P. 1
4074441 - Danh Gia Chat Luong Dich Vu Cua Khach San a Chau (1)

4074441 - Danh Gia Chat Luong Dich Vu Cua Khach San a Chau (1)

|Views: 231|Likes:
Được xuất bản bởiNope Pầu Zemtac

More info:

Published by: Nope Pầu Zemtac on Jan 07, 2012
Bản quyền:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/11/2013

pdf

text

original

Sections

  • 1.2.1 M c tiêu chung
  • 1.2.2 M c tiêu c th
  • 1.3 PH M VI NGHIÊN C U
  • 1.3.1 ð a bàn nghiên c u
  • 1.3.2 Th i gian nghiên c u
  • 1.3.3 ð i tư ng nghiên c u
  • PHƯƠNG PHÁP LU N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U
  • 2.1.1 Các khái ni m cơ b n v d ch v và ch t lư ng d ch v
  • 2.1.2 ð nh nghĩa khách s n, kinh doanh khách s n
  • 2.1.3 X p h ng khách s n
  • 2.1.4 Ch t lư ng d ch v c a khách s n
  • 2.1.5 ðánh giá ch t lư ng d ch v
  • Hình 1: Mô hình SERVQUAL v 5 kho ng cách c a ch t lư ng d ch v
  • - Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n (IPA)
  • Hình 2: Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n
  • 2.2.1 Phương pháp thu th p s li u
  • 2.2.2 Quy trình thu th p và x lý s li u
  • Hình 3: Quy trình thu th p và phân tích s li u
  • 2.2.3 Phương pháp phân tích s li u
  • Hình 4: Cơ c u b máy t ch c c a Công ty C Ph n Khách s n Á Châu
  • b. Khách hàng là ngư i ñ a phương
  • B ng 12: THÔNG TIN V CHUY N ðI
  • 4.3.1 ðánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t ñ i v i khách hàng
  • a. S khác bi t m c ñ quan tr ng c a nhóm gi i tính
  • 4.4.1 ðánh giá c a khách hàng v m c ñ th hi n các d ch v c a khách
  • 4.6.1 M i quan h gi a hài lòng và quay tr l i
  • H0 : Không có m i quan h gi a s hài lòng và quy t ñ nh quay l i
  • 4.6.2 M i quan h gi a hài lòng d ch v và s n lòng gi i thi u
  • 4.7.1 Phân bi t s hài lòng
  • 4.7.2 Phân bi t s s n lòng quay l i
  • H1: Có m i liên h gi a gi i tính và s s n lòng quay l i
  • Hình 6: Bi u ñ mô hình IPA
  • Hình 7: Bi u ñ mô hình IPA ñi u ch nh
  • 5.1.1 Các k t qu t phân tích s li u sơ c p
  • 5.1.2 Tình hình ngu n nhân l c
  • 6.1 K T LU N
  • 6.2 KI N NGH
  • TÀI LI U THAM KH O

TRƯ NG ð I H C C N THƠ KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANH

-----

-----

LU N VĂN T T NGHI P

ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU

Giáo viên hư ng d n Ths. ðINH CÔNG THÀNH

Sinh viên th c hi n HUỲNH B O NG C Mssv: 4074441 L p: Kinh Doanh DL & DV- K33

C n Thơ, 2011

M CL C Trang CHƯƠNG 1: GI I THI U .................................................................................. 1 1.1 Lý do ch n ñ tài ............................................................................................. 1 1.2 M c tiêu nghiên c u ........................................................................................ 2 1.2.1 M c tiêu chung ............................................................................................. 2 1.2.2 M c tiêu c th ............................................................................................. 2 1.3 Ph m vi nghiên c u ......................................................................................... 2 1.3.1 ð a bàn nghiên c u ....................................................................................... 2 1.3.2 Th i gian nghiên c u .................................................................................... 2 1.3.3 ð i tư ng nghiên c u ................................................................................... 2 1.4 Câu h i nghiên c u .......................................................................................... 2 1.5 Lư c kh o các tài li u liên quan ...................................................................... 3 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LU N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U... 4 2.1 Phương pháp lu n ............................................................................................ 4 2.1.1 Các khái ni m cơ b n v d ch v và ch t lư ng d ch v .............................. 4 2.1.2 ð nh nghĩa khách s n và kinh doanh khách s n ........................................... 7 2.1.3 X p h ng khách s n .................................................................................... 10 2.1.4 Ch t lư ng d ch v c a khách s n .............................................................. 12 2.1.5 ðánh giá ch t lư ng d ch v ....................................................................... 15 2.2 Phương pháp nghiên c u ............................................................................... 18 2.2.1 Phương pháp thu th p s li u...................................................................... 18 2.2.2 Quy trình thu th p và x lý s li u ............................................................. 21 2.2.3 Phương pháp phân tích s li u .................................................................... 21 CHƯƠNG 3: T NG QUAN V KHÁCH S N Á CHÂU ............................... 27 3.1 Gi i thi u sơ lư c v khách s n .................................................................... 27 3.2 Ti n nghi và d ch v c a khách s n ............................................................... 27 3.3 Cơ c u t ch c ............................................................................................... 29 3.4 Tình hình ngu n nhân l c .............................................................................. 30 3.5 Tình hình ho t ñ ng kinh doanh t 2008 - 2010 ........................................... 32 CHƯƠNG 4: ðÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG V CH T LƯ NG D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU ............................................................................ 35

4.1 Xác ñ nh các nhân t và ki m ñ nh thang ño ................................................. 35 4.2 Sơ lư t v thông tin nhân kh u h c c a khách .............................................. 40 4.3 ðánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t ñ i v i khách .......................... 45 4.3.1 ðánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t ñ i v i khách ........................ 45 4.3.2 Phân tích s khác bi t m c ñ quan tr ng gi a các nhóm khách hàng khác nhau v ñ c ñi m nhân kh u ................................................................................ 47 4.4 ðánh giá m c ñ th hi n các d ch v c a khách s n Á Châu ..................... 51 4.4.1 ðánh giá m c ñ th hi n các d ch v c a khách s n Á Châu .................. 51 4.4.2 Phân tích s khác bi t m c ñ th hi n gi a các nhóm khách hàng khác nhau v ñ c ñi m nhân kh u h c ......................................................................... 52 4.5 So sánh ñi m trung bình c a m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n ........... 57 4.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng c a khách .................................................... 61 4.6.1 M i quan h gi a hài lòng và quay tr l i c a khách ................................. 62 4.6.2 M i quan h gi a hài lòng và s n lòng gi i thi u ...................................... 63 4.7 Phân tích phân bi t s hài lòng và s n lòng quay l i ..................................... 64 4.7.1 Phân bi t s hài lòng ................................................................................... 64 4.7.2 Phân bi t s s n lòng quay l i .................................................................... 65 4.8 Mô hình IPA .................................................................................................. 70 Chương 5: ð XU T M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG

D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU .......................................................... 75 5.1 Cơ s ñ ra gi i pháp ..................................................................................... 75 5.1.1 Các k t qu t phân tích s li u sơ c p....................................................... 75 5.1.2 Tình hình ngu n nhân l c .......................................................................... 76 5.2 Các gi i pháp ................................................................................................. 76 Chương 6: K T LU N VÀ KI N NGH ........................................................... 81 6.1 K t lu n .......................................................................................................... 81 6.2 Ki n ngh ........................................................................................................ 82 TÀI LI U THAM KH O ................................................................................... 84 PH L C ............................................................................................................ 85

....................DANH M C B NG Trang B ng 1: Cơ c u khách lưu trú t i khách s n Á Châu qua các năm 2008 ..... 42 B ng 12: Thông tin v chuy n ñi .......................... 54 B ng 22: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n theo ñ tu i ................................................................................. 55 B ng 23: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n theo thu nh p .................... 47 B ng 15: Ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng c a nhóm qu c t ch........... 27 B ng 3: Phân b s lư ng lao ñ ng c a khách s n Á Châu năm 2011 ....................................... 53 B ng 21: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm qu c t ch .................................................. 50 B ng 19: ðánh giá c a khách v m c ñ th hi n các d ch v c a khách s n Á Châu ...........................................................................................................2010 ...................................................................................................................................... 20 B ng 2: Phân lo i phòng và giá phòng năm 2011 ...................... 49 B ng 18: K t qu ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng theo trình ñ h c v n ................................................................. 55 ....................................................................................................... 49 B ng 17: K t qu ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng theo thu nh p ............. 39 B ng 10: Thông tin nhân kh u h c c a khách ................................................................... 48 B ng 16: K t qu ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng theo ñ tu i ................................................. 37 B ng 8: Ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño m c ñ th hi n ...................... 33 B ng 6: Các y u t ñánh giá ch t lư ng d ch v .. 31 B ng 4: S lư t khách lưu trú t i khách s n Á Châu qua các năm 2008 -2010 .................................................. 32 B ng 5: Doanh thu t các ho t ñ ng c a khách s n Á Châu qua ba năm 2008 – 2010 .... 51 B ng 20: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm gi i tính ......................................................................................................................... 45 B ng 14: Ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng c a nhóm gi i tính .................... 38 B ng 9: Các y u t ñánh giá ch t lư ng d ch v ñi u ch nh ................................................................................. 43 B ng 13: ðánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t .......................................................................................... 40 B ng 11: S khách hàng là ngư i ñ a phương ................. 35 B ng 7: Ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño m c ñ quan tr ng .................................................................

................... 65 B ng 33: M i quan h gi a gi i tính và s s n lòng quay l i ................................................... 59 B ng 27: ðánh giá hành vi sau tiêu dùng c a khách ...................... 63 B ng 30: K t qu ki m ñ nh s khác bi t hài lòng v d ch v c a khách ................................. 61 B ng 28: M i quan h gi a s hài lòng và quy t ñ nh quay l i c a khách ............... 64 B ng 32: K t qu ki m ñ nh s khác bi t s n lòng quay l i c a khách ............................. 62 B ng 29: M i quan h gi a hài lòng v d ch v và s s n lòng gi i thi u ......................................... 66 B ng 34: M i quan h gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i ...................................................................................m c ñ th hi n c a 5 nhóm ch tiêu .............................. 67 B ng 35: M i quan h gi a ñ tu i và s s n lòng quay l i ................................B ng 24: K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n theo trình ñ h c v n ........................... 57 B ng 25: So sánh m c ñ quan tr ng ... 69 B ng 37: M i quan h gi a trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i............... 64 B ng 31: H s hàm phân bi t chu n hóa... 58 B ng 26: K t qu ki m ñ nh s khác bi t m c ñ quan tr ng – m c ñ th hi n c a 18 thu c tính .......... 68 B ng 36: M i quan h gi a thu nh p và s s n lòng quay l i ............................................ 70 ...............................................

.......... 21 Hình 4: Cơ c u b máy t ch c c a công ty c ph n khách s n Á Châu ......................................................... 72 ............. 16 Hình 2: Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n ....... 17 Hình 3:Quy trình thu th p và phân tích s li u .......................... 30 Hình 5: Trình ñ h c v n c a nhân viên khách s n................ 71 Hình 7: Bi u ñ mô hình IPA ñi u ch nh .................DANH M C HÌNH Trang Hình 1: Mô hình SERVQUAL v 5 kho ng cách c a ch t lư ng d ch v .................. 32 Hình 6: Bi u ñ mô hình IPA ....................................................................................................................................

ngư i thân giúp khách s n có thêm nhi u khách hàng m i. Vì th . Xu t phát t nh ng lý do trên. ðinh Công Thành 1 SVTH: Huỳnh B o Ng c .1 LÝ DO CH N ð TÀI Hi n nay. Khi khách hàng ñư c th a mãn thì không nh ng h s quay l i mà còn gi i thi u v i b n bè. ho t ñ ng cung c p các d ch v nh m th a mãn nhu c u ăn u ng và lưu trú c a khách du l ch. h i trư ng. M t ngành ngh có nhi u ñ i th c nh tranh thì th trư ng ngày càng b chia nh . Và trong quá trình tìm ki m cơ quan th c t p. vi c thư ng xuyên ñánh giá ch t lư ng d ch v là vi c làm h t s c c n thi t ñ i v i m i doanh nghi p. Nhìn chung. lĩnh v c d ch v ngày càng phát tri n ña d ng v i m c cung ng d ch v ngày càng tăng. Do ñó. tìm ra ñư c nh ng h n ch trong ho t ñ ng là m t ñi u c n thi t mà khách s n ñ t ra ñ có hư ng ñi ñúng ñ n trong th i gian t i và hơn h t là th a mãn ñư c nhu c u ngày càng cao c a các khách hàng. ð ñáp ng nhu c u ngày càng tăng này. t ch c ti c cư i. nhà hàng. S c nh ñây không còn ch d a vào giá c n a mà ph thu c vào ch t lư ng d ch v có ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng m c tiêu ñ t ñó th a mãn m t cách t t nh t nhu c u c a khách hàng.C n Thơ nhưng lĩnh v c d ch v ngày càng thu hút thêm nhi u doanh nghi p vào kinh doanh ñã ñòi h i tranh Á Châu nhi u n l c hơn n a. Doanh nghi p mu n ñ ng v ng trên th trư ng. Á Châu ñã có tên tu i trên th trư ng TP.d ch v là kinh doanh khách s n. M t trong nh ng ho t ñ ng ch y u và then ch t c a ngành du l ch . GVHD: Ths. em ñã may m n ñư c s giúp ñ c a khách s n Á Châu – m t doanh nghi p ho t ñ ng trong lĩnh v c d ch v v i các d ch v chính: phòng ngh . mu n s n ph m d ch v c a mình ñư c khách hàng ưa chu ng ph i không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v c a doanh ngi p mình. hàng lo t các công ty ho t ñ ng trong lĩnh v c d ch v m c lên làm cho môi trư ng c nh tranh ngày càng kh c li t hơn. em quy t ñ nh ch n ñ tài “ðánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu” làm ñ tài nghiên c u lu n văn. vi c xác ñ nh ch t lư ng d ch v ñ hi u rõ năng l c hi n t i.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 1 GI I THI U 1. karaoke.

3.4 CÂU H I NGHIÊN C U . 1.1 M c tiêu chung ðánh giá ch t lư ng d ch v hi n t i c a khách s n Á Châu.M c tiêu 2: Xác ñ nh các y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu và ñánh giá hành vi sau tiêu dùng c a khách. 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.3.M c tiêu 3: ð ra các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu và h n ch nh ng y u kém còn t n ñ ng làm nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v . .2 M c tiêu c th .Ch t lư ng d ch v hi n t i c a khách s n Á Châu ñ t ñ n m c nào và có làm hài lòng khách hàng không? .S li u th c p v khách s n Á Châu ñư c t ng h p t năm 2008 – 2010.3 PH M VI NGHIÊN C U 1. T ñó tìm ra và phân tích nh ng m t h n ch c a ch t lư ng d ch v nh m ñ xu t gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v .3.S li u sơ c p ñư c thu th p b ng cách ph ng v n khách hàng lưu trú t i khách s n Á Châu t tháng 2 ñ n 15 tháng 4 năm 2011.3 ð i tư ng nghiên c u ð i tư ng nghiên c u trong ñ tài là nh ng khách hàng ñã lưu trú t i khách s n Á Châu.2 Th i gian nghiên c u .1 ð a bàn nghiên c u ð tài nghiên c u ñư c th c hi n t i khách s n Á Châu – C n Thơ.2. . . 1.M c tiêu 1: Xác ñ nh ch t lư ng d ch v hi n t i c a khách s n Á Châu và tìm hi u xem nh ng khách hàng khác nhau thì ñánh giá ch t lư ng d ch v như th nào. ðinh Công Thành 2 SVTH: Huỳnh B o Ng c .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 1.Nh ng khách hàng khác nhau thì ñánh giá ch t lư ng d ch v có gi ng nhau hay không? . 1. 1.Hi n nay d ch v cu khách s n còn t n t i nh ng h n ch gì? GVHD: Ths.2.

phương pháp phân tích t n s . K t qu nghiên c u là ch t lư ng du l ch c a C n thơ còn th p. ð c bi t là nhân viên ph c v phòng và nhân viên nhà hàng. tương ñ i. t l du khách quay l i khá th p.5 LƯ C KH O CÁC TÀI LI U LIÊN QUAN ð ng Th M L (2009). thay ñ i trang ph c theo t ng ngày. các khách hàng ñ u hài lòng khi s d ng d ch v c a khách s n. bên c nh ñó v n còn m t s h n ch : kh năng giao ti p. tương ñ i. t p quán c a khách du l ch qu c t ñ có cách ph c v cho phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n Golf. phân tích t n s . phương pháp phân tích Cross-Tabulation ñ gi i quy t các m c tiêu nghiên c u ñã ñưa ra. GVHD: Ths. Tr n Th Thuý An (2008). phương pháp th ng kê mô t . ðinh Công Thành 3 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Qua ñó ñưa ra các gi i pháp c i thi n. ñáp ng hơn n a nhu c u s d ng Internet c a khách. Tác gi s d ng phương pháp so sánh tuy t ñ i. Tác gi s d ng phương pháp Willingness To Pay. “ðánh giá m c ñ tho mãn c a du khách v ch t lư ng d ch v c a khách s n Golf C n Thơ”. T l khách hàng quay l i khá cao. ch khách ñánh giá m c trung bình. K t qu bài vi t là ch t lư ng d ch v c a khách s n Kim Thơ khá t t. phương pháp phân tích Cross-Tabulation và các phương pháp ki m ñ nh khác ñ gi i quy t các m c tiêu ñã ñ ra . “ðánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n Kim Thơ”. b i dư ng ki n th c c n thi t cho nhân viên qua vi c tìm hi u nh ng phong t c. Tác gi s d ng phương pháp so sánh tuy t ñ i. ch t lư ng d ch v c a khách s n v n còn m t s h n ch c n kh c ph c. ñ tài “ðánh giá ch t lư ng du l ch thành ph C n Thơ” nh m bi t ñư c ch t lư ng du l ch t i thành ph C n Thơ. phương pháp th ng kê mô t . phương pháp phân tích Cross-Tabulation và các phương pháp ki m ñ nh khác ñ gi i quy t các m c tiêu ñ ra.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu . trang ph c nhân viên chưa làm hài lòng và ñưa ra các gi i pháp như: ðào t o.Nh ng gi i pháp nào có th nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n và kh c ph c nh ng h n ch mà khách s n ñang g p ph i? 1. K t qu bài vi t là ch t lư ng d ch v khách s n cung c p là tương ñ i t t. Tuy nhiên. b i dư ng thêm ki n th c c n thi t cho nhân viên. ða s m c không hài lòng. Nguy n Vũ Th Bích Trâm (2010). nâng cao ch t lư ng du l ch c a thành ph C n Thơ.

Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “D ch v là m i hành ñ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia. hình nh và uy tín có liên quan.109).1. ðinh Công Thành 4 SVTH: Huỳnh B o Ng c .1. vư t ra ngoài s n ph m hay d ch v cơ b n. “Ch t lư ng d ch v là m c phù h p c a s n ph m d ch v th a mãn các yêu c u ñ ra ho c ñ nh trư c c a ngư i mua “(TCVN & ISO 9000). Tin c y (reliability) nói lên kh năng th c hi n d ch v phù h p và ñúng th i h n ngay t l n ñ u tiên. GVHD: Ths. “Ch t lư ng là kh năng th a mãn nhu c u c a th trư ng v i chi phí th p nh t” (GS.1.3 Khái ni m v ch t lư ng d ch v “Ch t lư ng d ch v là m c chênh l ch gi a s mong ñ i c a khách hàng (expectation) và d ch v mà khách hàng c m nh n ñư c (perception)”.2 ð nh nghĩa v ch t lư ng “Ch t lư ng là ti m năng c a m t s n ph m hay d ch v nh m th a mãn nhu c u ngư i s d ng” (Tiêu chu n Pháp NF X50 .1. Bao quát hơn d ch v bao g m toàn b s h tr mà khách hàng trông ñ i. Kaoru Ishikawa.1 Các khái ni m cơ b n v d ch v và ch t lư ng d ch v 2.1.1 ð nh nghĩa v d ch v Theo quan ñi m truy n th ng d ch v là nh ng gì không ph i nuôi tr ng. phù h p v i giá c . S n ph m c a nó có th g n hay không g n v i m t s n ph m v t ch t”.1. Zeithaml và Bery. không ph i s n xu t. ch y u là vô hình và không d n ñ n quy n s h u m t cái gì ñó.Nh t). 1985). Parasuraman & c ng s (1985) cho r ng.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LU N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 2.1. ch t lư ng d ch v c m nh n b i khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph n. 2.1 PHƯƠNG PHÁP LU N 2. b t kỳ d ch v nào. 2. (Parasuraman. ñó là: 1. 2.4 Thành ph n ch t lư ng d ch v Mô hình ch t lư ng d ch v c a Prasuraman & c ng s (1985) cho ta b c tranh t ng th v ch t lư ng d ch v .1.1.

An toàn (security) liên quan ñ n kh năng ñ m b o s an toàn cho khách hàng. kh năng nghiên c u ñ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng. Kh năng này th hi n qua tên tu i c a công ty. Mô hình 10 thành ph n ch t lư ng d ch v nêu trên có ưu ñi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v . trang ph c c a nhân viên ph c v . tài chính cũng như b o m t thông tin. quan tâm ñ n cá nhân h và nh n d ng ñư c khách hàng thư ng xuyên. 7. ðinh Công Thành 5 SVTH: Huỳnh B o Ng c .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2. Tuy nhiên. 8. gi i quy t khi u n i th c m c. mô hình này có như c ñi m là ph c t p trong vi c ño lư ng. 10. 4. L ch s (courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng. 9. Tín nhi m (credibility) nói lên kh năng t o lòng tin cho khách hàng. có th s có nhi u thành ph n c a mô hình ch t lư ng d ch v không ñ t ñư c giá tr GVHD: Ths. Hơn n a mô hình này mang tính lý thuy t. Ti p c n (access) liên quan ñ n vi c t o m i ñi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n d ch v như rút ng n th i gian ch ñ i c a khách hàng. Kh năng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng. 5. ñ a ñi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng. 6. Phương ti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình. chi phí. Hi u bi t khách hàng (understading/knowing the customer) th hi n qua kh năng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng ñòi h i c a khách hàng. thông ñ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h hi u bi t d dàng và l ng nghe nh ng v n ñ liên quan ñ n h như gi i thích d ch v . Năng l c ph c v (competence) nói lên trình ñ chuyên môn ñ th c hi n d ch v . làm cho khách hàng tin c y vào công ty. th hi n qua s an toàn v v t ch t. Thông tin (communication) liên quan ñ n vi c giao ti p. các trang thi t b ph c v cho d ch v . 3. ðáp ng (responsiveness) nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng. nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v . nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng.

Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có v n ñ x y ra v i h . Tinh th n trách nhi m/ðáp ng (Responsiveness): Có 4 thu c tính. ni m n v i khách hàng. ki u dáng h p d n và liên quan ñ n d ch v cung c p. Phương ti n h u hình (tangibles): Th hi n qua ngo i hình. 3. S tin c y (Reliability): G m 5 thu c tính. ð ng c m (empathy): Th hi n s quan tâm. trang ph c c a nhân viên.Trang thi t b c a công ty XYZ r t hi n ñ i.Công ty XYZ th c hi n d ch v ñúng ngay t l n ñ u tiên. 2. ðáp ng/Tinh th n trách nhi m (resposiveness): Th hi n qua s mong mu n. tươm t t. . 5. s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.Cơ s v t ch t c a công ty XYZ có hình th c. .Công ty XYZ cho khách hàng bi t khi nào h cung c p d ch v cho khách hàng. . 4. chăm sóc ñ n t ng cá nhân khách hàng. . . Ch tiêu ñánh giá ch t lư ng d ch v : G m 5 ch tiêu v i 22 thu c tính: S h u hình (Tangible): g m 4 thu c tính. ñó là: 1.Nhân viên c a công ty XYZ ăn m c ñ p. . GVHD: Ths. ðinh Công Thành 6 SVTH: Huỳnh B o Ng c thì h s th c . .Cơ s v t ch t c a công ty XYZ r t b t m t. . .Công ty XYZ luôn quan tâm ñ n vi c gi gìn ti ng tăm c a mình.Khi công ty XYZ h a làm ñi u gì ñó vào th i gian c th hi n. các trang thi t b ph c v cho d ch v . Năng l c ph c v /ð m b o (assurance): Th hi n qua trình ñ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s .Công ty XYZ luôn cung c p d ch v ñúng th i gian như h ñã h a. Chính vì v y các nhà nghiên c u này ñã nhi u l n ki m ñ nh mô hình này và ñi ñ n k t lu n là ch t lư ng d ch v bao g m 5 thành ph n cơ b n. . Tin c y (reliability): Th hi n qua kh năng th c hi n d ch v phù h p và ñúng th i h n ngay t l n ñ u tiên.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu phân bi t.

.Nhân viên công ty XYZ luôn ni m n . .Nhân viên c a công ty XYZ luôn s n lòng giúp ñ khách hàng.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu .Công ty XYZ làm vi c vào nh ng gi thu n ti n cho khách hàng c a h . S ñ m b o/Năng l c ph c v (Assurance): G m 4 thu c tính. M i bu ng khách ñ u ph i có giư ng.1 ð nh nghĩa khách s n Theo nhà nghiên c u v du l ch và khách s n Morcel Gotie: “Khách s n là nơi lưu trú t m th i c a du khách.Nhân viên công ty XYZ luôn ñ t l i ích c a khách hàng lên hàng ñ u. S c m thông (Empathy): g m 5 thu c tính. Ngoài d ch v bu ng ng có th có thêm các d ch v khác như: d ch v v n chuy n hành lý. . . . ñi n tho i và vô tuy n.Khách hàng có th tin tư ng m i hành vi c a nhân viên công ty XYZ.Công ty XYZ luôn dành s chú ý ñ n t ng cá nhân khách hàng.Nhân viên luôn ñư c công ty XYZ c p nh t ki n th c. . .Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm ñ n khách hàng. nâng cao tay ngh ñ th c hi n t t công vi c c a h . Cùng v i các bu ng ng còn có các nhà hàng v i nhi u ch ng lo i khác nhau”. . trung tâm thương m i. M i bu ng ng cho thuê bên trong ph i có ít nh t hai phòng nh (phòng ng và phòng t m).Nhân viên c a công ty XYZ luôn nhanh chóng ph c v d ch v cho khách hàng. ðây là 22 thu c tính do Parasuraman ñưa ra. .Nhân viên công ty XYZ không bao gi quá b n r n ñ không th ñáp ng yêu c u c a khách hàng. Theo nhóm tác gi nghiên c u M trong cu n sách “Wellcome to hospitality xu t b n năm 1995: “Khách s n là nơi mà b t kỳ ai cũng có th tr ti n ñ thuê phòng ng qua ñêm ñó. qu y GVHD: Ths. 2. Tuy nhiên.1. kinh doanh khách s n 2. nhà hàng.2 ð nh nghĩa khách s n. . l ch s và nhã nh n v i khách.Nhân viên công ty XYZ hi u rõ nhu c u c a khách hàng.2.Khách hàng c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty XYZ. . tùy thu c vào ñi u ki n th c t t ng công ty mà có th thêm hay b t ñi m t s thu c tính. ðinh Công Thành 7 SVTH: Huỳnh B o Ng c .1.

1. khu du l ch ngh dư ng ho c các sân bay”. Khách s n có th ñư c xây d ng g n ho c bên trong các khu thương m i. khái ni m kinh doanh khách s n theo nghĩa r ng hay nghĩa h p ñ u bao g m c ho t ñ ng kinh doanh các d ch v b sung. có th ñưa ra ñ nh nghĩa v kinh doanh khách s n như sau: “Kinh doanh khách s n là ho t ñ ng kinh doanh trên cơ s cung c p các d ch v lưu trú. 2. Còn theo nghĩa h p. kinh doanh khách s n ñã m r ng ñ i tư ng và bao g m c khu c m tr i. Ngày nay. làng du l ch. kinh doanh khách s n là ho t ñ ng cung c p các d ch v ph c v nhu c u ngh ngơi và ăn u ng cho khách. d ch v c n thi t ph c v khách du l ch”.2. H có th là khách du l ch (t các nơi khác ngoài ñ a phương ñ n) v i GVHD: Ths. ăn u ng và các d ch v b sung cho khách nh m ñáp ng các nhu c u ăn. Theo nghĩa r ng. quy mô và th trư ng khách hàng m c tiêu c a t ng cơ s kinh doanh lưu trú. Khi nhu c u lưu trú và ăn u ng v i các mong mu n th a mãn khác nhau c a khách ngày càng ña d ng.3 ð nh nghĩa khách c a khách s n Khách c a khách s n là t t c nh ng ai có nhu c u tiêu dùng s n ph m c a khách s n. Theo T ng c c Du l ch Vi t Nam: “Khách s n (Hotel) là công trình ki n trúc ñư c xây d ng ñ c l p.1.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu bar và m t s d ch v gi i trí. ngh và gi i trí c a h t i các ñi m du l ch nh m m c ñích có lãi”. Motel…Nhưng dù sao khách s n v n chi m t tr ng l n và là cơ s chính v i các ñ c trưng cơ b n nh t c a ho t ñ ng kinh doanh ph c v nhu c u lưu trú cho khách. th h ng.2. Trên phương di n chung nh t. lo i ki u. ngh cho khách. 2. ñ m b o ch t lư ng v cơ s v t ch t. Các d ch v b sung ngày càng nhi u v s lư ng.2 ð nh nghĩa kinh doanh khách s n Kinh doanh khách s n lúc ñ u dùng ñ ch ho t ñ ng cung c p ch ng cho khách trong khách s n (Hotel) và quán tr . các khách s n – căn h . có quy mô t 10 bu ng ng tr lên. kinh doanh khách s n ch ñ m b o vi c ph c v nhu c u ng . trang thi t b . vì v y lo i hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách s n”. Các chuyên gia trong lĩnh v c này thư ng s d ng hai khái ni m: kinh doanh khách s n theo nghĩa r ng và nghĩa h p. ðinh Công Thành 8 SVTH: Huỳnh B o Ng c . ña d ng v hình th c và thư ng phù h p v i v trí.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu m c ñích tham quan. h p h i ngh …Như v y. gi i trí… b/ Căn c vào m c ñích chuy n ñi c a khách: Theo tiêu th c này khách c a khách s n bao g m b n lo i: . r t ít s d ng d ch v bu ng ng . nghiên c u… c/ Căn c vào hình th c t ch c tiêu dùng c a khách: Theo tiêu th c này khách c a khách s n bao g m hai lo i: . Lo i khách này còn g i là khách du l ch thu n túy. thư giãn. H tiêu dùng h u h t các s n ph m c a khách s n như: bu ng ng . ăn u ng và các d ch v b sung.Khách th c hi n chuy n ñi v i m c ñích chính là ñ ngh ngơi. ngh ngơi thư giãn. . ký h p ñ ng… . ch a b nh.Khách th c hi n chuy n ñi v i m c ñích chính là công v : ñi công tác. karaoke.Khách là ngư i ñ a phương: là nh ng ngư i có nơi thư ng xuyên (cư trú và làm vi c) t i ñ a phương nơi xây d ng khách s n. công v …H cũng có th là ngư i dân ñ a phương hay b t kỳ ai tiêu dùng nh ng s n ph m c a khách s n như: t m hơi.Khách th c hi n chuy n ñi v i m c ñích chính là thăm thân nhân.Khách tiêu dùng s n ph m c a khách s n thông qua các t ch c trung gian (khách ñi thông qua t ch c). h i th o ho c h i ch . . xoa bóp. ñi tham d các h i ngh . tìm ñ i tác làm ăn. h c t p.Khách không ph i là ngư i ñ a phương: g m nh ng khách ñ n t nh ng ñ a phương khác trong nư c (khách n i ñia) và khách ñ n t các nư c khác (khách qu c t ). khách c a khách s n là ngư i tiêu dùng s n ph m c a khách s n không gi i h n m c ñích. Sau ñây xin trình bày m t s tiêu th c ph bi n dùng ñ phân lo i khách c a khách s n: a/ Căn c vào tính ch t tiêu dùng và ngu n g c c a khách Theo tiêu th c này khách c a khách s n bao g m hai lo i: . H tiêu dùng các s n ph m ăn u ng và b sung (h i h p. n u có thì ch y u là mua l v i th i gian s d ng r t ng n. ðinh Công Thành 9 SVTH: Huỳnh B o Ng c .Khách th c hi n chuy n ñi v i m c ñích khác như: tham d các s ki n th thao. th i gian và không gian tiêu dùng. H thư ng ñăng ký bu ng ng b i các ñ i lý l GVHD: Ths. t ch c ti c cư i. ñi ñ nghiên c u th trư ng. . ăn u ng. gi i trí ) là chính. Có nhi u tiêu th c ñ phân lo i khách c a khách s n.

yêu c u ñã quy ñ nh trong tiêu chu n ñ t ra. S c n thi t và ý nghĩa quan tr ng c a vi c x p h ng khách s n xu t phát t nh ng ñi m sau: . giúp khách l a ch n nơi ăn ngh theo th hi u và kh năng thanh toán c a mình. m c ñ ph c v c a t ng h ng khách s n. GVHD: Ths. c i t o ho c nâng c p các khách s n hi n có… . H thư ng t tìm hi u v khách s n. ti n nghi trong t ng b ph n c a khách s n.Thông qua các tiêu chu n này c a khách hàng c a các khách s n có th bi t ñư c kh năng. t ñó nâng cao hi u qu ho t ñ ng thu hút khách và hi u qu ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n.Khách t t ch c tiêu dùng s n ph m c a khách s n (khách ñi không thông qua t ch c). H có th là khách l ho c khách ñi theo nhóm. t ñăng ký bu ng ng trư c khi ñ n khách s n hay có th là khách vãng lai (Walk-in Guest) ñi qua tình c r vào thuê phòng.Tiêu chu n này ñư c dùng làm cơ s ñ xây d ng các tiêu chu n ñ nh m c c th khác như: tiêu chu n xây d ng thi t k khách s n.Làm cơ s ñ ti n hành x p h ng khách s n hi n có. tiêu chu n trang thi t b .1 S c n thi t c a x p h ng khách s n T t c các qu c gia phát tri n du l ch trên th gi i ñ u c n thi t ph i ti n hành x p h ng các khách s n. ñi u ki n c n thi t mà các khách s n ph i ñ m b o. gi i tính. qu n lý và ki m tra thư ng xuyên các khách s n này có ñ m b o th c hi n các ñi u ki n. . Ngoài ra ta còn phân lo i khách theo m t s tiêu th c khác như: ñ tu i. h ng khách s n.3 X p h ng khách s n 2. th i gian lưu trú… Vi c phân lo i khách càng chi ti t s giúp cho vi c xây d ng chính sách s n ph m bám sát v i mong mu n tiêu dùng c a t ng lo i khách.Thông qua tiêu chu n x p h ng khách s n ñ ch ñ u tư xét duy t lu n ch ng kinh t k thu t. công ty l hành trư c khi ñ n khách s n và có th thanh toán trư c theo giá tr n gói c a các công ty l hành du l ch. c p v n ñ u tư cho vi c xây d ng khách s n m i.3. 2.Tiêu chu n này cùng v i h th ng tiêu chu n c th s là cơ s ñ xác ñ nh h th ng giá c d ch v trong t ng lo i. .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu hành. ðinh Công Thành 10 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Tiêu chu n x p h ng khách s n là nh ng yêu c u. . tiêu chu n v sinh… .1.1.

