Trng i hc Thng mi mi

Khoa Tin hc thng

MC LC

LI M U
Trong bi cnh Vit Nam l thnh vin ca WTO v nn kinh t th trng nh hin nay m ra rt nhiu c hi v thch thc cho cc doanh nghip Vit nam. Lm th no tng c sc mnh cnh tranh v kinh doanh t hiu qu lun l vn sng cn ca cc doanh nghip. lm c vic cc doanh nghip lun c nhng chin lc, nhng bc i ng n m bo duy tr c sn xut v to ra li nhun. Vi vic bng n cng ngh thng tin nh hin nay, cc doanh nghip lun ch trng vo vic p dng nhng tin b ca cng ngh vo sn xut v c bit qun l ngun thng tin v gi ca doang nhip. Trong bt k mt doanh nghip no cng c khch hng, nh cung cp, v vic qun l thng tin khch hng, nh cung cp l yu t quan trng t c thnh cng ca doanh nghip. cc doanh nghip ang p dng nhng phn mm qun l khch hng v vic ny em li hiu qu cao trong kinh doanh ca doanh nghip. h thng CRM l mt v d in hnh cc doanh nghip la chn trong vic qun l thng tin khch hng.

PHN 1: TNG QUAN V H THNG CRM

1.1. KHI NIM

H thng CRM (Customer relationship management) - Qun l quan h khch hng: l mt phng php gip cc doanh nghip tip cn v giao tip vi khch hng mt cch c h thng v hiu qu, qun l cc thng tin ca khch hng nh thng tin v ti khon, nhu cu,s thch, lin lc nhm phc v khch hng tt hn. Thng qua h thng qun l quan h khch hng, cc thng tin ca khch hng s c cp nht v c lu tr trong h thng qun l c s d liu. Nh mt cng c d tm d liu c bit, doanh nghip c th phn tch, hnh thnh danh sch khch hng tim nng v lu nm ra nhng chin lc chm sc khch hng hp l. Ngoi ra, doanh nghip cn c th x l cc vn vng mc ca khch hng mt cch nhanh chng v hiu qu. Qun l quan h khch hng cung cp mt h thng ng tin cy, gip qun l khch hng v nhn vin, ci thin mi quan h gia nhn vin vi khch hng. Mt chnh sch quan h khch hng hp l cn bao gm chin lc o to nhn vin, iu chnh phng
K nng trnh din vn chuyn ngnh 1

Trng i hc Thng mi mi

Khoa Tin hc thng

php kinh doanh v p dng mt h thng cng ngh thng tin ph hp. Quan h khch hng khng n thun l mt phn mm hay mt cng ngh m cn l mt chin lc kinh doanh bao gm c chin lc tip th, o to v cc dch v m doanh nghip cung ng ti khch hng. Doanh nghip c th la chn mt gii php quan h khch hng hp l da trn tiu ch t khch hng v tr trung tm, quan tm ti nhu cu ca khch hng nhm t c mc ch l duy tr mi quan h tt vi khch hng v t c li nhun ti a trong kinh doanh.
1.2.

CHC NNG CA H THNG CRM:

Nh h thng CRM, nhn vin giao dch s d dng nhn ra nhiu i tng khch hng, phi hp vi cc b phn k thut khc trong cng ty thc hin cc hot ng maketing, bn hng v cung cp dch v ph hp, nhm ti u ho li nhun v mang li s tho mn cao nht cho khch hng.

CRM cn gip ban lnh o cng ty xem xt, nh gi hiu qu cng vic ca cc nhn vin a ra c cc chnh sch khen thng hoc k lut. Nhn chung, CRM c mt s chc nng chnh sau: Chc nng Giao dch: CRM hot ng tng t nh i vi chng trnh Outlook ca Microsoft. N cho php bn giao dch th in t trong mng li ngi s dng CRM, ng thi giao dch th tn vi bn ngoi nh khai bo cc ti khon. - Chc nng Phn tch: CRM cho php cng ty to lp v phn tch thng tin qun l v theo di nhng vic cn lm, chng hn cng vic din ra vi khch hng no, trong bao lu, thuc d n hay ti no, do ai chu trch nhim... - Chc nng Khai bo v qun l: y l chc nng quan trng nht ca mt h thng CRM, CRM cho php khai bo v qun l cc mi quan h vi khch hng nm c l i tng no trn c s nhng thng tin h s n gin nhng y v h. CRM s gip xc nh c nhng khch hng no thng xuyn quan h vi cng ty,khch hng no l khch hng mi, cng ty c nhng cuc hn lm vic vi khch hng no, khch hng l i tc lin quan ti k hoch no cn u tin...
K nng trnh din vn chuyn ngnh 2

