P. 1
Trang Vang San Pham Dich Vu Hang Dau Tai Vn; Bao Cao Danh Gia Su Hai Long Cua Nguoi Tieu Dung

Trang Vang San Pham Dich Vu Hang Dau Tai Vn; Bao Cao Danh Gia Su Hai Long Cua Nguoi Tieu Dung

|Views: 186|Likes:
Được xuất bản bởiLê Tuấn

More info:

Published by: Lê Tuấn on Dec 26, 2011
Bản quyền:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/23/2015

pdf

text

original

MỤC LỤC

lời nói đầu ...................................................................................................................................................................................... 24 MỤC đÍCH CỦA CHƯƠnG TRÌnH ................................................................................................................................................ 25 đỐi TƯỢnG THAM GiA CHƯƠnG TRÌnH ................................................................................................................................. 26 đỀ CỬ SẢn PHẨM ............................................................................................................................................................................ 26 CÁC TiÊu CHÍ đÁnH GiÁ SẢn PHẨM ........................................................................................................................................ 26 PHÂn nHóM SẢn PHẨM .............................................................................................................................................................. 27 CÁC GiAi đOẠn THỰC HiỆn CHƯƠnG TRÌnH ........................................................................................................................ 28 PHÂn TÍCH VÀ TỔnG HỢP KẾT QuẢ .......................................................................................................................................... 28 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM VẬT TƯ, KiM KHÍ............................................ 30 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM VĂn PHÒnG PHẨM ..................................... 34 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM TRAnG SỨC, đỒ DÙnG GiA đÌnH .......... 38 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM THiẾT BỊ PHỤC VỤ SẢn XuẤT .................. 42 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM HóA CHẤT, VẬT TƯ nÔnG nGHiỆP ....... 46 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM đỒ điỆn, điỆn TỬ VÀ PHỤ KiỆn ............ 51 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM VẬT liỆu XÂY DỰnG ................................... 56 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM nỘi THẤT, nGOẠi THẤT ............................. 61 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM MAY MẶC, GiÀY DÉP ................................... 65 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ SẢn PHẨM DƯỢC PHẨM, THỰC PHẨM CHỨC nĂnG ...... 69 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM đỒ uỐnG ....................................................... 73 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM đƯờnG SỮA, BÁnH KẸO ......................... 78 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM THỰC PHẨM CHẾ BiẾn .............................. 82 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ nHóM CÁC SẢn PHẨM KHÁC ................................................. 87 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC DỊCH VỤ nGÂn HÀnG, BẢO HiỂM ................................ 92 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC DỊCH VỤ ViỄn THÔnG, Du lỊCH .................................... 97 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC DỊCH VỤ THƯƠnG MẠi ....................................................101 BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ nHóM CÁC DỊCH VỤ KHÁC .....................................................106

3

Lời nói đầu
“Báo cáo đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng” là một phần quan trọng trong các nội dung của Dự án khảo sát TOP 500 “Sản phẩm - dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam” do người tiêu dùng bình chọn được hoàn thành bởi nhóm chuyên gia của Trung tâm Thương hiệu và Bộ môn Quản trị Thương hiệu thuộc Trường đại học Thương mại Hà nội, dựa trên cơ sở dữ liệu từ kết quả bình chọn qua mạng tại trang www.sanphamdichvuhangdau.vn do Ban Thư ký của Chương trình cung cấp, từ kết quả khảo sát qua phiếu trả lời trắc nghiệm và phỏng vấn trực tiếp do các chuyên gia của Bộ môn Quản trị Thương hiệu thực hiện. Thật khó có thể có được những dữ liệu hoàn toàn độc lập và khách quan khi mẫu khảo sát còn hạn chế về quy mô và nhất là kết quả bình chọn qua mạng internet. Tuy nhiên, nhóm nghiên cứu đã nỗ lực minh chứng và nhận định dựa vào các nguồn dữ liệu khác, nhất là từ kết quả phỏng vấn để mong muốn cung cấp thông tin một cách đa chiều, khách quan hơn đến với người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp. Hy vọng Báo cáo này là một kênh thông tin có tính khách quan và độ tin cậy nhất định để người tiêu dùng và doanh nghiệp có thể tham khảo trong những tình huống khác nhau. Khi phân tích, nhóm nghiên cứu không thể nêu tất cả những nhận xét và đánh giá của người tiêu dùng trong khuôn khổ Báo cáo này và cũng không tiện nêu những nhận xét mang tính tiêu cực đối với những sản phẩm cụ thể. Trong những tình huống như vậy, nếu có nhiều sản phẩm được người tiêu dùng đưa ra nhận xét tiêu cực thì nội dung đó được nêu chung cho đồng thời những sản phẩm thuộc nhóm. Mặc dù vậy, những nhận xét vẫn chưa thể được coi là đại diện của tất cả người tiêu dùng. Vì thế, khi tham khảo tài liệu này, nhóm nghiên cứu khuyến cáo người đọc hãy cân nhắc để sử dụng và trích dẫn sao cho đầy đủ và có tính khách quan. đây là tài liệu đi kèm của Dự án khảo sát TOP 500 “Sản phẩm - dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam” do người tiêu dùng bình chọn . Ban tổ chức Chương trình và nhóm nghiên cứu không chịu trách nhiệm về việc sử dụng và sự trích dẫn không khách quan, được coi là “có hàm ý” của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào nếu không được sự đồng ý và thống nhất với Ban Tổ chức Chương trình và nhóm nghiên cứu. được hoàn thành trong thời gian ngắn và với những gì còn hạn chế của nhóm nghiên cứu, chắc chắn nội dung của Báo cáo sẽ không tránh khỏi những sơ suất. Rất mong nhận được những góp ý quý báu từ độc giả. Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, tháng 12 năm 2011

24

MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG TRÌNH
Dự án khảo sát và xếp hạng TOP 500 “Sản phẩm - dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam” do người tiêu dùng bình chọn được thực hiện nhằm mục đích: ‹ Khảo sát, lấy ý kiến người tiêu dùng về những hàng hóa, dịch vụ tại Việt nam, giúp các doanh nghiệp có cái nhìn chuẩn xác và khách quan hơn đối với chính các sản phẩm do mình đang cung ứng trên thị trường theo tiếp cận nhu cầu tiêu dùng. Từ đó, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh và chuẩn hóa các hoạt động sao cho tạo ra được những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và hàm chứa những giá trị khác biệt lôi cuốn được sự chú ý và “ham muốn” tiêu dùng của khách hàng. ‹ Khuyến khích, động viên đối với các doanh nghiệp có sản phẩm được người tiêu dùng đánh giá cao, hỗ trợ quảng bá những sản phẩm và thương hiệu sản phẩm uy tín đến với người tiêu dùng và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm của doanh nghiệp. ‹ Hình thành kênh thông tin khách quan về các loại hàng hóa, dịch vụ để hỗ trợ người tiêu dùng trong lựa chọn sản phẩm tiêu dùng, tạo sự liên kết tốt hơn giữa thương hiệu, sản phẩm và người tiêu dùng, tiến tới xây dựng một “thương hiệu chứng nhận” về sự hài lòng của khách hàng cho các sản phẩm của Việt nam. ‹ Khơi dậy niềm tự hào của các doanh nghiệp Việt nam, hưởng ứng cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”, góp phần nâng cao vị thế của sản phẩm “Made in Vietnam” trên thị trường và từng bước tham gia xây dựng Thương hiệu quốc gia thông qua các sản phẩm tiêu dùng.

25

ĐỐI TƯỢNG THAM GIA CHƯƠNG TRÌNH
đối tượng tham gia Chương trình là các sản phẩm (gồm cả hàng hóa và dịch vụ) đang được kinh doanh hợp pháp trên lãnh thổ Việt nam, không vi phạm các quy định về sở hữu trí tuệ, về nguồn gốc xuất xứ; không vi phạm quy định về vệ sinh, an toàn và môi trường. Tham gia Chương trình có thể là những sản phẩm đơn lẻ hoặc nhóm sản phẩm mang thương hiệu riêng hoặc thương hiệu của doanh nghiệp (kể cả doanh nghiệp phân phối sản phẩm). Với mục đích nhằm ghi nhận, động viên các thương hiệu và sản phẩm Việt nam và hưởng ứng cuộc vận động người Việt nam ưu tiên dùng hàng Việt nam, Chương trình khuyến khích sự tham gia của các sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ tại Việt nam.

ĐỀ CỬ SẢN PHẨM
Sản phẩm, dịch vụ tham gia Dự án khảo sát được đề cử từ các nguồn sau đây: ‹ đề cử từ uBnD các Tỉnh, Thành phố trong cả nước; ‹ đề cử từ các Hiệp hội ngành nghề, Câu lạc bộ ngành hàng hoặc nghề nghiệp; ‹ đề cử của các doanh nghiệp sản xuất hoặc doanh nghiệp phân phối sản phẩm (trực tiếp đến Ban tổ chức Chương trình hoặc qua website sanphamdichvuhangdau.vn; ‹ đề cử của người tiêu dùng trực tiếp qua trang www.sanphamdichvuhangdau.vn); ‹ Các phát hiện và đề cử của Ban Thư ký Chương trình. Một doanh nghiệp có thể được đề cử đồng thời nhiều sản phẩm riêng biệt hoặc đề cử cho nhóm sản phẩm tương đồng. Ban Thư ký Chương trình giữ quyền chấp nhận hoặc loại bỏ sản phẩm, dịch vụ khỏi Danh sách đề cử và Danh sách bình chọn vì những lý do vi phạm khác nhau đã được công bố mà không cần phải thông tin phản hồi đến doanh nghiệp sở hữu sản phẩm.

CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM
Các sản phẩm sẽ được đánh giá dựa theo 4 tiêu chí chủ yếu để đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa theo chất lượng cảm nhận (perceived quality) và uy tín thương hiệu. Các tiêu chí đánh giá được thống nhất bởi các chuyên gia có uy tín cao về thương hiệu và gồm: ‹‹ Chất‹lượng‹của‹sản‹phẩm: Tiêu chí này được xác định chủ yếu theo chất lượng thực dụng của sản phẩm, dựa trên các đặc tính của sản phẩm (đối với hàng hoá là độ bền, sự thuận tiện trong tiêu dùng, mức độ an toàn...; đối với dịch vụ là tính thiết thực, sự thuận tiện, độ tin cậy...) và khả năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu thực dụng của người tiêu dùng. ‹‹ Giá‹cả‹với‹chất‹lượng‹sản‹phẩm: Tiêu chí này không đề cập theo góc độ sản phẩm phải có giá rẻ mà là sự phù hợp (tương quan) của giá cả sản phẩm với chất lượng thực dụng và những giá trị gia tăng mà sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng. ‹‹ Mẫu‹mã,‹hình‹thức‹cung‹cấp‹sản‹phẩm‹và‹dịch‹vụ‹gia‹tăng: đây là tiêu chí đánh giá riêng cho hình thức của sản phẩm (nhằm giúp người tiêu dùng dễ nhận biết hơn, có cảm nhận ban đầu tốt hơn và thích thú hơn khi tiêu dùng, mặc dù những đặc tính này thực chất đã nằm trong tiêu chí chất lượng sản phẩm). đó là kiểu dáng, mẫu mã, màu sắc đối với hàng hoá; sự đa dạng về chủng loại, mức độ chi tiết và hình thức cung cấp đối với dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung như tư vấn, chăm sóc sau bán, lắp đặt, vận hành thử… nhìn từ một góc độ nào đó thì tiêu chí này được bao hàm trong chất lượng cảm nhận (perceived quality), nhưng dịch vụ gia tăng luôn là điểm nhấn trong cạnh tranh giữa các sản phẩm cùng loại. ‹‹ Uy‹tín‹của‹thương‹hiệu: Tiêu chí uy tín của thương hiệu mang lại giá trị cảm nhận và giá trị cá nhân cao cho người tiêu dùng khi tiêu dùng sản phẩm mang những thương hiệu đã được người tiêu dùng đánh giá cao. đây là một tiêu chí rất quan trọng, hiện nay đang rất được chú ý mặc dù không dễ gì để đánh giá chúng một cách chi tiết và khách quan. Bốn tiêu chí nêu trên có mức độ quan trọng khác nhau khi tham gia vào tạo dựng sự hài lòng cho khách hàng của sản phẩm. Việc xác định chính xác một hệ số quan trọng cho từng tiêu chí là không dễ dàng, vì thế, nhóm chuyên gia nghiên cứu đã dựa vào kinh nghiệm của những lần đánh giá trước đây, cũng như xác định trị số trung bình của các chuyên gia được lấy ý kiến, theo đó 2 tiêu chí có hệ số quan trọng như nhau và ở mức cao hơn là: Chất lượng và uy tín thương hiệu; 2 tiêu chí còn lại (giá cả và mẫu mã, dịch vụ) có mức quan trọng bằng nhau và thấp hơn.

26

PHÂN NHÓM SẢN PHẨM
để thuận tiện cho việc đánh giá và bình xét, nhóm nghiên cứu tiến hành phân nhóm các sản phẩm đề cử theo đặc tính công dụng và phạm vi sử dụng dựa trên 52 nhóm sản phẩm đã được phân loại để tiến hành bình chọn trên mạng internet. Do có một số nhóm sản phẩm đề cử chỉ có ít sản phẩm được bình chọn và cũng vì một số trường hợp đặc biệt, nhóm sản phẩm đề cử nào đó có tính song trùng cao, chúng tôi đã lựa chọn phương án ghép đơn giản vào một nhóm phân loại tương thích để thuận tiện hơn cho quá trình thể hiện và phân tích, đánh giá. Các nhóm sản phẩm đề cử được chia lại để phân tích như sau: ‹ Nhóm các sản phẩm vật tư kim khí: Gồm các loại thép xây dựng; thép hình và các loại tôn mạ màu; các sản phẩm kim khí khác... ‹ Nhóm các sản phẩm văn phòng phẩm: Gồm các loại giấy, văn phòng phẩm; vật dụng vệ sinh cá nhân… ‹ Nhóm các sản phẩm trang sức và đồ dùng gia đình: Gồm các loại trang sức từ vàng bạc, đá quý; đồ dùng gia đình; dụng cụ đun nấu, thiết bị nhà bếp. ‹ Nhóm các thiết bị phục vụ sản xuất: Gồm các loại máy chế biến nông sản, máy nông nghiệp; thang máy, máy phát điện, ôtô thương mại, xe máy… ‹ Nhóm các sản phẩm hóa chất và vật tư nông nghiệp: Gồm các loại phân bón, thuốc bảo vệ thực vật; bột giặt, dầu gội; kem đánh răng, bột giặt… ‹ Nhóm các sản phẩm đồ điện gia dụng và phụ kiện: Gồm các loại đồ điện gia dụng; dây và cáp điện; các phụ kiện mạng điện… ‹ Nhóm các sản phẩm vật liệu xây dựng: Gồm các loại xi măng; sản phẩm gạch xây, gạch ngói ốp lát; bê tông tươi; sơn và một số vật liệu khác. ‹ Nhóm các sản phẩm nội, ngoại thất: Gồm các loại rèm cửa; bàn ghế, giường tủ; cửa đi và cửa sổ từ gỗ, nhựa; nội thất văn phòng; vật tư trang trí… ‹ Nhóm các sản phẩm may mặc, giày dép: Gồm các loại trang phục; giày dép các loại và một số sản phẩm khác như chăn, ga, gối … ‹ nhóm các sản phẩm dược phẩm và thực phẩm chức năng: Gồm các loại dược phẩm (đông, nam dược); các dạng thực phẩm chức năng và sản phẩm hỗ trợ điều trị… ‹ Nhóm các sản phẩm đồ uống: Gồm các loại rượu, bia; nước giải khát; các loại trà, cà phê… ‹ Nhóm các sản phẩm đường sữa, bánh kẹo: Bao gồm các loại kẹo, bánh; sữa bột, sữa tươi và sản phẩm chế biến từ sữa; sản phẩm đường kính… ‹ Nhóm các sản phẩm thực phẩm chế biến: Gồm các loại mì ăn liền; bột ngọt, gia vị; nước mắm; dầu ăn; thực phẩm đông lạnh; thực phẩm chế biến khác… ‹ Nhóm các sản phẩm khác: Gồm các loại dầu nhớt động cơ; các sản phẩm nhựa; dụng cụ thể thao; mũ bảo hiểm; pin, ắc quy; sản phẩm mỹ nghệ… ‹ Nhóm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm: Gồm các dịch vụ ngân hàng (tín dụng, thẻ, dịch vụ thanh toán…); dịch vụ bảo hiểm; dịch vụ chứng khoán… ‹ Nhóm các sản phẩm dịch vụ viễn thông, du lịch: Gồm các dịch vụ viễn thông; chuyển phát nhanh, bưu chính; du lịch, nghỉ dưỡng, vui chơi; vận chuyển… ‹ Nhóm các sản phẩm dịch vụ thương mại: Gồm dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị; nhập khẩu; kinh doanh bất động sản; bán và bảo hành ôtô … ‹ Nhóm các sản phẩm dịch vụ khác: Gồm nhiều các dịch vụ như tư vấn kiến trúc và thiết kế, tư vấn luật và công chứng; dịch vụ bảo vệ; và nhiều dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp khác.

27

CÁC GIAI ĐOẠN THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH
Chương trình được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 12/2011 và qua 3 giai đoạn: Giai‹đoạn‹1:‹Đề‹cử‹và‹tiếp‹nhận‹đề‹cử,‹tiến‹hành‹bình‹chọn‹qua‹mạng (Được tiến hành từ tháng 3 đến hết tháng 10 năm 2011) Ban Thư ký Chương trình trực tiếp đề cử và tiếp nhận các đề cử sản phẩm tham gia Chương trình từ các nguồn khác nhau. Các doanh nghiệp và cá nhân có thể tự đề cử trực tiếp theo từng nhóm sản phẩm đã được phân loại và công bố trên trang www.sanphamdichvuhangdau.vn ‹ Tiến hành phân loại sản phẩm theo nhóm và đăng tải sản phẩm trên mạng để tổ chức cho bình chọn online. Giai đoạn đề cử sản phẩm được kết thúc vào ngày 31 tháng 10 năm 2011. Việc bình chọn sản phẩm, dịch vụ được tiến hành hoàn toàn qua mạng internet trên trang www.sanphamdichvuhangdau.vn (bắt đầu từ ngày 01.03.2011 đến hết ngày 31.10.2011) dựa theo 4 tiêu chí đã được công bố. ‹ Kết thúc giai đoạn 1, Ban thư ký Chương trình sẽ tập hợp toàn bộ danh sách sản phẩm, dịch vụ đề cử với số lượt bình chọn cho từng tiêu chí để chuyển cho bộ phận phân tích xử lý kết quả. Giai‹đoạn‹2:‹Khảo‹sát‹trực‹tiếp‹người‹tiêu‹dùng‹tại‹3‹miền‹Bắc‹-‹Trung‹-‹Nam‹và‹Xử‹lý‹và‹phân‹tích‹dữ‹liệu,‹viết‹Báo‹cáo‹đánh‹giዠ(Được tiến hành từ tháng 10.2011 đến 05.12.2011) ‹ được thực hiện bởi nhóm chuyên gia của Trung tâm Thương hiệu và Bộ môn Quản trị Thương hiệu thuộc Trường đại học Thương mại Hà nội. ‹ Khảo sát người tiêu dùng qua phiếu trả lời trắc nghiệm tại các địa phương: Hà nội, Hưng Yên, Thái Bình, Phú Thọ, Tuyên Quang, nghệ An, Thanh Hóa, Quảng Bình, đà nẵng, TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Bình Thuận. Tổng số phiếu điều tra trắc nghiệm được phát ra là 6000. Số phiếu thu về là 2952 phiếu và số phiếu đủ điều kiện phân tích là 2550 phiếu. ‹ Phỏng vấn trực tiếp 85 lượt người tiêu dùng tại Hà nội, Tuyên Quang, Hưng Yên, đà nẵng để thu thập những ý kiến và nhận định cụ thể của họ về các nhóm sản phẩm (cả ý kiến tiêu cực và ý kiến tích cực). ‹ Xử lý và phân tích các số liệu để lựa chọn Danh sách TOP 500 sản phẩm, dịch vụ. ‹ Viết Báo cáo đánh giá về các nhóm sản phẩm, dịch vụ. ‹ Giai đoạn 3: Tổ chức lễ công bố kết quả dự án khảo sát. ‹ được diễn ra vào 18h ngày 23 tháng 12 năm 2011 tại Khạch sạn DAEWOO, TP Hà nội.

PHÂN TÍCH VÀ TỔNG HỢP KẾT QUẢ
Có 3 dữ liệu quan trọng để phân tích và tổng hợp kết quả đánh giá, đó là: ‹ Kết quả bình chọn từ trang www.sanphamdichvuhangdau.vn. Từ kết quả bình chọn qua trang www.sanphamdichvuhangdau.vn, các chuyên gia xác định điểm bình chọn (Pbc) bằng cách tính tổng số lượt bình chọn của cả 4 tiêu chí, trong đó, tiêu chí chất lượng sản phẩm và tiêu chí uy tín thương hiệu được nhân hệ số quan trọng là 2, với hai tiêu chí còn lại sẽ nhân với hệ số là 1. Các phân tích về số lượt bình chọn của từng nhóm sản phẩm được thể hiện rất cụ thể và sinh động trong Báo cáo này theo từng tiêu chí riêng biệt với các biểu đồ cột minh họa. ‹ Kết quả khảo sát người tiêu dùng qua Phiếu trả lời trắc nghiệm. Kết quả khảo sát người tiêu dùng qua phiếu trả lời trắc nghiệm được tập hợp để xác định Điểm hài lòng (Phl) cho từng sản phẩm cụ thể bằng cách tính Hệ số hài lòng (k) và quy đổi theo thang điểm tương ứng, trong đó hệ số (k) được xác định bằng cách lấy tổng điểm của các phiếu khảo sát chia cho tổng số phiếu khảo sát (với phiếu khảo sát chọn mức “Rất hài lòng” thì được tính là 3 điểm, phiếu chọn mức “Hài lòng” thì tính 1 điểm và phiếu chọn mức “Không hài lòng” thì tính 0 điểm). Các phân tích về kết quả khảo sát qua phiếu và phỏng vấn được tổng hợp theo từng loại sản phẩm và trình bày ở phần các đánh giá cho từng nhóm sản phẩm.

28

‹ Kết quả phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng. Kết quả phỏng vấn được dùng để minh họa cho quá trình phân tích và lý giải những bất thường từ các kết quả bình chọn và khảo sát. Bên cạnh đó, dữ liệu phỏng vấn còn được dùng để hỗ trợ quá trình xét chọn của Ban tổ chức. Điểm sàng lọc (Psl) là điểm được dùng để xác định sản phẩm, dịch vụ lọt vào Danh sách đề nghị của TOP 500, theo đó, được tính từ tổng của Điểm bình chọn (Pbc) và Điểm hài lòng (Phl) (với hệ số 2 cho điểm hài lòng và hệ số 1 cho điểm bình chọn).

29

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM VẬT TƯ, KiM KHÍ

30

Các sản phẩm vật tư kim khí được đề cử không nhiều và không đa dạng như những nhóm sản phẩm khác, trong đó tập trung chủ yếu vào các sản phẩm thép xây dựng (bao gồm cả các loại thép cuộn, thép tấm và thép cây); thép hình được sản xuất tại Việt nam và các loại tôn mạ màu dùng trong xây dựng. Các sản phẩm kim khí khác được đề cử còn khá hạn hẹp. Trong tổng số 74 sản phẩm được đề cử và bình chọn của người tiêu dùng qua mạng internet, các sản phẩm có số lượt bình chọn nhiều nhất cho tiêu chí chất lượng là Sản phẩm tôn lạnh của Công ty cổ phần tôn đông Á (với 7512 lượt bình chọn), Sản phẩm thép ống Việt đức của Công ty cổ phần thép Việt đức (với 7511 lượt), Sản phẩm thép ống Hòa Phát của Công ty TnHH ống thép Hòa Phát (6731 lượt), Sản phẩm kim khí của Công ty cổ phần kim khí Miền Trung (3562 lượt), Sản phẩm thép xây dựng của Công ty TnHH thép Pomina (2694 lượt), Sản phẩm thép cuộn của Công ty gang thép Thái nguyên (2503 lượt), Sản phẩm ống inox của Công ty cổ phần Hữu liên Á Châu (2432 lượt), Sản phẩm thép tấm, lá của Công ty thép tấm lá Phú Mỹ (PFS) (2322 lượt), Sản phẩm thép thanh vằn ViS của Công ty thép Việt - Ý (2230 lượt), Sản phẩm tôn mạ màu của Công ty TnHH thương mại và sản xuất thép TVP (2157 lượt), Sản phẩm thép xây dựng của Công ty thép Việt - Hàn (VSC-POSCO) (2062 lượt). Các sản phẩm có số lượt bình chọn ít hơn cho tiêu chí chất lượng điển hình là: Sản phẩm tôn cách nhiệt của Công ty TnHH cách âm cách nhiệt Phương nam (với 85 lượt bình chọn), Sản phẩm sắt trang trí của Công ty sắt mỹ thuật Trầm linh (295 lượt), Sản phẩm inox của Công ty TnHH Cơ Khí Mạnh Hùng (328 lượt), Sản phẩm tôn của Công ty tôn Phương nam (356 lượt), Sản phẩm thép Sông Hồng của Tổng Công ty cổ phần Sông Hồng (381 lượt), Sản phẩm thép hình của Công ty cố phần đầu tư & kinh doanh thép nhân luật (409 lượt) và Thép mạ kẽm nhúng nóng của Công ty cổ phần chế tạo kết cấu thép VnECO.SSM (416 lượt). Số lượt bình chọn trung bình cho các sản phẩm của nhóm này nằm trong khoảng 1388 lượt và có lẽ đây là một trong những nhóm sản phẩm có sự chênh lệch rất cao giữa sản phẩm có số lượt bình chọn nhiều nhất (với 7512 lượt) và

sản phẩm có số lượt bình chọn ít nhất (chỉ có 85 lượt). Mặc dù có số lượt bình chọn khá cao, nhưng số lượng bình luận (comment) của người tiêu dùng cho các sản phẩm kim khí không nhiều, dường như chỉ là nhận định chung chung không cụ thể. Về tiêu chí giá cả, cũng có sự chênh lệch khá cao về số lượt bình chọn giữa sản phẩm được bình chọn nhiều nhất (với 7445 lượt) và sản phẩm được bình chọn ít nhất (chỉ có 47 lượt bình chọn). Các sản phẩm có số lượt bình chọn nhiều là Tôn đôngÁ (7445 lượt), Thép ống Việt đức (4572 lượt), Thép ống Hòa Phát (4541 lượt), Thép thanh vằn Việt - Ý (1898 lượt) Thép cuộn Thái nguyên (1889 lượt), Ống inox Hữu liên Á Châu (1538 lượt), Thép xây dựng Việt-Hàn (1526 lượt). Các sản phẩm có số lượt bình chọn ít nhất điển hình là Tôn mát Phương nam (47 lượt), Thép tấm Á Châu (62 lượt), Thép Trung nguyên (124 lượt), Ống đồng Toàn Phát (126 lượt) Cáp thép Hải Phòng (134 lượt). Sự chênh lệch cũng rất cao giữa sản phẩm được bình chọn nhiều nhất và sản phẩm được bình chọn ít nhất trong nhóm này cho tiêu chí giá cả sản phẩm. Với các sản phẩm vừa có ít lượt bình chọn cho giá cả, vừa có ít lượt bình chọn cho chất lượng cũng đồng nghĩa người tiêu dùng chưa thật sự hài lòng với chúng. Về tiêu chí sự đa dạng của mẫu mã sản phẩm và dịch vụ bổ sung, sự chênh lệch cũng khá lớn giữa các sản phẩm trong nhóm và tập trung chủ yếu vẫn là những sản phẩm được đánh giá cao về chất lượng và giá cả. ngược lại những sản phẩm có số lượt bình chọn thấp vẫn thuộc nhóm tương đồng với các sản phẩm ít được bình chọn cho 2 tiêu chí chất lượng và giá cả (điển hình là Tôn mát Phương nam - có số lượt bình chọn cho tiêu chí mẫu mã, dịch vụ chỉ là 72 lượt). nhìn chung, với tiêu chí mẫu mã và dịch vụ đi kèm, dịch vụ bổ sung, nhóm sản phẩm này có số lượt bình chọn không nhiều bởi tính phức tạp và khó lượng hóa cho tiêu chí này. ngoại trừ một số trường hợp như của Thép gân Vina Kyoei, Thép ống Việt đức, Thép ống 190, inox đại Phát … là có số lượt bình chọn cho tiêu chí mẫu mã, dịch vụ thấp hơn số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng và tiêu chí giá cả, số còn lại nhìn chung được bình chọn nhiều hơn (thậm chí nhiều hơn đến 10 -20% so với hoặc tiêu

chí chất lượng hoặc tiêu chí giá cả). Cũng thật khó lý giải khi mà số lượt bình chọn cho tiêu chí mẫu mã của các sản phẩm kim khí hoàn chỉnh (sản phẩm inox) lại ít hơn rất nhiều so với các sản phẩm thép xây dựng hoặc thép hình, tôn sóng mạ màu. Có lẽ do độ phủ (mức độ biết đến thương hiệu) của các sản phẩm thép xây dựng quá cao nên tỷ lệ bình chọn cho chúng thường là nhiều hơn?

31

Về tiêu chí uy tín thương hiệu, số lượt bình chọn dường như được tập trung chủ yếu cho Sản phẩm thép ống Việt đức của Công ty cổ phần thép Việt đức (với 6512 lượt), Sản phẩm thép ống Hòa Phát của Công ty TnHH ống thép Hòa Phát (6731 lượt), Sản phẩm tôn lạnh của Công ty cổ phần tôn đông Á (7512 lượt), sau đó là các sản phẩm như: Sản phẩm inox ống của Công ty TnHH Tiến đạt, Sản phẩm thép xây dựng của Công ty TnHH Thép Pomina, Sản phẩm kim khí của Cty Cổ phần kim khí Miền Trung, Sản phẩm cáp thép, cáp nylon của DnTn Minh Giang, Sản phẩm tôn 9 sóng của Công ty Cổ phần tôn Hiệp Hưng, Sản phẩm tôn kẽm Hoa Sen của Tập đoàn Hoa Sen, Sản phẩm thép cuộn của Công ty gang thép Thái nguyên và Sản phẩm thép thanh vằn ViS của Công ty thép Việt - Ý… với số lượt bình chọn trung bình khoảng từ 1500 lượt đến 2300 lượt. Một số sản phẩm có số lượt bình chọn thấp cho tiêu chí uy tín thương hiệu như Tôn mát Phương nam (chỉ có 32 lượt), Thép tấm Á Châu (83 lượt), Thép thành phẩm SeAH Việt nam (122 lượt) Tôn mạ Quản Trung (127 lượt), đồ nhôm Tân đức Thành (134 lượt)… Với hệ số quan trọng cao hơn so với tiêu chí giá cả và mẫu mã sản phẩm, uy tín thương hiệu sẽ mang lại cho sản phẩm bình chọn nhiều lợi thế hơn khi xem xét tổng điểm bình chọn của người tiêu dùng để sàng lọc và chọn ra những sản phẩm lọt vào “Danh sách ngắn” (Short list). Theo nhận định của nhóm nghiên cứu thì uy tín thương hiệu của các sản phẩm đã từng hoặc gần đây quảng cáo trên truyền hình thường được nhận định tốt hơn những sản phẩm còn lại. Tất nhiên, kết quả bình chọn qua mạng cũng không thể nói lên được đầy đủ về uy tín thương hiệu cũng như các tiêu chí liên quan khác, mà đây chỉ là một kênh tham khảo cho các doanh nghiệp khi nhận định và đánh giá về sản phẩm của mình cũng như của các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. để tìm hiểu rõ hơn về sự khác biệt lớn về số lượt bình chọn cả cho tiêu chí giá cả, uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩm, nhóm nghiên cứu của Trung tâm

Thương hiệu và Bộ môn Quản trị thương hiệu thuộc Trường đại học Thương mại đã tiến hành khảo sát bổ sung và thực hiện một số cuộc phỏng vấn trực tiếp đối với doanh nghiệp sản xuất và người tiêu dùng liên quan đến các sản phẩm thuộc nhóm này, kết quả cho thấy: ‹ Yếu tố khu vực thị trường tiêu thụ sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm cũng như thương hiệu sản phẩm. Mỗi khu vực thị trường có thói quen tiêu dùng sản phẩm của một số thương hiệu nhất định, vì vậy, sự khác biệt trong kết quả bình chọn giữa các thương hiệu tương đồng có thể có nguyên nhân từ nguồn truy cập và khu vực khảo sát được thực hiện. ‹ Với các sản phẩm kim khí, việc nhận định về chất lượng cũng như giá cả phụ thuộc nhiều vào thời điểm tiêu dùng và mua sắm của người tiêu dùng do đây không phải là mặt hàng tiêu dùng thường xuyên. Vì thế, đánh giá của người tiêu dùng sẽ khác nhau khá nhiều khi thời điểm đánh giá bị trải dài trong nhiều tháng và chính sách giá của các doanh nghiệp có sự thay đổi vào thời điểm đánh giá. ‹ người tiêu dùng ít xét nét hơn khi tiêu dùng các sản phẩm kim khí do sự xuất hiện của hàng giả không quá nhiều như một số nhóm hàng, các dịch vụ đi kèm và những hỗ trợ của nhà cung cấp cho người tiêu dùng khá tốt. Tỷ lệ khách hàng ở khu vực Miền Bắc (số người được phỏng vấn) phàn nàn về chất lượng sản phẩm kim khí cao hơn khu vực Miền Trung. Các ý kiến của người tiêu dùng cho nhóm các sản phẩm vật tư, kim khí không nhiều và chủ yếu xoay quanh vấn đề về giá cả, chất lượng của các sản phẩm, cụ thể: ‹ người tiêu dùng chưa hài lòng với không ít sản phẩm khi mà liên tục có những điều chỉnh giá tăng trong thời gian qua. Tình trạng hàng hóa bị thiếu kích thước vẫn thường xảy ra đối với các loại thép xây dựng, thép hình (đường kính thép không đúng như công bố, độ dày các loại thép hình thấp hơn quy định...). điều này mang lại lợi thế cho sản

32

phẩm về giá bán nhưng làm cho người tiêu dùng luôn nghi ngờ về chất lượng sản phẩm. ‹ Tình trạng hàng giả vẫn còn xuất hiện, mặc dù không nhiều nhưng các

doanh nghiệp vẫn chưa có biện pháp hữu hiệu để chống lại hàng giả và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. ‹ Dịch vụ cung ứng của các doanh nghiệp chưa được người tiêu dùng hài

lòng cao do vấn đề tư vấn cho người tiêu dùng, nhất là người tiêu dùng cá nhân còn chưa được chú trọng trong các doanh nghiệp cung cấp.

