï cuoái cuøng.
- Thaåm ñònh chaát löôïng: Kieåm tra, ñaùnh giaù, caû heä thoáng
chaát löôïng, xem coù vaän haønh nhö yù khoâng.
- Thieát bò kieåm tra: Kieåm ñònh vaø baûo döôõng caùc thieát bò
duøng trong moïi hoaït ñoäng kieåm tra.
- Ñaùnh giaù nhaø cung caáp: Nhaän ñònh, kieåm tra vaø ñaùnh
giaù taát caû caùc cô sôû cung öùng nguyeân, nhieân vaät lieäu
vaø dòch vuï cho doanh nghieäp.
c) Chi phí phoøng ngöøa
Chi phí naøy ñöôïc gaén vaøo moïi khaâu cuûa quaù trình töø khaâu
nghieân cöùu, thieát keá, saûn xuaát ñeán caùc dòch vuï baùn vaø sau
khi baùn nhaèm ngaên ngöøa khaû naêng gaây ra nhöõng truïc traëc,
sai soùt veà chaát löôïng trong quaù trình, chi phí naøy goàm:
- Ñaøo taïo, huaán luyeän vaø tuyeân truyeàn trong doanh
nghieäp (toå chöùc) veà nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán chaát
löôïng cho taát caû caùc caáp.
- Xaây döïng, soaïn thaûo caùc yeâu caàu ñoái vôùi töøng saûn
phaåm, töøng coâng vieäc ôû moïi coâng ñoaïn trong caû quaù
trình.
- Hoaïch ñònh caùc chöông trình, caùc hoaït ñoäng höôùng veà
chaát löôïng, caùc phöông phaùp thí nghieäm..
Toaøn boä chi phí phoøng ngöøa treân caàn ñöôïc döï tröõ, tính
toaùn tröôùc khi toå chöùc saûn xuaát ñaïi traø vaø phaûi ñöôïc caân
 11/119
ñoái caùc loaïi chi phí khaùc nhaèm naâng cao hieäu quaû cuûa vieäc
ñaàu tö cho caùc hoaït ñoäng chaát löôïng.

C (cost)

Chi phí sai

Chi phí thaåm
ñònh
Hình 1.4: Chi phí lieân quan ñeán chaát löôïng ñoàng boä.
Chi phí phoøng
1.6 Chaát löôïng vaø chi phí thoûa maõn nhu caàu
ngöøa
Ngöôøi tieâu duøng khi mua saûn phaåm ñeàu mong öôùc toái ña
hoùa lôïi ích vaø toái thieåu hoùa chi phí. Ñieàu ñoù coù nghóa laø hoï
muoán heä soá hieäu quaû söû duïng saûn phaåm laø cao nhaát trong
Q (Quality)
ñieàu kieän tieâu duøng cuûa hoï. Do ñoù, khi tính toaùn, so saùnh
chaát löôïng cuûa saûn phaåm naøy vôùi saûn phaåm khaùc nhaát laø
nhöõng saûn phaåm coù giaù trò vaø tuoåi thoï cao ngöôøi ta thöôøng
caên cöù vaøo:
- Giaù mua saûn phaåm (GM)
- Chi phí söû duïng saûn phaåm(GSD)
Taát caû giaù mua vaø chi phí ñeå söû duïng saûn phaåm ñöôïc goïi
laø chi phí thoûa maõn nhu caàu (hay giaù nhu caàu = GNC):
GNC = GM + GSD
Ví duï: Baïn mua moät xe hôi 4 choå ngoài, baïn phaûi thöû xem ngoaøi
giaù mua ban ñaàu baïn phaûi chi traû, baïn coøn phaûi nghó ñeán chi
phí khaùc trong quaù trình söû duïng (Caùc chi phí: xaêng, nhôùt, söûa
chöõa lôùn, nhoû… trong quaù trình söû duïng). Ñieàu ño ùñöôïc theå
hieän qua hai quan nieäm.

C C
G M (SX)
Quan nieäm cuõ Quan nieäm môùi

G M (SX)

G SD
G SD

Q Q

Hình 1.5: Quan heä giöõa Quan heä giöõa chaát

chaát löôïng vaø chi phí löôïng vaø chi phí (quan
(quan nieäm cuõ) nieäm môùi)
 12/119

Trong H1.5 traùi, cho thaáy chi phí saûn xuaát tyû leä thuaän vôùi
chaát löôïng, coøn chi phí söû duïng tyû leä nghòch vôùi chaát löôïng,
trong khi ñoù H1.5 phaûi thì chi phí saûn xuaát vaø chi phí söû duïng
tyû leä nghòch vôùi chaát löôïng, hoaëc nhö caùch noùi thoâng
thöôøng cuûa caùc doanh nghieäp Vieät Nam “Naâng cao chaát löôïng,
haï giaù thaønh saûn phaåm” thöïc chaát ñaây laø moät nghòch lyù.
Nhöng ñoù laø xu theá, lôïi theá trong caïnh tranh. Trong quaù trình
hoäi nhaäp caùc doanh nghieäp muoán toàn taïi, phaùt trieån ñeàu
phaûi tìm moïi bieän phaùp ñeå thöïc hieän caùc nghòch lyù treân.
1.2 CAÙC LYÙ LUAÄN CÔ BAÛN VEÀ SAÛN PHAÅM
1.2.1 Khaùi nieäm saûn phaåm
Saûn phaåm laø ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa nhieàu lónh vöïc
khaùc nhau: Kinh teá hoïc, xaõ hoäi hoïc… nhöng trong moãi lónh vöïc,
saûn phaåm ñöôïc nghieân cöùu döôùi moät goùc ñoä khaùc nhau tuøy
theo muïc ñích nghieân cöùu. Trong quaûn trò chaát löôïng chuùng ta
nghieân cöùu veà saûn phaåm trong moái quan heä cuûa noù vôùi
khaû naêng naø möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu
duøng, cuûa xaõ hoäivôùi nhöõng ñeàu kieän vaø chi phí nhaát ñònh.
Khi noùi ñeán saûn phaåm, chuùng ta maëc nhieân chöùng nhaän
nhöõng luaän cöù cuûa C. Maùc vaø caùc nhaø kinh teá khaùc veà
saûn phaåm. Nhöng trong thôøi ñaïi ngaøy nay cuøng vôùi söï phaùt
trieån ngaøy caøng cao hôn, phöùc taïp cuûa neàn kinh teá – xaõ hoäi,
ngöôøi ta quan nieäm veà saûn phaåm roäng raõi hôn, khoâng chæ laø
saûn phaåm thuaàn vaät chaát maø coøn bao goàm caùc dòch vuï,
caùc quaù trình. Xeùt theo goù c ñoä cô caáu ngaønh kinh teá, thì kinh
teá theá giôùi ngaøy nay phaùt trieån theo xu höôùng tyû troïng
ngaønh saûn xuaát vaät chaát (noâng nghieäp + coâng nghieäp)
giaûm xuoáng trong khi ñoù ngaønh dòch vuï taêng leân trong toång
saûn phaåm quoác daân.
Theo caùc chuyeân gia Lieâân Hieäp Quoác thì dòch vuï ñöôïc chia
thaønh caùc loaïi:
- Taøi chính, ngaân haøng, baûo hieåm, thöông maïi…
- Du lòch, giao thoâng, vaän taûi, thoâng tin lieân laïc.
- Ñaøo taïo, huaán luyeän, chaêm soùc söùc khoeû.
- Dòch vuï lieân quan ñeán coâng ngheä trí tueä, kyõ thuaät cao
(döõ lieäu thoâng tin, bí quyeát coâng ngheä phaùt minh…)
Tyû troïng giaù trò saûn phaåm dòch vuï trong GNP cuûa caùc
nhoùm nöôùc.
- Caùc quoác gia coâng nghieäp phaùt trieån : 60% - 80%
 13/119

- Caùc quoác gia ñang phaùt trieån: 50% - 60%

- Caùc quoác gia keùm phaùt trieån: 30% - 50%
Nhö vaäy: “Saûn phaåm laø keát quaû cuûa quaù trình hoaït ñoäng
cuûa taát caû caùc ngaønh saûn xuaát vaät chaát vaø dòch vuï trong
toaøn boä neàn kinh teá quoác daân.”
Theo TCVN 5814: 1994 “Saûn phaåm laø keát quaû cuûa caùc hoaït
ñoäng hoaëc caùc quaù trình (taäp hôïp caùc nguoàn löïc vaø hoaït
ñoäng coù lieân quan vôùi nhau ñeå bieán ñaàu vaøo thaønh ñaàu
ra).”. Nguoàn löïc ôû ñaây ñöôïc hieåu laø bao goàm nguoàn nhaân
löïc, trong thieát bò, coâng ngheä vaø phöông phaùp .
1.2.2 Caùc thuoäc tính cuûa saûn phaåm
Khi xem xeùt, ñaùnh giaù vaø phaân tích chaát löôïng cuûa töøng
saûn phaåm cuï theå ngöôøi ta thaáy chuùng coù nhieàu ñaëc tröng
ñöôïc caáu taïo bôûi caùc thuoäc tính ño,ù cho pheùp chuùng ta khai
thaùc vaø naâng cao tính caïnh tranh cuûa chuùng.
Thuoäc tính coâng duïng:
Baát kyø moät saûn phaåm naøo cuõng coù moät coâng duïng
nhaát ñònh nhaèm thoûa maõn moät nhu caàu naøo ñoù trong nhöõng
ñieàu kieän tieâu duøng xaùc ñònh.
Thuoäc tính kinh teá – kyõ thuaät:
Thuoäc tính naøy quyeát ñònh trình ñoä, möùc chaát löôïng cuûa
saûn phaåm, phaûn aùnh chi phí lao ñoäng xaõ hoäi caàn thieát ñeå
saûn xuaát ra saûn phaåm ñoù cuõng nhö chi phí ñeå thoûa maõn nhu
caàu, qui ñònh tính coâng nghieäp vaät lieäu vaø thôøi gian baûo
haønh, möùc ñoä oâ nhieãm moâi tröôøng cuûa saûn phaåm. Ñaây laø
thuoäc tính quan troïng nhaát trong vieäc thaåm ñònh, löïa choïn vaø
nghieân cöùu caûi tieán, thieát keá saûn phaåm môùi.
Thuoäc tính haïn cheá:
Thuoäc tính naøy qui ñònh nhöõng ñieàu kieän söû duïng caùc saûn
phaåm ñeå coù theå baûo ñaûm khaû naêng laøm vieäc, khaû naêng
thoûa maõn nhu caàu, ñoä an toaøn cuûa saûn phaåm khi söû duïng.
Thuoäc tính thuï caûm:
Thoâng qua söû duïng vaø tieáp xuùc vôùi saûn phaåm ngöôøi ta
môùi nhaän bieát chuùng: Caûm giaùc thích thuù, sang troïng, hôïp
thôøi trang… Nhöõng thuoäc tính naøy phuï thuoäc vaøo uy tín cuûa
saûn phaåm, quan nieäm, thoùi quen cuûa ngöôøi tieâu duøng, phöông
thöùc phaân phoái vaø dòch vuï sau khi baùn…
Chaát - Thuoäc tính coâng Phaà
theå duïng. n
saûn - Thuoäc tính KHKT. cöùn
phaåm - Thuoäc tính haïn g
Thoûa
maõn
nhu
caàu
Dòch Thuoäc tính thuï Phaà
vuï caûm. n
meà
 14/119

Hình 1.6: Caùc thuoäc tính

saûnsaûn
1.2.3 Chu kyø soáng cuûa phaåmphaåm
Chu kyø soáng cuûa saûn phaåm laø taäp hôïp caùc quaù trình toàn
taïi cuûa saûn phaåm theo thôøi gian bao goàm: Nghieân cöùu thò
tröôøng, thieát keá saûn xuaát, löu thoâng vaø söû duïng saûn phaåm
ñöôïc theå hieän qua voøng xoaén Juran.

Hình 1.7: Voøng ñôøi saûn phaåm theo Juran

 15/119
1.2.4 Nghieân cöùu phaùt trieån saûn phaåm môùi
Moät doanh nghieäp khoâng theå toàn taïi laâu daøi neáu chæ döïa
vaøo moät saûn phaåm. Vì vaäy, doanh nghieäp caàn phaûi coù chính
saùch nghieân cöùu phaùt trieån (R – D) ñeå ñaûm baûo söï toàn taïi
vaø phaùt trieån laâu daøi vaø ñaùp öùng yeâu caàu ngaøy caøng cao
cuûa ngöôøi tieâu duøng. Khoa hoïc - coâng ngheä khoâng ngöøng
phaùt trieån neân chu kyø soáng cuûa moät saûn phaåm ngaøy caøng
ngaén ñi. Ngöôøi ta thoáng keá ñöôïc raèng: Sau chieán tranh theá
giôùi laàn thöù hai chu kyø soáng trung bình cuûa moät saûn phaåm
laø 7 naêm, nay chæ coøn 3 ñeán 5 naêm coù theå ñoåi môùi ñöôïc
moät saûn phaåm. Caù bieät coù nhöõng saûn phaåm (maùy vi tính)
chæ coù 06 thaùng laø coù moät theá heä môùi ra ñôøi.
Chính vì vaäy, vieäc nghieân cöùu phaùt trieån saûn phaåm môùi
laø moät ñoøi hoûi voâ cuøng quan troïng ñoái vôùi moïi doanh
nghieäp, neáu muoán toàn taïi vaø phaùt trieån. Quaù trình phaùt
trieån saûn phaåm môùi ñöôïc thöïc hieän qua hai caùch laø: ñoåi môùi
vaø caûi tieán.

Khoa Coâng Ñeà Saûn Thò

hoïc ngheä aùn xuaát tröôøng

Ñoåi Caûi
môùi tieán
Hình 1.8: Vò trí ñoåi môùi vaø
caûi tieán
Ñoåi môùi: Ñöôïc coi nhö laø söï thay ñoåi quan troïng treân
neàn taûng phaùt trieån maïnh meõ cuûa khoa hoïc coâng
ngheä, ñoåi môùi xaûy ra ñoät ngoät, caàn phaûi ñaàu tö nhieàu.
Caûi tieán: thöôøng xaûy ra töø töø noù laø moät quaù trình
lieân tuïc. Caûi tieán khoâng ñoøi hoûi kyõ thuaät cao vaø coâng
ngheä tinh xaûo, caûi tieán ñoøi hoûi phaûi coù söï tham gia
cuûa moïi ngöôøi, trong heä thoáng quaûn lyù treân tinh thaàn
nhaân vaên cho pheùp taát caû moïi thaønh vieân ñeàu coù theå
tham gia phaùt huy naêng löïc cuûa mình ñeå caûi tieán vaø caûi
tieán lieân tuïc.

Baûng 1.2: so saùnh ñoåi môùi vaø caûi tieán.

CAÛI TIEÁN
Khaû naêng thích nghi.
Lao ñoäng taäp theå.
Höôùng veà caùi chung.
Chuù troïng ñeán chi tieát.
Höôùg veà con ngöôøi.
Thoâng tin: coâng khai, chia
ÑOÅI MÔÙI
Saùng taïo.
Lao ñoäng caù nhaân.
Höôùng veà chuyeân moân.
Chuù troïng böôùc nhaûy votï.
Höôùng veà coâng ngheä.
Thoâng tin: kheùp kín, ñoäc
 16/119

xeû.
Höôùng veà quaûn lyù cheùo.
Xaây döïng teân coâng ngheä
hieän coù.
Phaûn hoài toaøn dieän.
quyeàn.
Höôùng veà chöùc naêng.
Tìm kieám coâng ngheä môùi.
Phaûn hoài haïn cheá.

1.3QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM

1.3.1 Khaùi nieäm
Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm (QCS), khaùc haún vôùi kieåm
tra chaát löôïng saûn phaåm (KCS), kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm
nhaèm loaïi boû saûn phaåm xaáu, pheá phaåm hoaøn toaøn khoâng
laøm thay ñoåi gì veà chaát löôïng saûn phaåm. Coøn quaûn trò chaát
löôïng laø quaûn trò moät quaù trình töø nghieân cöùu thò tröôøng,
thieát keá, saûn xuaát ñeán tieâu duøng vôùi muïc ñích laø taïo ra
saûn phaåm hay dòch vuï thoûa maõn nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu
duøng vaø xaõ hoäi. Nhö vaäy quaûn trò chaát löôïng laø toång theå
caùc bieän phaùp kinh teá, kyõ thuaät, haønh chaùnh taùc ñoäng leân
toaøn boä quaù trình hoaït ñoäng cuûa moät toå chöùc nhaèm laøm
cho saûn phaåm ñaït chaát löôïng thoaû maõn nhu caàu ngöôøi tieâu
duøng vaø xaõ hoäi.
Töø nhöõng naêm 50 cuûa theá XX baét ñaàu xuaát hieän caùc
khaùi nieäm veà QCS:
Theo Kaoru Ishikawa (Nhaät), (1984):“Quaûn trò chaát löôïng laø
heä thoáng caùc bieän phaùp coâng ngheä saûn xuaát, taïo
ñieàu kieän saûn xuaát kinh teá nhaát nhöõng saûn phaåm
hoaëc dòch vuï coù chaát löôïng thoûa maõn nhu caàu cuûa
ngöôøi tieâu duøng.”, Ishikawa coøn cho raèng: “ Laøm coâng
taùc QCS coù nghóa laø nghieân cöùu, trieån khai, thieát keá,
saûn xuaát vaø baûo döôõng moät saûn phaåm coù chaát löôïng,
saûn phaåm ñoù coù ích nhaát vaø bao giôø cuõng thoûa maõn
nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng vôùi chi phí thaáp nhaát.”
Theo Philip B. Crosby (Hoa Kyø): “ QCS laø moät phöông tieän
coù tính chaát heä thoáng ñaûm baûo vieäc toân troïng toång
theå taát caû caùc thaønh phaàn cuûa moät keá hoaïch haønh
ñoäng .”
Theo A. G. Robertson(Anh):“ QCS laø öùng duïng caùc phöông
phaùp, thuû tuïc vaø kieán thöùc khoa hoïc kyõ thuaät baûo
ñaûm cho caùc saûn phaåm seõ hoaëc ñang saûn xuaát phuø
hôïp vôùi yeâu caàu thieát keá hoaëc vôùi yeâu caàu trong hôïp
ñoàng kinh teá baèng con ñöôøng hieäu quaû nhaát, kinh teá
nhaát.”
Qua caùc khaùi nieäm treân cho thaáy muïc tieâu vaø lónh vöïc
maø quaûn trò chaát löôïng nhaéc ñeán laø quaûn trò naâng cao chaát
löôïng coâng vieäc ôû taát caû moïi boä phaän, moïi phaân heä trong
 17/119
chu kyø soáng cuûa saûn phaåm, vaán ñeà chaát löôïng lieân quan
ñeán moïi ngöôøi trong toå chöùc vaø keå caû ngöôøi tieâu duøng.
Theo TCVN 5814(1984): “ QCS laø taäp hôïp nhöõng hoaït ñoäng
cuûa chöùc naêng quaûn lyù chung xaùc ñònh chính saùch chaát
löôïng, muïc ñích traùch nhieäm vaø thöïc hieän chuùng thoâng
qua caùc bieän phaùp nhö laäp keá hoaïch chaát löôïng, ñieàu
khieån (kieåm soaùt) chaát löôïng, ñaûm baûo chaát löôïng vaø
caûi tieán chaát löôïng trong khuoân khoå heä chaát löôïng.”
Trong ñoù ghi roõ:
1. Quaûn trò chaát löôïng laø traùch nhieäm cuûa taát caû caùc
caáp quaûn lyù nhöng phaûi ñöôïc laõnh ñaïo cao nhaát chæ
ñaïo, vieäc thöïc hieän coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng lieân
quan ñeán moïi thaønh vieân trong toå chöcù.
2. Trong quaûn trò chaát löôïng caàn xem xeùt ñeán khía caïnh kinh
teá.
1.3.2 Muïc tieâu cuûa quaûn trò chaát löôïng

Performanc Quality
e Chaát
Hieäu löôïng

Price 3P- Cost

Giaù nhu QCS Chi phí
caàu

Punctuality
Cung caáp Scheduli
ñuùng thôøi ng
Quaûn trò chaát Thôøi
haïn löôïng ñieåm

3P -QCS

Chaát löôïng Chaát löôïng

coâng vieäc quaûn trò
Hình 1.9: Caùc muïc tieâu
P 1 Hieäu naêng hay cuûa Hoaøn
QCS thieän (Performance or
perfectibily):
Hieäu naêng hay söï hoaøn thieän veà chaát löôïng cuûa saûn
phaåm chæ coù theå xaûy ra khi chaát löôïng saûn phaåm thöïc söï
ñaùp öùng ñöôïc nhöõng ñoøi hoûi cuûa ngöôøi tieâu duøng bôûi vì
 18/119
muïc tieâu cuûa söï hoaøn thieän laø ñaùp öùng söï haøi loøng cuûa
khaùch haøng. Trong neàn kinh teá thò tröôøng moät saûn phaåm coù
chaát löôïng toát laø khi khaùch haøng cho laø toát chöù khoâng phaûi
döïavaøo söï ñaùnh giaù, kieåm tra cuûa nhaø saûn xuaát. Ñeå ñaït
ñöôïc möùc ñoä hoaøn thieän cuûa saûn phaåm caùc doanh nghieäp
caàn phaûi khoâng ngöøng caûi tieán vaø caûi tieán lieân tuïc ñeå
naâng cao chaát löôïng saûn phaåm tieäm caän vôùi chaát löôïng nhu
caàu.
P2 Giaù cuûa nhu caàu (Price):
Trong neàn kinh teá vaän haønh theo cô cheá thò tröôøng, thoâng
qua möùc giaù caû cuûa saûn phaåm thò tröôøng seõ thöøa nhaän
saûn phaåm naøy hay saûn phaåm khaùc. Möùc giaù khaùc nhau tuøy
vaøo nhieàu yeáu toá nhöng quan troïng nhaát laø giaù mua (lieân
quan ñeán chaát löôïng) vaø chi phí trong quaù trình söû duïng
chuùng.
PN = P S + P U + P E
PN : Chi phí toaøn boä ñeå thoûa maõn nhu caàu (Need Price)
PS = Chi phí mua saûn phaåm (Sales Price)
PE = Chi phí söû duïng saûn phaåm (Environment Price)
Ngaøy nay ngöôøi ta nhaän thaáy raèng: duø cho saûn phaåm coù
chaát löôïng hoaøn haûo thì vaãn khoâng theå thoûa maõn nhu caàu
ngöôøi tieâu duøng moät khi saûn phaåm ñoù ñöôïc ñònh giaù cao, chi
phí söû duïng quaù lôùn vaø khi tieâu duøng gaây ra nhieàu oâ nhieãm
ñoái vôùi moâi tröôøng. Cho neân ñeå naâng cao tính caïnh tranh cuûa
saûn phaåm caàn phaûi quan taâm ñeán chi phí söû duïng vaø chi phí
moâi tröôøng.
P3 Ñuùng luùc, ñuùng thôøi ñieåm (Punctuality):
Trong kinh doanh hieän ñaïi ngöôøi ta coøn quan taâm nhieàu ñeán
khaùi nieäm veà thôøi gian. Ñoái vôùi vaán ñeà chaát löôïng kinh
doanh cuûa ngaøy nay laø giao haøng ñöôïc nhanh, ñuùng luùc, ñuùng
heïn, ñieàu ñoù coù nghóa laø: Ñaûm baûo cung caáp:
- Nguyeân vaät lieäu ñuùng luùc, ñuùng thôøi ñieåm cheá taïo.
- Caùc chi tieát, baùn thaønh phaåm ñuùng thôøi ñieåm, chuùng
ñöôïc laép raép thaønh caùc saûn phaåm hoaøn chænh.
- Caùc saûn phaåm hoaøn chænh ñuùng thôøi haïn, keát thuùc
hôïp ñoàng ñuùng luùc caàn thieát nhaát cuûa khaùch haøng.
- Caùc dòch vuï, caùc chi tieát thay theá nhanh nhaát khi khaùch
haøng yeâu caàu.
Toaøn boä quaù trình naøy ñöôïc thöïc hieän ñuùng luùc seõ cho
pheùp toå chöùc moät heä thoáng saûn xuaát khoâng toàn kho (Zero
Storage). Ñieàu naøy seõ laøm giaõm chi phí cuûa doanh nghieäp raát
nhieàu. Söû duïng toác ñoä nhö moät vuõ khí caïnh tranh caùc doanh
nghieäp caàn quan taâm thöïc hieän caùc vaán ñeà.
 19/119

- Toå chöùc caùc hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp moät caùch
khoa hoïc nhaèm giaûm thôøi gian cheát.
- Kòp thôøi naém baét thoâng tin.
- Toác ñoä cuûa vieäc giao dòch vaø giao haøng.
- Toác ñoä löu thoâng ñoàng voán.
- Thôøi gian ñöa ra quyeát ñònh veà ñaàu tö.
Muïc tieâu cuûa QCS ñöôïc toùm taét ôû qui taéc 3P – QCS. Ñeå ñaït
ñöôïc 3 muïc tieâu treân, QCS phaûi ñöôïc xaây döïng thöïc hieän cuûa
taát caû moïi thaønh vieân trong toå chöùc töø quaûn lyù caáp cao cho
tôùi ngöôøi thöøa haønh ôû taát caû caùc khaâu. Nghieân cöùu thò
tröôøng, thieát keá, chuaån bò saûn xuaát, kieåm tra, baùn haøng vaø
dòch vuï sau khi baùn.
Muïc tieâu lôùn nhaát cuûa QCS laø: Baûo ñaûm chaát löôïng cuûa
ñoà aùn thieát keá vaø tuaân thuû nghieâm ngaët ñoà aùn aáy trong
saûn xuaát, tieâu duøng sao cho taïo ra saûn phaåm thoûa maõn nhu
caàu xaõ hoäi, thoûa maõn thò tröôøng vôùi chi phí toái thieåu.
1.3.3 Caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa quaûn trò chaát löôïng
Nhieäm vuï lôùn nhaát cuûa quaûn trò chaát löôïng laø chuyeãn
dòch hình thaùi töø kieåm tra, kieåm nghieäm sau saûn xuaát sang
vieäc keá hoaïch hoùa, phaân tích CWQI
tröôùc khi saûn xuaát ñeå phaùt
hieän kòp thôøi nhöõng baát hôïp lyù cuûa maãu thieát keá, cuûa caùc
nhieäm vuï cuï theå trong caùc coângCaûi tieán coâng
ñoaïn chaát löôïng
ngheätoaøn
nhaèm loaïi
coâng ty.
tröø caùc nguyeân nhaân taïo ra pheáHoaït ñoäng caûi tieán ñöôïc coù theå
phaåm, khuyeát taät
naûy sinh trong chu kyø soáng cuûa saûn
tieán phaåm.
haønh Söï chuyeån
ñeàu khaép moïi dòch
töø thaáp ñeán cao quasô ñoà
T caùc giai
boä ñoaïn phaùt
phaän trong toåtrieån
chöùc.cuûa quaûn
trò chaát löôïng sau: QCO Company Wide Quality
Improvement
Cam keát chaát löôïng toaøn dieän.
Cam keát chaát löôïng cuûa nhaø saûn
xuaát ñoái vôùi ngöôøi tieâu duøng veà
saûn phaåm ñaït chaát löôïng trong quaù
TQM trình söû duïng .
Hieäu Total Quality Comitment
quaû
Quaûn trò chaát löôïng toaøn dieän.
Quaûn trò toaøn boä moïi hoaït ñoäng toå chöùc.
Total Quality Management
TQC

Kieåm tra chaát löôïng toaøn dieän.

Kieåm tra trong suoát chu kyø soáng cuûa saûn phaåm.
QC Total Quality Control

Kieåm tra chaát löôïng sau saûn xuaát.

Nhaèm loaïi boû caùc saûn phaåm khoâng ñaït tieâu chuaån chaát löôïng.
Quality control

Thôøi
 20/119

Hình 1.10: Caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa QCS

a) Kieåm tra chaát löôïng QC (Quality Control)

Kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc thöïc hieän ôû giai ñoaïn
cuoái cuûa quaù trình saûn xuaát, noù ñöôïc hình thaønh töø thôøi kyø
caùch maïng coâng nghieäp. Muïc ñích cuûa kieåm tra laø caên cöù
vaøo caùc yeâu caàu kyõ thuaät, caùc tieâu chuaån ñaõ ñöôïc tính
toaùn xaây döïng töø khi thieát keá hoaëc theo hôïp ñoàng tieán haønh
kieåm tra söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm theo qui trình cuûa tieâu
chuaån (tieâu chuaån cô sôû, tieâu chuaån ngaønh, tieâu chuaån
quoác gia, tieâu chuaån quoác teá) nhaèm ngaên chaën saûn phaåm
hoûng vaø phaân loaïi saûn phaåm theo caùc möùc chaát löôïng. Tuy
nhieân phöông phaùp naøy cuõng toàn taïi nhieàu nhöôïc ñieåm nhö:
- Laøm sao loaïi boû heát caùc saûn phaåm coù khuyeát taät
nhaát laø caùc saûn phaåm lieân tuïc (vaûi, taám theùp…).
- Chi phí kieåm tra cao, neáu kieåm tra 100% saûn phaåm.
- Duø kieåm tra gaét gao bao nhieâu caàn coù nhöõng saûn
phaåm bò khuyeát taät ñöa ra thò tröôøng.
Chính vì vaäy phöông phaùp QC ñöôïc môû roäng thaønh TQC.
b) Kieåm tra chaát löôïng toaøn dieän TQC (Total Quality
Control)
Coâng taùc kieåm tra ñöôïc tieán haønh trong suoát chu kyø soáng
cuûa saûn phaåm, nghóa laø kieåm tra ôû moïi boä phaän, moïi khaâu
cuûa toå chöùc töø boä phaän haønh chính, kinh doanh ñeán caùc
khaâu cuûa quaù trình saûn xuaát nhaèm ñaït ñöôïc möùc chaát löôïng
ñaõ ñònh.
Vieäc kieåm tra cuõng döïa vaøo tieâu chuaån hoùa, phaân coâng
chuyeân bieät ñoái vôùi caùc boä phaän, caùc coâng ñoaïn cuûa quaù
trình, töø ñoù tieán tôùi kieåm tra so saùnh vôùi keát quaû ñaõ thöïc
hieän ñöôïc. So vôùi QC thì TQC coù nhieàu öu ñieåm lôùn vaø ngöôøi
ta khoâng chæ kieåm tra ñöôïc saûn phaåm maø coøn kieåm tra ñöôïc
quaù trình saûn xuaát - kinh doanh ñeå töø ñoù coù theå coù nhöõng
quyeát ñònh ñuùng ñaén veà söï phaùt trieån cuûa heä thoáng.
c) Quaûn trò chaát löôïng toaøn dieän TQM (Total Quality
Managerment)
 21/119
Ñaây laø phöông phaùp quaûn trò toaøn dieän hoaït ñoäng saûn
xuaát kinh doanh cuûa moät toå chöùc (doanh nghieäp) nhaèm taïo ra
moät saûn phaåm hay dòch vuï thoûa maõn nhu caàu ngöôøi tieâu
duøng. Quaûn trò chaát löôïng toaøn dieän cho raèng quaûn trò chaát
löôïng taát caû caùc coâng vieäc töø nhoû ñeán lôùn. Chaát löôïng laø
coâng vieäc cuûa moïi ngöôøi. TQM chuù troïng vaøo vieäc kích thích
moïi thaønh vieân tham gia caûi tieán vaø hoaøn thieän chaát löôïng.

d)Cam keát chaát löôïng toaøn dieäân TQC O (Total Quality

Comitment)
Ñeå ngöôøi tieâu duøng tin vaø tín nhieäm moät saûn phaåm thì
saûn phaåm ñoù phaûi thoûa maõn yeâu caàu hoaøn toaøn cuûa
ngöôøi tieâu duøng. Söï cam keát chaát löôïng toaøn dieän ñöôïc xem
nhö laø moät hôïp ñoàng ñöôïc kyù keát giöõa nhaø saûn xuaát vôùi
ngöôøi tieâu duøng (khaùch haøng). Nhö vaäy vaán ñeà chaát löôïng
phaûi ñöôïc quan taâm cuûa taát caû moïi thaønh vieân trong toå
chöùc. Tröôùc heát laõnh ñaïo caáp treân phaûi xaùc ñònh moät chính
saùch veà chaát löôïng bao truøm leân taát caû caùc boä phaän töø
nghieân cöùu khoa hoïc, keá hoaïch, thieát keá, saûn xuaát, tieâu
duøng vaø baûo döôõng, chính saùch naøy phaûi ñöôïc quaùn trieät
trong taát caû thaønh vieân cuûa toå chöùc.
e) Caûi tieán chaát löôïng toaøn coâng ty CWQI (Company
Wide Quality Improvement)
Caûi tieán vaø naâng cao chaát löôïng laø moät ñoøi hoûi caáp
baùch, thöôøng xuyeân trong caïnh tranh kinh doanh. Chính vì vaäy
maø hoaït ñoäng caûi tieán phaûi ñöôïc tieán haønh ñeàu khaép caùc
boä phaän, caùc khaâu töø laõnh ñaïo saûn xuaát ñeán caùc dòch vuï
baùn vaø sau khi baùn nhaèm naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng saûn
xuaát kinh doanh, dòch vuï cuûa doanh nghieäp vôùi muïc tieâu
höôùng tôùi laø thoûa maõn moïi nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø
cuûa xaõ hoäi.
1.3.4 Caùc kyõ thuaät quaûn trò trong QCS
a) Voøng troøn Deming (PDCA)
Nhieäm vuï troïng taâm cuûa QCS laø chuyeån dòch toaøn boä töø
hình thaùi kieåm tra sau saûn xuaát sang vieäc laäp keá hoaïch hoùa
moät caùch toaøn dieän vaø phaân tích tröôùc khi saûn xuaát ñeå
ngaên ngöøa kòp thôøi nhöõng baát hôïp lyù trong caùc khaâu, caùc
boä phaän cuûa quaù trình saûn xuaát kinh doanh nhaèm loaïi tröø
nguyeân nhaân gaây ra pheá phaåm, khuyeát taät trong chu kyø
soáng cuûa saûn phaåm. Ñeå thöïc hieän vaán ñeà treân Tieán Só
Edwards Deming ñaõ ñöa ra voøng troøn chaát löôïïng Deming (chu
trình Deming) PDCA

P (Plan): Laäp keá hoaïch

 22/119
D (Do): Ñöa keá hoaïch vaøo thöïc hieän, thöïc hieän theo keá
hoaïch ñaõ laäp.
C (Check): Kieåm tra keát quaû thöïc hieän .
A (Action): Haønh ñoäng söûa chöõa, tieâu chuaån hoùa.

HQ
Hieäu quaût
(Effect
)

A
P
C
D
Thôøi gian
Hình 1.11: Chu trình PDCA.
Vôùi hình aûnh moät ñöôøng troøn laên treân maët phaúng nghieân,
voøng troøn PDCA cho thaáy thöïc chaát cuûa quaù trình quaûn lyù laø
söï caûi tieán lieân tuïc khoâng bao giôø ngöøng.
Trong quaù trình aùp duïng PDCA caùc nhaø quaûn trò chaát löôïng
Nhaät Baûn ñaõ hoaøn chænh baèng caùch aùp duïng nhöõng baùnh
xe nhoû PDCA trong moãi giai ñoaïn cuûa baùnh xe lôùn. Ñieàu ñoù
coù nghóa laø ôû moïi giai ñoaïn ñöôïc thöïc hieän vaø xem xeùt
nhieàu laàn tröôùc khi xaây döïng thaønh tieâu chuaån aùp duïng
trong doanh nghieäp.

P
p

A A D

C
Hình 1.12: Voøng troøn PDCA caûi tieán
A 1. Aùp duïng voøng troøn Deming trong thöïc teá:
Trong thöïc teá khi vaän duïng voøng troøn Deming, ngöôøi ta coù
theå chia voøng troøn naøy thaønh 06 khu vöïc vôùi 06 toå hôïp bieän
phaùp töông öùng.
 23/119

Ñieàu Laäp keá

chænh hoaïch
(A) (P)

L
aõn
h
Kieåm tra
(C)
Thöïc
hieän
Voøng troøn treân cho thaáy vai troø cuûa laõnh ñaïo ñaët (D)ôû vò trí
trung taâm, ñeå xaùc ñònh taàm quan troïng cuûa laõnh ñaïo trong
vieäc thöïc hieän chu trình. Bôûi vì khoâng coù söï tham gia cuûa laõnh
ñaïo thì vieäc caûi tieán seõ khoâng coù hieäu quaû.

