CHNG M U

1. Tn hc phn: QUN TR KINH DOANH DCH V (BUSINESS SERVICE MANAGEMENT) 2. M hc phn: TEMG 0311 3. S tn ch: 2 (27,9,9) 4. Mc tiu ca hc phn: - Mc tiu chung: Cung cp kin thc v qun tr kinh doanh dch v, trang b cho ngi hc nhng k nng v t chc v qun l qu trnh kinh doanh dch v. - Mc tiu c th: ngi hc c nhng kin thc cn thit ca mt nh qun tr kinh doanh dch v, vn dng cc kin thc hc tp gii quyt cc vn qun l pht sinh trong qu trnh kinh doanh dch v. Ngi hc c c hi ngh nghip ti cc v tr ca nh qun tr trong cc doanh nghip dch v v trong cc c quan qun l nh nc v dch v.
5/2/2012 1

CHNG M U
5. Ti liu tham kho 5.1. TLTK bt buc: [1]. C. Hope and A. Muhleman (sch dch), Doanh nghip dch v - nguyn l iu hnh, NXB Thng k, 2001. [2]. H Vn Hi, Qun tr doanh nghip kinh doanh dch v trong nn kinh t th trng, NXB Bu in, 2000. [3]. Nguyn Tn Phc, Qun tr chin lc v chnh sch kinh doanh, NXB ng Nai, 2000. [4]. Bi Tin Qu (ch bin), Pht trin v qun l nh nc v kinh t dch v, NXB Khoa hc v K thut, 2000. 5.2. TLTK khuyn khch: [5]. James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons, Service management for competitive advantage, Singapore, 1994. [6]. Tp ch Thng mi [7]. Http://www.mot.gov.vn
5/2/2012 2

CHNG M U
6. Ni dung hc phn:
Chng1. Khi qut v qun tr kinh doanh dch v

Chng 2. Qun tr cu dch v

Chng 3. Qun tr cung ng dch v Chng 4. T chc v qun l cc ngun lc trong kinh doanh dch v
5/2/2012 3

Chng 1: Khi qut v qun tr kinh doanh dch v

Ti liu tham kho: [1]: tr. 4-58 [2]: tr. 7-30 [3]: tr. 5-21
1.1. Mt s vn c bn v dch v v kinh doanh dch v 1.2. Cc m hnh qun tr kinh doanh dch v
5/2/2012 4

1.1. Mt s vn c bn v dch v v kinh doanh dch v

1.1.1. Cc khi nim a. Khi nim v DV, KDDV v QTKDDV b. Phn loi dch v (cc cch phn loi theo mt tiu thc) 1.1.2. c im ca dch v v thng mi dch v a. c im ca dch v b. c im ca kinh doanh dch v (thng mi dch v)

5/2/2012

1.1.1. Cc khi nim

a. Khi nim v DV, KDDV v QTKDDV Dch v: - Vi t cch l mt ngnh, mt lnh vc trong nn kinh t: DV l mt ngnh trong nn KTQD, l ngnh kinh t th 3 sau cc ngnh CN&NN, bao gm cc hot ng kinh t nm ngoi 2 ngnh sn xut vt cht. - Vi t cch l kt qu ca mt hot ng - sn phm: + DV l con ca kinh t sn xut hng ho. Khi kinh t hng ho pht trin mnh i hi 1 s lu thng thng sut, lin tc, tho mn nhu cu ngy cng cao th dch v pht trin (C. Mc). + DV l kt qu ca hot ng sinh ra do tip xc gia bn cung ng v khch hng cng cc hot ng ni b ca bn cung ng p ng nhu cu ca khch hng (ISO 8402). + DV l sn phm v hnh do s tng tc gia cc yu t hu hnh v v hnh m ngi tiu dng nhn c ph hp vi quy cch v chi ph m hai bn tho thun.
5/2/2012 6

1.1.1. Cc khi nim

Dch v: - Vi t cch l 1 hot ng: + DV l hot ng bao gm cc nhn t khng hin hu gii quyt mi quan h gia khch hng hoc ti sn m khch hng s hu vi ngi cung cp m khng c s chuyn giao quyn s hu (Lu Vn Nghim). + DV l hot ng cung ng lao ng, khoa hc, k thut, ngh thut nhm p ng nhu cu v sn xut kinh doanh, i sng vt cht, tinh thn, cc hot ng ngn hng, bo him, tn dng, cm (Trn Vn Bo v Nghim Vn Trng). + DV bao gm ton b cc h tr m khch hng mong i ph hp vi gi c, uy tn ngoi bn thn dch v . + DV l hot ng cung cp nhng g khng phi mi trng, khng phi sn xut.

