Professional Documents
Culture Documents
C u hnh: Hnh 1.7. H th ng fax theo yu c u V i c u hnh nh trn th h th ng th c hi n - Nh n cu c g i. - Cung c p menu cho khch hng l a ch n. - Nh n phm DTMF. - Nn hnh nh - Chuy n gi m gi thnh i n tho i v l u tr . c cc ch c n ng sau:
- Chuy n v fax cc ti li u fax c l a ch n. Gi i thi u chung v cng ngh CTI - Thng bo k t qu c a vi c chuy n ti li u. Audio conferencing: l m t khi ni m Cu c g i h i ngh cho thu bao t
c m ra t
ng g i cho c nhn m
hay nh n vo m t bi u t
s thnh vin cng th o lu n. ng d ng ny cho php 32 ng tham gia vo m t cu c h i ngh nh vo cc DSP. Hon thi n cu c g i
i ho c h n n a
Hon thi n cu c g i bao g m d ch v g i l i (call back) v d ch v tuy n cu c g i (call routing). i, chuy n cu c g i cu c g i ang
nh
ng d ng ny nh n cu c g i sau th c hi n g i
g i, i u ch nh hi n m t cu c g i th ch n m t
ng di qu c t n u s d ng ng d ng ny th h th ng c ng i r nh t so v i d ch v m m ng a ph ng cung c p
xc nh v n i ng
i g i v i cc
i l a ph
v . V d b xc nh v tr cc
i l s t
ng tc v i ng
c. c v ch c n ng tnh
c.
- D n cu c g i.
n t t nghi p
ih c
Ch
- Gi i quy t t ch c v gim st qu c t Hnh 1.8. C u hnh hon thi n cu c g i Cha kho thnh cng c a ng d ng hon thi n cu c g i l giao di n m nh, chi ph hi u qu , m t cao c thi t k m t cch c bi t i v i kh n ng
, kh n ng cao t Dialogic, ta c th g n 480 c ng giao i m cng v i Ethernet hay ATM lin k t t o m t Server c tnh tin c y v kh n ng lm vi c cao. Giao di n m ng Internet, xy d ng trn m ch i n tho i IP d a trn tiu chu n th c thi cao, cung c p trung k IP tho i giao di n m ng cng c ng v d li u d n cu c g i hon
thnh trong thi t k chi ph hi u qu nh t. V i c u t o Dialogic QuadSpan v DM3 IPLink, ta c th t o Server thi t k tu bi n cho php ta ch n l a t cng c u hnh
Trung tm g i/bn hng t xa (Call center/Telemarking) Trung tm g i/bn hng t xa l gi i php cho d ch v ch m sc khch hng. N th c hi n t ng ha vi c bn hng v ti p th s n ph m, d ch v . N h c Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI c ng c th kim lun cc ch c n ng tr l i thng tin v ti kho n, h tra tm danh b i n tho i t ng. Chng c th ho t ng d n n t t nghi p i
ng hi u qu h n b ng
cch d n chuy n cc yu c u nh cn
i ti s n, h tr h
ng d n v chuy n
fax t bn yu c u d ch v t i Server tr l i Fax v tho i. Trung tm g i/bn hng t xa l m t ng d ng m nh c a CTI dnh cho th ph c v cho d ch v c l u l ng m i. n c kh n ng
s d li u l n. H th ng ny ti p nh n catalo c a doanh nghi p v t c p n cho khch hng. Ngoi ra n cn c kh n ng t hng cho cng ty Ch c n ng ny th c hi n ng nh n cc
c l nh kh n ng k t h p vi c
k t n i i n tho i v ch c n ng x l s li u. Th d khi c cu c g i vo n s c nh n bi t thng qua VIR (DTMF hay ASR) ho c nh n d ng t ANI (Automatic Number Idetification). c s d li u chuy n cu c g i th ki m tra ng nh
ng d ng s dng s my ny truy xu t s d li u ny c th ng d ng c ng c
xy d ng n i cu c g i c n k t n i. C n tr c ti p ng
i ph c v l nh v c ny. n ng
ng h
chuy n cu c g i
i ph c v thch h p, ho c kch
ho t h th ng tr l i t d ch v khc nhau
M t h th ng Trung tm g i/bn hng t xa c th hi n lm: - Trung tm g i/bn hng t xa - Trung tm g i/bn hng t xa n ng. - Th ng m i trn Web. on.
- Quay s d
g i vo, cu c g i
c chuy n qua ph
ng ti n x l tho i. ng d ng c ghi m tr c, v
i g i b ng cc l i thng bo
ti kho n ngn hng). N u ng i g i yu c u ni chuy n v i ai , ng d ng Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI ch n m t agent ang r i v d n cu c g i t i my i n tho i c a agent Thng tin d li u c lin quan Trung tm g i/bn hng t xa d ng c th th m tra ng m tr c. Bn i .
c g i b ng cch s d ng l i thng bo
Trung tm g i/bn hng t xa c s d ng Internet cho php m t ng dng Internet ang vo m t Web site c th lin h v i m t agent r t
i n gi n
b ng cch nh n m t nt. Khch hng c th tr c ti p ni chuy n v i agent b ng cch s d ng my vi tnh c a mnh. Phc ho h th ng E-1 v T-1 ph y s d ng m ch QuadSpan cung c p giao di n m ng
c s d ng cho cu c g i vo. M i knh trn m ch bao g m m t cung c p thng bo v ghi nh n s DTMF. Giao di n
ng ti n x l tho i
m ng thng minh tn hi u TCAP s d ng Server SS7 kh c ph c l i. B ng cch s d ng TCAP trn giao di n m ng SS7, ta c th nh gi s t n d ng m ng.
ng ti n chia s nh Fax v nh n
gi ng. Ngoi ra n cn cho php ch c n ng gim st v h tr giao di n tr m agent trn m ch MSI/240SCTM hay BRI/160SC. M t ph ng ti n Fax, nh
m ch PC12/SC c th cung c p xc nh n Fax theo l nh khch hng. Giao di n m ng Internet, DM3 IPLinhk, cung c p truy nh p Internet tho i t m t my khch Internet nh NetMeeting. Khch hng c lin l c t i m t giao i m n t t nghi p ih c
tho i, v cu i cng n m t agent trong lc xem Web site. Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI Hnh 1.9. C u hnh h th ng Trung tm g i/bn hng t xa V i c u hnh c th : - Nh n cu c g i. - Nh n bi t s thu bao. - Cung c p menu cho ng i s d ng l a ch n.
- D n cu c g i theo ANI v DNIS. t i v i cu c g i vo th h th ng s lin k t trung bnh v i thng tin ng ng d a theo ANI/DNIS.
n t t nghi p
ng phn
hay m m t hay nhi u my tr m v gn tr ng thi s n sng hay khng s n sng cho m t hay nhi u my agent trong m t nhm. Tr gip t ng ng l m t VRU, n th c hi n t ng tr l i il
M t h th ng tr gip t cc cu c i n tho i
n doanh nghi p nh ch c n ng c b n c a m t ng
i n tho i v i m t b n tin cho khch hng nh sau: Xin cho qu khch, y l cng ty XYZ. N u qu khch c s my m r ng c a ng i m qu khch c n g p, xin m i qu khch quay s . . xem
H th ng Audiotex l h th ng c kh n ng cung c p cc thng tin v n ha, kinh t , th thao, ca nh c b ng m thanh thng qua m t h th ng i n tho i ct ng ho. Vi c l a ch n nghe cc thng tin theo yu c u c
ni t
ng. H th ng
ck tn i i dng nh n
n m t c s d li u l n l u tr c cc thng tin d
d ng m
thanh ho c text. V ng
i d ng ti ng ni t
c s d li u m thanh ho c d ng text thng qua k thu t Text to Speech (TTS_chuy n van b n sang tho i). chung v cng ngh CTI n t t nghi p ih c Ch ng I. Gi i thi u
ng
M . B ng cch
th l s ti n hi n c trong ti kho n, cc l n thanh ton ti n g n nh t, hay v cc l n g i ti n g n nh t . Hnh sau m t m t h th ng Audio text v i TTS v ASR (automantic Speech Regconition) C c giao di n E1/T1 TTS/ASR Host ho c LAN Trung k E1/T1 PC Hnh 1.10. H th ng AudioText V i c u hnh trn th h th ng th c hi n - Ti p nh n cu c g i. - Cung c p menu cho ng i truy nh p cc m c thng tin. c:
- Nh n yu c u h i b ng l i ni. - Truy nh p thng tin qua my ch ho c m ng LAN. - Pht thng tin tr l i d ng m thanh ho c d ng text sau khi a qua chuy n i. a ra trn y ta c th nh n th y
T nh ng v d v cc gi i php CTI
r ng cng ngh CTI c m t ti m n ng ng d ng r t to l n, n c th d ng trong m i l nh v c, m i nghnh ngh v c th cho nh cung c p d ch v c ng nh nh ng ng C ng v i nguyn l t th tri n khai thi tuy n sinh ng t , ch c n thay
c ng
em l i r t nhi u l i ch
i s d ng. i v m t c s d li u ta c
t hng t ng, cc h th ng tr gip thng tin . I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI 1.3 TNH N NG THO I TRONG CNG NGH CTI M t
c i m quan tr ng m lm cho CTI tr nn h p d n khch hng c kh n ng c a i n tho i. H n m t th k qua s pht i n tho i tnh a
d ng ng kinh ng c. S
c h i l a ch n cng ngh . Tuy nhin khng gi ng cng ngh my tnh lun b b t bu c b i nh ng yu c u v ch c n ng, kh n ng t ng thch cao v cc tiu
chu n chu n ha thng qua cc giao di n c a cc thnh ph n, n n cng nghi p i n tho i khng quan tm nhi u n vi c k t h p v i cc nh cung c p cc s n
G n y th cc t ch c nh ITU, ECMA, ECTF ang xy d ng cc chu n v cng ngh c th t o ra tnh th ng nh t gi a cc thi t b i n tho i v my i s d ng v cc thnh ph n khc c th c nh ng
k ho ch nghin c u v thi hnh c a ring mnh trong h th ng chung. 1.3.1 Cc thnh ph n lin quan n tnh n ng tho i trong CTI n t t nghi p ih c
Hnh 1.11. Cc y u t nh h ng n tnh n ng tho i trong CTI Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI
n tnh n ng
b cc cu c g i v i u khi n cc k t n i g n v i cc cu c g i . Do , n l ch c n ng c b n nh t v c n thi t nh t trong m t h th ng i n tho i. Trong cc ti nguyn chuy n m ch c m t s xc nh cc knh t n i ny cch: - Theo di v truy n cc thng tin i u khi n g n v i m t cu c g i, v - Truy n lu ng thng tin g n v i m t k t n i b ng cch c p pht v hu c p pht cc knh. Cc ho t ng c th c hi n b i cc ti nguyn chuy n m ch c g i l truy n t i thng tin
ng ln cc k t n i lin quan
