NOIUNI DE COMUNICARE

Daniela MATEI
Procuror Parchetul de pe lng nalta Curte de Casaie i Justiie

I. Importana comunicrii Comunicarea permite schimbul de informaii, este condiia sine qua non a vieii n societate. Ea este inevitabil: oamenii nu pot tri izolai unii de alii. De asemenea, comunicarea este indispensabil progresului personal i social; constituie mecanismul prin care relaiile umane exist i se dezvolt. Dicionarul Explicativ al limbii Romne (DEX) definete comunicarea astfel: - a face cunoscut, a da de tire; a informa, a ntiina, a spune; - (despre oameni, comuniti sociale etc.) a se pune n legtur, n contact cu ...; a vorbi... Din punct de vedere psihologic, a comunica nseamn a mprti, a crea o legtur sau a stabili o relaie. Astfel, comunicarea este un act dinamic, care presupune intrarea n legtur a lumilor interioare ale interlocutorilor.

EMITOR (lume interioar: gnduri, emoii, nevoi, dorine, valori)

RECEPTOR (lume interioar: gnduri, emoii, nevoi, dorine, valori)

Comunicarea dintre emitor i receptor se realizeaz prin intermediul unui canal de comunicare. Canalele de comunicare reprezint ansamblul cilor de acces la ceilali parteneri ai comunicrii. n funcie de capacitatea pe care o posed n privina transmiterii informaiilor, canalele de comunicare pot fi : bazate pe prezena fa n fa a partenerilor; interactive (telefonul, comunicrile mediate electronic); statice personale (memorii, scrisori, procese-verbale); statice impersonale (fiiere, buletine, rapoarte generale); adresate publicului larg (mass-media). Pe canalele de comunicare pot aprea diverse fenomene (numite generic surse de zgomote: de ex. bruiajul) care pot afecta coninutul i, deci, inteligibilitatea mesajului transmis. Pentru a fi neles de receptor, mesajul trebuie transmis de emitor ntrun cod accesibil. Dup decodificarea mesajului, receptorul i poate da emitorului un rspuns (feedback). Comunicarea poate continua, urmnd aceeai schem, pn la epuizarea subiectului, pn la terminarea comunicrii, n mod voluntar de ctre unul dintre interlocutori sau a interveniei unor cauze obiective. Dup cum se poate observa, aceasta este o schem cibernetic a comunicrii. Comunicarea este compus din elemente (emitor, receptor, mesaj, canal, surs de zgomot) i procese (codare, decodare, feedback). Doi cercettori americani, JOSEPH LUFT i HARRY INGHAM au avut ideea simpl i ingenioas de a reprezenta nivelul de cunoatere reciproc a persoanelor angajate ntr-o interaciune comunicativ, sub forma unui desen, numit, dup prenumele aglutinate ale celor 2 autori, fereastra lui JOHARY:

Construcia acestui desen pornete de la idea c, n fiecare dintre noi exist o zon supus controlului contient i o zon de umbr, la care nu avem acces direct, dar despre care putem afla cte ceva cu ajutorul semenilor notri, n msura n care reuim s comunicm eficient cu acetia.

ZONA DESCHIS -cunoscut siei; - cunoscut celuilalt.

ZONA OARB - necunoscut siei; - cunoscut celuilalt.

ZONA ASCUNS -cunoscut siei; - necunoscut celuilalt.

ZONA NECUNOSCUT - necunoscut siei; - necunoscut celuilalt.

Fereastra lui JOHARI ne caracterizeaz att pe noi, ct i relaia noastr cu interlocutorul, ntr-o anumit etap a raporturilor reciproce. De altfel, fiecare individ posed tot attea ferestre cte legturi comunicaionale ntreine cu ali oameni, iar aspectul acestor ferestre sufer schimbri mai mari sau mai mici dup fiecare interaciune (ntlnire sau dialog). II. Comunicarea verbal i comunicarea non-verbal Comunicarea interpersonal este alctuit dintr-un ansamblu de mesaje care au 2 suporturi principale: verbal i non-verbal, care permit descrierea amnunit a ceea ce se petrece ntre 2 persoane care comunic. Atunci cnd o persoan este n acord cu ea nsi (de exemplu, ceea ce gndete coincide cu ceea ce spune), comunicarea verbal i non-verbal emise de acea persoan snt congruente (nu exist discrepane ntre ele). Comunicarea verbal se compune din ansamblul cuvintelor, propoziiilor i frazelor pe care le formulm i cuprinde toate mesajele al cror cod este comun mai multor persoane (de exemplu limbajul). Comunicarea verbal comport dou aspecte: 3