DV l hot ng lao ng mang tnh x hi to ra cc sn phm khng tn ti di hnh thi vt th, khng dn ti vic chuyn quyn s hu, nhm tho mn kp thi, thun li v hiu qu hn cc nhu cu sn xut v i sng x hi ca con ngi.
5/2/2012 7

1.1.1. Cc khi nim

Kinh doanh dch v: L qu trnh sn xut v cung ng dch v cho khch hng nhm mc ch li nhun. Qun tr kinh doanh dch v:

L qu trnh tc ng lin tc, c t chc, c hng ch ca ch doanh nghip ln tp th ngi lao ng trong doanh nghip, s dng tt mi tim nng v c hi thc hin 1 cch tt nht mi hot ng sn xut kinh doanh dch v nhm t c mc tiu ra trn c s tun th lut php v cc thng l x hi.
5/2/2012 8

1.1.1. Cc khi nim

b. Phn loi dch v (cc cch phn loi theo mt tiu thc) 1- Theo khu vc trong nn kinh t: DV sn xut, DV tiu dng 2- Theo cc lnh vc ca nn kinh t quc dn (5 lnh vc): DV kinh doanh, DV CSHT, DV XH/ DV c nhn, DV qun l cng cng. 3- Theo tnh cht kinh doanh ca dch v: DV c th kinh doanh v DV khng th kinh doanh 4- Theo mc tham gia ca khch hng vo dch v: DV c s tham gia hon ton, mt phn hoc khng c s tham gia ca khch hng 5- Theo i tng phc v: DV cho sn xut, cho c nhn v cho x hi 6- Theo s thanh ton ca khch hng (gc ti chnh): DV phi thanh ton v DV khng phi thanh ton 7- Theo ch th thc hin: ch th l nh nc, cc t chc x hi, cc n v kinh doanh 8- Theo cc c im khc
5/2/2012 9

1.1.2. c im ca dch v v thng mi dch v

a. c im ca dch v - Tnh khng hin hu (Tnh v hnh Intangibility) - Khng xc nh (Khng ng nht - Inconsistency) - Khng tch ri (Tnh ng thi Inseparability) - Khng tn kho (Tnh mong manh Inventory) b. c im ca kinh doanh dch v (thng mi dch v) - c im v sn phm (4 c im nu trn) - Khch hng l ngi cung ng, tham gia trc tip vo qu trnh cung ng dch v - V tr ca khch hng quyt nh n a im cung ng - S dng nhiu lao ng sng, lao ng trc tip trong kinh doanh - u ra ca kinh doanh dch v kh o lng
5/2/2012 10

1.2. Cc m hnh qun tr kinh doanh dch v

1.2.1. Qun tr dch v nh hng vo khch hng 1.2.2. Qun tr dch v theo mc khch hng ho v kh nng phn on ca nh cung ng 1.2.3. Qun tr dch v theo t trng lao ng/cng ngh trong dch v 1.2.4. Qun tr dch v theo mc giao tip ca nh cung ng vi khch hng 1.2.5. Qun tr dch v theo i tng phc v 1.2.6. Qun tr dch v theo i tng nh cung cp
5/2/2012 11

Chng 2: Qun tr cu dch v

Ti liu tham kho: [1]: tr. 152-193 2.1. c im nhu cu v cu dch v 2.2. Ni dung qun tr cu dch v

5/2/2012

12

2.1. c im nhu cu v cu dch v

2.1.1. Khi nim v s pht trin ca nhu cu v cu dch v

2.1.2. c im ca nhu cu v cu dch v

2.1.3. Hng ch dch v (xp hng trong dch v)

5/2/2012

13

2.1.1. Khi nim v s pht trin ca nhu cu v cu dch v

Nhu cu L trng thi tm l ca con ngi, l s thiu ht v vt cht hoc tinh thn no , n c th
nhn bit c hoc khng nhn bit c. S pht trin ca nhu cu dch v theo 7 ng cp: Sinh l; An ton; X hi; c tn trng; Hiu bit; Thm m; T hon thin (T pht trin).

