NỘI DUNG CHÍNH

1. Tài liệu với hệ thống quản lý chất lượng;

2. Chính sách chất lượng;
3. Mục tiêu chất lượng;
4. Sổ tay chất lượng;
5. Quy định (thủ tục);
6. Hướng dẫn;
7. Biểu mẫu.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:1
 TÀI LIỆU VỚI
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:2
 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1. Tài liệu: là một phương tiện dùng để chứa đựng & truyền tải các
thông tin (mang tính chỉ dẫn).
2. Hồ sơ: là bằng chứng về việc đã thực hiện một hành động nào đó.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:3
 BẢN CHẤT CỦA VIỆC XÂY DỰNG HTQLCL

MÔ TẢ CÁC QUÁ
TRÌNH, HOẠT ĐỘNG LƯU TRỮ BẰNG
CẦN THỰC HIỆN
CHỨNG (HỒ SƠ) VỀ
(LÀM GÌ?, AI LÀM?,
KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
LÀM KHI NÀO? TẠI
ĐÃ THỰC HIỆN
SAO? LÀM NHƯ THẾ
NÀO?)

NGUYÊN LÝ VẬN HÀNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:4
 VAI TRÒ CỦA TÀI LIỆU

Hệ thống tài liệu tạo khả năng thông báo các phương pháp quy
định & tạo sự nhất quán trong các hành động.
Sử dụng hệ thống tài liệu sẽ giúp doanh nghiệp:
1. đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng;
2. cung cấp cơ sở cho việc đào tạo;
3. cung cấp bằng chứng khách quan.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:5
 CÁC LOẠI TÀI LIỆU

Theo yêu cầu (4.2.1 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000), tài liệu bao gồm:
1. Chính sách chất lượng;
2. Mục tiêu chất lượng;
3. Sổ tay chất lượng;
4. Các quy trình (thủ tục);
5. Các quy định, hướng dẫn, hay bản tiêu chuẩn kỹ thuật;
6. Biểu mẫu.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:6
 CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU

chÝnh s¸ch / môc tiªu chÊt l−îng

Sæ tay chÊt l−îng

QUY ĐỊNH (THỦ TỤC)

HƯỚNG DẪN, TIÊU

CHUẨN KỸ THUẬT.

BiÓu mÉu

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:7
 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:8
 ĐỊNH NGHĨA
ĐỊNH

Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng của một tổ chức có

liên quan đến chất lượng và được công bố chính thức bởi lãnh
đạo cao nhất.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:9
 YÊU CẦU ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

Mục 5.3 của tiêu chuẩn yêu cầu khi soạn thảo chính sách chất lượng:
1. phù hợp với mục đích của tổ chức;
2. thể hiện được các mong đợi của khách hàng;
3. thể hiện cam kết thỏa mãn khách hàng & cải tiến liên tục;
4. là cơ sở để thiết lập các mục tiêu chất lượng.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:10
 MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỢI

Khách hàng mong đợi gì ở công ty chúng ta?

Mục đích của chúng ta là gì?

NĂNG SUẤT – CHẤT LƯỢNG – HIỆU QUẢ

?

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:11
 VÍ DỤ CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất &
cung cấp thiết bị viễn thông, chúng tôi luôn thấu hiểu rằng chất
lượng của sản phẩm & dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng
của khách hàng. Do đó, phương châm cho mọi hoạt động của
chúng tôi là:
NĂNG SUẤT – CHẤT LƯỢNG – HIỆU QUẢ
Để thực hiện được điều này chúng tôi cam kết xây dựng, duy
trì và luôn cải tiến hệ thống Quản lý chất lượng theo yêu cầu
tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:12
 MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:13
 ĐỊNH NGHĨA
ĐỊNH

Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay hướng tới có liên
quan đến chất lượng.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:14
 YÊU CẦU ĐỐI VỚI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG

