Seminar 3: Tìm hiểu về danh mục sản phẩm của các NHTM Việt Nam và đánh mức độ thoả

mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở so sánh với danh mục sản phẩm của các NHTM
khác trên Thế giới

Nhu cầu của con người là vô hạn. Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế,
của KHKT, đời sống con người được cải thiện thì nhu cầu ấy ngày càng mở rông với tất cả
các loại sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm ngân hàng nói riêng. Nhu cầu ngày càng
tăng của KH buộc các NH luôn phải nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng danh mục sản
phẩm nhằm phục vụ KH một cách tốt nhất, và cũng chính vì sự phát triển mở rộng ấy của
NH mà tạo động lực cho các KH tiếp tục có các nhu cầu đa dạng hơn. Ngày nay, KH đến với
NH có thể được phục vụ rất nhiều loại hình sản phẩm khác nhau nhưng nhìn chung, họ được
thoả mãn các nhu cầu chính sau:
- Nhu cầu tìm kiếm thu nhập
- Nhu cầu quản lý rủi ro
- Nhu cầu về phương tiện thanh toán
- Nhu cầu tư vấn
- Nhu cầu thanh toán, di chuyển tiền tệ
- Nhu cầu thông tin
Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi đề cập đến nhu cầu thanh toán và nhu cầu thông
tin của KH cũng như mức độ thoả mãn các nhu cầu ấy của các NH trên thế giới và ở Việt
Nam.
a. Nhu cầu thanh tóan
Sự mở rộng hoạt động thương mại cũng như phi thương mại giữa các quốc gia khác
nhau làm gia tăng nhu cầu về thanh toán, chuyển tiền giữa các cá nhân và tổ chức trong
phạm vi một nước cũng như với nước ngoài. Để phục vụ nhu cầu ấy có rất nhiều phương
thức để đáp ứng
- Thanh toán thương mại qua: thư tín dụng, nhờ thu, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu
- Các phương thức thanh toán hiện đại như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, sec
- Chuyển tiền qua các phương tiện hiện đại: chuyển tiền qua hệ thống SWIFT, chuyển
tiền bằng điện,

b. Nhu cầu thông tin

 Có thể nói chưa bao giờ thông tin lại có vai trò quan trọng và được quan tâm nhiều
như hiện nay. Các DN có nhu cầu thông tin về đối tác kinh doanh, về các biến động trên thị
trường trong nước và quốc tế, các cá nhân có nhu cầu thông tìn về các biến động tiền tệ như
lãi suất, tỷ giá và thông tin về chính tài khoản của mình để có những điều chỉnh thích hợp.
NH với lợi thế về chuyên môn, nghiệp vụ nên có khả năng đáp ứng đựoc các nhu cầu ấy
bằng nhiều phương tiện khác nhau từ truyền thống đến hiện đại như qua điện thoại, internet
hay cung cấp thông tin trực tiếp…. Tuy vậy, mức độ thoả mãn thông tin lại phụ thuộc vào
trình độ của NH, hệ thống thông tin hiện đại hay kinh nghiệm chuyên môn của cán bộ NH,
mạng lươí chi nhánh của NH