- semantic include elementele de coninut i structur proprii mesajului verbal: structura vocabularului, cantitatea de informaie, nivelul de abstractizare a termenilor, adecvarea lor la coninutul comunicrii, coerena n judeci i raionamente, plasticitatea i expresivitatea termenilor utilizai. Este un indicator al profesiei subiectului, preocuprilor, nivelului de cultur; formal - se refer la manifestrile cocale separate de coninutul lor verbal: intonaie, accent, dicie, ritm, pauze etc. Comunicarea non-verbal (limbajul corpului) Trebuie avut n vedere c un anumit gest nu nseamn ntotdeauna acelai lucru. De exemplu, o persoan care i ncrucieaz, n timpul unei conversaii, braele pe piept, nseamn fie c simte, n mod incontient, nevoia de a se apra de spusele interlocutorului, fie c i este frig. Iat cteva elemente ale comunicrii non-verbale: 1. Postura reprezint felul cum st un om la un moment dat i micrile prin care i schimb postura corpului: cum st n picioare, cum se deplaseaz (mersul), cum st pe scaun. 2. Mimica reprezint toate fenomenele pe care le putem observa pe faa unui om, micrile capului, contactul vizual i direcia privirii, zmbetul, reaciile psihosomatice (nroire, plire), micrile sprncenelor, gradul de deschidere a ochilor, umflarea nrilor, poziia buzelor. Un aspect care trebuie subliniat este legat de natura i durata contactului vizual. Pentru a construi o relaie bun cu cineva este necesar s-l privii n ochi pe cel cu care comunicai, fr ca aceast ntlnire a privirilor s depeasc 60-70% din durata comunicrii. Cel care minte sau care are ceva de ascuns, va evita s v ntlneasc privirea mai mult de 1/3 din timpul interaciunii. 3. Gestica se refer la limbajul minilor, n termeni de vitez a micrilor, grad de tensiune, poziie, zone de micare, mod de inere a degetelor, activitatea mnii stngi sau a celei drepte. 4. Zona sau distana se refer la modul de comportare a oamenilor n raport cu spaiul care i nconjoar. Zonele n care o persoan i mparte spaiul snt urmtoarele: 4

zona zona zona zona

intim (de la suprafaa corpului pn la 50-60 cm.); personal (ntre 60 i 120 cm.); social (ntre 120 i 300 cm.); public (dincolo de 300 cm.).

Conceptul de zon este analog celui de teritoriu al animalului, respectiv domeniul pe care acesta l marcheaz, l apr i l disput. La oameni, teritoriul cel mai protejat ste zona intim. Aceasta nconjoar corpul asemenea unui nveli, iar criteriul unic pe baza cruia se permite accesul unei alte persoane este ncrederea. Cnd cineva depete aceste granie invizibile fr a fi primit viz de intrare, persoana se simte iritat, presat, deranjat, chiar ameninat. Inclusiv plasarea unor obiecte nuntrul zonei intime poate fi asimilat unei agresiuni. Ca reacie, aceast persoan se ndeprteaz sau se trage napoi, refcndu-i zona. ntinderea relativ a zonei intime depinde de 2 factori: statutul, respectiv, sigurana de sine. O persoan cu un statut mai nalt are o zon intim mai mare, pe care ceilali o recunosc. n ceea ce privete sigurana de sine, oamenii cu un excelent nivel al acesteia tolereaz mult mai binenclcarea zonei intime.

