TRNG I HC M THNH PH H CH MINH CHNG TRNH O TO C BIT LP QT08B

Mn hc: Marketing dch v

ti:

P DNG 7P GII QUYT CC VN TRONG MARKETING CA NGN HNG U T V PHT TRIN VIT NAM - BIDV
GVHD: Th.S on nh Hong

H v tn: Nguyn Th M MSSV: 0854010365

Nm hc: 2011 - 2012

2 MC LC

1.GII THIU NGN HNG U T V PHT TRIN VIT NAM - BIDV ..... 3 1.1. Nhim v, mc tiu, phng chm hot ng v chnh sch kinh doanh .... 3 1.1.1. Nhim v: ......................................................................................... 3 1.1.2. Phng chm hot ng: ................................................................... 3 1.1.3. Mc tiu hot ng: .......................................................................... 3 1.1.4. Chnh sch kinh doanh ...................................................................... 3 1.2. Khch hng- i tc ................................................................................... 3 1.3. Lnh vc hot ng kinh doanh .................................................................. 4 1.4. Lch s hnh thnh v pht trin ca BIDV................................................. 4 1.5. Vn ha Doanh nghip ............................................................................... 5 1.6. Thng hiu BIDV .................................................................................... 6 2.CC YU T MI TRNG BN TRONG V BN NGOI TC NG TI NGN HNG U T V PHT TRIN VIT NAM - BIDV ................................... 7 2.1. C hi ........................................................................................................ 7 2.2. Ri ro ......................................................................................................... 7 2.3. im mnh................................................................................................. 8 2.4. im yu.................................................................................................... 8 3.CC GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V CA NGN HNG U T V PHT TRIN VIT NAM - BIDV ......................................................... 10 3.1. Sn phm (Products) ................................................................................ 10 3.2. Gi (Price)................................................................................................ 10 3.3. Phn phi (Place) ..................................................................................... 11 3.4. Xc tin (Promotion) ................................................................................ 12 3.5. Con ngi (People) .................................................................................. 13 3.6. Quy trnh (Process) .................................................................................. 14 3.7. C s vt cht (Physical Evidence) .......................................................... 14

1. GII THIU NGN HNG U T V PHT TRIN VIT NAM - BIDV S lc v ngn hng u t v Pht trin Vit Nam BIDV Tn y : Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam. Tn giao dch quc t: Bank for Investment and Development of Vietnam. Tn gi tt: a ch: Slogan: in thoi: Website: BIDV Thp BIDV, 35 Hng Vi, qun Hon Kim, H Ni Chia s c hi, hp tc thnh cng 04.2220.5544 www.bidv.com.vn Fax: 04. 2220.0399 Email: Info@bidv.com.vn

Ch s hu: Chnh ph Vit Nam (100%) Ch qun: Ngn hng nh nc Vit Nam Giy php ng k kinh doanh s: 0106000439 M s thu: 0100150619 1.1. Nhim v, mc tiu, phng chm hot ng v chnh sch kinh doanh 1.1.1. Nhim v: Kinh doanh a ngnh, a lnh vc v ti chnh, tin t, tn dng, dch v ngn hng v phi ngn hng ph hp vi quy nh ca php lut, khng ngng nng cao li nhun ca ngn hng, gp phn thc hin chnh sch tin t quc gia, phc v pht trin kinh t t nc 1.1.2. Phng chm hot ng: Hiu qu kinh doanh ca khch hng l mc tiu hot ng ca BIDV. Chia s c hi- Hp tc thnh cng. 1.1.3. Mc tiu hot ng: Tr thnh ngn hng cht lng uy tn hng u ti Vit Nam. 1.1.4. Chnh sch kinh doanh Cht lng tng trng bn vng hiu qu an ton 1.2. Khch hng- i tc L c nhn, doanh nghip, cc t chc tn dng, cng ty ti chnh C quan h hp tc kinh doanh vi hn 800 ngn hng trn th gii; L thnh vin ca Hip hi Ngn hng Chu , Hip hi ngn hng ASEAN, Hip hi cc nh ch ti chnh pht trin Chu Thi Bnh Dng (ADFIAP), Hip hi Ngn hng Vit Nam.