1. Các NHTM Việt Nam

1.1. Nhu cầu thanh toán
1.1.1.Dịch vụ thanh toán thẻ:
* Thẻ tín dụng:
Là phương tiện thay thế tiền mặt , dùng để mua sắm hàng hoá , dịch vụ hoặc rút tiền
mặt khi cần,chủ thẻ được ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng.Thẻ tín dụng mang tính
năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đãi miễn lãi từ 16 - 45 ngày hoặc có thể trả
chậm mỗi tháng 20% số tiền đã chi tiêu nhưng phải chịu phí tài chính.
• Thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ Visa,
MasterCard như: siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay, khu du
lịch, bệnh viện, câu lạc bộ... tại Việt Nam và hơn 220 quốc gia trên thế giới.
• Rút tiền mặt khi cần tại hàng trăm ngàn máy rút tiền ATM mang thương hiệu Visa,
MasterCard hoạt động 24/24 tại Việt Nam và khắp nơi trên thế giới.
• Thẻ là phương thức tối ưu đặt hàng qua thư hay điện thoại và thực hiện các dịch vụ trên
mạng Internet. Thuận tiện cho việc đặt phòng khách sạn, thanh toán tiền hội nghị, hội
chợ, các chuyến du lịch trước khi đi nước ngoài
Bao gồm:
+ Thẻ tín dụng nội địa
+ Thẻ tín dụng quốc tế
Về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế
VCB không chỉ là ngân hàng đại lý thanh toán lớn nhất cho các tổ chức thẻ quốc tế ở
Việt Nam, mà còn trực tiếp phát hành thẻ TDQT: Vietcombank Mastercard, VCB Visa và
VCB American Express. Trong đó VCB là NH độc quyền pháy hành thẻ American Express-
một trong những SP thẻ có uy tín và dịch vụ tốt nhất trên thế giới tại thị trường Việt Nam
* Thẻ thanh toán và rút tiền nội địa
* Thẻ thanh toán và rút tiền tòan cầu
Ngân hàng Á Châu ACB phát triển khá mạnh trong lĩnh vực thẻ thanh toán và rút tiền
toàn cầu với việc cung cấp nhiều sản phẩm thẻ đa dạng với rất nhiều tiện ích và chất lượng
cao đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng trong và ngoài nước.Thẻ
thanh toán và rút tiền toàn cầu của ACB gồm các loại:
+ Thẻ ACB Visa Debit/MasterCard Dynamic là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền
mặt của tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard. Khách hàng gửi tiền vào thẻ và sử
dụng bằng tiền của mình. Tuy nhiên chủ thẻ ACB Visa Debit/MasterCard Dynamic có
thể sử dụng thấu chi thẻ (hạn mức thấu chi do Ngân hàng xét cấp).
+ Thẻ ACB-Visa Electron và ACB-MasterCard Electronic là một sản phẩm thẻ thanh
toán của Tổ chức thẻ hàng đầu thế giới Visa/MasterCard International và do Ngân
hàng Á Châu phát hành lần đầu tiên tại Việt Nam
Tiện ích :
1. An toàn, tiện lợi:
o Giảm thiểu rủi ro khi mang quá nhiều tiền mặt trong người.
o Không cần ký quỹ đảm bảo thanh toán, khách hàng gửi tiền vào thẻ để sử dụng bằng
tiền của mình.
2. Tiết kiệm:
o Tiền trong thẻ sinh lời hàng ngày.
o Không yêu cầu số dư tối thiểu, chi tiêu đến số dư cuối cùng trong thẻ.
3. Hiệu quả:
o Không cần quan tâm đến việc đổi tiền, không phải lo lắng vì sợ mất tiền mang theo.
o Người Việt Nam có thể dùng tiền đồng Việt Nam trên toàn thế giới.
o Nộp tiền vào thẻ thuận tiện, bất cứ lúc nào tại bất kỳ chi nhánh nào của ACB hoặc
qua hệ thống Home banking, Mobile banking tự động trích tiền từ tài khoản cá nhân
tại ACB hoặc thông qua Tổng đài 247 của ACB.
4. Các dịch vụ hỗ trợ:
o Được quyền tham gia chương trình Bảo Hiểm cứu trợ y tế toàn cầu (ACB SOS)
 o Thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, di động, phí bảo hiểm, truyền
hình cáp,... hoặc chuyển khoản từ thẻ sang thẻ, từ thẻ sang tài khoản... thông qua
dịch vụ CallCenter 247 của ACB.
o Truy vấn số dư thẻ qua website: www.acbcard.com.vn hoặc qua tin nhắn điện thoại
di động.
Với các sản phẩm thẻ đa dạng hướng tới phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng, các ngân
hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như số lượng đơn vị chấp nhận thẻ trên
toàn quốc. Hiện nay, VCB luôn giữ thị phần hàng đầu về thẻ thanh toán trong cả nước. Năm
2005 đạt khoảng 1 triệu thẻ. Tới nay hệ thống gồm gần 4000 điểm chấp nhận thẻ (chiếm
65% số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tại Việt Nam) và mạng lưới khoảng 600 máy ATM tại
các tỉnh thành phố lớn, các trung tâm thương mại giúp khách hàng dễ dàng, nhanh chóng
và thuận tiện trong giao dịch tài khỏan,thanh toán các sản phẩm,dịch vụ: điện, điện thoại,
tiền nước…Chẳng hạn như sự liên kết giữa bưu điện HN với VCB và ICB, VCB và
Mobifone, NH Đông Á và Viettel. Đồng thời đây cũng là phương thức hữu hiệu giúp cho các
DN trả lương qua TK cho cán bộ công nhân viên
Vào ngày 31/7/2006 vừa qua VCB đã chính thức giới thiệu loại thẻ thanh toán quốc tế
mới nhất: thẻ thanh toán VCB- MTV. Tháng 3/2006 VCB, Mastercard International và MTV
Châu Á đã tung ra thị trường VN loại thẻ này và sau 4 tháng phát hành, tổng số thẻ VCB-
MTV đã đạt đến con số 5.500 thẻ. Chủ thẻ sẽ nhận được những chương trình ưu đãi đặc biệt
