P. 1
Bai Giang MICE - Hand Out

Bai Giang MICE - Hand Out

|Views: 296|Likes:
Được xuất bản bởiTrong Tai Vu

More info:

Published by: Trong Tai Vu on Dec 20, 2011
Bản quyền:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/22/2014

pdf

text

original

Ch í h h C 1o Choc Kính Dounh M.l.C.L.

1rong Khuch Sun 1rong Khuch Sun
Giáo viên hướng dẫn:
• Lê Hoàng Vũ
• Tel. 091 810 2288
• Email: hoangvu@viettel.vn – g @
hoangvu@orient-explorer.com
• Director of Orient Explorer (S) Pte Ltd Director of Orient Explorer (S) Pte. Ltd.
• Deputy General Manager of Kumho
Engineering & Contruction Engineering & Contruction
• Giảng Viên ĐH Văn Hiến & ĐH Công Nghiệp
T HCM Tp. HCM
NỘI DUNG MÔN HỌC: 30 tiết
Những khái niệm cơ bản, vai trò và tầm quan trọng
I
Tổ chức kinh doanh thị trường MICE trong khách sạn
II
Quy trình kinh doanh và phục vụ thị trường MICE trong khách
sạn
III
Chiến lược giá bán thị trường MICE trong khách sạn
IV
Những kỹ năng cơ bản của nhân viên Sales thị trường MICE
Nhữ tá hâ ả h h ở đế iệ ki h d h thị t ờ
V
Những tác nhân ảnh hưởng đến việc kinh doanh thị trường
MICE
VI
Tài liệu tham khảo:
• Sales & Marketing Management Sales & Marketing Management
• Front Office Management
F d & B M t • Food & Beverage Management
• Hotel Systems
• Catering - Banqueting
• TTG ASIA: http://www ttgasia com TTG ASIA: http://www.ttgasia.com
• TTT MICE: http://ttgmice.com
CHƯƠNG I
Những khái niệm cơ bản, vai trò
và tầm quan trọng và tầm quan trọng
Nội dung chương I
MICE là gì? MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường g q ọ g ạ g ị g
MICE
Nội dung chương I
MICE là gì? MICE là gì?
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí tro
vu tum qoun trong vu tum qoun trong
l. M.l.C.L. íu gì:
D í h h d í h d Du so uí trong chong tu hout dong trong íình voc do
íích, khuch sun nhu hung doo bíot M.l.C.L. íu cho
víot tut cou 4 cho: Mootíng lncontívo Coníoronco víot tut cou 4 cho: Mootíng, lncontívo, Coníoronco,
Lxhíbítíon
M - Mootíng: duy íu to thong thoong tgonoruí torm) dong
do chî chong víoc tup hop mot so íoong ngooí tuí mot
díu díom do bun buc houc tíon hunh thoc híon mot díu díom do bun buc houc tíon hunh thoc híon mot
hout dong nuo do. Co tho íu mot so kíon duc bíot
khong dính ky tud hoc) houc dính ky xuy ru thoong khong dính ky tud hoc) houc dính ky xuy ru thoong
xoyon tsot puttorn, vï do: unnouí gonoruí mootíng)
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí tro
vu tum qoun trong vu tum qoun trong
l - lncontívo: duy íu mot so kíon hoí hop tmootíng ovont),
hoí hop chî íu mot phun cou troong trình con íuí íu hoí hop chî íu mot phun cou troong trình, con íuí íu
cuc hout dong thum qoun voí choí gíuí trï dooc truo
tung cho nhong ngooí thum do do thoong cho mot tung cho nhong ngooí thum do do thoong cho mot
víoc íum nuo do cou ho trooc do tto rovurd thoír
províoos poríormunco)
C – Coníoronco: íu hoí hop tmootíng) dooc thíot ko cho
ngooí thum do nhum moc dïch do thuo íoun vo mot
vun do gì do tdíscossíon), tìm ru mot so thut nuo do
tíuct-ííndíng), gíuí qoyot mot vun do nuo do tprobíom
soívíng) houc bun buc hoí y thum khuo y kíon cou soívíng), houc bun buc hoí y thum khuo y kíon cou
ngooí thum do vo mot vun do nuo do tconsoítutíon)
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí tro
vu tum qoun trong vu tum qoun trong
l – Lxhíbítíon: duy íu mot so kíon tríon íum trong buy cuc
sun phum dích vo cou nhu sun xout sun phum, dích vo cou nhu sun xout
1h lCCA tl t tí í C d C tí 1hoo lCCA tlntornutíonuí Congross und Convontíon
Assocíutíon), gun duy, mot so ngooí tíon phong trong
íình voc kính dounh dích vo M l C L khong con íình voc kính dounh dích vo M.l.C.L. khong con
dong to “M.l.C.L. murkot” nou mu ngooí tu goí íu
“1ho Mootíngs lndostry” do buo hum tut cu bon cho o g y
tron
World Lottery Association
2006
Nội dung chương I
MICE là gì? MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường g q ọ g ạ g ị g
MICE
Nội dung chương I
Một số khái niệm cơ bản
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
2. Mot so khuí níom co bun:
Kh í h b kh h - Khuí qout to choc bo muy mot khuch sun
Tổ chức bộ máy của khách sạn
Ban toång giaùm ñoác
Executive Office
Room Division Food & Beverage Finance
Human
Resources
Engineering
Sales &
Marketing
Front Desk Restaurants Account
Human
Corporate
Sales
Concierge
Operator
Lounge
Bars Purchasing
Credit
Training
Resources
Sales
Whole
Sales
Banquet
p
Guest Service
Security
Banquet Service
Room Service
g
Cost control
Receiving
Banquet
Sales
PR
Security
Business Center
H lth Cl b
Room Service Receiving
Cashiering
Marketing
Analysis
Convention Service
Reservation
Health Club,
Spa
Housekeeping
Kitchen &
Stewarding
Payroll
Reservation
IT
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
2. Mot so khuí níom co bun: phun khoc thí troong
lh kh hí h í h t k ) - lhun khoc thí troong thoo gíu phong truto murkot):
Voíomo
\h í S í \hoío Suíos
Convontíon tgroop ruto)
kuck kuck
luckugos
Díscoont Díscoont
Spocíuí Díscoont by Munugomont
lndostry Momborshíp tCoíd lussport Stur Aíííunco) lndostry, Momborshíp tCoíd lussport, Stur Aíííunco)
Othors
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
2. Mot so khuí níom co bun:
- lhun khoc thí troong thoo moc dïch thum víong
tporposo oí vísít - lOV):
ßosínoss Assocíutíon Mootíng or Convontíon
ßosínoss Lxhíbítíon
ß í S í í L t ßosínoss Socíuí Lvont
ßosínoss Corporuto Mootíng
ß í l tí ßosínoss lncontívo
ßosínoss rooms oníy groop
ßosínoss Compíímontury ßosínoss Compíímontury
ßosínoss lndívídouí
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
- lhun khoc thí troong thoo moc dïch thum víong g g
tporposo oí vísít - lOV) tíop thoo:
Loísoro kogoíur Croop
d h Loísoro ud hoc Croop
Loísoro Socíuí Lvont
L í C íí t Loísoro Compíímontury
Loísoro lndívídouí
Aí íí S h d í C Aírííno Schodoío Crov
Aírííno Lmorgoncy Crov
Aírííno Lmorgoncy lussongors Aírííno Lmorgoncy lussongors
Aírííno Coortosy lussongors
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
2. Mot so khuí níom co bun:
- Ngouí ru ngooí tu con phun khoc thí troong thoo:
Kho voc díu íy tCoogruphy): vï do nho |nítod Stuto, Kho voc díu íy tCoogruphy): vï do nho |nítod Stuto,
lronch, |K, HongKong, ¦upun, Aostruííu, Sínguporo,
Korou, Muíuysíu, 1huííund, Chínu, ...
1hoo ngunh ngho kính dounh: 1ruvoí ugont, g g g
lornítoro & líxtoro, ßunkíng & línunco, Dípíomutíc,
Munoíuctoríng, Oíí & Cuz, Chomícuí, Appuroí, lood &
ß M í í ßovorugo Munoíuctoríng, …
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
2. Mot so khuí níom co bun:
- Cuch dut phong – kosorvutíon:
 Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:
 Có 2 cách đặt phòng trong khách sạn
Central Reservation
FIT G FIT
<10
Group
> 10 <10 rooms

=> 10 rooms
Các reservation liên kết với nhau trong 1
Từng resevation riêng lẻ
Các reservation hoàn toàn độc lập và được
Các reservation liên kết với nhau trong 1
nhóm
Các reservation có mối liên hệ với nhau ộ ập ợ
kiểm soát riêng lẻ