4 1.3. Lnh vc hot ng kinh doanh Ngn hng: l mt ngn hng c kinh nghim hng u cung cp y cc sn phm, dch v ngn hng hin i v tin ch. Bo him: cung cp cc sn phm Bo him phi nhn th c thit k ph hp trong tng th cc sn phm trn gi ca BIDV ti khch hng. Chng khon: cung cp a dng cc dch v mi gii, u t v t vn u t cng kh nng pht trin nhanh chng h thng cc i l nhn lnh trn ton quc. u t ti chnh: gp vn thnh lp doanh nghip u t cc d n, trong ni bt l vai tr ch tr iu phi cc d n trng im ca t nc nh: Cng ty C phn cho thu Hng khng (VALC) Cng ty pht trin ng cao tc (BEDC), u t sn bay Quc t Long Thnh BIDV ang v ngy cng nng cao c uy tn v cung ng sn phm dch v ngn hng ng thi khng nh gi tr thng hiu trong lnh vc phc v d n, chng trnh ln ca t nc. Cc n v thnh vin: Cng ty chng khon BIDV (BSC) Cng ty bo him BIDV (BIC) Cng ty cho thu ti chnh I Cng ty cho thu ti chnh II Cng ty qun l n v khai thc ti sn BIDV (BAMC) Ngn hng u t v Pht trin Campuchia (BIDC) Cng ty c phn u t v Pht trin Campuchia (IDCC) Cng ty trch nhim hu hn quc t BIDV ti Hng Kng (BIDVI) Cc n v lin doanh: Ngn hng lin doanh (VID Public Bank) Ngn hng lin doanh Lo Vit (LVB) Ngn hng lin doanh Vit Nga (RVB) Cng ty qun l u t BIDV Vietnam Partner (BVIM) Cng ty lin doanh thp ngn hng u t v Pht trin Vit Nam (BIDV Cng ty lin doanh bo him Lo Vit (LVI) Cng ty lin doanh bo him Campuchia Vit Nam (CVI) 1.4. Lch s hnh thnh v pht trin ca BIDV Giai on 1957 1980: Thnh lp ngy 26/4/1957 vi tn gi l Ngn hng Kin thit Vit Nam - tin thn ca Ngn hng u t v pht trin Vit Nam c thnh lp vi qui m ban u gm 11 chi nhnh, 200 nhn vin vi nhim v ch

TOWER)

5 yu l cp pht, qun l vn kin thit c bn t ngun vn ngn sch cho tt c cc lnh vc kinh t, x hi. Giai on 1981 1989: Ngn hng Kin thit Vit Nam c i tn thnh Ngn hng u t v Xy dng Vit Nam trc thuc ngn hg nh nc Vit Nam vi nhim v l cp pht, cho vay v qun l vn du t xy dng c bn thuc k hoch nh nc tt c cc lnh vc ca nn kinh t. Giai on 1990 1994: Ngn hng u t v Xy dng Vit Nam c i tn thnh Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam (BIDV) vi nhim v c thay i v c bn: Ngoi vic tip nhn vn ngn sch cho vay cc d n thuc ch tiu nh nc th BIDV thc hin huy ng cc ngun vn trung di hn cho vay u t pht trin; kinh doanh tin t tn dng v dch v ngn hng ch yu trong lnh vc xy lp phc v u t pht trin. Giai on t 1995 2000: BIDV c php kinh doanh a nng tng hp nh mt ngn hng thng mi, phc v ch yu cho u t v pht trin t nc. y l thi k BIDV khng nh c v tr, vai tr l ngn hng thng mi hng u ti Vit Nam trong s nghip cng nghip ha, hin i ha t nc vi danh hiu n v Anh hng lao ng thi k i mi. Giai on t 2001 n nay: BIDV trin khai ng b n c cu li c chnh ph ph duyt v d n hin i ha ngn hng v h thng thanh ton do Ngn hng th gii ti tr tin ti pht trin thnh mt ngn hng a nng hng u ca Vit Nam hot ng ngang tm vi cc ngn hng khu vc. Nhng thnh tu: Ghi nhn nhng ng gp ca Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam qua cc thi k, ng v Nh nc CHXHCN Vit Nam tng BIDV nhiu danh hiu v phn thng cao qy: Hun chng c lp hng Nht, hng Ba; Hun chng Lao ng Nht, hng Nh, hng Ba; Danh hiu Anh hng lao ng thi k i mi, Hun chng H Ch Minh, 1.5. Vn ha Doanh nghip i vi khch hng, i tc: BIDV lun n lc xy dng mi quan h hp tc tin cy v lu di, cng chia s li ch, thc hin y cc cam kt c thng nht. i vi cng ng x hi: BIDV dnh s quan tm v ch ng tham gia c trch nhim cc chng trnh, hot ng x hi, cng hin cho li ch v s pht trin ca cng ng.