III. Distincia dintre discuie i dialog Discuia este, n esen, o succesiune de puncte de vedere diferite, prin care, fiecare interlocutor caut s-i impun opinia. Dialogul se bazeaz pe o mai atent ascultare a semenului; nti, fiecare caut s-l neleag pe cellalt, apoi s-i depeasc aportul cu i printr-un alt aport personal. Dialogul permite n mod normal o aprofundare i o mai bun nelegere a problemei. Discuia, n schimb, rmne la nivelul criticii i este, deci, mai superficial. IV. Ascultarea eficient De cele mai multe ori sntem ineficieni n comunicare (nu receptm, nu nelegem, nu putem procesa o anumit informaie) ntruct nu tim s ascultm. Ascultarea presupune prezena ateniei a deprinderii de a

recepiona cu uurin mesajele i a capacitii de mobilizare voluntar n situaiile mai dificile. Iat n continuare zece chei pentru ascultarea eficient:

Chei 1.Ascult activ 2. Gsete domenii de interes 3. Rezist la distrageri 4. Crede n faptul c gndirea este mai rapid dect vorbirea 5. Este responsiv (implicativ)

6.Evalueaz coninutul i nu forma 7. Se menine n Nu judec pn nu nelege priz complet 8. Ascult idei Ascult subiecte principale

Asculttor eficient Pune ntrebri, parafrazeaz ce spune vorbitorul Caut diverse posibiliti noi de subiecte Lupt pentru a evita distragerile, tolereaz obiceiurile proaste, tie cum s se concentreze Provoac, anticip, rezum mental, cntrete faptele evidente, ascult modulaiile vocii celui care vorbete ncuviineaz, manifest interes, ofer i primete feedback pozitiv Evalueaz coninutul, trece peste erorile n vorbire

asculttor neeficient Este pasiv, st n expectativ Accent pus pe subiecte sterile, neproductive Este uor de distras

Tendina de a visa atunci cnd ntlnete un vorbitor mai lent Minimal implicat Este foarte atent la form (rostire, pronunie)

Are prejudeci, chiar se ceart Se concentreaz asupra faptelor 9. Face efortul de Depune eforturi mari, Manifest lips de energie, a asculta manifest activism corporal, atenie sczut susine privirea 10. i exerseaz Utilizeaz materiale mai Manifest rezisten fa mintea (gndirea) dificile pentru stimularea de materialele dificile, gndirii preferndu-le pe cele mai uoare, recreative

V. Stiluri de comunicare Exist trei stiluri de comunicare de baz: - activ n exces; - pasiv n exces;

- asertiv. 1. Stilul activ n exces (mai este numit i stil agresiv sau dominator) Cel care adopt acest stil este cel care, asemenea unui buldozer, i strivete pe ceilali. El spune ceea ce gndete, simte sau vrea, dar nu ntr-un fel care s-l ajute sau s-l protejeze pe cellalt, ci rnindu-l sau blocndu-i exprimarea. El are dreptate, interlocutorul se neal, nevoile lui snt cele mai importante i trebuie satisfcute primele, prerea celuilalt nu conteaz, este irelevant sau lovit de nulitatea prostiei. A judeca, a critica sau a culpabiliza snt metodele favorite de interaciune ale dominatorului. Dominatorului i place controlul. El i deriv satisfacia din a conduce i procedeaz n consecin atunci cnd comunic. i spune ce s faci i cum s faci, te umilete dac te mpotriveti i este caustic. Propoziiile ncep cu Tu...., urmat de ceva ce trebuie s faci sau de o judecat aspr, dac nu ai procedat ntocmai. El descrie problema ntr-un mod din care reiese clar c are dreptate sau este superior, c nu are timp s stea la discuii cu cineva ca tine i c este n folosul tu s te supui. Cum recunoatem stilul activ n exces n comportamentul non-verbal al unei persoane: - dominatorul se mic sau st arbornd un aer de superioritate i de putere, ca i cnd ar fi centrul lumii; - pupilele snt contractate (mai ales dac este furios), iar ochii snt lipsii de orice ar putea exprima grij, tandree sau preocupare pentru cellalt; -sprncenele snt ncruntate; - postura este rigid, pieptul este scos n afar, cu scopul de a amenina sau de a prea impuntor; - micrile minilor snt rigide, abrupte i intimidante. 2. Stilul pasiv n exces

