B GIO DC V O TO TRNG I HC KINH T TP.

HCM -------------------

TRNG MINH TRUNG

CHIN LC MARKETING CHO DCH V THANH TON QUC T TI NGN HNG SI GN THNG TN - SACOMBANK

LUN VN THC S KINH T

TP.H Ch Minh - Nm 2009

B GIO DC V O TO TRNG I HC KINH T TP.HCM

--------------------

TRNG MINH TRUNG

CHIN LC MARKETING CHO DCH V THANH TON QUC T TI NGN HNG SI GN THNG TN - SACOMBANK Chuyn ngnh: Thng mi M s: 60.34.10

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC PGS. TS. NGUYN NG PHONG

TP.H Ch Minh - Nm 2009

MC LC CHNG M U CHNG 2: TNG QUAN V DCH V, MARKETING DCH V V KINH NGHIM CA MT S NGN HNG LN TRN TH GII TRONG VIC PHT TRIN DCH V THANH TON QUC T .............. 1 2.1 KHI QUT V DCH V.............................................................................. 1 2.1.1 Khi nim dch v ....................................................................................... 2 2.1.2 Bn cht dch v.......................................................................................... 1 2.1.3 c im ca dch v .................................................................................. 2 2.1.4 Phn loi dch v ......................................................................................... 4 2.1.5 Cht lng dch v ...................................................................................... 5 2.1.6 M hnh Servqual ........................................................................................ 5 2.1.6.1 Nm khong cch cht lng dch v ..................................................... 5 2.1.6.2 Thnh phn cht lng dch v.............................................................. 7 2.1.6.3 o lng cht lng dch v: thang o Servqual .................................. 8 2.1.7 Vai tr ca dch v trong nn kinh t .......................................................... 9 2.1.8 Dch v thanh ton quc t.........................................................................10 2.1.8.1 Khi nim thanh ton quc t ...............................................................10 2.1.8.2 Cc iu kin trong thanh ton quc t.................................................10 2.1.8.3 Cc phng thc thanh ton quc t thng dng..................................11 2.1.8.4 Vai tr ca dch v thanh ton quc t..................................................11 2.2 KHI NIM V MARKETING DCH V .....................................................12 2.2.1 Khi nim ...................................................................................................12 2.2.2 Bn cht .....................................................................................................12 2.2.3 Th trng hot ng marketing dch v ....................................................15 2.3 KINH NGHIM CA CC NGN HNG LN TRN TH GII TRONG VIC PHT TRIN DCH V THANH TON QUC T ................................16 2.3.1 Ngn hng Citi ...........................................................................................16 2.3.2 Ngn hng HSBC .......................................................................................17

2.3.3 Bi hc kinh nghim cho vic pht trin dch v TTQT ca Sacombank.....19 CHNG 3: THC TRNG HOT NG KINH DOANH CA SACOMBANK V DCH V THANH TON QUC T CA SACOMBANK TRONG NHNG NM VA QUA .........................................22 3.1 GII THIU S LC V SACOMBANK V THC TRNG HOT NG KINH DOANH CA SACOMBANK ......................................................22 3.1.1 Lch s hnh thnh v pht trin .................................................................22 3.1.2 Sn phm dch v ......................................................................................23 3.1.3 Mng li hot ng ..................................................................................23 3.1.4 Tnh hnh hot ng kinh doanh.................................................................24 3.2 THC TRNG V HOT NG DCH V THANH TON QUC T CA SACOMBANK ............................................................................................25 3.2.1 Sn phm dch v thanh ton quc t dnh cho khch hng doanh nghip 25 3.2.2 Tnh hnh hot ng kinh doanh dch v thanh ton ca Sacombank trong nhng nm va qua................................................................................................28 3.2.2.1 Doanh s thanh ton nhp khu .............................................................28 3.2.2.2 Doanh s thanh ton xut khu ..............................................................29 3.2.2.3 Doanh s thanh ton ton ngn hng nm 2008 .....................................29 3.2.2.4 Doanh thu ph dch v thanh ton quc t.............................................30 3.2.3 Cc hot ng marketing trong thanh ton quc t ca Sacombank trong nhng nm va qua................................................................................................31 3.2.3.1 Kho st th trng................................................................................31 3.2.3.2 Cc hot ng xc tin ..........................................................................31 3.2.3.3 M rng mng li giao dch ................................................................34 3.2.4 Hot ng ca ng ca phng TTQT - phng TT- PTSP doanh nghip ....34 3.3 PHN TCH CC NHN T NH HNG N HOT NG KINH DOANH DCH V THANH TON QUC T TI SACOMBANNK .............35 3.3.1 Phn tch mi trng bn ngoi .................................................................35 3.3.1.1 Mi trng v m ..................................................................................35

3.3.1.1.1 Tnh hnh kinh t Vit Nam ................................................................35 3.3.1.1.2 Vn ha - x hi .................................................................................36 3.3.1.1.3 Chnh tr - Php lut............................................................................37 3.3.1.1.4 Tnh hnh chung ca ngnh ngn hng Vit Nam hin nay..................38 3.3.1.2 Mi trng vi m ..................................................................................39 3.3.1.2.1 i th cnh tranh trc tip ................................................................39 3.3.1.2.2 i th cnh tranh tim n..................................................................42 3.3.1.2.3 Khch hng.........................................................................................43 3.3.2 Phn tch mi trng bn trong ..................................................................43 3.3.2.1 Ti chnh ..............................................................................................43 3.3.2.2 Nhn s .................................................................................................44 3.3.2.3 Cng ngh .............................................................................................44 3.3.2.4 Thng hiu ..........................................................................................44 3.3.2.5 nh gi ca khch hng i vi dch v TTQT ca Sacombank .........45 3.3.2.5.1 Nhn xt ca khch hng v hnh nh ca Sacombank........................46 3.3.2.5.2 Mc tho mn ca khch hng i vi tng sn phm TTQT ca Sacombank ............................................................................................................47 3.3.2.5.3 Nhng yu t thc y khch hng s dng dch v TTQT ca Sacombank.............................................................................................................49 3.3.2.5.4 Nhn xt ca khch hng v nhn vin TTQT ca Sacombank ..........50 3.3.2.5.5 Hnh thc khuyn mi c khch hng yu thch..............................51 3.3.2.5.6 nh gi ca khch hng v c s vt cht ca Sacombank ...............51 3.3.2.5.7 Kh nng gii thiu dch v TTQT ca Sacombank cho bn b v ng nghip ....................................................................................................................52 3.4 NH GI SWOT CA SACOMBANNK ..................................................53 3.4.1 Nhng im mnh......................................................................................53 3.4.2 Nhng im yu .........................................................................................53 3.4.3 Nhng c hi..............................................................................................54 3.4.4 Nhng thch thc .......................................................................................55

CHNG 4: CHIN LC MARKETING CHO DCH V THANH TON QUC T TI SACOMBANK...........................................................................57 4.1 XU HNG PHT TRIN DCH V TTQT TI VIT NAM ...................57 4.2 MC TIU CA CHIN LC....................................................................57 4.3 CHIN LC MARKETING HN HP CHO DCH V TTQT TI SACOMBANK......................................................................................................58 4.3.1 Chin lc sn phm..................................................................................58 4.3.1.1 Sn phm thanh ton nhp khu ............................................................58 4.3.1.1.1 Thanh ton nhp khu bng L/C .........................................................58 4.3.1.1.2 Thanh ton nhp khu bng T/T .........................................................59 4.3.1.2 Sn phm thanh ton xut khu ............................................................59 4.3.1.2.1 Thanh ton xut khu bng L/C ..........................................................59 4.3.1.2.2 Thanh ton xut khu bng T/T ..........................................................60 4.3.1.3 Nhng chin lc sn phm chung .......................................................60 4.3.2 Chin lc gi ............................................................................................60 4.3.2.1 Mc tiu chin lc gi ca Sacombank...............................................61 4.3.2.2 Cn c xc nh gi dch v thanh ton quc t....................................61 4.3.2.3 Chin lc gi.......................................................................................62 4.3.2.3.1 Gi trn c s quan h vi khch hng ...............................................62 4.3.2.3.2 Gi thm nhp v pht trin th trng................................................62 4.3.3 Chin lc phn phi .................................................................................63 4.3.4 Chin lc xc tin ....................................................................................65 4.3.4.1 Qung co .............................................................................................65 4.3.4.1.1 Mc tiu qung co ............................................................................65 4.3.4.1.2 Thng ip qung co.........................................................................66 4.3.4.1.3 Phng tin qung co .......................................................................66 4.3.4.2 Giao dch c nhn..................................................................................67 4.3.4.3 Marketing trc tip ................................................................................67 4.3.4.4 Bn cho sn phm................................................................................68

4.3.4.5 Khuyn mi ...........................................................................................69 4.3.4.6 Quan h cng chng ..............................................................................70 4.3.5 Con ngi...................................................................................................70 4.3.5.1 Marketing ni b ...................................................................................70 4.3.5.2 Tuyn dng v o to...........................................................................71 4.3.6 Quy trnh ....................................................................................................72 4.3.7 Chng c hu hnh.....................................................................................72 4.4 NHNG GII PHP THC HIN CHIN LC MARKETING CHO DCH V TTQT CA SACOMBANK ................................................................74 4.4.1 Hin i ha cng ngh ngn hng.............................................................74 4.4.2 Ti c cu phng TT v PTSPDN v thanh ton quc t ...........................74 4.4.2.1 Ti c cu phng TT v PTSPDN ........................................................74 4.4.2.2 Ti c cu phng thanh ton quc t.....................................................75 4.4.3 y mnh lin kt vi cc ngn hng i l...............................................76 CHNG 5: KT LUN V KIN NGH .......................................................82 5.1 KT LUN...................................................................................................82 5.2 KIN NGH ..................................................................................................83 5.2.1 Kin ngh vi Chnh Ph .........................................................................83 5.2.2 Kin ngh vi Ngn hng Nh Nc .......................................................84 5.3 NHNG NGH CHO NGHIN CU TIP THEO ...............................84 KT LUN DANH MC TI LIU THAM KHO PH LC

DANH MC CC T VIT TT
o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o ACB: Ngn hng thng mi c phn Chu. ANZ: Ngn hng ANZ. ATM (Automatic Teller Machine): my rt tin t ng. BIDV: Ngn hng u t v pht trin Vit Nam. CBNV: Cn b nhn vin. CN: Chi nhnh. HSBC (Hongkong Shanghai Banking Corporation): Ngn hng Hng Kng v Thng Hi. L/C (Letter of Credit): Tn dng th. NHTM: Ngn hng thng mi. NHTMCP: Ngn hng thng mi c phn. NHNN: Ngn hng nh nc. SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication): Hip hi Vin thng Ti chnh Lin Ngn hng Ton Th gii. Sacombank: Ngn hng thng mi c phn Si Gn Thng Tn. Techcombank: Ngn hng thng mi c phn K thng Vit Nam. TPHCM: Thnh ph H Ch Minh. TMCP: Thng mi c phn. TTQT: Thanh ton quc t. TT v PTSPDN: tip th v pht trin sn phm doanh nghip. TTTT: Trung tm thanh ton. T/T (Telegraphic Transfer): Chuyn tin. WTO (World Trade Organization): T chc thng mi th gii.

DANH MC CC BNG BIU

Bng 3.1 Th phn cc dch v thanh ton quc t ca cc ngn hng thng mi Vit Nam................................................................................................................38

DANH MC CC HNH V, BIU

Hnh 2.1 Bn c im c bn ca dch v.............................................................. 4 Hnh 2.2 M hnh cht lng dch v ...................................................................... 7 Hnh 2.3 Qu trnh trnh din tin marketing ..........................................................13 Hnh 2.4 Tam gic dch v marketing.....................................................................15 Biu 3.1 Nhn xt ca khch hng v hnh nh ca Sacombank.........................46 Biu 3.2 Mc tho mn ca khch hng i vi dch v TTQT ca Sacombank.............................................................................................................47 Biu 3.3 Nhng yu t thc y khch hng s dng dch v thanh ton quc t ca Sacombank ......................................................................................................49 Biu 3.4 Nhn xt ca khch hng v nhn vin TTQT ca Sacombank ............50 Biu 3.5 Hnh thc khuyn mi c khch hng yu thch...............................51 Biu 3.6 nh gi ca khch hng v c s vt cht ca Sacombank.................52 Biu 3.7 Kh nng gii thiu dch v TTQT ca Sacombank cho bn b v ng nghip ....................................................................................................................52 S 4.1 C cu phng TT v PTSPDN ................................................................75 S 4.2 C cu phng TTQT...............................................................................76

LI CAM OAN
Ti xin cam oan lun vn thc s kinh t: Chin lc Marketing cho dch v thanh ton quc t ti Ngn hng Si Gn Thng Tn - Sacombank l kt qu ca qu trnh hc tp, nghin cu khoa hc c lp v nghim tc. Cc s liu trong lun vn l trung thc, c ngun gc r rng, c trch dn v c tnh k tha, pht trin t cc ti liu, tp ch, cc trang web, cc cng trnh nghin cu c cng b. Cc chin lc v gii php nu trong lun vn c rt ra t nhng c s l lun v qu trnh nghin cu thc tin. Tc gi Trng Minh Trung.

LI CM N
Vi tt c tm lng bit n v knh trng su sc nht, em xin gi li cm n ti Thy: PGS.TS. Nguyn ng Phong, ngi hng dn rt tn tnh v lun ginh cho em nhng kin ng gp qu bu, v thit thc nht em c th hon thnh cng trnh nghin cu ny. Em xin trn trng cm n qu Thy C gio trng i hc Kinh T Thnh ph H Ch Minh tn tnh ging dy cho em trong sut ba nm hc tp va qua vi lng bit n su sc nht. Qua y, ti cng chn thnh cm n Ban lnh o Ngn hng Thng Mi C Phn Si Gn Thng Tn - Chi nhnh Ch Ln, Chi nhnh Si Gn, Chi nhnh Tn Bnh, S giao dch Tp.HCM, Phng Thanh ton quc t, Phng Tip th v pht trin sn phm doanh nghip, Phng Ti chnh k ton, cc ng nghip v cc bn hc vin lp Thng Mi kho 16, cc khch hng ang quan h vi Sacombank h tr v tham gia ng gp kin chuyn mn, trong thi gian ti hc tp, lm vic v thc hin lun vn thc s ny.

CHNG M U
1. T VN Sau hai nm k t khi Vit Nam l thnh vin ca WTO, bn cnh nhng thnh qu t c, vn cn nhiu kh khn v thch thc m Vit Nam phi vt qua c th a nn kinh t ngang tm vi cc nc trong khu vc. Mt trong nhng lnh vc c nh hng quan trng nht i vi nn kinh t l h thng ngn hng. i vi h thng ngn hng ca nc ta, mc d trong nhng nm qua c nhiu thnh tu quan trng trong i mi, trng thnh v ln mnh hn nhiu so vi trc y, nhng so vi th gii, vi i hi ca s pht trin kinh t t nc th vn cn nh b v khim tn. H thng ngn hng thng mi Vit Nam tnh n nm 2009, ngoi h thng Ngn hng nh nc (NHNN) cn c h thng cc ngn hng thng mi, gm c: 4 ngn hng thng mi Nh nc; 39 ngn hng thng mi c phn th; 11 ngn hng thng mi c phn nng thn; 40 chi nhnh ngn hng nc ngoi, trong c 8 ngn hng c chi nhnh ph; 5 ngn hng lin doanh; 5 ngn hng 100% vn nc ngoi, 53 vn phng i din ngn hng nc ngoi ti Vit Nam; 17 cng ty ti chnh; 13 cng ty cho thu ti chnh. Nm 2008 c xem l nm y bt n i vi ngnh ti chnh ngn hng cng nh nn kinh t ca Vit Nam, vi chnh sch tht cht tin t ca ngn hng nh nc vo nhng thng u nm 2008, cng nh nhng quy nh v cho vay, nhng thay i trong chnh sch iu hnh t gi hi oi tc ng mnh n hot ng kinh doanh ca hu ht cc ngn hng thng mi ti Vit Nam. i vi Sacombank, l mt trong nhng ngn hng bn l hng u Vit Nam nhng Sacombank vn gp rt nhiu kh khn trong nm va qua, do Sacombank tp trung ch yu vo i tng khch hng l cc doanh nghip va v nh, sn phm dch v chnh mang li nhiu li nhun nht cho Sacombank l tn dng v chim gn 70% doanh thu ca Sacombank. Nhn bit c nhng kh khn v ri ro trong th trng ngy cng c nhiu i th cnh tranh ln v mnh cng nh nhng bin ng ca nn kinh t ang hi nhp ca Vit Nam, hi ng qun tr cng nh ban

ii

tng gim c ca Sacombank y mnh vic thay i c cu doanh thu ca Sacombank, vi mc ch l tng doanh thu t kinh doanh ngoi hi v ph dch v, m trong ngun thu ch yu l ph dch v thanh ton quc t. L mt nhn vin ca Sacombank, hn na l mt kim sot vin thanh ton quc t ti lun mun c gp cng sc ca mnh vo cng vic ca t chc, cng nh vic nghin cu nhng l lun, kho st kin ca khch hng nhm xy dng chin lc Marketing vi mc ch nng cao cht lng dch v cng nh thu ht khch hng s dng dch v thanh ton quc t ca Sacombank trong thi gian sp ti. 2. MC TIU NGHIN CU Mc tiu chung Nghin cu nhng l lun c bn v dch v v Marketing dch v, nghin cu nhng kinh nghim pht trin dch v thanh ton quc t t cc ngn hng thng mi ln trn th gii, nh gi kh nng cnh tranh ca cc ngn hng thng mi Vit Nam, trong tp trung ch yu vo cc ngn hng l i th trc tip ca Sacombank, kho st kin khch hng ang s dng dch v thanh ton quc t ca Sacombank nhm a ra nhng chin lc ph hp. Mc tiu c th Phn tch thc trng hot ng kinh doanh ca Sacombank trong nhng nm va qua v dch v thanh ton quc t ca Sacombank nhm xc nh kh nng cnh tranh ca Sacombank. Xc nh v phn tch kh nng cnh tranh ca cc i th cnh tranh trc tip v cc i th tim nng bao gm cc ngn hng thng mi trong nc v cc ngn hng thng mi nc ngoi ang hot ng Vit Nam. Xy dng chin lc Marketing pht trin, m rng th trng v nng cao cht lng dch v thanh ton quc t ti Sacombank trong nhng nm sp ti.

iii

3. NI DUNG NGHIN CU Phm vi nghin cu Khng gian: kho st kin khch hng ca Sacombank s c thc hin cc chi nhnh ca Sacombank ti Tp.HCM. Do khu vc ny l ni c nhiu chi nhnh nht v doanh s kinh doanh cng nh doanh s v dch v thanh ton quc t ca Sacombank phn ln l do cc chi nhnh ny mang li. Thi gian: s liu dng cho nghin cu s c thu thp ch yu t nm 2006-2008. Thi gian d kin kho st kin khch hng l t 01/05/2009 n 01/07/2009. i tng nghin cu: cc doanh nghip l khch hng hin ang giao dch thanh ton quc t vi Sacombank. Phng php nghin cu Phng php thu thp s liu: lun vn s s dng hai phng php thu thp s liu chnh l: thu thp s liu ti bn v nghin cu th trng. - Thu thp ti bn: nghin cu s liu t cc bo co thng nin ca cc ngn hng ti Vit Nam, s liu t cc tp ch chuyn ngnh, s liu t Internet v s liu t cc nghin cu c lin quan c thc hin. - Nghin cu th trng: tc gi s s dng phng php nh lng kt hp vi phng php nh tnh thng qua bng cu hi nghin cu thu thp s liu. Phng php chn mu nghin cu - Phn t mu: doanh nghip ang giao dch thanh ton quc t vi Sacombank. - Phng php chn mu: s dng phng php chn mu xc sut ngu nhin n gin. Chn mu ngu nhin cc doanh nghip c giao dch vi bn chi nhnh ca Sacombank ti TP.HCM nh sau: Chi nhnh Ch Ln, Tn Bnh, Si Gn v S giao dch TP.HCM. - Kch thc mu: hin ti trn ton h thng Sacombank c 1.635 khch hng doanh nghip giao dch thanh ton quc t. Khu vc TP.HCM c 17 chi nhnh v 45 phng giao dch trc thuc vi 1.028 khch hng, trong 4 chi nhnh gm

iv

Ch Ln, Tn Bnh, Si Gn v S giao dch TP.HCM c 675 khch hng, trong c 235 khch hng giao dch thng xuyn. Chn ngu nhin 20-25 doanh nghip mi chi nhnh v s giao dch. Do , tng s lng mu c chn t 80-100 doanh nghip. Phng php x l s liu - i vi s liu thu thp ti bn: tc gi s phn tch v tng hp cc s liu ph hp vi ti nghin cu. - i vi s liu thu thp c t nghin cu th trng: tc gi s dng phng php phn tch d liu bng phn mm SPSS xc nh kt qu nghin cu.

4. KHUNG NGHIN CU

Mc tiu nghin cu

Khi qut chung v dch v v Marketing dch v. Kinh nghim ca mt s ngn hng ln trn th gii trong vic pht trin dch v thanh ton quc t.

Gii thiu s lc v Sacombank. Thc trng hot ng kinh doanh ca Sacombank v dch v thanh ton quc t ca Sacombank trong nhng nm va qua. Nhng nhn t tc ng n hot ng kinh doanh dch v thanh ton quc t ti Sacombank. nh gi SWOT ca Sacombank.

Chin lc Marketing cho dch v thanh ton quc t ti Sacombank.

Kt lun v kin ngh

5. TNH MI CA TI Trc khi nghin cu ti ny tc gi tham kho mt s ti sau: ti 1: Xy dng chin lc Marketing ca Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam chi nhnh Thnh ph H Ch Minh hng ti doanh nghip va v nh giai on 2007-2010. Tc gi: V Th Bch Hng. Nhng kt qu t c ca nghin cu:

vi

Nghin cu tng hp mt cch c h thng cc vn lin quan n Marketing ngn hng, thc trng hot ng ca ngn hng u t v pht trin Thnh ph H Ch Minh (BIDV TP.HCM) v nh gi c kh nng cnh tranh ca BIDV TP.HCM so vi cc ngn hng thng mi khc trn a bn TP HCM. Nghin cu phn tch kh r rng nhng yu t tc ng n kh nng cnh tranh ca BIDV. Nghin cu cng nu ra nhng c hi, thch thc, im yu v im mnh ca BIDV kh chi tit v st vi thc t. Tc gi thc hin kho st kin cn b nhn vin v kin khch hng ca ngn hng kh cng phu v chi tit, vic ny mang li rt nhiu thng tin cho bi nghin cu. Tc gi nu ln c vn tn ti ca ngn hng l nhng hot ng Marketing ca ngn hng cn phi i mi, cng vi l nhng gii php, chin lc c nu ra kh y . Nhng hn ch ca nghin cu: Phn l lun, tc gi a vo nghin cu qu nhiu l thuyt (gn 26 trang), lm cho ngi c mt nh hng l tc gi mun nghin cu g v tc gi a ra nhiu gi thuyt khng lin quan n ti nghin cu. Tc gi kho st rt cng phu nhng kt qu ca kho st cha c s dng nhiu trong bi vit, do khng s dng ht nhng thng tin trong phn chin lc. Phn phn tch cc nhn t nh hng n kh nng cnh tranh ca ngn hng, tc gi li vn dng cc ma trn vit ra chin lc, ngi c d dng nhn bit c tc gi vn dng sai l thuyt nghin cu. Bi vit ny nn s dng cho chin lc kinh doanh s chnh xc hn chin lc Marketing. Phn chin lc tc gi khng nu ra c nhng chin lc ct yu ca Marketing, thm vo l phn gii php Marketing, nhng gii php rt chung chung, cha c c mt gii php no c th, do s rt kh khi p dng vo thc t.

vii

ti 2: Xy dng chin lc pht trin dch v ngn hng bn l ti Ngn hng thng mi c phn Si gn. Tc gi: ng Trc Chi, 2008. Nhng kt qu t c ca nghin cu: Cung cp nhng thng tin xc nh c dch v ngn hng bn l l lnh vc cn rt nhiu c hi cng nh thch thc cho cc ngn hng thng mi ang hot ng ti Vit Nam. Nghin cu em n cho ngi c nhng thng tin tng th v hot ng kinh doanh bn l ca cc ngn hng thng mi Vit Nam v thc trng kinh doanh ca Ngn hng thng mi Si Gn. Nghin cu nu ra nh hng chin lc v l trnh thc hin chin lc c th. Bn cnh , nhng chin lc cng rt y . Nhng hn ch ca nghin cu: Nghin cu khng c nhiu thng tin c th v mi trng lut php trong phn phn tch mi trng v m. V lut php l mt vn quan trng v c nh hng rt ln i vi hot ng ngn hng nn cn phi nu c th hn trong nghin cu. Trong giai on hi nhp hin nay, sc mnh cnh tranh tt v hiu c i th cnh tranh l yu t quyt nh thnh cng trong lnh vc ngn hng bn l, tuy nhin nghin cu khng phn tch c c th v cc i th cnh tranh ca ngn hng. Nghin cu c lp bng cu hi kho st kin khch hng, tuy nhin kt qu ca kho st khng c s dng nhiu trong bi nghin cu cng nh nhng chin lc ra. Nhng chin lc ra ca ti cn chung chung, nu p dng vo thc t s gp nhiu kh khn. Nhng im mi trong lun vn ca tc gi: Khi qut nhng l lun c bn v dch v v Marketing dch v. Phn tch mi trng kinh doanh ca Sacombank trong giai on kh khn ca nn kinh t, ca ngnh ti chnh ngn hng th gii ni chung v Vit Nam

viii

ni ring. Th trng ti chnh ca Vit Nam m ca cho cc ngn hng nc ngoi tham gia hot ng nh cc ngn hng thng mi Vit Nam, do sc p cnh tranh cho cc ngn hng thng mi Vit Nam l rt ln. Phn tch nhng thng tin t nhng kin ca khch hng thng qua qu trnh kho st xy dng nhng chin lc ng n, ph hp vi thc t. Xy dng chin lc Marketing cho mt dch v c th, l dch v thanh ton quc t, mt dch v c xem l c tim nng rt ln v kim ngch xut nhp khu ca Vit Nam tng rt mnh trong nhng nm gn y v ha hn s cn tng mnh hn na trong tng lai. 6. CU TRC NGHIN CU Lun vn bao gm nhng phn chnh sau: Chng m u. Chng 2: Tng quan v dch v, Marketing dch v v kinh nghim ca mt s ngn hng ln trn th gii trong vic pht trin dch v thanh ton quc t. Chng 3: Thc trng hot ng kinh doanh ca Sacombank v dch v thanh ton quc t ca Sacombank trong nhng nm va qua. Chng 4: Chin lc Marketing cho dch v thanh ton quc t ti Sacombank. Chng 5: Kt lun v kin ngh. Ph lc.

CHNG 2
TNG QUAN V DCH V, MARKETING DCH V V KINH NGHIM CA MT S NGN HNG LN TRN TH GII TRONG VIC PHT TRIN DCH V THANH TON QUC T
2.1. KHI QUT V DCH V (1) 2.1.1. KHI NIM DCH V Dch v l mt qu trnh hot ng bao gm cc nhn t khng hin hu, gii quyt cc mi quan h gia ngi cung cp vi khch hng hoc ti sn ca khch hng m khng c s thay i quyn s hu. Sn phm ca dch v c th trong phm vi hoc vt qu phm vi ca sn phm vt cht. Trn gic hng ho, dch v l hng ho v hnh mang li chui gi tr tho mn mt nhu cu no ca th trng. Dch v l nhng hnh vi, quy trnh v nhng hot ng; bn cht l mt sn phm; lin quan nhiu hn n khch hng trong qu trnh sn xut; con ngi c xem nh mt b phn ca sn phm; kh gi vng cc tiu chun v kim sot cht lng hn. 2.1.2. BN CHT CA DCH V Dch v chnh l qu trnh vn hnh cc hot ng, hnh vi da vo cc yu t v hnh nhm gii quyt cc mi quan h gia doanh nghip vi khch hng. Dch v l mt qu trnh, n din ra theo mt trnh t nht nh bao gm nhiu giai on, nhiu bc khc nhau. Dch v gn lin vi hiu sut, thnh tch bi mi dch v u c mc tiu l mang li gi tr no cho ngi tiu dng. Hiu sut y chnh l nhng tin ch, gi tr v gi tr gia tng m ngi tiu dng s nhn c thng qua vic s dng dch v.