Một số sản phẩm được người tiêu dùng đánh giá cao (xác định theo điểm số của mức độ hài lòng qua khảo sát thực tế), điển hình như: ‹ Sản phẩm thép xây dựng của Công ty TnHH Thép Pomina, ‹ Sản phẩm thép cuộn của Công ty Gang thép Thái nguyên, ‹ Sản phẩm thép thanh vằn ViS của Công ty thép Việt - Ý, ‹ Sản phẩm thép ống Việt đức của Công ty Cổ phần Thép Việt đức, ‹ Sản phẩm thép tấm, lá của Công ty thép tấm lá Phú Mỹ (PFS), ‹ Sản phẩm tôn kẽm Hoa Sen của Tập đoàn Hoa Sen, ‹ Sản phẩm tôn lạnh của Công ty Cổ phần Tôn đông Á, ‹ Sản phẩm cáp thép, cáp nylon của DnTn Minh Giang, ‹ Sản phẩm inox của Cty TnHH inox Thành đạt. người tiêu dùng đánh giá cao nhất (mức độ hài lòng cao nhất) cho sản phẩm thép cuộn nói riêng và các loại thép xây dựng của Gang Thép Thái nguyên. Các sản phẩm thép mang các thương hiệu khác được đánh giá thấp hơn. Có lẽ đây cũng là điều không quá khó hiểu khi mà từ nhiều năm nay, thép Thái nguyên luôn giữ vững được vị thế của mình trong tâm trí khách hàng. Có đến 17/23 người trả lời sẵn sàng tiêu dùng thép cuộn Thái nguyên. Thép ống Việt đức và Tôn mạ màu Hoa Sen cũng được đánh giá cao (hệ số mức độ hài lòng là 2,52 - trong khi cao nhất là 3). Các sản phẩm còn lại có mức hệ số hài lòng của khách hàng dao động từ 2 - 2,46.

33

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM VĂn PHÒnG PHẨM

34

Các sản phẩm văn phòng phẩm là nhóm có ít sản phẩm được đề cử nhất trong số các nhóm sản phẩm. Do tính đặc thù của nhóm sản phẩm này là rất phân tán, chi tiết và “độ trùng” khá cao khi phân loại vì thế khi phân tích, chúng tôi ghép chung các sản phẩm văn phòng phẩm với các vật phẩm vệ sinh cá nhân. Tuy nhiên, việc ghép chỉ có ý nghĩa trong sắp xếp nhóm sản phẩm, tiện cho thể hiện chứ không ảnh hưởng gì đến kết quả bình chọn sau này. Với 37 sản phẩm được đề cử, các sản phẩm giấy dường như chiếm ưu thế cao hơn các sản phẩm khác khá nhiều, mặc dù xét theo từng tiêu chí bình chọn thì sự phân tán cũng không phải là nhỏ giữa kết quả của từng sản phẩm trong nhóm. Về tiêu chí chất lượng, dẫn đầu về số lượt bình chọn là 2 sản phẩm băng vệ sinh phụ nữ Kotex (với 8581 lượt bình chọn) và Diana (với 6425 lượt bình chọn). Kế đến là các sản phẩm như: Sứ vệ sinh Viglacera của Công ty cổ phần Viglacera (với 3555 lượt), Sứ vệ sinh Dolacora và cửa nhựa Tín Mỹ của Cty TnHH sản xuất thương mại và xây dựng vận tải Phú Thiên (với 3109 lượt), Giấy Bãi Bằng của Tổng Công ty Giấy Việt nam (với 3095 lượt), Thiết bị vệ sinh của Tập đoàn Toto (2830 lượt), Vở lò xo của Công ty cổ phần sản xuất và thương mại P.P (2788 lượt), Bồn tắm của công ty cổ phần Picenza (2638 lượt), Giấy cuộn An Bình (2638 lượt), Thiết bị văn phòng của Công ty cổ phần Siêu Thanh (2188 lượt), Chậu rửa của Công ty cổ phần sứ Thiên Thanh (2098 lượt), Bút bi Bến nghé (2070 lượt). như vậy chỉ có 12/37 sản phẩm có số lượt bình chọn trên 2000, trong khi số lượt bình chọn bình quân của nhóm này cho tiêu chí chất lượng là 2040. Một số sản phẩm có số lượt bình chọn thấp như Sen vòi Viglacera (chỉ có 48 lượt bình chọn), Giấy hộp Viễn đông (549 lượt), Giấy xi măng Việt Pháp (614 lượt) Các sản phẩm văn phòng phẩm Minh Chánh (661 lượt) và Giấy màu Thủ đức (996 lượt). Ở đây có sự khác biệt rất lớn giữa 2 nhóm sản phẩm đề cử từ Tổng công ty thủy tinh và gốm xây dựng Việt nam (Viglacera), đó là nhóm sản phẩm sứ vệ sinh (được bình chọn rất nhiều - với 3555 lượt) trong khi đó, sản phẩm sen vòi của Tổng công ty này chỉ có rất ít bình chọn - 48 lượt) mặc dù cả 2 sản phẩm này đều được xếp chung vào cùng nhóm để bình chọn (nghĩa là người tiêu dùng

hoàn toàn nhìn thấy chúng trong danh sách đề cử). Từ kết quả này cũng có thể nhận định phần nào về tính khách quan của quá trình bình chọn. Tiêu chí giá cả của sản phẩm dường như cũng có sự khác biệt tương đối về tổng số lượt bình chọn cũng như tỷ lệ bình chọn cho từng sản phẩm cụ thể. nếu như ở tiêu chí chất lượng, có tổng số 75.501 lượt bình chọn cho 37 sản phẩm thì ở tiêu chí giá cả, con số này là 44.017 lượt bình chọn (chiếm 58,3%). điều này cho thấy người tiêu dùng mặc dù đã phần nào hài lòng đối với chất lượng của sản phẩm nhóm văn phòng phẩm, nhưng còn chưa thật sự hài lòng với giá cả của chúng (cứ 2 người bình chọn cho tiêu chí chất lượng sản phẩm thì chỉ có 1 người bình chọn cho tiêu chí giá cả). Một số sản phẩm có sự chênh lệch lớn giữa số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng và tiêu chí giá cả là Băng vệ sinh Kotex (8581 lượt cho chất lượng và 4542 lượt cho giá cả), Sứ vệ sinh Viglacera (3555 lượt cho chất lượng và 1529 lượt cho giá cả), Sứ vệ sinh Dolacora (3109 lượt cho chất lượng và 643 lượt cho giá cả), Thiết bị vệ sinh Toto (2830 lượt cho chất lượng và 1040 lượt cho giá cả), Giấy Bãi Bằng (3095 lượt cho chất lượng và 1019 lượt cho giá cả), Giấy Vĩnh Tiến (1909 lượt cho chất lượng và 574 lượt cho giá cả). Về số tuyệt đối, số lượt bình chọn ít nhất của nhóm này thuộc về các sản phẩm như: Sen vòi Viglacera (chỉ có 27 lượt bình chọn), Văn phòng phẩm Hoàng Gia (có 342 lượt), Giấy ăn hộp cứng Viễn đông (371 lượt), Giấy xi măng Việt Pháp (434 lượt) và Văn phòng phẩm Tân Tiến (442 lượt). Về tiêu chí mẫu mã của sản phẩm và dịch vụ bổ sung, sự phân tán cũng khá lớn giữa các sản phẩm đề cử. đứng đầu về số lượt bình chọn cho tiêu chí này là: Băng vệ sinh Kotex (4513 lượt) và Băng vệ sinh Diana (4105 lượt), tiếp đến là các sản phẩm Vở tô màu Hồng Hà (2530 lượt), Bút máy Hồng Hà (2589 lượt), Tập kẻ ngang Hải Tiến (2396 lượt), Giấy Bãi Bằng (2161 lượt), Văn phòng phẩm Thiên long (25515 lượt), Văn phòng phẩm Tân Tiến (2291 lượt), Chậu rửa Viglacera (2732 lượt), Sản phẩm Toto (2667 lượt) và Picenza (2502 lượt). Tuy nhiên, vẫn có những sản phẩm mà số lượt bình chọn cho chúng chỉ là 2 con số (31 lượt) hoặc chỉ chiếm vài trăm lượt. nhìn trên đồ thị

bên cạnh có thể nhận thấy rất rõ điều đó qua cột màu xanh (thể hiện số lượt bình chọn cho tiêu chí mẫu mã và dịch vụ). Có một số cá biệt của nhóm này theo tiêu chí đa dạng của mẫu mã và các dịch vụ bổ sung, đó là không ít sản phẩm có số lượt bình chọn cho tiêu chí này cao hơn hẳn số lượt của tiêu chí chất lượng hoặc giá cả, chẳng hạn Tập kẻ ngang Hải Tiến, Vở tô màu và Bút máy Hồng Hà, các sản phẩm thiết bị vệ sinh Toto, Viglacera, Dolacora… (thậm chí cao gấp 2,5 lần lượt bình chọn cho chất lượng hoặc giá

35

4572 và 5423 lượt bình chọn, kế đến là các sản phẩm như: Giấy Saigon Extra của Công ty cổ phần Giấy Sài Gòn (2377 lượt), Sứ vệ sinh Viglacera của Công ty cổ phần Viglacera (2569 lượt), Tập kẻ ngang Quê Hương của Công ty cổ phần Giấy Hải Tiến (1658 lượt), Vở học sinh Vibook-Gold của Công ty cổ phần Vĩnh Tiến (1875 lượt), Bộ vở tô màu giải trí và Bút máy nét hoa của Công ty cổ phần Văn phòng phẩm Hồng Hà (trên 1500 lượt). Tổng số lượt bình chọn cho tiêu chí này của 37 sản phẩm là 52.469 (bình quân 1418 lượt/sản phẩm). Sản phẩm có số bình chọn ít nhất cho uy tín thương hiệu chỉ có 28 lượt. nhìn tổng quát cả 4 tiêu chí thì ưu thế vẫn thuộc về các sản phẩm quen thuộc như Kotex, Diana, Văn phòng phẩm Hồng Hà, Viglacera cho các sản phẩm sứ vệ sinh, Toto, inax, Giấy Vĩnh Tiến, Hải Tiến… Tuy nhiên, khi tiến hành khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng thì số ý kiến chưa hài lòng đối với nhóm hàng này cũng không phải là ít, trong đó tập trung nhiều hơn cho sự đa dạng của sản phẩm (nghĩa là người tiêu dùng cho rằng ít thấy sự đổi mới về kiểu dáng hoặc mẫu mã của sản phẩm của nhóm này, ngoại trừ một số thiết bị vệ sinh cá nhân). Ý kiến hài lòng nhiều nhất đã dành cho các sản phẩm văn phòng phẩm mà điển hình là các loại vở, giấy, bút của các doanh nghiệp trong nước. đây thực sự là những sản phẩm thu hút được khá nhiều sự chú ý của người tiêu dùng, có lẽ chính chúng đang gắn bó trực tiếp với hầu hết các gia đình Việt nam thông qua các cháu học sinh. cả). Với tiêu chí Uy tín thương hiệu, chiếm ưu thế vẫn thuộc về 2 sản phẩm băng vệ sinh là Kotex và Diana (với tương ứng là Tập hợp các ý kiến của người tiêu dùng về nhóm văn phòng phẩm và các thiết bị vệ sinh cá nhân, chúng tôi thấy có một số vấn đề: ‹ Mặc dù có rất nhiều các sản phẩm

thiết bị vệ sinh trên thị trường, nhưng người tiêu dùng khá khó khăn khi đánh giá và thẩm định chất lượng của chúng. Một bộ phận rất lớn người tiêu dùng đã cho rằng, sản phẩm có giá cao đồng nghĩa với chất lượng cũng cao. để hiểu rõ vấn đề này, nhóm nghiên cứu đã khảo sát 3 showroom bán các thiết bị vệ sinh tại Hà nội và được biết cả 3 địa điểm này đều không tư vấn cụ thể cho khách hàng phân biệt và nhận định rõ về chất lượng sản phẩm mà chỉ thuần túy cho biết là những sản phẩm này (sản phẩm đang được bán) có chất lượng cao hơn những sản phẩm khác. ‹ Mật độ các loại sen vòi giả các thương hiệu nổi tiếng khá cao tại những khu vực tập trung kinh doanh mặt hàng này như trên phố Cát linh, phố Hoàng Quốc Việt (Hà nội). người tiêu dùng rất khó phân biệt giữa sản phẩm thật và sản phẩm giả. Vì vậy, không ít người tiêu dùng đã hoàn toàn gửi lòng tin của mình cho chính người bán hàng. 12/16 người được phỏng vấn trả lời rằng họ sẽ chỉ mua các loại sen vòi ở những chỗ quen hoặc địa chỉ được người quen giới thiệu. ‹ Các sản phẩm văn phòng phẩm được nhận định là phù hợp nhu cầu và có mức giá hợp lý. Tuy nhiên, nhiều người khi trả lời phỏng vấn cho biết hầu hết các sản phẩm văn phòng phẩm lại có nguồn gốc Trung Quốc được mang thương hiệu của Việt nam? ‹ Hầu hết các sản phẩm giấy, vở được đánh giá với mức độ rất cao, với mức hệ số hài lòng dao động từ 2,5 đến 2,8. Giấy Bãi Bằng (gồm cả giấy bán thành phẩm và giấy thành phẩm) được đánh giá cao nhất (hệ số 2,82), kế đến là các loại giấy Hải Tiến, Vĩnh Tiến (hệ số 2,6). Tại các khu vực nông thôn, các loại vở học sinh được khen nhiều hơn chê, và điều bị chê chủ

yếu là giá cả (người tiêu dùng cho rằng giá bán các loại vở khá cao). Một số sản phẩm của nhóm có hệ số mức độ hài lòng cao, chẳng hạn như: ‹ Sản phẩm bút máy nét hoa của Công ty Văn phòng phẩm Hồng Hà ‹ Sản phẩm máy thiết bị văn phòng của Công ty Siêu Thanh ‹ Sản phẩm bút bi Bến nghé của Công ty Bến nghé ‹ Sản phẩm tập kẻ ngang Quê Hương của Công ty Giấy Hải Tiến ‹ Sản phẩm tập giấy kiếm tra của Công ty Vĩnh Tiến

36

‹ Sản phẩm bộ vở tô màu giải trí của Công ty văn phòng phẩm Hồng Hà ‹ Sản phẩm giấy Tân Mai của Công ty giấy Tân Mai ‹ Sản phẩm giấy Saigon Extra của Công ty Giấy Sài Gòn ‹ Sản phẩm giấy Bãi Bằng của Tổng Công ty Giấy Việt nam ‹ Sản phẩm giấy cuộn sản xuất bao bì công nghiệp của Công ty Giấy An Bình ‹ Sản phẩm văn phòng phẩm Thiên long của Tập đoàn Thiên long ‹ Sản phẩm giấy lụa hộp may của Công ty TnHH new Toyo Pulppy ‹ Sản phẩm bồn tắm của Công ty Picenza Việt nam ‹ Sản phẩm bàn cầu, chậu rửa, sen vòi bồn tắm của Tập đoàn Toto ‹ Sản phẩm sứ vệ sinh Dolacora, cửa nhựa Tín Mỹ của Công ty Phú Thiên ‹ Sản phẩm chậu rửa và thiết bị vệ sinh của inAX ‹ Sản phẩm sứ vệ sinh - sen vòi Viglacera của Tổng Công ty Viglacera ‹ Sản phẩm sen vòi EuROliFE của Công ty đạt đại Phú lộc ‹ Sản phẩm băng vệ sinh Kotex của Công ty Kimberly-Clark

37

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM TRAnG SỨC, đỒ DÙnG GiA đÌnH

38

nhóm các sản phẩm trang sức và đồ dùng gia đình được ghép từ hai phân nhóm nhỏ là các sản phẩm trang sức từ vàng bạc, đá quý … và các sản phẩm đồ dùng gia đình (gồm cả dụng cụ đun nấu, thiết bị nhà bếp). Với tổng số 49 sản phẩm đề cử, đây là nhóm sản phẩm có sự đa dạng và khác biệt khá cao nếu xét theo tính năng công dụng cũng như đặc điểm sử dụng. Chính vì vậy khi phân tích nhóm sản phẩm này, chúng tôi sẽ theo tiếp cận tùy chọn riêng biệt có thể cho từng bộ phận các sản phẩm tương đồng, nghĩa là tùy điều kiện mà có thể đưa ra hoặc tập hợp các nhận định riêng biệt cho một số ít sản phẩm có tính tương đồng cao để thấy rõ hơn sự hài lòng của khách hàng. Tổng số lượt bình chọn cho cả 4 tiêu chí của nhóm này là 218.952 lượt (bình quân là 4468 lượt bình chọn với cả 4 tiêu chí cho mỗi sản phẩm và bình quân cho mỗi tiêu chí là 1117 lượt/ sản phẩm). Rõ ràng với số lượt như vậy thì đây chưa phải là nhóm sản phẩm thu hút được nhiều những bình chọn của người tiêu dùng. Trong số 4 tiêu chí thì chất lượng có tổng số lượt bình chọn là 61.498, giá cả có tổng số 44.419 lượt bình chọn, 42.217 là tổng số lượt bình chọn cho tiêu chí uy tín thương hiệu và 70.818 cho tiêu chí mẫu mã, dịch vụ (tính cho cả mẫu mã và sự đa dạng của dịch vụ, uy tín dịch vụ bổ sung - hai nội dung này được tách riêng khi bình chọn trên mạng internet). như vậy vấn đề chất lượng là vấn đề được người tiêu dùng đánh giá nhiều nhất và dường như có vẻ sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng của nhóm sản phẩm này khá cao so với mặt bằng chung của các nhóm sản phẩm đề cử. Với tiêu chí chất lượng, dẫn đầu về số lượt bình chọn là các sản phẩm như Bếp ga Rinnai (với 5149 lượt bình chọn), Máy lọc nước tinh khiết RO nika của Công ty cổ phần nika (với 2627 lượt), Trang sức, nhẫn cưới của Công ty TnHH vàng bạc đá quý Bảo Tín Minh Châu (với 2318 lượt), ngọc Trai Vinper của Công ty cổ phần ngọc Trai Hạ long (2214 lượt), Thiết bị nhà bếp Goldsun (2196 lượt), đồ gia dụng của Cty TnHH thương mại dịch vụ đông Kinh (2144 lượt), Bình đun nước nóng dùng năng lượng mặt trời Thái Dương năng của Tập đoàn Sơn Hà (2126 lượt) Máy lọc nước, tạo ozon Kangaroo của Tập đoàn Kangaroo (2086 lượt), Vàng

miếng Thần tài của Công ty vàng bạc đá quý ngân hàng Sài Gòn thương Tín Sacombank (1863 lượt), Thiết bị nhà bếp của Công ty cổ phần kim khí Thăng long (1868 lượt), Vàng miếng Phượng Hoàng PnJ của ngân hàng đông Á (1886 lượt). Tỷ lệ bình chọn bình quân cho tiêu chí chất lượng là 1255. Sản phẩm có số lượt bình chọn thấp nhất chỉ là 79 lượt (đó là Máy nước uống nóng lạnh VH-21HP của Công ty TnHH đặng Việt Hà). nhìn chung, có sự phân tán khá lớn về lượt bình chọn của các sản phẩm trong nhóm, thậm chí là giữa các sản phẩm cùng tính năng công dụng và chủng loại. Chi tiết hơn cho từng chủng loại sản phẩm, có thể thấy, các sản phẩm trang sức dường như có mức độ bình chọn cao hơn các chủng loại sản phẩm khác; nhóm các sản phẩm đồ dùng chế biến thức ăn (như các loại nồi, chảo…) có số lượt bình chọn rất thấp và các loại máy lọc nước có độ phân tán cao về số lượt bình chọn cho từng thương hiệu sản phẩm. Về giá cả của sản phẩm, sự phân tán cũng thể hiện rõ tương đồng như đối với tiêu chí chất lượng. Với tổng số lượt của tiêu chí giá cả là 44.419, tỷ lệ bình chọn bình quân cho giá cả là 906 lượt/ sản phẩm, thấp hơn khá nhiều so với tiêu chí chất lượng. Các sản phẩm có số lượt bình chọn cao là: Sản phẩm trang sức Bảo Tín Minh Châu (2269 lượt), Bếp ga Rinnai (2147 lượt), đồ gia dụng đông Kinh (2017 lượt), Trang sức Sacombank (1917 lượt), Trang sức DOJi (1903 lượt), Thiết bị nhà bếp của Kim khí Thăng long (1794 lượt), Vàng miếng Phượng Hoàng PnJ (1657 lượt) và Máy nước nóng Kim Hải (1604 lượt). những sản phẩm có số lượt bình chọn thấp cho tiêu chí giá cả gồm: Bộ nồi nhôm Kim Cương (chỉ có 48 lượt bình chọn), Bình đun nước nóng trực tiếp Tân Á đại Thành (76 lượt), Máy nước uống đặng Việt Hà (77 lượt) và nồi hợp kim HappyVina (với 123 lượt). Một vấn đề rất cần lưu ý ở đây là không phải số lượt bình chọn cho tiêu chí giá cả thấp nghĩa là sản phẩm không được người tiêu đường ưa chuộng mà đôi khi (thực tế là trong không ít trường hợp) điều đó cho thấy vị thế của sản phẩm hoặc tập khách hàng mà sản phẩm nhắm đến không phải là số đông người tiêu dùng (nếu các tiêu chí về chất lượng và uy tín thương hiệu được đánh giá cao). Vấn đề quan trọng để bình xét và đánh giá

về sản phẩm là phải xem xét trong tương quan giữa giá cả và mức chất lượng cảm nhận, uy tín thương hiệu của chúng và nhiều yếu tố khác nữa. Với bếp ga Rinnai, số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng rất cao, nhưng số lượt bình chọn cho giá cả lại khá thấp, người tiêu dùng hài lòng

39

về chất lượng nhưng còn rất e ngại về giá cả của những sản phẩm này. điều tương tự cũng xảy ra đối với bình đun nước nóng sử dụng năng lượng mặt trời Thái Dương năng của Sơn Hà và Máy lọc nước RO mang thương hiệu nika.

Về tiêu chí mẫu mã sản phẩm và dịch vụ đi kèm, bổ sung, đứng đầu trong nhóm về số lượt bình chọn là Bếp ga Rinnai, kế đến là các sản phẩm Trang sức SJC đà nẵng, Trang sức DOJi, Vàng Kim Hương, Trang sức Phú Quý, Thiết bị nhà bếp Bếp Xinh…và có số lượt bình chọn ít là các sản phẩm như: Bình nước nóng trực tiếp của Tân Á đại Thành, máy nước nóng lạnh đặng Việt Hà, Bộ nồi nhôm Kim Cương… Cá biệt trong nhóm này có một số sản phẩm có số lượt bình chọn cho mẫu mã cao thậm chí gấp đôi các tiêu chí chất lượng và giá cả như đồ trang sức Thần Châu ngọc Việt, Thiết bị nhà bếp Bếp Xinh, Vàng Kim Hương. đây cũng là những tình huống tương đối khó lý giải theo logic mối tương quan giữa chất lượng, giá cả và sự đa dạng của sản phẩm vì thực tế sự đa dạng của sản phẩm là một yếu tố quan trọng tạo dựng chất lượng cảm nhận của sản phẩm. Tiêu chí uy tín thương hiệu luôn được nhìn nhận tích cực hơn từ các phân tích trong báo cáo này với lý do rất cơ bản là chính uy tín và hình ảnh thương hiệu là động lực mạnh để dẫn dắt người tiêu dùng đến với sản phẩm mang thương hiệu. Hơn nữa uy tín thương hiệu là tổng hợp của rất nhiều yếu tố cả về kinh nghiệm và trải nghiệm của người tiêu dùng đối với một sản phẩm nào đó, vì thế đánh giá về sản phẩm không được bỏ qua mối tương quan logic và góc nhìn khách quan từ uy tín thương hiệu. đứng đầu nhóm về số lượt bình chọn cho tiêu chí uy tín thương hiệu phải kể đến các sản phẩm như: Bếp ga Rinnai (3222 lượt), Máy nước nóng bằng năng lượng mặt trời của Công ty TnHH Kim Hải (2022 lượt); kế đến là Vàng bạc của DnTn Vàng Kim Hương (2256 lượt), Vàng miếng Thần tài của Công ty vàng bạc đá quý Sacombank (1795 lượt), Tranh cát của Công ty TnHH Tranh Cát Ý lan (1674 lượt), Vàng miếng Phượng Hoàng PnJ của đông Á Bank (1802 lượt) và đồ gia dụng của Công ty TnHH thương mại dịch vụ đông Kinh (1898 lượt), ngọc trai của Công ty cổ phần ngọc trai Hạ long (1510 lượt). Một số sản phẩm có số lượt bình chọn thấp (chỉ có 50 lượt hoặc trên dưới 100 lượt bình chọn) - một số lượng lượt bình chọn quá thấp so với mức bình quân chung của cả nhóm là 865 lượt.

‹ Vấn đề được người tiêu dùng rất quan tâm ở phân nhóm các sản phẩm vàng bạc đá quý chính là tính xác thực trong các giao dịch và chất lượng thực tế của các sản phẩm vàng bạc. Thực tế phỏng vấn người tiêu dùng cho thấy, họ hầu như không có khả năng nhận định và đánh giá chính xác về chất lượng sản phẩm mà thường gửi gắm lòng tin của mình cho doanh nghiệp cung cấp và thương hiệu được khẳng định. Băn khoăn nhiều nhất của người tiêu dùng là tại sao các cửa hàng kinh doanh vàng miếng (hoặc vàng nhẫn) lại tính giá rất thấp khi mua lại từ người tiêu dùng vàng miếng của các doanh nghiệp khác (mặc dù có chứng nhận tuổi vàng và trọng lượng)? Phải chăng các doanh nghiệp này không tin nhau hay còn lý do nào khác liên quan đến cách ứng xử của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng hoặc vấn đề tuổi và chất lượng vàng? ‹ Các sản phẩm thiết bị nhà bếp, dụng cụ đun nấu và chế biến thức ăn được nhận định là “có tên thương hiệu dễ gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng về nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm”, có lẽ do hầu hết các sản phẩm này đều mang tên thương hiệu không thuần Việt? Có đến 9/15 người tiêu dùng cho rằng các sản phẩm nồi, chảo, máy đun nước nóng… được đề cử là sản phẩm của nước ngoài 1. Khảo sát của nhóm nghiên cứu thuộc Bộ môn Quản trị thương hiệu, Trường đại học Thương mại tại 2 siêu thị điện máy lớn ở Hà nội, chúng tôi nhận thấy, đúng là trong số gần 30 mặt hàng đồ điện gia dụng và đồ dùng nhà bếp, dụng cụ đun nấu có xuất xứ Việt nam đang được bày bán tại các siêu thị này thì duy nhất chỉ có dụng cụ của Kim khí Thăng long là có tên thương hiệu thuần Việt, số còn lại đều mang tên hoặc tiếng Anh, hoặc “na ná” tiếng Ý, tiếng Tây Ban nha. điều này rõ ràng dễ gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng về nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa. ‹ “Ấn tượng” về thương hiệu Kangaroo từ sau “hiện tượng quảng cáo” trên truyền hình thời gian qua vẫn còn thu hút nhiều sự chú ý của người tiêu dùng và những tranh cãi vẫn còn khá gay gắt
1 Thực chất thì những sản phẩm này đều là sản phẩm có xuất xứ Việt nam, nhưng theo Viện Quản lý kinh tế Trung ương thì hiện nay, có đến trên 60% các sản phẩm công nghiệp mang thương hiệu Việt nam nhưng chúng lại được sản xuất, lắp ráp từ những linh kiện có nguồn gốc từ Trung Quốc.

40

và trái ngược. Theo ý kiến của một số không nhỏ người tiêu dùng thì uy tín thương hiệu được tạo nên từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đi kèm của sản phẩm và cách thức cung cấp sản phẩm phù hợp đối tượng khách hàng mục tiêu và không kém phần quan trọng là cách thức ứng xử của doanh nghiệp đối với khách hàng, cộng đồng. điều đó tạo dựng hình

ảnh riêng dễ đi vào nhận thức của khách hàng dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp phù hợp với xu thế và các giá trị văn hóa cộng đồng. ‹ Các sản phẩm bình nước nóng sử dụng năng lượng mặt trời của Sơn Hà (Thái Dương năng), Tân Á đại Thành (Sunflower) được đánh giá cao (với hệ số

hài lòng trên 2,6 - hệ số này có giá trị tối đa là 3). Trong khi đó, một số sản phẩm khác lại bị đánh giá khá thấp (chủ yếu là ở mức “Hài lòng” với mức điểm hệ số là 1, trong khi nếu ở mức “Rất hài lòng” thì mức điểm hệ số là 3).