trong một nhóm theo một tiêu chí nhất định
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
2. Mot so khuí níom co bun:
- Cuch dut phong – kosorvutíon:
Dí h hì í h C h kh h - Dính nghìu so íoong phong cou Croop co tho khuc nhuo
toy khuch sun nhong duí du so khuch sun dính nghìu nho
vuy vuy
- Khí noí Croop, ngooí tu phun ru 2 íouí íu Croop MlCL
huy Croop Loísoro, co so kíon tLvont) gì kom thoo huy
khong trooc khí phun íouí chí tíot nho du noí o phun tron
 Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:
 Cách thức đặt phòng:
T iế l h il f l i o Trực tiếp: telephone, email, fax, letter, in person
o Qua website của khách sạn, hệ thống khách sạn
o Qua GDS: hệ thống phân phối toàn cầu o Qua GDS: hệ thống phân phối toàn cầu
o Qua hãng lữ hành – Travel agent
o Qua công ty, văn phòng đại diện o Qua công ty, văn phòng đại diện
o Qua văn phòng bán hàng khu vực (regional
sales office)
Q khá h đã đặt hò t ù hệ o Qua khách sạn đã đặt phòng trong cùng hệ
thống (onward reservation)
o Qua hãng hàng không, công ty thẻ tín dụng … o Qua hãng hàng không, công ty thẻ tín dụng …
 Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:
 Hoạt động kinh doanh đặt phòng:
FIT Group
o Cách đặt phòng FIT / Group
VS
FIT Group
VS
o Reservation & sales o Reservation & sales
o Guaranteed/Non-guaranteed reservation
Reser ation record confirmation o Reservation record, confirmation
o Reservation maintenance
o Source of booking & POV
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
2. Mot so khuí níom co bun: Chíon íooc bun hung g
- Khuch sun thoong khong bun tut cu cuc phong mình co
cho mot doí toong khuch mu bun cho nhíoo doí toong g g
khuch khuc nhuo toy chíon íooc ríong moí khuch sun
- Doí voí khuch doun tCroop), cuc khuch sun thoong co
hoong dun tCoídoííno) hun cho mot so íoong phong nhut
dính trong mot nguy cho doí toong khuch nuy, ngooí tu
thoo d th t o í í “C C ííí ” thoong dong thout ngo goí íu “Croop Coíííng”
- Chong tu so phun tïch víoc nuy o nhong choong suo íy
do tuí suo íuí nho vuy do tuí suo íuí nho vuy
Nội dung chương I
MICE là gì? MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường g q ọ g ạ g ị g
MICE
Nội dung chương I
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
3. Cuc nho cuo thíot yoo cou khuch MlCL trong khuch
sun:
- lhong o tuccommodutíon)
- lhoong tíon un oong tíood & bovorugo íucííítíos)
- lhoong tíon tíoc/hoí nghí tMootíng/Coníoronco/ßunqoot
í ííí í ) íucííítíos)
- lhoong tíon vun choyon ttrunsportutíon, píck
/t í ) op/trunsíor)
- lhoong tíon dunh cho khuch thoong gíu tßosínoss
Contor ßroudbund lntornot Accoss Lxocotívo/Cíob líoor Contor, ßroudbund lntornot Accoss, Lxocotívo/Cíob líoor,
lDD Cuíís, Coníoronco Cuíís, ßourdrooms,…
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
3. Cuc nho cuo thíot yoo cou khuch MlCL trong khuch
t ) sun ttt):
- Cuc phoong tíon gíuí trï tHouíth Cíob íucííítíos, Spu,
L t t í t ß Dí Sí t M hí K k ) Lntortuínmont :ßurs, Dísco, Síot Muchíno, Kuruoko,…)
- Cuc dích vo ho tro: 1oors urrungomont, lníormutíon oí
tho dostínutíon Aír 1íckot /bookíng/coníírmutíon tho dostínutíon, Aír 1íckot /bookíng/coníírmutíon,
kostuorunt/shoppíng/síto sooíng rocommondutíon, Sorvíco
ut uírport, Mootíng/Convontíon Sorvícos tLvont ut uírport, Mootíng/Convontíon Sorvícos tLvont
Munugomont), 1oum ßoíídíng, A/V oqoípmont soppííor,
Docorutíon, Lntortuínmont tmosíc bunds, …)
- ßrund Numo, Loyuíty, koíoronco, …
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
3. Cuc nho cuo thíot yoo cou khuch MlCL trong khuch
t ) sun ttt):
- 1oy thoo tong íouí Croop MlCL tM, l, C huy L) mu tho
to o tí h k t d í oí kh h h to oo tíon cou cuc nho cuo ko tron doí voí khuch hung so
khuc nhuo
Doí voí khuch sun thì cong rut ït noí co tho munh doí - Doí voí khuch sun thì cong rut ït noí co tho munh doí
voí tut cu cuc nho cuo thíot yoo ko tron mu chî mot vuí
trong so do trong so do
- Mot groop MlCL co rut nhíoo yoo cuo khuc nhuo, doí
hoí chut íoong dích vo cuo, duy do, chïnh xuc vu duc g í , y ,
bíot íu khong dooc co but ky suí sot nuo
Nội dung chương I
MICE là gì? MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường g q ọ g ạ g ị g
MICE
Nội dung chương I
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
4. 1um qoun trong cou thí troong MlCL trong khuch sun:
- Croop MlCL thoong dut gío cho rut som trooc nguy
don, thoong ït nhut íu 3-6 thung, Croop íon qoun trong
thì h í 6 l2 th h ho o Dí í h thì phuí 6-l2 thung houc xu hon nou. Díoo nuy gíop cho
cuc khuch sun co dooc non tung do do ru ko houch chíon
íooc kính dounh vu tun dong toí du co hoí do tung dounh íooc kính dounh vu tun dong toí du co hoí do tung dounh
tho tbuso bosínoss to yíoíd & muxímízo rovonoo)
- Croop MlCL ngouí nho cuo vo phong o thoong cun rut Croop MlCL ngouí nho cuo vo phong o thoong cun rut
nhíoo dích vo bo song khuc nho: hoí hop, un oong, vun
choyon, … cho non no dom íuí dounh tho khong chî cho
bo phun phong mu con cho tut cu cuc bo phun ho tro
khuc
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
4. 1um qoun trong cou thí troong MlCL trong khuch sun
t ) ttt):
- Khuch trong Croop MlCL duí du so íu dounh nhun ttro
L í S í í L t) kh tí d h Loísoro Socíuí Lvont) non khu nung tíoo dong cou ho
cong nhíoo hon so voí khuch Loísoro. Díoo nuy gop phun
íum tung dounh tho cho cuc dích vo ho tro cou khuch sun íum tung dounh tho cho cuc dích vo ho tro cou khuch sun
- Khuch MlCL co y nghìu duc bíot qoun trong doí voí
khuch sun duc bíot íu trong nhong thoí díom mu khuch khuch sun duc bíot íu trong nhong thoí díom mu khuch
sun co cong xout phong rut thup vu khuch ío khong tho
nuo bo dup dooc
Nội dung chương I
MICE là gì? MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường g q ọ g ạ g ị g
MICE
Nội dung chương I
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường g q ọ g ạ g ị g
MICE
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
5. Nhong doí tuc qoun trong cou khuch sun trong thí
troong MlCL: troong MlCL:
- Hung ío hunh t1ruvoí Agont): Duy íu doí tuc duc bíot
qoun trong doí voí khuch sun, co nhong groop MlCL qoun trong doí voí khuch sun, co nhong groop MlCL
dooc íum boí 2 hung ío hunh houc nhíoo hon nou
- Nhu to choc so kíon: duc bíot ho tro khuch sun trong
nhong so kíon phoc tup cun nhíoo dích vo ho tro, dun
dong ttoum boíídíng, thomo docorutíon, stugo boíídíng,
ontortuínmont Soond/Líghtíng systom ) ontortuínmont, Soond/Líghtíng systom, …)
- Nhu hung bon ngouí khuch sun
- Díu díom do to choc un oong bon ngouí khuch sun Díu díom do to choc un oong bon ngouí khuch sun
tootsído cutoríng vonoo)
Choong l: Nhong khuí níom co bun, vuí
tro vu tum qoun trong
5. Nhong doí tuc qoun trong cou khuch sun trong thí
MlCL t ) troong MlCL ttt):
- Hung vun choyon ttrunsportutíon)
- Cuc díom thum qoun xong qounh
- Cuc díom voí choí gíuí trï xong qounh
- Nhu cong cup cuc thíot bí ngho nhìn tA/V oqoípmont),
um thunh unh sung tsoond & ííghtíng systom), …
- Çou íoo níom tvoícomo gíít, torn dovn gíít, uvurd,
trophy, …)
S C íí - Sun Coíí
Choong ll: g
1o Choc Kính Dounh 1hí 1roong
MlCL 1 Kh h S MlCL 1rong Khuch Sun
Nội dung chương II
Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE
Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ
Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm bán cho thị trường MICE
Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
Đào tạo bồi dưỡng nhân viên
Q ả bá khá h h thị t ờ MICE Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
Nội dung chương II
Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE
1rình to yoo cuo cou mot doun khuch MlCL
Doun roí khoí díu díom
Ch dí dí
Yoo cuo dut gío cho
Doun roí khoí díu díom
kot kính nghíom suo khí kot thoc
tDopurtoro/lost-con mootíng)
h h
Chon díu díom
tDostínutíon soíoctíon)
Yoo cuo dut gío cho
tlnqoíry)
ßuo gíu
1hunh toun
tßííííng)
Cuc hout dong thoo ko houch
ßuo gíu
tlroposuí)
N
Nguy don
No
Cuc hout dong thoo ko houch
tSchodoíod uctívítíos/progrum)
Yes
No
- Pre-con meeting
- Group Resume meeting
Nguy don
tArrívuí duto)
Files
(History)
Yes - Group Resume meeting
- BEO Meeting
- Contract with Suppliers
- Change log/Amendment
1íon trum
tSíto ínspoctíon)
Yes
Hop Dong/Dut Coc
tSuíos Agroomont)
Choyon yoo cuo to choc
doun/tíoc cho cuc bo phun
tHundovor/Croop kosomo/ßLO)
Choun bí phoc vo/
1hoo doí cuc thuy doí
tlropurutíon/loííov op)
Yes
Nội dung chương II
Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE
Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ
Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm bán cho thị trường MICE
Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
Đào tạo bồi dưỡng nhân viên
Q ả bá khá h h thị t ờ MICE Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
Nội dung chương II
Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ
1o choc nhun so & cuc bo phun phoc vo
l Cíuí doun to yoo cuo dut gío cho cho toí khí hop l. Cíuí doun to yoo cuo dut gío cho cho toí khí hop
dong dut coc:
- 1rong tut cu cuc khuch sun, bo phun Suíos & 1rong tut cu cuc khuch sun, bo phun Suíos &
Murkotíng tS&M) chío truch nhíom chïnh. Víoc nuy
dooc thoc híon boí nhun víon Suíos duc truch thí
t oo MlCL d í d b h S&M hî dí h troong MlCL do gíum doc bo phun S&M chî dính
- 1rong cuc khuch sun íoííy uotomutíc, ngooí tu thoong
dong phun mom Doíphí do thoc híon cong víoc 1ut dong phun mom Doíphí do thoc híon cong víoc. 1ut
cu yoo cuo cou khuch doo dooc nhup ííoo vuo muy
tïnh vu muy tïnh so gíop so íy cong víoc nuy
- 1rong cuc khuch sun khong íoííy uotomutíc, thì
ngooí tu dong so dut gío cho ßunqoot kosorvutíon
ßook cho phong tíoc/hoí nghí vu so ho tro cou bo ßook cho phong tíoc/hoí nghí vu so ho tro cou bo
phun dut phong tkosorvutíon) vo phong o
1o choc nhun so & cuc bo phun phoc vo
l Cí í d to d t ío h h toí khí ho l. Cíuí doun to yoo cuo dut gío cho cho toí khí hop
dong dut coc:
ßo phun S&M so cun so gíop do phoí hop cou bo - ßo phun S&M so cun so gíop do phoí hop cou bo
phun phong tkoom Dívísíon) vu bo phun um thoc
tlood & ßovorugo Dopurtmont/l&ß) trong qou trình tlood & ßovorugo Dopurtmont/l&ß) trong qou trình
buo gíu vu tíon trum
- 1rong qou trình dí tíon trum, thoong ngooí tu moí g q , g g
duí díon bo phun koom Dívísíon vu l&ß cong thum
gíu). Doí khí con co cuc gíum doc cup cuo tsoníor
oxocotívos) huy tong gíum doc thum gíu nou
- 1íoo choun cou cuc tup doun khuch sun íon íu
kh h h h í h d b í 24 khuch hung phuí nhun dooc buo gíu trong vong 24
gío dong ho ko to khí dou ru yoo cuo buo gíu
1o choc nhun so & cuc bo phun phoc vo
l Cí í d to d t ío h h toí khí ho l. Cíuí doun to yoo cuo dut gío cho cho toí khí hop
dong dut coc:
Do tïnh chut buo mut cou bun buo gíu co mot so - Do tïnh chut buo mut cou bun buo gíu, co mot so
khuch sun dí tíon phong thoc híon buo gíu onííno.
Khuch dooc cong cup osor numo vu pussvord do Khuch dooc cong cup osor numo vu pussvord do
troy cup vuo buo gíu do onííno
- Çou trình nuy rut qoun trong, no qoyot dính íu Ç y q g, q y í
khuch sun co thunh cong huy khong do khuch chon
íou khuch sun mình íu noí do o vu to choc so kíon
cho doun
- Co mot so doun MlCL, ngooí tu khong chî so dong
kh h d hí kh h kh mot khuch sun mu so dong nhíoo khuch sun khuc
nhuo
1o choc nhun so & cuc bo phun phoc vo
2 Cíuí doun to khí hop dong dooc ky dut coc cho don 2. Cíuí doun to khí hop dong dooc ky, dut coc cho don
khí khuch dí khoí khuch sun:
- 1hoong trong cuc khuch sun íon, choyon phoc vo 1hoong trong cuc khuch sun íon, choyon phoc vo
khuch MlCL tconvontíon hotoís), ngooí tu bun gíuo
gíuí doun nuy cho bo phun Convontíon Sorvícos troc
th b h l&ß d t h thooc bo phun l&ß dum truch
- ßo phun nuy co nhíom vo phoí hop chut cho voí
cuc bo phun phoc vo cou bo phun l&ß vu bo phun cuc bo phun phoc vo cou bo phun l&ß vu bo phun
koom Dívísíon do to choc phoc vo cho toí khí khuch
dí khoí khuch sun
- Ngouí víoc phoí hop voí 2 bo phun cho yoo tron,
Convontíon Sorvícos con phuí phoí hop voí tut cu bo
phun ííon qoun khuc do dum buo cuc dích vo cong phun ííon qoun khuc do dum buo cuc dích vo cong
cup dong thoo yoo cuo vu dut moc do thou mun cuo
1o choc nhun so & cuc bo phun phoc vo
2 Cí í d to khí ho d doo k d t h d 2. Cíuí doun to khí hop dong dooc ky, dut coc cho don
khí khuch dí khoí khuch sun:
1rong gíuí doun nuy nhun víon Suíos duc truch - 1rong gíuí doun nuy, nhun víon Suíos duc truch
MlCL cong phuí thoo doí xom bo phun Convontíon
Sorvícos co íum tot truch nhíom cou mình khong, Sorvícos co íum tot truch nhíom cou mình khong,
thum gíu gíuí qoyot cuc but dong noo co, chuo
khuch vuo nguy don turrívuí), thoo doí xom cuc dích
vo cong cup co houn chînh vu khuch co huí íong
khong, íuy thong tín phun hoí tíoodbuck) to bo phun
C tí S í tí kh h dí Convontíon Sorvíco, tíon khuch nguy dí
- Duy íu gíuí doun doí hoí so phoí hop nhíp nhung,
nhunh nhon vu un y gíou tut cu cuc bo phun trong nhunh nhon vu un y gíou tut cu cuc bo phun trong
khuch sun do co tho phoc vo tot nhut
1o choc nhun so & cuc bo phun phoc vo
3. Cíuí doun suo khí khuch dí khoí khuch sun:
- Nhun víon Suíos phuí chío truch nhíom chïnh trong
gíuí doun nuy
- Nhun víon Suíos íuy toun bo thong tín phun hoí to
b h C í S í d kh h bo phun Convontíon Sorvícos vo doun khuch, tut cu
cuc víoc íum tot voí íoí khon ngoí cong nho nhong
phun nun cou khuch noo co phun nun cou khuch noo co
- Nhun víon Suíos co nhíom vo goí tho cum on khuch
du so dong dích vo cou mình goí cho khuch tho gop du so dong dích vo cou mình, goí cho khuch tho gop
y vu cho trì hop rot kính nghíom
Nội dung chương II
Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE
Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ
Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm bán cho thị trường MICE
Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
Đào tạo bồi dưỡng nhân viên
Q ả bá khá h h thị t ờ MICE Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
Nội dung chương II
Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
Nghíon coo thí troong & doí tho cunh trunh
l M í hï h í dí d t íí í í l. Moí troong chïnh trí cou díom don tpoíítícuí
onvíronmont oí tho dostínutíon) – tïch coc vu tho
thuch
- Chïnh trí on dính
- Dum buo un nính tot
Ç h í hí h í í - Çoun ho tot voí nhíoo nooc tron tho gíoí
- Lu thunh víon tïch coc cou khoí Asoun, Asíun, Líon
Híop Çooc, \1O, … Híop Çooc, \1O, …
- Nhu nooc co nhong hout dong ho tro qoung bu hình
unh ru tho gíoí
h h - 1hum nhong
-
Dou tron nhong yoo to tron mu nhun víon Suíos dou
ho o h í t t ítí ) kh kh th h ru nhong co hoí topportonítíos) vu kho khun thuch
thoc tchuííongos) toí víoc kính dounh Croop MlCL
Nghíon coo thí troong & doí tho cunh trunh
Opportunities How to take advantage of opportunities
Political environment analysis
-
-
-
-
- -
Challenges What’s the impact of challenges g p g
-
-
-
-
- -
Comments:
-
Nghíon coo thí troong & doí tho cunh trunh
2 Moí troong kính to cou díom don toconomíc 2. Moí troong kính to cou díom don toconomíc
onvíronmont oí tho dostínutíon) – tïch coc vu tho
thuch
- 1oc do tung troong CDl hung num rut tot
- 1ung troong duo to nooc ngouí munh mo
- 1hum gíu vuo \1O
- So tung troong cou thunh phun kính to to nhun
- Hu tung vu nhun íoc khong thoo kíp so tung troong
vo kính to
1 d í h t í t í d tí - 1oc do íum phut, gíu trí dong tíon
-
Dou tron nhong yoo to tron mu nhun víon Suíos dou
h h í t í í ) kh kh h h ru nhong co hoí topportonítíos) vu kho khun thuch
thoc tchuííongos) toí víoc kính dounh Croop MlCL
Nghíon coo thí troong & doí tho cunh trunh
Opportunities How to take advantage of opportunities
Economic environment analysis
-
-
-
-
- -
Challenges What’s the impact of challenges g p g
-
-
-
-
- -
Comments:
-
Nghíon coo thí troong & doí tho cunh trunh
3 Moí troong vun hou xu hoí cou díom don tsocíuí- 3. Moí troong vun hou xu hoí cou díom don tsocíuí-
coítoruí onvíronmont oí tho dostínutíon) – tïch coc vu
tho thuch
Nhí kí h h h - Nhíoo so kíon vun hou tho thuo
- Doí ngo nhun víon tro, ngooí Víot Num híoo khuch
1rình do ngouí ngo - 1rình do ngouí ngo
- Cuc hout dong, phoong tíon voí choí gíuí trï cong
cong ngouí khuch sun tníght ííío)
- Cuc dích vo níght cíob phuí dong cou íoc l2 gío
khoyu
Cuc noí díu díom thum qoun tríon íum - Cuc noí díu díom thum qoun, tríon íum
-
Dou tron nhong yoo to tron mu nhun víon Suíos dou
ru nhong co hoí topportonítíos) vu thuch thoc ru nhong co hoí topportonítíos) vu thuch thoc
tchuííongos) toí víoc kính dounh Croop MlCL
Nghíon coo thí troong & doí tho cunh trunh
Opportunities How to take advantage of opportunities
Social-Cultural environment analysis
-
-
-
-
- -
Challenges What’s the impact of challenges g p g
-
-
-
-
- -
Comments:
-
Nghíon coo thí troong & doí tho cunh trunh
4 X dí h d í th h t h 4. Xuc dính doí tho cunh trunh:
- Aí íu doí tho cunh trunh trong thí troong MlCL
N í hí h MlCL - Num vong tut cu cuc tíon nghí phoc vo MlCL cou
doí tho cunh trunh
N o dí h to d í th - Num vong cuc díom munh yoo cou tong doí tho
cunh trunh tstrongths & vouknossos oí compotítors)
Num but chíon íooc gíu cou doí tho cunh trunh - Num but chíon íooc gíu cou doí tho cunh trunh
- Xuc dính cuc díom munh yoo cou khuch sun mình
tstrongths & vouknossos oí oor hotoí) tstrongths & vouknossos oí oor hotoí)
- Xuc dính díom munh duc bíot cou khuch sun mình
do bun cho khuch mu khuch sun khuc khong co do bun cho khuch mu khuch sun khuc khong co
dooc toníqoo soíííng poínts)
Nghíon coo thí troong & doí tho cunh trunh
5. 1hong tín vo doí tho cunh trunh tcompotítors’ ínío.):
Competitors Our Hotel Competitor 1 Competitor 2 Competitor 3 Competitor 4
No. of rooms
Room
i t inventory
Benefits
F&B Outlets F&B Outlets
Recreation
facilities
Banquet/
Conference
facilities
Others
Nghíon coo thí troong & doí tho cunh trunh
6. lhun tïch khuch sun cou mình toor hotoí):
Key strengths Implication related to the key strengths
Our hotel
Key strengths Implication related to the key strengths
-
-
-
-
- -
Weaknesses Implication related to the weaknesses
- -
-
-
-
-
Comments:
-
Nghíon coo thí troong & doí tho cunh trunh
7. lhun tïch doí tho cunh trunh tcompotítors):
Key strengths Implication related to the key strengths
Competitor 1 hotel
Key strengths Implication related to the key strengths
-
-
-
-
- -
Weaknesses Implication related to the weaknesses
- -
-
-
-
-
Comments:
-
Nghíon coo thí troong & doí tho cunh trunh
8 Do ru íoí tho bun hung duc bíot cou mình |níqoo 8. Do ru íoí tho bun hung duc bíot cou mình - |níqoo
Soíííng loínts:
Unique Selling Points of our hotel
1-
2-
3-
4-
5-
Comments:
-
Nội dung chương II
Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE
Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ
Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm bán cho thị trường MICE
Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
Đào tạo bồi dưỡng nhân viên
Q ả bá khá h h thị t ờ MICE Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
Nội dung chương II
Sản phẩm bán cho thị trường MICE
Sun phum bun cho thí troong MlCL
Mootíng luckugo - Mootíng luckugo
- koom kontuí
- Coííoo ßrouks/1homo Coííoo ßrouks - Coííoo ßrouks/1homo Coííoo ßrouks
- A/V Lqoípmont kontuí
- ßroukíust ßroukíust
- Lonch
- Dínnor Dínnor
- Cuíu/1homo Dínnor
- Ootsído Cutoríngg
- Socroturíut Sorvícos
- Lntortuínmont
- \oícomo Drínks
Sun phum bun cho thí troong MlCL
Aí t í k & t í - Aírport píck op & trunsíor
- 1runsportutíon
1 /Sí í - 1oors/Síto sooíng
- 1oum ßoíídíng
íí k - Coíí puckugo
- Spu puckugo
- ßuckdrop/ßunnor
- Cííts, koom Drop
- Croop room ruto goídoííno tvíth/víthoot broukíust,
commíssíonubío, non-commíssíonubío
Full Day Meeting Package
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Number of attendance Minimum of 20 persons
Package inclusions
Full day room rental from 8:00am to 5:00pm
Audio Visual includes Ceiling mounted motorized front projection screen Audio Visual includes Ceiling mounted motorized front projection screen
2000 Ansi LCD projector
Integrated 5 channel audio mixer with 2 microphones
Complimentary local calls
P t bl OHP ( t) Portable OHP (on request)
35mm slide projector (on request)
Laser Pointer
R f h t M i C ff B k d Aft C ff B k d Refreshments Morning Coffee Break and Afternoon Coffee Break served
at pre-function area or in room
Lunch Options Restaurant 1: Italian inspired three courses set menu
Restaurant 2: Vietnamese or Western tray set lunch Restaurant 2: Vietnamese or Western tray set lunch
Meeting package benefits Dedicated Meeting Concierge and Technology Butler service
Exclusive meeting stationary
Fully automated coffee machines & herbal tea selection Fully automated coffee machines & herbal tea selection
during coffee breaks
At US$35 per person subject to 5% service charge and 10% VAT
Hlaf Day Meeting Package
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
N b f tt d Mi i f 20 Number of attendance Minimum of 20 persons
Package inclusions
Full day room rental from 8:00am to 13:00pm
Audio Visual includes Ceiling mounted motorized front projection screen
2000 Ansi LCD projector
Integrated 5 channel audio mixer with 2 microphones
Complimentary local calls Complimentary local calls
Portable OHP (on request)
35mm slide projector (on request)
Laser Pointer
Refreshments Morning Coffee Break served pre-function area or in room
Lunch Options Restaurant 1: Italian inspired three courses set menu
Restaurant 2: Vietnamese or Western tray set lunch Restaurant 2: Vietnamese or Western tray set lunch
Meeting package benefits Dedicated Meeting Concierge and Technology Butler service
Exclusive meeting stationary
Fully automated coffee machines & herbal tea selection y
during coffee breaks
At US$28 per person subject to 5% service charge and 10% VAT
Nội dung chương II
Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE
Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ
Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm bán cho thị trường MICE
Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
Đào tạo bồi dưỡng nhân viên
Q ả bá khá h h thị t ờ MICE Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
Nội dung chương II
Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
Cuc nhu cong cup cuc dích vo ho tro
C thí t bí h hì h h í h - Cong cup cuc thíot bí ngho nhìn cho hoí hop
- Cong cup cuc thíot bí um thunh unh sung cho tíoc
C dí h ï d d kh - Cong cup cuc dích vo trung trï, dun dong sun khuo
- Cong cup cuc dích vo ín un bung ron tbunnor,
b kd t dí t ) buckdrop, stundíng postors, …)
- Cong cup cuc dích vo vun choyon
C d íí h - Cong cup cuc toor do íích
- Cuc nhu hung doc íup xong qounh
- Cuc nhu choyon to choc so kíon
- Cuc hung ío hunh noí díu, qooc to
- Cuc nhu to choc 1oum ßoíídíng
- Cuc díu díom co y nghìu cho thoo to choc tíoc
Cuc nhu cong cup cuc dích vo ho tro
Nh o dí h í t í íí b h - Nhu cong ong cuc dích vo ín un tuí ííoo, brochoro,
choong trình
Nhu cho thoo cuc thíot bí vun phong - Nhu cho thoo cuc thíot bí vun phong
- Nhu cong ong cuc dích vo phíon dích
Nh d do h í ho t í í - Nhu dun dong hoí cho tríon íum
- Dích vo qouy phím, chop hình
Nh dí h í h í í í ï - Nhu cong cup cuc dích vo voí choí gíuí trï, cu mou
nhuc, bíoo díon thoí trung
Nh o thí t k ío í - Nhu cong ong, thíot ko qou íoo níom
- Sun goíí
Dí h í b - Dích vo tuí sun buy
Cuc nhu cong cup cuc dích vo ho tro
lh í thí t í í h í tb í t ) - lhuí thíot íup moí qoun ho íum un tbosínoss purtnor)
íuo duí voí cuc nhu cong ong tron nhum cong cup
dích vo ho tro tot nhut cho khuch hung cou mình dích vo ho tro tot nhut cho khuch hung cou mình
voí gíu cu cunh trunh
- Cuc nhu cong ong tron íu mot phun qoun trong trong Cuc nhu cong ong tron íu mot phun qoun trong trong
huo hot cuc choong trình cou doun MlCL non khong
tho thíoo dooc
- 1hoong xoyon cup nhut dunh such cuc nhu cong
ong, ngooí ííon íuc, gíu cu vu cuc sun phum, dích vo
do sun sung phoc vo khuch hung mot cuch tot nhut
- Moí nhun víon doo co tho troy cup thong tín vo cuc
h dí h h h d d nhu cong cup dích vo ho tro mot cuch do dung
Nội dung chương II
Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE
Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ
Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm bán cho thị trường MICE
Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
Đào tạo bồi dưỡng nhân viên
Q ả bá khá h h thị t ờ MICE Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
Nội dung chương II
Đào tạo bồi dưỡng nhân viên
Duo tuo boí doong nhun víon suíos vu nhun
í h h t h thí t oo MlCL víon phoc vo choyon truch thí troong MlCL
l. Doí voí nhun víon Suíos:
Nh í S í h h hí MlCL - Nhun víon Suíos choyon truch thí troong MlCL cun
phuí dooc houn íoyon kíon thoc vo cuc hout dong
toporutíon knovíodgo) cou bo phun koom Dívísíon toporutíon knovíodgo) cou bo phun koom Dívísíon
vu cou bo phun l&ß
- Nhun víon Suíos cun dooc houn íoyon ky nung suíos - Nhun víon Suíos cun dooc houn íoyon ky nung suíos
cho doun MlCL, no doí hoí ngooí nhun víon phuí
tho thup rut nhíoo thong tín to phïu khuch hung, p g p g,
phuí co kíon thoc rut suo rong vo tut cu nhong sun
phum dích vo cou khuch sun cong cup
- 1hoong thì khuch sun íoon co mot bíoo muo tínqoíry
íorm) dunh ríong cho nhun víon suíos doun MlCL
Duo tuo boí doong nhun víon suíos vu nhun
í h h t h thí t oo MlCL víon phoc vo choyon truch thí troong MlCL
2. Doí voí nhun víon Convontíon Sorvícos:
N í kí h h d - Ngouí cuc kíon thoc suo rong vo hout dong cou tut
cu cuc bo phun, nhun víon bo phun nuy cun dooc
houn íoyon vo ky nung qoun íy so kíon tovont houn íoyon vo ky nung qoun íy so kíon tovont
munugomont)
- Nhun víon bo phun nuy cong cun dooc houn íoyon - Nhun víon bo phun nuy cong cun dooc houn íoyon
nhong ky nung co bun cou suíos vì ho gíuo tíop voí
khuch hung trong mot qou trình rut duí nho nhun g g q
víon suíos. Ho tíop toc suíos nhong dích vo bo song
houc nung cup topgrudo) nhong dích vo du bun
d trooc do
In-Depth Checklist
l Ç t ì h b h d t ío h t í d l. Çou trình bun hung vu dut gío cho tsuíos und
bookíng procoss
Vun phong suíos co dooc buo qoun tot gon gung - Vun phong suíos co dooc buo qoun tot, gon gung,
ngun nup do khuch hung co tho don thum víong
Nhun víon tíop tun/tho ky cou phong Suíos co so nhut - Nhun víon tíop tun/tho ky cou phong Suíos co so nhut
ky cuc cooc hon cou cuc nhun víon suíos do co tho
nhun ru khuch vu goí ton ho khí ho don g
- Nhong nhun víon díoo phoí ho tro phong suíos co
dunh thíop ríong khong tsuíos coordínutor) p g g
- Nhong nhun víon díoo phoí ho tro phong suíos co to
díon tíong Anh vu to díon choyon dong vo thoc un
tcoíínury torms díctíonury) tuí bun íum víoc houc o
noí gun cho íum víoc mu ho do íuy
In-Depth Checklist
l Ç t ì h b h d t ío h t í d l. Çou trình bun hung vu dut gío cho tsuíos und
bookíng procoss
Co cuc qoy dính do dum buo íoon íoon co ngooí tru - Co cuc qoy dính do dum buo íoon íoon co ngooí tru
íoí díon thouí o vun phong trong soot cuc nguy íum
víoc víoc
- Díon thouí co dooc tru íoí trooc khí roo toí íun tho bu
- Co bíoo muo do ghí íuí tín nhun houc so dong ho Co bíoo muo do ghí íuí tín nhun, houc so dong ho
thong omuíí do goí tín nhun cho ngooí nhun
- Nhun víon tro gíop hunh chunh trong bo phun suíos Nhun víon tro gíop hunh chunh trong bo phun suíos
co dooc oy qoyon do gíuí qoyot cuc yoo cuo cou
khuch hung khí nhun víon suíos khong co mut
- Moí nhun víon suíos co so díon thouí troc tíop khong
In-Depth Checklist
l Çou trình bun hung vu dut gío cho tsuíos und l. Çou trình bun hung vu dut gío cho tsuíos und
bookíng procoss
- Co hop tho tru íoí to dong trong phong suíos khong Co hop tho tru íoí to dong trong phong suíos khong
- Noo co hop tho tru íoí to dong, no co dooc tho boí
chïnh moí nhun víon suíos moí nguy khong
- Moí ííío ho so cou khuch hung co buo gom cuc gíuy
to suo: buo cuo cooc goí tcuíí roport), bung ghí nhun
yoo cuo dut gío cho tínqoíry íorm) nguy cun ííon íuc yoo cuo dut gío cho tínqoíry íorm), nguy cun ííon íuc
voí khuch sup toí tnoxt truco duto), hop dong
tcontruct/suíos ugroomont), hou don tproíomu g p
ínvoíco), cuc ßLO gun nhut
- Ho so khuch hung tíííos) cou nhun víon suíos,
tí í doo ío t o th tho to AßC h convontíon sorvíco dooc íoo tro thoo tho to AßC huy
thoo nguy don
In-Depth Checklist
l Ç t ì h b h d t ío h t í d l. Çou trình bun hung vu dut gío cho tsuíos und
bookíng procoss
Co ho thong kíom sout cuc ho so khuch hung moí khí - Co ho thong kíom sout cuc ho so khuch hung moí khí
no dooc íuy ru khoí to cut ho so tOot Curds)
Khí mu mot ííío ho so dooc íuy ru do so íy íoc houn - Khí mu mot ííío ho so dooc íuy ru do so íy, íoc houn
tut ho so do co dooc cut íuí nguy to ho so o cho co
trong nguy houc nguy nguy hom suo g g y g y g y
- Co ho thong do troy cup cuc ho so du bí hoy
- Co so dong gíuy duc bíot ríong do ín buo gíu, thoc Co so dong gíuy duc bíot ríong do ín buo gíu, thoc
don, …
- 1on cou nhun víon pho truch phong suíos co num p p g
trong cuc ho so goí cho khuch hung
In-Depth Checklist
l Ç t ì h b h d t ío h t í d l. Çou trình bun hung vu dut gío cho tsuíos und
bookíng procoss
Co cuc qoy dính do dum buo ton cou khuch hung - Co cuc qoy dính do dum buo ton cou khuch hung
dooc cuch xong ho mot cuch dong dun, chïnh xuc,
khong bí íoí chïnh tu khong bí íoí chïnh tu
- 1ut cu cuc ho so tuí ííoo goí cho khuch hung co dooc
kíom tru íoí chïnh tu trooc khí goí g
- Co uí kíom tru íuí cuc tuí ííoo tron do xom íuí mot íun
nou íoí chïnh tu vu ngo phup trooc khí goí dí g p p g
- 1ut cu cuc ho so tuí ííoo phun hoí íuí cho khuch hung
phuí dooc goí dí trong vong 24 gío dong ho
In-Depth Checklist
2 Cong co ho tro bun hung: 2. Cong co ho tro bun hung:
- Co bíoo muo íoon sun sung trooc mut voí cuc cuo hoí
cun thíot do tru íoí cuc yoo cuo dut gío cho tínqoíry cun thíot do tru íoí cuc yoo cuo dut gío cho tínqoíry
íorm víth koy qoostíons)
- Nhun víon suíos co hoí tut cu cuc cuo hoí thíot yoo
í trong ínqoíry íorm
- Co qoy dính moí nguy gíuo cho mot nhun víon suíos
pho truch íum tut cu cuc ínqoíry cou nguy hom do pho truch íum tut cu cuc ínqoíry cou nguy hom do
- Noo gíuo cho mot nhun víon suíos choyon truch moí
nguy pho truch ínqoíry, co nhun víon do phong cho nguy pho truch ínqoíry, co nhun víon do phong cho
nhun víon do trong troong hop khun cup khí unh tu
vung mut khong
- Nhun víon tong duí co dooc thong buo hung nguy uí
pho truch ínqoíry khong
In-Depth Checklist
2 Cong co ho tro bun hung: 2. Cong co ho tro bun hung:
- Cuc ínqoíry mu chou tho gíuí qoyot dooc, con ton
dong tpondíng íouds) co dooc gíuí qoyot trong vong dong tpondíng íouds) co dooc gíuí qoyot trong vong
mot toun khong
- Co chïnh such gíuí phong cuc gío cho do moí nhun
í h h kh d h í víon suíos co tho thum khuo vu dooc houn íoyon up
dong tSpuco koíouso loíícy uvuííubío)
Spuco koíouso loíícy co dooc cup nhut thoong xoyon - Spuco koíouso loíícy co dooc cup nhut thoong xoyon
moí 60 nguy thoo cong voí tình hình kính dounh íoc
cuo díom vu so íoong phong cuo nhut dunh cho doun g p g
tgroop coíííng & nood tímo cuíondur)
- Nhun víon suíos co dooc duo tuo mot cuch ky íoong
S k í l íí d t h t íoí h vo Spuco koíouso loíícy do trunh cuo tru íoí cho
khuch “ít’s oor poíícy”
In-Depth Checklist
2 Cong co ho tro bun hung: 2. Cong co ho tro bun hung:
- Nhun víon suíos co dooc duo tuo mot cuch ky íoong
cuc chïnh such vo cong no vu thunh toun cou khuch cuc chïnh such vo cong no vu thunh toun cou khuch
sun
- Co cuc chïnh such vo sot op, tour dovn, vu cuc
h d h kh h h kh h hoong dun vo víoc co tïnh tíon khuch huy khong cho
víoc nuy
Co phun khoc thí troong cho moí nhun víon suíos - Co phun khoc thí troong cho moí nhun víon suíos
khong
- Nhun víon suíos co num dooc dunh such l0 khuch Nhun víon suíos co num dooc dunh such l0 khuch
hung qoun trong hung duo cou khuch sun ttop l0
costomors)
- Nhun víon suíos co num vong vo cuc trung thíot bí
ngho nhìn vu gíu bun cou cuc trung thíot bí nuy
In-Depth Checklist
2 C h t o b h 2. Cong co ho tro bun hung:
- Nhun víon suíos vu convontíon sorvícos co dooc duo
tuo do bun cuc sun phum dích vo cuo cup hon top tuo do bun cuc sun phum dích vo cuo cup hon top
soíí) cho khuch hung dou tron víoc dunh gíu cuc yoo
cuo khuch hung cuo khuch hung
- Nhun víon suíos co dooc duo tuo vu cup chong chî
CMl tCortíííod Mootíng líunnor) t g )
- Co chî tíoo tgouí/bodgot) dut ru cho moí nhun víon
suíos
- Nhun víon suíos co dunh such cuc nhu cong ong, cuc
doí tuc cong cup cuc dích vo sun phum ho tro
- Co phun mom do vo so do phong tíoc tron muy tïnh
tcompotorízod ííoor píun díugrum progrum)
In-Depth Checklist
2 Cong co ho tro bun hung: 2. Cong co ho tro bun hung:
- Co íích cup nhut moí thung vo tình hình kính dounh
nhong nguy cuo díom tnood tímo cuíondur) nhong nguy cuo díom tnood tímo cuíondur)
- Nhong nguy cuo díom nuy co dooc phun unh trong
nhut ky dut gío cho tdíury)
- Nhun víon suíos co bíot dooc co nhong nguy cuo
díom phuí bun o moc gíu cuo nhut
Nh k d í h d hí h d d - Nhut ky dut gío cho co dooc ghí chop duy do vuo tut
cu cuc vong cho moí yoo cuo gío cho
Co kíom tru hung thung tuodít oí uccorucy ontríos ín - Co kíom tru hung thung tuodít oí uccorucy ontríos ín
díury) cuc ghí chop trong nhut ky dut gío cho
- Nhun víon suíos co no íoc dunh dooc hop dong voí p g
khuch trong vong 4 toun ko to nguy duo tíon nhun
dooc yoo cuo dut gío cho
In-Depth Checklist
2 C h t o b h 2. Cong co ho tro bun hung:
- Vuo nhong íoc cuo díom mu khong tho dup ong thoo
yoo cuo cou khuch hung nhun víon suíos co do nghí yoo cuo cou khuch hung, nhun víon suíos co do nghí
khuch nhong gíuí phup thuy tho tuítornutívo dutos)
Nhun víon suíos co tïnh toun dounh tho do kíon cho - Nhun víon suíos co tïnh toun dounh tho do kíon cho
tong doun nguy to duo khí nhun dooc yoo cuo dut gío
cho
- Nhun víon suíos co so sunh dounh tho nuy voí dounh
tho thoc to suo khí khuch roí khoí khuch sun
- Nhun víon suíos co thoong xoyon thoo doí tut cu cuc
ghí chop dut gío cho cou mình trong nhut ky do dum
buo dong chïnh xuc voí yoo cuo cou khuch vu thuy
cuc doí phut sính do truch mut co hoí bun hung
Nội dung chương II
Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE
Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ
Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm bán cho thị trường MICE
Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
Đào tạo bồi dưỡng nhân viên
Q ả bá khá h h thị t ờ MICE Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
Nội dung chương II
Q ả bá khá h h thị t ờ MICE Quảng bá khách sạn cho thị trường MICE
Çoung bu khuch sun cho thí troong MlCL Ç g í g
- Cuch qoung bu do tho hot thí troong MlCL phuí
khuc so cuc thí troong khuc cun phuí co chíon íooc khuc so cuc thí troong khuc, cun phuí co chíon íooc
vu cuch íum ríong bíot
lhuí co brochoro ríong cho thí troong MlCL - lhuí co brochoro ríong cho thí troong MlCL
- lhuí co nhun víon choyon truch mung thí troong
nuy nuy
- 1hoong ngooí tu thum gíu cuc hoí cho qooc to
choyon dunh cho kính dounh thí troong MlCL nho choyon dunh cho kính dounh thí troong MlCL nho
l1&CMA ín 1huííund, AlML ín Aostruííu
- Khong chî qoung bu khuch sun mình mu con phuí g q g p
qoung bu cu kho voc xong qounh khuch sun
tdostínutíon), houc cu nooc Víot Num
Çoung bu khuch sun cho thí troong MlCL Ç g í g
- Co tho kot hop cong nhíoo ngooí o nhong íình voc
khuch nhuo nhong cong mot moc tíoo nhum vuo thí khuch nhuo nhong cong mot moc tíoo nhum vuo thí
troong MlCL
1hum gíu cuo íuc bo MlCL tMlCL Cíob cou - 1hum gíu cuo íuc bo MlCL tMlCL Cíob cou
Víotnum)
- 2 thí troong íon nhut kính dounh MlCL o Chuo A - 2 thí troong íon nhut kính dounh MlCL o Chuo A
1huí ßình Doong íu Sínguporo vu Aostruííu
- 1hum gíu cuc hoí cho do tup doun to choc 1hum gíu cuc hoí cho do tup doun to choc
- \obsíto co cuc tíon nghí dích dup ong mot houc
nhíoo yoo cuo cou doun khuch MlCL y
Choong lll:
Çoy 1rình Kính Dounh vu lhoc Vo
1hí 1roong MlCL 1rong Khuch Sun 1hí 1roong MlCL 1rong Khuch Sun
Nội dung chương III
Trình tự tình trạng đặt giữ chỗ một đoàn khách MICE: Trình tự tình trạng đặt giữ chỗ một đoàn khách MICE:
Prospect, Tentative, Definite
Trình tự theo sự kiện của một đoàn khách MICE
- Pre-event, during event, post event Pre event, during event, post event
- Inquiry form, proposal, site inspection, agreement,
group resume, BEO, Pre-con meeting, Post-con
meeting meeting
Nội dung chương III
Trình tự tình trạng đặt giữ chỗ một đoàn khách MICE: Trình tự tình trạng đặt giữ chỗ một đoàn khách MICE:
Prospect, Tentative, Definite
1rình to tình trung cou mot yoo cuo dut gío
cho cou mot doun khuch MlCL cho cou mot doun khuch MlCL
l. Cíuí doun tíom nung tprospoct):
Duy íu gíuí doun mu khuch ííon íuc voí khuch sun do - Duy íu gíuí doun mu khuch ííon íuc voí khuch sun do
goí toí yoo cuo dut gío cho vu yoo cuo khuch sun goí
buo gíu g
- Co khí gíuí doun nuy koo duí cho toí suo khí dí tíon
trum
- Nhun víon suíos phuí íum tot nguy to duo khí íuy
thong tín to khuch hung bung cuch dou vuo ínqoíry
í h í h ì h í íorm vu toun thoo cuc tíoo choun vo qou trình íuy yoo
cuo gío cho cou khuch tconsomor uodít ínqoíry
toíophono ííov) phuí cum nhun vu dunh gíu dooc tíom toíophono ííov), phuí cum nhun vu dunh gíu dooc tíom
nung cong nho nho cuo cou khuch hung do dou ru dooc
bun buo gíu hup dun vu cunh trunh
1rình to tình trung cou mot yoo cuo dut gío
cho cou mot doun khuch MlCL cho cou mot doun khuch MlCL
l. Cíuí doun tíom nung tprospoct):
Khuch sun thoong tìm moí cuch do tuc dong tïch coc - Khuch sun thoong tìm moí cuch do tuc dong tïch coc
don khuch trong gíuí doun nuy do tho hot so cho y vu
tho híon so qoun tum cou khuch sun toí khuch hung tho híon so qoun tum cou khuch sun toí khuch hung
vì thoong khuch íoon hoí buo gíu cou nhíoo khuch
sun do íou chon
- O gíuí doun nuy, khuch sun chou gío cho cho but ky
phong o vu phong hoí nghí nuo tno goost rooms und
íonctíon room to bo rosorvod ut thís stugo)
1rình to tình trung cou mot yoo cuo dut gío
cho cou mot doun khuch MlCL cho cou mot doun khuch MlCL
2. Cíuí doun bun buc moon ky hop dong ttontutívo):
Duy íu gíuí doun khuch co bun dong y bung míong - Duy íu gíuí doun khuch co bun dong y bung míong
tvorbuííy coníírm) vu yoo cuo khuch sun goí hop
dong chïnh thoc dong chïnh thoc
- 1hoong gíuí doun nuy suy ru suo khí khuch du houn
tut choyon dí tíon trum vu huí íong voí cuc tíon nghí tut c oyo d t o t u u u o g o cuc t o g
dích vo cou khuch sun
- Co nhong doun don gíun, khong co nhíoo yoo cuo g g , g y
phoc tup, ngooí to choc co tho khong tíon trum mu
yoo cuo khuch sun goí hop dong nguy suo khí dong
b y buo gíu
1rình to tình trung cou mot yoo cuo dut gío
cho cou mot doun khuch MlCL cho cou mot doun khuch MlCL
2. Cíuí doun bun buc moon ky hop dong ttontutívo):
- Muc do khuch du co bun dong y bung míong vu yoo Muc do khuch du co bun dong y bung míong vu yoo
cuo goí hop dong, nhong khong vì tho mu nhun víon
suíos ío íu trong qoun ho voí khuch vì doí tho cunh
trunh dung tïch coc khuc phoc so thut buí cou mình
- Duy íu gíuí doun rut qoun trong cun phuí nhunh chong
h h kh h k h d d í h thoyot phoc khuch ky hop dong vu dut coc gío cho
mot cuch chuc chun
Cíuí doun nuy cho yoo íu bun buc cuc díoo khoun - Cíuí doun nuy cho yoo íu bun buc cuc díoo khoun
trong hop dong ttorms & condítíons) vì cuc díoo khoun
nuy khong co do cup trong buo gíu. Cong co troong nuy khong co do cup trong buo gíu. Cong co troong
hop khuch hoy vì khong dong y voí cuc díoo kíon
trong hop dong cou khuch sun
1rình to tình trung cou mot yoo cuo dut gío
cho cou mot doun khuch MlCL cho cou mot doun khuch MlCL
2. Cíuí doun bun buc moon ky hop dong ttontutívo):
- O gíuí doun nuy phong khuch vu phong hoí nghí dooc O gíuí doun nuy phong khuch vu phong hoí nghí dooc
khuch sun gío cho mot cuch tum thoí trong mot thoí
hun xuc dính trong khí cho khuch ky hop dong
- lhong o vu phong hoí nghí tum thoí gío cho cho
khuch dooc tro khoí qoy phong cou khuch sun troom
í ) ínvontory)
- Doí voí khuch sun mu ho thong qoun íy khuch sun
tlMS) vu ho thong dut gío cho tkosorvutíon Systom) tlMS) vu ho thong dut gío cho tkosorvutíon Systom)
khuc nhuo thì do du tro khoí qoy phong cou lMS
nhong kosorvutíon Systom vun tíop toc bun phong cho nhong kosorvutíon Systom vun tíop toc bun phong cho
toí khí nuo mu víoc dut gío cho mot cuch chïnh thoc
tdoííníto)
1rình to tình trung cou mot yoo cuo dut gío
cho cou mot doun khuch MlCL cho cou mot doun khuch MlCL
3. Cíuí doun dut gío cho chïnh thoc tdoííníto):
Duy íu gíuí doun mu khuch du ky hop dong goí íuí - Duy íu gíuí doun mu khuch du ky hop dong, goí íuí
hop dong cho khuch sun vu khuch sun cong du
nhun dooc tíon dut coc thoo yoo cuo cou hop dong nhun dooc tíon dut coc thoo yoo cuo cou hop dong
- O gíuí doun nuy phong o vu phong hoí nghí dooc
gío cho cho khuch mot cuch chuc chun chïnh thoc, g o c o c o uc ot cuc c uc c u c t oc,
dooc íuy ru khoí qoy phong o tut cu cuc ho thong
lMS vu kosorvutíon Systom
- Nhun víon suíos ở gíuí doun nuy so choun bí toun bo
ho so thoo tíoo choun qoí dính cou khuch sun vu
b h b h d h bun gíuo cho bo phun Convontíon Sorvíco do choun
bí phoc vo
1rình to tình trung cou mot yoo cuo dut gío
cho cou mot doun khuch MlCL cho cou mot doun khuch MlCL
3. Cíuí doun dut gío cho chïnh thoc tdoííníto):
Nhun víon nhun bun gíuo o bo phun Convontíon - Nhun víon nhun bun gíuo o bo phun Convontíon
Sorvíco so dooc nhun víon suíos gíoí thíoo cho
khuch vu thong buo víoc bun gíuo. Nhun víon khuch vu thong buo víoc bun gíuo. Nhun víon
Convontíon Sorvíco cong to gíoí thíoo mình voí
khuch vu thong buo cho khuch bíot íu mình so tíop g p
toc cong víoc cho don cooí do khuch ííon íuc
- Cíuí doun nuy cho yoo íu choun bí sup xop cuc
cong víoc chí tíot hon, ííon qoun nhíoo hon cuc vun
do ky thout nghíop vo phoc vo khuch
í d h - Duy íu gíuí doun mu Convontíon Sorvíco so thong tín
ííon íuc don tut cu cuc bo phun trong khuch sun
Nội dung chương III
Trình tự tình trạng đặt giữ chỗ một đoàn khách MICE: Trình tự tình trạng đặt giữ chỗ một đoàn khách MICE:
Prospect, Tentative, Definite
Trình tự theo sự kiện của một đoàn khách MICE
- Pre-event, during event, post event Pre event, during event, post event
- Inquiry form, proposal, site inspection, agreement,
group resume, BEO, Pre-con meeting, Post-con
meeting meeting
Nội dung chương III
Trình tự theo sự kiện của một đoàn khách MICE
- Pre-event, during event, post event Pre event, during event, post event
- Inquiry form, proposal, site inspection, agreement,
group resume, BEO, Pre-con meeting, Post-con
meeting meeting
Cíuí doun lro-Lvont
l. Chon díu díom:
Cun phuí íoo y rung doí voí mot doun khuch MlCL - Cun phuí íoo y rung doí voí mot doun khuch MlCL
thì díoo trooc tíon íu ngooí tu íou chon díom don
tdostínutíon) trooc khí chon khuch sun nuo o díom tdostínutíon) trooc khí chon khuch sun nuo o díom
don do
- Khí cun nhuc mot díom don, ngouí khuch sun ru, cu uc ot d o do , gou uc su u,
ngooí tu con cun nhuc nhíoo yoo to khuc nou. Mot
trong nhong yoo to dooc dut íon hung duo íu vun do
un nính un toun cou díom don
- Mot so nhu to choc co khí con nghíon coo cu phoong
d h kh h d un do phong khí to choc mot doun MlCL
Cíuí doun lro-Lvont
2. Yoo cuo dut gío cho tlnqoíry lorm):
- Nhun víon suíos but booc phuí dong ínqory íorm vu Nhun víon suíos but booc phuí dong ínqory íorm vu
toun thoo qoy trình nhun yoo cuo dut gío cho
- Duy íu qoy trình hot soc qoun trong tuo un toong y q y q g g
choyon nghíop bun duo cou khuch sun doí voí khuch
hung
- Nhun víon suíos thoong dooc ron íoyon ky nung nuy
rut cho duo vu dooc kíom tru thoong xoyon dính ky
- Cíuí doun nuy doí hoí ngooí nhun víon phuí co kíon
thoc tot vo tut cu cuc sun phum dích vo cou khuch
t h h t h t mot cuch cup nhut nhut
l í l lnqoíry lorm
Cíuí doun lro-Lvont
b t í í) 3. ßun buo gíu tSuíos lroposuí):
- Suo khí íum tot gíuí doun nhun yoo cuo dut gío cho,
h í í h í h bí b b í h kh h nhun víon suíos phuí choun bí bun buo gíu cho khuch
hung
Noí dong bun buo gíu buo gom tut cu cuc dích vo vu - Noí dong bun buo gíu buo gom tut cu cuc dích vo vu
gíu cu thoo yoo cuo cou khuch hung, gíu cu cuc dích
vo kom thoo cun thíot, thong tín khuch hung vu ngooí vo kom thoo cun thíot, thong tín khuch hung vu ngooí
duí díon gíuo dích cou khuch sun, nhong thong tín
cun thíot vo víoc dut gío cho cho phong o vu phong g p g p g
hoí nghí
- Víoc goí bun buo gíu phuí toun tho cuc qoy trình vu
qoy dính cou khuch sun vu phuí dooc ky doyot boí
ngooí co truch nhíom trooc khí goí cho khuch
S í l í Suíos lroposuí
Cíuí doun lro-Lvont
4 1hoong thuo tNogotíutíon): 4. 1hoong thuo tNogotíutíon):
- Suo khí goí buo gíu, nhun víon thoong gup phuí tro nguí
íon nhut íu phuí thoong thuo voí khuch hung vo gíu cu, íon nhut íu phuí thoong thuo voí khuch hung vo gíu cu,
cuc tíon nghí phoc vo, cuc sun phum dích vo cou
khuch
- Duy íu gíuí doun mu khuch hung íup bung so sunh
khuch sun mình voí cuc khuch sun khuc
- Voot qou cuc tro nguí nuy gop phun dom don thunh
cong cho nhun víon suíos
M t t k o í t í h h - Mot trong cuc ky nung mu ngooí tu ron íoyon cho nhun
víon suíos o gíuí doun nuy íu ky nung íung ngho
tíístoníng skííí) Ngouí ru ngooí tu cong houn íoyon rut tíístoníng skííí). Ngouí ru ngooí tu cong houn íoyon rut
nhíoo ky nung cun thíot khuc gíop nhun víon suíos
thunh cong trong thoong thuo voí khuch hung
Cíuí doun lro-Lvont
h h t ) 4. 1hoong thuo tNogotíutíon):
- 1ro nguí íon nhut kho voot qou nhut íu vun do gíu cu
- Nhun víon suíos gíoí íu nhun víon co tho bun sun
phum cou mình thoo gíu mong moon mu khong cun
phuí gíum gíu tdíscoont) phuí gíum gíu tdíscoont)
- Mot trong cuc cong co ngooí tu duy cho nhun víon
suíos do voot qou ruo cun gíu cu íu phuí noo but dooc suíos do voot qou ruo cun gíu cu íu phuí noo but dooc
oo tho vo íoí ïch tbonoííts) mu sun phum dích vo cou
mình tíoutoros) dom íuí cho khuch hung nhum thou mình tíoutoros) dom íuí cho khuch hung nhum thou
mun o moc cuo nhut moc tíoo cou ho tob¡octívo).
Cong thoc lOß ru doí to do íum cong co cho nhun
víon suíos doong duo voí nhong but dong vo gíu
Cíuí doun lro-Lvont
h h t ) 4. 1hoong thuo tNogotíutíon):
- Mot trong nhong phoong phup ngooí tu thoong dong
o í th dí h th kh nou íu thom vuo cuc dích vo cong thom mu khong
phut sính nhíoo chí phï cho khuch sun do thoyot
phoc khuch thuy vì gíum gíu phoc khuch thuy vì gíum gíu
- Doí voí nhong hun cho vo cuc tíon nghí phoc vo thì
nhun víon suíos phuí bíot sung tuo vu co kíon thoc nhun víon suíos phuí bíot sung tuo vu co kíon thoc
choyon mon vo cuc tíon nghí do co tho dou ru dooc
cuc gíuí phup thuy tho nhum khuc phoc cuc hun cho g p p y p
do
- Doí khí cuc íoí ïch tbonoííts) mu khuch hung co dooc
ắ cong gop phun khắc phoc cuc khíom khoyot vo tíon
nghí
Cíuí doun lro-Lvont
5 1íon trum tSíto ínpsoctíon): 5. 1íon trum tSíto ínpsoctíon):
- Khong phuí íoc nuo cong phuí dí tíon trum, chî up
dong cho cuc doun íon qoun trong co nhíoo so sup dong cho cuc doun íon, qoun trong, co nhíoo so sup
xop phoc tup. Ngooí to choc cun tun mut thuy dooc
cuc tíon nghí vu so dong tho cuc dích vo trooc khí g g
xuc nhun chïnh thoc vu ky hop dong dut coc
- Vì suo khí dí tíon trum íu so co qoyot dính vo víoc íou
chon díu díom vu nhu cong cup dích vo cong nho
duy íu co hoí cho nhun víon suíos dooc gup mut truo
d í t o tí oí ooí t ho /kh h h dí doí troc tíop voí ngooí to choc/khuch hung vu co díp
do gíoí thíoo cuc sun phum dích vo cou mình cho
khuch non víoc sup xop thoc híon choyon tíon trum khuch, non víoc sup xop thoc híon choyon tíon trum
cho khuch rut qoun trong, cun phuí dooc choun bí
cho duo, tuo un toong tot nhut cho khuch
Cíuí doun lro-Lvont
5 1íon trum tSíto ínpsoctíon): 5. 1íon trum tSíto ínpsoctíon):
- Khuch thoong co sun trong y nghì íu so chon khuch
sun nuo trooc khí don dou tron bun buo gíu vu qou sun nuo trooc khí don dou tron bun buo gíu vu qou
trình thoong thuo, toy nhíon khuch thoong cong
moon xom qou khuch sun mu mình do dính khong q g
chon. Duy íu díoo rut ngoy híom noo khuch sun mu
khuch do dính chon íum khong tot choyon dí tíon
trum nuy
- 1hong thoong cuc khuch sun thíot ko nhíoo íouí toor
kh h d íoí thí kh h th t í t ) do khuc nhuo do gíoí thíoo vo khuch sun thotoí toor) dou
vuo tïnh chut vu moc do qoun trong cou khuch thum
qoun: Stundurd 1oor \O\1oor MlCL 1oor qoun: Stundurd 1oor, \O\ 1oor, MlCL 1oor…
Cíuí doun lro-Lvont
5 1íon trum tSíto ínpsoctíon): 5. 1íon trum tSíto ínpsoctíon):
- 1hong thoong cuc khuch sun dou ru cuc qoy dính
chïnh such tpoíícy & procodoros) vo qoy trình thoc chïnh such tpoíícy & procodoros) vo qoy trình thoc
híon mot yoo cuo dí tíon trum: tíon phong vu dou don
khuch, chíoo duí khuch, thoc híon toor, yoo cuo cuc y
bo phun ííon qoun cong thum gíu hop thuo íoun voí
khuch,…
- Nhun víon suíos khí thoc híon tíon trum cun phuí
bíot khuch sun doí tho cunh trunh cou mình íu uí,
h dí dí h t h oí dí dí houc díu díom nuo so cunh trunh voí díu díom cou
mình, phuí bíot rut ro vo khuch hung, vuí tro qoyot
dính cou ho uí co khu nung guy unh hoong íích so dính cou ho, uí co khu nung guy unh hoong, íích so
to choc cuc so kíon cou ho,…
Cíuí doun lro-Lvont
6 Hop dong Dut coc tSuíos Agroomont Doposít): 6. Hop dong – Dut coc tSuíos Agroomont – Doposít):
- Suo khí khuch tron co bun du dong y bung míong
tvorbuí) moí so sup xop vu gíu cu cuc sun phum dích tvorbuí) moí so sup xop vu gíu cu cuc sun phum dích
vo cou khuch sun, khuch so yoo cuo khuch sun goí
hop dong p g
- Nhun víon suíos cou khuch sun phuí soun hop dong
dou tron muo du dooc qoy dính boí khuch sun do goí
cho khuch vu choyon tình trung cou bookíng nuy
sung “tentative status”
- Hop dong buo gom cuc noí dong trong buo gíu mu
nhun víon suíos vu khuch hung tron ngoyon tuc du
dong y cộng thom cuc díoo kíon cou hop dong ttorms dong y cộng thom cuc díoo kíon cou hop dong ttorms
& condítíons)
Cíuí doun lro-Lvont
6. Hop dong – Dut coc tSuíos Agroomont – Doposít): p g g p
Cuc díoo kíon cou hop dong ttorms & condítíons)
thoong íu:
- Cuc díoo kíon vo dut gío cho phong o trosorvutíon
mothod, room uttrítíon, cuncoííutíon oí rosorvutíon,
cot oíí duto, íuto chock oot, chock-ín/chock-oot
tímíng, ouríy urrívuí/íuto dopurtoro)
d k h h í - Cuc díoo kíon vo gío cho phong tíoc vu so íoong
khuch tíonctíon rooms bookíng, gouruntood nombor oí
uttondunco mono chungos íonctíon room sot op uttondunco, mono chungos, íonctíon room sot op,
ootsído contructor, otc…
- Cuc díoo kíon vo thunh toun dut coc hoy vu cuc - Cuc díoo kíon vo thunh toun, dut coc, hoy vu cuc
díoo kíon khuc tpuymont, doposít, cuncoííutíon,
othors)
Croop Suíos Croop Suíos
Agroomont Agroomont
Cíuí doun Lvont
l. ßun gíuo hop dong cho bo phun Convontíon Sorvíco: g p g p
- Co nhong khuch sun nho thì bo phun suíos so íum toí
cooí vu khong bun gíuo. Víoc bun gíuo nuy thoong
suy ru o cuc khuch sun íon tconvontíon hotoís)
- Víoc bun gíuo to bo phun suíos cho bo phun
convontíon sorvícos dooc thoc híon thoo dong trình to
tíoo choun mu khuch sun du qoy dính. 1hoong thì
khuch sun co mot dunh moc tlíío 1ornovor Chockííst) khuch sun co mot dunh moc tlíío 1ornovor Chockííst)
do nhun víon suíos kíom tru ho so bun gíuo cou mình
xom duy do chou thoo dong qoy dính cou khuch sun xom duy do chou thoo dong qoy dính cou khuch sun
trooc khí tíon hunh bun gíuo nhum dum buo víoc bun
gíuo dooc thong nhut moí íoc vu thong tín bun gíuo g g g g
duy do chïnh xuc do gíop bo phun phoc vo dom íuí
cho khuch so huí íong o moc cuo nhut
Cíuí doun Lvont
l. ßun gíuo hop dong cho bo phun Convontíon Sorvíco: g p g p
- Khí bun gíuo, thoong íu co mot bíon bun bun gíuo ghí
ro cuc ho so bun gíuo, nguy bun gíuo vu ky nhun gíou
2 bon gíuo vu nhun bun gíuo tCroop líío 1ornovor
Covor Shoot) cong voí dunh moc kíom tru bun gíuo
t1 Ch kíí t) t1ornovor Chockííst)
- Khí bun gíuo, nhun víon suíos phuí goí tho thong buo
cho khuch hung víoc bun gíuo vu gíoí thíoo ngooí mu cho khuch hung víoc bun gíuo vu gíoí thíoo ngooí mu
mình bun gíuo voí khuch. 1hoong thì khuch dooc gíoí
thíoo vo qoy trình nuy trong qou trình gíuo dích gíou thíoo vo qoy trình nuy trong qou trình gíuo dích gíou
khuch voí nhun suíos trooc khí ky hop dong houc
trong íoc dí tíon trum
Cíuí doun Lvont
2. ßo phun Convontíon Sorvíco íoííov op: p p
- Suo khí nhun bun gíuo, nhun víon bo phun
convontíon sorvíco cong goí tho to gíoí thíoo voí
kh h h í ì h hí t h hí h khuch hung íu mình so chío truch nhíom vo hop
dong voí khuch to íoc nuy tro dí suo khí nhun víon
suíos du gíoí thíoo mình voí khuch suíos du gíoí thíoo mình voí khuch
- 1o íoc nuy, moí thong tín ííon íuc voí khuch íu do
nhun víon convontíon sorvíco chío truch nhíom, nhun
í kh h víon suíos khong thum gíu vuo nou
- Nhun víon convontíon sorvíco so tíop toc gío ííon íuc
vu thoong xoyon truo doí thong tín voí khuch hung do vu thoong xoyon truo doí thong tín voí khuch hung do
thoo doí xom co gì thuy doí khong vu yoo cuo khuch
cong cup thom thong tín mu khuch chou tho cong g p g g
cup dooc khí ky hop dong
Cíuí doun Lvont
2. ßo phun Convontíon Sorvíco íoííov op: p p
- Nhun víon convontíon sorvíco cong so thoo doí víoc
thoc híon hop dong doí khuch nho qou trình dut coc, p g q ,
goí dunh such khuch, xuc nhun so íoong phong dut
vu so íoong khuch do hop/tíoc, …
- Noo co gì thuy doí so voí hop dong thì nhun víon
convontíon sorvícos phuí íum pho íoc hop dong
tAdd d ) d h h í tAddondom) do trunh trunh cuí vo suo nuy
- 1rong qou trình thoo doí voí khuch, noo co gì but
d th tí h o ì h kh í í dong mu cuc thong tín ho so mình co khong gíuí
qoyot dooc thì non yoo cuo nhun víon suíos íum ro
íuí voí khuch hung nguy íup toc roí moí tíop toc íuí voí khuch hung nguy íup toc roí moí tíop toc
Cíuí doun Lvont
2. ßo phun Convontíon Sorvíco íoííov op: p p
- Nhun víon convontíon sorvíco co truch nhíom thong
buo cho cuc bo phun ííon qoun tut cu cuc thong tín
d MlCL d th dí h tí h vo doun MlCL dong thoo qoy dính tíoo choun cou
khuch sun vo noí dong vu thoí hun yoo cuo cong cup
Dunh such doun troomíng ííst) thoo cot oíí duto dooc . Dunh such doun troomíng ííst) thoo cot oíí duto dooc
qoy dính trong hop dong choun cou khuch sun cho
bo phun dut phong
. Coí Croop kosomo cho cuc bo phun: thoong íu
dooc choun bí ït nhut trooc l4 nguy vu phut cho cuc
bo phun ííon qoun trooc ït nhut l0 nguy ko cho toí bo phun ííon qoun trooc ït nhut l0 nguy ko cho toí
nguy khuch toí khuch sun
. Coí ßLO cho cuc bo phun: thoong íu phuí phut ru . Coí ßLO cho cuc bo phun: thoong íu phuí phut ru
cho cuc bo phun ït nhut 7 nguy trooc nguy hoí
nghí/tíoc
Cíuí doun Lvont
2. ßo phun Convontíon Sorvíco íoííov op: p p
- Suo khí goí Croop kosomo, noo co gì thuy doí thì
nhun víon convontíon sorvícos phuí cup nhut hou
C k h b h tk í d C Croop kosomo cho cuc bo phun tkovísod Croop
kosomo)
- Suo khí goí ßLO noo co thuy doí gì vo hoí nghí/tíoc - Suo khí goí ßLO noo co thuy doí gì vo hoí nghí/tíoc
thì nhun víon convontíon sorvícos phuí íum gíuy thuy
doí tChungo Log/Amondmont) goí thong buo cho tut
b h cu cuc bo phun
- Nhun víon convontíon sorvícos phuí ííon íuc voí cuc
nhu cong cup dích vo ho tro do ho cong cup cuc dích nhu cong cup dích vo ho tro do ho cong cup cuc dích
vo ho tro thoo hop dong du ky voí khuch
- 1roong hop khuch to ky hop dong voí cuc nhu cong 1roong hop khuch to ky hop dong voí cuc nhu cong
cup dích vo ho tro thì mình cong phuí ííon íuc voí ho
do phoí hop to choc cho xoong so
Cíuí doun Lvont
3. Croop kosomo:
- Croop kosomo íu mot cong co dong do thong tín ííon
íuc gíou bo phun convontíon sorvícos/suíos voí cuc bo
phun phoc vo cou khuch sun do to choc phoc vo cho phun phoc vo cou khuch sun do to choc phoc vo cho
doun
- 1ut cu thong tín vo doun cong nho nhong sun phum 1ut cu thong tín vo doun cong nho nhong sun phum
dích vo cun phuí cong cup thoo hop dong dooc do
cup trong Croop kosomo do cuc bo phun phoc vo
bí t h bí h bíot vu choun bí phoc vo
- Noí dong cou Croop kosomo dooc tíoo choun hou
tstundurdízod) thong nhut trong khuch sun No buo tstundurdízod) thong nhut trong khuch sun. No buo
gom tut cu cuc thong tín trong hop dong voí khuch,
nhong thong tín cun thíot mu khuch sun yoo cuo
h h í kh h h h d h nhun víon phuí íuy to khuch hung nhum moc dïch
gíop cho cuc bo phun to choc phoc vo khuch tot nhut
Croop kosomo
C k
Stundurd Croop kosomo
Croop kosomo
---------------------------
l. Croop Numo: p
Mootíng numo:
Oííícíuí Dutos
lntormodíury:
2. Croop Contucts:
Noto:
Stundurd Croop kosomo
3. Hotoí Contucts:
Convontíon Sorvícos:
Suíos:
Assístunt:
4. lro-con Mootíng:
lost-con Mootíng: g
5. Croop lroííío:
6. Antícíputod uttondunco: p
Cíty vído:
ln-hooso
Noto:
Stundurd Croop kosomo
7 C bí k t t 7. Croop room bíock us por contruct:
Date
Room category
8. Major arrival/departure:
9 Early arrival: 9. Early arrival:
10. Late departure:
11 Reservation Method: 11. Reservation Method:
12. Transportation: (flight in, drive in, flight details)
Stundurd Croop kosomo
l3. kosorvutíon & lront Dosk:
koom rutos
Commíssíon
Compíímontury rooms poíícy
Coníídontíuí rutos
C í í bí Commíssíonubío rutos
Chock ín/chock oot procodoros
Vlls Vlls
Míscoííunooos notos
l4 Lvonts: l4. Lvonts:
Event name Date Time Venue Attendance Set up Price Room
rental
Notes:
Stundurd Croop kosomo
l5. Sot op/1our dovn: p
l6. Ootsído cutoríng:
l7. Ootíots íníormutíon:
l8. Commonícutíon:
l9. Hoosokoopíng: l9. Hoosokoopíng:
koom drop
20 ßoíí Stund: 20. ßoíí Stund:
2l. Concíorgo:
22 Socoríty: 22. Socoríty:
23. Shíppíng & rocoívíng:
24 Lngínooríng 24. Lngínooríng:
25. ßosínoss Contor:
Stundurd Croop kosomo
26. Doposít:
Doposít schodoío
Doposít rocoívod
27. ßííííng lnstroctíon:
Mustor ßííí
lndívídouí
Mothod oí puymont
28. Croop lrogrum/ltínorury:
\hoío progrum oí tho groop sínco urrívuí tííí dopurtoro
28. Spocíuí roqoost/notos:
Cíuí doun Lvont
3. Croop kosomo:
- Croop kosomo phuí dooc doyot boí troong bo phun
convontíon sorvícos trooc khí dooc phut dí
kh h í C h kh h - Mot so khuch sun goí Croop kosomo cho khuch
doyot íuí vu ky xuc nhun trooc khí phut cho cuc bo
phun trong khuch sun phun trong khuch sun
- Cuc trình to vu tíoo choun cou Croop kosomo phuí
dooc toun tho nghíom ngut do dum buo phoc vo tot,