(1)

PGS.TS Lu Vn Nghim (2008), Marketing dch v, Nh xut bn Kinh t Quc Dn, H Ni, trang

6-29.

Nhng vn lin quan ti sn xut v cung ng dch v: - Dch v c bn: l hot ng dch v to ra gi tr tho mn li ch c bn ca ngi tiu dng i vi dch v . chnh l mc tiu tm kim ca ngi mua. - Dch v bao quanh: l cc dch v ph hoc cc khu ca dch v c hnh thnh nhm mang li gi tr ph thm cho khch hng. Dch v bao quanh c th nm trong h thng ca dch v c bn v tng thm li ch ct li hoc c th l nhng dch v c lp mang li li ch ph thm. - Dch v s ng: bao gm dch v c bn v dch v bao quanh ca doanh nghip phi t ti mt mc no v tng ng vi ngi tiu dng nhn c mt chui gi tr xc nh no ph hp vi chi ph m khch hng thanh ton. Dch v s ng gn lin vi cu trc dch v, vi cc mc v quy ch dch v ca nhng nh cung cp. - Dch v tng th: l h thng dch v bao gm dch v c bn, dch v bao quanh, dch v s ng. Dch v tng th thng khng n nh, n ph thuc vo cc dch v thnh phn hp thnh. Doanh nghip cung ng cho khch hng dch v tng th khi tiu dng n. Dch v tng th thay i, li ch cng thay i theo. 2.1.3. C IM CA DCH V Tnh khng hin hu: y l c im c bn ca dch v. Vi c im ny cho thy dch v l v hnh, khng tn ti di dng vt th do dch v khng th lu kho ct tr, dch v khng th cp bng sng ch, khng th trng by hay qung b, vic nh gi dch v kh kh khn. Tuy vy, sn phm dch v vn mang nng tnh vt cht. Tnh khng hin hu c biu l khc nhau i vi tng loi dch v. Nh ngi ta c th xc nh c mc sn phm hin hu, dch v hon ho v cc mc trung gian gia dch v v hng ho hin hu. Tnh khng ng nht: sn phm dch v khng tiu chun ho c. Do dch v chu s chi phi ca nhiu yu t kh kim sot, trc ht do hot ng cung ng, cc nhn vin cung cp dch v khng th to ra c dch v nh nhau

trong nhng thi gian lm vic khc nhau. Khch hng tiu dng l ngi quyt nh cht lng dch v da vo cm nhn ca h. Trong nhng thi gian khc nhau s cm nhn cng khc nhau, nhng khch hng khc nhau cng c s cm nhn khc nhau. Sn phm dch v s c gi tr cao khi tho mn nhu cu ring bit ca khch hng. Do vy trong cung cp dch v thng thc hin c nhn ho, thot ly khi nhng quy ch. iu lm cho dch v tng thm mc khc bit gia chng. Dch v v hnh u ra nn khng th o lng v quy chun ho c. V nhng nguyn nhn trn m dch v lun lun khng ng nht. Dch v khng ng nht cn do dch v bao quanh v mi trng vt cht thay i. Dch v khc loi do dch v c bn khc nhau. Nhng dch v cng loi khng nhng khc nhau v lng m cn khc nhau v phm cp do dch v bao quanh v k nng ngh nghip khc nhau, l c s phn bit dch v ca cc nh cung cp. Tnh khng tch ri: sn phm dch v gn lin vi hot ng sn xut v phn phi chng. Cc sn phm c th khng ng nht nhng u mang tnh h thng, u t cu trc ca dch v c bn pht trin thnh. Mt sn phm dch v gn lin vi cu trc ca n v l kt qu ca qu trnh hot ng ca h thng cu trc . Qu trnh sn xut gn lin vi vic tiu dng dch v. Ngi tiu dng cng tham gia vo hot ng sn xut, cung cp dch v cho chnh mnh. Dch v lin tc v c h thng. Tnh khng tn tr: dch v khng th tn kho, khng ct tr v khng th vn chuyn t khu vc ny ti khu vc khc. Dch v khng tn tr c nh vy nn vic sn xut, mua bn v tiu dng dch v b gii hn bi thi gian. Cng t c im ny m lm mt cn i quan h cung cu cc b gia cc thi im khc nhau trong ngy, trong tun hoc trong thng.

Khng hin hu

Khng tch ri

Dch v

Khng tn tr

Khng ng nht

Hnh 2.1: Bn c im c bn ca dch v 2.1.4. PHN LOI DCH V Phn loi theo phng php loi tr: dch v l mt b phn ca nn kinh t ngoi cng nghip sn xut hng ho hin hu, nng nghip v khai khong. Nh vy bt c loi sn xut no khng ri vo ba ngnh trn u thuc dch v, bao gm: thng mi (bn bun v bn l); vn chuyn, phn phi, lu kho; ngn hng, bo him; kinh doanh bt ng sn; dch v bu chnh vin thng; dch v cng cng, dch v khi cng quyn; dch v chm sc sc kho; dch v y t, gii tr; dch v o to, trng tr. Phn loi theo mc lin h vi khch hng: hot ng dch v lun c s lin h vi khch hng song mc rt khc nhau. C loi ngi cung ng phi thng xuyn lin h trc tip vi khch hng, thu nhn thng tin thc hin dch v. Ngc li, c loi lin h thp, dch v c thc hin khng c thng tin phn hi. Phn loi theo cc mng dch v: da vo nhng c tnh ring bit ca cc loi dch v, chng ta c th phn dch v theo cc mng khc nhau, mt s dch v cng tho mn mt s c tnh s hnh thnh nhng mng ring bit.

2.1.5. CHT LNG DCH V Ngi tiu dng c th d dng nh gi mt sn phm hu hnh thng qua hnh dng thit k sn phm, mu sc ca bao b... v c th s, ngi, nhn, hoc nm sn phm trc khi mua. Trong khi , dch v l sn phm v hnh, chng khng ng nht v cng khng th cch ly c. Trong qu trnh tiu dng dch v, cht lng dch v th hin trong qu trnh tng tc gia khch hng v nhn vin ca cng ty cung cp dch v (Svensson 2002). Do vy, nh gi cht lng dch v l cng vic khng d dng. 2.1.6. M HNH SERVQUAL (2) 2.1.6.1. Nm khong cch cht lng dch v Parasuraman v ctg (1985, 1988) l nhng ngi tin phong trong nghin cu cht lng dch v trong ngnh tip th mt cch c th v chi tit. Cc nh nghin cu ny a ra m hnh nm khong cch cht lng dch v. M hnh c trnh by hnh 2.2. Khong cch th nht xut hin khi c s khc bit gia k vng ca khch hng v cht lng dch v v nh qun tr dch v cm nhn v k vng ca khch hng. im c bn ca s khc bit ny l do cng ty dch v khng hiu bit c ht nhng c im no to nn cht lng dch v ca mnh cng nh cch thc chuyn giao chng cho khch hng tha mn nhu cu ca h. Khong cch th hai xut hin khi cng ty dch v gp kh khn khi trong vic chuyn i nhn thc ca mnh v k vng ca khch hng thnh nhng c tnh cht lng ca dch v. Trong nhiu trng hp, cng ty c th nhn thc c k vng ca khch hng nhng khng phi cng ty lun chuyn i k vng ny thnh nhng tiu ch c th v cht lng v chuyn giao chng theo ng k vng ca khch hng. Nguyn nhn chnh ca vn ny l kh nng chuyn mn ca i ng nhn vin dch v cng nh dao ng qu nhiu ca cu dch v. C nhng lc cu v dch v qu cao lm cho cng ty khng th p ng kp.
Nguyn nh Th - Nguyn Th Mai Trang (2007), Nghin cu khoa hc Marketing, Nh xut bn i hc Quc Gia, Tp.HCM, trang 94.
(2)

Khong cch th ba xut hin khi nhn vin dch v khng chuyn giao dch v cho khch hng theo nhng tiu ch c xc nh. Trong dch v, cc nhn vin c lin h trc tip vi khch hng ng vai tr rt quan trng trong qu trnh to ra cht lng. Tuy nhin, khng phi lc no v tt c nhn vin u c th hon thnh nhim v theo cc tiu ch ra. Phng tin qung co v thng tin cng tc ng vo k vng ca khch hng v cht lng dch v. Nhng ha hn trong cc chng trnh qung co khuyn mi c th lm gia tng k vng ca khch hng nhng cng s lm gim cht lng m khch hng cm nhn c khi chng khng c thc hin theo ng nhng g ha hn. y l khong cch th t. Khong cch th nm xut hin khi c s khc bit gia cht lng k vng bi khch hng v cht lng ca h cm nhn c. Cht lng dch v ph thuc vo khong cch th nm ny. Mt khi khch hng nhn thy khng c s khc bit gia cht lng h k vng v cht lng h cm nhn c khi tiu dng mt dch v th cht lng dch v c xem l hon ho. Parasuraman v ctg (1985) cho rng cht lng dch v l hm s ca khong cch th nm. Khong cch th nm ny ph thuc vo cc khong cch 1, 2,3 v 4. V th, rt ngn khong cch th nm, hay lm tng cht lng dch v, nh qun tr dch v phi n lc rt ngn khong cch ny. M hnh cht lng dch v, theo cc nh nghin cu ny, c th c biu din sau: CLDV = F KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) Trong , CLDV l cht lng dch v v KC_1,2,3,4,5 l cc khong cch cht lng 1,2,3,4 v 5.

Dch v k vng

Khong cch 5 Dch v cm nhn

Khch hng

Dch v chuyn giao

Khong cch 4

Thng tin n khch hng

Khong cch 1 Chuyn i cm nhn ca cng ty thnh tiu ch cht lng

Khong cch 3

Khong cch 2 Nhn thc ca cng ty v k vng ca khch hng

Nh tip th

Ngun: Parasuraman v ctg (1985)

Hnh 2.2: M hnh cht lng dch v 2.1.6.2. Thnh phn cht lng dch v: Parasuraman v ctg (1985) kt lun rng cht lng dch v bao gm nm thnh phn c bn, l: 1. Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v ph hp v ng thi hn ngay ln u tin. 2. p ng (responsiveness): th hin qua s mong mun v sn sng ca nhn vin phc v cung cp dch v kp thi cho khch hng. 3. Nng lc phc v (assurance): th hin qua trnh chuyn mn v cung

cch phc v lch s, nim n vi khch hng. 4. ng cm (empathy): th hin s quan tm chm sc n tng c nhn khch hng. 5. Phng tin hu hnh (tangibles): th hin qua ngoi hnh, trang phc ca nhn vin phc v, cc trang thit b phc v cho dch v. 2.1.6.3. o lng cht lng dch v: thang o SERVQUAL Parasuraman v ctg (1988) xy dng v kim nh thang o nm thnh phn ca cht lng dch v, gi l thang o SERVQUAL, bao gm 21 bin. Thang o ny c cc tc gi kim nghim v iu chnh nhiu ln v kt lun rng chng l thang o ph hp cho mi loi hnh dch v. Thnh phn tin cy 1. Khi cng ty XYZ ha s thc hin mt iu g vo khong thi gian c th, cng ty s thc hin. 2. Khi bn c vn , cng ty XYZ th hin s quan tm chn thnh trong gii quyt vn . 3. Cng ty XYZ thc hin ng ngay t ln u tin. 4. Cng ty XYZ cung cp dch v ng vo thi im m cng ty ha s thc hin. 5. Cng ty XYZ thng bo cho khch hng khi no dch v s c thc hin. Thnh phn p ng 6. Nhn vin trong cng ty XYZ phc v bn nhanh chng, ng hn. 7. Nhn vin trong cng ty XYZ lun lun sn sng gip bn. 8. Nhn vin cng ty XYZ khng bao gi t ra qu bn rn khng p ng yu cu ca bn. Thnh phn nng lc phc v 9. Hnh vi ca nhn vin trong cng ty XYZ ngy cng to s tin tng i vi bn. 10. Bn cm thy an ton khi giao dch vi cng ty XYZ. 11. Nhn vin trong cng ty XYZ bao gi cng t ra lch s, nh nhn vi bn.

12. Nhn vin trong cng ty XYZ c kin thc tr li cc cu hi ca bn. Thnh phn ng cm 13. Cng ty XYZ th hin s quan tm n c nhn bn. 14. Cng ty XYZ c nhng nhn vin th hin s quan tm n c nhn bn. 15. Cng ty XYZ th hin s ch c bit n nhng quan tm nhiu nht ca bn. 16. Nhn vin trong cng ty XYZ hiu c nhng nhu cu c bit ca bn. Thnh phn phng tin hu hnh 17. Cng ty XYZ c cc trang thit b hin i. 18. C s vt cht ca cng ty XYZ trng rt hp dn. 19. Nhn vin ca cng ty XYZ c trang phc gn gng, cn thn. 20. Cc phng tin vt cht trong hot ng dch v rt hp dn ti cng ty XYZ. 21. Cng ty XYZ b tr thi gian lm vic thun tin. 2.1.7. VAI TR CA DCH V TRONG NN KINH T Trong nn kinh t, dch v gi v tr rt quan trng. Kinh t cng pht trin, dch v cng tr nn quan trng hn. Ngy nay dch v mang li thu nhp cao v chim i b phn trong GDP ca hu ht cc nc c nn kinh t pht trin v nhng nc cng nghip mi nh: Hoa K, Nht Bn, Nga, n , Singapore, Hn Quc. Nm 2007, dch v chim t l ln trong GDP ca nhiu nc: n 57,85%; Hn Quc 55,5%, Nga 56,4%, Singapore 66,1%(3). Kinh doanh dch v ngy cng si ng v pht trin. Chnh v th x hi dch v l x hi cng nghip. Vit Nam trong nhng nm gn y, kinh t dch v rt pht trin lm dch chuyn c cu nn kinh t. Nm 2008, dch v chim 38,1% GDP ca c nc(4). Trong nhng nm ti, vi nhng chnh sch kinh t ph hp, Vit Nam s y mnh pht trin dch v hn na, tng dch v ln ti 48% GDP. Trong qu

(3) (4)

www.wto.org ngy 25.12.2008 Tng cc thng k nm 2008.

10

trnh pht trin v hi nhp, dch v s c nhiu iu kin thun li pht trin hn na, gi vai tr cc k quan trng trong nn kinh t ca Vit Nam. 2.1.8. DCH V THANH TON QUC T 2.1.8.1. Khi nim TTQT Thanh ton quc t l vic thc hin ngha v tin t pht sinh t hot ng mu dch v phi mu dch gia cc c nhn, t chc ti quc gia ny vi c nhn v t chc quc gia khc hoc gia mt quc gia vi t chc quc t thng qua h thng ngn hng. 2.1.8.2. Cc iu kin trong thanh ton quc t thc hin TTQT, iu khon thanh ton quy nh trong hp ng ngoi thng cc bn tham gia phi quan tm n cc iu kin v tin t, thi hn thanh ton, phng thc thanh ton v b chng t thanh ton. iu kin v tin t Hu ht cc quc gia trn th gii u c ng tin ring ca t nc mnh. T l trao i gia cc ng tin c th thay i lm nh hng n quyn li ca cc bn lin quan. V vy, trong kinh doanh quc t cc nh xut nhp khu c bit lu n iu kin v tin t. Trong thng mi quc t thng xut hin hai loi tin t: tin t dng tnh ton hp ng v tin t dng thanh ton hp ng. Hai loi tin t ny c th ging nhau hoc khc nhau, c th l tin t ca nc xut khu, tin t ca nc nhp khu hoc tin t ca mt nc th ba. iu kin v thi gian thanh ton Thi gian thanh ton c th nh hng n li nhun v gy ra ri ro cho cc doanh nghip xut nhp khu. V vy, iu kin v thi gian thanh ton c bit c lu trong kinh doanh quc t cn i gia ri ro v li nhun. Thng thng cc doanh nghip xut nhp khu tha thun thanh ton trc khi giao hng, ngay khi giao hng hoc sau khi giao hng. iu kin v phng thc thanh ton (PTTT) PTTT l cch thc hai bn trong quan h hp ng ngoi thng thc hin chuyn tin v nhn tin. Hin nay, cc NHTM cung cp nhiu PTTT tin ch, a

11

dng cho khch hng nh: chuyn tin, nh thu, tn dng chng t,. Mi PTTT u c c im ring v c th gy ri ro, bt li hoc to thun li cho cc bn. V vy, cc bn cn phi lu . khi la chn PTTT trong kinh doanh quc t. iu kin v b chng t thanh ton B chng t m t hng ha, dch v v ton b qu trnh thc hin hp ng. Nh xut khu phi lp b chng t xut trnh chng minh vic giao hng ca mnh. Nh nhp khu s nhn hng da trn b chng t nh xut khu lp. Trong mt s phng thc, vic quyt nh thanh ton ch da vo b chng t nh xut khu xut trnh. Vi mong mun hn ch ri ro trong thng mi, nh nhp khu thng i hi chng t y v s lng, ni dung, hon ho n tng chi tit v i khi c n v pht hnh chng t. iu ny c th lm gia tng chi ph, tn thi gian cho nh xut khu, thm ch i khi nh xut khu khng th thc hin c. V vy, ngay t thi im k hp ng, cc bn cn phi quy nh r rng v b chng t thanh ton to thun li cho qu trnh mua bn. 2.1.8.3. Cc phng thc thanh ton quc t thng dng Phng thc TTQT l cch thc thc hin chi tr mt hp ng xut nhp khu thng qua trung gian ngn hng bng cch trch tin t ti khon ca nh nhp khu v chuyn vo ti khon ca nh xut khu cn c vo hp ng ngoi thng v chng t thng mi do hai bn cung cp. Mi PTTT u c c im ring v nh hng trc tip n quyn li ca cc bn. Hin nay, trong TTQT ngi ta thng s dng cc PTTT nh: chuyn tin, nh thu, CAD, tn dng chng t 2.1.8.4. Vai tr ca dch v thanh ton quc t Ngy nay, ngoi tr nhng hot ng mua bn nh, mt s giao dch hn ch ti bin gii c chi tr bng tin mt; hu nh cc hot ng kinh doanh hp php trn th gii u c thc hin thng qua cc nh ch ti chnh trung gian. Vi chc nng trung tm thanh ton, hot ng TTQT ca NHTM tr thnh mt dch v khng th thiu v ng mt vai tr quan trng trong nn kinh t hng ha. Trc ht hot ng TTQT y nhanh tin ton cu ha, hi nhp ha ca cc nc trn th gii. Mi quan h gia cc bn tham gia v bn cht ca cc giao dch

12

thng mi s quyt nh hnh thc chuyn tin thanh ton. Tuy nhin, trong qu trnh chi tr, an ton, tnh chnh xc, s bo mt, chi ph ca nghip v thanh ton s tc ng mnh v thc y quan h thng mi ngy cng m rng v pht trin. TTQT cn gp phn nng cao tc chu chuyn vn trn ton th gii. Tht vy, s gia tng vt tri ca u t quc t trong nhng nm qua to nn nhng dng vn khng l trn ton cu. Thc trng ny i hi hot ng TTQT phi nhanh chng, chnh xc. Thng qua mng li TTQT, cc NHTM y nhanh tc chu chuyn ca lung tin, tng nhanh vng quay vn, gp phn phn b ngun vn gia cc th trng, cc vng, lnh th trn ton cu ngy cng hiu qu. i vi h thng NHTM, TTQT l dch v mang li li nhun cao. Nghip v TTQT c mi quan h tng h v to iu kin pht trin cc hot ng kinh doanh khc ca ngn hng nh: tn dng, kinh doanh ngoi t, ti tr ngoi thng, bo lnh, u t, ngn qu 2.2. KHI QUT V MARKETING DCH V 2.2.1. KHI NIM Marketing dch v l s thch nghi l thuyt h thng vo th trng dch v, bao gm qu trnh thu nhn, tm hiu, nh gi v tho mn nhu cu ca th trng mc tiu bng h thng cc chnh sch, cc bin php tc ng vo ton b qu trnh t chc sn xut cung ng v tiu dng dch v thng qua phn phi cc ngun lc ca t chc. Marketing c duy tr trong s tc ng qua li gia sn phm dch v vi nhu cu ca ngi tiu dng v nhng hot ng ca i th cnh tranh trn nn tng cn bng li ch gia doanh nghip, ngi tiu dng v x hi. 2.2.2. BN CHT Hot ng Marketing dch v din ra trong ton b qu trnh sn xut v tiu dng dch v, chng bao gm trc tiu dng, trong tiu dng v sau tiu dng. Qu trnh din tin mt chng trnh Marketing dch v

13

Qu trnh ny bao gm Marketing hn hp cc nhn t quan trng bn trong hay nhng thnh phn to nn mt chng trnh Marketing ca doanh nghip. Thc hin duy tr s thch nghi cc yu t bn trong thng qua cc gii php, chnh sch c th vi nhng yu t thuc lc lng th trng bn ngoi nh khch hng (hnh vi, ng c, thi quen mua hng, quy m nhu cu, kh nng hin thc), cc i th cnh tranh, chnh ph v th ch km theo chi phi th trng, chi phi hot ng Marketing ca cng ty. - Marketing hn hp cc nhn t ni ti: ti nay ngi ta tha nhn by yu t c bn thuc cng c Marketing dch v. By yu t l: sn phm dch v, ph dch v (gi c), hot ng giao tip dch v (xc tin dch v), phn phi, con ngi, qu trnh dch v v chng c hu hnh. - Qu trnh din tin: l vic s dng cc khung Marketing hn hp bo m mt s tip cn gia cc yu t bn trong ca doanh nghip v mi trng ca th trng bn ngoi. Trong qu trnh ny cn nhn bit y cc nhn t ca Marketing hn hp, tng cng kh nng kim sot ca cc nh qun tr i vi din bin cc yu t trong v ngoi cng ty cng vi kim sot cc t chc c ch hot ng.

Cc yu t Marketing bn trong

Din tin

Cc yu t th trng

Hnh 2.3: Qu trnh din tin Marketing. Giao tip c nhn dch v l s tc ng qua li gia khch hng v nhn vin cung ng dch v, l qu trnh tc ng tng h trong mi trng dch v nht nh cng vi nhng quy ch c chp thun c hai pha. l hot ng to ra

14

dch v v chuyn cho khch hng tiu dng. Hot ng ny quyt nh cht lng dch v v mc hi lng ca khch hng sau khi tiu dng dch v. Nhn vin cung ng dch v l mt xch rt quan trng trong qu trnh sn xut cung ng dch v ca doanh nghip. i tng ny m nhn vai tr bin kch bn dch v thnh dch v thc vi c tnh ring bit, r nt v phn phi ti khch hng tiu dng. Trong qu trnh chuyn giao , ngi cung ng lun tip nhn thng tin t pha khch hng, iu chnh dch v cho thch hp, thc hin c nhn ho dch v, tho mn tt hn nhu cu ca khch hng. Qu trnh chuyn giao dch v l qu trnh m cc nhn vin cung ng thc hin vai tr ca mnh trong dch v to ra li ch cho khch hng. to ra c dch v tng th, mt b phn, mt t chc ca doanh nghip khng m nhn c, n i hi phi c s tham gia tch cc ca nhiu t chc, nhiu b phn ca doanh nghip trong h thng dch v. Marketing quan h l xy dng nhng mi quan h lu di, tin tng ln nhau v i bn cng c li vi nhng khch hng bng vic lun cung cp cho bn kia dch v cht lng cao, gi c hp l trn c s tng cng mi quan h kinh t, k thut, x hi ca c hai bn, bi dng gip nhau to nn quan h truyn thng lu di. Marketing ni b th hin s tha nhn v tr quan trng ca vic thu ht, thc y, o to v duy tr i ng lao ng c k nng, to ra c ch tho mn cc nhu cu ca cc thnh vin cng vi s t chc phi hp gia cc thnh vin trong doanh nghip. Marketing ni b nhm khuyn khch nhng thi tt ca nhn vin vi hy vng s thu ht khch hng ti doanh nghip mnh. Marketing ni b c coi l mt phng cch hu hiu to nn nhng ngi hng hi, ti nng trong sn xut cung ng dch v.

15

Cng ty

Marketing ni b cho php ha hn

Marketing quan h to ha hn

Nhn vin

Marketing tng tc Chuyn giao ha hn

Khch hng

Hnh 2.4: Tam gic Marketing dch v. 2.2.3. TH TRNG HOT NG MARKETING DCH V Th trng khch hng: doanh nghip trc ht phi tp trung Marketing vo th trng khch hng. l nhu cu ca ngi mua i vi loi sn phm dch v no . Mc tc ng thp nht ca Marketing vo th trng ny l xy dng mi quan h lu di vi khch hng v thu ht khch hng mi. C th tip cn khch hng thng qua Marketing giao dch v Marketing quan h. Khch hng dch v rt nhy cm, cn nghin cu cc yu t vn ho x hi, kinh t, chnh tr chi phi h. Th trng chuyn giao: th trng chuyn giao xut hin gia doanh nghip v cc khch hng ca mnh. Th trng ny c hnh thnh t ni ti gia cc dch v thnh phn, cc dch v ca h thng qu trnh dch v do nhiu thnh vin tham gia cung ng. H ph thuc nhau, cung cp dch v cho nhau v cho khch hng. Do mc trung thnh v s tho mn ca h l yu t rt quan trng. Khng phi ch khch hng tiu dng mi l ngun ca s chuyn giao. Gia cc thnh vin trong h thng cung ng cng c s chuyn giao dch v c h thng to nn dch v hon chnh cung cp cho khch hng mc tiu. Chng hn i vi ngn hng, th trng chuyn giao s l cng ty bo him, cc lnh vc bun bn bt ng sn, ti chnh, cc cng ty lut, khch hng hin ti v s chuyn giao ni b. Do th trng chuyn giao cn c quan nim l th trng trung gian, th trng la chn a chiu, th trng t chc.

16

Th trng cung cp: hot ng quan trng ca Marketing trn th trng ny l t chc cung cp ngun lc. l vic hnh thnh mt s trung gian quan trng, pht trin cc mi quan h vi nhng ngun lc c hin ti v tng lai. Trin khai k hoch Marketing phn phi ngun lc cho cc th trng cung cp ng thi cc doanh nghip phi c k hoch pht trin cc ngun lc th trng. Th trng tuyn dng: ngun lao ng c k nng lun cn thit v bc xc trong chuyn giao dch v. y l ngun lc ngy cng khan him i vi cc t chc kinh doanh dch v v cc t chc kinh doanh khc. Th trng tuyn dng chu s chi phi ca nhiu yu t, trong bao hm c yu t phi kinh t nh nhn khu x hi, t nhin Quan h cung cu trong th trng ny din ra rt phc tp v bin ng. Do yu cu cht lng dch v cao, nhu cu li nng ng nn i hi lao ng li va c k nng chuyn su cao li va a dng ho mt s loi ngnh. Th trng uy lc: y l mt th trng thch hp cho Marketing quan h. Bng cc gii php v chin lc Marketing, cc doanh nghip dch v tp trung ngun lc thit lp cc quan h ca mnh vi cc nhm uy lc ca th trng dch v nhm to thun li cho hot ng kinh doanh ca doanh nghip. Th trng bn trong: l th trng ni b trong cng ty bao gm ton b cn b cng nhn vin chc, nhng nh cung cp v khch hng ni b. Khch hng ni b cng c nhu cu v mong mun i hi doanh nghip phi tho mn. Cc nh nghin cu u tha nhn rng ch khi no tho mn tt c nhu cu ca khch hng ni b, h mi c gii phng v pht huy ht kh nng sng to, tr tu cung ng dch v c cht lng cao cho khch hng ca th trng bn ngoi. 2.3. KINH NGHIM CA CC NGN HNG LN TRN TH GII TRONG VIC PHT TRIN DCH V THANH TON QUC T 2.3.1. NGN HNG CITI Citi c thnh lp vo nm 1812 ti M, hin nay c trn 3.400 chi nhnh v tr s trn 100 nc. Citi hin nay l mt phn ca tp on Citigroup c, l mt trong nhng t chc dch v ti chnh ln nht cung cp vic lm cho hn 160.000

17

ngi trn ton th gii, ng thi l hng pht hnh th tn dng ngn hng ln nht th gii. Citi l ngn hng ca M u tin hot ng ti Chu vo nm 1902 v hin nay pht trin rng nht trong khu vc Chu lnh vc ti chnh vi hn 200 chi nhnh ti 21 nc(5). Kinh nghim pht trin dch v thanh ton quc t ca ngn hng Citi Pht trin mng li rng khp: hin nay, Citi c trn 3.400 chi nhnh v tr s trn 100 nc, l mt trong nhng ngn hng ln v lu i nht trn th gii, Citi lun xem trng th trng bn l. Kh nng tn dng mng li rng khp ton cu v nhng chuyn mn quc t ca Citi l mt nn tng vng chc cho s thnh cng. Vi mng li rng khp, Citi c th cung cp dch v thanh ton quc t nhanh v a dng cho khch hng. Hin nay Citi c 6 trung tm thanh ton quc t x l theo tng vng khc nhau. a dng ha sn phm, dch v: cc k hoch a dng sn phm, dch v y tnh sng to thu ht s lng khch hng ng o lm cho Citi tr thnh mt trong nhng ngn hng nc ngoi hot ng ti cc nc trn khp th gii thnh cng. Cch tip cn ca Citi vi hnh thc kinh doanh ngn hng n l v lun khc bit so vi cc i th cnh tranh. Citi cung cp nhiu sn phm dch v cho c khch hng ring l v cc nh ch ti chnh. Ngun nhn lc: nhn vin ca Citi c tuyn dng t nhiu lnh vc khc nhau v vi ch i ng hp dn nn Citi lun thu ht c nhn ti. Cht lng ngun nhn lc lun c Citi t ln hng u. 2.3.2. NGN HNG HSBC Ngn hng HSBC l mt trong nhng t chc dch v ti chnh v ngn hng ln nht trn th gii vi cc chi nhnh ti chu u, chu Thi Bnh Dng, chu M, Trung ng v chu Phi. Vi tr s chnh ti Lun n, tnh n nm 2008, HSBC c trn 10.000 vn phng ti 83 quc gia v vng lnh th, phc v trn 128

(5)

Annual report 2008, Citibank.