trong các lĩnh vực ca nhạc điện ảnh, thời trang, công nghệ giáo dục…
Bên cạnh việc mở rộng hoạt động thẻ thanh toán tại thị trường trong nước với 12 NH
thành viên trong mạng lưới ATM, VCB cũng liên tục kết nối với các NH của các quốc gia
khác để hoạt động thanh toán thẻ của mình vươn ra với thị trường quốc tế
VD: liên kết mạng lưới ATM với Chohung Vina Bank. Và ngày 31/8 vừa qua, VCB đã
ký thỏa thuận liên kết với ChinaUnion Pay cho phép KH có thể thanh toán qua ATM và các
điểm chấp nhận thẻ của cả 2 bên.
Chạy đua với cuộc cạnh tranh về thẻ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng,
ACB cũng không ngừng mở rộng mạng lưới thanh tóan thẻ và đa dạng các tiện ích về thẻ
nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng.
Chủ thẻ ACB Visa Debit, MasterCard Dynamic có thể sử dụng thay thế tiền mặt khi
thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong và ngoài nước, rút tiền tại hàng trăm ngàn máy ATM hoạt
động 24/24 trên toàn thế giới, là phương thức tối ưu khi đặt hàng qua Internet, điện thoại, thư
tín.… Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, di động, phí bảo hiểm, truyền hình cáp... bằng
thẻ qua dịch vụ CallCenter 247 ACB. Thẻ ACB Visa Debit, MasterCard Dynamic hiện nay
được xem như là ví tiền điện tử an toàn, tiết kiệm và hiệu quả. Đồng thời ngân hàng này còn
mở rộng kênh đăng ký làm thẻ tạo cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng trong thủ
tục làm thẻ. Từ đầu tháng 9, khách hàng có thể đăng ký làm thẻ ACB MasterCard Dynamic
và ACB Visa Debit qua Tổng đài 1080. Đây là chương trình hợp tác mới nhất giữa ACB với
Công ty dịch vụ viễn thông Sài Gòn (Saigontelecom) nhằm tạo điều kiện thuận lợi và đáp
ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng trong việc đăng ký sử dụng thẻ thanh toán của
ACB. Với dịch vụ này, khách hàng chỉ cần gọi đến Tổng Đài 1080 để đăng ký sử dụng thẻ
khi có nhu cầu hoặc hỏi thêm các thông tin về việc làm thẻ.
Bên cạnh đó, khách hàng có thể đăng ký làm thẻ qua các kênh khác như tại các Bưu
cục hoặc bưu điện trung tâm trên địa bàn TP.HCM; tại các chi nhánh của ACB; qua
Callcenter247 của ACB theo số 8247247 hoặc Tổng đài 1081. Thông qua những kênh đăng
ký khác nhau, ACB đẩy mạnh việc sử dụng thẻ đến gần khách hàng hơn, đáp ứng nhu cầu
thanh toán nhanh chóng của cuộc sống năng động, hiện đại.
1.1.2.Thanh toán xuất nhập khẩu
* Nhờ thu:
+ Nhờ thu nhập khẩu
+ Nhờ thu xuẩt khẩu
Nhờ thu D/A (Nhờ thu theo hình thức chấp nhận thanh toán giao chứng từ)
Nhờ thu D/P (Nhờ thu theo hình thức thanh toán giao chứng từ)
Nhờ thu D/OT (Nhờ thu giao chứng từ theo điều kiện khác)
* Thanh tóan bằng thư tín dụng
Là hình thức thanh toán phổ biến hiện nay,đây là hình thức mà NH thay mặt Người
nhập khẩu cam kết với Người xuất khẩu/Người cung cấp hàng hoá sẽ trả tiền trong thời gian
qui định khi Người xuất khẩu/Người cung cấp hàng hoá xuất trình những chứng từ phù hợp
với qui định trong L/C đã được NH mở theo yêu cầu của người nhập khẩu
Thông qua hình thức này, người nhập khẩu được tiếp cận với những chuẩn mực thanh
toán quốc tế (hiện hành là: UCP 500 - Các qui tắc và thực hành thống nhất về Tín dụng
chứng từ do Phòng thương mại quốc tế phát hành).
* Thanh tóan séc;
- Séc gửi đi thanh tóan bù trừ : gồm nhận séc để gửi đi bù trừ và thanh toán bù trừ séc
- Séc nhờ thu :gồm Séc nhờ thu gửi đi và séc nhờ thu nhận được, VCB thực hiện nhờ thu
với cả trong nước và nước ngoài
- Séc du lịch: Bán séc du lịch và thu đổi séc du lịch
* Bao thanh toán
Là thành viên của Factors Chain International,ACB cung cấp 2 loại hình bao thanh toán:
 Bao thanh toán trong nước
 Bao thanh toán xuất khẩu
Với dịch vụ Bao thanh toán, doanh nghiệp sẽ được ACB ứng trước một khoản tiền
dựa trên giá trị khoản phải thu.Đặc biệt, thông qua dịch vụ bao thanh toán xuất khẩu, những
khoảng cách về địa lý, khác biệt về ngôn ngữ cũng như quá ít thông tin về đối tác sẽ không
còn là trở ngại lớn cho nhà xuất khẩu trong việc mở rộng thị trường.
ACB còn giúp nhà xuất khẩu tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc theo dõi và thu
hộ các khoản nợ từ nhà nhập khẩu.
Với dịch vụ bao thanh toán xuất khẩu, nhà xuất khẩu có thể chào hàng với các điều
khoản thanh toán trả chậm cho các đối tác của mình mà không phải lo lắng về dòng vốn lưu
động phục vụ cho sản xuất kinh doanh.
Tiện ích:
- Có thể thu tiền hàng ngay thay vì phải đợi đến kỳ hạn trả chậm.
- Tăng nguồn vốn lưu động phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Doanh số bán hàng càng cao thì khoản ứng trước càng nhiều.
- Được sử dụng khoản phải thu để đảm bảo một phần hoặc toàn bộ khoản ứng trước.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc theo dõi, thu hồi khoản phải thu.
- Được ACB hỗ trợ đánh giá tình hình kinh doanh của bên mua hàng/nhà nhập khẩu.
1.1.3.Thanh toán qua hệ thống NH hiện đại đối với DN có TK thanh toán tại VCB

