ti: H thng CRM (Customer relationship management) Sinh vin: Trn Vn Hun Nhm 3

Nhm 3

K nng trnh din vn chuyn ngnh

Mc lc
LI M U PHN 1: TNG QUAN V H THNG CRM 1.1.KHI NIM 1.2.CHC NNG CA H THNG CRM PHN 2: THC TRNG P DNG H THNG CRM VIT NAM 2.1. THC TRNG P DNG HT CRM CA CC DN 2.2. P DNG HT CRM TI TRUNG TM PHN PHI VIETTEL PHN 3: MT S GII PHP CRM CHO CC DN VN HIN NAY KT LUN TI LIU THAM KHO
Nhm 3 K nng trnh din vn chuyn ngnh 2

LI M U
C hi v thch thc cho cc doanh nghip (DN) khi Vit nam ra nhp WTO.
DN qun l ngun lc ca mnh ntn?.

Nhm 3

K nng trnh din vn chuyn ngnh

PHN 1: TNG QUAN V H THNG CRM

1.1. KHI NIM:
H thng CRM - Customer relationship management M t hot ng ca h thng CRM:

Nhm 3

K nng trnh din vn chuyn ngnh

1.2. CHC NNG CA H THNG CRM:

Chc nng Giao dch

Chc nng Phn tch

Chc nng Khai bo v qun l

Nhm 3 K nng trnh din vn chuyn ngnh 5

1.2. CHC NNG CA H THNG CRM (t):

Chc nng Lu tr v cp nhp

Chc nng H tr cc d n

Chc nng Tho lun

Nhm 3

K nng trnh din vn chuyn ngnh

1.2. CHC NNG CA H THNG CRM (t):

Chc nng Qun l hp ng

Chc nng Qun tr

Nhm 3

K nng trnh din vn chuyn ngnh

PHN 2: THC TRNG P DNG HT CRM VN

2.1. THC TRNG P DNG HT CRM CA CC DN: Nm 1995, 1996 CRM xut hin Vit Nam. Nm 1996, DN TRV (Technology Resources Vietnam) - DN hot ng trong lnh vc t vn v bn gii php phn mm l n v i tin phong ng dng CRM. Kh khn ca cc DN khi p dng CRM.

Nhm 3

K nng trnh din vn chuyn ngnh

2.2. P DNG HT CRM TI TTPP VIETTEL:

Bt u trin khai t 1/5/2011

Thng 6/2011, TTPP Viettel trin khai xong h

thng CRM ni b trn ton quc. Hon tt vic o to nghip v v vn hnh h thng.
Nhm 3 K nng trnh din vn chuyn ngnh 9

Nhng li ch CRM mang li cho Viettel:

S dng PM web-base trn nn h iu hnh m

ngun m. Kh nng qun l cc c hi bn hng cho tng i l da trn d liu KH. Tt c cc nhn vin kinh doanh c s hu mt kho d liu s. C s d liu KH c cp nht v qun l chi tit. D dng qun l nhn vin v c hi kinh doanh. Nng cao hiu qu v nng sut lm vic, to li th cnh tranh.
Nhm 3 K nng trnh din vn chuyn ngnh 10

PHN 3: MT S GII PHP CRM CHO CC DN VN HIN NAY

Th 1: Phng php x l
Th 2: La chn phn mm Th 3: Nhng ni dung ca CRM v yu cu

thc t ca DN Th 4: Yu cu v ngun lc ca DN Th 5: Kh nng tch hp ca PM

Nhm 3

K nng trnh din vn chuyn ngnh

11

PHN 3: MT S GII PHP CRM CHO CC DN VN HIN NAY (t)

Th 6: Kh nng h tr ca CRM Th 7: Tnh ty bin ca PM .

Nhm 3

K nng trnh din vn chuyn ngnh

12

KT LUN
CRM gip DN quan h vi khch hng tt hn.
Vic trin khai CRM khng kh, v d: Viettel. DN phi bit kt hp hi ha gia CRM vi vn

ha, cung cch, trnh qun l kinh doanh ca DN.

Nhm 3

K nng trnh din vn chuyn ngnh

13

TI LIU THAM KHO 1. Anderson and C.Kerr, Customer relationship management, 2002 2. Bergeron, Essentials of CRM: A Guide to Customer relationship management (New York : John Wiley & Sons, 2002) 3. http://sugarcrmvietnam.com 4. www.crmvietnam.com 5. www.Pcworld.com.vn 6. www.pmnm.net 7. www.CRMguru.com
Nhm 3 K nng trnh din vn chuyn ngnh 14

Thank you for listening!

Nhm 3 K nng trnh din vn chuyn ngnh 15