Cu L s lng hng ho, dch v m ngi mua c kh nng v sn sng mua cc mc gi khc
nhau trong mt thi k nht nh. Nhu cu (Needs) (Incomes) Mong mun (Wants) Qu trnh hnh thnh v pht trin cu dch v trn th trng: Sc mua Cu (Powers) (Demand)

Kh nng thanh ton

5/2/2012

14

2.1.1. Khi nim v s pht trin ca nhu cu v cu dch v

Phn bit gia nhu cu v cu

- Cu l bc l ca nhu cu trn th trng, nhu cu l gc - Nhu cu khng o lng c, cu c th o lng c (kh nng thanh ton) - Cu l hu hn, nhu cu l v hn - Nhu cu l phm tr vnh vin, cn cu l phm tr lch s v n gn lin vi s ra i ca tin t

5/2/2012

15

2.1.2. c im ca nhu cu v cu dch v

- Nhu cu dch v c xu hng pht trin nhanh chng cng vi s pht trin ca kinh t th trng (quy m, cht lng, chng loi) - Nhu cu ca dch v c tnh v hn, khng c im dng cui cng - Nhu cu dch v c tnh phong ph, a dng (v chng loi, cht lng, gi c,) - Nhu cu v cu dch v c tnh ng b, tng hp - Nhu cu v cu dch v c tnh thi im, thi v - Tnh linh hot cao - Nhu cu dch v c bin dao ng khng ng u gia cc loi dch v v gia cc nhm khch hng cng tiu dng mt loi sn phm dch v - Tnh lan truyn (word of mouth)

5/2/2012

16

2.1.3. Hng ch dch v (xp hng trong dch v)

Khi nim: Hng ch l mt dng khch hng ang ch i c cung ng dch v t mt hay nhiu ngi phc v hoc nh cung ng. Hng ch khng c ngha l mt dng khch hng theo ngha en ng trc mt ngi phc v. a. S cn thit ca xp hng dch v b. c im c bn ca hng ch dch v
5/2/2012 17

a. S cn thit ca xp hng dch v

- Khi cu vt qu kh nng cung ng - Khi ngi phc v qu bn nn khng th phc v ngay cho nhng khch hng mi ti - Khi thi gian phc v thay i - Khi khch hng n vo nhng thi im, thi gian khc vi thi im, thi gian phc v ca nh cung ng - Tn sut n ca khch hng ln hn nh mc thi gian phc v ca nh cung ng - Tnh ngu nhin ca khch hng - Tnh thi im, thi v ca nhu cu v cu ca khch hng
5/2/2012 18

a. S cn thit ca xp hng dch v

ngha
Phi nhn bit c tm l ca khch hng trong hng ch: - Cm gic trng rng - St rut, nn nng (bc mt chn vo ca) - Lo u v hy vng (nh sng cui ng hm) - Bc bi (xin li nhng ti l ngi tip theo) Phi c k lut hng ch ph hp v p dng cc trit l trong kinh doanh: - S tho mn = Nhn thc - K vng S (Satisfaction) = P (Perception) E (Expectation) - n tng u tin l quan trng nht (The first impression is the most important).
5/2/2012 19

b. c im c bn ca hng ch dch v
S h thng hng ch

T b

Nhm dn c c nhu cu

Dng khch vo

Hnh dng hng ch

K lut Hng ch

Tin trnh dch v

Dng khch ra
Khng c nhu cu DVtrong tng lai

B qua

5/2/2012

20

b. c im c bn ca hng ch dch v
Nhm dn c c nhu cu (Calling Population)
Nhm dn c c nhu cu

ng nht

Khng ng nht

Xc nh

Khng xc nh

Xc nh

Khng xc nh

5/2/2012

21

b. c im c bn ca hng ch dch v
Qu trnh khch n (Arrival Process)
Dng khch vo

Th ng

Ch ng

Tn sut n ngu nhin n nh

Tn sut n ngu nhin thay i

Kim sot ca c s

Kim sot hng ch

Chp nhn/Phn i

Gi c

Hn

B qua

T b

5/2/2012

22

b. c im c bn ca hng ch dch v
Hnh dng hng ch
Nhiu hng ch Mt hng ch Ly s th t

10

Li vo
5/2/2012 23

b. c im c bn ca hng ch dch v
K lut hng ch (nguyn tc hng ch)
1- K lut hng ch ph bin nht l First in First out (FIFO) hay First come First served (FCFS) n trc phc v trc 2- Thi gian ngn nht (SPT) 3- Phc v lun phin (Round robin) 4- u tin ngi c quyn mua trc.