Một số sản phẩm điển hình có hệ số hài lòng cao trong nhóm là: ‹ Bình nước nóng năng lượng mặt trời Thái Dương năng của Sơn Hà ‹ Bình nước nóng năng lượng mặt trời SunFlOWER của Tân Á đại Thành ‹ Bình nước nóng năng lượng mặt trời của Công ty TnHH Kim Hải lào Cai ‹ Bồn nước inOX của Tập đoàn Tân Á đại Thành

‹ Sản phẩm máy lọc nước KG 102, tạo ozon Gl 3199B KAnGAROO ‹ Sản phẩm máy lọc nước tinh khiết RO - niKA của Công ty niKA ‹ Sản phẩm bếp ga âm của RinnAi ‹ Vàng miếng Phượng Hoàng của Công ty vàng bạc đá quý Phú nhuận PnJ ‹ Sản phẩm trang sức nhẫn cưới của Công ty Bảo Tín Minh Châu ‹ Sản phẩm trang sức cao cấp của Tập đoàn vàng bạc đá quý DOJi ‹ Vàng miếng SJC, vàng khâu SJC, nữ trang của Công ty VBđQ đà nẵng ‹ Sản phẩm đồ trang sức của Phú Quý ‹ Vàng bạc của DnTn Vàng Kim Hương ‹ Sản phẩm đá quý và tranh đá quý của Cty TnHH Dũng Tân ‹ Sản phẩm vàng bạc đá quý của Doanh nghiệp Vàng bạc Quý Tùng ‹ Sản phẩm ngọc trai của Công ty ngọc Trai Hạ long ‹ Sản phẩm tranh cát của Công ty Tranh Cát Ý lan

41

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM THiẾT BỊ PHỤC VỤ SẢn XuẤT

42

Với tổng số 54 sản phẩm được đề cử, nhóm các sản phẩm máy móc, trang thiết bị phục vụ sản xuất gồm nhiều chủng loại hàng hóa đa dạng liên quan đến các máy móc chế biến nông sản, máy nông nghiệp, các loại thang máy, máy phát điện và sản phẩm ôtô thương mại, xe máy… Tổng số lượt bình chọn cho cả 4 tiêu chí của nhóm máy móc thiết bị phục vụ sản xuất là 426.115 lượt (bình quân 7891 lượt/sản phẩm cho cả 4 tiêu chí và 1972 lượt/mỗi tiêu chí). Tổng số bình chọn cho tiêu chí chất lượng là 126.410 lượt (bình quân 2340 lượt/sản phẩm), cho tiêu chí giá cả là 98.497 lượt (bình quân 1824 lượt/sản phẩm), tiêu chí mẫu mã và dịch vụ là 82.844 lượt (bình quân 1534 lượt/sản phẩm), tiêu chí uy tín thương hiệu với 118.364 lượt (bình quân 2191 lượt/sản phẩm). như vậy hai tiêu chí mẫu mã sản phẩm và giá cả có số lượt bình chọn bình quân thấp hơn so với mức bình quân chung cho cả 4 tiêu chí. Tiêu chí được bình chọn nhiều nhất là uy tín thương hiệu (2191 lượt, vượt 21% so với tỷ lệ bình quân chung cho cả 4 tiêu chí). Về tiêu chí Chất lượng sản phẩm, các sản phẩm có số lượt bình chọn cao là: Xe máy Honda PCX (với 6690 lượt), Xe máy Piaggio (với 6440 lượt), Xe máy Suzuki Hayate (5547 lượt), Xe máy Yamaha (5520 lượt), Xe máy của SuFAT (5439 lượt), Xe máy Atila (5439 lượt), Xe máy lifan PK110 (với 6457 lượt), Ôtô Honda Accord 2011 (5068 lượt), Ôtô Mercedes S350 (5016 lượt). Ô tô Carren của Thaco lắp ráp và một số chủng loại ô tô Xuân Kiên cũng được người tiêu dùng đánh giá khá tốt về chất lượng thông qua số lượt bình chọn. Các sản phẩm có số lượt bình chọn thấp cho tiêu chí này là: Bánh răng các loại Formosa (206 lượt), Máy tập thể dục Kl1305 (357 lượt), Dàn lạnh siêu tốc SEAREFiCO (555 lượt), Thang Máy Thiên nam (775 lượt). như vậy có thể thấy là người tiêu dùng đang rất quan tâm với các sản phẩm xe máy, ô tô cao cấp. Có lẽ một phần do đây là những sản phẩm mà nhiều người biết, nhiều người dùng hoặc nhiều người đang quan tâm nên họ đã bình chọn nhiều, trong khi các sản phẩm thang máy, máy nông nghiệp, tất nhiên sẽ có rất ít người biết và quan tâm. Với các loại máy phục vụ cho sản xuất nông nghiệp và cuộc sống hàng ngày như máy gặt, máy bơm, máy phát điện,

thang máy… thì đánh giá của người tiêu dùng khá phân tán. để có được những kết quả khách quan nhất liên quan đến các sản phẩm thuộc nhóm trang thiết bị, nhóm nghiên cứu đã xây dựng danh mục riêng để khảo sát cho nhóm sản phẩm này tại rất nhiều vùng nông thôn. Có thể nhận thấy ngay rằng mặc dù số lượt bình chọn không cao như những sản phẩm tiêu dùng thông thường khác, nhưng hầu hết các máy móc, thiết bị phục vụ sản xuất nông nghiệp đều được đánh giá tốt ở những địa phương (khu vực nông thôn) nơi mà nhóm nghiên cứu đã khảo sát qua điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn trực tiếp như Hà Giang, Tuyên Quang, nghệ An, Hưng Yên, Quảng Bình, Phú Yên. Tuy nhiên, qua phỏng vấn trực tiếp cho thấy, hầu hết những người được hỏi đều có xu hướng đồng nghĩa chất lượng các loại máy móc thiết bị với độ bền của chúng. đây là một nhận định và quan niệm chưa thật đúng bởi chất lượng không chỉ được đặc trưng bằng độ bền mà còn được hợp thành từ nhiều các yếu tố rất quan trọng khác nữa như tính năng công dụng, năng suất lao động, chi phí trong tiêu dùng, khả năng dễ thay thế sửa chữa và đặc biệt là an toàn trong sử dụng, vận hành. Về giá cả, đánh giá của người tiêu dùng qua bình chọn từ internet không có nhiều đột biến so với các tiêu chí khác, ngoại trừ một số trường hợp có sự sụt giảm đáng kể so với số lượt bình chọn của tiêu chí chất lượng như trường hợp của Cẩu tự hành Hợp Thành, Máy gặt đập Hoàng Thắng, Máy xông hơi Toàn Phát, Các thiết bị lọc đức Hòa … (điều này có thể là do sản phẩm nằm trong phân khúc mà giá cả tương ứng cao). Sản phẩm có số lượt bình chọn nhiều nhất cho tiêu chí giá cả điển hình là: Xe máy lifan PK110 (7327 lượt), Xe máy Suzuki Hayate (5747 lượt), Xe máy Yamaha (5688 lượt), Xe máy Atila (5536 lượt), Máy phát điện Trường lộc (1776 lượt), lốp xe nam Hoa Mai (1703 lượt), Máy, thiết bị Kiên Cường (1660 lượt), Máy gặt đập Vinh Quang (1606 lượt), Quạt đại Hàn (1506 lượt). Các sản phẩm có số lượt bình chọn thấp không nhiều, cụ thể là một số điển hình như: Máy nông nghiệp Vinacom (158 lượt), Dàn lạnh siêu tốc SEAREFiCO (196 lượt), Máy tập thể dục Kl1305 (237 lượt). Có điều khá bất ngờ với nhóm nghiên cứu là số lượt bình chọn cho tiêu chí giá

cả của ô tô Mercedes S350 (một dòng xe rất cao cấp của Mercedes) lại rất cao (đến trên 5000 lượt). Thật khó có thể hình dung là người tiêu dùng lại đánh giá cao về mức giá của dòng xe này. 27/27 người tiêu dùng được hỏi ngẫu nhiên tại Hà nội đều khẳng định giá của loại ô tô này là quá đắt so với thu nhập của gần

43

như mọi người, đó là loại xe xa xỉ (giá xe được nhóm nghiên cứu tham khảo tại 2 showroom ở Hà nội ngày 11.10.2011). Về tiêu chí mẫu mã và dịch vụ, số lượt bình chọn mặc dù không nhiều, nhưng không có đột biến lớn theo đánh giá chung cho nhóm sản phẩm này, nghĩa là tổng số lượt bình chọn thấp hơn khá nhiều so với các tiêu chí chính là chất lượng và uy tín thương hiệu. Tuy nhiên, một số sản phẩm được đánh giá khá tốt về mẫu mã và dịch vụ bổ sung vẫn là các loại xe máy và một số loại ô tô, đặc biệt là ô tô KiA Carren do Trường Hải lắp ráp. Từ đồ thị ở trang trước, có thể dễ dàng nhận thấy ngay sự tập trung về số lượt bình chọn của các loại xe máy, ô tô đồng thời cho cả 3 tiêu chí là chất lượng (cột màu nâu), giá cả (cột màu vàng) và mẫu mã (cột màu xanh). nếu xét chi tiết cho từng chủng loại sản phẩm thì về cơ bản các sản phẩm tương đồng (như cùng là các loại máy nông nghiệp hoặc cùng là thang máy…) thì số lượt bình chọn cho tiêu chí mẫu mã không có sự khác biệt lớn giữa chúng, ngoại trừ đối với các sản phẩm xe máy và ô tô. Về tiêu chí uy tín thương hiệu, sự khác biệt cũng thể hiện rõ giữa các loại xe máy và các sản phẩm khác còn lại. điều này cũng thật dễ hiểu bởi xe máy luôn là loại sản phẩm rất được người tiêu dùng quan tâm và mức độ biết đến thương hiệu của loại sản phẩm này thường là rất cao. Cùng với đó, sự nổi bật của các thương hiệu Honda, Yamaha, Suzuki là điều không lạ do những thương hiệu này đã xuất hiện ở Việt nam từ mấy chục năm nay. Chiếm vị trí số 1 và số 2 về số lượt bình chọn cho tiêu chí uy tín thương hiệu là Honda Accord 2011 và Mercedes S350, kế đến là các thương hiệu cho xe máy. nhóm thiết bị máy móc khác có Cẩu tự hành Hợp Thành, Khóa Minh Khai, Khóa Việt Tiệp … Rất tiếc vẫn còn một số sản phẩm có số lượt bình chọn cho tiêu chí uy tín thương hiệu thấp (chỉ vài chục lượt), có lẽ do đây là những sản phẩm và thương hiệu mới xuất hiện trên thị trường nên mức độ biết đến thương hiệu còn chưa cao. Khi phỏng vấn người tiêu dùng và từ kết quả khảo sát bổ sung cho thấy, người tiêu dùng hiện có không

ít ý kiến trái ngược nhau xét theo các tiêu chí bình chọn của nhóm máy móc thiết bị, đặc biệt là bộ phận các sản phẩm ô tô, xe máy. Một số ý kiến điển hình như: ‹ Giá cả của nhiều loại ô tô, xe máy còn khá cao cả theo tiếp cận giữa giá cả tương quan với chất lượng mà các loại hàng hóa đó thực có và theo tiếp cận giữa giá bán sản phẩm với thu nhập chung của người tiêu dùng. Tình trạng bán xe máy với giá cao hơn nhiều so với giá niêm yết đã tạo ra sự “khó chịu” và “khó hiểu” cho người tiêu dùng. 12/17 người tiêu dùng trả lời phỏng vấn rất bức xúc và với tình trạng trên. Các sản phẩm ô tô thương mại được đánh giá cao do giá cả hợp lý và chất lượng được chấp nhận. Tuy nhiên, vấn đề bảo hành cho hàng hóa lại là vấn đề mà một số ý kiến trả lời phỏng vấn không đồng tình do “thủ tục phức tạp”, “thiếu sự tư vấn và ân cần hỗ trợ từ phía doanh nghiệp cung cấp” (???). ‹ Vấn đề uy tín thương hiệu của các sản phẩm máy móc, thiết bị, nhất là các máy nông nghiệp còn chưa thật cao do người tiêu dùng vẫn có thói quen tin tưởng hơn đối với hàng nhập khẩu mà chưa thật mặn mà với các sản phẩm sản xuất trong nước. đây là một nhận xét mà theo chúng tôi là thiếu tính khách quan và bất lợi cho các sản phẩm do các doanh nghiệp Việt nam sản xuất. ‹ Vấn đề phong cách kinh doanh và dịch vụ sau bán của nhiều loại hàng hóa thuộc nhóm máy móc thiết bị phục vụ sản xuất còn chưa thật chu đáo, nhất là với những hàng hóa có giá trị không cao. Trong số các loại thiết bị, máy móc thuộc nhóm, sản phẩm Cẩu tự hành Hợp Thành, một sản phẩm chuyên dụng lại được đánh giá khá cao, với hệ số hài lòng lên đến 2,64 (cao nhất là 3) và sản phẩm này cũng được đánh giá khá cao khi bình chọn qua mạng. Phỏng vấn một số doanh nghiệp có sử dụng cần cẩu trong sản xuất, tỷ lệ bình chọn cho cẩu Hợp Thành là 86% (6/7 doanh nghiệp) và các ý kiến đều nhận xét đây là sản phẩm có chất lượng tốt, giá cả phù hợp và dịch vụ chu đáo.

44

Đại diện cho các sản phẩm được đánh giá cao gồm: ‹ Hệ thống thiết bị xử lý bột giấy và phụ tùng của đức Toàn ‹ Máy móc, thiết bị phục vụ sản xuất, chế biến thực phẩm, dược phẩm, mỹ phẩm, hoá chất… của Công ty Kiên Cường ‹ Máy phát điện Tl POWER của Công ty Trường lộc ‹ Cẩu tự hành xe chuyên dụng của Công ty Hợp Thành ‹ Sản phẩm vỏ ruột xe cơ giới-nông nghiệp, cao su kỹ thuật của công ty nam Hoa Mai ‹ Sản phẩm bulông, đai ốc các loại của nhà máy Quy chế 2 ‹ Sản phẩm khóa Minh Khai của Công ty khóa Minh Khai ‹ Máy gặt đập liên hợp của Công ty nhựa Hoàng Thắng ‹ Sản phẩm xe tải CuulOnG - DFAC của Công ty ô tô TMT ‹ Sản phẩm ô tô HAFEi - HFJ7110E của Công ty ô tô Xuân Kiên ‹ Sản phẩm xe máy của công ty Yamaha Motor Việt nam ‹ Xe bus và xe khách Thaco của Công ty ô tô Trường Hải ‹ Sản phẩm khung xe đạp các loại của Công ty xe đạp Bắc Á ‹ Sản phẩm xe máy các loại của Honda Việt nam ‹ Ô tô Mercedes S350 của Công ty Mercedes - Benz ‹ Xe máy Suzuki Hayate phiên bản đặc biệt của Công ty Suzuki Việt nam ‹ Sản phẩm xe máy Atila - SYM của Công ty VMEP Việt nam ‹ Sản phẩm xe Piaggio của Công ty TnHH Piaggio Việt nam ‹ Sản phẩm xe máy của Công ty TnHH SuFAT Việt nam ‹ Xe đạp Thống nhất của Công ty TnHH nhà nước một thành viên Thống nhất

45

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM HóA CHẤT, VẬT TƯ nÔnG nGHiỆP

46

Các sản phẩm hóa chất dân dụng và vật tư nông nghiệp là nhóm rất được quan tâm trong đợt bình chọn lần này. Mặc dù số lượng sản phẩm đề cử để bình chọn qua mạng cũng khá nhiều, nhưng số sản phẩm được bình chọn chỉ là 72 sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm. Doanh nghiệp có số sản phẩm đề cử nhiều nhất là nicotex với 8 sản phẩm thuốc bảo vệ thực vật. Các bộ phận hàng hóa chủ yếu trong nhóm này gồm các loại bột giặt, dầu gội, sữa rửa mặt, nước tẩy rửa các loại, các loại phân bón và thuốc bảo vệ thực vật. ngoài ra, tham gia vào nhóm này còn có các giống cây trồng và thức ăn chăn nuôi. Tổng số lượt bình chọn cho 72 sản phẩm của nhóm trên cả 4 tiêu chí là 662.877 lượt (bình quân 9206 lượt/sản phẩm cho cả 4 tiêu chí và 2301 lượt/mỗi tiêu chí). Tổng số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng là 255.393 (bình quân 3547 lượt/ sản phẩm), tiêu chí giá cả là 181.157 (bình quân 2516 lượt/sản phẩm), tiêu chí mẫu mã sản phẩm, dịch vụ bổ sung là 133.404 (bình quân 1752 lượt/sản phẩm), tiêu chí uy tín thương hiệu là 92.923 (bình quân 1290 lượt/sản phẩm). Có sự gia tăng rất mạnh về số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng sản phẩm (bình quân 3547 lượt/sản phẩm) so với mặt bằng chung cả 4 tiêu chí trong nhóm này (2301 lượt). Tiêu chí uy tín thương hiệu có số lượt bình chọn khá khiêm tốn (chỉ lớn hơn 50% so với mức bình quân chung). Về tiêu chí Chất lượng sản phẩm, mức bình chọn bình quân đến 3547 lượt được cho là rất nhiều so với các nhóm hàng khác, trong đó nổi bật là các sản phẩm Kem đánh răng Close up (với 9860 lượt), Colgate Total (với 6877 lượt), Dầu gội Dove phục hồi (9658 lượt), Clear (8751 lượt), Head&shoulders (6427 lượt), Enchanteur (6421 lượt), Pantene (5484 lượt), Kem dưỡng da E100 (9542 lượt), Olay Total Effects (8757 lượt), Kem nghệ trị mụn Biona (8653 lượt), Pond’s (6427 lượt), Xà phòng lifebuoy (8848 lượt), nước giặt Mỹ Hảo (5327 lượt), Bột giặt Vì Dân (2207 lượt). Các sản phẩm phân bón và thuốc bảo vệ thực vật có số lượt bình chọn cũng khá cao như: Các sản phẩm của nicotex (ACEniDAX 17WP, niPHOSATE 480Sl, QuiniX 32 WP, CHAni 300EC) đều có số lượt bình chọn trên 2000 đến 3000 lượt, Phân bón ZOOREA (2142 lượt), Phân bón cà phê Thiên Sinh

(2061 lượt), BROilER GROWER (2058 lượt)… nhìn chung, có sự khác biệt lớn về số lượt bình chọn của các sản phẩm thuộc bộ phận này với bộ phận khác (trong đó cao nhất là các sản phẩm kem đánh răng), nhưng trong cùng bộ phận thì sự khác biệt lại không đáng kể, ngoại trừ một vài trường hợp đặc biệt, chẳng hạn, sản phẩm nước xịt phòng Dương Thành (chỉ có 676 lượt), Dung dịch tẩy men sứ Dương Thành (606 lượt), đất

sạch DASA-X (có 176 lượt), Máy nông nghiệp Gia Khang (72 lượt) và Phân bón lá Sen Vàng (rất tiếc chỉ có 43 lượt). Tiêu chí giá cả của sản phẩm cũng có đồ thị biến thiên (cột màu vàng cam trên biểu đồ) tương đối giống với tiêu chí chất lượng, trừ một số trường hợp cá biệt, nghĩa là sự khác biệt trong cùng bộ phận không nhiều, trong khi có sự khác biệt lớn giữa bộ phận này và bộ phận khác về số lượt bình chọn. Một số trường hợp

47

có sự khác biệt lớn về số lượt bình chọn cho tiêu chí giá cả như: nimaxon 20Sl và Sát trùng đan của nicotex có số lượt bình chọn rất cao cho tiêu chí chất lượng (trên 3000), nhưng số lượt bình chọn cho giá cả lại khá thấp (từ 700-900 lượt), ngược lại, với các trường hợp như Dầu gội Dove và Double Rich, Enchanteur, Phân bón đầu trâu Bình điền và Phân bón Zoorea thì số lượt bình chọn cho chất lượng không nhiều, nhưng số lượt bình chọn cho giá cả lại cao hơn nhiều, thậm chí đến 30%. Về logic của tâm lý tiêu dùng, ít khi người tiêu dùng đưa ra bình chọn cho các tiêu chí khác khi mà tiêu chí chất lượng không được đánh giá cao, trừ khi có sự cuốn hút mạnh của giá cả đối với người dùng, hoặc đó là sản phẩm rất thông dụng và chất lượng của các sản phẩm tương tự khá đồng đều nhau. Một số sản phẩm có số lượt bình chọn nhiều cho tiêu chí giá cả là Dầu gội Double Rich (8242 lượt), Dầu gội Enchanteur (8421 lượt), Dầu gội Pantene (8742 lượt). Trong khi đó, một số khác lại chỉ có số lượt bình chọn với 2 chữ số (với 23 lượt và 55, 56 lượt). Với tiêu chí mẫu mã và dịch vụ đi kèm, số lượt bình chọn không có nhiều khác biệt so với 2 tiêu chí chất lượng và giá cả (cột màu xanh trên biểu đồ), ngoại trừ một số sản phẩm có số lượt bình chọn cao hơn so với hoặc tiêu chí giá cả hoặc tiêu chí chất lượng như trường hợp của Phân bón Mặt trời, Giống lúa TBR1 của Công ty giống cây trồng Thái Bình, Thức ăn gia súc đậm đặc cho heo của Công ty thức ăn gia súc lái Thiêu, Phân bón Vinacam, Sản phẩm Jingangmeisu của Công ty cổ phần nicotex, dầu gội Clear, nước súc miệng Oral-B. Dường như người tiêu dùng đã hình dung và đánh giá sự đa dạng về mẫu mã sản phẩm, dịch vụ bổ sung và đi kèm liên quan trực tiếp đến vấn đề của bao bì, kiểu dáng, sự chăm sóc sau bán…và các yếu tố khác nên đã bình chọn nhiều hơn cho tiêu chí này. Với tiêu chí uy tín thương hiệu (biểu đồ ở trang sau), các sản phẩm được bình chọn với số lượt nhiều nhất vẫn là các loại xà phòng, dầu gội, bột giặt (với số lượt bình chọn lên đến trên 3000 lượt), kế đến là các sản phẩm phân bón, thuốc bảo vệ thực vật (có số lượt khoảng trên 2000 lượt). nhìn chung, theo đánh giá của nhóm nghiên cứu thì sự tập trung bình chọn của người tiêu dùng vẫn thiên về

các thương hiệu uy tín nhiều năm nay, được bình chọn trên nhiều diễn đàn và giải thưởng khác. điều này đặt ra cho các thương hiệu còn ít được bình chọn một vấn đề là làm sao dần từng bước gia tăng các hoạt động truyền thông thương hiệu song hành cùng với việc nâng cao chất lượng, mở rộng khu vực cung cấp và thực hiện tốt các cam kết với khách hàng. Một số sản phẩm có số lượt bình chọn không cao là đất sạch, một vài loại máy nông

nghiệp, giống cây trồng… (chỉ có vài chục hoặc trên 100 lượt bình chọn). Cá biệt có bột giặt Tide, dầu gội Dove phục hồi, có số lượt bình chọn cũng rất thấp, mặc dù đây không phải là những thương hiệu mới xuất hiện trên thị trường.

48

để làm rõ đối với trường hợp này, khi khảo sát và phỏng vấn tại một số địa phương, nhóm nghiên cứu đã hỏi trực tiếp một số người tiêu dùng, câu trả lời từ họ, đơn giản là “Tôi không thích thương hiệu đó”, hoặc “Tôi thấy không uy tín như những thương hiệu khác” hoặc “đó là ý kiến cá nhân”. lý giải chi tiết hơn cho những câu trả lời đó, tất nhiên, mỗi đáp viên lại có lý do riêng và nhóm nghiên cứu không đề cập trong Báo cáo này. Bột giặt lix, được bình chọn nhiều hơn cả các loại bột giặt khác như OMO, Tide, Vì dân, Surf - hơi khó lý giải, nhưng dù sao cũng xin được chúc mừng bột giặt lix. Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra trắc nghiệm và qua phỏng vấn người tiêu dùng cho thấy, mức độ hài lòng của

người tiêu dùng đối với các sản phẩm thuộc nhóm này rất cao (thuộc vào một trong số 3 nhóm có hệ số hài lòng cao nhất). Có lẽ xuất phát một phần vì đây là những sản phẩm rất quen thuộc đối với người tiêu dùng và có rất nhiều sản phẩm đã nổi tiếng từ nhiều năm nay tại Việt nam. Dưới đây là một số nhận xét cụ thể của người tiêu dùng cho các sản phẩm của nhóm này: ‹ Các sản phẩm dầu gội được nhận định là chất lượng cao, giá hợp lý và sản phẩm thường xuyên được đổi mới, bổ sung thêm các tính năng bổ ích. Tuy nhiên, sự lép vế của các sản phẩm thuần túy Việt nam cho thấy dường như thị trường của các sản phẩm này bị chi phối mạnh bởi các tập đoàn lớn (???).

‹ Các sản phẩm bột giặt như OMO, Tide được đánh giá cao tại các thành phố lớn nhưng tại khu vực nông thôn, thương hiệu lix, Vì dân lại rất được ưa chuộng và có hệ số hài lòng cao (2,74 và 2,66). Xét về khả năng tẩy sạch, nhóm nghiên cứu đã cùng quan sát thí nghiệm do một người tiêu dùng tiến hành đối với 2 loại bột giặt là OMO và Vì dân, kết quả là mức độ tẩy trắng của 2 loại bột giặt này được ghi nhận là như nhau. ‹ Các sản phẩm thuốc bảo vệ thực vật mặc dù có hệ số hài lòng không cao như các sản phẩm khác nhưng được nhiều người tiêu dùng ở khu vực nông thôn đánh giá tốt (các phiếu khảo sát ở Thái nguyên, Tuyên Quang, Hưng Yên đánh giá rất cao các sản phẩm này, đặc biệt là các sản phẩm của công ty nicotex).

Một số sản phẩm trong nhóm có mức độ hài lòng cao của người tiêu dùng: ‹ Bột giặt Vì Dân của Công ty TnHH ViCO ‹ Bột giặt Omo của unilever Việt nam ‹ Bột giặt Surf của unilever Việt nam ‹ Bột giặt Tide của Công ty P&G Việt nam ‹ Bột giặt liX của Công ty lixco Việt nam ‹ nước xả vải Comfort của unilever Việt nam ‹ nước xả Dowmy của Công ty P&G Việt nam ‹ Xà phòng lifebuoy của unilever Việt nam ‹ nước rửa chén Sunlight trà xanh của unilever Việt nam ‹ Kem đánh răng P/S của unilever Việt nam ‹ Kem đánh răng Close up của unilever Việt nam ‹ Kem đánh răng Colgate Total của Colgate Palmolive Việt nam ‹ nước súc miệng ORAl-B của P&G Việt nam ‹ Dầu gội đầu Clear của unilever Việt nam ‹ Dầu gội Rejoice của Công ty P&G Việt nam ‹ Dầu gội EnCHAnTEuR của Công ty EnCHAnTEuR Việt nam ‹ Dầu gội Dove phục hồi hư tổn của unilever Việt nam ‹ Dầu gội DOuBlE RiCH của Công ty liên doanh Mỹ phẩm lG Vina ‹ Dầu gội đầu PAnTEnE của P&G Việt nam ‹ Dầu gội Head&Shoulders của Công ty P&G Việt nam

49

‹ POnD’S của unilever Việt nam ‹ Phân bón nhập khẩu đóng gói với thương hiệu VinACAM của Công ty Vianacam ‹ Phân bón Kali israel “Hai con rồng” của Công ty Vinacam ‹ Phân bón của Công ty Con Cò Vàng ‹ Phân bón nPK đầu Trâu (cho cây ăn trái) của Công ty Phân Bón Bình điền ‹ đạm urê Hà Bắc của Công ty Phân đạm và Hoá chất Hà Bắc ‹ đạm urê của Tổng Công ty Phân bón và Hóa chất Dầu khí ‹ Phân bón tiết kiệm đạm ZOOREA của Công ty SiTTO Việt nam ‹ Sản phẩm JinGGAnGMEiSu của Công ty niCOTEX ‹ Sản phẩm niMAXOn 20Sl của Công ty niCOTEX ‹ Sản phẩm CHAni 300EC của Công ty niCOTEX ‹ Sản phẩm ACEniDAX 17WP của Công ty niCOTEX ‹ Sản phẩm QuiniX 32 WP của Công ty niCOTEX ‹ Sẩn phẩm SATTRunGDAn 95BTn của Công ty niCOTEX ‹ Sản phẩm Bini 58 - 40EC của Công ty niCOTEX ‹ Sản phẩm niPHOSATE 480Sl của Công ty niCOTEX ‹ Sản phẩm giống bò sữa của Công ty Giống Bò Sữa TP.Hồ Chí Minh ‹ Sản phẩm Drago đậm đặc 1080A của Công ty dinh dưỡng Việt Tín

50

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM đỒ điỆn, điỆn TỬ VÀ PHỤ KiỆn

51

nhóm các sản phẩm điện tử, đồ điện gia dụng và phụ kiện gồm 74 sản phẩm đề cử, có tổng số lượt bình chọn cho cả 4 tiêu chí là 602.170 lượt, thuộc nhóm có số lượt bình chọn không quá cao (bình quân chỉ là 8137 lượt/sản phẩm tính cho cả 4 tiêu chí và nếu tính cho mỗi tiêu chí thì tỷ lệ này là 2034 lượt). Tiêu chí chất lượng sản phẩm có tổng số 182.788 lượt bình chọn (bình quân 2470 lượt/sản phẩm), tiêu chí giá cả có tổng số 144.629 lượt bình chọn (bình quân 1954 lượt/ sản phẩm), tiêu chí mẫu mã và dịch vụ có tổng số 118.527 lượt bình chọn (1601 lượt/sản phẩm), tiêu chí uy tín thương hiệu có tổng số 156.226 lượt bình chọn (bình quân 2111 lượt/sản phẩm). So với mức bình quân chung cho cả 4 tiêu chí thì chỉ có 2 tiêu chí có số lượt bình chọn cao hơn, đó là tiêu chí chất lượng và tiêu chí uy tín thương hiệu. Hai tiêu chí còn lại có số lượt bình chọn khá thấp so với bình quân chung. Mặc dù, số các sản phẩm đề cử ban đầu của nhóm này khá cao, song số sản phẩm đủ điều kiện để đưa vào phân tích lại chỉ có 74 sản phẩm (do quá nhiều sản phẩm đã không được bình chọn trên mạng). Sự phân tán của nhóm sản phẩm này về công dụng phần nào cũng cho thấy sự phức tạp khi phân tích theo từng tiêu chí của sản phẩm trong nhóm. Chính vì thế mà sự khác biệt về số lượt bình chọn giữa các chủng loại sản phẩm là khá cao, thậm chí hơn kém nhau đến cả ngàn lần. Tình trạng này cũng xảy ra đối với một số nhóm khác, nhưng đây là một trong những nhóm có sự khác biệt khá cao. lý giải về điều này, theo chúng tôi, có sự xuất hiện đồng thời của một số thương hiệu lâu năm, trong khi đó lại có những thương hiệu mới xuất hiện trên thị trường và khu vực địa lý mà sản phẩm có mặt còn hạn hẹp, nên nhiều người chưa biết đến chúng, vì vậy số lượt bình chọn đương nhiên thấp. Trong các trường hợp đó, nhóm nghiên cứu đã tính đến yếu tố tương quan (nghĩa là có xem xét trong tương quan với sản phẩm tương tự trong cùng một chủng loại để phân tích và bình chọn), nhằm đảm bảo tính khách quan và khuyến khích sự xuất hiện ngày càng nhiều hơn của các sản phẩm mới trên thị trường. Về tiêu chí Chất lượng sản phẩm, với mức bình chọn bình quân 2470 lượt/ sản phẩm, các sản phẩm có số lượt bình chọn cao gồm: Smart Tivi lG (8430 lượt) Tivi Philips (với 5244 lượt), Tivi JVC (5316

lượt)), Tivi Toshiba (5718 lượt), Máy in ảnh Canon (5343 lượt), laptop iBM (5417 lượt), Sony KDl-40nX710 (5844 lượt), điện thoại nokia 500 (5847 lượt), Máy giặt Sanyo (6434 lượt), Ổn áp 500VA Robot (6712 lượt), Quạt điện ASiA (6812 lượt), điều hòa nagakawa (6841 lượt),

Pin Con thỏ (7462 lượt)… trong đó smart tivi lG có số lượt bình chọn cao nhất. đại diện cho các sản phẩm có số lượt bình chọn trung bình là Thiết bị chế biến nông sản của Công ty cổ phần cơ khí Vina nha Trang (2522 lượt), Phụ kiện

52

đường dây truyền tải của Công ty TnHH ngân Giang TBđ G7 (2547 lượt), Bảng điện tử lED số của Công ty cổ phần XnK Startech (2563 lượt), điều hòa REE (2579 lượt), Cáp điện lucky Sun (2655 lượt), Cáp trung thế VinASAMA (2690 lượt), Biến áp 3 pha liOa (2777 lượt), nồi cơm điện Sun House (2789 lượt), Dây điện CADiVi (2805 lượt), đèn Rạng đông (2841 lượt), Dây điện Trần Phú (3595 lượt). Trong 74 sản phẩm đề cử, vẫn có đến 21 sản phẩm có số lượt bình chọn dưới 1000 lượt (có 5 sản phẩm có số lượt bình chọn dưới 100), chẳng hạn: Cân ô tô Mai Thị (48 lượt), Quạt Tân Hoàn Cầu (57 lượt), Quạt trần Vĩnh Thái (57 lượt), Máy thổi nhựa Mai Thị (59 lượt), Tủ đông đặng Việt Hà (70 lượt). Tất nhiên không phải mọi sản phẩm có số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng thấp nghĩa là chất lượng của sản phẩm đó thấp. Vấn đề còn liên quan đến nhiều yếu tố khác nhau nữa mà Chương trình này chưa có điều kiện đề cập. Về tiêu chí giá cả sản phẩm, có số lượt bình chọn nhiều nhất là các sản phẩm như Máy giặt Sanyo (với 5344 lượt), Smart Tiv lG (5424 lượt), Samsung Smart Tivi (5437 lượt), Tivi Toshiba (5545 lượt), Sony KDl-40nX710 (5717 lượt), Ổn áp 500VA Robot (5871 lượt), Tivi TCl (6434 lượt), Quạt điện ASiA (6742 lượt), điện thoại H1000 Hanel (6884 lượt), điều hòa nagakawa (7851 lượt). nhóm kế tiếp là các sản phẩm đồ điện gia dụng và cáp điện Cadisun (1311 lượt), Máy lạnh ô tô Hoa Sáng (1399 lượt), điều hòa Samsung (1462 lượt), điện tử Arirang (1464 lượt), điều hòa Panasonic (1520 lượt), điều hòa lG (1521 lượt), Balat đèn huỳnh quang điện cơ Thống nhất (1776 lượt), Bóng đèn và máng đèn Rạng đông (1780 lượt), Các sản phẩm điện quang (1785 lượt). Số lượt bình chọn ít nhất thuộc về các sản phẩm Máy thổi nhựa Mai Thị (34 lượt), Quạt trần Vĩnh Thái (42 lượt), Cân ô tô Mai Thị (46 lượt), Tủ đông đặng Việt Hà (48 lượt), Quạt Tân Hoàn Cầu (67 lượt), loa treo tường Peace (71 lượt) … Mức độ chênh lệch về số lượt bình chọn giữa tiêu chí chất lượng và giá cả lớn nhất thuộc về tivi lG và thấp nhất là các sản phẩm đèn treo tường, đèn trần. Tiêu chí mẫu mã của sản phẩm và dịch vụ bổ sung, được nhận định là có sự

biến động không nhiều so với các nhóm khác về số lượt bình chọn. đèn trang trí Dũng Minh, Máy in ảnh Canon, điều hòa Electrolux, lò vi sóng Goldsun, nồi cơm điện Sun Home, Màn hình lCD Biên Hòa, nồi cơm điện Việt nhật, Ampli Tiến đạt, điều hòa tủ đứng Bình Hòa được coi là những trường hợp đặc biệt của nhóm do có số lượt bình chọn cho tiêu chí mẫu mã và dịch vụ cao hơn khá nhiều so với số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng hoặc tiêu chí giá cả. Chiếm số lượt bình chọn cao nhất trong nhóm là điều hòa

Electrolux (4126 lượt), Pin Con thỏ (4316 lượt), điện thoại H1000 Hanel (4512 lượt), điều hòa nagakawa (5123 lượt), Máy in ảnh Canon (5323 lượt), Máy giặt Sanyo (5324 lượt), Samsung Smart TV (5419 lượt) và có số lượt bình chọn thấp nhất trong nhóm là Quạt trần Vĩnh Thái (21 lượt), Cân ô tô Mai Thị (22 lượt), Máy thổi nhựa Mai Thị (22 lượt), Quạt Tân Hoàn Cầu (23 lượt), loa treo tường Peace (53 lượt), Tủ đông đặng Việt Hà (58 lượt), Quạt phun sương Phúc Tâm (59 lượt), loa sân vườn Anh Kiệt (68 lượt).