Dịch vụ thanh toán:

o Giao dịch ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu

o Chuyển tiền đi trong và ngoài nước
o Mua bán, chuyển đổi ngoại tệ
o Thanh toán lương tự động

TIỆN ÍCH VCBMoney

o Sử dụng và quản lý nguồn vốn linh động hơn, nhanh chóng hơn với
thông tin tài khoản cập nhật trực tuyến
 o Tiết kiệm thời gian giao dịch tại ngân hàng
o An toàn, bảo mật mức độ cao với công nghệ SecureID
o Tăng hiệu quả trong hoạt động, tối ưu hoá nguồn nhân lực.

BẢO MẬT VCBMoney

o Định danh và bảo mật máy tính kết nối với ngân hàng
o Kiểm tra số điện thoại đăng kí kết nối
o Kiểm tra chữ kí điện tử
o Mã hoá dữ liệu
o Định danh khách hàng với công nghệ bảo mật mức độ cao SecureID

TRÌNH TỰ CUNG CẤP VÀ SỬ DỤNG VCBMoney

o Mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại VIETCOMBANK

o Kí kết Hợp đồng cung ứng dịch vụ VCBMoney
o Cài đặt chương trình ứng dụng
o Xác lập thiết bị bảo mật
o Truy cập sử dụng dịch vụ.

