The Power of 6-Sigma Vietnamese)

Subir Chowdhury
Sc mnh ca 6 - Sigma
Mt cu chuyn y cm xc v vic 6-Sigma thay i nh th no cch lm vic ca chng ta
Dch: Ng Tuyn
Cun sch ny tng nh Dr. W. Edwards Deming v tng tt c nhng ngi lun theo ui cht lng trong tt c cng vic ca h
Ni dung
Li ta M u Mt ngy xc ng Ba n tra c phc v Nut mn 6-Sigma S khc nhau cn bn Sc mnh ca con ngi: Ai Lm Vic g a sc mnh con ngi vo thc t Sc mnh ca quy trnh: Nm bc ca 6-Sigma a sc mnh ca quy trnh vo thc t Chng ti giao hng Li cm n V tc gi
The Power of Six Sigma
Li ta
Caterpillar Inc. bt u hnh trnh lm cho 6-Sigma tr thnh mt phn khng tch ri ca vn ho cng ty chng ta. Cng nh bt c mt n lc thay i no khc, vic gio dc ngi lao ng v nhu cu cn thay i v c c s tham gia tch cc ca h l rt quan trng i vi s thnh cng trong vic thc hin 6-Sigma trong c t chc ton cu ca chng ta. Trong cun Sc mnh ca 6-Sigma, Subir Chowdhury lm mt cng vic xut sc khi m t 6-Sigma c thc hin nh th no trong mt t chc. Bng vn phong hi thoi rt i thc, tc gi lm cho mt ch phc tp thnh d hiu cho bt c ai cn ang mi m vi nhng nguyn tc ca 6-Sigma. Nhng cu chuyn ca nhng nhn vt trong Sc mnh ca 6-Sigma gii thch nhiu ln v kh nng ca mt n lc thc hin tt 6-Sigma c th lm thay i mt t chc. Caterpillar, chng ta thy 6-Sigma nh l mt sc mnh ng sau chin lc ca cng ty, gip chng ta t c s tng trng, gim chi ph v cc mc tiu ci thin cht lng. Thnh cng ca chng ta l c li cho ngi lao ng, khch hng, mng li i l, nh cung cp v cc c ng. 6-Sigma s lm thay i cch lm vic ca chng ta Caterpillar, nh n lm cc cng ty khc.
G.A. Barton Ch tch hi ng qun tr Caterpillar Inc.
m u
Khi Ch tch General Electric Jack Welch ca ngi v mt chin lc qun tr mi gi l 6-Sigma, th cc cng ty hng u ca Fortune 500 khp ni trn th gii bt u p dng n thng l trc khi bit h ang i n u. Kt qu l khng phi tt c cc cng ty c th lp li c nhng g m GE, Allied Signal v cc cng ty thnh cng khc lm c, mc d h tiu hng triu la cho chng trnh. iu lm tht vng c bit i vi cc nh lnh o c nhng d tnh rt lc quan v nhng tit kim trong tng lai cho cc c ng. Ti n thm mt s nhng cng ty ny, ni chuyn vi nhng nh lnh o v nhng nh chin lc ca h, nhng ngi chuyn v cht lng v nhng cng nhn trn dy chuyn lp rp. Chng trnh ny c mong i xua i nhng e ngi, nhng ti vn nhn thy s ngn ngi vn hin hin r nt mi ngi. V vy ti quyt nh vit ra cun sch ny. Cun sch ny dnh cho nhng nh lnh o, ngi m vit ra nhng chi phiu ln cho cc cng ty t vn nhng khng bit thc s 6-Sigma l g v n c thc hin nh th no. N cng dnh cho nhng nh chin lc cn cha hiu c y cht lng c ci thin s lm tng thm li nhun nh th no. N cng dnh cho nhng ngi qun l cp trung gian chp hnh lnh sp m khng tin vo chng trnh. Nhng hn tt c, cun sch ny dnh cho s cn li trong chng ta: nhng ngi cng nhn trn dy chuyn, cc nhn vin phc v v nhng ngi khng lm nhim v qun l, cn s c nhng chng trnh khc na hoc cn c nhng ci c th c ngha i vi chng ta v cng vic ca chng ta hn. Quyn sch ny s gip chng ta t c cc mc tiu m ch 6-Sigma mi c th gip c. Ti hy vng rng cun Sc mnh ca 6-Sigma s lm n gin nhng ch c th l phc tp v ng s bng mt li sng ng v gii tr mt vn phong khng ging vi nhiu cun sch khc v ch ny. N s lm cho vic tip cn 6-Sigma tr nn d dng i vi mi ngi, t nhng nh doanh nghip thung lng Silicon n nhng ngi qun l nh hng, t nhng nh lnh o tp on a quc gia n cng nhn dy chuyn lp rp. Sc mnh ca 6-Sigma khng phi l mt cun sch dy lm nh th no, m l mt gii thiu v mt chin lc qun tr lm thay i bc tranh ton cnh v cng ty v c th xa hn na. Khi ti vit xong bn tho ny, t nc hng mnh nht trn th gii ang trong cn chn ng v sau mt thng bu c cha chn ra c nh lnh o tip theo. Ti chng gip c g, nhng hy vng nhng nh lnh o t nc s c cun sch ny trnh nhng sai lm v lng ph dn n tht bi . Hy vng bn cng nh hng nghn c gi khc s sm khm ph ra, Sc mnh ca 6-Sigma c th gip bn c!
Subir Chowdhury Executive Vice President, ASI-American Supplier Institute subir@amsup.com www.amsup.com
Mt Ngy xc ng
Ti cm ci hp giy trong tay, nhn chng chc vo tt c cc vt trn bn v th di. Ti c gng ngh v mt ci g m mng, ci g m du c th lm bnh tm li tm hn mnh, nhng tt c cng ch l ng ngh n s n na. Ti khng th chu c. Ti cn cm thy mch p u cc ngn tay, mt nng ln, bn chn nng trch nh lm bng ch. Ti cha bao gi cm thy sao m ui m, nhc nh v ngu n vy, khi m khng nhn thy n ang n. Nhng liu ti c th nhn thy n ang n khng? Ti nm suy ngh ny ln trn ng vn ang cao dn ln, m ti khng c kh nng v sc lc tr li sng nay. trnh ri vo a ngc thm na, ti quay v nhng cng vic chn tay l sp xp nhng cun sch, nhng cp ti liu - nhng ci m ngi ta cho ti gi sau khi h li ra xem v cm thy c th cha nhng thng tin b mt - v c nhng tm nh lng trong khung ca v v con ti cho vo trong hp. Khi nhn vo cc tm nh, ti cm thy mt cn au nhi xuyn qua tim mnh. Ti bit ni vi v con nh th no v vic cng ty cho ti i. H s phn ng ra sao y? Kelly, v ti s ni g? C y s ngh th no v ti? C y s li? Ti lun lun cho rng c y s, nhng sau dng nh l c th ti cha bao gi ngh thc s thu o. Ti cho rng ti s tm ra cu tr li by gi. Nhng cu hi khc li si ln: Ti s lm g tip theo? Loi ngh no m mt ngi qun l hn 40 tui ri c th lm sau khi b thi ra? Mt bao thi gian mi tm c mt vic? Ti s phi di chuyn ? Gia nh ti cng s i vi ti? V cn na, ti s phi thanh ton cc ho n nh th no trong lc i vic? Chng ti c mt mn n ln v hai mn tr cho t, chng ti ang c gng tit kim tin cho vic hc hnh ca cc con v c th c cho mt k ngh vui v hng nm. i, mi vic th l hng bt! Ti tnh tr li v nhn thy mnh khng ng y g, mt pht, hai pht, hay nhiu hn? Ti thy nh b tm thn. Hon cnh lm ti in di. Khi ti nhn quanh, ti thy tay bo v ngoi ca ang nhn mnh, nh ang c xem ti c n khng. Ti c lm yn tm anh ta bng mt ci ci, nhng li thnh ra mt ci nhn nh, khin anh ta c th hn. Cc bn ti trong n v cng khng cm thy d chu. H thm ch khng dng trc vn phng ca ti ni li tm bit, thay vo h lnh qua ca s, lic nhanh v chy i. C th h s s b mc cn bnh b n ny nu bt tay ti chng. Cng bng m ni, h c th khng bit s ni g. V tht ra, ti cng khng bit ti c th ni g vi h. Mt ti c chc a l. Ch mt hoc hai li ca mt ng nghip cu ng nghip th ng hn c th lm ti ht ln khng t ch c ngay trong phng ca ti. C th h cm nhn thy iu . Ngay c ngi bo v ngoi ca bt u nhn xung chn ca mnh m khng th xem chng ti hon thnh cng vic cui cng ca mnh cha.
Ti nhn cc tm nh ln na, ri cui cng t chng cn thn vo hp. Ti gt v mt bn nhng ngh en ti v gia nh v vn phng quay li ci vic ng gi cc vt ca mnh. Khi nht ln ci bin tn ca mnh, d sao ti cng cm n v c thm: Joe Meter, Manager, American Burger. Ti nh nim t ho ti cm thy, khi mnh c bt trng phng 8 nm v trc, trng nom 60 chi nhnh trong khu vc ca mnh. Tm nm trc? N lu lm ri sao? Li mt ci nhi au na. Tng lai dng nh rt sng sa. Ti ngh vic thng tin ny i vi ngi qun l khu vc ch nh mt trm tm dng chn. Ti khng bit l im dng cui cng ca ti. Ti t n nh nhng vo y hp. Khng phi li ca my, Joe ti c gng t nh mnh. Khng ai cn mun n burger na. l min ty nam, l mn chu ; ai m bit khch hng mun n g na y. Ti sao li l ti phi lnh ? Khi ngi t vn ca cng ty bo ti sng nay rng h s ti i, h c gng ro n bng cch bo ti rng s cho nhiu ngi i nhng ti sao li l ti? Ti sao khng phi l Jones vn phng bn cnh? Ci g mi chn qun l mi c mt nm, v kho mm! Ti lm g ng phi chu nh vy? Ti khng lm tr g ln lo c, ti chng gi v m bao gi, ti cng khng mt thi gian vo nhng bo co cu k cn mi ngi vn ang lm vy y thi! Ni tc gin tro ln trong ti, bn tay xit cht lm ti kit sc. Ti ngi phch xung gh, hai chn dang ra, tay bung thng. Trng ti chc xu x lm, nhng ti cn g c ch? H ang nh lm g - ui ti ? G bo v tin li gn ti hn, c l s ti b au tim, nhng ti ra hiu xua g i. Mi ch 11 gi. c gi vo phng sp, c nghe bo rng ti khng cn phi li American Foods lu hn na, bi v b phn ca chng ti khng thnh cng, sau vch ra chi tit cho s ra i ca ti. Ti cm thy kit sc. Ti chng c ngh phi lm g trong thi gian cn li, chng c g lm cho n khi v ti Kelly v cc con ti Jack and Jane v nh. i b di di ? Hay nm trn ging? Chng c g n c nhng ngh c e do mi c gng lm bnh yn tm hn ca ti. Khi dn xong bn ca mnh, ti pht hin ra mt ng danh thip nht trong ngn ko. Ti nh nm n i v n nm vi nm ri, nhng ti dng li v cht nhn ra rng bit u ti c th cn mt trong s h kim vic mi. Ti xem li tng chic mt, th lc li tr nh xem h l ai. C mt s gi nh li. Cui cng ti cm ln ci tn Larry Hogan. Hogan l bn c ca ti trong phng vn th. Chng ti bt u lm vic cng nhau 20 nm trc y, hai a hc sinh nht nhng phong b vo trong cc hc trong khi vn tranh lun v nhng tnh cch v nhng anh chng khoc lc m chng ti gp hnh lang. Ri c v nhng c m ca chng ti na. Chng ti ni v lm cch no thay i American Foods nu chng ti iu hnh mi vic. American Foods bt u vo nhng nm 50 nh l ni bn s cho cc ca hng n nhanh cho n khi nhng ngi ch nhn ra rng h c th m cc
im n nhanh ca ring mnh. V th, American Burger bt u nhy vo kinh doanh vo nhng nm u ca thp k 60 v sau l American Chicken v American Sandwich nhng nm u 70, tip l American Pizza non tr vo cui thp k 80. American Foods, mc du vy, vn sn xut cung cp cho cc nh hng, mi th t rau dip n mn ch nng v c nhng ci m d dn m cc nhn vin phi i. Larry v ti gi tr chi ca chng ti l Cha sn lm. Chng ti mun ni nu anh l Cha sn lm, anh s lm g? Chng ti chia s nhiu kin nhng tng hay v thc t, nu nhn li th hu ht l c th thc hin c nhng mt na cc cu tr li ch n gin l Vt i! Ti li nhn mt. Ti mun bit hi ti khi mi tui 20 ni v ti tui 40 nh th no nh. Ti khng c kh nng d liu trc n. Ti nhn chm chm vo tm danh thip. Ln cui cng ti nhn thy Larry l cch y 5 nm, anh ta b phn pizza ca cng ty. Mi khi thy nhau, chng ti lun lun ni v nhng ngy trc y. Dng nh l bn c mt lin h c bit vi nhng ngi bn gp khi cn tr, mi lin h m khng c cc mi quan h bn b khc. Trc khi ti c th ngh ra l ci g, ti thy mnh ang quay s in thoi trn tm danh thip. Khi chung in thoi bt u reo, ti thot khi trng thi thi min. Ti ang ngh g nh? Ti khng tr chuyn g vi anh ta 5 nm ri! Ti s ni g y? Ny, hy on ai va b sa thi ? Ti mun g anh ta c ch? C th, sau ti thy rng ti ch mun ni chuyn vi ai c th hiu ti ang phi tri qua ci g trc khi ti v nh chng. Ti ang cn suy ngh, th mt ai nhc my. Ting mt ngi ph n nghe my ni Vng, ng Hogan cn lm y, nhng ng y c thng chc ln v tr iu hnh ri. Ti c th bit tn ng c khng ? Ti ngp ngng, cho n khi ti thy g bo v nhn ti mt cch cnh gic. Ti l Joe Meter, ti ni. Bn c ca ng Hogan. Vng, tha ng Meter. ti xem ng Hogan c y khng. Trong khi ch i, ti ngh v iu ngi ph n ni. Chc iu hnh ? iu cho thy, ti ngh, ng l ti nn b phn pizza. Sau ti bn khon khng bit anh ta c tr li ti khng. Khng bit c cn ci nhc no m ti phi chu ng na y. Ti sao ti t mnh vo tnh th ? Ti gi v p Vng, xin ni vi ng ta l ti gi g bo v yn lng v gc my, th c l tn vo. ng Meter? Ti y? ng Hogan ang i trn ng dy. Anh bn c ca ti! anh ta ku m ln qu s mong i ca ti. Khng bn ch tim ti lng i chng ta c th gp nhau v i n tra khng? Ti th nh ra. Thc t ti cng ang rnh y.
Ba tra c phc v
Mt gi sau ti li xe i n tra vi ngi bn c ca mnh t hi cn lm phng vn th. Larry chn mt trong nhng nh hng mi ca cng ty, tt nhin - l mt ca hiu American Pizza. D sao ti cng cm thy khng thch i n mt nh hng ca cng ty ni m ti c th chm trn ai . Ti bit, ti khng mun ni cho Larry bit ti sao ti cm thy nh vy. Khng c l do g k vi anh y ngay rng ti va b sa thi. Nh hng va mi m vi tun trc y, v th m ti ngc nhin khi thy nhng ngi lm bnh pizza nho bt trong cc ca bp, mt nhn vin tip n cho hi ngay khi ti va bc vo. Mt ch sng sa, sch s. M mt nh hng n ngi ca ring mnh l d n mi nht ca American Pizza. Ti chng kh khn g nhn ra Larry. Tt nhin, khi tt c mi nhn vin ca nh hng ku ln Xin cho. Larry!, th chng trt c. Chc chn trng anh ta gi i i cht, bi v 5 nm ri cn g. Anh hi mt cht, bo ln v thm mt t np nhn c th do thng xuyn ci. Nhng trng anh ta cn mnh kho v y sinh lc, vi n ci thng trc v nh mt sc so. Phi tha nhn rng th gii chng th nh gc c anh, trong khi dng nh lm c i vi nhiu bn c ca ti trong c c ti. Larry ngng u ln khi nhn thy ti, bt tay mnh m v vn v Tht vui khi c thy anh, Joe! Cm n anh thu xp c n y, r rng anh khng bit c rng thi gian ca ti t ngt c t do ri. Gia nh th no, Larry? ti hi. Anh cho bit Renee v anh v cc con gi Emily v Kate tt c u tt p, nhng t khi c hai a tr vo trung hc, anh phi p ng cho chng mt ng in thoi ring trn gc. Mi lo ngh nghip - anh a - Th cn anh th sao?. Tt thi, ti lm bm. Gia nh n ch? Tt, tt, ti ni. Hai a tr ca ti vo trung hc v c hai u chi bng r, cn v ti thi ch bt ng sn. Ti khng ni vi anh y rng v ti phi lo qu na cc chi tiu gia nh v mt lc no c th s phi lo c. Nhng khi Larry hi v cng vic ca ti American Burger, ti chng cn l do giu. Thc t, ti mt vic, ti ni, mc du ti cm thy nh b ui, khng phi ra i vi mt tr cp kha kh. Ti cn mun gi th din v kiu hnh. Ti trn tnh li v tip tc. iu xy ra sng nay. H dn dp nh. i, khng, ti ly lm tic khi nghe iu , Joe, do pha burger ? Phi, ti ni, Anh bit khng, ti y k t khi ti ri phng vn th. A, phi, Larry ni, khng mun xoy nhiu vo vt thng ca ti. Ti bit ban lnh o mi ca American Foods ang ct gim mt s b phn , anh an i ti, v th ti bit khng ch c mt mnh anh.
Larry c gng lm du i, nhng iu chng thay i g nhiu. Chng quan trng khi bnh dch ny l him hay ph bin. Nu anh mc phi, l c mt vn . Nhng d sao cng d chu khi nghe nhng li cm thng, nhng li m ti chng nghe c t ai khi ti gi ghm c. Cng tht d chu khi ngi tip n ca ca hng on ct gip o khoc v khng n tin boa, cn c tip vin ko gh ra cho chng ti. Nhng hnh ng d chu nho nh ca mt ngy nng n nh vy. Th anh th no? ti hi khi ngi vo gh. U vin iu hnh ? Chc l mt s thng tin ln so vi vn th h! C th cho l vy, anh ni. Ny, nh ti nh, anh c mt s thng tin u tin ngoi phng vn th! Li mt hi c au na. iu g xy ra? Khng c ch g, Larry tip tc tr li cu hi ca ti. Anh bit y, nh sau ny cho thy, khi b b li pha sau c l l mt s v may mn i vi ti, anh ni, mc du lc khng cm thy nh th! C th ti ghen vi anh. Mi lm nm trc, anh c hu ht im bn burger trong c nc 4.000! Cn American Pizza th mi bt u vi vi chc ca hng. Nhng ti gp may. Ai bit burger s suy sp cn pizza th tng vn vt? A, , ti on, Larry ni. Nhng khng phi iu ti mun ni. Ti gp may bi v ngay sau ti chuyn qua pizza, Cathy Baker tr thnh ngi ng u b phn pizza. N hong ca American Foods? ti ni, v chng ti li ci, khoi tr v t ba tp ch kinh doanh gn y ca Baker, khi n nh gi Baker nh mt trong nhng ph n y sc mnh trong kinh doanh v thm ch s dng b danh vn phng ca b ta. Cu chuyn ni ln iu g, nhng b c ng sau American Pizza? l b y, Larry khng nh. Anh phi tin b ta. B ta mnh m v mong mun nm ly c hi. Tht l a ngc, chng ti ch c 5% ca th trng thi. Ti nh, ti ni. Cc anh va mi c mt trn bn , trong khi chng ti c trn 50% th trng burger. H, i khi chng c g mt li c li! anh ta a. Ti khng bit iu sao, ti lm bm, nhn thy ln u tin c mt cht hi hc vi tnh hung ca mnh. Anh s quay v trn i chn ca mnh trc khi anh bit iu , Larry ni v ti ngh Larry mun ni vy, d rng ti nhn thy kh khn khi tin iu . Ti hu nh phn i bnh lun, nhng ti cm thy nh ca Larry l tt v c anh y tip tc. D sao, Cathy lm cho chng ti bt u vi mt chng trnh mi gi l 6-Sigma. Sick Sigmund? Larry ci khoi tr. Khng, 6-Sigma. S 6 v sigma, ch ci Hilp. Nhng khi nim 6-Sigma c nhiu ngha hn trong kinh doanh v trong ngnh cng nghip. N biu th mt n v thng k v trit l qun tr.
Va lc c bi bn n. Larry ni, Cho, Susan. Hm nay c th no? Tt c, tha ng Hogan, c ta ni. Rt vui khi thy ng quay li y. Rt vui c quay li, Larry p li. Susan, y l bn c ca ti, Joe Meter. Hy i x vi anh y nh VIP nh! Tt nhin, tha ng! h ci vui v. Khu hiu ca h l Tt c mi khch hng u c i x nh VIP ti American Pizza. Ng vo thc n, ti kinh ngc thy mt s ln mn salad, mn khai v v cc mn khc. H thc s m rng lnh vc ca mnh. D sao, vi gi ca Larry ti quyt nh th mn pizza ci mng kiu New York vi g nng nguyn con v c chua. Anh y chn mt a nh - y su v chng ti li quay li cu chuyn. Th, c ci g hay ho v 6-Sigma vy? Larry nhe rng ci. Rt mng l anh hi iu .
10
Nut mn Six Sigma