g g p
noo groop íon cun nhíoo so choun bí thì co tho phut
Croop kosomo som hon qoy dính
Cup nhut hou thoong xoyon Croop kosomo moí khí - Cup nhut hou thoong xoyon Croop kosomo moí khí
co thuy doí
- Loon íoon íoo gío Croop kosomo trong ííío ho so Loon íoon íoo gío Croop kosomo trong ííío ho so
khuch hung
Cíuí doun Lvont
4 ßunqoot Lvont Ordor tßLO): 4. ßunqoot Lvont Ordor tßLO):
- Chí tíot cou cuc so kíon cou groop MlCL dooc tom tut
trong Croop kosomo toy nhíon vì cuc so kíon doí hoí trong Croop kosomo, toy nhíon vì cuc so kíon doí hoí
nhíoo chí tíot choun bí khu phoc tup non ngooí tu
thoong co mot vun bun ríong cho cuc so kíon goí íu g g g
ßLO
- ßLO íu cong co dong do thong tín ííon íuc gíou bo
phun convontíon sorvícos/suíos voí cuc bo phun phoc
vo cou khuch sun tcho yoo íu bo phun tßunqoot
S í ) d t ho h h d í h Sorvíco) do to choc phoc vo cho doun ríong vo phun
cuc so kíon
Cíuí doun Lvont
4 ßunqoot Lvont Ordor tßLO): 4. ßunqoot Lvont Ordor tßLO):
- Noí dong cou ßLO cong dooc tíoo choun hou
tstundurdízod) thong nhut trong khuch sun No buo tstundurdízod) thong nhut trong khuch sun. No buo
gom tut cu cuc thong tín trong hop dong voí khuch
ííon qoun don tut cu cuc so kíon, nhong thong tín cun q g g
thíot mu khuch sun yoo cuo nhun víon phuí íuy to
khuch hung nhum moc dïch gíop cho cuc bo phun to
h h kí d h h d choc phoc vo cuc so kíon dooc thunh cong tot dop vu
dom íuí so huí íong cuo nhut cho khuch hung
- ßLO thoong buo gom cuc noí dong suo:
ßunqoot Lvont Ordor
l Houdor: hotoí numo uddross phono nombor íux l. Houdor: hotoí numo, uddross, phono nombor, íux
nombor
2 Costomor íníormutíon: numo oí costomor numo oí 2. Costomor íníormutíon: numo oí costomor, numo oí
orgunízor, groop numo, on síto contuct, postíng
íníormutíon, tbííííng uddross, costomor uddross, o- g
muíí uddross, phono & íux nombor
3. ßookíng munugor & ovont munugor numo und contuct
dotuíís
4. Lvont tímo, typo oí ovont, ovont íocutíon, nombor oí
goost, gouruntood nombor und sot íor nombor oí
goosts
5 l d & b í í í d dí 5. lood & bovorugo íníormutíon, urrungod uccordíng to
ovont tímo
ßunqoot Lvont Ordor
6 Lvont íonctíon room sot op íníormutíon 6. Lvont íonctíon room sot op íníormutíon
7. Lvont tochnoíogy oqoípmont und sot op íníormutíon
8 Mothod oí puymont: íncíodo íntornuí broukdovn 8. Mothod oí puymont: íncíodo íntornuí broukdovn
9. Othor míscoííunooos íníormutíon thotoí íníormutíon,
costomor íníormutíon vondor íníormutíon uny othor costomor íníormutíon, vondor íníormutíon, uny othor
torm und condítíons
l0 Sorvíco churgo und tux íníormutíon l0. Sorvíco churgo und tux íníormutíon
ll. Costomor sígnutoro ííno
l2 Couruntood oí uttondunco cíuoso or mínímom l2. Couruntood oí uttondunco cíuoso or mínímom
rovonoo gouruntood
l3 Docorutíon: sot op bunnor/buckdrop líovor l3. Docorutíon: sot op, bunnor/buckdrop, líovor,…
l4. Sígnugo
Cíuí doun Lvont
4 ßunqoot Lvont Ordor tßLO): 4. ßunqoot Lvont Ordor tßLO):
- ßLO phuí dooc doyot boí troong bo phun convontíon
sorvícos trooc khí dooc phut dí p
- Nhun víon convontíon sorvíco phuí goí ßLO cho
khuch doyot íuí vu ky xuc nhun trooc khí phut cho
b h t kh h cuc bo phun trong khuch sun
- Cuc trình to vu tíoo choun cou ßLO phuí dooc toun
tho nghíom ngut do dum buo phoc vo tot noo groop tho nghíom ngut do dum buo phoc vo tot, noo groop
íon cun nhíoo so choun bí thì co tho phut ßLO som
hon qoy dính
- Coí Chungo Log/Amondmont cho cuc bo phun moí
khí co thuy doí
L í ío ío ßLO t ííí h o kh h h - Loon íoon íoo gío ßLO trong ííío ho so khuch hung
Cíuí doun Lvont
5. Addondom:
- Suo khí bun gíuo hop dong gíou suíos vu
convontíon sorvícos noo co gì thuy doí so voí convontíon sorvícos, noo co gì thuy doí so voí
hop dong thì nhun víon convontíon sorvícos
phuí íum mot vun bun pho íoc hop dong vo phuí íum mot vun bun pho íoc hop dong vo
nhong thuy doí do, phuí co so xuc nhun cou
khuch hung vu cho ky cou nhun víon khuch hung vu cho ky cou nhun víon
convontíon sorvícos
ßun pho íoc hop dong nuy dooc íoo trong ho - ßun pho íoc hop dong nuy dooc íoo trong ho
so khuch hung
Cíuí doun Lvont
6. Chungo Log/Amondmont: g g
- Lu vun bun tho híon nhong thuy doí cou khuch hung
suo khí nhun víon convontíon sorvícos du phut ßLO
toí cuc bo phun trong khuch sun
- Vun bun nuy khong cun khuch ky vì khuch du ky
tron uddondom vo nhong thuy do nuy
- Vun bun nuy dooc íoo trong ho so khuch hung
Cíuí doun Lvont
7. Hop cuc bon ííon qoun choun bí phoc vo: p q p
- Croop kosomo mootíng: muc do Croop kosomo íu
vun bun tho híon tut cu cuc thong tín vo doun MlCL
do cuc bo phun trong khuch sun to choc phoc vo, toy
nhíon vun cun phuí to choc hop bun vo noí dong cou
í t t b h íí h groop rosomo voí tut cu cuc bo phun ííon qoun nhum
dum buo ho híoo ro vu chïnh xuc cuc noí dong do,
nhum gíop cho cuc bo phun ííon qoun dong gop y nhum gíop cho cuc bo phun ííon qoun dong gop y
kíon vo cuc noí dong do do dum buo cho khuch hung
dooc phoc vo tot nhut. Víoc hop nuy thoong dooc to p p y g
choc hung toun tmot íun) houc dot xout noo cun thíot
vu do troong bo phun convontíon sorvícos cho trì. Noí
d h í d d dong hop íu cuc groop rosomo cou cuc doun so don
trong toun nuy vu hot toun suo
Cíuí doun Lvont
7. Hop cuc bon ííon qoun choun bí phoc vo: p q p
- ßLO mootíng: gíong nho Croop kosomo, ßLO íu vun
bun tho híon tut cu cuc thong tín vo cuc so kíon cou
doun MlCL rut chí tíot do cuc bo phun trong khuch
sun to choc phoc vo, toy nhíon vun cun phuí to choc
h b í d ßLO í t t b h hop bun vo noí dong cou ßLO voí tut cu cuc bo phun
ííon qoun nhum dum buo ho híoo ro vu chïnh xuc
cuc noí dong do nhum gíop cho cuc bo phun ííon cuc noí dong do, nhum gíop cho cuc bo phun ííon
qoun dong gop y kíon vo cuc noí dong do do dum
buo cho khuch hung dooc phoc vo tot nhut. Víoc hop g p p
nuy thoong dooc to choc hung nguy ttro Cho Nhut)
vu do troong bo phun convontíon sorvícos cho trì. Noí
d h í k d dong hop íu cuc ßLO cou cuc so kíon so díon ru trong
vong 3 nguy toí
Cíuí doun Lvont
7. Hop cuc bon ííon qoun choun bí phoc vo: p q p
- lro-con mootíng: thong thoong, ngooí to choc cou
doun MlCL íoc nuo cong don som hon so voí nguy
don chïnh thoc cou doun do kíom tru so choun bí vu
to choc don tíop doun. Khí ngooí to choc don thì íoc
h í h t h d nuo cong yoo cuo gup nhun víon pho truch doun cou
khuch sun tconvontíon sorvícos) do thong qou mot
íun nou moí so choun bí nho du bun buc trong mot íun nou moí so choun bí nho du bun buc trong mot
thoí gíun duí trooc duy. Noo bình thoong thì chî hop
voí nhun víon pho truch doun tconvontíon sorvícos), p ,
doí voí doun qoun trong thì so co so thum gíu cou tut
cu cuc bo phun ííon qoun, thum chï gíum doc cuc bo
h h d kh h phun houc voí so co mut cou tong gíum doc khuch
sun
Cíuí doun Lvont
8. Doun don turrívuí):
- 1o choc phoc vo thoo Croop kosomo, ßLO, Chungo
Log/Amondmont cong nho nhong gì du bun buc trong
Croop kosomo mootíng, ßLO mootíng, lro-con
mootíng
- Dup ong cuc yoo cuo phut sính, nhong thuy doí vuo
gío phot cooí
b d h kh h - Cíuí qoyot cuc but dong, phun nun cou khuch trong
soot thoí gíun khuch o khuch sun vu trong thoí gíun
díon ru cuc so kíon díon ru cuc so kíon
- lhuí íoon íoon thoo sut ngooí to choc cou phïu khuch
hung trong sooí thoí gíun nuy hung trong sooí thoí gíun nuy
- Nhun víon suíos cong thoong xoyon thum hoí khuch
Cíuí doun Lvont
9. Choun bí hou don vu thunh toun tbííííng): g
- lhuí hoí khuch íu thoí díom nuo thoun íoí do ngoí íuí
voí khuch vu kíom tru moí chong to hou don thunh
toun
- Choun bí cho duo cuc chong to nuy thoo nho íích du
dính. lhuí kíom tru thut ky cuc chong to nuy trooc
khí trình cho khuch kíom tru
h b d h - Cíuí qoyot moí thuc muc but dong vo cuc chong to
thunh toun nuy
1ho hí í th h t th h d khí - 1hoc híon víoc thunh toun thoo hop dong khí cuc
chong từ thunh toun dooc khuch dong y
Nhun co hoí nuy do tho thup thong tín phun hoí to - Nhun co hoí nuy do tho thup thong tín phun hoí to
khuch vo cuc dích vo khuch sun cong cup
Cíuí doun Lvont
l0. 1íon khuch tdopurtoro): p
- Choun bí cuc booc cun thíot cho doun roí khoí khuch
sun mot cuch soong so
- Chuo tum bíot ngooí to choc cong voí nhun víon
suíos
- 1hoo doí tíop nhong gì con ton íuí chou gíuí qoyot
xong
Cíuí doun lost-Lvont
- Nhun víon convontíon sorvíco bun gíuo íuí ho so g
khuch hung cho bo phun suíos cong voí nhong nhun
xot cou khuch noo co
- Nhun víon suíos so goí tho cum on tthunk yoo íottor)
cho khuch cong voí bung cuo hoí nhun xot vo cuc
dí h í t ho h t tí í ) dích vo vu víoc to choc phoc vo tqoostíonnuíro)
- Nhun víon suíos thoo doí tíop nhong gì con ton íuí
chou gíuí qoyot xong houc chou thoc híon hot hop chou gíuí qoyot xong houc chou thoc híon hot hop
dong
Cum on vu phun hoí íuí cuc y kíon dong gop cou - Cum on vu phun hoí íuí cuc y kíon dong gop cou
khuch noo co
- Cíuí qoyot cuc phun nun/but dong noo co - Cíuí qoyot cuc phun nun/but dong noo co
Cíuí doun lost-Lvont
- 1o choc hop rot kính nghíom voí cuc bo phun trong p g p g
khuch sun
- 1íop toc gío moí qoun ho voí khuch cho cuc so kíon
trong toong íuí noo co
- Loo ho so khuch hung thoo qoí trình do do troy cup
khí cun thíot vu thum khuo suo nuy
Choong lV:
Chíon Looc Cíu ßun
1hí 1roong MlCL 1rong Khuch Sun 1hí 1roong MlCL 1rong Khuch Sun
Nội dung chương IV
Giá phòng trong khách sạn Giá phòng trong khách sạn
Cách đặt giữ chỗ của group MICE
Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn
Quyết định chiến lược giá bán
Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng
Nội dung chương IV
Giá phòng trong khách sạn Giá phòng trong khách sạn
Cíu lhong 1rong Khuch Sun
l Kh h b l. Khuch sun cou bun:
Khuch sun cou bun num o trong tum thunh pho,
nguy trong tum thoong muí vu gun voí cuc díom nguy trong tum thoong muí vu gun voí cuc díom
thum qoun voí choí gíuí trï, mou sum. Chî mut l5
phot to sun buy vo khuch sun phot to sun buy vo khuch sun
Khuch sun cou bun co 250 phong chíu íum 5 íouí
voí gíu nho suo: g
A ruto = S60
ß ruto = S70 ß ruto S70
C ruto = S80
D ruto = S90 D ruto = S90
L ruto = Sl00
Cíu lhong 1rong Khuch Sun
2. Khuch don khuch sun cou bun: tình hình híon tuí
ßosínoss tll1): 60%
Loísoro tll1): 25%
Croop: l5%
So nuy co tho thuy doí suo nuy toy thoo chíon íooc So nuy co tho thuy doí suo nuy toy thoo chíon íooc
kính dounh ríong cou bun
Kh h d kh h thoo ì 2 í d b t b h í Khuch don khuch sun thoong vì 2 íy do: but booc phuí
toí thuvo to) vu moon toí tvunt to)
Huvo to: thoong íu dí vì moc dïch thoong muí Huvo to: thoong íu dí vì moc dïch thoong muí
tbosínoss) houc trong tình hoong khun cup
tomorgoncy) buo gom cu groop g y g g p
\unt to: thoong vì moc dïch voí choí gíuí trï, thum
qoun, nghî doong, thum víong, … buo gom cu groop
Have tos Want tos
Business Group Leisure
Product
Moí íouí khuch tron cun nhong sun phum co duc tïnh khuc nhuo gì:
Khuch bosínoss vu khuch íoísoro cho thuy nho cuo doí voí cuc tíon nghí
preferences
Khuch bosínoss vu khuch íoísoro cho thuy nho cuo doí voí cuc tíon nghí
trong phong khuc nhuo nho tho nuo: Dích vo Hoosokoopíng vu gíut oí thì
ru suo: Moí íouí khuch tron co nhong oo tíon vo dích vokhuc nhuo khong:
Rate preferences
Louí gíu phong nuo moí íouí khuch tron so mou: A,ß,C,D huy L: Aí íu
ngooí tru tíon cuc dích vo trong khuch sun cho moí íouí khuch: ngooí tru tíon cuc dích vo trong khuch sun cho moí íouí khuch:
Rate sensitive
Louí khuch nuo sun sung tru tíon cho cuc íouí dích vo tvííííngnoss to puy)
duc bíot íu co gíu cuo: Louí nuo trooc hot íu nhìn vuo gíu cu:
Planning horizon
ßuo nhíoo nguy trooc nguy don, khuch so dut gío cho, qoyot dính xom
mình so o khuch sun nuo:
Stay preference
Moí íouí khuch so o vuo cuc nguy khuch nhuo trong toun tMonduy –
Stay preference
g y g y
Sonduy):
Advertising respond
Moí íouí khuch so dou tron cuc konh qoung cuo khuc nhuo: 1hoí gíun
qoung cuo trooc buo íuo vu chíon íooc qoung cuo cho moí íouí khuch co
khuc nhuo:
Other notes
Co nhong qoun sut nuo khuc vo hunh ví chon sun phum cou cuc íouí
khuch nuy/
Cíu lhong 1rong Khuch Sun
3 Cuc ngoong cuo thup cou gíu phong truto throshoíds): 3. Cuc ngoong cuo thup cou gíu phong truto throshoíds):
- Voí vï do tron, ngooí qoun íy khuch sun moon bíot íu
gíu phong to S60 - Sl00 co phuí íu dong chou: 1uí suo gíu phong to S60 Sl00 co phuí íu dong chou: 1uí suo
khong phuí íu S40 - S80 huy íu to Sll0 - Sl50:
- Cíu phong bình qoun suo toun duo tíon mo cou p g q
khuch sun íu S70 co dooc coí íu tot chou:
- 1rooc duy ngooí tu so dong díom hou von tbrouk-
ovon poínt) do xuc dính gíu phong. Nguy nuy ngooí tu
khong dong no do co dính gíu nou nhong vun so dong
do xuc dính cuc ngoong cou gíu phong íum co so to do xuc dính cuc ngoong cou gíu phong íum co so to
do thuy doí gíu hung nguy tduííy ruto) thoo qoy íout
cong cuo nhum dut dounh tho vu íoí nhoun toí du g
tproíítubío rovonoo)
Rate Thresholds
HIGH HIGH
Demand: What the
Rate Thresholds
HIGH HIGH
market will bear
?
R
a
t
e
Competition:
Demand relative to
Supply in the
marketplace
?
e

T
h
r
e
s
h
C t V i bl t
marketplace
h
o
l
d
s
LOW LOW
Cost: Variable cost
of doing business
Monthíy l&L Stutomont – koom Dívísíon
• Total revenue $450,000.00
• Expenses
– luyroíí & roíutod S46,l60.40
– Admínístrutíon S45,000.00
– Soppííos & Luondry S4l 7l8 75 Soppííos & Luondry S4l,7l8.75
– Commíssíon S45,000.00
– Advortísíng S36,000.00
– Lntortuínmont S3,750.00
L S36 000 00 – Lnorgy S36,000.00
– Muíntonunco Sl6,875.00
Total Expenses $270,504.15
Gross Operating Profit $179 495 85 Gross Operating Profit $179,495.85
Occupation Costs
– Louso S58,500.00
– lnsorunco S40,500.00 ,
– Doprocíutíon S36,000.00
– lroporty 1ux S3l,500.00
Total Occupation Costs $166,500.00
Profit before tax $12,995.85
Income Tax $6,497.93
Total Net Profit/(Loss) $6,497.93
ßrouk-Lvon Compotutíons
A. 1otuí kovonoo: S450,000.00 A. 1otuí kovonoo: S450,000.00
FIXED ITEMS EXPENSES
B. Total Fixed:
VARIABLE ITEMS EXPENSES
C. Total Variable:
D. Variable Cost % [Line C/Line A]:
E. Break-Even Volume [Line B/(1 - Line D)]: [ ( )]
F. Estimated Room Nights in Period (Occ: 75%)
[Available Rms x Days in Period x Estimated Occ%]:
ßrouk-Lvon kuto
Break-Even Volume [Line E] [ ]
Estimated # of Room Nights [Line F]
= =
HIGH
Ceiling Rate $100
R
a
t
e

T
h
r
e
s
h
o
Break-even Rate
LOW
o
l
d
s
LOW
ßrouk-Lvont kuto íu gíu phong bình qoun mu bun phuí doy trì
chî do vou trung truí tut cu chí phï O moc gíu nuy vu thoo chî do vou trung truí tut cu chí phï. O moc gíu nuy vu thoo
cong xout phong do kíon cou bun t75%) thì Not lroíít/Loss
cou bun íu 0
Khong uí íuí dou ru moc tíoo bun gíu phong o díom hou von do
khong co íoí nhoun vu cong khong tho o gíu dong trun vì khong
tho t 1hoo ooí t do tí íoí h ho í
HIGH
Ceiling Rate
thoc to. 1hoong ngooí tu dou ru moc tíoo íoí nhoun hop íy mong
moon suo do xuc dính moc gíu bình qoun phuí dut thunh moc tíoo
$100
R
a
t
e

Target Rate
1urgot kuto
T
h
r
e
s
h
o
Break-even Rate
LOW
o
l
d
s
$25,000 + Fixed Volume [25,000+Line B]
1- Variable Cost% [1-Line D]
=
Target Volume
LOW
[ ]
Target Volume [above]
Estimated # of Room Nights [Line F]
=
Target Rate
Co nhong íoc ngooí tu bun gíu phong dooí moc gíu o díom hou von
voí moc dïch íu hy vong dounh tho khí bun dooí gíu von nuy so
doo b d b í t t h
HIGH
Ceiling Rate
dooc bo dup bung víoc tung cong xout phong
$100
Cot-1hrout
R
a
t
e

T
h
Target Rate
Cot 1hrout
kuto
h
r
e
s
h
o
l
d
Break-even Rate
Cut Throat Rate
LOW
d
s
Cut Throat Rate
Break-Even Volume [Line E]
Room Nights at 100% Occ. [250 rooms x 30 days]
=Cut Throat Rate
g [ y ]
Duy íu gíu phong mu chong tu phuí bun hot tut cu cuc phong moí
nguy nhong íoí nhoun vun bung 0
Mot so nhu qoun íy khuch sun doí khí trong mot díoo kíon nuo do
bun dooí gíu Cot 1hrout kuto. Ho bíot rung khong co íoí nguy cu
khí cong sout l00% moí nguy nhong dounh tho nuy co tho gíop do
HIGH
C ili R t
khí cong sout l00% moí nguy nhong dounh tho nuy co tho gíop do
trung truí cuc chí phï íoo dong tvuríubío cost) nhum hun cho ío
$100
HIGH
R
a
t
Ceiling Rate
Target Rate
$100
Vuríubío Cost
kuto
e