Aparine acelei persoane care se culpabilizeaz, se poart hiperamabil i hiperpoliticos, i reine gndurile, tririle i nevoile, este de acord mai tot timpul, se lamenteaz pe ascuns, ascult sau se conformeaz fr s comenteze nimic, crede c ar grei dac ar ndrzni s se opun. Pentru a le face pe plac celorlali, persoana n cauz abandoneaz lupta pentru prerile sale, se pune n umbra celorlali, pare c se scuz tot timpul i tinde s cread c se sacrific. De asemenea, evit discuiile n contradictoriu, nu crede c poate spune ceva potrivit sau util i nu riposteaz, chiar dac este furioas, amn ct mai mult posibil s fac fa unei probleme care presupune afirmare personal. Are sentimentul c nu merit s se bucure de via, c nu este vrednic de respect i apreciere, c defectele i vulnerabilitilesale snt att de numeroase, nct este nedemn s fie iubit. Reacia standard la conflict a dominatului este abandonul. Nu este vorba despre abandonul ce urmeaz unei confruntri cnd realizezai c adversarul este mai puternic i este mai nelept i cedezi, ci despre abandonul ce precede orice confruntare, cnd te declari nvins imaginndu-i doar c adversarul este mai puternic. Are o nencredere puternic n forele proprii, nu-i poate evalua corect limitrile propriei personaliti i are mari dificulti n a delibera i a decide. n plan non-verbal, o persoan foarte pasiv poate fi recunoscut prin: - vocea blnd, slab sau aproape stins; pauze, ezitri, pronunarea neclar a unor cuvinte sau propoziii care, dac ar fi ine nelese, ar duce la divergene sau conflicte; capul este plecat, exprimnd supunere; privete de jos n sus sau evit contactul vizual.

2. Stilul asertiv Comunicarea asertiv nu este deloc uoar: ea presupune un echilibru foarte fin ntre combativitate i abandon, ntre a fi activ i a fi pasiv. De asemenea, implic un nivel considerabil de contien, flexibilitate intern, curaj, ncredere n sine i n cellalt, o bun nelegere a contextului, afirmarea direct a nevoilor, gndurilor, tririlor, rmnnd deschis la ceea ce interlocutorul gndete, simte sau vrea. 8

Persoana care comunic asertiv acioneaz pentru drepturile sale, dar ine cont i de drepturile interlocutorului, vorbete, dar i ascult, negociaz, nu renun la demnitatea sau nevoile sale fundamentale. Cere direct i accept s fie refuzat direct. Vocea persoanei asertive este modulat i ferm. Postura este relaxat, contactul vizual acoper 60-70% din timpul interaciunii, iar ochii comunic deschidere i onestitate; exist o congruen ntre mesajele verbale i semnalele non-verbale. VI . Cum s facem solicitri eficiente Acest lucru presupune ca, nainte de a formula solicitarea: - s acceptm prealabil c cellalt poate rspunde nu; - s clarificm obiectivului urmrit: ce vrem cu adevrat. Solicitarea trebuie formulat adecvat, adic o ntrebare sub forma unei fraze interogative clare, precise i directe, iar rspunsul s nu fie coninut n ntrebare. Dup ce solicitarea a fost formulat, trebuie s ascultm rspunsul, cu disponibilitatea de recunoatere, inclusiv a unui refuz. Exist situaii cnd facem false solicitri sau, oricum, solicitri care demonstreaz o lips de afirmare a propriei persoane i al cror mare avantaj este acela c evit asumarea responsabilitii obiectivului urmrit. Iat cteva tipuri de asemenea solicitri: - implorarea; - intimidarea; - trguiala. n cazul unei false solicitri, este necesar s avem o poziie clar fa de interlocutor, ceea ce presupune s reformulm problema sau situaia, astfel nct s nu rspundem unei solicitri care, de fapt, nu exist. Putem verifica acest aspect spunnd, de pild: De fapt, ce ateptai de la mine? Ce mi cerei? VII. Cum s rspundem la agresivitate Cum s calmm situaia i s rezolvm problema Confruntarea cu furia, nemulumirea i agresivitatea nu este o situaie de comunicare simpl. Se pot distinge trei moduri de exprimare a furiei: manifestarea pozitiv i dou manifestri negative, adic agresivitatea acceptabil i cea neacceptabil. 9

