You are on page 1of 78

N NGHIN C U CNG NGH http://download.tailieu.vn/d93fc2e76a8cfa3bce83c3663a77cc78/4eef1930/source/2011/20110828/kim ku1/do_an_nghien_cuu_cong_nghe_cti_1_2_9484.pdf http://download.tailieu.vn/d9d41bfa588f09b5d93dc4a640d96496/4eef0b20/source/2011/20110828/ki mku1/do_an_nghien_cuu_cong_nghe_cti_2_1_8174.pdf http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/cong-nghe-cti-va-kha-nang-ung-dung-trong-he-thong-bank-by-phonechuong-4.299324.html http://download.tailieu.vn/19d3876c54aeedb4da176219d5e0300d/4eef1930/source/2010/20100908/ minhloi7733/chuong_4_6294.pdf n t t nghi p ih c Ch ng I.

Gi i thi u chung v cng ngh CTI

N NGHIN C U CNG NGH CTI CH NG I. GI I THI U CHUNG V CNG NGH CTI

C u hnh: Hnh 1.7. H th ng fax theo yu c u V i c u hnh nh trn th h th ng th c hi n - Nh n cu c g i. - Cung c p menu cho khch hng l a ch n. - Nh n phm DTMF. - Nn hnh nh - Chuy n gi m gi thnh i n tho i v l u tr . c cc ch c n ng sau:

i t ASCII sang fax. n t t nghi p ih c Ch ng I.

- Chuy n v fax cc ti li u fax c l a ch n. Gi i thi u chung v cng ngh CTI - Thng bo k t qu c a vi c chuy n ti li u. Audio conferencing: l m t khi ni m Cu c g i h i ngh cho thu bao t

c m ra t

i n tho i h i ngh . l i tin nh n lin k t v i m t

ng g i cho c nhn m

hay nh n vo m t bi u t

ng trn mn hnh my tnh c a h

s thnh vin cng th o lu n. ng d ng ny cho php 32 ng tham gia vo m t cu c h i ngh nh vo cc DSP. Hon thi n cu c g i

i ho c h n n a

Hon thi n cu c g i bao g m d ch v g i l i (call back) v d ch v tuy n cu c g i (call routing). i, chuy n cu c g i cu c g i ang

nh

ng d ng ny nh n cu c g i sau th c hi n g i

n ch cu i cng c a h . Nh ng ng d ng hon thi n

c ch p nh n r ng ri trong m ng cng c ng b i v chng pht ng cho nh cung c p d ch v .ti t ki m ti n

sinh doanh thu, gi m chi ph ho t cho ng

i s d ng d ch v b ng vi c l a ch n m t th i i m r nh t cho cu c c ti kho n cho cc cu c g i tr ti n tr c. M t ng i th c

g i, i u ch nh hi n m t cu c g i th ch n m t

ng di qu c t n u s d ng ng d ng ny th h th ng c ng i r nh t so v i d ch v m m ng a ph ng cung c p

th c hi n cu c g i cho khch hng. ng i dng nhi u quy n i v i vi c

ng d ng hon thi n cu c g i cung c p cho t v d n cu c g i nh v y m n c th ng ho c cc nh cung c p d ch i g i qua IVR n s i l t ng ng

xc nh v n i ng

i g i v i cc

i l a ph

v . V d b xc nh v tr cc

i l s t

ng tc v i ng

h i m vng c a h v tm trong c s d li u a ch c a cc c th cung c p cho ng i g i. c cc ch c n ng:

ng d ng hon thi n cu c g i th c hi n - Tr l i cu c g i. -T ng cho ng i g i v i thng tin thu tr

c. c v ch c n ng tnh

- Truy c p c s d li u thu bao cho d ch v tr tr c c.

- Truy c p c s d li u gi cho l trnh chi ph t i thi u v tr tr - Chuy n cu c g i c i n tho i vin gip .

c.

- D n cu c g i.

n t t nghi p

ih c

Ch

ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI

- Gi i quy t t ch c v gim st qu c t Hnh 1.8. C u hnh hon thi n cu c g i Cha kho thnh cng c a ng d ng hon thi n cu c g i l giao di n m nh, chi ph hi u qu , m t cao c thi t k m t cch c bi t i v i kh n ng

hon thnh cu c g i. Dialogic D/240SC-2TITM * th c hi n k t h p v i m t giao di n T1 48 c ng v i 24 c ng x l tho i. S d ng Server Intel

, kh n ng cao t Dialogic, ta c th g n 480 c ng giao i m cng v i Ethernet hay ATM lin k t t o m t Server c tnh tin c y v kh n ng lm vi c cao. Giao di n m ng Internet, xy d ng trn m ch i n tho i IP d a trn tiu chu n th c thi cao, cung c p trung k IP tho i giao di n m ng cng c ng v d li u d n cu c g i hon

thnh trong thi t k chi ph hi u qu nh t. V i c u t o Dialogic QuadSpan v DM3 IPLink, ta c th t o Server thi t k tu bi n cho php ta ch n l a t cng c u hnh

i v i ng d ng hon thi n cu c g i c a mnh. Thm giao di n tr m xy d ng m t trung tm d ch v khch hng n gi n

(analog hay BRI) gip ng i g i.

Trung tm g i/bn hng t xa (Call center/Telemarking) Trung tm g i/bn hng t xa l gi i php cho d ch v ch m sc khch hng. N th c hi n t ng ha vi c bn hng v ti p th s n ph m, d ch v . N h c Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI c ng c th kim lun cc ch c n ng tr l i thng tin v ti kho n, h tra tm danh b i n tho i t ng. Chng c th ho t ng d n n t t nghi p i

ng hi u qu h n b ng

cch d n chuy n cc yu c u nh cn

i ti s n, h tr h

ng d n v chuy n

fax t bn yu c u d ch v t i Server tr l i Fax v tho i. Trung tm g i/bn hng t xa l m t ng d ng m nh c a CTI dnh cho th ph c v cho d ch v c l u l ng m i. n c kh n ng

ng thng tin cao v yu c u truy su t vo m t c ng cung n t

s d li u l n. H th ng ny ti p nh n catalo c a doanh nghi p v t c p n cho khch hng. Ngoi ra n cn c kh n ng t hng cho cng ty Ch c n ng ny th c hi n ng nh n cc

c l nh kh n ng k t h p vi c

k t n i i n tho i v ch c n ng x l s li u. Th d khi c cu c g i vo n s c nh n bi t thng qua VIR (DTMF hay ASR) ho c nh n d ng t ANI (Automatic Number Idetification). c s d li u chuy n cu c g i th ki m tra ng nh

ng d ng s dng s my ny truy xu t s d li u ny c th ng d ng c ng c

xy d ng n i cu c g i c n k t n i. C n tr c ti p ng

i ph c v l nh v c ny. n ng

ng h

chuy n cu c g i

i ph c v thch h p, ho c kch

ho t h th ng tr l i t d ch v khc nhau

ng ty thu c vo th i gian g i. Trong h th ng th cc c gn cc m khc nhau b i nh qu n l h th ng, khi

cc ng d ng khc nhau s kch ho t cc module khc nhau ty thu c vo cc m c gn tr c c ng d ng th c

M t h th ng Trung tm g i/bn hng t xa c th hi n lm: - Trung tm g i/bn hng t xa - Trung tm g i/bn hng t xa n ng. - Th ng m i trn Web. on.

g i vo cho d ch v khch hng. g i ra lin l c v i khch hng ti m

- Quay s d

Trong m t ng d ng Trung tm g i/bn hng t xa

g i vo, cu c g i

n qua giao di n m ng v lin k t ho t ng v i ng

c chuy n qua ph

ng ti n x l tho i. ng d ng c ghi m tr c, v

i g i b ng cc l i thng bo

m tn hi u b m s hay m nh l nh b ng gi ng ni. ng d ng truy c p t i c s d li u c a my ch l y l i v c p nh t thng tin g i (v d , m t b ng cn i n t t nghi p ih c

ti kho n ngn hng). N u ng i g i yu c u ni chuy n v i ai , ng d ng Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI ch n m t agent ang r i v d n cu c g i t i my i n tho i c a agent Thng tin d li u c lin quan Trung tm g i/bn hng t xa d ng c th th m tra ng m tr c. Bn i .

c chuy n cng lc t i my tnh c a agent . g i ra t cu c g i m t cch t ng. ng c ghi

c g i b ng cch s d ng l i thng bo

c g i c th tr l i b ng cch s d ng tn hi u b m s hay c hon thnh, ng d ng

m nh l nh b ng gi ng ni. M t khi m t cu c g i lin h bn c g i t i m t agent xc nh no .

Trung tm g i/bn hng t xa c s d ng Internet cho php m t ng dng Internet ang vo m t Web site c th lin h v i m t agent r t

i n gi n

b ng cch nh n m t nt. Khch hng c th tr c ti p ni chuy n v i agent b ng cch s d ng my vi tnh c a mnh. Phc ho h th ng E-1 v T-1 ph y s d ng m ch QuadSpan cung c p giao di n m ng

c s d ng cho cu c g i vo. M i knh trn m ch bao g m m t cung c p thng bo v ghi nh n s DTMF. Giao di n

ng ti n x l tho i

m ng nh DTI/240SCTM * c ch n l a i v i s n ph m khng yu c u x l c i u khi n qua ISUP lm vi c cao v

tho i. Giao di n m ng cng c ng

m ng thng minh tn hi u TCAP s d ng Server SS7 kh c ph c l i. B ng cch s d ng TCAP trn giao di n m ng SS7, ta c th nh gi s t n d ng m ng.

SCBus cung c p chuy n m ch gi a cc ph

ng ti n chia s nh Fax v nh n

gi ng. Ngoi ra n cn cho php ch c n ng gim st v h tr giao di n tr m agent trn m ch MSI/240SCTM hay BRI/160SC. M t ph ng ti n Fax, nh

m ch PC12/SC c th cung c p xc nh n Fax theo l nh khch hng. Giao di n m ng Internet, DM3 IPLinhk, cung c p truy nh p Internet tho i t m t my khch Internet nh NetMeeting. Khch hng c lin l c t i m t giao i m n t t nghi p ih c

tho i, v cu i cng n m t agent trong lc xem Web site. Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI Hnh 1.9. C u hnh h th ng Trung tm g i/bn hng t xa V i c u hnh c th : - Nh n cu c g i. - Nh n bi t s thu bao. - Cung c p menu cho ng i s d ng l a ch n.

c m t trn y th h th ng Trung tm g i/bn hng t xa

- D n cu c g i theo ANI v DNIS. t i v i cu c g i vo th h th ng s lin k t trung bnh v i thng tin ng ng d a theo ANI/DNIS.

- Nh n cc s g i. - Phn bi t cc khi ni m - Chuy n cu c g i t ng n ng i v my. .

n cc i n tho i vin gip

- Ghi nh n cc giao d ch vo c s d li u. - Cho php gim st cc cu c g i nhi u ch . ih c Ch ng I. Gi i thi u

- Nh n bi t c k t thc cu c g i. chung v cng ngh CTI

n t t nghi p

Trung tm g i/bn hng t xa c th bao g m c ch c n ng t

ng phn

ph i cu c g i ACD. M t my tr m c th l m t agent hay l operator. Cu c g i

c nh tuy n t i m t ti nguyn r i theo m t b ng nh tuy n ACD b ng ng ng v i cc my tr m xc

ny c th l u gi nhi u d li u khc nhau t

nh vi c nh tuy n t i my tr m no, v d nh ngy thng, th i gian tr m c th ph c v v l i n tho i s v t ng th i gian ph c v c a cc my agent . Cc u cu i

ng t l cc i n tho i chuyn d ng, cc thng tin c th v c hi n th trn mn hnh c a u cu i

khch hng th c hi n cu c g i c th s , do v y cc cu c g i nh n trn n n t ng nh h u cu i agent v cc c c th

c tr l i m t cch hi u qu v d a c truy n gi a cc c s d ng kho

ng khch hng. Cc b n tin c th u operator. M t perator c th

hay m m t hay nhi u my tr m v gn tr ng thi s n sng hay khng s n sng cho m t hay nhi u my agent trong m t nhm. Tr gip t ng ng l m t VRU, n th c hi n t ng tr l i il

M t h th ng tr gip t cc cu c i n tho i

n doanh nghi p nh ch c n ng c b n c a m t ng

tn l: chuy n ti p cu c g i t i m t s my m r ng trong ph m vi h th ng i n tho i c a cng ty. M t h th ng tr gip t ng i n hnh th ng tr l i

i n tho i v i m t b n tin cho khch hng nh sau: Xin cho qu khch, y l cng ty XYZ. N u qu khch c s my m r ng c a ng i m qu khch c n g p, xin m i qu khch quay s . . xem

danh b c a cng ty, hy nh n phm * Audiotext.

H th ng Audiotex l h th ng c kh n ng cung c p cc thng tin v n ha, kinh t , th thao, ca nh c b ng m thanh thng qua m t h th ng i n tho i ct ng ho. Vi c l a ch n nghe cc thng tin theo yu c u c

th c hi n b i DTMF, xung quay s ho c th m ch l h th ng nh n d nh ti ng

ni t

ng. H th ng

ck tn i i dng nh n

n m t c s d li u l n l u tr c cc thng tin d

d ng m

thanh ho c text. V ng

i d ng ti ng ni t

c s d li u m thanh ho c d ng text thng qua k thu t Text to Speech (TTS_chuy n van b n sang tho i). chung v cng ngh CTI n t t nghi p ih c Ch ng I. Gi i thi u

V d nh h th ng truy v n ti kho n ngn hng t

ng

M . B ng cch

quay m t s no , nh p vo s ti kho n v m t m s ID thu hay m t m s an ninh x h i, ng i g i c th nghe p ng b ng l i c a m t truy v n, m c

th l s ti n hi n c trong ti kho n, cc l n thanh ton ti n g n nh t, hay v cc l n g i ti n g n nh t . Hnh sau m t m t h th ng Audio text v i TTS v ASR (automantic Speech Regconition) C c giao di n E1/T1 TTS/ASR Host ho c LAN Trung k E1/T1 PC Hnh 1.10. H th ng AudioText V i c u hnh trn th h th ng th c hi n - Ti p nh n cu c g i. - Cung c p menu cho ng i truy nh p cc m c thng tin. c:

- Nh n yu c u h i b ng l i ni. - Truy nh p thng tin qua my ch ho c m ng LAN. - Pht thng tin tr l i d ng m thanh ho c d ng text sau khi a qua chuy n i. a ra trn y ta c th nh n th y

T nh ng v d v cc gi i php CTI

r ng cng ngh CTI c m t ti m n ng ng d ng r t to l n, n c th d ng trong m i l nh v c, m i nghnh ngh v c th cho nh cung c p d ch v c ng nh nh ng ng C ng v i nguyn l t th tri n khai thi tuy n sinh ng t , ch c n thay

c ng

em l i r t nhi u l i ch

i s d ng. i v m t c s d li u ta c

c r t nhi u cc ng d ng khc, v d nh h th ng tr l i i m ih ct ng, h th ng h p th tho i cho c quan, cc h th ng n t t nghi p ih c Ch ng

t hng t ng, cc h th ng tr gip thng tin . I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI 1.3 TNH N NG THO I TRONG CNG NGH CTI M t

c i m quan tr ng m lm cho CTI tr nn h p d n khch hng c kh n ng c a i n tho i. H n m t th k qua s pht i n tho i tnh a

chnh l khai thc tri n v

i m i t o ra cho cc s n ph m v cng ngh

d ng ng kinh ng c. S

a d ng ny t o ra cho cc khch hng c nhi u h n

c h i l a ch n cng ngh . Tuy nhin khng gi ng cng ngh my tnh lun b b t bu c b i nh ng yu c u v ch c n ng, kh n ng t ng thch cao v cc tiu

chu n chu n ha thng qua cc giao di n c a cc thnh ph n, n n cng nghi p i n tho i khng quan tm nhi u n vi c k t h p v i cc nh cung c p cc s n

ph m khc. K t qu l tnh a d ng lm i n tho i tr nn ph bi n nh ng c ng gy c n tr khng t cho vi c xy d ng c m t h th ng CTI kh p n i.