X l cu c g i X l cu c g i l b no c a m t h th ng i n tho i. N qu n l t t c cc thng tin v cch m cc ti nguyn i n tho i ng x v i nhau, n nh n cc cu l nh t cc ti nguyn khc v i u khi n cc ti nguyn . n t t nghi p ih c Ch th c hi n cc cu l nh
Cc thi t b Cc thi t b l cc ti nguyn trong m t h th ng i n tho i m ti nguyn chuy n m ch c th cung c p cc k t n i gi a chng. Cc thi t b ny r t c n thi t cho vi c l p m hnh ch c n ng cc h th ng i n tho i. Trong khi khng c gi i h n trn cho s l ng thi t b trong m t h th ng i n tho i, m t h
ng dy i n tho i. Cc thi t b ny c m t s l
khng gi i h n cc ki u, c t i hng tr m cc nh cung c p my i n tho i trn th gi i. M t thi t b tr m bao g m nhi u thnh ph n khc nhau t o nn giao di n ng i s d ng c a thi t b . Cc thnh ph n ny c th c truy c p tr c
ti p b i ng
ng ng v i m t ph
n i t i m t t p cc ti nguyn i n tho i khc. Tu thu c vo t ng lo i th c hi n, cc thi t b giao ti p m ng c th l cc ti p hay cc ngh CTI * Cc thi t b M t thi t b ng CO. n t t nghi p ng trung k , cc ih c ng k t n i tr c Ch ng I. Gi i thi u chung v cng
cu c g i cu c g i l m t thi t b c bi t m cc cu c g i c th t m th i t cc cu c g i ny sang m t
c k t h p v i n nh m m c ch bn hay cn g i l m t thi t b
cu c g i, n u c, s
h p v i m t thi t b
cu c g i c th sau c th
c ch n v k t n i v i
b t k thi t b no trong h th ng i n tho i. * Cc thi t b ch n nhm M t thi t b ch n nhm l m t thi t b ho c nhi u cc thi t b (thng th n c bi t c k t h p v i hai
ng tc tr c ti p v i cc cu c g i. Thay vo , n ch
n thu n theo di t t c cc k t n i g n v i t t c cc thi t b trong nhm ch n ang ch i. chung c a tr ng thi c nh bo, hay tr ng thi gi my v
M t thi t b t
c chuy n t i n. Tu thu c vo cch th c hi n c a t ng h th ng ACD, n c th s d ng b t k m t thu t ton hay m t logic no cho vi c quy t nh phn ph i cu c g i t i thi t b no trong h th ng i n tho i. N u ACD khng tm cu c g i nh c ngay m t thi t b s n c chuy n cu c g i t i th n c th i cho t i khi xc cho
khc ho c l cc nhm ACD. C hai cch th c hi n m t thi t b ACD. Cch th nh t s d ng cc thi t b lin quan k m t thi t b no hnh n ACD nhn th y t c, trong cch ny, b t c m
c s d ng b i ACD
ng tc v i cu c g i
ch n c ng th c
hi n phn ph i cc cu c g i. Tuy nhin, khc v i thi t b ACD, n ch phn ph i cc cu c g i t i m t nhm c th cc thi t b nhm ACD ny. Ngoi s khc bi t ny, n ho t b ACD. * Cc thi t b truy tm nhm M t thi t b truy tm nhm c ng gi ng nh m t thi t b nhm ACD ch c k t h p c th v i thi t b ng hon ton gi ng m t thi t
gi ng v i m t thi t b ACD hay m t thi t b nhm ACD. * Cc thi t b truy c p thng tin Cc thi t b truy c p thng tin l cc ti nguyn i n tho i th c hi n t tc v i cc lu ng thng tin g n v i cc cu c g i. Trong nhi u tr nguyn truy c p thng tin n gi n ch l cc ph ng
ng h p, cc ti
ng ti n bn trong m t thi t b iv i
c th , hay bn trong cc ti nguyn chuy n m ch, v chng trong su t ho t ng c a thi t b hay cc ti nguyn , trong cc tr c l p v c th
ng h p khc, chng
c th l cc thi t b
c k t h p v i cc cu c g i s d ng cc
d ch v chuy n m ch thch h p. Cc b thu/pht sng m t n: Trong cc h th ng i n tho i ang t n t i, lo i ti nguyn truy c p thng tin ph bi n nh t l cc thi t b t o pht v thu cc m DTMF. Cc b t o pht DTMF th ng c xy d ng trong h u h t cc thi t b tr m m i ng i
bin d ch cc cu l nh pht ra b i nhi u lo i thi t b khc nhau. Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI Cc b thu/pht xung: Cc h th ng x l tho i t n ng b t cc s DTMF
cho php ng
tho i khng c lo i i n tho i n phm t o m a t n. K thu t nh n d ng ti ng ni cho ta m t gi i php kh thi v m t l a ch n khc l s d ng k thu t nh n d ng xung d a trn vi c pht hi n tr c ti p cc s c quay b i ng ig iv i
my i n tho i lo i quay s hay n phm t o xung. Cc s ny cch lm gin o n dng i n m ch vng ng dy thu bao t
c quay b ng ng t . M t ti p t c m
ng ng v i vi c s
c cc ti ng lch cch (click), do v y b nh n d ng c n ph i c kh m c cc ti ng lch cch ny. M t d ng c a b nh n d ng m ti ng lch cch, n khng quan tm n chi ti t
n ng xc nh v xung c a
n gi n l m t b
d a trn DSP c kh n ng phn bi t cc xung click v i cc m thanh khc trn ng truy n. + Thi t b nh n d ng xung Thi t b nh n d ng xung ni chung th ng c l p chn vo trn c c th ng c
dy trung k n i t CO c a cng ty i n tho i. Cc s nh n truy n trong tr n VRU theo m t trong ba cch: b ng cch chuy n ng h p ny thi t b ny c g i l b chuy n
th hai l s d ng m t
Cc h th ng i n tho i lm vi c v i m ng tho i s d ng r t nhi u cc m t n khc. Cc b t o/ thu m t n i n tho i cho php c th pht v thu d dng h c Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI cc m t n t i/t ng i n tho i. - m m i quay s . - m tnh c c: L m t m ch th r ng ti nguyn x l cu c g i yu c. i dng. Sau y l m t s cc m th ng g p trong m ng n t t nghi p i
c bi t (SIT): l cc chu i c a ba m t n
c nh
ng i tr
c tr l i. N g n v i ch
- Kho ng l ng: l kho ng th i gian khng c b t k m t m no, m t tn hi u tho i hay d li u n i tho i. Cc d ch v thng tin - K thu t nh n d ng ti ng ni: K thu t nh n d ng ti ng ni hay cn g i l k thu t chuy n s c a ch g i h i tho i - v n b n, cung c p m t cch thay th cho vi c quay ng d n cho m t h th ng x l tho i. M t hay nhi u t ig i c phn tch b i m t h th ng con nh n d ng ti ng c i u ch no trong dng thng tin g n v i m t k t
trong l i ni c a ng
ni v c g n v i m t t v ng ph h p trong t
i n bi t tr
- K thu t t ng h p v n b n thnh tho i (Text To Speech - TTS): TTS l qu trnh pht ra m t c m t (d ng tho i )v i d li u hay m t t p tin v n b n, th ng l d u vo d i d ng chu i
cc ng d ng x l tho i truy n t i thng tin khng cc file m thanh t i ch g i cng ngh CTI n t t nghi p ih c
* H th ng i n tho i nhnh ring PBX Hi n nay c r t nhi u cc doanh nghi p u c cc chuy n m ch i n tho i
ring c a mnh g i l cc t ng i PBX hay PABX, cc doanh nghi p nh h n i khi c m t lo i chuy n m ch n gi n h n g i l cc h th ng nt b m (key
ng ng. Cc h th ng ny i h i ho t
ng b ng tay
i s d ng. B ph n chnh ng dy s
c n i t i CPU, m t c g i l cc
ng dy ny
l n i t i cc i n tho i
my Fax, modem hay cc thi t b khc. Cc m r ng c a PBX. Hnh 1.12. K t n i t ng i PBX C hai lo i
ng dy i n tho i analog tiu chu n. Cc my i n tho i my i n tho i khc m khng c bn c cc n nhy, cc nt b m cc i n tho i tiu chu n thng th
c tr ng l cc
c bi t v cc ch c n ng ng. M i lo i t ng i ng n t t nghi p ih c
PBX c lo i i n tho i c tr ng c a ring n, v m t ki u PBX ny th Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI khng th s d ng i n tho i
cc nh cung c p khc ch h tr cc c kh n ng x l cc tn hi u
c quy n trn cc
tr ng nh t, bao g m c lo i SL-1 c a Northern Telecom v cc lo i khc. Nhi u t ng i PBX h tr m t kh n ng c th l p trnh nhm tm ki m. M t nhm tm ki m l m t t p h p cc th c tm ki m theo m t tr t t c c nh tr c c g i l cc ng m r ng m c tm m t ng r i, v d
nh m t nhm c th hng, ng
nh ngh a tr
th tm m t
ng chuy n cu c g i c
hi n trn
ng CO, n s
c g i t i m t my m r ng r i
u tin v my
tnh s tr l i cu c g i,
m r ng m ch g i yu c u. M t v n
c g i t i my m r ng ho c n u c ch l m t
m, v d nh m m i quay s . Trn m ng cng c ng, vi c k t thc cu c g i c bo hi u b ng cc kho ng gin o n m t giy dng i n m ch vng, cc thi t b d a trn tn hi u ny s khng ho t ng m r ng c a PBX. cng ngh CTI Cc th c th * Cc cu c g i Cu c g i l khi ni m lu ng thng tin tho i c thi t l p gi a hai i m u ng n t t nghi p ng chnh xc khi n i v i cc ih c Ch ng I. Gi i thi u chung v
cu i c a m ng i n tho i v t t c cc thng tin i u khi n. Khi xy d ng h th ng CTI chng ta ph i quan tm t i vi c i u khi n cu c g i t c l i h i ph i truy c p vo cc thng tin i u khi n hay i h i vi c truy c p vo cc lu ng thng tin . * Cc k t n i M i quan h gi a thi t b c th v m t cu c g i xc nh n i Cc tr ng thi c a cc k t n i l m t trong nh ng y u t quan tr ng nh t trong h th ng. M i m t k t n i c m t tr ng thi ring v n quy t nh c th th c hi n c hay khng k t n i . C 7 tr ng thi k t n i v chng c kh n ng chuy n l n nhau. Hnh 1.13. S n t t nghi p ih c Ch i c g i l m t k t
tr ng thi k t n i kh i
t o cu c g i th k t n i t
ng ng s
tr ng thi kh i t o. c kh i t o h th ng s thi t l p cc