5/2/2012

24

b. c im c bn ca hng ch dch v
Tin trnh dch v (Service Process)
Tin trnh dch v

Tnh

ng

T phc v

S dng my mc

Thay i tc phc v

Thay i im phc v

5/2/2012

25

2.2. Ni dung qun tr cu dch v

2.2.1. Nghin cu nhu cu ca khch hng 2.2.2. Qun l cu 2.2.3. Qun l hng ch dch v

5/2/2012

26

2.2.1. Nghin cu nhu cu ca khch hng

a. Nghin cu s mong i ca khch hng Mong i (k vng) l g? Khch hng mong i dch v phi: Nhanh hn; Tt hn; R hn. Cc mc mong i dch v (cc loi mong i) - Mong i dch v mc cao (mong mun desired service) - Mong i dch v mc thp (DV tng xng/tho ng adequate service) b. Nghin cu cc nhn t nh hng c. Nghin cu s tho mn nhu cu - Nhu cu c tho mn hon ton - Nhu cu c tho mn mt phn - Nhu cu khng c tho mn

5/2/2012

27

2.2.2. Qun l cu
a. Qun l cu hin ti - Gii php: thc hin chng trnh m bo cht lng dch v phc v khch hng + Cam kt cht lng dch v s cung cp + Hn ch s b i ca khch hng v li ko thm nhng khch hng mi - Cch lm: + Xy dng danh mc khch hng thng xuyn + Thng xuyn ly kin khch hng + nh k pht phiu thm d mc trung thnh ca khch hng i vi doanh nghip b. Qun l cu tim nng - Tip th, xc tin qung b - Nng cao cht lng dch v - S dng chnh sch gi c lm n by - Dng h thng t hng trc, ng k trc - Chin dch khuyn mi hp l v c hiu qu kch cu - Qun l hng ch ca khch hng
5/2/2012 28

2.2.3. Qun l hng ch dch v

a. i vi hng ch hin - B tr cc trang thit b cn thit, vt dng ph hp - Thc hin cc trit l kinh doanh dch v (3 trit l) - Gim thi gian cung ng nhng khng gim cht lng dch v - Lm khch hng mi ti khng thy hng ch - Khuyn khch s tham gia ca khch hng vo dch v - S dng nhiu dch v khc nhau tng li ch ca khch hng b. i vi hng ch n - Tng cht lng dch v - Tng nng sut lao ng - Vn ng hng khch hng ph hp vi kh nng cung ng ca mnh

5/2/2012

29

Chng 3: Qun tr cung ng dch v

Ti liu tham kho: [1]: tr. 298 - 335 [2]: tr. 235 256
3.1. c im cung ng dch v 3.2. Ni dung qun tr cung ng dch v

5/2/2012

30

3.1. c im cung ng dch v

3.1.1. Khi nim Cung dch v v s lng hng ho dch v m ngi bn c kh nng v sn sng bn cc mc gi khc nhau trong mt thi k nht nh 3.1.2. c im cung ng dch v - Cung ng dch v thng c thc hin bi cc nh sn xut c lp v mang tnh cnh tranh cao - Qu trnh cung ng dch v gm nhiu cng on: bt u t khi khm ph ra nhu cu ca dch v trn th trng cho n khi kt thc tiu dng dch v - Cung ng dch v thng c kh nng hu hn mt cch tng i - Cung ng dch v c t chc theo nhiu phng thc, nhiu hnh thc khc nhau - Cung ng dch v c nhiu trng thi khc nhau

5/2/2012

31

3.2. Ni dung qun tr cung ng dch v

3.2.1. Qun l kh nng cung v nghin cu cc nhn t nh hng n cung 3.2.2. Qun l cht lng dch v 3.2.3. Thit k v qun l h thng phn phi dch v

5/2/2012

32

3.2.1. Qun l kh nng cung v cc nhn t nh hng n cung (tip)

a. Qun l kh nng cung - Thit k cng sut ti u v cng sut c kh nng iu chnh trong cc thi im nhu cu khc nhau - Trang b thm my mc thit b a nng, hin i - M rng cc hnh thc dch v khc nhau phn tn ri ro hay b trng vo nhiu gi - Hun luyn, o to nhn vin cho nhau c kh nng lun chuyn, h tr cho nhau - C th quy nh v ch lm vic ca nhn vin
5/2/2012 33