A 1.1 Xaùc ñònh caùc muïc tieâu vaø nhieäm vuï: Vieäc xaùc ñònh
caùc muïc tieâu vaø nhieäm vuï phaûi döïa treân cô sôû chieán löôïc
saûn xuaát kinh doanh cuûa doanh nghieäp. Chieán löôïc hay chính
saùch kinh doanh cuûa doanh nghieäp phaûi ñöôïc laõnh ñaïo cao
nhaát xaùc ñònh treân cô sôû nhöõng döû lieäu thoâng tin caàn thieát,
chính xaùc beân trong laãn beân ngoaøi. Khi ñaõ coù chieán löôïc thì
caàn xaùc ñònh nhieäm vuï vaø muïc tieâu caàn ñaït cuûa töøng
thaønh vieân, töøng doanh nghieäp.
a.1.2 Xaùc ñònh caùc phöông phaùp ñeå ñaït muïc tieâu: Xaùc ñònh
phöông phaùp ñeå ñaït muïc tieâu coù theå xem nhö laø tieâu chuaån
hoùa coâng vieäc. Trong QCS khoâng theå chæ ñôn thuaàn ñöa ra caùc
muïc tieâu, nhieäm vuï vaø ñoøi hoûi thöïc hieän moät caùch voâ ñieàu
kieän maø ñieàu quan troïng laø caàn phaûi hieåu vaø laøm chuû quaù
trình trong thöïc hieän muïc tieâu. Trong QCS ngöôøi ta thöôøng söû
duïng sô ñoà nhaân quaû vaø bieåu ñoà Pareto ñeå tìm ra caùc
nguyeân nhaân, phaân tích löïa choïn caùc nguyeân nhaân chính vaø
ñeà ra caùc bieän phaùp giaûi quyeát thích hôïp nhaèm naâng cao
chaát löôïng coâng vieäc, chaât löôïng saûn phaåm.
a.1.3 Ñaøo taïo vaø huaán luyeän: Ñaøo taïo, huaán luyeän con
ngöôøi coù ñuû trình ñoä nhaän thöùc vaø ñaûm ñöông coâng vieäc
ñöôïc phaân coâng. Ñeå thöïc hieän vaán ñeà naøy laõnh ñaïo caáp
cao phaûi laø ngöôøi chòu traùch nhieäm chính. QCS laø quaûn trò
treân tinh thaàn nhaân vaên, döïa vaøo nieàm tin vaø phaåm chaát
cuûa ngöôøi thöøa haønh, Ñeå thöïc hieän ñöôïc ñieàu naøy heä
thoáng lyù töôûng laø heä thoáng maø trong ñoù taát caû moïi ngöôøi
ñeàu ñöôïc ñaøo taïo toát.
a.1.4 Thöïc hieän coâng vieäc: Sau khi ñaõ xaùc ñònh nhieäm vuï,
muïc tieâu vaø tieâu chuaån hoùa caùc phöông phaùp ñeå hoaøn
 24/119
thaønh nhieäm vuï, ngöôøi ta trieån khai thöïc hieän coâng vieäc. Tuy
nhieân giöõa vieäc tieâu chuaån hoùa vaø thöïc hieän ñoâi khi vaãn
coù söï sai leäch, vì theá quaù trình thöïc hieän caàn chuù yù ñeán
nguyeân taéc töï nguyeän veà tính saùng taïo cuûa moãi thaønh vieân
ñeå coâng vieäc khoâng ngöøng ñöôïc caûi tieán naâng cao hieäu
quaû chung cuûa toaøn heä thoáng.
a.1.5 Kieåm tra keát quaû thöïc hieän: Quaûn trò maø thieáu kieåm
tra coi nhö khoâng quaûn trò. Muïc tieâu cuûa kieåm tra laø phaùt
hieän nhöõng truïc traëc, sai leäch trong quaù trình thöïc hieän coâng
vieäc ñeå coù theå ñieàu chænh kòp thôøi vaø ngaên ngöøa söï sai
hoûng. Kieåm tra phaûi ñöôïc tieán haønh ôû moïi khaâu, moïi boä
phaän trong toaøn boä toå chöùc. Trong QCS vieäc kieåm tra ñöôïc
tieán haønh theo phöông phaùp thoáng keâ.
a.1.6 Haønh ñoäng khaéc phuïc sai soùt vaø tieâu chuaån hoùa:
Söûa chöõa kòp thôøi nhöõng sai hoûng vaø ngaên ngöøa sai hoûng
coù theå laëp laïi. Khi loaïi boû nhöõng nguyeân nhaân gaây ra sai
hoûng caàn chuù yù ñeán nguoàn goác cuûa vaán ñeà vaø aùp duïng
caùc bieän phaùp ngaên ngöøa chuùng laëp laïi.
b) Hai quan nieäm khaùc nhau veà quaûn trò
Ñeå caùc bieän phaùp vaø qui ñònh ñöôïc thöïc hieän moät caùch
coù hieäu quaû trong saûn xuaát kinh doanh. QCS aùp duïng chuû
yeáu phöông phaùp quaûn trò theo quaù trình MBP (Management By
Process). Quaûn trò theo quaù trình khaùc haún quaûn trò theo muïc
tieâu MBO (Management By Objectives). Söï khaùc bieät giöõa hai
quan nieäm naøy ñöôïc bieåu hieän qua sô ñoà:
Ñònh höôùng P (Process) Ñònh höôùng R (Result)
- Quan taâm ñeán quaù trình - Quan taâm ñeán saûn
töøng coâng vieäc. phaåm, keát quaû cuoái
- Toân troïng con ngöôøi, coi cuøng.
troïng saùng taïo, moïi - Coi troïng meänh leänh,
ngöôøi hieåu roõ keá hoaïch keá hoaïch do caáp
Quaù
vaø trình
ñöôïc uûy quyeàn. Keát
treân ñaët ra. quaû
(Processs) (Result)

A B C D E (Hieäu
quaû)

Caùc noå löïc ñeå Caùch tieán

caûi tieán haønh

Uûng hoä vaø Kieåm tra vôùi cuû caø roát

khuyeán khích vaø caây gaäy

Ñònh Ñònh
höôùng P höôùng R
Quaûn trò theo quaù Quaûn trò theo muïc
trình tieâu
Management By Managerment By
 25/119

Hình 1.13: So saùnh hai moâ hình

quaûn trò
MBP chuù troïng phaùt trieån nhöõng tieâu chuaån höôùng tôùi
quaù trình coâng vieäc. MBO chæ chuù troïng ñeán keát quaû coâng
vieäc, chuù troïng ñeán nhöõng tieâu chuaån höôùng veà keát quaû.
MBP ñoøi hoûi moät taàm nhìn laâu daøi vì quan nieäm naøy höôùng
tôùi noå löïc cuûa moïi thaønh vieân (con ngöôøi) trong toå chöùc vaø
luoân luoân ñoøi hoûi nhöõng thay ñoåi veà cung caùch laøm vieäc.
Traùi laïi MBO ñoøi hoûi ñaït muïc tieâu moät caùch tröïc tieáp vaø
ngaén haïn.
1.3.5 Ñaëc ñieåm cuûa quaûn trò chaát löôïng
Ñaëc ñieåm lôùn nhaát cuûa quaûn trò chaát löôïng laø ñoåi môùi
nhaän thöùc trong quaûn lyù saûn xuaát kinh doanh. Vôùi yù töôûng
laø: “khoâng sai loãi” (ZD = Zero Defect). Ñeå thöïc hieän yù töôûng
naøy caàn coi troïng coâng taùc phoøng ngöøa nhöõng sai soùt coù
theå xaûy ra hôn laø söûa chöõa chuùng. Thöôøng ngöôøi ta aùp duïng
qui taéc PPM ñeå thöïc hieän yù töôûng naøy töùc laø ñaûm baûo
chaát löôïng döïa treân vieäc laäp keá hoaïch (planning), tìm ra caùc
bieän phaùp phoøng ngöøa (prevention) vaø kieåm tra, giaùm saùt
chaëc cheõ (monitoring). Tuaân thuû qui taéc PPM seõ thöïc hieän
ñöôïc phöông chaâm “laøm ñuùng ngay töø ñaàu”.
Ñaëc ñieåm cô baûn treân ñöôïc thöïc hieän qua caùc ñaëc tröng.
a) Chaát löôïng tröôùc heát chöù khoâng phaûi lôïi nhuaän
tröôùc heát
Trong kinh teá thò tröôøng hieän ñaïi moät doanh nghieäp chæ coù
theå phaùt ñaït khi saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa doanh nghieäp ñoù
laøm laøm haøi loøng khaùch haøng. Söï haøi loøng cuûa khaùch
haøng chuû yeáu phuï thuoäc vaøo chaát löôïng cuûa saûn phaåm,
dòch vuï. Bieát raèng vieäc taêng chaát löôïng keát caáu ñoøi hoûi
phaûi taêng chi phí nhöng vieäc taêng chaát löôïng seõ laøm cho saûn
phaåm thoûa maõn ñöôïc nhu caàu khaùch haøng vaø ñöông ñaàu
vôùi söï caïnh tranh. Ngoaøi ra vieäc taêng chaát löôïng cuõng laøm
giaûm chi phí aån. Do ñoù, khi xem chaát löôïng laø soá moät seõ laøm
cho chaát löôïng saûn phaåm khoâng ngöøng taêng leân töø ñoù keùo
theo vieäc tieâu thuï saûn phaåm nhieàu hôn, lôïi nhuaän thu ñöôïc cao
hôn. Ñeå thöïc hieän vaán ñeà naøy caàn coù söï quyeát taâm cuûa
moïi thaønh vieân trong toå chöùc. Trong ñoù laõnh ñaïo ñoùng vai troø
quan troïng nhaát.
 26/119
b) Ñònh höôùng vaøo ngöôøi tieâu duøng
GS. K. Ishikawa cho raèng: “ Giai ñoaïn sau cuûa saûn xuaát chính
laø khaùch haøng”, coøn Tieán Só Deming laïi ñöa ra qui trình sau.

Nghieân cöùu thò Thieát Saûn Ngöôøi tieâu

tröôøng keá xuaát duøng

Ngöôøi tieâu duøng goàm ñuû caùc thaønh phaàn trong xaõ hoäi
raát khoù tính vaø cuõng raát am hieåu veà ñaëc tính cuûa saûn
phaåm. Do ñoù caùc doanh nghieäp cuõng caàn phaûi laéng nghe yù
kieán cuûa hoï ñeå khoâng ngöøng hoaøn thieän chaát löôïng saûn
phaåm, dòch vuï.
Chính vai troø quan troïng cuûa ngöôøi tieâu duøng neâu trong QCS
maø caùc nhaø quaûn trò chaát löôïng luoân quan taâm ñeán chi phí
trong quaù trình söû duïng.
c) Ñaûm baûo thoâng tin vaø aùp duïng SPC
QCS thöôøng ñöôïc xem laø quaûn trò thoâng tin chính xaùc kòp
thôøi. Vì vaäy, vieäc thu thaäp, phaân tích vaø söû duïng thoâng tin laø
moät trong nhöõng yeáu toá quyeát ñònh thaønh coâng cuûa doanh
nghieäp. Nhöng thöïc teá vaãn coøn coù ngöôøi xem nheï coâng taùc
naøy maø chæ döïa vaøo kinh nghieäm caù nhaân vaø tröïc giaùc.
Muoán thöïc hieän QCS coù hieäu quaû thì thoâng tin phaûi ñöôïc
chính xaùc kòp thôøi vaø coù khaû naêng löôïng hoaù ñöôïc.
Ngoaøi ra trong QCS ngöôøi ta cuõng thöôøng aùp duïng phöông
phaùp SPC (Statistical Process Control) ñeå phaân tích caùc soá lieäu
thu ñöôïc, ñaùnh giaù chuùng, ruùt ra keát luaän nhaát ñònh sau ñoù
tieán haønh thöïc hieän. Coâng cuï naøy mang laïi hieäu quaû raát cao
trong quaûn trò chaát löôïng. Vaøo nhöõng naêm 60 cuûa theá kyû XX
caùc nöôùc Myõ, Nhaät ñaõ aùp duïng caùc coâng cuï naøy. Ñoù laø
07 coâng cuï sau:
1. Bieåu ñoà tieán trình (Flow chart)
2. Bieåu ñoà Pareto (Pareto chart)
3. Sô ñoà nhaân quaû (Cause – and – Effect Diagrams)
4. Phieáu kieåm tra (Check Sheets)
5. Bieåu ñoà phaân boá maät ñoä (Histograms)
6. Bieåu ñoà kieåm soaùt (Control chart)
7. Bieåu ñoà phaân taùn (Scatter Diagrams)
(Xem phaàn chi tieát chöông coâng cuï QCS)
d) Con ngöôøi laø yeáu toá cô baûn soá 1 trong QCS
Ñeå saûn phaåm ñaït chaát löôïng ngöôøi ta thöôøng coù xu höôùng
nghó ñeán söï hieän ñaïi cuûa maùy moùc, thieát bò vaø coâng ngheä.
Nhöng chính chaát löôïng cuûa con ngöôøi môùi laø moái quan taâm
haøng ñaàu cuûa QCS. Ñeå naâng cao chaát löôïng con ngöôøi doanh
nghieäp caàn phaûi chuù troïng ñeán coâng taùc ñaøo taïo, huaán
 27/119
luyeän. K. Ishikawa cho raèng: “Quaûn trò chaát löôïng baét ñaàu
baèng giaùo duïc vaø keát thuùc cuõng baèng giaùo duïc”(2). Chæ coù
con ngöôøi ñöôïc vaø ñaøo taïo vaø coù traùch nhieäm vôùi chính mình
vaø tröôùc coäng ñoàng thì hoï môùi phaùt huy heát tieàm naêng. Söï
quaûn trò theo tinh thaàn nhaân vaên cho pheùp phaùt hieän toaøn
dieän nhaát khaû naêng cuûa con ngöôøi.

e)Quaûn trò theo chöùc naêng cheùo vaø hoäi ñoàng

chöùc naêng
Phöông chaâm quaûn trò theo chöùc naêng cheùo coù theå ñöôïc
bieåu thò baèng qui taéc PPM.
P: Planning (laäp keá hoaïch)
P: Prevention (phoøng ngöøa)
M: Monitoring (giaùm saùt)

QCS laø nhieäm vuï cuûa toaøn doanh nghieäp lieân quan ñeán moïi
khaâu, moïi boä phaän. Moãi khaâu, moãi boä phaän ñeàu coù chöùc
naêng vaø muïc tieâu rieâng leõ, nhöng ñeàu coù muïc tieâu chung laø
goøp phaàn taïo ra saûn phaåm, dòch vuï coù chaát löôïng thoûa maõn
moïi nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø xaõ hoäi. Ñieàu ñoù ñoøi hoûi
Phoøng ngöøa (prevention)

caùc phoøng ban, boä phaän phaûi lieân keát vôùi nhau ñeå thöïc
hieän caùc tieâu chuaån cheùo veà chaát löôïng. Muïc tieâu cuûa
chöùc naêng cheùo laø ñaït cho ñöôïc muïc tieâu cuûa doanh nghieäp
(toå chöùc)2

Keá hoaïch hoùa

(Planning)

- Chaát
löôïng.
- Chi phí.
Löu chuyeån - Thôøi Laäp keá hoaïch
haøng hoùa gian. saûn xuaát

Saûn xuaát Thieát keá saûn

phaåm

2
Cung öùng Chuaån bò
Quaûn lyù chaát löôïng theo phöông phaùp Nhaät
Quan saùtBaûn. NXBTG, 1994.
vaät tö saûn xuaát
(Monitoring)
 28/119
Boä phaän chöùc naêng

Chaát
löôïng Quaûn trò
Chi phí theo chöùc
naêng
Thôøi
gian
giao Quaûn trò theo phoøng ban

Hình 1.14: Aùp duïng PPM trong QCS hieän ñaïi

Vieäc quaûn trò theo chöùc naêng ñöôïc thöïc hieän bôûi hoäi chöùc
naêng QCS, hoäi ñoàng naøy goàm: Chuû tòch coù theå laø thaønh
vieân cuûa hoäi ñoàng quaûn trò hay giaùm ñoác chaát löôïng,
2 – 4 uûy vieân trong ñoù coù 1 hay 2 thaønh vieân laø ôû caùc
phoøng ban khaùc coøn laïi laø thaønh vieân phuï traùch QCS.
Hoaït ñoäng cuûa hoäi ñoàng chöùc naêng mang tính meàm deõo
vaø linh hoaït. Hoäi ñoàng toå chöùc hoïp haèng thaùng ñeå xem xeùt
caùc vaán ñeà veà chaát löôïng nhöng khoâng chòu traùch nhieäm
tröïc tieáp veà chaát löôïng maø chæ coù tính chaát tö vaán.
1.3.6.Caùc phaân heä cuûa quaûn trò chaát löôïng
Döïa vaøo chu kyø soáng cuûa saûn phaåm ngöôøi ta chia phaân
heä cuûa QCS goàm 3 phaân heä laø: thieát keá, saûn xuaát vaø söû
duïng theo sô ñoà sau:

Thoâng tin beân Thoâng tin noäi Saûn

ngoaøiÑaëc ñieåm phaåm
vaø yeâu caàu cuûa boäThieát keá thoûa
thò tröôøng trong Saûn xuaát Söû maõn
nöôùc. duïngCaùc phaân nhu
Ñaëc ñieåm vaø yeâu caàu
caàu cuûa thò heä cuûa
tröôøng
Hình 1.15: Caùc phaân heä trong voøng ñôøi saûn phaåm thò
theá giôùi.
a) Phaân heä ñeà xuaát vaø thieát keá saûn phaåm môùi
Khoa hoïc – coâng ngheä ngaøy caøng phaùt trieån, nhu caàu xaõ
hoäi ngaøy caøng thay ñoåi nhanh choùng theo höôùng gia taêng soá
löôïng vaø chaát löôïng saûn phaåm. Vì vaäy, vieäc nghieân cöùu
thieát keá saûn phaåm môùi laø ñieàu taát yeáu phaûi ñaët ra. Ñaây
ñöôïc xem laø chìa khoùa vaøng trong caïnh tranh. Muïc ñích cô baûn
cuûa phaân heä naøy laø caên cöù vaøo nhöõng thoâng tin thu thaäp
ñöôïc töø thò tröôøng, phaùn ñoaùn xu theá tieâu duøng cuûa moãi
vuøng, moãi nöôùc ñeå ñeà xuaát vaø thieát keá moät saûn phaåm
coù haøm löôïng khoa hoïc vaø chaát löôïng cao phuø hôïp vôùi nhu
caàu trong töông lai. Ñeå thöïc hieän toát nhieäm vuï naøy ñoøi hoûi
 29/119
phaûi coù söï tham gia cuûa caùc nhaø kyõ thuaät, myõ thuaät vaø
quaûn trò gia. Thöïc teá trong neàn kinh teá thò tröôøng ñaõ chöùng
minh raèng, ñeå moät saûn phaåm ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu thò
tröôøng veà soá löôïng vaø chaát löôïng thì caùc nhaø kinh teá phaûi
xaùc ñònh roõ ñöôïc xu theá tieâu duøng vaø söùc mua cuûa thò
tröôøng, caùc nhaø kyõ thuaät phaûi xaùc ñònh caùc thoâng soá kyõ
thuaät cuûa saûn phaåm veà giaù trò vaø giaù trò söû duïng cuûa saûn
phaåm (lôïi ích cuûa saûn phaåm), coøn caùc nhaø myõ thuaät caàn
phaûi heát söùc chuù yù tôùi kieåu daùng, bao bì, nhaõn hieäu cuûa
saûn phaåm. Coù theå noùi raèng khoâng moät nöôùc naøo coù neàn
noâng nghieäp phaùt trieån maø khoâng coù söï phuïc vuï kyõ thuaät
myõ hoïc vaø ñaøo taïo caùc chuyeân gia myõ thuaät coâng nghieäp.
b) Phaân heä saûn xuaát
Muïc ñích cuûa phaân heä naøy laø saûn xuaát caùc saûn phaåm
theo yeâu caàu cuûa maãu thieát keá ñaõ löïa choïn, ñeå chaát löôïng
saûn phaåm taïo ra phuø hôïp vôùi nhu caàu thò tröôøng. Nhieäm vuï
chuû yeáu cuûa giai ñoaïn naøy laø:
- Cung caáp nguyeân, nhieân vaät lieäu ñuùng thôøi ñieåm, chaát
löôïng phuø hôïp.
- Kieåm tra vaø quaûn trò töøng coâng ñoaïn cuûa qui trình saûn
xuaát phaùt hieän vaø söûa chöõa kòp thôøi nhöõng sai soùt,
kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm.
- Kieåm tra thöôønng xuyeân kyõ thuaät coâng ngheä vaø chaát
löôïng lao ñoäng.
- Haïch toaùn kinh teá.
c) Phaân heä tieâu duøng
Muïc ñích cô baûn cuûa phaân heä naøy laø laøm sao ñeå ngöôøi
tieâu duøng coù theå khai thaùc toái ña lôïi ích cuûa saûn phaåm ñeå
thoûa maõn nhu caàu vôùi chi phí söû duïng thaáp nhaát. Ñeå ñaït
ñöôïc muïc ñích treân caàn thöïc hieän:
- Thuyeát minh ñaày ñuû caùc thuoäc tính söû duïng, xaây döïng
qui trình, qui phaïm söû duïng, xaây döïng qui cheá baûo haønh
vaø toå chöùc maïng löôùi baûo haønh, baûo döôõng saûn phaåm
cho ngöôøi tieâu duøng.
- Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn
phaåm trong vaän chuyeån, baûo quaûn, boác dôõ…
- Xaây döïng phieáu tröng caàu yù kieán cuûa khaùch haøng.
1.3.7 Caùc bieän phaùp quaûn trò chaát löôïng
a) Hoaïch ñònh chính saùch chaát löôïng
Neàn taûng cuûa quaûn trò chaát löôïng laø chính saùch chaát
löôïng. Do ñoù, laõnh ñaïo caáp cao cuûa toå chöùc (doanh nghieäp)
phaûi xaùc ñònh vaø laäp thaønh caên baûn caùc chính saùch, muïc
tieâu veà chaát löôïng.
 30/119
Theo ISO 8402: 1994 “Chính saùch chaát löôïng laø yù ñoà chung
veà chaát löôïng cuûa moät toå chöùc do laõnh ñaïo cao nhaát chính
thöùc ñeà ra.”
Caên cöù vaøo chính saùch chaát löôïng, khaùch haøng coù theå
ñaùnh giaù, xaùc ñònh ñöôïc söï quan taâm cuûa doanh nghieäp nhö
theá naøo ñeán chaát löôïng.
Khi hoaïch ñònh chính saùch chaát löôïng caàn phaûi döïa treân
muïc tieâu, nhieäm vuï, khaû naêng cuûa doanh nghieäp vaø cuõng
nhö nhöõng qui ñònh cuûa phaùp luaät. Ñoàng thôøi ñeå chính saùch
chaát löôïng coù theå thöïc hieän ñöôïc moät caùch hoaøn haûo, doanh
nghieäp caàn phoå bieán ñeán moïi thaønh vieân trong doanh nghieäp
ñeå thoâng hieåu, thöïc hieän, duy trì vaø khoâng ngöøng hoaøn
thieän.
b) Thieát laäp heä thoáng chaát löôïng
Theo ISO 8402 thì: “Heä thoáng chaát löôïng laø cô caáu toå chöùc,
traùch nhieäm thuû tuïc, quaù trình vaø nguoàn löïc caàn thieát ñeå
thöïc hieän quaûn trò chaát löôïng.”
Nhö vaäy, muoán thöïc hieän toát coâng taùc quaûn trò doanh
nghieäp phaûi xaây döïng moät heä thoáng chaát löôïng. Heä thoáng
naøy phaûi gaén vaøo toaøn boä caùc hoaït ñoäng cuûa doanh
nghieäp, ñöôïc taát caû moïi ngöôøi trong heä thoáng am hieåu vaø
tham gia moät caùch tích cöïc, ñaây ñöôïc xem laø moät phöông tieän
quaûn lyù tin caäy ñeå toái öu hoùa vaø ñieàu khieån chaát löôïng
laøm cho chaát löôïng saûn phaåm cuûa doanh nghieäp ngaøy caøng
hoaøn haûo, ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu ngaøy caøng cao cuûa khaùch
haøng.
c) Ñaûm baûo chaát löôïng
Moät doanh nghieäp chæ coù theå ñöùng vöõng vaø phaùt trieån
treân thò tröôøng khi saûn phaåm cuûa doanh nghieäp ñöôïc khaùch
haøng cho laø: “ Chuùng toâi tin vaøo haõng naøy vaø saún saøng
mua saûn phaåm cuûa hoï.” Thì ñieàu ñoù coù nghóa laø heä thoáng
quaûn trò chaát löôïng cuûa doanh nghieäp ñaõ ñöôïc thieát laäp moät
caùch höõu hieäu.
Ñaûm baûo chaát löôïng coù nghóa laø ñaûm baûo möùc chaát
löôïng cuûa saûn phaåm cho pheùp ngöôøi tieâu duøng tin töôûng khi
mua vaø söû duïng laâu daøi.

Theo ISO 8402: “Ñaûm baûo chaát löôïng laø toaøn boä caùc hoaït
ñoäng coù keá hoaïch vaø heä thoáng ñöôïc tieán haønh trong heä
chaát löôïng vaø ñöôïc chöùng minh laø ñuû möùc caàn thieát ñeå taïo
ra söï tin töôûng thoûa ñaùng raèng thöïc theå seõ ñaùp öùng caùc
yeâu caàu veà chaát löôïng.”

Hoaït ñoäng cuûa ñaûm baûo chaát löôïng ñöôïc thöïc hieän qua sô
ñoà sau:
 31/119

Nghieân Quaûn trò Kieåm tra

cöùu quaù nguyeân vaät
thieát keá trình saûn lieäu, saûn

Ñaûm baûo
chaát löôïng.
Ngöôøi tieâu
duøng tin töôûng
thoûa maõn nhu

Höôùng Caùc dòch Thaêm doø,

daãn tieâu Hình 1.16: Ñaûm
vuï baûo chaát löôïngtieáp xuùc
duøng sau khi baùn vôùi khaùch
Ñeå ngöôøi tieâu duøng tin töôûng, tín nhieäm moät saûn phaåm,
ñoøi hoûi saûn phaåm phaûi coù chaát löôïng phuø hôïp trong moät
thôøi gian daøi, haøng chuïc naêm. Do vaäy, ñaûm baûo chaát löôïng
phaûi ñöôïc xem nhö laø baûn hôïp ñoàng ñöôïc kyù keát giöõa nhaø
saûn xuaát vôùi khaùch haøng. Ñaûm baûo chaát löôïng laø moät ñoøi
hoûi cho taát caû moïi thaønh vieân cuûa doanh nghieäp, maø tröôùc
heát laø laõnh ñaïo. Do ñoù, laõnh ñaïo caàn phaûi xaùc ñònh moät
chính saùch ñaûm baûo chaát löôïng bao truøm leân taát caû caùc boä
phaän, caùc khaâu trong toaøn boä doanh nghieäp vôùi muïc tieâu:
1. Ñaûm baûo chaát löôïng ñaùp öùng nhu caàu ngöôøi tieâu duøng
trong vaø ngoaøi nöôùc.
2. Doanh nghieäp phaûi gaén keát quyeàn lôïi cuûa hoï vaøo lôïi nhuaän
cuûa doanh nghieäp.
d) Caûi tieán chaát löôïng
Caûi tieán ñeå naâng cao vaø hoaøn thieän chaát löôïng saûn
phaåm laø moät ñoøi hoûi caáp baùch, thöôøng xuyeân vaø lieân tuïc
trong quaù trình hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp.
Theo ISO 9000 – 1: 1996: “ Caûi tieán chaát löôïng laø moät hoaït
ñoäng ñöôïc tieán haønh trong toaøn toå chöùc nhaèm naâng cao
hieäu quaû vaø hieäu suaát cuûa caùc hoaït ñoäng vaø quaù trình ñeå
taïo theâm lôïi ích cho caû toå chöùc vaø khaùch haøng cuûa toå
chöùc ñoù.”
Nhö vaäy, caûi tieán chaát löôïng coù nghóa laø noã löïc khoâng
ngöøng ñeå naâng cao hôn nöõa chaát löôïng saûn phaåm. Muoán caûi
 32/119
tieán chaát löôïng ñoøi hoûi phaûi coù nhöõng con ngöôøi coù chaát
löôïng, kieân trì, chòu ñöïng, göông maãu trong moïi hoaït ñoäng cuûa
toå chöùc.
Ñeå caûi tieán chaát löôïng caàn coù:
1. Söï cam keát cuûa giaùm ñoác khoâng ngöøng caûi tieán, ñeå
naâng cao chaát löôïng.
2. Thaønh laäp nhoùm caûi tieán chaát löôïng.
3. Ño löôøng, ñaùnh giaù chaát löôïng.
4. Söï nhaän thöùc ñöôïc chaát löôïng cuûa taát caû caùc thaønh
vieân trong doanh nghieäp.
5. Haønh ñoäng söûa chöõa kòp thôøi.
6. Phaùt ñoäng phong traøo caûi tieán chaát löôïng.
7. Ñaøo taïo huaán luyeän veà chaát löôïng.
8. Ngaøy laøm vieäc khoâng loãi.
9. Xaùc ñònh muïc tieâu caûi tieán chaát löôïng.
10.Coâng nhaän coâng lao.
11.Thaønh laäp hoäi ñoàng chaát löôïng.
12.Trôû laïi ñieåm xuaát phaùt.

Hieäu
quaû
1
2 2
1
1 3

Caûi
1 tieán
4
0 naâng
cao
chaát
9 5
Hình 1.17: Quy trình caûi tieán chaát löôïng
6
Toùm löôïc:
8 7 phaåm laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa
Chaát löôïng saûn
ngöôøi tieâu duøng. Thôøi
gian
Saûn phaåm theo quan nieäm cuûa kinh teá meàm laø keát quaû
cuûa baát kyø quaù trình hoaït ñoäng naøo cuûa taát caû caùc
ngaønh saûn xuaát vaät chaát vaø dòch vuï trong neàn kinh teá
quoác daân.
Quaûn trò chaát löôïng laø quaûn trò moät quaù trình hoaït ñoäng
saûn xuaát kinh doanh hay dòch vuï ñeå taïo ra moät saûn phaåm
 33/119
hay dòch vuï thoûa maõn nhu caàu ngöôøi tieâu duøng vôùi chi
phí thaáp nhaát. Quaûn trò chaát löôïng cho raèng muoán taïo ra
moät saûn phaåm coù chaát löôïng thì phaûi giaûi quyeát nhöõng
vaán ñeà lieân quan ñeán chaát löôïng coâng vieäc vaø chaát
löôïng quaûn trò.
 Chieán löôïc cuûa QCS laø laøm “ñuùng ngay töø ñaàu” , laø tieát
kieäm nhaát, chi phí thaáp nhaát vaø hieäu quaû nhaát.
QCS coi qui taéc PPM laø chieán thuaät trong coâng vieäc ñaûm
baûo chaát löôïng ôû caùc phaân heä thieát keá, saûn xuaát vaø
söû duïng.
QCS coù theå ñöôïc aùp duïng ôû baát kyø toå chöùc naøo (doanh
nghieäp, tröôøng hoïc, cô quan coâng quyeàn…) vôùi yeâu caàu
laø phaûi quaûn trò theo tinh thaàn nhaân vaên.
QCS yeâu caàu phaûi chuyeån dòch hình thaùi töø KCS sang QCS,
töø MBO sang MBP vaø aùp duïng SPC (SQC) trong quaù trình
QCS.
QCS coi ZD (Zero Defect) laøm vieäc khoâng loãi laø kim chæ nam
cho moïi haønh ñoäng.

Chöông 2: ÑAÙNH GIAÙ VAØ LÖÔÏNG HOÙA

CHAÁT LÖÔÏNG.

Muïc tieâu:
Khoa hoïc chæ baét ñaàu ôû nhöõng nôi maø pheùp ño baét ñaàu
(Mendeleep – Nga)
Khi chuùng ta coù theå ño löôøng ñöôïc coâng vieäc maø chuùng ta
ñang noùi ñeán vaø theå hieän noù baèng nhöõng con soá, coù nghóa
laø chuùng ta ñaõ naém chaéc veà noù. Coøn neáu chuùng ta khoâng
theå ño löôøng ñöôïc noù, khoâng theå hieän ñöôïc noù baèng nhöõng
con soá, coù nghóa laø chuùng ta môùi bieát veà noù raát sô saøi.
(Huaân töôùc Kelvin – nhaø baùc hoïc Scotland ñaõ ñeà xuaát ra thang
nhieät ñoä).

2.1KHAÙI NIEÄM VEÀ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG

Ôû caùc nöôùc coâng nghieäp phaùt trieån ñeå caûi tieán, naâng
cao vaø hoaøn thieän chaát löôïng saûn phaåm, chaát löôïng kinh
doanh, chaát löôïng hoaït ñoäng cuûa moät toå chöùc (doanh nghieäp)
ngöôøi ta phaûi tìm caùch ño löôøng chaát löôïng töùc bieåu thò chaát
löôïng baèng nhöõng con soá cuï theå töø ñoù ño ñöôïc hieäu quaû.
 34/119

ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT

LÖÔÏNG
QUALIMETRY

Muïc ñích: xaùc ñònh, ñònh löôïng

caùc chæ tieâu. Toå hôïp giaù trò
ño ñöôïc. Töø ñoù ñöa ra nhöõng
quyeát ñònh ñieàu chænh.

ÑoÑo chæ tieâu chaát löôïng So saùnhSo saùnh chæ tieâu chaát löôïng
baèng giaù trò tuyeät ñoái vôùi vôùi tieâu chuaån töông öùng cuûa caùc tieâu
ñôn vò ño thích hôïp chuaån qui ñònh hoaëc caùc ñoái thuû caïnh
tranh.

Cô sôû ñeå ño vaø so

saùnhTieâu chuaån quoác
teá(TCQT)
Tieâu chuaån Vieät Nam (TCVN)
Hình
Tieâu2.1:
“ Muïc ñích cuûa ño Algorit
löôøng
chuaån quaù
ngaønhchaát trình
(TCN) ño vaø ñaùnh giaù chaát
löôïng
löôïng laø nhaèm Tieâu
xaùclöôøngù
ñònh cô
chuaån chaát
veà löôïngñònh löôïng caùc chæ tieâu
sôûmaët
(TCCS)
chaát löôïng vaø toå hôïp nhöõng chæhôïp
Tieâu chuaån ghi trong tieâu aáy theo nhöõng nguyeân
ñoàng
taéc xaùc ñònh ñeåkinh
bieåu
teá.thò chaát löôïng saûn phaåm, treân cô sôû
ñoù coù theå ñöa ra moät quyeát ñònh veà saûn phaåm, veà chieán
löôïc saûn xuaát kinh doanh.” Theo giaûi thöôûng chaát löôïng Vieät
Nam yeâu caàu caùc doanh nghieäp phaûi tính caùc chæ tieâu sau
ñaây:
- Chæ soá chaát löôïng saûn phaåm/ dòch vuï.
- Chæ soá hoaït ñoäng ñieàu haønh.
- Chæ soá haøi loøng, chæ soá khoâng haøi loøng cuûa khaùch
haøng.
Sau ñoù so saùnh vôùi caùc tieâu chuaån chaát löôïng nhaø nöôùc
(TCVN), tieâu chuaån ngaønh (TCN), tieâu chuaån cô sôû (TCS), tieâu
chuaån quoác teá (TCQT) hoaëc caùc yeâu caàu cuûa hôïp ñoàng
hoaëc caùc ñoái thuû caïnh tranh.
2.2CAÙC PHÖÔNG PHAÙP XAÙC ÑÒNH CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN
PHAÅM
2.2.1 Phöông phaùp phoøng thí nghieäm
Phöông phaùp naøy ñöôïc tieán haønh trong phoøng thí nghieäm
vôùi nhöõng thieát bò maùy moùc chuyeân duøng keát quaû thu ñöôïc
laø nhöõng thoâng soá veà ñaëc tính cuûa saûn phaåm (ví duï: ño
 35/119
löôøng chaát löôïng xaø phoøng qua caùc chæ tieâu: haøm löôïng daàu
beùo, haøm löôïng NaOH thöøa, ñoä boït ,ñoä PH…)
Tuyø theo saûn phaåm maø söû duïng phöông phaùp ñaùnh giaù,
coù 3 phöông phaùp ñaùnh giaù sau:
- Ño tröïc tieáp: ño ñoä daøi, troïng löôïng, coâng suaát…
- Ño baèng phöông phaùp hoùa lyù: xaùc ñònh haøm löôïng, thaønh
phaàn hoùa hoïa, taïp chaát, … cuûa saûn phaåm.
- Phöông phaùp tính toaùn: tính naêng suaát, tuoåi thoï, hao phí
nguyeân lieäu…
2.2.2 Phöông phaùp caûm quan
Phöông phaùp caûm quan laø phöông phaùp ñaùnh giaù chaát
löôïng döïa treân vieäc söû duïng caùc thoâng tin thu thaäp ñöôïc cuûa
caùc cô quan thuï caûm: thò giaùc, thính giaùc, khöùu giaùc, vò giaùc.
Phöông phaùp naøy ñöôïc duøng phoå bieán ñeå xaùc ñònh caùc chæ
tieâu chaát löôïng nhö: muøi, vò, maãu maõ, trang trí, caùc chæ tieâu
kinh teá xaõ hoäi… ñöôïc thöïc hieän baèng caùch:
- Neám thöû: döïa treân cô sôû phaân tích nhöõng keát quaû thu
ñöôïc cuûa caùc cô quan caûm giaùc vaø söï caûm nhaän cuûa
con ngöôøi khi tieâu duøng saûn phaåm.
- Phöông phaùp xaõ hoäi hoïc: xaùc ñònh baèng caùch ñaùnh giaù
chaát löôïng saûn phaåm qua thu thaäp thoâng tin vaø xöû lyù yù
kieán cuûa khaùch haøng.
2.2.3 Phöông phaùp chuyeân vieân
Phöông phaùp chuyeân vieân laø phöông phaùp döïa treân caùc
keát quaû cuûa phöông phaùp thí nghieäm, phöông phaùp caûm quan
toång hôïp, xöû lyù vaø phaân tích yù kieán giaùm ñònh cuûa caùc
chuyeân vieân roài tieán haønh cho ñieåm, phöông phaùp naøy coù
ñoä tin caäy khaù cao vaø noù ñaõ trôû thaønh moät coâng cuï quan
troïng trong moät soá laõnh vöïc nghieân cöùu nhö: döï baùo, tìm caùc
giaûi phaùp quaûn lyù vaø ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm.
Phöông phaùp naøy ñöôïc xaùc ñònh qua caùc böôùc:
- Xaùc ñònh ñoái töôïng muïc tieâu ñaùnh giaù.
- Xaây döïng heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng phuø hôïp vôùi
muïc tieâu ñaùnh giaù.
- Xaùc ñònh toång soá caùc chæ tieâu.
- Löïa choïn thang ñieåm vaø phöông phaùp ñaùnh giaù.
- Ñaùnh giaù, löïa choïn chuyeân vieân giaùm ñònh.
- Toå chöùc hoäi ñoàng giaùm ñònh.
- Nhaân xeùt keát luaän.
2.3LÖÔÏNG HOAÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Löôïng hoùa chaát löôïng laø vieäc xem xeùt khaû naêng vaø möùc
ñoä phuø hôïp, ñaùp öùng nhu caàu ngöôøi tieâu duøng cuûa moät
saûn phaåm, dòch vuï.
 36/119
Löôïng hoùa chaát löôïng ñöôïc theå hieän qua moät soá phöông phaùp
cô baûn sau:

2.3.1Heä soá möùc chaát löôïng (M Q)

Chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc hình thaønh töø caùc chæ tieâu,
caùc ñaëc tröng, moãi chæ tieâu moãi ñaëc tröng laïi coù vai troø vaø
taàm quan troïng khaùc nhau ñoái vôùi söï hình thaønh chaát löôïng.
Ngöôøi ta bieåu thò:
Ci laø giaù trò cuûa chæ tieâu, ñaëc tröng thöù i cuûa saûn
phaåm
( i = 1…n)
Coi laø giaù trò cuûa chæ tieâu, ñaëc tröng thöù i cuûa maãu
chuaån.
Vi laø troïng soá , bieåu thò taàm quan troïng cuûa töøng chæ
tieâu, ñaëc tröng cuûa saûn phaåm.
Nhö vaäy, chaát löôïng saûn phaåm seõ laø moät haøm soá cuûa
caùc bieán soá.
QS = f (Ci , Coi , Vi ) (2.1)
Trong thöïc teá raát khoù xaùc ñònh QS . cho neân, ngöôøi ta ño
chaát löôïng baèng heä soá chaát löôïng Ka. Heä soá Ka ñöôïc xaùc
ñònh trong tröôøng hôïp cô baûn sau:
a)Tröôøng hôïp ∑ Vi = 1

Nghóa laø: V1 + V2 + V3 + ….. + Vn = 1

n

Ka = C1 V1 + C2 V2 + …… Cn Vn = ∑ Ci Vi (2.2)
i=1

b)Tröôøng hôïp ∑ V i ≠ 1 n

C1 V1 + C2 V2 + ….. ∑ Ci V i 2.3
Ka = +Cn Vn = i=1

n
V1 + V2 +….
∑ Vi
Neáu Ka laø heä soá chaát löôïng cuûa saûn phaåm.
i=1

Neáu Knc laø heä soá chaát löôïng cuûa nhu caàu (maãu chuaån,
ñieåm chuaån…)
Möùùc chaát löôïng ñöôïc xaùc ñònh

Ka
MQ =

Knc
 37/119

MQ : laø möùc chaát löôïng phuø hôïp cuûa saûn phaåm so vôùi
nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng. Möùc phuø hôïp caøng lôùn
chaát löôïng saûn phaåm caøng cao.
MQ coù theå giuùp caùc nhaø quaûn trò bieát khaû naêng caïnh
tranh cuûa saûn phaåm treân thò tröôøng. Qua ñoù hoï cuõng tính
ñöôïc chi phí aån trong saûn xuaát (SCP), ñeå töø ñoù coù nhöõng
quyeát ñònh hieäu chænh thích hôïp.

SCP = 1 - (2.5)
MQ
Ñeå xaùc ñònh MQ cuûa nhieàu doanh nghieäp trong moät toång
coâng ty, ngöôøi ta aùp duïng coâng thöùc:
S

MQS = ∑ MQj * β j , (j = 1…..S)

j=1

Gj
βj =
Trong ñoù:
S
β j : laø troïng soá bieåu
∑ thò
Gj % doanh soá cuûa doanh nghieäp
thöù j so vôùi doanh soá cuûa
j=1 toång coâng ty.
Gj : laø doanh soá cuûa doanh nghieäp thöù j .
S

∑ G : laø doanh soá cuûa toång coâng ty.

j=1

2.3.2 Trình ñoä chaát löôïng vaø chaát löôïng toaøn phaàn

a)Trình ñoä chaát löôïng (T C )

Ñeå moâ taû söï töông quan giöõa hai maët lôïi ích coù theå ñaït
ñöôïc vaø chi phí thoûa maõn nhu caàu. Ngöôøi ta ñöa ra khaùi nieäm
trình ñoä chaát löôïng TC vaø ñöôïc ñònh nghóa nhö sau: “Trình ñoä
chaát löôïng laø löôïng nhu caàu coù khaû naêng ñöôïc thoûa
maõn vaø chi phí ñeå thoûa maõn nhu caàu.” Ñöôïc theå hieän
qua coâng thöùc sau:

L
Tc = nc
Coâng
Gnc vieäc/ñoàng
Lnc : löôïng nhu caàu coù khaû naêng ñöôïc thoûa maõn.
Gnc : chi phí ñeå thoûa maõn nhu caàu (Gnc = Gm + Gsd )
Gm : giaù baùn saûn phaåm (döï kieán).
Gsd: chi phí söû duïng (döï kieán).
Trình ñoä chaát löôïng (Tc ) ñöôïc xaây döïng ôû phaân heä thieát
keá treân cô sôû döïa vaøo caùc thoâng soá cuûa thò tröôøng vaø nhu
 38/119
caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng vôùi muïc ñích laø: toái ña hoùa lôïi ích
vaø toái thieåu hoùa chi phí.

b)Chaát löôïng toaøn phaàn (Q ) t

Ñeå xem xeùt trình ñoä chaát löôïng trong thöïc teá qua söû duïng
ngöôøi ta ñöa ra khaùi nieäm chaát löôïng toaøn phaàn (Qt ): “ Chaát
löôïng toaøn phaàn cuûa saûn phaåm laø moái töông quan
giöõa hieäu quaû coù ích do söû duïng saûn phaåm vaø toång
chi phí ñeå thoûa maõn nhu caàu trong thöïc teá söû duïng.”
L tt
Qt =
Gnc

Ltt :löôïng nhu caàu thöïc teá ñöôïc thoûa maõn.