1.1.4.Chuyển tiền:
* Chuyển tiền trong nước
Với hệ thống mạng lưới phủ đều rộng khắp các NH có thể giúp khách hàng chuyển
tiền một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn ở bất kỳ nơi nào trên lãnh thổ Việt Nam.
Việc áp dụng thành công công nghệ tin học cho phép giao dịch trực tuyến trong toàn
hệ thống NH. Khách hàng có thể gửi tiền một nơi, nhận tiền ở nơi khác hoặc chuyển tiền vào
tài khoản trong hệ thống NH được thực hiện ngay trong chốc lát.
* Chuyển tiền ra nước ngoài :
Đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa
hồng... cho đối tác hay muốn chuyển lợi nhuận, doanh thu được chia và thu nhập hợp pháp
về nước (đối với các nhà đầu tư nước ngoài)
* Nhận chuyển tiền đến : Đáp ứng nhu cầu khách hàng xuất khẩu hàng hóa, dịch vụ... với
điều khoản thanh toán chuyển tiền (T/T) để nhận tiền từ nước ngoài chuyển về
Ngoài ra, để giảm thiểu chi phí và thời gian nhận được tiền, khách hàng có thể cung cấp cho
đối tác thông tin về các ngân hàng nước ngoài mà ACB có tài khoản.
* Chuyển tiền nhanh:
 Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền nhanh giúp khách hàng có
thể chuyển tiền từ bất cứ nơi nào trên thế giới về Việt Nam và ngược lại một cách nhanh
chóng và an toàn
 Dịch vụ chuyển tiền hiện nay cũng được các ngân hàng đặc biệt chú trọng không chỉ
trong việc đa dạng hóa các dịch vụ, đưa ra các sản phẩm mới mà cả trong các tiện ích, thuận
lợi mang lại cho khách hàng, đó là sự nhanh chóng trong nghiệp vụ, tiết kiệm trong chi phí
Với hệ thống thanh toán Swift tự động chất lượng cao, thông qua hệ thống trên 1000
ngân hàng và các chi nhánh đại lý trên thế giới kết hợp chặt chẽ với hệ thống Sở Giao Dịch
và các chi nhánh tại khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước cùng với chất lượng thanh toán
SWIFT quốc tế tốt nhất tại Việt Nam, Vietcombank có thể giúp khách hàng thực hiện các
chuyển tiền đi, đến trong và ngoài nước một cách chính xác, kịp thời với mức phí hấp dẫn
nhất bằng các lệnh chuyển tiền khác nhau.
Ngân hàng Á Châu ACB cũng không ngừng cung cấp các sản phẩm mới với nhiều
tiện ích đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng
Từ tháng 1/2006, ACB-Western Union triển khai dịch vụ chuyển tiền từ Việt Nam đến
các nước trên thế giới chỉ trong vòng 10 phút. Đây là điểm mới thể hiện sự nhanh nhạy của
Western Union khi nắm bắt kịp thời chủ trương chuyển tiền ra nước ngoài của Ngân hàng
Nhà Nước.
Những người có nhu cầu chuyển tiền ra nước ngoài với các mục đích như phục vụ cho
việc học tập, chữa bệnh, trợ cấp cho người thân, thừa kế hoặc định cư tại nước ngoài với số
tiền tối đa cho từng mục đích là 7.000 USD (nhưng không được quá 5.000USD/ngày) có
thêm quyền lựa chọn sử dụng kênh dịch vụ chuyển tiền từ Việt Nam sang nước ngoài của
ACB-Western Union bên cạnh các dịch vụ khác đã phổ biến từ trước như chuyển tiền qua
điện, qua bankdraft, qua thẻ thanh toán quốc tế . . .
Khách hàng muốn chuyển tiền ra nước ngoài chỉ cần đến bất kỳ chi nhánh nào của
ACB để tiến hành các thủ tục cần thiết và nộp số ngoại tệ mặt cần chuyển. Chỉ trong vòng 5
phút sau khi hoàn tất hồ sơ, thông tin sẽ được chuyển đi trên mạng vi tính toàn cầu của
Western Union, nhân viên giao dịch sẽ trao một mã số cho người gởi tiền để người này thông
báo cho người nhận. Người nhận tiền tại nước ngoài có thể đến bất kỳ đại lý Western Union
tại nước sở tại, đem theo mã số và giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, bằng lái xe) đến nhận tiền. Tùy
theo địa điểm nhận tiền, mức phí sẽ dao động từ 20 đến 50 USD cho một lần chuyển tiền.
 Việc ACB cung ứng thêm dịch vụ chuyển tiền từ Việt Nam sang nước ngoài qua kênh
chuyển tiền Western Union đã một lần nữa khẳng định ưu thế của ACB tại thị trường Việt
Nam trong việc đa dạng hóa các dịch vụ nhằm mang đến sự thuận lợi nhất cho khách hàng.

1.2. Nhu cầu thông tin:

Bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu thanh tóan,các NHTM VN hiện nay cũng rất chú
trọng đến việc đáp ứng nhu cầu thông tin của KH

1.2.1.Thông tin tại trụ sở giao dịch,các chi nhánh ngân hàng trong và ngoài nước:
Các bảng biểu thông tin về lãi suất tiết kiệm, lãi suất cho vay, thông tin tỷ giá tại các
trụ sở chi nhánh các phòng giao dịch giúp cho NH có được thông tin trong khi chờ giao
dịch
Với việc cung cấp thông tin cho khách hàng theo phương thức này,đòi hỏi các ngân
hàng phải có hệ thống mạng lưới chi nhanh, phòng giao dịch rộng khắp để có thể cung cấp
tốt nhất thông tin thỏa mãn nhu cầu cho KH
VD: VCB có 24 chi nhánh rải rác trên khắp các tỉnh thành trên cả nước, chưa kể số lượng
các phòng giao dịch tại các tình thành đó