Bt c khi no ai nghe thy 6-Sigma, h u ngn ngi, Larry tha nhn. H ngh, chc ci s rt phc tp, hoc c ci g p buc h t pha ng ch. Nhng thc s l mt h thng kh n gin. N lm cho mi ngi thy c vai tr c th v mt cu trc r rng v nhim v ca h. N s pht huy tt khi tt c mi ngi tham gia vo, t nhng ngi lnh o cao nht n nhn vin phng vn th nh l cng vic c ca chng ta. Thc t l nhng ngi thc hin cc d n 6-Sigma lun lun ng gia ca mt t chc. Larry nhn ti, ri ni, Joe ny, ti khng c cch no khc gip anh, nhng ti thy rng anh ang khoanh tay li y. Ti nhn xung anh y ni ng v c hai chng ti u ci. Anh nghe v ci trc y, phi khng? Larry on. Ti e rng nh vy, ti ni. Vi vic b sa thi, ti kh c th t ra c v phn khch nghe ci sng kin qun l ny. iu ti mun trong ngy hm nay l c nghe ngi khc ni. Nhng Larry l mt ngi d chu v mt tm hn cm thng, chng cn g khi k v tng mi ny, v th ti quyt nh nghe anh. Hn na, chng l l i v nh v ch v con v ni mi chuyn cho h bit. Suy ngh lm ti n lnh. V th, ti tp trung tt c mi nhit thnh m ti c cho tng ca Larry v ni, No, ci n nh th no? Sc mnh thc s ca 6-Sigma tht n gin, Larry ni, bi v n kt hp sc mnh ca con ngi vi sc mnh ca qu trnh. Anh cn nghi ng g chng? Larry hi. Ti ci, tha nhn. Ny, hy ti ni cho anh hiu xem anh ngh sao. c, ti ni, nhn Larry nh mt pht kin mi. Chc may mn. No bt u, anh ta ni, khng nn lng. Trong bng chy, anh c hai cch chin thng. Cch th nht l th hin li chi ngon mc hn, nh di chuyn di, chy nhiu v truy cn nhiu. Ci c chn lm nhng on phim tiu biu. Nhng anh cng c cch thng bng phm t li hn: t pht, t vng v v t b chn. N khng ngon mc nh nhng trn u ln, nhng n tht quan trng i vi kt qu cui cng. V vn l, trong khi anh cn nhng cu th hay, chi nhng trn tuyt vi, th bt c ai v tt c mi ngi c th tp trung vo vic phm t li hn. Cc cng ty cng nh vy. H c th lm ra nhiu tin bng nhiu sng to, thu mt s ngi sao thc s, hoc mua cc cng ty khc. l tin . Nhng cc cng ty gii cng ch trng vo vic khng phm li: khng lng ph thi gian hoc vt t, khng mc li trong vic cung cp sn phm hoc dch v, khng tu tin trong nhng cng vic m h ang lm tt nht. iu c th khng ho nhong nh pht minh Palm Pilot hoc mua ht i th, nhng ci thc s quan trng. Ngn nga li c th lm ra tin v ai cng c th lm c. Mi ngi c th gip cng ty cch v cng chnh l gip h. Khi anh m ng mt d n 6Sigma, anh c trao nhiu quyn, nhiu s ghi nhn cng lao v mt iu rt quan trng l c nhng s h tr cn thit d n c th thnh cng. Khi thc hin xong,
11
hu ht cc cng ty u c x s ngt ngo bng nhng phn thng bng tin i vi nhng ngi lnh o d n v i khi c nhm. Cng c th l nhng c phiu, nhng phn thng n gin hoc phn trm tin tit kim c ca d n. Tu tng cng ty m n c th t 2 hoc 3% n 20%. Hy tin ti, thm ch ch mt t phn trm cng lm cho tin nhiu ln nhanh chng. Hu ht l cho ngi lnh o d n 2 n 5% ca s tin tit kim c. Khi anh nhn thy trung bnh cc d n 6-Sigma tit kim khong 230.000$, anh c th thy tin s tng ln nhanh nh th no, hy th tnh xem. Th anh lm nh th no! ti ni v ci. Lm ra nhng phn thng t 4.000 n 10.000$, anh ni, mc du cc d n kh khc nhau. Vi ti l nh vy? Nh vy, ti ni, mun tha nhn ch nhiu nh vy. Khi ti lm vic American Burger, ti c o to mt t cc chng trnh. Tt c bt u nh l L thuyt Hp nht V i v Kinh doanh, ri nhng sng kin ci tin khc sau c qung ln ng h s ngy cng cao dn ln. Ti chng th tiu ho c hn. Nhng anh bit y, ti ni, chng ti tng lm nhiu ci nh th ny, nu chng ti lm c tt c nhng ci m chng ti mun lm, th American Burger c th vn cn ln mnh cn ti th vn c vic lm. Tuyt, bn ca ti, Larry ni. Nhng hy nghe ti. Ti ngh anh s nghe ra, khi anh hiu n tin hnh nh th no, y l iu khc bit. Sau , anh s thy ti sao American Pizza t vi chc ca hng ln mnh ln vi ngn. Hay lm, ti ni. i vi mt ngi bn c, ti s nghe. 6-Sigma l mt trit l qun l, tp trung vo vic loi b nhng sai li, lng ph v sa cha, anh ni. khng phi l mt chng trnh kiu phong tro hy lm tt hn. N xc nh mt mc tiu cn t c v mt phng php gii quyt vn chin lc lm tng mc hi lng ca khch hng v ci thin ng k hiu qu cui cng. N dy cho ngi lao ng bit cch ci thin cng vic mt cch khoa hc v c bn, bit cch duy tr kt qu t c. N cho anh k lut, h thng v c s cho mt quyt nh chc chn da trn nhng thng k n gin. N cng gip anh t c ti a hiu qu u t v vn cng nh ngun ti nng con ngi. Nghe c v hay y, Larry, ti ni. Nhng thnh thc m ni, tt c nhng chng trnh ny nghe u hay. Ti khng hiu anh, Larry ni. Ti tri qua mt vi sng kin. Nhng ti b khut phc khi thy l ci tt nht ti thy trong mt thi gian di. Nu anh vn l ci g ti vn nh phng vn th trc y, ti ngh anh s cng b thuyt phc nu anh to cho n c hi. Anh c th hi ti bt c iu g anh mun. c, ti ni, khng bit v n c th hi mt cu hay ho. Ti bt u vi cu hi c bn nht thc ra l cu hi duy nht m ti c th ngh ra. D sao th 6-Sigma ngha l g?
12
Mt cu hi ph bin, Larry ni. Nhng chng c g kh khn c. Sigma l mt ch ci Hylp trng ging nh ch o vi mt ci mc nh trn, kiu nh ch Q. N c dng biu th lch chun. Ti khng quan tm vic th nhn l ti thc s khng bit lch chun l g, n c ngha nh th no. Ti ngh Larry hiu n. Nhng trc khi anh c th ni, th thc n c mang ti khong mi pht sau khi chng ti gi. Ti mun hi sao h lm nhanh vy trong mt bui tra ng th ny, nhng ti quyt nh i Larry ni xong . Nhn s biu l v thc ca ti, Larry ni r ca mnh. Nu anh mun hiu kha cnh k thut ca n, lch chun l mt i lng v s bin thin trong mt qu trnh. V d? Gi s anh c mt b n nhit, anh c gng duy tr nhit trong phng 70 C. B n nhit c coi l lm vic khong 67 n 73 , c th hiu nh l yu cu. Thc t, b n nhit dao ng trong khong 68 n 72 . Mc bin thin ny l kh nh so vi yu cu; v vy s lm vic ca b n nhit trong trng hp ny l chp nhn c. Nhng nu nhit li vt ra ngoi t 55 n 85 , s dao ng ny l khng p ng yu cu. Ngha l, s lm vic ca b n nhit l khng th chp nhn c so vi yu cu. V th, Sigma nh l mt s o c s dng xc nh s th hin ca mt quy trnh l tt hay xu; ni cch khc, c bao nhiu li mt cng ty mc phi khi lm bt c ci g, t sn xut thp n giao bo bui sng. S vic l, Larry tip tc, chng ta nh gi (o) s hot ng ca cc cng vic khc nhau hng ngy m thm ch khng ngh v n. Mi ln anh anh i vo mt gian hng, v d, anh nh gi cht lng ca mt ci g y i vi tiu chun m anh xc lp t ln thm trc. Nu gian hng lm anh khng hi lng, mt bng b bn, nhn vin th l, anh s ghi nh n. Nu tnh trng khng thay i, anh s kt lun rng hot ng ca ca hng s chng cn p ng c mong i hoc yu cu ca anh v anh s phi a cng vic kinh doanh i ch khc. c ri, ti ni. Th 6 ngha l g? l mc Sigma hon ho m chng ta nhm ti, Larry ni. Gii thch i, ti ni. c, gi s cng ty ca anh lm vic mc 1 Sigma. iu c ngha l c 1 triu c hi th 700.000 ph phm xy ra. Ti qu, ti by t. Hon ton khng tt, Larry ci. Vi mc 1 Sigma, anh lm ng ngay t u ch c 30%. 2 Sigma th c kh hn, nhng ch mi t 70%. Hu ht cc cng ty mi ch t mc 2 n 4 Sigma, iu c ngha l tng ng xp x 67.000 - 6.000 li xy ra trn 1 triu c hi. Nu t mc 3,8 Sigma, th ch c 99% lm ng ngay m thi.
13
Nhng anh khng th lm tt hn mc , ti p t v c hiu bit. Hu ht mi ngi ng vi anh, Larry ni. Nhng ch vi 1% cng lm cho s li ng k ri. Nu ch ng c 99% thi, th cng khin cho mi gi c 200.000 th b tht lc. 5.000 ca phu thut khng thnh cng mi tun. 4 tai nn mt ngy cc sn bay ln! Ti hiu iu anh ni, ti ni Ti ngh ca hng trung bnh ca chng ta ch lm hng khong mt t bnh burger trong mt ngy thi. Nhng anh khng thy phi khng? Larry hi. Mt t bnh km mt ngy s mt mt t khch hng c i, nu khng mun ni c a hn. Anh bit rng mt khch hng tho mn ch k vi 3 ngi thi, trong khi mt khch hng khng hi lng s ni vi 20 ngi. iu c ngha l 240 ngi s nghe v chuyn bnh hng! Khi ti bt u American Pizza, Larry tip tc, vi n ci cm thng, nu chng ti bng lng vi mc 3,8 Sigma, th s c hai bnh pizza hng trong mt ti cn chng ti lm hng nhiu hn th na! Trong thc t, chng ti c th lm hng n c t, mc khong 3 Sigma. Nhng sau khi chng ti p dng 6-Sigma, chng ti t c ti mc 5 Sigma. Chng ti gn nh loi b tnh trng bnh hng, by gi chng ti ang tn cng vo nhng li ch khc. Anh vn nghe ti ang ni g ch. Ti hiu, ti ni, vn nhai mu bnh pizza kiu New Your. D sao ti phi tha nhn bnh pizza ny rt ngon. Anh thch n ? Larry hi, v hi lng. l mt ci mi ti ang th. Hy vng l khng ch c mt mnh anh. Quay li vi 6-Sigma i, ti ni. Tt c mi ngi mun ci thin cht lng. Chng ti lun nghe thy nh vy. Nhng nu ch nhm ti mt con s t c s hon thin khng lm cho n thnh hin thc c. Khng, Larry ni, Nhng l s bt u! Hy ngh v n; khi anh n king, anh ni sao, ti s gim cn cho n khi nhn d coi, v hy vng iu tt p? Hoc anh ni, by gi ti nng 200kg, ti s gim xung 180, n khc nhau ch? Ti gt u. Anh y cp ng vn . Nu anh mun ci thin ci g , anh phi bit anh ang u v anh mun i ti u, nu khng s chng c g xy ra. Nhng nu nhng mc tiu ca anh khng c ch ra dng nhng con s, th mc tiu s nhanh chng tr thnh ch quan v m nht. Nhng con s s mang li s r rng. C gng ci thin ci g m khng c mc tiu bng s n ging nh mun gim cn m khng c cn, Larry gii thch. Nhng ngi lm 6-Sigma thng ni Nu anh khng th biu th iu anh mun ni bng con s, th anh c l khng bit anh ang ni v ci g. Mi ci 6-Sigma c th o c, v anh s bit ch ra ci g cn khc phc v khi no th anh gii quyt xong. Nhng gic m khng
14
th thnh hin thc, Joe. Cn nhng mc tiu s thnh. Tt c u c th qun l c nu anh vit n ra. C l y, ti phi tha nhn, ngng n mt lt. Nh vy tt c tng ca 6-Sigma l ci thin cht lng? Thc ra l, Larry ci v ni, hu ht nhng nhn thc sai thng gp l cho ni dung v mc ch ca 6-Sigma l ci thin cht lng. Nhng i vi 6-Sigma, ci thin cht lng l mt phng tin i vi mc ch ch khng ch l mc ch n thun. Mc tiu khng ch n gin l ci thin cht lng m l khch hng hi lng hn v cui cng l lm ra nhiu tin hn. Nu anh ci thin cht lng nhng khch hng vn khng hi lng hoc vn mt tin, nh vy anh lch hng. Ti ngm ngh v nhiu chng trnh cht lng chng ti thc hin v thy l chng ti khng nhm ng vn . Chng c h ho no l vic ci thin cht lng v dch v khch hng l v cng quan trng, nhng h khng bao gi lin h nhng chng trnh ny trc tip vi li nhun s thu c. H dng nh dy chng ti nh thng tng trn, nhng li thua c cuc chin tranh, bng cch dng tt c thi gian ca chng ti v tin bc vo vic lm hi lng khch hng nhng li lm tng chi ph. y l c hi ti nu ra vi Larry. Ci thin cht lng lm tiu tn tin bc, Larry, l l do ti sao chng ti thng mt tin i trong cc chng trnh nh vy. Lm sao chng ta c th ci thin cht lng v tit kim tin c? li l mt nhn thc sai rt ph bin na! Larry ni v ci ln. Anh kh lm! Anh thy y, hu ht cc cng ty c suy ngh l ci thin cht lng s tn tin, do n l s tho hip, s ging co gia khch hng v nhn vin k ton ca anh. H t hi, chng ta c th cung cp cho khch hng mc cht lng nh th no vn kim c tin? Nhng cc cng ty 6-Sigma ngh khc. H hc c l cht lng tit kim tin bc, bi v s t ph phm, t chi ph bo hnh, t hon tr li tin. Nh vy s lm ra tin nhiu hn. Anh v ti u bit rng ban lnh o cp cao hu nh lun lun c u i i vi b phn ti chnh. 6-Sigma nh du ln u tin l ti chnh v cht lng phi c t trong cng mt i, lm vic vi nhau, khng chng li nhau. By gi ngi lnh o hiu rng cht lng s lm tng li nhun cui cng, do h tin vo iu . V vi mt s l do, anh ni thm, ti khng ngh rng nhng ngi American Burger nhn thc c iu . Nghim tc m ni, ti ngh khng c im no ni qu i vi sp c ca ti v iu ny. Nhng m, ti cho rng, c t ngi hiu, Larry qu quyt. Nc ci l chng ta tiu bao nhiu tin thu ht khch hng, v chng ta lm qu t gi h li sau khi c h. Anh ch lm mi cch ko mt g cha bao gi vo nh hng ca anh, nhng khi anh ta trong ri th anh phi gi li. Anh ta cn cu! Tt c nhng ci chng ta cn phi lm l thc hin ng nhng ci chng ta qung co: mang n cho anh ta sn phm tt v phc v chu o vi mt gi c cng vui lng.
15
gi anh ta v ko nhng ngi bn ca anh ta, anh khng cn phi qung co nhiu na. Ti American Pizza, chng ti quyt nh ch trng vo lm sao gi c khch hng. Ti khng cn tinh thn cp vic chng ti tiu nhiu tin nh th no cho qung co, khuyn mi nh American Burger thu ht khch hng vo ca ti bit n l hng triu v chng ti chng lm bao nhiu lm vui lng h khi h bc qua ca. Tht khng may l nhng hiu bit su sc ca Larry n chm i vi ti. Nhng chc phi c g nhiu hn na v 6-Sigma, ch khng ch l mt con s, hoc ch l mc ch gi li khch hng. Ti xoy vo mt s cu hi gai gc. Nhng chng ta l nhng con ngi, Larry, ti phn i. Chng ta s phm sai lm. Chng ta s nn ra c s hon thin hn nh th no nu khng lm cho chng ta khn kh? Anh ch c th qut roi chng no anh cha mt mi v chn nn thi. Mt cu hi hay na, Larry ni. Ti s ni cho anh bit n thc hin nh th no. H, ti s khng i u na, ti ni, chua cay hn so vi ti mun. Ti khng mun Larry thng hi ti. Ti ly li s bnh tnh. Thnh thc m ni, Larry, mi ngi u c gng gim thiu lng ph, loi b sai li. C g mi v iu ? Phi, hin nhin l chng c g mi, anh ni. Nhng cch t vn ca 6Sigma v iu ny theo mt cch khc - l ci mi. khng ch l mt sng kin v cht lng, m l mt trit l qun l, bao hm nhiu th hn l t l sai hng. Hy th ni i vi ti xem, ti ni hoi nghi trong lng. Larry ci vo s hoi nghi ca ti. Anh ngh ri y. Khi ngi phc v dn bn, chng ti ngi nhm nhp vi c f c th tho lun su hn.
16
S khc nhau cn bn
C bao nhiu sng kin qun l anh phi chu ng American Burger? Larry hi. A, ti ni, lc lc u. No, ti xem. C Qun l Cht lng Ton din (TQM). Ci tt, chng no n cn p dng. C ISO-9000, n gip chng ti ti liu ho cng vic ca mnh, nhng dng nh khng gip c nhiu i vi ci thin sn phm hoc cht lng quy trnh. C l cn mt s na, nhng ti khng nh. Anh qun n mt cch sung sng, c ng khng? Gn nh vy, ti ni. Ti li cm thy chc chn khi bit rng Larry khng phi ch l mt loi ngi qun l o o, chp nhn bt c ci g ng ch n cho. Anh y cng nh ti pht chn v nhng ci c u n tri i ca cc chng trnh. Cc chng trnh cht lng dng nh chm xung sau vi nm, anh ni, d rng n c ch hay khng. Nhng cn ci ny th khc hn. N khc v ci g? ti hi. Nhiu chng trnh cht lng chung quy li ch l nhng li c v, Larry ni, ch anh ch c gng ng vin ngi lao ng lm tt hn. Anh cng trong ci tr tr y, ti ni. Chng phi tt c chng ta sao? Larry p li. Hu ht nhng cch tip cn khc m anh cp u c gng thc y s ci thin lin tc, nhng chng rt khng c h thng. Chng i loi nh l Ny, anh c th thy c rng anh c th lm tt cng vic hn na khng? Hy tng tng mt hun luyn vin bng m ton b k hoch trn u ca ng ta ch gm nhng cu h ht C gng ln! Chi tt ln! Chc may mn! m chng bo cc cu th phi lm g hoc gip h nhng ci h cn! Ti cm thy khoi. Dng nh c hai chng ti u c nhiu nhng ng ch nh vy. Mt vi ngi kh hn cn bit ch n kt qu cui cng, anh ni thm, ni m h tiu ht thi gian l th nhng phng php mi nhm nhn ra nhng ci bnh hng anh va lm ra, chc chn rng n c vt i trc khi n tay khch hng. iu tt nhin gip anh mt kha cnh. N c th a anh n mc 3 hoc 4 Sigma. Nhng 4 Sigma vn cn li 1% sai li, c ng khng? Tr nh khng ti! Th anh lm th no loi b nt 1% y? ti ni, nhp mt cht c f nng. bt u, Larry ni, thay v ch loi b nhng sn phm hng cui cng, anh c gng xc nh ti sao sn phm xu li xut hin. Trong trng hp nh my bnh quy, trong khi cc chng trnh khc bo anh du cho my v nm ra nhng ci bnh b chy, cn 6-Sigma bo anh xem xt tho tng phn ca ton b c my,
17
tm ra ti sao n li lm ra nhng ci bnh chy, khc phc n, sau li lp li khng cn lm ra bnh chy na. Vi cch ny anh khng cn hng t nhng g kim tra cht lng ng cui dy chuyn nhn nhng ci bnh chy vo hp! Larry cho thm ng vo c f v tip tc. Khng thnh vn khi vt b nhng ng tin tt sau khi n hng, l iu m nhiu chng trnh dng nh gi . Chng bt anh ci con nga vi mt chn qu v bt n i nhanh hn. Tt hn l cha ci chn hoc kim con nga mi. Ti sao li tip tc du cho chic my lm ra nhng ci bnh hng? Tho n ra v lp li, hoc kim mt chic my mi khng lm ra ph phm. ng tm cch trm ch r r. Hy ng con thuyn mi! ng tip tc tr tin cho vic hiu chnh mt ci xe vi ng c hng. Hy gii quyt ci ng c! 6-Sigma khng c gng qun l vn , Joe. N c gng loi b n. Tt c dng nh kh n gin, ti ngh, ti mun bit ti sao chng ti khng ngh v iu b phn burger. OK, ti ni, t ra quan tm n th thch ny. Anh c th ch ra vn u tin l g? Larry tr li cu hi ca ti bng mt cu hi. Hy ngh, Joe. Ci g l mc ch ca 6-Sigma? Ci thin khng, i , ti ni. Ti nh li l ci thin cht lng l phng tin i n mc ch ch khng phi l mc ch. Ti hc nhiu nm cch chi nhng tr chi nh th no v hc nhng ting lng mi mi ln c mt chng trnh mi. Ti trch dn mt cu: Lm khch hng vui lng hn v lm tng li nhun. Rt tt! Larry ku ln bt chc thy gio trng. By gi, ai xc nh lm ci g khch hng hi lng hn v tng li nhun? Nhng ngi iu hnh, hay nhng nh k ton? Tt c nhng ngi ? ti dm hi. Thc ra, chng ta hi khch hng v nhng vn m chng ta cn gii quyt. Nu chng ta nhn bit ng v gii quyt c nhng vn ny, chng ta s tit kim c tin v h c l tho mn hn. Thc t l c ci chng ta khng ngh l mt vn , nhng khch hng li cho l phi v kin ca h quan trng hn kin chng ta. V d? ti hi. OK, gi s ti lm cho mt nh sn xut t, vic bn hng ang tr tr. Nh mt ngi bit v t, ti c th kt lun l do t ca chng ta khng cng sut, ti gi rt hng triu la nghin cu lm ra mt ng c mnh m hn, lm gi bn tng ln 1.000 $. Nhng sau vic bn hng cng tr nn ti t hn. Ti sao vy? Cc khch hng thc ra khng quan tm v ng c. N cng sut ri. Ci m h thc s quan tm li l c mt ci gi t ly tt hn. Chng ta khng lm iu ch vi 5 la, tit kim hng ng tin v bn c nhiu xe hn! chnh l cch
18
lm th no lm hi lng khch hng v tit kim tin: Hy hi h mun g v trao ci cho h! Nghe ging nh l American Deluxe, ti ni, nh n mt iu sai lm chng ti to ra t nm trc y. N cng ng vi New Coke v Pepsi Clear, mt tr ci cho chng trnh hi trong nhiu thng. Chng ti t thuyt phc mnh l ci khch hng mun mt ci burger vi m tt. Nhng h khng phi n American Burger hng ngy trong qun c f. Cn chng ta th n. Quay li ci m h thc s mun ch l nhng ci bnh burger pho mt nh c m chng ta vn lm, nhng lm nhanh hn hai pht, trong mt ca hng sch s hn, phc v thn thin hn. Khng hiu sao chng ti khng nhn ra iu . Lm sao anh bit tt c iu ? Larry hi mt cch ngc nhin. Cc anh tin hnh cch nghin cu th trng sao? Khng, ti ni, ci mt cch ngng ngng. c c trong mt tp ch. H nghin cu iu m l ra chng ti phi lm. Hm. c, t nht ai c tp ch! Larry ci, v nh vo lng ti. Chng ta cng mc nhng li nh nhau, Joe, khi cho rng ci chng ta mun l ci khch hng mun. iu cho thy iu quan trng l phi bt u t khch hng v cng vic ca anh phi quay v xem xt ngun gc ca vn . Bun ci l ci v lng ca Larry lm ti cm thy d chu hn. rt lu ri ti chng c c mt nhn xt tch cc no ch lm vic, bt k n nh b v t ai. Nhn vin ca Larry, ti ngh, hn l cm thy may mn v ti cm thy mt cht ghen t. D sao, ti ni, Anh ni chuyn nhiu vi cc khch hng v anh bit c mt s vn . Sau l ci g? Th y, anh ni, vic u tin anh khng lm l c gng cu c th gii m ch mt gc cng vic kinh doanh ca anh thi. Mt khi anh c s liu cho anh bit khch hng mun g v anh c th lm ci g tt hn, xu hng l c gng gii quyt mi th ngay lp tc v iu khng bao gi thc hin c. Anh s ch dn n lng ph thi gian v tin bc, lm tht vng mi ngi bao gm khch hng trong khi chng lm ci g tht tt. Trong 6-Sigma, anh chn mt vn gii quyt mt thi im, nh l mt d n. Anh s ngc nhin l c th to ra s khc bit rt ln. Tt, ti ni. Nhng anh chn ra ci no? Ci anh cho rng s nh hng nhiu nht n ng tin, anh ni. Ci qu nm di cng, chn mng nht m anh c th tm thy. Ci vn tn tin nht m anh c ci c kh nng ci thin c nhiu nht v tit kim, cng nh lm hi lng khch hng nht. Sau anh giao cho mt ngi chu trch nhim v d n. Mt ngi iu hnh? Khng, khng nh thng thng, Larry ni. Thng l ngi cp gia, ngi m chng ti gi l Black Belt. Ti khng nhn c ci v bt u giu ct. Mt v s ai en? ti bng tay. V anh s chi u v bt c lc no h bc vo phng?
19
C hai chng ti u ci. Ti bit, ti bit, anh ni. Nhng ng ni iu vi Black Belt! H rt t ho v cng vic h lm. Khng ging nh qun l cht lng ton din TQM v nhng chng trnh khc, m mi ngi cho rng ch lm trong thi gian rnh ca mnh, Black Belt ch c mt cng vic l: hon thnh d n c giao. H nhn c s gip m h cn t Champion ngi ph trch v t Green Belt nhng ngi h tr ca h. Hm ! ti ni. Tt c nhng g ny u ra? Black Belt, Green Belt v Champion, nhng g ny bin b phn ca anh thnh mt nh thi u hoc v i chng? V sau s l mt lot cc Power Ranger hoc Ninja Turtle s nhy ra? Larry khoi ch. Ti bit, ti bit, anh ni. Cc chc danh nghe ban u rt l l lng. Nhng mt khi anh thy c tt c cc vai tr , anh s thy h khc hn. Ni ngn gn xem, ti ni vi iu b kiu ngo v mt ln na khoanh tay li.
20
Sc mnh con ngi Ai lm Ci g?

