E CNG BAI GIANG

QUAN TR CHAT LNG

(QUALITY MANAGEMENT)

LI NOI AU

Ngay nay, trong xu the khu vc hoa, toan cau hoa ve

kinh te, chat lng san pham hang hoa va dch vu co mot vai tro het sc quan trong va ang tr thanh mot thach thc to ln oi vi moi quoc gia. Trong boi canh o, muon ng vng tren th trng quoc te va trong nc, muon thoa man yeu cau cua khach hang cung nh mong at li nhuan cao th mot van e bc thiet oi vi cac doanh nghiep hien nay la phai thiet lap mot he thong quan ly chat lng hu hieu. Muon vay, viec can lam trc het la phai trang b nhng kien thc ve chat lng va quan ly chat lng cho cac doanh nghiep, mat khac phai hnh thanh mot tam ly hng ve chat lng, mot ao c trong viec cung ng cac san pham, dch vu co chat lng cho th trng. Tat nhien, o la qua trnh lau dai, nhng no phai c bat au va phai tien hanh mot cach lien tuc, ben b. Quan ly chat lng (Quality Management) la mon khoa hoc ng dung lien nganh, e cap en cac yeu to anh hng en s hnh thanh chat lng san pham trong tat ca cac giai oan t thiet ke, san xuat en tieu dung; trong o yeu to c ban nhat la chat lng con ngi (lanh ao, can bo, cong nhan,), chat lng cua cong tac quan ly, ieu hanh he thong. Tai lieu nay gii thieu nhng van e c ban nhat cua quan ly chat lng, c trnh bay di dang e cng bai giang phuc vu chu yeu cho sinh vien nganh kinh te va co the lam tai lieu tham khao cho cac ban oc quan tam en quan ly chat lng.

CHNG 1: MOT SO KHAI NIEM CHAT LNG

I. CHAT LNG. 1) Khai niem chat lng. Theo tieu chuan Viet Nam TCVN 5814:1994 phu hp vi ISO 8402:1994 Chat lng la tap hp cac ac tnh cua mot thc the (oi tng) tao cho thc the (oi tng) o kha nang thoa man nhng nhu cau a neu ra hoac tiem an. Cung theo tieu chuan TCVN 5814:1994 thuat ng thc the (oi tng) bao gom thuat ng san pham theo ngha rong, mot hoat ong, mot qua trnh, mot to chc hay ca nhan. San pham la ket qua cua cac hoat ong hoac cac qua trnh. (TCVN 5814:1994 phu hp vi ISO 8402:1994) San pham ap ng nhu cau cua ngi tieu dung thong qua cac thuoc tnh cua mnh. Di goc o kinh doanh co the phan loai thanh hai nhom thuoc tnh sau: Thuoc tnh cong dung phan cng (gia tr vat chat). Phan nay chiem khoang 10 40% gia tr san pham. Thuoc tnh c cam thu bi ngi tieu dung phan mem (gia tr tinh than). Phan nay chiem khoang 60 80% gia tr san pham, tham ch co the len ti 90% gia tr san pham.

Theo tieu chuan Viet Nam TCVN ISO 9000:2000 phu hp vi ISO 9000:2000 Chat lng la mc o cua mot tap hp cac ac tnh von co ap ng cac yeu cau. 2) ac iem cua chat lng. Chat lng co the c ap dung cho moi thc the. Chat lng phai la mot tap hp cac ac tnh cua thc the the hien kha nang thoa man nhu cau. Mot phu van biet thc the du ap ng c tieu chuan nhng khong hp vi nhu cau, khong c th trng chap nhan th phai b coi la khong chat lng. ay can phan gia chat lng va cap chat lng.

Chat lng phai c gan lien vi ieu kien cu the cua nhu cau, cua th trng ve cac mat kinh te, ky thuat, xa hoi, phong tuc, tap quan. Chat lng c o bi s thoa man nhu cau. S thoa man nay phai c the hien tren nhieu phng dien: tnh nang cua san pham, gia thoa man nhu cau, thi iem cung cap, dch vu, an toan, hnh thanh khai niem chat lng tong hp. Cac phng dien nay co the tom lc qua qui tac 3P hoac QCDSS. Qui tac 3P: - Performance, Perfectibility - Hieu nang, kha nang hoan thien. - Price - Gia thoa man nhu cau. - Punctuality - Thi iem cung cap. Qui tac QCDSS: Quality Chat lng. Cost Chi ph. Delivery Timing Giao hang ung thi han. Service Dch vu. Safety An toan. Chat lng

Thi gian Dch vu 3) Qua trnh hnh thanh chat lng.

Gia ca

Hnh 1.1 - Cac yeu to cua chat lng tong hp.

Chat lng la mot van e tong hp, chat lng c tao ra tat ca cac giai oan trong vong i cua san pham. Vong i cua san pham la tap hp cac qua trnh ton tai cua san pham theo thi gian, t khi nay sinh nhu cau va y o san xuat ra san pham cho en khi ket thuc s dung san pham. Vong i cua san pham co the c chia thanh ba giai chnh: thiet ke, san xuat va s dung san pham.

Nghien cu

Ba n

Dch vu sau ban

THOA MAN NHU CAU XA HOI

Kiem tra

o lech chat lng

NHU CAU XA HOI

Nghien cu San xuat

Thiet ke

Chuan b san xuat

ke

HNH 1.2 - VONG I SAN PHAM (theo JURAN). 4) Cac yeu to anh hng en chat lng. Co nhieu yeu to anh hng en chat lng, nhng nhn chung co the chia thanh hai nhom yeu to chu yeu, o la nhom yeu to ben ngoai doanh nghiep va nhom yeu to ben trong doanh nghiep. a) Nhom yeu to ben ngoai doanh nghiep. Nhu cau cua nen kinh te. - Nhu cau cua th trng. Nhng nhu cau nay co tac dung tao lc keo, nh hng cho cai tien va hoan thien chat lng san pham. C cau, tnh chat, ac iem va xu hng van ong cua nhu cau co tac ong trc tiep en chat lng san pham. - Trnh o kinh te, trnh o san xuat. o la kha nang kinh te (tai nguyen, tch luy, au t,) va trnh o ky thuat (chu yeu la trang thiet b cong nghe va ky nang) co cho phep hnh thanh va phat trien mot san pham nao o co mc chat lng toi u khong.

- Chnh sach kinh te. Hng au t, hng phat trien loai san pham nao o cung nh mc thoa man cac loai nhu cau c the hien trong cac chnh sach kinh te co tam quan trong ac biet anh hng ti chat lng san pham. S phat trien cua khoa hoc ky thuat. Trong thi ai ngay nay, cung vi ac iem khoa hoc ky thuat tr thanh lc lng san xuat trc tiep th trnh o chat lng cua bat c san pham nao cung gan lien va b chi phoi bi s phat trien cua khoa hoc ky thuat, ac biet la s ng dung nhng thanh tu khoa hoc ky thuat vao san xuat. Hieu lc cua c che quan ly. Trong nen kinh te th trng co s ieu tiet, quan ly cua Nha nc, thong qua nhng bien phap kinh te, ky thuat, hanh chanh, xa hoi c cu the hoa bang nhieu chnh sach nh chnh sach au t, chnh sach gia, chnh sach thue, tai chnh, chnh sach ho tr, khuyen khch phat trien oi vi mot so doanh nghiep, cach thc to chc quan ly cua Nha nc ve chat lng, Nha nc co the tao ieu kien cho cac doanh nghiep on nh san xuat, nang cao chat lng san pham, b) Nhom yeu to ben trong doanh nghiep. Trong pham vi mot doanh nghiep, chung ta ac biet chu y en 4 yeu to c ban anh hng en chat lng san pham (c bieu th bang qui tac 4M), o la: Men: Con ngi, lc lng lao ong trong doanh nghiep (bao gom tat ca thanh vien trong doanh nghiep, t can bo lanh ao en nhan vien tha hanh). Nang lc, pham chat cua moi thanh vien va moi lien ket gia cac thanh vien co anh hng trc tiep en chat lng. Methods: Phng phap cong nghe, trnh o to chc quan ly va to chc san xuat cua doanh nghiep. Vi phng phap cong nghe thch hp, vi trnh o to chc quan ly va to chc san xuat tot se tao ieu kien cho doanh nghiep co the khai thac tot nhat cac nguon lc hien co, gop phan nang cao chat lng san pham. Machines: Kha nang ve cong nghe, may moc thiet b cua doanh nghiep. Trnh o cong nghe, may moc thiet b co tac ong rat ln trong viec nang cao nhng tnh nang ky thuat cua san pham va nang cao nang suat lao ong.

Materials: Vat t, nguyen nhien lieu va he thong to chc am bao vat t, nguyen nhien lieu cua doanh nghiep. Nguon vat t, nguyen nhien lieu c am bao nhng yeu cau chat lng va c cung cap ung so lng, ung thi han se tao ieu kien am bao va nang cao chat lng san pham.

Cac yeu to tren co moi quan he hu c vi nhau trong qua trnh tac ong en chat lng, tuy nhien yeu to con ngi c xem la quan trong nhat, co anh hng quyet nh en chat lng. Ngoai 4 yeu to c ban tren, chat lng con chu anh hng bi cac yeu to khac nh thong tin (Information), moi trng (Environment), o lng (Measure), he thong (System),

II. CHAT LNG TOI U. Chat lng toi u bieu th kha nang thoa man toan dien nhu cau cua th trng trong nhng ieu kien xac nh vi chi ph thoa man nhu cau thap nhat.

Chi ph D3 B1

b a

C3 A1

Q1 Q2 Q3 Chat lng a : ng cong gia ban III. GIA TR S DUNG CUA SAN PHAM. san pham. b : ng cong gia thanh (hay gia mua) san pham. HNH 1.3 S O CHAT LNG TOI U CUA SACATO SIRO.

Ngi tieu dung mua mot san pham vat chat hay mot dch vu chnh v gia tr s dung cua no. Theo Mac: Cong dung cua mot vat lam cho vat o tr thanh mot gia tr s dung. Gia tr s dung cua san pham phu thuoc vao cong dung cua no, nhng chnh cong dung ay lai phu thuoc vao nhu cau xa hoi. Neu khong co nhu cau ve mot gia tr s dung th mac du san pham co thuoc tnh cong dung cung khong con la mot gia tr s dung na. Noi cach khac, gii han cua gia tr s dung chnh la nhu cau ton tai ve no. Theo P.A Samuelson: Gia tr s dung la mot khai niem tru tng e ch tnh thch thu chu quan, tnh hu ch hoac s thoa man do tieu dung hang hoa ma co. Gia tr s dung cua san pham phu thuoc vao: Thuoc tnh cong dung cua san pham. Thuoc tnh c cam thu bi ngi tieu dung.