k t n i v i cc thi t b khc, y l tr ng thi c a k t n i. - Tr ng thi Null (r ng): M t k t n i khng t n t i n a. - Tr ng thi c nh bo: Trong th i gian ang c g ng th c hi n k t n i m t cu c g i t i m t thi t b , k t n i ny bo. - Tr ng thi khng thnh cng: Ch ra r ng cu c g i b ng ng l i hay n l c thi t l p cu c g i gi a cc thi t b b th t b i. Gi i thi u chung v cng ngh CTI - Tr ng thi gi my: M t k t n i ang g i v n n t t nghi p ih c Ch ng I. c ni l ang tr ng thi c nh c g i l tr ng thi Null n u n
tr ng thi gi my c ngh a l cu c
Agent c ng c cc tr ng thi nh sau: - Agent Null: Khng t n t i m i quan h no gi a thi t b v nhm ACD. - Agent Logged on: M i quan h no phn ph i t i Agent - Agent khng s n sng: thi t b k t h p v i nhm ACD ch a s n sng nh n cc cu c g i do nhm ACD phn ph i. - Agent s n sng: thi t b s n sng nh n cu c g i - Agent b n: thi t b tr l i m t cu c g i do ACD g i n c thi t l p, nh ng ch a c cu c g i
- Agent lm vi c sau cu c g i: thi t b hon t t x l cu c g i do nhm ACD g i t i nh ng ch a s n sng Cc tr ng thi c a agent th ng k. CH NG II. CC C I M C A CNG NGH CTI u c kh n ng cung c p r t c m t ph n nh n cu c g i m i. cho vi c nh tuy n v
c nhm ACD s d ng
i s d ng ch s d ng
nh cc tnh n ng ny, b i v giao di n phm b m c a i n tho i h n ch v gu kh kh n trong vi c th c hi n cc ch c n ng ny v CTI ph ng ti n t c tnh n ng ny. Trong ch c bi t n nh l m t
ng ny ta s xem xt cc giao
2.1.1 Gim st v i u khi n CTI cho php cc h th ng my tnh c th gim st v i u khi n cc ti nguyn v cc th c th trong h th ng i n tho i. Ch c n ng gim st v c t ny
khng ph i l m t ch c n ng tr c ti p c a vi c th c hi n m t h th ng i n tho i, nh ng n c th coi l m t ngoi c a h th ng i n tho i thng qua giao di n CTI. V v y vi c th c hi n bn trong hai cng vi c hon ton khc nhau nh ng n c th c cng c t thng qua ch c n ng ny. V d nh h th ng PBX x l a n n m t s DID m r ng l khc ng dy t ng t nh ng qua
cu c g i vo t m t chuy n m ch CO v
M c tiu khi khai tri n CTI c a cc nh cung c p l s d ng giao di n CTI thay cho giao di n i n tho i chnh v v y cch t t nh t chnh l t o ra cc giao di n chu n v gim st v i u khi n s d ng v i cc h th ng i n tho i nh v d sau:
Hnh 2.1. Tnh a giao di n v i ch c n ng tho i Trong v d c minh h a trong hnh 2.1th giao di n CTI s d ng m t my tnh ng g n li n v i m t my i n tho i c
gim st v i u khi n t t c cc ho t th . Gi ng nh c m t ng th y t t c i ng i tr
mn hnh,vv v n c ng nh m t ng
d ng ch y trn my tnh
tho i c chu n ha ho c m t s giao di n thi t b khc. Tuy nhin th cc yu c u ph i theo tr t t nh t nh b i khng n c th gy ra l i, chnh v v y m my tnh khng th thay th hon con ng kha c nh th c hi n i u khi n, n ch c th thay th con ng gim st. 2.1.3 Ph m vi gim st v i u khi n
i trong
i trong kha c nh
Cc tnh n ng i n tho i m m t giao di n CTI c quy n truy c p ph thu c vo cc cch tri n khai trn cc h th ng i n tho i. Cc h th ng i n tho i thi t k h tr giao di n CTI th s c nhi u tnh n ng h n so v i cc h th ng i n tho i truy n th ng. Cc ch c n ng CTI c th khng ph i l thi t k ban u m
c pht tri n sau ny. M t vi h th ng c th h tr c giao di n CTI chu n ho c c quy n tuy nhin n u l giao di n c quy n th ch c n ng i n tho i c a
n vi c giao di n CTI s
c g n vo u.
2.1.4 Chia s ti nguyn i n tho i - my tnh Cc ng d ng CTI c ph c t p r t khc nhau tu thu c vo vi c chng c n i n tho i hay khng. V d , m t ng dy i n tho i
ng dy i n tho i k t cu i t i m t c c Fax
u b n th cc c ng r i trn h th ng
i m c a ring chng. C u hnh chia s yu c u i u khi n truy nh p ph c t p h n nhi u tuy nhin t ti nguyn s cho ta hi u su t l n h n trong vi c phn ph i ti nguyn v do c th x l t t h n v m t s d ng t i cc gi cao i m. T kha c nh kinh t , cc ti nguyn dnh ring th ng ph h p h n cho cc c
v khng
h th ng l ph thu c vo nh danh c a n. V d nh nh qu n tr h th ng c th nhn th y t t c cc thi t b trong h th ng nh ng m t khch hng ch c tht nhn th y cc thi t b t ng ng v i my i n tho i c a h . Ho c m t th k c i u khi n chng. K t qu l b o m t
cc cch th c hi n c a cc thnh ph n khc nhau trong h th ng CTI. 2.2 GIAO DI N CTI 2.2.1 Cc thng s CTI Cc b n tin CTI Giao di n CTI ho t ng b ng cch t o,g i, nh n, v bin d ch cc b n tin c ch a cs
a ra yu c u. c u
thi t b , ph n t , thnh ph n, cc cu c g i, cc k t n i) v m t s l
v ng v tr ng thi gi tr thu c tnh chng ta c th miu t v xy d ng m hnh c a ph n l n cc ch c n ng chnh c a i n tho i m khng c n nhi u n l c.B ng cch bin d ch t t c cc gi tr tham s t i ph n c t cng v i cc tr ng thi c a chng th b t c m t ho t c th c miu t chnh xc. ng bn trong no c a i n tho i c ng c i mv
c t v ti nguyn i n tho i, cc
u c th
c miu t b ng m t d ng c th
Hnh 2.3. Qu trnh tham s ha Cc giao th c CTI Cc giao th c CTI l cc v trao c i m k thu t v c u trc, n i dung, cch s d ng
th c b c cao gi ng nh cc giao th c s d ng
my in, t i file t file server. C ng gi ng nh cc giao th c khc th chng thi t k c th truy n qua b t c m t
giao th c CTI c kh n ng ng d ng v i m i lo i tuy n truy n thng v t t c cc c u hnh CTI. Nh ch ra hnh v th qu trnh th c thi c a cc thnh ph n v i nhau c s
d ng giao th c CTI th ph i ch a m t thnh ph n con l b m ha v gi i m giao th c CTI. Chng ch u trch nhi m thi t l p cc tuy n truy n thng i cc b n tin CTI v gi i m cc b n tin nh n Cc giao di n l p trnh Cc giao di n l p trnh l cc c ch , m i n hnh l cc l i g i hm C ba lo i giao di n l p trnh khc nhau trong h th ng CTI Hnh 2.5. Cc giao di n l p trnh - Giao di n c/ghi: l giao di n n gi n cho php cc thnh ph n ph n truy n
m m c th truy c p vo tuy n truy n thng mang dng giao th c CTI (ho c driver truy n thng) c th ng ho c m m t tuy n truy n thng lin k t v i
m t ph n m m khc, v
APIs. Giao di n ny cho php hai ph n m m c th giao ti p v i nhau thng qua m t b g i hm. Khng gi ng nh giao di n th tin ng s d ng nhi u th t c g i hm c trao c/ghi (R/W) giao di n th t c i b n tin. Cc tham s c a b n i n gi n s c
truy n qua giao di n thng qua cc tham s c a hm. - Giao di n it ng: cho php cc thnh ph n ph n m m truy c p it n cc
ch c n ng i n tho i b ng vi c v n d ng cc nh giao di n th t c cc l p
ng ph n m m. Khng gi ng c s d ng nh
ngh a giao di n l p trnh v cch trao 2.2.2 Module h th ng CTI Giao di n CTI gi a cc thnh ph n
M c ch chung cho vi c th c hi n cc giao di n CTI l cho php t h p b t c ph n c ng v ph n m m trong m t h th ng CTI c kch th m t h th ng CTI nh nh t c ng c b t k . th m ch
c t o nn t nhi u thnh ph n, i u ny c
ngh a l trong b n thn h th ng c nhi u giao di n CTI. Nh v y c n c m t giao di n CTI gi a m i thi t b CTI y minh h a cho v d c th tch h p chng l i v i nhau. Hnh v d i
n gi n nh t c ng g m 3 thnh ph n ring bi t l. - My i n tho i.- My tnh. - Cc ph n m m ch y trn my tnh. Hnh 2.6. Giao di n cc thnh ph n CTI
ng lm
- Giao di n gi a i n tho i v my tnh. Giao di n ny s d ng m t giao th c. - Giao di n gi a ph n m m CTI v my tnh. Giao di n ny s d ng cc giao di n l p trnh. Khi m t h th ng CTI c thi t l p th s l kh kh n khi ni u l i m
i n tho i tinh vi h n hay m t h th ng my tnh tinh vi h n. Ranh gi i gi a cc thnh ph n bn trong h th ng Nh ng ni th h th ng CTI i ta khng ch c ghp t nhi u thnh ph n ring bi t. V v y n vai tr c a
n cc khun d ng c a n m ch quan tm
n trong m t h th ng t ng th l lm sao chuy n c cc b n tin CTI sang thi t b k ti p. M i m t thnh ph n CTI khi trao i cc b n tin v i cc thnh ph n bn c nh u ph i thng qua ranh gi i lin thnh ph n.
Hnh 2.7. Ranh gi i lin thnh ph n Ranh gi i lin thnh ph n l kh n ng lm vi c cng nhau ch khng c a cc thnh ph n b ng cch chu n ha ci trao l cch chu n ha cch th c hi n chng Logic client v logic server phn bi t th t trao ng i cc b n tin CTI qua ranh gi i lin thnh ph n th i gi a cc thnh ph n ch khng ph i
i ta g i m t thnh ph n l logic client v thnh ph n kia l logic server. ng bin lin thnh ph n i cc b n tin. ng bin lin thnh ph n
trao
bi t no do v y m n khng b nh m l n v i qu trnh th c thi c a client hay server, my tnh client hay CTI server. T ch c cc thnh ph n trong h th ng CTI Cch t ch c n gi n nh t nhi u thnh ph n vo h th ng l s p x p chng
thnh m t chu i nh hnh v . Hnh 2.8. T ch c theo hnh chu i Trong v d ny th cc thnh ph n v a ng vai tr l logic server v logic client (tr hai thnh ph n u v cu i). Thnh ph n ny l logic client c a thnh ph n ng ng cho
ny th l logic server c a thnh ph n kia. K t qu l t o ra m t cc b n tin c a CTI truy n qua cc thnh ph n. M i m t thnh ph n trong h th ng ch a m t s vai tr sau: - T o ra b n tin CTI. - Truy n cc b n tin CTI t logic client n logic server.