Mt trong nhng yu t quan trng nht ca 6-Sigma l vai tr m mi ngi m nhim, anh ni. y l v sc mnh con ngi trong mt phng trnh. Bt c hun luyn vin bng gii no cng s bo anh: mi mt cu th c mt vai tr c th, c xc nh r rng, chu trch nhim khi khng hon thnh v c khen thng khi thc hin tt cng vic ca mnh. V iu p dng cho tt c mi ngi. c ri, ti ni. Nhng vai tr ca h l g? OK, n c th gii thch nh th ny, Larry ni. Bt u t pha trn ... Tt nhin, ti ni. S thi hnh t trn xung di mt cch kinh in. Khng nhanh nh th, Larry c li. Cc d n c thc hin bi Black Belt. Nhng nu h khng c h tr ca nhng ngi lnh o cao nht, chng ta u bit rng d n s khng i n u c. Ti gt u tha nhn. Nu nhng ngi cao nht khng dnh thi gian hc v 6-Sigma hoc ng h n, th nhng ngi lnh o d n s kh c c hi. Larry tip tc. Bt c d n no thiu cc h tr th ch i n tht bi m thi. Ti c giao mt vi d n nh vy, ti lm bm, s on gin v vic b nm cho nhng con si ngay lp tc gt b nhng hoi nghi ca ti v 6-Sigma. Khng c ci g thiu t ti nhiu hn bng vic t nh gc mnh vi nhng sng kin mi y, cui cng ch khm ph ra rng nhng g giao vic khng h quan tm hoc g v vic ti c thc hin c hay khng. Hu nh ai cng b ri vo tnh hung y, anh bn , Larry ni. V chng c ai cm thy d chu v iu . Nhng ngi lnh o cp cao cm thy cc chng trnh l lng ph thi gian v tin bc, cc lnh o d n th cm thy nh b b ri, mt mnh vt ln vi sng gi hoc ti t hn, nh l mt k tha cn nhng khch hng chng nhn c li ch g c. Tt c nhng iu m h nhn thy l gi c cao hn v mt i ng phc v chn nn, mt tinh thn. C th ch, ti ngh. Nhng ti cha b thuyt phc rng 6-Sigma c th trnh c nhng ci . OK, ti ng . Th nhng ngi thc hin lm ci g? Li bt u t pha trn, Larry ni, nhy mt vi ti c chp nhn tip tc. Ti gt u. Anh phi c ban iu hnh, ging nh cch s hu mt i bng. Ban iu hnh phi l lc lng cho li sau khi chp nhn trit l ca 6-Sigma v truyn cm hng cho c t chc t Ngy u Tin. Nu ban lnh o khng sn sng lm nhng iu cn thit i n thng li th i ng cng s khng sn sng. Cng nh vy, nu ngi lnh o v nhng ngi gip vic ca h khng h tr ng sau n, hoc khng hiu n c thc hin nh th no, th n s khng th tin ln c.
21
Nhng nu h chp nhn v h tr n, mi ngi khc s nhn thy tn hiu n xanh v lm cho n chy. ti ni cho anh nghe, khng c ai l ngi c v tt hn i vi 6-Sigma nh l Jack Welch, sp iu hnh General Electric, ngi tip thu tng ca Lawrence Bossidy, cu iu hnh Allied Signal. Khi Bossidy truyn cho Welch cuc hp ban lnh o GE, ng gii thch 6-Sigma bin i cng ty ca ng nh th no v khch l tt c ban iu hnh ca Welch cng lm nh vy. 70.000 nhn vin ca Bossidy lm nha v cc chi tit cho t, my bay. Bossidy p dng 6-Sigma i vi tt c cc qu trnh kinh doanh ca h, t sng ch, thng mi ho mt sn phm mi, n khi vit ho n, thu tin sau khi giao hng. 6-Sigma ci thin sn phm ca Allied Signal, gi c, s hi lng ca khch hng, v nht l dng tin ca h. By gi c nhiu nh ci cch nh l Jacques Nasser ca Ford, Glen Barton ca Caterpillar v hng lot ngi khc i theo Bossidy. Ni mt cch khc, 6-Sigma gm nhiu cc hot ng ln hn nhng th m anh thy trong cng ty n nhanh nh b, c k ca chng ta. 6-Sigma c th s dng trong cc cng nghip dch v, sn xut, vn hnh tt tt t cc trc li n tht rn Php. Nhng n bt u t pha trn. Mt nh lnh o tt hu nh s ch nh mt ngi iu hnh ca mnh trng nom v h tr ton b nhim v ny. Tn hiu ny s cho mi ngi thy l cng ty rt nghim tc. C th l mt ph ch tch hoc mt gim c ca b phn sn xut hoc th trng, mt ngi thuc cp cao v c sc li cun. Ngi c gi l Ph trch iu hnh (Executive Champion). Nh vy l chng ta i t v thut sang cuc chi Golf? Ti gp li. Hay y, Larry ni vi v hi hc. OK, OK, ti ni, c gng thi ci. Th ngi iu hnh th lm g? Xem no, anh ta ging nh mt loi qun l chung ... i, tuyt! ti ci to. By gi chng ta li ang chi bng phi khng? Ny, ni thc, Larry ni, anh ang mun ginh ly t do cho mnh phi khng? Xin li, xin li, ti xin li. Xin anh tip tc. Ngi iu hnh hnh ng nh mt vin tng, chn ngi ca mnh mt cch cn thn, Larry tip tc. V khng ch nh ngi nh cht ri vn phng i vi mt nhim v cht ngi ch? Ti xen vo. ng, Larry ni. Ngi lm vic vi d n 6-Sigma thng thng l ngi kh nht trong t chc. V d, khi ngi iu hnh chn ra ngi ph trch trin khai (Deployment Champion) hoc ngi ph trch d n (Project Champion), th s chn mt trong nhng ngi cp cao nht ca t chc.
22
Nhng nhng ngi ny s lm vic g? Ngi Ph trch trin khai s lnh o v cam kt thc hin 6-Sigma trong ton b t chc ca h, Larry ni. Ngi Ph trch d n s gim st hot ng ca cc Black Belt v cc d n ca h. H gip Black Belt d b cc tr ngi, to ra cc h thng h tr, v m bo c tin cn thit hon thnh cng vic. H cng gip Black Belt chn ra cc d n c th lm, ra tiu chun cho cc dch v v sn phm. iu mu cht l cc Ph trch d n chn, nh gi, v h tr Black Belt trong vic gii quyt cc d n. H c vai tr nn tng ca s thnh cng, khng c iu ton b cng vic s tht bi. l iu ti sao ngi Ph trch iu hnh khn ngoan chn nhng ngi u t nht lm vic ny. Larry hi, chuyn ti, Anh mun nghe mt cu chuyn ch? ng nhin ri. Khi ngi lnh o ca mt t hp ln quyt nh gii thiu 6-Sigma, ng ta ngh tt c nhng ngi qun l lm mt danh sch nhng ngi c th thay th h trong trng hp h m hoc cht bt ng. Vi ngh y, anh c ngh rng trong u ng ta c ngh s c s thay th nhn s. D sao, nhng ngi qun l cng a ra danh sch nhng ngi hng u ng ch xem xt v chn trong s nhng ngi ny thc hin cc d n 6-Sigma. iu ni vi nhng ngi qun l mt cch r rng l ng ta rt nghim tc khi t vn nh vy v n cng gip m bo s thnh cng ca 6-Sigma. S tip cn vn tht th v, ti ngh. Chng phi mt ln, ti nghi ng nhng ngi c chn cho nhng nhim v nh vy l nhng ngi t gi tr nht vn phng v i khi, ti nghi ng ngi chnh l ti. Anh cho rng ti v tr no no? Larry hi. Ph trch d n, ti ni, khng tin tng lm. ng! Cm n. Cng vic ca ph trch d n l qun xuyn, h tr v m bo ti chnh cho cc d n 6-Sigma, cng nh nhn lc cn thit cng vic c hon thnh. iu cho php nhng ngi ca d n ch ch trng vo d n mt cch thun li. Hay lm, ti ni. Ti nh rt nhiu ln m trch nhim v c giao trong khi vn phi hon thnh tt c cc nhim v thng xuyn khc v chng ci no c thc hin tt. Ti cm thy b ko i theo c hai hng v c hai u khng thnh cng. Cui cng ti phi quay v lm ci vic m ti c tr lng, cn vic kia th t ra mt bn. Chnh xc! Larry ni. l iu hu nh lun lun xy ra vi nhng sng kin mi. V chnh xc l iu ti sao chng ti cn nhng ngi ph trch lm sch li i cho nhng ngi qun l d n. Ai l ngi qun l d n? ti hi. Phi chng l nhng Gi bn tri i? Hay, Larry ni, ci vi cu a ca ti. Khng, h c gi l Master Black Belt.
23
Hm ! ti ni xen vo. Ai l Master Black Belt? Khi mt cng ty ln u tin p dng 6-Sigma, Larry gii thch, vai tr ca Master Black Belt c thc hin bi nhng ngi t vn bn ngoi. H n v lm vic nh nhng chuyn gia v 6-Sigma. Ngha l h s dy cho cc ng c vin Black Belt ca ton cng ty v cc im ch yu ca 6-Sigma. T bn trn, h gip nhng ngi ph trch chn nhng d n tt nht v nhng ngi thc hin n. Sau h o to, hng dn cho nhng ngi lm vic hng ngy vi 6-Sigma v bo co v tnh hnh cc d n. Master Black Belt l nhng ngi chu trch nhim ln nht v vic to ra nhng thay i cn bn v lu di theo cch m cng ty hot ng, t trn xung di. lm tt c nhng ci , Master Black Belt bt buc phi c kh nng chn ng d n, ng ngi, o to, hng dn v theo di. Nh vy th nhiu vic qu, ti ni. Nh vy y, iu cho thy ti sao cn nhng nh t vn bn ngoi thc hin lc u, Larry ni. Nhng khi nhng ngi c o to sn sng, h s m nhn cng vic ca Master Black Belt t nhng nh t vn. i , ti ni, vi v khng tin tng. Anh mun ni l cng vic ca nhng nh t vn l lm cho h tr thnh tha phi khng? Anh nm c vn ri y! Larry tr li vi v khoi tr. Ch, ti ni. l s khc bit. By gi anh hiu ri! Larry ni. Ti cung cp cho anh kh nhiu, anh ni thm. ti tm tt th ny: Master Black Belt lm vic vi ngi ph trch, chn ra cc d n cn lm v nhng ngi s thc hin. Sau hun luyn v hng dn nhng ngi ny c th thnh cng. Nhng ngi quan trng nht c chn s l Black Belt. , Huyn ai! ti a. Ny, anh bn, ng ci, Larry ni vi v khi hi. c gi l Black Belt l ci a ti ra khi vng nc t ca American Foods v tin nhanh hn y. iu gip nh th no? ti hi mt cch hoi nghi. Black Belt l nhng ngi thc s lm nhng cng vic , Larry gii thch. H l cha kho ca ton b d n, l lnh o ch thc ca 6-Sigma. Mt li lm ln nht ca mt cng ty c th mc l giao nhim v cho Black Belt cho mt ngi khng mun lm. iu hu nh s a n tht bi ca 6-Sigma. Black Belt lm th no c th thnh cng? ti hi. Cu hi hay y, Larry ni. u tin, anh cn tm mt ngi c hiu bit, nng ng, c mong mun suy ngh bn ngoi ci hp nh chng ti thng ni vt ra khi cch suy ngh thng thng. Black Belt bt buc phi c k nng k thut v qun l mt i hi m khng phi mi ngi u c v c kh nng truyn nhit tnh cho nhng ngi pha trc, c s t tin ca ngi lnh o cp cao. Vic ln nht m h lm l bin mong mun ca 6-Sigma thnh hin thc.
24
Phi kh khn lm mi tm c tt c cc yu cu mt con ngi, ti ni. Anh c th ngh nh th, Larry phn i. V nh vy r rng l khng th tm c mt Black Belt hon ho ch g. Nhng chng ti thy rng c v khi ngi ti nng ang n dt, ang tm kim c c hi c th thch v lm mt ci g khc thc s l mt s lng ngi ln hn mong i. Chn ra nhng ngi ti nng c hoi bo lm vic ny khng phi nh vic s dng tay tri ca h. Mt khi c chn, Black Belt phi n lc khng s kh khn (nguyn vn nm sng b), v ... Nhiu t hay ho na? Larry ci. Phi, cng c th. Nh trong u b, h phi bit khi no nm, khi no gi, khi no trnh, khi no chy. Ni vui vy, cng c vi s tht . H gip nhn c tin cho d n, v th h phi quyt nh t nhng ngun lc vo u. Nhng ngi lnh o v ph trch th ch lo kt qu s l g, trong khi Master Black Belt v Black Belt ch ch trng vo vic lm th no thc hin c. V trong quy trnh, h c gng t c nhng kt qu m h cha bao gi ngh l c th. Nhng h c th. Mt Black Belt mi c th tit kim cho cng ty 150.000 n 175.000 $ vi mt d n. Nhn s vi 4 n 6 d n mi nm th h c th tit kim t 600.000 n 1.000.000 $. Anh tm nhng siu anh hng ny nh th no? ti hi. May mn l chng ti c mt s kinh nghim, bit tm kim u, anh ni. Chng ti nhn thy rt li khi tm nhng ngi quen thuc vi cng ty, nhng cng c th tht bi vi cch tip cn c ca cng ty. Nhng ngi qun l vi o to c bn l k thut dng nh lm tt hn nhng ngi khc. Phi ni rng c nhng lnh mi i khi mang li nhng kt qu ng k cho d n. Nu anh c nhiu la chn, th vi mt la chn hn hp thng mang li hiu qu cao hn vi nhng l do r rng. Mt Black Belt thng phc v trong thi gian bao lu? ti hi. M ng ni vi ti iu l tu theo nh. Larry ci. iu ng l tu theo, anh ni, gi ngn tay ngn khng cho ti ngt li, nhng ni chung c hiu qu nht l h m ng vai tr t nht 2 nm, nhng khng qu 3 nm. Cm n anh v cu tr li thng, ti ni. OK, cu hi th hai: Sau khi chn cc ng c vin Black Belt tt nht, anh o to nhng siu nhn ny nh th no? Rt cn thn, Larry p. Kho o to trong 4 tun... Bn tun! ti tht ln. C v nhiu qu! Larry ci. Sau mi mt tun o to, Black Belt quay v ni lm vic v thc hnh nhng ci va c hc. S l nhanh hn chng nu h c o to lin tc 4 tun lin?
25
Nhanh hn, nhng km hiu qu hn, anh ni. C mt cu ngn ng l Bo ti, ti qun. Ch ti, ti nh. Cho ti tham d vo, ti hiu. Khi ngi ta thc hnh nhng ci hc, n thm vo nhiu hn. Vi cch ny, h s nhn thy n i vo thc t nh th no, h khng b ri vo trng thi no khng suy ngh. H bt u tit kim tin cho cng ty ngay lp tc, bi v h th nghim ngay nhng ci va hc vo trong d n u tin. OK, ti ni. Nhng h hc ci g? Nhiu th, Larry tr li. C 4 giai on o to chnh, n ph hp vi 4 im chnh ca chin lc 6-Sigma: lm th no nh gi (o), Phn tch, Ci thin v Kim sot cc qu trnh lm tng s hi lng ca khch hng, tit kim cho cng ty, v kim nhiu li nhun hn. Bn giai on ny bao gm nhng mn hc nh l thng k, tiu chun nh lng, thit k thc nghim. Nhng khng phi hu ht nhng ngi qun l bit v nhng ci ny ch? Mt s c bit mt t, nhng hu nh khng c ai bit tt c, Larry ni. Quan trng hn l rt t ngi bit p dng tt c nhng ci i vi cc d n 6-Sigma nh th no. Anh tham gia bao nhiu kho o to nhng nm qua? Khong hn hai t g y, ti ni. V iu g xy ra? Ngi mt t ngy, trong khi c ngi ngi pha trn nhi vo u anh mt m tng hu nh tt c l r rng hoc khng th hiu ni. Sau quay li cng vic, qua t ngy sau, chng thy g cn li trong u na. Nghe c v ng, Larry ni. Chng ti gi nhng kho hc ny l S Liu. Ngi ta ch nhng th trn u anh ta m khng bit hoc khng quan tm n c thm vo khng hoc anh c nhn n khng. Nhng vi 6-Sigma, nh ti ni, anh chia kho o to lm 4 phn, sau mi mt phn anh li quay v cng vic v p dng ngay. Vi cch anh s nh, nhng anh cng c nhiu ng c hn hc khi anh trn lp. Anh bit y, anh ni thm, chng ti c mt cuc u tranh American Pizza c c nhng g c khch l tht s v 6-Sigma ln u tin... Ny, chng ta u bit rng mt tun hc mt chng trnh mi l mt cn c mng ti t nht ca tt c mi ngi, ti ku ln. ng y, Larry tha nhn. Chng ti vt qua iu bng cch hi mi ngi: Th anh sn sng cho bc u tin ca d n 6-Sigma ca anh ngay by gi cha? Sau h li hi: Bc u tin l ci g? C hai chng ti ci. Khi h bit h s p dng ci m h s hc trong tun sau v h s chu trch nhim v vic th iu s thay i tt c. H mun hc; h mun s gip . V mt khi h trong lp, h nhn thy 6-Sigma dy mt s ch quen thuc bng nhng cch mi l. Mi th s c hng ti vic p dng c th cho 6-Sigma. Larry gii thch rng cc Black Belt tng lai dng mt tun cho i tng u tin, nh gi (O) nh th no, sau quay v ch lm vic th nhng ci va
26
hc vo mt d n c th trc khi quay li hc tun th hai vi ch th hai, v tip tc. Hy th ngh: Nu anh ang hc chi golf hoc piano hoc bt c loi g, ngi hng dn khng dn cho anh lin tc cc bi hc trong mt tun v hy vng anh nm vng c ngn ngh. H ni chung hng dn anh trong mt gi, anh thc hnh trong mt tun v quay li hc bc tip theo. iu cho thy ti sao o to Black Belt c hiu qu. Ti ngh anh c th thy r ngay by gi ti sao Black Belt l mt ni quan trng nht trong dy xch. Khng phi l VIP hoc i loi nh l Executive Champion? Khng. Nh ti ni, chng ti cn s h tr ca h, nhng l nhng ngi cp gia, h lm cho ton b cng vic tri chy. Vng, anh ni vi ti cng vic ca Black Belt ri, ti ni, nhng khng nht thit h phi quan trng hn. Thc ra l ti cm thy ngc nhin ai li trao cho nhng ngi qun l cp gia nhng trch nhim v quyn hn nh vy. Ch c Black Belt v Master Black Belt l nhng ngi dnh ton b thi gian lm vic vi d n 6-Sigma, Larry ni. Hy nh rng, nhng ngi iu hnh v nhng ngi ph trch c th quyt nh ci g s c lm, nhng l Master Black Belt v Black Belt ... Ti vn nh iu anh ni, ti ni. Nhng ti sao h li giao cho ngi qun l trung gian nhiu quyn hn nh vy? n gin, Larry ni. Nh General Patton ni: ng bao gi bo ngi ta lm nh th no. Hy bo h anh cn t c ci g v h s lm anh ngc nhin bng s kho xoay x ca h. Ni cch khc, anh cng trao cho h nhiu quyn hn, anh s nhn c h cng nhiu sng to v cng hin. Nu ci g l tng ca anh v anh c th c khen hoc ch v n, hy tin ti i, anh s lm vic mit mi hn. Nu anh ch l thnh vin ca mt u ban v khng c ai chu trch nhim v s thnh cng ca nhm, th ng c trng mong nhiu nhm . Nhng nhng th ln nht m mt Black Belt cn c l t chc (structure) v cng c, Larry ni. T chc ngha l bit phi lm g v khi no, vi hn cui cng v mc tiu r rng, cn cc cng c thng k l phn tch anh ang lm nh th no v ci cn phi lm bc tip theo l g. Nghe c v nhiu sc p, ti phn i. Trong mt no c th nh vy, Larry ni. Nhng l mt Black Belt cng lm anh c m mang v c tn nhim. Anh s lm vic vui v hn khi c nhiu quyn hn v trch nhim. Ti khng th nh ci ln gn y nht m mnh c v vui v khi i lm bui sng l ln no. Dng nh cng vic ca ti ch yu gm nhng th bn rn, v ngha v bt tn. Ti phi tha nhn l ti s c trch nhim hn nu n n mt cch si ng.
27
Mt iu na ti nhn thy rng, Larry ni thm, dng nh ngi ta thch ci t chc, k hoch tn cng, mc tiu bng s v vai tr c th m 6-Sigma trao cho. Ti bit ti nh th m! Mt ln ti dy mt cuc hi tho, anh tip tc, v hi 20 ngi tham gia l c bao nhiu sp ca h nh gi ng v h v khng mun mt h. Ch c mt ph n gi tay! Larry ni. Anh bit khng, trong tt c cc nm ti American Foods, ci phn nn ln nht m ti nghe c t nhng nhn vin khng hi lng khng phi l lng thp, gi lm vic di, hoc thi gian biu cng thng. M l: Ti khng bit sp ca ti mun g, v khng ai nh gi c ti lm g. y, y! Ti ni, v Larry li v vo lng ti. 6-Sigma s loi b hu ht nhng ci , anh ni, bi v khng c cu hi nh l ngi ta ang ch i ci g t anh, khi no v nh th no. V bi v tt c r rng, s khng cn hi kiu nh mi mt thnh vin ca nhm hon thnh ci g khi mt d n hon thnh. N nh vy sao? ti hi. Ngi lnh o iu hnh, ngi ph trch v Black Belt? C v nh l Black Belt phi t lm nhiu vic qu. Khng hon ton nh vy, Larry ni. Cn c Green Belt tham gia vo. Green Belt? ti hi. Mt ngi bn ca ti trng v nhn mt ai xanh ngay khi anh ta va tham gia. ai en th hin s tinh thng, ti ngh th, cn ai xanh cho thy anh qua k kim tra. C hai chng ti ci v iu . Larry ni trong 6-Sigma n c ngha nhiu hn iu . Green Belt c nhim v h tr Black Belt d n c th hon thnh. Nhng con ong th, ti ni. Ging nh th, Larry ni. Nhng h c o to v 6-Sigma, do mi ngi ni cng mt ngn ng v lm vic cho cng mt mc tiu. l sc mnh ca 6-Sigma: N l trit l qun l u tin trin khai t trn xung di, v th mi ngi cng mt chin ho. V khng ging nhng con ong th, Larry tip tc, Green Belt c th tr thnh Black Belt nu h lm vic tt. Ai l ngi quyt nh? Chnh l Black Belt, h o to v nh hng cho Green Belt. iu g s xy ra i vi Black Belt khi Black Belt c thng tin? Nhng ngi u t nht s tr thnh Master Black Belt, Larry ni. Nhng ngi tt nht trong s ny c th tr thnh nhng ngi ph trch hoc sau l cc chc v iu hnh. Thc t, chnh Jack Welch ni thng vi nhn vin ca ng GE l nu mun c thng tin th tt nht nn tr thnh Black Belt. Nhng li ha v ha, ti ci.
28
N ng vi ti y, Larry ni, dang tay ra. Ti khng i u c American Pizza cho n khi ti tr thnh Black Belt. Th anh lm g? ti hi. Trung bnh cc d n ko di bao lu? Thng thng, khong 4 n 6 thng, Larry ni. Tht d chu khi c cu tr li c th, ch khng phi nhng cu nhm chn nh N ph thuc vo nhiu yu t. Tt c nhng ci ny u ra? Ti hi. Ai c nhng tng ny? Trit l 6-Sigma tn ti mt thi gian ri, Larry ni. Mt vi ngi Motorola tip cn khi nim ny t gia nhng nm 80, sa cha n v by gi n lan ra cc cng ty khc. V d nh? Anh bit m, Larry ni. GE, Allied, Sony, Motorola, Polaroid,.... Nhng ngi thay i sm v ln nht, khng ng l Jack Welch ca GE. Nm 1995, li ca GE khong 13,5%. Nm 1998 n t ti 16,7%, mt con s m trc Welch ngh l khng th c. N dn n li tc 600 triu $. Hm ti ni. Ti ngh anh hiu, Larry kt lun, ti sao Welch gi 6-Sigma l sng kin quan trng nht m GE tng thc hin.
29
a sc mnh con ngi vo thc t