T
h
r
e
s
Break-even Rate
kuto
s
h
o
l
d
s
Cut Throat Rate
LOW
Variable Costs [Line C]
V i bl C t R t
Variable Cost Rate
[ ]
Estimated # of Room Nights [Line F]
= Variable Cost Rate
Duy íu gíu phong thup nhut mu chong tu co tho chup nhun dooc
Cíu lhong 1rong Khuch Sun
- Cuc ngoong cuo thup cou gíu phong truto throshoíds) g g p g p g
khong phuí íu gíu thoc to up dong cho gíu bun phong
mu no íu cuch do xuc dính khong gíu phong bình
kh h th t t í doo qoun mu khuch sun co tho ton tuí dooc
- Voí vï do o tron bun nghì bun so huí íong nho tho nuo
noo gíu phong bình qoun cou bun dut S70 trong toun noo gíu phong bình qoun cou bun dut S70 trong toun
duo tíon mo cou khuch sun
Total Rooms Revenue
A R R t ( i ù h ø bì h â )
Total Rooms Revenue
Total Rooms Sold
Average Room Rate (giaù phoøng bình quaân)
=
- Khuch sun khong bun phong cho mot doí toong khuch
b h hí d í kh h kh h mu bun cho nhíoo doí toong khuch khuc nhuo trong
do co groop MlCL do do khuch sun phuí xuc dính gíu
bun bình qoun cho tong phun khoc thí troong do cooí bun bình qoun cho tong phun khoc thí troong do cooí
cong gíu bình qoun cou cu khuch sun thoo dong moc
tíoo íoí nhoun mu mình moon dut
Nội dung chương IV
Giá phòng trong khách sạn Giá phòng trong khách sạn
Cách đặt giữ chỗ của group MICE
Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn
Quyết định chiến lược giá bán
Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng
Nội dung chương IV
Cách đặt giữ chỗ của group MICE
Cuch dut gío cho cou Croop MlCL
h d h d h d - Nho du noí o phun trooc, doun MlCL thoong dut gío
cho khu xu trooc nguy toí
L hî kh h L í C h L í - Loc nuy chî co khuch Loísoro Croop houc Loísoro
ll1 íu co tho dut gío cho
Loc nuy cuc phun khoc thí troong khuc duc bíot íu - Loc nuy cuc phun khoc thí troong khuc duc bíot íu
khuch bosínoss chou dut gío cho
Chïnh vì ío do mu cong xout phong cou khuch sun - Chïnh vì ío do mu cong xout phong cou khuch sun
trong nhong nguy mu khuch MlCL moon toí tuí thoí
díom nuy con rut thup díom nuy con rut thup
- Nho cuo dut gío cho íoc bun duo cho don khí gun
nguy don vu thoc to íoc don so co nhíoo thuy doí g y y
tung houc gíum
Nội dung chương IV
Giá phòng trong khách sạn Giá phòng trong khách sạn
Cách đặt giữ chỗ của group MICE
Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn
Quyết định chiến lược giá bán
Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng
Nội dung chương IV
Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn
Dunh gíu so cun thíot cou Croop MlCL doí
voí khuch sun voí khuch sun
- Kíom tru Croop Coíííng vuo nhong nguy nuy
- Kíom tru tình hình dut phong vuo nhong nguy nuy - Kíom tru tình hình dut phong vuo nhong nguy nuy
- Nghíon coo do buo cong xout phong khuch sun
trong nhong nguy nuy dou vuo íích so cou num trong nhong nguy nuy dou vuo íích so cou num
trooc, so hoong tung troong híon nuy, do buo nho
cuo so voí tình hình cong ong tron thí troong g g g
- Dunh gíu khu nung chí tru cou khuch dou tron víoc
íuy thong tín ngun such cou khuch, íích so cou doun
nhong num trooc, tum qoun trong cou so kíon, doí
toong thum do, …
h h h h d h h h - Nghíon coo tình hình cuc doí tho cunh trunh vo so
cun thíot cou groop nuy doí voí ho
Dunh gíu so cun thíot cou Croop MlCL doí
voí khuch sun voí khuch sun
- Nghíon coo tình hình tuí díom don, co cuc so kíon
íon nuo dung díon ru, khu nung thí troong co do do íon nuo dung díon ru, khu nung thí troong co do do
cong cup cho nho cuo cou khuch
- So cun thíot cou groop nuy doí voí khuch sun cho g p y
víoc kính dounh trong toong íuí tíotoro bosínoss)
- 1ong dounh tho do kíon cou groop nuy co bo dup g g p y p
nhong mut mut tdíspíuy bosínoss) to cuc phun khoc
thí troong khuc
- 1íon doun nhong vun do tprobíom) íum unh hoong
toí khuch khuc cou khuch sun
h í - Cooí cong tong hop íuí xom groop MlCL qoun trong
nho tho nuo doí voí víoc kính dounh cou khuch sun
Nội dung chương IV
Giá phòng trong khách sạn Giá phòng trong khách sạn
Cách đặt giữ chỗ của group MICE
Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn
Quyết định chiến lược giá bán
Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng
Nội dung chương IV
Quyết định chiến lược giá bán
Çoyot dính chíon íooc gíu bun
S khí d h í o thí t MlCL d í - Suo khí dunh gíu so cun thíot cou groop MlCL doí
voí víoc kính dounh khuch sun, khuch sun so dou ru
gíu bun cho doun thooc vuo ngoong gíu cuo thup g g g g p
nuo
- Noo tình hình cong tron thí troong vun con nhíoo
kh d kh h í h khu nung dup ong mu khuch sun íuí rut cun thì gíu
so o ngoong thup nhut co tho bun
Noo tình hình cong tron thí troong khong nhíoo mu - Noo tình hình cong tron thí troong khong nhíoo mu
víoc nhun doun nuy íuí íum unh hoong don nhong
phun khoc thí troong khuc thì gíu bun phuí o p g g p
ngoong cuo nhut
- Khí bun gíu phong cung cuo thì cuc díoo kíon kom
th h í h t h kh t kh ho thoo cong phuí chut cho vu khut kho hon
Çoyot dính chíon íooc gíu bun
h d d h h d kh h d - Khí du qoyot dính nhun vu dooc khuch dong y, cong
xout phong cou khuch sun o thoí díom doun don so
tung íon dung ko thoong thì so roí vuo tình trung tung íon dung ko, thoong thì so roí vuo tình trung
dong moc groop coíííng
- Duy íu co hoí tot do khuch sun tun dong tung toí du - Duy íu co hoí tot do khuch sun tun dong tung toí du
dounh tho tyíoíd) phong bung cuch tung nhunh gíu
phong níom yot tduííy ruto/ruck ruto) som thuy vì p g y y y
phuí cho gun sut nguy
- Cuc khuch sun khong chî bíot dounh tho cou ríong g g
khuch sun mình mu con so sunh no voí doí tho cunh
trunh do xom uí íu ngooí chíom thí phun nhíoo nhut
h tM k Sh k lAk) tron thoong troong tMurkot Shuro, koplAk)
Nội dung chương IV
Giá phòng trong khách sạn Giá phòng trong khách sạn
Cách đặt giữ chỗ của group MICE
Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn
Quyết định chiến lược giá bán
Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng
Nội dung chương IV
Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng
Cuc díoo kíon kom thoo qoun trong
C t íí D t í kh h h h í oí h - Cot-oíí Duto: íu nguy mu khuch hung phuí goí cho
khuch sun dunh such doun vu qoyot dính vo víoc co
gío thom phong do tro huy khong. Duy íu thoí díom g p g y g y
qoun trong vì no unh hoong toí qoy phong vu chíon
íooc kính dounh cou khuch sun. 1hong thoong thoí
díom nuy íu to 3 toun l thung trooc khí doun toí díom nuy íu to 3 toun – l thung trooc khí doun toí
- koom Attrítíon: duy íu oo duí mu khuch sun dunh
cho khuch hung, no íu so íoong phong mu khuch cho khuch hung, no íu so íoong phong mu khuch
dooc qoyon gíum so voí íoong phong dut bun duo o
nhong thoí díom nhut dính
- Compíímontury, opgrudo, stuíí room ruto poíícy: duy
cong íu oo duí mu khuch sun dunh cho khuch hung
vo phong míon phï nung cup phong dunh cho Vll vo phong míon phï, nung cup phong dunh cho Vll,
gíu duc bíot cho nhun víon nhu to choc so kíon,…
Cuc díoo kíon kom thoo qoun trong
Ch k í / h k t tí - Chock-ín/chock-oot tímo
- No shov churgo
Couruntood/Lxpoctod Nombor oí uttondunco: duy íu - Couruntood/Lxpoctod Nombor oí uttondunco: duy íu
díoo kíon vo so íoong ngooí cho cuc so kíon nhum
dum buo dounh tho toí thíoo cho bo phun l&ß p
- Mono chungo: duy íu thoí díom hun chot mu khuch
co tho thuy doí mono
- Cuncoííutíon torm: duy íu díoo kíon but booc nhum
dum buo dounh tho cho khuch sun trong troong hop
khuch hoy doun khuch hoy doun
- Doposít schodoío: qoy dính thoí hun khuch phuí
thunh toun tíon dut coc/tru trooc cho khuch sun
- lmpossíbíííty: troong hop but khu khung mu khuch
sun so khong íuy tíon khuch noo hoy doun
Cuc díoo kíon kom thoo qoun trong
h h h h - luymont torm: phoong thoc thunh toun mu ngooí to
choc cum kot voí khuch sun duc bíot phuí chío truch
nhíom cho cu nhong khuch mu ho moí trong troong nhíom cho cu nhong khuch mu ho moí trong troong
hop nhong ngooí nuy khong chío thunh toun cuc chí
phï cu nhun cou ho. 1hoong no dooc phun ru íum p cu u cou o. oo g o dooc p u u u
huí phun: phun do ngooí to choc tru vu phun do moí
cu nhun to tru
- Crodít íucííítíos: cuc díoo khoun tïn dong
- Cuc díoo kíon thooc vo roío & rogoíutíons: ííconso, g
ootsído contructor, dumugo, ootsído íood & drínks,
sot-op/tour dovn tímo, 24 hoors hoíd íonctíon
rooms,…
Choong V:
Nhong Ky Nung Co ßun Cou Nhun
Víon Suíos 1hí 1roong MlCL Víon Suíos 1hí 1roong MlCL
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn
ì? gì?
Kỹ năng bán hàng
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Môi trường xung quanh và điểm đến
Nhà t ấ h khá h hà Nhà tư vấn cho khách hàng
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Kíon thoc vo sun phum tprodoct
knovíodgo) knovíodgo)
- Duy íu tíoo choun but booc doí voí nhun víon suíos
- Nhun víon suíos phuí num rut vong vu thooc num - Nhun víon suíos phuí num rut vong vu thooc num
íong moí chí tíot to gíu cu, qoy trình hout dong, duc
díom, cong dong,… cou tut cu sun phum dích vo
trong khuch sun cou mình vu cuc khuch sun trong trong khuch sun cou mình vu cuc khuch sun trong
ho thong cou mình
- 1hoong do dum buo nhun víon suíos co kíon thoc
h í b h í í suo rong vo sun phum, ngooí tu but nhun víon suíos
phuí tho cuc sun phum nuy, phuí truí qou duo tuo
íum víoc tuí cuc bo phun khuc nhuo trong khuch sun p g
tcross truíníng), duc bíot íu bo phun koom Dívísíon
vu l&ß
- 1hoong xoyon cup nhut hou cuc thong tín vo sun - 1hoong xoyon cup nhut hou cuc thong tín vo sun
phum moí khí co thuy doí
Kíon thoc vo sun phum tprodoct
knovíodgo) knovíodgo)
- Ngooí tu thoong xoyon kíom tru kíon thoc nuy cou
nhun víon suíos mot cuch ngẫo nhíon nhun víon suíos mot cuch ngẫo nhíon
- Duy cong íu mot chî tíoo dooc kíom tru trong
Consomor Aodít dooc do cup o phun trooc p p
- Khong co kíon thoc vong chuc vo sun phum mình
bun thì kho co tho thoyot phoc dooc khuch hung, y p g
kho co tho tuo dooc so tín toong to phïu khuch hung
- Khong co kíon thoc vong chuc vo sun phum thì kho
co tho voot qou dooc qou trình thoong thuo
- Nhun víon suíos khong chî bíot kíon thoc vo sun
h h h k h phum cou mình mu con phuí co kíon thoc sun rong
vo sun phum cou doí tho cunh trunh
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn
ì? gì?
Kỹ năng bán hàng
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Môi trường xung quanh và điểm đến
Nhà t ấ h khá h hà Nhà tư vấn cho khách hàng
Nội dung chương V
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Khuch hung thut so moon gì
\hut do costomors rouííy vunt: \hut do costomors rouííy vunt:
• l. Kíom sout tcontroí)
Khuch hung íoon moon kíom sout tình hoong Khuch hung íoon moon kíom sout tình hoong,
moon íum thoo cuch ríong cou mình, khong
moon bí íoí dong, bí íoí koo thoo cuch ngooí í g, í g
khuc, bí íou
• 2. Co cho dïch tgouí) g
• Khuch hung cho do moon íum gì dí nou thì cooí
cong cong phuí hoong vuo mot moc dïch nuo do
mu phuí gíop ho dut dooc. Khuch hung íoon tìm
kíom nhong gì mu qoun trong doí voí ho, dom íuí
h h í í th cho ho níom voí vu sự thou mun
Khuch hung thut so moon gì
\hut do costomors rouííy vunt: \hut do costomors rouííy vunt:
• 3. 1o nhun thoc chïnh bun thun tsoíí-ímugo)
• Khuch hung íoc nuo cong cho íu ho dong, to cum
thuy tot vo mình, khong cho íu mình ngo dot. Ho
hî í tí oí í th ío doo chî moon gíuo tíop voí uí mu co tho gío dooc
hình unh nuy cou khuch
• 4. So cong bung tíuírnoss)
Kh h h doo d í o b t Khuch hung moon dooc doí so cong bung trong
moí tình hoong so voí nhong ngooí khuch khuc
Khuch hung thut so moon gì
\hut do costomors rouííy vunt: \hut do costomors rouííy vunt:
• 5. So thun thíon tíríondíínoss)
Khuch hung moon cum thuy tot vo ngooí mu ho Khuch hung moon cum thuy tot vo ngooí mu ho
gíuo tíop voí, ho moon co dooc níom tín vu un
tum vuo ngooí phoc vo ho, ho thïch gíuo tíop voí g p , g p
ngooí phoc vo híoo khuch vu voí vo
• 6. So thuo híoo tondorstundíng)
• Khuch hung cun phuí dooc híoo ro vu bíot íy do g p y
tuí suo nhong gì xuy ru voí ho. 1rong phoc vo, ho
rut bực mình noo khong co dooc thong tín mu ho
b h í h h kh moon bíot, houc íu so gíuí thïch khong toong tun
Khuch hung thut so moon gì
\hut do costomors rouííy vunt: \hut do costomors rouííy vunt:
• 7. An nính, un toun tsocoríty)
• Khuch hung co nho cuo rut íon vo vun do un
nính un toun. Ho thïch tíon doun trooc nhong gì
mu ho du qoon voí vu nhong gì sup sou xuy ru mu ho du qoon voí vu nhong gì sup sou xuy ru.
1rong íình voc phoc vo, ho nguí thuy doí cho
khuc houc sun phum dích vo khuc
• 8. So chup nhun vu khïch ío tupprovuí &
í í ) rocognítíon)
• Khuch hung cun dooc chup nhun boí ngooí khuc.
Ho thïch dooc khïch ío cho nhong thunh qou dut Ho thïch dooc khïch ío cho nhong thunh qou dut
dooc cou ho
Khuch hung thut so moon gì
\hut do costomors rouííy vunt: \hut do costomors rouííy vunt:
• 9. So qoun trong tímportunco)
Kh h h hï h d h í ì h Khuch hung thïch dooc cum thuy íu mình qoun
trong. Ho thïch dooc cho trong, dooc qoun tum
duy do kíp thoí 1hoí gíun cou ho dooc coí trong duy do kíp thoí. 1hoí gíun cou ho dooc coí trong
l0 So cum kïch tupprocíutíon) l0. So cum kïch tupprocíutíon)
• Khuch hung cun dooc cum kïch cho thoí gíun,
cong soc vu tíon buc mu ho du bo ru do so dong cong soc vu tíon buc mu ho du bo ru do so dong
dích vo. Ho cun dooc dunh gíu cuo nho íu mot
doí tuc kính dounh, duc bíot íu doí voí nhong , g
khuch hung thoong xoyon
Khuch hung thut so moon gì
\hut do costomors rouííy vunt: \hut do costomors rouííy vunt:
ll. So pho thooc tboíongíng)
• Khuch hung íoon thïch mình thooc vo mot to
choc nuo do. Ho thïch dooc dong gop cho ngooí
kh thï h doo ooí kh d khuc vu thïch dooc ngooí khuc dong gop vuo
nhom cou mình. Ho thïch dooc nhun díon mình
thooc vo mot nhom nuo do Ho thïch dooc trở thooc vo mot nhom nuo do. Ho thïch dooc trở
thunh khuch hung thun thíot trogoíur costomors).
Chong tu phuí nhun ru vu nho ton khuch hung g p g
thoong xoyon so dong dích vo cou mình, cum on
họ du ong ho mình thoong xoyon.
Khuch hung thut so moon gì
\hut do costomors rouííy vunt: \hut do costomors rouííy vunt:
l2. So chun thut thonosty)
• Khuch hung íoon moon co níom tín vu so tín cuy
vuo ngooí cong cup dích vo. Ho rut so íu nun
h í í o th t kh đ nhun cou víoc qoung cuo suí so thut, khong đong
íoí hou vu phoc vo toí
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn
ì? gì?
Kỹ năng bán hàng
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Môi trường xung quanh và điểm đến
Nhà t ấ h khá h hà Nhà tư vấn cho khách hàng
Nội dung chương V
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn
ì? gì?
Lum suo xuc dính dooc khuch hung
cun gì: tdotormíníng costomor’s noods) cun gì: tdotormíníng costomor s noods)
• - Lung ngho tLíston): lhuí íung ngho ky nhong gì khuch
hung noí vu cuch ho noí, thì bun co tho xuc dính dooc hung noí vu cuch ho noí, thì bun co tho xuc dính dooc
khuch hung cun gì. Khong chî ngho to ngo ho dong mu
con phuí ngho cu nhong cum xoc suo nhong to ngo do.
Huy cho y ky nhong gì ho noí voí bun, ho hoí bun vu
nhong nhun xot cou ho
t b ) h hî h h d - Çoun sut tobsorvo): xom xot nhong co chî hunh dong
cou khuch, cho y don so bíoo híon tron mut vu to tho
bo ngouí Cho y xom hom nuy ho mung gì un muc ru bo ngouí. Cho y xom hom nuy ho mung gì, un muc ru
suo, dí cong voí uí. ßung cuch qoun sut ky khuch hung
bun co tho so xuc dính dooc mot vuí díoo huy mu bun co tho so xuc dính dooc mot vuí díoo huy mu
khuch hung thut so cun do íum thou mun nho cuo cou
ho
Lum thoo hoong dun cou toí!
lorcoptíon!
Troø chôi: Tro chôi:
Who will be a Who will be a
billionaire? billionaire?
Lum suo xuc dính dooc khuch hung
cun gì: tdotormíníng costomor’s noods) cun gì: tdotormíníng costomor s noods)
- Dut cuo hoí: bung cuch dut cuo hoí thong mính, bun
co tho xuc dính dooc nho cuo co bun cou khuch hung
- Cuc íouí cuo hoí: Yos/No qoostíon, Opon Çoostíons,
d d Opon Lndod Çoostíons,…
Cho troí vo cuch dut cuo hoí
lozzío Storíos lozzío Storíos
A mun vont írom tovn A to tovn ß by truín. On tho
h í h h í l ß h vuy tho truín vont throogh u tonnoí. ln tovn ß tho mun
vont to soo u porson. Aítor tho mootíng tho mun vus
vory huppy Ho took tho truín buck to tovn A \hon vory huppy. Ho took tho truín buck to tovn A. \hon
tho truín vont ínto tho tonnoí ho throv hímsoíí írom tho
truín
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn
ì? gì?
Kỹ năng bán hàng
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Môi trường xung quanh và điểm đến
Nhà t ấ h khá h hà Nhà tư vấn cho khách hàng
Nội dung chương V
Kỹ năng bán hàng
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
S ííí í í í í th t h í t - Soíííng ís u proíossíonuí procoss thut hoíp yoo to
provído sorvíco to yoor prospocts und cííonts by
ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts
- Suíos procoss:
1 2 3 4 5 6 7
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
S ííí í í í í th t h í t - Soíííng ís u proíossíonuí procoss thut hoíp yoo to
provído sorvíco to yoor prospocts und cííonts by
ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts
- Suíos procoss:
1 2 3 4 5 6 7
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
S ííí í í í í th t h í t - Soíííng ís u proíossíonuí procoss thut hoíp yoo to
provído sorvíco to yoor prospocts und cííonts by
ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts
- Suíos procoss:
1 2 3 4 5 6 7
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
S ííí í í í í th t h í t - Soíííng ís u proíossíonuí procoss thut hoíp yoo to
provído sorvíco to yoor prospocts und cííonts by
ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts
- Suíos procoss:
1 2 3 4 5 6 7
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
S ííí í í í í th t h í t - Soíííng ís u proíossíonuí procoss thut hoíp yoo to
provído sorvíco to yoor prospocts und cííonts by
ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts
- Suíos procoss:
1 2 3 4 5 6 7
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
S ííí í í í í th t h í t - Soíííng ís u proíossíonuí procoss thut hoíp yoo to
provído sorvíco to yoor prospocts und cííonts by
ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts
- Suíos procoss:
1 2 3 4 5 6 7
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
S ííí í í í í th t h í t - Soíííng ís u proíossíonuí procoss thut hoíp yoo to
provído sorvíco to yoor prospocts und cííonts by
ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts
- Suíos procoss:
1 2 3 4 5 6 7
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
S ííí í í í í th t h í t - Soíííng ís u proíossíonuí procoss thut hoíp yoo to
provído sorvíco to yoor prospocts und cííonts by
ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts ííndíng tho bost vuy to sutísíy thoír noods und vunts
- Suíos procoss:
1 2 3 4 5 6 7
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
- 1urgot soíoctíon: g
. Xuc dính uí íu khuch hung mu mình moon nhum
toí do tup trong thoí gíun vu cong soc cho víoc dunh
íuy ho
. Moon íum dooc díoo do thì phuí co kíon thoc sun
phum cou mình, bíot doí tho cunh trunh, bíot khuch
hung híon tuí cou mình, phun khoc thí troong vu
moc dïch thum víong tmurkot sogmont/porposo oí moc dïch thum víong tmurkot sogmont/porposo oí
vísít)
Mot so ngoon tsoorcos) ho tro do xuc dính khuch . Mot so ngoon tsoorcos) ho tro do xuc dính khuch
hung tíom nung: lorsonuí contucts, cííont roíorruís,
íntornuí uccoont íííos tgoost hístory), Muíííng ííst, to u uccoo t os tgoost sto y), u g st,
Chumbor oí commorco, 1rudo Míssíons, Lxhíbítíon
goído, Crodít curd compuníos, 1ruvoí ugoncy, …
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
Mukíng uppoíntmont: - Mukíng uppoíntmont:
. Khí mo duo cooc díon thouí, chuo hoí vu to gíoí
thíoo thoo tíoo choun du do ru cou khuch sun vu xín thíoo thoo tíoo choun du do ru cou khuch sun vu xín
phop khuch co tho noí choyon qou díon thouí mot
íut
Vï do:
Cood morníng! 1hís ís Vo, cuíííng írom tho suíos g , g
dopurtmont oí tho lurk Hyutt Suígon. Hov uro yoo
doíng, Sír/Mudum: Muy l ¡ost huvo u íov socond to
spouk to yoo ovor tho phono:
. Noo íy do guy so cho y to phïu khuch hung do
kh h í dí h í t“h k”) h h khuch tíop díon thouí t“hook”) vu nhun cooc hon
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
Mukíng uppoíntmont: - Mukíng uppoíntmont:
Vï do:
\o uro rocontíy íoííy opon tho hotoí und vooíd ííko \o uro rocontíy íoííy opon tho hotoí und vooíd ííko
to muko un uppoíntmont to como to soo yoo íí vo
cun ussíst yoo ín yoor bosínoss, sír/mudum: y y
\o huvo ¡ost uddod u nov íucííítíos ín oor hotoí, u
sígnutoro rostuorunt íoutoríng uothontíc Víotnumoso
Souíood und \ostorn Crííí coísíno. l vooíd ííko to
muko un uppoíntmont to como to soo yoo so l cun
í í í tí b t ít tí gívo yoo moro íníormutíon uboot ít somotímo on
1oosduy or \od. noxt vook, vííí thut bo uíríght víth
yoo yoo
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
Mukíng uppoíntmont: - Mukíng uppoíntmont:
. Choun bí phoong un do phong tuítornutívos) noo
khuch hung to choí cooc hon khuch hung to choí cooc hon
Cuíí buck ín u month’s tímo
l cun muíí yoo tho ínío bot íí l do ít porsonuííy l cun l cun muíí yoo tho ínío. bot íí l do ít porsonuííy l cun
unsvor uny qoostíon yoo muy huvo
l ondorstund yoo uro vory bosy hovovor lí l cun l ondorstund yoo uro vory bosy, hovovor, lí l cun
moot yoo ¡ost íor l0 mínotos to íntrodoco mysoíí ín
porson us u contuct oí tho hotoí thut yoo míght nood p y g
ín tho íotoro
Note: 1ut cu nhong vun do tron cun phuí dooc
choun bí sun, choun bí cu nhong gì mình moon noí
qou díon thouí trooc khí goí
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
líunníng tho suíos cuíí: - líunníng tho suíos cuíí:
. lhuí co ko houch vu moc dïch cho moí suíos cuíí vì
moí suíos cuíí íu bun du duo to cong soc vu thoí gíun moí suíos cuíí íu bun du duo to cong soc vu thoí gíun
Xuc dính moc dïch cou cooc goí tbun moon gì o
khuch hung, bun cun íum gì, cuc booc tíon hunh do khuch hung, bun cun íum gì, cuc booc tíon hunh do
hoong khuch hung cum kot voí khuch sun, phuí thoc
to vu do íoong dooc tmousorubío)
Choun bí ky nung dut cuo hoí do khuí thuc khuch
hung cun gì vu moon gì tnoods & vunts)
Choun bí phun trình buy do thou mun costomor
noods & vunts
Choun bí do doí pho voí nhong to choí to phïu
khuch hung tcostomor ob¡octíons)
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
- Anuíyzíng noods & vunts:
. Dut cuo hoí thong mính do bíot dooc khuch hung thoc
so cun gì, moon gì
lh í h í h kh h h . lhuí hoí cho ro vu num vong khuch hung ngo y moon
noí gì
lhuí íung ngho cho ky khuch hung tíístoníng) . lhuí íung ngho cho ky khuch hung tíístoníng)
. Duy íu phun qoun trong gop phun cho thunh cong cou
nhun víon suíos
. Ky nung íung ngho tshov íntorost & uttontíon, muko
bríoí rosponsos, tuko notos, nod yoor houd, íook ut
spoukor, usk íoííov-op qoostíons, oxpross ugroomont,
symputhy, & concorn, ííston íor íuct & íooííng, puy
uttontíon to body íungougo vorííy ondorstundíng uttontíon to body íungougo, vorííy ondorstundíng,
íoodbuck yoor ondorstundíng to cííont ondor yoor ovn
vords, …
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
lrosontíng tho bonoííts: - lrosontíng tho bonoííts:
. Suo khí bíot khuch hung cun gì moon gì, nhun víon
suíos phuí trình buy khuch sun co tho íum dooc suíos phuí trình buy khuch sun co tho íum dooc
nhong gì khuch hung cun vu ho dooc íoí ïch gì to
víoc íum do tprosont bonoííts) p
. Loo y íu tut cu íoí ïch mu khuch hung co dooc phuí
thoc so íu cuí mu ngooí tu cun vu moon dut dooc
. lhuí dum buo nhong gì mình noí íu phuí thoc híon
dooc
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
Ovorcomo ob¡octíon guín commítmont: - Ovorcomo ob¡octíon, guín commítmont:
. Vooc qou cuc tro nguí trong qou trình dum phun
voí khuch hung voí khuch hung
. Duy íu ky nung cou nhun víon suíos thoyot phoc
khuch hung mou hung khuch hung mou hung
. Çoun trong nhut íu phuí gíunh dooc so cum kot to
phïu khuch hung tgot commítmont írom costomor) p g tg )
Ky nung bun hung tSuíos skííís)
loííov op: - loííov op:
. lhuí thoo doí vu thoc híon nhong gì mu mình du
cum kot voí khuch hung cum kot voí khuch hung
. 1íop toc gío moí ííon ho thoong xoyon voí khuch
hung hung
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn
ì? gì?
Kỹ năng bán hàng
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Môi trường xung quanh và điểm đến
Nhà t ấ h khá h hà Nhà tư vấn cho khách hàng
Nội dung chương V
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
1hong tín vo doí tho cunh trunh
Num vong vu cup nhut hou thoong xoyon vo doí tho - Num vong vu cup nhut hou thoong xoyon vo doí tho
cunh trunh tmurkot sorvoy) íu víoc íum thoong xoyon
cou nhun víon suíos
- Ngooí tu co tho to choc cho nhun víon suíos cou
mình dong tho sun phum cou doí tho cunh trunh
h b h d - Ngooí tu thoong xoyon xom bung hoong dun cuc so
kíon cou doí tho cunh trunh tkoud tho bourd) do
num tình hình num tình hình
- Num tình hình doí tho cunh trunh thong qou khuch
hung, duc bíot íu khuch khong dut voí mình houc g g
khuch so sunh mình voí doí tho cunh trunh
- Num tình hình doí tho cunh trunh thong qou buo
t t í cuo cou cuc cong ty trong gíun
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn
ì? gì?
Kỹ năng bán hàng
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Môi trường xung quanh và điểm đến
Nhà t ấ h khá h hà Nhà tư vấn cho khách hàng
Nội dung chương V
Môi trường xung quanh và điểm đến
Moí troong xong qounh vu díom don
Nho d í o h t oo kh h h kh hî - Nho du noí o phun trooc, khuch hung khong chî
chon khuch sun mu trooc tíon íu chon díom don roí
moí xom co khuch sun nuo o díom don do moí xom co khuch sun nuo o díom don do
- Nhun víon suíos phuí num vong díom don o noí
khuch sun cou mình vu tut cu cuc tíon nghí dích vo khuch sun cou mình vu tut cu cuc tíon nghí dích vo
ííon qoun do ho tro khuch hung khí cun thíot
- Nhun víon suíos phuí thoong xoyon cup nhut hou vu p g y p
qoun tum don cuc moí do dou unh hoong toí qoyot
dính chon díom don houc hoy phong choyon díu
díom khuc do cuc moí ngoy huí nuy
- Ngouí ru nhun víon suíos con phuí num vong íoí tho
h h dí d kh h ì h í cunh trunh cou díom don khuch sun cou mình so voí
cuc kho voc íun cun xong qounh
Moí troong xong qounh vu díom don
Nh í S í í b h tï h í - Nhun víon Suíos cong cun íum bun phun tïch moí
troong xong qounh vu díom don gíong nho khí phun
tïch thí troong vu doí tho cunh trunh do thum khuo tïch thí troong vu doí tho cunh trunh do thum khuo
vu bo song cho chíon íooc kính dounh, qoung bu
khuch sun ru nooc ngouí g
- Loí tho cunh trunh cou díom don íu do so phoí hop
cou cuc bon ííon qoun, cou nhu nooc, cuc khuch
sun cong hop tuc íum voí nhuo cho bun thun khuch
sun khong tho íum gì dooc do cuí thíon tình hình
- So unh hoong cou non kính to don gíu cu cuc dích
vo tuí díom don íu tho munh do cunh trunh gíou cuc
díom don díom don
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn
ì? gì?
Kỹ năng bán hàng
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Môi trường xung quanh và điểm đến
Nhà t ấ h khá h hà Nhà tư vấn cho khách hàng
Nội dung chương V
Nhà t ấ h khá h hà Nhà tư vấn cho khách hàng
Nhu to vun cho khuch hung
Kh h í kh h h kí h hí - Khong phuí khuch hung nuo cong co kính nghíom
vu híoo bíot suo suc vo víoc choun bí tot thoc híon
mot doun MlCL mot doun MlCL
- Chïnh vì vuy mu nhun víon suíos trong nhong troong
hop cun thíot phuí íu ngooí to vun cho khuch hung hop cun thíot phuí íu ngooí to vun cho khuch hung
tconsoítunt) duc bíot íu vo víoc to choc cuc so kíon
vu moí troong tíon nghí xong qounh díom don
- Duy cong íu mot íoí tho cunh trunh mu nhun víon
suíos cun phuí truo doí do co tho to vun sut cunh
cong khuch hung dom íuí so thunh cong my mun
cho so kíon
Choong Vl:
Nhong 1uc Nhun Anh Hoong don
Víoc Kính Dounh 1hí 1roong MlCL Víoc Kính Dounh 1hí 1roong MlCL
Nội dung chương VI
Điểm đến Điểm đến
Hãng lữ hành, nhà tổ chức sự kiện
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lòng trung thành (Loyalty Program) Lòng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Điểm đến Điểm đến
Díom don tDostínutíon)
l N ío tC ít ) l. Nung íoc tCupucíty):
- Co so hu tung vu cuc tíon nghí buo gom cu khuch
sun cou thunh pho Ho Chï Mính noí ríong vu Víot sun cou thunh pho Ho Chï Mính noí ríong vu Víot
Num noí chong chou tho dup ong cuc doun MlCL
houc cuc so kíon íon so cuc nooc xong qounh kho houc cuc so kíon íon so cuc nooc xong qounh kho
voc nho 1huííund, Sínguporo, Muíuysíu, Hong
Kong,…
- Çoy phong híon nuy con thíoo rut nhíoo so voí nho
cuo íum gíu phong tung cuo unh hoong don soc
cunh trunh
- Cuc tíon nghí khuc ngouí khuch sun chou dut tíoo
h kh choun cuo ngung tum cuc nooc trong kho voc vu
cong chou dup ong dooc yoo cuo cou khuch
Díom don tDostínutíon)
l N ío tC ít ) l. Nung íoc tCupucíty):
- 1ïnh choyon nghíop chou cuo, vun con pho thooc
vuo cuc nhu to choc choyon nghíop o cuc nooc phut vuo cuc nhu to choc choyon nghíop o cuc nooc phut
tríon
Chong tu chou thoc so co mot trong tum tríon íum - Chong tu chou thoc so co mot trong tum tríon íum
tum co qooc to
- Nhu nooc chou co so duo to ho tro dong moc do Nhu nooc chou co so duo to ho tro dong moc do
tuo díom don hup dun cho íouí khuch nuy
- Khuch gun nho khong co nhíoo so íou chon vo tíon Khuch gun nho khong co nhíoo so íou chon vo tíon
nghí vu dích vo tuí díom don non cong kom hup
dun
Díom don tDostínutíon)
2 A í h dí h b h 2. An nính, dích bonh:
- 1rooc duy chong tu bí unh hoong cou dích SAkS
vu com gu íum khuch khong chon chong tu íu díom vu com gu íum khuch khong chon chong tu íu díom
don
Khuch MlCL duc bíot rut nhuy cum voí cuc dích - Khuch MlCL duc bíot rut nhuy cum voí cuc dích
bonh nuy
- Nhu nooc du co nhong bíon phup hoo híoo hun Nhu nooc du co nhong bíon phup hoo híoo hun
cho vu cong bo dích bonh nhum íum yon tum cho
do khuch toy nhíon duy vun íoon íu moí híom ngoy y y g y
mu khuch co tho hoy so kíon cou mình do doí dí noí
khuc but co íoc nuo
Díom don tDostínutíon)
2 A í h dí h b h 2. An nính, dích bonh:
- Vun do un nính un toun cong íu mot vun do dooc
dut íon hung duo khí íou chon díom don Nooc tu dut íon hung duo khí íou chon díom don. Nooc tu
muy mun co dooc so on dính vo chïnh trí vu un nính
non duy cong íu díom munh mu nhíoo so kíon du non duy cong íu díom munh mu nhíoo so kíon du
dooc doí don Víot Num to nhong noí xuy ru but on
chïnh trí vu un nính
- 1hoong trong cuc hop dong, khuch hung íoon rung
booc thom díoo kíon noo co but on chïnh trí vu un
nính houc dích bonh xuy ru thì ho dooc qoyon hoy
vu khong phuí boí thoong hop dong. Ho goí duy íu
troong hop but khu khung tímpossíbííítíos) troong hop but khu khung tímpossíbííítíos)
Díom don tDostínutíon)
3 1ïnh cunh trunh: 3. 1ïnh cunh trunh:
- Cíu cu sun phum dích vo íu mot trong nhong yoo
to mu nhu to choc thoong cun nhuc do íou chon to mu nhu to choc thoong cun nhuc do íou chon
díom don duc bíot khí ngun such co hun houc rut
hun hop
h í h d h - Chut íoong cuc tíon nghí vu dích vo so voí gíu cu
cou no cong íu mot trong cuc yoo to íum gíum tïnh
cunh trunh cou díom don cunh trunh cou díom don.
- So o díom nuy tgíu cu & chut íoong sun phum dích
vo) chong tu thou xu 1huííund vu Muíuysíu do hun g y
cho vo cong tron thí troong so voí nho cuo híon nuy
- Mot díom nou mu chong chou cunh trunh noí íu
tï h h hí t t ho h t d h tïnh choyon nghíop trong to choc hout dong phoc vo
khuch MlCL
Díom don tDostínutíon)
4 D d t íbí ) 4. Do don tuccossíbío):
- So hun cho cuc choyon buy don vu dí o díom don
cong unh hoong don qoyot dính íou chon díu díom cong unh hoong don qoyot dính íou chon díu díom
- Khuch cun co nhíoo so íou chon do co tho do dung
don don
- Sun buy vu cuc choyon buy híon co cou chong tu
chou tho so sunh voí cuc nooc trong kho voc chou tho so sunh voí cuc nooc trong kho voc
- Cuc tho toc vu dích vo o sun buy cong unh hoong
khong nho don so íou chon. Chung hun khuch phuí khong nho don so íou chon. Chung hun khuch phuí
mut rut nhíoo thoí gíun moí ru khoí sun buy, to choc
cuc dích vo o duy cong chou tot, …
Díom don tDostínutíon)
5 So h d 5. Soc hup dun:
- Nhong not duc trong vo vun hou vu con ngooí,
nhong dí sun vun hou cuc dí tïch íích so íu nhong dí sun vun hou, cuc dí tïch íích so, … íu
nhong yoo to tuo non so hup dun.
Soc hup dun íu íy do do bíon ho cho víoc íou chon - Soc hup dun íu íy do do bíon ho cho víoc íou chon
díom don
- Ngouí cuc oo uí to nhíon sun co do tuo so hup dun Ngouí cuc oo uí to nhíon sun co do tuo so hup dun
cho díom don, cuc vun do noo o tron nho: nung íoc,
un nính, dích bonh, tïnh cunh trunh, do don cong íu g
cuc yoo to tuo non soc hup dun houc khong hup dun
cou díom don
Nội dung chương VI
Điểm đến Điểm đến
Hãng lữ hành, nhà tổ chức sự kiện
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lòng trung thành (Loyalty Program) Lòng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Hãng lữ hành, nhà tổ chức sự kiện
Hung ío hunh, nhu to choc so kíon
h h í h h h h h - 1hoong cuc hung ío hunh houc cuc nhu to choc so
kíon íoon co mot vuí khuch hung mu ho phoc vo to
num nuy qou num khuc cho do o but co díu díom num nuy qou num khuc cho do o but co díu díom
nuo non khuch hung co níom tín rut íon vuo ho
- Chïnh vì khuch hung co níom tín rut íon vuo ho do - Chïnh vì khuch hung co níom tín rut íon vuo ho do
du dom íuí so thunh cong qou nhíoo num non ho co
tíong noí rut qoun trong don so íou chon cou khuch g q g
hung
- Hon nou ho so íu ngooí trình buy vo díom don cong g y g
tut cu cuc tíon nghí tuí do, so sunh cuc khuch sun
do khuch hung íou chon non ho so co gung noí tot
h kh h h h d cho khuch sun mu ho nhum don
Hung ío hunh, nhu to choc so kíon
í h h í h h k h h kh h - Hung ío hunh íu nhu to choc so kíon thuy cho khuch
hung non ho so íu ngooí gíuo dích troc tíop voí
khuch sun so kíom tru moí sun phum dích vo trooc khuch sun, so kíom tru moí sun phum dích vo trooc
khí dou toí khuch hung do do khuch sun co tho
phum íoí doí voí ho nhong khuch hung so khong p u o do o o o g uc u g so o g
buo gíoí bíot vì ho du yoo cuo khuch sun sou chou
trooc khí don tuy khuch hung, tro nhong troong hop
khong tho khuc phoc dooc
- Cuc hung ío hunh thoong co 2 cuch do tuo tho nhup
í b kh h d k í h íu nung gíu bun cou khuch sun do kíom íoí houc
tïnh phï qoun íy so kíon cho nhong víoc íum cou ho
Nội dung chương VI
Điểm đến Điểm đến
Hãng lữ hành, nhà tổ chức sự kiện
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lòng trung thành (Loyalty Program) Lòng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Nhu cong ong tsoppííors/contructors)
Kh h MlCL d bí t í kh h h í hí h t í - Khuch MlCL duc bíot íu khuch hoí nghí houc tríon
íum thoong rut qoun trong doí voí cuc trung thíot bí
ngho nhìn mot so cong ty ho thoo ríong mot doí ngo ngho nhìn, mot so cong ty ho thoo ríong mot doí ngo
nhun víon choyon phoc vo cho cuc so kíon MlCL
cou ho do but co noí duo
- Cuc trung thíot bí ngho nhìn rut khuc nhuo vo chut
íoong vu cong dong do cong mot ton goí nhong do
nhun híoo vu modoí khuch nhuo
- Nhun víon kính dounh íình voc MlCL cun phuí co
mot kíon thoc co bun vo cuc dong co nuy vu phuí
cup nhut hou vì cuc trung thíot bí nuy dooc cuí tíon
thoong xoyon voí cuc muo mu moí vu híon duí hon thoong xoyon voí cuc muo mu moí vu híon duí hon
Nội dung chương VI
Điểm đến Điểm đến
Hãng lữ hành, nhà tổ chức sự kiện
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lòng trung thành (Loyalty Program) Lòng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Thương hiệu (Branding)
1hoong híoo tßrund roíoronco)
1hoo hí í t íoí th h t h d í oí - 1hoong híoo íu mot íoí tho cunh trunh doí voí groop
MlCL
Num nuy khuch chon thoong híoo nuy thì num suo - Num nuy khuch chon thoong híoo nuy thì num suo,
noo co doí díu díom khuc ho cong oo tíon chon
thoong híoo do o díu díom moí tro khí thoong híoo thoong híoo do o díu díom moí tro khí thoong híoo
do khong co mut o díu díom do
- 1hoong híoo con íu níom tín vo chut íoong dích vo g g í
doí voí khuch non ho thoong coí duy íu tíoo chï
qoun trong trong so íou chon khuch sun
- 1hoong híoo cong íu íoí tho cunh trunh vo gíu cu vu
no gop phun íum tung gíu trí cou sun phum hung
h dí h hou dích vo
Nội dung chương VI
Điểm đến Điểm đến
Hãng lữ hành, nhà tổ chức sự kiện
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lòng trung thành (Loyalty Program) Lòng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Lòng trung thành (Loyalty Program) Lòng trung thành (Loyalty Program)
1ïnh trong thunh tLoyuíty progrum)
- Huo hot cuc khuch sun doo co choong trình thoong Huo hot cuc khuch sun doo co choong trình thoong
díom cho khuch hung thoong xoyon o khuch sun khí
ho dung ky thunh víon tmomborshíp) suo íun o duo
tíon
- ßon cunh do khuch sun cong co choong trình duc
bíot dunh cho ngooí to choc so kíon íu thunh víon
cou khuch sun/tup doun khuch sun
Khí í h kí h h h h í - Khí ngooí to choc so kíon tro thunh thunh víon vu
tïch íoy díom suo mot so kíon thì ho moon tíop toc
so dong khuch sun cong ho thong voí khuch sun do so dong khuch sun cong ho thong voí khuch sun do
do co tho tíop toc tïch íoy díom
- Díom tïch íoy dooc co tho doí íuí cuc sun phum - Díom tïch íoy dooc co tho doí íuí cuc sun phum
dích vo trong cong ho thong houc cuc doí tuc cou
ho
The end The end
Congratulation!

Giáo viên hướng dẫn:
• Lê Hoàng Vũ • Tel. 091 810 2288 • Email: hoangvu@viettel.vn – g @ hoangvu@orient-explorer.com • Director of Orient Explorer (S) Pte Ltd Pte. Ltd. • Deputy General Manager of Kumho Engineering & Contruction • Giảng Viên ĐH Văn Hiến & ĐH Công Nghiệp Tp. T HCM

NỘI DUNG MÔN HỌC: 30 tiết
I

Những khái niệm cơ bản, vai trò và tầm quan trọng

II

Tổ chức kinh doanh thị trường MICE trong khách sạn Quy trình kinh doanh và phục vụ thị trường MICE trong khách sạn Chiến lược giá bán thị trường MICE trong khách sạn

III

IV

V

Những kỹ năng cơ bản của nhân viên Sales thị trường MICE Những tá nhân ả h h ở Nhữ tác hâ ảnh hưởng đế việc ki h d đến iệ kinh doanh thị t ờ h trường MICE

VI

Tài liệu tham khảo:
• • • • • • • Sales & Marketing Management Front Office Management Food B F d & Beverage Management M t Hotel Systems Catering - Banqueting TTG ASIA: http://www ttgasia com http://www.ttgasia.com TTT MICE: http://ttgmice.com

CHƯƠNG I Những khái niệm cơ bản, vai trò và tầm quan trọng

Nội dung chương I MICE là gì? Một số khái niệm cơ bản Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường g q ọ g ạ g ị g MICE .

Nội dung chương I MICE là gì? .

I. ví duï: annual general meeting) . laø gì? Ña Ñ soáá ai trong chuùùng ta hoaït ñoääng trong lónh vöïc du i h h ñ l h d lòch. Exhibition M .I. khaùch saïn nhaø haøng ñeàu bieát M.C.Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn. laø chöõ viet taét cuûa chöõ: Meeting Incentive Conference vieát tat cua 4 chö: Meeting. Coù theå laø moät söï kieän ñaëc bieät khong khoâng ñònh ky (ad hoc) hoaëc ñònh kyø xaûy ra thöôøng kyø ky xay thöông xuyeân (set pattern.C.E. M.Meeting: ñaây laø töø thoâng thöôøng (general term) duøng ñeå chæ chung vieäc taäp hôïp moät soá löôïng ngöôøi taïi moät ñòa ñieåm ñeå baøn bac hoaëc tieán haønh thöïc hieän moät ñiem ñe ban baïc tien hanh thöc hoaït ñoäng naøo ñoù. Conference. vai troø va tam vaø taàm quan troïng trong 1. Incentive.E.

tìm ra moät söï thaät naøo ñoù (fact-finding). solving) hoaëc baøn bac hoäi y tham khaûo yù kieán cuûa ban baïc yù khao y kien cua ngöôøi tham döï veà moät vaán ñeà naøo ñoù (consultation) .Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn.Incentive: ñaây laø moät söï kieän hoäi hoïp (meeting event). hoäi hop chæ laø moät phaàn cuûa tröông trình coøn lai laø hoïp la phan cua trình. vai troø va tam vaø taàm quan troïng trong I . giaûi quyeát moät vaán ñeà naøo ñoù (problem solving). con laïi la caùc hoaït ñoäng tham quan vui chôi giaûi trí ñöôïc trao taëng cho nhöõng ngöôøi tham dö ñeå thöôûng cho moät nhöng ngöôi döï ñe thöông vieäc laøm naøo ñoù cuûa hoï tröôùc ñoù (to reward their previous performance) C – Conference: laø hoäi hoïp (meeting) ñöôïc thieát keá cho ngöôøi tham döï nhaèm muïc ñích ñeå thaûo luaän veà moät vaáán ñeàà gì ñoù (discussion).

Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn.I. market” nöõa maø ngöôøi ta goïi laø “The Meetings Industry” ñeå bao haøm taát caû boán chöõ ôû g y treân . khong coøn vöc vuï M I C E khoâng con duøng töø “M. vai troø va tam vaø taàm quan troïng trong I – Exhibition: ñaây laø moät söï kieän trieãn laõm tröng baøy caùc san phaåm saûn pham.I.E.E.C. dòch vu cuûa nha saûn xuaát vuï cua nhaø san xuat Theo Th ICCA (I t (International Congress and C ti lC d Convention ti Association).C. gaàn ñaây. moät soá ngöôøi tieân phong trong lónh vöïc kinh doanh dòch vu M.

World Lottery Association 2006 .

.

.

Nội dung chương I MICE là gì? Một số khái niệm cơ bản Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường g q ọ g ạ g ị g MICE .

Nội dung chương I Một số khái niệm cơ bản .

Kh ùi quaùùt toåå chöùùc boää maùùy moäät khaùùch saïn Khaù h b kh Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn. Moät soá khaùi nieäm cô baûn: . vai troøø vaøø taààm quan troïng .2.

H lth Cl b Spa Housekeeping Food & Beverage Restaurants Lounge Bars Banquet Service Room Service Convention Service Kitchen & Stewarding Finance Account Credit Training Purchasing g Cost control PR Receiving Cashiering Payroll IT Marketing Analysis Reservation Human Resources Human Resources Sales & Marketing Corporate Sales Whole Sales Banquet Sales Engineering .Tổ chức bộ máy của khách sạn Ban toång giaùm ñoác Executive Office Room Division Front Desk Concierge Operator p Guest Service Security Business Center Health Club.

Moät soá khaùi nieäm cô baûn: phaân khuùc thò tröôøng . Industry Membership (Gold Passport Star Alliance) Passport. Others Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn.2. vai troøø vaøø taààm quan troïng .Ph ân kh ùc thò tröôøøng theo giaùù phoøøng ( Phaâ khuù hò h i h (rate market): k ) Volume Whole Sales Wh l S l Convention (group rate) Rack Packages Discount Special Discount by Management Industry.

Phaân khuùc thò tröôøng theo muïc ñích thaêm vieáng (purpose of visit .POV): Business Association Meeting or Convention Business Exhibition Business S i l E B i Social Event t Business Corporate Meeting Business I B i Incentive ti Business rooms only group Business Complimentary Business Individual . Moät soá khaùi nieäm cô baûn: . vai troøø vaøø taààm quan troïng 2.Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn.

POV) tieáp theo: Leisure Regular Group Leisure ad hoc Group dh Leisure Social Event Leisure C L i Complimentary li t Leisure Individual Airline S h d l Crew Ai li Schedule C Airline Emergency Crew Airline Emergency Passengers Airline Courtesy Passengers .Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn.Phaân khuùc thò tröôøng theo muïc ñích thaêm vieáng (purpose of visit . vai troøø vaøø taààm quan troïng .

Ngoaøi ra ngöôøi ta coøn phaân khuùc thò tröôøng theo: Khu vöc ñòa lyù (Geography): ví duï nhö United State. Thailand. vöïc ly du French. UK. Oil & Gaz.. vai troøø vaøø taààm quan troïng 2. China. Manufacturing. Apparel. HongKong. Theo ngaønh ngheà kinh doanh: Travel agent.. Chemical. Korea. Australia. … f i .Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn. . Banking & Finance. Singapore. Food & Beverage M B Manufacturing. Diplomatic. Japan. Moäät soá khaùi nieääm cô baûn: . Malaysia. g g g Furniture & Fixture.

Moäät soá khaùi nieääm cô baûn: .Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn.Caùch ñaët phoøng – Reservation: . vai troøø vaøø taààm quan troïng 2.

 Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:  Có 2 cách đặt phòng trong khách sạn Central Reservation FIT <10 rooms Từng resevation riêng lẻ ẻ Group G => 10 rooms > Các reservation liên kết với nhau trong 1 nhóm Các reservation có mối liên hệ với nhau ệ trong một nhóm theo một tiêu chí nhất định Các reservation hoàn toàn độc lập và được ộ ập ợ kiểm soát riêng lẻ .

vai troøø vaøø taààm quan troïng 2. coù söï kieän (Event) gì keøm theo hay khoâng tröôùc khi phaân loaïi chi tieát nhö ñaõ noùi ôû phaàn treân . ngöôøi ta phaân ra 2 loaïi laø Group MICE hay Group Leisure.Ñò h nghóa soáá l ng phoøøng cuûûa G Ñònh hó löôï h Group coùù theåå kh ùc nhau h khaù h tuøy khaùch saïn nhöng ñaïi ña soá khaùch saïn ñònh nghóa nhö vaäy . Moäät soá khaùi nieääm cô baûn: .Caùch ñaët phoøng – Reservation: .Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn.Khi noùi Group.

công ty thẻ tín dụng … . f T iế l h il fax. văn phòng đại diện Qua văn phòng bán hàng khu vực (regional sales office) Qua khá h Q khách sạn đã đặt phòng t hò trong cùng hệ ù thống (onward reservation) Qua hãng hàng không. i person in Qua website của khách sạn. Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:  Cách thức đặt phòng: o o o o o o o o Trực tiếp: telephone. email. hệ thống khách sạn Qua GDS: hệ thống phân phối toàn cầu Qua hãng lữ hành – Travel agent Qua công ty. l letter.

confirmation Reservation maintenance Source of booking & POV . Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:  Hoạt động kinh doanh đặt phòng: o Cách đặt phòng FIT / Group FIT o o o o o VS Group Reservation & sales Guaranteed/Non-guaranteed reservation Reservation record Reser ation record.

ngöôøi ta thöông dung thuaä thöôø d ø th ät ngö goïi laø “G öõ l “Group C ili ” Ceiling” .Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn. caùc khaùch saïn thöôøng coù höôùng daãn (Guideline) haïn cheá moät soá löôïng phoøng nhaát ñònh trong moät ngaøy cho ñoái töôïng khaùch naøy.Chuùng ta seõ phaân tích vieäc naøy ôû nhöõng chöông sau lyù do tai sao laïi nhö vaäy taïi lai . vai troøø vaøø taààm quan troïng 2.Khaùch saïn thöôøng khoâng baùn taát caû caùc phoøng mình coù cho moät ñoái töôïng khaùch maø baùn cho nhieàu ñoái töôïng khaùch khaùc nhau tuøy chieán löôïc rieâng moãi khaùch saïn .Ñoái vôùi khaùch ñoaøn (Group). Moäät soá khaùi nieääm cô baûn: Chieán löôïïc baùn haøng .

Nội dung chương I MICE là gì? Một số khái niệm cơ bản Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường g q ọ g ạ g ị g MICE .

Nội dung chương I Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn .

IDD Calls.Phoøng ôû (accommodation) . Center Broadband Internet Access Executive/Club Floor Access. Caùc nhu caàu thieát yeáu cuûa khaùch MICE trong khaùch saïn: . Conference Calls.Phöông tieän daønh cho khaùch thöông gia (Business Center.3.Phöông tieän vaän chuyeån (transportation. Boardrooms.… Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn. pick up/transfer) /t f ) . Floor.Phöông tieän tieäc/hoäi nghò (Meeting/Conference/Banquet facilities) f ili i ) .Phöông tieän aên uoááng (food & beverage facilities) . vai troøø vaøø taààm quan troïng .

Entertainment :Bars. Service at airport. Decoration. Karaoke. Slot Machine. …) . destination /booking/confirmation Restaurant/shopping/site seeing recommendation. A/V equipment supplier. … Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn. Meeting/Convention Services (Event Management). Loyalty.Caùc dòch vuï hoã trôï: Tours arrangement.Caùc phöông tieän giaûi trí (Health Club facilities. Reference.Brand Name. Air Ticket /booking/confirmation. Entertainment (music bands. Spa. Caùc nhu caàu thieát yeáu cuûa khaùch MICE trong khaùch saïn ( ) (tt): . Disco.…) E t t i t B Di Sl t M hi K k ) . Team Building.3. Information of the destination. vai troøø vaøø taààm quan troïng .

chính xaùc vaø ñaëëc ï g ò .Ñoái vôi khaùch saïn thì cuõng rat ít nôi coù theá manh ñoi Ñoi vôùi khach san cung raát co the maïnh ñoái vôùi taát caû caùc nhu caàu thieát yeáu keå treân maø chæ moät vaøi trong so ñoù soá ño . ñoøi hoûi chaát löông dòch vuï cao. Caùc nhu caàu thieát yeáu cuûa khaùch MICE trong khaùch saïn ( ) (tt): . C hay E) maø thöù töï öu tieâ tö ö ti ân cuûûa cac nhu caààu keåå t ân ñ ái vôi kh ù h h ø seõ ù h k treâ ñoá ôùi khach hang khaùc nhau .Moät group MICE coù raát nhieàu yeâu caàu khaùc nhau.3. I. vai troøø vaøø taààm quan troïng . bieät laø khoâng ñöôïc coù baát kyø sai soùt naøo Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn. ñaày ñuû.Tuøy theo töøng loaïi Group MICE (M.

Nội dung chương I MICE là gì? Một số khái niệm cơ bản Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường g q ọ g ạ g ị g MICE .

Nội dung chương I Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn .

Taàm quan troïng cuûa thò tröôøng MICE trong khaùch saïn: .Group MICE thöôøng ñaët giöõ choã raát sôùm tröôùc ngaøy ñeán. Ñi àu nay giup cho h 6 12 thang hoaë hô öõ Ñieà ø i ù h caùc khaùch saïn coù ñöôïc neàn taûng ñeå ñeà ra keá hoaïch chieán löôïc löôc kinh doanh vaø taän dung toái ña cô hoäi ñeå taêng doanh va duïng toi ñe tang thu (base business to yield & maximize revenue) .Group MICE ngoaøi nhu caàu ve phoøng ôû thöôøng caàn rat ngoai cau veà phong ô thöông can raát nhieàu dòch vuï boå sung khaùc nhö: hoäi hoïp. vai troøø vaøø taààm quan troïng . aên uoáng.4. Group lôùn quan troïng thì phaûûi 6-12 th ù h ëc xa hôn nöa. vaän chuyeån. … cho neân noù ñem laïi doanh thu khoâng chæ cho boä phaän phoøng maø coøn cho taát caû caùc boä phaän hoã trôï khaùc Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn. thöôøng ít nhaát laø 3-6 thaùng.

4.Khaùch MICE coù yù nghóa ñaëc bieät quan troïng ñoái vôùi khach san khaùch saïn ñaëc bieät laø trong nhöõng thôøi ñieåm maø khaùch la nhöng thôi ñiem ma khach saïn coù coâng xuaát phoøng raát thaáp vaø khaùch leû khoâng theå naøo buø ñaép ñöôïc Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn. vai troøø vaøø taààm quan troïng . Taàm quan troïng cuûa thò tröôøng MICE trong khaùch saïn (tt): ( ) .Khaùch trong Group MICE ñaïi ña soá laø doanh nhaân (tröø Leisure Social Event) neâân khaûû nang ti âu d ø cuûûa hoï L i S i lE t) kh ê tieâ dung h cuõng nhieàu hôn so vôùi khaùch Leisure. Ñieàu naøy goùp phaàn lam taêng laøm tang doanh thu cho caùc dòch vuï ho trô cuûa khach saïn cac vu hoã trôï cua khaùch san .

Nội dung chương I MICE là gì? Một số khái niệm cơ bản Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường g q ọ g ạ g ị g MICE .

Nội dung chương I Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường g q ọ g ạ g ị g MICE .

Ñòa ñieåm ñeå toå chöùc an uong beân ngoaøi khaùch saïn (outside catering venue) Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn. entertainment.Nhaø toå chöùc söï kieän: ñaëc bieät hoã trôï khaùch saïn trong nhöõng söï kieän phöùc taïp caààn nhieààu dòch vuï hoãã trôï. vai troøø vaøø taààm quan troïng . daøn döïng (team building. co nhöng ñöôïc laøm bôûi 2 haõng löõ haønh hoaëc nhieàu hôn nöõa .5. …) system ) . theme decoration.Nhaø haøng beân ngoaøi khaùch saïn ñiem ñe to chöc aên uoáng ben ngoai khach san .Haõng löõ haønh (Travel Agent): Ñaây laø ñoái taùc ñaëc bieät quan troïng ñoái vôi khaùch saïn. stage building. Nhöõng ñoái taùc quan troïng cuûa khaùch saïn trong thò tröông tröôøng MICE: . coù nhöõng group MICE trong ñoi vôùi khach san. entertainment Sound/Lighting system.

Nhöõng ñoái taùc quan troïng cuûa khaùch saïn trong thò tröôøøng MICE (tt): ( ) . award. …) .5.S ân Golf Saâ G lf Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn.Caùc ñieååm tham quan xung quanh . turn down gift.Nhaø cung caáp caùc thieát bò nghe nhìn (A/V equipment). … . trophy.Quaø löu nieäm (welcome gift. aâm thanh aùnh saùng (sound & lighting system).Haõng vaän chuyeån (transportation) .Caùc ñieåm vui chôi giaûi trí xung quanh . vai troøø vaøø taààm quan troïng .

Chöông II: g Toå Chöùc Kinh Doanh Thò Tröôøng MICE Trong Khach Saïn T Kh ù h S .

Nội dung chương II Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Sản phẩm bán cho thị trường MICE Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhân viên Quảng Q ả bá khá h sạn cho thị t ờ MICE khách h trường .

Nội dung chương II Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE .

Trình töï yeâu caàu cuûa moät ñoaøn khaùch MICE Choï ñòa ñieå Ch n ñò ñi åm (Destination selection) Yeu cau Yeâu caàu ñaët giöõ choã giö cho (Inquiry) Bao giaù Baùo gia (Proposal) Ñoan rôøi khoûi Ñoaøn rôi khoi ñòa ñiem ñieåm Ruùt kinh nghieäm sau khi keát thuùc (Departure/Post-con meeting) Thanh toaùùn h h (Billing) Cac hoaït Caùc hoat ñoäng theo ke hoach keá hoaïch (Scheduled activities/program) Ngay ñeán Ngaøy ñen (Arrival date) .BEO Meeting .Pre-con meeting .Change log/Amendment Chuaån bò phuïc vuï/ Theo doõi caùc thay ñoåi (Preparation/Follow up) No No N Files (History) Yes Tieàn traïm (Site inspection) Yes Hôïp Ñoàng/Ñaët Coïc (Sales Agreement) Chuyeån yeâu caàu toå chöùc ñoaøn/tieäc cho caùc boä phaän (Handover/Group Resume/BEO) .Contract with Suppliers .Group Resume meeting .

Nội dung chương II Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Sản phẩm bán cho thị trường MICE Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhân viên Quảng Q ả bá khá h sạn cho thị t ờ MICE khách h trường .

Nội dung chương II Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ .

1 Giai ñoan töø yeâu cau ñaët giö choã cho tôi khi hôp ñoaïn tö yeu caàu giöõ cho tôùi hôïp ñoàng ñaët coïc: taát caû cac khaùch san.Trong caùc khaùch saïn khoâng fully automatic.Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï 1. boä phaän Sales & Marketing (S&M) chòu traùch nhieäm chính.Trong caùc khaùch saïn fully automatic. . Taát ñeå thöïc coâng Tat caû yeâu caàu cuûa khaùch ñeàu ñöôïc nhaäp lieäu vaøo maùy tính vaø maùy tính seõ giuùp söû lyù coâng vieäc naøy . thì ngöôøi ta duøng soå ñaët giöõ choã Banquet Reservation Book cho phoøng tieäc/hoäi nghò va sö hoã trô cuûa boä phong vaø söï ho trôï cua phaän ñaët phoøng (Reservation) veà phoøng ôû . ngöôøi ta thöôøng dung phan mem duøng phaàn meàm Delphi ñe thöc hieän cong vieäc.Trong tat ca caùc khach saïn. Vieäc naøy ñöôïc thöïc hieän bôûi nhaân vieân Sales ñaëc traùch thò tröông t öôø MICE do giam ñ á b ä phaään S&M chæ ñònh d i ù ñoc boä h hæ ñò h .

Trong q trình ñi tieàn traïïm.Tieâu chuaån cuûa caùc taäp ñoaøn khaùch saïn lôùn laø khaù haø kh ùch h øng phaûûi nhaään ñ c b ùo giaùù trong voøøng 24 h h ñöôï baù i giôø ñoàng hoà keå töø khi ñöa ra yeâu caàu baùo giaù .Boä phaän S&M se caàn söï giuùp ñôõ phoái hôïp cua boä seõ can sö giup ñô phoi hôp cuûa phaän phoøng (Room Division) vaø boä phaän aåm thöïc (Food & Beverage Department/F&B) trong quaù trình qua baùo giaù vaø tieàn traïm .Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï 1. Giai ñoaï tö â 1 Gi i ñ n töø yeu cau ñ ët giö choã cho tôùi khi hô p à ñaë iöõ h h tôi hôï ñoàng ñaët coïc: . thöôøng ngöôøi ta môøi g quaù g ñaïi dieän boä phaän Room Division vaø F&B cuøng tham gia). Ñoâi khi coøn coù caùc giaùm ñoác caáp cao (senior executives) hay toåång giaùm ñoáác tham gia nöõa .

ngöôøi ta khoâng chæ söû duïng moäät kh ùch saïn maøø söûû d ng nhieààu kh ùch saïn kh ùc khaù duï hi khaù khaù nhau .Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï 1. co soá khaùch saïn ñi tieân phong thöïc hieân baùo giaù online. Giai ñoaï tö â 1 Gi i ñ n töø yeu cau ñ ët giö choã cho tôùi khi hô p à ñaë iöõ h h tôi hôï ñoàng ñaët coïc: .Quaù trình naøy raát q Q quan troïïng. noù quyeát ñònh laø q y ò khaùch saïn coù thaønh coâng hay khoâng ñeå khaùch choïn löïa khaùch saïn mình laø nôi ñeå ôû vaø toå chöùc söï kieän cho ñoaøn .Coù moät soá ñoaøn MICE.Do tính chat bao maät cuûa ban baùo giaù coù moät so chaát baûo cua baûn bao gia. Khach ñöôc Khaùch ñöôïc cung cap user name vaø password ñe caáp va ñeå truy caäp vaøo baùo giaù ñoù online .

chuyeân phuc vu khaùch MICE (convention hotels).Boä phaän naøy coù nhieäm vuï phoái hôïp chaët cheõ vôùi cac caùc boä phaän phuïc vuï cua boä phaän F&B va boä phaän phuc vu cuûa vaø Room Division ñeå toå chöùc phuïc vuï cho tôùi khi khaùch ñi khoûi khaùch saïn . Convention Services coøn phaûi phoái hôïp vôùi taát caû boä phaän lieân quan khac ñeå ñaûm bao caùc dòch vuï cung lien khaùc ñe ñam baûo cac vu caáp ñuùng theo yeâu caàu vaø ñaït möùc ñoä thoûa maõn cao .Thöôøng trong caùc khaùch saïn lôùn. 2 Giai ñoan töø khi hôïp ñong ñöôc ky.Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï 2. chuyen phuïc vuï .Ngoaøi vieäc phoái hôïp vôùi 2 boä phaän chuû yeáu treân. ñaët coc cho ñen ñoaïn tö hôp ñoàng ñöôïc kyù coïc ñeán khi khaùch ñi khoûi khaùch saïn: Thöông cac khach san lôn. ngöôøi ta baøn giao giai ñoaïn naøy cho boä phaän Convention Services tröïc thuoä b h th äc boää phaään F&B ñam t ù h ñ û trach .

co lam tot traùch cua khong. Giai ñoaï tö 2 Gi i ñ n töø khi hôïp ñong ñöô c k ù ñ ët coïc cho ñen hô ñ à ñöôï ky. ti ã kh ù h ngay ñi tien khach ø . theo doõi xem caùc dòch vuï cung caáp coù hoaøn chænh vaø khaùch coù haøi loøng khoâng.Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï 2. tham gia giaûi quyeát caùc baát ñoàng neáu coù.Ñaây laø giai ñoaïn ñoøi hoûi söï phoái hôïp nhòp nhaøng. laáy thoâng tin phaûn hoài (feedback) töø boä phaän Convention S i C ti Service. chaøo khaùch vaøo ngaøy ñeán (arrival). nhanh nheïn va aên y giöõa taát caû caùc boä phaän trong nhen vaø an yù giöa tat ca cac khaùch saïn ñeå coù theå phuïc vuï toát nhaát . nhan vien Sales ñaëc trach ñoan naøy nhaân vieân traùch MICE cuõng phaûi theo doõi xem boä phaän Convention Services coù laøm toát trach nhieäm cuûa mình khoâng.Trong giai ñoaïn nay. ñaë h ñ á khi khaùch ñi khoûi khaùch saïn: .

Nhaân vieân Sales phaûi chòu traùch nhieäm chính trong giai ñoaïn naøy .Toå chöùc nhaân söï & caùc boä phaän phuïc vuï 3.Nhaân vieân Sales coù nhieäm vuï göûi thö caûm ôn khaùch ña sö duïng ñaõ söû dung dòch vuï cua mình. caùc vieäc laøm toát vôùi lôøi khen ngôïi cuõng nhö nhöõng phan naøn cua khaùch neáu co phaøn nan cuûa khach neu coù .Nhaân vieân Sales laáy toaøn boä thoâng tin phaûn hoài töø boä h C b ä phaään Convention Services veàà ñoaøøn khaùùch taáát caûû i S i ñ kh h. Giai ñoaïn sau khi khaùch ñi khoûi khaùch saïn: . göûi cho khaùch thö goùp vu cuûa mình göi khach gop yù vaø chuû trì hoïp ruùt kinh nghieäm .

Nội dung chương II Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Sản phẩm bán cho thị trường MICE Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhân viên Quảng Q ả bá khá h sạn cho thị t ờ MICE khách h trường .

Nội dung chương II Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh .

Asian.Tham nhuõng h h - Döïa treân nhöõng yeáu toá treân maø nhaân vieân Sales ñöa ra nhöng cô h äi ( höõ ô hoä (opportunities) vaøø kh ù kh ên th ùch t iti ) khoù khaê thaù thöùc (challenges) tôùi vieäc kinh doanh Group MICE . . … Quoc.Q Quan h ä toáát vôùùi nhieààu nöôùùc treâân theáá giôùùi heä hi h i .Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh 1. Lieân Hieäp Quoác.Chính trò oån ñònh . Moâ 1 M âi tröôøøng chính trò cuûûa ñieååm ñeáán ( li i l hí h ò ñi ñ (political environment of the destination) – tích cöïc vaø thöû thaùch .Laø thaønh vieân tích cöïc cuûa khoái Asean.Ñaûm baûo an ninh toát .Nhaø nöôùc coù nhöõng hoaït ñoäng hoã trôï quaûng baù hình aûnh ra theá giôùi . WTO.

Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh Political environment analysis Opportunities How to take advantage of opportunities Challenges g What’s the impact of challenges p g Comments: - - .

T á ñ ä laïm phat. Moi tröôøng 2 Moâi tröông kinh teá cuûa ñiem ñeán (economic te cua ñieåm ñen environment of the destination) – tích cöïc vaø thöû thaùch .Toác ñoä tang tröôûng GDP haøng naêm raát toát .Tham gia vaøo WTO . giaù t ò ñong ti à Toc ñoä l h ùt i trò ñ à tien - Döïa treân nhöõng yeáu toá treân maø nhaân vieân Sales ñöa ra nhöõõng cô hoääi (opportunities) vaøø khoùù khaêên thaùùch h h ( ii ) kh kh h thöùc (challenges) tôùi vieäc kinh doanh Group MICE .Taêng tröôûng ñaàu tö nöôùc ngoaøi maïnh meõ .Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh 2.Söï taêng tröôûng cuûa thaønh phaàn kinh teá tö nhaân .Haï taàng vaø nhaân löïc khoâng theo kòp söï taêng tröôûng veà kinh teá .

Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh Economic environment analysis Opportunities How to take advantage of opportunities Challenges g What’s the impact of challenges p g Comments: - - .

3. phöông tieän vui chôi giaûi trí coâng coäng ngoaøi khaùch saïn (night life) .Nhi àu söï kieään vaêên hoùùa theåå thao Nhieà ki h h h .Ñoäi nguõ nhaân vieân treû.Caùc hoaït ñoäng.Caùc dòch vuï night club phaûi ñoùng cöûa luùc 12 giôø khuya . trieãn laõm - Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh Döïa treân nhöõng yeáu toá treân maø nhaân vieân Sales ñöa ra nhöõng cô hoäi (opportunities) va thaùch thöùc nhöng vaø thach thöc (challenges) tôùi vieäc kinh doanh Group MICE .Trình ñoä ngoai ngöõ ngoaïi ngö . Moi tröôøng van hoùa xa 3 Moâi tröông vaên hoa xaõ hoäi cua ñieåm ñeán (socialcuûa ñiem ñen cultural environment of the destination) – tích cöïc vaø thöû thaùch .Caùc nôi ñòa ñieåm tham quan trien lam Cac ñiem quan. ngöôøi Vieät Nam hieáu khaùch .

Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh Social-Cultural environment analysis Opportunities How to take advantage of opportunities Challenges g What’s the impact of challenges p g Comments: - - .

Xaùc ñònh ñieåm maïnh ñaëc bieät cuûa khaùch saïn mình ñe ban ñeå baùn cho khaùch ma khaùch saïn khaùc khoâng coù khach maø khach san khac khong co ñöôïc (unique selling points) .Ai laø ñoái thuû caïnh tranh trong thò tröôøng MICE .Xaùc ñònh caùc ñieåm maïnh yeáu cuûa khaùch saïn mình (strengths & weaknesses of our hotel) .N ém vöõõng taáát caûû caùùc tieään nghi phuïc vuï MICE cuûûa Naé i hi h ñoái thuû caïnh tranh . Xac ñònh ñoi th 4 X ù ñò h ñ ái thuû caïnh tranh: t h .Naém bat chien löôc gia cuûa ñoi thu canh tranh Nam baét chieán löôïc giaù cua ñoái thuû caïnh .N é vöng cac ñi å maïnh yeu cua töø ñ ái thuû Nam öõ ù ñiem á û töng ñoi th caïnh tranh (strengths & weaknesses of competitors) .Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh 4.

5. Thoâng tin veà ñoái thuû caïnh tranh (competitors’ info.): Competitors No. of rooms Room inventory i t Benefits F&B Outlets Recreation facilities Banquet/ Conference facilities Others Our Hotel Competitor 1 Competitor 2 Competitor 3 Competitor 4 Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh .

Phaân tích khaùch saïn cuûa mình (our hotel): Our hotel Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh Implication related to the key strengths Key strengths Weaknesses Implication related to the weaknesses Comments: - - .6.

Phaân tích ñoái thuû caïnh tranh (competitors): Competitor 1 hotel Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh Implication related to the key strengths Key strengths Weaknesses Implication related to the weaknesses Comments: - - .7.

Nghieân cöùu thò tröôøng & ñoái thuû caïnh tranh 8. Ñe lôïi the ban hang 8 Ñeà ra lôi theá baùn haøng ñaëc bieät cua mình .Unique cuûa Selling Points: Unique Selling Points of our hotel 12345Comments: - .

Nội dung chương II Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Sản phẩm bán cho thị trường MICE Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhân viên Quảng Q ả bá khá h sạn cho thị t ờ MICE khách h trường .

Nội dung chương II Sản phẩm bán cho thị trường MICE .

Saûn phaåm baùn cho thò tröôøng MICE Meeting Package Room Rental Coffee Breaks/Theme Coffee Breaks A/V Equipment Rental Breakfast Lunch Dinner Gala/Theme Dinner g Outside Catering Secretariat Services Entertainment Welcome Drinks .

Room Drop Group room rate guideline (with/without breakfast.Saûn phaåm baùn cho thò tröôøng MICE Airport pick up & t Ai t i k transfer f Transportation Tours/Site seeing T /Si i Team Building Golf package lf k Spa package Backdrop/Banner Gifts. non-commissionable . commissionable.

Full Day Meeting Package -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Number of attendance Minimum of 20 persons Package inclusions Full day room rental Audio Visual includes from 8:00am to 5:00pm Ceiling mounted motorized front projection screen 2000 Ansi LCD projector Integrated 5 channel audio mixer with 2 microphones Complimentary local calls Portable P t bl OHP ( request) (on t) 35mm slide projector (on request) Laser Pointer Morning Coffee Break d Afternoon C ff Break served M i C ff B k and Aft Coffee B k d at pre-function area or in room Restaurant 1: Italian inspired three courses set menu Restaurant 2: Vietnamese or Western tray set lunch Refreshments R f h t Lunch Options Meeting package benefits Dedicated Meeting Concierge and Technology Butler service Exclusive meeting stationary Fully automated coffee machines & herbal tea selection during coffee breaks At US$35 per person subject to 5% service charge and 10% VAT .

Hlaf Day Meeting Package -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Number of attendance Mi i N b f tt d Minimum of 20 persons f Package inclusions Full day room rental Audio Visual includes from 8:00am to 13:00pm Ceiling mounted motorized front projection screen 2000 Ansi LCD projector Integrated 5 channel audio mixer with 2 microphones Complimentary local calls Portable OHP (on request) 35mm slide projector (on request) Laser Pointer Morning Coffee Break served pre-function area or in room Restaurant 1: Italian inspired three courses set menu Restaurant 2: Vietnamese or Western tray set lunch Refreshments Lunch Options Meeting package benefits Dedicated Meeting Concierge and Technology Butler service Exclusive meeting stationary Fully automated coffee machines & herbal tea selection y during coffee breaks At US$28 per person subject to 5% service charge and 10% VAT .

Nội dung chương II Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Sản phẩm bán cho thị trường MICE Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhân viên Quảng Q ả bá khá h sạn cho thị t ờ MICE khách h trường .

Nội dung chương II Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ .

…) b kd t di t ) Cung caáp caùc dòch vuï vaän chuyeån Cung caááp caùùc tour du lòch C d lò h Caùc nhaø haøng ñoäc laäp xung quanh Caùc nhaø chuyeân toåå chöùc söï kieän Caùc haõng löõ haønh noäi ñòa. daøøn döïng saâân khaááu C dò h í d d kh Cung caáp caùc dòch vuï in aán baêng roân (banner.- Cung cap cac thi át bò nghe nhìn cho hoääi hoïp C á ù thiet h hì h h h Cung caáp caùc thieát bò aâm thanh aùnh saùng cho tieäc Cung caááp caùùc dòch vuï trang trí. quoác teá Caùc nhaø toå chöùc Team Building Caùc ñòa ñieåm coù yù nghóa cho thueâ toå chöùc tieäc Caùc nhaø cung caáp caùc dòch vuï hoã trôï . standing posters. backdrop.

thi át keá quaø lö nieääm thiet k löu i Saân golf Dòch Dò h vuï taïi saâân bay b Caùc nhaø cung caáp caùc dòch vuï hoã trôï .- Nha Nh ø cung öù cac dò h vuï in an t øi li äu. chuïp hình Nhaø Nh ø cung caááp caùùc dòch vuï vui chôi giaûûi trí. chöông trình Nha Nhaø cho thue caùc thieát bò van phong thueâ cac thiet vaên phoøng Nhaø cung öùng caùc dòch vuï phieân dòch Nha dan döï hoä hô trien lam Nh ø d ø dö ng h äi chôï t i ã l õ Dòch vuï quay phim. b h öng ù dòch i á tai lieä brochure. bieåu dieãn thôøi trang Nha Nh ø cung öù öng. ca muùùa dò h i h i i í nhaïc.

dòch vuï ñeåå saõn saøng phuïc vuï khaùch haøng moät caùch toáát nhaáát Moïi nhaân vieân ñeàu coù theå truy caäp thoâng tin veà caùc nhaøø cung caááp dò h vuï hoãã trôï moäät caùùch deãã daøøng h dòch h d d Caùc nhaø cung caáp caùc dòch vuï hoã trôï .- - Phai thi át l Ph ûi thiet laääp moi quan h ä lam an (b i ái heä l ø ê (business partner) t ) laâu daøi vôùi caùc nhaø cung öùng treân nhaèm cung caáp dòch vu hoã trô toát nhat cho khach hang cuûa mình vuï ho trôï tot nhaát khaùch haøng cua vôùi giaù caû caïnh tranh Cac nhaø Caùc nha cung öng tren laø moät phaàn quan troïng trong öùng treân la phan trong haàu heát caùc chöông trình cuûa ñoaøn MICE neân khoâng theå thieáu ñöôïc Thöôøng xuyeân caäp nhaät danh saùch caùc nhaø cung öùng. ngöôøi lieân laïc. giaù caû vaø caùc saûn phaåm.

Nội dung chương II Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Sản phẩm bán cho thị trường MICE Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhân viên Quảng Q ả bá khá h sạn cho thị t ờ MICE khách h trường .

Nội dung chương II Đào tạo bồi dưỡng nhân viên .

Ñoái vôùi nhaân vieân Sales: .Nh ân vieâân S l chuyeâân traùùch thò tröôøøng MICE caààn Nhaâ i Sales h hò phaûi ñöôïc huaán luyeän kieán thöùc veà caùc hoaït ñoäng (operation knowledge) cuûa boä phaän Room Division cua vaø cuûa boä phaän F&B . noù ñoøi hoûi ngöôøi nhaân vieân phaûi thu thaääp raát nhieàu thoâng tin töø p phía khaùch haøng.Nhaân vieân Sales can ñöôc huan luyeän ky naêng sales Nhan vien caàn ñöôïc huaán kyõ nang cho ñoaøn MICE. phaûi coù kieán thöùc raát saâu roäng veà taát caû nhöõng saûn phaåm dòch vuï cuûa khaùch saïn cung caáp .1.Thöôøng thì khaùch saïn luoân coù moät bieåu maãu (inquiry form) daønh rieâng cho nhaân vieân sales ñoaøn MICE Ñaøo taïo boài döôõng nhaân vieân sales vaø nhaân vien phuïc vuï chuyen t ù h thò t öôø MICE i â h h â trach tröông .

Hoï tieáp tuïc sales nhöõng dòch vuï boå sung hoaëc naâng caáp (upgrade) nhöõng dòch vuï ñaõ baùn tröôùùc ñoùù ñ Ñaøo taïo boài döôõng nhaân vieân sales vaø nhaân vien phuïc vuï chuyen t ù h thò t öôø MICE i â h h â trach tröông .Nhaân vieân boä phaän nay cuõng caàn ñöôc huan luyeän Nhan vien naøy cung can ñöôïc huaán nhöõng kyõ naêng cô baûn cuûa sales vì hoï giao tieáp vôùi khaùch haøng trong moäät q trình raát daøi nhö nhaân g quaù vieân sales. Ñoái vôùi nhaân vieân Convention Services: .2.N Ngoaøøi caùùc kieáán thöùùc saââu roääng veàà hoaït ñoääng cuûûa taáát ki h h ñ caû caùc boä phaän. nhaân vieân boä phaän naøy caàn ñöôïc huan huaán luyeän ve kyõ naêng quaûn ly sö kieän (event veà ky nang quan lyù söï management) .

Nhöõng nhaân vieân ñieàu phoái hoã trôï phoøng sales coù töø ñieån tieáng Anh vaø töø ñieån chuyeân duøng veà thöùc aên (culinary terms dictionary) taïi baøn laøm vieäc hoaïc ôû nôi gaàn choã laøm vieäc maø hoï deã laáy .Nhaân vieân tieáp taân/thö kyù cuûa phong Sales co soå nhaät Nhan vien tiep tan/thö ky cua phoøng coù so kyù caùc cuoäc heïn cuûa caùc nhaân vieân sales ñeå coù theå nhaään ra khaùch vaø goïïi teân hoïï khi hoïï ñeán g .Vaên phong sales coù ñöôc bao quan tot. goïn gang.Nhöõng nhaân vieân ñieàu phoái hoã trôï phoøng sales coù danh thieáp rieâng khoâng (sales coordinator) .In-Depth Checklist 1. Qua trình b ù hang 1 Q ù t ì h ban h ø vaø ñ ët giö choã ( l and ñaë iöõ h (sales d booking process . Van phoøng co ñöôïc baûo quaûn toát gon gaøng ngaên naép ñeå khaùch haøng coù theå ñeán thaêm vieáng .

Nhaân vieân trô giuùp hanh chaùnh trong boä phaän sales Nhan vien trôï giup haønh chanh coù ñöôïc uûy quyeàn ñeå giaûi quyeát caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng khi nhaân vieân sales khoâng coù maët . hoaëc söû dung heä thoáng email ñeå göûi tin nhaén cho ngöôøi nhaän .Ñieän thoaïi coù ñöôïc traû lôøi tröôùc khi reo tôùi laàn thöù ba Co bieu maåu ñe laïi nhaén sö duïng . Qua trình b ù hang 1 Q ù t ì h ban h ø vaø ñ ët giö choã ( l and ñaë iöõ h (sales d booking process .Coù caùc quy ñònh ñe ñaûm baûo luoân luoân coù ngöôøi tra Co cac ñeå ñam bao luon luon co ngöôi traû lôøi ñieän thoaïi ôû vaên phoøng trong suoát caùc ngaøy laøm vieäc .Moãi nhaân vieân sales coù soá ñieän thoaïi tröïc tieáp khoâng .Coù bieåu mau ñeå ghi lai tin nhan.In-Depth Checklist 1.

caùc BEO gaàn nhaát . convention service ñöôïc lö trö th thö tö ABC h ti i ñöô löu t öõ theo thöù töï hay theo ngaøy ñeán In-Depth Checklist .Moãi file hoà sô cuûa khaùch haøng coù bao goàm caùc giaáy tôø sau: baùo caùo cuoäc goïi (call report). baûng ghi nhaän yeu cau yeâu caàu ñaët giö choã (inquiry form) ngaøy can lien lac giöõ cho form). hoùa ñôn (profoma g p invoice).Neáu coù hoäp thö traû loøi töï ñoäng. noù coù ñöôïc thu bôûi chính moãi nhaân vieân sales moãi ngaøy khoâng .Hoà sô khaùch haøng (files) cuûa nhaân vieân sales.Coù hoäp thö tra lôøi töï ñoäng trong phoøng sales khoâng .1. hôïp ñoàng (contract/sales agreement). Qua 1 Quaù trình baùn haøng vaø ñaët giöõ choã (sales and ban hang va giö cho booking process Co traû lôi tö phong khong . ngay caàn lieân laïc vôùi khaùch saép tôùi (next trace date).

