MN HC NGHIP V HNG DN DU LCH

Ni dung chnh ca mn hc

Khi qut v hot ng hng dn du lch Hng dn vin du lch Nhng phm cht v nng lc cn c Nghip v hng dn du lch Tham quan du lch v phng php hng dn tham quan X l cc tnh hung trong hot ng hng dn du lch

CHNG 1: KHI QUT V HOT NG HNG DN DU LCH

Khi nim hot ng hng dn du lch Nhng hot ng c th ca cng tc hng dn du lch ngha ca hot ng hng dn du lch Nhng yu t khch quan tc ng n hot ng hng dn du lch Ngh hng dn du lch

1. Khi nim hot ng hng dn du lch

Hng dn du lch l h ca cc t chc kinh doanh du lch, thng qua cc hng dn vin v nhng ngi c lin quan n tip, phc v, hng dn khch dl thc hin cc dch v theo cc chng trnh c tha thun v gip khch gii quyt nhng vn pht sinh trong qtr thc hin chuyn dl.

2. Nhng hot ng c th ca cng tc hng dn du lch

-

Hot ng t chc Hot ng thng tin Hot ng kim tra v gim st Hot ng chm sc khch hng Hot ng tuyn truyn qung co

2.1. Hot ng t chc

-

T chc n on T chc vn chuyn T chc lu tr T chc n ung T chc tham quan T chc cc hot ng vui chi gii tr T chc tin khch

2.2. Hot ng thng tin

Vi cng ty Vi nh cung cp Vi khch du lch Vi hng dn vin ca cng ty gi khch

2.3. Hot ng kim tra v gim st

Vic cung ng dch v ca cc nh cung cp theo yu cu ca chng trnh. Cc hot ng ca du khch

2.4. Hot ng chm sc khch hng

Khng ch thc hin ng chng trnh, hng dn vin cn phi gip khch tha mn tt cc nhu cu b sung, pht sinh c trc, trong v sau chuyn i.

2.5. Hot ng tuyn truyn, qung co v bn

Nhm gip du khch hiu thm v cng ty cng nh khng nh kh nng ca cng ty.

3. V tr v ngha ca hot ng hng dn du lch.

-

L hot ng c bn v c trng p ng nhu cu m rng hiu bit ca du khch mt cch trc tip, a dng v sinh ng Gii quyt nhng vn pht sinh trong qu trnh i du lch ca khch. Gp phn nng cao cht lng ca hot ng kinh doanh du lch. Gp phn a dng ha cc hot ng kinh doanh du lch.

4. Nhng yu t khch quan tc ng n hot ng hng dn du lch.

Hnh thc ca chuyn i Thi lng v thi im thc hin chng trnh c im ca on khch du lch Phng tin vn chuyn khch c im ca tuyn, im du lch Mi quan h vi cc nh cung cp Mi quan h vi cq chc nng, cq v dn c Cc yu t khc

Hnh thc ca chuyn i

-

Khch i on: + Thun li: Hdv c th ch ng hn trong qu trnh phc v theo nghip v ca mnh. m bo s n nh v gi c. Vic qun l cc thnh vin trong on cng tng i thun li hn + Kh khn: Cn s phi hp ca nhiu ngi Lch trnh thng c nh, khng thay i.

Hnh thc ca chuyn i

-

Khch i l: + H hddl thng c nhng khu rt gn + Chng trnh linh ng, d thay i + Hot ng tp th khng c thc hin d dng. + Nhu cu ca on khch thng thay i, chng trnh thng b rt gn.

Thi gian ca chuyn i

- Chng trnh tour di ngy:

+ H hddl lun c thc hin theo lch trnh mt cch y a dng. + Hdv c dk bc l kh nng nghip v, s t thn vn ng cao + Tip xc vi khch nhiu hn + Cc h trong ctrnh tour nhiu gy mt mi + C nhiu pht sinh ngoi mun + Hdv phi tch cc trnh s bun t.

Thi gian ca chuyn i

- Chng trnh tour ngn ngy:

+ C mt s hot ng c n gin, i hi hng dn vin nm chc quy trnh tc nghip, c khoa hc v t hiu qu cao. + H t hn nhng phi b cng nhanh hn, gy cng thng + t c k cho nhng h giao tip trong on.

Thi im t chc tour

Vo ma cao im: C nhiu dch v c m ra to iu kin cho hdv chng t mnh, khch c tha mn nhiu nhu cu. Du khch qua ng

c im ca on khch
- S lng: S lng t, s lng ng. - C cu: Dn tc, la tui, ngh nghip, gii tnh + C cu on khch ng nht: Nhu cu thng nht, d dng tp hp v p ng nhu cu ca mi ngi. + C cu khng ng nht: Gp nhiu kh khn

Phng tin vn chuyn khch

t Tu ha My bay Tu thy Cc phng tin khc

Phng tin t
- C ng, d dng di chuyn, d sp xp ch ngi v qun l khch. - C cc thit b h tr cho hdv trong vic tc nghip, b cht lng phc v. - Khach dl v hdv thng xuyn c tip xc vi nhau mt cch trc tip, t c cc i tng khc xen vo trn l trnh.

Phng tin t
-

Thng tin truyn ti trn t d dng hn cc phng tin khc. Hdv c k theo di trng thi tm l v cc ng x ca khch nhiu hn. Cc h gii tr, th gin cho khch d thc hin hn

Phng tin tu ha
-

T chc c on ng Khch c th b phn chia vo nhng ch ngi khc nhau, nhng toa khc nhau kh hng dn, kh qun l. Thi gian giao tip ca hdv vi khch t hn. Tm trng hng dn ca khch kh nm bt hn

Phng tin my bay

Vn chuyn nhanh, gi c sc khe D gy ra tai nn do nhng ri ro iu kin giao tip gia hdv v khch thp Cc thng tin trn l trnh kh thc hin c. Cht lng hddl kh m bo

Phng tin tu thy

Hot ng hddl thng kt hp vi hot ng ca cc nhn vin phc v ca tu t c iu kin thc hin cng tc hng dn

Cc phng tin khc

Cc phng tin khc: xch l, xe p, xe my, th ln, i bhot ng hd ni chung kh c iu kin thc hin, cng tc ch ng v gip khch trn phng tin l chnh.

c im ca tuyn, im du lch

Vi nhng tuyn du lch c chng ng di, iu kin giao thng kh khn, cc im tham quan, c s lu tr, n ung cch xa nhaus kh khn hn cho vic t chc, d ny sinh cc tnh hung bt thng, hdv phi linh hot, nng ng v kho lo gii quyt. Cn phi cn c vo cc c im ca im tuyn, im dl phn cng hdv cho ph hp vi kh nng chuyn mn ca h.

Mi quan h vi cc nh cung cp

S cam kt ca cc nh cung cp c ngha quan trng i vi vic m bo cc dch v c cung ng ng nh yu cu t ch c v s lng, chng loi cng nh cht lng ca cc dch v. S hp tc tt to k cho hdv dl ch ng hot ng hng dn du lch theo lch trnh ra thun li hn, chnh xc v t hiu qu cao hn

Mi quan h vi c quan chc nng, chnh quyn v cng ng dn c

S phi hp vi cc a phng (c chnh quyn v nhn dn) trn tuyn du lch c ngha rt ln c bit l khi xy ra cc tnh hung bt thng.

