You are on page 1of 7

Trng i hc Thng mi

Khoa Tin hc thng mi

Bi c nhn ti: H thng CRM MC LC


LI M U....................................................................................................................1 PHN 1: TNG QUAN V H THNG CRM........................................................................2 PHN 2: THC TRNG P DNG H THNG CRM VIT NAM........................................4 2.1. THC TRNG P DNG H THNG CRM CA CC DN:.........................................4 2.2. P DNG H THNG CRM TI TRUNG TM PHN PHI VIETTEL:..........................4 PHN 3: MT S GII PHP CRM CHO CC DOANH NHIP VIT NAM HIN NAY..............6 KT LUN......................................................................................................................... 7 TI LIU THAM KHO.......................................................................................................7

LI M U
Trong bi cnh Vit Nam l thnh vin ca WTO v nn kinh t th trng nh hin nay m ra rt nhiu c hi v thch thc cho cc doanh nghip (DN) Vit Nam. Lm th no
K nng trnh din vn chuyn ngnh 1

Trng i hc Thng mi

Khoa Tin hc thng mi

tng sc mnh cnh tranh v kinh doanh t hiu qu lun l vn sng cn ca cc DN. lm c vic cc DN phi c nhng chin lc, nhng bc i ng n m bo duy tr c sn xut v to ra li nhun. Vi vic bng n cng ngh thng tin nh hin nay, cc DN lun ch trng vo vic p dng nhng tin b ca cng ngh vo sn xut v c bit qun l ngun thng tin v gi ca DN. Trong bt k mt DN no cng c khch hng (KH), nh cung cp, v vic qun l thng tin KH, nh cung cp l yu t quan trng t c thnh cng ca DN. Cc DN ang tip cn nhng h thng, phn mm (PM) qun l KH v vic ny em li hiu qu cao trong kinh doanh ca DN. H thng (HT) CRM l mt v d in hnh cc DN la chn trong vic qun l thng tin KH.

PHN 1: TNG QUAN V H THNG CRM


1.1.

KHI NIM:

HT CRM (Customer relationship management) HT qun l quan h KH: l mt phng php gip cc DN tip cn v giao tip vi KH mt cch c h thng v hiu qu, qun l cc thng tin ca KH nh thng tin v ti khon, nhu cu, s thch, thng tin lin lc, nhm phc v KH tt hn. M t hot ng ca h thng CRM:

Thng qua h thng qun l quan h KH, cc thng tin ca KH s c cp nht v c lu tr trong h thng qun l c s d liu. Nh cc cng c d tm d liu, DN c th phn tch, hnh thnh danh sch KH tim nng v lu nm ra nhng chin lc chm sc KH
K nng trnh din vn chuyn ngnh 2

Trng i hc Thng mi

Khoa Tin hc thng mi

hp l. Ngoi ra, DN cn c th x l cc vn vng mc ca KH mt cch nhanh chng v hiu qu. Qun l quan h KH cung cp mt h thng ng tin cy, gip qun l KH v nhn vin, ci thin mi quan h gia nhn vin vi KH. Mt chnh sch quan h KH hp l cn bao gm chin lc o to nhn vin, iu chnh phng php kinh doanh v p dng mt h thng cng ngh thng tin ph hp. Quan h KH khng n thun l mt PM hay mt cng ngh m cn l mt chin lc kinh doanh bao gm c chin lc tip th, o to v cc dch v m DN cung ng ti KH. DN c th la chn mt gii php quan h KH hp l da trn tiu ch t KH v tr trung tm, quan tm ti nhu cu ca KH nhm t c mc ch l duy tr mi quan h tt vi KH v t c li nhun ti a trong kinh doanh.
1.2.