18

triu khch hng trong hn 46 triu khch hng s dng dch v ngn hng in t. Tng gi tr ti sn ca Tp on l 2.345 t la M tnh n cui nm 2008(6). Kinh nghim pht trin dch v thanh ton quc t ca HSBC Pht trin mng li: hin nay HSBC l mt trong nhng ngn hng c chi nhnh nhiu nht trn th gii. Vi mng li rng khp, HSBC lun mang n cho khch hng nhng tin ch tt nht. Nm 1870, HSBC m vn phng u tin ti Si Gn (nay l TP.HCM). Thng 8 nm 1995, chi nhnh TP.HCM c cp php hot ng v cung cp y cc dch v ti chnh ngn hng. HSBC khai trng chi nhnh H Ni v thnh lp Vn phng i din ti Cn Th vo nm 2005. Thng 06 nm 2008, HSBC l ngn hng nc ngoi u tin c Ngn hng Nh nc chnh thc cho php thnh lp ngn hng con 100% vn nc ngoi ti Vit Nam. HSBC tr thnh ngn hng nc ngoi u tin chnh thc a ngn hng con vo hot ng ti th trng ti chnh ang tng trng rt nhanh ca Vit Nam. Pht trin sn phm, dch v: vi hn 130 nm hot ng ti Vit Nam, HSBC cung cp y cc dch v ti chnh c nhn ln doanh nghip. HSBC lun l ngn hng i tin phong trong vic cung cp nhng sn phm dch v mi. Vi nhng sn phm ti tr xut nhp khu tin li, HSBC thu ht c rt nhiu khch hng giao dch thanh ton quc t. Lin doanh lin kt vi Ngn hng trong nc : HSBC lun tn dng li th thng hiu mnh ca mnh lin kt vi cc ngn hng bn a tn dng knh phn phi. Ti Vit Nam, thng 12 nm 2005, HSBC mua 10% c phn ca Ngn hng C phn K thng Vit Nam (Techcombank), ngn hng thng mi c phn ln th ba ti Vit Nam xt v vn. Thng 07 nm 2007, HSBC mua thm 5% c phn ti Techcombank, tr thnh ngn hng nuc ngoi u tin ti Vit Nam nm gi 15% c phn ti mt Ngn hng trong nc. Thng 09 nm 2007, HSBC k hp ng mua 10% c phn ca Tp on Bo Vit, tp on bo him v ti chnh hng u ca Vit Nam v tr thnh i tc chin lc nc ngoi duy nht ca Bo Vit.
(6)

Annual report 2008, HSBC.

19

Ngun nhn lc cht lng cao: HSBC lun c mt ngun nhn lc l ngi bn a di do v c trnh cao. Cc ch u i cng nh cc chng trnh tuyn chn nhn s tt gip HSBC lun thu ht c nhiu nhn ti. Do c c nhng nhn s xut sc nn cng tc qun l iu hnh ca HSBC lun n nh. Ngoi ra HSBC c ch o to nghip v v ch phc li cho nhn vin tt gip cho cht lng phc v khch hng cao. Cht lng dch v: HSBC c dch v thanh ton quc t c xem l tt nht hin nay trong cc ngn hng thng mi nc ngoi ang hot ng ti Vit Nam, HSBC lun ch trng n nhu cu ca khch hng. Cc giao dch thanh ton quc t ca HSBC c thc hin nhanh chng v chnh xc, to c s tin tng tuyt i vi khch hng. Chnh sch khch hng: ngoi nhng chnh sch u i i vi nhng khch hng hin hu v c quan h lu di, HSBC cn c nhng chnh sch rt hp dn i vi nhng khch hng tim nng. HSBC c nhng cch thc tip cn khch hng mi rt chu o c th hin qua vic tm hiu y thng tin khch hng trc khi tip th v a ra nhng u i c bit cho khch hng. 2.3.3. BI HC KINH NGHIM CHO VIC PHT TRIN DCH V TTQT CA SACOMBANK Mng li hot ng: Sacombank l mt trong nhng ngn hng c mng li giao dch tri di trn ton quc v l ngn hng u tin ca Vit Nam c chi nhnh nc ngoi. Tuy nhin, hiu qu hot ng ca cc chi nhnh v dch v TTQT cha cao. Do , Sacombank cn phi pht trin h thng giao dch nhng trung tm kinh t ln ca Vit Nam v nhng nc c quan h ngoi thng ln vi Vit Nam. Pht trin sn phm, dch v: Sacombank cn phi pht trin cc sn phm TTQT truyn thng ph hp vi tnh hnh hot ng kinh doanh v tp qun thng mi ca cc doanh nghip Vit Nam nhng ph hp vi thng l thng mi quc t.

20

Ngun nhn lc: Sacombank cn tn dng ngun nhn lc t cc trng i hc trong c nc, to iu kin cho sinh vin thc tp ti ngn hng t nh gi nng lc v tin hnh tuyn dng. Bn cnh , Sacombank cn c nhng chnh sch v phc li u i nhm thu ht ngun nhn lc c cht lng cao. Cht lng dch v: Sacombank cn phi ci thin cht lng dch v TTQT nng cao sc cnh tranh trong mi trng ngy cng c nhiu i th cnh tranh. Chnh sch khch hng: Sacombank cn tng cng cc hot ng xc tin bn hng thng qua cc chng trnh khuyn mi v xy dng cc chnh sch khch hng hp l.

21

TM TT CHNG 2
Vit Nam, ngnh dch v pht trin nhanh chng trong nhng nm gn y v ng mt vai tr rt quan trng trong vic thc y nn kinh t ca t nc pht trin. Cc doanh nghip cung cp dch v cng pht trin khng ngng nhm chim lnh th trng. i vi nhng doanh nghip cung cp dch v th vic qun l, qung b sn phm ca mnh cng gp nhiu kh khn do tnh v hnh ca dch v. Dch v ti chnh ngn hng l mt dch v c bit v ang ngy cng ph bin ti Vit Nam, hn na ngnh ti chnh ngn hng c xem l xng sng ca nn kinh t, n l n by thc y nn kinh t pht trin. Th trng dch v ti chnh ngn hng Vit Nam pht trin rt nhanh trong nhng nm gn y do c s tham gia ca cc ngn hng TMCP v cc ngn hng nc ngoi. Bn cnh , cc ngn hng thng mi nh nc cng ngy cng nng ng hn v c cht lng phc v tt hn. Vic nghin cu cc l lun v dch v, Marketing dch v v kinh nghim ca cc ngn hng ln trn th gii s gip cc ngn hng thng mi Vit Nam vng bc hn trn con ng hi nhp kinh t quc t.

22

CHNG 3
THC TRNG HOT NG KINH DOANH CA SACOMBANK V DCH V THANH TON QUC T CA SACOMBANK TRONG NHNG NM VA QUA
3.1. GII THIU S LC V SACOMBANK V THC TRNG HOT NG KINH DOANH CA SACOMBANK 3.1.1. LCH S HNH THNH V PHT TRIN Tn gi: NGN HNG THNG MI C PHN SI GN THNG TN. Tn giao dch quc t: SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK. Tn vit tt: SACOMBANK. Tr s chnh: 266-268, Nam K Khi Ngha, Qun 3, TP.H Ch Minh. Giy php hot ng s 0006/NH-GP ngy 05 thng 12 nm 1991. Giy php do Ngn hng Nh nc Vit Nam cp. Thi hn hot ng ca Ngn hng l 50 nm k t ngy ca giy php u tin. Ngy 21/12/1991, Sacombank c thnh lp v i vo hot ng trn c s chuyn th Ngn Hng Pht Trin Kinh T G Vp v sp nhp vi 3 Hp tc x tn dng Tn Bnh Thnh Cng - L Gia vi mc vn ban u cha n 3 t ng. Thng 03/1996, i hi i biu c ng Sacombank ng thun vi sng kin ca Ch Tch ng Vn Thnh trong vic pht hnh c phiu i chng tng s vn iu l l 70 t ng theo ng qui nh ca Chnh Ph. Nm 1999, Sacombank tr thnh thnh vin ca Hip Hi Vin Thng Lin Ngn Hng Ton Cu (SWIFT), tip theo sau l gia nhp Hip Hi Th Quc T Visa, Master v tip nhn c s y thc tn dng v ti tr k thut ca nhiu t chc kinh t ti chnh nc ngoi. Nm 2001, tp on ti chnh Anh Quc (Dragon Financial Holdings Capital) tham gia gp vn c phn chim 10% vn iu l, m ng cho vic tham

23

gia gp vn ca Cng ty ti Chnh Quc T IFC v Ngn hng ANZ nng s vn c phn ca cc c ng nc ngoi ln gn 30% vn iu l. Ngy 12/07/2006, c phiu Sacombank l c phiu u tin ca h thng cc NHTM Vit Nam c php nim yt trn th trng chng khon. Ngy 16/5/2008, Sacombank l NHTMCP Vit Nam u tin cng b hnh thnh Tp on Ti chnh t nhn. Ngy 12/12/2008, Sacombank l Ngn hng Vit Nam u tin khai trng Chi nhnh ti nc ngoi: Sacombank - Chi nhnh Lo. Ngy 23/06/2009, Sacombank chnh thc khai trng hot ng chi nhnh Phnm Pnh (Campuchia), nh du vic hon thnh chin lc m rng mng li trn ton bn o ng Dng. 3.1.2. SN PHM DCH V Sn phm dch v chnh ca Sacombank l: huy ng vn ngn, trung v di hn theo cc hnh thc tin gi tit kim, tin gi thanh ton, chng ch tin gi, tip nhn vn y thc u t, nhn vn t cc t chc tn dng trong v ngoi nc, cho vay ngn, trung v di hn, chit khu thng phiu, cng tri v cc giy t c gi, u t vo cc t chc kinh t, lm dch v thanh ton gia cc khch hng, kinh doanh ngoi t, vng bc, thanh ton quc t, u t chng khon, cung cp cc dch v v u t, cc dch v v qun l n v khai thc ti sn v cung cp cc dch v ngn hng khc. 3.1.3. MNG LI HOT NG Mng li hot ng ca Sacombank bao gm 293 im giao dch, ti 45 tnh thnh trn c nc v nc ngoi. Sacombank pht trin mi quan h i l vi 10.987 i l ca 306 ngn hng ti 81 quc gia v lnh th trn th gii. Ngoi ra, Sacombank cn c mt chi nhnh ti Campuchia, mt chi nhnh ti Lo v mt vn phng i din ti Trung Quc. Sacombank c h thng cc cng ty trc thuc v lin doanh a dng: Cng ty Qun l n v khai thc ti sn Ngn hng Si Gn Thng Tn SBA, cng ty

24

Kiu hi Ngn hng Si Gn Thng Tn- SacomRex, cng ty cho thu ti chnh Ngn hng Si Gn Thng Tn- Sacombank Leasing, cng ty chng khon Ngn hng Si Gn Thng Tn - Sacombank Securities, cng ty lin doanh qun l Qu u t chng khon Vit Nam- VietFund Management, cng ty c phn u t Si Gn Thng Tn- SacomInvest. Sacombank c 03 i tc chin lc nc ngoi uy tn ang nm gi gn 30% vn c phn: Dragon Financial Holdings thuc Anh Quc, gp vn nm 2001; International Financial Company (IFC) trc thuc World Bank, gp vn nm 2002; tp on Ngn hng Australia v Newzealand (ANZ), gp vn nm 2005. Sacombank hp tc hiu qu vi cc t chc kinh t trong v ngoi nc: Hong Anh Gia Lai, Hu Lin Chu, Trng Hi Auto, COMECO, Trng Ph, ISUZU Vit Nam, Lin minh Hp tc x Vit Nam, EVN, SJC, Bo Minh, Habubank, Military Bank... 3.1.4. THC TRNG HOT NG KINH DOANH CA SACOMBANK Vn iu l. n cui nm 2008, vn ch s hu ca Sacombank t 7.638 t ng, trong vn iu l t 5.116 t ng, tng 15% so vi nm trc v tng gp 19 ln so vi nm 2002, t tc tng trng bnh qun 66%/nm, l mt trong nhng ngn hng dn u h thng cc NHTM c phn Vit Nam v quy m vn iu l. Trong nm 2009, Sacombank tng vn iu l ca mnh ln 6.700 t ng. Tng ti sn. Tng ti sn n cui nm 2008 ca Sacombank t 67.469 t ng, tng 6% so vi cui nm trc v gp 15 ln so vi nm 2002, trong tng ti sn sinh li t 85%. Huy ng vn. S d ngun vn huy ng n cui nm 2008 t 58.635 t ng, tng 7% so vi cui nm 2007. Trong nm 2008, Sacombank thc hin ch trng tng tng ti sn, thng qua tng trng ngun vn huy ng mc hp l v khng chy ua li sut nhm gp phn cng Chnh ph n nh th trng; ng thi, thc hin huy ng tho thun, huy ng k hn ngn v tn dng ngun vn y thc nhm m bo an ton thanh khon v gim chi ph gi vn.

25

D n cho vay. Tng d n cho vay nm 2008 ca Sacombank t 33.708 t ng, gim nh so vi nm 2007. T l n qu hn duy tr 0,996%/tng d n. Kinh doanh ngoi t. Hot ng kinh doanh vng, ngoi t ca Sacombank pht trin mnh trong nhng nm gn y, vi doanh s nm sau cao hn nm trc v ng gp mt t trng khng nh trong thu dch v. Trong nm 2008, li thu t hot ng kinh doanh ngoi hi nm 2008 t gn 511 t ng, gp 5 ln so vi nm 2007. Hot ng cung cp dch v. Nm 2008, li thu t hot ng dch v t 562 t ng, tng gp 3 ln so vi nm 2007. Cc sn phm dch v nh bo lnh, pht hnh v chp nhn th, cc hot ng thu chi h, qun l ngn qu, dch v ngn hng in t (phonebanking, e Sacombank, mobileSacombank)... c trin khai v thu c nhng kt qu nht nh ng thi gp phn a dng ha sn phm v qung b thng hiu Ngn hng. Li nhun. Kt qu li nhun trc thu nm 2008 ca Sacombank t 1.091 t ng, tuy khng t k hoch iu chnh nhng l mt n lc rt ln trong bi cnh m bo an ton hot ng.(7) 3.2. THC TRNG V HOT NG DCH V THANH TON QUC T CA SACOMBANK 3.2.1. SN PHM DCH V THANH TON QUC T DNH CHO KHCH HNG DOANH NGHIP Pht hnh tn dng th (L/C). Dch v pht hnh tn dng th (L/C) c s dng khi khch hng c nhu cu nhp khu hng ho t nc ngoi, thanh ton tin hng cho nh xut khu theo phng thc L/C. - iu kin s dng sn phm + Hng ha nhp khu khng thuc hng quc cm. + Khch hng c tnh hnh ti chnh lnh mnh, uy tn trong thanh ton tin hng nhp khu. + Khch hng c ti sn m bo ngay khi m L/C (i vi L/C tr chm).
(7)

Bo co thng nin ca Sacombank nm 2008.

26

- Tin ch sn phm + L/C c m v chuyn n ngi th hng trong thi gian ngn nht v tit kim chi ph nh vo mng li i l rng khp ca Sacombank. + Sacombank thc hin k qu linh ng ty thuc vo quy m s dng sn phm dch v v mi quan h ca khch hng vi Ngn hng. + Khch hng nhn bn nhp L/C trong thi gian ngn, thun tin trong vic giao dch vi nh xut khu. + Ngn hng m bo cung cp ngoi t v c u tin h tr ti chnh thng qua chng trnh ti tr nhp khu. + Khch hng c t vn min ph nghip v nhm gim thiu cc ri ro v chi ph. + An ton v bo mt thng tin. Nh thu - Nh thu nhp khu: dch v nh thu nhp khu c s dng khi qu khch hng nhp khu hng ho t nc ngoi, thanh ton tin hng cho nh xut khu theo phng thc nh thu v mun la chn ngn hng thu h. Tin ch sn phm: + Ngn hng m bo cung cp ngoi t phc v cho vic thanh ton. + c Ngn hng h tr ti chnh thng qua chng trnh ti tr nhp khu. + c t vn min ph nghip v nhm gim thiu cc ri ro v chi ph. + Thi gian x l nghip v nhanh chng. + An ton v bo mt thng tin. - Nh thu xut khu: sau khi khch hng xut khu hng ho cho nh nhp khu, khch hng c th s dng sn phm nh thu xut khu ti Sacombank. Sacombank s chuyn b chng t n Ngn hng nh nhp khu nh thu h, ng thi s thay khch hng theo di, nhc nh thanh ton, chuyn tin v bo c vo ti khon ca khch hng khi nh nhp khu thanh ton. Tin ch sn phm: + c Ngn hng thng bo v bo c ngay khi nhn c tin thanh ton t nh nhp khu.

27

+ c Ngn hng h tr ti chnh thng qua chng trnh ti tr xut khu v chit khu b chng t. + c t vn min ph cc vng mc lin quan n nghip v nhm gim thiu cc ri ro v chi ph. + An ton v bo mt thng tin. Thng bo tn dng th (L/C): sau khi khch hng k hp ng xut khu hng ho vi i tc, khch hng c th s dng sn phm thng bo L/C ca Sacombank bng cch yu cu i tc m L/C qua Sacombank. Ngn hng m bo s thng bo L/C trong thi gian ngn nht khch hng c th ch ng k hoch thu mua lm hng xut khu. Tin ch sn phm: + c Ngn hng thng bo L/C nhanh chng thng qua mng li i l rng khp. + c Ngn hng u tin h tr ti chnh thng qua chng trnh ti tr L/C xut khu v chit khu b chng t vi li sut u i. + c t vn min ph cc vng mc lin quan n nghip v nhm gim thiu cc ri ro v chi ph. + c t vn lp b chng t hon ho. Chuyn tin bng in (T/T): khch hng c nhu cu chuyn tin bng in tr trc hay tr sau thanh ton tin hng, cc ph hay dch v cho cc i tc nc ngoi c th yu cu Sacombank thc hin. Tin ch sn phm: + Chuyn tin nhanh chng hiu qu. + Mng li ngn hng i l rng ln v uy tn hu ht cc quc gia. + c t vn, hng dn nghip v min ph. + c bo c tc thi ngay khi nhn c tin thanh ton t nh nhp khu. + An ton v bo mt thng tin. Nhn chung, sn phm TTQT dnh cho doanh nghip ca Sacombank kh a dng v p ng c nhu cu thanh ton c bn ca doanh nghip. Tuy nhin, Sacombank vn cha thc hin y cc tin ch ca mt s sn phm chnh nh:

28

chit khu L/C xut khu, nh thu xut khu v thanh ton L/C nhp khu. Do , Sacombank cn phi ci tin v pht trin cc sn phm ny sao cho ph hp vi nhu cu thc t ca khch hng. 3.2.2. TNH HNH KINH DOANH DCH V THANH TON QUC T CA SACOMBANK TRONG NHNG NM VA QUA (xem chi tit s liu ph lc 3) Khi u nghip v thanh ton quc t t nm 1994 vi nhng kh khn: khng kinh nghim, khng ngn hng i l, thng hiu uy tn cha c bit n, vic m th tn dng phi c thc hin qua trung gian l cc ngn hng bn. Tng bc, va lm va hc hi v rt kinh nghim, sau 15 nm, Sacombank c nhng thnh cng bc u trong nghip v ny. 3.2.2.1. Doanh s thanh ton nhp khu Doanh s thanh ton L/C nhp khu. Tng tr gi thanh ton L/C nhp khu trong nm 2008 ca Sacombank tng 24% so vi nm 2007 t 1,38 t USD. So vi nm 2006, gi tr thanh ton nm 2007 tng 46%. Tc tng ca nm 2008 chm li so vi nm 2007 do tnh hnh kinh t gp nhiu kh khn v nh hng n hot ng nhp khu ca doanh nghip. Khu vc TP.HCM vn l khu vc ng u c nc vi t trng trn 65%. Doanh s thanh ton nh thu nhp khu. Nm 2008, gi tr thanh ton nh thu nhp khu ca Sacombank tng 11% so vi nm 2007 v doanh s t 118,79 triu USD. Thanh ton nh thu nhp khu l mt trong nhng dch v thanh ton th mnh ca Sacombank do thng hiu v uy tn ca Sacombank c cc i tc nc ngoi bit n v tin tng. Doanh s thanh ton chuyn tin nhp khu (T/T). Chuyn tin thanh ton bng phng thc T/T trong nm 2008 t doanh s 666,45 triu USD tng 36% v gi tr thanh ton so vi nm 2007. Trong tng mnh nht l khu vc Min Trung. Nhn chung tc tng doanh s chuyn tin trong nm 2008 ca ton ngn hng tng i ph hp vi din bin tnh hnh nhp khu chung ca c nc.

29

3.2.2.2. Doanh s thanh ton xut khu Doanh s thanh ton L/C xut khu Thanh ton xut khu bng phng thc L/C trong nm 2008 qua Sacombank t 166,54 triu USD tng 295% v gi tr. Tc tng trng nhanh do xut pht im ca mng nghip v ny ti ngn hng cn thp, c bit trong nm 2008 lng st thp nhp khu ti xut tng i ln gp phn lm gia tng gi tr kim ngch xut khu qua Sacombank. Mc d kim ngch thanh ton xut khu tng vi tc ng k trong cc nm qua, nhng vn chim mt t l khim tn trong tng kim ngch TTQT ca Sacombank. Nm 2008 chim 5,97%, trong khi con s ny ca nm 2007 l 2,1%. iu ny chng t kh nng tng kim ngch xut khu trong thi gian ti cn rt nhiu trin vng. Doanh s thanh ton nh thu xut khu. Doanh s nh thu xut khu trong nm 2008 tng 219% v gi tr thanh ton. Tng mnh nht l khu vc Min Ty, c bit l ti CN C Mau do tim nng xut khu thy sn ca a bn ny rt ln. Nm 2008, kim ngch thanh ton nh thu qua Sacombank l 15,6 triu USD, trong khi doanh s ca nm trc ch t 4,9 triu USD. Doanh s thanh ton chuyn tin xut khu. Trong nm 2008, doanh s chuyn tin thng qua Sacombank t 559,6 triu USD tng 53,8% v gi tr so vi nm 2007, tng ng lng gi tr tng thm t 195,84 triu USD, chim trn 88% doanh s thanh ton xut khu. 3.2.2.3. Doanh s thanh ton quc t ton ngn hng nm 2008 Tng doanh s TTQT ca ton ngn hng nm 2008 t 3,005 t USD tng 34,45% so vi nm 2007 tng ng gi tr tng 770,2 triu USD. Trong doanh s xut khu tng 80,55%, nhp khu tng 24,08%. Nhn chung doanh s TTQT trong nm 2008 ca ton ngn hng c tng v gi tr nhng lng h s thc hin trong nm tng khng ng k so vi nm trc. Kim ngch TTQT qua Sacombank c tng nhng cha tng xng vi tc tng kim ngch ngoi thng ca c nc, c bit phn doanh s nhp khu nu so vi tc tng kim ngch ca c

30

nc th b gim mt cch tng i. Nguyn nhn l do c cu ngnh hng nhp khu qua Sacombank cn n iu. S bin ng v gi c v sn xut ca mt s ngnh hng trn th gii v trong nc tc ng trc tip ti tnh hnh doanh s nhp khu qua Sacombank. Ngoi ra s bin ng v t gi v thiu ht ngoi t cung cp cho khch hng trong nm 2008 cng gp phn lm nh hng n doanh s thanh ton qua Sacombank. c bit, thanh ton xut khu qua Sacombank vn cn thp so vi thanh ton nhp khu iu ny lm mt cn i ngun ngoi t phc v cho thanh ton nhp khu. Do , trong nhng nm sp ti Sacombank cn c nhng chin lc hp l pht trin dch v thanh ton xut khu. 3.2.2.4. Doanh thu ph dch v TTQT Tng doanh thu ph dch v TTQT ton ngn hng nm 2008 t 109 t ng tng 12,45% so vi nm 2007, chim t trng 21,34% tng doanh thu dch v ca ton ngn hng v chim 11,20% tng li nhun trc thu ca ton ngn hng. Biu ph dch v TTQT ca Sacombank kh cnh tranh, Sacombank lun tham kho biu ph ca cc ngn hng bn a ra biu ph thch hp. Tuy nhin, ph ca dch v TTQT ca Sacombank vn cn cao so vi cc i th cnh. c bit, ph thu t ngi th hng trong dch v thanh ton L/C, D/P nhp khu l khng ng b, khng tun th theo thng l quc t v biu ph ban hnh chung ca ton ngn hng. Ngoi ra, vic thu ph ca ngi th hng trong thanh ton L/C nhp khu l kh cao, ngn hng thng xuyn nhn c in phn nh t cc ngn hng nc ngoi, cng nh t ngi th hng thng qua s phn nh ca khch hng (ngi m L/C). Vic ny lm cho ngi th hng khng ng cho Sacombank lm ngn hng pht hnh L/C, iu ny lm thit hi v doanh thu cng nh uy tn ca Sacombank trn trng quc t. Do , trong thi gian sp ti Sacombank cn phi chn chnh vic thu ph ti cc chi nhnh v c chin lc gi ph hp thu ht khch hng v tng doanh thu ph dch v.

31

3.2.3. CC HOT NG MARKETING TRONG DCH V THANH TON QUC T CA SACOMBANK TRONG CC NM VA QUA 3.2.3.1. Kho st th trng Vic kho st th trng ti Sacombank do khi doanh nghip v khi c nhn m trch trong phng tip th v pht trin sn phm doanh nghip v phng tip th c nhn chu trch nhim chnh. Tuy nhin trong ba nm tr li y Sacombank ch c mt cuc kho st th trng cho ton h thng. Cuc kho st c thc hin bi n v thu ngoi l Cng ty nghin cu th trng TNS, cuc kho st thc hin t cui nm 2007 v u nm 2008, mc ch ca cuc kho st l nghin cu th trng bn l ca ngnh ngn hng ti Vit Nam v nh v thng hiu ca Sacombank trn th trng. V t khi i vo hot ng t 1991 n nay Sacombank cha c mt cuc kho st no cho dch v TTQT i vi khch hng doanh nghip. y l mt trong nhng hn ch ca Sacombank trong cc hot ng Marketing ca mnh, iu ny lm nh hng n cc chng trnh xc tin bn hng ca Sacombank. 3.2.3.2. Cc hot ng xc tin a. Cc chng trnh khuyn mi Chng trnh chm sc khch hng Sacombank - Thay li cm n: chng trnh c thc hin ng lot trn ton h thng Sacombank trong thng 12/2007 nhn dp sinh nht ln th 16 ca Sacombank. Chng trnh c p dng cho tt c khch hng n giao dch ti tt c cc im giao dch ca Sacombank trong thng chm sc khch hng. Cc hnh thc thc hin chng trnh cho dch v TTQT l: gim 10% ph pht hnh L/C, ph thanh ton L/C, D/P, ph chuyn tin. Ngoi ra chng trnh cn c thc hin qua k nng chm sc khch hng v tng qu nh: bt bi, mc kho, s note khng keo, k nim chng cho khch hng VIP. Chng trnh khng nhng to c nim tin v s hi lng ca khch hng m cn lm cho doanh s thanh ton quc t tng mnh trong thng cui nm.