Mục 5.4 của tiêu chuẩn yêu cầu khi soạn thảo mục tiêu chất lượng:
1. mục tiêu phải được thiết lập tại các cấp;
2. mục tiêu phải phù hợp với chính sách chất lượng;
3. mục tiêu phải đo lường được;
4. phải có kế hoạch hành động thực hiện mục tiêu;
5. phải định kỳ đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:15
 MỤC TIÊU TẠI CÁC CẤP

Chính sách chất lượng: “TRỞ THÀNH CÔNG TY HÀNG ĐẦU”

Hµng CÊp c«ng ty: “HÀNG ĐẦU” được thể hiện qua tiêu chí gì?
®Çu

ThÞ phÇn Lîi nhuËn

CÊp phßng ban: Làm thế nào đạt được?
Sù tháa иp øng N¨ng
m·n KH KH nhanh suÊt

ChÊt l−îng Giao hµng Thêi Chi phÝ CÊp tæ nhãm: Làm thế nào?
sản phẩm gian

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:16
 MỤC TIÊU TẠI CTY CP THIẾT BỊ THỦY LỢI

CHẤT Được thể hiện qua tiêu chí gì?

LƯỢNG

Làm thế nào đạt được mong muốn trên?

Làm thế nào?

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:17
 THIẾT LẬP MỤC TIÊU TẠI CÁC CẤP

TÊN BỘ PHẬN: Phân xưởng I

Stt Thước đo Kết quả Mục tiêu Kỳ báo cáo

hiện tại phân đấu
1. Tỷ lệ hàng phế phẩm 5% 3% Hàng tháng

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:18
 KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG

Mục tiêu Tỷ lệ hàng phế phẩm dưới 3% Ngày:

Bộ phận Phân xưởng I Lập Duyệt
Kỳ báo cáo
Stt Hành động Trách nhiệm Thời hạn
1. Thông tin đầy đủ chính xác về sản phẩm cho công Kỹ thuật viên Thường xuyên
nhân
2. Kiểm tra từng công đoạn theo kế hoạch KTV Thường xuyên
3. Trang bị dụng cụ đo mới Giám đốc 30/10/2003

4.
5.
6.
7.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:19
 XEM XÉT ĐỊNH KỲ

TÊN ĐƠN VỊ: XÍ NGHIỆP I KỲ BÁO CÁO: 10/2003

Stt Mục tiêu Kết quả Kết quả đến Phân tích Mục tiêu
tháng này tháng này nguyên nhân tháng tới
1. Tỷ lệ hàng phế 4% 3.5% Kết quả kỳ này 3.2%
phẩm dưới 3% thấp do tuyển
công nhân mới

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:20
 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:21
 ĐỊNH NGHĨA
ĐỊNH

Sổ tay chất lượng: là tài liệu quy định HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG của một tổ chức.

Chú thích: Sổ tay chất lượng có thể khác nhau về chi tiết và hình thức
để thích hợp với quy mô và sự phức tạp của mỗi tổ chức.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:22
 YÊU CẦU ĐỐI VỚI SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Theo yêu cầu 4.2.3 của tiêu chuẩn Sổ tay chất lượng phải bao gồm
các nội dung:
1) phạm vi của hệ thống quản lý, bao gồm lý giải về các điểm không
áp dụng;
2) các thủ tục dạng văn bản hay viện dẫn đến chúng;
3) mô tả sự tương tác giữa các quá trình của hệ thống.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:23
 NỘI DUNG CHÍNH CỦA SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

1) Giới thiệu về tổ chức;

2) Phạm vi của hệ thống quản lý, bao gồm lý giải các điều khoản
không áp dụng;
3) Sơ đồ tổ chức & trách nhiệm, quyền hạn;
4) Sơ đồ mối tương tác giữa các quá trình;
5) Mô tả các quá trình (hoặc tham chiếu đến chúng).