2. có nhi u nư c áp d ng phương pháp phân h ng theo sao ho c cách x p h ng khác nhưng dùng ký hi u sao ñ th hi n khách s n. Ví d : Pháp. do có s khác nhau v truy n th ng. Vì th .T ng c c trư ng T ng c c du l ch Vi t Nam ra quy t ñ nh s 02/2001/Qð – TCDL v vi c b sung. Ngày nay. Trong cách x p h ng khách s n. gi i trí theo tiêu chu n c a t ng h ng.1.3 X p h ng khách s n Vi t Nam Vi c xây d ng m t h th ng tiêu chu n chu n m c và khoa h c ph c v cho vi c qu n lý th ng nh t các cơ s kinh doanh khách s n là r t c n thi t. cơ b n sau: 1. chú tr ng nhi u v yêu c u ch t lư ng d ch v ăn u ng.2 X p h ng khách s n trên th gi i các nư c. Yêu c u v trang thi t b .3. ngày 22/6/1994. Bulgaria có thêm yêu c u v v sinh. ñáp ng ñư c nhu c u ña d ng c a khách du l ch v ăn. ðinh Công Thành 11 SVTH: Huỳnh B o Ng c . ð n ngày 27/4/2001. ch t lư ng ph c v cao. ngh . 3. trang thi t b . tiêu chu n x p h ng thư ng d a trên 4 yêu c u s n ñ i v i ngu n tài nguyên du l ch. c th khác nhau. 4. t p quán. Áo có thêm yêu c u v trang trí khách s n và v sinh. s a ñ i Tiêu chu n x p h ng khách s n.1. Yêu c u v cán b công nhân viên ph c v trong khách s n. khách s n ñư c x p theo 5 h ng t 1 ñ n 5 sao: là khách s n có cơ s v t ch t. 2.3. Ngoài ra. m i nư c cũng áp d ng m t cách riêng. Yêu c u v ki n trúc khách s n. V x p h ng. Yêu c u v các d ch v và các m t hàng ph c v khách t i khách s n. tiêu chu n phân h ng khách s n c a t ng nư c còn ñưa thêm ho c chú tr ng hơn ñ n các yêu c u cơ b n. ð c chú tr ng hơn v d ch v bu ng. ti n nghi ph c v trong khách s n. T ng c c Du l ch Vi t Nam ñã ban hành Quy ñ nh tiêu chu n x p h ng khách s n du l ch. ñư c ñánh giá thông qua 5 nhóm ch tiêu sau: GVHD: Ths. ñ phù h p v i ñi u ki n và ñ c ñi m trong kinh doanh khách s n c a m i nư c. yêu c u v ñ xa g n c a khách ph n l n các nư c. phù h p v i tiêu chu n qu c t .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2. sinh ho t. ñ c ñi m trong ho t ñ ng kinh doanh khách s n nên tiêu chu n x p h ng khách s n cũng không gi ng nhau.

l i ñư c ño b i bi u th c tâm lý: S th a mãn = S c m nh n – S mong ñ i .2 ð c ñi m ch t lư ng d ch v c a khách s n a/ Ch t lư ng d ch v khách s n khó ño lư ng và ñánh giá Xét trên góc ñ các thành ph n c u thành nên s n ph m d ch v thì s n ph m khách s n g m b n thành ph n cơ b n: phương ti n th c hi n d ch v .1.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 1. ño ñ m ñư c.1 Khái ni m ch t lư ng d ch v c a khách s n T các khái ni m v ch t lư ng và ch t lư ng d ch v .4. nhìn th y.1.4.Khách hàng s ch c m th y ch t lư ng d ch v khách s n là ch p nh n ñư c n u s c m nh n ñúng như s mong ch ñã có trư c khi tiêu dùng d ch v . V ñi u ki n v sinh. có th s mó.Davidoff. 2. ki n trúc. trong trư ng h p này ch t lư ng d ch v khách s n ñư c ñánh giá là r t tuy t h o. .4 Ch t lư ng d ch v c a khách s n 2. không s ñư c và không có nh ng thư c ño c th nên r t khó lư ng hóa khi ñánh giá. ðinh Công Thành 12 SVTH: Huỳnh B o Ng c m c ñ trung . V trang thi t b . 2. Nghĩa là chúng ch ph thu c vào s c m nh n c a GVHD: Ths. trong trư ng h p này ch t lư ng d ch v khách s n ch ñư c xem bình (t m ñư c). khi ñó ch t lư ng d ch v khách s n s b ñánh giá là t i t . chính là m c ñ th a mãn c a khách hàng c a khách s n. V i hai hành ph n sau ta không nhìn. 2. 4.1. . Mà s th a mãn. ñánh giá ch t lư ng c a hai thành ph n ñ u ta có th th c hi n d dàng b i ñó là nh ng v t c th . 3. V nhân viên ph c v . ti n nghi ph c v . Th c t . 5.Khách hàng s c m th y thích thú n u s c m nh n c a h v d ch v l n hơn s kỳ v ng mà h có trư c ñó. d ch v hi n và d ch v n. V v trí. hàng hóa bán kèm. Vì th khi ñánh giá ch t lư ng d ch v khách s n ngư i ta ph i ñánh giá ch t lư ng c b n thành t trên.Khách hàng s b th t v ng n u s c m nh n c a h th p hơn s mong ch c a h trư c ñó. theo k t qu nghiên c u c a ông Donald M. Có th nói ch t lư ng d ch v khách s n. V các d ch v trong khách s n và m c ñ ph c v . theo cách ti p c n t góc ñ ngư i tiêu dùng.

cách ng x . ðinh Công Thành 13 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Tuy nhiên.Khách hàng ñóng vai trò quan tr ng ñ i v i s n ph m d ch v khách s n. Khách hàng chính là m t thành viên không th thi u và tham gia tr c ti p vào quá trình này. hình th c b ngoài. không có tính n ñ nh và không có thư c ño mang tính quy ư c. c/ Ch t lư ng d ch v khách s n ph thu c vào quá trình cung c p d ch v c a doanh nghi p khách s n Khi ñánh giá ch t lư ng d ch v . . ñó là s th ng nh t cao và thông su t trong nh n th c và hành ñ ng c a t t c các b ph n. v a có cái nhìn c a ngư i b ti n ra ñ mua s n ph m c a khách s n. b/ Ch t lư ng d ch v khách s n ch ñư c ñánh giá chính xác qua s c m nh n c a ngư i tiêu dùng tr c ti p s n ph m c a khách s n ð c ñi m này xu t phát t các lý do sau: . H v a có cái nhìn c a ngư i trong cu c. m c ñ th m m trong trang trí n i th t và thi t k khách s n…Giúp khách hàng tr l i câu h i cái gì? (What?) khi c m nh n v ch t lư ng d ch v khách s n. ñ c bi t là nh ng nhân viên ph c v tr c ti p t i khách s n. hi n ñ i c a các trang thi t b .Ch t lư ng d ch v khách s n ph thu c vào s c m nh n c a ngư i tiêu dùng tr c ti p s n ph m.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu khách hàng. khách hàng thư ng d a vào ch t lư ng k thu t (Technical quality) và ch t lư ng ch c năng (Functional quality). cùng m t m c cung c p d ch v c a khách s n s ñư c khách hàng c m nh n r t khác nhau. Ch t lư ng ch c năng g m các y u t liên quan t i con ngư i.Th nh t. s c m nh n l i ch u s ph thu c vào các nhân t ch quan c a m i khách hàng. GVHD: Ths. Vì v y. ðòi h i các ch trương chính sách kinh doanh c a khách s n ph i ñ ng b v i nhau. các thành viên c a khách s n t trên xu ng dư i v m c tiêu ch t lư ng c n ñ t ñư c c a doanh nghi p. trình ñ tay ngh …c a nhân viên. có th thay ñ i theo th i gian. ðó là thái ñ . Giúp khách hàng tr l i câu h i như th nào? (How?) khi ñánh giá ch t lư ng d ch v khách s n. Ch t lư ng k thu t g m ch t lư ng các thành ph n c a cơ s v t ch t k thu t c a khách s n như: m c ñ ti n nghi. d/ Ch t lư ng d ch v khách s n ñòi h i tính nh t quán cao . ðánh giá c a h v ch t lư ng d ch v c a khách s n ñư c xem là chính xác nh t.

m i nơi. ðinh Công Thành 14 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Ngư i tiêu dùng thư ng d a vào nh ng căn c có ñ tin c y như thông tin truy n mi ng ho c kinh nghi m ñã có c a b n thân ñ ñưa ra quy t ñ nh l a ch n s n ph m c a các khách s n h s p t i. qu ng cáo.Tăng khách hàng th y chung cho khách s n chính là bi n pháp nh m tăng uy tín cho thương hi u c a khách s n. cho m i khách hàng.Gi m thi u chi phí marketing. quan tr ng nh t c a các doanh nghi p khách s n. toàn di n. ðây cũng là th trư ng khách khó tính nh t.Tăng th ph n và duy trì t c ñ tăng trư ng cao v ch tiêu khách c a khách s n s làm tăng doanh thu cho khách s n. trư c sau như m t và ñúng như l i h a mà khách s n ñã công b v i khách hàng. GVHD: Ths. danh ti ng và kh ng ñ nh v th trên th trư ng. ñòi h i ñ i v i m i nhân viên t t c các b ph n c a khách s n. b/ Tăng kh năng c nh tranh và tăng giá bán m t cách h p lý trên th trư ng Th trư ng khách du l ch là th trư ng khách chính.Th hai. Như v y. . ði u ñó cũng có nghĩa là nâng cao ch t lư ng d ch v khách s n giúp các khách s n nâng cao kh năng c nh tranh c a mình trên th trư ng. 2. ñó là s ñ ng b . Vi c ñ u tư vào ch t lư ng d ch v giúp các doanh nghi p tăng giá bán s n ph m lên m t cách h p lý (tăng giá bán lên nhưng khách hàng v n ch p nh n ñư c) mà v n gi ñư c uy tín. ch t lư ng d ch v cao không ch có tác d ng gi khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng m i mà không h làm cho khách s n t n thêm các chi phí cho ho t ñ ng marketing.4.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu . Ch t lư ng d ch v ñòi h i ph i t t m i lúc. ði u ñó t o ra l i ích cho doanh nghi p khách s n như: . có kh năng thanh toán cao và có ñòi h i r t cao v ch t lư ng s n ph m mà h mua. Khách du l ch s d b thuy t ph c và ch p nh n b ra nhi u ti n hơn n u bi t ch c r ng h s mua ñư c nh ng s n ph m có ch t lư ng cao. t c gi m giá thành s n ph m.3 Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n a/ Ch t lư ng d ch v cao giúp gia tăng l i nhu n cho khách s n D ch v khách s n r t khó ño lư ng và ñánh giá trư c khi mua. .1. qu ng cáo.

1 Các mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v a.5. Ph n th hai nh m xác ñ nh c m nh n c a khách hàng ñ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh o sát. Theo mô hình SERVQUAL ch t lư ng d ch v ñư c xác ñ nh như sau: Ch t lư ng d ch v = M c ñ c m nh n (P) – M c ñ kỳ v ng (E) GVHD: Ths. hu n luy n nhân viên cho khách s n. Do ñó s gi m chi phí cho vi c tuy n m .giá tr kì v ng SERVQUAL Năm 1985.5 ðánh giá ch t lư ng d ch v 2. + Gi m các chi phí cho vi c s a ch a các sai sót như: chi phí ñ n bù thi t h i cho khách. H có khuynh hư ng g n bó lâu dài hơn v i khách s n. chi phí x lý nh ng phàn nàn c a khách hàng … . ðinh Công Thành 15 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Tóm l i.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu c/ Gi m thi u các chi phí kinh doanh cho khách s n .1. Nó ñ ng th i cũng là ñòi h i t t y u ñ i v i các khách s n Vi t Nam n u mu n t n t i và phát tri n trong ñi u ki n kinh doanh th i kỳ h i nh p qu c t . m i ph n có 22 phát bi u như ñã trình bày ph n ch tiêu ñánh giá ch t lư ng d ch v . ngư i nhân viên thư ng t giác nâng cao trình ñ nghi p v . ði u ñó s giúp: + T i thi u hóa các hao phí v th i gian và chi phí cho ho t ñ ng ki m tra. không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v ñem l i r t nhi u l i ích cho các doanh nghi p khách s n trong ñi u ki n kinh doanh hi n nay Vi t Nam. + ð kh ng ñ nh và gi ch làm vi c. b i dư ng.Ch t lư ng d ch v ñư c ñ m b o s gi m kh năng m c l i trong quá trình cung c p d ch v . B thang ño g m 2 ph n. ch t lư ng d ch v cao c a khách s n ñã giúp gi m thi u các chi phí ñào t o. hoàn thi n nh ng m t còn thi u ñ ñáp ng yêu c u th c t .Ch t lư ng d ch v cao s làm gi m các chi phí b t h p lý v nhân l c vì: + Nh ng khách s n có ch t lư ng d ch v t t s cung c p cho nhân viên môi trư ng làm vi c tích c c. Ph n th nh t nh m xác ñ nh kỳ v ng c a khách hàng ñ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung. l a ch n l i nhân viên. 2.1. giám sát quá trình cung c p d ch v . Như v y. Parasuraman và c ng s ñã ñ xu t mô hình 5 kho ng cách ch t lư ng d ch v cùng v i thang ño SERVQUAL ñư c nhi u nhà nghiên c u cho là khá toàn di n. Mô hình ño m c ñ c m nh n.

và thang ño này ñã ñư c s d ng r ng rãi. Mô hình nào t t hơn mô hình nào v n ñang còn gây nhi u tranh cãi.Mô hình m c ñ c m nh n SERVPERF Mô hình m c ñ c m nh n SERVPERF do Cronin và Taylor xây d ng vào năm 1992 nh m kh c ph c nh ng h n ch c a SERVQUAL.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Parasuraman và c ng s kh ng ñ nh r ng SERVQUAL là m t công c ño lư ng ch t lư ng d ch v tin c y và chính xác. C 2 mô hình ñ u ñư c s d ng r ng rãi trong ño lư ng ch t lư ng du l ch và d ch v . GVHD: Ths. ðinh Công Thành 16 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Tuy nhiên SERVPERF ch yêu c u khách hàng ñánh giá m c ñ c m nh n c a h v d ch v sau khi h ñã s d ng d ch v . SERVPERF tương t như SERVQUAL. Truy n mi ng Nhu c u cá nhân Kinh nghi m t trư c Khách hàng GAP5 D ch v kì v ng D ch v c m nh n Cung ng d ch v GAP3 Chuy n c m nh n thành các yêu c u d ch v GAP2 C m nh n c a nhà cung ng d ch v v s kì v ng c a khách GAP4 GAP1 Thông tin bên ngoài t i khách Nhà cung ng d ch v Hình 1: Mô hình SERVQUAL v 5 kho ng cách c a ch t lư ng d ch v . mô hình này v n s d ng 5 ch tiêu và 22 thu c tính c a Parasuraman ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v . SERVQUAL là mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v d a trên nh ng s khác bi t (gap) gi a s kì v ng và s c m nh n c a khách hàng v d ch v .

K t qu t s phân tích m c ñ quan tr ng và m c ñ th c hi n ñư c th hi n lên sơ ñ IPA v i tr c tung (Y) th hi n m c ñ quan tr ng và tr c hoành (X) th hi n m c ñ th c hi n: Cao PH N I M c ñ quan tr ng cao M c ñ th c hi n th p “T p trung phát tri n” PH N II M c ñ quan tr ng cao M c ñ th c hi n cao “ Ti p t c duy trì” M c ñ quan tr ng PH N III M c ñ quan tr ng th p M c ñ th c hi n th p “ H n ch phát tri n” PH N IV M c ñ quan tr ng th p M c ñ th c hi n cao “ Gi m s ñ u tư” Th p Th p M c ñ th c hi n Cao Hình 2: Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n 2.1. M i phương pháp ñ u có nh ng ưu và như c ñi m riêng. ðinh Công Thành 17 SVTH: Huỳnh B o Ng c .Performnce – Analysis _ IPA) do Martilla & James xây d ng vào năm 1977.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu . Tùy GVHD: Ths. là m t trong nh ng phương pháp ño lư ng ch t lư ng d ch v ñư c s d ng r ng rãi. Mô hình IPA ño lư ng ch t lư ng d ch v d a vào s khác bi t gi a ý ki n khách hàng v m c ñ quan tr ng c a các ch tiêu và m c ñ th c hi n các ch tiêu c a nhà cung ng d ch v (I-P gaps). Mô hình này phân lo i nh ng thu c tính ño lư ng ch t lư ng d ch v .Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n (IPA) Mô hình m c ñ quan tr ng – m c ñ th c hi n (Importance . T ñó nhà qu n tr cung ng d ch v s có nh ng quy t ñ nh chi n lư c ñúng ñ n ñ nâng cao ch t lư ng d ch v .2 L a ch n mô hình nghiên c u ð ñánh giá ch t lư ng d ch v có nhi u phương pháp và 3 phương pháp trên là căn b n. cung c p cho nhà cung ng d ch v nh ng thông tin b ích v ñi m m nh và ñi m y u c a nh ng d ch v mà mình cung c p cho khách hàng.5.

m c ñ th c hi n (IPA). hi u qu hơn khi ño lư ng ch t lư ng d ch v cách khái quát.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 2. Trong ngành du l ch – d ch v . Ngư c l i. mô hình IPA ñư c ch n l a ñ làm cơ s ñánh giá cho ñ tài nghiên c u này. Mô hình SERQUAL có h n ch là b ng câu h i dài và ph c t p d gây nh m l n cho ngư i tr l i.S li u sơ c p Ngu n s li u sơ c p ñư c thu th p b ng cách ph ng v n tr c ti p khách thuê phòng c a khách s n. xem tr ng y u t nào.S li u th c p S li u th c p ñư c t ng h p t các ngu n: Cơ quan th c t p – Khách s n Á Châu: + S li u v tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n + S li u v s lư ng nhân viên. ðinh Công Thành 18 SVTH: Huỳnh B o Ng c .2. GVHD: Ths. ñánh giá c a khách hàng v m c ñ th c hi n/ñáp ng c a nhà cung c p d ch v mà h ñã nh n ñư c. g m 2 ph n. mong mu n c a du khách ñ có th thi t k các s n ph m d ch v phù h p và cung c p d ch v t t nh t. Chính vì v y. Nhưng mô hình này l i th hi n ñư c thông tin then ch t nh hư ng ñ n m c ñ c m nh n ch t lư ng d ch v c a khách hàng là s kì v ng và nó cũng có th ñánh giá ñư c ch t lư ng d ch v m t cách chi ti t. Do ñó. chúng ta c n ph i am hi u th t kĩ nhu c u.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu t ng trư ng h p và ñi u ki n riêng mà ta ch n mô hình thích h p cho t ng nghiên c u th c t . Mô hình m c ñ quan tr ng . mô hình SERVPERF ñơn gi n hơn.1 Phương pháp thu th p s li u . Vì lu n văn s ti n hành trên cơ s nghiên c u ch t lư ng d ch v thông qua ñánh giá c a khách hàng nên c n ph i ti n hành nh ng cu c ph ng v n khách hàng và phân tích các s li u ñó. các y u t . Thông tin thu ñư c ñ u tiên là ý ki n c a khách hàng v m c ñ quan tr ng c a các thu c tính. trình ñ h c v n c a nhân viên c a khách s n ñ làm cơ s ñ xu t gi i pháp . Ph n th hai là c m nh n. 2. chúng ta c n bi t ñư c khách hàng c a chúng ta quan tâm.

thu nh p. T ñó tính ra t l hay t tr ng c a t ng nhóm trong t ng th . qu c t ch. 2. Cách ti n hành ch n m u ng u nhiên phân t ng: . thu nh p. ñ i tư ng ph ng v n ñư c chia thành 2 nhóm: khách qu c t và khách n i ñ a. Các thu c tính ñưa ra ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v n m trong 5 ch tiêu do Parasuraman và các c ng s kh i xư ng và phát tri n (1985). Theo phương pháp này. Phương pháp ch n m u c a ñ tài là phương pháp ng u nhiên phân t ng theo tiêu th c phân vùng ñ a lý. . ta ch n m t tiêu th c phân t ng thích h p. s l n ñ n khách s n Á Châu. M t s ý ki n nh n xét và hành vi sau tiêu dùng c a khách. vùng dân cư. gi m ñáng k sai s trong nghiên c u.Xác ñ nh danh sách c a t ng th . t (1) R t th p ñ n (5) R t cao.1.1 Phương pháp ch n m u ð tài nghiên c u v ch t lư ng d ch v c a khách s n d a trên ñánh giá c a khách hàng nên ñ i tư ng ph ng v n s là các khách hàng lưu trú t i khách s n Á Châu ít nh t 1 ñêm. trình ñ dùng ñ th ng kê phân lo i sau này. gi i tính. + Ph n ba: G m các câu h i v thông tin cá nhân c a khách như: tu i. Các tiêu th c phân t ng có th là: tu i tác. gi i tính. Phương pháp ch n m u phân t ng ñư c s d ng ph bi n vì nó có nhi u ưu ñi m hơn các phương pháp khác. m u ñư c ch n có tính ñ i di n cho t ng th cao hơn. th i gian lưu l i khách s n … + Ph n hai: Khách s ñư c h i v m c ñ quan tr ng c a h ñ i v i ch t lư ng d ch v khách s n và ñánh giá c a h v m c ñ th hi n c a Á Châu sau khi ñã s d ng các d ch v t i ñây. GVHD: Ths.2. ðinh Công Thành 19 SVTH: Huỳnh B o Ng c . B ng câu h i g m ba ph n chính: + Ph n m t: Các câu h i v thông tin chuy n ñi.Sau ñó ti n hành ch n m u ng u nhiên trong t ng nhóm theo t l tương x ng v i kích thư c c a nhóm.Căn c vào tiêu th c phân t ng thích h p ta ti n hành chia t ng th thành t ng nhóm nh . có th ch n ít m u ñ ti t ki m th i gian và chi phí. Tùy thu c vào n i dung nghiên c u.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng câu h i s d ng thang ño Likert 5 m c ñ . … .

951 + 1 .2010 ðvt: lư t khách Ch tiêu Khách n i ñ a Khách qu c t T ng c ng Năm 2008 5. Khách s n Á Châu) Thông thư ng các nhà nghiên c u trong th c t thư ng s d ng c m u b ng ho c l n hơn 100 mà không c n tính toán c m u vì c m u này ñã thu c m u l n b o ñ m cho tính suy r ng (Lưu Thanh ð c H i . Em tính ñư c t tr ng c a t ng nhóm khách như sau: B ng 1: CƠ C U KHÁCH LƯU TRÚ T I Á CHÂU QUA CÁC NĂM 2008.75 100. Do ñó. 124 + 766 6 .25 16. 955 + 7 . trang 196). “Nghiên C u Marketing m u ñ nghiên c u.00 (Ngu n: Phòng k toán. ðinh Công Thành 20 SVTH: Huỳnh B o Ng c . em ch n c m u 100 5 . Do ñó.75 (%) = GVHD: Ths.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2.2 Xác ñ nh c m u D a vào s lư ng khách qu c t và n i ñ a ñ n khách s n Á Châu trong 3 năm t 2008 – 2010.955 Năm 2009 6. T b ng cơ c u khách ta tính ñư c t l khách n i ñ a chi m 83. Trong ñó: 83. 400 + 8 .400 Năm 2010 7.582 T tr ng (%) 83.951 6. 582 × 100 % 16. 004 + 6 .75% trong t ng s du khách.25 % và khách qu c t chi m 16. 816 × 100 % 6 . trong 100 m u thì s m u khách n i ñ a là 83 m u và khách qu c t là 17 m u.004 1. 582 1 .276 1. 400 + 8 .816 766 8.124 7. 276 + 7 . 955 + 7 .1.Võ Th Thanh L c.25 (%) = ng D ng”.2.

Trong bài nghiên c u này s d ng phân tích t n s ñ th ng kê các y u t v nhân kh u h c và thông tin v chuy n ñi c a khách hàng như: ñ GVHD: Ths.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2.3 Phương pháp phân tích s li u Sau khi mã hóa.2 Quy trình thu th p và x lý s li u Xác ñ nh các bi n ñưa vào b ng câu h i Thi t k b ng câu h i Thu m u B s li u chính Mã hóa nh p li u th c Th ng kê mô t Thông tin nhân kh u và thông tin chuy n ñi c a khách hàng S hài lòng. s li u ñư c ñưa vào phân tích dư i s h tr c a ph n m m SPSS ch y phân tích th ng kê. th c hi n các ki m ñ nh.2.3.test ðánh giá m c ñ th hi n các thành ph n d ch v So sánh s khác bi t m c ñ quan tr ng và ñánh giá m c ñ th hi n Mô hình IPA ðánh giá ch t lư ng d ch v Hình 3: Quy trình thu th p và phân tích s li u 2. M c tiêu 1: Xác ñ nh ch t lư ng d ch v và tìm hi u các ñánh giá c a khách hàng.2. m t bi n nào ñó.test và ANOVA ðánh giá m c ñ quan tr ng các thành ph n d ch v Ki m ñ nh Paired Samples T .2. ðinh Công Thành 21 SVTH: Huỳnh B o Ng c . S d ng các phương pháp phân tích sau: 2. s n lòng quay l i và s n lòng gi i thi u Phân tích phân bi t và phân tích Crosstabulation M c ñ quan tr ng (I) M c ñ th hi n (P) Ki m ñ nh Independent Samples T. s l n xu t hi n c a m t quan sát.1 Phân tích t n s (Frequency Analysis) Phân tích t n s dùng ñ th ng kê t n s .

8.00 Ý nghĩa R t không ñ ng ý/R t không hài lòng/ r t không quan tr ng Không ñ ng ý/ không quan tr ng/không hài lòng Không ý ki n/ Trung bình ð ng ý/ Hài lòng/ Quan tr ng R t ñ ng ý/ R t quan tr ng/ R t hài lòng 2.61-3.7 ñ n g n 0.3 Ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño b ng h s Cronbach Alpha H s c a Cronbach là m t phép ki m ñ nh th ng kê v m c ñ ch t ch mà các m c h i trong thang ño tương quan v i nhau.… Th ng kê m t s ý ki n nh n xét và hành vi sau tiêu dùng c a khách hàng như: s hài lòng. giá tr nh nh t Min… Ý nghĩa c a t ng giá tr trung bình ñ i v i thang ño kho ng: Giá tr kho ng cách = ( Maximum-Minimum)/n = (5-1)/5 = 0.41-4. 1995). Slater. giá tr l n nh t Max.8 là s d ng ñư c.81-2. 1994.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu tu i.8 ñ n g n 1 là thang ño t t. 1978.3. 2. Nhi u nhà nghiên c u ñ ng ý khi Cronbach α t 0. s n lòng gi i thi u. tính tr s trung bình Mean. Peterson.21-5.6 tr lên là có th s d ng ñư c trong trư ng h p khái ni m ñang nghiên c u là m i ho c m i ñ i v i ngư i tr l i trong b i c nh nghiên c u. các ñ c trưng khác nhau ñ ph n ánh m t cách t ng quát ñ i tư ng nghiên c u. Phương pháp này ñư c s d ng trong bài nghiên c u này ñ phân tích thông tin v ñ i tư ng ph ng v n. tóm t t. t 0.2 Phân tích th ng kê mô t (Descriptive statistics) Th ng kê mô t có th ñư c ñ nh nghĩa như là phương pháp có liên quan ñ n vi c thu th p s li u.80 1. gi i tính.60 2. GVHD: Ths.2. trình bày. s n lòng quay l i. (Nunnally.20 4.8 Giá tr trung bình 1.2.40 3. Công th c c a Cronbach α là: α =Nρ/[1+ρ(N-1)] Trong ñó: ρ là h s tương quan trung bình gi a các m c h i. tính toán.00-1. ðinh Công Thành 22 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Cũng có nhà nghiên c u ñ ngh r ng Cronbach Alpha t 0. Theo quy ư c thì m t t p h p các m c h i dùng ñ ño lư ng ñư c ñánh giá là t t ph i có h s α ≥ 0.3.

v i gi thi t H0 r ng phương sai c a hai t ng th b ng nhau. N u giá tr Sig. trong ki m ñ nh Levene (ki m ñ nh F) ≥ α thì phương sai c a 2 t ng th không khác nhau. Ki m ñ nh này có tên là ki m ñ nh Levene. K GVHD: Ths. trong ki m ñ nh t > α thì không có s khác bi t có ý nghĩa v trung bình c a 2 t ng th . K t qu c a vi c bác b hay ch p nh n H0 nh hư ng r t quan tr ng ñ n vi c chúng ta s ch n l a lo i ki m ñ nh gi thi t v s b ng nhau gi a hai trung bình t ng th nào: ki m ñ nh trung bình v i phương sai b ng nhau hay ki m ñ nh trung bình v i phương sai khác nhau. trong ki m ñ nh Levene (ki m ñ nh F) < α (m c ý nghĩa) thì phương sai c a 2 t ng th khác nhau. Trong nghiên c u này.trư ng h p m u ñ c l p nh m m c ñích ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n gi a các khách hàng có qu c t ch và gi i tính khác nhau.5 Phân tích phương sai ANOVA Có th nói phân tích phương sai là s m r ng c a ki m ñ nh t. trong ki m ñ nh t ≤ α thì có s khác bi t có ý nghĩa v trung bình c a 2 t ng th . 2.4 Ki m ñ nh tr trung bình c a hai t ng th . N u Sig. s d ng phương pháp ki m ñ nh tr trung bình c a hai t ng th .3.2.2.3. N u Sig. ta c n ph i th c hi n ki m ñ nh s b ng nhau c a hai phương sai t ng th .test) Phép ki m ñ nh này ñư c s d ng trong trư ng h p chúng ta c n so sánh tr trung bình v m t ch tiêu nghiên c u nào ñó gi a hai ñ i tư ng mà chúng ta quan tâm. vì phương pháp này giúp ta so sánh tr trung bình c a 3 nhóm bi n phân lo i tr lên. Trư c khi th c hi n ki m ñ nh trung bình. Ch có hai bi n tham gia trong m t phép ki m ñ nh trung bình: m t bi n ñ nh lư ng d ng kho ng cách hay t l ñ tính trung bình và m t bi n ñ nh tính dùng ñ chia nhóm ra so sánh.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 2.trư ng h p m u ñ c l p ( Independent Sample T. N u Sig. ta s d ng k t qu ki m ñ nh t assumed. ðinh Công Thành 23 SVTH: Huỳnh B o Ng c dòng Equal variances dòng . ta s d ng k t qu ki m ñ nh t Equal variances not assumed.