3.2.1. Qun l kh nng cung v cc nhn t nh hng n cung

b. Nghin cu cc nhn t nh hng n cung Nhn t nh hng n cung ca mt doanh nghip: - Gi c hng ho dch v cung ng - Gi c hng ho dch v c lin quan (hng ho dch v c tnh cht thay th hoc b sung) - Chi ph sn xut kinh doanh - K vng ca nh cung ng Nhn t nh hng n cung ca nhiu doanh nghip - Gi c dch v cung ng, dch v lin quan (hng ho dch v thay th hoc b sung) - K vng ca nh cung ng - Tnh trng cnh tranh trn th trng - Tnh trng khoa hc cng ngh - Chnh sch ca chnh ph - Cc nhn t khc: thi tit, an ninh chnh tr, vn ho, cng tc ng n cung hng ho

5/2/2012

34

3.2.2. Qun l cht lng dch v

a. Quan nim v cht lng dch v
b. Cc ch tiu phn nh cht lng dch v c. o lng cht lng dch v

d. Ni dung v bin php qun tr cht lng dch v

5/2/2012 35

a. Quan nim v cht lng dch v

Cc cch tip cn v cht lng dch v - Cht lng siu vit - Cht lng nh hng sn xut (nh hng t pha nh cung ng) - Cht lng nh hng ngi tiu dng (cht lng nm trong con mt khch hng) - Cht lng nh hng sn phm - Cht lng nh hng gi tr.

5/2/2012

36

a. Quan nim v cht lng dch v

M hnh 5 l hng cht lng dch v
Thng tin truyn ming Nhu cu c nhn Kinh nghim tiu dng Qung co, khuych trng

Dch v mong i

(5)
Dch v cm nhn Khch hng Nh cung ng (1) Giao nhn dch v (4) Truyn ming bn ngoi

Khong cch (l hng)

(3)
Quy cch CLDV (2)

5/2/2012

Nhn thc ca nh QT v Kvng KH

37

a. Quan nim v cht lng dch v

Khi nim cht lng dch v - Theo ISO 8402/1986 Cht lng l tp hp c trng ca mt sn phm hoc dch v lm cho n c kh nng tho mn nhng nhu cu nu ra v cha nu ra. - Theo tiu chun Vit Nam v ISO 9000 Cht lng dch v l mc ph hp ca sn phm dch v tho mn cc yu cu ra hoc nh trc ca ngi mua.
5/2/2012 38

b. Cc ch tiu phn nh cht lng dch v

Theo A. Parasuraman, Berry v Zeithaml c 10 tiu ch (10 thc o) v cht lng dch: 1- tin cy (Reliability 2- S phn hi, tinh thn trch nhim (Responsiveness 3- Nng lc (Competence) 4- Kh nng tip cn dch v (Access) 5- Tc phong, thi (Courtesy) 6- Truyn thng, giao tip (Communication) 7- S tn nhim vo nh cung cp (Credibility) 8- An ton (Security) 9- Thu hiu khch hng (Understanding the customers) 10- Tnh hu hnh (Tangibles)
5/2/2012 39

c. o lng cht lng dch v

S cn thit

- nhn r c cht lng dch v nhm nng cao cht lng dch v, nng cao li nhun ca nh cung ng - Nhm tho mn nhu cu ca khch hng - Nhm nng cao kh nnh cnh tranh ca nh cung ng Kh khn khi o lng - Dch v l v hnh - Do cht lng dch v c xc nh bi c khch hng v nh cung ng Phng php o lng 1- o lng t pha doanh nghip 2- o lng t pha khch hng 3- o lng t pha chuyn gia

5/2/2012

40

d. Ni dung v bin php qun tr cht lng dch v

Khi nim v ni dung - Khi nim: Qun tr cht lng dch v l tp hp nhng hot ng ca chc nng qun tr nhm xc nh cc tng v nh hng chung v cht lng, phn cng trch nhim, ra cc bin php v c cu t chc, ngun lc c th m doanh nghip s thc hin, thng xuyn kim sot, ci tin tng v nh hng cht lng . - Ni dung: + ra cc mc tiu c th v lu di v cht lng dch v + Xy dng c cu t chc thch ng thc hin dch v + Phn nh r trch nhim v quyn hn + Thit lp h thng ti liu cho cc cp qun tr + Trin khai v tun th cc vn bn, cam kt + Thc hin cc bin php khc phc, phng nga + nh gi ni b v tnh trng cht lng dch v + Xem xt nh k ca nh qun tr v ra cc bin php thng xuyn ci tin cht lng dch v
5/2/2012 41