Trng i hc Thng mi mi -

Khoa Tin hc thng

Chc nng Lu tr v Cp nhp: CRM cho php ngi s dng c v ghi ti liu d l bt c dng vn bn g, nh , ngi s dng h thng CRM c th chia s vi nhau v cc ti liu dng chung, nhng ti liu cn cho mi ngi tham kho. c bit khi nhn vin i cng tc xa, anh ta vn s dng c mt cch d dng kho ti liu chung ca DN mnh, ng thi c th gi vo nhng h s ti liu mi cho ng nghip bt chp khong cch a l... - Chc nng H tr cc d n: CRM cho php khai bo v qun l thng tin cn thit v nhng d n m DN bn cn lp k hoch v trin khai. Cng vi nhng thng tin chnh v d n, DN c th qun l danh sch cc thnh vin tham gia d n, h thuc cc DN no, tin trnh cng vic din ra nh th no, thi im cc cuc hn ra sao, cc hp ng no cn k kt.... - Chc nng Tho lun: CRM to ra mi trng giao lu thng tin cng khai trn ton h thng thng qua vic vit tin, tr li tin... CRM c th gip tng nhm ngi trao i trc tuyn th hin quan im, kin ca mnh v mt vn no , bt k h ang ngi ti c quan hay ang i cng tc. - Chc nng Qun l hp ng: CRM cho php qun l danh sch cc hp ng km theo, d l nhng nguyn bn hp ng lu di dng PDF. - Chc nng Qun tr: CRM cho php cc nh qun tr DN xc lp vai tr v v tr ca nhng nhn vin bn hng, nhn vin quan h khch hng, qua qun l v pht huy ht vai tr ca h.

PHN 2: THC TRNG P DNG H THNG CRM VIT NAM

2.1. THC TRNG P DNG H THNG CRM CA CC DOANH NGIP

Ti Vit Nam, khi nim CRM hu nh c du nhp cng lc vi th gii, vo nhng nm 1995, 1996. Nhng cng ty u tin tip cn ng dng ny l cc cng ty nc ngoi v lin doanh. CRM khng phi l mt gii php ni tri v tnh t ph hay sng to nhng li c doanh nghip Vit Nam quan tm nhiu v y chnh l cng c h tr doanh nghip tht cht hn mi quan h vi khch hng. TRV (Technology Resources Vietnam), cng ty hot ng trong lnh vc t vn v bn gii php phn mm (PM), l mt trong nhng n v i tin phong ng dng CRM Vit Nam t nm 1996. Cng ty ny cng l mt trng hp him hoi Vit Nam tng s dng qua ti 3 PM CRM v c bit, quan nim CRM l "mt phn khng th thiu". Hin cc sn phm CRM Vit Nam kh phong ph, t sn phm CRM chuyn nghip ca nc ngoi cho ti cc PM CRM thun Vit do cc cng ty

K nng trnh din vn chuyn ngnh

Trng i hc Thng mi mi

Khoa Tin hc thng

trong nc t lm. Chi ph cho mt PM CRM cng kh phi chng, nh PM BSC Venus bn dnh cho my n cha n 1 triu ng. Vi hn 70% cc doanh nghip ca Vit Nam l va v nh nn vic p dng h thng CRM cn gp nhiu kh khn. C mt s doanh nghip p dng thnh cng h thng CRM nhng s tht vn cha khai thc ht nhng li ch m h thng mang li. C nhiu d n CRM ca cc doanh nghip b tht bi do rt nhiu nguyn nhn nh: cha p ng cc yu cu ca CRM, cha xy dng ng chin lc trin khai h thng, cng ngh khng ph hp vi vn ha ca DN,.
2.2. THC TRNG P DNG H THNG CRM TI TNG CNG TY VIN THNG QUN I VIETTEL