Quá trình ki m ñ nh s b t ñ u v i vi c tính toán chênh l ch giá tr trên t ng c p quan sát b ng phép tr . N u gi ñ nh t ng th có phân ph i chu n v i phương sai ñ ng nh t không ñáp ng ñư c thì chúng ta s chuy n s d ng ki m ñ nh Kruskal . L i th c a phép ki m ñ nh này là lo i tr ñư c nh ng y u t tác ñ ng bên ngoài vào nhóm th .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu thu t phân tích phương sai ñư c dùng ñ ki m ñ nh gi thi t các t ng th nhóm (t ng th b phân) có tr trung bình b ng nhau.test là kích c 2 m u so sánh ph i b ng nhau và chênh l ch gi a các giá tr c a 2 m u ph i có phân ph i chu n ho c c m u ph i ñ l n ñ xem như x p x phân ph i chu n. sau ñó ki m nghi m xem chênh l ch trung bình c a t ng th có khác 0 hay không. trình ñ h c v n khác nhau. M t s gi ñ nh ñ i v i phân tích phương sai m t y u t : . D a trên hai ư c lư ng này c a m c ñ bi n thiên ta có th rút ra k t lu n v m c ñ khác nhau gi a các trung bình nhóm. ðinh Công Thành 24 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Trong ph m vi ñ tài này phân tích phương sai m t y u t (One – Way ANOVA) ñư c s d ng nh m m c ñích ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n gi a các khách hàng có ñ tu i.Các nhóm so sánh ph i có phân ph i chu n ho c c m u ph i ñ l n ñ ñư c xem như ti m c n phân ph i chu n.Wallis ñ thay th cho ANOVA.6 Ki m ñ nh tr trung bình c a hai m u ph thu c hay phân ph i t ng c p (Paired-Samples T-test) ðây là lo i ki m ñ nh dùng cho 2 nhóm t ng th có liên h v i nhau. GVHD: Ths. .Phương sai c a các nhóm so sánh ph i ñ ng nh t. n u không khác 0 t c là không có s khác bi t.Các nhóm so sánh ph i ñ c l p và ñư c ch n m t cách ng u nhiên .3. K thu t này d a trên cơ s tính toán m c ñ bi n thiên trong n i b các nhóm và bi n thiên gi a các trung bình nhóm. kho ng cách ho c t l . Gi thi t: H0 : không có s khác bi t gi a các bi n trong ki m ñ nh. H1 : có s khác bi t gi a các bi n trong ki m ñ nh. 2.2. D li u c a m u thu th p d ng thang ño ñ nh lư ng. thu nh p. ði u ki n ñ áp d ng Paired-samples T.

H1: Có s khác bi t v giá tr trung bình c a hai nhóm. Có hai trư ng h p phân tích bi t s là: + Phân tích bi t s hai nhóm: Khi bi n ph thu c ch có 2 bi u hi n. N u m c ý nghĩa quan sát Sig. ta k t lu n r ng có s chênh l ch có ý nghĩa th ng kê gi a 2 bi n. M c tiêu 2: Xác ñ nh các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c a khách s n và các hành vi sau tiêu dùng c a khách hàng. (2 tailed) ≤ α (m c ý nghĩa) thì ki m ñ nh hoàn toàn có ý nghĩa.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Gi thi t: H0: Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a hai nhóm. . bác b gi thuy t H0.2. + Phân tích bi t s b i: Khi bi n ph thu c có 3 hay nhi u bi u hi n.Phân lo i nhóm này v i nhóm khác d a vào các giá tr c a bi n ñ c l p. ð tài s d ng các phương pháp phân tích sau ñ gi i quy t m c tiêu: 2.Xác ñ nh nh ng bi n ñ c l p nào là nguyên nhân l n nh t gây ra nh ng s khác bi t gi a các nhóm.Phát tri n nh ng hàm phân bi t k t h p tuy n tính nh ng nhân t d báo. ðinh Công Thành 25 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Các m c tiêu c a phân tích phân bi t là: .2.7 Phân tích phân bi t Phân tích phân bi t (phân tích bi t s ) là m t kĩ thu t phân tích d li u khi bi n ph thu c là bi n phân lo i và bi n ñ c l p là bi n ñ nh lư ng (thang ño kho ng hay t l ).3. Trong nghiên c u này s d ng phân tích bi t s 2 nhóm ñ phân bi t s hài lòng và s s n lòng quay l i. .8 Phân tích b ngchéo (Crosstabulation): Cross – Tabulation là m t k thu t th ng kê mô t hai hay ba bi n cùng lúc và b ng k t qu ph n ánh s k t h p hai hay nhi u bi n có s lư ng h n ch GVHD: Ths.Nghiên c u xem có s khác bi t có ý nghĩa t n t i gi a các nhóm v n i dung c a các bi n ñ c l p không .3. Trong bài nghiên c u này dùng Ki m ñ nh so sánh c p ñ ki m ñ nh xem có s khác bi t nào gi a m c ñ quan tr ng c a khách hàng v các thu c tính ch t lư ng d ch v và m c ñ th hi n c a khách s n v các thu c tính ñó hay không và n u có thì khác nhau ra sao. 2.

+ Tìm hi u ý ki n ñánh giá v m c ñ th hi n c a khách hàng sau khi ñã s d ng d ch v t i khách s n Á Châu. gi i tính. N u m c ý nghĩa này ≤ α (m c ý nghĩa) thì ki m ñ nh hoàn toàn có ý nghĩa. quy t ñ nh quay l i v i các bi n nhân kh u h c như: tu i. Thông thư ng. ðinh Công Thành 26 SVTH: Huỳnh B o Ng c . ñây phân ph i Chi . Ngư c l i thì các bi n không có liên h nhau. ta cũng c n quan tâm ñ n giá tr ki m ñ nh. ph n nào nên h n ch phát tri n… M c tiêu 3: ð ra các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu và h n ch các y u kém. bi n x p theo c t là bi n ñ c l p và bi n x p theo hàng là bi n ph thu c. Giá tr ki m ñ nh Chi . thu nh p.3. nghĩa là các bi n có liên h nhau. Trong ñ tài này s s d ng phân tích Cross – Tabulation hai bi n ñ ki m ñ nh m i quan h gi a s hài lòng và quy t ñ nh quay l i. gi a s hài lòng và s n lòng gi i thi u. Gi thi t: H0: Không có m i quan h gi a các bi n. B ng phân tích Cross – Tabulation hai bi n còn ñư c g i là b ng ti p liên. GVHD: Ths. H1: Có m i quan h gi a các bi n. 2 rút ra các k t lu n và ñ ra các gi i pháp. trình ñ h c v n.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu trong phân lo i ho c trong giá tr phân bi t. ta bác b gi thuy t H0. 2.9 Mô hình IPA S d ng mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v IPA ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v : + Tìm hi u ý ki n c a khách hàng v m c ñ quan tr ng c a các y u t khi tiêu dùng các d ch v c a khách s n. T k t qu phân tích. Vi c phân tích các bi n theo c t hay theo hàng là tùy thu c vào vi c bi n ñó ñư c xem xét là bi n ñ c l p hay bi n ph thu c. D a vào s phân b c a các bi n ñưa ra các nh n xét ph n nào nên ti p t c t p trung ñ u tư phát tri n.2.bình phương cho phép ta ki m ñ nh m i quan h gi a các bi n. Trong phân tích.bình phương trong k t qu cung c p m c ý nghĩa c a ki m ñ nh (Sig. qu c t ch.). V bi u ñ th hi n s phân b c a các thu c tính trên b n góc ph n tư. ñánh giá c a m c tiêu 1.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

CHƯƠNG 3 T NG QUAN V KHÁCH S N Á CHÂU
3.1 GI I THI U SƠ LƯ C V KHÁCH S N Khách s n Á Châu ñ t tiêu chu n 2 sao tr c thu c công ty C ph n Thương nghi p C n Thơ (CTC). Khách s n Á Châu là doanh nghi p Nhà nư c C ph n hóa, ñư c S K Ho ch ð u Tư Thành Ph C n Thơ c p gi y ph p ñăng ký kinh doanh s 1800576757 ngày 21.01.2005 (ðăng ký thay ñ i và c p l i 6 l n). T a l c t i trung tâm thành ph C n Thơ - m t thành ph sôi ñ ng và phát tri n b c nh t c a ð ng b ng sông C u Long. - ð a ch : S 91, Châu Văn Liêm, P. An L c, Q. Ninh Ki u, Tp. C n Thơ - Tel: (84)071.812800 - 812808 - Fax: (84)071.812779 - Email: asiahotel@hcm.vnn.vn - Website: www.asiahotelct.com ð n nay khách s n Á Châu ñã và ñang là ñi m ñ n không th thi u trong hành trình c a du khách trong và ngoài nư c khi ñ n thăm mi n Tây Nam B . 3.2 TI N NGHI VÀ D CH V - D ch v phòng ngh Khách s n Á Châu có 22 phòng ng tiêu chu n, trang thi t b ñ ng b hi n ñ i theo tiêu chu n x p h ng c a T ng c c Du l ch Vi t Nam v i nhi u lo i phòng cho khách l a ch n. Phân lo i theo góc nhìn, s sang tr ng và ti n nghi thì khách s n Á Châu có 3 lo i phòng.

B ng 2 : PHÂN LO I PHÒNG VÀ GIÁ PHÒNG NĂM 2011 LO I PHÒNG ð C BI T I II S LƯ NG 06 07 09 (Ngu n: Khách s n Á Châu ) GIÁ (VNð) 480.000 380.000 320.000

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

27

SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

Giá phòng bao g m: - Trái cây ñ t phòng - Thu VAT + phí ph c v . - Nư c su i. Trong ñó: + Lo i ð T BI T: 01 giư ng ñôi + 01 giư ng ñơn: máy l nh, TV Parabol, b n t m, t l nh, ñi n tho i, IDD, nư c nóng l nh, ban công riêng, Amenities (kem, bàn ch i ñánh răng, d u g i, lư c…) có ban công, c a s riêng. + Lo i I: 02 giư ng ñơn: trang thi t b gi ng phòng ð C BI T nhưng không có ban công, c a s riêng. + Lo i II: 01 giư ng ñôi: Máy l nh, TV Parabol, b n t m, t l nh, ñi n tho i, IDD, nư c nóng l nh, Amenities (kem, bàn ch i ñánh răng, d u g i, lư c…) + Ưu ñãi giá cho khách ñoàn, khách dài h n. - D ch v Internet - Ăn sáng theo th c ñơn.

+ H th ng bu ng phòng thoáng mát v i sàn lót th m, máy l nh, truy c p internet mi n phí, wi-fi có - Nhà hàng Á Châu: + ð t t i t ng tr t và l u 1: Sang tr ng, m cúng, s c ch a 700 khách. Th c ñơn phong phú v i các món ăn Á, Âu, ph c v ti c cư i, liên hoan, sinh nh t, h i ngh … + Nhà hàng ph c v ñi m tâm sáng theo th c ñơn, th i gian ph c v t 6h9h30. + ð i ngũ nhân viên ñã ñư c ñào t o qua các trư ng nghi p v , nhi u th c ñơn ña d ng phong phú v i các món ăn Âu, Á, ñ c bi t là các món ăn truy n th ng ñ c trưng c a mi n sông nư c thích h p ñ quý khách hàng l a ch n cho vi c t ch c h i ngh khách hàng, ti c sinh nh t, h p báo… - D ch v Karaoke và các d ch v khác: + D ch v Karaoke: G m 9 phòng Kararaoke v i h th ng âm thanh ch t lư ng, phòng r ng rãi, n i th t n tư ng. + Các d ch v b sung: Cho thuê xe, gi t i, ñ i ng ai t , các tour du l ch xanh tham quan vùng sông nư c như: ch n i Cái Răng, Phong ði n, Vư n trái GVHD: Ths. ðinh Công Thành 28 SVTH: Huỳnh B o Ng c t t c các khu v c trong khách s n.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

cây…cũng như các ñi m du l ch h p d n khác thu c vùng ð ng B ng sông C u Long và trong c nư c. Phòng h i ngh : Ph c v các cu c h i th o, h i ngh v i trang thi t b hi n ñ i, ph c v ña d ng các cu c h i th o v i quy mô khác nhau. H th ng âm thanh ánh sáng ti n nghi. Kinh doanh rư u, bia D ch v h tr khách hàng: d ch v Internet, Fax, photocopy… 3.3 CƠ C U T CH C Cơ c u t ch c c a khách s n Á Châu ñư c t ch c theo mô hình t ch c tr c tuy n ch c năng. Các phòng ban, b ph n ñ u ch u s lãnh ñ o c a H i ð ng Qu n tr và Ban Giám ð c công ty. - Ưu ñi m: + Nhìn vào cơ c u b máy t ch c ta th y ñư c s tinh gi m trong khâu nhân s c a công ty, giúp gi m ñư c chi phí v nhân công qua ñó giúp tăng l i nhu n trong kinh doanh, tăng tính c nh tranh. + S d ng thông tin hai chi u nh m h tr k p th i các ý ki n ch ñ o c a c p trên. - Như c ñi m: + Do tinh gi m nhân s trong kinh doanh nên m i nhân viên trong công ty ph i kiêm nhi m m t ho c hai công vi c. Do ñó, ñòi h i ñ i ngũ cán b nhân viên trong công ty ph i có nghi p v chuyên môn cao, có tâm huy t thì m i ñ m nhi m ñư c công vi c ñư c giao. + D có s sai sót trong khâu qu n lý ñ u vào và ñ u ra, không sâu sát ho c khi có s c x y ra s không ñáp ng k p th i.

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

29

SVTH: Huỳnh B o Ng c

Trong ñó nhân s tương ñ i ñ ng ñ u th hi n b ng 3 như sau: các b ph n ñư c phân b GVHD: Ths. 25 n ) tham gia vào quá trình t o ra s n ph m d ch v .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Sau ñây là sơ ñ cơ c u t ch c c a khách s n Á Châu: H I ð NG QU N TR GIÁM ð C PHÓ GIÁM ð C TÀI CHÍNH PHÓ GIÁM ð C MARKETING PHÒNG K TOÁN HÀNH CHÁNH Nhà Hàng B ph n b p B ph n L tân B ph n ph c v bu ng B ph n Karaok e B ph n B ov B ph n T pv B ph n B o trì Hình 4: Cơ c u b máy t ch c c a Công ty C Ph n Khách s n Á Châu Trong ñó: Ý ki n ch ñ o c p trên Ý ki n ph n h i t c p dư i 3. ðinh Công Thành 30 SVTH: Huỳnh B o Ng c .4 TÌNH HÌNH NGU N NHÂN L C C A KHÁCH S N Hi n t i khách s n Á Châu có 49 ngư i ( g m 24 nam.

20 12.16 10.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Stt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B ng 3: PHÂN B S LƯ NG LAO ð NG C A KHÁCH S N Á CHÂU NĂM 2011 (ðvt: Ngư i) Phòng ban ñơn v tr c thu c S lao ñ ng T l (%) Ban Giám ð c Phòng nghi p v K toán – Hành chánh B phân Nhà hàng B ph n B p B ph n L tân B ph n ph c v Bu ng B ph n B o v B ph n T p v B ph n B o trì B ph n Karaoke T ng c ng 2 4 11 8 4 5 6 3 2 4 49 4.12 4. và do ñ c ñi m c a ngành kinh doanh d ch v thì giá tr c a ngu n nhân l c là r t l n ñ góp ph n t o ra s n ph m d ch v hoàn h o.16 22.45 16.Cao ñ ng Trung h c tr xu ng 36 74% Hình 5: Trình ñ h c v n c a nhân viên khách s n GVHD: Ths.25 6. s nhân viên có trình ñ ñ i h c ch chi m kho ng 6%.08 8. S còn l i chi m ph n l n là trình ñ trung c p và 12/12.08 8.16 100 ( Ngu n: Phòng k toán. Chính vì v y mà ngoài kinh nghi m làm vi c. ðinh Công Thành 31 SVTH: Huỳnh B o Ng c .33 8. trình ñ c a nhân viên luôn ñư c c lãnh ñ o doanh nghi p và khách hàng quan tâm. 3 6% 10 20% ð ih c Trung c p . Xét trong th c t c nh tranh hi n nay. Khách s n Á Châu ) Xét v trình ñ h c v n.

951 6. tương ng tăng 6.42 (42. Và s li u b ng cũng cho th y. tăng 445 lư t. Khách s n Á Châu) GVHD: Ths. B ng 4: S LƯ T KHÁCH LƯU TRÚ T I KHÁCH S N Á CHÂU QUA CÁC NĂM 2008. Bư c sang năm 2010 con s này ñư c nâng lên 8. ð n năm 2009.39) 6.05 100. C th .5 TÌNH HÌNH HO T ð NG KINH DOANH T 2008 .95 28.124 7.97 % so v i năm 2009. ðinh Công Thành 32 SVTH: Huỳnh B o Ng c .182 T tr ng (%) 24. Nguyên nhân chính là do s thu hút c a l h i Vía Bà Chúa X t i An Giang (24/4 âm l ch) kéo dài t tháng 2 ñ n kho ng tháng 6 dương l ch.400 lư t.400 S lư t 7.39 % so v i năm 2008.2010 ðvt: lư t khách Năm 2008 Ch tiêu S lư t Khách n i ñ a Khách qu c t T ng c ng 5.07 8. Nguyên nhân chính là do C n Thơ hi n nay có khá nhi u các khách s n m i ñư c xây d ng v i ñ i tư ng khách hàng m c tiêu là khách du l ch qu c t .955 lư t.582 lư t.182 lư t.276 1.00 Năm 2009 T tr ng (%) 84.97 S lư t 6.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 3.85) 15. tương ng tăng 15. luôn chi m hơn 70% trong t ng s khách c a khách s n và luôn tăng qua các năm t 2008 – 2010.955 T tr ng (%) 71. năm 2008 khách s n Á Châu ñã ñón ti p ñư c m t s lư ng khách là 6.39 Chênh l ch 2010/2009 S lư t 1. có th ñi v trong ngày.00 Năm 2010 T tr ng (%) 91.272 (827) 445 T tr ng (%) 25.00 ( Ngu n: Phòng k toán.62 (31.19 100. vì kho ng cách gi a hai nơi không xa. t ng s khách lưu trú t i khách s n Á Châu là 7. nên các du khách k t h p du l ch t i C n Thơ và Châu ð c . ðáng chú ý trong khi t ng lư t khách lưu trú tăng nhưng s khách qu c t l i gi m t năm 2008 – 2010.816 766 8. 1. tình hình kinh doanh c a khách s n Á Châu tương ñ i kh quan th hi n t ng s lư t khách ñ n khách s n lưu trú qua m i năm ñ u tăng.An Giang.582 100. khách n i ñ a là ñ i tư ng khách ch y u c a Á Châu.81 15.540 (358) 1.2010 Trong giai ño n 2008 – 2010.93 Chênh l ch 2009/2008 S lư t 1.004 1.

80) 14.92 100.19 100. lư ng khách ñ n khách s n lưu trú tăng liên t c là do nh hư ng lư ng khách du l ch ñ n C n Thơ luôn tăng qua các năm.416 T tr ng (%) 45.767 342 5.72 (29.522 T tr ng (%) 46.DV: D ch v GVHD: Ths. tuy nhiên s lư ng r t ít.DT: Doanh thu .96 813 6.78 5.335 100.00 Năm 2009 S ti n 2.19) (13) 1. K t qu tích c c t s tăng lên liên t c c a s khách lưu trú ñã ñư c ph n ánh vào tình hình doanh thu như sau: CÁC HO T ð NG C A KHÁCH S N Á NĂM 2008 – 2010 ðvt: tri u ñ ng Năm 2008 Ch tiêu S ti n DT Bu ng DT nhà hàng DT Karaoke DT t các DV khác T ng 2. ði u này cho th y khách s n Á Châu ñã th c hi n ho t ñ ng liên k t v i các Công ty du l ch r t hi u qu . vi c lưu trú c a khách ñâu tùy thu c vào công ty mà h mua chương trình tour.01 31.88 13.00 4.42 21.92 (3.00 ( Ngu n: Phòng k toán.01 31.679 483 5.02 16.013 329 T tr ng (%) 47.00 B ng 5: DOANH THU T CHÂU T Năm 2010 S ti n 2.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Nhìn chung.74 15.979 1014 2.441 813 1. Ch có khách l ñi du l ch h m i t thuê khách s n.19 Chênh l ch 2009/2008 S ti n 140 19 88 (141) 106 T tr ng (%) 5.34 5. Khách s n Á Châu) Trong ñó: . t c là công ty bán tour này ch ñưa khách ñ n khách s n Á Châu n u ñã liên k t v i khách s n.24 Chênh l ch 2010/2009 S ti n 398 182 246 T tr ng (%) 15. ðinh Công Thành 33 SVTH: Huỳnh B o Ng c .581 832 1.07 32.00 8. ða s khách ñi theo ñoàn.74 2.07 15.

s khách ñ a phương s d ng các d ch v c a khách s n như: nhà hàng. T ng s khách lưu trú không ch làm tăng doanh thu t ho t ñ ng kinh doanh bu ng phòng mà còn kéo theo s tăng lên c a doanh thu t các ho t ñ ng khác như ăn u ng … ð ng th i. mà t 2008 -2010. Chính nh v y. Karaoke. t ng doanh thu c a khách s n Á Châu cũng tăng liên t c qua ba năm và trong cơ c u doanh thu c a khách s n thì ho t ñ ng kinh doanh lưu trú chi m t tr ng cao nh t luôn chi m t tr ng trên 45% t ng doanh thu c a khách s n. ðinh Công Thành 34 SVTH: Huỳnh B o Ng c . ði u này không mâu thu n vì bù vào lư ng du khách qu c t gi m ñi thì khách n i ñ a l i tăng lên và tăng kho ng b n l n s khách qu c t gi m ñi. GVHD: Ths. Nhìn chung. ti c cư i… cũng tăng ñáng k . ñem l i l i nhu n cho công ty và tăng thu nh p cho nhân viên. s lư t khách thuê phòng và doanh thu ngày m t tăng. M c dù b ng 4 cho th y s lư ng khách qu c t s t gi m t 2008 – 2010 nhưng doanh thu t ho t ñ ng kinh doanh bu ng phòng l i tăng liên t c. Chính vì th mà doanh thu t ho t ñ ng bu ng không h gi m sút trong khi s lư ng khách qu c t gi m qua các năm. bên c nh doanh thu t phòng ngh tăng thì doanh thu t các ho t ñ ng khác cũng tăng lên.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Do s lư t khách hàng liên t c tăng t 2008 – 2010 ñã góp ph n tích c c doanh thu c a khách s n. trong th i gian v a qua khách s n Á Châu ñã ho t ñ ng khá hi u qu . phòng h p. Nhìn vào b ng 5 ta th y.

thoáng mát Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t. k p th i cho khách Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u cho khách Nhân viên khách s n có th giao ti p b ng ngo i ng thành th o Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên Nhân viên khách s n luôn ni m n . ðinh Công Thành .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 4 ðÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG V CH T LƯ NG CÁC D CH V KHÁCH S N Á CHÂU CUNG C P 4. g n gàng Phòng ngh có không gian r ng rãi. không b hư h ng Các khu v c chung ñư c v sinh s ch s Khách s n cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo 35 SVTH: Huỳnh B o Ng c GVHD: Ths. Các nhân t trong thang ño ch t lư ng d ch v Các bi n s d ng trong bài vi t ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu như sau: ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V Tên bi n B ng 6: CÁC Y U T Nhân t TT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 H U HÌNH (có 7 bi n chi ti t) TIN C Y (có 5 bi n chi ti t) TRÁCH NHI M (có 3 bi n chi ti t) ð MB O (có 4 bi n chi ti t) 17 18 19 20 21 22 23 C M THÔNG (có 4 bi n chi ti t) Khách s n có ki n trúc ñ p Khách s n có ñ y ñ ti n nghi Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t.tôn tr ng khách ð m b o an ninh.1 XÁC ð NH CÁC NHÂN T VÀ KI M ð NH THANG ðO a. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a h Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. l ch s . chuyên nghi p Thông tin Book phòng ñư c khách s n ghi nh n chính xác Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách Khách s n cung c p d ch v nhanh chóng.

8 – 1 là m c hoàn h o.6 tr lên là có th ch p nh n ñư c. N u m c α t 0. GVHD: Ths. 1995). b. Vì th các bi n cũng mang tính t ng quát. Ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño ð tài ti n hành ki m ñ nh ñ tin c y l n lư t cho thang ño m c ñ quan tr ng và thang ño m c ñ th hi n. Peterson. Các bi n này chi ti t theo 5 nhóm nhân t và t ng h p các d ch v . thang ño 23 bi n ñã ch n là có th s d ng.776. vì 2 bi n ñ u có m c ñi m cao hơn 0. Slater. ta th y bi n trong s 23 bi n thì c n ph i b ra bi n I2 – Khách s n có ñ y ñ ti n nghi và I7 – Các khu v c chung ñư c v sinh s ch s . V i m c α = 0.6 tr lên là có th s d ng ñư c. Tuy nhiên. ðinh Công Thành 36 SVTH: Huỳnh B o Ng c . 1994.776. nhi u d ch v . 1978. (Nunnally.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Các bi n b ng 6 ñư c ch n d a vào 5 nhóm y u t và 22 thu c tính ño lư ng ch t lư ng d ch v c a Parassuraman và các ñi u ki n th c t c a khách s n Á Châu th i ñi m hi n t i.. ñánh giá ch t lư ng d ch v c a c d ch v t ng th c a khách s n nên bao g m nhi u khía c nh. Các thu c tính ñư c l a ch n ñưa vào thang ño g m 23 bi n. Vì ñây là ñ tài ñánh giá ch t lư ng t ng quát. Nhưng theo nhi u nhà nghiên c u thì m c α t 0.. K t qu ki m ñ nh Cronbach Alpha cho thang ño m c ñ quan tr ng b ng 7 có h s Cronbach Alpha = 0.776. Tuy không ñ t ñư c m c Cronbach Alpha cao t 0.

772 Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng 0.777 Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t.457 0.776 TT I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 I9 I10 I11 I12 I13 I14 I15 I16 I17 I18 I19 I20 I21 I22 I23 Tương quan Alpha n u bi n t ng lo i bi n Khách s n có ki n trúc ñ p 0.764 Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 0.035 0.768 Khách s n có ñ y ñ ti n nghi 0. tôn tr ng khách 0.212 0.759 Thông tin Book phòng ñư c ghi nh n chính xác 0.391 0.774 Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i 0. thoáng mát 0.758 Phòng ngh có không gian r ng rãi.204 0.392 0.455 0.774 Cung c p d ch v nhanh chóng.343 0.764 c a khách Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 0.771 Phương th c thanh toán thu n ti n 0.344 0.765 khách s d ng d ch v l n ti p theo (K t qu x lí s li u b ng SPSS 13.767 Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n 0.394 0.771 ð m b o an ninh.384 0. g n gàng 0. l ch s .769 Trang thi t b làm vi c t t. không b hư h ng 0. k p th i cho khách 0.0) Tên bi n K t qu Cronbach Alpha c a thang ño ñánh giá m c ñ th hi n có k t qu cao hơn Cronbach Alpha c a thang ño m c ñ quan tr ng v i k t qu là 0.764 Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o 0.329 0.165 0. s thích khi 0.238 0.379 0.266 0.765 Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách hàng 0.468 0.763 Nhân viên luôn ni m n .225 0.379 0.841.774 Các khu v c chung ñư c v sinh s ch s 0.758 Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n 0.767 Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng 0.773 Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u 0. Tuy nhiên. trong s 23 bi n thì ta c n lo i ra bi n P4 – Phòng ngh có GVHD: Ths.759 Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. an toàn cho khách và tài s n cá nhân 0.496 0. ðinh Công Thành 37 SVTH: Huỳnh B o Ng c .254 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 7: KI M ð NH ð TIN C Y C A THANG ðO M C ð QUAN TR NG Cronbach Alpha = 0.306 0.275 0.789 Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a 0.