- Phin d ch v ph n h i cc b n tin CTI.Do cc thnh ph n c th thm vo, b t i, k t h p cc b n tin CTI cho ph h p theo yu c u c a chng Hnh v d i y minh h a m t cch s p x p cc thnh ph n CTI khc m cho php i quy m. Cch s p x p g i l s p x p theo hnh d qu t.
h th ng co th thay
Hnh 2.9. T ch c theo hnh qu t Trong thnh ph n trung tm s c kh n ng ho t v i nhi u logic client thng qua m t s thnh ph n ny ch quan tm thnh ph n m khng quan tm ng nh l m t logic server
n b n sao c a chng khi truy n qua ranh gi i lin n logic client c a n hay c a thnh ph n no c
ph n trong m hnh d qu t th c hi n chuy n cc b n tin th i u c ngh a l chng ho t ng nh m t proxy cho cc logic client t o ra cc b n tin ny. Nh i cc b n tin ny m trong m t vi tr ng h p n c
vo vi c gim st v chuy n
th k t h p ho c chia cc b n tin CTI khi truy n chng qua l i. Tuy nhin cc cc thnh ph n ny c ng c th duy tr m i lin h v i cc logic client m t cch trong su t. 2.3 CC MI N V BIN GI I D CH V Trong vi c t o l p v k t h p cc thnh ph n CTI, trong b t k tnh hu ng no tiu i m chnh l cho tr ng bin lin thnh ph n m qua m t thnh ph n ng qua l i v i thnh ph n khc. Do v y, cc c m t d i
c ph i c kh n ng ho t
n gi n ho ch bao g m ba ph n nh sau:
- Mi n tnh ton (Computing Domain): L t t c m i th n m bn pha Client logic c a m t ng bin lin thnh ph n c th . ng bin lin thnh ph n n m c p d ng cho m i ng bin lin thnh
gi a mi n chuy n m ch v mi n tnh ton.M hnh ny ph n trong m t h th ng CTI, do v y ph i c n ph i quan tm ch xem lo i xem nh ng bin d ch v . Vi c xc nh
ng bin no
c p thnh ph n no m cn xc nh cc b n tin CTI no v giao di n CTI no dng 2.3.1 ng bin d ch v bin d ch cc b n tin ny.
M t
ng bin d ch v CTI l m t
ng bin d ch v c th l m t giao th c hay m t giao di n l p trnh. M t ng bin d ch v n m gi a hai thnh ph n ph n m m ch y trn cng m t thnh ph n ph n c ng c th c d ng l m t giao di n l p trnh qua cc b n tin CTI c truy n qua s d ng cc l i g i hm. M t khc, n c ng c th c c s d ng truy n t i cc b n tin CTI nh l m t
Thu t ng mi n chuy n m ch th
CTI cung c p kh n ng truy c p ny. C ch m t mi n chuy n m ch s d ng t l ng tc v i mi n tnh ton qua ng bin d ch v l giao di n CTI c a n. S
chuy n m ch l khng c gi i h n. Chng c th l: - Cc chuy n m ch: + Cc chuy n m ch Front-End + Cc m ch lai hay cc KSU + Cc t ng i PBX + Cc chuy n m ch ng d ng c th + Cc gateway tho i Internet - Cc thi t b tr m i n tho i. + Cc my tr m i n tho i + Cc ngo i vi i n tho i 2.3.3 Mi n tnh ton
i u khi n cc ti nguyn trong mi n chuy n m ch. Ta c th th y b t k m t lo i thnh ph n CTI no trong mi n tnh ton, tuy nhin lun c t nh t m t thnh ph n ph n m m ph trch vi c gim st v i u khi n cc ti nguyn i n tho i trong mi n chuy n m ch Ch ng 4: Cc ng d ng s d ng cng
ngh CTI Ph n ny gi i thi u m t s cc gi i php CTI i n hnh, cc cch ng d ng cng ngh ny vo nhi u mi tr c ng khc nhau. c
Cc gi i php c p
n nh l cc v d
cc d ch v c th t
c p d ng nh th no v
c a mnh. S l
c m r ng v cs
c p t i m t s d ch v
xy d ng nh ng d ch v ring Nh n tin
Nh n tin l m t ng d ng c a CTI
c thi t l p t t nh t v s
d ng r ng ri nh t. M t h th ng CTI ng d ng cho tin nh n ch a ng m i th t th tho i c n b n t i h th ng nh n tin h p nh t. H th ng nh n tin cho php l u tr tin nh n (tho i, fax, hay email) v gi l i cho t i khi thu bao nh n c n, cc ng d ng nh n tin
b n tin ng n (SMS), Paging, Fax, h i ngh , h p th ton c u, th tho i ho t ho tho i, c email. Nh n tin n gi n l cho thu
bao l u tr v l y l i th tho i t nh, v n phng c a h hay di ng. Nh n tin h p nh t tch h p tin nh n tho i v i Fax v email cung c p truy nh p t nhi u thi t b bao g m i n tho i, my Fax, my tnh v pager. Trong gi i php ny, Dialogic ph i th c hi n giao di n v i m ng cng c ng, xy d ng x l tho i v d tn hi u, x l Fax m t cao, tch h p TTS ton c u, truy c p Internet . ng th c giao di n m ng l i cung c p
ng th c x l tho i a
th c thi cao trang b nh ng thng bo tho i v d tm m quay s t n DTMF. Thi t l p cu c g i, bo hi u i tin nh n v paging c
th truy c p qua m ng nh SS7. Cc giao di n m ng Internet nh DM3 IPLink cung c p 24 c ng lin l c tho i t i thi t b Internet my tnh v n phng. Tch h p tin nh n c ch c n ng nh TTS, Fax, v h i ngh c th c p d ng ch n l a cho cu c g i ra hay vo
s d ng gi i php c a Dialogic nh Antares, CP12/SCTM, v DCB/SCTM qua n ng l c c a SCBusTM. My ch L u tr tin nh n Chuy n m ch v tuy n/h u tuy n SS7
T1/E1 Giao di n m ng X l tho i Giao di n m ng Internet N n t ng SCBus/CTBus TCP/IP Trnh duy t IP Telephony Client InternetHnh 1.2. C u hnh tin nh n M ts nh : H p th tho i: cung c p cc tnh n ng c b n nh ghi, l u tr , v x l cc thng tin tho i. M i khc hng c m t h p th thng tin ring v g i c b o v b i m t kh u m h s d ng. Ng i ng d ng c th c a ng d ng tin nh n c th k n
ng l n h n th chng c c u ng E1/T1
Trung k E1/T1 C s d Host ho c LAN li u Hnh 1.4. C u hnh h p th tho i dung l V i c u hnh nh th th h th ng ph i ch c n ng sau: - Ti p nh n cu c g i. - Chuy n ti p cu c g i t - Thu, pht DTMF. - Cung c p cc thng tin cho khch hng. - Pht thng tin tr l i. - Sao chp thng tin cho ng H th ng t Response): h i th ba. ng. ng l n m b o th c hi n cc
bn my i n tho i
l m t ph n tch h p c a call center. IVR c ng c th lin k t v i TTS hng. IVR khi k t h p v i fax th kh n ng ng d ng c a n t xc nh n fax ng i l n. N bao g m vi c
c x l, k t n i tr c tuy n v i ph n x l v n
Hnh 1.5. H th ng IVR V i c u hnh nh th th h th ng IVR c kh n ng th c hi n cc ch c n ng sau: - Nh n cu c g i. - Cung c p menu cho ng - Nh n cc phm DTMF. - Nh n l nh b ng ti ng ni (c th ph thu c ho c khng vo ti ng c a ng -Thay it c i ni)-Pht thng tin cho ng v m l ng c a thng tin. i g i. i s d ng.
c cc file thng tin ch a trong cc file audio. c cc thng tin l u tr d ng text sau khi qua TTS.
- Pht v thu thng tin ADSI. - Ki m tra my g i. - Nh n v c p nh t thng tin l u tr trn my ch ho c c p nh t t m ng v . - Chuy n fax. - K t thc cu c g i. D ch v follow me/one-number service: d ch v ny cho php ng i dng thay th cc s i g i khng g i i n tho i, s fax b ng m t s duy c ng ib g i s th nh t th i g i. Qua vi c i
nh t. N u ng h th ng s t h
ng s tm m t s khc cho ng
g i m t s l a ch n khc. V d nh khi thu bao s d ng d ch v chuy n ch n c th ghi l i cc thng tin v s trong c s d li u c a h th ng v ng ig i i n tho i m i vo n c th bi t c
i n tho i m i c a ng
g i c th kh n ng
b g i v c g ng k t n i v i h . C u hnh h th ng:Hnh 1.6 H th ng Follow me/One Number V i c u hnh th cc tnh n ng m n - Nh n cu c g i. - Chuy n cu c g i t -D n ng. t c l:
ng cu c g i d a trn s my b g i.
i g i.
i n tho i
c l u tr .
i n tho i. H th ng ny t ng kh n ng th
ng m i cho cc doanh
nghi p trong d ch v dnh cho khch hng. Khch hng t l a ch n cc thng tin h c n trong menu m h th ng a ra. H
c u c th lin k t v i h th ng qu n l ti li u m n qu n l s l u tr m ng php ng v l a ch n ti li u trn m t m ng LAN ph c t p ho c m t n. H th ng i n tho i k t n i v i h th ng ny s cho i s d ng t xa truy xu t vo m ng nh n vo ID c a ti n cho khch hng.
li u. h th ng s fax ti li u
C u hnh: Hnh 1.7. H th ng fax theo yu c u V i c u hnh nh trn th h th ng th c hi n n ng sau: - Nh n cu c g i. - Cung c p menu cho khch hng l a ch n. - Nh n phm DTMF. - Nn hnh nh - Chuy n gi m gi thnh i n tho i v l u tr . c cc ch c
- Thng bo k t qu c a vi c chuy n ti li u. Audio conferencing: l m t khi ni m tho i h i ngh . Cu c g i h i ngh c nhn m c m ra t i n ng g i cho ng trn mn
l i tin nh n hay nh n vo m t bi u t
hnh my tnh c a h
cu c g i sau th c hi n g i i, chuy n cu c g i
n ch cu i c ch p
nh n r ng ri trong m ng cng c ng b i v chng pht sinh doanh thu, gi m chi ph ho t ng cho nh cung c p d ch v .ti t ki m ti n c ti
v y m n c th xc nh v n i ng ph
i g i v i cc
c cc ch c n ng:
c. c v
- Chuy n cu c g i - D n cu c g i.