Ngoai ra, gia tr s dung cua san pham con phu thuoc rat ln vao nhieu yeu to nh lng hang cung so vi cau, sc mua, y muon san sang mua cua khach hang Khi tang khoi lng tieu thu mot mon hang trong mot thi iem nao o th nhng khoai cam va li ch ma ngi tieu thu nhan c se giam dan, en mot gii han nao o neu tiep tuc tieu thu them mot n v na th gia tr s dung cua mon hang o oi vi ngi tieu thu se bang 0. Cac nha kinh te hoc goi o la hien tng bien te cua gia tr s dung. Khai niem gia tr s dung bien te giup ta giai thch c tai sao banh m la th giup cho ta song lai re ma kim cng ch la th trang sc be ngoai lai at tien. Neu gia s ta b i lac vao mot khu rng hoang vu khong the tm ra mot loai th an nao th sau mot ngay ta se nhan ra c gia tr s dung bien te cua banh m va cua kim cng oi vi ta se thay oi nh the nao. IV. CHI PH CHAT LNG. Theo TCVN 5814:1994: Chi ph chat lng la toan bo chi ph nay sinh e tin chac va am bao chat lng thoa man cung nh nhng thiet hai nay sinh khi chat lng khong thoa man. Chi ph chat lng cung giong cac chi ph khac cho chung cung co the c d oan, o lng va phan tch.

Chi ph chat lng co the c phan chia theo nhieu tieu thc khac nhau. Theo tnh chat cua chi ph chung ta co the phan chia chi ph chat lng thanh 3 nhom: chi ph phong nga, chi ph kiem tra, anh gia va chi ph sai hong. 1. Chi ph phong nga. Chi ph phong nga gan lien vi viec thiet ke, thc hien va duy tr he thong quan ly chat lng tong hp. Chi ph phong nga c a vao ke hoach va phai ganh chu trc khi i vao san xuat thc s. Cong viec phong nga bao gom: - Xac nh nhng yeu cau oi vi san pham hoac dch vu. - Hoach nh chat lng. -am bao chat lng. - Thiet b kiem tra. -ao tao. - Linh tinh: Van th, chao hang, cung ng, chuyen ch, thong tin lien lac va cac hoat ong quan ly van phong noi chung co lien quan en chat lng. 2.4.2. Chi ph kiem tra, anh gia. Chi ph nay c gan lien vi viec anh gia cac vat lieu a mua, cac qua trnh, cac san pham trung gian, cac san pham hoac dch vu e am bao la phu hp vi cac ac thu ky thuat. Cong viec anh gia bao gom: - Kiem tra va th tnh nang cua nguyen vat lieu, ban thanh pham va thanh pham. - Tham tra chat lng ca he thong chat lng. - Thiet b kiem tra. - Phan loai ngi ban. 2.4.3. Chi ph sai hong. ay la nhng chi ph/ thiet hai gan lien vi viec x ly, khac phuc, loai bo nhng truc trac, hong hoc, nham lan trong suot qua trnh san xuat kinh doanh. Chi ph nay ty le nghch vi chat lng. Chi ph sai hong co the c phan tch thanh hai loai chi ph: chi ph sai hong ben trong doanh nghiep va chi ph sai hong ben ngoai doanh nghiep. Chi ph sai hong ben trong bao gom: - Lang ph. - Phe pham.

- Gia cong lai hoac sa cha lai. - Kiem tra lai cac san pham sau khi a sa cha lai. - Th pham. - D tr qua mc. - Phan tch sai hong. Chi ph sai hong ben ngoai bao gom: - Sa cha san pham a b tra lai. - Cac khieu nai. - Hang b tra lai. - Trach nhiem phap ly. - Chi ph xa hoi hay chi ph moi trng. Ngoai cach phan chia tren, chi ph chat lng co the c chia lam 2 nhom: chi ph can thiet va chi ph khong can thiet. Trong o, chi ph khong can thiet, con c goi la chi ph khong chat lng hay chi ph an, la toan bo cac chi ph nay sinh do s dung khong hp ly cac nguon lc cua doanh nghiep cung nh nhng thiet hai nay sinh khi chat lng khong thoa man.

CHNG II: QUAN LY CHAT LNG VA QUAN LY CHAT LNG TOAN DIEN.
I. LC S PHAT TRIEN CUA QUAN LY CHAT LNG. Chat lng la ket qua tac ong cua hang loat cac yeu to co lien quan chat che vi nhau. Muon at c chat lng mong muon, can phai quan ly mot cach ung an cac yeu to nay. Hoat ong quan ly trong lnh vc chat lng c goi la quan ly chat lng. Qua trnh hnh thanh va phat trien cua quan ly chat lng c phan thanh nhng giai oan phat trien khac nhau tuy theo quan iem, cach nhn nhan cua cac chuyen gia. Co nhom chuyen gia phan thanh 3 giai oan, co nhom phan thanh 5,6,7,... giai oan. Nhng ve c ban, tat ca cac nhom eu nhat quan ve hng i cua no nh hnh 2.1. Kiem tra san pham. Kiem soat chat lng. am bao chat lng. Kiem soat chat lng toan dien. Chnh sach chap nhan san pham hoac loai bo san pham khong chat lng. Tong hp nhng ieu kien c ban e at c chat lng.

Chng to la mot to chc co chat lng, ngan chan nhng nguyen nhan gay ra tnh trang kem chat lng. Chnh sach hng ti hieu qua kinh te, phat hien va giam ti mc toi thieu cac chi ph khong chat lng.

Quan ly chat lng toan dien.

Quan tam en viec quan ly cac hoat ong cua con ngi, en li ch con ngi, xa hoi.

HNH 2.1 - CAC BC PHAT TRIEN CUA QUAN LY CHAT LNG.

1. Kiem tra chat lng - I (Inspection). La hoat ong nh o, xem xet, th nghiem hoac nh c mot hay nhieu ac tnh cua oi tng va so sanh ket qua vi yeu cau qui nh nham xac nh s phu hp cua moi ac tnh. 2. Kiem soat chat lng - QC (Quality Control). La nhng hoat ong va ky thuat co tnh tac nghiep, c s dung nham ap ng cac yeu cau chat lng. Kiem soat chat lng la kiem soat moi yeu to anh hng trc tiep en qua trnh tao ra chat lng, bao gom: + Kiem soat con ngi thc hien. + Kiem soat phng phap va qua trnh san xuat. + Kiem soat nguyen vat lieu au vao. + Kiem soat, bao dng thiet b. + Kiem tra moi trng lam viec, anh sang, nhiet o, ieu kien lam viec,... 3. am bao chat lng - QA (Quality Assurance). La toan bo cac hoat ong co ke hoach, co he thong c tien hanh trong he thong chat lng va c chng minh la u mc can thiet e tao s tin tng thoa ang rang thc the se thoa man ay u cac yeu cau chat lng. 4. Kiem soat chat lng toan dien - TQC (Total Quality Control). Armand V. Feigenbaun trong cuon sach Total Quality Control (TQC) a nh ngha: Kiem soat chat lng toan dien la mot he thong co hieu qua e nhat the hoa cac no lc phat trien chat lng, duy tr chat lng va cai tien chat lng cua cac nhom khac nhau trong mot to chc sao cho cac hoat ong marketing, ky thuat, san xuat va dch vu co

the tien hanh mot cach kinh te nhat, cho phep thoa man hoan toan khach hang. 5. Quan ly chat lng toan dien -TQM (Total Quality Management). TQM la cach quan ly mot to chc, quan ly toan bo cong cuoc san xuat kinh doanh nham thoa man ay u nhu cau cua khach hang moi cong oan, ben trong cung nh ben ngoai. S tien trien cua cac phng thc quan ly chat lng c bieu dien hnh 2.2.

TQM
KIEM SOAT CHAT LNG TOAN DIEN AM BAO CHAT LNG KIEM SOAT CHAT LNG KIEM TRA CHAT LNG SAN PHAM

1920

1930

1940

1950 1990

1960

1970

1980

HNH 2.2 - BAI HOC KINH NGHIEM TRONG II. NHNGS TIEN TRIEN CUA CAC PHNG THCQUAN LY QUAN LY CHAT LNG. CHAT LNG.

Tr ngai ln nhat e nang cao chat lng tai cac nc ang phat trien la nhan thc cha ay u ve li ch do chat lng mang lai. Chat lng cha tr thanh mot muc tieu chien lc cua cong ty. ay la hau qua cua mot so nhan thc sai lam c uc ket di dang nhng bai hoc kinh nghiem di ay: 1) Quan niem ve chat lng. Philip B. Crosby, pho chu tch hang ien thoai va ien tn quoc te - ITT (International Telephone and Telegraph), ngi co nhieu thanh cong trong quan ly chat lng a viet:

Van e cua chat lng khong phai cho moi ngi khong biet en no, ma chnh la cho ho c tng la ho a biet. Khi ban ve chat lng, chung ta ng trc mot van e thuoc ve con ngi. Toan bo khai niem ve chat lng va quan ly chat lng da tren quan niem ve con ngi. S chnh xac ve t duy la hoan toan can thiet trong moi cong viec. Nen trnh bay cac quan niem ve chat lng mot cach ro rang, cu the e khong dan en nhng lam lan ang tiec nhat. 2)Chat lng khong o c, khong nam bat c. Trong thc te, co the o chat lng thong qua mc o phu hp cua san pham so vi yeu cau. Chat lng cung co the c o bang chi ph khong chat lng - chi ph an cua san xuat. Chi ph khong chat lng la toan bo cac chi ph nay sinh do s dung khong hp ly cac nguon lc cua doanh nghiep, cung nh nhng thiet hai nay sinh khi chat lng khong thoa man. Theo tong ket cua nhieu nc, chi ph khong chat lng co the chiem 15-40% doanh so hoac cao hn na. 3) Chat lng cao oi hoi chi ph ln. Theo kinh nghiem cua nhieu nc: Lam ung, lam tot cong viec ngay t au - DRFT (Do right the first time) bao gi cung t ton kem nhat. Moi cong viec, du nho du ln eu can phai nghien cu ky cang, t m trc khi lam. Thiet ke mot d an cang hoan chnh bao nhieu th hieu qua khi san xuat, s dung cang ln. Viec au t nguon lc vao giai oan nghien cu, trien khai va cai tien cac qua trnh se nang cao c chat lng va giam ang ke cac chi ph. Trong o, au t quan trong nhat cho chat lng la au t cho giao duc. 4)Quy loi ve chat lng kem cho ngi lao ong. Nhieu nc ch ra rang: Nhng van e chat lng ton kem nhat thng bat nguon t au day ien thoai. Ket qua phan tch cho thay hn 80% sai hong xet cho cung la do loi cua nha quan ly. Cac nha kinh hanh te Phap phan nh trach nhiem trc nhng 25% ton that do chat lng kem gay ra nh hnh 2.3.
Lanh ao Giao duc 50% 25% HNH 2.3 - TRACH NHIEM TRC NHNG TON THAT DO CHAT LNG KEM. Ngi tha