5. Ngh hng dn du lch

Quan nim v ngh hng dn du lch c im ngh nghip

Quan nim v ngh hng dn du lch

- Ngh phin dch -Ngh ngoi giao - Ngh n ni - Ngh ca ngi c ngoi hnh p - Ngh nhn h, sung sng

c im ngh nghip
u th v s hp dn ca ngh nghip: + c i n nhiu ni k th, c o + c giao thip rng tng hiu bit + c nh gi cao + C kin thc su v mt s lnh vc v rng v nhiu lnh vc + Ngh tr trung, hp dn + C thu nhp kh
-

c im ngh nghip
Nhng kh khn v thch thc ca ngh nghip: + Ngh dch v, ngh lm du trm h + Trch nhim nng + Thng xuyn thay i mi trng lm vic, di chuyn nhiu, gi gic khng n nh + Kin thc phi rng + Kh nng chn vic
-

Hng pht trin ngh nghip

Hng dn vin chuyn nghip Thng tin trong ngh nghip - C kh nng tr thnh lnh o trong cc b phn nghin cu v pht trin du lch, iu hnh, kinh doanh l hnh, tip thi dl - M vn phng i l du lch, lm i din cho i l nc ngoi Chuyn cng tc sang cc lnh vc khc: - Hng khng, khch sn, nh hng - Nghin cu hay ging dy v dl - Tr thnh cc chuyn vin lm vic cho cc c quan xut bn tp ch dl

Chng 2: Hng dn vin du lch Nhng phm cht v nng lc cn c

Khi nim v phn loi hng dn vin dl Vai tr v nhim v ca hdvdl Nhng iu kin cn c ca ngi hdvdl Quy ch hng dn vin du lch

1. Khi nim v phn loi hng dn vin du lch

Khi nim: Hdv du lch l ngi thc hin hng dn khch du lch trong chuyn tham quan du lch hay ti cc im du lch nhm p ng nhng nhu cu c tha mn ca khch trong thi gian nht nh v thay mt t chc kinh doanh du lch gii quyt nhng pht sinh trong chuyn du lch vi phm vi v kh nng ca mnh.

1. Khi nim v phn loi hng dn vin du lch

Phn loi - Theo tnh cht ngh nghip: + Hdv chuyn nghip (Professional Tourist guide) + Hdv khng chuyn, cng tc vin (step-on guide) - Theo tnh cht tuyn im: + Hdv sut tuyn (on-line guide) + Hdv ti im (on-site guide)

1. Khi nim v phn loi hng dn vin du lch

+ Hdv thnh ph (City guide) - Theo i tng khch: + Hdv ni a + Hdv quc t

2. Vai tr ca hng dn vin du lch.

Vai tr: - i vi du khch: + L ngi phc v + Ngi hng dn v cung cp thng tin + L ngi t chc chng trnh, l mt ngh s biu din + L ngi bn ng hnh v bo v du khch

2. Vai tr ca hng dn vin du lch.

-

i vi cng ty: + L ngi i din cho cng ty phc v du khch. + L nh tip th (marketing) v kinh doanh + L ngi gim st v tham mu v cht lng sn phm

2. Vai tr ca hng dn vin du lch.

-

i vi t nc dn tc: + L ngi ch nh, i din cho quc gia, dn tc (vai tr s gi) + L nh ngoi giao + L ngi bo v an ninh quc gia, an ton du lch

3. Nhim v ca hng dn vin

Nhim v chung Nhim v chuyn mn Nhim v kinh doanh Trch nhim i vi khch Nhim v hnh chnh Nhim v nhn s Trch nhim i vi cng ng

3.1. Nhim v chung

Thc hin cc chng trnh du lch v hot ng chuyn mn khc theo s phn cng Qun l vic thc hin chng trnh theo ng k hoch, m bo cht lng hiu qu i din cho cng ty trong vic thc hin cc cam kt ca cng ty i vi khch. Bo co vi trng b phn hng dn

3.2. Nhim v chuyn mn

Nghin cu v hiu bit thu o v cc chng trnh du lch c cng ty xy dng v cung ng. Nghin cu v hiu bit thu o v cc i tng tham quan c trong cc chng trnh du lch m cng ty cung ng Xy dng k hoch thc hin chng trnh Xy dng bi thuyt minh Xy dng kch bn hng dn trn ng i Tham gia kho st v xy dng tuyn tham quan mi.

3.2. Nhim v chuyn mn

T chc thc hin cc dch v n, tin, vn chuyn, lu tr, n ung, tham quan, vui chi gii tr, thuyt minh v cc hot ng thanh ton cho on khch theo chng trnh. Kim tra v kim sot hot ng cung ng dch v ca cc nh cung cp theo s t ch To dng bu khng kh thn thin v ci m gia cc thnh vin trong on X l cc tnh hung pht sinh trong khi thc hin chng trnh Tham gia cc chng trnh tp hun, o to ca cng ty

3.3. Nhim v kinh doanh

Thc hin chng trnh theo ng k hoch t ra, t hiu qu cao Kim tra v kim sot qu trnh cung ng dch v ca cc nh cung cp m bo cht lng theo yu cu t ch. Chm sc khch hng, m bo mang li s hi lng cho du khch Duy tr tt quan h vi cc nh cung cp, bn hng Tuyn truyn qung co v cng ty v cc n lc bn Thu thp cc thng tin phn hi t pha khch v pht hin nhu cu mi xut cc kin ci tin chng trnh v chnh sch i vi cc nh cung cp

3.4. Trch nhim i vi khch

Thc hin ng cc cam kt theo hp ng Tha mn mi nhu cu chnh ng ca khch v mang li s hi lng cho khch i din cho quyn li ca khch trc cc nh cung cp, ti im du lch. m bo an ton c v ngi v ti sn cho khch trong sut hnh trnh Thuyt minh cho khch v cc gi tr tham quan trong chng trnh nhm gip khch cm nhn c y cc gi tr ca chuyn hnh trnh Thc hin cc cng vic trung gian gia khch vi cc nh cung cp hoc cc c th lin quan trong cc trng hp cn thit T vn cho khch vic tiu dng ti im du lch

3.5. Nhim v hnh chnh

Thc hin y cc ch bo co ca hng dn vin Thc hin vic t nh gi c nhn

3.6. Trch nhim i vi cng ng

Thc hin nghim tc cc quy nh v qun l im n v nhng ch dn v bo v ti nguyn v mi trng Kim sot nhng tc ng t cc hot ng ca du khch i vi mi trng v gi tr vn ha bn a Vn ng v khuyn khch du khch tham gia vo hot ng bo v mi trng v pht trin kinh t ca c dn bn a.

3. Nhng iu kin cn c ca hng dn vin du lch

Kin thc v chuyn mn nghip v K nng Trnh ngoi ng Phong cch c tnh Cc yu cu khc

3.1. Kin thc v trnh chuyn mn nghip v

C kin thc tng hp v: + a l Lch s + Vn ha Ngh thut + Kinh t - X hi + Chnh tr - lut php + Tm l hc
-

3.1. Kin thc v trnh chuyn mn nghip v

Chuyn mn nghip v + Nm vng cc tuyn im du lch + Nm vng quy trnh nghip v hng dn dl
-

3.2. K nng
- C k nng giao tip v din t tt - C kh nng ni trc m ng - C kh nng lp k hoch v lm vic theo k hoch - C kh nng lnh o, c u c t chc, bit quan st lng nghe - C kh nng ha gii, gii quyt mu thun, gii quyt vn , bit linh ng trong cc tnh hung. C k nng tnh ton, tip th

3.3. Trnh ngoi ng

Trnh ngoi ng: Thng tho t nht mt ngoi ng v bit mc giao tip thng thng mt ngoi ng khc

3. 4. Phong cch
- Trc ht hdv phi l ngi nhanh nhn - Linh hot sng to trong h ngh nghip - C thi ci m, lch thip trong giao tip vi khch v ni chung vi mi ngi. - Lun gi im tnh v khng by t ngh tc thi ca mnh trc khch.