423 0.836 0.838 0. k p th i cho khách P14 Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng P15 Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n P16 Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o P17 Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên P18 Nhân viên luôn ni m n .506 0.840 0. P13 – Cung c p d ch v nhanh chóng.831 0.264 0. k p th i B ng 8: KI M ð NH ð TIN C Y THANG ðO M C ð TH HI N Cronbach Alpha = 0.553 0.382 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu không gian r ng rãi.257 0.831 0.844 0.834 0.836 0.233 0. thoáng mát và bi n P11 – Thông tin book phòng ñư c ghi nh n chính xác.575 0.445 0.158 0.831 0.321 0. thoáng mát P5 Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i P6 Trang thi t b làm vi c t t. l ch s và tôn tr ng khách P19 ð m b o an ninh.831 0.832 0.843 0.0) GVHD: Ths. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo (K t qu x lí s li u b ng SPSS 13.558 0.486 0.839 0.828 P1 Khách s n có ki n trúc ñ p P2 Khách s n có ñ y ñ ti n nghi P3 Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t.832 0. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách P20 Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm P21 Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n P22 Phương th c thanh toán thu n ti n P23 Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen.841 TT Tên bi n Tương quan Alpha n u bi n t ng lo i bi n 0.371 0. g n gàng P4 Phòng ngh có không gian r ng rãi.834 0.531 0.837 0.385 0.511 0.504 0.389 0.841 0. ðinh Công Thành 38 SVTH: Huỳnh B o Ng c .828 0.836 0.150 0.489 0.370 0. không b hư h ng P7 Các khu v c chung ñư c v sinh s ch s P8 Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a P9 Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách hàng P10 Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng P11 Thông tin Book phòng ñư c ghi nh n chính xác P12 Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u P13 Cung c p d ch v nhanh chóng.844 0.828 0.288 0.836 0.

tôn tr ng khách ð m b o an ninh. Có nh ng tiêu chí (bi n) r t xa l và khách hàng chưa hi u kĩ v nó. sau khi ki m ñ nh m c ñ tin c y thang ño c a 23 bi n thì ta c n lo i ra 5 bi n trong s 23 bi n. h ít có th i gian ñ suy nghĩ kĩ ý nghĩa c a các m c h i nên k t qu c a ki m ñ nh này chưa cao. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a h Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. ðinh Công Thành 39 SVTH: Huỳnh B o Ng c . g n gàng Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Vì ñây là m t nhiên c u tương ñ i m i. K t qu b tiêu chí ño lư ng ch t lư ng d ch v c a Khách s n Á Châu còn l i 18 bi n thu c 5 nhóm y u t như sau: ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V ðI U CH NH Nhân t H U HÌNH (Có 4 bi n chi ti t) TIN C Y (Có 4 bi n chi ti t) TRÁCH NHI M (Có 2 bi n chi ti t) ð MB O (Có 4 bi n chi ti t) C M THÔNG (Có 4 bi n chi ti t) TT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B ng 9: CÁC Y U T Tên bi n Khách s n có ki n trúc ñ p Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. Hơn n a. không b hư h ng Khách s n cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng. chuyên nghi p Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u cho khách Nhân viên khách s n có th giao ti p b ng ngo i ng thành th o Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên Nhân viên khách s n luôn ni m n . th i gian tr l i c a khách không nhi u. Như v y. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo 11 12 13 14 15 16 17 18 GVHD: Ths. l ch s .

vi c tìm hi u các thông tin v ñ c ñi m nhân kh u là khá quan tr ng ñ phân lo i khách.5 tri u T 5 .. s du khách ñ n C n Thơ ñ công tác.M 13 Châu Á 4 Vi t Nam 83 ( Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s li u sơ c p) ..30 T 30 . kinh GVHD: Ths. thói quen c a h . tìm hi u tâm lí. th hi u. xu hư ng. M c khác. c a h khi tr l i.2 SƠ LƯ T V THÔNG TIN NHÂN KH U H C C A KHÁCH Các thông tin nhân kh u c a khách lưu trú và thông tin chuy n ñi cũng có tác ñ ng ñ n nhu c u.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 4. Thông tin nhân kh u B ng 10: THÔNG TIN NHÂN KH U C A KHÁCH Thông tin ñáp viên Gi i tính Nam N ð tu i Dư i 20 T 20 .Gi i tính: Theo k t qu thu th p 100 m u ph ng v n thì có 63% là nam và 37% là n . ý ki n c m nh n.50 Trên 50 Thu nh p (tri u ñ ng/tháng) Dư i 3 tri u T 3 . Do ñó. a. ðinh Công Thành 40 SVTH: Huỳnh B o Ng c . S khách nam chi m s ñông trong t ng s m u ph ng v n là k t qu hi n nhiên do nam gi i thư ng ít ph i chăm sóc cho các thành viên trong gia ñình và do ñ c ñi m tính cách nên h có xu hư ng thích ñi ñ n nh ng nơi m i l nhi u hơn so v i n gi i.10 tri u Trên 10 tri u Trình ñ Dư i trung h c và Trung h c Trung c p .Cao ñ ng ð ih c Sau ð i h c S m u (ngư i) 100 63 37 100 8 55 29 8 100 22 31 24 23 Ph n trăm (%) 100 63 37 100 8 55 29 8 100 22 31 24 23 100 25 40 24 11 100 13 4 83 100 25 40 24 11 Qu c t ch 100 Âu .

không có s chênh l ch quá l n v trình ñ h c v n c a khách lưu trú t i Khách s n Á Châu. du l ch. m c thu nh p t 3 – 5 tri u ñ ng/ tháng chi m t l cao nh t (chi m 31%). ðinh Công Thành 41 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Hơn n a. ñ c bi t là nh ng công vi c ñòi h i s nhanh nh n và bương tr i như sale. ðáng chú ý là t tr ng khách có thu nh p t 5 . Thành ph C n Thơ càng phát tri n.Trình ñ h c v n: Nhìn chung. Du khách trong ñ tu i t 20. trong ñó bao g m các ñáp viên nh tu i và ñáp viên l n tu i ñi cùng gia ñình. nên khi quy ñ i m c thu nh p c a h sang VNð thì trên m c 10 tri u. S ñáp viên dư i ñ i trung h c và trung h c chi m 25%.Thu nh p: Nhìn chung. khách ñi theo nhóm b n bè là h c sinh. M c khác. S GVHD: Ths. nghiên c u th trư ng… . ði u này cho th y Á Châu có nh ng ñi m m nh nh t ñ nh v ch t lư ng d ch v dù ñư c trình bày chương 4.10 tri u và trên 10 tri u ñ ng c a Á Châu cũng khá cao (g n 50%). ði u này s . v th m t khách s n hai sao. thu hút nhi u khách tham quan du l ch hơn trư c. Cao ñ ng – trung c p chi m 40%. trình ñ dân trí nói chung ngày càng c i thi n. vì ñ c ñi m c a du l ch C n Thơ là tham quan. Có 23% khách có thu nh p trên 10 tri u ñ ng/tháng là do trong ñó có 17% m u là khách qu c t . có nhu c u tìm hi u nh ng ñi u m i l ñ m mang ki n th c.30 tu i chi m s lư ng cao nh t (chi m 55%).ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu doanh ña s là nam. ðây là nh ng khách du l ch thu n túy v i m c ñ ch tham quan. ði u này phù h p v i th c t hi n nay. ñ i h c chi m 24%. ñ tu i t 20 – 50 cũng là ñ tu i mà m i ngư i chúng ta ñang trong giai ño n phát tri n công vi c ho c h c t p nghiên c u nên s lư ng ngư i trong ñ tu i này chi m s ñông trong cơ c u khách du l ch là ñi u d hi u. ðây cũng là m c thu nh p ph bi n c a khách n i ñ a lưu trú t i Á Châu. m o hi m nên b t kì ñ tu i nào cũng có th tham gia. ðây là ñ tu i có s c kh e tương ñ i n ñ nh. k ñ n là ñ tu i t 30 – 50 (chi m 29%).ð tu i: Du khách ña d ng v i các ñ tu i t dư i 20 ñ n trên 50. không có s chênh l ch quá cao trong m c thu nh p c a khách lưu trú t i Khách s n Á Châu. du l ch sinh thái. ði u này cũng phù h p v i th c t v kh năng chi tr c a du khách cho m c ñích lưu trú c a mình. Trong ñó. không có các ho t ñ ng m nh. cơ quan nên có trình ñ ñ u là Cao ñ ng . sinh viên hay khách ñi theo ñoàn công ty. .ð i h c.

phong c nh làng quê sông nư c. thiên nhiên. Trong ñó khách hàng có qu c t ch Âu . Anh. C n thơ hi n nay ñang chú tr ng phát tri n lo i hình du l ch này.0 88. ða s h c ñ n C n Thơ ñ công tác.0 100. khách qu c t là 17%. l i s ng bình d c a nông thôn. qua ñó t o ñi u ki n cho các cơ sơ lưu trú c a thành ph ñón ti p nh ng du khách này. ðinh Công Thành 42 SVTH: Huỳnh B o Ng c . khách s n c n ñ c bi t chú ý và ñáp ng th t t t ñ i tư ng này vì h là ñ i tư ng khách hàng chính c a khách s n. các du khách này ñ c bi t yêu thích lo i hình du l ch sinh thái. trong ñó có Khách s n Á Châu. là nh ng ngư i có kh năng chi tr và yêu c u cao v ch t lư ng các d ch v khách s n cung c p.Qu c t ch: Do ñã có chia cơ c u s m u theo qu c t ch t trư c nên có 83% là khách n i ñ a. Hi n nay du l ch sinh thái ñang ngày càng ưa chu ng.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu khách có trình ñ sau ñ i h c ch chi m 11%. b. 13 ngư i trong t ng s 17 khách qu c t (ch y u là khách Pháp.0) M c ñích câu h i này là nh m phân lo i khách ñ a phương và khách không ph i là ngư i ñ a phương. GVHD: Ths.M chi m s ñông. . ð i tư ng này là nh ng khách du l ch ñ n C n Thơ v i m c ñích ch y u là tham quan. du l ch. t s khác bi t v văn hóa ñã t o nên s h p d n cho du khách và có th giúp h gi m ñi áp l c công vi c.0 B ng 11: S S ng t i C n Thơ Có Không T ng (Ngu n: k t qu x lý s li u b ng SPSS 16. K t qu B ng 11 cho th y ña s khách s d ng d ch v bu ng ng c a Khách s n Á Châu là khách ñ n t ñ a phương khác. Khách hàng là ngư i ñ a phương KHÁCH HÀNG LÀ NGƯ I ð A PHƯƠNG S ngư i 12 88 100 T l (%) 12. thư giãn ñ u óc. Canada). Do ñó thu hút ñư c nh ng du khách này ñ n v i C n Thơ. Do ñó. kinh doanh hay làm nghiên c u.

8 18.5 20.8 % du khách ñã ñ n C n Thơ kho ng 2 .0 29.3 l n.5 33. Vì v y. ðinh Công Thành 43 SVTH: Huỳnh B o Ng c . kinh doanh Khác S l n ñ n Á Châu L nñ u 2-3l n >4 l n S m u (Ngư i) 88 44 28 16 88 33 19 29 8 Ph n trăm (%) 100.0 58.0 38. chi m 12% trong t ng s m u ph ng v n.0 9.0 67. b n bè Công tác.0 31.0 26.L n ñ n C n Thơ: Có ña s du khách ñ n C n Thơ l n ñ u tiên (50%). Thông tin v chuy n ñi c a khách lưu trú t i khách s n Á Châu Các thông tin v chuy n ñi c a khách ñư c th hi n trong b ng sau: B ng 12: THÔNG TIN V CHUY N ðI Thông tin chuy n ñi L n ñ n C n Thơ L n ñ u tiên 2-3l n Trên 4 l n M c ñích Tham quan. Có 31.0 21.0 16.0 100.0 100 67 21 12 Th i gian lưu trú Á Châu 100 1 ñêm 58 2 .0 12.0 17.2 100.3 ñêm 26 >4 ñêm 16 Ngu n thông tin v Á Châu 100 Ngư i thân b n bè 29 Sách. internet 16 Công ty l hành 38 Khác 17 ( Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s li u sơ c p) .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu K t qu còn cho th y s lư ng khách ñ a phương s d ng d ch v bu ng ng t i Á Châu là ñáng k . báo. s ngư i ñ n C n Thơ GVHD: Ths. c.0 50.0 100. du l ch Thăm ngư i thân. v phía khách s n c n có s quan tâm ñ ph c v t t thành ph n khách hàng này vì h cũng là m t thành ph n trong t ng khách. giúp khách s n qu ng bá tên tu i mà không ph i b ra chi phí.0 37.1 100. góp ph n ñáng k trong vi c t o nên thu t ng World Of Mouth.0 16.

ta th y nhu c u du l ch thư ng d a trên kinh nghi m cá nhân và thông tin t GVHD: Ths.5%. .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu trên 4 l n ch chi m kho ng 18%. . Nguyên nhân khách quan là do nh hư ng t th c t c a du l ch C n Thơ.Ngu n thông tin v Khách s n Á Châu: Ngu n thông tin ch y u ñ du khách tìm hi u là qua các công ty l hành (38%) và qua b n bè. Có 26% khách hàng ngh l i 2 . Hà Tiên. ði u này cho th y khách s n Á Châu ñã th c hi n ho t ñ ng liên k t v i các Công ty l hành r t hi u qu . Còn l i là các khách hàng ñi thăm b n bè. ngư i thân. ñ ng nghi p (29%). tìm hi u cơ h i h p tác. h i th o c p khu v c và là trung tâm kinh t nên cũng thu hút khách ñ n v i m c ñích công v . và h ch C n Thơ m t ngày ñ tham quan r i hôm sau l i ñi ti p sang các ñi m du l ch khác như Phú Qu c. Do t i C n Thơ thư ng xuyên t ch c các h i ngh .S l n ñ n Khách s n Á Châu: Có 67% ñáp viên tr l i là ñ n l n ñ u tiên ñ n Khách s n Á Châu. Bên c nh. h yêu thích Á Châu vì nh ng lý do nh t ñ nh như nhân viên nhi t tình. S khách ñ n Á Châu t 2 – 3 l n ch chi m 21 % và s khách ñ n trên 4 l n chi m 12%. ngư i thân và các m c ñích khác như thư giãn. Bên c nh ñó. s khách ngh l i 1 ñêm chi m t tr ng cao. không khí thân thi n…Và như th .M c ñích ñ n C n Thơ: ða s khách ñ n C n Thơ v i m c ñích tham quan du l ch. Có th du l ch C n Thơ v n chưa ñ h p d n. ngu n thông tin t sách báo. m i l n có vi c ñ n C n Thơ thì h l i ngh t i Á Châu. Có th gi i thích vì ph n l n khách ñi trong các tour ng n ngày ho c ñi cùng gia ñình. kinh doanh cũng chi m t l khá cao v i 33%. ðinh Công Thành 44 ngư i thân. An Giang… Do ñó. ðáng chú ý là khách ñi công tác. .Th i gian lưu trú t i Khách s n Á Châu: ða s các khách hàng lưu trú t i Á Châu ch 1 ñêm. trùng l p v i các ñ a phương khác trong vùng ñ ng b ng sông C u Long nên chưa ñ l c hút ñ khách hàng nh và tr l i v i C n Thơ nhi u l n hơn. Các kinh SVTH: Huỳnh B o Ng c . công tác và là nh ng khách “ m i” c a khách s n.3 ñêm. b n bè vào d p ngh cu i tu n. lo i hình chưa có s ña d ng hay ñ i m i. internet chi m 16% và 17 % t các ngu n khác. k t hôn… . ñ u tư. ðây là nh ng khách ñ n C n Thơ v i m c ñích kinh doanh. chi m 58%. chi m 37. ñư c bi t trong các chuy n ñi c a du khách thì h thư ng tr i qua hai ho c ba ñ a ñi m tr lên. Các khách hàng lưu trú trên 4 ñêm ch chi m 16%.

các ngu n thông tin mà du khách ti p c n không có s chênh l ch quá l n. ðinh Công Thành 45 SVTH: Huỳnh B o Ng c .Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng 4.8478 Quan tr ng .70 0.7898 Trung bình .04 0.7284 Quan tr ng .67 0.77 0.Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 3.7895 Quan tr ng .57 0.92 0.ð m b o an ninh.97 0.29 0.9502 Quan tr ng .92 0.84 0.Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u 3.5426 Quan tr ng .Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a 3. v i th c t phát tri n c a các phương ti n truy n thông báo chí.00 0.8408 Quan tr ng .Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n 3.7208 Quan tr ng Tin c y 3.75 0. l ch s và tôn tr ng khách 4.Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n 3.Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. ñ c bi t là internet như hi n nay thì xu hư ng tìm hi u các thông tin b ng các công c tìm ki m trên internet cũng tr nên ph bi n.78 0.9886 Quan tr ng .84 0.Trang thi t b làm vi c t t. M t khác.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu nghi m du l ch thư ng ñư c m i ngư i chia s cho nhau.Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o 3.Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách 4.02 0.77 0.13 0.4844 Quan tr ng Trách nhi m 3. Vì th .7818 Quan tr ng .5917 Quan tr ng 3. s thích … 3.1 ðánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t ñ i v i khách hàng B ng 13: ðÁNH GIÁ M C ð Ch tiêu QUAN TR NG C A CÁC Y U T ð IV I QUAN TR NG C A CÁC Y U T ði m ð l ch M cñ TB chu n quan tr ng H u hình 0.Khách s n có ki n trúc ñ p 3. Nhìn chung.7475 Quan tr ng .Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i 3.9156 Quan tr ng ð mb o 3.4973 Quan tr ng .9099 Quan tr ng .3 ðÁNH GIÁ M C ð KHÁC HÀNG 4.Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách 3.32 0.Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 3. trong kh năng có th Khách s n Á Châu c n t n d ng t t c nh ng ngu n này ñ thu hút khách.Phương th c thanh toán thu n ti n 4.7823 Trung bình (Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s li u sơ c p) GVHD: Ths.8130 Quan tr ng .9323 Quan tr ng .7035 Quan tr ng . ðây là ngu n thông tin ñư c xem là tin c y và chính xác nh t. 4.86 0.3.4636 Quan tr ng .90 0.69 0. an toàn cho khách và tài s n … 4.Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t.9092 Quan tr ng . không b hư h ng 3.06 0.8387 Quan tr ng C m thông 3. g n gàng 3.82 .Nhân viên luôn ni m n .

84). ni m n . Du khách luôn mong mu n nh n ñư c d ch v m c cao như: Khách s n có ki n trúc ñ p (3. không b hư h ng (3. h ch ñánh giá GVHD: Ths. Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên (3. các tiêu chí có liên quan ñ n an toàn luôn ñư c ñ cao như “ð m b o an ninh. Và ngư c l i s gây n tư ng không t t và nh hư ng ñ n vi c kinh doanh c a khách s n v lâu dài. thái ñ và phong cách c a nhân viên r t quan tr ng trong vi c t o n tư ng tr c ti p ñ i v i khách hàng.29) ði u này cũng d hi u vì hơn 80% khách c a khách s n là khách n i ñ a nên y u t “Nhân viên khách s n có th giao ti p thành th o b ng ngo i ng ” không nh hư ng ñ n vi c lưu trú c a h t i khách s n.Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. ði u này cũng d hi u vì khi ñi du l ch thì vi c mu n ñư c khách s n nơi mình lưu trú ñ m b o an toàn cho ngư i. “Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách (4. an toàn cho khách và tài s n (4.06)”.84)… Trong ñó. ðinh Công Thành 46 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Do tính ch t c a du l ch là r i kh i nơi cư trú thương xuyên nên trong chuy n du l ch c a mình h luôn mu n m i th ñ u hoàn h o. Do ñó. l ch s và tôn tr ng khách s t o n tư ng t t cho khách hàng v khách s n.13)”. h u h t ñ u m c “Quan tr ng”. Trong kinh doanh d ch v g m 2 thành ph n ñó là d ch v v m t h u hình và các d ch v vô hình.57). trang thi t b c a khách s n làm vi c t t.32) . theo nhu c u ngày càng cao nên khách s d ng d ch v cũng xem tr ng các y u t liên quan ñ n con ngư i như: Nhân viên ăn m c tươm t t. tôn tr ng khách (4. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo (3.00).ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu T k t qu c a b ng th ng kê ñi m trung bình ñánh giá m c ñ quan tr ng ñ i v i các y u t trong ch t lư ng d ch v ta có th có ñánh giá chung s ñi m trung bình ñ u ñánh giá m c cao. Ngoài ra. ch có 2 y u t ñư c m c “Trung bình”. g n gàng (3. Các tiêu chí sau ñư c xem là Trung bình ñ i v i khách v ch t lư ng d ch v c a khách s n: .69). Nhân viên l ch s .Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o (3. Nhân viên ni m n .86). ði u này phù h p v i tâm lí chung m i ngư i là luôn luôn có ñánh giá cao m c ñ quan tr ng c a các d ch v . Nhân viên quan tâm khách (3. Trong ñó. tài s n và ñư c giúp ñ khi g p các s c là ñi u t t nhiên.

518 1.92 3.501 1.62 Giá tr F 0.96 3.007 0.466) 0.89 3. H1: Có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a nam và n B ng 14: KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð NHÓM GI I TÍNH ði m trung bình Ch tiêu Nam H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông 3.77 3.1.158 (0. b. ðinh Công Thành 47 SVTH: Huỳnh B o Ng c .473 0.70 N 3. 4. S khác bi t m c ñ quan tr ng c a nhóm gi i tính Ta s d ng ki m ñ nh gi thuy t v tr trung bình c a 2 t ng th ñ c l p – Independent Samples T-test.875 0.000 Giá tr p 0.459 Ki m ñ nh Levene’s Ki m ñ nh t QUAN TR NG C A (K t qu phân tích Independent Samples T-test) K t qu ki m ñ nh cho th y các nhóm y u t ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0. “Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. GVHD: Ths.223 0.642 0. S khác bi t m c ñ quan tr ng nhóm qu c t ch Ta ti n hành ki m ñ nh này ñ xét xem có s khác nhau v ñánh giá m c ñ quan tr ng gi a khách qu c t và khách n i ñ a hay không. Ta có th bát b gi thi t H0. Gi thuy t: H0: Không có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a nam và n .321 0.806 0.2 Phân tích s bình là do ña s khách ñ n khách s n l n ñ u tiên và ch ngh l i m t ñêm nên h khác bi t m c ñ quan tr ng gi a các nhóm khách hàng khác nhau v ñ c ñi m nhân kh u a.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu tiêu chí này m c trung bình.246 0.91 3. nghĩa là dù nam hay n thì ñ u ñánh giá m c ñ quan tr ng c a các nhóm y u t này như nhau.76 3.931 0.91 3.320 Giá tr t (1.248 0.78 3.744 Giá tr p 0.994 0. s thích m c trung khi khách s d ng d ch v l n ti p theo” cũng ch ñư c ñánh giá ít quan tâm ñ n vi c ñư c nhân viên bi t rõ thói quen c a mình.3.163) 0.

974 (1. Nghĩa là phương sai các nhóm không khác nhau. Ta có th bát b gi thi t H0. ðinh Công Thành 48 SVTH: Huỳnh B o Ng c .68 3. H1: Có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a khách qu c t và n i ñ a.71 3. Nên trong b ng 16 ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a 4 nhóm này như sau: GVHD: Ths.451 0.254 3.304) 3.79 0.96 0.54 3.70 0.1.90 1.681 3.757) 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Gi thuy t: H0: Không có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a khách qu c t và n i ñ a.518 (0.089 0.183 0. C m thông có giá tr p > α=0.776 (1.254 Qu c t N i ñ a Giá tr F Giá tr p Giá tr t 3. ch có 4 nhóm ch tiêu H u hình. Ta có k t qu ki m ñ nh s khác bi t gi a 2 nhóm khách ñư c trình bày trong b ng sau: B ng 15: KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð QUAN TR NG C A NHÓM QU C T CH ði m trung bình Ch tiêu H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông Ki m ñ nh Levene’s Ki m ñ nh t Giá tr p 0.796 0.235 0. S khác bi t m c ñ quan tr ng theo ñ tu i K t qu ki m ñ nh Levene cho th y.800 0. Trách nhi m.91 3.430 0.420 0. nghĩa là không có s khác bi t v m c ñ quan tr ng gi a khách qu c t và khách Vi t Nam. c.001 0.195 0. ð m b o.147) (K t qu phân tích Independent Samples T-test) K t qu ki m ñ nh cho th y các nhóm y u t ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0.1. C 2 nhóm ñ i tư ng này ñ u ñánh giá như nhau v m c ñ quan tr ng các nhóm y u t c a ch t lư ng d ch v .80 1.498 0.94 3.

nên ta k t lu n gi a các ñ tu i không có s khác bi t v ñánh giá m c ñ quan tr ng.5 T 5 .721 0.242 0.17 3.73 3.75 3.542 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) K t qu ki m ñ nh cho th y t t c các nhóm ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α=0.63 (K t qu 20-30 T 30.00 3.367 0.80 3.80 4. d.239 3.91 4.088 0.90 1.78 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 16: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð TU I QUAN TR NG THEO ð Ch tiêu H u hình Trách nhi m ð mb o C m thông ði m trung bình theo ñ tu i Dư i 20 T 3.88 0. M c dù nhìn vào ñi m trung bình c a các nhóm ta th y có s chênh l ch nhưng chênh l ch r t GVHD: Ths.76 3. ðinh Công Thành 49 SVTH: Huỳnh B o Ng c .97 3.73 3. S khác bi t m c ñ quan tr ng theo m c thu nh p: D a vào k t qu ki m ñ nh Levene (xem ph n ph l c) nên trong b ng dư i ñây ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a các nhóm ch tiêu sau: B ng 17: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð QUAN TR NG THEO THU NH P ði m trung bình theo m c thu nh p (tri u ñ ng/tháng) ANOVA F Ch tiêu Tin c y Trách nhi m ð mb o Giá tr p Dư i 3 T 3 .73 3. t c là không có s khác bi t trong ñánh giá m c ñ quan tr ng gi a các khách có m c thu nh p khác nhau.1.84 3.207 0.00 3.558 K t qu ki m ñ nh s khác bi t ñánh giá m c ñ quan tr ng c a khách chia theo ñ tu i cho k t qu là t t c các nhóm ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α=0.50 Trên 50 3.09 4.430 0. nên ta ch p nh n gi thuy t H0.966 3.90 3.10 Trên 10 0.91 3.547 1.81 3.91 4.16 3.70 3.867 0.78 4.066 0.65 3.1.62 3.694 Giá t p 0.84 ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) ANOVA F 1.

346 H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o D a vào k t qu ki m ñ nh ta th y c 4 nhóm ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α=0. Như v y. S khác bi t m c ñ quan tr ng theo trình ñ h c v n: D a vào k t qu ki m ñ nh Levene (xem ph n ph l c) nên trong b ng 18 ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a các nhóm ch tiêu sau: B ng 18: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T M C ð H CV N ANOVA Giá tr p 0.92 3.98 4.261 0. e.86 3. nên ta ch p nh n gi thuy t H0. Như v y.80 3. dù có m c thu nh p như th nào thì trong khi lưu trú t i khách s n.77 4. dù trình ñ h c v n khác nhau nhưng trong khi lưu trú t i khách s n. khách ñ u ñánh giá m c ñ quan tr ng tương ñương nhau và ñ u m c cao.73 3. t c là không có s khác bi t trong ñánh giá m c ñ quan tr ng gi a các khách có trình ñ h c v n khác nhau.89 3.861 0.197 0. khách ñ u ñánh giá m c ñ quan tr ng tương ñương nhau và ñ u m c cao.1.73 3.14 3.64 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) F 1.250 0.89 4.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu nh .89 3.02 3.05 3. không t o nên s khác bi t. GVHD: Ths. ðinh Công Thành 50 SVTH: Huỳnh B o Ng c .88 3.792 QUAN TR NG THEO TRÌNH ð ði m trung bình theo trình ñ h c v n Ch tiêu Trung Sau ñ i h c tr Trung c p-Cð ð i h c h c xu ng 3.591 0.81 3.853 0.

Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n 3.12 1.7839 ð mb o 3.12. s thích … 3. an toàn cho khách và tài s n cá 4.Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách 3.45 1.5439 4.7771 3.76 0.69 1.86 0.Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen.04 0.Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng 3. g n gàng .8729 3.Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a 3.Trang thi t b làm vi c t t.06 0.Phương th c thanh toán thu n ti n 3.68 0.Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i .0298 .Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 3.48 1.68 0. l ch s và tôn tr ng khách 4.Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách 4.7961 .5330 .0297 (Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s li u sơ c p) T k t qu c a b ng th ng kê ñi m trung bình ñánh giá m c ñ c m nh n ñ i v i các y u t trong ch t lư ng d ch v ta có th có ñánh giá chung s ñi m trung bình ñ t t 3.Khách s n có ki n trúc ñ p . ðinh Công Thành 51 m c ñ “t t”.7255 .8290 .03 0.74 0.Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u 3.61 0. Xét trong các SVTH: Huỳnh B o Ng c .0076 . nghĩa là n m GVHD: Ths.60 0.0384 .Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t.8625 .Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n 3.7714 nhân c a khách C m thông 3. không b hư h ng ði m ð l ch TB chu n 3.4.8753 3.0088 .65 1.9361 Trách nhi m 3.ð m b o an ninh.55 0.7769 .5616 .83 0.45 ñ n 4.Nhân viên luôn ni m n .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 4.4 ðÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG V D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU M C ð TH HI N CÁC 4.82 0.75 0.7898 .Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 3.84 0.1 ðánh giá c a khách hàng v m c ñ th hi n các d ch v c a khách s n Á Châu B ng 19: ðÁNH GIÁ C A KHÁCH V M C ð TH HI N CÁC D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU Ch tiêu H u hình .80 0.8409 M c ñ th hi n T t T t T t T t T t T T T T T T T T T T T T T T T T T T t t t t t t t t t t t t t t t t t t Tin c y 3.6300 .51 1.54 0.Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o 3.0219 .

l ch s và tôn tr ng khách (4.51).60. Nhân viên luôn ni m n . ðây là m t k t qu ñáng m ng và c n ñư c duy trì ñ Á Châu s là ñi m d ng chân không th không nh c t i khi ñ n C n Thơ. nhóm “Trách nhi m” có ñi m trung bình cao nh t là 3.12). Xét chung trong các nhóm. ð m b o an ninh. H1: Có s khác nhau v ñánh giá m c ñ th hi n c a nam và n . th p nh t là ch tiêu “C m thông” v i ñi m trung bình 3. ðinh Công Thành 52 SVTH: Huỳnh B o Ng c .4. s thích c a khách khi khách s d ng d ch v l n ti p theo (3.04). an toàn cho khách và tài s n c a khách (4. không có thu c tính nào ñư c c m nh n m c “R t t t”.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu thu c tính t t c ñ u ñư c ñánh giá “T t”.83. K t qu có ñư c phù h p v i th c t vì khách s n Á Châu luôn c g ng ñáp ng các nhu c u mong mu n c a khách hàng kh năng có th . Kh năng giao ti p b ng ngo i ng c a nhân viên khách s n (3. K t qu ki m ñ nh ñư c trình bày tóm t t trong b ng 20: GVHD: Ths.2 Phân tích s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a khách hàng gi a các nhóm khách hàng khác nhau v ñ c ñi m nhân kh u a. Gi thuy t: H0: Không có s khác nhau v ñánh giá m c ñ th hi n c a nam và n .45).06). Nhân viên bi t rõ thói quen. M c th hi n th p nh t thu c v các tiêu chí như: Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch…(3. 4. Nhân viên luôn s n lòng giúp ñ khách (4.03). Khách s n ñã th hi n t t nh t các tiêu chí sau: Ki n trúc ñ p (4. nh ñó m i có ñư c s ñánh giá r t kh quan c a khách hàng trong m c ñ c m nh n sau khi s d ng d ch v c a khách s n.test ñ ki m ñ nh s khác bi t v s ñánh giá m c ñ th hi n các d ch v ñ i v i 2 nhóm khách nam và n .48). S khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm gi i tính ð tài s d ng ki m ñ nh ñ nh Independent Samples T.

449 (0. m c chênh l ch không ñáng k gi a các nhóm khách.823 0. b.758 ði m trung bình Ch tiêu Nam H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông 3.224) 0.898 0.1.test ñ ki m ñ nh s khác bi t v s ñánh giá m c ñ th hi n các d ch v ñ i v i 2 nhóm khách qu c t và n i ñ a.070 0.547 0.82 3.578 0. Gi thuy t: H0: Không có s khác nhau v phương sai c a khách qu c t và khách n i ñ a v ñánh giá m c ñ th hi n. S khác bi t v s ñánh giá m c ñ th hi n v i nhóm qu c t ch: ð tài s d ng ki m ñ nh ñ nh Independent Samples T.945 0.423 0.309) (K t qu ki m ñ nh Independent Samples T-test) K t qu ki m ñ nh cho th y các nhóm y u t ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0. ði u này có th d dàng nh n th y m c ñi m trung bình gi a các nhóm là tương ñương nhau.346 (0.71 3.998 (0.517 (0.77 3.405) 0.217 0. Ta có th bát b gi thi t H0.86 3.59 N 3. K t qu ki m ñ nh ñư c trình bày tóm t t trong b ng 21: GVHD: Ths.687 0.62 Giá tr F Giá tr p Giá tr t 0. nghĩa là dù nam hay n thì ñ u ñánh giá m c ñ th hi n c a các nhóm y u t này như nhau. H1: Có s khác nhau v phương sai c a khách qu c t và khách n i ñ a v ñánh giá m c ñ th hi n.78 3. ðinh Công Thành 53 SVTH: Huỳnh B o Ng c .81 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 20: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C TH HI N C A NHÓM GI I TÍNH Ki m ñ nh Levene’s Ki m ñ nh t Giá tr p 0.664) 0.76 3.85 3.508 0.000 1.