32

Nm 2008, Sacombank trin khai chng trnh gim ph cho tt c dch v thanh ton quc t, khch hng c gim t 10% n 50% ph dch v. Chng trnh c thc hin ng lot trn ton h thng v lin tc trong ba thng cui nm nhm thu ht khch hng mi v tng doanh s TTQT. Chng trnh cng thu ht c s quan tm c bit ca khch hng, doanh s TTQT ca ngn hng tng nhanh trong giai on khuyn mi. Chng trnh cng to c n tng c bit vi khch hng, thng qua chng trnh ngn hng chia s nhng kh khn, gnh bt mt phn ph dch v vi doanh nghip. Nhn chung, cc chng trnh khuyn mi ca Sacombank trong cc nm va qua to c hiu qu nht nh cho ngn hng. Tuy nhin, cc chng trnh khuyn mi vn cn mt s hn ch: Chng trnh mang tnh t pht v khng da vo mt nghin cu thc t tng tnh hiu qu ca chng trnh. Cng vic trin khai cc chng trnh khuyn mi cn nhiu vn mc do cng tc chun b v tp hun cho chi nhnh thc hin khng c thc hin. Chng trnh cng cha thu ht c nhng khch hng tim nng n giao dch v lm nh hng n doanh thu ph dch v. b. Cc chng trnh qung co Trong cc nm va qua, Sacombank thc hin nhiu chng trnh qung co nhm qung b hnh nh ca Sacombank trn cc knh truyn thng cp quc gia, bo ch, Bn tin Nh u t, Bn tin ni b, trang Web, cc chng trnh hi ngh, hi tho chuyn , cc hot ng khai trng im giao dch v cc chng trnh khuyn mi... gii thiu hnh nh ca Sacombank n vi cng chng. Tuy nhin, Sacombank cha c mt chng trnh qung co no dnh ring cho dch v TTQT. V khi trin khai cc chng trnh khuyn mi cho dch v TTQT, Sacombank cng cha thc hin qung co cc chng trnh ny trn cc phong tin truyn thng, do thng tin v cc chng trnh n khch hng cn rt hn ch v khng thu ht c khch hng tim nng n giao dch.

33

c. Cc hot ng quan h quc t Sacombank thit lp quan h i l vi hn 306 ngn hng v chi nhnh ngn hng 81 quc gia v lnh th trn th gii. Sacombank tham gia nhiu hi ngh quc t v khu vc nh: Hi ngh ti chnh quc t do qu tin t quc t t chc ti Singapore v Hi ngh vi cc ngn hng i l, tham d din n cc nh u t Chu - Thi Bnh Dng t chc ti M. Ngoi ra, Sacombank cng lin kt v hp tc vi cc ngn hng ln trn th gii v nhn c s h tr ca cc ngn hng ny trong hot ng thanh ton quc t. d. Cc hot ng cng ng Chng trnh Sacombank - m mm cho nhng c m: l chng trnh hc bng dnh cho cc hc sinh, sinh vin ngho vt kh vi kinh ph mi nm ln n hng t ng trch t qu phc li. Chng trnh c bt u t nm 2004, n nay trao hng nghn sut hc bng cho cc em hc sinh, sinh vin trn ton quc v nhn c nhiu kin ng h, ngi khen t pha cng ng. Gii vit d Cng Sacombank chy v sc khe cng ng: mc ch ca chng trnh l nhm gp phn cng chnh quyn cc a phng thc y phong tro thi ua, rn luyn sc khe trong cng ng. Song song , Sacombank dnh mt khon ngn sch trao tng gh cho cc khu cng cng tt c cc tnh, thnh ph Sacombank ang hot ng. Nhng hot ng ny c Sacombank trin khai t nm 2003 v ang c tip tc duy tr n nay. Chng trnh Ngy hi t thin n Xun c t chc hng nm c xc nh l trch nhim thing ling ca Sacombank i vi cng ng nhm th hin s quan tm v s chia i vi nhng cuc i km may mn v mong mun cng cng ng thp ln ngn la ca tnh yu thng m bc, hng n mt cuc sng chan ha, bao dung v nng m tnh ngi. 3.2.3.3. M rng mng li giao dch Sacombank l mt trong nhng ngn hng thng mi c mng li giao dch ln nht Vit Nam hin nay. Trong cc nm va qua, Sacombank lun pht trin h thng cc phng giao dch, chi nhnh trn c nc v m rng ra nc

34

ngoi. Tnh n nm 2009 Sacombank c 296 im giao dch trong v ngoi nc. Tuy nhin, hiu qu hot ng kinh doanh ca ton h thng cha p ng c s k vng. Nguyn nhn ch yu l do chi ph qun l v u t ti sn tng cao, nhiu im giao dch cha mang li li nhun. Bn cnh , nhiu im giao dch cng cha thc hin c giao dch TTQT do nhn s cha c o to kp thi. 3.2.4. HOT NG CA PHNG TTQT V PHNG TIP TH V PHT TRIN SN PHM DOANH NGHIP Hot ng ca phng TTQT. Hin nay, phng TTQT hi s ca Sacombank hot ng vi chc nng chnh l x l cc giao dch t cc chi nhnh trn ton h thng chuyn v. Ngoi ra, phng TTQT cn l ni cung cp cc ti liu v hng dn nghip v cho cc chi nhnh. Nhn chung, hot ng ca phng TTQT v cc chi nhnh phi hp vi nhau kh nhp nhng v n nh. Tuy nhin, c cu v chc nng ca phng TTQT hi s v cc b phn TTQT ca cc chi nhnh cha ph hp vi tnh hnh thc t lm nh hng n hiu qu x l cc giao dch TTQT. Nhn vin TTQT ti chi nhnh cn thc hin nhiu cng vic khng lin quan n nghip v v thi gian t vn nghip v cng nh chm sc khch hng khng c nhiu do lm nh hng n cht lng dch v. Hot ng ca phng tip th v pht trin sn phm doanh nghip. Hin nay, Sacombank c phng tip th v pht trin sn phm doanh nghip trc thuc hi s. Vai tr chnh ca phng l tip th nhng khch hng tim nng cho cc chi nhnh v pht trin trin khai sn phm mi. Nhn chung, phng TT v PTSPDN pht huy c vai tr ca mnh trong vic h tr cc chi nhnh mi khai trng v c t khch hng. Tuy nhin, hot ng tip th ca phng TT v PTSPDN li chng cho vi hot ng tip th ca cc chi nhnh v vn phng ca cc khu vc. Ngoi ra, phng TT v PTSPDN cng cha c nhng nghin cu th trng v cc gii php ph hp cho cc hot ng Makerting ca ngn hng.

35

3.3. PHN TCH CC NHN T NH HNG N HOT NG KINH DOANH DCH V THANH TON QUC T TI SACOMBANK 3.3.1. PHN TCH MI TRNG BN NGOI 3.3.1.1. Mi trng v m 3.3.1.1.1. Tnh hnh kinh t ca Vit Nam (8) Kinh t x hi nc ta nm 2008 din ra trong bi cnh tnh hnh th gii v trong nc c nhiu bin ng phc tp, kh lng. Gi du th v gi nhiu loi nguyn liu, hng ho khc trn th trng th gii tng mnh trong nhng thng gia nm ko theo s tng gi mc cao ca hu ht cc mt hng trong nc; lm pht xy ra ti nhiu nc trn th gii; khng hong ti chnh ton cu dn n mt s nn kinh t ln suy thoi, lm nh hng nghim trng n nn kinh t nc ta ni chung v cc hot ng ngoi thng ni ring. iu ny lm nh hng n hot ng kinh doanh dch v TTQT ca Sacombank trong nm va qua. o Tng sn phm trong nc (GDP). GDP nm 2008 theo gi so snh 1994 t 489,8 nghn t ng, tng 6,18% so vi nm 2007, trong khu vc nng, lm nghip v thy sn tng 4,07%; cng nghip v xy dng tng 6,11%; dch v tng 7,18%. C cu GDP tnh theo gi thc t nm 2008 nh sau: khu vc nng, lm nghip v thu sn chim 21,99% GDP; khu vc cng nghip v xy dng chim 39,91%; khu vc dch v chim 38,1%. o u t. Vn u t ton x hi thc hin nm 2008 theo gi thc t c tnh t 637,3 nghn t ng, bng 43,1% GDP v tng 22,2% so vi nm 2007, bao gm vn khu vc Nh nc 184,4 nghn t ng, chim 28,9% tng vn v gim 11,4%; khu vc ngoi Nh nc 263 nghn t ng, chim 41,3% v tng 42,7%; khu vc c vn u t trc tip nc ngoi 189,9 nghn t ng, chim 29,8% v tng 46,9%. Thu ht vn u t trc tip nc ngoi nm 2008 tip tc t kt qu cao. Trong nm 2008, c nc c 1.171 d n vi tng vn ng k 60,3 t USD, gim 24,2% v s d n nhng gp 3,2 ln v vn ng k so vi nm 2007.

(8)

Tng cc thng k nm 2008.

36

o Thng mi - Kim ngch hng ho xut khu nm 2008 c tnh t 62,9 t USD, tng 29,5% so vi nm 2007, bao gm khu vc kinh t trong nc t 28 t USD, tng 34,7%, ng gp 50,3% vo mc tng chung; khu vc kinh t nc ngoi (khng k du th) t 24,5 t USD, tng 26,8% v du th 10,5 t USD, tng 23,1%. Trong tng kim ngch hng ho xut khu nm 2008, nhm hng cng nghip nng v khong sn chim t trng 31%, nhm hng nng sn chim 16,3%. - Kim ngch hng ho nhp khu nm 2008 c tnh t 80,4 t USD, tng 28,3% so vi nm 2007, bao gm khu vc kinh t trong nc t 51,8 t USD, tng 26,5%; khu vc c vn u t nc ngoi t 28,6 t USD, tng 31,7%. Trong tng kim ngch hng ho nhp khu nm 2008, t liu sn xut chim 88,8%; hng tiu dng chim 7,8%. - Cng vi xut, nhp khu hng ho, nm 2008 cn y mnh xut, nhp khu dch v. Tng tr gi xut khu dch v nm 2008 c tnh t 7,1 t USD, tng 9,8% so vi nm 2007. Tng tr gi nhp khu dch v nm 2008 c tnh t 7,9 t USD, tng 10,3% so vi nm 2007. 3.3.1.1.2. Vn ho - X hi o Dn s ca Vit Nam nm 2008 c tnh 86,16 triu ngi, tng 1,18%. Trong , dn s khu vc thnh th l 24 triu ngi, chim 27,9% tng dn s; dn s khu vc nng thn l 62,1 triu ngi, chim 72,1%. Vit Nam hin c 54 dn tc, trong c 53 dn tc thiu s, chim khong 14% tng s dn ca c nc. Dn tc Kinh chim gn 87%, tp trung nhng min chu th v ng bng ven bin. o Khong 74% ngi Vit Nam hin sng ti cc vng nng nghip, v mc d nhiu vng ang b nh hng bi qu trnh th ha v ton cu ho, nhng cc phong tc nng nghip v cc truyn thng hin vn ng mt vai tr quan trng trong vic hnh thnh vn ha ca ngi Vit Nam. Ngoi ra trnh dn tr vn cha ng u v cn thp so vi khu vc v th gii nn vn quan h giao dch v s dng cc sn phm ngn hng hin i vn cn hn ch. Bn

37

cnh vic nghi ngi v nng lc ti chnh ca cc ngn hng ni do yu t qu kh li ( v h thng tn dng) cng nh thc t so snh v vn th cc ngn hng trong nc ch mc trung bnh v nh so vi cc ngn hng nc ngoi cng nh hng nhiu n vic la chn ngn hng giao dch. 3.3.1.1.3. Chnh tr - Php lut o Chnh tr. Vit Nam hin nay l mt nc theo ch x hi ch ngha. H thng chnh tr thc hin theo c ch ch c duy nht mt ng chnh tr (l ng Cng sn Vit Nam) lnh o, vi tn ch l: ng lnh o, Nh nc qun l v nhn dn lm ch thng qua c quan quyn lc l Quc hi Vit Nam. Do mi trng chnh tr Vit Nam hin nay c nh gi l n nh nht trong khu vc v trn th gii, iu ny rt cn thit cho cc hot ng kinh t ni chung v hot ng ca cc ngn hng ni ring. o Php lut. H thng php lut Vit Nam c sa i ph hp vi nn kinh t th trng v cng cuc pht trin t nc. M u l vic sa i Hin Php, cho ra i nhng lut mi (Lut bn quyn v s hu tr tu, Lut Bo Him, Lut Ngn hng....), sa i b sung Lut Lao ng, Lut t chc v bu c quc hi, Lut Doanh nghip... Hin nay cc NHTM c qun l bi NHNN Vit Nam, v hot ng theo lut cc t chc tn dng. Hot ng ca cc ngn hng c qun l rt cht ch bi ngn hng nh nc, iu ny gy ra khng t kh khn cho cc NHTM. Vic thay i cc chnh sch ti chnh tin t, cc quy nh trong thi gian ngn lm nh hng n hot ng kinh doanh ca cc NHTM, ngoi ra cc vn bn ch o ca NHNN vn cn nhiu im thiu thc t. Nhn chung cc quy nh php lut trong lnh vc ti chnh ngn hng Vit Nam thay i nhiu trong nhng nm gn y to iu kin thun li cho cc t chc tn dng hot ng. Tuy nhin, vai tr qun l ca NHNN vn cha thc s r rng v thc thi y , cc vn bn php lut ban hnh vn cn nhiu im chng cho nhau gy kh khn cho NHTM p dng vo thc t.

38

3.3.1.1.4. Tnh hnh chung ca ngnh ngn hng Vit Nam hin nay o Mng li hot ng ca cc ngn hng thng mi. H thng ngn hng Vit Nam c thit lp thnh mt mng li cung cp dch v ngn hng phong ph, phc v mi thnh phn kinh t. Tnh n nm 2008, ngnh Ngn hng Vit Nam ngoi h thng NHNN c tr s chnh ti H Ni v cc chi nhnh cc tnh, thnh ph trong c nc cn c h thng cc nh ch ngn hng gm: 4 ngn hng thng mi Nh nc; 39 ngn hng thng mi c phn th; 11 ngn hng thng mi c phn nng thn; 40 chi nhnh ngn hng nc ngoi, trong c 8 ngn hng c chi nhnh ph; 5 ngn hng lin doanh; 5 ngn hng 100% vn nc ngoi, 53 vn phng i din ngn hng nc ngoi ti Vit Nam; 17 cng ty ti chnh; 13 cng ty cho thu ti chnh(9). Trong s cc nh ch ngn hng trung gian ni trn, ng ch nht l cc NHTM Nh nc, tuy ch c 4 ngn hng, nhng chim ti gn 70% th phn tng th cc dch v ngn hng thng qua mt mng li dy c cc chi nhnh trong c nc. Bng 3.1: Th phn dch v TTQT ca cc ngn hng thng mi Vit Nam n v tnh: triu USD STT 1 2 3 4 5 6 7 Ngn hng Ngn hng ng Ngn hng ACB Techcombank Sacombank Eximbank Vietinbank 2007 2,035 2,808 2,722 2,235 2,900 4,839 2008 2,382 3,454 3,369 3,005 3,900 7,002 Tc Th phn tng trng (%) nm 2008 (%) 17.00 23.00 23.76 34.00 23.50 32.00 44.68 1.50 2.18 2.13 1.90 20.53 2.46 4.42

Vietcombank 26,316 32,501

Ngun: Tc gi tng hp t cc bo co thng nin ca cc ngn hng

(9)

www.sbv.gov.vn, ngy 06.01.2009.

39

o Sn phm dch v ca cc ngn hng thng mi. Cc NHTM Vit Nam ang c gng hon thin cht lng sn phm theo chun mc quc t nhng c s tng thch th trng Vit Nam. Ngoi dch v truyn thng nh cho vay, huy ng tin gi, thanh ton quc t, cc NHTM cn cung cp cc dch v nh: trao i tin t, chit khu thng phiu, bo qun vt c gi, cho thu kt st, cung cp ti khon dch v, cc dch v qun l ti sn, thc hin di chc, qun l danh mc u t, y thc chi tr lng, y thc pht hnh chng khon, thanh ton li tri phiu, chi tr c tc. o Nhn s trong ngnh ngn hng Vit Nam. Thi gian qua, vic dch chuyn cc ngun lc lao ng c cht lng cao trong lnh vc ti chnh, ngn hng din ra rt ph bin. iu ny xut pht t hai nguyn nhn ch yu: (i) th trng dch v ngn hng, ti chnh pht trin vi tc cao. iu ny dn n nhu cu v lao ng i vi nhng lnh vc ny tng cao. (ii) i vi bn thn cc nhn s c cht lng cao lun nhn c s quan tm v mi cho ca cc NHTM khc, ngn hng nc ngoi, t chc ti chnh khc vi cc chnh sch, ch i ng v cng hp dn. iu ny dn n vic mt b phn nhn s c trnh , kinh nghim chuyn sang lm vic ni khc lm nh hng trc tip n hot ng kinh doanh ca ngn hng. 3.3.1.2. Mi trng vi m 3.3.1.2.1. i th cnh tranh trc tip a. Ngn hng TMCP Chu-ACB
(10)

. Trong h thng ngn hng thng

mi c phn nc ta hin nay, ACB ni ln nh mt nh ch ln nht v c qun l tt nht. ACB c tng vn ho th trng ca c phiu v tri phiu chuyn i t 1,4 t USD. Cui nm 2008, tng ti sn ca ACB tng 19.914 t ng (+23,3%) so vi nm 2007, t 105.306 t ng. Vn ch s hu cng tng so vi nm 2007, t 6.258 t ng ln 7.766 t ng. Tng d n cho vay khch hng ca ACB cui nm 2008 l 34.833 t ng, tng 3.022 t ng, tng ng 9,5% so

(10)

Bo co thng nin ca ACB nm 2008.

40

vi u nm. Tng vn huy ng ca ACB l 91.174 t ng, tng 16.230 t ng so vi cui nm 2007. Kt qu kinh doanh: li nhun trc thu c nm 2008 ca ACB t 2.561 t ng, tng 434 t ng so vi 2007, vt 61 t ng so vi k hoch, trong phn li nhun ng gp ca cc cng ty con v cng ty lin kt l 319 t ng, chim 12,5%. Hot ng thanh ton quc t: nm 2008 doanh s thanh ton quc t ca ACB t 3.454 triu USD tng 23% so vi nm 2007. Trong khu vc TP.HCM chim gn 74% tng ng 2.536 triu USD. c bit, ACB rt mnh mng nghip v thanh ton chuyn tin nhp khu vi doanh s t 1.414 triu USD, chim n gn 41% tng doanh s TTQT ton ngn hng. Trong khi , thanh ton bng L/C ca ACB c doanh s kh thp t 756 triu USD, ch chim 22% tng doanh s. Bn cnh , ACB cng pht trin dch v thanh ton bng phng thc CAD, mc d doanh s thp khng ng k, nhng ACB cho thy s a dng trong vic cung cp dch v ca mnh. Nhn s: khi mi thnh lp ACB ch c 27 nhn vin. n nay, nhn s ca ACB ln n 6.598 ngi. Cn b c trnh i hc v trn i hc chim 93%. Chng trnh o to ca ACB gip nhn vin c k nng chuyn mn cao, quy trnh nghip v thng nht trn ton h thng, d khch hng giao dch ti bt c im giao dch no cng u nhn c mt phong cch ACB duy nht, l s chuyn nghip, nhanh chng v v li ch ca khch hng. Cng ngh: trong nm 2007, ACB nng cp gii php ngn hng ton din t phin bn 2000 ln phin bn 2007 vi kh nng x l v qun l gp t 5 n 10 ln trc . y l mt bc trong chng trnh nng cp nng lc cng ngh thng tin ngn hng m bo qu trnh pht trin mnh m v bn vng ca Ngn hng. Hin nay, i vi Sacombank th ACB l mt i th chnh v lun cnh tranh trc tip tt c cc hot ng ca ton ngn hng. Vi s ln mnh v mi mt ca ACB trong nhng nm gn y to mt p lc cnh tranh kh ln ln tt

41

c i th trong h thng ngn hng thng mi Vit Nam. ACB khng nh c thng hiu ca mnh vi khch hng bng kh nng ti chnh mnh m v s chuyn nghip trong vic cung cp dch v. b. Ngn hng TMCP K Thng-Techcombank(11). Techcombank l ngn hng ln th ba (xt v quy m v vn iu l) trong h thng NHTM c phn ca Vit Nam hin nay. Nm 2008 nh du mt nm thnh cng cho Techcombank trong vic thc hin chin lc tng tc qua pht trin tng ti sn v sn phm dch v. Hot ng kinh doanh: nm 2008, tng ngun vn huy ng ca Techcombank t 51.894 t ng. So vi cui nm 2007 ngun huy ng tng thm 17.047 t ng. Techcombank cng tng vn iu l t 2.521 t ng (thi im cui nm 2007) ln 3.642 t ng, tng 44%. n cui nm 2008, d n tng 31% so vi thi im cui nm 2007 trong khi n xu (n 3-5) chim 2,56%. Tng li nhun trc thu ca Techcombank trong nm 2008 l 1.600 t ng, tng 125% so vi nm 2007. Thanh ton quc t: doanh s thanh ton quc t t 3.369 triu USD tng 23,76% so vi nm 2007. Tng ph thu c t thanh ton quc t l 176,42 t ng chim 31,07% tng doanh thu dch v. Cng ngh thng tin: nm 2008, Techcombank nng cp thnh cng h thng T24 R7. H thng mng ni b c nng cp bo m an ton cho h thng ca ngn hng. Cng tc qun l, s dng cng ngh thng tin, c phn cng v phn mm u c nng cao gp phn tng hiu qu ca hot ng kinh doanh. Mng li: nm 2008, Techcombank m thm 40 im giao dch mi, nng s lng chi nhnh v phng giao dch ln 169 im tri rng trn 35 tnh thnh trong c nc. Nhn s: nm 2008 tng s nhn vin l 2.084 ngi, vi 78% c trnh i hc v trn i hc, tng 37,74% so vi thi im cui nm 2007, trong s

(11)

Bo co thng nin ca Techcombank nm 2008.

42

lng cn b qun l tng 36,86%. Trong nm 2008, Techcombank cng tng cng o to cho cn b vi ngn sch o to l 11,36 t ng. Nhn chung, trong nhng nm gn y Techcombank c nhng bc pht trin nhanh chng v ton din, c bit l dch v thanh ton quc t. Vi nhng chin lc pht trin ph hp, Techcombank tr thnh mt trong nhng ngn hng hng u trong h thng ngn hng thng mi c phn Vit Nam hin nay v Techcombank s l mt i th cnh tranh mnh i vi nhng ngn hng thng mi khc. Ngoi cc ngn hng nu trn Sacombank cn phi cnh tranh vi nhiu ngn hng thng mi khc, trong ng k nht l ngn hng xut nhp khu Vit Nam, ngn hng ng v cc ngn hng thng mi nh nc. Do , Sacombank cn phi c nhng chin lc ph hp tng kh nng cnh tranh ca ngn hng trong thi gian ti. 3.3.1.2.2. i th cnh tranh tim n o Ngn hng Standard Chartered: hin c hai chi nhnh H Ni v TP.HCM. Standard Chartered hin t cc my ATM u tin ti cc tuyn ph quan trng TP.HCM v H Ni, v d nh m thm 20 30 chi nhnh trn khp c nc trong vng 3 n 4 nm ti. o Ngn hng ANZ: m chi nhnh u tin ti H Ni t nm 1993 v hin nay s hu 10% c phn ca Sacombank v 10% c phn ca cc cng ty chng khon khc. Ngn hng ANZ s pht trin t hai chi nhnh nh hin nay ln khong 12 chi nhnh vo cui nm 2009. o Ngn hng HSBC Vit Nam: mi thnh lp v c tr s chnh ti Tp.HCM v thuc 100% s hu ca Ngn hng HSBC. Trc khi nhn c giy php lp ngn hng 100% vn ti Vit Nam, HSBC cng tr thnh i tc chin lc ca Techcombank v Tp on Bo Vit. Vic thnh lp ngn hng con s gip cng c chin lc pht trin ni ti, mt phn trong chin lc pht trin song hnh ca HSBC ti Vit Nam bn cnh vic xy dng v pht trin quan h i tc

43

chin lc. Hin HSBC m thm 5 im giao dch mi ti TP.HCM v cc tnh ln cn. o Cc ngn hng nc ngoi khc nh Raiffeisen International (c), Ngn hng ING (H Lan), Ngn hng Barclays (Anh) v Bank of America (M) d cha c s hin din ti Vit Nam nhng vn ang hng tm nhn vo th trng ti chnh, ngn hng Vit Nam. Cc ngn hng nc ngoi lun i tin phong trong vic pht trin v p dng cc cng ngh hin i, cc sn phm mi ti th trng Vit Nam. Nhiu chi nhnh ngn hng nc ngoi c nhng chin lc m rng v xy dng mng li khch hng kh tt v a dng. c bit, cc ngn hng nc ngoi c dch v TTQT tt hn so vi cc NHTM Vit Nam do h c kinh nghim v mng li ngn hng i l khp th gii, ngoi ra h cn c i ng nhn s cht lng cao. 3.3.1.2.3. Khch hng Khch hng ca NHTM Vit Nam ch yu l cc doanh nghip va v nh trong nc, trong nm 2008 cc NHTM cho vay cc doanh nghip trong nc l 65% tng d n, s huy ng t cc doanh nghip trong nc l 52% th phn huy ng. Cc doanh nghip c vn u t nc ngoi thng quan h vi cc ngn hng nc ngoi c chi nhnh ti Vit Nam. Mt s cc doanh nghip Vit Nam c quy m hot ng ln thit lp quan h vi cc ngn hng nc ngoi c thng hiu ln nh HSBC, ANZ vi mc ch m bo giao dch vi nc ngoi v uy tn ca h. 3.3.2. PHN TCH MI TRNG BN TRONG 3.3.2.1. Ti chnh n cui nm 2008, tng ti sn t 68.439 t ng, tng 6%, trong ngun vn huy ng t 59.343 t ng, tng 7% so vi u nm v qun l thanh khon lun nm trong tm kim sot cht ch. ng thi, trong nm 2009 Sacombank tng vn iu l ln 6.700 t ng v vn ch s hu l 9.202 t ng bng hnh thc pht hnh c phiu tr c tc. Vi tim lc ti chnh hng mnh, Sacombank m bo cung cp y cc dch v ti tr xut nhp khu cho khch hng.