Ti nhn quanh mt lc v nhn thy hu ht m ng n tra i khi, nhng Susan khng qun chng ti. Chng ti khng bao gi b nhn nh l trn vic. Nu 6-Sigma c mt sc mnh nh th, ti sao ti cha h nghe v n American Burger nh? Anh nghe v 6-Sigma vo lc no vy? ti hi Larry. Khong 10 nm trc y, khng lu sau khi ti ri khi phng vn th n American Pizza, Larry ni. Khi ti ln u tin n , chng ti l k chm nht trong lnh vc ca mnh. Chng ti thc khng lm c nhiu, dng nh i vi ti, v chng ti khng c nhiu ng lc lm cng vic tt hn. Thnh thc m ni, ti khng bit American Foods ang lm ci g trong vic kinh doanh pizza ln u tin. Chng ti tham gia kinh doanh pizza bi v nhng ngi khc cng nh vy, ti ni. Bn cnh , chng ti t nhiu tin lc by gi trong vic kinh doanh burger. ng vy, Larry ni. Cn chng ti t n! Nhng ca hng ny l nhng h en v ti chnh, chng ti tip tc lm n xu hn bng cch rt tin vo tt c nhng tng in r vi nhng xe giao hng trang tr p i quanh t nc, cc b ng phc mi hng nm, nhng chin dch qung co ny ni tip nhng ci khc m lun lun mu thun vi ci ngay trc . Nhng tt c thay i i vi chng ti khi Cathy Baker tip nhn. B ta nhc chng ti khi mt t. Cuc hp u tin, b ta bo chng ti l s thay i mi vic v s tr nn hng mnh trong lnh vc kinh doanh. Lc , chng ti hnh dung sp ca mnh l ngi ln thn. Khi chng ti c n pizza t do vo gi ngh gii lao, th hu nh chng c ai n bi v n thng xuyn b chy. Nhng Baker ni chng ti phi bt u bng cch hi nhiu cu hi mi v lm th no kinh doanh. Ti vn cn gim pha. Ti bo ngi ca ti rng, Ny, chng ta lm cch ny 20 nm ri, khng phi l cu tr li y . Hai mi nm trc, chng ta thm ch khng c radar! Hai mi nm trc hu nh khng c ai s dng Internet hoc in thoi di ng. Mi vic thay i ri! Hai mi nm trc, chng ti s hu th trng burger, ti ni, bun b. ng, Larry ni, nhng khng n nhc li chuyn . Vn l s vic thay i v chng ta cng phi thay i. Cathy bo chng ti phi b mt s thi quen xu. Mt trong s l vic khng quan tm n khch hng v cc nhn vin. H nhn thy v nghe thy nhng ci m nhng g vn phng khng thy. H bit ti sao my mc hng; h bit ti sao khch hng tht vng. H cng bit cch sa cha my mc v lm cho khch hng hi lng tr li nu chng ta trao cho h nhng th h cn lm vic. Th, cu tr li l nh th no? ti hi. Ti American Burger, ti khng ngh ai c kin g v ci khch hng mun. Ti chc chn l chng bao gi hi.
30
Ci chuyn nhng b n ca American Burger tr nn r rng hn qua mi lc ti nghe Larry ni. Khch hng mun ci g? Mt khi Cathy cam kt thc hin 6-Sigma, chng ti bt u tm ra, Larry ni. Mt trong nhng vic u tin b y lm l chn mt s trong chng ti lm Black Belt. Anh cm thy phn khch? ti hi Hu nh khng! Larry phn i. Ti ngh l n hn ca thn cht! V vi mt l do hp l. Anh nh nhng vic nh th ny thng xy ra th no ri ch. Khi nhng sp tng nhng chng trnh cht lng mi vo hng anh, anh c gng chn ra nhng ngi anh thy t cn thit, thc hin vi tun i vi chng trnh . Ti ci. Ti c hai v ca phng trnh . Chng c v no hay c. Ti nh tt c chng ti hy vng c b qua cho nhng v tr cao qu . V trn tt c nhng ci , ti l g 30 tui, tr l cho mt trong nhng ca hng, Larry thm vo. Ti chc chn khng c l do no ngh ti c gn cho vinh d y! Ti sao h li chn ti cho mt chng trnh h thc s quan tm c ch? Ci g lm anh thay i? Cathy gi ti vo phng b y v gii thch cho ti chnh xc ci g ang din ra, Larry ni. B y bo ti rng b phn ca chng ti ang rt b bi, l ci ti bit, cn 6-Sigma c th cu chng ti l ci ti nghi ng! B y cng bo ti rng ton b t chc cam kt thc hin, bao gm c nhng ngi lnh o cao nht. B y bo ti rng b y nghin cu rt k lng chng trnh ny v thm ch cn tin hnh mt nghin cu kh di v nhng ngi thc hin mt s nhng d n quan trng nht Black Belt. Nhng ci kh lt tai, nhng ti cho rng l nhng li phnh nnh, cho n khi b y bo ti h s c ti tham gia 4 tun o to, tri qua 4 thng vi chi ph khong 15.000$. Nhng i ly tt c nhng ci , b y ch i ti gip American Pizza tit kim 250.000$. By gi tt c nhng ci tr thnh s quan tm ca ti. Ti ang hc, anh y ch ra cho ti tip cn. Th ci g tip theo y? ti hi. OK, ti tham gia o to 6-Sigma, anh ni, v hc nh gi (o) mi vic nh th no, o ci g v lm g vi nhng con s ny. H lm cho ti nhn vo s vic mt cch hon ton khc. Th ri nh th no? Anh sn sng nghe chi tit ch? Larry hi. Sn sng, ti ni, nm hai tay c v hng hi.
31
sc mnh ca quy trnh: Nm bc ca 6-Sigma