6 i vi ngi lao ng: Vi quan im Mi cn b BIDV l mt li th cnh tranh, BIDV cam kt to lp mi trng lm vic chuyn nghip, to c hi lm vic v pht trin ngh nghip bnh ng, ng thi thc y nng lc v nim am m, gn b trong mi ngi lao ng. 1.6. Thng hiu BIDV L s la chn, tn nhim ca cc t chc kinh t, cc doanh nghip hng u ca c nc, c nhn trong vic tip cn cc dch v ti chnh ngn hng. c cng ng trong nc v quc t bit n v ghi nhn nh l mt trong nhng thng hiu ngn hng ln nht Vit Nam, c chng nhn bo h thng hiu ti M, nhn gii thng Sao vng t Vit cho thng hiu mnh v nhiu gii thng hng nm ca cc t chc, nh ch ti chnh trong v ngoi nc. L nim t ho ca cc th h CBNV v ca ngnh ti chnh ngn hng trong 50 nm qua vi ngh nghip truyn thng phc v u t pht trin t nc.

7 2. CC YU T MI TRNG BN TRONG V BN NGOI TC NG TI NGN HNG U T V PHT TRIN VIT NAM - BIDV 2.1. C hi - S quan tm, h tr ca Chnh ph, Ngn hng nh nc, B Ti chnh - Hi nhp quc t ngnh ngn hng gp phn m rng th trng, nng cao cht lng dch v. - Tim nng tng trng kinh t Vit Nam v nhu cu vn v tn dng, cc dch v ngn hng hin i gia tng. - Cc th trng v dch v cn b ng, cnh tranh thp: Ngn hng u t, Qun l ti sn, Sn phm ti chnh phi sinh. - Qu trnh t do ha ang din ra vi lnh vc ti chnh theo cc khun kh a phng v song phng cho php cc ngn hng nc ngoi gia nhp th trng di cc hnh thc khc nhau, k c thnh lp i tc chin lc gia cc ngn hng trong v ngoi nc, do thc y vic chuyn giao cng ngh, ngun nhn lc v ti chnh cho lnh vc ngn hng. - Do t l s dng dch v ngn hng vn thp, cc ngn hng c tim nng to ln cung cp dch v ny. Bn cnh , ci cch kinh t v qu trnh m ca s gip m rng hn na th trng tim nng ny thng qua vic thc y cc hot ng kinh t v thu nhp ca ngi dn. - Thng mi in t ngy mt pht trin. - C s h tng, c bit l dch v vin thng to iu kin cho dch v ngn hng pht trin. - Nhu cu v th hiu ca cc doanh nghip ngy nay thanh ton lng qua th ngn hng. - Thun li t quy nh tng vn iu l cc ngn hng ln 3000 t. - Lc lng lao ng tr, di do, cht lng cao t cc trng i hc ngnh ti chnh ngn hng. 2.2. Ri ro - p lc cnh tranh ngy cng gia tng t cc NHTMCP trong nc v cc NHTM 100% vn nc ngoi thm nhp vo th trng Vit Nam. - Cc chnh sch v quy nh php l lin quan n hot ng ngn hng cn thiu ng b.