Thng 6/2011, Trung tm Phn phi Viettel (Viettel Distribution Center) trin khai xong h thng Qun l quan h khch hng (Customer Relationship Managerment CRM) ni b trn ton quc. Cc v tr nhn vin cng hon tt vic o to nghip v v vn hnh h thng, khai thc trit khi d liu dng chung nhm nng cao hiu qu v nng sut lm vic, to li th cnh tranh.

Bt u trin khai t 1/5/2011, h thng CRM ca Trung tm phn phi Viettel c my ch t ti H Ni. Ngi dng ti 3 min c s dng phn mm web-base trn nn h iu hnh m ngun m. Phn quan trng nht hin Trung tm ng dng l kh nng qun l cc c hi bn hng cho tng i l da trn d liu khch hng. Theo , mi c hi bn hng s ng vi tng khch hng trong c s d liu, mi giao dch bn hng s xut pht t c hi bn hng, ri chuyn ti cc giao dch khc nh bo gi, hp ng, phiu xut kho (theo ng quy trnh chun ca mt h thng CRM). p dng h thng CRM, ng ngha vi vic tt c cc nhn vin kinh doanh c s hu mt kho d liu s, v lun c cp nht v khch hng. Vi h thng hin ti, d liu khch hng v c hi bn hng c qun l tp trung v phn quyn. D , cc nhn vin c th chia s c hi bn hng, cn b qun l
K nng trnh din vn chuyn ngnh 4

Trng i hc Thng mi mi

Khoa Tin hc thng

ch cn ng nhp phn mm l c th xem c tt c thng tin v nhng c hi bn hng m cc nhn vin ca mnh ang lm, t l thnh cng v kt qu ca cc c hi y, rt thun li trong vic h tr nhn vin gii quyt v ra cc quyt nh ph hp. Ngoi ra, c s d liu khch hng c qun l chi tit s gip nhn vin c th theo di v cp nht chi tit ti tng khch hng ca mnh, gip vic phn loi, nh gi v chm sc khch hng c thun li hn. y l li ch m phng n qun l d liu vi cc file n l da trn Word, Excel trc y khng th c c. Ton b nhn vin kinh doanh, k hoch kinh doanh cng nh marketing ca Trung tm Phn phi Viettel c o to trc v sau khi trin khai h thng. Nhng chng trnh o to ph hp m bo nhn vin cng nh cc phng, ban c trang b kin thc v h thng nh cng dng, cch vn hnh, gip cho mi ngi lun c cp nht v tr nn t tin hn khi s dng.

PHN 3: GII PHP CRM CHO CC DOANH NHIP VIT NAM HIN NAY
La chn gii php CRM cho doanh nghip (TDN) khng n gin ch l la chn phn mm vi nhng tnh nng ph hp. Th 1: phng php x l C th chia qu trnh xy dng h thng CRM lm hai giai on: la chn gii php v trin khai thc hin. Vic la chn mt gii php CRM thng c xem xt trn nhiu phng din nhng quan trng nht l: gii php c ph hp vi chin lc kinh doanh v h thng qun l (QL) hin hnh ca DN hay khng? Do ht nhn ca h thng CRM l kho thng tin v cc cng c x l nn gii php xy dng h thng CRM trn nn tng CNTT c u th vt tri so vi nhng gii php khc. V vy, la chn gii php xy dng h thng CRM c nhiu ngi hiu l la chn c s d liu (CSDL) v phn mm (PM) CRM. Khi bt u xy dng d n CRM TDN, iu u tin nh QL thng ngh ti l s dng CSDL v PM CRM no. Thm ch, l xy dng h thng CRM ca DN nh th no cho ph hp vi PM CRM chn. Vn tip theo s l PM CRM c xy dng trn nn tng cng ngh no? Nhng cng ngh c phi l yu t quyt nh la chn gii php cho h thng CRM ti DN? Cu tr li l khng. Trin khai h thng CRM cung cp thng tin v thc y qu trnh kinh doanh ca DN nn i vi nh QL, cng ngh ch nn l mi quan tm th hai, cn kh nng tr gip ca h thng mi l mi quan tm hng u. Ni cch khc, phng php, quy trnh