1.2.2.Thông tin từ nhân viên ngân hàng

Hiện nay, không chỉ cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ mà khách hàng
sử dụng,nhân viên ngân hàng còn chú trọng thực hiện tư vấn cho khách hàng về các sản
phẩm dịch vụ khác của ngân hàng cũng như các sản phẩm, dịch vụ mới. Qua đó, KH có thể
được thỏa mãn nhu cầu thông tin đa dạng của mình, NH cũng tạo được mối quan hệ của
khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn sản phẩm của NH mình tạo lợi nhuận
cao cho NH trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.2.3.Thông tin từ các website cua NH

Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay các ngân hàng đã bắt đầu quan tâm, đầu
tư hơn để có được một trang web tốt nhất cho NH mình với đầy đủ thông tin, tiện lợi, tạo
được ấn tượng cho khách hàng
 Thông tin trên trang web được nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng. Việc tạo ra
một trang web có càng nhiều tiện ích và thông tin sẽ tạo điều kiện cho NH thu hút được
nhiều khách hàng
Trang web của các NHTM VN hiện nay đều có đầy đủ các thông tin về lịch sử ngân
hàng, cơ cấu tổ chức của ngân hàng,các loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp,các
thông tin về lãi suất, tỷ giá, về các chi phí cụ thể cho từng lọai dịch vụ, đối tượng khách
hàng,… Ngoài ra, trang web của các ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng các thông tin
về các hoạt động nổi trội của ngân hàng, các thông tin về hoạt động của ngân hàng, giới thiệu
các sản phẩm dịch vụ mới, các thông tin về các chương trình khuyến mại, dự thưởng, tặng
qua…, cung cấp cho khách hàng các đặc điểm, tiện ích cụ thể của các dịch vụ, điểm khác
biệt, hơn hẳn các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác…
Chẳng hạn như trang web của ACB,VCB
1.2.4.Thông tin từ các tờ rơi