53

Về uy tín thương hiệu (biểu đồ ở trang sau), các sản phẩm tivi chiếm số lượt bình chọn cao nhất (chẳng hạn Tivi Sony, Phillip, Toshiba, Samsung, lG có số lượt bình chọn lên đến trên 6000 lượt), các sản phẩm như Ổn áp Robot, Quạt điện ASiA cũng có số lượt bình chọn lên đến gần 7000 lượt. Một số sản phẩm khác có số lượt bình chọn cao như: Sản phẩm đồ điện và phụ kiện của điện Quang, Rạng đông, điều hòa Samsung, lG, Panasonic, điều hòa trung tâm REE, Máy biến áp liOA, Dây và cáp điện Cadivi, Pin Con Thỏ… Bên cạnh đó là một số sản phẩm có số lượt bình chọn thấp như Máy phát điện Hữu Toàn HG5500 của Công ty TnHH Toàn Thuận Phát (408 lượt), Quạt phun sương công nghiệp 650 của Công ty TnHH Phúc Tâm (341 lượt), Tủ đông VH-565HY của Công ty TnHH đặng Việt Hà (61 lượt), Quạt treo tường DFP-TW Công ty cổ phần Cơ điện Tân Hoàn Cầu (80 lượt), Quạt trần trang trí Q32 của Công ty cổ phần Vĩnh Thái (78 lượt). Tổng hợp các ý kiến bình luận của người tiêu

dùng về các sản phẩm (qua khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp): ‹ Sự đa dạng của các sản phẩm điện, điện tử cả về chủng loại, cấp chất lượng và sự tham gia của các doanh nghiệp sản xuất khác nhau đã tạo cơ hội tốt cho người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm phù hợp. Sản phẩm luôn được đổi mới (với các sản phẩm điều hòa, tủ lạnh, máy giặt và đặc biệt là các loại tivi) trong khi giá cả ngày càng hạ hơn là ưu thế vượt trội của nhóm sản phẩm này. Vì vậy mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các sản phẩm của nhóm này khá cao. Rất nhiều sản phẩm có hệ số hài lòng từ 2,0 trở lên (với 3,0 là tối đa). ‹ Dịch vụ sau bán và các dịch vụ bổ sung khác của các nhà cung cấp khá tốt. Tuy nhiên, thái độ phục vụ của một số doanh nghiệp vẫn còn hạn chế, nhất là cách thức giao tiếp và khả năng xử lý các khiếu nại của khách hàng. Vẫn còn có một số ý kiến (3/7 ý kiến) chưa hài lòng với chế độ bảo hành của một số loại tivi,

điều hòa (ý kiến từ người tiêu dùng ở Hưng Yên, Tuyên Quang). Một số khác lại cho rằng (2 ý kiến) khó xác định được sự khác biệt về tính năng và chất lượng của các sản phẩm tivi, trong khi lại có sự khác biệt khá lớn về giá cả của chúng2. ‹ Các loại đèn và thiết bị chiếu sáng, phụ kiện đường dây tải điện được đánh giá với hệ số hài lòng thấp hơn, nhưng không có những ý kiến nhận xét tiêu cực cho các sản phẩm này, ngoại trừ nhận xét vẫn có sự xuất hiện không hề ít của các loại dây và cáp điện giả làm cho người tiêu dùng khó nhận biết và nguy cơ mua phải hàng giả là khá cao. ‹ Sản phẩm được đánh giá là hài lòng nhất (hệ số hài lòng lên đến 2,9) là Bóng đèn của Công ty điện Quang, kế đến là Bóng đèn huỳnh quang của Rạng đông (hệ số hài lòng 2,78).
2 Thực tế nhiều người tiêu dùng đã không sử dụng hết các tính năng của các sản phẩm tivi đời mới, vì vậy thật khó để đánh giá chính xác về chất lượng, trong khi đó, giá cả của sản phẩm rất khác nhau đôi khi chỉ cần có sự khác biệt ở một tính năng nào đấy. đó là đặc thù của các sản phẩm công nghệ cao.

Một số sản phẩm có hệ số hài lòng cao được người tiêu dùng bình chọn: ‹ Bóng đèn của Công ty bóng đèn điện Quang ‹ Bóng đèn của Công ty bóng đèn phích nước Rạng đông ‹ đèn trang trí của Tập đoàn Xuân lộc Thọ ‹ điều hòa Samsung của Công ty điện tử Samsung ‹ điều hòa lG của Tập đoàn lG Electronics ‹ điều hòa Panasonic của Công ty Panasonic Việt nam ‹ Sản phẩm điện tử Arirang của Công ty Dịch vụ Phú nhuận ‹ Sản phẩm Ampli Digital Karaoke của Công ty điện tử Tiến đạt ‹ nồi cơm điện Việt nhật (SATO) của Công ty điện tử Việt nhật ‹ nồi cơm điện cao tần của Công ty Sun House ‹ điều hòa trung tâm của Công ty điện máy R.E.E ‹ Ổn áp liOA của Công ty nhật linh - liOa ‹ Dây điện dân dụng của Công ty CADiVi ‹ Sản phẩm Pin, ắc quy đồng nai PinACO ‹ Dây và cáp điện của Công ty Cơ điện Trần Phú ‹ Cáp vặn xoắn trung thế của Công ty Sao Mai Việt nam (Vinasama) ‹ Tivi Sony KDl-40nX710 của Công ty Sony Việt nam

54

‹ Tivi Samsung Smart TV của Công ty điện tử Samsung ‹ Tivi Full HD lED Smart TV Truy cập internet của lG Electronics ‹ Tivi Wl700 (55”/46”) của Công ty Toshiba Việt nam ‹ Tivi của Philips Việt nam ‹ Sản phẩm máy in ảnh của Canon ‹ Tivi lED của Công ty JVC Việt nam ‹ điều hòa không khí ESM12HRA-D của Electrolux ‹ điều hòa niS-C(A)901n1của Công ty nagakawa Việt nam ‹ Quạt điện ASiA của Công ty quạt Việt nam (ASiA) ‹ Thiết bị điện, thiết bị chiếu sáng của Công ty Sao Thái Dương ‹ Dây cáp điện lucky Sun của Công ty lucky Sun ‹ Phụ kiện đường dây truyền tải của Công ty ngân Giang TBđ G7 ‹ Bảng điện tử lED số của Công ty XnK Startech ‹ Máy giặt ASW-u850HT của Công ty Sanyo HA Asean (SHA) ‹ điện thoại của nokia ‹ Pin Con Thỏ của Công ty Pin Hà nội ‹ Ắc quy GS của Công ty Ắc quy GS Việt nam

55

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM VẬT LiỆu XÂY DỰnG

56

nhóm các sản phẩm vật liệu xây dựng bao gồm các chủng loại chủ yếu như các loại xi măng; các sản phẩm gạch xây, gạch ốp lát; các loại ngói lợp và ngói trang trí; bê tông tươi; các loại sơn nội, ngoại thất và một số vật liệu khác. Tổng số sản phẩm đề cử của nhóm này là 72. Với tổng số bình chọn cho cả 4 tiêu chí của nhóm vật liệu xây dựng là 419.953 lượt thì bình quân số lượt bình chọn cho mỗi sản phẩm trên cả 4 tiêu chí sẽ là 5832 lượt (tính bình quân cho mỗi tiêu chí thì số lượt bình chọn sẽ là 1438 lượt/ sản phẩm). Riêng từng tiêu chí thì chất lượng có tổng lượt bình chọn là 137.397 (bình quân 1908 lượt/sản phẩm), tiêu chí giá cả có tổng lượt bình chọn là 103.926 (bình quân 1443 lượt/sản phẩm), tiêu chí mẫu mã, dịch vụ có tổng số lượt bình chọn là 83.958 (bình quân 1166 lượt/ sản phẩm), tiêu chí uy tín thương hiệu có tổng số bình chọn là 94.672 (bình quân 1314 lượt/sản phẩm). So với mức bình quân chung cho cả 4 tiêu chí thì chỉ có 2 tiêu chí có số lượt bình chọn cao hơn, đó là tiêu chí chất lượng và tiêu chí giá cả. Hai tiêu chí còn lại có số lượt bình chọn khá thấp so với bình quân chung. nhìn chung, đây là nhóm sản phẩm có tính tương đồng tương đối cao so với các nhóm khác, sản phẩm chỉ tập trung ở một số mặt hàng nhất định, ít có sự phân tán. Về tiêu chí Chất lượng sản phẩm, với mức bình chọn bình quân 1908 lượt/sản phẩm, mức độ phân tán và khác biệt giữa các sản phẩm hoặc chủng loại sản phẩm là không quá lớn trong nhóm hàng này. Các mặt hàng xi măng, sơn được nhận định là có số lượt bình chọn vượt trội hơn so với một số mặt hàng khác. Mức độ đồng đều cao thuộc về các sản phẩm ngói lợp và ngói trang trí. Sản phẩm có số lượt bình chọn cao nhất trong nhóm thuộc về Sơn JOTOn (với 8124 lượt). Kế đến là các sản phẩm như Xi măng Hà Tiên 2 (8124 lượt), Xi măng Cẩm Phả (6712 lượt), Xi măng Tây đô (3555 lượt), Xi măng nghi Sơn (3699 lượt), Xi măng Hà Tiên 1 (3780 lượt), Xi măng Fico (3993 lượt), Xi măng Hoàng Thạch (3996 lượt), Sơn đại bàng (5428 lượt), Xi măng hải Phòng (5458 lượt). Gạch Granite Trung đô (1763 lượt), Gạch gốm Hoàng Hà (1798 lượt), Gạch Tuildonai (1910 lượt) là những đại diện có số lượt bình chọn nằm trong giới hạn mức bình chọn trung bình cho nhóm về tiêu chí chất lượng. Các sản

phẩm có số lượt bình chọn thấp cho chất lượng là Tấm lợp từ nhựa Polycarbonat, từ Polystyrol và Bông gốm Phương nam (số lượt bình chọn chỉ dưới 100 lượt). Khi tìm hiểu kỹ hơn, nhóm nghiên cứu nhận thấy, cả 3 sản phẩm này thường người tiêu dùng trực tiếp không trực tiếp đi mua sản phẩm mà thông qua các bên thi công, vì vậy mặc dù được sử dụng khá rộng rãi, nhưng để biết và bình chọn thì hạn chế chính là chỗ người tiêu dùng chưa hình dung được về chúng. Các sản phẩm sơn, như Dulux, uSA paint cũng được đánh giá cao về chất lượng thông qua số lượt bình chọn.

Về giá cả, đã có trường hợp được coi là “bất thường” khi mà số lượt bình chọn cho tiêu chí này vượt khá xa so với số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng như trường hợp của Gạch không nung Bảo đức, ngói Prime, Granit Trung đô, Xi măng Cẩm Phả (với số lượt bình chọn cho giá cả thậm chí cao hơn đến cả ngàn lượt). Giữ vị trí quán quân cho số lượt bình chọn của tiêu chí giá cả là Xi măng Cẩm Phả (8412 lượt), Sơn JOTOn (6541 lượt), Xi măng Hà Tiên 2 (6541 lượt), Xi măng Hải Phòng (5421 lượt), Sơn đại bàng (3139 lượt), Xi măng Hà Tiên 1

57

(2813 lượt), Xi măng Thăng long (2790 lượt), Xi măng Hoàng Thạch (2658 lượt), Gạch không nung của Tổng Công ty đầu tư & phát triển xây dựng (2151 lượt), Phim cách nhiệt năm Sao (2142 lượt). Các sản phẩm có số lượt bình chọn thấp cho tiêu chí giá cả gồm có Tấm lợp nhựa PS Phương nam (37 lượt), Bông gốm Phương nam (57 lượt), Tấm lợp nhựa PC Phương nam (63 lượt), ngói trang trí Viglacera (126 lượt), Sơn ngoại thất Rino (145 lượt), Bê tông tươi đại nam (159 lượt), Sơn Alkyd Kim Sơn (232 lượt), Sơn Terracoat Standard (294 lượt). Một số sản phẩm sơn có số lượt bình chọn khá đồng đều nhau và trên mức trung bình chung của nhóm như Sơn lót Hodastone (1302 lượt), Gạch men italian Home (1395 lượt), Sơn Dulux (1411 lượt), Sơn Tison (1418 lượt), Sơn uSA paint (1432 lượt), Sơn ASEE (1538 lượt), Sơn TOA (1581 lượt). Về mẫu mã của sản phẩm và dịch vụ đi kèm, dịch vụ bổ sung, nhìn chung các sản phẩm được đánh giá không có nhiều đột biến so với các nhóm khác nhờ tính tương đồng cao và mức độ phân tán thấp của các mặt hàng trong nhóm. được bình chọn nhiều vẫn là các sản phẩm xi măng, tiếp theo là các sản phẩm gạch (gồm gạch nung và không nung, gạch trang trí). Các sản phẩm sơn được đánh giá ở mức trên trung bình so với mặt bằng chung của cả nhóm. Số lượt bình chọn thấp nhất vẫn thuộc về một số loại tấm lợp, một vài mặt hàng sơn ngoại thất và vật liêu xây dựng đặc chủng (như ngói trang trí Viglecera, Vật liệu xây dựng Klassy…). Với tiêu chí uy tín thương hiệu, sản phẩm có số lượt bình chọn nhiều nhất là Xi măng hải Phòng (với 4242 lượt), Gạch men Thanh Thanh (3587 lượt). Kế đến là các sản phẩm như Gạch men Cosevco (2272 lượt), Gạch men italian Home (2317 lượt), Gạch không nung Bảo đức (2966 lượt), Gạch ngói Viglacera Hạ long (3197 lượt), ngói PRiME (3278 lượt), Kính nổi Chu lai (3523 lượt), Bê tông Khang Thông (2072 lượt), ngói TuilDOnAi (2087 lượt), Gạch đồng Tâm (2088 lượt), Gạch không nung đT&PTXD (2225 lượt), Bê tông thương phẩm Hoàng Hà (2014 lượt), Sơn đại bàng (2068 lượt), Gạch Granite Trung đô (1923 lượt), Gạch gốm Hoàng Hà (1984 lượt) và Sơn uSA paint (1912 lượt).

Sản phẩm có số lượng bình chọn thấp nhất chỉ có 27 lượt và có đến 20 sản phẩm có số lượt bình chọn dưới 500 lượt, 3 sản phẩm có dưới 100 lượt bình chọn. Việc bình chọn qua mạng internet cũng có những hạn chế nhất định, vì vậy đây chỉ là một kênh thông tin để tham khảo và quan trọng hơn cả, chúng tôi muốn mỗi doanh nghiệp cần nỗ lực không ngừng để truyền thông thương hiệu và gia tăng tiếp xúc thương hiệu để người tiêu dùng biết đến nhiều hơn thương hiệu sản phẩm của mình, từ đó dần tạo dựng lòng tin và “ham muốn” tiêu dùng sản phẩm. Trong số các sản phẩm được bình chọn

khá nhiều, có những sản phẩm thực tế mới chỉ được xuất hiện trong khoảng 4-5 năm gần đây, chẳng hạn Sơn uSA paint, Kính nổi Chu lai… Tổng hợp các ý kiến bình luận của người tiêu dùng về các sản phẩm (qua khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp): ‹ - Sự đa dạng của các sản phẩm vật liệu xây dựng (đặc biệt là các loại gạch ốp, lát) đã cho người tiêu dùng cơ hội rất cao để lựa chọn sản phẩm, nhưng cũng vì thế, người tiêu dùng lại không dễ dàng để lựa chọn được những sản phẩm có chất lượng cao thực sự và họ phàn nàn

58

rằng có không ít sản phẩm có hình thức bắt mắt, quảng cáo rầm rộ, nhưng chất lượng thực sự không cao, làm người tiêu dùng “hơi bị thất vọng”3. Sản phẩm gạch được hài lòng nhất là của Viglacera, kế đến là của Prime. ‹ Các sản phẩm sơn được đánh giá cao về mức độ hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn một số sản phẩm sơn nội thất và sơn ngoại thất bị chê là có giá quá cao so với các sản phẩm cùng loại. Có hệ số hài lòng cao nhất trong số các loại sơn là Dulux (2,62), kế đến là uSA paint (2,56). Các loại khác dao động từ 1,8 đến 2,1. Một bộ phận người tiêu dùng ở nông thôn ưa thích sử dụng sơn uSA paint trong khi lại
3 nguyên văn 3 ý kiến của người tiêu dùng tại Hà nội, Tuyên Quang (cụm từ trong ngoặc kép).

e ngại sơn Dulux (do giá cao). Tìm hiểu kỹ hơn, nhóm nghiên cứu biết được rằng uSA paint là thương hiệu mới xuất hiện trong khoảng 5 năm trở lại đây và hiện đang được người tiêu dùng đánh giá cao do chất lượng sản phẩm tốt, giá bán hợp lý và dịch vụ chấp nhận được. Hạn chế chủ yếu của loại sơn này là chưa nhiều màu sắc. ‹ Tình trạng có khá nhiều sản phẩm vật liệu xây dựng bị làm giả cả về nhãn hiệu và về nguồn gốc xuất xứ đã làm người tiêu dùng e ngại khi tiêu dùng nhiều loại vật liệu xây dựng, nhất là các loại sơn, gạch ốp, lát. Có đến 5/11 người tiêu dùng tại Hà nội trả lời phỏng vấn khẳng định là có thể dễ dàng gặp các loại gạch giả

của Viglacera và sơn giả của Dulux (?). ‹ Sản phẩm xi măng cũng là sản phẩm được bình chọn nhiều và hệ số mức độ hài lòng cũng khá cao (từ 1,6 đến 2,4). Có đến 9 loại xi măng được người tiêu dùng đánh giá cao về mức độ hài lòng. Tuy vậy, nhưng các bình luận và ý kiến về các loại xi măng lại không nhiều, chủ yếu vẫn là những ý kiến “khen”. Tại Tuyên Quang, 3 ý kiến bình luận cho rằng xi măng hiện nay đã được sản xuất theo tiêu chuẩn quốc gia, vì thế vấn đề còn lại không phải là chất lượng mà là giá bán. Mọi loại đều được bán với giá sàn sàn bằng nhau, sự chênh không quá nhiều, lại được cung ứng đến tận chân công trình. người tiêu dùng rất hài lòng.

Một số sản phẩm trong nhóm có hệ số hài lòng cao (từ kết quả khảo sát qua phiếu điều tra trắc nghiệm): ‹ Gạch Granite TRunGDO của Công ty Trung đô ‹ Gạch ngói trang trí của Công ty Viglacera Hạ long ‹ Gạch men của Công ty gạch men Thanh Thanh ‹ Gạch trồng cỏ của đức Anh ‹ ngói lợp của Công ty gạch ngói đồng nai (TuilDOnAi) ‹ Gạch không nung của Công ty Thương mại và Xây dựng Bảo đức ‹ ngói lợp cao cấp của Công ty PRiME ‹ Xi măng Hà Tiên 1 ‹ Xi măng Hoàng Thạch ‹ Xi măng Fico Tây ninh ‹ Xi măng nghi Sơn ‹ Xi măng PCB 40 Tây đô ‹ Xi măng Bỉm Sơn PCB30 ‹ Xi măng Bút Sơn ‹ Xi măng Hải Phòng ‹ Xi măng Cẩm Phả ‹ Sơn lót Hodastone của Công ty Sơn Hoà Bình ‹ Sơn Dulux của Công ty sơn Dulux Việt nam ‹ Sơn uSA paint của Công ty sơn Quốc tế Mỹ

59

‹ Sơn ASEE của Công ty Asee Việt nam ‹ Sơn TOA của Tập đoàn Sơn TOA ‹ Sơn nippon WEATHERGARD của Công ty sơn nippon Việt nam ‹ Sơn đại Bàng của Công ty sơn Tổng hợp Hà nội ‹ Sơn JOTOn của Công ty JOTOn ‹ Sản phẩm hoa văn đá tự nhiên của Cty PADO

60

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM nỘi THẤT, nGOẠi THẤT

61

nhóm các sản phẩm nội thất và sản phẩm ngoại thất gồm các chủng loại chủ yếu như: các loại rèm cửa; bàn ghế, giường tủ; cửa đi và cửa sổ từ gỗ, nhựa; sản phẩm nội thất văn phòng; các loại vật tư phục vụ trang trí nội, ngoại thất… Với tổng số 71 sản phẩm đề cử của nhóm, tổng số lượt bình chọn cho cả 4 tiêu chí của nhóm vật liệu xây dựng là 165.043 lượt (bình quân số lượt bình chọn cho mỗi sản phẩm trên cả 4 tiêu chí sẽ là 2324 lượt và bình quân cho mỗi tiêu chí là 581 lượt/sản phẩm). đây có lẽ là nhóm có số lượt bình chọn thấp nhất trong tất cả các nhóm được đưa ra phân tích. Mức bình quân chung này (số lượt bình chọn bình quân cho cả 4 tiêu chí), thậm chí còn thấp hơn khá nhiều so với mức bình chọn cho 1 tiêu chí nào đấy ở một số nhóm khác. Theo ý kiến chủ quan của nhóm nghiên cứu thì do tính đặc thù của các sản phẩm đề cử trong nhóm không phải được thường xuyên tiêu dùng và không phải ai cũng tiêu dùng nên việc bình chọn không nhiều là điều không mấy khó hiểu. Xét riêng cho từng tiêu chí thì chất lượng sản phẩm có số lượt bình chọn là 55.028 (bình quân 775 lượt/sản phẩm), tiêu chí giá cả có số lượt bình chọn là 34.549 (bình quân 486 lượt/sản phẩm), tiêu chí mẫu mã, dịch vụ có số lượt bình chọn là 26.093 (bình quân 367 lượt/sản phẩm), tiêu chí uy tín thương hiệu có tổng số bình chọn là 49.373 (bình quân 695 lượt/ sản phẩm). như vậy là chỉ có hai tiêu chí là tiêu chí chất lượng và tiêu chí uy tín thương hiệu có số lượt bình chọn bình quân cao hơn so với mức bình quân chung cho cả 4 tiêu chí của nhóm. Phân tích về số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng sản phẩm, nhận thấy, với mức bình chọn bình quân là 775 lượt/sản phẩm, cao hơn khá nhiều so với mức bình chọn bình quân chung cho cả 4 tiêu chí. Sản phẩm được bình chọn nhiều nhất thuộc về Rèm Hà My (2841 lượt), nội thất Phố Xinh (2278 lượt), Cửa VisionDoor (2716 lượt). Tiếp theo là các sản phẩm như: đồ gỗ Hưng long (1904 lượt), nội thất văn phòng Thời đại (2022 lượt), Cửa cuốn Smartdoor (2206 lượt), đồ gỗ của Công ty 26 (1514 lượt), Cửa Tiến Khánh (1716 lượt), Kính phun sơn Kala (1717 lượt), Ghế hội trường liên Hà (1836 lượt), Bàn ghế mây đức Việt (1206 lượt), Bàn ghế Hiệp long (1420 lượt), Cửa nhựa Ba

Sao (1100 lượt), Cửa Eurowindow (1190 lượt), Cửa sổ Austdoor (1200 lượt), Cửa Happy Window (1100 lượt). Mặc dù xuất hiện ở Việt nam từ lâu và được đánh giá là cửa nhựa có đẳng cấp cao, tuy nhiên, số lượt bình chọn cho sản phẩm Eurowindow lại thấp hơn Austdoor (10

lượt). Cửa nhựa Ba Sao cũng không chịu thua kém khi mà có số lượt bình chọn là 1100 (thấp hơn Eurowindow chỉ có 90 lượt).

62

Các sản phẩm có số lượt bình chọn không nhiều cho tiêu chí chất lượng là Tủ hồ sơ Mai Gia Phát (65 lượt), Vách ngăn PARTiTiOn (66 lượt), Bàn ghế iMAX interior (70 lượt), Sofa Giang Thanh long (73 lượt), Kệ tivi An Phú Gia (86 lượt), Sofa góc Rose Sofa (90 lượt), Bàn nhân viên Mai Gia Phát (98 lượt), Cửa gỗ Việt lang (98 lượt). nhìn chung các sản phẩm sofa nỉ là những sản phẩm không được bình chọn nhiều cho tiêu chí chất lượng. Về tiêu chí giá cả của sản phẩm, cũng giống như tiêu chí chất lượng, có sự khác biệt khá nhiều giữa các chủng loại hàng hóa, theo đó, các sản phẩm cửa cuốn, cửa nhựa, rèm và đồ gỗ được bình chọn nhiều hơn so với các sản phẩm khác. Số lượt bình chọn ít hơn vẫn thuộc về các loại sofa và một số loại vách ngăn, đồ nội thất văn phòng. Có số lượt bình chọn nhiều nhất cho tiêu chí giá cả là Rèm Hà My (2117 lượt), tiếp theo là nội thất Phố Xinh (1730 lượt), đồ gỗ Hưng long (1566 lượt), Cửa cuốn Smartdoor (1550 lượt), Cửa VisionDoor (1461 lượt), Kính phun sơn Kala (1490 lượt), Ghế hội trường liên Hà (1382 lượt)… Có số lượt bình chọn ít hơn nhiều cho tiêu chí giá cả thuộc về Kính trang trí Hoà Bình (43 lượt), Kệ tivi An Phú Gia (48 lượt), Bàn ghế iMAX interior (49 lượt), Vách ngăn PARTiTiOn (50 lượt), Sofa góc Rose Sofa (68 lượt), Sofa góc ZEnHOMES (68 lượt), Bàn nhân viên Mai Gia Phát (69 lượt), Cửa gỗ Việt lang (73 lượt), Sàn gỗ Hoàng đạo (75 lượt), Tủ gỗ Phú Tài (82 lượt). Trong các sản phẩm đề cử của nhóm, Sản phẩm nội thất văn phòng của Công Ty cổ Phần TTnT Thời đại là trường hợp khá đặc biệt (có số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng lên đến 2022 lượt, nhưng số lượt bình chọn cho tiêu chí giá cả lại chỉ có 176 lượt, cho tiêu chí mẫu mã chỉ là 192 lượt và cho tiêu chí uy tín thương hiệu lại là 2116 lượt). Xét cho tiêu chí mẫu mã và dịch vụ, nhóm các sản phẩm sau đây có số lượt bình chọn nhiều hơn bất kỳ sản phẩm nào trong nhóm, đó là: Cửa cuốn Smartdoor (1420 lượt), Cửa Tiến Khánh (1342 lượt), Ghế hội trường liên Hà (1162 lượt), đồ gỗ Hưng long (1286 lượt), nội thất Phố Xinh (1396 lượt), Gỗ Việt Á (547 lượt), Bàn ăn đại Thành (550 lượt), Cửa nhựa Ba Sao (598 lượt), đồ gỗ của Công ty 26 (886 lượt), Rèm Hà My (1090 lượt), Kính phun sơn Kala (1134 lượt), Cửa VisionDoor (1142 lượt). Các sản phẩm có số lượt bình chọn thấp vẫn thuộc về các loại sofa, một số vật dụng trang trí, kệ tivi… Có lẽ đây là những mặt hàng thường không có tính chuyên doanh của các doanh nghiệp nên việc xây dựng thương hiệu riêng cho chúng còn ít được chú ý nên người tiêu dùng khó có thể đưa ra các comment hoặc những bình chọn hợp lý. Xét tiêu chí uy tín thương hiệu, dường như không có sự phân hóa lớn trong nhóm về xu hướng và số lượt bình chọn.

Quy luật bình chọn vẫn giống như với đối với tiêu chí chất lượng, giá cả và mẫu mã, nghĩa là các sản phẩm cửa cuốn, cửa nhựa, rèm cửa, đồ gỗ nội thất vẫn có được số lượt bình chọn cao hơn nhiều so với các sản phẩm khác. Các sản phẩm có số lượt bình chọn thấp vẫn thuộc về một số loại sofa, một vài sản phẩm vách ngăn, tủ hồ sơ, kệ tivi… Có số lượt bình chọn cao nhất trong nhóm thuộc về sản phẩm ghế hội trường liên Hà (với 2313 lượt), Sản phẩm nội

63

thất văn phòng của Công ty cổ Phần TTnT Thời đại (với 2116 lượt). nội thất Phố Xinh, nội thất nhà Xinh và Cửa Tiến Khánh là những sản phẩm được bình chọn khá nhiều, tuy nhiên, Phố Xinh được bình chọn nhiều hơn nhà Xinh và đây là 2 thương hiệu mà người tiêu dùng thường hay có sự nhầm lẫn khi truyền thông. Trong thời gian tiến hành khảo sát cho nhóm hàng này, một số đáp viên được phỏng vấn đã không phân biệt được giữa thương hiệu Phố Xinh và nhà Xinh. Mặc dù về chất lượng và giá cả, Eurowindow được bình chọn không nhiều như một số loại cửa nhựa khác, nhưng về uy tín thương hiệu thì cửa nhựa Eurowindow vẫn được bình chọn nhiều hơn cả. Không có gì khó hiểu khi mà Eurowindow là thương hiệu xuất hiện sớm ở Việt nam và ngày nay, khi nói đến cửa sổ nhựa, người ta thường đồng nghĩa nó với Eurowindow?

Tổng hợp các ý kiến bình luận của người tiêu dùng về các sản phẩm (qua khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp): ‹ Các sản phẩm trong nhóm có hệ số hài lòng không cao (dao động từ 0,7 đến 1,9) và không có nhiều sản phẩm đạt được mức hệ số trên 1,54. người tiêu dùng nhận xét rằng, các sản phẩm nội thất và ngoại thất mặc dù rất đa dạng nhưng chất lượng còn chưa cao, dịch vụ sau bán còn hạn chế. Các loại bàn ghế (nhất là ghế sofa) “bị nhận xét” là chất lượng thấp, giá bán cao (???). Khảo sát thực tế của nhóm nghiên cứu, thấy rằng giá bán của hầu hết các bộ sofa chỉ dao động từ 3-4 triệu đồng, khá thấp so với nhiều sản phẩm nhập khẩu và sản phẩm làm từ gỗ. Khi tiếp xúc với 3 khách hàng
4 Mức cao nhất cho hệ số hài lòng lòng của khách hàng được ngầm định là 3 và hệ số này được tính dựa trên giá trị bình quân gia quyền của 3 mức điểm quy đổi: “Rất hài lòng” được tính 3 điểm, “Hài lòng” được tính 1 điểm và “Không hài lòng” được tính 0 điểm.

(tại cửa hàng) đang có ý định mua sofa thì chúng tôi nhận được câu trả lời là “giá cả hợp lý”. ‹ Các loại cửa sổ và cửa đi bằng nhựa được đánh giá khá cao nhờ hình thức đẹp và sự thuận tiện, tính ổn định trong sử dụng và đặc biệt là thời gian đặt hàng và thi công nhanh. Eurowindow không phải là sản phẩm có hệ số hài lòng cao nhất (chỉ ở mức 2,26) mà là VisionDoor (hệ số hài lòng là 2,34). Có lẽ do Eurowindow đáp ứng chủ yếu nhu cầu của những khách hàng lớn hoặc có thu nhập cao (do giá bán khá cao) nên nhiều người tiêu dùng không có cơ hội trải nghiệm và bình chọn5.