3. 5. c tnh

S chn chc v tnh k hoch Chn thc, lch s v t nh Vui ti, hot bt, lc quan v khi hi Tn tm, chu o, st sng trong cng vic C tnh kin nhn C lng yu ngh.

3. 6. Cc yu cu khc

Kh nng ngn ng v k nng giao tip Trang phc, trang im, t th Th cht Kinh nghim

4. Quy ch hng dn vin du lch

c quy nh ti chng VII t iu 72-78 iu 72: Hng dn vin du lch, th hng dn vin du lch iu 73: iu kin hnh ngh, tiu chun cp th hng dn vin iu 74: Cp th hng dn vin iu 75: i, cp li, thu hi th hng dn vin iu 76: Quyn v ngha v ca hng dn vin iu 77: Nhng iu hng dn vin du lch khng c lm iu 78: Thuyt minh vin

iu 72: Hng dn vin du lch, th hng dn vin du lch

-

Hng dn vin du lch HDVDL, bao gm: hdv quc t, hdv ni a Hdv quc t c hng dn cho khch dl quc t v khch dl ni a, Hdv ni a c hng dn cho khch du lch ni a l ngi Vit Nam v khng c hng dn cho khch du lch l ngi nc ngoi. Th hng dn vin gm th hng dn vin ni a, th hng dn vin quc t. Th hng dn vin c thi hn ba nm v c gi tr trong phm vi ton quc.

iu 73. iu kin hnh ngh, tiu chun cp th hng dn vin

1.

2.
a)

b) c)

Hng dn vin c hnh ngh khi c th hng dn vin v c hp ng vi doanh nghip l hnh. Ngi c cc iu kin sau y c cp th hng dn vin ni a: C quc tch Vit Nam, thng tr ti Vit Nam, c nng lc hnh vi dn s y ; Khng mc bnh truyn nhim, khng s dng cc cht gy nghin; C trnh trung cp chuyn nghip chuyn ngnh hng dn du lch tr ln; nu tt nghip chuyn ngnh khc th phi c chng ch nghip v hng dn du lch do c s o to c thm quyn cp.

iu 73. iu kin hnh ngh, tiu chun cp th hng dn vin

3. Ngi c cc iu kin sau y c cp th hng dn vin quc t: a) C quc tch Vit Nam, thng tr ti Vit Nam, c nng lc hnh vi dn s y ; b) Khng mc bnh truyn nhim, khng s dng cc cht gy nghin; c) C trnh c nhn chuyn ngnh hng dn du lch tr ln; nu tt nghip i hc chuyn ngnh khc th phi c chng ch nghip v v hng dn du lch do c s o to c thm quyn cp; d) S dng thnh tho t nht mt ngoi ng.

iu 74. Cp th hng dn vin

H s ngh cp th hng dn vin bao gm: a) n ngh cp th hng dn vin; b) S yu l lch c xc nhn ca U ban nhn dn x, phng, th trn ni c tr hoc c quan ni cng tc; c) Bn sao cc giy t quy nh ti im c khon 2 iu 73 ca Lut ny i vi ngi ngh cp th hng dn vin ni a v theo im c v im d khon 3 iu 73 ca Lut ny i vi ngi ngh cp th hng dn vin quc t; d) Giy khm sc khe do c s y t c thm quyn cp trong thi hn khng qu ba thng tnh n thi im np h s; ) Hai nh chn dung 4cm x 6cm chp trong thi gian khng qu ba thng tnh n thi im np h s.
1.

iu 74. Cp th hng dn vin

2. Trong thi hn mi lm ngy, k t ngy nhn c h s y ngh cp th, c quan nh nc v du lch cp tnh c trch nhim xem xt, cp th hng dn vin cho ngi ngh; trng hp t chi th phi tr li cho ngi ngh bng vn bn, nu r l do. 3. C quan nh nc v du lch cp tnh t chc cp th hng dn vin du lch quc t v th hng dn vin du lch ni a theo mu do c quan qun l nh nc v du lch trung ng quy nh.

iu 75. i, cp li, thu hi th hng dn vin

Vic i th hng dn vin c quy nh nh sau: a) Ba mi ngy trc khi th ht hn, hng dn vin phi lm th tc ngh i th hng dn vin mi; b) H s ngh i th hng dn vin gm n ngh i th hng dn vin; giy chng nhn qua lp bi dng kin thc nh k cho hng dn vin do c quan nh nc v du lch c thm quyn cp v bn sao th hng dn vin c; c) Ngi ngh i th hng dn vin np h s cho c quan nh nc v du lch cp tnh
1.

iu 75. i, cp li, thu hi th hng dn vin

2. Vic cp li th hng dn vin c quy nh nh sau: a) Th hng dn vin c cp li trong trng hp b mt hoc b h hng; b) Ngi ngh cp li th hng dn vin np h s gm n ngh cp li th, giy xc nhn b mt th hoc th b h hng km theo hai nh quy nh ti im khon 1 iu 74 ca Lut ny cho c quan nh nc v du lch cp tnh.

iu 75. i, cp li, thu hi th hng dn vin

3. Trong thi hn mi lm ngy, k t ngy nhn c h s y , c quan nh nc v du lch cp tnh c trch nhim xem xt, i, cp li th hng dn vin cho ngi ngh; trng hp t chi th phi tr li cho ngi ngh bng vn bn, nu r l do. 4. Vic thu hi th hng dn vin c quy nh nh sau: a) Hng dn vin b thu hi th nu vi phm mt trong nhng ni dung quy nh ti iu 77 ca Lut ny; b) Hng dn vin du lch b thu hi th ch c xem xt cp th sau thi hn su thng, k t ngy b thu hi th. H s v th tc ngh cp th hng dn vin trong trng hp b thu hi c p dng nh i vi trng hp cp th hng dn vin du lch mi.

iu 76. Quyn v ngha v ca hng dn vin

1. Hng dn vin c cc quyn sau y: a) Hng dn khch du lch theo nhim v c giao hoc theo hp ng k vi doanh nghip kinh doanh l hnh; b) Tham gia t chc, hip hi ngh nghip v hng dn du lch; c) Nhn lng, th lao theo hp ng vi doanh nghip kinh doanh l hnh; d) Tham gia thi tuyn, cng nhn cp bc ngh nghip hng dn vin; ) Trong trng hp khn cp hoc bt kh khng, c quyn thay i chng trnh du lch, iu chnh tiu chun, dch v ca khch du lch nhng phi bo co vi ngi c thm quyn ngay khi iu kin cho php v chu trch nhim v quyt nh ca mnh.

iu 76. Quyn v ngha v ca hng dn vin

2. Hng dn vin c cc ngha v sau y: a) Tun th v hng dn khch du lch tun th php lut Vit Nam, ni quy, quy ch ni n tham quan, du lch v tn trng phong tc, tp qun ca a phng; b) Thng tin v lch trnh, chng trnh du lch cho khch du lch v cc quyn li hp php ca khch du lch; c) Hng dn khch du lch theo ng chng trnh du lch, c thi vn minh, tn tnh v chu o vi khch; trng hp khch du lch c yu cu thay i chng trnh du lch th phi bo co ngi c thm quyn quyt nh; d) C trch nhim trong vic bo m an ton tnh mng, sc kho, ti sn ca khch du lch; ) Hot ng ng quy nh ti khon 1 iu 72 ca Lut ny; eo th hng dn vin trong khi hng dn du lch; e) Tham gia lp bi dng kin thc nh k cho hng dn vin do c quan nh nc c thm quyn t chc;

iu 77. Nhng iu hng dn vin du lch khng c lm

1. Cung cp thng tin lm phng hi ch quyn quc gia, an ninh, quc phng, trt t, an ton x hi. 2. C hnh vi gy nh hng xu n hnh nh, truyn thng, o c, thun phong m tc ca dn tc; lm sai lch gi tr vn ho, lch s Vit Nam. 3. a khch du lch n khu vc cm. 4. Thu li bt chnh t khch du lch; ni p khch du lch mua hng ha, dch v. 5. Ty tin thay i chng trnh du lch, ct gim tiu chun, dch v ca khch du lch. 6. Phn bit i x i vi khch du lch. 7. Cho ngi khc s dng th hng dn vin ca mnh hoc s dng th hng dn vin ca ngi khc; s dng th hng dn vin ht hn.

iu 78. Thuyt minh vin

1. Thuyt minh vin l ngi thuyt minh ti ch cho khch du lch trong phm vi khu du lch, im du lch. 2. Thuyt minh vin phi am hiu kin thc v khu du lch, im du lch, c kh nng giao tip vi khch du lch v ng x vn ho. 3. C quan nh nc c thm quyn i vi khu du lch, im du lch quy nh vic o to, bi dng chuyn mn, nghip v, tiu chun, cp v thu hi giy chng nhn thuyt minh vin.