Cha kho thnh cng c a ng d ng hon thi n cu c g i l giao di n m nh, chi ph hi u qu , m t cch c bi t cao c thi t k m t
, kh n ng cao t Dialogic, ta c th g n 480 c ng giao i m cng v i Ethernet hay ATM lin k t t o m t Server c tnh tin c y v kh n ng lm
vi c cao. Giao di n m ng Internet, xy d ng trn m ch i n tho i IP d a trn tiu chu n th c thi cao, cung c p trung k IP tho i giao di n m ng cng c ng v d li u d n cu c g i hon thnh trong
thi t k chi ph hi u qu nh t. V i c u t o Dialogic QuadSpan v DM3 IPLink, ta c th t o Server thi t k tu bi n cho php ta t
cng c u hnh ch n l a i v i ng d ng hon thi n cu c g i c a mnh. Thm giao di n tr m (analog hay BRI) xy d ng m t trung tm d ch v khch hng n gi n gip ng i g i.
Trung tm g i/bn hng t xa (Call center/Telemarking) Trung tm g i/bn hng t xa l gi i php cho d ch v ch m sc khch hng. N th c hi n t ng ha vi c bn hng v ti p th
s n ph m, d ch v . N c ng c th kim lun cc ch c n ng tr l i thng tin v ti kho n, h ng. Chng c th ho t cc yu c u nh cn ng d n tra tm danh b i n tho i t
i ti s n, h tr h
t bn yu c u d ch v t i Server tr l i Fax v tho i. Trung tm g i/bn hng t xa l m t ng d ng m nh c a CTI dnh cho th ng m i. n c kh n ng ph c v cho d ch v c l u l ng
thng tin cao v yu c u truy su t vo m t c s d li u l n. H th ng ny ti p nh n catalo c a doanh nghi p v t n cho khch hng. Ngoi ra n cn c kh n ng t n t hng cho cng ty Ch c n ng ny th c hi n ng cung c p ng nh n cc c l nh
kh n ng k t h p vi c k t n i i n tho i v ch c n ng x l s li u. Th d khi c cu c g i vo n s VIR (DTMF hay ASR) ho c nh n d ng t (Automatic Number Idetification). truy xu t c s d li u c nh n bi t thng qua ng nh ANI
ng d ng s dng s my ny
xy d ng n i cu c g i c n k t n i. C n tr c ti p ng ng h i ph c v chuy n
s d li u ny c th chuy n cu c g i l nh v c ny. cu c g i l it
ng d ng c ng c th ki m tra
n ng
i ph c v thch h p, ho c kch ho t h th ng tr
v khc nhau c gn cc m khc nhau b i nh qu n l h th ng, khi cc ng d ng khc nhau s kch ho t cc module khc nhau ty thu c vo cc m c gn tr c c ng
- Trung tm g i/bn hng t xa hng. - Trung tm g i/bn hng t xa khch hng ti m n ng. - Th ng m i trn Web.
g i vo cho d ch v khch
g i ra
lin l c v i
- Quay s d
on. g i vo, ng ti n
c chuy n qua ph ng v i ng
i g i b ng cc l i
c, v m tn hi u b m s hay m nh
i g i yu c u ni chuy n v i ai ,
ng d ng ch n m t agent ang r i v d n cu c g i t i my i n tho i c a agent . Thng tin d li u c lin quan cng lc t i my tnh c a agent . Trung tm g i/bn hng t xa t g i ra i t cu c g i m t cch c g i b ng cch s c g i c th tr l i c hon c chuy n
d ng l i thng bo
c. Bn
b ng cch s d ng tn hi u b m s hay m nh l nh b ng gi ng ni. M t khi m t cu c g i thnh, ng d ng lin h bn c g i t i m t agent xc nh no . Trung tm g i/bn hng t xa c s d ng Internet cho php m t ng i dng Internet ang vo m t Web site c th lin h v i n gi n b ng cch nh n m t nt. Khch hng c th
m t agent r t
tr c ti p ni chuy n v i agent b ng cch s d ng my vi tnh c a mnh. Phc ho h th ng y s d ng m ch QuadSpan cung c p c s d ng cho cu c g i vo. M i ng ti n x l tho i cung c p
vi c cao v m ng thng minh tn hi u TCAP s d ng Server SS7 kh c ph c l i. B ng cch s d ng TCAP trn giao di n m ng SS7, ta c th nh gi s t n d ng m ng. SCBus cung c p chuy n ng ti n chia s nh Fax v nh n gi ng. Ngoi
m ch gi a cc ph
Fax, nh m ch PC12/SC c th cung c p xc nh n Fax theo l nh khch hng. Giao di n m ng Internet, DM3 IPLinhk, cung c p truy nh p Internet tho i t m t my khch Internet nh NetMeeting. Khch hng c lin l c t i m t giao i m tho i, v cu i cng
n m t agent trong lc xem Web site.Chuy n m ch v tuy n/h u tuy n SS7 T1/E1 Giao di n m ng Giao di n tr m Giao di n m ng Internet N n t ng
SCBus/CTBus TCP/IP Internet i l BRI X l tho i Nh n gi ng Web Server Web Browser My ch C s d li u TCP/IP TCP/IP Hnh 1.9. C u hnh h th ng Trung tm g i/bn hng t xa V i c u hnh c m t trn y th h th ng Trung tm
thng tin t
c k t thc cu c g i.
Trung tm g i/bn hng t xa c th bao g m c ch c n ng t ng phn ph i cu c g i ACD. M t my tr m c th l m t agent hay l operator. Cu c g i s c nh tuy n t i m t ti nguyn r i
u cu i i n tho i s v t
t ng nh h cc
u cu i agent v cc
u operator. M t perator c th
s d ng
s n sng hay khng s n sng cho m t hay nhi u my agent trong m t nhm. Tr gip t ng ng l m t VRU, n th c hi n t n doanh nghi p nh ch c n ng
M t h th ng tr gip t
ng tr l i cc cu c i n tho i c b n c a m t ng
i l tn l: chuy n ti p cu c g i t i m t s
m t b n tin cho khch hng nh sau: Xin cho qu khch, y l cng ty XYZ. N u qu khch c s my m r ng c a ng khch quay s . . Audiotext. H th ng Audiotex l h th ng c kh n ng cung c p cc thng tin v n ha, kinh t , th thao, ca nh c b ng m thanh thng qua m t h th ng i n tho i ch n nghe cc thng tin theo yu c u ct ng ho. Vi c l a i m qu khch c n g p, xin m i qu
c th c hi n b i DTMF,
d ng m thanh ho c text. V ng d
i d ng ti ng ni t c s d li u m thanh ho c d ng text
thng qua k thu t Text to Speech (TTS_chuy n van b n sang tho i). V d nh h th ng truy v n ti kho n ngn hng t ng
p ng b ng l i c a m t truy v n, m c th l s ti n hi n c trong ti kho n, cc l n thanh ton ti n g n nh t, hay v cc l n g i ti n g n nh t . Hnh sau m t m t h th ng Audio text v i TTS v ASR (automantic Speech Regconition)Hnh 1.10. H th ng AudioText
c:
- Nh n yu c u h i b ng l i ni. - Truy nh p thng tin qua my ch ho c m ng LAN. - Pht thng tin tr l i d ng m thanh ho c d ng text sau khi a qua chuy n i. a ra trn y ta c
T nh ng v d v cc gi i php CTI
th nh n th y r ng cng ngh CTI c m t ti m n ng ng d ng r t to l n, n c th ngh v c th c ng d ng trong m i l nh v c, m i nghnh em l i r t nhi u l i ch cho nh cung c p d ch v i s d ng. ng t , ch c n thay iv m tc s d
c ng nh nh ng ng C ng v i nguyn l t
li u ta c th tri n khai
nh h th ng tr l i i m thi tuy n sinh h p th tho i cho c quan, cc h th ng th ng tr gip thng tin . N NGHIN C U CNG NGH CTI CH NG III.
3.1 T NG QUAN V H TH NG BANK BY PHONE 3.1.1 Khi ni m v d ch v Bank by Phone Bank by Phone l m t lo i hnh d ch v c a m t Ngn hng nh m h tr v t o i u ki n cho khch hng c a mnh c th th c hi n cc thao tc m khng c n thi t ph i c s c m t c a khch hng t i Ngn hng , gip khch hng lun
c ng k th i gian c a h . D ch v ny l m t s n ph m c a
cng ngh CTI v cng ngh x l tho i, c a s k t h p gi a h th ng my tnh v h th ng i n tho i c a Ngn hng v i m ng i n tho i cng c ng. Bank by Phone l m t ph ng th c r t thu n ti n cho khch hng cho vi c ns i n tho i duy
nh t c a h th ng, h th ng c th cung c p cho khch hng cc tnh n ng nh sau: - Cho php khch hng c th truy c p vo ti kho n c a mnh 24/24 gi , 7 ngy/tu n.- Ki m tra s ti n d trong ti kho n c a mnh v cc l n chuy n kho n g n nh t. - Th c hi n chuy n ti n t ti kho n c a mnh sang cc ti kho n khc, t cho php khch hng c th thanh ton cc ho kho n. - Nghe cc thng tin v cc s n ph m v cc d ch v c a Ngn hng, v d nh tra c u cc thng tin v li su t ti t ki m, nghe ch d n cch m ti kho n t i Ngn hng. - Yu c u kho ti kho n c a mnh t i Ngn hng. - Khch hng c ng c th khch hng c chuy n t i g p tr c ti p cc nhn vin tr l i n theo hnh th c chuy n
cc th c m c c a khch hng g p ph i trong qu trnh giao d ch cng ngn hng. - Yu c u fax cc thng tin quan tm n cho mnh theo s fax ng k.
H th ng Bank by Phone khng ch mang l i cho khch hng nh ng l i ch th c s nh v y m cn cho php c cc nhn vin c a ngn hng c th gi i
quy t cng vi c c a mnh thng qua h th ng ngay khi khng c m t t i ngn hng. 3.1.2 Hi n tr ng v xu h ng pht tri n
Hi n nay trn th gi i, d ch v Bank By Phone ang pht tri n r t m nh, hi n c r t nhi u cc Ngn hng, v d nh Bank Of America (Asia) Ltd, USAccess Bank... tri n khai cc h th ng Bank-By-Phone nh m nng cao ch t l ng ph c
v khch hng, t o i u ki n cho khch hng qu n l t t ti kho n c a mnh, thu n l i cho vi c giao d ch m l i ti t ki m th i gian v chi ph i l i. Thng tin v t gi li su t vay, g i c c p nh t nhanh chng hng ngy khi n cho khch hng c nh ng thng tin c n thi t m t cch Tuy nhin cho t i th i i m ny, no cung c p y n gi n.