5 nhận xét của người tiêu dùng khi được hỏi về kết quả khảo sát đối với Eurowindow và Visiondoor

Một số sản phẩm của nhóm có hệ số hài lòng cao (qua khảo sát với phiếu trả lời trắc nghiệm): ‹ Rèm Hà My của Công ty Thương mại Hà My ‹ Cửa cuốn Smartdoor của Công ty cửa cuốn Úc Smartdoor ‹ Hệ cửa nhựa và cửa gỗ VisionDoor -sản phẩm của Công ty cửa Hòa Phát ‹ Cửa sổ của Công ty cửa sổ Châu Âu - Eurowindow ‹ Ghế hội trường, ghế rạp chiếu phim của Công ty liên Hà ‹ Sản phẩm nội thất Phố Xinh ‹ Gỗ xẻ sấy, Pallet, Ván sàn tự nhiên, Ván ép, MDF của Công ty Việt Á ‹ Gốm sứ Minh long của Công ty Thái Hưng

64

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM MAY MẶC, GiÀY DÉP

65

nhóm sản phẩm may mặc, giày dép có 56 sản phẩm đề cử, trong đó chủ yếu là các sản phẩm trang phục (gồm trang phục công sở, các loại quần áo, trang phụ trẻ em…), giày dép các loại và một số sản phẩm khác như chăn, ga, gối … Mặc dù tính tương đồng không cao giữa các sản phẩm trong nhóm, nhưng về cơ bản đây là những sản phẩm tiêu dùng hàng ngày và luôn thu hút rất mạnh sự quan tâm của người tiêu dùng và công chúng. Tuy vậy, xem ra tổng lượt bình chọn cho nhóm sản phẩm này không cao như một số nhóm khác. Với 56 sản phẩm, tổng lượt bình chọn là 440.020 lượt (tính bình quân cho từng sản phẩm trong nhóm với cả 4 tiêu chí thì số lượt bình chọn sẽ là 7857/sản phẩm và tính cho từng tiêu chí là 1964 lượt). Rõ ràng đây là con số không nhiều, nếu như không muốn nói là khá thấp đối với một nhóm sản phẩm mà người tiêu dùng rất quan tâm. Xét riêng cho từng tiêu chí cụ thể thì tiêu chí chất lượng có số lượt bình chọn cao nhất (với 141.789 lượt - bình quân 2531 lượt bình chọn/sản phẩm), cao hơn mức bình chọn bình quân chung cả nhóm khá nhiều. Tiêu chí giá cả với tổng lượt bình chọn là 91.729 lượt (bình quân 1638 lượt bình chọn/sản phẩm). Tiêu chí mẫu mã, dịch vụ có 78.066 lượt bình chọn (bình quân 1394 lượt/sản phẩm) và tiêu chí uy tín thương hiệu có 128.436 lượt bình chọn (bình quân 2293 lượt/sản phẩm). như vậy là có 2 tiêu chí có số lượt bình chọn cao hơn mức bình quân chung cả nhóm là chất lượng và uy tín thương hiệu. Trong số các sản phẩm đề cử của nhóm, không thấy sự xuất hiện của một số thương hiệu sản phẩm may mặc được ghi nhận là khá thành công và hiện xuất hiện nhiều trên thị trường nội địa. Khó đưa ra được lý do chính xác khi mà những sản phẩm này không được người tiêu dùng bình chọn. đối với tiêu chí chất lượng sản phẩm có sự phân hóa khá lớn giữa các chủng loại và mặt hàng trong nhóm. Sự chênh lệch giữa sản phẩm được bình chọn nhiều nhất với sản phẩm được bình chọn ít nhất lên đến 6400 lượt. Các sản phẩm có số lượt bình chọn cao là Thời trang WOW (6741 lượt), Sơ mi GEnDAi (6580 lượt), Quần áo BluE EXCHAnGE (6544 lượt), Giày thể thao Asia (6435 lượt), Giày dép Bita’s (5428 lượt), Quần áo dệt kim đông xuân (5326 lượt), Quần áo nguyên Tâm

(5326 lượt), Giày thể thao của ADiDAS (4234 lượt), Sản phẩm May Xuân Thuỷ (4233 lượt), Sản phẩm May Chiến Thắng (4233 lượt), Giày Dép Hồng Hạnh (4216 lượt), Quần áo Việt Thy (4133 lượt), Giày dép Biti’s (4017 lượt)… Theo bình chọn này thì Giày dép Bita’s được đánh giá cao hơn khá nhiều về chất lượng so với giày

dép Biti’s và cao hơn cả giày thể thao Adidas? điều này có vẻ như là một mâu thuẫn, nhưng cũng khó lý giải cặn kẽ khi mà chúng ta chưa biết được người trực tiếp bình chọn là ai, liệu họ đã từng sử dụng sản phẩm Adidas chính hiệu chưa hay chỉ là những sản phẩm được làm giả nên đã có những đánh giá như vậy. Sự vượt trội về số lượt bình chọn của sản phẩm sơ mi Gendai so với các sản phẩm của Giovani, An Phước, Việt Tiến cũng dường như là một “đảo lộn” và rất có thể sẽ tạo nên một cơ hội mới cho các thương hiệu khi biết quan tâm đúng mức đến chất lượng sản phẩm và các yếu tố liên quan khác. như vậy là có đến 4 sản phẩm trong nhóm có số lượt bình chọn cao trên 6000 lượt cho tiêu chí chất lượng sản phẩm. Về giá cả, sản phẩm có số lượt bình chọn cao nhất là Thời trang WOW, sau đó đến các sản phẩm như Thời trang WOW (5874 lượt), Quần áo BluE EXCHAnGE (5647 lượt), Quần áo nguyên Tâm (5327 lượt), Giày dép Hồng Hạnh (5323 lượt), Quần áo dệt kim đông xuân (4125 lượt), Quần áo Việt Thy (3157 lượt), Giày dép Bita’s (3155 lượt), Giày thể thao Asia (2366 lượt), Sản phẩm May Chiến Thắng (2357 lượt)… Các sản phẩm được bình chọn ít là Ga, gối lâm Anh (220 lượt), Vải, sợi Huy Hoàng (279 lượt), Thời trang Thu Thông (297 lượt), Thời trang May Hai (321 lượt), Quần Kaki 29-3 (348 lượt), Sơ mi Tây đô (354 lượt)… Tuy vậy, nhưng các sản phẩm này cũng có đến trên 200 và gần 300 lượt bình chọn. nhìn chung, tiêu chí giá cả không có những trường hợp đặc biệt về số lượt bình chọn (nghĩa là không có những đột biến cao hoặc thấp về số lượt bình chọn so với các tiêu chí khác). Về tiêu chí mẫu mã hàng hóa và dịch vụ đi kèm, về cơ bản số lượt bình chọn cũng được phân bố tương thích với số lượt bình chọn của các tiêu chí chất lượng, giá cả, ngoại trừ một số trường hợp cá biệt như sản phẩm giày da của Công ty Giày da xuất khẩu, Giày dép Biti’s, Sơ mi nam An Phước, Sơ mi Tây đô, Thời trang novelty của nhà Bè, Thời trang Alcado, Thời trang Song nga, May Việt Tiến, sản phẩm thời trang của Công ty may đồng nai, Thời trang Hảo Hảo, Thời trang B.Ball, Quần kaki 29-3, Sơ mi, jacket Sơn Hà, Veston May 10, Sản phẩm sợi Thế Kỷ,

66

Ga, gối Everpia, Giày thể thao Adidas là có số lượt bình chọn cho tiêu chí mẫu mã cao hơn hẳn so với tiêu chí giá cả hoặc tiêu chí chất lượng. Có số lượt bình chọn cao nhất cho mãu mã, dịch vụ là các sản phẩm Thời trang WOW (4264 lượt), Giày dép Bita’s (3158 lượt), Giày thể thao của ADiDAS (3147 lượt), May Việt Tiến (2535 lượt), Quần áo nguyên Tâm (2313 lượt), Quần áo Blue Exchange (2244 lượt).

Về tiêu chí uy tín thương hiệu, sự dàn trải số lượt bình chọn từ vài trăm đến vài ngàn lượt bình chọn cho gần 60 sản phẩm trong nhóm cho thấy người tiêu dùng đã có cách nhìn nhận riêng cho tiêu chí này. Sản phẩm có số lượt bình chọn nhiều nhất là Quần áo Blue Exchange (với 6088 lượt), sản phẩm được bình chọn ít nhất là đế giày Việt Á Châu (với 335 lượt). Sản phẩm được bình chọn nhiều nhất đã vượt xa rất nhiều thương hiệu được biết đến là nổi tiếng ở Việt nam như An Phước, Gendai của Bình Minh, May 10, Việt Tiến, nhà Bè…(những sản phẩm chỉ có trên dưới 3000 lượt bình chọn). Cũng cần lưu ý rằng, đây là kết quả bình chọn của người tiêu dùng qua mạng internet và chỉ là một kênh trong số nhiều kênh thông tin để xác định danh sách các sản phẩm uy tín sẽ được công bố. Với 3 thương hiệu khá nổi tiếng trong nhóm các sản phẩm sơ mi và có số lượt bình chọn sàn sàn nhau là Gendai, An Phước và Giovani thì Giovani có số lượt bình chọn ít nhất (2715 lượt), sau đó đến An Phước (2929 lượt) và cao nhất là Gendai (3173 lượt). đây cũng là 3 sản phẩm mà người tiêu dùng có nhiều bình luận, nhận xét nhất trong nhóm. Tổng hợp các ý kiến bình luận của người tiêu dùng về các sản phẩm (qua khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp): ‹ đây là nhóm sản phẩm đa dạng rất được người tiêu dùng quan tâm và nhiều sản phẩm được đánh giá cao về mức độ hài lòng. Hầu hết các loại sơ mi, trang phục có hệ số hài lòng trên 2,0, trong đó, sơ mi của Việt Tiến, Gendai của Bình Minh và sơ mi An Phước được đánh giá cao nhất (hệ số hài lòng tương ứng là

2,82; 2,8 và 2,7). Không có một nhận xét tiêu cực nào cho mặt hàng sơ mi nam từ phía người tiêu dùng. Có 3 ý kiến cho các loại sơ mi nam và đều nhận định là sản phẩm đẹp, phù hợp xu thế tiêu dùng và giá cả phù hợp, mạng lưới phân phối rộng khắp. ‹ Các sản phẩm quần âu nam bị chê nhiều hơn khen (chủ yếu là sản phẩm có nguồn gốc từ Trung Quốc), trong đó yếu điểm là chất lượng chưa cao, không phong phú như mặt hàng sơ mi. ‹ nhiều loại trang phục của Việt nam đang bị làm giả (hoặc sản phẩm được nhập khẩu từ Trung Quốc và được gắn nhãn giả), nhất là trang phục dành cho nữ giới và trang phục mùa đông. Giá cả nhiều loại trang phục (mặc dù cùng loại và cùng cấp chất lượng) rất khác nhau tùy theo địa chỉ bán hàng và phụ thuộc vào từng cửa hàng. điều này gây khó khăn cho người tiêu dùng và tạo ra thói quen phải đi khảo giá nhiều nơi và thói quen mặc cả khi mua hàng. ‹ Dịch vụ sau bán, nhất là chế độ bảo hành không được chú trọng đối với hầu hết các sản phẩm may mặc và giày dép. ‹ Vina Giày có hệ số hài lòng cao nhất trong số các sản phẩm giày dép (2,72), cao hơn cả sản phẩm Adidas (2,28). Sản phẩm giày dép giả xuất hiện khá nhiều trên thị trường, nhất là các loại giày thể thao và giày cho nữ. ‹ Các sản phẩm chăn, ga, gối có hệ số hài lòng không cao (chỉ dao động từ 1,0 đến 1,8 là chủ yếu) và bị “chê” là chưa thật phù hợp với thị hiếu của đa số người Việt, nhất là khu vực nông thôn.

67

Một số sản phẩm của nhóm có hệ số hài lòng cao (qua khảo sát với phiếu trả lời trắc nghiệm): ‹ Sơ mi nam nhãn hiệu GEnDAi của Công ty May Bình Minh ‹ Sơ mi nam của Công ty May thêu giày An Phước ‹ Sơ mi của Công ty TnHH Giovani Việt nam ‹ Sơ mi tay ngắn của Công ty May Tây đô ‹ Sơ mi của May Việt Tiến ‹ Thời trang nam novelty của Tổng công ty May nhà Bè ‹ Thời trang của Công ty May đồng nai ‹ Thời trang AlCADO ‹ Thời trang của Tập đoàn Thái Tuấn. ‹ Giày dép của Vina Giầy ‹ Giày, dép của Công ty sản xuất hàng tiêu dùng Bình Tiên ‹ Giày thể thao của Công ty Giầy Thượng đình ‹ Thời trang unicol và khăn mặt 3S của Hảo Hảo ‹ Quần áo thể thao DOnEX ‹ Áo may ô, áo Tshirt, Jean của Công ty Hanosimex ‹ Veston nam của Công ty May 10 ‹ Bít tất của Cty dệt kim Phú Vĩnh Hưng ‹ Sản phẩm may mặc của Công ty may Vạn Xuân ‹ Sản phẩm dệt kim của Công ty nam Việt ‹ Sợi Filament - Polyester Draw tectured Yarn (DTY) của Sợi Thế Kỷ ‹ Chăn - Ga - Gối - đệm HAnViCO ‹ Chăn - Ga - Gối - đệm SinGViHAn của Sơn Giang ‹ Chăn ga, gối đệm của EVERPiA ViETnAM ‹ Chăn, ga, gối của Công ty may Thiên Hà ‹ Dép của Công ty sản xuất hàng tiêu dùng Bình Tân (Bita’s) ‹ Quần áo thời trang của BluE EXCHAnGE ‹ Quần áo của Công ty Dệt kim đông xuân ‹ Quần áo của Công ty Việt Thy ‹ Giày thể thao của ADiDAS ‹ Thời trang WOW của Công ty thời trang Sơn Kim ‹ Thời trang WOnDERA của Công ty ngọc nhi

68

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ SẢn PHẨM DƯỢC PHẨM, THỰC PHẨM CHỨC nĂnG

69

nhóm các sản phẩm dược phẩm và thực phẩm chức năng được đề cử với khá nhiều sản phẩm (tổng số 81 sản phẩm) và là nhóm mặc dù có tính tương đồng khá cao về chủng loại nhưng lại có tính phức tạp nhất định do hầu hết các sản phẩm trong nhóm đều có nguồn gốc thảo dược và tính năng chữa bệnh, hỗ trợ trong điều trị đôi khi không chỉ phụ thuộc vào nhận thức và kinh nghiệm của người tiêu dùng mà còn phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác nữa. đây cũng là nhóm mà các sản phẩm trong đó hầu hết đều được truyền thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, nhất là quảng cáo trên truyền hình, vì thế, sự bình chọn của người tiêu dùng dường như khá khắt khe và cũng khá phân tán theo từng tiêu chí và chủng loại hàng hóa. Với tổng số 81 sản phẩm đề cử của nhóm, tổng số lượt bình chọn cho cả 4 tiêu chí của nhóm dược phẩm và thực phẩm chức năng là 420.383 (bình quân chung cho cả 4 tiêu chí là 5189 lượt bình chọn/sản phẩm và nếu tính riêng cho mỗi tiêu chí thì tỷ lệ bình chọn bình quân của nhóm hàng này là 1297 lượt/ sản phẩm). Tiêu chí chất lượng có tổng số 144.533 lượt bình chọn là tiêu chí có số lượt bình chọn nhiều nhất (bình quân 1784 lượt/sản phẩm, cao hơn khá nhiều so với mức bình chọn bình quân của cả nhóm). Tiêu chí giá cả được bình chọn nhiều thứ hai, với tổng số lượt là 100.988 (bình quân 1246 lượt/sản phẩm - chưa vượt qua mức bình chọn bình quân của nhóm). Tiêu chí mẫu mã, dịch vụ và tiêu chí uy tín thương hiệu có số lượt bình chọn thấp hơn, tương ứng là 94.933 lượt cho cả nhóm (bình quân là 1172 lượt/ sản phẩm) và 79.929 lượt cho cả nhóm (bình quân 987 lượt/sản phẩm). như vậy, trong tổng số 4 tiêu chí bình chọn thì chỉ có duy nhất tiêu chí chất lượng là có số lượt bình chọn bình quân cao hơn mức bình chọn chung cho cả nhóm, còn lại 3 nhóm đều có số lượt bình chọn bình quân thấp hơn mức bình quân chung. điều này cho thấy người tiêu dùng đánh giá rất cao chất lượng của các sản phẩm thuộc nhóm này, trong khi vấn đề giá cả, mẫu mã và dịch vụ, uy tín thương hiệu còn chưa thực sự có độ hài lòng cao như đối với chất lượng sản phẩm. Về tiêu chí thì chất lượng sản phẩm, tổng lượt bình chọn của 81 sản phẩm đề cử trong nhóm là 144.533 (bình quân 1784

lượt/sản phẩm), và sản phẩm có số lượt bình chọn nhiều nhất của nhóm là Bột ngũ cốc Calsome (8133 lượt), kế đến là các sản phẩm như: Hỏa long của Bảo long (6456 lượt), Miss Saigon Elegance (2913 lượt), Traluvi của Traphaco (4326 lượt), Bạch Hổ Hoạt lạc Cao (6215 lượt), Sáng mắt Canophin (2829 lượt), Dưỡng Can linh (2841 lượt), Hoạt huyết BDF (2875 lượt), Viên nang gelatin DP Cửu

long (2681 lượt), Bổ phế Chỉ Khái lộ (2786 lượt), Thảo dược ESTROliFE (2470 lượt), Thuốc ho OPC (2544 lượt), Hạt cốm Cansua 3 (2562 lượt), Ấm Chi Vương (2639 lượt). như vậy, có 3 sản phẩm bứt phá rất ngoạn mục về số lượt bình chọn (lên đến trên 8000 và trên 6000 lượt trong khi rất nhiều sản phẩm chỉ có số

70

lượt bình chọn trên dưới 2000 lượt). Có số lượt bình chọn thấp nhất thuộc về các sản phẩm như Bổ Phổi đDV (53 lượt), Viên khớp Tâm Bình (53 lượt), Rượu Tâm Bình (53 lượt), lương Can Trà (55 lượt). Tuy nhiên, một cách chung nhất có thể nhận định rằng đây là nhóm sản phẩm mà mức độ tương đồng là khá cao trong nhóm về số lượt bình chọn (ngoại trừ một vài trường hợp đặc biệt). Về giá cả, quy luật phân bố số lượt bình chọn nhìn chung cũng khá giống với quy luật của tiêu chí chất lượng sản phẩm, ngoại trừ một số trường hợp có số lượt bình chọn cho giá cả nhiều hơn là cho tiêu chí chất lượng như Viên C sủi Faba-Plus của Công ty Dược phẩm Trung ương 1, Thiết bị Y tế của Medisana, Dầu xoa Con nai Pharimex, B complex ladophar… Có số lượt bình chọn cao nhất trong nhóm là Bột ngũ cốc Calsome (4123 lượt), đứng thứ hai là Hỏa long của Bảo long (4126 lượt), sau đó là các sản phẩm Bạch Hổ Hoạt lạc Cao (3523 lượt), Miss Saigon Elegance (1035 lượt), Traluvi của Traphaco (3127 lượt), Hạt cốm Cansua 3 (1822 lượt), Ấm Chi Vương (1412 lượt), Bổ phế Chỉ Khái lộ (2296 lượt), Sáng mắt Canophin (2256 lượt), Dưỡng Can linh (1344 lượt), Hoạt huyết BDF (1297 lượt)… Số lượt bình chọn ít thuộc về các sản phẩm Bổ Phổi đDV (37 lượt), Viên khớp Tâm Bình (33 lượt), Rượu thuốc Tâm Bình (30 lượt), lương Can Trà (34 lượt), Thiết bị y tế Gia Khoa (116 lượt), Giải độc Gan Tuệ linh (238 lượt), Dầu gấc VinA Tuệ linh (99 lượt), Dimedrol Vĩnh Phúc (243 lượt). Về tiêu chí mẫu mã sản phẩm và dịch vụ bổ sung, số lượt bình chọn cho tiêu chí này khá thấp (mức bình quân chỉ là 1172 lượt) và số lượt bình chọn nhiều nhất thuộc về Bạch Hổ Hoạt lạc Cao (3129 lượt) và theo thứ tự giảm dần của số lượt bình chọn có Hỏa long của Bảo long (2455 lượt), Skinbibi (2266 lượt), Hồng Huyết Tố (2177 lượt), Sáng mắt Canophin (2076 lượt), Salonsip Gel-Patch (2016 lượt), Dưỡng Can linh (2002 lượt), Tuần hoàn não Thái Dương (1969 lượt), Thuốc ho Bảo Thanh (1908 lượt), Kim Tiền Thảo Râu Mèo (1883 lượt), Thuốc ho P/H (1841 lượt), nang gelatin DP Cửu long (1840 lượt), Cốm bổ mắt Kideye (1822 lượt), Bổ phế Chỉ Khái lộ (1813 lượt), C sủi FabaPlus DPTƯ1 (1799 lượt)… Ít nhất về số lượt bình chọn là Viên khớp Tâm Bình

(28 lượt), Rượu Tâm Bình (20 lượt), lương Can Trà (30 lượt), Bổ Phổi đDV (34 lượt), Thiết bị y tế Gia Khoa (91 lượt), nhuận gan Vĩnh Quang (203 lượt), Dimedrol Vĩnh Phúc (229 lượt), Colocol Flu Kids (232 lượt). như vậy là vẫn có đến 5 sản phẩm có số lượt bình chọn dưới 100 lượt. Về uy tín thương hiệu, không có sự đột biến trong số lượt bình chọn của các sản phẩm, mặc dù vẫn còn một số sản phẩm có số lượt bình chọn thấp trong khi một số khác lại có số lượt bình chọn khá cao (đến trên 2000 lượt). nhóm các

sản phẩm có số lượt bình chọn cao trong nhóm gồm Màng đắp Bảo long (2574 lượt), Trà Diệp Hạ Châu (2008 lượt), Thiết bị Maxcare (1873 lượt), Thiết bị Medisana (1788 lượt), Miss Saigon Elegance (1784 lượt), Cốm bổ mắt Kideye (1784 lượt), Dầu hoa nhài Hà nội (1741 lượt), Dầu gió Trường Sơn (1632 lượt), C sủi FabaPlus của Dược phẩm TRung ương 1 (1600 lượt), nang gelatin DP Cửu long (1578 lượt), Hỏa long của Bảo long (1557 lượt), Hoa việt tràng linh đơn (1537 lượt), Dưỡng Can linh (1537 lượt), natalvit Plus (1526 lượt), Hoạt huyết nam Dược (1527

71

lượt). Các sản phẩm có số lượt bình chọn khá thấp trong nhóm là Rượu Tâm Bình (20 lượt), Viên khớp Tâm Bình (28 lượt), lương Can Trà (30 lượt), Bổ Phổi đDV (34 lượt), Thiết bị y tế Gia Khoa (91 lượt), C sủi Bình định (199 lượt), Dầu gấc VinA Tuệ linh (202 lượt), nhuận gan Vĩnh Quang (203 lượt), Dimedrol Vĩnh Phúc (229 lượt). Có một thực tế là trong rất nhiều trường hợp, thương hiệu sản phẩm thường được mang tên chung với thương hiệu của doanh nghiệp, vì thế, lợi thế sẽ thuộc về những doanh nghiệp xuất hiện lâu hơn trên thị trường và doanh nghiệp làm tốt hơn công tác truyền thông thương hiệu. Mặc dù Tuệ linh không phải là một thương hiệu mới và cũng khá nổi tiếng với sản phẩm Trà Giảo cổ lam nhưng rất tiếc sản phẩm dầu gấc lại không được người tiêu dùng bình chọn nhiều.

Tổng hợp các ý kiến bình luận của người tiêu dùng về các sản phẩm (qua khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp): ‹ Các sản phẩm dược phẩm và thực phẩm chức năng được quan tâm nhiều và cũng là nhóm có rất nhiều những ý kiến, bình luận khi các nghiên cứu viên tiến hành khảo sát trực tiếp qua phỏng vấn một số nhất định người tiêu dùng. Với 300 phiếu điều tra trắc nghiệm thu về thì trên cả 300 phiếu các sản phẩm dược phẩm và thực phẩm chức năng đều được đánh giá, cho thấy người tiêu dùng rất quan tâm. 17 người được phỏng vấn đều có ý kiến đối với các sản phẩm dược phẩm, trong đó tập trung nhiều vào 3 vấn đề như: Chất lượng dược phẩm (nhất là các loại nam dược) cần được kiểm chứng; thường xuyên có những quảng cáo quá mức (thậm chí là không trung thực) về các loại dược phẩm; giá cả quá cao có lẽ vì phải gánh quá nhiều chi phí cho quảng cáo trên truyền hình.

‹ Về chất lượng dược phẩm và thực phẩm chức năng, các ý kiến cho rằng sự kiểm soát của các cơ quan chức năng còn lỏng lẻo dẫn đến rất khó cho người tiêu dùng khi lựa chọn dược phẩm. Quảng cáo cho các loại dược phẩm quá nhiều và có biểu hiện thiếu trung thực, khuếch đại công dụng làm cho người tiêu dùng quá tin tưởng vào khả năng chữa bệnh của các loại dược phẩm. ‹ “loạn giá dược phẩm” là ý kiến được nhắc lại đến 3 lần khi phỏng vấn 17 người tiêu dùng. Các nhà sản xuất do đã quảng cáo quá nhiều trên truyền hình nên “bắt” người tiêu dùng gánh chịu chi phí đó trong giá bán các loại thuốc. ‹ Các sản phẩm Thuốc ho P/H, Thuốc ho Bảo Thanh, Bổ phế Chỉ Khái lộ, Salon Patch gel của Hisamitsu là những sản phẩm có hệ số hài lòng khá cao (đều trên 2,5) và được người tiêu dùng rất khen cả về chất lượng và giá cả.

Một số sản phẩm của nhóm có hệ số hài lòng cao (qua khảo sát với phiếu trả lời trắc nghiệm): ‹ Viên sáng mắt Canophin của Công ty Dược phẩm Hoàng Giang ‹ Thuốc ho P/H của Công ty đông dược Phúc Hưng ‹ Bổ phế nam Hà Chỉ Khái lộ của Công ty Dược phẩm nam Hà ‹ Viên nang gelatin rỗng của Công ty dược phẩm Cửu long ‹ Hạt cốm Cansua 3 của Công ty dược phẩm và TBYT Minh Phát ‹ Thuốc ho Bảo Thanh của Công ty dược phẩm Hoa linh ‹ Viên uống thảo dược ESTROliFE của Công ty dược phẩm An Phú ‹ Tuần hoàn não Thái Dương của Công ty Sao Thái Dương ‹ Cao dán Salonsip Gel-Patch của Công ty dược phẩm Hisamitsu ‹ Dầu gió Trường Sơn của Công ty đông nam Dược Trường Sơn ‹ Hoạt huyết dưỡng não của Công ty Cổ phần nam Dược ‹ Sản phẩm Phong tê thấp Bà Giằng ‹ Sản phẩm tinh dầu hoa bưởi của long Thuận ‹ Kim tiền thảo của Công ty Dược phẩm OPC ‹ Các loại màng đắp mặt, Dầu gội thảo dược, Sữa rửa mặt Bảo long ‹ Giải độc Gan Tuệ linh của Công ty Tuệ linh ‹ Viên bổ sủi Ossizan Multivitaminm, Thuốc ho Trường Bách Diệp, Viên bổ sủi Actiso Pluss của Dược phẩm Trường Thọ ‹ Cao xoa bóp Bạch Hổ Hoạt lạc Cao của Công ty đông nam Dược Bảo linh ‹ Tinh dầu ngọc Thảo của Công ty Hoàng ngọc Thảo

72

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM đỒ uỐnG

73

nhóm các sản phẩm đồ uống bao gồm các mặt hàng như rượu, bia, nước giải khát, các loại trà, cà phê… Tổng số sản phẩm trong nhóm là 76, trong đó phần nhiều là các sản phẩm nước uống tinh khiết, cà phê bột và cà phê hòa tan, một số loại bia và các đồ uống dinh dưỡng khác. đây là nhóm rất được người tiêu dùng chú ý và bình chọn. Tổng số lượt bình chọn của tất cả 76 sản phẩm trong nhóm cho cả 4 tiêu chí là 681.921 lượt (bình quân 8972 lượt/sản phẩm cho cả 4 tiêu chí và tính riêng cho mỗi tiêu chí thì số lượt bình chọn bình quân là 2243 lượt). Tiêu chí chất lượng là tiêu chí có tổng số lượt bình chọn cao nhất (223.001 lượt - bình quân 2934 lượt bình chọn/sản phẩm), cao hơn khá nhiều so với mức bình chọn bình quân chung cho cả nhóm. Tiêu chí giá cả được bình chọn nhiều thứ hai, với tổng số lượt là 178.742 lượt (bình quân 2351 lượt bình chọn/sản phẩm, cao hơn mức bình chọn bình quân của nhóm). Tiêu chí mẫu mã, dịch vụ có tổng lượt bình chọn là 148.130 (bình quân 1949 lượt bình chọn/sản phẩm) và tiêu chí uy tín thương hiệu có tổng số lượt bình chọn là 132.050 (bình quân 1737 lượt/sản phẩm). như vậy là có 2 tiêu chí có số lượt bình chọn bình quân thấp hơn số bình quân lượt bình chọn chhung cho cả nhóm, đó là tiêu chí mẫu mã, dịch vụ và uy tín thương hiệu. Về tiêu chí chất lượng sản phẩm, số lượt bình chọn bình quân cho tiêu chí này là 2934 lượt/sản phẩm, trong đó tập trung vào một số sản phẩm điển hình như: nescafe (8367 lượt), nestea (7660 lượt), nước tăng lực number 1 (7321 lượt), Bia Tiger (6883 lượt), Bia Halida (6842 lượt), Bia 333 Premium (6753 lượt), nước tăng lực liPOViTAn (5871 lượt), Cà phê Moment (5845 lượt), nước tăng lực Red Bull (5484 lượt), Pepsi (4827 lượt), Trà xanh 100 (4245 lượt), Chè Thái nguyên (4233 lượt), Bia chai Saigon Special (4140 lượt), Bia Saigon lager (4132 lượt), Cà phê bột BiKacafe (4082 lượt), Cà phê đắc Hà (3900 lượt), Trà Actiso lodophar (3650 lượt), Chè búp Thành Dũng (3611 lượt), Fami của Vinasoy (3433 lượt), Bia chai Habeco (3370 lượt), Trà Hoàn ngọc (3326 lượt), Cà phê hòa tan G7 (3309 lượt), Rượu Ba Kích-Sealion (3292 lượt), Trà Xanh Bàu Cạn (3287 lượt), Trà Atisô Vĩnh Tiến (3151 lượt), Rượu Chi nê (3040 lượt), Trà Cozy hương dâu (3008)… Các sản phẩm có số lượt bình chọn thấp là

Bia Bến Thành, nước uống tinh khiết neva, Cà phê bột Hưng nguyên, nước uống i-on life. Bia Bến Thành có số lượt bình chọn rất thấp, chỉ có dưới 10 lượt. nhìn một cách tổng quát, số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng tập trung nhiều hơn cho các sản phẩm nước tăng

lực, các loại đồ uống công nghiệp có ga, các loại bia và một số loại cà phê. Sự khác biệt về số lượt bình chọn giữa sản phẩm đứng đầu nhóm (trên 8000 lượt) với sản phẩm cuối nhóm (dưới 10 lượt) là quá lớn.

74

(với 8781 lượt bình chọn), tiếp theo là các sản phẩm như nestea (8664 lượt), Pepsi (8657 lượt), nescafe (7242 lượt), nước tăng lực Red Bull (6841 lượt), nước tăng lực liPOViTAn (6712 lượt), Coca-Cola (6520 lượt), Bia 333 Premium (6421 lượt), Bia Halida (5712 lượt), nước tăng lực number 1 (5625 lượt), Trà xanh 100 (5436 lượt), Sữa đậu nành Fami của Vinasoy (5425 lượt), Bia Saigon lager (4320 lượt)… Các sản phẩm có số lượt bình chọn thấp vẫn là những sản phẩm có số lượt bình chọn thấp cho tiêu chí chất lượng. Trường hợp bất thường đã xảy ra đối với một số sản phẩm như Bia Saigon lager, nước khoáng Kim Bôi, nestea, nước tăng lực liPOViTAn, Cà phê Moment, nước tăng lực Red Bull, Sữa đậu nành Fami của Vinasoy, Trà xanh 100, Pepsi, Coca-Cola do có số lượt bình chọn cho tiêu chí giá cả cao hơn khá nhiều so với số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng (có trường hợp cao hơn đến cả 1000 lượt bình chọn). Số lượt bình chọn nhiều cho tiêu chí giá cả chỉ là tín hiệu vui khi mà tương quan giữa hợp lý với tiêu chí chất lượng và những tiêu chí khác. Về sự đa dạng của mẫu mã sản phẩm và dịch vụ bổ sung, trong nhóm đồ uống, không có sự đột biến lớn về số lượt bình chọn, ngoại trừ sự phân bố khác nhau (như là một điều tất yếu) giữa các chủng loại sản phẩm trong nhóm. Chiếm các vị trí cao trong những sản phẩm có số lượt bình chọn nhiều vẫn là những sản phẩm bia, nước tăng lực và một số loại đồ uống mang thương hiệu toàn cầu khác như Coca-Cola, Pepsi… đây cũng là điều không ngạc nhiên vì hầu hết những sản phẩm này là những sản phẩm có vị trí rất cao trong tâm trí người tiêu dùng, đang chiếm lĩnh thị phần lớn. điển hình trong số đó là các sản phẩm như: Coca-Cola (6830 lượt), nước tăng lực Red Bull (5874 lượt), nước tăng lực liPOViTAn (5471 lượt), Bia Halida (5471 lượt), Bia Tiger (4591 lượt), Bia chai Saigon Special (4517 lượt), nescafe (4352 lượt), nestea (4221 lượt), Bia 333 Premium (3560 lượt), Pepsi (3550 lượt), nước tăng lực number 1 (3517 lượt), Cà phê Moment (3215 lượt), Chè Thái nguyên (3155 lượt), Cà phê hòa tan G7 (2932 lượt), nước khoáng lavie (2593 lượt), Bia chai Halida (2586 lượt), Fami của Vinasoy (2457 lượt)…

Có điều khá tương đồng trong kết quả bình chọn giữa các tiêu chí trong nhóm, đó là, tỷ lệ tương quan về số lượt bình chọn của các tiêu chí về cơ bản không có sự chênh lệch lớn, nghĩa là thường thì số lượt bình chọn các tiêu chí khác nhau của một sản phẩm nhìn chung đều cao, thấp tương ứng. điều này có lẽ phụ

thuộc khá nhiều vào sự ghé thăm của người tiêu dùng đối với sản phẩm được triển lãm trên mạng. Về tiêu chí giá cả sản phẩm, đứng vị trí đầu bảng trong nhóm là Cà phê Moment

75

Với tiêu chí uy tín thương hiệu, ngoại trừ một số sản phẩm đồ uống mang thương hiệu đã nổi tiếng toàn cầu có mặt tại Việt nam và được sản xuất tại Việt nam có số lượt bình chọn rất cao như Coca-cola, Pepsi, các sản phẩm đồ uống khác trong nhóm, nhìn chung được đánh giá khá đồng đều về uy tín thương hiệu khi xét trong cùng mặt hàng cụ thể. Sự khác biệt chỉ xảy ra giữa các mặt hàng khác nhau. đây là một tín hiệu, theo nhóm nghiên cứu, chưa thật sự mang tính khách quan vì uy tín thương hiệu của các sản phẩm khác nhau trong cùng một mặt hàng thường có sự khác nhau, vì thế khi tính tương đồng càng cao thì cũng dễ bị hiểu là người tiêu dùng đã bình chọn thiếu tính khách quan (mặc dù không phải khi nào cũng như vậy). Các sản phẩm của Sabeco được đánh giá khá tốt theo tiêu chí uy tín thương hiệu, trong khi đó sản phẩm của Habeco bị đánh giá thấp hơn khá nhiều so với sản phẩm của Sabeco và Halida. Cà phê bột Thu Hà được đánh giá cao hơn so với cà phê G7 và nescafe về uy tín thương hiệu. Tổng hợp các ý kiến bình luận của người tiêu dùng về các sản phẩm (qua khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp):

‹ Rất phong phú, giá cả phù hợp cho mọi đối tượng tiêu dùng, là sản phẩm thông dụng, rất thân thiện, cạnh tranh tốt với sản phẩm nhập khẩu… là những nhận xét chính và phổ biến của người tiêu dùng đối với các sản phẩm thuộc nhóm đồ uống. Tỷ lệ phiếu điều tra trắc nghiệm được trả lời đầy đủ cho các sản phẩm trong danh mục rất cao, cho thấy người tiêu dùng rất quan tâm đến các sản phẩm của nhóm này. ‹ Có quá nhiều sản phẩm nước uống (nước tinh khiết và nước khoáng) bị làm nhái gây lo ngại cho người tiêu dùng và làm xấu đi hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Sản phẩm bia được đánh giá khá cao về mức độ hài lòng, trong đó bia Halida nói chung và Halida Thăng long nói riêng được “khen” nhiều hơn và có hệ số hài lòng là 2,6; Bia Hà nội có hệ số này chỉ là 2,34; Bia Tiger là 2,12 và Hue beer là 1,56. Ý kiến chưa hài lòng đối với các loại bia là giá còn khá cao. ‹ người tiêu dùng vẫn rất e ngại đối với nhiều loại rượu do Việt nam sản xuất, ngoại trừ những sản phẩm của Halico. Xu hướng tiêu dùng rượu tự ngâm hoặc tự nấu vẫn rất mạnh ở các khu vực nông thôn. Các loại rượu không được đánh giá

cao qua các phiếu điều tra trắc nghiệm (hệ số hài lòng chỉ dao động từ 1,0 đến 1,5). ‹ Các loại trà và cà phê được nhận định khá phân tán về mức độ hài lòng (các phiếu điều tra cho kết quả rất khác nhau - phân tán rất mạnh cả ở 3 mức độ là “rất hài lòng” - 3 điểm, “hài lòng” - 1 điểm và “không hài lòng” - 0 điểm). Tuy nhiên, số các sản phẩm chè, cà phê có hệ số hài lòng cao vẫn chiếm ưu thế, cho thấy, đây là những mặt hàng được người tiêu dùng thực sự hài lòng, cho dù vẫn có những ý kiến trái ngược. Trà Cozy, Trà hương sen túi lọc Kim Anh được đánh giá cao. Cà phê hòa tan G7 có hệ số hài lòng (2,44) cao hơn nescafe (2,16). ‹ Các sản phẩm đồ uống của Tân Hiệp Phát được đánh giá tốt (hệ số đều trên 2,4) trong khi đó sản phẩm Coca-cola chỉ là 2,2 và Pepsi là 2,16. Vẫn có 2 ý kiến e ngại về việc sử dụng các chất màu trong chế biến thực phẩm nói chung và đồ uống nói riêng. Số lượng các sản phẩm có hệ số hài lòng cao của nhóm này khá nhiều, cho thấy hình như có sự “ưu ái” nhất định của người tiêu dùng đối với các sản phẩm.