Gnc : toång chi phí thöïc teá ñeå thoûa maõn nhu caàu.
Gnc = Gm + G sd
GM : giaù mua saûn phaåm.
GSD: chi phí söû duïng saûn phaåm

c)Heä soá hieäu quaû söû duïng (η )

Heä soá hieäu quaû söû duïng laø heä soá so saùnh giöõa chaát
löôïng toaøn phaàn (phaân laïi söû duïng) vaø trình ñoä chaát löôïng
(phaân heä thieát keá).
QT
η
= TC

Caùc nhaø thieát keá coù theå caên cöù vaøo giaù trò η ñeå bieát
tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm, töø ñoù ñeå coù nhöõng bieän
phaùp ñeå hoaøn thieän thieát keá vaø quaûn lyù saûn xuaát.
Toùm laïi: Coù theå khaúng ñònh raèng:“Trình ñoä chaát löôïng vaø
chaát löôïng toaøn phaàn cuûa saûn phaåm laø nhöõng thöôùc ño cô
baûn vaø ñuùng ñaén trình ñoä coâng ngheä, kyõ thuaät thieát bò,
khaû naêng quaûn lyù saûn xuaát vaø tính caïnh tranh cuûa saûn
phaåm.”

2.3.3 Xaùc ñònh heä soá phaân haïng cuûa saûn phaåm
Quaù trình saûn xuaát - kinh doanh caùc saûn phaåm vaät chaát
bao giôø cuõng coù söï phaân haïng caùc saûn phaåm theo möùc
chaát löôïng.
Vieäc xaùc ñònh heä soá phaân haïng cuûa saûn phaåm saûn xuaát
ra trong moät thôøi gian naøo ñoù coù theå ñaùnh giaù ñöôïc veà
chaát löôïng hay trình ñoä quaûn lyù ñieàu haønh cuûa moät doanh
nghieäp.
Ñeå xaùc ñònh heä soá phaân haïng ngöôøi ta duøng caùc coâng
thöùc sau:
 39/119
Neáu goïi:
n1, n2 , n3 laø soá löôïng saûn phaåm haïng 1, 2, 3 ñöôïc saûn
xuaát ra trong moät thôøi gian xaùc ñònh.
n1’, n2’, n3’ laø soá saûn phaåm haïng 1, 2, 3 theo keá hoaïch.
g1 , g2 , g3 laø giaù saûn phaåm haïng 1, 2, 3 ñöôïc thöïc hieän.
g1’, g2’ , g3 ’ laø giaù saûn phaåm haïng 1, 2, 3 theo keá hoaïch
(döï kieán baùn)
thì heä soá phaân haïng ñöôïc xaùc ñònh qua 2 tröôøng hôïp sau:
a) Theo keá hoaïch

n’1 g’1 + n’2 g'2 + G’1

n’3 g'3 =
K’ph =
(n’1 + n’2 + n’3 ) G’ 2
g‘1
b) Thöïc hieän (thöïc teá saûn xuaát ñöôïc)
n1 g1 + n2 g2 + = G1
Kph = n 3 g3
(n1 + n2 + n3 ) g1 G2
c) Tröôøng hôïp coù pheá phaåm
Neáu
X’ laø % pheá phaåm theo keá
hoaïch.
HeäXsoá
laø phaân
% pheáhaïng theo
phaåm khikeá hoaïch laø:
saûn
K’tt = K’ph (1 – X’)
Heä soá phaân haïng theo thöïc hieän laø:
Ktt = Kph (1 – X’)
Treân cô sôû ñoù coù theå tính ñöôïc hieäu quaû giöõa saûn xuaát
thöïc teá so vôùi keá hoaïch qua coâng thöùc
Eph = (Ktt - Ktt’ ) G2

d)Tröôøng hôïp xaùc ñònh heä soá phaân haïng cho S

(nhieàu): saûn phaåm cuûa moät doanh nghieäp
Keá hoaïch Thöïc hieän

K’tt S
S

∑ K’ttj
Ktts = ∑Kttj *β j

= βSj
Ktt’ S
Chi ∑ Ktt’j β j
phí aån: hay
SCP = 1 - SCP = 1 – KttS
= j=1
Ktt

Hieäu quaû trong kinh doanh Ephs

S
Ephs ∑ Ephj β j
= j=1
40/119
 41/119

Chöông 3: CAÙC COÂNG CUÏ (KYÕ THUAÄT)

THOÁNG KEÂ TRONG QUAÛN LYÙ CHAÁT
LÖÔÏNG
Muïc tieâu :
- Caùc kyõ thuaät thoáng keâ do Sheward vaø TS Deming söû
duïng phöông phaùp thoáng keâ nhaèm kieåm soaùt chaát löôïng
saûn phaåm, ñang mang laïi söï ñoät phaù hieäu quaû trong lónh
vöïc chaát löôïng.
- Coù 7 coâng cuï phoå bieán aùp duïng trong saûn xuaát kinh
doanh vaø cuoäc soáng. Coù theå ví Quaûn trò chaát löôïng =
Quaûn trò thoâng tin + Caùc phöông phaùp thoáng keâ.
- Moïi thaønh vieân trong toå chöùc/doanh nghieäp seõ deå daøng
kieåm soaùt ñöôïc quaù trình hình thaønh neân chaát löôïng saûn
phaåm/dòch vuï baèng hình aûnh tröïc quan so vôùi moâ taû
baèng lôøi.

3.1. CAÙC COÂNG CUÏ THOÁNG KEÂ TRONG QCS

3.1.1 Khaí nieäm veà kieåm soaùt chaát löôïng baèng thoáng
keâ (Statistical Process Control)
Trong QCS ngöôøi ta thöôøng duøng kyõ thuaät Statistical
Process Control (SPC) hoaëc Statistical Quality Control (SQC) laø vieäc
aùp duïng caùc phöông phaùp thoáng keâ ñeå thu thaäp, trình baøy,
phaân tích caùc döõ lieäu moät caùch ñuùng ñaén, chính xaùc vaø kòp
thôøi nhaèm theo doõi, kieåm soaùt, caûi tieán quaù trình hoaït ñoäng
cuûa moät quaù trình, moät toå chöùc baèng caùch giaûm tính bieán
ñoäng cuûa noù.
Kieåm soaùt quaù trình baèng thoáng keâ - SPC ngaøy nay ñaõ
trôû thaønh moät boä phaän quan troïng trong toaøn boä chieán löôïc
QCS. Vieäc aùp duïng SPC ñem laïi cho doanh nghieäp nhöõng lôïi ích
sau:
• Taäp hôïp döõ lieäu ñöôïc deå daøng
• Xaùc ñònh ñöôïc caùc vaán ñeà
• Döï ñoaùn vaø nhaän bieát caùc nguyeân nhaân gaây sai
laàm
• Loaïi boû caùc nguyeân nhaân
• Ngaên ngöøa sai laàm laäp laïi
• Xaùc ñònh hieäu quaû caûi tieán
3.1.2 Muïc tieâu cuûa SPC
• Chuyeån ñoåi caùc kyõ thuaät haøn laâm thaønh nhöõng coâng cuï
ñôn giaûn nhöng hieäu quaû deã söû duïng cho moïi ñoái töôïng.
• Gíup tìm ra nguyeân nhaân sai soùt, truïc traëc
• Ñaûm baûo cho giaûi phaùp coù tính thöïc tieãn cao, khaû thi (khaéc
phuïc - phoøng ngöøa söï coá taùi dieãn).
3.1.3 Moät soá coâng cuï SPC phoå bieán:
 42/119
Theo tieâu chuaån TCVN ISO 9000, SPC goàm 11 coâng cuï chia
thaønh 3 nhoùm:

Repor
t

Control chart
Flow Pareto chart
y
chart

Cause-effecte
diagram Scarter chart
Hình 3.1 : SPC hay SQC - coâng cuï kieåm soaùt chaát löôïng
x
baèng thoáng keâ.

Baûng 3.1 Noäi dung cô baûn cuûa SPC

CAÙC COÂNG CUÏ
CAÙC COÂNG CUÏ ÑOÁI
Phieáu kieåm tra hay Maãu
thu thaäp döõ lieäu (Data
collection form)
CAÙC COÂNG CUÏ ÑOÁI
Nhaän dieän chính mình qua
trung gian tin caäy
(Benchmarking)
Ñoäng naõo - Toång löïc
(Brainstorming)
Sô ñoà nhaân quaû (Cause-
Effect Diagram)
Löu ñoà (Flow chart)
CAÙC COÂNG CUÏ ÑOÁI
Bieåu ñoà kieåm soaùt
(Control chart)
AÙP DUÏNG
VÔÙI CAÙC DÖÕ LIEÄU MOÂ TAÛ & SOÁ LIEÄU
Ghi cheùp döõ lieäu, taïo moät hình aûnh ñaày
ñuû veà caùc söï kieän.
VÔÙI CAÙC DÖÕ LIEÄU MOÂ TAÛ
So saùnh moät quaù trình, moät khía caïnh
hay vò theá caïnh tranh cuûa toå chöùc mình
vôùi caùc ñoåi thuû caïnh tranh vaø xaùc ñònh
khaû naêng caûi tieán.
Xuùc tieán khai thaùc moïi tieàm naêng trí
tueä cuûa taäp theå ñeå giaûi quyeát caùc
vaán ñeà vaø taïo khaû naêng caûi tieán
chaát löôïng.
Phaân tích, tìm ra caùc nguyeân nhaân saâu
xa, cuï theå gaây ra sai loãi, toån thaát. Xaùc
ñònh möùc ñoä cuûa caùc nguyeân nhaân
aûnh höôûng (Men, Methods, Machines,
Materials)
Moâ taû tieán trình, thöù töï caùc coâng vieäc,
caùc quaù trình caàn tuaân thuû. Töø ñoù taïo
khaû naêng hoaøn thieän hay thieát keá laïi
quaù trình.
VÔÙI DÖÕ LIEÄU BAÈNG SOÁ
Chuaån ñoaùn: löôïng hoaù tính oån ñònh
cuûa quaù trình.
 43/119
Kieåm soaùt: xaùc ñònh khi naøo caàn ñieàu
chænh quaù trình, khi naøo caàn duy trì quaù
trình.
Quyeát ñònh: caùch thöùc caûi tieán moät
quaù trình
Bieåu ñoà Pareto (Pareto Sô ñoà coät theo thöù töï ñoä lôùn cuûa caùc
chart) truïc traëc, sai loãi. Töø ñoù, xeùt öu tieân
nhöõng hoaït ñoäng khaéc phuïc vaø phoøng
ngöøa
Bieåu ñoà phaân taùn Bieåu hieän xu höôùng bieán ñoäng vaø moái
(Scater Diagram) lieân heä giöõa 02 taäp döõ lieäu
Sau ñaây, chuùng ta tìm hieåu yù nghóa, noäi dung vaø caùch thöùc
öùng duïng thöïc tieãn cuûa töøng coâng cuï treân:
Bieåu ñoà tieán trình (löu ñoà)
A 1) Khaùi nieäm: Bieåu ñoà tieán trình laø moät daïng bieåu ñoà moâ
taû moät quaù trình baèng caùch söû duïng nhöõng hình aûnh hoaëc
nhöõng kyù hieäu kyõ thuaät…nhaèm cung caáp söï hieåu bieát ñaày
ñuû veà caùc ñaàu ra vaø doøng chaûy cuûa quaù trình.
A 2) Caùch söû duïng:
Tröôøng hôïp 1: Moâ taû quaù trình ñang hieän haønh
Tröôøng hôïp 2: Thieát keá quaù trình môùi
Nhöõng kyù hieäu thöôøng söû duïng:
Nhoùm 1.

Baét ñaàu , Böôùc quaù trình, Quyeát ñònh,

Tieán trình

Moâ taû caùc coâng vieäc dieãn ra song, song coù nhöõng
ñieåm chung

Nhoùm 2.

Nguyeân coâng Thanh tra Vaän chuyeån Trì

hoaõn Löu kho

Ñeã veõ löu ñoà, ta caàn quan saùt kyõ quaù trình, ghi nhaän
ñaày ñuû caùc coâng vieäc treân giaáy, sau ñoù saép xeáp chuùng
theo trình töï 1, 2, 3…
Bieåu ñoà kieåm soaùt
B 1) Khaùi nieäm: Laø bieåu ñoà coù moät ñöôøng taâm vaø hai
ñöôøng song song giôùi haïn kieåm soaùt treân vaø kieåm soaùt
döôùi. Coù 2 loaïi, moät duøng cho giaù trò lieân tuïc vaø loaïi kia
duøng cho caùc giaù trò rôøi raïc
B 2) Caùch söû duïng: coù 9 böôùc: 1. Löïa choïn ñaëc tính, 2.
Choïn loaïi bieåu ñoà kieåm soaùt thích hôïp, 3. Quyeát ñònh
nhoùm con, côõ, taàn soá laáy maãu, 4. Thu thaäp döõ lieäu, 5.
Tính caùc thoáng keâ ñaëc tröng cho nhoùm con, 6. Tính giôùi
 44/119

haïn kieåm tra, 7. Xaây döïng bieåu ñoà, 8. Kieåm tra, 9. Quyeát
ñònh töông lai.
B 3) Caùch xaây döïng:
Böôùc 1: Thu thaäp soá lieäu
Böôùc 2: Saép xeáp caùc soá lieäu thaønh nhoùm
Böôùc 3: Ghi cheùp caùc soá lieäu vaøo phieáu kieåm soaùt
Böôùc 4: Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa moãi nhoùm
con
Böôùc 5: Xaùc ñònh ñoä roäng cuûa moãi nhoùm con
Böôùc 6: Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa x
Böôùc 7: Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa R
Böôùc 8: Xaùc ñònh caùc ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt
Böôùc 9: Xaây döïng bieåu ñoà kieåm soaùt
Giôùi haïn treân vaø döôùi ñöôïc tính nhö sau:
Bieåu ñoà X Bieåu ñoà R

GHT = X + A2R GHT = D4R

GHD = X - A2R GHD = D3R

Caùc heä soá cuûa bieåu ñoà X – R nhö sau:
n A2 D3 D4
2 1,880 0 3,267
3 1,023 0 2,575
4 0,729 0 2,282
5 0,577 0 2,115
6 0,483 0 2,004
7 0,419 0,076 1,924
8 0,370 0,140 1,860
9 0,340 0,180 1,820
10 0,310 0,220 1,780

Ví duï: Bieåu ñoà kieåm soaùt “ Thôøi gian ñi laøm”

Böôùc 1: Laäp baûng thoáng keâ thôøi gian ñi laøm (phuùt), trong 10
tuaàn vaø soá lieäu 5 laàn/tuaàn

Tuaàn 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Phuùt
X1 55 90 100 70 55 75 120 65 70 100
X2 75 95 75 110 65 85 110 65 85 80
X3 65 60 75 65 95 65 65 90 60 65
X4 80 60 65 60 70 65 85 90 65 60
 45/119

X5 80 55 65 60 70 65 70 60 75 80
X 71 72 76 73 71 71 90 74 71 77
R 25 40 35 50 40 20 55 30 25 40

Böôùc 2. Tính X = 74,6 R = 36 n=5

Böôùc 3. Tính caùc ñöôøng giôùi haïn vaø veõ bieåu ñoà X :

GHT = X + A2 R = 74,6 + (0,58x36) = 95,48

GHD = X A2 R = 53,72
100
GHTT
-------------------------------
------------------------------- X

------------------------------- GHD
60
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tính caùc ñöôøng giôùi haïn vaø veõ bieåu ñoà R

GHT = D4 R = 2,11 x 36 = 75,96

GHD = D3 R = 0
70
GHT
R

GHD
25

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Hình 20: Bieåu ñoà kieåm soaùt

X vaø R

Böôùc 4: Nhaän xeùt, caû 2 bieåu ñoà ñeàu coù ñöôøng bieåu dieån
trung bình cuûa X vaø R naèm trong khoaûng 2 ñöôøng giôùi haïn
treân vaø döôùi. Nghóa laø quaù trình khoâng coù nhöõng bieán ñoäng
vöôït quaù möùc cho pheùp. Chöùng toû chaát löôïng ñaàu ra cuûa
quaù trình vaãn kieåm soaùt ñöôïc. Neáu coù ñieåm naèm ngoaøi goïi
laø “nguyeân nhaân ñaëc bieät”. Coù leõ laø moät bieán coá laøm treõ
giôø laøm.
 46/119

Bieåu ñoà coät

C1 ) Khaùi nieäm: Trình baøy söï bieán ñoäng cuûa 1 taäp soá lieäu
baèng 1 hình chöõ nhaät coù chieàu daøi nhö nhau vaø chieàu cao
khaùc nhau. Öu ñieåm laø tröïc quan, giuùp kieåm soaùt quaù trình
vaø phaùt hieän sai soùt deã daøng.
C 2) Caùch söû duïng:
• Ñeám löôïng soá lieäu n > 50 laø toát
• Xaùc ñònh Xmax vaø Xmin
• Xaùc ñònh ñoä roäng R cuûa toaøn boä soá lieäu, soá
khoaûng k, ñoä roäng cuûa moät khoaûng h laàn löôït theo
coâng thöùc sau:

R = Xmax - Xmin vaø h = R/ (k-1) vôùi k = n

• Xaùc ñònh giôùi haïn giaù trò cuûa khoaûng Xmin - h/2, (Xmin -
h/2, Xmin+h/2)
• Ñeám soá laàn xuaát hieän cuûa caùc giaù trò (soá vaïch)
• Duøng giaáy keû ly veõ bieåu ñoà coät. Ghi caùc kyù hieäu n,
giaù trò trung bình (taâm ñieåm x), ñoä leäch tieâu chuaån S.
Trong ñoù:
fi di
x = xo + h Σ --------
n

S =h x2 – ( x )2

xi - xo
di = --------
h

fi : taàn soá cuûa khoaûng ñoù

Xi giaù trò giöõa cuûa khoaûng
Xo: giaù trò giöõa cuûa khoaûng coù taàn soá lôùn
nhaát

Bieåu ñoà Pareto

D 1) Khaùi nieäm: Bieåu ñoà Pareto döïa treân nguyeân taéc cuûa nhaø
kinh teá hoïc YÙ: chæ moät soá ích caù theå thöôøng gaây ra phaàn
lôùn hieäu quaû, coù daïng coät ñöôïc saép xeáp töø cao xuoáng
thaáp, moãi coät ñaïi dieän cho moät caù theå, chieàu cao moãi coät
bieåu thò möùc ñoùng goùp töông ñoái cuûa moãi caù theå vaøo hieäu
quaû chung
D 2) Caùch söû duïng:
• Löïa choïn caùc caù theå
• Choïn ñôn vò ño ñeå phaân tích
 47/119
• Choïn giai ñoaïn thôøi gian cho soá lieäu phaân tích
• Laäp danh muïc caùc caù theå töø traùi sang phaûi treân truïc
hoaønh theo traät tö giaûm veà soá löôïng theo ñôn vò ño
• Keû truïc tung vaø thang ño
• Treân moãi caù theå veõ hình chöõ nhaät coù chieàu cao
bieåu thò löôïng ñôn vò ño cho caù theå ñoù
• Laäp ñöôøng taàn soá tích luõy
• Xaùc ñònh caùc caù theå quan troïng nhaát ñeå caûi tieán
chaát löôïng.
Baûng 3.2 Tính toaùn caùc thoâng soá cuûa bieåu ñoà Pareto
Nguyeân Soá laàn Soá tích luõy Taàn soá tích
nhaân/khuyeát taät xuaát lieän luõy
Lyù do 1 X1 X1
Lyù do 2 X2 X1+X2
Lyù do 3 X3 X1+X2 +X3
…
Lyù do n Xn X1+X2
+X3+Xn
Toång soá Σ Xi 100%

Ví duï veõ Bieåu ñoà Pareto “treã laøm”

Ta thöû tìm hieåu xem trong caùc nguyeân nhaân gaây neân tình
traïng ñi treã laøm ñaõ bieát thì nhöõng nguyeân nhaân naøo laø phoå
bieán “töùc laø loïc ra vaøi caùi thöù yeáu töø nhieàu thöù taàm
thöôøng”.
Nguyeân nhaân Soá laàn Soá laàn tích Taàn soá tích
luõy luõy, %
Ñoïc baùo hôn 10 phuùt 45 45 52,3
Taém treã 20 65 23,2
Nguû nöôùng 8 73 9,3
Cöûa gara 3 76 3,5
Phaûi uûi quaàn aùo 1 77 1,2
Khaùc 9 86 10,4
Toång soá 86 100%

60
50
40
30
20
10
Ñoïc Taém Nguû Cöûa Uûi ñoà Khaùc
baùo nöôùng gara

Hình 3.4: Bieåu ñoà Pareto veà “Treã

laøm”
 48/119

Nhö vaäy ta thaáy raèng vieäc coá ñoïc baùo laâu hôn moät chuùt,
vieäc ñôïi phoøng taém, vieäc nguû nöôùng khoâng theå cöôõng laïi
cuõng laø nhöõng nguyeân nhaân (thuû phaïm) chính daãn ñeán
chuùng ta hay bò ñeán sôû laøm treã. Caàn taäp trung bieän phaùp
khaéc phuïc.

Bieåu ñoà xöông caù (nhaân quaû)

E 1) Khaùi nieäm: laø moät coâng cuï ñeå suy nghó vaø trình baøy
moái quan heä giöõa moät keát quaû cho vôùi caùc nguyeân nhaân
tieàm taøng coù theå gheùp laïi thaønh nguyeân nhaân chính vaø phuï
ñeå trình baøy gioáng nhö xöông caù.
E 2) Caùch söû duïng:
• Xaùc ñònh roõ chæ tieâu chaát löôïng caàn phaân tích
• Xaùc ñònh nhöõng nguyeân nhaân chính (caáp 1) nhö con ngöôøi
(men, management), thieát bò (machines, technology), vaät lieäu
(material, capital) vaø phöông phaùp (methods, measures)
• Lieät keâ nhöõng nguyeân nhaân phuï (caáp 2), quanh nguyeân
nhaân chính baèng nhaùnh con
• Tieáp tuïc lieät keâ nhöõng nguyeân nhaân caáp 3 phuï cho caáp
2…
• Ñieàu chænh caùc yeáu toá vaø laäp bieåu ñoà nhaân quaû
• Xaùc ñònh töø 3 - 5 nguyeân nhaân chính ñeå phaân tích vaø öu
tieân khaéc phuïc.
Ví duï : Sô ñoà nhaân quaû cuûa vieäc treã vieäc
Böôùc 1: Lieät leä caùc nguyeân nhaân chính vaø veõ chuùng daïng
muõi teân gaén vaøo ñöôøng nhaân quaû
Böôùc 2: Lieät keâ caùc nguyeân nhaân phuï cuûa töøng nguyeân
nhaân chính vaø veõ chuùng daïng muõi teân gaén vaøo muõi teân
nguyeân nhaân chính (ví duï: Khí ñoát, veù xe, böõa aên, nam/nöõ, con
caùi, baûn thaân, lòch trình xe, haøng xoùm, xe löûa, bus, aám pha
traø, ñoàng hoà baùo thöùc, ñieän thoaïi…)
Böôùc 3: Laøm tieáp vôùi nguyeân nhaân caáp 3, caáp 4… (ví duï: giao
thoâng, tröa/chieàu, tính caùch, chuaån bò, thôøi tieát, chænh tay,
ñieän, choã ngoài…)
Phöông phaùp tìm nguyeân nhaân laø ta ñaët thaät nhieàu caâu hoûi
vaø duøng trí töôûng töôïng, oùc quan saùt ñeå tö duy .
 49/119

Con
ngöôøi Vaät lieäu

Haäu
quaû
“treã

Phöông Caùc nguyeân nhaân aûnh Thieát bò

phaùp höôûng
Hình 22: Sô ñoà nhaân quaû (xöông caù)
f) Bieåu ñoà phaân taùn
f 1) Khaùi nieäm: laø kyõ thuaät ñoà thò nghieân cöùu moái quan heä
giöõa 2 boä soá lieäu lieân heä (x) vaø (y) xaûy ra theo caëp nhö laø
moät ñaùm maây ñieåm (x, y)
Truïc tung x laø ñaëc tröng nghieân cöùu
Truïc hoaønh y laø bieán soá xem xeùt

F 2) Caùch söû duïng:

• Choïn soá lieäu theo töøng caëp (x1,y1), (x2,y2), (x3,y3),…, (xn,yn)
• Ghi teân truïc x, y;
• Tìm giaù trò lôùn nhaát vaø nhoû nhaát cuûa x vaø y ñeå khaéc
truïc;
• Ñaùnh daáu caùc caëp soá lieäu treân bieåu ñoà;
• Kieåm tra hình daïng ñaùm maây ñeå xaùc ñònh möùc ñoä quan
heä cuûa taäp (x,y).

F 3) Caùch ñoïc: moái quan heä thuaän maïnh, nghòch maïnh, thuaän
yeáu, nghòch yeáu hoaëc khoâng coùquan heä giöõa 2 taäp döõ lieäu
x vaø y.

Ví duï:Bieåu ñoà phaân taùn:

 50/119
Döïa vaøo döõ lieäu cuûa phieáu kieåm soaùt, ta ño ñoä cong veânh
cuûa saûn phaåm laøm ra (thieát bò) xem noù coù quan heä gì vôùi
chieàu daøy cuûa kim loaïi hay khoâng ?
Taäp döõ lieäu (x) laø caùc chieàu daøy cuûa caùc taám kim loaïi
Taäp döõ lieäu (y) laø soá saûn phaåm bò cong veânh
Veõ bieåu ñoà phaân taùn (taùn xaï) nhö sau: cöù öùng vôùi moät trò
soá x1 ta coù trò soá y1, töông töï ta coù x2,y2 ….Treân ñoà thò ta seõ
taäp hôïp caùc ñieåm taïo thaønh ñaùm maây ñieåm

Soá SP
bò cong
veânh

Chieàu daøy taám

Hình 3.5: Bieåu ñoà phaân taùn
kim loaïi

Ta thaáy ñaùm maây ñieåm naøy taäp trung gaàn nhau quanh
moät ñöôøng thaúng, chöùng toû taäp döõ lieäu x coù quan heä
nghòch maïnh vôùi taäp döõ lieäu y. Nhö vaäy, chieàu daøy kim loaïi
bieán ñoäng seõ laøm cho ñoä cong veânh cuûa soá saûn phaåm bieán
ñoäng theo. Vaäy, bieän phaùp laø haïn cheá söï thay ñoåi ñoä daøy
kim loaïi ñeå oån ñònh chaát löôïng saûn phaåm.
g) Phieáu kieåm tra (baùo caùo):
G 1) Khaùi nieäm: laø moät heä thoáng caùc baûng maãu duøng ñeå
theo doõi, thu nhaäp caùc thoâng tin, döõ lieäu ñi taäp trung vaøo
nhöõng vaán ñeà caàn nghieân cöùu giaûi quyeát.
G 2) Caùch söû duïng:
• Xaây duïng muïc tieâu cuï theå
• Xaùc ñònh döõ lieäu caàn coù
• Coâng cuï phaân tích, ngöôøi phaân tích
• Laäp bieâu maãu ghi cheùp döõ lieäu
• Xem xeùt söûa ñoåi bieåu maãu neáu caàn.

Ví duï: Phieáu kieåm tra thaønh phaåm deät ôû Coâng ty deät Coast
Totail Phong Phuù
 51/119

Ngaøy:

Xöôûng:
Ngöôøi kieåm tra: Toå tröôûng:

Soá loãi guùt sôïi

Soá löôïng kieåm tra (m)

Soá löôïng haï caáp (m)

Soá loãi dô
Ca

Soá loãi khaùc

Toång soá loãi

Tyû leä haï caáp

Maõ vaõi

vìGhi nhaän veà nhaõn vaø bao

Soá loãi sai maøu

Soá loãi khoå ngang

Teân nhaân vieän

PHIEÁU KIEÅM TRA

Toå:
• Maët haøng
• Chi tieát
• Maøu
• Soá löôïng treân kieän
• Ngaøy saûn xuaát

Thöïc hieän:
Kieåm tra:

h) Benchmarking - phöông phaùp so saùnh ñoái thuû caïnh

tranh
Ngaøy nay phöông phaùp vieäc nhaän dieän chính mình qua ñoái
thuû caïnh tranh cuøng ngaønh mang yù nghóa moät tieâu chuaån
tham khaûo maø caùc doanh nghieäp khaùc nhau coù theå so saùnh
ñöôïc.
 52/119
Naêm 1979, taäp ñoaøn Xerox (Myõ), haõng Ford (Myõ), nhoùm
Benchmarking AT&T cuõng aùp duïng Benchmarking treân thöïc teá
nhö caùc phöông phaùp coù heä thoáng ñeå ñaùnh giaù hoaït ñoäng
kinh doanh, so saùnh vôùi coâng tyy haøng ñaàu nhaèm hoïc hoûi kinh
nghieäm.
Döïa vaøo ñoái töôïng laäp chuaån so saùnh, Benchmarking chia
thaønh 4 daïng sau:
• Benchmarking ñoái vôùi saûn phaåm
• Benchmarking ñoái vôùi hieäu quaû hoaït ñoäng
• Benchmarking quaù trình
• Benchmarking chieán löôïc

3.1.4 Vai troø vaø öùng duïng cuûa SPC trong QCS
Neáu khoâng coù phöông phaùp nghieâm ngaët cuûa SPC thì
caùch quaûn lyù theo khoa hoïc thöïc teá khoâng theå taïo ra söï kieåm
soaùt beân trong quaù trình ñöôïc, SPC giuùp giaûi baøi toaùn naâng
cao chaát löôïng - taêng naêng suaát - giaûm giaù thaønh trong ñieàu
kieän coøn khoù khaên ôû nöôùc ta.
Ngöôøi khai sinh ra caùc coâng cuï SPC ñaõ vieát caùc quyeát ñònh
noùi chung caàn phaûi ñaët treân cô sôû caùc döõ lieäu chính xaùc
vaø hôïp thôøi caøng nhieàu caøng toát, chöù khoâng phaûi treân caùc
öôùc muoán bay boång hoaëc “kinh nghieäm caù nhaân”.. SPC laøm
cho chuùng ta hieåu ñöôïc caùc quaù trình vaø ñaët chuùng döôùi söï
kieåm soaùt vaø sau ñoù caûi tieán chuùng, baèng khoâng chuùng ta
chæ maõi maõi “chöõa chaùy” chaïy theo chuùng.

Theo GS TS Kaoru Ishikawa – nhaø saùng laäp quaûn lyù chaát

löôïng ôû Nhaät thì 95% caùc vaán ñeà chaát löôïng trong caùc xöôûng
coù theå giaûi quyeát ñöôïc vôùi 7 coâng cuï thoáng keâ cô baûn.

BIEÅU ÑOÀ KIEÅM SOAÙT Tìm sai soùt, truïc

traëc

BIEÅU ÑOÀ NHAÂN QUAÛ Phaân tích tìm

nguyeân nhaân

BIEÅU ÑOÀ PARETO Löïa choïn vaán ñeà öu

tieân
giaûi quyeát ngay

BIEÅU ÑOÀ TIEÁN TRÌNH VOØNG TROØN

PDCA
Laøm laïi quaù trình môùi Khaéc phuïc,
phoøng ngöøa
 53/119

BIEÅU ÑOÀ KIEÅM SOAÙT

Kieåm tra keát quaû söûa chöûa

PHIEÁU ÑAÙNH GIAÙ

Baùo caùo, löu tröõ

Hình 24 - ÖÙng duïng cuûa SPC trong hoaït ñoäng thöïc tieãn

3.2 NHOÙM CHAÁT LÖÔÏNG (QCC - Quality Control Circle)

3.2.1 Khaùi nieäm
Hôïp taùc ñeå cuøng giaûi quyeát nhöõng vaán ñeà seõ coù
nhieàu lôïi theá hôn laø caù nhaân, cuï theå nhö coù theå xöû lyù
nhieàu loaïi truïc traëc hôn, coù nhieàu yù kieán ñoùng goùp hôn,
nhieàu vaán ñeà caàn xöû lyù ngoaøi phaïm vi boä phaän thuaän lôïi
hôn, tinh thaàn taäp theå laøm moïi ngöôøi vui loøng hôn.
Trong thöïc teá Nhoùm chaát löôïng coøn coù caùc teân goïi
khaùc nhö Nhoùm quaûn lyù, Hoäi ñoàng trieån khai, Nhoùm ISO
9000…
YÙ töôûng veà nhoùm chaát löôïng baét nguoàn töø Myõ töø
giöõa theá kyõ 20 nhöng chuùng ñöôïc vaän duïng ñuùng ñaén vaø
hieäu quaû nhaát taïi Nhaät töø naêm 1962 . Hieäp hoäi caùc nhoùm
chaát löôïng quoác teá ra ñôøi naêm 1977 xuaát baûn taïp chí Quality
Circles. Trieát lyù cô baûn cuûa nhoùm chaát löôïng laø vì lôïi ích cuûa
con ngöôøi vaø noù coù theå aùp duïng ôû moïi nöôùc, moïi neàn vaên
hoùa.
Nhoùm chaát löôïng ñoù laø moät heä thoáng quaûn trò mang
tính taäp theå CBCNV cuûa toå chöùc, trong ñoù hoï cuøng nhau tìm ra
caùc nguyeân nhaân vaø ñeà xuaát caùc bieän phaùp caûi tieán giuùp
toå chöùc hoaït ñoäng hieäu quaû hôn.
3.2.2 Muïc tieâu cuûa nhoùm chaát löôïng
(1) Töï thaân phaùt trieån
(2) Hoã trôï cuøng nhau phaùt trieån
(3) Caûi tieán chaát löôïng
(4) Caûi thieän giao tieáp
(5) Choáng laõng phí
(6) Laøm troøn traùch nhieäm
(7) Giaûm chi phí
(8) Naâng cao naêng suaát
(9) Caûi thieän vaán ñeà baûo hoä lao ñoäng
(10) Caùc cô hoäi giaûi quyeát khoù khaên
(11) Xaây döïng tinh thaàn ñoàng ñoäi
(12) Söï lieân keát taát caû caùc caáp trong Cty
(13) Thu huùt moïi ngöôøi vaøo coâng vieäc
(14) Môû roäng hôïp taùc
 54/119
(15) Giaûm thieåu söï vaêng maët cuûa coâng nhaân vaø than phieàn
cuûa khaùch haøng.
Nguyeân nhaân daãn ñeán thaønh coâng cuûa nhoùm chaát
löôïng laø:
• Söû duïng phöông phaùp thoáng keâ laø cô baûn
• QCC coù theå giaûi quyeát truïc traëc vöôït quaù khaû naêng
cuûa boä phaän
• Taäp trung trí tueä, kinh nghieäm cuûa nhieàu ngöôøi
• Moïi khoù khaên ñöôïc chia xeõ trong toå chöùc. Söï an taâm
vôùi coâng vieäc
• Kieán nghò taäp theå coù tính thuyeát phuïc cao hôn yù kieán
caù nhaân.

3.2.3 Toå chöùc nhoùm chaát löôïng

a) Cô caáu toå chöùc nhoùm chaát löôïng

Ban laõnh ñaïo Chuû tòch hay giaùm

ñoác chöông trình

UÛûy vieân ñieàu haønh Ñieàu phoái vieân

NCL
Tröôûng nhoùm Ñieàu phoái vieân caáp
thaáp

Nhoùm vieân

b) Vai troø, nhieäm vuï cuûa caùc boä phaän trong nhoùm chaát
löông
+ Ban laõnh ñaïo: Vai troø quaûn trò caáp cao, nhieäm vuï thieát
laäp vaø chaáp thuaän caùc hoaït ñoäng cuûa nhoùm chaát
löôïng
+ Ban ñieàu phoái: goàm giaùm ñoác, tröôûng KCS, tröôûng kyõ
thuaät, tröôûng nhaân söï, quaûn ñoác, nhoùm tröôûng nhoùm
chaát löôïng vaø ñieàu phoái vieân
+ Tröôûng nhoùm chaát löôïng
+ Thaønh vieân cuûa nhoùm

Ban laõnh Phoøng Phoøng Phoøng Phoøng

ñaïo nhaân söï taøi chính keá kyõ
hoaïch thuaät
Döï aùn 1 1 1 1 1 1
- NCL1
Döï aùn 2 1 1 1 1 1
 55/119

- NCL2
Döï aùn 3 1 1 1 1 1
- NCL3

Hình 3.6 – Thaønh laäp nhoùm chaát löôïng theo döï aùn

3.2.4 Hoaït ñoäng cuûa nhoùm chaát löôïng

Caùc böôùc hoaït ñoäng goàm:
a) Ñöa ra caùc vaán ñeà: teân goïi, baàu nhoùm tröôûng, thö kyù vaø
döï kieán thuaän lôïi khoù khaên. Tieáp theo laø thu nhaäp döõ
lieäu, duøng caùc coâng cuï thoáng keâ ñeå ñöa ra vaán ñeà caàn
giaûi quyeát moät caùch daân chuû.
b) Phaân tích caùc vaán ñeà ñeå tìm ra nguyeân nhaân
c) Trieån khai caùch giaûi quyeát: saép xeáp caùc vaán ñeà theo trình
töï vaø laäp keá hoaïch thöïc hieän. Giai ñoaïn naøy quan troïng .
d) Baùo caùo cho laõnh ñaïo:
e) Xem xeùt vaø theo doõi cuûa ban giaùm ñoác nhaèm hoã trôï veà
taøi chính, nhaân söï. Ban laõnh ñaïo seõ ñoàng yù hay khoâng ñoái
vôùi caùc kieán nghò vaø cuõng ñeå naém ñöôïc chöông trình hoaït
ñoäng töông lai.

Ñaët vaán
ñeà
Xem
Phaân
xeùt,
tích
hoã trôï
nguyeân
nhaân

Baùo Bieän
caùo phaùp
laõnh giaûi
Hình 3.7: Voøng hoaït ñoäng cuûa nhoùm chaát löôïng
 56/119

Chöông 4 : BOÄ TIEÂU CHUAÅN QUOÁC TEÁ

VEÀ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG - ISO 9000
(International Standardization Organization )
Muïc tieâu :
- Hieåu bieát veà ISO vaø ISO 9000 laø caùc khaùi nieäm lieân quan
ñeán quaûn lyù chaát löôïng.
- Nghieân cöùu caáu truùc vaø noäi dung cô baûn cuûa Boä tieâu
chuaån ISO 9000 : 2000 vaø so saùnh vôùi ISO 9000 : 1994
- Quy trình aùp duïng ISO 9000 vaøo xaây döïng heä thoáng quaûn
lyù chaát löôïng trong toå chöùc.
- Vai troø, lôïi ích cuûa ISO 9000 ñoái vôùi doanh nghieäp vaø
nhöõng vaán ñeà ñaët ra ñoái vôùi Vieät Nam, ñieàu kieän, giaûi
phaùp.