Chng 3: Nghip v hng dn du lch

Chc nng, nhim v ca b phn hd. Quy trnh hot ng hng dn du lch ca hng dn vin

1. Chc nng, nhim v ca b phn hd

- Cn c vo k hoch khch, t chc iu ng, b tr hng dn vin cho cc chng trnh du lch - Xy dng, duy tr v pht trin i ng hng dn v cng tc vin chuyn nghip. - Tin hnh cc h hc tp, bi dng cho i ng hdv - Phi hp vi cc b phn khc trong cng ty - L i din trc tip ca cng ty trong qu trnh tip xc vi khch dl v cc bn hng,

2. Quy trnh hot ng hng dn du lch ca hng dn vin

Chun b trc khi tip xc vi on khch n khch T chc hot ng vn chuyn T chc phc v khch: n, , tham quan T chc vic tin khch Cng tc sau khi kt thc on

2.1. Chun b trc chuyn i

Nghin cu k hoch thc hin chng trnh; Tm hiu thng tin v on khch; Chun b iu kin phc v; Chun b ni dung thuyt minh ti cc im tham quan theo chng trnh; Chun b kch bn hng dn trn ng i theo tuyn hnh trnh; Tnh ton cc tc ng ngoi cnh Chun b cc th tc v hnh chnh, ti chnh Chun b c nhn T chc hp mt on khch trc chuyn i.

Nghin cu k hoch thc hin chng trnh

Lch trnh chi tit a im, thi gian n v tin khch Cc cng vic phi lm trong tng ngy Cc dch v phi cung cp Ch n ng v thanh ton Cc nh cung cp lin quan: n, , i li Nhng phi hp khc trong vic thc hin chng trnh Nhng ch dn thc hin chng trnh

Tm hiu thng tin v on khch

S lng cc thnh vin trong on Quc tch, ting m tui, gii tnh Tn ca trng on Nhng yu cu c bit: n king, ch ngi u tin trn cc phng tin vn chuyn Nhng s kin c bit i vi quc gia ca on khch Nhng iu cm k Nhng du khch c cc s kin c bit trong thi gian thc hin chng trnh.

Chun b iu kin phc v

-

Cho chng trnh: Bng k hoch thc hin chng trnh hay ch dn thc hin chng trnh Biu tnh kilomet Bn sao cc xc nhn t ch ca cc nh cung cp Danh sch phng ng ti cc ks Danh sch visa Danh sch cc chuyn bay V my bay hoc cc phng tin vn chuyn khc Kim tra s sn sng phc v ca cc nh cung cp

Chun b iu kin phc v

Cc cng c h tr Bng tn on, bng tn v logo ca cng ty Cc vt dng phc v pht thanh v lin lc: loa,ci thi a hiu lnh, micro, in thoi di ng Hp thuc y t C hiu Cc bin hiu ch dn on Nn lu nim, khn lnh pht trn xe, nc ung phc v trn xe, vt dng v phn thng t chc tr chi, phiu gp v nhn xt ca khch, card, danh thip, ctrnh tour mi qung co.

Chun b iu kin phc v

Cho hng dn vin Lnh iu ng hdv Ti ng ti liu cho hdv S nht k on Ph hiu, th hdv Chng minh th nhn dn hoc h chiu

Chun b iu kin phc v

Cng c qung co v bn Bin hiu ca cng ty Tp gp gii thiu v cng ty Tp phiu thu, chi Th dch v

Chun b iu kin phc v

Pht cho khch: Cc ti liu pht cho khch: chng trnh chi tit, sch hddl, bn dl, danh sch cc sdt lin lc cn thit, ds cc chuyn bay, t gp Phiu ly kin phn hi ca khch khi kt thc chng trnh, qu tng

Chun b ni dung thuyt minh

Cc thng tin v cc i tng tham quan ti cc im tham quan m hdv phi m nhn vic thuyt minh. Cc thng tin cho hot ng thuyt minh trn ng i

Chun b v hnh chnh, ti chnh

Lnh iu ng hng dn vin Tm ng cng tc ph Kinh ph thc hin on bng tin mt hoc cc phng tin thanh ton khc

Chun b c nhn

Chun b hnh l t trang Chun b v tm l

T chc hp on trc khi i

Gii thiu khi qut v chng trnh m on s thc hin nc ngoi, thi gian v a im n on Gii thiu v nhng quy nh lin quan n vn chuyn hng khng, hnh l, cc th tc ti sn bay Thng tin v cc chuyn bay, nhng sn bay qu cnh v nhng vn cn lu

Tnh ton nhng tc ng ngoi cnh

iu iu iu t iu

kin v thi tit kh hu kin v a hnh kin v mi trng x hi, an ninh trt kin v giao thng

2.2. n khch
Trc khi xut pht, hdv cn lm cc cng vic sau: - Kim tra ln cui v cc yu t lin quan n vic n on, thi gian v a im n on. m bo rng mi vic chun b hon tt v khng c thiu st. - Kim tra xe, lm quen vi li xe v tho lun trc vi li xe nhng quy nh chung lin quan n vic thc hin on - Xut pht ng gi, m bo c mt ti im n t nht 15 pht trc khi on n.

2.2. n khch
Ti im n, hdv phi lm cc cng vic sau: - Lm cc th tc cn thit lin quan n vic n nh xin php hoc mua v vo im n - Chnh n t trang v cc vt dng phc v vic n on - Khi on khch n, hdv ng v tr thch hp, gi cao bin hiu on d nhn thy - Nhanh chng lm quen vi trng on v cc thnh vin trong on

2.2. n khch
-

Hng dn khch lm cc th tc cn thit lin quan n nhp cnh, nhn hnh l ngh khch xc nhn hnh l Kt thc vic lm cc th tc, hdv a khch ra phng tin vn chuyn ri im n theo nguyn tc ngi, hnh l Ln phng tin, n nh on khch Gii thiu lm quen

2.3. T chc hot ng vn chuyn

T chc vn chuyn trn t T chc vn chuyn trn my bay T chc vn chuyn trn cc phng tin khc

2.3.1 T chc vn chuyn trn t

Mi khch ln xe Xp ch ngi trn xe Cho mng on, gii thiu thnh vin tham gia phc v v lm quen Gii thiu k thut trn xe Vn ht thuc l ca khch Vic chp nh trn ng i Phn b thi gian Tc nghip vi cc im dng xe

2.3.1.T chc vn chuyn trn t

S dng m nhc trn xe Bo qun hnh l ca khch T chc cc hot ng vui chi v to hng th Thuyt minh trn xe X l cc tnh hung lin quan n hot ng vn chuyn

Mi khch ln xe (Vic ln v xung xe ca khch)