Ngn hng ngy cng cao, cc Ngn hng s c n ph i cung c p nhi u cc ti n ch nhi u cc ph
nh ng trong m t i u ki n x h i ngy cng b n r n, yu c u ti t ki m th i gian c a con ng i ngy cng cao, ng th i gi c c d ch v i n tho i ngy cng r ,
m ng i n tho i ph bi n v bao ph r ng th d ch v bank-by-phone ch c ch n s ngy cng pht tri n m nh trn ton th gi i, v m t ngo i l . 3.1.3 M hnh m t h th ng bank-by-phone M t h th ng bank-by-phone phn ph i cu c g i t y c th l m t call center v i ch c n ng Vi t Nam c ng khng ph i l
Trong , cc my i n tho i
trang b ch c n ng ACD
phn ph i cu c g i m t cch t
ng
n cc nhm v
n t ng my agent theo yu c u c a khch hng. 3.2 PHN TCH THI T K H TH NG 3.2.1 Phn tch thi t k v m t ki n trc. S h th ng c n i t i t ng i c a cng ty i n tho i, s
my PC, s
m r ng khc c th v n n i t i cc phng ban v cc my nhn vin tr c nh bnh th h th ng Bank By - Phone s d ng t ng i PBX v card D/41EPCI, t ng i ny c 6 Bank by Phone ng ra n i t i t ng i CO. S i y. h th ng
c m t nh trong hnh v d
v p ng tho i d a trn n n PC, trong c m t s v n - H th ng c th h tr - Dung l ng v t c c bao nhiu c ng. Dung l c l u tr d ng dy c th ng i n tho i.
ng s quy t nh t ng l
ng d s
c cc
c a CPU.
-S l
v c nhi u tnh n ng h n nh nh n d ng gi ng ni, tch h p Fax do s i h i thm cc card, khi s l ng cc khe c m tr thnh m t ti
nguyn quan tr ng trong vi c nng c p v m r ng h th ng. - Dung l g m ng RAM, SRAM c th l u gi cc l i ch d n th c s d ng cho nhi u m c ch, bao ng dng, l u gi b m cho cc ng cc ng dy
ng trnh.* S l
ch h th ng c th nh n
ng dy r i t i h u h t cc th i i m. Cc cu c g i th
trung vo m t s th i i m xc nh, h th ng ph i
c nh c
c th ho t c, do v y h
ng t t t i th i gian cao i m theo m t cch c th ch p nh n th ng c m t dung l ng r i ng k trong nh ng th i gian cn l i. c tnh khi tnh ton t i l
Thng s quan tr ng nh t
di cu c g i trung ng dy c n c s
ng dy t i thi u ph i l:
* Dung l
Dung l
ng
a c l l tham s thi t k d
n gi n: tnh theo th i gian c a d li u tho i c n l u tr . Cc yu c u c th quy t nh tu thu c vo ph c nu ra trong b ng sau. S bt/m u T c 4 8000 240.000 8 8000 480.000 8 11025 661.500 C m t i u c n ph i l u r ng, cc t p tin d li u trong c l u tr theo cc nh d ng FAT v v y th nh , trung bnh th c ng c a h th ng l y m u (Hz) S byte/pht4 6053 181.590 ng php s ha c l a ch n, m t s ph
ng php
T i n ng nh t trn m t my PC trong h u h t cc ng d ng x l tho i l vi c c ghi d li u t /ln c ng, i u ny c ngh a l c nhi u ng dy. c ng c t c cng cao
th h th ng cng h tr
Thi t b v cc ph n m m s d ng trong vi c thi t k h th ng * Cc thi t b ph n c ng Ph n c ng thi t b yu c u c th s d ng thi t k cho h th ng bao g m: n t ng i nh cung c p m ng i n tho i. ng th hay s d ng card
- M t t ng i PBX c k t n i CO
cc b x l bn trong c th th c hi n x l tn hi u tho i v g i tn hi u bo hi u (nh c/ Cng v i cc ph n m m h tr c ci t trong cc b x l v h tr trong card m h th ng c th pht hi n ra cc xung quay s ngay c trong tr ng h p x u nh t.
* Cc ph n m m s d ng thi t k h th ng + Ph n m m l p trnh dnh cho ng d ng CTI l p trnh cho cc ng d ng CTI cho cc s n ph m c a mnh, Intel cung c p cho cc nh pht tri n m t mi tr ng pht tri n ng d ng CTI ADE (Application
Development Environment) bao g m 2 l a ch n l: VOS v CallSuite. Ki n trc CT ADE l ki n trc h ng it ng v n l trung gian gi a cc cu l nh v cc i l p trnh ch c n ph i ng v i m t
ng trnh ny c th ho t
d i r ng cc ph n c ng i n tho i, cc hm API, v cc giao th c m ng i n tho i khc nhau. + Ph n m m l p trnh dnh cho ch Cc ph n m m dnh ng trnh qu n l ng l d ng ngn ng
vi t cho cc ng d ng th
n cc th vi n nh ng l i h tr r t t cc cng ng trnh, b t v x l cc ng th vi t cc ch ng
i u khi n nh so n th o, nt b m khi ch y ch
ng ch n cc ngn
ng c kh n ng thay
c giao di n cho s d ng
m t cch thn thi n nh Visual Basic.3.2.2 Phn tch cc ch c n ng c a h th ng Ch c n ng Auto-Attendant V h th ng s d ng t ng i PBX c a doanh nghi p, v h n n a y l m t h th ng t ng, do v y t ng i PBX ph i c l p trnh n t ng chuy n
t t c cc cu c g i vo khng lm nh h ng
n cc
n cc ho t a ra hai ph
c a Ngn hng, ta c th
ng n nh sau:
- S d ng m t t ng i PBX ring cho h th ng. Tuy r ng cch ny c th tch bi t, trnh lm nh h ng n cc ho t ng thng th ng c a Ngn hng,
cc yu c u t
n cc my m r ng
c u c a khch hng, ch c n ng ny
c g i l ch c n ng Auto-Attendant. Ta
nh n th y theo cch ny ta c th t n d ng m t cch hi u qu ti nguyn s n c c a Ngn hng, h n th n a ta c th tri n khai m t d ch v chuy n cc cu c g i theo yu c u c a khch hng m t cch hon ton t th gi m c m t s nhn cng nh t nh ng, nh th Ngn hng c
ng th i l i ti t ki m chi ph v vi c
trn, khi khch hng th c hi n m t cu c g i vo h c cc thng tin v cc d ch v c a Ngn hng, v h th c hi n giao d ch qua chuy n c th c hi n b ng cch s
th ng, h c th nghe c ng c th
ng nh p vo ti kho n c a mnh
kho n ho c ki m tra s ti n d sau cc l n giao d ch tr c . Vi c ny d ng ch c n ng p ng t ng tc tho i, c ngh a l ch ng trnh c kh n ng t lo i IVR nh sau: - Lo i th nh t l cc thng tin tho i a ra cho khch hng c ghi s n h ng tc v i ng
ng d n
ng
c th thao tc n gi n, ch c n
v i cc d ch v c a h th ng. Vi c th c hi n lo i IVR ny l kh c v pht l i cc t p tin m thanh - Lo i th hai l cc thng tin c khi c n thi t
oi . Vi c th c hi n lo i IVR ny ph c t p h n lo i trn nhi u, b i thng tin y l thng tin ng, thay i theo th i gian v yu c u c a khch hng do v y i d ng d li u sang d ng tho i, h n n a d
ph i th c hi n chuy n li u l i c th
i thng tin d
d ng chu i, d ng s th t
g n d li u v i d ng m ch Ch c n ng truy c p c s d li u
i v i h th ng Bank by Phone, cc d li u c n truy c p l cc thng tin v ti kho n c a khch hng, cc thng tin c nhn c a khch hng , v cc thng tin v cc d ch v c a Ngn hng Ngoi ch c n ng tra c u, h th ng cn ph i c kh n ng c p nh t c s d li u, v d c p nh t t gi giao d ch thay i
hng ngy, c p nh t s ti n d trong cc ti kho n sau khi th c hi n vi c chuy n kho n, thay i m t kh u theo yu c u c a khch hng v t ng l y ra cc d
+ Cung c p thm s h tr c a cc nhn vin tr l i khch hng ngoi kh n ng truy nh p thng tin tr c ti p v t tr c th c cung c p tr ng c a khch hng vo h th ng. S h
ngu n chuy n m ch. + Cc nhn vin ny c th tr l i cu c g i v c th truy c p cc thng tin c s d li u v ng + Cung c p ng c s d li u. + Gim st cu c g i th ng. + Cung c p s h tr c a t ng i vin cho nh ng n i d ch v t ng i) ho c khi ng i g i c n s gip t cu c g i (nh cc khi vo h th ng t ng. xem xt tc ng i p gi a ng i g i v h i g i. ng g i nh ng s c l u gi trong
i i u hnh v t
i s d ng d ch v tham gia vo h th ng t
Cho m ng qu khch
l a ch n ngn ng l ti ng Vi t, phm 2
h y b yu c u tham gia vo h th ng nh n phm #.Hnh 3.2. M t l i cho v h h th ng Sau khi ch khch hng l a ch n ngn ng h th ng s a ra ti p cc l a quay s my xem cc thng tin vo h p th
ch n c th b ng Ti ng Anh ho c Ti ng Vi t v i cc thng tin sau: m r ng n phm 0, tra danh b c a Ngn hng, n phm 1, ng nh p vo ti kho n, n phm 3,
v cc d ch v , n phm 2,
tho i n phm 4, b t c lc no qu khch mu n k t n i tr c ti p nhn vin tr l i khch hng nh n phm 9, tr v danh m c tr v sau.Hnh 3.3. M t menu chnh c a ch * T ng chuy n cu c g i c *, ng trnh thot nh n phm # nh hnh
n s my m r ng c yu c u quay s my
ng h p khch hng ch a bi t s m r ng c a
phng ban hay c nhn c n g i ho c mu n ki m tra l i s my c a phng ban th h c th nh n phm * b t k lc no phm 1 quay l i danh m c tr c v c th nh n
nghe thng tin v danh b c a Ngn hng. Sau s th c hi n quay s c k t n i, th h th ng s yu c u t ng i k t thc cu c s n sng cho cu c g i khc. Sau khch hng c th i c n g p. N u my b n, khch hng s i, n u gi my i, ch c yu
ni chuy n tr c ti p v i ng c u g i l i sau ho c gi my
ng trnh s ti p t c th c
i g i gc my, hay th c hi n c ch d n ho c l
l i l i nh n nh vo ch c n ng h p th tho i c a h th ng.