1.2.5.Thông tin từ các dịch vụ khác

Ngoài việc cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua các hình thức thông thường,
các ngân hàng còn có các phương tiện hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin cho khách
hàng
Chẳng hạn như khách hàng có thể được cung cấp thông tin qua sản phẩm VCBmoney
của NH Ngọai Thương Việt Nam
- VCBmoney là sản phẩm cung ứng dịch vụ e-bank giúp cho KH là các tổ chức KT, tổ
chức tín dụng không cần phải tới Nh mà vẫn có thể thực hiện được giao dịch với NH, tiết
kiệm chi phí và thời gian đi lại. Sản phẩm chính thức cung ứng ra thị trường vào thang
4/2001, hiện tại có khoảng 800 khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ VCBmoney
VCBmoney cho phép khách hàng truy vấn thông tin về
+ Tỷ giá hối đoái, lãi suất, biểu phí dịch vụ
+ Thông tin tài khoản chi tiết đến từng giao dịch
+ Tra soát theo ngày thực hiện giao dịch đối với tất cả các loại TK mở tại VCB
+ Truy vấn thông tin kinh doanh ngoại tệ
+ Cho phép thiết lập và gửi sao kê TK theo yêu cầu của KH
+ Cung cấp tức thời thông tin chi tiết về người hưởng theo yêu cầu của khách hàng
- NH ACB cung cấp thông tin về tài khoản, về NH qua các dịch vụ Homebanking, Call
center 247, Phone banking 997, Moblie banking 997
2. Các NH trên thế giới (Citibank)
2.1. Dịch vụ thẻ
Citibank cung cấp rất nhiều loại thẻ khác nhau bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ
ATM, phục vụ cho nhiều đối tượng KH khác nhau với mức độ hoàn thiện khác nhau
Với thẻ tín dụng, CItibank cung cấp cho các đối tượng khác nhau
- Thẻ ưu đãi: KH khi sử dụng loại thẻ này được hưởng các ưu đãi nhất định. VD như
đối với thẻ Citi diamond prefer, KH được thưởng thêm 5 điểm Thank you với mỗi
đôla mua hàng tại siêu thị, hiệu thuốc và trạm xăng; thêm 5000 điểm sau lần mua
hàng đầu tiên. KH sử dụng thẻ Citi driver’s edge lại được giảm giá mua, thuê hoặc
bảo dưỡng xe
Việc cung cấp các loại thẻ ưu đãi này phục vụ nhu cầu của nhiều đối tượng KH khác
nhau, trên cơ sở đó, KH có thể lựa chọn loại thẻ thích hợp nhất và mang lại nhiều lợi ích
nhất cho mình
- Thẻ dành cho sinh viên
- Thẻ dành cho doanh nghiệp
- Thẻ thu phí
Trong số các loại thẻ dành cho các đối tượng nhất định này, Citibank cũng cung cấp
nhiều loại hình thẻ ưu đãi phù hợp nhu cầu của nhiều KH
- Thẻ kết hợp giữa thẻ tín dụng và thẻ Metro
2.2. Thanh toán qua các phương tiện hiện đại
- Thanh toán qua mạng: KH có thể theo dõi các khoản thanh toán hiện tại, quá khứ và
tương lai, huỷ bỏ thanh toán, theo dõi báo cáo sử dụng của người thụ hưởng
- Thanh toán qua điện thoại: KH chỉ cần có thẻ Citibank và mã Citiphone Banking là có
thể sử dụng dịch vụ này. Kh sẽ nhận được thông tin về tài khoản, chuyển tiền giữa các
tài khoản Citibank, trả tiền hoá đơn, kết nối với dịch vụ KH 24x7. Để sử dụng dịch vụ
này, họ chỉ cần nhập mã số Citibank banking card hoặc số tài khoản
- Chuyển tiền bằng điện
- Thực hiện thanh toán bằng thư tín dụng, tín dụng chứng từ với vai trò NH phát hành,
NH tư vấn, NH xác nhận
- Thanh toán tự động với điều kiện KH có tài khoản sec tại Citibank
2.3. Thông tin
- Thông tin báo cáo tình hình tài khoản qua mạng, email
- Thông báo qua email khi các giao dịch hoặc yêu cầu của KH được thực hiện, chẳng
hạn như khi yêu cầu thanh toán đã được thực hiện, KH gửi tiền vào tài khoản thàng
công hay khi trên tài khoản của KH ko đủ số dư, thẻ TD sắp hết hạn. Dịch vụ này
được thực hiện khi KH có yêu cầu.
- Các website của các NH lớn trên thế giới luôn được cập nhật đầy đủ và kịp thời, các
thông tin về sản phẩm dịch vụ rõ ràng chi tiết và hấp dẫn, thuận lợi cho các KH muốn
tìm hiểu về NH

3. Nhận xét:
Mặc dù dịch vụ NH của các NHTM VN đã phát triển rất nhanh trong thời gian qua
nhưng thực tế cho thấy so với các nước trên thế giới, danh mục sản phẩm cũng như mức độ
thoả mãn KH của các NH còn nhiều yếu kém hơn, thể hiện ở
3.1. Các dịch vụ của NHTM VN kém đa dạng hơn các NHTM nước ngoài rất nhiều, đặc biệt
là đa dạng theo đặc tính sản phẩm (sản phẩm hoàn chỉnh). Mặc dù hiện nay, các
NHTMVN đã đưa ra nhiều loại thẻ và gần như phục vụ được những nhu cầu cơ bản của
KH như thẻ tín dụng, ATM, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế… nhưng thực tế thì còn tồn tại
các vấn đề
- Số lượng các NH phát hành thẻ còn ít, hiện nay có 17 ngân hàng phát hành thẻ nội
địa, 6 ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế, có 10 ngân hàng là thành viên chính
thức của các tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard, American Express
- Loại hình thẻ chưa đa dạng. Các NH chưa chú ý tạo nên các điểm khác biệt cho thẻ
của mìnhm ko có các loại thẻ ưu đãi hay các loại thẻ phục vụ cho nhiều đối tượng,
tầng lớp khác nhau. Có thể thấy mới có VCB và ACB còn quan tâm đến vấn đề này
khi VCB đưa ra thẻ MTV dành cho giới trẻ hay ACB có nhiều loại thẻ thanh toán và
rút tiền toàn cầu khác nhau
3.2. Hệ thống website của các NH chưa thực sự trở thành một kênh thông tin quan trọng để
truyền tải đến KH,. Hiện nay nhiều NH tuy có website riêng nhưng chưa tận dụng được
để phục vụ KH cũng như mục đích của NH.
 Các dịch vụ NH điện tử còn non trẻ. Hiện nay, mới chỉ có ACB và VCB còn triển khai
được dịch vụ này tương đối tốt, đáp ứng được các nhu cầu thông tin, chuyển khoản, thanh
toán. Trong khi đó, dịch vụ e-banking của các NH khác chủ yếu mới dừng lại ở truy vấn tài
khoản và các thông tin tài chính. đối với các NHTM nước ngoài, dịch vụ này được khai thác
khá triệt để do họ có năng lực về CNTT hơn chúng ta, cụ thể có thể thấy một số DV mà họ
áp dụng hiện chưa có ở VN như dịch vụ thông báo tự động khi thực hiện giao dịch
3.3. Dịch vụ chuyển tiền:
3.3.1.Chuyển tiền trong nước:
- Không thể phủ nhận khả năng của các NHTM VN trong việc cung ứng các DV
chuyển tiền trong nước, , đảm bảo nhanh chóng thuận tiện an toàn. Tuy vậy, NHTM đang
gặp phải một đối thủ cạnh tranh cũng có khả năng cung cấp DV chuyển tiền với chất lượng
tương tự đó là Tổng cục bưu chính viễn thông VN VNPT.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền trên thị trường của VNPT rất lớn. Theo số liệu thống
kê cho thấy, sản lượng dịch vụ đạt mức tăng trưởng cao năm sau so với năm trước. Dịch vụ
chuyển tiền truyền thống có ưu thế lớn về mạng lưới cung cấp dịch vụ khắp cả nước (11
nghìn điểm, bao gồm các bưu cục I, II, III, các đại lý Bưu điện đa dịch vụ và điểm BĐVHX)
và được một số lượng lớn khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ (đa phần là những người
có thu nhập thấp, những người dân sống ở vùng sâu, vùng xa, mức tiền gửi thấp. Những
khách hàng này không thuộc đối tượng mục tiêu của hệ thống các ngân hàng hướng tới).
Hơn nữa, do dịch vụ có mức cước phí rất thấp nên số lượng khách hàng sử dụng rất đông.