ðinh Công Thành 54 SVTH: Huỳnh B o Ng c .81 3.94 3.1. Như v y khách n i ñ a và khách qu c t có s ñánh giá m c ñ th hi n v ch t lư ng d ch v ch khách nhau nhóm y u t H u hình và khách qu c t có nh n xét.666 0.59 Giá tr F Giá tr p Giá tr t 0. c m nh n m c ñ th hi n cao hơn khách n i ñ a.642 0.388 1.602 ði m trung bình Ch tiêu Qu c t H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông 4.404 0.288 0. ði u này th hi n m c ñi m trung bình ñánh giá c a t t c 5 nhóm y u t thì nhóm khách qu c t ñ u ñánh giá v i m c ñi m cao hơn. Tuy nhiên. c.193 0.019 0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 21: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C TH HI N C A NHÓM QU C T CH Ki m ñ nh Levene’s Ki m ñ nh t Giá tr p 0.90 3.999 0.011 0.73 3.70 3.10 3.217 3. S khác bi t ñánh giá m c ñ th hi n theo ñ tu i: D a vào k t qu ki m ñ nh Levene (xem ph n ph l c) nên trong b ng 22 ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a 3 nhóm ch tiêu như sau: GVHD: Ths.166 0.67 Vi t Nam 3.201 0.523 (K t qu ki m ñ nh Independent Samples T-test) Nhìn chung nhóm khách qu c t có m c ñánh giá m c ñ th hi n cao hơn khách n i ñ a.684 0. Các nhóm y u t còn l i không có s khác bi t có ý nghĩa. trong ñó ch có nhóm H u hình là có s khác bi t có ý nghĩa vì có giá tr p c a ki m ñ nh t < α = 0.918 2.846 1.187 0.94 3.048 0.77 3.311 0.

77 3.36 3.084* Ch tiêu Dư i 3 H u hình Tin c y Trách nhi m C m thông T 3–5 T 5 – 10 Trên 10 4.355 TH HI N THEO ð Ch tiêu ði m trung bình theo ñ tu i (Tu i) Dư i 20 T 20-30 T 30-50 Trên 50 H u hình Tin c y Trách nhi m 3.79 3.095 Giá tr p 0.83 3.80 3.94 4.57 3.77 3.440 2. d.046* 0.73 3. nên ta k t lu n gi a các ñ tu i không có s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n.63 3.89 3.25 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) K t qu ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá m c ñ th hi n c a khách hàng chia theo ñ tu i cho th y t t c các nhóm ch tiêu ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0.142 1.90 3.79 3.88 3.58 ut ) 3.736 1.286 Giá tr p 0.00 3. ðinh Công Thành 55 SVTH: Huỳnh B o Ng c .51 3.82 3.544 0.725 0.98 3.64 3.79 3.79 3.336 0.45 3.208 0.77 3.1.79 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 22: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C TU I ANOVA F 1.165 0.68 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y GVHD: Ths. S khác bi t ñánh giá m c ñ th hi n gi a các m c thu nh p: D a vào k t qu ki m ñ nh Levene (ph n ph l c) nên trong b ng 23 ch trình bày k t qu phân tích ANOVA c a 4 nhóm ch tiêu như sau: B ng 23: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C TH HI N THEO THU NH P ði m trung bình theo thu nh p (Tri u ñ ng/tháng) ANOVA F 2.56 3.771 1.

Vì v y. không b hư h ng”. ði m trung bình m c ñ th hi n th p nh t là nhóm khách hàng có thu nh p dư i 3 tri u ñ ng/tháng (3. khi b t g p hình nh áo dài thì không có gì l nhưng ñ i v i du khách qu c t nó l i là m t v ñ p cu n hút. K t h p k t qu ki m ñ nh b ng 22 và 23. ðinh Công Thành 56 SVTH: Huỳnh B o Ng c . các y u t thu c nhóm “H u hình” còn bao g m y u t “Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t. H hài lòng v l i ki n trúc c a Á Châu cũng như l i thi t k phòng ngh . GVHD: Ths. Tuy nhiên. Hơn n a ñ i v i khách Vi t Nam. ña s các ñáp viên có m c thu nh p cao là khách qu c t . . K t qu có v mâu thu n vì các khách hàng có m c thu nh p cao l i ñánh giá m c ñ th hi n c a khách s n m c cao trong khi ñó nh ng khách có thu nh p th p hơn l i ñánh giá kh c khe hơn.00). M c khác. Vì th tiêu chí Trang ph c c a nhân ñư c ñánh giá cao là ñi u không l .57). Trong khi ñó. . các m c thu nh p cao hơn l i ñánh giá m c ñ th hi n ch tiêu này cao hơn.Nhóm C m thông: D a vào b ng ta th y.Nhóm H u hình: Các khách hàng có m c thu nh p trên 10 tri u ñ ng/tháng có m c ñi m ñánh giá v “H u hình” c a khách s n cao nh t (4. h ñ n C n Thơ v i nhi u m c ñích khác nhau nhưng ch y u là tham quan du l ch. Như chúng ta bi t. nhóm khách hàng có m c thu nh p th p nh t có ñánh giá th p nh t v ch tiêu C m thông c a khách s n. ta th y ñ i v i khách s n Á Châu thì nhóm khách n i ñ a là nhóm khách khó tính. Khách s n c n có gi i pháp phù h p ñ làm hài lòng nhóm khách này. khi s d ng các trang thi t b liên quan t i ñi n t th nh tho ng mang ñ n cho ngư i s d ng nh ng s c khó lư ng trư c. và khách s n Á Châu cũng v y.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu K t qu phân tích cho th y có s khác bi t trong s ñánh giá m c ñ th hi n gi a các nhóm khách có thu nh p khác nhau ñ i v i 2 nhóm y u t “H u hình” và “C m thông”. tìm hi u v văn hóa ngư i Vi t Nam. khi s c x y ra vào lúc ñón khách qu c t hay vào lúc ñón khách n i ñ a s có nh hư ng ñ n vi c c m nh n c a khách v y u t này.

không t o nên s khác bi t có ý nghĩa. GVHD: Ths.5 SO SÁNH ðI M TRUNG BÌNH C A M C ð TH HI N ð th y ñư c m c ñ chênh l ch gi a trung bình c a hai nhóm m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n ta s d ng ki m ñ nh Paired Samples T.90 0.64 0.60 3.876 Trách nhi m 3.89 3.457 0. ðinh Công Thành 57 SVTH: Huỳnh B o Ng c .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu e.589 Tin c y 3.77 3.624 0.616 (K t qu ki m ñ nh ANOVA 1 y u t ) D a vào k t qu ki m ñ nh b ng 24 t t c các nhóm ñ u có giá tr p c a ki m ñ nh t > α = 0.85 3.456 0.76 3. nên ta k t lu n gi a các khách có trình ñ h c v n khác nhau thì không có s khác nhau trong vi c ñánh giá m c ñ th hi n.94 3. Nhìn vào ñi m trung bình ta th y s ñánh giá c a các khách có s chênh l ch nhưng r t nh .test.477 ð mb o 3. S khác bi t ñánh giá m c ñ th hi n theo trình ñ h c v n B ng 24: K T QU KI M ð NH S ð KHÁC BI T V ðÁNH GIÁ M C H CV N ANOVA Giá tr p 0.73 3. QUAN TR NG VÀ 4. H1: Có s khác bi t v giá tr trung bình c a hai nhóm.90 3.874 ð ng c m 3.61 0.62 3.606 TH HI N THEO TRÌNH ð ði m trung bình theo trình ñ h c v n Ch tiêu F Trung h c Trung c p-Cð ð i h c Sau ñ i h c tr xu ng H u hình 3.66 3.68 0.699 0.79 3. Gi thuy t: H0: Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a hai nhóm.80 3.1.48 3.62 3.83 3.64 0. Và dù m c ñ th hi n c a khách s n v các y u t M Cð trình ñ nào thì ñ u ñánh giá m c t t.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu a. ðinh Công Thành 58 SVTH: Huỳnh B o Ng c .7350 (0.070) 0. Chênh l ch P .6000 (0.8225 0. t c không có s khác bi t v tr trung bình gi a m c ñ quan tr ng c a khách và m c ñ th hi n c a khách s n Á Châu.I c a nhóm ch tiêu này âm cho th y khách s n chưa ñáp ng ñư c nhu c u c a khách th hi n ñ làm gi m và ñi ñ n xóa b s chênh l ch ñó. khách s n Á Châu c n c g ng nâng cao ch t lư ng ñ nâng cao m c ñ GVHD: Ths.M C ð TH HI N C A 5 NHÓM CH TIÊU M c ñ quan M c ñ th Chênh l ch Giá tr p tr ng hi n (P-I) (Importance) (Performance) H u hình 3.6700 3.1 nên ta bác b gi thuy t H0 và kh ng ñ nh có s khác bi t v tr trung bình c a hai nhóm m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n.000 1. So sánh s khác bi t v trung bình c a 5 nhóm ch tiêu B ng 25: SO SÁNH M C ð QUAN TR NG .7625 (0.8300 (0. Do ñó.9150 3.951 ð ng c m 3.180) 0.005) 0. m t “Tin c y”.1 nên ch p nh n H0. B n nhóm ch tiêu còn l i có giá tr p > 0.8225 3.011 Trách nhi m 3. Nghĩa là các d ch v mà khách hàng ñã s d ng t i Á Châu ñã ñáp ng ñư c nh ng gì khách hàng quan tâm.7675 3.361 (Ngu n : K t qu phân tích ki m ñ nh Paired Samples T-Test) Ch tiêu so sánh K t qu cho th y giá tr p c a nhóm ch tiêu “Tin c y” < α = 0.000 Tin c y 3.090) 0.9150 3.360 ð mb o 3.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

b. So sánh s khác bi t v trung bình c a t ng thu c tính chi ti t trong 5 nhóm ch tiêu B ng 26: K T QU KI M ð NH S TR NG –M C ð Các thu c tính H u hình - Khách s n có ki n trúc ñ p - Nhân viên khách s n ăn m c … - Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i - Trang thi t b làm vi c t t…. Tin c y - Cung c p d ch v ñúng th i ñi m - Cung c p d ch v ñúng như yêu c u - Gi i quy t phàn nàn nhanh chóng - Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u Trách nhi m - Nhân viên luôn s n sàng giúp ñ khách - Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n… ð mb o - Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng … - Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên - Nhân viên luôn ni m n , l ch s … - ð m b o an ninh, an toàn cho khách…. KHÁC BI T M C ð

QUAN

TH HI N C A 18 THU C TÍNH M c ñ th Chênh M cñ hi n l ch quan tr ng (Importance) (Performance) (P-I) 3,82 3,84 3,86 3,75 3,84 3,92 3,90 3,77 4,02 3,97 3,92 4,13 3,70 3,77 3,32 3,69 4,00 4,06 3,82 4,04 3,84 3,61 3,80 3,74 3,86 3,68 3,65 3,75 0,000 0,200 (0,020) (0,140) (0,040) (0,180) (0,040) (0,090) (0,370) (0,220) Giá tr p 1,000 0,093 0,861 0,288 0,702 0,011 0,691 0,378 0,002 0,059

3,83 (0,090) 0,360 4,12 (0,010) 0,933 3,54 (0,160) 0,128

3,76 (0,005) 0,951 3,51 0,190 0,135 3,45 (0,240) 0,057 4,06 0,060 0,601 4,03 (0,030) 0,757 ð ng c m 3,67 3,60 (0,070) 0,361 - Khách luôn ñư c nhân viên quan tâm 3,57 3,55 (0,020) 0,851 - Th i gian ph c v thu n ti n 3,78 3,68 (0,100) 0,383 - Phương th c thanh toán thu n ti n 4,04 3,69 (0,350) 0,004 - Nhân viên bi t rõ thói quen… 3,29 3,48 0,190 0,128 (Ngu n : K t qu phân tích ki m ñ nh Paired Samples T-Test)

Các y u t “Khách s n có ki n trúc ñ p”, “Khách s n gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng, chuyên nghi p”, “Khách s n linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách”, “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên”, “Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n” có giá tr p < α = 0.1 nên GVHD: Ths. ðinh Công Thành 59 SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

cho phép bác b H0. V y ta k t lu n có s khác bi t có ý nghĩa gi a m c ñ quan tr ng (I) c a khách và m c ñ th hi n (P) c a khách s n Á Châu v các y u t nêu trên. Duy nh t ch có y u t “Khách s n có ki n trúc ñ p” có chênh l ch dương, nghĩa là ñánh giá v m c ñ th hi n c a y u t này cao hơn m c ñ

quan tr ng. Các y u t “Khách s n gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng, chuyên nghi p”, “Khách s n linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách”, “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên”, “Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n” có chênh l ch âm, như v y ñánh giá v ñánh giá m c ñ th hi n c a các y u t này ñ u th p hơn m c ñ quan tr ng m c dù ñư c khách m c “T t”. Hi n nay, các ñ dùng dành cho tr em như: chén, mu ng, nĩa, g i n m, dép ñi trong phòng… v n chưa ñư c trang b . Bên c nh, vi c gi i quy t phàn nàn c a khách s n v n chưa ñáp ng ñư c yêu c u, chưa th hi n ñư c tính chuyên nghi p và chưa th t s làm hài lòng khách. Hơn n a, s c ch a c a phòng ch t i ña là 3 khách. Hi n t i khách s n chưa có tình tr ng kê thêm giư ng cho khách khi khách yêu c u mà ch áp d ng hình th c ph thu khi thêm khách nhưng không thêm giư ng. Trong gi i quy t phàn nàn v n chưa có s ph i h p nh p nhàng gi a các b ph n nên phàn nàn c a khách không ñư c gi i quy t tri t ñ và nhanh chóng, làm gi m m c ñ c m nh n c a khách. Nhu c u c a khách du l ch là vi c tham quan, gi i trí và m c ñích công v …Do ñó, bên c nh vi c tìm hi u nh ng d ch v c a khách s n thì nhi u khi khách cũng c n nhân viên khách s n tư v n v các ñi m vui chơi, tham quan du l ch t i thành ph C n Thơ, v trí các con ñư ng, v trí các cơ quan hành chính c a C n Thơ,…Tuy nhiên, do h n ch v th i gian cũng như cơ h i th c nghi m nên nhân viên khách s n v n chưa làm khách hài lòng v ñi m này. V phương th c thanh toán thì tính ñ n th i ñi m hi n t i khách s n Á Châu ch p nh n thanh toán b ng các phương th c thanh toán như: Ti n m t, các lo i th tín d ng (VISA, MASTER, AMEX, JCB), phi u du l ch (Voucher). Tuy nhiên, còn m t phương ti n thanh toán trong du l ch khác ñư c cho là an toàn nh t ñ i v i du khách qu c t là séc du l ch (Traveller’s cheque) v n chưa ñư c ch p nh n thanh toán t i khách s n Á Châu. GVHD: Ths. ðinh Công Thành

60

SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

ði u này tr c ti p nh hư ng ñ n s c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v c a khách s n. Các thu c tính còn l i ñ u có giá tr p > α = 0,1 nên ch p nh n H0 t c là không có s khác bi t có ý nghĩa gi a m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n. Như v y, nhìn chung Khách s n Á Châu ñã ñáp ng ñư c nh ng gì khách hàng quan tâm ch còn t n t i m t s thu c tính c n kh c ph c ñ tăng m c ñ c m nh n c a khách hàng. 4.6 PHÂN TÍCH HÀNH VI SAU TIÊU DÙNG C A KHÁCH B ng 27: ðÁNH GIÁ HÀNH VI SAU TIÊU DÙNG C A KHÁCH Ch tiêu Ý ki n S ngư i Ph n trăm(%) 66 34 100 85 15 100 54 46 100 li u sơ c p) 66,0 34,0 100,0 85,0 15,0 100,0 54,0 46,0 100,0

Có Hài lòng v d ch v Không T ng Có S quay l i Không T ng Có S n lòng gi i thi u Không T ng (Ngu n: Sinh viên th c hi n th ng kê mô t s

Nhìn vào b ng trên ta th y có 66% s khách ñánh giá “Hài lòng”, còn l i 34% ñánh giá “Không hài lòng” v d ch v c a khách s n Á Châu. T l khách hài lòng v d ch v khá cao, tuy nhiên s khách hàng không hài lòng v d ch v cũng không nh . V i t l như th khách s n c n ph i c g ng nâng cao ch t lư ng d ch v hơn n a ñ làm th a mãn các khách hàng khó tính v i nhu c u ngày càng cao trong s d ng d ch v . B ng trên cũng cho th y, t l khách s quay l i và ti p t c s d ng d ch v c a khách s n Á Châu khá cao (85%). Tuy nhiên, t l khách hàng s không quay l i Á Châu cũng r t ñáng quan tâm (15%). Nguyên nhân khách quan là do nh hư ng c a tâm lý chung c a ngư i tiêu dùng du l ch. H luôn có xu hư ng mu n tìm hi u, khám phá nh ng ñi u m i l . Du khách thích ñ t chân ñ n nhi u GVHD: Ths. ðinh Công Thành 61 SVTH: Huỳnh B o Ng c

m c dù ñánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n là “T t” và “Hài lòng” v các d ch v ñã s d ng nhưng các khách hàng không s n lòng gi i thi u khách s n Á Châu là khá cao (46%).0 76. ñã ñ n C n Thơ r i thì s không thích quay l i C n Thơ n a.1 nên có th bác b gi thuy t H0. Do ñó. K t qu cho th y có s chênh l ch gi a t l khách hài lòng và không hài lòng trong quy t ñ nh quay l i.4% s m u hài lòng có quy t ñ nh quay l i và ti p t c s d ng d ch v c a GVHD: Ths.0 100.0 Không 85 85.) = 0.6 34 100.1 M i quan h gi a hài lòng và quay tr l i Gi thuy t: H0 : Không có m i quan h gi a s hài lòng và quy t ñ nh quay l i. V y câu h i ñ t ra là s hài lòng c a khách hàng v các d ch v ñã s d ng có nh hư ng ñ n quy t ñ nh quay tr l i cũng như s s n lòng gi i thi u khách s n hay không? ð tài s làm rõ v n ñ này trong ph n ti p theo. Vi c l p l i hành vi trong du l ch là không cao.5 100 100. ta th y s quay l i c a khách ph thu c vào m c ñ hài lòng c a h v d ch v mà khách s n cung c p.6.4 8 10. ñã tác ñ ng làm gi m kh năng quay l i c a khách ñ i v i các cơ s lưu trú và trong ñó có khách s n Á Châu.5 15 15. H1: Có m i liên h gi a s hài lòng và quy t ñ nh quay l i K t qu ki m ñ nh Chi-bình phương có giá tr p (Sig. HÀI LÒNG VÀ QUY T ð NH QUAY B ng 28: M I QUAN H GI A S L I C A KHÁCH Tr l i Có Không T ng S T S T S T m u 59 l % m u 7 l % m u 66 l % (Ngu n: K Hài lòng Có 26 89.0 T ng Nhìn vào b ng 28. Nghĩa là có m i liên h gi a s hài lòng và s s n lòng quay l i. T k t qu th ng kê chúng ta th y có s mâu thu n. Có 89.0 t qu phân tích b ng chéo) 23.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu mi n ñ t m i. ðinh Công Thành 62 SVTH: Huỳnh B o Ng c .086 < α = 0. 4.

ch chi m 76.5%.1 nên ch p nh n gi thuy t H0. Trong khi ñó.6. Trong khi ñó. c hai nhóm khách có hài lòng và không hài lòng ñ u có s s n lòng gi i thi u m c cao. ðinh Công Thành 63 SVTH: Huỳnh B o Ng c .0 44.0 B ng 29 cho th y. t l khách không hài lòng s quay l i có t l th p hơn r t nhi u. s s n lòng gi i thi u c a khách không ph thu c vào m c ñ hài lòng v d ch v .786 > α = 0. H1: Có m i liên h gi a s hài lòng và s n lòng gi i thi u.2 M i quan h gi a hài lòng d ch v và s n lòng gi i thi u Gi thuy t: H0 : Không có m i quan h gi a s hài lòng và s n lòng gi i thi u. T l khách có hài lòng nhưng không quay l i vì lý do nào ñó ch chi m 10.0 100 100.6%. Nghĩa là không có m i liên h gi a s hài lòng và s s n lòng gi i thi u. ñánh giá kém v d ch v thì h s quy t ñ nh không tr l i.0 phân tích b ng chéo) Có T ng 54 54. Và trong s nh ng khách không tr l i cũng có s chênh l ch khá l n gi a nhóm khách hài lòng và không hài lòng v d ch v .9 15 47. ði u này cho th y khi khách có hài lòng và có n tư ng t t thì h s s n lòng quay tr l i.0 46 46. C th .) = 0. Nhìn vào b ng ta th y.0 55.bình phương có giá tr p (Sig. (Ki m ñ nh Chi-bình phương có 0% s ô có t n s lý thuy t nh hơn 5. t l khách không tr l i vì không hài lòng l i chi m t i 23.9% khách không hài lòng GVHD: Ths. B ng 29: M I QUAN H GI A S S HÀI LÒNG D CH V VÀ S N LÒNG GI I THI U S n lòng gi i thi u Có Không T ng S m u 35 T l % S m u 31 T l % S m u 66 T l % (Ngu n: K t qu Hài lòng Không 19 53.1 34 100.0 100. K t qu ki m ñ nh Chi . có 53% s khách hài lòng cho bi t s s n lòng gi i thi u và 55. Ngư c l i.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Khách s n Á Châu.5%. nên k t qu ki m ñ nh này có ý nghĩa và ñáng tin c y). khi h không hài lòng. 4.

1 Phân bi t s hài lòng ð xét xem trong 5 nhóm y u t thì nh ng nhóm nào có tác ñ ng t o nên s phân bi t gi a nhóm khách hài lòng và nhóm khách không hài lòng ta ti n hành phân tích phân bi t. B ng 30: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T HÀI LÒNG V D CH V C A KHÁCH HÀNG Wilks' Lambda Test of Function(s) 1 Wilks' Lambda Chi-square Df Sig.691 5 (Ngu n: K t qu phân tích phân bi t) Theo k t qu ta th y giá tr p (Sig.000 0. 0.091 0. ðinh Công Thành 64 SVTH: Huỳnh B o Ng c .434 0.000 < α = 0.1 nên ta k t lu n có s khác bi t có ý nghĩa gi a nhóm khách hài lòng và không hài lòng.603 0.096 0. HÀI LÒNG VÀ S S N LÒNG QUAY hai nhóm khách có hài lòng và không hài 4. Và k t qu phân tích cũng cho th y c 5 nhóm y u t (ch tiêu) ñ u có giá tr p (Sig.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu nhưng s gi i thi u khách s n Á Châu v i nh ng ngư i khác.660 39.062 (Ngu n: K t qu phân tích phân bi t) GVHD: Ths.) < α = 0. B ng 31: H S Ch tiêu H u hình Tin c y Trách nhi m ð mb o C m thông HÀM PHÂN BI T CHU N HÓA H s 0. Tương t như v y ta th y không có s khác bi t nhi u lòng m t không s n lòng gi i thi u.7.7 PHÂN TÍCH PHÂN BI T S L I C A KHÁCH HÀNG 4.1 (xem ph n ph l c) nên ta có th k t lu n c 5 nhóm y u t ñ u có tác ñ ng t o nên s phân bi t gi a nhóm khách hài lòng và nhóm khách không hài lòng v d ch v .) = 0.

ta ti n hành ki m ñ nh Chi .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Căn c vào b ng 31 ta th y. “Trách nhi m”. ðây cũng là ñi u d hi u vì như ñã phân tích hài lòng c a khách trên. B ng 31 cũng cho th y nhóm y u t tác ñ ng m nh nh t s hài lòng. GVHD: Ths. là nguyên nhân l n nh t t o nên s khác bi t gi a nhóm khách hài lòng và nhóm khách hài lòng là nhóm y u t “ð m b o”. Vì v y. 0.1 nên không phân bi t ñư c s s n lòng quay l i b ng s th hi n 5 nhóm y u t . “Nhân viên khách s n luôn ni m n .944 5. “Tin c y”. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách”.bình phương ñ xét s s n lòng quay l i theo t ng nhóm khách. d u các h s c a c 5 nhóm y u t ñ u dương cho th y r ng khi s th hi n c a khách s n v các m t “H u hình”. . ta ti n hành ki m ñ nh Chi . bao g m các ch tiêu như: “Khách s n ñ m b o an ninh. n u ñơn v cung ng d ch v lưu trú ñáp ng ñư c nh ng ñi u h quan tâm thì s hài lòng c a h s càng tăng. tâm lý ngư i ñi du l ch luôn mong mu n m i th ñ u hoàn h o trong chuy n ñi c a mình.360 0. B ng 32: K T QU KI M ð NH S KHÁC BI T S N LÒNG QUAY L I C A KHÁCH Wilks' Lambda Test of Function(s) 1 Wilks' Lambda Chi-square Df 5 Sig.2 Phân bi t s s n lòng quay l i ð ki m ñ nh xem có s phân bi t gi a nhóm khách s n lòng và không s n lòng quay l i và nh ng nhóm nhân t nào có nh hư ng ñ n quy t ñ nh quay l i ta cũng s d ng phân tích phân bi t. “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên” và “Nhân viên khách s n có kh năng giao ti p b ng ngo i ng thành th o”.Gi i tính và s s n lòng quay l i ð tìm hi u xem gi a gi i tính và s s n lòng quay l i có m i liên h v i nhau hay không.360 > α = 0.7.478 (Ngu n: K t qu ki m ñ nh phân bi t) K t qu ki m ñ nh có giá tr p (Sig. “ð m b o” và “C m thông” càng cao thì s càng tăng. 4. Do ñó.bình phương.) = 0. l ch s và tôn tr ng khách. ðinh Công Thành 65 SVTH: Huỳnh B o Ng c .

m c ñ s n lòng quay l i khách là nam.4%.6 63 37 2 5. Trong khi ñó. GVHD: Ths.0 100.4 13 20.6% (13 trong s 63 m u).bình phương.0 15.0 t qu phân tích b ng chéo) K t qu cho th y.1 nên ta bát b H0.Qu c t ch và s s n lòng quay l i ð tìm hi u xem gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i có m i liên h v i nhau hay không. ch có 5. C th . H1: Có m i liên h gi a gi i tính và s s n lòng quay l i.0 100. B ng 33: M I QUAN H GI A GI I TÍNH VÀ S S N LÒNG QUAY L I S n lòng quay l i Có Không T ng S m u T l % S m u T l % S m u T l % (Ngu n: K 50 Gi i tính Nam 35 79.4 100 94. Do ñó.4% s khách là n tr l i s không quay l i Á Châu. . có m i liên h gi a gi i tính và s s n lòng quay l i. ðinh Công Thành 66 SVTH: Huỳnh B o Ng c . khi khách s n ñã ñáp ng ñư c nh ng ñi u mà h quan tâm thì h s quay l i và ti p t c s d ng d ch v c a khách s n nh m tránh r i ro. h s r i ro hơn nam. ði u này cũng d hi u vì n thư ng c u toàn.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a gi i tính và s s n lòng quay l i.0 100. Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i.6 15 N 85 T ng 85.039 < α = 0. Bên c nh. t l khách n cao hơn so v i khách n s n lòng quay l i và ti p t c s d ng d ch v c a khách s n chi m 94. ta ti n hành ki m ñ nh Chi .6% (35 m u trong s 37 m u). s c khi lưu trú t i khách s n khác mà h chưa t ng ñ n. H1: Có m i liên h gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i. s khách không quay l i là nam khá cao 20. S khách là nam cho bi t s quay l i ch chi m 79. K t qu ki m ñ nh Chi – bình phương có giá tr p = 0.

. S khách n i ñ a s quay l i cũng t l tương ñương chi m 85.6% (3 m u trong t ng s 17 m u). nên có th k t lu n không có m i liên h gi a ñ tu i và s n lòng quay l i. s khách qu c t cho bi t s quay l i chi m 82. có m i liên h gi a tu i và s s n lòng quay l i. T l khách qu c t và khách n i ñ a ñ u có kh năng quay và không quay l i tương ñương nhau. GVHD: Ths.0 100.6 14.5 3 12 17. B ng 34: M I QUAN H GI A QU C T CH VÀ S S N LÒNG QUAY L I S n lòng quay l i Có Không T ng S m u T l % S m u T l % S m u T l % (Ngu n: K Qu c t ch Qu c t N iña 14 71 82.1 nên ta ch p nh n H0.) = 0. không quay l i chi m 17. H1: Có m i liên h gi a tu i và s s n lòng quay l i.737 > α = 0. C th .5% (71 trong s 83 m u).010 < α = 0.0 100 100.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu K t qu ki m ñ nh Chi – bình phương có giá tr p (Sig.0 15 15. không có m i liên h gi a qu c t ch và s s n lòng quay l i.0 t qu phân tích b ng chéo) T ng 85 85. K t qu phân tích có giá tr p = 0. ðinh Công Thành 67 SVTH: Huỳnh B o Ng c . k t qu ki m ñ nh không ñáng tin c y vì có 37. nên k t qu ki m ñ nh này có ý nghĩa và ñáng tin c y.4 85.Tu i và s s n lòng quay l i Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a tu i và s s n lòng quay l i. K t qu như sau: Giá tr p = 0.5 17 83 100. kh năng quay l i c a khách thì không ph thu c vào qu c t ch c a khách.5% s ô có t n s mong ñ i dư i 5. Ki m ñ nh Chi-bình phương có 0% s ô có t n s lí thuy t nh hơn 5.1 nên ta bát b H0.5 % (14/17 m u). ta gom nhóm c a bi n tu i l i và th c hi n ki m ñ nh l n hai.5% (2/83 m u).0 K t qu cho th y. Tuy nhiên.1.705 > α = 0. Do ñó. không quay l i chi m 14.

T l khách s quay l i Á Châu ñ u r t cao. kh năng quay l i c a khách thì không ph thu c vào ñ tu i c a khách. GVHD: Ths.556 > α = 0. H1: Có m i liên h gi a thu nh p và s s n lòng quay l i. dù b t kỳ ñ tu i nào thì kh năng B ng 35: M I QUAN H GI A ð TU I VÀ S S N LÒNG QUAY L I S n lòng quay l i Có Không T ng ð tu i Dư i 20 T 20 -30 Trên 30 S m u 6 47 32 T l % 70.1 nên ta ch p nh n H0.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Nhìn vào k t qu b ng 35 ta th y.0 14. K t qu c a ki m ñ nh Chi – bình phương có giá tr p = 0. k t qu ki m ñ nh không ñáng tin c y vì có 50% s ô có t n s mong ñ i dư i 5. ðinh Công Thành 68 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Do ñó. ta gom nhóm c a bi n thu nh p l i và th c hi n ki m ñ nh l n hai.Thu nh p và s s n lòng quay l i Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a thu nh p và s s n lòng quay l i. Giá tr p = 0. không có m i liên h gi a thu nh p và s s n lòng quay l i.5 S m u 2 8 5 T l % 25.1. nên có th k t lu n không có m i liên h gi a thu nh p và s n lòng quay l i. K t qu là có 0% s ô có t n s lí thuy t nh hơn 5.0 15 15. ði u này cho th y.5 S m u 8 55 37 T l % 100.698 > α = 0. khách s n lòng quay l i c 3 ñ tu i ñ u r t cao.0 85.0 (Ngu n: K t qu phân tích b ng chéo) T ng 85 85.0 100.0 100 100.0 100.0 .5 86. trên 70%.5 13. Tuy nhiên.