Khi khch ln xe, hdv phi ng v tr bn tri ca ca xe Hng dn vin l ngi cui cng ln xe Ngay khi ln xe vic u tin ca hdv l phi quan st xem khch n nh ch ngi cha, c g cn h tr khng. Hdv ch cho xe khi hnh khi m bo tt c cc thnh vin trong on n nh ch ngi v sn sng n nhn nhng thng tin, hnh nh u tin Khi khch xung xe, hdv l ngi xung trc, ng tr li v tr khi n khch ln xe

Xp ch ngi trn xe
i vi khch l, nguyn tc sp xp: + Th nht, m bo s thun tin cho cc nhm ln sau + Th hai, khng phn tn cc thnh vin trong cng mt nhm vo cc khu vc khc nhau m nn tp trung vo mt khu vc lin nhau - i vi ch ngi u tin c xc nhn t trc, hdv s phi thng bo vi cc thnh vin khc trong on v cn c xc nh bng cc bin hiu t gi ch khch c th nhn din c
-

Xp ch ngi trn xe
Trong mt s trng hp c th, hdv c th s phi thc hin vic sp xp ch ngi trn xe cho khch theo lch trnh. Khi sp xp theo lch trnh cn lu : + Th nht, nhng du khch m ch ngi ca h c xc nh trc th s khng phi tham gia vo vic i ch. + Th hai, vic i ch ch nn t ra vi chuyn hnh trnh di. + Th ba, khi i ch phi ch n c cu on khch v thc hin i ch theo nhm + Th t: Nhng khch thch ngi pha sau th khng cn thit phi tham gia vo vic i ch + Th nm, trong bui u tin, nn khch t chn ch ngi ph hp nu khng c nhng ch v xc nhn ch.
-

Gii thiu thnh phn tham gia phc v v lm quen

Sau khi khch n nh ch ngi trn xe, hdv a ra li cho v li gii thiu chnh thc i vi on khch, ni dung: Chn v tr ng thch hp trn xe sao cho tt c du khch c th thy v nghe c hdv r nht. Gii thiu r rng tn, chc danh, nhim v ca tng thnh vin trong t phc v theo trnh t: li xe, ph xe, hdv ph v cui cng l chnh mnh. Gi li cho, chc sc khe n ton th du khch Khi qut chng trnh tham quan du lch ca on Thng nht mt s vn chung ca on: gi gic, gi v sinh chung Thng bo cc dch v c phc v theo chng trnh

Gii thiu thnh phn tham gia phc v v lm quen

-

Thng bo qu tng (nu c) ca cng ty dnh cho mt du khch: nn, o, ti xch Pht ng cc chng trnh vui chi, thi ti Trc khi kt thc phn m u, nn mt ln na thay mt cng ty v t phc v gi li cm n v li chc n ton th du khch

Gii thiu k thut trn xe

Gii thiu v ch ngi, vic s dng gh ngi, ch hnh l nh Gii thiu v h thng thng gi (iu ha khng kh) v vic s dng cho c nhn Lu khch v vic s dng ti ng mc ch Lu khch v vic s dng toilet trn xe (nu c) m bo tit kim nc v v sinh Lu khch v vic ht thuc l trn tuyn hnh trnh Lu khch v nhng hnh l, dng t tin ca khch

Phn b thi gian trn ng i

Hdv cn phn b thi gian hp l cho cc ln ngh gii lao dc ng, mc ch: khch c th ht th khng kh, thay i trng thi, i v sinh hoc tranh th ht thuc l. Thi lng hp l cho mi ln ngh gii lao l 5 n 10 pht cho mi chng ng thc hin t 2 n 3 gi ng h. Vic phn b thi gian cho vic ngh gii lao cng cn cn c vo tuyn ng c th v phi m bo nguyn tc an ton.

Chp hnh trn ng i

Vic dng chp hnh trn ng i phi m bo an ton cho du khch v khng lm nh hng n lch trnh Ngy u tin hdv c th cho xe dng nhiu hn, nhng ngy tip theo s gim i. Hng dn vin cn c s d tr trc v nhng im dng chp hnh. Hdv cng cn lu v nhng hnh nh t nh c mc nhy cm cao.

Ti cc im dng xe
-

Hdv phi m bo t c mc ch ca vic dng v qun l c thi gian theo lch trnh. Trc khi dng xe hdv phi cung cp y cc thng tin sau: L do hay mc ch ca vic dng xe Thi gian dng xe l bao lu, nn xc nh mc thi gian c th V tr xe n on sau khi kt thc cc hot ng ti im dng, cch nhn bit xe ca on Nhng iu khch cn ch hoc cn tun th khi xung xe v cc hot ng ti im dng. Vi im dng tham quan mt im tham quan c th, hdv c th gii thiu khi qut v im tham

S dng m nhc trn xe

Nhc ch nn c m vo nhng lc du khch mun ngh ngi, th gin hn l hng th vi vic nghe hdv thuyt minh Thi gian cho mi ln m nhc ch nn ko di t 15 n 20 pht Loi nhc s dng trn xe nn du khch la chn, trong trng hp khng c s la chn t pha du khch hdv c th la chn loi nhc thch hp. Khng nn m nhc qu to

Bo qun hnh l ca khch

Khi xp hnh l ln xe nht thit phi c s chng kin ca khch h yn tm l hnh l c chuyn ln xe y v ng quy cch. Lu nhng vt cn c bo qun c bit nh: thy tinh, snh s d v Hnh l cn c phn bit r thnh loi mang theo ngi ln xe v loi c nh trong khoang cha hnh l. Khi khch ri xe tham quan, nht thit khng c xe khng c ngi khi hnh l ca khch vn cn trn xe

Thuyt trnh trn ng i

Mc ch: L c hi hdv gii thiu cc thng tin lin quan n vic thc hin chng trnh, cung cp cc thng tin v tuyn, im tham quan trong hnh trnh Lm cho du khch qun i cm gic mt mi hay nhm chn ca thi gian phi ngi trn xe. Ni dung v th php

2.3.2. T chc vn chuyn trn my bay

Tc nghip trc chuyn bay Tc nghip trong thi gian bay Tc nghip ti cc sn bay qu cnh Tc nghip khi kt thc chuyn bay

2.4. T chc cc hot ng phc v khch

T chc phc v lu tr cho on khch T chc phc v n ung cho on khch T chc phc v tham quan cho on khch

2.4.1. T chc phc v lu tr cho on khch

Nhn phng: Khi on n ks, hdv a khch vo khu vc tin snh chun b lm cc th tc Qun xuyn vic bc d v chuyn hnh l ca khch vo khu vc tin snh Kim tra danh sch phng ngh, b tr phng ngh cho khch mt cch nhanh chng v hp l nht, lu cc trng hp u tin. H tr on khch lm th tc nhn phng, bn giao cha kha phng cho khch.

2.4.1. T chc phc v lu tr cho on khch

Thng bo v vic bo qun ti sn t tin ca khch Thng bo v khu vc cc thnh vin trong on s , phng ca hdv, ca trng on khch tin lin h khi cn thit. Thu np cc giy t theo quy nh np cho l tn Cung cp cc thng tin v khch sn cho khch Thng bo cho khch v ch n ng ti khch sn Pht cho khch cc phiu n sng ti khch sn (nu c). Trc khi khch v phng, thng bo cho khch v lch lm vic tip theo ca on, thng bo thi gian, a im n ung v thi gian, a im tp trung i tham quan.