d. Ni dung v bin php qun tr cht lng dch v

Chin lc v bin php qun tr cht lng dch v: - Chin lc qun tr: + Chin lc tp trung p ng ng mong i ca khch hng: ES = PS . Duy tr v gi khch . Ch ng quan tm ti khch hng . X l khiu ni ca khch hng . Chng trnh m bo cht lng dch v + Chin lc p ng vt qu mong i ca khch hng: ES < PS . Cht lng ng b (ton b - TQ v TQM) . CSVC, Hng ha, dch v b sung . Tinh thn thi v trnh nghip v ca nhn vin . Tiu chun ho cht lng dch v v quy trnh dch v - Bin php qun tr cht lng dch v: + Phn cp qun tr + Kim tra gim st cht ch, thng xuyn + Khuyn khch vt cht v tinh thn
5/2/2012 42

d. Ni dung v bin php qun tr cht lng dch v

Ni dung mt s chin lc qun tr cht lng c th: - Chng trnh m bo cht lng dch v + Xc nh cc qu trnh c th lm nh hng n cc yu t m bo, mc m bo + Xc nh phng thc tc nghip cn thit cho tng qu trnh + Chun ho v ph bin chun cho nhn vin phc v + Xy dng k hoch m bo cht lng tng ng vi tng cng on hay qu trnh, gm: yu t dng kim tra; mc cn t c ca yu t ; tiu chun, cch thc tun theo; ngi chu trch nhim + nh gi k hoch m bo cht lng dch v: chn mt vi bi thng quan trng xy ra; xc nh nguyn nhn dn n s bi thng ny; xt xem k hoch m bo cht lng c nhm gii quyt nhng nguyn nhn khng + Kim tra tnh hnh thc hin k hoch: nh k; do nh qun l cao cp tin hnh; chc chn rng nhng yu t m bo v mc m bo lun lun c thc hin ng.

5/2/2012

43

d. Ni dung v bin php qun tr cht lng dch v

- Chin lc x l khiu ni ca khch hng
n khiu ni Nhn n iu tra, ng.cu X l Kim tra Hon thnh (Ghi s, bo co, iu chnh) Ph bin Pht trin
5/2/2012

Chuyn BP c.nng thch hp

Khng x l c T.bo cho ngi khiu ni

H thng qun l d liu Quyn hn son tho cht lng

44

d. Ni dung v bin php qun tr cht lng dch v

- Chng trnh o to v pht trin nhn s + Nhn vin vi tng hp cc tc ng
Nh qun tr

Khch hng

Nhn vin

i th cnh tranh

Bin i MT v m

+ Xc nh cc tiu chun nng lc cn c ca nhn vin + Chng trnh marketing ni b: cnh tranh, phi hp, phn u gia cc nhn vin + Xy dng mi trng vn ho doanh nghip.
5/2/2012 45

3.2.3. Thit k v qun l h thng phn phi dch v

a. Khi nim L h thng thit k cung ng dch v cho khch hng t khi khch hng bt u bc vo h thng n khi khch hng ri khi h thng v quay tr li b. Cc yu cu i vi h thng phn phi dch v (7 yu cu) - p ng nhu cu ca khch hng - Phn nh c cc hot ng - Xc nh im quyt nh - Thi gian biu phi tng ng vi mi hot ng - Xc nh im tht bi - T chc phc v - m bo tnh hiu qu kinh t.

5/2/2012

46

3.2.3. Thit k v qun l h thng phn phi dch v

c. S thit k mt s h thng phn phi dch v
Bn v Marketing Sut n

Li vo

t n

Nhn thc n

Chn ch ngi

i ra

H thng phn phi dch v trong nh hng n nhanh

5/2/2012 47

3.2.3. Thit k v qun l h thng phn phi dch v

Bn v Marketing Nhng quy tc an ton bay

Qu trnh bay

Th tc v v hnh l

Kim tra an ninh

Ln my bay

DV trong khi bay

H cnh

L hoc h thng t ch HK Qu trnh tip theo

Sut n

Thi tit

Xung my bay v nhn hnh l Chuyn hnh l vo

H thng phn phi dch v vn chuyn hng khng

5/2/2012 48

3.2.3. Thit k v qun l h thng phn phi dch v

d. Qun l h thng phn phi dch v
Qun l cc qu trnh cung ng dch v cho khch hng: Dng khch vo qu trnh n xp hng quy tc hng ch tin trnh dch v
5/2/2012 49