1.763 > α = 0.8%).0 100. K t qu là có 0% s ô có t n s lí thuy t nh hơn 5. không có m i liên h gi a trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i.0 D a vào k t qu ki m ñ nh ta th y. nên có th k t lu n không có m i liên h gi a trình ñ h c v n và s n lòng quay l i. Tuy nhiên.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 36: M I QUAN H GI A THU NH P VÀ S S N LÒNG QUAY L I S n lòng quay l i Có Không T ng S m u 44 T l % S m u 9 T l % S m u 53 T l % (Ngu n: K t qu Thu nh p (Tri u ñ ng/ tháng) Dư i 5 T 5 tr lên 41 83.843 > α = 0.2 6 17.Trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i Gi thuy t: H0: Không có m i liên h gi a trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i. Do ñó. s khách cho bi t nhóm thu nh p dư i 5 tri u ñ ng/tháng và trên 5 tri u ñ ng/tháng s quay l i m c cao (trên 80%).0 12. ðinh Công Thành 69 SVTH: Huỳnh B o Ng c . k t qu ki m ñ nh không ñáng tin c y vì có 37. K t qu c a ki m ñ nh Chi – bình phương có giá tr p = 0.0 phân tích b ng chéo) T ng 85 85.0 87.8 47 100. H1: Có m i liên h gi a trình ñ h c v n và s s n lòng quay l i. .5% s ô có t n s mong ñ i dư i 5. Tương t . GVHD: Ths. ta gom nhóm c a bi n trình ñ h c v n l i và th c hi n ki m ñ nh l n hai.0 100 100. t l khách s n lòng quay l i và không quay l i ñ u c 2 nhóm thu nh p ñ u tương ñương nhau.0 15 15.1 không quay l i nên ta ch p nh n H0. Giá tr p = 0. ta th y có s tương ñương v t l khách c 2 nhóm thu nh p (l n lư t là 17% và 12. C th .

1 S m u 25 40 35 T ng T l % 100. GVHD: Ths. 4.0 100.0 87. s s n t l khách s n lòng quay l i và không quay l i quay l i c 3 nhóm trình ñ h c v n ñ u lòng quay l i c a khách không ph thu c vào trình ñ h c v n c a h . M t khác. ðinh Công Thành 70 SVTH: Huỳnh B o Ng c góc .5 82.0 b ng 37 cho th y. các d ch v c a chúng ta cũng có m c ñ th hi n cao nên ñương nhiên là c n ph i ti p t c duy trì ch t lư ng d ch v ñã ñ t ñư c. ta l p mô hình IPA như hình 6.0 (Ngu n: K t qu phân tích b ng chéo) K t qu ki m ñ nh T ng 85 85.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B ng 37: M I QUAN H GI A TRÌNH ð H C V N VÀ S S N LÒNG QUAY L I Trình ñ S n lòng quay l i Trung h c Trung c p – ð ih c tr xu ng Cao ñ ng tr lên S m u 21 35 29 Có T l % 84. Do các y u t ñ u ñư c ñánh giá m c ñi m quan tr ng cao.5 17. Theo s phân b các ñi m trên hình và các phân tích v m c ñi m trung bình quan tr ng và trung bình th hi n ta có các chi n lư c cho nhóm y u t ph n tư này như sau: Ph n tư th II (Ti p t c duy trì): Các y u t trong ph n tư này có m c ñ quan tr ng cao và m c ñ th hi n cao.0 12. con ngư i luôn có tâm lí chung hư ng ñ n s hoàn thi n.0 15 15. Sau khi v mô hình l n th nh t t t c các ñi m ñ u t p trung góc ph n tư II. T t c 18 y u t ñ u t p trung trong góc ph n tư này. ði u này cho th y.0 100. d ch v ch t lư ng cao. S khách s m c cao. c n ti p t c duy trì.8 MÔ HÌNH IPA Sau khi phân tích các m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n c a các y u t trong 5 nhóm. Hay nói khác hơn là dù có trình ñ h c v n khác nhau nhưng kh năng khách quay l i v i khách s n Á Châu là như nhau. không có s chênh l ch nhi u trong c 3 nhóm khách. luôn mong nh n ñư c ñi u t t nh t.0 100 100.9 S m u 4 5 6 Không T l % 16.

t t c các y u t ñ u n m nên ta ti n hành xác ñ nh l i g c t a ñ 2 như bi u ñ th hi n hình 7. ðinh Công Thành 71 SVTH: Huỳnh B o Ng c .5 và v l i mô hình IPA l n th GVHD: Ths.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 5 17 7 14 2 5 6 16 9 13 1 4 M c ñ quan tr ng “T p trung phát tri n” 1 4 8 15 10 3 18 11 2 3 “Ti p t c duy trì” 2 “H n ch phát tri n” “Gi m s ñ u tư” 1 0 0 1 2 3 M c ñ th hi n 4 5 Hình 6: Bi u ñ mô hình IPA Do v mô hình l n th nh t. góc ph n tư th II m c 2.

Khi b t lên c n ph i ñ i m t lát GVHD: Ths. chuyên nghi p (7)”.75 12 18 15 3 “H n ch phát tri n” “Gi m s ñ u tư” 2.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu 5 “T p trung phát tri n” M c ñ quan tr ng 7 17 8 16 6 3 10 11 4 5 2 1 “Ti p t c duy trì” 14 9 13 4 3. Các y u t này c n ph i chú tr ng ñ u tư phát tri n bao g m: “Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i(3)”. “Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách (6)”. “Khách s n gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng. “Th i gian ph c v thu n ti n (16)”. “Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách (8)”. “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”.5 3 3. ðinh Công Thành 72 SVTH: Huỳnh B o Ng c .75 M c ñ th hi n 4 5 Hình 7: Bi u ñ mô hình IPA ñi u ch nh Theo s phân b các ñi m trên hình và các phân tích v m c ñi m trung bình quan tr ng và trung bình th hi n ta có các chi n lư c cho t ng nhóm y u t m i ph n tư như sau: Ph n tư th I (T p trung phát tri n): Các y u t phân b trong góc ph n tư này có m c ñ quan tr ng cao ñ i v i khách nhưng m c ñ th hi n c a khách s n chưa cao.5 2. + Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i: Do th i gian s d ng khá lâu nên khi kh năng làm mát c a máy l nh cũng gi m.

g n gàng (2)”. Do ñó.000 ñ ng/ phòng. th i gian ăn sáng ch kéo dài ñ n 9 gi 30 phút ñư c cho là hơi s m v i h . Các y u t này Khách s n Á Châu ñã th c hi n t t và ñư c khách ñánh giá m c t t. ðinh Công Thành . như: máy l nh không ñ l nh như yêu c u. Wifi còn y u. “Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách (9)”. check out. + Th i gian ph c v thu n ti n: Hi n nay khách s n áp d ng gi checkin. l ch s và tôn tr ng khách (13)”.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu ch không th làm mát t c th i ñư c. các y u t trên ñư c khách ñánh giá cao nhưng ñi m ñánh giá th hi n còn th p. “Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách (14)”. “Khách s n ñ m b o an ninh. gi ăn sáng t 6h – 9h30. Ph n tư th II (Ti p t c duy trì): Các y u t trong ph n tư này có m c ñ quan tr ng cao và m c ñ th hi n cao nên khách s n Á Châu c n ti p t c duy trì. d ch v gi t i c a khách s n ñôi lúc không làm khách v a ý. gi ăn sáng gi ng như các khách s n khác trong thành ph như: Check out 12 gi . t 12 – 16 gi ph thu 60. Á Châu nên c g ng duy trì và phát huy các ñi m m nh này. nh ng khách khác không truy c p ñư c t ra không hài lòng + Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách : ði u này ch u nh hư ng ph n l n t y u t Trang thi t b v a trình bày. Có trư ng áo qu n c a khách b lem màu do nhân viên gi t i vô ý ñ chung ñ màu và ñ tr ng khi gi t. “Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. M c dù ñư c ñánh giá t t nhưng khách s n c n linh ho t hơn trong vi c x lý các tình hu ng liên quan ñ n y u t này. Khách s n c n ph i ñ y m nh ñ u tư. không b hư h ng (4)”. Hơn n a. “Nhân viên luôn ni m n . sau 18 gi tính thêm 1 ngày. 73 SVTH: Huỳnh B o Ng c GVHD: Ths. Các y u t này g m: “Khách s n có ki n trúc ñ p (1)”. do s lư ng khách quá ñông gây nh m l n khi giao ñ . chú tr ng c i thi n nâng cao ch t lư ng ph c v các y u t này. “Cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a (5)”. M ng Wifi c a khách s n ñôi lúc cũng làm khách không hài lòng. Như ñã phân tích trong ph n trư c v s chênh l ch gi a m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n. ðôi khi. t 16 – 18 gi ph thu 1/2 giá phòng. do s lư ng truy c p ñông nên sóng Wifi tr nên y u. Các khách qu c t thư ng d y tr vào bu i sáng n u h không có l ch trình vào sáng s m.

Các y u t này có m c ñ quan tr ng không cao và m c ñ th hi n khá t t. “Nhân viên bi t rõ thói quen. Các ch tiêu có m c ñ quan tr ng cao ñ i v i khách c n t p trung phát tri n. D a vào mô hình IPA s phân b các y u t mà ta có các chi n lư c. ñánh giá m c ñ th c hi n. “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên (12)”. s thích c a khách khi khách s d ng d ch v l n ti p theo (18)”. phát tri n cho t ng ch tiêu m t cách phù h p d a trên s tương quan gi a m c ñ quan tr ng c a các y u t ñó v i du khách và nh n xét. Chính vì th . “Nhân viên khách s n luôn quan tâm khách (15)”. ðinh Công Thành 74 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Á Châu không c n quá t p trung cho các y u t này mà nên t p trung phân b ngu n l c cho các y u t khác. “Nhân viên giao ti p b ng ngo i ng thành th o (11)”. ñ nh hư ng ñ u tư. GVHD: Ths.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Ph n tư th III (H n ch phát tri n): Các nhân t n m góc ph n tư này bao g m: “Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u c a khách hàng (10)”.

Các nhóm thu nh p t trên 3 tri u ñ ng/tháng ñánh giá m c ñ th hi n nhóm “C m thông” cao hơn nhóm còn l i. Trong ñó. ni m n và luôn tôn tr ng khách”.1 Các k t qu t phân tích s li u sơ c p T t c 18 thu c tính ñ u có m c ñ quan tr ng cao ñ i v i khách và h có xu hư ng xem tr ng các y u t v “Tin c y” và “Trách nhi m” và các y u t như: “Nhân viên l ch s . GVHD: Ths. khách qu c t ñánh giá cao hơn khách Vi t Nam. Trong ñó.I) có d u âm. Và kh năng quay l i c a khách thì ph thu c vào s hài lòng c a h . Các ñánh giá v m c ñ th hi n c a Á Châu v các tiêu chí hi n nay ñ u ñ t m c t t. còn m t t l khá cao khách chưa hài lòng v i các d ch v c a khách s n Á Châu. ch tiêu Tin c y chưa ñáp ng ñư c nhu c u c a khách và các tiêu chí khác như: “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch…” và “Phương th c thanh toán thu n ti n”. Như v y. ðinh Công Thành 75 SVTH: Huỳnh B o Ng c . “Phương th c thanh toán thu n ti n”.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 5 ð XU T M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU 5.1 CƠ S ð RA GI I PHÁP 5. Nhìn chung. S khách không quay l i vì lý do không hài lòng v d ch v khá cao. Tuy nhiên gi a m c ñ quan tr ng và m c ñ th hi n c a m t s tiêu chí v n còn có s chênh l ch nh t ñ nh và m c chênh l ch (P . nhóm khách có thu nh p trên 10 tri u ñ ng/tháng ñánh giá m c ñ th hi n nhóm “H u hình” cao hơn các nhóm còn l i.1. Các khách có thông tin nhân kh u h c khác nhau thì không có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ quan tr ng các tiêu chí c a ch t lư ng d ch v khách s n. Gi a khách qu c t và khách Vi t Nam có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm “H u hình”. Gi a các nhóm khách có thu nh p khác nhau thì có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm “H u hình” và “C m thông”. T l khách không hài lòng v d ch v m c ñáng quan tâm (34%). “Khách s n ñ m b o an ninh an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách”.

y u t “ð m b o” tác ñ ng m nh nh t. h quan tr ng nh ng có th ñáp ng ñư c ñúng nh ng gì h c n mà không làm lãng phí các ngu n l c. Xét v trình ñ h c v n. 5. Vì v y gi i pháp ñ t ra là ph i thư ng xuyên ñánh giá ch t lư ng d ch v d a trên quan ñi m khách hàng. V trình ñ ngo i ng : ph n l n các nhân viên trong khách s n ñ u bi t ti ng Anh. “Th i gian ph c v thu n ti n (16)”. ðinh Công Thành 76 SVTH: Huỳnh B o Ng c . “Khách s n gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng. làm nh hư ng ñ n s hài lòng chung v khách s n.1. Chúng ta c n bi t khách c n gì. Theo quan ni m c a Marketing hi n ñ i thì “Chúng ta không ch bán cái mình có mà ph i bán cái khách hàng c n”. t l khách n s quay l i cao hơn khách nam. “C m thông”.2 Tình hình ngu n nhân l c Do b máy t ch c có s tinh gi m nhân s nên m i nhân viên trong công ty ph i kiêm nhi m m t ho c hai công vi c và khi khách ñông không th nào ph c v k p. “Trách nhi m”. chuyên nghi p (7)”. Trong ñó. s nhân viên có trình ñ ñ i h c ch chi m kho ng 6%.Gi i pháp nâng cao m c ñ hi u bi t nhu c u c a khách: ð u tiên là ph i tìm hi u và xác ñ nh nhu c u c a khách hàng. “ð m b o”. S còn l i chi m ph n l n là trình ñ trung c p và 12/12. GVHD: Ths. khách ph i ch lâu d n ñên tâm lý b c b i. Trong ñó. Nhân viên có kh năng nói chuy n lưu loát còn ít. Nh ng ngư i còn l i thì ch có th nói nh ng t thông d ng ñ ñ khách hàng hi u ñư c n i dung chính. ð t ñó bi t ñư c nhu c u c a khách hàng là gì. ti p xúc nhi u v i khách qu c t và ñư c các ñ ng nghi p hư ng d n mà có. “Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách (8)”. “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”. “Tin c y”. “Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách (6)”. 5.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu S hài lòng c a khách càng tăng khi s th hi n c a khách s n càng cao các nhóm thu c tính “H u hình”. Gi a khách nam và khách n có s khác bi t trong kh năng quay l i. Các y u t c n t p trung phát tri n bao g m: “Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i (3)”.2 CÁC GI I PHÁP . Ho c khi có s c x y ra s không x lý k p th i. nhưng ch y u là do h c h i ñư c nh làm vi c lâu.

tuy t ñ i nhân viên không tranh lu n v i khách hay có thái ñ th ơ. “Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u (8)”. chuyên nghi p: ð nâng cao m c ñ c m nh n c a khách hàng v m t này. ðinh Công Thành 77 SVTH: Huỳnh B o Ng c . • Gi i quy t phàn nàn c a khách ngay l p t c (n u có th ) • Ki m tra xem khách ñã ñư c th a mãn hay chưa.Gi i pháp dành cho nhóm ch tiêu Tin C y Theo k t qu nghiên c u thì ch tiêu này v n chưa ñáp ng ñư c yêu c u c a khách hàng. coi thư ng khách. Ch c n quan tâm th hi n t t nh ng chi ti t nh này. • H i khách hư ng gi i quy t trư c ho c ñưa ra các phương án gi i quy t ñ khách l a ch n • Thông báo cho khách bi t nh ng v n ñ ñư c gi i quy t và th i gian c th v n ñ ñư c gi i quy t xong. + Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng. + Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u: b ph n bu ng nên chu n b s n các ñ dùng cho tr như g i n m. GVHD: Ths. nhưng l i có th t o cho khách hàng s hài lòng cao v m c ñ cung ng d ch v c a khách s n. • Tìm hi u k s vi c và nêu ra các câu h i ñ khách có cơ h i gi i thích • Ghi chép l i v n ñ và chuy n ngay cho các b ph n khác gi i quy t ñ khách nh n th y l i phàn nàn c a h ñã ñư c quan tâm. ñ c bi t là nhân viên l tân như sau: • L ng nghe k l i phàn nàn c a khách • Xin l i khách. Trong nhóm này có 2 ch tiêu c n c i thi n là: “Gi i quy t phàn nàn c a khách nhanh chóng (7)”. C n d phòng giư ng nh d v n chuy n ñ khi khách yêu c u thêm giư ng thì có th ñáp ng. m c dù s th hi n c a khách s n ñ t m c “T t”. dép ñi trong phòng…khi khách ñ t phòng cho bi t là có tr nh ñi cùng. bình ñ ng nư c nóng… ñ khi có khách yêu c u s ñáp ng k p th i th hi n s linh ho t và chu ñáo. t ñó giúp làm tăng t l quay tr l i c a khách. dép ñi trong phòng.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu . xin ñưa ra gi i pháp là c n ñào t o k năng gi i quy t phàn nàn cho nhân viên. Hàng ngày c n chu n b s n các ñ dùng như: g i n m.

g i ñi n xin l i và c m ơn khách. Thư ng xuyên ki m tra ñ có th k p th i thay m i ga tr i giư ng. • N u khi bàn giao ca mà phàn nàn c a khách v n chưa ñư c gi i quy t thì ph i thông báo l i cho ngư i m i ti p nh n ca bi t. nâng cao nghi p v thanh toán b ng séc du l ch cho nhân viên. không v a ý. C n trang b b n ñ và tài li u v ñ a ñi m du l ch tham quan và ho c có yêu c u gì ñ u liên h v i l tân. nâng c p ñư ng truy n Internet. hi u bi t v nh ng d ch v bên trong khách s n thì nhân viên khách s n cũng c n có nh ng ki n th c v các ñi m vui chơi. v trí các cơ quan hành chính c a C n Thơ. có th vi t thư. ñ m b o nó ho t ñ ng t t. ki m tra hi n tr ng c a ñi n tho i. . Th hai: ð u tư trang thi t b ph c v cho vi c ch p nh n thanh toán b ng séc du l ch . V i nh ng khách quan tr ng. + Phương th c thanh toán thu n ti n: Trong th i gian t i. áo g i. GVHD: Ths. luôn s n lòng giúp ñ khách. tăng m c ñ c m nh n v d ch v C n Thơ cho nhân viên l tân vì khách có thói quen là m i vi c không rõ. ðinh Công Thành 78 SVTH: Huỳnh B o Ng c . v trí các con ñư ng. tham quan du l ch t i thành ph C n Thơ. thang máy. Khách s n Á Châu c n ña d ng các lo i hình và phương th c thanh toán t o ñi u ki n thu n l i nh t cho khách hàng nh m nâng cao ch t lư ng d ch v c a khách s n v i vi c ch p nh n thanh toán b ng séc du l ch (Traveller’s cheque) như: Th nh t: ðào t o. rèm c a…Nh ng vi c này tuy nh nhưng ch c n ch u khó chú ý s mang l i s hài lòng cho khách.Gi i pháp ñ i v i các y u t :“Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch…(12)” và “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”.Gi i pháp cho các y u t c n t p trung phát tri n c a mô hình IPA: + Trang thi t b c a khách s n: Khách s n c n ñ u tư cho vi c nâng c p ho c ñ u tư m i trang thi t b ph c v cho m c ñích lưu trú như máy l nh. sau khi khách r i khách s n. tivi và các thi t b trong phòng. l ch s .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu • C m ơn khách ñã nói ra nh ng l i phàn nàn. + Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch: Bên c nh vi c ni m n .…ð khi khách c n thì có th tư v n cho khách.

trong nh ng trư ng h p ñ c bi t ho c khi có khách nư c ngoài thì c n kéo dài th i gian ph c v ăn sáng so v i bình thư ng. Do ñó. Do ñó. Á Châu c n ti p t c duy trì và phát tri n m i quan h h p tác ñã ñ t ñư c v i các công ty l hành. không c m th y h ph i tr phòng s m. GVHD: Ths. có th cân nh c không ph thu n u h tr phòng trư c 16 gi .Gi i pháp ñ i v i ngu n thông tin v khách s n: Ngu n thông tin ch y u ñ du khách tìm hi u là qua các công ty l hành (38%). nhóm khách n i ñ a là nhóm khách khó tính khi ñánh giá s th hi n c a các y u t : “H u hình” và “C m thông”. cung c p báo cho h ñ c. s thích c a khách…(18)” c a nhóm “C m Thông” ñư c khuyên là nên h n ch phát tri n. không nên c t o s thân thi n quá m c. tránh lem màu. Nhân viên ph c v c n t o s thân thi n. ñ i v i các khách quen và khách quan tr ng. công ty du l ch hi n t i. khi ph c v ñ i tư ng này thì bên c nh vi c th c hi n t t các y u t ñã nêu trên. như: m i h u ng nư c mát. Nhân viên gi t i c n ki m tra hi n tr ng c a qu n áo trư c khi giao cho khách. s d ng các ngôn t tr nh tr ng cũng như thái ñ tôn tr ng trong giao ti p không phân bi t khách nư c ngoài hay Vi t Nam. trong th i gian t i. Tuy nhiên. . c tìm hi u thói quen s thích c a khách vì theo mô hình IPA thì ch tiêu “Nhân viên khách s n luôn quan tâm khách (15)” và “Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. C n thư ng xuyên ki m tra tình tr ng làm vi c c a các thi t b ñ ñ m b o nó làm viêc t t nh m h tr cho vi c ñón và ph c v khách ñư c thu n ti n và ñ t hi u qu . ð i v i nh ng khách ñã check out nhưng vì lý do gì ñó ph i ch ti n s nh khá lâu thì khách s n c n ti p ñãi h như h v n chưa check out. khách s n c n ph i chú ý th hi n t t các y u t khác trong nhóm “H u hình” và “C m thông”. .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu + Cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách: C n phân lo i và qu n áo trư c khi gi t. ðinh Công Thành 79 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Trong công tác chu n b ñón ti p khách c n chú ý ñ n ch t lư ng d ch v không nên phân bi t khách qu c t hay Vi t Nam. M c khác. tránh gây nh m l n khi giao qu n áo cho khách. + Th i gian ph c v thu n ti n: Khách s n c n linh ho t trong vi c t ch c th i gian ph c v . Ch ng h n.Gi i pháp cho “ð i tư ng khách” K t qu phân tích s khác bi t cho th y. m Tivi… ñ h không c m th y h ch quá lâu. th hi n s quan tâm ñ n khách.

ð c bi t là ph i bi t cách ng x khéo léo. internet vì ñây là phương ti n thông tin ph bi n ñ i v i khách du l ch. . Ngoài ra. báo. luôn coi khách hàng là “thư ng ñ ”. ñ c bi t là các trang web du l ch. vui v .…).ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu ð ng th i. GVHD: Ths. liên k t v i các trang Web khác. tìm ki m và ñ t m i quan h kinh doanh v i các ñơn v khác nh m nâng cao công su t phòng cho khách s n.Gi i pháp ñ i v i ngu n nhân l c + T o ñi u ki n thu n l i nh t cho nhân viên nâng cao k năng nghi p v cũng như ki n th c c a mình (h c thêm vi tính. ðinh Công Thành 80 SVTH: Huỳnh B o Ng c . ph i h p trong công vi c gi a các nhân viên. anh văn. + Nh c nh và khuy n khích nhân viên làm vi c h t mình. vui chơi gi i trí. Làm m i trang Web c a khách s n. t n t y v i khách hàng. khen thư ng ñ khích l nhân viên làm vi c m t cách t giác và trách nhi m. + Có nh ng chính sách khuy n khích. c n chú ý qu ng bá hình nh c a khách s n b ng phương ti n sách. giúp ñ l n nhau. + Nâng cao tính ñoàn k t. không h n h c hay tranh cãi v i khách trong b t c trư ng h p nào.

Các nhóm thu nh p t trên 3 GVHD: Ths. “Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên v các ñi m vui chơi du l ch…(12)”và “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”. nhóm khách có thu nh p trên 10 tri u ñ ng/ tháng ñánh giá m c ñ th hi n nhóm “H u hình” cao hơn các nhóm còn l i. bao g m: “Gi i quy t phàn nàn nhanh chóng (7)”. “Phương th c thanh toán thu n ti n (17)”. Ch t lư ng d ch v là v n ñ c t lõi ñ thu hút khách. Qua quá trình nghiên c u và phân tích. Ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu hi n nay ñư c ñánh giá là “T t”. Trong ñó. ðây là tiêu chí ñ khách hàng ñánh giá năng l c ph c v c a nhà cung c p và nh hư ng quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng. ta có m t s k t lu n v ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu như sau: Các thu c tính ñ u có m c ñ quan tr ng cao và khách có xu hư ng xem tr ng các y u t v “Tin c y”.1 K T LU N Ch t lư ng luôn là ch tiêu quan tr ng hàng ñ u c a b t kì s n ph m d ch v nào. t l khách hàng hài lòng khi s d ng d ch v c a khách s n khá cao (66%). Ch tiêu “Tin c y” v n chưa ñáp ng ñư c nhu c u c a khách và m t s y u t khác.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu CHƯƠNG 6 K T LU N VÀ KI N NGH 6. Gi a các nhóm khách có thu nh p khác nhau thì có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm “H u hình” và “C m thông”. ni m n và luôn tôn tr ng khách (13)”. Gi a khách qu c t và khách Vi t Nam có s khác nhau trong ñánh giá m c ñ th hi n c a nhóm H u hình. Trong ñó. Tuy nhiên. ch t lư ng d ch v c a khách s n v n còn m t s h n ch c n kh c ph c. S hài lòng c a khách càng tăng khi ch t lư ng d ch v tăng. “Khách s n ñ m b o an ninh an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách (14)”. khách qu c t ñánh giá cao hơn khách Vi t Nam. ðinh Công Thành 81 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Trong ñó. “Linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách (8)”. “Trách nhi m” và các y u t : “Nhân viên l ch s . y u t “ð m b o” tác ñ ng m nh nh t. Kh năng quay l i c a khách ph thu c vào s hài lòng c a h .

(7).I) âm. nâng cao hi u qu ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n thì vi c kh c ph c các h n ch trong ch t lư ng d ch v c a khách s n là m t ñi u c n thi t ph i làm. các chương trình du l ch nh m khu ch trương hình nh. . (15).. (12).Ch u trách nhi m ph i h p v i các ban ngành có liên quan t ch c các l p t p hu n k năng giao ti p. gi i thi u trên các phương ti n truy n thông ñ i chúng v du l ch. Gi a khách nam và khách n có s khác bi t trong kh năng quay l i. (5). Có 5 y u t c n h n ch phát tri n. v a th hi n trình ñ làm du l ch và kh năng ñáp ng t i ña nhu c u c a du khách.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu tri u ñ ng/ tháng ñánh giá m c ñ th hi n nhóm “C m thông” cao hơn nhóm còn l i. Gi i pháp ñ i v i ngu n thông tin. qu ng bá v du l ch. t o s chú ý và thu hút du khách. 6.2 KI N NGH ð khách du l ch lưu l i khách s n s d ng d ch v thì ngoài nh ng s n ph m do khách s n cung c p. bao g m: (3). xây d ng hình nh du l ch trên m i Website c a thành ph . du khách còn mu n s d ng s n ph m khác bên ngoài khách s n như nh ng ñi m vui chơi. (11). (17) . (14).Tuyên truy n. Gi i pháp dành cho nhóm ch tiêu Tin c y và các y u t có m c chênh l ch (P . (16). phát tri n và c ng c hình nh văn hóa du l ch c a ñ a phương. ðinh Công Thành 82 SVTH: Huỳnh B o Ng c . t ch c các l h i. thi t k các t rơi. ph c v du khách cho nhân viên t i các ñi m du l ch ñ khách du l ch ñ n C n Thơ có m t n tư ng t t và ñ u r t hài lòng v nhân GVHD: Ths. áp-phích tuyên truy n. ð i v i S du l ch C n Thơ: . (13). (8). Hình thành. t l khách n s quay l i cao hơn khách nam. Gi i pháp ñ i v i ngu n nhân l c.1.2. (4). gi i trí .. Các gi i pháp ñ ra bao g m: Gi i pháp nâng cao m c ñ hi u bi t nhu c u c a khách. v a t o c m giác thân thi n và an toàn. Gi i pháp cho ñ i tư ng khách. (18) ð thu hút khách hàng. (6). bao g m: (10). Trong ñó. (9). Gi i pháp cho các y u t c n T p trung phát tri n c a mô hình IPA. K t qu t phân tích IPA ta th y có 6 y u t c n c n t p trung phát tri n. Có 7 y u t c n ti p t c duy trì bao g m: Các y u t này g m: (2)..do ñó ñ kéo dài th i gian lưu trú c a khách thì c n có s ph i h p ñ ng b gi a các cơ quan như 6.

nâng cao trình ñ ngo i ng . công trình thi công ph c v du l ch ñ không làm h n ch vi c ña d ng hóa các s n ph m du l ch. S du l ch C n Thơ ph i luôn là ngư i tiên phong trong v n ñ liên k t du l ch. ð i v i y ban nhân dân Thành ph C n Thơ: . M Khánh ñ t o thêm thành ph n t o l c hút cho du l ch C n Thơ .H tr v n cho các ñơn v kinh doanh du l ch có ñi u ki n phát tri n. . Quy ho ch t p trung hay ñ ra và th c hi n t t chính sách phát tri n du l ch t o ñi u ki n cho du l ch C n Thơ phát tri n phù h p v i xu hư ng hi n t i.2. 6.T o ñi u ki n cho các nhà ñ u tư vào C n Thơ ñ thu hút ñư c lư ng khách ñi theo chương trình du l ch MICE t thành ph H Chí Minh ñ n C n Thơ ngh ñêm.Có nh ng bi n pháp th c hi n nhanh chóng vi c trình lên và phê duy t s m các d án. vui chơi. GVHD: Ths. ð ng th i khuy n khích nhân viên t trao d i ki n th c. xây d ng nh ng khu vui chơi gi i trí t i các khu du l ch l n như Phù Sa. .T o ñi u ki n thu n l i cho ngành du l ch C n Thơ phát tri n. . .K t h p v i các c p chính quy n ñ a phương. . T o ñi u ki n an ninh t t nh t cho du khách ñ trong tương lai du khách s ñánh giá y u t này m c ñ r t t t.Ph i ñ t vi c phát tri n du l ch trong s phát tri n chung c a c t nh và trong s phát tri n kinh t c a vùng.2.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu viên. v i công an ñ a phương ki m soát ch t ch trong su t th i gian khách lưu trú l i ñ a phương.ð u tư. ðinh Công Thành 83 SVTH: Huỳnh B o Ng c . .

“Bài gi ng Qu n tr kinh doanh khách s n”. NXB ð i h c Kinh T Qu c Dân Hà N i. Tài li u lưu hành n i b khoa Kinh T .Xã H i. ð i h c C n Thơ 7. Tr n Th Minh Hòa. 2004 3. NXB Lao ð ng. ð i h c C n Thơ 6. ð i h c Kinh T Qu c Dân. ð i h c Kinh T TPHCM. “ð cương bài gi ng Nghiên C u Marketing”. “Giáo trình thanh toán qu c t trong du l ch”. “Phân tích d li u v i SPSS”. Nguy n Văn M nh. Hoàng Th H ng L c.QTKD. Tài li u lưu hành n i b khoa Kinh T . Ph m Lê H ng Nhung. Hoàng Th Lan Hương.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu TÀI LI U THAM KH O *** 1. Hoàng Tr ng . 4. Huỳnh Nh t Phương.QTKD. ð i h c C n Thơ. 2006 5. “ Giáo trình Nguyên lý thông kê kinh t ”. Lưu Thanh ð c H i (2005). ðinh Công Thành 84 SVTH: Huỳnh B o Ng c .2008. NXB Văn Hóa Thông Tin. Tài li u lưu hành n i b khoa Kinh T . “Bài gi ng Qu n tr ch t lư ng du l ch”.QTKD. 2008 GVHD: Ths. NXB H ng ð c. 2.Chu Nguy n M ng Ng c. Mai Văn Nam. “Giáo trình Qu n Tr Kinh Doanh Khách S n”.