4.1 TOÅNG QUAN VEÀ ISO vaø BOÄ ISO 9000

4.1.1 Toå chöùc ISO
ISO laø moät toå chöùc phi chính phuû, ra ñôøi töø naêm 1947, truï
sôû chính taïi Geneve-Thuïy syõ. Ngoân ngöõ söû duïng laø Anh, Phaùp,
Taây Ban Nha vaø Nga. Theo tieáng Anh laø ISO vaø theo Phaùp laø
OZN. Tuy nhieân töø ISO coù nguoàn goác töø ISOs cuûa Hy Laïp coù
nghóa laø bình ñaúng. ISO – toå chöùc tieâu chuaån hoùa quoác teá,
lieân ñoaøn theá giôùi veà caùc toå chöùc tieâu chuaån quoác gia,
caùc toå chöùc thaønh vieân thuoäc caùc uûy ban kyõ thuaät ISO.
Phaïm vi hoaït ñoäng cuûa ISO laø taát caû caùc lónh vöïc tröø
ñieän-ñieän töû laø thuoäc International Electronical Committee (IEC)..
Toå chöùc maõ soá vaät phaåm quoác teá - International European
Article Numbering Association (EAN) thaønh laäp naêm 1992, ñeán nay
coù 423.000 Cty öùng duïng duøng maùy queùt ñeå thanh toaùn. EAN
xuaùùt phaùt töø Universal Product Code ôû Myõ goïi laø maõ soá saûn
phaåm ña naêng. Vieät Nam gia nhaäp EAN-International naêm 1995
coù maõ soá quoác gia laø 893. EAN-VN tröïc thuoäc Toång cuïc Tieâu
chuaån Ño löôøng Chaát löôïng Vieät Nam.
Cô caáu toå chöùc cuûa ISO
Coù 3 hình thöùc thaønh vieân ISO:
• Toå chöùc thaønh vieân (Member Bodies) laø caùc nöôùc lôùn
• Thaønh vieân thoâng taán (Correspondent Member) nöôùc chæ coù toå
chöùc ñaïi ñieän
• Thaønh vieân ñaêng kyù (Subcribes) goàm nöôùc nhoû chöa phaùt
trieån
ISO coù caùc cô quan kyõ thuaät nhö Ban kyõ thuaät (Technical
Committees), Tieåu ban kyõ thuaät (Sub-Committees), nhoùm coâng
taùc, nhoùm nghieân cöùu ñaëc bieät chuyeân laäp döï thaûo tieâu
chuaån quoác teá goïi taét laø DIS (Draft International Standards).
ISONET laø maïng löôùi thoâng tin chuyeân duïng cuûa ISO.
 57/119
Vieät Nam gia nhaäp ISO 9000 naêm 1977 vôùi tö caùch laø toå
chöùc thaønh vieân quan saùt (Observer member) vaø nay laø thaønh
vieân tham gia (Participating Member) vaø Toång cuïc Tieâu chuaån -
Ño löôøng - Chaát löôïng Vieät Nam goïi taét laø STAMEQ - Directorate
Management for Standards and Quality) thuoäc Boä Khoa hoïc vaø
Coâng ngheä VN cuõng ñöa tieâu chuaån ISO 9000 vaøo heä thoáng
tieâu chuaån vôùi kyù hieäu TCVN ISO 9000.
• ISO ñöôïc hôn 150 Toå chöùc tieâu chuaån quoác gia taïo döïng.
• Hôn 13.000 Boä tieâu chuaån ISO ñaõ ñöôïc xuaát baûn
• Caùc Boä tieâu chuaån ISO ñöôïc xem xeùt laïi ít nhaát 5 naêm
moät laàn
• Coù hôn 350.000 chöùng nhaän taïi hôn 150 quoác gia
• Laø Boä tieâu chuaån toát nhaát, ñöôïc söû duïng nhieàu nhaát
trong taát caû caùc Boä tieâu chuaån cuûa ISO

Ñaïi hoäi ñoàng

• Hoïp haøng naêm
• Toaøn theå thaønh vieân ISO

Caùc ban bieân soaïn Ban coá

vaán
chính saùch
- Ñaùnh giaù phuø hôïp (ASCO)
HÑQLKThuaät
- Phaùt trieån caùc vaán ñeà quoác gia (DEVCO) Ban QLKT
- Caùc heä thoáng thoâng tin vaø Dvuï (INFCO) toaøn
dieän vaø
caùc tieåu ban
Hoäi ñoàng
Quaûn lyù toå chöùc
Quan chöùc chuû choát vaø 18 Caùc Ban
kyõ thuaät
thaønh vieân ñeà cöû

Thö kyù trung taâm

• HÑ vaø HÑ QL Kthuaät
• Hoã trôï Kthuaät cho Toå chöùc vaø Tieåu
ban
• Xuaát baûn, phaùt haønh
• Th.tin, chöông trình cho caùc nöôùc
phaùt trieån

Hình 4.1 : Sô ñoà toå chöùc cuûa ISO

4.1.2 Söï hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa boä ISO 9000
Do coù nhöõng nhaän thöùc khaùc nhau veà chaát löôïng giöõa
caùc nöôùc neân Vieän Tieâu chuaån Anh (BSI) ñaõ ñeà nghò ISO
 58/119
thaønh laäp 1 uûy ban veà kyõ thuaät ñeå phaùt trieån caùc tieâu
chuaån quoác teá veà kyõ thuaät vaø thöïc haønh ñaûm baûo chaát
löôïng,

1955
• UÛûy ban ñaûm baûo chaát löôïng cuûa Hieäp öôùc Baéc Ñaïi taây
döông - NATO ñaõ thöïc hieän caùc döï aùn chaát löôïng nhö taøu
vuõ truï Apollo cuûa NASA, maùy bay chieán ñaáu F, maùy bay sieâu
thanh Concorde cuûa Anh - Phaùp, taøu vöôït ñaïi döông cuûa Myõ
Titanic…
1969
• Tieâu chuaån quoác phoøng MoD 05 (Anh), MIL STD 9858 (Myõ)
• Thöøa nhaän laãn nhau veà caùc heä thoáng ñaûm baûo chaát
löôïng cuûa nhöõng ngöôøi thaàu phuï thuoäc caùc thaønh vieân
NATO (AQAP - Allied Quality Assurance Procedures)
1972
• Caùc tieâu chuaån quoác phoøng cuûa Anh, DEFSTAN 05, 21, 24, 26,
29 tieán haønh xem xeùt heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng cuûa
ngöôøi thaàu phuï tröôùc khi kyù hôïp ñoàng. Caùc thaønh vieân
NATO cuõng laøm nhö vaäy.
• Vieän tieâu chuaån Anh ban haønh BS 4778 - Thuaät ngöõ ñaûm
baûo chaát löôïng vaø BS 4851 - Höôùng daãn ñaûm baûo chaát
löôïng
1979
• BS 5750 (Tieàn thaân cuûa ISO 9000)
1987
ISO ñaõ chaáp nhaän haàu heát caùc tieâu chuaån BS 5750 thaønh ISO
9000. Caùc thaønh vieân cuûa EC, EFTA chaáp nhaän vaø ñeà nghò
thaønh vieân aùp duïng. Hieäp hoäi kieåm soaùt chaát löôïng Myõ
(ANSI) ban haønh Q-90 döïa treân ISO 9000.
• Coâng boá boä tieâu chuaån ISO 9000 ñeå laáy yù kieán
1994
• Soaùt xeùt chænh lyù laïi Boä tieâu chuaån ISO 9000 (goàm 24 tieâu
chuaån khaùc nhau)
1995
• Ban haønh ISO 14000, ISO 14001, ISO 14004,…veà heä thoáng
quaûn lyù moâi tröôøng EMS
1999
• Soaùt xeùt, laáy yù kieán vaø chænh lyù laïi boä tieâu chuaån ISO
9000 : 1994
2000
• Coâng boá phieân baûn môùi ISO 9000 : 2000 (15/12)
 59/119
Ñeán cuoái thaùng 12/2001 ñaõ coù treân 140 quoác gia / laõnh
thoå thaønh vieân treân theá giôùi chaáp nhaän ISO 9000 nhö tieâu
chuaån chaát löôïng quoác gia.
4.1.3 Khaùi nieäm ISO 9000 : laø boä tieâu chuaån quoác teá veà
quaûn lyù chaát löôïng, noù taäp hôïp caùc kinh nghieäm quaûn lyù
chaát löôïng toát nhaát taïi nhieàu quoác gia, ñoàng thôøi ñöôïc chaáp
nhaän thaønh tieâu chuaån quoác gia cuûa nhieàu nöôùc. ISO 9000
bao goàm caùc tieâu chuaån veà baûo ñaûm chaát löôïng vaø caùc
tieâu chuaån hoã trôï khaùc
4.1.4 Trieát lyù quaûn trò cuûa tieâu chuaån ISO 9000
 Tieâu chuaån chaát löôïng seõ boå sung cho cho caùc ñaëc tính kyõ
thuaät cuûa saûn phaåm.
 Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (HTQLCL) seõ khaùc nhau trong
caùc toå chöùc khaùc nhau.
 Muïc ñích cuûa ISO 9000 laø cung caáp höôùng daãn ñeå phaùt
trieån HTQLCL coù hieäu quaû chöù khoâng phaûi chuaån hoùa
HTQLCL ñeå thöïc hieän
 HTQLCL theo ISO 9000 döïa treân moâ hình MBP laáy phoøng ngöøa
laøm phöông chaâm trong suoât chu kyø soáng cuûa saûn phaåm.
4.1.5 Nhöõng nguyeân taéc caên baûn cuûa quaûn lyù chaát
löôïng theo ISO 9000
Nguyeân taéc quaûn lyù chaát löôïng ñoù laø quy taéc vaø söï thöøa
nhaän coù tính neàn taûng vaø toaøn dieän, giuùp cho ñieàu haønh
vaø hoaït ñoäng moät doanh nghieäp, taäp trung vaøo vieäc caûi tieán
lieân tuïc hieäu quaû laâu daøi nhôø ñònh höôùng vaøo khaùch haøng
trong quaù trình ñaùp öùng nhöõng nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa
ngöôøi tieâu duøng.
Nguyeân taéc thöù 1: Ñònh höôùng vaøo khaùch haøng
Caùc toå chöùc nhôø vaøo khaùch haøng vaø do ñoù phaûi tìm
hieåu ñöôïc nhöõng nhu caàu hieän taïi vaø töông lai cuûa khaùch
haøng, ñaùp öùng caùc yeâu caàu khaùch haøng vaø coá gaéng thoûa
maõn vöôït baäc mong muoán cuûa khaùch haøng.
Nguyeân taéc thöù 2: Vai troø cuûa laõnh ñaïo
Laõnh ñaïo phaûi thieát laäp moái lieân keát muïc ñích vaø ñònh
höôùng cho toå chöùc. Hoï phaûi phaùt trieån vaø duy trì moâi tröôøng
noäi boä, trong ñoù moïi ngöôøi trong toå chöùc coù theå giaûi quyeát
toaøn boä caùc vaán ñeà ñeå ñaït caùc muïc tieâu cuûa toå chöùc.
Nguyeân taéc thöù 3: Söï tham gia cuûa moïi ngöôøi
Con ngöôøi ôû moïi caáp ñeàu laø nhöõng thaønh vieân quan
troïng cuûa toå chöùc vaø vieäc khôi daäy ñaày ñuû khaû naêng cuûa
hoï seõ giuùp cho caùc hoaït ñoäng, nguoàn löïc cuûa toå chöùc ñöôïc
söû duïng ñeå ñaït muïc tieâu cho toå chöùc.
Nguyeân taéc thöù 4: Phöông phaùp quaù trình
Keát quaû mong muoán ñaït hieâu quaû cao hôn khi maø moïi
nguoàn löïc lieân quan vaø caùc hoaït ñoäng ñöôïc quaûn lyù theo
quaù trình
Nguyeân taéc thöù 5: Quaûn lyù theo phöông phaùp heä thoáng
 60/119
Nhaän thöùc, tìm hieåu vaø quaûn lyù heä thoáng caùc quaù trình
lieân quan nhau nhaèm laøm taêng hieäu quaû, hieäu naêng cuûa
caùc muïc tieâu caûi tieán toå chöùc ñaõ ñöôïc ñeà ra.
Nguyeân taéc thöù 6: Caûi tieán lieân tuïc
Caûi tieán lieân tuïc phaûi laø muïc tieâu laâu daøi cuûa toå chöùc
Nguyeân taéc thöù 7: Ra quyeát ñònh döïa treân thöïc teá
Caùc quyeát ñònh hieäu quaû coù ñöôïc nhôø döïa treân vieäc
phaân tích caùc döõ lieäu vaø thoâng tin.

Nguyeân taéc thöù 8: Quan heä cuøng coù lôïi vôùi nhaø cung caáp
Toå chöùc vaø nhaø cung caáp ñoäc laäp nhau, nhöng moái lieân
heä cuøng coù lôïi seõ taêng cöôøng khaû naêng cuûa caû hai beân
ñeå laø taêng giaù trò.
a) Nguyeân taéc 1 - Toå chöùc ñònh höôùng vaøo khaùch haøng:
Toå chöùc phuï thuoäc vaøo khaùch haøng cuûa mình, vaø do vaäy
phaûi hieåu caùc nhu caàu hieän taïi vaø töông lai cuûa khaùch haøng,
ñaùp öùng yeâu caàu vaø thoûa maõn mong ñôïi cuûa khaùch haøng.
Vieäc aùp duïng nguyeân taéc naøy ñöôïc theå hieän baèng caùc
haønh ñoäng sau ñaây:
• Am hieåu töôøng taän nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø
mong ñôïi cuûa hoï veà saûn phaåm, gia haøng, giaù caû vaø
nhöõng giôùi haïn …
• Ñaûm baûo söï tieáp ñaõi bình ñaúng ñoái vôùi khaùch haøng vaø
nhöng ñoái töôïng khaùc nhö chuû doanh nghieäp, daân chuùng,
nha cung caáp, caùc toå chöùc ñòa phöông vaø treân toaøn xaõ
hoäi veà nhöõng nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa hoï.
• Gaén keát nhöõng nhu caàu mong ñôïi naøy ñeán toå chöùc
• Ño löôøng söï thoûa maõn khaùch haøng vaø haønh ñoäng ñeán
keát quaû, vaø
• Quaûn lyù moái lieân heä vôùi khaùch haøng
Lôïi ích cuûa vieäc aùp duïng nguyeân taéc bao goàm:
• Ñoái vôùi söï hình thaønh chính saùch vaø chieán löôïc, laøm cho
caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø nhöõng ñoái töôïng khaùc
ñöôïc toå chöùc thoång hieåu;
• Xaùc ñònh muïc tieâu vaø nhieäm vuï, ñaûm baûo raèng caùc muïc
tieâu lieân quan vaø nhieäm vuï tröïc tieáp gaén keát vôùi nhu caàu
vaø mong ñôïi khaùch haøng
• Ñoái vôùi quaûn trò taùc nghieäp, caûi thieän tính naêng cuûa toå
chöùc ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng;
• Ñoái vôùi quaûn trò nguoàn nhaân löïc, ñaûm baûo ngöôøi daân coù
kieán thöùc vaø kyõ naêng caàn thieát ñeå thoûa maõn khaùch
haøng cuûa toå chöùc.
b) Nguyeân taéc 2 - Vai troø cuûa laõnh ñaïo: Caùc nhaø laõnh ñaïo
thieát laäp moät theå thoáng nhaát caùc muïc ñích vaø ñònh höôùng
cuûa toå chöùc. Hoï phaûi taïo ra vaø duy trì moâi tröôøng noäi boä,
 61/119
trong ñoù moïi ngöôøi coù theå tham gia ñaày ñuû nhaèm ñaït ñöôïc
muïc tieâu cho toå chöùc.
Vieäc aùp duïng nguyeân taéc naøy ñöôïc theå hieän baèng caùc
haønh ñoäng sau ñaây:
• Chuû ñoäng vaø ñieàu haønh baèng caùch cuï theå
• Am hieåu vaø thích öùng vôùi nhöõng thay ñoåi trong moâi tröôøng
noäi boä
• Quan taâm ñeán nhu caàu cuûa moïi ngöôøi ñaët ra nhö khaùch
haøng, chuû doanh nghieäp, ngöôøi daân, nhaø cung öùng, cô quan
ñòa phöông vaø xaõ hoäi
• Thieát laäp taàm nhìn roõ raøng veà töông lai cuûa toå chöùc
• Thieát laäp nhöõng giaù trò beàn chaët vaø moâ hình vai troø kieåu
maãu ôû taát caû caùc caáp cuûa toå chöùc
• Xaây döïng söï nhaát trí vaø loaïi tröø söï sôï haõi
• Cung caáp cho nhaân vieân nhöõng nguoàn löïc caàn thieát vaø töï
do haønh ñoäng phuø hôïp chöùc naêng vaø quyeàn haïn cuûa hoï;
• Khuyeán khích, ñoäng vieân vaø nhaän bieát söï ñoùng goùp cuûa
nhaân vieân
• Khuyeán khích moái giao keát môû vaø laønh maïnh
• Giaùo duïc, ñaøo taïo vaø huaán luyeän nhaân vieân
• Thieát laäp nhöõng muïc tieâu thaùch thöùc vaø nhieäm vuï, vaø
• Thöïc hieän chieán löôïc ñeå ñaït ñöôïc nhöõng muïc tieâu vaø
nhieäm vuï naøy
Lôïi ích cuûa vieäc aùp duïng nguyeân taéc bao goàm:
• Ñoái vôùi söï hình thaønh chính saùch vaø chieán löôïc, thieát laäp
vaø keát noái thoâng tin veà taàm nhìn töôi saùng cho töông lai
cuûa toå chöùc;
• Xaùc ñònh muïc tieâu vaø nhieäm vuï, chuyeån taàm nhìn cuûa toå
chöùc thaønh caùc muïc tieâu vaø nhieäm vuï ño löôøng ñöôïc
• Ñoái vôùi quaûn trò taùc nghieäp,nhaân vieân ñöôïc quyeàn tham
gia ñaït ñöôïc nhöõng muïc tieâu cuûa toå chöùc;
• Ñoái vôùi quaûn trò nguoàn nhaân löïc, taïo neân löïc löôïng laøm
vieäc oån ñònh, thoâng suoát, naêng ñoäng vaø ñuû quyeàn haïn.
c) Nguyeân taéc 3 - Söï tham gia cuûa moïi ngöôøi: Nhaân vieân ôû
caùc caáp laø nguoàn löïc cuûa toå chöùc vaø söï tham gia ñaày ñuû
cuûa hoï thoâng qua caùc hoaït ñoäng cuûa hoï ñöôïc söû duïng ñeå
mang laïi lôïi ích cho toå chöùc.
Vaän duïng nguyeân taéc naøy ñöôïc nhaân vieân theå hieän qua
nhöõng haønh ñoäng sau:
• Chaáp nhaän laø ngöôøi laøm vieäc vaø nghóa vuï giaûi quyeát
coâng vieäc,
• Taän duïng nhöõng cô hoäi coù theå ñeå taïo ra söï caûi tieán
• Taän duïng nhöõng cô hoäi coù theå ñeå laøm taêng tính caïnh
trang, kieán thöùc vaø kinh nghieäm cuûa mình
 62/119

• Truyeàn ñaït moät caùch töï do kieán thöùc vaø kinh nghieäm trong
nhoùm vaø ñoäi,
• Ñònh höôùng vaøo vieäc taïo ra nhöõng giaù trò cho khaùch haøng,
• Phaûi saùng taïo vaø ñoåi môùi trong thöïc hieän caùc muïc tieâu
cuûa toå chöùc,
• Giôùi thieäu toát veà toå chöùc cho khaùch haøng, cô quan ñòa
phöông vaø xaõ hoäi,
• Thoûa maõn khaùch haøng baèng coâng vieäc cuûa mình
• Nhieät thaønh vaø gaén boù nhö laø moät phaàn cuûa toå chöùc.
Lôïi ích cuûa vieäc öùng duïng nguyeân taéc naøy.
• Ñoái vôùi vieäc thaønh laäp chính saùch vaø chieán löôïc, nhaân
vieân ñoùng goùp höõu hieäu vaøo söï caûi tieán chính saùch vaø
chieán löôïc cuûa toå chöùc;
• Ñoái vôùi vieäc thieát laäp muïc ñích vaø nhieäm vuï, nhaân vieân
phaân chia moái quan heä laøm chuû trong muïc ñích cuûa toå
chöùc
• Ñoái vôùi quaûn trò taùc nghieäp, nhaân vieân tham gia vaøo caùc
quyeát ñònh thích hôïp vaø quaù trình caûi tieán;
• Ñoái vôùi quaûn trò nguoàn nhaân löïc, nhaân vieân thoûa maõn
hôn qua coâng vieäc cuûa hoï vaø tham gia naêng ñoäng vaøo söï
tröôûng thaønh vaø phaùt trieån caù nhaân, ñoù laø lôïi ích cuûa toå
chöùc.
d) Nguyeân taéc 4 - Tieáp caän quaù trình: Nhöõng keát quaû mong
muoán ñaït ñöôïc hieäu quaû hôn khi nhöõng nguoàn löïc lieân quan
vaø caùc hoaït ñoäng ñöôïc quaûn lyù theo quaù trình
Vaän duïng nguyeân taéc naøy ñöôïc nhaân vieân theå hieän qua
nhöõng haønh ñoäng sau:
• Xaùc ñònh quaù trình ñeå ñaït ñöôïc keát quaû mong muoán
• Nhaän daïng vaø ño löôøng ñaàu vaøo vaø ñaàu ra cuûa quaù trình,
• Nhaän dieän moái giao dieän cuûa quaù trình vôùi chöùc naêng
cuûa toå chöùc,
• Ñaùnh giaù ruûi ro coù theå xaûy ra, taàn suaát vaø bieán ñoäng
cuûa quaù trình veà khaùch haøng, nhaø cung caáp vaø nhöõng
vaán ñeà ñaët ra cuûa quaù trình,
• Thieát laäp nhieäm vuï roõ raøng, chöùc naêng vaø quyeàn haïn
ñeå quaûn lyù quaù trình,
• Nhaän bieát khaùch haøng noäi boä vaø beân ngoaøi, nhaø cung
caáp vaø nhöõng vaán ñeà ñaët ra cuûa quaù trình, vaø
• Khi thieát keá quaù trình, caàn quan taâm ñeán caùc böôùc cuûa
quaù trình, caùc hoaït ñoäng, löu ñoà, phöông tieän ño löôøng, nhu
caàu ñaøo taïo, thieát bò , phöông phaùp, thoâng tin, vaät tö vaø
nhöõng nguoàn löïc khaùc ñeå ñaït keát quaû mong muoán.
Lôïi ích cuûa vieäc öùng duïng nguyeân taéc naøy.
• Ñoái vôùi vieäc thaønh laäp chính saùch vaø chieán löôïc, söï duïng
nhöõng quaù trình xaùc ñònh thoâng qua toå chöùc seõ daãn ñeán
 63/119
keát quaû mong muoán hôn, söû duïng nguoàn löïc toát hôn, thôøi
gian ít hôn vaø chi phí thaáp hôn;
• Ñoái vôùi vieäc thieát laäp muïc ñích vaø nhieäm vuï, nhaän bieát
khaû naêng cuûa caùc quaù trình coù theå taïo ra nhöõng muïc ñích
vaø nhieäm vuï muõi nhoïn.
• Ñoái vôùi quaûn trò taùc nghieäp, vaän duïng tieáp caän quaù trình
ñoái vôùi caùc keát quaû taùc nghieäp vôùi chi phí thaáp, ngaên
ngöøa sai loãi, kieåm soaùt bieán ñoäng, tieát kieäm thôøi gian vaø
ñaàu ra deã ñoaùn ñöôïc hôn;
• Ñoái vôùi quaûn trò nguoàn nhaân löïc, xaây döïng quaù trình hieäu
quaû chi phí cho vieäc quaûn trò nguoàn nhaân löïc, nhö tuyeån
duïng, giaùo duïc vaø ñaøo taïo, coù theå taäp hôïp nhöõng quaù
trình naøy vôùi nhu caàu cuûa toå chöùc vaø taïo ra löïc löôïng laøm
vieäc naêng ñoäng hôn.
e) Nguyeân taéc 5 - Tieáp caän heä thoáng trong quaûn lyù: Nhaän
daïng, am hieåu vaø ñieàu haønh heä thoáng caùc quaù trình lieân
quan nhau cho muïc tieâu cuï theå caûi tieán tính hieäu quaû vaø
hieäu suaát cuûa toå chöùc.
Vaän duïng nguyeân taéc naøy ñöôïc nhaân vieân theå hieän qua
nhöõng haønh ñoäng sau:
• Xaùc ñònh heä thoáng baèng caùch nhaän daïng hoaëc phaùt trieån
quaù trình taùc ñoäng ñeán muïc tieâu ñeà ra,
• Cô caáu heä thoáng ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu baèng caùch hieäu
quaû nhaát,
• Hieåu bieát moái phuï thuoäc laãn nhau giöõa caùc quaù trình cuûa
heä thoáng,
• Caûi tieán lieân tuïc heä thoáng nhôø ño löôøng vaø ñaùnh giaù,
vaø
• Thieát laäp söï hoã trôï baét buoäc nguoàn löïc cuûa caáp treân cho
haønh ñoäng.
Lôïi ích cuûa vieäc öùng duïng nguyeân taéc naøy.
• Ñoái vôùi vieäc thaønh laäp chính saùch vaø chieán löôïc, taïo laäp
nhöõng keá hoaïch öu tieân, toång quaùt nhaèm keát noái chöùc
naêng vaø ñaàu vaøo quaù trình;
• Ñoái vôùi vieäc thieát laäp muïc ñích vaø nhieäm vuï, muïc ñích vaø
nhieäm vuï cuûa caùc quaù trình rieâng ñöôïc taäp hôïp thaønh caùc
muïc tieâu chìa khoùa cuûa toå chöùc
• Ñoái vôùi quaûn trò taùc nghieäp, xem xeùt cuûa laõnh ñaïo veà
tính hieäu quaû cuûa caùc quaù trình maø giuùp hieåu bieát nhöõng
nguyeân nhaân cuûa quaù trình vaø caûi tieán hoaït ñoäng kòp
thôøi;
• Ñoái vôùi quaûn trò nguoàn nhaân löïc, cung caáp söï hieåu bieát
toát hôn veà vai troø vaø traùch nhieäm ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc
tieâu chung, baèng caùch ñoù loaïi boû raøo caûn chöùc naêng vaø
caûi tieán ñoäi nguõ.
 64/119
f) Nguyeân taéc 6 - Caûi tieán lieân tuïc: Caûi tieán lieân luïc phaûi
laø muïc tieâu baét buoäc cuûa toå chöùc
Vaän duïng nguyeân taéc naøy ñöôïc nhaân vieân theå hieän qua
nhöõng haønh ñoäng sau:
• Taïo söï caûi tieán lieân tuïc cho saûn phaåm, quaù trình vaø heä
thoáng moät muïc tieâu cho moãi caù nhaân trong toå chöùc.
• Aùp duïng nhöõng quan ñieåm caûi tieán cô baûn cuûa vieäc caûi
tieán gia taêng caûi tieán ñoät xuaát.
• Söû duïng ñaùnh giaù chu kyø, thieát laäp tieâu chí chuaån möïc
ñeå nhaän dieän nhöõng nguoàn caûi tieán tieàm taøng.
• Caûi tieán lieân tuïc hieäu quaû vaø hieäu suaát cuûa moïi quaù
trình
• Khuyeán khích nhöõng hoaït ñoäng ngaên ngöøa cô baûn
• Cung caáp cho moãi thaønh vieân cuûa toå chöùc söï giaùo duïc vaø
ñaøo taïo thích hôïp, veà phöông phaùp vaø coâng cuï caûi tieán
lieân tuïc, nhö laø:
- Chu trình Plan – Do – Check – Act
- Giaûi quyeát vaán ñeà
- Quaù trình taùi caáu truùc
- Quaù trình ñoåi môùi
• Thieát laäp söï ño löôøng vaø muïc ñích ñeå höôùng daãn vaø möùc
caûi tieán, vaø
• Thöøa nhaän söï caûi tieán
Lôïi ích cuûa vieäc öùng duïng nguyeân taéc naøy.
• Ñoái vôùi vieäc thaønh laäp chính saùch vaø chieán löôïc, thieát
laäp vaø ñaït ñöôïc keáhoaïch kinh doanh coù uy tín thoâng qua
vieäc keát hôïp caûi tieán lieân tuïc vôùi keá hoaïch vaø chieán löôïc
kinh doanh;
• Ñoái vôùi vieäc thieát laäp muïc ñích vaø nhieäm vuï, thieát laäp
caùc muïc tieâu hieän thöïc vaø muõi nhoïn vaø cung caáp nguoàn
löïc ñeå ñaït ñöôïc chuùng
• Ñoái vôùi quaûn trò taùc nghieäp, söï tham gia cuûa nhaân vieân
vaøo toå chöùc torng vieäc caûi tieán lieân tuïc caùc quaù trình;
• Ñoái vôùi quaûn trò nguoàn nhaân löïc, cung caáp cho nhaân vieân
cuûa toå chöùc baèng nhöõng coâng cuï, cô hoäi, vaø söï khích leä
ñeå caûi tieán saûn phaåm, caùc quaù trình va heä thoáng.
g) Nguyeân taéc 7 - Phaân tích döõ lieäu trong vieäc ra quyeát
ñònh: Nhöõng quyeát ñònh coù hieäu quaû phaûi treân cô sôû phaân
tích döõ lieäu vaø thoâng tin
Vaän duïng nguyeân taéc naøy ñöôïc nhaân vieân theå hieän qua
nhöõng haønh ñoäng sau:
• Choïn vieäc ño löôøng vaø thu thaäp döõ lieäu, thoâng tin lieân
quan tôùi muïc tieâu,
• Ñaûm baûo döõ lieäu, thoâng tin ñaày ñuû, nghieâm tuùc, ñaùng tin
caäy vaø söû duïng ñöôïc,
 65/119

• Phaân tích döõ lieäu vaø thoâng tin baèng nhöõng phöông phaùp
coù giaù trò,
• Nhaän bieát giaù trò cuûa caùc kyõ thuaät thoáng keâ thích hôïp,
• Ra quyeát ñònh vaø choïn giaûi phaùp treân cô sôû nhöõng keát
quaû cuûa phaân tích logic tính caân ñoái giöõa kinh nghieäm vaø
söï tieân lieäu.
Lôïi ích cuûa vieäc öùng duïng nguyeân taéc naøy.
• Ñoái vôùi vieäc thaønh laäp chính saùch vaø chieán löôïc, caùc
chieán löôïc döïa treân döõ lieäu vaø thoâng tin lieân quan seõ thöïc
teá hôn vaø deå daøng ñaït ñöôïc hôn;
• Ñoái vôùi vieäc thieát laäp muïc ñích vaø nhieäm vuï, söû duïng
nhöõng thoâng tin döõ lieäu lieân quan so saùnh ñöôïc ñeå laäp
nhöõng muïc tieâu, nhieäm vuï thöïc tieãn vaø muõi nhoïn ,
• Ñoái vôùi quaûn trò taùc nghieäp, nhöõng döõ lieäu vaø thoâng tin
laø cô sôû ñeå nhaän bieát toaøn boä quaù trình vaø hoaït ñoäng
cuûa heä thoáng nhaèm höôùng daãn caûi tieán vaø ngaên ngöøa
nhöõng vaán ñeà töông lai;
• Ñoái vôùi quaûn trò nguoàn nhaân löïc, phaân tích döõ lieäu vaø
thoâng tin töø caùc nguoàn nhö nhaân vieân, khaûo saùt, ñeà xuaát
vaø bí quyeát nhoùm nhaèm höôùng daãn thieát laäp caùc chính
saùch nguoàn nhaân löïc.
h) Nguyeân taéc 8 - Moái quan heä cuøng coù lôïi vôùi nhaø cung
caáp: Toå chöùc vaø nhöõng nhaø cung caáp cuûa mình laø gaén boù
nhau, vaø moái quan heä cuøng coù lôïi seõ khuyeán khích nhöõng
hoaït ñoäng gia taêng giaù trò
Vaän duïng nguyeân taéc naøy ñöôïc nhaân vieân theå hieän qua
nhöõng haønh ñoäng sau:
• Nhaän bieát vaø löïa choïn nhöõng nhaø cung caáp chuû löïc,
• Xaây döïng moái quan heä cung caáp sao cho caân ñoái giöõa muïc
tieâu nhaén haïn vaø kyø voïng daøi haïn ñôùi vôùi toå chöùc vaø
xaõ hoäi noùi chung,
• Taïo keânh lieân laïc môû vaø roõ raøng,
• Lieân keát danh nghóa söï phaùt trieån vaø caûi tieán caùc saûn
phaåm vaø caùc quaù trình,
• Hôïp taùc xaây döïng vieäc nhaän bieát roõ nhöõng nhu caàu
khaùch haøng,
• Chia xeõ thoâng tin vaø nhöõng keá hoaïch töông lai, vaø
• Thöøa nhaän caùc caûi tieán vaø thaønh quaû cung öùng.
Lôïi ích cuûa vieäc öùng duïng nguyeân taéc naøy.
• Ñoái vôùi vieäc thaønh laäp chính saùch vaø chieán löôïc, taïo ra
khaû naêng caïnh tranh thoâng qua söï phaùt trieån chieán löôïc
lieân keát vaø ñoái taùc vôùi nhöõng nhaø cung caáp;
• Ñoái vôùi vieäc thieát laäp muïc ñích vaø nhieäm vuï, thieát laäp
nhöõng muïc tieâu vaø nhieäm vuï troïng taâm baèng söï caûi tieán
vaø tham gia cuûa nhaø cung caáp;
 66/119

• Ñoái vôùi quaûn trò taùc nghieäp, taïo laäp vaø quaûn lyù moái
quan heä cung caáp ñeå ñaûm baûo ñoä tin caäy, ñuùng luùc, giao
haøng khoâng truïc traëc cuûa nhaø cung caáp;
• Ñoái vôùi quaûn trò nguoàn nhaân löïc, phaùt trieån vaø khuyeán
khích naêng löïc nhaø cung caáp baèng vieäc ñaøo taïo cung caáp
vaø coäng taùc nhöõng noã löïc caûi tieán.
4.2 CAÁU TRUÙC CÔ BAÛN CUÛA BOÄ TIEÂU CHUAÅN ISO 9000
4.2.1 Boä tieâu chuaån ISO 9000 phieân baûn 1994, coù 05
nhoùm tieâu chuaån
1. Nhoùm caùc tieâu chuaån nhaèm baûo ñaûm chaát löôïng cho
khaùch haøng ngoaøi toå chöùc goàm 3 tieâu chuaån ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003.
• ISO 9001 laø tieâu chuaån veà HTQLCL - moâ hình ñaûm baûo chaát
löôïng trong thieát keá, phaùt trieån saûn xuaát, laép ñaët vaø dòch
vuï.
• ISO 9002 laø tieâu chuaån veà HTQLCL - moâ hình ñaûm baûo chaát
löôïng trong saûn xuaát, laép ñaët vaø dòch vuï.
• ISO 9003 laø tieâu chuaån veà HTQLCL - moâ hình ñaûm baûo chaát
löôïng trong kieåm tra vaø thöû nghieäm cuoái cuøng.

2. Nhoùm caùc tieâu chuaån veà quaûn trò chaát löôïng vaø caùc
hoaït ñoäng hoã trôï khaùc.
• ISO 9000-1 höôùng daãn löïa choïn vaø söû duïng caùc tieâu chuaån
trong ISO 9000. Phaân loaïi vaø caùc khaùi nieäm söû duïng trong
caùc tieâu chuaån.
• ISO 9000-2 höôùng daãn toång quaùt veà aùp duïng ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003.
• ISO 9000-3 höôùng daãn aùp duïng ISO 9001 ñoái vôùi söï phaùt
trieån, cung öùng baûo trì vaø mua baùn phaàn meàm cuûa saûn
xuaát theo caùc thoâng soá kyõ thuaät vaø thöïc hieän caùc yeâu
caàu cuûa HTQLCL.
• ISO 9000-4: quaûn lyù ñoä tin caäy.

3. Nhoùm caùc tieâu chuaån veà quaûn trò chaát löôïng vaø caùc
yeáu toá cuûa HTQLCL
• ISO 9004-1 höôùng daãn chung
• ISO 9004-2 höôùng daãn ñoái vôùi dòch vuï
• ISO 9004-3 höôùng daãn ñoái vôùi nguyeân lieäu cuûa quaù trình
• ISO 9004-4 höôùng daãn ñoái vôùi vieäc caûi tieán chaát löôïng
• ISO 9004-5 höôûng daãn ñoái vôùi keá hoaïch chaát löôïng
• ISO 9004-6 höôûng daãn ñaûm baûo chaát löôïng khi quaûn trò döï
aùn
• ISO 9004-7 höôûng daãn ñoái vôùi quaûn trò caùc kieåu daùng,
maãu maõ (taùi thieát keá)

4. Nhoùm caùc tieâu chuaån höôùng daãn ñaùnh giaù HTQLCL

 67/119
• ISO 10011-1 nguyeân taéc, chæ tieâu, caùch thöùc ñaùnh giaù
• ISO 10011-2 caùc chæ tieâu chaát löôïng ñoái vôùi chuyeân gia
ñaùnh giaù HTQLCL
• ISO 10011-3 quaûn trò chöông trình ñaùnh giaù

5. Nhoùm caùc tieâu chuaån khaùc

• ISO 8402 caùc thuaät ngöõ, coâng cuï cô baûn
• ISO 10012 (chia ra ISO 10012 -1, ISO 10012-2) : caùc yeâu caàu
ñaûm baûo chaát löôïng ñoái vôùi thieát bò ño löôøng
• ISO 10013 - Höôùng daãn trieån khai soå tay chaát löôïng vaø caùc
thuû tuïc
• ISO 10014 - Xaùc ñònh kinh teá cuûa chaát löôïng
• ISO 10015 - Giaùo duïc vaø ñaøo taïo trong toå chöùc
• ISO 10016 - Höôùng daãn ñaêng kyù

Soá hieäu khoâng phaûn aûnh caáp baäc cuûa HTQLCL. Ña soá
caùc toå chöùc/doanh nghieäp Vieät Nam thöôøng xin chöùng nhaän
ISO 9002 tröôùc naêm 2001.
Trong 24 tieâu chuaån cuûa ISO 9000 Vieät Nam ñaõ chaáp nhaän
14 goàm ISO 8402, 9000-1, 9001, 9002, 9003, 9004-1, 9004-2, 9004-3,
9004-4, 10011-1, 10011-2, 10011-3, 10012-1, 10012-3.

4.2.2 Boä tieâu chuaån ISO 9000 phieân baûn 2000

Caùc lyù do chính yeáu cho vieäc hieäu chænh sang phieân baûn
môùi:
a) Nhaán maïnh yeâu caàu “Kieåm soaùt söï thoûa maõn cuõa
khaùch haøng”.
b) Ñaùp öùng yeâu caàu laøm theá naøo ñeå caùc taøi lieäu ñöôïc
tieän duïng hôn.
c) Ñaûm baûo tính nhaát quaùn giöõa caùc yeâu caàu vaø caùc
höôùng daãn cuûa heä thoáng Quaûn lyù chaát löôïng.
d) Thuùc ñaåy vieäc aùp duïng caùc Nguyeân taéc chung veà
Quaûn lyù chaát löôïng.

Ngaøy nay, moät toå chöùc muoán thaønh coâng thì saûn phaåm
vaø dòch vuï cuûa hoï phaûi luoân phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa
ngöôøi tieâu duøng. Nghóa laø moïi hoaït ñoäng cuûa DN ñeàu phaûi
xuaát phaùt töø nhu caàu. Maø nhu caàu cuûa con ngöôøi luoân luoân
thay ñoåi.theo thôøi gian theo möùc soáng ngaøy caøng cao, trình ñoä
nhaän thöùc, an toaøn söû duïng, khoa hoïc coâng ngheä ngaøy caøng
phaùt trieån, kyõ naêng quaûn lyù thay ñoåi, ngaøy caøng coù nhieàu
saûn phaåm thay theá, ngöôøi tieâu duøng coù nhieàu thoâng tin veà
thò tröôøng, choïn löïa…seõ daãn ñeán nhu caàu, thò hieáu, sôû thích
cuûa ngöôøi tieâu duøng cuõng ña daïng, khaùc ñi.
 68/119
Do ñoù, saûn phaåm, dòch vuï muoán ñöùng vöõng treân thò
tröôøng phaûi thay ñoåi cho phuø hôïp, cuõng coù nghóa laø nhöõng
tieâu chuaån ñaët ra cho saûn phaåm, cho heä thoáng laøm ra noù
cuõng phaûi thay ñoåi. Cho neân duø cho laø tieâu quoác teá ñi nöõa
cuõng buoäc phaûi thay ñoåi cho kòp thôøi.