Cac nha kinh te My co y kien ve trach nhiem oi vi chat lng kem nh sau: 15-20% do loi cong nhan trc tiep san xuat, 80-85% do loi cua he thong quan ly khong hoan hao. Muon giai quyet, can co s ieu chnh muc tieu, ch khong the dung cac bien phap cha chay hay cac bien phap tnh the. Cac nha kinh te Nhat: Khi mot n v san xuat mot san pham khuyet tat, hoac bang cach nay hay cach khac khong giai quyet c nhiem vu cua mnh th trong chuyen o can bo - cong nhan trc tiep san xuat ch co loi 20%. Loi chnh la nhng can bo chap chnh, can bo lanh ao hoac nhng ngi co chc trach. 5) Chat lng c am bao nh kiem tra. Kiem tra ch nham phan loai, sang loc san pham. Ban than hoat ong kiem tra khong the cai tien c chat lng. 6) Nang cao chat lng se lam giam nang suat. Thc te a chng minh nang cao chat lng theo nh hng phong nga sai sot chang nhng khong lam giam nang suat ma con lam tang nang suat. III.QUAN LY CHAT LNG TOAN DIEN (TQM Total Quality Management). 1) Khai niem TQM. Theo ISO 8402:1994:TQM la cach quan ly mot to chc tap trung vao chat lng, da tren s tham gia cua tat ca cac thanh vien nham at c s thanh cong lau dai nh viec thoa man khach hang va em lai li ch cho cac thanh vien cua to chc o va cho xa hoi. 2) Muc tieu cua TQM. He thong quan ly chat lng toan dien co hai muc tieu lien quan vi nhau la thoi quen cai tien va ky vong hoan thien chat lng.

Muc tieu chu yeu la ky vong hoan thien e thoa man tot nhat nhu cau. Muc tieu nay c giai quyet nh viec giao duc, tao ra thoi quen khong ngng cai tien trong tat ca cac thanh vien cua to chc. Thoi quen cai tien la nham at en s hoan thien. 3) Nhiem vu cua TQM. Chat lng c hnh thanh trong suot vong i san pham. V vay, nhiem vu cua TQM la phai thc hien cong tac quan ly trong toan bo chu trnh chat lng (vong chat lng Quality loop), ac biet chu trong en giai oan nghien cu, thiet ke. Vong chat lng c the hien hnh 2.4. Chu trnh chat lng co the c phan thanh 3 giai oan (phan he) la: giai oan e xuat va thiet ke san pham; giai oan san xuat hang loat; giai oan lu thong, phan phoi va s dung.

Nghien cu th trng Thanh ly sau s dung

Thiet ke/ xay dng cac qui nh ky thuat va nghien cu trien khai san pham Cung cap vat t ky thuat Chuan b va trien khai qua trnh san xuat San xuat

Ho tr va bao tr ky thuat Lap at va van hanh

Khach Ngi hang san xuat/ Ngi Ngi tieu cung dung ng

Kiem tra, th nghiem va xac nhan Ban va Bao goi va lu phan phoi kho HNH 2.4 VONG CHAT LNG (QUALITY LOOP).

4) Chc nang cua TQM. 1. Hoach nh chat lng. La hoat ong xac nh muc tieu chat lng, cac phng tien, nguon lc va bien phap nham thc hien muc tieu chat lng a nh. Noi dung chu yeu cua hoach nh chat lng: + Xac lap nhng muc tieu chat lng tong quat va chnh sach chat lng. + Xac nh khach hang. + Xac nh nhu cau va ac iem nhu cau cua khach hang. + Hoach nh cac ac tnh cua san pham thoa man nhu cau cua khach hang. + Hoach nh qua trnh co kha nang tao ra nhng ac tnh cua san pham. + Chuyen giao ket qua hoach nh cho bo phan tac nghiep. 2. Kiem soat chat lng. La qua trnh ieu khien cac hoat ong tac nghiep thong qua nhng ky thuat, phng tien, phng phap va hoat ong nham am bao chat lng theo ung nhng yeu cau a at ra. Nhng nhiem vu chu yeu cua kiem soat chat lng la: + To chc cac hoat ong nham tao ra san pham co chat lng nh yeu cau. + anh gia viec thc hien chat lng trong thc te cua doanh nghiep. + So sanh chat lng thc te vi ke hoach e phat hien nhng sai lech. + Tien hanh cac hoat ong can thiet nham khac phuc nhng sai lech, am bao thc hien ung nhng yeu cau. 3. Cai tien chat lng. La toan bo nhng hoat ong e a chat lng san pham len mc cao hn trc, nham giam dan khoang cach gia nhng mong muon cua khach hang va thc te chat lng at c, thoa man nhu cau cua khach hang mc cao hn.

Cac bc cong viec chu yeu e hoan thanh viec nay: + Thiet lap c s ha tang can thiet e cai tien chat lng san pham. + Xac nh nhng nhu cau ac trng ve cai tien chat lng. e ra d an hoan thien. + Thanh lap to cong tac co u kha nang thc hien thanh cong d an. + Cung cap cac nguon lc can thiet (tai chnh, ky thuat, lao ong). + ong vien, ao tao va khuyen khch qua trnh thc hien d an cai tien chat lng. Cac hoat ong nay co lien quan chat che, thc hien ke tiep nhau, lien tuc nang cao chat lng. 5) Nguyen tac cua TQM. 1. nh hng vao khach hang. 2. S lanh ao. 3. S tham gia cua moi thanh vien. 4. Tnh he thong. 5. Chu trong quan ly theo qua trnh. 6. Nguyen tac kiem tra. 7. Quyet nh da tren s kien. 8. Cai tien lien tuc. 9. Phat trien quan he hp tac cung co li. 10. Nguyen tac phap ly. 6) ac iem cua TQM. 1. Lam ung ngay t au. ac iem ln nhat cua TQM la oi mi nhan thc trong quan ly san xuat, kinh doanh. Y tng chien lc cua TQM la khong sai loi (ZD - Zero Defect). Chien thuat e thc hien chien lc ZD la PPM, tc la: am bao chat lng da tren viec lap ke hoach (Planning), tm ra cac bien phap phong nga (Preventing) va kiem tra, giam sat chat che (Monitoring). 2. TQM lien quan en chat lng con ngi. Lam cho chat lng gan vao con ngi la ieu c ban cua TQM. Ba khoi xay dng chnh trong kinh doanh la phan cng, phan mem va con ngi. TQM khi au vi phan con

ngi. Ch khi phan con ngi c at ra ro rang th phan cng va phan mem trong kinh doanh mi c xet en. Ch khi nao con ngi c ao tao va co trach nhiem vi chnh mnh va trc cong ong, ho mi phat huy het tiem nang cua mnh. 3. Chat lng la trc het, khong phai li nhuan trc het. Chat lng la con ng an toan nhat e tang cng tnh canh tranh toan dien cua doanh nghiep. Neu quan tam en chat lng, ban than li nhuan se en. e thc hien phng cham chat lng la trc het, ngi lanh ao ong vai tro rat quan trong. 4. Quan ly ngc dong. Do TQM chu trong ti cac d kien va qua trnh nhieu hn la ti ket qua, nen TQM a khuyen khch i ngc tr lai cong oan a qua trong qua trnh e tm ra nguyen nhan cua cac van e 3.5.5. Tien trnh tiep theo chnh la khach hang. Nam 1950 chuyen gia ngi Nhat Kaoru Ishikawa a a ra cau noi noi tieng: Giai oan san xuat ke tiep chnh la khach hang. T o, co s cam ket khong bao gi chuyen nhng chi tiet kem pham chat en nhng ngi lam viec giai oan sau. Viec am bao chat lng cho tng khach hang moi giai oan se am bao chat lng thanh pham. ay cung la s cu the hoa quan iem quan ly theo qua trnh (MBP). IV. KIEM TRA, ANH GIA QUA TRNH QUAN LY CHAT LNG.

Khi thc hien cong tac quan ly chat lng, mot trong nhng nhiem vu quan trong nhat la ieu tiet qua trnh nay va phat hien ra nhng cho yeu. Ket qua cua viec kiem tra cong tac quan ly chat lng la he thong quan ly chat lng phai c anh gia mot cach ch ang va phai e ra c nhng kien ngh khac phuc cac thieu sot. Bon loai kiem tra quan ly chat lng: 1. Viec kiem tra cua ngi at hang oi vi he thong quan ly chat lng cong ty cua ngi cung cap hang. 2. Kiem tra cong tac quan ly chat lng vi muc ch cap giay chng nhan.

3. Kiem tra cong tac quan ly chat lng theo ung tieu chuan qui nh e tang giai thng ve cac thanh tch lao ong va huy chng ve thanh tch quan ly chat lng. 4. Co van kiem tra cong tac quan ly chat lng. 1. anh gia qua trnh quan ly chat lng da vao mot so chuan mc kiem tra, anh gia. e anh gia qua trnh quan ly chat lng co the s dung nhieu chuan mc, nh: bang chuan quan ly chat lng, cac mo hnh giai thng chat lng quoc gia, cac he thong chat lng theo tieu chuan,... a. Bang chuan quan ly chat lng. Philip B. Crosby - pho chu tch hang ien tn ien thoai quoc te (International Telephone and Telegraph - ITT) bang nhng kinh nghiem thc tien a lap ra bang chuan quan ly`1 chat lng cho phep cac nha quan ly co the xac nh c tnh hnh quan ly chat lng n v mnh, oi chieu vi giai oan tiep theo trong bang e biet xem can phai lam g e at c mot cai tien. Bang gom 5 giai oan: Lng l, Thc tnh, Nhan thc, Khon ngoan, Chac chan the hien trnh o quan ly chat lng t thap en cao. b. Mo hnh giai thng chat lng Viet Nam. Nham khuyen khch cac to chc san xuat, kinh doanh, dch vu, cac c quan nghien cu, trien khai khoa hoc cong nghe trong nc nang cao chat lng va tao them nhieu san pham che tao tai Viet Nam co chat lng cao Bo Khoa hoc, Cong nghe va Moi trng a quyet nh thanh lap giai thng chat lng Viet Nam (GTCLVN) e xet tang hang nam cho cac to chc, c quan co thanh tch noi bat ve chat lng. Giai thng chat lng Viet Nam c xem xet tren 7 tieu ch (xem bang 2.1). To chc c xem xet trao giai Vang phai at t 800 iem tr len. To chc c xem xet trao giai Bac phai at t 600 iem tr len. To chc c xem xet trao giai khuyen khch phai at t 500 iem tr len.