8 Mc lm pht cao, nim tin vo ng tin suy gim, t ngi la chn u t VN

di hn. - Cng ngh thay i, pht trin nhanh i hi ngn hng phi chy ua v kin thc trnh k thut, con ngi p ng nhu cu ca th trng. - Khch hng khng trung thnh do chi ph chuyn i thp, cuc chy ua li sut gia cc ngn hng. - S gia nhp ngnh ca cc ngn hng nc ngoi vi kinh nghim v tim lc ti chnh mnh. - Thanh ton bng th cha ph bin rng ri ti cc khu mua sm, nh hng, siu th, ca hng 2.3. im mnh BIDV c tim nng ln v ang chng t nhng u th cnh tranh tuyt i so vi cc i th trong nc vi nhng th mnh: - Uy tn thng hiu c tch t qua nhiu nm. - Mng li chi nhnh rng khp ton quc. S lng phng giao dch ca BIDV tng nhanh trong nhng nm gn y. Vi tc tng trung bnh khong gn 20%/nm. iu chng t BIDV rt tch cc trong vic m rng a bn hot ng ca mnh. - i ng cn b nhn vin c nng lc, kinh nghim. - H tng c s cng ngh thng tin hin i. - C quan h khch hng truyn thng lu nm vi h thng khch hng ln. - Duy tr c c cu ti sn hp l. - Cc ch s ti chnh c kh nng c ci thin mnh khi cc bin php qun l ri ro c p dng y . - Kh nng tng trng nh vo li th v quy m trong c hot ng huy ng vn v tn dng. 2.4. im yu - Chnh v c quy m ln, khch hng dn tri, do cha c c phn on khch hng tt, cha xc nh r khch hng chin lc. - Cht lng ngun nhn lc theo tiu chun quc t cha cao. - Marketing cha c ch trng u t ng mc, nn cha khai thc c thng hiu t cc phng tin thng tin i chng.

9 Nng lc qun tr ri ro cha p ng c yu cu pht trin.

- Ngun vn huy ng t dn c v t chc kinh t ang b suy gim bi cc th lc cnh tranh. l. Sn phm khng nhiu v a dng nh cc ngn hng TMCP. Hot ng qun tr iu hnh cn nhiu hn ch. Cc yu cu tn dng phi thc hin theo nhim v chnh tr, x hi. Qui m ln nn chm thay i v thch nghi vi bin ng th trng. Cn non km thiu kinh nghim trong qu trnh chuyn i thnh ngn hng bn