2.4.1. T chc phc v lu tr cho on khch

+ Tr phng: Thng bo cho khch v thi im on s ri khi ks v thi im m khch nn lm cc th tc thanh ton cc khon chi tiu c nhn. Thng bo cho l tn v thi im tr phng Phi hp vi l tn v cc b phn khc t chc cho khch tr phng v thanh ton phn ngoi chng trnh Hdv thanh ton vi l tn theo ng tha thun hp ng c k kt hoc k xc nhn vo phiu phc v, lu gi y cc ha n cn thit Nhn li giy t ty thn cho khch. Nhc khch kim tra h chiu, hnh l t trang v cc vt, ti sn ti kt an ton hoc gi ti quy l tn.

2.4.2. T chc phc v n ung cho khch

Cc ba n sng Cc ba n chnh: Xy dng thc n v qun l hot ng n ung - Xy dng thc n cn lu : + Vn n king, n chay ca khch + nh sut n ca khch theo t ch + Thc n cn phong ph v lun thay i + i vi cc mn n l m hdv khng bit chc chn v n th khng nn a vo thc n

2.4.2. T chc phc v n ung cho khch

Qun l hot ng n ung: + Hdv cn kim tra li thc n, gi n, v tr t bn n. + Thng bo chnh xc gi n v a im nh hng (nn dng bin hiu ca cng ty ti khu vc bn n dnh ring cho on) + B tr ch ngi hp l cho khch + Gii thiu thc n, lu v nhng khon m khch phi t thanh ton
-

2.4.2. T chc phc v n ung cho khch

Hng dn khch s dng cc dng c n v mn n Quan st din bin tm l ca khch trong ba n Kim tra s lng sut n theo hp ng t ch Quan st s lng, cht lng mn n theo ng hp ng Bao qut qu trnh phc v ca cc nhn vin nh hng m bo vic phc v theo ng quy trnh v nhanh nht

2.4.2. T chc phc v n ung cho khch

V thc n: ch vic n king, n chay ca khch, Thanh ton theo hp ng k

2.4.3. T chc vic tham quan cho khch

Cc hot ng t chc Hot ng hng dn tham quan

Cc hot ng t chc
Thit lp mt lch trnh tham quan c th Trao i vi trng on v lch trnh chi tit. Thng bo cho khch bit k hoch thc hin chuyn tham quan du lch, cc thng tin cn cung cp: - Thi gian tin hnh bui tham quan - Cc iu kin lin quan n vic thc hin bui tham quan: l ph tham quan, ni quy ca im tham quan v nhng iu c bit m du khch cn lu khi tham gia (cch n mc, giy dp, vic s dng my nh)

Cc hot ng t chc

Kim tra s chun b ca du khch. Ti im tham quan, hdv cn lm cc th tc cn thit lin quan n hot ng tham quan ca on nh: mua v tham quan, lin h vi hdv ti im, lm cc th tc gi cho khch, sp xp vo ca ti cc im tham quan Thng bo cho du khch v thi lng dnh cho bui tham quan v cc ch dn khc lin quan ti vn chuyn, chp nh. m bo an ton, khi qut v gi tr im tham quan

Hot ng hng dn tham quan

Hng dn quan st i tng Thuyt minh v i tng tham quan Tho lun, tr li cu hi ca khch Hng dn chp hnh X l cc tnh hung lin quan n hot ng hng dn tham quan

2.5. Hot ng tin khch

Hng dn tham quan trn phng tin di chuyn

Chn v tr ngi hoc ng trn phng tin sao cho thch hp vi: Vic c th ch dn cho khch i tng tham quan ang hin dn trc mt. C th quan st c khch, nh gi c mc ch ca h trn phng tin khi tham quan C th thuyt minh d dng

Hng dn tham quan trn phng tin di chuyn

Phng tin t: V tr ca hdv hoc l gh u bn phi li xe hoc l gh ngay sau li xe Phng tin l tu, thuyn, b trn h, sng, vnhhdv c th ngi pha gn mi thun tin cho cc thao tc hng dn, hdv ch ng dy khi cng c li trt t v dn dt s ch ca khch vo i tng tham quan sp ti.

Hng dn tham quan trn phng tin di chuyn

V tr ca hdv trn lng th ln nh voi, lc , truty thuc vo kh nng chuyn ch ca th v ni chung hdv ngi cnh khch du lch v s lng trn lng th ch vi ba ngi. My bay trc thng: nn gi gn bung li c th trao i vi phi cng v tc , cao v kh nng quan st ca khch

Hng dn tham quan trn phng tin di chuyn

Hdv cn gii thiu vn tt v i tng tham quan trc khi khch c ch dn trc tip. Khi phng tin vn chuyn khch ti gn, hdv va ch cho khch i tng tham quan va thuyt minh v i tng . Hdv cn chn lc nhng thng tin c bn, sc tch nht v li thuyt minh cn ngn gn hn so vi hd tham quan trn mt t

Hng dn tham quan trn phng tin di chuyn

Hdv cn quan st v nh gi ng trng thi tnh cm, sc khe, mc tp trung s ch quan st v lng nghe ca khch trn phng tin: Khi khch ang hng phn, vic ch dn v thuyt minh cn thc hin lin tc, y . Khi khch mt mi, phn tn c th gi yn lng trong t pht khch th gin ngay trn phng tin hoc dng li ni c th cho khch thm th hng ha v mua bn.

Hng dn tham quan trn phng tin di chuyn

-

nhng ch cn thit,c k, c tgian, hdv cn cho khch dng ngh quan st i tng tham quan, chp hnh, quay phim v v sinh c nhn nu cn Phi hp vi ngi iu khin phng tin c tc thch hp khi khch quan st i tng tham quan, nghe tminh v khi khng cn quan st C th ngng thuyt minh m thay vo l mt bi ht, mt cu chuyn vui

Hng dn tham quan trn phng tin di chuyn

Khi hd trn phng tin, hdv cn ch ti s an ton ca phng tin, ca khch: Lun kim m li khch khi ln phng tin sau mi chng ng Lun nhc khch v vic bo qun t trang c nhn khi ri phng tin Nhc khch nh chnh xc v tr ca phng tin v thi gian bt u hay tip tc hnh trnh

Hng dn tham quan trn mt t, ti a im tham quan du lch

Trn phng tin vn chuyn khch ti a im tham quan, hdv tranh th gii thiu mt cch khi qut v ni tham quan (khong 10 pht trc khi ti im tham quan) to cho khch s ho hc,ni ch mong Khi ti im tham quan, hdv khch xung phng tin, tp trung khch v tr thun li, ri gii thiu nhng nt chung, sau hd khch tham quan theo tng i tng nh sn

Hng dn tham quan trn mt t, ti a im tham quan du lch

Hdv cn xc nh trc nhng i tng tham quan cn thit, v cn bt u t i tng tham quan hoc quan trng nht, hoc th v nht, hoc theo trnh t thi gian lch s v khng gian thin nhin Trong trng hp gn k i tng tham quan c nhng i tng khc hp dn du khch.