Chng 4: T chc v qun l cc ngun lc trong kinh doanh dch v

Ti liu tham kho: [1]: tr. 393-440 [2]: tr. 127-163; 279-295 [3]: tr. 35-67 4.1 T chc v qun l lao ng dch v 4.2 T chc v qun l vn kinh doanh dch v 4.3 T chc v qun l c s vt cht k thut dch v

5/2/2012

50

4.1 T chc v qun l lao ng dch v

4.1.1 c im ca lao ng dch v

4.1.2 V tr v vai tr ca nhn vin tip xc

4.1.3 Ni dung t chc v qun l lao ng dch v

5/2/2012

51

4.1.1 c im ca lao ng dch v

- Mang tnh cht phi sn xut vt cht - Mang tnh cht phc tp - Tnh thi im, thi v - T trng lao ng n cao: ngnh dch v c t trng lao ng n cao, chim 2/3 tng s lao ng dch v - Tnh a dng v chuyn mn ho cao - Cc c im khc: c s dng nhiu; tnh sn sng n tip v phc v khch hng.
5/2/2012 52

4.1.2. V tr v vai tr ca nhn vin tip xc

a. V tr ca nhn vin tip xc
1- L nhn t gi v tr quan trng nht trong i ng lao ng dch v, quyt nh n s thnh cng hay tht bi ca vic cung ng dch v. 2- L b phn hp thnh ch yu nht ca sn phm dch v, l ngun lc quan trng cu thnh dch v, l yu t khng th thiu, khng th thay th bng my mc trong mt s loi dch v c bit l cc dch v sinh hot c nhn. 3- Quyt nh mi quan h vi cc yu t khc trong h thng sng to v cung ng dch v, l cu ni gia mi trng bn trong v mi trng bn ngoi.
5/2/2012 53

4.1.2. V tr v vai tr ca nhn vin tip xc

b. Vai tr ca nhn vin tip xc
- Vai tr tc nghip (vai tr k thut) Tc nghip l qu trnh s dng trang thit b, my mc to sn phm p ng nhu cu ca khch hng. Ph thuc: Trnh chuyn mn; Kinh nghim lm vic; Trng thi tm l; Thi gian lm vic Th hin 3 kha cnh: To ra tnh c bit ho ca dch v; C th lm gia tng gi tr ca dch v; Nng cao sc cnh tranh ca dch v - Vai tr quan h (vai tr x hi) Ph thuc: Trnh giao tip, trnh dn tr, trnh hiu bit v vn ho x hi ca nhn vin tip xc Th hin: + Quan h vi khch hng t to lp hnh nh ca doanh nghip qua hnh nh ca nhn vin tip xc; Th hin vai tr lin kt bin - Vai tr kinh t: Th hin: Nhn vin tip xc to ra gi tr gia tng hin ti v tim nng cho doanh nghip v do to ra li nhun ca doanh nghip
5/2/2012 54

4.1.2. V tr v vai tr ca nhn vin tip xc

ngha i vi cc nh qun tr kinh doanh dch v: - Xc lp chin lc qun tr nhn vin tip xc - Hng dn mi quan h gia nhn vin v khch hng mt cch hp l:
Nhn vin P (Parents) Khch hng P (Parents)

A (Adult)

A (Adult)

C (Children)

C (Children)

5/2/2012

55

4.1.2. V tr v vai tr ca nhn vin tip xc

ngha i vi cc nh qun tr kinh doanh dch v: - Qun l nng lc v kt qu lm vic ca nhn vin: + Nng lc pht hin k vng khch hng ca nhn vin + Nng lc hiu bit c nhng yu t quyt nh n hnh vi ca khch hng + Qun l vic nhn vin hng dn khch hng s dng dch v ci tin + Qun l thi ca nhn vin, tip nhn s gp ca khch hng v hnh vi sa cha ca nhn vin + Nng lc t vn cho khch hng la chn v s dng sn phm dch v + Tm l v ngh thut phc v ca nhn vin + thc bo v li ch v uy tn ca doanh nghip

5/2/2012

56

4.1.3 Ni dung t chc v qun l lao ng dch v

a. Hoch nh nhn s
b. Tuyn dng nhn s

c. B tr s dng lao ng
d. nh gi nhn vin e. o to pht trin nhn s g. i ng nhn s
5/2/2012 57