10 3. CC GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V CA NGN HNG U T V PHT TRIN VIT NAM - BIDV 3.1. Sn phm (Products) i vi danh mc sn phm - dch v bn l tnh n hin ti c s lng ln vo khong hn 48 sn phm dch v khc nhau, c chia thnh cc nhm sn phm dch v nh sau: Nhm cc sn phm th Nhm cc sn phm tit kim huy ng vn Nhm cc sn phm - dch v thanh ton, chuyn tin Nhm cc sn phm - dch v tn dng c nhn Hin nay BIDV ang hon thin v a ra quy trnh xy dng chin lc v k hoch thc hin a mt sn phm mi ra th trng. ng thi vn qun l danh mc sn phm - dch v, hng pht trin v s lng cng nh chng loi sn phm dch v cung cp ang l vn m cc nh qun tr BIDV quan tm. Xy dng c ch chnh sch, gi sn phm chuyn bit cho khch hng ln, xc nh cc chnh sch u i, cc sn phm mi nhm p ng trn gi nhu cu ca khch hng doanh nghip; gim bt tnh phc tp ca quy trnh th tc t nng cao nng lc cnh tranh. Tp trung nghin cu v pht trin dch v mi, to s khc bit v vt tri cht lng sn phm dch v, xc nh th trng mc tiu, tng cng cng tc dch v th, tip tc hon thin nng cao cht lng, to tin ch mi cho sn phm hin c, hon thin cc vn bn qui nh ch qui trnh nghip v, xy dng dch v ngn hng qua in thoi gii p thc mc v t vn cho khch hng v sn phm. 3.2. Gi (Price) Hin ti, BIDV cha c mt quy trnh nh gi sn phm, dch v chun cho cc sn phm dch v ca mnh. Cc mc gi c nh cho cc sn phm, dch v c tnh ton da trn vic xem xt: Chu k sng ca sn phm dch v trn th trng Khch hng mc tiu m sn phm dch v phc v( thng thng quan tm nhiu n mc thu nhp ca cc khch hng v y cng l tiu ch BIDV dng phn on khch hng mc tiu) Mc gi ca cc i th cnh tranh khc trong ngnh p dng. C th l ca cc ngn hng trong h thng ngn hng. y l mt c s quan trng khi nh gi v thc t l cc sn phm, dch v ca cc ngn hng Vit Nam khng c s khc bit nhiu, phn ln l ging nhau, cc tin ch em li cho ngi s dng gn nh nhauT cnh tranh v gi cng l nhng chin lc m cc ngn hng hay s dng.V th c th thy hin nay, BIDV ang p dng cc mc gi linh hot cho cc sn phm v dch v khc nhau. Tuy nhin, mc gi ny nhn chung so vi cc ngn hng khc trong h thng l khng c s khc bit nhiu hay khng p dng chin lc cnh tranh v gi.

11 Trong ngnh kinh doanh ngn hng hin nay, do quy nh v li sut ca Chnh ph i vi cc ngn hng khng c nhiu s khc bit do vic cnh tranh bng chnh lch gi gia cc ngn hng hu nh khng c. c c li th so vi i th th BIDV nn ch trng xy dng cc u i khc cho khch hng. 3.3. Phn phi (Place) Mng li l mt cu phn quan trng trong chin lc pht trin ca cc ngn hng hin i. Mt mng li rng ln, hot ng an ton hiu qu l s tr ngi cho i th cnh tranh trong m hnh ngn hng hin i. Mng li rng ln mang li cho ngn hng th trng, th phn rng ln, hnh nh ca ngn hng ngy cng c khch hng bit n v v th ca ngn hng ngy cng c khng nh. Knh phn phi cho cc sn phm ca ngn hng bn l ca BIDV ch yu qua cc knh chnh sau y: Knh phn phi c s tip xc trc tip vi khch hng: bao gm h thng chi nhnh, s giao dch v cc qu tit kim ca BIDV. Knh phn phi in t: bao gm h thng ATM, h thng thanh ton POS, v h thng thanh ton hin i i vi knh phn phi c s tip xc trc tip: hin nay BIDV c 108 chi nhnh v mc tiu l n nm 2012 s tng ln l 280 chi nhnh v 45 qu tit kim. i vi knh phn phi in t: tnh n 1/2009 ton h thng BIDV c 996 ci ng th 3 trong h thng cc ngn hng. Tng s POS ti Vit Nam l 27000 ci. K hoch n nm 2012, POS tng ln 45000 ci tp trung vo cc chc nng thanh ton. Tuy nhin, hin nay s lng my ATM nhiu nhng ch mi pht huy c cc tnh nng c bn cha tch hp v thc hin c nhiu li ch ca my. Cui nm 2008, BIDV c thc hin trin khai thm mt tnh nng ca my ATM l thanh ton in thoi nhng cha c thnh cng phn nhiu l do quy trnh v k thut. Mng li ca BIDV hin nay ch yu cc thnh ph ln v my ATM ca ngn hng cng cha phn b nhiu nh cc ngn hng khc gy bt li cho ngi s dng. Mc d, nhiu ngi mun s dng dch v ca ngn hng nhng khi i qua cc tnh khc th gp phi kh khn khi tm chi nhnh hay my ATM ca ngn hng. BIDV nn tip tc m rng mng li ca mnh qua cc tnh tng lng khch hng s dng, tng s lng my ATM. ng thi, ngn hng nn u t thm cc tnh nng thanh ton cc ca hng n ung, siu th, cc trung tm thng mi to thun li cho ngi s dng. Tuy nhin, vic gia tng mng li cng ng ngha vi vic gia tng chi ph. Do , m rng ng thi vi nng cao hiu qu hot ng ca tng chi nhnh, phng giao dch l iu ht sc cn thit. Bn cnh m rng mng li, cn phi cn bng vi s pht trin cng nh ngun lc ca ngn hng v cng cn phi cn bng vi vic ng dng v pht trin cng ngh thng tin tip cn khch hng. Cc chi nhnh, phng giao dch mi cn phi c hin i ha v c s vt cht cng nh ngun nhn lc.