G n y th cc t ch c nh ITU, ECMA, ECTF ang xy d ng cc chu n v cng ngh c th t o ra tnh th ng nh t gi a cc thi t b i n tho i v my i s d ng v cc thnh ph n khc c th c nh ng

tnh lc s cho php ng

k ho ch nghin c u v thi hnh c a ring mnh trong h th ng chung. 1.3.1 Cc thnh ph n lin quan n tnh n ng tho i trong CTI n t t nghi p ih c

Hnh 1.11. Cc y u t nh h ng n tnh n ng tho i trong CTI Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI

Hnh 1.11 ch ra t p h p hon ch nh cc y u t lin quan tho i c a h th ng CTI. M i m t kh i trong s

n tnh n ng

trn minh h a cho m t y u t cc thnh ph n

c a tnh n ng tho i. Khng ph i h th ng no c ng c y trn. H th ng chuy n m ch

Cc ti nguyn chuy n m ch bi u di n cc ch c n ng chuy n m ch trong m t h th ng i n tho i. Chuy n m ch c p t i cc ch c n ng thi t l p v hu

b cc cu c g i v i u khi n cc k t n i g n v i cc cu c g i . Do , n l ch c n ng c b n nh t v c n thi t nh t trong m t h th ng i n tho i. Trong cc ti nguyn chuy n m ch c m t s xc nh cc knh t n i ny cch: - Theo di v truy n cc thng tin i u khi n g n v i m t cu c g i, v - Truy n lu ng thng tin g n v i m t k t n i b ng cch c p pht v hu c p pht cc knh. Cc ho t ng c th c hi n b i cc ti nguyn chuy n m ch c g i l truy n t i thng tin

n n i khc. Cc ti nguyn chuy n m ch qu n l cc cu c g i b ng

cc d ch v chuy n m ch. Cc d ch v chuy n m ch c th bao g m m t, m t vi, ho c t t c n m ho t - T o l p cc cu c g i m i. -S p t cc cu c g i. ng sau:

- Thm cc k t n i vo m t cu c g i. - Hu b cc k t n i kh i m t cu c g i. - i u khi n cc tr ng thi c a k t n i. M i d ch v chuy n m ch lm thay v i cc cu c g i b ng cch tc i m i quan h gi a cc thi t b c th n chng.

ng ln cc k t n i lin quan

X l cu c g i X l cu c g i l b no c a m t h th ng i n tho i. N qu n l t t c cc thng tin v cch m cc ti nguyn i n tho i ng x v i nhau, n nh n cc cu l nh t cc ti nguyn khc v i u khi n cc ti nguyn . n t t nghi p ih c Ch th c hi n cc cu l nh

ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI

Cc thi t b Cc thi t b l cc ti nguyn trong m t h th ng i n tho i m ti nguyn chuy n m ch c th cung c p cc k t n i gi a chng. Cc thi t b ny r t c n thi t cho vi c l p m hnh ch c n ng cc h th ng i n tho i. Trong khi khng c gi i h n trn cho s l ng thi t b trong m t h th ng i n tho i, m t h

th ng ch c n ng i h i ph i c t nh t hai thi t b m c th c ho c khng c k t n i v i nhau b i ti nguyn chuy n m ch t i m t th i i m c th . Chng c xem nh l cc i m cu i. C tm ki u thi t b c b n l:

* Cc thi t b tr m (cc my i n tho i) Cc thi t b tr m l cc ti nguyn i n tho i t tho i h u hnh v cc ng ng v i cc my i n ng

ng dy i n tho i. Cc thi t b ny c m t s l

khng gi i h n cc ki u, c t i hng tr m cc nh cung c p my i n tho i trn th gi i. M t thi t b tr m bao g m nhi u thnh ph n khc nhau t o nn giao di n ng i s d ng c a thi t b . Cc thnh ph n ny c th c truy c p tr c

ti p b i ng

i dng nh ng c ng c th l b ph n bn trong c a thi t b , chng

bao g m cc thnh ph n nh sau: - Loa v Mic - Chuy n m ch hook - Cc nt b m - Cc n hi n th (c th khng c ho c c m t s n)

- C a s hi n th (c th c ho c khng) - B t o chung * Cc thi t b giao ti p m ng M t thi t b giao ti p m ng l m t i m cc ti nguyn i n tho i, nh ng t u cu i t ng ng v i m t t p h p ng ti n truy n d n k t

ng ng v i m t ph

n i t i m t t p cc ti nguyn i n tho i khc. Tu thu c vo t ng lo i th c hi n, cc thi t b giao ti p m ng c th l cc ti p hay cc ngh CTI * Cc thi t b M t thi t b ng CO. n t t nghi p ng trung k , cc ih c ng k t n i tr c Ch ng I. Gi i thi u chung v cng

cu c g i cu c g i l m t thi t b c bi t m cc cu c g i c th t m th i t cc cu c g i ny sang m t

c k t h p v i n nh m m c ch bn hay cn g i l m t thi t b

cu c g i ( park ). Cc k t n i g n v i m t cu c g i v tr ng thi hng i. M t cu c g i ck t

cu c g i, n u c, s

h p v i m t thi t b

cu c g i c th sau c th

c ch n v k t n i v i

b t k thi t b no trong h th ng i n tho i. * Cc thi t b ch n nhm M t thi t b ch n nhm l m t thi t b ho c nhi u cc thi t b (thng th n c bi t c k t h p v i hai

ng l cc my tr m) t o thnh m t nhm ch n. cu c g i, ngo i tr vi c cc

C th so snh thi t b ch n nhm v i m t thi t b cu c g i th c t khng ph i thi t b duy nh t khng t c

t i thi t b ny. Trong th c t , n l m t lo i

ng tc tr c ti p v i cc cu c g i. Thay vo , n ch

n thu n theo di t t c cc k t n i g n v i t t c cc thi t b trong nhm ch n ang ch i. chung c a tr ng thi c nh bo, hay tr ng thi gi my v

tr ng thi hng * Cc thi t b ACD

M t thi t b t

ng phn ph i cu c g i ACD s phn ph i cc cu c g i

c chuy n t i n. Tu thu c vo cch th c hi n c a t ng h th ng ACD, n c th s d ng b t k m t thu t ton hay m t logic no cho vi c quy t nh phn ph i cu c g i t i thi t b no trong h th ng i n tho i. N u ACD khng tm cu c g i nh c ngay m t thi t b s n c chuy n cu c g i t i th n c th i cho t i khi xc cho

trong tr ng thi c nh bo ho c tr ng thi hng

c m t ch thch h p. M t ACD c th s d ng cc thi t b khc, bao pht cc b n tin) v cc thi t b ACD

g m cc thi t b truy c p thng tin (

khc ho c l cc nhm ACD. C hai cch th c hi n m t thi t b ACD. Cch th nh t s d ng cc thi t b lin quan k m t thi t b no hnh n ACD nhn th y t c, trong cch ny, b t c m

c s d ng b i ACD

ng tc v i cu c g i

c l p v i b n thn thi t b ACD (v i cc k t n i ring bi t v i cu c g i). c, cc ti

Trong cch th hai, cc thi t b lin quan l khng nhn th y nguyn c s d ng u

c xem nh n m bn trong thi t b ACD, do v y n t t nghi p ih c Ch ng I.

ch c m t k t n i t i cu c g i c s d ng. Gi i thi u chung v cng ngh CTI * Cc thi t b nhm ACD

M t thi t b nhm ACD gi ng nh m t thi t b ACD

ch n c ng th c

hi n phn ph i cc cu c g i. Tuy nhin, khc v i thi t b ACD, n ch phn ph i cc cu c g i t i m t nhm c th cc thi t b nhm ACD ny. Ngoi s khc bi t ny, n ho t b ACD. * Cc thi t b truy tm nhm M t thi t b truy tm nhm c ng gi ng nh m t thi t b nhm ACD ch c k t h p c th v i thi t b ng hon ton gi ng m t thi t

n phn ph i cc cu c g i t i m t nhm xc nh cc thi t b . Tuy nhin, c i m khc l, nhm cc thi t b c ph c v b i ch c n ng phn ph i c a

m t nhm truy tm l c khng c p d ng

nh theo m t cch no , do v y khi ni m agent y. Ngoi s khc bi t ny, n ho t ng hon ton

gi ng v i m t thi t b ACD hay m t thi t b nhm ACD. * Cc thi t b truy c p thng tin Cc thi t b truy c p thng tin l cc ti nguyn i n tho i th c hi n t tc v i cc lu ng thng tin g n v i cc cu c g i. Trong nhi u tr nguyn truy c p thng tin n gi n ch l cc ph ng

ng h p, cc ti

ng ti n bn trong m t thi t b iv i

c th , hay bn trong cc ti nguyn chuy n m ch, v chng trong su t ho t ng c a thi t b hay cc ti nguyn , trong cc tr c l p v c th

ng h p khc, chng

c th l cc thi t b

c k t h p v i cc cu c g i s d ng cc

d ch v chuy n m ch thch h p. Cc b thu/pht sng m t n: Trong cc h th ng i n tho i ang t n t i, lo i ti nguyn truy c p thng tin ph bi n nh t l cc thi t b t o pht v thu cc m DTMF. Cc b t o pht DTMF th ng c xy d ng trong h u h t cc thi t b tr m m i ng i

c th t o ra cc m DTMF b ng cch nh n phm. Trong m t s h th ng i n tho i, cc m DTMF c t o ra ch truy n m t yu c u t i m t i m c s d ng u

cu i trong m t cu c g i. Trong cc h th ng khc, chng cn

truy n cc cu l nh (v d nh s c a thi t b c n g i) t i cc ti nguyn x l cu c g i. Trong tr ng h p ny, c n ph i c cc b thu DTMF m c ch chung n t t nghi p ih c

bin d ch cc cu l nh pht ra b i nhi u lo i thi t b khc nhau. Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI Cc b thu/pht xung: Cc h th ng x l tho i t n ng b t cc s DTMF

ng tr nn ph thu c n ng n vo kh i dng c th t ng tc m t cch thu n i s d ng i n

cho php ng

ti n v i h th ng, tuy nhin trn th gi i hi n c r t nhi u ng

tho i khng c lo i i n tho i n phm t o m a t n. K thu t nh n d ng ti ng ni cho ta m t gi i php kh thi v m t l a ch n khc l s d ng k thu t nh n d ng xung d a trn vi c pht hi n tr c ti p cc s c quay b i ng ig iv i

my i n tho i lo i quay s hay n phm t o xung. Cc s ny cch lm gin o n dng i n m ch vng ng dy thu bao t

c quay b ng ng t . M t ti p t c m

kho ng ng ng ng n gi a cc l n gin o n bo cho b nh n bi t xung cho s hi n t i, cn m t kho ng ng ng di h n t quay xong. V n chnh

ng ng v i vi c s

i v i k thu t nh n d ng xung l cc chuy n m ch khng i c a dng i n m ch vng qua k t n i v bn thu ch

truy n cc s thay nghe

c cc ti ng lch cch (click), do v y b nh n d ng c n ph i c kh m c cc ti ng lch cch ny. M t d ng c a b nh n d ng m ti ng lch cch, n khng quan tm n chi ti t

n ng xc nh v xung c a

n gi n l m t b

ng bao tn hi u tho i, m t s n ph m tinh vi h n s d ng x l tn hi u

d a trn DSP c kh n ng phn bi t cc xung click v i cc m thanh khc trn ng truy n. + Thi t b nh n d ng xung Thi t b nh n d ng xung ni chung th ng c l p chn vo trn c c th ng c

dy trung k n i t CO c a cng ty i n tho i. Cc s nh n truy n trong tr n VRU theo m t trong ba cch: b ng cch chuy n ng h p ny thi t b ny c g i l b chuy n

i sang m a t n, i xung - m t n, cch

th hai l s d ng m t

ng truy n thng ring (v d s d ng k t n i RS-232) c g n trong

c n i ring r t i VRU, v cch th ba l s d ng m t card PC. Cc b t o/thu m t n i n tho i

Cc h th ng i n tho i lm vi c v i m ng tho i s d ng r t nhi u cc m t n khc. Cc b t o/ thu m t n i n tho i cho php c th pht v thu d dng h c Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI cc m t n t i/t ng i n tho i. - m m i quay s . - m tnh c c: L m t m ch th r ng ti nguyn x l cu c g i yu c. i dng. Sau y l m t s cc m th ng g p trong m ng n t t nghi p i

c u nh n cc thng tin v c - m bo b n. - Cc m thng tin

c bi t (SIT): l cc chu i c a ba m t n

c nh

ngh a m t cch chnh xc c th . Cc m ny th

ch th ti n trnh cu c g i b d ng v m t s l do c cc thng i p c ghi tr c m t s c .

ng i tr

- m ph n h i chung: l m chung m ng quay s v ang i cu c g i

i g i nghe th y sau khi rung chung c a

c tr l i. N g n v i ch

tr ng thi c nh bo c a k t n i. - Tn hi u Beep: l m t m c pht ra b i m t my tr l i t ng, m t ch d n cho ng i

h th ng th tho i, hay m t thi t b truy c p thng tin khc g ib t u ghi l i l i nh n.

- Kho ng l ng: l kho ng th i gian khng c b t k m t m no, m t tn hi u tho i hay d li u n i tho i. Cc d ch v thng tin - K thu t nh n d ng ti ng ni: K thu t nh n d ng ti ng ni hay cn g i l k thu t chuy n s c a ch g i h i tho i - v n b n, cung c p m t cch thay th cho vi c quay ng d n cho m t h th ng x l tho i. M t hay nhi u t ig i c phn tch b i m t h th ng con nh n d ng ti ng c i u ch no trong dng thng tin g n v i m t k t

trong l i ni c a ng

ni v c g n v i m t t v ng ph h p trong t

i n bi t tr

- K thu t t ng h p v n b n thnh tho i (Text To Speech - TTS): TTS l qu trnh pht ra m t c m t (d ng tho i )v i d li u hay m t t p tin v n b n, th ng l d u vo d i d ng chu i

i d ng cc k t ASCII. TTS cho php c ghi tr cd i d ng Ch ng I. Gi i thi u chung v

cc ng d ng x l tho i truy n t i thng tin khng cc file m thanh t i ch g i cng ngh CTI n t t nghi p ih c

* H th ng i n tho i nhnh ring PBX Hi n nay c r t nhi u cc doanh nghi p u c cc chuy n m ch i n tho i

ring c a mnh g i l cc t ng i PBX hay PABX, cc doanh nghi p nh h n i khi c m t lo i chuy n m ch n gi n h n g i l cc h th ng nt b m (key

system), trong h th ng ny m i i n tho i c m t hng nt b m, m i m t nt b m cho m t t ng CO. nh c my m t ng th b n s ph i n phm x l cu c g i, do v y

ng ng. Cc h th ng ny i h i ho t

ng b ng tay

n khng thch h p v i tch h p my tnh. M t t ng i PBX th c s s ch a m t my tnh v th n ng m c th l p trnh c b i ng ng c r t nhi u kh c g i l c ng ng n

i s d ng. B ph n chnh ng dy s

v x l trung tm CPU. Hai b cc

c n i t i CPU, m t c g i l cc

n i tr c ti p t i cng ty i n tho i, cc trung k hay cc ng CO. B cn l i bn c a ng

ng dy ny

c n i bn trong cng ty, thng th i s d ng bn trong cng ty v t i cc ng ny c g i l cc ng

l n i t i cc i n tho i

my Fax, modem hay cc thi t b khc. Cc m r ng c a PBX. Hnh 1.12. K t n i t ng i PBX C hai lo i

ng m r ng i n hnh: m t cho cc my i n tho i

tr ng, v m t lo i cho cc my Fax, Modem v cc thi t b khc m yu c u cc

ng dy i n tho i analog tiu chu n. Cc my i n tho i my i n tho i khc m khng c bn c cc n nhy, cc nt b m cc i n tho i tiu chu n thng th

c tr ng l cc

c bi t v cc ch c n ng ng. M i lo i t ng i ng n t t nghi p ih c

PBX c lo i i n tho i c tr ng c a ring n, v m t ki u PBX ny th Ch ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI khng th s d ng i n tho i

c tr ng c a ki u PBX khc, v cc lo i t ng i ng c cc c tnh k thu t c a

PBX khc nhau c a cng m t nh s n xu t th cc i n tho i c tr ng khng t

ng thch v i nhau. N u mu n thm m t ch c

n ng nh h p th tho i hay cc ch c n ng CTI khc vo t ng i PBX, thng th tho i ng ta s c n cc c tr ng ng m r ng ki u modem h n l lo i cho cc i n

n i v i my tnh. H u h t cc card i n tho i c a Dialogic v ng dy i n tho i tiu chu n v khng ng dy i n tho i c

cc nh cung c p khc ch h tr cc c kh n ng x l cc tn hi u

c quy n trn cc

tr ng. Tuy nhin c ng c cc ngo i l , v d cc lo i card Dialogic D/42x c th h tr cc lo i ng m r ng c tr ng c a m t s cc ki u t ng i PBX quan

tr ng nh t, bao g m c lo i SL-1 c a Northern Telecom v cc lo i khc. Nhi u t ng i PBX h tr m t kh n ng c th l p trnh nhm tm ki m. M t nhm tm ki m l m t t p h p cc th c tm ki m theo m t tr t t c c nh tr c c g i l cc ng m r ng m c tm m t ng r i, v d

nh m t nhm c th hng, ng

nh ngh a tr

c l m t nhm chuyn trch bn

i tr c t ng i c th chuy n ti p cu c g i t i nhm ny, v PBX c ng m r ng r i v chuy n cu c g i t i ng i bn hng . y