y l v Sc mnh ca quy trnh ca mt phng trnh, Larry ni. N nh th ny: Bc u tin l xc nh vn ang tn ti... Ci giy lm au u, ti xen vo. Chnh xc, anh ni. Nhng im quan trng l khng ch ch trng mt cch n gin vo kt qu, iu m hu ht mi ngi thng lm, m phi ch c vo qu trnh lm ra sn phm hoc dch v. Sau vch ra mt quy trnh m anh c th d dng nhn ra nhng lin h gia cc bc vi nhau! i khi chnh l ch c vn khng phi rng m cc khe rng. Nh vy mc tiu khng ch nh m cn c xa na, ti a. Mt im quan trng khc: ng phn nn v nhng ci m anh khng lm g c, v d nh thi tit chng hn. Hy tp trung vo nhng vn m anh c th gii quyt c. Ci chnh l xc nh c cc vn mt cch khch quan ... Bng cc con s? Hay! Nu chng ta ni, Cht lng ca chng ti l khng n nh, hoc Khch hng khng thch pizza kiu New York, iu c ngha g? Anh c th lm cho cht lng n nh hn hoc gii quyt c ci pizza ng nguyn ra y vi s liu nh vy c khng? Anh cng xc nh c c th vn , v mc tiu cng chnh xc hn, th cng c c hi trng ch hn. Khi anh thu thp s liu v mt vn no , anh phi thc hin n mt cch cn thn, bi v anh ang vit ra nhng hng dn cho cc phn cn li ca d n. Lm mt cch s si y, th cc c hi thnh cng s mng manh nh l cc c hi lp chng trnh VCR ca anh ng ngay ln u tin, khi s dng cc sch hng dn kinh khng ny. Nu anh n khm bc s v ch ni, Ti cm thy khng kho, v ng ta khng hi g thm cng nh khng lm xt nghim g, th ng ta c l chng c nh lm cho anh kho ln. Hy th ngh, anh tip tc. Khi qun i tinh nhu tham gia chin tranh, h khng ni, Hy xem anh c th nm bom vo u trong vng ch. H ni, Tn cng cc cn c qun s, khng phi l hiu bnh m, v n cc to ny. Nh vy anh bit chnh xc tn cng vo u! V anh bit y, iu tht th v. Khi khch hng hoc cc nhn vin c hi, h cm thy d chu hn bi v cui cng cng c ngi lng nghe h cn vic vit cc vn ny ra lm cho h cm thy c s qun l hn. Thay v c m my xm mp m pha trn cng ty, vn ca anh tr nn r rng, anh c th nhn bit c th cc mc v hiu chnh. Phi chc chn l thy c cc vn c th bc tch, lit k ra v gii quyt. Thay v nhn xung bng v ni, Ti pht ph ri, anh
32
phi nhn vo con s r rng v trng lng ca anh v vit ra mt con s anh mun t ti. Bt ng l n dng nh khng phi l khng th thc hin c. Nh vy, anh lit l tt c cc vn m cc anh ang c ... ti ni ko anh ta v li ch . Nhiu chng no anh ngh l cn thit, Larry sa li. Bt u vi nhng ci m khch hng ngh, sau i ti nhng ci m h ngh, nhng ngi c giao dch trc tip vi khch hng hoc vi my mc to ra cc sn phm. OK, ti ni. Sau l ci g? Nht ra vn lm cho anh rc ri nht, vn lm tn tin cng ty nht, vn lm khch hng khng hi lng nht vn m anh s c nh gi cao nht nu anh gii quyt c n, Larry ni. Chng ta khng tm kim cuc nm bom ri thm y m l cuc tn cng chin thut. Nm bom hiu bnh m khng th gii quyt mu cht vn . Anh cn phi tn cng cc hm i. Trong vic kinh doanh ca chng ta, nu mun a pizza n khch hng nhanh hn, chng ta khng ngi c gng tng tc xe giao hng, anh gii thch. Chc chn, anh c th tit kim mt vi giy tng tc khi n xanh bt, nhng v mt tin bc n c th tn hn, ci s hu nh khng ng b ra. Nu thay vo chng ta ch trng vo vic lm nhanh qu trnh nng, sau c gii php hiu qu hn. C l y, ti ni. Nh vy, anh ch ra c vn . Sau anh i n bc th hai, anh ni. nh gi (o). o ci g? ti hi. Nhiu th, Larry ni. By gi li quay li phng khm bc s mt cht. Khi anh ni anh khng cm thy kho, mt bc s gii s khng ch ni OK, by gi hy lm nhng xt nghim ny, bi v ng ta khng bit l cn lm xt nghim g, s ch tn thi gian v tin bc khi i vo ng ct. Thay vo , ng ta phi hi anh au u, au khi no, v mt lot cc cu hi tip theo bt u khu tr vo mt vi kh nng bnh tt. Ch sau ng ta mi quyt nh cc xt nghim. Cng nh vy, khi anh c nhng xt nghim cn thit, l lc o kh nng ca qu trnh, bng cch o c bao nhiu c hi cho ph phm m mt quy trnh hoc thao tc gy ra. Trong thut ng bng , n tng ng vi vic theo di bao nhiu c hi sai li m mt cu th c ng sai v tr, tranh bng tri php, ... T Black Belt tnh ton c bao nhiu li mc phi, ci c gi l tn s xut hin ca li. t con s th hai ln trn con s th nht, Larry gii thch, v anh c c s phn trm. Hu ht cc cng ty xc nh s li, nhng khng tnh n cc c hi, do h khng bit th no l c th c v h ang sa st ti mc no. Sau , lm mt vi tiu chun so snh bng cch o phn trm ca vn cc i th cnh tranh, anh ni. H lm nh th no i vi cc vn m anh chn ra? N so vi vic thc hin cng ty anh nh th no? Trc khi hu ht cc cng ty bt u phn tch n bi nhng con s, h lun lun gi nh rng h l mt trong nhng cng ty tt nht trong lnh vc kinh doanh ny v cht lng, hiu qu v
33
mc hi lng khch hng. V ti sao li khng c ch? H vn ang lun lun kinh doanh thi. Nhng sau khi h nhn quanh v so snh nhng ci cc i th ang lm, h lun lun pht hin ra rng h khng phi l c bit nh h ngh. Lawrence Bossidy, nguyn ch tch ca Allied Signal m ti ni ti lc trc, bo nhn vin ca mnh rng cn phi ngh rng mi mt i th ca Allied u lm t nht mt vic tt hn Allied. Sau , h phi lm c ci g ng hoc l thi khng kinh doanh na. Khi nim ny kh n gin. Nu anh hc chi golf v anh mun kh hn, anh cn chia vn chi thnh nhng phn nh, nh gi kh nng ca mnh, sau so snh vi nhng ngi kh nht nhng phn . Khng quan trng v s im chung ca h c cao hn anh hay khng, m ch cn h c th dy anh ci g mt phn ca vn chi. Ti gt u. Gi d vn ca chng ta l s n nh, Larry ni. Hy tm ra trong lnh vc kinh doanh ny ai m bo n nh nht hoc thm ch quan st cc cng ty lnh vc khc, nu iu c li. nh ra mt mc chun s ni vi chng ta ci g c th c v cho chng ta mt mc tiu hp l. Sau chng ta ch ra ci g h ang lm, cn chng ta th khng. Trong ton b qu trnh o, Larry ni thm, iu quan trng l Black Belt ch trng vo nhng ci quan trng (khn cp) i vi cht lng hoc CTQ, l nhng ci nh hng nht i vi kt qu. V d, mt i bng c th khng cao so vi cc i khc, nhng nh hng khng phi l CTQ. H chi bng nh th no mi l iu quan trng. V th, Black Belt cn ch ra yu t no l quan trng nht i vi cht lng. Tt nhin, ti khng phi l Black Belt, nhng cng khng kh hiu khi phi ch ra yu t no l quan trng nht trong trng hp mt tin o vic nhn v st bng c ngha sng cn. Trong tt c cc bc ca 6-Sigma, Larry ni. giai on o c l l b nh gi thp nht, v quan trng cng nh thi gian v tin bc cn lm cho n ng. Bi v n khng phi l bc c th ph trng, v chng c ci g xy ra c khi o lng, nn c xu hng lm nhanh chng m chng cn suy ngh nhiu. Nhng l sai lm ln, bi v d liu tt l nn tng ca 6-Sigma. Khng c s liu tin cy, anh khng th c quyt nh ng n. C mt cu chm ngn ca th mc: Nu anh ngh vic ch cn mt ngy v 100 ng, anh hy lp k hoch cho 2 ngy v 200 ng. Cu cng ng vi vic o ny. Ti ng vi anh, ti ni. Th nu anh c s liu ri, th bc tip theo l g? Nu s liu tt ri, anh ni, anh c th bt u bc tip theo: phn tch cc con s tm ra xem quy trnh tt hoc ti nh th no, so snh vi ci c th v ci cc i th ang lm. Khi thc hin ng, ba bc u tin ny (xc nh, nh gi, phn tch) s ch cho anh kt qu cao nht c th t c nu mi th l hon ho, hoc cng ch ra cng ty ca anh ang i xung mc no. Nu s khc bit
34
ny l khng ln, anh s khng t c g nhiu thm t vic ci thin cng vic, khi nn chuyn qua vn khc. Nu s khc bit ny ln, th phi bt u o su na. Anh s pht hin c ci g c gi tr. Nhng cu hi ln cn tr li, tt nhin l, ti sao cc li ny vn b mc phi v lm th no gii quyt n. l do k thut st bng km, c st khng lc hoc b i phng vy cht. Nu anh th nghim, nhng con s s tr li cho anh. Nu anh khng ly c nhng con s cn thit, quay li tin hnh thc nghim mi ging nh cch bc s cn lm thm cc xt nghim. Nghe hay y, ti ni, nhng ci anh ang tm l g? Lm th no anh bit khi no anh khai trng m? Nu anh c th tr li cc sai li xut hin khi no, u v mc thng xuyn xut hin ca n, l anh c ci anh cn ri y, Larry ni. Nhng ng c ch ch vo hin tng ca vn . Phi tm cc nguyn nhn ct li. Nu anh dng vic tm kim vn mt cch na chng, th anh ch c c cc gii php na vi gii quyt vn m thi. C cho l chng ta chi theo lut, ti tha nhn. Chng ta nhn bit c vn , nh gi n v phn tch cc con s. Chng ta s lm g vi chng? Anh ch ra nhng con s vt ra khi tiu chun, Larry tr li. Mt khi anh bit anh thc t cn nng bao nhiu, anh s quyt nh mc tiu gim cn ca mnh v t ra k hoch thc hin, gm cc bin php nh n king, tp luyn cng nh thi hn cn t. Mt vic kinh doanh cng ch n gin nh th thi ? ti ni. ng y, Larry p. iu cho thy ti sao cc lp o to 6-Sigma li dy v thng k cng vi cc mn khc, gip Black Belt tp hp v s dng cc s liu mt cch hiu qu nht c th. p li cc s liu l bc tip theo: ci tin cc quy trnh m anh ang tin hnh. Bng cch no? ti hi. Chng ta c quay tr li ci cch h ho Ny, mi ngi, cc anh c th lm tt cng vic ca mnh hn c khng? Khng, ly cha, n phc tp hn nhiu! Larry ci. Bi v chng ta nhn bit c nhng CTQ no ang khng p ng c mong mun ca chng ta, sau chng ta tp trung vo thc hin cc thay i ci thin cc CTQ c th. iu ny s ci thin ton b qu trnh. Gi d chng ta ch ra qua cc trn u bng ca i mnh l vic st bng cu mn cn c ci thin nht c th thng v kh nng st chnh xc trong cc tnh hung khc nhau l quan trng i vi vic st cu mn. Nh vy, suy ra rng nu chng ta ci thin kh nng st bng ca cc cu th, t l bng vo li s tng ln v nh vy t l thng nhiu hn. V mt kinh doanh, anh xem xt nhng s liu v cc phn tch, xc nh ci g c th t mc tiu no l hp l cho qu trnh . Sau khi anh t ra cc tiu chun bng s, anh tnh ton di dung sai no ca anh cn phi xit li t c mc tiu v sau c gng thc hin.
35
Trong trng hp i bng , gi d chng ta thng trung bnh 50% s trn phi phn nh bng 11 mt, nhng chng ta thy rng vi con ngi, trang b v tin nong nh hin ti chng ta c th thng n 70%. lm c iu , chng ta cn ci thin kh nng st bng ca cu th chnh xc t 80 ln 95%. By gi phi lm th no? Hy a n mt hun luyn vin chuyn v k thut st bng. Ngi hun luyn vin y Black Belt ch ra mt cch c th ci m cu th chng ta c th lm tt hn cc vic t m nh l chy , nh la i phng, k thut st. Khc hn vi vic ni Xin hy lm vic c gng hn, ti ni. Rt mng l anh ng , Larry ni. N l nh th sao? ti hi. Khng hn, anh tr li. N ging nh trng hp gim cn ... Li quay v gim cn? ng nng. C nhiu chng trnh gip gim cn, nhng ci kh l phi duy tr c. Ti khng bit iu ! ti ni, v v bng. Chnh xc, Larry ni. Bc cui cng l kim sot, bc ny anh duy tr cc thnh cng t c. Thc hin n nh th no? Black Belt tin hnh o c nh gi duy tr cc bin s chnh nm trong gii hn mi ca chng, Larry ni. Trong bc ny, d sao, iu quan trng l phn bit c gia vic quan st qu trnh thng k v kim sot qu trnh thng k. l s khc nhau gia i ln bn cn cc bui sng kim tra trng lng v theo di lng calo mi ngy kim sot trng lng ca anh. Ti hiu, ti khng nh. Mt khi k hoch c, l lc vai tr ca Master Black Belt thc hin m bo cho nhm lm vic theo di qu trnh, o c cc kt qu, v chc chn rng k hoch ang c thc hin. H cng phi gim st cc bin s m c th nh hng n s liu, nhng iu m h cha bao gi ngh v n cc bn v. Nu c mt vn mi no xut hin, h s xem xt li quy trnh v sa i. Tm tt li cu chuyn di l, Larry ni tip, anh Tm ra vn , nh gi (o) n xem anh ang u, Phn tch do u m vn ny sinh, Ci thin tnh hnh, v Kim sot quy trnh mi m bo n c khc phc vit tt l DMAIC, hoc Dumb Managers Always Ignore Customers (nhng ngi qun l ngu ngc lun lun tng l khch hng). Nghe nh l ti li ang chi piano, ti ni. Xin li, anh bn, Larry ni. Nhng sau khi o to, ti t c trn 80 im kim tra c cng nhn l Black Belt. Anh lm mi th anh c th nh thng tin.
36
Ny, ng k vi ti anh ly nhng que dim u, ti ni. Ch cn k cho ti m chy to nh th no! ng y, Larry ci. Nhng kt qu cui cng kh n gin. Chng ta o ci g chng ta quan tm. Th hai, phi nh ngy thng cho mi th anh lm. Nu khng c thi hn, th n chng xong c u. Nu c quan thu ni Ny, khi no thy thun tin th np thu i nh, anh c ngh rng n c thc hin khng? V th ba, hy phn cng cng vic rt c th cho tng ngi trong nhm. iu s loi b nhng s l m hoc thiu nh hng v cng m bo rng cng vic s c thc hin. Ngay c t chc ch thp cng phn cng nhng ngi cu h rt c th: ngi no ly chn, ngi no gi 911, v.v.. Cui cng, vit tt c ra v trao cho mi ngi. Nu h c th thy c c th h s phi lm g v khi no, th c th h s c yu cu lm r thm.
37
a sc mnh ca quy trnh vo thc t