12 Ngoi ra, BIDV cn cng c v m rng mng li chi nhnh nc ngoi, m rng quan h vi cc ngn hng trn th gii, tng cng s lng ngn hng i l. Tng s lng ngn hng i l s gip cho BIDV tng uy tn ca mnh i vi khch hng trong nc cng nh vi khch hng v cc ngn hng khc trn th gii. Vit Nam ch yu xut khu cc mt hng may mc, la go, thy hi sn, th cng m ngh. 3.4. Xc tin (Promotion) y c xem l cc cng c quan trng v l mng c nhiu hot ng marketing nht ca BIDV. Trong , c thc hin nhiu nht l truyn thng bao gm cc mng chnh: PR, qung co v khuyn mi. c xem l nhng cng c quan trng v c hiu qu trong iu kin cnh tranh trong ngnh ngn hng ngy nay v trong chin lc xy dng thng hiu ngn hng. Cn tng cng cc hot ng qung b gii thiu sn phm ca ngn hng, to hnh nh thn thin i vi khch hng. Bn cnh cc hot ng qung co ngn hng nn thc hin cng vi cc chng trnh khuyn mi thu ht khch hng s dng dch v ca mnh cung cp. Thng xuyn t chc cc hi ngh khch hng thc y mi quan h gia ngn hng vi khch hng, gii thiu sn phm, qung b hnh nh ca ngn hng. Ngn hng cn pht trin h thng truyn thng a knh c th tip cn, thuyt phc c ngy cng nhiu khch hng cc tui khc nhau. c bit ch trng Marketing online v chi ph thp hn Marketing truyn thng m hiu qu. Theo thng k ca Cimigo s lng ngi dng Internet ca Vit Nam nm 2010 l 28 triu dn v tc tng trng cao:

Ngoi ra, ni dung hng dn, gii p cc dch v trn website ca ngn hng phi thc s d hiu, giao din r rng, mch lc gip khch hng nhanh chng tra cu c dch v h cn, trnh tnh trng sau mt hi tm kim khng xong, khch hng phi b sang trang web ca ngn hng khc c thit k d hiu hn.