th tm m t

l m t ch c n ng ti n l i cho vi c thm vo d ch v t Auto-Attendant. M t s cc ng m r ng

ng chuy n cu c g i c

c k t n i t i my tnh v c l p trnh chuy n c pht

nh ngh a l m t nhm tm ki m. T ng i PBX s

cc cu c g i vo t i nhm Auto-Attendant. Khi c m t cu c g i vo

hi n trn

ng CO, n s

c g i t i m t my m r ng r i

u tin v my

tnh s tr l i cu c g i,

a ra m t menu v c th chuy n ti p cu c g i t i my chnh cho tch h p my tnh v i PBX ng h p, khi ng i g i gc

m r ng m ch g i yu c u. M t v n

l vi c gim st k t thc cu c g i. Trong nhi u tr my, khng c tn hi u no

c g i t i my m r ng ho c n u c ch l m t

m, v d nh m m i quay s . Trn m ng cng c ng, vi c k t thc cu c g i c bo hi u b ng cc kho ng gin o n m t giy dng i n m ch vng, cc thi t b d a trn tn hi u ny s khng ho t ng m r ng c a PBX. cng ngh CTI Cc th c th * Cc cu c g i Cu c g i l khi ni m lu ng thng tin tho i c thi t l p gi a hai i m u ng n t t nghi p ng chnh xc khi n i v i cc ih c Ch ng I. Gi i thi u chung v

cu i c a m ng i n tho i v t t c cc thng tin i u khi n. Khi xy d ng h th ng CTI chng ta ph i quan tm t i vi c i u khi n cu c g i t c l i h i ph i truy c p vo cc thng tin i u khi n hay i h i vi c truy c p vo cc lu ng thng tin . * Cc k t n i M i quan h gi a thi t b c th v m t cu c g i xc nh n i Cc tr ng thi c a cc k t n i l m t trong nh ng y u t quan tr ng nh t trong h th ng. M i m t k t n i c m t tr ng thi ring v n quy t nh c th th c hi n c hay khng k t n i . C 7 tr ng thi k t n i v chng c kh n ng chuy n l n nhau. Hnh 1.13. S n t t nghi p ih c Ch i c g i l m t k t

ng I. Gi i thi u chung v cng ngh CTI

tr ng thi k t n i kh i

- Tr ng thi kh i t o: M t thi t b c yu c u d ch v ho c quay s

t o cu c g i th k t n i t

ng ng s

tr ng thi kh i t o. c kh i t o h th ng s thi t l p cc

- Tr ng thi k t n i: Sau khi cu c g i

k t n i v i cc thi t b khc, y l tr ng thi c a k t n i. - Tr ng thi Null (r ng): M t k t n i khng t n t i n a. - Tr ng thi c nh bo: Trong th i gian ang c g ng th c hi n k t n i m t cu c g i t i m t thi t b , k t n i ny bo. - Tr ng thi khng thnh cng: Ch ra r ng cu c g i b ng ng l i hay n l c thi t l p cu c g i gi a cc thi t b b th t b i. Gi i thi u chung v cng ngh CTI - Tr ng thi gi my: M t k t n i ang g i v n n t t nghi p ih c Ch ng I. c ni l ang tr ng thi c nh c g i l tr ng thi Null n u n

tr ng thi gi my c ngh a l cu c

c duy tr nh ng vi c truy n thng tin tho i th b ng ng l i tr ng thi x p hng khi cu c g i t m b

- Tr ng thi x p hng: m t k t n i treo ch x l.

* Cc Agent S k t h p gi a m t nhm ACD (Automatic Call Distribution) thi t b m cu c g i s c chuy n n c g i m t Agent. C ng gi ng nh cc k t n i cc

Agent c ng c cc tr ng thi nh sau: - Agent Null: Khng t n t i m i quan h no gi a thi t b v nhm ACD. - Agent Logged on: M i quan h no phn ph i t i Agent - Agent khng s n sng: thi t b k t h p v i nhm ACD ch a s n sng nh n cc cu c g i do nhm ACD phn ph i. - Agent s n sng: thi t b s n sng nh n cu c g i - Agent b n: thi t b tr l i m t cu c g i do ACD g i n c thi t l p, nh ng ch a c cu c g i

- Agent lm vi c sau cu c g i: thi t b hon t t x l cu c g i do nhm ACD g i t i nh ng ch a s n sng Cc tr ng thi c a agent th ng k. CH NG II. CC C I M C A CNG NGH CTI u c kh n ng cung c p r t c m t ph n nh n cu c g i m i. cho vi c nh tuy n v

c nhm ACD s d ng

Chng ta th y r ng h u h t cc h th ng i n tho i nhi u tnh n ng, tuy nhin ph n l n ng

i s d ng ch s d ng

nh cc tnh n ng ny, b i v giao di n phm b m c a i n tho i h n ch v gu kh kh n trong vi c th c hi n cc ch c n ng ny v CTI ph ng ti n t c tnh n ng ny. Trong ch c bi t n nh l m t

ng ny ta s xem xt cc giao

di n c a CTI, cch th c lm vi c v cc ch c n ng m chng c th cung c p. 2.1 C T CTI

2.1.1 Gim st v i u khi n CTI cho php cc h th ng my tnh c th gim st v i u khi n cc ti nguyn v cc th c th trong h th ng i n tho i. Ch c n ng gim st v c t ny

khng ph i l m t ch c n ng tr c ti p c a vi c th c hi n m t h th ng i n tho i, nh ng n c th coi l m t ngoi c a h th ng i n tho i thng qua giao di n CTI. V v y vi c th c hi n bn trong hai cng vi c hon ton khc nhau nh ng n c th c cng c t thng qua ch c n ng ny. V d nh h th ng PBX x l a n n m t s DID m r ng l khc ng dy t ng t nh ng qua

cu c g i vo t m t chuy n m ch CO v

so v i vi c m t my i n tho i thng th ng nh n m t cu c g i t giao di n gim st c a CTI th u c thng bo c cu c g i m i hi n th c

a t i thi t b trong tr ng thi c nh bo. Cc h th ng CTI mu n th c c

c cc ng d ng c a mnh th nh t nh ph i c kh n ng gim st i u khi n theo mu n.

2.1.2 Thao tc nhn cng thng qua cc giao di n CTI

M c tiu khi khai tri n CTI c a cc nh cung c p l s d ng giao di n CTI thay cho giao di n i n tho i chnh v v y cch t t nh t chnh l t o ra cc giao di n chu n v gim st v i u khi n s d ng v i cc h th ng i n tho i nh v d sau:

Hnh 2.1. Tnh a giao di n v i ch c n ng tho i Trong v d c minh h a trong hnh 2.1th giao di n CTI s d ng m t my tnh ng g n li n v i m t my i n tho i c

gim st v i u khi n t t c cc ho t th . Gi ng nh c m t ng th y t t c i ng i tr

c i n tho i, my tnh c ng c th nhn

cc tn hi u nh cc n sng, cc nt b m, cc thng tin hi n th trn i s d ng i n tho i thng th ng c ng

mn hnh,vv v n c ng nh m t ng

c th th c hi n cu c g i, tr l i cu c g i ho c n phm. Trn th c t th n c th lm c b t c vi c g m con ng i c th lm c th m ch h n. Cc ng

d ng ch y trn my tnh

c i u khi n b ng chu t, bn phm, cc giao di n my tnh c th x l chnh xc

tho i c chu n ha ho c m t s giao di n thi t b khc. Tuy nhin th cc yu c u ph i theo tr t t nh t nh b i khng n c th gy ra l i, chnh v v y m my tnh khng th thay th hon con ng kha c nh th c hi n i u khi n, n ch c th thay th con ng gim st. 2.1.3 Ph m vi gim st v i u khi n

i trong

i trong kha c nh

Cc tnh n ng i n tho i m m t giao di n CTI c quy n truy c p ph thu c vo cc cch tri n khai trn cc h th ng i n tho i. Cc h th ng i n tho i thi t k h tr giao di n CTI th s c nhi u tnh n ng h n so v i cc h th ng i n tho i truy n th ng. Cc ch c n ng CTI c th khng ph i l thi t k ban u m

c pht tri n sau ny. M t vi h th ng c th h tr c giao di n CTI chu n ho c c quy n tuy nhin n u l giao di n c quy n th ch c n ng i n tho i c a

n s nhi u h n. Trn th c t th m t h th ng c t o ra t nhi u thnh ph n khc nhau v

ph m vi c a n b gii h n lin quan

n vi c giao di n CTI s

c g n vo u.

2.1.4 Chia s ti nguyn i n tho i - my tnh Cc ng d ng CTI c ph c t p r t khc nhau tu thu c vo vi c chng c n i n tho i hay khng. V d , m t ng dy i n tho i

cho php chia s cc ti nguyn lin quan

ng d ng m m t mnh n c quy n i u khi n c c tho i v th s

n gi n h n r t nhi u trong vi c thi t k v xy d ng so v i m t ng d ng

ph i chia s vi c i u khi n cc ti nguyn v i nhi u ng d ng khc. Cc c ch i u khi n cho cc ng d ng chia s ny th ng l m t trong nh ng v n kh

kh n nh t c a vi c thi t k cc ng d ng CTI.V d , m t g n trong my PC c a ng

ng dy i n tho i k t cu i t i m t c c Fax

i s d ng c th l m t ti nguyn khng chia s . Khi ch nh ng ng ng dy i n tho i

d ng bn trong h th ng my tnh m i c th s d ng ny. N u t t c cc c ng trn m t h th ng kia c ng khng th s d ng khi m t c

u b n th cc c ng r i trn h th ng

cung c p thm kh n ng truy c p. M t khc,

ng dy i n tho i k t cu i t i m t Server c m t t cc c c Fax c th c

c s d ng b i b t k m t h th ng no k t n i trong cng m ng LAN v c p quy n s d ng Fax Server. M i lo i c u hnh ny u c nh ng u khuy t

i m c a ring chng. C u hnh chia s yu c u i u khi n truy nh p ph c t p h n nhi u tuy nhin t ti nguyn s cho ta hi u su t l n h n trong vi c phn ph i ti nguyn v do c th x l t t h n v m t s d ng t i cc gi cao i m. T kha c nh kinh t , cc ti nguyn dnh ring th ng ph h p h n cho cc c

nhn hay cc nhm lm vi c r t nh , cn cc ti nguyn d a trn Server l i th ng c s d ng cho cc nhm lm vi c v a v nh v cho cc h th ng c a

cc doanh nghi p r ng l n. 2.1.5 B o m t B o m t ng m t vai tr quan tr ng trong vi c quy t nh nh ng g c th c

v khng

c gim st v i u khi n thng qua giao di n CTI. Nh v y m t h i dng th vi c ct

th ng i n tho i c p quy n s d ng giao di n CTI cho ng

h th ng l ph thu c vo nh danh c a n. V d nh nh qu n tr h th ng c th nhn th y t t c cc thi t b trong h th ng nh ng m t khch hng ch c tht nhn th y cc thi t b t ng ng v i my i n tho i c a h . Ho c m t th k c i u khi n chng. K t qu l b o m t

th nhin th y my i n tho i c a gim c nh ng l i khng th tr thnh m t c i m quan tr ng trong vi c phn bi t

cc cch th c hi n c a cc thnh ph n khc nhau trong h th ng CTI. 2.2 GIAO DI N CTI 2.2.1 Cc thng s CTI Cc b n tin CTI Giao di n CTI ho t ng b ng cch t o,g i, nh n, v bin d ch cc b n tin c ch a cs

cc thng tin tr ng thi v cc yu c u d ch v c n th c hi n. Cc b n tin d ng ph i bao g m c hai ph ng di n cung c p thng tin v

a ra yu c u. c u

trc, n i dung v cc qui t c qu n l qua giao di n CTI

i u khi n cc b n tin truy n qua l i thng

c nh ngh a b i giao th c CTI.

Hnh 2.2. Cc b n tin CTI Tham s ha Qu trnh hi n ho t ct ng vai tr r t quan tr ng trong vi c t o ra kh n ng th c n gi n (g m c ng nh t

ng c a CTI. Trong th c t v i cc m t vi hnh v

thi t b , ph n t , thnh ph n, cc cu c g i, cc k t n i) v m t s l

v ng v tr ng thi gi tr thu c tnh chng ta c th miu t v xy d ng m hnh c a ph n l n cc ch c n ng chnh c a i n tho i m khng c n nhi u n l c.B ng cch bin d ch t t c cc gi tr tham s t i ph n c t cng v i cc tr ng thi c a chng th b t c m t ho t c th c miu t chnh xc. ng bn trong no c a i n tho i c ng c i mv

c t v ti nguyn i n tho i, cc

d ch v , cc tnh n ng hi n c thng qua cc tham s

u c th

c miu t b ng m t d ng c th

t trong cc b n tin CTI

Hnh 2.3. Qu trnh tham s ha Cc giao th c CTI Cc giao th c CTI l cc v trao c i m k thu t v c u trc, n i dung, cch s d ng

i cc b n tin tr ng thi, b n tin i u khi n gi a cc thnh ph n c a h c xc nh. Giao th c CTI l cc giao g i th i n t , in d li u t c

th ng thng qua tuy n truy n thng

th c b c cao gi ng nh cc giao th c s d ng

my in, t i file t file server. C ng gi ng nh cc giao th c khc th chng thi t k c th truy n qua b t c m t

ng truy n thng tin c y no. Cc

giao th c CTI c kh n ng ng d ng v i m i lo i tuy n truy n thng v t t c cc c u hnh CTI. Nh ch ra hnh v th qu trnh th c thi c a cc thnh ph n v i nhau c s

d ng giao th c CTI th ph i ch a m t thnh ph n con l b m ha v gi i m giao th c CTI. Chng ch u trch nhi m thi t l p cc tuy n truy n thng i cc b n tin CTI v gi i m cc b n tin nh n Cc giao di n l p trnh Cc giao di n l p trnh l cc c ch , m i n hnh l cc l i g i hm C ba lo i giao di n l p trnh khc nhau trong h th ng CTI Hnh 2.5. Cc giao di n l p trnh - Giao di n c/ghi: l giao di n n gi n cho php cc thnh ph n ph n truy n

c.Hnh 2.4. Cc giao di n CTI

m m c th truy c p vo tuy n truy n thng mang dng giao th c CTI (ho c driver truy n thng) c th ng ho c m m t tuy n truy n thng lin k t v i

m t ph n m m khc, v

c ho c ghi lu ng d li u thng qua tuy n truy n thng c g i l lung CTI v cc b n

. N u lu ng d li u mang cc b n tin CTI th n

tin pht i trong lu ng d li u g i l cc Giao di n it ng- Giao di n th t c: th

n v d li u CTI (CTI PDUs). ng c g i l giao di n l p trnh ng d ng ho c

APIs. Giao di n ny cho php hai ph n m m c th giao ti p v i nhau thng qua m t b g i hm. Khng gi ng nh giao di n th tin ng s d ng nhi u th t c g i hm c trao c/ghi (R/W) giao di n th t c i b n tin. Cc tham s c a b n i n gi n s c

t s n trong c u trc b n tin ho c c vi thay

truy n qua giao di n thng qua cc tham s c a hm. - Giao di n it ng: cho php cc thnh ph n ph n m m truy c p it n cc

ch c n ng i n tho i b ng vi c v n d ng cc nh giao di n th t c cc l p

ng ph n m m. Khng gi ng c s d ng nh

i tu ng c a giao di n ny i thng tin.

ngh a giao di n l p trnh v cch trao 2.2.2 Module h th ng CTI Giao di n CTI gi a cc thnh ph n

M c ch chung cho vi c th c hi n cc giao di n CTI l cho php t h p b t c ph n c ng v ph n m m trong m t h th ng CTI c kch th m t h th ng CTI nh nh t c ng c b t k . th m ch

c t o nn t nhi u thnh ph n, i u ny c

ngh a l trong b n thn h th ng c nhi u giao di n CTI. Nh v y c n c m t giao di n CTI gi a m i thi t b CTI y minh h a cho v d c th tch h p chng l i v i nhau. Hnh v d i

ta c th nhn th y r rng cc m i quan h gi a cc

thnh ph n trong h th ng CTI v i cc kh i ch cc thnh ph n c a h th ng cn m i tn ch h ng truy n c a cc b n tin. Trong v d ny cho th y h th ng CTI

n gi n nh t c ng g m 3 thnh ph n ring bi t l. - My i n tho i.- My tnh. - Cc ph n m m ch y trn my tnh. Hnh 2.6. Giao di n cc thnh ph n CTI

Do v y s c n c ph i c hai giao di n CTI khc nhau trong mi tr vi c c a h th ng CTI ny.

ng lm

- Giao di n gi a i n tho i v my tnh. Giao di n ny s d ng m t giao th c. - Giao di n gi a ph n m m CTI v my tnh. Giao di n ny s d ng cc giao di n l p trnh. Khi m t h th ng CTI c thi t l p th s l kh kh n khi ni u l i m

u c a h th ng v u l k t thc c a my tnh. T t c cc thi t b k t h p v i nhau lm vi c cng nhau trong m t h th ng m ta c th coi l m t h th ng

i n tho i tinh vi h n hay m t h th ng my tnh tinh vi h n. Ranh gi i gi a cc thnh ph n bn trong h th ng Nh ng ni th h th ng CTI i ta khng ch c ghp t nhi u thnh ph n ring bi t. V v y n vai tr c a

n cc khun d ng c a n m ch quan tm

n trong m t h th ng t ng th l lm sao chuy n c cc b n tin CTI sang thi t b k ti p. M i m t thnh ph n CTI khi trao i cc b n tin v i cc thnh ph n bn c nh u ph i thng qua ranh gi i lin thnh ph n.