Hng dn tham quan trn mt t, ti a im tham quan du lch

Khi im tham quan c hdv ti im, th cn gii thiu hdv ti im vi on khch v nhng vic hng dn on cho hdv a phng

Hng dn tham quan khi i b

Thng bo chnh xc, cn thn cho khch du lch v tgian bt u chuyn tham quan, tgian tham quan, im bt u v im kt thc, nhng im dng ngh mua sm lu nim, cc k v dch v, hng ha Thng bo a hnh cnh quan khi thc hin tham quan bng i b v khuyn khch nn c trang phc ntn cho ph hp b l giy dp, d, nn m

Hng dn tham quan khi i b

iu chnh tc i b mc va phi, sao cho cc thnh vin trong on khch c th theo c m khng cm thy vi v, mt mi Vic iu chnh tc i ca on cn cn c vo yu cu cn quan st v thuyt minh v cc i tng tham quan, v s lng v cht lng ca cc i tng tq v yu cu quay camera, chp hnhca khch

Hng dn tham quan khi i b

Hdv cn ch n kh nng truyn m ti khch trong k khng gian lun c cc m thanh khc xen vo Hdv cn t chc cho khch i gn, gn nhau c th thuyt minh d dng v hiu qu, trnh khch cn tr li i v h ca nhng ngi khc, khng che lp tm nhn, hng nhn ca khch du lch

Chng 5: X l cc tnh hung trong hot ng hng dn du lch

Nguyn tc x l cc tnh hung Cc yu cu chung trong x l tnh hung Mt s tnh hung thng gp

5.1. Nguyn tc x l cc tnh hung

Hdv ch ng gii quyt vn , ch cu vin s tr gip ca ngi iu hnh khi vt qu kh nng gii quyt ca mnh Cc tnh hung phi c gii quyt theo nguyn tc: nhanh gn, ch trng n cc li ch ca khch v m bo vic thc hin chng trnh theo ng k hoch cng nh li ch ca cng ty v trch nhim c nhn

5.1. Nguyn tc x l cc tnh hung

Phi m bo li ch ca c on l trng tm nhng cc mong mun ca c nhn vn c p ng Bo co vi iu hnh v tnh hung xy ra, k c khi bn gii quyt n tha

5.2. Cc yu cu chung trong x l tnh hung

Hdv phi lun t ra bnh tnh, t tin trong mi tnh hung t n gin n phc tp. Kp thi, nhanh chng v thn trng Cn s linh hot, nng ng Tranh th s gip v tr tu v s gp sc ca khch

5.1. Cc yu cu chung trong x l tnh hung

Vi

nhng tnh hung nghim trng hay khng ng vi tha thun trong hp ng, hdv cn bo co vi c quan ch qun ca mnh ng thi lin h vi cc c quan chc nng, chnh quyn a phng tham gia gii quyt.

5.1. Cc yu cu chung trong x l tnh hung

i vi khch dl quc t, ngoi cc yu cu trn, khi x l cc tnh hung bt thng, nghim trng lin quan trc tip ti khch, hdv cn bo trc tip hoc thng qua v ch qun ca mnh, bo cho nhn vin lnh s, nhn vin s qun, nu c th, phi hp gii quyt: khch b t vong, phm php cn x l, mt h chiu.

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Cc tnh hung thng gp khi n khch - Tnh hung th nht: on khch n chm so vi thi gian d kin: + Tm hiu bit r l do chm tr v thi gian on s n chm theo d kin + Thng bo cho iu hnh v s chm tr c nhng iu chnh cn thit n k hoch thc hin cc h tip theo ca on + Ch khch v thc hin hot ng n nh bnh thng nu tg n chm khng qu lu.

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Tnh hung 2: Tht lc hnh l ca khch: + Lin h vi b phn ph trch v hnh l tht lc kim tra v xc nhn v vic tht lc hnh l + Hng dn khch lm cc th tc khai bo v y quyn theo quy nh ca sn bay + Xc nh quyn li ca khch theo quy nh
-

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

+ a on ra xe ri sn bay nh bnh thng + V ti ks, hdv gip khch mua sm mt s dng c nhn ti thiu cho sinh hot + Thng bo cho iu hnh gii quyt cc phn vic tip theo

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Cc tnh hung thng gp trong phc v vn chuyn khch: - Tnh hung th nht: Xe phc v on b h + Trao i vi li xe v hin trng ca xe v kh nng khc phc + ng vin on khch h thng cm + H tr li xe trong vic khc phc nu vic khc phc c th thc hin nhanh (xe h nh) + Thng bo cho iu hnh iu ng xe mi hoc tm kim phng tin thay th ngay t khu vc nu vic sa cha l khng th khc phc c ngay.

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Tnh hung 2: Xe phc v on gy tai nn cho ngi tham gia giao thng + Trn an tm l on khch v ngh khch ngi nguyn trn xe, ng ca xe trnh tc ng tm l mnh do phi chng kin cnh hi hng v trnh nhng iu ng tic khc do m ng xung quanh c th gy ra. + Phi hp vi li xe t chc a ngi b nn n c s y t gn nht (ch h tr, hdv khng c b on)
-

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

+ Lin lc ngay vi c quan chc nng gii quyt (csgt) + Thng bo cho iu hnh iu ng xe thay th v thay hdv nu xy ra tai nn nghim trng + Chuyn khch sang xe mi khi c xe thay th

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

- Tnh

hung 3: Chuyn bay b chm tr hoc b hy: + Xc nh r chuyn bay thay th, thi gian khi hnh v thi gian n d kin. + Thng bo r vi on v l do v k hoch khc phc ca hng hng khng. ng vin v trn an tm l ca on. + Thng bo cho iu hnh kp thi thc hin cc iu chnh cn thit.

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

+ Lm vic vi hng hng khng gii

quyt cc ch lin quan cho khch + C th chun b cc chng trnh thch hp cho khch trong tgian ch i (tham quan im gn cng, sn bay nu c th hoc a khch i mua sm)

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Cc tnh hung thng gp khi phc v khch ti khch sn: - Tnh hung 1: Khch c nhu cu i phng + Trc ht hdv cn hi khch v l do lm h khng hi lng vi phng v yu cu khch sn thc hin vic i phng cho khch vi nguyn tc: i phng vi l do v sinh d bn, m mc, cc thit b c k khng an tonhdv phi trao i vi khch sn v dt khot yu cu i ngay cho khch.

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Trong trng hp vic i phng gn lin vi nhu cu cao hn (phng sang hn hoc khng mun ghp) cn phi xc nh r vi khch v ngha v thanh ton cho mc dch v tng thm. + Trong trng hp qu phng ca khch sn khng cn, hdv cn gii thch v mong khch thng cm v ha s khc phc v i phng ngay khi c th

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Tnh hung 2: Vic ko di thi gian lu tr d kin + Hdv cn phi lm vic vi khch sn ng k b sung + Hdv cng phi lm r vi on khch hoc c nhn mun lu tr lu hn v vic thanh ton v gi c cho mi m ko di thm. + Hdv cn lu n nhng quy nh ca khch sn cho vic ko di v vic ko di ny c th nh hng n k hoch ca ks do nhn t ch vi khch khc.
-

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Tnh hung th 3: Ha hon trong khch sn + Lu khch khng mang vt dng d chy vo trong phng + Hd khch cn thn s thot him ca khch sn, hd cho khch nhng quy trnh m h cn lm khi c ha hon xy ra + Khi c s c chy xy ra, hdv nhanh chng bo cho cc c quan c trch nhim, trng on v tt c cc thnh vin trong on
-

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

+ Tun

theo tuyt i s hng dn ca cc nhn vin khch sn, trong trng hp cp bch phi bo cho khch t cp cu. + Mt s lu : Khng c s dng thang my khi c ha hon Phi ch phng khi c do chy cc vt liu gy ra. Cch tt nht trong hon cnh ks l dng khn mt, khn tm, v gi c lm t che mt.

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Phi kim tra ca trc khi m trnh vic la s a vo bt ng v gy nguy him Bo hiu cho nhng ngi cu ha bit v tr hin ti ca mnh ang nu khng th t ra ngoi c bng cch ly khn trng (khn tm, v gi) vy qua ca s.

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Khch b d ng hoc ng c thc n: - Trng hp xy ra ngay trong ba n: + ngh tt c cc thnh vin trong on ngng ngay ba n + ngh nhn vin nh hng lin h vi bc s hoc xe cu thng khm cha cho ngi b nn + Trong tgian ch bc s, hdv cn tranh th nhng khch trong nh hng xem c ai l bc s, y t tm kim s h tr hoc thc hin s cu (tm cch nn nhn c th nn c cc thc n ra ngoi, a nn nhn n kv thong mt, cho ung nhiu nc gim c t)

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

+ Khi nn nhn c iu tr bi bc s, hdv

cn tp trung vo vic trn an tinh thn ca on khch h khi hoang mang lo s. + ngh ks lm r nguyn nhn ca vn v t chc phc v ba n b sung + Thng bo cho iu hnh tm s h tr gii quyt cc phn vic tip theo.