l l thuyt, ti ni. N rt hay ri, nhng sau khi hc xong, th anh a n vo thc t nh th no? a thc t vo p dng n! Larry bng tay. Sau khi chng ti hi khch hng v nhng ci h thch cng nh khng thch v American Pizza, chng ti xem xt nhng con s. By gi ti cho rng h mun nhiu la chn v bnh hoc nhiu kiu pizza hn. l iu ti sao chng ti phi hi khch hng. H khng quan tm v nhng iu ny. Ci lm cho h khng thch, ho ra l nhng ci ci bnh chy. Chng ti quyt nh xem xt n, bi v n khng c v l vn qu kh gii quyt, nhng n c tc dng ln i vi vic loi b cc lng ph v lm vui lng khch hng. Ci u tin chng ti khm ph ra l chng ti phi nh ngha li cc thut ng ca mnh, Larry ni. Ci g, chy l t qu k thut sao? Ti ni, ci khoi tr. Thc ra, n khng c th, anh ni. i vi chng ti, mt ci pizza chy l ci m pho mt chuyn thnh mu nu thm ch mu en bt buc chng ti phi nm i. i vi khch hng, mt ci pizza chy l bnh c ci en, bt k ch no. H nhy cm hn i vi n hn chng ti. Vi nh ngha ca mnh, chng ti lm chy khong 2 n 3% pizza, n khng c tt, nh chng ti bit hin nay, nhng chng ti ngh n l kh tt lc . l s m mt ca hng Amercan Pizza trung bnh lm chy v chng ti ling nhng ci hng y i. Nhng vi nh ngha ca khch hng v chy, th chng ti c mt trm chic th lm hng nhiu hn mt t v chng ti vn ang trao nhng ci chy cho h. l mt vn ! Khi chng ti bt u xem xt n, chng ti ch trng khng ch vo kt qu m c vo qu trnh lm ra n. Chng ti nghin cu cc ca hiu v quan trng hn, chng ti ni chuyn vi nhng ngi lm ra nhng ci pizza v ghi chp li quy trnh lm m chng ti quan st c cng nh cc phn nn ca cc u bp. Vo mt lc no , trong khi lm v nng bnh ngi u bp ng thng phi tr li in thoi, ghi li cc t hng v ch dn ca khch hng, n tip khch. Ngay , chng ti bit nguyn nhn ca thm ha ri. Vn cng xu i, khi n lc phi a bnh vo l, h li phi theo mt h thng b quyt l bch, Larry ni. H phi m l 600 , c th va cho 3 dy, mi dy 3 bnh, v s dng nhng ci xng kim loi o bnh trong l. H di chuyn tt c cc bnh trong ra pha trc v a nhng bnh mi vo pha trong, sau m n ra mt hai pht ko nhng bnh nng lu nht ra v t nhng bnh mi vo. By gi, mt bnh pizza c t trong l mt mnh s chn trong vng khong 8 pht thc t l 7 pht nu t vo phn nng nht pha trong ca l v 9 pht pha trc, ch km nng nht, Larry gii thch. Nhng mi ln h m l t bnh mi vo v ly bnh c ra, nhit ca l s gim t 50 n 100 , v cn thm 30 n 60 giy nng chn nhng ci bnh bn trong. Thc hin iu 4 hoc 5 ln trong
38
mt chu trnh trung bnh ca mt chic pizza, v thi gian cn hon thnh 8 pht s phi tng ln ti 12 pht. Ngoi kha cnh ra, mi ln ngi u bp a tay ca mnh vo nhng ci l va hp va su , h rt d b bng. Chng ti pht hin ra rng gn nh khong 10% u bp phi chm sc y t hoc m trong mt nm. N s dn n tng thm chi ph do thi gian ngh vic v chm sc y t, cha k n vic nh hng n tinh thn v tng t l ngi xin thi vic, tt c nhng ci u dn n tn tin. Nhng ci m chng ti tm kim, tt nhin, l nhng ci bnh chy. Khng cn phi ni, ci h thng ri rm, khng chnh xc v in r ang c trong cc l nng, cng nh nhng vic x l vi cc c in thoi, i vo, i ra - khng phi ngu nhin m 1/10 s pizza c ci b en. Vi h thng y, chng ti ngc nhin, v l ra s bnh chy c th phi ln hn vi chc chic mi ti. Nh th, anh tm c vn , v anh ch ra ti sao, ti ni, d xt. Anh s gii quyt n nh th no? u tin chng ti c gng gii quyt vn khi chng ti pht hin ra n, Larry ni. Bng cch o thi gian nng ca mi chic pizza, chng ti thy thi gian tt c u khng bnh thng. Nh th, chng ti lp t mt gi 9 ng h tt c cc l theo di thi gian nng mi bnh. N c mt t tc dng s bnh chy gim xung cn 8 chic mi ngy mt ca hiu nhng n cng dn n ting chung lin tc v chng lm cho cng vic ca u bp d dng hn. Chng ti quay tr li bn v quyt nh nh c tn gc, Larry ni. Chng ti kt lun rng, chng no m ngi u bp phi m v ng l o bnh, th quy trnh tt tht bi. Chng ti a ra mt s tng, hi mi ngi t b phn th trng n sn xut h xut kin v trao i. Chng ti nghin cu vic a cho mi ca hiu mt l khc, thu thm u bp, hoc to ra nhng ng h c bit gn trn mi mt chic pizza, nhng chng c cch no lm cho cng vic t c. Chng ti cng xem xt cc bin php kim sot cht lng nhiu hn, nhng hu ht cc cch ch n gin gip chng ti nm i c nhiu hn nhng ci bnh hng. Chng chng gip chng ti trnh c vic lm ra cc bnh hng. Ch nm i nhng chic bnh hng, ti ni, hiu c mt cht. Chnh xc, Larry ni. Chng ti cho rng h thng c l nh th y mt h thng khng c kh nng p ng c yu cu hin ti v phi loi b n i. i! ti ni, khng th kim ch c s ngc nhin ca mnh. Quyt nh chc phi rt quyt tm. Vi ngi sp c, n ch dn n tht bi, Larry ni. Nhng vi Cathy khi a 6-Sigma vo, n l mt ming bnh. Hy nh, cng vic ca ngi Ph trch trin khai l trao cho Black Belt thi gian, nhn lc v tin h c th gii quyt c vn . Khi ti ch cho h nhng con s, nhng quan st v nhng kin ca chng ti vi nhn mnh nhng tit kim ln c th t c cc sp cho php trin khai. Ti ngc nhin v vui mng nhn thy rng, t nht mt ln ban lnh o cp trn thc t gi li ha gip cc sng kin m h cn.
39
Trc khi chng ti tiu tin, chng ti ngi li vi nhng ngi thch hp nghe nhng kin ca h v vn ny. Chng ti trnh by vn , a cho h nhng s liu, bo h chng ti ang cn tm g. Chng ti cng nhau i n mt gii php: Chng ti thit k mt ci l c bng chuyn, ngi u bp lm pizza t n ln bng chuyn c tc rt chm, v theo di n i vo l. Mi chic pizza s chy ra 7 pht sau . Chic my ny gn nh loi b nhng ci pizza chy American Pizza. Tuy vn cn nhng ci ngu nhin do li ca con ngi, nhng chng ti thnh cng b i nhng cch m chng ti da vo m bo khng a nhng ci bnh ti cho khch hng. Nhng ngi u bp khng phi lo lng v iu na. Hay, ti ni. Nhng nhng ci my chc l t lm! Khng n ni th u, Larry sa li ngay. Chng ti ang mua nhng chic my kiu c ca mt nh cung cp, h ang kim li nhun trong vic . Chng ti c khong hai ngn ca hng lc by gi. Bi v chng ti t thit k l c bng chuyn v lm cho n rt n gin chng ti thc s tit kim tin v nhng ci l v s bo dng ca h. Thm na, chng ti tit kim c nhiu ngn khi khng phi mua li hoc lm li nhng ci bnh hng. V chng ti thm ch c th gim i ng u bp mt t trong mt thng! Sau , nhu cu ca chng ti tng ln, bi v chng ti c th m bo cung cp nhng ci bnh hon ho ... Nhng Li ha v Bnh Hon ho, ti ni. Ti nh ci qung co ny. Ti on l n c vic! Larry a. V th chng ti khng phi sa thi mt ai, d rng chng ti gim c t l u bp trn mt chic bnh lm ra. Mt cu chuyn kh thnh cng, ti ni. Anh ta ng c ngi khen.
40
chng ti giao hng