Hnh 2.7. Ranh gi i lin thnh ph n Ranh gi i lin thnh ph n l kh n ng lm vi c cng nhau ch khng c a cc thnh ph n b ng cch chu n ha ci trao l cch chu n ha cch th c hi n chng Logic client v logic server phn bi t th t trao ng i cc b n tin CTI qua ranh gi i lin thnh ph n th i gi a cc thnh ph n ch khng ph i

i ta g i m t thnh ph n l logic client v thnh ph n kia l logic server. ng bin lin thnh ph n i cc b n tin. ng bin lin thnh ph n

- Logic server l m t thnh ph n CTI g n v i m t xc nh v n s d ng giao di n CTI c s n trao

- Logic client l m t thnh ph n CTI g n v i m t xc nh v n s d ng giao di n CTI

c cung c p b i logic server thng qua

ranh gi i lin thnh ph n ny gi i lin thnh ph n c

trao

i b n tin.V logic server v logic server lun g n v i m t ranh

bi t no do v y m n khng b nh m l n v i qu trnh th c thi c a client hay server, my tnh client hay CTI server. T ch c cc thnh ph n trong h th ng CTI Cch t ch c n gi n nh t nhi u thnh ph n vo h th ng l s p x p chng

thnh m t chu i nh hnh v . Hnh 2.8. T ch c theo hnh chu i Trong v d ny th cc thnh ph n v a ng vai tr l logic server v logic client (tr hai thnh ph n u v cu i). Thnh ph n ny l logic client c a thnh ph n ng ng cho

ny th l logic server c a thnh ph n kia. K t qu l t o ra m t cc b n tin c a CTI truy n qua cc thnh ph n. M i m t thnh ph n trong h th ng ch a m t s vai tr sau: - T o ra b n tin CTI. - Truy n cc b n tin CTI t logic client n logic server.

- Phin d ch v ph n h i cc b n tin CTI.Do cc thnh ph n c th thm vo, b t i, k t h p cc b n tin CTI cho ph h p theo yu c u c a chng Hnh v d i y minh h a m t cch s p x p cc thnh ph n CTI khc m cho php i quy m. Cch s p x p g i l s p x p theo hnh d qu t.

h th ng co th thay

Hnh 2.9. T ch c theo hnh qu t Trong thnh ph n trung tm s c kh n ng ho t v i nhi u logic client thng qua m t s thnh ph n ny ch quan tm thnh ph n m khng quan tm ng nh l m t logic server

ng bin lin thnh ph n ring bi t. Cc

n b n sao c a chng khi truy n qua ranh gi i lin n logic client c a n hay c a thnh ph n no c

khc.Vai tr c a cc thnh ph n trong m hnh d qu t l duy tr cc lin k t

l p nh vi c bin d ch cc b n tin CTI chuy n c th x l ho c l l i truy n ti p

n t m i logic client c a chng, n

n logic server c a chng. Khi m cc thnh

ph n trong m hnh d qu t th c hi n chuy n cc b n tin th i u c ngh a l chng ho t ng nh m t proxy cho cc logic client t o ra cc b n tin ny. Nh i cc b n tin ny m trong m t vi tr ng h p n c

vo vi c gim st v chuy n

th k t h p ho c chia cc b n tin CTI khi truy n chng qua l i. Tuy nhin cc cc thnh ph n ny c ng c th duy tr m i lin h v i cc logic client m t cch trong su t. 2.3 CC MI N V BIN GI I D CH V Trong vi c t o l p v k t h p cc thnh ph n CTI, trong b t k tnh hu ng no tiu i m chnh l cho tr ng bin lin thnh ph n m qua m t thnh ph n ng qua l i v i thnh ph n khc. Do v y, cc c m t d i

c ph i c kh n ng ho t

b n tin CTI v cc giao di n CTI s d ng cc b n tin ny c th d ng m t h th ng CTI c

n gi n ho ch bao g m ba ph n nh sau:

- Mi n chuy n m ch (Switching Domain): L t t c m i th n m bn pha Server logic c a m t ng bin lin thnh ph n c th .

- Mi n tnh ton (Computing Domain): L t t c m i th n m bn pha Client logic c a m t ng bin lin thnh ph n c th . ng bin lin thnh ph n n m c p d ng cho m i ng bin lin thnh

ng bin d ch v (Service Boundary): L

gi a mi n chuy n m ch v mi n tnh ton.M hnh ny ph n trong m t h th ng CTI, do v y ph i c n ph i quan tm ch xem lo i xem nh ng bin d ch v . Vi c xc nh

ng bin no

ng bin d ch v khng ch xc nh c trao i gi a chng

c p thnh ph n no m cn xc nh cc b n tin CTI no v giao di n CTI no dng 2.3.1 ng bin d ch v bin d ch cc b n tin ny.

M t

ng bin d ch v CTI l m t

ng bin lin thnh ph n m qua cc ng trong mi n tnh ton c chuy n t i

b n tin CTI t thnh ph n CTI ho t

giao di n CTI c a m t thnh ph n CTI ho t

ng trong mi n chuy n m ch. M t

ng bin d ch v c th l m t giao th c hay m t giao di n l p trnh. M t ng bin d ch v n m gi a hai thnh ph n ph n m m ch y trn cng m t thnh ph n ph n c ng c th c d ng l m t giao di n l p trnh qua cc b n tin CTI c truy n qua s d ng cc l i g i hm. M t khc, n c ng c th c c s d ng truy n t i cc b n tin CTI nh l m t

d ng l m tgiao th c CTI lu ng d li u. 2.3.2 Mi n chuy n m ch

Thu t ng mi n chuy n m ch th

c p t i t t c cc ti nguyn i n tho i m c ng bin d ch v v t t c cc thnh ph n

c gim st v i u khi n qua

CTI cung c p kh n ng truy c p ny. C ch m t mi n chuy n m ch s d ng t l ng tc v i mi n tnh ton qua ng bin d ch v l giao di n CTI c a n. S

ng v s ki u cc thnh ph n ph n c ng hay ph n m m c th th y trong mi n

chuy n m ch l khng c gi i h n. Chng c th l: - Cc chuy n m ch: + Cc chuy n m ch Front-End + Cc m ch lai hay cc KSU + Cc t ng i PBX + Cc chuy n m ch ng d ng c th + Cc gateway tho i Internet - Cc thi t b tr m i n tho i. + Cc my tr m i n tho i + Cc ngo i vi i n tho i 2.3.3 Mi n tnh ton

Thu t ng mi n tnh ton l

ch t t c cc thnh ph n CTI tham gia gim st v

i u khi n cc ti nguyn trong mi n chuy n m ch. Ta c th th y b t k m t lo i thnh ph n CTI no trong mi n tnh ton, tuy nhin lun c t nh t m t thnh ph n ph n m m ph trch vi c gim st v i u khi n cc ti nguyn i n tho i trong mi n chuy n m ch Ch ng 4: Cc ng d ng s d ng cng

ngh CTI Ph n ny gi i thi u m t s cc gi i php CTI i n hnh, cc cch ng d ng cng ngh ny vo nhi u mi tr c ng khc nhau. c

Cc gi i php c p

a ra v vi c s d ng cng ngh CTI

n nh l cc v d

m t vi c cc tnh n ng, ch c n ng, v m ph ng cc ng ring i v i m ng

cc d ch v c th t

c p d ng nh th no v

ng m b n mu n p d ng cng ngh ny vo mi tr a d ng c a gi i php d ch v nng c p

c a mnh. S l

i cng c ng ngy hm nay ang ngy cng

c m r ng v cs

pht tri n. Trong ph n ny ta s d ng trong th tr

c p t i m t s d ch v

ng r ng l n trn th gi i v cung c p cho vi c i v i m ng cng c ng.

xy d ng nh ng d ch v ring Nh n tin

Nh n tin l m t ng d ng c a CTI

c thi t l p t t nh t v s

d ng r ng ri nh t. M t h th ng CTI ng d ng cho tin nh n ch a ng m i th t th tho i c n b n t i h th ng nh n tin h p nh t. H th ng nh n tin cho php l u tr tin nh n (tho i, fax, hay email) v gi l i cho t i khi thu bao nh n c n, cc ng d ng nh n tin

c th l: th tho i, tr l i tho i (IVR), h p nh t tin nh n, d ch v

b n tin ng n (SMS), Paging, Fax, h i ngh , h p th ton c u, th tho i ho t ho tho i, c email. Nh n tin n gi n l cho thu

bao l u tr v l y l i th tho i t nh, v n phng c a h hay di ng. Nh n tin h p nh t tch h p tin nh n tho i v i Fax v email cung c p truy nh p t nhi u thi t b bao g m i n tho i, my Fax, my tnh v pager. Trong gi i php ny, Dialogic ph i th c hi n giao di n v i m ng cng c ng, xy d ng x l tho i v d tn hi u, x l Fax m t cao, tch h p TTS ton c u, truy c p Internet . ng th c giao di n m ng l i cung c p

Bn c nh Server tho i, ph truy nh p m t

cao vo m ng cng c ng, ph

ng th c x l tho i a

th c thi cao trang b nh ng thng bo tho i v d tm m quay s t n DTMF. Thi t l p cu c g i, bo hi u i tin nh n v paging c

th truy c p qua m ng nh SS7. Cc giao di n m ng Internet nh DM3 IPLink cung c p 24 c ng lin l c tho i t i thi t b Internet my tnh v n phng. Tch h p tin nh n c ch c n ng nh TTS, Fax, v h i ngh c th c p d ng ch n l a cho cu c g i ra hay vo

s d ng gi i php c a Dialogic nh Antares, CP12/SCTM, v DCB/SCTM qua n ng l c c a SCBusTM. My ch L u tr tin nh n Chuy n m ch v tuy n/h u tuy n SS7

T1/E1 Giao di n m ng X l tho i Giao di n m ng Internet N n t ng SCBus/CTBus TCP/IP Trnh duy t IP Telephony Client InternetHnh 1.2. C u hnh tin nh n M ts nh : H p th tho i: cung c p cc tnh n ng c b n nh ghi, l u tr , v x l cc thng tin tho i. M i khc hng c m t h p th thng tin ring v g i c b o v b i m t kh u m h s d ng. Ng i ng d ng c th c a ng d ng tin nh n c th k n

l i thng i p m mnh c n nh n cho ch h p th v ch

h p th s nghe cc thng i p t b t k my i n tho i no Hnh v sau m t m t h th ng h p th tho i c dung l ng nh . ng nh

Hnh 1.3. C u hnh h p th tho i dung l V i m t h th ng c dung l

ng l n h n th chng c c u ng E1/T1

hnh nh sau:PBX C c giao di n PC

Trung k E1/T1 C s d Host ho c LAN li u Hnh 1.4. C u hnh h p th tho i dung l V i c u hnh nh th th h th ng ph i ch c n ng sau: - Ti p nh n cu c g i. - Chuy n ti p cu c g i t - Thu, pht DTMF. - Cung c p cc thng tin cho khch hng. - Pht thng tin tr l i. - Sao chp thng tin cho ng H th ng t Response): h i th ba. ng. ng l n m b o th c hi n cc

ng tc tr l i tho i (IVR_Interactive Voice ng d n khch hng s d ng cc phm t th c hi n cc t ng tc trn

bn my i n tho i

ng tc ln c s d li u. c cc m u tin ho c ghi cc ng nh c cc lo i file text cho khch

N bao g m vi c truy xu t thng tin

m u tin ny. IVR c ng cung c p qu trnh gi i quy t t

l m t ph n tch h p c a call center. IVR c ng c th lin k t v i TTS hng. IVR khi k t h p v i fax th kh n ng ng d ng c a n t xc nh n fax ng i l n. N bao g m vi c

c x l, k t n i tr c tuy n v i ph n x l v n

b n ho c c s d li u d ng ASCII. Khi k t h p v i ph n nh n d ng ti ng ni, IVR c th t ni. C u hnh h th ng c m t nh sau: ng tc v i ng i s d ng b ng ti ng

Hnh 1.5. H th ng IVR V i c u hnh nh th th h th ng IVR c kh n ng th c hi n cc ch c n ng sau: - Nh n cu c g i. - Cung c p menu cho ng - Nh n cc phm DTMF. - Nh n l nh b ng ti ng ni (c th ph thu c ho c khng vo ti ng c a ng -Thay it c i ni)-Pht thng tin cho ng v m l ng c a thng tin. i g i. i s d ng.

c cc file thng tin ch a trong cc file audio. c cc thng tin l u tr d ng text sau khi qua TTS.

- Pht v thu thng tin ADSI. - Ki m tra my g i. - Nh n v c p nh t thng tin l u tr trn my ch ho c c p nh t t m ng v . - Chuy n fax. - K t thc cu c g i. D ch v follow me/one-number service: d ch v ny cho php ng i dng thay th cc s i g i khng g i i n tho i, s fax b ng m t s duy c ng ib g i s th nh t th i g i. Qua vi c i

nh t. N u ng h th ng s t h

ng s tm m t s khc cho ng

ng d n b ng ti ng ni h th ng c th cung c p thm cho ng

g i m t s l a ch n khc. V d nh khi thu bao s d ng d ch v chuy n ch n c th ghi l i cc thng tin v s trong c s d li u c a h th ng v ng ig i i n tho i m i vo n c th bi t c

i n tho i m i c a ng

i b g i. H th ng c ng cho php ng i b g i. Ngoi ra h th ng cn

g i c th kh n ng

l i thng tin cho ng t ng

i g i vo tr ng thi ch trong khi ang tm ng

b g i v c g ng k t n i v i h . C u hnh h th ng:Hnh 1.6 H th ng Follow me/One Number V i c u hnh th cc tnh n ng m n - Nh n cu c g i. - Chuy n cu c g i t -D n ng. t c l:

ng cu c g i d a trn s my b g i.

- Forward m t cu c g i. - Cung c p m t menu cho ng i g i l a ch n. i ni ).

- Nh n d ng ti ng ni (khng ph thu c vo ng c m t thng i p cho ng i g i. i g i.

- Ghi l i thng tin ho c tho i t ng - Gi m t cu c g i.

- Chuy n cu c g i d a trn yu c u c a ng - Truy xu t v c p nh t c s d li u. - L u tr v chuy n fax.- T o ra cu c g i t s - Thu th p cc s g i. - K t thc g i.

i g i.

i n tho i

c l u tr .

Fax theo yu c u: cung c p ng lc cc thng tin xy d ng n cc my fax khc p ng cc yu c u c ghi nh n b ng

i n tho i. H th ng ny t ng kh n ng th

ng m i cho cc doanh

nghi p trong d ch v dnh cho khch hng. Khch hng t l a ch n cc thng tin h c n trong menu m h th ng a ra. H

th ng s t fax ti li u lin quan

n cho khch hng. Fax theo yu

c u c th lin k t v i h th ng qu n l ti li u m n qu n l s l u tr m ng php ng v l a ch n ti li u trn m t m ng LAN ph c t p ho c m t n. H th ng i n tho i k t n i v i h th ng ny s cho i s d ng t xa truy xu t vo m ng nh n vo ID c a ti n cho khch hng.

li u. h th ng s fax ti li u

C u hnh: Hnh 1.7. H th ng fax theo yu c u V i c u hnh nh trn th h th ng th c hi n n ng sau: - Nh n cu c g i. - Cung c p menu cho khch hng l a ch n. - Nh n phm DTMF. - Nn hnh nh - Chuy n gi m gi thnh i n tho i v l u tr . c cc ch c

i t ASCII sang fax. c l a ch n.