Phieân baûn môùi chæ coøn laïi 4 tieâu chuaån:

1. ISO 9000 : 2000 - Caùc nguyeân lyù cô baûn vaø thuaät ngöõ
2. ISO 9001 : 2000 – Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng : caùc yeâu
caàu
3. ISO 9004 : 2000 - Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng: höôùng daãn
caûi tieán lieân tuïc
4. ISO 19011 : 2002 - Höôùng daãn ñaùnh giaù HTQLCL (keát noái caùc
tieâu chuaån ñaùnh giaù HTQLCL phieân baûn cuõ vaø HTQL moâi
Tröôøng ISO 14000)

Caùc taøi lieäu khaùc trong heä Tieâu chuaån ISO ñöôïc thu hoài,
chuyeån giao cho caùc Uûy ban Kyõ thuaät khaùc, hoaëc seõ ñöôïc
thay theá baèng caùc baùo caùo kyõ thuaät, caùc quy caùch kyõ
thuaät hoaëc taäp höôùng daãn

4.3 NOÄI DUNG (YEÂU CAÀU) CÔ BAÛN CUÛA HEÄ THOÁNG

QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG THEO ISO 9000
4.3.1 Phieân baûn 1994 – caùc yeâu caàu cuûa heä thoáng chaát
löôïng
4.3.1.1 ISO 9001 : 1994 goàm 20 yeâu caàu (ñieàu khoaûn) cuûa
chöông 4 laø heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän nhaát vì
noù bao haøm taát caû caùc chöùc naêng vaø ñöôïc xem laø mong ñôïi
nhaát.
a) Phaïm vi aùp duïng: ñöôïc aùp duïng ñoái vôùi nhöõng DN ñoøi
hoûi phaûi thöïc hieän taát caû caùc chöùc naêng töø thieát keá
ban ñaàu ñeán dòch vuï sau khi baùn vaø khi xuaùùt hieän caùc
tình huoáng sau:
+ Caàn coù thieát keá vaø yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm ñaõ
coâng boá veà tính naêng söû duïng
+ Saûn phaåm hoaëc nhaø cung caáp caàn khaúng ñònh khaû
naêng coù theå phuø hôïp tieâu chuaån töø khaâu thieát keá - cung
öùng - Trieån khai - Baùn haøng - Dòch vuï kyõ thuaät.
+ Doanh nghieäp coù chöùc naêng thöïc hieän caùc hôïp ñoàng
thieát keá
b) Ñieàu khoaûn cô baûn cuûa ISO 9001:
4.1 Traùch nhieäm cuûa laõnh ñaïo
+ Xaây döïng chính saùch chaát löôïng cuûa doanh nghieäp
+ Toå chöùc phaân coâng traùch nhieäm töøng ngöôøi keát hôïp
giao quyeàn
+ Xaùc ñònh vaø cung caáp taøi nguyeân phöông tieän caàn thieát
+ Xem xeùt laïi quaûn trò ñaûm baûo HTQLCL ñi ñuùng höôùng
 69/119
4.2 Heä thoáng chaát löôïng laø laäp vaên baûn caàn thöïc hieän.
Ñieàu naøy ñöôïc laøm bôûi “Soå tay chaát löôïng” phuø hôïp cuûa
doanh nghieäp phaûn aùnh chính xaùc nhöõng vieäc ñaõ dieãn ra.
4.3 Xem xeùt hôïp ñoàng: nhaèm baûo ñaûm doanh nghieäp hieåu vaø
ñaùp öùng ñuùng nhu caàu khaùch haøng,
4.4 Kieåm soaùt thieát keá nhaèm chuyeån ñoåi caùc nhu caàu cuûa
khaùch haøng thaønh caùc thoâng soá kyõ thuaät. Keát quaû thieát
keá phaûi:
+ Ñaùp öùng caùc yeâu caàu veà döõ lieäu
+ Coù taøi lieäu tra cöùu caùc chuaån möïc
4.5 Kieåm soaùt hoà sô döû lieäu nhaèm cung caáp taøi lieäu thoâng tin
chính xaùc.. Beân cung caáp phaûi kieåm soaùt moïi vaên baûn lieân
quan ñeán caùc yeâu caàu toå chöùc naøy bao goàm caû taøi lieäu
cuûa khaùch haøng. Xaùc ñònh roõ ai coù quyeàn thay ñoåi chuùng.
4.6 Kieåm soaùt mua haøng: baûo ñaûm SP mua vaøo phuø hôïp yeâu
caàu qui ñònh.
4.7 Kieåm soaùt saûn phaåm do khaùch haøng cung caáp coøn söû
duïng ñöôïc. Neáu coù hö hoûng, maát maùt, khoâng phuø hôïp söû
duïng phaûi laäp vaên baûn baùo cho khaùch haøng.
4.8 Nhaän bieát, xaùc ñònh nguoàn goác cuûa SP: ñeå deã daøng xaùc
ñònh phöông phaùp söû duïng vaø laäp hoà sô löu tröõ nhaèm
traùnh nhaàm laãn hoaëc caàn caàn truy tìm xuaát xöù haøng
hoùa, vaät tö.
4.9 Kieåm soaùt quaù trình vôùi muïc ñích laøm chuû ñöôïc caùc yeáu
toá cuûa HTQLCL.
4.10 Kieåm tra vaø thöû nghieäm nhaèm xaùc nhaän raèng moïi yeâu
caàu ñoái vôùi saûn phaåm ñöôïc ñaùp öùng. Coâng vieäc naøy
phaûi ñöôïc trình baøy trong chi tieát trong keá hoaïch chaát löôïng.
4.11 Kieåm soaùt thieát bò kieåm tra ño löôøng vaø thöû nghieäm
nhaèm xaùc ñònh chaéc chaén thieát ño löôøng cho keát quaû tin
caäy. :
4.12 Tình traïng kieåm tra vaø thöû nghieäm nhaèm xaùc ñònh tình
traïng cuûa SP tröôùc khi ñöa vaøo giai ñoaïn saûn xuaát tieáp theo
hoaëc tröôùc khi xuaát khi. Traïng thaùi kieåm tra ñöôïc löu giöõ
trong suoát quaù trình saûn xuaát laép ñaët vaø dòch vuï baèng
caùc kyù maõ hieäu, daáu, th3, hoà sô kieåm tra.
4.13 Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp, vôùi muïc ñích thieát
laäp vaø xaùc ñònh caùch xöû lyù SP khoâng phuø hôïp ñeå laøm
laïi, söûa chöûa, thay theá hoaëc loaïi boû.
4.14 Hoaït ñoäng phoøng ngöøa vaø khaéc phuïc khi coù söï than
phieàn cuûa khaùch haøng, SP khoâng phuø hôïp, taùi cheá hoaëc
baùo caùo ñaùnh giaù noäi boä.
4.15 Xeáp dôõ, löu kho, bao goùi, baûo quaûn vaø giao haøng
4.16 Kieåm soaùt hoà sô chaát löôïng nhaèm laäp baèng chöùng caùc
hoaït ñoäng ñöôïc thöïc hieän.
4.17 Ñaùnh giaù chaát löôïng noäi boä ñeå khaúng ñònh cty ñang laøm
nhöõng gì ñaõ noùi.
 70/119
4.18 Ñaøo taïo nhaân vieân chính quy xem 4.13 vaø 4.17
4.19 Dòch vuï kyõ thuaät sau khi baùn
4.20 Kyõ thuaät thoáng keâ nhö phieáu laáy maãu ñònh kyø, duøng
bieåu ñoà kieåm soaùt, Pareto

Caùc yeâu caàu maø nhaø thaåm ñònh taäp trung vaøo laø 4.1, 4.2,
4.5, 4.11, 4.14, 4.16, 4.17

4.3.1.2. ISO 9002 : 1994 goàm 19 ñieàu khoaûn gioáng nhö ISO 9001
söû duïng khi caàn theå hieän naêng löïc cuûa beân cung öùng trong
vieäc cung caáp saûn phaåm phuø hôïp vôùi yeâu caàu thieát keá ñaõ
laäp (khoâng thöïc hieän yeâu caàu 4.4)

4.3.1.3. ISO 9003 : 1994 goàm 16 ñieàu khoaûn söû duïng khi theå
hieän naêng löïc cuûa beân cung öùng trong vieäc kieåm soaùt vaø
phaùt hieän nhöõng saûn phaåm khoâng phuø hôïp trong kieåm tra
vaø thöû nghieänm cuoái cuøng (khoâng thöïc hieän caùc yeâu caàu
4.4, 4.6, 4.9, 4.19). Vaäy thì neáu chaát löôïng saûn phaåm cuûa toå
chöùc ñöôïc quyeát ñònh bôûi laàn kieåm tra thöû nghieäm cuoái
cuøng thì aùp duïng ISO 9003.

4.3.2. Phieân baûn 2000 - caùc yeâu caàu heä thoáng quaûn
lyù chaát löôïng ISO 9001

Giôùi thieäu
0.1 Khaùi quaùt
0.2 Phöông phaùp quaù trình
Tieâu chuaån quoác teá naøy khuyeán khích vieäc chaáp nhaän moät
phöông phaùp quaù trình khi phaùt trieån, khi thöïc hieän vaø caûi
tieán tính hieäu quaû cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng.
0.3 Moái quan heä vôùi ISO 9004
0.4 Töông thích vôùi caùc heä thoáng quaûn lyù khaùc

Caùc heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng - Caùc yeâu caàu
1. Phaïm vi
1.1 Khaùi quaùt
1.2 Aùp duïng

2. Tieâu chuaån trích daãn

3. Caùc thuaät ngöõ vaø ñònh nghóa

Nhaø cung öùng Toå chöùc Khaùch haøng

4. Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng

4.1 Caùc yeâu caàu chung
 71/119
Toå chöùc phaûi thieát laäp, laäp taøi lieäu, thöïc hieän vaø duy trì
moät heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caûi tieán lieân tuïc tính
hieäu quaû cuûa Heä thoáng naøy theo ñuùng caùc yeâu caàu cuûa
Tieâu chuaån quoác teá naøy.

4.2 Caùc yeâu caàu chung veà heä thoáng/laäp taøi lieäu
4.2.1 Khaùi quaùt
4.2.2 Soå tay chaát löôïng
4.2.3 Kieåm soaùt taøi lieäu
4.2.4 Kieåm soaùt caùc hoà sô chaát löôïng

5. Traùch nhieäm cuûa laõnh ñaïo

5.1 Cam keát cuûa laõnh ñaïo
5.2 Ñònh höôùng vaøo khaùch haøng
5.3 Chính saùch chaát löôïng
5.4 Hoaïch ñònh
5.4.1 caùc muïc tieâu chaát löôïng
5.4.2 Hoaïch ñònh heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
5.5 Traùch nhieäm, quyeàn haïn, truyeàn ñaït thoâng tin
5.5.1 Traùch nhieäm vaø quyeàn haïn
5.5.2 Ñaïi dieän laõnh ñaïo
5.5.3 Truyeàn ñaït thoâng tin noäi boä

5.6 Xem xeùt cuûa laõnh ñaïo

5.6.1 Khaùi quaùt
5.6.2 Ñaàu vaøo cuûa vieäc xem xeùt
5.6.3 Ñaàu ra cuûa vieäc xem xeùt

6. Quaûn lyù nguoàn löïc

6.1 Cung caáp nguoàn löïc
6.2 Nguoàn nhaân löïc
6.2.1 Khaùi quaùt
6.2.2 Naêng löïc, nhaän thöùc vaø ñaøo taïo
6.3 Cô sôû vaät chaát
6.4 Moâi tröôøng laøm vieäc

7. Quaù trình hình thaønh saûn phaåm

7.1 Laäp keá hoaïch quaù trình hình thaønh saûn phaåm
7.2 Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng
7.2.1 Xaùc ñònh caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm
7.2.2 Xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm
7.2.3 Thoâng tin lieân laïc vôùi khaùch haøng
 72/119

7.3 Thieát keá vaø phaùt trieån

7.3.1 Laäp keá hoaïch thieát keá vaø phaùt trieån
7.3.2 Ñaàu vaøo quaù trình thieát keá vaø phaùt trieån
7.3.3 Ñaàu ra quaù trình thieát keá vaø phaùt trieån
7.3.4 Xem xeùt thieát keá vaø phaùt trieån
7.3.5 Thaåm ñònh thieát keá vaø phaùt trieån
7.3.6 Xaùc nhaän giaù trò thieát keá vaø phaùt trieån
7.3.7 Kieåm soaùt caùc thay ñoåi veà thieát keá vaø phaùt trieån
7.4 Mua haøng
7.4.1 Quaù trình mua haøng
7.4.2 Thoâng tin mua haøng
7.4.3 Kieåm tra/thaåm ñònh saûn phaåm mua vaøo

7.5 Cung caáp saûn phaåm vaø dòch vuï

7.5.1 Kieåm soaùt vieäc cung caáp saûn phaåm vaø dòch vuï
7.5.2 xaùc nhaän giaù trò caùc quaù trình cung caáp saûn phaåm vaø
dòch vu
7.5.3 Nhaän bieát vaø xaùc ñònh nguoàn goác saûn phaåm
7.5.4 Taøi saûn cuûa khaùch haøng
7.5.5 Baûo quaûn saûn phaåm
7.6 Kieåm soaùt vieäc giaùm saùt vaø ño löôøng

8. Ño löôøng, phaân tích vaø caûi tieán

8.1 Khaùi quaùt
8.2 Ño löôøng vaø giaùm saùt
8.2.1 Söï thoûa maõn khaùch haøng
8.2.2 Ñaùnh giaù noäi boä
8.2.3 Giaùm saùt vaø ño löôøng caùc quaù trình
8.2.4 Giaùm saùt vaø ño löôøng saûn phaåm
8.3 Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp
8.4 Phaân tích döõ lieäu
8.5 Caûi tieán
8.5.1 Caûi tieán lieân tuïc
8.5.2 Haønh ñoäng khaéc phuïc
8.5.3 Haønh ñoäng phoøng ngöøa

Caùc yeâu caàu môùi trong phieân baûn ISO 9001 : 2000
• Vieäc giaùm saùt caùc thoâng tin thoûa maõn hay khoâng thoûa
maõn khaùch haøng laø thöôùc ño quaù trình thöïc hieän heä
thoáng
• Taêng cöôøng chuù yù caùc nguoàn löïc saún coù
 73/119

• Xaùc ñònh hieäu quaû ñaøo taïo

• Vieäc ño löôøng môû roäng keå caû cho Heä thoáng, cho caùc quaù
trình vaø cho saûn phaåm
• Phaân tích caùc döõ lieäu thu thaäp ñöôïc trong quaù trình thöïc
hieän Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
• Xem xeùt caùc yeâu caàu Phaùp quy vaø Phaùp luaät
• Thieát laäp caùc muïc tieâu ño löôøng ñöôïc theo caáp ñoä vaø
chöùc naêng lieân quan.

CAÛI TIEÁN LIEÂN TUÏC HTQLCL

YEÂU THOÛA
CAÀU Traùch MAÕN
CUÛA nhieäm KHAÙC
KHAÙCH Quaûn laõnh ñaïo H
HAØNG lyù Ño HAØNG
nguoà löôøng,
n löïc Quaù
taïo ra SP/DV

Hình 4.2 : Moâ hình quaù trình cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
theo ISO 9000 : 2000

Caàn phaân bieät raèng aùp duïng ISO 9001 : 2000 coù theå xin
toå chöùc chöùng nhaän caáp chöùng chæ phuø hôïp ñeå phuïc vuï
muïc ñích kinh doanh. Coøn ISO 9004 : 2000 khoâng phaûi laø tieâu
chuaån vieäc thöïc hieän ISO 9001 : 2000 vaø cuõng khoâng nhaèm
muïc ñích caáp chöùng chæ, ISO 9004 : 2000 chæ ñöa ra caùc höôùng
daãn giuùp toå chöùc caûi tieán toaøn boä caùc hoaït ñoäng cuûa
mình nhaát laø sau khi ñaït chöùng nhaän ISO 9001.

4.3.3 SO SAÙNH GIÖÕA ISO 9000 : 1994 VAØ ISO 9000 : 2000
Theo phieân baûn môùi, chaát löôïng ñöôïc hieåu laø : Hoaøn
thaønh söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng baèng caùch thoûa maõn
nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa hoï trong moâi tröôøng maø toå chöùc
cam keát caûi tieán lieân tuïc tính hieäu löïc vaø hieäu quaû.

Baûng 4.1. So saùnh cô baûn hai phieân baûn ISO 9000

ISO 9000 : 1994 ISO 9000 : 2000
Bao goàm 24 tieâu chuaån Chæ coøn 4 tieâu chuaån
Coù 20 ñieàu khoaûn, chæ laø Coù 8 ñieàu khoaûn lieân keát
taäp hôïp caùc yeâu caàu nhau thaønh heä thoáng, trong
ñoù chæ coù 4 yeâu caàu vaän
haønh
Chöa chuù troïng nhieàu ñeán Raát chuù troïng ñeán quaù trình,
 74/119

quaù trình, chöa theå hieän roõ nhaát laø PDCA, voøng xoaén
trong töøng yeâu caàu Juran, 08 nguyeân taéc chaát
löôïng
Chöa quan taâm ñuùng möïc ñeán Ñaëc bieät coi troïng vai troø
khaùch haøng, coøn höôùng veà khaùch haøng, theå hieän qua
toå chöùc beân trong (voøng laëp voøng laëp thöù 2
thöù 1)
Naëng veà thuû tuïc, taøi lieäu heä Ít taøi lieäu hôn vaø chæ coù khi
thoáng thaät söï caàn thieát
Phöùc taïp, khoù aùp duïng ñoái Deå aùp duïng cho moïi toå chöùc,
vôùi DN nhoû, caùc toå chöùc ñôn giaûn
khaùc
Thuaät ngöõ khoù hieåu: nhaø Chæ coøn Ngöôøi cung öùng - Toå
thaàu phuï, nhaø cung öùng, HTCL, chöùc - Khaùch haøng, HTQLCL,
hoà sô chaát löôïng… hoà sô
Coù 3 tieâu chuaån ñaêng kyù Chæ coøn duy nhaát 01 tieâu
phuø hôïp, ñaûm baûo cho beân chuaån
ngoaøi
Khoâng baét buoäc nhieàu söï caûi Chính thöùc yeâu caàu söï caûi
tieán lieân tuïc tieán lieân tuïc, gaàn hôïn vôùi
TQM
Hieäu löïc ñeán 2003 DN phaûi chuyeån ñoåi daàn
hoaëc aùp duïng phieân baûn
môùi

Caùc yeâu caàu/quan taâm cuûa Toå chöùc: Nhaèm ñaït ñeán vaø
duy trì chaát löôïng mong muoán vôùi möùc chi phí toái öu thoâng qua
vieäc söû duïng hieäu quaû vaø ñaày ñuû caùc nguoàn löïc.. Moái quan
taâm haøng ñaàu cuûa Toå chöùc laø saûn phaåm/dòch vuï cuûa toå
chöùc khoâng chæ ñöa ra nhaèmthoûa maõn khaùch haøng maø coøn
phaûi ñaùp öùng nhu caàu/kyø voïng cuûa khaùch haøng, laø söï tin
töôûng vaøo khaû naêng cuûa toå chöùc seõ ñem laïi cho khaùch
haøng chaát löôïng mong muoán vaø duy trì chaát löôïng ñoù moät
caùch oån ñònh.
Caùc yeâu caàu Quaûn lyù chaát löôïng coát yeáu laø vieäc aùp
duïng caùc nguyeân taéc quaûn lyù chaát löôïng phaûi ñöôïc hôïp
nhaát vôùi caùc quaù trình vaø caùc hoaït ñoäng cuûa toå chöùc ñoù
moät caùch coù heä thoáng. Chu trình PDCA coù theå vaän duïng toát
cho taát caû caùc quaù trình
4.4. TAÀM QUAN TROÏNG (LYÙ DO) CUÛA VIEÄC AÙP DUÏNG ISO
9000
4.4.1 Lyù do naøo maø doanh nghieäp phaûi aùp duïng ISO
9000 ?
 Theo keát quaû khaûo saùt cuûa Toå chöùc Phaùt trieån coâng
nghieäp Lieân hieäp quoác (UNIDO) thì ñeán nay ñaõ coù hôn
 75/119
400.000 doanh nghieäp lôùn nhoû treân theá giôùi ñaõ thöïc hieän
HTQLCL theo ISO 9000.
 TS Deming cuõng ñaõ noùi “ Baïn khoâng phaûi aùp duïng ISO 9000
neáu khoâng thaáy bò thuùc baùch bôûi söï soáng coøn”
 Khaùch haøng vaø caùc doanh nghieäp cho raèng ISO 9000 khoâng
phaûi laø “moát thôøi thöôïng”. Taïi sao phaûi caàn noù ? Vì ñôn
giaûn laø khaùch haøng muoán !

Ñoøi hoûi cuûa quaù trình hoäi nhaäp

• Vöôït qua raøo caûn TBT trong thöông maïi quoác teá, thaùo dôõ
daàn raûo caûn XNK
• Ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch haøng nöôùc ngoaøi
• Yeâu caàu cuûa Cty meï, hay taäp ñoaøn Cty ña quoác gia ñoái vôùi
caùc Cty con, chi nhaùnh

Ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng

• Môû roäng thò phaàn, giaûm chi phí, taêng uy tín, thoûa maõn
khaùch haøng
• Deã coù cô hoäi thaéng thaáu caùc hôïp ñoàng ñoøi hoûi chaát
löôïng theo ISO 9000
• Thuaän tieän cho quaûng caùo saûn phaåm, xuaát khaåu vaøo caùc
thò tröôøng khoù tính

Ñoøi hoûi töø noäi boä doanh nghieäp

• Vì ñoái thuû caïnh tranh cuõng coù heä thoáng naøy
• Ñeå chöùng minh söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu quaûn lyù hieän ñaïi
• Naâng cao hieäu quaû ñieàu haønh noäi boä: naâng cao tinh thaàn
ñoàng ñoäi, phaùt huy saùng taïo, phuø hôïp vôùi caûi tieán toaøn
dieän.

Phaùt trieån chaát löôïng noäi boä: Phöông caùch quaûn lyù chaát
löôïng ngaøy caøng ñöôïc heä thoáng vaø nhaát quaùn hôn, giaûm
bôùt söï baát ngôø, söï thay ñoåi trong caùc hoaït ñoäng, dòch vuï,
saûn phaåm, caùc phöông caùch thöïc hieän haønh ñoäng khaéc phuïc,
phoøng ngöøa ñöôïc toå chöùc höõu hieäu.

Caùc yeâu caàu hôïp ñoàng: Khaùch haøng ñònh roõ nhaø cung caáp
phaûi coù heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñöôïc chöùng nhaän
hoaëc aùp duïng theo Heä thoáng cuûa khaùch haøng
 76/119
Caùc yeâu caàu phaùp quy: Caùc toå chöùc saûn xuaát nhöõng
saûn phaåm theo quy ñònh buoäc phaûi coù HTQLCL ñöôïc chöùng
nhaän

Xuaát phaùt töø thò tröôøng: Naâng cao danh tieáng cuûa toå
chöùc thoâng vieäc ñaït chöùng nhaän do moät toå chöùc chöùng
nhaän ñoäc laäp caáp. Coù lôïi theá hôn ñoái thuû caïnh tranh khaùc
trong vieäc chaøo môøi khaùch haøng.

Chæ thò töø Toång coâng ty: Theo chính saùch cuûa Toång coâng ty
taát caû caùc chi nhaùnh phuï thuoäc phaûi ñöôïc chöùng nhaän
hoaëc phaûi aùp duïng theo heä thoáng chaát löôïng cuû Toång coâng
ty.

4.4.2 Caùc lôïi ích cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng

1. Ñöa ra heä thoáng daïng vaên baûn kieåm soaùt caùc saûn
phaåm/dòch vuï/hoaït ñoäng
2. Kieåm soaùt moïi thay ñoåi cuûa saûn phaåm/dòch vuï/hoaït ñoäng
3. Ñaûm baûo cho caùc saûn phaåm /dòch vuï/ hoaït ñoäng ñaùp öùng
ñöôïc caùc yeâu caàu cuï theå ñaõ ñeà ra
4. Cung caáp moät heä thoáng ñaûm baûo, nhaän daïng, kieåm soaùt
ngay vaø ñoái phoù töùc thì nhöõng tình traïng yeáu keùm nhôø
voøng laëp thoâng tin phaûn hoài.
5. Cung caáp caùc döõ lieäu thöïc hieän nhôø söï phaân tích thoâng tin
phaûn hoài
6. Taïo ra caùc hoà sô ñeå xaùc nhaän möùc ñoä chaát löôïng, hieäu
quaû vaø thaønh töïu.
7. Ñöa ra nhöõng quy trình baèng vaên baûn xaùc ñònh roõ quyeàn
haïn, traùch nhieäm vaø ñaëc ñieåm chung.
8. Nhaän daïng vaø kieåm soaùt caùc nhu caàu huaán luyeän
9. Caûi tieán vieäc truyeàn ñaït thoâng tin
10.Söï thoûa maõn khaùch haøng seõ laøm taêng theâm uy tín cuûa
toå chöùc treân thöông tröôøng
11.Taêng naêng suaát vaø giaûm giaù thaønh

Hai chuû ñieåm chính cuûa quaûn lyù theo ISO 9000 hay TQM laø:
- Caûi tieán lieân tuïc heä thoáng (continual improvement)
- Hieåu bieát veà khaùch haøng (knowing your customer)

Ñieàu naøy theå hieän quan ñieåm höôùng tôùi khaùch haøng, khi
ngöôøi tieâu duøng söû duïng saûn phaåm cuûa chuùng ta, hoï seõ
ñöôïc höôûng nhöõng lôïi ích kinh teá gì (EVC – Economic Value for
Customer). Sau ñaây ta xem xeùt moät ví duï ôû Coâng ty Coast Totail
Phong Phu (CTPP).
 77/119
CTPP saûn xuaát chæ may theâu chieám 50% thò phaàn ôû Vieät Nam,
chaát löôïng oån ñònh vôùi giaù thaønh hieän nay 10.000 ñ/cuoän. Ta
bieát raèng:

Giaù thaønh ñôn Phaàn giaù thaønh Phaàn giaù thaønh chòu aûnh höôûng cuûa
vò saûn phaåm khoâng chòu aûnh naêng suaát (tieàn coâng lao ñoäng tröïc
= höôûng cuûa tieáp, chi phí giaùn tieáp, naêng löôïng, khaáu
+ hao…)
naêng suaát

Hay 10.000 ñoàng = 4000 ñoàng + 6000 ñoàng

Cuï theå laø:
Chi phí nguyeân lieäu chæ may theâu :500 ñoàng
Chi phí khaùc khoâng bò aûnh höôûng bôûi naêng suaát :3500
ñoàng
Chi phí khaùc bò aûnh höôûng bôûi naêng suaát :6000
ñoàng

Trong tröôøng hôïp coâng ty CTPP coù heä thoáng quaûn lyù
chaát löôïng theo ISO 9000 hay TQM thì giaû söû giaù caû chæ may
theâu coù taêng leân 20% vôùi naêng suaát taêng 10% thoâi, ta coù:
Chi phí nguyeân lieäu chæ may theâu :500x1,2 = 600 ñoàng
Chi phí khaùc khoâng bò aûnh höôûng bôûi naêng suaát: 3500
ñoàng
Chi phí khaùc bò aûnh höôûng bôûi naêng suaát: (6000x0,9) = 6000
ñoàng
Giaù thaønh ñôn vò saûn phaåm khi naøy laø = 9.500
ñoàng

Nhö vaäy, neáu khaùch haøng mua 1.000.000 cuoän chæ cuûa
CTPP söû duïng thì seõ nhaän ñöôïc lôïi ích (hay tieát kieäm ñöôïc) laø
(10.000 – 9.500)x1.000.000 = 500 trieäu ñoàng

4.4.3 Raøo caûn kyõ thuaät trong thöông maïi theá giôùi

Trong quaù trình hoäi nhaäp, moãi quoác gia phaûi vöôït qua Raøo
caûn thueá quan vaø Raøo caûn phi thueá quan. Hieäp ñònh cuûa toå
chöùc thöông maïi theá giôùi WTO yeâu caàu caùc thaønh vieân phaûi
dôõ boû daàn haøng raøo thueá quan ñeå khôi thoâng töï do hoùa
maâu dòch, nhöng laïi khuyeán khích aùp duïng caùc bieän phaùp kyõ
thuaät vaø chaát löôïng ñeå baûo veä lôïi ích ngöôøi tieâu duøng, lôïi
ích xaõ hoäi, ñaûm baûo söï trong saùng trong thöông maïi nhö choáng
baùn phaù giaù – antiduping, caám nhaäp khaåu saûn phaåm bò phaùt
hieän hay bò nghi ngôø veà tieâu chuaån chaát löôïng (beänh boø
ñieân ôû Anh, beänh lôû moàm long moùng heo ôû Ñaøi Loan, dòch
cuùm gaø ôû Hoàng Coâng…)
Raøo caûn kyõ thuaät trong thöông maïi TBT (Technical Barriers to
Trade) laø moät boä phaän quan troïng trong Raøo caûn phi thueá
 78/119
quan cuûa WTO. Hieäp ñònh TBT taïo ra söï töông ñoàng trong vieäc
aùp duïng caùc tieâu chuaån chaát löôïng, ñoàng thôøi cuõng taïo ra
moät cô cheá trong caùc quoác gia, khu vöïc nhaèm giaûm thieåu vaø
giuùp loaïi boû daàn chính noù. Luùc ñoù caû theá giôùi laø moät thò
tröôøng, sieâu khoâng gian.
Hieäp ñònh TBT nhaán maïnh ñeán vieäc aùp duïng ôû caùc nöôùc
ñang phaùt trieån, vì sao ? Vì khi môû cöûa thò tröôøng cho töï do
maäu dòch, saûn phaåm/dòch vuï cuûa caùc ñang phaùt trieån seõ
vaøo thò tröôøng caùc nöôùc khaùc (nhaát laø nöôùc phaùt trieån) seõ
laøm aûnh höôûng ñeán saûn xuaát trong nhöõng nöôùc naøy. Do ñoù,
caùc nöôùc xuaát khaåu phaûi chöùng minh ñöôïc nhöõng chöùng cöù
khaùch quan veà chaát löôïng, an toaøn trong tieâu duøng ñeå ñuû
söùc vöôït TBT. Ngoaøi ra, Myõ, EU, Canada…ñaõ aùp ñaët haïn ngaïch
nhaäp khaåu ñoái vôùi nhöõng maët haøng nhaïy caûm nhö deät
may…thoâng caùc hieäp ñònh song phöông theo töøng maët haøng cuï
theå.

NÖÔÙC A NÖÔÙC B
Caùc tieâu chuaån RAØO Caùc tieâu chuaån

Caùc ñieàu kieän kyõ thuaät CAÛN

Caùc ñieàu kieän kyõ
thuaät
Caùc phöông phaùp saûn KYÕ Caùc phöông phaùp saûn
xuaát xuaát
Kieåm tra, thöû nghieäm THUAÄT Kieåm tra, thöû nghieäm
Chöùng nhaän heä thoáng TRONG Chöùng nhaän heä thoáng
DOØNG SAÛN PHAÅM THÖÔNG DOØNG SAÛN PHAÅM
Thuaät ngöõ MAÏI Thuaät ngöõ
Bieåu töôïng THEÁ Bieåu töôïng
Nhaõn hieäu GIÔÙI Nhaõn hieäu
Bao bì (TBT) Bao bì

Hình 4.3 : TBT - raøo caûn kyõ thuaät / phi thueá quan theo Hieäp ñònh
WTO
YÙ nghóa cuûa MRA trong thöông maïi quoác teá

Hieäp ñònh mang yù nghóa thoûa thuaän thöøa nhaän laãn nhau
(Mutual Recognition Agreement, vieát taét laø MRA) ñaõ ñöôïc caùc
quoác gia APEC kyù keát, caùc quoác gia ASEAN cuõng ñaõ coù Hieäp
ñònh khung veà vieäc naøy. Tuy nhieân vieäc tham gia cuûa Vieät Nam
vaøo vaán ñeà naøy coøn raát haïn cheá.
Ñeå coù theâm kinh nghieäm trong vieäc tham gia vaøo caùc MRA
trong thöông maïi quoác teá. Thöïc teá vì lôïi ích an ninh quoác gia, veä
sinh an toaøn, moâi tröôøng, söùc khoûe moät soá quoác gia ñaõ aùp
duïng caùc bieän phaùp haïn cheá löu thoâng XNK haøng hoùa. Nhöng
trong xu theá hoäi nhaäp kinh teá theá giôùi ñaët ra yeâu caàu phaûi
loaïi boû daàn nhöõng raøo caûn khoâng caàn thieát ñoái vôùi thöông
 79/119
maïi, trong ñoù coù caùc raøo caûn kyõ thuaät. Ñoái vôùi loaïi raøo
caûn naøy coù nhieàu caùch tieáp caän nhö minh baïch hoùa cô cheá
luaät phaùp vaø tieâu chuaån kyõ thuaät giöõa caùc nöôùc, taïo söï
thoâng hieåu vaø xaây döïng nieàm tin giöõa caùc beân, haøi hoøa
caùc tieâu chuaån, yeâu caàu kyõ thuaät quoác gia vôùi quoác teá ñeå
ñaït ñöôïc söï töông ñöông veà chaát löôïng saûn phaåm, hôn nöõa laø
thöøa haän laãn nhau keát quaû ñaùnh giaù söï phuø hôïp, taïo ra söï
deã daøng hôn cho löu thoâng haøng hoaù giöõa caùc nöôùc.
Theo höôùng daãn soá 2 cuûa ISO/IEC thöøa nhaän laãn nhau laø
moät söï thoûa thuaän maø theo ñoù moät beân seõ chaáp nhaän keát
quaû thöû nghieäm, keát quaû chöùng nhaän cuûa beân kia. Ñieàu 6
cuûa Hieäp ñònh WTO/TBT cuõng quy ñònh: caùc keát quaû cuûa quaù
trình ñaùnh giaù söï phuø hôïp seõ ñöôïc caùc thaønh vieân WTO
chaáp nhaän.
Tröôùc ñaây, khi chöa coù MRA haøng hoùa XNK phaûi chòu kieåm
tra nhieàu laàn, vieäc naøy laøm taêng caùc chi phí nhö thöû nghieäm,
löu kho, vaän chuyeån…Khi tham gia MRA thì caùc chi phí naøy ñöôïc
giaûm moät caùch toái ña do vieäc kieåm tra chæ thöïc hieän moät
laàn taïi nöôùc XK do moät cô quan ñaùnh giaù söï phuø hôïp ñöôïc
chæ ñònh, vaø keát quaû seõ ñöôïc chaáp nhaän ôû baát kyø nöôùc
naøo kyù keát MRA. Ñieàu naøy thuùc ñaåy söï hôïp taùc quoác teá vì
ñöôïc nieàm tin, cô hoäi kinh doanh, tieáp caän caùc coâng ngheä
tieân tieán, caùc saûn phaåm vaø dòch vuï vôùi chaát löôïng cao.
MRA coù theå ñöôïc kyù giöõa caùc Chính phuû (G-G), ví duï nhö
MRA song phöông hoaëc ña phöông ñoái vôùi moät laõnh vöïc saûn
phaåm nhaát ñònh phuïc vuï cho ngoaïi thöông do Chính phuû kyù…
hoaëc do cô quan ñöôïc nhaø nöôùc uûy quyeàn kyù, ví duï MRA giöõa
Boä Khoa hoïc Coâng ngheä Vieät Nam vôùi Uûy ban nhaø nöôùc Lieân
bang Nga veà tieâu chuaån. Ngoaøi ra MRA coøn coù theå kyù keát
giöõa caùc cô quan kyõ thuaät nhö caùc cô quan coâng nhaän ILAC
MRA…, ñoái töôïng cuûa MRAs naøy laø hoaït ñoäng nhö coâng nhaän
heä thoáng/toå chöùc chöùng nhaän hoaëc quaù trình.

Caùc böôùc trieån khai MRA thöôøng ñöôïc thöïc hieän nhö sau:
- Soaùt xeùt caùc quy ñònh phaùp lyù hieän haønh, bao goàm vieäc
xem xeùt khaû naêng vaø caùc yeâu caàu ñeå hoaøn thaønh nghóa
vuï khi tham gia MRA nhö cô sôû haï taàng phaùp lyù vaø kyõ
thuaät ñaùp öùng yeâu caàu cuûa nöôùc nhaäp khaåu;
- Chæ ñònh caùc cô quan chòu traùch nhieäm thöïc hieän MRA nhö
toå chöùc coâng nhaän, toå chöùc ñaùnh giaù söï phuø hôïp, uûy
ban hoãn hôïp;
- Quy ñònh phaïm vi phaùp lyù nhö quy ñònh kyõ thuaät, vieäc söû
duïng caùc höôùng daãn…;
- Laäp keá hoaïch thöïc hieän;
- Trao ñoåi thoâng tin;
- Tö vaán ñaøo taïo;
 80/119
- Thaønh laäp Uûy ban hoãm hôïp coù vai troø quan troïng trong
vieäc taïo thuaän lôïi cho caùc thaønh vieân thöïc hieän caùc nghóa
vuï cuûa MRA vaø giaûi quyeát caùc tranh chaáp phaùt sinh trong
quaù trình trieån khia thöïc hieän MRA.

Taïi Vieät Nam, Toång cuïc Tieâu chuaån Ño löôøng Chaát löôïng ñaõ
thaønh laäp Toå coâng taùc MRA (TWG1) goàm nhieàu thaønh phaàn
tham gia nhö Boä Khoa hoïc Coâng ngheä, Boä Keá hoaïch Ñaàu tö,
Boä thuûy saûn, Boä Noâng nghieäp vaø Phaùt trieån Noâng thoân,
Boä Y teá…vaø laáy yù kieán nhieàu doanh nghieäp ñeå tích cöïc tham
gia ñaày ñuû caùc MRA.

4.4.4 Caùc vöôùng maéc vaø ngoä nhaän moät soá baøi hoïc
kinh nghieäm khi xaây döïng heä thoáng ISO 9000 taïi Vieät
nam
4.4.1 Nhöõng ngoä nhaän veà chöùng nhaän ISO 9000

• ISO 9000 chæ aùp duïng cho caùc nhaø cung öùng saûn xuaát saûn
phaåm vaät chaát cuï theå

• ISO 9000 laø chöùng nhaän cho heä thoáng quaûn lyù cuûa doanh
nghieäp chöù khoâng phaûi cho moät vaøi saûn phaåm naøo ñoù.
Caàn noùi theâm laø ISO khoâng coù tieâu chuaån coâng nhaän
saûn phaåm neân khoâng theå kieåm tra 1 saûn phaåm döïa treân
tieâu chuaån naøy. Vì theá, khi quaûng caùo 1 saûn phaåm laø noù
thoûa ISO 9000 hay tieâu chuaån töông ñöông laø khaùch haøng
(ngöôøi tieâu duøng) ngoä nhaän. Neân nhôù: saûn phaåm khoâng
theå thoûa maõn ISO 9000, toå chöùc thì coù theå

• Khi toå chöùc ñöôïc caáp chöùng nhaän ISO 9000 roài laø chæ ñöôïc
mua vaät tö töø caùc nhaø cung caáp ñaõ coù ISO 9000.

• Khoâng caàn aùp duïng vieäc nhaän bieát vaø xaùc ñònh nguoàn
goác vaät tö töø ñaàu ñeán cuoái

• Khoâng baét buoäc phaûi duøng kyõ thuaät thoáng keâ cô baûn
raát caàn thieát

• ISO 9000 seõ laøm roái ren toå chöùc gaây toán keùm, giaûm naêng
suaát.

• ISO 9000 chæ aùp duïng cho lónh vöïc saûn xuaát: thöïc teá laø Uûy
ban Nhaân daân Q.1 Tp.HCM ñaõ aùp duïng thaønh coâng vaø
nhaän chöùng chæ ISO 9001 trong lónh vöïc haønh chính, Trung
taâm Naêng suaát Vieät Nam (VPC) ñöôïc Quacert caáp chöùng
nhaän ISO 9001 trong lónh vöïc tö vaán, ñaøo taïo, Caâu laïc boä
 81/119
Boùng ñaù Chelsea (Anh quoác) ñaõ ñöôïc Vieän Tieâu chuaån Anh
(BSI) caáp giaáy chöùng nhaän phuø hôïp tieâu chuaån ISO 9002:
1994...v.v..Boä tieâu chuaån ISO 9000 thích öùng vôùi moïi ñoái
töôïng, keå caû dòch vuï haønh chaùnh. Tuy nhieân, lónh vöïc naøy
khaùc nhieàu vôùi saûn xuaát, löu thoâng haøng hoùa vaø dòch vuï
thoâng thöôøng, neân vieäc aùp duïng ISO 9000 vaøo caùc dòch vuï
haønh chaùnh, ñaøo taïo, y teá… caàn coù söï chuaån bò kyõ
löôõng vaø söï chæ ñaïo, höôùng daãn cuûa caùc cô quan coù
thaåm quyeàn môùi coù theå thaønh coâng vaø mang laïi hieäu
quaû thieát thöïc.