I’m carrying out a research to “Estimate The Service Quality Of Asia Hotel” in order to make the topic for the essay. friends. Your ideas are very important and meaningful for raising service quality of Asia Hotel.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu PH L C 1: B NG CÂU H I PH NG V N CAN THO UNIVERSITY ECONOMIC AND ADMINISTRATION OF COLLECGE QUESTIONAIRE OF ESTIMATING SERVICE QUALITY OF ASIA HOTEL Hello. I hope you can share some ideas. 2. ðinh Công Thành 85 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Company and Agent travel.3 times >4 times Question 3: What is your purpose of coming to Can Tho? Visiting.3 nights.Business Administration of Can Tho University. colleages Books. friends.3 times > 4 times Question 5: How many nights have you stayed at Asia Hotel? 1 night. Working. Question 6: Which information resources you get to know about Asia Hotel? Relatives. I’m a student majored in tourism. business Others (write clearly):…………………………………….Are you or your relatives working at Asia hotel?  Có => Stop  No => Continue PART I: Question 1: Please tell me if you are living in Can Tho?  Yes => Start at question 4  No => Continue with question 2 Question 2: How often do you come to Can Tho? Fisrt => Pass question 4 2. Question 4: How many times have you been to Asia Hotel? Fisrt 2. GVHD: Ths. > 4 nights. School of Economy. internet.service trade administration.Did you have used service of Asia hotel?  No => Stop  Yes => Continue . Thanks for your help! Please write X in the blank you choose! PART TO SELECT . news. tourism Meeting relatives.

PART II: Question 7: Can you show me your assessment of following elements to service quality of a hotel? 1.. Architechture of the hotel are decorated beautifully 2. Customer will be provided the true service as their requests by the hotel staffs 10. The hotel has modern equipment 6. Very important Targets 1. Employees of the hotel may wear neat. corridor. The hotel staffs serve their customers quickly and in time 14. Nomal 4. breakfast…) 22. The hotel staffs have never shown her/ his busy appearance to not respond to customer requests promptly 16. The hotel has served time is convenient (check in. The hotel's equipment worked well. The hotel provides services at the time exactly as promised with customers 9.…)are cleaned 8. billing. The hotel staffs’ knowledge 18. clean 4. Very unimportant 2. Staffs know the habits or hobbies when customer use the services next time GVHD: Ths. The hotel staffs are always pollite 19. Public areas ( Front office. Staffs can solve customers complain quickly 11. no damage 7. The hotel staffs are good at foreign language 17. etc .The hotel shown flexibility in providing services at customers’ requests 13. Bedroom of the hotel has comfortable space and cleanliness 5. Unimportant 3.. The hotel ensures security and safety for customers and their property 20. ðinh Công Thành 86 1 2 3 4 5 SVTH: Huỳnh B o Ng c . The hotel with enough facilities 3. Customers always been interested in by staffs 21. Customers’ booking informations are recorded accuratly by the hotel staff (name. The hotel has convenient mode of payment 23. The hotel staffs are always willing to help their customer when they have problems 15.) 12. date and time of arrival. check out. Important 5.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Others (write clearly)…………………………………….

The hotel staffs are good at foreign language 17.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Question 8. Very good. Targets 1.The hotel shown flexibility in providing services at customers’ requests 13.. corridor. The hotel staffs have never shown her/ his busy appearance to not respond to customer requests promptly 16. The hotel has served time is convenient (check in. Public areas ( Front office. Good 5. no damage 7. The hotel's equipment worked well. Not good 3. Staffs can solve customers complain quickly 11. Customer will be provided the true service as their requests by the hotel staffs 10.) 12. Very bad 2. Employees of the hotel may wear neat.. Bedroom of the hotel has comfortable space and cleanliness 5. The hotel staffs are always willing to help their customer when they have problems 15. Customers always been interested in by staffs 21. Staffs know the habits or hobbies when customer use the services next time 1 2 3 4 5 GVHD: Ths. check out.…)are cleaned 8. billing. Could you show me your “ Felling level” to service quality of Asia Hotel? 1. Customers’ booking informations are recorded accuratly by the hotel staff (name. The hotel provides services at the time exactly as promised with customers 9. Breakfast…) 22. The hotel ensures security and safety for customers and their property 20. The hotel with enough facilities 3. Average 4. The hotel staffs are always pollite 19. The hotel staffs serve their customers quickly and in time 14. date and time of arrival. The hotel has modern equipment 6. The hotel staffs’ knowledge 18. clean 4. Architechture of the hotel are decorated beautifully 2. The hotel has convenient mode of payment 23. etc . ðinh Công Thành 87 SVTH: Huỳnh B o Ng c .

........................... ðinh Công Thành 88 SVTH: Huỳnh B o Ng c Male Female ..... ..... ....................................................Your international: European ..........500-3....................US Asia Viet Nam ............ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Question 9: Please tell me your overall satisfaction about Asia Hotel’s services? Satisfaction  Unsatisfaction Question 10: Would you like come to stay at Asia Hotel again? Yes No Question 11: Are you willing to introduce Asia Hotel to another people? Yes No Question 12: In your opinion.............................Age : under 20 in 20-30 in 30-50 before50 ........Your educational degree: Under Hight school and High school Secondary vocation education................. Over 4.................500 USD/month .................500 USD/month From 1....000 USD/month From 3...................... how can Asia Hotel be changed and replenished to meer the customers demands well? .................... PART III Please give me some of your personal information ( I promise those informations will be in secret) ..Gender: ....College Higher education Master Thank you very much for your ideas! GVHD: Ths.......500 USD/month.....................000-4.................................................Could you please tell me your monthly income? < 1...........................................................

tôi ñang ti n hành m t cu c nghiên c u nh m “ðánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu” ñ làm ñ tài lu n văn t t nghi p. báo.3 l n. Khoa Kinh T -QTKD Trư ng ñ i h c C n Thơ. internet. du l ch. ðinh Công Thành 89 SVTH: Huỳnh B o Ng c . 2. Câu 3: Xin Anh/Ch vui lòng cho bi t m c ñích ñ n C n Thơ c a Anh/Ch là gì? Tham quan. b n bè ði công tác. Sách . Câu 4: Anh/Ch ñã ñ n khách s n Á Châu ñư c bao nhiêu l n? L n ñ u tiên.3 l n. ñ ng nghi p. Câu 6: Anh/Ch tìm hi u các thông tin v khách s n Á Châu t ngu n nào? Ngư i thân. > 4 ñêm.QU N TR KINH DOANH B NG CÂU H I NGHIÊN C U ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V C A KHÁCH S N Á CHÂU Xin chào Anh/Ch . Thăm ngư i thân. b n bè. ñây là l n th m y Anh/Ch ñ n C n Thơ? L n ñ u tiên => B qua câu 4 2. Tôi r t mong Anh/Ch dành ít phút ñ chia s v i tôi nh ng ñánh giá c a KH v ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu.3 ñêm. T t c nh ng thông tin v cá nhân c a Anh/Ch s hoàn toàn ñư c b o m t. > 4 l n. kinh doanh. GVHD: Ths.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu TRƯ NG ð I H C C N THƠ KHOA KINH T . Khác ( Ghi rõ)……………………………. Các công ty l hành. tôi là sinh viên chuyên ngành Kinh doanh Du l ch – D ch v . Nh ng ý ki n c a Anh/Ch r t quan tr ng và có ý nghĩa ñ i v i vi c nâng cao ch t lư ng d ch v cho khách s n Á Châu. > 4l n Câu 5: Th i gian Anh/Ch lưu l i khách s n Á Châu là bao lâu? 1 ñêm. 2.Anh/Ch ho c ngư i thân có ñang làm vi c cho khách s n Á Châu không? Có => D ng Không => Ti p t c PH N I Câu 1: Hi n t i Anh/Ch có ñang sinh s ng t i C n Thơ hay không? Có => B t ñ u tr l i t câu 4  Không => Ti p t c câu 2 Câu 2: Xin Anh/Ch cho bi t. Chân thành c m ơn s giúp ñ c a Anh/Ch ! Xin vui lòng ñánh d u X vào các ô Anh/Ch l a ch n! PH N SÀNG L C .Anh/Ch có s d ng d ch v c a khách s n Á Châu l n nào chưa? Chưa l n nào => D ng Có s d ng => Ti p t c .

Khách s n cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a v i khách 9. Các khu v c chung (ti n s nh.…) ñư c v sinh s ch s 8. Khách s n gi i quy t khi u n i. Khách s n ñ m b o an ninh. g n gàng 4. Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n cho khách 23. s lư ng và lo i phòng…) 12. Nhân viên khách s n có kh năng giao ti p b ng ngo i ng thành th o 17. phàn nàn c a khách nhanh chóng. R t không quan tr ng 2. Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u cho khách 16. Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 21. ngày gi ñ n.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Ngu n khác. Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng 15.. Khách s n có ki n trúc ñ p 2. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo GVHD: Ths. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách 20. Ghi rõ:…………………. hành lang. Khách s n linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách 13. Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 18. Không quan tr ng 3. l ch s và tôn tr ng khách 19. k p th i cho khách 14. Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n cho khách ( Gi check in. Trung bình 4. Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. ðinh Công Thành 90 1 2 3 4 5 SVTH: Huỳnh B o Ng c . chuyên nghi p 11. Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. Khách s n cung c p d ch v nhanh chóng. PH N II Câu 7: Anh/Ch vui lòng cho bi t ñánh giá c a Anh/Ch v các tiêu chí dư i ñây ñ i v i ch t lư ng d ch v c a m t khách s n? 1. gi ăn sáng…) 22. check out. Nhân viên khách s n luôn ni m n . Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách hàng 10. Phòng ngh có không gian r ng rãi. Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i 6. Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t và không b hư h ng 7. Các thông tin Book phòng ñư c khách s n ghi nh n chính xác (h tên. thoáng mát 5. R t quan tr ng Ch tiêu 1. Quan tr ng 5. Khách s n có ñ y ñ ti n nghi 3.

…) ñư c v sinh s ch s 8. Nhân viên khách s n ăn m c tươm t t. Phòng ngh có không gian r ng rãi. Trang thi t b c a khách s n hi n ñ i 6. Các thông tin Book phòng ñư c khách s n ghi nh n chính xác (h tên. Khách s n gi i quy t khi u n i. phàn nàn c a khách nhanh chóng. Nhân viên khách s n luôn ni m n . Các khu v c chung (ti n s nh. hành lang. Nhân viên khách s n luôn s n sàng giúp ñ khách hàng 15. Khách s n ñ m b o an ninh. Nhân viên khách s n bi t rõ thói quen. Khách luôn ñư c nhân viên khách s n quan tâm 21. Khách s n cung c p d ch v ñúng th i ñi m như ñã h a v i khách 9. Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n cho khách ( Gi check in. Khách s n cung c p d ch v nhanh chóng. Ki n th c và s hi u bi t c a nhân viên 18. Nhân viên khách s n không bao gi t ra quá b n r n ñ không ñáp ng yêu c u cho khách 16. Nhân viên khách s n có kh năng giao ti p b ng ngo i ng thành th o 17. Khách s n có ñ y ñ ti n nghi 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Câu 8: Anh/ Ch vui lòng cho bi t M C ð ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu? 1. k p th i cho khách 14. ngày gi ñ n. R t t t C M NH N c a anh ch ñ i v i Ch tiêu 1. g n gàng 4. gi ăn sáng…) 22. T t 5. ðinh Công Thành 91 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Khách s n có ki n trúc ñ p 2. Trang thi t b c a khách s n làm vi c t t và không b hư h ng 7. Khách s n có phương th c thanh toán thu n ti n cho khách 1 2 3 4 5 23. Khách s n cung c p d ch v ñúng như yêu c u c a khách hàng 10. an toàn cho khách và tài s n cá nhân c a khách 20. check out. thoáng mát 5. chuyên nghi p 11. Trung bình 4. Không t t 3. Khách s n linh ho t trong vi c cung c p d ch v theo yêu c u c a khách 13. s thích khi khách s d ng d ch v l n ti p theo Câu 9: Anh/Ch vui lòng cho bi t m c ñ hài lòng chung v ch t lư ng d ch v c a khách s n Á Châu? Hài lòng Không hài lòng GVHD: Ths. l ch s và tôn tr ng khách 19. s lư ng và lo i phòng…) 12. R t không t t 2.

............. ..Trình ñ h c v n c a Anh/Ch là? Dư i Trung h c và Trung h c Cao ñ ng.. PH N III Anh ch vui lòng cho bi t m t s thông tin cá nhân (Tôi xin ñ m b o các thông tin này s ñư c b o m t).......................................................M Châu Á Vi t Nam .................................................. ðinh Công Thành 92 SVTH: Huỳnh B o Ng c  Nam N ...........................Xin Anh/Ch vui lòng cho bi t m c thu nh p hàng tháng c a gia ñình Anh/Ch kho ng bao nhiêu? Dư i 3 tri u ñ ng T 3 ñ n 5 tri u T 5 ñ n 10 tri u Trên 10 tri u ....................................ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Câu 10: N u có cơ h i.. . khách s n Á Châu nên thay ñ i........................................Tu i :  Dư i 20  T 20-30 T 30-50 Trên 50 tu i .................................................... vào m t d p khác Anh/Ch có quay l i khách s n Á Châu không?  Có Không Câu 11: Anh/Ch có s n lòng gi i thi u khách s n Á Châu v i nh ng ngư i khác không?  Có Không Câu 12: Theo Anh/Ch ..................................Qu c t ch: Âu....Gi i tính: ............ ........ b sung như th nào ñ ñáp ng t t hơn nhu c u c a khách hàng? ..................................................Trung c p ð ih c Sau ñ i h c R t c m ơn các ý ki n ñóng góp c a Anh/Ch ! GVHD: Ths...............

759 .889 57.KS dam bao an ninh.764 .Cung cap dich vu dung thoi diem I .0000 84.Trang thiet bi cua Khách s n hien dai I .6300 84.NVKS biet ro thoi quen. khong bi hong I .774 . kip thoi I .949 59.6100 84.040 59.212 .772 .777 .379 Cronbach's Alpha if Item Deleted .222 60.343 .995 58.NVKS an mac tuom tat.Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong I .NVKS luon an sang giup do khach I .412 57.764 .818 61. gon gang I .3400 GVHD: Ths.455 . an toan I .336 58.758 .758 .392 .6600 84.165 .773 .306 .035 .771 .764 . thoang mat I .169 61.844 61. so thich cua khach 84.394 .7700 84.Cac khu vuc chung sach se I .Trang thiet bi cua Khách s n lam viec tot.3000 84.9400 84.768 .517 59.7300 84.379 .4800 84.785 57.9300 85.225 .266 .419 59.204 .Thoi gian phuc vu thuan tien I – Phuong thuc thanh toan thuan tien I .774 .8600 84.3100 84.Kien thuc.490 59.7900 84.118 60.5200 84.459 Corrected Item-Total Correlation .344 .NVKS luon niem no.780 LI U TIN C Y THANG ðO M C ð QUAN Cronbach's Alpha .533 60.763 .KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau I .254 .226 58.769 .765 .8500 84. ðinh Công Thành 93 SVTH: Huỳnh B o Ng c .077 60.776 N of Items 23 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 59.7900 85.091 58.774 .384 .789 .771 .Phong nghi rong rai.0600 84.NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao I .5900 85.275 .KS cung cap dich vu nhanh chong.NVKS khong to ra qua ban ron I .7500 84.KS co kien truc dep I -KS co day du tien nghi I . lich su va ton trong khach I .5000 84.759 .8800 84.767 .Cung cap dich vu dung nhu yeu cau I .391 .767 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu PH L C 2: CÁC K T QU PHÂN TÍCH S *** B NG 1: KI M ð NH ð TR NG Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .5700 85.804 62. hieu biet cua NV I .016 61.457 .329 .496 .765 Scale Mean if Item Deleted I .KS ghi nhan thong tin book phong chinh xac I .468 .238 .NVKS luon quan tam khach I .876 60.

553 Cronbach's Alpha if Item Deleted .321 .731 Corrected Item-Total Correlation .828 .7200 82.831 .382 .836 .715 93.828 P .173 93.558 .841 N of Items 23 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 87.489 .Trang thiet bi cua KS hien dai P .Cung cap dich vu dung thoi diem P .233 .7200 82.309 94.286 90.8900 82.Cac khu vuc chung sach se P .3600 82.150 . kip thoi P .839 . an toan P .NVKS an mac tuom tat.KS cung cap dich vu nhanh chong.Trang thiet bi cua KS lam viec tot.831 .NVKS biet ro thoi quen.838 .2800 82.634 89.371 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B NG 2: KI M ð NH ð Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .7900 82.665 88.389 .504 . khong bi hong P .997 88.KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau P .687 87.Kien thuc.192 85.575 .5400 82.834 .834 .486 .385 .651 89.844 .471 91.795 92.840 .KS dam bao an ninh. thoang mat P .162 92.7500 82.9500 82.644 89.955 87.836 .810 88.6000 83.842 TIN C Y THANG ðO M C ð TH HI N Cronbach's Alpha .832 .945 90.832 .5600 82.426 89.257 .NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao P . ðinh Công Thành 94 SVTH: Huỳnh B o Ng c .843 .Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong P .370 . gon gang P – Phong nghi rong rai.3300 82.NVKS luon an sang giup do khach P .3700 82.844 .2900 82.445 .288 .506 .157 85.831 .KS co day du tien nghi P .4500 82.158 .2500 82.511 .981 87.6500 82.NVKS luon niem no.264 .KS co kien truc dep P .9200 GVHD: Ths.828 .831 . so thich cua khach Scale Mean if Item Deleted 82.NVKS luon quan tam khach P .841 .KS ghi nhan thong tin book phong chinh xac P .836 .038 88.Cung cap dich vu dung nhu yeu cau P .837 .7100 82.423 .8600 82.Phuong thuc thanh toan thuan tien P .531 .3400 82.NVKS khong to ra qua ban ron P .6200 82. lich su va ton trong khach P . hieu biet cua NV P .Thoi gian phuc vu thuan tien P .583 89.836 .8500 82.

5 63.0 Cumulative Percent 76.8 100.0 Valid Percent 76.0 4.5 100.0 Valid Percent 26.0 Cumulative Percent 17.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu FREQUENCY B NG 3: PHÂN TÍCH T N S Frequency 63 37 100 Percent 63.0 Cumulative Percent 63.0 100.50 Tren 50 Total 8 55 29 8 100 ( TU I) Valid Percent 8. ðinh Công Thành 95 SVTH: Huỳnh B o Ng c .0 B NG 5: PHÂN TÍCH TÂN S Frequency 17 83 100 ( QU C T CH) Valid Percent 17.0 100.5 100.0 100.0 83.0 Valid Quoc te Viet Nam Total Percent 17.30 Tu 30 .0 8.0 8.0 Valid Nam Nu Total B NG 4: PHÂN TÍCH T N S Frequency Valid Duoi 20 Tu 20 .0 100.2 100.0 31.10 trieu Tren 10 trieu Total Missing Total Khach quoc te GVHD: Ths.0 Valid Duoi 3 trieu Tu 3 .0 Percent 8.0 17.5 37.0 55.5 23.0 100.0 6.0 29.5 trieu Tu 5 .0 Cumulative Percent 26.0 24.0 100.0 92.0 100.0 17.0 83.0 37.9 92.0 100.0 63.0 100.3 28.0 100.0 29.0 83.0 55.0 ( GI I TÍNH) Valid Percent 63.0 37.0 83.0 100.0 Cumulative Percent 8.0 Valid Au My Chau A Total Missing Total Khach noi dia B NG 7: PHÂN TÍCH T N S Frequency 22 31 24 6 83 17 100 ( THU NH P KHÁCH N I ð A) Percent 22.9 7.0 B NG 6: PHÂN TÍCH T N S Frequency 13 4 17 83 100 ( PHÂN LO I KHÁCH QU C T ) Percent 13.

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

B NG 8: PHÂN TÍCH T N S

( THU NH P KHÁCH QU C T )
Percent 2.0 5.0 6.0 4.0 17.0 83.0 100.0 Valid Percent 11.8 29.4 35.3 23.5 100.0 Cumulative Percent 11.8 41.2 76.5 100.0

Frequency Valid < 1.500 USD Tu 1.500 - 3000 USD Tu 3.000 - 4.500 USD > 4.000 USD Total Missing Total Khach noi dia 2 5 6 4 17 83 100

B NG 9: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Duoi 3 trieu Tu 3 - 5 trieu Tu 5 – 10 trieu Tren 10 trieu Total 22 31 24 23 100

( THU NH P KHÁCH)
Percent 22.0 31.0 24.0 23.0 100.0 Valid Percent 22.0 31.0 24.0 23.0 100.0 Cumulative Percent 22.0 53.0 77.0 100.0

B NG 10: PHÂN TÍCH T N S ( TRÌNH ð
Frequency Valid Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang - Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total 25 40 24 11 100 Percent 25.0 40.0 24.0 11.0 100.0

H C V N)
Valid Percent 25.0 40.0 24.0 11.0 100.0 Cumulative Percent 25.0 65.0 89.0 100.0

B NG 11: PHÂN TÍCH T N S ( KHÁCH S NG T I C N THƠ)
Frequency 12 88 100 Percent 12.0 88.0 100.0 Valid Percent 12.0 88.0 100.0 Cumulative Percent 12.0 100.0

Valid

Co Khong Total

B NG 12: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Lan dau tien 2 - 3 lan > 4 lan Total Missing Total Song tai Can Tho 44 28 16 88 12 100

(L N ð N C N THƠ)
Percent 44.0 28.0 16.0 88.0 12.0 100.0 Valid Percent 50.0 31.8 18.2 100.0 Cumulative Percent 50.0 81.8 100.0

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

96

SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

B NG 13: PHÂN TÍCH T N S

(M C ðÍCH ð N C N THƠ)
Percent 33.0 18.0 29.0 8.0 88.0 12.0 100.0 Valid Percent 37.5 20.5 33.0 9.1 100.0 Cumulative Percent 37.5 58.0 90.9 100.0

Frequency Valid Tham quan, du lich Tham nguoi than, ban be Cong tac, kinh doanh Khac Total Missing Total Song tai Can Tho 33 18 29 8 88 12 100

B NG 14: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Lan dau 2 - 3 lan > 4 lan Total 67 21 12 100 Percent 67.0 21.0 12.0 100.0

(S

L N ð N Á CHÂU)
Cumulative Percent 67.0 88.0 100.0

Valid Percent 67.0 21.0 12.0 100.0

B NG 15: PHÂN TÍCH T N S
Frequency 58 26 16 100

(TH I GIAN LƯU TRÚ
Valid Percent 58.0 26.0 16.0 100.0 Cumulative Percent 58.0 84.0 100.0

Á CHÂU)

Valid

1 dem 2 - 3 dem > 4 dem Total

Percent 58.0 26.0 16.0 100.0

B NG 16: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Nguoi than, ban be, dong nghiep Sach, bao, Internet Cac cong ty lu hanh Khac Total 29 16 38 17 100

(NGU N THÔNG TIN V Á CHÂU)
Percent 29.0 16.0 38.0 17.0 100.0 Valid Percent 29.0 16.0 38.0 17.0 100.0 Cumulative Percent 29.0 45.0 83.0 100.0

B NG 17: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Khong hai long Hai long Total 34 66 100

(HÀI LÒNG)
Percent 34.0 66.0 100.0 Valid Percent 34.0 66.0 100.0 Cumulative Percent 34.0 100.0

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

97

SVTH: Huỳnh B o Ng c

ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu

B NG 18: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Co Khong Total 85 15 100 Percent 85.0 15.0 100.0

( S N LÒNG QUAY L I)
Valid Percent 85.0 15.0 100.0 Cumulative Percent 85.0 100.0

B NG 19: PHÂN TÍCH T N S
Frequency Valid Co Khong Total 54 46 100 Percent 54.0 46.0 100.0

(S N LÒNG GI I THI U)
Valid Percent 54.0 46.0 100.0 Cumulative Percent 54.0 100.0

DESCRIPTIVES
B NG 20: ðI M TRUNG BÌNH M C ð CH TIÊU
N I-HUU HINH I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 Minimum 2.00 3.00 2.00 2.25 2.75 Maximum 4.75 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.8225 3.9150 3.9150 3.7675 3.6700 Std. Deviation .59171 .46360 .72841 .54269 .49732

QUAN TR NG C A 5 NHÓM

B NG 21: ðI M TRUNG BÌNH M C ð THU C TÍNH
N I - KS co kien truc dep I - NVKS an mac tuom tat, gon gang I - Trang thiet bi cua KS hien dai I - Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong I - Cung cap dich vu dung thoi diem I - Cung cap dich vu dung nhu yeu cau I - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong I - KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau I - NVKS luon an sang giup do khach I - NVKS khong to ra qua ban ron I - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao I - Kien thuc, hieu biet cua NV 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

QUAN TR NG C A 18

Minimum 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00 1.00 2.00 2.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Mean 3.8400 3.8600 3.7500 3.8400 3.9000 3.7700 4.0200 3.9700 4.1300 3.7000 3.3200 3.6900

Std. Deviation .81303 .93225 .98857 .72083 .70353 .78951 .90988 .78438 .74745 .91563 .78983 .95023

GVHD: Ths. ðinh Công Thành

98

SVTH: Huỳnh B o Ng c

Deviation .00 5.6800 3.Cung cap dich vu dung thoi diem P .00 5.00 5.78983 1.00 5.02966 GVHD: Ths.1200 3.72551 .Trang thiet bi cua KS lam viec tot.00 1.Trang thiet bi cua KS hien dai P .77140 .75 5.00 5.78232 B NG 22: ðI M TRUNG BÌNH M C ð TIÊU N P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 Minimum 2.00 2.00 2.00 1.00 1.6900 3.87294 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu I .84087 .4500 4.Thoi gian phuc vu thuan tien I .0300 3.00 5.00 1. so thich cua khach Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 2.00 5. so thich cua khach Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 TH HI N C A 18 THU C Minimum 1.2900 .77694 1.00 1.7500 4.NVKS luon niem no.NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao P .Thoi gian phuc vu thuan tien P .00 5.00 5.8225 3.00 5.00 Maximum 5.02193 1.79614 .NVKS luon an sang giup do khach P .00880 . Deviation .6100 3.6800 3.00 2.00 1.00 5.00 5. an toan P .00 1.00 TH HI N C A 5 NHÓM CH Mean 3.Phuong thuc thanh toan thuan tien P .84781 .NVKS luon quan tam khach I .00 1.00 5.00 1.4800 Std.00 2.90921 .00 5.00 5.00 5.00 2.00 1.5500 3.Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong P .Phuong thuc thanh toan thuan tien I .5700 3.00 1.56163 .7350 3.93609 1.00 2. lich su va ton trong khach P – Khách s n dam bao an ninh.5100 3.NVKS luon quan tam khach P .00 1.00 Mean 4.NVKS an mac tuom tat.00 5.7800 4.6000 Std.54390 .00 5.00 5.78180 .75 2.84087 .00 2. khong bi hong P .78393 1.00 1.00 2. an toan I .63003 .25 Maximum 4.NVKS luon niem no.00 5.82902 .77714 .8300 3.KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau P . hieu biet cua NV P .87525 .02981 1. ðinh Công Thành 99 SVTH: Huỳnh B o Ng c .00 1.0400 3.0600 3.NVKS biet ro thoi quen.NVKS khong to ra qua ban ron P .00 5.8600 3.00 5.83871 .KS dam bao an ninh.00 5.0600 4.00 5.00785 . gon gang P .86246 .0400 3.00 5.8000 3.0000 4.53300 B NG 23: ðI M TRUNG BÌNH M C ð TÍNH N P – Khách s n co kien truc dep P .Kien thuc. lich su va ton trong khach I .03840 .25 2.8400 3.00 2.00 1.NVKS biet ro thoi quen.7625 3.5400 3.00 4.6500 3.Cung cap dich vu dung nhu yeu cau P .00 5.

443 98 88. Error Mean .63706 .7063 3.43149 .836 98 75.7568 3.56353 .72569 .875 .68087 .8175 3.05874 .246 .6216 Std.52201 .691 .06721 .518 98 85.06577 .11193 . ðinh Công Thành 100 SVTH: Huỳnh B o Ng c .578 .48947 .346 .07649 .320 1.HUU HINH Equal variances assumed Equal variances not assumed P-TIN CAY Equal variances assumed Equal variances not assumed .320 98 72.09563 .459 .806 .280 98 85.07495 .50402 .744 .248 .257 .5873 3.479 .07130 .75906 .53590 .518 . .9595 3.9122 3.664 -.633 . Deviation .473 .46529 .875 .449 1.09143 .798 .09264 .08232 .56596 .695 98 82.08047 .9054 3.06752 .000 .508 .46625 .490 GVHD: Ths.466 -.786 -.7698 3.699 tailed) .7659 3.08286 .163 -1.321 T -1.399 -.8889 3.9206 3.73477 .223 .59490 .07094 .57521 .687 .55784 Std.434 .8514 3.158 -.994 Sig.007 . (2F I-HUU HINH Equal variances assumed Equal variances not assumed I-TIN CAY Equal variances assumed Equal variances not assumed I-TRACH NHIEM Equal variances assumed Equal variances not assumed I-DAM BAO Equal variances assumed Equal variances not assumed I-CAM THONG Equal variances assumed Equal variances not assumed P.405 -.07247 .12078 .8056 3.50075 .219 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu INDEPENDENT SAMPLES T TEST B NG 24: KI M ð NH S Gioi tinh Nam Nu I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu KHÁC BI T C A NHÓM GI I TÍNH N 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 63 37 Mean 3.158 .6984 3.931 .642 .7778 3.7838 3.501 .09171 I-HUU HINH Levene's Test for Equality of Variances Sig.73470 .6216 3.898 .12080 .693 Df 98 89.53347 .08026 .238 .7500 3.8514 3.

281 -1.68599 .662 98 24.998 -.53879 Std.49025 .518 .12489 .9412 3.11890 . Error Mean .51494 .948 .945 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu P-TRACH NHIEM Equal variances assumed Equal variances not assumed .119 98 tailed) .089 .46722 .62055 .9118 3.12326 .224 98 74.451 .070 .815 .49855 .05882 .681 .195 .796 Sig.824 .11332 .55372 .61492 .7651 3.6618 3.56506 .254 .419 .9412 3.53076 .16638 .7259 3.1029 3.9578 3.9096 3.75640 .757 -.812 98 61.147 Df 98 28.547 .13478 .05914 I-HUU HINH Levene's Test for Equality of Variances Sig.7861 3.6958 4.08050 .498 .065 P.420 .5441 3.06750 .05472 .224 -. ðinh Công Thành 101 SVTH: Huỳnh B o Ng c .11788 .5873 Std.7059 3.663 98 25.217 .05224 .47591 .66456 .8072 3.73337 .430 .9412 3.517 -. .560 .8971 3.762 P-DAM BAO Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.821 -1.422 .304 -1. Deviation .363 -.800 .823 .06811 .12873 .08303 .16118 .06202 .06078 .53583 .309 -.423 .09947 .185 .183 T .304 B NG 25: KI M ð NH S Quoc tich Quoc te Viet Nam I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam Quoc te Viet Nam KHÁC BI T GI A NHÓM QU C T CH N 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 17 83 Mean 3.974 .7018 3.766 1.110 98 25.41012 .50820 . (2F I-HUU HINH Equal variances assumed Equal variances not assumed I-TIN CAY Equal variances assumed Equal variances not assumed I-TRACH NHIEM Equal variances assumed Equal variances not assumed I-DAM BAO Equal variances assumed Equal variances not assumed I-CAM THONG Equal variances assumed .254 GVHD: Ths.55572 .148 98 71.001 .000 .781 .CAM THONG Equal variances assumed Equal variances not assumed .758 .48602 .8042 3.235 1.6765 3.