- Chuy n v fax cc ti li u fax

- Thng bo k t qu c a vi c chuy n ti li u. Audio conferencing: l m t khi ni m tho i h i ngh . Cu c g i h i ngh c nhn m c m ra t i n ng g i cho ng trn mn

cho thu bao t

l i tin nh n hay nh n vo m t bi u t

hnh my tnh c a h

lin k t v i m t s thnh vin cng th o i ho c h n n a tham gia vo

lu n. ng d ng ny cho php 32 ng m t cu c h i ngh nh vo cc DSP. Hon thi n cu c g i

Hon thi n cu c g i bao g m d ch v g i l i (call back) v d ch v nh tuy n cu c g i (call routing). ng d ng ny nh n

cu c g i sau th c hi n g i i, chuy n cu c g i

n ch cu i c ch p

cng c a h . Nh ng ng d ng hon thi n cu c g i ang

nh n r ng ri trong m ng cng c ng b i v chng pht sinh doanh thu, gi m chi ph ho t ng cho nh cung c p d ch v .ti t ki m ti n c ti

cho ng i s d ng d ch v b ng vi c l a ch n m t th i i m r nh t cho cu c g i, i u ch nh kho n cho cc cu c g i tr ti n tr c. M t ng i th c hi n m t cu c g i ng di qu c t ng i th c hi n

n u s d ng ng d ng ny th h th ng c th ch n m t r nh t so v i d ch v m m ng a ph cu c g i cho khch hng. cho ng ng cung c p

ng d ng hon thi n cu c g i cung c p i v i vi c t v d n cu c g i nh i l a

i dng nhi u quy n

v y m n c th xc nh v n i ng ph

i g i v i cc

ng ho c cc nh cung c p d ch v . V d b xc nh v tr cc i l s t ng tc v i ng i g i qua IVR n s h i m vng c a i l t ng ng

h v tm trong c s d li u a ch c a cc c th cung c p cho ng i g i.

ng d ng hon thi n cu c g i th c hi n - Tr l i cu c g i. -T ng cho ng i g i v i thng tin thu tr

c cc ch c n ng:

c. c v

- Truy c p c s d li u thu bao cho d ch v tr tr ch c n ng tnh c c.

- Truy c p c s d li u gi cho l trnh chi ph t i thi u v tr tr c. c i n tho i vin gip .

- Chuy n cu c g i - D n cu c g i.

- Gi i quy t t ch c v gim st qu c t Hnh 1.8. C u hnh hon thi n cu c g i

Cha kho thnh cng c a ng d ng hon thi n cu c g i l giao di n m nh, chi ph hi u qu , m t cch c bi t cao c thi t k m t

i v i kh n ng hon thnh cu c g i. Dialogic

D/240SC-2TITM * th c hi n k t h p v i m t giao di n T1 48 c ng v i 24 c ng x l tho i. S d ng Server Intel

, kh n ng cao t Dialogic, ta c th g n 480 c ng giao i m cng v i Ethernet hay ATM lin k t t o m t Server c tnh tin c y v kh n ng lm

vi c cao. Giao di n m ng Internet, xy d ng trn m ch i n tho i IP d a trn tiu chu n th c thi cao, cung c p trung k IP tho i giao di n m ng cng c ng v d li u d n cu c g i hon thnh trong

thi t k chi ph hi u qu nh t. V i c u t o Dialogic QuadSpan v DM3 IPLink, ta c th t o Server thi t k tu bi n cho php ta t

cng c u hnh ch n l a i v i ng d ng hon thi n cu c g i c a mnh. Thm giao di n tr m (analog hay BRI) xy d ng m t trung tm d ch v khch hng n gi n gip ng i g i.

Trung tm g i/bn hng t xa (Call center/Telemarking) Trung tm g i/bn hng t xa l gi i php cho d ch v ch m sc khch hng. N th c hi n t ng ha vi c bn hng v ti p th

s n ph m, d ch v . N c ng c th kim lun cc ch c n ng tr l i thng tin v ti kho n, h ng. Chng c th ho t cc yu c u nh cn ng d n tra tm danh b i n tho i t

ng hi u qu h n b ng cch d n chuy n ng d n v chuy n fax

i ti s n, h tr h

t bn yu c u d ch v t i Server tr l i Fax v tho i. Trung tm g i/bn hng t xa l m t ng d ng m nh c a CTI dnh cho th ng m i. n c kh n ng ph c v cho d ch v c l u l ng

thng tin cao v yu c u truy su t vo m t c s d li u l n. H th ng ny ti p nh n catalo c a doanh nghi p v t n cho khch hng. Ngoi ra n cn c kh n ng t n t hng cho cng ty Ch c n ng ny th c hi n ng cung c p ng nh n cc c l nh

kh n ng k t h p vi c k t n i i n tho i v ch c n ng x l s li u. Th d khi c cu c g i vo n s VIR (DTMF hay ASR) ho c nh n d ng t (Automatic Number Idetification). truy xu t c s d li u c nh n bi t thng qua ng nh ANI

ng d ng s dng s my ny

xy d ng n i cu c g i c n k t n i. C n tr c ti p ng ng h i ph c v chuy n

s d li u ny c th chuy n cu c g i l nh v c ny. cu c g i l it

ng d ng c ng c th ki m tra

n ng

i ph c v thch h p, ho c kch ho t h th ng tr

ng ty thu c vo th i gian g i. Trong h th ng th cc d ch

v khc nhau c gn cc m khc nhau b i nh qu n l h th ng, khi cc ng d ng khc nhau s kch ho t cc module khc nhau ty thu c vo cc m c gn tr c c ng

M t h th ng Trung tm g i/bn hng t xa c th d ng th c hi n lm:

- Trung tm g i/bn hng t xa hng. - Trung tm g i/bn hng t xa khch hng ti m n ng. - Th ng m i trn Web.

g i vo cho d ch v khch

g i ra

lin l c v i

- Quay s d

on. g i vo, ng ti n

Trong m t ng d ng Trung tm g i/bn hng t xa cu c g i n qua giao di n m ng v

c chuy n qua ph ng v i ng

x l tho i. ng d ng lin k t ho t thng bo c ghi m tr

i g i b ng cc l i

c, v m tn hi u b m s hay m nh

l nh b ng gi ng ni. ng d ng truy c p t i c s d li u c a my ch l y l i v c p nh t thng tin g i (v d , m t b ng cn i ti

kho n ngn hng). N u ng

i g i yu c u ni chuy n v i ai ,

ng d ng ch n m t agent ang r i v d n cu c g i t i my i n tho i c a agent . Thng tin d li u c lin quan cng lc t i my tnh c a agent . Trung tm g i/bn hng t xa t g i ra i t cu c g i m t cch c g i b ng cch s c g i c th tr l i c hon c chuy n

ng. ng d ng c th th m tra ng c ghi m tr

d ng l i thng bo

c. Bn

b ng cch s d ng tn hi u b m s hay m nh l nh b ng gi ng ni. M t khi m t cu c g i thnh, ng d ng lin h bn c g i t i m t agent xc nh no . Trung tm g i/bn hng t xa c s d ng Internet cho php m t ng i dng Internet ang vo m t Web site c th lin h v i n gi n b ng cch nh n m t nt. Khch hng c th

m t agent r t

tr c ti p ni chuy n v i agent b ng cch s d ng my vi tnh c a mnh. Phc ho h th ng y s d ng m ch QuadSpan cung c p c s d ng cho cu c g i vo. M i ng ti n x l tho i cung c p

giao di n m ng E-1 v T-1

knh trn m ch bao g m m t ph

thng bo v ghi nh n s DTMF. Giao di n m ng nh

DTI/240SCTM * c ch n l a i v i s n ph m khng yu c u x c i u khi n qua ISUP lm

l tho i. Giao di n m ng cng c ng

vi c cao v m ng thng minh tn hi u TCAP s d ng Server SS7 kh c ph c l i. B ng cch s d ng TCAP trn giao di n m ng SS7, ta c th nh gi s t n d ng m ng. SCBus cung c p chuy n ng ti n chia s nh Fax v nh n gi ng. Ngoi

m ch gi a cc ph

ra n cn cho php ch c n ng gim st v h tr giao di n tr m agent trn m ch MSI/240SCTM hay BRI/160SC. M t ph ng ti n

Fax, nh m ch PC12/SC c th cung c p xc nh n Fax theo l nh khch hng. Giao di n m ng Internet, DM3 IPLinhk, cung c p truy nh p Internet tho i t m t my khch Internet nh NetMeeting. Khch hng c lin l c t i m t giao i m tho i, v cu i cng

n m t agent trong lc xem Web site.Chuy n m ch v tuy n/h u tuy n SS7 T1/E1 Giao di n m ng Giao di n tr m Giao di n m ng Internet N n t ng

SCBus/CTBus TCP/IP Internet i l BRI X l tho i Nh n gi ng Web Server Web Browser My ch C s d li u TCP/IP TCP/IP Hnh 1.9. C u hnh h th ng Trung tm g i/bn hng t xa V i c u hnh c m t trn y th h th ng Trung tm

g i/bn hng t xa c th : - Nh n cu c g i. - Nh n bi t s thu bao. - Cung c p menu cho ng i s d ng l a ch n.

- D n cu c g i theo ANI v DNIS. i v i cu c g i vo th h th ng s lin k t trung bnh v i ng ng d a theo ANI/DNIS.

thng tin t

- Nh n cc s g i. - Phn bi t cc khi ni m - Chuy n cu c g i t ng n ng i v my. .- Ghi nh n cc giao d ch vo c s d li u.

n cc i n tho i vin gip nhi u ch .

- Cho php gim st cc cu c g i - Nh n bi t

c k t thc cu c g i.

Trung tm g i/bn hng t xa c th bao g m c ch c n ng t ng phn ph i cu c g i ACD. M t my tr m c th l m t agent hay l operator. Cu c g i s c nh tuy n t i m t ti nguyn r i

theo m t b ng nh tuy n ACD b ng ny c th l u gi nhi u d li u khc nhau t ng ng v i cc my tr m xc nh vi c nh

tuy n t i my tr m no, v d nh ngy thng, th i gian tr m c th ph c v v l Cc ng th i gian ph c v c a cc my agent . ng t l cc i n tho i chuyn

u cu i i n tho i s v t

d ng, cc thng tin c th v khch hng th c hi n cu c g i c th c hi n th trn mn hnh c a nh n c c th u cu i s , do v y cc cu c g i

c tr l i m t cch hi u qu v d a trn n n c truy n gi a c

t ng nh h cc

ng khch hng. Cc b n tin c th

u cu i agent v cc

u operator. M t perator c th

s d ng

kho hay m m t hay nhi u my tr m v gn tr ng thi

s n sng hay khng s n sng cho m t hay nhi u my agent trong m t nhm. Tr gip t ng ng l m t VRU, n th c hi n t n doanh nghi p nh ch c n ng

M t h th ng tr gip t

ng tr l i cc cu c i n tho i c b n c a m t ng

i l tn l: chuy n ti p cu c g i t i m t s

my m r ng trong ph m vi h th ng i n tho i c a cng ty. M t h th ng tr gip t ng i n hnh th ng tr l i i n tho i v i

m t b n tin cho khch hng nh sau: Xin cho qu khch, y l cng ty XYZ. N u qu khch c s my m r ng c a ng khch quay s . . Audiotext. H th ng Audiotex l h th ng c kh n ng cung c p cc thng tin v n ha, kinh t , th thao, ca nh c b ng m thanh thng qua m t h th ng i n tho i ch n nghe cc thng tin theo yu c u ct ng ho. Vi c l a i m qu khch c n g p, xin m i qu

xem danh b c a cng ty, hy nh n phm *

c th c hi n b i DTMF,

xung quay s ho c th m ch l h th ng nh n d nh ti ng ni t ng. H th ng ck tn i n m t c s d li u l n l u tr i dng nh n c cc thng tin

d ng m thanh ho c text. V ng d

i d ng ti ng ni t c s d li u m thanh ho c d ng text

thng qua k thu t Text to Speech (TTS_chuy n van b n sang tho i). V d nh h th ng truy v n ti kho n ngn hng t ng

M . B ng cch quay m t s no , nh p vo s ti kho n v m t m s ID thu hay m t m s an ninh x h i, ng i g i c th nghe

p ng b ng l i c a m t truy v n, m c th l s ti n hi n c trong ti kho n, cc l n thanh ton ti n g n nh t, hay v cc l n g i ti n g n nh t . Hnh sau m t m t h th ng Audio text v i TTS v ASR (automantic Speech Regconition)Hnh 1.10. H th ng AudioText

V i c u hnh trn th h th ng th c hi n - Ti p nh n cu c g i. - Cung c p menu cho ng

c:

i truy nh p cc m c thng tin.

- Nh n yu c u h i b ng l i ni. - Truy nh p thng tin qua my ch ho c m ng LAN. - Pht thng tin tr l i d ng m thanh ho c d ng text sau khi a qua chuy n i. a ra trn y ta c

T nh ng v d v cc gi i php CTI

th nh n th y r ng cng ngh CTI c m t ti m n ng ng d ng r t to l n, n c th ngh v c th c ng d ng trong m i l nh v c, m i nghnh em l i r t nhi u l i ch cho nh cung c p d ch v i s d ng. ng t , ch c n thay iv m tc s d

c ng nh nh ng ng C ng v i nguyn l t

li u ta c th tri n khai

c r t nhi u cc ng d ng khc, v d ih ct t hng t ng, h th ng ng, cc h

nh h th ng tr l i i m thi tuy n sinh h p th tho i cho c quan, cc h th ng th ng tr gip thng tin . N NGHIN C U CNG NGH CTI CH NG III.

NG D NG V TRI N KHAI H TH NG BANK-BYPHONE TRN N N CNG NGH CTI

3.1 T NG QUAN V H TH NG BANK BY PHONE 3.1.1 Khi ni m v d ch v Bank by Phone Bank by Phone l m t lo i hnh d ch v c a m t Ngn hng nh m h tr v t o i u ki n cho khch hng c a mnh c th th c hi n cc thao tc m khng c n thi t ph i c s c m t c a khch hng t i Ngn hng , gip khch hng lun

lun ki m sot hng ti t ki m

c ti kho n c a mnh cho d ang

xa, qua gip cho khch

c ng k th i gian c a h . D ch v ny l m t s n ph m c a

cng ngh CTI v cng ngh x l tho i, c a s k t h p gi a h th ng my tnh v h th ng i n tho i c a Ngn hng v i m ng i n tho i cng c ng. Bank by Phone l m t ph ng th c r t thu n ti n cho khch hng cho vi c ns i n tho i duy

qu n l ngu n ti chnh c a h . Khch hng ch c n g i i n

nh t c a h th ng, h th ng c th cung c p cho khch hng cc tnh n ng nh sau: - Cho php khch hng c th truy c p vo ti kho n c a mnh 24/24 gi , 7 ngy/tu n.- Ki m tra s ti n d trong ti kho n c a mnh v cc l n chuy n kho n g n nh t. - Th c hi n chuy n ti n t ti kho n c a mnh sang cc ti kho n khc, t cho php khch hng c th thanh ton cc ho kho n. - Nghe cc thng tin v cc s n ph m v cc d ch v c a Ngn hng, v d nh tra c u cc thng tin v li su t ti t ki m, nghe ch d n cch m ti kho n t i Ngn hng. - Yu c u kho ti kho n c a mnh t i Ngn hng. - Khch hng c ng c th khch hng c chuy n t i g p tr c ti p cc nhn vin tr l i n theo hnh th c chuy n

c gi i p chi ti t thm v cc d ch v c a Ngn hng hay

cc th c m c c a khch hng g p ph i trong qu trnh giao d ch cng ngn hng. - Yu c u fax cc thng tin quan tm n cho mnh theo s fax ng k.

H th ng Bank by Phone khng ch mang l i cho khch hng nh ng l i ch th c s nh v y m cn cho php c cc nhn vin c a ngn hng c th gi i

quy t cng vi c c a mnh thng qua h th ng ngay khi khng c m t t i ngn hng. 3.1.2 Hi n tr ng v xu h ng pht tri n

Hi n nay trn th gi i, d ch v Bank By Phone ang pht tri n r t m nh, hi n c r t nhi u cc Ngn hng, v d nh Bank Of America (Asia) Ltd, USAccess Bank... tri n khai cc h th ng Bank-By-Phone nh m nng cao ch t l ng ph c

v khch hng, t o i u ki n cho khch hng qu n l t t ti kho n c a mnh, thu n l i cho vi c giao d ch m l i ti t ki m th i gian v chi ph i l i. Thng tin v t gi li su t vay, g i c c p nh t nhanh chng hng ngy khi n cho khch hng c nh ng thng tin c n thi t m t cch Tuy nhin cho t i th i i m ny, no cung c p y n gi n.