44

3.3.2.2. Nhn s Sacombank hin thu ht i ng nhn s c trnh trung cp, cao ng, i hc, trn i hc 4.601 ngi, chim 77% tng nhn s. C cu nhn s kh tr, di 30 tui l 4.085 ngi, chim 68% tng nhn s. Nhn s ph trch nghip v TTQT trong ton h thng l 219 ngi, trong phng TTQT hi s c 27 ngi. Sacombank thit lp h thng kim tra kin thc nghip v nh k i vi cc nhn vin nghip v TTQT ti Chi nhnh/S Giao dch. ng thi, Trung tm o to ca Sacombank t chc lin tc cc kha o to chuyn mn cng nh cc kha o to k nng c thit k chuyn bit, ph hp i vi tng cp CBNV. Tuy nhin, trnh nghip v TTQT gia cc chi nhnh cn chnh lch kh ln do nghip v TTQT t pht sinh cc chi nhnh hot ng cc tnh. Vic ny lm nh hng n cht lng dch v TTQT chung ca ton ngn hng. Ngoi ra, ngoi hnh ca nhn vin TTQT ca Sacombank cha tht s thu ht khch hng. 3.3.2.3. Cng ngh Sacombank l thnh vin ca Hip hi Vin thng Ti chnh Lin ngn hng Ton cu - SWIFT, bo m phc v khch hng trn ton th gii trong sut 24 gi mi ngy. Sacombank trin khai ng dng chng trnh ngn hng li (Core Banking) phin bn T24- R8 cho ton h thng, tng bc thit lp h thng an ninh mng, h thng lu tr ton ngn hng, xy dng k hoch khc phc thm ho v m bo hot ng lin tc ca h thng. Sacombank khai trng hot ng trung tm d liu t ti tnh Bnh Dng, trung tm c vai tr lu tr d liu cho ton h thng, m bo cho Sacombank hot ng bnh thng trong trng hp c thm ho xy ra. 3.3.2.4. Thng hiu Nm 2006, Sacombank c cp chng nhn Thng hiu ni ting Vit Nam 2006. y l gii thng nhm tn vinh nhng thng hiu ni ting,

45

gp phn nng cao hnh nh, nng lc cnh tranh ca doanh nghip do phng Thng mi v Cng nghip Vit Nam (VCCI), tp ch Vit Nam Business Forum thuc VCCI, Cng ty Truyn thng cuc sng (LIFE) cng Cng ty Nghin cu th trng AC Nielsen thc hin. Nm 2007, Sacombank nhn gii thng Ngn hng tt nht ti Vit Nam trong cho vay cc doanh nghip va v nh nm 2007 do cng ng cc doanh nghip va v nh Chu u (SMEDF) bnh chn. Ngoi ra, Sacombank cng 6 ln c trao tng cc gii thng trong lnh vc thanh ton quc t t cc ngn hng uy tn trn th gii nh: Wachovia, Standard Chartered, American Express, HSBC, Bank of America, Citi. Nm 2008, Sacombank nhn hai gii thng quc t ca ngnh ti chnh ngn hng: Ngn hng tt nht Vit Nam 2008 do T chc FinanceAsia - Anh Quc bnh chn, Ngn hng bn l ca nm 2008 ti Vit Nam do T chc The Asian Banking and Finance - Anh Quc bnh chn. 3.3.2.5. nh gi ca khch hng i vi dch v thanh ton quc t ca Sacombank (xem chi tit phiu kho st khch hng ph lc 6). Vo thng 7 nm 2009, tc gi cng vi mt s ng nghip ti Sacombank tin hnh cuc kho st i vi khch hng doanh nghip hin ang giao dch thanh ton quc t vi Sacombank ti bn chi nhnh thuc khu vc Tp.HCM: Chi nhnh Ch Ln, Chi nhnh Si Gn, Chi nhnh Tn Bnh v S giao dch Tp.HCM, y l nhng chi nhnh c s lng khch hng giao dch thanh ton quc t nhiu nht trong ton h thng Sacombank. Mc ch ca cuc kho st l tm hiu nhn nh ca khch hng v dch v thanh ton quc t ca Sacombank, t a ra nhng chin lc ph hp nng cao cht lng dch v, duy tr khch hng c v thu ht khch hng tim nng. Cuc kho st c thc hin trn 100 khch hng v c 83 khch hng tr li y . Bi vit ny ch s dng mt phn kt qu ca cuc kho st v tp trung ch yu vo kin ca khch hng i vi dch v thanh ton quc t ca Sacombank.

46

3.3.2.5.1. Nhn xt ca khch hng v hnh nh ca Sacombank o Trong cu hi nu ra nm gi l (1) chng ti hiu r v Sacombank v cc sn phm dch v do Sacombank cung cp, (2) Sacombank l ngn hng c phong cch lm vic chuyn nghip, (3) Sacombank h tr tch cc cho hot ng kinh doanh ca cng ty chng ti, (4) hnh nh ca Sacombank ngy cng c nng cao v (5) Sacombank c dch v thanh ton quc t tt nht hin nay v bn la chn cho khch hng nh sau: (1) Hon ton khng ng , (2) Khng ng , (3) ng v (4) Hon ton ng . o T kt qu trong biu 3.1 cho thy khch hng nh gi cao s h tr ca Sacombank cho hot ng kinh doanh ca khch hng. Khch hng cng hi lng vi phong cch lm vic chuyn nghip ca Sacombank v hnh nh ca Sacombank ngy cng c nng cao. Tuy nhin, khch hng vn cha hiu r ht nhng sn phm dch v m Sacombank ang cung cp. Do Sacombank cn phi tch cc gii thiu sn phm dch v ca mnh n khch hng nhiu hn na. Ngoi ra, khch hng cng khng cho rng dch v TTQT ca Sacombank tt nht hin nay. iu cho ta bit cn phi nng cao hn na cht lng dch v TTQT c th cnh tranh vi cc ngn hng bn.

Sacombank c dch v thanh ton quc t tt nht hin nay. Hnh nh ca Sacombank ngy cng c nng cao. Sacombank h tr tch cc cho hot ng kinh doanh ca cng ty chng ti. Sacombank l ngn hng c phong cch lm vic chuyn nghip. Chng ti hiu r v Sacombank v cc sn phm ca dch v do Sacombank cung cp. 0 0.5 1 1.5 2 2.5

2.57

3.11

3.36

3.02

2.87

3.5

Biu 3.1: Nhn xt ca khch hng v hnh nh ca Sacombank.

47

3.3.2.5.2. Mc tho mn ca khch hng i vi tng sn phm TTQT ca Sacombank Trong cu hi nu ra 14 sn phm TTQT m Sacombank ang cung cp, khch hng s nh du vo sn phm m h ang s dng v cho bit mc hi lng v dch v vi cc mc sau: (1) hon ton khng hi lng, (2) khng hi lng, (3) hi lng, (4) rt hi lng. Kt qu trong bng bn di cho thy tt c khch hng u hi lng vi sn phm TTQT m Sacombank cung cp vi gi tr trung bnh thp nht l 3 v cao nht l 4. C th nh sau:

Chuyn tin t nc ngoi v Nh thu km chng t xut khu (D/P, D/A) Nh thu trn xut khu Ti tr L/C Chit khu L/C Nh thu theo L/C Thng bo L/C Nh thu km chng t nhp (D/P, D/A) Nh thu trn nhp khu L/C tr chm L/C tr ngay Chuyn tin thanh ton dch v Chuyn tin tr sau thanh ton hng ha Chuy n tin tr trc thanh ton hng ha
3.44 3.52 3.43 3.25 3.56 3.57 3.00

3.80 3.67

4.00

3.82 3.67 3.56

3.65

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

Biu 3.2: Mc tho mn ca khch hng i vi dch v TTQT ca Sacombank. o Sn phm ti tr L/C xut khu vi mc hi lng tuyt i t gi tr cao nht l 4. Tuy nhin, trong 83 khch hng c kho st ch c 2 khch hng s dng sn phm ny chim 2.4%. Sacombank cn c nhng chnh sch bn hng hp l thu ht khch hng i vi sn phm ny v y l mt sn phm trn gi bao gm nhiu sn phm khc trong nh: thng bo L/C, chit khu L/C, cho vay.v ph dch v nhiu nht.

48

o i vi sn phm nh thu trn, ch c 1 khch hng s dng trong 83 khch hng c kho st, vi mc hi lng thp nht l 3. y l mt sn phm n gin, khng thu c nhiu ph dch v v t c khch hng s dng. o Trong cc sn phm m Sacombank cung cp th sn phm L/C tr ngay c khch hng s dng nhiu nht, c 52 khch hng s dng trong 83 khch hng c kho st t 62.7%. Gi tr trung bnh ca mc hi lng ca sn phm ny t kh cao 3.56. y l sn phm ch lc ca dch v TTQT ca Sacombank vi doanh s hng nm rt ln. Do Sacombank cn c nhng chin lc ph hp duy tr v nng cao cht lng sn phm ny. o Sn phm chuyn tin thanh ton hng ho tr trc v tr sau ca Sacombank cng c rt nhiu khch hng s dng vi t l 61.4% v 53% trong tng s 83 khch hng c kho st v gi tr trung bnh ca mc hi lng ln lt l 3.43 v 3.52. y l nhng sn phm truyn thng v c khch hng s dng nhiu cho nhng l hng c gi tr thanh ton trung bnh v thp. pht trin dch v ny hn na Sacombank cn c nhng chnh sch ph hp thu ht khch hng tim nng. o Trong cc sn phm dnh cho dch v thanh ton xut khu th sn phm thng bo L/C c khch hng s dng nhiu nht vi 17 khch hng trong 83 khch hng c kho st t 20.5% v mc hi lng kh cao vi gi tr trung bnh l 3.67. o Tt c cc sn phm cn li u c khch hng nh gi tt vi gi tr trung bnh u ln hn 3, iu cho thy cht lng ca tng sn phm dch v TTQT ca Sacombank tho mn c nhu cu ca cc khch hng hin ti. 3.3.2.5.3. Nhng yu t thc y khch hng s dng dch v thanh ton quc t ca Sacombank o Cu hi nu ra 10 yu t thc y nhu cu giao dch TTQT vi Sacombank. Kt qu th hin biu 3.3 nh sau: vic x l h s nhanh v chnh xc c khch hng nh gi cao nht vi 63.9%, tip theo l th tc gn

49

gng, khng phin h v i ng nhn vin gii nghip v v t vn tn tnh c nh gi cao th hai vi 61.4% khch hng la chn. o Ngoi ra vic khch hng c quan h tn dng cng l mt yu t thc y khch hng s dng dch v TTQT vi 55.4% khch hng la chn. Gi dch v v mng li giao dch rng cng l mt u th ca Sacombank khi c n 44.6% khch hng cho rng l yu t quan trng. Trong khi , cng ngh ngn hng khng c khch hng nh gi cao vi ch 10.8% khch hng la chn. Khch hng nh gi chnh xc v h thng cng ngh thng tin ca Sacombank do Sacombank ang trong qu trnh trin khai h thng chng trnh phn mm ngn hng li T24-R8, do cn rt nhiu li k thut lm mt nhiu thi gian trong x l nghip v.
Cng ngh ngn hng hin i. Sacombank c uy tn trn trng quc t. Sacombank c mng li rng, d dng giao dch. Sacombank c cc chng trnh khuyn mi hp dn. C quan h tn dng vi Sacombank. Yu cu ca i tc nc ngoi. Gi dch v ca Sacombank cnh tranh. i ng nhn vin gii nghip v v t vn tn tnh. X l h s nhanh v chnh xc. Th tc gn gng, khng phin h.
24.1 44.6 61.4 63.9 61.4 18.1 55.4 10.8 28.9 44.6

10

20

30

40

50

60

70

Biu 3.3: Nhng yu t thc y khch hng s dng dch v thanh ton quc t ca Sacombank. o Vic pht trin thng hiu trong nhng nm gn y gip Sacombank c mt uy tn kh tt th trng trong v ngoi nc, vi 28.9% khch hng cho rng uy tn ca Sacombank thc y mi quan h ca h v 24.1% khch hng cho rng do i tc nc ngoi yu cu giao dch vi Sacombank chng minh c hnh nh ca Sacombank dn tr nn quen thuc hn vi khch hng.

50

3.3.2.5.4. Nhn xt ca khch hng v nhn vin TTQT ca Sacombank Trong cu hi nu ra tm nhn nh v nhn vin TTQT ca Sacombank. Khch hng cho nhn xt mi nhn nh theo la chn sau: (1) hon ton khng ng , (2) khng ng , (3) ng , (4) rt ng .
Cung cp kp thi cho cng ty chng ti nhng thng tin hu ch. T vn nghip v cho cng ty chng ti tn tnh v chu o. Lun p ng yu cu ca cng ty chng ti mt cch kp thi. Quan tm n quyn li ca cng ty chng ti. Cch phc v chuyn nghip. X l cng vic mt cch chnh xc v nhanh chng. Giao tip lch s, thn thin v nhit tnh. C nghip v vng vng. 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50
3.08 2.80

3.01

2.90

2.98

3.22

3.31

3.36

3.00

3.50

4.00

Biu 3.4: Nhn xt ca khch hng v nhn vin TTQT ca Sacombank Kt qu kho st cho thy nhn nh giao tip lch s, thn thin v nhit tnh c khch hng ng cao nht vi gi tr trung bnh 3.36 , tip theo l x l cng vic mt cch chnh xc v nhanh chng v cch phc v chuyn nghip vi gi tr trung bnh ln lt l 3.31 v 3.22. Bn cnh , khch hng cng ng vi nhn nh nhn vin TTQT ca Sacombank c nghip v vng vng v t vn cho khch hng tn tnh v chu o vi gi tr trung bnh l 3.08 v 3.01. Tuy nhin, khch hng cho rng nhn vin TTQT ca Sacombank cha cung cp kp thi nhng thng tin hu ch cho khch hng, cha p ng yu cu ca khch hng mt cch kp thi v cha tht s quan tm n quyn li ca khch hng vi gi tr trung bnh nh hn 3. Qua kt qu trn cho thy Sacombank cng cn c nhng chng trnh o to nghip v v k nng chm sc khch hng nhiu hn na nhm nng cao cht lng phc v khch hng ngy cng tt hn.

51

3.3.2.5.5. Hnh thc khuyn mi c khch hng yu thch Cu hi nu ra hai hnh thc khuyn mi c Sacombank s dng trong thi gian gn y l: Gim ph dch v v tng qu lu nim. Khch hng s la chn hnh thc m h yu thch nht. Trong 83 khch hng c kho st c 73 khch hng chn hnh thc gim gi dch v chim 88% v 10 khch hng chn qu tng lu nim chim 12%. Kt qu cho thy gim ph dch v c phn ln khch hng ng h hn. Do Sacombank cn duy tr v pht trin hn na hnh thc khuyn mi ny.

12.00

88.00 Gim ph dch v Qu tng lu nim

Biu 3.5: Hnh thc khuyn mi c khch hng yu thch 3.3.2.5.6. nh gi ca khch hng v c s vt cht ca Sacombank Trong cu hi nu ra 4 la chn cho khch hng l: (1) rt hi lng, (2) hi lng, (3) khng hi lng, (4) hon ton khng hi lng. Trong 83 khch hng c kho st th khng c khch hng no chn hon ton khng hi lng, c 4 khch hng chn khng hi lng chim 4.8%, 26 khch hng chn hi lng chim 31.3% v 53 khch hng chn rt hi lng chim 63.9%. Kt qu cho thy c s vt cht phc v cho dch v TTQT ca Sacombank l kh tt.

52

4.8 31.3

63.9

Rt hi lng.

Hi lng.

Khng hi lng.

Biu 3.6: nh gi ca khch hng v c s vt cht ca Sacombank 3.3.2.5.7. Kh nng gii thiu dch v TTQT ca Sacombank cho bn b v ng nghip Cu hi nu ra 4 gi cho khch hng l: (1) rt c th, (2) c th, (3) t c kh nng, (4) hon ton khng. Trong 83 khch hng c kho st khng c khch hng no hon ton khng c kh nng gii thiu vi bn b v ng nghip, c 30 khch hng c th gii thiu vi bn b chim 36.2%, 49 khch hng cho kin rt c th gii thiu dch v TTQT ca Sacombank chim 59% v ch c 4 khch hng t c kh nng gii thiu chim 4.8%. Kt qu cho thy khch hng hin hu cng l mt knh pht trin khch hng mi rt c hiu qu nu Sacombank ch n knh ny.

4.8 36.2 59

Rt c th.

C th.

t c kh nng.

Biu 3.7: Kh nng gii thiu dch v TTQT ca Sacombank cho bn b v ng nghip.

53

3.4. NH GI SWOT CA SACOMBANK 3.4.1. NHNG IM MNH Sacombank c xem l mt trong nhng ngn hng c quy m vn t c ln, uy tn hng u trong lnh vc ti chnh ngn hng Vit Nam v c pht huy trong nhiu nm qua. Thng hiu Sacombank lan rng khp c nc, ng thi v ang vn ra th trng quc t. Sacombank c h thng mng li bn l duy nht ph u khp cc tnh thnh trong c nc. Sacombank tip tc xy dng nhiu mi quan h vi khch hng ngy cng vng chc, thit lp mi quan h lin kt vi cc i tc trong v ngoi nc. Sacombank c i ng cn b nhn vin tr, c nng lc v nhiu tm quyt thc hin cc mc tiu kinh doanh v nh hng pht trin ca ngn hng trong thi gian ti. 3.4.2. NHNG IM YU Tnh ng b ca s pht trin v yu cu qun tr theo h thng cha tht s song hnh nn Ngn hng cha t c hiu qu cao nht nh mong mun trong hot ng kinh doanh trong bi cnh ngnh ngn hng c s pht trin nhanh chng trong thi gian gn y. H thng cng ngh thng tin cha hon chnh. Vic a h thng cng ngh ngn hng li vo s dng gp nhiu kh khn, nh hng n giao dch vi khch hng, h thng d liu khch hng v h thng bo co s liu. Cc chi nhnh cha phi hp cht ch vi nhau trong vic tip th khch hng mi, xy ra tnh trng tranh ginh khch hng trong ni b h thng Sacombank. Sacombank cha c mt chnh sch hoa hng r rng cho cc trung gian tip th khch hng. Do vic tip th khch hng ca chi nhnh gp nhiu kh khn khi tip xc khch hng qua trung gian. Cc chng trnh o to, nng cao trnh nghip v cho CBNV cha tht s hiu qu mc d trung tm o to ca Sacombank c nhiu n lc

54

trong thi gian qua. c bit, trnh nghip v ca cc nhn vin thanh ton quc t gia cc chi nhnh khu vc TP.HCM v cc tnh thnh khc cn chnh lch qu nhiu, gy ra nhiu kh khn khi trin khai quy trnh nghip v mi. H thng quy trnh nghip v cha hon chnh, trong khi c cu ca phng thanh ton quc t hi s thay i nhiu ln trong nhng nm va qua lm nh hng n hot chung ca ton h thng. B phn thanh ton quc t cc chi nhnh cha m bo c ri ro c th trin khai h thng SWIFT thanh ton trc tip vi nc ngoi khng thng qua hi s, dn n tnh trng qu ti hi s trong vic gii quyt h s ca ton h thng nn gy mt nhiu thi gian v cng sc x l. Tnh chuyn nghip ca i ng nhn vin cha cao, cha xy dng c b phn bn hng ring bit v chuyn nghip. S chng cho cng vic gia cc b phn, phng ban lm gim i tnh hiu qu trong cng vic. 3.4.3. NHNG C HI Kinh t Vit Nam c s pht trin n nh trong nhiu nm qua, chnh sch thng thong ca nh nc to ra nhiu c hi kinh doanh trong nc cng nh xut nhp khu cho cc doanh nghip v cc sn phm dch v ca ngn hng c s dng nhiu hn. Cn nhiu doanh nghip va v nh cha tip cn y vi ngun vn v cc dch v khc ca ngn hng. Hot ng xut nhp khu ca Vit Nam tng trng mnh trong nhng nm gn y v cn rt nhiu tim nng pht trin hn na. y l mt c hi kh tt Sacombank pht trin dch v thanh ton quc t ca mnh. Giai on kh khn chung ca nn kinh t hin nay, va l thch thc va l c hi cho Sacombank pht trin dch v, tng cng cng tc tip th h tr khch hng. Hi nhp kinh t to iu kin hp tc su rng vi cc t chc nh ch ti chnh quc t, nng cao k nng qun tr, m rng mng li hot ng ra nc ngoi.

55

3.4.4. NHNG THCH THC Ngun nhn lc c nng lc, c trnh cao ngy cng khan him v b cnh tranh quyt lit gia cc ngn hng cng vi cc t chc ti chnh khc. Nhu cu s dng sn phm dch v ngn hng ngy cng c nhiu doanh nghip quan tm v i hi cao v tnh a dng, cht lng sn phm dch v v k nng phc v khch hng. Vit Nam chnh thc m ca ngnh ngn hng theo cam kt ca WTO, cc ngn hng nc ngoi t thm nhp th trng Vit Nam v do s cnh tranh gia cc ngn hng thng mi vi nhau s tr nn khc lit hn. Nn kinh t ang i din vi gim pht v nguy c lm pht c th quay tr li s tim n v ri ro thanh khon, ri ro k hn v ri ro t gi, k c ri ro v nim tin i vi h thng ngn hng. Th trng chng khon cha c du hiu hi phc, th trng bt ng sn c th khi sc vi phn khc khch hng c thu nhp thp nhng cha bn vng s tc ng nht nh n hot ng kinh doanh ngnh ngn hng. S thm thu kh khn trong nm 2008 i vi hot ng sn xut kinh doanh ca cc doanh nghip s l nguy c pht sinh n qu hn v c cu li cc khon vay.

56

TM TT CHNG 3
Trong nhng nm va qua ngnh ti chnh ngn hng ca Vit Nam c nhng bc pht trin nhanh chng xt c v cng ngh ngn hng, v mng li hot ng ca cc ngn hng thng mi cng nh nhu cu ca khch hng. Cc ngn hng nc ngoi bao gm c cc tp on ti chnh ln trn th gii cng c nhng bc i u tin vo th trng y tim nng ca Vit Nam. S khc lit trong cnh tranh l iu c d bo t trc cho cc ngn hng thng mi Vit Nam, trong khi cc ngn hng thng mi nh nc mc d c nhiu ci tin nhng vn cn nhiu mt hn ch. Cc ngn hng thng mi c phn mc d hot ng rt nng ng nhng tim lc ti chnh vn cha p ng c nhu cu ca nn kinh t. Sacombank l mt ngn hng TMCP c tim lc ti chnh mnh m, h thng phn phi rng khp, cng ngh ngn hng hin i, i ng ngn vin tr v nng ng. Do , Sacombank c c hi ln y mnh hot ng kinh doanh ca mnh tr thnh mt trong nhng tp on ti chnh hng u ca Vit Nam. Da vo nhng phn tch v mi trng kinh doanh, th mnh, im yu, c hi, thch thc cng vi kt qu ca cuc kho st thc t khch hng hin hu, Sacombank s xy dng c nhng chin lc Marketing cho dch v thanh ton quc t tht hp l thc hin thnh cng nhng k hoch kinh doanh ra cho ton ngn hng.

57

CHNG 4
CHIN LC MARKETING CHO DCH V THANH TON QUC T TI SACOMBANK
4.1. XU HNG PHT TRIN DCH V TTQT TI VIT NAM T khi gia nhp WTO, nn kinh t Vit Nam pht trin nhanh chng v mnh m hn, iu to ra rt nhiu c hi giao thng gia cc doanh nghip Vit Nam vi cc doanh nghip nc ngoi. Vi kim ngch hng ho xut nhp khu nm 2008 t 143,4 t USD, tng gn 29% so vi nm 2007, kim ngch xut nhp khu dch v nm 2008 t 15 t USD, tng gn 10% so vi nm 2007, cho thy th trng dch v thanh ton quc t cn rt nhiu tim nng cho cc NHTM ang hot ng ti Vit Nam. V trong tng lai, mt khi kinh t th gii qua giai on khng hong nh hin nay th dch v ny cn pht trin nhanh hn na do nhu cu thanh ton hng ho xut nhp khu ca cc doanh nghip tng ln. 4.2. MC TIU CA CHIN LC Mc tiu chung ca ngn hng l quyt tm xy dng Sacombank tr thnh Ngn hng bn l- a nng- hin i, ngn hng c hot ng thanh ton quc t mnh nht v xut sc nht, ng thi tng bc hnh thnh mt t hp cc Cng ty c kh nng cung cp dch v ti chnh trn gi nhm nng cao nng lc cnh tranh trc xu th ton cu ha. Bn cnh dch v tn dng th dch v thanh ton quc t phi ng vai tr ct li trong cc dch v ca ngn hng. Xut pht t nhng mc tiu v k vng chung nh trn, nhng mc tiu c th ca chin lc bao gm: a dng ha sn phm, dch v thanh ton quc t. Xy dng h thng mng li phn phi ng b, hiu qu v chuyn nghip m bo cho s tng trng bn vng. Cung cp nhng sn phm dch v tt nht vi gi c cnh tranh ng thi nng cao cht lng phc v lm tho mn nhu cu ca khch hng.

58

Thc hin cc chng trnh xc tin thng mi hiu qu, ng thi mang li nhng li ch thit thc cho khch hng. Tip tc ti cu trc b my, o to cp nht kin thc, rn luyn k nng cho ngun nhn lc v o to lc lng nhn vin chuyn nghip nhm m bo qu trnh vn hnh ca h thng c lin tc, thng sut v hiu qu. M rng cc mi quan h hp tc, lin kt, lin danh vi cc t chc kinh t v nh ch ti chnh trong v ngoi nc, tng bc hnh thnh m hnh t hp cc cng ty, to sc mnh tng hp nhm gim bt p lc cnh tranh. 4.3. CHIN LC MARKETING HN HP CHO DCH V TTQT TI SACOMBANK 4.3.1. CHIN LC SN PHM 4.3.1.1. Sn phm thanh ton nhp khu Nh gii thiu chng 3, cc sn phm dch v thanh ton hng ho nhp khu ca Sacombank chim t trng doanh s ln nht trong s cc sn phm TTQT khc ca ton ngn hng, do Sacombank cn phi duy tr v pht trin hn na nhng sn phm dch v ny. 4.3.1.1.1. Thanh ton nhp khu bng L/C o Pht trin cc cng c ti chnh phi sinh: trong phng thc thanh ton L/C, khch hng bit trc c k hoch nhn hng v thanh ton cho nc ngoi nn ngn hng cn cung cp cc sn phm i km vi cc cng c ti chnh phi sinh hn ch ri ro do s bin ng t gi hi oi. C th, ngn hng c th ngh khch hng k mt hp ng k hn mua ngoi t vi ngn hng, nh vy khch hng s ch ng hn trong vic thanh ton. o Xem xt li mc k qu pht hnh L/C: Sacombank cn p dng mc k qu thp cho nhng khch hng c quan h lu nm, uy tn. i vi nhng khch hng cha c b chng t no tr hn thanh ton th c th xem xt cho mc k qu bng 0% tr gi L/C.

59

o Pht trin nhng sn phm ti tr nhp khu: trong sn phm ny cn phi nng cao mc ti tr ca ngn hng i vi hng ho trn c s tnh kh mi ca hng ho nhp khu. 4.3.1.1.2. Thanh ton nhp khu bng T/T o Dch v thanh ton bng phng thc T/T Sacombank v c bn kh tt, tuy nhin c nhng trng hp khi khch hng yu cu thanh ton ph dch v cho nc ngoi, chuyn vn u t v nc hay mt s trng hp phc tp khc th Sacombank t chi thanh ton do cha c nhng hng dn c th v th tc ca nhng trng hp ny t hi s. Do , Sacombank cn phi ban hnh nhng hng dn chung v th tc cho tng sn phm dch v, c bit i vi thanh ton dch v doanh nghip th cn phi chi tit, c th v tun th php lnh v qun l ngoi hi ca nh nc. o Trin khai sn phm chuyn tin nhanh: xy dng quy trnh v trin khai mt s chi nhnh mu v c trnh nghip v tt, sau s thc hin trn ton h thng. Vi sn phm ny, Sacombank cam kt vi khch hng rng bn ngi th hng s nhn c tin trong vng hai gi sau khi Sacombank nhn c y h s chuyn tin. Dch v ny khng thc hin c khi khch hng yu cu chuyn tin n cc nc c mi gi tri vi mi gi ti Vit Nam. 4.3.1.2. Sn phm thanh ton xut khu Doanh s thanh ton xut khu qua Sacombank trong cc nm va qua vn cn thp so vi tim nng pht trin ca dch v ny. Do Sacombank cn c nhng sn phm mang tnh t ph thu ht khch hng s dng dch v ny nhiu hn trong thi gian sp ti. 4.3.1.2.1. Thanh ton xut khu bng L/C o Sn phm ti tr L/C xut khu: thc hin ti tr ngay khi khch hng chnh thc k hp ng ngoi thng. Mc ti tr c th l 20-30% gi tr hp ng. Phn cn li s c gii ngn khi ngn hng nhn c L/C gc t ngn hng nc ngoi.