BANG 2.1 BAY TIEU CH CUA GIAI THNG CHAT LNG VIET NAM.

Tieu ch xet thng 1. Vai tro cua lanh ao. 1.1. Vai tro cua lanh ao to chc. 1.2. He thong lanh ao va to chc 1.3. Trach nhiem oi vi xa hoi va moi trng 2. Thong tin va phan tch d lieu. 2.1. Quan ly thong tin va d lieu. 2.2. So sanh u the canh tranh. 2.3. Phan tch va s dung thong tin noi bo. 3. Hoach nh chien lc. 3.1. Phat trien chien lc. 3.2. Trien khai chien lc. 4. Quan ly va phat trien nguon nhan lc. 4.1. anh gia va hoach nh nguon nhan lc. 4.2. Giao duc, ao tao va phat trien nguon nhan lc. 4.3. Thoa man ngi lao ong. 5. Quan ly cac qua trnh. 5.1. Thiet ke va gii thieu san pham, dch vu. 5.2. Quan ly qua trnh san xuat, phan phoi san pham va dch vu. 5.3. Quan ly qua trnh dch vu ho tr. 5.4. Quan ly hoat ong cua ben cung cap. 6. Cac ket qua hoat ong kinh doanh. 6.1. Ket qua ve chat lng san pham va dch vu. 6.2. Ket qua hoat ong ve tai chnh cua to chc. 6.3. Ket qua thc hien cua ben cung cap. 7. Thoa man khach hang. 7.1. Kien thc ve khach hang va th trng. 7.2. Quan ly moi quan he vi khach hang. 7.3. Xac nh mc o thoa man cua khach

ie m 90 45 25 20 75 20 15 40 55 35 20 140 65 50 25 140 40 40 30 30 250 75 130 45 250 30 30 90

hang. 7.4. Cac ket qua ve s thoa man cua khach hang. Tong so iem

100 1.00 0

2. anh gia qua trnh quan ly chat lng da vao s bien ong cua qua trnh. Quan ly chat lng la mot qua trnh thc hien toan bo cac bien phap xa hoi, hanh chanh, kinh te, ky thuat da tren nhng thanh tu hien ai cua khoa hoc tao ieu kien s dung toi u cac tiem nang nguyen vat lieu, sc lao ong, kha nang ky thuat e phat trien san xuat kinh doanh, m rong mat hang nham muc ch am bao va nang cao dan chat lng san pham, thoa man toi a nhu cau xa hoi vi chi ph xa hoi thap nhat. Noi chung, oi vi hau het cac loai san pham, qua trnh quan ly chat lng tuan theo mot s o chung nh sau:

7 6 5 4

9 1 0 1 1 1 1 2

1 4

QUA TRNH 2 QUAN LY 1 3 3 CHAT LNG HNH 2.5 - QUA TRNH QUAN LY CHAT3 LNG.
1,1,... Qua trnh hnh thanh mau chat lng ban au (thiet 1 2 ke mau). 4 1 2.2,... 2 Qua trnh1 e xuat ky thuat cong nghe phuc vu viec 1 san xuat san pham co5 mau chat lng thiet ke. 6 3,3,... Qua 1 trnh thiet ke day chuyen cong nghe. 4. Qua trnh au t xay dng c ban. 5. Qua trnh thi cong, lap rap, chay th. 6. Qua trnh san xuat th.

7. Qua trnh chuan b san xuat. 8. Qua trnh san xuat. 9. Qua trnh kiem tra chat lng san pham, phan hang san pham. 10. Qua trnh bao goi, dan nhan. 11. Qua trnh d tr, bao quan. 12. Qua trnh lu thong, phan phoi. 13. Qua trnh s dung, khai thac. 14. Bao hanh va phuc vu ky thuat. 15. Thu thap y kien khach hang. 16. D oan nhu cau ve chat lng. Trong s o tren, moi mot qua trnh nho (1, 2,..,16) c goi la qua trnh ky thuat n. Tong hp toan bo cac qua trnh ky thuat n (t 1 en 16) ta co qua trnh toan bo hay con goi la chu trnh quan ly. Khai quat co the noi qua trnh quan ly chat lng bao gom m (16) qua trnh ky thuat n. Tng qua trnh ky thuat n co chat lng rieng cua no va chu anh hng cua nhieu yeu to khac nhau. Ky hieu chat lng cua qua trnh ky thuat n la q1, q2,..., qm (qi). Chat lng cua qua trnh toan bo - QT, phu thuoc chat che vao chat lng cua cac qua trnh ky thuat n, c bieu th bang mot ham so nh sau: QT = f(q1,q2,..,qm). Ham so QT xac nh mot cach tong quat chat lng cua qua trnh quan ly chat lng. Neu ta bieu th chat lng khong phai bang nhng ham so, ma thay vao o la nhng he so cua ham so - he so chat lng - va neu moi qua trnh toan bo co m qua trnh ky thuat n, ta se co: k11 k12 ...k1m oi vi qua trnh toan bo th nhat. k21 k22 ...k2m oi vi qua trnh toan bo th 2. .......................... kn1 kn2...knm oi vi qua trnh toan bo th n. He so chat lng cua moi qua trnh toan bo la:
KQi = kij
j =1 m

He so chat lng trung bnh ( K Q i ) cho moi qua trnh toan bo oi vi mot khoi lng xac nh san pham se la:
KQi = 1 n m k n i =1 j =1 ij

Phng sai cua qua trnh quan ly chat lng se la:

2 =

( K
i =1

Qi

KQi ) 2 n

Xac nh phng sai e biet mc ong nhat hay tnh on nh cua qua trnh quan ly chat lng. Phng sai cang ln, mc o bien ong cua qua trnh cang cao.

CHNG III: MOT SO PHUNG PHAP, KY THUAT VA CONG CU QUAN LY CHAT LNG.
I. KIEM SOAT QUA TRNH BANG THONG KE - SPC (STATISTICAL PROCESS CONTROL) HAY SQC (STATISTICAL QUALITY CONTROL). SPC la viec ap dung phng phap thong ke e thu thap, trnh bay, phan tch cac d lieu mot cach ung an, chnh xac va kp thi nham theo doi, kiem soat, cai tien qua trnh hoat ong cua mot n v, mot to chc bang cach giam tnh bien ong cua no. Viec ap dung SPC giup chung ta giai quyet c nhieu van e, nh: - Tap hp so lieu de dang. - Xac nh c van e. - Phong oan va nhan biet cac nguyen nhan. - Loai bo nguyen nhan. - Ngan nga cac sai loi. - Xac nh hieu qua cua cai tien. 1. Phieu kiem tra. a. Khai niem. Phieu kiem tra la bieu mau e thu thap va ghi chep d lieu mot cach trc quan, nhat quan va tao ieu kien thuan li cho viec phan tch. b. Tac dung. Phieu kiem tra c s dung e thu thap d lieu mot cach co he thong nham co c bc tranh ro rang ve thc te. Co the s dung phieu kiem tra e: - Kiem tra ly do san pham b tra lai. - Kiem tra v tr cac khuyet tat. - Tm nguyen nhan gay ra khuyet tat. - Kiem tra s phan bo cua day chuyen san xuat. - Phuc tra cong viec kiem tra cuoi cung.

2. Bieu o Pareto. a. Khai niem. Bieu o Pareto la mot dang bieu o hnh cot c sap xep t cao xuong thap. Moi cot ai dien cho mot ca the (mot dang truc trac hoac mot nguyen nhan gay truc trac, ), chieu cao moi cot bieu th mc ong gop tng oi cua moi ca the vao ket qua chung. Mc ong gop nay co the da tren so lan xay ra, chi ph lien quan en moi ca the hoac cac phep o khac ve ket qua. ng tan so tch luy c s dung e bieu th s ong gop tch luy cua cac ca the. b. Tac dung. - Cho thay s ong gop cua moi ca the en hieu qua chung theo th t quan trong, giup phat hien ca the quan trong nhat. - Xep hang nhng c hoi cai tien. Bang s phan biet ra nhng cac the quan trong nhat vi nhng ca the t quan trong hn, ta co the thu c s cai tien ln nhat vi chi ph t nhat. 3. Bieu o kiem soat. a. Khai niem. Bieu o kiem soat la bieu o co mot ng tam e ch gia tr trung bnh cua qua trnh va hai ng song song tren va di ng tam bieu hien gii han kiem soat tren va gii han kiem soat di cua qua trnh c xac nh theo thong ke. Bieu o kiem soat la cong cu e phan biet cac bien ong do cac nguyen nhan ac biet can c nhan biet, ieu tra va kiem soat gay ra (bieu hien tren bieu o kiem soat la nhng iem nam ngoai mc gii han) vi nhng thay oi ngau nhien von co cua qua trnh. b. Tac dung. Bieu o kiem soat cho thay s bien ong cua qua trnh san xuat hoac tac nghiep Trong suot mot chu ky thi gian nhat nh. Do o, no c s dung e: - D oan, anh gia s on nh cua qua trnh. - Kiem soat, xac nh khi nao can ieu chnh qua trnh. - Xac nh s cai tien cua mot qua trnh. 4. Bieu o phan bo tan so (bieu o cot). a. Khai niem.