Manifestarea pozitiv presupune relatarea de ctre emitor a unei situaii care i-a cauzat o stare de nemulumire, de frustrare. El ateapt de la receptor s-l asculte i s-l neleag. Manifestarea acceptabil permite adoptarea unei strategii care s se potriveasc dinamicii agresorului. Cea neacceptabil nu ne permite s rspundem logicii agresorului. Agresivitatea acceptabil poate cpta forme foarte diverse, de la tonul ridicat folosit pentru a formula o problem pn la criticarea situaiei, la ciondneala sau la folosirea unor expresii ofensatoare de genul De ceilali nu v pas, N-ai neles nimic din ce i-am spus eu, Vorbeti prostii. Ce spunem pentru a face fa agresivitii acceptabile: - ascultare: acceptai-v interlocutorul, lsai-l s se exprime, nu l ntrerupei, nu i alimentai discursul; - acceptarea emoiei: disociai emoia de problem, recunoatei sentimentul celuilalt (furia sa), acceptai-l. Aceasta este prima adevrat problem: neleg de ce sntei furios, neleg de ce sntei nemulumit; - rezolvarea problemei tehnice: analizai contextul- cine, ce, unde, cnd, ct, cum; situaia, definii probelema,

- conturarea unei perspective de viitor: ajutai-l pe cellalt s gseasc o soluie; o persoan care se enerveaz vrea o schimbare: propunei o modificare, o alternativ, soluie. Evitai: - s nu recunoatei furia; - s v lsai antrenat de propriul sentiment de furie, de team sau de furie a celuilalt; - s i spunei: Nu nelegei nimic, Problema ta nu m privete, Taci, Nam ce-i face! n situaia n care modul de manifestare a furiei devine neacceptabil, de pild, atunci cnd interlocutorul v insult, v amenin fizic, d semne c ar trece la fapte (arunc cun un anumit obiect, v bruscheaz), trebuie s v modificai strategia relaional. O persoan care se angajeaz ntr-un atac personal nu mai tie ce este msura, nu-i mai recunoate propriile limite i, pentru a face fa situaiei, nu este suficient s continuai s o ascultai sau s discutai cu ea.

10

Pentru a face fa agresivitii neacceptabile, trebuie s: - v cunoatei propriile limite: identificai-v clar rolul, legitimitatea i obiectul; - exprimai clar faptul c acest mod de comunicare nu v convine: Nu accept s discut cu dumneavoastr n acest mod, Nu accept s m insultai. - propunerea unei alternative pentru modul de comunicare: Snt gata s discut cu dumneavoastr cu calm i stnd jos, dac nu, v rog s plecai/ eu plec! - verificai acordul: Sntei de acord?! - n caz de dezacord, punei n aplicare alternativa anunat. Evitai: s discutai cu cineva care v insult, s facei amneinri.

VIII. Comunicarea n cadrul organelor judiciare Comunicarea ntre persoanele care i desfoar activitatea n cadrul instanelor i parchetelor (magistrai i personal auxiliar de specialitate) este de dou tipuri: formal i informal. Comunicarea formal se subdivide, n funcie de orientarea sau direcia comunicrii, n comunicare vertical (ascendent i descendent) i comunicare orizontal. Comunicarea informal, n funcie de numrul membrilor i de modul de circulaie a informaiilor se subdivide n mai multe forme, cea mai cunoscut fiind grapevine (via-de-vie). Comunicarea formal Este cea n care informaia circul nuntrul lanului de comand sau al responsabilitilor pe linie de sarcin, definite de normele care reglementeaz activitatea organului judiciar. Astfel, n cadrul ei, aproape totul (mesaje, canale, reele de comunicare etc.) este prestabilit i reglementat prin norme bine precizate.