In-Depth Checklist 1. Qua trình b ù hang 1 Q ù t ì h ban h ø vaø ñ ët giö choã ( l and ñaë iöõ h (sales d booking process . thöc . thöïc ñôn. luc hoan taát hoà sô ñoù coù ñöôïc caát laïi ngay tuû hoà sô ôû choã cuõ trong ngaøy hoaëëc ngay ngaøy hoâm sau g g g y g .Teân cuûa nhaân vieân phuïï traùch p ng sales coù naèm p phoø trong caùc hoà sô göûi cho khaùch haøng .Khi ma moät file ho sô ñöôc laáy ra ñeå söû lyù luùc hoaøn maø hoà ñöôïc lay ñe sö ly.Coù söû dung giaáy ñaëc bieät rieng ñeå in bao giaù. … .Coù heä thong kieåm soat caùc ho sô khaùch hang moi khi Co thoáng kiem soaùt cac hoà khach haøng moãi noù ñöôïc laáy ra khoûi tuû caát hoà sô (Out Cards) .Coù heä thoáng ñeå truy caäp caùc hoà sô ñaõ bò huûy Co sö duïng giay rieâng ñe baùo gia.

Taát caû caùc hoà sô taøi lieäu phaûn hoài laïi cho khaùch haøng phaûi ñöôïc göûi ñi trong voøng 24 giôø ñoàng hoà . chính xaùc.In-Depth Checklist 1.Coù ai kieåm tra laïi caùc taøi lieäu treân ñeå xem laïi moät laàn nöõa loãi chính taû vaø ngöõ p p tröôùc khi g i ñi g phaù göû . khong loi khoâng bò loãi chính taû ta . Qua trình b ù hang 1 Q ù t ì h ban h ø vaø ñ ët giö choã ( l and ñaë iöõ h (sales d booking process .Taát caû caùc hoà sô taøi lieäu göûi cho khaùch haøng coù ñöôïc kieåm tra loãi chính taû tröôùc khi göûi g .Coù caùc quy ñònh ñe ñaûm baûo teân cuûa khaùch hang Co cac ñeå ñam bao ten cua khach haøng ñöôïc caùch xöng hoâ moät caùch ñuùng ñaén.

Nhaân vieân sales coù hoûi taát caû caùc caâu hoûi thieát yeáu trong inquiry f form . coù nhaân vien dö phoøng cho co nhan vieân döï phong nhaân vieân ñoù trong tröôøng hôïp khaån caáp khi anh ta vaéng maët khoâng .Coù quy ñònh moãi ngaøy giao cho moät nhaân vieân sales phuï traùch lam tat caû cac phu trach laøm taát ca caùc inquiry cuûa ngaøy hom ño cua ngay hoâm ñoù .Coù bieåu maãu luoân saün saøng tröôùc maët vôùi caùc caâu hoûi can thiet ñe tra lôi cac yeâu caàu caàn thieát ñeå traû lôøi caùc yeu cau ñaët giö choã (inquiry giöõ cho form with key questions) .Neáu giao cho moät nhaân vieân sales chuyeân traùch moãi ngay phu traùch ngaøy phuï trach inquiry.2. Cong cuï hoã trôï ban hang: 2 Coâng cu ho trô baùn haøng: .Nhaân vieân toåång ñaøi coù ñöôïc thoâng baùo haøng ngaøy ai phuï traùch inquiry khoâng In-Depth Checklist .

Caùc inquiry maø chöa theå giaûi quyeát ñöôïc.Space Release Policy co ñöôc caäp nhaät thöôøng xuyeân coù ñöôïc thöông xuyen moãi 60 ngaøy theo cuøng vôùi tình hình kinh doanh luùc cao ñieåm vaø soá löôïng phoøng cao nhaát daønh cho ñoaøn p (group ceiling & need time calendar) .2. Cong cuï hoã trôï ban hang: 2 Coâng cu ho trô baùn haøng: .Coù chính saùch giaûi phoùng caùc giöõ choã ñeå moïi nhaân vieân sales coù theåå tham khaûûo vaø ñöôïc huaáán luyeän aùp l h h kh ñ h l duïng (Space Release Policy available) . coøn toàn ñoïng ñong (pending leads) co ñöôc giaûi quyet trong vong coù ñöôïc giai quyeát voøng moät tuaàn khoâng .Nhaân vieân sales coù ñöôïc ñaøo taïo moät caùch kyõ löôõng veà S Space Release Policy ñ å t ù h cau t û lôøi cho R l P li ñe tranh â traû lôi h khaùch “it’s our policy” In-Depth Checklist .

2. Cong cuï hoã trôï ban hang: 2 Coâng cu ho trô baùn haøng: .Coù caùc chính saùch veà set up.Nhaân vieân sales coù ñöôïc ñaøo taïo moät caùch kyõ löôõng cac caùc chính sach ve coâng nô vaø thanh toaùn cuûa khach saùch veà cong nôï va toan cua khaùch saïn . tear down.Nhaân vieân sales coù naéém vöõng veàà caùc trang thieáát bò nghe nhìn vaø giaù baùn cuûa caùc trang thieát bò naøy In-Depth Checklist .Coù phaân khuùc thò tröôøng cho moãi nhan vieân sales Co phan khuc tröông moi nhaân vien khoâng Nhan vien coù nam ñöôc sach khaùch .Nhaân vieân sales co naém ñöôïc danh saùch 10 khach haøng quan troïng haøng ñaàu cuûa khaùch saïn (top 10 customers) . vaø caùc höôù daã h ng d ãn veàà vieäc coù tính tieààn kh ch h kh ng cho h khaù hay khoâ h vieäc naøy .

Coù phaàn meàm ñeå veõ sô ñoà phoøng tieäc treân maùy tính (computerized floor plan diagram program) .Coù chæ tieâu (goal/budget) ñaët ra cho moãi nhaân vieân sales . caùc ñoái taùc cung caáp caùc dòch vuï saûn phaåm hoã trôï . Cong 2 C â cuï h ã t ô ban h ø ho trôï b ù hang: .Nhaân vieân sales coù ñöôïc ñaøo taïo vaø caáp chöùng chæ CMP (Certified Meeting Planner) ( g ) .Nhaân vieân sales vaø convention services coù ñöôïc ñaøo taïo ñe ban cac saûn pham tao ñeå baùn caùc san phaåm dòch vuï cao cap hôn (up vu caáp sell) cho khaùch haøng döïa treân vieäc ñaùnh giaù caùc yeâu cau khach haøng caàu khaùch hang .In-Depth Checklist 2.Nhaân vieân sales coù danh saùch caùc nhaø cung öùng.

Cong cuï hoã trôï ban hang: 2 Coâng cu ho trô baùn haøng: .Nh ät kyùù ñaëët giöõõ choãã coùù ñöôïc ghi cheùùp ñaàày ñuûû vaøøo taáát Nhaä k ñ i h ñ hi h ñ ñ caû caùc vuøng cho moãi yeâu caàu giöõ choã .Nhaân vieân sales coù noã löïïc daønh ñöôïïc hôïïp ñoàng vôùi khaùch trong voøng 4 tuaàn keå töø ngaøy ñaàu tieân nhaän ñöôïc yeâu caàu ñaët giöõ choã In-Depth Checklist .Nhaân vieân sales coù bieát ñöôïc coù nhöõng ngaøy cao ñieåm phaûi baùn ôû möùc giaù cao nhaát .2.Nhöõng ngaøy cao ñieåm naøy coù ñöôïc phaûn aûnh trong nhaät kyù ñaët giöõ choã (diary) .Coù lòch caäp nhaät moãi thaùng veà tình hình kinh doanh nhöng ngay nhöõng ngaøy cao ñiem (need time calendar) ñieåm .Coù kieåm tra haøng thaùng (audit of accuracy entries in Co kiem hang thang diary) caùc ghi cheùp trong nhaät kyù ñaët giöõ choã .

In-Depth Checklist
2. Cong 2 C â cuï h ã t ô ban h ø ho trôï b ù hang: - Vaøo nhöõng luùc cao ñieåm maø khoâng theå ñaùp öùng theo yeu cau cuûa khach haøng nhan vieân yeâu caàu cua khaùch hang, nhaân vien sales co ñeà nghò coù ñe khaùch nhöõng giaûi phaùp thay theá (alternative dates) - Nhaân vieân sales co tính toan doanh thu dö kieán cho Nhan vien coù toaùn döï kien töøng ñoaøn ngay töø ñaàu khi nhaän ñöôïc yeâu caàu ñaët giöõ choã - Nhaân vieân sales coù so saùnh doanh thu naøy vôùi doanh thu thöïc teá sau khi khaùch rôøi khoûi khaùch saïn - Nhaân vieân sales coù thöôøng xuyeân theo doõi taát caû caùc ghi cheùp ñaët giöõ choã cuûa mình trong nhaät kyù ñeå ñaûm baûo ñuùng chính xaùc vôùi yeâu caàu cuûa khaùch vaø thay caùc ñoåi phaùt sinh ñeå traùch maát cô hoäi baùn haøng

Nội dung chương II
Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách MICE Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Sản phẩm bán cho thị trường MICE Các nhà cung cấp các dịch vụ hỗ trợ Đào tạo bồi dưỡng nhân viên Quảng Q ả bá khá h sạn cho thị t ờ MICE khách h trường

Nội dung chương II

Quảng Q ả bá khá h sạn cho thị t ờ MICE khách h trường

Q Quaûng baù khaùch saïïn cho thò tröôøng MICE ò
Caùch quaûng baù ñeå thu huùt thò tröôøng MICE phaûi khac caùc khaùc so cac thò tröông khaùc can phaûi co chieán löôc tröôøng khac, caàn phai coù chien löôïc vaø caùch laøm rieâng bieät Phai coù Phaûi co brochure rieâng cho thò tröông MICE rieng tröôøng Phaûi coù nhaân vieân chuyeân traùch maûng thò tröôøng nay naøy Thöôøng ngöôøi ta tham gia caùc hoäi chôï quoác teá chuyen danh chuyeân daønh cho kinh doanh thò tröông MICE nhö tröôøng IT&CMA in Thailand, AIME in Australia Khoâng chæ q ng baù khaùch san mình maø coøn phaûi quaû ï p quaûng baù caû khu vöïc xung quanh khaùch saïn (destination), hoaëc caû nöôùc Vieät Nam

Q Quaûng baù khaùch saïïn cho thò tröôøng MICE ò
Coù theå keát hôïp cuøng nhieàu ngöôøi ôû nhöõng lónh vöïc khach khaùch nhau nhöng cuøng moät muc tieâu nhaém vaøo thò cung muïc tieu nham vao tröôøng MICE Tham gia caâu laïc boä MICE (MICE Club cuûa cau lac cua Vietnam) 2 thò tröôøng lôùn nhat kinh doanh MICE ô Chaâu AÙ tröông lôn nhaát ôû Chau A Thaùi Bình Döông laø Singapore vaø Australia Tham gia caùc hoäi chô do taäp ñoan to chöùc cac chôï ñoaøn toå chöc Website coù caùc tieän nghi dòch ñaùp öùng moät hoaëc nhieàu yeâu caàu cuûa ñoaøn khaùch MICE y

Chöông III: Quy Trình Kinh Doanh vaø Phuïc Vuï Thò Tröông MICE Trong Khach San Tröôøng Khaùch Saïn .

site inspection. proposal. post event Pre event. BEO.Nội dung chương III Trình tự tình trạng đặt giữ chỗ một đoàn khách MICE: Prospect. agreement. . Post-con meeting . during event. Pre-con meeting.Inquiry form. group resume. Tentative. Definite Trình tự theo sự kiện của một đoàn khách MICE .Pre-event.

Nội dung chương III Trình tự tình trạng đặt giữ chỗ một đoàn khách MICE: Prospect. Definite . Tentative.

Nhaân vieân sales phaûi laøm toát ngay töø ñaàu khi laáy thoâng tin töø khaùch haøng baèng caùch döïa vaøo inquiry form vaøø tuaân theo caùùc tieâu chuaåån veàà quaùù trình l áy yeâu f h i h ì h laá caàu giöõ choã cuûa khaùch (consumer audit inquiry telephone flow).1. phai caûm nhaän vaø ñaùnh giaù ñöôc tiem flow) phaûi cam va ñanh gia ñöôïc tieàm naêng cuõng nhö nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå ñöa ra ñöôïc baûn baùo giaù haáp daãn vaø caïnh tranh Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ cho cua choã cuûa moät ñoan khaùch MICE ñoaøn khach .Ñaây laø giai ñoan maø khaùch lien laïc vôùi khaùch san ñe Ñay la ñoaïn ma khach lieân lac vôi khach saïn ñeå göûi tôùi yeâu caàu ñaët giöõ choã vaø yeâu caàu khaùch saïn göûi baùo giaù g . Giai ñoaïn tieàm naêng (prospect): .Coù khi giai ñoaïn naøy keùo daøi cho tôùi sau khi ñi tieàn traïm .

Giai ñoaïn tieàm naêng (prospect): .Khaùch saïn thöôøng tìm moïi cach ñe taùc ñoäng tích cöc Khach san thöông moi caùch ñeå tac cöïc ñeán khaùch trong giai ñoaïn naøy ñeå thu huùt söï chuù yù vaø the theå hieän sö quan taâm cua khaùch saïn tôùi khaùch hang söï tam cuûa khach san tôi khach haøng vì thöôøng khaùch luoân hoûi baùo giaù cuûa nhieàu khaùch saïn ñeå löïa choïn .ÔÛ giai ñoaïn naøy. khaùch saïn chöa giöõ choã cho baát kyø phoøng ôû vaø phoøng hoäi nghò naøo (no guest rooms and function room to be reserved at this stage) Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ cho cua choã cuûa moät ñoan khaùch MICE ñoaøn khach .1.

Thöôøng giai ñoaïn naøy saûy ra sau khi khaùch ñaõ hoaøn tat c uye ñ t e t aï taát chuyeán ñi tieàn tram vaø haøi loøng vôùi caùc tieän nghi a a o ô cac t eä g dòch vuï cuûa khaùch saïn giaû yeâ .Coù nhöõng ñoaøn ñôn g n.Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ cho cua choã cuûa moät ñoan khaùch MICE ñoaøn khach 2. khoâng coù nhieàu y u caàu phöùc taïp. Giai ñoaïn baøn baïc muoán kyù hôïp ñoàng (tentative): .Ñaây la giai ñoaïn khach cô ban ñoàng y baèng mieäng Ñay laø ñoan khaùch baûn ñong yù bang (verbally confirm) vaø yeâu caàu khaùch saïn göûi hôïp ñong ñoàng chính thöc thöùc . ngöôøi toå chöùc coù theå khoâng tieàn traïm maø yeâu caàu khaùch saïn göûi hôïp ñoàng ngay sau khi ñoàng yù b o giaù baù .

Giai ñoaïn nay chuû yeáu laø baøn baïc cac ñieàu khoaûn ñoan naøy chu yeu la ban bac caùc ñieu khoan trong hôïp ñoàng (terms & conditions) vì caùc ñieàu khoaûn nay khong co ñe naøy khoâng coù ñeà caäp trong bao giaù. Giai ñoaïn baøn baïc muoán kyù hôïp ñoàng (tentative): .Ñaây laø giai ñoaïn raát quan troïng caàn phaûi nhanh choùng thuyeáát phuïc kh ùch kyùù hôïp ñoààng vaøø ñ t coïc giöõ choãã h h khaù k h ñ ñaë i h moät caùch chaéc chaén . Cung coù tröôøng baùo gia. nhöng khoâng vì theá maø nhaân vieân sales lô laø trong quan heä vôùi khaùch vì ñoái thuû caïnh tranh ñang tích cöïc khaéc phuïc söï thaát baïi cuûa mình .2.Maëc du khaùch ña cô ban ñong y baèng mieäng va yeâu duø khach ñaõ baûn ñoàng yù bang vaø yeu caàu göûi hôïp ñoàng. Cuõng co tröông hôïp khaùch huûy vì khoâng ñoàng yù vôùi caùc ñieàu kieän trong hôïp ñoàng cuûa khaùch saïn Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ cho cua choã cuûa moät ñoan khaùch MICE ñoaøn khach .

Giai ñoaïn baøn baïc muoán kyù hôïp ñoàng (tentative): .Phoøng ôû vaø phoøng hoäi nghò taïm thôøi giöõ choã cho khaùch ñöôïc tröø khoûi quyõ phoøng cuûa khaùch saïn (room inventory) i ) .ÔÛ giai ñoaïn nay phoøng khaùch va phoøng hoäi nghò ñöôïc Ô ñoan naøy phong khach vaø phong ñöôc khaùch saïn giöõ choã moät caùch taïm thôøi trong moät thôøi haïn xaùc ñònh trong khi chôø khaùch kyù hôïp ñoàng .2.Ñoái vôùi khaùch saïn maø heä thoáng quaûn lyù khaùch saïn (PMS) vaø heä thong ñaët giö choã (Reservation System) va thoáng giöõ cho khaùc nhau thì duø ñaõ tröø khoûi quyõ phoøng cuûa PMS nhöng Reservation System vaãn tiep tuïc baùn phong cho van tieáp tuc ban phoøng tôùi khi naøo maø vieäc ñaët giöõ choã moät caùch chính thöùc (definite) Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ cho cua choã cuûa moät ñoan khaùch MICE ñoaøn khach .

göûi lai Ñay laø ñoan maø khach ñaõ ky hôïp ñoàng göi laïi hôïp ñoàng cho khaùch saïn vaø khaùch saïn cuõng ñaõ nhaän ñöôc tieàn ñaët coc theo yeâu cau cua hôïp ñong ñöôïc tien coïc yeu caàu cuûa hôp ñoàng .Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ cho cua choã cuûa moät ñoan khaùch MICE ñoaøn khach 3. ñöôïc laáy ra khoûi quyõ phoøng ôû taát caû caùc heä thoáng PMS vaø Reservation System .Nhaân vieân sales ở giai ñoaïn naøy seõ chuaån bò toaøn boä hoà sô theo tieâu chuaån qui ñònh cuûa khaùch saïn vaø baø b n giao cho boä phaän Convention Service ñeåå chuaåån h b h ñ h bò phuïc vuï .ÔÛ giai ñoaïn naøy phoøng ôû vaø phoøng hoäi nghò ñöôïc g ö choã cho ac giöõ c o c o khaùch moät caùch chaéc chaén chính thöùc.Ñaây la giai ñoaïn ma khaùch ña kyù hôp ñong. Giai ñoaïn ñaët giöõ choã chính thöùc (definite): . oä cac c ac c a c t öc.

Giai ñoaïn naøy chuû yeáu laø chuaån bò saép xeáp caùc coâng vieäc chi tieát hôn. Nhan vien ban Nhaân vieân Convention Service cuõng töï giôùi thieäu mình vôùi khaùch vaø thoâng baùo cho khaùch bieát laø mình seõ tieáp tuïc coâng vieäc cho ñeán cuoái ñeå khaùch lieân laïc . Giai ñoaïn ñaët giöõ choã chính thöùc (definite): .Trình töï tình traïng cuûa moät yeâu caàu ñaët giöõ cho cua choã cuûa moät ñoan khaùch MICE ñoaøn khach 3. lieân quan nhieààu hôn caùc vaán ñeà kyõ thuaät nghieäp vuï phuïc vuï khaùch .Nhaân vieân nhaän ban giao ô boä phaän Convention Nhan vien baøn ôû Service seõ ñöôïc nhaân vieân sales giôùi thieäu cho khach vaø thong bao khaùch va thoâng baùo vieäc baøn giao.Ñaây l giai ñoaïn maø Convention Service seõ thoâng tin laø ñ h lieân laïc ñeán taát caû caùc boä phaän trong khaùch saïn .

BEO. Tentative. Definite Trình tự theo sự kiện của một đoàn khách MICE .Pre-event. group resume. post event Pre event. . during event.Nội dung chương III Trình tự tình trạng đặt giữ chỗ một đoàn khách MICE: Prospect.Inquiry form. agreement. Pre-con meeting. Post-con meeting . proposal. site inspection.

during event. BEO. proposal. site inspection. group resume. Post-con meeting . agreement. post event Pre event. Pre-con meeting. .Inquiry form.Nội dung chương III Trình tự theo sự kiện của một đoàn khách MICE .Pre-event.

ngoaøi khaùch san ra. ca ac oä ñieå ñeá goa ac saï a.Khi caân nhaéc moät ñ e m ñe n. Choïn ñòa ñieåm: . Moät trong nhöõng yeáu toá ñöôïc ñaët leân haøng ñaàu laø vaán ñeà an ninh an toaøn cuûa ñieååm ñeán .Moät soá nhaø toå chöùc coù khi coøn nghieân cöùu caû phöông aùn d phoøng khi toåå chöùc moät ñoaøn MICE döï h kh h ñ . ngöôøi ta coøn caân nhaéc nhieàu yeáu toá khaùc nöõa.Giai ñoaïn Pre-Event 1.Caàn phai löu yù raèng ñoi vôi moät ñoaøn khach MICE Can phaûi y rang ñoái vôùi ñoan khaùch thì ñieàu tröôùc tieân laø ngöôøi ta löïa choïn ñieåm ñeán (destination) tröôùc khi chon khaùch saïn naøo ôû ñieåm tröôc choïn khach san nao ô ñiem ñeán ñoù .

Giai ñoaïn Pre-Event 2. Yeâu caàu ñaët giöõ choã (Inquiry Form): Nhan vien baét phai duøng vaø .Giai ñoaïn naøy ñoøi hoûi ngöôøi nhaân vieân phaûi coù kieán thöùc toát veà taát caû caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa khaùch moäät caùùch caääp nhaäät nhaáát h h .Nhaân vieân sales bat buoäc phaûi dung inqury form va tuaân theo quy trình nhaän yeâu caàu ñaët giöõ choã .Nhaân vieân sales thöôøng ñöôïc reøn luyeän kyõ naêng naøy raát chu ñaùo vaø ñöôïc kieåm tra thöôøng xuyeân ñònh kyø .Ñaây laø quy trình heát söùc quan troïïng taïïo aán töôïïng q y q chuyeân nghieäp ban ñaàu cuûa khaùch saïn ñoái vôùi khaùch haøng .

Inquiry Form I i F .

thong khaùch haøng va ngöôi ñaïi dieän giao dòch cuûa khaùch saïn. Baûûn b ùo giaùù (Sales Proposal): baù ( l l) . giaù caû caùc dòch vuï keøm vu kem theo caàn thieát. nhaâân vieâân sales phaûûi chuaåån bò baûûn baùùo giaùù cho khaùùch h i l h h b b i h kh haøng .Noäi dung baûn baùo giaù bao goàm taát ca caùc dòch vuï va ban bao gia gom tat caû cac vu vaø giaù caû theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng.Giai ñoaïn Pre-Event 3. thoâng tin khach hang vaø ngöôøi can thiet.Vieäc göûi baûn baùo giaù phaûi tuaân thuû caùc quy trình vaø quy ñònh cuûa khaùch saïn vaø phaûi ñöôïc kyù duyeät bôûi ngöôøi coù traùch nhieäm tröôùc khi göûi cho khaùch .Sau khi laøm toát giai ñoaïn nhaän yeâu caàu ñaët giöõ choã. nhöõng thoâng tin caàn thieát veà vieäc ñaët giöõ choã cho phoøng ôû vaø phoøng g p p hoäi nghò .

Sales P S l Proposal l .

4.M ät t Moä trong caùùc k õ naêêng maøø ngöôøøi t reøøn l kyõ ö ta luyeään cho nhaâân h h vieân sales ôû giai ñoaïn naøy laø kyõ naêng laéng nghe (listening skill).Ñaây laø giai ñoaïn maø khaùch haøng laäp baûng so saùnh khaùch saïn mình vôùi caùc khaùch saïn khaùc . thaûo vôi khach haøng ve gia ca. caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa khaùch .Sau khi gôûi baùo giaù. 4 Thöông thao (Negotiation): thaûo . Ngoaøi ra ngöôøi ta cung huaán luyeän rat skill) Ngoai ngöôi cuõng huan raát nhieàu kyõ naêng caàn thieát khaùc giuùp nhaân vieân sales thaønh coâng trong thöông thaûo vôùi khaùch haøng Giai ñoaïn Pre-Event . caùc tieän nghi phuïc vuï. nhaân vieân thöôøng gaëp phaûi trôû ngaïi lôn nhaát la phai lôùn nhat laø phaûi thöông thao vôùi khaùch hang veà giaù caû.Vöôït qua caùc trôû ngaïi naøy goùp phaààn ñem ñeáán thaønh coâng cho nhaân vieân sales .

Nhaân vieân sales gioûi laø nhaân vieân coù theåå baùn saûn phaåm cuûa mình theo giaù mong muoán maø khoâng caàn phai giaûm giaù phaûi giam gia (discount) . Coâng thöùc FOB ra ñôøi töø ñoù laøm coâng cuï cho nhaân vieân sales ñöông ñaààu vôùi nhöõng baát ñoààng veàà giaù . Thöông thaûûo (Negotiation): h h ( ) .Giai ñoaïn Pre-Event 4.Moät trong caùc coâng cuï ngöôøi ta daïy cho nhaân vieân sales ñeå vöôt qua rao caûn giaù caû laø phaûi neâu baät ñöôc ñe vöôït raøo can gia ca la phai neu ñöôïc öu theá veà lôïi ích (benefits) maø saûn phaåm dòch vuï cuûa mình (features) ñem lai cho khaùch hang nham thoûa laïi khach haøng nhaèm thoa maõn ôû möùc cao nhaát muïc tieâu cuûa hoï (objective).Trôû ngaïi lôùn nhaát khoù vöôït qua nhaát laø vaán ñeà giaù caû .

Moät trong nhöõng phöông phaùp ngöôøi ta thöôøng duøng nöõa laøø theââm vaøøo caùùc dòch vuï coääng theââm maøø khoââng öõ l th dò h th kh phaùt sinh nhieàu chi phí cho khaùch saïn ñeå thuyeát phuïc khaùch phuc khach thay vì giam gia giaûm giaù .Giai ñoaïn Pre-Event 4.Ñoái vôùi nhöõng haïn cheá veà caùc tieän nghi phuïc vuï thì nhan vieân nhaân vien sales phai bieát sang tao vaø coù kieán thöùc phaûi biet saùng taïo va co kien thöc chuyeân moân veà caùc tieän nghi ñeå coù theå ñöa ra ñöôïc caùc giaûi phaùp thay theá nhaèm khaéc phuïc caùc haïn cheá g p y p ñoù .Ñoâi khi caùc lôïi ích (benefits) maø khaùch haøng coù ñöôïc cuõng goùp phaààn khắc phuïc caùc khieám khuyeát veàà tieän ắ nghi . Thöông thaûûo (Negotiation): h h ( ) .

taïo aán töôïng toát nhaát cho khaùch Giai ñoaïn Pre-Event . Tien traïm 5 Tieàn tram (Site inpsection): .Khoâng phaûi luùc naøo cuõng phaûi ñi tieàn traïm.5.Vì sau khi ñi tieàn traïm laø seõ coù quyeát ñònh veà vieäc löïa choïn ñòa ñieåm vaø nhaø cung caáp dòch vuï cuõng nhö ñaây laø cô hoäi cho nhaân vieân sales ñöôïc gaëp maët trao ñoå t ö ti ñ åi tröïc tieááp vôùi ngöôøi t å chöùc/kh ùch h øng vaøø coùù dò ôù öôø toå höù /khaù haø dòp ñeå giôùi thieäu caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa mình cho khach. quan troïng. caàn phaûi ñöôïc chuaån bò chu ñaùo. neân khaùch nen vieäc saép xeáp thöc hieän chuyeán tieàn traïm sap xep thöïc chuyen tien tram cho khaùch raát quan troïng. chæ aùp duïng dung cho cac ñoan lôn. Ngöôøi toå chöùc caàn taän maét thaáy ñöôïc caùc tieän nghi vaø söû duïng thöû caùc dòch vuï tröôùc khi g xaùc nhaän chính thöùc vaø kyù hôïp ñoàng ñaët coïc . coù nhieàu söï saép caùc ñoaøn lôùn trong co nhieu sö sap xeáp phöùc taïp.

Khaùch thöôøng coù saün trong yù nghó laø seõ choïn khaùch saïn naøo tröôc san nao tröôùc khi ñeán döïa tren ban bao gia vaø quaù ñen döa treân baûn baùo giaù va qua trình thöông thaûo. Ñaây laø ñieàu raát nguy hieåm neáu khaùch saïn maø khaùch döï ñònh choïn laøm khoâng toát chuyeán ñi tieàn traïm naøøy .Thoâng thöôøng caùc khaùch saïn thieát keá nhieàu loaïi tour khaù h ñ iôù thi kh ùc nhau ñeåå giôùi thieääu veàà khaùùch saïn (h t l t ) dö a kh (hotel tour) döï vaøo tính chaát vaø möùc ñoä quan troïng cuûa khaùch tham quan: Standard Tour. MICE Tour… Tour Tour Tour Giai ñoaïn Pre-Event . Tien traïm 5 Tieàn tram (Site inpsection): . tuy nhieân khaùch thöôøng cuõng muoán xem qua khaùch saïn maø mình döï ñònh khoâng q choïn. WOW Tour.5.

… .… Giai ñoaïn Pre-Event . yeâu caàu caùc y boä phaän lieân quan cuøng tham gia hoïp thaûo luaän vôùi khaùch. ai co khaû naêng gaây anh höôûng lòch sö cuûa ho coù kha nang gay aûnh höông.5.Thoâng thöôøng caùc khaùch saïn ñöa ra caùc quy ñònh chính saùch (policy & procedures) veà quy trình thöïc sach ve thöc hieän moät yeâu caàu ñi tieàn traïm: tieàn phoøng vaø ñöa ñoùn khaùch. Tien traïm 5 Tieàn tram (Site inpsection): . thöïc hieän tour.Nhaân vieân sales khi thöïc hieän tieàn traïm caàn phaûi bieát khaùch saïn ñoái thuû caïnh tranh cuûa mình laø ai. phaûi bieát raát roõ veà khaùch haøng. vai troø quyeát ñònh cua hoï. söû toå chöùc caùc söï kieän cuûa hoï. chieâu ñaõi khaùch. hoaë ñò ñi h ëc ñòa ñieååm naøøo seõ caïnh tranh vôùi ñò ñi åm cuûûa t h ôù ñòa ñieå mình.

Sau khi khaùch treân cô baûn ñaõ ñoàng yù baèng mieäng (verbal) moïi sö saép xeáp vaø giaù caû caùc san phaåm dòch moi söï sap xep va gia ca cac saûn pham vuï cuûa khaùch saïn. Hôïp ñoàng 6 Hôp ñong – Ñaët coc (Sales Agreement – Deposit): coïc .Nhaân vieân sales cuûa khaùch saïn phaûi soaïn hôïp ñoàng döïa treân maåu ñaõ ñöôïc quy ñònh bôûi khaùch saïn ñeå göûi cho khaùch vaø chuyeån tình traïng cuûa booking naøy sang “tentative status” Hôïp ñoààng bao goààm caùc noäi dung trong baùo giaù maø nhaân vieân sales vaø khaùch haøng treân nguyeân taéc ñaõ ñong y ñoàng yù cộng theâm caùc ñieu kieän cua hôïp ñong (terms them cac ñieàu cuûa hôp ñoàng & conditions) Giai ñoaïn Pre-Event .6. khaùch seõ yeâu caàu khaùch saïn göûi hôïp ñoàng .

early arrival/late departure) . outside contractor.Caùc ñieàu kieän veà ñaët giöõ choã phoøng ôû (reservation method. deposit. cancellation of reservation. check-in/check-out timing. Hôïp ñoàng – Ñaët coïc (Sales Agreement – Deposit): g p Caùc ñieàu kieän cuûa hôïp ñoàng (terms & conditions) thöôøng laø: . up. huy vaø caùc Cac ñieàu veà toan.6. attendance menu changes function room set up changes. cancellation.Caùc ñieu kieän ve thanh toaùn ñaët coïc. room attrition. guaranteed number of attendance. late check out. others) Giai ñoaïn Pre-Event . etc… . coc huûy va cac ñieàu kieän khaùc (payment. cut off date.Caùùc ñieààu kieän veàà giöõ choãã phoøng tieäc vaø soáá löôïng ñ k h h l khaùch (function rooms booking.

Group Sales Agreement .

1. Thöôøng thì khach san co khaùch saïn coù moät danh muïc (File Turnover Checklist) muc ñeå nhaân vieân sales kieåm tra hoà sô baøn giao cuûa mình xem ñay ñuû chöa theo ñung quy ñònh cuûa khach saïn ñaày ñu ñuùng cua khaùch san tröôùc khi tieán haønh baøn giao nhaèm ñaûm baûo vieäc baøn g giao ñöôïc thoáng nhaát moïi luùc vaø thoâng tin baøn g giao ñaày ñuû chính xaùc ñeå giuùp boä phaän phuïc vuï ñem laïi cho khaùch söï haøi loøng ôû möùc cao nhaát Giai ñoaïn Event . Baøn giao hôïp ñoàng cho boä phaän Convention Service: g p .Coù nhöõng khaùch saïn nhoû thì boä phaän sales seõ laøm tôùi cuoái vaø khoâng baøn giao. Vieäc baøn giao naøy thöôøng saûy ra ôû caùc khaùch saïn lôùn (convention hotels) .Vieäc baøn giao töø boä phaän sales cho boä phaän convention services ñöôïc thöïc hieän theo ñuùng trình töï tieâu chuaån maø khaùch saïn ñaõ quy ñònh.

Thöôøng thì khaùch ñöôïc giôùi thieäu ve quy trình naøy trong quaù trình giao dòch giöõa veà nay qua giöa khaùch vôùi nhaân sales tröôùc khi kyù hôïp ñoàng hoaëc trong luùc ñi tieàn traïm Giai ñoaïn Event . ngaøy baøn giao vaø kyù nhaän giöõa 2 beân giao vaø nhaän baøn giao (Group File Turnover Cover Sheet) cuøng vôùi danh muïc kieåm tra baøn giao (Turnover Checklist) (T Ch kli t) .Khi baøn giao.1. thöôøng laø coù moät bieân baûn baøn giao ghi roõ caùc hoà sô baøn giao.Khi baøn giao. nhaân vieân sales phaûi göûi thô thoâng baùo cho khach hang vieäc baøn giao va giôùi thieäu ngöôøi maø khaùch haøng ban vaø giôi ngöôi ma mình baøn giao vôùi khaùch. Baøn giao hôïp ñoàng cho boä phaän Convention Service: g p .

2. Boä phaän Convention Service follow up: p p - Giai ñoaïn Event - Sau khi nhaän baøn giao. moïi thoâng tin lieân laïc vôùi khaùch laø do nhaân vieân convention service chòu traùch nhieäm. nhaân vieân boä phaän convention service cuõng göûi thô töï giôùi thieäu vôùi khaù haø laø ì h kh ùch h øng l ø mình seõõ chòu traùùch nhieääm veàà h p hò t hi hôï ñoàng vôùi khaùch töø luùc naøy trôû ñi sau khi nhaân vieân sales ñaõ giôùi thieäu mình vôùi khaùch ña giôi vôi khach Töø luùc naøy. nhaân vieân sales khoâng tham gia vaøo nöõa l kh h Nhaân vieân convention service seõ tieáp tuïc giöõ lieân laïc va thöông xuyen vaø thöôøng xuyeân trao ñoåi thong tin vôi khach hang ñeå ñoi thoâng vôùi khaùch haøng ñe theo doõi xem coù gì thay ñoåi khoâng vaø yeâu caàu khaùch cung caáp theâm thoâng tin maø khaùch chöa theå cung g g caáp ñöôïc khi kyù hôïp ñoàng .

neáu coù gì baát ñong ñ à maø cac th â ti h à sô mình coù kh â giaûûi ù thong tin ho ô ì h khong i quyeát ñöôïc thì neân yeâu caàu nhaân vieân sales laøm roõ laïi vôùi khaùch haøng lai vôi khach hang ngay laäp töc roi môi tiep tuc töùc roài môùi tieáp tuïc Giai ñoaïn Event - . … Neáu coù gì thay ñoåi so vôùi hôïp ñoàng thì nhaân vieân convention services phaûi laøm phuï luïc hôïp ñoàng (Addendum) ñeå (Add d ) ñ å traùùnh tranh caõõi veàà sau naøøy h Trong quaù trình theo doõi vôùi khaùch.2. Boää phaään Convention Service follow up: p p Nhaân vieân convention service cuõng seõ theo doõi vieäc thöïïc hieään hôïïp ñoàng ñoái khaùch nhö q trình ñaëët coïïc. quaù göûi danh saùch khaùch. xaùc nhaän soá löôïng phoøng ñaët vaø soá löôïng khaùch döï hoïp/tieäc.