4.2 T chc v qun l vn kinh doanh dch v

4.2.1 c im vn kinh doanh dch v 4.2.2 Ngun vn kinh doanh dch v 4.2.3 Ni dung t chc v qun l vn kinh doanh dch v

5/2/2012

58

4.2.1 c im vn kinh doanh dch v

Vn KDDV l biu hin bng tin ca tt c ti sn cn thit dng tin hnh KDDV. c im - Vn hin vt l b phn ch yu trong KDDV - Trong mt s dch v, vn u t ban u thng rt ln - Vn c nh chim t trng ln trong tng s vn kinh doanh - Vn trong KDDV rt a dng, c huy ng t nhiu ngun khc nhau - Vn trong KDDV thng c biu hin di dng gi tr - S chuyn ho khc Vai tr ca vn - Vai tr i vi ngnh (v m) - Vai tr i vi doanh nghip (vi m)
5/2/2012 59

4.2.2 Ngun vn kinh doanh dch v

- Vn ch s hu Xt theo qu trnh hnh thnh v pht trin ca doanh nghip, vn ch s hu bao gm: + Vn u t ban u + Vn b sung trong qu trnh kinh doanh ca doanh nghip - Cc khon n - Cc ngun khc

5/2/2012

60

4.2.3 Ni dung t chc v qun l vn kinh doanh dch v

- La chn ngun huy ng vn ti u - C k hoch t chc c cu vn hp l theo mc tiu hot ng kinh doanh ca doanh nghip nhm nng cao hiu qu s dng vn - Kim sot v qun l s dng vn c hiu qu - Bo ton v pht trin vn kinh doanh

5/2/2012

61

4.3 T chc v qun l c s vt cht k thut dch v

4.3.1 c im v vai tr ca c s vt cht k thut dch v 4.3.2 Ni dung t chc v qun l c s vt cht k thut dch v

5/2/2012

62

4.3.1 c im v vai tr ca c s vt cht k thut dch v

CSVCKT DV l ton b nhng t liu lao ng m doanh nghip dch v s dng sn xut v cung ng sn phm dch v cho khch hng hoc l ton b t liu lao ng cn thit tham gia hoc h tr cho qu trnh sng to v cung ng dch v cho khch hng. c im - Phong ph a dng v chng loi v mc k thut, mc cng ngh - CSVCKT DV thuc nhiu thnh phn kinh t - x hi khc nhau - CSVCKT DV mang tnh cht ti sn phc v kinh doanh v phc v cng ch - CSVCKT DV c th c thit k dnh cho cc mc ch hn hp - Cc c im khc: ngy cng pht trin hin i, xu hng p dng cng ngh k thut s...

5/2/2012

63

4.3.1 c im v vai tr ca c s vt cht k thut dch v

Vai tr - i vi doanh nghip dch v + L mt yu t ca qu trnh sng to v cung ng sn phm dch v, cu thnh sn phm dch v, to ra sn phm trn gi + Gp phn tng nng sut lao ng, nng cao hiu qu v uy tn ca doanh nghip - i vi khch hng: gip khch hng nhn c dch v v cm nhn c cht lng dch v - i vi ngi lao ng (nhn vin tip xc) + Thc hin chc nng, nhim v ca ngi lao ng + To mi trng lm vic thun li cho nhn vin + L cng c nhn vin tip xc c th tng tc vi khch hng - i vi cht lng dch v: L bng chng vt cht khng nh m bo c cht lng dch v v tc ng n s cm nhn ca khch hng n cht lng dch v.

5/2/2012

64

4.3.2 Ni dung t chc v qun l c s vt cht k thut dch v - Lp k hoch u t, mua sm, i mi csvckt v trang thit b nhm nng cao cht lng dch v p ng nhu cu ngy cng cao ca khch hng. - T chc sp xp CSVCKT p ng nhu cu ca c nhn vin v khch hng: b tr dy truyn cng ngh hp l, mt chiu nhm to thun li cho c khch hng v nhn vin tip xc trong qu trnh to ra dch v. - Hng dn nhn vin v khch hng s dng CSVCKT, tng hiu qu s dng CSVCKT, khai thc ti a cng sut - Lun lun kim tra, gim st hot ng tc nghip ca nhn vin, gn trch nhim vt cht cho nhn vin
5/2/2012 65