Khi chng ti kt thc d n , ti ch ra c n l ci g, ti quay v cng vic c ca mnh l tr l ca hng trng. Nhng Cathy rt n tng, b y bo ti gii quyt mt vn khc na. Chng ti quyt nh x l tip mt li thy rt r na. Chng ti li n gp khch hng, nhng nhn vin lin quan nht, v h bo chng ti rng k t khi vn ci bnh b chy c gii quyt, vn ln nht ca h l khng nhn c nhng chic pizza ng gi v i khi chng nhn c g c. H thy c vn , Larry nhy mt. Xt cho cng, chng thnh vn bnh c tt hay khng nu anh khng bao gi nhn thy n. Nhng li mt ln na, nu khng hi cn thn, th c l chng ti nm tin tn vo nhng th m khch hng chng quan tm. Th l chng ti li phi kim tra cc thut ng ca mnh v chc chn chng ti ang nh gi ng. Th no l mt ln giao hng khng t? i vi chng ti, l mi khi khng giao ng bnh n ng ngi nh cn giao. Chng ti cm thy nu mc li, nhng ngay sau sa c, th vn l mt nhim v thnh cng. Bng cch m, chng ti t 97% s ln, n vo khong 3,4 Sigma. Nhng i vi khch hng, th mt ln giao hng khng t l khi h khng nhn c bnh ng gi h cn. Vi nh ngha ca h, chng ti ch t c mc 87%! Khng tt! Nhng chng ti cn c vn : Lm th no a pizza ti khch hng ng gi v ln no cng vy. Chng ti theo di v ni chuyn vi nhng ngi cng nhn trong ca hng v nh lng ci g nhn thy v nghe c v nhn , anh c c nhiu tn nhim hn vi ngi ca anh khi anh c nhng con s minh ho cho nhng iu anh ni v mt s vic s ny ra kh nhanh. Nh ci g? V nh, anh chng ghi nhn t hng ca khch hng ng thi cng l ngi ang c gng lm chic pizza va gi. H khng bao gi c thi gian hoc bit nhc li n hng ca khch hng hoc gi li ngi gi nh th no. Ti mun ni, bao nhiu ln chng ti lc ng v chy loanh quanh, bi v chng ti khng dnh thi gian nhn c ch dn hng i ng. Tt hn l mt thm mt vi giy trn in thoi cn hn l mt mt vi pht chy quanh lc vo nhng nh hng xm. Nu h cn kim tra mt a ch, h ch c mt danh b khng c cp nht v mt ci bn dnh m treo trn tng. H chuyn nhng thng tin mp m ny cho ngi li xe, m li xe chng c thi gian hi, cng nh khng c in thoi trn t. Li mt ln na, chng ti bt u xem xt quy trnh, chng ti rt sng st l chng ti giao ci pizza no cng ng nh v ng thi gian yu cu! ng , ti ni. Nhng mt ci l c bng chuyn s khng gip anh trong vic ny. ng, Larry ni. Ln ny chng ti phi lm vic vi nhng ngi b phn nhn s, bn hng v th trng c gii php kh thi.
41
Bi v ti c s h tr ca ngi ph trch trn v Green Belt di, anh tip tc, ti c quyn lm nhng ci cn thit. Ti th nghim. Ti tuyn thm mt ngi ch c vic tr li in thoi mi ca hng. Ti lp t my tnh ngi l tn ghi s in thoi v n hng ca khch hng. Vi in thoi v my tnh lm r cc thng tin quan trng ca khch hng tn, a ch, ch dn, thm ch c tm tt v lch s mua hng. Bng vic nhp chut, my tnh s cho ra cc thng tin v nh du ngi nh trn mt bn na trang giy, ch v nhng ng ph cn i. n hng ca khch hng ng thi cng c th hin trn mn hnh m ngi u bp c th c trong bp. Chng ti cng trang b in thoi di ng trn t, nu c g trc trc, ngi li xe c th gi v ca hng cng nh gi cho khch hng c th nhanh chng gii quyt, trc khi chng ti phi lm mt ci bnh mi. Cc anh thc l d tha, ti ni. Vic chi ph ht bao nhiu? Lc , chng ti c mt s h tr, ang c v quyt tm! Larry ni. Anh cng c mt s tin na! ti ni. ng, Larry ni v ci. Nhng chng ti tit kim kh ln tin cho cng ty. V chng ti cng mang li nhiu tin nh m rng c khch hng. Nhng li mt ln na, chng ti khng tiu nhiu tin nh anh c th ngh u. Hy nh rng, ti phi chng minh rng chng ti s tit kim c tin. My tnh, in thoi di ng l nhng chi ph mt ln m chng ti c th mua bun. Th hai l, nhn vin tuyn thm tr li in thoi thc ra l lm cho ngi lm pizza c hiu qu hn, nh th chng ti mt ln na c th ci thin t l gia u bp v pizza. Trc y chng ti mt hng ngn mi tun v nhng ci pizza hng, v th chng ti c mt s tin tiu. N c thc hin c khng? C v anh khng tin, Larry ni. Chng ti c th khng tin. Chng ti c hiu qu hn rt nhiu, v th chng ti c th lm ra nhiu pizza hn mi ca hng v nhiu pizza hn mi chuyn giao i. V bi v khng phi mua li hoc lm li mt hai chc bnh mi ti. Khng cn phi ni, chng ti rt t tin. Khng ai mun lm vic cho mt cng ty tht bi c. Lc ny, ti thch lm vic vi cc d n hn l vi mt ca hng. Ti c quyn, c trch nhim v c th nhn thy kt qu! Ti cng ang tit kim c mt t. V cng to nn mt phn thng kh ngt ngo cho tt c cng vic ti ang lm. Chng ti sau quyt nh lm vic v li ca con ngi - n gin l nghe t hng khng chnh xc. Vi s gip ca b phn nhn s, chng ti t chc mt chng trnh o to d hiu dy nhng ngi l tn cch ghi nhn cc n hng, s in thoi v a ch, nhc li vi khch hng chc chn ghi ng. Ci chng tn km g v tit kim c mt, hai ln phi mua li mi ti. Cng mt chin lc, cc kt qu ging nhau: lao ng hiu qu hn, hng tr li t hn, khch hng hi lng hn. Chng ti l nhng anh hng!
42
Sau anh quay li cng vic c ca mnh? Khng! Cathy mun nhiu na! V th chng ti gii quyt mt nhim v kh nhn hn: cc ca hiu tht bi. Khu vc ca chng ti phi chu c qu nhiu ca hng tht bi, v th chng ti quyt nh phi tm nguyn nhn ti sao. Chng ti ko nhng tay v ti chnh theo xem xt v xc nh rng vn ln nht ca chng ti l v tr khng thun li. Chng ti so snh cc ca hiu mnh v yu v khm ph ra nhng ca hng mnh nht c t cnh cc khu c s ng n ng c thn. Hy ngh xem: Ai mua nhiu pizza nht? Ngi cha v! ti on. ng! Larry ni. V th, chng ti xem xt li chnh sch bt ng sn, t cc ca hng ln nht cnh cc khu trng hc, doanh tri qun i v nh my. N c kt qu! Chng ti chn t l st gim xung ch cn 2%, v s thay i ny cng ch chi ph cht t. Ny, anh va nhn thy mt bng ma chng? anh ta hi. Ti kinh ngc v hnh nh nhn thy n. Chng ti hu nh c cng mt vn vi American Pizza, nhng chng ti chng lm ci g c v n dng nh l n gin qu. Th ci g xy ra tip theo? ti hi, khi thy anh y cha phi dng li. Lc ny, chng ti i t 3 Sigma n 4,7 ri 5 Sigma. Chng ti khng cn tn ti nhiu vn t nht khng cn nhng ci nhn thy r rng nh vy chng ti quyt nh lm mt gii php cho mt vn m thc s chng ti khng c. Mt trong nhng Green Belt ca ti by gi tr thnh Black Belt a ra mt kin vi ti: Ti sao khng duy tr lm pizza vo cc gi cao im n tra v n ti, d rng c c t hng hay khng? Ci nghe bun ci qu, ti ni. Ti cng cho l th! Larry ni. Nhng sau khi c ta gii thch th ti khng ngh th na. Suy ngh ca c ta xut pht nh th ny: Thay v i cc t hng n vo lc chng ti bn nht, th hy lm nhng chic pizza thng dng nhng ci m c th xc nh theo thng k trn my tnh cho n khi c ai n t hng. V vy khi c mt nhm ln n vi t hng gp, chng ti vn c th thu xp p ng h. Hay lm, ti ni. Nhng nu khng ai mua nhng ci anh lm th sao? Cc anh phi n n ch, v trt lm ra ri? Cu hi rt trng, Larry ni. Nhng c ta c tt c cc cu tr li. Trc ht, ngay c nu phi n chng, chng ti c chi ph lm n thp n mc chng ti vn cn kh hn so vi trc kia, bi v cng vic nhanh hn rt nhiu trong nhng gi cao im nht. Nhng c ta cng cn c mt kin d phng rt hay na. Nhng ci bnh m chng ti khng th bn c c, th c th bn theo lt cc bn hng vi mt gi cao hn nhiu so vi bn c chic v chi ph t hn, bi v chng ti khng phi i giao n. Tt nhin chng ti phi lm ra cc bn hng!
43
Khng th tin c, ti lm bm. Ci mt bao lu? Tt c ci ? Larry hi. Ton b cng vic, tt c d n m ti cp, hon thnh trong khong hai nm ri. H! Anh lm g khi c yu cu lp li mt cng vic? Vic kinh doanh cc bn hng rt pht t, chng ti phi mua nhiu l nng c bng ti thm na. Sau chng ti xc nh vn ln nht l cc ca hng qu nh kh c th p ng nhu cu. V th chng ti m rng cc bn hng thnh mt khu vc khch hng c th ngi, cn by gi chng ti ang bin nhng khu ny thnh cc nh hng - chnh l ch chng ta ang ngi by gi y! Ming pizza nghn trong c ti. chnh l cch American Pizza pht trin cc ca hng ca mnh nh th sao?! E rng th y bn ! Larry ni. Ci ny dn n ci khc. Ti on th, ti ni. Hin cc anh ang c ci g, khong mt nghn ca hng ? Hn mt t, Larry p. Chng ti s gp i s lng trong vng 3 nm ti. Chng ti b sung nhng nh hng n ngi vo khong 30 mi ca hiu v hu ht nhng ci mi cng s l nh hng. Th v 6 Sigma? ti hi. t c cha? Cha, Larry ni. Qua my nm, chng ti t 3 n 3,4 ri 3,8 n 4,7 v 5, nhng mc thay i chm li, cng ging nh nhng ci khc vy. S phn u n chng no c th ? Thc t, khng! Anh c th t ti 6 Sigma, nhng anh phi p dng mt cch tip cn thm ch tin tin hn na. Susan, c chy bn, ch mang ho n ra khi Larry ra hiu, nh l phong tc chu u. Thng ip l: Khng vi, anh lm ch thi gian ca anh. Anh l ngi quan trng y. Thay v mang ho n n, Susan a ra mt phiu gp vi t 1 la kp vo y. Ti mun cm n cc bn trc v vic in vo phiu gp ny, c ta ni vi ti. Khi no anh lm xong xin chp nhn ho n 1 la mi ny nh l li cm n ca chng ti! Sau khi c ta i, ti hi, Vic lm ny thc s c ngha ch h? Nhng hoi nghi ca ti vn cha hon ton bin mt. Larry ni: Khi anh i x ng vi khch hng, h s c lng tm. ng c la gt. Chng ta tng 75 cent cho mt mn n 15 la, nh vy chng ta ch phi chi ph c mt phn t . Hai mi lm cent c c nhng th trong b no khch hng, qu r ch.
44
Hm, ti tht ln, khi anh ta a cho ti ci bt ch in vo phiu. Nhng i mt cht, th ho n u? Ti tr trong ti khon ca mnh ri, Larry ni. Khch hng bo rng h thch c ti khon trong ca hng, nh Bloomingdale. Anh c mi min ph! Cm n, ti ni chn thnh. Tm trng ti kh ln nhiu. Thc t, ti khng ngh v ci m hn n, k t lc Larry bt u gii thch v 6-Sigma. Nhng by gi ng dng thch hp 6-Sigma u? ti hi. Vn cn lm d n ch? Khng trc tip, anh ni. Sau hai nm lm vic nh l Black Belt, dn dt cc d n m ti k y, Cathy quyt nh thng ti ln lm Master Black Belt. Sau khi nhng ng ch tng hnh dinh American Foods thy nhng ci chng ti ang lm, h mun m rng chng trnh. Hy tin ti, vic tuyn Black Belt cho nhng ln sau khng kh lm. Khng ai lo lng cho rng vic c la chn l n hn ca thn cht! Khng, ti cng ngh l khng, ti ni. Ti cm thy thm mun. Ti mun c ngh tr thnh Black Belt! C v nh l anh mun c chn vo lp Black Belt, Larry ni. Thc s, ti ni, anh c tin khng ti va ang ngh v n. Ti kh l hoi nghi lc anh bt u cu chuyn. Ti c nhn thy, anh ni vi cht hi hc. Nhng hy trng anh ka. Ti bit. Ti ngc nhin cm thy rt mong mun c mc ng phc nh trng. Dng nh by gi anh kh hiu v p dng 6-Sigma, Larry ni thm. Ti cho l th, ti ni, d cho c mun ngh ngc li, ti ngh ti c th thc s tin vo n. Khng! Larry ni gi v. Anh nn xu h v vic tin vo mt sng kin cht lng mi ch! Ti c th ni ci g c ch? ti tha nhn, nga lng bn tay ra. Anh lm mt cuc thuyt phc. Anh c th tm tt n cho ti nghe c khng, anh ni. Khng phi kim tra anh u, nhng xem ti c truyn t chnh xc khng. c thi, ti ni. Bi v anh l ngi ang c kim tra! Nh ti hiu n, ci t ph chnh ca 6-Sigma l gim sai li v lng ph tt c cc lnh vc kinh doanh, lm vui lng khch hng v lm tin bc nhiu thm. Cho n gi mi vic u n, anh ni, bt chc cu tr li ca ti lc sm ngy hm nay. Lm iu khng n gin bng vic xoay quanh vic qun l cht lng, m bng li li mt bc, xc nh vn chnh ang u trong cng ty, trong quy trnh, hoc trong thao tc tin hnh loi b n.
45
Tt, anh ni. Ti gi mt ngn tay ln ch ra rng ti cha ni xong. Mu cht lm tt c ci , tt nhin, l nh gi (o) anh ang u v anh mun i n u, phn tch s liu, ci thin tnh trng hin ti, v kim sot cc hot ng sau khi anh gii quyt chng m bo duy tr cc kt qu. Tuyt! Larry ni. By gi, anh hon thnh tt c ci nh th no? Ti vn say sa. Anh trao cho mi ngi cng vic rt c th v phn thng s ghi nhn, s thng tin, tin thng cho vic thc hin tt. c bit, Black Belt cn c trao nhng ngun lc cn thit tp trung vo lm cc d n 6-Sigma thnh cng. V anh bit, ti thy sc mnh ca 6-Sigma l tt c mi ngi khp trong cng ty ni cng mt ngn ng - ngn ng ca 6-Sigma. Hoan h! Larry ni v v tay vui v. C lm, anh bn . Anh c v nh tt nghip mt na 6-Sigma ri y! Nhng anh phi lm mt d n tht vi tit kim chi ph chng minh bng ti liu, c tt nghip mt trm phn trm. Larry ci mnh v pha trc v ni rt nh, gn nh b n. Anh bit khng, sp cp cao American Foods rt n tng bi nhng ci m Cathy lm b phn pizza nn thng b y ln vn phng trung tm nm ngoi, b ta bt u khuy mi vic ln. Mc tiu tip theo, b y ni, l ci thin t 5 ln 6 Sigma v cch duy nht t c l qua vic thc hin DFSS (Design For Six Sigma - Thit k cho 6Sigma). By gi, ti hi, n thc hin nh th no? Nhn ln ng h, Larry p, Ci l mt cu chuyn khc, anh bn , ngy khc nh, anh ni thm, nhn vo mt ti. Gi lin h nh. Anh cha bit ci g s xy ra tip theo u.
46
li cm n
Nhiu nm tri i, ti chu nh hng cng nh hc hi c t nhiu ngi. Ti mun by t lng bit n su sc n ngi dy tt c chng ti v sc mnh ca cht lng - l Tin s W. Edward Deming. Cun sch ny ra i vo nm k nim 100 nm ngy sinh ca ng. Ti cng rt may mn c lm vic rt gn gi vi Tin s Genechi Taguchi nhng bi ging ca ng truyn cm hng cho ti hng ngy. Tin s Armand V. Feigenbaum, Philip B. Crosby v J. D. Power III cng l nhng ngun ng vin rt to ln i vi ti s h tr lin tc ca h i vi tc phm ca ti l rt gi tr. Ti tn knh v ngng m tt c cc v y. c th cho ra i cun sch ny ti xin by t lng bit n i vi: John Bacon, bn ti v nhng s gip rt ln v lm vic tn tnh t ngy u tin v cng gip ti xem li bn tho vi s ton tm v gic quan v cht lng. Nh xut bn, Chiang Yew Kee, gim c xut bn Pearson Education Asia, v nhng khuyn khch ca ng. Nh bin tp, Gillian Chee, Pearson Education Asia, v s nhit tnh v h tr lin tc t nhng ngy u tin ca b. Tt c mi ngi Pearson Education Asia, v nhng cng vic xut sc ca h, c bit l Angela Chew v nhng cng vic hon thnh vt v v ng lc. Jean Iversen Cook, nh bin tp Dearborn Trade v kh nng ngh nghip v s lnh o d n, cng nh nhng thch thc lin tc ca c. Jean thc s l mt bin tp Black Belt. Cynthia Zigmund, ngi bn rt c bit ca ti trong cng vic xut bn Dearborn Trade, v nim tin ca c v mi th ti mo him vit t ngy u tin ti gp v nhng khch l lin tc ca c. Tt c mi ngi Dearborn Trade v nhng cng vic ca h: Sandy Thomas, Leslie Banks, Robin Nominelli, Mindi Rowland, Paul Mallon, v Jack Kiburz. Robert MacLeod, bn ti, ngi qun quan tm n mnh gip ti. Ken Zimmer, bn ti, v nhng gi cho bn tho v nhng khch l lin tc ca anh. Nhng ngi bn yu qu v ng nghip, c bit ASI American Supplier Institute v nhng h tr v gip , cng nh cc gi cho bn tho: Shin Taguchi, Alan Wu, Jim Wilkins, Jodi Caldwell, Melanie Peters, Tim Stacey, Esmeralda Facundo.
47
Nhng ngi bn ca ti Caterpillar, Delphi Automotive Systems, Ford Motor Company, General Motor v nhng li khuyn gi tr ca h v bn tho. John King, bn ti v nhng r sot chi tit bn tho u tin ca ti. Tt c nhng ngi bn trong lnh vc 6-Sigma, bao gm AIT Group, BMG, George Group, v Pricewaterhouse Cooper v nhng h tr thng xuyn ca h. Bn ng nghip ca ti, Ki Chang, Jef Spencer, John Terninko v Barry Bebb, v nhng cng hin ca h v 6-Sigma v cc hot ng DFSS. Ti cng bit n mi mi b m ti Sushil v Krishna Chowdhury v tnh yu chung thu ca h, b m v ti Ashim v Krishna Guha. V hn tt c, l s m n chn thnh dnh cho ngi v tuyt vi ca ti, Malini, h tr m thm cho cc d n ca ti.
48
v tc gi
Subir Chowdhury l Ph ch tch iu hnh ca American Supplier Institute, mt cng ty o to v t vn quc t v 6-Sigma v cht lng. Trc khi lm vic ASI, ng phc v vi vai tr t vn qun tr cht lng General Motor Corporation. c New York Time gi l mt Chuyn gia cht lng hng u, Chowdhury cng c cng nhn bi Quality Progress ca Hi cht lng M nh l mt trong nhng Ting ni ca cht lng trong th k 21. ng nhn c nhiu gii thng quc t v vai tr lnh o ca mnh trong qun tr cht lng v nhng ng gp ln trong cng nghip t. ng cng c Automotive Hall of Fame v Hi K s t trao phn thng uy tn nht, Gii thng Henry Ford II cho ng gp xut sc trong k thut t. ng cng c nhn bng danh d ca Quc hi M. Chowdhury cng l tc gi hoc ng tc gi ca cc tc phm nh RobustEngineering, QS-9000 Pioneers, Management 21C, The Mahalanobis-Taguchi System. Trong nm 1999-2000, ng m trch nhim v Ch tch ca Hi Cht lng t M. ng tt nghip IIT, Kharagpur nm 1999. ng sng vi v mnh, Malini v con gi Anandi Novi, Michigan, Hoa k.
49
nhng li khen ngi