60

o Sn phm chit khu L/C: Sacombank cn nng cao hn na t l chit khu b chng t. Xem xt chit khu n 100% tr gi b chng t trn c s b chng t hon ho, khch hng giao dch lu nm, c uy tn v nh gi nng lc ca ngn hng pht hnh L/C. o Dch v lp b chng t L/C: Sacombank cn xy dng quy trnh chun cho dch v t vn v lp b chng t xut khu, gi b chng t i nc ngoi v thu h tin cho khch hng. Dch v ny cn kh mi m, tuy nhin n c th p ng c nhu cu ca phn ln khch hng. 4.3.1.2.2. Thanh ton xut khu bng T/T Xy dng quy trnh sn phm ti tr T/T xut khu: ti tr 20-30% khi khch hng chnh thc k kt hp ng ngoi thng, phn cn li s c gii ngn khi hng ho c bc ln tu. iu kin thc hin sn phm khi hp ng bt buc ngi mua phi chuyn tin vo ti khon ca khch hng m ti Sacombank. Ngoi ra, khch hng phi bo m 50% khon ti tr bng bt ng sn th chp ti ngn hng. 4.3.1.3. Nhng chin lc sn phm chung Tng bc chun ha cc quy trnh nghip v ca tng sn phm, thit lp h thng vn bn hng dn c th cho chi nhnh tin ti xy dng h thng qun l cht lng theo tiu chun ISO. u tin pht trin dch v kinh doanh ngoi hi, a dng ho cc sn phm cho vay bng ngoi t, kt hp vi cc sn phm thanh ton quc t nhm hn ch nhng ri ro trong qu trnh thanh ton cho khch hng. 4.3.2. CHIN LC GI Trong chin lc Marketing ca cc ngnh cng nghip v thng mi, chnh sch gi c xc nh trong tng thi k kinh doanh v lun gi v tr quan trng. Gi c ca cc sn phm dch v ca cc t chc ti chnh ngn hng ngy nay tr thnh vn c quan tm nht. Bi s cnh tranh trong lnh vc ti chnh ngn hng ngy cng gia tng v gi c khng ch l yu t cnh tranh gia

61

cc ngn hng m cn c tc ng mnh m n quyt nh la chn sn phm dch v v ngn hng ca khch hng. 4.3.2.1. Mc tiu chin lc gi ca Sacombank Thu ht khch hng mi v tng sc cnh tranh cho dch v thanh ton quc t ca ngn hng. Tng doanh s thanh ton quc t ca ton ngn hng. Tng cng mi quan h gia khch hng vi ngn hng. 4.3.2.2. Cn c xc nh gi dch v thanh ton quc t Chi ph: l cc ngun m ngn hng phi b ra duy tr s hot ng v cung cp sn phm dch v cho khch hng. Chi ph gm hai loi c bn l chi ph c nh v chi ph bin i. Gi ca dch v ti thiu phi b p cc chi ph pht sinh. Chi ph bin i l nhn t quan trng quyt nh gi ca dch v. Sacombank cn phi t chc cung ng dch v, nng cao cht lng phc v, trnh chuyn mn ca nhn vin TTQT h thp bin ph v to ra s khc bit v gi. Nhu cu ca khch hng: cc nhm khch hng khc nhau c c im ng cu khc nhau v c phn ng khc nhau vi nhng thay i. Do , Sacombank cn phi xc nh gi dch v cn c vo s phn ng ca khch hng i vi gi. Sacombank cn phi ban hnh nhiu biu ph dch v TTQT khc nhau p dng cho tng nhm khch hng khch nhau. Nhng nhm khch hng no c nhy cm v gi thp th c th p dng mc ph cao v ngc li. i th cnh tranh trn th trng: ngn hng phi tnh n yu t ny trc khi xc nh gi sn phm dch v, v gi nh hng n kh nng cnh tranh ca ngn hng. Biu ph dch v thanh ton quc t ca Sacombank phi c xc nh trn c s tham kho biu ph ca cc i th cnh tranh trc tip. V tr a l: v tr a l nh hng nhiu n vic cung ng dch v ngn hng, c bit l dch v thanh ton quc t, cc doanh nghip thng t tr s kinh doanh ti cc thnh ph ln ca Vit Nam nh: TP.HCM, H Ni, Hi Phng, Nngni c nhiu cng bin, sn bay thun tin cho vic chuyn

62

ch giao nhn hng ho quc t. Do , Sacombank cn c nhng chnh sch gi ph hp vi tng vng, tng khu vc hot ng. Ri ro: ri ro thc cht l cc khon chi ph tim n. Khi ri ro pht sinh, n s tr thnh cc khon chi ph thc m ngn hng phi b p trong qu trnh hot ng. i vi dch v TTQT, ri ro pht sinh nhiu nht l qu trnh kim tra chng t ca phng thc thanh ton bng L/C trong nhp khu v xut khu. Do , khon mc ph thanh ton trong biu ph dch v ca phng thc ny phi c xem xt tng theo bin cho php v tr gi b chng t b p khi pht sinh ri ro. 4.3.2.3. Chin lc gi 4.3.2.3.1. Gi trn c s quan h vi khch hng Vi mc ch duy tr v pht trin quan h vi nhng khch hng hin ti, Sacombank cn phi c chnh sch gi mm do. o i vi khch hng trong nc: tng chi nhnh ca Sacombank phi thit lp danh sch khch hng c phn nhm. Nhng khch hng c doanh s TTQT cao, c uy tn v nhng khch hng c tim nng s c p dng mc ph u i. o i vi khch hng l ngi th hng nc ngoi: mt s nh cung cp ln nc ngoi, cung cp cc mt hng m Vit Nam nhp khu nhiu v c gi tr ln nh: nha, st thp thng ch nh ngn hng quan h vi nh nhp khu. Do , Sacombank cn phi p dng chnh sch gi mm do i vi cc khon ph phi thu ca ngi th hng trong cc phng thc thanh ton nhm duy tr mi quan h v to uy tn vi cc nh cung cp ln ny. 4.3.2.3.2. Gi thm nhp v pht trin th trng Vi nhng vng th trng mi hot ng, Sacombank cn p dng mc ph thp thm nhp, pht trin th trng v tng sc cnh tranh so vi i th. Mc ph p dng trong nhng vng th trng ny s c gim c chi nhnh quyt nh theo tng thi k, theo tng i tng khch hng sao cho ph hp vi bin cho php v chnh sch gi chung ca ton ngn hng. Tuy nhin, mc gi thp ny

63

ch thp hn so vi cc i th cnh tranh trc tip v mc gi ca sn phm dch v l biu th cho cht lng phc v, uy tn v thng hiu ca ngn hng. Do , d l gi thm nhp nhng khng th p dng mc gi qu thp. 4.3.3. CHIN LC PHN PHI Xy dng chin lc sn phm dch v tt, chin lc gi hp l vn cha m bo cho s thnh cng trong kinh doanh ngn hng, m i hi phi c mt chin lc phn phi ph hp a sn phm dch v ca ngn hng n vi khch hng mt cch tt nht. Xc nh knh phn phi hp l l vn v cng quan trng v n nh hng ln n hot ng cng nh kt qu hot ng Marketing ca ngn hng. Sacombank l ngn hng c mng li knh phn phi ln nht trong h thng cc ngn hng thng mi c phn vi 293 im giao dch tri di khp c nc, ngoi ra Sacombank cn c mt vn phng i in Trung Quc, mt chi nhnh Lo v mt chi nhnh Campuchia. Tuy nhin, kt qu hot ng kinh doanh ca Sacombank, c bit l dch v TTQT vn cha tng xng vi h thng knh phn phi rng khp lm lng ph chi ph u t v ngun nhn lc. V vy, Sacombank cn phi thc hin cc chin lc sau: H thng cc chi nhnh trong nc: hin nay Sacombank c 68 chi nhnh trn khp c nc, nhiu nht l khu vc Tp.HCM c ti 17 chi nhnh, trong khi khu vc H Ni ch c 8 chi nhnh v 8 chi nhnh thuc cc tnh pha Bc. H thng chi nhnh ti khu vc H Ni v pha Bc vn cha khai thc c ht tim nng ca hai khu vc ny, trong giai on 2010-2015 Sacombank cn tp trung pht trin h thng chi nhnh ti cc khu vc ny. i vi cc khu vc cn li nh: Min Ty Nam B, Ty Nguyn, ng Nam B, Min Trung th Sacombank khng cn m thm chi nhnh mi, thay vo l pht trin h thng cc phng giao dch trc thuc chi nhnh m bo cho hot ng kinh doanh. Bn cnh , Sacombank cn nh gi li hot ng kinh doanh ca cc chi nhnh c hiu qu thp, chuyn nhng chi nhnh khng hiu qu thnh phng giao dch gim chi ph hot ng v tp trung u t vo cc chi nhnh c hiu qu kinh doanh cao.

64

H thng chi nhnh nc ngoi: hin nay Sacombank c vn phng i din Trung Quc, chi nhnh Lo v Campuchia. pht trin dch v TTQT, Sacombank cn phi m thm chi nhnh Hn Quc, i Loan. y l hai trong nhng nc c quan h xut nhp khu hng ho ln nht vi Vit Nam, ngoi ra Sacombank cng s tng c doanh thu chuyn tin t hai nc ny v Vit Nam do lc lng lao ng xut khu hai nc ny l rt ln. H thng phng giao dch: trong nhng nm qua, h thng cc phng giao dch trc thuc chi nhnh mang li hiu qu cao cho Sacombank, v quy m phng giao dch nh nn chi ph u t thp v d dng qun l. i vi khu vc Tp.HCM l ni c hot ng kinh doanh quc t ln nht c nc, do cn rt nhiu tim nng pht trin dch v ny. Khi k hoch m thm chi nhnh ti khu vc ny khng mang li hiu qu nh mong mun do chi ph u t v qun l tng cao th pht trin h thng phng giao dch s l mt la chn hp l. Hin nay, ti khu vc Tp.HCM, Sacombank c 48 phng giao dch trc thuc 17 chi nhnh, trong giai on 2010-2015 Sacombank cn phi tng s lng phng giao dch ln 68, vi trung bnh mt chi nhnh c 4 phng giao dch trc thuc ti khu vc ny. Vi h thng mng li nh vy, Sacombank s khai thc trit tim nng ca khu vc Tp.HCM Ngoi hai knh phn phi truyn thng nu trn Sacombank cn c th phn phi sn phm dch v thanh ton quc t qua cc knh phn phi hin i sau: Ngn hng qua in thoi: y l mt knh phn phi ang c p dng hu ht cc ngn hng hin nay, vi cc giao dch c tin hnh gia khch hng v ngn hng thng qua in thoi. Ti Sacombank, cc giao dch thng qua knh ny ch dng li mc cung cp thng tin v li sut, t gi hi oi, b chng t xut nhp khu v t vn nghip v. Trong thi gian sp ti, Sacombank cn phi trin khai dch v thanh ton quc t thng qua knh ny. C th, cc giao dch chuyn tin khch hng c th fax lnh chuyn tin cho Sacombank ng thi xc nhn giao dch vi nhn vin TTQT qua in thoi bng mt khu c quy nh trc i vi tng khch hng, nhn vin TTQT s ghi m li cuc

65

hi thoi v xc nhn giao dch thnh cng. Vi cch thc ny khch hng s tit kim c rt nhiu thi gian so vi vic giao dch bng bn chnh ca lnh chuyn tin. Ngn hng qua mng Internet: y l mt knh phn phi c nhiu tin ch, Sacombank cn y mnh pht trin dch v TTQT qua knh ny. S dng h thng Internet, khch hng ch cn s dng my tnh c nhn ni mng Internet l c th giao dch vi ngn hng m khng cn phi n ngn hng. Trang web ca ngn hng s l ca s giao dch vi khch hng. Dch v ny khng ph thuc vo thi gian lm vic ca ngn hng, khch hng cng c th giao dch vi ngn hng t mi ni trn th gii. Vi dch v ny, ngn hng s thay khch hng thanh ton v tr ph thng qua ti khon ca khch hng ti ngn hng. Mi giao dch nh: chuyn tin, pht hnh L/C, thanh ton nh thu u c th thc hin trc tuyn trn Internet. 4.3.4. CHIN LC XC TIN Xc tin hn hp l mt cng c quan trng ca Marketing, c cc ngn hng s dng tc ng vo th trng. N bao gm mt tp hp cc hot ng nhm kch thch vic s dng sn phm dch v hin ti v sn phm dch v mi, ng thi lm tng mc trung thnh ca khch hng hin ti, thu ht khch hng tim nng, lm tng uy tn, hnh nh ca ngn hng trn th trng. Trong nhng nm va qua, Sacombank tng bc khng nh c thng hiu ca mnh trn th trng trong nc v khu vc. Tuy nhin, vi nhng g t c vn cha tng xng vi tm vc ca Sacombank, v vy Sacombank cn phi trin khai thc hin nhng chin lc c th sau y nng cao hnh nh v uy tn trn th trng. 4.3.4.1. Qung co 4.3.4.1.1. Mc tiu qung co o M rng th phn, tng doanh s trn th trng hin ti v th trng mi.

66

o Xy dng, cng c, khuch trng uy tn, hnh nh ca Sacombank. 4.3.4.1.2. Thng ip qung co o m thanh: chn mt on nhc hay mt bi ht lm nhc m cho cc on phim qung co trn truyn hnh hay truyn thanh. o Mu sc: mu xanh lm ch o cho cc t bm, cc bng rn qung co, cc bng hiu t ti cc im giao dch, cc my rt tin t ng ATM, trang web v cc gian hng khi tham gia hi ch trin lm. o Hnh nh: dng hnh nh ti S giao dch TP.HCM lm hnh nh tiu biu cho cc on phim qung co trn truyn hnh. o Ni dung: ni dung qung co c vit theo tng ni dung ring bit, ph hp vi tng sn phm dch v TTQT v tng chng trnh khuyn mi ca ngn hng. Ni dung qung co phi r rng, trnh nu ra nhng thng tin khng cn thit. Thng tin qung co cung cp cho khch hng khng nn nu ra mt cch chi tit v c th b sao chp bi i th cnh tranh. 4.3.4.1.3. Phng tin qung co a. Bo o Bo tui tr: y l nht bo c s lng pht hnh ln nht Vit Nam hin nay, do qung co trn t bo ny s gip truyn t thng tin nhanh v rng nht. Sacombank phi thc hin qung co trn trang ba nht bo tui tr lin tip ba k trc khi trin khai chng trnh khuyn mi dch v. o Bo thi bo kinh t si gn: y l t bo c gii doanh nhn c nhiu nht, do Sacombank s duy tr c hnh nh ca mnh i vi cc doanh nghip khi qung co trn bo ny. b. Truyn hnh o Knh VTV1 ca i truyn hnh Vit Nam: y l knh c s lng khn gi ng v n nh, knh truyn hnh ny khng phi l knh gii tr thng thng m n cn cung cp nhiu tin tc mang tnh thi s, do thu ht c

67

phn ln khn gi l nhng ngi tr thc. Sacombank thc hin qung co trn knh ny bng nhng on phim ngn v cc chng trnh khuyn mi dch v. o Knh HTV9 ca i truyn hnh TP.HCM: Sacombank cn thc hin nhng on phim phng s gii thiu trn knh ny. Vi nhng on phim trn, Sacombank c th gii thiu y sn phm dch v v hnh nh ca mnh n vi khch hng. c. Internet: thng xuyn cp nht thng tin v cc sn phm dch v cng nh cc chng trnh khuyn mi dch v TTQT trn trang web ca ngn hng. 4.3.4.2. Giao dch c nhn Giao dch c nhn l nhng giao dch trc tip c thc hin gia nhn vin thanh ton quc t ca Sacombank v khch hng nh gii thiu sn phm dch v v thc hin cung ng dch v thng qua cuc gp g i thoi, in thoi Giao dch tt s mang li nhiu li ch cho khch hng v ngn hng, gip nng cao c hnh nh, uy tn ca ngn hng, duy tr s trung thnh ca khch hng. Trong thi gian va qua, nhn vin thanh ton quc t ca Sacombank c khch hng nh gi kh tt trong cch phc v v giao tip. V vy, Sacombank cn phi duy tr v pht huy li th ny. Sacombank cn phi thng xuyn t chc cc lp hc v k nng chm sc khch hng, t chc cc k kim tra nghip v cho nhn vin thanh ton quc t v to iu kin cho nhn vin tham gia cc cuc hi tho do cc ngn hng nc ngoi t chc ti Vit Nam cng nh nc ngoi. 4.3.4.3. Marketing trc tip Gi th: nhn vin thanh ton quc t v nhn vin quan h khch hng ca Sacombank thc hin gi th n tng khch hng ang giao dch vi Sacombank v nhng khch hng cha giao dch nhng c tim nng thng bo cc chng trnh khuyn mi, cc sn phm dch v mi v gii thiu tng qut v Sacombank.

68

Hi ngh khch hng - a im hi ngh: hi ngh phi c t chc cc khu vc khc nhau trn ton quc. Hi ngh c t chc trong cc khch sn sang trng, cc trung tm t chc hi ngh cao cp nhm to n tng tt cho khch hng. - Ni dung hi ngh: gii thiu tng qut v Sacombank, tnh hnh hot ng kinh doanh trong nhng nm va qua, cc sn phm dch v thanh ton quc t mi v cc chng trnh khuyn mi. Ngoi ra hi ngh cng gii thiu n khch hng cc bin php hn ch ri ro trong kinh doanh quc t, cc quy tc v cc tp qun thng mi trong cc phng thc thanh ton quc t. 4.3.4.4. Bn cho sn phm Hin ti Sacombank c n 5 cng ty con trc thuc v 2 cng ty gp vn u t, y cng l mt thun li Sacombank thc hin bn cho cc sn phm dch v ca ngn hng ni chung v sn phm dch v thanh ton quc t ni ring. Bn cho sn phm vi cng ty qun l n v khai thc ti sn Si gn Thng Tn -SBA: cng ty SBA chuyn v qun l ti sn ca Sacombank, cung cp cc dch v thm nh gi, cho thu kho bi, bn cnh cng ty cn cung cp trn gi dch v giao nhn hng ho xut nhp khu. Qua , Sacombank v SBA c th bn cho sn phm cho nhau thng qua s hp tc v lin h cht ch gia hai bn. Cc khch hng ca Sacombank s c gii thiu dch v giao nhn v cho thu kho ca SBA v ngc li. Bn cho sn phm vi Cng ty cho thu ti chnh Si gn Thng TnSBL: Cng ty SBL c th mnh l cho thu cc my mc thit b dng cho ngnh sn xut, c bit l my mc c nhp khu t nc ngoi. Do , SBL c th gii thiu khch hng s dng dch v TTQT ca Sacombank thc hin nhp khu cc my mc thit b m khch hng mun thu. Ngoi cc cng ty con trc thuc, Sacombank c th bn cho sn phm vi cc cng ty bo him, Sacombank c th la chn hai hoc ba cng ty bo him c uy tn trn th trng v bo him hng ha xut nhp khu k kt hp

69

ng lin kt v vic bn cho sn phm dch v ca hai bn. Vi mt lng ln khch hng l cc cng ty xut nhp khu hng ho, cc cng ty bo him s l ngun cung cp khch hng tim nng v di do cho dch v TTQT ca Sacombank. 4.3.4.5. Khuyn mi Qu tng: qu tng c th l ng h treo tng, b tch ung tr. Qu tng s c tng trc tip cho nhng cng ty l khch hng ang giao dch ca Sacombank. Sacombank c th tng qu cho cng ty mi nm mt ln v qu tng c th thay i theo tng nm. Ngoi ra Sacombank cng c th tng qu l bnh trung thu cho khch hng khi n ma l hi trung thu hng nm. Gim ph dch v: gim ph dch v l chng trnh khuyn mi c khch hng yu thch nht v quan tm nhiu nht. Trong cc nm qua, Sacombank trin khai thnh cng cc chng trnh gim ph dch v thanh ton quc t cho khch hng doanh nghip nh: chng trnh Thay li cm n vo cui nm 2007, chng trnh gim ph ba thng cui nm 2008. Qua doanh s thanh ton quc t ca Sacombank gia tng ng k. Trong thi gian sp ti Sacombank nn duy tr chng trnh khuyn mi Thay li cm n vo thng 12 hng nm, chng trnh gim ph ca thanh ton quc t c gn lin vi chng trnh ca cc dch v khc. Ngoi ra, Sacombank c th thc hin cc chng trnh khuyn mi khc sau y: Chng trnh thc y s dng dch v thanh ton xut nhp khu: chng trnh nn c trin khai vo thng 7 n thng 9 hng nm, gim tt c ph dch v thanh ton quc t t 10% n 20%. y l nhng thng m doanh nghip thng gim bt cc hot ng kinh doanh hng ho xut nhp khu, c bit l cc doanh nghip ca ngi Vit gc Hoa. Do chng trnh ny cn trin khai cc khu vc c nhiu doanh nghip do ngi gc Hoa lm ch, chng hn nh khu vc Tp.HCM. Chng trnh thu ht khch hng mi: nhm thu ht khch hng mi n giao dch thanh ton quc t, Sacombank cn thc hin chng trnh gim ph t

70

30% n 50% ph giao dch cho tt c cc dch v thanh ton quc t cho giao dch u tin. Chng trnh trin khai nhng chi nhnh c doanh s thanh ton quc t thp v nhng chi nhnh mi khai trng hot ng. 4.3.4.6. Quan h cng chng Sacombank cn thc hin ti tr cho cc hot ng th dc th thao ti a phng c chi nhnh ang hot ng. C th, Sacombank tip tc ti tr cho cuc thi chy vit d din ra hng nm ti cc tnh thnh trn c nc. Sacombank ti tr hc bng cho cc em hc sinh c hon cnh kh khn ti cc vng min trn c nc thng qua chng trnh m mm cho nhng gic m gip cc em vt qua kh khn tip tc cp sch n trng. Ti tr hc bng cho cc tn sinh vin ngho thng qua chng trnh Tip sc n trng do bo Tui Tr t chc hng nm. Cc chi nhnh t chc tng qu Tt cho cc gia nh ngho v c bit kh khn trong dp Tt Nguyn n hng nm ti a phng. 4.3.5. CON NGI Con ngi c vai tr rt quan trng trong vic cung cp dch v cho khch hng v cht lng dch v ph thuc rt ln vo nhn vin cung cp dch v. c c ngun nhn lc cht lng cao phc v cho vic pht trin bn vng ca ton ngn hng, Sacombank cn c nhng chin lc nhn s ph hp vi tnh hnh thc t hin ti. 4.3.5.1. Makerting ni b Mi nhn vin v mi phng ban trong ngn hng u c vai tr l nhng khch hng ni b v ngi cung ng dch v ni b. c mt dch v cht lng cao, mi nhn vin v phng ban phi cung ng v nhn c nhng dch v cht lng cao. Do cn phi to mi iu kin tt nht cho nhn vin nghip v phc v khch hng trong qu trnh cung ng dch v. Xy dng hnh nh ngn hng, to cho nhn vin s hnh din v nim tin vo ngn hng. C c nim tin vo t chc, nhn vin s nhit tnh v hng say hn trong cng vic v cng hin nhiu hn.

71

Xy dng cc mi quan h hp tc gia cp qun l v nhn vin: cc mi quan h cn c xy dng trn tinh thn t gic nhm nng cao hiu qu cng vic. Cc mi quan h ny c th c xy dng thng qua cc cng vic hng ngy, cc bui sinh hot tp th, cc cuc thi trong ngn hngTo mi iu kin thun li nhn vin c th lm vic nhm, lun hp tc vi nhau v t li ch tp th ln hng u. Thc hin cc chnh sch khen thng ng vin: ch khen thng cho nhn vin gn lin vi kt qu hot ng kinh doanh v cht lng dch v ca mi nhn vin thc hin cho khch hng. Ngoi cc mc thng theo cc ch c bn, Sacombank cn tng mc thng xng ng cho nhn vin tiu biu lm vic c nng sut cao v hon thnh cng vic xut sc. 4.3.5.2. Tuyn dng v o to Qu trnh tuyn dng nhn vin cn c tin hnh theo quy trnh khoa hc v da trn nhng tiu ch c xy dng c th v ph hp vi yu cu thc tin ca ngn hng. Cn c nhng chnh sch tuyn dng ph hp vi ngun lao ng ti a phng m chi nhnh hot ng. H thng ho cc chng trnh o to nhn vin TTQT ca Sacombank nhm hng ti xy dng mt i ng nhn s c cht lng cao. Xy dng chng trnh chun o to nhng nhn s mi c tuyn dng v nhng chng trnh chuyn su dnh cho nhn vin c v cp kim sot vin. Tp trung o to chuyn su k nng chm sc hng cho nhn vin TTQT ti cc chi nhnh. Lun chuyn v c nhn vin tham gia cc chng trnh hi tho v o to nng cao nghip v do cc nh ch ti chnh khc t chc trong v ngoi nc. Thc hin cc kho o to nghip v c bit dnh cho cc chi nhnh cc tnh c trnh nghip v thp nhm nng cao trnh nghip v ngang bng vi cc chi nhnh khc.

72

T chc cc k kim tra nghip v trc tuyn cho nhn vin TTQT ton ngn hng mi 6 thng mt ln. C cc gii thng dnh cho c nhn xut sc trong k kim tra v t chc o to li cho nhng nhn vin khng t yu cu. Cc trng b phn TTQT cc chi nhnh thng xuyn khuyn khch, nhc nh nhn vin t trau di kin thc thng qua cc ti liu ni b v Internet... 4.3.6. QUY TRNH Quy trnh ng mt vai tr rt quan trng trong qu trnh to ra dch v v cung ng dch v n khch hng. Quy trnh bao gm nhng th tc, cch thc thc hin, cc hot ng lin quan v cc bc thc hin dch v m khch hng v nhn vin phc v phi thc hin to ra, cung ng v nhn dch v. Da vo nhng quy trnh hin ti cung ng dch v TTQT n khch hng, Sacombank cn c nhng ci tin cho quy trnh nh sau: Son tho quy trnh nghip v mi sao cho ph hp vi chng trnh phn mm mi. Tng bc ct gim cc bc thc hin dch v ti mc ti thiu, gim bt cc th tc giy t khng cn thit, hn ch vic khch hng phi thc hin nhiu cng vic cho mt dch v TTQT. Nhng ci tin s gip ct gim nhiu chi ph, thi gian ca khch hng v ngn hng, ngoi ra cn to iu kin thun li cho khch hng khi thc hin dch v. Bn cnh , n cn gip cho ngn hng to ra nhng dch v vi cht lng chun v vic cung ng dch v ti khch hng c d dng hn. B sung vo quy trnh nhng bc c th mang li hiu qu cng vic cao v to nn s chuyn nghip trong qu trnh to ra v cung ng dch v cho khch hng. Vi nhng ci tin nh vy Sacombank s to ra s khc bit v gia tng gi tr cho sn phm. 4.3.7. CHNG C HU HNH Dch v c tnh khng hin hu, do khch hng rt kh nh gi chnh xc c cht lng dch v mt cch trc tip. Tuy nhin, khch hng c th nh gi cht lng dch v thng qua cc chng c hu hnh. Do , chng c hu hnh c nh hng rt ln n cht lng dch v v mc tho mn v dch

73

v cung ng n khch hng. Cc chng c hu hnh bao gm: thit k bn ngoi v bn trong ca a im giao dch, bi xe, phong cnh, mi trng xung quanh, cc ch dn, cch by tr khng gian lm vic v tip khch, my mc thit b, nhit v sch s ca ni giao dch. Ngoi ra cn c cc chng c hu hnh khc nh: danh thip, vn phng phm, bo co, ng phc nhn vin, t ri qung co, trang web... c dch v TTQT tt nht, Sacombank cn c s quan tm c bit n nhng chng c hu hnh ca mnh v c nhng thay i nh sau: To ra nhng n tng u tin cho khch hng: n tng u tin c vai tr quan trng trong vic thit lp hay t chi mi quan h vi ngn hng. Do Sacombank cn phi: - Thit k mt tin to nh cc im giao dch theo ng chun chung ca ton h thng. Bi gi xe ti im giao dch phi to cm gic thoi mi v thun li cho khch hng. - Nhn vin TTQT phi n cn, lch thip, hng dn tn tnh v c ngoi hnh a nhn. - Cc thng tin v sn phm dch v phi c sp xp gn gng v t ni thun tin cho khch hng d dng nhn thy. Xy dng hnh nh chuyn nghip: i vi lnh vc ti chnh ngn hng, hnh nh chuyn nghip lun c t ln hng u. V s chuyn nghip lun to c nim tin i vi khch hng. Trong nhng nm gn y, Sacombank cng xy dng c mt hnh nh kh chuyn nghip trong vic giao dch vi khch hng. Tuy nhin, s pht trin qu nhanh lm cho Sacombank khng th trnh c nhng thiu st lm nh hng n hnh nh ca mnh. Do Sacombank cn phi c nhng iu chnh sau y: - u t c s vt cht: bn lm vic, gh ngi, bn tip khch, phng khch, my mc thit b phi thng nht mt mu trn ton h thng. - Thng nht trang phc ca nhn vin, c th l cra-vt phi thng nht mt mu chung hoc nhiu mu dng cho cc ngy khc nhau trong tun.