Boä phaän Convention Service follow up: p p - Giai ñoaïn Event Nhaân vieân convention service coù traùch nhieäm thoâng baùo cho caùc boä phaän lieân quan taát caû caùc thoâng tin veàà ñoaøøn MICE ñuùùng theo quy ñònh tieââu chuaåån cuûûa ñ ñ th ñò h ti h khaùch saïn veà noäi dung vaø thôøi haïn yeâu caàu cung caáp . Danh sach ñoaøn (rooming list) theo cut off date ñöôc saùch ñoan ñöôïc quy ñònh trong hôïp ñoàng chuaån cuûa khaùch saïn cho boä phaän ñaët phoøng . Göûi BEO cho cac boä phaän: thöôøng laø phaûi phat ra Göi caùc thöông la phai phaùt cho caùc boä phaän ít nhaát 7 ngaøy tröôùc ngaøy hoäi nghò/tieäc . Göûi Group Resume cho caùc boä phaän: thöôøng laø ñöôïc chuaån bò ít nhaát tröôùc 14 ngaøy vaø phaùt cho caùc boä phaän lieân quan tröôc ít nhaát 10 ngaøy keå cho tôi lien tröôùc nhat ngay ke tôùi ngaøy khaùch tôùi khaùch saïn .2.

neáu coù gì thay ñoåi thì nhaân vieân convention services phaûi caäp nhaät hoùa Group Resume cho caùùc boää phaään (Revised Group G R h b h (R i d G Resume) Sau khi göûi BEO neáu coù thay ñoi gì ve hoäi nghò/tieäc göi neu co ñoåi veà thì nhaân vieân convention services phaûi laøm giaáy thay ñoåi (Change Log/Amendment) göûi thoâng baùo cho taát caûû caùc boä phaän b h Nhaân vieân convention services phaûi lieân laïc vôùi caùc nha nhaø cung cap dòch vu hoã trô ñeå ho cung caáp caùc dòch caáp vuï ho trôï ñe hoï cap cac vuï hoã trôï theo hôïp ñoàng ñaõ kyù vôùi khaùch Tröông hôïp khaùch töï kyù hôïp ñoàng vôi cac nha Tröôøng hôp khach tö ky hôp ñong vôùi caùc nhaø cung caáp dòch vuï hoã trôï thì mình cuõng phaûi lieân laïc vôùi hoï ñeå phoái hôïp toå chöùc cho xuoâng seû .2. Boä phaän Convention Service follow up: p p - Giai ñoaïn Event - - Sau khi göûi Group Resume.

Taát ca thoâng tin ve ñoaøn cung nhö nhöõng san pham dòch vuï caàn phaûi cung caáp theo hôïp ñoàng ñöôïc ñeà caäp trong Group Resume ñeå caùc boä phaän phuïc vuï bieá bi át vaøø chuaåån bò phuïc vuï h h . nhöõng thoâng tin caàn thieát maø khaùch saïn yeâu caàu nhaân vieân phaûûi laááy töø khaùch haøng nhaèèm muïc ñích h h l kh h h ñ h giuùp cho caùc boä phaän toå chöùc phuïc vuï khaùch toát nhaát Giai ñoaïn Event . Group Resume: .3.Noäi dung cuûa Group Resume ñöôïc tieâu chuaån hoùa (standardized) thong nhaát trong khaùch saïn.Group Resume laø moät coâng cuï duøng ñeå thoâng tin lieân laïc giöõa boä phaän convention services/sales vôùi caùc boä phaän phuïc vuï cua khach saïn ñe toå chöùc phuc vu cho phuc vu cuûa khaùch san ñeå to chöc phuïc vuï ñoaøn Tat caû thong veà ñoan cuõng nhöng saûn phaåm . Noù bao thoáng nhat khach san No goàm taát caû caùc thoâng tin trong hôïp ñoàng vôùi khaùch.

Group Resume .

Group Contacts: Note: . Group Name: p Meeting name: Official Dates Intermediary: 2.Standard Group Resume Group Resume G R --------------------------- 1.

3. Pre-con Meeting: Post-con Meeting: g 5. Hotel Contacts: Standard Group Resume Convention Services: Sales: Assistant: 4. Anticipated attendance: p City wide: In-house Note: . Group Profile: 6.

11. Group room bl k as per contract: 7 G block t t Date Room category Standard Group Resume 8. 9. drive in. flight details) .7. Major arrival/departure: Early arrival: Late departure: Reservation Method: Transportation: (flight in. 9 10. 11 12.

14 Events: Event name Date Time Venue Attendance Set up Price Room rental Notes: . Reservation & Front Desk: Standard Group Resume Room rates Commission Complimentary rooms policy Confidential rates Commissionable rates C i i bl Check in/check out procedures VIPs Miscellaneous notes 14.13.

22 Security: 23. Business Center: . Communication: 19. Shipping & receiving: 24. Engineering: 24 Engineering 25.15. 20 Bell Stand: 21. Outlets information: 18. Set up/Tear down: p 16. Housekeeping: Room drop Standard Group Resume 20. Concierge: 22. Outside catering: 17.

Billing Instruction: Master Bill Individual Method of payment 28. Deposit: Deposit schedule Deposit received 27. Special request/notes: . Group Program/Itinerary: Whole program of the group since arrival till departure 28.Standard Group Resume 26.

Moäät soáá khaùùch saïn göûûi G kh Group Resume cho kh ùch h khaù duyeät laïi vaø kyù xaùc nhaän tröôùc khi phaùt cho caùc boä phaän trong khach saïn khaùch san .Luoân luoân löu giöõ Group Resume trong file hoà sô khaùch haøng Giai ñoaïn Event .3.Group Resume phaûi ñöôïc duyeät bôûi tröôûng boä phaän convention services tröôùc khi ñöôïc phaùt ñi .Caäp nhaät hoa thöôøng xuyeân Group Resume moãi khi hoùa thöông xuyen moi coù thay ñoåi Luon luon giö ho .Caùc trình töï vaø tieâu chuaån cuûa Group Resume phaûi ñöôïc tuaân thuû nghieâm ngaët ñeå ñaûm baûo p c vuï toát. Group Resume: . g g phuï neááu group lôùn caààn nhieààu söï chuaåån bò thì coù theåå phaùt Group Resume sôùm hôn quy ñònh .

BEO laø coâng cuï duøng ñeå thoâng tin lieân laïc giöõa boä phaän convention services/sales vôùi caùc boä phaän phuïc vuï cuûa khaùch saïn (chuû yeáu laø boä phaän (Banquet Service) ñ t höù h S i ) ñeåå toåå chöùc phuïc vuï cho ñoaøøn rieââng veàà phaààn h ñ i h caùc söï kieän . nhien caùc sö ñoi hoûi nhieàu chi tieát chuaån bò khaù phöùc taïp neân ngöôøi ta thöôøng coù moät vaên baûn rieâng cho caùc söï kieän goïi laø g BEO . 4 Banquet Event Order (BEO): .Chi tieát cuûa caùc söï kieän cuûa group MICE ñöôïc toùm taét trong Group Resume tuy nhieân vì cac söï kieän ñoøi hoi Resume.Giai ñoaïn Event 4.

Giai ñoaïn Event 4. nhöõng thoâng tin caàn q thieát maø khaùch saïn yeâu caàu nhaân vieân phaûi laáy töø khaùch haøng nhaèm muïc ñích giuùp cho caùc boä phaän toå chöùùc phuïc vuï caùùc söï kieään ñöôïc thaøønh coââng toáát ñeïp vaøø h h ki ñ h ñ ñem laïi söï haøi loøng cao nhaát cho khaùch haøng BEO thöôøng bao goàm caùc noäi dung sau: .Noäi dung cuûa BEO cuõng ñöôïc tieâu chuaån hoùa (standardized) thong nhaát trong khaùch saïn. Noù bao thoáng nhat khach san No goàm taát caû caùc thoâng tin trong hôïp ñoàng vôùi khaùch lieân quan ñeán taát caû caùc söï kieän. 4 Banquet Event Order (BEO): .

type of event. (billing address. phone & fax number 3.Banquet Event Order 1. address. eg mail address. Food beverage i f 5 F d&b information. number of guest. arranged according to i d di event time . group name. number 2. on site contact. 2 Customer information: name of customer name of customer. number. customer address. organizer. guaranteed number and set for number of guests 5. Booking manager & event manager name and contact details 4. Event time. posting information. 1 Header: hotel name address phone number fax name. event location.

Banquet Event Order
6. 6 7. 8. 8 9. Event function room set up information Event technology equipment and set up information Method of payment: include internal breakdown Other miscellaneous information (hotel information, customer information, vendor information, any other information information term and conditions 10. 10 Service charge and tax information 11. Customer signature line 12. 12 Guaranteed of attendance clause or minimum revenue guaranteed 13. 13 Decoration: set up banner/backdrop Flower up, banner/backdrop, Flower,… 14. Signage

Giai ñoaïn Event
4. 4 Banquet Event Order (BEO): - BEO phaûi ñöôïc duyeät bôûi tröôûng boä phaän convention services tröôùc khi ñöôïc phaùt ñi p - Nhaân vieân convention service phaûi göûi BEO cho khaùch duyeät laïi vaø kyù xaùc nhaän tröôùc khi phaùt cho ù boä h t cac b ä phaään trong khach saïn kh ù h - Caùc trình töï vaø tieâu chuaån cuûa BEO phaûi ñöôïc tuaân thu nghiem thuû nghieâm ngaët ñe ñaûm baûo phuc vu toát neu group ñeå ñam bao phuïc vuï tot, neáu lôùn caàn nhieàu söï chuaån bò thì coù theå phaùt BEO sôùm hôn quy ñònh - Göûi Change Log/Amendment cho caùc boä phaän moãi khi coù thay ñoåi - L ân l ân löu giö BEO trong file hoàà sô khaùùch h øng Luoâ luoâ lö iöõ t fil h ô kh haø

5. Addendum: - Sau khi baøn giao hôïp ñoàng giöõa sales vaø convention services neáu co gì thay ñoåi so vôi services, neu coù ñoi vôùi hôïp ñoàng thì nhaân vieân convention services phai laøm phaûi lam moät van ban phu luïc hôp ñoàng ve vaên baûn phuï luc hôïp ñong veà nhöõng thay ñoåi ñoù, phaûi coù söï xaùc nhaän cuûa khach hang vaø chö ky cua nhaân vien khaùch haøng va chöõ kyù cuûa nhan vieân convention services - Baûn phu luïc hôp ñoàng naøy ñöôïc löu trong ho Ban phuï luc hôïp ñong nay ñöôc hoà sô khaùch haøng

Giai ñoaïn Event

6. Change Log/Amendment: g g - Laø vaên baûn theå hieän nhöõng thay ñoåi cuûa khaùch haøng sau khi nhaân vieân convention services ñaõ phaùt BEO tôùi caùc boä phaän trong khaùch saïn - Vaên baûn naøy khoâng caàn khaùch kyù vì khaùch ñaõ kyù treân addendum veàà nhöõng thay ñoåå naøy - Vaên baûn naøy ñöôïc löu trong hoà sô khaùch haøng

Giai ñoaïn Event

7. Hoïp caùc beân lieân quan chuaån bò p c vuï: q phuï - Group Resume meeting: maëc duø Group Resume laø vaên baûn theå hieän taát caû caùc thoâng tin veà ñoaøn MICE ñeå caùc boä phaän trong khaùch saïn toå chöùc phuïc vuï, tuy nhieân vaãn caàn phaûi toå chöùc hoïp baøn veà noäi dung cuûa group resume vôùùi taáát caûû caùùc boää phaään lieâân quan nhaèèm t b h li h ñaûm baûo hoï hieåu roõ vaø chính xaùc caùc noäi dung ñoù, nham giup nhaèm giuùp cho caùc boä phaän lieân quan ñong goùp yù cac lien ñoùng gop y kieán veà caùc noäi dung ñoù ñeå ñaûm baûo cho khaùch haøng ñöôïïc phuïïc vuïï toát nhaát. Vieääc hoïïp naøy thöôøng ñöôïïc toå p chöùc haøng tuaàn (moät laàn) hoaëc ñoät xuaát neáu caàn thieát vaø do tröôûng boä phaän convention services chuû trì. Noäi dung h p laø caùc group resume cuûûa caùc ñoaøn seõ ñ án d hoï l ñ ñeá trong tuaàn naøy vaø heát tuaàn sau

Giai ñoaïn Event

7.BEO meeting: gioáng nhö Group Resume. Vieääc hoïïp p naøy thöôøng ñöôïc toå chöùc haøng ngaøy (tröø Chuû Nhaät) vaø do tröôûng boä phaän convention services chuû trì. Noäi dung h p laø caùc BEO cuûûa caùc söï k n seõ d ãn ra trong d hoï l kieä dieã voøng 3 ngaøy tôùi Giai ñoaïn Event . Hoïp caùc beân lieân quan chuaån bò p c vuï: q phuï . tuy nhieân vaãn caàn phaûi toå chöùc hoï b h p baøøn veàà noääi d dung cuûûa BEO vôùùi taáát caûû caùùc boää phaään t b h lieân quan nhaèm ñaûm baûo hoï hieåu roõ vaø chính xaùc cac caùc noäi dung ñoù nhaèm giuùp cho caùc boä phaän lieân ño. BEO laø vaên baûn theå hieän taát caû caùc thoâng tin veà caùc söï kieän cuûa ñoaøn MICE raát chi tieát ñeå caùc boä phaän trong khaùch saïn toå chöùc phuïc vuï. nham giup cac lien quan ñoùng goùp yù kieán veà caùc noäi dung ñoù ñeå ñaûm baûo cho khaùch haøng ñöôïïc phuïïc vuïï toát nhaát.

7. Neáu bình thöôøng thì chæ hoïp vôùi nhaân vieân phuïï traùch ñoaøn (convention services). Khi ngöôøi toå chöùc ñeán thì luùc naøøo cuõõng yeââu caààu gaëëp nhaâân vieâân phuï t ùch ñ øn cuûûa h i h traù ñoaø khaùch saïn (convention services) ñeå thoâng qua moät lan nöa moïi söï chuan laàn nöõa moi sö chuaån bò nhö ñaõ baøn bac trong moät ña ban baïc thôøi gian daøi tröôùc ñaây. ñoái vôùi ñoaøn quan troïng thì seõ coù söï tham gia cuûa taát caû caùc boä phaän lieân quan. p .Pre-con meeting: thoâng thöôøng. thaäm chí giaùm ñoác caùc boä phaän hoaëc vôùi söï coù maët cuûûa toåång giaùm ñoáác khaùch h h ñ kh saïn Giai ñoaïn Event . Hoïp caùc beân lieân quan chuaån bò p c vuï: q phuï . ngöôøi toå chöùc cuûa ñoaøn MICE luùc naøo cuõng ñeán sôùm hôn so vôùi ngaøy ñeán chính thöùc cuûa ñoaøn ñeå kieåm tra söï chuaån bò vaø toå chöùc ñoùn tieáp ñoaøn.

Toå chöùc phuïc vuï theo Group Resume.Giaûûi quyeáát caùùc baáát ñoààng. Ñoaøn ñeán (arrival): . phaøn naøn cuûûa khaùùch trong b ñ h kh suoát thôøi gian khaùch ôû khaùch saïn vaø trong thôøi gian dien cac sö dieãn ra caùc söï kieän . Change Log/Amendment cuõng nhö nhöõng gì ñaõ baøn baïc trong Group Resume meeting.Ñaùp öùng caùc yeâu caààu phaùt sinh. BEO.8. BEO meeting. Pre-con meeting .Phaûi luoân luoân theo saùt ngöôøi toå chöùc cuûa phía khaùch hang haøng trong suoái thôøi gian nay suoi thôi naøy .Nhaân vieân sales cuõng thöôøng xuyeân thaêm hoûi khaùch Giai ñoaïn Event . nhöõng thay ñoååi vaøo giôø phuùt cuoái .

Chuaån bò chu ñaùo caùc chöùng töø naøy theo nhö lòch ñaõ ñònh.Giaûûi quyeáát moïi thaééc maééc baáát ñoààng veàà caùùc chöùùng töø h b ñ h thanh toaùn naøy . Chuaån bò hoùa ñôn vaø thanh toaùn (billing): g .Phaûi hoûi khaùch laø thôøi ñieåm naøo thuaän lôïi ñeå ngoài laïi vôùi khaùch vaø kieåm tra moïi chöùng töø hoùa ñôn thanh toaùn . Phaûi kieååm tra thaät kyõ caùc chöùng töø naøy tröôùc khi trình cho khaùch kieåm tra .Thö c hi än vieääc th h t ùn th h p ñ àng khi caùùc Thöï hieä i thanh toaù theo hôï ñoà chöùng từ thanh toaùn ñöôïc khaùch ñoàng yù .9.Nhaân cô hoäi nay ñeå thu thaäp thong tin phan hoài tö Nhan naøy ñe thoâng phaûn hoi töø khaùch veà caùc dòch vuï khaùch saïn cung caáp Giai ñoaïn Event .

10.Chaøo taïm bieät ngöôøi toå chöùc cuøng vôùi nhaân vieân sales .Chuaån bò caùc böôùc caàn thieát cho ñoaøn rôøi khoûi khaùch saïn moät caùch suoâng seû . Tieãn khaùch (departure): p .Theo doõi tieáp nhöõng gì coøn toàn laïi chöa giaûi quyeát xong Giai ñoaïn Event .

- Nhaân vieân convention service baøn giao laïi hoà sô g khaùch haøng cho boä phaän sales cuøng vôùi nhöõng nhaän xeùt cuûa khaùch neáu coù Nhaân vieân sales seõ göûi thö caûm ôn (thank you letter) cho khaùch cuøng vôùi baûng caâu hoûi nhaän xeùt veà caùc dòch dò h vuï vaøø vieääc t å chöùc phuïc vuï ( i toå höù h (questionnaire) ti i ) Nhaân vieân sales theo doõi tieáp nhöõng gì coøn toàn laïi chöa giaûi quyet xong hoaëc chöa thöïc hieän het hôïp giai quyeát thöc heát hôp ñoàng Cam Caûm ôn va phaûn hoài laïi cac y kieán ñoùng goùp cuûa vaø phan hoi lai caùc yù kien ñong gop cua khaùch neáu coù Giai quyeát cac phaøn naøn/baát ñong neu co Giaûi quyet caùc phan nan/bat ñoàng neáu coù Giai ñoaïn Post-Event .

- Toå chöùc hoïp ruùt kinh nghieäm vôùi caùc boä phaän trong g p g khaùch saïn Tieáp tuïc giöõ moái quan heä vôùi khaùch cho caùc söï kieän trong töông lai neáu coù Löu hoà sô khaùch haøng theo qui trình ñeå ñeã truy caäp khi caààn thieáát vaø tham khaûo sau naøy Giai ñoaïn Post-Event .

Chöông IV: Chieán Löôïc Giaù Baùn Thò Tröông MICE Trong Khach San Tröôøng Khaùch Saïn .

Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn Cách đặt giữ chỗ của group MICE Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn Quyết định chiến lược giá bán Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng .

Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn .

Chæ maát 15 phut töø san phuùt tö saân bay veà khaùch saïn ve khach san Khaùch saïn cuûa baïn coù 250 phoøng chia laøm 5 loaïi vôùi giaù nhö sau: g A rate = $60 B rate = $70 C rate = $80 D rate = $90 E rate = $100 . ngay trung taâm thöông maïi va gaàn vôùi caùc ñieåm tam mai vaø gan vôi cac ñiem tham quan vui chôi giaûi trí.Giaù Phoøng Trong Khaùch Saïn 1. Khach 1 Kh ù h saïn cua b n: û baï Khaùch saïn cuûa baïn naèm ôû trung taâm thaønh phoá. mua saém.

2. Khaùch ñeán khaùch saïn cuûa baïn: tình hình hieän taïi Business (FIT): 60% Leisure (FIT): 25% Group: 15% So nay co the Soá naøy coù theå thay ñoåi sau nay tuøy theo chien löôc ñoi naøy tuy chieán löôïc kinh doanh rieâng cuûa baïn Khaù ñ kh Kh ùch ñeáán khaùùch saïn thöôøng vì 2 l ù d b ét b äc phaûûi ì lyù do: baé buoä h tôùi (have to) vaø muoán tôùi (want to) Have to: thöông la ñi vì muc ñích thöông mai thöôøng laø muïc maïi (business) hoaëc trong tình huoáng khaån caáp g y g g p (emergency) bao goàm caû group Want to: thöôøng vì muïc ñích vui chôi giaûi trí, tham quan, nghæ döôõng, thaêm vieáng, … bao goàm caû group

Giaù Phoøng Trong Khaùch Saïn

Have tos Business
Product preferences Rate preferences Rate sensitive Planning horizon Stay preference Advertising respond Other notes

Want tos Group Leisure

Moãi loaïi khaùch treân caàn nhöõng saûn phaåm coù ñaëc tính khaùc nhau gì? Khach Khaùch business vaø khaùch leisure cho thay nhu caàu ñoái vôùi caùc tieän nghi va khach thaáy cau ñoi vôi cac trong phoøng khaùc nhau nhö theá naøo? Dòch vuï Housekeeping vaø giaët uûi thì ra sao? Moãi loaïi khaùch treân coù nhöõng öu tieân veà dòch vuïkhaùc nhau khoâng? Loaïi giaù phoøng naøo moãi loaïi khaùch treân seõ mua? A,B,C,D hay E? Ai laø ngöôi tra tien caùc ngöôøi traû tieàn cac dòch vuï trong khaùch san cho moãi loai khaùch? vu khach saïn moi loaïi khach? Loaïi khaùch naøo saün saøng traû tieàn cho caùc loaïi dòch vuï (willingness to pay) ñaëc bieät laø coù giaù cao? Loaïi naøo tröôùc heát laø nhìn vaøo giaù caû? Bao nhieâu ngaøy tröôùc ngaøy ñeán, khaùch seõ ñaët giöõ choã, quyeát ñònh xem mình seõ ôû khaùch saïn naøo? Moãi loaïïi khaùch seõ ôû vaøo caùc ngaøy khaùch nhau trong tuaàn (Monday – g g y Sunday)? Moãi loaïi khaùch seõ döïa treân caùc keânh quaûng caùo khaùc nhau? Thôøi gian quaûng caùo tröôùc bao laâu vaø chieán löôïc quaûng caùo cho moãi loaïi khaùch coù khaùc nhau? Coù nhöõng quan saùt naøo khaùc veà haønh vi choïn saûn phaåm cuûa caùc loaïi khaùch naøy/

Giaù Phoøng Trong Khaùch Saïn
3. Cac ngöông 3 Caùc ngöôõng cao thap cua giaù phoøng (rate thresholds): thaáp cuûa gia phong - Vôùi ví duï treân, ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn muoán bieát laø gia phong töø giaù phoøng tö $60 - $100 coù phaûi laø ñuùng chöa? Tai sao co phai la ñung Taïi khoâng phaûi laø $40 - $80 hay laø töø $110 - $150? - Giaù phoøng bình q n sau tuaàn ñaàu tieân môû cöûa p quaâ khaùch saïn laø $70 coù ñöôïc coi laø toát chöa? - Tröôùc ñaây ngöôøi ta söû duïng ñieåm hoøa voán (breakeven point) ñeåå xaùc ñònh giaù phoøng. Ngaøy nay ngöôøi ta khoâng duøng noù ñeå coá ñònh giaù nöõa nhöng vaãn söû duïng ñe xac ñeå xaùc ñònh cac ngöôõng cuûa giaù phoøng lam cô sô töø caùc ngöông cua gia phong laøm sôû tö ñoù thay ñoåi giaù haøng ngaøy (daily rate) theo quy luaät g cung caàu nhaèm ñaïït doanh thu vaø lôïïi nhuaään toái ña (profitable revenue)

Rate Thresholds
HIGH
Demand: What the
market will bear

HIGH Rate Thresh e holds

Competition:
Demand relative to Supply in the marketplace

?

LOW

Cost Variable C t: V i bl cost t
of doing business

LOW

• •

Total revenue

Monthly P&L Statement – Room Division
$450,000.00 $46,160.40 $45,000.00 $41,718.75 $41 718 75 $45,000.00 $36,000.00 $3,750.00 $36,000.00 $36 000 00 $16,875.00 $270,504.15 $179,495.85 $179 495 85 $58,500.00 , $40,500.00 $36,000.00 $31,500.00 $166,500.00 $12,995.85 $6,497.93 $6,497.93

Expenses – Payroll & related – Administration – Supplies & Laundry – Commission – Advertising – Entertainment – E Energy – Maintenance Total Expenses Gross Operating Profit Occupation Costs – Lease – Insurance – Depreciation – Property Tax Total Occupation Costs Profit before tax Income Tax Total Net Profit/(Loss)

Total Fixed: .• A.000. Total Revenue: Break-Even Computations $450.00 FIXED ITEMS EXPENSES B.

Estimated Room Nights in Period (Occ: 75%) [Available Rms x Days in Period x Estimated Occ%]: . Total Variable: D.Line D)]: [ ( )] F. Break-Even Volume [Line B/(1 .VARIABLE ITEMS EXPENSES C. Variable Cost % [Line C/Line A]: E.

Break-Even Volume [Line E] [ ] Break-Even Rate = = Estimated # of Room Nights [Line F] HIGH Ceiling Rate $100 Rate Thresho olds LOW Break-even Rate Break-Event Rate laø giaù phoøng bình quaân maø baïn phaûi duy trì chæ ñe vöøa trang trai tat ca chi phí. Ô möùc giaù naøy vaø theo ñeå vöa traûi taát caû phí ÔÛ möc gia nay va coâng xuaát phoøng döï kieán cuûa baïn (75%) thì Net Profit/Loss cuûa baïn laø 0 .

Thöôøng ngöôøi t ñö ra muïc ti âu lôi nhuaään hô p l ù mong öôø ta ñöa tieâ lôïi h hôï lyù muoán sau ñoù xaùc ñònh möùc giaù bình quaân phaûi ñaït thaønh muïc tieâu HIGH Ceiling Rate $100 Rate Thresho olds Target Rate Break-even Rate Target Rate LOW $25.000+Line B] = Target Volume [ ] 1.Variable Cost% [1-Line D] Target Volume [above] = Target Rate Estimated # of Room Nights [Line F] .Khoâng ai laïi ñöa ra muïc tieâu baùn giaù phoøng ôû ñieåm hoøa voán ñeå khoâng coù lôïi nhuaän vaø cuõng khoâng theå ôû giaù ñuïng traàn vì khoâng thöï t thö c teáá.000 + Fixed Volume [25.

Coù nhöõng luùc ngöôøi ta baùn giaù phoøng döôùi möùc giaù ôû ñieåm hoøa voán vôùi muïc ñích laø hy voïng doanh thu khi baùn döôùi giaù voán naøy seõ ñöôï b ñ b ñöô c buøø ñaéép baèèng vieääc taêêng coââng xuaáát phoøøng i t h HIGH Rate Th hreshold ds Ceiling Rate $100 Target Rate Break-even Rate Cut Throat Rate Cut Throat Cut-Throat Rate LOW Break-Even Volume [Line E] = Cut Throat Rate Room Nights at 100% Occ. [ g [250 rooms x 30 days] y ] Ñaây laø giaù phoøng maø chuùng ta phaûi baùn heát taát caû caùc phoøng moãi ngaøy nhöng lôïi nhuaän vaãn baèng 0 .

Hoï bieát raèng khoâng coù lôøi ngay caû khi coâng suat 100% moi ngaøy nhöng doanh thu naøy coù theå giuùp ñe cong suaát moãi ngay nay co the giup ñeå trang traûi caùc chi phí löu ñoäng (variable cost) nhaèm haïn cheá loã HIGH Rate Thres sholds LOW Ceiling Rate C ili R t $100 Target Rate Break-even Rate Cut Throat Rate Variable Cost Rate Variable Cost Rate [ ] Variable Costs [Line C] Variable Cost Rate = V i bl C t R t Estimated # of Room Nights [Line F] Ñaây laø giaù phoøng thaáp nhaát maø chuùng ta coù theå chaáp nhaän ñöôïc .Moät soá nhaø quaûn lyù khaùch saïn ñoâi khi trong moät ñieàu kieän naøo ñoù baùn döôùi giaù Cut Throat Rate.

- - Caùc ngöôõng cao thaáp cuûa g phoøng (rate thresholds) g giaù p khoâng phaûi laø giaù thöïc teá aùp duïng cho giaù baùn phoøng maø noù laø caùch ñeå xaùc ñònh khung giaù phoøng bình quaâân maøø khaùùch saïn coùù th å t àn t i ñöô c kh theå toà taï ñöôï Vôùi ví duï ôû treân baïn nghó baïn seõ haøi loøng nhö theá naøo neu gia phong neáu giaù phoøng bình quaân cua ban ñat $70 trong tuaàn quan cuûa baïn ñaït tuan ñaàu tieân môû cöûa khaùch saïn Khaùch saïn khoâng baùn phoøng cho moät ñoái töôïng khaùch maøø baùùn cho nhieààu ñoáái töôïng khaùùch khaùùc nhau trong b h hi ñ kh kh h ñoù coù group MICE do ñoù khaùch saïn phaûi xaùc ñònh giaù ban baùn bình quan cho töøng phan khuc thò tröôøng ñe cuoái quaân töng phaân khuùc tröông ñeå cuoi cuøng giaù bình quaân cuûa caû khaùch saïn theo ñuùng muïc tieâu lôïi nhuaän maø mình muoán ñaït Giaù Phoøng Trong Khaùch Saïn Total Rooms Revenue Average R Room R t ( i ù phoøøng bì h quaâân) Rate (giaù h bình =A Total Rooms Sold - .

Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn Cách đặt giữ chỗ của group MICE Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn Quyết định chiến lược giá bán Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng .

Nội dung chương IV Cách đặt giữ chỗ của group MICE .

ñoaøøn MICE thöôøøng ñaët giöõ h ñaõ h ñ h ñ choã khaù xa tröôùc ngaøy tôùi Luù L ùc naøøy chæ coùù khaùùch L i hæ kh Leisure Group hoaëëc Leisure G h L i FIT laø coù theå ñaët giöõ choã Luc nay cac phaân khuc Luùc naøy caùc phan khuùc thò tröôøng khaùc ñaëc bieät laø tröông khac la khaùch business chöa ñaët giöõ choã Chính vì le ñoù maø coâng xuaát phoøng cuûa khach saïn leõ ño ma cong xuat phong cua khaùch san trong nhöõng ngaøy maø khaùch MICE muoán tôùi taïi thôøi ñiem naøy coøn rat thaáp ñieåm nay con raát thap Nhu caàu ñaêït giöõ choã luùc ban ñaàu cho ñeán khi gaàn ngaøy ñeán vaø thöïïc teá luùc ñeán seõ coù nhieàu thay ñoåi g y taêng hoaëc giaûm .Caùch ñaët giöõ choã cuûa Group MICE Nhö ñ noùùi ôûû phaààn tröôùùc.

Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn Cách đặt giữ chỗ của group MICE Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn Quyết định chiến lược giá bán Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng .

Nội dung chương IV Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn .

… Nghieân cöùu tình hình caùc ñoáái thuûû caïnh tranh veàà söï h hh h ñ h h caàn thieát cuûa group naøy ñoái vôùi hoï - - . lòch söû cuûa ñoaøn nhöõng naêm tröôùc.- Ñaùnh giaù söï caàn thieát cuûa Group MICE ñoái vôi khach san vôùi khaùch saïn Kieåm tra Group Ceiling vaøo nhöõng ngaøy naøy Kiem Kieåm tra tình hình ñaët phong vaøo nhöng ngaøy nay phoøng vao nhöõng ngay naøy Nghieân cöùu döï baùo coâng xuaát phoøng khaùch saïn trong nhöõng ngaøy naøy döa vaøo lòch sö cuûa nam nhöng ngay nay döïa vao söû cua naêm tröôùc. ñoái töôïng tham döï. taàm quan troïng cuûa söï kieän. döï baùo nhu caàu so vôùi tình hình cung öùng treân thò tröôøng g Ñaùnh giaù khaû naêng chi traû cuûa khaùch döïa treân vieäc laáy thoâng tin ngaân saùch cuûa khaùch. su höôùng taêng tröôûng hieän nay.

- Ñaùnh giaù söï caàn thieát cuûa Group MICE ñoái vôi khach san vôùi khaùch saïn Nghieân cöùu tình hình taïi ñieåm ñeán. kha naêng thò tröông coù ñuû ñeå dieãn khaû nang tröôøng co ñu ñe cung caáp cho nhu caàu cuûa khaùch Söïï caàn thieát cuûa g p naøy ñoái vôùi khaùch saïïn cho group vieäc kinh doanh trong töông lai (future business) group Toång doanh thu döï kieán cuûa g p naøy coù buø ñaép nhöõng maát maùt (display business) töø caùc phaân khuùc thò tröôøng khaùc Tieân ñoaùn nhöõng vaán ñeà (problem) laøm aûnh höôûng tôùi khaùch khaùc cuûa khaùch saïn Cuoáái cuøng toåång h p laïi xem group MICE quan troïng hôï l nhö theá naøo ñoái vôùi vieäc kinh doanh cuûa khaùch saïn . coù caùc söï kieän lôn nao lôùn naøo ñang dien ra.

Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn Cách đặt giữ chỗ của group MICE Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn Quyết định chiến lược giá bán Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng .

Nội dung chương IV Quyết định chiến lược giá bán .

- - - Sau S khi ñaùùnh giaùù söï caààn thieáát cuûûa group MICE ñoáái ñ i ö thi ñ vôùi vieäc kinh doanh khaùch saïn. khaùch saïn seõ ñöa ra g giaù baùn cho ñoaøn thuoääc vaøo ngöôõng g cao thaáp g giaù naøo Neáu tình hình cung treân thò tröôøng vaãn coøn nhieàu khaû kh û naêng ñaùp öùng maø khaùch saïn laïi raáát caààn thì giaù ñ kh l h seõ ôû ngöôõng thaáp nhaát coù theå baùn Neu Neáu tình hình cung tren thò tröôøng khoâng nhieàu maø treân tröông khong nhieu ma vieäc nhaän ñoaøn naøy laïi laøm aûnh höôûng ñeán nhöõng p phaân khuùc thò tröôøng khaùc thì g baùn p i ôû giaù phaû ngöôõng cao nhaát Khi baùn giaù phoøng caøng cao thì caùc ñieàu kieän keøm theo õ th cung phai chaëët cheõ vaø kh ét khe hôn h ûi h h khat kh hô Quyeát ñònh chieán löôïc giaù baùn .

R PAR) RepPAR) - - . coâng h ñaõ ñ h h ñ kh ñ xuaát phoøng cuûa khaùch saïn ôû thôøi ñieåm ñoaøn ñeán seõ tang len ñang ke. thöông taêng leân ñaùng keå thöôøng thì se rôi vaøo tình traïng seõ vao trang ñuïng möùc group ceiling Ñay laø Ñaây la cô hoäi toát ñe khaùch saïn taän dung taêng toái ña tot ñeå khach san duïng tang toi doanh thu (yield) phoøng baèng caùch taêng nhanh giaù p phoøng nieâm yeát (daily rate/rack rate) sôùm thay vì y y y phaûi chôø gaàn saùt ngaøy Caùc khaùch saïn khoâng chæ bieát doanh thu cuûa rieâng khaùch saïn mình maø coøn so saùnh noù vôùi ñoái thuû caïnh tranh ñeå xem ai laø ngöôøi chieám thò phaàn nhieàu nhaát treâân thöông tröôøøng (Market Sh h (M k Share.Quyeát ñònh chieán löôïc giaù baùn Khi ñ quyeáát ñònh nhaän vaøø ñöôïc khaùùch ñoààng yùù.

Nội dung chương IV Giá phòng trong khách sạn Cách đặt giữ chỗ của group MICE Đánh giá sự cần thiết của group MICE trong khách sạn Quyết định chiến lược giá bán Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng .

Nội dung chương IV Các điều kiện quan trọng trong hợp đồng .

… . nang cap phoøng danh veà phoøng mieãn phí naâng caáp phong daønh cho VIP VIP. no laø soá löông phong ma khaùch khaùch haøng. Thoâng thöôøng thôøi ñiem naøy laø tö tuan ñieåm nay la töø 3 tuaàn – 1 thaùng tröôc khi ñoan tôi thang tröôùc ñoaøn tôùi Room Attrition: ñaây laø öu ñaõi maø khaùch saïn daønh cho khach hang. giaù ñaëc bieät cho nhaân vieân nhaø toå chöùc söï kieän. noù la so löôïng phoøng maø khach ñöôïc quyeàn giaûm so vôùi löôïng phoøng ñaët ban ñaàu ôû nhöõng thôøi ñieåm nhaát ñònh Complimentary. upgrade.- Caùc ñieàu kieän keøm theo quan troïng - - Cut-off Date: laø C t ff D t l ø ngaøøy maøø khaùùch h øng phaûûi göûi cho kh haø h öû h khaùch saïn danh saùch ñoaøn vaø quyeát ñònh veà vieäc coù g giöõ theâm phoøng döï tröõ hay khoâng. staff room rate policy: ñaây cuõng laø öu ñaõi maø khaùch saïn daønh cho khaùch haøng ve phong mien phí. Ñaây laø thôøi ñieåm p y g quan troïng vì noù aûnh höôûng tôùi quyõ phoøng vaø chieán löôïc kinh doanh cuûa khaùch saïn.

- Caùc ñieàu kieän keøm theo quan troïng Check-in/check-out ti Ch k i / h k t time No show charge Guaranteed/Expected Number of attendance: ñaây laø ñay la ñieàu kieän veà soá löôïng ngöôøi cho caùc söï kieän nhaèm ñaûm baûo doanh thu toái thieåu cho boää phaään F&B p Menu change: ñaây laø thôøi ñieåm haïn choùt maø khaùch coù theå thay ñoåi menu Cancellation term: ñaây laø ñieààu kieän baét buoäc nhaèm ñaûm baûo doanh thu cho khaùch saïn trong tröôøng hôïp khach huûy ñoaøn khaùch huy ñoan Deposit schedule: quy ñònh thôøi haïn khaùch phaûi thanh toaùn tieàn ñaïït coïïc/traû tröôùc cho khaùch saïïn Impossibility: tröôøng hôïp baát khaû khaùng maø khaùch saïn seõ khoâng laáy tieàn khaùch neáu huûy ñoaøn .