Bieu o phan bo tan so dung e o tan so xuat hien mot van e nao o, cho ta thay ro hnh anh s thay oi, bien ong cua mot tap d lieu. b. Tac dung. - Trnh bay kieu bien ong. - Thong tin trc quan ve cach thc dien bien cua qua trnh. Tao hnh dang ac trng nhn thay c t nhng con so tng chng vo ngha, giup hieu ro s bien ong co hu cua qua trnh. - Kiem tra va anh gia kha nang cua cac yeu to au vao. - Kiem soat qua trnh, phat hien sai sot. 5. Bieu o nhan qua. a. Khai niem. Bieu o nhan qua la mot cong cu c s dung e suy ngh va trnh bay moi quan he gia mot ket qua (v du s bien ong cua mot ac trng chat lng) vi cac nguyen nhan tiem tang co the ghep lai thanh nguyen nhan chnh va nguyen nhan phu e trnh bay giong nh mot xng ca. V vay, cong cu nay con c goi la bieu o xng ca. b. Tac dung. - Liet ke va phan tch cac moi lien he nhan qua, ac biet la nhng nguyen nhan lam qua trnh quan ly bien ong vt ra ngoai gii han qui nh trong tieu chuan hoac qui trnh. - Tao ieu kien thuan li e giai quyet van e t trieu chng, nguyen nhan ti giai phap. nh ro nhng nguyen nhan can x ly trc va th t cong viec can x ly nham duy tr s on nh cua qua trnh, cai tien qua trnh. - Co tac dung tch cc trong viec ao tao, huan luyen cac can bo ky thuat va kiem tra. - Nang cao s hieu biet, t duy logic va s gan bo gia cac thanh vien. 6. Bieu o tan xa. a. Khai niem. Bieu o tan xa la mot ky thuat o th e nghien cu moi quan he gia hai bo so lieu lien he xay ra theo cap [v

du (x,y), moi so lay t mot bo]. Bieu o tan xa trnh bay cac cap nh la mot am may iem. Moi quan he gia cac bo so lieu lien he c suy ra t hnh dang cua cac am may o. Trong bieu o tan xa truc tung thng c bieu th cho nhng ac trng chung ta muon khao cu (y). Truc hoanh bieu th bien so ma chung ta ang xet (x). b. Tac dung. Phat hien va trnh bay cac moi quan he gia hai bo so lieu co lien he va xac nhan cac moi quan he oan trc gia hai bo so lieu co lien he. 7. Lu o. a. Khai niem. Bieu o tien trnh la mot dang bieu o mo ta mot qua trnh bang cach s dung nhng hnh anh hoac nhng ky hieu ky thuat,... nham cung cap s hieu biet ay u ve cac au ra va dong chay cua qua trnh. b. Tac dung. - Mo ta qua trnh hien hanh. Giup ngi tham gia hieu ro qua trnh. Qua o, xac nh cong viec can sa oi, cai tien e hoan thien, thiet ke lai qua trnh. - Giup cai tien thong tin oi vi moi bc cua qua trnh. - Thiet ke qua trnh mi. II. NHOM CHAT LNG. 1. S can thiet phai co hp tac trong quan ly chat lng. Tnh chat phc tap cua hau het cac qui trnh c van hanh trong cong nghiep, thng nghiep va dch vu lam cho chung vt qua tam kiem soat cua bat ky ca nhan nao. Cach duy nhat e giai quyet nhng van e lien quan en cac qui trnh la s dung mot kieu hp tac. Viec dung hnh thc hp tac e giai quyet van e co nhieu li the hn la e cho ca nhan giai quyet kho khan mot cach rieng biet. Ma phan ln cac li the co c la da vao tien e moi ngi se quan tam va t hao hn ve cong viec cua mnh neu ho c tham gia trong viec a ra cac quyet nh ve cach tien hanh cong viec. 2. nh ngha nhom chat lng (NCL).

Nam 1962 NCL hnh thanh tai Nhat Ban vi muc ch truyen at thong tin nhanh hn ti cac quan oc, ong thi hng ti xay dng mot moi trng lam viec hoan hao, trong o moi ngi cung hp tac va tm cach s dung hu ch chat xam cua mnh. Mot cach n gian, NCL la mot he thong quan ly mang tnh tap the. o la mot nhom nho nhng ngi lam cac cong viec tng t hoac co lien quan, tap hp lai mot cach t nguyen, thng xuyen gap g nhau e thao luan va giai quyet mot chu e co anh hng en cong viec hoac ni lam viec cua ho. 3. Muc tieu cua NCL. NCL co the thc hien mot so muc tieu nh sau: * Tao moi trng lam viec than thien thong qua viec: - Cai thien hanh vi giao tiep. - Xay dng tinh than ong oi va ho tr nhau cung phat trien. - M rong hp tac va lien ket tat ca cac cap cua doanh nghiep. * Huy ong nguon nhan lc thong qua: - Thu hut moi ngi vao cong viec. - Nang cao tinh than lam viec, phat trien y thc ve chat lng va cai tien. - Tao c hoi cho cac thanh vien phat huy tai nang cua mnh. * Nang cao trnh o lam viec cua nhan vien thong qua: - ao tao cac phng phap giai quyet van e. - Thao luan nhom, kch thch sang tao cua moi ngi. * Nang cao hieu qua hoat ong cua toan doanh nghiep thong qua: - Cai tien chat lng san pham va dch vu, giam phien ha cho khach hang. - Giam lang ph, nang cao nang suat lao ong. 4. To chc hoat ong NCL. Hoat ong cua NCL bat au sau khi cac thanh vien hoc xong khoa huan luyen danh cho NCL do doanh nghiep to chc. Mot nhom nen gom cac thanh vien lam cung mot phong ban, cung mot lnh vc, nhng o khong phai la ieu trong

yeu. ieu chnh yeu trong viec thanh lap nhom la hay e cac thanh vien t quyet nh tham gia nhom nao.
a ra cac van e

Ban lanh ao xem xet, chap thuan, theo doi

Phan tch cac van e, d an

Bao cao vi lanh ao

Trien khai cac cach giai quyet

5. Nhng bai hoc kinh nghiem.

HNH 3.1 VONG HOAT ONG CUA NHOM CHAT LNG

Di ay la 3 bai hoc kinh nghiem bao trum dan en hau het cac thanh cong, o la: - S dung phng phap thong ke. - ong c thuc ay cua nhom tac ong len cac nhom vien. - S an tam vi cong viec. III. CHU TRNH DEMING. Nhiem vu trong tam cua TQM la chuyen dch toan bo hnh thai kiem tra, t kiem tra sau san xuat sang viec ke hoach hoa mot cach toan dien va phan tch trc khi san xuat e ngan nga kp thi nhng bat hp ly cua mau thiet ke, cua cac nhiem vu cu the trong cac cong oan cong nghe nham loai tr cac nguyen nhan tao ra phe pham, khuyet tat co the nay sinh trong chu ky song cua san pham. Viec tm ra va loai tr cac nguyen nhan gay ra phe pham, khuyet tat la bien phap hoan toan chu ong, hu hieu va kinh te nhat. Xuat phat t nhiem vu trong tam o, toan bo qua trnh quan ly trong TQM c the hien bang vong tron chat lng Deming (chu trnh Deming) PDCA (xem hnh 4.1).

Q, E

P A D C T
Q : Chat lng. E : Hieu qua. QLCL T : Thi gian.

HNH 3.2 - CHU TRNH QUAN trnh nay Co the tom tat noi dung cua chuLY TRONG nh sau:

P (Plan) D (Do)

: Lap ke hoach, nh lch va phng phap at muc tieu. : a ke hoach a lap vao thc hien.

C (Check) : Da theo ke hoach e kiem tra ket qua thc hien. A (Act) : Thong qua cac ket qua thu c e e ra nhng tac ong ieu chnh thch hp nham bat au lai chu trnh vi nhng thong tin au vao mi.

Banh xe Deming c quay tron theo hng nhan thc trc het phai lo cho chat lng va trc het phai co trach nhiem oi vi chat lng. Chu trnh sau bat au tren c s kinh nghiem thu c trong chu trnh trc. ong thi, dien ra s nang cao khong ngng chat lng hoach nh, thiet ke va hoan thien lien tuc no. IV. QUAN LY CHC NANG NGANG (CHEO).
HNH 3.3 QUAN HE
CAI TIEN QUAN LY CHC NANG NGANG Trong nc

hangBan

CAI TIEN

phamThiet ke san

Chuan b san xuat

Cung ng

San xuat

T.ke cong nghiep

Ky thuat san xuatKe hoach san xuat

Kiem soat mua hang Cung ng

Xng B

Xng A

Ngoai nc

QUAN LY BO PHAN CHC NANG

GIA CHC NANG DOC VA CHC NANG NGANG

Ke hoach san Ke hoach ky thuat pham

Lap ke hoach SP

T.ke th nghiem DOCNANGCAC CHUC

CHAT LNG

SO LNG

Moi to chc eu can thc hien kha nhieu chc nang, nh: nghien cu va phat trien, san xuat, thiet ke, kinh doanh, ke toan, quan ly hanh chanh. Chnh nhng chc nang nay mi co quan he trc tiep en muc tieu cua to chc. Van e at ra la phai to chc quan ly nh the nao

NANG NGANGCAC

THI HAN

CHC

CHI PH

e tng n v co nhng u tien thch ang cho viec thc hien cac chc nang ngang co lien quan en n v mnh, ong thi van hoan thanh cac chc nang doc. Muon vay, phai qui nh ro cac hoat ong va chc nang, nhiem vu cua moi bo phan nay e at c muc tieu chung o. Nh vay, quan ly chc nang ngang giup cac nha quan ly gi c s can bang trong cong viec vi y thc luon ngh en muc tieu toi hau cua toan bo to chc. Muc tieu cuoi cung cua doanh nghiep la li nhuan. Muon at c li nhuan, phai thc hien c cac muc tieu chc nang. Cac muc tieu chc nang nay se c xac nh sau khi ban lanh ao cap cao cua doanh nghiep a xac nh cac muc tieu chc nang ngang va bo phan thc hien chung. Quan ly chc nang ngang c cung co bi cac hoi ong chc nang, mot c che am bao s hoat ong cua doanh nghiep tren c s nhng moi quan he an cheo nhau. Quan ly chc nang ngang a tr thanh phan khong the tach ri cua TQM. Le song cua quan ly chc nang ngang la luon tm cach cai tien, hoan thien hoat ong cua cong ty ca chieu ngang lan chieu doc. V. PHNG PHAP 5S. ay la mot phng phap n gian nhng rat hieu qua e huy ong con ngi, nang cao nang suat, chat lng va hieu qua. Noi dung 5S bao gom: - Seiri (Sang loc): Sang loc va loai bo nhng th khong can thiet tai ni lam viec. - Seiton (Sap xep): Sap xep moi th ngan nap, trat t e de tm, de s dung. - Seiso (Sach se): Ve sinh ni lam viec va gi no luon sach se. - Seiketsu (San soc): San soc, gi gn ve sinh ni lam viec bang cach lien tuc thc hien Seiri, Seiton, Seiso. - Shitsuke (San sang): Tao thoi quen t giac lam viec theo phng phap ung. 5S tap trung vao viec gi gn sach se va ngan nap ni lam viec. 5S xuat phat t nhu cau am bao sc khoe, tang s tien li, nang cao nang suat. VI. TAN CONG NAO.