1563 3.16324 .088 98 23.6983 3.57270 .595 ANOVA B NG 26: KI M ð NH S KHÁC BI T THEO ð Descriptives TU I N I-HUU HINH Duoi 20 Tu 20 .642 .048 .684 3.06732 .58503 .16366 .602 . ðinh Công Thành 102 SVTH: Huỳnh B o Ng c .11017 GVHD: Ths.038 98 29.50 Tren 50 Total I-TIN CAY Duoi 20 Tu 20 .474 1.8225 3.65465 .07376 .TIN CAY Equal variances assumed Equal variances not assumed P-TRACH NHIEM Equal variances assumed Equal variances not assumed P-DAM BAO Equal variances assumed Equal variances not assumed P-CAM THONG Equal variances assumed Equal variances not assumed .918 .49924 .846 1.31161 Std.7813 3.30 Tu 30 .491 .66237 .8045 3.193 .12300 .0000 3.011 .184 .9150 3.50 Tren 50 Total I-TRACH NHIEM Duoi 20 Tu 20 .019 .167 2.55251 .30 Tu 30 .33905 .20010 .692 .523 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Equal variances not assumed P-HUU HINH Equal variances assumed Equal variances not assumed P.30 Tu 30 .20863 .230 .366 .46360 .0000 3.9138 4.07722 .6563 3.10260 .232 .021 .05917 .72841 .56596 .217 .874 98 24.7318 3.53452 .46170 .59171 .07340 .30 Tu 30 . Deviation .187 .8000 4.77998 .9273 4.166 .388 2.404 .255 .7813 3.0000 3.666 -1.311 1.288 1.14484 .999 .201 .11987 .427 98 23. Error .7500 3.0862 4.7813 Std.07284 .39528 .09932 .18898 .50 Tren 50 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 Mean 3.07888 .73661 .747 .23146 .50 Tren 50 Total I-DAM BAO Duoi 20 Tu 20 .9150 4.04636 .614 98 22.46291 .539 23.

05616 .54269 .84004 .05330 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic I-HUU HINH I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG 1.8225 3.07255 .204 .08403 .50 Tren 50 Total 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 8 55 29 8 100 3.06922 .07159 .6409 3.46291 .63003 .8300 4.50 Tren 50 Total P-TRACH NHIEM Duoi 20 Tu 20 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Total I-CAM THONG Duoi 20 Tu 20 .6182 3.49732 .72551 .5603 3.6379 3.53091 .9375 3.78774 .08183 .29881 .20594 .53300 .09668 .09158 .6000 .213 .60834 .24776 .05439 .58248 .17638 .04973 .8909 3.50 Tren 50 Total P-CAM THONG Duoi 20 Tu 20 .12500 .16870 .30 Tu 30 .4688 3.5313 3.27851 .30 Tu 30 .2500 3.7625 3.08760 .27447 .783 df1 3 3 3 3 3 df2 96 96 96 96 96 Sig.8750 3.14287 .08475 .51337 .10564 .034 .59942 .8364 3.30 Tu 30 .44787 .50 Tren 50 Total P-DAM BAO Duoi 20 Tu 20 .38816 .560 3.526 1.52435 . ðinh Công Thành 103 SVTH: Huỳnh B o Ng c .506 GVHD: Ths.50 Tren 50 Total P-TIN CAY Duoi 20 Tu 20 .11017 .165 .45638 .13724 .47716 .08317 .08083 .08203 .7845 3.30 Tu 30 .5313 3.4375 3.30 Tu 30 .06300 .16366 .001 1.49888 .6250 3.6250 3.62317 .7675 3.6700 3.05427 .56163 .76935 .8438 3.54390 .35355 .7931 3.7328 3.09737 .23146 .30 Tu 30 .50 Tren 50 Total P-HUU HINH Duoi 20 Tu 20 .5625 3.7350 4.0000 3.8273 3.67918 .77632 .327 .52066 .7727 3.6379 3.15599 . .31161 .

662 .218 28. .125 .618 .122 .071 .245 .336 .386 52.291 .325 .980 1.250 .724 50.938 29.276 1.299 .278 1.897 20.631 .736 .694 .507 27.528 .359 .355 .287 1.693 50.912 28.242 .006 .533 .213 27.390 3.095 .867 .073 .245 .599 33.408 .301 .525 1.228 1.165 .564 .157 .405 39.530 1.721 ANOVA Sum of Squares df 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 3 3 3 3 96 96 96 96 96 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG 1.014 Mean Square .212 1.190 .834 52.173 .151 31.892 37.390 1.575 .110 1.381 21.520 23.142 .314 1.344 F 1.558 . ðinh Công Thành 104 SVTH: Huỳnh B o Ng c .063 34.547 Sig.207 I-HUU HINH Between Groups Within Groups Total I-TIN CAY Between Groups Within Groups Total I-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total I-DAM BAO Between Groups Within Groups Total I-CAM THONG Between Groups Within Groups Total P-HUU HINH Between Groups Within Groups Total P-TIN CAY Between Groups Within Groups Total P-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total P-DAM BAO Between Groups Within Groups Total P-CAM THONG Between Groups Within Groups Total 1.485 1.297 .502 .170 4.076 30.367 .965 24.066 .289 1.780 29.287 .865 GVHD: Ths.

08261 .8145 3.11002 .8043 Std.0000 3.10 trieu Tren 10 trieu Total I-TRACH NHIEM Duoi 3 trieu Tu 3 .10 trieu Tren 10 trieu Total P-TIN CAY Duoi 3 trieu Tu 3 .7841 3.10389 .05917 .11453 .13582 .48855 .09206 .11126 .9091 3.58705 .54390 .9150 3.10997 GVHD: Ths.8065 3. N I-HUU HINH Duoi 3 trieu Tu 3 .59171 .8750 3.41046 .8977 3.10 trieu Tren 10 trieu Total I-CAM THONG Duoi 3 trieu Tu 3 .5 trieu Tu 5 . Deviation .54269 .53868 .76589 .8952 3.47012 .5 trieu Tu 5 .52741 Error .14917 .38879 .5 trieu Tu 5 .5 trieu Tu 5 .7708 3.68870 .1667 3.9674 3.08683 .13146 .09743 .16329 .7813 3.72841 .10 trieu Tren 10 trieu Total I-TIN CAY Duoi 3 trieu Tu 3 .49732 .5 trieu Tu 5 .8387 4.12967 .10 trieu Tren 10 trieu 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 Mean 3.11533 .13593 .9565 3.07284 .54368 .08559 .50898 .8225 3.14360 .10544 .08179 .7675 3. ðinh Công Thành 105 SVTH: Huỳnh B o Ng c .72197 .5114 3.5938 3.48346 .11414 .09556 .7097 3.44821 .47729 .54741 .11485 .05439 .46837 .7097 3.9167 3.45996 .63706 .09972 .10 trieu Tren 10 trieu Total I-DAM BAO Duoi 3 trieu Tu 3 .04973 .53717 .45540 .6522 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B NG 27: KI M ð NH S KHÁC BI T THEO THU NH P Descriptives Std.09766 .7609 3.04636 .8952 3.6700 3.64216 .07936 .11591 .10 trieu Tren 10 trieu Total P-HUU HINH Duoi 3 trieu Tu 3 .83053 .46360 .54507 .05427 .09596 .5 trieu Tu 5 .8225 3.5870 3.64400 .7917 4.5682 3.9150 3.7292 3.44149 .5 trieu Tu 5 .52764 .8750 3.63759 .

660 1.662 .749 1.966 .8145 3.10648 .466 .7625 3.7350 3.335 ANOVA Sum of Squares I-HUU HINH Between Groups Within Groups Total I-TIN CAY Between Groups Within Groups Total I-TRACH Between Groups .8370 3.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Total P-TRACH NHIEM Duoi 3 trieu Tu 3 .143 2.351 F . ðinh Công Thành 106 SVTH: Huỳnh B o Ng c .11807 .429 .07819 .68534 .78082 .6000 .76950 .249 .10752 .219 21.59286 .07255 .63381 .187 .058 21.38307 .979 33.930 Sig.10 trieu Tren 10 trieu Total P-CAM THONG Duoi 3 trieu Tu 3 .713 .456 1.53300 .56163 .291 .038 .10 trieu Tren 10 trieu Total 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 22 31 24 23 100 3.14612 .8750 3.913 1.4886 3.72551 .239 GVHD: Ths.79345 .7826 3.683 34.12938 .7903 3.50431 .5 trieu Tu 5 .088 .05616 .053 . .632 1.336 .326 .221 .06300 .63003 .024 .58441 .278 2.14251 .5 trieu Tu 5 .10496 .268 Mean Square .16281 .56626 .7727 3.394 .10 trieu Tren 10 trieu Total P-DAM BAO Duoi 3 trieu Tu 3 .16406 .019 .248 df 3 96 99 3 96 99 3 df1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 df2 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 Sig.3636 3.430 .6771 3.5761 3.311 .857 1.07744 .7258 3.8300 3.14795 .70955 .5 trieu Tu 5 .208 2.05330 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic I-HUU HINH I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG 3.37935 . .9792 3.

852 24.10 trieu Tren 10 trieu Tu 3 .850 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu NHIEM Within Groups Total 50.3428 .181 .866 .15801 .1694 -.10 trieu Tren 10 trieu Tu 5 .310 1.10 trieu Duoi 3 trieu Tu 3 .514 29.214 .156 .790 31.15801 Sig.32698(*) .1358 .43182(*) .474 .125 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 .22348 -.156 .544 .297 .474 .470 .625 .403 52.721 .334 26.297 1.228 .4832 .281 2.3470 -.479 .084 Std.287 1.778 .208 .5 trieu Tren 10 trieu Tren 10 trieu Duoi 3 trieu Mean Difference (I-J) -.046 .15640 .5 trieu Tu 5 .633 23.22348 -.029 .15640 .707 51.474 .485 2.0485 .6943 P-HUU HINH Duoi 3 trieu GVHD: Ths.3428 -.14771 .524 I-DAM BAO Between Groups Within Groups Total I-CAM THONG Between Groups Within Groups Total P-HUU HINH Between Groups Within Groups Total P-TIN CAY Between Groups Within Groups Total P-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total P-DAM BAO Between Groups Within Groups Total P-CAM THONG Between Groups Within Groups Total LSD Dependent Variable (I) Thunhap .722 .32698(*) -.14771 .5 trieu Duoi 3 trieu Tu 5 .0816 -.248 .438 29.4832 -. ðinh Công Thành 107 SVTH: Huỳnh B o Ng c .387 1.5723 .10349 -.15461 .280 52.6943 .20833 .528 .953 29.14582 .535 .141 .273 2.0363 -.875 26.440 .029 .007 .0363 -.725 .165 37.4651 .157 . (J) Thunhap Tu 3 .236 .771 .211 .286 . .1694 .110 2.250 28.10349 -.14407 .007 90% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.132 39.1374 .542 .5723 -.14407 .0816 .43182(*) Error .10484 .1358 -.642 28.

8900 3.6043 -.10 trieu .15461 .24730 .07284 .54948 .301 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total I-TIN CAY Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .5698 -.5 trieu Tren 10 trieu Tren 10 trieu Duoi 3 trieu Tu 3 .14391 .46474 .1874 .5 trieu Tu 5 .08426 .42131 .64233 .10546 .14577 .8854 4.04636 .10632 . Error .13213 .181 .10 trieu P-CAM THONG Duoi 3 trieu Tu 3 .43823 .14972 -.31345(*) -.5 trieu Tu 5 .0485 -.0893 .8900 3.7292 3.3887 -.46026 .5 trieu Duoi 3 trieu Tu 5 .13112 .8000 3.10516 . Deviation .21245 -.1524 -.301 .0455 3.733 .15434 .1 level.46360 .3470 .1201 -.04872 .176 .1364 3.1524 *.8100 3.8750 3.1874 -.53658 .6364 Std.36217(*) .10 trieu Duoi 3 trieu Tu 3 .34378 .510 -.015 .18879 GVHD: Ths.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Tu 3 .7708 4.0571 -.474 .31345(*) -.9792 4.10732 .82020 .15258 .510 .10100 .2849 .11841 .52085 . ðinh Công Thành 108 SVTH: Huỳnh B o Ng c .4651 -.10 trieu Tren 10 trieu Tu 3 .9150 3.10484 .59171 .2849 -.045 .045 .72841 .8600 3.0893 .14217 .0571 .05917 .21245 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total I-TRACH NHIEM Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .15594 .10365 .20833 -.5698 .66699 .15434 .14582 .71473 .0465 .52579 .0465 -.80662 .4714 .176 .58009 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 Mean 3.14391 .14217 .733 .4714 .09395 .8225 3.3544 .36217(*) -.08688 .14295 . The mean difference is significant at the 0.15258 .04872 .9150 3.14972 .10 trieu Tren 10 trieu Tu 5 .62614 Std. B NG 28: KI M ð NH S KHÁC BI T THEO TRÌNH ð Descriptives H CV N N I-HUU HINH Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .3544 .07348 .3887 .5 trieu Tu 5 .6043 .15594 .0227 3.12754 .7250 3.9188 3.015 .1374 -.10100 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total I-DAM BAO Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .14577 .1201 -.

29458 .69614 .085 .6700 3.09992 .918 1.97701 .5833 3.51543 .52085 .06696 .628 .25693 .05616 .6042 3.435 .6364 3.921 1.10197 .521 1.09326 .214 .6136 3. .107 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Total I-CAM THONG Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .8875 3.8225 3.63443 .06300 .49856 .889 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-CAM THONG Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .7400 3.06673 .8958 3.137 .09524 .63003 .8300 3.Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 25 40 24 11 100 3.75871 .4800 3.6818 3.013 .05439 .42347 .11007 .05427 .54269 .57307 .9400 3.07255 .6625 3.258 3.8250 3.58984 .6364 3.14481 .08150 .11467 .14446 .12705 .8000 3.72551 .47911 .11936 .9091 3.357 .7300 3.13301 .11107 .48029 .12689 .6200 3.63525 .56163 .05330 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic I-HUU HINH I-TIN CAY I-TRACH NHIEM I-DAM BAO I-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG ANOVA 2.10632 .6200 3.7675 3.855 .6625 3.765 1.15487 .188 .39312 .8542 3.54390 .49732 .53300 .60235 .092 .7273 3.07883 .7350 3.Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-HUU HINH Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .32693 .7708 3.58475 .15487 .49955 .54413 .7938 3.Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-TIN CAY Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .85214 .04973 .727 df1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 df2 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 Sig.49958 .57337 .539 GVHD: Ths.7604 3.Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-DAM BAO Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .17279 .11853 .66505 .6000 .434 .7625 3. ðinh Công Thành 109 SVTH: Huỳnh B o Ng c .77433 .Trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total P-TRACH NHIEM Duoi Trung hoc va Trung hoc Cao dang .

346 .104 .144 24.287 .341 24.699 .616 .395 31.261 .547 .457 .142 .055 .317 .345 52.312 28.716 .426 52. .114 .485 .874 .220 .197 .300 .278 .176 .252 39.662 .624 .157 .876 .642 33.757 29.477 .255 .300 .591 Sig.589 .110 1.102 52.251 .606 GVHD: Ths. ðinh Công Thành 110 SVTH: Huỳnh B o Ng c .594 28.398 .543 .287 .456 .765 51.177 .348 .531 27.045 38.344 F 1.452 .845 29.020 34.297 .228 .528 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Sum of Squares I-HUU HINH Between Groups Within Groups Total I-TIN CAY Between Groups Within Groups Total I-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total I-DAM BAO Between Groups Within Groups Total I-CAM THONG Between Groups Within Groups Total P-HUU HINH Between Groups Within Groups Total P-TIN CAY Between Groups Within Groups Total P-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total P-DAM BAO Between Groups Within Groups Total P-CAM THONG Between Groups Within Groups Total 1.113 21.165 21.792 .832 30.277 .250 .529 28.861 .535 .125 Df 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 3 96 99 Mean Square .853 .

07630 -. Deviation .19669 t df Sig.05427 .04973 .9000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Std.0400 3.920 . Std.6100 3.14172 .06467 -.13889 .46360 .59171 .8400 3.7350 3.06842 -.98857 .07035 Pair 1 Pair 2 I – Khách s n co kien truc dep P .PDAM BAO I-CAM THONG .Trang thiet bi cua KS lam viec tot. gon gang Pair 3 Pair 4 I – Trang thiet bi cua KS hien dai P .7675 3.P-TIN CAY I-TRACH NHIEM P-TRACH NHIEM I-DAM BAO . Error Mean .12889 -.00500 .06300 .09240 .69457 . (2-tailed) Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 Pair 5 I-HUU HINH .6000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Std.951 .72551 .062 .7625 3.9150 3.08729 .70353 Std.80637 .05917 .54269 .14172 .85354 .6700 3.8225 3.NVKS an mac tuom tat.07771 .00000 .72083 .361 B NG 30: SO SÁNH ðI M TRUNG BÌNH M C ð M Cð QUAN TR NG - TH HI N ( 18 THU C TÍNH) Mean 3.8400 3.9150 3.8300 3.08535 .56163 .000 2.08500 .08752 .592 .23842 .07000 .360 .72841 .76300 .87525 .07284 .49732 .29533 .04636 .Trang thiet bi cua KS hien dai I – Trang thiet bi cua KS lam viec tot.07255 .05616 .18000 .05439 .000 .8400 4.53300 Std.011 .84087 .P-CAM THONG .77714 .08064 .917 99 99 99 99 99 1.07208 .93225 . Error 90% Confidence Interval Deviation Mean of the Difference Lower Upper .09886 .63003 .7500 3.05669 .8000 3.87294 .92402 .05330 Mean Paired Differences Std.8225 3.08409 .54390 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu PAIRED SAMPLES T TEST B NG 29: SO SÁNH ðI M TRUNG BÌNH M C ð M Cð QUAN TR NG TH HI N ( 5 NHÓM CH TIÊU) Mean Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 Pair 5 I-HUU HINH P-HUU HINH I-TIN CAY P-TIN CAY I-TRACH NHIEM P-TRACH NHIEM I-DAM BAO P-DAM BAO I-CAM THONG P-CAM THONG 3.81303 . khong bi hong I – Cung cap dich vu dung thoi diem Pair 5 GVHD: Ths.08130 .P-HUU HINH I-TIN CAY .06946 .KS co kien truc dep I – NVKS an mac tuom tat. Error Mean .8600 3. khong bi hong P .09323 . gon gang P . ðinh Công Thành 111 SVTH: Huỳnh B o Ng c . Deviation .

07844 .90988 1.07823 .5100 3.2900 3.3200 3.00880 .02193 .07898 . so thich cua khach 3.5400 3.Thoi gian phuc vu thuan tien P .Phuong thuc thanh toan thuan tien I .1300 4.6900 3.KS dam bao an ninh.78983 1.09156 .KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau P .0600 4.Cung cap dich vu dung nhu yeu cau Pair 7 I .NVKS luon niem no.0000 4. lich su va ton trong khach Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 I .1200 3.5700 3.00785 .0600 4.NVKS luon quan tam khach P .Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong Pair 8 I .07475 .7800 3.82902 .07961 .09099 .84087 .Phuong thuc thanh toan thuan tien P .9700 3.10088 .03840 .90921 1. an toan I .78438 .09092 .7500 4. hieu biet cua NV Pair 13 I .10384 .09502 .08409 .02981 .Thoi gian phuc vu thuan tien I .NVKS khong to ra qua ban ron I .NVKS luon niem no.77140 .07818 .0200 3.KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau I .78232 1.NVKS khong to ra qua ban ron P .6800 4.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu P .91563 .07898 .NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao Pair 12 I .86246 .10219 .78951 . hieu biet cua NV P .Kien thuc.07839 .0300 3.NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao P .NVKS luon an sang giup do khach Pair 10 Pair 11 I .NVKS biet ro thoi quen.08387 .NVKS luon quan tam khach I .07714 . lich su va ton trong khach P . so thich cua khach P .KS dam bao an ninh.7700 3. ðinh Công Thành 112 SVTH: Huỳnh B o Ng c .Cung cap dich vu dung thoi diem Pair 6 I – Cung cap dich vu dung nhu yeu cau P .10297 Pair 9 GVHD: Ths.0400 3.78983 .08478 .6500 3.6900 3.93609 .4800 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong P .NVKS luon an sang giup do khach P .02966 .6800 4. an toan P .5500 3.Kien thuc.10078 .7000 3.08625 .95023 1.4500 4.83871 .NVKS biet ro thoi quen.07895 .07769 .09361 .78180 .77694 .10298 .84781 .74745 1.08290 .78393 .79614 .8600 3.

10160 -.383 99 .068 99 .P .31056 .P .21329 .16042 .Cung cap dich vu dung thoi diem I .Trang thiet bi cua KS lam viec tot.398 99 .19337 . (2-tailed) Pair 1 Pair 2 I .00397 T df Sig.Kien thuc.933 Pair 10 Pair 11 . ðinh Công Thành 113 SVTH: Huỳnh B o Ng c .059 Pair 9 . lich su va ton trong khach .NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao P .NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao I .Cung cap dich vu dung nhu yeu cau .19000 1.12609 -.56267 3.Cung cap dich vu dung nhu yeu cau I .702 Pair 5 .22000 1.20815 .P .04000 1.11934 -.14433 .P .18815 .KS co kien truc dep I .P . gon gang .41111 1.18065 .11510 .13106 -.00423 .11807 -.11369 -.NVKS luon niem no. khong bi hong I .P .13000 -.04000 1.15102 .057 -.13689 .601 GVHD: Ths.KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau .02889 .861 Pair 3 .06000 1. gon gang I .128 -.NVKS an mac tuom tat.20000 1.14000 1.39603 -1.NVKS khong to ra qua ban ron I .20877 .12482 .P . Error 90% Confidence Interval Deviation Mean of the Difference Lower Upper -.37000 1.Trang thiet bi cua KS hien dai I .02000 1.NVKS khong to ra qua ban ron .NVKS luon an sang giup do khach .12674 .NVKS luon niem no.Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong .507 99 .25000 .09000 1.Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong I .176 99 . lich su va ton trong khach -.33297 1.691 Pair 6 .44725 1.P NVKS luon an sang giup do khach I .10437 -.189 99 .Trang thiet bi cua KS lam viec tot. khong bi hong .01935 -1.25869 .536 99 . hieu biet cua NV .11604 .24000 1.01297 .16877 .135 Pair 12 Pair 13 .886 99 .26087 .13329 .01000 1.084 99 .NVKS an mac tuom tat.10042 -.002 Pair 8 .39935 .Trang thiet bi cua KS hien dai .11443 -.04175 .P .17733 .Cung cap dich vu dung thoi diem .04369 .911 99 .524 99 .P .923 99 .Kien thuc. Std. hieu biet cua NV I .KS co kien truc dep .P .07760 .288 Pair 4 .24819 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Mean Paired Differences Std.378 Pair 7 .093 .35760 1.20674 .07869 .KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau I .694 99 .16000 1.01598 .P .03275 .10418 -.

96875 . an toan I .09688 -.757 . (2-sided) .156 .19085 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 I .4% 7 10. ðinh Công Thành 114 SVTH: Huỳnh B o Ng c . The minimum expected count is 5.0% 89.0%) have expected count less than 5.54657 2.KS dam bao an ninh.10000 1.18386 .14150 .Thoi gian phuc vu thuan tien .088 .12366 -.310 99 .0% 100 100.0% 15 15.KS dam bao an ninh.P .06344 .939(b) 2.876 99 .956 99 . (2-sided) Exact Sig.28953 .NVKS luon quan tam khach I .6% 66 100.15657 .08953 .P .094 . so thich cua khach .383 .39532 . GVHD: Ths.910 100 1 .P .13085 .080 Exact Sig.02000 1.NVKS biet ro thoi quen.11839 .851 .5% 34 100.004 Pair 18 -. Sig.0% Total 85 85.Thoi gian phuc vu thuan tien I .013 2. so thich cua khach .P .19657 .15343 .P Phuong thuc thanh toan thuan tien I .5% 8 23.23660 .0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Chi-Square Tests Asymp.086 .19000 1. an toan .Phuong thuc thanh toan thuan tien .01532 -1.NVKS luon quan tam khach . (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 2.10.03000 .10634 -.137 2.11415 -.NVKS biet ro thoi quen.35000 1.128 CROSSTABULATION B NG 30: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (HÀI LÒNG VÀ S QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Hai long ve CLDV cua KS A Chau Crosstabulation Hai long ve CLDV cua KS A Chau Khong hai long Hai long 26 59 76.188 99 .799 df 1 1 1 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.536 99 .

(2-sided) Exact Sig.9% 15 44.0% 15 15.073 1 .0% Nu 35 94.130 df GVHD: Ths.6% 2 5.835 .0% 100 100. (2-sided) 1 1 .477 100 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.0% 66 100.240(b) 3.6% 63 100. ðinh Công Thành 115 SVTH: Huỳnh B o Ng c .787 . (1-sided) Value Pearson Chi-Square Continuity 4.0% 31 47.0% Total 85 85. The minimum expected count is 15. (1-sided) .074 df 1 1 1 Exact Sig.0%) have expected count less than 5.0% 53.0% Total 54 54.0% Se gioi thieu KS A Chau voi nguoi khac Co Khong Total Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Chi-Square Tests Asymp.077 Exact Sig. (2-sided) Exact Sig.953 .786 Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value .073(b) .64.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu B NG 31: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (HÀI LÒNG VÀ S N LÒNG GI I THI U) Se gioi thieu KS A Chau voi nguoi khac * Hai long ve CLDV cua KS A Chau Crosstabulation Hai long ve CLDV cua KS A Chau Khong hai long Hai long 19 35 55. Sig.0% 100 100.4% 13 20.4% 37 100. B NG 32: PHÂN TÍCH B NG CHÉO ( GI I TÍNH VÀ S N LÒNG QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Gioi tinh Crosstabulation Gioi tinh Nam Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Gioi tinh Count % within Gioi tinh Count % within Gioi tinh 50 79.1% 34 100.039 .786 .004 .0% Chi-Square Tests Asymp.0% 46 46. Sig. (2-sided) .

033 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.4% 85.0% 15 15.028 .716 .0%) have expected count less than 5.837 1 .0% 8 100.0%) have expected count less than 5.737 1.742 .109 df 1 1 1 a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Quoc tich Count % within Quoc tich Count % within Quoc tich Chi-Square Tests Asymp.0% Tren 30 32 86.5% 55 100.0% 100 100. Sig.000 .491 Exact Sig.0% GVHD: Ths.0% Total 85 85. The minimum expected count is 2.55.5% 8 14.111 100 1 .6% 14. (2-sided) Exact Sig.30 47 85. (2-sided) . The minimum expected count is 5.000 .739 .0% 100 100. ðinh Công Thành 116 SVTH: Huỳnh B o Ng c .113(b) .040 4.0% 100. B NG 34: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (TU I VÀ S N LÒNG QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Tuoi moi Crosstabulation Tuoi moi Tu 20 .5% 17 83 100. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value .55.0% 2 25.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 4.0% 15 15.5% 5 13.045 .5% 37 100. B NG 33: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (QU C T CH VÀ S N LÒNG QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Quoc tich Crosstabulation Quoc tich Quoc te Viet Nam 14 71 82.0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Tuoi moi Count % within Tuoi moi Count % within Tuoi moi Duoi 20 6 75.198 100 1 .0% Total 85 85.5% 3 12 17.

0% 12.5% 5 12.0% 100 100. B NG 36: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (TRÌNH ð LÒNG QUAY L I) H C V N VÀ S N Se quay lai KS A Chau * Trinh do moi Crosstabulation Trinh do moi Trung cap .387 100 df 2 2 1 Asymp.344 100 1 .0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Thu nhap moi Count % within Thu nhap moi Count % within Thu nhap moi Chi-Square Tests Asymp.0% Se quay lai KS A Chau Co Khong Total Count % within Trinh do moi Count % within Trinh do moi Count % within Trinh do moi Trung hoc tro xuong 21 84.556 .0% 100.381 Exact Sig. (2-sided) .347(b) .0% Total 85 85.8% 53 47 100.558 .0% 100 100.0%) have expected count less than 5.095 . (2-sided) .0% 4 16.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Chi-Square Tests Value . Sig.9% 6 17.705 . The minimum expected count is 1.20.616 . (2-sided) Exact Sig.5% 40 100.cao dang 35 87. Sig.700(a) .758 .05.589 .0% Dai hoc tro len 29 82.554 .350 df 1 1 1 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.1% 35 100. ðinh Công Thành 117 SVTH: Huỳnh B o Ng c .735 .0% 87.0% GVHD: Ths.0% 15 15.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.0% Total 85 85. (1-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value .534 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a 1 cells (16.2% 9 6 17.0% 25 100. B NG 35: PHÂN TÍCH B NG CHÉO (THU NH P VÀ S N LÒNG QUAY L I) Se quay lai KS A Chau * Thu nhap moi Crosstabulation Thu nhap moi Duoi 5 trieu Tren 5 trieu 44 41 83.0% 15 15.

7%) have expected count less than 5. (2-sided) .53300 Wilks' Lambda Wilks' Lambda .8300 3.691 df 5 Sig.7625 3.343 25.8225 3.841 .000 66 66.0114 3.63003 .727 df1 1 1 1 1 1 df2 98 98 98 98 98 Sig.55210 .000 .7350 3. DISCRIMINANT B NG 37: PHÂN TÍCH PHÂN BI T S HÀI LÒNG Group Statistics Hai long ve CLDV cua KS A Chau Khong hai long Valid N (listwise) Unweighted Weighted 34 34.77001 .294 6.3015 3.000 34 34.3824 3.000 100 100.4559 3.48038 .000 100 100.000 100 100.000 Hai long Total P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Mean 3. ðinh Công Thành 118 SVTH: Huỳnh B o Ng c .000 66 66. Deviation .66973 .816 37.000 66 66.853 22.342(a) .51211 .54390 .ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Chi-Square Tests Value . The minimum expected count is 3.7652 3.010 .72551 .5735 3.000 Tests of Equality of Group Means Wilks' Lambda .47612 .843 .000 66 66.6000 Std.49530 .000 . Sig.9167 3.000 34 34.0000 3.000 100 100.63598 .033 100 df 2 2 1 Asymp.2794 4.795 .56163 . .000 .856 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a 1 cells (16.764 .000 100 100.660 Test of Function(s) 1 Chi-square 39.812 P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG F 30.000 GVHD: Ths.347 .49872 .000 34 34.75.000 34 34.935 .9621 4.721 .43508 . .000 66 66.

.ðánh Giá Ch t Lư ng D ch V C a Khách S n Á Châu Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients Function 1 P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Structure Matrix Function 1 P-DAM BAO P-HUU HINH P-TIN CAY P-CAM THONG P-TRACH NHIEM . ðinh Công Thành 119 SVTH: Huỳnh B o Ng c .360 GVHD: Ths.434 .091 .603 .708 .671 .944 S N LÒNG QUAY L I Wilks' Lambda Test of Function(s) 1 Chi-square 5. B NG 38: PHÂN TÍCH PHÂN BI T S Wilks' Lambda .775 .062 Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions.096 .367 .478 df 5 Sig.866 . Variables ordered by absolute size of correlation within function.

You're Reading a Free Preview

Tải về
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->