* Chuy n t i my nhn vin tr l i khch hng (Operator) Khi khch hng mu n k t n i v i nhn vin tr l i khch hng, khch hng c th nh n phm 9 b t c lc no, ch ng trnh s t ng tra c u trong c s d li u
tm s my m r ng c a nhn vin tr l i khch hng (Operator) v th c hi n quay s my m r ng . N u k t n i thnh cng th khch hng c th ni chuy n tr c ti p v i nhn vin tr l i khch hng (Operator), trong cc tr ho c my khng c ai tr l i, cc b h p quay s my m r ng * Menu l a ch n d ch v Khi khch hng nh n phm 2, h s c d n t i m t Menu ti p theo l a c ti p theo s ng h p my b n tr ng
c ti n hnh nh l i l i nh n).
trn (tr kh n ng
ch n lo i thng tin v d ch v no m h c n. Cc ch n l a lo i thng tin tra c u bao g m: Tra c u t gi h i oi, tra c u li su t ti n g i, tra c u li su t, tra c u li su t ti n cho vay. c minh h a nh hnh v
Hnh 3.4. M t menu l a ch n d ch v Tham gia l a ch n menu d ch v m: - Khch hng l a ch n nh n phm 1 nghe thng tin v t gi h i oi. H
th ng s + n phm 1
a cho khch hng hai l a ch n. yu c u Fax b n t gi h i oi t i s my Fax c a mnh. ng g i b n Fax n cho khch hng sau khi nh n ch c ch n b n mu n nh n c tn hi u c b n Fax,
H th ng s t
n phm 1
ng France Php,
ng Yn Nh t,
ng nhn dn t Trung Qu c v c th
l m t s
hng, c ng c th h th ng s
ti t ki m ho c ti n vay. C ng nh khi l a ch n nghe thng tin v t gi h i oi, h th ng c ng s b n Fax ho c ny c ng a cho khch hng 2 l a ch n: yu c u g i n cho mnh m t
c nghe thng tin v li su t ti n vay v ti n g i. Cc thng tin c cung c p l n l t ho c thng qua vi c n phm l a ch n nghe
ng ng ty kh n ng thi t k h th ng.
thao tc v i ti kho n c a
Hnh 3.5. M t menu ti kho n c a khch hng S ti n d trong ti kho n c a khch hng s c chuy n sang d ng tho i c ti n hnh t c l y ra t c s d li u v
ng t , cc thng tin v phin giao d ch c n thng bo bao g m: ng h p giao d ch l chuy n ti n vo), S ti kho n
ch (trong tr ng h p giao d ch l chuy n ti n ra), ngy th c hi n chuy n ti n, s ti n V ti p n khch hng s c yu c u l a ch n c xem ti p cc l n giao d ch tr c n u c n . Ho c c th yu c u g i n m t b n Fax v cc c ty thu c
c chuy n.
vo s h tr c a h th ng c th g i cho khch hng bao nhiu l n giao d ch. Thao tc yu c u g i Fax gi ng nh v i vi c yu c u g i cc thng tin v d ch v trnh by trn.
Khi khch hng nh n phm 3, t c l c yu c u chuy n ti n t ti kho n c a mnh sang m t ti kho n no , h th ng s ki m tra cc i u ki n xem xt
cho php ho c khng cho php khch hng th c hi n vi c chuy n ti n, sau khch hng s c yu c u nh p vo s ti kho n ch v s ti n c n chuy n v ng trnh s ti n hnh c p nh t c s d li u v s ti n
xc nh n. Cu i cng ch
trong ti kho n khch hng v thm m t b n ghi v phin giao d ch ny vo b ng l u tr cc phin giao d ch. Khi khch hng nh n phm 4 yu c u thay i m t kh u, h s c yu
c u nh p hai l n m s m t kh u m i v xc nh n yu c u nh n phm 1 ch p nh n ho c 0 h y b yu c u, n u
i m t kh u b ng vi c c ch ng trnh s
ti n hnh c p nh t vo c s d li u khch hng. * Menu MBOwner N u ng i g i l nhn vin c a Ngn hng ang i cng tc xa ho c hi n
khng c m t t i Ngn hng mu n ki m tra tin nh n dnh cho mnh, h s quay s vo h th ng, sau nh n phm 4. Ch h p th km theo m t kh u c a h p th ng, ch g i s ng trnh s yu c u ng i nh p m s
. N u m s h p th t n t i v m t kh u
t i ti khng c
l i l i nh n hay Ti s
i v ng t
l i l i nh n . Ch
ng trnh ph i c kh n ng
i ch hm th nh n phm 1. Khi h s
hi n xa cc tin nh n 1 2 3 Nghe s tin nh n hi n c s tin nh n ch a ki m tra Menu nghe tin nh n Xa ton b cc tin nh n Hnh 3.7. M t menu tin nh nSau khi vo menu tin nh n ch h p th c th nghe thng tin v s tin nh n hi n th i s tin nh n ch a ki m tra, phm 2 nghe cc tin nh n ch h p th n vo
nh sau: Hnh 3.8 M t menu nghe tin nh n Sau khi c xong tin nh n khch hng c th c yu c u c xa tin nh n
th gy m t thm th i gian nh ng n cho php ch h p th c th xa b cc tin nh n khng c n thi t v l u gi l i cc tin nh n quan tr ng ho c ch a gi i quy t c ngay. N u khng c tin nh n quan tr ng no c n l u gi m c n c nhu c u xa tin nh n m c tr gi i phng dung l ng h p th th ch h p thu c th tr v danh
c v th c hi n xa ton b tin nh n.
3.2.3 Phn tch v m t c s d li u Phn tch c s d li u c a khch hng v c a ngn hng * C s d li u c a khch hng M t khch hng khi m m t ti kho n t i m t Ngn hng no s c
gn m t s Ti kho n xc nh duy nh t km theo m t m Password hay m t s nh n d ng c nhn PIN (Private Identification Number) m ch duy nh t c ng i bi t, v ng v i s ti kho n l m t s ti n xc nh (l n h n ho c b ng m t s ti n t i thi u m ngn hng yu c u c th m ti kho n ) do ng i g i
vo. Ngoi ra Ngn hng s ph i l u tr cc thng tin v khch hng c a mnh nh Tn, Ngy sinh, S ch ng minh nhn dn (CMND), tin ny, ta c th a ch . T nh ng thng
c d ng s 10 ch s . Gi tr c a tr
m t ti kho n s c duy nh t m t m Password t i m t th i i m, ban s ti kho n cho khch hng, t t c cc Password gi ng nhau, sau khch hng c th thay Tr + Tr ng ny c ng c d ng s c 5 ch s . ng Balance: Tr ng ny l u gi s ti n hi n c trong ti kho n c a u c m t gi tr m c
khch hng, tr
ng ny l ph thu c hm c a tr
Ngn hng c th cho php ho c khng cho php rt ti n ra kh i m t ti kho n no , v d nh tr ng h p khch hng pht hi n mnh b l m t kh u, khch hng s im t
bo cho Ngn hng t m ng ng vi c cho php rt ti n ra kh i ti kho n c a mnh v c th thay kh u, ho c trong tr ng h p m t ti kho n no c lin quan t i m t t ch c hay c nhn no ang b tnh nghi c n b phong to hay kho l i . Do v y ch ng trnh c n ph i c kh n ng cho php m t ti kho n c
- B ng Transaction: B ng ny l u tr thng tin v cc l n chuy n kho n gi a cc ti kho n v i nhau nh m kho n khc gim st v lm r rng vi c chuy n ti n t ti kho n ny sang ti cung c p cho khch hng khi h yu c u c ng nh lm c n c php ng nh sau: ng Date: L u gi
l n u c n thi t. B ng ny bao g m c 4 tr
+ Tr ng ID: L u gi s th t c a cc l n chuy n ti n gi a cc ti kho n.+ Tr thng tin v th i i m th c hi n vi c chuy n kho n. + Tr ng SourceAccount: L u gi thng tin v s ti kho n ngu n c a vi c
chuy n kho n, t c l ti kho n xu t cho vi c chuy n kho n ny. + Tr ng DestAccount: L u gi thng tin v s ti kho n ch c a vi c c nh p vo. c chuy n trong l n
Thng tin c a khch hng l thng tin quan tr ng nh t c a h th ng chnh v v y m n c n c b o v v mb o chnh xc an ton cao. M i sai st v thng
ngh CTI
Ph n ny gi i thi u m t s cc gi i php CTI i n hnh, cc cch ng d ng cng ngh ny vo nhi u mi tr c ng khc nhau. c
Cc gi i php c p
n nh l cc v d
cc d ch v c th t
c p d ng nh th no v
c a mnh. S l
c m r ng v cs
c p t i m t s d ch v
xy d ng nh ng d ch v ring Nh n tin
Nh n tin l m t ng d ng c a CTI
c thi t l p t t nh t v s
d ng r ng ri nh t. M t h th ng CTI ng d ng cho tin nh n ch a ng m i th t th tho i c n b n t i h th ng nh n tin h p nh t. H th ng nh n tin cho php l u tr tin nh n (tho i, fax, hay email) v gi l i cho t i khi thu bao nh n c n, cc ng d ng nh n tin
c th l: th tho i, tr l i tho i (IVR), h p nh t tin nh n, d ch v b n tin ng n (SMS), Paging, Fax, h i ngh , h p th ton c u, th tho i ho t ho tho i, c email. Nh n tin n gi n l cho thu
bao l u tr v l y l i th tho i t nh, v n phng c a h hay di ng. Nh n tin h p nh t tch h p tin nh n tho i v i Fax v email cung c p truy nh p t nhi u thi t b bao g m i n tho i, my Fax, my tnh v pager. Trong gi i php ny, Dialogic ph i th c hi n giao di n v i m ng cng c ng, xy d ng x l tho i v d tn hi u, x l Fax m t cao, tch h p TTS ton c u, truy c p Internet .
ng th c giao di n m ng l
i cung c p
ng th c x l tho i a
th c thi cao trang b nh ng thng bo tho i v d tm m quay s t n DTMF. Thi t l p cu c g i, bo hi u i tin nh n v paging c
th truy c p qua m ng nh SS7. Cc giao di n m ng Internet nh DM3 IPLink cung c p 24 c ng lin l c tho i t i thi t b Internet my tnh v n phng. Tch h p tin nh n c ch c n ng nh TTS, Fax, v h i ngh c th c p d ng ch n l a cho cu c g i ra hay vo
s d ng gi i php c a Dialogic nh Antares, CP12/SCTM, v DCB/SCTM qua n ng l c c a SCBusTM. My ch L u tr tin nh n Chuy n m ch v tuy n/h u tuy n SS7 T1/E1 Giao di n m ng X l tho i Giao di n m ng Internet N n t ng SCBus/CTBus TCP/IP
Trnh duy t IP Telephony Client InternetHnh 1.2. C u hnh tin nh n M ts nh : H p th tho i: cung c p cc tnh n ng c b n nh ghi, l u tr , v x l cc thng tin tho i. M i khc hng c m t h p th thng tin ring v g i c b o v b i m t kh u m h s d ng. Ng i ng d ng c th c a ng d ng tin nh n c th k n
ng l n h n th chng c c u ng E1/T1
ng l n m b o th c hi n cc
- Ti p nh n cu c g i. - Chuy n ti p cu c g i t - Thu, pht DTMF. - Cung c p cc thng tin cho khch hng. - Pht thng tin tr l i. - Sao chp thng tin cho ng H th ng t Response): h i th ba. ng.
bn my i n tho i
l m t ph n tch h p c a call center. IVR c ng c th lin k t v i TTS hng. IVR khi k t h p v i fax th kh n ng ng d ng c a n t xc nh n fax ng i l n. N bao g m vi c
c x l, k t n i tr c tuy n v i ph n x l v n
b n ho c c s d li u d ng ASCII. Khi k t h p v i ph n nh n d ng ti ng ni, IVR c th t ni. C u hnh h th ng Hnh 1.5. H th ng IVR V i c u hnh nh th th h th ng IVR c kh n ng th c hi n cc ch c n ng sau: - Nh n cu c g i. - Cung c p menu cho ng - Nh n cc phm DTMF. - Nh n l nh b ng ti ng ni (c th ph thu c ho c khng i s d ng. c m t nh sau: ng tc v i ng i s d ng b ng ti ng
vo ti ng c a ng -Thay it c
i g i.
c cc file thng tin ch a trong cc file audio. c cc thng tin l u tr d ng text sau khi qua TTS.