CHC NNG CA H THNG CRM:

Nh h thng CRM, nhn vin giao dch s d dng nhn ra nhiu i tng KH, phi hp vi cc b phn k thut khc trong DN thc hin cc hot ng maketing, bn hng v cung cp dch v ph hp, nhm ti u ho li nhun v mang li s tho mn cao nht cho KH. CRM cn gip ban lnh o DN xem xt, nh gi hiu qu cng vic ca cc nhn vin a ra c cc chnh sch khen thng hoc k lut. Nhn chung, CRM c mt s chc nng chnh sau: Chc nng Giao dch: CRM hot ng tng t nh i vi chng trnh Outlook ca Microsoft. N cho php ngi dng giao dch th in t trong mng li ngi s dng CRM, ng thi giao dch th tn vi bn ngoi nh khai bo cc ti khon. - Chc nng Phn tch: CRM cho php DN to lp v phn tch thng tin qun l v theo di nhng vic cn lm, chng hn cng vic din ra vi KH no, trong bao lu, thuc d n hay ti no, do ai chu trch nhim... - Chc nng Khai bo v qun l: y l chc nng quan trng nht ca mt h thng CRM, CRM cho php khai bo v qun l cc mi quan h vi KH nm c l i tng no trn c s nhng thng tin h s n gin nhng y v h. CRM s gip xc nh c nhng KH no thng xuyn quan h vi DN, KH no l KH mi, DN c nhng cuc hn lm vic vi KH no, KH l i tc lin quan ti k hoch no cn u tin... - Chc nng Lu tr v cp nhp: CRM cho php ngi s dng c v ghi ti liu d l bt c dng vn bn g, nh , ngi s dng h thng CRM c th chia s vi nhau v cc ti liu dng chung, nhng ti liu cn cho mi ngi tham kho. - Chc nng H tr cc d n: CRM cho php khai bo v qun l thng tin cn thit v nhng d n m DN bn cn lp k hoch v trin khai. Cng vi nhng thng tin chnh v d n, DN c th qun l danh sch cc thnh vin tham gia d n, h thuc cc DN no, tin trnh cng vic din ra nh th no, thi im cc cuc hn ra sao, cc hp ng no cn k kt....
-

K nng trnh din vn chuyn ngnh

Trng i hc Thng mi

Khoa Tin hc thng mi

- Chc nng Tho lun: CRM to ra mi trng giao lu thng tin cng khai trn ton h thng thng qua vic vit tin, tr li tin... CRM c th gip tng nhm ngi trao i trc tuyn th hin quan im, kin ca mnh v mt vn no , bt k h ang ngi ti c quan hay ang i cng tc. - Chc nng Qun l hp ng: CRM cho php qun l danh sch cc hp ng km theo, d l nhng nguyn bn hp ng lu di dng PDF. - Chc nng Qun tr: CRM cho php cc nh qun tr DN xc lp vai tr v v tr ca nhng nhn vin bn hng, nhn vin quan h KH, qua qun l v pht huy ht vai tr ca h.

PHN 2: THC TRNG P DNG H THNG CRM VIT NAM


2.1. THC TRNG P DNG H THNG CRM CA CC DN:

Ti Vit Nam, khi nim CRM hu nh c du nhp cng lc vi th gii, vo nhng nm 1995, 1996. Nhng DN u tin tip cn ng dng ny l cc DN nc ngoi v lin doanh. CRM khng phi l mt gii php ni tri v tnh t ph hay sng to nhng li c DN Vit Nam quan tm nhiu v y chnh l cng c h tr DN tht cht hn mi quan h vi KH. TRV (Technology Resources Vietnam) - DN hot ng trong lnh vc t vn v bn gii php phn mm (PM) l mt trong nhng n v i tin phong ng dng CRM Vit Nam t nm 1996. DN ny cng l mt trng hp him hoi Vit Nam tng s dng qua ti 3 PM CRM v c bit, quan nim CRM l "mt phn khng th thiu". Hin cc sn phm CRM Vit Nam kh phong ph, t sn phm CRM chuyn nghip ca nc ngoi cho ti cc PM CRM thun Vit do cc DN trong nc t lm. Chi ph cho mt PM CRM cng kh phi chng, nh PM BSC Venus bn dnh cho my n cha n 1 triu ng. Vi hn 70% cc DN ca Vit Nam l va v nh nn vic p dng h thng CRM cn gp nhiu kh khn. C mt s DN p dng thnh cng h thng CRM nhng s tht vn cha khai thc ht nhng li ch m h thng mang li. C nhiu d n CRM ca cc DN b tht bi do rt nhiu nguyn nhn nh: cha p ng cc yu cu ca CRM, cha xy dng ng chin lc trin khai h thng, cng ngh khng ph hp vi vn ha ca DN.