Một số sản phẩm của nhóm có hệ số hài lòng cao (qua khảo sát với phiếu trả lời trắc nghiệm): ‹ Bia chai Hà nội 450ml của Habeco ‹ Bia Halida Thăng long của nhà máy bia đông nam Á ‹ Bia đại Việt của Công ty Hương Sen ‹ Hue beer của Công ty Bia Huế ‹ Bia 333 Premium của Sabeco ‹ Bia Tiger của Công ty nhà máy bia Việt nam - VBl ‹ Vang Thăng long truyền thống của Công ty Vang Thăng long ‹ Rượu Ba Kích - Sealion của Công ty Halico ‹ Rượu Chi nê của Công ty Hậu lộc ‹ Vang đà lạt của Công ty Thực phẩm lâm đồng ‹ Trà xanh O độ của Tân Hiệp Phát ‹ Trà thảo mộc Dr Thanh của Tân Hiệp Phát ‹ nước giải khát mủ trôm Vĩnh Hảo OZone O3 của Vĩnh Hảo ‹ Sá xị của Công ty nước giải khát Chương Dương

76

‹ nước khoáng Vital của Công ty Vital ‹ nước khoáng Thạch Bích của nhà máy nước khoáng Thạch Bích ‹ nước khoáng Kim Bôi của Công ty nước khoáng liên đoàn lao động Hoà Bình ‹ nước khoáng Vĩnh Hảo của Công ty cổ phần nước khoáng Vĩnh Hảo ‹ nước khoáng lavie của nestle Việt nam ‹ Trà Atisô Vĩnh Tiến của Công ty Vĩnh Tiến ‹ Chè hương sen túi lọc của Công ty Chè Kim Anh ‹ Trà Cozy hương dâu của Công ty Sản phẩm Sinh Thái ‹ Trà Xanh đặc biệt của Công ty chè Bàu Cạn ‹ Chè búp của Thành Dũng ‹ Cà phê đắK Hà ‹ Cà phê bột của Công ty Thực phẩm Khánh Hoà (BiKacafe) ‹ Cà phê hòa tan G7 của Công ty cà phê Trung nguyên ‹ Cà phê Sang Phương của Công ty Sang Phương ‹ Cà phê xay Vinacafé Select của Công ty Vinacafé Biên Hòa ‹ Chè xanh Olong của Công ty HAiYiH ‹ Coca-Cola lon của Công ty nước giải khát Coca-Cola Việt nam ‹ Pepsi lon của Công ty PEPSiCO Việt nam ‹ nước tăng lực number-1 của Tân Hiệp Phát ‹ Chè Thái nguyên của Công ty Chè Thái nguyên ‹ Trà xanh 100 của Tribeco ‹ nước tăng lực Red Bull của Công ty Red Bull Việt nam ‹ nước tăng lực liPOViTAn lon của Công ty liPOViTAn ‹ Trà chanh nESTEA của Công ty nestle Việt nam ‹ nESCAFÉ của Công ty nestle Việt nam

77

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM đƯờnG SỮA, BÁnH KẸO

78

nhóm các sản phẩm đường sữa, bánh kẹo là một nhóm ghép từ các sản phẩm có chủng loại khác nhau, nhưng có nguồn gốc nguyên liệu tương đối giống nhau như các loại kẹo, bánh; các sản phẩm sữa bột, sữa tươi và chế biến từ sữa; sản phẩm đường kính… Tổng số sản phẩm được đề cử của nhóm này là 51, được rải khá đều cho các chủng loại và mặt hàng. Mặc dù đây là nhóm sản phẩm rất quan trọng trong tiêu dùng và thường được tiêu dùng thường xuyên, nhưng chỉ khiêm tốn có 51 sản phẩm được đề cử quả là quá khiêm tốn và dường như chưa phản ánh được tính đại diện thực sự của nhóm sản phẩm này. đây cũng là nhóm sản phẩm mà số lượt bình chọn lại không nhiều như những nhóm khác. Có điều cũng khá lạ đối với nhóm sản phẩm này là ngay cả khi doanh nghiệp tự đề cử thì không ít doanh nghiệp cũng chỉ đề cử 1 hoặc 2 sản phẩm trong khi bản thân doanh nghiệp đang cung ứng ra thị trường thậm chí đến cả vài chục loại sản phẩm khác nhau. Tổng số lượt bình chọn của tất cả 51 sản phẩm trong nhóm cho cả 4 tiêu chí là 331.722 lượt (bình quân 6504 lượt/ sản phẩm cho cả 4 tiêu chí và tính riêng cho mỗi tiêu chí thì số lượt bình chọn bình quân là 1626 lượt). Tiêu chí chất lượng là tiêu chí có tổng số lượt bình chọn cao nhất (106.292 lượt - bình quân 2084 lượt bình chọn/sản phẩm), cao hơn nhiều mức bình chọn bình quân chung cả nhóm. Giá cả có tổng lượt bình chọn là 90.783 lượt (bình quân 1780 lượt bình chọn/sản phẩm). Mẫu mã, dịch vụ có tổng lượt bình chọn là 70.321 (bình quân 1378 lượt/sản phẩm). uy tín thương hiệu có 64.326 lượt bình chọn (bình quân 1261 lượt/sản phẩm). Phân tích theo tiêu chí chất lượng sản phẩm, nhận thấy, số lượt bình chọn nhiều nhất thuộc về Sữa SiMilAC (6712 lượt), kế đến là các sản phẩm Sữa DiElAC (5458 lượt), Bánh trung thu đồng Khánh (5423 lượt), Oishi (5236 lượt), Bánh Choco-Pie Orion (4525 lượt), Kem que Thủy Tạ (4233 lượt), Chewy Cốm Tràng An (3964 lượt), Sữa chua Vinamilk Proby (3670 lượt), Sữa đậu nành Vinasoy (3645 lượt), Sữa tươi tiệt trùng TH (3593 lượt), Sữa tiệt trùng Mộc Châu (3304 lượt), Mama sữa non (3228 lượt), Sữa tiệt trùng izzi (3005 lượt). đây là 13 sản phẩm có số lượt bình chọn từ 3000 trở lên trong

tổng số 51 sản phẩm của nhóm. Bánh Trung thu là sản phẩm mang tính thời vụ và thời vụ của nó cũng rất ngắn (chỉ sản xuất và kinh doanh trong khoảng tối đa 1 tháng/năm), vậy mà có số lượt bình chọn cũng rất cao cho tiêu chí chất lượng. Hình như các sản phẩm sữa đang chiếm ưu thế lớn hơn trong nhóm này về số lượt bình chọn cho chất lượng. Thương hiệu TH True Milk là một thương hiệu mới xuất hiện, nhưng sản phẩm mang thương hiệu vẫn được đánh giá khá cao về chất lượng (khi có đến 3593 lượt bình chọn, cao hơn cả Sữa tiệt trùng Mộc Châu và iZZi). Các sản phẩm có số lượt bình chọn thấp thuộc về Bánh trứng Haiha-Kotobuki (214 lượt), Kẹo Sôcôla Haiha-Kotobuki (346 lượt), Bánh trứng nướng mè lai Phú (415 lượt), đường tinh luyện lASuCO (442 lượt), Kẹo chew tổng hợp Haiha-Kotobuki (462 lượt), Hoa quả sấy Sannam (478 lượt), Sữa nuvita của nutifood (594 lượt). nhìn biểu đồ cũng dễ nhận thấy, sự phân tán không quá cao về số lượt bình chọn giữa các sản phẩm của nhóm, khi mà, sản phẩm được bình chọn nhiều nhất chỉ có trên 6000 lượt, trong khi sản phẩm được bình chọn ít nhất cũng trên 200 lượt (không giống như một số nhóm khác, sản phẩm cao nhất lên đến 8000 lượt và thấp nhất chỉ vài chục lượt). nhìn chung, các sản phẩm đường vẫn là những sản phẩm có số lượt bình chọn thấp hơn so với các loại sản phẩm khác trong nhóm. Về tiêu chí giá cả, có sự khác biệt khá lớn về tỷ lệ bình chọn xét trong tương quan cả với các chủng loại sản phẩm trong nhóm và cả với tiêu chí chất lượng, nghĩa là có khá nhiều sản phẩm mà chênh lệch về số lượt bình chọn cho giá cả khá cao so với chất lượng và giữa loại sản phẩm này và loại sản phẩm khác cũng khác nhau khá xa. Các sản phẩm có số lượt bình chọn cao là Kem que Thủy Tạ (8653 lượt), Sữa SiMilAC (8412 lượt), Oishi (7543 lượt), Bánh Choco-Pie Orion (6523 lượt), Bánh trung thu đồng Khánh (5786 lượt), Sữa DiElAC (5421 lượt), Chewy Cốm Tràng An (2583 lượt), Sữa chua Vinamilk Proby (2489 lượt), Sữa tiệt trùng Dutch lady (2219 lượt), Bánh quy lubiso (1926 lượt), Sữa tiệt trùng izzi (1853 lượt), Mama sữa non (1702 lượt), nestle’ gấu 1+ (1614 lượt), Sữa đậu nành Vinasoy (1528 lượt). Một số sản phẩm có số lượt bình chọn

cho tiêu chí giá cả cao hơn rất nhiều so với tiêu chí chất lượng, điển hình là Kem Thủy Tạ (8653 lượt cho giá cả và 4233 lượt cho chất lượng), Oishi (7543 lượt cho giá cả và 5236 lượt cho chất lượng), tương ứng với các sản phẩm Sữa Similac là 8412/6712, Bánh Trung thu đồng Khánh là 5786/5423, Bánh Choco-pie Orion là 6523/4525. Về tiêu chí mẫu mã và dịch vụ, không có

79

sự đột biến lớn giữa các chủng loại sản phẩm và ngay đối với từng sản phẩm cụ thể, nghĩa là tuyến tính với số lượt bình chọn của chất lượng sản phẩm. Sự cách biệt lớn chỉ xảy ra đối với Kem Thủy Tạ khi mà số lượt bình chọn cho mẫu mã thấp hơn rất nhiều so với chất lượng và giá cả. Số lượt bình chọn nhiều nhất cho tiêu chí

mẫu mã, dịch vụ thuộc về Bánh ChocoPie Orion (4634 lượt), Sữa DiElAC (4571 lượt), Sữa SiMilAC (4512 lượt), Oishi (3423 lượt), Bánh nestle Milo (2325 lượt), Bánh Classic Hải Hà (2071 lượt), Chewy Cốm Tràng An (2064 lượt), Bánh Goodies Bibica (2027 lượt), Rồng Vàng Gia Bảo (1979 lượt), Bánh quy lubiso (1894 lượt), Sữa tiệt trùng Dutch lady (1883 lượt), Sữa chua Vinamilk Proby (1883 lượt). Các sản phẩm còn lại, nhìn chung khá tương đồng nhau về số lượt bình chọn. Về uy tín thương hiệu, nhóm nghiên cứu cho rằng, đây là nhóm sản phẩm có sự khá đồng đều xét theo tiêu chí uy tín thương hiệu. ngoại trừ một số sản phẩm có số lượt bình chọn vượt trội, còn lại hầu hết các sản phẩm có mức độ chênh lệch không quá lớn về số lượt bình chọn cho tiêu chí này. đứng đầu về số lượt bình chọn cho uy tín thương hiệu là các sản phẩm như: Oishi (4587 lượt), Bánh trung thu đồng Khánh (4459 lượt), Sữa DiElAC (4242 lượt), Bánh Choco-Pie Orion (3526 lượt), Kem que Thủy Tạ (2395 lượt), Bánh trung thu Thuhuongbakery (1874 lượt), nestle’ gấu 1+ (1846 lượt), Bánh Hura Bibica (1752 lượt), Bánh ngọt nguyễn Sơn (1571 lượt), Sữa tiệt trùng Mộc Châu (1532 lượt), Rồng Vàng Gia Bảo (1523 lượt). Giải thích cho sự khá tương đồng về số lượt bình chọn cho tiêu chí uy tín thương hiệu, nhóm nghiên cứu cho rằng, có thể do hầu hết các sản phẩm đề cử trong nhóm đều là những sản phẩm mà công tác truyền thông thương hiệu được doanh nghiệp cung ứng sản phẩm rất quan tâm và chúng đều là những thương hiệu có mức độ biết đến thương hiệu khá cao trong công chúng. Khi tiếp xúc với người tiêu dùng, hầu hết trong số họ đều không xa lạ với những thương hiệu của các loại đường sữa, bánh kẹo được đề cử trong nhóm. điều này cho thấy đây là một trong những nhóm sản phẩm mà uy tín thương hiệu khá cao.

Tổng hợp các ý kiến bình luận của người tiêu dùng về các sản phẩm (qua khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp): ‹ nóng nhất, gay gắt nhất và nhiều nhất là những ý kiến về giá cả của các loại sữa và chất lượng của các loại sữa được gọi là “sữa tươi”. Có đến 17/17 người được phỏng vấn đã phát biểu về mặt hàng sữa, trong đó trên 3/4 là những ý kiến chưa hài lòng đối với một số thương hiệu sữa6. Sản phẩm sữa của TH true milk có hệ số hài lòng (2,14) cao hơn của Ba Vì (2,06) và thấp hơn cả là sản phẩm sữa Vinamilk (1,88) (một thương hiệu lớn, rất có uy tín ở Việt nam). Vẫn còn đến 4 người tiêu dùng trong số 17 người được phỏng vấn không quan tâm đến thương hiệu sữa mà tiêu dùng theo loại sữa (sữa hương dâu hay sữa tươi không đường hay loại có đường dù mang thương hiệu gì cũng được). đây là một phát hiện khá thú vị của nhóm nghiên cứu, cho dù những người này hiện đang sống tại Hà nội. Phải chăng với các sản phẩm sữa tươi, vấn đề chất lượng (được cho là lòng tin của người tiêu dùng đối với các điểm bán sản phẩm) cao hơn cả uy tín thương hiệu của sản phẩm? ‹ Kem Thủy Tạ (một sản phẩm tưởng như là chỉ được bán tại Hà nội và khu vực lân cận) được đánh giá khá tốt (ngay cả với những phiếu khảo sát ở các tỉnh Miền Trung) và có hệ số hài lòng khá cao (2,0). Các sản phẩm bánh kẹo nhìn chung có hệ số hài lòng không cao (dao động từ 0,7 đến 1,7, trong đó số sản phẩm có hệ số từ 1,5 trở lên khá ít). Bánh Phaner Pie có hệ số hài lòng bằng với Choco-Pie (cùng là 1,72). ‹ Có 3 ý kiến của người tiêu dùng đề cập đến vấn đề an toàn thực phẩm đối với các loại bánh kẹo, nhất là việc sử dụng phẩm màu và các chất kết dính, chất bảo quản và chất làm đục (dư âm của chất làm đục trong sản phẩm thạch vẫn khá mạnh trong suy nghĩ của người tiêu dùng).
6 Chúng tôi không tiện nêu tên các thương hiệu bị người tiêu dùng “chê bai” trong báo cáo này (mặc dù có những thương hiệu đã được công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng) vì chúng tôi chưa có điều kiện kiểm chứng thực tế qua các nguồn dữ liệu khác nhau.

80

‹ Một số sản phẩm của nhóm có hệ số hài lòng cao (qua khảo sát với phiếu trả lời trắc nghiệm): ‹ Bánh Hura của Công ty BiBiCA ‹ Bánh Phaner Pie của Công ty Bánh kẹo Phạm nguyên ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ Bánh Choco-Pie Orion của Công ty Orion Vina Bánh đậu xanh Rồng Vàng Gia Bảo của Công ty Gia Bảo Kẹo Chewy hương cốm của Công ty Tràng An Kẹo mè xửng Thiên Hương Bánh Teppy Snack của Công ty Tràng An

‹ Thạch rau câu của Công ty long Hải ‹ ‹ ‹ đường tinh luyện của Công ty Biên Hoà Sữa tiệt trùng izzi của Hanoimilk Sữa tiệt trùng Dutch lady của Dutch lady Việt nam

‹ Sữa đậu nành Vinasoy của nhà máy sữa đậu nành Vinasoy ‹ ‹ Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất của Công ty sữa TH Sữa tiệt trùng không đường của Công ty giống bò sữa Mộc Châu

‹ Mama sữa non - For Mama new của Công ty Mama Sữa non ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ Sữa tươi tiệt trùng (uHT) Ba Vì của Công ty Sữa Quốc tế Sữa Vinamilk của Công ty sữa Việt nam Vinamilk Sữa DiElAC của Công ty cổ phần sữa Việt nam Vinamilk Sữa SiMilAC của Công ty Abbott Kem que của Công ty Thủy Tạ

81

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC SẢn PHẨM THỰC PHẨM CHẾ BiẾn

82

Thực phẩm chế biến là nhóm có khá nhiều sản phẩm được đề cử (101 sản phẩm), và gồm rất nhiều mặt hàng khác nhau từ các loại mì ăn liền, bột ngọt, bột nêm gia vị đến nước mắm, dầu ăn, các loại thực phẩm đông lạnh, thực phẩm chế biến ăn liền… Mặc dù cùng là những thực phẩm phục vụ ăn ngay hoặc chế biến nhưng tính phức tạp của các sản phẩm thuộc nhóm này rất cao xuất phát từ nhu cầu tiêu dùng và đặc điểm tiêu dùng đến thị hiếu và đặc trưng thương hiệu của sản phẩm. Sự phân biệt rạch ròi đặc tính sản phẩm để từ đó đưa ra những phân tích về xu hướng tiêu dùng và nhận định của người tiêu dùng về mức độ hài lòng đối với các sản phẩm thuộc nhóm này là điều quá khó. Với 101 sản phẩm đề cử, tổng số lượt bình chọn của nhóm này là 604.853 (bình quân 5988 lượt/sản phẩm tính cho cả 4 tiêu chí và 1497 lượt/ sản phẩm tính cho từng tiêu chí). Mặc dù không phải là nhóm có số lượt bình chọn cao, nhưng do số lượng sản phẩm nhiều, nên việc phân tích từng tiêu chí của nhóm này cũng không dễ dàng và hy vọng không có những mâu thuẫn từ những con số được tập hợp qua mạng. Tính riêng cho từng tiêu chí thì tiêu chí chất lượng có số lượt bình chọn cao nhất (với 200.551 lượt - bình quân 1985 lượt bình chọn/sản phẩm), cao hơn mức bình chọn bình quân chung cả nhóm. Tiêu chí giá cả với tổng lượt bình chọn là 145.196 lượt (bình quân 1437 lượt bình chọn/ sản phẩm). Tiêu chí mẫu mã, dịch vụ có 111.463 lượt bình chọn (bình quân 1103 lượt/sản phẩm) và tiêu chí uy tín thương hiệu có 147.643 lượt bình chọn (bình quân 1461 lượt/sản phẩm). Tiêu chí chất lượng sản phẩm có sự phân hóa rất lớn giữa các chủng loại và mặt hàng trong nhóm, theo đó có sự chênh lệch lớn về số lượt bình chọn giữa các sản phẩm ngay trong cùng chủng loại. nhóm các sản phẩm có số lượt bình chọn cao là dầu ăn, nước mắm, xúc xích… trong đó điển hình là các sản phẩm như: nước chấm Chinsu (9880 lượt), Dầu ăn đệ nhất (9841 lượt), Bột ngọt Ajinomoto (8754 lượt), Dầu neptune 1:1:1 (5421 lượt), Mỳ A-one (5133 lượt), Mì Cung đình - MiCoEm (4042 lượt), Mì Omachi (3542 lượt), đậu phộng Tân Tân (3541 lượt), Cháo đậu xanh Bích Chi (3488 lượt), Thực phẩm đức Việt (3341 lượt), Mì bò ViFOn (3252 lượt), Dầu ăn OTRAn (2971

lượt), Yến Sào Khánh Hoà (2908 lượt), Mì ăn liền ACECOOK (2742 lượt), Cao ngựa Trung Hiếu (2563 lượt)… So với mức bình chọn bình quân của nhóm là 1985 lượt/sản phẩm thì sản phẩm được bình chọn nhiều nhất (9880 lượt) đã vượt quá xa (gấp đến 4,97 lần mức bình quân và

gấp 84,4 lần sản phẩm được bình chọn ít nhất - chỉ có 117 lượt). nhóm nghiên cứu cũng chưa có được sự giải thích hợp lý hơn cho sự chênh lệch quá lớn này, ngoài lý do được cho là chủ yếu, đó là vị trí của sản phẩm trên trang web thuận tiện hay ít thuận tiện hơn khi tiếp xúc

83

và “clik” chuột. Từ đó có những tác động nhất định đến tâm lý người tiêu dùng khi bình chọn. Thực tế vấn đề chất lượng của thực phẩm chế biến không chỉ thuần túy là mức độ tươi, ngon, phù hợp khẩu vị của người tiêu dùng mà rất quan trọng là mức độ an toàn và đảm bảo vệ sinh. Rất tiếc, đối với rất nhiều thực phẩm chế biến hiện nay, người tiêu dùng khó mà tự đánh giá được vấn đề đó. Thường thì người tiêu dùng chỉ biết được khi có thông tin hoặc những vụ việc được công khai liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm. đó cũng là một phần nguyên do người tiêu dùng thường bình chọn nhiều cho những sản phẩm mà đã từ rất lâu không để xảy ra “sự cố” nào về chất lượng. Về giá cả của sản phẩm, số lượt bình chọn bình quân của cả nhóm là 1437, trong đó, sản phẩm có số lượt bình chọn nhiều nhất là Mỳ A-one (8423 lượt), tiếp theo là những sản phẩm như nước chấm Chinsu (7820 lượt), Dầu ăn đệ nhất (6481 lượt), Bột ngọt Ajinomoto (5850 lượt), Dầu neptune 1:1:1 (4541 lượt), Dầu ăn OTRAn (2199 lượt), Cháo sen Minh Trung (1993 lượt), Dầu đậu nành Meizan (1976 lượt), Giò lụa Vissan (1949 lượt), Mì bò bít tết MiliKET (1936 lượt), nước mắm nam ngư (1834 lượt), Mì ăn liền ACECOOK (1832 lượt), nước mắm Chinsu Cá Hồi (1754 lượt), Tôm sú Kiên Cường (1714 lượt)… Mỳ A-one có số lượt bình chọn cho giá cả (8423 lượt) cao hơn khá nhiều so với số lượt bình chọn cho chất lượng (5133 lượt), trong khi đó, rất nhiều sản phẩm khác lại chỉ có số lượt bình chọn dao động từ 1000 đến 2000 lượt. Cá biệt có những sản phẩm chỉ có trên dưới 100 lượt như các sản phẩm hành, nghệ sấy khô của Công ty Hoàng Phúc Thịnh. Tất nhiên, đây là những sản phẩm không tiêu dùng rộng rãi và rất nhiều người tiêu dùng không để ý đến chúng. Sản phẩm cá ngừ ngâm dầu đóng hộp của Halong Canfoco rất tiếc cũng chỉ có 381 lượt bình chọn cho tiêu chí giá cả, trong khi người tiêu dùng khó có thể so sánh về giá cả của sản phẩm này với các sản phẩm tương tự. Về mẫu mã và dịch vụ bổ sung, hầu như không có những đột biến lớn về số lượt bình chọn so với các tiêu chí khác như chất lượng và giá cả. đứng đầu danh sách về số lượt bình chọn là Dầu neptune 1:1:1 (với 4632 lượt). Các sản

phẩm khác có số lượt bình chọn thấp hơn, nhưng vẫn thuộc “Top đầu” là Bột ngọt Ajinomoto (3547 lượt), Dầu ăn đệ nhất (2415 lượt), Basa nguyên con AGiFiSH (2395 lượt), Mì bò ViFOn (2295 lượt), Sản phẩm Yến Việt (2228 lượt), Tôm sú nguyên con Minh Hải (2121 lượt), đậu phộng Tân Tân (2033 lượt), Fillet cá tra

Bình An (2005 lượt), nước mắm Chinsu Cá Hồi (2005 lượt), Tôm đông lạnh của Công ty Thủy sản Miền Trung (1994 lượt), Dầu đậu nành Simply (1879 lượt), Mì bò bít tết MiliKET (1873 lượt)… Sự đa dạng về mẫu mã, chủng loại cũng như sự phong phú trong dịch vụ đi kèm được lý giải bởi khả năng đổi mới bao bì, định lượng đóng gói, hương vị thay đổi … các dịch vụ sau bán và tư vấn tiêu dùng…

84

Về uy tín thương hiệu, quy luật phân phối số lượt bình chọn về cơ bản không có sự khác biệt lớn nào so với quy luật cho các tiêu chí chất lượng, giá cả. nghĩa là những sản phẩm được bình chọn nhiều cho chất lượng và giá cả thì vẫn thuộc vào Top được bình chọn nhiều cho uy tín thương hiệu. Cũng có thể phải nói ngược lại, tức là nhờ uy tín thương hiệu cao mà những sản phẩm này được bình chọn nhiều hơn cho chất lượng và giá cả cũng như mẫu mã, dịch vụ? Chiếm vị trí cao nhất về số lượt bình chọn cho uy tín thương hiệu là Dầu neptune 1:1:1 (với 6352 lượt), thứ hai là Mì xào Táo Quân (2917 lượt) và sau đó lần lượt là các sản phẩm như: Bột nêm Knorr (2755 lượt), Dầu đậu nành Simply (2593 lượt), Mì cà rốt Safoco (2566 lượt), Cá tra, basa Agifish (2550 lượt), Bột ngọt Ajinomoto (2531 lượt), Giò lụa Vissan (2499 lượt), Dầu ăn Tường An (2490 lượt), đậu nành Hà Mỵ (2422 lượt), Dầu ăn đệ nhất (2412 lượt), Hạt điều Hà Mỵ (2172 lượt), đông lạnh Tứ Hải (2163 lượt…

Tổng hợp các ý kiến bình luận của người tiêu dùng về các sản phẩm (qua khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp): ‹ Mì ăn liền được đánh giá cao bởi sự đa dạng, phù hợp khẩu vị tiêu dùng và có nhiều mức giá khác nhau cho nhiều đối tượng tiêu dùng. lo ngại của người tiêu dùng đối với các loại mì ăn liền là vấn đề sử dụng hương liệu và hóa chất bảo quản, chất tạo màu (từ thông tin được nói nhiều thời gian gần đây trên các phương tiện thông tin đại chúng). Có 3/17 người được phỏng vấn lo ngại về vấn đề này. ‹ Các loại dầu ăn được ghi nhận có mức độ hài lòng cao (hệ số hài lòng của Dầu neptune 1:1:1 là 2,94; Dầu Otran có hệ số là 2,92; một số dầu ăn khác là 2,56). Giá cả là vấn đề được người tiêu dùng nói đến nhiều khi trả lời phỏng vấn của nhóm nghiên cứu (mức giá còn quá cao đối với nhiều đối tượng tiêu dùng). Sự xuất hiện của một số loại dầu tái chế mang thương hiệu uy tín trên thị trường (thực chất đây là tình trạng làm hàng giả)

làm người tiêu dùng lo ngại7 khi mua dầu tại những điểm bán không uy tín. ‹ Có 4 sản phẩm Yến sào được đánh giá cao là Yến sào Khánh Hòa, Yến Việt và Yến sào Cung đình, Yến sào Bà đào, trong đó Yến sào Cung đình được đánh giá cao nhất (hệ số hài lòng là 2,6 trong khi 3 loại còn lại hệ số này là 2,4; 2,3 và 2,0). Rõ ràng Yến sào Khánh Hòa là một thương hiệu khá nổi tiếng và xuất hiện trên thị trường từ lâu, rất tiếc hệ số hài lòng lại không phải là cao nhất. ‹ Các sản phẩm nước mắm nhận được nhiều ý kiến bình luận, nhất là về chất lượng sản phẩm. Phần lớn ý kiến cho rằng nước mắm hiện nay bị “pha chế” và “không nguyên chất” như nó vốn có từ trước. Cùng với đó là sự xuất hiện của các loại nước mắm giả (mang thương hiệu của các hãng nước mắm nổi tiếng) đã làm cho người tiêu dùng cảnh giác khi mua sắm. người tiêu dùng ở thành phố thích mua nước mắm bán tại siêu thị hơn là mua ngoài chợ (do sợ mua phải nước mắm không sạch).
7 Có 2 ý kiến tại Hưng Yên và Tuyên Quang đề cập đến vấn đề này và nhóm nghiên cứu đã nỗ lực tìm hiểu, nhưng chưa có được kết luận chính thức.