Vi t Nam hi n v n ch a c Ngn hng

ch c n ng c a lo i hnh d ch v ny. M c d v y, cng v i s i Ngn hng, tnh c nh tranh gi a cc c ngy cng

pht tri n r t nhanh chng c a m ng l

Ngn hng ngy cng cao, cc Ngn hng s c n ph i cung c p nhi u cc ti n ch nhi u cc ph

ph c v khch hng m t cch hi u qu h n. Ngy cng c ng ATM

ng th c giao d ch cng ngn hng nh th thanh ton t

nh ng trong m t i u ki n x h i ngy cng b n r n, yu c u ti t ki m th i gian c a con ng i ngy cng cao, ng th i gi c c d ch v i n tho i ngy cng r ,

m ng i n tho i ph bi n v bao ph r ng th d ch v bank-by-phone ch c ch n s ngy cng pht tri n m nh trn ton th gi i, v m t ngo i l . 3.1.3 M hnh m t h th ng bank-by-phone M t h th ng bank-by-phone phn ph i cu c g i t y c th l m t call center v i ch c n ng Vi t Nam c ng khng ph i l

ng nh trong hnh v .Hnh 3.1 M hnh h th ng bank-by-phone i l (agent) c th c chia thnh t ng c

Trong , cc my i n tho i

nhm, m i nhm s ph trch m t cng vi c khc nhau, t ng i PBX c th

trang b ch c n ng ACD

phn ph i cu c g i m t cch t

ng

n cc nhm v

n t ng my agent theo yu c u c a khch hng. 3.2 PHN TCH THI T K H TH NG 3.2.1 Phn tch thi t k v m t ki n trc. S h th ng c n i t i t ng i c a cng ty i n tho i, s

T ng i PBX c a Ngn hng

ng n i ny ty thu c vo t ng lo i t ng i PBX khc nhau, c th l 1, 2, 4, 6 ng. M t s ng m r ng c a PBX c n i t i card Dialogic c m trong

my PC, s

ng m r ng ny tu thu c vo lo i card Dialogic v s card s ng ng ng.M hnh

d ng. Tu thu c vo quy m ng d ng d ch v m ta c th quy t nh s m r ng c n thi t, t quy t nh lo i card v s card c n s d ng. Cc

m r ng khc c th v n n i t i cc phng ban v cc my nhn vin tr c nh bnh th h th ng Bank By - Phone s d ng t ng i PBX v card D/41EPCI, t ng i ny c 6 Bank by Phone ng ra n i t i t ng i CO. S i y. h th ng

c m t nh trong hnh v d

Tnh ton kch c h th ng C r t nhi u v n c n quan tm khi ch n ph n c ng th c hi n m t nh sau: n

v p ng tho i d a trn n n PC, trong c m t s v n - H th ng c th h tr - Dung l ng v t c c bao nhiu c ng. Dung l c l u tr d ng dy c th ng i n tho i.

ng s quy t nh t ng l

ng d s

li u tho i c th quy t nh s t p tin m thanh. - Lo i v t c ch n d ng v

i d ng cc t p tin m thanh, t c ng th i ph c v khi ghi ho c

c cc

CPU. Vi c l a ch n ny c th t quan tr ng h n so v i l a nhanh khng lm cho ng

a c ng, tuy nhin CPU ph i a b gi i h n b i t c

c a CPU.

-S l

ng cc khe c m d . Khi cc my PC tr nn m nh h n, v khi cc ng dy h n

trnh ng d ng x l tho i trn m t my PC h tr nhi u

v c nhi u tnh n ng h n nh nh n d ng gi ng ni, tch h p Fax do s i h i thm cc card, khi s l ng cc khe c m tr thnh m t ti

nguyn quan tr ng trong vi c nng c p v m r ng h th ng. - Dung l g m ng RAM, SRAM c th l u gi cc l i ch d n th c s d ng cho nhi u m c ch, bao ng dng, l u gi b m cho cc ng cc ng dy

thng tin tho i v l u gi cc d li u c a ch Thng th chnh l s

ng trnh.* S l

ng, m t quy t nh kh kh n nh t trong vi c xy d ng m t VRU ng dy m h th ng c th h tr . M t i u hi n nhin l s cc ng cc cu c g i ng th i m h th ng c th ph c v , c ng th i bao nhiu cu c g i

ng dy c ng b ng s l tuy nhin v n cng m t lc. M t i m cc l

ch h th ng c th nh n

u tin d nh n th y l r t nhi u cc h th ng VRU c r t nhi u ng c xu h ng t p

ng dy r i t i h u h t cc th i i m. Cc cu c g i th

trung vo m t s th i i m xc nh, h th ng ph i

c nh c

c th ho t c, do v y h

ng t t t i th i gian cao i m theo m t cch c th ch p nh n th ng c m t dung l ng r i ng k trong nh ng th i gian cn l i. c tnh khi tnh ton t i l

Thng s quan tr ng nh t

di cu c g i trung ng dy c n c s

bnh tnh theo pht ho c giy. N u gi tr ny cng l n th s cng nhi u

ph c v cng m t s cu c g i trung bnh trong m t gi . N u ta bi u di trung bnh

th s cu c g i trong m t pht vo th i gian cao i m l BHC, v c a m t cu c g i tnh theo pht l T, th s S ng dy = T BHC. ng c ng

ng dy t i thi u ph i l:

* Dung l

Dung l

ng

a c l l tham s thi t k d

c tnh nh t. Vi c tnh ton r t c

n gi n: tnh theo th i gian c a d li u tho i c n l u tr . Cc yu c u c th quy t nh tu thu c vo ph c nu ra trong b ng sau. S bt/m u T c 4 8000 240.000 8 8000 480.000 8 11025 661.500 C m t i u c n ph i l u r ng, cc t p tin d li u trong c l u tr theo cc nh d ng FAT v v y th nh , trung bnh th c ng c a h th ng l y m u (Hz) S byte/pht4 6053 181.590 ng php s ha c l a ch n, m t s ph

ng php

ng gy lng ph khng gian b

ng lng ph m t n a cluster trong khng gian l u tr c a m i n v phn chia a c s d ng b i m t b ng FAT, i

t p tin (cluster l m t v i cc d li u a thng th

ng, m t cluster c th l 8, 16 ho c 32 Kbyte), do v y n u

c l u tr trong r t nhi u cc t p tin nh c vi giy, th khi c n ph i

xem xt cc nhn t ph do mi n khng gian l u tr b lng ph * T c c ng

T i n ng nh t trn m t my PC trong h u h t cc ng d ng x l tho i l vi c c ghi d li u t /ln c ng, i u ny c ngh a l c nhi u ng dy. c ng c t c cng cao

th h th ng cng h tr

Thi t b v cc ph n m m s d ng trong vi c thi t k h th ng * Cc thi t b ph n c ng Ph n c ng thi t b yu c u c th s d ng thi t k cho h th ng bao g m: n t ng i nh cung c p m ng i n tho i. ng th hay s d ng card

- M t t ng i PBX c k t n i CO

- M t my tnh c c m cc Dialogic. Thng th

Dialogic D/41EFCI. Card ny c cc c ng x l tho i, cho php nh n

thng tin tho i t m ng i n tho i. Qua cc giao di n

ng thu bao m t my).

cc b x l bn trong c th th c hi n x l tn hi u tho i v g i tn hi u bo hi u (nh c/ Cng v i cc ph n m m h tr c ci t trong cc b x l v h tr trong card m h th ng c th pht hi n ra cc xung quay s ngay c trong tr ng h p x u nh t.

* Cc ph n m m s d ng thi t k h th ng + Ph n m m l p trnh dnh cho ng d ng CTI l p trnh cho cc ng d ng CTI cho cc s n ph m c a mnh, Intel cung c p cho cc nh pht tri n m t mi tr ng pht tri n ng d ng CTI ADE (Application

Development Environment) bao g m 2 l a ch n l: VOS v CallSuite. Ki n trc CT ADE l ki n trc h ng it ng v n l trung gian gi a cc cu l nh v cc i l p trnh ch c n ph i ng v i m t

ti nguyn ph n c ng i n tho i. V i ki n trc ny, ng vi t ch ng trnh m t l n, th m ch cc ch

ng trnh ny c th ho t

d i r ng cc ph n c ng i n tho i, cc hm API, v cc giao th c m ng i n tho i khc nhau. + Ph n m m l p trnh dnh cho ch Cc ph n m m dnh ng trnh qu n l ng l d ng ngn ng

vi t cho cc ng d ng th

Graph cho php khi ch y lin k t c

n cc th vi n nh ng l i h tr r t t cc cng ng trnh, b t v x l cc ng th vi t cc ch ng

i u khi n nh so n th o, nt b m khi ch y ch

tnh hu ng khng linh ho t v hi u qu . Do v y m th trnh qu n l ng

i ta khng l a ch n cc ngn ng ny m th i c s d li u linh ho t, t o

ng ch n cc ngn

ng c kh n ng thay

c giao di n cho s d ng

m t cch thn thi n nh Visual Basic.3.2.2 Phn tch cc ch c n ng c a h th ng Ch c n ng Auto-Attendant V h th ng s d ng t ng i PBX c a doanh nghi p, v h n n a y l m t h th ng t ng, do v y t ng i PBX ph i c l p trnh n t ng chuy n

t t c cc cu c g i vo khng lm nh h ng

n cc

ng m r ng n i vo card Dialogic trong PC. ng trao i lin l c qua i n tho i

n cc ho t a ra hai ph

c a Ngn hng, ta c th

ng n nh sau:

- S d ng m t t ng i PBX ring cho h th ng. Tuy r ng cch ny c th tch bi t, trnh lm nh h ng n cc ho t ng thng th ng c a Ngn hng,

nh ng n l i khng s d ng hi u qu ti nguyn thi t b , gy t n km r t nhi u v kinh ph c th l p t h th ng, i h i thm nhi u v n c th p ng

cc yu c u t

ng c a h th ng. ng trnh ph i c kh cc phng ban theo yu

- S d ng t ng i PBX c a Ngn hng. Khi ch n ng t ng chuy n cc cu c g i

n cc my m r ng

c u c a khch hng, ch c n ng ny

c g i l ch c n ng Auto-Attendant. Ta

nh n th y theo cch ny ta c th t n d ng m t cch hi u qu ti nguyn s n c c a Ngn hng, h n th n a ta c th tri n khai m t d ch v chuy n cc cu c g i theo yu c u c a khch hng m t cch hon ton t th gi m c m t s nhn cng nh t nh ng, nh th Ngn hng c

ng th i l i ti t ki m chi ph v vi c

ph i xy d ng thm m t h th ng t ng i PBX khc. Ch c n ng p ng tho i v t Nh phn tch ng tc VIR

trn, khi khch hng th c hi n m t cu c g i vo h c cc thng tin v cc d ch v c a Ngn hng, v h th c hi n giao d ch qua chuy n c th c hi n b ng cch s

th ng, h c th nghe c ng c th

ng nh p vo ti kho n c a mnh

kho n ho c ki m tra s ti n d sau cc l n giao d ch tr c . Vi c ny d ng ch c n ng p ng t ng tc tho i, c ngh a l ch ng trnh c kh n ng t lo i IVR nh sau: - Lo i th nh t l cc thng tin tho i a ra cho khch hng c ghi s n h ng tc v i ng

i dng thng qua cc p ng tho i. C hai

trong cc t p tin m thanh, cc thng tin ny c th l cc l i ch d n

ng d n

ng

i dng s d ng khi quay s vo h th ng. Cch th c chung

c th thao tc n gi n, ch c n

v i cc d ch v c a h th ng. Vi c th c hi n lo i IVR ny l kh c v pht l i cc t p tin m thanh - Lo i th hai l cc thng tin c khi c n thi t

a ra cho khch hng l cc tr

ng thng tin c s ti n d trong

trong c s d li u. Cc v d v lo i thng tin ny c th l ti kho n c a khch hng, khch hng,

c cc thng tin v cc l n giao d ch c a ti kho n

c cc thng tin v cc d ch v c a Ngn hng nh li su t, t gi h i

oi . Vi c th c hi n lo i IVR ny ph c t p h n lo i trn nhi u, b i thng tin y l thng tin ng, thay i theo th i gian v yu c u c a khch hng do v y i d ng d li u sang d ng tho i, h n n a d

ph i th c hi n chuy n li u l i c th

i thng tin d

nhi u d ng khc nhau nh : d ng ngy thng, d ng s , d ng ti n, , do v y khi th c hi n ng trnh s ph i c m t d li u no , ph i c.

d ng chu i, d ng s th t

g n d li u v i d ng m ch Ch c n ng truy c p c s d li u

i v i h th ng Bank by Phone, cc d li u c n truy c p l cc thng tin v ti kho n c a khch hng, cc thng tin c nhn c a khch hng , v cc thng tin v cc d ch v c a Ngn hng Ngoi ch c n ng tra c u, h th ng cn ph i c kh n ng c p nh t c s d li u, v d c p nh t t gi giao d ch thay i

hng ngy, c p nh t s ti n d trong cc ti kho n sau khi th c hi n vi c chuy n kho n, thay i m t kh u theo yu c u c a khch hng v t ng l y ra cc d

li u n u c yu c u.Truy c p tc nhn H th ng c n c kh n ng truy c p agent th c hi n cc ch c n ng sau:

+ Cung c p thm s h tr c a cc nhn vin tr l i khch hng ngoi kh n ng truy nh p thng tin tr c ti p v t tr c th c cung c p tr ng c a khch hng vo h th ng. S h

c, ho c sau b chuy n m ch, t n d ng t t nh t cc

ngu n chuy n m ch. + Cc nhn vin ny c th tr l i cu c g i v c th truy c p cc thng tin c s d li u v ng + Cung c p ng c s d li u. + Gim st cu c g i th ng. + Cung c p s h tr c a t ng i vin cho nh ng n i d ch v t ng i) ho c khi ng i g i c n s gip t cu c g i (nh cc khi vo h th ng t ng. xem xt tc ng i p gi a ng i g i v h i g i. ng g i nh ng s c l u gi trong

i i u hnh v t

Trnh t x l m t cu c g i vo h th ng Khi c m t cu c g i vo s c a h th ng, h th ng s v h ng d n ng a ra m t l i cho ng v d :

i s d ng d ch v tham gia vo h th ng t

Cho m ng qu khch

n v i d ch v Bank By Phone, xin m i nh n phm 1 l a ch n ngn ng l Ti ng Anh, ng d n tham gia

l a ch n ngn ng l ti ng Vi t, phm 2

h y b yu c u tham gia vo h th ng nh n phm #.Hnh 3.2. M t l i cho v h h th ng Sau khi ch khch hng l a ch n ngn ng h th ng s a ra ti p cc l a quay s my xem cc thng tin vo h p th

ch n c th b ng Ti ng Anh ho c Ti ng Vi t v i cc thng tin sau: m r ng n phm 0, tra danh b c a Ngn hng, n phm 1, ng nh p vo ti kho n, n phm 3,

v cc d ch v , n phm 2,

tho i n phm 4, b t c lc no qu khch mu n k t n i tr c ti p nhn vin tr l i khch hng nh n phm 9, tr v danh m c tr v sau.Hnh 3.3. M t menu chnh c a ch * T ng chuy n cu c g i c *, ng trnh thot nh n phm # nh hnh

n s my m r ng c yu c u quay s my

T Menu ny, n u khch hng nh n phm 0, h s m r ng c n chuy n n, trong tr

ng h p khch hng ch a bi t s m r ng c a

phng ban hay c nhn c n g i ho c mu n ki m tra l i s my c a phng ban th h c th nh n phm * b t k lc no phm 1 quay l i danh m c tr c v c th nh n

nghe thng tin v danh b c a Ngn hng. Sau s th c hi n quay s c k t n i, th h th ng s yu c u t ng i k t thc cu c s n sng cho cu c g i khc. Sau khch hng c th i c n g p. N u my b n, khch hng s i, n u gi my i, ch c yu

my . N u cu c g i g i pha card Dialogic

ni chuy n tr c ti p v i ng c u g i l i sau ho c gi my

ng trnh s ti p t c th c

hi n l i cu c g i t i khi thnh cng ho c khi ng

i g i gc my, hay th c hi n c ch d n ho c l

thot kh i h th ng, n u my khng tr l i, khch hng s g i l i sau ho c l

l i l i nh n nh vo ch c n ng h p th tho i c a h th ng.