Tan cong nao la mot cong cu thng c s dung trong sinh hoat NCL. No la mot ky thuat e lam bat ra nhng suy ngh sang tao cua moi ngi, nham tao ra va lam sang to mot danh muc cac y kien, van e. Tan cong nao c s dung e: - La chon chu e vi s tham gia va nhat tr cua cac thanh vien. - Xac nh nguyen nhan co the cua van e. - Xac nh nhng giai phap phu hp cho van e va cac c hoi tiem tang e cai tien chat lng. VII. SO SANH THEO CHUAN MC (LAP CHUAN OI SANH - BENCHMARKING). 1. Khai niem. So sanh theo chuan mc la tien hanh so sanh cac qua trnh, chat lng cua san pham va dch vu vi cac qua trnh dan au c cong nhan. So sanh chuan la cach thc cai tien chat lng mot cach co he thong, co trong iem bang cach tm hieu xem ngi khac lam ieu o nh the nao ma at ket qua tot hn mnh, sau o ap dung vao to chc cua mnh. 2. Tac dung. - Phan tch v the canh tranh cua chnh mnh so vi oi thu. - Xac nh cac muc tieu va thiet lap th t u tien cho viec chuan b cac ke hoach nham at li the canh tranh tren th trng. - Thong qua viec so sanh qua trnh vi nhng qua trnh dan au a c cong nhan, to chc co the hoc hoi kinh nghiem cua oi thu, tm c hoi cai tien chat lng. VIII. PHAN TCH KIEU SAI HONG VA TAC ONG CUA NO FMEA FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) la phng phap phong nga c dung trong thiet ke san pham va qua trnh nham am bao muc tieu chat lng on nh cho thiet ke va che tao san pham, ap ng cac yeu cau cua khach hang. Khi ap dung FMEA, ngi ta thanh lap mot nhom tiep can nham giup nhan dang cac kieu sai hong tiem nang oi vi khach hang. T o cho phep nhan dang c cac the loai rui ro cao nhat cua thiet ke va qua trnh cung nh giup at u tien vao viec thay oi cong dung cua thiet ke va cai tien qua trnh e giam bt rui ro.

CHNG IV: HE THONG QUAN LY CHAT LNG THEO TIEU CHUAN.

I. HE THONG CHAT LNG (HE THONG QUAN LY CHAT LNG).
e canh tranh trong ieu kien hien nay, cac doanh nghiep phai at va duy tr c chat lng vi hieu qua kinh te cao, em lai long tin trong noi bo cung nh cho khach hang va nhng ngi cong tac vi doanh nghiep ve he thong hoat ong cua mnh. Muon vay, doanh nghiep khong the ap dung nhng bien phap rieng le. Trc tien, doanh nghiep can phai co chien lc, muc tieu ung; t o phai co chnh sach hp ly, mot c cau to chc va nguon lc phu hp; tren c s o xay dng mot he thong quan ly chat lng co hieu qua va hieu lc. Yeu cau oi vi he thong nay la phai giup cho doanh nghiep lien tuc cai tien chat lng, thoa man khach hang va nhng ngi thng xuyen cong tac vi doanh nghiep (Nhan vien, Ngi s hu, Ngi cung ng, Xa hoi). He thong chat lng (Quality System) bao gom c cau to chc, thu tuc, qua trnh va nguon lc can thiet e thc hien viec quan ly chat lng. (ISO 9000:1994) He thong quan ly chat lng la he thong quan ly e nh hng va kiem soat mot to chc ve chat lng. (ISO 9000:2000) He thong quan ly la he thong e thiet lap chnh sach va muc tieu va e at c cac muc tieu o. He thong: Tap hp cac yeu to co lien quan lan nhau hay tng tac. Chnh sach chat lng: Y o va nh hng chung cua mot to chc co lien quan en chat lng. Muc tieu chat lng: ieu nh tm kiem hay nham ti co lien quan en chat lng. He thong chat lng nham am bao rang khach hang se nhan c nhng g ma hai ben a thoa thuan. e xem xet tnh hieu lc va hieu qua cua he thong chat lng, ngi ta thng at ra cac cau hoi oi vi moi qua trnh thuoc he thong o, chang han nh :

- Cac qua trnh co c xac nh va co cac thu tuc dang van ban e ieu hanh, quan ly cac qua trnh o? - Cac qua trnh co c trien khai ay u va c thc hien nh a neu trong van ban? - Cac qua trnh nay co mang lai ket qua nh mong i? Viec xay dng va ap dung he thong van ban la mot hoat ong gia tang gia tr. He thong van ban la bang chng khach quan cho thay: Qua trnh a c xac nh. Cac thu tuc a c phe duyet va kiem soat.

Mot he thong van ban thch hp se giup doanh nghiep: at chat lng san pham theo yeu cau. anh gia he thong chat lng. Cai tien chat lng. Duy tr s cai tien. Cac yeu cau at ra oi vi mot he thong chat lng la: Viet ra nhng g ang c lam, se c lam va lam ung theo nhng g a c viet. Van ban hoa moi qui nh trong doanh nghiep. De hieu, de ap dung. Luon luon c cap nhat.

II. HE THONG QUAN LY CHAT LNG THEO TIEU CHUAN QUOC TE ISO 9000.
1. To chc ISO. ISO la mot to chc quoc te ve van e tieu chuan hoa co ten ay u la The International Organization for Standardization. Thanh vien cua no la cac to chc tieu chuan quoc gia cua khoang 145 nc tren the gii. ISO la mot to chc phi chnh phu, ra i va hoat ong t 23/2/1947. Nhiem vu cua ISO la thuc ay s phat trien cua van e tieu chuan hoa va nhng hoat ong co lien quan nham tao ieu kien thuan li cho viec trao oi hang hoa, dch vu quoc te va s hp tac phat trien trong cac lnh vc tr tue, khoa hoc, ky thuat va moi hoat ong kinh te khac.

Viet Nam gia nhap vao ISO vao nam 1977 va la thanh vien th 72 cua ISO. Nam 1996 lan au tien Viet Nam c bau vao ban chap hanh cua ISO vi nhiem ky 2 nam. 2. ISO 9000 la g? ISO 9000 la bo tieu chuan do To chc quoc te ve Tieu chuan hoa (ISO) ban hanh vao nan 1987 nham a ra cac chuan mc cho he thong am bao chat lng va co the ap dung rong rai trong cac lnh vc san xuat, kinh doanh va dch vu. ISO 9000 e cap en cac lnh vc chu yeu trong quan ly chat lng: Chnh sach va ch ao ve chat lng, nghien cu th trng, thiet ke va trien khai san pham, cung ng, kiem soat qua trnh, bao goi, phan phoi, dch vu sau khi ban, xem xet anh gia noi bo, kiem soat tai lieu, ao tao, ISO 9000 la tap hp cac kinh nghiem quan ly chat lng tot nhat a c thc thi nhieu quoc gia va khu vc, ong thi c chap nhan thanh tieu chuan quoc gia cua nhieu nc. He thong chat lng theo ISO 9000 da tren mo hnh quan ly theo qua trnh, lay phong nga lam phng cham chu yeu trong suot vong i cua san pham. 3. Cac trng hp ap dung ISO 9000. ISO 9000 c ap dung trong cac trng hp sau: Hng dan e quan ly chat lng trong cac to chc. Theo hp ong gia doanh nghiep (ben th nhat) va khach hang (ben th hai). anh gia va tha nhan cua ben th hai. Chng nhan cua To chc chng nhan (ben th ba).

4. Bo tieu chuan ISO 9000:1994. a) Cau truc. Bo tieu chuan ISO 9000:1994 gom cac tieu chuan nh sau: ISO 8402 : Quan ly chat lng va am bao chat lng. Thuat ng va nh ngha. ISO 9000 1 : Cac tieu chuan ve quan ly chat lng va am bao chat lng - Phan 1: Hng dan la chon va s dung.

ISO 9000 2 : Cac tieu chuan ve quan ly chat lng va am bao chat lng - Phan 2: Hng dan chung cho viec ap dung ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. ISO 9000 3 : Cac tieu chuan ve quan ly chat lng va am bao chat lng - Phan 3: Hng dan ap dung ISO 9001 e phat trien, cung ng, lap at va bao tr phan mem. ISO 9000 4 : Cac tieu chuan ve quan ly chat lng va am bao chat lng - Phan 4: Hng dan quan ly chng trnh ve tnh tin cay. ISO 9001 : He thong chat lng Mo hnh am bao chat lng trong thiet ke, trien khai, san xuat, lap at va dch vu ky thuat. ISO 9002 : He thong chat lng Mo hnh am bao chat lng trong san xuat, lap at va dch vu ky thuat. ISO 9003 : He thong chat lng Mo hnh am bao chat lng trong kiem tra va th nghiem cuoi cung. ISO 9004 1 : Quan ly chat lng va cac yeu to cua he thong chat lng Phan 1: Hng dan chung. ISO 9004 2 : Quan ly chat lng va cac yeu to cua he thong chat lng Phan 2: Hng dan cho dch vu. ISO 9004 3 : Quan ly chat lng va cac yeu to cua he thong chat lng Phan 3: Hng dan oi vi cac vat lieu che bien. ISO 9004 4 : Quan ly chat lng va cac yeu to cua he thong chat lng Phan 4: Hng dan cai tien chat lng. ISO 10005 : Quan ly chat lng Hng dan lap ke hoach chat lng. ISO 10006 : Quan ly chat lng Hng dan am bao chat lng trong quan ly d an. ISO 10007 : Quan ly chat lng Hng dan quan ly cau hnh (kieu dang, mau ma, tai thiet ke). ISO 10011 1 : Hng dan anh gia he thong chat lng Phan 1: anh gia. ISO 10011 2 : Hng dan anh gia he thong chat lng Phan 2: Cac tieu chuan ve trnh o oi vi cac chuyen gia anh gia he thong chat lng.

ISO 10011 3 : Hng dan anh gia he thong chat lng Phan 3: Quan ly cac chng trnh anh gia. ISO 10012 1 : Cac yeu cau am bao chat lng oi vi thiet b o Phan 1: He thong xac nhan o lng oi vi cac thiet b o. ISO 10012 2 : Cac yeu cau am bao chat lng oi vi thiet b o Phan 2: Hng dan kiem soat qua trnh o. ISO 10013 ISO 10014 ISO 10015 xuyen. ISO 10016 : Hng dan xay dng so tay chat lng. : Hng dan quan ly chi ph cho chat lng. : Hng dan giao duc va ao tao thng

: Hng dan ang ky chat lng.