74

- Bn tip khch ca nhn vin TTQT phi lun gn gng v sch s. 4.4. NHNG GII PHP THC HIN CHIN LC MAKERTING CHO DCH V TTQT CA SACOMBANK Vi nhng chin lc Makerting hn hp ra xc nh c chin lc Makerting ng n cho hot ng cung cp dch v TTQT ca Sacombank. Tuy nhin, trin khai nhng chin lc Makerting vo thc t v mang li hiu qu cao khng phi l vn d dng m cn phi c s phi hp ca tt c cc b phn, phng ban ca ton ngn hng, do nhng gii php km theo gii quyt cc vn kh khn cn tn ti l rt cn thit. 4.4.1. HIN I HO CNG NGH NGN HNG Hon thin chng trnh phn mm x l d liu Ngn hng li (CoreBanking, T24-R8): hin nay, Sacombank trin khai chng trnh phn mm T24R8. Tuy nhin, do mi a vo hot ng nn chng trnh vn cha thng sut v gp nhiu s c. Chnh iu ny lm cho quy trnh x l cc giao dch TTQT trong h thng gia cc chi nhnh v hi s mt nhiu thi gian v khng an ton. Do , Sacombank cn tip tc hon thin chng trnh phn mm T24-R8 trn ton h thng rt ngn thi gian x l, m bo an ton cho cc giao dch. Nng cp h thng SWIFT: Sacombank cn nng cp h thng SWIFT, m bo h thng hot ng tt 24/24h. C cn b trc h thng SWIFT c th nhn in t nc ngoi v v y in trong nc i nhanh n mc c th. o to ngun nhn lc cng ngh thng tin: Sacombank cn ch trng pht trin ngun nhn lc cng ngh thng tin qua cng tc o to, o to li v tuyn dng mi. ng thi, o to ngun nhn lc ti cc chi nhnh c trnh v nghip v, k thut sc tip cn c vi cng ngh mi. 4.4.2. TI C CU PHNG TT - PTSPDN V PHNG TTQT 4.4.2.1. Ti c cu phng TT - PTSPDN Chu trch nhim nghin cu th trng khch hng doanh nghip, nghin cu cc chnh sch khch hng ca cc i th cnh tranh t a ra nhng chin lc v chnh sch khch hng ph hp vi tnh hnh thc t. Ngoi ra

75

phng TT v PTSPDN cn chu trch nhim trin khai, gim st v kim tra vic thc hin cc chin lc, chnh sch khch hng ca mnh ra i vi cc chi nhnh trn ton h thng v thc hin bo co vi ban tng gim c. Nghin cu v pht trin cc sn phm dch v mi v trin khai thc hin trn ton h thng. i vi Chi nhnh/S giao dch: T chc thc hin cc chin lc, chnh sch khch hng do phng TT v PTSPDN ra. Trc tip tip th khch hng trong vng th trng hot ng.
PHNG TT V PTSPDN - Nghin cu v ra chnh sch, chin lc Makerting. - Pht trin sn phm mi.

CHI NHNH/S GIAO DCH - Thc hin cc chnh sch, chin lc Marketing. - Tip th khch hng.

S 4.1: C cu phng TT v PTSPDN 4.4.2.2. Ti c cu phng TTQT Trung tm thanh ton: TTTT c thnh lp thay th cho phng TTQT, TTTT s x l tt c cc giao dch pht sinh nh: hch ton ti khon khch hng, nhn v kim tra cc b chng t, to v x l in i nc ngoi cho cc giao dch. Do , nhn s ca TTTT s c iu ng t cc chi nhnh v hi s trin khai thc hin. B phn TTQT ti cc chi nhnh: b phn TTQT ch thc hin cc chc nng nh: t vn nghip v cho khch hng, tip nhn v gi h s v hi s x l v to in nhp cho khch hng trn phn mm ring.

76

TRUNG TM THANH TON (P.TTQT). - X l trc tip cc giao dch thng qua chi nhnh t khi pht sinh n khi hon tt giao dch. - T vn nghip v cho chi nhnh.

B PHN TTQT TI CN - T vn khch hng, nhn v gi h s v trung tm thanh ton x l.

S 4.2: C cu phng TTQT. 4.4.3. Y MNH LIN KT VI CC NGN HNG I L Hin nay, Sacombank c quan h i l vi hn 306 ngn hng ti 81 quc gia v lnh th trn th gii. Vi mng li i l rng khp, Sacombank c nhiu thun li trong vic cung cp dch v TTQT. Tuy nhin, cng vi s pht trin kinh t ca t nc, ton cu ho kinh t ngy cng c m rng lm nhu cu thanh ton xut nhp khu hng ho v dch v ca cc doanh nghip ngy cng a dng, i hi s nhanh chng v chnh xc trong cc giao dch TTQT. V vy, vic m rng quan h i l vi cc ngn hng bn trn khp th gii l iu ht sc cn thit. Vi mng li i l ton cu, Sacombank s trc tip x l cc giao dch m khng cn thng qua ngn hng khc, vic ny s tit kim c chi ph, thi gian thc hin giao dch v hn ch cc ri ro thanh ton c th xy ra.

77

TM TT CHNG 4
Sau khi Vit Nam chnh thc gia nhp WTO v tnh trng khng hong kinh t ang din ra trn th gii tc ng mnh m ti tnh hnh kinh t ni chung v ngnh ti chnh ngn hng ca Vit Nam ni ring, n to ra nhiu kh khn thch thc cng nh mang n rt nhiu c hi cho cc NHTM Vit Nam. Trc tnh hnh , Sacombank cn phi c nhng chin Makerting ng n cho sn phm dch v ca mnh, c bit l dch v TTQT. Chin lc s c xy dng da trn by yu t ca Marketing hn hp, bao gm chin lc 4P ca Marketing hn hp truyn thng: sn phm (Product), gi (Price), phn phi (Place) v xc tin (Promotion) v m rng Marketing hn hp cho ngnh dch v, bao gm: con ngi (People), quy trnh (Process) v chng c hu hnh (Physical Evidence). Cc yu t trong chin lc Marketing hn hp nu trn phi c pht trin v lin kt cht ch vi nhau, cng nh vic c thc hin song song vi nhau ti mi thi im. V n cng phi nhn c s h tr t mi trng bn trong v bn ngoi Sacombank. Do , nhng gii php gip thc hin chin lc Marketing phi c thc hin y chin lc c trin khai thnh cng trong thi gian ti trn ton h thng Sacombank.

78

BNG H THNG C S RA CHIN LC V CHIN LC

C s ra chin lc Sn phm - Tin ch ca cc sn phm L/C xut - L/C nhp khu: pht trin cc khu, nh thu xut khu, chuyn tin cng c ti chnh phi sinh, xem xt li nhp khu dch v v L/C nhp khu t l k qu pht hnh L/C, pht trin cha c thc hin y dn n cha cc sn phm ti tr nhp khu. thu ht c nhng khch hng tim nng. - Chuyn tin nhp khu: chuyn khai dch v chuyn tin nhanh, ban Chin lc

- iu kin thc hin cc sn phm hnh hng dn cc trng hp xut khu phc tp do lm gim tnh chuyn tin c bit. hp dn i vi khch hng v dn ti - L/C xut khu: pht trin cc sn doanh s thanh ton cc sn phm xut phm ti tr L/C xut khu, chit khu khu thp lm mt cn i ngun ngoi t L/C xut khu v dch v lp b chng phc v cho khch hng nhp khu. t xut khu. - Chuyn tin xut khu: xy dng quy trnh sn phm ti tr T/T xut khu.

79

Gi - Ph dch v TTQT ca Sacombank cao hn cc i th cnh tranh trong ngoi. nhnh trong cng khu vc khng ng b. - Xc nh cn c tnh gi. - Gi trn c s quan h vi khch trong nc v khch hng l ngi th - Gi thm nhp v pht trin th trng: p dng nhng mc gi khc - Biu ph dch v TTQT c ban nhau tng vng th trng khc hnh chung cho ton h thng nhng nhau. khng xc nh cn c tnh ph v cha c nhng biu ph ring nhm thu ht khch hng tim nng. Phn phi Mng li hot ng ca - nh gi li hot ng ca cc chi Sacombank pht trin qu nhanh trong nhnh yu km v chuyn i thnh thi gian va qua lm cho cht lng phng giao dch. Tp trung pht trin hot ng ca knh phn phi khng t h thng giao dch ti cc vng th hiu qu cao. Mt s chi nhnh hot ng trng trng im. vi chi ph cao nhng hiu qu thp gy thit hi cho ngn hng. thng im giao dch khng cn l li th - Pht trin h thng giao dch nc ngoi h tr cho dch v - Pht trin cc knh phn phi

c ph thu t ngi th hng nc hng: bao gm gi i vi khch hng - Vic thu ph dch v TTQT cc chi hng nc ngoi.

- Knh phn phi truyn thng l h TTQT. cnh tranh mt khi cc i th cng m khc nh: ngn hng qua in thoi, rng h thng im giao dch trn c ngn hng qua mng Internet. nc.

80

Con ngi - Mi quan h gia cc phng ban, gn b cht ch. - Trnh nghip v ca nhn vin TTQT cc chi nhnh khng ng u v chnh lch ln gia cc chi nhnh khu vc Tp. HCM v chi nhnh cc tnh, thnh khc. Qu trnh tuyn dng v o to cha p ng nhu cu thc t. - K nng chm sc khch hng ca nhn vin TTQT c khch hng nh gi tt, nhng vn cn nhiu hn ch nh cha p ng kp thi nhu cu ca khch hng v cha thc s quan tm n quyn li khch hng. Quy trnh Khch hng nh gi quy trnh v - Son tho quy trnh nghip v th tc thc hin dch v TTQT ca mi sao cho ph hp vi chng trnh Sacombank gn gng v khng phin h. phn mm mi. Tng bc ct gim Tuy nhin, trong thi gian va qua cc bc thc hin dch v ti mc ti Sacombank thay i phn mm ngn thiu, gim bt cc th tc giy t hng lm nh hng n quy trnh thc khng cn thit. hin dch v TTQT. - B sung vo quy trnh nhng bc c th mang li hiu qu cng vic cao.
- Marketing ni b: xy dng hnh

cc cp lnh o v nhn vin cha c nh ngn hng, to cho nhn vin s hnh din v nim tin vo ngn hng, xy dng cc mi quan h hp tc gia cp qun l v nhn vin, thc hin cc chnh sch khen thng ng vin.
- Tuyn dng v o to: xy dng

chnh sch tuyn dng ph hp vi ngun lao ng ti a phng m chi nhnh hot ng, xy dng chng trnh chun o to nhn vin, t chc cc k kim tra nghip v.

81

Chng c hu hnh Khch hng nh gi c s vt cht - To ra nhng n tng u tin

phc v cho hot ng TTQT ca cho khch hng: thit k mt tin to Sacombank kh tt. Tuy nhin, do nh cc im giao dch theo ng Sacombank pht trin mng li nhanh chun chung ca ton h thng, nhn nn cht lng c s vt cht khng ng vin TTQT phi n cn, lch thip, u, Sacombank cha thng nht kin hng dn tn tnh v c ngoi hnh trc ca cc to nh cc chi nhnh, bn a nhn. lm vic ca nhn vin v ng phc nhn vin. - Xy dng hnh nh chuyn nghip: u t c s vt cht, thng nht trang phc ca nhn vin

82

CHNG 5
KT LUN V KIN NGH
5.1. KT LUN Dch v ng mt vai tr rt quan trng trong cuc sng hng ngy ca chng ta v cho c nn kinh t ca t nc. Bn cnh , dch v ti chnh ngn hng ng vai tr l xng sng ca nn kinh t, n l ng lc thc y nn kinh t pht trin, l cu ni cho vic giao thng gia cc quc gia trn ton th gii. Do , nhng kin thc v dch v v Marketing dch v l rt cn thit cho cng cuc xy dng v pht trin ca t chc. Trong mt mi trng m s cnh tranh ngy cng tr nn gay gt th nhng chin lc Marketing ng n s l cha kho thnh cng cho cc doanh nghip v to ra s khc bit so vi i th cnh tranh. Sau khi Vit Nam gia nhp WTO, th trng ti chnh ngn hng m ca cho cc nh u t nc ngoi. Cc ngn hng nc ngoi nh HSBC, ANZ thnh lp ngn hng ti Vit Nam vi 100% vn u t nc ngoi v cung cp khng hn ch cc sn phm dch v nh cc NHTM Vit Nam. Cc ngn hng nc ngoi khc cng m rng quy m hot ng ca mnh ln rt nhiu. Bn cnh , cc NHTM Vit Nam cng tn dng u th sn nh m rng mng li ca mnh trn khp c nc. Tt c to nn mt mi trng cnh tranh ht sc gay gt trong nhng nm gn y v nhu cu ca khch hng ngy cng kht khe hn. L mt trong nhng NHTM bn l hng u v c dch v TTQT tt nht Vit Nam hin nay, bn cnh nhng c hi Sacombank cn phi i u vi nhng kh khn v thch thc mi trong thi gian ti. Vi chin lc Markting hn hp cho dch v TTQT, Sacombank s bin nhng kh khn v thch thc thnh c hi pht trin v gi vng c v th hin ti ca mnh trong mt mi trng cnh tranh ngy cng gay gt. Chin lc Marketing hn hp cho dch v TTQT c xy dng trn by yu t ca Marketing hn hp, bao gm chin lc 4P ca Marketing hn hp truyn thng: sn phm (Product), gi (Price), phn phi (Place) v xc tin (Promotion) v m rng Marketing hn hp cho ngnh dch v, bao gm: con ngi (People),

83

quy trnh (Process) v chng c hu hnh (Physical Evidence). Chin lc nu trn s mang li s chuyn nghip, s nng ng cho i ng nhn vin TTQT v em li s tho mn cho khch hng. Ngoi ra, dch v TTQT ca Sacombank s thu ht c nhiu khch hng hn t nhng chnh sch khuyn mi v cc hnh thc xc tin a dng ca chin lc mang li. Trn c s nhng chin lc vch ra, Sacombank phi t chc thc hin chin lc sao cho ng b, thng nht t cp lnh o n nhn vin nghip v, cc b phn, phng ban trong ni b ngn hng phc v khch hng tt hn v chin lc Marketing phi l trung tm ca mi hot ng ca ngn hng. Bn cnh Sacombank cn phi c nhng gii php thch nghi vi s thay i ca tnh hnh kinh t v cc chnh sch iu tit v m ca ngn hng nh nc. Chc chn nhng thay i ny s gy nhiu kh khn cho Sacombank trong qu trnh thc hin chin lc, tuy nhin tc gi tin tng rng Sacombank s vt qua mi kh khn v tr thnh NHTM c dch v TTQT tt nht Vit Nam trong thi gian sp ti. 5.2. KIN NGH 5.2.1. KIN NGH VI CHNH PH Thc hin g b cc hng ro thu quan v phi thu quan theo l trnh gia nhp WTO, ct gim bt cc th tc xut nhp khu hng ho. Tip tc xy dng mi trng php l lnh mnh, thng thong ph hp vi thng l quc t. Thng xuyn t chc cc cuc hi tho hng dn cc doanh nghip v thng l, lut php quc t nhm gip cc doanh nghip trnh c ri ro trong kinh doanh xut nhp khu. Tip tc n gin ho cc th tc cp php cho cc ngn hng thng mi thc hin cc chng trnh khuyn mi v m rng mng li giao dch. 5.2.2. KIN NGH VI NGN HNG NH NC Thc hin tt vai tr l cp qun tr cao nht ca h thng ngn hng: i mi cng tc thanh tra, gim st hot ng ca cc t chc tn dng sao cho t hiu qu cao v ph hp vi lut php.

84

Ban hnh nhng hng dn c th hn cho cc NHTM v vic thc hin ng cc quy nh v qun l ngoi hi trong php lnh qun l ngoi hi ca nh nc. iu tit t gi hi oi ph hp vi tng thi im c th. Cung cp ngoi t cho cc NHTM nhm m bo ngoi t cho nhu cu nhp khu hng ho. Qun l cht ch hn na th trng ngoi t bt hp php. Tip tc pht trin th trng lin ngn hng thng qua vic tranh th s gip quc t v k thut, trang thit b v kinh nghim t chc hot ng. H tr cc NHTM trong vic cung cp cc cng c ti chnh phi sinh nhm gim thiu ri ro cho cc doanh nghip xut nhp khu. 5.3. NHNG NGH CHO NGHIN CU TIP THEO Vi hn ch v mt thi gian nn bi vit cn nhiu thiu st v n cn phi c b sung cho nhng cng trnh nghin cu tip theo, nhng im cn b sung c th nh sau: Cp nht s liu cho nghin cu y . M rng phm vi nghin cu trn ton h thng Sacombank. M rng phm vi nghin cu i vi cc sn phm dch v khc ngoi dch v TTQT nh: tn dng, bo lnh...

PH LC 1 S T CHC CA SACOMBANK
I HI NG C NG

HI NG QUN TR

BAN KIM SOT

CC HI NG V CC U BAN

VN PHNG HI NG QUN TR

BAN TNG GIM C

BAN IU HNH
Phng nhn s. Trung tm o to. Phng u t. Phng k hoch Phng chnh sch Phng ti chnh k ton Phng kinh doanh vn Phng kinh doanh ngoi hi Phng sn phm tin t Trung tm kinh doanh tin t pha Bc Phng phn tch ng dng Phng pht trin ng dng Phng k thut h tng Trung tm d liu Phng kim tra kim sot ni b Phng ri ro Phng thm nh Phng tip th v pht trin SP DN Phng thanh ton quc t Phng nh ch ti chnh

KHI IU HNH

KHI TIN T

KHI CNG NGH THNG TIN

KHI GIM ST

KHI DOANH NGHIP

KHI C NHN

Phng tip th c nhn Phng sn phm c nhn

KHI H TR

Phng hnh chnh qun tr Phng xy dng c bn Phng ngn qu v thanh ton Phng i ngoi.

TRUNG TM TH

KHU VC

Vn phng khu vc

CHI NHNH/S GIAO DCH

CC CNG TY TRC THUC

PH LC 2 THC TRNG HOT NG KINH DOANH CA SACOMBANK

(n v tnh: t ng) 1. Vn iu l

6,000 113% 5,000 86% 69% 67% 3,000 47% 2,000 1,250 1,000 272 0 505 740 15% 2,089 4,449 5,116

120%

100%

4,000

80%

60%

40%

20%

0%

2002

2003

2004

2005

2006
T NG T RNG

2007

2008

VN IU L

2. Tng ti sn
80,000 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 0 4,296 7,304 42% 10,395 39% 14,456 70% 63,364 156% 67,469 180% 160% 140% 120% 100% 71% 24,764 80% 60% 40% 20% 6% 0%

2002

2003

2004
T NG T I SN

2005

2006
TNG TRNG

2007

2008

3. Vn huy ng

70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 0 6,354 75% 21,514 44% 9,176 34% 12,272 7% 155% 54,791 58,635

180% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 70%

3,737

2002

2003

2004

2005

2006
T NG T RNG

2007

2008

VN HUY NG

4. D n cho vay
40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 0 3,253 4,715 45% 27% 5,986 -2% 41% 8,425 73% 14,539 34,317 136% 33,708 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% -20%

2002

2003

2004

2005

2006
T NG T RNG

2007

2008

D N CHO VAY

5. Li nhun trc thu

1,600 1,400 1,200 1,000 800 600 400 200 0 79 125 198 -25% -50% 58% 58% 55% 306 543 77% 50% 1,452 167% 150% 1,091 100% 200%

0%

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

LI NHUN T RC T HU

T NG T RNG

PH LC 3 DOANH S TTQT CA SACOMBANK

1. Doanh s thanh ton L/C nhp khu n v tnh: USD
2006 Khu vc Tr gi H Ni Min Bc Min Trung ng Nam B v Ty Nguyn TP.HCM Min Ty Ton ngn hng 66,049,605 29,398,036 10,425,420 46,904,003 539,827,205 69,841,495 762,445,764 T trng (%) 8.66 3.86 1.37 6.15 70.80 9.16 100.00 Tr gi 157,075,718 44,348,097 21,541,897 69,556,606 750,176,343 73,388,302 1,116,086,963 T trng (%) 14.07 3.97 1.93 6.23 67.21 6.58 100.00 Tr gi 185,838,702 73,036,101 48,031,450 55,317,399 902,398,324 116,752,563 1,381,374,539 T trng (%) 13.45 5.29 3.48 4.00 65.33 8.45 100.00 2007 2008

Ngun: Bo co hot ng TTQT nm 2008 ca Sacombank. 2. Doanh s thanh ton nh thu nhp khu n v tnh: USD
2006 Khu vc Tr gi H Ni Min Bc Min Trung ng Nam B v Ty Nguyn TP.HCM Min Ty Ton Ngn hng 4,737,024 1,136,562 2,811,752 43,358,901 1,237,159 53,281,398 T trng (%) 8.89 2.13 5.28 81.38 2.32 100.00 2007 Tr gi 10,367,041 3,689,957 116,952 3,144,997 65,383,753 23,899,773 106,602,473 T trng (%) 9.72 3.46 0.11 2.95 61.33 22.42 100.00 2008 Tr gi 12,432,341 6,899,317 38,230 3,319,550 78,034,251 18,070,437 118,794,126 T trng (%) 10.47 5.81 0.03 2.79 65.69 15.21 100.00

Ngun: Bo co hot ng TTQT nm 2008 ca Sacombank

3. Doanh s thanh ton chuyn tin nhp khu n v tnh: USD

2006 Khu vc H Ni Min Bc Min Trung ng Nam B v Ty Nguyn TP.HCM Min Ty Ton Ngn hng Tr gi 49,330,458 11,445,314 9,810,842 4,087,465 170,903,78 0 4,066,069 249,643,92 8 T trng (%) 19.76 4.58 3.93 1.64 68.46 1.63 100.00 2007 Tr gi 81,924,755 70,811,257 15,280,009 14,430,571 293,567,52 6 14,478,978 490,493,09 6 T trng (%) 16.70 14.44 3.12 2.94 59.85 2.95 100.00 2008 Tr gi 104,066,32 1 101,455,20 1 34,645,149 18,564,835 383,311,20 9 24,407,610 666,450,32 5 T trng (%) 15.62 15.22 5.20 2.79 57.52 3.66 100.00

Ngun: Bo co hot ng TTQT nm 2008 ca Sacombank. 4. Doanh s thanh ton L/C xut khu n v tnh: USD
2006 Khu vc H Ni Min Bc KV Min Trung ng Nam B v Ty Nguyn TP.HCM Min Ty Ton Ngn hng Tr gi 946,758 397,905 1,420,292 3,662,263 18,457,890 719,196 25,604,304 T trng (%) 3.70 1.55 5.55 14.30 72.09 2.81 100.00 2007 Tr gi 4,868,406 2,498,144 4,020,920 4,756,991 22,027,925 4,010,067 42,182,453 T trng (%) 11.54 5.92 9.53 11.28 2008 Tr gi 10,872,069 5,824,680 5,719,321 14,558,351 T trng (%) 6.53 3.50 3.43 8.74 74.62 3.18 100.00

52.22 124,266,701 9.51 5,295,890 100.00 166,537,012

Ngun: Bo co hot ng TTQT nm 2008 ca Sacombank.

5. Doanh s thanh ton nh thu xut khu n v tnh: USD

2006 Khu vc Tr gi H Ni Min Bc Min Trung ng Nam B v Ty Nguyn TP.HCM Min Ty Ton Ngn hng 838,100 253,322 2,865,168 77,603 4,034,193 T trng (%) 20.77 6.28 71.02 1.92 100.00 2007 Tr gi 2,556,037 102,160 634,476 1,445,329 142,967 4,880,969 T trng (%) 52.37 2.09 13.00 29.61 2.93 100.00 2008 Tr gi 3,617,342 5,960 48,000 4,413,754 4,478,449 3,018,127 15,581,632 T trng (%) 23.22 0.04 0.31 28.33 28.74 19.37 100.00

Ngun: Bo co hot ng TTQT nm 2008 ca Sacombank. 6. Doanh s thanh ton quc t ton ngn hng nm 2008 n v tnh: USD
Nm 2007 Nghip v Xut khu L/C Nh Thu TT Nhp khu L/C Nh thu TT Dch v khc Nhn tin t nc ngoi TNG Tr gi 410,775,531 42,182,145 4,880,969 363,712,110 1,713,181,906 1,116,086,963 106,602,473 490,492,471 111,556,394 111,556,394 2,235,513,831 Nm 2008 T trng Tr gi (%) 18.37 741,669,186 10.27 166,537,011 1.19 15,581,632 88.54 559,550,543 76.63 2,125,725,447 65.15 1,381,374,539 6.22 118,794,126 28.63 625,556,781 4.99 138,333,324 100 138,333,324 T trng (%) 24.68 22.45 2.10 75.46 70.72 64.98 5.59 29.43 4.60 100.00 100.00 Nm 2008 so vi 2007 Tr gi 330,893,655 124,354,559 10,700,663 195,838,433 412,543,541 265,287,576 12,191,653 135,064,310 26,776,930 26,776,930 770,214,126 Tng trng (%) 180.55 394.80 319.23 153.84 124.08 123.77 111.44 127.54 124.00 124.00 134.45

100.00 3,005,727,957

Ngun: Bo co hot ng TTQT nm 2008 ca Sacombank.

PH LC 4 CC CH S TI CHNH CH YU CA SACOMBANK
n v tnh: %
CH S TI CHNH T l an ton vn (CAR) (ti thiu 8%) T l ngun vn ngn hn dng cho vay trung di hn D n cho vay / Tng ti sn D n cho vay / Ngun vn huy ng T l n xu / Tng d n T l n qu hn / Tng d n Thu nhp ph tn dng / Tng thu nhp hot ng Chi ph iu hnh / Tng chi ph Ti sn c sinh li / Tng ti sn Bin t li sut (NIM) LN sau thu / VCSH bnh qun (ROE) LN sau thu / Tng TS bnh qun (ROA) 2008 12,16 31,48 49,96 57,00 0,34 0,99 37,00 25,00 82,00 3,12 20,35 1,49 2007 11,07 25,50 54,00 63,00 0,24 0,39 51,00 23,00 85,00 3,39 25,64 2,91 2006 11,82 15,54 59,00 68,00 0,72 0,95 33,00 27,00 79,00 4,08 17,41 2,08 2005 15,40 19,10 58,00 69,00 0,55 0,88 30,00 28,00 81,00 4,04 16,47 1,89

Ngun: Bo co thng nin nm 2008 ca Sacombank.

PH LC 5 NHN DNG THNG HIU CA SACOMBANK TI VIT NAM

Ngn hng Vietcombank ACB Dong A bank Agribank Incombank Sacombank BIDV Techcombank Saigonbank Eximbank Southern bank VIB bank Others (43 ngn hng khc)

T tr li (%) 31 29 33 33 24 17 14 10 6 5 2 5 25

Khi c gi (%) 84 79 81 81 73 58 52 43 32 26 3 26 100

Ngun: Bo co nghin cu th trng ca cng ty TNS-thng 02/2008

PH LC 6 PHIU KHO ST KIN KHCH HNG

Knh tha qu khch hng ! Nng cao cht lng dch v phc v khch hng tt hn l cng vic thng xuyn ca Sacombank ni chung cng nh nhim v ca tng nhn vin ca Sacombank ni ring. Vi mc ch kho st kin qu khch hng phc v cho mt ti nghin cu, ti rt mong qu khch hng dnh t thi gian qu bu tr li bng cu hi di y, kin ca khch hng l ngun thng tin quan trng i vi ti. Xin vui lng h tr ti hon thnh cng vic ny! 1. Theo qu cng ty m t no sau y ng vi Sacombank (qu cng ty c th c nhiu la chn). Ngn hng thng mi c phn c vn iu l ln nht Vit Nam hin nay. Ngn hng thng mi c phn c mng li chi nhnh, phng giao dch nhiu nht Vit Nam hin nay. Ngn hng bn l tt nht Vit Nam. Ngn hng u tin nim yt c phiu trn sn giao dch chng khon. Ngn hng c sn phm dch v v ti chnh a dng nht. Ngn hng u tin c chi nhnh nc ngoi. 2. Qu cng ty vui lng cho bit mc ng ca cng ty theo thang Thang im 1-4: (1) Hon tan khng ng . (3) ng . Sacombank cung cp. .. Sacombank l ngn hng c phong cch lm vic chuyn nghip. (2) (4) Khng ng . Rt ng . im t 1-4 i vi mi nhn xt di y v Sacombank.

.. Chng ti hiu r v Sacombank v cc sn phm ca dch v do

.. Sacombank h tr tch cc cho hot ng kinh doanh ca cng ty chng ti. .. Hnh nh ca Sacombank ngy cng c nng cao. .. Sacombank c dch v thanh ton quc t tt nht hin nay. 3. Qu cng ty s dng dch v no trong cc dch v thanh ton quc t lit k di y v vui lng cho bit mc hi lng (theo thang im) ca qu cng ty i vi dch v . (Vui lng nh du vo dch v cng ty s dng vo ct A v cho im mc hi lng vo ct B). Thang im 1-4: (1) (3) Hon tan khng hi lng. Hi lng. (2) (4) Khng hi lng. Rt hi lng.