Taùm ñieàu neân traùnh :

1. Ñoäng cô chöa ñuùng: quaûng caùo, khuyeán tröông giaønh thaàu.
2. Chöa xaùc ñònh ñöôïc vai troø chæ ñaïo cuûa mình trong vieäc thöïc
hieän döï aùn ISO 9000 trong toå chöùc.
3. Hieåu sai veà vai troø cuûa chuyeân gia tö vaán: phoù maëc cho
hoï.
4. Coi ISO9000 nhö moät cô hoäi ñeå caûi toå hoaëc vöïc daäy doanh
nghieäp saép bò phaù saûn.
5. Raäp khuoân heä thoáng chaát löôïng cuûa 1 coâng ty khaùc
6. Noân noùng trong quaù trình xaây döïng heä thoáng ISO 9000
7. Coi nguoàn taøi chính laø ñaàu vaøo duy nhaát, queân yeáu toá con
ngöôøi
8. Coi chi phí cho vieäc aùp duïng ISO 9000 hay tieâu chuaån khaùc
laø quaù ñaét.

4.4.2. Nhöõng khoù khaên, thöû thaùch vaø giaûi phaùp trong
vieäc thöïc hieän HTQLCL theo ISO 9000:

Giai ñoaïn khôûi ñaàu: Vieäc thöïc hieän ISO 9000 seõ keùo theo
nhieàu thay ñoåi cô caáu toå chöùc quan troïng, giaûm ñaëc quyeàn
ñaëc lôïi cuûa 1 soá ngöôøi. Do coù söï mieãn cöôõng thöïc hieän trong
vieäc töø boû caùc hoaït ñoäng, toå chöùc maø trong 1 thôøi gian daøi
hoï cho laø toát vaø phuïc vuï cho muïc ñích vaø lôïi ích doanh nghieäp
trong nhieàu naêm. Moät soá doanh nghieäp ñang thöïc hieän quaûn
trò chaát löôïng theo nhöõng tieâu chuaån khaùc khi chuyeån sang ISO
9000 seõ coù nhöõng vaán ñeà phaùt sinh phöùc taïp ban ñaàu.

• Trình ñoä coâng ngheä

Khoâng nhaát thieát moät doanh nghieäp phaûi coù moät trình ñoä
coâng ngheä thaät tieân tieán môùi xaây döïng ñöôïc heä thoáng ISO
9000. Coâng ngheä thaáp taát nhieân seõ giôùi haïn möùc ñoä tinh vi
vaø chính xaùc trong saûn xuaát cuõng nhö coù naêng suaát thaáp,
nhöng neáu quaù trình aùp duïng caùc coâng ngheä naøy ñaït ñöôïc
thaønh quaû mong muoán moät caùch ñoàng ñeàu, oån ñònh thì
khoâng ngaên caûn vieäc xaây döïng ISO 9000.
 82/119
Maùy moùc trang thieát bò hieän ñaïi maø khoâng bieát baûo
döôõng vaø söû duïng ñuùng quy trình coâng ngheä, nhaát laø vôùi
nguyeân vaät lieäu khoâng phuø hôïp cuõng khoâng ñem laïi chaát
löôïng toát.
Nhieàu doanh nghieäp trì hoaõn vieäc xaây döïng ISO 9000 vaø ñôïi
cho ñeán khi coù nhöõng phöông tieän coâng ngheä toát hôn hoaëc
heä thoáng toå chöùc, quaûn lyù toát hôn. Trong thöïc teá, vieäc
xaây döïng heä thoáng chaát löôïng theo tieâu chuaån ISO 9000 laø
phöông tieän höõu hieäu nhaát ñeå giuùp doanh nghieäp caûi tieán
quaûn lyù vaø toå chöùc, söû duïng hieäu quaû hôn caùc thieát bò coù
saün vaø chuaån bò toát cho vieäc söû duïng vaø khai thaùc coâng
ngheä tieân tieán trong töông lai.

• Chaát löôïng saûn phaåm

Doanh nghieäp saûn xuaát caùc saûn phaåm coù chaát löôïng thaáp
nhöng ñoàng ñeàu vaø ñöôïc khaùch haøng chaáp nhaän ñaët mua vì
phuø hôïp vôùi yeâu caàu coâng duïng cuûa hoï, maëc duø ñoâi khi
caùc saûn phaåm naøy khoâng hoaøn toaøn ñaùp öùng ñuùng yeâu
caàu tieâu chuaån kyõ thuaät quo6c teá hay quoác gia nhöng vaãn
ñaûm baûo veà caùc yeáu toá an toaøn, veä sinh, söùc khoûe vaø
moâi tröôøng, vaãn coù theå ñaêng kyù xaây döïng heä thoáng chaát
löôïng theo moät tieâu chuaån cuûa ISO 9000. Ñieàu quan troïng laø
söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm vôùi tieâu chuaån cuûa doanh nghieäp
ñaõ ñöôïc khaùch haøng chaáp nhaän.

• Phí toån
Moät doanh nghieäp khoâng nhaát thieát phaûi ñôn ñoäc thueâ tö
vaán xaây döïng heä thoáng chaát löôïng. Moät soá doanh nghieäp
trong cuøng ngaønh coâng ngheä coù theå hôïp taùc cuøng thueâ
moät coâng ty tö vaán. Vieäc giaõi nghóa caùc khaùi nieäm, kyõ
thuaät chaát löôïng vaø caùch höôùng daãn coù theå ñöôïc thöïc hieän
cho chung caùc doanh nghieäp. Baèng caùch naøy phí toån tö vaán
coù theå ñöôïc giaûm nhieàu. Khi caùc doanh nghieäp naøy thöïc hieän
xong vieäc xaây döïng vaø xin chöùng nhaän, phí toån chöùng nhaän
cuõng ñöôïc giaûm thieåu vì tieát kieäm phí vaän chuyeån cho
chuyeân gia ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng ñi veà töø quoác gia
cuûa hoï cuõng nhö coù cô hoäi giaûm giaù töø toå chöùc chöùng
nhaän cho moät nhoùm doanh nghieäp ñoàng haønh.

• Trình ñoä nhaân vieân

ÔÛ Nam Phi, vì nhaân vieân khoâng bieát chöõ, moät doanh
nghieäp ñaõ ñaït ñöôïc chöùng chæ ISO 9000 maëc duø caùc quy trình
vaø chæ daãn coâng vieäc ñeàu ñöôïc trình baøy döôùi daïng hình veõ.
Ñieàu naøy noùi leân söï quan troïng cuûa caùc quaûn lyù trung gian
khi cung caáp cho nhaân vieân caùc phöông tieän phuø hôïp nhö maùy
moùc thieát bò, quy trình kyõ thuaät, heä thoáng kieåm soaùt,
nguyeân vaät lieäu ñuùng vaø ñaøo taïo thích ñaùng. Do ñoù, ISO 9000
 83/119
khoâng ñoøi hoûi moïi nhaân vieân saûn xuaát phaûi coù trình ñoä cao,
maø chæ ñoøi hoûi hoï ñöôïc ñaøo taïo vaø ñaït ñöôïc trình ñoä thaønh
thaïo cho coâng vieäc.

Giai ñoaïn thöïc hieän:Thieáu söï cam keát cuûa laõnh ñaïo caáp
cao nhaát.; Laäp keá hoaïch sai; Thieáu nhaän thöùc vaø thieáu hieåu
bieát veà caùc Nguyeân lyù cô baûn cuûa HTQLCL; Thieáu moät ñoäi
nguõ thöïc thi maïnh; Ñaïi dieän laõnh ñaïo veà “chaát löôïng” coøn
“keùm”naêng löïc.

• Cô caáu taøi chính

Caùc tieâu chuaån ISO 9000 khoâng ñeà caäp ñeán khía caïnh taøi
chính nhö quaûn lyù taøi saûn hay caáu truùc taøi chính. Do ñoù trong
luùc xaây döïng ISO 9000, doanh nghieäp khoâng caàn ñeà caäp moïi
phaïm vi keá toaùn taøi chính trong heä thoáng vaên baûn chaát
löôïng.
Ngöôøi tö vaán vaø ñaùnh gía vieân beân ngoaøi khoâng coù thaåm
quyeàn xem xeùt hay ñeà caäp ñeán vaán ñeà taøi chính keá toaùn.
• Toå chöùc nhaân söï
Theo tieâu chuaån ISO 9000, ngöôøi laõnh ñaïo toái cao phaûi boå
nhieäm moät ngöôøi laøm ñaïi dieän cuûa laõnh ñaïo. Ngöôøi naøy goïi
laø phuï traùch chaát löôïng. Thöôøng thì Ban giaùm ñoác thaønh laäp
moät Ban chaát löôïng goàm caùc tröôûng phoù phoøng do ngöôøi
phuï traùch chaát löôïng ñieàu haønh trong vieäc xaây döïng heä
thoáng chaát löôïng. Ñaây thöôøng xaûy ra caùc ngoä nhaän trong
vieäc toå chöùc nhaân söï.
- Neáu giaùm ñoác boå nhieäm moät phoù giaùm ñoác laø ngöôøi
Phuï traùch chaát löôïng (PTCL), tröïc tieáp ñieàu haønh Ban chaát
löôïng thì ñaây laø moät lôïi ñieåm vì trong tröôøng hôïp naøy,
ngöôøi PTCL coù thöïc quyeàn. Nhöng neáu ngöôøi Phoù giaùm ñoác
kieâm nhieäm quaù nhieàu coâng vieäc, khi ñoù vai troø PTCL seõ
trôû neân naëng neà cho PGÑ hoaëc ngöôøi naøy khoâng coù ñuû
thôøi gian, taâm trí ñaàu tö vaøo vieäc xaây döïng heä thoáng chaát
löôïng. Caùch giaûi quyeát hay hôn heát laø ngöôøi Phoù giaùm
ñoác kieâm PTCL naøy phaûi thu xeáp ñeå daønh ñöôïc ít nhaát laø
60 – 80% cho vieäc xaây döïng heä thoáng chaát löôïng thì haõy
nhaän vai troø PTCL
- Neáu giaùm ñoác boå nhieäm moät ngöôøi khaùc laøm PTCL thì
coù theå giaûi quyeát ñöôïc vaán ñeà thôøi giôø ñaàu tö vaøo
vieäc xaây döïng . Tuy nhieân tröôøng hôïp naøy raát deã naûy sinh
caùc vaán ñeà: ngöôøi PTCL thöïc hieän ñuùng chöùc naêng cuûa
mình (coù quyeàn treân caùc coâng vieäc lieân quan ñeán heä
thoáng chaát löôïng vaø baùo caùo vôùi caáp laõnh ñaïo - Giaùm
ñoác), neáu khoâng coù söï thaáu ñaùo kyõ löôõng, ñoâi khi seõ
gaây söï hieåu laàm laø vöôït quyeàn.
- Ngöôøi PTCL ngaïi nguøng vì sôï cho raèng mình vöôït vai troø cuûa
moïi ngöôøi keå caû caùc Phoù giaùm ñoác neân seõ khoâng phaùt
 84/119
huy ñuùng vai troø cuûa moät PTCL (toaøn quyeàn quyeát ñònh veà
chaát löôïng). Caùch giaûi quyeát trong tröôøng hôïp naøy laø
Giaùm ñoác caàn phaûi cam keát chaët cheõ vieäc uûng hoä caùc
quyeát ñònh cuûa PTCL, ngöôøi maø mình uûy nhieäm cho mình vaø
cho hoï daønh phaàn lôùn thôøi gian vaøo coâng vieäc xaây döïng
heä thoáng chaát löôïng.
- Khi PTCL vaø Ban chaát löôïng hoaït ñoäng veà vieäc xaây döïng
heä thoáng ISO 9000 ñoâi khi phaûi ñöa ñeán söï suy nghó trong
noäi boä laø coù hai heä thoáng taïi ñôn vò moät heä thoáng hoaït
ñoäng cuõ ñang toàn taïi trong doanh nghieäp vaø moät heä thoáng
ISO 9000 laø nhöõng coâng vieäc cuûa caùc thaønh vieân Ban chaát
löôïng. Ñieàu naøy daãn ñeán vieäc phaàn lôùn coâng nhaân vieân
coi vieäc xaây döïng ISO 9000 nhö moät hoaït ñoäng taùch bieät
khoûi coâng vieäc thöôøng ngaøy vaø laø traùch nhieäm cuûa
rieäng Ban chaát löôïng, khoâng ai theøm ñeå yù hoaëc tích cöïc
hoã trôï. Caùch giaûi quyeát toát nhaát laø ñaøo taïo vaø giaûi thích
kyõ cho moïi ngöôøi trong ñôn vò hieåu veà vai troø, nhieäm vuï vaø
traùch nhieäm cuûa PTCL vaø caùc thaønh vieân trong Ban chaát
löôïng. Hoï khoâng phaûi ñöôïc giao quyeàn ñieàu khieån doanh
nghieäp maø laø xaây döïng heä thoáng chaát löôïng. Caùc hoaït
ñoäng cuûa heä ISO 9000 khoâng phaûi laø heä song song maø laø
caùc vieäc xaây döïng qui trình döïa treân hoaït ñoäng töø tröôùc
ñeán giôø cuûa doanh nghieäp. Ban chaát löôïng cuõng nhö PTCL
laø moät nhoùm ñaëc bieät ñöôïc thaønh laäp ñeå thöïc hieän moät
döï aùn, laø vieäc xaây döïng heä thoáng chaát löôïng theo tieâu
chuaån ISO 9000. Cô caáu toå chöùc nhaân söï, ñoaøn theå töø
tröôùc nhö theá naøo thì baây giôø vaãn giöõ nguyeân khoâng thay
ñoåi.
• Heä thoáng vaên baûn
Vì muoán voäi laáy giaáy chöùng nhaän ISO 9000, coù ñôn vò nghó
raèng coù theå thu ngaén thôøi gian xaây döïng heä thoáng vaên baûn
ñeå sôùm ñaêng kyù xin chöùng nhaän qua vieäc duøng caùc vaên
baûn coù saún do ngöôøi khaùc vieát vaø sao ñoåi bieán thaønh heä
vaên baûn cuûa mình. Caùc vaên baûn naøy nhìn phieán dieän, ñöông
nhieân phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu tieâu chuaån, coù veõ phuø
hôïp vôùi caùch thöùc vaø muïc tieâu cuûa doanh nghieäp.. Nhöng
trong thöïc teá, chuùng khoâng moâ taû chính xaùc nhöõng gì ñang
xaûy ra trong caùch vaän haønh doanh nghieäp vaø khoâng ñöôïc caùc
caùn boä vaø nhaân vieân söû duïng laøm cô sôû cho vieäc ñaûm baûo
vaø caûi tieán chaát löôïng. Do ñoù heä thoáng vaên baûn treân seõ
khoâng thöïc söï ñoùng goùp vaøo lôïi theá caïnh tranh cuûa doanh
nghieäp, khoâng laøm cô sôû cho vieäc ñaùnh giaù caáp chöùng nhaän
heä thoáng. Ngoaøi ra, noù cuõng khoâng ñoùng goùp vaøo vieäc
thoûa maõn vaø giöõ khaùch haøng cho doanh nghieäp.

Giai ñoaïn duy trì: Thieáu söï duy trì lieân tuïc tính chuû ñoäng tieân
phong cuûa laõnh ñaïo; Cô caáu giaùm saùt khoâng hieäu quaû; Vieäc
 85/119
sôû höõu caùc heä thoáng caùc quy tình vaø quaù trình khoâng ñaày
ñuû; Thieáu duy trì lieân tuïc nhaän thöùc vaø tìm hieåu lieân tuïc veà
caùc nguyeân lyù cuûa HTQLCL;

• Ngoä nhaän veà vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng

Treân nguyeân taéc vieäc ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng cho
muïc ñích chöùng nhaän chæ ñöôïc thöïc hieän sau khi caùc cuoäc
ñaùnh giaù noäi boä ñaõ ñöôïc thöïc hieän moät caùch thoûa ñaùng
cho toaøn theå heä thoáng. Nhieäm vuï cuûa ngöôøi PTCL laø giuùp
ngöôøi ñaùnh giaù heä thoáng beân ngoaøi hieåu vaø ñoàng tình vôùi
mình veà söï hôïp lyù hay phuø hôïp cuûa heä thoáng chaát löôïng
cuûa mình. Coù thôøi gian nhöõng ngöôøi ñaùnh giaù beân ngoaøi
naøy ñöôïc goïi laø “thanh tra” neân ñaõ ñem laïi nhöõng aán töôïng
veà quyeàn uy maø hoï khoâng coù. Do ñoù, vieäc ñaùnh giaù heä
thoáng chaát löôïng coù theå coi nhö moät vieäc hôïp taùc chaët cheõ
giöõa nhöõng ngöôøi ñaùnh giaù chaát löôïng beân ngoaøi vaø ngöôøi
PTCL. Moät thaùi ñoä ñuùng ñaén vaø hôïp taùc töø ngöôøi PTCL vaø
moät thaùi ñoä côûi môû, xaây döïng tìm hieåu vaø kieân nhaãn ñeå
naém vöõng ñöôïc hieän tình laø ñieàu toái caàn thieát cuûa ngöôøi
ñaùnh giaù beân ngoaøi ñeå vieäc ñaùnh giaù heä thoáng chaát löôïng
mang laïi nhöõng lôïi ích mong muoán: giuùp nhaän bieát vaø hieåu
caùc thieáu soùt hay sai laàm nhaèm caûi tieán heä thoáng chaát
löôïng.

• Ngoä nhaän veà chöùng chæ ISO 9000

Theo nhö caùc chuyeân gia coù taàm côõ theá giôùi veà chaát löôïng
thì moät heä thoáng chaát löôïng chæ thöïc söï ñöôïc khôûi ñoäng sau
khi nhaän chöùng chæ ñaùnh giaù. Sau ñoù, doanh nghieäp caàn töø 3
ñeán 5 naêm ñeå phaùt huy toaøn theå caùc lôïi ích cuûa heä thoáng
chaát löôïng. Cöù 6 thaùng hoaëc 1 naêm, caùc chuyeân gia laïi ñöôïc
cöû tôùi thöïc hieän vieäc ñaùnh giaù ñònh kyø nhaèm duy trì hieäu
naêng cuûa heä thoáng. Moãi laàn ñaùnh giaù tieáp theo, chuyeân gia
ñaùnh gia1se4 ñaøo saâu theâm vaø khaéc khe hôn vôùi caùc sai laàm
vaø thieáu soùt. Do ñoù, vieäc ñöôïc chöùng nhaän neân coi nhö môùi
baét ñaàu vaøo vieäc vaän haønh vaø caûi tieán heä thoáng chaát
löôïng, khoâng neân töï maõn. Hôn nöõa, chöùng chæ ISO 9000 chæ
laø moät giaáy giôùi thieäu töø moät toå chöùc coù tín nhieäm cuûa
thò tröôøng, vieäc giôùi thieäu coù tieán tôùi moät giao dòch toát ñeïp
hay khoâng sau ñoù laø tuøy vaøo söï phuø hôïp giöõa 2 beân, phaàn
lôùn döïa treân thöïc chaát cuûa saûn phaåm vaø dòch vuï cung öùng.
Duy trì heä thoáng chaát löôïng chæ ñeå baûo veä chöùng chæ maø
queân söï cam keát vaø ñaàu tö vaøo vieäc caûi tieán chaát löôïng
lieân tuïc, giaûm pheá phaåm, taêng naêng suaát nhaèm ñaùp öùng
moãi ngaøy moät höõu hieäu cho nhu caàu vaø mong moûi cuûa
khaùch haøng coù theå ñöa doanh nghieäp ñeán baïi saûn vì taêng phí
toån, xa thöïc teá.
 86/119
Nhö vaäy, vieäc xaây döïng thaønh coâng heä thoáng chaát löôïng
theo ISO 9000 khoâng chæ cho doanh nghieäp cô hoäi nhö giaáy
thoâng haønh vaøo thò tröôøng xuaát khaåu maø coøm ñaûm baûo
thaønh quaû thao taùc kinh doanh.. Trong thöïc te61ca1c ngoä nhaän
vaø vöôùng maéc neâu treân ñeàu coù theå xaûy ra ñoái vôùi moïi
doanh nghieäp quoác doanh, lieân doanh, töï nhaân…vaø ñeàu coù
theå giaûi quyeát ñöôïc deå daøng.

4.5. QUY TRÌNH XAÂY DÖÏNG HTQLCL TRONG DOANH NGHIEÄP THEO
TIEÂU CHUAÅN ISO 9000
4.5.1 Sô ñoà caùc böôùc ñeå aùp duïng ISO 9000 vaøo toå
chöùc/doanh nghieäp Vieät Nam

1. Quyeát ñònh cuûa laõnh ñaïo

2. Toå chöùc nguoàn löïc vaø xaây döïng keá hoaïch

3. Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng doanh nghieäp

4. Xem xeùt vaø xaây döïng caùc yeâu caàu

5. Löïa choïn caùc toå 7. Xaây döïng taøi lieäu cuûa 6. Ñaøo
taïo vaø toå chöùc
chöùc ñaùnh giaùheä thoáng QLCL cuûa DN
ñaùnh giaù noäi boä

8. Trieån khai vaän haønh heä thoáng

9. Ñaùnh giaù söï phuø hôïp

10. Chöùng nhaän phuø hôïp theo ISO 9001

 87/119
Sô ñoà 4.1: caùc böôùc cô baûn aùp duïng ISO 9000 vaøo toå chöùc

Sô ñoàCam
4.2 keát
. Quycuûa
trìnhlaõnh ñaïo ISO 9000
aùp duïng
&DN
vaøo toå (ISO 9001)
chöùc

Ñaøo taïo TQM –

ISO 9000
Boå nhieäm giaùm
ñoác CL

Xaây döïng
nhoùm ISO 9000 Xaùc ñònh traùch
Xaây döïng cô
nhieäm cuûa
sôû CL
moãi ngöôøi

Söï tham gia

cuûa moïi Laäp löu ñoà, Soå tay CL
ngöôøi, caùc vieát thuû tuïc
nhoùm CL

Thieát laäp HTCL

Ñaêng kyù ñaùnh giaù

chöùng nhaän

Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng laø gì?

• Laø heä thoáng theå hieän caùc nguyeân taéc quaûn lyù chaát
löôïng trong taát caû caùc quaù trình vaø hoaït ñoäng cuûa doanh
nghieäp
• Laø neàn taûng cho vieäc thöïc hieän caûi tieán lieân tuïc: trieát lyù
vaø caùc muïc tieâu cuûa haàu heát caùc chöông trình Giaûi
thöôûng chaát löôïng

Muïc ñích cuûa Toå chöùc khi aùp duïng ISO 9000:
• Nhaän daïng, ñaùp öùng nhu caàu vaø kyø voïng cuûa khaùch
haøng
• Ñaït ñöôïc, duy trì vaø caûi tieán toaøn boä caùc nguoàn löïc thöïc
hieän cuûa Toå chöùc.
 88/119
Nhö vaäy, 3 noäi dung quan troïng nhaát cuûa quaù trình xaây döïng
heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñoù laø:
Coâng taùc Phöông phaùp
1. Vieát nhöõng gì caàn phaûi * Moâ taû HTQLCL baèng heä thoáng
laøm ñeå quaûn lyù chaát hoà sô taøi lieäu
löôïng
2. Laøm nhöõng gì ñaõ vieát, * Theo doõi, ghi nhaän nhöõng döõ
vieát nhöõng caùi ñaõ laøm lieäu lieân quan ñeán HTQLCL
3. Chöùng minh * Môøi 1 beân ñaùnh giaù ñoäc laäp
vaø chöùng nhaän HTQLCL

4.5.2. Toå chöùc nguoàn löïc vaø xaây döïng keá hoaïch
Lòch trieån khai ISO 9001 (do nhoùm chaát löôïng hoaëc tö vaán laøm)

Baûng 4.2. Tieán ñoä thöïc hieän ISO 9000 vaøo toå chöùc
T Thaùng/Böôùc 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1
t 0 1 2
1 Phaân tích hoaït ñoäng DN x
2 Xem xeùt vaø xaây döïng x x
yeâu caàu
3 Choïn löïa toå chöùc ñaùnh x
giaù
4 Ñaøo taïo vaø toå chöùc x x
ñaùnh giaù noäi boä
5 Xaây döïng taøi lieäu cuûa x X
HTQLCL
6 Thöïc hieän HTQLCL x x x
7 Ñaùnh giaù söï phuø hôïp x
8 Chöùng nhaän phuø hôïp TC x
ISO 9001:2000
9 Khai thaùc marketing x

4.5.3 Xaây döïng keá hoaïch ngaân quõy (döï truø chi tieâu)
Baûng 4.3 : Laäp ngaân saùch cho ISO 9000

T Thaùng/Haïng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1
t muïc 0 1 2
1 Tö vaán x x
2 Huaán luyeän x x
3 Ñaùnh giaù
4 In aán x x
5 Chi phí cho x x x
CBCNV
6 Chi phí khaùc x x x x
 89/119

5.4 Caùc böôùc coâng vieäc cuï theå goàm:

a.Cam keát vaø thaønh laäp ban laõnh ñaïo cuøng nhaân vieân
chaát löôïng: Ban chaát löôïng do giaùm ñoác ñieàu haønh ñöùng
ñaàu cam keát ñaûm baûo chaát löôïng ñoái vôùi khaùch haøng
vaø ñeà ra chính sq1ch chaát löôïng. Löc löôïng thaønh vieân
cuøng ñaïi dieän quaûn lyù phoái hôïp chuaån bò taøi lieäu chaát
löôïng.
b.Choïn löïa moät ñôn vò tö vaán coù uy tín vaø kinh nghieäm veà
quaûn tròchaát löôïng raát quan troïng nhaèm cung caáp nhöõng
yù kieán khaùch quan cho doanh nghieäp traùnh nhöõng sai
laàm ban ñaàu, höôùng daãn choïn moät HTQLCL phuø hôïp,
phöông phaùp, giaùm sat1 vaø ñaëc bieät laø huaán luyeän ñaøo
taïo chuyeân nghieäp veà ISO 9000 cho nhoùm chaát löôïng. Tö
vaán seõ laäp baùo caùo ñaùnh giaù toaøn dieän moâ hình
quaûn trò chaát löôïng theo ISO 9000 phuø hôïp vôùi ñaëc ñieåm
doanh nghieäp traùnh sao y maø caàn duy trì phaàn naøo, thay
ñoåi hoaëc boû caùi naøo.
c.Nhaän thöùc toång quaùt vieäc thöïc hieän ISO 9000 trong toaøn
Cty. Laõnh ñaïo caáp cao phaûi hieåu ñöôïc taàm quan troïng, lôïi
ích vaø ruõi ro coù theå vaø nhöõng yeâu caàu veà nguoàn löïc,
taøi löïc cho vieäc theo ñuoåi ISO 9000 coù nhöõng hoã trôï ngay
töø ñaàu. Truyeàn ñaït cho nhaân vieân muïc tieâu HTQLCL ISO
9000 maø coâng ty muoán coù, laäp chính saùch chaát löôïng
cuûa coâng ty, laäp nhoùm chaát löôïng vaø phaân quyeàn.
d.Huaán luyeän vaø ñaøo taïo theo caùc tieâu chuaån ISO 9000
Toå chöùc caùc buoåi thaûo luaän, hoäi nghò veà ISO 9000 trong
doanh nghieäp, môøi chuyeân gia tö vaán hoaëc tham gia caùc
khoùa huaán luyeän beân ngoaøi. Chöông trình ñaøo taïo caàn
phuø hôïp theo töøng ñoái töôïng töø laõnh ñaïo caáp cao, caùn
boä quaûn lyù ñeán nhaân vieân.
e.Khaûo saùt tình traïng ban ñaàu cuûa toå chöùc ñaây laø coâng
vieäc kieåu “phaân tích thieáu soùt” nhaèm xem xeùt toaøn boä
taøi lieäu, thuû tuïc ñaõ söû duïng caàn thay ñoåi boå sung
khoâng. Söû duïng löu ñoà doøng thoâng tin, saûn phaåm töø
khaùch haøng ñeán khaâu phaân phoái vaø löu ñoà hoaït ñoäng
phoøng ban.
f. Laäp keá hoaïch vaø lòch trình thöïc hieän baèng sô ñoà Gant
vôùi nhöõng böôùc thöïc hieän roõ raøng, hôïp lyù vaø lieân tuïc
Theå hieän söï hôïp taùc chaët cheõ giöõa caùc boä phaän trong
vieäc giaûi quyeát caùc söï coá, caùc xung ñoät…
g.Trieån khai hoà sô HTQLCL, ñaây laø hoaït ñoäng quan troïng
nhaát. Hoà sô HTQLCL nhìn chung ñöôïc chuaån bò theo 3 caáp
 90/119
ñoä. Ñoái vôùi doanh nghieäp nhoû coù theå goäp 3 möùc ñoù
laïi thaønh 1 cuoán soå tay, coøn doanh nghieäp lôùn thì neân
laäp thaønh 3 cuoán rieâng.
h.Thöïc hieän ñeå ñöôïc chöùng nhaän: ôû caùc coâng ty nhoû coù
theå thöïc hieän ñoàng loaït HTQLCL treân toaøn coâng ty, coøn
doanh nghieäp lôùn neân thöïc hieän theo töøng giai ñoaïn vaø
ñaùnh giaù hieäu quaû theo töøng khu vöïc.
Caùc coâng vieäc cuï theå laø:
+ Trieån khai, xeùt duyeät laïi caùc höôùng daãn laøm vieäc
+ Söû duïng chuùng
+ Cung caáp cho caùc cô quan ñaùnh giaù Soå tay chaát löôïng
+ Ñaùnh giaù noäi boä, huaán luyeän vaø taùc ñoäng ñieàu chænh
9. Ñaùnh giaù chaát löôïng noäi boä:
+ Ghi cheùp thaønh taøi lieäu
+ Baùo caùo ñaùnh giaù veà keát quaû cuûa taøi lieäu
+ Xaùc ñònh HTQLCL hoaït ñoäng ñuùng nhö ñaõ vieát vaø hieäu quaû
ra sao?
10. Xem xeùt laïi quaûn lyù
11. Ñaùnh giaù phuø hôïp ñeå noäp ñôn xin caáp giaáy
Khi HTQLCL ñaõ ñi vaøo hoaït ñoäng oån ñònh thì doanh nghieäp
coù theå noäp ñôn cho cô quan coù chöùc naêng coù thaåm quyeàn
caáp giaáy chöùng nhaän. Neáu keát quaû ñaùnh giaù thanh tra
khoâng coù vaán ñeà gì caáp giaáy chöùng nhaän cho beân noäp ñôn.
4.5.5 Nhöõng ñieàu kieän ñeå caùc doanh nghieäp xaây döïng
thaønh coâng heä thoáng chaát löôïng theo tieâu chuaån cuûa
ISO 9000 laø gì ?
Nhöõng ñieàu kieän tieân quyeát ñoù laø:
Nhaän thöùc cuûa laõnh ñaïo caáp cao:
+ Tính caïnh tranh gay gaét veà kinh doanh trong “ moâi tröôøng trong
suoát veà thoâng tin”
+ Phaûi vöôït qua ñöôïc raøo caûn TBT ñeå hoäi nhaäp
+ Aùp duïng moâ hình quaûn lyù MBP ñeå ñaït tôùi muïc tieâu ñaûm
baûo chaát löôïng
Nhaän thöùc cuûa caáp thöøa haønh vaø nhaân vieân:
+ Thaáy roõ lôïi ích laâu daøi cuûa vieäc aùp duïng ISO 9000
+ ISO 9000 chính laø vaên hoùa quaûn trò vaø cuûa coâng ty, cuûa
moãi thaønh vieân
+ Thöôøng xuyeân phaùt huy saùng kieán cho coâng vieäc toát hôn
Toå chöùc ñaøo taïo vaø huaán luyeän:
+ Cho caáp cao: xu theá toaøn caàu hoùa kinh teá, caùc moâ hình
quaûn lyù, khaùi quaùt veà ISO 9000, lyù thuyeát ra quyeát ñònh
+ Cho caáp ñieàu haønh trung gian: veà MBP, caùc ñieàu khoaûn cuûa
ISO 9000, caùc kyõ thuaät quaûn lyù, vieát caùc thuû tuïc.
+ Cho caáp thöøa haønh: veà MBP, caùch töï kieåm tra coâng vieäc,
tham gia nhoùm chaát löôïng, vieát höôùng daån coâng vieäc.
 91/119
- Ñoåi môùi, caûi tieán coâng ngheä, thieát bò nhaèm naâng cao
chaát löôïng saûn phaåm.
- Moät soá yeáu toá nhö thuaän lôïi cuûa moâi tröôøng hoaëc töø
trong doanh nghieäp (nhö truyeàn thoáng veà chaát löôïng cuûa
coâng ty, cô caáu cuûa doanh nghieäp roõ raøng, quy moâ vöøa vaø
nhoû cuûa doanh nghieäp)
Haõy nhôù laïi caâu noùi cuûa GS Ishikawa “ Chaát löôïng baét ñaàu
baèng giaùo duïc vaø keát thuùc cuõng baèng giaùo duïc” laø nhö theá
4.5.6 Vai troø cuûa laõnh ñaïo trong quaù trình thöïc hieän
xaây döïng heä thoáng quaûn lyù höôùng veà chaát löôïng ISO
9000, TQM ?
Coâng vieäc ñaàu tieân cuûa caùc böôùc trieån khai aùp duïng ISO
9000, TQM laø quyeát ñònh cuûa laõnh ñaïo.
• Neáu laõnh ñaïo thaám nhuaàn caùc quan ñieåm cuûa ISO9000,
TQM coù öôùc muoán:
- Naâng cao tyû leä laøm ñuùng ngay töø ñaàu
- Caûi tieán lieân tuïc
- Taát caû CBCNV tham gia
thì seõ tích cöïc hoå trôï , lo laéng cho vieäc trieån khai ñöôïc tieán
trieån toát haøng ngaøy
• Neáu laõnh ñaïo taâm ñaéc caùc quan ñieåm cuûa Taùi laäp coâng
ty, bieát chaéc raèng:
- Khaùch haøng laø ngöôøi quyeát ñònh (Customer)
- Söï canh tranh ngaøy caøng gay gaét (Competition)
- Söï thay ñoåi laø chaéc chaéb (Change)
thì seõ thöùc ñaåy tieán trình aùp duïng ISO9000, taïo nhöõng thuaän
lôùi môùi.
• Neáu laõnh ñaïo ñaøo taïo coù baøi baûn seõ ñaëc bieät taïo nguoàn
löïc ñeå xaây döïng HTQLCL vaø khai thaùc caùc lôïi ích bieán
thaønh lôïi nhuaän cho DN
• “ Söï cam keát, quyeát taâm vaø hieåu bieát saâu saét cuûa laõnh
ñaïo cao nhaát cho vieäc aùp duïng thaønh coâng ISO 9000 taïi
doanh nghieäp”
• Ngöôøi laõnh ñaïo thoâng hieåu ISO 9000 coøn laø chuyeân gia
ñaùnh giaù HTQLCL toát, ñeà ra caùc bieän phaùp khaéc phuïc vaø
phoøng ngöøa.
• Ñoái vôùi ngöôøi ñieàu haønh thì ISO9000 giuùp hình thaønh vaên
hoùa laøm vieäc theo thuû tuïc trình töï vì moâi ngöôøi trong doanh
nghieäp ñeàu bieát seõ laøm gì vaø laøm nhö theá naøo moät caùc
roõ raøng.
4.6. TAØI LIEÄU HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
4.6.1 Thuaät ngöõ / khaùi nieäm lieân quan ñeán taøi lieäu
vaên baûn
4.6.1.1. YÙ nghóa
 92/119
Heä thoáng taøi lieäu seõ laøm cho vieäc truyeàn ñaït thoâng tin coù
yù nghóa vaø taïo söï nhaát quaùn cuûa caùc hoaït ñoäng. Vieäc söû
duïng taøi lieäu seõ goùp phaàn vaøo:
a) ñaït ñöôïc söï phuø hôïp caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø
caûi tieán chaát löôïng
b) cung caáp söï ñaøo taïo thích hôïp
c) taïo thoùi quen laëp laïi vaø truy tìm nguoàn goác
d) cung caáp caùc chöùng cöù khaùch quan
e) ñaùnh giaù tính hieäu quaû, tính phuø hôïp lieân tuïc cuûa Heä thoáng
quaûn lyù chaát löôïng
Vieäc phaùt haønh taøi lieäu khoâng neân töï noù chaám döùt maø
neân laø moät hoaït ñoäng gia taêng giaù trò söû duïng. Moãi toå
chöùc phaûi xaùc ñònh phaïm vi taøi lieäu yeâu caàu vaø phöông tieän
truyeàn ñaït seõ söû duïng. Ñieàu naøy tuøy thuoäc vaøo caùc yeáu
toá nhö loaïi hình vaø quy moâ cuûa toå chöùc, söï phöùc taïp vaø söï
taùc ñoäng qua laïi cuûa caùc quaù trình, ñoä phöùc taïp cuûa saûn
phaåm, caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng, caùc yeâu caàu phaùp
quy thích hôïp, khaû naêng chöùng toû cuûa nhaân vieân, vaø chöøng
möïc caàn thieát ñeå chöùng toû vieäc hoaøn thaønh caùc yeâu caàu
cuûa Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng.
4.6.1.2 Ñònh nghóa
TAØI LIEÄU : Thoâng tin (döõ lieäu coù yù nghóa) vaø phöông tieän
truyeàn ñaït hoã trôï thoâng tin.
CAÙC QUY ÑÒNH: Taøi lieäu trình baøy caùc yeâu caàu
• Thuû tuïc: Phöông phaùp cuï theå ñeå tieán haønh moät hoaït ñoäng
hoaëc moät quaù trình.
SOÅ TAY CHAÁT LÖÔÏNG: Laø vaên baûn/taøi lieäu ghi cuï theå heä
thoáng quaûn lyù chaát löôïng cuûa doanh nghieäp, goàm:
• Chính saùch chaát löôïng: laø caùc muïc ñích vaø phöông höôùng
toång theå cuûa toå chöùc lieân quan ñeán chaát löôïng ñöôïc trình
baøy moät caùch chính thöùc bôûi laõnh ñaïo caáp cao.
• Muïc tieâu chaát löôïng: vieäc theo ñuoåi, nhaém tôùi moät ñieàu gì
coù lieân quan ñeán chaát löôïng.
• Traùch nhieäm vaø quyeàn haïn: Traùch nhieäm laø moät boån
phaän ñöôïc giao cho ngöôøi naøo thöïc thi. Quyeàn haïn laø naêng
löïc hoaëc quyeàn löïc buoäc ngöôøi khaùc tuaân theo, quyeàn chæ
huy hoaëc ra quyeát ñònh toái haäu.
HOÀ SÔ: Laø taøi lieäu ghi laïi caùc keát quaû ñaït ñöôïc hoaëc cung
caáp caùc chöùng cöù cuûa caùc hoaït ñoäng ñöôïc thöïc hieän.
Caáu truùc cuûa taøi lieäu HTQLCL theo 3 möùc trong böôùc
trieån khai hoà sô taøi lieäu chaát löôïng aùp duïng cho ISO 9000. Hoà
sô ñöôïc löu giöõ baèng maùy vi tính hoaëc in quyeån ñeå ñaûm baûo
nguoàn goác saûn phaåm, hoã trôï caùc hoaït ñoäng phoøng ngöøa
vaø khaéc phuïc.