Subir Chowdhury bin s b n ca 6-Sigma thnh mt ch thu o v d c. Ti tin rng Sc mnh ca 6-Sigma s gip cho cc c gng ca cc bn trong vic gim sai hng, lm ra nhiu li nhun v nh hng khch hng ci m Mc tiu lm i vi vic gim thi gian chu trnh v ci thin h thng cung cp. - Steve Gunther, Vice President, Six Sigma Deployment, Seagate Technology Subir Chowdhury l mt trong nhng ngi xut sc nht ca th h mi ca cc nh t vn cho cc t chc. ng lm mt vic tuyt vi v gii thch mt khi nim sc mnh theo mt cch n gin v d thng thc. - Marshall Goldsmith, Executive Director, Finance Times Knowledge Dialogue Mt s gii thiu th v v su sc cho nhng ngi phi thng k! Sc mnh ca 6Sigma li cho ngi c cm hng, mun hc nhiu hn v tham gia nhiu hn. Subir Chowdhury c mt ng gp tuyt vi. - Michael George, Chairman, George Group Subir Chowdhury cung cp cho chng ta mt thng ip r rng v nh hng ca 6-Sigma i vi bt c lnh vc kinh doanh no. ng gii thch cc quy trnh nh hng khch hng v k lut ny lm ci thin hiu qu ca mt t chc v kt qu cui cng nh th no. Trong mt th gii hn n v cnh tranh cao, kh nng d on c th t c qua h thng 6-Sigma nh c m t trong cun sch ny. - Stuart R. Levine, Chairman and CEO, Stuart Levine & Associates LLC, Former CEO, Dale Carnegie and Associates, Inc. ... l mt s khi qut xut sc, lm sng t vic thc hin 6-Sigma. Subir Chowdhury cung cp mt cch tm tt, sng sa cc yu t thnh cng quan trng cn hiu sc mnh ca 6-Sigma. L mt cun sch cn cho cc nh iu hnh v cc nh qun l, nhng ngi ang la chn trit l qun l ny cho t chc ca h. - Dick Smith, Partner, Six Sigma Consulting, PricewaterhouseCoopers 6-Sigma tr thnh mt phn trung tm ca vic thnh cng trong kinh doanh, mi ngi phi bit v p dng cc nguyn tc ny i vi t chc ca mnh. Sc mnh ca 6Sigma s ci thin vic tham gia tt c cc cp ca t chc, bi v n bin mt ch phc tp thnh d hiu v mun c. Cun sch ny s tr thnh mt b m ngun cho nhng ai mun hiu v thc hin 6-Sigma thnh cng. - Dave Ulrich Professor of Business, University of Michigan
50

The Power of 6-Sigma Vietnamese)

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

The Power of 6-Sigma Vietnamese)

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Subir Chowdhury

The Power of Six Sigma

G.A. Barton Ch tch hi ng qun tr Caterpillar Inc.

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

Nut mn Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

Sc mnh con ngi Ai lm Ci g?

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

a sc mnh con ngi vo thc t

The Power of Six Sigma

sc mnh ca quy trnh: Nm bc ca 6-Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

a sc mnh ca quy trnh vo thc t

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

chng ti giao hng

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

The Power of Six Sigma

nhng li khen ngi

The Power of Six Sigma

You might also like