11

Pe parcursul desfurrii ei, snt activate statutele i rolurile formale ale membrilor organului judiciar, implicit sistemul de drepturi i ndatoriri ale acestora, exprimate n comportamente dezirabile i ateptate. Comunicarea formal ste influenat de o multitudine de factori, dintre care, eseniali par a fi normele/regulile organului judiciar, particularitile structurii organizatorice, aezarea spaial a birourilor sau locurilor de munc. Extrem de important este direcia sau sensul comunicrii, n funcie de acest parametru desprinzndu-se comunicarea descendent, comunicarea ascendent i comunicarea orizontal. Comunicarea descendent (de sus n jos) are loc ntre efi i subordonai, sensul ei funcional fiind de la ef ctre subordonat. Principalul scop al comunicrii descendente este cel de influenare, de schimbare a comportamentelor subordonailor, astfel nct randamentul i performanele muncii lor s creasc. Comunicarea ascendent (de jos n sus) are loc ntre subordonai i efii lor ierarhici, deci de la nivelurile ierarhice inferioare ctre cele superioare. Prin intermediul ei snt vehiculate informaii de care persoanele cu funcii de conducere au nevoie n procesul decizional, n cel al planificrii, organizrii i conducerii activitii. Pe de alt parte, comunicarea ascendent satisface nevoia subordonailor de a fi luai n considerare, de a li se lua n seam revendicrile, plngerile. Comunicarea ascendent ridic problema interpretrii de ctre superiori a informaiilor transmise de ctre subordonai. Puterea sau slbiciunea ei deriv tocmai din modul n care snt interpretate informaiile primite i, mai ales, din reinerea sau nu a acestora. Cercettorii arat c, i n comunicarea ascendent, apar o serie de inexactiti. De exemplu, una dintre acestea apare din tendina oamenilor de a-i supraevalua realizrile i minimaliza eecurile pentru a fi mai bine vzui. Apoi, angajaii se feresc s fie sinceri cu superiorii lor, din teama de a nu fi mustrai, ceea ce ar avea drept consecin reducerea drastic a anselor de a fi promovai. Comunicarea ascendent nu este pur i simplu reversul comunicrii descendente i aceasta datorit diferenei de statut existente ntre prile comunicante. Comunicarea ascendent apare cu o mai mic frecven dect cea descendent. S-a observat i c, atunci cnd oamenii comunic ascendent, conversaia lor este mai scurt dect dac ar vorbi cu cei de la acelai nivel.

12

Comunicarea orizontal are loc fie n interiorul unui aceluiai departament (secie, serviciu, birou, compartiment), ntre membrii acestuia, fie ntre departamente diferite, ns amplasate la acelai nivel ierarhic. Am putea spune c ea apare ntre egali, cu intenia informrii i coordonrii aciunilor n vederea soluionrii unor probleme comune. Scopul comunicrii orizontale l constituie coordonarea eforturilor n vederea realizrii propriilor obiective ale departamentelor sau a unor obiective comune ale acestora. Dat fiind faptul c se desfoar ntre persoanele amplasate la acelai nivel ierarhic, nemaiexistnd diferene de statute ierahice, aceast comunicare capt un caracter mai relaxat, mai amical. Numrul redus de bariere sociale ntre prile comunicante face ca uneori s fie foarte apropiat de comunicarea informal, fr a fi ns informal. Comunicarea informal Acest tip de comunicare exist n afara comunicrii formale. Dac n comunicarea formal, normele i structurile oficiale snt cele care reglementeaz interaciunile dintre membrii organului judiciar, n comunicarea informal, pe primul plan trec nevoile psihologice ale oamenilor, frecvena contactelor directe dintre ei, similaritatea de vrst, sex, timpul petrecut mpreun la serviciu sau n afara lui etc. Pienjeniul conexiunilor informale, neoficiale, psihologice este uneori mult mai extins i mult mai puternic dect structura rigid i limitat a comunicrii formale. n comunicarea informal, informaia circul n toate sensurile i n toate direciile (ascendent, descendent, orizontal, diagonal, ncruciat etc.), srind peste nodurile ierarhice. Practic, un membru al organului judiciar se poate afla ntr-o relaie de comunicare informal cu orice alt membru al organului judiciar sau chiar cu toi. De obicei, prin comunicarea informal se scurg informaii care nu snt legate neaprat de sarcinile sau de munca membrilor organului judiciar, ci, mai ales, cele cu privire la o serie de evenimente ce au loc sau se presupune c vor avea loc n cadrul acestuia. Printre caracteristicile mai importante ale comunicrii informale se numr:

13

- rapiditatea cu care circul informaiile (dac unui mesaj formal i trebuie cteva zile pentru a ajunge la audiena dorit, mesajul informal se transmite aproape imediat sau n cteva ore); - ancorarea informaiilor transmise, fie n sfera rezultatelor organului judiciar respectiv, fie n sfera vieii personale (snt transmise i comentate succesele sau eecurile organului judiciar, dificultile cu care se confrunt, eforturile de depire a acestora, evenimentele din viaa personal a managerilor sau chiar a membrilor grupului); - corectitudinea relativ sau parial a informaiilor transmise i receptate (ntr-un studiu s-a indicat o podere de 82% din informaiile comunicate informal ca fiind corecte; de obicei, mesajele din comunicarea informal conin poriuni corecte i poriuni incorecte; or, poriunile eronate pot altera nelesul global al mesajelor); - reputaia proast a comunicrii informale n cazurile extreme cnd informaiile snt inexacte, fr nici o baz real i, mai ales, neverificabile (este vorba despre zvonuri, care snt bazate pe speculaii, pe imaginaia bogat a celor care le lanseaz, pe exagerarea i proiectarea dorinelor acestora; ambiguitatea este, se pare, caracteristica esenial a zvonului; or, ambiguitatea las cale deschis adugirilor la informaie, pe msur ce aceasta trece de la o persoan la alta); - potenialele efecte pozitive ale comunicrii informale, care pot fi amplificate printr-o serie de msuri ameliorative (comunicarea informal poate crete puterea i influena n organul judiciar a unor oameni, mai ales a persoanelor cu funcii de conducere; comunicarea informal contribuie la socializarea informal, la creterea coeziunii grupului; informaiile vehiculate, prin natura i coninutul lor, ofer uneori oportuniti pentru stabilirea i ntrirea contactelor intrerumane dorite, ca i pentru meninerea unui mediu de munc stimulator). Cea mai cunoscut form de comunicare informal este desemnat prin termenul de grapevine (vi-de-vie). Se pare c termenul a fost lansat n timpul Rzboiului Civil din S.U.A., cnd linii de telegraf provizorii, ntinse n grab ntre copaci, atrnau neglijente, asemenea viei-de-vie. Mesajele transmise prin aceste linii erau deseori trunchiate, de aici asocierea viei-devie cu mesajele incomplete, distorsionate, incorecte. Grapevine ntr n funciune atunci cnd cile oficiale de comunicare snt nchise, blocate sau inaccesibile sau atunci cnd membrii organizaiei se confrunt cu unele situaii neclare i nesigure. Informaiile transmise prin grapevine au rolul de a umple golurile de informaie i de a clarifica deciziilor managerilor. Ele devin extrem de active n timpul perioadelor de schimbare, alegere, anxietate. 14

Exist mai multe tipuri de grapevine: - reeaua linie unic (informaia trece de la o persoan la alta); - reeaua tip brf (informaia este transmis de o singur persoan tuturor celorlalte); - reeaua de tip probabilitate (o persoan comunic altora, la ntmplare, conform legilor probabilitii; acestea comunic la fel cu alte persoane); - reeaua de tip ciorchine (informarea selectiv a unor membri i eliminarea altora de la procesul comunicrii). Perturbarea comunicrii ntre membrii din cadrul unui organ judiciar Printre cele mai semnificative fenomene perturbatoare, care intervin n procesul comunicrii, cu efecte negative asupra acesteia, am putea enumera blocajul, filtrajul, bruiajul i distorsiunile. Blocajul comunicrii const n ntreruperea complet, total i uneori permanent a comunicrii din cauza unor fenomene diverse, att de natur obiectiv, material, ct i spiritual psihologic. Lipsa unui canal de comunicare ntre emitor i receptor este suficient pentru a o ntrerupe, la fel cum considerarea unei persoane ca fiind inabordabil duce la instalarea tcerii i, deci a lipsei comunicrii. Un asemenea, fenomen atrage dup sine perturbarea total a comunicrii, nsoit de stri psihologice manifeste. Astfel, dac partenerii snt prezeni unul n faa celuilalt i nu pot totui, comunica, apare o stare de jen reciproc, tendina spre fug a celor doi, spre ieirea din situaie prin desprire; dac partenerii snt la distan unul fa de altul, se instaleaz starea de incertitudine, de ngrijorare etc. Bruiajul comunicrii const n tulburarea parial i tranzitorie a comunicrii de ctre factori de natur material sau psihologic ce intervin n timpul transmiterii mesajului. Practic, este vorba despre intervenia unor zgomote pe canalul de comunicare. n timpul unei convorbiri telefonice, apariia unor zgomote, a aaziilor parazii, duce la bruierea celor comunicate. i dac, uneori, bruiajul este cauzat de fenomene strict materiale, ca n cazul de mai sus, alteori el se bazeaz pe fenomene psihologice, fiind organizat n mod voluntar de ctre participani. 15