Cau truc cua bo tieu chuan ISO 9000: 1994 c the hien tren hnh 4.1 Trong bo tieu chuan ISO 9000, cac tieu chuan ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 la cac mo hnh co pham vi ap dung khac nhau ISO lng oi vi khach hang ben c dung e am bao chat8402 ngoai trong ieu kien co hp ong ma cac to chc co the THUAT NG & NH xay dng va xin chng nhan. NGHA

ISO 9000 1/2/3/4 HNG DAN LA CHON & S DUNG

ISO 9004 1/2/3/4 QUAN LY CHAT LNG & CAC YEU TO CUA HE THONG CHAT LNG

ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 CAC MO HNH AM BAO CHAT LNG

ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007, ISO 10011- 1/2/3, ISO 10012 -1/2, ISO 10013, ISO 10014, ISO 10015, ISO 10016 CAC TIEU CHUAN BO TR Hnh 4.1 - Cau truc cua bo tieu chuan ISO 9000:

S khac nhau ve pham vi ap dung va cac yeu cau cua cac tieu chuan ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 c minh hoa qua s o sau: ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 b) Cac yeu cau.
Thiet ke Cung ng San xuat Lap at Dch vu Hnh 4.2: Pham vi ap dung cua ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003.

Cac yeu cau cua ISO 9000:1994 c neu trong 3 tieu chuan ISO 9001, ISO 9002, ISO9003 vi mc o yeu cau c the hien qua bang sau:
BANG 4.1 - CAC YEU TO CUA HE THONG CHAT LNG THEO ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. YE U TO

TEN KHOAN MUC

4.1 4.2 4.3 4.5 4.7 4.8 4.1 0 4.1

Trach nhiem cua lanh ao He thong chat lng Xem xet hp ong Kiem soat tai lieu va d lieu Kiem soat san pham do khach hang cung cap Nhan biet va xac nh nguon goc san pham Kiem tra va th nghiem Kiem soat thiet b kiem tra, o lng

ISO 900 1

ISO 900 2

ISO 900 3

va th nghiem 1 4.1 Trang thai kiem tra va th nghiem 2 4.1 Kiem soat san pham khong phu hp 3 4.1 Hanh ong khac phuc va phong nga 4 4.1 Xep d, lu kho, bao goi, bao quan va giao hang 5 4.1 Kiem soat ho s chat lng 6 4.1 anh gia chat lng noi bo 7 4.1 ao tao 8 4.2 Ky thuat thong ke 0 4.6 Mua san pham 4.9 Kiem soat qua trnh Dch vu ky thuat 4.1 9 4.4 Kiem soat thiet ke Yeu cau toan dien Mc o yeu cau thap hn so vi ISO 9001

5. Bo tieu chuan ISO ISO 9000 9000:2000. a) Cau truc.

T VNG

Bo tieu chuan ISO 9000:2000 gom cac tieu chuan nh sau: CHAT LNG C S VA ISO 9000 : He thong quan ly chat lng C s va t vng. ISO 9001 : He thong quan ly chat lng Cac yeu cau. ISO 9004 : He thong quan ly chat lng Hng dan cai ISO 9004 tien hieu qua. ISO 9001 ISO HE THONG QUAN LY anh gia he thong quan ly. 19011: Hng dan
CHAT LNG HNG DAN CAI TIEN HIEU QUA HE THONG QUAN LY CHAT LNG CAC YEU CAU

HE THONG QUAN LY

ISO 19011 HNG DAN ANH GIA HE THONG QUAN LY Hnh 4.3 - Cau truc cua bo tieu chuan ISO 9000:

b) Cac yeu cau. Cac yeu cau cua he thong quan ly chat lng c the hien 5 ieu khoan cua tieu chuan ISO 9001:2000 nh sau: 4.He thong quan ly chat lng. IV.1.1 Cac yeu cau chung IV.1.2 Yeu cau ve he thong tai lieu 5.Trach nhiem cua lanh ao. 5.1 Cam ket cua lanh ao 5.2 Hng vao khach hang 5.3 Chnh sach chat lng 5.4 Hoach nh 5.5 Trach nhiem, quyen han va trao oi thong tin 5.6 Xem xet cua lanh ao 6.Quan ly nguon lc. 6.1 Cung cap nguon lc 6.2 Nguon nhan lc 6.3 C s lam viec 6.4 Moi trng lam viec 7.Tao san pham. 7.1 Hoach nh viec tao san pham

7.2 Cac qua trnh lien quan en khach hang 7.3 Thiet ke va phat trien 7.4 Mua hang 7.5 San xuat va cung cap dch vu 7.6 Kiem soat phng tien theo doi va o lng 8.o lng, phan tch va cai tien. 8.1 Khai quat 8.2 Theo doi va o lng 8.3 Kiem soat san pham khong phu hp 8.4 Phan tch d lieu 8.5 Cai tien 6. Li ch cua viec ap dung ISO 9000. Mot khi doanh nghiep ap dung thanh cong ISO 9000, ieu o khong ch mang lai li ch cho chnh doanh nghiep ma con mang lai nhieu li ch cho cac ben lien quan. oi vi doanh nghiep. Nang cao hieu qua quan ly, nang cao nhan thc ve chat lng, thay oi van hoa to chc theo chieu hng nhan van hn, huy ong c con ngi. Tao ra he thong thong tin co hieu qua. Duy tr c b quyet cua to chc. Ha gia thanh san pham. Chat lng san pham on nh. Giam cac khieu nai cua khach hang. Nang cao hnh anh cua to chc. Nang cao v the canh tranh. Giam thieu chi ph bao hanh, bao dng. Khach hang se nhan c san pham ung nh a giao c. Giam chi ph anh gia cua khach hang. Khach hang co ieu kien khai thac toi a li ch cua san pham vi chi ph tiet kiem.

oi vi khach hang.

oi vi cac oi tac.

Quan he vi ngi cung cap va oi tac chat che hn, hieu nhau hn. Tao ieu kien cho ngi cung cap va oi tac on nh va tang trng. Sc khoe va an toan c cai thien. Giam nhng tac ong xau en moi trng. An ninh tot hn. Viec thc hien cac yeu cau che nh va luat phap tot hn.

oi vi xa hoi. -

7. Xay dng va ap dung he thong chat lng theo ISO 9000. Viec xay dng va ap dung he thong chat lng theo ISO 9000 cung tng t nh tien hanh mot d an. ay la mot qua trnh phc tap, oi hoi s quyet tam va no lc cua toan the cac thanh vien trong to chc ma trc het la s quan tam va cam ket cua lanh ao. Qua trnh xay dng va ap dung he thong chat lng theo ISO 9000 co the phan thanh ba giai oan vi mot so bc c ban nh sau: Giai oan 1: Chuan b phan tch tnh hnh va hoach nh. 1- Cam ket cua lanh ao. 2- Thanh lap Ban ch ao, Nhom cong tac va ch nh ngi ai dien lanh ao. 3- Chon to chc t van (neu can). 4- ao tao ve nhan thc va cach xay dng van ban theo ISO 9000. 5- Khao sat he thong hien co va lap ke hoach thc hien. Giai oan 2: Xay dng va thc hien he thong chat lng. 6- Viet cac tai lieu cua he thong chat lng. 7- Thc hien he thong chat lng. 8- anh gia chat lng noi bo. 9- Cai tien he thong van ban va/hoac cai tien cac hoat ong.

Giai oan 3: Chng nhan. 10- anh gia trc chng nhan. 11- Hanh ong khac phuc. 12- Chng nhan. 13- Giam sat sau chng nhan va anh gia lai. 14- Duy tr, cai tien, oi mi he thong chat lng. III. HE THONG QUAN LY CHAT LNG Q BASE. He thong Q Base co cung nguyen ly nh ISO 9000 nhng n gian hn, chu trong hn en cac yeu to thc hanh va de ap dung hn. He thong Q Base la tap hp cac kinh nghiem ve quan ly chat lng a c thc thi tai New Zealand va mot so quoc gia khac nh Australia, Canada, Thuy ien, an Mach. He thong Q Base cung rat c quan tam cac nc trong khoi ASEAN. Viet Nam c Telarc cho phep s dung he thong Q Base t thang 11/1995. He thong Q Base a ra 7 yeu cau ve cac van e: 1. Quan ly he thong chat lng. 2. Kiem soat cac van ban va cac ho s chu yeu. 3. Yeu cau cua khach hang. 4. Mua san pham. 5. ao tao va huan luyen. 6. Kiem tra, kiem soat cac cong viec khong phu hp. 7. Cai tien chat lng. Qua trnh chng nhan Q Base n gian hn, khong oi hoi chi ph cao va thi gian nhieu nh chng nhan ISO 9000. Mac du n gian va de ap dung nhng Q Base van cha ng ay u nhng yeu to c ban cua he thong chat lng, giup doanh nghiep kiem soat c cac lnh vc chu chot trong hoat ong cua mnh. Cac qui nh trong Q Base la nhng yeu cau toi thieu. Sau khi thc hien c nhng yeu cau cua Q Base, doanh nghiep co the them vao nhng qui nh ma doanh nghiep thay can thiet va co the m rong dan e thoa man moi yeu cau cua ISO 9000. Chnh v vay, he thong Q Base rat linh hoat va khong mau thuan vi cac he thong quan ly chat lng khac nh ISO 9000 hay TQM. IV. HE THONG THC HANH SAN XUAT TOT GMP.

He thong thc hanh san xuat tot ( GMP Good Manufacturing Practices ) la mot he thong am bao chat lng, ve sinh, an toan c ap dung oi vi cac c s san xuat, che bien thc pham va dc pham. GMP a ra cac yeu cau nham kiem soat tat ca cac yeu to anh hng ti qua trnh hnh thanh chat lng t thiet ke, xay lap nha xng, thiet b, dung cu che bien, bao goi, bao quan va con ngi ieu khien cac hoat ong che bien. Cu the, GMP a ra cac yeu cau sau: Nha xng: Khi thiet ke hoac s dung nhng nha xng a co, phai chu y en cac yeu cau ve v tr, dien tch, o thoang, vat lieu xay dng, thiet ke, e am bao khong gay nhiem ban vao san pham. Phng tien che bien: Bao gom cac yeu cau oi vi phng tien ve sinh, phng tien chieu sang, phng tien thong gio, he thong may moc, thiet b, dung cu dung cho san xuat, he thong thiet b am bao an toan. Yeu cau ve sc khoe ngi lao ong: Co che o kham sc khoe thng xuyen e phat hien, ieu tr va cach ly nhng cong nhan mac benh truyen nhiem hoac lay lan. Co che o ve sinh cu the oi vi cong nhan e am bao khong b nhiem ban san pham. Ve sinh: Bao gom cac yeu cau ve x ly chat thai, bao quan hoa chat oc hai, kiem soat sinh vat gay hai, o dung ca nhan. Qua trnh san xuat (che bien): Bao gom cac yeu cau ve kiem soat nguyen vat lieu va kiem soat cac hoat ong san xuat (che bien). Bao quan va phan phoi: Bao gom cac yeu cau ve kiem soat cac ieu kien, phng tien bao quan, phan phoi.