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:24
 PHẠM VI ÁP DỤNG

Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng cho hoạt động:
“SẢN XUẤT, VÀ LẮP ĐẶT CÁC THIẾT BỊ THỦY LỢI”

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:25
 SƠĐ
SƠ Ồ TỔ CHỨC
ĐỒ

BAN GIÁM ĐỐC

P.ĐIỀU HÀNH TỔ CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT

TỔ VẬT TƯ TỔ BÁN HÀNG TỔ KẾ TOÁN

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:26
 MỐI TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH
Hoạt động thuộc trách nhiệm Ban Lãnh đạo
Trách nhiệm Chính sách Xem xét
Quyền hạn Mục tiêu của lãnh đạo

Hoạt động đo lường cải tiến

Hành động khắc Đo lường sự thỏa
Đánh giá nội bộ
phục phòng ngừa mãn của khách hàng

Mua hàng

Xem xét yêu cầu Kế hoạch sản Kiểm soát Kiểm tra Bảo toàn
của KH xuất, kiểm tra sản xuất Sản phẩm sản phẩm

Thiết kế Xử lý SPKPH
Hoạt động chính tạo ra sản phẩm theo từng dự án cụ thể

Kiểm soát bảo dưỡng Đào tạo Kiểm soát tài

Tài chính, kế toán
hiệu chuẩn thiết bị tuyển dụng liệu & hồ sơ
Hoạt động phụ trợ
Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:27
 MÔ TẢ QUÁ TRÌNH
7.2 Các yêu cầu liên quan đến quá trình: (Ví dụ)
Nhà máy thiết lập một quá trình bán hàng để xác định các yêu cầu liên quan đến sản
phẩm, bao gồm yêu cầu do khách hàng đưa ra và các yêu cầu luật định khác, và tiến
hành xem xét các yêu cầu này để đảm bảo rằng nhà máy thấu hiểu và có đủ năng lực
đáp ứng các yêu cầu đã định. Việc xem xét được thể hiện thông qua:
1) Nhà máy ký hợp đồng nguyên tắc đối với các đại lý về các điều kiện tiêu thụ sản phẩm
cũng như tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm;
2) Phòng kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của đại lý về số lượng, chủng loại
sản phẩm và xem xét khả năng giao hàng;
3) Các trường hợp xuất khẩu hoặc tham gia đấu thầu dự án lớn thì yêu cầu của khách
hàng được xem xét kỹ trước khi chấp nhận. Việc xem xét bao gồm kiểm tra khả năng
đáp ứng yêu cầu kỹ thuật & thời hạn giao hàng.
4) Các sự thay đổi về sản phẩm cũng như các điều kiện giao hàng khác đều được thông
báo cho các đại lý và các phòng ban liê quan trong công ty.
Tài liệu tham chiếu: Qui trình bán hàng QĐ – KD – 01

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:28
 QUI ĐỊNH
(THỦ TỤC)

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:29
 ĐỊNH NGHĨA
ĐỊNH

Qui trình: cách thức cụ thể để thực hiện một hành động hay quá trình
(được yêu cầu bởi tiêu chuẩn ISO 9001:2000).

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:30
 XÁC ĐỊNH CÁC QUI TRÌNH CẦN THIẾT

Các qui trình cần thiết được xác định dựa trên:
1) Các hoạt động (cụ thể) được yêu cầu bởi tiêu chuẩn;
2) Các mục tiêu của doanh nghiệp.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:31
 CẦN SOẠN THẢO QUI TRÌNH NÀO

Người ta quyết định có cần soạn thảo (viết ra) các quy trình dựa trên:
1) Mức độ phức tạp của qui trình;
2) Trình độ của người thực hiện;
3) Phạm vi ảnh hưởng của qui trình này.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:32
 CÁC MỤC CỦA MỘT QUI TRÌNH

1) Mục đích;
2) Phạm vi áp dụng;
3) Tài liệu tham khảo;
4) Định nghĩa;
5) Trách nhiệm
6) Nội dung;
7) Biểu mẫu.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:33
 NỘI DUNG CỦA QUI TRÌNH

Phần nội dung của quy trình là nhằm làm rõ các câu hỏi sau:
1) Làm cái gì (What)?
2) Ai làm (Who)?
3) Làm ở đâu (Where)?
4) Làm khi nào (When)?
5) Tại sao phải làm (Why)?
6) Làm như thế nào (How)?