Dch v thanh ton quc t Cc dch v thanh ton nhp khu: Chuyn tin Chuyn tin tr trc thanh ton hng ha Chuyn tin tr sau thanh ton hng ha Chuyn tin thanh ton dch v Thanh ton bng phng thc tn dng chng t (L/C) L/C tr ngay L/C tr chm Thanh ton bng phng thc nh thu Nh thu trn Nh thu km chng t (D/P, D/A)

A s dng

B Mc hi lng

Cc dch v thanh ton xut khu: Thanh ton bng phng thc tn dng chng t (L/C) Thng bo L/C Nh thu theo L/C Chit khu L/C Ti tr L/C Thanh ton bng phng thc nh thu Nh thu trn Nh thu km chng t (D/P, D/A) Chuyn tin t nc ngoi v

4.

Qu cng ty cho bit mc thng xuyn giao dch vi Sacombank cho Khng giao dch trn 3 thng. Kh thng xuyn. Thng xuyn. Rt thng xuyn

dch v thanh ton quc t.

5.

Qu cng ty vui lng cho bit yu t no sau y thc y cng ty s dng dch v thanh ton quc t ca Sacombank (qu cng ty c th c nhiu la chn). Th tc gn gng, khng phin h. X l h s nhanh v chnh xc. i ng nhn vin gii nghip v v t vn tn tnh. Gi dch v ca Sacombank cnh tranh. Yu cu ca i tc nc ngoi. C quan h tn dng vi Sacombank. Sacombank c cc chng trnh khuyn mi hp dn. Sacombank c mng li rng, d dng giao dch. Sacombank c uy tn trn trng quc t. Cng ngh ngn hng hin i.

6.

Qu cng ty cho bit dch v thanh ton quc t do Sacombank cung cp c p ng yu cu ca qu cng ty. Rt hi lng.

Hi lng. Khng hi lng. Hon ton khng hi lng. 7. Qu cng ty cho bit hnh thc khuyn mi no sau y ca Sacombank cho dch v thanh ton quc t m qu cng ty yu thch? Gim ph dch v. Qu tng lu nim. 8. Qu cng ty bit c thng tin v cc chng trnh khuyn mi ca Sacombank cho dch v thanh ton quc t thng qua cc phng tin truyn thng no? (qu cng ty c th c nhiu la chn). Nhn vin ca Sacombank thng bo qua in thoi. Thng bo trc tip khi giao dch. Bo ch. Bng-rn c treo ti a im giao dch. Th thng bo ca Sacombank. 9. Qu cng ty vui lng cho bit kin v nhng nhn xt i vi nhn vin thanh ton quc t ca Sacombank? Thang im 1-4: (1) Hon tan khng ng . (3) ng . .. C nghip v vng vng. .. Giao tip lch s, thn thin v nhit tnh. .. X l cng vic mt cch chnh xc v nhanh chng. .. Cch phc v chuyn nghip. .. Quan tm n quyn li ca cng ty chng ti. .. Lun p ng yu cu ca cng ty chng ti mt cch kp thi. .. T vn nghip v cho cng ty chng ti tn tnh v chu o. .. Cung cp kp thi cho cng ty chng ti nhng thng tin hu ch. (2) (4) Khng ng . Rt ng .

10. Theo qu cng ty, Sacombank c nn cung cp thm sn phm no khc cho dch v thanh ton quc t khng? C. Khng. Nu c, xin cho bit yu cu ca qu cng ty: ............................................................................ ..... 11. Xin qu cng ty cho bit a im m qu cng ty ang giao dch c thun li v mt a l cho qu cng ty khng? C. Khng. Nu khng, xin cho bit kin ca qu cng ty:....................................................... 12. Qu cng ty cho bit kin v c s vt cht phc v cho hot ng thanh ton quc t ti i im m qu cng ty ang giao dch? Rt hi lng. Hi lng. Khng hi lng. Hon ton khng hi lng. 13. Qu cng ty c nh gii thiu dch v thanh ton quc t ca Sacombank cho ng nghip hay bn b ca mnh khng? Rt c th. C th. t c kh nng. Hon ton khng.

Xin chn thnh cm n qu cng ty dnh thi gian hon thnh bng cu hi ny. Xin qu cng ty cho bit thm nhng thng tin sau: Tn cng ty in thoi Chc v Ngy : : : : Tn ngi tr li: .

Cc kin nu trn ca qu cng ty rt c ngha i vi ti. Ti mong mun theo di cc vn nu ra t kho st ln ny cng nh cc chng trnh kho st khc. Nu qu cng ty c kin khc v dch v thanh ton quc t ca Sacombank, v bng cu hi ny hay cn thng tin thm, vui lng nu ra di y. kin thm: Hoc lin h : TRNG MINH TRUNG Cn b quan h khch hng doanh nghip- Sacombank-Chi nhnh Ch Ln. in thoi: 0919 077 447. Email: trungtm1983@gmail.com.

PH LC 7 KT QU KHO ST
Ghi ch: N: S lng mu c tr li hon thin. %: phn trm trn tng s mu tr li hon thin. Min (minimum): gi tr nh nht. Max (maximum): gi tr ln nht. Mean: gi tr trung bnh. 1. S quan tm ca khch hng n Sacombank La chn Ngn hng thng mi c phn c vn iu l ln nht Vit Nam hin nay Ngn hng thng mi c phn c mng li chi nhnh, phng giao dch nhiu nht Vit Nam hin nay. Ngn hng bn l tt nht Vit Nam. Ngn hng u tin nim yt c phiu trn sn giao dch chng khon. Ngn hng c sn phm dch v v ti chnh a dng nht. Ngn hng u tin c chi nhnh nc ngoi. 39 46 35 38 32 33

2. Nhn nh ca khch hng v Sacombank N Chng ti hiu r v Sacombank v cc sn phm ca dch v do Sacombank cung cp. Sacombank l ngn hng c phong cch lm vic chuyn nghip. Sacombank h tr tch cc cho hot ng kinh doanh ca cng ty chng ti. Hnh nh ca Sacombank ngy cng c nng cao. Sacombank c dch v thanh ton quc t tt nht hin nay. 83 83 83 83 83 Min 1 2 1 1 1 Max 4 4 4 4 4 Mean 2.87 3.02 3.36 3.11 2.57

Sacombank c dch v thanh ton quc t tt nht hin nay.

2.57

Hnh nh ca Sacombank ngy cng c nng cao.

3.11

Sacombank h tr tch cc cho hot ng kinh doanh ca cng ty chng ti.

3.36

Sacombank l ngn hng c phong cch lm vic chuyn nghip.

3.02

Chng ti hiu r v Sacombank v cc sn phm ca dch v do Sacombank cung cp.

2.87

0.5

1.5

2.5

3.5

3. Mc tho mn ca khch hng i vi tng sn phm TTQT ca Sacombank

N Chuyn tin tr trc thanh ton hng ha Chuyn tin tr sau thanh ton hng ha Chuyn tin thanh ton dch v L/C tr ngay L/C tr chm Nh thu trn nhp khu Nh thu km chng t nhp (D/P, D/A) Thng bo L/C Nh thu theo L/C Chit khu L/C Ti tr L/C Nh thu trn xut khu Nh thu km chng t xut khu (D/P, D/A) Chuyn tin t nc ngoi v 51 44 8 52 16 4 26 17 12 13 2 1 3 5

% 61.40 53.00 9.60 62.70 19.30 4.80 31.30 20.50 14.50 15.70 2.40 1.20 3.60 6.00

Min Max 2 2 1 2 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

Mean 3.43 3.52 3.44 3.65 3.56 3.25 3.56 3.67 3.82 3.57 4.00 3.00 3.67 3.80

Chuy n tin t nc ngoi v Nh thu km chng t xut khu (D/P, D/A) Nh thu trn xut khu Ti tr L/C Chit khu L/C Nh thu theo L/C Thng bo L/C Nh thu km chng t nhp (D/P, D/A) Nh thu trn nhp khu L/C tr chm L/C tr ngay Chuy n tin thanh ton dch v Chuyn tin tr sau thanh ton hng ha Chuy n tin tr trc thanh ton hng ha
3.44 3.52 3.43 3.25 3.56 3.57 3.00

3.80 3.67

4.00

3.82 3.67 3.56

3.65

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

4. Mc thng xuyn giao dch vi Sacombank cho dch v thanh ton quc t Khng giao dch trn 3 thng. Kh thng xuyn. Thng xuyn. Rt thng xuyn Tng cng N 1 14 30 38 83 % 1.20 16.90 36.10 45.80 100.00

1.2%

16.9%

45.8%

36.1%

Khng giao dch trn 3 thng.

Kh thng xuyn.

Thng xuyn.

Rt thng xuyn

5. Yu t thc y khch hng s dng dch v thanh ton quc t ca Sacombank N Th tc gn gng, khng phin h. X l h s nhanh v chnh xc. i ng nhn vin gii nghip v v t vn tn tnh. Gi dch v ca Sacombank cnh tranh. Yu cu ca i tc nc ngoi. C quan h tn dng vi Sacombank. Sacombank c cc chng trnh khuyn mi hp dn. Sacombank c mng li rng, d dng giao dch. Sacombank c uy tn trn trng quc t. Cng ngh ngn hng hin i. 51 53 51 37 20 46 15 37 24 9 % 61.4 63.9 61.4 44.6 24.1 55.4 18.1 44.6 28.9 10.8

Cng ngh ngn hng hin i. Sacombank c uy tn trn trng quc t. Sacombank c mng li rng, d dng giao dch. Sacombank c cc chng trnh khuyn mi hp dn. C quan h tn dng vi Sacombank. Yu cu ca i tc nc ngoi. Gi dch v ca Sacombank cnh tranh. i ng nhn vin gii nghip v v t vn tn tnh. X l h s nhanh v chnh xc. Th tc gn gng, khng phin h.

10.8 28.9 44.6 18.1 55.4 24.1 44.6 61.4 63.9 61.4

10

20

30

40

50

60

70

6. Nhn nh chung v dch v thanh ton quc t do Sacombank cung cp N 46 35 2 83 % 55.40 42.20 2.40 100.00

Rt hi lng. Hi lng. Khng hi lng. Tng Cng

2.4

42.2

55.4

Rt hi lng.

Hi lng.

Khng hi lng.

7. Hnh thc khuyn mi ca Sacombank cho dch v thanh ton quc t m qu khch hng yu thch N 73 10 83 % 88.00 12.00 100.00

Gim ph dch v Qu tng lu nim Tng Cng

12.00

88.00 Gim ph dch v Qu tng lu nim

8. Thng tin v cc chng trnh khuyn mi ca Sacombank cho dch v thanh ton quc t thng qua cc phng tin truyn thng N 50 53 7 17 53 % 60.20 63.90 8.40 20.50 63.90

Nhn vin ca Sacombank thng bo qua in thoi Thng bo trc tip khi giao dch Bo ch Bng-rn c treo ti a im giao dch Th thng bo ca Sacombank

Th thng bo ca Sacombank. Bng-rn c treo ti a im giao dch. Bo ch. Thng bo trc tip khi giao dch. Nhn vin ca Sacombank thng bo qua in thoi. 0 10 20 30 40 50
8.4 20.5

63.9

63.9

60.2

60

70

9. kin v nhng nhn xt i vi nhn vin thanh ton quc t ca Sacombank

N C nghip v vng vng Giao tip lch s, thn thin v nhit tnh X l cng vic mt cch chnh xc v nhanh chng Cch phc v chuyn nghip Quan tm n quyn li ca cng ty chng ti Lun p ng yu cu ca cng ty chng ti mt cch kp thi T vn nghip v cho cng ty chng ti tn tnh v chu o Cung cp kp thi cho cng ty chng ti nhng thng tin hu ch 83 83 83 83 83 83 83 83

Min 1 2 2 2 1 1 1 1

Max 4 4 4 4 4 4 4 4

Mean 3.08 3.36 3.31 3.22 2.98 2.90 3.01 2.80

Cung cp kp thi cho cng ty chng ti nhng thng tin hu ch. T vn nghip v cho cng ty chng ti tn tnh v chu o. Lun p ng yu cu ca cng ty chng ti mt cch kp thi. Quan tm n quyn li ca cng ty chng ti. Cch phc v chuyn nghip. X l cng vic mt cch chnh xc v nhanh chng. Giao tip lch s, thn thin v nhit tnh. C nghip v vng vng. 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50

2.80

3.01

2.90

2.98

3.22

3.31

3.36

3.08

3.00

3.50

4.00

10. Sacombank cung cp thm sn phm cho dch v thanh ton quc t Khng cung cp sn phm Cung cp sn phm Tng cng N 83 0 83 % 100 0 100

11. Nhn xt ca khch hng v a im giao dch N 83 0 83 % 100 0 100

Thun li giao dch Khng thun li giao dch Tng cng

12. Nhn xt ca khch hng v c s vt cht phc v cho hot ng thanh ton quc t N 53 26 4 83 % 63.90 31.30 4.80 100.00

Rt hi lng. Hi lng. Khng hi lng. Tng cng

4.80

31.30

63.90

Rt hi lng.

Hi lng.

Khng hi lng.

13. Gii thiu dch v thanh ton quc t ca Sacombank cho ng nghip hay bn b N 49 30 4 83 % 59.00 36.20 4.80 100.00

Rt c th. C th. t c kh nng. Tng Cng

4.80 36.20 59.00

Rt c th.

C th.

t c kh nng.

PH LC 8 CAM KT WTO CA VIT NAM TRONG NGNH NGN HNG

Ngnh/Phn ngnh Hn ch tip cn th trng Hn ch i x quc gia

B. Dch v ngn hng v ti chnh khc 1. Cc cam kt v dch v ngn hng v ti chnh khc chu s rng buc bi cc quy nh v thnh lp, lut l v quy nh trong nc ca Ngn hng Nh nc Vit Nam v cc c quan lin quan ca Vit Nam ph hp vi iu VI v on 2 ca Ph lc v dch v ti chnh ca GATS. 2. Phm vi hot ng v loi hnh dch v ca mi loi hnh t chc tn dng quy nh di y chu s iu chnh ca cc quy nh c lin quan ca php lut Vit Nam. a. Nhn tin gi v cc (1) Cha cam kt, tr dch (1) Cha cam kt, tr dch khon tin khc t cng v thng tin ti chnh, B(k) v thng tin ti chnh, chng v (l) B(k) v (l) (2) Khng hn ch

b. Cho vay cc loi, k (2)Khng hn ch

c tn dng cho tiu (3)Khng hn ch, ngoi (3) Khng hn ch, ngoi dng, tn dng cm c, tr: tr: mua n v ti tr giao (a) cc t chc tn dng (a) iu kin thnh lp dch thng mi nc ngoi ch c php v hot ng ti Vit c. Cho thu ti chnh hin din ti Vit Nam di Nam, chi nhnh Ngn d. Mi dch v thanh cc hnh thc sau: hng nc ngoi, Ngn ton v chuyn tin, k (a.i) i vi ngn hng hng lin doanh, cng ty c tn dng, th tn dng, thng mi nc ngoi: vn ti chnh 100% vn nc sc du lch v hi phiu phng i din, chi nhnh ngoi, cng ty ti chnh ngn hng; ngn hng thng mi nc lin doanh, cng ty cho

Ngnh/Phn ngnh e. Bo m v cam kt h. Mi gii tin t i. Qun l ti sn, nh l qun l tin mt hoc giy t c gi, mi hnh thc qun l u t tp th, qun l qu hu tr, dch v gi tin v tn thc j. Dch v quyt ton v thanh ton b tr i vi ti sn ti chnh k c chng khon, sn phm

Hn ch tip cn th trng

Hn ch i x quc gia

ngoi, ngn hng thng thu ti chnh 100% vn mi lin doanh trong nc ngoi v cng ty cho phn vn gp ca pha nc thu ti chnh lin doanh ngoi khng qu 50% vn phi np n xin giy iu l ca ngn hng lin php. doanh, cng ty cho thu ti (b) iu kin thnh lp chnh lin doanh, cng ty chi nhnh ngn hng nc cho thu ti chnh 100% ngoi ti Vit Nam: vn nc ngoi, cng ty ti - Ngn hng m c tng chnh lin doanh v cng ty ti sn c trn 20 t USD ti chnh 100% vn nc vo cui nm trc khi ngoi. 5 nm sau khi gia np n; nhp, cho php thnh lp ngn hng con 100% vn - Vn do Ngn hng m cp ti thiu l 15 triu USD; - Ngn hng m c vn bn bo lnh mi trch

dn xut v cc phng nc ngoi ti Vit Nam tin c th thanh ton (a.ii) i vi cng ty ti khc chnh nc ngoi: vn k. Dch v t vn, trung phng i din, cng ty ti

gian v cc dch v ti chnh lin doanh, cng ty ti nhim v cam kt ca chi chnh tng t i vi chnh 100% vn nc nhnh ti Vit Nam. mi hot ng c lit ngoi, cng ty cho thu ti (c) iu kin thnh lp k t phn tiu mc (a) chnh lin doanh v cng ty ngn hng lin doanh gia n (k) tr tiu mc (f) cho thu ti chnh 100% Vit Nam v nc ngoi v (g), bao gm cc bo vn nc ngoi. l: co tn dng v phn (a.iii) i vi cng ty cho - Ngn hng m c tng tch, nghin cu u t, thu ti chnh nc ngoi: ti sn c trn 10 t USD

Ngnh/Phn ngnh

Hn ch tip cn th trng

Hn ch i x quc gia

u t gin tip v t vn phng i din, cng ty vo cui nm trc khi vn, t vn v vic mua cho thu ti chnh lin np n; v t vn v c cu li, doanh v cng ty cho thu - Vn php nh ti thiu chin lc doanh nghip ti chnh 100% vn nc ca ngn hng lin doanh l. Cung cp v chuyn ngoi. l 10 triu USD. giao thng tin ti chnh, (c) Trong vng 4 nm k t (d) iu kin thnh lp x l d liu ti chnh v khi gia nhp, chi nhnh cng ty ti chnh 100% cc phn mm lin quan ngn hng nc ngoi c vn nc ngoi, cng ty do t nh cung cp cc nhn tin gi bng ng cho thu ti chnh 100% dch v ti chnh khc. Vit Nam t cc php nhn vn nc ngoi, cng ty Vit Nam m ngn hng ti chnh lin doanh, cng khng c quan h tn dng ty cho thu ti chnh lin theo mc vn m ngn hng doanh vi nc ngoi: m cp cho chi nhnh ph - T chc tn dng nc hp vi l trnh sau. ngoi c tng ti sn c Nm th 1: 600% (vn trn 10 t USD vo cui c cp) Nm th 2: 700% Nm th 3: 900% nm trc khi np n; - Vn php nh ca hin din thng mi khng

Nm th 4: i x quc gia di 5 triu USD; y - Cc nh u t phi kinh Trong vng 6 nm k t khi doanh c li trong 3 nm gia nhp, chi nhnh ngn lin tc gn nht. hng nc ngoi c nhn (4) Cha cam kt tr cc tin gi bng ng Vit

Ngnh/Phn ngnh

Hn ch tip cn th trng

Hn ch i x quc gia

Nam t cc th nhn Vit cam kt chung Nam m ngn hng khng c quan h tn dng theo mc vn m ngn hng m cp cho chi nhnh ph hp vi l trnh sau. Nm th 1: 500% (vn c cp) Nm th 2: 650% Nm th 3: 800% Nm th 4: 900% Nm th 5: 1000% Nm th 6: i x quc gia y (d) V tham gia c phn: - Vit Nam c th hn ch vic tham gia c phn ca cc t chc tn dng nc ngoi ti cc ngn hng quc doanh c c phn ho. - Mc gp vn, mua c phn ca cc t chc v c nhn nc ngoi ti cc

Ngnh/Phn ngnh

Hn ch tip cn th trng ngn hng thng mi c phn Vit Nam ti a bng 30% vn iu l ca ngn hng . (e) Chi nhnh ngn hng nc ngoi: - khng c m cc im giao dch di bt k hnh thc no ngoi tr s chi nhnh ca mnh; - khng c t cc my giao dch t ng (ATM) ngoi tr s chi nhnh cho ti khi m cc ngn hng Vit Nam c php lm nh vy; - Tham gia kt ni mng ATM khi c s cho php ca Ngn hng Nh nc Vit Nam. (f) Sau 4 nm k t khi gia nhp, cc t chc tn dng nc ngoi c php pht hnh th tn dng trn c s i x quc gia.

Hn ch i x quc gia

Ngnh/Phn ngnh

Hn ch tip cn th trng (4) Cha cam kt tr cc cam kt chung

Hn ch i x quc gia

PH LC 9 DANH SCH KHCH HNG C KHO ST

STT KHCH HNG 1 DNTN H and H 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Cty TNHH TMSX Tri Vit Cty TNHH c Qun Cty TNHH i Ton Thng Cty TNHH Khang Mai Cty TNHH Hong Phng Cty TNHH Kin Vit Cty TNHH ng Nam Pht Cty CP XNK An Bang Cty TNHH Ton Pht Cty TNHH XNK Hong Lm Cty TNHH Hng H Cu Long Cty TNHH Phng Chung Cty TNHH TM Vit Quang Cty TNHH T & T Cty TNHH RKW LOTUS Cty CP N v M Cty TNHH Nam Nht Tin Cty TNHH Ngc Bin Cty TNHH Nguyn Thi Cty TNHH Cao Minh Sn Cty TNHH t Thp Cty TNHH Phc Sinh Cty TNHH Tm Tun Cty CP Tn ng Cty TNHH Trung Nam Cty TNHH Nha t Ho Cty TNHH Tin Hng Cty TNHH XNK Nam Hi NGI TR LI Trn Anh Hiu Nguyn Th Minh Th Nguyn Bch Vn Trng Huyn Mi Lm Ch Thnh Nguyn Th Hnh Nguyn Th Hng Nguyn Bch Ngc Anh Lc Trn th Hnh Phm Th Phi Phng Ng Xun Thu Ngc T Nguyn Th Gi Bi c T Phng Tn Hi Bi Thanh V V Duy Hng Phm Kim Khang Lu Quc Vng Trn Minh Sn Nguyn Phng Nhi Bi Thi Phng Trn Minh Ngc Minh T Nguuyn vn Du Nguyn Xun Duy Hng Tho Trn Minh Hi CHC V Gim c Tp.XNK NV XNK NV K ton NV XNK NV K ton NV K ton NV K ton NV XNK NV K ton NV K ton Gim c Gim c NV XNK Gim c Gim c NV NV NV NV Gim c NV XNK NV NV NV NV NV XNK NV K ton Gim c

30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63

Cty TNHH Bch Tng Cty TNHH ng Tm Cty TNHH Kim Hon V Cty TNHH Tn An Nga Cty CP t Trng Hi Cty TNHH Ton i Hng Cty CP Thp Vn Thnh Cty TNHH Phng H DNTN Hong Huy HTX TM Tn Thnh Cty TNHH Vit M Cty TNHH Hng i Sanh Cty TNHH Trng Thnh DNTN Vn Phc Thnh Cty CP Nha Tn Tin Cty TNHH Huy Nguyn Cty CP ng Tm Cty TNHH Vit Delta Cty TNHH Quang Doanh Cty TNHH KT Vit Pht Cty TNHH Thin Tn Cty TNHH Minh Hng Cty TNHH Phng Thi Cty TNHH Vnh Cng Cty TNHH Nht Long Cty TNHH Tn Nguyn V Cty TNHH Tn Lin Minh Cty CP Ngc Tng Cty TNHH Kim Nguyn Cty TNHH Tn M Long Cty TNHH Ph Vinh Cty CP i ng Tin Cty TNHH Tn Nht Vit Cty TNHH Thin Thnh

Bi Tun Dng V Minh c Qunh Anh Nguyn Th Nga L Thu Linh T Xun Dung L Th Tng Vi Bi Thanh Phng Chu M Phng Phan Vn Hng V T Anh Thi Vnh Cng V Vn Thiu Nguyn quc Hu Lm Thanh Xun Nguyn Vn Khi Nguyn T. Thanh Trang Nguyn Th Trang Nguyn Mai Trang Nguyn Hong Ngn Minh Hnh Ngc Phi Trng Khi Hng Nguyn Ngc Phng Trn Th Phng Nguyn Th Nt Phan Th Hng Trn Thanh Bnh Nguyn Ngc Linh M Linh Bi Th Thanh Lu Ngc Loan Trn Thanh Nguyn Hng Minh

K.ton trng NV XNK NV K ton Gim c NV K ton K.ton trng NV KD Gim c Ch DN C.nhim HTX Gim c NV Gim c NV XNK NV KD Gim c NV K ton K.ton trng NV K ton NV K ton K.ton trng NV XNK NV NV NV NV XNK NV G. TChnh Gim c P.Gim c K.ton trng G. TChnh K.ton trng Gim c

64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83

Cty TNHH Tn Vit Hoa Cty CP Minh Ph Cty CP thp Nguyn Minh C s Hng Thi Cty TNHH Kim Huy Hong Cty TNHH Nam Phng Cty TNHH Long Thnh Cty TNHH Phc Nht Cty CP TB Tun n Cty TNHH Hi Lan Cty TNHH Nam i Cty TNHH Trung Thnh Cty TNHH Vit Thnh Cty TNHH Thi Li Cty TNHH Phong Lun Cty CP Thp Vit Thnh Cty TNHH Bo Qun Cty TNHH Cng Vinh Cty TNHH Tn Kin Cty TNHH Tn Hn

Nguyn Th Dung Minh Ph Nguyn Ngc Vn Trn vn Ngha Nguyn Hu Hiu Nguyn Vn Tm Nguyn Th Bch Nguyn Minh Phng L T. Tuyt Trinh Ngc Yn Trang i Anh Thnh V Kim Khnh Giang Thin Pht Nguyn Hu Ho Minh Trit Minh Ton T Linh Gia Mn Nguyn Vn Long

K.ton trng P.Gim c Tp.XNK NV Gim c NV XNK Gim c K.ton trng G. TChnh Gim c Gim c Gim c NV Gim c Gim c NV XNK NV XNK K.ton trng NV XNK Gim c

DANH MC TI LIU THAM KHO

Ting Vit: 1. Alan C.Shapiro (1999), Qun tr ti chnh quc t, Nh xut bn Thng K, trang 558. 2. ng Trc Chi (2008), Xy dng chin lc pht trin dch v ngn hng bn l ti Ngn hng thng mi c phn Si gn. 3. TS. H Nam Khnh Giao (2004), Marketing Dch v-M hnh 5 khong cch cht lng dch v, Nh xut bn Thng K, trang 1-27. 4. Ngn hng TMCP Chu, Bo co thng nin nm 2008. 5. Ngn hng TMCP K Thng Vit Nam, Bo co thng nin nm 2008. 6. Ngn hng TMCP Si Gn Thng Tn, Bo co thng nin nm 2008. 7. NGT-TS. Nguyn Th Minh Hin (2003), Gio trnh Marketing ngn hng, Nh xut bn Thng K. 8. Nguyn nh Th- Nguyn Th Mai Trang (2007), Nghin cu khoa hc Marketing- ng dng m hnh cu trc tuyn tnh SEM, Nh xut bn i hc Quc gia Tp.HCM, trang 93. 9. TS Nguyn Th Minh Hin, TS. Nguyn Th Khi, Phm Quc Khnh, Nguyn Th Hoi Thu (1999), Marketing dch v ti chnh, Nh xut bn Thng K. 10. TS. Ng Th Ngc Huyn (2000), nh hng pht trin ngoi thng trn a bn TP. H Ch Minh n 2010, Nh xut bn Thng k, TPHCM. 11. Nguyn Duy Ngha (2009), Ngoi Thng 2009- D bo tc ng tiu cc ca khng hong ti chnh, Thi bo kinh t Vit Nam-Kinh t 2008-2009, Vit Nam v Th Gi), trang 51. 12. PGS.TS Lu Vn Nghim (2008), Marketing Dch v, Nh xut bn i hc Kinh t Quc Dn, trang 5-29.

13. L Vn Hng (2009), Tng quan th trng ti chnh- C hi trong khng hong, Thi bo kinh t Vit Nam-Kinh t 2008-2009, Vit Nam v Th Gii, trang 24. 14. V Th Bch Hng (2008), Xy dng chin lc Marketing ca Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam chi nhnh Thnh ph H Ch Minh hng ti doanh nghip va v nh giai on 2007-2010. Ting Anh: 1. Citi bank, Annual report 2008, Page 127. 2. Hong Kong and Shanghai Banking Corporation, Annual report 2008, Page 135. 3. Philip Kotler (1994), Marketing Management, Prentice-Hall International, 8th edition. 4. K. Douglas Hoffman and John E. G. Bateson (2006), Service Marketing Concept, Strategies & Cases, Thson South-Western, 3rd Edition, Page 224. Trang Web: 1. www.wto.org 2. www.sbv.gov.vn 3. www.gso.gov.vn 4. www.moit.gov.vn 5. www.sacombank.com.vn 6. www.acb.com.vn