* Chuy n t i my nhn vin tr l i khch hng (Operator) Khi khch hng mu n k t n i v i nhn vin tr l i khch hng, khch hng c th nh n phm 9 b t c lc no, ch ng trnh s t ng tra c u trong c s d li u

tm s my m r ng c a nhn vin tr l i khch hng (Operator) v th c hi n quay s my m r ng . N u k t n i thnh cng th khch hng c th ni chuy n tr c ti p v i nhn vin tr l i khch hng (Operator), trong cc tr ho c my khng c ai tr l i, cc b h p quay s my m r ng * Menu l a ch n d ch v Khi khch hng nh n phm 2, h s c d n t i m t Menu ti p theo l a c ti p theo s ng h p my b n tr ng

c ti n hnh nh l i l i nh n).

trn (tr kh n ng

ch n lo i thng tin v d ch v no m h c n. Cc ch n l a lo i thng tin tra c u bao g m: Tra c u t gi h i oi, tra c u li su t ti n g i, tra c u li su t, tra c u li su t ti n cho vay. c minh h a nh hnh v

Hnh 3.4. M t menu l a ch n d ch v Tham gia l a ch n menu d ch v m: - Khch hng l a ch n nh n phm 1 nghe thng tin v t gi h i oi. H

th ng s + n phm 1

a cho khch hng hai l a ch n. yu c u Fax b n t gi h i oi t i s my Fax c a mnh. ng g i b n Fax n cho khch hng sau khi nh n ch c ch n b n mu n nh n c tn hi u c b n Fax,

H th ng s t

xc nh n l i yu c u (v d n phm 0 + n phm 2 hng c th Anh,

n phm 1

h y b yu c u). yu c u c nghe l n l c nghe cc thng tin v t gi h i oi. Khch t v t gi c a ng la M , ng Euro, ng b ng

ng France Php,

ng Yn Nh t,

ng nhn dn t Trung Qu c v c th

l m t s

ng ti n khc so v i ti n Vi t Nam ty theo kh n ng h tr c a ngn a ra cc l a ch n nh n phm l a ch n nghe

hng, c ng c th h th ng s

thng tin v t gi h i oi c a t ng ng ti n v i t ng phm 2, ho c 3 nghe thng tin v li su t ti n g i

ng ti n Vi t Nam.- Khch hng l a ch n

ti t ki m ho c ti n vay. C ng nh khi l a ch n nghe thng tin v t gi h i oi, h th ng c ng s b n Fax ho c ny c ng a cho khch hng 2 l a ch n: yu c u g i n cho mnh m t

c nghe thng tin v li su t ti n vay v ti n g i. Cc thng tin c cung c p l n l t ho c thng qua vi c n phm l a ch n nghe

t ng lo i li su t ti n g i ho c ti n vay t * Menu ti kho n khch hng

ng ng ty kh n ng thi t k h th ng.

Khi khch hng ch n l a ch n s 3 t c l ch n mnh, h s

thao tc v i ti kho n c a

c yu c u nh p vo s ti kho n km theo m Password c a mnh. c d n t i m t l a ch n m i nh sau.

N u cc gi tr ny l ng, khch hng s

Hnh 3.5. M t menu ti kho n c a khch hng S ti n d trong ti kho n c a khch hng s c chuy n sang d ng tho i c ti n hnh t c l y ra t c s d li u v

c ra, v v i cc phin giao d ch m i vi c c ng

ng t , cc thng tin v phin giao d ch c n thng bo bao g m: ng h p giao d ch l chuy n ti n vo), S ti kho n

S ti kho n ngu n (trong tr

ch (trong tr ng h p giao d ch l chuy n ti n ra), ngy th c hi n chuy n ti n, s ti n V ti p n khch hng s c yu c u l a ch n c xem ti p cc l n giao d ch tr c n u c n . Ho c c th yu c u g i n m t b n Fax v cc c ty thu c

c chuy n.

l n giao d ch g n y, s l n giao d ch m khch hng c th nh n

vo s h tr c a h th ng c th g i cho khch hng bao nhiu l n giao d ch. Thao tc yu c u g i Fax gi ng nh v i vi c yu c u g i cc thng tin v d ch v trnh by trn.

Khi khch hng nh n phm 3, t c l c yu c u chuy n ti n t ti kho n c a mnh sang m t ti kho n no , h th ng s ki m tra cc i u ki n xem xt

cho php ho c khng cho php khch hng th c hi n vi c chuy n ti n, sau khch hng s c yu c u nh p vo s ti kho n ch v s ti n c n chuy n v ng trnh s ti n hnh c p nh t c s d li u v s ti n

xc nh n. Cu i cng ch

trong ti kho n khch hng v thm m t b n ghi v phin giao d ch ny vo b ng l u tr cc phin giao d ch. Khi khch hng nh n phm 4 yu c u thay i m t kh u, h s c yu

c u nh p hai l n m s m t kh u m i v xc nh n yu c u nh n phm 1 ch p nh n ho c 0 h y b yu c u, n u

i m t kh u b ng vi c c ch ng trnh s

ti n hnh c p nh t vo c s d li u khch hng. * Menu MBOwner N u ng i g i l nhn vin c a Ngn hng ang i cng tc xa ho c hi n

khng c m t t i Ngn hng mu n ki m tra tin nh n dnh cho mnh, h s quay s vo h th ng, sau nh n phm 4. Ch h p th km theo m t kh u c a h p th ng, ch g i s ng trnh s yu c u ng i nh p m s

. N u m s h p th t n t i v m t kh u

c d n t i m t menu nh sau:Hnh 3.6. M t menu h p th tho i c a ra khi ng ig i

OGG (Out Going Greeting) l l i l i thng bo c chuy n t i h p th

ghi l i tin nh n, m t vi v d v OGG nh sau: Hi n

t i ti khng c

bn lm vi c, xin vui lng

l i l i nh n hay Ti s

i v ng t

ngy..... t i ngy....., xin vui lng cho php ng i ch hm th thay

l i l i nh n . Ch

ng trnh ph i c kh n ng

i cc OGG ny cho ph h p v i t ng hon i m t kh u h p th tho i c ng gi ng nh

c nh, th i i m khc nhau. Vi c thay yu c u thay Khi ng nh sau: n phim 1 nghe

i m t kh u ti kho n c a khch hng. c d n t i m t Menu

i ch hm th nh n phm 1. Khi h s

thng bo v s tin nh n hi n c,s tin nh n ch a ki m tra, n phm 2 nh n, phm 3 nghe tin th c

hi n xa cc tin nh n 1 2 3 Nghe s tin nh n hi n c s tin nh n ch a ki m tra Menu nghe tin nh n Xa ton b cc tin nh n Hnh 3.7. M t menu tin nh nSau khi vo menu tin nh n ch h p th c th nghe thng tin v s tin nh n hi n th i s tin nh n ch a ki m tra, phm 2 nghe cc tin nh n ch h p th n vo

vo menu l a ch n nghe tin nh n. Menu l a ch n tin nh n c c u trc

nh sau: Hnh 3.8 M t menu nghe tin nh n Sau khi c xong tin nh n khch hng c th c yu c u c xa tin nh n

hay khng b ng vi c nh n phm 1

xc nh n c xa tin nh n, nh n phm 0 c tin nh n c

h y b yu c u xa. Vi c thm thao tc xa tin nh n sau cc l n

th gy m t thm th i gian nh ng n cho php ch h p th c th xa b cc tin nh n khng c n thi t v l u gi l i cc tin nh n quan tr ng ho c ch a gi i quy t c ngay. N u khng c tin nh n quan tr ng no c n l u gi m c n c nhu c u xa tin nh n m c tr gi i phng dung l ng h p th th ch h p thu c th tr v danh

c v th c hi n xa ton b tin nh n.

3.2.3 Phn tch v m t c s d li u Phn tch c s d li u c a khch hng v c a ngn hng * C s d li u c a khch hng M t khch hng khi m m t ti kho n t i m t Ngn hng no s c

gn m t s Ti kho n xc nh duy nh t km theo m t m Password hay m t s nh n d ng c nhn PIN (Private Identification Number) m ch duy nh t c ng i bi t, v ng v i s ti kho n l m t s ti n xc nh (l n h n ho c b ng m t s ti n t i thi u m ngn hng yu c u c th m ti kho n ) do ng i g i

vo. Ngoi ra Ngn hng s ph i l u tr cc thng tin v khch hng c a mnh nh Tn, Ngy sinh, S ch ng minh nhn dn (CMND), tin ny, ta c th a ch . T nh ng thng

a ra cc b ng c s d li u l u tr cc thng tin v khch hng

g m c ba b ng nh sau: - B ng Account: B ng ny g m c 4 tr + Tr ng: ng

ng Account: L u gi s ti kho n c a khch hng, y l m t tr

c d ng s 10 ch s . Gi tr c a tr

ng l duy nh t trong b ng, n ng vai tr l

kho chnh. + Tr ng Password: L u gi m t m thm nh p ti kho n c a khch hng, u khi c p nh

m t ti kho n s c duy nh t m t m Password t i m t th i i m, ban s ti kho n cho khch hng, t t c cc Password gi ng nhau, sau khch hng c th thay Tr + Tr ng ny c ng c d ng s c 5 ch s . ng Balance: Tr ng ny l u gi s ti n hi n c trong ti kho n c a u c m t gi tr m c

i gi tr ny thnh m ring c a mnh.

khch hng, tr

ng ny l ph thu c hm c a tr

ng Account hay m t ti kho n ng c gi

t i m t th i i m ch c m t gi tr ti n d xc nh. y c ng l mt tr tr ki u s . + Tr ng Allowed: Trong nhi u tr

ng h p, nhi u i u ki n l do khc nhau,

Ngn hng c th cho php ho c khng cho php rt ti n ra kh i m t ti kho n no , v d nh tr ng h p khch hng pht hi n mnh b l m t kh u, khch hng s im t

bo cho Ngn hng t m ng ng vi c cho php rt ti n ra kh i ti kho n c a mnh v c th thay kh u, ho c trong tr ng h p m t ti kho n no c lin quan t i m t t ch c hay c nhn no ang b tnh nghi c n b phong to hay kho l i . Do v y ch ng trnh c n ph i c kh n ng cho php m t ti kho n c

php rt ti n hay khng. i u ny tr

c th c hi n b ng cch b sung thm m t ng ng v i vi c

ng Allowed c d ng Boolean vo b ng. Gi tr True hay 1 t

cho php cn gi tr False hay 0 t - B ng UserInformation:

ng ng v i vi c khng cho php.

B ng ny l u tr thng tin v khch hng ng v i m t gi tr ti kho n xc nh. N bao g m cc tr + Tr ng sau y:

ng Account: L kho chnh c a b ng, n xc nh m t khch hng ng trn. ng ny

v i s ti kho n duy nh t c trong b ng Account + Tr

ng Name: L u tr tn khch hng ng v i s ti kho n . Tr

c d ng l m t chu i Text c chi u di 30 k t . + Tr ng Identification: L u gi s CMND c a khch hng ng v i s ti

kho n . + Tr + Tr + Tr ng Address: L u gi ng Tel: L u gi s a ch c a khch hng. i n tho i c a khch hng.

ng Fax : L u gi s Fax c a khch hng.

- B ng Transaction: B ng ny l u tr thng tin v cc l n chuy n kho n gi a cc ti kho n v i nhau nh m kho n khc gim st v lm r rng vi c chuy n ti n t ti kho n ny sang ti cung c p cho khch hng khi h yu c u c ng nh lm c n c php ng nh sau: ng Date: L u gi

l n u c n thi t. B ng ny bao g m c 4 tr

+ Tr ng ID: L u gi s th t c a cc l n chuy n ti n gi a cc ti kho n.+ Tr thng tin v th i i m th c hi n vi c chuy n kho n. + Tr ng SourceAccount: L u gi thng tin v s ti kho n ngu n c a vi c

chuy n kho n, t c l ti kho n xu t cho vi c chuy n kho n ny. + Tr ng DestAccount: L u gi thng tin v s ti kho n ch c a vi c c nh p vo. c chuy n trong l n

chuy n kho n, t c l ti kho n m ti n + Tr

ng Amount: L u gi thng tin v s ti n

chuy n kho n ny. Sau y l m i quan h gi a cc b ng d li u luu tr thng tin ng i dng.

Thng tin c a khch hng l thng tin quan tr ng nh t c a h th ng chnh v v y m n c n c b o v v mb o chnh xc an ton cao. M i sai st v thng

tin c a khch hng

u gy ra m t uy tn c a ngn hng nn d li u c a khch

hng l u tin s m t trong c ch b o m t cho c s d li u c a h th ng. Ch ng 4: Cc ng d ng s d ng cng

ngh CTI

Ph n ny gi i thi u m t s cc gi i php CTI i n hnh, cc cch ng d ng cng ngh ny vo nhi u mi tr c ng khc nhau. c

Cc gi i php c p

a ra v vi c s d ng cng ngh CTI

n nh l cc v d

m t vi c cc tnh n ng, ch c n ng, v m ph ng cc ng ring i v i m ng

cc d ch v c th t

c p d ng nh th no v

ng m b n mu n p d ng cng ngh ny vo mi tr a d ng c a gi i php d ch v nng c p

c a mnh. S l

i cng c ng ngy hm nay ang ngy cng

c m r ng v cs

pht tri n. Trong ph n ny ta s d ng trong th tr

c p t i m t s d ch v

ng r ng l n trn th gi i v cung c p cho vi c i v i m ng cng c ng.

xy d ng nh ng d ch v ring Nh n tin

Nh n tin l m t ng d ng c a CTI

c thi t l p t t nh t v s

d ng r ng ri nh t. M t h th ng CTI ng d ng cho tin nh n ch a ng m i th t th tho i c n b n t i h th ng nh n tin h p nh t. H th ng nh n tin cho php l u tr tin nh n (tho i, fax, hay email) v gi l i cho t i khi thu bao nh n c n, cc ng d ng nh n tin

c th l: th tho i, tr l i tho i (IVR), h p nh t tin nh n, d ch v b n tin ng n (SMS), Paging, Fax, h i ngh , h p th ton c u, th tho i ho t ho tho i, c email. Nh n tin n gi n l cho thu

bao l u tr v l y l i th tho i t nh, v n phng c a h hay di ng. Nh n tin h p nh t tch h p tin nh n tho i v i Fax v email cung c p truy nh p t nhi u thi t b bao g m i n tho i, my Fax, my tnh v pager. Trong gi i php ny, Dialogic ph i th c hi n giao di n v i m ng cng c ng, xy d ng x l tho i v d tn hi u, x l Fax m t cao, tch h p TTS ton c u, truy c p Internet .

Bn c nh Server tho i, ph truy nh p m t

ng th c giao di n m ng l

i cung c p

cao vo m ng cng c ng, ph

ng th c x l tho i a

th c thi cao trang b nh ng thng bo tho i v d tm m quay s t n DTMF. Thi t l p cu c g i, bo hi u i tin nh n v paging c

th truy c p qua m ng nh SS7. Cc giao di n m ng Internet nh DM3 IPLink cung c p 24 c ng lin l c tho i t i thi t b Internet my tnh v n phng. Tch h p tin nh n c ch c n ng nh TTS, Fax, v h i ngh c th c p d ng ch n l a cho cu c g i ra hay vo

s d ng gi i php c a Dialogic nh Antares, CP12/SCTM, v DCB/SCTM qua n ng l c c a SCBusTM. My ch L u tr tin nh n Chuy n m ch v tuy n/h u tuy n SS7 T1/E1 Giao di n m ng X l tho i Giao di n m ng Internet N n t ng SCBus/CTBus TCP/IP

Trnh duy t IP Telephony Client InternetHnh 1.2. C u hnh tin nh n M ts nh : H p th tho i: cung c p cc tnh n ng c b n nh ghi, l u tr , v x l cc thng tin tho i. M i khc hng c m t h p th thng tin ring v g i c b o v b i m t kh u m h s d ng. Ng i ng d ng c th c a ng d ng tin nh n c th k n

l i thng i p m mnh c n nh n cho ch h p th v ch

h p th s nghe cc thng i p t b t k my i n tho i no Hnh v sau m t m t h th ng h p th tho i c dung l ng nh . ng nh

Hnh 1.3. C u hnh h p th tho i dung l V i m t h th ng c dung l

ng l n h n th chng c c u ng E1/T1

hnh nh sau:PBX C c giao di n PC Trung k E1/T1 C s d Host ho c LAN li u

Hnh 1.4. C u hnh h p th tho i dung l V i c u hnh nh th th h th ng ph i ch c n ng sau:

ng l n m b o th c hi n cc

- Ti p nh n cu c g i. - Chuy n ti p cu c g i t - Thu, pht DTMF. - Cung c p cc thng tin cho khch hng. - Pht thng tin tr l i. - Sao chp thng tin cho ng H th ng t Response): h i th ba. ng.

ng tc tr l i tho i (IVR_Interactive Voice ng d n khch hng s d ng cc phm t th c hi n cc t ng tc trn

bn my i n tho i

ng tc ln c s d li u. c cc m u tin ho c ghi cc ng nh c cc lo i file text cho khch

N bao g m vi c truy xu t thng tin

m u tin ny. IVR c ng cung c p qu trnh gi i quy t t

l m t ph n tch h p c a call center. IVR c ng c th lin k t v i TTS hng. IVR khi k t h p v i fax th kh n ng ng d ng c a n t xc nh n fax ng i l n. N bao g m vi c

c x l, k t n i tr c tuy n v i ph n x l v n

b n ho c c s d li u d ng ASCII. Khi k t h p v i ph n nh n d ng ti ng ni, IVR c th t ni. C u hnh h th ng Hnh 1.5. H th ng IVR V i c u hnh nh th th h th ng IVR c kh n ng th c hi n cc ch c n ng sau: - Nh n cu c g i. - Cung c p menu cho ng - Nh n cc phm DTMF. - Nh n l nh b ng ti ng ni (c th ph thu c ho c khng i s d ng. c m t nh sau: ng tc v i ng i s d ng b ng ti ng

vo ti ng c a ng -Thay it c

i ni)-Pht thng tin cho ng v m l ng c a thng tin.

i g i.

c cc file thng tin ch a trong cc file audio. c cc thng tin l u tr d ng text sau khi qua TTS.