De exemplu, ntr-un grup oarecare, comunicrile unui individ pot fi bruiate sistematic prin formule de genul : asta tim, nu te mai strdui s ne spui, fr ca, n fapt, participanii s tie despre ce anume este vorba, excluzndu-l n felul acesta de la luarea deciziilor. n cazul bruiajului, la receptor ajung doar cteva informaii, uneori fragmente de fraze, care atrag dup ele necesitatea interpretrii lor sau a contextului n care apar. n astfel de situaii, un mesaj poate fi interpretat att de diferit, nct s nu mai semene cu cel iniial, producnd grave perturbri ale procesului muncii. Filtrajul informaiilor const n aceea c se comunic (transmite) i se preia (recepteaz) doar o parte dintre informaiile deinute. Att emitorul, ct i receptorul apar n procesul comunicrii n calitate de filtru, de sit, prin care unele informaii snt lsate s treac, iar altele nu. Filtrarea este ntotdeauna voluntar, ine deci de doina i voina participanilor. De regul, se transmit sau se pstreaz acele informaii care, fie se potrivesc cu personalitatea noastr, cu activitatea pe care o desfurm, fie cu particularitile situaiei sociale sau psihosociale n care ne aflm. n procesul filtrrii intr din plin n joc unele dintre atributele psihosociale ale oamenilor: vrst, sex, statut, rol, nivel de aspiraie, nivel de pregtire profesional etc. Uneori, se manifest nencredere n cei ce recepteaz, n posibilitile lor de nelegere, ceea ce duce la transmiterea doar a unor informaii (a celor accesibile), n timp ce altele snt reinute, ceea ce nseamn deci filtraj. Alteori, acestea se bazeaz pe argumentul autoritii, al prestigiului, unii oameni considernd c persoana care deine mai multe informaii are un prestigiu mai mare, ndeosebi n faa subordonailor si. Filtrajul are efecte deosebit de importante. Dac n primele cazuri asistm doar la ntreruperea comunicrii care ar putea fi reluat -, de data aceasta asistm la degradarea ei, provenit din transmiterea i preluarea selectiv a informaiilor, deci din ignorarea unora dintre ele i reinerea altora. Cineva poate transmite nu exact ceea ce gndete, nu ceva cerut imperios de situaia respectiv, la fel cum altcineva poate prelua din cele transmise nu ceea ce este necesar, ci ceea ce i convine toate acestea atrgnd dup ele degradarea comunicrii

16

Fenomenele tipice care intervin n cazul filtrrii snt cele ale amplificrii sau diminurii informaiilor. De obicei, snt amplificate reuitele, aspectele pozitive i snt diminuate greelile, aspectele negative din viaa grupului. Distorsiunile informaiilor snt degradri involuntare ale mesajului n cursul transmiterii lui de la emitor la receptor, dintr-o verig n alta. Spre deosebire de filtraj, n care trec doar o parte dintre informaii, n distorsiune trec aproape toate, ns denaturate, deformate. Fenomenul are loc mai ales atunci cnd informaia trece prin mai multe verigi intermediare. Cu ct lanul comunicrii este mai lung, cu att probabilitatea interveniei unor distorsiuni este mai mare. Ca efect, distorsiunea presupune deformarea informaiilor, uneori hazlie, ceea ce va duce n final la nenelegerea mesajului.

17