3.3.2.Chuyển tiền quốc tế:

- Chưa có nhiều NH cung ứng : BIDV, VIB(moneygram), Agribank, Incombank, Đông á,
ACB, NH Nhà ĐB sông Cưủ Long....
- Cũng vẫn gặp phải đối thủ cạnh tranh là các tổ chức chuyển tiền quốc tế: Westion union,
Ria Telecommunication (Mỹ) là một trong những công ty chuyển tiền lớn nhất thế giới,
cung cấp dịch vụ từ năm 1987, có 62 văn phòng và hơn 41.000 đại lý tại hơn 85 quốc gia.
- Bưu Điện Việt Nam mới thực hiện dịch vụ chuyển tiền quốc tế chiều đến đối với các
nước sau: Pháp, Nhật, Mỹ, Tiệp, Czec, Bỉ, Trung Quốc, Lào. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
được trả tại Bưu cục trung tâm quận, huyện.

4.4. Dịch vụ thanh toán

 Dịch vụ Thanh toán tiền của NHTM: Thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng
tiền mặt. Hai hình thức này quan hệ hữu cơ với nhau và chuyển hoá cho nhau. Doanh số
thanh toán bằng tiền mặt của NHTM chiếm tỷ trọng càng lớn so với tổng doanh số thanh
toán chung của NHTM, thì tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt càng nhỏ và ngược lại.
Theo báo cáo thường niên của NHNN Việt Nam; nếu cuối năm 2003, tiền mặt chiếm tỷ trọng
22,03% tổng phương tiện thanh toán thì năm 2004, thanh toán bằng tiền mặt chỉ có 20,35%
của cả nước. Mặc dù tốc độ suy giảm nhanh nhờ công nghệ phát triển, tỷ trọng này vẫn khá
cao so với các nước phát triển (tất nhiên cũng còn có những nước có tỷ trọng còn cao hơn).
Như vậy dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn nhiều việc phải làm.
VD: NHNN VN xây dựng đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt với các mục
tiêu như đến cuối 2010, cả nước sẽ phát hành 15 triệu thẻ thanh toán, 70% các trung tâm
thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn... lắp đặt các thiết bị chấp nhận
thanh toán thẻ. Đến 2020, các con số này đạt lần lượt là 30 triệu thẻ và 95%.
Muốn vậy, hệ thống ngân hàng phải khẩn trương phát triển và nâng cao chất lượng dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt, cả trên giác độ công nghệ, mạng lưới giao dịch và cách
thức quản lý, tổ chức cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện cho các tổ chức, cá nhân có được sự
thuận tiện và hiệu quả tối đa khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
-