K nng trnh din vn chuyn ngnh

Trng i hc Thng mi mi

Khoa Tin hc thng

x l yu cu t ra c h thng CRM thc hin, thng qua nhng thut ton s dng khi x l thng tin, mi l yu t lm nn cht lng ca n. phng php, quy trnh x l thng tin t c hiu qu th n phi da vo ci chung l ci ph hp vi quy lut v ci ring l ci ph hp vi c ch hot ng trong QL, kinh doanh ca DN. Mt h thng CRM khng a ra c cho nh QL nhng thng tin c cht lng hn trc, khng thc y kinh doanh ca DN th ng nhin khng c l do tn ti. Tuy vy, vai tr ca cng ngh trong h thng CRM khng nh, n nh hng rt ln n tnh kh thi ca d n, tnh hu dng ca gii php nh: kinh ph xy dng v trin khai h thng CRM; mc , kh nng thc hin nhng yu cu ca ngi QL DN... Cc tiu ch la chn PM CRM Nh sn xut thng gii thiu sn phm ca mnh c nhiu tnh nng, ph hp vi mi DN. Nhng thc cht, yu t ch yu no cn c quan tm khi la chn PM CRM? C phi tnh nng th hin gi tr ca PM CRM? Di y l mt s tiu ch c tnh nh hng trc khi quyt nh la chn PM CRM m DN nn cn nhc: - PM c thc s ph hp vi lnh vc m TDN ang hot ng hay khng? Mi lnh vc hot ng c nhng c th ring bit, do chin lc khch hng cng c nhng yu cu khc nhau. PM ph hp ngoi vic c cc chc nng p ng yu cu cn phi a ra nhng hng dn trin khai cng vic hoc nhng m hnh, bin php tng t ngi s dng la chn. - Nhng ni dung ca CRM c th hin trong PM nh th no? Cc cng c ch cht ca CRM trong lnh vc: QL trin khai tip th; QL bn hng; QL h tr khch hng c mt trong PM mc no? Chc nng x l thng k ca PM nh th no? Chc nng d bo trong nhng h QL ny c hay khng? Nu c, d bo theo phng php no v kh nng m rng, p dng cc phng php d bo khc n u? Ni cch khc, nh sn xut PM c thc s hiu CRM to ra mt sn phm p ng yu cu ca DN i vi h thng CRM. - Yu cu v ngun lc ca DN vic trin khai v duy tr hot ng ca PM CRM. Khng ch trin khai PM CRM mi i hi DN phi p ng c yu cu v cc ngun lc cn thit nh: ti chnh, h thng h tng IT, nhn lc... m vic duy tr hot ng cng i hi rt nhiu ngun lc. Nh QL DN cn phi c nhng thng tin c th t nh cung cp m bo h thng CRM trin khai khng b na ng t gnh hay xy ra tnh trng u voi, ui chut ch v khng p ng c yu cu ca PM CRM. - Kh nng tch hp ca PM i vi cc ng dng khc c ca DN. Da trn danh mc chng trnh, h qun tr d liu... m nh sn xut cung cp, ngi qun tr h thng ca DN cn xem xt kh nng tch hp vi PM CRM, m bo s thay i i vi h thng CNTT ca mnh l chp nhn c.