Möùc A: Soå
tay
 93/119

AA

Möùc B: Thuû tuïc, quy

trình

Möùc C: Caùc
höôùng daãn coâng
vieäc

Hình 32 : Caùc möùc taøi lieäu cuûa HTQLCL

4.6.2 Phöông phaùp laäp caùc taøi lieäu HTQLCL theo ISO 9000
4.6.2 1. Soå tay chaát löôïng (Quality Manual) laø taøi lieäu quan
troïng nhaát (möùc A) giaûi thích phöông caùch maø toå chöùc theå
hieän yù ñònh theo ISO 9000.
a) Muïc ñích: moâ taû ñaày ñuû HTQLCL cuûa toå chöùc vaø
ñöôïc xem nhö taøi lieäu höôùng daãn duy trì hoaït ñoäng
cuûa heä thoáng ñoù sau naøy.
b) Caùc böôùc chuaån bò soå tay chaát löôïng:
+ Lieät keâ caùc taøi lieäu veà chaát löôïng ñang coù
+ Nghieân cöùu caùc quaù trình vaø veõ löu ñoà caùc hoaït
ñoäng
+ Phaân bieät giöõa caùc quaù trình
+ Kieåm chöùng caùc trình baøy caùc yeáu toá chaát löôïng aùp
duïng cho heä thoáng hieän haønh vaø boå sung söûa chöõa
+ Phaân coâng traùch nhieäm nhöõng ngöôøi lieân quan vieát
caùc phaàn cuûa baûn thaûo
+ Chuyeån baûn thaûo cho caùc ngöôøi coù traùch nhieäm vaø
laáy yù kieán
+ Xöû lyù thoâng tin, chænh lyù vaø vieát tay baûn chính thöùc
+ Theo doõi quaù trình aùp duïng soå tay ñeå kòp tìm nguyeân
nhaân vaø coù bieän phaùp khaéc phuïc
+ In aán phaùt haønh cho caùc boä phaän lieân quan.
a) Noäi dung cuûa soå tay chaát löôïng thöôøng bao goàm caùc
muïc sau:
• Teân coâng ty
• Muïc luïc
• Phaïm vi vaø lónh vöïc aùp duïng
• Giôùi thieäu veà cty
• Soá vaø ngaøy phaùt haønh
• Phaàn chính vaø baûng ñính chính
• Ngöôøi ñöôïc pheùp phaùt haønh baûn sao vaø caùc thay ñoåi sau
naøy.
• Chính saùch vaø muïc tieâu chaát löôïng cuûa coâng ty
 94/119
+ Chính saùch chaát löôïng laø neàn taûng cuûa HTQTCL, ñoù laø
nhöõng tuyeân boá cuûa laõnh ñaïo veà muïc tieâu, söï quaûn lyù veà
chaát löôïng moät caùch ngaén goïn vaø thaät roõ raøng phuø hôïp
vôùi toå chöùc vaø hoaït ñoäng cuûa coâng ty, ñöôïc toaøn boä toå
chöùc hieåu bieát vaø thöïc hieän thoáng nhaát.
• Cô caáu toå chöùc cuûa coâng ty, baûng phaân coâng traùch
nhieäm vaø quyeàn haïn, moái quan heä phoái hôïp giöõa caùc boä
phaän
• caùc yeáu toá cô baûn cuûa HTQLCL nhö moâ taû coâng vieäc
SXKD, moâ taû HTQLCL, heä thoáng ñaùnh giaù ñeàu ñaën cuûa
HTQLCL…
• Baûng phuï luïc caùc döõ lieäu hoã trôï thích hôïp.
a) Phöông phaùp vieát soå tay chaát löôïng: coù 2 caùch
Caùch 1: Trình baøy moät chuoåi caùc tieâu chuaån, thuaän lôïi cho
khaùch haøng, chuyeân gia ñaùnh giaù nhöng baát lôïi laø khoù theå
hieän coâng vieäc thaät söï. Caùch naøy aùp duïng cho coâng ty nhoû.
Caùch 2: Theo löu trình coâng vieäc trong coâng ty vaø ñöa ra thôøi
gian tham khaûo cheùo phuø hôïp vôùi caùc yeáu toá trong HTQLCL.
4.6.2.2. Thuû tuïc quy trình (Procedures)
Phöông phaùp vieát caùc thuû tuïc/quy trình ñöôïc laäp thaønh vaên
baûn (möùc B) theo caùc böôùc sau:
Böôùc 1: Xaùc ñònh caùc quy trình caàn thieát
Böôùc 2: Tieáp tuùc vôùi nhöõng ngöôøi coù lieân quan
Böôùc 3: Phaùc thaûo quy trình (goàm coù löu ñoà, coâng vieäc vaø
maãu bieåu)
Böôùc 4: Hoaøn chænh, pheâ duyeät aùp duïng

Moãi thuû tuïc/quy trình phaûi theå hieän:

+ Muïc ñích cuûa noù
+ Phaïm vi aùp duïng
+ Taøi lieäu lieân quan hoaëc tham khaûo
+ Khaùi nieäm
+ Moâ taû chi tieát thuû tuïc chæ ra hoaït ñoäng laø ai, luùc naøo, ôû
ñaâu
+ Taøi lieäu vaø hoà sô thuû tuïc (maãu bieåu, soå caùi, giaáy tôø…)
+ Traùch nhieäm
+ Thoâng tin kieåm soaùt cuûa thuû tuïc (teân Cty, teàn taøi lieäu,
soá, ngaøy phaùt haønh…)
4.6.2.3 Vieát caùc chæ daãn coâng vieäc : ñaây laø taøi lieäu
möùc C, noù moâ taû caùch thöùc maø coâng vieäc thöïc hieän, noù
thöôøng chuù troïng ñeán trang thieát bò, phöông tieän vaø caùc hoaït
ñoäng nhö: baûn veõ, thoâng soá kyõ thuaät cuûa quaù trình, chæ
daãn saûn xuaát, chieû tieâu kieåmt ra vaø thöû nhieäm, phöông
phaùp ñoùng goùi, chæ daãn ñònh chuaån thieát bò vaø thöû
nghieäm.
Baûng 4.4 - Quy taéc 5W+1H ñeå laäp taøi lieäu chaát löôïng
 95/119

WHO ? WHAT ? WHEN ? WHERE ? WHY ? HOW ?

Ai laøm ? Laøm Laøm khi Laøm ôû Taïi sao Laøm nhö
caùi gì ? naøo ñaâu ? laøm? theá
naøo ?
Ai cuøng Laøm Khi naøo ÔÛ ñaâu Taïi Laøm theá
laøm ? vôùi caùi xong ? truïxc nguyeân ñöôïc
gì traëc ? nhaân khoâng?
khaùc ? naøo ?
Coøn ai Coøn gì Coøn khi Coøn ôû Coøn taïi
Coøn
khaùc khaùc naøo ñaâu sao caùch
nöõa coù phaûi khaùc khaùc nöõa ?naøo
theå ? laøm ? nöõa ? nöõa ? khaùc
nöõa ?
Vvv… Vvv… Vvv… Vvv… Vvv… Vvv…
4.6.3 Caùc muïc tieâu ñaït ñöôïc trong ISO 9001 : 2000 veà heä
thoáng taøi lieäu chaát löôïng (QMS)
• Ít quy taéc hôn
• Soá löôïng vaø chi tieát cho caùc heä thoáng taøi lieäu ñöôïc yeâu
caàu seõ thích ñaùng hôn ñoái vôùi caùc keát quaû mong muoán
trong caùc hoaït ñoäng quaù trình doanh nghieäp.
• Cho pheùp doanh nghieäp linh ñoäng hôn trong vieäc choïn caùch
laäp taøi lieäu cho heä thoáng Quaûn lyù chaát löôïng.
• Laøm cho doanh nghieäp coù theå trieån khai ñöôïc soá löôïng taøi
lieäu toái thieåu caàn coù cho caùc quaù trình vaø heä thoáng
Quaûn lyù chaát löôïng.
• Yeâu caàu “moät heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñöôïc laäp
thaønh vaên baûn/laäp thaønh taøi lieäu”, khoâng yeâu caàu :”moät
heä thoáng caùc taøi lieäu”

Baûng 4.5. BAÛN MOÂ TAÛ COÂNG VIEÄC

MOÂ TAÛ COÂNG VIEÄC Taøi lieäu soá Hieäu ñính soá
Teân coâng vieäc Boä phaän/phoøng ban
Baùo caùo cho Chi nhaùnh/coâng ty
TRAÙCH NHIEÄM VAØ QUYEÂN HAÏN

NAÊNG LÖÏC (neáu caàn)

1. Trình ñoä giaùo duïc
2. Huaán luyeän
 96/119

3. Kyõ naêng
4. Kinh nghieäm
Ngöôøi soaïn Ngöôøi Chính thöùc söû duïng
Kyù teân duyeät Ngaøy phaân phaùt:
Ngaøy Kyù teân Phaân phaùt cho:
Ngaøy
4.6.4 Vaán ñeà nhaän bieát vaø laäp taøi lieäu cho caùc quaù
trình cho heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
Phieân baûn ISO 9001 : 2000 nhaán maïnh ñeán phöông phaùp quaù
trình, goàm coù;
- Vieäc nhaän bieát caùc quaù trình caàn coù cho Heä thoáng Quaûn
lyù chaát löôïng vaø vieäc vaän duïng caùc quaù trình naøy trong
toaøn doanh nghieäp (4.1 a). Chuù yù: caùc quaù trình caàn coù
naøy phaûi bao goàm caùc quaù trình cho hoaït ñoäng cuûa laõnh
ñaïo, quaù trình cung caáp caùc nguoân löïc, quaù trình hình thaønh
saûn phaåm vaø quaù trình ño löôøng.
- Xaùc ñònh moái töông quan vaø noái tieáp cuûa caùc quaù trình
naøy (4.1 b)
- Moâ taû moái töông quan giöõa caùc quaù trình trong Soå tay chaát
löôïng cuûa HTQLCL
- Laäp keá hoaïch vaø phaùt trieån caùc quaù trình cho vieäc hình
thaønh aûn phaåm phaûi nhaát quaùn vôùi caùc yeâu caàu cuûa
quaù trình khaùc trong HTQLCL (7.1). Chuù thích laø moät keá
hoaïch chaát löôïng coù theå söû duïng.
- Vieäc laäp taøi lieäu caùc quaù trình neân tong moät chöøng möïc
naøo ñoù caàn thieát ñeå ñaûm baûo vieäc laäp keá hoaïch, vieäc
taùc nghieäp vaø vieäc kieåm soaùt caùc taøi lieäu coù hieäu quaû
(4.2.1 d)
Do ñoù:
• Caáu truùc cuûa HTQLCL phaûi döïa treân phöông phaùp quaù trình
ñeå vaän haønh coù hieäu quaû.
• Phaân tích caùc quaù tình ñeå ñònh ra roõ soá taøi lieäu caàn coù
cho HTQLCL.
• Phaûi ñaëc bieät chuù yù ñònh roõ ra caùc quaù trình cu3ahe65
thoáng, moái töông quan vaø söï noái tieáp cuû aca1c quaù trình,
vaø coù theå thích hôïp ñoái vôùi taøi lieäu ñöôïc coi nhö laø Baûn
ñoà caùc quaù trình.

4.7. ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG NOÄI BOÄ (Internal Quality

Auditing)
4.7.1 Muïc ñích:
• Kieåm tra HTQLCL coù phuø hôïp khoâng ?
• Kieåm tra HTQLCL coù hoaït ñoäng hieäu quaû khoâng?
• Caùc vaán ñeà phaùt hieän nay ñaõ khaéc phuïc chöa?
• Môû ra tieàm naêng vaø trieån voïng caûi tieán chaát löôïng
 97/119
4.7.2 Caùc giai ñoaïn ñaùnh giaù cô baûn
a) Laäp keá hoaïch giöõa giai ñoaïn thöïc hieän vaø ñaùnh giaù cuûa
toå chöùc caáp giaáy chöùng nhaän. Ngöôøi laäp keá hoaïch coøn
ñaûm nhaän vieäc quaûn lyù quaù trình ñaùnh giaù theo ñuùng lòch
trình vaø xaùc ñònh phaïm vi ñaùnh giaù (boä phaän, thuû tuïc
naøo…)

b) Thöïc hieän: Chöùng minh xem thöïc teá laø caùc boä phaän coù
laøm ñuùng thuû tuïc ñöôïc choïn cho quaù trình ñaùnh giaù khoâng
vaø coù keát luaän cuï theå?
Caùc phöông phaùp ñaùnh giaù thuû tuïc laø:
+ Quan saùt
+ Ñaët caâu hoûi
+ Kieåm chöùng vieäc löu giöõ hoà sô
+ Löïa choïn hoà sô

c) Baùo caùo: Keát caáu cô baûn cuûa 1 baùo caùo ñaùnh giaù nhö
sau:
• Boä phaän ñaùnh giaù
• Thaønh vieân nhoùm ñaùnh giaù
• Thôøi gian, möùc ñoä, ngaøy thaùng
• Muïc tieâu vaø phaïm vò ñaùnh giaù
• Tieâu chuaån, thuû tuïc ñeå ñaùnh giaù
• Soá caùc vaán ñeà khoâng phuø hôïp vaø noù ôû ñaâu
• Ñeà nghò bieän phaùp khaéc phuïc
• Nôi göûi baùo caùo

e) Ñaùnh gía boå sung ôû khu vöïc maø caàn coù söï khaéc phuïc xem
vaán ñeà ñaõ giaûi quyeát chöa vaø cuõng laäp hoà sô laïi ñuû.

4.7.3 Löïa choïn chuyeân gia ñaùnh giaù

Yeâu caàu cuûa chuyeân gia ñaùnh giaù:
- Coù kieán thöùc, kinh nghieäm
- Coù baèng caáp chuyeân moân
- Coù ñuû naêng löïc haønh vi chòu traùch nhieäm
- Coù uy tín vaø quan heä toát
- Coù tinh thaàn trung thöïc, khaùch quan
4.7.4 Taøi lieäu höôùng daãn ñaùnh giaù HTQLCL noäi boä :
Theo phieân baûn naêm 1994 thì caùc tieâu chuaån sau phuïc vuï
cho coâng taùc ñaùnh giaù noäi boä:
• ISO 10011-1: 1990 phaàn 1. Ñaùnh giaù
• ISO 10011-2: 1991 phaàn 2: caùc chæ tieâu chaát löôïng ñoái vôùi
vhuyeân gia ñaùnh giaù HTQLCL
• ISO 10011-3: 1991 phaàn 3: quaûn trò chöông trình ñaùnh giaù
Thaùng 12/2002 thì uûy ban kyõ thuaät cuûa ISO ñaõ coâng boá
chính thöùc tieâu chuaån ISO 19011 : 2002 höôùng daãn ñaùnh giaù
 98/119
chaát löôïng noäi boä heä thoáng quaûn lyù vaø ñaùnh giaù heä
thoáng quaûn lyù moâi tröôøng

4.7.5. Quy trình ñaùnh giaù chaát löôïng noäi boä

Keá hoaïch ñaùnh giaù

Chuaån bò ñaùnh giaù

Tieán trình ñaùnh giaù

Khoâng thaáy sai loãi Tìm thaáy sai loãi

Laøm baùo caùo Xaùc ñònh nguyeân

nhaân sai loãi

Baùo caùo veà söï khoâng phuø hôïp

Tieán haønh hoaït ñoäng khaéc phuïc

vaø phoøng ngöøa

Hình 4.4 Löu ñoà quy trình ñaùnh giaù chaát löôïng noäi boä

4.8. HOAÏT ÑOÄNG CHÖÙNG NHAÄÄN CHÖÙNG CHÆ

4.8.1. Toång quan veà “Coâng nhaän” vaø “ Chöùng nhaän”
Theo ISO/IEC thì Coâng nhaän laø thuû tuïc do moät cô quan coù
thaåm quyeàn aùp duïng ñeå coâng nhaän chính thöùc raèng moät cô
quan hay moät caù nhaân coù ñuû khaû naêng thöïc hieän nhieäm vuï
cuï theå. Cuõng theo höôùng daãn naøy Chöùng nhaän laø thuû tuïc do
moät beân thöù ba aùp duïng ñeå ñöa ra moät söï ñaûm baûo baèng
vaên baûn raèng moät saûn phaåm, quaù trình hoaëc dòch vuï phuø hôïp
vôùi caùc yeâu caàu quy ñònh.
Thoâng thöôøng ôû caùc quoác gia seõ coù nhöõng toå chöùc
quoác gia (nhö Vieän Tieâu chuaån Anh, Ban coâng nhaän cô quan
chöùng nhaän Myõ…) ñaùnh giaù vaø coâng nhaän nhöõng toå chöùc
ñöôïc quyeàn chöùng nhaän heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng.

4.8.2 Quy trình ñaùnh giaù chöùng nhaän (Accreditation

Auditing), goàm coù:
• Ñaùnh giaù sô boä (Preliminary Assessment) laø laàn ñaùnh giaù
ñaàu tieân ñeå giuùp DN thaáy ñöôïc nhöõng toàn taïi ñeå kòp thôøi
söûa chöûa.. Vieäc naøy khoâng baét buoäc do Toå chöùc ñaùnh
 99/119
giaù heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng chuyeân nghieäp, coù theå
nhôø tö vaán laøm.

• Ñaùnh giaù chính thöùc (Initial Audit), coù hai phaïm vi:
+ Ñaùnh giaù hoà sô (Document Audit)
+ Ñaùnh giaù vieäc thöïc hieän (Compliance Audit)
+ Caáp chöùng nhaän

• Ñaùnh giaù giaùm saùt (Surveillance Audit)

Sau khi caáp chöùng nhaän töø 6 ñeán 12 thaùng nhaèm xem xeùt
HTQLCL coù ñöôïc toân troïng hay khoâng vaø thöôøng ngaén hôn laàn
chính thöùc.
.
Löïa choïn cô quan
caáp chöùng
nhaän

Chuaån bò cho Planning for auditing process

ñaùnh giaù

Ñaùnh giaù thöû (Pre-Assessment)

nghieäm

Quaù trình chöùng a) Ñaùnh giaù hoà sô (Document Audit)

nhaän (Initial b) Ñaùnh giaù vaän haønh (Compliance
Audit) Audit)

Chæ ra söï khoâng Non-comformity

phuø hôïp vaø ñeà
nghò ñieàu chænh
caáp chöùng chæ

Khaéc phuïc söï Action-prevention

khoâng phuø hôïp

Caáp chöùng chæ Certification

 100/119

Ñaùnh giaù giaùm Surveillance Audit

saùt

Hình 4.5: Löu ñoà ñaùnh giaù caáp chöùng nhaän HTQLCL phuø hôïp
ISO 9000

Khi ñaùnh giaù ngöôøi ta thöôøng quan taâm ñeán muïc tieâu
vaø chính saùch chaát löôïng cuûa coâng ty vì Chính saùch chaát
löôïng laø yù ñoà ñònh höôùng chung veà chaát löôïng cuûa doanh
nghieäp, do caáp cao nhaát ñeà ra. Ta nhaän thaáy raèng , chính saùch
chaát löôïng ñaõ moâ taû muïc tieâu vaø söï quaûn lyù cuûa coâng ty
höôùng veà chaát löôïng. Ñoù laø cô sôû cho vieäc thöïc hieän keá
hoaïch chaát löôïng sau naøy. Cam keát cuûa laõnh ñaïo cho vieäc
thöïc hieän toát caùc muïc tieâu ñeà ra cho hieäu quaû. Ñoàng thôøi
yeâu caàu ñaët ra khi xaây döïng chính saùch chaát löôïng laø phaûi
coù söï hoaøn thieän khoâng ngöøng, coù keá hoaïch huaán luyeän vaø
ñaøo taïo veà caûi tieán chaát löôïng, thoâng ñaït ñeán taát caû
thaønh vieân coâng ty ñeå hoï nhaän thöùc ñöôïc vaø noå löïc laøm
vieäc. Ñieàu ñoù seõ laøm cho muïc tieâu chaát löôïng deå ñi ñeán
thaønh coâng
Theo thoâng baùo cuûa caùc coâng ty tö vaán, ñaùnh giaù thì
Chi phí troïn goùi trung bình cho moät doanh nghieäp/toå chöùc coù
quy moâ vöøa veà tö vaán, ñaøo taïo vaø ñaùnh giaù caáp chöùng chæ
vaøo khoaûng 8000 ñeán 10000 USD. Trong tröôøng hôïp chuyeån ñoåi
töø phieân baûn cuõ sang phieân baûn môùi thì chi phí taùi ñaùnh giaù
vaø caáp chöùng chæ 3laø 2.500 USD (3).
Ñaït giaáy chöùng nhaän ISO 9000: Giaáy naøy coù giaù trò
trong 3 naêm, trong thôøi gian naøy cô quan caáp giaáy chöùng nhaän
ISO 9000 coù keá hoaïch giaùm saùt neáu thaáy vi phaïm naëng thì
ruùt laïi giaáy vaø thoâng baùo tröôùc. Giaáy chöùng nhaän ñaït tieâu
chuaån ISO 9000 laø moät loaïi giaáy chöùng nhaän heä thoáng chaát
löôïng (Quality System Certificate) chöùng minh naêng löïc quaûn lyù
cuûa doanh nghieäp veà caùc maët sau: toå chöùc saûn xuaát,
phaân coâng traùch nhieäm, thöïc hieän caùc quy trình quy
phaïm, cung caáp ñaày ñuû hoà sô taøi lieäu, nghieâm chænh
tuaân thuû caùc quy cheá veà kieåm tra chaát löôïng theo nhöõng
chuaån möïc quoác teá.
Giaáy chöùng nhaän ISO 9000 laø giaáy thoâng haønh, moät
ñoøi hoûi khaùch quan quan troïng trong quaù trình phaùt trieån, hôïp
taùc, giao thöông quoác teá, khaùùc phuïc ñöôïc nhöõng khaùc bieät
giöõa tieâu chuaån caùc nöôùc.. Ñaây cuõng laø ñieàu kieän ñeå
doanh nghieäp môû roäng thò tröôøng cho saûn phaåm cuûa mình,

3
Nguoàn cuûa SGS, APAVE, BVQI
 101/119
ñaûm baûo chaát löôïng haøng hoùa cao, coù söùc caïnh tranh vaø cuûng
coá vò trí doanh nghieäp hôn leân.

Doanh nghieäp coù theå khai thaùc marketing veà vieäc ñaït
ñöôïc chöùng nhaän ISO 9000 nhö sau:
• Thoâng baùo treân caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng (tivi,
baùo, ñaøi)
• Töôøng thuaät baùo chí veà leã trao giaáy chöùng nhaän, xem ñoù
laø chieán löôïc laâu daøi cuûa coâng ty
• In aán logo daáu ISO 9000 vaø toå chöùc chöùng nhaän treân caùc
phong bì, vaên thö, chaøo haøng…khi giao dòch
• Ñeà xuaát ñöôïc caäp nhaät thoâng tin veà coâng ty trong “Nieân
giaùm vaøng quoác teá caùc toå chöùc coù HTQLCL theo ISO 9000”.

Theo thoáng keâ cuûa Trung taâm Naêng suaát Vieät Nam (VPC)
ñeán ñaàu thaùng 1/2003. Vieät Nam ñaõ coù 1046 toå chöùc/doanh
nghieäp ñöôïc caáp chöùng chæ coù heä thoáng quaûn lyù phuø hôïp
tieâu chuaån. Caùc chöùng chæ veà ISO vaãn chieám phaàn lôùn vôùi
1019 chöùng chæ, trong ñoù ISO 9000 laø 977 vaø ISO 14000 laø 42.
Rieâng trong naêm 2002, nöôùc ta ñaõ coù theâm 321 toå
chöùc/doanh nghieäp ñöôïc nhaän chöùng chæ ISO taêng 23,94% so
vôùi naêm 2001. Ngoaøi ra, nhieàu doanh nghieäp Vieät Nam ñaõ aùp
duïng caùc tieâu chuaån chaát löôïng khaùc nhö GMP, HACCP, SQF, SA
8000, OHSAS. Ñieàu naøy chöùng toû doanh nghieäp Vieät Nam ñaõ
cam keát quaûn lyù chaát löôïng höôùng veà khaùch haøng, ñoàng
thôøi taêng cöôøng khaû naêng caïnh tranh trong xuaát khaåu, phaùt
trieån beàn vöõng trong thôøi kyø hoäi nhaäp.

4.8.3 Choïn cô quan caáp giaáy chöùng nhaän sau khi keát
quaû ñaùnh giaù noäi boä phuø hôïp.
Coù nhieàu cô quan caáp giaáy chöùng nhaän phuø hôïp ISO
9000 nhö :
• Raad voor Accreditate (RvA) cuûa Haø lan
• United Kingdom Accreditate Service (UKAS) cuûa Anh
• Registar Accreditation Board (RAB) cuûa Myõ
• British Standards Institution, Quality Assurance (BSI QA) cuûa Anh
• Bureau Veritas Quality International (BVQI) cuûa Anh
• Det Norske Veritas Industry B.V (DNV) cuûa Haø lan
• KPMG Quality Registar (KPMG) cuûa Myõ
• Lloyd’s Registar Qua;ity Assurance Ltd (LRQA) cuûa Anh
• TUV CERT e.V., Bonn cuûa Ñöùc
• Certification International cuûa Anh
• SGS cuûa Thuïy Syõ
• QMS cuûa Uùc
• PSB cuûa Singapore
 102/119

• QUACERT cuûa Vieät Nam

Neáu caùc toå chöùc naøy coù ñaêng kyù hoaït ñoäng taïi Vieät
nam thì DN coù theå lieân heä baùo giaù, thôøi gian khaûo saùt vaø
haïn ñònh caáp giaáy…

4.9. HOAÏT ÑOÄNG KHUYEÁN KHÍCH QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG

VAØ AÙP DUÏNG CAÙC TIEÂU CHUAÅN CHAÁT LÖÔÏNG ISO TAÏI
VIEÄT NAM
4.9.1 . Veà phía Vieät Nam
A. Xaây döïng, coâng boá, trieån khai caùc vaên baûn phaùp quy veà
chaát löôïng
• Saéc leänh soá 8/SL veà Ño löôøng do Hoà Chuû tòch kyù ban haønh
ngaøy 20/1/1967 vaø ngaøy 20/1 haøng naêm ñaõ trôû thaønh
ngaøy ño löôøng Vieät Nam.
• Luaät Thöông maïi ban haønh thaùng 5/1997
• Phaùp leänh ño löôøng do HÑNN ban haønh naêm 1990
• Phaùp leänh chaát löôïng haøng hoùa do HÑNN coâng boá naêm
1991, söûa ñoåi naêm 1999.
• Nghi ñònh 140/HÑBT naêm 1993 qui ñònh veà kieåm tra, xöû lyù
vieäc SX, buoân baùn haøng gæa
• NÑ 86/CP naêm 1995 Phaân coâng quaûn lyù nhaø nöôùc veà chaát
löôïng haøng hoùa.
• NÑ 63/CP naêm 1996 qui ñònh chi tieát veà sôû höõu coâng nghieäp
• NÑ57/CP naêm 1997 qui ñònh veà xöû phaït haønh chính trong lónh
vöïc ño löôøng, chaát löôïng haøng hoùa
• Chæ thò 540/TTg ngaøy 5/9/1995 veà coâng taùc quaûn lyù ño
löôøng vaø chaát löôïng haøng hoùa löu thoâng treân thò tröôøng
• Luaät daân söï vaø Luaät Hình söï Vieät Nam cuõng ñaõ quy ñònh
caùc hình phaït vaø traùch nhieäm phaùp lyù ñoái vôùi vi pham
trong lónh vöïc ño löôøng, chaát löôïng.
• Naêm 1999 vaø 2000 Nhaø nöôùc ñaõ ban haønh Phaùp leänh môùi
veà Ño löôøng vaø Phaùp leänh veà Chaát löôïng haøng hoùa
• Toång cuïc Tieâu chuaån - Ño löôøng - Chaát löôïng (STAMEQ) laø cô
quan ñaïi dieän cuûa Vieät Nam trong toå chöùc ISO. Naêm 1994
Toång cuïc ñaõ laäp ban Kyõ thuaät nghieân cöùu chaáp nhaän boä
ISO 9000 thaønh TCVN ISO 9000, VN thaønh laäp trung taâm chöùng
nhaän HTQLCL ñaït chuaån möïc quoác teá vaøo thaùng 6/1999 coù
teân QUACERT.
• Toå chöùc Naêng suaát Vieät Nam VPC tröïc thuoäc STAMEQ vaø APC
coù chöùc naêng tö vaán, ñaøo taïo veà xaây döïng HTCL
 103/119

• Trung taâm chaát löôïng quoác teá IQC coù chöùc naêng tö vaán vaø
ñaøo taïo chuyeân vieân ñaùnh giaù tröôûng vaø ñaùnh giaù noäi
boä, ñaùnh giaù chöùng nhaän.
• QUASEI VN laø toå chöùc tö vaán HTQLCL cho caùc DN phía Baéc
B. Hoäi thaûo
• Dieãn ñaøn ISO 9000 laàn I (1996), laàn II (1997) taïi HN vaø laàn III
(1998) laàn IV (1999) taïi Tp.HCM.
• Hoäi thaûo veà ISO 9000 do BVQI phoái hôïp vôùi Boä KH-CN-MT
naêm 97, 98 vôùi mong muoán “quoác teá hoùa quaù trình chöùng
nhaän, Vieät Nam hoùa quaù trình tö vaán”
• Giaûi thöôûng chaát löôïng Vieät Nam ñöôïc toå chöùc haøng naêm
töø thaùng 8 -1998 ñeán nay laø giaûi uy tín nhaát VN veà CL
• Hoäi chôï bình choïn haøng VN chaát löôïng cao do Baùo Saøi Goøn
Tieáp thò toå chöùc haøng naêm thu huùt söï chuù yù cuûa nhaø
nöôùc vaø doanh nghieäp toaøn quoác
4.9.2 Veà phía nöôùc ngoaøi
• Toá chöùc ASTA (Anh) - ñaùnh gía, caáp chöùng nhaän
• BVQI (Anh) - tö vaán, ñaùnh gía vaø caáp chöùng nhaän
• AFAQ (Phaùp) - ñaùnh giaù vaø caáp chöùng nhaän
• APAVE (Phaùp) - tö vaán HTQLCL
• SGS (Thuïy só) - tö vaán, ñaùnh giaù vaø caáp chöùng nhaän
• QMC (Malaysia) - tö vaán, ñaøo taïo veà HTQLCL

4.9.3 Caùc loaïi chöùng nhaän phuø hôïp theo caùc tieâu
chuaån quoác teá khaùc

• ISO 14000 - Heä thoáng quaûn lyù moâi tröôøng EMS

• ISO 16000 - Tieâu chuaån veà an toaøn lao ñoäng
• ISO 17000 - Boä tieâu chuaån veà coâng nhaän heä thoáng phoøng
thí nghieäm
• SA 8000 - Boä tieâu chuaån veà traùch nhieäm xaõ hoäi thöôøng
duøng trong may maëc deät
• GMP - Thöïc haønh saûn xuaát toát trong coâng nghieäp thöïc
phaåm, döôïc phaåm
• HACCP - Phaân tích moái nguy haïi taïi ñieåm kieåm soaùt tôùi haïn
veà veä sinh trong ngaønh thuûy haûi saûn, thöïc phaåm
• ISM-code - Quy ñònh veà quaûn lyù an toaøn taøu bieån vaø giaøn
khoan di ñoäng
• QS 9000 - Tieâu chuaån chaát löôïng ngaønh oâ toâ
 104/119

• SQF2000 - an toaøn thöïc phaåm trong khaùch saïn, nhaø haøng,

treân maùy bay…
• FSC - chöùng chæ veà baûo veä röøng, goå xuaát khaåu
• GB - Chöùng nhaän hoøa bình xanh trong ngaønh du lòch, moâi
tröôøng
• JIS - tieâu chuaån Nhaät veà SX voõ ruoät xe.

4.9.4 Hoaït ñoäng tö vaán chaát löôïng

Tieâu chuaån choïn nhaø tö vaán:

- Coù naêng löïc vaø ñaïo ñöùc, coù traùch nhieäm vôùi khaùch
haøng
- Baûo maät hoaït ñoäng cua doanh nghieäp
- Tieát kieäm tieàn baïc, thôøi gian cho doanh nghieäp
- Khaùch quan vaø ñoäc laäp vaø chuyeân nghieäp
- Giôùi thieäu trung thöïc veà trình ñoä chuyeân moân, kinh nghieäm
cuûa mình
- Baøn baïc kyõ vôùi khaùch haøng ñeå xaùc ñònh phaïm vi tö vaán
- Thoâng baùo cho khaùch haøng bieát veà nhöõng moái quan heä ,
nhöõng hoaøn caûnh hoaëc quyeàn lôïi naøo ñoù coù theå aûnh
höôûng ñeán tính khaùch quan cuûa mình
- Khoâng phuïc vuï khaùch haøng theo nhöõng ñieàu kieän coù theå
gaây haïi ñeán tính ñoäc laäp vaø chính tröïc cuûa hoaït ñoäng tö
vaán quaûn lyù
- Khoâng coá gaéng ñeå chieám choã toå chöùc tö vaán khaùc moät
khi bieát ñöôïc khaùch haøng coù cam keát vôùi toå chöùc ñoù.
- Tính chi phí hôïp lyù, töông xöùng vôùi baûn chaát cuûa dòch vuï tö
vaán thöïc hieän vaø traùch nhieäm ñaûm nhaän.
- Khoâng chaáp nhaän vaø khoâng traû leä phí hay hoa hoàng cho
nhöõng ngöôøi khaùc laøm trung gian vôùi khaùch haøng hoaëc
tham gia vaøo vieäc saép xeáp naøo ñoù ñeå nhaän ñöôïc hôïp
ñoàng. Cuõng khoâng nhaän boài döôõng töø caùc caù nhaân hay
toå chöùc tö vaán ñeà nghò cung caáp thieát bò, vaät tö trong quaù
trình thöïc hieän tö vaán cho khaùch haøng.
- Giuùp doanh nghieäp hieåu caën keõ caùc yeâu caàu cuûa tieâu
chuaån
- Goùp phaàn ñaøo taïo nhaân löïc cho doanh nghieäp xaây döïng vaø
duy trì heä thoáng cha6t löôïng
- Ñeà ra keá hoaïch xaây döïng heä thoáng hôïp lyù phuø hôïp vôùi
tình hình thöïc teá vaø quy moâ quaûn lyù.
- Khoâng thuùc hoái doanh nghieäp aùp duïng nhanh
- Khoâng boû rôi doanh nghieäp sau quaù trình ñaùnh giaù
- Khoâng ñöôïc ñeà nghò laøm troïn goùi vì tö vaán vaø chöùng
nhaân laø phaûi 2 ñôn vò ñoäc laäp nhau. Hoaëc tö vaán eùp doanh
nghieäp choïn toå chöùc chöùng nhaän do mình ñeà cöû laø khoâng
ñöôïc pheùp.
 105/119
Khi tieáp caän tö vaán chaát löôïng, doanh nghieäp caàn chuù yù 3
vaán ñeà sau:
• Tö caùch phaùp nhaân, traùnh laø toå chöùc “ma”
• Lòch söû tö vaán: hoaït ñoäng töø bao giôø, ñaõ tö vaán cho nhöõng
ai?
• Ñaõ ñöôïc chöùng nhaän heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng chöa?

Chöông 5 : QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN

DIEÄN
(TQM - TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Muïc tieâu :
- Naém ñöôïc nhöõng vaán ñeà cô baûn nhaát cuûa TQM, ñaëc
ñieåm, trieát lyù, phöông phaùp.
- Yeâu caàu cô baûn caùc böôùc trieån khai TQM vaøo toå
chöùc/doanh nghieäp Vieät Nam
- Vai troø, lôïi ích cuûa TQM trong quaù trình naâng cao hieäu quaû
quaûn trò kinh doanh

Chaát löôïng khoâng phaûi laø moät tình traïng cuûa saûn xuaát,
maø noù laø moät quaù trình, chaát löôïng saûn phaåm laø keát quaû
cuûa moät quaù trình saûn xuaát ra saûn phaåm ñoù, noù laø keát
quaû cuûa moïi thaønh vieân trong toå chöùc töø khaâu thieát keá,
saûn xuaát, kieåm tra…. Ñeán thaønh phaåm. Vì vaäy, ñeå quaûn lyù
chaát löôïng caàn phaûi coù nhöõng phöông phaùp, nhöõng ñoäng
taùc höõu hieäu nhaèm huy ñoäng moïi thaønh vieân cuøng tham gia
giaûi quyeát vaán ñeà chaát löôïng cuûa toaøn doanh nghieäp. Ñoù
chính laø nguyeân nhaân ra ñôøi cuûa quaûn trò chaát löôïng toaøn
dieän TQM (Total Quality Management)
5.1 GIAÛI THÍCH THUAÄT NGÖÕ TQM
5.1.1 Chöõ T (Total: toaøn dieän, ñoàng boä)
 106/119
Theo Gilbert Stora vaø Jean Montaigne, giaùo sö quaûn trò chaát
löôïng ngöôøi Phaùp giaûi thích nhö sau:
Total:
- Chaát löôïng laø coâng vieäc cuûa moïi ngöôøi.
- Quaûn trò chaát löôïng taát caû moïi coâng vieäc töø nhoû ñeán
lôùn.
- Thöïc hieän chaát löôïng trong caû voøng ñôøi saûn phaåm, suoát
moïi quaù trình
- Thoûa maõn moïi nhu caàu cuûa khaùch haøng.
- Coá gaéng loaïi boû hoaøn toaøn moïi truïc traëc, sai loãi, pheá
phaåm.
- Phoøng ngöøa moïi ruûi ro trong taùc nghieäp.
5.1.2 Chöõ Q (Quality: chaát löôïng)
- Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu thò tröôøng.
- Chaát löôïng ñöôïc theå hieän qua qui taéc 3P – QCS.
- Chaát löôïng phaûi ñöôïc hieåu laø caùch ñònh höôùng ñeå ñaït
hieäu quaû.
5.1.3 Chöõ M (Management: quaûn trò)
Coù nhieàu ñònh nghóa khaùc nhau veà quaûn trò:
Nhaø hieàn trieát Socrates (322 BC) cho raèng: “ Nhaø quaûn trò
laø ngöôøi bieát söû duïng con ngöôøi caù nhaân hay taäp theå ñeå
hoøan thaønh coâng vieäc moät caùch coù hieäu quaû trong khi
ngöôøi khaùc khoâng bieát laøm nhö vaäy.”
Theo Frederic Window Taylor: “ Quaûn trò laø bieát chính xaùc ñieàu
baïn muoán ngöôøi khaùc laøm vaø sau ñoù hieåu ñöôïc raèng hoï
ñaõ hoaøn thaønh coâng vieäc moät caùch toát nhaát vaø reû
nhaát.”
Theo Koon: “ Quaûn trò laø nhöõng phöông thöùc hoaït ñoäng
thoâng qua 4 chöùc naêng hoaïch ñònh, toå chöùc, ñieàu khieån
vaø kieåm tra ñeå hoaøn thaønh coâng vieäc moät caùch coù hieäu
quaû baèng mình vaø thoâng qua ngöôøi khaùc.”

Nhö vaäy, quaûn trò coù 4 chöùc naêng laø: POLC trong ñoù:
P: Hoaïch ñònh (Planning)
O: Toå chöùc (Organizing)
L: Ñieàu khieån, thöïc hieän (Leading)
C: Kieåm tra, kieåm soaùt (Controlling)

CAÙC KEÁT QUAÛ DO CHAÁT LÖÔÏNG

 107/119

Chi phí giaûm do ít

Naâng phaûi taùi cheá, ít sai
cao loãi, khoâng laõng phí Naâng cao
chaát thôøi gian lao ñoäng, naêng suaát
maùy moùc hoaït
ñoäng coù hieäu quaû
Chieám lónh thò
Taïo Ñöùng vöõng tröôøng nhôø chaát
theâm trong saûn löôïng cao hôn vaø
coâng xuaát kinh giaù haï hôn.
Hình 5.1: Lôïi ích cuûa TQM ñoái vôùi doanh nghieäp

Ñieàu quan troïng nhaát ñoái vôùi nhaø quaûn trò laø vieäc ra
quyeát ñònh. Vieäc ra quyeát ñònh phaûi döïa vaøo thoâng tin, döõ
lieäu vaø sau ñoù laø thoâng ñaït caùc quyeát ñònh ñeán caùc thaønh
vieân trong toå chöùc ñeå moïi ngöôøi hieåu roõ vaø thöïc hieäncoù
hieäu quaû.
Moät soá qui taéc trong quaûn trò hieän ñaïi: POSCORB, POSCIR, 7S,
7P, 5S.
Toùm laïi: TQM laø moät bieän phaùp quaûn lyù höõu hieäu. Noù
ñoøi hoûi phaûi coù söï quyeát taâm vaø noã löïc cuûa moïi thaønh
vieân, chuù troïng ñeán caûi tieán vaø giaùo duïc ñaøo taïo.
Ngöôøi quaûn lyù thöôøng coù thoùi quen nhìn caùc quaù trình
theo kieåu tuyeán tính, vôùi moät ñieåm khôûi ñaàu vaø moät ñieåm
keát thuùc. Coâng vieäc hoaøn taát, chuyeån sang coâng vieäc keá
tieáp. Söï caûi tieán lieân tuïc vaø khoâng bao giôø ngöng ñoøi hoûi
ñöôïc thay baèng moät phöông phaùp ñöôøng troøn.