Một số sản phẩm của nhóm có hệ số hài lòng cao (qua khảo sát với phiếu trả lời trắc nghiệm): ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ Mì Cung đình - MiCoEm của Công ty Công nghệ thực phẩm Châu Á Mì bò ViFOn của Công ty cổ phần kỹ nghệ thực phẩm Việt nam Mì ăn liền của Công ty ACECOOK Việt nam Mì Omachi của Công ty thực phẩm Masan Mì bò bít tết MiliKET của Công ty Colusa Mì khoai tây của Công ty thực phẩm Thiên Hương

‹ Yến Sào Cung đình của Công ty đầu tư Thiên Phú lộc ‹ Thịt bò khô của Công ty Anh Khải Ký ‹ Cháo sen Bát Bảo của Công ty TnHH Minh Trung ‹ ‹ Bột nêm Knorr của Công ty unilever Việt nam Dầu đậu nành Simply của Công ty dầu thực vật Cái lân

‹ Dầu đậu nành Meizan của Công ty dầu thực vật Cái lân ‹ ‹ ‹ Dầu ăn neptune 1:1:1 của Công ty dầu thực vật Cái lân Dầu ăn OTRAn của Công ty Vinacommodities Dầu ăn Tường An của Công ty dầu thực vật Tường An

85

‹

Dầu ăn Cooking oil của Công ty dầu thực vật Tân Bình (nakydaco)

nước mắm nam ngư 750ml của Tập đoàn Masan ‹ nước mắm Chinsu cá hồi của Tập đoàn Masan

‹ nước mắm nhĩ cá cơm của Công ty nước mắm Phan Thiết ‹ nước mắm cốt cá thu của Công ty TrungThành ‹ Bột chiên giòn của Công ty Bột thực phẩm Tài Ký

‹ Yến sào thiên nhiên của Công ty Yến Sào Khánh Hoà ‹ Yến Việt của Công ty Yến Sào Việt ‹ Tôm sú của Công ty Kiên Cường ‹ ‹ đông lạnh của Công ty Tứ Hải nước uống Collagen, Cá Tra fillet, Chả cá của Công ty Bình An

‹ Vi cá hiệu Bà đào và Yến Sào hiệu Bà đào của Công ty Quốc Hân ‹ ‹ ‹ Gà thịt của Công ty Thương Việt Bột ngọt Ajinomoto của Công ty Ajinomoto Việt nam Dầu ăn đệ nhất của Công ty Acecook Việt nam

86

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ nHóM CÁC SẢn PHẨM KHÁC

87

Có quy mô rất lớn tính theo số lượng sản phẩm được sắp xếp trong nhóm này (101 sản phẩm đề cử), đây là nhóm mang tính tổng hợp cao gồm nhiều chủng loại hàng hóa và rất đa dạng. Có thể chia nhỏ các sản phẩm trong nhóm này thành một số bộ phận chủ yếu như: Các sản phẩm dầu nhớt dùng cho các loại động cơ, các sản phẩm nhựa như ống nhựa, túi nhựa…, các dụng cụ thể thao, mũ bảo hiểm, ắc quy, bình điện, sản phẩm thủ công mỹ nghệ, cao su và các loại sản phẩm từ cao su … Tổng số lượt bình chọn cho cả 4 tiêu chí của nhóm các sản phẩm khác là 698.944 lượt (bình quân 6920 lượt/sản phẩm cho cả 4 tiêu chí và 1730 lượt/mỗi tiêu chí). Tổng số bình chọn cho tiêu chí chất lượng là 223.682 lượt (bình quân 2214 lượt/sản phẩm), cho tiêu chí giá cả là 162.389 lượt (bình quân 1607 lượt/sản phẩm), tiêu chí mẫu mã và dịch vụ là 140.770 lượt (bình quân 1393 lượt/sản phẩm), tiêu chí uy tín thương hiệu với 172.103 lượt (bình quân 1703 lượt/sản phẩm). như vậy so với mức trung bình chung của các tiêu chí về số lượt bình chọn thì tiêu chí chất lượng được bình chọn nhiều hơn cả (2214 lượt so với mức bình quân chung là 1730 lượt), điều này cho thấy rất nhiều sản phẩm của nhóm được người tiêu dùng quan tâm và đánh giá ở mức khá cao. Ba tiêu chí còn lại đều có tỷ lệ bình quân số lượt thấp hơn mức bình quân chung cho tất cả các tiêu chí. Với nhóm này, các phân tích sẽ được chia nhỏ và chi tiết hơn cho từng bộ phận hàng hóa cụ thể theo công dụng. Về tiêu chí Chất lượng sản phẩm, bộ phận các sản phẩm dầu nhớt, bình ga và máy đun nước nóng có số lượt bình chọn khá cao so với mặt bằng chung và so với các bộ phận sản phẩm khác. Các sản phẩm dầu nhớt có số lượt bình chọn cao như: Dầu nhớt Castrol Power (có đến 9856 lượt bình chọn - cao hơn rất nhiều so với các sản phẩm ngay ở các nhóm hàng khác), Dầu nhớt Total (với 9841 lượt - chỉ kém dầu nhớt Castrol có 15 lượt), Dầu nhớt ESSO (với 7411 lượt). Các sản phẩm bình đun nước nóng có Bình nước nóng FERROli (với 6542 lượt bình chọn), Sản phẩm Kềm nghĩa (với 6242 lượt). Bình gas Composite Thành Tài có số lượt bình chọn là 4093, Sản phẩm nhựa Thiếu niên Tiền Phong Hải Phòng (một sản phẩm truyền thống từ mấy chục năm nay) có

số lượt bình chọn là 4000. Trong nhóm này có một số sản phẩm có số lượt bình chọn không được cao, chỉ ở mức con số hàng chục như đệm lò xo Quốc Cường (với 68 lượt), Bồn chứa nước Bạch đằng (67 lượt), Chỉ xơ dừa BETRiMEX (43 lượt) và Chỉ xơ dừa 25/8 với 43 lượt bình chọn. Không vội kết luận như thế là người tiêu dùng không hài lòng với chất lượng của các sản phẩm này mà vấn đề quan trọng

có thể là do đặc thù của những sản phẩm đó, nhóm khách hàng mục tiêu không phải là đại đa số người tiêu dùng mà chỉ là một bộ phận nhỏ nào đấy, vì thế chắc chắn số lượt bình chọn sẽ không được nhiều. Có thể dễ nhận thấy sản phẩm chỉ xơ dừa mang đầy đủ những đặc trưng như vậy. Trong khi đó, một sản phẩm rất

88

thông dụng, rẻ tiền lại được bình chọn rất nhiều cho tiêu chí chất lượng, đó là Tăm tre của Công ty tăm tre Bình Minh (với 4864 lượt bình chọn). Một số sản phẩm khác có số lượt bình chọn tương đối như Bình ga của Giadinh gas, Dầu phanh APP-DOT, Ghế nhựa Song long, Bao bì nhựa Tân Tiến, Ống HDPR Bình Minh, Tủ nhựa Duy Tân, nhựa đại đồng Tiến, Ống nhựa uPVC Minh Hùng, sản phẩm gỗ An lạc, Võng xếp Duy lợi… Về tiêu chí giá cả, các đánh giá và số lượt bình chọn cũng khá phân tán theo từng bộ phận sản phẩm trong nhóm, nhưng chiếm ưu thế về số lượt bình chọn (cũng giống như tiêu chí chất lượng) là các sản phẩm thuộc bộ phận dầu nhớt, bình gas và cao su, bình đun nước nóng. Có số lượt bình chọn nhiều nhất trong nhóm là Dầu nhớt Castrol Power1 (với 6886 lượt), Dầu nhớt Total (6481 lượt), Dầu nhớt Shell (6242 lượt). Kế đến là các sản phẩm Bình nước nóng Ariston (6242 lượt), Bình nước nóng Ferroli (5487 lượt), Cao su đồng nai (5871 lượt), Tăm tre Bình Minh (2659 lượt), Bình gas Composite Thành Tài (2597 lượt). Bộ phận sản phẩm có số lượt bình chọn khiêm tốn hơn cho tiêu chí giá cả là Mây tre đan Phương Anh (1443 lượt), Ống PP-R/PP-RCT Việt Úc (1408 lượt), Ống nhựa xoắn Asia Kinh Bắc (1406 lượt), Bao bì nhựa Tân Tiến (1395 lượt), Ống HDPE Bình Minh (1338 lượt). Các sản phẩm điển hình về số lượt bình chọn thấp cho tiêu chí giá cả có Chai nhựa của Công ty bao bì dầu thực vật (với 83 lượt), đệm lò xo Quốc Cường (59 lượt), Chỉ xơ dừa 25/8 (53 lượt), Bồn chứa nước Bạch đằng (38 lượt), Chỉ xơ dừa BETRiMEX (32 lượt) và Hoa đất sét Hoàng Giang (32 lượt). Theo chúng tôi, số lượt bình chọn cho tiêu chí giá cả của bộ phận các sản phẩm nhựa (từ bình nhựa đến ghế nhựa, bao bì nhựa…) dường như có tính đồng đều cao nhất trong nhóm này. điều đó cũng có nghĩa là sự chênh lệch về giá cả của các sản phẩm này theo nhận định của người tiêu dùng là không quá lớn. Về mẫu mã và sự đa dạng của dịch vụ (các cột màu xanh trong đồ thị ở trang trước), về cơ bản trật tự xếp hạng theo số lượt bình chọn của người tiêu dùng cũng rất giống với tiêu chí giá cả và chất lượng (nghĩa là vẫn tập trung nhiều hơn cho một số chủng loại sản phẩm, trong khi những sản phẩm khác thì có

rất ít lượt bình chọn). Trong hầu hết các trường hợp, số lượt bình chọn cho mẫu mã thường luôn ít hơn so với số lượt bình chọn cho giá cả và chất lượng, ngoại trừ một số trường hợp cá biệt như: Tủ nhựa Duy Tân, Sản phẩm nhựa đại đồng Tiến, Bồn inox nam đại Thành và Bàn học sinh của Công ty sách và thiết bị trường học tp.Hồ CHí Minh, Sản phẩm của Pin ắc quy Miền nam, Bóng đá động lực, Võng xếp Duy lợi và Dầu nhớt Shell…lại có số

lượt bình chọn cho mẫu mã cao hơn khá nhiều so với chất lượng hoặc giá cả. nhìn chung, người tiêu dùng khá hài lòng (trong đa số trường hợp) với mẫu mã sản phẩm thuộc nhóm này. Với tiêu chí uy tín thương hiệu, sự khác biệt về số lượt bình chọn của các sản phẩm trong nhóm khá lớn. Xu hướng tập trung cho các loại dầu nhớt, sản phẩm nhựa và bình nước nóng vẫn hiện hữu và không có mấy đột phá cho các chủng

89

loại sản phẩm khác, trừ một số trường hợp được coi là cá biệt. Kềm nghĩa, PV Gas và Bình gas của Giadinh gas được bình chọn với số lượng khá nhiều, thậm chí cao hơn nhiều so với các thương hiệu dầu nhớt (Kềm nghĩa có só lượt bình chọn cao gấp gần 3 lần của dầu nhớt Total, Vistra, Esso). Các sản phẩm nhựa gia dụng như tủ nhựa, ống nhựa, ghế nhựa… cũng có cố lượt bình chọn khá lớn và không chênh lệch quá nhiều giữa chúng (các sản phẩm cùng chủng loại). Các sản phẩm cao su, xơ dừa, cân… lại có số lượt bình chọn thấp cho tiêu chí uy tín thương hiệu. Theo chúng tôi, đó là phản ánh khá khách quan thực tế uy tín thương hiệu, vì những sản phẩm này

không dùng cho đại chúng, hơn nữa do công tác truyền thông thương hiệu của các doanh nghiệp này còn hạn chế nên mức độ biết đến thương hiệu còn chưa cao. Tổng hợp các ý kiến bình luận của người tiêu dùng về các sản phẩm (qua khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp): ‹ Không có nhiều ý kiến bình luận liên quan đến các sản phẩm thuộc nhóm này do chúng quá phân tán. Tuy nhiên, cũng rất ngạc nhiên là có khá nhiều sản phẩm đã được người tiêu dùng đánh giá (qua trả lời phiếu trắc nghiệm) với hệ số hài lòng khá cao (như Bình gas composite Thành Tài có hệ số lên đến 2,88).

‹ Các loại dầu nhớt dùng cho xe máy và các loại động cơ khác bị “nghi vấn” có mật độ không nhỏ các sản phẩm giả trên thị trường (sản phẩm dầu đã qua sử dụng được lọc lại, làm trong và đóng vào các bao bì y hệt các bao bì của các thương hiệu nổi tiếng). người tiêu dùng “hơi lạ” là các doanh nghiệp sản xuất không thấy khuyến cáo người tiêu dùng và cũng không có hệ thống phân phối chuẩn như nhiều các sản phẩm khác. ‹ Sản phẩm khóa Việt Tiệp được đánh giá cao hơn nhiều so với sản phẩm khóa Minh Khai.

Một số sản phẩm của nhóm có hệ số hài lòng cao (qua khảo sát với phiếu trả lời trắc nghiệm): ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ Bình gas Composite của Công ty đầu tư thương mại Thành Tài Ống và phụ tùng PVC các loại của Công ty nhựa thiếu niên Tiền Phong Ghế tựa của Công ty TnHH Song long Bao bì nhựa của Công ty bao bì nhựa Tân Tiến Áo mưa các loại, bao PE, bạt che của Công ty đại Hiệp Hòa Các sản phẩm nhựa Rạng đông Ống nhựa gân xoắn HDPE, ống nước HDPE, tủ Composite, của Công ty Kinh Bắc Sản phẩm nhựa đại đồng Tiến Mũ bảo hiểm Protec của Công ty mũ bảo hiểm nhiệt đới Protec Dầu nhớt Shell của Tập đoàn Shell Việt nam Dầu nhớt Vistra của tập đoàn BP Dầu nhớt Total của Tập đoàn Total Dầu nhớt ESSO 4T của Công ty ESSO

‹ Dầu động cơ Potex dùng cho xe máy của Công ty Hoá dầu Quân đội ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ Dầu mỡ nhờn của Công ty Hoá dầu & TB Cn Hà nội Dầu nhờn Cominlub của Công ty Vật tư vận tải & xếp dỡ Vinacomin Castrol Power của Công ty Castrol BP Petco Việt nam Bình nước nóng ARiSTOn của Công ty ARiSTOn Bình nước nóng FERROli của Tập đoàn FERROli Gas PV GAS của Tổng Công ty khí Việt nam Cao su các loại của Công ty Cao Su Tân Biên nệm cao su của Công ty Cao su đồng Phú

90

‹

nệm cao su của KymDan

‹ nệm cao su Standard của Vạn Thành ‹ ‹ ‹ lốp cao su Casumina Cân các loại của Công ty sản xuất cân nhơn Hòa Khoá Việt Tiệp của Công ty khoá Việt Tiệp

91

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC DỊCH VỤ nGÂn HÀnG, BẢO HiỂM

92

nhóm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tài chính, bảo hiểm bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như dịch vụ của các ngân hàng (dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ thanh toán, ATM, các dịch vụ thanh toán…), dịch vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm (gồm cả bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ), dịch vụ chứng khoán (kinh doanh và tư vấn chứng khoán), các dịch vụ tài chính của các tổ chức và công ty tài chính phi ngân hàng. Do tính chất phức tạp của dịch vụ, nhất là các dịch vụ tài chính, ngân hàng, nên nhóm sản phẩm này là nhóm có tính đa dạng cao, mức độ trùng lặp không nhỏ. Tổng số sản phẩm đề cử của nhóm là 76, trong đó có khá nhiều ngân hàng và doanh nghiệp đề cử đồng thời nhiều sản phẩm dịch vụ để bình chọn. Tổng số lượt bình chọn của nhóm cho cả 4 tiêu chí là 517.871 lượt (bình quân chung là 6814 lượt bình chọn/sản phẩm tính chung cho đồng thời cả 4 tiêu chí và 1703 lượt/ sản phẩm tính riêng cho một tiêu chí). đây là nhóm sản phẩm có số lượt bình chọn không quá cao, nhưng cũng vượt xa một số nhóm khác. Xét riêng cho từng tiêu chí bình chọn cụ thể thì tiêu chí chất lượng có tổng số lượt bình chọn là 130.055 (bình quân 1711 lượt/sản phẩm - chỉ cao hơn mức bình quân chung có 8 lượt). Tiêu chí giá cả có tổng là 93.626 lượt bình chọn (bình quân 1231 lượt/ sản phẩm). Tiêu chí mẫu mã, dịch vụ có tổng là 132.282 lượt (bình quân 1740 lượt/sản phẩm) và tiêu chí uy tín thương hiệu có tổng số 161.908 lượt bình chọn (bình quân là 2130 lượt/sản phẩm). như vậy, đây là nhóm mà có 3 tiêu chí vượt trên mức bình quân chung và mức vượt là không nhiều, ngoại trừ tiêu chí uy tín thương hiệu. điều này cho thấy mức tương đồng khá cao giữa các tiêu chí theo nhận định của người tiêu dùng. Phân tích dựa trên số lượt bình chọn của người tiêu dùng qua mạng internet cho thấy, với tiêu chí chất lượng sản phẩm, số lượt bình chọn của cả nhóm là 130.055 (bình quân 1711 lượt/sản phẩm), trong đó tập trung nhiều hơn là cho các sản phẩm bảo hiểm của các công ty bảo hiểm mà điển hình là các sản phẩm như: Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa của Bảo Việt (6515 lượt), Sản phẩm Phúc Gia Trường Thọ của Manulife (5314 lượt), Dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank (2713 lượt), Bảo hiểm nhân thọ có kỳ hạn

Prudential (2619 lượt), Bảo hiểm ôtô, xe máy liberty (2490 lượt), Bảo hiểm Pjico (2452 lượt), Dịch vụ chứng khoán PSi (2439 lượt), Bảo hiểm toàn diện học sinh của BH Bưu điện (2406 lượt), Bảo hiểm AAA (2362 lượt), Bảo hiểm tai nạn thuyền viên BiDV (2315 lượt). như vậy là trong số 10 sản phẩm có số lượt bình chọn cao nhất trong nhóm thì có đến 8 sản phẩm thuộc lĩnh vực bảo hiểm, 2 sản phẩm còn lại thì 1 thuộc về dịch vụ chứng khoán và 1 thuộc về dịch vụ ngân hàng. Ba sản phẩm có số lượt bình chọn ít nhất thuộc về Dịch vụ chứng khoán của Công ty Xuân Thành (360 lượt), Dịch vụ chứng khoán của iSC (354 lượt), Sản

phẩm cho vay mua ôtô của ngân hàng Gia định (115 lượt). ngoại trừ những trường hợp khá đặc biệt trên đây, các sản phẩm còn lại đều có số lượt bình chọn khá tương đồng nhau, nghĩa là mức độ chênh lệch không quá lớn giữa chúng. Dường như sự tác động của suy thoái và khủng hoảng, nhất là sự sụt giảm quá mạnh của thị trường chứng khoán, sự tăng giá chóng mặt của vàng và các biện pháp thắt chặt tín dụng và lãi suất huy động của nhà nước đã tác động quá mạnh đến các dịch vụ ngân hàng và chứng khoán.

93

phẩm tiết kiệm Agribank (4272 lượt), Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa Bảo Việt (3524 lượt), Dịch vụ EzOddlot của FPT (3073 lượt), Dịch vụ ngân hàng HSBC (2610 lượt), Môi giới chứng khoán Bảo Việt (2588 lượt), Môi giới chứng khoán Tràng An (2529 lượt), Thẻ Vietcombank (2500 lượt), Thẻ ghi nợ lienVietPostBank (2440 lượt), Dịch vụ ngân hàng Southern Bank (2409 lượt), Ứng tiền Tân Việt (2388 lượt), dịch vụ chứng khoán Thăng long (2355 lượt), Môi giới chứng khoán Rồng Việt (2354 lượt), Quản lý tiền của TienPhong Bank (2351 lượt), Ví điện tử VnMart (2346 lượt), Dịch vụ kiều hối của Techcombank (2311 lượt). nhóm nghiên cứu đã không nhận ra đặc thù về bình chọn cho tiêu chí này, khi mà việc bình chọn trải khá đều cho nhiều loại dịch vụ của nhiều doanh nghiệp khác nhau. đối với tiêu chí uy tín thương hiệu, sự phân bố số lượt bình chọn cũng khá dàn trải cho các tiêu chí, nghĩa là chỉ có một vải trường hợp là có sự đột biến về số lượt bình chọn, số còn lại có mức độ tăng giảm không quá nhiều và thường dao động quanh mức trên dưới 2000 lượt. đứng đầu về số lượt bình chọn của nhóm là các sản phẩm: Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa Bảo Việt (8515 lượt), Dịch vụ chứng khoán PSi (7223 lượt), Bảo hiểm Manulife (4248), Dịch vụ ngân hàng PGbank (3351 lượt), Bảo hiểm Hàng Không (3405 lượt), Bảo hiểm Bưu điện (3332 lượt), Bảo hiểm nhân thọ Prudential (3159 lượt), Bảo hiểm Pjico (3112 lượt), internet Banking TienPhongBank (3107 lượt), Cho vay sản xuất DaiA bank (3020 lượt), Bảo hiểm nhân thọ ACE (3017 lượt)… Có không ít các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng lớn như BiDV, Vietinbank, Vietcombank, … rất tiếc lại không được bình chọn nhiều. Phải chăng người tiêu dùng đã không nhận ra những dịch vụ này hoặc cho rằng uy tín thương hiệu của những dịch vụ này không cao? Một phần những nghi ngờ này của nhóm nghiên cứu đã được lý giải khi phỏng vấn nhóm khách hàng tại Hà nội và đà nẵng, đó là, trong thời gian qua, các ngân hàng nhỏ mặc dù uy tín thương hiệu chưa mạnh, nhưng một số dịch vụ do họ cung cấp đã thu hút rất mạnh sự chú ý của người tiêu dùng, đặc biệt, họ đã tập trung khá mạnh cho hoạt động truyền thông dịch vụ và truyền thông thương hiệu trên từng địa bàn, vì thế, người tiêu dùng

Về giá cả sản phẩm, nhìn chung không có những cá biệt trong nhóm này và có số lượt bình chọn cao là Sản phẩm Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa Bảo Việt (4524 lượt), Bảo hiểm Phúc gia trường thọ Manulife (4217 lượt), Thẻ Vietcombank (2498 lượt), Bảo hiểm ôtô BiDV (2056 lượt), Vay thấu chi của TienPhongBank (1730 lượt), Dịch vụ ngân hàng của BiDV (1934 lượt), Cho vay mua ôtô của OceanBank (1730 lượt), Sản phẩm tiết kiệm của Agribank (1697 lượt), Cho vay mua bất động sản của ViB (1696 lượt), Bảo hiểm Bưu điện (1679 lượt), Dịch vụ chứng khoán Kim long (1671 lượt), Bảo hiểm tai nạn thuyền viên BiDV (1668 lượt), Tiết kiệm DongA Bank (1497 lượt)…

đối với các dịch vụ ngân hàng, sự khác biệt trong giá cả dịch vụ đôi khi không quá rõ ràng như đối với các loại hàng hóa khác và vì thế, có lẽ số lượt bình chọn cho tiêu chí này cũng có thể chưa phán ảnh được khách quan nhất thực tế của các sản phẩm trên thị trường. Số lượt bình chọn thấp thuộc về một số sản phẩm dịch vụ chứng khoán. Về sự đa dạng của dịch vụ và cách thức cung cấp dịch vụ (tên gọi chung cho tiêu chí này cả đối với hàng hóa và dịch vụ được ấn định là mẫu mã và dịch vụ), các sản phẩm có số lượt bình chọn nhiều nhất và chiếm ưu thế trong nhóm được rải đều cho cả các sản phẩm ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán. Cụ thể các sản phẩm được bình chọn nhiều là sản

94

cảm nhận được và đã bình chọn nhiều hơn cho các sản phẩm đó. Tổng hợp các ý kiến bình luận của người tiêu dùng về các sản phẩm (qua khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp): ‹ Vấn đề lãi suất tiền gửi có sự khác biệt khá lớn giữa các ngân hàng, từ đó thu hút được sự chú ý của người tiêu dùng đối với các hoạt động của ngân hàng. Số các dịch vụ ngân hàng được đánh giá cao khá nhiều (hệ số hài lòng cũng cao dao động từ 1,6 đến 2,52). Vấn đề “bị chê” nhiều nhất đối với các dịch vụ ngân hàng là thái độ phục vụ chưa tốt của không ít nhân viên giao dịch. Song song cùng với các khảo sát phục vụ Chương trình này, nhóm nghiên cứu của Bộ môn Quản trị Thương hiệu Trường đại học Thương

mại cũng tiến hành khảo sát từ tháng 6/2011 đến 9/2011 về chất lượng dịch vụ ngân hàng, kết quả cho thấy, có đến 21/36 người được phỏng vấn đã không hài lòng với thái độ phục vụ của một số nhân viên ngân hàng, nhất là ngân hàng lớn (ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước mới được cổ phần hóa). “Tác phong đủng đỉnh”, ‘Thái độ lạnh nhạt, không nhã nhặn và hơi kênh kiệu” là những cụm từ được một số khách hàng dùng để nói về thái độ của nhân viên giao dịch của 2 ngân hàng thương mại được coi là lớn nhất Việt nam. ‹ Dịch vụ bảo hiểm được nhiều người tiêu dùng hài lòng (kết quả điều tra trắc nghiệm cho ra hệ số hài lòng khá cao, nhất là đối với các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ). Hầu hết các dịch vụ bảo hiểm

đều có hệ số hài lòng trên 1,7. Phàn nàn từ những người tiêu dùng được phỏng vấn về dịch vụ bảo hiểm chủ yếu là cho loại hình bảo hiểm ô tô. Thủ tục rườm rà, chậm trễ, thái độ nhân viên hách dịch, luôn bắt bẻ khách hàng là những nhận xét mà phỏng vấn viên có được từ ý kiến của những đáp viên (có 4 đáp viên tại Hà nội nói về những vấn đề này). ‹ uy tín thương hiệu đối với dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng và người tiêu dùng tin hơn vào những ngân hàng không tham gia mạnh vào cuộc đua lãi xuất tiền gửi8.
8 Khảo sát đối với 36 người là khách hàng thường gửi tiết kiệm của nhóm nghiên cứu thuộc Bộ môn Quản trị Thương hiệu, Trường đại học Thương mại.

Một số sản phẩm của nhóm có hệ số hài lòng cao (qua khảo sát với phiếu trả lời trắc nghiệm): ‹ Tiết kiệm không kỳ hạn của Agribank ‹ Dịch vụ ngân hàng của Vietcombank ‹ Dịch vụ ngân hàng của BiDV ‹ Dịch vụ ngân hàng của HSBC ‹ Dịch vụ ngân hàng của PG Bank ‹ Ví điện tử VnMart của Vietinbank ‹ Dịch vụ tín dụng của SHB ‹ Dịch vụ cho vay mua ô tô của OceanBank ‹ Dịch vụ internet Banking của TienPhongBank ‹ Dịch vụ ngân hàng của AnZBank ‹ Dịch vụ ngân hàng của SouthernBank ‹ Dịch vụ kiều hối của Techcombank ‹ Dịch vụ ngân hàng của EximBank ‹ Dịch vụ ngân hàng của Habubank ‹ Thẻ ghi nợ nội địa của lienVietPost Bank ‹ Dịch vụ ngân hàng của SeABank ‹ Tiết kiệm không kỳ hạn của DongA Bank ‹ Dịch vụ chuyển tiền online eMB-REMiT của MBbank ‹ Dịch vụ chứng khoán Kim Eng ‹ Dịch vụ chứng khoán ACB

95

‹ Dịch vụ môi giới chứng khoán của Rồng Việt ‹ Dịch vụ giao dịch của Chứng khoán Thăng long ‹ Dịch vụ chứng khoán của PSi ‹ Bảo hiểm nhân thọ có kỳ hạn của Prudential ‹ Bảo hiểm toàn diện học sinh của PTi ‹ Dịch vụ bảo hiểm của AAA ‹ Dịch vụ bảo hiểm của Pjico

‹ Bảo hiểm ôtô, xe máy của liberty ‹ Bảo hiểm An phúc trọn đời của AiA

‹ Dịch vụ bảo hiểm của ACE ‹ ‹ Bảo hiểm Phúc Gia Trường Thọ của Manulife Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa của Bảo Việt

96

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC DỊCH VỤ ViỄn THÔnG, Du LỊCH

97

nhóm các sản phẩm dịch vụ viễn thông, du lịch cũng là một nhóm ghép của các dịch vụ chủ yếu như: Bưu chính, viễn thông (gồm cả chuyển phát nhanh, dịch vụ bưu chính, dịch vụ viễn thông vô tuyến và hữu tuyến…và dịch vụ gia tăng khác), dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng (khách sạn, vui chơi, giải trí…), dịch vụ vận chuyển và hỗ trợ vận chuyển … Các sản phẩm điển hình của nhóm này là dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ viễn thông, dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng, vận tải hành khách và vận tải hàng hóa. Số sản phẩm đề cử của nhóm là 76 trong đó tập trung nhiều hơn là các dịch vụ vận tải hành khách (gồm cả vận tải taxi) và các dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch, lữ hành. Tổng số lượt bình chọn cho cả nhóm tính chung cho 4 tiêu chí là 508.787 (bình quân cho mỗi sản phẩm là 6694 lượt tính cho cả 4 tiêu chí và 1673 lượt/sản phẩm/tiêu chí). Tiêu chí chất lượng sản phẩm có số lượt bình chọn là 131.430 (bình quân 1729 lượt/sản phẩm), tiêu chí giá cả có tổng 100.283 (bình quân 1319 lượt/sản phẩm), tiêu chí sự đa dạng và cách thức cung cấp dịch vụ là 99.566 lượt (bình quân 1310 lượt/sản phẩm). Tiêu chí uy tín thương hiệu có tổng số lượt bình chọn cao nhất, lên đến 177.508 lượt và tính bình quân thì mỗi sản phẩm có đến 2335 lượt bình chọn. Có lẽ đây là nhóm sản phẩm rất đặc biệt do uy tín thương hiệu được bình chọn nhiều hơn rất nhiều so với ngay cả tiêu chí thường được bình chọn nhiều là chất lượng sản phẩm. Các nhận xét và phân tích qua khảo sát bổ sung các sản phẩm nhóm này cũng không nhiều và chủ yếu là nhận định chung chung của người tiêu dùng liên quan đến uy tín thương hiệu của sản phẩm đề cử. Về tiêu chí chất lượng, với mức bình chọn bình quân là 1729 lượt/sản phẩm, có khá nhiều sản phẩm vượt trên mức bình quân này (cụ thể là có 26 sản phẩm có số lượt bình chọn cao hơn mức bình quân chung, còn lại 47 sản phẩm có mức thấp hơn). Các sản phẩm có số lượt bình chọn cao điển hình là Dịch vụ taxi của Hanoi taxi (7411 lượt), Dịch vụ hàng không Pacific Airlines (l5422 lượt), Dịch vụ hàng không của Vietnamairlines (4656 lượt), Dịch vụ du lịch của Saigontourist (4637 lượt), Dịch vụ chuyển phát nhanh DHl (4217 lượt), Dịch vụ bưu chính của Bưu

chính Sài Gòn (3570 lượt), Dịch vụ vận tải của Công ty Thiên Phát đạt (3523 lượt), Dịch vụ du lịch của Công ty Suối Cát (2828 lượt), Dịch vụ của SASCO (2555 lượt), Dịch vụ chuyển phát nhanh của EMS (2453 lượt), Dịch vụ chuyển phát nhanh của Tân Sơn nhất (2281 lượt), Dịch vụ vận tải biển của Công ty dầu khí (2086 lượt), Dịch vụ du lịch lữ hành Vietravel (2083 lượt), Dịch vụ vui chơi của Vinpearl land (2024 lượt), Dịch vụ vận tải Mai linh (2010 lượt)… Dường như dịch vụ chuyển phát nhanh đang có ưu thế về số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng. Các sản phẩm có số lượt bình chọn thấp thuộc về Sản phẩm du lịch nội địa TST

(398 lượt), Sản phẩm du lịch của Công ty Châu Á Thái Bình Dương (372 lượt), Dịch vụ dọn và chuyển nhà nhất Tín (258 lượt), Dịch vụ du lịch của Công ty Du lịch Việt nam (221 lượt), Dịch vụ du lịch của Sinh Cafe (198 lượt). Rất tiếc cho Sinh café khi chỉ có 198 lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng. Thực tế đây là một đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch khá lâu và rất có tiếng ở Việt nam. Về tiêu chí giá cả, sự phân hóa về số lượt bình chọn cũng khá cao giữa các chủng loại và sản phẩm cụ thể. Có khá nhiều sản phẩm có số lượt bình chọn thấp trong khi một số không nhiều khác lại có

98

sự vượt trội lớn về số lượt bình chọn. Các sản phẩm được bình chọn ở mức trung bình là Sản phẩm du lịch Suối Cát (1115 lượt), Dịch vụ vui chơi của Công viên Hồ Tây (1089 lượt), Dịch vụ lữ hành của Công ty du lịch Bến Thành (1082 lượt), Dịch vụ vận tải Mai linh (1068 lượt), dịch vụ chuyển phát nhanh CityPost (1056 lượt), Dịch vụ Taxi của Hanoitourist (1055 lượt), Dịch vụ báo hiệu hàng hải Miền nam (1029 lượt), dịch vụ taxi ABC (1019 lượt), Dịch vụ khách sạn của Bảo Sơn Hotel (989 lượt), Dịch vụ khách sạn, taxi Thành Quả (975 lượt), Dịch vụ khách sạn của Hanoi Hotel (929 lượt), Dịch vụ vận tải Hoàng long (886 lượt)… Trong khi đó, các sản phẩm có số lượt bình chọn nhiều (lên đến vài ngàn lượt) lại chiếm số ít, điển hình là Dịch vụ taxi của Hanoitaxi (6241 lượt), Dịch vụ hàng không của Pacific Airlines (5327 lượt), Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS (4214 lượt), Dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines (4123 lượt), Dịch vụ du lịch của Saigontourist (3256 lượt), dịch vụ chuyển phát nhanh DHl (3218 lượt), Dịch vụ vận tải Thiên Phát đạt (2547 lượt), Dịch vụ của SASCO (2330 lượt), Dịch vụ chuển phát nhanh Tín Thành (2097 lượt). như vậy, chỉ có 9 sản phẩm có số lượt bình chọn từ 2000 lượt trở lên. Về tiêu chí sự đa dạng và cách thức cung cấp dịch vụ, về cơ bản giống như tiêu chí giá cả và chất lượng sản phẩm về sự phân bố lượt bình chọn giữa các sản phẩm trong nhóm. Không có nhiều đột biến liên quan đến tiêu chí này. Tuy nhiên, vẫn có khá nhiều sản phẩm có số lượt bình chọn cho tiêu chí sự đa dạng và cách thức cung cấp dịch vụ cao hơn nhiều so với tiêu chí giá cả và tiêu chí chất lượng, điển hình là một số trường hợp như: Sản phẩm du lịch của Công ty du lịch Châu Á Thái Bình Dương, Sản phẩm vận tải bộ của Công ty Phú Mỹ, Sản phẩm du lịch của Công ty du lịch mở Việt nam, Dịch vụ bưu chính của Công ty Bưu chính Việt nam, Dịch vụ tại Catba Resort & Spa, Dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Bưu chính tp. Hồ Chí Minh, Dịch vụ của Thiên đường Bảo Sơn… điều này cho thấy dường như người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn và chú ý đánh giá về cách thức cung cấp dịch vụ cũng như sự đa dạng của dịch vụ hơn là giá cả của chúng. Có lẽ đây chính là một đặc thù của các sản phẩm dịch vụ. Thật khó

đánh giá chính xác và khó quy chuẩn về chất lượng và giá cả do tính vô hình của dịch vụ. Sự đa dạng trong các loại hình và cách thức cung cấp dịch vụ là điều dễ nhận thấy nhất và chính nó thực chất là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng của dịch vụ. Xét tiêu chí uy tín thương hiệu, dường như sự tập trung của số lượt bình chọn

được dồn cho các dịch vụ của các hãng hàng không như Vietnam Airlines, Pacific Airlines… Cũng khá khó hiểu khi mà tại Việt nam mới chỉ có một vài hãng hàng không và người tiêu dùng lại bình chọn nhiều cho những hãng này. Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng được bình chọn khá nhiều (chỉ đứng sau các dịch vụ hàng không), trong đó điển hình là các dịch vụ của EMS, DHl, Viettel. đối với

99

dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng, hai sản phẩm của Saigontourism và của Vinpearl được đánh giá cao nhất (với trên 6000 lượt cho Saigontourism và gần 4000 lượt cho Vinpearl). Sản phẩm D-com 3G của Viettel cũng được đánh giá khá cao với số lượt bình chọn lên đến 3940 lượt, cao hơn rất nhiều so với mặt bằng chung của nhóm theo tiêu chí này (2113 lượt). Các dịch vụ chuyển nhà có số lượt bình chọn thấp, có lẽ do giới hạn khu vực thị trường của các dịch vụ này không rộng nên nhiều người còn chưa biết đến chúng, hoặc do có sự “vênh” giữa tập khách hàng mục tiêu và những người bình chọn.