- Pht v thu thng tin ADSI. - Ki m tra my g i. - Nh n v c p nh t thng tin l u tr trn my ch ho c c p nh t t m ng v . - Chuy n fax. - K t thc cu c g i. D ch v follow me/one-number service: d ch v ny cho php ng i dng thay th cc s i g i khng g i i n tho i, s fax b ng m t s duy c ng ib g i s th nh t th i g i. Qua vi c i
nh t. N u ng h th ng s t h
ng s tm m t s khc cho ng
g i m t s l a ch n khc. V d nh khi thu bao s d ng d ch v chuy n ch n c th ghi l i cc thng tin v s trong c s d li u c a h th ng v ng s i n tho i m i c a ng ig i i n tho i m i vo n c th bi t i c
g i c th kh n ng
- Chuy n cu c g i t -D n
ng.
ng cu c g i d a trn s my b g i.
i g i.
i n tho i
c l u tr .
i n tho i. H th ng ny t ng kh n ng th
ng m i cho cc doanh
nghi p trong d ch v dnh cho khch hng. Khch hng t l a ch n cc thng tin h c n trong menu m h th ng th ng s t fax ti li u lin quan a ra. H
c u c th lin k t v i h th ng qu n l ti li u m n qu n l s l u tr m ng php ng v l a ch n ti li u trn m t m ng LAN ph c t p ho c m t n. H th ng i n tho i k t n i v i h th ng ny s cho i s d ng t xa truy xu t vo m ng nh n vo ID c a ti n cho khch hng.
li u. h th ng s fax ti li u
V i c u hnh nh trn th h th ng th c hi n n ng sau: - Nh n cu c g i. - Cung c p menu cho khch hng l a ch n. - Nh n phm DTMF. - Nn hnh nh - Chuy n
c cc ch c
gi m gi thnh i n tho i v l u tr .
- Thng bo k t qu c a vi c chuy n ti li u. Audio conferencing: l m t khi ni m tho i h i ngh . Cu c g i h i ngh c nhn m c m ra t i n ng g i cho ng trn mn
l i tin nh n hay nh n vo m t bi u t
hnh my tnh c a h
cu c g i sau th c hi n g i i, chuy n cu c g i
nh n r ng ri trong m ng cng c ng b i v chng pht sinh doanh thu, gi m chi ph ho t ng cho nh cung c p d ch v .ti t ki m ti n c ti
n u s d ng ng d ng ny th h th ng c th ch n m t
ng cung c p
th c hi n
v y m n c th xc nh v n i ng ph
i g i v i cc
c cc ch c n ng:
c. c v
- Chuy n cu c g i - D n cu c g i.
- Gi i quy t t ch c v gim st qu c t Hnh 1.8. C u hnh hon thi n cu c g i Cha kho thnh cng c a ng d ng hon thi n cu c g i l giao di n m nh, chi ph hi u qu , m t cch c bi t cao c thi t k m t
, kh n ng cao t Dialogic, ta c th g n 480 c ng giao i m cng v i Ethernet hay ATM lin k t t o m t Server c tnh tin c y v kh n ng lm
vi c cao. Giao di n m ng Internet, xy d ng trn m ch i n tho i IP d a trn tiu chu n th c thi cao, cung c p trung k IP tho i giao di n m ng cng c ng v d li u d n cu c g i hon thnh trong
thi t k chi ph hi u qu nh t. V i c u t o Dialogic QuadSpan v DM3 IPLink, ta c th t o Server thi t k tu bi n cho php ta t
cng c u hnh ch n l a i v i ng d ng hon thi n cu c g i c a mnh. Thm giao di n tr m (analog hay BRI) xy d ng m t trung tm d ch v khch hng n gi n gip ng i g i.
Trung tm g i/bn hng t xa (Call center/Telemarking) Trung tm g i/bn hng t xa l gi i php cho d ch v ch m sc khch hng. N th c hi n t ng ha vi c bn hng v ti p th
s n ph m, d ch v . N c ng c th kim lun cc ch c n ng tr l i thng tin v ti kho n, h ng. Chng c th ho t cc yu c u nh cn ng d n tra tm danh b i n tho i t
i ti s n, h tr h
t bn yu c u d ch v t i Server tr l i Fax v tho i. Trung tm g i/bn hng t xa l m t ng d ng m nh c a CTI dnh cho th ng m i. n c kh n ng ph c v cho d ch v c l u l ng
thng tin cao v yu c u truy su t vo m t c s d li u l n. H th ng ny ti p nh n catalo c a doanh nghi p v t n cho khch hng. Ngoi ra n cn c kh n ng t n t hng cho cng ty Ch c n ng ny th c hi n ng cung c p ng nh n cc c l nh
kh n ng k t h p vi c k t n i i n tho i v ch c n ng x l s li u. Th d khi c cu c g i vo n s VIR (DTMF hay ASR) ho c nh n d ng t (Automatic Number Idetification). truy xu t c s d li u c nh n bi t thng qua ng nh ANI
ng d ng s dng s my ny
xy d ng n i cu c g i c n k t n i. C n tr c ti p ng ng h i ph c v chuy n
s d li u ny c th chuy n cu c g i l nh v c ny. cu c g i l it
ng d ng c ng c th ki m tra
n ng
i ph c v thch h p, ho c kch ho t h th ng tr
v khc nhau c gn cc m khc nhau b i nh qu n l h th ng, khi cc ng d ng khc nhau s kch ho t cc module khc nhau ty thu c vo cc m c gn tr c c ng
- Trung tm g i/bn hng t xa hng. - Trung tm g i/bn hng t xa khch hng ti m n ng. - Th ng m i trn Web. on.
g i vo cho d ch v khch
g i ra
lin l c v i
- Quay s d
g i vo, ng ti n
c chuy n qua ph ng v i ng
i g i b ng cc l i
c, v m tn hi u b m s hay m nh
i g i yu c u ni chuy n v i ai ,
ng d ng ch n m t agent ang r i v d n cu c g i t i my i n tho i c a agent . Thng tin d li u c lin quan cng lc t i my tnh c a agent . Trung tm g i/bn hng t xa t g i ra i t cu c g i m t cch c g i b ng cch s c g i c th tr l i c hon c chuy n
d ng l i thng bo
c. Bn
b ng cch s d ng tn hi u b m s hay m nh l nh b ng gi ng ni. M t khi m t cu c g i thnh, ng d ng lin h bn c g i t i m t agent xc nh no . Trung tm g i/bn hng t xa c s d ng Internet cho php m t ng i dng Internet ang vo m t Web site c th lin h v i n gi n b ng cch nh n m t nt. Khch hng c th
m t agent r t
tr c ti p ni chuy n v i agent b ng cch s d ng my vi tnh c a mnh. Phc ho h th ng y s d ng m ch QuadSpan cung c p c s d ng cho cu c g i vo. M i ng ti n x l tho i cung c p
vi c cao v m ng thng minh tn hi u TCAP s d ng Server SS7 kh c ph c l i. B ng cch s d ng TCAP trn giao di n m ng SS7, ta c th nh gi s t n d ng m ng. SCBus cung c p chuy n
m ch gi a cc ph
Fax, nh m ch PC12/SC c th cung c p xc nh n Fax theo l nh khch hng. Giao di n m ng Internet, DM3 IPLinhk, cung c p truy nh p Internet tho i t m t my khch Internet nh NetMeeting. Khch hng c lin l c t i m t giao i m tho i, v cu i cng
n m t agent trong lc xem Web site.Chuy n m ch v tuy n/h u tuy n SS7 T1/E1 Giao di n m ng Giao di n tr m Giao di n m ng Internet N n t ng SCBus/CTBus TCP/IP Internet i l BRI X l tho i Nh n gi ng
Web Server Web Browser My ch C s d li u TCP/IP TCP/IP Hnh 1.9. C u hnh h th ng Trung tm g i/bn hng t xa V i c u hnh c m t trn y th h th ng Trung tm
thng tin t
c k t thc cu c g i.
hay l operator. Cu c g i s
c nh tuy n t i m t ti nguyn r i
u cu i i n tho i s v t
t ng nh h cc
u cu i agent v cc
u operator. M t perator c th
s d ng
s n sng hay khng s n sng cho m t hay nhi u my agent trong m t nhm. Tr gip t ng ng l m t VRU, n th c hi n t n doanh nghi p nh ch c n ng
M t h th ng tr gip t
ng tr l i cc cu c i n tho i c b n c a m t ng
i l tn l: chuy n ti p cu c g i t i m t s
m t b n tin cho khch hng nh sau: Xin cho qu khch, y l cng ty XYZ. N u qu khch c s my m r ng c a ng khch quay s . . Audiotext. i m qu khch c n g p, xin m i qu
H th ng Audiotex l h th ng c kh n ng cung c p cc thng tin v n ha, kinh t , th thao, ca nh c b ng m thanh thng qua m t h th ng i n tho i ch n nghe cc thng tin theo yu c u ct ng ho. Vi c l a
c th c hi n b i DTMF,
d ng m thanh ho c text. V ng d
i d ng ti ng ni t c s d li u m thanh ho c d ng text
thng qua k thu t Text to Speech (TTS_chuy n van b n sang tho i). V d nh h th ng truy v n ti kho n ngn hng t ng
p ng b ng l i c a m t truy v n, m c th l s ti n hi n c trong ti kho n, cc l n thanh ton ti n g n nh t, hay v cc l n g i ti n g n nh t . Hnh sau m t m t h th ng Audio text v i TTS v ASR (automantic Speech Regconition)Hnh 1.10. H th ng AudioText V i c u hnh trn th h th ng th c hi n - Ti p nh n cu c g i. - Cung c p menu cho ng i truy nh p cc m c thng tin. c:
- Nh n yu c u h i b ng l i ni. - Truy nh p thng tin qua my ch ho c m ng LAN. - Pht thng tin tr l i d ng m thanh ho c d ng text sau khi a qua chuy n i.
T nh ng v d v cc gi i php CTI
a ra
trn y ta c
th nh n th y r ng cng ngh CTI c m t ti m n ng ng d ng r t to l n, n c th ngh v c th c ng d ng trong m i l nh v c, m i nghnh em l i r t nhi u l i ch cho nh cung c p d ch v i s d ng. ng t , ch c n thay iv m tc s d
c ng nh nh ng ng C ng v i nguyn l t
li u ta c th tri n khai