13 Bn cnh , gia lc Mobile Banking ngy cng c xu th pht trin mnh, s lng khch hng hin ti cng nh tim nng ca ngn hng s dng thit b di ng thng minh nh iPhone, iPad, HTC giao dch ngy cng nhiu, th vic ch trng tung ra cc tin ch h tr qua thit b SmartPhone, PDA cng cn c ch trng pht trin. ng ch hn, vic tuyn truyn, gii thiu dch v cng cn c y mnh khch hng thy c doanh nghip c nhiu tin ch cng ngh cao thit thc. Cc ngn hng bn l cng nn m rng tip xc, t vn vi khch hng thng qua nhiu knh nh: Chat Voice, qua SMS hoc thm ch l m c ti khon mng x hi nh Facebook c th nhanh chng lng nghe kin gp , trao i ca khch hng v dch v ca mnh, trn c s chn chnh ng hng trong chin lc pht trin dch v. 3.5. Con ngi (People) Cn b, nhn vin l khu quyt nh hiu qu kinh doanh v nng cao nng lc cnh tranh ca ngn hng. Kt qu ny ph thuc rt ln vo trnh chuyn mn, nghip v, tnh nng ng sng to, o c ngh nghip, thi phc v ca cn b ngn hng, cng l nhng vn m khch hng phn nn nhiu nht v mong mun nhiu nht t ngn hng. Do vy, gp phn nng cao cht lng sn phm dch v ngn hng v to c hnh nh thn thin trong lng khch hng th vic nng cao cht lng i ng cn b, nhn vin chnh l mt gii php rt quan trng, c gi tr trong mi giai on pht trin ca BIDV. Thc hin gii php ny, BIDV nn tp trung trn cc phng din sau: Xy dng i ng nhn vin khng ch am hiu v chuyn mn nghip v m cn nng cao k nng giao tip ca nhn vin i vi khch hng. Cc nhn vin giao dch cn to c n tng tt v s tin tng ca khch hng i vi dch v m h s dng. BIDV nn xy dng mt quy trnh tuyn dng nhn vin khoa hc, chnh xc v hp l nhm tuyn dng c nhng nhn vin c trnh v ph hp vi yu cu cng vic. nh k t chc cc kho o to k nng nghip v chuyn mn cho i ng cn b nhn vin v kh nng thc hin cng vic vi k thut cng ngh hin i, kh nng ng x khi tip xc vi khch hng. ng thi, lp k hoch c cc cn b tr c nng lc i o to chuyn su cc lnh vc kinh doanh ch cht, cc dch v mi nhm xy dng c i ng chuyn gia gii, lm nng ct cho ngun nhn lc trong tng lai. T chc cc cuc thi v nghip v chuyn mn, th thao v cc vn x hi khc. Qua vic kim tra kh nng ng x ca nhn vin, BIDV c th mt mt khen thng khch l, mt khc c th rt ra nhng yu km hin ti c th c bin php ci thin kp thi. T , ngy cng nng cao cht lng phc v ca BIDV. Trong chnh sch i ng cn b cn ch trng n trnh , nng lc ca cn b v c chnh sch tho ng i vi nhng c trnh chuyn mn cao, c nhiu ng gp cho ngn hng. C c ch khuyn khch vt cht i vi cn b trong ngn hng nh: cn thit c ch lng, thng khc nhau i vi nhng nhim v quan trng khc nhau khuyn khch s lm vic ca i i ng cn b ngn hng.