- Pht v thu thng tin ADSI. - Ki m tra my g i. - Nh n v c p nh t thng tin l u tr trn my ch ho c c p nh t t m ng v . - Chuy n fax. - K t thc cu c g i. D ch v follow me/one-number service: d ch v ny cho php ng i dng thay th cc s i g i khng g i i n tho i, s fax b ng m t s duy c ng ib g i s th nh t th i g i. Qua vi c i

nh t. N u ng h th ng s t h

ng s tm m t s khc cho ng

ng d n b ng ti ng ni h th ng c th cung c p thm cho ng

g i m t s l a ch n khc. V d nh khi thu bao s d ng d ch v chuy n ch n c th ghi l i cc thng tin v s trong c s d li u c a h th ng v ng s i n tho i m i c a ng ig i i n tho i m i vo n c th bi t i c

i b g i. H th ng c ng cho php ng i b g i. Ngoi ra h th ng cn

g i c th kh n ng

l i thng tin cho ng t ng

i g i vo tr ng thi ch trong khi ang tm ng

b g i v c g ng k t n i v i h . C u hnh h th ng:Hnh 1.6 H th ng Follow me/One Number V i c u hnh th cc tnh n ng m n - Nh n cu c g i. t c l:

- Chuy n cu c g i t -D n

ng.

ng cu c g i d a trn s my b g i.

- Forward m t cu c g i. - Cung c p m t menu cho ng i g i l a ch n. i ni ).

- Nh n d ng ti ng ni (khng ph thu c vo ng c m t thng i p cho ng i g i. i g i.

- Ghi l i thng tin ho c tho i t ng - Gi m t cu c g i.

- Chuy n cu c g i d a trn yu c u c a ng - Truy xu t v c p nh t c s d li u. - L u tr v chuy n fax.- T o ra cu c g i t s - Thu th p cc s g i. - K t thc g i.

i g i.

i n tho i

c l u tr .

Fax theo yu c u: cung c p ng lc cc thng tin xy d ng n cc my fax khc p ng cc yu c u c ghi nh n b ng

i n tho i. H th ng ny t ng kh n ng th

ng m i cho cc doanh

nghi p trong d ch v dnh cho khch hng. Khch hng t l a ch n cc thng tin h c n trong menu m h th ng th ng s t fax ti li u lin quan a ra. H

n cho khch hng. Fax theo yu

c u c th lin k t v i h th ng qu n l ti li u m n qu n l s l u tr m ng php ng v l a ch n ti li u trn m t m ng LAN ph c t p ho c m t n. H th ng i n tho i k t n i v i h th ng ny s cho i s d ng t xa truy xu t vo m ng nh n vo ID c a ti n cho khch hng.

li u. h th ng s fax ti li u

C u hnh: Hnh 1.7. H th ng fax theo yu c u

V i c u hnh nh trn th h th ng th c hi n n ng sau: - Nh n cu c g i. - Cung c p menu cho khch hng l a ch n. - Nh n phm DTMF. - Nn hnh nh - Chuy n

c cc ch c

gi m gi thnh i n tho i v l u tr .

i t ASCII sang fax. c l a ch n.

- Chuy n v fax cc ti li u fax

- Thng bo k t qu c a vi c chuy n ti li u. Audio conferencing: l m t khi ni m tho i h i ngh . Cu c g i h i ngh c nhn m c m ra t i n ng g i cho ng trn mn

cho thu bao t

l i tin nh n hay nh n vo m t bi u t

hnh my tnh c a h

lin k t v i m t s thnh vin cng th o i ho c h n n a tham gia vo

lu n. ng d ng ny cho php 32 ng m t cu c h i ngh nh vo cc DSP. Hon thi n cu c g i

Hon thi n cu c g i bao g m d ch v g i l i (call back) v d ch v nh tuy n cu c g i (call routing). ng d ng ny nh n n ch cu i c ch p

cu c g i sau th c hi n g i i, chuy n cu c g i

cng c a h . Nh ng ng d ng hon thi n cu c g i ang

nh n r ng ri trong m ng cng c ng b i v chng pht sinh doanh thu, gi m chi ph ho t ng cho nh cung c p d ch v .ti t ki m ti n c ti

cho ng i s d ng d ch v b ng vi c l a ch n m t th i i m r nh t cho cu c g i, i u ch nh kho n cho cc cu c g i tr ti n tr c. M t ng i th c hi n m t cu c g i ng di qu c t ng i

n u s d ng ng d ng ny th h th ng c th ch n m t

r nh t so v i d ch v m m ng a ph cu c g i cho khch hng. cho ng

ng cung c p

th c hi n

ng d ng hon thi n cu c g i cung c p i v i vi c t v d n cu c g i nh i l a

i dng nhi u quy n

v y m n c th xc nh v n i ng ph

i g i v i cc

ng ho c cc nh cung c p d ch v . V d b xc nh v tr cc i l s t ng tc v i ng i g i qua IVR n s h i m vng c a i l t ng ng

h v tm trong c s d li u a ch c a cc c th cung c p cho ng i g i.

ng d ng hon thi n cu c g i th c hi n - Tr l i cu c g i. -T ng cho ng i g i v i thng tin thu tr

c cc ch c n ng:

c. c v

- Truy c p c s d li u thu bao cho d ch v tr tr ch c n ng tnh c c.

- Truy c p c s d li u gi cho l trnh chi ph t i thi u v tr tr c. c i n tho i vin gip .

- Chuy n cu c g i - D n cu c g i.

- Gi i quy t t ch c v gim st qu c t Hnh 1.8. C u hnh hon thi n cu c g i Cha kho thnh cng c a ng d ng hon thi n cu c g i l giao di n m nh, chi ph hi u qu , m t cch c bi t cao c thi t k m t

i v i kh n ng hon thnh cu c g i. Dialogic

D/240SC-2TITM * th c hi n k t h p v i m t giao di n T1 48 c ng v i 24 c ng x l tho i. S d ng Server Intel

, kh n ng cao t Dialogic, ta c th g n 480 c ng giao i m cng v i Ethernet hay ATM lin k t t o m t Server c tnh tin c y v kh n ng lm

vi c cao. Giao di n m ng Internet, xy d ng trn m ch i n tho i IP d a trn tiu chu n th c thi cao, cung c p trung k IP tho i giao di n m ng cng c ng v d li u d n cu c g i hon thnh trong

thi t k chi ph hi u qu nh t. V i c u t o Dialogic QuadSpan v DM3 IPLink, ta c th t o Server thi t k tu bi n cho php ta t

cng c u hnh ch n l a i v i ng d ng hon thi n cu c g i c a mnh. Thm giao di n tr m (analog hay BRI) xy d ng m t trung tm d ch v khch hng n gi n gip ng i g i.

Trung tm g i/bn hng t xa (Call center/Telemarking) Trung tm g i/bn hng t xa l gi i php cho d ch v ch m sc khch hng. N th c hi n t ng ha vi c bn hng v ti p th

s n ph m, d ch v . N c ng c th kim lun cc ch c n ng tr l i thng tin v ti kho n, h ng. Chng c th ho t cc yu c u nh cn ng d n tra tm danh b i n tho i t

ng hi u qu h n b ng cch d n chuy n ng d n v chuy n fax

i ti s n, h tr h

t bn yu c u d ch v t i Server tr l i Fax v tho i. Trung tm g i/bn hng t xa l m t ng d ng m nh c a CTI dnh cho th ng m i. n c kh n ng ph c v cho d ch v c l u l ng

thng tin cao v yu c u truy su t vo m t c s d li u l n. H th ng ny ti p nh n catalo c a doanh nghi p v t n cho khch hng. Ngoi ra n cn c kh n ng t n t hng cho cng ty Ch c n ng ny th c hi n ng cung c p ng nh n cc c l nh

kh n ng k t h p vi c k t n i i n tho i v ch c n ng x l s li u. Th d khi c cu c g i vo n s VIR (DTMF hay ASR) ho c nh n d ng t (Automatic Number Idetification). truy xu t c s d li u c nh n bi t thng qua ng nh ANI

ng d ng s dng s my ny

xy d ng n i cu c g i c n k t n i. C n tr c ti p ng ng h i ph c v chuy n

s d li u ny c th chuy n cu c g i l nh v c ny. cu c g i l it

ng d ng c ng c th ki m tra

n ng

i ph c v thch h p, ho c kch ho t h th ng tr

ng ty thu c vo th i gian g i. Trong h th ng th cc d ch

v khc nhau c gn cc m khc nhau b i nh qu n l h th ng, khi cc ng d ng khc nhau s kch ho t cc module khc nhau ty thu c vo cc m c gn tr c c ng

M t h th ng Trung tm g i/bn hng t xa c th d ng th c hi n lm:

- Trung tm g i/bn hng t xa hng. - Trung tm g i/bn hng t xa khch hng ti m n ng. - Th ng m i trn Web. on.

g i vo cho d ch v khch

g i ra

lin l c v i

- Quay s d

Trong m t ng d ng Trung tm g i/bn hng t xa cu c g i n qua giao di n m ng v

g i vo, ng ti n

c chuy n qua ph ng v i ng

x l tho i. ng d ng lin k t ho t thng bo c ghi m tr

i g i b ng cc l i

c, v m tn hi u b m s hay m nh

l nh b ng gi ng ni. ng d ng truy c p t i c s d li u c a my ch l y l i v c p nh t thng tin g i (v d , m t b ng cn i ti

kho n ngn hng). N u ng

i g i yu c u ni chuy n v i ai ,

ng d ng ch n m t agent ang r i v d n cu c g i t i my i n tho i c a agent . Thng tin d li u c lin quan cng lc t i my tnh c a agent . Trung tm g i/bn hng t xa t g i ra i t cu c g i m t cch c g i b ng cch s c g i c th tr l i c hon c chuy n

ng. ng d ng c th th m tra ng c ghi m tr

d ng l i thng bo

c. Bn

b ng cch s d ng tn hi u b m s hay m nh l nh b ng gi ng ni. M t khi m t cu c g i thnh, ng d ng lin h bn c g i t i m t agent xc nh no . Trung tm g i/bn hng t xa c s d ng Internet cho php m t ng i dng Internet ang vo m t Web site c th lin h v i n gi n b ng cch nh n m t nt. Khch hng c th

m t agent r t

tr c ti p ni chuy n v i agent b ng cch s d ng my vi tnh c a mnh. Phc ho h th ng y s d ng m ch QuadSpan cung c p c s d ng cho cu c g i vo. M i ng ti n x l tho i cung c p

giao di n m ng E-1 v T-1

knh trn m ch bao g m m t ph

thng bo v ghi nh n s DTMF. Giao di n m ng nh DTI/240SCTM * c ch n l a i v i s n ph m khng yu c u x c i u khi n qua ISUP lm

l tho i. Giao di n m ng cng c ng

vi c cao v m ng thng minh tn hi u TCAP s d ng Server SS7 kh c ph c l i. B ng cch s d ng TCAP trn giao di n m ng SS7, ta c th nh gi s t n d ng m ng. SCBus cung c p chuy n

m ch gi a cc ph

ng ti n chia s nh Fax v nh n gi ng. Ngoi

ra n cn cho php ch c n ng gim st v h tr giao di n tr m agent trn m ch MSI/240SCTM hay BRI/160SC. M t ph ng ti n

Fax, nh m ch PC12/SC c th cung c p xc nh n Fax theo l nh khch hng. Giao di n m ng Internet, DM3 IPLinhk, cung c p truy nh p Internet tho i t m t my khch Internet nh NetMeeting. Khch hng c lin l c t i m t giao i m tho i, v cu i cng

n m t agent trong lc xem Web site.Chuy n m ch v tuy n/h u tuy n SS7 T1/E1 Giao di n m ng Giao di n tr m Giao di n m ng Internet N n t ng SCBus/CTBus TCP/IP Internet i l BRI X l tho i Nh n gi ng

Web Server Web Browser My ch C s d li u TCP/IP TCP/IP Hnh 1.9. C u hnh h th ng Trung tm g i/bn hng t xa V i c u hnh c m t trn y th h th ng Trung tm

g i/bn hng t xa c th : - Nh n cu c g i. - Nh n bi t s thu bao. - Cung c p menu cho ng i s d ng l a ch n.

- D n cu c g i theo ANI v DNIS. i v i cu c g i vo th h th ng s lin k t trung bnh v i ng ng d a theo ANI/DNIS.

thng tin t

- Nh n cc s g i. - Phn bi t cc khi ni m - Chuy n cu c g i t ng n ng i v my. .- Ghi nh n cc giao d ch vo c s d li u.

n cc i n tho i vin gip nhi u ch .

- Cho php gim st cc cu c g i - Nh n bi t

c k t thc cu c g i.

Trung tm g i/bn hng t xa c th bao g m c ch c n ng t ng phn ph i cu c g i ACD. M t my tr m c th l m t agent

hay l operator. Cu c g i s

c nh tuy n t i m t ti nguyn r i

theo m t b ng nh tuy n ACD b ng ny c th l u gi nhi u d li u khc nhau t ng ng v i cc my tr m xc nh vi c nh

tuy n t i my tr m no, v d nh ngy thng, th i gian tr m c th ph c v v l Cc ng th i gian ph c v c a cc my agent . ng t l cc i n tho i chuyn

u cu i i n tho i s v t

d ng, cc thng tin c th v khch hng th c hi n cu c g i c th c hi n th trn mn hnh c a nh n c c th u cu i s , do v y cc cu c g i

c tr l i m t cch hi u qu v d a trn n n c truy n gi a c

t ng nh h cc

ng khch hng. Cc b n tin c th

u cu i agent v cc

u operator. M t perator c th

s d ng

kho hay m m t hay nhi u my tr m v gn tr ng thi

s n sng hay khng s n sng cho m t hay nhi u my agent trong m t nhm. Tr gip t ng ng l m t VRU, n th c hi n t n doanh nghi p nh ch c n ng

M t h th ng tr gip t

ng tr l i cc cu c i n tho i c b n c a m t ng

i l tn l: chuy n ti p cu c g i t i m t s

my m r ng trong ph m vi h th ng i n tho i c a cng ty. M t h th ng tr gip t ng i n hnh th ng tr l i i n tho i v i

m t b n tin cho khch hng nh sau: Xin cho qu khch, y l cng ty XYZ. N u qu khch c s my m r ng c a ng khch quay s . . Audiotext. i m qu khch c n g p, xin m i qu

xem danh b c a cng ty, hy nh n phm *

H th ng Audiotex l h th ng c kh n ng cung c p cc thng tin v n ha, kinh t , th thao, ca nh c b ng m thanh thng qua m t h th ng i n tho i ch n nghe cc thng tin theo yu c u ct ng ho. Vi c l a

c th c hi n b i DTMF,

xung quay s ho c th m ch l h th ng nh n d nh ti ng ni t ng. H th ng ck tn i n m t c s d li u l n l u tr i dng nh n c cc thng tin

d ng m thanh ho c text. V ng d

i d ng ti ng ni t c s d li u m thanh ho c d ng text

thng qua k thu t Text to Speech (TTS_chuy n van b n sang tho i). V d nh h th ng truy v n ti kho n ngn hng t ng

M . B ng cch quay m t s no , nh p vo s ti kho n v m t m s ID thu hay m t m s an ninh x h i, ng i g i c th nghe

p ng b ng l i c a m t truy v n, m c th l s ti n hi n c trong ti kho n, cc l n thanh ton ti n g n nh t, hay v cc l n g i ti n g n nh t . Hnh sau m t m t h th ng Audio text v i TTS v ASR (automantic Speech Regconition)Hnh 1.10. H th ng AudioText V i c u hnh trn th h th ng th c hi n - Ti p nh n cu c g i. - Cung c p menu cho ng i truy nh p cc m c thng tin. c:

- Nh n yu c u h i b ng l i ni. - Truy nh p thng tin qua my ch ho c m ng LAN. - Pht thng tin tr l i d ng m thanh ho c d ng text sau khi a qua chuy n i.

T nh ng v d v cc gi i php CTI

a ra

trn y ta c

th nh n th y r ng cng ngh CTI c m t ti m n ng ng d ng r t to l n, n c th ngh v c th c ng d ng trong m i l nh v c, m i nghnh em l i r t nhi u l i ch cho nh cung c p d ch v i s d ng. ng t , ch c n thay iv m tc s d

c ng nh nh ng ng C ng v i nguyn l t

li u ta c th tri n khai

c r t nhi u cc ng d ng khc, v d ih ct t hng t ng, h th ng ng, cc h

nh h th ng tr l i i m thi tuy n sinh h p th tho i cho c quan, cc h th ng th ng tr gip thng tin .

You might also like