Tổng hợp các ý kiến bình luận của người tiêu dùng về các sản phẩm (qua khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp): ‹ Dịch vụ hàng không bị chê nhiều (4 ý kiến), nhất là tình trạng lùi giờ bay, thái độ phục vụ của nhân viên và tiếp viên. Dịch vụ của Hãng hàng không quốc gia Việt nam (Vietnam Arilines) có hệ số hài lòng không cao hơn nhiều so với của Jetstar Pacific Airlines (2,02 và 1,98). ‹ Các dịch vụ chuyển phát nhanh nhận được nhiều “lời khen” từ khách hàng khi phỏng vấn và trùng hợp, hệ số hài lòng cũng khá cao xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm (dao động từ 1,7 đến 2,2).

‹ Dịch vụ du lịch lữ hành bị đánh giá thấp hơn do dịch vụ không được đa dạng và cứng nhắc. nhận xét của nhiều người khi được phỏng vấn tại Hà nội cho thấy, nhìn chung, chất lượng các loại dịch vụ ở Miền Bắc thấp hơn khá nhiều so với chất lượng dịch vụ tương tự ở khu vực các tỉnh Phía nam 9.

9 PGS.TS. nguyễn Quốc Thịnh đã từng nói trong một hội thảo khoa học ở Thành phố Hồ Chí Minh (năm 2009) rằng “ở thành phố Hồ Chí Minh khi mang bát phở cho khách, nhân viên phục vụ đặt nó trên một chiếc đĩa và bưng ra, còn ở Hà nội, khi mang bát phở cho khách thì thường có ngón tay cái của nhân viên phục vụ ở trong bát phở” để nói đến sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa 2 miền.

Một số sản phẩm của nhóm có hệ số hài lòng cao (qua khảo sát với phiếu trả lời trắc nghiệm): ‹ Dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Bưu chính Viettel ‹ Dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Tín Thành ‹ Dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty chuyển phát nhanh Bưu điện (EMS) ‹ Dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty DHl ‹ Dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Hợp nhất ‹ Dịch vụ chuyển phát bưu chính của Công ty dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn ‹ D-com 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) ‹ Dịch vụ viễn thông của Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone ‹ Dịch vụ của Công ty DVHK Sân bay Tân Sơn nhất (SASCO) ‹ Dịch vụ lữ hành Vietravel của Công ty Du lịch Vietravel ‹ Dịch vụ khách sạn và dịch vụ taxi của Công ty Thành Quả ‹ Dịch vụ du lịch, giải trí của Công ty Suối Cát ‹ Dịch vụ vui chơi của Công viên Hồ Tây ‹ Dịch vụ vui chơi của Công Viên văn Hóa đầm Sen ‹ Dịch vụ Vui chơi giải trí Tuần Châu ‹ Dịch vụ Vận tải của Tập đoàn Mai linh ‹ Dịch vụ taxi của Công ty taxi Hà nội ‹ Dịch vụ hàng không của Vietnam Arilines ‹ Dịch vụ vận tải hành khách của Thiên Phát đạt ‹ Dịch vụ du lịch của Saigontourist ‹ Dịch vụ hàng không của Jetstar Pacific Airlines

100

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ CÁC DỊCH VỤ THƯƠnG MẠi

101

nhóm các sản phẩm dịch vụ thương mại là nhóm tương đối đồng nhất về đặc điểm của loại hình dịch vụ, trong đó chủ yếu nhất là các dịch vụ bán lẻ hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại; các dịch vụ nhập khẩu và phân phối, bán buôn hàng hóa; dịch vụ kinh doanh bất động sản; dịch vụ bán và sửa chữa, bảo hành đối với ôtô … Có thể các mặt hàng được phân phối rất đa dạng, song về cơ bản, cách thức hoạt động và cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp liên quan tương đối giống nhau. đó cũng chính là những thuận lợi để có thể so sánh, đánh giá các sản phẩm đề cử của nhóm này. Có một vấn đề cũng cần được quan tâm đối với nhóm sản phẩm này mà nhóm nghiên cứu cũng đã có khuyến cáo đối với người tiêu dùng khi bình chọn, đó là, khi xem xét đối với các dịch vụ thương mại, luôn phải chú ý đến 2 yếu tố độc lập, nhưng lại có mối quan hệ khăng khít, đó là thương hiệu của sản phẩm đang được doanh nghiệp tiến hành phân phối và thương hiệu của chính doanh nghiệp phân phối. Trong các phân tích thuộc Chương trình này, nhóm nghiên cứu chỉ tập trung nhận định và đánh giá những gì thuộc về thương hiệu, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp phân phối, nghĩa là, chẳng hạn, sẽ không quan tâm đến chất lượng và mẫu mã xe ôtô Hyundai mà chỉ quan tâm đến những dịch vụ (như cách thức cung cấp, thái độ phục vụ, những dịch vụ bổ sung) của doanh nghiệp phân phối loại xe ôtô này. đó là vấn đề rất khó vì không phải khi nào, nhưng yếu tố này cũng hoàn toàn tách rời khỏi sản phẩm đang được phân phối. Tổng số lượt bình chọn cho cả nhóm dịch vụ thương mại (tính chung cho cả 4 tiêu chí) là 547.560 (bình quân cho mỗi sản phẩm là 7605 lượt - tính cho cả 4 tiêu chí và 1901 lượt/sản phẩm/tiêu chí). Tiêu chí chất lượng sản phẩm có số lượt bình chọn là 138.086 (bình quân 1917 lượt/sản phẩm), tiêu chí giá cả có tổng 138.439 lượt (bình quân 1922 lượt/ sản phẩm), tiêu chí sự đa dạng và cách thức cung cấp dịch vụ là 93.078 lượt (bình quân 1292 lượt/sản phẩm). Tiêu chí uy tín thương hiệu có tổng số lượt bình chọn cao nhất, lên đến 177.957 lượt và tính bình quân thì mỗi sản phẩm có đến 2471 lượt bình chọn. Có lẽ đây là nhóm sản phẩm rất đặc biệt do uy tín thương hiệu được bình chọn nhiều hơn rất nhiều so với ngay cả tiêu chí thường

được bình chọn nhiều là chất lượng sản phẩm. nếu ở nhóm dịch vụ viễn thông, du lịch, tiêu chí sự đa dạng của dịch vụ được bình chọn rất nhiều thì ở nhóm này tiêu chí sự đa dạng lại được bình chọn ít nhất. điều này cho thấy, người tiêu dùng có thể đã rất quen thuộc với các dịch vụ thương mại hoặc các doanh nghiệp đã không có được những cách thức cung cấp mới hoặc đa dạng để thu hút người tiêu dùng. Về tiêu chí chất lượng, số lượt bình chọn bình quân cả nhóm đứng ở vị trí thứ 3 trong 4 tiêu chí cho thấy, dường như

người tiêu dùng chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thương mại do các doanh nghiệp Việt nam hiện đang cung cấp. Mặc dù số lượt bình chọn bình quân của tiêu chí này vẫn cao hơn mức bình quân chung cả nhóm cho 4 tiêu chí, nhưng có lẽ do tiêu chí sự đa dạng của dịch vụ có số lượt bình chọn quá thấp nên tiêu chí chất lượng đã đứng trên một bậc. Có lẽ đây là điều mà nhiều người không mong muốn bởi chất lượng, theo chúng tôi, luôn là vấn đề được người tiêu dùng quan tâm nhất và thường có số lượt bình

102

chọn cao nhất trong số 4 tiêu chí mà Chương trình nêu ra. Trong tổng số 72 sản phẩm đề cử, có 11 sản phẩm có số lượt bình chọn cao trên 3000 lượt là: Dịch vụ bán lẻ xăng, dầu của Petrolimex (7169 lượt), Dịch vụ nhập khẩu và phân phối ôtô của HyundaiVina (6462 lượt), Dịch vụ bán hàng của Thế Giới Di động (6423 lượt), dịch vụ bán hàng của Hệ thống PT 2000 (5324 lượt), Dịch vụ kinh doanh bất động sản của Phú Mỹ Hưng (5236 lượt), Dịch vụ kinh doanh bất động sản của Hoàng Anh Gia lai (5156 lượt), Dịch vụ nhập khẩu và phân phối ôtô của iSuZu-Việt nam (4133 lượt), Dịch vụ bán hàng của Siêu thị điện máy nguyễn Kim (4049 lượt), Dịch vụ bán hàng của Siêu thị điện máy Chợ lớn Cao Phong (3541 lượt), Dịch vụ bán hàng của Melinh PlAZA (3123 lượt), Dịch vụ cung cấp gas trung tâm Tân An Bình (3118 lượt). Các sản phẩm còn lại chủ yếu có số lượt bình chọn trên 1000 lượt đến 2000 lượt. Sản phẩm có số lượt bình chọn thấp nhất chỉ là 11 lượt và có 3 sản phẩm có dưới 100 lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng. Về tiêu chí giá cả, số lượt bình chọn của các sản phẩm nhìn chung cao hơn nhiều so với tiêu chí chất lượng. Hầu như tất cả các sản phẩm dịch vụ bán hàng tại các siêu thị (điện máy hoặc hàng hóa tiêu dùng) là có số lượt bình chọn cho tiêu chí giá cả cao hơn khá nhiều so với số lượt bình chọn cho tiêu chí chất lượng. đây là một điểm khá thú vị của nhóm sản phẩm này. để hiểu rõ hơn về điều này, nhóm nghiên cứu đã phỏng vấn và tìm hiểu một số đối tượng người tiêu dùng và được biết, quan niệm của họ đơn giản là “được hời” từ giá bán, giá rẻ hơn chỗ khác hoặc có thể đàm phán (mặc cả) sẽ được ghi nhận là giá cả tốt. Vấn đề này các siêu thị đã làm được nhờ các chương trình siêu khuyến mại, tặng quà hoặc giảm giá định kỳ cuối tuần. Số sản phẩm trong nhóm có trên 3000 lượt bình chọn cho tiêu chí này lên đến 16 thay vì chỉ có 11 sản phẩm như ở tiêu chí chất lượng. Các sản phẩm điển hình là Siêu thị điện máy Chợ lớn Cao Phong (6841 lượt), Dịch vụ MobiStore của Mobifone (6113 lượt), Dịch vụ bán xăng dầu của Petrolimex (5854 lượt), Siêu thị ViO của Viettel (5644 lượt), Dịch vụ bán hàng của Hệ thống PT 2000 (5238 lượt), Dịch vụ kinh doanh bất động sản của

Hoàng Anh Gia lai (4525 lượt), Dịch vụ nhập khẩu và phân phối ôtô của iSuZuViệt nam (4349 lượt), Dịch vụ bán hàng của Thế Giới Di động (4343 lượt), Dịch vụ bán hàng của Melinh PlAZA (4125 lượt), Dịch vụ bán hàng của Siêu thị điện máy nguyễn Kim (4051 lượt), Dịch vụ bán hàng của Siêu thị điện máy Việt long (3556 lượt), Dịch vụ nhập khẩu và phân phối ôtô của Hyundai-Vina (3519 lượt), Dịch vụ kinh doanh bất động sản của Phú Mỹ Hưng (3247 lượt), Dịch vụ của Siêu thị City Mart (3176 lượt), Dịch vụ bán hàng của Big C (3067 lượt), Dịch vụ bán hàng của MEDiA MART (3012 lượt).

Có 4 sản phẩm có số lượt bình chọn nhỏ hơn 100, đó là Dịch vụ nhập khẩu và phân phối camera quan sát của Công ty Trương Sỏi, Dịch vụ phân phối máy chấm công và kiểm soát cửa màn hình màu của Công ty An Phát, Dịch vụ nhập khẩu và phân phối bình nóng lạnh dùng gas của Công ty đại Việt Trí Tuệ, Dịch vụ nhập khẩu và phân phối xe ôtô của Công ty KYlin-GX668. Sản phẩm có số lượt bình chọn thấp nhất cho tiêu chí giá cả là dịch vụ nhập khẩu và bán xe ôtô KYlinGX668.

103

Về sự đa dạng và cách thức cung cấp dịch vụ, số lượt bình chọn cho tiêu chí này đối với các sản phẩm dịch vụ bất động sản lại cao hơn so với tiêu chí chất lượng hoặc tiêu chí giá cả. Không rõ liệu có phải các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản thường áp dụng rất nhiều “chiêu” cung cấp dịch vụ khác nhau hay không mà người tiêu dùng đánh giá tốt cho các sản phẩm này về sự đa dạng của dịch vụ. nhóm nghiên cứu đã không có được câu trả lời từ người tiêu dùng cho tiêu chí này, mặc dù đã nỗ lực thực hiện các phỏng vấn, nhưng kết quả đã không thuyết phục được những thành viên nhóm nghiên cứu. Các sản phẩm được bình chọn nhiều hơn cho tiêu chí sự đa dạng và cách thức cung cấp dịch vụ là Dịch vụ bán hàng của Siêu thị ViO của Công ty xuất nhập khẩu Viettel (4784 lượt), Dịch vụ bán hàng của Siêu thị điện máy Chợ lớn Cao Phong (3671 lượt), Dịch vụ bán xăng dầu của Petrolimex (3547 lượt), Dịch vụ MobiStore của Mobifone (3529 lượt), Dịch vụ bán hàng của Thế giới di động (3146 lượt), Dịch vụ của Hệ thống PT 2000 (3126 lượt). Về tiêu chí uy tín thương hiệu, nhiều siêu thị được người tiêu dùng đánh giá cao như nguyễn Kim, Chợ lớn Cao Phong… Mới xuất hiện trên thị trường, nhưng dịch vụ của MobiStore của Mobifone và Dịch vụ bán hàng của Siêu thị ViO của Công ty xuất nhập khẩu Viettel cũng được bình chọn rất nhiều. Một số sản phẩm điển hình có số lượt bình chọn cao (từ 3000 lượt trở lên) là Siêu thị ViO (Viettel), MobiStore (Mobifone), Siêu thị điện máy Chợ lớn Cao Phong, Siêu thị

điện máy nguyễn Kim, Dịch vụ nhập khẩu và phân phối của Hyundai-Vina, Dịch vụ bán xăng dầu của Petrolimex, Dịch vụ bất động sản Phú Mỹ Hưng, Dịch vụ bán hàng của Thế Giới Di động, Dịch vụ nhập khẩu và phân phối của iSuZuViệt nam, Dịch vụ bán hàng của Melinh PlAZA, Dịch vụ kinh doanh bất động sản của Công ty Tài chính dầu khí, Dịch vụ của Siêu thị intimex, Pico, Fivimart, Dịch vụ của Co.Opmart, Metro. Siêu thị nguyễn Kim được đánh giá cao hơn rất nhiều (số lượt bình chọn cao hơn nhiều) so với Big C, Metro và nhiều siêu thị “nội địa” khác. nếu chỉ nhìn vào số lượt bình chọn của người tiêu dùng từ Chương trình này thì chúng ta hoàn toàn có thể “tự hào” về những gì mà hệ thống các “siêu thị nội” đã làm được. Tuy nhiên, đó chỉ là một góc nhìn từ một phương tiện - qua mạng internet, không vì thế mà tự mãn thiếu sự quan tâm chăm chút cho hình ảnh thương hiệu thông qua thấu hiểu và tôn trọng khách hàng. Tổng hợp các ý kiến bình luận của người tiêu dùng về các sản phẩm (qua khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp): ‹ Sự phát triển mạnh mẽ các siêu thị, nhất là các siêu thị điện máy đã mang lại cho người tiêu dùng nhiều cơ hội trong mua sắm các sản phẩm điện tử, điện máy. Tất cả các ý kiến trả lời phỏng vấn đều cho rằng việc mua sắm sản phẩm điện máy ngày nay đã quá dễ dàng, giá cả không quá cao, sản phẩm đa dạng. Siêu thị điên máy có hệ số hài lòng cao nhất là nguyễn Kim (hệ số hài lòng là 2,92). Pico Plaza có hệ số hài lòng (2,75) cao hơn khá nhiều so với siêu thị điện máy khác (dao động từ 1,82 đến 2,44). Hạn chế chủ yếu

đối với các siêu thị điện máy chính là tư vấn cho khách hàng còn chưa tốt, nhân viên đôi khi chưa tận tâm. Với các siêu thị bán lẻ hàng hóa khác, có sự chênh lệch không nhỏ về giá của nhiều mặt hàng thực phẩm trong các siêu thị khác nhau, nguyên nhân có thể là nguồn cung khác nhau và chất lượng sản phẩm cũng có thể khác nhau. Siêu thị bán lẻ được đánh giá cao nhất là BigC (hệ số hài lòng là 2,87). nhìn chung, người tiêu dùng rất hài lòng đối với các siêu thị bán lẻ và các siêu thị đều có hệ số hài lòng khá cao (trên 1,8). đây là một tín hiệu vui cho hệ thống bán lẻ Việt nam, nhất là các siêu thị “nội”. ‹ Dịch vụ liên quan đến bất động sản bị phàn nàn nhiều hơn và chủ yếu là vấn đề trung thực trong giao dịch và tính xác thực của thông tin giao dịch. Một số người tiêu dùng tỏ thái độ “khó chịu” khi nói đến một số dịch vụ giao dịch và tư vấn bất động sản vì cung cấp thông tin không chính xác, che dấu thông tin liên quan đến bất động sản giao dịch, thu phí môi giới quá cao10.(???). ‹ Theo số liệu khảo sát qua mạng thì dịch vụ nhập khẩu và phân phối ô tô củaKylin-GX668 có số lượt bình chọn rất thấp cả cho tiêu chí chất lượng và giá cả, uy tín thương hiệu, nhưng khi khảo sát qua phiếu trả lời trắc nghiệm thì số phiếu ghi nhận mức “Rất hài lòng” khá cao (212 phiếu), còn lại 82 phiếu mức “Hài lòng” và 26 phiếu mức “Không hài lòng”). Hệ số hài lòng được tính toán là 2,24 và với hệ số này quy đổi về thang điểm 1000 để tính giá trị bình chọn chung cùng với số lượt bình chọn qua mạng gần như kết quả thu được sẽ khá cao.
10 Có 4 ý kiến của những người được phỏng vấn tại Hà nội đưa ra những lời phàn nàn như vậy.

Một số sản phẩm của nhóm có hệ số hài lòng cao (qua khảo sát với phiếu trả lời trắc nghiệm): ‹ Dịch vụ bán hàng của Siêu thị nguyễn Kim ‹ Dịch vụ bán hàng tại Siêu thị Metro ‹ Dịch vụ bán hàng của Siêu thị CO.OPMART ‹ Dịch vụ bán hàng tại Pico Plaza ‹ Dịch vụ bán hàng của Siêu thị intimex ‹ Dịch vụ bán hàng tại Siêu thị Big C ‹ Dịch vụ bán hàng của Siêu thị Fivimart

104

‹ Dịch vụ bán hàng của Siêu thị Hapromart ‹ Dịch vụ bán hàng tại Siêu thị Maximark ‹ Dịch vụ siêu thị của Win MART ‹ Dịch vụ bán hàng tại Mediamart ‹ Dịch vụ bán hàng tại Siêu thị điện máy Việt long ‹ Dịch vụ bán hàng của Siêu thị điện máy HC Homecenter ‹ Dịch vụ bán hàng tại TOPCARE ‹ Dịch vụ bán hàng tại Siêu thị máy tính đăng Khoa ‹ Dịch vụ bán hàng tại Siêu thị Trần Anh ‹ Dịch vụ MobiStore của Mobifone ‹ Dịch vụ bán lẻ của Melinh PlAZA ‹ Dịch vụ nhập khẩu và phân phối ô tô của Kylin-GX668 ‹ Dịch vụ cung cấp và lắp đặt hồ bơi, spa của Hà đô ‹ Dịch vụ phân phối sản phẩm CnTT của Petrosetco ‹ Dịch vụ kinh doanh BđS của Công ty Phú long ‹ Dịch vụ kinh doanh BđS của Sao Phương Bắc

105

BÌnH CHỌn, đÁnH GiÁ CỦA nGƯời TiÊu DÙnG VỀ nHóM CÁC DỊCH VỤ KHÁC

106

nhóm các sản phẩm dịch vụ khác là nhóm được tập hợp từ nhiều loại dịch vụ mà chưa hoặc không thể xếp vào các nhóm trước đó. đây là nhóm sản phẩm có tính phức tạp rất cao do sự không đồng nhất về chủng loại dịch vụ và do có quá nhiều sản phẩm thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Sự khác biệt về chủng loại và lĩnh vực của các sản phẩm dịch vụ thuộc nhóm này chắc chắn sẽ gây rất nhiều khó khăn cho quá trình phân tích. Cũng vì có rất nhiều loại dịch vụ và khác nhau khá xa về lĩnh vực nên chắc chắn, không thuần túy dựa vào số lượt bình chọn để đưa ra những bình luận. Các sản phẩm đề cử được xếp vào nhóm này gồm các loại chính như: Dịch vụ công chứng và dịch vụ tư vấn pháp luật của các công ty luật; dịch vụ tư vấn nghề nghiệp (tư vấn marketing, tư vấn thiết kế kiến trúc, tư vấn sở hữu trí tuệ…); dịch vụ quản lý tài chính; các phần mềm chuyên dụng và dịch vụ tư vấn hỗ trợ; dịch vụ kiểm toán và giám định độc lập… Trong số đó, các dịch vụ công chứng và tư vấn luật dường như chiếm ưu thế về số sản phẩm đề cử. Tổng số sản phẩm đề cử của nhóm là 56, trong khi đó có đến trên 10 sản phẩm về tư vấn luật và công chứng. Tổng số lượt bình chọn cho cả 4 tiêu chí của nhóm là 268.126 (bình quân 4787 lượt/sản phẩm cho cả 4 tiêu chí và tính riêng cho từng tiêu chí thì số lượt bình chọn bình quân là 1196). Tiêu chí chất lượng sản phẩm có số lượt bình chọn là 77.064 (bình quân 1376 lượt/sản phẩm), tiêu chí giá cả có tổng 53.997 lượt (bình quân 964 lượt/sản phẩm), tiêu chí sự đa dạng và cách thức cung cấp dịch vụ là 56.538 lượt (bình quân 1009 lượt/sản phẩm). Tiêu chí uy tín thương hiệu có tổng số 80.527 lượt (bình quân 1407 lượt/sản phẩm). Tiêu chí uy tín thương hiệu là tiêu chí có số lượt bình chọn cao nhất, sau đó đến tiêu chí chất lượng. Có số lượt bình chọn bình quân thấp nhất là tiêu chí giá cả sản phẩm. Phân tích số lượt bình chọn của tiêu chí chất lượng cho thấy, với bình quân 1376 lượt, nhưng lại có sự phân bố không đồng đều giữa các sản phẩm, trong đó các sản phẩm dịch vụ khám chữa bệnh, một số sản phẩm mềm kế toán có số lượt bình chọn khá cao, ngược lại các sản phẩm tư vấn thiết kế và tư vấn kiến trúc có số lượt bình chọn thấp hơn nhiều. Xét cụ thể, các sản phẩm được bình chọn nhiều là

Phần mềm kế toán BigTime (3620 lượt), Dịch vụ quản lý vốn của Công ty Tài chính dầu khí (3002 lượt), Phở 24 (2862 lượt), Dịch vụ khám chữa bệnh đông y nguyễn Quang Hợp (2695 lượt), Dịch vụ khám bệnh lâm Hoa (2526 lượt), Truyền thanh không dây và sản xuất chương trình của Công ty Kỹ nghệ điện tử nha Trang (2513 lượt), Phần mềm kế toán 1 C (2354 lượt), Dịch vụ Spa và thẩm mỹ lavenderspa (2163 lượt), Dịch vụ xây dựng của Công ty Sông đà SODACO (2022 lượt), Dịch vụ giám định đá quý của Sacombank (1947 lượt), Dịch vụ khám bệnh của Công ty cổ phần y tế khám chữa bệnh Việt nam (1879 lượt), Dịch vụ tư vấn marketing của EVGO (1810 lượt), Dịch vụ bảo vệ Delta Việt nam (1700 lượt)… Các sản phẩm có số lượt bình chọn ít cho tiêu chí chất lượng, điển hình là Dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất Việt nội Thất (190 lượt), Dịch vụ thuê kênh riêng của FPT Telecom (284 lượt), Dịch vụ của Buffet Việt (284 lượt), Dịch vụ tư vấn thiết kế An lạc (326 lượt), Dịch vụ tư vấn thiết kế AK (336 lượt)… Với tiêu chí giá cả, quy luật phân bố số lượt bình chọn giữa các loại sản phẩm cũng cơ bản giống như với tiêu chí chất lượng, nghĩa là chiếm số lượt bình chọn nhiều vẫn là một số dịch vụ của Bà nà Hill, Khách sạn Công đoàn và dịch vụ khám chữa bệnh, phần mềm kế toán… Các dịch vụ tư vấn kiến trúc và tư ván thiết kế, xây dựng vẫn có số lượt bình chọn thấp nhất trong nhóm. Cụ thể hơn, 10 sản phẩm có số lượt bình chọn cao trong nhóm là Dịch vụ của Bà nà Hill (3541 lượt), Dịch vụ khám chữa bệnh của Phòng khám đa khoa nguyễn Quang Hợp (2367 lượt), Dịch vụ tổng hợp của khách sạn Hội An (2012 lượt), Dịch vụ khám bệnh của Phòng khám lâm Hoa (1932 lượt), Dịch vụ ăn uống của nhà hàng Phù đổng (1838 lượt), Dịch vụ Spa và thẩm mỹ lavenderspa (1716 lượt), Dịch vụ bảo vệ Delta Việt nam (1686 lượt), Phở 24 (1525 lượt), Phần mềm kế toán 1 C (1491 lượt). Sự chênh lệch quá lớn giữa sản phẩm được bình chọn nhiều nhất và sản phẩm được bình chọn ít nhất trong nhóm là khoảng 4200 lượt, thực sự không quá lớn như một số nhóm khác và cũng không có gì phải bàn cãi khi mà có sự quá khác xa nhau về lĩnh vực hoạt động cũng như

đặc điểm của các sản phẩm này. Tuy nhiên, điều mà nhóm nghiên cứu nhận thấy rõ nhất, đó là trong mỗi chủng loại sản phẩm thì sự phân bố về số lượt bình chọn của các sản phẩm cụ thể lại không quá lớn, chứng tỏ nhìn chung, các sản phẩm được đánh giá khá đồng đều trên tất cả 4 tiêu chí. Với tiêu chí sự đa dạng và cách thức cung cấp dịch vụ, đã có sự phát triển đặc biệt của một số sản phẩm khi mà số lượt bình

107

chọn cho tiêu chí này cao hơn hẳn so với tiêu chí chất lượng và tiêu chí giá cả (thậm chí có sản phẩm tổng số lượt bình chọn của 2 tiêu chí chất lượng và giá cả còn thấp hơn số lượt bình chọn cho tiêu chí đa dạng dịch vụ - như trường hợp Dịch vụ kiểm toán của Công ty A&C, Dịch vụ kiểm toán của Công ty Tài chính Quốc tế, Dịch vụ quản lý vốn của Công ty tài chính điện lực, Dịch vụ tư vấn linh Tâm, Dịch vụ 1088 của VnPT…). Các sản phẩm có số lượt bình chọn cao như Dịch vụ của khách sạn Công đoàn (3155 lượt), Dịch vụ của Bà nà Hill (2415 lượt), Dịch vụ 1088 của VnPT (2215 lượt), Phần mềm kế toán BigTime (1948 lượt), Dịch vụ tư vấn linh Tâm (1905 lượt), Dịch vụ tư vấn sở hữu trí tuệ Hồng Hà (1885 lượt), Dịch vụ tư vấn tài chính của BiDV (1879 lượt), Dịch vụ giám định đá quý của Sacombank (1727 lượt), Dịch vụ tư vấn doanh nghiệp của An Phú (1691 lượt) và Dịch vụ quản lý vốn của Công ty Tài chính điện lực (1689 lượt)… Về tiêu chí uy tín thương hiệu, nhóm các dịch vụ tư vấn thiết kế vẫn có số lượt bình chọn thấp hơn so với các sản phẩm khác. Theo nhóm nghiên cứu thì không có trường hợp đặc biệt nào xảy ra đối với tiêu chí uy tín thương hiệu, mặc dù sự phân tán và chênh lệch về số lượt bình chọn vẫn còn khá cao giữa các sản phẩm. Dịch vụ bảo vệ của Công ty bảo vệ Delta được ưu ái hơn so với nhiều dịch vụ bảo vệ khác (có đến trên 3300 lượt bình chọn). Dịch vụ giám định đá quý của Sacombank cũng được đánh giá tốt về uy tín thương hiệu (với gần 3000 lượt bình chọn). Các dịch vụ kiểm toán không được bình chọn nhiều như các dịch vụ tư vấn luật và công chứng. Tổng hợp các ý kiến bình luận của người tiêu dùng về các sản phẩm (qua khảo sát bổ sung và phỏng vấn trực tiếp): ‹ Các dịch vụ tư vấn thiết kế và tư vấn xây dựng được cho là “thiếu tính chuyên nghiệp” và “uy tín không cao” (kết quả thu được từ phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng). điều này cũng trùng hợp với kết quả thu được từ phiếu trả lời trắc nghiệm (số phiếu chấm ở mức “Rất hài lòng” gần như không có và có khá ít phiếu ở mức “Hài lòng”).

‹ Dịch vụ tư vấn pháp lý và công chứng được ghi nhận là có thái độ phục vụ tốt, nhưng giá cả của dịch vụ lại rất khó định lượng nên nhiều ý kiến cho rằng hiện nay, giá dịch vụ tư vấn còn rất cao.

108

Một số sản phẩm của nhóm có hệ số hài lòng cao (qua khảo sát với phiếu trả lời trắc nghiệm): ‹ Dịch vụ tư vấn marketing của Công ty Việt Gia Tiến (EVGO) ‹ Dịch vụ công chứng và tư vấn pháp lý của Văn phòng công chứng An Phát ‹ Dịch vụ tư vấn quan điện thoại 1088 của VnPT ‹ Dịch vụ bảo vệ của Công ty Dịch vụ bảo vệ Delta Việt nam ‹ Dịch vụ bảo vệ của Công ty Bảo vệ đại An ‹ Dịch vụ tại Khách sạn Morin của Bà nà Hill ‹ Truyền thanh không dây, Hệ thống sản xuất chương trình của Công ty Kỹ thuật điện tử nha Trang ‹ Các dịch vụ xây dựng, quản lý của Công ty xây lắp và đầu tư Sông đà (SODACO) ‹ Phần mềm kế toán BigTime của Công ty BuCa

109

TRAnG VÀnG “SẢn PHẨM – DỊCH VỤ HÀnG đầu TẠi ViỆT nAM”

Chịu trách nhiệm xuất bản BÙI THỊ HƯƠNG

Chịu trách nhiệm nội dung TRUNG TÂM THƯƠNG HIỆU BỘ MÔN QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Biên tập: Trình bày:

BÙI THỊ HƯƠNG ĐÀM TUẤN ANH VŨ TUẤN QUANG

Sửa bản in

VNNC Group

In tại Xí nghiệp Bản Đồ I – Bộ Quốc Phòng (Khổ 20.5 x 28cm) Số ĐKKHXB: 627-2011/CXB/1-31/DT do Cục Xuất bản cấp Số QĐXB: 627-1/QĐXB/NXBDT do Nhà xuất bản Dân Trí cấp ngày 07/12/2011 In xong và nộp lưu chiểu tháng 12 năm 2011

You're Reading a Free Preview

Tải về
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->