Integrantes: Diana Diego Adriana Quiroga Brandon Hernndez ngel Mijares 3* B

El Servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a los clientes y sus necesidades para ello se debe contar con los siguientes elementos:
 Contacto cara a cara  Relacin con el cliente difcil  Correspondencia  Reclamos y cumplidos  Instalaciones  Numero 800  Buzn de quejas y sugerencias

CONTACTO CARA A CARA

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, los siguientes atributos:
 Respeto a las personas  Sonrisa al momento de conversar con el cliente

cultura del medio que rodea a la empresa)

 Ofrecer informacin y ayuda

 Tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la

 Evitar actitudes emotivas en este contacto

ellos.

 Nunca dar rdenes al cliente o mostrar favoritismos con

RELACIN CON EL CLIENTE DIFCIL

El personal de atencin al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difcil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalas como las sorderas, parlisis o mal humor entre otros; que hacen "difcil" su atencin, por lo que en lo posible, cada empleado debe saber tratar a los clientes de este tipo.

LA ATENCIN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS

Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicacin con el cliente interno y externo; un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afn de solucionar un problema o para comunicar los errores cometidos en contra del cliente para que no vuelvan a repetirse.

INSTALACIONES
Representan uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepcin pueden hacer de la estada del cliente en la empresa lo ms placentero o desagradable posible.

NUMERO 800
Es un Servicio de cobro revertido que permite a los clientes comunicarse gratuitamente con la empresa ya sea para hacer aclaraciones o para conocer un poco ms del producto o servicio, independiente de su origen (telfonos fijos o mviles).

BUZN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Es creado para conocer la opinin del pblico en general con relacin a la buena o mala actuacin de los servidores pblicos de la institucin.

 Cada queja o sugerencia se registrar en una base de

datos centralizada.

 Los responsables de la gestin de quejas y sugerencias

en los Centros decidirn donde se debe realizar el tramite.

 En el caso de las sugerencias y quejas recibidas en un

buzn virtual, el responsable de su consulta, las trasladar a la Biblioteca o Servicio competente. tramitar la queja o sugerencia, la analizar y dar respuesta al usuario, en un plazo de cinco das.

 La unidad que finalmente tenga la responsabilidad de

 La

respuesta al usuario, as como las acciones emprendidas a raz de la queja o sugerencia, se registrar en la base de datos centralizada.