K nng trnh din vn chuyn ngnh

Trng i hc Thng mi mi

Khoa Tin hc thng

- Kh nng h tr cc phng thc thu thp s liu v tng tc. V d, nu TC/DN c nhu cu s dng h thng CRM mi lc, mi ni th cn tm nhng PM c pht trin da trn nn cng ngh Web (Web-based). - Tnh ty bin ca PM. y, tnh ty bin ca PM khng ch l kh nng thay i cu hnh, thay i thut ton tm kim, x l thng k m bao gm c kh nng thay i cu trc ca CSDL. Thng thng, cu trc ca CSDL c xy dng kh cht ch m bo tnh ton vn ca d liu nn kh nng ty bin gn nh khng c. Tuy nhin, vic cho php thay i cu trc mt mc no s p ng c nhng vn ny sinh trong thc t trin khai m khng yu cu DN phi thc hin th tc nng cp PM rt phc tp v tn km. - Chc nng xut phng n v tch ly kinh nghim. y khng phi l yu cu c th ca CRM m l yu cu t ra i vi PM QL ni chung. Liu PM CRM c kh nng a ra mt vi phng n kh thi trn c s nhng s liu thu thp c cng vi kinh nghim QL c lu tr trong CSDL CRM? Trn thc t, nhng PM CRM c mt Vit Nam hin nay cha thy h tr chc nng ny. Ngoi ra, nhng vn khc nh: mc phc tp trong qu trnh chuyn giao, tnh kh dng, tnh bo mt, kh nng h tr ca nh cung cp... cng cn c tnh n m bo hiu qu s dng PM CRM. Trn thc t, PM CRM ch l mt trong rt nhiu gii php trin khai h thng CRM ti DN. Cho d PM c kh nng gii quyt nhiu vn ca CRM nhng yu t khng th hoc kh lng ha th PM khng th thc hin c. V vy, phng php x l thng tin l yu t quyt nh trong h thng CRM. Tuy nhin, mt nghch l ang xy ra l: mc d th trng c nhiu PM CRM khc nhau la chn nhng khch hng ch c tip cn thng tin v phng php x l, thut ton x l... nu c yu cu, thm ch ch c sau khi mua sn phm. iu ny hn ch rt nhiu kh nng la chn ca DN.

KT LUN
Thit lp mi quan h tt p vi vi khch hng c ngha c bit quan trng i vi s thnh cng ca mi cng ty nn y l vn ht sc c ch trng. Vic trin khai CRM theo ng Phan Quc Khnh, gim c cng ty FAST cng khng kh khn g v "n gin hn nhiu so vi cc PM qun l khc nh k ton, qun l nhn s, qun tr DN ERP Theo ng Khnh, s d CRM cha c cc khch hng trong nc n nhn v CRM gn vi vn ha, cung cch, trnh qun l kinh doanh. Nhng yu t ny cn rt yu VN. Khng nh PM k ton mang tnh cht bt buc v

K nng trnh din vn chuyn ngnh

Trng i hc Thng mi mi

Khoa Tin hc thng

l yu cu ti thiu ca DN, CRM khng bt buc, n ph thuc rt nhiu vo phong cch qun l ca ngi s dng. Mt hn ch khc khin th trng CRM pht trin kh chm chp, theo ng Nguyn Quc Ton, ch tch HQT cng ty BSC, l v CRM thng khin NV cm thy g b do yu cu phi thng xuyn cp nht thng tin. Nn cho d lnh o rt mong mun trin khai nhng nu thiu quyt tm th rt kh quyt nh do vp phi s phn i ca NV pha di. ng quan im trn, ng Thng nhn nh, v tng th trin khai CRM khng kh, nhng ci kh chnh l thi quen ca NV. Trc y cc NV quen t do lm vic trn s sch v theo ring tng c nhn nay h phi lm vic theo quy trnh nn c th khng thc s thoi mi. C th thy khng ring g Vit Nam, kh nhiu quc gia khc cng vp phi tnh trng tng t. Tuy nhin, vi nhng g m CRM mang li v c nhng thch thc cnh tranh ca th trng m cc DN s phi i u th CRM cn c th trng nhn nhn mt cch nghim tc. Thnh cng ca mt d n CRM quyt nh bi s quyt tm ca lnh o v nhn thc ng n ca NV. Nu khng, cho d DN chn mua CRM, nhng NV khng cp nht thng tin v cn b ph trch khng qun l thng qua CRM th d n CRM vn tht bi nh thng. TI LIU THAM KHO
1. http://sugarcrmvietnam.com 2. www.crmvietnam.com 3. www.Pcworld.com.vn 4. www.pmnm.net 5. www.CRMguru.com

K nng trnh din vn chuyn ngnh