2.2. P DNG H THNG CRM TI TRUNG TM PHN PHI VIETTEL:

K nng trnh din vn chuyn ngnh

Trng i hc Thng mi

Khoa Tin hc thng mi

Thng 6/2011, Trung tm Phn phi Viettel (Viettel Distribution Center) trin khai xong h thng Qun l quan h KH (CRM) ni b trn ton quc. Cc v tr nhn vin cng hon tt vic o to nghip v v vn hnh h thng, khai thc trit khi d liu dng chung nhm nng cao hiu qu v nng sut lm vic, to li th cnh tranh.

Bt u trin khai t 1/5/2011, h thng CRM ca Trung tm phn phi Viettel c my ch t ti H Ni. Ngi dng ti 3 min c th s dng PM web-base trn nn h iu hnh m ngun m. Phn quan trng nht hin Trung tm ng dng l kh nng qun l cc c hi bn hng cho tng i l da trn d liu KH. Theo , mi c hi bn hng s ng vi tng KH trong c s d liu, mi giao dch bn hng s xut pht t c hi bn hng, ri chuyn ti cc giao dch khc nh bo gi, hp ng, phiu xut kho (theo ng quy trnh chun ca mt h thng CRM). p dng h thng CRM, ng ngha vi vic tt c cc nhn vin kinh doanh c s hu mt kho d liu s, v lun c cp nht v KH. Vi h thng hin ti, d liu KH v c hi bn hng c qun l tp trung v phn quyn. D , cc nhn vin c th chia s c hi bn hng, cn b qun l ch cn ng nhp PM l c th xem c tt c thng tin v nhng c hi bn hng m cc nhn vin ca mnh ang lm, t l thnh cng v kt qu ca cc c hi y, rt thun li trong vic h tr nhn vin gii quyt v ra cc quyt nh ph hp. Ngoi ra, c s d liu KH c qun l chi tit s gip nhn vin c th theo di v cp nht chi tit ti tng KH ca mnh, gip vic phn loi, nh gi v chm sc KH c thun li hn. y l li ch m phng n qun l d liu vi cc file n l da trn Word, Excel trc y khng th c c. Ton b nhn vin kinh doanh, k hoch kinh doanh cng nh marketing ca Trung tm Phn phi Viettel c o to trc v sau khi trin khai h thng. Nhng chng trnh o to ph hp m bo nhn vin cng nh cc phng, ban c trang b kin thc v h thng nh cng dng, cch vn hnh, gip cho mi ngi lun c cp nht v tr nn t tin hn khi s dng.