Noi chung, GMP a ra nhng yeu cau chung, c ban va o la nhng ieu kien tien quyet e am bao ve sinh va an toan oi vi thc pham, dc pham. Cung vi GMP con mot qui nh khac na, o la Thu tuc tac nghiep ve sinh chuan (SSOP Sanitation Standard Operating Procedure).

SSOP e cap en cac van e ve ve sinh lien quan en an toan thc pham va ve sinh moi trng nh: An toan nguon nc va he thong san xuat nc. Cac be mat tiep xuc trc tiep san pham. san xuat ngan nga s nhiem

Bo tr day chuyen cheo.

Kh trung tay va ve sinh ca nhan. Bao quan san pham, bao b. Bao quan va s dung hoa chat co tnh oc hai. Kiem soat va tieu diet sinh vat gay hai. Kiem soat tnh trang sc khoe cong nhan vien.

Mot khi SSOP c thc hien tot se giup cho viec thiet lap he thong quan ly GMP c de dang hn. V. HE THONG PHAN TCH MOI NGUY VA IEM KIEM SOAT TI HAN HACCP. HACCP ( Hazard Analysis and Critical Control Point) la cong cu e anh gia cac moi nguy va lap cac he thong tap trung vao cac bien phap phong nga thay cho viec ch th nghiem thanh pham. Gia tr cua HACCP la co the c ap dung trong suot day chuyen che bien thc pham, t ngi san xuat ban au en ngi s dung cuoi cung. Ngoai viec nang cao tnh an toan cua thc pham, HACCP con tao ieu kien s dung cac nguon lc hieu qua hn va ap ng cac yeu cau kp thi hn, ong thi ho tr cho hoat ong kiem tra va chng nhan cua cac c quan co tham quyen. HACCP bao gom 7 nguyen tac c ban sau: 1. Phan tch moi nguy hai (Hazard Analysis HA): Nham xac nh moi nguy hai tiem an moi giai oan co the anh hng ti an toan thc pham. T o, anh gia kha nang xuat hien va e ra cac bien phap kiem soat chung. 2. Xac nh cac iem kiem soat ti han (Critical Control Point CCP): Nham xac nh cac iem can phai c kiem soat tai cac cong oan che bien e loai bo hoac han che kha nang xuat hien cua cac moi nguy hai. 3. Xac lap cac ngng ti han: Nham xay dng cac ngng ma qua trnh san xuat khong vt qua e am

bao khong che co hieu qua cac iem kiem soat ti han. 4. Thiet lap he thong giam sat cac iem kiem soat ti han: Nham xay dng mot he thong cac chng trnh th nghiem, quan sat e giam sat cac iem kiem soat ti han. 5. Xac nh cac hoat ong khac phuc: Nham xac nh cac hoat ong khac phuc can phai tien hanh khi he thong giam sat cho thay co mot iem ti han nao o khong c kiem soat ay u. 6. Xac lap cac thu tuc tham nh: Nham khang nh rang he thong HACCP ang hoat ong co hieu qua. 7. Thiet lap he thong ho s tai lieu: Nham thiet lap mot he thong tai lieu lien quan en moi thu tuc, hoat ong cua chng trnh HACCP. Da theo 7 nguyen tac tren ay, ngi ta a xay dng nen cac bc ap dung cu the, t viec thanh lap nhom cong tac chu trach nhiem chnh trong viec ap dung he thong HACCP tai c s, en viec thiet lap cac thu tuc tham nh, thiet lap he thong ho s, tai lieu. Co the thay rang, cac ieu kien am bao an toan cua HACCP la rat khat khe. Tuy nhien, phan ln cac yeu cau ve ve sinh, an toan c ban a c kiem soat bang he thong thc hanh san xuat tot GMP. V vay, neu thc hien tot SSOP, GMP th viec ap dung HACCP se thuan li hn nhieu. VI. HE THONG QS 9000 QS - 9000 c xay dng tren c s cua ISO 9000 va bao gom them nhng yeu cau ac biet khac oi vi nganh cong nghiep o to. Muc tieu cua QS - 9000 la xay dng he thong chat lng c ban e em lai s cai tien lien tuc, nhan manh en phong nga khuyet tat, giam s bien ong va lang ph trong day chuyen san xuat, em lai li ch cho khach hang, cho cac nha cung cap va cho chnh cac cong ty. QS 9000 bao gom tat ca cac yeu to cua ISO 9001 va cac ac trng trong nganh cong nghiep o to. No co them 3 ieu khoan ac thu cho nganh, o la Qua trnh san xuat, Cai tien lien tuc va Nang lc san xuat. So vi ISO 9000, QS 9000 e ra nhieu qui tac hn, oi hoi khac khe va kho thc hien hn.

QS 9000 co the c ap dung cho tat ca cac doanh nghiep, trong nc hay ngoai nc, la nha cung cap vat lieu san xuat, bo phan san xuat va dch vu en cac cong ty san xuat o to, trc tiep hoac gian tiep. No khong the ap dung cho cac cong ty phan mem va cac nha cung cap thiet b. Li ch cua viec thc hien QS 9000: Gi vng tnh canh tranh. Cai tien lien tuc. Tang o tin cay cua khach hang. Tang s chap nhan va tha nhan cua khach hang tren the gii. Cai thien he thong chat lng. Giam bt anh gia cua khach hang va nha cung cap. Nang cao hnh anh cua doanh nghiep.

VII. HE THONG QUAN LY MOI TRNG THEO ISO 14000 EMS. Bo tieu chuan ISO 14000 c To chc Quoc te ve Tieu chuan hoa ban hanh vao nam 1996. Tieu chuan nay co the ap dung cho moi loai hnh hoat ong va tam c cua cac to chc, co the thch ng ve hoan canh a d, van hoa va xa hoi a dang. BO TIEU CHUAN ISO en VE Bo tieu chuan ISO 14000 e cap 14000 hai lnh vc: xem xet QUAN LY MOI TRNG kha canh moi trng cua to chc va cua san pham. Moi lnh vc c chia thanh nhng nhom van e, moi nhom gom cac tieu chuan cu the. TO CHC
He thong quan ly moi trng (EMS Environmental Management Systems). anh gia moi trng (EA Environmental Auditing). anh gia ket qua hoat ong moi trng (EPE Environmental Performance Evaluation) SAN PHAM Cac kha canh moi trng trong cac tieu chuan ve san pham (EAPS Environmental Aspects in Product Standards). Ghi nhan moi trng (EL Environmental Labelling). anh gia chu trnh song cua san pham (LCA Life Cycle Assessment).

Hnh 4.4 - Cau truc chung cua ISO 14000

Cac yeu cau cua ISO 14000 bao gom: 4.1 He thong moi trng. 4.2 Chnh sach moi trng. 4.3 To chc va nhan s. 4.4 Anh hng moi trng. 4.5 Cac muc tieu va muc ch moi trng. 4.6 Chng trnh quan ly moi trng. 4.7 So tay va tai lieu moi trng. 4.8 Kiem tra hoat ong moi trng. 4.9 Ho s quan ly moi trng. 4.10 anh gia quan ly moi trng. 4.11 Xem xet moi trng. VIII. TIEU CHUAN TRACH NHIEM XA HOI SA 8000 Ben canh kha canh ve moi trng t nhien, con co nhng quan tam ve moi trng xa hoi tuan thu theo luat phap quoc gia va cong bang xa hoi, khong phan biet oi x, bao ve tre em. V vay, nam 1997 tieu chuan Trach nhiem xa hoi SA 8000 c ban hanh vi mong muon ngay cang cai thien ieu kien lam viec cua ngi lao ong tren toan cau. SA 8000 la mot tieu chuan quoc te da tren y tng cua bo tieu chuan ISO 9000 va noi dung cua mot so cong c quoc te cua to chc Lao ong Quoc te (ILO), cua cong c Lien hiep quoc ve Quyen cua Tre em va Tuyen ngon Nhan quyen cua Con ngi. Pham vi va muc ch cua tieu chuan nay neu ro cac yeu cau ve trach nhiem e doanh nghiep co kha nang phat trien, duy tr va cung co cac chnh sach va cac thu tuc e quan ly cac van e ma doanh nghiep co the kiem soat hoac co the chu anh hng. Ben canh o, chng minh vi cac oi thu quan tam rang chnh sach, thu tuc va cac phng cach hoat ong cua doanh nghiep tren thc te phu hp vi cac yeu cau cua tieu chuan nay.

Cac yeu cau oi vi trach nhiem xa hoi the hien nhng quy nh cu the ve cac van e: Lao ong tre em. Lao ong cng bc. Sc khoe va an toan. T do cua oan the. S phan biet oi x. Ky luat. Thi gian lam viec. Boi thng. Quan ly he thong.

TAI LIEU OC THEM

1. Quan ly chat lng toan dien. Bo mon Quan tr chat lng va Quan tr cong nghe, Trng ai hoc kinh te TP. HCM, Nha xuat ban Thong Ke, 2000. 2. Quan ly chat lng toan dien Bai tap va cau hoi on tap. Bo mon Quan tr chat lng va Quan tr cong nghe, Trng ai hoc kinh te TP. HCM, Nha xuat ban Thong Ke, 2000. 3. Bo tieu chuan ISO 9000:1994. 4. Bo tieu chuan ISO 9000:2000. 5. Quan ly chat lng. Tong cuc Tieu chuan o lng Chat lng, Ha Noi, 1999. 6. C hoi giao thng. Tong cuc Tieu chuan o lng Chat lng, Ha Noi, 1999. 7. Thiet lap he thong chat lng ISO 9000 trong cac doanh nghiep. Nguyen Quang Toan, Nha xuat ban Thong Ke, 1999.