… - . Thöôøng noù ñöôc p a n ra laøm o ñöôïc phaâ a a hai phaàn: phaàn do ngöôøi toå chöùc traû vaø phaàn do moãi caù nhaân töï traû Credit facilities: caùc ñieàu khoaûn tín duïng Caùc ñieàu kieän thuoäc veà rule & regulations: license. öô phí ca nhaân cuûa ho. outside food & drinks. 24 hours hold function rooms. damage. set-up/tear down time.Caùc ñieàu kieän keøm theo quan troïng Payment term: phöông thöùùc thanh toaùùn maøø ngöôøøi toåå h h h h chöùc cam keát vôùi khaùch saïn ñaëc bieät phaûi chòu traùch nhieäm cho caû nhöõng khaùch ma ho môi trong tröôøng ca nhöng khach maø hoï môøi tröông hôïp nhöõng ngöôøi naøy khoâng chòu thanh toaùn caùc chi p caù a cua oï. g outside contractor.

Chöông V: Nhöõng Kyõ Naêng Cô Baûn Cuûa Nhaân Vien Vieân Sales Thò Tröông MICE Tröôøng .

Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? ì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi trường xung quanh và điểm đến Nhà t vấn cho khá h hà tư ấ h khách hàng .

Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm .

… cuûa taát caû saûn phaåm dòch vuï trong khaùch saïn cuûa mình vaø caùc khach saïn trong khach san cua va cac khaùch san heä thoáng cuûa mình Thuôøng ñeå ñaûm baûo nhaân vieân sales coù kieán thöùc saââu roääng veàà saûûn phaååm. coâng duïng.- - - Ñaây laø tieâu chuaån baét buoäc ñoái vôùi nhaân vieân sales Nhan vien Nhaân vieân sales phai nam rat vöng vaø thuoäc naèm phaûi naém raát vöõng va nam loøng moïi chi tieát töø giaù caû. ngöôøøi ta b ét nhaâân vieâân sales h baé h i l phaûi thöû caùc saûn phaåm naøy. phaûi traûi qua ñaøo taïo laøm vieääc taïïi caùc boää phaään khaùc nhau trong khaùch saïïn p g (cross training). quy trình hoaït ñoäng. ñaëc bieät laø boä phaän Room Division vaø F&B Thöông xuyen Thöôøng xuyeân caäp nhaät hoa caùc thong tin ve saûn hoùa cac thoâng veà san phaåm moãi khi coù thay ñoåi Kieán thöùc veà saûn phaåm (product knowledge) . ñaëc ñieåm.

khoù coù theå taïo ñöôïc söï tin töôûng töø phía khaùch haøng Khoâng coù kieán thöùc vöõng chaéc veà saûn phaåm thì khoù coù theå vöôït qua ñöôïc quaù trình thöông thaûo Nhaân vieân sales khoâng chæ bieát kieán thöùc veà saûn phaååm cuûûa mình maø coøn phaûûi coù k án thöùc saân roäng h h h kieá h veà saûn phaåm cuûa ñoái thuû caïnh tranh Kieán thöùc veà saûn phaåm (product knowledge) .- Ngöôøi ta thöôøng xuyeân kieåm tra kieán thöùc naøy cuûa nhan vieân nhaân vien sales moät caùch ngẫu nhieân cach nhien Ñaây cuõng laø moät chæ tieâu ñöôïc kieåm tra trong Consumer Audit ñöôïïc ñeà caääp ôû phaàn tröôùc p Khoâng coù kieán thöùc vöõng chaéc veà saûn phaåm mình baùn thì khoù coù theå thuyeát p c ñöôïc khaùch haøng y phuï g.

Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? ì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi trường xung quanh và điểm đến Nhà t vấn cho khá h hà tư ấ h khách hàng .

Nội dung chương V Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? .

khoâng muoán bò lôïïi duïïng. bò löøa g • 2. Coù chuû ñích (goal) • Khaùch haøng cho duø muoán laøm gì ñi nöõa thì cuoái cuøng cuõng phaûi höôùng vaøo moät muïc ñích naøo ñoù maø phaûi giuùp hoï ñaït ñöôïc.• 1. Khach haøng luon muoán kiem soaùt huoáng muoán laøm theo caùch rieâng cuûa mình. Kieåm soaùt (control) • Khaùch hang luoân muon kieåm soat tình huong. ñem laïi cho h niem vui vaø sựï th ûa man h hoï i à i thoû õ Khaùch haøng thaät söï muoán gì What do customers really want? . bò loâi keùo theo caùch ngöôøi ò ò g khaùc. Khaùch haøng luoân tìm kieám nhöõng gì maø quan troïng ñoái vôùi hoï.

Hoï chæ muoáán giao ti áp vôi ai maø coù th å giö ñöô c hæ i tieá ôùi i theå iöõ ñöôï hình aûnh naøy cuûa khaùch • 4. töï caûm thaáy toát veà mình.Khaùch haøng thaät söï muoán gì What do customers really want? • 3. Söï coâng baèng (fairness) • Kh ùch h øng muoáán ñöô c ñ ái söû coââng b èng trong Khaù haø ñöôï ñoá öû baè t moïi tình huoáng so vôùi nhöõng ngöôøi khaùch khaùc . Töï nhaän thöùc chính baûn thaân (self-image) • Khaùch haøng luùc naøo cuõng cho laø hoï ñuùng. khoâng cho laø mình ngu doát.

hoïï thích giao tieáp vôùi g phuï g ngöôøi phuïc vuï hieáu khaùch vaø vui veû • 6. Trong phuïc vuï.• 5. hoï muoán coù ñöôïc nieàm tin vaø an taâm vaøo ngöôøi p ïc vuïï hoïï. hoï raát bực mình neáu khoâng coù ñöôïc thoâng tin maø hoï muoáán b át. h c l söï giaûûi thích kh ng töôøng taän bieá hoaë laø h h khoâ Khaùch haøng thaät söï muoán gì What do customers really want? . Söï thaân thieän (friendliness) • Khaùch hang muon cam thay tot veà ngöôøi ma ho Khach haøng muoán caûm thaáy toát ve ngöôi maø hoï giao tieáp vôùi. Söï thaáu hieåu (understanding) phaû y • Khaùch haøng caàn p i ñöôïïc hieåu roõ vaø bieát lyù do taïi sao nhöõng gì xaûy ra vôùi hoï.

vôi va nhöng saép söûa xay ra Trong lónh vöïc phuïc vuï. An ninh. hoï ngaïi thay ñoåi choã khaùc hoaëc saûn phaåm dòch vuï khaùc • 8. Suï chaáp nhaän vaø khích leä (approval & recognition) ii ) • Khaùch haøng caàn ñöôïc chaáp nhaän bôûi ngöôøi khaùc. Hoï Ho thích ñöôc khích leä cho nhöng thaønh quaû ñat ñöôïc nhöõng thanh qua ñaït ñöôïc cuûa hoï . Hoï thích tieân ñoaùn tröôùc nhöõng gì ma hoï ña maø ho ñaõ quen vôùi vaø nhöõng gì sap söa xaûy ra.Khaùch haøng thaät söï muoán gì What do customers really want? • 7. an toaøn (security) • Khaùch haøng coù nhu caàu raát lôùn veà vaán ñeà an ninh an toaøn.

khaùch haøng thöôøng xuyeân . Söï quan troïng (importance) • Kh ùch h øng thích ñöôïc caûûm thaááy laøø mình quan Khaù haø hí h ñ h l ì h troïng.Khaùch haøng thaät söï muoán gì What do customers really want? • 9. Söï caûm • Khaùch haøng caàn ñöôïc caûm kích cho thôøi gian. ñaëëc bieäät laø ñoái vôùi nhöõng . Thôi gian cuûa hoï ñöôc coi troïng thôøi Thôøi cua ho ñöôïc trong • 10 Sö cam kích (appreciation) 10. Hoï caàn ñöôïc ñaùnh giaù cao nhö laø moät ñoái taùc kinh doanh. Hoï thích ñöôïc chuù troïng. ñöôïc quan taâm ñay ñuû ñaày ñu kòp thôi. cong söùc va tien baïc maø hoï ñaõ bo ñe sö duïng coâng söc vaø tieàn bac ma ho ña boû ra ñeå söû dung dòch vuï.

Söï phuï thuoäc (belonging) • Khaùch haøng luoân thích mình thuoäc veà moät toå chöùc naøo ñoù.Khaùch haøng thaät söï muoán gì What do customers really want? 11. . caûm ôn họ ñaõ uûng hoä mình thöôøng xuyeân. Chuùng ta phaûi nhaän ra vaø nhôù teân khaùch haøng p thöôøng xuyeân söû duïng dòch vuï cuûa mình. Ho thích ñöôïc trở ve nhom naøo ñoù Hoï ñöôc thaønh khaùch haøng thaân thieát (regular customers). Hoï thích ñöôïc ñoùng goùp cho ngöôøi khac kh ù vaø thí h ñöô c ngöôi kh ù ñ ù gop vao thích ñöôï öôøi khac ñong ù ø nhoùm cuûa mình. Hoï thích ñöôïc nhaän dieän mình thuoäc veà moät nhoùm nao ño.

kh âng đ ù h i ù i ö thaä khoâ đung lôøi höùa vaø phuïc vuï toài . Hoï raát sôï laø naïn nhaâân cuûûa vieääc quaûûng cao sai söï th ät.Khaùch haøng thaät söï muoán gì What do customers really want? 12. Söï chaân thaät (honesty) • Khaùch haøng luoân muoán coù nieàm tin vaø söï tin caäy vaøo ngöôøi cung caáp dòch vuï.

Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? ì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi trường xung quanh và điểm đến Nhà t vấn cho khá h hà tư ấ h khách hàng .

Nội dung chương V Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? ì? .

• . an sao.Laéng nghe (Listen): Phaûi laéng nghe kyõ nhöõng gì khaùch hang noi vaø cach ho noi. haøng noùi va caùch hoï noùi. Chu y beà ngoaøi Chuù yù xem hom nay hoï mang gì aên maëc ra hoâm ho gì. ñi cuøng vôùi ai. Khoâng chæ nghe töø ngöõ hoï duøng maø coøn phaûi nghe caû nhöõng caûm xuùc sau nhöõng töø ngöõ ñoù.Quan saùt ( b (observe): xem xeùt nhöõng cöûû chæ haønh ñoäng ) h hæ h ñ cuûa khaùch. Baèng caùch quan saùt kyõ khaùch haøng baïn coù the se xac ban co theå seõ xaùc ñònh ñöôïc moät vai ñieàu hay ma ñöôc vaøi ñieu maø khaùch haøng thaät söï caàn ñeå laøm thoûa maün nhu caàu cuûa hoï Laøm sao xaùc ñònh ñöôïc khaùch haøng can caàn gì? (determining customer s needs) customer’s . hoï hoûi baïn vaø nhöõng nhaän xeùt cuûa hoï • . Haõy chuù yù kyõ nhöõng gì hoï noùi vôùi baïn. chuù yù ñeán söï bieåu hieän treân maët vaø tö theá be ngoai. thì ban coù theå xaùc ñònh ñöôïc baïn co the xac ñöôc khaùch haøng caàn gì.

Laøm theo höôùng daãn cuûa toâi! .

Perception! Tro Troø chôi: Who will be a billionaire? .

Open Ended Questions. baïn coù theå xaùc ñònh ñöôïc nhu caàu cô baûn cuûa khaùch haøng .Caùc loaïi caâu hoûi: Yes/No question. Open Questions.Laøm sao xaùc ñònh ñöôïc khaùch haøng can caàn gì? (determining customer s needs) customer’s .… d d .Ñaët caâu hoûi: baèng caùch ñaët caâu hoûi thoâng minh.

the train went into the tunnel he threw himself from the train . On the way the train went through a tunnel. I town B the man h i h h l In h went to see a person. After the meeting the man was very happy He took the train back to town A When happy.Choø trôi veà caùch ñaët caâu hoûi Puzzle Stories A man went from town A to town B by train. A.

Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? ì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi trường xung quanh và điểm đến Nhà t vấn cho khá h hà tư ấ h khách hàng .

Nội dung chương V Kỹ năng bán hàng .

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) Selling is S lli i a professional process th t h l you t f i l that help to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 .

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) Selling is S lli i a professional process th t h l you t f i l that help to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 .

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) Selling is S lli i a professional process th t h l you t f i l that help to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 .

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) Selling is S lli i a professional process th t h l you t f i l that help to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 .

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) Selling is S lli i a professional process th t h l you t f i l that help to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 .

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) Selling is S lli i a professional process th t h l you t f i l that help to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 .

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) Selling is S lli i a professional process th t h l you t f i l that help to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 .

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) Selling is S lli i a professional process th t h l you t f i l that help to provide service to your prospects and clients by finding the best way to satisfy their needs and wants Sales process: 1 2 3 4 5 6 7 .

bieáát khaùch haøng hieän taïi cuûa mình. a g st. Muoán laøm ñöôïc ñieàu ñoù thì phaûi coù kieán thöùc saûn phaååm cuûa mình. Moät soá nguoàn (sources) hoã trô ñeå xaùc ñònh khach so nguon ho trôï ñe xac khaùch haøng tieàm naêng: Personal contacts. bieáát ñoáái thuû caïnh tranh. Xaùc ñònh ai laø khaùch haøng maø mình muoán nhaém tôùi ñeå taäp trung thôøi gian vaø coâng söùc cho vieäc daønh laáy hoï . client referrals. … Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) . te a accou t es sto y). Travel agency. Exhibition guide. internal account files (guest history). Trade Missions. Credit card companies.- Target selection: g . phaân khuùc thò tröôøng vaø muïc muc ñích tham vieáng (market segment/purpose of thaêm vieng visit) . Chamber of commerce. Mailing list.

How are you doing. Khi môû ñaàu cuoäc dieän thoaïi.- Making appointment: . g department of the Park Hyatt Saigon. Neâu lyù do gaây söï chuù yù töø phía khaùch haøng ñeå khaù kh ùch tieááp ñieään thoaïi (“hook”) vaøø nhaään cuoääc h n i ñi h (“h k”) h heï Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) . calling from the sales g . Sir/Madam? May I just have a few second to speak to you over the phone? . chaøo hoûi vaø töï giôùi thieäu theo tieu chuaån ñaõ ñeà ra cuûa khach saïn vaø xin tieâu chuan ña ñe cua khaùch san va pheùp khaùch coù theå noùi chuyeän qua ñieän thoaïi moät laùt Ví duï: Good morning! This is Vu.

will that be alright with you Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) . next week. a signature restaurant featuring authentic Vietnamese Seafood and Western Grill cuisine. I would like to make an appointment to come to see you so I can give you more i f i information about it sometime on ti b t ti Tuesday or Wed.- Making appointment: Ví duï: We are recently fully open the hotel and would like to make an appointment to come to see you if we can assist you in y y your business. sir/madam? We have just added a new facilities in our hotel.

however. Chuaån bò phöông aùn döï phoøng (alternatives) neáu khach haøng tö choi khaùch hang töø choái cuoäc heïn hen Call back in a month’s time I can mail you the info.- Making appointment: . but if I do it personally I can info answer any question you may have I understand you are very busy however If I can busy. meet you just for 10 minutes to introduce myself in p person as a contact of the hotel that y might need you g in the future Note: Taát caû nhöõng vaán ñeà treân caàn phaûi ñöôïc chuaån bò saün. chuaån bò caû nhöõng gì mình muoán noùi qua ñieän thoaïi tröôùc khi goïi Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) .

Phaûi coù keá hoaïch vaø muïc ñích cho moïi sales call vì moi moãi sales call laø ban ña ñaàu tö cong söc vaø thôøi gian la baïn ñaõ ñau coâng söùc va thôi Xaùc ñònh muïc ñích cuûa cuoäc goïi (baïn muoán gì ôû khach haøng. caùc böôc tieán haønh ñeå cac böôùc tien hanh ñe höôùng khaùch haøng cam keát vôùi khaùch saïn. phaûi thöïc teá vaø ño löôøng ñöôïc (measurable) Chuaån bò kyõ naêng ñaët caâu hoûi ñeå khai thaùc khaùch haøng caàn gì vaø muoán gì (needs & wants) Chuaån bò phaàn trình baøy ñeå thoûa maõn customer needs & wants Chuaån bò ñeå ñoái phoù vôùi nhöõng töø choái töø phía khaùch haøng (customer objections) Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) .- Planning the sales call: . ban caàn lam gì. baïn can laøm khaùch hang.

muoán gì . Kyõ naêng laéng nghe (show interest & attention. & concern. express agreement. look at speaker. pay attention to body language verify understanding language.- Analyzing needs & wants: . listen for fact & feeling. understanding. ask follow-up questions. sympathy. … Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills) . Ñaët caâu hoûi thoâng minh ñeå bieát ñöôïc khaùch haøng thöïc söï caàn gì. make brief responses. take notes. Phaûi lang nghe cho kyõ khaùch hang (listening) Phai laéng ky khach haøng . feedback your understanding to client under your own words. Ph ûi hoûûi cho roõõ vaøø naéém vöõõng kh ùch haøøng nguï yùù muoáán Phaû h h khaù h noùi gì . Ñaây laø phaàn quan troïng goùp phaàn cho thaønh coâng cuûa nhaân vieân sales . nod your head.

-

Presenting the benefits: . Sau khi bieát khaùch haøng caàn gì muoán gì, nhaân vieân sales phai trình bay khach saïn coù theå laøm ñöôc phaûi baøy khaùch san co the lam ñöôïc nhöõng gì khaùch haøng caàn vaø hoï ñöôïc lôïi ích gì töø vieäc laøm ñoù (present benefits) p . Löu yù laø taát caû lôïi ích maø khaùch haøng coù ñöôïc phaûi thöïc söï laø caùi maø ngöôøi ta caàn vaø muoán ñaït ñöôïc . Phaûi ñaûm baûo nhöõng gì mình noùi laø phaûi thöïc hieän ñöôïc

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)

-

Overcome objection gain commitment: objection, . Vöôïc qua caùc trôû ngaïi trong quaù trình ñaøm phaùn vôi khaùch haøng vôùi khach hang . Ñaây laø kyõ naêng cuûa nhaân vieân sales thuyeát phuïc khach haøng khaùch hang mua haøng hang . Quan troïng nhaát laø phaûi giaønh ñöôïc söï cam keát töø p phía khaùch haøng (get commitment from customer) (g )

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)

-

Follow up: . Phaûi theo doõi vaø thöïc hieän nhöõng gì maø mình ñaõ cam ket vôùi khaùch hang keát vôi khach haøng . Tieáp tuïc giöõ moái lieân heä thöôøng xuyeân vôùi khaùch hang haøng

Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)

Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? ì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi trường xung quanh và điểm đến Nhà t vấn cho khá h hà tư ấ h khách hàng

Nội dung chương V

Thông tin về đối thủ cạnh tranh

ñaëc bieät laø khaùch khoâng ñaët vôùi mình hoaëc g khaùch so saùnh mình vôùi ñoái thuû caïnh tranh Naém tình hình ñoái thuû caïnh tranh thoâng qua baùo cao cuûûa cac cong t t ù â ty trung gian i ù Thoâng tin veà ñoái thuû caïnh tranh .- Nam vöõng va Naém vöng vaø caäp nhaät hoa thöông xuyeân veà ñoái thu hoùa thöôøng xuyen ve ñoi thuû caïnh tranh (market survey) laø vieäc laøm thöôøng xuyeân cuûa nhaân vieân sales Ngöôøi ta coù theå toå chöùc cho nhaân vieân sales cuûa mình duøng thöû saûn phaåm cuûa ñoái thuû caïnh tranh Ngöôøi ta thöôøng xuyeân xem b ûng h ng d ãn caùc söï h baû höôù daã kieän cuûa ñoái thuû caïnh tranh (Read the board) ñeå nam naém tình hình Naém tình hình ñoái thuû caïnh tranh thoâng qua khaùch haøng.

Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? ì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi trường xung quanh và điểm đến Nhà t vấn cho khá h hà tư ấ h khách hàng .

Nội dung chương V Môi trường xung quanh và điểm đến .

Moâi tröôøng xung quanh vaø ñieåm ñeán Nhö ñ õ noi ô phan t öôù kh ù h h ø kh â chæ ña ùi ôû h à tröôc. khach hang khong hæ choïn khaùch saïn maø tröôùc tieân laø choïn ñieåm ñeán roài môi môùi xem co khaùch saïn nao ô ñieåm ñeán ñoù coù khach san naøo ôû ñiem ñen ño Nhaân vieân sales phaûi naém vöõng ñieåm ñeán ôû nôi khach san cua khaùch saïn cuûa mình vaø taát ca caùc tieän nghi dòch vuï va tat caû cac vu lieân quan ñeå hoã trôï khaùch haøng khi caàn thieát Nhaân vieân sales phaûi thöôøng xuyeân caääp nhaäät hoùa vaø p y quan taâm ñeán caùc moái ñe doïa aûnh höôûng tôùi quyeát ñònh choïn ñieåm ñeán hoaëc huûy phoøng chuyeån ñòa ñieååm khaùc do caùc moáái nguy haïi naøy Ngoaøi ra nhaân vieân sales coøn phaûi naém vöõng lôïi theá caïnh tranh cuûûa ñieååm ñeáán khaùùch saïn cuûûa mình so vôùùi h ñi ñ kh ì h caùc khu vöïc laän caän xung quanh - .

quaûng baù khaùch saïn ra nöôùc ngoaøi g Lôïi theá caïnh tranh cuûa ñieåm ñeán laø do söï phoái hôïp cuûa caùc beân lieân quan. caùc khaùch saïn cuøng hôïp taùc laøm vôùi nhau chöù baûn thaân khaùch saïn khoâng theå laøm gì ñöôïc ñeå caûi thieän tình hình Söï aûnh höôûng cuûa neààn kinh teáá ñeáán giaù caû caùc dòch vuï taïi ñieåm ñeán laø theá maïnh ñeå caïnh tranh giöõa caùc ñiem ñeán ñieåm ñen - - . cuûa nhaø nöôùc.Moâi tröôøng xung quanh vaø ñieåm ñeán Nhan i â Sales õ Nh â vien S l cung can l ø b û phan tí h moi à lam ban h â tích âi tröôøng xung quanh vaø ñieåm ñeán gioáng nhö khi phaân tích thò tröông vaø ñoái thu canh tranh ñeå tham khaûo tröôøng va ñoi thuû caïnh ñe khao vaø boå sung cho chieán löôïc kinh doanh.

Nội dung chương V Kiến thức về sản phẩm Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì? ì? Kỹ năng bán hàng Thông tin về đối thủ cạnh tranh Môi trường xung quanh và điểm đến Nhà t vấn cho khá h hà tư ấ h khách hàng .

Nội dung chương V Nhà t vấn cho khá h hà tư ấ h khách hàng .

Nhaø tö vaán cho khaùch haøng Khong h ûi kh ù h hang ø Kh â phai khach h ø nao cung coù ki h nghieääm õ kinh hi vaø hieåu bieát saâu saéc veà vieäc chuaån bò toát thöïc hieän moät ñoaøn MICE ñoan Chính vì vaäy maø nhaân vieân sales trong nhöõng tröôøng hôïp caàn thiet phaûi la ngöôi vaán hôp can thieát phai laø ngöôøi tö van cho khaùch hang khach haøng (consultant) ñaëc bieät laø veà vieäc toå chöùc caùc söï kieän vaø moâi tröôøng tieän nghi xung quanh ñieåm ñeán Ñaây cuõng laø moät lôïi theá caïnh tranh maø nhaân vieân sales caàn phaûi trau doài ñeå coù theå tö vaán saùt caùnh cuøng khaùch haøng ñem laïi söï thaønh coâng myõ maõn cho söï kieän - .

Chöông VI: Nhöõng Taùc Nhaân AÛÛnh Höôûng ñeán Vieäc Kinh Doanh Thò Tröông MICE Tröôøng .

Nội dung chương VI Điểm đến Hãng lữ hành. nhà tổ chức sự kiện Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors) Thương hiệu (Branding) Lòng trung thành (Loyalty Program) .

Nội dung chương VI Điểm đến .

Nang löï (Capacity): 1 N ê lö c (C it ) . Hong Kong. Malaysia.… .Ñieåm ñeán (Destination) 1.Quyõ phoøng hieän nay coøn thieáu raát nhieàu so vôùi nhu caàu laøm giaù phoøng taêng cao aûnh höôûng ñeán söùc caïnh tranh .Cô sôû haï taàng vaø caùc tieän nghi bao goàm caû khaùch saïn cuûa thaønh phoá Ho san cua thanh pho Hoà Chí Minh noi rieng vaø Vieät noùi rieâng va Nam noùi chung chöa theå ñaùp öùng caùc ñoaøn MICE hoaëc caùc söï kieän lôùn so caùc nöôùc xung quanh khu cac sö lôn cac nöôc vöïc nhö Thailand.Caùc tieän nghi khaùc ngoaøi khaùch saïn chöa ñaït tieâu chuaåån cao ngang taààm caùùc nöôùùc trong kh vöïc vaøø h khu cuõng chöa ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch . Singapore.

Nhaø nöôùc chöa co sö ñaàu tö ho trô ñuùng möc ñeå Nha nöôc coù söï ñau hoã trôï ñung möùc ñe taïo ñieåm ñeán haáp daãn cho loaïi khaùch naøy .Ñieåm ñeán (Destination) 1. Nang löï (Capacity): 1 N ê lö c (C it ) . vaãn coøn phuï thuoäc vao cac nhaø to chöc chuyen vaøo caùc nha toå chöùc chuyeân nghieäp ô caùc nöôc phaùt ôû cac nöôùc phat trieån .Chuùng ta chöa thöïc söï co moät trung tam trieãn laõm Chung thöc sö coù taâm trien lam taàm côõ quoác teá .Khaùch gaàn nhö khoâng coù nhieàu söï löa chon ve tieän Khach gan khong co nhieu sö löïa choïn veà nghi vaø dòch vuï taïi ñieåm ñeán neân cuõng keùm haáp daãn .Tính chuyeân nghieäp chöa cao.

Tröôùc ñaây chuùng ta bò aûnh höôûng cuûa dòch SARS va cum gaø lam khach khong choïn chuùng la ñiem vaø cuùm ga laøm khaùch khoâng chon chung ta laø ñieåm ñeán . An i h dòch beä h: 2 A ninh.Khaùch MICE ñaëc bieät rat nhaïy cam vôùi caùc dòch Khach raát nhay caûm vôi cac beänh naøy .Nhaø nöôùc ña coù nhöõng bieän phaùp höõu hieäu han Nha nöôc ñaõ co nhöng phap höu haïn cheá vaø coâng boá dòch beänh nhaèm laøm yeân taâm cho du khaùch tuy nhieân ñaây vaãn luoân laø moái hieåm nguy y g y maø khaùch coù theå huûy söï kieän cuûa mình ñeå dôøi ñi nôi khaùc baát cöù luùc naøo . dò h b änh .Ñieåm ñeán (Destination) 2.

Hoï goïi ñaây laø tröông hôïp bat khaû khang tröôøng hôp baát kha khaùng (impossibilities) .Ñieåm ñeán (Destination) 2. Nöôc may maén coù ñöôïc söï oån ñònh veà chính trò vaø an ninh nen ñaây cung la ñiem maïnh ma nhieu sö neân ñay cuõng laø ñieåm manh maø nhieàu söï kieän ñaõ ña ñöôïc dôøi ñeán Vieät Nam töø nhöõng nôi xaûy ra baát oån chính trò vaø an ninh .Thöôøng trong caùc hôïp ñoàng. dò h b änh . An i h dòch beä h: 2 A ninh.Vaán ñeà an ninh an toaøn cuõng laø moät vaán ñeà ñöôïc ñaët leân haøng ñaàu khi löa chon ñieåm ñeán Nöôùc ta len hang ñau löïa choïn ñiem ñen. khaùch haøng luoân raøng buoäc theâm ñieàu kieän neáu coù baát oån chính trò vaø an ninh hoaëc dòch beänh xaûy ra thì hoï ñöôïc quyeààn huûy vaø khoâng phaûi boài thöôøng hôïp ñoàng.

Giaù caû saûn phaåm dòch vuï laø moät trong nhöõng yeáu to ma nha to chöc thöông can nhaéc ñeå löïa chon toá maø nhaø toå chöùc thöôøng caân nhac ñe löa choïn ñieåm ñeán ñaëc bieät khi ngaân saùch coù haïn hoaëc raát haïn heïp .So ôû ñieåm naøy (giaù caû & chaát löôïng saûn phaåm dòch y vuï) chuùng ta thua xa Thailand vaø Malaysia do haïn cheá veà cung treân thò tröôøng so vôùi nhu caàu hieän nay .3. 3 Tính caïnh tranh: canh . .Chaáát löôïng caùc tieän nghi vaø dòch vuï so vôùi giaù caûû h l h d h cuûa noù cuõng laø moät trong caùc yeáu toá laøm giaûm tính caïnh canh tranh cuûa ñiem ñeán cua ñieåm ñen.Moät ñieåm nöõa maø chuùng chöa caïnh tranh noåi laø tính h tí h chuyen nghieääp trong toå chöc h t ñoääng phuïc vuï â hi t t höù hoaï ñ h khaùch MICE Ñieåm ñeán (Destination) .

Ñieåm ñeán (Destination) 4. Chang haïn khaùch phaûi khoâng nho ñeán sö löa chon.Khaùch caàn coù nhieàu söï löïa choïn ñeå coù theå deã daøng ñen ñeán . toå chöùc caùc dòch vuï ôû ñaây cuõng chöa toát.Caùc thuû tuïc vaø dòch vuï ôû saân bay cuõng aûnh höôûng khong nhoû ñen söï löïa choïn. … .Saân bay vaø caùc chuyeán bay hieän coù cuûa chuùng ta chöa theå so saùnh vôùi caùc nöôc trong khu vöïc the sanh vôi cac nöôùc vöc . De ñen (accessible): 4 D ãñ á ( ibl ) . Chaúng han khach phai maát raát nhieàu thôøi gian môùi ra khoûi saân bay.Söï haïn cheá caùc chuyeán bay ñeán vaø ñi ôû ñieåm ñeán cung aûnh höông ñen quyeát cuõng anh höôûng ñeán quyet ñònh löa chon ñòa ñieåm löïa choïn ñiem .

an ninh. deã ñeán cuõng laø caùc yeáu toá taïo neân söùc haáp daãn hoaëc khoâng haáp daãn cuûa ñieåm ñeán .Ngoaøi cac öu ai töï nhien saün co ñeå tao söï haáp dan Ngoai caùc aùi tö nhieân san coù ñe taïo sö hap daãn cho ñieåm ñeán. tính caïnh tranh.Söùc hap daãn la lyù do ñeå bieän hoä cho vieäc löa choïn Söc haáp dan laø ly ñe löïa chon ñieåm ñeán . Söc hap dan: 5 Söù h á d ã . dòch beänh. . cac nhöõng di san vaên hoùa caùc di tích lòch sö. nhöng saûn van hoa. … laø söû la nhöõng yeáu toá taïo neân söï haáp daãn.Ñieåm ñeán (Destination) 5. caùc vaán ñeà neâu ôû treân nhö: naêng löïc.Nhöõng neùt ñaëc tröng veà vaên hoùa vaø con ngöôøi.

nhà tổ chức sự kiện Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors) Thương hiệu (Branding) Lòng trung thành (Loyalty Program) .Nội dung chương VI Điểm đến Hãng lữ hành.

Nội dung chương VI Hãng lữ hành. nhà tổ chức sự kiện .

nhaø toå chöùc söï kieän Thöôøøng caùùc haõng löõ haøønh hoaëc caùùc nhaøø toåå chöùùc söï h h l h h h h kieän luoân coù moät vaøi khaùch haøng maø hoï phuïc vuï töø nam nay naêm naøy qua naêm khac cho du ôû baát cö ñòa ñieåm nam khaùc duø ô bat cöù ñiem naøo neân khaùch haøng coù nieàm tin raát lôùn vaøo hoï Chính vì khaùch hang coù nieàm tin rat lôn vaøo ho do khach haøng co niem raát lôùn vao hoï ñaõ ñem laïi söï thaønh coâng qua nhieàu naêm neân hoï coù tieáng noùi raát quan troïïng ñeán söïï löïïa choïïn cuûa khaùch q haøng Hôn nöõa hoï seõ laø ngöôøi trình baøy veà ñieåm ñeán cuøng g taát caû caùc tieän nghi taïi ñoù.Haõng löõ haønh. so saùnh caùc khaùch saïn ñeå khaùch haøng löïa choïn neân hoï seõ coá gaéng noùi toát cho kh ùch saïn maøø hoï nhaéém ñeáán h khaù h h ñ - - .

se kieåm tra moi saûn phaåm dòch vuï tröôc moïi san pham vu tröôùc khi ñöa tôùi khaùch haøng do ñoù khaùch saïn coù theå p aï o ño ô oï ö g ac a se o pham loãi ñoái vôùi ho nhöng khaùch haøng seõ khoâng bao giôøi bieát vì hoï ñaõ yeâu caàu khaùch saïn söõa chöõa tröôùc khi ñeán tay khaùch haøng. nhaø toå chöùc söï kieän Haõng l h ønh l ø nhaøø toåå chöùùc söï kieän thay cho khaùùch löõ haø laø h h k h h kh haøng neân hoï seõ laø ngöôøi giao dòch tröïc tieáp vôùi khach san seõ kiem khaùch saïn.Haõng löõ haønh. tröø nhöõng tröôøng hôïp khoâng theåå khaéc phuïc ñöôïc Caùc haõng löõ haønh thöôøng coù 2 caùch ñeå taïo thu nhaäp laø l naâng giaù b n cuûûa kh ch saïn ñ å kieáám lôøi hoaëc baù khaù ñeå k l h tính phí quaûn lyù söï kieän cho nhöõng vieäc laøm cuûa hoï - .

Nội dung chương VI Điểm đến Hãng lữ hành. nhà tổ chức sự kiện Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors) Thương hiệu (Branding) Lòng trung thành (Loyalty Program) .

Nội dung chương VI Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors) .

moät so coâng ty ho thueâ rieâng moät ñoäi ngu nhìn soá cong hoï thue rieng nguõ nhaân vieân chuyeân phuïc vuï cho caùc söï kieän MICE cuûa hoï duø baát cöù nôi ñaâu Caùc trang thieát bò nghe nhìn raát khaùc nhau veà chaát löôïng vaø coâng duïng duø cuøng moät teân goïi nhöng do nhaõn hieäu vaø model khaùch nhau Nhaân vieân kinh doanh lónh vöïc MICE caàn phaûi coù moät kieáán thöùc cô baûn veàà caùc duïng cuï naøy vaø phaûi caäp nhaät hoùa vì caùc trang thieát bò naøy ñöôïc caûi tieán thöông xuyen vôi cac maãu ma môi vaø thöôøng xuyeân vôùi caùc mau maõ môùi va hieän ñai hôn ñaïi - .Nhaø cung öùng (suppliers/contractors) Khach Kh ù h MICE ñaëëc bieäät l ø kh ù h h äi nghò h ëc trien ñ bi la khach hoä hò hoaë t i ã laõm thöôøng raát quan troïng ñoái vôùi caùc trang thieát bò nghe nhìn.

nhà tổ chức sự kiện Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors) Thương hiệu (Branding) Lòng trung thành (Loyalty Program) .Nội dung chương VI Điểm đến Hãng lữ hành.

Nội dung chương VI Thương hiệu (Branding) .

khach chon naøy nam sau neáu coù dôøi ñòa ñieåm khaùc hoï cuõng öu tieân choïn thöông hieäu ñoù ôû ñòa ñieåm môùi trö khi thöông hieäu ño ô ñiem môi tröø ñoù khoâng coù maët ôû ñòa ñieåm ñoù Thöông hieääu coøn laø nieàm tin veà chaát löôïïng dòch vuïï g ò ñoái vôùi khaùch neân hoï thöôøng coi ñaây laø tieâu chí quan troïng trong söï löïa choïn khaùch saïn Thöông hieäu cuõng laø lôïi theá caïnh tranh veà giaù caû vaø noù goùp phaàn laøm taêng giaù trò cuûa saûn phaåm haøng hoù dò h h ùa dòch vuï - .Thöông hieäu (Brand reference) Thöông hieä la Thöô hi äu l ø moäät lôi theá caïnh tranh ñ ái vôi group lôïi th t h ñoi ôùi MICE Nam Naêm nay khaùch choïn thöông hieäu nay thì naêm sau.

Nội dung chương VI Điểm đến Hãng lữ hành. nhà tổ chức sự kiện Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors) Thương hiệu (Branding) Lòng trung thành (Loyalty Program) .

Nội dung chương VI Lòng trung thành (Loyalty Program) .

- Tính trung thaønh (Loyalty program) - - Hau heát caùc khaùch san ñeàu coù Haàu het cac khach saïn ñeu co chöông trình thöôûng thöông ñieåm cho khaùch haøng thöôøng xuyeân ôû khaùch saïn khi hoï ñaêng kyù thaønh vieân (membership) sau laàn ôû ñaàu tieân Beân caïnh ñoù khaùch saïn cuõng coù chöông trình ñaëc bieät daønh cho ngöôøi toåå chöùc söï kieän laø thaønh vieân cuûa khaùch saïn/taäp ñoaøn khaùch saïn Khi ngöôøøi toåå chöùùc söï ki än trôûû thaøønh thaøønh vieâân vaøø h kieä h h i tích luõy ñieåm sau moät söï kieän thì hoï muoán tieáp tuïc sö duïng khach san cung söû dung khaùch saïn cuøng heä thong vôùi khaùch saïn ño thoáng vôi khach san ñoù ñeå coù theå tieáp tuïc tích luõy ñieåm Ñiem Ñieåm tích luy ñöôc co theå ñoåi laïi cac san pham luõy ñöôïc coù the ñoi lai caùc saûn phaåm dòch vuï trong cuøng heä thoáng hoaëc caùc ñoái taùc cuûa hoï .

The end Congratulation! .

You're Reading a Free Preview

Tải về
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->