14 i mi phong cch giao dch, th hin s vn minh lch s ca cn b nhn vin i vi khch hng. Nng cao tnh k cng, k lut ca cn b v nhn vin trong ngn hng. 3.6. Quy trnh (Process) Quy trnh ng vai tr quan trng trong vic nng cao cht lng dch v, c bit l dch v ngn hng. Sn phm dch v ca ngn hng s c nh gi cao nu n c thc hin mt cch bi bn, hn ch cc vn pht sinh nu c s c gii quyt nhanh chng. Kim sot cht ch thng tin ca khch hng trnh nhng ri ro trong qu trnh giao dch gy rc ri cho khch hng v ngn hng, m bo c lng tin ca khch hng i vi dch v m cng ty cung cp. Quy trnh cung ng dch v cho cc khch hng c nhn l vic ht sc quan trong c bit trong knh phn phi c s tip xc trc tip gia nhn vin bn hng v khch hng nh cc chi nhnh. V vy, quy trnh ny cn c xy dng thng nht v phi c qun l trong qu trnh thc hin. Qu trnh ny cn c qun l bi phng quan h khch hng ti cc chi nhnh. V vy, phng quan h khch hng cn c thnh lp ti tt c cc chi nhnh. Tiu ch phc v khch hng ca tt c cc chi nhnh l: Khch hng cm thy c quan tm. thc hin cc yu cu trn BIDV cn khn trng trin khai cc d n t vn v xc tin cc d n trin khai h thng qun l quan h khch hng (CRM) v h thng Trung tm lin lc khch hng (Contact Center) tng cng vic qun l, phc v khch hng mt cch chuyn nghip. BIDV cng ang tip tc trin khai d n t vn xy dng h thng thng tin qun l (MIS), xc tin xy dng h thng cng thng tin ni b (KM) phc v vic chia s, ph bin tri thc cng ngh, chuyn mn nghip v cho cn b, ng thi xc tin vic xy dng v cng c cc h thng CNTT phc v qun l ri ro nh cc chng trnh phng chng ra tin, qun l ri ro tc nghip, thng tin tn dng. Lnh vc an ninh bo mt c ht sc ch trng vi cc d n xy dng PKI, xc thc 2 yu t, tng cng an ninh mng theo thng l khu vc v chun mc quc t. 3.7. C s vt cht (Physical Evidence) Nhng yu t v c s vt cht i km vi dch v lm tng thm cht lng dch v trong con mt khch hng c th l cc c s h tng nh tr s, vn phng giao dch, trung tm dch v khch hng, trung tm bo hnh, im phc v trang tr p mt, n tng, ni bt vi phong cch chuyn nghip. Hoc cc du hiu chng t uy tn, cht

15 lng dch v ca ngn hng nh: quy ch hot ng, quy trnh nghip v,... c cc chng nhn khu vc v quc t chng hn nh h thng qun l tiu chun ISO-9000 trong lnh vc ngn hng. Do vy chic th, cc my mc thit b i km cng l nhng minh chng c th cho cht lng dch v th ngn hng. BIDV cn xy dng mt h thng nhn din thng hiu thng nht ti cc quy giao dch hay cc chi nhnh, cc qu tit kim trong ton h thng. H thng trang tr, bng biu, t ri ng b ti h thng my ATM, h thng my POS. Trang b cc my mc cng ngh hin i tin li cho qu trnh giao dch ca khch hng. Thng xuyn u t cc my mc vi cng ngh hin i tch hp nhiu tnh nng. S dng mng Internet tc cao qu trnh giao dch thun li, nhanh chng. Xy dng phng nghin cu, th nghim cc my mc ca nc ngoi p dng vo vic cung cp sn phm. Ti cc im giao dch phi to c khng gian chuyn nghip t trang phc ca nhn vin n cc trang thit b khch hng cm thy yn tm khi s dng dch v ca ngn hng. Ngoi vic u t vo trang thit b ti phng giao dch, cc my ATM, hay POS BIDV cng nn u t thm cc thit b thc hin cc tnh nng giao dch cho khch hng bng cc phng tin c nhn nh: in thoi, Ipad, Iphone c th tit kim thi gian v chi ph cho khch hng. ng thi, khch hng cng d dng kim sot ti khon c nhn ca mnh v khi c vn pht sinh c th lin h ngay vi ngn hng v vic gii quyt cc vn s tr nn d dng, nhanh chng hn. Hin nay h thng my ATM ca cc ngn hng Vit Nam vn cn nhiu bt cp nh: thng xuyn rt mng, ht tin, gy kh khn cho khch hng lm gim lng tin ca khch hng. Do , BIDV cn phi thng xuyn theo di, kim tra h thng phn phi in t nh: my ATM, my POS, pht hin v lp tc khc phc s c nhm m bo cc my ny lun hot ng 24/24 gi. y l mt yu t thu ht v gi chn khch hng s dng dch v ca ngn hng. Nu lm tt cng tc ny s mang li cho ngn hng mt li th cnh tranh vng chc.