Chu trình PDCA coù boán giai ñoaïn töø vieäc coâng ty laäp keá
hoaïch, thöïc hieän, kieåm tra vaø keát quaû vaø, tuøy thuoäc vaøo
keát quaû , seõ taùc ñoäng hoaëc laø tieâu chuaån hoùa söï thay ñoåi
hoaëc laø ñeå baét ñaàu laïi töø ñaàu chu kyø caûi tieán vôùi thoâng
tin môùi. Trong thöïc teá, chu trình PDCA trình baøy coâng vieäc treân
tieán trình hôn laø nhöõng coâng taùc hay vaán ñeà cuï theå. Caùc
quaù trình, theo baûn chaát cuûa noù, coù theå khoâng bao giôø ñöôïc
giaûi quyeát maø chæ ñöôïc caûi tieán. Trong khi laøm
Naâng caovieäc treân
naêng
quaù trình ngöôøi ta seõ giaûi quyeát ñöôïc caùc vaán ñeà.
suaát.
C Chieám lónh thò
tröôøng nhôø
TQM P 3P chaát löôïng cao
vaø giaù haï hôn.
L Taïo nhieàu coâng
O
aên vieäc laøm.
Ñöùng vöõng trong
saûn xuaát kinh
doanh.
Taêng doanh thu,

Phaùt trieån beàn

 108/119

Hình 5.2: Chu trình quaûn lyù PDCA

Khi caùc nhaø quaûn lyù khoâng laøm vieäc khoâng caàn döõ lieäu
maø chæ döïa vaøo söï linh caûm vaø tröïc giaùc. Khi hoï thaønh
coâng, hoï coù uy tín,. Khi hoï thaát baûi, hoï tìm caùch ñoã loãi. Nhöng
söï chuyeån bieán veà chaát löôïng laïi döïa vaøo caùc tieân ñeà
khaùc:
• Caùc quyeát ñònh phaûi döïa treân caùc söï kieän
• Ngöôøi naém roõ coâng vieäc nhaát laø ngöôøi thöïc hieän coâng
vieäc ñoù
• Nhöõng nhoùm ngöôøi laøm vieäc trong caùc ñoäi nhoùm coù theå
ñaït thaønh coâng nhieàu hôn caùc caù nhaân laøm vieäc ñôn ñoäc;
• Caùc ñoäi nhoùm caàn phaûi ñöôïc huaán luyeän theo moät quaù
trình giaûi quyeát vaán ñeà coù daøn döïng, bao goàm kieán thöùc
veà caùch ñieàu khieån.
• Raát höõu ích khi trình baøy thoâng tin qua hình aûnh.
Ví duï: Aùp duïng chu trình PDCA ñeå taêng naêng suaát ñaùnh oáng
ôû Coâng ty
Keá hoaïch (Plan:)
1. Muïc tieâu: taêng naêng suaát ñaùnh oáng
2. Ño keát quaû tính theo saûn löôïng soá cuoäng/1 ca/1 maùy
3. Möùc caàn ñaït 100 cuoän/1 ca/1 maùy
4. Lieät keâ, phaân tích caùc nhaân toá aûnh höôûng
Thöïc hieän (Do):
1.Bieän phaùp
- Giaûm coïc cheát nhôø baûo trì
- Giao ca lieân tuïc
- Huaán luyeän thao taùc, ñi tua, quan saùt
- Caûi tieán ñeå deã thao taùc
- Toå chöùc khaâu chuaån bò vaät tö toát nhö nhaõn, oáng plastic,
vaän chuyeån sôïi nhuoäm ñeán nôi toát
- Caùc bieän phaùp ñoäng vieân tinh thaàn, vaät chaaàt.
2. Xin caáp treân duyeät thoâng qua phöông aùn haønh ñoäng
3. Phoå bieán bieän phaùp tôùi caùn boä, nhaân vieân, toå chöùc hoïc
taäp neáu caàn.
4. Toå chöùc thöïc hieän vaø theo doõi hoã trôï
Kieåm tra (Check):
 109/119
1. Kieåm tra laïi vieäc thöïc hieän caùc bieän phaùp, theo doõi vaø
ñaùnh giaù keát quaû thöïc hieän chuùng.
2. Sau 1 ñôït thöïc hieän ñaõ ñaït ñöôïc moät soá keát quaû toát. Cho
aùp duïng quy moâ lôùn
Haønh ñoäng (Act):
1. Neáu keát quaû coøn chöa thaät toát neân hieäu chænh, boå sung
moät soá bieän phaùp neáu caàn vaø quay laïi töø ñaàu chu trình
2. Caàn coù bieän phaùp döï phoøng vaøo quy trình ñeå giaûm thieåu
caùc vaán ñeà taùi phaùt sinh.

Caûi
PLAN tieán
ACT Chính chaát
saùch
Haønh ñoäng vaø muïc löôïng
khaéc phuïc tieâu
vaø phoøng chaát
ngöøa taùi löôïng
dieãn Phöông
höôùng ñaït
Laõnh ñöôïc
ñaïo
Huaán luyeän
Ñaûm
ñoäi nguõ baûo
Kieåm soaùt chaát
quaù trình
CHECK baèng SPC löôïng
Toå chöùc
thöïc hieän
DO

ISO
Kieåm tra
90
 110/119
Hình 5.3: Vaán ñeà tìm bieän phaùp taêng naêng suaát ñaùnh oáng
chæ may
5.2 KHAÙI NIEÄM VEÀ TQM
TQM laø moät heä thoáng quaûn trò döïa treân nguyeân lyù: Keá
hoaïch hoaù, thoáng nhaát moïi thaønh vieân trong hoaït ñoäng vì
chaát löôïng töø khaâu: nghieân cöùu thò tröôøng, thieát keá, saûn
xuaát, ñeán dòch vuï haäu maõi. Vôùi muïc ñích laø naâng cao hieäu
quaû hoaït ñoäng vaø uy tín cuûa doanh nghieäp treân thöông tröôøng.
Theo TCVN 5814: 1994 “TQM – quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän
laø caùch quaûn lyù moät toå chöùc, taäp trung vaøo chaát löôïng,
döïa vaøo söï tham gia cuûa taát caû caùc thaønh vieân cuûa noù
nhaèm ñaït ñöôïc söï thaønh coâng laâu daøi nhôø vieäc thoûa
maõn khaùch haøng, ñem laïi lôïi ích cho caùc thaønh vieân cuûa
toå chöùc ñoù vaø cho xaõ hoäi.”
Theo John L. Hradesky: “ TQM laø moät trieát lyù, laø moät heä
thoáng coâng cuï vaø laø moät quaù trình maø saûn phaåm ñaàu ra
cuûa noù phaûi thoûa maõn khaùch haøng vaø caûi tieán khoâng
ngöøng. Trieát lyù vaø quaù trình naøy khaùc vôùi caùc trieát lyù
vaø quaù trình coå ñieån ôû choå moãi thaønh vieân trong coâng ty
ñeàu coù theå vaø phaûi thöïc hieän noù.”
Theo Armand V. Feigen Banm: “ TQM laø moät heä thoáng höõu
hieäu nhaèm hoäi nhaäp nhöõng noå löïc veà phaùt trieån chaát
löôïng, duy trì chaát löôïng vaø caûi tieán chaát löôïng cuûa nhieàu
nhoùm trong moät toå chöùc ñeå coù theå tieáp thò, aùp duïng
khoa hoïc kyõ thuaät, saûn xuaát vaø cung öùng dòch vuï nhaèm
thoûa maõn hoaøn toaøn
nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch kinh teá nhaát.”
5.3. ÑAËC ÑIEÅM CUÛA TQM
Chaát löôïng saûn phaåm laø keát quaû cuûa moät quaù trình saûn
xuaát ra saûn phaåm ñoù töø nguyeân lieäu vôùi caùc thaønh töïu
coâng ngheä cuûa maùy moùc vaø saùng taïo cuûa con ngöôøi theå
hieän töø khaâu thieát keá, saûn xuaát, kieåm tra… ñeán thaønh
phaåm. Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän laø moät heä thoáng
quaûn lyù toång hôïp, taäp Laøm vieäckhaùch
trung vaøo theo haøng vôùi tö töôûng
toå ñoäi
chuû ñaïo laø thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng ngay töø ñaàu
vaø maõi maõi. Ngöôøi ta ví heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng toaøn
dieän nhö moät tam giaùc maø ba ñænh laø caùc yeáu toá vì chaát
ñaïo laøm vieäc theo toå ñoäi vaø naâng Söï
löôïng: laõnh Söû cao khoâng
ngöøng vôùiduïng trao
troïng taâm laø ñònh höôùng vaøo khaùch haøng.
nguo ñoåi
àn caùc
nhaâ ÑÒNH giaù
n löïc HÖÔÙNG trò vaø
VAØO thoâng
KHAÙCH
Naâng cao
Laõnh khoâng
ñaïo ngöøng
Quaù trình saûn
 111/119

Hình 5.4: Phöông phaùp laøm vieäc theo TQM

Ba yeáu toá ôû ba ñænh lieân keát vôùi nhau baèng caùc heä thoáng laø
caùc caïnh. Caùc heä thoáng ôû ñaây laø:
 Söû duïng lao ñoäng cuûa con ngöôøi.
 Trao ñoåi caùc giaù trò vaø thoâng tin.
 Quaù trình saûn xuaát.
Quaù trình saûn xuaát coù söï tham gia cuûa coâng nhaân, caùn
boä ôû caùc caáp ñeå theo doõi, ñaùnh giaù, caûi tieán naâng cao
chaát löôïng, vôùi vieäc aùp duïng caùc coâng cuï kieåm tra saûn
xuaát baèng thoâng keâ vaø caùc kyõ thuaät naâng cao chaát löôïng
khaùc.
5.3.1 Ñònh höôùng vaøo khaùch haøng
Trong neàn kinh teá thò tröôøng hieän ñaïi, caùc doanh nghieäp
muoán toàn taïi vaø phaùt trieån thì saûn phaåm cuûa doanh nghieäp
phaûi phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng. Muoán vaäy
doanh nghieäp phaûi coù moät heä thoáng thu thaäp kòp thôøi, chính
xaùc nhöõng yeâu caàu khaùch haøng cho nhöõng ngöôøi tham gia
thieát keá, cheá taïo ra saûn phaåm. Chaát löôïng neáu khoâng coù yù
kieán goùp yù cuûa khaùch haøng thì laøm sao bieát ñöôïc thieát keá:
kieåu daùng, maãu maõ, bao bì chaát löôïng vaø giaù caû saûn phaåm
nhö theá naøo laø phuø hôï, vì chính khaùch haøng nhöõng ngöôøi
mua saûn phaåm, hoï ñaõ coù saún nhöõng nhu caàu caàn giaûi
quyeát ñeå thoûa maõn yù muoán cuûa hoï, hoï seõ traû lôøi ngay
neân nhö theá naøo laø toát vaø khoâng neân nhö theá naøo. Nhö
vaäy, neáu saûn phaåm cuûa doanh nghieäp laøm ra ñaït ñöôïc
nhöõng mong ñôïi cuûa khaùch haøng thì saûn phaåm ñoù chính laø
saûn phaåm coù chaát löôïng.
Do vaäy, moâ hình quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän coù ñaëc ñieåm
laø giaûi quyeát baát kyø nhöõng caùi gì maø khaùch haøng mong
muoán.
5.3.2 Caûi tieán khoâng ngöøng
Quaûn trò chaát löôïng toaøn dieän laø moät quaù trình ñoäng, do
vaäy phaûi luoân luoân caûi tieán, naâng cao. Ngöôøi ta ñaùnh giaù
tình traïng chaát löôïng cuûa moät saûn phaåm laø ôû moät möùc
 112/119
naøo ñoù, nhöng coâng taùc chaát löôïng laø toaøn boä caùc hoaït
ñoäng ñeå laøm ra saûn phaåm, phaûi caûi tieán khoâng ngöøng. Cho
duø chaát löôïng saûn phaåm cuûa doanh nghieäp ñöôïc ñaùnh giaù
laø toát vaø doanh nghieäp khoâng nghó ñeán caûi tieán thì chaêc
chaén töông lai khoâng xa, chaát löôïng saûn phaåm cuûa doanh
nghieäp seõ bò giaûm suùt vaø tuït haäu so vôùi saûn phaåm cuøng
loaïi treân thò tröôøng. Nhöng muoán caûi tieán khoâng ngöøng phaûi
thöôøng xuyeân ño löôøng, ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm cuûa
daonh nghieäp vì:
1. Neáu khoâng ño löôøng, ñaùnh giaù chuùng ta seõ khoâng
bieát ñöôïc keát quaû coâng vieäc mình laøm.
2. Neáu cöù hoâ haøo, khuyeán khích caûi tieán, naâng cao
chaát löôïng maø khoâng coù phöông tieän ñeå ño löôøng
ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm ra sao thì hoâ haøo ñoù
chæ suoâng maø thoâi.
3. Nhöõng thay ñoåi ngaãu nhieân khoâng theå ñöa ñeán vieäc
naâng cao chaát löôïng ñöôïc. Muoán naâng cao chaát löôïng
phaûi coù muïc tieâu vaø coù caùc bieän phaùp noã löïc.
5.3.3 Laøm vieäc theo toå ñoäi (4)4
Toå ñoäi laø moät nhoùm laøm chaát löôïng vôùi nhieäm vuï thöïc
hieän nhöõng saùng kieán ñònh höôùng vaøo khaùch haøng vaø
nhöõng vieäc caûi tieán, naâng cao lieân tuïc chaát löôïng saûn
phaåm.
Moãi ngöôøi trong moät toå chöùc (doanh nghieäp) phaûi laø
thaønh vieân moät toå hay moät nhoùm chaát löôïng. Caùc thaønh
vieân cuûa nhoùm chaát löôïng khoâng chæ giôùi haïn laø nhöõng
ngöôøi cuøng laøm vieäc trong moät boä phaän saûn xuaát hay
phoøng ban maø coù theå laø nhöõng ngöôøi laøm ôû caùc boä phaän
khaùc…. nhöng phaûi coù cuøng chi höôùng, cuøng muïc tieâu hoaït
ñoäng. Trong hoaït ñoäng caûi tieán chuùng ta khoâng theå caûi tieán
chæ baèng ñoäng vieân töøng ngöôøi, vì neáu chæ taäp trung vaøo
töøng ngöôøi thì tay ngheà cuûa moãi ngöôøi coù khaû naêng cao hôn,
nhöng chaát löôïng saûn phaåm chöa chaéc seõ ñöôïc naâng cao.
Thöïc teá ñaõ chöùng minh raèng: Keát quaû cuûa vieäc caûi tieán,
naâng cao chaát löôïng thöôøng xuaát phaùt töø nhoùm chaát löôïng.
5.3.4 Laõnh ñaïo
Hai vai troø quan troïng nhaát veà chaát löôïng maø laõnh ñaïo
phaûi coù laø: taàm nhìn taïo ñieàu kieän thuaän lôïi ñeå ñaït muïc
tieâu. Vôùi coâng taùc chaát löôïng ñònh höôùng vaøo khaùch haøng
thì laõnh ñaïo phaûi coù taàm nhìn, laøm theá naøo ñeå ñònh höôùng
ñoù trong moãi vieäc cuï theå vaø taïo thuaän lôïi cho thaønh vieân
tham gia thöïc hieän muïc tieâu höôùng veà söï hoaøn thieän chaát
löôïng saûn phaåm.

4
Xem muïc II cuûa Chöông 3
 113/119
5.4 QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN THEO NGUYEÂN
TAÉC CUÛA DEMING
Tieán só Edwards Deming laø ngöôøi ñaàu tieân neâu leân
raèng:“Chaát löôïng laø keát quaû cuûa moät heä thoáng.” Vaø ñöa ra
14 ñieåm coù tính nguyeân taéc ñeå thöïc hieän heä thoáng ñoù.
5.4.1 Taïo laäp muïc ñích vöõng chaéc
Taïo laäp muïc ñích vöõng chaéc ñeå naâng cao chaát löôïng saûn
phaåm vaø dòch vuï, chöù khoâng chæ coù muïc ñích lôïi nhuaän.
Doanh nghieäp khoâng theå chæ ñeà ra cho mình muïc ñích laø lôïi
nhuaän, maø coøn phaûi ñöùng vöõng ñöôïc trong kinh doanh thoâng
qua caùc vieäc laøm nhö: saùng taïo, tìm toøi, naâng cao khoâng
ngöøng vaø duy trì ñöôïc hoaït ñoäng.

Quaûn lyù caàn ñaët ra hai nhieäm vuï: nhieäm vuï hoâm nay vaø
ngaøy mai. Nhieàu doanh nghieäp chæ lo laéng giaûi quyeát nhöõng
vieäc tröôùc maét sao cho xong, maø ít quan taâm nhöõng vieäc cho
töông lai. Coâng nhaân laøm vieäc cho moät doanh nghieäp maø
khoâng bieát töông lai cuûa doanh nghieäp ra sao, seõ khoâng yeân
taâm coâng taùc, muoán chuyeån sang moät nôi khaùc nhieàu höùa
heïn hôn.
Vì vaäy caàn phaûi xaây döïng muïc tieâu laâu daøi cho doanh
nghieäp nhö:
- Saùng taïo trong saûn xuaát, kinh doanh.
- Nghieân cöùu vaø giaùo duïc.
- Khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng saûn phaåm vaø dòch
vuï.
- Trang bò môùi, baûo döôõng vaø söûa chöõa thieát bò thöôøng
xuyeân.
Saùng taïo:
Saùng taïo khoâng chæ laøm ra nhieàu saûn phaåm môùi, maø
caùc saûn phaåm ñoù phaûi laøm sao ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa
khaùch haøng, coù hieäu quaû cao vaø reû hôn.
Moät doanh nghieäp muoán coù saùng taïo trong saûn xuaát, kinh
doanh thì phaûi ñaët ra cho mình nhöõng caâu hoûi ñeå traû lôøi nhö:
- Caàn vaät lieäu gì? Giaù bao nhieâu?
- Phöông phaùp saûn xuaát nhö theá naøo?
- Caàn thueâ ngöôøi nöõa khoâng?
- Thieát bò coù caàn thay ñoåi gì khoâng?
- Tay ngheà kyõ thuaät môùi caàn gì?
- Coù phaûi ñaøo taïo coâng nhaân nöõa khoâng?
- Chi phí saûn xuaát seõ taêng, giaõm nhö theá naøo?
- Chi phí tieáp thò laø bao nhieâu nöõa?
- Lieäu ngöôøi mua coù thoûa maõn vôùi saûn phaåm môùi
khoâng?
Veà nghieân cöùu vaø ñaøo taïo:
 114/119
Ñaây cuõng ñöôïc xem laø söï ñaàu tö, bôûi vì muoán phaùt trieån
cho ngaøy mai, phaûi ñaàu tö töø hoâm nay baèng nghieân cöùu vaø
ñaøo taïo. Khoâng coù nghieân cöùu môùi thì khoâng thuùc ñaåy ñaøo
taïo, giaùo duïc ñöôïc.
Caûi tieán khoâng ngöøng saûn phaåm vaø dòch vuï:
Neáu khoâng ngöøng caûi tieán vaø naâng cao chaát löôïng thì saûn
phaåm khoâng coù khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng.
Ñaàu tö vaøo thieát bò, chuù yù baûo trì, trang bò theâm caùc
phöông tieän hoã trôï:
Roõ raøng , moät doanh nghieäp khoâng theå caûi tieán saûn
phaåm vôùi thieát bò cuõ kyõ hoaëc hö hoûng. Maø muoán caûi tieán
vaø naâng cao chaát löôïng saûn phaåm coâng ty phaûi coù keá hoaïch
ñaàu tö vaøo thieát bò, söõa chöõa, mua môùi, trang bò theâm caùc
phöông tieân, coâng cuï saûn xuaát.
5.4.2. Thöïc thi moät trieát lyù môùi
Theo lyù thuyeát Marketing, moãi doanh nghieäp caàn phaûi xaây
döïng cho mình moä phöông chaâm phaùt trieån, moät tuyeân boá
nhieäm vuï phaûi laøm (Mission Statement). Trong tuyeân boá ñoù,
neâu leân nhöõng phöông chaâm phaùt trieån rieâng cuûa doanh
nghieäp, coi nhö moät toân chæ, moät ñaïo lyù.
Thöïc thi nhö vaäy laø thöïc thi moät trieát lyù cho doanh nghieäp.
Trong trieát lyù ñoù , khoâng cho pheùp sai phaïm vaø tieâu cöïc, vaø
phaûi neâu ñöôïc ñöôøng loái phaùt trieån ñeå chieám lónh thò
tröôøng cuûa rieâng doanh nghieäp.

Caáp quaûn lyù cao nhaát cuûa doanh nghieäp phaûi khoâng baèng
loøng vôùi nhöõng caùi gì ñaõ laøm maø caàn phaûi coù can ñaûm
ñeå ñoåi môùi. Caùc doanh nghieäp cuûa Nhaät thöôøng ít noùi ñeán
thaønh tích maø hoï luoân nghó tôùi caûi tieán, naâng cao. Vaø baûn
thaân laõnh ñaïo, hoï nung naáu yù chí muoán thay ñoåi caùch quaûn
lyù sao cho toát hôn ñeå caïnh tranh treân thò tröôøng.

Chaát löôïng ñaõ trôû thaønh moät thöù toân giaùo, moät ñaïo lyù
ñeå phaùt trieån. Nhaät Baûn laø nöôùc ñaàu tieân ñaõ neâu ra thôøi
ñaïi môùi cho saûn xuaát, ñoù laø ñoä tin caäy vaø tính naêng môùi.
Saûn phaåm cuûa Nhaät khi mua khoâng phaûi thöû, cöù mang veà
laø söû duïng ñöôïc ngay. Hoï khoâng chòu soáng chung vôùi khuyeát
taät, sai loãi, vaät lieäu xaáu, hay tay ngheà keùm, giao nhaän chaäm,
hö hoûng, ñoå vôõ vaø coâng nhaân khoâng ñöôïc ñaøo taïo. Hoï cho
raèng khuyeát taät, chaäm chaïp trong giao nhaän seõ laøm taêng chi
phí, chæ coù chaát löôïng cao vaø giao nhaän toát laø laøm giaõm chi
phí. Trong saûn xuaát, kinh doanh, giaûm ñöôïc chi phí thì chaéc chaén
laø moät thaéng lôïi.
5.4.3 Khoâng leä thuoäc vaøo kieåm tra
 115/119
Theo leä thöôøng, caùc doanh nghieäp kieåm tra saûn phaåm cuûa
mình ôû caùc giai ñoaïn saûn xuaát töø nguyeân lieäu ñeán khi thaønh
phaåm. Caùc saûn phaåm coù khuyeát taät hoaëc loaïi ra ngoaøi
hoaëc taùi cheá. Nhö vaäy ñeàu toán keùm, keát quaû laø doanh
nghieäp phaûi traû löông cho coâng nhaân ñeå laøm ra saûn phaåm
xaáu roài, traû löông ñeå söûa chöõa nhöõng caùi xaáu hoûng ñoù.
Nhö vaäy khoâng giaûi quyeát ñöôïc chaát löôïng saûn phaåm. Chaát
löôïng khoâng phaûi ñi töø kieåm tra. nghóa laø khoâng phaûi kieåm
tra toát thì coù chaát löôïng, maø chaát löôïng phaûi do caûi tieán
trong saûn xuaát. Vôùi vieäc taêng cöôøng ñaøo taïo, ngöôøi coâng
nhaân coù theå tham gia vaøo vieäc caûi tieán ñoù ñeå laøm ra chaát
löôïng.
Caùc doanh nghieäp thöôøng cho raèng kieåm tra ñeå saûn phaåm
laøm ra ñeàu ñaït yeâu caàu chaát löôïng. Nhöng kieåm tra chæ bieát
ñöôïc nhöõng chæ tieâu chaát löôïng trong tieâu chuaån qui ñònh hay
trong saûn xuaát qui ñònh, coøn nhöõng chæ tieâu yeâu caàu ngoaøi
chæ tieâu chaát löôïng thì sao? Trong saûn xuaát, coù nhöõng vieäc,
kieåm tra khoâng tìm ra ñöôïc hoaëc raát toán keùm, maát thì giôø.
5.4.4 Khoâng neân quan taâm ñeán giaù khi mua
Thöôøng ngöôøi mua chæ muoán tìm ngöôøi baùn haøng vôùi giaù
thaáp nhaát. Nhö vaäy, thì daãn ñeán mua haøng vaøo coù chaát
löôïng thaáp. Thay vì, phaûi tìm ngöôøi cung caáp haøng toát nhaát
veà chaát löôïng, roài môùi baøn baïc veà giaù caû laøm sao chæ caàn
moät nhaø cung caáp thoâi vaø hôïp ñoàng quan heä laâu daøi.

Vieäc quan taâm nhieàu veà giaù caû khi mua haøng laø ñieàu
thöôøng thaáy, vaø do vaäy coù ba haäu quaû:
Daãn ñeán choïn nhieàu nhaø cung caáp, hai hay ba nhaø cung
caáp cho moät saûn phaåm mua vaøo vaø do vaäy laøm taêng
nhöõng thieáu soùt ñaõ quaù ñuû ñoái vôùi moät nhaø cung
caáp. Ngay ñoái vôùi moät nhaø cung caáp, cuõng thöôøng giao
haøng bieán ñoäng raát nhieàu. Nhöõng bieán ñoäng naøy gaây
khoù khaên cho saûn xuaát vaø cuõng laøm chaát löôïng khoâng
ñoàng ñeàu. Ñieàu ñoù caøng toài teä hôn khi chaát löôïng
ngaøy moät xaáu ñi. Ngöôïc laïi, chaát löôïng haøng nhaäp toát
giuùp cho saûn xuaát laøm ra chaát löôïng ngaøy moät toát hôn.
Gaây neân taâm lyù khoâng toát cho ngöôøi ñi mua haøng chaïy
töø nhaø cung caáp naøy tôùi nhaø cung caáp khaùc.
Gaây neân moät söï leä thuoäc vaøo chæ tieâu kyõ thuaät, ñieàu
ñoù seõ laø moät trôû ngaïi ñeå naâng cao chaát löôïng khoâng
ngöøng.
Caùch toát nhaát laø chæ laøm vieäc vôùi moät nhaø cung caáp
ñeå giaûm chi phí vaø naâng cao chaát löôïng. Chæ laøm vieäc vôùi
moät nhaø cung caáp veà moät maët haøng sao cho nhaø cung caáp
naøy coù tieàm naêng vaø söùc maïnh nhaát, ñieàu ñoù khoâng theå
ñaët ra neáu ta muoán trieån khai vôùi hai nhaø cung caáp.
 116/119
Chæ muoán laøm aên vôùi nhaø cung caáp reû nhaát laø caùch
kinh doanh raát coå xöa. Nhöng, chi phí thaáp baûo ñaûm chaát löôïng
haøng mua cuõng thaáp vaø thaønh phaåm coù theå reû, nhöng chaát
löôïng thaønh phaåm chaéc chaén cuõng thaáp. Thöïc vaäy, ngöôøi ta
ñaõ thaáy thaønh phaåm chaát löôïng thaáp truy nguyeân ra phaàn
lôùn ñeàu do nguyeân lieäu xaáu.
5.4.5 Caûi tieán lieân tuïc vaø maõi maõi heä thoáng saûn
xuaát vaø dòch vuï
Caûi tieán khoâng phaûi laø coá gaéng nhaát thôøi. Moãi hoaït
ñoäng trong saûn xuaát ñeàu phaûi xem nhö moät quaù trình, coù
nguyeân nhaân vaø coù keát quaû, do vaäy phaûi caûi tieán, naâng
cao. Quaûn lyù phaûi tìm ra caùch ñeå naâng cao, caûi tieán khoâng
ngöøng, laøm sao giaûm laõng phí vaø naâng cao chaát löôïng. Moïi
ngöôøi vaø moïi ñôn vò trong saûn xuaát, trong cung öùng dòch vuï
phaûi töï thaáy caàn phaûi caûi tieán khoâng ngöøng vaø maõi maõi.
5.4.6 Ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi
Thöôøng trong saûn xuaát, ngöôøi coâng nhaân môùi hoïc ngheà
cuûa nhöõng ngöôøi laøm vieäc laâu hôn hoï, vaø hoï thöôøng laøm
theo nhöõng chæ daãn ngheà nghieäp cuûa nhöõng ngöôøi naøy, maø
nhöõng ngöôøi laøm vieäc laâu hôn laïi ít ñöôïc hay chöa ñöôïc ñaøo
taïo ñaày ñuû, vaø cuõng chaúng ai baûo cho hoï kyõ löôõng vì sao
caû. Nghóa laø thoâng thöôøng ngöôøi ta chæ baét coâng nhaân phaûi
laøm sao cho ñöôïc theá naøy hay theá kia maø thieáu höôùng daãn
tyû mæ. Do vaäy, ñaøo taïo phaûi ñöôïc coi laø moät phaàn thoáng
nhaát vôùi quaù trình saûn xuaát, vaø phaûi coù thoáng keâ trong
saûn xuaát, môùi chæ cho coâng nhaân bieát neân laøm nhö theá
naøo. Moïi coâng nhaân phaûi ñöôïc hoïc veà nhöõng kieán thöùc
thoáng keâ, theá naøo laø nhöõng bieán thieân, ñoä leäch vaø phaûi
bieát söû duïng phieáu kieåm tra. vaø neáu thieát bò môùi, coâng
ngheä môùi, laïi caàn phaûi ñaøo taïo nhieàu hôn nöõa.
5.4.7 Quan nieäm môùi veà laõnh ñaïo
Laõnh ñaïo laø giuùp caáp döôùi laøm coâng vieäc toát hôn vaø
chaån ñoaùn ñöôïc nhöõng gì coù theå xaûy ra vaø tìm ra ñöôïc
phöông phaùp caàn cho vieäc chæ ñaïo, phaûi giuùp ñôõ vaø uûng hoä
caáp döôùi laøm toát nhieäm vuï ñöôïc giao. Ngöôøi laõnh ñaïo phaûi
phaùt hieän ñöôïc nhöõng trôû ngaïi gì maø ngöôøi coâng nhaân hay
nhaân vieân cuûa mình khoâng thaáy töï haøo vôùi coâng vieäc hoï
ñang laøm. Ví duï nhö:
- Quaù chuù troïng ñeán soá löôïng, coi nheï chaát löôïng.
- Caáp treân khoâng chòu nghe yù kieán cuûa coâng nhaân,
taûng lôø nhö ñieác.
- Phaûi maát quaù nhieàu thôøi gian ñeå taùi cheá saûn phaåm
keùm.
- Thieát bò quaù xaáu, thieáu coâng cuï saûn xuaát.
 117/119

- Thieáu nguyeân lieäu, vaät tö cho saûn xuaát.

5.4.8 Gaït boû söï sôï haõi, e deø
Nhieàu coâng nhaân hay caáp döôùi thöôøng ngaïi, e deø khi
muoán hoûi caáp treân moät vieäc gì hay muoán ñeà baït moät yù
kieán gì. Ñoâi khi hoï khoâng chòu nhaän coâng vieäc coù traùch
nhieäm cao hôn. Lyù do chính laø hoï khoâng bieát heát noäi dung
coâng vieäc vaø hoï khoâng bieát neân laøm nhö theá naøo, caùi naøo
ñuùng, caùi naøo sai, ñoâi khi hoï sôï va chaïm vôùi nhöõng ngöôøi
xung quanh.
Ñieàu naøy cuõng laø moät thieät haïi veà kinh teá.
Ngay caû nhöõng ngöôøi coù moät vò trí naøo ñoù trong saûn xuaát
cuõng khoâng hieåu caùi gì ñuùng, caùi gì khoâng ñuùng, hoï cuõng
ngaïi hoûi caáp treân vaø ñoái vôùi caáp döôùi hoï sôï bò coi thöôøng.
Vì vaäy ít khi ngöôøi ta laøm ñuùng ñöôïc caû. Neâu vaán ñeà ra nhôõ
khoâng laøm ñöôïc thì sao, gaây maâu thuaãn noäi boä vaø coù khi
maát vieäc….
Vì vaäy, caáp quaûn lyù cao nhaát phaûi khuyeán khích caùc caáp
döôùi neâu ra saùng kieán, caûi tieán hay söûa chöõa moät caùi gì
chöa toát. Taäp trung vaøo chaát löôïng cao vaø naêng suaát taêng.
Muïc tieâu chung ñoù khoâng ai phaûn ñoái ñöôïc. Vaø roài phaûi coù
cô cheá cho vieäc thöïc hieän nhöõng saùng kieán hay giaûi quyeát
vaán ñeà khoù khaên trong saûn xuaát hay thöïc hieän saùng kieán.
Nhö vaäy, ngöôøi neâu ra vaán ñeà khoâng sôï bò truø daäp hay gaây
maâu thuaãn. Vaø coøn phaûi thöôûng nhöõng ngöôøi ñaõ neâu ra
ñöôïc nhöõng yù kieán hay.
5.4.9 Xoùa boû haøng raøo caûn trôû ñoaøn keát trong noäi
boä caùn boä, coâng nhaân
Trong moät ñôn vò saûn xuaát, hay phoøng, ban, moãi ngöôøi
thöôøng coù nhöõng muïc tieâu khaùc nhau, ñoâi khi maâu thuaãn
vôùi nhau hay ganh ñua vôùi nhau. Coù ngöôøi muoán tieán boä ñeå
ñöôïc ñeà baït, ngöôøi chæ goïi daï baûo vaâng cho qua chuyeän,
ngöôøi hay khích baùc ngöôøi khaùc, vaø coâng vieäc laøm theo yù
mình, v.v…
Chính vì vaäy ñieàu ñaàu tieân laø laøm cho taäp theå ñoù phaûi
coù moät muïc tieâu chung, vaø sao cho nhöõng muïc tieâu caù nhaân
khoâng phuø hôïp, caàn phaûi giuùp nhau trao ñoåi vaø loaïi bo hay coi
nheï nhöõng muïc tieâu caù nhaân ñoù. Caùch laøm vieäc taäp theå
coù toå ñoäi ôû Nhaät , cuõng gioáng nhö caùch laøm vieäc taäp theå
ôû Vieät Nam ta moät thôøi coù taùc duïng raát toát.
5.4.10. Khoâng neân neâu nhöõng khaåu hieäu suoâng, hay
nhöõng muïc tieâu khoâng thöïc teá
Khaåu hieäu, noäi dung cuûa noù chaúng bao giôø sai, nhöng
nhieàu khi chæ laø nhöõng lôøi hoâ haøo suoâng, chaúng giuùp gì cho
coâng vieäc.
 118/119
Neáu nhö ñieàu kieän laøm vieäc khoâng baûo ñaûm, khoâng ñuû
ñeå laøm toát coâng vieäc vì khaåu hieäu laïi coù nghóa xaáu. Ngöôøi
coâng nhaân seõ phaûn öùng vaø hoï cho raèng ngöôøi laõnh ñaïo
khoâng hieåu gì caû.
Nhöõng muïc tieâu khoâng coù bieän phaùp ñeå thöïc hieän thì
cuõng vaäy. Muïc tieâu phaûi coù bieän phaùp nhö theá naøo ñeå ñaït
ñöôïc môùi neân neâu ra. Phaûi ñeå cho moïi ngöôøi töï ñeà ra muïc
tieâu rieâng sao cho nhöõng muïc tieâu rieâng naøy laø cuï theå hoùa
muïc tieâu chung. Muïc tieâu naøo cuõng phaûi laáy chaát löôïng laøm
ñích ñeå ñaït ñeán.
5.4.11. Khoâng neân chæ ñeà ra nhöõng chæ tieâu baèng soá
Chæ tieâu hay caùc tieâu chuaån laøm vieäc khaùc theå hieän yeâu
caàu chaát löôïng khaù roõ , nhöng khoâng neâu roõ heä thoáng laøm
vieäc naøo ñeå ñaït ñöôïc nhöõng muïc tieâu ñoù. Ñeå thöïc hieän caùc
chæ tieâu ñeà ra, baèng moïi giaù thì coù nghóa laø baát keå chi phí,
baát keå pheá lieäu, khuyeát taät…. Vaø keát quaû chæ tieâu coù theå
ñaït nhöõng chi phí taêng leân raát cao.
Ví duï: trong moät nhoùm coâng nhaân, moät nöõa ñaït chæ tieâu
cao hôn möùc ñeà ra, moät nöõa thaáp hôn. Neáu eùp soá coâng
nhaân ñaït thaáp phaûi phaûi phaán ñaáu ñaït chæ tieâu ñaõ ñeà ra,
ñoâi khi khoâng thöïc teá vaø khoâng kinh teá, trong khi soá coâng
nhaân ñaõ ñaït cao khoâng muoán phaán ñaáu nöõa, vì hoï cho raèng
chöøng naøo nhöõng ngöôøi chöa ñaït laøm baèng hoï, hoï môùi phaûi
phaán ñaáu.
Nhö vaäy, coù neân ñeà ra moät möùc chæ tieâu cho caû taäp theå
khoâng? Vaø nhöõng ngöôøi chöa ñaït, ñaâu coù phaûi loãi cuûa rieâng
hoï. Ngöôøi quaûn lyù caàn phaûi thaáy roõ hôn vì sao coù söï khaùc
nhau trong keát quaû coâng vieäc cuûa taäp theå, vaø vaán ñeà phaûi
giaûi quyeát laø caàn phaûi caûi tieán heä thoáng laøm vieäc nhö theá
naøo ñeå khoâng coù söï cheânh leäch, ñeå caû moät toå ñoäi ñeàu
tieán leân, chöù khoâng phaûi chæ coù ½ caàn phaán ñaáu coøn ½ thì
ñöùng laïi.
5.4.12. Phaûi laøm sao cho ngöôøi coâng nhaân töï haøo veà
ngheà nghieäp cuûa mình
Con ngöôøi ta luoân luoân muoán laøm vieäc toát maø chaúng ai
laïi muoán laøm hoûng vieäc caû, thöôøng vieäc khoâng toát laø do
maùy moùc keùm, nguyeân lieäu xaáu vaø quaûn lyù toài.
Coâng nhaân thöôøng hay phaøn naøn:
- Chaúng bieát caáp treân hay nhaø maùy coù caàn mình khoâng?
- Chaúng ñöôïc ñaøo taïo ra ñaàu ra ñuõa gì caû.
- Thieát bò maùy moùc thì coïc caïch, keâu roài maø chaúng thaáy
noùi gì?
- Baûo döôõng maùy moùc thì qua loa, chaúng ra sao caû.
- Kieåm tra môùi bieát loaïi saûn phaåm hoûng, chaúng thaáy noùi
laøm theá naøo giaûi quyeát khuyeát taät cuûa saûn phaåm caû.
 119/119

- Laõnh ñaïo chæ chuù yù soá löôïng, chaúng chuù yù gì naâng

cao chaát löôïng.
Vaø neáu coâng nhaân naøo thaéc maéc thì bò truø daäp … vaø cöù
theá ngöôøi coâng nhaân ñaâm ra chaùn naûn, chaúng coøn höùng
thuù laøm vieäc vaø laøm sao maø töï haøo thích thuù vôùi coâng
vieäc ñöôïc.
5.4.13 Caàn phaûi coù keá hoaïch hoïc taäp vaø ñaøo taïo ñeán
nôi ñeán choán
Caû nhöõng ngöôøi quaûn lyù vaø coâng nhaân ñeàu phaûi hoïc
caùc phöông phaùp laøm chaát löôïng nhö caùc phöông phaùp thoáng
keâ vaø caùch laøm theo heä thoáng, theo toå nhoùm.
Muoán caûi tieán, naâng cao phaûi coù kieán thöùc vaø tay ngheà
môùi ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu coâng ngheä môùi, maùy moùc môùi
vaø nguyeân vaät lieäu môùi. Hoïc taäp, ñaøo taïo phaûi ñöôïc coi nhö
moät hình thöùc ñaàu tö laâu daøi. Hoïc taäp, ñaøo taïo phaûi ñöôïc coi
nhö laø nhieäm vuï cuûa moãi ngöôøi, nhaát laø veà thoáng keâ, baûo
döôõng söûa chöõa maùy moùc vaø caùc phöông phaùp saûn xuaát
môùi. Ai ai cuõng phaûi ñöôïc ñaøo taïo chöù khoâng phaûi chæ coù
moät soá ngöôøi chuû choát.
5.4.14 Coù bieän phaùp, haønh ñoäng cuï theå ñeå coù
chuyeån bieán trong coâng vieäc
Laõnh ñaïo doanh nghieäp phaûi coù keá hoaïch haønh ñoäng ñeå
thöïc hieän nhieäm vuï naâng cao chaát löôïng. Coâng nhaân khoâng
theå töï ñeà ra keá hoaïch cho toaøn boä nhaø maùy vaø toaøn boä
doanh nghieäp ñöôïc. Laøm sao cho moïi ngöôøi trong doanh nghieäp
phaûi hieåu quaûn lyù vì chaát löôïng nhö theá naøo.
Moïi ngöôøi trong doanh nghieäp vaø caû caùn boä quaûn lyù phaûi
coù nhaän thöùc cuï theå naâng cao chaát löôïng lieân tuïc, nhöng
saùng kieán tröôùc heát phaûi ñi töø quaûn lyù. Quaûn lyù phaûi bieát
toå chöùc thöïc hieän 14 ñieàu ñaõ noùi treân.