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Trng hp xy ra sau ba n: + Tm cch khch c c s chm sc ca bc s nhanh nht + Trong thi gian ch i bc s, thc hin s cu nh trng hp trn + Tham kho kin bc s v vic ngn chn, phng nga s vic tng t i vi cc thnh vin khc v phi ht sc lu n h + ngh khch sn tm hiu lm r nguyn nhn, thng bo vi iu hnh h tr trong cc cng vic phi x l tip theo
-

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Cc tnh hung thng gp trong h hng dn tham quan: - Tnh hung 1: Trc khi xut pht ri khch sn n im tham quan, mt khch trong on t chi tham gia v h mun n mt im khc m h cho rng nn n hn. + Hdv nn tm hiu l do khch ko mun i vi on

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

+ Hdv nn ch r nhng li ch m h s khng c

c t vic tch on + Nu khch vn mun thc hin nh ca mnh, hdv cn cung cp cho khch cc thng tin sau y: Cc ttin khi qut v im n m v khch mun n, nhng iu cn ch c bit lin quan n s an ton v cc li ch khc ca khch Ch dn v vic quay tr li on khi khch mun Hi han khch v chuyn i ca h khi h tr li vi on

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Tnh hung 2: Khch t chi tham quan v l do sc khe v mun li khch sn + Trc ht hdv hi han v tnh hnh sc khe ca khch + Thng bo vi khch sn v hon cnh ca khch v yu cu ks lu n vic phc v + Thng bo vi iu hnh phi hp gii quyt.
-

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

+ Ni cho khch v chng trnh ca on trong bui hoc trong ngy v cch quay tr li on khi h thy kh hn v mun tham gia + Kt thc bui tham quan, hdv gp khch hi thm tnh hnh sc khe, nhng mong mun ca khch, thng bo cho khch v chuyn i ca on.

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Tnh hung 3: Cc tc ng ngoi cnh gy s ch ca khch + Hdv khng nn c gng thuyt phc bng vic ni to hn hay ngh khch quay tr li vi vn + Hdv nn dng vic thuyt minh li, dnh mt cht thi gian khch t tm hiu hoc hdv cng c th ni v chnh s kin khch nhanh chng tha mn s hiu k.
-

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Tnh hung 4: S bt ng quan im ca khch vi lun im m hdv a ra + Trc ht hdv cn ghi nhn v c th khuyn khch khch a ra cc lp lun cho lun im ca h. + Nu lp lun ca h c sc thuyt phc nh mt cch nhn mi v i tng tq, hdv cn phi ghi nhn v tip thu. + Nu nhng lp lun ca khch ko thuyt phc, hdv s a ra nhng lp lun mang tnh khoa hc. + Hdv tuyt i khng c bc b lun im ca khch
-

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

-

Tnh hung 5: Trong khi bn thuyt minh, hu ht cc thnh vin trong on rt quan tm, tr mt vi ngi vn mi m ni chuyn ring thm ch c phn si ni.

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

Tnh hung 6: Khch b lc khi i tham quan + Hdv phi c nhng nhn nh v ngi khch b lc: lc trong hon cnh no? Kh nng khch ang b lc khu vc no? + Cng nhng ngi c trch nhim tm kim (trng on, qun l khu vc tham quan) v thng xuyn lin lc vi nhau. Thng bo ngay cho nhau khi gp li khch, xem xt tnh hnh sc khe tinh thn ca ngi i lc + Lin h vi c quan an ninh, lin lc thng xuyn vi ks v c kh nng khch tr v ks + Bo cho cng ty bit.
-

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

S c v trt t tr an: hnh hung, cp git, hm da c nh hng n khch du lch

5.2. Cch x l mt s tnh hung thng gp

-

Khch qun ti sn khch sn: Lin lc ngay vi ks thng bo v yu cu ks xc nhn Cho xe quay li ks khch nhn nu xe khi hnh cha lu v tg vn cho php Thng bo vi iu hnh b tr ngi n khch sn lm th tc nhn cho khch v mang ra sn bay cho khch Ly y quyn v a ch ca khch gi cho khch nu tg cho vic thc hin 1 trong 2 cch trn khng p ng c.

5.3. Nhng mi quan h tc ng trc tip ti h hddl

-

Trong mi quan h vi khch du lch, hdv c th gp nhng trc trc, nh: S thiu thng nht v chng trnh du lch m khch c thng bo khi mua v ctr do hdv nhn c t n v ch qun ca mnh. Khi khch c nhng i hi ngoi chng trnh nh: thay i a im tham quan lu trhdv cn cn c vo tha thun h i vi nhng i hi khng chnh ng hdv cn t chi dt khot nhng l , nh nhng, trnh gy cng thng

5.3. Nhng mi quan h tc ng trc tip ti h hddl

-

hdv cn nh: khch dl lun cn khng kh thn thin, ci m, th thi v tinh thn v y v vt cht theo tha thun, do vy nhng li lm v thc cn c b qua, nu khng gy hu qu nghim trng. Hdv cn linh hot trong x th vi khch, lun tm thy ting ni chung vi khch. Trong quan h gia khch vi nhau, i khi cng xy ra bt ng v ch ngi trn phng tin, v vic thc hin ctr tquan, v h vui chi gii trhdv cn tranh th kin trng on, cn c vo hon cnh c th c s dn xp hp l, kho lo.

5.3. Nhng mi quan h tc ng trc tip ti h hddl

Mi quan h vi trng on: Hdv cn phi to ra mqh thn thin, hiu bit v hp tc vi trng on ngay t khi gp g cho ti khi kt thc chuyn du lch. Vic c quan h tt vi trng on s c li cho hdv trong vic tm hiu tm trng, s thch ca khch, trong vic gii quyt cc tnh hung xy ra trong chuyn tham quan.

5.3. Nhng mi quan h tc ng trc tip ti h hddl

-

Trng on h tr cho hdv song trng on cng l khch, v vy s h tr y i khi khng phi l bt buc. Nhng h c tnh ni b ca on do trng on tin hnh, hdv khng cn thit phi tham gia. Vic trnh nhng va chm, nhng cng thng vi khch, vi trng on ni ring l cn thit. Nhng nu xy ra tranh lun, bt ng vi trng on, hdv cn trnh xy ra trc mt khch.

5.3. Nhng mi quan h tc ng trc tip ti h hddl

Mqh gia hdv v ngi iu khin phng tin (c th c ngi phc v trn phng tin): cn gi mqh hiu bit, thn i v hp tc. Hdv cn trao i vi ngi iu khin phng tin mt cch r rng v chng trnh ca on khch, nhng tha thun c v hp tc c trch nhim trong chuyn i Nhng thao tc thng thng ca hdv theo on l:

5.3. Nhng mi quan h tc ng trc tip ti h hddl

+ Gii thiu mt cch trn trng ngi iu khin phng

tin vi khch. + Thng bo v nhng h ca on cn n phng tin ngoi d kin ban u. + Chn thnh trong cng vic v tip thu gp ca ngi iu khin phng tin. + Thng cm vi nhng kh khn ca h, gip h khi c th v trnh khng xy ra xung t nht l trc s chng kin ca khch + Khng nhn thay ngi iu khin phng tin tin tip hay qu biu ca khch.

5.3. Nhng mi quan h tc ng trc tip ti h hddl

Mi quan h vi cc nh cung ng dch v

Cu hi n tp v kim tra