Ghi chú: Nội dung “làm như thế nào” đôi khi được thể hiện chi tiết
trong một tài liệu khác, và nó được gọi là hướng dẫn hay qui định.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:34
 PHÂN TÍCH YÊU CẦU & XÁC ĐỊNH NỘI DUNG

Tên qui trình:……………………

Yêu cầu của tiêu chuẩn Biện pháp thực hiện Biểu mẫu
(Hồ sơ)

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:35
 VÍ DỤ

Tên qui trình: “Kiểm soát tài liệu”

Yêu cầu của tiêu chuẩn Biện pháp thực hiện Hồ sơ

1) Tài liệu phải được phê duyệt Quy định trách nhiệm phê
trước khi ban hành. duyệt tài liệu.
2) các thay đổi và tình trạng sửa Trang bìa tài liệu phải ghi rõ
đổi hiện hành của tài liệu được các lần sửa đổi & nội dung;
nhận biết; Các tài liệu hiện hành được
đóng dấu đỏ;
Lập 1 danh sách tài liệu để Danh mục tài liệu
làm cơ sở đối chứng
3) tài liệu sẵn có ở nơi sử dụng; Phân phối cho các bộ phận Phiếu phân phối
& yêu cầu ký nhận
4) tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận Phân loại tài liệu, đánh mã
biết; số, quy định hình thức trình
bày

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:36
 HƯỚNG DẪN HAY
TIÊU CHUẨN KỸ THUẬT

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:37
 ĐỊNH NGHĨA
ĐỊNH

Hướng dẫn: là tài liệu ấn định các yêu cầu.

Chú thích: một qui định có thể liên quan đến các hoạt động (trình tự
thực hiện các bước công việc) hay liên quan đến sản phẩm (đặc tính
chất lượng)

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:38
 VÍ DỤ 1

Hướng dẫn: “Bảo quản que hàn”

Que hàn khi lưu kho phải đảm bảo:
1) Kê trên giá cách mặt đất 10 cm;
2) Xếp cách tường 40 cm;
3) Không xếp cao quá 1 mét.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:39
 VÍ DỤ 2

Hướng dẫn: “Vận hành máy X”

Các bước vận hành được qui định như sau:
1) Kiểm tra đồng hồ áp suất xem có nằm trong khoảng cho phép
không (3,5 – 4,0 Mpa);
2) Ấn công tắc số 1;
3) Gạt cần gạt sang phải.

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:40
 BIỂU MẪU

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:41
 ĐỊNH NGHĨA
ĐỊNH

Biểu mẫu: là mẫu biểu có ghi rõ các hạng mục cần bổ sung thông tin
tương ứng với các ô trống để người sử dụng điền đủ & đúng thông tin
yêu cầu khi thực hiện ghi chép kết quả công việc (hồ sơ).

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:42
 VÍ DỤ 1

BIÊN BẢN KIỂM TRA NGUYÊN LIỆU

Tên nguyên liệu: Lô số: Ngày:
Tài liệu tham khảo: Số lượng mẫu:
Loại hình kiểm tra: ‰ Mẫu lần đầu ‰ Khi nhận ‰ Định kỳ
Stt Đặc tính kiểm tra Tiêu chuẩn Kết quả

Kết luận:

Có gửi yêu cầu khắc phục cho nhà cung ứng? Kiểm tra Duyệt
‰ Có ‰ Không

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:43
 VÍ DỤ 2

YÊU CẦU HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC

Người nhận: Phòng: Hạn trả lời
Người gửi: Phòng: Chữ ký:
Báo cáo liên quan: Ngày:
Mô tả hiện tượng:

Phân tích nguyên nhân:

Biện pháp khắc phục:

Đánh giá kết quả:

Slides ®µo t¹o so¹n th¶o v¨n b¶n theo ISO 9001: 2000 Trang:44