K nng trnh din vn chuyn ngnh

Trng i hc Thng mi

Khoa Tin hc thng mi

PHN 3: MT S GII PHP CRM CHO CC DOANH NHIP VIT NAM HIN NAY
La chn gii php CRM cho DN khng n gin ch l la chn PM vi nhng tnh nng ph hp m l c mt qu trnh c xem nh l mt chin lc ca DN: - Yu t u tin: Phng php x l. C th chia qu trnh xy dng h thng CRM lm hai giai on: la chn gii php v trin khai thc hin. Vic la chn mt gii php CRM thng c xem xt trn nhiu phng din nhng quan trng nht l: gii php phi ph hp vi chin lc kinh doanh v h thng qun l hin hnh ca DN. - Th 2: La chn phn mm (PM) CRM phi ph hp vi DN: PM phi thc s ph hp vi lnh vc m DN ang hot ng. Mi lnh vc hot ng c nhng c th ring bit, do chin lc KH cng c nhng yu cu khc nhau. - Th 3: Nhng ni dung ca CRM c th hin trong PM nh th no?. Cc cng c ch cht ca CRM trong lnh vc: qun l (QL) trin khai tip th; QL bn hng; QL h tr KH c mt trong PM mc no?. Chc nng x l thng k ca PM nh th no? Chc nng d bo trong nhng h QL ny c hay khng? Nu c, d bo theo phng php no v kh nng m rng, p dng cc phng php d bo khc n u?. Ni cch khc, nh sn xut PM c thc s hiu CRM to ra mt sn phm p ng yu cu ca DN i vi h thng CRM. - Th 4: Yu cu v ngun lc ca DN vic trin khai v duy tr hot ng ca PM CRM. Khng ch trin khai PM CRM mi i hi DN phi p ng c yu cu v cc ngun lc cn thit nh: ti chnh, h thng h tng IT, nhn lc... m vic duy tr hot ng cng i hi rt nhiu ngun lc. - Th 5: Kh nng tch hp ca PM i vi cc ng dng khc c ca DN. Da trn danh mc chng trnh, h qun tr d liu... m nh sn xut cung cp, DN cn xem xt kh nng tch hp vi PM CRM, m bo s thay i i vi h thng CNTT ca mnh l chp nhn c. - Th 6: Kh nng h tr cc phng thc thu thp s liu v tng tc. V d, nu DN c nhu cu s dng h thng CRM mi lc, mi ni th cn tm nhng PM c pht trin da trn nn cng ngh Web (Web-based). - Th 7: Tnh ty bin ca PM. y, tnh ty bin ca PM khng ch l kh nng thay i cu hnh, thay i thut ton tm kim, x l thng k m bao gm c kh nng thay i cu trc ca CSDL mt mc no s p ng c nhng vn ny sinh trong thc t. Ngoi ra, nhng vn khc nh: mc phc tp trong qu trnh chuyn giao, tnh kh dng, tnh bo mt, kh nng h tr ca nh cung cp... cng cn c tnh n m bo hiu qu s dng PM CRM.

K nng trnh din vn chuyn ngnh

Trng i hc Thng mi

Khoa Tin hc thng mi

KT LUN
Thit lp mi quan h tt p vi KH c ngha c bit quan trng i vi s thnh cng ca mi DN nn y l vn ht sc c ch trng. Vi h thng CRM nu c cc DN u t ng n v khai thc hiu qu cc chc nng ca CRM: tp hp cc cng tc qun l, chm sc v xy dng mi quan h gia cc khch hng v doanh nghip th DN s thc hin cc hot ng kinh doanh hiu qu nhm ti u ho li nhun v mang li s tho mn cho khch hng. Vic trin khai CRM cng khng kh khn nhng cc DN phi bit kt hp hi ha gia CRM vi vn ha, cung cch, trnh qun l kinh doanh ca DN. Nhng yu t ny cn rt yu VN. Khng nh PM k ton mang tnh cht bt buc v l yu cu ti thiu ca DN, CRM khng bt buc, n ph thuc rt nhiu vo phong cch qun l ca ngi s dng. C th thy khng ring g Vit Nam, kh nhiu quc gia khc cng vp phi tnh trng kh khn trong khi tip cn CRM. Tuy nhin, vi nhng g m CRM mang li v c nhng thch thc cnh tranh ca th trng m cc DN s phi i u th CRM cn c th trng nhn nhn mt cch nghim tc. Thnh cng ca mt h thng CRM quyt nh bi s quyt tm ca lnh o v nhn thc ng n ca nhn vin trong ton DN.

TI LIU THAM KHO


1. http://sugarcrmvietnam.com 2. www.crmvietnam.com 3. www.Pcworld.com.vn 4. www.pmnm.net 5. www.CRMguru.com

K nng trnh din vn chuyn ngnh

You might also like